Tehnica Operatiunilor de Turism 2021-2022

Tehnica operațiunilor de turism
- manual universitar pentru învăţământul cu frecvenţă redusă -
CUVÂNT ÎNAINTE
Cursul de Tehnica operațiunilor de turism este destinat studenţilor

Facultăţii de Ştiinţe Economice şi Drept a Universităţii din Piteşti, forma de
învăţământ frecvenţă redusă, programul de studiu Economia Comerțului,
Turismului și Serviciilor.
- numărul de credite - 5 puncte credit
- numărul total de ore de studiu individual - 28
- numărul total de ore de pregătire tutoriale - 28
- forma de finalizare colocviu, semestrul I
SI (curs) Evaluare finală – probă scrisă 30%

-Expunerea liberă a studentului și 20%
chestionare orală sub formă de
Structura notei Seminar dialog.
- Evaluare periodica. 20%
-Evaluarea temei de casă și 30%
chestionare orală
Obiectivele cursului:
 Cunoașterea și înțelegerea conceptelor specifice activităţii turistice

desfăşurate de operatorii din turism;
 Fundamentarea de planuri de comercializare, de oferte, de programe de
promovare
 Conceperea și comercializarea de produse turistice.
 Analiza relaţiilor dintre consumatorii şi furnizorii serviciilor turistice.
 Cunoaşterea modalităţilor de contractare a serviciilor turistice, precum şi
a modalităţilor de plată.
 Atribuirea și urmărirea îndeplinirii responsabilităților specifice
activităților de turism.
1
Unitatea de învățare 1
COMPONENTE ŞI OPERATORI ÎN DEZVOLTAREA TURISMULUI
Obiectivele unității de învățare:

 cunoașterea componentelor dezvoltării turismului;
 identificarea principalilor operatori implicați în dezvoltarea turismului.
Timpul alocat temei: 2 ore
Bibliografie recomandată:
1. Cristureanu, Cristiana, Strategii şi tranzactii în turismul internaţional,
Editura C.H. Beck, Bucureşti, 2006.
2. Glăvan, Vasile, Nicula, Virgil, Copetchi, Virgil, Agenţia de turism:
înfiinţare, organizare, management, activitate, operaţii, Editura Pro
Universitaria, Bucureşti, 2011.
3. Stănciulescu, Gabriela, Jugănaru, Dănuţ, Animaţia şi animatorul în
turism, Editura Uranus, Bucureşti, 2006.
4. Stănciulescu, Gabriela, Micu, Cristina, Economie şi gestiune în turism.
Probleme, proiecte şi studii de caz, Editura C.H. Beck, Bucureşti, 2009.
5. Stănciulescu, Gabriela, Managementul operaţiunilor în turismul de
evenimente, Editura ASE, Bucureşti, 2010.
6. Stănciulescu Gabriela, State Olimpia, Tehnica operațiunilor de turism
intern și internațional, Editura C.H. Beck, București, 2013
1.1. Componentele dezvoltării turismului
Natura complexă a turismului a fost abordată în numeroase lucrări de

specialitate. Turiştii caută o gamă largă de facilităţi şi servicii care sunt adesea
oferite de o multitudine de operatori, în diferitele stadii ale voiajului sau vacanţei.
Rolurile şi funcţiile acestora variază în diferitele etape de dezvoltare a turismului
şi depind de o serie de componente: atracţiile turistice, cazarea, facilităţile şi
serviciile locale, infrastructura, transporturile şi investiţiile.
 Atracţiile turistice
Pentru definirea conţinutului potenţialului turistic, în literatura de
specialitate sunt consacrate noţiuni ca atracţii turistice şi resurse turistice.
Atracţiile turistice pot determina turiştii să viziteze unele zone sau să-şi petreacă
vacanţele în anumite staţiuni. Potrivit literaturii de specialitate, cel mai utilizat
2
criteriu de clasificare este după conţinutul lor, identificându-se atracţiile naturale

şi atracţiile antropice.
Atracţiile turistice au o sferă de cuprindere mai restrânsă, limitându-se la
elementele care atrag atenţia, produc impresie, incită la călătorie. Resursele
turistice acoperă o problematică mai largă. Pe de o parte, noţiunea este utilizată
pentru a desemna motivul de vizitare şi, în acest caz, se referă atât la atracţia
propriu-zisă, cât şi la modul de exploatare, la implicaţiile de ordin economic
asupra turismului şi, pe de altă parte, este folosită pentru a defini mijloacele,
sursele necesare desfăşurării activităţii turistice, respectiv resurse naturale,
materiale, umane şi financiare.
 Cazarea poate fi definită ca rezultatul industriei hoteliere, sector ce
înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de locuire temporară.
Dimensiunea, structura şi distribuţia spaţială a mijloacelor de cazare determină
caracteristicile tuturor celorlalte componente ale bazei tehnico-materiale a
turismului, de asemenea intervine şi în orientarea fluxurilor de turişti.
Industria ospitalităţii dispune în prezent de o largă ofertă de tipuri de
structuri de primire. Clasificarea acestora este diferită de la o ţară la alta.
Hotelurile sunt clasificate în lume după unul sau mai multe sisteme, neexistând
un sistem internaţional de clasificare unitar. În anumite ţări cu tradiţie în industria
ospitalităţii, clasificarea este controlată de guvern cu ajutorul unor standarde
publice pentru echipamente şi servicii.
În România, clasificarea structurilor de primire turistice cu funcţiuni de
cazare se realizează în baza Ordinului 65/2013 pentru aprobarea normelor
metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funcțiuni de
cazare și alimentație publică, a licențelor și brevetelor de turism
Structurile de primire turistice cu funcţiuni de cazare se clasifică pe stele
şi respectiv, flori în cazul pensiunilor agroturistice şi al pensiunilor turistice din
mediul rural, în funcţie de caracteristicile constructive, dotările şi serviciile pe
care le oferă. Clasificarea structurilor de primire turistice se realizează de către
autoritatea administraţiei publice centrale responsabilă în domeniul turismului,
în scopul protecţiei turiştilor, constituind o formă codificată de prezentare
sintetică a nivelului de confort şi a ofertei de servicii.
 Facilităţile şi serviciile locale
Pe lângă furnizarea serviciilor de bază, turiştii solicită o gamă largă de
servicii auxiliare. Serviciile de informare, poştale, medicale, bancare şi de schimb
valutar, existenţa unor magazine care desfac obiecte de artizanat şi suveniruri,
precum şi a magazinelor alimentare, de îmbrăcăminte, farmacii, de exemplu,
3
contribuie la dezvoltarea turismului în zonă. Numeroase dintre aceste servicii

auxiliare şi facilităţi sunt adresate în primul rând clientelei rezidente şi apoi
turiştilor.
Dezvoltarea turismului la nivel local trebuie să se facă cu sprijinul
autorităţilor şi comunităţilor locale. Acestea cunosc cel mai bine ce este indicat
pentru zonele pe care le administrează şi vor încerca să găsească soluţii în scopul
dezvoltării durabile a turismului. Cooperarea dintre autorităţile locale, grupurile
comunitare şi actorii întreprinderilor turistice este esenţială pentru a se realiza o
dezvoltare durabilă a turismului şi o îmbunătăţire a calităţii vieţii în zonă.
 Infrastructura este destinată populaţiei sau economiei locale, dar
poate fi şi este utilizată şi pentru activităţile turistice. La infrastructura de
transport se adaugă utilităţile publice sub forma energiei electrice, serviciilor de
apă şi canalizare, existenţa unei reţele de telecomunicaţii. Aceste elemente
trebuie realizate de către autorităţile locale sau companiile publice.
Exceptând autostrăzile cu taxă, infrastructura nu generează ea însăşi
venituri directe. De exemplu, se obţin puţini bani din asigurarea canalizării sau a
serviciilor medicale, dar neasigurarea acestor servicii ar avea un impact negativ
asupra dezvoltării turismului.
 Transporturile
Existenţa unui sistem de transport care să asigure accesul în zona turistică
şi a unei reţele de transport care să deservească zonele de atracţie turistică sunt
esenţiale.
Dezvoltarea turismului a fost asociată cu progresul în domeniul
transporturilor care a facilitat accesul la diferite destinaţii. Transporturile
organizate în interiorul destinaţiilor turistice pot fi orientate spre turismul
individual, în timp ce altele, cum ar fi transportul public sunt folosite atât de
turişti, cât şi de rezidenţii localităţii.
Transporturile, componenta principală a produsului turistic, au un impact
deosebit asupra mediului. Dezvoltarea durabilă a transporturilor depinde de un
număr mare de factori economici, tehnici, sociali şi politici. Astfel, este important
să se investigheze un ansamblu de opţiuni cu privire la o dezvoltare durabilă a
sistemelor de transport şi să se analizeze complementaritatea între introducerea
noilor tehnologii şi alte mecanisme de suport.
 Investiţiile
Investiţiile constituie o cerinţă a progresului, a reducerii costurilor de
exploatare a sporirii eficienţei şi a înnoirii ofertei. În turism, investiţiile se
concretizează în echipamente specifice (unităţi de cazare, alimentaţie, agrement)
4
şi lucrări de infrastructură (căi de acces, spaţii verzi, parcări, alimentare cu apă

etc.).
Dată fiind importanţa şi diversitatea diferitelor sectoare ale turismului,
este dificil de cuantificat mărimea relativă şi importanţa fiecărui sector. Deşi
investiţiile în fiecare sector pot varia de la caz la caz, cazarea şi infrastructura
solicită cele mai mari cheltuieli.
Investiţiile în turism sunt considerate investiţii finanţate de sectorul privat
în unităţi de cazare, atracţii turistice, unităţi de tratament, centre comerciale,
transport şi alte sectoare înrudite. Investiţiile din sectorul public se vor direcţiona
mai ales către asigurarea şi îmbunătăţirea infrastructurii, care permite şi susţine
oportunităţile de afaceri şi creează climatul de încredere necesar pentru
încurajarea continuării investiţiilor în sectorul privat.
1.2.Principalii operatori în dezvoltarea turismului
Din punct de vedere al formei de proprietate, operatorii din turism se

regăsesc atât în sectorul privat cât şi în cel public.
 Sectorul privat
Creşterea numărului operaţiunilor şi concentrărilor în interiorul industriei
a apărut pe fondul integrărilor orizontale sau verticale.
Integrarea pe orizontală implică expansiunea în interiorul unui sector al
industriei, spre exemplu prin dezvoltarea lanţurilor hoteliere sau a reţelelor prin
deschiderea de noi rute. Întreprinderile grupate în această formulă se constituie
într-un lanţ integrat, controlat printr-un centru unic de decizie. Ele oferă un
produs omogen, comercializat sub aceeaşi marcă, utilizând tehnici de lucru
apropiate. Integrarea pe orizontală înseamnă nu numai atingerea acestor scopuri
generale, dar contribuie şi la mai buna acomodare cu anumite dimensiuni
geografice ale turismului. Achiziţionarea de întreprinderi de turism în zona de
litoral şi în zona montană, spre exemplu, poate permite transferul sezonier al
personalului şi o mai eficientă folosire de-a lungul anului a resurselor umane şi
materiale.
Integrarea pe verticală aduce laolaltă în interiorul unei organizaţii
diferite sectoare ale industriei, spre exemplu, când o companie cumpără hoteluri
sau un tour-operator deschide agenţii de voiaj detailiste. Integrarea poate apărea
din interior prin elaborarea unui nou produs sau activităţi din resursele interne ale
societăţii, sau din exterior, prin achiziţionarea sau preluarea controlului altor
firme. Ca şi în cazul altor industrii, expansiunea prin integrare aduce avantaje
5
tehnice şi financiare. Creşterea dimensiunilor unei firme îi dă posibilitatea să

profite din plin de computerizare, un element foarte important în ceea ce priveşte
rezervările în turism sau poate însemna dezvoltarea cercetării ştiinţifice, care să-
i ofere un avantaj faţă de competitori.
 Sectorul public este solicitat, la diferite niveluri, să urmărească
interesul public şi să asigure bunurile şi serviciile al căror cost nu poate fi acoperit
de sectorul privat. Sectorul public este implicat în turism, direct sau indirect,
pentru diferite considerente:
 Economice;
 Social-culturale;
 De mediu;
 Politice;
 Fiscale.
Organizarea activităţilor turistice se realizează de către diferiţi agenţi
economici din turism.
Considerentele economice ale implicării sectorului

public sunt:
 Îmbunătăţirea situaţiei balanţei de plăţi;
 Dezvoltarea regională;
 Diversificarea economică;
 Creşterea veniturilor populaţiei;
 Creşterea veniturilor statului;
 Crearea de noi locuri de muncă;
 Stimularea investiţiilor non-turistice.
În funcţie de natura activităţii desfăşurate, agenţii economici din turism

se împart în două grupe distincte:
a. agenţi direct prestatori de servicii turistice;
b. agenţi care au ca obiect de activitate promovarea şi comercializarea
de aranjamente turistice în ţară şi străinătate, având rolul de intermediari între
agenţii economici direct prestatori de servicii turistice şi turişti.
Conform clasificării Organizaţiei Mondiale a Turismului, din 1991,
principalii agenţi economici prestatori de servicii în totalitate turistice sunt:
6
 agenţii prestatori de servicii de transport turistic pe calea ferată,

rutier, aerian, naval naţional sau internaţional, inclusiv transportul turistic pe
cablu în zonele montane;
 agenţii prestatori de servicii hoteliere şi servirea mesei în localităţi
şi staţiuni, pe trasee turistice;
 agenţii prestatori de servicii de tratament în cadrul staţiunilor
balnear-turistice sau al localităţilor cu dotări balneare;
 agenţii prestatori de servicii de agrement-divertisment sportiv,
cultural, distractiv şi alte asemenea activităţi, destinate turiştilor aflaţi în
localităţile, staţiunile sau pe traseele turistice ;
 agenţii prestatori de servicii complementare pentru turişti sau
agenţi de turism: servicii financiar-bancare, servicii de asigurări, de vize,
rezervări-închirieri, cercetare, învăţământ-educaţie, informaţii, consultanţă,
proiectări, construcţii turistice, pază şi protecţie, asociaţii profesionale, realizarea
de materiale publicitare.
Agenţii de turism cu rol de intermediari între agenţii economici direct
prestatori de servicii şi turişti se clasifică în:
 agenţi tour-operatori specializaţi numai în organizarea de
aranjamente turistice, pe care le comercializează pe bază de contracte prin
intermediul altor agenţi de turism;
 agenţi de turism cu activitate de vânzare a aranjamentelor turistice
organizate de tour-operatori ;
 agenţi cu activitate mixtă de tour-operatori şi de vânzare directă
către turişti a aranjamentelor turistice proprii sau a altor tour-operatori.
Agenţii economici din turism sunt obligaţi să folosească pentru servicii
care presupun răspunderi privind protecţia turistului numai personal specializat.
În consecinţă, profesiunile specifice activităţilor de turism sunt cele cuprinse în
clasificarea ocupaţiilor din România, respectiv în nomenclatorul de calificare
pentru meseriile şi funcţiile din activităţile hoteliere şi de turism din România.
7
▲ TEST DE EVALUARE A CUNOŞTINŢELOR
1. Care sunt componentele dezvoltării turismului?

..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
2. Care sunt considerentele economice ale implicării sectorului public în

turism ?
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
3. Definiți integrarea pe orizontală.

................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
4. Identificați agenții economici din turism în funcție de natura activității

desfășurate.
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
▲TEST GRILĂ
Componentele dezvoltării turismului sunt:

a. atracţiile turistice, cazarea, facilităţile şi serviciile locale, infrastructura şi
investiţiile.
b. atracţiile turistice, cazarea, facilităţile şi serviciile locale.
c. atracţiile turistice, cazarea, facilităţile şi serviciile locale, infrastructura,
transporturile şi investiţiile.
d. cazarea, facilităţile şi serviciile locale, infrastructura şi investiţiile.
8
2. Printre considerentele economice ale implicării sectorului public în

activitatea turistică se numără:
a. dezvoltarea regională, crearea de noi locuri de muncă, stimularea investiţiilor
non-turistice;
b. îmbunătăţirea situaţie balanţei de plăţi, diversificarea economică, protecţia
mediului;
c. creşterea veniturilor populaţiei, promovarea valorilor culturale, integrarea
naţională;
d. dezvoltarea regională, diversificarea economică, obiectivele politice viitoare.
REZUMAT
Atracţiile turistice, cazarea, facilităţile şi serviciile locale, infrastructura,

transporturile şi investiţiile reprezintă componentele de bază ale dezvoltării
turismului.
Creşterea numărului operaţiunilor şi concentrărilor în interiorul industriei
a apărut pe fondul integrărilor orizontale sau verticale. Integrarea pe orizontală
implică expansiunea în interiorul unui sector al industriei, spre exemplu prin
dezvoltarea lanţurilor hoteliere sau a reţelelor prin deschiderea de noi rute.
Integrarea pe verticală aduce laolaltă în interiorul unei organizaţii diferite
sectoare ale industriei, spre exemplu, când o companie cumpără hoteluri sau un
tour-operator deschide agenţii de turism detailiste.
În turism este implicat atât sectorul public cât și sectorul privat. Sectorul
public este implicat în turism, direct sau indirect, pentru diferite considerente:
economice, social-culturale, de mediu, politice și fiscale.
În funcţie de natura activităţii desfăşurate, se disting două categorii de
operatori în turism: agenţi direct prestatori de servicii turistice și agenţi
intermediari între agenţii economici direct prestatori de servicii turistice şi turişti
(au ca obiect de activitate promovarea şi comercializarea de aranjamente turistice
în ţară şi străinătate).
9
MODELE DE ORGANIZARE ŞI CONDUCERE A FIRMELOR DE
TURISM

 cunoașterea tipurilor de structuri organizatorice specifice firmei de
turism;
 cunoașterea conceptului de Yield Management și a componentelor sale;
 identificarea sistemelor de Yield Management existente pe piață;
1. Stănciulescu, Gabriela, Managementul agenției de turism, Editura ASE,
București, 2013.
2. Stănciulescu, Gabriela, Micu, Cristina, Economie şi gestiune în turism,
Studii de caz. Probleme, Editura C.H. Beck, Bucureşti, 2009.
3. Stănciulescu, Gabriela, Micu, Cristina, Managementul operațiunilor în
hotelărie și restaurație, Editura C.H. Beck, Bucureşti, 2012.
2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice
Analiza sistemică a întreprinderilor relevă funcţiile multiple şi tot mai

importante pe care le are structura organizatorică în calitate de subsistem
organizatoric principal. In cazul firmelor de turism se cunosc două dimensiuni
ale structurii organizatorice: dimensiunea orizontală şi dimensiunea verticală.
Dimensiunea orizontală reflectă împărţirea activităţilor generale în
activităţi specifice sau componente. Posturile din structura organizatorică
orizontală pot fi grupate în: structuri funcţionale şi unităţi autonome, hibride,
respectiv matriceale.
Structura organizatorică funcţională grupează poziţiile similare pentru
a produce şi a vinde un serviciu. Structurile funcţionale tipice în întreprinderile
de turism mici sunt simple şi operează într-un mediu de asemenea simplu şi stabil.
10
Structura organizatorică bazată pe unităţi autonome grupează sub

conducerea unui singur manager, posturi ale căror ocupanţi execută munci
neasemănătoare, dar care se concentrează pe:
a. un serviciu distinct sau o grupă de servicii;
b. un client sau o categorie de clienţi anume;
c. o zonă geografică specifică.
Organizarea de tipul unităţilor autonome este adoptată de întreprinderile
mari, transnaţionale, care acţionează într-un mediu instabil şi eterogen, cum ar fi
Hilton Hotels&Resorts.
Structura organizatorică hibrid încorporează unităţi autonome, dar şi
departamente funcţionale centralizate şi localizate la sediul central. O structură
organizatorică hibrid este tipică pentru o companie mare ce se confruntă cu un
mediu extern incert şi eterogen. Un punct forte al acestui tip de structură este
acela că preia avantajele concentrării şi coordonării unităţilor autonome şi are
departamente funcţionale la nivel central, ca de exemplu departamentul de
cercetare-dezvoltare.
Structura organizatorică matriceală se realizează prin folosirea
simultană sau mixarea structurii funcţionale cu structura bazată pe unităţi
autonome. O particularitate a acestui nou tip de structură o reprezintă faptul că
unii lucrători trebuie să raporteze mai multor persoane şi nu unui singur manager.
Structura organizatorică matriceală este concepută pentru a determina
colaborarea între managerii de produs şi managerii funcţionali.
Tabel nr. 2.1.
Funcţie Managerii funcţionali
Managerii de Produs Director de Director Director de

producţie marketing
Director Hotel A 1 2 3
Director Hotel B 4 5 6
Director Hotel C 7 8 9
Celulele matriceale numerotate din schema de mai sus reprezintă
lucrătorii sau echipele de lucrători din cele trei hoteluri. De notat este faptul că
directorul hotelului A trebuie să lucreze cu trei manageri funcţionali şi fiecare
11
manager funcţional trebuie să coopereze cu fiecare din cei trei conducători de

hoteluri.
Condiţiile care impun o organizare matriceală sunt:
 o puternică presiune pentru o dublă concentrare pe tehnologie şi
pe produs;
 presiuni legate de cantitatea de informaţie şi capacitatea de
prelucrare a acesteia;
 presiuni asupra resurselor generale ale întreprinderii.
Dezavantajul major al structurii matriceale constă în confuzia pe care
aceasta o poate crea, în înclinaţia sa către “alimentarea” luptelor pentru putere şi
în stresul pe care îl exercită asupra indivizilor.
2.2.Dimensiunea verticală a structurii organizatorice
Dimensiunea verticală implică totalitatea contactelor (formale şi

neformale) ce au loc în procesul muncii între subdiviziunile structurii
organizatorice (compartimente, funcţii), prin intermediul cărora se realizează mai
ales transferuri de informaţii.
După conţinutul lor, relaţiile existente în cadrul unei organizaţii sunt:
1. Relaţiile de autoritate condiţionează buna desfăşurare a activităţii.
Acestea se împart în:
 Relaţiile ierarhice asigură unitatea de acţiune, conferind
întreprinderii, din acest punct de vedere, aspectul unei piramide.
 Relaţiile funcţionale care se stabilesc între compartimentele
funcţionale şi cele operaţionale, subordonate ierarhic acestora.
 Relaţiili de stat major sunt independente de primele două categorii
şi se stabilesc ca urmare a delegării, de către cadrele de conducere, de regulă pe
treptele ierarhice de la vârful organizaţiei, a sarcinii de a soluţiona, în numele lor,
probleme care afectează mai multe compartimente.
2. Relaţiile de cooperare se stabilesc între posturi situate pe acelaşi nivel
ierarhic , dar aparţinând unor compartimente diferite.
3. Relaţiile de control se nasc între compartimentele specializate de
control şi celelalte compartimente din cadrul întreprinderii.
4. Relaţiile spontane sunt o consecinţă a existenţei în organizaţie a
structurii informale.
12
Liniile verticale continue care leagă pătratele şi dreptunghiurile dintr-o

organigramă reprezintă relaţiile de autoritate. Autoritatea are un flux neîntrerupt,
de la preşedintele din vârful întreprinderii şi până la supraveghetorul din prima
linie de lucru de la baza organizaţiei.
a. Aplicabilitatea yield managementului în industria

turismului
Yield Managementul (Y.M.) reprezintă o concepţie, un mod de

abordare a maximizării profitului pe baza urmăririi atente a evoluţiei preţurilor şi
tarifelor şi de stabilire a acestora, avându-se în vedere vânzarile şi
disponibilităţile reale ale firmei.
Prin aplicarea Y.M. se urmăreşte determinarea valorii celei mai ridicate a
tarifului care poate fi perceput în limita costurilor şi capacităţilor disponibile şi,
totodata, garantarea faptului că toţi acei clienţi doritori să beneficieze de un
anume produs sau serviciu şi dispuşi să plătească tariful să o poată face.
Termenul de Yield Management este folosit în sectorul serviciilor pentru
a descrie mijloacele de alocare a resurselor limitate (locurile în avion sau
camerele de hotel) pentru o diversitate de clienți (oameni de afaceri sau turiști).
Acesta are ca scop să valorifice cunoașterea, înțelegerea și anticiparea atitudinii
unui consumator, în vederea optimizării veniturilor ce pot fi dobândite din
furnizarea unui produs sau serviciu limitat. Analizând comportamentul
cumpărătorului, Yield Managementul poate genera vânzări de bunuri sau sevicii
identice unor clienți diferiți la prețuri diferite. De exemplu, un client care a
rezervat cu o săptămână în avans biletul de transport aerian, va plăti un preț mai
scăzut decât cel care și-a cumpărat biletul cu o zi înainte de călătorie, plătind un
preț uriaș. Complexitatea tehnicilor acestui tip de management facilitează
furnizorului de servicii adaptarea cererii cu bunurile sau prestările de servicii,
utilizând prețurile și tarifele ca mecanisme cheie. Stabilirea prețurilor se poate
face ținând cont de mai mulți factori precum: locația cumpărătorului, profilul
financiar și frecvența tranzacțiilor anterioare.
Y.M. asigură:
• Maximizarea profitului mediu pentru un produs disponibil pe
baza anticipaţiilor clienţilor privind preţul şi stabilirea valorii celei mai
ridicate a acestuia, pe care clienţii sunt dispuşi să o plătească;
• Micşorarea sezonalităţii cererii, prin transferarea excedentului
acesteia din perioada de vârf în alte intervale de timp.
13
Yield Managementul se bazează pe analiza şi interpretarea curbei cererii,

concept reprezentând o expresie a relaţiei dintre preţ şi cerere.
Yield Managementul este sistemul care sprijină decizia de alocare
diferențiată a ofertelor de servicii față de cererea pieței astfel încât să maximizeze
profitul sau venitul, devenind astfel, o tactică indispensabilă pentru companiile
care fac eforturi în scopul de a păstra cota de piață și rentabilitatea. În acest sens,
societățile transnaționale din turism, precum: marile grupuri hoteliere (Marriott,
Carlton, Beach Hotel, Holiday Inn), companiile aeriene (British Airways, Air
France, Lufthansa, American Airlines), și tour-operatorii au conștientizat
beneficiile utilizării unui management performant.
Clienţii sunt împărţiţi în diferite segmente în funcţie de dorinţele şi
disponibilităţile lor de plată, obţinându-se mai multe niveluri de preţ.
Ca expresie de aplicare a principiilor Y.M. în practica turistică, Scott
Hornick a identificat 5 componente funcţionale:
 Segmentarea pieţei are în vedere identificarea grupurilor

distincte de turişti cu comportamente diferite care au importanţă pentru
firma de turism în privinţa activităţii, a preţului sau a luării deciziilor.
 Politica de preţuri ia în considerare posibilitatea oferirii unei
categorii diferite de preţuri pentru fiecare segment de clientelă, în
funcţie de schimbările şi cerinţele pieţei.
 Previziunea cererii se realizează luând în calcul vânzările
anterioare, mărimea şi structura segmentelor de clienţi şi preţurile pe
care aceştia sunt dispuşi să le accepte.
 Disponibilitatea de a conduce, ca şi negocierea
rezervărilor, se referă la încercarea de cuantificare a caracteristicilor
cererii. Firma trebuie să ţină cont de eventualele schimbări care apar, ca
şi de faptul că unii clienţi sunt dispuşi să negocieze preţurile.
14
Gradul de aplicabilitate a Y.M. în diferitele sectoare ale industriei

turistice este diferit, în funcţie şi de nivelurile la care poate fi adoptat.
Sectorul hotelier este probabil cel mai propice sector pentru aplicarea
Y.M., deoarece este foarte larg şi fragmentat, cu întreprinderi având o mare
răspândire, de diferite categorii şi mărimi.
Y.M. este adesea interpretat ca fiind numai o reducere de preţ şi este
asociat în mod greşit cu preţurile de dumping.
În realitate însă, Y.M. furnizează cea mai bună tehnică ce garantează
succesul financiar al hotelului, combinând doi principali indicatori ai activităţii
hoteliere: gradul de ocupare şi tariful mediu zilnic.
Sistemele automatizate de Y.M. utilizate de către companiile din industria
turistică sunt:
 Sistemul OPTIMS
OPTIMS este un sistem bazat pe trei module:
- O bază de date;
- Un modul de previziune;
- Un modul de recomandări referitoare la preţul ce trebuie stabilit.
Sistemul primeşte diferite date, şi pe baza analizei acestora, emite
anumite cotaţii medii ale preţurilor care pot fi afişate în condiţiile specifice dintr-
o anumită zi sau perioadă.
Clienţii sistemului OPTIMS sunt marile hoteluri şi lanţuri
hoteliere care au în medie peste 100 de camere pe hotel.
 Sistemul HARPS
- Sistemul HARPS a fost iniţial creat de AMERICAN AIRLINES
DECISION TECHNOLOGIES şi ulterior perfecţionat şi vândut de firma
succesoare, SABRE DECISION TECHNOLOGIES, care este unul dintre
principalii furnizori de informaţii şi servicii legate de sistemele de Y.M. pentru o
gamă largă de clienţi din domeniul turismului.
- Sistemul HARPS este recomandat celor care utilizează pentru
prima dată un sistem de Y.M. şi nu necesită o bază de date preexistentă.
 Sistemul MARRIOTT
- Lanţul MARRIOTT şi-a dezvoltat propriul sistem centralizat de
Y.M., sistem care furnizează informaţii şi servicii complete hotelurilor sale din
toată lumea. Deşi aplicarea sistemului se face în funcţie de condiţiile locale,
hotelurile lanţului MARRIOTT sunt conectate în paralel şi la unitatea centrală de
Y.M. aflată în SUA. Aplicarea Y.M. şi luarea deciziilor aparţin factorilor de
decizie locali, care sunt asistaţi uneori de către unitatea centrală.
15
 Sistemul HIRO
- Sistemul HIRO este un sistem automat deY.M. proiectat să
opereze la diferite niveluri şi a fost dezvoltat de lanţul HOLIDAY INN.
- Strategia de bază a lanțului hotelier Holiday Inn este concentrarea
resurselor pe sisteme care vor crește decalajul între lanțul hotelier propriu și
concurenți. În acest sens, Holiday Inn introduce o nouă tehnologie care oferă un
mare avantaj proprietăților hoteliere ale companiei. Noul sistem este cunoscut ca
„Worldwide Hotel System”, fiind alcătuit din trei componente: Holidex;
echipamentul de management al proprietăţii, furnizat de Atlanta Encore Systems
Inc. și HIRO („Holliday Inn Revenue Optimizer”). Software-ul HIRO este
primul sistem de management hotelier prin care se realizează o optimizare
automată.
În sectorul tour-operator, Y.M. este foarte puţin utilizat şi chiar privit cu
scepticism. Această situaţie este generată şi de caracteristicile specifice
sectorului, de faptul că se oferă mai multe tipuri de pachete de servicii alcătuite
din mai multe componente, fapt care face mai dificilă optimizarea preţului. Tour-
operatorii oferă servicii de transport, cazare în hotel şi transfer la şi de la aeroport.
Companiile aeriene mari, precum American Airlines, British Airways
sau Lufthansa, și-au dezvoltat și implementat propriul sistem de Yield
Management.
American Airlines Decision Technologies (AADT) a dezvoltat o serie de
tehnici care au abordat și au redus problema Yield Managementului la
următoarele variabile: suprarezervare, discount de alocare și gestionarea
traficului.
Suprarezervarea, discountul de alocare și managementul traficului sunt
folosite ca tactici pentru a maximiza veniturile.
 Suprarezervarea (Overbooking) este practica de a vinde în mod
intenționat mai multe locuri decât cele disponibile, în scopul de a
compensa efectul de anulări ale călătoriilor și a celor care nu se
prezintă. Fără ea, se estimează că, deși este un plan complet rezervat,
la plecare, aproximativ 15% din numărul de locuri ar fi goale.
 Alocarea cu discount (Discount Allocation) reprezintă procesul prin
care se determină numărul de tarife cu discount la ofertarea unui
zbor. Raportul de tarife cu discount nu este stabilit în cursul
rezervării, acesta fiind mutat în mod corespunzător când se apropie
data de plecare.
16
 Managementul traficului (Traffic Management). După

dereglementare, pentru a servi mai multe piețe a fost adoptat și
dezvoltat conceptul de hub-and-spoke, astfel pasagerii sunt conectați
la un punct centru, iar apoi pleacă spre destinația finală cu un alt
zbor. Ca rezultat, cererea pentru un singur zbor a crescut și tariful a
devenit mai mare, deoarece un singur zbor nu reprezintă întreaga
călătorie a unui pasager.
Aplicarea practică a Y.M. este uneori dificilă, datorită acţiunii diferiţilor
factori care o influenţează negativ. Aceştia sunt: factori atitudinali
(necunoaşterea Y.M., scepticismul şi inexistenţa motivaţiei), factori operaţionali
(costul tehnologiei, dependenţa de preţuri fixe, informaţii insuficiente,
capacitatea prea mică), factori de infrastructură (infrastructură insuficientă,
sezonalitate rigidă a cererii) şi factori reglatori (restricţii guvernamentale legate
de preţ).
2.4.Abordări ale performanțelor firmelor de turism
Analiza structurii pieţei este utilă în identificarea diferitelor tipuri de

pieţe, oferind o privire generală asupra aspectelor legate de conducerea şi
performanţele firmelor. Unele fenomene, cum ar fi competiţia imperfectă,
oligopolul şi incertitudinea, ca şi necesitatea de a explica dinamica pieţei sunt
prezentate neadecvat de analiza tradiţională.
Potrivit literaturii de specialitate, se identifică două abordări în
examinarea conducerii şi performanţelor firmelor pe diferite tipuri de pieţe:
 paradigma structurii, comportamentul și performanțele firmei
(paradigma SCP);
 teoria jocului.
Paradigma SCP este o analiză empirică care acceptă ideea că structurile
pieţei, de regulă, diferă de conceptul de competiţie perfectă. Astfel, dacă firmele
îşi stabilesc preţurile mult peste costurile marginale, vor avea loc intervenţii
guvernamentale şi se vor introduce măsuri de stimulare a competiţiei. Potrivit
paradigmei, structura pieţei pe care operează firmele este, în ultimă instanţă,
factorul determinant al modelului de conducere şi al performanţelor şi este
măsurată prin intermediul unor indicatori, cum ar fi profitabilitatea. Variabilele
structurii pieţei, cum ar fi numărul de cumpărători şi vânzători, ca şi gradul de
concentrare al acesteia, se presupun stabile în această paradigmă.
17
Paradigma SCP este o formă de analiză a pieţelor complexe, în care

acţionează firme de dimensiuni diferite, variază gradul de concentrare, gradul de
integrare şi gradul în care piaţa poate influenţa performanţele. Modul de
conducere a firmei se reflectă în comportamentul de stabilire a preţurilor, în
politicile de publicitate, de marketing, de cercetare şi dezvoltare şi inovare, cât şi
în modul de soluţionare a unor conflicte. Procesul de inovaţie este realizat, pe de
o parte, datorită tehnologiei, iar pe de altă parte, datorită competiţiei de pe pieţe;
de exemplu, în turism, presiunea asupra ofertanţilor de a instala sisteme centrale
de rezervare sau mijloace electronice de publicitate şi de decontare cu scopul
reducerii costurilor
Performanțele firmelor de turism pot fi măsurate prin:

 satisfacţia consumatorilor;
 eficienţa operaţiunilor;
 ratele de creştere ale firmei şi sectorului;
 segmentele de piaţă;
 profitabilitatea.
În cadrul modelului SCP s-a încercat determinarea celei mai bune metode
de evaluare a gradului de concentrare, ca un indicator al competitivităţii pieţei.
Concentrarea ridicată ar sugera o structură de oligopol, pe când o incidenţă
scăzută a acesteia ar indica o piaţă puternic competitivă. Totuşi, apar limite în
utilizarea unor astfel de indicatori bruţi, cum ar fi numărul de firme.
Paradigma SCP nu ar trebui utilizată numai pentru analiză, ci şi ca un
punct de plecare pentru examinarea problemelor economice, în general. Forţa ei
constă în faptul că este o metodă corespunzătoare pentru oferirea unei perspective
a pieţei în opoziţie cu cea bazată numai pe sector. Metoda evidenţiază importanţa
anumitor caracteristici, de exemplu, condiţiile de intrare, care au importanţă
asupra numărului şi dimensiunilor firmelor şi pune în evidenţă concurenţialitatea
pieţelor, comportamentul firmei în direcţia preţurilor, strategiilor şi
profitabilităţii. Pieţele turistice sunt nu numai complexe, dar şi în dezechilibru,
18
atunci ar trebui utilizate şi ultimele rezultate ale analizelor economice asupra

sectorului, care iau în considerare natura lor dinamică.
Teoria jocului analizează strategiile pe care firmele ar trebui să le adopte
în abordarea acţiunilor şi reacţiilor probabile ale competitorilor. Teoria jocului s-
a aplicat extensiv în situaţiile de oligopol şi a uşurat înţelegerea interacţiunilor
din cadrul firmei şi a rezultatelor acestor acţiuni în dinamică. Se pare că această
teorie este foarte importantă în înţelegerea comportamentului şi strategiilor
ofertanţilor din turism.
Teoria jocului poate fi adaptată condiţiilor care există pe pieţele dominate
de oligopoluri, mai ales în situaţiile în care există incertitudine şi astfel ea poate
fi utilizată în examinarea mai multor strategii care sunt folosite de sectorul de
turism. Sunt multe situaţii în care deciziile sunt interdependente, iar firmele pot
câştiga dacă adoptă strategii de cooperare, (asemeni celor care au fost descrise
anterior pentru liniile aeriene), sau pot decide ce strategii competitive sunt
necesare, ca în cazul operaţiunilor agenţilor de turism, caz în care firmele pot
câştiga avantaj competitiv dintr-o continuă adaptare şi schimbare a strategiilor.
Este de necontestat faptul că multe firme ofertante pe piaţa turistică ţin cont de
comportamentul celorlalte firme când îşi decid propria strategie.
Teoria jocului poate fi utilizată în explicarea atât a comportamentului, cât
şi în prognozarea rezultatelor strategiilor referitoare la stabilirea preţului,
alegerea şi diferenţierea produselor, publicitatea, investiţiile de capital, fuziuni şi
preluări şi stabilirea de bariere la intrare.
1. Prezentați tipurile de structuri organizatorice specifice dimensiunii

orizontale.
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
19
2. Definiți conceptul de Yield Maangement și precizați care sunt

principalele sale componente.
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
............................................................................................................................... ............
3. Care sunt factorii care influențează negativ aplicarea Yield

Managementului?
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
4. Ce reprezintă paradigm SCP?

...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
5. Ce reprezintă teoria jocului?

...................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................
▲ TEST GRILĂ
1. Posturile din structura organizatorică orizontală pot fi grupate în:

a. structuri funcţionale, unităţi autonome, hibride și matriceale.
b. structuri funcţionale și hibride.
c. structuri funcţionale, unităţi autonome și hibride.
d. structuri funcţionale, unităţi autonome și matriceale.
2. Structura organizatorică hibrid este tipică pentru:

a. o întreprindere mică ce operează într-un mediu stabil;
b. o companie mare ce se confruntă cu un mediu extern incert şi eterogen;
c. o companie multinaţională ce operează într-un mediu stabil;
20
d. orice tip de companie, indiferent de mediul în care operează.
3. Conceptul de Y.M. se bazează pe analiza şi interpretarea următorului concept

economic:
a. „curba cererii”
b. numărul de cumpărători;
c. taxe şi subvenţii;
d. ciclul de viaţă al produsului.
4.Structura organizatorică bazată pe unităţi autonome este tipică pentru:

a. întreprinderile mari, transnaţionale, care acţionează într-un mediu instabil şi
eterogen.
b. companiile multinaţionale ce operează într-un mediu stabil;
c. companiile multinaţionale ce operează într-un mediu instabil;
d. întreprinderile mici ce operează într-un mediu stabil.
5. În sectorul de transport aerian, gradul de aplicabilitate al Y.M.

a. este scăzut;
b. este mediu;
c. este ridicat;
d. se poate situa la orice nivel în funcţie de strategia de management a firmei.
6. Prin structură organizatorică matriceală într-o firmă de turism se înţelege:

a. gruparea posturilor şi departamentelor pe funcţii;
b. gruparea posturilor şi departamentelor pe unităţi autonome;
c. gruparea posturilor şi departamentelor pe funcţii şi unităţi autonome;
d. gruparea posturilor şi departamentelor într-o structură hibrid.
7. Factorii atitudinali care influenţează în mod negativ aplicarea Y.M. sunt:

a. necunoaşterea Y.M., scepticismul şi inexistenţa motivaţiei;
b. costul tehnologiei, necunoaşterea Y.M., scepticismul şi inexistenţa motivaţiei;
c. scepticismul, sezonalitatea rigidă a cererii;
d. necunoaşterea Y.M., scepticismul şi sezonalitatea rigidă a cererii.
8. Yield Managementul asigură:

a. maximizarea profitului și micșorarea sezonalității cererii.
b. un mod de abordare a maximizării profitului.
21
c. micșorarea sezonalității cererii.

d. creșterea sezonalității cererii.
9. În practica turistică, se identifică următoarele componente ale Y.M.:

a. segmentarea pieței, structura politicii de prețuri și previziunea cererii.
b. segmentarea pieței, structura politicii de prețuri, previziunea cererii și
negocierea rezervărilor.
c. segmentarea pieței, structura politicii de prețuri și disponibilitatea şi
capacitatea de a conduce.
d. segmentarea pieței, structura politicii de prețuri, previziunea cererii,
disponibilitatea şi capacitatea de a conduce, negocierea rezervărilor.
10. Sistemul Optims se caracterizează prin faptul că:

a. este recomandat celor care utilizează pentru prima dată un sistem de Y.M.;
b. unitatea centrală de Y.M. a acestui sistem se află în S.U.A.;
c. este utilizat de hotelurile franşizate ale lanţului Hoilday Inn;
d. sistem Y.M. aplicabil hotelurilor cu o capacitate de cel puţin 100 de camere.
22
REZUMAT
Firmele de turism abordează două tipuri de dimensiuni în ceea ce privește

structura organizatorică, respectiv, dimensiunea orizontală și dimensiunea
verticală. Dimensiunea orizontală reflectă împărţirea activităţilor generale în
activităţi specifice sau componente. În cadrul dimensiunii orizontale, se identifică
patru tipuri de structuri organizatorice: structura funcțională, strcuctura bazată pe
unități autonome, structura hibrid și structura matriceală.
Yield Managementul reprezintă un mix de legătură între cost şi preţuri,
precum şi sistemul de distribuţie utilizat. Acest concept a fost aplicat de către
societăţile transnaţionale din turism (hoteliere, de transport, tour operatoare), care
se confruntau cu diferite medii de afaceri. Principalele componente ale Yield
Managementului sunt: segmentarea pieței, structurarea politicii de prețuri,
previziunea cererii, disponibilitatea și capacitatea de a conduce și negocierea
rezervărilor.
Aplicarea practică a Y.M. este uneori dificilă, datorită acţiunii diferiţilor
factori care o influenţează negativ. Aceştia sunt: factori atitudinali
(necunoaşterea Y.M., scepticismul şi inexistenţa motivaţiei), factori operaţionali
(costul tehnologiei, dependenţa de preţuri fixe, informaţii insuficiente,
capacitatea prea mică), factori de infrastructură (infrastructură insuficientă,
sezonalitate rigidă a cererii) şi factori reglatori (restricţii guvernamentale legate
de preţ).
În examinarea conducerii şi performanţelor firmelor pe diferite tipuri de
pieţe se identifică două abordări: paradigma structurii, comportamentul și
performanțele firmai (paradigma SCP) și teoria jocului.
Paradigma SCP este o formă de analiză a pieţelor complexe, în care
acţionează firme de dimensiuni diferite, variază gradul de concentrare, gradul de
integrare şi gradul în care piaţa poate influenţa performanţele. Aceste
performanțe se pot măsura prin elemente cum ar fi: satisfacţia consumatorilor,
eficienţa operaţiunilor, ratele de creştere ale firmei şi sectorului, segmentele de
piaţă cucerite şi profitabilitatea. Teoria jocului analizează strategiile pe care
firmele ar trebui să le adopte în abordarea acţiunilor şi reacţiilor probabile ale
competitorilor.
23
AGENȚIA DE TURISM – CONCEPT, TIPOLOGIE ȘI
REGLEMENTĂRI

 cunoașterea conceptului de agenție de turism;
 identificarea funcțiilor specifice agenției de turism;
 identificarea criteriilor de clasificare specifice agențiilor de turism.
 cunoașterea reglementărilor privind agențiile de turism din România.
Bucureşti, 2013.
intern și internațional, Editura C.H. Beck, București, 2013.
4. Stepan, Aurel Evoluția și stadiul actual al sistemelor informatice de
rezervare hotelieră, Timisoara, 2009
5. *** Ordinul 1179/2018 pentru modificarea și completarea Normelor
metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor
de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație publică, a
licențelor și brevetelor de turism, aprobate prin Ordinul ANT 65/2013
3.1.Agenţia de turism – concept și funcții
Agențiile de turism au fost create ca rezultat al dezvoltăriii și intensificării

circulației turistice, având rolul unor societăți comerciale de distribuție pentru
facilitarea contractelor organizate între clientela turistică din țara de reședință a
turiștilor și firmele prestatoare de seviciii turitice din țara receptoare, aleasă de
turiști ca destinație pentru vizitare și petrecerea concediilor.
Potrivit Ordinului 1179/2018, agenția de turism reprezintă orice unitate
specializată, persoană juridică, deținătoare a unei licențe de turism valabile,
24
emise în condițiile legii, care organizează, oferă și vinde pachete de servicii

turistice sau componente ale acestora, în calitate de intermediar între prestatorul
de servicii turistice și consumatorul final.
Conform Ordinului 1179/2018, în România, agențiile de turism

sunt de două tipuri:
 Agenţia de turism organizatoare este agenția de turism care
desfășoară activitatea prin care combină și vinde sau oferă spre
vânzare pachete turistice fie direct, fie prin intermediul unui alt
comerciant sau împreună cu un alt comerciant. Agenția de turism
organizatoare poate desfășura și activități de intermediere și poate
comercializa în scop turistic și componente ale pachetelor de
călătorie, în condiții de calitate și siguranță pentru consumatorii
finali.
 Agenţia de turism intermediară este agenția de turism care
vinde sau oferă spre vânzare, în calitate de intermediar, pachete
turistice combinate de către o agentie de turism organizatoare. De
asemenea, poate comercializa în scop turistic și componente ale
pachetelor de călătorie, în condiții de calitate și siguranță pentru
consumatorii finali.

Prin agenţia de turism trebuie să se înţeleagă o întreprindere comercială

având ca scop:
 Asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, hotelurile
sau acţiunile turistice de orice fel;
 Organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un
program fie stabilit de agenţie, fie la libera alegere a clientului.
Agentul de turism este persoana care intră în contact direct cu clienții, se
ocupă de promovarea directă și valorificarea produsului turistic, încheierea
contractelor cu clienții, urmărirea efectuării plăților, precum și transmiterea
documentelor specific și întocmirea situațiilor financiare pentru celelalte
departamente ale organizației.
La nivelul anului 2021, în România funcționează aproximativ 3070 de
agenții de turism organizatoare și intermediare.
25
Principalele funcţii ale agenţiilor de turism sunt: funcţia de consultanţă,

funcţia de gestiune a conturilor turistice, funcţia de mediere, funcţia de producţie
și comercializare.
 Funcţia de consultanţă constă în informarea şi asigurarea de consultanţă
turistului, cu privire la caracteristicile destinaţiilor, serviciilor, furnizorilor şi
produselor turistice oferite şi sprijin în selectarea celui mai adecvat produs
turistic.
Dezvoltarea în mod adecvat a acestei funcţii impune agenţiilor de turism
următoarele cerinte:
a) Informaţie abundentă despre destinaţii, servicii, furnizori şi produse
turistice;
b) Dezvoltarea unei comunicări adecvate şi profesioniste cu turistul,
încercând să identifice nevoile şi așteptările sale în privinţa călătoriei;
c) Localizare şi echipament care favorizează contractul personalizat cu
piaţa.
 Funcţia de gestiune a conturilor turistice este o formă derivată a
funcţiei de consultanţă. Aceasta funcţie constă în planificarea şi gestionarea
conturilor turistice ale clienţilor, atât ale indivizilor cât şi ale întreprinderilor.
Remuneraţia percepută de agenţiile de turism pentru gestionarea conturilor
turistice se face prin acorduri speciale cu fiecare client şi poate implica o sumă
fixă sau un procent din volumul vânzărilor sau surse provenite din comisioane
cedate de furnizorii de servicii.
 Funcţia de mediere constă în gestionarea şi intermedierea proceselor de
rezervare, distribuţie şi vânzare a serviciilor şi produselor turistice. Este o funcţie
exercitată tradiţional, mai ales de agenţiile de turism intermediare, care se
materializează în oferta, rezervare, închiriere sau vânzare câtre turist a
următoarelor grupe de servicii şi produse:
 Servicii oferite izolat, cunoscute ca servicii separate;
 Vânzarea de voiaje combinate, organizate de agenţiile
organizatoare;
 Servicii subsidiare: schimb de devize, modificare sau anulare de
rezervari;
 Reprezentarea furnizorilor, destinațiilor sau a altor agenţii de
turism externe sau naționale.
Funcţia de mediere cere o selecţie adecvată a furnizorilor, care, în anumite
cazuri, presupun licenţe, acorduri şi garanţii pentru a încheia contracte în numele
lor.
26
Principiile funcţiei de mediere

 Furnizorul se obligă să acorde agenţiei de turism informaţiile
necesare despre serviciile sale, ca şi documentele sau biletele pentru a efectua
vânzarea;
 Agenţia de turism se obligă să cunoască şi să promoveze serviciile
furnizorului, vânzându-le ca servicii singure la preţul indicat de acesta;
 Agenţia de turism se obligă să păstreze şi să depoziteze banii
încasaţi prin vânzare şi să efectueze plăţile către furnizor;
 Furnizorul se obligă să cedeze un comision agenţiei de turism,
pentru vânzarea realizată în numele acestuia.
 Funcţia de producție şi comercializare constă în proiectarea,
organizarea, comercializarea și operarea de produse turistice realizate prin
combinarea de diferite servicii și oferite la un preț global prestabilit.
Funcţia de producţie se încheie cu comercializarea şi vânzarea produsului
sau serviciului. Această funcţie constă în realizarea tuturor acţiunilor necesare
pentru a face cunoscute şi a vinde destinatiile, serviciile sau produsele
consumatorului final.
3.2. Tipologia agenţiilor de turism
Agenţia de turism poate fi definită ca fiind principalul distribuitor de

produse turistice pentru că asigură protecţia consumatorilor, precum şi garanţiile
financiare pe care le acordă atȃt turiştilor, cȃt şi prestatorilor de servicii turistice.
Criterii de clasificare a agențiilor de turism

 denumire tehnică și dimensiune;
 traficul de turiști;
 denumirea canalului de distribuție;
 produsele oferite
27
A. În funcție de denumirea tehnică şi dimensiune, se identifică:

 Agenţiile de turism angrosiste sunt acele întreprinderi care contractează
servicii numeroase şi diverse şi le revând loc cu loc, prin intermediul
agenţiilor de turism detailiste. In practică, termenii touroperator şi agenţie
de turism angrosistă diferă doar prin dimensiunea întreprinderii.
 Agenţiile de turism detailiste sunt întreprinderi mici, a căror funcţie
principală este aceea de mediere a serviciilor turistice sigure sau a
pachetelor elaborate de agenţiile de turism angrosiste. In aceste agenţii de
turism este fundamentală exercitarea funcţiei de consultanţă, deoarece ele
sunt în contact direct cu clientul. Acest tip de agenţie poate să producă şi
propriile pachete, dar, datorită dimensiunii întreprinderii, o fac la scara
mică.
 Agenţiile de turism mixte realizeaza simultan activităţile unei agenţii de
turism detailiste şi angrosiste. Aceste agenţii funcționeaza ca agenţii de
consultanţă, mediere şi producţie a pachetelor, pe care le pot vinde direct
consumatorului sau le pot distribui către alte agenţii de turism, chiar dacă
acestea nu aparţin propriei reţele.
B. În funcție de traficul de turiști, se identifică:

 Agenţiile de turism emiţătoare (outgoing) sunt agenţii de turism care
emit sau trimit turişti spre zone geografice – naţionale şi internaţionale –
altele decât cele în care este situată agenţia de turism. Piaţa acestor agenţii
de turism o constituie turiştii care pleacă şi care doresc transport sau
servicii în alte localităţi din ţară sau străinătate.
 Agenţiile de turism receptoare (incoming) se ocupă cu atragerea
turiştilor din alte zone geografice. Agenţiile de turism receptoare pot fi
clasificate în: agenţii de turism urbane si costiere și agenţii de turism mari
sau mijlocii cu departamente receptoare mari și sucursale în străinătate.
C. În funcție de denumirea canalului de distribuţie, se identifică:

 Agenţiile de turism implant sunt amplasate în sediile unor firme şi
corporaţii mari; clienţii lor, care sunt salariaţii acelor firme, pot obţine
bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Ele promovează “turismul de
afinitate”, adresându-se unor grupuri mai mult sau mai puţin formale,
constituite înainte de plecarea în vacanță.
 Agenţiile de turism în sistem de franciză se caracterizează prin un
sistem de colaborare între doua părţi, juridic independente, în care o parte
28
(francizor), titular al unei marci, produse sau servicii, sau sisteme de

comercializare, cedeaza altei parti (francizat) dreptul de exploatare a
marcii, dupa nişte tehnici comerciale uniforme. Francizorul îi pune la
dispozitie francizatului, în schimbul unei sume sau procent, elemente ca:
 Marca şi imaginea corporativă;
 Know-how sau formula probară pentru gestionarea cu succes şi
diferenţierea afacerii sale;
 Servicii sau produse proprii;
 Formare;
 Gestiunea cumpărăturilor;
 Plan de comercializare sau de marketing.
 Agenţiile turism virtuale sunt acele agenții care își desfășoară activitatea
exclusive online. Internetul este astăzi nu numai o sursă de informare a
turiștilor, ci are un rol din ce în ce mai important acum, în procesul de
rezervare în turism prin sisteme de rezervare prin computer şi de
distribuţie globală. De exemplu, se poate face o rezervare on-line la un
hotel aflat la câteva sute de kilometri, la fel cum se poate rezerva o cameră
la un hotel din celălalt capăt al lumii, şi consulta lista locurilor disponibile
graţie noilor tehnologii.
D. În funcție de produsele oferite, se identifică:

 Agenţiile de turism cu oferta de servicii completă se ocupă de toate
tipurile de produse turistice, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri
provine din călătoriile de grup şi individuale. AMERICAN EXPRESS
reprezintă una dintre cele mai mari agenţii din lume ce are oferă servicii
complete, având birouri în majoritatea ţărilor lumii.
 Agenţiile de turism de stimulare (incentive) sunt specializate în
întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi societăţi care îşi
recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor. Deşi
pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca şi pachetul
clasic (transport, cazare, excursii, agrement), fiind strâns legate de munca
participanţilor, se deosebesc de vacanţele liber alese. În cazul vacanţelor
incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcţie de
stilul de viaţă şi aspiraţiile participanţilor.
 Agenţiile de turism comerciale sunt specializate în turismul de afaceri
şi intră mai puţin sau deloc în legătură cu clienţii. Agenţii se ocupă cu
punerea în legătură, la telefon, a clienţilor, rezervă bilete de avion, camere
29
de hotel şi închiriază maşini. Foarte adesea ei aranjează întâlniri între

clienţii lor.
 Agenţiile de turism pentru croaziere vând produse turistice de
croazieră, pe nave care oferă cazarea cea mai bună în cabine fără zgomot
şi balans. În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin
agenţiile de turism obişnuite. Deoarece acestea nu au avut experienţă
suficientă în ceea ce priveşte croazierele, au fost înlocuite în ultimii ani
cu agenţii specializate.
 Agenţiile organizatoare de circuite organizează exclusiv excursii în
circuit şi care sunt vândute direct către public, acţionând ca agenţii de
turism.
 Agenţiile organizatoare de voiaje prin poştă nu au sedii proprii, ci
operează prin poştă, în special pentru persoanele în vârstă şi pentru
grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociaţiile de
handicapaţi.
3.3. Tipologia reţelelor de agenţii de turism
În funcție de modul în care acționează, agențiile de turism pot fi prezente

pe piața turistică sub două forme:
A. Agenţiile independente
Acestea acţionează ca şi întreprinderile mici şi mijlocii sau societăţile cu
răspundere limitată.
B. Reţelele de agenţii cuprind mai mult de 10 agenții de turism membre. În cazul
reţelelor de agenţii, se negociază un comision pentru revânzările de pachete de
servicii turistice ale membrilor şi tarifele preferenţiale pentru conectarea la
centralele de informaţii comune. Prin apartenenţa la o reţea, se poate beneficia de
imaginea de marcă şi de acțiunile de promovare ale rețelei.
Tipuri de rețele de agenții

 rețea integrată;
 rețea francizată;
 rețea voluntară;
 rețea protejată.
30
Într-o reţea integrată punctele de vânzare n-au autonomie. Sunt simple

agenţii care distribuie produsele selecţionate de conducerea reţelei. Se negociază
comisionul şi se stabileşte o listă de tour-operatori, privilegiaţi ale căror produse
trebuie să fie propuse cu prioritate clienţilor. Gestiunea şi contabilitatea sunt
centralizate. Cheltuielile de publicitate şi promovare sunt împărţite între membrii
reţelei. Fiecare punct de vânzare trebuie să fie licenţiat. Dreptul de a desfăşura
activităţi de ticketing trebuie obţinut pentru fiecare punct separat.
Agenţia francizată constituie o societate independentă, care trebuie să
obţină propria licenţă şi dreptul la activităţi de ticketing. Agenţia francizată se
conformează politicilor comerciale ale francizorului, beneficiind de publicitate
comună, de însemnul, imaginea de marcă, tehnologiei francizorului şi de
comisioane negociate cu acesta. În schimb, francizatul trebuie să plătească o
redevenţă sau cote procentuale din cifra de afaceri.
O reţea voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua integrată,
în principal obţinerea unor comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum
de vânzări. Fiecare agenţie are însemnul ei, îşi păstrează independenţa juridică,
dar beneficiază de campanii publicitare şi servicii de plăţi centralizate prin reţea.
Reţeaua protejată este creată de un operator care preferă, în locul
propriilor puncte de vanzare, să-şi caute parteneri independenţi, titulari de licenţă.
În acest caz, agenţia de turism se angajează să revândă cu prioritate produsele
tour-operatorului şi nu plăteşte nici o redevenţă acestuia. Agenţia nu beneficiază
de nici o exclusivitate, dar obţine un comision mai mare faţă de celelalte agenţii.
Touroperatorul îşi selectează agenţiile după criterii cum ar fi amplasamentul şi
mărimea cifrei de afaceri.
3.4. Reglementări privind agențiile de turism din România
În România, conform art. 10 din H.G. nr. 1267/2010, pe teritoriul

României, operatorii economici pot desfăşura activităţi de ofertare şi
comercializare a serviciilor şi/sau a pachetelor de servicii turistice, inclusiv prin
intermediul reţelelor şi instrumentelor electronice de comunicaţie total sau parţial
informatizate, site-uri sau altele asemenea, cu respectarea legislaţiei în vigoare
privind comerţul electronic, numai în baza licenţei de turism şi/sau, după caz, a
anexei la aceasta, eliberate de instituţia publică responsabilă în domeniul
turismului.
Licența de turism este documentul eliberat de către instituția publică
centrală responsabilă în domeniul turismului, prin care se atestă capacitatea
31
operatorului economic, titularul licenței, de a comercializa servicii turistice în

condiții de siguranță și calitate pentru turiști sau consumatori finali.
Anexa licenței de turism turism este documentul eliberat de către
instituția publică centrală responsabilă în domeniul turismului, prin care se atestă
capacitatea unei persoane juridice, titularul licenței, de a comercializa servicii
turistice în condiții de siguranță și calitate pentru turiști sau consumatori finali,
prin filiale sau sedii secundare cu sau fără personalitate juridică.
Documente necesare eliberării licenței de turism

a) declaraţie standardizată dată pe propria răspundere;
b) în cazul instituțiilor publice, organizațiilor, asociațiilor,
fundațiilor, cultelor religioase și altora asemenea – copia
documentului de înregistrare fiscal, statutul sau documentul
care atestă posibilitatea desfășurării activității de turism.
c) Dovada deținerii unui instrument de garantare în conformitate
cu art. 18 alin. 1 din Ordonanța Guvernului nr. 2/2018 – numai
în cazul agenției de turism organizatoare.
d) certificat de cazier fiscal aparținând operatorului economic
solicitant – persoană juridică, precum și
asociaţilor/acţionarilor, unic sau majoritar, după caz,
managerului/administratorului agenţiei de turism din care să
rezulte că nu a săvârșit fapte sancționate de legile financiare,
vamale și cele care privesc disciplina financiară;
e) dovada înregistrării contractului de muncă în registrul general
de evidență a salariaților (extras REVISAL – vizat pentru
conformitate de semnatarul declarației standardizate prevăzute
la lit. a)) sau copia contractului de management, însoțită de
documentul care atestă pregătirea profesională a persoanei care
asigură conducerea operativă a agenției de turism.
Documentația depusă de solicitant în vederea obținerii licenței de turism

este analizată și soluționată în cel mai scurt timp, dar nu mai mult de 30 de zile
calendaristice de la data depunerii documentației. În cazul unei documentații
incomplete, instituția publică centrală responsabilă în domeniul turismului informează
32
solicitantul, în termen de 5 zile lucrătoare de la data înregistrării cererii, printr-o

notificare, eu privire la necesitatea transmiterii de documente suplimentare.
Dacă în termen de 6 luni de la data emiterii notificării, documentația prevăzută
nu este completată, aceasta se clasează.
Pentru agenția de turism touroperatoare sau detailistă care are vânzare
directă la public și își desfasoară activitatea exclusiv prin intermediul rețelelor și
instrumentelor electronice de comunicație total sau parțial informatizate, site-uri sau
altele asemenea, pe licența de turism/anexa licenței de turism emise, se va inscripționa
mențiunea "cu activitate exclusiv online".
Criterii minime obligatorii de funcționare pentru agenția de turism

organizatoare sau intermediară
Criterii minime obligatorii Agentie de turism / filială

Organizatoare Intermediară
Minimum 50% din personalul încadrat ca agent de
turism să fie calificat ca "agent de turism - ghid"
atestat prin certificat de absolvire a unui curs de
calificare organizat de către un furnizor de formare
profesională autorizat sau să deţină certificat de
competenţe profesionale pentru ocupaţia/calificarea X X
"agent de turism" emis de un centru de evaluare şi
certificare acreditat/autorizat sau să aibă experienţă
în domeniul turismului de minimum 2 ani
Asigurarea cu ghizi posesori ai atestatului de ghid de X -
turism
Instrument de garantare în conformitate cu art. 18 din X -
Ordonanţa Guvernului nr. 2/2018
Firmă cu denumirea agenţiei de turism/brandul
folosit, iar în cazul amplasării acesteia în imobile cu
spaţii de locuit/activităţi economice, aplicarea unui X X
autocolant sau a unei plăcuţe la intrarea în imobil cu
denumirea agenţiei de turism
Afişare pe web site-ul/pagina web al/a agenţiei de X X
turism (în cazul în care agenţia de turism deţine web
site/pagină web): - a datelor de identificare ale
operatorului economic; - a copiei licenţei de turism
eliberate agenţiei de turism; - a dovezii
33
instrumentului de garantare în conformitate cu art.

18 din Ordonanţa Guvernului nr. 2/2018.
Persoana care asigură conducerea operativă a
agenţiei de turism şi a sediului/sediilor
secundar/secundare al/ale acesteia trebuie să fie
angajată cu contract individual de muncă cu normă
întreagă, înregistrat în registrul de evidenţă a
salariaţilor3), sau să aibă contract de management şi
să deţină cel puţin unul dintre următoarele X X
documente4): certificat de absolvire a unui curs de
formare managerială în domeniu, organizat de un
furnizor de formare profesională autorizat, diplomă
de licenţă/masterat/doctorat privind absolvirea de
cursuri universitare/postuniversitare în domeniul
turismului, brevet de turism specific funcţiei sau
dovada experienţei în domeniul turismului de
minimum 5 ani.
Numele comercial al agenţiei de turism să nu creeze
confuzie prin asemănare de nume cu agenţiile de
turism existente deja în piaţă, exceptând situaţiile X X
prevăzute de legislaţia în vigoare (exemplu:
contractul de franciză, protecţia numelui prin
înregistrare O.S.I.M.)
Sursa : Ordinul 1179/2018
 Retragerea licenței de turism

Instituţia publică centrală responsabilă în domeniul turismului, prin
personalul de specialitate, verifică periodic respectarea criteriilor minime
obligatorii de funcţionare pentru agenţiile de turism, precum şi respectarea
tuturor celorlalte condiţii şi prevederi legislative privind activitatea de
comercializare a serviciilor şi pachetelor de servicii turistice. Nerespectarea
acestora constituie contravenţie şi se sancţionează potrivit prevederilor din
hotărâre sau a altor acte normative în vigoare şi cu retragerea licenţei de turism,
după caz.
Licenţa de turism şi anexa la aceasta se retrag de către personalul cu
atribuţii de control din cadrul autorităţii administraţiei publice centrale
responsabile în domeniul turismului, în următoarele situaţii:
a) ofertarea, comercializarea serviciilor/pachetelor de servicii turistice
fără respectarea reglementărilor legale în vigoare;
34
b) transmiterea de către titular a licenţei şi/sau anexei la aceasta în scopul

utilizării de către alt operator economic.
Agentul de turism a cărui licenţă de turism a fost retrasă ca urmare a
trimiterii acesteia în scopul utilizării de către un alt operator economic nu mai
poate desfăşura activitate de turism prin agenţia de turism şi/sau prin sediile
secundare/reprezentanţele acesteia timp de doi ani de la data retragerii.
 Radierea licenței de turism
În cazul încetării definitive a activității în agenția de turism şi/sau în
filiala/sucursala/reprezentanţa/sediul secundar al acesteia, operatorul economic
va solicita radierea licenţei de turism și/sau anexei licenței de turism cu minim
30 de zile înainte de încetarea definitivă a activității. În acest scop va depune la
sediul instituției publice centrale responsabile în domeniul turismului următoarea
documentaţie:
a) cerere privind radierea licenţei de turism şi/sau anexei licenţei de
turism;
b) licenţa de turism şi respectiv anexa licenţei de turism, în original.
Conducerea operativă a unei agenții de turism poate fi asigurată numai
de către o persoană deținătoare a brevetului de turism.
Brevetul de turism este documentul eliberat de către instituția publică
centrală responsabilă în domeniul turismului, prin care se atestă capacitatea
profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea
agențiilor de turism și/sau a structurilor de primire turistice.
Brevetul de turism se poate elibera pentru următoarele funcții:

a) manager în activitatea de turism;
b) director de agenție de turism;
c) director de hotel;
d) director de restaurant;
e) cabanier.

Persoana care deține brevet ce turism pentru funcția de manager în
activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcțiile de mai sus.
Documentația necesară pentru obținerea brevetului de turism:
1. cerere pentru eliberarea brevetului de turism;
35
2. curriculum vitae cu precizarea pregătirii profesionale și a experienței

profesionale;
3. copie de pe actul de identitate, certificată pentru conformitate de către
titular;
4. copie de pe actele care atestă pregatirea profesională, certificată pentru
conformitate de către titular (cursul de formare managerială în turism
trebuie sa aibă o durată de 6 luni (720 ore) și să fie acreditat de Autoritatea
Națională de Calificări);
5. copie de pe actele care atestă experiența profesională, certificată pentru
conformitate de către titular;
6. certificat valabil de cazier judiciar, fară înscrieri;
7. certificat de cazier fiscal aparținând solicitantului din care să rezulte că
nu a săvârșit fapte sancționate de legile fïnanciare, vamale și cele care
privesc disciplina financiară;
8. copie de pe atestatul de limbă străină de circulație internațională, certificată
pentru conformitate de către titular.
În vederea obținerii brevetului de turism pentru funcția de manager în
activitatea de turism, solicitantul trebuie să îndeplinească una din următoarele
cerințe:
a) este absolvent cu examen de licență al unei facultăți acreditate
cu specializare turism și al unui curs de formare managerială/masterat/doctorat în
domeniul turismului, dupa caz;
b) este absolvent eu examen de licență al unei facultăți acreditate
cu specializare turism și care deține o vechime în muncă de minim 2 ani în
domeniul turismului, într-o funcție de conducere sau de specialitate;
c) este absolvent eu examen de licență al unei facultăți acreditate și al unui
curs de formare managerială/masterat/doctorat în domeniul turismului, are o
vechime în muncă de minim 2 ani în domeniul turismului într-o funcție de
conducere și deține un atestat de limbă străină de circulație internațională (după
caz) ;
d) este absolvent eu examen de licență al unei facultăți acreditate și are o
vechime de minim 3 ani într-o funcție de specialitate în cadrul instituției publice
centrale responsabile în domeniul turismului.
În vederea obținerii brevetului de turism pentru funcția de director de
agenție de turism, solicitantul trebuie să îndeplinească una din următoarele
cerințe:
36
a) este absolvent eu examen de licență al unei facultăți acreditate și al unui

curs de formare managerială specific activităților agențiilor de turism, are o
vechime în muncă de minim 2 ani în domeniul turismului într-o funcție de
conducere ți deține un atestat de limbă straină de circulatie internațională (după
caz);
b) este absolvent al unui liceu, cu diplomă de bacalaureat și al unui curs
de formare managerială specific activității agențiilor de turism, are o vechime în
muncă de minim 3 ani în domeniul turismului într-o funcție de conducere sau o
vechime în muncă de minim 5 ani în domeniul turismului într-o activitàte
calificată de specialitate și deține un atestat de limbă străină de circulaț ie
internațională.
Cererea solicitantului este nalizată și soluționată în cel mai scurt timp, dar
nu mai mult de 30 de zile calendaristice de la data depunerii acesteia însoțită de
documentația completă.
1. Definiți agenția de turism și precizați care sunt principalele funcții.

....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
2. Clasificați și prezentați agențiile de turism în funcție de traficul de turiști.

....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
3. Care sunt criteriile de clasificare a agențiilor de turism?

....................................................................................................................
....................................................................................................................
37
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
4. Prezentați tipurile de rețele de agenții de turism.

....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
....................................................................................................................
▲TEST GRILĂ
1. Care este activitatea principală a agenţiilor de tip „implant”?

a. punerea în legătură a clienţilor şi organizarea de întâlniri pentru clienţii lor;
b. vânzarea de produse turistice de croazieră;
c. vânzarea de bilete şi alte aranjamente pentru salariaţii firmei în care este
amplasată agenţia;
d. vânzarea de circuite prin poştă sau reclame în diverse reviste.
2. Agenţia care face parte dintr-o reţea integrată:

a. nu are autonomie;
b. este o societate independentă;
c. obţine comisioane ridicate în schimbul unui volum mare de vânzări;
d. plăteşte o redevenţă sau cote procentuale din cifra de afaceri.
3. Principalele funcţii ale agenţiilor de turism sunt:

a. funcţia de consultanţă, funcţia de gestiune a conturilor turistice, funcţia de
mediere, funcţia de producţie si comercializare.
b. funcţia de gestiune a conturilor turistice și funcţia de mediere.
c. funcţia de consultanţă, funcţia de gestiune a conturilor turistice și funcţia de
mediere.
d. funcţia de gestiune a conturilor turistice, funcţia de mediere, funcţia de
producţie si comercializare.
4. În funcție de denumirea canalului de distribuţie, se identifică:

a. agenţii de turism implant și agenţii de turism în sistem franciză;
38
b. agenţii de turism implant, agenţii de turism în sistem franciză și agenţii de

turism virtuale.
c. agenții de turism emițătoare și agenții de turism receptoare.
d. agenţii de turism în sistem franciză și agenţii de turism virtuale.
REZUMAT
Principalii distribuitori de produse turistice sunt agențiile de turism.

Agenţia de turism poate fi definită ca fiind principalul distribuitor de produse
turistice pentru că asigură protecţia consumatorilor, precum şi garanţiile
financiare pe care le acordă atȃt turiştilor, cȃt şi prestatorilor de servicii turistice.
Ȋn Romȃnia agenţiile de turism sunt clasificate ȋn agenții de turism
organizatoare și agentii de turism intermediare.
Principalele funcţii ale agenţiilor de turism sunt: funcţia de consultanţă,
funcţia de gestiune a conturilor turistice, funcţia de mediere, funcţia de producţie
si comercializare.
Potrivit literaturii de specialitate, există o serie de criterii de clasificare a
agențiilor de turism, precum: denumirea tehnică și dimensiune, traficul de turiști,
canalul de distribuție și produsele oferite.
Principalele rețele de agenții de turism sunt: rețeaua integrată, rețeaua
francizată, rețeaua voluntară și rețeaua protejată.
În România , agențiile de turism funcționează în baza licenței de turism
și a anexei acesteia. Conducerea operativă a agenției de turism trebuie efectuată
de către o persoană care deține brevet de turism. Acesta se eliberează pentru
următoarele funcții: manager în activitatea de turism, director de agenție de
turism, director de hotel, director de restaurant și cabanier.
39
STRUCTURA TEHNICĂ A UNEI AGENŢII DE TURISM

 identificarea principalelor compartimente ale agenției de turism;
 cunoașterea personalului de conducere și tehnic;
 identificarea principalelor documente utilizate de agențiile de turism.
București, 2013.
3. Stănciulescu Gabriela, Managementul operaţiunilor în turismul de
4.1. Organizarea internă a agenţiei de turism
Din componența unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri,
compartimente și oficii.
1. Biroul secretariat, cu sarcini în efectuarea de:
 Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;
 Inregistrarea corespondentei sosite și trierea ei pentru diversele
birouri și oficii;
 Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor,
comisionarilor.
2. Biroul dezvoltare are rolul de a asigura creșterea vânzărilor. Acest birou
trebuie să fie condus de către un expert în relaţii publice, care să cunoască
mediul industrial, comercial şi financiar. Personalul angajat în cadrul
40
acestui birou trebuie să ştie să inspire încredere şi simpatie, să cunoască

în profunzime serviciile vândute de agenţie, să-şi dea seama rapid de
psihologia clientului, să cunoască limbi străine.
3. Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice:
 Secţia contracte:
 Încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
 Stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi
comisioanele agenţiei;
 Întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti
, contabilizarea şi plata lor;
 Stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea
lor.
 Sectia materială
 Întocmeşte biletele şi le distribuie filialelor, împreună cu informaţiile
privind validitatea şi vânzarea lor, când nu este stabilit astfel în contract;
 Întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea
biletelor.
4. Biroul turism este organizat în două compartimente: producţie şi
recepţie. Compartimentul producţie este format din secţia de programe şi secţia
operativă, care se ocupă cu elaborarea programelor de turism şi punerea lor în
vânzare. Compartimentul recepţie cuprinde două secţii: secţia contracte, servicii,
recepţie şi secţia operativă generală, care încheie contracte cu hoteluri şi
restaurante, îndeplineşte toate operaţiunile referitoare la organizarea de voiaje
particulare neprogramate şi operaţiunile de rezervări şi prestări servicii către
clientela sosită în diversele localităţi vizitate.
Principalele atribuţii ale compartimentului turism sunt:
 Primiri de turişti străini în România şi vacanţe, tratament pentru turişti
români (incoming);
 Trimiteri de turişti români în străinătate (outgoing);
 Vânzarea propriu-zisă de programe turistice;
 Constituirea de programe la cerere şi pachete de servicii pentru
simpozioane, conferinţe, misiuni economice;
 Intermedieri vize turistice şi de serviciu;
 Asigurări medicale.
41
Atribuții ale compartimentului de incoming

 contractarea spaţiilor de cazare cu prestatorii interni;
 contractarea serviciilor de transport auto;
 conceperea de programe turistice pentru piaţa externă;
 studiul pieţei locale şi corelarea preţului la excursii interne;
 contractarea şi închirierea contractelor cu partenerii;
 derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni și urmărirea
plăților.nterni şi urmărirea plăţilor;
- derularea contractelor încheiate cu prestatorii externi, urmărirea şi
verificarea încasărilor pe perioade de timp.
lor de cazare cu prestatorii interni;
- contractarea serviciilor de transport auto;
Atribuții ale compartimentului
- conceperea pentru piaţa externă;
de outgoing
de programe turistice
 contractarea
- studii dedemarketing
spaţii de ale
cazare la hoteluri
produselor şi staţiuni
turistice din străinătate şi de
din România;
- contractarea şi închirierea contractelor (de agrement) cu partenerii
programe turistice;
 alcătuirea de programe turistice externe pentru cetăţenii români, individual
externi;
derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni şi urmărirea
sau -grupuri;
 planificarea rezervărilor;
plăţilor;
 derularea contractelor
contractelor
- derularea încheiate cu prestatorii externi, urmărirea şi
cu transportatorii;
 promovarea
verificarea vânzărilor
încasărilor prin agenţia
pe perioade de timp.proprie şi prin alţi colaboratori.-
contractarea serviciilor de transport auto;
- conceperea de programe turistice pentru piaţa externă;
- studii de marketing ale produselor turistice din România;
- contractarea
În ceea ce priveşteşi compartimentul
închirierea contractelor (de propriu-zise,
de vânzări agrement) cuacesta
partenerii
are
externi;
următoarele atribuţii:
- derularea încontractelor
- cunoaşterea încheiate cuturistice,
detaliu a programelor prestatorii interni
servicii de şicazare
urmărirea
, de
plăţilor;
transport ce fac parte din oferta agenţiei;
- derularea
- legătura contractelor
strânsă încheiate
cu clientela cu prestatorii
şi informarea externi,condiţiile
ei despre urmărireadeşi
verificarea
înscriere încasărilor
şi calitatea pe perioade
serviciilor oferite;de timp.
- evidenţa vânzărilor structurate pe destinaţii şi natura serviciilor oferite;
- întocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile
cumpărate;
- efectuarea de rezervări, pe rutele stabilite conform programelor, pentru
grupuri organizate de turişti sau oameni de afaceri.
5. Biroul trafic accesoriu este compus din: secţia servicii bancare, secţia
asigurari diverse şi expedieri bagaje şi secţia servicii diverse.
42
6. Biroul tarife, documentare este format din secţia tarife şi secţia

documentare.
Secţia tarife întocmeşte, tipăreşte şi difuzează fişe, breviare şi tabele de
tarife pentru serviciile turistice de orice tip. Agenţia a urmărit să furnizeze
întotdeauna cel mai mic tarif de pe piaţa pentru destinaţiile cerute în acest sens
apelând tot timpul la baza de date care este furnizată de fiecare companie aeriană.
Această bază de date se referă la diverse oferte de tarife promoţionale pe anumite
perioade ale anului şi anumite destinaţii. Secţia documentare întocmeşte,
tipăreşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic pliante
cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi
pentru un serviciu optim de informare a clientelei.
7. Biroul de publicitate este format din secţia contracte, care încheie
contractele şi pregăteşte planurile publicitare, comenzile pentru
publicitatea activă şi pasivă, şi secţia redacţională care pregăteşte şi
inserează textele publicităţii, urmăreşte redactarea şi tipărirea
publicaţiilor proprii precum: reviste, broşuri, pliante, afișe, flyere.
8. Biroul difuzare și fișier general se ocupă cu expedierea documentației, a
materialului publicitar și a corespondenței. Intocmește și actualizează
fișierul general al clienţilor.
4.2.Personalul agenției de turism
În cadrul agențiilor de turism, se identifică două categorii de personal:

ocupații aferente personalului de conducere și personalului de execuție calificat
sau specializat.
În ceea ce privește personalul de conducere, conform Clasificării
ocupațiilor din România există următoarele categorii: manager în activitatea de
turism, director de agenție de turism detailistă/touroperatoare/filială/sucursală,
director centru de informare turistică, director de department ticketing..
 Managerul în activitatea de turism se ocupă în principal cu planificarea
activităților unității, conducerea compartimentelor operaționale și
funcționale ale unității, coordonarea administrării resurselor umane,
fundamentarea și implementarea programelor de marketing, coordonarea
activităților realizate prin furnizori și parteneri, gestionarea patrimoniului
și a resurselor financiare, adaptarea la cerințele pieței prin promovarea
43
inovației, elaborarea strategiilor de dezvoltare a unității, conducerea

proceselor pentru ameliorarea continuă a calității serviciile turistice.
 Directorul de agenție de turism, touroperatoare, detailista / filială /
sucursală se ocupa în principal cu organizarea activității agenției,
coordonarea departamentelor din subordine, controlul întocmirii și
realizarii planurilor financiare, asigurarea turiștilor, coordonarea
programului de marketing, promovarea imaginii și a produselor agenției
de turism, reprezentarea agentției în relațiile cu terții, implementarea
politicii de personal, îmbunătățirea calității produselor și serviciilor,
implementarea schimbărilor în cadrul organizației.
În agențiile de turism, pe lângă personalul de conducere, în zona
tehnică se identifică funcții precum: agent de turism, operatori serviciu incoming,
operatori serviciu outgoing, agent transport turistic, ghid de turism, agent de
asistență turistică, agent turism de afaceri.
 Agentul de turism se ocupa cu prospectarea pieței turistice,
promovarea directă și valorificarea produsului turistic, valorificarea polițelor de
asigurare, încheierea contractelor cu clienții, urmărirea efectuării plaților, precum
și administrarea și transmiterea documentelor specifice.
 Ghidul de turism este persoana care conduce şi îndrumă un grup de
turisti sau vizitatori, oferind explicatiile necesare referitoare la locurile vizitate,
şi care asigura desfăşurarea în cele mai bune condiţii a programului turistic
contractat. În activitatea turistică din România se utilizează următoarele categorii
de ghizi turistici:
- ghid local, care asigura asistenţa turistica pe un teritoriu limitat;
44
(1) În vederea obţinerii atestatului de ghid de turism local

solicitantul va prezenta următoarele documente:
a) cerere;
b) copie de pe actul de identitate;
c) copie de pe certificatul de calificare în profesia de ghid de
turism;
d) copie de pe atestatul privind cunoaşterea unei limbi străine,
iar în cazul persoanelor fizice, cetăţeni ai statelor Uniunii
Europene sau ale Spaţiului Economic European, şi copie de
pe atestatul privind cunoaşterea limbii române;
e) certificat de cazier judiciar;
f) certificat medical;
g) două fotografii tip buletin de identitate.
(2) În cazul categoriilor de ghid de turism naţional şi
specializat, documentaţia va cuprinde, suplimentar,
certificatul de absolvire a cursului de specializare
profesională.
- ghid naţional, care asigura asistenţa turistica pe teritoriul naţional şi în

strainatate;
- ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice.
 Agentul de ticketing se ocupă de culegerea și oferirea de informații în
relația directă cu clientul, rezervarea de bilete de călătorie, tarifarea serviciilor
prestate, emiterea de documente financiar-contabile, emiterea și preschimbarea
45
de documente de calatorie, gestionarea biletelor și a altor bonuri de valoare,

întocmirea decontului de încasări.
Personalul specializat (asistenţa turistică) este format din:
 Curierii sunt profesioniştii care îi însoţesc pe turişti în voiaje,
punandu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie,
pentru ca voiajul să se desfăşoare conform programului fixat, iar clienţii să nu
aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport şi să se bucure
de diversele bunuri şi servicii în localităţile de tranzit sau de destinaţie.
 Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc
rolul de gazda perfecta întâmpinându-i pe clienti în avioane, în terenuri, pe nave,
în autobuzele de linie ajutandu-i să-şi satisfaca mici necesitati, furnizand
informatii şi adesea referiri explicative privind localităţile parcurse.
 Ghizii turistici sunt profesioniștii care îi întâmpină pe turiști în
localităţile de destinaţie însoţindu-i în vizitarea acestora, arătându-le frumuseţile
naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice şi istoria localităţilor.
 Interpreţii sunt profesionişti care îi întâmpină pe clienţi în localităţile
de sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite
operaţiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să
utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua
voiajul.
Specificul activității de turism determină necesitatea existenței unor
angajați cu aptitudini specifice care să răspundă anumitor cerințe generale și
specifice: calități morale, calități intelectuale, calități fizice, aptitudini sociale și
aptitudini profesionale.
4.3. Documente utilizate de către agențiile de turism
Documentele utilizate în cadrul derulării operaţiunilor de turism sunt

următoarele:
 Programul excursiei care cuprinde detaliat itinerariul pe localităţi pe
zile şi servicii. Se întocmeşte în trei exemplare întrucât este necesar
organizatorului de turism, ghidului şi şoferului.
 Comanda de rezervare este un document întocmit de agenţia de
turism şi transmis prestatorilor de servicii turistice în scopul asigurării condiţiilor
necesare satisfacerii consumului turistic. Aceasta cuprinde următoarele elemente:
cod acţiune, perioada, număr locuri, felul serviciilor şi unităţilor prestatoare.
46
 Decontul acţiunii este documentul în baza căruia se finalizează

acţiunea turistică şi se determină eventualele diferenţe între costurile reale şi
analiza de preţ. Se întocmeşte în baza actelor emise de prestatorii de servicii şi a
cheltuielilor efective ale acţiunii respective. Decontarea acţiunilor se
centralizează în Jurnalul de turism care se constituie în document pe baza căruia
se fac înregistrările în contabilitate.
 Delegaţia este documentul în baza căruia ghidul însoţitor este
împuternicit să gestioneze acţiunea respectivă. Aceasta serveşte şi pentru
ridicarea avansului spre decontare de la casieria unităţii de turism, în vederea
efectuării unor cheltuieli ale excursiilor. La finalizarea acţiunii delegaţia se
anexează la decontul excursiei.
 Biletul de excursie cu valoare tipărită este un document folosit la
excursiile organizate de o unitate de turism care se repetă de mai multe ori fără a
modifica condiţiile stabilite prin programul care a stat la baza întocmirii analizai
de preţ.
 Analiza de preţ este un document care se întocmeşte pentru
determinarea tarifului acţiunii turistice. Aceasta structurează cheltuielile după
natura lor în cheltuieli interne, cheltuieli comerciale, cheltuieli necomerciale.
 Contractul de călătorie este un document scris, care înregistreaza
acordul de călătorie subscris și semnat de ambele părți contractante. Contractul
de voiaj combinat se poate formaliza în una din paginile bonului de comandă sau
voucher-ului sau poate constitui un document separat care se atașeaza la
documentația de călătorie și care este redactat de agenția de turism. Contractul
de comercializare a pachetelor de servicii turistice se încheie în două exemplare,
unul rămâne la agenția de turism, iar cel de-al doilea exemplar la turist.
Internetul permite unei agenției de turism să interacționeze cu toate
părțile interesate, inclusiv potențiali sau loiali clienți, grupuri locale și autorități
publice.
Principalele etape în realizarea unei rezervări sunt:
a) pentru conectare trebuie să existe conexiune la internet. Modalitatea de
logare constă în accesarea site-ului www.hotelcon.travel, intrând în
secțiunea autentificare și completând ID-ul, user name-ul și parola.
47
b) după introducerea parolei va aparea ecranul de mai jos; în partea de jos

a ecranului apare meniul cu zboruri, hoteluri, asigurări, transferuri și alte
activități conexe, iar în partea stângă a ecranului sunt date despre
utilizatorul contului.
c) pentru o nouă rezervare se apasă butonul “Search” din meniul principal.
Combinarea şi asamblarea componentelor produsului turistic se
realizează de către agentul de turism alegând:
- destinaţia (țara, regiunea sau orașul de destinație). Daca nu se
marchează aceste opțiuni sistemul nu va putea activa câmpurile
următoare din sistem. De exemplu alegem Grecia, insula
Thassos;
- perioada: data intrării (07.07.2016), data ieșirii (14.07.2016) și
durata sejurului (numărul de nopți – 7 nopți);
- se selectează numărul de camere, ocupare cameră (adulți și copii
– dacă este cazul); pentru copii se trece obligatoriu vârsta în ani
la data călătoriei. Se alege opțional naționalitatea persoanelor; de
exemplu alegem 1 cameră cu 2 adulți și 2 copii cu vârste de 7,
respectiv 10 ani, naționalitate română.
- pentru o căutare avansată se pot folosi opțional butoanele de
filtrare cu: denumirea hotelului (numele complet sau parțial),
adresa, prețul, categoria hotelului (sistemul va selecta toate
48
unitățile de cazare de minim categoria aleasă, de exemplu dacă

alegem 3* sistemul va afișa toate cazările de 3*);
- se alege opțional diponibilitatea camerelor, dar și alte
paricularități pe care dorim să le adăugăm rezervării;
- cu click pe butonul “search” sistemul va afișa rezultatele
corespunzător criteriilor definite de către utilizator.
d) în noul ecran apar rezultatele căutării cu principalele particularități (tipuri
de cameră, masă, preț). Se selectează criteriile dorite. De exemplu, avem
Studios Anny 3* cu mai multe tipuri de camere, masă, preț.
e) în următorul ecran apare descrierea unității de cazare selectată și
configurarea camerelor. De asemenea sunt afișate penalizările aferente
rezervării respective.
f) în pasul următor, în același ecran, se introduc numele turiștilor
(persoanele care vor călători). Numele turiștilor trebuie să fie complete
și corecte și însoțite de data nașterii dacă este cazul. De exemplu: Lorena
Nițu, Eduard Nițu, Emilia Nițu și Raluca Maria Nițu.
g) următorul ecran cuprinde informații referitoare la prețul total al rezervării
de 659.32 euro, fiind împărțit și detaliat pe zile calendaristice de la 7 iulie
până la 13 iulie. De asemenea sunt afișate și modalitățile de plată.
49
h) înainte de încheierea rezervării se poate adăuga numele agentului care a

făcut rezervarea, dar și alte comentarii.
Hotelcon este un furnizor de rezervări hoteliere cu care colaborează
majoritatea agențiilor de turism, are peste 250.000 hoteluri membre, variind de
la 2 la 5 stele, cu destinații în 230 de țări.
50
1. Prezentați compartimentele biroului turism..

..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................... ...
..........................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................... ...
2. Definiți ghidul turistic și agentul de turism.

..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................... ...
.........................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................... ..
3. Care sunt principalele documente utilizate de agențiile de turism?

..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
...................................................................................................................................... ...................
....................................................................................................................................................... ..
4. Realizați fișa de prezentare a unei agenții de turism din orașul Pitești.
................................................................................................................................... .......................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................... ..
....................................................................................................................................................... ..
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................... ...
....................................................................................................................................................... ..
.........................................................................................................................................................
51
▲ TEST GRILĂ
1. În cadrul structurii tehnice a unei agenţii de turism, biroul de turism are

următoarele compartimente:
a. dezvoltare şi transporturi;
b. contracte şi recepţie;
c. producţie şi recepţie;
d. programare generală, recepţie generală şi trafic accesoriu.
2. Personalul specializat al unei agenţii de turism cuprinde:

a. ghizi turistici, interpreţi, curierii şi personalul de îngrijire;
b. curierii, asistentele turistice, ghizii şi interpreţii;
c. personalul cu funcţii de conducere, personalul de ordine şi asistentele turistice;
d. personalul de conducere, personalul de execuţie şi personalul auxiliar.
3. În cadrul unei agenţii de turism mari, funcţia de organizare a serviciilor de

receptivitate, de primire şi de acces se desfăşoară de către:
a. biroul transporturi;
b. biroul de publicitate;
c. compartimentul recepţie a biroului de turism;
d. compartimentul producţie a biroului de turism.
4.Agenţia de turism Coral Carpat Travel a obţinut în anul 2016 o cifră de afaceri
în valoare de 12800 lei, un profit net de circa 1100 lei şi avea un capital propriu
de 8200 lei. Activele totale ale agenţiei de turism au înregistrat 16500 lei, iar
rezultatul exploatării 2200 lei. Rata rentabilităţii financiare pentru agenţia de
turism Coral Carpat Travel la nivelul anului 2016 este:
a. 7,32 %;
b. 13,41 %;
c. 11,20 %;
d. 9,32 %.
52
REZUMAT
Agenția de turism funcţionează după o organigramă fundamentală care

este structurată conform activităţilor acesteia în vederea realizării obiectivelor
propuse şi are o foarte bună coordonare în luarea deciziilor.
Birourile care fac parte din componenţa unei agenţii mari de turism sunt:
birourile secretariat, dezvoltare, transporturi, turism, trafic accesoriu, tarife şi
documentare, publicitate, difuzare şi fişier general.
Biroul turism este organizat din două compartimente: producţie şi
recepţie. Compartimentul producţie este format din secţia de programe şi secţia
operativă, care se ocupă cu elaborarea programelor de turism şi punerea lor în
vânzare. Compartimentul recepţie cuprinde două secţii: secţia contracte, servicii,
recepţie şi secţia operativă generală.
În cadrul agențiilor de turism, se identifică două categorii de personal:
ocupații aferente personalului de conducere (manager în activitatea de turism,
director de agenție de turism) și personalul de execuție calificat sau specializat
(agent de turism, agent de ticketing, ghid turistic).
Principalele documente utilizate în cadrul derulării operațiunilor de
turism sunt: programul excursiei, comanda de rezervare, decontul acțiunii,
delegația, biletul de excursie, analiza de preț, contractual de comercializare a
pachetelor de servicii turistice.
53
MEDIUL AGENŢIILOR DE TURISM ŞI OPERAŢIUNILE LOR

 cunoașterea principalelor activități ale agenției de turism;
 identificarea strategiilor adoptate de agențiile de turism;
 identificarae factorilor de influență al mediului extern al agențiilor de
turism.
1. Gheorghe Camelia, Transporturi turistice aeriene şi ticketing, Editura
Pro Universitaria, Bucureşti, 2015
București, 2013.
5.1.Principalele activități ale agenției de turism
Principalele activităţi ale agenţiei de turism sunt: vânzarea de bilete de

transport, vânzarea de produse turistice, vânzarea serviciilor complementare.
1. Vânzarea de bilete de transport
o Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60 % din cifra de afaceri a
unei agenţii o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numită
şi “ticketing” sau “billeterie”.
o Asociația Internațională a Transportatorilor Aerieni (IATA) IATA
este o asociație de companii aeriene care coordonează serviciile și activitățile care
vizează standardele, eficiența, productivitatea și înnoirile tehnice din domeniile
de activitate.
În ceea ce priveşte beneficiile părţilor implicate, pentru consumatori,
IATA simplifică procesele de călătorie, în paralel cu menţinerea costurilor la un
nivel scăzut. Pasagerii pot rezerva un bilet printr-un singur apel telefonic sau
printr-un singur click pe internet, pot plăti într-o singură monedă şi apoi utiliza
54
biletul de călătorie în cadrul mai multor companii aeriene din diferite ţări1. Pentru
liniile aeriene, beneficiul constă în faptul că IATA le permite acestora să opereze
în siguranţă, eficient şi economic sub semnul unor reguli clar definite.
Deasemenea, IATA se prezintă ca un intermediar între companiile aeriene şi
pasageri, datorită neutralităţii standardelor de servicii aplicate şi a sistemelor
financiare centralizate. În ceea ce priveşte aportul guvernelor, IATA se
străduieşte să se asigure că acestea sunt corect informate asupra complexităţii
industriei aviatice pentru a putea asigura decizii şi soluţii benefice pe termen
lung.
o Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o
garanţie financiară şi să deţină stampila IATA, numita si matricolă. Matricola
este numerotată pentru a identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate.
o Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii IATA a creat
BILETUL NEUTRU, numit BSP (BANK SETTLEMENT PLAN).
o BSP este un sistem de circulație monetară care simplifică
procedurile de vânzare, raportare și decontare între companiile aeriene și agenții
de vânzare (cargo si pasageri) certificați de către IATA. Cheia funcționării BSP
este utilizarea unor documente standard de transport (bilete și MCO) în locul
biletelor individuale din propriul stoc al fiecărei companii. Integrarea în sistemul
BSP este condiționată de cel puțin 3 elemente: aderarea la IATA, o dotare
corespunzătoare (emiterea automată și proceduri de identificare agent) și
existența unei bănci care să devină BSP al companiei.
2. Vânzarea de produse turistice
Serviciile turistice vândute pot fi : servicii izolate şi servicii complexe.
o Serviciile izolate sunt acele servicii în care agenţia se ocupă cu
vânzarea serviciilor de primire şi de acces la produse, şi anume:
 Servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea
la dispoziţia clienţilor a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor
funcţionari ai agenţiei care vorbesc limba clientului (interpret), care ştiu să-l ajute
în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc
topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior.
 Servicii de acces prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport
şi unul sau mai mulţi funcţionari care însoţesc clienţii în vizite, excursii şi care
ştiu să prezinte, în limba clienţilor, atractivitatea zonei.
1
Camelia M. Gheorghe, Transporturi turistice aeriene şi ticketing, Editura Pro
Universitaria, Bucureşti, 2015, p. 91
55
o Serviciile complexe sunt reprezentate de voiajele generice şi voiajele

forfetare. Fiecare dintre acestea poate fi: individual şi colectiv (fiind în general
însoţit de unul sau mai mulţi funcţionari ai agenţiei) sau cu itinerariu propus de
client şi cu itinerariu deja pregătit de agenţie.
• Voiajul colectiv este conceput, în primul rând, din punct de vedere al
itinerariului şi al preţului. Ulterior se determină cota individuală de participare
(cu condiţia generală a unui număr minim de participanţi) şi apoi este oferit pe
piaţa turistică.
Turiştii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise
în programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adică cele care nu sunt
cuprinse în cota individuală de participare şi pe care turistul le poate obţine în
timpul voiajului, plătind separat.
Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru
determinarea preţului de vânzare, în pregătirea şi furnizarea tuturor serviciilor de
transport, de primire şi de agenţie, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive
şi bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire şi de agenţie.
3. Vânzarea serviciilor complementare
Serviciile complementare, prin diversitatea şi calitatea lor, întregesc
gradul de satisfacţie a consumatorului în calitate de turist. Agenţiile de turism
asociază vânzării serviciilor de bază o serie de servicii complementare, cum ar fi:
 Serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de
travelers cheques);
 Serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;
 Serviciul de asigurări: emiterea de poliţe de asigurare a bagajelor şi
asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene;
 Serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole
şi manifestări;
 Serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie
internaţională;
 Servicii secundare: formalităţi pentru obţinerea paşaportului, vize de
intrare în ţările care le solicită.
Aceste servicii deţin aproximativ 10% din cifra de afaceri a unei agenţii
şi constituie adesea un mijloc de promovare şi o alternativă de diversificare a
activităţii.
56
5.2.Strategiile agenției de tursim
Strategia de dezvoltare turistică reprezintă arta de a selecţiona şi de a

optimiza resursele şi mijloacele de orice fel de care firma de turism poate să
dispună, în scopul de a atinge unul sau mai multe obiective de progres, aceasta
impunând concurenţei amplasarea, momentul şi condiţiile luptei concurenţiale.
Datorită tendințelor actuale pe piața turistică, agenţiile de turism care se
gândesc la o schimbare a poziţiei lor pe piaţă trebuie să țină seama de avantajele
pe care le au:
 Clienţii. Baza întregii strategii nu sunt furnizorii, ci consumatorii. Cheia
consta în a-ți cunoaşte clientul și a-i furniza ceea ce el doreşte.
 Marketingul relaţional în sectorul agentiilor de turism. Esența marketingului
relational consta în atragerea, mentinerea si intensificarea relatiilor cu
clientul. Marketingul relational include toate activitățile care au drept scop
mentinerea legaturii cu clientii pe o perioada lunga de timp.
 Know-how-ul sau experienta de calatorie. Gândirea strategica fundamentala
nu înseamna pur si simplu orientarea catre cel mai mare pret sau cele mai
mari comisioane. Se cere o analiza mult mai exacta a pietei si a firmei, daca
trebuie asigurata o pozitionare strategica pe termen lung.
Strategia de poziţionare
Poziționarea este procesul de stabilire și menținere a unui loc distinct pe
o piață pentru o organizație si/sau oferta sa de produse individuale. Acest concept
oferă informatii valoroase, forțându-i pe manageri sa analizeze oferte existente
ale agentiilor de turism și sa furnizeze anumite raspunsuri la urmatoarele
întrebari:
1. Ce reprezinta în prezent agentia noastra de turism în mintea clientilor
actuali si potentiali?
2. Ce clienti servim acum si spre care ne-ar placea sa ne orientam spre
viitor ?
3. Care sunt caracteristicile ofertelor noastre curente de servicii?
4. In fiecare caz, prin ce difera ofertele noastre de cele ale concurentilor ?
5. Cat de bine percep clientii ca oferta noastra vine în întampinarea
nevoilor lor ?
6. Ce schimbari trebuie sa facem în ofertele noastre pentru a ne întari
pozitia competitiva în cadrul segmentelor de piata de interes pentru firma
noastra?
57
Strategia de creştere
Competitivitatea din sfera distributiei a facut ca strategiile de crestere sa
fie cunoscute, atat de catre producatorii de baza cat si de firmele cele mai
apropiate de consumator.
Integrarea este o strategie de grupare a firmelor, astfel incat acestea sa fie
capabile sa realizeze afaceri cat mai profitabile. Integrarea se poate face prin
fuziuni, achizitii sau acorduri de cooperare pe termen lung între firme.
Integrarea orizontala se realizeaza între firme angajate în acelasi fel de
activitati, adica agentiile intermediare între ele sau agențiile organizatoare între
ele.
Obiectivele integrării pe orizontală

 Cote de piata mult mai mari;
 Eliminarea concurenților;
 Reducerea costurilor;
 Intarirea imaginii numelui de marcă;
 Imbunatățirea capacitatii de negociere cu furnizorii și clientii pentru a
avea o poziție mai puternica pe piață.
Cele mai recente integrari internationale ale agentiilor de turism s-au

petrecut ocazional in aria de distributie. In acest fel, cele doua grupuri principale
pe plan mondial au aparut prin integrarea agentiei North American Carlton si
European Wagonlits.
Integrarea verticală se produce între firme cu activitati diferite, dar care
pot fi complementare una alteia intr-un anumit fel. Procesul de integrare se
produce prin intelegeri si cote din capitalul diferitelor firme.
Obiectivele integrării pe verticală

 Avantajele asocierii dintre diferite firme;
 Garantarea furnizarii produselor necesare;
 Contracte mai profitabile;
 O mai bună cunoaștere a pieței prin prezenta in diferite domenii de
activitate;
 Eliminarea dependenței de alte firme.
58
Alternative de creștere cu care se confruntă managerul

agenției de turism
 Status quo. Aceasta strategie este folosita de multe agentii care opereaza
fara a beneficia de un plan de marketing concret.
 Reducere. Strategia de reducere poate fi potrivita pentru o agentie de
marime mica sau medie care prefera sa opereze la scara redusa.
 Creșterea planificată. Cresterea se poate produce sub mai multe forme,
incluzând o crestere a veniturilor, profiturilor sau a numarului de
amplasari. Tipul de crestere va determina directia planului de
marketing.
În cazul integrarii verticale, firmele doresc sa obtina un control mai mare

asupra ofertelor si asupra pietelor. Este caracteristică integrarii tour-operatorilor
cu marile companii aeriene sau lanturi hoteliere. Este cazul principalilor tour-
operatori germani (TUI, Neckerman) sau britanici (Thompson)
Managerii agențiilor de turism pleacă de la principiul "este mai greu să
cucerești un client decât să menții unul existent". În sprijinul acestei idei vin
cercetările efectuate privind costurile implicate de aceste doua alternative; cele
determinate de cucerirea unui nou client sunt de la 3 la 15 ori mai mari în funcție
de ramura și produs decât cele implicate de fidelizarea unui client existent.
5.3. Mediul intern al agențiilor de turism
Pentru evaluarea forţei competitive a produsului turistic se poate utiliza

pentru o agenție de turism analiza de tip SWOT.
Analiza SWOT (Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats) este una
dintre cele mai cunoscute metode ale managementului strategic, fiind folosită în
practică pentru a orienta decizia strategică în alegerea unei opțiuni care să
corespundă unui cadru rațional. Ea reprezintă baza pentru fundamentarea
59
deciziilor strategice de viitor prin faptul că oferă informații despre punctele tari
sau slabe ale firmei, despre oportunitățile care pot și trebuie să fie valorificate și
despre riscurile care trebuie minimizate.
Strenghts tradus prin forţă sau putere, reprezintă acele competenţe care
îi oferă organizaţiei avantaje concurenţiale în faţa unor organizaţii similare.
Aceste puncte tari au o formă de manifestare foarte diversificată şi poate fi vorba
de poziţia geografică, caracteristici ale personalului, capabilitate strategică şi
sistem relaţional cu alte organizaţii.
Weaknesses tradus prin slăbiciuni reprezintă acele caracteristici ce
generează dezavantaje competiţionale. Studiile manageriale arată că doar o mică
proporţie a managerilor îşi tratează slabiciunile organizaţiei în mod obiectiv.
Forţele sunt identificate mai uşor şi sunt utilizate mai rapid, dar succesul depinde
de recunoaşterea atât a punctelor tari, cât şi a slăbiciunilor.
Opportunities tradus prin ocazii, situatii favorabile sau oportunităţi
reprezintă o combinaţie a elementelor externe care produc avantaje semnificative
organizaţiei.
Threats tradus prin ameninţări reprezintă o combinaţie a elementelor
externe care provoacă organizaţiei o pagubă semnificativă în condiţiile păstrării
cursului acţiunii acesteia. Oportunităţile sunt asociate în general cu apariţia unor
noi pieţe, noi tehnologii, iar ameninţările cu modificări ale mediului
concurenţial.
60
Analiza SWOT agenție de turism

Puncte forte Puncte slabe
 experienţa vastă în comercializarea
serviciilor de turism şi transport;  Utilizarea unui buget
 agenția dispune atât de o bună promoțional redus;
comunicare interioară, cât și de relații  Politica de distribuție nepusă
publice favorabile; la punct, insuficientă ca
 diferențierea produselor turistice pe amploare și conținut;
sezoane;  Utilizarea în cadrul
 acordarea anumitor facilități; compartimentului de marketing
 accentul pus pe publicitatea prin viu a unui număr redus de
grai; specialiști, dar și de angajați;
 amplasamentul – agenţia este situată
în zonă centrală a oraşului.
 colaborarea cu agenții de turism din
țară (mai ales din capitală);
 existența posibilității de adaptare a
ofertei turistice la cerințele clienților.
Oportunități Amenințări
 ritmul rapid de dezvoltare a pieţei  puterea de cumpărare a
turistice în ultimii ani, intensificarea consumatorilor potenţiali în
circulaţiei turistice în interiorul scădere;
graniţelor şi în afară;  concurență mare pe plan
 elemente favorizante ale politicii local;
guvernamentale în domeniul  preferinţele populaţiei pentru
turismului; produsele cu preţ scăzut,
 potenţial turistic încă nevalorificat vânzarea produselor fiind
atât pe plan intern, cât şi pe plan nerentabilă pentru operatorul
extern; turistic.
 aplicarea unor acorduri  criza pandemică Covid-19.
internaţionale de liberalizare a
circulaţiei persoanelor.
61
5.4. Mediul extern al agențiilor de turism
Mediul extern al agenţiilor de turism este internaţional sau chiar mondial,

dat fiind faptul că, prin activitatea ei, agenţia stabileşte permanent relaţii şi
încheie afaceri cu furnizorii din alte ţări; turiştii pot proveni din alte regiuni
geografice şi voiajele se realizează la destinaţii îndepărtate.
Agentul de turism trebuie să aibă în vedere faptul că turistul este foarte
sensibil, nu doar la variaţiile mediului în care trăieşte, care poate afecta puterea
de cumpărare sau disponibilitatea de a călători, ci şi la mediul destinaţiei alese.
Turistul, în contact cu un mediu străin, vrea să evite surprizele sau neplăcerile şi
îi va cere agentului de turism, înainte de plecare, informaţii riguroase şi garanţii
despre regiunea pe care o vizitează.
Analiza mediului este o necesitate în buna gestionare a agenţiilor de turism

care, pentru a fi eficiente, trebuie să studieze trei spaţii teritoriale distincte:
1) mediul în care este amplasată agenţia de turism (ţară, oraş, cartier etc);
2) mediul locului de origine al clienţilor săi.;
3) mediul destinaţiei voiajelor sale.
Globalizarea politică şi economică actuală măreşte dimensiunea mediului

extern, nu doar al agenţiilor de turism, ci şi al tuturor firmelor de turism şi putem
afirma că orice bun administrator al unei afaceri în turism trebuie să acorde
atenţie condiţiilor socio-economice şi politice mondiale, care pot afecta într-o
măsură mai mică sau mai mare afacerea sa.
Factorii care influențează mediul extern (analiza PEST) reprezintă acele
elemente ale mediului care trebuie luate în considerare pentru că influenţează
semnificativ gestiunea şi activitatea agenţiilor de turism.
Analiza PEST este o metodă pe care consultanţii în domeniul strategiei o
folosesc pentru examinarea macromediului în care operează firmele. PEST este
acronimul factorilor politici, economici, sociali şi tehnologici. Aceşti factori
joacă un rol important în elaborarea unei strategii. Cu toate acestea, ei nu pot fi
întotdeauna controlaţi de firme şi, de aceea, trebuie interpretaţi fie ca oportunităţi,
fie ca ameninţări. În plus, factorii macro-economici pot să difere semnificativ în
62
funcţie de continent, ţară sau regiune. Principalii factori de influenţă a mediului

extern al agenţiilor de turism sunt:
 factorii psiho-sociali care caracterizează populaţia.
Caracteristicile socio-demografice, necesităţile, aşteptările, obiceiurile de
consum, scara de valori, liderii de opinie, etica şi moralitatea, tradiţiile, religia
etc. influenţează cererea turistică şi respectiv atitudinea populaţiei faţă de
călătorii.
 factorii economici
Produsul intern brut (PIB), sursele şi condiţiile de producţie, mediul
economic general, ca indicatori ai gradului de dezvoltare a unei regiuni;
inflaţia şi nivelul preţurilor medii, datorită incidenţei lor în puterea de
cumpărare şi în costurile ofertei; rata şomajului datorită consecinţelor ei
asupra puterii de cumpărare, cererea de locuri de muncă şi nivelul de serviciu,
creşterea cererii interne datorită valorii sale ca tendinţă economică;
instrumentele bancare şi facilităţile de creditare şi investiţii etc.
 infrastructura şi factorii tehnici
Gradul de dezvoltare a transporturilor, telecomunicaţiilor, educaţiei,
serviciilor, sănătăţii, energiei şi confortului în general etc., deoarece afectează
nivelul calităţii serviciilor, furnizorii şi alte elemente ale produsului turistic.
 factorii politici şi legislativi
Sistemul politic-social, siguranţa şi stabilitatea politică; legislaţia
administrativă, comercială, fiscală, civilă, de muncă, sanitară de mediu, de
consum etc., toate acestea garantează securitatea şi calitatea pentru clienţi,
produse, contracte sau investiţii.
Realizarea unei analize PEST este relativ simplă şi poate fi făcută în
cadrul unor şedinţe de tip brainstorming. Utilizarea analizei PEST este variată:
pentru planificarea afacerii şi a strategiei, dezvoltarea afacerii şi a produsului.
63
1. Care sunt principalele activități ale agențieie de turism și prezentați una dintre
acestea la alegere.
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Care sunt alternativele de creștere cu care se confruntă managerul unei agenții

de turism?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Definiti analiza PEST și identificați factorii de influență.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
64
▲ TEST GRILĂ
1. Printre serviciile complementare vândute de o agenţie de turism se numără:

a transport, cazare, schimb valutar;
b. servicii de primire, schimb valutar, asigurări, servicii de bancă, servicii
secundare;
c. formalităţi pentru obţinerea paşaportului, servicii de acces, asigurări;
d. serviciul de bancă, servicii de asigurări, servicii de corespondenţă pentru
clientelă.
2. Principalele activităţi ale agenţiei de turism sunt:

a. vânzarea de bilete de transport, vânzarea de produse turistice și vânzarea
serviciilor complementare.
b. vânzarea de bilete de transport și vânzarea de produse turistice.
c. vânzarea de produse turistice și vânzarea serviciilor complementare.
d. vânzarea serviciilor de cazare și a serviciilor complementare.
3. Principalii factori de influenţă a mediului extern al agenţiilor de turism sunt:

a. factori psiho-sociali, factori economici și factori legislativi.
b. factori economici și factori politici și legislativi.
c. factori psiho-sociali, factori economici, infrastructura și factorii tehnici,
politici și legislativi.
d. factori tehnici, politici și legislativi.
4. Integrarea verticală se produce între firme:

a. cu activități diferite, dar care pot fi complementare una alteia într-un anumit
fel.
b. cu activități complementare.
c. cu activități asemănătoare.
d. cu activități asemănătoare și complementare.
65
REZUMAT
Principalele activităţi ale agenţiei de turism sunt: vânzarea de bilete de

transport, vânzarea de produse turistice, vânzarea serviciilor complementare.
Serviciile complementare, prin diversitatea şi calitatea lor, întregesc
gradul de satisfacţie a consumatorului în calitate de turist. Agenţiile de turism
asociază vânzării serviciilor de bază o serie de servicii complementare, cum ar fi:
serviciu de bancă, serviciu de expediere a bagajelor, serviciu de asigurăru,
serviciu de rezervări și cumpărări de bilete, serviciu de vânzare a ghidueilor,
serviciu de corespondență pentru clientele și servicii secundare.
Agenţiile de turism care se gândesc la o schimbare a poziţiei lor pe piaţă
trebuie să țină seama de avantajele pe care le au, respectiv clienții, marketingul
relațional, know-how,
Analiza SWOT reprezintă baza pentru fundamentarea deciziilor
strategice de viitor prin faptul că oferă informații despre punctele tari sau slabe
ale firmei, despre oportunitățile care pot și trebuie să fie valorificate și despre
riscurile care trebuie minimizate.
Analiza PEST este o metodă pe care consultanţii în domeniul strategiei o
folosesc pentru examinarea macromediului în care operează firmele. PEST este
acronimul factorilor politici, economici, sociali şi tehnologici. Aceşti factori
joacă un rol important în elaborarea unei strategii.
66
TOUROPERATORII ŞI PRODUSELE LOR

 cunoașterea conceptului de touroperator și a funcțiilor îndeplinite de
acesta;
 identificarea tipurilor de produse turistice oferite de touroperatori;
 cunoașterea rolului sistemelor de rezervare computerizată în dezvoltarea
turismului.
București, 2013.
intern și internațional, Editura C.H. Beck, București, 2013.
6.1.Touroperatorul – concept și funcții
În industria turistică, touroperatorii pot fi consideraţi, după unii

specialişti, drept angrosişti. Spre deosebire de agenţiile de turism, touroperatorii
sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi
internaţional atât pe orizontală, cât şi pe verticală. Touroperatorul este un
organizator de voiaje care face oficiul de producător pentru industria turistică.
Produsul pe care touroperatorii îl oferă este pachetul de servicii format din
servicii de transport, cazare în hotel, transfer la şi de la aeroport. Pe lângă acestea,
pachetul poate cuprinde şi servicii de divertisment, plimbări, închirieri maşini şi
altele.
Specializarea touroperatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi
diferenţiază de agenţiile de turism care nu intervin decât în comercializarea
produselor turistice.
Touroperatorii moderni sau organizatorii voiajelor de grup sau
individuale, aşa cum îi cunoaştem astăzi - acţionează încă de la jumătatea
67
secolului al XIX-lea (primul touroperator este considerat Thomas Cook, care a

realizat primul tour în anul 1841; astazi este un touroperator deosebit de puternic
pe piața mondială, cu o vastă rețea de agenţii și filiale proprii).
Numărul şi structura touroperatorilor depind de gradul de integrare al
produselor pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun.
Categorii de touroperatori:
a) generalişti (universali), care creează şi pun la dispoziţia
beneficiarilor categorii diverse de produse;
b) specializaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism;
c) punctuali, care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor
grupuri de clienţi.
Din punctul de vedere al locului desfășurării activității tour-operatorii se

împart în: tour-operatori interni, tour-operatori receptori, tour-operatori
emițători.
Există şase motive pentru care un turist ar apela la un touroperator pentru
achiziţionarea unui pachet de vacanţă:
 cazarea: TO achiziţionează un contingent considerabil de camere cu
mult timp înainte. Ei garantează cazarea turiştilor la destinaţiile de vacanţă cele
mai populare, care, altfel, ar putea să nu fie disponibile la momentul luării
deciziei privind destinaţia de vacanţă;
• reducerile: prin negocierile pe care le fac, TO obţin reduceri importante
pe care le transmit mai departe turiştilor. Aceste pachete de vacanţă pot fi cu 25%
mai ieftine decât alternativa de achiziţionare directă a serviciilor turistice ce le
compun;
• accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se află şi vizitarea unor
atracţii populare sau participarea la diverse distracţii la care, altfel, turistul ar avea
un acces mai dificil;
• confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuării unei singure plăţi
pentru toate serviciile şi facilităţile incluse, ceea ce scuteşte turistul de grija
achiziţionării fiecărui serviciu şi efectuarea fiecărei plăţi în parte;
68
• varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracţiile şi facilităţile

disponibile în zonă, ceea ce ar fi greu de obţinut de turist pe cont propriu;
• securitatea financiară: asigurată de legislaţia în materie.
Tour-operatorul are ca misiune conceperea și crearea de produse
turistice și îndeplinește următoarele funcții2:
 funcția de studiu de piață și de previziune;
 funcția de cercetare a produselor;
 funcția tehnică de frabricare a produselor turistice;
 funcția economică, legată de stabilirea prețurilor.
Tour-operatorii se diferențiază după nivelul de integrare a produselor
turistice și după capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenția după
poziționare, după destinație, după profilul socio-demografic al clientelei, după
activitățile oferite.
6.2. Tipuri de produse oferite de touroperatori
Principalele tipuri de tour-uri produse de touroperatori sunt: voiajul

forfetar, pachetul de vacanţă şi tour-ul cu ghid.
Avantajele voiajului forfetar

– preţul forfetar, care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor
cuprinse în pachet, dacă acestea ar fi fost cumpărate separat.
– comoditatea achiziţionării unui singur produs de călătorie,
turistul fiind scutit de grija luării unei decizii pentru achiziţionarea fiecărui
serviciu pentru a compune o vacanţă completă şi pentru alcătuirea unui
program de vacanţă (traseu, obiective, divertisment etc.).
– reduce posibilitatea apariţiei riscurilor legate de calitatea
produsului.
– poate fi conceput atat ca si voiaj colectiv, cat si ca voiaj individual.
2
Stănciulescu Gabriela, Magementul agenției de turism, Editura ASE, București, 2013, p. 342.
69
Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat,

cuprinzând un ansamblu mai mult sau mai puţin întins de prestaţii turistice,
pentru un preţ fix, determinat dinainte.
Voiajul forfetar se organizează în două forme: voiajul „totul inclus” şi
voiajul mixt.
Voiajul “totul inclus” este voiajul forfetar tradiţional care este organizat
sub formă de sejururi cu pensiune completă, circuite organizate, croaziere.
Caracteristicile voiajului forfetar
 Organizare prealabilă: produsul este conceput înainte să se

manifeste cererea; touroperatorul alege destinaţiile şi negociază şi
contractează serviciile turistice primare;
 Grupul de prestaţii: include minimum un sejur (cazare,
masa), plus voiaj dus-întors, transfer, însoţirea turistului, agrement,
animaţie, prestaţii speciale (culturale, de tratament, de congrese etc.),
asigurări;
 Preţ fix: determinat în prealabil şi plătit la începutul
călătoriei;
 Inelasticitate: aranjamentul nu e adaptabil la variaţiile cererii
nici pe termen lung, nici pe termen scurt;
 Complementaritate: serviciile componente sunt
complementare; daca unul dintre ele nu corespunde calitativ, atunci tot
pachetul este afectat;
 Eterogenitate: nu exista doua aranjamente turistice identice.
70
o Sejurul cu pensiune completă (sau demi-pensiune) include voiajul

dus-întors şi transferuri, cazare şi masă.
o Circuitele, o combinaţie de excursii sau vizite, care pot fi însoţite sau
nu de cazare în pensiune completă, demi-pensiune sau cu mic dejun. Cel mai
adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul.
Formulele mixte asociază transportul cu anumite prestaţii. Este cazul formulelor
„fly and drive” şi „fly and hotel” (care pe lângă transport cu avionul oferă
vouchere pentru hotel care pot fi utilizate în mai multe staţiuni turistice); unele
formule, mai originale, oferă produse turistice asociate cu practicarea unui sport,
o temă culturală, un sejur de sănătate, participarea la un congres etc.
o Croazierele vizează un pachet de servicii de vacanţă prestate în cadrul
unui hotel plutitor.
În formula voiajului forfetar “mixt” se includ aranjamente de tipul:
• “fly and drive”: transport aerian si inchiriere de masini;
• “fly and bed”: transport aerian si cupoane de cazare ce pot fi utilizate
in mai multe localitati;
• produse turistice asociate cu:
– practicarea unui sport
– o tema culturala.
Pachetul de vacanţă are ca destinaţie un hotel de staţiune şi care include
o serie de servicii;
Tour-ul cu ghid (condus) presupune vizitarea unei zone in circuit, cu
prezentarea atracţiilor naturale si antropice şi care este însoţit de un ghid poliglot,
comunicativ şi capabil să rezolve o serie de probleme pe parcursul circuitului.
6.3. Strategii de activitate ale touroperatorilor
Dezvoltarea rapidă a touroperatorilor a generat schimbări în

managementul firmelor şi în modul lor de operare, devenind absolut necesară o
bază financiară solidă.
În general, touroperatorii pot opta pentru două tipuri de strategii: cea de
specializare şi cea de abordare generalistă.
♦ Strategia de specializare - există tour-operatori specializaţi pe o
destinaţie geografică anumită; este o strategie riscantă pentru că poate interveni
o lovitură de stat, un război, o criză pandemică şi circuitul respectiv este scos de
pe piaţă. Specializarea mai poate fi pe o temă, (pelerinajul, aventurile ş.a.), sau
71
pe un segment de clientelă (tineri căsătoriţi, persoane handicapate, persoane în

vârstă şi orice altă categorie de populaţie). Strategia specializării constituie pentru
numeroşi tour-operatori o soluţie pentru eliminarea concurenţei, pentru a evita
instabilitatea pieţei şi a clientelei.
♦ Strategia generalistă are două orientări:
Strategia de integrare este regasită în toate sectoarele de activitate
economică. Refuzul unor întreprinderi de a integra ansamblul de prestaţii se
datorează următorilor factori: probleme de competenţă (datorită multitudinii de
cunoştinţe pe care trebuie să le aibă un prestator), pericolul pieţelor captive (pe
acele pieţe captive prestatorii se obişnuiesc cu lipsa concurenţei, putând deveni
mai puţin competitivi), mărimea capitalului necesar (pentru a se diversifica în
numeroase activităţi, prestatorul trebuie să mobilizeze mase importante de
capital), prezenţa furnizorilor dominanţi (un tour-operator poate fi forţat să se
adreseze unui prestator aflat într-o poziţie de monopol, care poate abuza de
puterea sa), absenţa prestaţiilor adaptate, performanţele mediocre ale furnizorilor,
competenţe limitate necesare pentru negocieri.
Strategia masei critice constă în alegerea acelei dimensiuni care să
permită confruntarea directă cu concurenţa. Aceasta poate să îmbrace mai multe
forme:
• strategia „apropierii” de concurenţă;
• strategia de achiziţie a concurentului;
• strategia de protecţie, pentru a fi mai puţin vulnerabil şi a recâştiga
credibilitatea pieţei (prin asociere cu un partener puternic, uneori din sectorul
hotelier).
Mediul extern al touroperatorilor
 Mediul politic
Mediul politic este important pentru firmele de turism, deoarece aici se
găsesc legi, reguli şi tactici. De aceea, este important să stabilim locul puterii
politice în domeniul turismului şi cum poate puterea politica să influenţeze
viitorul si efectele acestor tactici. Este important, de asemenea, să identificăm
nivelul la care operează o organizaţie de turism într-un mediu politic. De
exemplu, un tour-operator belgian se va confrunta cu un mediu politic al
guvernului local, al guvernului naţional şi cu legislaţia Uniunii Europene. In mod
adiţional, va trebui să se confrunte cu medii politice din ţările ale căror destinaţii
se regăsesc în oferta sa.
 Mediul economic
72
Furnizorii de servicii turistice vor descoperi că mediul economic

internaţional afectează cererea pentru serviciile lor şi costurile de finanţare a
acestor servicii. Exemple de acest gen sunt date de lanţuri hoteliere precum Best
Western (SUA) şi Intercontinental (Japonia), operatori de transport, precum
Eurotunnel (UK/Franta) şi Korean Air (Coreea de Sud), precum şi deţinătorii de
atractţi turistice, precum Disneyland (USA, Franţa).
 Mediul socio-cultural
Factorii din mediul socio-cultural care influenţează organizaţiile de
turism sunt legaţi de mărimea şi structura populaţiei, clasa socială, de atitudini şi
de valori. Demografia se ocupă cu studiul populaţiei, iar populaţia este
importantă pentru organizaţiile de turism din două motive.
In primul rand, populaţia este un factor cheie care influenţează cererea
pentru organizaţiile de turism. In al doilea rând, forţa de muncă care susţine
organizaţiile de turism este derivată din populaţie. Spre exemplu, o ţară cu
populaţie numeroasă reprezintă o piaţă potenţială pentru serviciile turistice şi una
în care economiile la scară pot fi atinse.
 Mediul tehnologic
Mediul tehnologic oferă organizaţiilor de turism atât oportunităţi, cât şi
ameninţări. Oportunităţile rezultate din dezvoltarea tehnologică pot fi descoperite
în aprovizionarea mai ieftină, în îmbunătăţiri ale bunurilor şi serviciilor sau într-
un marketing mai bun.
6.4.Turismatica – evoluţia şi implicaţiile sale în dezvoltarea

turismului
Companiile aeriene au fost primele care au dezvoltat sisteme

computerizate de rezervari (CRS), pentru distributia și gestiunea biletelor de
transport.
Rezervarea automatizata s-a transformat într-un puternic instrument de
marketing, cu efecte puternice asupra competitivității companiilor. CRS-urile
sunt de fapt baze de date, oferind informatii despre vânzări, anulări,
disponibilitati, rute, tarife etc.
Toate marile lanţuri hoteliere şi-au creat propriile centrale de rezervări;
ele primesc cererile de rezervări (din partea TO) pentru toate hotelurile lanţului
şi le distribuie hotelurile la care s-au solicitat rezervările respective.
Lanţurile hoteliere pot încredinţa centralele lor de rezervări unui agent
general (“General Sales Agent” – GSA); acesta poate reprezenta mai multe
73
hoteluri, neconcurente prin situarea lor geografică sau categorie de confort.

Centralele de rezervări pot fi conectate la sistemele de rezervări ale companiilor
aeriene.
Turismatica reprezintă ansamblul aplicaţiilor informatizate special

adaptate activităţilor unei agenţii de turism: ticketing şi rezervări diverse.
Aspectul cel mai important îl constituie conectarea la calculatoarele
centralelor de rezervări ale lanţurilor hoteliere şi de transport din întreaga
lume.
Sistemele globale de distribuţie au fost create de către companiile aeriene,

ulterior la acestea conectându-se prin internet agenţii de turism, turoperatori,
structuri de primire turistice independente, lanţuri hoteliere, companii de închiriat
maşini, organizatori de croaziere etc. Aceste sisteme informatizate permit
utilizatorilor obţinerea de informaţii cu privire la locurile disponibile, tarife,
rezervarea şi vânzarea de bilete.
Totuşi, primul val de agenţii de turism virtuale a întâmpinat multe
dificultăţi pentru că nu a reuşit să controleze structura de preţ a sectorului
respectiv. Acest lucru a durat până când un „novice" pe internet - Priceline.com,
a reuşit să adune toate elementele necesare unui nou concept de afaceri;
consumatorii veneau cu cererea specifică a traseului pe care doreau să
călătorească şi îşi fixau ei înşişi bugetul pe care îl aveau la dispoziţie. Liniile
aeriene, extrem de interesate să completeze locurile disponibile din avioanele de
mare capacitate, gen Boeing 747, veneau în întâmpinarea cererilor respective.
Consumatorul plătea o taxă doar în situaţia în care cererea sa putea fi onorată.
Iniţial, multe companii aeriene au anunţat că nu vor participa la acest sistem de
licitaţie, dar, până la urmă, pentru că este atât de costisitor să operezi un avion cu
locuri goale, şi-au dat seama de oportunitatea creată atunci când un site internet
abundă în cereri de bilete şi de amatori gata să plătească. În momentul de faţă,
rezervările on-line reprezintă unul din segmentele cele mai dinamice ale
comerţului pe internet, exact aşa cum îşi doriseră iniţial marile companii aeriene.
În fapt, vânzările directe de bilete constituie în momentul de faţă 60% din
volumul de tranzacţii al companiilor de voiaj prin internet.
Totuşi, agenţii de turism erau deja familiarizaţi cu folosirea sistemelor de
computere pentru căutare de informaţii şi rezervări prin folosirea acestora la
74
sistemele aeriene. Din perspectiva agenţilor de turism, costul pentru găsirea

informaţiei şi procesarea rezervărilor este mult mai scăzut atunci când sarcina
este preluată prin sisteme informatice.
În timp ce multe din procesele şi datele de care agenţii de turism au nevoie
pentru a putea rezerva electronic sunt deja prezente în sistemele informatice de
rezervare, este evident că nu a fost posibil de a plasa terminalele în fiecare agenţie
de turism cum s-a întâmplat în cazul liniilor aeriene. Soluţia stă în dezvoltarea
unei legături sau interfeţe între noul sistem de rezervare hotelieră şi GDS. În acest
fel, agenţiile de turism pot accesa produsele hoteliere electronic prin terminalele
lor existente fără a mai întâlni problemele discutate mai înainte, şi lanţurile
hoteliere nu trebuie să facă investiţii masive pentru a-şi dezvolta propria reţea de
distribuţie.
Câteva niveluri diferite de conexiuni sunt posibile. Acestea sunt
diferenţiate în două părţi: prin viteza prin care ele pot returna un cod de
confirmare a persoanei care face rezervarea, şi prin locul unde data fiind afişată
pe terminalele agenţiilor de turism este efectiv depozitată. Cel mai jos nivel de
legătură este cunoscut ca “manual”. În acest caz, produsul hotelier şi preţurile
sunt depozitate în baza de date GDS.
Acestea sunt mesaje electronice esenţiale care sunt trimise la un terminal
GDS localizat într-un birou hotelier de rezervări. Agentul de rezervare
examinează fiecare cerere de rezervare, verifică valabilităţile, face rezervarea şi
trimite înapoi un alt mesaj electronic conţinând un cod de confirmare agentului
de turism. Viteza de răspuns depinde, în mare măsură, de eficienţa personalului
din biroul de rezervări al hotelului. În mod evident acesta este un nivel de legătură
esenţial (neelectronic) car poate duce la întârzieri considerabile pentru agenţii de
turism, şi este de asemenea ineficient din punctul de vedere al lanţurilor hoteliere
implicând procesarea de rezervări în două părţi, prin GDS şi prin propriul sistem
intern de rezervare.
Conexiunea de tip “B” este mult mai avansată în aceea că procesul este
automat şi agentul de turism primeşte un număr de confirmare direct de la lanţul
hotelier CRS fără intervenţie umană. O altă legătură, este tip “A”, unde
confirmarea este primită în mai puţin de 7 secunde. Acest răspuns rapid înseamnă
agentul de turism ştie că rezervarea este confirmată în timp ce clientul lor este
încă prezent. În ultimele 2 cazuri, datele şi preţurile sunt încă înmagazinate în
baza de date GDS, cu CRS hotelier doar fiind contactat pentru a verifica
valabilitatea, a face rezervările şi genera numărul de confirmare.
75
Dincolo de avantajul de ordin tehnic al GDS-urilor, folosirea unor astfel

de sisteme influențează pozitiv modul în care este perceput agentul,
profesionalismul cu care el tratează situația, și în final, vânzările produselor
turistice. Daca el va aloca mai puțin timp căutării de oferte în sisteme și se va
dedica mai degrabă consilierii clientului asupra condițiilor călătoriei, a
destinației, a companiilor aeriene sau a hotelurilor aduse în discuție, a altor
excursii opționale sau servicii, cu siguranță va avea câștig de cauză în fața unui
vânzător care stă doar cu ochii iî computer, intrând în zeci de sisteme ca să
găsească cea mai buna variantă.
Cele mai multe GDS văd agențiile de turism ca și clienți principali, și
astfel doresc să întărească relațiile reciproce. Ca rezultat, ei au dezvoltat produse
(cum ar fi SABRE “Web Reservation” sau Amadeus “Amadeus. net”) care pot fi
încorporate de agenții de turism în site. Rezervările făcute prin site-uri sunt
dirijate prin agenția de turism respectivă și se câștigă comisionul în același mod
ca o rezervare normală GDS. Aceasta furnizează agenților o facilitate importantă
care le permite să-și crească afacerile.
1. Definiți voiajul forfetar și precizați caracteristicile acestuia.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
................................................................................................................................
2. Care sunt avantajele voiajului forfetar?

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
76
3. Prezentați strategiile adoptate de touroperatori.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4. Prezentați principalele tipuri de tour-uri oferite de touroperatori.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
5. Identificați destinațiile turistice preferate de clienți pe baza cererilor
acestora pentru perioada mai-septembrie 2016 pentru două agenții de
turism touroperatoare din orașul Pitești.
Informații Agenția de turism……… Agenția de turism………
Destinația
Perioada de sejur
Forme de turism
77
Servicii solicitate
Buget
6. Realizați un program de organizare și comercializare a unui produs

turistic intern, având în vedere parcurgerea următoarelor etape:
a. Alegerea tipului de produs turistic intern:
- Enunțarea temei produsului turistic.
- Destinația /destinațiile unde se desfășoară programul turistic.
- Piața țintă (segmental de clientele pentru care este creat produsul
turistic).
b. Descrierea programului turistic
- Transport
- Cazare
- Alimentație
- Agrement
c. Analiza de preț
Nr. Articole Elemente Elemente Valoarea
crt. de calcul de cheltuieli de calcul Pe turist Pe total
1 Cazare
Cheltuieli
2 Masă
directe
3 Transport
78
Nr. Articole Elemente Elemente Valoarea

crt. de calcul de cheltuieli de calcul Pe turist Pe total
4 Cheltuieli
culturale
5 Cheltuieli
organizator
6 Cheltuieli ghid
7 Cheltuieli şofer
8 Alte cheltuieli
9 TOTAL CHELTUIELI DIRECTE
10 ASIGURĂRI %  rd. 9
11 COMISION %  rd. 9
12 TVA %  rd. 11
13 TOTAL COSTURI (rd. 9 + rd. 10 + rd. 11 + rd.
12)
14 ROTUNJIRI (+, -)
15 TOTAL PREŢ DE VÂNZARE (rd. 13 + rd. 14)
d. Condiții de comercializare
▲ TEST GRILĂ
1. Voiajul forfetar face parte din categoria:

a. serviciilor de primire;
b. serviciilor turistice complexe;
c. serviciilor turistice izolate;
d. nici una din categoriile de mai sus.
2.Principalele tipuri de tour-uri produse de tour-operatori sunt:

a. voiajul forfetar, pachetul de vacanţă şi tour-ul cu ghid.
b. pachetul de vacanţă şi tour-ul cu ghid.
c. voiajul colectiv și tour-ul cu ghid.
d. voiajul colectiv, pachetul de vacanţă şi tour-ul cu ghid.
79
3.În general, tour-operatorii pot opta pentru două tipuri de strategii:

a. strategia de promovare şi strategia de abordare generalistă.
b. strategia de specializare şi strategia de abordare generalistă.
c. strategia de promovare şi strategia de integrare.
strategia de achiziție și strategia masei critice.
4. Voiajul colectiv oferit de agenţiile de voiaj este conceput în primul rând din
punct de vedere al:
a. mărimii grupului şi a cotei individuale de participare;
b. itinerarului şi al preţului;
c. mărimii grupului şi itinerarului;
itineraului şi cotei individuale de participare.
5. În cazul aranjamentului IT, produsul turistic:

a. are un preţ care poate fi uşor influenţat, pe termen scurt, de evoluţia cererii;
b. este formulat înaintea manifestării cererii clienţilor;
c. cuprinde prestaţiile pe care le comandă turistul;
este adaptabil la evoluţia cererii, adică este caracterizat de elasticitate.
80
REZUMAT
În industria turistică, touroperatorii pot fi considerați drept firme

angrosiste de produse turistice. Spre deosebire de agențiile de turism, tour-
operatorii sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan
național și internațional.
Touroperatorii se diferențiază după nivelul de integrare a produselor
turistice și după capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenția după
poziționare, după destinație, după profilul socio-demografic al clientelei, după
activitățile oferite.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat,
cuprinzând un ansamblu de prestații turistice, pentru un preț fix, determinat
dinainte. Principalele caracteristici ale voiajului forfetar sunt: organizarea
prealabilă, grupul de prestații, preț fix, inelasticitate, complementaritate și
eterogenitate. Voiajul "totul inclus" este voiajul forfetar tradițional care este
organizat sub formă de sejururi cu pensiune completă, circuite organizate,
croaziere.
În activitatea lor, touroperatorii pot adopta strategia de specializare și
strategia generalistă. Cea din urmă strategie vizează strategia de integrare și
strategia masei critice.
Turismatica reprezintă totalitatea aplicațiilor informatizate specific
activităților unor agenții de turism. Este evident faptul că sistemele de distribuție
globale vor avea în continuare un rol important în cadrul întreprinderilor din
turism, se vor dezvolta și vor asigura desfășurarea activității acestora pentru
satisfacerea cât mai deplină a cerințelor consumatorul de servicii turistice.
Aceste sisteme trebuie să se conformeze exigenţelor legale care îşi au
izvorul în actele normative ce fac referire la serviciile de internet în general şi la
cele de comerţ electronic şi încheiere contractelor la distanţă în particular.
81
DISTRIBUȚIA ȘI COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE

 însușirea conceptului de distribuție în turism;
 cunoașterea etapelor necesare comercializării unui produs turistic;
 identificarea principalelor modalități de promovare a produselor turistice.
1. Ban Olimpia, Tehnici promoționale și specificul lor în turism, Editura
Economică, București, 2007.
3. Stănciulescu Gabriela, State Olimpia, Tehnica operaţiunilor de turism
intern şi internaţional, Editura C.H. Beck, Bucureşti, 2013.
4. Turcu Daniela, Wiesz Janeta, Economia turismului, Editura Eurostampa,
Timisoara, 2008,
7.1. Distribuția în turism – concept și caracteristici
În cazul prestărilor de servicii, aşa cum este, în esenţă, activitatea

turistică, distribuţia reprezintă mediul în care este prestat serviciul, unde firma şi
clientul interacţionează, precum şi orice obiecte tangibile ce facilitează
performanţele ori desfăşurarea serviciilor. Ea relevă o serie de aspecte esenţiale
pentu vânzătorul de servicii, cum ar fi amplasarea localurilor, aspectul acestora
şi canalele de distribţie utilizate.
Deși distribuția a devenit un domeniu conceptual împărțit între
marketing și logistică, politica de distribuție deține un rol bine determinat în
cadrul mix-ului de marketing, cuprinzând o serie de abordări strategice și tactice.
Marketingul are rolul de a gestiona strategiile de distribuție prin prisma
satisfacerii nevoilor consumatorilor și al asigurării profitului planificat de către
organizație.
Distribuția poate fi definită ca totalitatea activităților care au loc în spațiul
și timpul care separă prestatorul de servicii de consumator. În turism, distribuția
82
cuprinde totalitatea activităților care se desfășoară pentru realizarea efectivă a

consumului. În sfera distribuției se includ:
- rețeaua de unități în care are loc întâlnirea dintre prestatorii de servicii
turtistice și consumator, unde se va realiza consumul efectiv;
- relațiile care se stabilesc între participanții implicați în procesul
distribuției.
Rolul distribuției turistice

- faciliteaza achiziționarea și consumarea produselor de către turiști;
- face posibilă compararea și alegerea produselor și serviciilor turistice;
- realizeaza o preselecție a produselor pe baza unor criterii de calitate;
- îi eliberează pe clienți de o serie de activități administrative pentru care
ei nu dispun nici de timp, nici de pricepere;
- asigură valorificarea efectului de rețea, prin care se înțelege
capilaritatea sistemului comercial format din puncte de vânzare
omniprezente atât în zonele emitente cât și în cele receptive.
Distribuţia este un ansamblu de activităţi prin care se realizează vânzarea

produsului turistic (transferul prestaţiilor de la prestator la consumator). De
regulă, comercializarea produsului turistic se realizează prin două sisteme de
distribuţie (desfacere):
- distribuţie directă de tipul: prestator de servicii turistice – turist. În acest
caz, turistul se adresează direct prestatorului de servicii turistice,
solicitarea serviciilor fiind facută, fie pe parcursul efectuării călătoriei, fie
prin rezervarea anticipată a serviciilor şi confirmarea ei de către prestator.
Ea este specifică formelor neorganizate de turism.
Este cazul companiilor aeriene care crează propriile lor agenţii de voiaj şi
al hotelurilor care deschid centre de rezervare. Dar este, de asemenea, cazul
anumitor tour operatori (producători de călătorii) care-şi vând direct produsele
turistice clientelei sau care-şi dezvoltă propria lor reţea de distribuţie (integrare
pe verticală). De exemplu cazul tour operatorilor Club Mediterranée, Nouvelles
Frontieres în Franţa, Sun Jet în Belgia, Martin Rook, Portland în Marea Britanie
pentru a ilustra voinţa acestor producători de călătorii de a urma o astfel de
politică.
- distribuţie indirectă: prestator de servicii turistice – intermediari – turist,
în care turiştii preferă să se adreseze agenţiilor de turism pentru a le
83
organiza călătoria şi a le asigura serviciile dorite. Ea este caracteristică

formelor de turism organizat şi semiorganizat.
Canalul de distribuție reprezintă lanţul de întreprinderi turistice prin

care produsul turistic ajunge la turist prin procesul de vânzare-
cumpărare.
Principalele canale de distribuţie a produselor turistice sunt:

1) Canalul scurt de tipul: producător – consumator. Exemplu: rezervarea
care poate fi propusă direct turistului de către hotelier, touroperator sau
organizatorul unui club de vacanţă.
2) Canalul mediu de tipul: producător – intermediar – consumator; în
turism acesta apare sub forma: prestatori direcţi (transportatori, unităţi de cazare,
unităţi de alimentaţie) – agenţie de turism organizatoare – turist.
3) Canal lung de tipul: producător – intermediar – intermediar –
consumator. Exemplu: prestatori direcţi (transportatori, unităţi de cazare,
restaurante etc.) – agenţie de turism organizatoare – agenţie de turism
intermediară – turist.
4) Canal foarte lung de tipul: producător- intermediar – intermediar –
intermediar – consumator. Exemplu: prestatori direcţi – agenţie de turism din
străinătate – agenţie de turism organizatoare – agenţie de turism intermediară –
turist.
Principalii operatori din industria turistică care utilizează în activitatea lor
sisteme de distribuție sau rezervare sunt companiile aeriene, agențiile de turism
și lanțurile hoteliere. Toate aceste sisteme au avut de-a lungul timpului o evoluție
ascendentă, evidențiindu-se rolul accentuat pe care-l exercită asupra industriei
turistice.
7.2. Etapele comercializării produselor turistice
Piaţa produsului turistic este compusă din bunuri şi servicii concepute să

satisfacă cererea de vacanţe şi călătorii de afaceri. Touroperatorii lansează
pachete turistice care sunt vândute direct, prin propria reţea de distribuţie sau prin
agenţiile de turism intermediare pe baza unui comision.
84
Produsul pe care touroperatorii îl oferă este pachetul de servicii, format

din servicii de transport, cazare în structurile de primire turistică, servicii de
alimentație, agrement, transfer la și de la aeroport. Pe lângă acestea, pachetul
poate cuprinde și servicii de divertisment, plimbări, îmchirieri de mașini și altele.
Avantajul pe care-l prezintă acest produs pentru turiști este prețul de achiziție,
care ste mult mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, dacă
acestea ar fi fost procurate separat.
Comercializarea produsului turistic presupune următoarele etape:
1. organizarea preliminară, când produsele sunt concepute şi asamblate
cu mult înainte de exprimarea cererii clientului. Touroperatorul va
alege destinaţia, mijloacele de transport, cazarea şi modalitatea de
însoţire, incluse în pachet, înainte să ofere produsul turistic pieţei.
Tour-urile se desfăşoară însoţite de ghid sau de conducătorul de grup
pe tot parcursul călătoriei; aceştia se pot limita la asistarea întâlnirilor
dintre clienţi cu reprezentanţii companiilor (în cazul întâlnirilor de
afaceri) sau îi pot însoţi tot timpul;
2. conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază; serviciul
oferit poate fi doar o şedere în vacanţă sau servicii mult mai complexe:
transport dus/întors, însoţire, transfer, cazare, masă, divertisment,
asigurare etc;
3. stabilirea preţurilor – preţul produsului este stabilit anticipat şi, de
obicei, se achită înainte de începerea călătoriei; pentru unele produse
(cazul cluburilor de vacanţă, unde se oferă anumite părţi din pachetele
turistice) devine tot mai utilizată plata în sistem credit.
Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape care se
derulează pe o perioadă cuprinsă între câteva luni şi, uneori, un an.
Etape parcurse de touroperatori în comercializarea produselor turistice

 studiul de piață;
 negocierea contractelor cu diferiți prestatori de servicii;
 conceperea produsului;
 cunoașterea clientelei, concurenței și resurselor turistice;
 raportul calitate-preț;
 renegocierea în timpul realizării produsului;
 realizarea efectivă a produselor turistice.
85
Informaţiile scrise, furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuie

să fie astfel formulate încât să nu permită interpretări cu privire la preţul,
conţinutul pachetului de servicii şi la alte condiţii ce urmează a fi incluse în
contractul dintre agenţie şi turist.
Contractul dintre agenţia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre
agenţia touroperatoare sau detailistă şi turist, care are ca obiect cumpărarea unor
servicii turistice de către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a
documentelor de călătorie de către agenţia de turism.
Elemente ale contractului de comercializare a produselor turistice

 părțile contractante;
 obiectul contractului;
 durata contractului;
 prețul
 dreptul și obligațiile agenției;
 drepturile și obligațiile turistului;
 renunțări, penalizări, despăgubiri;
 reclamații;
 asigurări
 dispoziții finale.
Agenţia de turism este răspunzătoare faţă de turist pentru buna executare

a obligaţiilor asumate prin contract, inclusiv în situaţia în care o altă agenţie de
turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste
servicii.
7.3. Modalități de promovare a produselor turistice

Modalitatile principale de promovare a produselor turistice de către
agentiile de turism sunt:
 Editarea de materiale publicitare;
 Realizarea de campanii publicitare.
Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice
realizator de produse turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor
sale prin una din cele doua modalitati.
86
Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul

cataloagelor si brosurilor.
Brosura turistica este definita drept materialul de prezentare editat într-
un numar mare de exemplare si difuzat prin reteaua de sucursale si de agentii de
turism.
Argumentele comerciale utilizate in brosurile turistice sunt:
 Fotografia, in culori ce suscita intersul pentru voiaj;
 Pretul de referinta, vizand sa atraga atentia turistului;
 Calitatea grafica;
 Punerea în pagină a imaginilor.
Etapele realizării unei broșuri

1. Conceperea broșurii
Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu
cat o tara este mai putin incantatoare, cu atat estetica si calitatea
fotografiei trebuie sa permita infrumusetarea realitatii.
2. Difuzarea broșurii
Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale a realizatorului
si agentii de turism sau adresate direct, fie vechilor clienti, fie anumitor
clienti potentiali, selectionati in functie de diferite criterii.
Tirajul este în funcție de rețeaua de distribuție a firmei si de
numarul presupus de clienti. Costul de fabricatie al brosurii trebuie
recuperat prin vanzarea produsului.
În domeniul turismului există un anumit paralelism între actiunile de

comercializare si cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici.
Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a
consumatorilor despre componentele, calitatea si locul unde poate fi consumat
produsul firmei, in scopul stimularii vanzarilor.
Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor mijloace
specifice de promovare, care se impart în doua categorii:
87
A) mijloace de promovare care atrag turistul catre firma;

B) mijloace de promovare care stimuleaza revenirea turistilor.
Mesajele publicitare pot conține trei argumente:

 Pret;
 Conținut (caracteristicile produsului pentru a-l diferentia de
cel al concurentilor);
 Imaginea de marca.
Participarea la târgurile de turism și saloanele de vacanță (saloane

profesionale) este o altă tehnică de relații publice,utilizată la scară largă, ce oferă
șansa comparării directe între standurile diferitelor agenții sau țări. Târgul de
turism este o oportunitate pentru ofertanții din domeniu de a-și promova într-o
formă creativă produsele/serviciile turistice, de a furniza informații, de a culege
informații și de a se întâlni cu adevărații potențiali consumatori.
Saloanele profesionale sunt puncte de informare ce dau organizațiilor
turistice ,individuale sau colective, posibiliatatea încheierii de tranzacții
comerciale, de a intra în contact direct cu clienții, de a-și prezenta produsele și
serviciile oferite unui public specializat, dar și unuia ocazional. Acestea se
organizează, de regulă, înainte sezoanelor turistice, primăvara sau toamna.
Printre cele mai importante saloane profesioanale internaționale,
destinate atât publicului larg cât și profesioniștilor din domeniul turismului se
numără: I.T.B.-Berlin (Germania); C.M.T.-Stuttgart (Germania); F.I.T.U.R.-
Madrid (Spania); B.I.T-Milano (Italia); W.T.M.-Londra (Marea Britanie);
B.O.O.T.-Dusseldorf (Germania); O.F.M.-Viena (Austria).
88
7.4.Strategii de comercializare a produselor turistice
Producatorii si ofertantii de produse turistice pot opta pentru una din

urmatoarele strategii: strategia de specializare si strategia de nediferentiere.
1. Strategia de specializare presupune comercializarea de produse
turistice tematice. Exista trei posibilitati de specializare:
 Destinatia;
 Clientela;
 Tema.
Avantajele strategiei de specializare
 Strategia de specializare este oportuna la inceputul activitatii, cand tour-
operatorul sau alti realizatori de produse turistice urmaresc sa-si creasca
cifra de afaceri;
 Strategia de specializare presupune o clientela restransa si solvabila, fata
de strategia de nediferentiere care presupune un public larg si, deci,
cunoasterea perfecta a totalitatii costurilor, pentru a propune pretul cel
mai scazut;
 Strategia de specializare constituie pentru numerosi producatori o solutie
logica pentru a face fata concurentei si instabilitatii comportamentale a
turistilor.
2. Strategia de nediferentiere
Factorii care determina abordarea strategiei de nediferentiere sunt:
 Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului;
 Accentuarea comportamentului pe piata al cumparatorului.
Ca urmare, ofertantii si producatorii s-au adaptat si au trecut la:
 Cresterea eforturilor de particularizare a ofertei;
 Cresterea activitatii ofertei;
 Influentarea calitatii si dimensiunii cererii turistice, folosind politici
agresive de marketing.
89
1. Definiți canalul de distribuție în turism și precizați principalele canale.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Care sunt etapele de parcurs în comercializarea unui produs turistic.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Prezentați etapele realizării unei broșuri.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4. Care sunt strategiile de comercializare a produselor turistice?

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
90
5. Identificați pentru un produs turistic, la alegere, elementele din tabelul

de mai jos.
Denumire produs Elemente ce definesc produsul turistic

turistic
Cazare
Transport
Alimentație
Agrement
Modalități de promovare
6. Analizați principalele modalități de comercializare și promovare utilizate

de o agenție de turism pentru 2 tipuri de produse turistice, la alegere.
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
91
▲ TEST GRILĂ
1. Comercializarea produsului turistic presupune următoarele etape:

a. organizarea preliminară, conceperea serviciilor oferite, stabilirea
prețurilor;
b. conceperea serviciilor oferite, studiul de piață, stabilirea prețurilor;
c. conceperea produsului, cunoașterea clientelei;
d. organizarea preliminară, cunoașterea clientele, stabilirea prețurilor.
2. Comercializarea produsului turistic se realizează prin două sisteme de

distribuție:
a. canalul scurt și canalul mediu;
b. canalul scurt și distribuția directă;
c. distribuția directă și distribuția indirectă;
d. distribuția direct și canalul mediu.
3. Principalele etape în realizarea unei broșuri sunt:

a. conceperea și difuzarea broșurii;
b. conceperea broșurii și stabilirea costului;
c. stabilirea prețului și difuzarea broșurii;
d. realizarea campaniei publicitare și difuzarea broșurii.
4. Strategiile de comercializare a produselor turistice sunt:

a. strategia de specializare și strategia de diversificare a produsului turistic;
b. strategia de specializare și strategia de nediferențiere;
c. strategia de diferențiere și strategia de nediferențiere;
d. strategia de flexibilitate a produsului turistic și strategia de diversificare.
92
REZUMAT
Touroperatorii și agențiile de turism utilizează cel mai adesea sistemele

de distribuție și rezervare în activitatea lor, având multiple funcții pe care le
îndeplinesc. Sistemele globale de distribuţie au fost create de către companiile
aeriene, ulterior la acestea conectându-se prin internet agenţii de turism,
turoperatori, structuri de primire turistice independente, lanţuri hoteliere,
companii de închiriat maşini, organizatori de croaziere.
Produsul pe care touroperatorii îl oferă este pachetul de servicii, format
din servicii de transport, cazare în structurile de primire turistică, servicii de
alimentație, agrement, transfer la și de la aeroport. Pe lângă acestea, pachetul
poate cuprinde și servicii de divertisment, plimbări, îmchirieri de mașini și altele.
Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape: studiul de
piață, negocierea contractelor cu diferiți prestatori de servicii, conceperea
produsului, cunoașterea clientelei, concurenței și resurselor turistice, raportul
calitate-preț, renegocierea în timpul realizării produsului, realizarea efectivă a
produselor turistice.
Principalele modalități de promovare a produselor turistice realizate de
agențiile de turism sunt: editarea de material publicitare și realizarea de campanii
publicitare. De regulă, produsele turistice sunt comercializate în principal prin
intermediul cataloagelor si brosurilor. Brosura turistică este definită drept
materialul de prezentare editat într-un numar mare de exemplare si difuzat prin
reteaua de sucursale si de agentii de turism. Principalele etape în realizarea unei
broșuri turistice sunt conceperea și difuzarea broșurii turistice.
93
ASIGURAREA ȘI PROTECȚIA TURISTULUI

 însușirea conceptului de asigurare în turism;
 identificarea tipurilor de asigurări în turism;
 cunoașterea aspectelor legate de asigurarea personală a turiștilor.
3. Stănciulescu Gabriela, Managementul agenției de turism, Editura ASE,
Bucureşti, 2013.
8.1.Conceptul de asigurare în turism
Asigurarea constituie un sistem de relaţii economice, care implică aportul

unui număr mare de persoane fizice şi juridice în constituirea unui fond bănesc,
în condiţiile în care fiind ameninţate de aceleaşi pericole, în existenţa şi
activitatea lor, concep şi recunosc oportunitatea prevenirii şi înlăturării pe baze
mutuale a prejudiciilor generate de producerea acestor pericole viitoare,
probabile, posibile, dar nesigure.
Asigurarea este o practică a creării în mod preventiv, a condiţiilor şi a
resurselor băneşti pentru despăgubirea celor care au suferit daune ca şi pentru
plata unor sume cuvenite celor în viaţa cărora au intervenit anumite evenimente
faţă de care au convenit utilizarea acestei practici.
Asigurarea de călătorie datează de aproximativ 100 ani, realizându-se
pentru prima dată în Statele Unite ale Americii. În aprilie 1864, James Batterson
a deschis uşile primei agenţii de asigurări de călătorie. Această afacere purta
numele de Compania Asigurărilor de călătorie şi sarcinile acestei afaceri erau să
asigure turiştii împotriva accidentelor şi furturilor pe durata călătoriei. Cu timpul
asigurările de călătorie despăgubesc mai multe riscuri decât o făceau în trecut.
94
Asigurările de călătorie acoperă riscurile de accidente sau îmbolnăviri ale

asiguratului şi chiar repatrierea în caz de deces, în timpul perioadei stipulate în
contractul de asigurare, dar şi a incidentelor care sunt constatate de un medic
autorizat, şi necesită servicii medicale. Acest gen de asigurare poate fi încheieta
de persoane fizice care au domiciliul sau rezidenţa în România.
Încheierea unei poliţe de acest gen este o decizie firească pentru
persoanele cărora le place să planifice toate detaliile călătoriei din timp,
uşurându-şi astfel viaţa.
În cazul unei călătorii în scop turistic, orice persoană care a ales sa încheie
o asigurare de călătorie va avea parte de un sejur liniştit fiind conştientă că a făcut
totul cu putinţă să acopere riscurile care pot surveni.
Dacă este însă vorba de o călătorie în scopul afacerilor, este cu atât mai
firesc să se opteze pentru o asigurare de acest gen deoarece cel care călătoreşte
în scop de servici nu îşi poate permite sa piardă nici timp nici bani, în cazul în
care survin evenimente neplăcute pe parcursul călătoriei.
Asigurarea de călătorie este recomandată de majoritatea operatorilor de
turism şi instituţiilor specializate. Pentru o vacanţă fără griji, este bine să se
efectueze o asigurare, urmând paşii de mai jos:
1. Există câteva lucruri care trebuie urmărite, în cazul încheierii unui
astfel de contract:
- care sunt bunurile care pot fi asigurate;
- care este perioada de timp acoperită;
- care sunt riscurile acoperite de asigurarea de călătorie;
- care sunt avantajele, în funcţie de nevoile personale, nu în funcţie de o situaţie
generală;
- care sunt reglementările legate de daune, când şi cum se primesc despăgubirile;
- ce acte sunt necesare pentru un contract de acest tip;
- ce alte produse similare propune firma.
2. Pachetul complex. De obicei asigurarea de călătorie reprezintă un
pachet complex, în care intră asigurarea medicală în caz de nevoie, asigurare în
cazul pierderii sau deteriorării bagajelor sau asigurare în cazul anulării călătoriei.
Alte lucruri care pot fi asigurate printr-un astfel de contract pot fi costurile
suplimentare survenite în urma întârzierii mijlocului de transport (de exemplu
pierderea primei zile de cazare, care înseamnă camera, masa, transferul);
pierderea sau înlocuirea documentelor (documente de transport, documente
profesionale, cărţi de credit sau cărţi de identitate).
95
3. Costul. Costul unei asigurări de călătorie diferă în funcţie de câţiva

factori de bază: vârstă, destinaţie şi durata călătoriei.
4. Date de contact. Este bine sa se verifice ca datele comunicate
asiguratorului sunt corecte: nume, prenume, număr de telefon, adresa şi numărul
poliţei de asigurare.
5. Informaţii oficiale despre zonele considerate cu factor mare de risc.
Dacă se pleacă într-o zonă cu un factor mare de risc, este bine să se culeagă
informaţii de la Ministerul Afacerilor Externe (MAE) despre detaliile legate de
alerte, proceduri în caz de urgenţă etc. Pe site-ul oficial al instituţiei, astfel de
zone sunt marcate în mod deosebit.
6. Asigurarea de călătorie după plecare. Dacă nu a fost realizata o
asigurare de călătorie sau dacă cea deţinuta a expirat şi turistul şi-a prelungit
sejurul, poate realiza una noua, online. Cu o conexiune la internet şi card bancar,
exista posibilitatea ca accesând site-urile firmelor de asigurări să se completeze
de la distanţă formularul. Pentru aceasta sunt necesare următoarele informaţii:
numărul poliţei de asigurare, date de contact ale asiguratorului, informaţii despre
alertele din zonă.
Obiectul asigurării constă în acoperirea riscurilor de accidente sau
îmbolnăviri ale Asiguratului, inclusiv a repatrierii în caz de deces, în timpul
perioadei asigurate, incidente care sunt constatate de un medic autorizat, impun
acordarea de servicii medicale de urgenţă şi nu sunt excluderi specifice fiecărei
societăţi de asigurare. Asigurările pot fi încheiate de persoane fizice care au
domiciliul sau rezidenţa în România.
Necesitatea unei asigurări de călătorie se exprimă diferit pentru fiecare
turist în parte, deoarece beneficiile sunt diferite. În ultima perioadă se observa o
creştere a daunelor pe motive medicale şi indiferent dacă vorbim de un simplu
consult sau de o operaţie complexă, cheltuielile medicale pot depăşi uşor 2000 -
3000 euro. În aceste cazuri, o astfel de asigurare scapă turistul de orice problemă
şi acesta se poate bucura în continuare de vacanţă. Un alt beneficiu important îl
reprezintă recuperarea cheltuielilor efectuate cu călătoria în cazul îmbolnăvirii,
accidentării sau decesului.
8.2. Tipuri de asigurări în turism
În conformitate cu legislaţia fiecărei ţări asigurările obligatorii în vigoare

pot fi după caz de următoarele tipuri:
• asigurarea răspunderii civile a posesorilor mijloacelor de transport;
96
• asigurarea privind călătoria peste hotare a mijloacele de transport (cartea verde).

Asigurarea civila pentru posesorii mijloacelor de transport, este
răspunderea lor civilă faţă de posibilele pagube aduse altor persoane în cazul unor
accidente rutiere. Paguba materiala şi prejudiciile aduse sunt achitate de către
compania de asigurare. Conform acestui tip de asigurări se achită paguba
materială legată de reparaţia medicală a turiştilor. Obiectul asigurării răspunderii
mijloacelor de transport şi a altor bunuri defectate, precum şi plata pentru
serviciile medicale legate de tratarea cetăţenilor afectaţi, compensarea pierderilor
în legătură cu trauma sau decesul acestora, inclusiv plăţi de pensii pe viaţă
copiilor sau rudelor acestora.
Pe plan internaţional asigurarea răspunderii civile pentru posesorii
mijloacelor de transport, este cunoscută sub denumirea de „cartea verde”. „Cartea
verde” reprezintă un tip de contract obligatoriu privind asigurarea răspunderii
civile a posesorilor mijloacelor de transport.
Tipuri de asigurări în turism

• asigurarea turistului şi a bunurilor sale;
• asigurarea riscurilor firmelor turistice;
• asigurarea turiştilor pentru călătoriile de peste hotare;
• asigurarea turiştilor străini;
• asigurarea răspunderii civile;
• asigurarea răspunderii civile pentru posesorii mijloacelor de transport;
• asigurarea privind situaţiile neprevăzute (în cazul accidentării) şi
achitarea serviciilor medicale.
Asigurarea storno este un tip de asigurare pentru anularea călătoriei. În

cazul pachetelor de servicii turistice, asiguratorul suportă penalităţile conform
anulării sau retragerii turistului. Este valabilă pentru evenimentele asigurate în
contract. Un alt caz ţine de biletul de avion şi constă în anularea sau retragerea
făcută de către călător, din cauza imposibilităţii companiei aeriene de a-şi onora
serviciile de zbor.
Pentru serviciile turistice, poliţa de asigurare este valabilă începând cu ora
24.00 a zilei în care s-a plătit prima de asigurare. Pentru biletele de avion la curse
de linie, perioada de asigurare începe la ora 24.00 a zilei în care s-a plătit prima
97
de asigurare se încheie în data de întoarcere menţionată pe biletul de avion.

Ofertele agenţiilor de turism includ asigurarea storno în zona taxelor neincluse în
preţ. Este de obicei obligatorie şi reprezintă cam 1%-1,5% din preţul întregului
pachet de servicii.
Asigurarea de bagaje face referire la condiţiile de asigurare pentru
întârzierea, pierderea sau furtul bagajelor. Perioada de asigurare este stabilită şi
înscrisă pe poliţa de asigurare conform solicitării Asiguratului. Poliţa intră în
vigoare numai după plata anticipată şi integrală a primei de asigurare.
Asigurarea complexă implică asigurare pentru asistentă turistică,
asigurare de bagaje şi de anulare a călătoriei. Acest tip de asigurare poate conţine
toate cele 3 elemente sau combinaţii de câte două, cu condiţia respectării
normelor în vigoare. Asigurarea de asistentă turistică include servicii de asistentă
medicală de urgenţă în caz de accident sau de îmbolnăvire. Asigurările complexe
implică diferiţi factori, precum sumele suportate în funcţie de vârstă maximă
acceptată de asigurare (inclusiv şi peste 65 de ani). Riscurile acoperite ajung la
50.000 de euro pentru ţările din Europa şi maxim 25.000 de euro pentru cele din
afara Europei.
Asigurarea medicală funcţionează în caz de accident, boală preexistentă,
catastrofe naturale, cheltuieli de asistenţă şi cheltuieli medicale de urgenţă. O
asigurare de sănătate diferă că preţ asigurat, în funcţie de anumiţi factori, ca de
exemplu destinaţia finală menţionată pe poliţă.
98
Asigurarea se poate încheia pe o perioada de minim 2 zile si de maxim

365 zile, inainte de plecarea in calatorie. Cu toate acestea, asigurarea se poate
încheia și dupa plecarea Asiguratului , dar nu la mai mult de 4 saptamani de la
data plecarii din Romania/tara de resedinta, iar raspunderea Asiguratorului
incepe dupa 7 zile din ziua urmatoare emiterii politei si efectuarii platii primei de
asigurare. In cazul in care data de intrare in vigoare a contractului de asigurare
corespunde cu data plecarii in strainatate, polița de asigurare va intra în vigoare
dupa minim 2 ore de la momentul emiterii acesteia.
Descriere Asigurare medicală Allianz Tiriac
► Cheltuieli medicale in caz de urgență:

• tratament ambulatoriu al Asiguratului;
• medicamente si materiale sanitare prescrise de medic;
• proceduri de diagnosticare si tratament stabilite de medic;
• spitalizare si/sau interventii chirurgicale de urgenta;
• tratament stomatologic de urgenta in limita a 150 EUR/dinte,
maxim 2 dinti;
• cheltuieli pentru transportul efectuat de serviciile de
ambulanta;
• cheltuieli pentru transferul la o clinica de specialitate.
► Repatriere medicala a Asiguratului, inclusiv:
• repatrierea minorului insotit, care a ramas singur in urma
spitalizarii Asiguratului insotitor , pentru o perioada mai mare
de 10 zile (costurile se vor deduce din limita maxima de
indemnizare).
► Repatrierea corpului neinsufletit al Asguratului, inclusiv:
• Costul transportului unui membru al familiei sau a unei
persoane apropiate, pentru a asista la repatrierea corpului
neinsufletit al Asiguratului (costurile se vor deduce din limita
maxima de indemnizare).
99
8.3. Asigurarea personală a turiştilor
Asigurarea personală a turistului se referă în general la asigurarea

medicală. Prin asigurarea medicală de călătorie în străinătate se oferă turistului
român în ţara unde călătoreşte asistentă medicală, transport medical până la
spitalul cel mai apropiat de locul accidentului (şi adecvat cazului respectiv) sau
până la domiciliul asiguratului din ţara sa de rezidenţă.
Tot în această asigurare intră plata cheltuielilor medicale, farmaceutice,
chirurgicale şi de spitalizare ocazionate de producerea evenimentului asigurat.
De asemenea, se mai asigură repatriere sanitară şi repatrierea corpului în caz de
deces.
Astfel, rolul principal al asigurării este de a elimina riscul şi de a oferi
securitatea corespunzătoare fiecărui tip de situaţie neprevăzuta.
Ordonanţa de urgenţă a Guvernului Nr.144/25.10.2001 prevedea că
fiecare cetăţean român care doreşte să călătorească în străinătate trebuie să
prezinte la ieşirea din ţară o asigurare medicală. De la data aderării ţării noastre
la Uniunea Europeană, pentru călătoriile în statele membre ale uniunii asigurarea
medicală nu mai este obligatorie, dar rămâne în continuare recomandată. Pe baza
acestei asigurări putem beneficia de servicii de asistenţă medicală (consultaţie,
diagnostic, tratament) în caz de urgenţă. Şi persoanele străine pot încheia
asigurări de asistentă medicală în străinătate care sunt valabile mai puţin în ţara
de rezidenţă.
Asigurarea de asistenţă medicală este valabilă şi necesară numai în afară
teritoriului României. Pentru deplasări în scop turistic (cu invitaţie sau nu) se va
opta pentru o asigurare de asistenţă medicală pentru turişti. Oamenii de afaceri
care fac deplasări în străinătate în scop de afaceri sau cetăţenii care au o invitaţie
din partea unei instituţii, organizaţii, etc., pentru participarea la simpozioane,
conferinţe sau manifestări cultural-artistice vor opta pentru o asigurare de om de
afaceri.
În afară de criteriile preţului asigurării şi solidităţii companiei de
asigurări, mai trebuie avute în vedere următoarele:
- situaţiile în care se acordă despăgubiri şi serviciile oferite;
- situaţiile în care compania de asigurări nu acordă despăgubiri
(excluderile);
- contractul trebuie să cuprindă datele de identificare ale asiguratului
(nume, prenume, CNP, adresă, telefon), perioada asigurată solicitată, ţara / zona
100
geografică unde se va efectua călătoria, notificaţii în legătură cu scopul călătoriei

(turistic, afaceri, etc.);
- contractul trebuie să cuprindă explicit limita de despăgubire (ex: pentru
ţările Uniunii Europene limită despăgubirii este de 50.000 EURO);
- contractul de asigurare trebuie să indice un număr de telefon al oficiului
extern de asistenţă medicală care trebuie apelat în caz de urgenţă sau pentru
informaţii.
În cazul producerii unui eveniment asigurat, asiguratul va prezenta
asigurarea cadrului medical care se va ocupa de acesta şi va lua legătura telefonic
(gratuit) cu biroul de asistenţă medicală care-l va sfătui, pe acesta sau pe medic,
asupra modului de tratare a urgenţei. În caz de repatriere, biletul de întoarcere în
ţară se va preda oficiului extern de asistenţă medicală. Dacă asiguratul a efectuat
plăţi, acestea vor fi despăgubite la întoarcerea în ţară, în limita celor recunoscute
de către oficiul extern de asistenţă medicală.
8.4. Asigurarea bunurilor turiştilor
Turistul îşi pregăteşte călătoria cu mult timp înainte, are impresia că şi-a
analizat toate opţiunile şi că şi-a pus la punct toate detaliile, dar de multe ori sunt
cazuri în care acesta nimereşte într-un aeroport în care bagajele i-au fost încurcate
şi se trezeşte că n-a mai rămas nici măcar cu periuţa de dinţi. Şansele ca genţile
sale să fie găsite într-un timp util sunt destul de mici şi astfel pentru a evita
întâmplările de acest gen s-a creat o poliţă de asigurare special gândită pentru
astfel de situaţii. Poliţa de asigurare reprezintă un instrument care ar trebui să fie
de neînlocuit pentru turişti, este cea care garantează siguranţă şi confort pe
parcursul întregii călătorii. De utilitatea acestei poliţe sunt conştienţi şi cei din
SUA unde activează în jur de 8000 de companii de asigurare care se axează pe
asigurarea bunurilor şi prestează servicii în acest domeniu.
Această asigurare de bunuri include obiecte personale (îmbrăcăminte,
camere video etc.) care sunt transportate de turist în timpul călătoriei. Multe firme
ignoră cerinţele privind asigurarea obligatorie a turiştilor şi astfel îşi asumă unele
riscuri financiare care pot duce la consecinţe financiare grave în caz de apariţie
a evenimentului de asigurare. Atitudinea aceasta este motivată prin reducerea
preţului pachetului turistic şi de practicarea unor tarife reduse pe piaţa turistică.
Asigurarea este destinată tuturor persoanelor, indiferent de vârstă, care au
domiciliul sau reşedinţa în România şi care călătoresc în străinătate cu avionul.
101
 Această asigurare poate fi achiziţionată separat de alte produse de asigurare

pentru călătorie.
 Riscurile pe care le acoperă sunt întârzierea sau pierderea bagajelor aflate în
custodia transportatorului aerian şi furtul bagajelor pe durata călătoriei .
 Bagajele şi conţinutul lor se asigură la o valoare fixă, depinde de fiecare firma
asiguratoare in parte, indiferent de numărul şi tipul obiectelor din care sunt
alcătuite aceste bagaje.
 Despăgubirea se face sub formă de indemnizaţii plătite asiguratului pentru
pierderea bagajului, pentru numărul de ore cât a întârziat bagajul sau pentru furtul
bagajului.
Asiguratul trebuie să păstreze şi să prezinte Asiguratorului toate
documentele de la compania aviatică legate de călătorie şi de dauna produsă
pentru a putea solicita despăgubiri. Cea mai cuprinzătoare asigurare de călătorie
este acea care include pe lângă asigurarea medicala sau anularea călătoriei si
pierderea bagajelor. Acest tip de asigurare oferă protecţie completa la un preţ
rezonabil pentru confortul si liniştea unui turist care îşi va avea bunurile asigurate
si protejate pe perioada unei calatorii.
Obligaţiile Asiguratului
 Asiguratul are obligaţia de a notifica dauna în momentul retragerii bagajului la
destinaţie şi de a obţine din partea autorităţilor locale un raport scris referitor
la furtul/pierderea/întârzierea bagajelor înregistrate, în maxim 7 zile, iar pentru
bagajele distruse/ deteriorate, în termen de 24 de ore, de la data producerii
evenimentului asigurat.
 Asiguratul are obligaţia de a înregistra bagajele la predarea acestora operatorului
de transport călători, pe baza tichetelor de bagaje, pe care are datoria să le
păstreze.
 Asiguratul are obligaţia de a lua măsuri pentru limitarea pagubelor în caz de
producere a unui eveniment asigurat, să facă demersurile şi să îndeplinească toate
formalităţile pentru conservarea dreptului la regres al Asigurătorului faţă de terţii
vinovaţi de producerea daunei.
Poliţa de asigurare se încheie obligatoriu pe teritoriul României şi anterior
începerii călătoriei în străinătate, prin prezentarea paşaportului Asiguratului (sau
a cărţii de identitate, pentru cazul în care deplasarea este permisă pe baza acestui
document) în original şi prin plata integrală a primei de asigurare. În caz contrar
asigurarea nu este valabilă.
102
1. Identificați principalele tipuri de asigurări de călătorie.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Definiți conceptul de asigurare de bagaje și descrieți acest tip de asigurare

pentru o companie de asigurări.
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Prezentați tipurile de asigurări de călătorie vândute de către o agenție de

turism, la alegere.
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
103
▲ TEST GRILĂ
1. Tipul de asigurare care face referire la anularea călătoriei este:

a. asigurarea storno;
b. asigurarea de bagaje;
c. asigurarea medicală;
d. asigurarea complexă.
2. Asigurarea personală a turistului se referă în general la:

a. asigurarea de bagaje;
b. asigurarea medicală;
c. asigurarea storno;
d. asigurarea răspunderii civile a posesorilor mijloacelor de transport.
REZUMAT
Asigurarea de călătorie joacă un rol important pentru turistul care doreşte

sa aibă o vacanţă lipsită de neplăceri. Preţul reprezintă un instrument economico-
financiar al asigurărilor în turism. Preţul poliţelor de asigurare variază în funcţie
de un ansamblu de factori, precum: perioada pentru care se încheie poliţa, suma
asigurată, ţara de destinaţie, scopul călătoriei, vârsta şi statutul persoanei
asiguarte, compania de asigurări.
Dacă în trecut asigurarea de călătorie era un lucru facultativ, astăzi ea a
devenit o necesitate datorită incertitudinii care planează la nivel mondial.
Datorită călătoriilor complexe, companiile oferă turiştilor mai multe tipuri de
asigurări ce acoperă asigurarea medicală, pierderea bagajelor şi anularea
călătoriei.
Poliţa de asigurare presupune achitarea cheltuielilor legate de acordarea
serviciilor medicale în ţara unde a apărut necesitatea respectivă. Asigurarea
turistului şi bunurilor sale prevede răspunderea companiei de asigurare pentru
pierderea sau deteriorarea bunurilor lui. Contractul intră în vigoare din momentul
în care turistul pleacă din locul permanent de trai şi se finisează la momentul
întoarcerii acestuia. Prin intermediul unui astfel de contract se pot asigura
bunurile personale pe care turiştii le iau cu ei în călătorie, cât şi cele cumpărate
în timpul călătoriei peste hotare.
104
TRANSPORTATORII AERIENI

 cunoașterea principalelor tipuri de curse aeriene;
 identificarea principalelor tipuri de cheltuieli specifice transporturilor
aeriene;
 cunoașterea principalelor sisteme de rezervare în transportul aerian;
 cunoașterea condițiilor de călătorie pentru cursele aeriene low-cost.
1. Cristureanu, Cristiana, Strategii şi tranzacţii în turismul internaţional,
Editura CH Beck, Bucureşti, 2006.
Bucureşti, 2013.
9.1. Tipologia curselor aeriene pentru pasageri
În transporturile turistice internaţionale, transporturile aeriene joacă un

rol prioritar prin dinamica lor şi mai ales prin perspectivele pe care le deschid
circulaţiei turistice internaţionale. Prin evoluţia lor spectaculoasă, prin avantajele
pe care le oferă în privinţa vitezei de deplasare şi a confortului ele stimulează
călătoriile, contribuind, totodată, la deschiderea de noi pieţe, de regulă,
îndepărtate de ţările generatoare de turişti şi inaccesibile cu alte mijloace de
transport.
Sectorul transporturilor aeriene cuprinde companiile care activează
exclusiv sau în principal în transportul de persoane şi de mărfuri, pe calea aerului,
în curse de linie sau charter, precum şi activitatea prestată cu elicoptere, avioane,
taxi şi aeronave private.
105
În funcţie de motivaţie, pasagerii pentru cursele aeriene se împart în:

 categoria de public care preferă călătoria cu avionul indiferent de cost
(oameni de afaceri);
 categoria de public constrânsă să călătorească cu avionul, acesta fiind
singurul mijloc de transport cu care pot să întreprindă o călătorie;
 publicul care nu este obligat să călătorească cu avionul şi care optează
pentru această modalitate de a călători, comparându-i avantajele şi
dezavantajele cu cele din transportul rutier, feroviar, maritim.
Dezvoltarea transporturilor turistice aeriene este influenţată, pe de o parte,

de progresele înregistrate pe plan tehnic şi, asociat acestora, serviciile oferite de
companiile aeriene, iar pe de altă parte, de evoluţiile cererii. Apariţia şi
consacrarea unor noi destinaţii de vacanţă stimulează deschiderea de noi rute.
Tipuri de curse aeriene pentru pasageri:

 Servicii regulate sau curse de linie;
 Servicii charter sau curse la cerere;
 Servicii de taxi aerian.
106
Cursele regulate sunt cursele pe care o companie aeriană le operează în

conformitate cu orarul său public, în aceleaşi zile şi aceleaşi ore, pe durata unui
întreg sezon, în funcţie de obiectivele lor strategice care sunt, în principal, de
natura comercială. Operarea unei curse regulate este determinată de existenţa
unui trafic permanent de pasageri şi cu un volum suficient de mare pentru a
permite recuperarea cheltuielilor din veniturile încasate. Scopul companiei
aeriene este realizarea de profit din activitatea de transport, compania fiind
nevoita să-şi maximizeze utilizarea capacităţii oferite la vânzare, respectiv a
numărului de locuri.
Aranjamente turistice pentru curse regulate:

 Aranjamentul Inclusive Tour (IT);
 Part-charter.
Aranjamentul Inclusive Tour este o călătorie organizată de către o

agenţie de turism împreună cu o companie de transport aerian de linie; o călătorie
dus şi întors (round-trip) sau în circuit, efectuată total sau parţial pe calea aerului,
contra unui tarif corespunzător, care acoperă: costul transportului, tariful de
cazare la hotel, masa, diverse excursii şi alte cheltuieli ale agenţiei. Agenţia care
organizează IT-urile trebuie să fie agreată de Asociaţia Internaţională a
Transportatorilor Aerieni (IATA). Programul turistic poate include transportul
dus-întors sau circuit. Compania aeriană acordă organizatorului de turism un
comision asupra tarifului IT aprobat şi care poate să fie dat în procente faţă de
tariful normal sau în cifre absolute. Tariful global cuprinde atât tariful aerian IT,
cât şi serviciile la sol menţionate.
Part charter-ul reprezintă decomercializarea parţială a cursei regulate,
considerarea unei porţiuni din spaţiul aeronavei cursa charter şi vânzarea acesteia
în sistem charter. Ambele aranjamente turistice sunt practicate mai ales în cadrul
transportului turistic intraeuropean. Această formulă reprezintă o altă modalitate
de a beneficia de tarife reduse în cursele regulate ale transportului aerian. Este
apreciată drept o variantă mai simplă şi mai avantajoasă, constând în cumpărarea
pentru un întreg sezon a unui număr de locuri pe o linie aeriană, repartizate pe
mai multe zboruri, dar la date şi ore de trafic scăzute. Reprezintă, practic, o
107
închiriere parţială a aeronavelor de către tour-operatori, formulă avantajată şi de

creşterea ponderii turiştilor în totalul călătoriilor pe liniile aeriene.
Cursele charter reprezintă o alternativă la cursele regulate, la care pot
apela tour-operatorii prin închirierea de la companiile prestatoare a uneia sau mai
multor aeronave timp de un întreg sezon. Aranjamentele comerciale charter se
stabilesc pe baza unui contract între cei doi parteneri în conformitate cu
reglementările internaţionale, normele şi restricţiile de operare stabilite prin
acorduri guvernamentale între ţările de origine şi cele de destinaţie.
Aranjamente charter:
o Charter de grup;
o Charter IT;
o Charter own-use;
o Charter specializat.
Charterul de grup cu afinitate are la baza Rezolutia IATA 945 (1948),

grup maxim 50000 persoane, în unele cazuri 20000 persoane. Trebuie închiriată
întreaga capacitate a avionului. Astfel de curse nu pot fi angajate de o organizație
care își propune exclusiv transportul aerian.
Charterul de grup fără afinitate presupune închirierea intregii capacitati
a avionului, numar minim de locuri inchiriate – 40, achizitionarea cu cel putin
60 zile înainte, funcţionează în două formule: TGC (Travel Group Charter) -
SUA,şi ABC (Advanced Booking Charter) – în Europa.
Charterul Inclusive Tour se caracterizează prin:
- călătorie tur-retur (cu sejur la destinaţie) sau în circuit (cu un
minim de escale);
- durata minimă a călătoriei (4 zile pentru destinaţii ca America de
Nord şi 7 zile pentru alte destinaţii în cazul OSTC – One Stop Inclusive Tour);
- un minim de zile pentru înaintarea de către agenţie a prospectului
călătoriei (inclusiv garanţia);
- includerea în preţ a transportului, cazării şi transferurilor;
108
- organizatorii trebuie sa inainteze autoritatii aeronautice lista de

pasageri cu cel putin 15 zile inainte de data plecarii (destinaţiile americane) şi cu
30 de zile pentru celelalte destinaţii. Nu se admit modificari ale acestor liste.
Charterul own-use (single entity) se întâlneşte în situaţa în care o
persoană fizică sau juridică închiriază un avion pentru uz propriu pentru a
transporta perosoane sau obiecte; cel care închiriaza nu îl poate comercializa.
Charterul specializat este admis atunci când un grup nu are posibilitatea
respectării condiţiilor impuse de formula rezervării anticipate. Aeronavele sunt
închiriate pentru transportul unuia sau mai multor grupuri având ca obiectiv
participarea la un eveniment: cultural, sportive, de afaceri.
Serviciile de taxi aerian sunt oferite de curse charter private, având
capacitatea de 4-18 locuri şi independenţa de zbor de 500-600 km; sunt
practicate, cu prioritate, în călătoriile de afaceri; ele oferă avantaje de flexibilitate
şi confort. Acest mod de deplasare a cunoscut în ultimul deceniu o creştere
deosebită; de exemplu, numai în ţările vest-europene există aproximativ 1.300 de
terenuri de aterizare pentru astfel de curse.
Avantajele transportului aerian

 rapiditatea;
 serviciile;
 oportunitatea;
 economicitatea;
 regularizarea prestării serviciilor;
 confortul.
 Rapiditatea este atributul esenţial al transportului aerian. Pentru

pasageri, evoluţia aeronavelor a adus posibilitatea de a călători mult mai repede,
dar şi în condiţii de confort şi de servicii net superioare.
 Serviciile sunt un alt atribut important al călătoriei cu avionul.
Numărul şi calitatea acestora a crescut şi s-a diversificat impresionant, ajungând
la ora actuală să fie principalul domeniu de concurenţă între companiile aeriene.
109
Serviciile nu se limitează numai la cele din timpul zborului, ci le includ şi pe cele

de la sol, răspunzând cerinţelor clienţilor companiilor aeriene.
 Oportunitatea reprezintă avantajul competitiv major, în prestarea
oricărui serviciu. Cu atât mai mult, în cazul serviciilor logistice, oportunitatea lor
decurge din necesitatea accesului în timp real la un act de consum, de
documentare, de producţie.
 Economicitatea se referă la posibilitatea clienţilor de a beneficia în
condiţii avantajoase de serviciile respective. Costurile de operare s-au redus
substanţial, în ultimii ani, permiţând practicarea unor preţuri tot mai atractive,
accesibile unui public tot mai larg.
 Regularitatea prestării serviciilor de transport aerian decurge din
modul de organizare a acestora. Transportul aerian se efectuează, în cea mai mare
parte, prin cursele de linie, pe anumite rute fixe, în condiţii de frecvenţă, orare şi
tarife relativ stabile. Respectarea acestor condiţii se reflectă asupra reputaţiei
prestatorilor şi poziţiei lor pe piaţă.
 Confortul se referă nu numai la condiţiile de transport la bordul
aeronavei, ci şi la dotările din spaţiile anexe de la sol (din aeroporturi) care
adaugă o motivaţie la baza opţiunii privind selecţionarea avionului ca mijloc de
transport.
Dezavantajele transportului aerian

 Dependenţa transporturilor aeriene de condiţiile naturale, ceea ce
pune sub semnul incertitudinii respectarea riguroasă a orarului sau chiar
realizarea călătoriei, o anumită insecuritate a voiajelor;
 Investiţiile mari generate de construirea şi exploatarea unor
aeroporturi moderne;
 Îmbarcarea şi debarcarea turiştilor se face în afara localităţilor,
necesitând transferul la baza de cazare cu alte mijloace de transport.
110
9.2. Structura cheltuielilor în transportul aerian
Cheltuielile operaţionale ale transportatorilor aerieni se împart, de regulă,

în două grupe principale:
 costurile operaţionale ale avionului activ;
 costurile comerciale legate de derularea traficului aerian, care includ
cheltuielile de publicitate şi promovare, cheltuielile administrativ-gospodăreşti,
cheltuielile de comercializare a călătoriilor, cheltuielile legate de rezervările
prealabile, costul serviciilor pasagerilor la sol şi la bordul aeronavelor.
Structura cheltuielilor în cazul transporturilor aeriene
 Cheltuieli legate de desfăşurarea zborului:

 costul carburanţilor şi lubrifianţilor;
 cheltuieli cu asigurarea;
 plata personalului navigator şi indemnizaţia pe ora
de zbor.
 Cheltuieli legate de efectuarea escalelor:
 costul handlingului;
 taxele de aeroport.
 Cheltuieli cu servicii acordate călătorilor:
 servicii la bord ;
 servicii la sol.
Handlingul reprezintă serviciul acordat unei aeronave în escală, de

către o firmă specializată, numită agent de handling, pe baza unui contract între
compania care deţine aeronava şi firma specializată.
111
Dezvoltarea transporturilor aeriene s-a bazat pe atractivitatea tarifelor

practicate în raport cu calitatea serviciilor oferite.
Pentru cursele charter, care formează obiectul unor contracte de transport
aerian încheiate între compania aeriană şi o firmă de turism sau alt beneficiar,
tariful de închiriere a avionului se va prezenta sub una din următoarele forme:
a) Tariful în sistem charter propriu-zis sau rotaţie-avion
t=xy
unde:
x – tariful pe oră de zbor pe tipul de avion respectiv;
y – numărul mediu de ore necesar cursei în ambele sensuri (dus şi întors);
t – tariful.
În aplicarea acestui sistem, riscul privind gradul de umplere a capacităţii
avionului revine beneficiarului, transportatorului achitându-i-se o sumă constantă
pentru fiecare cursă.
b) Tariful în sistem rotaţie-grup
xy( z  c )
t=
z
unde:
z – numărul total de curse;
c – numărul de curse necomerciale.
Printr-un lanţ de chartere se înţelege un număr de curse care sunt efectuate
într-o perioadă de timp determinată, succedându-se la intervale de timp egale,
destinate transportului unor grupuri de turişti care au asigurate serviciile la sol de
către agenţia de turism.
c) Sistemul rotaţie pasager, cu două variante per-capita sau pro-rata
Firma organizatoare de turism acceptă să plătească un tarif stabilit pe
pasager transportat (per-capita), deci nu-şi asumă nici un risc în cazul în care nu
va reuşi să vândă întreaga capacitate a avionului.
xy
t=
80%  m
unde:
x – tariful pe ora de zbor;
y – tipul de zbor planificat;
m – numărul de locuri din avion;
112
80% - coeficientul de ocupare a capacităţii.
Dezvoltarea transporturilor turistice aeriene este influenţată, pe de o parte,

de progresele înregistrate în plan tehnic şi, asociat acestora, serviciile oferite de
companiile aeriene, iar pe de altă parte, de evoluţiile cererii.
9.3. Sisteme de rezervări în transportul aerian
Liniile aeriene, ca și alte sectoare au o problemă importantă: depozitarea

şi managementul unei mari cantităţi de date. Trebuia să se prelucreze și să se
transmită date despre orarul zborurilor, costul biletelor, disponibilitatea locurilor
şi rezervările pasagerilor. Programele de rezervare au fost dezvoltate ca sisteme
interne de control pentru liniile aeriene pentru folosirea de către personalul lor de
rezervare și pentru a monitoriza disponibilitatea locurilor mai eficient.
Înainte de dezvoltarea internetului ca instrument de distribuţie,
companiile de transport aerian plasau 80% din bilete prin agenţii de voiaj, cărora
le plăteau 7% comision de vânzare.
Sistemele globale de distibuție GDS sunt structuri informatizate de
rezervare și comercializare a capacităților de transport puse în funcțiune de
companiile aeriene. Conectarea la GDS permite agențiilor vânzătoare să ofere
bilete pentru toate companiile aeriene, acestea beneficiind astfel de toate
facilitățile puse în funcțiune de companiile aeriene în scopul valorificării
biletelor.
Organizația Aviației Civile Internaționale (OACI) a dat următoarea

definiție acestor sisteme: sistemele informatizate de rezervare sunt sisteme
electronice care conțin informații referitoare la orarii, numărul de locuri
disponibile, tarife și regulamente, modalități de efectuare a rezervărilor,
precum și la emiterile de bilete.
Pentru ca un transportator aerian să poată intra în sistemul global de
distribuție (GDS) acesta trebuie să achite o sumă reprezentând drepul de
utilizare a produselor cuprinse în oferta aflată în sistem.
113
Pe piaţa turistică internaţională sunt operaţionale sisteme de distribuţie

globale recunoscute ca atare şi cu un prestigiu internaţional, al căror număr de
utilizatori şi de servicii asigurate evoluează permanent.
Tabel 9.. Serviciile oferite de principalele sisteme de rezervări

Sisteme globale de Servicii oferite
distribuţie
Galileo - toate formele de turism şi un număr mare de
International servicii legate de turism;
- are acces la zborurile a 462 de linii aeriene;
- agenţiile de turism Galileo au posibilitatea de a
efectua rezervări în 28.000 de hoteluri în întreaga
lume;
- pot oferi serviciile a 51 de companii de închirieri
cu peste 12.500 de locaţii;
- deţine aproximativ 30% din piaţa internaţională,
servind 32.000 de agenţii de turism distribuite în
întreaga lume, operând pe 100.000 de terminale.
Start - toate formele de turism şi un număr mare de
servicii;
- are acces la zborurile a peste 400 de linii aeriene;
- informaţii şi rezervări pe căi ferate;
- informaţii şi rezervări pe linii navale;
- agenţiile de turism au acces direct la peste 120 de
tour-operatori, la cinci sisteme de rezervare
hotelieră şi peste 41 de companii de închirieri de
maşini.
Sabre - toate formele de turism;
- serviciile a peste 650 de linii aeriene din lume,
legând 986.000 de oraşe;
- se pot efectua rezervări în 27.000 de hoteluri din
170 de mari lanţuri hoteliere;
- serviciile a 57 de companii de închirieri prezente
în 100 de ţări;
- serveşte 22.000 de agenţii de turism distribuite în
întreaga lume, operând pe 114.000 de terminale
114
Worldspan -
toate formele de turism;
-
serviciile a 300 de linii aeriene;
serviciile a 40 de linii de închirieri rent a car;
-
se pot efectua rezervări în 130 de mari lanţuri
-
hoteliere;
- serveşte 19.677 de agenţii de turism distribuite în
întreaga lume, din care 4.777 în Europa.
Amadeus - toate formele de turism;
- serviciile a peste 100 de linii aeriene din lume;
- în sistem sunt reprezentate 58.500 hoteluri şi 50 de
companii pentru închirierea maşinilor, fiind
cooptate şi firme de transporturi feroviare,
croaziere, asigurări sau tour-operatori.
Sursa: www.turismmarket.com
Sabre este un sistem de rezervare computerizată, care de pe coasta de

vest a Americii s-a extins pe tot globul. Întâmplarea întâlnirii a doi domni Smith
într-un zbor American Airlines de la Los Angeles la New York în 1933 a făcut
să se dezvolte un nou sistem computerizat care urma să schimbe viitorul
distribuției turistice.
Amadeus este lider între sistemele de distribuţie globală şi furnizor de
soluţii tehnice pentru necesităţile de vânzări şi distribuţie ale turismului. Sistemul
permite companiilor aeriene, hotelurilor şi companiilor de închirieri de maşini să
distribuie informaţii legate de orarele şi serviciile pe care le oferă.
Amadeus a fost înfiinţat în 1987 de Air France, Iberia, Lufthansa, SAS şi
Continental Arlines, devenind operaţional în ianuarie 1992. Împreună cu Galileo
a reprezentat răspunsul european la provocările americane în domeniul GDS, în
prezent operând ca una din cele mai extinse pieţe electronice, antrenând agenţi
de turism şi furnizând produse turistice pe mai mult de 200 de pieţe din întreaga
lume.
Galileo International este un CRS (computer reservations system) ce
aparține din 2002 de Travelport. Pe lângă funcția de bază a rezervării biletelor de
avion, Galileo oferă posibilitatea rezervării biletelor de tren, a croazierelor, a
serviciilor de rent a car și a cazărilor. Galileo își are rădăcinile formate încă din
1971, când United Airlines a creat primul sistem de rezervări sub numele de
Apollo. De-a lungul anilor 80 până la începutul anilor 90 s-au vândut un număr
115
semnificativ de bilete de avion prin Galileo, iar zborurile companiei United

Airlines aveau afișare preferențială.
Datorită avansării mari pe piață a sistemelor Sabre și Apollo, deținute de
American Airlines și United Airlines, Worldspan și Galileo au fost create de alte
grupuri de companii aeriene cu scopul de a câștiga o cotă de piață mai mare.
Astfel, Galileo a fost format în 1987 de 9 companii aeriene: British Airways,
KLM, Alitalia, Swissair, Austrian Airlines, Olympic, Sabena, Air Portugal și Aer
Lingus. Ca și răspuns, United Airlines a îndepărtat sistemul Apollo, ce a fost apoi
controlat de Covia.
Sistemul de rezervare Worldspan oferă informaţii turistice unui număr
de peste 20.000 de agenţii de turism şi utilizatori din întreaga lume. Worldspan
este lider în ceea ce priveşte vânzarea electronică în industria transporturilor,
ocupând 50% din piaţa vânzărilor on-line. Sistemul numără 3200 de angajaţi şi
este prezent în 70 de ţări.
Start dezvoltă un sistem computerizat pentru toate sectoarele activităţii
de distribuţie turistică, 90% din agenţiile de turism germane fiind conectate la
acest sistem. Start furnizează unei agenţii de turism un sistem complet, incluzând
service, echipament tehnic adecvat, calculatoare şi imprimante moderne,
software pentru toate tipurile de operaţii.
9.4. Cursele aeriene low-cost – caracteristici și condiții de călătorie

Companiile aeriene low-cost sunt operatori aerieni de curse regulate
care utilizează un model de afaceri bazat pe oferirea unor curse pe distanţe scurte
sau medii care oferă servicii no-frills (fără pretenţii, adică lipsa oricărui alt
serviciu, exceptând transportul propriu-zis) la tarife reduse accesibile majorităţii
călătorilor. Unul dintre principiile de bază care guvernează companiile aeriene
low-cost este "democratizarea" zborurilor între diferite puncte ale globului.
Astfel, pentru aceste curse există un singur tip de clasă. Principiul care stă la
baza companiilor low-cost este reducerea cheltuielilor prin eliminarea unor
facilităţi, în măsura în care nu afectează siguranţa zborului.
În ultima periaodă, am asistat la dezvoltarea mai multor aeroporturi „hub”
în toată lumea și, în consecință, la intensificarea competiției atât dintre
companiile aeriene importante, precum și dintre destinații turistice, fapt care a
determinat aeroporturile, companiile aeriene și organizațiile din turism să adopte
diferite strategii inovative pentru a-și crea un avantaj competitiv. Una dintre
aceste strategii a fost crearea unor programe „Stopover”, prin intermediul cărora
companiile aeriene să atragă mai mulți pasageri, aeroporturile să îmbunătățească
116
experiența pasagerilor aflați în tranzit, iar destinațiile să beneficieze de un număr

mai mare de turiști.
Odată cu liberalizarea transporturilor aeriene, apariția companiilor low-
cost și reducerea tarifelor de călătorie cu avionul, s-au dezvoltat din ce în ce mai
multe destinații turistice, intensificându-se astfel competiția între acestea. În acest
context, organizațiile din turism au devenit din ce în ce mai interesate să
colaboreze cu companiile aeriene, pentru a-și crea un avantaj competitiv.
Principalele caracteristici ale curselor aeriene low-cost sunt:
 Produsul oferit este cât se poate de simplu. Companiile se rezumă
la efectuarea transportului propriu-zis
 Nu se oferă masă gratuită la bordul avionului, de cele mai multe
ori nici băuturile sau snacksurile nu sunt gratuite.
 Nu există servicii multi-class, există o singură clasă, numărul
locurilor disponibile din avion fiind mai mare, ceea ce determină o utilizare
intensivă a aparatelor de zbor.
 Aceste companii nu au o obişnuinţă în a utiliza programe de
fidelizare.
 Orarul zborului nu este strict.
 Afişarea separată a tarifelor de taxele de aeroport.
 Restricţii privind schimbarea biletului, numelui.
 Nu se acceptă minori neînsoţiţi sau persoane cu nevoi speciale fără
însoţitori.
Profilul pasagerilor low cost

 călătoriilor de plăcere, care acoperă un volum de până în 80% din total,
cu mult peste călătorii de tip afaceri care au însă o mai mare pondere
în cadrul zborurilor interne;
 călătorilor cu studii superioare ce acoperă 2/3 din totalul de călători;
 tinerilor sub vârsta de 45 de ani, care acoperă un total de 2/3 din totalul
profilului;
 celor care petrec un timp mediu de 4-7 nopţi în zona de destinaţie.
Companiile aeriene low-cost au o structură organizatorică solidă,

utilizând principii pe care orice nou venit în această industrie a transportului
117
aerian ar trebuie să le respecte şi să le aplice. Prezenţa acestor operatori aerieni

Low Cost a dus la creşterea competitivităţii în cadrul transportului aerian,
competiţie existentă între companiile aeriene, aeroporturile regionale şi regiunile
care doresc să atragă aceşti operatori. Apariţia acestor operatori reprezintă o
adevărată „afacere” pentru regiunea respectivă - toate serviciile (turism, forţă de
muncă, etc) cunoscând a relansare economică.
Condiţiile de călătorie pentru cursele aeriene low-cost

 Tarifele diferă de la o zi la alta, în funcţie de cât de ocupat
este avionul.
 Se pot servi băuturi răcoritoare, cafea, mâncare, dar toate
acestea se plătesc separat faţă de costul biletului.
 La tarifele afişate se adaugă taxele de aeroport, de rezervare,
de securitate etc.
 Avionul poate avea întârziere, specificându-se în
regulamentul de călătorie, iar orele de program nu sunt
garantate.
 Biletele cu cele mai avantajoase tarife nu pot fi înlocuite, în
cazul în care pasagerul doreşte schimbarea datei de călătorie.
 Sumele achitate nu se returnează în cazul în care pasagerul
doreşte anularea călătoriei.
 Rezervarea se face, în general, pe site-urile companiilor, dar
se poate face şi telefonic, caz în care unele companii
majorează tariful cu 5-7 euro.
 Nu sunt recomandate companiile low-cost pentru călătoriile
de afaceri.
118
Programele Stopover au la bază modele diferite, însă toate implică un

transportator care operează pe un aeroport „hub” și parteneriate între acesta și
diferiți actori din turism (aeroporturi, hoteluri, agenții de turism). Unele programe
Stopover sunt adresate unei anumite categorii de pasageri „long haul” (din
anumite țări și pentru rute specifice), dar alte programe se aplică tuturor
pasagerilor aflați în tranzit pe un anumit aeroport. Mai mult, există programe
Stopover care oferă servicii gratuite (cazare, excursii) și reduceri la anumite
atracții turistice/magazine/restaurante, dar există și programe în cadrul cărora se
aplică diferite taxe în funcție de pachetul ales. Concret, programele Stopover
reprezintă pachete create de companiile aeriene tradiționale în parteneriat cu alte
companii din industria turismului, care le oferă pasagerilor posibilitatea să
petreacă câteva ore sau zile în calitate de turiști ai destinației pe care o
tranzitează3.
Companiile aeriene low-cost reprezintă o ameninţare serioasă pentru
companiile tradiţionale cu servicii complete, deoarece preţul ridicat practicat de
acestea nu este competitiv, preţul fiind cel mai important factor în momentul
selectării unei companii aeriene. Printre companiile aeriene low-cost prezente pe
piaţa românească se numără: Blue Air, Easy Jet, Sky Europe, My Air, Finn Air,
Wiyy Air.
Țigu, G., Garcia Sanchez, A., Stoenescu, C., Gheorghe, C. and Sabou, G.C., 2018. The
Destination Experience Through Stopover Tourism – Bucharest Case Study. Amfiteatru
Economic, 20(Special No. 12), pp. 967-981, p. 736.
119
1. Prezentați aranjamentele specifice curselor aeriene regulate.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Definiți cursele aeriene charter și identificați aranjamentele specifice.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Care sunt principalele sisteme de rezervări utilizate în transportul aerian?

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4. Prezentați structura cheltuielilor pentru transporturile aeriene.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
120
▲TEST GRILĂ
1. Care dintre următoarele afirmaţii caracterizează cursele charter şi de grup cu

afinitate (affinity)?
a. un grup are dreptul la tarife dacă scopul constituirii lui este altul decât
călătoria.
b. costul cursei charter trebuie împărţit în mod egal între participanţi conform
sistemului pro-rata;
c. sunt cunoscute sub denumirea de curse charter „pro-rata cu scop comun”;
d. toate afirmaţiile sunt adevărate.
2. Care dintre următoarele afirmaţii caracterizează cursele „Charter Inclusive

Tour”?
a. acest tip de aranjament trebuie organizat de o firmă specializată de turism, iar
plata, efectuată integral înaintea efectuării zborului;
b. includ cursele charter „One Stop Inclusive Tour”;
c. reglementările nord-americane prevăd „regula celor trei puncte”;
d. toate afirmaţiile sunt adevărate.
3. Care din următoarele afirmaţii este adevărată: Charterul own-use este admis
atunci când o persoană fizică sau juridică:
a. închiriază un avion pentru uz propriu;
b. închiriază un avion pentru un alt grup;
c. comercializează spaţiul de zbor închiriat;
d. transportă exclusiv persoane.
4. În structura costurilor de exploatare ale companiilor aeriene, ponderea cea mai

mare o deţin:
a. cheltuielile de zbor, inclusiv combustibilul;
b. cheltuieli la sol şi taxele de escală;
c. cheltuieli de întreţinere a aparatului de zbor;
d. serviciile acordate pasagerilor.
5. Principalele categorii de cheltuieli legate de efectuarea escalelor sunt:

a. asigurările, costul carburanţilor;
b. serviciile acordate pasagerilor la sol, asigurările;
c. verificarea documentelor de călătorie, primirea şi cântărirea bagajelor;
121
d. handlingul, taxele de aeroport.
6.În cursele de transport aerian charter principalele aranjamente turistice sunt:

a. charter de grup, charter IT și charter own-use.
b. charter de grup, charter IT și charter specializat.
c. charter de grup, charter IT, charter own-use și charter specializat.
d. charter IT și part charter.
7. În cursele de transport aerian regulate exista urmatoarele aranjamente turistice:

a. part charter si charter own-use
b. inclusive tour si charter de grup
c. inclusive tour si part charter
d. inclusive tour si charter IT
REZUMAT
În transporturile turistice internaţionale, transporturile aeriene joacă un

rol prioritar prin dinamica lor şi mai ales prin perspectivele pe care le deschid
circulaţiei turistice internaţionale. Dezvoltarea transporturilor turistice aeriene
este influenţată, pe de o parte, de progresele înregistrate pe plan tehnic şi, asociat
acestora, serviciile oferite de companiile aeriene, iar pe de altă parte, de evoluţiile
cererii. Principalele avantaje ale transportului aerian sunt: rapiditatea, serviciile,
oportunitatea, economicitatea, regularitatea și confortul.
În cee ace privește transporturile aeriene, se identifică trei tipuri de
servicii: curse aeriene regulate, curse aeriene charter și servicii de taxi aerian.
Tipurile de aranjamente turistice de curse regulate sunt: aranjamentul Inclusive
Tour și Part-charter-ul, iar pentru cursele aeriene charter sunt: charter de grup,
charter Inclusiv Tour, charter own-use și charter specializat. Aranjamentele
comerciale charter se stabilesc pe baza unui contract între cei doi parteneri în
conformitate cu reglementările internaţionale, normele şi restricţiile de operare
stabilite prin acorduri guvernamentale între ţările de origine şi cele de destinaţie.
Pe piaţa turistică internaţională sunt operaţionale sisteme de distribuţie
globale recunoscute ca atare şi cu un prestigiu internaţional, al căror număr de
utilizatori şi de servicii asigurate evoluează permanent. Cele mai răspândite
sisteme de distribuție sunt Amadeus, Sabre, Galileo și Worldspan.
122
ALTE FORME DE TRANSPORT TURISTIC

 cunoașterea principalelor tipuri de transport turistic;
 cunoașterea avantajelor transportului turistic rutier;
 identificarea aranjamentelor turistice pentru transportul feroviar și
maritim.
2. Micu Cristina, Dezvoltarea turismului durabil. Modelarea factorilor de
influență, Editura Uranus, București, 2013.
3. Minciu Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, București, 2004.
Bucureşti, 2013.
10.1. Transportul turistic rutier
Transportul reprezintă o latură a activităţii economice a societăţii

omeneşti apărută o dată cu aceasta şi care influenţează toate laturile vieţii
economice-sociale. El asigură deplasarea turiştilor de la locul de reşedinţă la cel
de petrecere al vacanţei, în cazul turismului de sejur, sau pe toată durata
călătoriei, în cazul celui itinerant. Analizat chiar şi numai din această perspectivă,
serviciul de transport are un conţinut complex, vizând, pe lângă voiajul propriu-
zis, ansamblul operaţiunilor, condiţiilor şi facilităţilor legate de organizarea
deplasării fizice a turiştilor, a bagajelor şi a mărfurilor destinate consumului
acestora. Sunt incluse, totodată, serviciile oferite celor care apelează la o formă
organizată de turism, cât şi prestaţiile efectuate persoanelor ce voiajează cu
propriile mijloace de transport.
123
Transportul turistic rutier ocupă un loc important pe piaţa călătoriilor

turistice, deopotrivă interne şi internaţionale. Transporturile rutiere se realizează
prin intermediul autocarelor, microbuzelor şi autoturismelor. Autocarele şi
microbuzele sunt utilizate, cu prioritate, în cadrul formelor organizate de turism,
sunt destinate transporturilor colective şi se află în proprietatea sau administrarea
organizatorilor de turism. Autoturismele sunt folosite, de regulă, pentru
călătoriile pe cont propriu, iar în ce priveşte proprietatea, ele aparţin în cea mai
mare parte turiştilor sau unor întreprinderi specializate şi exploatate prin sistemul
închirierilor.
Autobuzul sau autocarul este un mijloc de transport tot mai utilizat şi

poate fi considerat corespondentul transportului automobilistic adaptat la
turismul de grup. Principalul său avantaj îl reprezintă costul scăzut pe
pasager, ţinând seama şi de cheltuielile variabile, cât şi de cele fixe.
Succesul transportului cu autocarul se datorează nu numai diferenţei de preţ
faţă de alte mijloace de transport, dar şi ameliorării substanţiale a echipamentului
(confort, servicii interioare, climatizare), creşterii securităţii şi unei adaptări
optime necesităţilor turismului. De aceea, coeficientul de utilizare a capacităţii
autocarelor depăşeşte 75%, fiind superior celor din transportul feroviar şi aerian.
La stabilirea tarifului/turist la autocare se are în vedere, în primul rând,
aprecierea cât mai corectă a coeficientului de utilizare a capacităţii mijlocului de
transport (CUC). Cu cât acesta va fi mai mare, cu atât tariful / turist va fi mai mic.
La stabilirea cheltuielilor de transport se va avea în vedere şi cunoaşterea
taxelor rutiere de autostradă, traversări cu bacuri, traversări cu nave car-ferry,
taxe traversări de poduri, taxă ecologică, taxă dezinsecţie, costul combustibilului
pe parcurs extern şi, nu în ultimul rând, marca şi confortul autocarului.
Exemplu:
Presupunem că autocarul are o capacitate de 60 de locuri.
- Calculul tarifului: 60 locuri X 80%CUC=48 locuri
- 100 kmX 0,80 euro=80 euro
- 80 euro pentru 48 de locuri
- Pentru 100 km, în analiza de preț se va include 1,67 euro/turist
124
Alături de transportul cu autocarul, trebuie menţionat şi cel cu autobuzul,

ca fiind unul dintre cele mai ieftine moduri de călătorie. Destinat iniţial
transportului general de persoane, autobuzele s-au adaptat şi nevoilor turismului.
În acest sens, ele se desfăşoară pe rute regulate sau la cerere, îşi coordonează
orarele cu cele ale căilor ferate sau companiilor aeriene, sunt conectate la zone
sau trasee turistice, şi-au modernizat şi echipamentele, şi-au îmbunătăţit şi
divesificat serviciile.
Transportul turistic rutier reprezintă mijlocul de transport privilegiat al
mişcării turistice în turismul internaţional european. Turismul automobilistic
devine un factor tot ai important al cererii turistice, căreia trebuie să i se prezinte
o ofertă turistică corespunzătoare. Ca suport material, pe care se derulează
circulaţia autovehiculelor, drumul condiţionează prin calităţile sale mobilitatea
autovehiculelor şi eficienţa exploatării lot tehnice şi comerciale. Turismul
automobilistic depinde de autostrăzi şi drumuri naţionale.
Factori de influență ai turismului automobilistic

 producţia industriei de automobile;
 preţul carburantului;
 dezvoltarea firmelor de închiriere a maşinilor;
 modernizarea şi extinderea reţelelor rutiere;
 facilităţile vamale şi de frontieră;
 evoluţia veniturilor;
 dinamica demografică.
Pornind dela tendinţele turismului automobilistic pe plan mondial,

preocuparea viitoare pentru intensificarea circulaţiei turistice automobilistice
poate fi orientată în următoarele direcţii:
 dezvoltarea, în continuare, a bazei materiale şi a infrastructurii
tehnice a turismului automobilistic, în vederea atragerii într-o mai mare măsură
a turiştilor automobilişti pe cont propriu;
125
 diversificarea şi îmbunătăţirea, în continuare, a nivelului calitativ

al serviciilor oferite turiştilor automobilişti, mai ales semiorganizaţi;
 intensificarea publicităţii turistice externe adresate segmentelor de
piaţă din care se recrutează turiştii automobilişti, în vederea pătrunderii mai
intense în circuitele internaţionale a formelor de turism automobilistic.
Autoturismul este tot mai prezent în formele combinate şi tipurile de
aranjamente, identificându-se aranjamentul fly and drive, aranjamentul roll-
route şi package tour-ul.
 Aranjamentul fly nd drive utilizează combinaţia avion-autoturism.
Autoturismul este pus la dispoziţia turistului de la sosire până la întoarcerea la
aeroport.
 Aranjamentul roll-route permite turiştilor să călătorească cu trenul
împreună cu automobilul său.
 Package tour-ul include transport aerian, autoturism, servicii de cazare
şi masă în sistem pensiune completă sau demipensiune, servicii legate de
circulaţia rutieră, reparaţii tehnice, depanări.
Avantajele transportului rutier
 autonomia în alegerea rutelor pe care turiştii vor călători în

circuitele lor itinerare sau spre destinaţiile de vacanţă pentru
care au optat;
 disponibilitate mai mare a mijlocului de transport pe perioada
unui sejur în cadrul unei anumite destinaţii turistice;
 posibilitate mai mare pentru turistul automobilist de a controla
traseul ales, plecarea şi timpul de sosire, precum şi orice oprire
făcută pe parcurs;
 uşurinţa în transportul bagajelor personale şi în utilizarea
acestora fără constrângeri de vreun anume fel;
 facilitarea accesului pentru atingerea mai multor destinaţii;
 diminuarea costului personal, când două sau mai multe
persoane călătoresc cu acelaşi automobil.
126
Închirierile de maşini, cu sau fără şofer, reprezintă astăzi un sector

important al turismului auto. Dezvoltarea închirierilor de maşini fără şofer este
în mare parte legată de progresele realizate în domeniul transportului aerian,
peste 2/3 din agenţiile de închiriere de maşini fiind situate pe aeroporturi.
Agenţiile de transport derulează activităţi de rent a car, în baza unor
contracte de franciză (licenţă) cu firme de prestigiu internaţional (Hertz,
considerat cel mai mare prestator în domeniu, Avis, Budget, National, Eurocar
etc.), cu acoperire foarte largă, conectate la sisteme de rezervare computerizate,
colaborând cu diverse formule cu companiile aeriene sau feroviare.
10.2. Transportul turistic feroviar
Transporturile feroviare reprezintă transporturile turistice utilizate cu

precădere în turismul de masă. Transporturile feroviare reprezintă una din cele
mai vechi forme de călătorie şi au jucat un rol important în dezvoltarea turismului
în secolul al XIX-lea şi începutul secolului XX.
Avantajele transportului feroviar

 regularitatea şi certitudinea deplasării, ca urmare a independenţei
relative a mijloacelor feroviare faţă de starea vremii;
 costul relativ mai scăzut al călătoriei faţă de mijloacele aeriene,
asociat cu viteza mare de deplasare. Pot fi menţionate în acest sens
trenurile de mare viteză de tipul ICE (Intercity Express) în
Germania, TGV (Train a Grand Vitesse) în Franţa, TAV (Treno
Alla Velocita) în Italia asigură, pe lângă deplasarea foarte rapidă,
legături multiple (sub denumirea Eurostar circulă, prin tunelul de
sub Canalul Mânecii);
 comoditatea oferită prin vagonul de dormit şi vagonul-restaurant;
 posibilităţi mult mai largi de vizionare a peisajului:
 îmbarcarea şi debarcarea se realizează, în general, în interiorul
localităţilor, pentru ajungerea la hotel nemaifiind necesar
transferul.
127
În organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc

atât cursele regulate, cât şi cele speciale (charter). În cazul curselor de linie,
agenţiile de turism închiriază o parte a capacităţii garniturilor; în situaţia traseelor
mai aglomerate se realizează suplimentarea capacităţii trenurilor obişnuite.
Cursele speciale (charter) sunt organizate în perioadele de sezon şi la sfârşitul
săptămânii. Ele pot fi exploatate, integral sau parţial, de organizatorii de turism.
Cel mai important aranjament turistic utilizat în transportul feroviar este
aranjamentul RIT (Rail Inclusiv Tour).
Rail Inclusive Tour (RIT) presupune

comercializarea de către agenţii de voiaj a unui pachet
de servicii turistice pentru grupuri organizate, la un
preţ global, folosind ca mijloc de transport trenul.
Indiferent de tipul de aranjament RIT, condiţiile de vânzare sunt:

• vânzarea RIT se face numai prin agenţiile de voiaj care capătă acest drept
de comercializare în urma încheierii unui acord-contract cu administraţia
căilor ferate din ţara de reşedinţă;
• agenţia de voiaj trebuie să lanseze şi să facă publicitate pentru un
aranjament RIT ce nu poate depăşi 12 luni şi pentru care precizează
tipurile de prestaţii turistice şi datele programate;
• preţul minim de vânzare al aranjamentului turistic trebuie să depăşească
cu minimum 10% preţul transportului pe ruta respectivă, pentru călătorii
izolaţi;
• tariful transportului nu poate fi publicat separat, ci numai inclus în preţul
IT al aranjamentului;
• publicitatea realizată prin materiale uzuale (pliant, broşură) de către
agentul de voiaj trebuie să îndeplinească anumite condiţii privind
conţinutul. Ea trebuie să cuprindă: durata călătoriei, tipul de cazare
folosit, clasa calitativă, tipurile de prestaţii, preţul de vânzare.
În aranjament RIT clasa I sau a II-a, se pot realiza următoarele variante
de călătorii: dus-întors pe un anumit traseu, circuite speciale într-o singură
direcţie, curse combinate cu folosirea pe anumite parcursuri a autocarului.
128
Restricţiile, legate de acest aranjament turistic, prevăd un număr minim de

înnoptări hoteliere care variază de la un aranjament la altul. Tariful se stabileşte
în contractul încheiat între agentul de voiaj şi calea ferată şi poate fi aplicat în
mai multe variante tarifare, în funcţie de tipul de aranjamente RIT.
Tipuri de aranjamente RIT

 RIT-I este folosit de turişti individuali şi presupune o reducere
a tarifului feroviar cu circa 20%, fără a fi limitat volumul minim
al traficului în acest aranjament.
 RIT-IG este utilizat tot de către călători individuali sau de
grupuri mici şi presupune reduceri tarifare de până la 40%. În
contractul încheiat între parteneri se prevede un volum minim de
trafic, aliniat celui din anul precedent.
 RIT-GP este folosit de grupuri de turişti care sunt programaţi
pe subperioade de timp, prevăzându-se pentru fiecare un anumit
minim de trafic. Reducerea de tarif este de până la 45%, generând
pentru agenţiile de voiaj importante beneficii suplimentare.
 RIT-Y şi RIT-YP sunt aranjamente destinate tinerilor sub 26 de
ani, fără programare sau cu programarea transportului şi
presupunând reduceri tarifare până la 50%.
 RIT-G reprezintă o variantă de RIT practicat la cele mai scăzute
tarife, având scop promoţional şi utilizare conjuncturală.
Alături de aranjamentul RIT, se identifică şi alte variante: Inter-Rail,

destinat tinerilor sub 21 de ani şi girat de căile ferate franceze, Eurailtariff,
Eurailgroup, Eurailpass, Student Railpass, care se adresează turiştilor din ţările
extraeuropene, în special tineri, şi care constau în emiterea unor legitimaţii tip
abonament care le oferă dreptul la călătorii nelimitate pe toate reţelele căilor
ferate participante la înţelegerile respective.
129
10.3.Transportul turistic maritim şi naval
Transportul pe apă reprezintă una din formele de deplasare puţin

solicitate, datorită condiţiilor mai speciale de realizare, vitezei pe care o
realizează navele şi necesităţile continuării călătoriei, de cele mai multe ori, cu
alte tipuri de mijloace. Drept urmare, transportul naval contează doar cu 2-3%
din traficul turistic internaţional şi 1-2% din circulaţia turistică a ţării noastre,
ponderea sa menţinându-se relativ constantă. Transporturile navale se realizează
în prezent mai mult sub forma croazierelor, transformându-se de fapt dintr-o
modalitate de deplasare într-una de agrement.
Croaziera reprezintă, de fapt, un produs turistic (pachet de vacanţă)
constând în petrecerea sejurului la bordul unei nave special amenajate, oferindu-
se călătorilor nu numai un voiaj maritim obişnuit, ci şi unele tratamente şi condiţii
de agrement deosebite, precum şi vizitarea unor porturi şi localităţi în afara
graniţelor ţării, în conformitate cu itinerarul stabilit în prealabil.
Croaziera se poate constitui atât într-un produs turistic distinct, cât şi într-
un element component al acestuia, sub forma unui circuit complet sau ca
deplasare pe un parcurs iniţial. În ultima perioadă, croazierele se regăsesc şi în
pachetele de servicii „fly-cruise” , integrate în aranjamente ce trag circa 80 %
din vasele de croazieră interesate în afacerile turismului contemporan.
Produse turistice specific transportului naval

- curse de linie;
- linii de croazieră;
- deplasări scurte (ferry) sau mini-croaziere;
- călătorii în interior pe râuri, lacuri, canale;
- călătorii individuale cu vase de agrement, proprietate
privată sau închiriate.
130
Piaţa turismului de croazieră şi-a modificat imaginea în ultimii ani, de la

o piaţă de lux la o piaţă şi o ofertă de masă, destinată unui public mai larg şi mai
tânăr. Tendinţele recente sunt de scurtare a duratei croazierelor, de combinare a
aranjamentelor aer – mare o dată cu liberalizarea transporturilor aeriene şi o
diversificare a activităţilor ce se desfăşoară la bordul navelor.
Navlul este tariful convenit în contractul de transport, încheiat de

armator cu operatorul de turism pe o perioadă determinată. Acesta este stabilit
pe zi şi este determinat de totalitatea cheltuielilor de exploatare anuală a
navei. Cu cât această perioadă este mai mare, cu atât navlul este mai mic,
putându-se deci stabili tarife de vânzare pe sezoane şi extrasezoane turistice.
Croaziera generează emisii de dioxid de carbon. Corporaţia Carnival,

operator de croazieră la nivel mondial cu 85 de nave, emite 342 grame CO2
pasager-km. În ceea ce priveşte transportul maritim, Comisia Europeană
recomandă:
 reducerea emisiilor de substanţe de tipul CO2, SO2 şi al oxizilor de
azot provenind de la nave;
 introducerea şi promovarea utilizării surselor de energie
regenerabile, cum sunt cea eoliană şi cea solară;
 aprovizionarea de la instalaţii aflate pe uscat a navelor trase la
ancoră;
 examinarea cu atenţie a posibilităţii de limitare a emisiilor graţie
sistemului de comercializare a cotelor de emisie, fără sancţionarea transportului
maritim, care afectează în cea mai mică măsură mediul.
Tipurile contractelor de închiriere

 Trip – călătoria se efectuează spre un anumit port de destinaţie şi retur;
 Round Trip Charter – călătoria se efectuază în mai multe porturi, nava
revenind în portul iniţial de plecare;
 Time Charter – nava este pusă la dispoziţia celui care o închiriază o
perioadă de timp determinată.
131
Transportul fluvial are loc pe Dunăre, unul dintre cele mai mari fluvii din
Europa, care traversează Munţii Carpaţi în regiunea Porţile de Fier, pe o distanţă
de aproximativ 126 kilometri. De-a lungul Dunării, în toate ţările riverane s-au
construit în ultima vreme diferite obiective ce pot fi vizitate. Prin construirea
canalului Dunăre – Marea Neagră s-a extins sectorul navigabil, inclusiv de
agrement, pe teritoriul României.
În ceea ce privește transportul turistic pe lac, se identifică navigaţii de
agrement efectuate pe lacurile create prin construirea hidrocentralelor sau pe cele
naturale. Astfel, lacul de acumulare de la Bicaz, pe valea Bistriţei, cu o lungime
de 35 de kilometri, este brăzdat de vaporaşe de mic tonaj, folosite pentru
transportul turiştilor până în Munţii Ceahlău. De asemenea, lacurile de acumulare
de la Porţile de Fier I, de pe Lotru, Argeş, Oltul Mijlociu, Someşul Mic, Firiza,
Cerna, Dâmboviţa Superioară, Crişul Repede, situate în zone pitoreşti, oferă
posibilitatea transportului pentru agrement.1 Acelaşi lucru se poate spune şi
despre unele lacuri naturale de pe litoralul Mării Negre, transportul de călători şi
agrement fiind organizat în timpul verii pe lacurile Techirghiol şi Siutghiol.
Între tipurile de transport şi formele de turism există o strânsă
interdependenţă. Aceasta este pusă în evidenţă de faptul că, în vederea efectuării
unui consum turistic, oamenii trebuie să călătorească, oferta indiferent de natura
ei neputând veni în întâmpinarea consumatorului, ca de exemplu în cazul
bunurilor.
132
1. Care sunt avantajele transportului rutier?

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Prezentați aranjamentele specifice transportului rutier.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Definiți aranjamentul RIT și prezentați condițiile de comercializare.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4. Definiți navlul și prezentați tipurile de contracte de închiriere pentru

transportul maritim.
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
133
▲ TEST GRILĂ
1. Unul din principalele avantaje ale transportului rutier se referă la:

a. distribuţia relativ egală a traficului pe tot parcursul zilei,
b. costul relativ scăzut al întreţinerii infrastructurii tehnice;
c. dependenţa de condiţiile meteorologice se situează la niveluri rezonabile;
d. atractivitatea şi comoditatea călătoriilor.
2. Transportul feroviar este folosit:

a. mai ales pe distanţe medii şi în turismul de masă;
b. mai rar, datorită inconfortului şi lipsei de siguranţă resimţite de turişti;
c. mai ales în călătoriile turistice continentale;
d. destul de rar, datorită tarifelor ridicate ale călătoriilor pe distanţe mai mari de
300 de km.
3. Unul dintre dezavantajele transporturilor turistice maritime şi navale se referă

la:
a. costul ridicat al amenajărilor şi echipamentelor fixe necesare;
b. investiţiile mari pe care trebuie să le facă ţara gazdă;
c. aportul redus al cheltuielilor turiştilor la dezvoltarea economică a localităţilor
unde se fac escale;
d. faptul că preţul pachetelor de servicii este foarte ridicat, iar serviciile oferite
sunt destul de reduse.
4.Pentru transportul rutier, unde autoturismul este tot mai prezent în formele
combinate, se identifică următoarele tipuri de aranjamente:
a. aranjamentul fly and drive, aranjamentul roll-route şi package tour-ul.
b. aranjamentul roll-route şi package tour-ul.
c. aranjamentul fly and drive și tour-ul cu ghid.
d. aranjamentul fly and drive, aranjamentul roll-route.
5. Cel mai important aranjament turistic utilizat în transportul feroviar este:

a. aranjamentul Rail Inclusiv Tour.
b. aranjamentul Inclusive Tour.
c. aranjamentul Part Charter.
d. aranjamentul charter de grup.
134
REZUMAT
Transportul asigură deplasarea turiştilor de la locul de reşedinţă la cel de

petrecere al vacanţei, în cazul turismului de sejur, sau pe toată durata călătoriei,
în cazul celui itinerant. Analizat chiar şi numai din această perspectivă, serviciul
de transport are un conţinut complex, vizând, pe lângă voiajul propriu-zis,
ansamblul operaţiunilor, condiţiilor şi facilităţilor legate de organizarea
deplasării fizice a turiştilor, a bagajelor şi a mărfurilor destinate consumului
acestora. Sunt incluse, totodată, serviciile oferite celor care apelează la o formă
organizată de turism, cât şi prestaţiile efectuate persoanelor ce călătoresc cu
propriile mijloace de transport.
Transportul turistic rutier se efectuează cu autobuzul sau autocarul
turistic, prin închirierea automobilelor sau prin combinaţii fly and drive.
Turismul automobilistic devine un factor tot mai important al cererii turistice,
căreia trebuie să i se prezinte o ofertă turistică corespunzătoare. Ca suport
material, pe care se derulează circulaţia autovehiculelor, drumul condiţionează
prin calităţile sale mobilitatea autovehiculelor şi eficienţa exploatării lor tehnice
şi comerciale.
Transportul feroviar este una dintre cele mai vechi forme de călătorie
utilizate în turism şi are multe avantaje: regularitatea şi certitudinea deplasării,
comoditatea, îmbarcarea şi debarcarea în interiorul localităţilor.
Transporturile navale se realizează, în prezent, mai mult sub forma
croazierelor, transformându-se de fapt dintr-o modalitate de deplasare într-una de
agrement, croazierele fiind considerate turism de lux.
135
CONTRACTELE DE INTERMEDIERE ȘI ASOCIERE ÎN TURISM

 cunoașterea principalelor tipuri de contracte de intermediere în turism;
 identificarea principalelor tipuri de contracte de asociere în turism;
2. Lupu, Nicolae, Hotelul - economie şi management, Ediţia a VI a, Editura
C.H. Beck, Bucureşti, 2010.
11.1.Contracte de intermediere în turism
Cel mai frecvent şi mai pragmatic criteriu de clasificare a contractelor

între operatorii şi intermediarii din turism este preluarea sau nu de către
intermediar a riscului vânzării produsului turistic contractat cu prestatorul, către
consumatorul final. Conform acestui criteriu, contractele sunt:
 Contracte de comision (intermediere);
 Contractul cu garanţie sau charter.
Aceste doua categorii se suprapun în mare parte şi în funcţie de
clasificarea lor, dupa cum agenţia de turism acţionează în numele şi pe seama
hotelierului sau turistului sau în nume si pe cont propriu. Ultima varianta este mai
larga ca sfera de cuprindere, incluzand, alaturi de situatiile de garantare a
contingentului de camere, si pe cele in care agentia de turism presteaza serviciile
in baza materiala proprie.
Principalele capitole ale contractului dintre hotelier şi agenţia de turism
sunt în mare parte aceleaşi pentru ambele grupe de contracte, vom evidenţia,
atunci cand este cazul, prevederi specifice celor două situaţii.
136
 Obiectul contractului
Obiectul contractului trebuie sa mentioneze serviciile oferite spre
comercializare agentiei de turism de catre prestator. Tot aici este bine sa fie
precizate, in cazul in care acestea nu constituie subiecte ale unor capitole
separate, natura relaţiei intre parti in legatura cu comercializarea produsului, piata
si modul de comercializare a produsului de catre agentia de turism contractata.
 Durata contractului
Derularea contractelor in turism incepe, de obicei, la data semnarii lor de
catre reprezentantii abilitati ai partilor.
Durata contractului de turism poate fi precizata sau nu. Ultima situatie se
intalneste in cazul unor contracte pentru actiuni izolate, sau pentru care aceasta
rezulta din precizarea obiectului contractului, a prestatiilor si a datelor la care vor
fi asigurate. Atunci cand este precizata, durata contractului poate fi exprimata:
 Aproximativ (de ex. contract pentru sezonul de vara 2006)
 Exact (contractul este valabil pana la data de …).
Durata contractului se stabileste in functie de intervalele de timp la care
apar sau pot aparea schimbari ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia
sau ale altor conditii legate de angajamentele contractuale.
 Contingentul de spatii de cazare
Contingentul de spaţii de cazare poate fi exprimat în:
 Număr de locuri (sau paturi), de obicei în contractele charter sau pentru
hotelurile care din construcţie au numai sau preponderent camere cu două
paturi;
 Număr de camere şi, eventual, pe tipuri de capacitate, pentru unităţile de
cazare cu o structură diversă sau atunci când agenţia de turism doreşte să
promoveze şi să ofere o astfel de structură clientelei sale;
 Număr de camere şi număr de locuri, indicându-se astfel echivalenţa între
cele doua mărimi.
Contingentele mari de locuri, cuprinzand cateodata intreaga capacitate de
cazare a hotelului, sunt caracteristicile pentru contractele charter, mai ales in
statiunile de vacanta cu un turism de masa.
 Perioada de contingent
Perioada de utilizare a contingentului este împărţită în subperioade sau
sezoane, dupa diferite criterii, cel mai utilizat fiind cel al variatiei cererii si
corespunzand unei variatii a tarifelor. Mărimea contingentului poate fi aceeasi
pentru întreaga perioada de utilizare sau diferita pe sezoane, sau date de sosire.
137
 Graficul de sosiri
Graficul de sosiri cuprinde în ordine cronologică datele de sosire a
turiştilor, în cazul comercializării pe “serii”. Aceasta este specifică începutului
turismului de masă, a turismului ca fenomen social.
Seria este o durată predeterminată exprimată în zile a sejurului propus
spre vânzare la agenţia de turism. Ea este de obicei concepută astfel încât ziua de
începere a unei serii să coincidă cu ziua terminării celei precedente.
 Preţuri/tarife
Caracteristica preţurilor din turism este diferenţierea acestora, respectiv
practicarea unor preţuri diferite pentru acelaşi produs, funcţie de criterii care sunt
în mare măsură exterioare prestaţiei propriu-zise sau costurilor. Astfel, acelaşi
produs va fi comercializat la preţuri diferite, în funcţie de:
 Sezoanele turistice: extrasezon, sezon intermediar, vârf de sezon;
 Cel care comandă şi achită serviciile: un intermediar, consumatorul final,
o societate pentru salariaţii sau invitaţii săi;
 Criteriile socio-profesionale legate de consumatorul final; turist-om de
afaceri; copil-adult-student-pensionar;
 Volumul consumului: sejur lung-sejur scurt, grup individual;
 Momentul înscrierii şi al plăţii.
Uzual, in contracte, tarifele sunt diferentiate:
 Pe sezoane, de obicei 2 sau 3 la numar;
 Pentru turisti individuali si pentru grupuri, cu precizarea numarului
minim de persoane care constituie un grup.
Contractele de comision se încheie la tarife brute cu mentionarea
comisionului exprimat de obicei ca procent din tariful brut. In contractele charter
sau cu garantie, tarifele contractuale servesc in principal si sunt exprimate pentru
a sta la baza calculului garantiei, ele fiind mai greu de reconstiuit din preturile de
vanzare ale intermediarului.
 Garanţia contractuală
Garanţia contractuală este o clauză specifică contractelor charter sau cu
garanţie. Garanţia este o sumă pe care agenţia de turism se obligă să plătească
hotelierului în schimbul punerii la dispoziţie de către acesta, în mod ferm, a unui
contingent de locuri, predeterminat ca mărime şi în timp şi indiferent dacă
utilizarea efectivă a acestuia este doar parţială.
Formula de calcul utilizată este:
Garanţia contractuală= Nr. zile×nr. locuri×tarif/loc×coeficient (de
garantare)
138
 Numărul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziţie a

contingentului, iar numărul de locuri este calculat în funcţie de mărimea
contingentului contractual. Numărul de zile este defalcat pe perioade de
sezonalitate care corespund unor tarife diferite.
 Clauze de acces la contingent
Principalul reper temporal în clauzele de acces la contingent este cel până
la care intermediarul dispune de contingentul contractual şi deci până la care
poate fie să transmită rezervările-vânzările, fie să decomande spatiile
nevalorificate fără penalizări. Termenul fixat faţă de ziua sosirii clienţilor - zilele
de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind aşa-numitele grafice de
sosire corelate, de obicei, cu datele de operare ale mijloacelor de transport sau
fixate în funcţie de preferinţele de plecare în vacanţă ale turiştilor pentru anumite
zile sau date.
 Clauza de plată
Clauza de plată stabileşte cine, când, cum şi în baza căror documente
plăteşte serviciile ce fac obiectul contractului. Pentru contractele charter, în care
dependenţa prestatorului de realizarea contractului este practic totală, acesta nu
va putea accepta decât plata în avans, chiar prin mai multe rate sau tranşe. Atât
în cazul contractelor charter, cât şi a celor cu contingente mari, părţile convin
asupra unui avans achitat prestatorului înaintea începerii sezonului şi care trebuie
considerat ca un efort comun pentru buna pregătire a sezonului.
 Raspunderea contractuală
Răspunderea contractuală în contractele de turism între prestatori şi
intermediari mentioneaza situatiile în care aceasta este antrenata şi masurile
reparatorii pe care partile si le datoreaza. Principalele obligatii ale intermediarului
de vanzare sunt cele legate de utilizarea contingentului, plata serviciilor,
publicitatea produsului contractat. In cazul contractelor de intermediere,
raspunderea prestatorului trebuie evidentiata in mod deosebit, paralel cu
prevederi care sa limiteze raspunderea agenţiei de turism pentru calitatea
serviciilor asigurate de prestator.
139
In contractul de hotelarie, deşi s-au facut eforturi pentru generalizarea

uzantelor, nu exista reglementari si prevederi unitare. Principalele clauze ale
acestui contract sunt:
 Libertatea de a primi
Practica a consacrat principiul libertăţii hotelierului de a primi sau de a
refuza clientul care se prezintă la recepţie sau care solicită o rezervare. Opusul
libertăţii de primire este libertatea de întrerupere a contractului. Hotelierul este
liber să accepte sau să refuze animalele care însoţesc turiştii. În cazul acceptării
acestora, el poate cere un supliment de preţ.
 Obligatiile părţilor privind utilizarea şi prestarea serviciului de
cazare
Hotelierul trebuie sa asigure instalatiile si dotarile, functionarea corecta
si accesul la acestea, serviciile de baza si suplimentare corespunzatoare pretului
cerut si categoria hotelului. El trebuie sa respecte regulile care protejeaza
domiciliul, camera ocupata de client fiind considerata un domiciliu temporar.
Clientul este dator sa restituie camera in aceeasi stare si cu acelasi
inventar ca la primire si este raspunzator pentru lipsurile si stricaciunile care
rezulta dintr-o utilizare anormala.
Atunci cand nu este precizata la efectuarea rezervarii sau la inregistrarea
la recptie, durata se intelege ca fiind nedeterminata. Pentru o rezervare, care
indica un interval aproximativ pentru data plecarii, se ia in considerare prima zi
a acestui interval.
Contractul se poate prelungi zilnic sau poate inceta prin anuntarea
receptiei pana la pranz, cel mai tarziu, sau pana la ora indicata de recptie pentru
terminarea zilei hoteliere.
 Caracterul obligatoriu al rezervarii
Persoana care a facut o rezervare, verbal sau in scris, cat si hotelierul care
a confirmat-o sunt obligati sa o respecte.
 Termene de anulare
Termenele uzuale de anulare a rezervarii de catre client, fara a datora
penalizari hotelierului, sunt urmatoarele, calculate in zile fata de data anuntata a
sosirii:
 In orase: 3 zile;
 In statiuni:
o 30 zile in varf de sezon;
140
o 15 zile in extrasezon.
 Plăţi anticipate
Acoperirea riscului de neprezentare a clientului, asumat de hotelier la
confirmarea unei rezervari, poate fi acoperit partial sau integral, prin soliciatrea
unei parti anticipate. Aceasta poate avea doua forme, hotelierul avand datoria sa
precizeze fara echivoc acceptiunea pe care înţelege să o dea plăţii anticipate:
 Un avans destinat a fi utilizat în contul serviciilor comandate sau
pentru acoperirea taxei de neprezentare retinute de hotelier, eventuala diferenţă
neutilizată restituindu-se clientului.
 O garanţie, suma forfetara care se restituie la terminarea sejurului sau
se reţine integral în cazul neprezentării la data rezervată sau anulării sub termenul
limită prevăzut.
 Daune-interese
Hotelierul suferă un prejudiciu atunci când clientul nu se prezintă,
anulează sub termenele convenite sau communicate de hotel, decalează sau
scurtează sejurul rezervat, ceea ce justifică în practică calcularea şi reţinerea de
către hotelier a taxei de neprezentare sau a garanţiei. Hotelierul care nu păstrează
camera confirmată sau acordă o prestaţie neconformă cu rezervarea facută,
cauzează un prejudiciu clientului său.
 Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului
Acest drept este presupus de majoritatea legislaţiilor, ca garantare a
creanţelor hotelierului, născute în urma unei prestaţii neachitate. El se extinde
asupra tuturor efectelor aduse de client în hotel, chiar dacă acestea aparţin unui
terţ care le-a încredinţat clientului. Realizarea gajului se face prin vânzare publică
în condiţiile de evaluare, organizare şi termen prevăzut de legile naţionale.
 Răspunderea hotelierului
Raspunderea civilă a hotelierilor şi a proprietarilor de restaurante, în
executarea activitatii lor este de doua feluri:
 Raspundere delictuală sau cvasidelictuală;
 Raspundere contractuală.
In afara contractelor de comision, distributia produsului turistic se
realizeaza si prin contractul de reprezentare. O problemă esenţială a
contractelor de reprezentare este conflictul de interese între societăţile servite de
acelaşi reprezentant, conflict în care reprezentantul poate fi atras de o societate
împotriva celeilalte.
Reprezentarea se poate realiza prin:
 Agent de reprezentare;
141
 Societate de reprezentare;
 Salariat al societatii prestatoare în baza unui contract de munca.
Reprezentantul de hotel acţionează de obicei în numele şi pe seama
hotelului şi numai în această calitate poate încheia contracte cu publicul sau
agenţiile de turism.
Indiferent de particularităţile fiecărui contract, câteva clauze se regăsesc
în majoritatea contractelor de reprezentare în hotelărie.
 Clauza de reprezentare
O problemă esenţială a contractelor de reprezentare este conflictul de
interese între societăţile servite de acelaşi reprezentant, conflict în care
reprezentantul poate fi atras de o societate împotriva celeilalte.
Orice clauză privind durata contractului cuprinde ăi o referire la termenul
dinaintea terminarii contractului, partile comunicand fie prelungirea acestuia, fie
intreruperea lui. Anunţarea întreruperii contractului de reprezentare este un
moment critic pentru comercializarea produsului pe termen lung.
 Remunerarea reprezentantului
Reprezentantul este remunerat cu o sumă fixă anuală, plătibilă la
semnarea contractului pentru următorul an, şi ulterior, la aceeaşi dată, pentru anii
următori. Unele contracte pot satbili, pe lângă remuneraţia fixă, şi o parte
variabilă, în funcţie de anumite rezultate uşor comensurabile, cum ar fi volumul
comenzilor preluate şi transmise hotelierului. Suma fixă reprezentand
remunerarea poate fi grevată de penalizări în cazul nerealizării sarcinilor
contractuale.
 Sarcinile reprezentantului
Sarcinile generale acoperite de remuneratia fixa a reprezentantului se
refera la:
 Programul de vizite şi contracte;
 Modul de preluare, transmitere, evidenţă şi confirmare a comenzilor
obţinute din zona de actiune;
 Studii de piaţă cu precizarea conţinutului acestora sş a periodicităţii
lor.
Serviciile, care sunt asigurate de reprezentant în baza unor acte adiţionale
la contract cu plata separată sunt:
 Contractarea si urmarirea derularii unei capanii de publicitate cu
societati specializate;
 Actiuni de informare privind solvabilitatea unor societati de turism;
142
 Recuperarea unor debite de la clientii hotelului;

 Cumpararea de echipamente hoteliere si pentru restaurante si
expedierea lor;
 Recrutarea de personal hotelier sau artistic pentru actiuni organizate
de hotelier.
 Sarcini ale hotelierului
• Plata reprezentantului la nivelul şi termenele stabilite;
• Plata altor servicii auxiliare solicitate, conform actelor adiţionale;
• Asigurarea reprezentantului, gratuit cu materiale publicitare;
• Onorarea tuturor rezervarilor primite prin reprezentant, conform
modului de lucru stabilit;
• Preluarea spre solutionare a tuturor reclamatiilor privind serviciile
acordate clientilor trimisi de reprezentant, reclamatii primite de catre acesta;
• Plata comisioanelor de către agenţiile de turism care au trimis clienti
direct sau prin reprezentant;
• Plata sumelor datorate, în baza contractelor încheiate prin
reprezentant, catre diversi furnizori.
In cadrul contractului cu transportatorul aerian, acesta din urma se
angajează să asigure beneficiarului transportul, iar beneficiarul se angajează sa
utilizeze mijlocul de transport convenit si sa plateasca pretul transportului
conform tarifelor oficiale.
Principalele tipuri de contracte care se incheie în transportul aerian
1. Acorduri interguvernamentale, care precizeaza in principal modul de
operare:
 Operare bilaterala, denumita contract pool;
 Operare unilaterala, caz in care se incheie unul din urmatoarele
contracte comerciale: joint-venture, bloked-space, dirijare trafic.
2. Contracte de colaborare intre companii care nu opereaza pe aceeasi
ruta:
 SPA (Special Prorate Agreement)
 Interline;
 GSA (General Sales Agency Agreement)
3. Contractele pentru companii membre IATA
Aspectele specifice inscrise in contractul cu transportatorul aerian sunt:
 Numarul de pasageri;
 Tipul de mijloc de transport;
 Perioada de utilizare;
143
 Valoarea contractului;
 Obligatiile reciproce;
 Conditiile de modificare a contractului;
 Responsabilitatea partilor pentru neexecutarea sau executarea
defectuoasa a contractului.
Contractul charter este unul din contractele importante încheiate cu
transportatorul aerian. In el sunt inscrise explicit drepturile si obligatiile tour-
operatorului, legea care guverneaza contractul, modificarile contractului,
conditiile de plata, clauzele de notificare si cele de supunere spre aprobare
consiliilor de administratie ale celor doua parti.
11.2.Contractele de asociere în turism
 Contractul de franciză
Franciza se înscrie în rândul metodelor de conlucrare reglementata intre

intreprinderi, respectiv intre unitati independente (francizate) si o intreprindere
de acelasi tip, dar mai mare sau/si mai cunoscuta (francizor).
Asociatia Britanica de Franchising defineste franciza ca o “licenta
contractuala cedata de o persoana numita francizor (dent) care permite sau cere
beneficiarului sa desfasoare, in perioada de valabilitate a licentei, o anumita
afacere, folosind un nume specificat apartinand furnizorului. Conform acestui
contract, fransizorul are dreptul de a exercita un control continuu asupra
beneficiarului, dar are si obligatia sa asigure asistenta tehnica, pregatirea
cadrelor, merchandisingul etc.”
Franciza este definita ca o licenţa data unui producator, distribuitor,
comerciant de a produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu intr-o
anumita zona si perioada. Beneficiarul licentei plateste in mod uzual
proprietarului licentei (francizorului) redevente din vanzari, dupa ce a achitat un
anumit avans. Francizorul poate ajuta fransizatul cu resurse financiare şi
expertiza tehnică.
Principalele caracteristici ale contractului de franciză sunt:
 Este o afacere din care ambii parteneri caută să câştige profituri
suplimentare, o strategie de creştere şi dezvoltare economică. Prin
contractul de franşiză se reproduce un model de creştere care urmăreşte
depăşirea unor dificultăţi şi realizarea unei rentabilităţi sporite;
144
 Este un contract prin care se acordă drepturi exclusive de utilizare a unui

nume comercial de către o întreprindere independentă în calitate de
beneficair (francizat), pentru care plăteşte proprietarului numelui
comercial (francizor) o sumă convenită între cei doi contractanţi;
 Este o reţea de relaţii durabile între cele două părţi, prin care franşizorul
cedează franşizaţilor un sistem de comercializare completă şi
standardizată (denumit package deal) sub forma unui ansamblu coerent
de know-how.
 Contractul de time-sharing
Contractul de time-sharing constă în faptul că o familie formată dintr-un

număr precizat de persoane (de ex. 4,6,7,8) cumpără un apartament dintr-un
anumit hotel pentru o perioada de 7 zile (denumită unitate de T.S.), 14 zile sau
mai multe, având dreptul de a-l folosi, în scop personal, de a-l ceda spre folosinţă
unor prieteni sau rude, sau de a-l închiria unor solicitatori.
Părţile implicate în contractul time-sharing sunt:
1. O societate de marketing care are rolul de a găsi clienţi, de a-i
convinge să cumpere o unitate de T.S. şi de a vinde efectiv, pe baza unui contract,
o proprietate în T.S. Societatea de marketing, în calitate de vânzător, încheie un
contract cu un beneficiar.
2. O societate de management care are rolul de a asigura managementul
apartamentelor şi al unităţilor de T.S., conform mandatului încredinţat în acest
sens de către proprietarii în T.S.
3. O societate de administraţie a proprietăţilor în T.S. care, de obicei,
este tot societatea de management şi care are rolul de a încasa cheltuielile de
întreţinere ale apartamentului, defalcate în funcţie de numărul de unităţi de T.S.
de a asigura serviciile de curăţenie şi întreţinere curentă, de reparaţii.
Drepturile si obligatiile proprietarului
 Achitarea pretului initial al proprietatii de T.S.;
 Achitarea taxei initiale de management;
 Achitarea taxei anuale de administratie;
 Achitarea taxei anuale de management;
 Achitarea cheltuielilor periodice (o data la 2-3 ani) aferente
inlocuirii mobilierului, echipamentelor si a altor obiecte de inventar;
 Achitarea taxei de schimbare a folosirii unitatii sale de T.S. cu o alta
unitate de T.S., dintr-un alt hotel si alta tara.
145
Conţinutul termenilor utilizati în relatiile contractuale

 Obiectivul de T.S. este identificat de obicei cu un hotel si
facilitatile sale, situat intr-o zona de vacanta;
 Apartament – unul dintre apartamentele de vanzare din incinta
unitatii de T.S.;
 O unitate – una din unitatile de proprietate de 7 zile in fiecare
apartament, începand cu ora 16,00 a primei zile si terminata
la ora 12 a zilei a 7-a;
 Proprietarul time-share este o persoana inregistrata de
administrator ca proprietar al unei unitati;
 Consiliul este constituit din reprezentantii proprietarilor de
T.S.;
 Administratorul este o companie specializata;
 Compania de management este o companie specializatas sau
alti manageri numiti periodic de catre Consiliu, in scopul
asigurarii managementului si a unitatilor;
 Acordul de vanzare time-share este contractul prin care
fiecare proprietar T.S. cumpara o unitate;
 Drepturile apartamentului reprezinta toate drepturile de
folosire a unui apartament pe o perioada de 99 de ani.
 Graficul TIME-SHARE este graficul sau calendarul transmis
proprietarului T.S.
Formele contractuale cele mai frecvente în asocierea hotelieră sunt

contractul de leasing şi contractul de management.
 Contractul de leasing
Problema esentiala a unui contract de leasing consta in modul de
determinare a chiriei platite de cel care inchiriaza hotelul proprietarului acestuia.
146
Marimea chiriei se stabileste in mod diferit, in functie de natura contractului de

leasing:
 In cadrul leasing-ului simplu (straight lease), chiria lunara reprezinta
o suma platita pentru folosirea unui hotel sau motel;
 In cadrul contractului de leasing cu participare la profit, proprietarul
isi asigura participarea la profit. In acest tip de contract, proprietarul plateste
impozitele si taxele de proprietate si costul asigurarii. Marimea chiriei poate fi
calculata astfel:
o Ca un procent (circa 80%) din profitul brut de operare;
o Ca o cota procentuala (20%) din veniturile totale.
 Contractul de management se încheie între proprietarul hotelului şi
o firmă de management independentă de proprietar. În contract se
stipulează că firma de management acţionează în totalitate ca un agent
al proprietarului şi în contul proprietarului. Angajaţii hotelului sunt
salariaţi ai proprietarului, iar rezultatele financiare sunt înregistrate în
bilanţul proprietarului. Firma de management acţionează doar ca un
administrator al hotelului, în numele proprietarului acestuia, pentru
care primeşte o indemnizaţie, a cărei mărime este stabilită, de obicei,
în funcţie de rezultatele obţinute, respectiv fie:
 ca o cotă procentuală din totalul veniturilor;
 ca o cotă procentuală din profitul brut de operare;
 ca o combinare a celor doua forme de mai sus.
Contractele propriu-zise pot fi precedate de operatiuni si intelegeri
precontractuale de intindere si obligativitate mai reduse. Acestea pot fi incheiate
intre agenţii de turism, intre acestea si hotelieri, intre hotelieri. Raportul juridic
care se formeaza între agentia de turism ofertanta de servicii sau produse turistice
si turistul care accepta oferta in vederea efectuarii unei calatorii sau a unui sejur
de vacanta este un subiect de drept.
Dacă un contract este comercial numai pentru una din părţi, toţi
contractanţii sunt supuşi, din punct de vedere legislativ, legilor comerciale cu
excepţia dispoziţiilor care privesc persoana comercianţilor şi a cazurilor în care
legea ar dispune altfel.
147
1. Care sunt principalele forme de contracte între agențiile de turism și

hoteluri?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Definiți garanția contractuală și precizați cărui tip de contract aparține.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Care sunt caracteristicile contractului de management?

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4. Definiți contractul de time-sharing și precizați care sunt părțile implicate.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
148
▲ TEST GRILĂ
1. Garanţia contractuală este specifică:

a. contractelor charter sau cu garanţie;
b. tuturor contractelor de turism;
c. contractului de reprezentare;
d. contractului de hotelărie.
2. Principalul reper temporal în clauzele de acces la contingent este cel până la

care intermediarul (de obicei agenţia de turism) dispune de:
a. contingentul contractual;
b. graficul de sosiri şi plecări;
c. garanţia contractuală;
d. clauze de limitare a răspunderii lor pentru situaţii de overbooking.
3. Obiectivul time-sharing-ului (T.S.) este

a. proprietarul T.S.;
b. un hotel şi facilităţile sale;
c. acordul de vânzare T.S.;
d. administratorul.
4. Contractul de management este o formă a contractului de:

a. leasing;
b. intermediere;
c. reprezentare;
d. asociere hotelieră.
5. Prin contractul de management încheiat între proprietarul hotelului şi o

firmă de management, aceasta este remunerată în funcţie de rezultatele
obţinute:
a. cu un procent din dividentele cuvenite acţionarilor;
b. cu o remuneraţie fixă anuală, negociabilă în funcţie de rezultatele
obţinute;
c. cu un procent din costurile serviciilor executate în contul
proprietarului;
d. cu un procent din profitul brut de operare.
149
REZUMAT
Principalele tipuri de contracte încheiate între agențiile de turism și

hoteluri sunt contractul de comision și contractul cu granție sau charter.
Capitolele contractului dintre hotelier şi agenţia de turism sunt în mare parte
aceleaşi pentru ambele grupe de contracte: obiectul contractului, durata
contractului, contingentul de spații de cazare, perioada contractului, graficul de
sosiri, tarife, garanția contractuală, clauze de acces la contingent, clauza de plată
și răspunderea contractuală.
Garanţia contractuală este o clauză specifică contractelor charter sau cu
garanţie. Garanţia este o sumă pe care agenţia de turism se obligă să plătească
hotelierului în schimbul punerii la dispoziţie de către acesta, în mod ferm, a unui
contingent de locuri, predeterminat ca mărime şi în timp şi indiferent dacă
utilizarea efectivă a acestuia este doar parţială.
Tipurile cele mai utilizate de contracte de asociere sunt contractul de
leasing, contractul de franciză și contractul de management.
Contractul de time-sharing constă în faptul că o familie formată dintr-un
număr precizat de persoane cumpără un apartament dintr-un anumit hotel pentru
o perioada de 7 zile (denumită unitate de T.S.), 14 zile sau mai multe, având
dreptul de a-l folosi, în scop personal, de a-l ceda spre folosinţă unor prieteni sau
rude, sau de a-l închiria unor solicitatori.
În cee ace privește transportul aerian, se identifică contracte precum
acorduri interguvernamentale, contracte de colaborare și contracte pentru
companii membre IATA.
150
OPERAŢIUNI ŞI INSTRUMENTE DE PLATĂ ÎN TURISM

 cunoașterea modalităților de plată în turism;
 cunoașterea conceptului de voucher;
12.1. Cecul de călătorie
Mecanismul plăţii serviciilor turistice presupune o serie de instrumente:

cecul de călătorie, cartea de credit, voucherul, numerarul, viramentul, ordinul de
plată. Unele din aceste instrumente se regăsesc şi în alte sectoare economice, iar
altele sunt specifice numai plăţilor din turism (voucherul şi cecul de călătorie).
Cecul de călătorie, mijloc de plată, înscris cu valoare fixă, emis

de o bancă sau de o agenţie de turism, care, de regulă, îi garantează
titularului înlocuirea în cazul pierderii sau a furtului.
Cecul de călătorie( Travelers Cheque) constituie un mijloc de plată

avantajos, atât pentru clienţi, cât şi pentru unităţile din industria hotelieră. Turiştii
şi oamenii de afaceri caută hotelurile şi restaurantele care acceptă aceste
documente, pentru că ele prezintă toate garanţiile şi nu presupun întârzieri de
plată sau comisioane, cu excepţia unui procent mic de agio.
Eurocecurile reprezintă o categorie specifică a cecurilor de călătorie,
tipizate cu un grad de securitate ridicat. La sistemul Eurocec au aderat majoritatea
ţărilor europene şi din bazinul mediteranean. Eurocecurile sunt cecuri cu limită
151
de sumă, dar care nu au valoare imprimată pe ele. Eurocecurile sunt vândute de

bănci clienţilor( care au conturi deschise la ele) sub forma unor carnete de cecuri
în alb. Beneficiarii completează Eurocecurile, acestea fiind atrase asupra
disponibilului din contul lor deschis la banca menţionată pe formularul
Eurocecului, în limita valorii contului clientului. Eurocecurile se particularizeaza
prin aceea ca, o data cu eliberarea carnetului de cecuri, banca da clientului şi o
carte de garanţie.
Cartea de garanţie (sub forma unei carti de vizita) cuprinde anumite
elemente care, pe de o parte, asigura bancii platitoare incasarea certa a banilor de
la banca emitenta, iar pe de alta parte, constituie o protectie impotriva furturilor,
falsificarilor.
Cecurile VISA sunt asemanatoare eurocecurilor. Se particularizeaza prin
aceea ca sunt garantate de posesorul lor cu sumele acestuia, existente in contul
bancii care le-a eliberat. Ca atare, beneficiarul, cand primeste carnetul de cecuri
VISA, nu il achita in totalitate, ci diferenta neachitata este preluata din contul sau
cand cecurile sunt primite de banca emitenta de la bancile platitoare.
International Money Order este emis in special de marile societati de voiaj din
Anglia, SUA si avand acelasi regim de utilizare ca si cecurile de calatorie.
Cardurile de cheltuieli sunt cunoscute sub denumirea de card de călătorie şi
petrecere a timpului liber (travel card) şi au următoarele caracteristici:
 Sunt emise de societăţi non-bancare şi presupun existenţa unor linii de credit
deschise pentru deţinători.
 Deţinătorul unui astfel de card are posibilitatea să efectueze cheltuieli şi să
retragă numerar din ghişeele automate de bancă sau din cele ale emitentului
de card.
 Cele mai cunoscute carduri de cheltuieli sunt cele emise de American Expres
şi Diners Club.
12.2. Voucherul
Voucher-ul turistic este un document specific turismului individual şi

grupurilor mici care constă dintr-un înscris emis de agenţia de voiaj parteneră
conţinând: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate şi
sumele pe categorii de servicii şi per total de facturat. De regulă, pe verso sunt
imprimate o serie de condiţii, pe baza cărora se vând serviciile turistice clientului.
Agenţia de voiaj parteneră recunoaşte voucherul pe care îl emite drept o garanţie
152
de plată , care trebuie să fie onorată în conformitate cu sumele şi termenele

convenite.
Caracteristici voucher
 Sunt în acelaşi timp comenzi şi mijloace de plată a serviciilor;
 Reprezintă servicii turistice şi nu bani, şi deşi, nu pot fi convertite
în bani de către furnizorul de servicii;
 Pot fi emise atât în moneda naţională pentru serviciile prestate pe
teritoriul naţional, cât şi în valută străină pentru serviciile prestate
în ţări străine.
Voucher-ul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze: emisia,

onorarea, prezentarea la plată şi plata.
1. Faza de emisie. A emite un voucher înseamnă:
 A se îngriji de rezervarea anticipată a serviciului;
 A întocmi voucher-ul în întregime şi a indica tariful serviciului
prestat;
 A încasa totalul sumei respective.
Un voucher este alcătuit din mai multe file:
– Originalul încredinţat clientului;
– Duplicatul transmis imediat furnizorului serviciului;
– Copia contabilă pentru casier;
– Copia pentru biroul plătitor- această copie , înainte de plata
serviciului către furnizor, va fi controlată pe baza originalului şi a duplicatutului
permite împreună cu factura furnizorului;
 Copia agenţiei, de păstrat în actetele agenţiei emitente
2. Faza de onorare. Onorarea unui voucher înseamnă prestarea
serviciilor indicate în el. clientul semnează voucherul original pe verso pentru a
demonstra că serviciul i-a fost efectiv prestat.
3. Faza de prezentare la plată. Furnizorul trebuie să ceară agenţiei
emitente suma cuvenită după onorarea voucherului. Anexat la factură, furnizorul
153
va trimite agenţiei emitente sau celei locale, sau biroului centralizator de plăţi,
fie originalul voucherului luat de la client, fie duplicatul, care revine direct de la
agenţie înainte de sosirea clientului. Furnizorul nu facturează voucherul, ci
facturează serviciile, iar voucherul reprezintă un credit al furnizorului pentru
agenţie.
4. Faza de plată. Biroul însărcinat cu plata facturilor, după primirea
facturii şi efectuarea controlului pe baza copiei voucherului ce se află în posesia
sa, va expedia un cec prin intermediul unei bănci în favoarea furnizorului.
VOUCHER
Nr./No__________
BEST TRAVEL SRL

Str. Exercitiu, PITESTI, ARGES Data/Date :___________________
Tel/Fax : + 0378444501 email :besttravel@office.ro Licenta nr…… BCR Sct.1 Cont :
Prezentul voucher se prezinta la / This voucher must be showed to :
………………………………………………………………………………………………………
…………………………
Pe baza acestui document va rugam sa asigurati urmatoarele servicii/Against this voucher please
provide the following services :
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………
Numele turistului /Tourist Name : Nr.de persoane/No.of persons Data sosirii / Check in
:……………………………..
…………………………………… Adlt. Copii/children Inft Data plecarii / Check
out:….
…………………………………… Nr. De nopti/No.of
nights:…..
Alte servicii in afara celor mentionate in prezentul voucher vor fi platite direct de catre turist. Agent de
Turism/Travel Agent
Further services,other than specified in this voucher, will be paid by tourist directly.
……………………………………..
Serviciile prestate sunt numeroase şi diverse. Pentru fiecare dintre aceste

servicii poate fi emis un tip particular de voucher: vouchere pentru transport,
pentru servicii receptive, de primire.
154
12.3. Ratele de rentabilitate specifice agenţiei de turism
a) Indicator sintetic de rentabilitate, rentabilitatea comercială indică

potenţialul (sau incapacitatea) societăţii de a realiza un excedent de valoare peste
costurile totale ale activităţii.
Rata rentabilităţii comerciale se exprimă ca raport între profitul aferent
cifrei de afaceri (profitul net) şi cifra de afaceri exprimată în preţuri de vânzare,
exclusiv TVA.
Pnet
Rc=  100 ,
CA
unde: Rc – rata rentabilităţii comerciale;
Pnet – profitul net;
CA – cifra de afaceri.
b) Rata rentabilităţii economice reflectă corelaţia dintre un rezultat

economic şi mijloacele economice (capitalul) angajate pentru obţinerea acestuia.
Pentru calculul rentabilităţii economice, la numărător se poate utiliza rezultatul
exploatării sau excedentul brut din exploatare, iar la numitor mijloacele
economice totale (activul total) sau o parte a acestora.
Re z exp lo
Re=  100 ,
At
unde: Re – rata rentabilităţii economice;
Rezexplo – rezultatul exploatării;
At – active totale (active fixe + active circulante).
c) Rentabilitatea financiară exprimă corelaţia dintre profit şi capitaluri

(ca surse de finanţare a activităţii). Rata rentabilităţii financiare a capitalurilor
proprii se determină pe baza relaţiei:
155
Pnet
Rf=  100 ,
Kp
unde: Rf – rata rentabilităţii financiare;
Pnet – profitul net;
Kp – capitalul propriu.
d) Analiza prin costuri reprezintă un domeniu deosebit de important în

activitatea întreprinderii, deoarece în această zonă se produc o serie de fenomene
economice legate de consumul şi utilizarea factorilor de producţie.
Rata rentabilităţii costurilor se exprimă ca fiind raportul procentual între
profitul brut şi totalul costurilor.
P
RC= brut  100 ,
Ct
unde: RC – rata rentabilităţii costurilor;
Pbrut – profitul brut;
Ct – costuri totale.
e) Viteza de rotaţie a activelor circulante este un indicator de eficienţă

care reflectă schimbările intervenite în activitatea întreprinderii. Viteza de rotaţie
a activelor circulante corelează cifra de afaceri sau o componentă a acesteia cu
totalul activelor circulante sau un anumit element al acestuia.
A
Vac= c  100 ,
CA
unde: Vac – viteza de rotaţie a activelor circulante;
Ac – active circulante;
CA – cifra de afaceri.
156
1. Definiți voucherul și precizați care sunt etapele ciclului de valabilitate ale

acestuia.
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
2. Definiți cecul de călătorie.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
3. Ce reprezintă eurocecul?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
4. Completați un voucher pentru o familie cu doi copii care își vor petrece
sejurul de 6 zile în stațiunea Jupiter.
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
157
▲TEST GRILĂ
1. Caracteristic Eurocecului îi este:

a. cartea de garanţie;
b. este garantat de posesor cu sumele acestuia existente în contul băncii
emitente;
c. nu poate fi utilizat direct ca mijloc de plată;
d. este emis mai ales de marile societăţi de turism.
2. Principalele instrumente de decontare în turism sunt:

a. cecul de călătorie, cartea de credit, voucherul;
b. biletul de odihnă şi tratament, voucherul, cartea de credit;
c. biletul de excursie, biletul de odihnă şi tratament, voucherul;
d. cartea de credit, biletul de odihnă şi tratament, cecul de călătorie.
3. Clauza de salvgardare a voucherului este imprimat pe:

a. duplicat;
b. copia contabilă;
c. verso-ul originalului;
d. copia pentru biroul plătitor.
4. Voucherul este alcătuit din mai multe file:

a. 2;
b. 3;
c. 4;
d. 5.
5. Eurocecurile se caracterizează prin următoarele:

a. sunt o categorie a cecurilor de călătorie;
b. au ca particularitate „cartea de garanţie” acordată de bancă;
c. sunt o categorie a cărţilor de credit;
d. sunt o categorie a cardurilor multifuncţionale.
6. Voucherul se caracterizează prin faptul că:

a. reprezintă o comandă pentru prestarea serviciilor;
b. reprezintă
servicii turistice şi nu bani;
158
c. nu poate fi convertit în bani de către furnizorul de servicii;

d. toate variantele sunt adevărate.
7. Rentabilitatea economică este dată de raportul:

a. profit net / capital social;
b. profit brut / capital permanent;
c. profit net / capital permanent;
d. profit net / cheltuieli totale.
8.Rentabilitatea comercială se determină procentual, astfel:

a. excedentul brut din exploatare/venituri totale;
b. profit net / cifră de afaceri;
c. profit net / cheltuieli totale.
d. excedentul brut din exploatare/producţie.
9. Agenţia de turism Carpaţi Travel a obţinut în anul 2016 o cifră de afaceri

în valoare de 11800 lei, un profit net de circa 1100 lei şi avea un capital
propriu de 8200 lei. Activele totale ale agenţiei de turism au înregistrat
16500 lei, iar rezultatul exploatării 2200 lei. Rata rentabilităţii comerciale
pentru agenţia de turism Carpaţi Travel la nivelul anului 2016 este:
a. 8,32 %;
b. 9,32 %;
c. 11,21 %;
d. 7,32 %.
10. Agenţia de turism Best Travel a obţinut în anul 2016 o cifră de afaceri în
valoare de 18000 lei, un profit net de circa 2100 lei şi avea un capital
propriu de 9000 lei. Activele totale ale agenţiei de turism au înregistrat
20000 lei, iar rezultatul exploatării 7200 lei. Rata rentabilităţii economice
şi rata rentabilităţii financiare pentru agenţia de turism Best Travel la
nivelul anului 2016 înregistrează următoarele valori:
a. 8,20 % și 10,25 %;
b. 36,0 % și 23,33 %;
c. 25,0 % și 18,0 %;
d. 11,20 % și 30,25 %.
159
REZUMAT
Cecul de călătorie este un mijloc de plată, înscris cu valoare fixă, emis de

o bancă sau de o agenţie de voiaj, care, de regulă, îi garantează titularului
înlocuirea în cazul pierderii sau a furtului.
Eurocecurile reprezintă o categorie specifică a cecurilor de călătorie, tipizate cu
un grad de securitate ridicat. La sistemul Eurocec au aderat majoritatea ţărilor
europene şi din bazinul mediteranean. Eurocecurile sunt cecuri cu limită de sumă,
dar care nu au valoare imprimată pe ele.
Cartea de garanţie (sub forma unei cărţi de vizită) cuprinde anumite
elemente care, pe de o parte, asigură băncii plătitoare încasarea certă a banilor de
la banca emitentă, iar pe de altă parte, constituie o protecţie împotriva furturilor,
falsificărilor.
Voucherul turistic este un document specific turismului individual şi
grupurilor mici care constă dintr-un înscris emis de agenţia de voiaj parteneră
conţinând: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate şi
sumele pe categorii de servicii şi per total de facturat. De regulă, pe verso sunt
imprimate o serie de condiţii, pe baza cărora se vând serviciile turistice clientului.
Agenţia de voiaj parteneră recunoaşte voucherul pe care îl emite drept o garanţie
de plată , care trebuie să fie onorată în conformitate cu sumele şi termenele
convenite.
Creditul pentru vacanţă permite petrecerea vacanţelor şi în cazul în care
persoana sau familia nu dispune pe moment de suma necesară. Aceste credite
sunt utilizate frecvent pentru călătoriile internaţionale maritime.
160
BIBLIOGRAFIE
1. Ban Olimpia, Tehnici promoționale și specificul lor în turism, Editura

Economică, București, 2007.
4. Lupu, Nicolae, Hotelul - economie şi management, Ediţia a VI a, Editura
C.H. Beck, Bucureşti, 2010.
5. Minciu Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2004
6. Stănciulescu Gabriela, Jugănaru Ion Dănuţ, Animaţia şi animatorul în
turism, Editura Uranus, Bucureşti, 2006
9. Stănciulescu, Gabriela, Managementul operaţiunilor în turismul de
București, 2013.
12. Stepan, Aurel Evoluția și stadiul actual al sistemelor informatice de
rezervare hotelieră, Timisoara, 2009
13. *** Ordinul 1179/2018 pentru modificarea și completarea normelor
metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor
de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație publică, a
licențelor și brevetelor de turism.
14. www.anat.ro
15. www.turism.gov.ro
161

Tehnica Operatiunilor de Turism 2021-2022

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tehnica Operatiunilor de Turism 2021-2022

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tehnica operațiunilor de turism

- manual universitar pentru învăţământul cu frecvenţă redusă -

Cursul de Tehnica operațiunilor de turism este destinat studenţilor

SI (curs) Evaluare finală – probă scrisă 30%

 Cunoașterea și înțelegerea conceptelor specifice activităţii turistice

Obiectivele unității de învățare:

Timpul alocat temei: 2 ore

1.1. Componentele dezvoltării turismului

Natura complexă a turismului a fost abordată în numeroase lucrări de

criteriu de clasificare este după conţinutul lor, identificându-se atracţiile naturale

contribuie la dezvoltarea turismului în zonă. Numeroase dintre aceste servicii

şi lucrări de infrastructură (căi de acces, spaţii verzi, parcări, alimentare cu apă

1.2.Principalii operatori în dezvoltarea turismului

Din punct de vedere al formei de proprietate, operatorii din turism se

tehnice şi financiare. Creşterea dimensiunilor unei firme îi dă posibilitatea să

Considerentele economice ale implicării sectorului

În funcţie de natura activităţii desfăşurate, agenţii economici din turism

 agenţii prestatori de servicii de transport turistic pe calea ferată,

▲ TEST DE EVALUARE A CUNOŞTINŢELOR

1. Care sunt componentele dezvoltării turismului?

2. Care sunt considerentele economice ale implicării sectorului public în

3. Definiți integrarea pe orizontală.

4. Identificați agenții economici din turism în funcție de natura activității

Componentele dezvoltării turismului sunt:

2. Printre considerentele economice ale implicării sectorului public în

Atracţiile turistice, cazarea, facilităţile şi serviciile locale, infrastructura,

Obiectivele unității de învățare:

Timpul alocat temei: 3 ore

2.1.Dimensiunea orizontala a structurii organizatorice

Analiza sistemică a întreprinderilor relevă funcţiile multiple şi tot mai

Structura organizatorică bazată pe unităţi autonome grupează sub

Funcţie Managerii funcţionali

Managerii de Produs Director de Director Director de

manager funcţional trebuie să coopereze cu fiecare din cei trei conducători de

2.2.Dimensiunea verticală a structurii organizatorice

Dimensiunea verticală implică totalitatea contactelor (formale şi

Liniile verticale continue care leagă pătratele şi dreptunghiurile dintr-o

a. Aplicabilitatea yield managementului în industria

Yield Managementul (Y.M.) reprezintă o concepţie, un mod de

Yield Managementul se bazează pe analiza şi interpretarea curbei cererii,

 Segmentarea pieţei are în vedere identificarea grupurilor

Gradul de aplicabilitate a Y.M. în diferitele sectoare ale industriei

 Managementul traficului (Traffic Management). După

2.4.Abordări ale performanțelor firmelor de turism

Analiza structurii pieţei este utilă în identificarea diferitelor tipuri de

Paradigma SCP este o formă de analiză a pieţelor complexe, în care

Performanțele firmelor de turism pot fi măsurate prin:

atunci ar trebui utilizate şi ultimele rezultate ale analizelor economice asupra

▲ TEST DE EVALUARE A CUNOŞTINŢELOR

1. Prezentați tipurile de structuri organizatorice specifice dimensiunii

2. Definiți conceptul de Yield Maangement și precizați care sunt

3. Care sunt factorii care influențează negativ aplicarea Yield

4. Ce reprezintă paradigm SCP?

5. Ce reprezintă teoria jocului?

1. Posturile din structura organizatorică orizontală pot fi grupate în:

2. Structura organizatorică hibrid este tipică pentru:

d. orice tip de companie, indiferent de mediul în care operează.

3. Conceptul de Y.M. se bazează pe analiza şi interpretarea următorului concept

4.Structura organizatorică bazată pe unităţi autonome este tipică pentru:

5. În sectorul de transport aerian, gradul de aplicabilitate al Y.M.

6. Prin structură organizatorică matriceală într-o firmă de turism se înţelege:

7. Factorii atitudinali care influenţează în mod negativ aplicarea Y.M. sunt:

8. Yield Managementul asigură: