CUPRINS:

Introducere
Cap. 1. Mixul de marketing
1.Noţiuni şi concepte
1.1.Conceptul de marketing mix şi variabilele sale
1.2 Variabilele mixului de marketing
1.3 Alcătuirea Mixului
1.4 Tendinţe noi în marketingul mix
2. Politica de produs:
2.1. Conceptul de produs – aspecte teoretice
2.2. Funcţiile produsului
3. Politica de preţ
3.1. Preţul – aspecte teoretice
4. Politica de distribuţie
5. Politica de promovare
5.1. Promovarea în mixul de marketing
Cap. 2. Piaţa turistică. Produs turistic
2.1. Piaţa turistică
2.1.1. Concept, dimensiuni şi structură
2.1.2. Elemente constitutive ale pieţei turistice
2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente componente
2.3. Tipologia produselor turistice
2.4. Comercializarea şi distribuţia produselor turistice
2.5. Promovarea produselor turistice
Cap. 3. Prezentarea Agenţiei de turism EVENTS CONSULTING
3.1. Situaţia juridică
3.2. Operaţiuni tehnice
3.3. Analiza structurii organizatorice
3.4. Documentaţia agenţiei
3.5. Relaţiile cu clienţii
3.6. Analiza SWOT
Cap. 4. Studiu de caz - Dezvoltarea ofertei turistice la Agenţia
EVENTS CONSULTING prin promovarea produsului turistic
“Valorificarea in scopuri turistice a monumentelor UNESCO de pe
teritoriul României”
4.1 Patrimoniu mondial
4.2 Patrimoniul imaterial
4.3. Programul Memoria Lumii
4.4 Tezaure umane
4.5 Modalitati de dezvoltare a turismului cultural a monumentelor Unesco pe
teritoriul Romaniei
4.6 Promovarea prin intermediul resurselor on-line. Dezvoltarea pagini web a
proiectului
4.7 Promovarea prin intermediul evenimentelor academice naționale și
internaționale
CONCLUZII SI PROPUNERI
BIBLIOGRAFIE
 Cap. 1. Mixul de marketing

1.Noţiuni şi concepte

1.1.Conceptul de marketing mix şi variabilele sale

Din resursele pe care le are la dispoziţie, întreprinderea are posibilitatea realizării unei
palete relativ largi de combinaţii, astfel încât, în limitele profilului în care este specializată,
activitatea acesteia să dobândească concretizări diferite. Rezultă de aici şi relativă multitudine
de modalităţi de realizare a contactelor întreprinderii cu exteriorul, cu piaţa. În felul acesta,
prin modul concret de concepere şi de organizare a unor asemenea contacte, se încearcă
realizarea unui echilibru între posibilităţile întreprinderii şi presiunea pieţei, bineînţeles pe
coordonatele strategiei de piaţă stabilite iniţial.1
Ideea antrenării resurselor, în combintii diferite, astfel încât să permită întreprinderii
realizarea unui contact eficient cu piaţa, a condus la naşterea conceptului de marketing-mix.
Noţiune complexă, marketingul-mix poate fi definit drept modalitatea de rezolvare, în optică
şi cu instrumentarul marketingului, a unei probleme practice. El implică o alegere, o
combinare şi o dozare, din ansamblul factorilor endogeni, a acelora care pot permite atingerea
obiectivelor fixate pentru perioada respectivă, cu minimum de eforturi. El reuneste
proprietatile caracteristice ale organizatiei, elementele pe care aceasta le poate folosi pentru a
influenta cererea pentru produsul sau in general, vanzarile in mod special, si anume: produsul
insusi, nivelul pretului, activitatea promotionala si distributia sau plasarea produsului. Acest
set de variabile controlabile de catre organizatie, cunoscut si sub numele de cei "4P" are rolul
de a detalia strategiile de marketing si de a influenta piata in vederea asigurarii eficientei
maxime. Specialistii apreciaza ca mixul de marketing este unul dintre cele mai vechi si mai
utile concepte de marketing; elegant prin simplitatea lui, atribuit lui Niel Borden de la
Harvard Business School, care recunoaste ca a imprumutat ideea de la un alt profesor de la
Harvard Business School - James Cullinton. El identifica initial 12 elemente ale mixului de
marketing prin care se actioneaza asupra pietii in mod coerent si unitar: produs, pret, marca,

1
KOTLER, Philip., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997, p. 97 - 135.
distributie, vanzare personala, publicitate platita, promovarea vanzarilor, ambalarea, modul de
prezentare, servicii post-vanzare, manipulare sau logistica si cercetarea de marketing. Eugen
McCarthy insa reuseste sa simplifice modelul la nivelul celor patru instrumente esentiale:
produs, pret, plasare, promovare, acceptate de toata lumea sub formula de cei "4P" (Product,
Price, Place, Promotion), utilizate si astazi cu succes atat in teorie cat si in practica.
Produsul. Oferta de marketing însăşi, produsul tangibil, cu pachetul sau de oferte şi
servicii pe care cumpărătorii le obţin ca urmare a efectuării de achiziţii.
Preţul. Preţul produsului, împreuna cu alte taxe pentru cheltuieli de livrare,
garanţie,etc..
Plasamentul (distribuţia). Angajamentele făcute pentru că produsul să fie la îndemâna
şi accesibil pe piaţa ţinta.
Promovarea. Activităţile de comunicare, precum publicitatea, promovările de vânzări,
sistemul de poştă directă şi publicitatea folosită pentru a informa, a convinge sau a amintii
pieţei ţinta de accesibilitate şi beneficiile produsului.
Cei patru P îi ajută pe oameni de marketing să ia decizii cu privire la produs şi la
caracteristicile lui, să stabilească preţul, să decidă cum să distribuie produsul, să aleagă
diverse metode de promovare a produsului.
“Problema nu este dacă sunt patru P sau mai mulţi, ci dacă această teorie este cea mai
bună a pentru elaborarea unei strategii de marketing”2
Aşa cum economiştii folosesc în munca lor în special două componente şi anume
cererea şi oferta, oameni de marketing consideră cei patru P un fel de cutie cu instrumente pe
care le folosesc pentru a se orienta în planificarea de marketing. Mai exista o obiecţie, de data
asta mai pertinentă, aceea ca cei patru P prezintă o viziune asupra pieţei a vânzătorului şi nu a
cumpărătorului. Fiecare din cei patru P poate fi descris ca fiind unul din cei patru C, dacă sunt
văzuţi din punct de vederea al cumpărătorului.
Astfel, în timp ce oamenii de marketing se văd vânzând un produs, cumpărătorii se
văd cumpărând o valoare sau soluţia la o problemă. Iar cumpărătorii sunt interesaţi nu doar de
preţ, ei sunt interesaţi de toate costurile care apar la obţinerea, utilizarea şi debarasarea de un
produs. Cumpărătorii vor ca produsele sau serviciile să fie cât mai convenabile şi disponibile.
În plus, cumpărătorii nu vor publicitate, ei vor comunicare în ambele sensuri.
Mulţi consideră că mixul este sinonim cu publicitatea sau vânzarea, dar de fapt
activitatea de marketing nu se referă atât la vânzare, cât mai ales la cunoaşterea a ceia ce

2
KOTLER, Philip., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997, p. 97 - 135.
trebuie produs. Dacă se identifica nevoile clientului ales la cunoaşterea a ceia ce trebuie
produs. Dacă se identifica nevoile clientului şi se creează produsul de o calitate superioară
corespunzătoare, se distribuie şi se promovează în mod eficient, atunci aceste produse vor fii
vândute foarte repede. Deci vânzarea şi promovarea, alături de produs şi preţ, sunt
componentele unui mix da marketing complex.

Sursa : KOTLER, Philip., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997, p.

135.3

1.2 Variabilele mixului de marketing

Mixului de marketing depinde de posibilităţile întreprinderii şi de solicitările pieţei,

în considerare vor intra şi optica decidentului, capacitatea lui de realizare a celei mai inspirate
combinaţii de instrumente, corespunzătoare condiţiilor concrete în care îşi desfăşoare
activitatea.
Poziţia şi ordinea de importantă a celor patru elemente variază în funcţie de condiţiile
concreta ale împletirii mixului, de specificul strategiei în slujba căreia este pus. Mixul de
marketing nu conţine în mod obligatoriu cele patru componente ale sale. Cerinţa de bază a
3
KOTLER, Philip., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997, p.632-675
realismului mixului de marketing o constituie corelarea acestor elemente, lipsa unui element
poate pune în pericol realizarea efectului global urmărit.
Componentele mixului se suplinesc uneori reciproc, dar în acelaşi timp ele se pot
condiţiona, anihila ori potenta, în funcţie de proporţiile în care sunt distribuite între
componentele mixului, ca şi localizarea lor concretă. Marketingul-mix este în acelaşi timp o
stare, o problemă şi modul de rezolvare a acestuia.
Marketingul-mix poate fi definit drept arta şi, m acelaşi timp, ştiinţa de a alege, a
combină şi a doza din ansamblu factorilor endogeni, pe aceia care vor permite atingerea
obiectivelor fixat pentru perioada respectivă cu minimul de eforturi materiale. Prin conceptul
de marketing se înţelege, aşadar, orientarea activităţii de marketing a întreprinderii în funcţie
de resurselor interne şi de condiţii pieţei prin combinarea într-un tot unitar, coerent, sub forma
unor programe, a elementelor politicii de produs, de preţ, de distribuţie şi de promovare. în
cele mai multe lucrări de specialitate, elementele componente ale mixului de marketing sunt
considerate variabile endogene, respectiv, variabile controlabile de către întreprindere.4

Concluzii: dacă produsul şi promovarea sunt variabile controlabile, preţul şi distribuţia

sunt variabile mai greu controlabile.

1.3 Alcătuirea Mixului

În general, elaborarea marketingului-mix presupune parcurgerea a două etape

importante: identificarea şi alegerea variabilelor de marketing; integrarea optimă a
variabilelor alese, respectiv alcătuirea propriu-zisă a mixului.5
Desigur, alcătuirea mixului depinde, mai întâi, de posibilităţile întreprinderii şi de
cerinţele pieţei, intrând în discuţie, apoi, optică decidentului, capacitatea acestuia de realizare
a celei mai eficiente combinaţii de instrumente, potrivit condiţiilor concrete în care
întreprinderea îşi desfăşoară activitatea. În condiţiile în care, aşa cum arătam, variabilele ce
intră în alcătuirea mixului pot fi combinate în variante multiple, mixul de marketing al
întreprinderii variază foarte mult. De altfel, chiar întreprinderi cu acelaşi profil pot elabora şi
utiliza mix-uri diferite. În acelaşi timp, este de remarcat faptul că, pe parcursul timpului, o
întreprindere îşi poate modifica (şi în cele mai multe cazuri îşi modifică) mix-ul ori de câte ori
4
Aurelian A. Bondrea, Introducere în marketing, Editura Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti, 2011, p. 09-32
5
Ph. Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997, pag.668
principalele forţe îşi schimbă sensul de acţiune pe piaţa în care functionează întreprinderea în
cauză.La rândul său, fiecare componentă a marketingului – mix este formată din mai multe
elemente sau poate constitui câte un mix separat. Astfel, mixul produsului şi serviciilor
include: dezvoltarea produselor existente şi planificarea celor noi, gama şi varietatea
sortimentului, eliminarea produselor învechite, marca şi numele produsului, ambalajul,
garanţiile şi serviciile conexe. În condiţiile în care exista un număr mare de mixuri de
marketing şi mai ales mixuri ale fiecărei componente, este necesar a fi selecţionată şi
încadrată în programul de marketing varianta cea mai promiţătoare pentru succesul de piaţă.
Mixul de marketing se evidenţiază printr-o complexitate deosebită, o asemenea
trăsătura pretinzând o activitate de coordonare continuă, inclusiv cu repartizarea bugetului
marketingului, la toate nivelurile managementului din cadrul firmei. Bineînţeles, nota
caracteristică a mixului de marketing va fi dat de piaţa în care acesta va urma să se înscrie, să
se aplice în mod concret. De regulă în cadrul celor patru elemente ale mixului, accentul cade
asupra primului - politica de produs – aceasta fiind principalul mijloc de comunicare al
întreprinderi cu piaţa.6
În aceste condiţii, este clar faptul că poziţia şi ordinea de importantă a celor patru
elemente variază de la caz la caz, în funcţie de condiţiile concrete ale întreprinderii, de
specificul întreprinderii în slujba căreia este pus mixul de marketing ales. Exista cazuri, şi nu
sunt puţine în care mixul se poate limita la două-trei sau chiar la un singur element. Indiferent
câte dintre cele patru elemente vor fi prezente cu schimbări efective faţă de perioadele
anterioare şi indiferent asupra căreia cade accentul preocupărilor firmei, o cerinţă de bază a
realismului mixului de marketing o constituie o judicioasă corelare a acestor elemente. În caz
contrar, este în pericol însăşi realizarea efectului global urmărit, mai ales când aceste elemente
nu sunt corelate cu strategia de piaţă. În ultima analiză, mixul de marketing nu reprezintă
altceva decât modalitatea practică, concretă de promovare a unei strategii de piaţă, de a-i
concretiza căile şi de a atinge obiectivele stabilite.
O problemă de mare importanţă, ce intervine în stabilirea mixului de marketing, o
constituie optimizarea efortului de marketig. În condiţiile în care este vorba de o alegere
dintre mai multe variabile posibile, care pot duce la anumite efecte, se va avea în vedere
criteriul eficientei economice optime. Astfel, creşterea până la un anumit nivel a volumului
desfacerilor pe piaţă poate fi realizată fie prin creşterea calităţii produselor, fie prin reducerea
preţurilor, fie prin antrenarea unei reţele mai largi şi mai diversificate de distribuţie sau prin

6
KOTLER, Philip., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997, p.632-675.
amplificarea activităţii promoţionale. Acelaşi efect poate fi obţinut la fel de bine prin
antrenarea simultană a mai multor sau a tuturor acestor căi. Este cazul tipic al unei probleme
de minim, în care se cer stabilirea, şi apoi adoptarea acelei soluţii care să conducă la
minimizarea eforturilor necesare pentru obţinerea unui efect prestabilit.
Încercările de cuantificare a efectului obţinut în urma unor investigaţii de marketing s-
au limitat la componente izolate ale mixului. Sunt însă foarte puţine încercări privind
eforturile de marketing solicitate de mix, în ansamblul său. Or tocmai aici se află miezul
problemei: componentele mixului se suplinesc, în numeroase cazuri, în mod reciproc, dar
până la un anumit punct. În acelaşi timp însă, ele pot condiţiona, anihila sau potenta, în
funcţie de proporţiile în care sunt distribuite între cele patru componente ale mixului, precum
şi localizarea lor concretă.
1.4 Tendinţe noi în marketingul mix

În ultimele decenii, se constată o mai mare preocupare din partea specialiştilor, pentru
cunoaşterea tendinţelor noi ce apar în marketingul mix, tendinţe ce oferă întreprinderilor
posibilitatea reorientării din timp a politicii de marketing.
Iacob Cătoriu şi V. Balaure (Iacob Cătoriu şi V. Balaure, “Mutaţii în economia
mondială şi reorientări în politica de piaţă a întreprinderilor” – Tribuna Economică nr.
15/1990), evidenţiau la începutul acestui deceniu câteva tendinţe apărute în economia ţărilor
dezvoltate în marketingul mix, ce sunt astăzi tot mai evidente:
● preţul capătă un rol tot mai mare în realizarea echilibrului cererii cu oferta.
Această relaţie de feed-back între preţ, cerere-oferă devine foarte importantă în condiţiile în
care resursele sunt tot mai limitate în raport cu nevoile;
● reducerea relativă a puterii de cumpărare, produce schimbări radicale în stilul de
viaţă al oamenilor, în comportamentul lor de cumpărare şi de consum;
● produsele cu preţuri accesibile întrunesc o adeziune sporită în rândul multor
segmente de consumatori. O asemenea tendinţă este tocmai efectul scăderii relative a puterii
de cumpărare;
● în acţiunile promoţionale, accentul cade pe acţiunile de informare a
consumatorului. Aceasta nu înseamnă că se renunţă la manipularea consumatorului prin
reclamă şi celelalte forme de promovare;
● sunt preferate tot mai mult canalele scurte de distribuţie şi formele de vânzare
directă, iar autoaprovizionarea se extinde. Această tendinţă este rezultatul ponderii mari pe
care o au cheltuielile de distribuţie în totalul preţului de vânzare, datorită cărora uneori
produsele ajung la consumatori la preţuri inaccesibile, cu toate că producătorul le realizează la
costuri competitive;
● cunoaşte dimensiuni deosebite, distribuţia inversă, care contribuie la reutilizarea
resurselor şi la creşterea rolului serviciilor de întreţinere şi reparaţii.
Considerăm, că în etapa actuală, pentru întreprinderile producătoare, prezintă mare
interes cunoaşterea tendinţelor ce se manifestă în mixul de marketing, întrucât le oferă
posibilitatea ajustării variabilelor mixului de marketing şi deci modificării strategiilor pe
termen scurt, mediu şi lung în vederea creerii condiţiilor pentru obţinerea unui profit relativ
stabil pe termen lung. 7

2. Politica de produs
2.1. Conceptul de produs – aspecte teoretice

Produsul nu este un scop în sine, ci mai degrabă un mijloc prin care cumpărătorul îşi
rezolvă nevoile resimţite sau obţine anumite satisfacţii sau avantaje. De fapt, bunurile ce fac
obiectul actului de vânzare-cumpărare sunt simbolizări ale dorinţelor şi aspiraţiilor
cumpărătorului, ale comportamentului şi personalităţii acestuia. Într-un asemenea context,
conceptul de produs acoperă toate elementele fizice, estetice, emoţionale şi psihologice pe
care le cumpără o persoană în cadrul procesului de schimb.
Într-un asemenea context şi mai ales pentru a reacţiona prompt la condiţiile pieţei,
firma trebuie să-şi constituie un sistem eficient de avertizare, care să-i permită identificarea
tendinţelor majore ale mediului socio-economic şi tehnologic în acest cadru. Un astfel de
sistem presupune desfăşurarea unor ample cercetări de marketing, firma urmând să se sprijine
în luarea deciziilor sale pe rezultatele prospectării şi previziunii pieţei, toate acestea găsindu-şi
materializarea în mix-ul de marketing. Componenta principală a acestuia este politica de
produs, ce poate fi considerat pivotul întregii activităţi de marketing. Transpunerea acesteia în
practica se realizează prin intermediul unei palete largi de strategii de produs, fiecare
asemenea direcţie strategică fiind concretizata apelându-se la un arsenal largi de tacticii, sau
tehnici de marketing. Faţă de cele menţionate, se poate afirma că strategiile şi tehnicile de
marketing în domeniul produsului reprezintă forme concrete de exprimare a atitudinii firmei

7
Cetină, Iuliana , Marketingul serviciilor. Fundamente şi domenii de specializare, Editura Uranus, Bucureşti,
2009., p. 123-138
 fata de mediul în care aceasta acţionează, modalităţile de transpunere în practică a strategiilor
sale de piaţă.8
Produsul ce face obiectul fabricaţiei ( şi implicit al comerciali-zării) nu este niciodată
singular. Cea mai mare parte a întreprinderilor fie că e vorba de fabricanţi, fie de angrosişti
sau detailişti, administrează şi gestionează simultan un număr mare sau foarte mare de
produse.
Numărul mare de produse gestionate şi vândute de firma obliga la elaborarea unor
politici de produs pe cel puţin trei niveluri distincte9:
 la nivel de articol;
 la nivel de produse;
 la nivel de gama de produse sau servicii;
Articolul este versiune particulară a unui produs generic caracterizat, concret şi precis,
prin denumire distinctă, formă, gabarit, nivel de performanţă şi aspect specific, ca şi prin orice
caracteristică de diferenţiere.10
Linia de produse reprezintă un ansamblu de articole strâns legate între ele prin faptul
că satisfac aceiaşi categorie de nevoi, fie sunt destinate aceleaşi categorii de clienţi, fie sunt
oferite la aceleaşi puncte de vânzare, fie sunt situate în aceiaşi zonă de prezentare (antichităţi,
produse pentru săraci) sau sunt utilizate împreuna. O linie de produse poate fi analizată prin
prisma a două dimensiuni: lăţimea şi adâncimea.
Gama de produse reprezintă întreaga varietate de oferte propuse pieţei de către o
întreprindere, indiferent de faptul că acesta este fabricant sau distribuitor. Aceasta poate fi
caracterizată printr-o anumită lăţime, adâncime şi coerentă.
Lăţimea şi amploarea este dată de numărul de linii de produse care intră în
compunerea ofertei unei întreprinderi.
Adâncimea este dată de numărul mediu de articole distincte oferite în cadrul unei linii
de produse. Linii de produse diferite vor avea adâncimi diferite, iar adâncimea întregului mix
de produse apare ca o medie a acestora
Coerenţa se referă la omogenitatea ofertei, adică la asemănările şi legăturile între
diferite linii de produse, private în raport cu diferite criterii: utilizarea şi destinaţia finală a
produselor, specificul tehnologiei şi fabricaţiei.

8
Cetină, Iuliana , Marketingul serviciilor. Fundamente şi domenii de specializare, Editura Uranus, Bucureşti,
2009., p. 123-138
9
KOTLER, Philip., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997, p.632-675
10
Cetină, Iuliana , Marketingul serviciilor. Fundamente şi domenii de specializare, Editura Uranus, Bucureşti,
2009., p. 123-138
 Alcătuirea gamei trebuie realizată ţinându-se cont nu numai de rentabilitatea fiecărei
componente a acesteia ori de considerente de ordin etnic, ci şi de exigenţele pieţei, de
necesitatea adaptări întreprinderii la solicitările mediului său social – economic. O mobilitate
ridicată se traduce prin capacitatea intreprinderiii de a intervenii asupraliniilor de produse ce
alcătuiesc gama de fabricaţie, prin restrângerea, diversificarea, diferenţierea sau inoirea
nomenclatorului sau de mărfuri.

2.2. Funcţiile produsului

Setul de funcţii ce caracterizează produsul, diferenţiază produsele de acelaşi gen şi

oferă consumatorului avantaje diferite, care se regăsesc de obicei în preţurile diferite
practicate pe piaţă. Avantajele ce le oferă suplimentar un produs consumatorului sunt avantaje
diferenţiale, care în genere înseamnă şi costuri suplimentare, ce determină preţuri mai mari pe
care însă consumatorul le recunoaşte ca utile, în satisfacerea nevoii sale. Dacă se adaugă
produsului funcţii pe care consumatorul nu le consideră necesare, acestea constituie
dezavantaje nu numai pentru consumator ci şi pentru producător, deoarece îşi pierde
competitivitetea pe piaţă.11
În concepţia modernă de marketing, are mare importanţă pentru activitatea practică,
analiza funcţiilor ce le îndeplineşte produsul pe fiecare treaptă său nivel, pentru a avea o
viziune completă a noţiunii de produs, care adesea este denumit produs total “.
Sunt evidenţiate de către specialişti în general trei niveluri: (vezi fig.1)
1. produsul de bază ce îndeplineşte funcţia de bază prin care satisface o anumită necesitate a
consumatorului, care reflectă scopul pentru care produsul a fost creat: funcţionalitatea sa,
beneficiile principale pe care le caută consumatorul în primul rând (ex. cumpără cisme pentru
a se încălţa);
2. produsul efectiv care adaugă produsului de bază o serie de atribute ce diferenţiază
produsul de cel al concurenţilor, cum ar fi: calitate, nume de marcă, ambalare, caracteristici,
stil etc. Acesta este produsul propriu-zis pe care îl cumpără consumatorul (ex. cisme marca
“Guban“ ce au calitate mai bună atât prin piele cât şi prin croială);
3. produsul îmbunătăţit sau lărgit – care prin trăsături intangibile conferite produsului oferă
beneficii psihologice, ce sunt adesea decisive în alegerea pe care o face consumatorul. Aceste

11
Cetină, Iuliana , Marketingul serviciilor. Fundamente şi domenii de specializare, Editura Uranus, Bucureşti,
2009., p. 123-138
trăsături intangibile, cum ar fi: servicii post-vânzare, garanţie, instalare, livrare, credit etc.
sunt principala preocupare a concurenţelor.

Fig. 1. Nivelurile produsului –

Sursa: Ph. Kotler (Ph. Kotler, Marketing Management, 7th edition, Printice Hall 1992)
12

Ph. Kotler detaliază analiza funcţiilor produsului pe cinci trepte, ca o reflectare a

orientării de marketing strategic: (vezi fig.2)13
1. produsul de baz㠖 care este nivelul său nucleul fundamental;
2. produsul generic – care defineşte produsul propriu-zis uzual;
3. produsul aşteptat ce include funcţii noi, pe care cumpărătorul aşteaptă să i le ofere
produsul;
4. produsul amplificat care adaugă avantaje diferenţiale;
5. produsul potenţial – care reflectă nivelul posibil încă necunoscut.

12
KOTLER, Philip., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997, p.632-675
13
KOTLER, Philip., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997, p.632-675
 Fig. 2. Niveluri de conceptualizare a produsului.- Sursa: Ph. Kotler (Ph. Kotler,
Marketing Management, 7th edition, Printice Hall 199214

În concluzie, produsul ca instrument de satisfacere a cererii, nu reprezintă o colecţie

de materii prime asimilate într-un mod oarecare, ci un ansamblu de elemente fizice, estetice,
emoţionale şi psihologice pe care le cumpără cineva în cadrul procesului schimbului, în
vederea satisfacerii unei nevoi materiale sau spirituale. El are mai multe faţete. Astfel,
producătorul vede proprietăţile fizice, dar specialistul de marketing vede utilitatea lui pentru
consumator şi care contează cu adevărat în procesul schimbului. Ca urmare, întreprinderea
trebuie să-şi definească produsul atât în funcţie de ceea ce caută clienţii cât şi de raportul cost-
beneficiu, considerând produsul element de îmbunătăţire a stilului de viaţă al consumatorului,
a bunăstării lui în general.
Conceptul de produs total sau metaprodus înglobează ansamblul elementelor: fizice
(corporale – substanţa materială), acorporale, comunicaţionale şi simbolice.
1. componentele corporale – se referă la atributele merceologice ale produsului şi
ambalajului şi la caracteristicile funcţionale ale acestora. Ele vizează substanţa materială şi
structura fizico-chimică a produsului, cum ar fi: materialele constitutive, structura, forma,
culoarea, calitatea finisării, eficienţă în utilizare etc.
2. componentele acorporale – privesc elemente ce nu au corp material nemijlocit ca:
numele, marca, instrucţiuni de utilizare, garanţie, instalarea şi serviciul, protecţia legală prin
brevet, licenţa de fabricaţie/comerţ, condiţii de livrare şi transport, preţul, condiţii de plată şi
credit etc.
3. componentele comunicaţionale – vizează ansamblul informaţiilor pe care
producătorii şi distribuitorii le difuzează în direcţia potenţialilor clienţi, mesajele ce
conturează imaginea publică a produsului şi a mărcii, publicitatea, relaţiile publice,
promovarea vânzării etc.
4. componentele simbolice – conturează imaginea produsului, ca sinteză a
reprezentărilor mentale de natură cognitivă, afectivă, socială şi personală. Când imaginea
produsului este clară, pozitivă, diferenţiată, acesta se impune în raport cu celelalte produse şi-i
conferă consumatorului sau utilizatorului un anumit status social, cultural, profesional. Dacă
imaginea este negativă, produsul este compromis.

14
KOTLER, Philip., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997, p.632-675
 În viziunea de marketing, fiecare din cele patru componente are rolul şi importanţa sa
în perceperea produsului de către consumator. De aceea, produsul nu trebuie conceput
exclusiv tehnic, prin dimensiunea sa fizică, ci şi prin dimensiunea să psihologică, prin
calităţile sale imateriale care îl obligă pe consumator să şi-l reamintească, să-l vizualizeze.
Dimensiunile psihologice ale produsului îi conferă consumatorului prestigiu, accesibilitate
socială, sentimentul propriei valori, punând în valoare utilitatea intrinsecă a produsului.
Numai prin conexiunea tuturor componentelor, produsul poate să influenţeze percepţia şi
15
cererea de pe piaţă şi ca urmare, modelul de marketing al produsului cu cele trei
componente: caracteristicile fizice sau atributele; avantajele sau funcţiile; sistemul de
susţinere; trebuie să constituie preocuparea esenţială a studiilor de marketing.

3. Politica de preţ
3.1. Preţul – aspecte teoretice

Pretul este unul dintre cei patru piloni ai mixului de marketing. El se află într-o strânsă
legătură cu produsul, fiind, de fapt, unul din elementele acorporale ale acestuia. Dacă
produsul poate exista si fără pret, în absenta produsului, însă, pretul nu are obiect. Cu toate
acestea, în acceptiunea de marketing dată produsului, pretul constituie un element distinct al
mixului de marketing, fie pornind si numai de la rolul lui aparte si de la modul specific de
formare si de manevrare a sa în activitatea firmei. In acelasi timp, însă, posibilitătile firmei de
a manevra pretul sunt relativ limitate si diferite de cele care intervin în utilizarea celorlalte
componente ale produsului.16 Însoţitor permanent al produsului, preţul nu este o reflectare
exclusivă a acestuia. El intervine ca element de contact şi de armonizare între produs şi
mediul căruia i se adresează, între ofertă şi cererea de mărfuri. Este suficient ca unul dintre
aceşti doi termeni ai relaţiei de piaţă, între care intervine preţul, să aibă un caracter dinamic,
pentru ai imprima şi preţului trăsături specifice. Iar în realitate ambii termeni posedă această
trăsătura caracteristică. De aici pluralitatea formelor şi nivelurilor preţului, altfel spus unul şi
acelaşi produs poate avea un singur preţ ci o multitudine de preţuri, în funcţie de locul
(spaţiul), momentul şi modalităţile prezenţei lui pe piaţă.
Importanţa preţului în combinaţiile de marketing variază în funcţie de împrejurări. În
unele situaţii el poate avea un rol decisiv în realizarea obiectivelor unei firme, în altele
contribuţia sa este minimă, sau poate lipsi. Comparativ cu celelalte componente ale mixului

15
Şt.Prutianu, C Munteanu, C.Caluschi, Op. cât. p.118-119
16
Constantin Florescu (coordonator), Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, 1992, p.331
de marketing (produsul, distribuţia, promovarea) preţul are o situaţie specială, el nu este o
variabilă pur eterogena, aflată total la discreţia întreprinderi, dar nici un element străin
acesteia. În aceste două situaţii extreme, preţul poate avea o multitudine de poziţii
intermediare. Oricum, întreprinderea este implicată în problemele de preţuri şi numai prin
faptul că le practica efectiv în relaţia de vânzare – cumpărare, chiar dacă nu le stabileşte ea.
Pornind de la gradul diferit de participare al unei firme la stabilirea preţului, în
literatura de marketing se foloseşte perechea de termeni: preţuri administrate (de
întreprindere) şi preţuri determinate (de piaţa sau de alţi factori externi).
Împărţirea este convenţional deoarece preţurile administrate pot fi adesea condiţionate
puternic de factori exteriori, iar preţurile determinate de piaţa pe baza raportului cerere –
oferta, li se adăuga uneori diferite restricţii, variate de la o ţară la alta, impuse de o serie de
organisme guvernamentale(ori de altă natură) sau chiar internaţionale (de genul celor impuse
de U.E. sau O.P.E.C. membrilor acestora).
Preţul este pentru o firmă un element de calcul şi de măsura a gradului de valorificare
a resurselor sale. El “este componenta mixului de marketing prin care firma îşi converteşte
eforturile materiale, umane şi financiare etc., în rezultate financiare, influenţând direct atât
indicatori de rezultate (efecte), cât şi cei de eficientă”.17
Preţul este unul dintre elementele principale care determină mărimea cotei de piaţa şi a
profitabilităţii unei firme, este un barometru al capacitaţi de adaptare la cerinţele mediului
economico – social şi un mijloc de “comunicare” cu acesta. El este însă şi o premisă, un punct
de plecare în determinarea strategiei de piaţă a firmei.18
Chiar dacă politica de preţ trebuie subordonata strategiei de piaţa, legătura dintre ele
nu este doar una de dependenţa, ci un complexă. Aceasta pentru ca o firmă foloseşte preţul,
atât în elaborarea strategiei de piaţa, cât şi în punerea ei în practică, având în vedere
caracteristicile specifice ale preţului şi anume: operativitate şi uşurinţa modificări lui, cu
intensităţi diferite (comparativ cu celelalte elemente ale mixului); posibilitatea obţineri unui
efect imediat, ca urmare a faptului că cererea şi oferta reacţionează mai prompt la modificarea
preţului decât a imagini produsului său a altor elemente; preţul este singura variabilă a
mixului de marketing care “produce”venit, celelalte variabile generează cheltuieli sau
investiţii.

17
Cetină, Iuliana , Marketingul serviciilor. Fundamente şi domenii de specializare, Editura Uranus, Bucureşti,
2009., p. 123-138
18
Constantin Florescu , Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, 1992, p. 26-43
4. Politica de distribuţie

În sens larg, termenul de distribuţie desemnează ansamblul mijloacelor şi operaţiunilor

care contribuie la punerea la dispoziţia consumatorilor (utilizatorilor) a bunurilor (serviciilor)
realizate de un agent economic producător. Aceste mijloace şi operaţiuni pe care le presupune
termenul de distribuţie se grupează în două mari categorii, ce pot fi desemnate prin termenii
de distribuţie comercială (circuitul economic al produselor) şi distribuţie fizică (logistica
produselor).În general, din punctul de vedere al producătorului, se porneşte de la două funcţii
centrale ale distribuţiei:19
" Funcţia logistică a sistemului de distribuţie: anihilarea timpului şi spaţiului prin
transport şi depozitare, precum şi derularea comenzilor;
" Funcţiile de achiziţie ale sistemului de distribuţie.
Conceptul de distribuţie se referă, mai întâi, la "traseul" pe care îl parcurg mărfurile pe
piaţă, până ajung la consumatori; producătorul, intermediarii şi consumatorul - participanţi la
deplasarea succesivă a mărfurilor de-a lungul acestui traseu - alcătuiesc ceea ce în
terminologia marketingului se numeşte "canal de distribuţie" (exista însă şi canale de
intermediar). Conceptul analizat se referă apoi la ansmblul operaţiunilor (vânzare, cumpărare,
concesiune, consignaţie etc.) prin care se realizează transferul drepturilor de proprietate
asupra mărfurilor de la un agent de piaţă la altul, până la intrarea lor definitivă în sfera
consumului. El include, totodată, lanţul proceselor operative la care sunt supuse mărfurile în
traseul lor spre consumator, respectiv distribuţia fizică a mărfurilor. Noţiunea de distribuţie se
mai referă, în sfârşit, la aparatul tehnic - reţea de unităţi, dotări, personal - care realizează
asemenea procese şi operaţiuni.
Distribuţia este un sector de mărime considerabilă(15% din totalul populaţiei ocupate
din U.E.), caracterizat de diversitate şi dinamism. Foarte puţini producători distribuie direct
către clienţii finali, în general recurgându-se la distribuitori specializaţi
Sectorul comerţului cuprinde ansamblul întreprinderilor care au ca activitate principală
distribuţia. Poziţionata intre producătorul care realizează produse şi servicii şi consumator
care caută să-şi satisfacă nevoile, distribuţia este tocmai cea care permite punerea la dispoziţia
consumatorilor a produselor şi serviciilor în cauză, utilitatea ei economică constând în
facilitarea circulaţiei mărfurilor şi informaţiilor.

19
Cetină, Iuliana , Marketingul serviciilor. Fundamente şi domenii de specializare, Editura Uranus, Bucureşti,
2009., p. 123-138
 Satisfacerea trebuinţelor umane de bază prin consumul de produse şi servicii este
rezultatul funcţionării mecanismului cerere- ofertă alcătuit din subsisteme de cercetare-
informare, producţie-transfer şi subordonat ca finalitate a clientului. Subsistemul de transfer al
bunurilor şi serviciilor de la producător/realizator la consumator/ utilizator încheie ciclul şi
asigură finalizarea efectivă a activităţii întreprinderii. Fără distribuţie nu se poate încheia
ciclul economic şi nu se poate relua producţia decât cu riscul producerii pe stoc, risc ce se
poate concretiza oricând în blocarea activităţii întreprinderii.
În cadrul acestui subsistem se desfăşoară o serie de activităţi specifice a căror analiză,
planificare, organizare şi execuţie fac obiectul unei componente distincte a mixului de
marketing – politica de distribuţie
În cadrul acestui subsistem se desfăşoară o serie de activităţi specifice a căror analiză,
planificare, organizare şi execuţie fac obiectul unei componente distincte a mixului de
marketing – politica de distribuţie trecerea produselor de la producător la consumator a fost
mult timp considerate faza finală a produsului, un act se realizează fără eforturi speciale o
dată ce produsul a fost fabricat. 20 Dezvoltarea producţiei de mărfuri, identificarea concurenţei,
21
dar şi creşterea complexităţii produselor a determinat pe producători să-şi identifice
eforturile în etapa finală, cea a comercializării vânzării, etapă în care se poate realiza
însemnate reduceri de cheltuieli prin optimizarea timpului de vânzare, se poate obţine
informaţii utile pentru activitatea viitoare şi se poate realiza o bună poziţionare a firmei şi o
bună îmbunătăţire a imaginii de marcă. O definire a distribuţiei arată că aceasta “acoperă
ansamblul operaţiilor prin care un bun iese din aparatul de producţie este pus la dispoziţia
cumpărătorului sau utilizatorului”. Această definiţie, deşi cuprinzătoare are în vedere sensul
general al noţiunii, acela de dirijare, transmitere şi repartizare şi nu pune în evidenţă decât
parţial ansamblul activităţilor care au fost integrate în timp în cadrul conceptului şi sfera lor
de cuprindere.
Distribuţia, privită ca o componentă esenţială a marketingului, se referă atât la
circuitul fizic şi economic al produselor de la producător la beneficiar, cât şi la sistemul de
relaţii care se stabilesc între producători, consumatori, agenţi de piaţă, firme de transport,
montaj, şi servicii etc.

20
Aurelian A. Bondrea, Introducere în marketing, Editura Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti, 2011, p. 09-
32
21
Constantin Florescu , Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, 1992, p. 26-43
 Activităţile incluse în sfera distribuţiei cunosc o extindere şi diversificare continuă
antrenând un volum din ce în ce mai mare de resurse umane, materiale şi financiare. 22 În ţările
dezvoltate ale lumii un însemnat segment al populaţiei active se ocupă cu distribuţia,
domeniul în care au apărut numeroase profesii noi, instituţii specializate de pregătire a
personalului, forme specifice de recrutare, selecţie şi apreciere a personalului. Dotările pe
canale de distribuţie se dezvoltă şi se modernizează continuu pentru a asigura condiţii optime
deplasării produselor în spaţiu într-un timp cât mai scurt. De asemenea, sub aspect valoric,
distribuţia adaugă la preţul de producţie sume care în multe situaţii depăşesc o treime din
acest preţ.
Creşterea rolului distribuţiei în economia modernă este determinat, pe de o parte, de
creşterea şi diversificarea ofertei, iar pe de altă parte, de creşterea exigenţei consumatorilor în
ceea ce priveşte calitatea şi operativitatea obţinerii produselor sau serviciilor solicitate.
Dezvoltarea cantitativă şi diversificarea ofertei determina o creştere a dorinţelor dintre
punctele de producţie şi cele de consum şi o creştere a volumului activităţilor implice în
deplasarea în spaţiu a produselor. Distribuţia, ca activitate specializată, vine să înlăture
dificultăţile care apar pentru producători ca urmare a manifestării influentei menţionate. Pe de
altă parte, cumpărătorul este confruntat cu cât mai multe variante de alegere între produse de
acelaşi fel sau produse alternative care satisfac aceiaşi necesitate. Un element esenţial care-i
va determina opţiunea va fi legat şi de eficienta activităţii de distribuţie. 23
Distribuţia permite diminuarea numărului de tranzacţii, de realizare a economiilor, de
ameliorarea a sortimentului oferit consumatorilor şi au rolul de a răspunde cât mai bine
aşteptărilor consumatorilor care îşi vor formula cererea pentru produse şi servicii din ce în ce
mai precise, individualizate şi personalizate.
Ca mijloc de legătură între producţie şi consum, distribuţia se înscrie cu un rol esenţial
în dinamica societăţii contemporane.Acest rol are o importanţă pe deplin controlabila cu cea a
producţiei; nu lipsesc cazurile când distribuţia mărfurilor este chiar mai dificil de realizat
decât producerea acestora. Prin poziţia intermediară pe care o ocupa, distribuţia nu este doar o
consecinţă a gradului de dezvoltare a producţiei şi consumului de bunuri şi servicii, ci îi
revine şi rolul de factor accelerator în viaţa societăţii.
Dezvoltarea rapidă a distribuţiei se datorează rolului pe care acesta îl are în procesul
reproducţiei, proces ce asigură evoluţia societăţii umane. Distribuţia include totalitatea
activităţilor ce au loc în timp şi spaţiu, de la terminarea produsului până la intrarea lui în
22
Jelev, Viorica, Marketingul serviciilor – Note de curs, vol. I, II, Editura Fundaţiei România de Mâine,
Bucureşti, 2008.
23
Constantin Florescu , Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, 1992, p. 26-43
consumul final, ea deţine rolul de intermediar între producţie şi consum, asigurând finalizarea
activităţi oricărui producător şi obţinerea de către consummator a bunului care-i satisface
necesitatea.24
Prin vânzarea produsului, se recuperează cheltuielile efectuate de producător şi
distribuitori şi se obţine profitul – scopul final al oricărui întreprinzător – care trebuie să le
asigure o eficientă economică acceptabilă, motivatoare, pentru reluarea activităţi pe o scară
mai mare.
În condiţiile în care aproape toată lumea este de acord că managementul se află într-o
legătură strânsă şi directă cu ,,business-ul’’25, există multe aspecte ale managementului
,,business-ului’’ care trebuie avute în vedere în particularizarea pe domenii de distribuţie,
aspecte legate nu numai de specificul şi natura business-ului, cât şi de schimbările care au loc
în dezvoltarea tehnologică din perioada actuală.
Pe de altă parte, deşi principiile şi tehnicile de conducere a comerţului, în ansamblul
său şi la nivel microeconomic, sunt în esenţa similare celor ale conducerii tuturor ramurilor şi
întreprinderilor, datorită faptului că activitatea comercială reprezintă totuşi o etapă
intermediară între producţie şi consum, conţinutul managementului de distribuţie poate avea
anumite particularităţi, izvorâte din însuşi specificul activităţii, respectiv cumpărarea de
produse în vederea revânzării.

5. Politica de promovare

5.1. Promovarea în mixul de marketing

In conditiile economico-sociale actuale, ale cresterii schimburilor economice

internationale, ale sporirii si diversificării continue a bunurilor si serviciilor destinate nevoilor
societătii, „problemele comunicării cu consumatorii (utilizatorii) interni sau cu partenerii
externi devin din ce în ce mai dificile, necesită eforturi de cunoastere si informare reciprocă
mult mai însemnate, mult mai variate”26. In prezent, consumatorului îi este practic imposibil
să afle singur ce fel de mărfuri se găsesc pe piată, unde si când le poate procura si, mai ales,
dacă răspund cerintelor sale. In aceste conditii, este necesară asigurarea unor comunicatii

24
Constantin Florescu , Marketing, Editura Marketer, Bucuresti, 1992, p. 26-43
25
Jelev, Viorica, Marketingul serviciilor – Note de curs, vol. I, II, Editura Fundaţiei România de Mâine,
Bucureşti, 2008.
26
J. C. Drăgan, M.C. Demetrescu, Noul marketing în mileniul III, Editura Europa Nova, Bucuresti, 1998,
pag.185
permanente între ofertanti si consumatori.Noţiunea generică de promovare va desemna însă
ansamblul acestor activităţi, ea utilizându-se pentru un întreg set de termeni, fiecare dintre
aceştia desemnând câte un domeniu mai restrâns din câmpul activităţilor promoţionale.
Conceptele “promovare” şi “promovarea vânzărilor” nu trebuie confundate, ele nefiind
în nici un caz sinonime, aflându-se în raporturi ca de la întreg la parte. În practică (dar şi în
literatura de specialitate) se face însă o asemenea confuzie care explică, în mare măsură,
excluderea de către o serie de autori şi mai ales de către practicieni a publicităţii din sfera
promovării, aceasta fiind considerate ca activitate diferită în cadrul sistemului comunicaţional
al firmei.27
În sistemul relaţional cu mediul economico-social, cu piaţa, eforturile de marketing ale
întreprinderi moderne nu se pot limita la producerea şi distribuţia de bunuri şi sericii; ele
implică totodată, o permanentă şi complexă comunicare cu medul extern, cu piaţa care
presupune o informare atentă a consumatorilor potenţiali şi a intermediarilor, acţiuni specifice
de influientare a comportamentului de cumpărare şi consum, de sprijinire a procesului de
vânzare. Toate aceste activităţi, cu obiective şi mijloace de acţionare extreme de variate,
alcătuiesc politica promoţionala – componenta principală de marketing a întreprinderii
moderne. De altfel, promovarea este apreciată a fi”una dintre cele mai costisitoare
componenete ale strategiei de marketing”28În absenţa unor astfel de acţiuni pot apărea
dificultăţi în desfasurea normală a relaţiei întreprindere – mediu extern, şi a relaţiei
întreprindere – piaţa.
Sistemul de comunicaţii al întreprinderi moderne implica utilizarea, pe de o parte a
unor forme variate de informare şi stimulare a consumatorilor, menite să prezinte
întreprinderea, produsele şi serviciile sale, dar şi să provoace o serie de modificări foarte
favorabile în mentalitatea şi obiceiurile de consum ale acestora; pe de altă parte, va stabili
comunictii efective cu proprii ei salariaţi, cu acţionarii şi furnizorii săi, cu mediile financiare
şi cele ale puterii publice.
Prin politica de comunicaţii şi mijloacele care o concretizează (publicitatea,
promovarea vânzărilor, relaţiile publice etc.), întreprinderea urmăreşte o difuzare cât mai
amplă a unor informaţii despre activitatea, produsele şi serviciile sale, dar şi modul cum
acestea sunt primate şi recepţionate de către destinatari.

27
Jelev, Viorica, Marketingul serviciilor – Note de curs, vol. I, II, Editura Fundaţiei România de Mâine,
Bucureşti, 2008.
28
Florescu Constantin , Marketing, Editura IndependenŃa Economică, Bucuresti, 1997, pag.270
 Ca formă de comunicare folosită pentru a informa, convinge sau reaminti publicului
despre bunurile, serviciile, imaginea, implicarea în comunitate a unei persoane sau organizaţii,
promovarea are adesea rolul decisive în procesul de realizare a obiectivelor stabilite.
În economia de piaţă modernă, nu contează ca produsele sunt de calitate, dacă
potenţiali consumatori nu le cunosc, este puţin probabil să se vândă. În mod tradiţional,
promovarea avea ca scop atragerea de noi clienţi. În prezent este cel puţin la fel de important,
dacă nu chiar mai important să reaminteşti clienţilor avantajele oferite de produsele proprii,
fata de cele ale concurenţilor şi să-i convingi de acest lucru, îndrumându-i să-şi satisfacă
raţional nevoile, cumpărând produsele tale.
Nimeni nu se mai îndoieşte astăzi, de necesitatea promovări produselor, fapt reflectat
în structura mix-ului de marketing, a cărei importanta variabilă este promovarea (una dintre
cele patru considerente clasice).
Cu cât va fi mai flexibilă şi mai novatoare activitatea de promovare, cu atât impactul
ei, va fi mai mare pe o piaţă saturate de mesaje publicitare.
Promovarea ca expresie a acţiunilor, mijloacelor şi metodelor utilizate în orientarea,
informarea, atragerea şi convingerea clienţilor să cumpere produsul în scopul satisfacerii
dorinţelor lor, dar şi asigurării rentabilităţi întreprinderii producătoare, este o necesitate pentru
înfăptuirea obiectivelor strategice şi tactice ale întreprinderii, pentru înviorarea ciclului de
viaţă al produsului, ca şi pentru anihilarea efectelor acţiunilor ce duc la scăderea vânzărilor.29

Concluzie: La nivelul fiecăruia component a mixului de marketing se poate elabora

un ansamblu submix: de produs, de preţ, de distribuţie,de promovare. Cei 4P reprezintă
punctul de vedere al vânzătorului asupra instrumentelor de marketing de care dispune pentru
influenţarea comparatorilor. Robert Lauterbon susţine chiar ca "cei 4P corespund celor 4C
ai clientului."

29
Jelev, Viorica, Marketingul serviciilor – Note de curs, vol. I, II, Editura Fundaţiei România de Mâine,
Bucureşti, 2008.