MINISTERUL EDUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII AL

REPUBLICA MOLDOVA
UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA
FACULTATEA ȘTIINȚE ECONOMICE
DEPARTAMENTUL ECONOMIEI , MARKETING ȘI TURISM

Proiect de investigare

’’ Hoteluri și alte facilități de cazare similare ,,

A efectuat: Grosu Maria Magdalena

MK201

A verificat: Antoci Natalia

Dr.Lect .Univ

Chișinău,2023

1
Cuprins:

Introducere......................................................................................2
Capitolul I Managementul serviciilor de marketing..............................4
1.1 Descrierea Hotelului President.................................................................14
1.2 Lanțul valoric al hotelul ”Prezident”............................................................15
1.3 Analiza procesului de prestare a serviciilor- diagrama flux (blueprint).....16
1.4 Analiza metodelor de fidelizare a clienților................................................17
1.5. Evaluare nivelului de calitate al serviciilor prin SERVQUAL.................18
Capitolul II Comunicare și tehnici promoționale................................19
2.1 Analiza mixului promoțional al întreprinerii.............................................20
2.2 Evaluarea și prezentarea sgementului țintă și nevoilor pe care le satisface serviciul
prin campaniile de promovare...........................................................21
2.3 Identificare şi evaluarea companiei publicitare..........................................22
2.4 Determinarea unor idei de promovare pentru îmbunătățirea procesului de
comunicare de marketing..................................................................................23
Concluzii.............................................................................................................24
Bibliografie............................................... ..........................................................25

2
 Introducere

Industria hotelieră este reprezentată de industria serviciilor primare de primire turistică ce

furnizează turiştilor servicii de cazare şi alimentaţie – hotel, motel, pensiuni, hanuri, fiind
excluse din aceasta structurile de primire care nu au spaţii de alimentaţie incluse în ele sau
pe acelea care dau posibilitatea turiştilor de a-şi pregăti masa în incintă (industria
serviciilor de primire turistică secundară – vile, bungalourile, satele de vacanţă, cabanele,
etc.).
Hotelul este „un stabiliment în care, cu condiţia plăţii, voiajorii pot să se cazeze, precum şi
să se hrănească şi să se distreze” (Alianţa Internaţională de Turism). Dintr-o altă
perspectivă, hotelul este definit ca o organizaţie a cărei principală afacere este de a furniza
facilităţi de cazare pentru publicul larg şi care poate de asemenea să pună la dispoziţia
clienţilor unul sau mai multe din următoarele servicii: alimentaţie, curăţenia camerei,
servicii de primire, spălătorie sau utilizarea unor dotări specifice.
Importanţa hotelurilor decurge din următoarele argumente:
o hotelurile reprezintă puncte de atracţie pentru vizitatori cât şi pentru populaţia locală;
o hotelurile contribuie direct şi indirect la dezvoltarea economiei locale.
o hotelurile facilitează tranzacţionarea afacerilor, desfăşurarea întâlnirilor şi conferinţelor,
recreerea şi agrementul.
hotelurile reprezintă debuşee pentru alte industrii din economie
Industria hotelieră şi, respectiv, calitatea serviciului de cazare influenţează nu numai
dezvoltarea turismului, în general, ci şi eficienţa acestei activități. Prin atracția exercitată,
serviciile de cazare asigură o bună valorificare a potenţialului turistic, a disponibilităţilor
de
forţă de muncă, a capacității bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea unor
coeficienţi
superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare, diversitatea lor
reprezintă un factor de prestigiu, de atractivitate a produsului turistic şi, indirect, de
creştere a
eficienţei comercializării lui.
Scopul: acestui proiect constă în analiza managemntuluui serviciilor şi a tehnicilor
promoționale și de comunicare utilizate de compania analizată și depistarea unor probleme
existente pe piața asigurărilor din Republica Moldova cu privire la aceste capitole.
Obectivele lucrării:
1.Descrierea companiei din ramură
2. Lanțul valoric al întreprinderii
3. Analiza procesului de prestare a serviciilor- diagrama flux (blueprint)
4. Analiza metodelor de fidelizare a clienților
5. Evaluarea nivelului de calitate al serviciilor prin SERVQUAL
6. Recomandări privind strategiile de dezvoltare a întreprinderii.
7. Analiza mixului promoțional al întreprinerii
8. Evaluarea și prezentarea sgementului țintă și nevoilor pe care le satisface serviciul
prin campaniile de promovare.
9.Identificarea şi evaluarea campaniei publicitare
10. Determinarea unei idei de promovare pentru îmbunătățirea procesului de comunicare
de marketing
3
 Metodologia de cercetare metoda observației, inducției, deducției, analiza logică și
sinteza, analogia, comparația.
Cuvinte cheie :hotel,mixul promoțional,calitate ,clienți , întreprindere,servicii,lanțul
valoric, diagrame ,promovare,companii.

Capitolul I Managementul servicilor de marketing

1.1 Descrierea Hotelului Prezident
Tipul de activitate" Hoteluri și alte facilități de cazare" se identifică cu codul
55.10,unde 55-codul diviziunii, 55.10- Hoteluri și alte facilități de cazare similare.55.10
Hoteluri și alte facilităţi de cazare similare.
Această clasă include asigurarea cazării de scurtă durată, de obicei zilnică sau
săptămânală, pentru vizitatori. Cazarea este asigurată în camere de oaspeţi și apartamente
mobilate, uneori prevăzute cu chicinete. Unităţile clasificate aici asigură servicii zilnice de
curățenie și oferă musafirilor o gamă de servicii suplimentare cum ar fi servicii de
asigurare a hranei și băuturilor, parcare, servicii de spălătorie, camere de gimnastică și
piscine, facilităţi recreative și facilităţi pentru conferinţe şi convenţii.
Această clasă include servicii de cazare furnizate de:
 hoteluri
 hoteluri din staţiuni balneare
 hoteluri cu apartamente
 moteluri
Această clasă exclude: asigurarea de case și apartamente mobilate sau nemobilate pentru
utilizare permanentă, de obicei lunar sau anual.
Dezvoltarea ramurii în Republica Moldova
Intensificarea călătoriilor şi dezvoltarea circulaţiei turistice, ajunse la dimensiunile
atinse în prezent, asociate cu creşterea vertiginoasă a solicitărilor cotidiene pentru repaos şi
hrană, au transformat serviciile hoteliere şi ospitalitatea tradiţională în servicii complexe,
respectiv, ospitalitate comercială de anvergură, adăugând la satisfacerea, pe baze
economice, a nevoilor primare de găzduire şi de ospătare (de alimentaţie) şi alte oferte de
servicii pentru recreere, destindere, amuzament etc.
Infrastructura de cazare a ţării este constituită din 268 de structuri de primire turistică.
Din totalul structurilor de primire turistică, 106 unităţi sunt hoteluri şi moteluri. În ultimii
10 ani, Republica Moldova a înregistrat o dezvoltare a pensiunilor şi a agropensiunilor.
Capacitatea de cazare turistică a Republicii Moldova este neuniform distribuită, cea mai
mare parte, circa 75%, fiind concentrată în municipiul Chişinău şi în zona centrală, pe axa
Chişinău - Orhei, ceea ce vorbește despre o concentrare a activităților turistice în centrul
țării.Turismul intern a înregistrat valori maxime în perioada 2001-2003 (circa 60 de mii de
turiști),după care a urmat o perioadă de declin ,ajungînd în 2013 , la fel ca turizmul
receptor ,să dețină o cotă minoritară, de aproximativ 20% din piață. Fluxul turistic al
rezidenților în interiorul țării este susținut de copii (⁓ 30% din numărul total de cazării al
rezidenților în structurile de primire turistică din RM au loc în tabrele de vacanță pentru
copii), dar cu un puternic caracter sezonier ,determinat de disponibilitatea de timp liber al
acestei categorii de turiști .În perferințele turiștilor, includem turismul balnear și turizmul
rural (⁓15% și respectiv ,⁓20% din totalul turiștilor rezidenți participanți la turizmul
intern).
Datele statitice publicate de Organizația Mondială a Turizmului de notă faptul că
numărul locoitorilor de hotele în ultimi 15 ani a crescut cu 2,9%, a atins în prezent cifra de
circa 25,6 milioane .După regiuni , numărul locuitorilor de hotel se distribuie în mod

4
următor : Europa -11,3 milioane(44%), America -9,0 milioane (35%), Asia de Sud -Est și
bazinul Oceanului Pacific -3,9 milioane (10%).
Pentru industria hotelieră mondială sunt caracteristice asemenea procese cum ar fi:
Concentrarea capitalurilor ,crearea circuitelor hoteliere naționale și
internaționale ,deversificarea capitalului prin furnizarea interramurală cu grupările bancare
, de asigurare ,de trasport aerian și alte grupuri finaciare . Indicatori de ocupare a camerilor
de hotel (media anuală) în multe țări pe parcursul ultimilor ani au constituit 65-70%.
Istoria Complexului Hotelier ,,
Istoria Complexului Hotelier "President" începe cu aproximativ 10 ani în urmă, când un
cuplu cu multe ambiții și aspirații și-au construit un vis, acela de a oferi chișinăuienilor o
gamă variată de prestare a serviciilor de cazare, alimentare și recreere la cel mai înalt nivel,
chiar la ei acasă. Mergând într-o călătorie de afaceri la Oradea, au fost cazați într-un hotel
de tip boutique în afara orașului, aici s-a născut ideea de a face ceva similar, dar cu
precădere mai bun, acasă. Astfel, în 2007 a luat naștere compania, care are drept logotip 3
diamante, simbolizând unitatea unei afaceri de familie, fondatorii având 3 copii, fiecare
dintre aceștia fiind reprezentați prin unul din diamante.
        Transformarea visului în realitate a durat aproximativ 3 ani și jumătate, urmând luni
întregi de lucrări de construcție și finalizare, pentru că la 27 mai 2011 ,Complexul Hotelier
President care se întinde pe un teren inverzit cu o suprafață de un hectar și cu o vedere
minunată asupra orașului, să-și deschidă larg ușile pentru oaspeți. Posesorii acestui
minunat Complex de 5 stele doresc să ridice hotelul la nivel de cel mai bun hotel boutique
din țară, ceea ce se și intâmplă zilnic în interiorul acestei companii. Adevărată bijuterie
arhitecturală a orașului, "Prezident" a fost conceput ca un Complex Hotelier care cuprinde
o gamă variată de prestare a serviciilor de cazare, alimentare și recreere, astfel vă
propunem să vizitați: restaurantul, sala de conferințe, crama, terasa, terasa privată cu beci,
piscina sezonieră, zona Welness cu saună persiană și japoneză. Alături de un personal
competent susținem că am acumulat experiența necesară în organizarea evenimentelor de
diferite genuri, cum ar fi : Cină Festivă, Banchete, Petreceri Private, Business Lunch-uri,
Coffee Break-uri, Conferințe, Workshop-uri, Cocktail-uri, Team Building-uri, Training-uri,
etc. pentru toate necesitățile și doleanțele Dumneavoastră.
Atmosfera de noblețe a Complexului Hotelier ,,Prisident’’ poate sadisface chiar și cei mai
prețios oaspeți .Hotelul de 5 stele ,,Prezident’’ din Chișinău este o locație de lux cu desing
exlusivist unde vă veți scufunda într-o atmosferă caldă și relaxată,bucurîndute de soare și
bazin.
Hotelul ,,President’’ ,este structurat în patru etaje și dispune de 25 numere de diverse
categori -Standart(Single, Double ,Twin).Similix (Single ,Double ,Twin) Lux și Suite .
Hotelul deține camere luxoase cu vederea panoramica a supra porților
orașului ,piscine ,spaților verzi amenajate ,pe teritoriul compexului dispune de o Cramă,
Restaurant ,Terasă bucătărie europeană,moldovenească și japoneză ,zone superbe de
odihnă amenajate ,atât în aer liber -terasă și piscină.
Complexul Hotelier ,,President’’ este o combina’ie perfectă și elegantă și confort
modern .Aici veți un număr mare de servicii prestate la nivel de 5 stele incluse în prețul
cazări ,cum ar fi mic dejun ,parcare ,acces la piscină ,acces la fitness , internet Wi-fi și mai
multe alte servici care urmăresc sadisfacerea tuturor oasprților.
Ambianța și atmosfera complexului Prezident vă vor lăsa neapărat plăcut surprinși pentru
că servicile și atitudinea cu care sunt tratați oaspeți sunt unice findcă dăruite cu plăcere și
profeșionalizm .
   

5
 1.2 Lanțul valoric al hotelul ”President”

Analiza lanţului valorii oferă posibilitatea întreprinderilor să identifice şi să înţeleagă

operaţiunile care creează valoare. O companie obţine profituri peste nivelul mediu când

valoarea rezultată este mai mare decât costurile necesare obţinerii acestei valori. Analiza

activităţilor permite evidenţierea domeniilor în care aceasta are potenţialul de a crea

valoare.

Lanţul valoric leagă activităţile unei firme cu părțile sale funcționale și încearcă să facă o
evaluare a contribuților pe care fiecare parte le aduce la valoarea adăugată a organizației.
Porter folosește conceptul de ,, lanț valoric’’, ca instrument de analiză a avantajului
concurențial ,descompunînd întreprinderea în activițăți relevante din punct de vedere
strategic ,pentru a înțelege mecanizmul costurilor și sursele de diferențiere .Nivelul
relevant pentru construirea lanțului valoric este cel al activităților firmei dintr-o anumită
ramură .Diferențile dintre lanțurile valorice ale concurenților sunt o sursă esențială de
avantaj concurențial .Lanțul valoric al unei firme poate varia pentru articole diferite din
linia sa de produse .Lanțul valoric arată valuarea totală și se compune din activități
activități valorice și marjă valorică. Activitățile valorice sunt activitățile distincte din
punct de vedere fizic și tehnologic pe care le execută întreprinderea .Marja valorică este
diferența dintre valoarea totală și costul colectiv al executări activităților valorice .
Identificarea activităților valorice impune separarea activităților care sunt distincte din
punct de vedere tehnologic și stategic .Activtățile valoricese împart în două clase mari:
Activități primare și activități de sprijin .
Activități principale sunt următoarele:
 Logistica de intrare: se referă la relația cu furnizorii și include toate activitățile
implicate de transportul (propriu), recepția, depozitarea și furnizarea mai departe a
materiilor prime;
 Operațiunile: se referă la procesele de transformare a materiilor prime în produse
finite și servicii;
 Logistica de ieșire: se referă la relația cu clienții direcți și include toate activitățile
implicate de recepția din producție, depozitarea și livrarea produselor finite
 Marketing și vînzări :reprezintă activitățile desfășurate în relațile cu clienți și consumatori
ce au scop de a informa despre produse / servici ,de a determina decizia de cumpărare și de
a facilita achiziția lor.
 Servicile post vînzare : au rol de a asigura /menține buna funcționare a produselor
/servicilor după ce aceasta au fost livrare clientilor respectiv consumatorilor .
Activități secundare sunt următoarele:
 Aprovizionarea: are rol de achiziționa materile prime și resursele necesare companiei
 Dezvoltarea Tehnologică: are rol de a face disponibile
echipamentele ,tehnologiile ,cunoștințile și organizarea necesară în procesele de
trasformare a materei prime în produs finit .
 Managementul Resurselor Umane:include toate activitățile de
recrutare ,evaluare ,selectare ,dezvoltare ,promovare , recompensare și încetarea a relaților
de muncă.

6
 Infrastructura Companiei ; include toate activitățile de sprijinire și de aducere împreună a
diverselor entități în cadrul companiei.Acestea activități sunt grupate de obicei în funcțiuni
specializate cum ar fi cele de planificare ,contabilitate ,asistență juridică ,relați
publice ,asigurarea calițății ,management.

Fig.1 Lanțul valoric Modelul Porter,

Industria hotelieră și respectiv ,calitatea servicilor de cazare influențiază nu numai
dezvoltarea turizmului ,în general ci și eficiența acestei activități.Prin actracția exercitată,
servicile de cazare asigură o bună valorificare a potențialului turistic , a disponibilităților
de forță de muncă , a capacități bazei tehnico - materiale ,conducînd la realizarea unor
coeficienți superiori de explotare .De asemenea complexitatea servicilor de
cazare ,diversitatea lor reprezintă un factor prestigiu ,de atractivitate a produsului turistic
și indirect , de creștere a eficienței comercializări lui .

Industria hotelieră (Serviciu de cazare)

Infrastructura ; sectorul Botanica ,bd Dacia ,58/5

1.3 Analiza procesului de prestare a servicilor -diagrama flux (blueprint)

Schema procesului de prestare a serviciului (blueprint) este o hartă sau o diagramă flux a
tuturor tranzacților pe care aceasta le implică .Diagrama (blueprint )facilizează rezolvarea
problemelor și simulează gîndirea creativ prin identificarea punctelor potențiale de eșec și
reliefarea oportunităților pentru accentuarea percepției servicilor de către clienți.

7
Evidența fizică este reprezentată de site-ul hotelului, în cazul nostru și site-ulbooking.com
unde clienții pot rezerva o cameră plus accesibilă și clară e perioada
disponibilă.Aceste date sunt incluse în sistemul de rezervare, fiind posibilă
transferarea datelor în sistemulde înregistrare. Mai apoi prin procesul de
înregistrare se realizează check-in-ul la recepțiahotelului.
O altă evidență fizică este exteriorul hotelului care întâmpină clienții iar la rîndul loraceștia
își fac o primă impresie despre hotel.
Preluarea bagajelor de către personalul hotelului și aducerea lor în cameră este la fel
oevidență fizică care parcurge mai multe etape clar stipulate în figura de mai
sus.
Coridoarele și ascensoarele fac parte din evidența fizică care fie impresionează clientulși îi
lasă o amprentă frumoasă, fie îl dezamăgește.

Managementul relaţiilor cu clienţii, ce-şi propune să fidelizeze şi să creeze o relaţie

durabilă între consumator şi întreprindere, este utilizat de multe companii în calitate de
soluţie eficientă în asigurarea competitivităţii. Eforturile de menţinere a celor mai valoroşi
clienţi justifică investiţiile considerabile în programele de fidelizare, având obiectivul de a
reduce transferul de clienţi şi de a-i menţine pe termen lung. Păstrarea clienţilor se exprimă
printr-o continuitate a cumpărării repetate şi menţinerea sau „alimentarea” unei relaţii de
durată. Astfel, înţelegerea modului în care un program de fidelizare a clienţilor ar putea
asigura un grad sporit de fidelitate, cât şi a antecedentelor sale este esenţială pentru a
analiza eficienţa ei. Studiul factorilor determinanţi şi a impactului acestora asupra
fidelizării clienţilor în sfera serviciilor au implicaţii importante în ceea ce priveşte alegerea
metodelor de gestionare a strategiilor de fidelizare De menţionat faptul că managementul
relaţiilor cu clienţii se bazează în principal pe convingerea că stabilirea unei relaţii durabile
cu clienţii fideli care sunt mai profitabil de cît cei neloiali. În acest sens implimentarea cu
succes a strategiei de managementului relației cu clienți va conferi benefici organizatori
adoptate , deoarece astfel de întreprindere pot acumula avantaje de creștere a vînzărilor
8
 printr-o mai bună segmentare de piață , prin personalizarea produselor și servicilor prin
obținerea de produse /servici de calitate superioară prin obținerea acesului la informație ,
prin sadisfacția angajatorilor ,și mai presus de toate prin asigurarea loialități de lungă
durată a clienților fideli .
O strategie de brand de succes trebuie să se bazeze pe crearea loialități față de marcă .
Pentru atingerea acestui obectiv clienți trebuie să fie clasificați în funcție de loialitatea
lor ,apoi mixul de marketing trebuie ajustat în funcție de această clasificare.Diferite tipuri
de clienți caută diferite tipuri de beneficiuri de la hoteluri .Este esențial pentru hotelieri să
indentifice tipul de clienți și să-și sadisfacă necesitățile individuale .

O divizare a tipurilor de clienți în funcție de loialitate lor față de companie este

promovată de Kotler Ph..și anume:
- Clienți star, care au un potențial ridicat de profitabilitate și o valoare ridicată care necesită
o abordare diferențiată printr-o startegie focalizată de fidelizare
- Clienți productivi care au valuare ridicată dar care au o durată previzibilă a relației de
afaceri relativ redusă ,aceiași pot fideliza prin intermediul cluburilor.
- Clienți semn de întrebare ,care au un potențial ridicat de profitabilitatea și o valuare în
creștere putînd fi tresformați în vitori clienți star.
- Clienți problematici ,care aduc venituri reduse instituției iar perspectivele de dezvoltare
nu sunt favorabile .
Filosifia este probabil cea mai importantă formă de manifestare a spiritului ,vorbind
despre filosofia unui hotel , mai ales a unuia de 5 stele ,trebuie să înțelegem că ne aflăm în
față unui mari provocări .Complexul Hotelier ,,Prezident’’ , își are ca concept de bază
scopul de a face față instigătorilor secolului XXI și de a sadisface din plin solicitările și
doleanțele clienților săi.
Succesul trebuie să fie determinat de dorința de a fideliza clienți prin a le oferi tot ce e
mai bun și pentru ai motiva să revină la atmosfera prlacută de cîte ori vor avea nevoie ,
iată filozoful ai primordială a hotelului nostru .
Îmbinînd modelul cu tradiția diversificînd și îmbunătățind permanent servicile, hotelul
Prezident a dezvoltat un hotel cu un stil rafinat aparte. Spațile verzi învecinate oferă o
atmosferă pură și un aer curat în permanență ,iar desingnul contemporan, culorile și
formele alese cu atenție predau confort și căldură ,pentru a fi o atmosfera relaxantă .
Cei care vizitează Hotelul ‘’’ Prezident ,, nu sunt doar clienți ,ei sunt oaspeți tratați cu
amabilitate ,rafinament ,calitate și ambiție de a sadisface toate dorințile.
Hotelul ,, Prezident’’ , a devenit alegerea preferat ,a multor oameni de afacere care
călătoresc în Republica Moldova ;politicieni ,diplomați sau artiști care au apreciat la justa
valuare sejur in hotelul nostru ,fie find vorba despre o călătorie despre afacere ,sau o mini
vacanță .
În elegantul Hotel Prezident servicile oferite sunt personalizare ,adaptate necesitățile
oaspeților ,care găsesc aici liniștea și confortul care îi fac cu adevărat să se simptă oaspeți
nu clienți hotelului .

Facilitățile Hotelului Prezident care duc la fidelizarea clienților;

1.Cramă
Crama este una dintre cele mai frumoase ,dar și reprezentative locației ale Complexului
Hotelier ,,Prezident ‘’. Tradiția străveche a Moldovei ,obiceiul de a cultiva vița de vie ,dar
în special degustările rodului la o masă bogată tradițională se reunesc în interiorul acestei
încăperi ,care își propune să ofere oaspeților băștinaști cît și turiștilor un meniu autohton
minunat ; de la binecunoscuta mămăliga cu brinză și murături pînă la cele mai sofisticate
9
 dolianțe ale vizitatorilor .Crama Prezident oferă nu doar o plăcută experiență
culinară,degustări de vinuri ci o călătorie în timp și spațiu ,o reîntoarcere la străvechile
tradiți rustice prin intermediul interiorului realizat din lemn natural și piatră din care curge
vinul din ce mai înaltă calitate .Descoperirea unui asemenea local cu siguranță o să vă
trezească dorința de a reveni cît mai des cu prieteni sau familia pentru a sărbători diverse
evenimente importante ,sau pur și simplu de a evada din abundența veți cotidiene și de a
petrece timpul liber cu plăcere .

2. Restaurant
Orice eveniment este extrem de important restaurantul,,Prezident’’ ,deoarece poartă
înainte de toate , o anumită valoare sentimentală .Un astfel de eveniment este menit să
rămînă în amintirea invitaților și a celei care îl organizează ca fiind o experiență frumoasă
,despre care se vorbeste mereu cu plăcere.
Meniul fiecărui tip de eveniment este personalizat după preferința clientului .
Chef -bucătarul asigură ca meniul să poartă amprentă unică atfel încît totul să fie pe
gustul oaspeților . Preparatele ,începînd de la aperitive și pînă la torturi , încîntă oaspeți ,
prin rafinament și savoare.

3. Bar Hall
Pentru încheria unui contract , pentru o discuție amicală cu parteneri cu parteneri sau pur
și simplu pentru a savura gustul unei cafele de calitate alături de cei dragi .Barul Hotelului
,,Prezident’’, vă sta la dispoziție 24/24 cu cele mai fine băuturi ,atmosferă plăcută și o
servire impecabilă. Clienți au parte de a ambianță relaxantă , unde se pot simți oricînd
liber de a purta o discuție în liniște .

4. Transfer
Hotelul Prezident oferă serviciul de trasfer de la /spre Aeroportul Internațional Chișinău,
indiferent de oră sau condițile de trafic pentru ca clienți să se relaxeze și să ajungă în
siguranță și la timp la hotel sau la destinația dorită .

5.Piscina în aer liber

Piscina Prezedent este un refugiu plăcut pentru oaspeții hotelului.Situată lîngă hotel,
Reprezintă o evadare din agitația orașului .Astfel , oaspeți au o parte de momente de
relaxare atunci cînd îți dorești.,făra a fi nevoit să părăsești hotelul. Cînd temperaturile
ating cote maxime și aprind dorințele arzătoare de a petrece timpul liber la o piscină ,
soluția perfectă este Complexul Aqua Hotelului ,,Prezedent’’, care reprezintă o piscină
sezonieră cu o lungime de 25 metri și o lățime de la 14 la 16 metri ,este dotată cu cascade
de masaj ,jacuzzi și apă cristalină ,care este trecută prin cîteva niveluri de purificare .

5.Welleness
Interiorul fabulos al acestei saune vă trezi dorința de a petrece cele topate 1001 nopți .
Sauna Persia a Hotelului ,,Prezident’’,reprezintă o sursă infinită de relaxare și confort .
Sauna filandeză uscată ,o saună umedă turcească , jacuzzi și 2 saloane realizate într-un
stil oriental de lux ,garantează starea romantică .
În fiecare an planificarea strategică pune în primul plan analiza poziției hotelului de piață .
Pe bază informațiilor pe care le pune la dispoziție sistemul informațional ,se evaluiaza
situația prezentă , stabilindu-se poziția pe care o are hotelul pe piață și anticipează
modificările ce vor influența capacitatea sa de sadisfacere a clienților .În acest scop se face
o cercetare a mediului ambian al hotelului pentru a cunoaște forțele necontrolabile ale
10
 acestia , comportamentul consumatorilor pe a alfă de ce clienții folosesc serviciile
hotelului și a pieței care îi oferă cele mai multe date cu privire la cu privire la ce servicii
trebuie prestate ,cum când și în ce condiți .Analizînd rezultatele acestei cercetările se
elaboreaza direcțile evoluției viitoare și căile de obținere a rezultatelor dorite.

Strategia hotelului poate fi trasată prin următoarele elemente generale;

- Menținerea poziției câștigate pe piață;
- Maximizarea cotei de piață pe segmentele specifice
- Maximizarea gradului de ocupare și a eficienței rentabilități.
- Menținerea clienților actuali prin politică de preț și servicile oferite și atragerea de noi
clienți .
- Dezvoltarea și obținerea profitului dinservicile secundare ale hotelului .

Aplicarea strategilor generale de fidelizare a clienților .

-se vor anticipa și sadisface în întregime așteptările clienților ;clienți sadisfăcuți sunt în
căutare de experiențe de neuitat.Practicile standard de fidelizare ,cum ar fi extinderea
checkout-ului oaspetului în hotel sau personalizarea unui element de meniu în
restaurant ,actualimente oapeții doresc să se simpă apreciați în hotel sau personalizarea
unui element de meniu în restaurant ,actualimente oaspeți doresc să se simptă apreciați și
utili companiei .
-se va oferi ceea ce s-a promis .Atunci cînd asteptările nu sînt
sadisfăcute ,servicile ,,speciale ‘’,sau ,,premium ’’ nu corespund descrierilor , oaspeții se
simt frustrați ,iar experiențelor lor dezamăgite.
-timpul este un factor important pentru toatele generalițățile ,deci se recomandă
asigurarea cu tot necesarul oaspeților pentru a nui face să aștepte
-se vor încuraja toate metodele de comunicare , ascultarea atentă /activă a rețelelor de
socializare pentru gestionarea eficientă a managementului reputației.
- se va administra rapid și eficient conflictele astfel ,încît să fie trasformate în
oportunități d e dezvoltare ulterioară a companiei .
- se vor utiliza activ managementul cunoștințelor și noile tehnologii în trasarea
stategiilor .Este imperativă verificarea inovaților din alte domenii și colerarea lor cu
sfera de referință.
- se va crea o politică de confidențialitate și de protejare a datelor cu caracter personal ,
informănd oaspeți despre aceasta.
Se vor aplica programe de ocrotire a mediului ambian și eco – strategii (factor important al
loiakizării generaților Y și Z).

1.5 Evaluarea nivelului de calitate a servicilor prin SERVQUAL

Metoda SERVQUAL a fost dezvoltată de Parasuraman , Zeitthaml și Barry în

perioada 1994-1995 pe baza modelului GAPS al calități serviciului .SERQUAL constitue
o metodă cea mai utilizată pe evaluarea cațității servicilor și a fost experimentată într-o
varietate de contexe specifice ( ex servici profesionale,servicii infoematice ,servici de
telecomunicați ) Este o scară cu itemi multipli compusă din 5 dimensiuni și 22de itemi
pentru care constă în analiza unor factori determinași ai percepților și asteptărilor clienților
.
Majoritatea factorilor sunt dezvoltați sun forma unor întrebări care sunt adresate clientului
sub forma unui chestionare.

11
 Fig .4 Factori de influență a metodei SERVQUAL

Tangibilitate

Empatie Fiabilitate

Încredere Receptivitate

Tangibilitatea -este capacitatea companiei de a materializa un serviciu și influența

asupra mediului .În cazul nostru a hotelului ,,Prezident ’’, tangibilitatea este reprezentată
de aspectul fizic al personajului și anume uniforma purtată de toții lucrătorii,corespondența
zilnică ,materiale de prezentare ,sistemul de lumină a hotelului .
Fiabilitatea - capacitatea furnizorului de a efectua sigur și corect servicile promise ;
încrederea că va respecta promisiunile . în exemplu hotelului ,asigurarea servicilor 24 de
ore din 24 pentru toți utlilizatori joacă important .
Receptivitatea -reprezintă dorința furnizorilor de a ajuta clienți în orice împrejurare
(promptitudinia furnizării serviciului). Ce ține de hotel, personajul trebuie să asigure
rezolvarea promptă a problemelor apărute și răspunde întodeauna la întrebările clientului .
Încrederea – este consistența performanțelor firmei .Personalul hotelului inspiră
încredere , răspunsurile oferite sînt corecte și complect ,asigură securitatea documentelor și
a altor informați ale clientului .Iar clientul la rîndul său se simpte în siguranță atît timp cit
serviciul îl este prestat.
Empatia -modul în care se realizează contractul între clienți și furnizor ,abordarea și
ușurința
Contractului ;ascultarea clientului și acceptarea propuneri lui ,discutarea cu clienți într-un
limbaj pe care ei să-l înțeleaga.
În scopul colectării datelor ,se utilizează tehnica chestionarului ; De regulă se utilizează
doua chestionare de bază
- Chestionarul I în care se înregistrează ,,Așteptările clientului privind calitatea serviciului
‘’.
- - Chestionarul II prin care se măsoară ,, Percepțile clientului privind calitatea serviciului’’.

Tabele .///////////

Capitolul II Comunicarea și tehnici promoționale

2.1 Analiza mixului promoțional al întreprinderii
În sens general comunicarea comercială poate fi definită ca procesul de trasmitere de
informații (mesaje) de la o sursă (o firmă marcată într-un brand )către un receptor (clientele
țintă ) folosind diferite mijloace de comunicare ; mass-media , presa ,compani de
promovare a vînzărilor .
12
O firmă modernă pentru a comunica eficient cu intermediarii ,cu clienți cu organizmele
publice cu consumatorii ,în general are nevoie de un sistem complex de comunicați de
marketing .Nici o firmă nu poate ingnora ,astăzi rolul esențial al comunicării ; nu se mai
pune problema daca ea trebuie sa fie comunicată da sau nu ,ci cărei ține să se adreseze ,
prin ce tip de mesaj ,cît de des .
Elementul mixului de marketing , promovarea este privită ca o modalitate de a cîștiga noi
clienți ,de informare ;este esenșial ca firma să se facă cunoscută cu clienți acluali și
potențialo avantajele pe care le oferă produsele și servicile sale ( beneficile cum ar fi
calitatea produsului , un preț atractiv , garanție serviciu post -vînzare , treb aduși la
cunoștință clienți actuali și potențiali). Pentru a obține un impact maxim al
comunicării ,mixul promoțional ,trebuie sincronizat eficient cu toate componentele mixului
de marketing .

Instrumentele specifice de comunicare promoționale sunt integrate în mixul promoțional

(cunoscut sub numele mixul de comunicații de marketing ) . Mixul promoțional include o
multitudine de instrumente de comunicare și promovare , principalele categorii fiind :
-Reclama (publicitatea ) media ;
-Pomovarea vînzărilor (promoțile );
-Publicitatea directă ,telemarketing;
-Relații publșice – PR;

La fel ca oricare domeniu ,mixul promoțional în turizm /hotelurii este format din
cinci instrumente principale: Publicitate ,relați publice ,vînzarea personală și promovarea
vînzărilor.Publicitatea turizmului este o formă impersonală și plătită de comunicarea cu
piața care își propune crearea și păstrarea clientelei prin informare ,incitarea și
convingerea ei asupra oportunității cumpărării produselor turistice ale firmei care o susține
.În funcție de vehicolul informațional putem vorbi de 3 forme de publicitate ;
1).Publicitatea prin mass-media (presa scrisă ,radio ,televeziune)

13
2)Publicitatea exterioară (panourile publicitare au dimensiuni foarte mari și sînt amplasate
în zone aglomerate
3)Publicitatea directă ( denumită și marketingul direct se realizează fie prin contracte
nemijlocit cu clientul – cu ocazia saloanelor ,expoziților fie prin intermediul
faxului ,telefon ,poștă ,calculator .Marketing direct nu reprezintă doar o simpă tehnică de
distribușie sau mijloc de comunicare /promovare a firmei ci o variabilă complexă ,ce
implică procesul (alegerea acestuia ), Preț (realizarea ofertei), Distribuția (directă),
Comunicerea (personalizată).
Modalitatea de promovare a fost presa scrisă onlain .Mai multe saituri foarte citite din
Moldova cum ar fi diez.md,agora.md ,perfecte.md, au promovat hotelul evitînd starea lui ,
numărul camerilor disponibile ,bucătăria din restaurant ,și toate ofertele de care te poți
bucura în perioada cazării.

Relaţiile publice constă din contactul permanent sistematic al hotelului cuclientela, mass
media şi cu grupurile de interese, contact menit să creeze şi să întăreascăîncrederea
înfirmă, precum şi să construiască o atitudine favorabilă faţă de oferta sa.Promovarea
vânzărilor au ca şi conţinut: reducerile de tarife, jocurile şi concursurile,loteriile şi
tombolele, seminariile, conferinţele, târgurile; voiajele de stimulare saupromoţionale,
publicitatea la locul vânzării, cadourile.
În turism, relaţiile publice se stabilesc la următoarele niveluri:
a) la nivelul reprezentanţilor agentiilor straine care oferă si vând imagini alearanjamentelor
turistice clienţilor potenţiali.
b) la nivelul beneficiarilor direcţi potenţiali sau reali ai unor aranjamente turistice.
c) la nivelul personalului firmei turistice ofertante de aranjamente turistice.
Relaţiile publice implică cultivarea unor contacte directe, realizate constant şisistematic cu
diferitele categorii de public, cu persoane influente din conducerea firmelor,instituţiilor şi
organizaţiilor din ţară şi din străinătate, cu mass-media, cu reprezentanţiiautorităţilor,
persoanelor oficiale, creatori de opinie, în scopul obţinerii sprijinului acestora. În turism
activitatea de relaţii publice are un rol esenţial întrucât modelează în bunămăsură piaţa
firmei de turism, comportamentul consumatorilor de produse turistice şi serviciituristice. În
acelaşi mod, ca informarea şi publicitatea, relaţiile publice în turism trebuieplanificate,
coordonate şi cu alte acţiuni de promovare, în acest sens trebuind să dispună de unbuget
propriu. Tehnicile şi mijloacele cele mai folosite pentru relaţiile publice sunt
mijloacelescrise, mijloacele audio vizuale, mijloacele de imagine (manifestari speciale,
vizite), târguri,acţiuni cu caracter protocolar (recepţii , coktail-uri), conferinţe specializate.

14
 Specific promovării vânzărilor este faptul că demersul comunicaţional presupuneutilizarea
unor tehnici care permit îmbogăţirea ofertei prin adăugarea unei valori suplimentare la
nivelul produsului ,al prețului sau al distribuției și cîștigarea unui avantaj temporar față de
concurență.
Promovarea vânzărilor este o acţiune pe termen scurt şi are menirea de a încurajavânzarile
pentru produsul turistic prin “îmbogaţirea ofertei”, adăugarea unei valorisuplimentare la
nivelul produsului, al preţului şi al distribuţiei, tinând seama de obiectivelecomerciale ale
întreprinderii şi cu scopul de a câştiga un avantaj temporar faţă de concurenţi.
În cadrul hotelului, tehnicile de promovare a vânzărilor se concretizează în:oferte
speciale- nu toate hotelele din Chișinău au oferte la moment, de-obicei ele creeazăaceste
oferte la sărbătorile de iarna, ziua îndrăgostiților, etc. Un hotel care însă dispune deoferte
anul împreujur este Berd’s Design Hotel. Mai jos vom analiza ofertele care le pun la
dispoziție.
 Recharge Weekend- descriu această ofertă ca fiind un weekend perfectorganizat pentru
reîncărcarea corpului și minții cu energie poztivă și senzațiade vacanță acasă. Ea include:
-Cazare pentru 2 nopți (Vineri - Duminică | Sâmbătă - Luni);
-O cină (2 feluri de bucate) la Mezzo Restaurant – Recomandarea BucătaruluiȘef;
-Mic dejun în Mezzo Restaurant;O ora de masaj Balinez pentru doua persoane;
-Brunch-ul de duminică;
-Acces nelimitat în Zona Aqua;
-20% reducere pentru toate serviciile hotelului;-
WI-FI;
-Parcare gratuită;
-Prețul pe sejur este 219 EUR (o perosană) și 289 EUR (două persoane).
 Romantic Escape- Ei au creat această evadare romantic cu scopul de a dașansa emoțiilor
și creativității romantic. Prin prisma mirosului de petale,prin sticla răcoroasă de vin
spumant și dulciuri amoroase. Din camerăclienții pot ajunge la un masaj balinez relaxant
care le va întări cel mai devaloare sentiment și anume- iubirea.
-Cazare în cameră de tip Superior, decorată cu petale de trandafir;
-Întâmpinarea cu un deliciu din marmeladă și o sticlă de vin spumant Crisseco sau o sticlă
de vin Berd`s (la alegere);
-Decorarea camerei de baie cu petale de trandafir;
-Masaj Lavander Aroma Therapy pentru două persoane (45 min);
-Acces nelimitat la Spa by Berd's Zona Aqua;
-WI-FI;
-Parcare gratuită;
-Prețul pe noapte: 149 EUR (două persoane).
 -Enjoy your Business Stay- Hotelul propune clienților să folosească timpul prețios în
scopul de afaceri, iar de restul vor avea ei grijă.
-Cazare în cameră de tip Superior, decorată cu petale de trandafir;
-Întâmpinarea cu un deliciu din marmeladă și o sticlă de vin spumant Crisseco sau o sticlă
de vin Berd`s (la alegere);
-Decorarea camerei de baie cu petale de trandafir;
-Masaj Lavander Aroma Therapy pentru două persoane (45 min);
-Acces nelimitat la Spa by Berd's Zona Aqua;
-WI-FI;Parcare gratuită;
-Prețul pe noapte este de 129 EUR (o persoană) 139 (două persoane).

15
 O ramură importantă în promovare o reprezintă interenetul, mai jos vom explica cum.
Internetul reprezintă o reţea de informaţii care conectează un număr impresionant
decomputere (150 mil în anul 2000) din întreaga lume.
Dupa 1991, Internetul a început să fie folosit nu numai pentru comunicare ci şi înscopuri
comerciale.
Vânzarea de pachete turistice prin Internet, presupune în primul rând, punerea la puncta
unei arhitecturi informatice complexe , cu motoare de căutare puternice, precum şi a
unuisistem de plăţi on-line securizat.
Avantajele principale ale Internetului sunt:
 face posibilă interacţiunea şi comunicarea directă cu consumatorii actuali şipotenţiali
 permite comunicarea cu acei potenţiali consumatori care au fost identificaţi şicaracterizaţi
pe baza comportamentului lor pe Internet şi care au libertatea de a alege mesajele
promoţionale sau informaţiile pe care doresc să le acceseze.
 Facilitează obţinerea de informaţii din partea utilizatorilor de pe întregmapamondul, ceea
ce conferă eficienţă sub aspectul măsurării gradului desatisfacere a nevoilor de consum şi
elemente legate de fidelizarea clienţilor.
 Web-site-urile oferă unui numar din ce în ce mai mare de utilizatori informaţiilegate de
firme şi de produsele acestora , informarea comercială prin Internet estemult mai eficientă
decât cea clasică prin faptul că aici există posibilitatea cainformaţiile să fie modificate
extrem de simplu în comparaţie broşurile, afişele,ghidurile tradiţionale.
 Produsele şi serviciile digitale se transmit direct prin reţeaua informatică de laproducător la
cumpărător , neexistând bariere naţionale . O firmă de turism poatepromova şi vinde
serviciile sale în orice ţară prin intermediul unui web-site fără amai fi nevoie să stabilescă
contacte cu firme locale sau să facă investiţii foartemari.
 Folosirea Internetului este eficientă pentru acele firme al căror produs sau
serviciupresupune un volum apreciabil de informaţii ceea ce este valabil şi pentru
sectorulturistic.
 Clienţii firmei de turism se pot bucura de o densitate informaţională ridicatăîntrucât
tehnologiile comunicaţionale moderne permit păstrarea şi transmitereaunor mari cantităţi
de informaţie, transmiterea fiind realizată cu viteze foarte mari.
Pe web-serverul firmei de turism poate fi publicată o cantitate practic nelimitată
demateriale de forme diverse (texte, grafică , animaţie, sunet, video). Căutareasejururilor se
poate face pe baza unor criterii la îndemăna vizitatorului, iar fiecarui loc vizitat i se poate
ataşa o fotografie sau o descriere mai mult sau mai puţinamănunţită .
 Datorită gradului înalt de flexibilitate este posibilă integrarea noutăţilor, amaterialelor
informative şi publicitare, deoarece modificările ce apar pe parcursprivind preţul, facilităţi
suplimentare pot fi efectuate în orice moment antrenândcosturi minime. Aceasta permite
atragerea unor noi fluxuri de vizitatori fideli, ceeace la rândul său, va mări atenţia fată de
firmă şi de produsele sale.
 Turismul electronic elimină lanţul de intermediari determinând o diminuaresubstantială a
preţurilor şi realizarea unor economii importante în ceea ce priveştecostul tranzacţiei.
 Posibilitatea firmelor mici de a concura cu cele mari datorită costurilor reduse pecare le
implică Internetul, firmele mici având şi alte atuu-ri, cum ar fi flexibilitateaşi deschiderea
la nou comparativ cu o firmă mare, dominată de birocraţie şicomunitarism.
Informaţiile oferite de un site turistic bine realizat sunt următoarele:
-localizarea
-orarul şi serviciile agenţiei de turism
-informaţiile generale, statistice, geografice şi istorice, despre zone şi obiectiveturistice
-specificul zonelor de interes
16
 -imagini reprezentative ce pot antrena la călătorie
-hărţi şi trasee turistice-adrese ale unităţilor de primire
-tarife pe categorii de servicii
-informaţii despre regimul vizelor
-servicii obligatorii şi la cerere într-o ţară straină
-programul manifestărilor culturale în perioade de interes
-programul şi modul de utilizare a mijloacelor de transport
-caracteristici ale climei
-ştiri de ultimă oră
-sfaturi practice
-rezervări directe
Printre dezavantajele Internetului putem aminti:
-Internetul nu poate fi accesat decât de o categorie de consumatori cu veniturirelativ
ridicate
-Accesarea unui site pe Internet reprezintă o experienţă personală şi este dificilăpentru
mulţi utilizatori, mai ales sub aspectul localizarii unor informaţii specifice.
-Lipsa unor standarde de securitate acceptate pe scară largă continuă şă influenţezenegativ
încrederea utilizatorilor în comerţul electronic, mai ales în ceea ce priveşteplata prin
Internet sau difuzarea unor informaţii confidenţiale. Problema securităţiivizează firmele
turidtice şi clienţii lor deopotrivă.
-Tehnologia Internetului a creat şi noi posibilităţi de fraudare
-Lipsa contactului uman este cel mai evident conflict care apare în tranzacţiileefectuate pe
cale electronică
-Accesul la tehnologie care se referă la gradul de penetrare a Internetului în sine câtşi la
răspândirea computerelor şi a cunoştinţelor de specialitate se constituie într-unalt
impediment în promovarea pe scara largă a comerțului electronic cu produse turistice.

2.2 Evaluarea și prezentarea sgementului țintă și nevoilor pe care le satisface serviciul

prin campaniile de promovare
Abordarea pe segmente constă din împărţirea pieţei în subpieţe omogene din punct
devedere al unor caracteristici relevante pentru oamenii de marketing. Ideea care sta la
bazasegmentării este aceea că persoanele asemănătoare din punctul de vedere al unor
caracteristiciprecum vârstă, educaţie, venit, personalitate, stil de viaţă etc. vor avea nevoi şi
dorinţeasemănătoare. Odată realizată segmentarea, pot fi alese unul sau mai multe
segmente-ţintă, pecare vor fi concentrate eforturile de marketing.
Acest mod de segmentare va oferi informații pertinente cu privire la:
 motivația pentru care un anumit grup de oameni cumpără un produs turistic sauvizitează o
destinație;
 cât de mare este acest grup;
 cât cheltuiesc membrii acestui grup;
 loialitatea lor faţă de un nume de marcă sau faţă de o destinaţie;
 sensibilitatea lor la schimbările de preţ;
 cum răspund ei la diversele strategii de marketing-mix;
 cum trebuie elaborat un produs sau o campanie publicitară pentru a genera vânzări
încadrul acestui segment de piaţă.
Sarcina marketerilor este de a identifica, pentru fiecare segment-ţintă, produsele şiserviciile
care satisfac dorinţele şi nevoile clienţilor din acel segment. În practică existăadesea un
conflict între viziunea marketerilor şi cea a managerilor operaţionali în ceea cepriveşte
17
conceperea produsului turistic. Din punctul de vedere al managementuluioperaţional, este
mult mai simplu şi mai eficient să oferi tuturor clienţilor un produsserviciu standardizat (un
pat de hotel, un loc într-un avion, un meniu la un restaurant etc.)decât să adaptezi oferta
pentru fiecare grup de clienţi în parte. Cu toate acestea, încondiţiile în care pe piaţa
turistică multe firme îşi dispută aceleaşi porţiuni de piaţă şi îşiadresează produsele mai
multor categorii de turişti potenţiali, crearea unor produsediferenţiate, adaptate fiecărei
categorii de clienţi, devine foarte importantă. Rolul şiimportanţa segmentării diferă de la
un sector la altul al industriei turistice. Astfel, însectoarele „cazare” şi „transport”
segmentarea este un pas esenţial în procesul de creare aprodusului turistic; segmentarea şi
formularea produsului sunt aici două feţe ale aceleiaşimonede. Totuşi, chiar şi organizaţiile
din aceste sectoare se pot confrunta cu dificultăţiatunci când este vorba să satisfacă nevoi
diferite cu aceleaşi facilităţi şi resurse. (Să negândim de exemplu la cazul unui hotel în al
cărui restaurant se întâlnesc oameni de afaceridoritori de linişte şi intimitate cu grupuri
gălăgioase de turişti tineri aflaţi în excursie cuautocarul.)
Segmentarea este de asemenea o etapă indispensabilă în procesul de conceperea produselor
unui organizator de voiaje sau de sejururi.
În secținea de mai jos vom prezenta o metodologie de segmentare a pieței turismului și
călătorilor după cinci criterii:
1. Scopul cazării
2. Nevoile și avantajele căutate
3. Comportamentul clienților
4.Caracteristici demografice, sociale, economice şi geografice
5.Sensibilitatea la preţ.
Scopul călătoriei
Pentru orice hotel, segmentarea pieţei ar trebui să înceapă cu o analiză
scopului pentru care clienţii săi vor să se cazeze şi să creeze produse în funcţie de acest
scop.
De exemplu, multți chișinăuieni își petrec weekendul într-un hotel deoarece pe lingă
cazarealuxoasă, ele mai dispun de spa, saune turcești unde ei pot să se relaxeze. Cît despre
cei carevin de peste hotare, ei caută hotele cu o deservire și feedback bun, având drept scop
primodialconfortul. Cei de peste hotare vin fie pentru un business trip sau chiar pentru că
vor săviziteze Chișinău, sau chiar Moldova.
Nevoile și avantejele căutate
Principalele avantaje utile pentru segmentarea pieței turistice sunt:
- relaxarea;
- Sănătatea ;
- distracția;
- libertatea;
- educația;
- descoperirea;
- compania altor persoane, construirea de relații.
Segmentarea după avantaje căutate „rafinează” segmentarea după scopul
călătoriei,permiţând o formulare şi adaptare mai precisă a produsului. Ea pare a fi cea mai
potrivităpentru filosofia de marketing, care spune: „vindeţi clientului avantaje, nu
caracteristici”.Promovarea avantajelor oferite de produs este scopul logic al oricărui
material publicitar.
Ca exemplu concret, prezentăm aici o segmentare după avantaje căutate a turiştilorcare
vizitează Chișinău: sunt iubitorii de cultura a URSS, și le place vechimea clădirilor

18
dincentru orașului. Cît despre Moldova, ei vor să viziteze faimoasele vinării de pe teritoriul
țării , iar cazarea din Chișinău este cea mai reusită.
Comportamentul clienților
În acest compartiment vom arăta comportamentul clienților, grupate pe 2 categorii, în
funcţiede faza din procesul de cumpărare în care se află turistul. Astfel, vom avea de-a face
cu criteriicare definesc comportamentul clienţilor:
-înainte de rezervare;
-în timpul rezervării;
Posibilele criterii de segmentare a clientelei turistice înainte de momentul rezervării sunt:
- experienţa anterioară a turiştilor (cei care au mai vizitat respectiva destinaţie şi cei care
merg acolo pentru prima oară);
- frecvenţa utilizării serviciilor. Pentru o companie aeriană, de exemplu, utilizatorii
frecvenţi pot reprezenta numeric doar 10% din clienţii companiei, dar pot contribui
înproporţie de peste 80% la formarea cifrei de afaceri a acesteia. Este evident că
segmentulutilizatorilor frecvenţi este unul căruia operatorul trebuie să-i acorde o atenţie
specială;
-sursele de informaţii utilizate (mass-media, broşuri şi pliante, prieteni care auvizitat deja
destinaţia, agenţi de turism etc.)
Dacă avem în vedere momentul rezervării, turiştii pot fi împărţiţi în segmente după unul
dinurmătoarele criterii:
-turişti care solicită voiaje “tout compris” (inclusive tours), pentru care toateprestaţiile sunt
aranjate dinainte, sau turişti independenţi, care cumpără numaibiletele de transport,
preferând să-şi facă singuri programul de la destinaţie, dupăpropriile dorinţe;
-turişti care plătesc totul dintr-o dată şi turişti care solicită credit;
-turişti care fac rezervarea prin agenţie şi turişti care preferă să se adreseze direct
prestatarului. Caracteristici demografice, sociale, economice și geografice
Pentru primele două criterii enumerate mai sus (vârsta şi ciclul de viaţă al familiei)
vomprezenta aici o segmentare a pieţei turistice
“generaţia jocurilor video”, cu vârsta între 12 şi 14 ani; este vorba de copii care
influențiază puternic alegerile părinților în ceea ce privește destinațiile și activitațile de
vacanță.
de vacanţă; o“generaţia consumului”, cu vârsta între 15 şi 24 de ani; este un segment
format dinadolescenţi şi tineri în majoritate necăsătoriţi;
“generaţia prosperităţii”, cu vârsta de 25-34 de ani, unii dintre ei căsătoriţi, dar fărăcopii
sau cu cel mult un copil, de regulă în vârstă de până la 7 ani;
“generaţia suburbană”, cu vârsta de 35-44 ani, formată în genere din cupluri cu copiiîntre 7
şi 15 ani; o“generaţia schimbării sociale”, cu vârsta între 45 şi 54 de ani, segment format
dincupluri fără copii sau ai căror copii au plecat deja din casa părinţilor;
“generaţia războiului şi lipsurilor”, formată din persoane cu vârsta între 55 şi 64 deani, fie
cupluri de pensionari, fie pensionari singuri;
“seniorii”, adică segmentul celor în vârstă de peste 55 de ani.
În funcţie de venituri putem vorbi de următoarele segmente de piaţă:- turişti săraci, alcăror
venit depăşeşte cu puţin limita subzistenţei şi care apelează rar la serviciile turistice.
Ei sunt interesaţi nu atât de confort şi de calitatea serviciilor, ci de preţul lor;
- turişti de condiţie medie, care formează majoritatea clientelei, mai pretenţioşi în raport
cu condiţiile de confort, mai dispuşi să cheltuiască banii pe servicii diverse şi maideschişi
la nou;
- turişti de lux, cu venituri mari şi foarte mari, foarte exigenţi în ceea ce priveşte calitatea
serviciilor, dar şi dispuşi să plătească pe măsură.
19
 Nivelul de educaţie este un criteriu important în special pentru unele categorii deturism,
cum ar fi turismul cultural. Persoanele cu studii elementare sau medii fac turismmotivaţi în
special de dorinţa de a se odihni şi de a se distra, în timp ce persoanele cu un nivelde
educaţie superior au adesea (şi) motivaţii legate de statut, prestigiu sau auto-
împlinire(pentru mai multe detalii se poate vedea capitolul privitor la comportamentul
turiştilor).
Naţionalitatea este importantă pentru segmentarea pieţei turistice internaţionale. Iatăcâteva
exemple în care este folosit acest criteriu de segmentare: unii prestatari din
industriaturistică – în special restaurantele – sunt profilaţi pe elemente specific naţionale;
atracţiileturistice îşi elaborează documentele informative în mai multe limbi, în funcţie de
naţionalitatea turiştilor care le vizitează cel mai des; în Insula Mallorca (Spania) unele
staţiunide pe litoral sunt orientate către segmentul turiştilor germani, iar altele către
segmentulturiştilor britanici.
Religia are importanţă ca criteriu de segmentare pentru operatorii care realizează oparte
însemnată a cifrei lor de afaceri pe seama pelerinajelor.
Sensibilitatea la preț
Mulţi consideră sensibilitatea la preţ ca fiind o variabilă-cheie în segmentarea
pieţeituristice, din cauza faptului că o mare parte din consumatorii de turism reacţionează
foartemult la schimbările de la preţ, renunţând uşor la serviciile care se scumpesc prea
mult. Prinaceasta segmentare se vor identifica şi localiza grupurile de clienţi care răspund
favorabil ladiferite nivele de preţ. În acest scop se realizează studii menite să releve gradul
deacceptabilitate a preţurilor de către potenţialii turişti, ţinând seama că aceste preţuri
trebuie săfie îndeajuns de mari pentru a acoperi costurile fixe ridicate aferente produselor
turistice şiasigura un profit satisfăcător. În ordinea importanţei, ca variabilă de segmentare,
sensibilitateala preţ ar putea fi plasată chiar pe locul al patrulea, după scopul călătoriei,
avantajele căutateşi comportamentul turistului. Există dealtfel o strânsă legătură între
aceste variabile. Dacă ne referim la turiştii de afaceri individuali, atunci această piaţă poate
fi segmentată dupăcele cinci criterii prezentate anterior.
Dacă avem în vedere călătoriile ocazionate deevenimentele organizate de întreprinderi şi
asociaţii, atunci putem distinge următoareleactivităţi:
congrese şi conferinţe;
reuniuni ale managerilor superiori;
seminarii şi cursuri de formare;
târguri şi expoziţii;
reuniuni ale forţelor de vânzare sau ale distribuitorilor;
voiaje de stimulare, organizate de întreprinderi în scopul răsplătirii celor mai merituoşi
dintre angajaţi;
sesiuni şi simpozioane ştiinţifice;
adunări religioase etc.
Principala caracteristică a acestor tipuri de evenimente este faptul că, pentru
organizatorulde voiaje sau pentru prestatar, turistul şi clientul nu sunt una şi aceeaşi
persoană: voiajele nusunt plătite de către participanţi, ci de către firmele organizatoare. Tot
aceste firme iau şidecizia de a alege un prestatar sau altul, o destinaţie sau alta. Criteriile de
decizie cele maiimportante sunt
 perioada din an în care are loc evenimentul;
 accesibilitatea destinaţiei;
 prezenţa facilităţilor necesare pentru organizarea evenimentului (audio,video, computere,
sisteme de traducere simultană etc.);
 atracţiile destinaţiei;
20
 imaginea destinaţiei;
 calitatea serviciilor de cazare;
 serviciile de alimentaţie;
 parcările;
 alte facilităţi (telefon, taxi etc.)
 posibilitatea de a organiza expoziţii;
 Serviciu de rezervă rapid și eficient
 Prioritate de utilizare facilităților
 Personal eficient și politicos
 Sigurănță
 Facilitate de plată acordate pentru grupuri
 serviciu de rezervare rapid, simplu şi eficient;
 prioritate la utilizarea facilităţilor;
 personal eficient şi politicos;
 siguranţă;
 facilităţile la plată acordate pentru grupuri.
2.3 Identificare şi evaluarea companiei publicitare.
Promovarea serviciilor este o formă specifică de comunicare, care constă în
transmitereape diferite căi de mesaje şi informaţii menite să-i informeze pe clienţii
potenţiali asupracaracteristicilor produsului şi asupra elementelor componente ale
serviciilor oferite sprecomercializare, să le dezvolte o atitudine pozitivă faţă de
întreprinderile prestatoare de bunurişi servicii, cu scopul de a provoca modificări
favorabile în mentalitatea şi obiceiurileclienţilor.
Politica de comunicare cuprinde toate măsurile interne şi externe ale întreprinderii
careacţionează asupra cunoştinţelor, concepţiilor şi atitudinilor participanţilor la piaţă faţă
deperformanţele întreprinderii
Caracteristica principala a publicității este aceea ca reprezinta un mijlocde comunicație în
masa deoarece:
 mesajele publicitare nu sunt transmise unui singur individ ,ci cel puțin unui grup de
persoane , în mod simultant.
 raportul emitator-receptor nu se realizează direct, ci se stabilește prin intermediul unuicanal
de comunicație în masa;
 răspunsul la mesajul transmis se recepționează indirect, la un anumit interval detimp. În
procesul de elaborare a unui program de publicitate se pornește de la doua
coordonateprincipale:
o identificarea pietei-tinta;
o identificarea motivelor de cerere a consumatorilor.
Specialiștii apreciază ca exista cinci decizii fundamentale care se iau în procesul
deconstruire a unui program eficient de publicitate, decizii cunoscute sub numele de cinci .
1. Stabilirea obiectivelor publicității (misiunea);
2. Stabilirea bugetului care va fi alocat (bani, respectiv money, în engleza);
3. Elaborarea mesajului care va fi difuzat (mesaj);
4. Alegerea mijloacelor și tehnicilor publicitare (mijloace);
5. Evaluarea rezultatelor (măsurare).
Alegerea mijloacelor și tehnicilor publicitare.
Mesajele publicitare sunt transmise prin următoarele medii majore:
Presa, cu cele doua forme ala sale:
1.presa cotidiana, unul dintre cele mai folosite vehicule de publicitate, datoritaavantajelor
care decurg dintr-o flexibilitate ridicata (anunțurile diferă de la o zona laalta), din aria vasta
21
de difuzare, din posibilitatea de a dirija expunerea anunțurilor,din prestigiul pe care îl poate
avea un anumit cotidian. Dezavantajele deriva dindurata scurta de viata și din calitatea
proasta a reproducerii tipografice.
2.presa periodica, în diversitatea sa, prezintă avantaje legate de
selectivitateasocioprofesionala și receptivitatea sporita a destinatarilor, calitatea superioara
areproducerilor tipografice, policromie etc. Principalele dezavantaje sunt legate decostul
ridicat și de aria relativ redusa de difuzare. Transmiterea mesajelorpublicitare se poate face
atât în cadrul presei generale, cât și în cadrul presei de specialitate, categorie din care face
parte și presa turistica, reprezentata în specialprin periodice editate de oficiile de turism.

Televiziunea.
Acest media a avut cea mai mare expansiune în zilele noastre. Avantajele principalederiva
din asigurarea unei combinații echilibrate intre sunet, imagine și culoare iar mesajulpoate fi
difuzat în mod repetat, la ore de maxima audienta.

Publicitatea exterioara.

Acest tip de publicitate se realizează prin intermediul afișelor, panourilor,

însemnelorluminoase, mijloacelor de transport etc. Avantajele sunt legate de comunicarea
unor ideisimple și precise, în care se subliniază în mod special marca produsului
(serviciului).Constituie, totodată, cel mai eficient mijloc de publicitate în marile
aglomerații urbane.
Desfășurarea unei activități eficiente de către hotelele turistice prin utilizarea mijloacelorși
tehnicilor moderne de marketing presupune nu numai crearea unui produs turistic
adecvat,oferit la un preț corespunzător, ci și o activitate de comunicare a firmelor cu
clienții, învederea informării atente a consumatorilor potențiali și a intermediarilor,
influențăriicomportamentului de cumpărare și consum, sprijinirii procesului de vânzare.
Hotelierii individuali pun la dispoziția turiștilor, agențiilor de voiaj sau
transportatorilorpliante, afișe, foi volante, care conțin imagini și sugestii referitoare la
confortul, calitateaserviciilor, prețul acestora etc.. Difuzarea acestor documente se poate
realiza fie prinpersonalul de la recepție, fie prin posta, prin distribuitorii turistici, prin
rețeaua de magazineetc..
Promovarea hotelelor, are loc masiv pe platformele virtual Facebook și
Instagram.Pentrua avea mai multi urmaritori ar trebue publicate cîte 2 postări pe
săptămîna, ele fiindinformative, prezentând ofertele ferbinți oferite de care comapnie. Alte
postări ar trebui sa fiecu recenziile clienților, care în urma staționari sau dupa ce
beneficiază de serviciile prestate,răman satisfacuți si placut surprinsi lasand mesaje de
mulțumire cu ajutorul postarilor postatepe rețelele se socializare cum ar fi Facebook sau
Instagram, taguind saitul oficial al hotelului.Postările scrise sunt însoțite cu diferite poze a
oaspeților, banchetelor ce au loc, designul si aanturajul hotelului. Unele din aceste postări
sunt sponsorizate pe rețelele de socializaremenționate mai sus, astfel, persoanele targetate
și interesate, văd aceste sponsorizări, și avîndposibilitatea foarte rapidă și accesibilă de a
lăsa un mesaj pentru a afla mai multe detalii saupentru a intra pe pagina web a hotelului.
Strategic, sunt aplicate promovări prin:
1.mass media, ca de exemplu: site-uri informaționale, socializare, site-ul oficial
alhotelului, email;
2.promovarea prin recomandare;
3.menţinerea clientelei permanente prin preţuri exclusive;
4. publicitatea vizuala a hotelului, automobilele personale sau cele ale companiei;
22
5.cărţi de vizită, pliante etc., distribuite activ prin promoterii companiei.
Datorită condițiilor epidemiologice, din anul 2020, COVID-19,pe întreagă perioada de
vara au fost rugați că vizitatorii care vor beneficia de serviciilehoteliere ( piscină, Wellness,
bar hall)să urmărească toate regulele impuse de hotel pentru a preveni infectare atât
apersonalului cât și a oaspeților.
2.4 Determinarea unor idei de promovare pentru îmbunătățirea procesului
decomunicare de marketing.
Republica Moldova dispune de un mare potențial pentru dezvoltarea turismului
– această este o direcție promițătoare pentru toate tipurile de servicii turistice de cazare.
Pe piață hotelieră vin noi investitori și sunt construite hoteluri și pensiuni noi, concurență
pe piață de cazare este în creștere și o unitate de cazare are nevoie de publicitate eficiente
pentrua spori competitivitatea.
Există un număr mare de idei de promovare a serviciilor de cazare, în ciuda acestui fapt s-
acreat o contradicție între teoretic și aplicarea practică a programului de promovare
aserviciilor de cazare.
Promovarea unui hotel are de a face cu marketingul de comunicare între firma
șicumparator. Masuri, care sunt de obicei considerate ca fiind parte a complexului
depromovare, includ vânzarea serviciilor de catre vânzator, de relatii publice,
campaniipublicitare și accesorii.Cele mai multe dintre aceste elemente este strâns legat
de publicitate.Publicitatea hotelului se desfașoara în mass-media, alegerea de care se
efectueaza înconformitate cu segment al pietei de servicii hoteliere, pe care functioneaza
unitatea decazare.
Ar trebui sa acorde o atentie la publicitate și promovarea hoteluri de pe Internet. La
urmaurmei, tot mai multi oameni folosesc Internetul pentru a cauta servicii, inclusiv
pensiuni șihoteluri.
Mediul online este cel mai bun loc în care te poți promova ca hotel. În primul rând
îțitrebuie un site bine pus la punct, cu poze de calitate, filmări din interiorul hotelului și cât
maimulte detalii legate de facilități. Clienții ar trebui să își poată rezerva ușor o cameră
prinintermediul website-ului, pentru că tot mai multe persoane aleg să își facă rezervările
online.Nu uita de paginile de facebook și instagram, unde e bine să ai o persoană care să
răspundăprompt și politicos comentariilor și sugestiilor. Pentru a fi cât mai vizibil pe
internet, unavantaj ar fi încheierea unui parteneriat cu platforme precum booking, agoda,
expedia sautripadvisor, prin care clienții pot face rezervări rapid și unde foarte multe
persoane intră săverifice înainte de a rezerva comentariile legate de fiecare hotel.
Oamenii tind să aibă încredere mai mult în recomandările prietenii lor, prieteni, care
auvizitat deja unitatea de cazare.
Promovarea unui hotel pe rețelele sociale popularizează hotelul și va aduce noi
vizitatori.Review-uri sunt o metodă de promovare gratuită a unui hotel sau a unui serviciu
de cazare.Nu trebuie ignorată o astfel de parte importantă promovării pe Internet.Managerii
hotelurilortrebuie să încurajeze turiștii să lase recenzii pe pagină de social media, cu un
hashpe pagină lor.
O alta modalitate de a atrage mai mulți clenți sunt extra servicii :
Unii călători consideră că extra-serviciile oferite de hotelul în care se cazează nu sunt
foarteimportante, mergând pe ideea că au nevoie doar de un loc în care să doarmă. Totuși,
dacăaspiratiile unui hotel sunt ca să ajungă în topul celor mai apreciate hoteluri, trebuie să
seasigure că hotelul corespunde oricăror exigențe și că anticipiază nevoile oaspeților săi.
Iatăcâteva servicii suplimentare pe care le managerii hotelului le poate adăuga pentru a
ofericlienților un sejur perfect: posibilitatea spălării și călcării hainelor, minitruse de

23
cosmeticeoferite cadou la sosire, tur al orașului, transport pe timpul sejurului, transportul
bagajelor încameră, buchete de flori sau sticlă de vin/șampanie în cameră.
O alta modalitate de promovare ar fi oferirea ofertelor și pachetelor care să atragă
clienții
Ar fi unmare plus ca pe timp de pandemie din cauza COVID-lui 19, managerii hotelelor
sărecurga și la discounturi pentru a atrage și fideliza clienții. Acordă reduceri de genul o
noaptegratuită pentru trei nopți rezervate sau discount 50% pentru copii. Totodata ar putea
să oferepachete speciale în perioada sărbătorilor sau pot realiza campanii de reduceri la
cazare înextra-sezon, astfel încât hotelul niciodată să nu fie gol.

Concluzii
1.1 Analiza complexă relizată hotelului ”President”, mi-a evidențiat cei mai importanți
piloni,pe care se bazează hotelul și în care. Printre ei se numără: comportamentul
cald al amnistrației satisfacerea toatla cerințelor pe care le solicită unclient, atât cât și
dezvoltarea continuă a personalului cât și al compexului turisitc de cazare.
1.2 Lanţul valoric leagă activităţile unei firme cu părţile sale funcţionale şi încearcă să
facă oevaluare a contribuţiilor pe care fiecare parte le aduce la valoarea adăugată a
organizaţiei.Aplicînd acest lanț am stabilit avantajul concurențial a hotelului ”President”
față de concurețiisăi.
1.3 Prin analiza procesulu de prestare a serviciilor- diagrama flux (bleuprint), am
identificatpunctele esențiale de eșec și rezolvarea acestora.
1.4 În urmă analizei efectuate am dedus că hotelul President deține un șir defacilități care
îi fidelizează pe clienții săi. Printe ele se enumpara: crama, restaurantul,wellness, cameral
de caszare, bar hall, transfer, piscina în aier liber.
1.5Am evaluat nivelul de calitate a serviciilor prin SERVQUAL, ea fiind cea mai
utilizatămetodă. Am analizt calitatea prin umrătorii factori: Tangibilitate, Fiabilitate,
Receptivitate,Încredere ș Empatie.
2.1La acest capitol am analizat mixul promoțional al întreprinderilor prin
instrumentelespecifice comunicării promoționale și anume: reclama (publicitatea),
promovarea vânzărilor,publicitatea directă și relațiile publice.
2.2 Datorită segmentării, am putut stabili clienții țintă a industriei hoteliere și anume care
estescopul cazării, nevoile și avantajele căutate, comportamentul clienților,
caracteristiciledemografice, sociale, economice și geografice, la fel și sensibilitatea la preț.
2.3 Promovarea pe site-urile de socializare rămîne a fi canalul cel mai important de
distribuțiea informației despre hotel. De aceea trebuie de investit în sponsorizări și în
calitateapostărilor, și de ce nu, schimbarea conceptului de a-l actualiza, astfel încît să atragă
atențiatuturor potențialilor clienți. Legat de concept, trebuie să fie unul nou și neobișnuit
deoarece,din analiza efectuată a concurenților, toți folosesc aceste platforme, deci toți se
promovează,dar având ideile unice îi pot depăși.
2.4 Dacă îți dorești să îți promovezi hotelul cât mai eficient și să ajungi un nume cunoscut
îndomeniul ospitalității, zilnic tebuie sa verifici o multitudine de detalii, iar succesul
afacerii.

24
Bibliografie
1. Managementul Serviciilor Publice / Iordan Nicola, București All Beck
2. Onofrei A., Buzdugan A. Managementul serviciilor. Note de curs. Ch.: CEP USM.,
2016
3. Antoci N.Bazele Marketingului.Suport de curs.Ch.Tipogr.,,Print-Caro,,2017
4. Kotler Phillip – Marketing, 1986.
5. Pistol Gh., Marketing, Editura Fundatiei Romania de Maine , Bucuresti, 2009
6. http://www.hotelpresident.md/ro/services/terrace-president/
7. https://berdshotel.com/ro
8. https://www.radissonhotels.com/en-us/hotels/radisson-blu-chisinau-leogrand
9. https://ibn.idsi.md/sites/default/files/imag_file/Dezvoltarea%20serviciilor
%20hoteliere.pdf
10. https://www.researchgate.net/figure/Service-Blueprint-example-Hotel-
Stay_fig1_277363901

25