Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
INTRODUCERE...........................................................................................................................7
CAPITOLUL 1 . TURISMUL DE AFACERI.............................................................................8
1.1. Conceptul de turism i importana sa...................................................................................8
1.2.Turismul de afaceri: definiie, clasificare............................................................................10
1.3.Utilitatea industriei de reuniuni...........................................................................................12
1.4.Turismul de afaceri: afacerea mileniului III.....................................................................14
CAPITOLUL 2 . INDUSTRIA HOTELIER COMPONENT A INDUSTRIEI
OSPITALITII.........................................................................................................................16
2.1 Importana, trsturile i particularitile industriei hoteliere..............................................16
2.2.Industria hotelier i relaiile acesteia cu industria ospitalitii i industria turismului.......19
2.3. Tendine actuale n industria hotelier................................................................................21
2.4 Forme moderne de exploataie a hotelurilor........................................................................21
2.4.1. Hotelurile tip exploatare individual...........................................................................22
2.4.2. Lanurile hoteliere........................................................................................................22
2.5. Activitatea de cazare...........................................................................................................26
2.6. Clientela..............................................................................................................................27
2.6.1.Tipologia clienilor.......................................................................................................29
2.6.3. Clientela de afaceri......................................................................................................35
2.6.4.Vacanierii.....................................................................................................................35
CAPITOLUL 3. CALITATEA SERVICIILOR N INDUSTRIA HOTELIER..................37
3.1. Asigurarea calitii serviciilor hoteliere.............................................................................37
3.2. Controlul calitii serviciilor...............................................................................................42
3.3. Comportamentul profesional n hotelrie...........................................................................42
3.3.1. Elementele comportamentului profesional..................................................................42
3.3.2.Satisfactiile clienilor.....................................................................................................44
3.4. Comunicarea element de baz n desfurarea activitii hoteliere.................................45
CAPITOLUL 4. STUDIU DE CAZ - HOTELUL DECEBAL BACAU................................48
4.1. Prezentarea general a hotelului Decebal Bacau...............................................................48
4.2. Serviciile hoteliere..............................................................................................................50
4.3. Structura spaiilor de cazare................................................................................................52
4.4. Funcia rezervare................................................................................................................54
4.5. Organizarea activitii de recepie......................................................................................55
4.6. Calitatea serviciilor in hotelul Decebal...............................................................................57
4.7. Stabilirea preturilor si tarifelor serviciilor oferite de hotel................................................60
4.8. Determinarea gradului de ocupare......................................................................................61
4.9. Proiectarea serviciilor pentru organizarea si desfasurarea unui eveniment........................61
CONCLUZII................................................................................................................................66
ANEXE.........................................................................................................................................68
BIBLIOGRAFIE.........................................................................................................................75
INTRODUCERE
Industria hotelier modern se contureaz odat cu apariia marilor hoteluri europene din
a doua jumtate a secolului al XIX- lea devenind n zilele noastre o industrie global important
, dominat din ce n ce mai mult de un numr mic de organizaii multinaionale. Managerii
hotelieri se confrunt cu aceleai probleme cu care se confrunt managerii din celelalte sectoare
ale industriei serviciilor: nelegerea ateptrilor clienilor, controlul comportamentului
angajailor, punerea n balan a necesitii satisfacerii clienilor cu cea a obinerii de profit i
gestiunea diverselor activiti.
Astzi, industria hotelier este din ce n ce mai dominat de un numr mic de lanuri
internaionale. Anii 1980 i nceputul anilor 1990 au fost perioade de fuziuni, achiziii i
consolidri. Una din consecinele schimbrii dreptului de proprietate i controlului la sfritul
anilor 80 i nceputul anilor 90 a fost sfritul dominaiei companiilor americane. Marile
companii hoteliere internaionale sunt acum de origine francez, englez sau japonez.
n Europa de Est industria hotelier a fost mult timp dominat de stat iar acum se
ncearc s se gseasc noi ci a proprietii ctre sectorul privat i noi fonduri de investiii
pentru a o ridica la standardele europene. Majoritatea companiilor internaionale ezit nc s
investeasc n Europa de Est iar atunci cnd se decid s intre pe aceast pia adopt metoda
contractelor manageriale i a contractelor de franiz.
Complexele hoteliere devin din ce n ce mai grandioase i sunt amplasate n peisaje din
ce n ce mai costisitoare. Dei acest tip de dezvoltare poate fi o surs important de mbogire i
de locuri de munc pentru comunitatea local, se ridic problema modului cum aceast
schimbare va afecta mediul local i cum populaia local va fi influenat de aceste iniiative.
Aceste dezvoltri hoteliere masive sunt gestionate, n mod obinuit, de ctre lanurile
internaionale chiar dac unele lanuri naionale opereaz deja n zona respectiv.
Cocean P., Vlesceanu Ghe., Negoiescu, B., Geografia general a turismului, Editura Meteora Press,
Bucureti,2002, pag.111
2
Cosmescu I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Editura Economic, Bucureti, 1998, pag.47
3
Gherasim T,Gherasim D,Marketing turistic,editura Economica, Bucuresti ,1999, pag. 194
Minciu R., Economia turismului; Editia a III-a ravazuta si adaugita; Editura Uranus, Bucuressti, 2004, pag. 81
Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i
Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004, pag.79
5
igu G., coord, Resurse i destinaii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucureti, 2003, pag..88
Gherasim T,Gherasim D,Marketing turistic,editura Economica 1999 Bucuresti
8
Dinu M.,Economia Turismului,Editura Uranus,Bucuresti,2005, pag..71
7
Spre deosebire de turitii propriu-zii, care i aleg locul i timpul vacanei, cltorii cu
scop de afaceri sunt constrni de timpul i locul deplasrii. Turismul de afaceri are o importan
din ce n ce mai mare pentru c nu depinde de sezonul turistic local, fiind la origine o activitate
de recreare a oamenilor de afaceri practicat dup ce i-au ncheiat activitile profesionale.
Ei folosesc restaurante i hoteluri de bun calitate, particip la spectacole, viziteaz
obiective turistice naturale i culturale. Numrul celor care particip la congrese, simpozioane,
conferine, trguri, expoziii, saloane a fost i este ntr-o continu cretere. Astfel, la Expoziia
mondial de la Sevilla (1992) au participat 42 mil. vizitatori. Pentru astfel de manifestare au fost
construite cldiri speciale ndeosebi n marile orae ale lumii (Paris, Londra, New York, Tokyo,
Bruxelles, etc.). Altele s-au construit n orae mai mici unde turismul de afaceri contribuie la
dezvoltarea local ca important surs de venituri. Unele firme practic iniiativa de a-i
recompensa personalul trimindu-l spre destinaii turistice renumite.
n funcie de gradul de organizare, turismul de afaceri este o activitate turistic
organizat.
Turismul organizat cuprinde grupurile de turiti i chiar turitii individuali care apeleaz
la serviciile unor agenii specializate. El creeaz unele avantaje, att celor care l practic, ct i
celor care l organizeaz, ofer comoditate i siguran turitilor, nesolicitndu-i n organizarea
cltoriei, ofer siguran organizatorilor n ocuparea eficient a bazelor de cazare i n atenuarea
perioadelor suprasolicitate.
Dup modul de desfurare, turismul de afaceri este unul de circumstan.
Turismul de circumstan se desfoar pe o perioad scurt (de la cteva ore la cteva
zile) n orice perioad a anului. Este determinat de desfurarea unor evenimente sau manifestri
de durat scurt: competiii sportive, festivaluri, trguri, expoziii, reuniuni internaionale etc. n
aceast categorie se nscrie i turismul de afaceri sau profesional. Turismul de afaceri poate fi
considerat un turism individual.
Turismul individual este o form ce se dezvolt tot mai mult n ultima perioad pe
msura creterii veniturilor populaiei. Este practicat de persoanele cu venituri mari i timp liber.
Turismul se preocup personal de organizarea vizitei, avnd deplina libertate de a-i modifica
opiunile pe parcursul cltoriei. Aceast form de turism nu este caracteristic turitilor izolai,
ci mai ales celor care cltoresc cu familia sau cu prietenii.
10
11
12
O Snak, P. Baron, N. Neacsu, Economia turismului, Editura Expert, Bucuresti, 2005, pag. 91
13
exist ora important sau zon important a rii care s nu aib i locaii destinate acestui mod
de a face turism10.
Mari companii, firme cu greutate, grupuri sociale (cercettori, cursani etc.) care particip
la sesiuni, colocvii, dezbateri, caut din ce n ce mai mult aceast form de a se manifesta. i este
din ce n ce mai evident c a trecut vremea edinelor, ntlnirilor, consftuirilor, planurilor,
analizelor i dezbaterilor de birou, locul acestora lundu-l nou-numitul turism de afaceri, cu tot
ce comport el, de la organizarea unei conferine, alegerea destinaiei, a datei i a locaiei i pn
la furnizorii de servicii dedicate reuniunilor (deintorii de structuri de cazare, furnizorii de
transport, companii de catering i restaurante pentru cine festive, cocktail-uri, recepii, pauze de
cafea etc., furnizorii de echipamente audio-video i tehnice, traductori interprei de conferin,
materiale de promovare, agenii de publicitate, pres etc.).
Pe scurt Romnia se afirm cu tot mai mult succes n ultimii ani n competiia cu locaiile
clasice de avantaje care o transform ntr-un punct de referin pentru dezvoltarea acestei
industrii n Europa de Est:
destinaie inedit, pregtit s i impresioneze vizitatorii cu o combinaie unic de
valori naturale, culturale i istorice, bine pstrate i etalate cu generozitate i ospitalitate n toate
regiunile geografice;
amplasarea ideal n spaiul central estic al Europei, uor accesibil prin legturi
aeriene cu majoritatea capitalelor lumii;
stabilirea politic i civil;
infrastructura dedicat pentru gzduirea de conferin i expoziii, ntr-un proces de
modernizare, diversificare i extindere rapid, fr precedent, genernd totodat posibiliti de
investiii strine sau mixte amortizabile ntr-un termen eficient;
cele mai renumite lanuri hoteliere i companii multinaionale, deja prezente n
Romnia, n strns concuren cu oferta local a structurilor de cazare la nivel de confort 3 5
stele;
studiu avansat de implementare a standardelor internaionale n industria ospitalitii;
specializarea profesional a tot mai multor companii romneti care au capacitatea de a
prelua integral procesul de organizare al reuniunilor de mare anvergur putnd deveni parteneri
de ncredere ai oricror organizatori sau beneficiari din ntreaga lume, care vizeaz Romnia ca
destinaie pentru evenimentele lor.
10
Minciu R., Delia Popescu, Mihaela Paduran,Remus Hornoiu, Economia turismului Aplicatii, Editura Corint,
Bucuresti,2007, pag.106
14
11
12
Minciu R.- Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2004, pag 264
Mihail Adriana Gabriela- (coord), Tehnologie hotelier, Editura Gemma-Print, Bucureti, 2002, pag. 72
15
componente ale prestigiului, notorietii unui produs turistic, contribuind sensibil la creterea
eficienei comercializrii vacanelor.
Activitile hoteliere presupun nu numai asigurarea locurilor de cazare, prepararea
alimentelor, ci i atenia deosebit ce trebuie acordat contactului direct cu clientul.
Complexitatea activitilor hoteliere face ca realizarea acestora la un nivel de calitate
ridicat s fie dificil dar nu imposibil. O analiz corect asupra particularitilor lor trebuie s
nceap de la ncadrarea lor n grupa serviciilor. Caracteristicile acestora sunt aplicabile i permit
dezvoltri specifice cu un grad mare de pragmatism.
a) Intangibilitatea este o caracteristic de baz a serviciilor n general i a serviciilor de
cazare i alimentaie n particular. O mare parte a serviciilor turistice conin elemente
nepalpabile: calitate, confort, siguran, etc. Consumatorul n servicii i asum unele riscuri iar
serviciile de cazare i alimentaie nu fac excepie de la aceast regul13.
Pentru diminuarea riscului agenia de turism trebuie s aib n vedere urmtoarele
aspecte: informarea, imaginea de marc (reputaia, notorietatea), recomandarea, furnizarea
garaniilor.
b) Eterogenitatea este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de
munc din servicii datorit varietii serviciilor, polivalenei n munc, percepiei i evalurii
clientului de ctre angajai, volumului mare de efort depus n unele perioade.
Serviciile de cazare sunt rezultatul combinrii unor prestaii de baz i a unora auxiliare
la realizarea crora particip nemijlocit unitatea hotelier i personalul acesteia, precum i alte
verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu ct acest serviciu are un coninut mai
bogat i mai variat, cu att exercit o atracie mai mare asupra turitilor.14
c) Sezonalitatea este rezultatul concentrrii cererii n anumite perioade ale anului sau
sptmnii, n funcie de specificul su (de drumeie , de schi, de afaceri, pentru cur
heliomarin, etc.) i se manifest prin variaia corespunztoare a produciei , i respectiv, a
ofertei de servicii.
d) Nestocabilitatea serviciilor turistice de cazare, ca i dependena lor de structurile
materiale i de personal, impun preocupri deosebite n direcia cunoaterii i anticiprii evoluiei
cererii i mai mult elasticitate n organizarea activitii. Perisabilitatea duce la apariia unor
situaii de insuficien a ofertei , nesatisfacerea cerinelor clienilor , irosirea ofertei, etc.
13
14
Stnciulescu Daniela- Anca- (coord), Tehnologie hotelier, Editura Gemma-Print, Bucureti, 2002, pag. 47
Minciu R.- Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2004, pag 266
16
Ioncic M., Economia Serviciilor- teorie i practic, Ed.Uranus, Buc., 2003, pag.11, pag.17
17
transferul proprietii asupra vreunui lucru. Aa de exemplu, un turist poate beneficia de serviciile
unui hotel fr a avea loc ns un transfer de proprietate. Din cauza lipsei proprietii, furnizorii de
servicii trebuie s fac eforturi speciale pentru a-i fideliza clientela, oferind diferite stimulente
consumatorilor sau crend cluburi, lsnd impresia c se ofer un drept de proprietate.
n final, se impune precizarea c datorit procesului permanent de dezvoltare a serviciilor,
de apariie a unor noi tipuri, sfera serviciilor i lrgete continuu dimensiunile, se mbogete cu noi
caracteristici.
2.2.Industria hotelier i relaiile acesteia cu industria ospitalitii i industria
turismului
Odat cu dezvoltarea turismului au aprut, n literatura de specialitate, o serie de concepte
aflate n legtur direct cu activitatea turistic precum: industria ospitalitii, industria
turismului, industria hotelier.
Aceti termeni dei au o serie de puncte comune, nu se suprapun n totalitate.
Totodat trebuie menionat faptul c coninutul acestora poate fi diferit. Cu toate acestea
majoritatea specialitilor consider c:
Industria ospitalitii poate fi definit, n sens larg, ca fiind ansamblul activitilor care
asigur gzduirea, respectiv cazarea i / sau alimentaia persoanelor aflate departe de cas
(turitilor).
Aceasta presupune c din industria ospitalitii fac parte o varietate de structuri de
primire cu funcie de cazare turistic: hotel, motel, vil, caban, camping, popas turistic, sat de
vacan, pensiune, etc., i / sau de alimentaie: restaurante de diferite tipuri, baruri, fast food
uri, etc.
Industria turismului este definit ca fiind ansamblul activitilor economice ce realizeaz
i pun la dispoziia turitilor servicii i bunuri destinate satisfacerii nevoilor specifice pe durata
cltoriei sau legate de aceasta.
Ea include:
- activitatea ntreprinderilor de transport turistic;
- activitatea ntreprinderilor de cazare;
- activitatea ntreprinderilor de alimentaie;
- activitatea ntreprinderilor de agrement i animaie;
- magazine specializate n vnzarea de cadouri, suveniruri, produse cu specific local,
etc.
- activitatea ageniilor de turism, a asociaiilor care se ocup cu pregtirea, promovarea,
realizarea i prestarea de servicii turistice.
18
Industria hotelier poate fi definit ca fiind totalitatea proceselor de producie care au loc
ntr-o unitate hotelier, generate de primirea, sejurul i plecarea turitilor.
ntre industria hotelier i industria turismului exist o legtur complex care const
intr-o intercondiionare reciproc16.
Astfel, dezvoltarea industriei hoteliere influeneaz dezvoltarea industriei turismului
pentru c:17
- peste 70% dintre spaiile de cazare se afl amplasate n zone de interes turistic(litoral,
munte, staiuni balneare, centre urbane);
- evoluia turismului i valorificarea superioar a patrimoniului turistic depind de:
existena spaiilor de cazare, nivelul lor de echipare, calitatea i varietatea serviciilor oferite.
Pe de alt parte, sezonalitatea accentuat a fenomenului turistic determin o concentrare a
cererii de servicii hoteliere n sezonul cald. Astfel, aproximativ 55 % din numrul nnoptrilor se
concentreaz n lunile iulie i august, n timp ce restul cererii se repartizeaz in celelalte 10 luni
ale anului.
Aceasta are o serie de efecte negative:
pe de o parte, suprasolicitarea spaiilor de cazare n perioadele de vrf, ceea ce duce la
uzura fizic a echipamentelor i la uzura nervoas a personalului, care se reflect asupra scderii
calitii serviciilor, creterii cheltuielilor cu ntreinerea;
iar pe de alt parte, diminuarea utilizrii sau chiar nefolosirea bazei materiale n
extrasezon: cheltuieli neacoperite, dificulti n angajarea unui personal cu calificare ridicat din
cauza folosirii sezoniere a acestuia.
n concluzie, relaia dintre industria ospitalitii i industria hotelier se poate evidenia
prin urmtoarele aspecte: industria ospitalitii este mai cuprinztoare dect industria hotelier
pentru c n timp ce industria hotelier include numai unitile hoteliere n cadrul crora au loc
procese de producie complexe de amploarea celor industriale, din industria ospitalitii fac parte
toate tipurile de structuri de primire cu funcii de cazare i alimentaie cu vocaie turistic i
industria ospitalitii se dezvolt odat cu industria hotelier, n special ca rezultat al dezvoltrii
lanurilor hoteliere.
2.3. Tendine actuale n industria hotelier
Dac pn n urm cu 50- 60 de ani unitile de cazare ofereau cltorilor adpost, mas
i unele servicii, astzi turitii pretind de la o unitate hotelier nu numai satisfacerea nevoilor de
16
Lupu N., Hotelul- Economie i Management ,Editura CH Beck, Bucureti, 2010 , pag. 32
Mihai ., Capot V. ,Costea F.,Ghinescu C., Iordache C., Prjol I., Popescu C., Veeanu C., -Tehnologie hoteliermanual pentru clasa a XII a , Editura Niculescu, Bucureti, 2003, pag 13
17
19
Dac
are
autonomie Dac promoveaz o marc
financiar - juridic
18
Mihai ., Capot V. ,Costea F.,Ghinescu C., Iordache C., Prjol I., Popescu C., Veeanu C., -Tehnologie hoteliermanual pentru clasa a XII a , Editura Niculescu, Bucureti, 2003, pag 7
20
DA
NU
DA
DA
DA
DA
NU
Lupu N.,Hotelul-Economie i management, Ediia a VI a, Editura CH Beck 2010 , Bucureti. pag. 287
21
Hotelurile tip exploatare individual sunt amplasate n toate zonele. Rentabilitatea lor
depinde tocmai de amplasament, precum i de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune
rezultate le nregistreaz hotelurile amplasate n zonele cu afluen turistic ridicat n tot cursul
anului (de exemplu, centrul marilor orae). Un spaiu predilect l constituie i localitile mici,
mediul rural chiar, hotelurile amplasate aici beneficiind, cel mai adesea de o clientel familial,
n perioadele tradiionale de vacan. De altfel, clientela de agrement, n sens larg, se dovedete
segmentul cel mai sensibil la atuurile hotelurilor tip exploatare individual, anume diversitatea
ofertei i respectul pentru tradiie.
2.4.2. Lanurile hoteliere20
Un lan hotelier reprezint un ansamblu de uniti operaionale care se adreseaz unei
categorii determinate de clientel, sub aceeai marc i n cadrul unei logici comerciale comune.
Lanurile hoteliere pot fi:
lanuri hoteliere voluntare;
lanuri hoteliere integrate.
Lanurile hoteliere voluntare21
Un lan hotelier voluntar este o uniune benevol de hotelieri independeni, care oferind
un produs hotelier omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului, dei difereniat din
punct de vedere al arhitecturii i al amenajrii promoveaz i dezvolt o marc unic,colectiv.
Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la nceput pentru a respecta anumite norme.
De regul, un lan voluntar se creeaz la iniiativa unui grup de hotelieri, pe care i leag
apartenena la o anumit regiune i care propunndu-i s ofere un produs relativ tipizat
definesc un numr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puin restrictive. Multe dintre lanuri
reuesc s defineasc un produs-tip, suficient de difereniat prin tematic, ceea ce le confer o
poziionare comercial distinct. De exemplu, n Frana:
- RELAIS ET CHATEAUX confort, lux, tradiie i destindere;
- NEOTEL amplasamente n Paris;
- MOULIN ETAPE amenajarea hotelurilor n vechi mori (de ap sau vnt) restaurate;
- HOTELS RELAIS SANS PIERRE amplasarea pe cursuri de ap i structurarea
serviciilor n legtur cu o activitate sportiv (pescuitul);
- LOGIS DE FRANCE caracter familial, de 1*-2*, cu amplasamente n mediul rural
sau n alte localiti mici.;
20
21
Lupu N.,Hotelul-Economie i management, Ediia a VI a, Editura CH Beck 2010 , Bucureti. pag. 286
Lupu N., op.cit., pag. 154-155
22
Treptat, lanurile hoteliere voluntare i extind cercul clienilor la scar naional sau chiar
internaional.
Fiecare aderent i pstreaz independena juridic i financiar. Esena aciunilor
ntreprinse vizeaz adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune. De
altfel, uneori, lanurile hoteliere voluntare au fost numite lanuri de publicitate.
Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan hotelier se creeaz o societate
comercial sau asociaie fr scop lucrativ, ca unitate juridic distinct de fondatori. De altfel,
calitatea de aderent nu este ceva imuabil: anual se nregistreaz noi hoteluri care o ader, tot aa
cum se nregistreaz i retrageri sau sanciuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se
conformeaz exigenelor. Se apreciaz c succesul n realizarea obiectivelor specifice se bazeaz
tocmai pe o politic riguroas, cu controale severe.
Principalele avantaje-servicii care pot fi oferite de un lan voluntar hotelurilor aderente
sunt:
- campanii promoionale i editarea de ghiduri incluznd toate hotelurile aderente, cu
difuzare pe scar larg n hotelurile lanului, agenii de voiaj;
- birou de rezervri informatizat;
- asocierea la lanul hotelier a unei societi furnizoare de echipamente sau produse
alimentare i, n general, obinerea de preuri prefereniale n relaiile cu furnizorii agreai;
constituirea unei liste a furnizorilor agreai;
- acordarea de asisten tehnic i consultan de gestiune de ctre responsabilii alei i
salariaii permaneni la nivelul la nivelul lanului;
- posibiliti de finanare preferenial.
Toate aceste dau coninut unui principiu de baz al structurilor de lan, anume utilizarea
n comun a serviciilor specializate.
Totui, mai puin de jumtate dintre lanurile hoteliere voluntare din Frana ofer structuri
de reprezentare complexe, precum: birou de rezervri, fore de vnzare (ageni de vnzare),
campanii promoionale, din rndul responsabililor la nivel de lan n afara hotelierilor alei s
fac parte i profesioniti (specialiti).
Lanuri hoteliere integrate
Lanurile hoteliere integrate au ca scop crearea i comercializarea unui produs hotelier
coerent i standardizat, ceea ce presupune integrarea deplin a hotelurilor, care i pierd
independena financiar i juridic, existnd un centru unic de decizie.
Aceast integrare se realizeaz prin intermediul standardelor.
23
Extinderea lanurilor hoteliere s-au fcut n special prin ncheierea unor contracte de
franiz sau de management ntre proprietarul unui hotel i un lan hotelier care ofer avantaje
ambelor pri implicate. Specific acestui contract este faptul c hotelurile i pstreaz
independena financiar i juridic, dar integrarea este complet pentru toate celelalte elemente.
Contractul de franiz este o variant relativ recent a contractului de concesiune, prin
care o ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii denumit cedent sau franizor
concesioneaz unei alte ntreprinderi denumit cesionar, franizat sau beneficiar n schimbul
unei remuneraii, marca sa de produs sau de serviciu, mpreun cu asistena tehnic i ansamblul
mijloacelor i metodelor de comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de
rentabilitate.
Sistemul franizei a luat natere n SUA, dar s-a extins i n Europa, dezvoltndu-se n
special n Frana.
Contractul de franiz are caracteristicile unui contract de afiliere sau de adeziune.
Esena sa const n urmtoarele elemente:
- beneficiarul (hotelier independent) i franizorul sunt autonomi din punct de vedere
financiar-juridic;
- beneficiarul utilizeaz n interesul su marca aparinnd franizorului, cu toate
atributele (sigl, slogane, etc);
- beneficiarul i desfoar activitatea pe baza savoir-faire-ului (know-how) conceput
i verificat de ctre franizor;
-franiza este nsoit, de regul, de o garanie de neconcuren (exclusivitate teritorial
a beneficiarului), ca i de punerea la dispoziie a serviciilor comune specifice la nivel de lan;
- remuneraia franizorului const ntr-o tax de afiliere, urmat de redevene de
exploatare a hotelului.
Hotelierul independent este cel care exploateaz fondul de comer, pe riscul su.
Societatea de gestiune a grupului i rezerv dreptul s supravegheze calitatea serviciilor i
conformitatea cu imaginea de marc. Prin urmare, hotelurile franizate beneficiaz de o
autonomie de funcionare superioar celei aferente ncheierii unui contract de management.
Beneficiarul contractului se dovedete a fi n egal msur client i asociat al
franizorului. Avantajele i inconvenientele pentru cei doi parteneri sunt sintetizate n tabelul
2.1. ( anexa 1 ).
Contractul de management (mandat de gestion sau gestion directe, n francez) este
un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul
su unul sau mai multe efecte juridice. El comport, n principiu, puterea acordat mandatarului
24
de a aciona n numele mandantului i de a-l reprezenta din punct de vedere juridic. n practic,
ns, mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul (riscul) mandantului i fr s-l
reprezinte pe acesta din urm cu adevrat. Contractul de management are caracteristicile unui
contract de dominaie. Prin contractul de management, remuneraia la care este ndreptit
societatea de gestiune este condiionat de rezultatele obinute: 3-6% din cifra de afaceri, la care
se adaug pn la 20% din rezultatul brut din exploatare.
Aceast remuneraie recompenseaz concesiunea mrcii i serviciile de gestiune a
hotelului.
Durata contractului de management se ntinde pe perioada a 15-20 ani sau se limiteaz
iniial, la o perioad de 3-5 ani. n general, grupurile prefer prima variant, care le asigur o
surs de venituri stabil, posibilitatea gestiunii eficiente a personalului i consolidarea fondului
de comer.22
25
26
Serviciile cuprind disponibilitatea i msura n care sunt oferite prestaii clienilor prin
facilitile de care dispune hotelul. Stilul i calitatea acestora influeneaz eficiena hotelului.
Imaginea, definit ca fiind modul n care hotelul este privit i receptat de ctre clienii
actuali i poteniali. Ea este un produs secundar al amplasrii, facilitilor, serviciilor, dar este
sporit de: numele hotelului, ambiana etc.
Preul exprim valoarea dat de hotel serviciilor sale, innd cont de amplasare,
faciliti, servicii, imagine i satisfacia clienilor din aceste elemente.
2.6. Clientela
Potrivit aprecierilor cabinetului de studii specializate Horwath, n timp, natura
produsului hotelier trebuie s evolueze potrivit nevoilor clienilor. De aceea, cunoaterea
clientelei, adesea cosmopolite i cu motivaii de cltorie diverse, este o condiie obligatorie.
Analiza are la baz culegerea sistematic, zilnic a informaiilor referitoare la:
- originea clienilor (ara de provenien)
- mijlocul de transport utilizat
- tipul clientelei (individual sau de grup, cu sau fr rezerve, V.I.P., client obinuit al
casei)
- cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul insusi etc)
- sursa de informare cu privire la existena hotelului (n felul acesta poate fi determinat
eficiena unei campanii promoionale, de exemplu)
- motivele voiajului i sejurului
Culegerea informaiilor se face prin completarea de ctre fiecare client a fiei de anunare
a sosirii i plecrii turitilor, n conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidena i
asigurarea securitii turitilor n structurile de primire turistice, precum i printr-un chestionar de
satisfacie (pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) pus la
dispoziie n camer. Informaiile sunt centralizate la nivel de lun i an, urmrindu-se evoluia
indicatorilor de-a lungul ultimilor 3-5 ani.
Cu privire la motivele voiajului i sejurului, Organizaia Mondial a Turismului (O.M.T)
promoveaz clasificarea din fig. 2.1.( anexa 2 ).
Vizitatori
TURITI
Vizitatori de o zi
MOTIVUL PRINCIPAL
AL VIZITEI
LOISIR I
VACAN
-Relaxare
- Manifestri culturale
-Sntate
-Practicarea sporturilor
(neprofesioniti)
-Alte motive de voiaj,
loisir i vacan
AFACERI I MOTIVE
PROFESIONALE
- Reuniuni
- Misiuni
- Voiaje de stimulare
- Afaceri
- Diverse
ALTE MOTIVE
DE VOIAJ
-Studii
- Tratamente
medicale
- Tranzit
- Motive diverse
2.6.1.Tipologia clienilor
Pentru a putea presta servicii de calitate, personalul din hotelrie trebuie s cunoasc bine
tipologia clienilor i s intuiasc comportamentul de consum al acestora. Clienii au viziuni i
percepii diferite asupra produsului hotelier, i implicit n ceea ce privete comportamentul
personalului, ei fiind diferii din punct de vedere structural i comportamental23.
Clienii unui hotel se pot clasifica n diferite categorii, dup urmtoarele criterii:
23
Zaharia Valentina Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie, Editura Lumina Lex,
Bucuresti, 2002, pag. 127
28
Clieni poteniali
Clieni poteniali
Poziia fa de ofert
Clieni poteniali
Clieni poteniali
Clieni efectivi
Clieni multumiti
Care nu fac reclamatii
Atitudinea fa de ofert
Clieni indiferenti
29
0-3 ani
copii
4-7 ani
8-14 ani
Vrsta
adolesceni
15- 19 ani
tineri
20-30 ani
31- 45 ani
aduli
46- 60 ani
seniori
peste 61 ani
Clienii casei
30
Observaie: Fiecare hotel, conform politicii sale de fidelizare, stabilete criteriile n baza
crora un client poate primi statutul de client al casei, pornind de la frecvena de revenire sau de
la sejurul mediu anual.
Clieni obinuii
Statutul i
importana social
Clieni importani
Clieni VIP
Observaie: Turismul de afaceri este cel mai dinamic, numrul celor care cltoresc n
interes de serviciu sau pentru participarea la reuniuni, simpozioane, congrese, fiind n continu
31
Grupuri
organizate
din localitate
Clieni
romni
Proveniena
din Europa
de pe alte continente
24
Camarda, A.L., Economie i gestiune hotelier, Editura Omnia UNI S.A.S.T., Braov, 2005, pag. 133
32
su mod de manifestare, fapt ce determin tratarea lui n mod unic, cu maxim atenie i
solicitudine, de ctre ntreg personalul hotelier.
Pentru hotel, clientul reprezint un oaspete ateptat, mobilul ntregii activiti. Fiecare
client trebuie considerat unic, meritnd tratamentul cel mai politicos posibil din partea
hotelierului care trebuie s-i anticipeze preferinele si s-i ofere servicii de cea mai bun calitate,
cu promptitudine, solicitudine si profesionalism, n condiii de securitate25.
Ateptrile clienilor sunt diferite datorit faptului c fiecare persoan reprezint o
individualitate, existnd diferene de educaie, mediu de provenien, venituri, vrst, sex,
profesie etc. Cu toate acestea, se poate considera c marea majoritate a clienilor cltoresc
pentru a iei din sfera cotidian, din stresul i complexitatea problemelor de zi cu zi, fiecare
dorind26:
s fie primit cu cldur;
s fie recunoscut i tratat n mod unic;
s i se ofere o camer confortabil i curat;
s se odihneasc bine;
s mnnce bine i variat;
s beneficieze de o ambian plcut;
s i se presteze serviciile prompt i corect;
s beneficieze de o ofert inedit, variat i atractiv;
s-i ating obiectivele care au determinat deplasarea i sejurul.
Iar toate acestea s fie oferite n acelai loc (hotel) i la un pre ct mai rezonabil.
Din studiile efectuate n rndul clienilor s-a observat c muli dintre ei nu au mai apelat
la serviciile unui hotel, mai ales n cazul hotelurilor de categorie superioar, datorit faptului c
nu s-au simit ca acas", pentru c:
nu au fost tratai cu atenie i solicitudine;
nu le-au fost recunoscute i respectate preferinele;
personalul din recepie nu a folosit numele clientului n formulele de adresare;
comportamentul ntregului personal a fost total necorespunztor.
Clienii sunt ngduitori i tolerani atunci cnd apar disfuncii la nivelul dotrilor,
echipamentelor i instalaiilor, dar sancioneaz aspru comportamentul incorect al personalului.
25
G. Stnciulescu i colectivul, Evaluarea ntreprinderilor hoteliere. Ofert hotelier mondial, Ed. Uranus,
Bucureti, 2003, pag. 194
26
Dobrescu, E., Stavrositu, S., Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactic i Pedagogic R.A., Bucureti,
2003,pag. 141
33
Modul cel mai simplu de a afla ce dorine are clientul este acela de a ne pune n locul lui,
mai precis n pantofii lui" i nu n pielea lui". Marile companii hoteliere au contientizat
importana unei atitudini pozitive a personalului n raport cu clienii, fapt ce a dus la elaborarea
unui program prin care lucrtorii petrec o zi pe an n calitate de clieni ai hotelului, n acea zi ei
pot s analizeze mai bine atitudinile i s aprecieze calitatea muncii prestate, privind ca ntr-o
oglind.
2.6.3. Clientela de afaceri
Segmentul clientelei de afaceri regrupeaz toate sejururile n interes de serviciu, inclusiv
participarea la reuniuni i trguri, voiaje-recompens, personalul de antier, mesele de afaceri. n
bugetul marilor ntreprinderi, cheltuielile cu stagiile de formare profesionala ocup locul 3, dup
cele aferente procurarii materiei prime i de personal. ( anexa 3 ).
Clientela de afaceri se dovedete foarte sensibil la eficacitatea sistemelor de rezervare i
confortul oferit de echipamentele disponibile.
Particulariti ale cererii pot fi identificate i pentru fiecare subsegment de clientel de
afaceri n parte:
A. Pentru intlnirile profesionale, categoria hotelului variaz n funcie de nivelul
ierarhic al clientului, dar i de regulile fiecrei ntreprinderi. Cel mai adesea este vorba de hotel
2*. Condiiile de confort considerate indispensabile sunt de ordin funcional: restaurant integrat
n hotel, condiii de acces i parcare.
B. Congresele i seminariile, trgurile, saloanele i expoziiile atrag un numr
important de clieni pretenioi, care percep sejurul ca o form de a fi valorizai i motivai.
Tipurile de manifestri sunt foarte variate.
C. Voiajele incentive (stimulent) sunt destinate s recompenseze i s motiveze
revnztorii urmare a unui concurs sau salariai merituoi. Sunt voiaje de grup, relativ
rspndite, ai cror participani se dovedesc a reprezenta subsegmentul de clientel de afaceri cea
mai exigent fa de calitatea prestaiilor.
2.6.4.Vacanierii
n statisticile date publicitii n Frana, vacanier este orice persoan aflat ntr-o
deplasare de cel puin patru zile consecutive, petrecute n afara domiciliului su, pentru alte
motive dect cele profesionale, de studii sau de sntate. Deci, este vorba despre sejururi de
agrement (vacane), fr a fi incluse sejururile de scurt durat (week-end)
34
Dac n Frana peste 80% din oamenii de afaceri aflai n deplasare recurg la serviciile
hotelurilor, situaia se schimb radical n cazul vacanierilor. Motivaiile principale ale unui
asemenea comportament rezid n:
a) tendina de generalizare a vacanelor, ceea ce a deplasat ateptrile turitilor ctre
formule mai puin pretenioase, mai simple i mai economice dect hotelul
b) dup epoca sun, sea, see, creia i-a fost caracteristic apariia turismului de mas i
dezvoltarea staiunilor de litoral, pentru care modul de petrecere a timpului era s nu faci nimic
(rien-faire, n anii 70 i-au fcut apariia trei non-valori s vezi (voir), adic s vizitezi; s
faci(faire), sport de exemplu. Noile valuri de turiti nu mai acord o mare importan condiiilor
de cazare.
Hotelierul nu poate face abstracie de formulele alternative care sunt expresia concurenei
directe. El trebuie s cunoasc i s satisfac nevoile i gusturile clienilor, n dinamica lor.
Ce determin vacanierii s prefere alte forme de cazare? Potrivit rezultatelor unor
anchete, se aduc urmtoarele obiecii:
a) hotelul este prea scump, apreciaz 60% dintre persoanele interogate
b) hotelul nu este adaptat sejurului n familie, cu copii, dup prerea a 80% dintre
subieci
c) hotelul impune prea multe constrngeri, mergnd de la programul de servire a mesei,
pn la imposibilitatea generic de a te manifesta liber i de a face ce vrei, fr s deranjezi pe
cineva
d) hotelul induce o lips de autenticitate, datorit amenajrii impersonale a camerelor, a
cror intimitate, n plus, nu permite un contact real cu locul de sejur
e) hotelul genereaz un amestec confuz de tristee, singurtate, plictiseal i nesiguran
f) hotelul este perceput ca fiind frecventat de o populaie nstrit, snoab chiar i, prin
urmare, ca o form de exclusivism
35
27
28
36
37
Rondelli, V., Cojocariu, S., Managementul calitii servicilor din turism i industria ospitalitii, Editura THRCG, Bucureti, 2004, pag. 152
33
Maria IoncicEconomia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Ed. Uranus, Bucureti, 2006, pag.
101
38
realizarea acestui obiectiv, el trebuie s presteze fiecare serviciu la nivelul dorit de consumatori
i chiar s depeasc nivelul respectiv34.
Ateptrile consumatorilor sunt determinate de experimentele lor anterioare, de
comunicaiile n legtur cu serviciile respective i, n special, de publicitatea fcut de hotelier.
Ei aleg un anumit hotel n funcie de aceste criterii, iar dup efectuarea prestaiei compar
nivelul receptat de cel dorit, n viitor vor reveni la hotelul respectiv numai n situaia n care
serviciul receptat este la acelai nivel sau la nivel superior ateptrilor lor.
Cnd se discut de calitatea serviciilor se are n vedere, de fapt, calitatea servirii/respectiv
toate elementele ce concur - direct sau indirect - la realizarea acestuia:
locul vnzrii;
timpul de servire.
34
Lupu, N., Hotelul. Economie i management; editia a VI a, Editura CH Beck, Bucureti, 2010, pag. 213
39
35
Dobrescu, E., Stavrositu, S., Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactic i Pedagogic R.A., Bucureti,
2003, pag. 152
40
Stnciulescu, G., (coord.), Evaluarea ntreprinderii hoteliere. Oferta hotelier mondial, Editura Uranus,
Bucureti, 2003, pag. 128
37
Rodica Minciu, Economia turismului; Editia a III-a ravazuta si adaugita; Editura Uranus, Bucuressti, 2004, pag.
121
41
etice:
atitudinile
morale
manifestate
procesul
muncii
profesionalismul.
Comportamentul profesional se educ n familie, n coal si colectivul de munc,
reprezentnd un factor esenial al integrrii psiho-socio-profesionale i al succesului n munc.
Din ultima afirmaie rezult c o persoan dobndete un anumit comportament
profesional ca rezultat al evoluiei sale n timp, n urma unor acumulri cantitative i calitative,
ca rezultat al efortului propriu si al interaciunii cu factorii externi reprezentai de : familie,
societate, grupurile de referin i locul de munc.
Comportamentul individual reprezint baza care, n timp, prin nsuirea si respectarea
normelor i regulilor specifice activitii hoteliere, genereaz comportamentul profesional39.
Cheia succesului oricrui hotel const n calitatea personalului, aceasta fiind generatoare
de efecte pozitive att pentru client, ct i pentru hotel 40. Condiiile pe care trebuie s le
ndeplineasc o persoan pentru a putea fi un bun hotelier sunt exprimate prin:
Cerine fizice nfiare, abiliti senzoriale, starea sntii;
Cerine intelectuale grad de inteligen i capaciti intelectuale;
Cerine educaionale studii, calificare, cunotine de cultur general, limbi strine;
Cerine psihice capaciti psihice, trsturi de temperament;
Cerine morale trsturi de caracter.
Comportamentul profesional se formeaz, se modeleaz i se perfecioneaz de-a lungul
timpului printr-un proces amplu de nvare i prin experien profesional. Primele elemente de
comportament se formeaz n familie, apoi se nsuesc n procesul de educaie i formare
profesional, n cadrul instituiilor specializate41. Urmtoarea etap se realizeaz n cadrul
38
D.A.Stanculescu,A.A.Cristea, & CO, Tehnologie hotelier Front Office, Gemma Print ,Buc.2002, pag.117
D.A.Stanculescu,A.A.Cristea, & CO, op. cit., pag.117
40
Mihail, A., .a., Tehnologie hotelier, Editura GEMMA Print, Bucureti, 2002, pag. 172
41
Stavrositu, S., Arta serviciilor in restaurante, baruri si hoteluri, Editura Dobrogea, 2001, pag. 182
39
42
hotelului att prin instruirea la locul de munc i familiarizarea cu specificul acestuia, ct i prin
activitatea direct n relaiile cu colaboratorii i efii direci.
Comportamentul profesional reprezint o sum de atitudini pozitive care se manifest n
relaiile cu clienii, colegii i personalul de conducere. Acestea au la baz reguli, norme i
principii generale i specifice fiecrui hotel. Dintre normele i regulamentele care stau la baza
comportamentului profesional n hotel, amintim:
Statul de funcii si organigrama hotelului - prezint poziia fiecrui
angajat n
43
starii de frustrare a angajatiilor. Meritul training-ului este ca reabiliteaza clientul si ajuta angajatii
sa abordeze orice activitate din perspectiva necesitatii de a-l satisface.
3.4. Comunicarea element de baz n desfurarea activitii hoteliere
Comunicarea este vital pentru buna funcionare a hotelului, precum i n relaiile cu
clienii. Disfunciile nregistrate n procesele de comunicare creeaz mari probleme n realizarea
serviciilor pentru clieni, ducnd implicit la nemulumiri i reclamaii.
ntr-o organizaie, cum este i hotelul, procesul de comunicare are urmtoarele aspecte42:
A. Comunicarea organizaional
I.
interdepartamental
1) pe vertical - ex: ntre conducerea hotelului i departamentul de recepie
2) pe orizontal - scris sau verbal, ex: Recepie - Etaj, Recepie Restaurant, Recepie-
intradepartamental
1) pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau verbal
2) pe orizontal: scris sau verbal
B. Comunicarea interpersonal
ntre angajai
formal
informal
ntre angajai i clieni
C. Tehnici de comunicare specifice
Prin natura i specificul su, activitatea din hotelrie presupune folosirea tuturor
Dobrescu, E., Stavrositu, S., Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactic i Pedagogic R.A., Bucureti,
2003, pag. 125
44
mimica i gestica
Comunicarea scris (neverbal)
documente scrise manual sau tehnic
sisteme de telecomunicaii sau informatice
Specialitii n comunicare au demonstrat c peste 70 % din mesaje se transmit verbal i
c aproape 90 % din coninutul mesajelor este de natur nonverbal.
Avantajele comunicrii orale sunt:
- comunicarea uman creeaz un impact puternic;
- ea ofer posibilitatea folosirii vocii, a expresiilor faciale i a gesturilor pentru a ntri
cele spuse i simite;
- d posibilitatea verificrii att verbale ct i fizice (gesturi) a celor nelese de receptor;
- permite stabilirea unor relaii bune de prietenie;
- este rapid i poate fi folosit pentru a-l motiva pe receptor.
Dezavantajele comunicrii orale sunt:
- mesajul poate fi schimbat sau i poate pierde din claritate;
- atenia celui ce ascult poate slbi sau chiar devia;
- gesturile pot fi uneori interpretate greit;
- receptorul poate uita o parte din conversaie sau chiar toat conversaia;
- nu exist nici o dovad a celor spuse.
Avantajele comunicrii scrise sunt:
- poate fi alctuit n duplicat sau fotocopiat;
- se asigur dovada informaiilor comunicate
- este clar i poate mai bine structurat dect o conversaie;
Dezavantajele comunicrii scrise sunt:
- necesit mai mult timp de ct o comunicare oral;
- nu poi avea rspunsul pe loc;
- este mai costisitoare.
Studiile efectuate asupra calitii serviciilor i cunoaterii gradului de satisfacie a
clienilor conduc deseori la rezultate confuze, deoarece unii clieni nu manifest deschis
insatisfacia n materie de servicii.Motivul este simplu: n majoritatea cazurilor se apeleaz la
intervenia unei persoane care presteaz serviciul solicitat. n ochii clientului, exprimarea
nemulumirii echivaleaz cu incriminarea cuiva, cu punerea acestuia n dificultate i, de aceea,
n multe situaii clientul prefer s tac , dar nu s i trec cu vederea deficiena constatat.
45
43
Nistoreanu, P., .a., Producia i comercializarea serviciilor turistice, EDP-RA, Bucureti, 2004, pag. 129
46
Restaurantul ( anexa 8 ) se remarca prin acoperisul partial acoperit cu sticla, care creaza
o atmosfera de spatiu, luminozitate si libertate. Cartea de meniu este aleasa cu grija, aici puteti
savura din cele mai diverse preparate traditionale sau internationale, precum si o gama larga de
vinuri si bauturi alese.
Sala de conferinte a fost special gandita si amenajata pentru a oferi cel mai bun mediu de
lucru, fie ca este vorba despre intalniri, simpozioane, prezentari, conferinte, cursuri sau lansari de
produse.
47
Amplasare
Hotelul Decebal este situat la km 0 al Bacaului, fiind recunoscut de catre toti clientii sai
ca un hotel primitor. Fiind oaspetele hotelului Decebal din Bacau, va veti bucura de dotari de
calitate si, de asemenea, veti avea la dispozitie internet wireless gratuit si un serviciu exclusivist aerotaxi.Hotelul este asezat ntr-o important zon comercial, avand in vecinatate Administraia
Financiar, Primria Municipiului i alte instituii publice.
1. Relatii cu mediul extern
Oferta
Constructia Hotelului Parc se desfasoara pe 11 nivele,S+P+M+9 etaje avand urmatoarele
functiuni:
NIVEL
Subsol
Parter
Mezanin
Etaj 1-12
Etaj 13
FUNCTIUNI
-ateliere department tehnic
-magazii
-spalatorie-curatatorie
-hol de primire
-receptie
-birou rezervari
-Sala Terra
-Restaurantul
-Bar
-Restaurant
-birouri receptie
Salile de conferinta
-spatii de cazare
-oficiu camerista
-depozit lenjerie
-spatii cazare
-oficiu camerista
-depozit lenjerie
-terasa
Cerere
Cererea serviciilor pe care Hotelul Decebal o are pentru serviciile sale este urmatoarea:
Nationalitate
- 60% romani
- 40% straini
Motivatii
- 90% clientela de afaceri
48
- 7% clientela loisir
- 3% alte motive.
Concurenta
Concurenta hotelului Decebal pe piata din Bacau este data de celalalte hoteluri din oras,
dintre acestea amintim:
- Hotel Moldova ***
- Hotel Dumbrava ***
- Hotel Bistrita ***
Cazarea
Hotel Decebal este onorata sa raspunda oricarei solicitari din partea dumneavoastra
referitoare la oferta noastra de produse si servicii, care in mod cert va va aduca reale satisfactii.
Misiunea noastra este sa oferim cea mai simpla, convenabila si eficienta metoda de a
satisface cerintele clientiilor nostri. In acest hote este promovata o cultura organizationala
puternica avand ca valoare fundamentala orientarea catre client.
Cazarea la Hotelul Decebal este la un standard ridicat, stralucitor, curat si modern.
Fiecare camera are :
acces gratuit internet wireless
control acces cu card
aer conditionat
telefon direct in camere
cablu TV
birou de lucru cu lampa
mobilier modern cu linie clasica
paturi confortabile
baie / dus / jacuzzi
cosmetice de inalta calitate
uscator de par
mini bar
49
Unele camere sunt destinate nefumatorilor si sunt disponibile la cerere. Hotelul este
situate chiar in inima Bacaului iar personalul nostru prietenos si competent va garanteaza o
sedere placuta si relaxanta.
Hotelul Decebal are un numar de 96 de camere, dispuse pe 11 etaje dintre care:
27 camere matrimoniale
61 camere single / duble
6 apartamente
Servicii periferice
Alimentatia
Restaurantul hotelului
Folosindu-ne de talentul, experienta, pasiunea si cunostintele noastre, noi dam
posibilitatea ca ceea ce cautati dumneavoastra sa poata deveni realizabil.
Restaurantul Decebal este una din locatiile Bacaului care se impune prin servicii de
mare clasa, prin rafinament si eleganta. Meniul international care cuprinde rafinamente culinare
de cea mai inalta calitate atragator prezentate, preparatele pregatite cu maiestrie unele chiar in
fata dumneavoastra intregesc o atmosfera de bun gust prin care dorim sa va satisfacem cele mai
exigente cerinte culinare si de buna dispozitie. Va asteptam intr-o atmosfera calda si prietenosa in
locatia restaurantului nostru.
Intrarea in restaurant se face chiar din holul de la intrarea in hotel. Intarea este prevazuta
cu un hol de intrare frumos ornamentate cu flori naturale , corpuri de iluminat si o mare oglinda.
Din hol care se face legatura in prima incapere unde pe partea dreapta se afla garderoba.
Pe jos este mozaic care se asorteaza cu decorul restaurantului. Din hol se intra in prima sala a
restaurantului unde se poate servi masa. Din aceasta sala pe partea stanga se afla o scena unde
canta formatia pusa la dispozitia clientilor dar si pentru diferitele ocazii. Cea de-a doua sala este
astfel amenajata incat sa poata organiza diferite petreceri: nunti, aniversari, botezuri.
Alte servicii periferice :
parcare pazita
aer conditionat
room service 24 h
aer conditionat
50
Hotelul Decebal este singurul din zona Moldovei care asigura servicii de transport aerian
in conditii de confort si siguranta maxima.
Cursele interne / externe se efectueaza cu elicoptere Robinson 44, avand o capacitate de
3+1 locuri, pe baza de programare, cu cel putin 30 de minute in avans, ultima cursa aterizand in
intervalul orar 18.00 19.00.
Personalul detine atestat de pilot comercial si este vorbitor de limba engleza.
Tarife: 550 EUR +TVA / ora.
Rezervari locuri
Centru fitness
Centru de afaceri
Schimb valutar
Spalatorie si curatatorie
Servicii postale
51
52
mai tarziu, se trece la efectuarea unei copii dupa cartea de credit, urmand ca in scurt timp sa se
verifice prin intermediul POS sau prin telefon daca respectiva carte de credit dispune de
suficiente fonduri care sa acopere contravaloarea numarului de nopti de cazare in contract si
eventualele extraservicii;
- se inmaneaza clientului tichetul-legitimatie completat in prealabil cu numele si
prenumele clientului, tariful si numarul camerei impreuna cu cartela magnetica;
- se informeaza turistul cu privire la programul si modalitatea de servire a mic dejunului;
- numarul camerei nu este comunicat altor personae decat cu permisiunea acestuia;
- se ureaza oaspetelui un sejur placut;
- in cel putin 20 minute de la cazarea clientului se suna in camera pentru a intreba daca
totul este in ordine si daca oaspetele mai are si alte dorinte;
- se rezolva operativ orice dorinte.
Procedura de check-out:
- se intampina ospetele intr-un mod cat mai curtenitor cu putinta;
- se inceteaza orice activitate si se acorda oaspetelui toata atentia;
- se priveste oaspetele in ochi, se zambeste si se saluta;
- se intreaba oaspetele la ce camera este cazat si daca intentioneaza sa plece din hotel in
cursul zilei respective;
- se preia de la client cartela camerei unde a fost cazat;
- se acceseaza folia camerei clientului din evidenta calculatorului si se verifica numele
clientului, sejurul;
-se intreaba clintul daca a consumat produse din minibar;
- se debiteaza contul clientului cu sumele corespunzatoare serviciilor;
- se comunica suma pe care trebuie sa o achite clientul, atat totalul cat si pe categorii de
servicii;
- daca clientul doreste sa vada nota de plata pentru a verifica daca totul este in ordine, i se
va inmana o copie a acesteia efectuata pe hartie A4 si nu pe un document tipizat cu regim
special;
- pentru eventualele litigii cu privire la nota de plata, se apeleaza la ajutorul sefului de
receptie;
- se intreaba clientul cum doreste sa achite nota de plata:cash,carte de credit;
- se compara semnatura clientului de pe verso carte de credit cu semnatura din fisa de
anuntare a sosirii si plecarii;
55
- se elibereaza nota de plata si factura fiscala la care se ataseaza: cate un exemplar din
toate notele de plata semnate de client de-a lungul sejurului petrecut in hotel, exemplarul
clientului de la copia cartii de credit;
- se intreaba clientul daca mai doreste ajutor: transport bagaje din camera, transport la
aeroport, o eventuala adresa unde se transmite corespondenta sosita pe adresa hotelului dupa
plecarea clientului;
- multumindu-i oaspetelui inca o data pentru alegerea facuta se ureaza Drum bun.
4.6. Calitatea serviciilor in hotelul Decebal
Calitatea spatiala
Hotelul Decebal are un numar de 96 de camere, dispuse pe 11 etaje dintre care:
- 27 camere matrimoniale;
- 61 camere single / duble;
- 6 apartamente.
Cele 27 de camere matrimoniale au dimensiuni variind intre 366cm x 440cm si 453cm x
610cm. Dimensiunile paturilor sunt de 160cm x 200cm, iar dimensiunile bailor variaza intre
160cm x 255cm si 232cm x 255cm.
Camerele single au dimensiuni de 322cm x 360cm, dimensiunea bailor este de 202 cm x
223cm, iar dimensiunea paturilor este de 90cm x 200cm.
Camerele duble sunt dotate cu paturi avand dimensiunile de 160 x 200cm, dimensiunea
bailor variind intre 205cm x 275cm si 205cm x 345cm, dimensiunea camerelor fiind de 391cm x
595cm.
Dimensiunea holului de primire este de 192 mp, in timp ce culoarele si scarile au latimea
de 1,5 metri.
Calitatea alegerii
Serviciile oferite de hotelul Decebal clientilor sai sunt: servicii de cazare, servicii
restaurant si servicii diverse.
Serviciile de cazare sunt oferite prin cele 96 de camere de care dispune hotelul, clientii
avand posibilitatea de a alege intre a se caza intr-una din cele 27 de camere matrimoniale
existente, in una din cele 61 camere single/duble sau in unul din cele 6 apartamente.
Serviciile de alimentatie sunt oferite prin restaurantul hotelului acelor clienti care doresc
sa serveasca micul-dejun, o masa obisnuita, o intalnire cu prietenii sau o intalnire de afaceri.
Calitatea alegerii consta in varietatea meniurilor oferite de personalul restaurantului.
Restaurantul Hotelului Decebal ofera un meniu savuros compus dintr-o bogatie de arome si
56
gusturi, realizate din produse naturale, proaspete si atent selectionate. Clientii restaurantului
Decebal pot alege unul din urmatoarele meniuri:
Gustari reci/calde: oua de prepelita pane cu sos de castraveti, branzeturi romanesti,
cruditati (rosie, castravete, ardei gras, ceapa), salata cu piept de pui, salata nemteasca, salata
bulgareasca, cascaval ca la Paris, ficat de pui la tigaie, carnati la tigaie, ciuperci coapte, creier
pane, mamaliga cu branza si smantana.
Supe/creme/ciorbe: supa de gaina cu taitei, ciorba de pui, crema de ciuperci, ciorba de
vacuta, ciorba de burta, ciorba de perisoare;
Mancaruri si fripturi: ciulama de pui cu ciuperci si mamaliga, pui cu ciuperci, piept de
pui pane, saramura de pui cu mamaliga si mujdei, tochitura, ciolan de porc cu fasole, cotlet de
porc, sarmale;
Garnituri: cartofi prajiti, cartofi natur, cartofi taranesti, cartofi la cuptor cu smantana,
piure de cartofi, iahnie de fasole, pilaf cu ciuperci, varza calita;
Salate: salata asortata, salata verde cu lamaie, salata de varza alba, salata de varza acra,
salata de sfecla rosie, castraveti murati, salata de gogosari, salata de muraturi asortate.
Deserturi: placinta de casa cu branza de vaci si stafide, clatite cu dulceata, clatite cu
miere si nuci, clatite cu inghetata, clatite cu ciocolata, papanasi, inghetata.
De asemenea, clientii hotelului au posibilitatea de a apela la unul sau mai multe dintre
serviciile diverse oferite:
parcare;
taxi/aerotaxi;
rezervari camere la alte hoteluri, bilete la spectacole, mese la restaurant, bilete pentru
mijloacele de transport in comun;
sala conferinte;
schimb valutar;
pastrare valori;
televiziune prin cablu;
spalatorie si curatatorie;
servicii postale;
convorbiri telefonice locale, interurbane, internationale;
servicii de transmitere a faxurilor;
efectuarea de copii xerox;
57
furnizarea de informatii;
transmiterea de mesaje;
sortarea si distribuirea corespondentei;
curierat, transport de bagaje;
pastrarea bagajelor in camera speciala pentru bagaje;
treziri si comenzi de taxi.
Calitatea propriu-zisa
Hotel Decebal ofera confort, curtoazie si servicii de calitate insotite de un calduros
zambet de bun venit, la preturi rezonabile, reprezentand o oportunitate certa in primul rand
pentru turismul de afaceri. Hotelul pune la dispozitia clientilor o gama larga de servicii pentru ca
acestia sa se simta cat mai confortabil pe toata perioada sederii.
Pentru informarea clientilor, in camere se afla o serie de reviste cu caracter informational
care prezinta orasul Bacau, atractiile turistice, evenimente, oportunitati de afaceri sau de
petrecere a timpului liber, restaurante, magazine, institutii, banci. De asemeanea fiecare camera
are o mapa care contine: lista programe tv, tarife telefon, istoric hotel, numere de interior, lista
preturi minibar, lista preturi spalatorie. De asemenea, in fiecare camera exista cate un ghid Pagini
Aurii, iar la receptie clientii au la dispozitie carte de telefon, mersul trenurilor, orarul avioanelor
Tarom si alte materiale informative.
Serviciile telefonice-convorbri locale, interurbane, internationale, se pot efectua direct de
catre client din camera, fiind taxate automat cu ajutorul sistemului computerizat si postate direct
pe folia camerei clientului. Serviciile de transmitere a faxurilor si de efectuare a copiilor xerox
sunt disponibile in cadrul receptiei hotelului.
Plangerile clientilor
Clientii care sunt nemultumiti sau deranjati pe perioada cat sunt cazati in hotel, au
posibilitatea de a depune plangere la biroul de receptie al hotelului prin 2 metode:
- clientii depun plangerea personal (fata in fata) receptionerului asupra problemei aparute
pe perioada sederii;
- clientii depun plangere folosind sistemul de comunicare intern (telefonul hotelului).
In momentul in care apar plangeri din partea clientilor, receptionerul va lua masuri in cel
mai scurt timp posibil pentru a remedia problema aparuta.
De asemenea, langa usa de la intrarea hotelului se afla o cutie pentru sugestii si
reclamatii, acestea fiind citite saptamanal de managerul hotelului, luandu-le in considerare pentru
imbunatatirea calitatii serviciilor.
58
* 100
Nr locuri * Z
Nt = numar de turisti;
Z = perioada pentru care se calculeaza gradul de ocupare.
In cazul hotelului Decebal, fiind vorba de un turism de afaceri, durata medie a sejurului
pe anul 2009 este relativ mica, de 3,4 zile/turist.
Numarul de turisti care s-au cazat la hotel Decebal in anul 2009, asa cum rezulta din
actele hotelului, este de 6.636 turisti.
Numarul de locuri de cazare al hotelului este de 190 de locuri, in timp ce perioada
pentru care vom calcula gradul de ocupare este de 365 zile (anul 2009).
Gradul de ocupare al hotelului Decebal, pentru anul 2009 se calculeaza astfel:
3,4 * 6.636
Go =
* 100 = 32,5 %
190 * 365
Fiind vorba de un turism de afaceri, gradul de ocupare al hotelului nu este influentat de
sezonalitate.
4.9. Proiectarea serviciilor pentru organizarea si desfasurarea unui eveniment
Fiecare organizaie alege s i defineasc n mod diferit evenimentele, dar i s le
exploateze n mod diferit. Un lucru este cert: un eveniment este un generator de tiri despre
propria organizaie; te poate aduce n atenia opiniei publice prin intermeiul mass-media. Fiecare
eveniment care apare n viaa organizaiei trebuie exploatat i organizat cu mult atenie.
Descrierea evenimentului
Dat
Or
Eveniment
Locaie
Vineri 3 Octombrie
19:00
Seara Absolvenilor
Cocktail
Smbt 4 Octombrie
10:00
Cursul Festiv
60
12:00
Strigarea Catalogului
13:00
Videoconferine
cu Colegiul Naional Mihai Eminescu
absolvenii aflai n
stintate
Scopul campaniei de relaii publice pentru evenimentul Cine spune prezent este de a
informa publicurile int cu privire la desfurarea evenimentului.
Obiectivele:
1. Transmiterea mesajului ctre 180 de persoane prin invitaii oficiale.
2. Prezena la eveniment a 110 de absolveni i profesori.
3. Obinerea de finanri pentru bugetul evenimentului din partea a doi sponsori.
4. Expunere media: apariii n 2 ziare, un post de radio i un post de televiziune locale.
5 Promovare online: 5 site-uri,15 bloguri, 2 forumuri.
6. Realizarea unei brouri.
7. Expunerea unui banner de promovare al evenimentului n zona Copou.
Stabilirea publicurilor int i a mesajelor personalizate
Public principal
Absolvenii generaiei 2000 2003
Reuniunea de clas reprezint un eveniment la care absolvenii particip cu mult
entuziasm deoarece au oportunitatea de a revedea vechi prieteni cu care n timp au pierdut
legtura, deoarece se rentorc n timp i rememoreaz multe amintiri plcute, care i fac s se
simt mai tineri i cu la fel de mult energie ca acum 5 ani i nu n ultimul rnd deoarece este o
ocazie excelent de networking, aspect care devine din ce n ce mai important chiar i pentru
mediul business din Romnia.
Profesorii
Pentru profesori plcerea de a participa la un astfel de eveniment provine din faptul c au
ocazia s revad elevii la educaia i dezvoltarea crora au contribuit n mod direct. Cu siguran
sunt atrai i de curiozitatea de a afla unde au ajuns absolvenii de care s-au desprit n urm cu
5 ani.
Public secundar
Conducerea liceului: Apropierea absolvenilor de liceu poate crete i diversifica pe de-o
parte colaborrile instituiei cu companiile sau instituiile pentru care lucreaz fotii elevi,iar pe
de alt parte crete i diversifica sursele de finanare la care pot contribui absolvenii prin donaii
i sponsorizri.
Sponsori: Creterea imaginii companiei n mediul corporate prin implicarea n
evenimente mondene; poziionare ca i companie care investete n tinerii absolveni cu
potenial, tineri antreprenori.
61
Mesajul evenimentului
Mesajul care se dorete a fi transmis prin intermediul invitaiilor transmise ctre
absolvenii promotiei 2000-2003 i profesorii acestora, este acela de a informa cu privire la
desfurarea evenimentului de reuniune dup mplinirea a 5 ani de la absolvirea liceului.
Alegerea mediilor de informare cu privire la desfasurarea evenimentului
Canalele de comunicare ce vor fi folosite pentru transmiterea acestor informaii sunt cile
publice sau private, ctre i de la diferite publicuri. Principalele mijloace de transmitere a
mesajelor sunt reprezentate de media.
Mediile de comunicare/ transmitere a mesajului ctre publicurile int sunt:
a) Postul local de televiziune TeleM
Prin intermediul acestui canal avem garania c acesta combin toate caracteristicile
eseniale legate de vz, auz i de micare i c mesajul este credibil i este transmis imediat
avnd un impact mare asupra publicului ieean.
b) Posturi de radio locale
c) Presa scris
d) Afiarea unui Banner n zona Copou. Prin intermediul acestui canal se ofer o
prezentare unic i personalizat a evenimentului ce urmeaz a avea loc.
Acest canal confer posibilitatea unei selectiviti geografice, si avnd o mrime fizic
relativ mare va permite observarea cu uurin a acestuia de ctre cei interesai.
e) INTERNET
Promovarea on-line pe site-ului liceului (http://lme.is.edu.ro/), a site-ului alumnilor
Universitii Al.I.Cuza (alumnicuza.org), a unor blog-uri i forum-uri destinate absolvenilor.
Anunurile i comunicarea on-line ofer un grad ridicat de interactivitate, monitorizare,
targetare i afiare continu i presupune costuri reduse. Totodat, promovarea prin intermediul
internetului a devenit unul dintre cele mai populare mijloace de informare.
Plan de Aciune
Aciune
Realizarea invitaiilor
Deadline
1 Iulie 2009
Buget Previzionat
0 RON
Printarea invitaiilor
20 Iulie 2009
1800 RON
1500 RON
600 RON
Realizare banner
Printarea brosurii
950 RON
4250 RON
1 Septembrie 2009
30 Septembrie 2009
62
Emiterea
pres
comunicatului
de 7 Octombrie 2009
0 RON
Evaluarea aciunilor
n cadrul evalurii efectuate n timpul i dup desfurarea evenimentului s-a constatat c
au fost luate n calcul toate publicurile importante. Mesajele pe care le-am transmis prin
intermediul invitaiilor absolvenilor promoiei 1999 2003 i profesorilor acestora, dar i cele
trimise prin intermediul comunicatelor de pres diferitelor categorii de mass media au avut
efectele scontate. Mesajele au ajuns la destinatari n timp util i n mod corect. Relatrile si
articolele din mass media au corespuns cu mesajul care s-a dorit sa fie transmis.
Au fost trimise 180 de invitaii oficiale fotilor elevi i profesorilor acestora din care au
spus Prezent! n seara festiva 127 de persoane. Am depit, aadar, numrul de persoane
ateptate s participelaeveniment.
A fost ntocmit un comunicat de pres trimis ctre mass-media local. Dou din aceste
ziare a publicat cte un articol pozitiv despre eveniment, iar un ziarist de la cotidianul Ziarul de
Iai ne-a contactat cu o zi nainte de publicarea articolului su i ne-a cerut o fotografie n care s
apar toi absolvenii genraiei 2003. A doua zi dup eveniment, pe site-ul ziarului Ieeanul au
fost postate imagini din seara reuniunii.
Postul de televiziune TeleM a transmis un reportaj prezentnd evenimentul timp de un
minut n cadrul tirilor de Sear din 4 octombrie 2009, la orele 19:34. De asemenea, postul de
radio local Vox T a dat curs solicitrii noastre de a prezenta reuniunea in cadrul unei emisiuni n
direct n data de 3 octombrie 2009, orele 15:30.
Aproximativ 40% din persoanele prezente la eveniment au spus ca au observat banner-ul
din zona Copou.
n urma reintalnirii dupa 5 ani, feedbackul celor care au participat la ntalnire au fost
100% pozitive. Totii s-au simtit in largul lor i fr nici un dubiu a fost binevenit acest
eveniment, fiind nsotit de nenumarate surprize ce au avut menirea de a revitaliza momente unice
petrecute n timpul anilor de liceu.
63
CONCLUZII
64
Sectorul hotelier este deosebit de sensibil la toate problemele mondiale deoarece oferta
hotelier este confruntat cu cererea turistic care s-a globalizat i ea, circulaia maselor de turiti
nu se face haotic, ci dup nite trasee deosebit de bine stabilite care ocolesc ntotdeauna zonele
de conflict armat, zonele cu climat politic instabil, zonele contaminate, zonele lipsite de atracii
turistice puse n valoare, zonele predispuse la catastrofe naturale, etc.
De asemenea sectorul hotelier este sensibil i la problemele ivite n economia mondial
care poate influena foarte mult sectorul hotelier, att n bine ct i n ru; in bine atunci cnd
asistm la o cretere economic care sporete veniturile companiilor i ale populaiei disponibile
pentru folosirea lor n investiii i n plata serviciilor hoteliere; iar n ru atunci cnd asistm la o
prabuire accentuat a creterii economice care influeneaz n mod negativ veniturile
companiilor i a ale populaiei, care scznd, ele nu mai sunt disponibile pentru a fi dirijate spre
sectorul hotelier care are atta nevoie de ele.
Complexitatea sectorului hotelier este data de multitudinea rilor de amplasament
(practic nu exist ar care s nu aib hotelrie), de varietatea formelor de proprietate i de
asociere, de strns interdependen de celelalte sectoare ale economiei mondiale i de reeaua
mondial de conexiuni.
Importana investiiilor de efectuat i a activitii de servire caracterizeaz sectorul
hotelier care cunoate o dezvoltare mai accentuat n rile industrializate , deoarece ele dispun
de un avantaj comparativ considerabil, ntruct pot mobiliza mijloacele necesare finanrii
investiiilor; n schimb rile n curs de dezvoltare nu au ntotdeauna posibilitatea de a beneficia
de pe urma avantajelor pe care le ofer abundena forei de munc, din cauza dificultilor de
finanare a infrastructurilor de la baza dezvoltrii turistice i de gestionare concurenial a
serviciilor.
Creterea calitii serviciilor turistice, scderea tarifelor, oferirea unor servicii
complementare gratis turitilor, personalizarea serviciilor, segmentarea i diversificarea ofertei,
s-au dovedit a fi tot attea chei pentru atragerea turitilor n numr ct mai mare spre destinaiile
de vacan ce au condus la dezvoltarea acelor societi sau grupuri ce le-au folosit pe scar larg
n activitatea lor.
Sectorul hotelier mondial cunoate n zilele noastre o relativ restrngere a activitii,
restrngere datorat crizei economice mondiale care n ultimii ani i-a aratat colii scznd
veniturile reale ale populaiei i ale companiilor.
Totui, dinamismul actual al turismului international rmne fragil, efectele
mecanismelor economice, n special monetare, necesit ntotdeauna un termen de reacie de circa
6 luni.
65
ANEXE
ANEXA NR. 1
Tabel 2.1 : Avantajele i inconvenienele contractului de franiz
Specificaie
Avantaje
Inconveniene
Pentru beneficiar
- Servicii: utilizarea mrcii, savoirfaire, sistem de rezervare, publicitate,
proceduri centralizate de aprovizionare,
sprijin financiar, asisten tehnic, etc.
- Surs de idei
- Notorietate imediat i imagine
pozitiv
- Profesionalism
- Reducerea riscului
- Descurajeaz creativitatea proprie
Pentru franizor
- Mijloc de dezvoltare extern
fr aport de fonduri proprii
- Punere n valoare a mrcii
- Controlul comercializrii
Riscul
beneficiarului,
a
activitate
poate
imaginea de marc
alegerii
crui
afecta
Sursa: Preluare dup N.Lupu, Hotelul- economie i management, Editura CH Beck, 2010, pag. 299
66
ANEXA NR. 2.
67
Vizitatori
TURITI
Vizitatori de o zi
MOTIVUL PRINCIPAL
AL VIZITEI
LOISIR I
VACAN
AFACERI I MOTIVE
PROFESIONALE
ALTE MOTIVE
DE VOIAJ
-Relaxare
- Reuniuni
-Studii
- Manifestri
- Misiuni
- Tratamente
culturale
- Voiaje de stimulare
medicale
-Sntate
- Afaceri
- Tranzit
-Practicarea
- Diverse
- Motive diverse
sporturilor
(neprofesioniti)
-Alte motive de
voiaj, loisir i
Fig. 2.1 Clasificarea motivelor voiajului i sejurului
vacan
(O.M.T.)
ANEXA NR. 3
Tabel 2.3. Motivele deplasrilor profesionale (Frana)
68
Rang
1
2
3
4
5
Motivele
Reuniuni, ntlniri profesionale
Congrese, colocvii, seminarii
Stagii, formare profesional
antiere
Saloane, trguri, expoziii
Sursa: Preluare i prelucrare dup N.Lupu, Hotelul- economie i management, Editura CH Beck, 2010
ANEXA NR. 4.
Tabel 3 .1. Lista de control a camerei
HOTEL ..
CHECK LIST: CALITATE CAZARE
20.10.2009
Nr ELEMENTE
DE NOTA
crt CONTROLAT
IGIEN
1
ua intrare camera 204 7,5
2
cheie,
8
3
broasc, clan
7,5
4
aerisire
8
5
tavan camer, vestibul, baie 8
6
perei
7,5
7
balcon
8
8
aspect general al camerei
7
9
tocrie i geamuri
8
10 perdele, draperii
8,5
11 veioze i aplice
7
12 ntreruptoare
9
13 televizor
8
14 telefon
7
15 perne,
saltele,
saltele 8
16 protecie
8
17 oglinzi
7,5
18 mobilier
8
19 lenjerie pat
8
20 prosoape
7
21 pturi
9,5
22 cuverturi
9
23 vas WC i du
8
24 lavoar i baterii sanitare
8
co gunoi i covora baie
mochet
MEDIE
7,70
DA, a dormi
A DORMI N ACEAST
n
aceast
CAMER?
camer
ANEXA NR. 5
69
OBSERVAII
Pentru moment,
spltoria are
dificulti
tehnice
Medie general
7,90
7,80
NU
DA
ANEXA NR. 7
70
ANEXA NR. 8
ANEXA NR. 9
Tarifele de cazare la hotelul Decebal pentru anul 2009
Data
Camera
Apartament
Matrimoniala
Tarife (RON)
Tarife (RON)
Tarife (RON)
71
260
435
435
ANEXA NR. 10
Preturile restaurantului Decebal
Denumire
Oua de Prepelita Pane cu Sos de Castraveti
BranzeturiRomanesti
Cruditati(rosie,castravete,ardei gras,ceapa)
Salata Boiereasca cu Piept de Pui
Salata Nemteasca
Salata Bulgareasca
Gustare Calda
Cascaval ca la Paris
Ficat de Pui la Tigaie
Carnati la Tigaie
Ciuperci Coapte
Creier Pane
Mamaliga cu Branza si Smantana
Snitele de Pui
Supa de Gaina cu Taietei
Ciorba de Pui
Crema de Ciuperci
Ciorba de Vacuta
Ciorba de Burta
Ciorba de Perisoare
Ciulama de Pui cu Ciuperci si Mamaliga
Pui cu Ciuperci
Piept de Pui Pane
Saramura de Pui cu Mamaliga si Mujdei
Tochitura
Snitel ca la Paris
Pulpe de Curcan Rumenite la Gratar asezate pe Pat
de Porumb Dulce
Ciolan de Porc cu Fasole
Cotlet de Porc Stins in Bere Neagra cu Ciuperci
Trase in Unt
Sarmale in Foi de Varza
Limba de Vaca cu Masline
Escalop de Vitel cu Ciuperci
Tigaie Picanta cu Cartofi in Coaja tavaliti in Boia
Dulce
72
235
260
Masura
Portia
300 gr.
450 gr.
450 gr.
300 gr.
300 gr.
500 gr.
150 gr.
200 gr.
130 gr.
150 gr.
150 gr.
500 gr.
150 gr.
400 gr.
400 gr.
300 gr.
300 gr.
300 gr.
80/350 gr.
150/200/300 gr.
150/150 gr.
150 gr.
Portia
200/300 gr.
150 gr.
Portia
Pret (RON)
14
22
10
15
12
13
25
12
9
21
13
10
14
17
6.5
9
6
8
8.5
7
16.5
19
12
19
16.5
14
22
200/200 gr.
Portia
27
25
280/100/300 gr.
120/50/100 gr.
140/100/50 gr.
Portia
16
17
18
28
BIBLIOGRAFIE
73
29
4.5
4
5.5
7
4.5
5
3.5
4
6
6
6
12
4.5
7
7
5
13
10
1. Cocean P., Vlesceanu Ghe., Negoiescu, B., Geografia general a turismului, Editura
Meteora Press, Bucureti,2002
2. Minciu R., Economia turismului; Editia a III-a ravazuta si adaugita; Editura Uranus,
Bucuresti, 2004
3. Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice,
Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004
4. igu G., coord, Resurse i destinaii turistice pe plan mondial, Editura Uranus,
Bucureti, 2003
5. O Snak, P. Baron, N. Neacsu, Economia turismului, Editura Expert, Bucuresti, 2005
6. Minciu R., Delia Popescu, Mihaela Paduran,Remus Hornoiu, Economia turismului
Aplicatii, Editura Corint, Bucuresti,2007
7. Dinu M.,Economia Turismului,Editura Uranus,Bucuresti,2005
8. Mihail Adriana Gabriela- (coord), Tehnologie hotelier, Editura Gemma-Print, Bucureti,
2002
9. Stnciulescu Daniela- Anca- (coord), Tehnologie hotelier, Editura Gemma-Print,
Bucureti, 2002
10. Mihai ., Capot V. ,Costea F.,Ghinescu C., Iordache C., Prjol I., Popescu C., Veeanu
C., -Tehnologie hotelier- manual pentru clasa a XII a , Editura Niculescu, Bucureti,
2003
11. Lupu N., Hotelul Economie i Management, Editura a VI-a CH Beck ,Bucureti, 2010
12. Stnciulescu, G., (coord.), Evaluarea ntreprinderii hoteliere. Oferta hotelier mondial,
Editura Uranus, Bucureti, 2003
13. S.Ciurca, N.Dragulescu, Managementul calitii totale, Ed.Economic, Bucureti,1995
14. Olaru Marieta, Managementul calitii, Ed.Economic, Bucureti,1995
15. N.Drgulescu, De la calitatea controlat la calitatea total, Ed.Alternative, Bucureti,
1995
16. Rondelli, V., Cojocariu, S., Managementul calitii servicilor din turism i industria
ospitalitii, Editura THR-CG, Bucureti, 2004
17. Maria IoncicEconomia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Ed.
Uranus, Bucureti, 2006
74
18. Dobrescu, E., Stavrositu, S., Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactic i
Pedagogic R.A., Bucureti, 2003
19. Zaharia Valentina Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie,
Lumina Lex, Bucuresti, 2002
20. Gherasim T,Gherasim D,Marketing turistic,editura Economica, Bucuresti ,1999
21. Paraschivescu,V,- Tehnologie hoteliera si de restaurant , UGB, 2009
22. Stanciulescu G ,Tigu,G,Tehnica operatiunilor de turism, Ed All Beck Bucuresti 1999
75