Sunteți pe pagina 1din 17

Strategia de comunicare in Rin

Grand Hotel

Masterand:
ADAT, an II
Introducere

Comunicarea elementelor unui produs turistic, datorită complexităţii sale, către


publicul ţintit, reprezintă o sarcină dificilă; acest fapt se confirmă cu atât mai mult în cazul
României, ce întruneşte toate condiţiile pentru statutul de macrodestinaţie, care permite
practicarea majorităţii formelor de turism, implicit, putându-se adresa unui număr mare de
segmente de piaţă cu necesităţi şi cu grade diferite de sofisticare a dorinţelor şi preferinţelor
lor. Astfel, pe fondul unui proces decizional de cumpărare complex, este necesar ca
elementele produsului turistic să fie comunicate şi ele printr-un număr cât mai mare de
instrumente promoţionale şi, în acelaşi timp, relevante pentru consumator, cu care acesta să
intre în contact din momentul în care îşi doreşte să viziteze o destinaţie, şi până la finalizarea
consumului (inclusiv cu achiziţionarea de suveniruri, obiecte promoţionale care pot acţiona
ca un stimul pentru repetarea experienţei turistice).
Prin urmare, pentru macrodestinaţia România, este necesar ca acţiunile de comunicare
de marketing să aibă la bază un concept unic, integrat şi subordonat obiectivului ei de
marketing, astfel încât fiecare microdestinaţie să aibă o imagine cât mai consistentă şi
coerentă.
Comunicarea integrată de marketing reprezintă planificarea, crearea, integrarea şi
implementarea tuturor punctelor de contact pe care un consumator le are cu o anumită marcă,
ca potenţiale canale de distribuţie a mesajelor consistente de natură să influenţeze direct sau
indirect procesul de cumpărare al consumatorului (Shimp, 2010, p. 10). De aceea, este
importantă studierea specificului informaţiei transmise prin intermediul fiecărui canal, corelat
de asemenea şi cu interesele anunţătorului (de exemplu, de informare, de persuasiune etc.).
Volumul informaţiilor cu privire la elementele componente ale unui produs turistic
(exemple, resurse naturale, culturale etc.) este direct proporţional cu complexitatea sa,
clientul potenţial putând înregistra informaţii dintr-o gamă variată de medii, atât din sfera
marketingului, cât şi din altele (exemple, geografie, istorie, biologie, religie etc.). Acestea din
urmă sunt dificil de analizat sau controlat, din cauza experienţelor acumulate de
consumatorul potenţial pe tot parcursul vieţii, ele putând fi „amprentate” parţial sau total de
cultura, clasa socială, grupul de referinţă, rolul şi statutul consumatorului în societate.
Prezentare Rin Grand Hotel

RIN Grand Hotel București este un hotel


modern, construit în 2007, cu o gamă de servicii
adaptată perfect celor care sunt în călătorii de
afaceri sau de plăcere. Când sunt rugaţi să spună
cele mai importante 3 motive pentru care
apreciază hotelul nostru, oaspeţii noştri
menţionează: curăţenia, serviciile şi raportul calitate – preţ.

Hotelul este situat la doar 10 minute de mers cu maşina faţă de centrul istoric. Zona
este uşor accesibilă şi dispune de o parcare generoasă, astfel încât nu veţi pierde vremea în
trafic, căutând un loc de parcare. Pasionaţii de peisaje naturale vor fi încântaţi de vecinatatea
Parcului Natural Văcăreşti, numit şi “Delta Bucureştiului”, aflat la 50 de m.

Camerele sunt foarte spaţioase şi au toate dotarile pe care le aşteptaţi de la un hotel de


4*. Ambianţa specială este creată prin asocierea designului cald, odihnitor, cu aparatură de
ultimă generaţie. Ştim că este important să nu vă lipsească nici intimitatea de acasă, dar nici
versatilitatea unui birou. Toate camerele dispun de Wi-Fi gratuit.

Facilitati:
Piscină și wellness  restaurant
 Prosoape de plajă/piscină Internet
Animale de companie  Internet wireless este disponibil în
întregul hotel şi este gratuit.
 Animalele de companie nu sunt
acceptate. Parcare
Activităţi  Este posibilă parcarea publică
gratuit la o locaţie în apropiere (nu
 Aerobic
este necesară rezervare).
 piscină interioară (deschisă tot
anul) Servicii
 baie turcească/baie de aburi
 bibliotecă  serviciu zilnic de menaj
 cadă cu hidromasaj/jacuzzi  transfer aeroport (cost suplimentar)
 biliard  serviciu de concierge
 masaj  bancomat
 spa și centru de wellness  cameră de bagaje
 cameră de jocuri  fax/copiator
 sală de fitness  lustruire pantofi
 saună  magazin de suveniruri/cadouri
Mâncăruri și băuturi  check-in/check-out express
 serviciu de călcătorie
 meniuri cu diete speciale (la cerere)  facilităţi VIP în cameră
 bar
 bărbier/salon de frumuseţe  aer condiţionat
 curăţătorie chimică  cameră cu facilităţi antialergice
 spălătorie  magazine (în unitatea de cazare)
 business centre  încălzire
 transfer de la și/sau la aeroport  seif
 recepţie deschisă nonstop  lift
 săli de conferinţă şi petreceri  camere de familie
 facilităţi pentru persoane cu
General mobilitate redusă
 WiFi disponibil în toate zonele  camere pentru nefumători
 zonă pentru fumători  ziare

RIN Grand Hotel – Profesionalism în fiecare detaliu


În plus aveţi la dispoziţie Body Art Wellness Club – cu piscină acoperită, saună
umedă şi saună uscată, jacuzzi, sală de fitness, masaj. Sunteţi bine veniţi la orice oră, pentru
că centrul nostru SPA este singurul din Bucureşti deschis non-stop.
Ofertă specială: rezervaţi online şi beneficiaţi de acces gratuit la Body Art Wellness
Club *(zona de fitness, piscină acoperită şi saună).

Restaurante
Restaurantul cu specific internaţional "La Boema" şi Piano Bar-ul din incinta
complexului vă oferă preparate savuroase şi o selecţie riguroasă de băuturi.
Hotelul dispune de încă două restaurante cu o capacitate de 100, respectiv 550 de
locuri care pot fi rezervate pentru evenimente private sau conferinţe.

Cea mai mare sală de conferinţe din România


Daca vreţi un eveniment de excepţie, dacă organizaţi o conferinţă la standarde
internaţionale sau pur şi simplu un workshop în afara biroului, atunci RIN Grand Hotel – unul
dintre cele mai mari hoteluri din România – este alegerea perfectă. Vă punem la dispoziţie
489 de camere, 3 restaurante, 25 de săli de conferinţe complet echipate, cu o capacitate ce
variază între 10 şi 700 de locuri. De asemenea vă puteţi baza pe întreaga noastră experienţă şi
pe o echipă dedicată evenimentului dumneavoastră, astfel încât fiecare detaliu să fie exact
cum trebuie.

Cumpărături de ultim moment?


Dacă vă face plăcere să cumpăraţi cadouri sau pur şi simplu aveţi dispoziţie pentru o
repriză de shopping în Bucureşti, la 3 minute de mers pe jos faţă de RIN Grand Hotel se află
un centru comercial, iar la câteva minute de mers cu maşina se află Bucuresti Mall şi Sun
Plaza.

În familia RIN Hotels


Dacă preferaţi un hotel mai aproape de aeroport vă recomandăm, din grupul RIN
Hotels, RIN Airport Hotel – care vă oferă şi facilitatea de transfer gratuit de la şi către
aeroport. Pentru mai multe detalii despre serviciile oferite apăsaţi aici.
Iar dacă doriţi să fiţi aproape de inima Bucureştiului, de cafenelele din centrul vechi şi
de obiectivele turistice, vă recomandăm RIN Central Hotel.

Structura de organizare-departamente cu activitati specifice


Structura organizatorica a hotelului Rin Grand Bucuresti este compusa din:
. structura de productie, din care fac parte toate compartimentele în care se produc serviciile ;
acestea înregistreaza încasari si costuri, si sunt : serviciul de cazare, alimentatie si serviciile
care realizeaza nemijlocit prestatii (telecomunicatii, închiriere sali, salon de coafura, piscina,
centru fitness, parcare, spalatorie) ;
. structura functionala, constituita din totalitatea compartimentelor în care se desfasoara
activitati cu caracter functional, de pregatire si luare a deciziilor în hotel; acestea nu ofera în
mod direct servicii clientilor si nu genereaza venituri directe (departamentul financiar -
contabil, departamentul rezervari - vânzari - marketing si departamentul resurse umane).
Hotelul Rin Grand Bucuresti are structura organizatorica reprezentata prin organigrama
prezenta in lucrare pentru fiecare departament, fise de post (descrierea postului)(vezi anexe).
Suplimentar, pentru descrierea cadrului general de comportament si dispozitii
privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor se întocmeste un regulament de ordine
interioara, considerat un fel de "manual al firmei" (regulile casei - vezi anexa ) care se refera
în mare masura doar la regulile obligatorii de conduita referitoare la personalul hotelului.
Întreaga structura manageriala a hotelului este alcatuita din toate posturile de
responsabilitate si autoritate de la vârful managementului care este reprezentat în hotel de
Consiliul Director.
sefii departamentelor operationale sunt cunoscuti ca fiind manageri din acelasi nivel ierarhic,
cu responsabilitati directe si se subordoneaza superiorilor si au subordonati în functie de
fiecare departament operational.
sefii departamentelor sunt specialisti care ofera sfaturi si servicii de specialitate.

Relatii intre departamente


Fiecare departament, serviciu si compartiment lucreaza în interconditionare cu
celelalte. Cheia succesului hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezida, în
primul rând în relatiile dintre componentele sale si asigurarea unei ambiante de lucru
armonioase si eficace.
Functiile personalului front office si atributiile acestuia, gasesc necesara mentiunea
unei stranse relatii cu urmatoarele departamente:rezervari,marketing - vânzari,
housekeeping,food & beverage,tehnic,
Departamentul IT-relatiile în interiorul hotelului le are la nivelul tuturor
compartimentelor în scopul identificarii nevoilor si ajustarii programelor informatice de
operare, spre mai buna functionare a acestora. Educa utilizatorii în folosirea efectiva a
aplicatiilor computerizate si îi asista pe acestia în toate problemele specifice care pot aparea
Relatiile serviciului marketing-vânzari se realizeaza la nivelul compartimentelor:
Front-Office, Rezervari, Banqueting, Restaurant, Relatii publice - referitor la contactele
interne si în raport cu agentiile de voiaj locale si regionale si alte hoteluri apartinând grupului
Pro Hotels - referitor la contactele externe.
Activitatea serviciului,este în permanenta coordonata cu activitatea receptiei - careia îi
comunica sosirile de clienti -, precum si cu cea de vânzari, pentru ca serviciul respectiv,
informat cu privire la ocuparea previzionata a hotelului, sa întreprinda actiunile necesare.
Comunicarea in hotel

PROCESUL DE COMUNICARE
Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. Ea joaca un rol
important in cadrul activitatilor hoteliere, personalul din receptie trebuind sa comunice
permanent cu clientii, colaboratorii directi si cu alte categorii de persoane. Comunicarea
sustine si completeaza procesele tehnologice din hotel, permite relationarea dintre angajati,
da consistenta motivatiei in munca si da esenta serviciilor prestate clientilor.
Calitatea actului comunicarii depinde de modul in care sunt cunoscute si aplicate
regulile si tehnicile de comunicare.
Pentru realizarea comunicarii este nevoie de trei elemente:Emitator-Receptor-Mesaj.
In esenta, comunicarea este mai complexa si presupune raspunsurile la intrebarile:
Cine? Ce? De ce? Cum? Cand? Unde? Cui?
Comunicarea presupune reciprocitate si, in majoritatea cazurilor, rolurile se pot
schimba, astfel incat receptorul devine emitator, iar emitatorul devine receptor.

1. Emiterea unui mesaj


Emiterea se face de catre o persoana, numita emitator, care doreste sa transmita
informatii, idei, stari, sentimente. Poate fi considerat emitator: clientul, lucratorul din
receptie, personalul din conducere sau orice alt angajat al hotelului sau din afara acestuia.
Pentru ca procesul de comunicare sa fie correct si efficient se impune parcurgerea
urmatoarelor etape:
 Stabilirea continutului comunicarii
 Stabilirea scopului comunicarii
 Stabilirea modalitatii de transmitere
 Organizarea continutului
 Stabilirea contextului
 Contactarea( captarea atentiei) receptorului
 Transmiterea propriu zisa
 Feed-back-ul( conexiunea inverse sau receptarea reactiei receptorului fata de mesajul
transmis si autoreglarea mesajului emitatorului in functie de aceasta reactie).
Intre toate aceste elemente trebuie sa existe o armonizare pentru ca procesul de emitere sa
fie eficient.

Mesajul-continutul mesajului
Mesajul reprezinta esenta, el avand un continut si o finalitate bine stabilita, cum ar fi:
 Transmiterea de sarcini
 Furnizarea de informatii
 Modificarea sau inducerea unei stari emotionale

Modalitatea (cum transmite?)


Mesajul poate fi transmis verbal direct, telefonic sau in scris.
Contextul (cand? Unde?)
Contextual presupune identificarea (alegerea) locului si a momentului potrivit pentru
transmiterea mesajului. Acestea au un rol important pentru realizarea impactului comunicarii.
Modificarea contextului sub influenta unor factori conjuncturali poate modifica calitatea
actului comunicarii. Starile emotionale ale celor implicate in comunicare pot influenta, in
mod pozitiv sau negative, rezultatul.

Receptorul (cui se transmite)


Persoana care primeste mesajul se numeste receptor.
Specificul activitatilor din receptie face ca in anumite situatii receptorul sa fie acelasi cu
cel caruia am intentionat sa-I transmitem mesajul, iar in altele poate sa fie o alta persoana cu
aceeasi functie sau cu o alta total diferita. In activitatea hoteliera, chiar daca mesajul a ajuns
la o alta persoana, in cel mai scurt timp informatia va ajunge la cel caruia i-a fost adresata sau
la persoana care este in masura sa raspunda la problemele formulate.

Feed-back-ul (in ce masura am reusit?)


Procesul de comunicare are un caracter interactive ce permite, in cele mai multe cazuri,
verificarea acuratetei cu care a fost receptionat mesajul. Fiecare persoana care transmite un
mesaj este direct interesata daca acesta a fost receptionat si daca a fost corect inteles. Acest
lucru se poate realize diferit, in functie de natura comunicarii si de mentiunile specifice
formulate de emitator. Intr-o comunicare scrisa se poate cere confirmarea primirii mesajului
pe aceleasi canale prin care a fost emis mesajul sau prin alte modalitati.

2. Receptarea unui mesaj (cum receptionam?)


Pentru ca receptionarea mesajului sa se realizeze in conditii optime, se va acorda atentie
urmatoarelor aspecte:
 Concentrarea atentiei asupra emitatorului si a continutului mesajului
 Urmarirea atenta a tuturor detaliilor
 Decodificarea mesajului
 Interpretarea mesajului
 Intelegerea mesajului
 Inregistrarea mesajului
 Memorarea detaliilor mesajului
 Verificarea mesajului receptionat

Concentrarea atentiei ( Cine transmite? Ce transmite?)


Trebuie sa acordam atentie totala momentului in care suntem antrenati in receptionarea
unui mesaj. Pentru ca procesul de receptionare sa fie efficient se vor parcurge urmatoarele
etape:
 Se inceteaza orice alta activitate care ar putea perturba receptionarea
 Se concentreaza atentia asupra emitatorului si a mesajului transmis de acesta (sau a
documentului care transmite mesajul)
 Se acorda atentie tuturor detaliilor si succesiunii acestora
Decodificarea si interpretarea (Ce se transmite?)
Informatiile transmise sunt codificate prin simboluri reprezentate de cuvinte, forme grafice,
abrevieri, cifre, etc, decodificarea lor presupunand cunostinte profesionale, experienta, precizie
si deprinderi specifice. Un important obstacol in decodificarea, interpretarea si intelegerea
mesajului il constituie deficientele fizice si de perceptie, respective disfunctii partiale sau totale
ale organelor senzoriale (vaz, auz, miros), dar si necunoasterea vocabularului specific.

Intelegerea si memorarea ( Ce trebuie retinut?)


Intelegerea si memorarea mesajului implica un proces mai complex de filtrare al
simbolurilor sau semnificatiilor. Rapiditatea acestor procese depinde de nivelul intelectual,
nivelul de cultura si experienta profesionala a receptorului, dar si de motivatia, disponibilitatea,
structura psihica a acestuia, precum si de factori conjuncturali.

Verificarea (Am retinut corect?)


Persoana care a receptionat mesajul trebuie sa se asigure ca a inteles si a retinut corect
continutul acestuia. Pentru aceasta ea va trebui sa procedeze fie la repetarea, pe scurt, a
mesajului si obtinerea confirmarii, fie la inregistrarea (scrisa sau de alta natura, dupa caz) a
elementelor de continut ale acestuia.

COMUNICAREA IN HOTEL

Intr-o organizatie procesul de comunicare are urmatoarele aspecte:


I. COMUNICARE ORGANIZATIONALA
1. Interdepartamentala
 Pe verticala:descendenta sau ascendenta, scrisa sau verbala
 Pe orizontala:scrisa sau verbala
2. Intradepartamentala
 Pe verticala: descendenta sau ascendenta, scrisa sau verbala
 Pe orizontala:scrisa sau verbala
II. COMUNICAREA INTERPERSONALA
 Intre angajati
-formala
1. pe verticala: ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala
2. pe orizontala: scrisa sau verbala
-informala
1. pe verticala: ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala
2. pe orizontala: scrisa sau verbala
 Intre angajati si clienti: verbala sau scrisa
I. COMUNICAREA ORGANIZATIONALA INTERCOMPARTIMENTALA
1. Comunicarea intercompartimentala pe verticala
1.1. Comunicarea intre conducerea hotelului si compartimentul de receptie
(descendenta)
Departamentul de receptie este specializat in vanzarea serviciilor hoteliere, indeosebi a
spatiilor de cazare. Pentru o buna desfasurare a activitatilor din receptie, conducerea
hotelului comunica formal sefului de department, pe canalele relationale organizatorice,
urmatoarele categorii de informatii:
 Atributiile si sarcinile specifice;
 Programul de lucru;
 Normele de securitate, de protectia muncii si PSI;
 Legislatia si normele hoteliere generale si specifice;
 Reguli si norme specifice interne;
 Reguli de comportament professional;
 Politica de vanzare-rezervare;
 Sarcini si informatii operative determinate de specificul fiecarei zile hoteliere si al
diferitelor categorii de clienti.
Canalele de comunicare sunt stabile si bine definite, ele avand ca puncte de pornire
directorul executive, directorii departamentelor functionale si directorul de cazare( vanzare).
Comunicarea se poate realiza prin:
-documente scrise
-sedinte operative planificate saptamanal sau neplanificate
-prin contact cu seful departamentului de receptie (sau cu inlocuitorul acestuia), in timpul
programului de lucru, direct sau prin telefon.

Observatie:
 In cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de reglementare a actvitatii din
receptie, se recomanda comunicarea scrisa, cu confirmare de luare la cunostinta.
 Comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concise, documentata sis a nu contina
ambiguitati.
 Informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor angajatilor din
serviciul de receptie, pe canalele specifice.

1.2. Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea hotelului (ascendenta)


Departamentului de receptie, respectiv sefului departamentului sau inloctiitorilor, le revine
sarcina de a comunica conducerii executive si sefilor altor departamente, unele informatii
conform sistemului de comunicare stabilit.
Obiectul comunicarii poate fi reprezentat de:
 Rapoarte si statistici privind vanzarile
 Indicatorii specifici ai activitatii de cazare
 Graficul de lucru si pontajele
 Situatiile speciale generate de personal sau de clienti
 Solicitarile speciale ale personalului sau ale clientilor
 Disfunctii privind echipamentele si instalatiile
 Alte informatii.

Observatie:
-majoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris sau au termen précis de predare.
-exceptie fac situatiile speciale a caror comunicare se face imediat dupa producerea lor, direct
persoanelor stabilite prin sistemul de comunicare.

2. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe orizontala.


La o analiza mai detaliata a activitatii hoteliere rezulta faptul ca departamentul de receptie
se afla in centrul informational, relational, fiind o punte de legatura atat intre diversele
departamente, compartimente si servicii operative, intre client si acestea, cat si intre acestea si
mediul extern.
Prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare organizationala cu:
 Compartimentul (serviciul) de etaj (housekeeping)
 Compartimentul (serviciul, biroul) vanzari-marketing
 Departamentul (serviciul) de restauratie
 Compartimentul (serviciul) ethnic (de intretinere)
 Compartimentele prestatoare de servicii suplimentare: agreement, tratament, baze sportive,
transport, inchirieri.

2.1. Comunicarea intre receptie si etaj


Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, in scopul valorificarii
superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca “etajul produce”
serviciul de baza, iar receptia il comercializeaza, intre cele doua servicii se stabilesc canale de
comunicare organizationala, receptia avand ca obiective sa comunice:
 Situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere
 Sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere
-clienti ocazionali
-clientii casei, VIP
-grupuri organizate
 Plecarile neanuntate
 Plecarile clientilor dupa ora 12
 Situatiile particulare
 Tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri
 Comenzile pentru serviciile suplimentare
 Defectiunile reclamate
 Cererile pentru montarea patului suplimentar
 Solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora
Obs: comunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii.

2.2.Comunicarea intre etaj si receptie


Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul, prin canalele specifice, va transmite in
timp util urmatoarele categorii de informatii (documente):
 Raportul guvernantei privind situatia camerelor (inainte de ora 12)
 Situatiile particulare
 Defectiunile depistate si cererile de remediere a acestora
 Consumul din minibarul frigorific
 Bonurile pentru serviciile suplimentare
 Obiectele uitate
Comunicarea trebuie sa fie operative si eficienta.

2.3. Comunicarea intre receptie si restauratie


Restauratia este cel de-al doilea compartiment de baza al hotelului care pune la dispozitia
clientilor, prin unitati specifice, servicii de alimentatie, agreement si animatie. Comunicarea
dintre cele doua departamente este importanta pentru procesul de servire a clientilor si
presupune, din partea receptiei, sa comunice:
 Numarul de clienti existenti
 Sosirile si plecarile de clienti
 Numarul de clienti care iau micul dejun (atunci cand este optional)
 Structura clientilor (individuali si grupuri)
 Datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare
-data sosirii, a plecarii, modificari, anulari;
-numarul de clienti;
-structura clientilor (provenienta, grupe de varsta, motivatie);
-cuantumul alocat serviciilor de alimentatie;
-tipul de pensiune si distributia meselor pe parcursul sejurului;
-meniuri speciale
 Rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari
 Ocaziile speciale:simpozioane, agape, zile de nastere si onomastice
 Prezenta clientilor casei si a VIP-urilor, precum si a preferintelor acestora
 Tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri
 Solicitari speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati
 Comenzile pentru serviciul la camera (room-service)
 Persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale
 Reclamatiile si silicitarile speciale

Obs : pentru a se evita disfunctiile de comunicare se recomanda utilizarea documentelor


tipizate si a comunicarii scrise.

2.4. Comunicarea intre restauratie si receptie


Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie, prin
introducerea sistemelor informatice. Prin acestea, informatiile ajung in timp util la receptie
pentru a se intocmi situatiile specifice.
Restauratia are ca obiective sa transmita:
 Listele de preparate si bauturi oferite de unitatile componente
 Programul de functionare al unitatilor
 Programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate
 Notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti
 Obiectele uitate de clienti in restaurant
 Reclamatiile formulate de catre clienti.

2.5. Comunicarea intre receptie si compartimentul ethnic


Departamentul ethnic (de intretinere) este unul dintre departamentele functionale,
avand ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea
disfunctionalitatilor ce pot sa apara in exploatare.
Relatia cu acest department presupune din partea receptiei:
 Comunicarea defectiunilor si a tuturor probleme constatate in camere sau in celelalte spatii de
catre personalul de etaj sau cel de receptie.
 Colaborarea in scopul punerii in functiune si exploatarea unor instalatii si echipamente
specifice activitatii de la receptie
 Departamentul tehnic informeaza receptia cu privire la : posibilitatile de remediere sau
incapacitatea temporara de remediere, timpul necesar remedierii, incheierea remedierii.

2.6. Comunicarea intre receptie si compartimentele prestatoare de servicii


suplimentare
Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a
veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite
difera de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinatia, dimensiunea si
categoria de incadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-
au inchiriat spatii in incinta hotelului.
Servicile cel mai frecvent oferite sunt cele de:
 Tratament (balneo-fizioterapeutic sau de medicina alternativa)
 Agrement si animatie
 Inchirieri (articole sportive)
 Igiena (frizerie-coafura-cosmetica-manichiura-pedichiura)
 Fitness si wellness
 Transport
Din partea prestatorilor, presupune comunicarea:
 Programului de functionare
 Structurii si a specificului serviciilor oferite
 Conditiilor de acces si a tarifelor practicate
Obs :
 Incasarea contravalorii acestor servicii se poate face direct de catre prestatorul de servicii sau
prin receptie
 Daca incasarea se face prin receptie, se elibereaza clientului un document care sa poata fi
prezentat in momentul accesului in spatiile prestatorului de servicii.

COMUNICAREA ORGANIZATIONALA INTRACOMPARTIMENTALA

1. Comunicarea intre conducerea compartimentului de receptie si sectiunile componente(


pe verticala, descendenta si ascendenta)

Seful de receptie- planifica, organizeaza, coordoneaza si controleaza activitatea personalului


din subordine.
-comunica:
 Norme si regulamente specifice activitatii de receptie
 Formatiile de lucru
 Coordonatele politicii de vanzare, rezervare si suprarezervare
 Actiunile ce presupun pregatiri si masuri speciale
 Masurile speciale stabilite in anumite situatii
 Tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri
 Reclamatiile si alte probleme care au fost semnalate

Personalul din receptie comunica sefului de receptie urmatoarele informatii:


 Indicatorii specifici de exploatare
 Situatia zilnica a rezervarilor
 Solicitarile speciale ce depasesc competenta lucratorilor din receptie
 Situatiile particulare
 Problemele personale.

2. Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile specializate ale receptiei(pe


orizontala)
2.1. Comunicarea intre rezervari si receptie.
Dep de rezervari comunica receptiei rezervarile effectuate cu mentiunile privind:
 Solicitarile speciale,formulate sau neformulate in scris, in comenzile de rezervare
 Tipul de rezervare si garantiile depuse
 Rezervarile pentru clientii casei sau VIP-uri
Receptia comunica:
 Disponibilitatile de rezervare
 Comenzile preluate direct sau prin telefon.

1.2. Comunicarea intre receptie si concierge


Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in scopul
organizarii activitatii specifice.
Informatiile se refera la:
 Data si ora sosirii/plecarii clientilor
 Nr si structura clientilor ce sosesc sau pleaca
 Comenzile pt serviciile suplimentare specifice
 Situatiile particulare

1.3. Comunicarea intre receptie si centrala telefonica


Receptia comunica:
 Solicitarile clientilor pentru trezire
 Solicitarile unor legaturi telefonice in localitate sau in afara ei
 Solicitarea unor nr de telefon sau a unor adrese
 Colicitarea bonurilor telefonice pt clientii care pleaca inainte de expirarea sejurului
 Defectiunilor specifice aparute
 Transmiterea de mesaje clientilor
 Situatiilor particulare

Centrala transmite:
 Lista nr de tel utile
 Lista tarifelor si taxelor specifice
 Bonurile pt serviciile de telefonie prestate clientilor
 Situatiile particulare

1.4. Comunicarea intre receptie si casierie


Receptia comunica:
 Soldul clientului pt incasarea serviciilor in cadrul casieriei
 Plecarile anticipate si alte situatii particulare
Casieria comunica:
 Clientii insolvabili
 Neconcordantele constatate de client intre servicii;le de care a beneficiat si soldul final de
plata
 Debitele
 Alte situatii.

COMUNICAREA INTERPERSONALA
1. Comunicarea interpersonala intre seful de receptie si subalterni (pe verticala)
Seful de receptie poate comunica subalternilor individual sau in grup. El trebuie sa acorde
importanta urmatoarelor aspecte:
 Sa prezinte un etalon de competenta
 Sa se constituie intr-un lider formal si informal
 Sa fie correct si cinstit
 Sa respecte si sa aprecieze munca angajatilor
 Sa informeze correct si la timp angajatii asupra modificarilor aparute in activitatea specifica
 Sa nu ceara subalternilor sa faca lucruri care contravin normelor si legislatiei specifice
 Sa faca observatii in mod individual angajatilor
 Sa aduca la cunostinta intregului colectiv abaterile grave ale celor din subordine
 Sa nu limiteze competenta subalternilor
 Sa apere interesele colectivului in relatiile cu celelalte departamente.
In comunicarea cu seful de receptie, personalul va avea in vedere urmatoarele aspecte:
 Sa-si respecte superiorul
 Sa fie discreti
 Sa duca la indeplinire sarcinile, chiar daca nu sunt de acord cu el
 Sa refuse sa indeplineasca activitati ce contravin legii
 Sa se controleze atunci cand seful si-a pierdut controlul
 Sa resolve personal, cu tact, rabdare si diplomatie, problemele sau tensiunile aparute in relatia
cu seful direct.

2. Comunicarea interpersonala intre colegi trebuie sa se caracterizeze prin:


 Colegialitate
 Respectarea statutului profesional
 Corectitudine
 Solidaritate
 Solicitudine
 Professionalism
 Spirit de echipa

TEHNICI DE COMUNICARE SPECIFICE


Comunicarea verbala(orala)
-directa
-prin telefon
Comunicarea nonverbala(limbajul corpului)
-tinuta fizica si vestimentara
-pozitia corpului
-distanta si atitudinea fata de interlocutor
-mimica si gestica
Comunicarea scrisa(neverbala)
-documente scrise manual sau ethnic
-sisteme de telecomunicatii sau informatice

1. COMUNICAREA VERBALA DIRECTA


 Planul comunicarii trebuie pregatit temeinic inainte de transmiterea propriu zisa a mesajului
 Persoana care face comunicarea trebuie sa priveasca direct in ochii interlocutorului
 Persoana care vorbeste trebuie sa aiba o dictie buna pentru a putea fi inteleasa
 In timpul comunicarii trebuie sa se asigure ca este urmarita
 Pentru a se asigura ca mesajul a fost receptionat correct, se face veroificarea prin formularea
unor intrebari privind continutul celor transmise si prin confirmare din partea receptorului.

Avantajele comunicarii verbale directe:


 Relatiile se stabilesc direct si imediat
 Produce un impact psihologic puternic asupra persoanelor
 Se poate estima efectul imediat
 Costurile sunt minime sau zero
 Pot fi transmise sentimente
 Continutul poate fi prezentat mai rapid
 Prezentarea poate fi dinamica
 Se poate verifica gradul de intelegere
 Se pot da imediat lamuriri suplimentare
 Se poate primi un raspuns imediat.

Dezavantajele comunicarii verbale directe:


 Timpul afectat organizarii planului comunicarii poate fi prea scurt
 Scopul comunicarii poate fi deturnat de factori conjuncturali externi
 Aspectele nonverbale pot exercita o influenta negative
 Perceptia comunicarii poate fi defectuoasa daca momentul si locul nu au fost bine
alese
 Informatiile pot fi uitate sau distorsionate,partial sau total
 Nu exista nici o dovada a celor communicate
 Pentru transmiterea si receptionarea informatiilor este nevoie de deplasarea uneia sau
a ambelor parti.

2. Comunicarea prin telefon presupune parcurgerea mai multor etape:


 Se raspunde la al treile apel
 Pozitia capului sa fie dreapta, cu spatele drept
 Atitudinea sa fie amabila
 Trebuie sa zambiti chiar daca nu sunteti vazut
 Se rostesc formule de salut, cele de identificare si de politete specifice
 Se asculta atent continutul mesajului
 Nu intrerupem persoana care a sunat
 Se noteaza elementele esentiale ale mesajului
 Se repeat continutul mesajului
 Se rostesc formule de salut si de politete de incheiere
 Cel care a telefonat inchide primul telefonul
 Daca telefonul suna in timp ce discutam cu un client, ne cerem scuze si ridicam receptorul