Universitatea ''Danubius'' ,Galati

Facultatea de Stiinte Economice

Specializarea: Economia comertului, turismului si serviciilor
Anul II

Tendinte in dinamica si
diversificarea serviciilor

Student,

2017
Cuprins:

Introducere........................................................................................................................ 3
1. Locul serviciilor in cadrul comertului contemporan................................................. 4
2. Tendinte in dinamica si diversificarea serviciilor...................................................... 6
3. Tendinţe pe plan mondial în dezvoltarea serviciilor comerciale.............................. 9
4. “Mutaţii” pe piaţa serviciilor pentru întreprinderi in Romania.............................. 13
4.1 Serviciile de informatică, publicitate, consultanţă şi contabilitate au
13
cunoscut evoluţii spectaculoase în ultimii ani................................................................
4.2 Tipuri de servicii pentru întreprinderi......................................................... 14
Concluzie............................................................................................................................ 16
Bibliografie......................................................................................................................... 17

2
Introducere
Modernizarea continuă a societăţii reprezintă un proces care implică dezvoltarea
complexă a tuturor laturilor vieţii economice, sociale şi spiritual culturale.
Potrivit unei asemenea accepţiuni, dezvoltarea şi perfecţionarea continuă a activităţii
prestărilor de servicii reprezintă o latură importantă a restructurării şi modernizării oricărei
economii, serviciile prezentându-se ca o componentă care recepţionează impactul unor
fenomene şi procese majore ce jalonează evoluţia economiei unei ţări.
În plus, specialiştii apreciază că, pe plan mondial, evoluţiile economice au început să
se deruleze sub influenţa unui complex de factori care acţionează cu o intensitate din ce în ce
mai puternică în direcţia expansiunii şi amplificării rolului serviciilor în viaţa economică. Se
au în vedere fenomene referitoare la: sporirea continuă, sub efectul revoluţiei tehnologice
contemporane, a importanţei imputurilor de servicii în toate domeniile economice, în raport
cu munca fizică şi imputurile materiale; schimbări intervenite în structura cererii şi a pieţelor;
accentuarea procesului de globalizare a activităţilor economice sub incidenţa societăţilor
transnaţionale; sporirea substanţială a capacităţii serviciilor de a participa la circuitul
economic mondial ca urmare a progreselor tehnologice în domeniul informaticii şi
telecomunicaţiilor.
Efectul conjugat al unor asemenea aspecte a generat o expansiune deosebit de susţinută
a serviciilor, care a ajuns să reprezinte peste 60% din producţia mondială şi peste 20% din
volumul total al schimburilor comerciale internaţionale.
Importanta creştere a rolului serviciilor în toate ţările lumii, face ca ralierea la reţelele
globale de servicii să devină o condiţie sine-qua-non a integrării şi operării în noul climat
economic global, ceea ce presupune ca ţările integrate să dispună şi, respectiv, să dezvolte o
bază infrastructurală cu un ridicat nivel tehnologic, corespunzător standardelor internaţionale,
care să le permită respectiva integrare sub toate aspectele.
Drept urmare, conturarea rolului şi locului serviciilor în structura economică a unei ţări
trebuie să aibă în vedere atât condiţiile obiective ale dezvoltării economice internaţionale, cât
şi cerinţele mereu crescânde ale societăţii şi populaţiei din fiecare ţară.

3
 1. Locul serviciilor în cadrul comerţului contemporan

Din punct de vedere pragmatic, serviciile sunt avute în vedere ca o nouă manieră de a
produce, de a consuma şi de a trăi în societate.
Într-o asemenea accepţiune, serviciile apar în acele activităţi umane în cazul cărora
mecanismul social - prestator-beneficiar - şi mecanismul tehnic specific sunt de asemenea
natură încât rezultatul muncii nu mai poate apărea materializat într-un bun separabil de
lucrătorul prestator.
Ele generează variate raporturi de servire, fiecare cu trăsături distincte şi implicaţii deosebite
pentru conturarea dimensiunilor specifice unei asemenea activităţi.
Dintre acestea, din punct de vedere al comerţului mai importante apar: relaţia domestică
- în sfera familială sau a diferitelor comunităţi - şi raportul de serviciu comercial şi salarial -
raport ce apare între prestatori şi beneficiarii serviciului ca produs comercial imediat, sau
clienţii destinatari ai prestaţiei5. Dată fiind complexitatea activităţii comerciale, cât şi
scopurile urmărite de către aceasta, atât pragmatizarea conceptului de servicii, cât şi cele
două tipuri de relaţii sesizate au o semnificaţie deosebită, întrucât pentru a rezista în afaceri,
important nu este doar de a poseda o bună tehnică şi de a promova noi tehnologii privind
realizarea diverselor produse , ci de a concepe şi integra acestea într-un ansamblu de servicii,
care să-l însoţească atât în cadrul ciclului său de viaţă, cât şi în perioada folosirii sale.
În plus, este necesar a se sublinia şi ideea potrivit căreia, în comerţ, acţiunile şi
eforturile pentru realizarea diverselor servicii reprezintă dovada respectului faţă de client şi
de exigenţele sale, apărând astfel o viziune care transformă însăşi activitatea personalului
comercial într-o armă de succes şi o cale de a surprinde noi aspecte ce se vor constitui ca
valori în viitor.
În cadrul economiei moderne întreprinzătorul comercial îşi construieşte destinul firmei
sale pe o variabilă unică - satisfacţia clientului - variabilă care se constituie într-o veritabilă
axă de succes sau insucces, devenind astfel adevăratul etalon al evoluţiei activităţii
comerciale. În acest scop, urmărind cu o atenţie deosebită dezvoltarea tehnologică pe care o
cunoaşte societatea contemporană şi utilizând frecvent o manieră inventivă, întreprinzătorul
comercial, împreună cu furnizorii săi, caută să-şi diversifice, îmbogăţească şi mobilizeze
oferta printr-o largă şi variată gamă de servicii.
Serviciile şi, în general, calitatea celor care însoţesc cumpărarea unui bun oarecare, au
devenit astăzi elemente determinante în formarea comportamentului clienţilor tuturor
unităţilor comerciale. Într-un asemenea context, atât comercianţii, cât şi producătorii, pentru a
valorifica în mod profitabil produsele pe care le oferă şi pentru a răspunde cât mai adecvat
aşteptărilor şi noilor exigenţe ale consumatorilor, sunt dispuşi la eforturi suplimentare
deosebite în vederea dezvoltării unei ample şi complexe politici a serviciilor. Se vorbeşte
chiar de aşa-zisa strategie de “servicemix”, care se aplică atât produselor destinate
consumului final al populaţiei, cât şi bunurilor de utilizare productivă destinate consumului
intermediar, unde beneficiarii sunt întreprinzătorii din diverse ramuri ale economiei.
Fenomenul respectiv este semnalat în toate ţările cu o economie dezvoltată, ca de pildă în
SUA, Japonia, Anglia, Franţa, Germania etc., tinzând să se impună ca o importantă
caracteristică a evoluţiei activităţii de comercializare a produselor oferite pieţei. Mai mult, se

4
are în vedere ca prin politica elaborată cu privire la respectivul service-mix, operaţiunile
cealcătuiesc distribuţia fizică a fiecărui produs să fie, în permanenţă şi peste tot, susţinute de
o ofertă de servicii - astfel elaborată, structurată şi direcţionată, încât să constituie o
prelungire naturală a politicii de comercializare a bunurilor fizice. Se poate vorbi astfel de o
nouă ofertă, care, în numeroase cazuri, generează sau se
alătură unor profunde mutaţii ce intervin în însăşi noţiunea de produs, dând acestui fapt un
caracter de substituţie progresivă, trecându-se astfel de la consumul unui bun tangibil, la cel
al unei funcţionalităţi şi pe o durată de viaţă câteodată foarte lungă. În plus, însăşi combinaţia
diverselor prestaţii de servicii, gândite anterior pentru a fi furnizate utilizatorilor în scopul
susţinerii prestigiului produsului, mărcii sau firmei, depăşeşte respectiva concepţie
tradiţională şi limitată, trecând la includerea a numeroase operaţiuni efectuate în favoarea
clienţilor înainte de vânzarea produsului sau după vânzarea acestuia.
Sub aspect economic, serviciile comerciale devin, în epoca contemporană, o
oportunitate majoră atât pentru întreprinderile din domeniul comerţului, cât şi pentru
întreprinderile producătoare, furnizoare de ofertă. Aceasta, deoarece în marea lor majoritate,
serviciile gândite şi oferite pentru susţinerea procesului de vânzare a diverselor bunuri s-au
dovedit a fi mijloace ce pot contribui direct la creşterea veniturilor şi a profitabilităţii
firmelor.
Fenomenul devine mai interesant şi mai atrăgător pentru întreprinzători dacă se au în
vedere, în plus, şi alte două aspecte, respectiv:
a) faptul că veniturile asigurate prin intermediul serviciilor respective reprezintă, în multe
situaţii, unica sursă generatoare de marjă netă;
b) imaginea calităţii serviciilor acţionează într-o manieră intensivă asupra comportamentului
de cumpărare al clienţilor potenţiali ai produsului fizic, nivelul vânzărilor găsindu-se, astfel,
într-o largă dependenţă de calitatea realizării serviciilor care le susţin.
Toate acestea au făcut ca în ultimul deceniu rolul serviciilor comerciale să crească simţitor în
cadrul activităţii de distribuire a produselor, ajungându-se la concluzia că, în viitor, creşterea
vânzărilor se va sprijinii, îndeosebi, pe o bună conceptualizare şi o intensă exploatare a
serviciilor a căror valoare adăugată va permite o diminuare a ponderii ce revine activităţii
industriale şi, în consecinţă, o limitare a vulnerabilităţii acesteia pe diversele pieţe. În cadrul
unor asemenea coordonate, succesul în afaceri al întreprinzătorului din comerţ sau din sfera
productivă va depinde, din ce în ce mai mult, de capacitatea de a oferi clienţilor o serie de
servicii complementare cât mai adecvate şi utile, care să contribuie, în acelaşi timp, şi la
întărirea legăturilor existente între produsele realizate şi clientelă, făcând astfel ca penetrarea
concurenţei să devină mai dificilă. Fenomenul apare,concomitent, ca deosebit de favorabil şi
pentru cumpărători, care vor deveni astfel, în mod continuu, beneficiari ai unor complexe de
utilităţi - produs-servicii - care le vor asigura un grad sporit de satisfacere a diferitelor tipuri
de nevoi.

5
 2. Tendinte in dinamica si diversificarea serviciilor
Emanciparea si dezvoltarea societatii se bazeaza pe o puternica interferenta produs-
serviciu In sistemul de satisfacere a diverselor nevoi.Serviciile si in special inovatia in cadrul
acestora tinzand sa determine raportul, respectiv sa castige noi domenii. Fenomenul este
favorizat, pe de o parte, de dezvoltarea puternica a noilor tehnologii, care ofera multiple si
sofisticate posibilitati de modernizare si pe de alta parte, de cresterea continua a exigentelor
consumatorilor, care, sub impulsul factorilor generati de mediul In care traiesc, devin tot mai
pretentiosi, suspiciosi si mai greu de satisfacut. Aceasta face ca si In domeniul distributiei sa
se apeleze, din ce In ce mai mult, la folosirea serviciilor de catre comert, pentru a reusi sa se
adapteze dinamic cerintelor noului consumator. Aceasta adaptare este conceputa Intr-un
cadru complex, avInd In vedere, In principal: marfa, reteaua comerciala, tehnologiile
comerciale si serviciile oferite consumatorilor fie In scopul individualizarii produselor, fie al
personalizarii unitatilor comerciale.
Realizarea unei astfel de viziuni implica, preocupari privind trecerea la o gestiune
strategica a serviciilor comerciale si realizarea unei noi arhitecturi a managementului
serviciilor respective, iar din partea Intreprinzatorilor noi eforturi pentru sporirea numarului
de servicii si diversificarea continua a domeniilor de realizare a acestora.
Tendintele remarcate pe plan mondial in priviinta cresterii si diversificarii continua a
serviciilor comerciale sunt strans legate de tendintele de modernizare a comertului cu
amanuntul, accentul punIndu-se pe actiunile de individualizare a firmelor comerciale si
personalizarea fiecarui tip de unitate comerciala sau forma de vanzare, prin asocierea
procesului de vanzare cu un o arie cat mai larga de servicii. In acest sens, interesant de inteles
apare faptul ca nu serviciul In sine conteaza, ci efectele sale psihologice asupra
cumparatorilor si consumatorilor potentiali, pe asemenea aspecte psihologice urmInd sa se
bazeze Intreaga suita de efecte economice, cum ar fi costurile, profiturile, rentabilitatea
pentru utilizatori etc. Drept urmare, orice firma comerciala cauta sa-si faca cat mai atractive
si mai cautate magazinele sale, printr-o ambianta cat mai placuta, creata la punctele de
vanzare, simplificarea si usurarea actului de vanzare-cumparare, transformarea procesului
propriu-zis intr-un act de placere, cresterea nivelului de satisfactie, asigurat cumparatorilor
prin produsele vandute, participarea la cresterea disponibilitatilor de timp ale cumparatorilor,
prin intermediul unor mijloace nelegate de activitatea de vanzare-cumparare etc.
Tendintele in dezvoltarea serviciilor pot fi impartite in doua categorii si anume:
1) Tendintele din prima categorie, cea referitoare la evolutia de ansamblu a
serviciilor, de subliniat faptul ca ele se refera la aspecte ce privesc renovarea si modernizarea
continua a serviciilor comerciale, prin perfectionarea tehnologiilor de dialogare cu
consumatorii, cunoasterea acestora sub toate aspectele, modernizarea procesului de servire si
de crestere a gradului de satisfactie, realizat pentru fiecare segment de consumatori. Un alt
aspect ce trebuie subliniat, de asemenea, In legatura cu tendintele din aceasta prima grupa, se
refera la faptul ca ele nu privesc consumatorii In mod direct, ci firmele organizatoare,
materializInd preocupari ale acestora de a deveni cat mai eficiente, atat din punctul de vedere
al apropierii de consumator, cat si din punctul de vedere al costurilor si al marjelor de
beneficiari. Principalele tendinte conturate in acest domeniu sunt:
a) Extinderea sistemelor de informatizare a procesului de realizare a serviciilor
comerciale. Preocuparile respective au drept scop atingerea a doua obiective: usurinta de
apelare si de ajustare a serviciilor de catre consumatori; asigurarea unei promptitudini

6
 ridicate din partea firmei, In ceea ce priveste realizarea serviciilor, calitatea acestora si
cresterea efectului de sustinere a realizarii actului comercial;
b) Aducerea serviciilor de garantie si Intretinere a bunurilor de folosinta
Indelungata In incinta marilor unitati comerciale si, pe baza strategiilor service- mixului,
procesul realizarii sa se interfereze functional, cu procesul de vInzare a produselor
respective. Fenomenul cunoaste o amploare deosebita In tarile civilizate occidentale,
puternic dezvoltate din punct de vedere economic, unde proiectarea si realizarea noilor
spatii comerciale, In majoritatea cazurilor, tine seama de o asemenea tendinta, garantia si
Intretinerea integrIndu-se, alaturi de demonstratiile comerciale, In Insusi procesul de
vInzare a marfurilor respective;
c) Transferarea unora dintre serviciile comerciale , cum ar fi cele de transport,
reparatii, consultatii etc. catre firme specializate cu care se Incheie contracte de colaborare,
bine structurate din punctul de vedere al obligatiilor cu privire la modul de efectuare a
diverselor servicii din categoria celor transferate. Fenomenul transferarilor respective Isi
are originea In asigurarea unei cIt mai largi diversificari a formelor de acordare a
serviciilor, Intreprinderile specializate putIndu-si axa preocuparile numai pe asemenea
probleme, cIt si In dorinta de realizare a unei cIt mai bune echilibrari a costurilor si
riscurilor legate de utilizarea capacitatilor derealizare a serviciilor respective;

2) A doua categorie de tendinte consta in preocuparile privind diversificarea

continua a operatiunilor si facilitatilor din structura serviciilor comerciale, care pot fi
atasate unor bunuri materiale in procesul cautarii, cumpararii si utilizarii. Tendintele
din aceasta categorie se refera la aspecte foarte eterogene, unele aducand in centrul atentiei
incercarile diferitelor firme de a oferi noi utilitati clientelei sale potentiale, altele punandu-si
problema consolidarii sistemului de relatii cu cumparatorii, prin imbunatatirea unora dintre
utilitatile realizate sau a sistemului de facilitati practicat. Dintre acestea, cateva dintre
orientarile actuale se apreciaza a fi foarte penetrante si apreciate de populatia din diferitele
zone sau tari unde ele au fost practicate.
a) Facilitarea realizarii unor comenzi de cumparaturi in cadrul unor mijloace de
transport in comun care circula pe o distanta mare (trenuri suburbane etc.). Organizarea unor
asemenea servicii are in vedere un sistem bazat pe o serie de comenzi, un aparat de voiajori
comerciali si existenta unor mici cataloage. Dimineata, in mijloacele de transport respectiv,
voiajorii comerciali lanseaza cataloagele pe baza carora calatorii isi pot formula cererea;
aceiasi voiajori preiau notele de comanda completate de cumparatori, care noteaza pe linga
marfurile solicitate si statia de debarcare la reintoarcere. Dupa amiaza sau seara, la
reintoarcerea pe aceeasi ruta, in statia de debarcare sunt pregatite coletele cu produsele cerute
prin nota de comanda. Plata se face prin intermediul cartii de credit sau, mai rar, direct la
ridicarea pachetelor respective.
b) Perfectionarea sistemului de organizare si de oferire a serviciilor. In acest scop,
trebuie avute in vedere doua directii principale: preocupari intense pentru introducerea unor
cataloage cu serviciile prestate (platite sau gratuite, parametrii calitativi ai acestora, modul de
realizare, termene de garantie, tarife etc.); stabilirea unor prioritati in acordarea anumitor
facilitati sau realizarea anumitor utilitati, cum ar fi asigurarea unor servicii speciale pentru
tinerii casatoriti, familiile cu multi copii, batrini etc., crearea unor sisteme adecvate pentru
rezolvarea reclamatiilor si altele.
c) Oferirea unor servicii care nu sunt direct legate de actul de vanzare-
cumparare ce da profilul magazinului. Paleta unor asemenea servicii este foarte larga,

7
cuprinzind printre altele: organizarea in cadrul hipermagazinelor si a supermagazinelor a unor
cicluri de lectii despre diferite aspecte ale procesului de utilizare si consum - lectii culinare,
de menaj etc.; crearea, in marile magazine specializate pe vanzarea articolelor vestimentare, a
unor saloane de infrumusetare- cosmetica, coafura etc.; organizarea, in cadrul marilor
magazine cu articole sportive si culinare, a unor birouri de turism sau excursii; crearea, in
cadrul firmelor de comercializare a autoturismelor si pieselor de schimb pentru acestea, a
unor servicii de inchiriere a automobilelor si chiar asigurarea unor cursuri sau lectii de
conducere a acestora; instalarea, in magazinele cu articole fotografice, a unor
microlaboratoare care sa ofere posibilitatea amatorilor de a developa si copia pelicule foto;
organizarea unor servicii de curatatorie rapida in orice mare magazin cu un flux ridicat de
vizitatori.
d) Organizarea de catre firmele comerciale, in colaborare cu o serie de
intreprinderi specializate si cu administratia locala a puterii de stat, in imediata apropiere a
centrelor comerciale, sau in incinta acestora, a unor parcaje auto care sa aiba, in jurul lor,
instalate si ministatii de servicii auto - verificari, spalari, alimentare cu ulei sau schimbarea
acestuia, mici reparatii, etc.
e) Oferirea, in incinta unor magazine, a unor programe de divertisment , pe
timpul desfasurarii actelor de vanzare-cumparare. Este vorba de organizarea unor spectacole
teatrale - gen teatru scurt, in marile magazine universale, expozitii culturale atragatoare -
costume de epoca, recuzita, scenarii etc. - spectacole muzicale si de divertisment, in
cafenelele marilor magazine si altele.
f) Organizarea unui sistem de servicii formind asistenta tehnica si reparatii pentru
orice produs iesit din perioada de garantie. Asemenea servicii pot fi realizate de catre
specialistii firmei comerciale, fie de cei ai unor intreprinderi specializate, cu care firma
comerciala incheie contracte de colaborare pe o asemenea tema.
g) In ultimul deceniu, unitatile comerciale ale cooperatiei s-au impus atentiei
printr-o serie de servicii financiare pe care le presteaza in favoarea diferitilor clienti. Intre
aceste servicii se inscriu: achitarea ratelor pentru marfurile cumparate pe credit, indiferent de
sistemul comercial si de magazinul de unde au fost achizitionate marfurile respective;
achitarea unor taxe comunale (apa, electricitate, gaz etc.); achitarea marfurilor primite prin
posta, in sistemul vinzarilor prin corespondenta; acordarea de credite pentru constructii de
locuinte, cooperativele avand fonduri proprii, ce pot fi valorificate pe asemenea cai; alte
servicii bancare, cum ar fi depunerile de economii, restituiri etc.

8
 3. Tendinţe pe plan mondial în dezvoltarea serviciilor comerciale

Pe plan mondial, actuala etapă de dezvoltare a diverselor societăţi se caracterizează

printr-o puternică interferenţă produs-serviciu în sistemul de satisfacere a diverselor nevoi,
serviciile şi îndeosebi inovaţia în cadrul acestora tinzând să determine raportul, respectiv să
câştige noi domenii. Fenomenul este favorizat, pe de o parte, de dezvoltarea puternică a
noilor tehnologii, care oferă multiple şi sofisticate posibilităţi de modernizare, pe de altă
parte, de creşterea continuă a exigenţelor consumatorilor, care, sub impulsul factorilor
generaţi de mediul în care trăiesc, devin tot mai pretenţioşi, suspicioşi şi mai greu de
satisfăcut.
Aceasta face ca şi în domeniul distribuţiei să se apeleze, din ce în ce mai mult, la
folosirea serviciilor de către comerţ, pentru a reuşi să se adapteze dinamic cerinţelor noului
consumator. Această adaptare este concepută într-un cadru complex, având în vedere, în
principal: marfa, reţeaua comercială, tehnologiile comerciale şi serviciile oferite
consumatorilor fie în scopul individualizării produselor, fie al personalizării unităţilor
comerciale.
Realizarea unei asemenea viziuni implică, din partea specialiştilor, preocupări privind
trecerea la o gestiune strategică a serviciilor comerciale şi realizarea unei noi arhitecturi a
managementului serviciilor respective, iar din partea întreprinzătorilor noi eforturi pentru
sporirea numărului de servicii şi diversificarea continuă a domeniilor de realizare a acestora.

A. Trecerea la o gestiune strategică a serviciilor comerciale şi modificarea proceselor

metodologice de realizare a acestora, prin crearea unor noi sisteme de conducere,
constituie principala tendinţă, în profil managerial, a evoluţiei serviciilor pe plan
mondial.

Modificarea continuă a posibilităţilor de realizare a serviciilor comerciale, cât şi costul

ridicat, la care acestea pot fi asigurate, au creat numeroase probleme de ordin metodologic, cu
implicaţii deosebite pe plan managerial. Tuturor acestora a trebuit şi mai trebuie să li se
găsească soluţii. De asemenea, faptul că formularea unei strategii, care să stea la baza
orientărilor politicilor comerciale folosite de diferiţi întreprinzători, afectează numeroase
domenii de implicare, a impus sisteme specific de abordare, găsirea unor modele de integrare
şi chiar noi conceptualizări.

B. Concomitent cu preocupările pentru modernizarea proceselor manageriale, evoluţia

serviciilor comerciale este caracterizată şi printr-o accentuată tendinţă de creştere a
numărului de asemenea servicii, ce pot fi puse la dispoziţia consumatorilor şi
diversificarea continuă a domeniilor de realizare a acestora.
Tendinţele ce se remarcă pe plan mondial cu privire la creşterea şi diversificarea
continuă a serviciilor comerciale sunt strâns legate de tendinţele de modernizare a comerţului
cu amănuntul, accentual punându-se, în acest caz, pe acţiunile de individualizare a firmelor
comerciale şi personalizarea fiecărui tip de unitate comercială sau formă de vânzare, prin
asocierea procesului de vânzare cu un evantai cât mai larg de servicii.

9
 În acest sens, interesant de înţeles apare faptul că nu serviciul în sine contează, ci
efectele sale psihologice asupra cumpărătorilor şi consumatorilor potenţiali, pe asemenea
aspect psihologice urmând să se bazeze întreaga suită de efecte economice, cum ar fi
costurile, profiturile, rentabilitatea pentru utilizatori etc. Drept urmare, orice firmă comercială
caută să-şi facă cât mai atractive şi mai căutate magazinele sale, printr-o ambianţă cât mai
plăcută, creată la punctele de vânzare, simplificarea şi uşurarea actului de vânzare-cumpărare,
transformarea procesului propriu-zis într-un act de plăcere, creşterea nivelului de satisfacţie,
asigurat cumpărătorilor prin produsele vândute, participarea la creşterea disponibilităţilor de
timp ale cumpărătorilor, prin intermediul unor mijloace nelegate de activitatea de vânzare-
cumpărare etc.
Urmare a acestor preocupări cu implicaţii complexe asupra evoluţiei serviciilor
comerciale, în ceea ce priveşte multiplicarea şi realizarea utilităţilor s-au conturat două
categorii de tendinţe: prima priveşte unele aspecte generale, caracteristice evoluţiei activităţii
de distribuţie în ansamblul său, cea de-a doua are în vedere conturarea unor tipuri de
operaţiuni ce pot fi ataşate unui bun material în procesul său de vânzare şi de transferare spre
utilizatori.

 În ceea ce priveşte tendinţele din prima categorie, cea referitoare la evoluţia de

ansamblu a serviciilor, de subliniat faptul că ele se referă la aspecte ce privesc renovarea şi
modernizarea continuă a serviciilor comerciale, prin perfecţionarea tehnologiilor de dialogare
cu consumatorii, cunoaşterea acestora sub toate aspectele, modernizarea procesului de servire
şi de creştere a gradului de satisfacţie, realizat pentru fiecare segment de consumatori.
Un alt aspect ce trebuie subliniat, de asemenea, în legătură cu tendinţele din această
primă grupă, se referă la faptul că ele nu privesc consumatorii în mod direct, ci firmele
organizatoare, materializând preocupări ale acestora de a deveni cât mai eficiente, atât din
punctual de vedere al apropierii de consumator, cât şi din punctul de vedere al costurilor şi al
marjelor de beneficiari.
Între principalele tendinţe conturate în acest domeniu, atrag atenţia în mod deosebit:
a) Extinderea sistemelor de informatizare a procesului de realizare a serviciilor comerciale.
Preocupările respective au drept scop atingerea a două obiective: uşurinţa de apelare şi de
ajustare a serviciilor de către consumatori; asigurarea unei promptitudini ridicate din partea
firmei, în ceea ce priveşte realizarea serviciilor, calitatea acestora şi creşterea efectului de
susţinere a realizării actului comercial;
b) Aducerea serviciilor de garanţie şi întreţinere a bunurilor de folosinţă îndelungată în
incinta marilor unităţi comerciale şi, pe baza strategiilor servicemixului, procesul realizării să
se interfereze funcţional, cu procesul de vânzare a produselor respective. Fenomenul cunoaşte
o amploare deosebită în ţările civilizate occidentale, puternic dezvoltate din punct de vedere
economic, unde proiectarea şi realizarea noilor spaţii comerciale, în majoritatea cazurilor, ţine
seama de o asemenea tendinţă, garanţia şi întreţinerea integrându-se, alături de demonstraţiile
comerciale, în însuşi procesul de vânzare a mărfurilor respective;
c) Transferarea unora dintre serviciile comerciale, cum ar fi cele de transport, reparaţii,
consultaţii etc. către firme specializate cu care se încheie contracte de colaborare, bine
structurate din punctul de vedere al obligaţiilor cu privire la modul de efectuare a diverselor
servicii din categoria celor transferate. Fenomenul transferărilor respective îşi are originea în

10
asigurarea unei cât mai largi diversificări a formelor de acordare a serviciilor, întreprinderile
specializate putându-şi axa preocupările numai pe asemenea probleme, cât şi în dorinţa de
realizare a unei cât mai bune echilibrări a costurilor şi riscurilor legate de utilizarea
capacităţilor de realizare a serviciilor respective;
 Cea de a doua categorie de tendinţe o formează, aşa cum s-a arătat anterior,
preocupările privind diversificarea continuă a operaţiunilor şi facilităţilor din structura
serviciilor comerciale, ce pot fi ataşate unor bunuri materiale în procesul căutării,
cumpărării şi utilizării.
Tendinţele din această categorie se referă la aspecte foarte eterogene, unele aducând în
centrul atenţiei încercările diferitelor firme de a oferi noi utilităţi clientelei sale potenţiale,
altele
punându-şi problema consolidării sistemului de relaţii cu cumpărătorii, prin îmbunătăţirea
unora dintre utilităţile realizate sau a sistemului de facilităţi practicat.
Dintre acestea, câteva dintre orientările actuale se apreciază a fi foarte penetrante şi
apreciate de populaţia din diferitele zone sau ţări unde ele au fost practicate.
a) Facilitarea realizării unor comenzi de cumpărături în cadrul unor mijloace de transport
în comun care circulă pe o distanţă mare (trenuri suburbane etc.).
Organizarea unor asemenea servicii are în vedere un sistem bazat pe o serie de
comenzi, un aparat de voiajori comerciali şi existenţa unor mici cataloage. Dimineaţa, în
mijloacele de transport respectiv, voiajorii comerciali lansează cataloagele pe baza cărora
călătorii îşi pot formula cererea; aceiaşi voiajori preiau notele de comandă completate de
cumpărători, care notează pe lângă mărfurile solicitate şi staţia de debarcare la reîntoarcere.
După amiaza sau seara, la reîntoarcerea pe aceeaşi rută, în staţia de debarcare sunt pregătite
coletele cu produsele cerute prin nota de comandă. Plata se face prin intermediul cărţii de
credit sau, mai rar, direct la ridicarea pachetelor respective.
b) Perfecţionarea sistemului de organizare şi de oferire a serviciilor.
În acest scop, trebuie avute în vedere două direcţii principale: preocupări intense
pentru introducerea unor cataloage cu serviciile prestate (plătite sau gratuite, parametrii
calitativi ai acestora, modul de realizare, termene de garanţie, tarife etc.); stabilirea unor
priorităţi în acordarea anumitor facilităţi sau realizarea anumitor utilităţi, cum ar fi asigurarea
unor servicii speciale pentru tinerii căsătoriţi, familiile cu mulţi copii, bătrâni etc., crearea
unor sisteme adecvate pentru rezolvarea reclamaţiilor şi altele.
c) Oferirea unor servicii care nu sunt direct legate de actul de vânzarecumpărare ce dă
profilul magazinului.
Paleta unor asemenea servicii este foarte largă, cuprinzând printre altele: organizarea în
cadrul hipermagazinelor şi a supermagazinelor a unor cicluri de lecţii despre diferite aspecte
ale procesului de utilizare şi consum - lecţii culinare, de menaj etc.; crearea, în marile
magazine specializate pe vânzarea articolelor vestimentare, a unor saloane de înfrumuseţare.
Serviciile cosmetică, coafură etc.; organizarea, în cadrul marilor magazine cu articole
sportive şi culinare, a unor birouri de turism sau excursii; crearea, în cadrul firmelor de
comercializare a autoturismelor şi pieselor de schimb pentru acestea, a unor servicii de
închiriere a automobilelor şi chiar asigurarea unor cursuri sau lecţii de conducere a acestora;
instalarea, în magazinele cu articole fotografice, a unor microlaboratoare care să ofere

11
posibilitatea amatorilor de a developa şi copia pelicule foto; organizarea unor servicii de
curăţătorie rapidă în orice mare magazin cu unu flux ridicat de vizitatori.
d) Organizarea de către firmele comerciale, în colaborare cu o serie de întreprinderi
specializate şi cu administraţia locală a puterii de stat, în imediata apropiere a centrelor
comerciale, sau în incinta acestora, a unor parcaje auto care să aibă, în jurul lor, instalate şi
ministaţii de servicii auto - verificări, spălări, alimentare cu ulei sau schimbarea acestuia, mici
reparaţii, etc.
e) Oferirea, în incinta unor magazine, a unor programe de divertisment, pe timpul desfăşurării
actelor de vânzare-cumpărare. Este vorba de organizarea unor spectacole teatrale - gen teatru
scurt, în marile magazine universale, expoziţii culturale atrăgătoare - costume de epocă,
recuzită, scenarii etc. – spectacole muzicale şi de divertisment, în cafenelele marilor
magazine şi altele.
f) Organizarea unui sistem de servicii formând asistenţă tehnică şi reparaţii pentru orice
produs ieşit din perioada de garanţie. Asemenea servicii pot fi realizate de către specialiştii
firmei comerciale, fie de cei ai unor întreprinderi specializate, cu care firma comercială
încheie contracte de colaborare pe o asemenea temă.
g) În ultimul deceniu, unităţile comerciale ale cooperaţiei s-au impus atenţiei printr-o serie de
servicii financiare pe care le prestează în favoarea diferiţilor clienţi.
Între aceste servicii se înscriu: achitarea ratelor pentru mărfurile cumpărate pe credit,
indiferent de sistemul comercial şi de magazinul de unde au fost achiziţionate mărfurile
respective; achitarea unor taxe comunale (apă, electricitate, gaz etc.); achitarea mărfurilor
primite prin poştă, în sistemul vânzărilor prin corespondenţă; acordarea de credite pentru
construcţii de locuinţe, cooperativele având fonduri proprii, ce pot fi valorificate pe asemenea
căi; alte servicii bancare, cum ar fi depunerile de economii, restituiri etc.
C. În ultimii ani au apărut în numeroase ţări şi unele tendinţe contradictorii în
dezvoltarea serviciilor - generate de evoluţia unor fenomene social-economice.
Este vorba de o serie de tendinţe de limitare a expansiunii şi penetrării în consum a
serviciilor în general, dar care îşi pun amprenta şi asupra evoluţiei serviciilor comerciale.
Fenomenul se datorează fie sporirii considerabile a timpului liber al diferitelor contingente de
populaţie dintr-o serie de ţări mai dezvoltate din punct de vedere economic, fie creşterii
substanţiale a costului vieţii, care restructurează apelarea la unele servicii. În acest context,
organizatorii serviciilor se văd confruntaţi cu tendinţe de revenire la “consumul natural de
servicii”, gospodăriile preluând asupra lor realizarea unor servicii care constituiau atribute ale
unor unităţi specializate. În ţările anglo-saxone fenomenul este identificat prin expresia “do it
yourself”, iar cele francofone, prin noţiunea de “bricolaj”.

12
 4. “Mutaţii” pe piaţa serviciilor pentru întreprinderi in Romania

4.1.Serviciile de informatică, publicitate, consultanţă şi contabilitate au cunoscut evoluţii

spectaculoase în ultimii ani
Serviciile au devenit un sector important al economiei mondiale, în continuă creştere,
înglobând cea mai mare parte a producţiei şi forţei de muncă în majoritatea ţărilor
industrializate.
O cercetare realizată de Comisia Naţională de Prognoză arată că aproximativ 70% din
producţia agregată totală provenind din ţările OECD este generată de activităţile de servicii,
care absorb într-o proporţie asemănătoare forţa de muncă activă. Situaţia este similară şi în
cazul ţărilor membre UE-15.
De asemenea, transformările majore în ceea ce priveşte structura sectorială a
economiilor ţărilor est-europene, corelate cu creşterea semnificativă a PIB, a numărului de
locuri de muncă, precum şi cu intensificarea comerţului internaţional, au determinat o
evoluţie semnificativă a sectorului de servicii şi în aceste ţări, persistând, totuşi, diferenţele
faţă de ţările dezvoltate, precum şi între diversele ţări în tranziţie, în ce priveşte rolul şi
performanţele sectorului de servicii.

Ecartul dintre valoarea adăugată brută generată de servicii în Uniunea Europeană şi cea
din România, este redată în graficul alaturat.

De exemplu, în anul 2008, comparativ cu anul 2010, exportul serviciilor de afaceri s-a
majorat semnificativ în cazul următoarelor ţări: Slovacia – 60,2%; Polonia – 58,8%; Ungaria
– 47,4%; Slovenia – 45,5%; România – 24,2%. În privinţa serviciilor financiare, s-a

13
înregistrat o creştere de 2,2 ori a exportului Cehiei, o dublare a celui aferent Slovaciei şi o
majorare cu 22,5% în cazul României.
Analiza dinamicii serviciilor informatice situează România pe locul I, în cadrul noilor
ţări membre UE, cu o creştere de 2,5 ori urmată de Cehia cu 2,2 ori şi de Ungaria cu 43,1%.
In concluzie servicile sunt important pentru cresterea si dezvoltarea oricarui stat. In
continuare ele se vor diversifica, calitatea acestora va fi din ce in ce mai mare. Consider ca
acest trend de “inlocuire” a industriei se va face din ce mai simtit si in tarile in curs de
dezvoltare.
O altă concluzie importantă, demonstrată de realităţile economice, este că serviciile pot
fi considerate în acelaşi timp,premisă şi efect al industrializării.
În privinţa serviciilor destinate consumului final, acestea sunt implicate atât în satisfacerea
unor nevoi materiale, cât şi spirituale sau sociale, intrând în acest proces în relaţii complexe
cu bunurile materiale, relaţii ce pot fi de concurenţă (substituţie) sau de stimulare
(complementaritate).
Teoriile economice moderne au revenit asupra rolului serviciilor în creşterea economică,
recunoscându-se rolul de prim rang pe care acestea îl au în prezent în realizarea progresului
economic şi social.
Astfel, funcţiile serviciilor se înscriu între activităţile cele mai importante creatoare de
avuţie materială şi spirituală. Dintre acestea se remarcă funcţiile de: cercetare-dezvoltare,
educaţie (formare şi perfecţionare profesională), întreţinere (mentenanţă), aprovizionare şi
stocaj, distribuţie, potenţarea utilizării produselor, gestiunea şi reciclarea deşeurilor. Aceste
funcţii înglobează, cu diferenţieri în funcţie de natura produselor, până la 80% din costurile
totale ale acestora.
Pe de altă parte, eterogenitatea serviciilor face ca diferite prestaţii să nu contribuie la fel la
creşterea economică, serviciile împărţindu-se din acest punct de vedere în: intensive în muncă
(personal) şi intensive în cunoaştere (inteligenţă).
Aportul cel mai mare la creşterea economică îl au serviciile intensive în inteligenţă,
care contribuie la progresul tehnic în sens larg, contribuţie ce poate fi analizată şi măsurată cu
ajutorul funcţiilor de producţie.
Contribuţia serviciilor la calitatea vieţii se referă la trei aspecte mai importante: consumul de
servicii, relaţiile serviciilor cu timpul liber şi cu mediul înconjurător.
Consumul de servicii este un indicator important al calităţii vieţii, existând diferenţieri
importante în privinţ acoeficienţilor bugetari ai serviciilor (care exprimă ponderea
cheltuielilor pentru servicii în cheltuielile totale de consum ale populaţiei) între diferite ţări,
precum şi pe categorii socio-profesionale, determinate de diferenţele în ceea ce priveşte
veniturile reale ale populaţiei.
Relaţiile serviciilor cu timpul liber vizează atât mărimea acestuia cât şi modalităţile
lui de utilizare, serviciile fiind implicate atât în creşterea loisirului, cât şi în crearea condiţiilor
pentru loisir şi petrecerea acestuia.
În sfârşit, raporturile serviciilor cu mediul înconjurător se concretizează atât în
deteriorarea acestuia (prin diferite forme de poluare) cât şi în protejarea lui prin:
îmbunătăţiri funciare, amenajări silvice, servicii de epurare, de salubritate etc. şi nu în ultimul
rând, prin educarea ecologică a utilizatorilor productivi şi finali.

4.2.Tipuri de servicii pentru întreprinderi

Un segment mai puţin abordat din sectorul terţiar şi aproape inexistent la începutul
tranziţiei îl reprezintă serviciile pentru întreprinderi, altele decât cele comerciale şi de
transport. O structură modernă a economiei – bazată pe avantajul comparativ al specializării –

14
presupune o pondere relativ însemnată a activităţilor de consultanţă care se desfăşoară de
către operatori independenţi, pornind de la activităţi de secretariat până la servicii de
contabilitate, juridică şi de personal.
Mai mult, această categorie de servicii se pretează cel mai bine la delocalizare şi sunt
multiple exemple când astfel de servicii sunt efectuate de firme situate la mii de kilometri
distanţă de societatea beneficiară.
În Contabilitatea Naţională, în ramura „servicii pentru întreprinderi” se regăsesc mai
multe grupe: servicii de informatică şi activităţi conexe, cercetare-dezvoltare, activităţi de
arhitectură/ inginerie şi „alte activităţi de servicii pentru întreprinderi”, respectiv: închirierea
maşinilor şi echipamentelor; activităţi juridice; contabilitate şi revizie contabilă; activităţi de
studiere a pieţei şi de sondaj; activităţi de consultare şi management; activităţi de testări şi
analize tehnice; publicitate; selecţia şi plasarea forţei de muncă; activităţi de întreţinere şi
curăţire a clădirilor; activităţi fotografice; activităţi de secretariat dactilografie; activităţi de
multiplicare şi traduceri.
În prezent, expansiunea acestui sector este facilitată mai ales de posibilitatea prestării şi
livrării electronice a acestora. Amploarea acestui fenomen a făcut ca în cadrul serviciilor
pentru întreprinderi să apară o nouă structurare prin evidenţierea „serviciilor cu livrare
electronică”. În această categorie sunt incluse în primul rând serviciile din domeniul
tehnologiei informaţiei, precum şi cele profesionale şi de afaceri.

15
Concluzii

Viitorul Romaniei ca destinatie investitionala se va construi in stransa legatura cu

abilitatea acestei tari de a atrage companii active in domeniile serviciilor. Ani la rand, ni s-a
spus ce loc minunat este Romania pentru productia de bunuri. Calitati precum forta de munca
ieftina, dar in acelasi timp de calitate superioara, locatia buna si resursele naturale sunt
mentionate printre motivele pentru care producatorii ar trebui sa vina aici.
In industria serviciilor, Romania are avantaje cheie. Abilitatile multi-lingvistice ale
populatiei autohtone permit furnizarea de servicii de mare amploare pe pietele europene.
Populatia Romaniei si reteaua sa de universitati ofera, totodata, o resursa apreciabila de forta
de lucru. in plus, capacitatea de a calatori in Uniunea Europeana imprima perspectiva
regionala si mobilitatea.
Mai mult - in industriile de servicii cu salarii considerabile exista in continuare o
diferenta semnificativa de remuneratie intre romani si cetatenii Europei de Vest. Or forta de
munca este principalul factor de cost luat in calcul in industria serviciilor.
Dezvoltarea pietei locale permite companiilor straine sa vanda servicii pe piata
romaneasca, in paralel cu furnizarea lor la nivel regional sau global.
In concluzie, urmatorii ani ne rezerva cateva investitii interesante in domeniul productiei,
dar viitorul Romaniei apare mult mai stralucit in segmentul serviciilor.

16
Bibliografie
 Ioncică Maria (2003) Economia Serviciilor.Teorie şi practică. Bucureşti.Editura
Uranus, Ediţia a III –a revăzută;
 Ioncică Maria, Minciu R., Stănciulescu G.(1999) Economia Serviciilor
Bucureşti.Editura Uranus
 http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap5;
 http://www.financiarul.ro/2007/09/07/mutatii-pe-piata-serviciilor-pentru-intreprinderi;
 http://www.theinvestor.ro/economie/viitorul-sta-in-servicii.
 - Anca Gabriela Tutureanu, Economia Serviciilor, Suport de Curs-, Universitatea
Danubius Galati;
 - Maria Ionicica, Economia Serviciilor, Abordari teoretice si implicatii practice.

17