Proiect de certificare a competențelor

profesionale nivelul IV

CALIFICAREA: TEHNICIAN ÎN HOTELĂRIE

Promovarea serviciilor turistice la Hotel ...........

ABSOLVENT PROFESOR CORDONATOR

2020

CUPRINS
Argument

Capitolul I – Prezentarea hotelului Grand Continental București

1.1. Localizare si istoric

1.2. Cai de acces
1.3. Spatii de cazare si alimentatie .
1.4. Oferta hotelului
1.5. Personalul hotelului
1.6. Obiective turistice din vecinatate
1.7. Clientii hotelului
1.8. Concurenti
1.9. Analiza SWOT

Capitolul II – Studiul privind promovarea serviciilor turistice la Grand Hotel Continental

2.1. Tehnici promotionale specifice structurilor de primire

2.1.1. Publicitatea
2.2.2. Promoarea vanzarilor
2.2.3. Relatiile publice

2.2.4. Alte actiuni promotionale

2.2. Mijloace de promovare

2.3. Fidelizarea clientelei

Concluzii
Bibliografie

Argument
 Ospitalitatea este un termen general, asociat activităţii hotelurilor şi restaurantelor. Astăzi, industria
cazării (cunoscută şi sub denumirea de industria hotelieră), şi industria de alimentaţie (sau industria
caterig-ului) cuprind o mare varietate de unităţi şi reprezintă componente dinamice ale industriei
turistice mondiale.

În contextul ansamblului activităţii turistice, cazarea în mod frecvent, nu are un loc sau o raţiune
de sine stătătoare. Arareori, un turist selectează un hotel sau alt tip de unitate de cazare doar pentru a-şi
schimba domiciliul. De cele mai multe ori, alegerea este motivată de faptul că hotelul oferă un serviciu
menit să sprijine motivul principal al deplasării unei persoane spre o anumită destinaţie.

Există însă, unităţi de cazare amplasate în special în staţiunile turistice, care nu se înscriu în aceste
coordonate generale, şi care se constituie drept motivaţie principală a călătoriei, motivaţie asociată de
cele mai multe ori cu o experienţă anterioară ce se doreşte reînnoită. Dar, în mod frecvent, solicitarea
unui serviciu de cazare depinde de consumul unui produs turistic mai larg, în cadrul unei staţiuni sau
localităţi.

Cazarea reprezintă o componentă necesară a dezvoltării turismului, iar calitatea şi diversitatea

serviciilor de cazare oferite influenţează tipul de vizitatori ai unei localităţi.

In primul capitol , al proiectului Studiul privind promovarea serviciilor turistice de la

Hotelul Grand Continental București, am evidentiat cateva date generale despre hotel.

In cel de-al II-lea capitol am prezentat tehnicile si mijloacele promotionale necesare promovarii
hotelului ,printre care se enumera :

1)     Publicitatea - Una dintre cele mai importante tehnici de promovare

2)     Promovarea vanzarilor - Care necesita o atentie deosebita si cu mici idei aduse pot duce la
prosperitatea si promovarea hotelului ca fiind cel mai potrivit loc .

3)     Relatiile publice - Reprezinta o cale de fidelizare a clientelei din cadrul hotelului Grand
Continental București . In alimentatie, contactul cu orice fel de client reprezinta si un mijloc de
promovare a imaginii unitatii in exterior. Multumirea clientului, oferirea unor preparate si
servicii de calitate, intr-un ambient placut, constituie cea mai ieftina reclama pentru acest hotel.

4)     Alte actiuni promotionale pentru realizarea unei promovari pe piata turistica din Romania cat si
cea internationala.
 Capitolul I – Prezentarea Grand Hotel Continental

1.1. Localizare si istoric

Grand Hotel Continental este un hotel 5 stele în București, aflat în centrul orașului, chiar pe cea mai
frumoasă arteră din Capitală - Calea Victoriei, oferind cazare de 5 stele în București, dar și facilități
pentru conferințe și evenimente private. Hotelul face parte din lanțul hotelier Continental Hotels, deținut
de omul de afaceri Radu Enache, si este situat într-o clădire Patrimoniu de Stat, cu o istorie de peste 200
de ani.

Hotelul isi incepe povestea când Calea Victoriei nu era Calea Victoriei, ci Podul Mogoșoaiei, o
vreme când orașul era împodobit de miresme orientale, cu domni cu joben și doamne în rochii elegante
plimbându-se pe bulevardele Micului Paris în calești frumos împodobite. Atunci, când  La Belle Epoque
era prezentul și nu un trecut îndepărtat.

La numărul 56 peste drum de Teatrul Național, călătorii secolului XIX puteau găsi Grand Hotel
Broft, un mic hotel cochet construit după stilul chic al hotelurilor parisiene. Tocmai datorită acestui aer
de eleganță franțuzească atât de apreciat de societatea românească din acele vremuri, hotelul Broft a
devenit unul din punctele de întâlnire ale aristocrației și elitei Bucureștene.

Printre cei mai faimoși oaspeți s-au numarat și Prințul Napoleon, vărul lui Napoleon al-III-lea,
aflat într-o vizită diplomatică la Carol I de Hohenzollern si faimosul negustor francez Jobin creatorul
pălăriei înalte adusă de el din Franța – numita joben.

Grand Hotel Broft și numărul 56 al Podului Mogoșoaiei au jucat un rol simbolic în istoria
României moderne. La sfârșitul războiului ruso-româno-turc, odată cu învingerea trupelor otomane la
Plevna în 1877, Osman Pașa, conducătorul armatei otomane, a fost reținut în apartamentul 104 înainte
de a fi deportat în Rusia. O poveste veche spune că în timpul marșului victoriei, când trupele Prințului
Carol I treceau pe Podul Mogoșoaiei, Osman Pașa l-a salutat pe Carol de la geamul apartamentului
său.Acel marș avea să își lase amprenta asupra istoriei Bucureștiului  schimbând numele celui mai
important bulevard al său în Calea Victoriei, nume pe care îl poartă până în ziua de astăzi.

In prezent, Grand Hotel Continental este hotel de tip boutique care oferă servicii de 5 stele în
București la prețuri accesibile. Hotelul cochet a fost redeschis în anul 2009, după un proces de restaurare
ce a durat patru ani. Clădirea în care se află hotelul este declarată monument istoric iar grija pentru
detalii a făcut ca aerul boem și distins ce caracterizează clădirea să rămână intact.
 Locația și serviciile de 5 stele aduc și ele în prezent tot rafinamentul și istoria cu care sunt încărcate
cele două elemente turistice aflate în imediata vecinătate: Calea Victoriei și Centrul Vechi din București.

1.2. Cai de acces

Grand Hotel Continental se află în centrul Bucureștiului, pe Calea Victoriei Nr. 56, la intersecția cu
strada Ion Câmpineanu. Hotelul se află la 5 minute de mers pe jos de la stația de metrou Universitate, la
2 minute de Teatrul Odeon și la 2 km de Palatul Parlamentului, la câţiva paşi de Muzeul Naţional de
Artă şi aproape de Ateneul Român, şi de cartierul de afaceri.

Aeroportul Internațional „Henri Coandă“ se află la o distanță de 17 km (aproximativ 30-40 de minute de
mers cu mașina). La ieșirea din Aeroportul Internațional Henri Coanda, spre stânga pe DN1 se merge
drept înainte spre centrul orașului urmând următorul traseu: orașul Otopeni, Aeroportul Băneasa, Casa
Presei, Arcul de Triumf, drept pe B-dul Kisselef, apoi se ajunge în Piața Victoriei si mergand drept pe
Calea Victoriei pana la Ateneul Român si la intersecția cu Str. Ion Câmpineanu se poate distinge ușor
Grand Hotel Continental.

1.3. Spatii de cazare si alimentatie

 Hotelul pune la dispoziția oaspetilor 59 de camere de lux, 6 apartamente (mobilate și decorate în
diferite stiluri - renascentist, baroque, impero, Ludovic XV), un centru spa cu jacuzzi, saloane de masaj
și saună, tratamente de înfrumusețare și îngrijire, fitness și aerobic, precum și șase săli de evenimente .
Mobilierul a fost selecționat de la diferite case de licitații europene, ceea ce face din Grand Hotel
Continental București alegerea perfectă pentru un hotel de lux in București.

Tipurile de spatii de cazare sunt:

 camere superior
 camere deluxe
 apartamente junior
 apartamente senior

Camerele sofisticate şi suitele elegante au acces gratuit la internet WiFi, o zonă de relaxare şi o baie
cu cabină de duş din sticlă şi cadă. Se bucură de vedere la Calea Victoriei, cel mai popular bulevard din
Bucureşti. Camerele sunt dotate cu:

 birou de lucru
 ceainic/cafetiera
 telefon
  TV satelit cu 40 de canale
 seif
 aer conditionat
 internet wireless
 uscator de par in baie - nu si in camerele superior
 minibar - nu si in camerele superior
 cada in baie - nu si in camerele superior
 TV LCD
 dormitor + living - doar in apartamente
 vedere spre Calea Victoriei - doar apartamentele senior

Hotelul Continental are:

 3 restaurante rafinate, care oferă o gamă largă de specialităţi balcanice, precum şi preparate
româneşti şi internaţionale

 bar/cafenea/cofetarie
 terasa
 lift
 seif
 incalzire centrala
 camera pentru depozitarea bagajelor
 aer conditionat
 internet wireless
 parcare
 magazine
  apel desteptare
 centru SPA
 6 sali de conferinte si evenimente
 servicii inchirieri masini
 room service nonstop
 servicii de curatatorie
 sala de fitness
 masaj
 transfer la/de la aeroport - la cerere
 aparat de lustruit pantofi
 este permis accesul cu animale de companie - la cerere
 se accepta plata cu majoritatea cardurilor cunoscute
 patul suplimentar este disponibil la cerere, doar pentru copii cu varsta pana in 14 ani.

În plus, holul elegant include clubul rafinat Victoria , bar cu specific englezesc, care oferă băuturi
fine și ceai si peste 100 de tipuri de băuturi alcoolice. Decorat în stilul elegant caracteristic hotelului,
barul este mobilat cu canapele Chesterfield din piele și mobilă clasică din mahon. Cadrul denotă o
atmosferă relaxantă care se simte încă din momentul în care pășești înăuntru. Victoria Club este locul
unde te poți delecta cu tradiționalul Five o’clock Tea și cu o gustare delicioasă. Barul Victoria Club este
disponibil 24 din 24 h, în fiecare zi a săptămânii, suntem la dispoziția clienților non-stop

Grand Hotel Continental Bucuresti poate gazdui evenimente corporate sau private in cele 6 sali ale
sale ce poarta nume de mari pictori romani:

 Sala Grigorescu are o dimensiune de 100 mp, fiind cea mai mare dintre cele 6 săli de
conferință. Datorită spațiului generos, sala este potrivită pentru evenimentele cu peste 50 de
participanți.Încăperea poate fi aranjată în funcție de preferințe și bineînteles, în funcție de
nevoile evenimentului. Aranjarea poate fi de tip teatru, U-shape, classroom sau boardroom.

 Sala Tonitza - are un spațiu de 50 mp și se caracterizează prin eleganță și design rafinat.

Încăperea este decorată cu oglinzi de o parte și de cealaltă, în care oaspeții iși pot exersa în timp
real limbajul nonverbal, prezentat în timpul cursurilor de specialitate. Dimensiunea încăperii
permite mai multe moduri de aranjare, de la set-up cu mese până la aranjare de tip teatru.
 Sala Aman - a fost special renovată pentru a se potrivi perfect cu mobilierul masiv achiziționat
de la o casă din licitații din Europa. Îmbinarea perfectă dintre cele două elemente conferă
impozanță sălii și o atmosferă aparte. Capacitatea încăperii este de 25 de participanți. Sala este
 recomandata pentru întâlnirile de afaceri și sedințele managementului de top fiind dotata cu
ecran de proiecție, videoproiector și flipch.

 Sala Petrascu - Amplasată la etajul 4 al hotelului, sala Petrașcu este dotată cu echipament audio-
video modern, dotări și facilități concepute pentru evenimente de succes.Cei 36 mp oferă un
spațiu de lucru care permite oaspeților să își desfăsoare activitatea într-un mediu potrivit unei
întâlniri de afaceri reușite.Spațiul larg permite atât un set-up cu mese, cat și unul  de tip
teatru.Tonurile calde de maron împreună cu mobilierul confortabil și practic în acelaşi timp,
conferă un aspect elegant.

 Sala Luchian - dispune de un spațiu restrâns ce conferă o atmosferă mai intimă. Având o aranjare
de tip boardroom, sala are o capacitate de 12 persoane. Prin urmare, este destinată întâlnirilor
corporate și ședințelor de afaceri la nivel restrâns.

 Sala Pallady - are o capacitate de maximum 8 participanți și un set-up boardroom fix, fiind
perfectă pentru ședințele de afaceri. Încăperea este mobilată  în stilul caracteristic hotelului, ceea
ce conferă o atmosferă perfectă pentru o întâlnire de succes.

Facilitati sali de conferinte:

 internet
 videoproiector
 ecran
 flichart
 sistem audio-video
 sistem IT
 teleconferinta
 televoting
 traducere
 pupitru
 lumini de scena

Eden Spa din cadrul Grand Hotel Continental este o oaza de liniste in mijlocul orasului. 400 mp
dedicati regasirii de sine si armoniei dintre corp, minte si spirit. Un spatiu intim, destinat relaxarii,
detoxifierii si reducerii stresului, dotat cu:

 patru camere de tratament

  sauna uscata
 jacuzzi
 sala de fitness
 spa lounge

1.4. Oferta hotelului

Ofertele de cazare includ pachete și discounturi/promoții pentru sejururi. Pentru perioada

sejurului , hotelul ofera 20% discount pentru rezervarea făcută pe site , clientii avand facilități incluse:
mic dejun (în funcție de tariful ales), internet WIFI, acces la Eden Spa.

Hotelul acceptă plata serviciilor hoteliere si prin intermediul tichetelor de vacanță, în condițile
stipulate de lege.Pachetul de servicii care poate fi achiziţionat pe baza tichetelor de vacanţă poate
cuprinde:

 în mod obligatoriu servicii de cazare

 servicii de alimentaţie publică

Încasarea ticketelor de vacanță se poate face electronic pe baza unui card de credit sau sub formă de
voucher pe suport de hârtie.Tichetele de vacanţă sunt în mod obligatoriu nominative şi se pot folosi doar
de către titularul lor. Nu se pot plăti cu tichete de vacanță:

 servicii de SPA
 minibar
 parcare
 servicii la restaurant, bar (fără cazare)

Ofertele sunt , de asemenea, personalizate pe segmente de turisti (pensionari, copii, studenti –

turismul social; oameni de afaceri – turismul de afaceri, turism pentru recreere si odihna. Prin aceste
oferte turistice se urmarareste atragerea de noi turisti si fidelizarea celor deja existenti.

Restaurantele din cadrul Grand Hotel Continental pregătesc mereu meniuri speciale sau
evenimente gastronomice. Ofertele restaurantelor – includ promoțiile și evenimentele ce au loc în
restaurant : evenimente private – precum nunți, botezuri, petreceri aniversare - dar si evenimente
corporate –conferințe, întâlniri de afaceri, cursuri sau petreceri tematice corporate.
 In restaurante pe lângă meniul clasic, exista si un meniu special doar cu preparate de post.
Produsele culinare din acest meniu sunt realizate de către maeștrii bucătari după rețete clasice, dar
gustoase. Sunt, de asemenea, recomandate pentru vegetarieni.

1.5. Personalul hotelului

Activitatea hoteliera presupune un contact direct si permanent cu clientul si cu bunurile acestuia. De

aceea o componenta deosebit de importanta a calitatii serviciilor hoteliere o reprezinta comportamentul
personalului,cel care creeaza in final multumirea si satisfactia clientului. Comportamentul profesional al
intrgii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea reactiilor individuale la sarcinile profesionale.El este
dobandit in timp fiind rezultatul insusirii,respectarii normelor si regulilor specifice activitatii
hoteliere.La baza comportamentului profesional al lucratorilor hotelieri stau calitatile personale ale
acestora.De aceea pentru a fi un bun hotelier,o persoana trebuie sa intruneasca urmatoarele caliati:
CERINTE FIZICE
* Aspect fizic placut
* Abilitati senzoriale
* Starea sanatatii buna
CERINTE INTELECTUALE
* Grad de inteligenta
* Capacitati intelectuale
CERINTE PSIHICE
* Calitati psihice
* Trasaturi pozitive de temperament
CERINTE MORALE
* Trasaturi de caracter : (cinste,corectitudine,politete,solicitudine)
CERINTE EDUCATIONALE
* Studii
* Calificare
* Cunostinte de cultura generala
* Limbi straine
Personalul Grand Hotel Continental care intra in contact direct cu clinetii manifesta un
comportament care il face pe turist sa se simta bine si sa aiba incredere. Principalele reguli de
comportament profesional se refera la salut,tinuta fizica si vestimentatie,gestica,conversatie,inclusiv la
telefon.Foarte important este faptul ca alaturi de limbajul verbal lucratorii hotelieri trebuie sa cunoasca
si sa fie atenti la limbajul nonverbal(mimica).
 1.6. Obiective turistice

Ateneul Român este una dintre cele mai mari bijuterii arhitecturale. Este cunoscut drept un templu
al artei deoarece a găzduit de-a lungul timpului evenimente de o deosebită valoare artistică. Instituția
culturală a avut un istoric tumultos, fiind salvată prin bine cunoscuta campanie „Un leu pentru Ateneu”.

Ateneul Român a fost locul în care s-a scris istorie, cele mai bune exemple în acest sens fiind
debutul lui George Enescu din anul 1898 și primul recital găzduit de acesta, ce i-a adus succes la nivel
internațional. În același loc au evoluat unii dintre cei mai de seamă dirijori și soliști ai secolului XX”:
Erich Kleiber, Sergiu Celibidache, Ionel Perlea, Herbert von Karajan, Dinu Lipatti, Arthur Rubinstein,
Pablo Casals, Yehudi Menuhin.

Astăzi, cladirea este sediul filarmonicii „George Enescu”.

Palatul Parlamentului sau Casa Poporului, cum era denumită în vremea regimului comunist, este
una dintre cele mai grandioase clădiri din lume, având o suprafață de 330.000 de metri pătrați și mai
mult de 3.000 de încăperi.

Construită în anii ‘80, este a doua clădire administrativă ca mărime după Pentagon. Palatul este
spectaculos atât din exterior, cât și din interior, fiind decorat cu piese de mobilier de lux, mozaicuri în
culori deosebite, uși masive, sculpturi impunatoare, scări de marmură și candelabre și lămpi de cristal.
 Parlamentul are o importanță istorică deoarece a fost construit în timpul perioadei comuniste,
reprezentând astăzi simbolul acesteia. Tocmai din această cauză, după sfârșitul regimului, românii au
vrut să dărâme clădirea pentru a face loc unui nou început. Clădirea a rămas însă în același loc,
înălțându-se sfidător deasupra capitalei.

În trecut, Calea Victoriei purta denumirea de Podul Mogoșoaiei, fiind un drum podit ce acoperea un
teren mlăștinos. Drumul a fost contruit astfel încât prințul să poată ajunge de la palatul din oraș spre
Mogoșoaia. Numele Calea Victoriei așa cum îl cunoaștem astăzi datează din 1878 și evocă un episod
victorios din timpul Războiului de Independență.

Calea Victoriei reprezintă centrul orașului și artera principală a Bucureștiului, având o lungime de
2.700 de metri.

De-a lungul ei pot fi admirate edificiile culturale și monumentele importante printre care se numără
Muzeul Național de Istorie a României, Cercul Militar Național, Ateneul Român, Biblioteca Centrală
Universitară, Palatul Știrbei și Palatul Cantacuzino.

Clădirea ce găzduiește Grand Hotel Continental este situată de asemenea pe Calea Victoriei, fiind
construită în anul 1886, în stilul Renașterii germane.

În afară de clădiri istorice, pe Calea Victoriei sunt amplasate nenumărate magazine ale mai multor
brand-uri de lux.
Plimbarea de-a lungul ei este o experiență foarte plăcută și o delectare pentru vizitatori. Este fascinant să
privești clădirile de o parte și de cealaltă, magazinele, luminile, oamenii care trec și inclusiv pavajul.

1.7.Clientii

Clientii sunt turisti romani sau turisti straini . Principalele surse de clienti pentru serviciile
prestate de hotel sunt: agentiile de turism detailiste si tur-operatoare; companiile (firme si organizatii
non-guvernamentale); persoane fizice individuale.

1.8.Concurenta

Bucurestiul este o capitala europeana care are un mare potential de dezvoltare pe segmentul
constructiei de hoteluri. Piata hoteliera din Bucuresti se mentine la un nivel inferior celei din tarile vecine
în ceea ce priveste oferta si promovarea. La 9.000 de camere, piata hoteliera din capitala ar fi clasificata
drept matura.

În Capitala, turistii straini au un sejur mediu de 2,3 zile, fata de turistii români, care au un sejur
mediu de 1,4 zile.

Desi sectorul hotelier se afla înca în faza de dezvoltare, o serie de mari companii internatiomale
din domeniu si-au facut deja simtita prezenta în capitala, în special în zona hotelurilor de lux, cu proiecte
finalizate sau în faza de planificare. Printre cele mai importante se numara Marriott Grand Hotel, Hilton
Hotels, InterContinental, Accor, Howard Johnson, Plaza Hotel, Golden Tulip Inn.

Piata din Bucuresti este dominata de hoteluri de 3 si 4 stele, acestea reprezentând aproximativ
66% din totalul facilitatilor hoteliere existente. Hotelurile de lux sunt reprezentate de numai sapte
hoteluri (de 5 stele), care însumeaza în jur de 1.467 camere disponibile.

1.7. Analiza SWOT

Puncte tari Puncte slabe

- Amplasare - Penalizari mari pentru anularea
- Brand cunoscut rezerarilor
- Constructie cu arhitectura moderna - Slaba dezvoltare a infrastructurii ,
- 6 Sali de conferinta aglomeratie mare in trafic
- Camere moderne - Preturi ridicate
- Facilitati pentru persoane cu dizabilitati
- Atractii locale existente
- Personal specializat si profesionist
- Servicii de inalta calitate oferite de hotel
- SPA
- Existenta unui program de fidelizare
Oportunitati Amenintari
- Promovarea serviciilor si pachetelor turistice - Diminuarea puterii de cumparare
prin agentii de turism, mass-media, targuri a clientilor
de turism - Legislatia economica in schimbare
- Interes crescut al turistilor pentru turismul - Instabilitatea economic-inanciara
in zona si al oamenilor de afaceri pe plan national si international
-   Situarea intr-o zona cu mare atractivitate in - Inflatia, somajul
ceea ce priveste turismul de afaceri - Concurenta
- Incheierea contractelor cu agentii de turism
 Capitolul II – Studiul privind promovarea serviciilor turistice la Grand
Hotel Continental Bucuresti

.1.Tehnici promotionale specifice structurilor de primire

Activitatea promotionala a hotelului Grand Continental cunoaste o multitudine de mijloace,
tehnici si forme de realizare, care s-au dezvoltat si diversificat de la o perioada la alta.

2.1. 1. Publicitatea

Hotelul Grand Continental nu se limiteaza doar la oferirea bunurilor sau serviciile de calitate.El
trebuie ii informeaza pe clienti in legatura cu avantajele acestora.Pentru aceasta ,este necesar ca hotelul
sa utilizeze in mod corespunzator instrumentele de promovare in masa ale publicitatii ,promovarii
vanzarilor si relatiilor publice.

Publicitatea o putem defini ca fiind orice forma platita de prezentare si promovare a

ideilor,bunurilor sau servicuulor prin mijloace de informare in masa(ziare,reviste,programe de radio,de
televiziune si internet) de catre un sponsor bine precizat. Multe organizatii folosesc publiciatea pentru
a transmite unui anumit public mesaje referitoare la ele insele ,la produsele sau serviciile lor sau la
modul lor de comportament ,cu scopul de a determina un raspuns din partea acestuia .Raspunsul poate
fi de natura perceptuala,comportanentala.

Piata tinta a hotelului este formata din oameni de afaceri si turisti straini carora hotelul doreste
sa le castige increderea. In prezent, insa, hotelul duce o campanie de extindere a pietei tinta prin
promovarea reducerilor pentru studenti si seniori.

Publicitatea reprezinta orice forma impersonala de promovare si prezentare a unor idei, bunuri,
servicii sau chiar intreprinderi, prin intermediul cuvintelor, imaginilor sau sunetelor. Publicitatea
presupune utilizarea mai multor mijloace si tehnici cum ar fi: reclama, publicitatea exterioara si
materiale publicitare.

Reclama este metoda clasica de promovare a produselor. Este utilizata atat la lansarea unui
produs nou sau serviciu cat si mai apoi, pe tot parcursul existentei acestuia pe piata, pentru intretinerea
atentiei consumatorului.

Hotelul Grand Continental foloseste publicitatea:

·   in presa. Aparitii in ziare cotidiene: Ziua; in presa economica si de afaceri: Business Review,
Bucharest Business Week, Foreigners, Invest Romania, Vivid, Bucharest Nightlife, Bucharest Hebdo,
Sette Giorni, Nine O'Clock; in presa media si de publicitate: Media&Advertising, Strategia Marketing,
Advertising Maker si toate ziarele care au pagini de media si publicitate ( Bursa, Ziarul Financiar,
Realitatea Romaneasca, Nine O'Clock, Banii Nostrii, Capital, Biz)

·  pe internet: prin site-ul hotelului :https://grand-hotel-continental-bucuresti.continentalhotels.ro/ , prin

site-uri de specialite precum booking.com, tripadvisor.com, hotels.com, tripadvisor.com,
foursquare.com; site-uri locale turistinfo.ro, trivago.ro, momondo.ro, travelro.ro; prin video
marketing: promovarea pe site-uri specializate in continut video Youtube, Vimeo, realizarea unor
prezentari video ale hotelului, prezentari video de la unele evenimente, tutoriale despre cum sa faci o
rezervare online; prin social media: creare conturilor de Facebook, Linkedin, Instagram, Pinterest,
Twitter si Google +.

Publicitatea exterioara, prin care hotelul comunica idei simple, menite sa stimuleze vanzarea,
este reprezentata de afise si anunturi publicitare amplasate:
 ·       in spatii comerciale sau de alimentative;

·       pe zidurile cladirilor;

·       pe panouri special amenajate;

·       bannere;

·       pe mijloace de transport.

Publicitatea prin afise are o foarte mare raspandire. Practic afisul se gaseste peste tot: pe strada,
pe ziduri, pe drumuri publice.etc.Cheia succesului unui astfel de panou este amplasamentul potrivit si
textul coincis.

Materialele publicitare presupun editarea de pliante, prospecte, brosuri sau cataloage. Scopul
intregii activitati publicitare este de a transforma in client permanent pe cei care cauta un serviciu,
folosind cele mai potrivite metode pentru a obtine acest rezultat. Publicitatea ca sa-si atinga scopurile
trebuie sa urmareasca si sa urmeze principiul AIDA : Atentia, Interesul, Dorinta, Achizitionarea
produsului. Aceasta trebuie sa:

Ø     atraga Atentia;

Ø     trezeasca Interesul;

Ø     provoace Dorinta

Ø     duca la Achizitionarea produsului

Mesajele transmise prin publicitate sunt:

Locatia sa este in centrul Bucurestiului

Face parte dintr-un mare lant hotelier international Grand Hotel Continental

Serviciile si facilitatiile oferite clientilor sunt de inalta calitate la preturi bune

Capacitatea hotelului si facilitati cum ar fi restaurantele, salile de conferinta, SPA.

2.1.2. Promovarea vanzarilor

 Promovarea vanzarilor presupune folosirea unor mijloace de promovare care sa determine
cresterea vanzarilor pe termen scurt prin stimularea impulsului de cumparare.Se utilizeaza in punctele de
prestare a serviciilor, deci in cadrul hotelului.

PLV(publicitatea la locul vanzarii) , foloseste promovarea cu circuit inchis la televizor.

Demonstratii practice la locul de vanzare au rolul de a atrage atentia, si de a castiga increderea

consumatorilor in produsele promovate. Au un mare efect asupra clientilor si produselor aflate la prima
incercare sau cumparare.

Reducerile de tarife au cel mai puternic efect promotional. Pot atrage noi consumatori, din randul celor
ce considerau produsele sau serviciile prea scumpe pentru buzunarele lor, pot duce la intensificarea
consumului si implicit, la cresterea vanzarilor. Reducerile de tarife sunt cele mai utilizate tehnici de
promovare a vanzarilor in turism, ele realizandu-se in diferite forme:

- tarife preferentiale oferite de structurile de primire, care vizeaza stimularea prelungirii

sejururilor;

- reduceri ale preturilor la restaurant pentru clientii cu cazare ai hotelului;

- tarife preferentiale propuse in week-end de unitatile de cazare a caror clientela obisnuita, din
cursul saptamanii, este reprezentata de oamenii de afaceri;

- tarife stimulative pentru promovarea unei afaceri viitoare, adesea acordate conducatorilor de
grupuri, planificatorilor de conferinte, intalniri de afaceri, tour-operatorilor si altor asemenea persoane
capabile sa furnizeze hotelului un venit substantial;

- reduceri de pret pentru primul voiaj efectuat printr-o agentie de turism;

- reduceri de tarife in extrasezon;

- oferte speciale constand in reduceri de tarife in timpul derularii unor evenimente cum ar fi campionate,
festivaluri sau pentru anumite categorii de clienti cum ar fi proaspat casatoriti, elevi, studenti, membri de
sindicat, pensionari, veterani, etc.

Oferirea de cadouri este o alta tehnica cu un puternic efect promotional. Tuturor le plac
cadourile. Se pot oferi gratuit pliante, brosuri, calendare, agende, pixuri, etc.,desigur personalizate,
reprezentand marca hotelului. Gratuitatile acordate anumitor categorii de consumatori sau in cazul unor
servicii:
 - gratuitati oferite familiilor cu copii, constand in scutirea de plata(uneori numai la serviciile de
cazare si transport, alteori si la cele de masa) pentru unul sau mai multi copii;

- gratuitati de genul „doua nopti de cazare la tariful unei singure nopti”varianta a tarifului de
week-end in orase, in perioadele de cerere slaba sau acordarea unei saptamani gratuite turistilor care
cumpara o saptamana sau doua de sejur;

- gratuitatile oferite de hotel clientilor cu statut de VIP care ar putea fi un cos cu fructe sau o
sticla de bautura in camera la sosire, cadouri promotionale;

- gratuitati oferite de restaurant unei cliente care ar putea fi un trandafir, un aperitiv;

- oferirea in mod gratuit a unui produs celui de-al 100-lea cumparator;

- transferuri gratuite hotel-aeroport pentru turistii pe cont propriu care au petrecut un sejur in
respectiva structura de primire;

- transferuri gratuite pana la aeroport pentru pasagerii care folosesc liniile regulate ale unor
companii de transport aeriene;

Pentru fidelitate sunt oferite cadouri sub diferite forme : cazare gratuita pentru o noapte la un
sejur de 7 nopti, un tratament la SPA, primire cu sampanie , cos de fructe, s.a.

Vanzarile grupate presupun prestarea unui pachet de servicii la un pret pe pachet mai mic decat
suma preturilor produselor/serviciilor continute.

Prin urmare, promovarea vanzatorilor are rolul de a complete publicitatea si vanzarile personale,
urmand stimularea cererii, reducerea timpului de adoptare a deciziei de cumparare, ridicarea prestigiului
firmei pe piata turistica.Principalii factori care au determinat dezvoltarea tehnicilor de promovare a
vanzarilor au fost:

- Intensificarea concurentei
- Cresterea si diversificarea rolului agentilor de voiaj, prin intermediul acestora realizandu-se cel
mai mare volum de vanzari pe piata turistica.
- Adancirea crizei economice, care provoaca modificari sensibile ale destinatiilor veniturilor
consumatorilor si ale sensibilitatii lor vizavi de reducerile de pret sau de alte tehnici
promotionale.

2.1.3. Relatiile publice

 Relatiile publice reprezinta o tehnica de promovare ce are in vedere formarea si consolidarea unei
imagini favorabile a firmei si produselor sau serviciilor oferite de acesta.Reprezinta o cale de fidelizare a
clientelei. Multumirea clientului, oferirea unor preparate si servicii de calitate, intr-un ambient placut,
constituie cea mai ieftina reclama pentru unitatea de cazare si alimentatie.

Relatiile publice reprezinta acel element al mixului promotional, care se bazeaza in principal pe
comunicarea nonverbala si nonpersonala, care urmareste evaluarea atitudinii clientilor, identificarea
acelor aspecte care pot sa trezeasca preocuparea consumatorilor pentru unitatea respectiva, intelegerea
si atitudinea favorabila a publicului fata de firma si produsele sau serviciile ei. In acest context, relatiile
publice apar sub forma contactelor directe realizate, in mod costant si sistematic, pe care hotelul le are
cu diferitele categorii de public, cu persoane influente din conducerea altor institutii din tara sau
strainatate, cu lideri de opinie, in scopul obtinerii sprijinul lor. Relatiile publice sunt importante si in
scopul de a limta potentiale atacuri din partea concurentilor sau de orice alta natura. Relatiile publice se
pot manifesta si cu prilejul desfasurarii unor congrese, simpozioane, reuniuni internasionale.

Principalele instrumente pe care le foloseste hotelul in relatiile publice sunt:

- Relatiile cu reprezentantii mass-media

- Comunicarea personalului cu clientii. In primul rand comunicarea intre membri personalului
urmareste crearea unui climat favorabil de munca, a unei colaborari permanente cu efecte
pozitive sub raportul eficientiei activitatii . Un personal bine pregatit profesional joaca un rol
capital in cucerirea si mentinerea simpatiei publicului consumator. Toti salariatii care intra in
contact cu consumatorii contribuie prin atitudinea lor la cresterea sau scaderea indicelui de
simpatie fata de hotel. De aceea ,comportamentul personalului fata de clientela turistica, are o
importanta deosebita in turism, deoarece contactul uman al angajatului cu consumatorul face
parte integranta din produsul turistic.
- Relatiile cu presa urmaresc promovarea notorietatii si imaginii firmei de turism, crearea unui
climat favorabil intre aceasta si diferitele categorii de public, facilitarea aparitiei in mass-media a
unor informatii privind produsele si serviciile oferite de operatorul turistic. Tehnicile utilizate in
relatiile cu presa includ atat modalitati de stabilire si intretinere a contactelor cu aceasta , cat si
forme de comunicare prin intermediul presei.
- Consultanta: are in vedere recomandarile managementului organizatiei turistice in legatura cu
problemele acesteia, atitudinea si imaginea sa la nivelul pietei acoperite.
- Utilizarea efectiva a fiecaruia dintre aceste instrumente se concretizeaza in tehnicile de relatii
publice la care organizatia turistica face apel in implementarea campaniilor sale specifice.
 - Discursurile: reprezentantii autorizati ai hotelului pot sustine discursuri in cadrul unor
evenimente organizate intern sau de catre terti; subiectele acestora pot acoperi toate activitatile
desfasurate de catre organizatie importanta fiind concentrarea pe performantele obtinute si relatia
dintre acestea si pozitia curenta si cea de prespectiva ocupate la nivelul pietei;
- Evenimentele speciale: crearea unor evenimente speciale vizeaza, in principal, atragerea atentiei
consumatorilor si a publicului larg asupra hotelului.
- Materialele de indentificare: sigla hotelului.
- Activitatile de interes social: implicarea hotelului in sustinearea unor activitati cu caracter social
sau umanitar contribuie la dezvoltarea imaginii
- Sponsorizarea unor cauze social-umanitare.

Relatiile cu publicul vizeaza mentinerea sau ameliorarea increderii si imaginii favorabile asupra
hotelului si a serviciilor oferite de acesta dar si instituirea de legaturi cu diferite categorii de public din
interior ul si exteriorul hotelului care sa duca la consolidarea pozitiei lui pe piata.

2.2.4. Alte actiuni promotionale

Pentru promovarea pe piata a ofertei proprii, Grand Hotel Continental utilizeaza si alte actiuni
promotionale cum ar fi participarea la targuri sau expozitii reprezentand o alta tehnica promotionala.

Utilizarea siglei are rol de a individualiza serviciile hotelului. Sigla este inscriptionata pe diverse
materiale si obiecte cum ar fi pe pixuri, calendare, tricouri, agende pentru a fi in permanenta in atentia
potentialilor clienti.

2.2.Materiale promotionale

Realizarea de materiale publicitare reprezinta o forma a publicitatii. In categoria materialelor

promotionale folosite de Grand Hotel Continental Bucuresti intra:

- ·       pliantul . Pliantele prezinta hotelul si oferta acestuia, pe o foaie publicitara cu mai multe fete,
care se impaturesc. Hartia utilizata trebuie sa fie de buna calitate. Ofera mai putine informatii si
sunt economice. Pot fi distribuite la coltul strazii, pe parbrize, cu prilejul unor evenimente. Sunt
 mai eficiente atunci cand anunta oferirea unui premiu, prezinta o oferta limitata in timp sau sunt
legate de o companie de promovare deja lansata.

- ·       fluturasi. Fluturasii cuprind mai multe informatii, dar esentiale pentru atragerea potentialilor
clienti. Se folosesc indeosebi pentru anuntarea unor evenimente si au o viata scurta, limitata in
timp.
- ·       brosura. Brosura ofera mai multe detalii despre produsele oferite. In general, intr-o brosura
sunt prezentate produsele oferite de hotel la un moment dat, acestea constituind oferta speciala a
firmei, reducerile de pret, produsele noi.
- ·       afise. Afisul joaca un rol important in publicitatea serviciilor. Rolul afisului este de a incerca
sa imprime o idee in subconstient sau s-o reaminteasca.In cazul afisului imaginea este cea mai
importanta. Ea trebuie sa fie reprezentativa.
- ·       catalogul. Catalogul este un rezumat al tuturor articolelor oferite de firma, precizand
caracteristicele lor si preturile de vanzare. Catalogul este o adevarata vitrina a prestatorului de
servicii si are rolul unui ghid pentru clientii potentiali.

2.3. Fidelizarea clientelei

Pentru a crea clienti fideli, unitatea ospitaliera trebuie sa-si propuna construirea graduala a
increderii si demonstrarea permanenta a competentei, mentinand relatii preferentiale cu beneficiarii
serviciilor.

Grand Hotel Continental Bucuresti utilizeaza sase trepte care trebuie urcate pentru a ajunge la
nivelul de convingere a clientului sa prefere mereu acest hotel. Acestea sunt urmatoarele:

A ASCULTA. A fi mereu in mijlocul clientilor, a le auzi opiniile, a-i provoca sa si le exprime,

este una din indatoririle de gazda. Ale conducatorilordar si ale personalului.

A REACTIONA. Ascultarea trebuie sa aiba ca efect reactia. Ascultand opiniile, sugestiile,

reclamatiile clientilor, conducatorul unitatii va demonstra ca acestea pot fi convertite in rezolvari
operative, remedieri prompte, in diversificarea serviciilor, in ameliorarea calitativa a serviciilor.

A RECUNOASTE. A-l saluta pe client, a-i spune pe nume, a-l privi in ochi, a-i zambi, a-i da
impresia ca este cineva, este urmatoarea treapta catre fidelizare. Hotelierul le face clientilor mici atentii
pe perioada sederii in hotel (pixuri, brichete, sticle de vin sau de sampanie, cos cu fructe insotite de un
cuvant de multumire ca a fost ales hotelul puse in camerele hotelului . Hotelul mai foloseste urmatoarea
tehnica :camerista din tura de dupa-amiaza trece prin toate camerele ocupate si le pregateste pentru
somn: indoaie coltul pledului, lasa veioza aprinsa si pune pe perna dezvelita bomboana ,,de noapte
buna”, o bomboana de ciocolata, atractiv ambalata si avand inscriptionata pe ambalaj urarea; acest mic
amanunt incantator are efecte miraculoase asupra clientului aflat departe de casa, deseori apasat de
efecte de singuratate circumspect in privinta obiceiurilor locului).

A IMPLICA. Fidelizarea nu este un proiect care sa fie destinat succesului daca este desfasurat
exclusiv de catre o persoana. Conducatorul hotelului trebuie sa stimuleze tot personalul pentru a lua
parte la programul de fidelizare.

A SEDUCE. Clientul care vede ca-i sunt ascultate opiniile, cere este recunoscut, caruia i se fac
atentii, poate fi sedus prin organizarea unor actiuni acaparante: prezentari si expozitii de preparate
culinare, degustari de vinuri, de preparate de bar, organizarea de seri tematice, intalniri si audiente cu
clientii, etc. Spre exemplu directorul hotelului Grand Continental, organizeaza frecvent ,,cocktailul
managerului”: intr-o anumita zi a saptamanii apare un afis bine plasat in holul receptiei, prin care toti
clientii sunt invitati sa participe, la o anumita ora la acest cocktail. Din curiozitate, din dorinta de
socializare, clientii participa la aceasta intrunire; preparatul este oferit gratuit, iar directorul da noroc cu
toata lumea, ca o adevarata gazda, zabovind cateva minute si conversand. Este un bun prilej de
cunoastere reciproca, de aflare a opiniilor clientilor, de pecetluire a unor relatii.

A ATASA. Atasamentul clientilor se poate face prin acordarea unor facilitati care se inscriu intr-
un program coerent vizand un regim privilegiat. Grand Hotel Continental Bucuresti isi ,,aboneaza”
clientii la astfel de programe, prin intermediul unor carduri cu nume diferite. Clientul posesor al acestor
carduri beneficiaza de reduceri substantiale, de gratuitati pentru insotitor, de tratamente preferentiale.

Alte programe de fidelizare ale hotelului sunt:

• organizarea transportului gratuit de la gara (aeroport, autogara) la hotel si invers.

• introducerea unor linii telefonice speciale pentru rezervari si informatii speciale pentru clientii casei.

• utilizarea gratuita a patului suplimentar.

• oferirea unei mese la restaurant de ziua de nastere sau de nume a clientului fidel.

• oferirea unor cadouri promotionale la plecare: brichete inscriptionate cu numele hotelului, agende
personalizate, tricouri, cutii cu cateva produse de patisserie, etc.
• trimiterea de felicitari de sarbatorile mai importante (Craciun, Paste, ziua onomastica, ziua de nastere)
sau pur si simplu, trimiterea unor scrisori de multumire pentru ca respectivul client a preferat hotelul.

Concluzii

Activitatea promotionala a hotelului Grand Continental cunoaste o multitudine de mijloace, tehnici

si forme de realizare, care s-au dezvoltat si diversificat de la o perioada la alta.

Hotelul Grand Continental foloseste publicitatea:

·   in presa.

 - pe internet:

- afise si anunturi publicitare

Prin publicitatea la locul vanzarii hotelul foloseste promovarea sa print:

-un canal de televiziune cu circuit inchis.

-reducerile de tarife:

- oferte speciale constand in reduceri de tarife in timpul derularii unor evenimente cum ar fi campionate,
festivaluri sau pentru anumite categorii de clienti cum ar fi proaspat casatoriti, elevi, studenti, membri de
sindicat, pensionari, veterani, etc.

- oferirea de cadouri

-gratuitatile acordate anumitor categorii de consumatori sau in cazul unor servicii.

Pentru a crea clienti fideli,Grand Hotel Continental Bucuresti utilizeaza sase trepte care trebuie
urcate pentru a ajunge la nivelul de convingere a clientului sa prefere mereu acest hotel:

• A ASCULTA CLIENTII.

• A REACTIONA LA SUGESTIILE SI RECLAMATIILE CLIENTILOR

• A RECUNOASTE CLIENTUL SI A-L TRATA BINE CU MICI ATENTII DIN PARTEA

HOTELULUI.

• A IMPLICA TOT PERSONALUL LA PROGRAMUL DE FIDELIZARE

• A SEDUCE CLIENTUL PRIN EVENIMENTE.

• A ATASA CLIENTUL PRIN CARDURI DE REDUCERI.

Bibliografie

MARKETING TURISTIC-EDITURA: Economica Bucuresti 1999 -AUTOR: Gherasim Teodor,

Dana Gherasim

Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti, 1999. Olteanu V. -

https://ro.wikipedia.org/wiki/Grand_Hotel_Continental

https://andreivocila.wordpress.com/2010/08/26/management-hotelier

http://www.creeaza.com/afaceri/turism/PROIECT

https://grand-hotel-continental-bucuresti.continentalhotels.ro/contact

http://www.scritub.com/geografie/turism/PROIECT
www.tourneo.ro/cazare-bucuresti/grand-hotel-continental