Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Grand Hotel
Masterand:
ADAT, an II
Introducere
Hotelul este situat la doar 10 minute de mers cu maşina faţă de centrul istoric. Zona
este uşor accesibilă şi dispune de o parcare generoasă, astfel încât nu veţi pierde vremea în
trafic, căutând un loc de parcare. Pasionaţii de peisaje naturale vor fi încântaţi de vecinatatea
Parcului Natural Văcăreşti, numit şi “Delta Bucureştiului”, aflat la 50 de m.
Facilitati:
Piscină și wellness restaurant
Prosoape de plajă/piscină Internet
Animale de companie Internet wireless este disponibil în
întregul hotel şi este gratuit.
Animalele de companie nu sunt
acceptate. Parcare
Activităţi Este posibilă parcarea publică
gratuit la o locaţie în apropiere (nu
Aerobic
este necesară rezervare).
piscină interioară (deschisă tot
anul) Servicii
baie turcească/baie de aburi
bibliotecă serviciu zilnic de menaj
cadă cu hidromasaj/jacuzzi transfer aeroport (cost suplimentar)
biliard serviciu de concierge
masaj bancomat
spa și centru de wellness cameră de bagaje
cameră de jocuri fax/copiator
sală de fitness lustruire pantofi
saună magazin de suveniruri/cadouri
Mâncăruri și băuturi check-in/check-out express
serviciu de călcătorie
meniuri cu diete speciale (la cerere) facilităţi VIP în cameră
bar
bărbier/salon de frumuseţe aer condiţionat
curăţătorie chimică cameră cu facilităţi antialergice
spălătorie magazine (în unitatea de cazare)
business centre încălzire
transfer de la și/sau la aeroport seif
recepţie deschisă nonstop lift
săli de conferinţă şi petreceri camere de familie
facilităţi pentru persoane cu
General mobilitate redusă
WiFi disponibil în toate zonele camere pentru nefumători
zonă pentru fumători ziare
Restaurante
Restaurantul cu specific internaţional "La Boema" şi Piano Bar-ul din incinta
complexului vă oferă preparate savuroase şi o selecţie riguroasă de băuturi.
Hotelul dispune de încă două restaurante cu o capacitate de 100, respectiv 550 de
locuri care pot fi rezervate pentru evenimente private sau conferinţe.
PROCESUL DE COMUNICARE
Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. Ea joaca un rol
important in cadrul activitatilor hoteliere, personalul din receptie trebuind sa comunice
permanent cu clientii, colaboratorii directi si cu alte categorii de persoane. Comunicarea
sustine si completeaza procesele tehnologice din hotel, permite relationarea dintre angajati,
da consistenta motivatiei in munca si da esenta serviciilor prestate clientilor.
Calitatea actului comunicarii depinde de modul in care sunt cunoscute si aplicate
regulile si tehnicile de comunicare.
Pentru realizarea comunicarii este nevoie de trei elemente:Emitator-Receptor-Mesaj.
In esenta, comunicarea este mai complexa si presupune raspunsurile la intrebarile:
Cine? Ce? De ce? Cum? Cand? Unde? Cui?
Comunicarea presupune reciprocitate si, in majoritatea cazurilor, rolurile se pot
schimba, astfel incat receptorul devine emitator, iar emitatorul devine receptor.
Mesajul-continutul mesajului
Mesajul reprezinta esenta, el avand un continut si o finalitate bine stabilita, cum ar fi:
Transmiterea de sarcini
Furnizarea de informatii
Modificarea sau inducerea unei stari emotionale
COMUNICAREA IN HOTEL
Observatie:
In cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de reglementare a actvitatii din
receptie, se recomanda comunicarea scrisa, cu confirmare de luare la cunostinta.
Comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concise, documentata sis a nu contina
ambiguitati.
Informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor angajatilor din
serviciul de receptie, pe canalele specifice.
Observatie:
-majoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris sau au termen précis de predare.
-exceptie fac situatiile speciale a caror comunicare se face imediat dupa producerea lor, direct
persoanelor stabilite prin sistemul de comunicare.
Centrala transmite:
Lista nr de tel utile
Lista tarifelor si taxelor specifice
Bonurile pt serviciile de telefonie prestate clientilor
Situatiile particulare
COMUNICAREA INTERPERSONALA
1. Comunicarea interpersonala intre seful de receptie si subalterni (pe verticala)
Seful de receptie poate comunica subalternilor individual sau in grup. El trebuie sa acorde
importanta urmatoarelor aspecte:
Sa prezinte un etalon de competenta
Sa se constituie intr-un lider formal si informal
Sa fie correct si cinstit
Sa respecte si sa aprecieze munca angajatilor
Sa informeze correct si la timp angajatii asupra modificarilor aparute in activitatea specifica
Sa nu ceara subalternilor sa faca lucruri care contravin normelor si legislatiei specifice
Sa faca observatii in mod individual angajatilor
Sa aduca la cunostinta intregului colectiv abaterile grave ale celor din subordine
Sa nu limiteze competenta subalternilor
Sa apere interesele colectivului in relatiile cu celelalte departamente.
In comunicarea cu seful de receptie, personalul va avea in vedere urmatoarele aspecte:
Sa-si respecte superiorul
Sa fie discreti
Sa duca la indeplinire sarcinile, chiar daca nu sunt de acord cu el
Sa refuse sa indeplineasca activitati ce contravin legii
Sa se controleze atunci cand seful si-a pierdut controlul
Sa resolve personal, cu tact, rabdare si diplomatie, problemele sau tensiunile aparute in relatia
cu seful direct.