Tendinte in dinamica si diversificarea serviciilor Emanciparea si dezvoltarea societatii se bazeaza pe o puternica interferenta produsserviciu In sistemul de satisfacere a diverselor nevoi.

Serviciile si in special inovatia in cadrul acestora tinzand sa determine raportul, respectiv sa castige noi domenii. Fenomenul este favorizat, pe de o parte, de dezvoltarea puternica a noilor tehnologii, care ofera multiple si sofisticate posibilitati de modernizare si pe de alta parte, de cresterea continua a exigentelor consumatorilor, care, sub impulsul factorilor generati de mediul In care traiesc, devin tot mai pretentiosi, suspiciosi si mai greu de satisfacut. Aceasta face ca si In domeniul distributiei sa se apeleze, din ce In ce mai mult, la folosirea serviciilor de catre comert, pentru a reusi sa se adapteze dinamic cerintelor noului consumator. Aceasta adaptare este conceputa Intr-un cadru complex, avInd In vedere, In principal: marfa, reteaua comerciala, tehnologiile comerciale si serviciile oferite consumatorilor fie In scopul individualizarii produselor, fie al personalizarii unitatilor comerciale. Realizarea unei astfel de viziuni implica, preocupari privind trecerea la o gestiune strategica a serviciilor comerciale si realizarea unei noi arhitecturi a managementului serviciilor respective, iar din partea Intreprinzatorilor noi eforturi pentru sporirea numarului de servicii si diversificarea continua a domeniilor de realizare a acestora. Tendintele remarcate pe plan mondial in priviinta cresterii si diversificarii continua a serviciilor comerciale sunt strans legate de tendintele de modernizare a comertului cu amanuntul, accentul punIndu-se pe actiunile de individualizare a firmelor comerciale si personalizarea fiecarui tip de unitate comerciala sau forma de vanzare, prin asocierea procesului de vanzare cu un o arie cat mai larga de servicii. In acest sens, interesant de inteles apare faptul ca nu serviciul In sine conteaza, ci efectele sale psihologice asupra cumparatorilor si consumatorilor potentiali, pe asemenea aspecte psihologice urmInd sa se bazeze Intreaga suita de efecte economice, cum ar fi costurile, profiturile, rentabilitatea pentru utilizatori etc. rept urmare, orice firma comerciala cauta sa-si faca cat mai atractive si mai cautate magazinele sale, printr-o ambianta cat mai placuta, creata la punctele de vanzare, simplificarea si usurarea actului de vanzare-cumparare, transformarea procesului propriu-zis intr-un act de placere, cresterea nivelului de satisfactie, asigurat cumparatorilor prin produsele vandute, participarea la cresterea disponibilitatilor de timp ale cumparatorilor, prin intermediul unor mi!loace nelegate de activitatea de vanzare-cumparare etc. Tendintele in dezvoltarea serviciilor pot fi impartite in doua categorii si anume: A)Tendintele din prima categorie, cea referitoare la evolutia de ansamblu a serviciilor, de subliniat faptul ca ele se refera la aspecte ce privesc renovarea si modernizarea continua a serviciilor comerciale, prin perfectionarea tehnologiilor de dialogare cu consumatorii, cunoasterea acestora sub toate aspectele, modernizarea procesului de servire si de crestere a gradului de satisfactie, realizat pentru fiecare segment de consumatori. "n alt aspect ce trebuie subliniat, de asemenea, In legatura cu tendintele din aceasta prima grupa, se refera la faptul ca ele nu privesc consumatorii In mod direct, ci firmele organizatoare, materializInd preocupari ale acestora de a deveni cat mai eficiente, atat din punctul de vedere al apropierii de consumator, cat

si din punctul de vedere al costurilor si al mar!elor de beneficiari. #rincipalele tendinte conturate in acest domeniu sunt: a)Extinderea sistemelor de informatizare a procesului de realizare a serviciilor comerciale. #reocuparile respective au drept scop atingerea a doua obiective: usurinta de apelare si de a!ustare a serviciilor de catre consumatori$ asigurarea unei promptitudini ridicate din partea firmei, In ceea ce priveste realizarea serviciilor, calitatea acestora si cresterea efectului de sustinere a realizarii actului comercial$ b)Aducerea serviciilor de garantie si Intretinere a bunurilor de folosinta Indelungata In incinta marilor unitati comerciale si, pe baza strategiilor service- mixului, procesul realizarii sa se interfereze functional, cu procesul de vInzare a produselor respective. Fenomenul cunoaste o amploare deosebita In tarile civilizate occidentale, puternic dezvoltate din punct de vedere economic, unde proiectarea si realizarea noilor spatii comerciale, In ma!oritatea cazurilor, tine seama de o asemenea tendinta, garantia si Intretinerea integrIndu-se, alaturi de demonstratiile comerciale, In Insusi procesul de vInzare a marfurilor respective$ c)Transferarea unora dintre serviciile comerciale , cum ar fi cele de transport, reparatii, consultatii etc. catre firme specializate cu care se Incheie contracte de colaborare, bine structurate din punctul de vedere al obligatiilor cu privire la modul de efectuare a diverselor servicii din categoria celor transferate. Fenomenul transferarilor respective Isi are originea In asigurarea unei cIt mai largi diversificari a formelor de acordare a serviciilor, Intreprinderile specializate putIndu-si axa preocuparile numai pe asemenea probleme, cIt si In dorinta de realizare a unei cIt mai bune echilibrari a costurilor si riscurilor legate de utilizarea capacitatilor derealizare a serviciilor respective$
B)A doua categorie de tendinte consta in preocuparile privind diversificarea continua a operatiunilor si facilitatilor din structura serviciilor comerciale, care pot fi atasate unor bunuri materiale in procesul cautarii, cumpararii si utilizarii. Tendintele din aceasta categorie se refera la aspecte foarte eterogene, unele aducand in centrul atentiei incercarile diferitelor firme de a oferi noi utilitati clientelei sale potentiale, altele punandu-si problema consolidarii sistemului de relatii cu cumparatorii, prin imbunatatirea unora dintre utilitatile realizate sau a sistemului de facilitati practicat. Dintre acestea, cateva dintre orientarile actuale se apreciaza a fi foarte penetrante si apreciate de populatia din diferitele zone sau tari unde ele au fost practicate. a)Facilitarea realizarii unor comenzi de cumparaturi in cadrul unor mijloace de transport in comun care circula pe o distanta mare (trenuri suburbane etc.). Organizarea unor asemenea servicii are in vedere un sistem bazat pe o serie de comenzi, un aparat de voiajori comerciali si existenta unor mici cataloage. Dimineata, in mijloacele de transport respectiv, voiajorii comerciali lanseaza cataloagele pe baza carora calatorii isi pot formula cererea; aceiasi voiajori preiau notele de comanda completate de cumparatori, care noteaza pe linga marfurile solicitate si statia de debarcare la reintoarcere. Dupa amiaza sau seara, la reintoarcerea pe aceeasi ruta, in statia de debarcare sunt pregatite coletele cu produsele cerute prin nota de comanda. lata se face prin intermediul cartii de credit sau, mai rar, direct la ridicarea pac!etelor respective. b)Perfectionarea sistemului de organizare si de oferire a serviciilor. "n acest scop, trebuie avute in vedere doua directii principale# preocupari intense pentru introducerea unor cataloage cu serviciile prestate (platite sau gratuite, parametrii calitativi ai acestora, modul de realizare, termene de garantie, tarife etc.); stabilirea unor prioritati in acordarea anumitor facilitati sau realizarea anumitor utilitati, cum ar fi asigurarea unor servicii speciale pentru tinerii casatoriti, familiile cu multi copii, batrini etc., crearea unor sisteme adecvate pentru rezolvarea reclamatiilor si altele.

c)Oferirea unor servicii care nu sunt direct legate de actul de vanzare- cumparare ce da profilul magazinului. aleta unor asemenea servicii este foarte larga, cuprinzind printre altele# organizarea in cadrul !ipermagazinelor si a supermagazinelor a unor cicluri de lectii despre diferite aspecte ale procesului de utilizare si consum - lectii culinare, de menaj etc.; crearea, in marile magazine specializate pe vanzarea articolelor vestimentare, a unor saloane de infrumusetare- cosmetica, coafura etc.; organizarea, in cadrul marilor magazine cu articole sportive si culinare, a unor birouri de turism sau excursii; crearea, in cadrul firmelor de comercializare a autoturismelor si pieselor de sc!imb pentru acestea, a unor servicii de inc!iriere a automobilelor si c!iar asigurarea unor cursuri sau lectii de conducere a acestora; instalarea, in magazinele cu articole fotografice, a unor microlaboratoare care sa ofere posibilitatea amatorilor de a developa si copia pelicule foto; organizarea unor servicii de curatatorie rapida in orice mare magazin cu un flux ridicat de vizitatori. d)Organizarea de catre firmele comerciale, in colaborare cu o serie de intreprinderi specializate si cu administratia locala a puterii de stat, in imediata apropiere a centrelor comerciale, sau in incinta acestora, a unor parcaje auto care sa aiba, in jurul lor, instalate si ministatii de servicii auto verificari, spalari, alimentare cu ulei sau sc!imbarea acestuia, mici reparatii, etc. e)Oferirea, in incinta unor magazine, a unor programe de divertisment , pe timpul desfasurarii actelor de vanzare-cumparare. $ste vorba de organizarea unor spectacole teatrale - gen teatru scurt, in marile magazine universale, expozitii culturale atragatoare - costume de epoca, recuzita, scenarii etc. - spectacole muzicale si de divertisment, in cafenelele marilor magazine si altele. f)Organizarea unui sistem de servicii formind asistenta tehnica si reparatii pentru orice produs iesit din perioada de garantie. %semenea servicii pot fi realizate de catre specialistii firmei comerciale, fie de cei ai unor intreprinderi specializate, cu care firma comerciala inc!eie contracte de colaborare pe o asemenea tema. g)In ultimul deceniu, unitatile comerciale ale cooperatiei s-au impus atentiei printr-o serie de servicii financiare pe care le presteaza in favoarea diferitilor clienti. "ntre aceste servicii se inscriu# ac!itarea ratelor pentru marfurile cumparate pe credit, indiferent de sistemul comercial si de magazinul de unde au fost ac!izitionate marfurile respective; ac!itarea unor taxe comunale (apa, electricitate, gaz etc.); ac!itarea marfurilor primite prin posta, in sistemul vinzarilor prin corespondenta; acordarea de credite pentru constructii de locuinte, cooperativele avand fonduri proprii, ce pot fi valorificate pe asemenea cai; alte servicii bancare, cum ar fi depunerile de economii, restituiri etc.

&"&'"O()%*"$# - %nca (abriela Tutureanu, $conomia +erviciilor, +uport de ,urs-, -niversitatea Danubius (alati;

- %aria Ionicica, &conomia Serviciilor, Abordari teoretice si implicatii practice.