Sunteți pe pagina 1din 71

CUPRINS

INTRODUCERE...........................................................................................................................7
CAPITOLUL 1 . TURISMUL DE AFACERI.............................................................................8
1.1. Conceptul de turism i importana sa...................................................................................8
1.2.Turismul de afaceri: definiie, clasificare............................................................................10
1.3.Utilitatea industriei de reuniuni...........................................................................................12
1.4.Turismul de afaceri: afacerea mileniului III.....................................................................14
CAPITOLUL 2 . INDUSTRIA HOTELIER COMPONENT A INDUSTRIEI
OSPITALITII.........................................................................................................................16
2.1 Importana, trsturile i particularitile industriei hoteliere..............................................16
2.2.Industria hotelier i relaiile acesteia cu industria ospitalitii i industria turismului.......19
2.3. Tendine actuale n industria hotelier................................................................................21
2.4 Forme moderne de exploataie a hotelurilor........................................................................21
2.4.1. Hotelurile tip exploatare individual...........................................................................22
2.4.2. Lanurile hoteliere........................................................................................................22
2.5. Activitatea de cazare...........................................................................................................26
2.6. Clientela..............................................................................................................................27
2.6.1.Tipologia clienilor.......................................................................................................29
2.6.3. Clientela de afaceri......................................................................................................35
2.6.4.Vacanierii.....................................................................................................................35
CAPITOLUL 3. CALITATEA SERVICIILOR N INDUSTRIA HOTELIER..................37
3.1. Asigurarea calitii serviciilor hoteliere.............................................................................37
3.2. Controlul calitii serviciilor...............................................................................................42
3.3. Comportamentul profesional n hotelrie...........................................................................42
3.3.1. Elementele comportamentului profesional..................................................................42
3.3.2.Satisfactiile clienilor.....................................................................................................44
3.4. Comunicarea element de baz n desfurarea activitii hoteliere.................................45
CAPITOLUL 4. STUDIU DE CAZ - HOTELUL DECEBAL BACAU................................48
4.1. Prezentarea general a hotelului Decebal Bacau...............................................................48
4.2. Serviciile hoteliere..............................................................................................................50
4.3. Structura spaiilor de cazare................................................................................................52
4.4. Funcia rezervare................................................................................................................54
4.5. Organizarea activitii de recepie......................................................................................55
4.6. Calitatea serviciilor in hotelul Decebal...............................................................................57
4.7. Stabilirea preturilor si tarifelor serviciilor oferite de hotel................................................60
4.8. Determinarea gradului de ocupare......................................................................................61
4.9. Proiectarea serviciilor pentru organizarea si desfasurarea unui eveniment........................61
CONCLUZII................................................................................................................................66
ANEXE.........................................................................................................................................68
BIBLIOGRAFIE.........................................................................................................................75

INTRODUCERE

Industria hotelier modern se contureaz odat cu apariia marilor hoteluri europene din
a doua jumtate a secolului al XIX- lea devenind n zilele noastre o industrie global important
, dominat din ce n ce mai mult de un numr mic de organizaii multinaionale. Managerii
hotelieri se confrunt cu aceleai probleme cu care se confrunt managerii din celelalte sectoare
ale industriei serviciilor: nelegerea ateptrilor clienilor, controlul comportamentului
angajailor, punerea n balan a necesitii satisfacerii clienilor cu cea a obinerii de profit i
gestiunea diverselor activiti.
Astzi, industria hotelier este din ce n ce mai dominat de un numr mic de lanuri
internaionale. Anii 1980 i nceputul anilor 1990 au fost perioade de fuziuni, achiziii i
consolidri. Una din consecinele schimbrii dreptului de proprietate i controlului la sfritul
anilor 80 i nceputul anilor 90 a fost sfritul dominaiei companiilor americane. Marile
companii hoteliere internaionale sunt acum de origine francez, englez sau japonez.
n Europa de Est industria hotelier a fost mult timp dominat de stat iar acum se
ncearc s se gseasc noi ci a proprietii ctre sectorul privat i noi fonduri de investiii
pentru a o ridica la standardele europene. Majoritatea companiilor internaionale ezit nc s
investeasc n Europa de Est iar atunci cnd se decid s intre pe aceast pia adopt metoda
contractelor manageriale i a contractelor de franiz.
Complexele hoteliere devin din ce n ce mai grandioase i sunt amplasate n peisaje din
ce n ce mai costisitoare. Dei acest tip de dezvoltare poate fi o surs important de mbogire i
de locuri de munc pentru comunitatea local, se ridic problema modului cum aceast
schimbare va afecta mediul local i cum populaia local va fi influenat de aceste iniiative.
Aceste dezvoltri hoteliere masive sunt gestionate, n mod obinuit, de ctre lanurile
internaionale chiar dac unele lanuri naionale opereaz deja n zona respectiv.

CAPITOLUL 1 . TURISMUL DE AFACERI

1.1. Conceptul de turism i importana sa


Turismul constituie un sector economic pe ct de recent pe att de complex i dinamic.
Piaa turistic reprezint spaiul n care se confrunt cererea cu oferta turistic.
Crearea ofertei turistice, respectiv ntocmirea programelor destinate turitilor strini, este
operaiunea care necesit un studiu permanent n aria preferinelor turitilor pentru ca aceasta s
devin prin coninut atractiv i, n consecin, valorificabil1.
Organizatorii de cltorii turistice concep oferta de programe i prestaii destinate
turitilor sosii n Romnia, att n baza contractelor externe ct i pe cont propriu sau cu diverse
motivaii, lund n considerare interesele de vacan, cerinele diferitelor naionaliti ale
cltorilor, vrsta, sexul, profesia, bugetul de vacan, etc.
Pluralitatea intereselor cltoriei determin i gama divers de programe pe care o
agenie de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turitilor; programele sunt
supuse permanent schimbrii i transformrii calitative pentru a fi permanent interesante2.
Pentru constituirea unei oferte care s suscite interes, considerm c este oportun ca
specialitii din Departamentul de programe s aib permanent n atenie urmtoarele
elemente:3
satisfacerea trebuinelor materiale i spirituale ale turitilor;
studierea preferinelor turitilor pe naionaliti;
luarea n considerare a motivaiilor turistice;
asigurarea, n coninutul programelor, a unor elemente cu particulariti distincte, n
scopul individualizrii i particularizrii acestora n sfera general a pieelor turistice;
implicarea n realizarea programelor i a celorlalte sectoare i ramuri care concur la
derularea lor (transporturi, cultur, sport, agricultur, industriile pentru consum turistic, etc.);
mbinarea mai multor elemente de atractivitate turistic;
selecionarea unui personal cu aptitudini speciale n desfurarea programelor
turistice;
1

Cocean P., Vlesceanu Ghe., Negoiescu, B., Geografia general a turismului, Editura Meteora Press,
Bucureti,2002, pag.111
2
Cosmescu I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Editura Economic, Bucureti, 1998, pag.47
3
Gherasim T,Gherasim D,Marketing turistic,editura Economica, Bucuresti ,1999, pag. 194

realizarea i derularea programelor avnd permanent n vedere respectul fa de


consumator.
Gama ofertei de prestaii i programe destinate turitilor este dificil de clasificat ns, n
continuare, vom ncerca s facem o prezentare general a ofertei de prestaii complementare
romneti cu accent pe zonele cu o circulaie turistic internaional mai ridicat.
n perioada contemporan, turismul a devenit, cu certitudine, cea mai mare industrie
din lume, avnd implicaii dintre cele mai complexe asupra ntregii viei economico-sociale.
El reprezint acum un fenomen global i o activitate economic cu adevrat competitiv.
n ultimul secol, turismul a fost una din ramurile cu rat de cretere mult mai ridicat dect n
alte domenii.
Afacerile din turism ocup n multe state o poziie dominant n economic. Odat cu
intensificarea fluxurilor turistice, i n mod implicit pentru stimularea acestora, s-au realizat mari
investiii de capital n ameliorarea infrastructurii i a bazei tehnico-materiale, n diversificarea
formelor de recreare i agrement, n organizarea teritoriului i amenajarea turistic4.
Perioada contemporan se caracterizeaz printr-o circulaie turistic fr precedent. n
paralel cu creterea exponenial a numrului de turiti internaionali (ce la numai 25,0 mil., n
anul 1950, la 715 mil. n anul 2008, reprezentnd o multiplicare de peste 28 de ori), a avut loc i
o sporire a numrului turitilor interni, care este, n prezent, de peste dou ori mai mare dect al
celor internaionali. n aceeai perioad de timp, populaia Terrei a crescut de numai 2,5ori, de la
2,5 miliarde persoane la 6,3 miliarde de oameni.
ncasrile din turismul internaional au sporit n a doua jumtate a secolului ai XX-lea de
peste 227 ori. Acest fapt reprezint un important argument n sprijinul rolului pe care l are
turismul, ca parte a comerului invizibil, cu servicii, n atragerea de devize convertibile, att de
necesare, mai cu seam, economiilor statelor n curs de dezvoltare.
Turismul este un sector cu un bun potenial n crearea de locuri de munc n transporturi,
activiti hoteliere, servicii de alimentaie public i alte forme de infrastructur sau de deservire
a turitilor5.
Totodat, n intervalul de referin menionat se constat o diversitate a ofertei turistice,
n cadrul creia are loc o continu ameliorare a serviciilor oferite, precum i a tipurilor de
cltorii i a cererii turistice. Dac la nceput cei mai muli turiti proveneau din clasele
aristocratice i mijlocii, turismul avnd mult vreme un caracter elitist, treptat, odat cu
4

Minciu R., Economia turismului; Editia a III-a ravazuta si adaugita; Editura Uranus, Bucuressti, 2004, pag. 81
Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i
Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004, pag.79
5

modernizarea transporturilor, cu creterea timpului liber i a veniturilor populaiei turismul a


cptat un caracter popular sau de mas.
Practica turismului presupune, n principal, bani disponibili, timp liber, motivaie,
infrastructuri i mijloace de transport care s permit att ieirea n natur i efectuarea de
cltorii, ct i sejurul n diverse situri culturale sau areale turistice cu caracter complex.
Industria serviciilor turistice valorific n mod superior resursele naturale i socialeconomice contribuind n acest mod la dezvoltarea unor regiuni sau comuniti deseori
defavorizate. n acest scop oferta turistic trebuie adaptat cererii diferitelor categorii de turiti.
Turismul este sectorul care permite depirea frontierelor politico-militare i economicosociale, nlturnd ostilitatea i apropiind oamenii ntre ei, contribuind astfel la lrgirea
tezaurului universal al cunoaterii, la schimbul de informaii i la progresul general al umanitii.
A cltori n scopuri turistice nu nseamn o simpl promenad, ci presupune un program
sau chiar un adevrat ritual pe care, cei care se deplaseaz solidar, n cuplu sau n grup, trebuie
s-l respecte pentru a-i atinge obiectivele propuse iniial.
Turismul trebuie privit acum att din perspectiv cultural i antropologic, deci ca
fenomen social i cultural, ct i prin prisma economiei de pia, din care rezult c el reprezint
o afacere.
n practica social turismul depinde de timpul liber, aferent cltoriei de plcere, de
veniturile cltorului, care trebuie s acopere consumul de bunuri i servicii, precum i de cultura
fiecrui individ, care impune o anumit etic n cursul cltoriei6.
Turismul constituie una din activitile cu cele mai complexe implicaii n existena
actual, avnd influene nu numai n plan economic ci i social, cultural, demografic,
environmental, n utilizarea forei de munc, n educaie i sntate, n dezvoltarea regional i a
comunitilor locale7.
1.2.Turismul de afaceri: definiie, clasificare
Turismul de afaceri include persoanele care particip la conferine, congrese,
simpozioane, trguri, expoziii sau la alte ntlniri. Turismul de afaceri nu poate fi inclus printre
activitile de recreare sau considerat timp de relaxare 8. Dar pentru c persoanele utilizeaz
aceleai locuri de cazare, aceleai faciliti i mijloace de transport ca i cei ce cltoresc de
plcere, participanii trebuie inclui n orice definiie a turismului.

igu G., coord, Resurse i destinaii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucureti, 2003, pag..88
Gherasim T,Gherasim D,Marketing turistic,editura Economica 1999 Bucuresti
8
Dinu M.,Economia Turismului,Editura Uranus,Bucuresti,2005, pag..71
7

Spre deosebire de turitii propriu-zii, care i aleg locul i timpul vacanei, cltorii cu
scop de afaceri sunt constrni de timpul i locul deplasrii. Turismul de afaceri are o importan
din ce n ce mai mare pentru c nu depinde de sezonul turistic local, fiind la origine o activitate
de recreare a oamenilor de afaceri practicat dup ce i-au ncheiat activitile profesionale.
Ei folosesc restaurante i hoteluri de bun calitate, particip la spectacole, viziteaz
obiective turistice naturale i culturale. Numrul celor care particip la congrese, simpozioane,
conferine, trguri, expoziii, saloane a fost i este ntr-o continu cretere. Astfel, la Expoziia
mondial de la Sevilla (1992) au participat 42 mil. vizitatori. Pentru astfel de manifestare au fost
construite cldiri speciale ndeosebi n marile orae ale lumii (Paris, Londra, New York, Tokyo,
Bruxelles, etc.). Altele s-au construit n orae mai mici unde turismul de afaceri contribuie la
dezvoltarea local ca important surs de venituri. Unele firme practic iniiativa de a-i
recompensa personalul trimindu-l spre destinaii turistice renumite.
n funcie de gradul de organizare, turismul de afaceri este o activitate turistic
organizat.
Turismul organizat cuprinde grupurile de turiti i chiar turitii individuali care apeleaz
la serviciile unor agenii specializate. El creeaz unele avantaje, att celor care l practic, ct i
celor care l organizeaz, ofer comoditate i siguran turitilor, nesolicitndu-i n organizarea
cltoriei, ofer siguran organizatorilor n ocuparea eficient a bazelor de cazare i n atenuarea
perioadelor suprasolicitate.
Dup modul de desfurare, turismul de afaceri este unul de circumstan.
Turismul de circumstan se desfoar pe o perioad scurt (de la cteva ore la cteva
zile) n orice perioad a anului. Este determinat de desfurarea unor evenimente sau manifestri
de durat scurt: competiii sportive, festivaluri, trguri, expoziii, reuniuni internaionale etc. n
aceast categorie se nscrie i turismul de afaceri sau profesional. Turismul de afaceri poate fi
considerat un turism individual.
Turismul individual este o form ce se dezvolt tot mai mult n ultima perioad pe
msura creterii veniturilor populaiei. Este practicat de persoanele cu venituri mari i timp liber.
Turismul se preocup personal de organizarea vizitei, avnd deplina libertate de a-i modifica
opiunile pe parcursul cltoriei. Aceast form de turism nu este caracteristic turitilor izolai,
ci mai ales celor care cltoresc cu familia sau cu prietenii.

10

1.3.Utilitatea industriei de reuniuni


Organizarea profesionist de conferine i expoziii reprezint o component a industriei
ospitalitii, generatoare de imagine pentru fiecare destinaie.
Ea poate fi considerat pe drept cuvnt ca fiind cea mai eficient i mai profitabil n
turism. De fapt, organizarea de reuniune reprezint o industrie n sine, avnd activiti comune
cu turismul de afaceri (cazare, catering, transferuri i transport local, tururi pre i post congres),
dar i activiti specifice: nregistrarea participanilor la congres, nchirierea locaiilor i a
spaiilor de conferin, asigurarea echipamentelor audio video i a asistenei tehnice necesare,
traductori interprei de conferin, hostess, organizarea programelor sociale adiacente,
producia de obiecte i mijloace promoionale personalizate pentru eveniment i tiprirea
brourilor, cataloagelor, mapelor i volumului de lucrri ale conferinei.
Turismul de reuniuni i motivaional este un domeniu prin excelen dinamic la nivelul
ntregii lumi.
n ultimii 15 20 ani, circulaia turistic mondial are din ce n ce mai des drept
motivaie deplasarea individual sau de grup n scopul participrii la congrese internaionale,
expoziii i trguri specializate, forumuri de afaceri, sesiuni de trening i programe de teambuilding.
n acest context, aranjamentele de cltorie n scop profesional i de afaceri presupun o
serie ntreag de alte servicii, pe lng cele specifice turismului clasic. Atragerea de evenimente
internaionale spre a fi gzduite i organizate n Romnia este o direcie ce ar trebui urmrit
prioritar n preocuprile privind promovarea turismului romnesc.
Organizarea profesionist de reuniuni este extrem de benefic, att pentru imaginea
public a rii, ct i pentru agenii economici locali implicai n laboriosul proces de organizare
a evenimentelor. Rezultatele nseamn venituri, profit, grad sporit de ocupare i utilizare a
infrastructurii de reuniuni i cazare, taxe i impozite ncasate la bugetul de stat, locuri de munc,
dar i un excelent capital de imagine. Este ns necesar, n completarea fireasc a nivelului
profesionist ireproabil al serviciilor dedicate, o percepie cooperant i de partea autoritilor i
a administraiei locale pentru stimularea acestor activiti, deosebit de utile pentru ntreaga
comunitate local.
Ceea ce face din industria organizrii profesioniste de evenimente un domeniu de real
utilitate pentru comunitatea local dintr-o destinaie dat este realitatea financiar deosebit de
profitabil a acestui cumul de activiti. Pe lng veniturile directe provenite din organizarea unei
reuniuni, ce rspltesc eforturile i serviciile furnizorilor care vnd servicii dedicate pentru acea

11

reuniune, comunitatea local, guvernul i municipalitatea destinaiei care gzduiete evenimentul


beneficiaz, la rndul lor de o serie de venituri adiacente.
Cu titlu orientativ, dac lum n discuie cazul unei conferine internaionale, de
anvergur medie (500 de participani), cu sesiune de lucru n plen i pe seciuni, concentrate pe
durata a 4 5 zile, cu o structur logic incluznd toate segmentele de servicii necesare (chiria
slilor, cazare, transferuri APT NTL APT, catering, evenimente sociale, echipamente audio
video, traductori interprei, tiprituri etc.) o estimare a bugetului se ridic la peste jumtate de
milion de Euro.
Din totalul veniturilor, un procent minim revine beneficiarului reuniunii, pentru
acoperirea unor cheltuieli proprii aferente evenimentului i un eventual profit; circa 85 90% din
venituri sunt ncasate de prestatorii din ara care gzduiete evenimentul, acestea regsindu-se n
produsul intern brut.
Costurile serviciilor aferente au un nivel sczut pentru c presupun cu precdere
cheltuieli de exploatare, nchiriere, utilizare, prestare i nu costuri de producie sau consuma
substanial de materii prime etc. Din aceste ncasri este virat ctre bugetul de stat i bugetul
administrativ local un volum nsemnat de taxe (TVA - ul, taxa de turism), concentrate pe numai
cteva zile.
n paralel, comunitatea local i nsuete acele venituri generate, cu ocazia
evenimentului, prin consumul suplimentar de produse i servicii (suveniruri, agrement, nevoi
personale etc.) pe care l realizeaz participanii. Succesul organizrii unei reuniuni are implicaii
prezentate, dar i pe termen lung.
Pe termen lung, reuita evenimentului va putea genera reunirea participanilor la
destinaia respectiv, att ca turiti, ct i ca oameni de afaceri i, de ce nu, poate chiar ca
investitori pe piaa local. Totodat, organizarea unui eveniment ntr-o anumit destinaie (fie c
ne referim a ar, regiune sau ora) reprezint o ocazie oportun de a promova acea ar sau
zon ca destinaie turistic.
Participanii profit de prilejul deplasrii n scop profesional pentru a cunoate ara
respectiv i a petrece eventual un sejur pre sau post congres. Depinde de abilitatea i
creativitatea organizatorului profesionist ct de reprezentative pentru destinaie i ct de atractiv
pentru participani vor fi aceste programe turistice adiacente.
n acest context, se cuvine s ne raportm la industria mondial a turismului de
conferine, de afaceri i motivaional, n care exist o singur manier acceptat de a face afaceri:
cea profesionist. Ea asigur credibilitatea i profitabilitatea afacerilor, pentru c raporturile de

12

colaborare ntre beneficiarii evenimentului, participani i integratorul local de servicii specifice


produc efecte vizibile imediat, dar i pe termen lung.
n evaluarea pe care un beneficiar o face n perspectiva alegerii Romniei ca destinaie
pentru evenimentul su, se ine cont de anumite criterii de competitivitate, siguran i
credibilitate a mediului de afaceri local, criterii fa de care Romnia prezint o serie ntreag de
avantaje reale.
Aceste caliti sunt confirmate de clienii care au intrat deja n contact cu profesionitii
romni i au beneficiat de serviciile acestora.
Chiar dac este insuficient susinerea din partea autoritilor naionale i locale pentru
stimularea i promovarea industriei de reuniuni, n special internaionale, ca mijloc de dezvoltare
durabil a fiecrei regiuni, chiar dac distribuia pe teritoriul rii a facilitilor de conferine i
expoziii este inegal, chiar dac nc se las ateptate investiiile majore n infrastructura
dedicat (centre de conferin cu capacitate de 5.000 10.000 persoane, centre de expoziie
modulare multifuncionale, hoteluri cu faciliti de reuniuni n alte regiuni dect Bucureti),
totui ara noastr a parcurs n ultimii15 ani un drum impresionant sub aspectul palmaresului de
evenimente, ndreptndu-se ncet, dar sigur, spre locul pe care-l merit pe harta mondial a
turismului de reuniuni, de afaceri i motivaional.
Romnia a devenit treptat o destinaie acceptat i apreciat, din ce n ce mai competitiv
n concurena cu alte destinaii clasice pentru evenimente.
1.4.Turismul de afaceri: afacerea mileniului III
De civa ani buni, turismul de afaceri a nceput s fie o component bine definit a
sociologiei turismului. De tot atia ani se fac studii, se analizeaz fenomenul, se fac proiecte, se
nainteaz teorii9. Cci dac turismul este un spectacol n sine la modul general, n particular,
turismul de afaceri este, la rndu-i, un spectacol disciplinat, organizat i derulat de echipe de
profesioniti.
Avantajele Romniei pe piaa de reuniuni
Dac alii pedalau de mult pe ideea turismului de afaceri, la noi, abia dup 1989, cnd
investitorii autohtoni i strini au nceput s dezvolte un climat i un mediu de afaceri prosper, a
prins contur fenomenul numit turism de afaceri. Hoteluri, complexe, centre de conferine,
pensiuni etc. au deja inclus n planul lor de activiti i turismul de afaceri. Astzi, aproape c nu

O Snak, P. Baron, N. Neacsu, Economia turismului, Editura Expert, Bucuresti, 2005, pag. 91

13

exist ora important sau zon important a rii care s nu aib i locaii destinate acestui mod
de a face turism10.
Mari companii, firme cu greutate, grupuri sociale (cercettori, cursani etc.) care particip
la sesiuni, colocvii, dezbateri, caut din ce n ce mai mult aceast form de a se manifesta. i este
din ce n ce mai evident c a trecut vremea edinelor, ntlnirilor, consftuirilor, planurilor,
analizelor i dezbaterilor de birou, locul acestora lundu-l nou-numitul turism de afaceri, cu tot
ce comport el, de la organizarea unei conferine, alegerea destinaiei, a datei i a locaiei i pn
la furnizorii de servicii dedicate reuniunilor (deintorii de structuri de cazare, furnizorii de
transport, companii de catering i restaurante pentru cine festive, cocktail-uri, recepii, pauze de
cafea etc., furnizorii de echipamente audio-video i tehnice, traductori interprei de conferin,
materiale de promovare, agenii de publicitate, pres etc.).
Pe scurt Romnia se afirm cu tot mai mult succes n ultimii ani n competiia cu locaiile
clasice de avantaje care o transform ntr-un punct de referin pentru dezvoltarea acestei
industrii n Europa de Est:
destinaie inedit, pregtit s i impresioneze vizitatorii cu o combinaie unic de
valori naturale, culturale i istorice, bine pstrate i etalate cu generozitate i ospitalitate n toate
regiunile geografice;
amplasarea ideal n spaiul central estic al Europei, uor accesibil prin legturi
aeriene cu majoritatea capitalelor lumii;
stabilirea politic i civil;
infrastructura dedicat pentru gzduirea de conferin i expoziii, ntr-un proces de
modernizare, diversificare i extindere rapid, fr precedent, genernd totodat posibiliti de
investiii strine sau mixte amortizabile ntr-un termen eficient;
cele mai renumite lanuri hoteliere i companii multinaionale, deja prezente n
Romnia, n strns concuren cu oferta local a structurilor de cazare la nivel de confort 3 5
stele;
studiu avansat de implementare a standardelor internaionale n industria ospitalitii;
specializarea profesional a tot mai multor companii romneti care au capacitatea de a
prelua integral procesul de organizare al reuniunilor de mare anvergur putnd deveni parteneri
de ncredere ai oricror organizatori sau beneficiari din ntreaga lume, care vizeaz Romnia ca
destinaie pentru evenimentele lor.
10

Minciu R., Delia Popescu, Mihaela Paduran,Remus Hornoiu, Economia turismului Aplicatii, Editura Corint,
Bucuresti,2007, pag.106

14

CAPITOLUL 2 . INDUSTRIA HOTELIER COMPONENT A


INDUSTRIEI OSPITALITII

2.1 Importana, trsturile i particularitile industriei hoteliere


Industria hotelier, recunoscut ca o component distinct a economiei, exprimat cu
suficient rigoare de grupa de servicii hoteluri i restaurante, are ca domeniu de referin
totalitatea proceselor desfurate de unitile de cazare, generate de primirea, sejurul i plecarea
cltorului. Coninutul industriei hoteliere , funciile i trsturile acesteia au evoluat n
conexiune cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea lor n activitatea turistic.11
Dei nu privete n exclusivitate asigurarea necesarului spaii i servicii de cazare pentru
turiti, industria hotelier manifest mult receptivitate fa de nevoile acestora i evolueaz n
interdependen cu activitatea turistic.
Este cunoscut faptul c, pe lng atracia exercitat de un obiectiv turistic amenajrile
referitoare la asigurarea condiiilor de odihn i agrement contribuie hotrtor la prezena
turitilor n zona respectiv. Astfel, industriei hoteliere i revine sarcina de promovare a
turismului, de stimulare a circulaiei i, n mod deosebit, de sporire a duratei sejurului12.
Valorificarea superioar a potenialului turistic reprezint o latur important a aportului
industriei hoteliere la dezvoltarea turismului i implicit a ntregii economii alturi de
dimensiunile industriei hoteliere i progresele nregistrate n domeniu. Zone deosebit de bogate
n atracii turistice pot rmne n afara interesului turitilor, datorit echiprii necorespunztoare
sau absenei unor condiii minime de campare , dup cum zone mai puin nzestrate cu obiective
turistice pot beneficia de solicitri din partea turitilor, ca urmare a calitii serviciilor pe care le
ofer. Cunoaterea acestui aspect al relaiei turism industrie hotelier are valoare deosebit
pentru orientarea investiiilor i direcionarea dezvoltrii sectorului hotelier.
Industria hotelier, respectiv calitatea serviciului de cazare, influeneaz nu numai
dinamica turismului, ci i eficiena acestuia. Astfel prin atracia exercitat, serviciul de cazare
hotelier favorizeaz o mai bun utilizare a potenialului, a resurselor umane, i a capacitii
bazei tehnico materiale, conducnd la realizarea unor coeficieni superiori de exploatare. De
asemenea, complexitatea serviciului de cazare, nivelul su calitativ, diversitatea sa constituie

11
12

Minciu R.- Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2004, pag 264
Mihail Adriana Gabriela- (coord), Tehnologie hotelier, Editura Gemma-Print, Bucureti, 2002, pag. 72

15

componente ale prestigiului, notorietii unui produs turistic, contribuind sensibil la creterea
eficienei comercializrii vacanelor.
Activitile hoteliere presupun nu numai asigurarea locurilor de cazare, prepararea
alimentelor, ci i atenia deosebit ce trebuie acordat contactului direct cu clientul.
Complexitatea activitilor hoteliere face ca realizarea acestora la un nivel de calitate
ridicat s fie dificil dar nu imposibil. O analiz corect asupra particularitilor lor trebuie s
nceap de la ncadrarea lor n grupa serviciilor. Caracteristicile acestora sunt aplicabile i permit
dezvoltri specifice cu un grad mare de pragmatism.
a) Intangibilitatea este o caracteristic de baz a serviciilor n general i a serviciilor de
cazare i alimentaie n particular. O mare parte a serviciilor turistice conin elemente
nepalpabile: calitate, confort, siguran, etc. Consumatorul n servicii i asum unele riscuri iar
serviciile de cazare i alimentaie nu fac excepie de la aceast regul13.
Pentru diminuarea riscului agenia de turism trebuie s aib n vedere urmtoarele
aspecte: informarea, imaginea de marc (reputaia, notorietatea), recomandarea, furnizarea
garaniilor.
b) Eterogenitatea este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de
munc din servicii datorit varietii serviciilor, polivalenei n munc, percepiei i evalurii
clientului de ctre angajai, volumului mare de efort depus n unele perioade.
Serviciile de cazare sunt rezultatul combinrii unor prestaii de baz i a unora auxiliare
la realizarea crora particip nemijlocit unitatea hotelier i personalul acesteia, precum i alte
verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu ct acest serviciu are un coninut mai
bogat i mai variat, cu att exercit o atracie mai mare asupra turitilor.14
c) Sezonalitatea este rezultatul concentrrii cererii n anumite perioade ale anului sau
sptmnii, n funcie de specificul su (de drumeie , de schi, de afaceri, pentru cur
heliomarin, etc.) i se manifest prin variaia corespunztoare a produciei , i respectiv, a
ofertei de servicii.
d) Nestocabilitatea serviciilor turistice de cazare, ca i dependena lor de structurile
materiale i de personal, impun preocupri deosebite n direcia cunoaterii i anticiprii evoluiei
cererii i mai mult elasticitate n organizarea activitii. Perisabilitatea duce la apariia unor
situaii de insuficien a ofertei , nesatisfacerea cerinelor clienilor , irosirea ofertei, etc.

13
14

Stnciulescu Daniela- Anca- (coord), Tehnologie hotelier, Editura Gemma-Print, Bucureti, 2002, pag. 47
Minciu R.- Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2004, pag 266

16

n ansamblul lor, problemele industriei hoteliere, de o mare diversitate, i pun amprenta


asupra calitii serviciilor de cazare , ospitalitii i eficienei operaiunilor i, indirect, asupra
dinamicii activitii turistice.
e) Simultaneitatea produciei i consumului serviciului reprezint o alt caracteristic
important a serviciilor hoteliere. Aceasta determin ca orice neconcordan de timp sau loc s se
soldeze cu pierderi de ofert i / sau cu cereri nesatisfcute. De asemenea, schimbarea nu este posibil,
adic serviciul furnizat nu poate fi returnat. Exist deci un risc asociat fenomenului de achiziie, legat
de luarea deciziei de cumprare a serviciului. Reducerea riscului pentru client este determinat de
sistemul informaional, dar i de relaiile de ncredere n ofertant sau distribuitor.
Important este i faptul c, pentru ca aceste servicii s intre n comerul internaional, s poat
constitui un export sau import, trebuie ca productorul s se deplaseze la locul de consum sau invers.
Aceasta presupune, msuri de liberalizare a schimburilor internaionale de servicii.
f) n legtur cu primele caracteristici se afl i non-durabilitatea majoritii serviciilor. Aceasta
se refer la faptul c efectele serviciilor sunt "volatile", adic se consum chiar n momentul
producerii, serviciile neputnd fi pstrate i "acumulate".
Este i unul dintre motivele principale pentru care, o perioad ndelungat de timp, serviciile au
fost considerate neproductive i deci mai puin importante.
g) Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum i a utilizatorului
caracterizeaz majoritatea serviciilor, inclusiv serviciile hoteliere, definind esenial procesul de producie
a serviciilor.
Astfel, pentru ca un serviciu s fie prestat sunt necesare dou condiii15:
un contact direct ntre ofertant i cumprtor;
o participare activ a consumatorului n timpul utilizrii serviciului.
De asemenea, fiind strns legat de prezena i participarea prestatorului, calitatea serviciului
depinde de nivelul calificrii sale profesionale, de talentul, ndemnarea, corectitudinea, pasiunea
etc. cu care acesta l execut. De aici, dificultatea de "standardizare" a serviciilor i existena unor
posibiliti practic nelimitate de difereniere a ofertei.
Celor de mai sus se pot aduga i alte trsturi cum ar fi:
Preul serviciului este un pre al cererii. Orice client care utilizeaz un serviciu face o
alegere ntre: "a-i face singur serviciul" sau "a-l cumpra". In momentul n care decide s cumpere
serviciul, cumprtorul are n vedere o scar de valori i de utiliti, care corespunde unei scri de preuri.
Lipsa proprietii reprezint de asemenea, n opinia unor specialiti, o caracteristic a
serviciilor. Astfel, un serviciu ofer consumatorului un avantaj sau satisfacie fr a avea drept rezultat
15

Ioncic M., Economia Serviciilor- teorie i practic, Ed.Uranus, Buc., 2003, pag.11, pag.17

17

transferul proprietii asupra vreunui lucru. Aa de exemplu, un turist poate beneficia de serviciile
unui hotel fr a avea loc ns un transfer de proprietate. Din cauza lipsei proprietii, furnizorii de
servicii trebuie s fac eforturi speciale pentru a-i fideliza clientela, oferind diferite stimulente
consumatorilor sau crend cluburi, lsnd impresia c se ofer un drept de proprietate.
n final, se impune precizarea c datorit procesului permanent de dezvoltare a serviciilor,
de apariie a unor noi tipuri, sfera serviciilor i lrgete continuu dimensiunile, se mbogete cu noi
caracteristici.
2.2.Industria hotelier i relaiile acesteia cu industria ospitalitii i industria
turismului
Odat cu dezvoltarea turismului au aprut, n literatura de specialitate, o serie de concepte
aflate n legtur direct cu activitatea turistic precum: industria ospitalitii, industria
turismului, industria hotelier.
Aceti termeni dei au o serie de puncte comune, nu se suprapun n totalitate.
Totodat trebuie menionat faptul c coninutul acestora poate fi diferit. Cu toate acestea
majoritatea specialitilor consider c:
Industria ospitalitii poate fi definit, n sens larg, ca fiind ansamblul activitilor care
asigur gzduirea, respectiv cazarea i / sau alimentaia persoanelor aflate departe de cas
(turitilor).
Aceasta presupune c din industria ospitalitii fac parte o varietate de structuri de
primire cu funcie de cazare turistic: hotel, motel, vil, caban, camping, popas turistic, sat de
vacan, pensiune, etc., i / sau de alimentaie: restaurante de diferite tipuri, baruri, fast food
uri, etc.
Industria turismului este definit ca fiind ansamblul activitilor economice ce realizeaz
i pun la dispoziia turitilor servicii i bunuri destinate satisfacerii nevoilor specifice pe durata
cltoriei sau legate de aceasta.
Ea include:
- activitatea ntreprinderilor de transport turistic;
- activitatea ntreprinderilor de cazare;
- activitatea ntreprinderilor de alimentaie;
- activitatea ntreprinderilor de agrement i animaie;
- magazine specializate n vnzarea de cadouri, suveniruri, produse cu specific local,
etc.
- activitatea ageniilor de turism, a asociaiilor care se ocup cu pregtirea, promovarea,
realizarea i prestarea de servicii turistice.
18

Industria hotelier poate fi definit ca fiind totalitatea proceselor de producie care au loc
ntr-o unitate hotelier, generate de primirea, sejurul i plecarea turitilor.
ntre industria hotelier i industria turismului exist o legtur complex care const
intr-o intercondiionare reciproc16.
Astfel, dezvoltarea industriei hoteliere influeneaz dezvoltarea industriei turismului
pentru c:17
- peste 70% dintre spaiile de cazare se afl amplasate n zone de interes turistic(litoral,
munte, staiuni balneare, centre urbane);
- evoluia turismului i valorificarea superioar a patrimoniului turistic depind de:
existena spaiilor de cazare, nivelul lor de echipare, calitatea i varietatea serviciilor oferite.
Pe de alt parte, sezonalitatea accentuat a fenomenului turistic determin o concentrare a
cererii de servicii hoteliere n sezonul cald. Astfel, aproximativ 55 % din numrul nnoptrilor se
concentreaz n lunile iulie i august, n timp ce restul cererii se repartizeaz in celelalte 10 luni
ale anului.
Aceasta are o serie de efecte negative:
pe de o parte, suprasolicitarea spaiilor de cazare n perioadele de vrf, ceea ce duce la
uzura fizic a echipamentelor i la uzura nervoas a personalului, care se reflect asupra scderii
calitii serviciilor, creterii cheltuielilor cu ntreinerea;
iar pe de alt parte, diminuarea utilizrii sau chiar nefolosirea bazei materiale n
extrasezon: cheltuieli neacoperite, dificulti n angajarea unui personal cu calificare ridicat din
cauza folosirii sezoniere a acestuia.
n concluzie, relaia dintre industria ospitalitii i industria hotelier se poate evidenia
prin urmtoarele aspecte: industria ospitalitii este mai cuprinztoare dect industria hotelier
pentru c n timp ce industria hotelier include numai unitile hoteliere n cadrul crora au loc
procese de producie complexe de amploarea celor industriale, din industria ospitalitii fac parte
toate tipurile de structuri de primire cu funcii de cazare i alimentaie cu vocaie turistic i
industria ospitalitii se dezvolt odat cu industria hotelier, n special ca rezultat al dezvoltrii
lanurilor hoteliere.
2.3. Tendine actuale n industria hotelier
Dac pn n urm cu 50- 60 de ani unitile de cazare ofereau cltorilor adpost, mas
i unele servicii, astzi turitii pretind de la o unitate hotelier nu numai satisfacerea nevoilor de
16

Lupu N., Hotelul- Economie i Management ,Editura CH Beck, Bucureti, 2010 , pag. 32
Mihai ., Capot V. ,Costea F.,Ghinescu C., Iordache C., Prjol I., Popescu C., Veeanu C., -Tehnologie hoteliermanual pentru clasa a XII a , Editura Niculescu, Bucureti, 2003, pag 13
17

19

odihn i alimentaie, ci i un confort ridicat, o ambian plcut de destindere, precum i


posibilitatea alegerii libere a anumitor servicii, dintr-o gam ct mai variat.
Dintre tendinele manifestate pe plan internaional n domeniul hotelriei se pot evidenia
urmtoarele:18
specializarea spaiilor de cazare ca urmare a adncirii segmentrii pieei turistice, a
apariiei de noi segmente de clientel importante cum sunt: oamenii de afaceri femei,
nefumtorii, persoanele cu nevoi speciale;
asigurarea flexibilitii unitilor de cazare, prin echiparea acestora astfel nct s-i
poat adapta oferta n vederea satisfacerii nevoilor unor segmente ct mai largi de clientel;
mutarea centrului de greutate dinspre hotelurile de dimensiuni mari cu sute i chiar mii
de camere, spre uniti mici, care ofer o personalizare a serviciilor hoteliere, o atenie sporit
fiecrui client;
intimizarea, personalizarea spaiilor de cazare;
creterea confortului unitilor de cazare prin creterea dimensiunilor spaiilor de
cazare i a calitilor dotrilor;
introducerea pe scar larg a gestiunii electronice a prestaiilor hoteliere degrevnd
astfel lucrtorii recepiei de activiti birocratice, crora le rmne acum mai mult timp pentru
clieni;
reorientarea unei pri importante a clientelei: vacanierii, spre formule mai puin
pretenioase, mai simple i mai economice dect hotelul: rezidene de turism (parahotelria), sate
i cluburi de vacan, agroturism;
apariia unor noi forme de exploataie a hotelurilor.
Toate aceste tendine duc la modernizarea continu a serviciilor de cazare i la
permanenta adaptare a acestora la cerinele mereu crescnde ale clientelei.
2.4 Forme moderne de exploataie a hotelurilor
Tradiia de cteva secole i evoluia din ultimele deceni , a consacrat pe plan mondial
dou forme fundamentale de exploatare(operare) : hoteluri independente de tip exploatare
individual i lanuri hoteliere.
Forma de exploataie

Dac
are
autonomie Dac promoveaz o marc
financiar - juridic

18

Mihai ., Capot V. ,Costea F.,Ghinescu C., Iordache C., Prjol I., Popescu C., Veeanu C., -Tehnologie hoteliermanual pentru clasa a XII a , Editura Niculescu, Bucureti, 2003, pag 7

20

Hotel tip exploataie individual

DA

NU

Hotel aderent la un lan voluntar

DA

DA

Hotel cuprins ntr-un lan integrat:


-filial;
NU
-contract de management sau franiz DA

DA
DA

Hotel n administrarea unei societi NU


cu capital de stat

NU

2.4.1. Hotelurile tip exploatare individual19


n lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structur de lan hoteliervoluntar sau integrat se nscriu n categoria hotelurilor tip exploatare individual cunoscute i sub
denumirea de: hoteluri solitare, hoteluri tradiionale, hoteluri tip exploatare familial, activitate
hotelier artizanal.
Chiar i n Frana ara care atinge cel mai nalt grad al concentrrii ofertei hoteliere n
Europa hotelurile tip exploatare individual dein (nc) aproximativ 60% din numrul
hotelurilor de turism i 45% din capacitatea de cazare aferent, exprimat n numr de camere.
Cazul tipic este reprezentat de hotelurile exploatare familial, de 1*-2*, chiar 3*, cu
capacitate relativ redus. Ierarhia intern n cadrul structurii organizatorice o copiaz frecvent pe
cea din snul familiei: funciile de direcie i recepie constituie atributul soului, soiei sau
apropiailor familiei. Majoritatea hotelurilor nu utilizeaz mai mult de cinci lucrtori.
n general, funciile de proprietar i exploatant sunt ndeplinite de una i aceeai
persoan, fie n cadrul unei societi, fie prin intermediul a dou societi, dintre care societatea
de exploatare nchiriaz cldirea proprietate a societii imobiliare. n anumite situaii, ns
proprietarul poate fi interesat s ncredineze unui ter (exploatant individual sau societate)
exploatarea i gestiunea hotelului, n schimbul unei redevene. Cu acest prilej se va ncheia un
contract de locaie a gestiunii (location girance, gerance libre) eventual n cazul
existenei a dou societi i un contract de nchiriere a patrimoniului imobiliar.
19

Lupu N.,Hotelul-Economie i management, Ediia a VI a, Editura CH Beck 2010 , Bucureti. pag. 287

21

Hotelurile tip exploatare individual sunt amplasate n toate zonele. Rentabilitatea lor
depinde tocmai de amplasament, precum i de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune
rezultate le nregistreaz hotelurile amplasate n zonele cu afluen turistic ridicat n tot cursul
anului (de exemplu, centrul marilor orae). Un spaiu predilect l constituie i localitile mici,
mediul rural chiar, hotelurile amplasate aici beneficiind, cel mai adesea de o clientel familial,
n perioadele tradiionale de vacan. De altfel, clientela de agrement, n sens larg, se dovedete
segmentul cel mai sensibil la atuurile hotelurilor tip exploatare individual, anume diversitatea
ofertei i respectul pentru tradiie.
2.4.2. Lanurile hoteliere20
Un lan hotelier reprezint un ansamblu de uniti operaionale care se adreseaz unei
categorii determinate de clientel, sub aceeai marc i n cadrul unei logici comerciale comune.
Lanurile hoteliere pot fi:
lanuri hoteliere voluntare;
lanuri hoteliere integrate.
Lanurile hoteliere voluntare21
Un lan hotelier voluntar este o uniune benevol de hotelieri independeni, care oferind
un produs hotelier omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului, dei difereniat din
punct de vedere al arhitecturii i al amenajrii promoveaz i dezvolt o marc unic,colectiv.
Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la nceput pentru a respecta anumite norme.
De regul, un lan voluntar se creeaz la iniiativa unui grup de hotelieri, pe care i leag
apartenena la o anumit regiune i care propunndu-i s ofere un produs relativ tipizat
definesc un numr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puin restrictive. Multe dintre lanuri
reuesc s defineasc un produs-tip, suficient de difereniat prin tematic, ceea ce le confer o
poziionare comercial distinct. De exemplu, n Frana:
- RELAIS ET CHATEAUX confort, lux, tradiie i destindere;
- NEOTEL amplasamente n Paris;
- MOULIN ETAPE amenajarea hotelurilor n vechi mori (de ap sau vnt) restaurate;
- HOTELS RELAIS SANS PIERRE amplasarea pe cursuri de ap i structurarea
serviciilor n legtur cu o activitate sportiv (pescuitul);
- LOGIS DE FRANCE caracter familial, de 1*-2*, cu amplasamente n mediul rural
sau n alte localiti mici.;
20
21

Lupu N.,Hotelul-Economie i management, Ediia a VI a, Editura CH Beck 2010 , Bucureti. pag. 286
Lupu N., op.cit., pag. 154-155

22

Treptat, lanurile hoteliere voluntare i extind cercul clienilor la scar naional sau chiar
internaional.
Fiecare aderent i pstreaz independena juridic i financiar. Esena aciunilor
ntreprinse vizeaz adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune. De
altfel, uneori, lanurile hoteliere voluntare au fost numite lanuri de publicitate.
Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan hotelier se creeaz o societate
comercial sau asociaie fr scop lucrativ, ca unitate juridic distinct de fondatori. De altfel,
calitatea de aderent nu este ceva imuabil: anual se nregistreaz noi hoteluri care o ader, tot aa
cum se nregistreaz i retrageri sau sanciuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se
conformeaz exigenelor. Se apreciaz c succesul n realizarea obiectivelor specifice se bazeaz
tocmai pe o politic riguroas, cu controale severe.
Principalele avantaje-servicii care pot fi oferite de un lan voluntar hotelurilor aderente
sunt:
- campanii promoionale i editarea de ghiduri incluznd toate hotelurile aderente, cu
difuzare pe scar larg n hotelurile lanului, agenii de voiaj;
- birou de rezervri informatizat;
- asocierea la lanul hotelier a unei societi furnizoare de echipamente sau produse
alimentare i, n general, obinerea de preuri prefereniale n relaiile cu furnizorii agreai;
constituirea unei liste a furnizorilor agreai;
- acordarea de asisten tehnic i consultan de gestiune de ctre responsabilii alei i
salariaii permaneni la nivelul la nivelul lanului;
- posibiliti de finanare preferenial.
Toate aceste dau coninut unui principiu de baz al structurilor de lan, anume utilizarea
n comun a serviciilor specializate.
Totui, mai puin de jumtate dintre lanurile hoteliere voluntare din Frana ofer structuri
de reprezentare complexe, precum: birou de rezervri, fore de vnzare (ageni de vnzare),
campanii promoionale, din rndul responsabililor la nivel de lan n afara hotelierilor alei s
fac parte i profesioniti (specialiti).
Lanuri hoteliere integrate
Lanurile hoteliere integrate au ca scop crearea i comercializarea unui produs hotelier
coerent i standardizat, ceea ce presupune integrarea deplin a hotelurilor, care i pierd
independena financiar i juridic, existnd un centru unic de decizie.
Aceast integrare se realizeaz prin intermediul standardelor.

23

Extinderea lanurilor hoteliere s-au fcut n special prin ncheierea unor contracte de
franiz sau de management ntre proprietarul unui hotel i un lan hotelier care ofer avantaje
ambelor pri implicate. Specific acestui contract este faptul c hotelurile i pstreaz
independena financiar i juridic, dar integrarea este complet pentru toate celelalte elemente.
Contractul de franiz este o variant relativ recent a contractului de concesiune, prin
care o ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii denumit cedent sau franizor
concesioneaz unei alte ntreprinderi denumit cesionar, franizat sau beneficiar n schimbul
unei remuneraii, marca sa de produs sau de serviciu, mpreun cu asistena tehnic i ansamblul
mijloacelor i metodelor de comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de
rentabilitate.
Sistemul franizei a luat natere n SUA, dar s-a extins i n Europa, dezvoltndu-se n
special n Frana.
Contractul de franiz are caracteristicile unui contract de afiliere sau de adeziune.
Esena sa const n urmtoarele elemente:
- beneficiarul (hotelier independent) i franizorul sunt autonomi din punct de vedere
financiar-juridic;
- beneficiarul utilizeaz n interesul su marca aparinnd franizorului, cu toate
atributele (sigl, slogane, etc);
- beneficiarul i desfoar activitatea pe baza savoir-faire-ului (know-how) conceput
i verificat de ctre franizor;
-franiza este nsoit, de regul, de o garanie de neconcuren (exclusivitate teritorial
a beneficiarului), ca i de punerea la dispoziie a serviciilor comune specifice la nivel de lan;
- remuneraia franizorului const ntr-o tax de afiliere, urmat de redevene de
exploatare a hotelului.
Hotelierul independent este cel care exploateaz fondul de comer, pe riscul su.
Societatea de gestiune a grupului i rezerv dreptul s supravegheze calitatea serviciilor i
conformitatea cu imaginea de marc. Prin urmare, hotelurile franizate beneficiaz de o
autonomie de funcionare superioar celei aferente ncheierii unui contract de management.
Beneficiarul contractului se dovedete a fi n egal msur client i asociat al
franizorului. Avantajele i inconvenientele pentru cei doi parteneri sunt sintetizate n tabelul
2.1. ( anexa 1 ).
Contractul de management (mandat de gestion sau gestion directe, n francez) este
un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul
su unul sau mai multe efecte juridice. El comport, n principiu, puterea acordat mandatarului
24

de a aciona n numele mandantului i de a-l reprezenta din punct de vedere juridic. n practic,
ns, mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul (riscul) mandantului i fr s-l
reprezinte pe acesta din urm cu adevrat. Contractul de management are caracteristicile unui
contract de dominaie. Prin contractul de management, remuneraia la care este ndreptit
societatea de gestiune este condiionat de rezultatele obinute: 3-6% din cifra de afaceri, la care
se adaug pn la 20% din rezultatul brut din exploatare.
Aceast remuneraie recompenseaz concesiunea mrcii i serviciile de gestiune a
hotelului.
Durata contractului de management se ntinde pe perioada a 15-20 ani sau se limiteaz
iniial, la o perioad de 3-5 ani. n general, grupurile prefer prima variant, care le asigur o
surs de venituri stabil, posibilitatea gestiunii eficiente a personalului i consolidarea fondului
de comer.22

La nivelul industriei hoteliere se observ i apariia urmtoarelor tendine:


1. Apariia hotelurilor de clas economic ca rspuns la mutaiile intervenite n
structura cererii.
Acestea reprezint un produs modern, strict standardizat, la preuri modice, ceea ce l
face s fie un produs de marc ncercnd ns s satisfac cerinele mai rafinate ale clientelei. De
aceea ele sunt apreciate ca fiind o reconsiderare a hotelurilor tradiionale de o stea.
Oricare ar fi lanul, tipurile de servicii i chiar organizarea camerelor sunt asemntoare,
diferena constnd n prezena n camer fie a unui grup sanitar complet (Premiere Class), fie a
unei cabine WC sau a unui lavoir (Formule 1).
2. Concentrarea pe vertical care const n faptul c reunete n cadrul aceluiai grup
ntreprinderi complementare care intervin n diversele stadii ale procesului de producie a unui
produs turistic. Punctul de plecare poate fi: un organizator de voiaje care dorete s ofere i
servicii de transport, cazare, alimentaie sau un transportator.
3. Extinderea conglomeratului este formula clasic de concentrare care se realizeaz prin
diversificarea activitii pornind de la cumprarea sau fuzionarea unor ntreprinderi care nu au
activiti nrudite din punct de vedere comercial (de exemplu Neckerman - cunoscut lan de
magazine care a investit masiv n sectorul turistic).
Creterea concurenei pe piaa mondial a turismului i accentuarea caracterului de pia
a cumprtorului au determinat o reacie de adaptare a ofertanilor n sensul: particularizrii
22

Lupu N., op.cit., pag. 164-168

25

ofertei, creterii atractivitii i influenrii, prin politicile de marketing , a dimensiunii i


calitii cererii.
2.5. Activitatea de cazare
Industria cazrii are o importan social i economic deosebit n societatea
contemporan. n multe din rile dezvoltate i cele mari, receptoare de turiti, numrul celor
care au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depete populaia total a rii.
Unele studii au indicat faptul c pentru fiecare sum de bani cheltuit n hoteluri de un
turist, triplul acestei sume este cheltuit pentru alte bunuri i servicii de ctre acesta.
Hotelul este structura de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la
dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de
servicii specifice i dispune de recepii i de spaii de alimentaie public n incint. Serviciul de
cazare vizeaz crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna clienilor. Industria
hotelier a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea lor n activitatea
turistic, mbogindu-se cu noi funcii i tipuri de servicii. La nceput, existena hotelului a fost
legat de efectuarea unor deplasri n alte scopuri dect cele turistice, treptat dezvoltarea
circulaiei turistice atrgnd i dezvoltarea industriei hoteliere. Astfel, cca. 70% din existentul de
spaii de cazare se afl amplasat n zone de interes turistic.
Serviciul de cazare reprezint, alturi de cel de transport, alimentaie public i agrement,
una din prestaiile de baz solicitate de turist pe durata cltoriei sale i, totodat, un factor
important de stimulare a cererii turistice. Coninutul acestui serviciu este determinat de faptul c
obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci s aib o
funcionalitate complex. De asemenea, n managementul serviciilor de cazare se va ine seama
c aproape jumtate din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turist n incinta unitii
hoteliere.
Din punctul de vedere al celor ce-l folosesc, hotelul este o instituie comercial de
ospitalitate care i ofer facilitile i serviciile sale spre vnzare. Conceptul de hotel cuprinde
urmtoarele elemente:
Amplasarea ncadreaz hotelul ntr-un anumit mediu geografic (staiune turistic, ora,
apropierea unei ci de comunicaie, etc.). Exist o relaie direct ntre acest factor i tipul de
cazare i servicii oferite.
Facilitile cuprind spaii de cazare, restaurante, baruri, spaii pentru conferine,
negocieri, spaii pentru agrement (piscine, saune, camere pentru gimnastic etc.).

26

Serviciile cuprind disponibilitatea i msura n care sunt oferite prestaii clienilor prin
facilitile de care dispune hotelul. Stilul i calitatea acestora influeneaz eficiena hotelului.
Imaginea, definit ca fiind modul n care hotelul este privit i receptat de ctre clienii
actuali i poteniali. Ea este un produs secundar al amplasrii, facilitilor, serviciilor, dar este
sporit de: numele hotelului, ambiana etc.
Preul exprim valoarea dat de hotel serviciilor sale, innd cont de amplasare,
faciliti, servicii, imagine i satisfacia clienilor din aceste elemente.

2.6. Clientela
Potrivit aprecierilor cabinetului de studii specializate Horwath, n timp, natura
produsului hotelier trebuie s evolueze potrivit nevoilor clienilor. De aceea, cunoaterea
clientelei, adesea cosmopolite i cu motivaii de cltorie diverse, este o condiie obligatorie.
Analiza are la baz culegerea sistematic, zilnic a informaiilor referitoare la:
- originea clienilor (ara de provenien)
- mijlocul de transport utilizat
- tipul clientelei (individual sau de grup, cu sau fr rezerve, V.I.P., client obinuit al
casei)
- cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul insusi etc)
- sursa de informare cu privire la existena hotelului (n felul acesta poate fi determinat
eficiena unei campanii promoionale, de exemplu)
- motivele voiajului i sejurului
Culegerea informaiilor se face prin completarea de ctre fiecare client a fiei de anunare
a sosirii i plecrii turitilor, n conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidena i
asigurarea securitii turitilor n structurile de primire turistice, precum i printr-un chestionar de
satisfacie (pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) pus la
dispoziie n camer. Informaiile sunt centralizate la nivel de lun i an, urmrindu-se evoluia
indicatorilor de-a lungul ultimilor 3-5 ani.
Cu privire la motivele voiajului i sejurului, Organizaia Mondial a Turismului (O.M.T)
promoveaz clasificarea din fig. 2.1.( anexa 2 ).

ntre aceste motive, nu pot fi omise

urmtoarele: vacan-sejur i tranzit, sejur scurt de agrement (turism de week-end sau de


proximitate), cur terapeutic (termalism, talazoterapie, repunere n form), pelerinaj (religie),
festivaluri (cultur), familiale (vizite la prini sau prieteni), afaceri, afaceri i vacan
(combinate), excursii (pentru serviciile de mas), serviciile de alimentaie n favoarea
localnicilor, care ndeplinesc i funcia de prescriptori pentru clienii-turiti.
27

n esen, criteriul motivaiei genereaz dou segmente majore de clientel: de afaceri


care reprezint un sfert din clientela mondial total i de agrement (considerat uneori ca
adevrata expresie a turismului).

Vizitatori

TURITI

Vizitatori de o zi

MOTIVUL PRINCIPAL
AL VIZITEI
LOISIR I
VACAN
-Relaxare
- Manifestri culturale
-Sntate
-Practicarea sporturilor
(neprofesioniti)
-Alte motive de voiaj,
loisir i vacan

AFACERI I MOTIVE
PROFESIONALE
- Reuniuni
- Misiuni
- Voiaje de stimulare
- Afaceri
- Diverse

ALTE MOTIVE
DE VOIAJ
-Studii
- Tratamente
medicale
- Tranzit
- Motive diverse

Fig. 2.1 Clasificarea motivelor voiajului i sejurului


(O.M.T.)

2.6.1.Tipologia clienilor
Pentru a putea presta servicii de calitate, personalul din hotelrie trebuie s cunoasc bine
tipologia clienilor i s intuiasc comportamentul de consum al acestora. Clienii au viziuni i
percepii diferite asupra produsului hotelier, i implicit n ceea ce privete comportamentul
personalului, ei fiind diferii din punct de vedere structural i comportamental23.
Clienii unui hotel se pot clasifica n diferite categorii, dup urmtoarele criterii:
23

Zaharia Valentina Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie, Editura Lumina Lex,
Bucuresti, 2002, pag. 127

28

Clieni poteniali
Clieni poteniali

Poziia fa de ofert

Clieni poteniali

Clieni poteniali
Clieni efectivi

Fig. 2.2. Clasificarea clienilor n funcie de ofert


Observaie: Idealul oricrui hotel este de a transforma ct mai muli clieni poteniali, n
clieni, efectivi, cu minimum de efort.

Clieni multumiti
Care nu fac reclamatii
Atitudinea fa de ofert

Care fac reclamatii


Clieni nemultumiti

Care revin n hotel


Care nu mai revin n hotel

Clieni indiferenti

Care revin n hotel


Care nu mai revin

Fig. 2.3. Clasificarea clienilor n funcie atitudinea fa de ofert


Observaie: Cei mai de nedorit clieni sunt cei indifereni i cei nemulumii care nu fac
reclamaii, dar nici nu mai revin n hotel.

29

0-3 ani
copii

4-7 ani
8-14 ani

Vrsta

adolesceni

15- 19 ani

tineri

20-30 ani
31- 45 ani

aduli

46- 60 ani

seniori

peste 61 ani

Fig. 2.4. Clasificarea clienilor n funcie de vrst


Observaie: Fiecare grup de vrst se caracterizeaz prin anumite particulariti,
avnd un anumit comportament de consum influenat de etapa din ciclul de via n care se
afl.

Clieni sosii pentru prima dat n hotel

Clieni ocazionali (cu frecven mic de revenire)


Frecvena de apelare la
oferta hotelier
Clieni cu o frecven mare de revenire

Clienii casei

Fig. 2.5. Clasificarea clienilor n funcie de frecvena de apelare la oferta


hotelier

30

Observaie: Fiecare hotel, conform politicii sale de fidelizare, stabilete criteriile n baza
crora un client poate primi statutul de client al casei, pornind de la frecvena de revenire sau de
la sejurul mediu anual.

Clieni obinuii

Statutul i
importana social

Clieni importani

Clieni VIP

Fig. 2.6. Clasificarea clienilor n funcie de statut i importan social


Observaie: Clieni VIP (engl. very important person) pot fi personaliti din diferite
domenii: economic, politic, cultural, sportive, religios, etc.

Clieni n interes de afaceri


Clieni n tranzit
Clieni participani la congrese, reuniuni
Clieni sosii n pelerinaj
Motivaia
Clieni venii n vacan
Clieni venii la tratament
Clieni sosii pentru competiii sportive
Fig. 2.7. Clasificarea clienilor n funcie
de motivaia deplasrii
Alte motive

Observaie: Turismul de afaceri este cel mai dinamic, numrul celor care cltoresc n
interes de serviciu sau pentru participarea la reuniuni, simpozioane, congrese, fiind n continu

31

cretere. Creterea ponderii turismului de afaceri a determinat specializarea serviciilor


hoteliere24.

care au apelat la o agenie de turism


Clieni
individuali
care sau adresat direct hotelului
Forma de
organizare

Grupuri
organizate

intermediai de o agenie de turism

constituii n cadrul altor organizaii

Fig. 2.8. Clasificarea clienilor n funcie de forma de organizare

din localitate

Clieni
romni

din alt localitate

Proveniena

din rile limitrofe


Clieni
strini

din Europa
de pe alte continente

Fig. 2.9. Clasificarea clienilor n funcie de provenien


Observaie: Pentru clienii strini hotelierul reprezint ambasadorul ospitalitii
romneti.
Clienii unui hotel sunt diferii unii fa de alii, ei putnd fi analizai din toate punctele de
vedere, conform criteriilor prezentate. Fiecare client are anumite trsturi de caracter si propriul

24

Camarda, A.L., Economie i gestiune hotelier, Editura Omnia UNI S.A.S.T., Braov, 2005, pag. 133

32

su mod de manifestare, fapt ce determin tratarea lui n mod unic, cu maxim atenie i
solicitudine, de ctre ntreg personalul hotelier.
Pentru hotel, clientul reprezint un oaspete ateptat, mobilul ntregii activiti. Fiecare
client trebuie considerat unic, meritnd tratamentul cel mai politicos posibil din partea
hotelierului care trebuie s-i anticipeze preferinele si s-i ofere servicii de cea mai bun calitate,
cu promptitudine, solicitudine si profesionalism, n condiii de securitate25.
Ateptrile clienilor sunt diferite datorit faptului c fiecare persoan reprezint o
individualitate, existnd diferene de educaie, mediu de provenien, venituri, vrst, sex,
profesie etc. Cu toate acestea, se poate considera c marea majoritate a clienilor cltoresc
pentru a iei din sfera cotidian, din stresul i complexitatea problemelor de zi cu zi, fiecare
dorind26:
s fie primit cu cldur;
s fie recunoscut i tratat n mod unic;
s i se ofere o camer confortabil i curat;
s se odihneasc bine;
s mnnce bine i variat;
s beneficieze de o ambian plcut;
s i se presteze serviciile prompt i corect;
s beneficieze de o ofert inedit, variat i atractiv;
s-i ating obiectivele care au determinat deplasarea i sejurul.
Iar toate acestea s fie oferite n acelai loc (hotel) i la un pre ct mai rezonabil.
Din studiile efectuate n rndul clienilor s-a observat c muli dintre ei nu au mai apelat
la serviciile unui hotel, mai ales n cazul hotelurilor de categorie superioar, datorit faptului c
nu s-au simit ca acas", pentru c:
nu au fost tratai cu atenie i solicitudine;
nu le-au fost recunoscute i respectate preferinele;
personalul din recepie nu a folosit numele clientului n formulele de adresare;
comportamentul ntregului personal a fost total necorespunztor.
Clienii sunt ngduitori i tolerani atunci cnd apar disfuncii la nivelul dotrilor,
echipamentelor i instalaiilor, dar sancioneaz aspru comportamentul incorect al personalului.
25

G. Stnciulescu i colectivul, Evaluarea ntreprinderilor hoteliere. Ofert hotelier mondial, Ed. Uranus,
Bucureti, 2003, pag. 194
26
Dobrescu, E., Stavrositu, S., Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactic i Pedagogic R.A., Bucureti,
2003,pag. 141

33

Modul cel mai simplu de a afla ce dorine are clientul este acela de a ne pune n locul lui,
mai precis n pantofii lui" i nu n pielea lui". Marile companii hoteliere au contientizat
importana unei atitudini pozitive a personalului n raport cu clienii, fapt ce a dus la elaborarea
unui program prin care lucrtorii petrec o zi pe an n calitate de clieni ai hotelului, n acea zi ei
pot s analizeze mai bine atitudinile i s aprecieze calitatea muncii prestate, privind ca ntr-o
oglind.
2.6.3. Clientela de afaceri
Segmentul clientelei de afaceri regrupeaz toate sejururile n interes de serviciu, inclusiv
participarea la reuniuni i trguri, voiaje-recompens, personalul de antier, mesele de afaceri. n
bugetul marilor ntreprinderi, cheltuielile cu stagiile de formare profesionala ocup locul 3, dup
cele aferente procurarii materiei prime i de personal. ( anexa 3 ).
Clientela de afaceri se dovedete foarte sensibil la eficacitatea sistemelor de rezervare i
confortul oferit de echipamentele disponibile.
Particulariti ale cererii pot fi identificate i pentru fiecare subsegment de clientel de
afaceri n parte:
A. Pentru intlnirile profesionale, categoria hotelului variaz n funcie de nivelul
ierarhic al clientului, dar i de regulile fiecrei ntreprinderi. Cel mai adesea este vorba de hotel
2*. Condiiile de confort considerate indispensabile sunt de ordin funcional: restaurant integrat
n hotel, condiii de acces i parcare.
B. Congresele i seminariile, trgurile, saloanele i expoziiile atrag un numr
important de clieni pretenioi, care percep sejurul ca o form de a fi valorizai i motivai.
Tipurile de manifestri sunt foarte variate.
C. Voiajele incentive (stimulent) sunt destinate s recompenseze i s motiveze
revnztorii urmare a unui concurs sau salariai merituoi. Sunt voiaje de grup, relativ
rspndite, ai cror participani se dovedesc a reprezenta subsegmentul de clientel de afaceri cea
mai exigent fa de calitatea prestaiilor.

2.6.4.Vacanierii
n statisticile date publicitii n Frana, vacanier este orice persoan aflat ntr-o
deplasare de cel puin patru zile consecutive, petrecute n afara domiciliului su, pentru alte
motive dect cele profesionale, de studii sau de sntate. Deci, este vorba despre sejururi de
agrement (vacane), fr a fi incluse sejururile de scurt durat (week-end)

34

Dac n Frana peste 80% din oamenii de afaceri aflai n deplasare recurg la serviciile
hotelurilor, situaia se schimb radical n cazul vacanierilor. Motivaiile principale ale unui
asemenea comportament rezid n:
a) tendina de generalizare a vacanelor, ceea ce a deplasat ateptrile turitilor ctre
formule mai puin pretenioase, mai simple i mai economice dect hotelul
b) dup epoca sun, sea, see, creia i-a fost caracteristic apariia turismului de mas i
dezvoltarea staiunilor de litoral, pentru care modul de petrecere a timpului era s nu faci nimic
(rien-faire, n anii 70 i-au fcut apariia trei non-valori s vezi (voir), adic s vizitezi; s
faci(faire), sport de exemplu. Noile valuri de turiti nu mai acord o mare importan condiiilor
de cazare.
Hotelierul nu poate face abstracie de formulele alternative care sunt expresia concurenei
directe. El trebuie s cunoasc i s satisfac nevoile i gusturile clienilor, n dinamica lor.
Ce determin vacanierii s prefere alte forme de cazare? Potrivit rezultatelor unor
anchete, se aduc urmtoarele obiecii:
a) hotelul este prea scump, apreciaz 60% dintre persoanele interogate
b) hotelul nu este adaptat sejurului n familie, cu copii, dup prerea a 80% dintre
subieci
c) hotelul impune prea multe constrngeri, mergnd de la programul de servire a mesei,
pn la imposibilitatea generic de a te manifesta liber i de a face ce vrei, fr s deranjezi pe
cineva
d) hotelul induce o lips de autenticitate, datorit amenajrii impersonale a camerelor, a
cror intimitate, n plus, nu permite un contact real cu locul de sejur
e) hotelul genereaz un amestec confuz de tristee, singurtate, plictiseal i nesiguran
f) hotelul este perceput ca fiind frecventat de o populaie nstrit, snoab chiar i, prin
urmare, ca o form de exclusivism

CAPITOLUL 3. CALITATEA SERVICIILOR N INDUSTRIA HOTELIER

35

3.1. Asigurarea calitii serviciilor hoteliere


Satisfacerea clientului i profitabilitatea firmei sunt legate de calitatea produsului i
a serviciului. Un nivel ridicat de calitate va determina o satisfacie mai nalt a clientului,
permind practicarea unor preuri mai mari i adesea reducerea costurilor.
Prin urmare, strategiile de mbuntire a calitii duc n mod normal la creterea
profitabilitii. Sarcina mbuntirii calitii produselor i a serviciilor trebuie s fie o prioritate.
Cei mai muli clieni nu mai tolereaz produse sau servicii de calitate slab sau medie. Firmele
din ziua de azi nu mai au alt posibilitate dect s adopte managementul calitii totale dac
doresc s rmn n curs, adic s fie profitabile.
Calitatea este cea mai bun asigurare pe care o poate avea o firm pentru pstrarea
clienilor, cel mai bun mijloc de aprare mpotriva concurenei i singura modalitate de susinere
a dezvoltrii firmei i de impulsionare a ctigurilor.
Calitatea a fost definit n mai multe moduri: "conformitatea cu destinaia produsului /
serviciului", "conformitatea cu cerinele clienilor" sau "lipsa contradiciilor"27.
Societatea American pentru Controlul Calitii definete calitatea ca fiind totalitatea
caracteristicilor unui produs sau serviciu care susin capacitatea acelui produs / serviciu de a
satisface anumite nevoi28. Prin aceast definiie se sugereaz c o firm ofer ceva de calitate ori
de cte ori un produs sau serviciu se ridic la / peste nivelul corespunztor nevoilor, cerinelor i
ateptrilor clientului. O firm care satisface o mare parte din nevoile clientului pentru o
perioad lung de timp este o firm de calitate.
Este important s distingem ntre calitatea de performan i calitatea de conformitate.
Calitatea de performan se refer la nivelul la care un produs sau serviciu i ndeplinete
funciile sale. Calitatea de conformitate se refer la lipsa defectelor i la consistena cu care un
produs furnizeaz un anumit nivel de performan.
Calitatea total este cheia crerii valorii i satisfacerii clientului, motiv pentru care ea
trebuie s fie o preocupare a tuturor firmelor.
Managerii au un rol important n definirea calitii i oferirea pe pia a unor produse i
servicii de calitate superioar. In primul rnd, ei au o mare responsabilitate n ceea ce privete
identificarea corect a nevoilor i a cerinelor clienilor. Nu n ultimul rnd, ei trebuie s pstreze
legtura cu clienii dup vnzarea produselor sau prestarea serviciilor, pentru a se convinge c
acetia sunt satisfcui.

27
28

S.Ciurca, N.Dragulescu, Managementul calitii totale, Ed.Economic, Bucureti,1995, pag 120


Olaru Marieta, Managementul calitii, Ed.Economic, Bucureti,1995, pag. 23

36

Managerii firmei trebuie s neleag bine noiunile de "valoare pentru client" i


"satisfacia a clientului". Valoarea oferit clientului este diferena dintre valoarea total
perceput de client i costul total suportat de acesta 29. Clienii vor alege, n mod normal, oferta
care le va maximiza valoarea de care vor beneficia.
Satisfacia clientului30 este resimit de cumprtori atunci cnd beneficiaz de un produs
sau un serviciu care se ridic la nivelul ateptrilor. Clienii sunt satisfcui atunci cnd
ateptrile le sunt confirmate i ncntai cnd ateptrile le sunt depite de rezultatul folosirii
produsului sau serviciului.
In cazul serviciilor hoteliere, clienii satisfcui rmn fideli hotelului respectiv pentru o
perioad mai ndelungat, revenind n acel hotel de cte ori au posibilitatea, sunt mai puin
sensibili fa de pre i vorbesc favorabil despre firm.
Satisfacia cumprtorului depinde, n mod hotrtor, de rezultatele utilizrii produsului
turistic raportate la nevoile i ateptrile sale. Acoperirea corespunztoare a nevoilor
cumprtorului stimuleaz revenirea acestuia la agenia de turism pentru noi achiziii,
determinndu-i ,cel mai adesea , s recomande produsul respectiv i altor persoane. Satisfacerea
necorespunztoare a nevoilor respective va avea efecte negative asupra cumprtorilor n cauz,
dar i asupra clienilor poteniali privind deciziile de achiziie pe care acetia le vor mai lua n
viitor.31
Managementul calitii totale se bazeaz pe urmtoarele premise:
1. Calitatea se reflect n ochii clienilor. Calitatea trebuie s nceap cu nevoile clienilor
i s se sfreasc cu percepiile acestora, mbuntirea calitii are efect doar atunci cnd este
perceput de client.
2. Calitatea nu trebuie s se reflecte doar n produsele sau serviciile firmei, ci n fiecare
activitate a acesteia. Calitatea total nu este doar un capriciu, ea este un element adnc
nrdcinat n principiile filozofiei umane.
3. Calitatea impune un angajament total din partea salariailor. Calitatea devine realitate
numai n firmele ai cror salariai se angajeaz fa de aceast noiune i care au motivaia i
pregtirea de a o transpune n realitate. Firmele de succes elimin barierele care exist ntre
compartimente. Angajaii lucreaz ca o echip al crei scop este s nfptuiasc procesele de
baz i s obin rezultatele dorite.
29

N.Drgulescu, De la calitatea controlat la calitatea total, Ed.Alternative, Bucureti, 1995, pag 28


Stnciulescu, G., (coord.), Evaluarea ntreprinderii hoteliere. Oferta hotelier mondial, Editura Uranus,
Bucureti, 2003, pag. 98
31
P.Nistoreanu,V.Dinu,A.Nedelea,Producia i comercializarea serviciilor turistice,Ed. Didactic i Pedagogic,
Bucureti, 2004, pag.73
30

37

4. Calitatea presupune existenta unor parteneri de "nalt calitate". Calitatea poate fi


obinut numai de acele firme ai cror parteneri ofer, la rndul lor, calitate. Prin urmare, o firm
bazat pe calitate trebuie s lucreze cu furnizori i distribuitori de nalt calitate.
5. Un program axat pe probleme calitii nu poate salva un produs sau serviciu slab
conceput.
6. Calitatea se poate mbunti ntotdeauna. Cea mai bun modalitate de mbuntire a
calitii este de a compara performanele firmei cu cele mai bune performane obinute n
domeniul respectiv de activitate, n intenia de a le egala sau chiar depi.
7. mbuntirea calitii impune uneori salturi uriae32. Dei forma trebuie s acioneze
pentru o continu mbuntire a calitii, ea va fi nevoit din timp n timp s fac salturi mari n
ce privete calitatea. Firmele pot nregistra mici mbuntiri ale calitii desfurnd o activitate
intens. Marile performane n domeniul calitii impun gsirea unor soluii noi i inteligente.
8. Calitatea nu cost mai mult. Unii manageri susin c pentru a obine un spor calitativ
vor trebui s cheltuiasc mai mult i s reduc ritmul n care se realizeaz producia. A
mbunti calitatea nseamn a nva "s faci lucrurile bine de prima oar". Calitatea este
"ncorporat" n produs sau serviciu.
9. Calitatea este necesar, dar poate s nu fie suficient. mbuntirea calitii este
necesar pentru satisfacerea nevoilor unor clieni din ce n ce mai pretenioi. n acelai timp, o
calitate mai nalt nu nseamn ntotdeauna un avantaj hotrtor, mai ales o dat ce i ceilali
concureni i mbuntesc calitatea n aproape aceeai msur.
10. Calitatea presupune un angajament pe termen lung. O abordare de scurt durat a
calitii poate s duc la un dezastru. Mrind ateptrile salariailor legate de calitate, trebuie
oferite i mijloacele pentru a face lucrurile n mod diferit.
Managementul calitii totale a devenit o strategie de baz n satisfacerea clientului i
rentabilizarea activitii firmei. Managerii firmelor trebuie s neleag modul n care clienii
percep calitatea i trebuie s le ofere o. calitate superioar celei oferite de concuren 33. Oferirea
calitii presupune implicarea total a conducerii i angajailor, precum i existena unor sisteme
adecvate de msurare a rezultatelor i de recompensare.
Ciclul calitate rentabilitate
Una dintre cele mai importante-modaliti de evideniere a unui hotel o constituie
mbuntirea continu a serviciilor proprii n comparaie cu cele ale concurenei. Pentru
32

Rondelli, V., Cojocariu, S., Managementul calitii servicilor din turism i industria ospitalitii, Editura THRCG, Bucureti, 2004, pag. 152
33
Maria IoncicEconomia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Ed. Uranus, Bucureti, 2006, pag.
101

38

realizarea acestui obiectiv, el trebuie s presteze fiecare serviciu la nivelul dorit de consumatori
i chiar s depeasc nivelul respectiv34.
Ateptrile consumatorilor sunt determinate de experimentele lor anterioare, de
comunicaiile n legtur cu serviciile respective i, n special, de publicitatea fcut de hotelier.
Ei aleg un anumit hotel n funcie de aceste criterii, iar dup efectuarea prestaiei compar
nivelul receptat de cel dorit, n viitor vor reveni la hotelul respectiv numai n situaia n care
serviciul receptat este la acelai nivel sau la nivel superior ateptrilor lor.
Cnd se discut de calitatea serviciilor se are n vedere, de fapt, calitatea servirii/respectiv
toate elementele ce concur - direct sau indirect - la realizarea acestuia:

confortul unitii de cazare sau de alimentaie, precum i calitatea i varietatea

sortimental a produselor i serviciilor oferite consumatorilor;

comportamentul personalului de vnzare; prezentarea serviciilor i informaiilor la

locul vnzrii;

timpul de servire.

Fiecare dintre elementele menionate au o importan deosebit pentru calitatea servirii.


Trsturile i comportamentul personalului i pun amprenta cel mai vizibil asupra
calitii procesului de servire.
Datorit specificului i complexitii activitii hoteliere, calitatea de bun lucrtor nu se
poate improviza, ci reprezint rezultatul unei pregtiri complexe, nsuit prin perseveren i
pasiune, deoarece munca n sectorul hotelier este "o problem a contactului uman", ale crei
caliti incumb mai multe cerine, printre care:
Trsturile de temperament care se refer, n principal, la: sociabilitate,
comunicativitate, operativitate, dinamism, optimism, spirit de adaptare, calm i rbdare n
relaiile cu clientul, etc.
Aptitudini intelectuale, profesionale i trsturile de caracter.
Aptitudinile intelectuale se concretizeaz n capacitatea lucrtorului de a percepe i de a
transmite ceea ce este esenial, respectiv n:
Spirit de observaie i de iniiativ;
Capacitatea de a gndi raional, concret i rapid;
Capacitatea de nelegere i receptivitate prompt;
Limbaj bogat, coerent, convingtor, etc.

34

Lupu, N., Hotelul. Economie i management; editia a VI a, Editura CH Beck, Bucureti, 2010, pag. 213

39

Aptitudinile profesionale presupun o nsuire temeinic att a cunotinelor profesionale,


ct i a celor generale (de informare general).
Trsturile de caracter au n vedere mai multe laturi comportamentale, respectiv:
Atitudinea fa de client, care impune: politee, sinceritate, respect, arta de a asculta i
a se face ascultat, stpnirea de sine, promptitudine, etc.;
Atitudinea fa de munc i profesie, care cere: cinste, contiinciozitate, disciplin,
ordine, seriozitate n munc, grad nalt de solicitudine, etc.;
Atitudinea fa de propria persoan, respectiv: demnitate, modestie, receptivitate la
nou, exigen, creativitate, etc.;
Atitudinea fa de, patrimoniu, care implic: spirit de gospodrire, de conservare i
pstrare, de reparare i ntreinere, de valorificare superioar, etc.
Toate aceste aspecte prezint o deosebit importan prin faptul c nivelul de calificare a
personalului hotelier, amabilitatea i politeea, adaptarea lui la cerinele i exigenele
consumatorilor determin att un nalt nivel de servire a clientelei hoteliere, ct i asigurarea
eficienei economice i a profitabilitii hotelului.
Timpul de servire reprezint timpul scurs ntre momentul solicitrii de ctre consumator
a unui serviciu (cazarea n hotel, servirea mesei etc.) i momentul nceperii consumului35.
Timpul de servire are multiple implicaii att pentru hotelier, ct i pentru consumatori:
Pentru hotelier reducerea acestuia reprezint o cale important de cretere a
productivitii muncii personalului de vnzare (n decursul unei perioade sunt servii mai
muli consumatori), precum i un mijloc prin care hotelierul i realizeaz volumul desfacerilor
planificate;
Pentru consumator timpul de servire reprezint o latur a calitii vieii, un element
care indic gradul de satisfacere a nevoii de consum. De exemplu, nu este lipsit de importan ct
timp din durata unui sejur turistul ateapt s fie cazat i s serveasc masa la restaurant.
De modul n care este condus sectorul desfacerii depind, n final, rezultatele economice
ale hotelului, deoarece nu este suficient doar realizarea unor servicii de foarte bun calitate, ci i
determinarea clienilor s le achiziioneze i apoi s revin n unitate.
3.2. Controlul calitii serviciilor

35

Dobrescu, E., Stavrositu, S., Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactic i Pedagogic R.A., Bucureti,
2003, pag. 152

40

Pentru mbuntirea permanent a calitii serviciilor36 i descoperirea eventualelor


deficiene n activitatea de deservire a clienilor este indicat executarea unor controale regulate
asupra bazei de cazare. Astfel exemplificm un model de Check list al camerei: ( anexa 4 ).
3.3. Comportamentul profesional n hotelrie
Industria hotelier este o component a industriei turismului 37, fiind o activitate
economic din sfera serviciilor i, ca orice domeniu economic, este reglementat printr-un
ansamblu de acte normative - legi, regulamente, norme de aplicare - prin care se asigur un cadru
unitar de desfurare a activitilor, stabilind anumite standarde privind calitatea serviciilor si
comportamentul adecvat n relaiile cu clienii.
Importana industriei hoteliere este major, ntruct prin intermediul acesteia se deruleaz
principalele servicii:
Cazarea (asigur odihna turitilor)
Restauraia (asigur alimentaia turitilor)
n afara acestor servicii care satisfac necesitile vitale (primare) ale turitilor, industria
hotelier trebuie s rspund i altor nevoi sau cerine, superioare, ale acestora, cum ar fi:
recunoaterea statutului social, dorina de cunoatere a unei alte culturi sau tradiii, petrecerea
agreabil a timpului etc.
Fiecare structur de primire turistic are anumite particulariti care se rsfrng i asupra
naturii i caracteristicilor produselor (serviciilor) oferite, ntre serviciile prestate de diferite
hoteluri pot exista elemente identice din punct de vedere structural, dar ntotdeauna vor exista i
elemente de difereniere, cum ar fi calitatea serviciilor, comportamentul personalului etc.
3.3.1. Elementele comportamentului profesional
n domeniul serviciilor, n spe n activitatea hotelier, efectele comportamentului
profesional se rsfrng direct asupra calitii serviciilor, respectiv asupra percepiei clienilor
privind calitatea acestora. De aceea comportamentul profesional este o necesitate obiectiv n
organizarea i funcionarea tuturor activitilor hoteliere, cu implicaii majore i pondere mare n
rezultatele acestora. Spre deosebire ns de componentele de natur material ale serviciilor
hoteliere, efectele comportamentului profesional sunt greu previzibile si, totodat, greu
reversibile n timp, pentru c acestea sunt generate de numrul, structura, nivelul de pregtire i
de motivaia personalului n ansamblul su.
36

Stnciulescu, G., (coord.), Evaluarea ntreprinderii hoteliere. Oferta hotelier mondial, Editura Uranus,
Bucureti, 2003, pag. 128
37
Rodica Minciu, Economia turismului; Editia a III-a ravazuta si adaugita; Editura Uranus, Bucuressti, 2004, pag.
121

41

Comportamentul profesional reprezint manifestarea integrat i integratoare a


persoanei fa de mediul i procesul de munc, totalitatea reaciilor individuale la sarcinile
profesionale. Acesta implic38:
componente intelectuale, pregtirea profesional, experiena de munc, nivelul
aptitudinilor;
componente structurale, setul deprinderilor i obinuinelor;
componente intenionale: motivaia, interesele, aspiraiile;
componente emoionale: dragostea pentru munc i profesie;
componente

etice:

atitudinile

morale

manifestate

procesul

muncii

profesionalismul.
Comportamentul profesional se educ n familie, n coal si colectivul de munc,
reprezentnd un factor esenial al integrrii psiho-socio-profesionale i al succesului n munc.
Din ultima afirmaie rezult c o persoan dobndete un anumit comportament
profesional ca rezultat al evoluiei sale n timp, n urma unor acumulri cantitative i calitative,
ca rezultat al efortului propriu si al interaciunii cu factorii externi reprezentai de : familie,
societate, grupurile de referin i locul de munc.
Comportamentul individual reprezint baza care, n timp, prin nsuirea si respectarea
normelor i regulilor specifice activitii hoteliere, genereaz comportamentul profesional39.
Cheia succesului oricrui hotel const n calitatea personalului, aceasta fiind generatoare
de efecte pozitive att pentru client, ct i pentru hotel 40. Condiiile pe care trebuie s le
ndeplineasc o persoan pentru a putea fi un bun hotelier sunt exprimate prin:
Cerine fizice nfiare, abiliti senzoriale, starea sntii;
Cerine intelectuale grad de inteligen i capaciti intelectuale;
Cerine educaionale studii, calificare, cunotine de cultur general, limbi strine;
Cerine psihice capaciti psihice, trsturi de temperament;
Cerine morale trsturi de caracter.
Comportamentul profesional se formeaz, se modeleaz i se perfecioneaz de-a lungul
timpului printr-un proces amplu de nvare i prin experien profesional. Primele elemente de
comportament se formeaz n familie, apoi se nsuesc n procesul de educaie i formare
profesional, n cadrul instituiilor specializate41. Urmtoarea etap se realizeaz n cadrul
38

D.A.Stanculescu,A.A.Cristea, & CO, Tehnologie hotelier Front Office, Gemma Print ,Buc.2002, pag.117
D.A.Stanculescu,A.A.Cristea, & CO, op. cit., pag.117
40
Mihail, A., .a., Tehnologie hotelier, Editura GEMMA Print, Bucureti, 2002, pag. 172
41
Stavrositu, S., Arta serviciilor in restaurante, baruri si hoteluri, Editura Dobrogea, 2001, pag. 182
39

42

hotelului att prin instruirea la locul de munc i familiarizarea cu specificul acestuia, ct i prin
activitatea direct n relaiile cu colaboratorii i efii direci.
Comportamentul profesional reprezint o sum de atitudini pozitive care se manifest n
relaiile cu clienii, colegii i personalul de conducere. Acestea au la baz reguli, norme i
principii generale i specifice fiecrui hotel. Dintre normele i regulamentele care stau la baza
comportamentului profesional n hotel, amintim:
Statul de funcii si organigrama hotelului - prezint poziia fiecrui

angajat n

organizaie, respectiv relaiile de colaborare i subordonare;


Fia postului - cuprinde cerinele specifice postului, atribuiile i sarcinile specifice,
nivelul de competen;
Contractul individual de munc - definete poziia angajatului, drepturile i obligaiile
angajailor, normele de conduit general;
Regulamentul de ordine interioar - cuprinde norme generale de comportament
valabile pentru toi angajaii;
Regulamentul hotelier - cuprinde elemente generale, preluate din Regulamentul
Hotelier Internaional, i elemente specifice de politic hotelier, modalitile de soluionare a
diferitelor situaii speciale;
Standardele operaionale de servicii i de calitate,specifice hotelului.
Comportamentul hotelierului i, n special al lucrtorului din recepie, se manifest prin
mai multe elemente, unele dintre ele fiind native, altele dobndite. Dintre cele mai importante
elemente constitutive ale comportamentului profesional amintim: eul fizic, statutul social (eul
social), cultura, comunicarea, personalitatea, caracterul, motivaia.
3.3.2.Satisfactiile clienilor
Singura alternativa viabila pentru succesul unei companii este cresterea vanzarilor,
consecinta normala a intensificarii concurentei si, deci, a reducerii marjelor de profit. Doua
posibilitati are organizatia pentru cresterea vanzarilor: fidelizarea clientilor actuali si atragerea de
noi clienti. A doua varianta este mult mai costisitoare decat prima deoarece cere eforturi mai
mari de marketing, in timp ce fidelizarea clientilor se obtine printr-o crestere a satisfactiei lor.
( anexa 5 ).
Se intampla foarte des ca, datorita crizei permanente de timp, eforturile angajatilor sa se
indrepte spre problemele curente si presante, pierzandu-se din vedere exact nevoile si satisfactia
clientului. Ba mai mult, uneori se intampla ca tocmai "pretentiile" clientului sa devina cauza

43

starii de frustrare a angajatiilor. Meritul training-ului este ca reabiliteaza clientul si ajuta angajatii
sa abordeze orice activitate din perspectiva necesitatii de a-l satisface.
3.4. Comunicarea element de baz n desfurarea activitii hoteliere
Comunicarea este vital pentru buna funcionare a hotelului, precum i n relaiile cu
clienii. Disfunciile nregistrate n procesele de comunicare creeaz mari probleme n realizarea
serviciilor pentru clieni, ducnd implicit la nemulumiri i reclamaii.
ntr-o organizaie, cum este i hotelul, procesul de comunicare are urmtoarele aspecte42:
A. Comunicarea organizaional
I.

interdepartamental
1) pe vertical - ex: ntre conducerea hotelului i departamentul de recepie
2) pe orizontal - scris sau verbal, ex: Recepie - Etaj, Recepie Restaurant, Recepie-

Tehnic, Recepie Alte departamente prestatoare de servicii suplimentare (agrement, transport,


nchirieri, tratament)
II.

intradepartamental
1) pe vertical: descendent sau ascendent, scris sau verbal
2) pe orizontal: scris sau verbal
B. Comunicarea interpersonal
ntre angajai
formal
informal
ntre angajai i clieni
C. Tehnici de comunicare specifice
Prin natura i specificul su, activitatea din hotelrie presupune folosirea tuturor

tehnicilor i mijloacelor de comunicare, i anume :


Comunicarea verbal (oral):
direct
prin telefon
Comunicarea nonverbal (limbajul corpului):
inuta fizic i vestimentar
poziia corpului
distana i atitudinea fa de interlocutor
42

Dobrescu, E., Stavrositu, S., Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactic i Pedagogic R.A., Bucureti,
2003, pag. 125

44

mimica i gestica
Comunicarea scris (neverbal)
documente scrise manual sau tehnic
sisteme de telecomunicaii sau informatice
Specialitii n comunicare au demonstrat c peste 70 % din mesaje se transmit verbal i
c aproape 90 % din coninutul mesajelor este de natur nonverbal.
Avantajele comunicrii orale sunt:
- comunicarea uman creeaz un impact puternic;
- ea ofer posibilitatea folosirii vocii, a expresiilor faciale i a gesturilor pentru a ntri
cele spuse i simite;
- d posibilitatea verificrii att verbale ct i fizice (gesturi) a celor nelese de receptor;
- permite stabilirea unor relaii bune de prietenie;
- este rapid i poate fi folosit pentru a-l motiva pe receptor.
Dezavantajele comunicrii orale sunt:
- mesajul poate fi schimbat sau i poate pierde din claritate;
- atenia celui ce ascult poate slbi sau chiar devia;
- gesturile pot fi uneori interpretate greit;
- receptorul poate uita o parte din conversaie sau chiar toat conversaia;
- nu exist nici o dovad a celor spuse.
Avantajele comunicrii scrise sunt:
- poate fi alctuit n duplicat sau fotocopiat;
- se asigur dovada informaiilor comunicate
- este clar i poate mai bine structurat dect o conversaie;
Dezavantajele comunicrii scrise sunt:
- necesit mai mult timp de ct o comunicare oral;
- nu poi avea rspunsul pe loc;
- este mai costisitoare.
Studiile efectuate asupra calitii serviciilor i cunoaterii gradului de satisfacie a
clienilor conduc deseori la rezultate confuze, deoarece unii clieni nu manifest deschis
insatisfacia n materie de servicii.Motivul este simplu: n majoritatea cazurilor se apeleaz la
intervenia unei persoane care presteaz serviciul solicitat. n ochii clientului, exprimarea
nemulumirii echivaleaz cu incriminarea cuiva, cu punerea acestuia n dificultate i, de aceea,
n multe situaii clientul prefer s tac , dar nu s i trec cu vederea deficiena constatat.
45

Rezult c este esenial ca managerii s cunoasc gradul de satisfacie al clienilor, tiut


fiind faptul c de aprecierile pozitive ale consumatorilor va depinde reputaia i, implicit,
imaginea de marc a unitii prestatoare.43

CAPITOLUL 4. STUDIU DE CAZ - HOTELUL DECEBAL BACAU

43

Nistoreanu, P., .a., Producia i comercializarea serviciilor turistice, EDP-RA, Bucureti, 2004, pag. 129

46

4.1. Prezentarea general a hotelului Decebal Bacau


Cine a spus vechi? Ei bine, cine se gandeste la vechiul Bacau isi poate imagina strazile
pavate, casele marunte ale targovetilor de altadata sau chiar biserica Precista si Curtea
Domneasca ctitorita la sfarsitul sec. al XV-lea de catre Alexandrel, fiul lui Stefan cel Mare. Dar
nu va lasati pacaliti! Vechiul, cum staruim a-l numi aici ramane doar embrionul unui oras intr-un
nou oras.
Situat in centrul Moldovei, in municipiul Bacau, hotelul Decebal ( anexa 6 ) este un reper
pentru calatoriile oamenilor de afaceri romani sau straini in zona de est a Romaniei.
Hotelul Decebal este recent renovat si ofera conditii de cazare si masa la cele mai inalte
standarde de calitate.
Capacitatea hotelului este de 190 locuri in 61 de camere duble, 28 camere cu pat
matrimonial si 6 apartamente. Toate camerele sunt dotate cu aer conditionat, frigider, TV cu
program prin cablu, bai cu cada si dus reglabil si feonuri in dotare. Camerele sunt mari,
spatioase, au mobilier modern si toate au balcon. Complexul hotelier cuprinde o sala de
restaurant cu 250 locuri, un bar de hol cu 50 locuri.
Camerele au o suprafata aproximativa intre 18 si 22 metri patrati , excluzand balconul sau
veranda.
Sala de conferinte a hotelului ( anexa 7 ), avand 50 locuri, este dotata cu retroproiector si ecran si
este la dispozitia clientilor contra-cost.
Servicii oferite pentru oaspetii hotelului:
- pastrare valori
- parcare
- telefon international
- room service
- spalatorie

Restaurantul ( anexa 8 ) se remarca prin acoperisul partial acoperit cu sticla, care creaza
o atmosfera de spatiu, luminozitate si libertate. Cartea de meniu este aleasa cu grija, aici puteti
savura din cele mai diverse preparate traditionale sau internationale, precum si o gama larga de
vinuri si bauturi alese.
Sala de conferinte a fost special gandita si amenajata pentru a oferi cel mai bun mediu de
lucru, fie ca este vorba despre intalniri, simpozioane, prezentari, conferinte, cursuri sau lansari de
produse.
47

Amplasare
Hotelul Decebal este situat la km 0 al Bacaului, fiind recunoscut de catre toti clientii sai
ca un hotel primitor. Fiind oaspetele hotelului Decebal din Bacau, va veti bucura de dotari de
calitate si, de asemenea, veti avea la dispozitie internet wireless gratuit si un serviciu exclusivist aerotaxi.Hotelul este asezat ntr-o important zon comercial, avand in vecinatate Administraia
Financiar, Primria Municipiului i alte instituii publice.
1. Relatii cu mediul extern
Oferta
Constructia Hotelului Parc se desfasoara pe 11 nivele,S+P+M+9 etaje avand urmatoarele
functiuni:
NIVEL
Subsol
Parter

Mezanin
Etaj 1-12
Etaj 13

FUNCTIUNI
-ateliere department tehnic
-magazii
-spalatorie-curatatorie
-hol de primire
-receptie
-birou rezervari
-Sala Terra
-Restaurantul
-Bar
-Restaurant
-birouri receptie
Salile de conferinta
-spatii de cazare
-oficiu camerista
-depozit lenjerie
-spatii cazare
-oficiu camerista
-depozit lenjerie
-terasa

Cerere
Cererea serviciilor pe care Hotelul Decebal o are pentru serviciile sale este urmatoarea:
Nationalitate
- 60% romani
- 40% straini
Motivatii
- 90% clientela de afaceri
48

- 7% clientela loisir
- 3% alte motive.
Concurenta
Concurenta hotelului Decebal pe piata din Bacau este data de celalalte hoteluri din oras,
dintre acestea amintim:
- Hotel Moldova ***
- Hotel Dumbrava ***
- Hotel Bistrita ***

4.2. Serviciile hoteliere


Serviciile de baza

Cazarea

Hotel Decebal este onorata sa raspunda oricarei solicitari din partea dumneavoastra
referitoare la oferta noastra de produse si servicii, care in mod cert va va aduca reale satisfactii.
Misiunea noastra este sa oferim cea mai simpla, convenabila si eficienta metoda de a
satisface cerintele clientiilor nostri. In acest hote este promovata o cultura organizationala
puternica avand ca valoare fundamentala orientarea catre client.
Cazarea la Hotelul Decebal este la un standard ridicat, stralucitor, curat si modern.
Fiecare camera are :
acces gratuit internet wireless
control acces cu card
aer conditionat
telefon direct in camere
cablu TV
birou de lucru cu lampa
mobilier modern cu linie clasica
paturi confortabile
baie / dus / jacuzzi
cosmetice de inalta calitate
uscator de par
mini bar

49

Unele camere sunt destinate nefumatorilor si sunt disponibile la cerere. Hotelul este
situate chiar in inima Bacaului iar personalul nostru prietenos si competent va garanteaza o
sedere placuta si relaxanta.
Hotelul Decebal are un numar de 96 de camere, dispuse pe 11 etaje dintre care:
27 camere matrimoniale
61 camere single / duble
6 apartamente
Servicii periferice
Alimentatia
Restaurantul hotelului
Folosindu-ne de talentul, experienta, pasiunea si cunostintele noastre, noi dam
posibilitatea ca ceea ce cautati dumneavoastra sa poata deveni realizabil.
Restaurantul Decebal este una din locatiile Bacaului care se impune prin servicii de
mare clasa, prin rafinament si eleganta. Meniul international care cuprinde rafinamente culinare
de cea mai inalta calitate atragator prezentate, preparatele pregatite cu maiestrie unele chiar in
fata dumneavoastra intregesc o atmosfera de bun gust prin care dorim sa va satisfacem cele mai
exigente cerinte culinare si de buna dispozitie. Va asteptam intr-o atmosfera calda si prietenosa in
locatia restaurantului nostru.
Intrarea in restaurant se face chiar din holul de la intrarea in hotel. Intarea este prevazuta
cu un hol de intrare frumos ornamentate cu flori naturale , corpuri de iluminat si o mare oglinda.
Din hol care se face legatura in prima incapere unde pe partea dreapta se afla garderoba.
Pe jos este mozaic care se asorteaza cu decorul restaurantului. Din hol se intra in prima sala a
restaurantului unde se poate servi masa. Din aceasta sala pe partea stanga se afla o scena unde
canta formatia pusa la dispozitia clientilor dar si pentru diferitele ocazii. Cea de-a doua sala este
astfel amenajata incat sa poata organiza diferite petreceri: nunti, aniversari, botezuri.
Alte servicii periferice :

parcare pazita
aer conditionat
room service 24 h
aer conditionat

Servicii de baza derivate


Parcare
Taxi/aerotaxi

50

Hotelul Decebal este singurul din zona Moldovei care asigura servicii de transport aerian
in conditii de confort si siguranta maxima.
Cursele interne / externe se efectueaza cu elicoptere Robinson 44, avand o capacitate de
3+1 locuri, pe baza de programare, cu cel putin 30 de minute in avans, ultima cursa aterizand in
intervalul orar 18.00 19.00.
Personalul detine atestat de pilot comercial si este vorbitor de limba engleza.
Tarife: 550 EUR +TVA / ora.
Rezervari locuri

Centru fitness
Centru de afaceri
Schimb valutar
Spalatorie si curatatorie
Servicii postale

4.3. Structura spaiilor de cazare


Camera de hotel
Camere confortabile, de curand renovate, design si ambianta moderne, materiale si culori
relaxante, va vor face sa simtiti atmosfera calda si odihnitoare a hotelului; iar prin curatenia din
camere, minibarul intotdeauna plin sau atentia pentru detaliile solicitate, personalul hotelului va
asigura o sedere placuta.
Facilitati :
In toate camerele, va puteti bucura de confortul oferit de facilitati precum:
acces gratuit internet wireless
control acces cu card
aer conditionat
telefon direct in camera
cablu TV
birou de lucru cu lampa mobilier modern cu linie clasica
paturi confortabile
baie / dus / Jacuzzi
cosmetice de inalta calitate
uscator de par
mini bar cu o gama larga de produse.
Sala de conferinta

51

Sala de conferinte a hotelului, avand 50 locuri, este dotata cu retroproiector si ecran si


este la dispozitia clientilor contra-cost.
Salile multifunctionale ale hotelului au fost gandite sa raspunda organizarii diferitelor
tipuri de evenimente: conferinte, seminarii, workshopuri, incentive-uri, traininguri, team
buildinguri, prezentari, intalniri de afaceri, la fel ca si banchete, nunti, aniversari, prezentari de
moda sau cine de gala. Personalul experimentat are grija de orice detaliu si sunteti asigurat ca, nu
doar vor fi indeplinite toate necesitatile, dar vor fi intrecute toate asteptarile. Atmosfera relaxanta
si eleganta impreuna cu serviciile de trei stele vor da o tenta speciala evenimentului.
Centrul de conferinte este format din doua sali cu o capacitate de 40, capacitate ce
variaza in functie de tipul de aranjament solicitat. Spatiile sunt utilate cu video proiector, ecran,
flipchart, sonorizare, aranjamente florale. Pentru evenimentele dumneavoastra hotelul va poate
oferi si servicii de fotocopiere si fax, acces computer si internet etc.
Se ofera toti cei cinci factori care sa motiveze si inspire: dotari de specialitate...
tehnologii de ultima ora... servicii de calitate... suport continuu... o lume speciala..., totul pentru a
va ajuta sa creati un eveniment memorabil.
Restaurantul
Restaurant & Mic dejun
Intr-o atmosfera primitoare, Restaurantul Hotelului Decebal va ofera un meniu savuros
compus dintr-o bogatie de arome si gusturi, realizate din produse naturale, proaspete si atent
selectionate.
Deschis intre orele: 07:30 a.m. - 12:00 a.m.
Lobby coffee bar
Loc de intalnire, atmosfera placuta si relaxanta.
Deschis in fiecare zi, de la ora 8:00 a.m.
Ultima comanda la ora: 23:30
Room Service
Deschis de la ora 7:30
Ultima comanda la ora: 23:30
Evenimente
Definit de stil si eleganta, restaurantul este locatia ideala, prima alegere, pentru organizarea de
evenimente speciale:
Petreceri de companie
Nunti, botezuri si aniversari.

52

Pentru detalii suplimentare contactati receptia Hotelului Decebal la telefon: +40234


57.00.20.
Pe langa camere clienti mai pot utilize si urmatoarele spatii: holul receptiei, receptia,
barul, salile de astepatare si de relaxare .
4.4. Funcia rezervare
Rezervarea, ca subsector, are o deosebit importan pentru hotel, ntruct principala sa
atribuie const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing,
acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii hotelului i previzionrii gradului de
ocupare a capacitii i a volumului de ncasri.
Soluionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului,
gestionarea comenzilor i corespondena hotelului cu beneficiarii constituie esena activitii
acestui sector.
Amplasamentul biroului de rezervri asigur comunicarea direct cu lucrtorii din
subsectorul de recepie, pentru a permite facilitarea circulaiei documentelor i a informaiilor
zilnice legate de sosirile previzionate ale clienilor i de cererile acestora.
Modalitati de rezervare utilizate
La hotelul Decebal din Bacau se practica 2 tipuri de rezervari:
Rezervari directe (facute la receptia hotelului);
Rezervari indirecte;
Rezervarile se pot face pe urmatoarele cai:
Telefonic la numarul de telefon 0234 57.00.20;
Prin fax la numarul 0234 57.00.20;
La adresa de e-mail: hotel_decebal@mic.ro;
Prin intermediul agentiilor de turism;
Pe Internet la adresa: www.hoteldecebal.ro, completand un formular;
Personal, apeland la serviciile front-office.
Hotelul este situat in Bacau pe strada Ionita Sandu Sturza, nr. 2
Numarul locurilor disponibile pentru rezervari este:
1. 80 de locuri pot fi rezervate online pe site-ul hotelului sau prin e-mail;
2. 70 de locuri pot fi rezervate prin intermediul telefonului, faxului sau personal la frontoffice-ul hotelului.
3. 40 de locuri pot fi rezervate prin agentii de turism;
53

4.5. Organizarea activitii de recepie


Receptia ( anexa 8 ) este diviziunea hotelului care are permanent contact cu clientul din
momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete. De
multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului.
Personalul de la receptia hotelului Decebal este structurat astfel:
- 1 ef de recepie;
- 1 asistent ef;
- 1 ef birou rezervari;
- 2 lucrtori rezervri;
- 2 recepioneri;
- 2 lucrtori concierge;
- 1 casier;
- O centralist.
Primirea clientilor n hotel este una standard:
- oaspetele este intampinat intr-un mod cat mai amabil cu putinta;
- se inceteaza orice activitate, se zambeste si se ureaza Bun venit;
- daca este un client fidel al hotelului adresarea se face spunandu-i pe nume;
- se verifica operativ in calculator daca clientul are sau nu rezervare;
- se incearca sa se priveasca cat mai putin monitorul calculatorului si se continua
conversatia cu clientul, punandu-i intrebari despre cum a calatorit, daca este pentru prima data in
Bacau;
- dupa ce se gaseste, sau nu se gaseste rezervarea se inmaneaza turistului pentru
completare fisa de anuntare a sosirii si plecarii;
- se solicita turistului un document de identitate ;
- se confrunta datele din fisa de cazare cu cele din actul de identitate si se semneaza fisele
pentru confirmarea completarii corecte a acesteia apoi se restituie actul de identitate titularului;
- in cazul in care clientul are rezervare, chiar daca i-a fost alocat un anumit tip de camera
se ofera oaspetelui varianta de a se caza in ce tip de camera doreste;
- in urma negocierii se confirma inca o data clientului tipul de camera, numarul de
persoane, durata sejurului, tariful (nu verbal ci in scris prin trecerea lui pe formularul de
inregistrare);
- fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se semneaza de catre client;
- in cazul clientilor sositi fara rezervare este obligatoru achitarea in avans a contravalorii
unei nopti de cazare sau constituirea unui deposit. In cazul in care clientul doreste sa plateasca
54

mai tarziu, se trece la efectuarea unei copii dupa cartea de credit, urmand ca in scurt timp sa se
verifice prin intermediul POS sau prin telefon daca respectiva carte de credit dispune de
suficiente fonduri care sa acopere contravaloarea numarului de nopti de cazare in contract si
eventualele extraservicii;
- se inmaneaza clientului tichetul-legitimatie completat in prealabil cu numele si
prenumele clientului, tariful si numarul camerei impreuna cu cartela magnetica;
- se informeaza turistul cu privire la programul si modalitatea de servire a mic dejunului;
- numarul camerei nu este comunicat altor personae decat cu permisiunea acestuia;
- se ureaza oaspetelui un sejur placut;
- in cel putin 20 minute de la cazarea clientului se suna in camera pentru a intreba daca
totul este in ordine si daca oaspetele mai are si alte dorinte;
- se rezolva operativ orice dorinte.
Procedura de check-out:
- se intampina ospetele intr-un mod cat mai curtenitor cu putinta;
- se inceteaza orice activitate si se acorda oaspetelui toata atentia;
- se priveste oaspetele in ochi, se zambeste si se saluta;
- se intreaba oaspetele la ce camera este cazat si daca intentioneaza sa plece din hotel in
cursul zilei respective;
- se preia de la client cartela camerei unde a fost cazat;
- se acceseaza folia camerei clientului din evidenta calculatorului si se verifica numele
clientului, sejurul;
-se intreaba clintul daca a consumat produse din minibar;
- se debiteaza contul clientului cu sumele corespunzatoare serviciilor;
- se comunica suma pe care trebuie sa o achite clientul, atat totalul cat si pe categorii de
servicii;
- daca clientul doreste sa vada nota de plata pentru a verifica daca totul este in ordine, i se
va inmana o copie a acesteia efectuata pe hartie A4 si nu pe un document tipizat cu regim
special;
- pentru eventualele litigii cu privire la nota de plata, se apeleaza la ajutorul sefului de
receptie;
- se intreaba clientul cum doreste sa achite nota de plata:cash,carte de credit;
- se compara semnatura clientului de pe verso carte de credit cu semnatura din fisa de
anuntare a sosirii si plecarii;

55

- se elibereaza nota de plata si factura fiscala la care se ataseaza: cate un exemplar din
toate notele de plata semnate de client de-a lungul sejurului petrecut in hotel, exemplarul
clientului de la copia cartii de credit;
- se intreaba clientul daca mai doreste ajutor: transport bagaje din camera, transport la
aeroport, o eventuala adresa unde se transmite corespondenta sosita pe adresa hotelului dupa
plecarea clientului;
- multumindu-i oaspetelui inca o data pentru alegerea facuta se ureaza Drum bun.
4.6. Calitatea serviciilor in hotelul Decebal
Calitatea spatiala
Hotelul Decebal are un numar de 96 de camere, dispuse pe 11 etaje dintre care:
- 27 camere matrimoniale;
- 61 camere single / duble;
- 6 apartamente.
Cele 27 de camere matrimoniale au dimensiuni variind intre 366cm x 440cm si 453cm x
610cm. Dimensiunile paturilor sunt de 160cm x 200cm, iar dimensiunile bailor variaza intre
160cm x 255cm si 232cm x 255cm.
Camerele single au dimensiuni de 322cm x 360cm, dimensiunea bailor este de 202 cm x
223cm, iar dimensiunea paturilor este de 90cm x 200cm.
Camerele duble sunt dotate cu paturi avand dimensiunile de 160 x 200cm, dimensiunea
bailor variind intre 205cm x 275cm si 205cm x 345cm, dimensiunea camerelor fiind de 391cm x
595cm.
Dimensiunea holului de primire este de 192 mp, in timp ce culoarele si scarile au latimea
de 1,5 metri.
Calitatea alegerii
Serviciile oferite de hotelul Decebal clientilor sai sunt: servicii de cazare, servicii
restaurant si servicii diverse.
Serviciile de cazare sunt oferite prin cele 96 de camere de care dispune hotelul, clientii
avand posibilitatea de a alege intre a se caza intr-una din cele 27 de camere matrimoniale
existente, in una din cele 61 camere single/duble sau in unul din cele 6 apartamente.
Serviciile de alimentatie sunt oferite prin restaurantul hotelului acelor clienti care doresc
sa serveasca micul-dejun, o masa obisnuita, o intalnire cu prietenii sau o intalnire de afaceri.
Calitatea alegerii consta in varietatea meniurilor oferite de personalul restaurantului.
Restaurantul Hotelului Decebal ofera un meniu savuros compus dintr-o bogatie de arome si
56

gusturi, realizate din produse naturale, proaspete si atent selectionate. Clientii restaurantului
Decebal pot alege unul din urmatoarele meniuri:
Gustari reci/calde: oua de prepelita pane cu sos de castraveti, branzeturi romanesti,
cruditati (rosie, castravete, ardei gras, ceapa), salata cu piept de pui, salata nemteasca, salata
bulgareasca, cascaval ca la Paris, ficat de pui la tigaie, carnati la tigaie, ciuperci coapte, creier
pane, mamaliga cu branza si smantana.
Supe/creme/ciorbe: supa de gaina cu taitei, ciorba de pui, crema de ciuperci, ciorba de
vacuta, ciorba de burta, ciorba de perisoare;
Mancaruri si fripturi: ciulama de pui cu ciuperci si mamaliga, pui cu ciuperci, piept de
pui pane, saramura de pui cu mamaliga si mujdei, tochitura, ciolan de porc cu fasole, cotlet de
porc, sarmale;
Garnituri: cartofi prajiti, cartofi natur, cartofi taranesti, cartofi la cuptor cu smantana,
piure de cartofi, iahnie de fasole, pilaf cu ciuperci, varza calita;
Salate: salata asortata, salata verde cu lamaie, salata de varza alba, salata de varza acra,
salata de sfecla rosie, castraveti murati, salata de gogosari, salata de muraturi asortate.
Deserturi: placinta de casa cu branza de vaci si stafide, clatite cu dulceata, clatite cu
miere si nuci, clatite cu inghetata, clatite cu ciocolata, papanasi, inghetata.
De asemenea, clientii hotelului au posibilitatea de a apela la unul sau mai multe dintre
serviciile diverse oferite:
parcare;
taxi/aerotaxi;
rezervari camere la alte hoteluri, bilete la spectacole, mese la restaurant, bilete pentru
mijloacele de transport in comun;
sala conferinte;
schimb valutar;
pastrare valori;
televiziune prin cablu;
spalatorie si curatatorie;
servicii postale;
convorbiri telefonice locale, interurbane, internationale;
servicii de transmitere a faxurilor;
efectuarea de copii xerox;
57

furnizarea de informatii;
transmiterea de mesaje;
sortarea si distribuirea corespondentei;
curierat, transport de bagaje;
pastrarea bagajelor in camera speciala pentru bagaje;
treziri si comenzi de taxi.
Calitatea propriu-zisa
Hotel Decebal ofera confort, curtoazie si servicii de calitate insotite de un calduros
zambet de bun venit, la preturi rezonabile, reprezentand o oportunitate certa in primul rand
pentru turismul de afaceri. Hotelul pune la dispozitia clientilor o gama larga de servicii pentru ca
acestia sa se simta cat mai confortabil pe toata perioada sederii.
Pentru informarea clientilor, in camere se afla o serie de reviste cu caracter informational
care prezinta orasul Bacau, atractiile turistice, evenimente, oportunitati de afaceri sau de
petrecere a timpului liber, restaurante, magazine, institutii, banci. De asemeanea fiecare camera
are o mapa care contine: lista programe tv, tarife telefon, istoric hotel, numere de interior, lista
preturi minibar, lista preturi spalatorie. De asemenea, in fiecare camera exista cate un ghid Pagini
Aurii, iar la receptie clientii au la dispozitie carte de telefon, mersul trenurilor, orarul avioanelor
Tarom si alte materiale informative.
Serviciile telefonice-convorbri locale, interurbane, internationale, se pot efectua direct de
catre client din camera, fiind taxate automat cu ajutorul sistemului computerizat si postate direct
pe folia camerei clientului. Serviciile de transmitere a faxurilor si de efectuare a copiilor xerox
sunt disponibile in cadrul receptiei hotelului.
Plangerile clientilor
Clientii care sunt nemultumiti sau deranjati pe perioada cat sunt cazati in hotel, au
posibilitatea de a depune plangere la biroul de receptie al hotelului prin 2 metode:
- clientii depun plangerea personal (fata in fata) receptionerului asupra problemei aparute
pe perioada sederii;
- clientii depun plangere folosind sistemul de comunicare intern (telefonul hotelului).
In momentul in care apar plangeri din partea clientilor, receptionerul va lua masuri in cel
mai scurt timp posibil pentru a remedia problema aparuta.
De asemenea, langa usa de la intrarea hotelului se afla o cutie pentru sugestii si
reclamatii, acestea fiind citite saptamanal de managerul hotelului, luandu-le in considerare pentru
imbunatatirea calitatii serviciilor.
58

4.7. Stabilirea preturilor si tarifelor serviciilor oferite de hotel


Stabilirea tarifelor de cazare
Practic, exista trei componente esentiale in stabilirea tarifului hotelului: piata pe care
opereaza (respectiv climatul economic, locatia si functionalitatile hotelului, dar si concurenta
existenta), sezonul si clientul.
Tariful se stabileste in functie de piata, in primul rand luand in calcul tarifele hotelurilor
direct concurente, cat si tarifele unor hoteluri care pot concura pe diverse segmente de piata, dar
care nu fac concurenta directa.
De asemenea, tarifele pleaca de la costurile de operare, de la proiectii bugetare, se face
analiza de piata si se fac statistici din rezultatele anterioare. Aceasta permite ca tariful sa se poata
plia pe ceea ce cere clientul, oricand ar face-o acesta.
Tarifele de cazare la hotelul Decebal pentru anul 2009 sunt urmatoarele: ( anexa 9 ).
*Tarifele includ mic dejun, TVA si taxa hotelier (0 - 5%).
Stabilirea preturilor la restaurant
Pentru a putea stabili pretul de vanzare al meniului trebuie, intai stabilite costurile
economice si cele tehnice. La costul de cumparare se adauga costurile generale ale unitatii,
impozitele si costurile specifice depozitarii si stocarii, la care se adauga costul spatiului de
depozitare si stocare, remuneratia personalului, partea de amortizare a structurilor fixe si costul
de imobilizare a capitalului. La preparatele culinare, preturile se stabilesc in functie de
ingredientele folosite la pregatirea preparatului, tipul de preparat, cantitatea de preparat culinar
se calculeaza raportat la 100 g, bauturi asociate preparatului culinar. Desigur la aceasta se adauga
T.V.A.-ul(19%) si bacsisul chelnerului.
Preturile restaurantului Decebal sunt urmatoarele:( anexa 10 ).

4.8. Determinarea gradului de ocupare


Gradul de ocupare al unui hotel se calculeaza ca raport intre durata medie a sejurului
inmultita cu numarul de turisti si numarul locurilor hotelului inmultita cu perioada pentru care se
calculeaza gradul de ocupare.
Smed * Nt
Go =

* 100
Nr locuri * Z

Smed = durata medie a sejurului;


59

Nt = numar de turisti;
Z = perioada pentru care se calculeaza gradul de ocupare.
In cazul hotelului Decebal, fiind vorba de un turism de afaceri, durata medie a sejurului
pe anul 2009 este relativ mica, de 3,4 zile/turist.
Numarul de turisti care s-au cazat la hotel Decebal in anul 2009, asa cum rezulta din
actele hotelului, este de 6.636 turisti.
Numarul de locuri de cazare al hotelului este de 190 de locuri, in timp ce perioada
pentru care vom calcula gradul de ocupare este de 365 zile (anul 2009).
Gradul de ocupare al hotelului Decebal, pentru anul 2009 se calculeaza astfel:

3,4 * 6.636
Go =

* 100 = 32,5 %
190 * 365
Fiind vorba de un turism de afaceri, gradul de ocupare al hotelului nu este influentat de

sezonalitate.
4.9. Proiectarea serviciilor pentru organizarea si desfasurarea unui eveniment
Fiecare organizaie alege s i defineasc n mod diferit evenimentele, dar i s le
exploateze n mod diferit. Un lucru este cert: un eveniment este un generator de tiri despre
propria organizaie; te poate aduce n atenia opiniei publice prin intermeiul mass-media. Fiecare
eveniment care apare n viaa organizaiei trebuie exploatat i organizat cu mult atenie.

Descrierea evenimentului
Dat

Or

Eveniment

Locaie

Vineri 3 Octombrie

19:00

Seara Absolvenilor
Cocktail

Hotel Decebal Bacau, Sala New Zork

Smbt 4 Octombrie

10:00

Cursul Festiv

Aula Universitatii de Medicina si


Farmacie Grigore T. Popa

60

12:00

Strigarea Catalogului

Colegiul Naional Mihai Eminescu

13:00

Videoconferine
cu Colegiul Naional Mihai Eminescu
absolvenii aflai n
stintate

Scopul campaniei de relaii publice pentru evenimentul Cine spune prezent este de a
informa publicurile int cu privire la desfurarea evenimentului.
Obiectivele:
1. Transmiterea mesajului ctre 180 de persoane prin invitaii oficiale.
2. Prezena la eveniment a 110 de absolveni i profesori.
3. Obinerea de finanri pentru bugetul evenimentului din partea a doi sponsori.
4. Expunere media: apariii n 2 ziare, un post de radio i un post de televiziune locale.
5 Promovare online: 5 site-uri,15 bloguri, 2 forumuri.
6. Realizarea unei brouri.
7. Expunerea unui banner de promovare al evenimentului n zona Copou.
Stabilirea publicurilor int i a mesajelor personalizate
Public principal
Absolvenii generaiei 2000 2003
Reuniunea de clas reprezint un eveniment la care absolvenii particip cu mult
entuziasm deoarece au oportunitatea de a revedea vechi prieteni cu care n timp au pierdut
legtura, deoarece se rentorc n timp i rememoreaz multe amintiri plcute, care i fac s se
simt mai tineri i cu la fel de mult energie ca acum 5 ani i nu n ultimul rnd deoarece este o
ocazie excelent de networking, aspect care devine din ce n ce mai important chiar i pentru
mediul business din Romnia.
Profesorii
Pentru profesori plcerea de a participa la un astfel de eveniment provine din faptul c au
ocazia s revad elevii la educaia i dezvoltarea crora au contribuit n mod direct. Cu siguran
sunt atrai i de curiozitatea de a afla unde au ajuns absolvenii de care s-au desprit n urm cu
5 ani.
Public secundar
Conducerea liceului: Apropierea absolvenilor de liceu poate crete i diversifica pe de-o
parte colaborrile instituiei cu companiile sau instituiile pentru care lucreaz fotii elevi,iar pe
de alt parte crete i diversifica sursele de finanare la care pot contribui absolvenii prin donaii
i sponsorizri.
Sponsori: Creterea imaginii companiei n mediul corporate prin implicarea n
evenimente mondene; poziionare ca i companie care investete n tinerii absolveni cu
potenial, tineri antreprenori.

61

Mesajul evenimentului
Mesajul care se dorete a fi transmis prin intermediul invitaiilor transmise ctre
absolvenii promotiei 2000-2003 i profesorii acestora, este acela de a informa cu privire la
desfurarea evenimentului de reuniune dup mplinirea a 5 ani de la absolvirea liceului.
Alegerea mediilor de informare cu privire la desfasurarea evenimentului
Canalele de comunicare ce vor fi folosite pentru transmiterea acestor informaii sunt cile
publice sau private, ctre i de la diferite publicuri. Principalele mijloace de transmitere a
mesajelor sunt reprezentate de media.
Mediile de comunicare/ transmitere a mesajului ctre publicurile int sunt:
a) Postul local de televiziune TeleM
Prin intermediul acestui canal avem garania c acesta combin toate caracteristicile
eseniale legate de vz, auz i de micare i c mesajul este credibil i este transmis imediat
avnd un impact mare asupra publicului ieean.
b) Posturi de radio locale
c) Presa scris
d) Afiarea unui Banner n zona Copou. Prin intermediul acestui canal se ofer o
prezentare unic i personalizat a evenimentului ce urmeaz a avea loc.
Acest canal confer posibilitatea unei selectiviti geografice, si avnd o mrime fizic
relativ mare va permite observarea cu uurin a acestuia de ctre cei interesai.
e) INTERNET
Promovarea on-line pe site-ului liceului (http://lme.is.edu.ro/), a site-ului alumnilor
Universitii Al.I.Cuza (alumnicuza.org), a unor blog-uri i forum-uri destinate absolvenilor.
Anunurile i comunicarea on-line ofer un grad ridicat de interactivitate, monitorizare,
targetare i afiare continu i presupune costuri reduse. Totodat, promovarea prin intermediul
internetului a devenit unul dintre cele mai populare mijloace de informare.
Plan de Aciune
Aciune
Realizarea invitaiilor

Deadline
1 Iulie 2009

Buget Previzionat
0 RON

Printarea invitaiilor

20 Iulie 2009

1800 RON

Contactarea media i nchierea 25 August 2009


contractelor
(tv,ziar,radio)

1500 RON

Realizare brourii Generaia 1 Septembrie 2009


2003

600 RON

Realizare banner
Printarea brosurii

950 RON
4250 RON

1 Septembrie 2009
30 Septembrie 2009
62

Emiterea
pres

comunicatului

de 7 Octombrie 2009

0 RON

Evaluarea aciunilor
n cadrul evalurii efectuate n timpul i dup desfurarea evenimentului s-a constatat c
au fost luate n calcul toate publicurile importante. Mesajele pe care le-am transmis prin
intermediul invitaiilor absolvenilor promoiei 1999 2003 i profesorilor acestora, dar i cele
trimise prin intermediul comunicatelor de pres diferitelor categorii de mass media au avut
efectele scontate. Mesajele au ajuns la destinatari n timp util i n mod corect. Relatrile si
articolele din mass media au corespuns cu mesajul care s-a dorit sa fie transmis.
Au fost trimise 180 de invitaii oficiale fotilor elevi i profesorilor acestora din care au
spus Prezent! n seara festiva 127 de persoane. Am depit, aadar, numrul de persoane
ateptate s participelaeveniment.
A fost ntocmit un comunicat de pres trimis ctre mass-media local. Dou din aceste
ziare a publicat cte un articol pozitiv despre eveniment, iar un ziarist de la cotidianul Ziarul de
Iai ne-a contactat cu o zi nainte de publicarea articolului su i ne-a cerut o fotografie n care s
apar toi absolvenii genraiei 2003. A doua zi dup eveniment, pe site-ul ziarului Ieeanul au
fost postate imagini din seara reuniunii.
Postul de televiziune TeleM a transmis un reportaj prezentnd evenimentul timp de un
minut n cadrul tirilor de Sear din 4 octombrie 2009, la orele 19:34. De asemenea, postul de
radio local Vox T a dat curs solicitrii noastre de a prezenta reuniunea in cadrul unei emisiuni n
direct n data de 3 octombrie 2009, orele 15:30.
Aproximativ 40% din persoanele prezente la eveniment au spus ca au observat banner-ul
din zona Copou.
n urma reintalnirii dupa 5 ani, feedbackul celor care au participat la ntalnire au fost
100% pozitive. Totii s-au simtit in largul lor i fr nici un dubiu a fost binevenit acest
eveniment, fiind nsotit de nenumarate surprize ce au avut menirea de a revitaliza momente unice
petrecute n timpul anilor de liceu.

63

CONCLUZII

Astzi turismul mondial nsumeaz peste 400.000 de hoteluri, cu peste 12 milioane de


camere, peste 8 milioane de restaurante, genereaz 4544 miliarde de dolari din activitatea
economic: are un numr de peste 67 milioane de angajai, cifr ce reprezint 2,6% din totalul
mondial; creeaz 1280 miliarde USD din PIB-ul mondial; reprezint circa 11,2% din totalul
exporturilor la nivel mondial(1.010 miliarde dolari) i 9,6% din investiiile de capital(686
miliarde USD), 3,9% din cheltuielile guvernamentale mondiale ( 224 miliarde USD ).
Sectorul hotelier se dovedete a fi un sector dinamic al economiei mondiale i totodat
deosebit de sensibil i de complex.
Dinamismul sectorului hotelier este dat de multiplele posibiliti de afirmare ale acestuia
pe plan mondial, de inovaiile tiinifice, de creterea economic, de globalizarea economiei i
nu n ultimul rnd de dinamismul circulaiei turistice mondiale.

64

Sectorul hotelier este deosebit de sensibil la toate problemele mondiale deoarece oferta
hotelier este confruntat cu cererea turistic care s-a globalizat i ea, circulaia maselor de turiti
nu se face haotic, ci dup nite trasee deosebit de bine stabilite care ocolesc ntotdeauna zonele
de conflict armat, zonele cu climat politic instabil, zonele contaminate, zonele lipsite de atracii
turistice puse n valoare, zonele predispuse la catastrofe naturale, etc.
De asemenea sectorul hotelier este sensibil i la problemele ivite n economia mondial
care poate influena foarte mult sectorul hotelier, att n bine ct i n ru; in bine atunci cnd
asistm la o cretere economic care sporete veniturile companiilor i ale populaiei disponibile
pentru folosirea lor n investiii i n plata serviciilor hoteliere; iar n ru atunci cnd asistm la o
prabuire accentuat a creterii economice care influeneaz n mod negativ veniturile
companiilor i a ale populaiei, care scznd, ele nu mai sunt disponibile pentru a fi dirijate spre
sectorul hotelier care are atta nevoie de ele.
Complexitatea sectorului hotelier este data de multitudinea rilor de amplasament
(practic nu exist ar care s nu aib hotelrie), de varietatea formelor de proprietate i de
asociere, de strns interdependen de celelalte sectoare ale economiei mondiale i de reeaua
mondial de conexiuni.
Importana investiiilor de efectuat i a activitii de servire caracterizeaz sectorul
hotelier care cunoate o dezvoltare mai accentuat n rile industrializate , deoarece ele dispun
de un avantaj comparativ considerabil, ntruct pot mobiliza mijloacele necesare finanrii
investiiilor; n schimb rile n curs de dezvoltare nu au ntotdeauna posibilitatea de a beneficia
de pe urma avantajelor pe care le ofer abundena forei de munc, din cauza dificultilor de
finanare a infrastructurilor de la baza dezvoltrii turistice i de gestionare concurenial a
serviciilor.
Creterea calitii serviciilor turistice, scderea tarifelor, oferirea unor servicii
complementare gratis turitilor, personalizarea serviciilor, segmentarea i diversificarea ofertei,
s-au dovedit a fi tot attea chei pentru atragerea turitilor n numr ct mai mare spre destinaiile
de vacan ce au condus la dezvoltarea acelor societi sau grupuri ce le-au folosit pe scar larg
n activitatea lor.
Sectorul hotelier mondial cunoate n zilele noastre o relativ restrngere a activitii,
restrngere datorat crizei economice mondiale care n ultimii ani i-a aratat colii scznd
veniturile reale ale populaiei i ale companiilor.
Totui, dinamismul actual al turismului international rmne fragil, efectele
mecanismelor economice, n special monetare, necesit ntotdeauna un termen de reacie de circa
6 luni.
65

Creterea calitii serviciilor turistice, scderea tarifelor, oferirea unor servicii


complementare gratis turitilor, personalizarea serviciilor, segmentarea i diversificarea ofertei,
s-au dovedit a fi tot attea chei pentru atragerea turitilor n numr ct mai mare spre destinaiile
de vacan ce au condus la dezvoltarea acelor societi sau grupuri ce le-au folosit pe scar larg
n activitatea lor.
n aceste condiii, viitorul sectorului hotelier depinde tot mai mult de factorii calitativi.
Cum globalizarea a devenit fora conductoare pe piaa zilelor noastre, un nume de marc
reprezint un atuu puternic. Totui, clienii solicit servicii personalizate. Hotel Lido ofer ansa
de a pstra savoarea specific oricrui hotel adugnd-ui n acelai timp fora celui mai mare lan
hotelier mondial.
Cu elegan i personalitate memorabil, hotelurile subscriu acelorai valori i se remarc
prin atitudinea impecabil a unei echipe performante, dedicate serviciului, ce i asum calitatea.
Cu elegan i personalitate memorabil, hotelurile subscriu acelorai valori i se remarc
prin atitudinea impecabil a unei echipe performante, dedicate serviciului, ce i asuma calitatea.

ANEXE

ANEXA NR. 1
Tabel 2.1 : Avantajele i inconvenienele contractului de franiz
Specificaie
Avantaje

Inconveniene

Pentru beneficiar
- Servicii: utilizarea mrcii, savoirfaire, sistem de rezervare, publicitate,
proceduri centralizate de aprovizionare,
sprijin financiar, asisten tehnic, etc.
- Surs de idei
- Notorietate imediat i imagine
pozitiv
- Profesionalism
- Reducerea riscului
- Descurajeaz creativitatea proprie

Pentru franizor
- Mijloc de dezvoltare extern
fr aport de fonduri proprii
- Punere n valoare a mrcii
- Controlul comercializrii

Riscul
beneficiarului,
a
activitate
poate
imaginea de marc

alegerii
crui
afecta

Sursa: Preluare dup N.Lupu, Hotelul- economie i management, Editura CH Beck, 2010, pag. 299

66

ANEXA NR. 2.

67

Vizitatori

TURITI

Vizitatori de o zi

MOTIVUL PRINCIPAL
AL VIZITEI
LOISIR I
VACAN

AFACERI I MOTIVE
PROFESIONALE

ALTE MOTIVE
DE VOIAJ

-Relaxare
- Reuniuni
-Studii
- Manifestri
- Misiuni
- Tratamente
culturale
- Voiaje de stimulare
medicale
-Sntate
- Afaceri
- Tranzit
-Practicarea
- Diverse
- Motive diverse
sporturilor
(neprofesioniti)
-Alte motive de
voiaj, loisir i
Fig. 2.1 Clasificarea motivelor voiajului i sejurului
vacan
(O.M.T.)

ANEXA NR. 3
Tabel 2.3. Motivele deplasrilor profesionale (Frana)
68

Rang
1
2
3
4
5

Motivele
Reuniuni, ntlniri profesionale
Congrese, colocvii, seminarii
Stagii, formare profesional
antiere
Saloane, trguri, expoziii

Frecvena citrii (%)


60
19
16
7
7

Sursa: Preluare i prelucrare dup N.Lupu, Hotelul- economie i management, Editura CH Beck, 2010

ANEXA NR. 4.
Tabel 3 .1. Lista de control a camerei
HOTEL ..
CHECK LIST: CALITATE CAZARE
20.10.2009
Nr ELEMENTE
DE NOTA
crt CONTROLAT
IGIEN
1
ua intrare camera 204 7,5
2
cheie,
8
3
broasc, clan
7,5
4
aerisire
8
5
tavan camer, vestibul, baie 8
6
perei
7,5
7
balcon
8
8
aspect general al camerei
7
9
tocrie i geamuri
8
10 perdele, draperii
8,5
11 veioze i aplice
7
12 ntreruptoare
9
13 televizor
8
14 telefon
7
15 perne,
saltele,
saltele 8
16 protecie
8
17 oglinzi
7,5
18 mobilier
8
19 lenjerie pat
8
20 prosoape
7
21 pturi
9,5
22 cuverturi
9
23 vas WC i du
8
24 lavoar i baterii sanitare
8
co gunoi i covora baie
mochet
MEDIE
7,70
DA, a dormi
A DORMI N ACEAST
n
aceast
CAMER?
camer

ANEXA NR. 5
69

NR. CAM. 204


DATA:
NOT
FUNCIONAL
7
7
7
8
8
7
7
7
8
7
7
9
9
7
7
8
7
8
8
8
9
9
7
8

OBSERVAII

Pentru moment,
spltoria are
dificulti
tehnice

Medie general
7,90

7,80

NU

DA

Figura 3.1.Cresterea satisfactiei clientilor


ANEXA NR. 6

ANEXA NR. 7

70

ANEXA NR. 8

ANEXA NR. 9
Tarifele de cazare la hotelul Decebal pentru anul 2009
Data

Camera

Apartament

Matrimoniala

Tarife (RON)

Tarife (RON)

Tarife (RON)

71

Pentru 1 Pentru 2 Pentru


1 Pentru
2 Pentru
1 Pentru
2
persoana
persoane
persoana
persoane
persoana
persoane
01.01.2008200
31.12.2008

260

435

435

ANEXA NR. 10
Preturile restaurantului Decebal
Denumire
Oua de Prepelita Pane cu Sos de Castraveti
BranzeturiRomanesti
Cruditati(rosie,castravete,ardei gras,ceapa)
Salata Boiereasca cu Piept de Pui
Salata Nemteasca
Salata Bulgareasca
Gustare Calda
Cascaval ca la Paris
Ficat de Pui la Tigaie
Carnati la Tigaie
Ciuperci Coapte
Creier Pane
Mamaliga cu Branza si Smantana
Snitele de Pui
Supa de Gaina cu Taietei
Ciorba de Pui
Crema de Ciuperci
Ciorba de Vacuta
Ciorba de Burta
Ciorba de Perisoare
Ciulama de Pui cu Ciuperci si Mamaliga
Pui cu Ciuperci
Piept de Pui Pane
Saramura de Pui cu Mamaliga si Mujdei
Tochitura
Snitel ca la Paris
Pulpe de Curcan Rumenite la Gratar asezate pe Pat
de Porumb Dulce
Ciolan de Porc cu Fasole
Cotlet de Porc Stins in Bere Neagra cu Ciuperci
Trase in Unt
Sarmale in Foi de Varza
Limba de Vaca cu Masline
Escalop de Vitel cu Ciuperci
Tigaie Picanta cu Cartofi in Coaja tavaliti in Boia
Dulce
72

235

260

Masura
Portia
300 gr.
450 gr.
450 gr.
300 gr.
300 gr.
500 gr.
150 gr.
200 gr.
130 gr.
150 gr.
150 gr.
500 gr.
150 gr.
400 gr.
400 gr.
300 gr.
300 gr.
300 gr.
80/350 gr.
150/200/300 gr.
150/150 gr.
150 gr.
Portia
200/300 gr.
150 gr.
Portia

Pret (RON)
14
22
10
15
12
13
25
12
9
21
13
10
14
17
6.5
9
6
8
8.5
7
16.5
19
12
19
16.5
14
22

200/200 gr.
Portia

27
25

280/100/300 gr.
120/50/100 gr.
140/100/50 gr.
Portia

16
17
18
28

Piept de Pui si Ciuperci Pitite in Lipie Coapta cu portia


Sfecla Rosie in Otet
Cartofi Prajiti
150 gr.
Cartofi Natur
200 gr.
Cartofi Taranesti
250 gr.
Cartofi la Cuptor cu Smantana
500 gr.
Piure de Cartofi
200 gr.
Pilaf cu Ciuperci
200 gr.
Salata de Varza Alba
200 gr.
Salata de Varza Acra
250 gr.
Salata de Sfecla Rosie cu Hrean
220 gr.
Castraveti Murati
250 gr.
Salata de Gogosari Murati
150 gr.
Placinta de Casa cu Branza de Vaci si Stafide
Portia
Clatite cu Dulceata
Portia
Clatite cu Miere si cu Nuci
Portia
Clatite cu Inghetata
Portia
Clatite cu Ciocolata
Portia
Papanasi
Portia
Inghetata
Portia

BIBLIOGRAFIE
73

29
4.5
4
5.5
7
4.5
5
3.5
4
6
6
6
12
4.5
7
7
5
13
10

1. Cocean P., Vlesceanu Ghe., Negoiescu, B., Geografia general a turismului, Editura
Meteora Press, Bucureti,2002
2. Minciu R., Economia turismului; Editia a III-a ravazuta si adaugita; Editura Uranus,
Bucuresti, 2004
3. Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice,
Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004
4. igu G., coord, Resurse i destinaii turistice pe plan mondial, Editura Uranus,
Bucureti, 2003
5. O Snak, P. Baron, N. Neacsu, Economia turismului, Editura Expert, Bucuresti, 2005
6. Minciu R., Delia Popescu, Mihaela Paduran,Remus Hornoiu, Economia turismului
Aplicatii, Editura Corint, Bucuresti,2007
7. Dinu M.,Economia Turismului,Editura Uranus,Bucuresti,2005
8. Mihail Adriana Gabriela- (coord), Tehnologie hotelier, Editura Gemma-Print, Bucureti,
2002
9. Stnciulescu Daniela- Anca- (coord), Tehnologie hotelier, Editura Gemma-Print,
Bucureti, 2002
10. Mihai ., Capot V. ,Costea F.,Ghinescu C., Iordache C., Prjol I., Popescu C., Veeanu
C., -Tehnologie hotelier- manual pentru clasa a XII a , Editura Niculescu, Bucureti,
2003
11. Lupu N., Hotelul Economie i Management, Editura a VI-a CH Beck ,Bucureti, 2010
12. Stnciulescu, G., (coord.), Evaluarea ntreprinderii hoteliere. Oferta hotelier mondial,
Editura Uranus, Bucureti, 2003
13. S.Ciurca, N.Dragulescu, Managementul calitii totale, Ed.Economic, Bucureti,1995
14. Olaru Marieta, Managementul calitii, Ed.Economic, Bucureti,1995
15. N.Drgulescu, De la calitatea controlat la calitatea total, Ed.Alternative, Bucureti,
1995
16. Rondelli, V., Cojocariu, S., Managementul calitii servicilor din turism i industria
ospitalitii, Editura THR-CG, Bucureti, 2004
17. Maria IoncicEconomia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Ed.
Uranus, Bucureti, 2006

74

18. Dobrescu, E., Stavrositu, S., Tehnica servirii consumatorilor, Editura Didactic i
Pedagogic R.A., Bucureti, 2003
19. Zaharia Valentina Economia si organizarea serviciilor hoteliere si de alimentatie,
Lumina Lex, Bucuresti, 2002
20. Gherasim T,Gherasim D,Marketing turistic,editura Economica, Bucuresti ,1999
21. Paraschivescu,V,- Tehnologie hoteliera si de restaurant , UGB, 2009
22. Stanciulescu G ,Tigu,G,Tehnica operatiunilor de turism, Ed All Beck Bucuresti 1999

75