Sunteți pe pagina 1din 54

INTRODUCERE

Resursele umane constituie un potenţial uman deosebit, unic, rar, dificil de imitat şi relativ
de înlocuit, ce trebuie înţeles, motivat sau antrenat, în vederea suprapunerii scopurilor sale peste
cele ale organizaţiei. Potenţialul lor este singurul potenţial inepuizabil de creativitate, de soluţii şi
de idei noi, originale şi valoroase.
Dezvoltarea de succes şi durabilă a turismului depinde nu doar de peisajul atractiv şi de
facilităţile turistice, ci şi de serviciile competitive şi de calitate. Sectorul ospitalităţii şi turismului
este unul pentru oameni; oameni care oferă servicii pentru oameni.
Orice politică în domeniul resurselor umane trebuie fundamentată prin cunoaşterea
trăsăturilor distinctive ale muncii în turism, pe evaluarea intensităţii şi modului particular de
acţiune a forţei de muncă asupra producţiei turistice şi a rezultatelor activităţii.
Fiind una din cele mai competitive activităţi economice din lume, turismul necesită
înţelegere, profesionalism, angajare, organizare şi o strategie eficientă de dezvoltare a resurselor
umane. Sectorul ospitalităţii şi turismului implică în egală măsură facilităţi şi servicii. Serviciile
competitive pot fi asigurate doar de către personal bine pregătit şi specializat, cu o atitudine
corespunzătoare, cu comportamentu corespunzător şi cu performanţe corespunzătoare.
Dezvoltarea turismului are o serie de consecinţe asupra utilizării resurselor umane în
sensul creării de noi locuri de muncă, determinării unui nivel relativ ridicat de instruire a unor
structuri profesionale şi pe funcţii. Specificitatea activităţii turistice, complexitatea sa, dată de
multitudinea şi varietatea componentelor, îşi pun amprenta asupra necesarului de personal şi
structurii acestuia, asupra exigenţei lor privind pregătirea şi selecţia, asupra eficienţei utilizării
forţei de muncă.
Crearea unei forţe de muncă instruite şi calificate necesită pregătire, educaţie de bază şi
cursuri de pregătire profesională, precum şi pregătire continuă practică la locul de muncă.
Resursele umane în turism au un rol important în stimularea cererii, crearea unei
atmosfere de destindere, formularea deciziei de cumpărare, formarea şi menţinerea interesului,
simpatiei pentru un anumit produs turistic sau destinaţie de vacanţă, unitate hotelieră sau de
alimentaţie, mijloc de transport sau formă de agrement etc. şi respectiv în determinarea revenirii
turistului.

5
Ospitalitatea în sensul modern al acestui termen implică satisfacerea cerinţelor
vizitatorilor şi competenţele dobândite pentru a întruni – şi chiar depăşi – aşteptările vizitatorilor.
Dacă aşteptările create prin activitatea de marketing şi promovare a turismului nu pot fi
satisfăcute ca urmare a lipsei de forţă de muncă calificată, turismul nu se poate dezvolta durabil.
Aptitudinile în ceea ce priveşte prestarea serviciilor din sectorul ospitalităţii, atât
profesional, cât şi la nivel de comportament, sunt încă slab dezvoltate şi necesită o atenţie
deosebită în anii următori. De asemenea îmbunătăţirea atitudinii faţă de servicii şi a mentalităţii
reprezintă un aspect ce necesită atenţie urgentă.
Nivelul de competenţă din sectorul ospitalităţii şi turismului este redus, ca urmare a lipsei
standardelor de performanţă, a standardelor de muncă adecvate şi actualizate, şi a standardelor
adecvate educaţionale şi de pregătire.
Pregătirea organizată pentru prestarea de servicii în domeniul ospitalităţii şi turismului nu
este încă suficient dezvoltată. Cursurile de pregătire profesională specializate pentru sectorul
ospitalităţii pentru pregătirea personalului în vederea ocupării locurilor de muncă în acest sector
sunt aproape absente, iar pregătirea în turism este integrată în cursurile şcolare speciale
gimnaziale şi în cele universitare.
Cu câteva excepţii, pregătirea ne-instituţionalizată, continuă, la locul de muncă şi în
servicii este aproape inexistentă. Unele din lanţurile hoteliere internaţionale au propriile
programe interne de pregătire la nivel de societate, dar eficienţa acestora are un impact limitat ca
urmare a migraţiei relativ mari a personalului.
Conducerea de la nivel mediu nu are aptitudinile de conducere şi instruire la locul de
muncă, acest lucru şi ca urmare a faptului că deprinderile practice şi tehnicile de pregătire nu sunt
incluse în programa actuală de studiu a cursurilor de formare profesională a personalului de
conducere din hoteluri.
Nu există o conştientizare a nevoii de instruire şi nu există o cultură educaţională. Acestea
trebuie dezvoltate în cadrul sectorului ospitalităţii şi cel turistic şi la nivel guvernamental.

6
1. TURISMUL DOMENIU MOBILIZATOR AL FORŢEI DE MUNCĂ

1.1. Trăsăturile forţei de muncă din turism

În ultimele decenii, cu cât ne apropiem de timpurile prezente se constată o dezvoltare


spectaculoasă a turismului, în formele cele mai sofisticate şi diversificate, luând o amploare din
ce în ce mai mare.
Turismul reprezintă în prezent, prin conţinutul şi rolul său, un domeniu distinct de
activitate, o componentă foarte importantă a vieţii economice şi sociale pentru un număr tot mai
mare de ţări ale lumii.
Turismul prin vastul potenţial uman şi material pe care îl antrenează în desfăşurarea sa şi
prin efectele benefice asupra domeniilor de interferenţă, acţionează ca un factor stimulator al
dezvoltării.
Multiplele sale conexiuni şi implicaţii în plan economic, social, cultural şi politic, rolul
său activ în societate, pe de o parte şi transformările sale ca fenomen, pe de alta, argumentează
actualitatea preocupărilor pentru cunoaşterea conţinutului turismului, a sensibilităţilor şi
incidenţelor sale, pentru descifrarea mecanismelor de funcţionare. În acest context se înscriu şi
eforturile specialiştilor privind definirea, cu rigurozitate ştiinţifică, a sistemului categorial integrat
turismului, a interdependenţelor cu celelalte componente ale economiei, de cuantificare a
efectelor sale1.
Turismul este considerat, în primul rând, „o formă de recreere alături de alte activităţi şi
formule de petrecere a timpului liber” 2; el presupune „mişcarea temporară a oamenilor spre
destinaţii situate în afara reşedinţei obişnuite şi activităţile desfăşurate în timpul petrecut la acele
destinaţii”; de asemenea, în cele mai multe situaţii, el implică efectuarea unor cheltuieli cu impact
asupra economiilor zonelor vizitate.

1
Minciu R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureşti, 2004, p. 11;
2
Holloway J. Ch., The Business of Tourism, Ed. IV, Pitman Publishing, London, 1994, p. 1, citat de Minciu R.,
Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureşti, 2004, p. 11;

7
Turismul se prezintă, aşadar, ca o activitate complexă, cu o multitudine de faţete, având o
încărcătură economică semnificativă, poziţionată la intersecţia mai multor ramuri şi sectoare din
economie; toate acestea îşi găsesc reflectarea în varietatea punctelor de vedere cu privire la
conţinutul noţiunii de turism şi a conceptelor de turism.
Turismul joacă un rol important în economie prin faptul că generează noi locuri de muncă,
având, din acest punct de vedere, o contribuţie majoră la atragerea excedentului de forţă de
muncă din alte sectoare şi, implicit, la atenuarea şomajului. Relaţia dintre turism şi utilizarea
forţei de muncă se manifestă în plan cantitativ şi calitativ, direct şi indirect.
Totodată, dezvoltarea turismului, materializată în creşterea numărului persoanelor, atrage
după sine sporirea cantitativă a celor implicaţi în organizarea şi desfăşurarea călătoriilor, în
servirea turiştilor3.
În concordanţă cu aceste evoluţii şi caracteristici, s-au înregistrat creşteri semnificative ale
numărului celor ce lucrează în hoteluri şi restaurante, transporturi, agenţii de turism, prestaţii de
agrement, conducerea administrativă a aparatului turistic. Aceste activităţi se regăsesc, total sau
parţial, în structura industriei turistice, ceea ce face dificilă evaluarea cu rigurozitate a numărului
celor ocupaţi în turism; mai trebuie menţionat că aria de cuprindere a industriei turistice este
diferită de la o ţară la alta.
În aceste condiţii, capătă importanţă deosebită problemele legate de identificarea şi
delimitarea activităţilor specific turistice şi a celor nespecifice, precum şi evaluarea proporţiei de
participare a acestora în satisfacerea nevoilor turiştilor4.
Prin generalizarea experienţei ţărilor cu tradiţie turistică, în privinţa apartenenţei
activităţilor la industria turismului, World Travel and Tourism Council (WTTC) prezenta, pentru
2011, 221 milioane persoane numărul celor angajaţi direct în turism, ceea ce reprezintă circa 8,2
% din totalul forţei de muncă ocupată la scară mondială (1 din 12 lucrători din lume activează
direct în turism); de asemenea, în concordanţă cu evoluţia viitoare a turismului se anticipează,
pentru anul 2015, o creştere importantă a numărului lucrătorilor, ajungându-se la circa 338
milioane de persoane, ceea ce va face din turism cea mai largă industrie din lume5.

3
Tinard Y., Le tourisme. Économie et Management, 2e Ed., Ediscience International, Paris, 1994, p.77, citat de
Minciu R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureşti, p. 28;
4
Cristureanu C., Strategii şi tranzacţii în turismul internaţional, C.H. Beck, Bucureşti, 2006, p. 28;
5
www.wttc.org, (accesat în data de 15.05.2012);

8
Din punct de vedere calitativ, relaţia turism-forţă de muncă poate fi exprimată printr-o
multitudine de aspecte, între care enumerăm: nivelul de calificare al celor ocupaţi în turism şi
structura forţei de muncă pe trepte de pregătire, raportul între cei angajaţi cu timp total şi timp
parţial de muncă, proporţia angajaţilor sezonieri şi fluctuaţia personalului, costul formării
profesionale.
În privinţa pregătirii profesionale, specialişti consideră că turismul necesită un personal cu
nivel de calificare ridicat, cu un orizont larg de cunoştinţe, bine instruit, cunoscător al unei limbi
străine de circulaţie internaţională, capabil să promoveze produsul turistic.
Din punctul de vedere al fluctuaţiei, se apreciază că, în medie, 35-40% din totalul
lucrătorilor din turism (ajungând până la 60% în hotelărie) sunt angajaţi temporar. Această
situaţie influenţează negativ atât nivelul satisfacţiei cât şi calitatea serviciilor; de regulă, faţă de
un angajat sezonier, exigenţa în ce priveşte pregătirea profesională este mai redusă iar acesta nu
este interesat în ridicarea calificării.
Caracterul temporar al angajării lucrătorilor din turism, dar şi alte aspecte, deja
menţionate, ale muncii în acest domeniu îşi pun amprenta asupra costului relativ ridicat
(comparabil, în opinia unor autori, cu cel din industriile cu un nivel înalt de tehnicitate) al creării
unui loc de muncă în trism şi întreţinerii acestuia6.
Pe plan mondial, turismul ca ramură a industriei de servicii, exercită o puternică influenţă
asupra antrenării forţei de muncă active şi reprezintă pentru multe ţări un instrument destinat
dezvoltării problemei şomajului. De aceea, dezvoltarea industriei turistice, în calitatea ei de
industrie intensivă în muncă, are drept principal efect social crearea unui număr mare de locuri de
muncă de diferite grade de calitate. Având în vedere eterogenitatea industriei turistice, ca sector,
este dificil de evaluat toate efectele pe care le antrenează asupra forţei de muncă. Aceste efecte
depind şi de gradul de dezvolatre economică a unei ţări, de piaţa forţei de muncă, de domeniul de
specializare din fiecare ţară şi de structura şi calitatea ofertei turistice. Efectele turismului asupra
ocupării forţei de muncă sunt cu atât mai ample cu cât economia ţării este mai dependentă de
industria turistică, cum este cazul în ţările mici, insulare sau cu resurse industriale reduse.
Desigur că dacă politica de formare şi specializare a forţei de muncă pentru necesităţile industriei

6
Tinard Y., Le tourisme. Économie et Management, 2e Ed., Ediscience International, Paris, 1994, p.77, citat de
Minciu R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureşti, p.78;

9
turistice nu se sprijină pe o evaluare corectă a respectivelor necesităţi, turismul, din soluţie de
reducere a şomajului, se poate transforma în sursă de şomaj7.
Trăsăturile principale ale forţei de muncă şi ale ocupării în turism sunt8:
 creşterea continuă, pe măsura terţiarizării economiei. Sectorul turistic este
unul creator de locuri de muncă, chiar dacă nu în mod constant în toate
componentele sale;
 marea mobilitate şi fluctuaţie a sa, datorată sezonalităţii turismului. Cu titlu
ilustrativ, în Franţa, în anul 2010, ponderea locurilor de muncă sezoniere
în totalul posturilor era de 45,3% în sectorul cazării, 44,2% în sectorul
alimentaţiei publice, 10,5% în cadrul agenţiilor de voiaj. De asemenea,
sezonalitatea este mai puternică în rândul tinerilor sub 25 ani, care reprezentau
două treimi din totalul lucrătorilor sezonieri;
 contactul direct între turist şi producător, ceea ce-i impune acestuia din urmă
un comportament corespunzător;
 diversitatea nivelurilor de calificare, existând locuri de muncă
necalificate, dar şi posturi care necesită cunoştinţe de marketing, limbi
străine, relaţii publice. În totalitate, locurile de muncă din turism au un nivel
de calificare mai redus, cu o proporţie mai mică a locurilor de muncă
calificate şi superioare decât media economiei, şi o pondere mai mare a
muncitorilor şi lucrătorilor necalificaţi, ca atare şi nivelul general al
salariilor este mai mic decât media pe ţară;
 feminizarea forţei de muncă şi preponderenţa tinerilor. În general,
ponderea femeilor şi a tinerilor în totalul populaţiei ocupate este mai
mare în sectorul turistic decât pe ansamblul economiei naţionale;
 ponderea mai mică a salariaţilor, datorată numărului mai mare de
întreprinderi mici, de familie, în special în alimentaţia publică şi în
cazul hotelierilor independenţi;
 utilizarea întregului timp de muncă al unei zile (munca în ture), ceea ce
înseamnă o cerere mai intensă la care sunt supuşi lucrătorii din turism.

7
Cristureanu C., Strategii şi tranzacţii în turismul internaţional, C.H. Beck, Bucureşti, 2006, p. 219;
8
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);

10
Rolul factorului uman în asigurarea calităţii serviciilor turistice este deosebit, personalul fiind
cel care „îmbogăţeşte sau strică" experienţa turistului. Personalul ocupat în turism trebuie să:
- dispună de o dotare corespunzătoare din punct de vedere tehnic, astfel încât să-şi
poată face efectiv meseria;
- aibă o atitudine pozitivă vis-à-vis de munca lor şi să se dedice mulţumirii
clienţilor; conlucreze bine în echipă şi să există o relaţie bună între subalterni şi
manageri;
- fie conştiincioşi şi punctuali;
- rezolve efectiv şi prompt orice reclamaţii.
O menţiune particulară trebuie făcută în privinţa personalului agenţiilor de turism, care
sunt intermediarii pe piaţa turistică şi au o influenţă majoră în ceea ce priveşte satisfacerea sau
dezamăgirea clienţilor. Ei sunt cei care:
- prezintă oferta hotelurilor, destinaţiile, găsind soluţia cea mai bună care să-l
mulţumească pe client;
- se ocupă de formalităţile de cazare, de bilete;
- îi consiliază pe clienţi în legătură cu diferite formalităţi;
- preiau banii de la client în numele tour-operatorului;
- se ocupă în numele clientului de reclamaţiile făcute de acesta.
Fiecare dintre aceşti factori poate să intensifice sau să diminueze calitatea
experienţei clientului. Unele studii au identificat trei aspecte ale calităţii muncii prestate de un
agent de turism, după cum urmează9:
1. elemente tangibile/palpabile: aspectul exterior, design-ul agenţiei de
turism, precum şi aspectul vestimentar al personalului agenţiei;
2. clientul trebuie să aibă certitudinea că agentul este de încredere şi
competent în domeniu; dacă nu există această certitudine, clienţii vor
ţine cont de ofertele primite, dar nu vor apela la serviciile acelei
agenţii;
3. dacă turistul nu a fost mulţumit de serviciile prestate de agenţie, este
foarte puţin probabil să mai apeleze la această agenţie.

9
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);

11
Mai mult decât atât, lipsa de performanţă a agenţilor intermediari afectează negativ
reputaţia, scăzând numărul viitoarelor cereri ale companiei de turism. Dacă, de exemplu, un
agent îi recomandă unei familii cu copii să aleagă o anumită staţiune care în cele din urmă se
dovedeşte că a fost inadecvată din cauza zgomotului prea mare, acea familie va fi nemulţumită de
oferta acelui agent, cu toate că această ofertă ar fi fost ideală pentru o persoană singură. Proba de
foc a sistemului managementului calităţii apare atunci când intervine ceva inevitabil, lucrurile
merg prost şi apar drept urmare reclamaţiile clienţilor. Turistul nu se aşteaptă ca totul să iasă
perfect, dar doreşte să i se rezolve prompt eventualele probleme ivite. Dacă pe perioada
concediului totul decurge conform planului, turistul nu va observa micile probleme. Pe de altă
parte, dacă ceva nu merge bine si compania de turism va rezolva pozitiv problema, îşi va mări
reputaţia în ochii clienţilor. Însă, pentru ca toate acestea să aibă loc trebuie avute în vedere câteva
aspecte, cum ar fi10:
- situaţiile neplăcute ivite trebuie soluţionate cât mai repede posibil, cu atât mai
mult cu cât durata vacanţei este de una-două săptămâni;
- clienţii să poată lua legătura cu personalul staţiunii/hotelului fără a fi nevoiţi să-şi
petreacă ore întregi din timpul lor preţios căutându-i pe cei care ar trebui să fie
acolo să-i ajute;
- asigurarea clienţilor că există alternative, sau că despăgubirile sunt corecte şi ţin
cont de gravitatea problemelor.
Sectorul ospitalităţii şi turismului constă din două sectoare principale, sectorul
Ospitalităţii şi sectorul de Călătorii şi Turism, fiecare format din sub-sectoare diferite, la rândul
lor implicând sarcini şi oportunităţi de muncă specifice, ce necesită calificări şi deprinderi
obţinute fie prin pregătire instituţionalizată, fie prin pregătire continuă la locul de muncă.
Sectorul Ospitalităţii poate fi împărţit în trei sub-grupe11:
 Cazare
 Servicii de alimentaţie publică şi de catering
 Conferinţe şi evenimente
Cazarea este unul din sectoarele cele mai mari şi cu cea mai puternică dezvoltare din
industria turistică, ce oferă un număr mare de locuri de muncă în diferite părţi ale ţării la diferite

10
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);
11
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);

12
nivele de carieră. Diferitele tipuri de unităţi de cazare oferă o gamă largă de locuri de muncă şi de
oportunităţi de carieră la diferite nivele, în hoteluri, staţiuni balneare, pensiuni, campinguri etc.
Hotelurile şi staţiunile mai mari deţin departamente diferite precum cele de Recepţie,
Curăţătorie şi Conferinţe şi Întruniri.
Pensiunile au adesea echipe multifuncţionale care operează unitatea respectivă,
administrată de către proprietar.
Serviciile de alimentaţie publică includ diferite tipuri de unităţi care livrează produse
alimentare şi băuturi pentru consum, din diferite tipuri de unităţi, cum ar fi restaurante hoteliere,
restaurante individuale, baruri de hotel, pub-uri, cafenele sau centre de producţie ale firmelor de
catering. Nu toate acestea oferă produse alimentare pentru turişti, însă toate oferă oportunităţi de
locuri de muncă în acest sector.
Conferinţe şi expoziţii include toate tipurile de conferinţe, de la cele naţionale la scară
mare pană la întruniri la nivel de societate pentru expoziţii locale şi regionale, pentru prezentări
comerciale etc. Planificarea şi organizarea acestor conferinţe şi evenimente necesită know-how şi
aptitudini şi oferă locuri de muncă pentru personal calificat şi necalificat cu contract şi sezonier.
Conform statisticilor oficiale privind locurile de muncă întocmite şi publicate de către
Institutul Naţional de Statistică, numărul total al persoanelor angajate direct în sectorul
ospitalităţii era de aproximativ 151.000 în 2008. Aceasta include locurile de muncă din
restaurante independente, dar exclude angajaţii din unităţile neînregistrate, majoritatea pensiuni
rurale neînregistrate. Numărul total de personal din sectorul ospitalităţii cu excepţia restaurantelor
independente şi a altor unităţi de cazare este estimat la aproximativ 88.000 în 2008, pe baza
raportului estimativ personal – camere12.
Sectorul Călătorii şi Turism include de asemenea un număr de sectoare secundare.
 Turism şi de călătorii
 Transport
 Atracţii turistice
 Administrare şi organizare turistică
Turismul şi călătoriile sunt servicii organizate de circuite turistice şi pachete turistice,
călătorii (interne şi externe), rezervare şi îndrumarea turiştilor şi a grupurilor de turişti. Locurile

12
www.insse.ro, (accesat în data de 15,03,2012);

13
de muncă se găsesc în cadrul tour-operatorilor, ai agenţiilor de turism, ai agenţiilor de bilete, ai
agenţilor de turism şi ai ghizilor de turism independenţi.
Ghizii de turism înregistraţi trebuie să îşi reînnoiască autorizaţia obţinută de la ANT la
fiecare trei ani pentru a păstra valabilitatea autorizaţiei. Deoarece cerinţele minime de înregistrare
ale legislaţiei prezente din turism nu includ evaluarea şi testarea aptitudinilor ghizilor de turism,
autorizaţia ANT nu reprezintă o garanţie a faptului că ghidul respectiv este un ghid turistic
pregătit şi calificat.
Transportul nu înseamnă doar a transporta persoane din punctul A în punctul B, ci
presupune de asemenea transformarea unei călătorii într-o experienţă eficientă, confortabilă, ca
parte a experienţei turistice generale. Sub-sectorul de transporturi joacă un rol important în
industria turistică, în care transportul aerian, feroviar, terestru şi maritim/fluvial joacă un rol
major, oferind servicii vizitatorilor/turiştilor din ţară.
Atracţiile turistice includ toate structurile turistice de la muzee, clădiri de interes istoric,
mănăstiri şi parcuri naţionale până la o varietate de activităţi turistice, precum pescuitul, bird-
watching, cercetare montană, călărie şi golf.
Deşi există diferenţe semnificative între cifrele oferite de surse diferite, cifrele oficiale
indică un număr de 725 muzee în 2010. Nu se cunoaşte numărul de personal necesar angajat în
muzee şi care sunt îndatoririle acestora, dar se estimează că cel puţin 4.500 de angajaţi oferă
servicii vizitatorilor în sensul oferirii de informaţii, suveniruri, al îndrumării vizitatorilor etc13.
În general, personalul nu este pregătit pentru a îndeplini sarcinile de muncă şi nu
conştientizează problematica ospitalităţii şi a satisfacţiei clienţilor. De asemenea, nu cunosc
problematica turismului în general şi importanţa comportamentului lor pentru imaginea
turismului în general şi pentru reputaţia României. În acest sens, nu există diferenţe între
vizitatorii străini şi vizitatorii interni.
Administrarea şi organizarea turistică include organizaţii, asociaţii, autorităţi
guvernamentale şi companii specializate în satisfacerea nevoilor industriei turistice în general –
Organizaţia/Autoritatea Naţională a Turismului pentru reglementarea industriei turistice, a
industriei ospitalităţii şi a asociaţiilor turistice care reglementează şi reprezintă membrii din
sectorul privat. Acest sub-sector include de asemenea centrele de informare turistică, care sunt
operate de către organizaţia/autoritatea pentru turism sau primării.

13
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);

14
În 2010 existau 45 de centre de informare turistică în România care sunt împărţite în
diferite judeţe şi oraşe, cu un număr total de personal de aproximativ 100 de angajaţi în
informarea turistică. Pe lângă centrele de informare turistică oficiale există un număr de centre de
informare private şi un număr de centre pentru vizitatori în parcurile naţionale etc. Majoritatea
angajaţilor centrelor de informare turistică nu au deprinderile specifice de informare a turiştilor
pentru furnizarea de informaţii, prezentarea informaţiilor şi comunicarea informaţiilor14.
Se face simţită nevoia urgentă a pregătirii angajaţilor centrelor de informare turistică
existenţi în tehnici de comunicare şi în tehnici specifice de informare turistică.
Sectorul public, din cadrul ministerului responsabil pentru turism şi al Autorităţii
Naţionale pentru Turism are peste 130 de angajaţi în diferite departamente, din care nu toţi au
deprinderile profesionale specifice.
Nu există cifre disponibile cu privire la numărul total curent de angajaţi din sectorul de
călătorii şi din sectorul turistic.
Este clar că sectorul turistic şi al ospitalităţii oferă o gamă largă de oportunităţi de
angajare. Locurile de muncă nu se limitează doar la locurile de muncă tradiţionale, ci includ de
asemenea o gamă largă de locuri de muncă în domeniul finanţelor, al managementului resurselor
umane, al marketingului, vânzărilor, vânzării cu amănuntul, relaţiilor publice, în domeniul
comercial şi al planificării dezvoltării.
Datele statistice privind forţa de muncă din sectorul turismului sunt limitate. Conform
Institutului Naţional de Statistică din România, 171.000 de persoane au fost angajate în sectorul
„Hoteluri şi Restaurante” în 2010, reprezentând aproximativ 1,6% din totalul populaţiei apte de
muncă15.
Personalul angajat în hoteluri şi restaurante reprezintă tipul cel mai vizibil de forţă de
muncă din turism şi, în general vorbind, reprezintă sursa de date cea mai uşor de identificat şi
colectat. Deşi mai sunt încă dificultăţi, în special în ceea ce priveşte includerea restaurantelor, al
căror personal lucrează în mare parte în snack-baruri, cafenele şi fast-food-uri ai căror principali
clienţi sunt rezidenţi locali şi lucrători, şi mai puţin turişti interni sau internaţionali. Totuşi, aceste
cifre corespund angajaţilor care lucrează în hoteluri şi restaurante înregistrate şi, după cum s-a
subliniat anterior, existenţa unui număr încă necuantificabil de hoteluri şi alte structuri de cazare

14
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);
15
www.insse.ro, (accesat în data de 15.05.2012);

15
neînregistrate sugerează că statisticile oficiale subevaluează în mod semnificativ numărul real al
persoanelor care lucrează în acest sector.
În plus, sunt numeroase alte activităţi specializate de turism al căror număr de angajaţi
este dificil de identificat şi ale căror cifre se pare că sunt incluse de statisticile oficiale în alte
categorii de activităţi economice. De exemplu, activitatea de transport în turism, personal folosit
pentru atragerea vizitatorilor, personal din turismul sportiv şi de recreere, din agenţii de turism şi
ghizi de turism. Ghizilor oficiali de turism li se cere să fie înregistraţi de către Autoritatea
Naţională pentru Turism pentru a obţine acest statut, o dată la trei ani, iar cifrele anuale de
înregistrare sunt disponibile numai pentru cei care se înregistrează pentru prima dată şi pentru cei
care se reînregistrează, aşa că imaginea numărului total de ghizi înregistraţi disponibili este
neclară. Se consideră, totuşi, că sunt disponibili aproximativ 6.000 de ghizi înregistraţi16.
Pentru a avea o imagine mai clară a numărului de angajaţi în componentele hoteluri şi
restaurante conform datelor furnizate de Institutul Naţional de Statistică, consultantul pe
probleme de resurse umane din cadrul Ministerului Turismului a făcut o analiză a structurilor de
cazare înregistrate şi a numărului estimat de angajaţi care lucrează în prezent în hoteluri, pensiuni
şi alte structuri de cazare.

Tabelul nr. 1.1.


Estimarea capacităţilor de cazare înregistrate şi a personalului din România în 2010
Tip Număr de Număr de Raport personal estimat / Număr

16
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);

16
unităţi camere număr camere personal
Hoteluri /
1.160 75.010 1,0 67.000
Moteluri
Pensiuni 3.000 16.065 1,0 17.065
Vile,
bungalouri 963 9.800 0,8 6.760
închiriate
Altele 220 5.204 0,9 5.364
Total 4184.16 194.279 3,7 84.077
Sursa: www.insse.ro, (accesat în data de 15.05.2012)

Altele; 4.15%
Vile, bungalouri;
7.16%
Pensiuni;
18.6%

Hoteluri,
moteluri;
70.09%

Figura nr.1.1
Ponderea personalului ocupat în turism în 2010 - pe structuri de cazare
Sursa: www.insse.ro, (accesat în data de 15.05.2012)

1.2. Probleme ale sectorului turistic din România din perspectiva


resursei umane

17
Ţara noastră este inclusă în rândul ţărilor cu un număr mic de lucrători în turism, ponderea
fiind de 1-2% din populaţia ocupată. Cea mai mare parte a angajaţilor în turism îşi desfăşoară
activitatea în hoteluri şi restaurante – 70-75%17.
Industria turistică se remarcă drept un sector dinamic, prin prisma creării de locuri de
muncă, în special pentru tineri. Dezvoltarea turismului are rol important în lupta împotriva
şomajului, utilizând mult personal şi necesitând o gamă largă de competenţe.
Turismul ajută la menţinerea populaţiei în zonele rurale şi montane asigurândule acestora
veniturii. Un program de susţinere a întreprinderilor mici şi mijlocii la scară europeană, îndeosebi
în reţeaua turistică, ar facilita stabilizarea veniturilor şi a forţei de muncă. Astfel de eforturi sunt
menite să contrabalanseze dificultăţile pe care le au în prezent numeroase destinaţii turistice
tradiţionale în privinţa structurii ofertei. Aceste destinaţii sunt obligate să intre în concurenţă în
principal la nivelul preţurilor. Trebuie să se ţină seama că este foarte dificil să se păstreze nivelul
actual al incidenţei economice a sectorului turistic, având în vedere concurenţa directă a
destinaţiilor moderne cu forţă de muncă ieftină.
Importanţa tratării strategice a turismului ca urmare a implicaţiilor acestuia în soluţionarea
globală a problemei forţei de muncă impunând pe plan mondial, promovarea unor politici menite
să asigure integrarea turismului în strategiile de combatere a şomajului, pe de o parte şi alocarea
de investiţii în vederea creşterii nivelului de educare şi formare a aptitudinilor profesionale şi a
calităţii personalului, încurajându-se parteneriatul sector public-sector privat18.
Avantajele turismului, ca mobilizator al forţei de muncă, rezultă din următoarele aspecte 19:
o abundenţă de efecte directe şi derivate pentru întreaga economie; potenţial de creştere a
utilizării forţei de muncă mai ridicat decât al industriei în general; număr mare de locuri de
muncă pentru începători, tineri, în special la începutul carierei, pentru personal de sex feminin şi
oferirea unei game largi de meserii specifice industriei turismului; locuri de muncă sezoniere sau
în part-time pentru persoanele a căror utilizare în industria serviciilor necesită flexibilitate având
în vedere continuarea studiilor sau responsabilităţilor familiale; generator de locuri de muncă în
zone cu niveluri mari ale ratei şomajului (centre urbane, comunităţi rurale); capacitatea de a
stimula crearea unor noi locuri de muncă în diferite regiuni, prin investiţii în infrastructură;

17
Ioncică M., Economia serviciilor. Abordări teoretice şi implicaţii practice, Ed. Uranus, Bucureşti, 2006, p. 153-
154;
18
Nistoreanu P., Economia turismului: teorie şi practică, Ed. ASE, Bucureşti, 2005, p. 24;
19
Snak O., Baron P., Neacşu N., Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureşti, 2003, p. 208-209.

18
predominanţa locuilor de muncă în întreprinderi mici şi mijlocii – motorul principal al economiei
de piaţă.
Din cele prezentate anterior rezultă că diversificarea ofertelor de servicii turistice trebuie
să constituie o preocupare continuă pentru toate întreprinderile care doresc să pătrundă, să se
menţină sau să se extindă pe o piaţă dată sau un segment determinat de piaţă.
Diversitatea şi calitatea serviciilor sunt principalii factori de competitivitate şi în
consecinţă problemele fundamentale cu care se confruntă industria turismului în general şi
turismul internaţional de primire (receptor) în particular. De aceste două aspecte esenţiale
depinde, în ultimă instanţă, prosperitatea, stagnarea sau regresul întregii activităţi turistice
viitoare.
Prin urmare, în relaţia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia,
modul de a acţiona şi a reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de apreciere a calităţii serviciilor în
ansamblul lor, elemente care generează mulţumirea şi satisfacţia clientului 20. Acest fapt este şi
mai relevant în condiţiile în care, în această etapă de dezvoltare a turismului, multe oferte sunt
asemănătoare, chiar identice.
Turiştii luaţi în ansamblu şi îndeosebi turiştii străini care au ca destinaţie de vizitare ţara
noastră pot compara calitatea serviciilor din staţiunile noastre cu serviciile din ţara lor de origine
sau cu nivelul serviciilor de care au beneficiat în alte ţări, vizitate în perioadele precedente.
Aprecierile lor pozitive şi gradul de satisfacţie în urma consumului turistic, cu toate aspectele
subiective, după reîntoarcerea în ţara lor de reşedinţă, vor constitui un element esenţial de
promovare activă în favoarea produselor turistice româneşti. În acelaşi timp însă propaganda
nefavorabilă făcută de unii turişti, nemulţumiţi de calitatea serviciilor de care au beneficiat
(provocată de lipsa de solicitudine în prestarea serviciilor, de întârzieri la derularea programelor,
de indiferenţă sau lipsă de amabilitate a personalului cu care vin în contact, de ţinuta neîngrijită,
lipsa de igienă sau de calitatea necorespunzătoare a unor preparate culinare etc.), va influenţa
negativ opţiunile viitoare pentru destinaţiile turistice româneşti. În plus, defecţiunile de acest gen
semnalate la o anumită destinaţie pot fi generalizate, prin extrapolare la nivelul întregii oferte
turistice a României, având ca efect frânarea în mod semnificativ a dezvoltării produsului turistic
românesc pe pieţele externe.

20
Lupu N., Hotelul – economie şi management, Ed. All Beck, Bucureşti, 2005, p. 310-311.

19
Din literatura de specialitate rezultă că influenţa unui turist mulţumit sau nemulţumit se
resimte asupra a 10-12 turişti potenţiali21.
Un rol primordial în evitarea unor astfel de situaţii revine personalului prestator de
servicii, cu precădere al celui de contact direct cu clientul. Comportamentul personalului trebuie
înscris într-o conduită specifică fiecărei firme, care se defineşte prin politica de produs a acesteia.
Obiectivele utillizării personalului sunt strâns legate de obiectivele de ansamblu ale politicii de
produs ale firmei. Ele se regăsesc în deziderate ca îmbunătăţirea calităţii, creşterea productivităţii
şi diversificarea serviciilor22.
Dimensiunile calităţii serviciilor prestate sunt determinate, în cea mai mare paret, de
activităţile desfăşurate de personalul de contact. Simpla enumerare a acestora evidenţiază rolul
personalului prestator de servicii, venit în contact direct cu clientul, în îmbunătăţirea calităţii
serviciilor în turism: corectitudinea, receptivitatea, încrederea inspirată, personalizarea şi
includerea acestora ca obiectiv al utilizării personalului. Un astfel de rol este consecinţa poziţiei
deţinute de personal, aflată la hotarul dintre mediul intern şi mediul extern. Obiectivele amintite
presupun desfăşurarea unei activităţi emoţionale caracterizată prin simbol, privire, exprimarea
unui interes sincer, conversaţie etc.
Deoarece îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi creşterea productivităţii se regăsesc adesea
într-o relaţie inversă (ca urmare a specificului de pronunţat caracter manual al serviciilor
turistice), apare necesară desfăşurarea activităţii într-o manieră care să asigure echilibrul între
calitatea şi cantitatea serviciilor prestate, echilibru ce se constituie într-un obiectiv specific al
utilizării personalului.
În acest context apare evident faptul că strategiile utilizării personalului se regăsesc în
strategiile activităţii desfăşurate în domeniul asigurării cu necesarul de resurse umane: recrutarea
de personal cu reale aptitudini pentru prestarea serviciilor turistice, perfecţionarea acestuia în
prestarea unor servicii cu calitate ridicată, motivarea personalului angajat în vederea
permanentizării lui, asigurarea suportului material necesar realizării prestaţiei şi reţinerea în
cadrul firmei a celor mai buni. Fiecare alternativă se operaţionalizează prin variante strategice
specifice23.

21
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);
22
Olteanu V., Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureşti, 1999, p.82-83;
23
Snak O., Baron P., Neacşu N., Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureşti, 2003, p. 212-213.

20
Strategiile elaborate de comisiile de specialitate ale Uniunii Europene în domeniu, vizând
turismul în perspectiva unei dezvoltări durabile şi turismul social ca instrument esenţial în
aplicarea dreptului universal la călătorii şi vacanţe, dar şi în dezvoltarea economică a ţărilor şi
zonelor cu potenţial turistic, reducerea migraţiei forţei de muncă ca urmare a creării unor condiţii
echitabile care să îi asigure un mediu de evoluţie similar celorlalte sectoare economice constituie
priorităţi în dezvoltarea turismului românesc şi totodată, condiţii obligatorii pentru menţinerea
capacităţii competitive a acestuia. Calitatea mediului de muncă creat personalului în turism
reprezintă, fără îndoială, o primă condiţie a asigurării unor prestaţii de calitate şi o bază a
relansării acestui sector cu potenţial deosebit24.
Aspectele prezentate în acest capitol relevă importanţa resurselor umane în activitatea
turistică, rolul de prim rang pe care forţa de muncă îl joacă în obţinerea eficienţei economice şi
satisfacerea la nivel superior a cerinţelor turiştilor.
Criza de personal calificat se datorează doar parţial faptului că un număr mare de oameni
părăsesc România pentru a lucra în străinătate, după ce au obţinut diploma de liceu sau
universitate (însă totuşi nu sunt suficient pregătiţi!), sau după ce au lucrat într-un hotel pentru
scurt timp. Această criză de personal are o serie de motivaţii25:
 Programele de instruire curente nu sunt axate pe formarea unor competenţe şi
aptitudini şi nu respectă standardele. Numeroşi furnizori de cursuri de pregătire
eliberează diplome şi certificate necesare pentru angajare fără a asigura o instruire
completă şi corespunzătoare.
 Un număr considerabil de tineri părăsesc sectorul ospitalităţii şi turismului pentru
a merge să lucreze în străinătate ca urmare a modului precar în care este văzută o
slujbă în sectorul ospitalităţii şi a nivelului scăzut al salarizării.
 Conducerea şi forurile de supervizare nu posedă aptitudinile specifice unei
pregătiri interne la locul de muncă pentru a păstra aceste deprinderi la nivelul cerut
de standarde şi pentru a menţine dorinţa de performanţă.
 Nu există o pregătire continuă adecvată locul de muncă pentru a ţine pasul cu
necesarul de aptitudini şi cunoştinţe al personalului existent în sectorul ospitalităţii
la diferite niveluri.

24
Mustaţă M., Calitatea serviciilor şi problematica forţei de muncă în turismul românesc, Tribuna economică v.18,
nr. 38, p. 61, 2007;
25
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012).

21
În prezent, nu există o distincţie clară între locurile de muncă din sectorul ospitalităţii şi
din sectorul de călătorii şi turism. De asemenea, statisticile referitoare la locurile de muncă
grupează locurile de muncă în sectorul „Hoteluri şi restaurante”, care includ automat toate
restaurantele independente, restaurantele fast-food, restaurantele locale mici etc., în timp ce
angajarea în sectorul de călătorii şi turism este grupată în statisticile de angajare din domeniul
„Transporturi şi turism”, ce include automat întregul personal din sectorul de transport public.

22
2. NECESITATEA INSTRUIRII RESURSEI UMANE DIN TURISM

2.1. Direcţii de pregătire a persoanei din turism


România are nevoie de un program de o amploare fără precedent la nivel naţional în
dezvoltarea şi pregătirea resurselor umane în sectorul ospitalităţii şi turismului, pentru a dezvolta
nivelul de aptitudini şi calitate a serviciilor în întreg sectorul, pentru a corespunde standardelor
moderne europene şi internaţionale în servicii şi performanţă şi pentru a creşte nivelul de
competitivitate. Doar în acest fel România va putea concura cu alte destinaţii europene din
regiune, precum Bulgaria şi Ungaria.
Întregul sector al ospitalităţii şi turismului din România, urban şi rural, trebuie modernizat
în decursul următorilor doi – trei ani, în toate disciplinele şi la toate nivelurile, pentru a creşte
productivitatea şi performanţele. Aceasta include aptitudinile privind serviciile în sectorul
ospitalităţii, aptitudinile de supraveghere şi de management hotelier şi pentru alte unităţi de
cazare similare (pensiuni), pentru operatorii de călătorii şi tour-peratori şi de asemenea la nivel
operaţional şi de management, precum şi aptitudini de muncă în administraţia publică din turism.
Dezvoltarea aptitudinilor de execuţie nu trebuie să se axeze doar pe personalul de
execuţie, ci şi pe personalul de supraveghere şi de management şi pe proprietarii / administratorii
de pensiuni şi pe unităţi de cazare de mici dimensiuni fără a fi necesar un anumit nivel de
administrare. În special, este important să se pregătească supervizori şi manageri la locul de
muncă pentru a deprinde tehnicile de pregătire. Este responsabilitatea oricărui supraveghetor şi
director de unităţi de cazare mici să supervizeze, motiveze şi să pregătească personalul propriu
prin activitate continuă la locul de muncă. Aceste aptitudini ale supervizorilor de pregătire
continuă a personalului lipsesc în majoritatea unităţilor de turism.
Se cunoaşte faptul că dacă aptitudinile de execuţie nu sunt supravegheate corespunzător,
acestea vor dispărea încet. Fiecare echipă de personal de execuţie are nevoie de un supraveghetor
pentru a supraveghea şi controla calitatea serviciilor.
Formarea profesională continuă este cerinţa cea mai importantă pentru orice furnizor de
servicii în sectorul ospitalităţii. Angajaţii din sectorul ospitalităţii adesea se plâng de lipsa
personalului pregătit şi calificat. Aceştia se plâng, de asemenea, de faptul că personalul lor
calificat pleacă peste hotare, deoarece pot câştiga mai mult în alte ţări (europene). Însă,

23
angajatorii pot să organizeze numeroase cursuri de pregătire continuă în mod individual şi nu
trebuie să aştepte şi să depindă prea mult de alţii. Pot face mult mai mult pentru a-şi păstra
personalul. Însă este necesar să ştie cum pot face aceasta.
În principiu, pregătirea continuă la locul de muncă trebuie să se facă de către supervizori
şi de către directorii de departament; managementul de mijloc al hotelurilor mari şi conducerea
de vârf/proprietarii hotelurilor mai mici şi ai pensiunilor. Însă supervizorii, directorii de
departament şi directorii trebuie mai întâi pregătiţi pentru a putea instrui.
Supervizarea şi pregătirea personalului înseamnă înţelegerea nevoilor persoanelor şi
cunoaşterea modului în care acesta poate fi motivat. Un personal motivat va rămâne pentru mai
mult timp, iar fluxul redus de angajaţi duce la obţinerea de economii.
Personalul mulţumit este mai productiv decât personalul nemulţumit.
Formarea deprinderilor practice de supervizare şi a tehnicilor de pregătire internă poate
duce la rezolvarea multora din probleme şi poate duce la realizarea de economii de cost. Cum se
pot identifica nevoile personalului şi cum se pot satisface aceste nevoi, astfel încât aceştia să
obţină rezultate importante necesită un bun management şi know-how. Principalele cerinţe de
bază pentru ca supervizorii şi managerii să poată comunica eficient cu membrii de personal
sunt26:
 conducerea corespunzătoare,
 satisfacţia personalului,
 respectarea standardelor,
 ascultarea propunerilor şi răspunsul.
Secretul în a-i determina pe angajaţi să lucreze cu entuziasm este recunoaşterea faptului
că aceştia au anumite nevoi. Supervizorii şi managerii trebuie să înţeleagă care sunt nevoile
personalului. În cazul în care un supervizor sau un manager îi poate ajuta să îşi satisfacă aceste
nevoi, performanţele muncii lor vor creşte. Ascultarea cerinţelor reprezintă o calitate cheie a unui
supervizor şi o componentă importantă a tuturor mijloacelor de comunicare.
Cum putem să îmbunătăţim aptitudinile de ascultare, chiar şi atunci când nu se exprimă în
cuvinte? „Standardele” definesc calitatea, pe care un hotel sau restaurant trebuie să o
îndeplinească. Oaspetele analizează standardele în comparaţie cu preţul pe care îl plăteşte. Un

26
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);

24
bun supervizor stabileşte şi menţine standarde şi comunică standardele în mod clar şi pe înţelesul
personalului. Standardele pot fi consistente, realiste, rezonabile şi realizabile.
Un bun supraveghetor sau manager este un instructor de ajutor, un factor de motivare, un
formator de echipă, un bun ascultător şi ştie cum să recunoască efortul personalului şi să îl
aprecieze pentru aceasta; pentru a obţine un feedback.
Pregătirea managerilor şi a supraveghetorilor în sectorul ospitalităţii şi turismului, atât în
ce priveşte deprinderile profesionale cât şi în ce priveşte pregătirea continuă, reprezintă una din
cele mai importante nevoi pentru ţară şi trebuie rezolvată urgent şi temeinic.
Prin urmare, principala prioritate trebuie să o reprezinte crearea unei culturi în ce priveşte
pregătirea şi formarea profesională continuă la locul de muncă. „Pregătirea reprezintă o investiţie,
nu un cost”. Angajaţii trebuie să înţeleagă importanţa pregătirii, a pregătirii continue la locul de
muncă a resurselor umane proprii. Această pregătire trebuie să fie creată în cooperare cu
organizaţiile de comerţ relevante şi prin intermediul conferinţelor, întrunirilor şi publicaţiilor din
revistele cu caracter comercial, precum BBW, HRB Expert, etc.
Angajatorii trebuie să vadă şi să trateze angajaţii proprii ca nişte active şi trebuie să
învestească în pregătirea şi dezvoltarea acestora.
Caracteristicile procesului de formare profesională a personalului din turism:
A. Pregătirea ghizilor de turism
Pentru a îmbunătăţi performanţele generale ale ghizilor de turism din România, se face
simţită necesitatea programelor de pregătire viitoare care să fie focalizate pe aptitudini practice
pentru ghizii de turism. Pentru a îmbunătăţi situaţia pe termen lung, sunt recomandate o serie de
acţiuni.
Trebuie realizat un program de pregătire la nivel naţional pentru ghizi de turism şi o serie
de cursuri de ghizi turistici de 4 zile fiecare (2 zile de teorie şi 2 zile de curs practic), realizat
pentru ghizii de turism existenţi, prin intermediul unui proiect internaţional de asistenţă tehnică
externă. Acest program trebuie implementat de către un expert / instructor internaţional în
formarea ghizilor turistici împreună cu trei (3) instructori naţionali în formarea ghizilor turistici,
care vor realiza aceste cursuri pentru ghizii existenţi şi viitori din ţară.
Programul de instruire trebuie să includă următoarele aptitudini specifice pentru ghizii de
turism, urmate de o componentă de specialitate, legată de interesul specific al ghidului de turism

25
care participă la curs – tururi de vizitare a oraşelor, tururi istorice, tururi religioase, bird-watching
etc.27:
 structura unui tur
 responsabilităţile ghidului de turism
 mecanica ghidului de turism
 pregătirea unui tur
 aptitudini de comunicare
 aspecte privind siguranţa
 aspecte de mediu.
De asemenea, curicula modulelor pentru ghizi turistici în cadrul programelor de pregătire
instituţionalizată a ghizilor de turism existente în liceele de specialitate trebuie îmbunătăţită,
beneficiind de asistenţa tehnică a expertului/instructorului în pregătirea ghizilor de turism.
B. Pregătirea aptitudinilor de informare turistică
Prin intermediul unui proiect internaţional de asistenţă tehnică externă trebuie elaborat un
program de pregătire naţională care să fie implementat şi să vizeze pregătirea aptitudinilor de
informare turistică. Se recomandă organizarea a aprox. 6 cursuri pentru un număr mediu de 20 de
participanţi pentru fiecare curs la nivelul unui an, pentru a asigura pregătirea unui număr total de
aproximativ 120 de angajaţi din centrele de informare turistică din ţară. Fiecare participant va
primi un manual detaliat de informare turistică pentru consultare continuă.
Programul va consta dintr-un curs de pregătire de trei zile, care va include materii ca:
atribuţii personale şi instrumente, recomandări practice de pregătire a biroului de informare,
obţinerea şi producerea unei game de informaţii turistice, salvare, acces şi folosirea materialelor
de informare, asistenţa oferită turiştilor, aptitudini de comunicare, prezentare eficientă şi vânzarea
produselor.
Cursul se va desfăşura pe diferite regiuni din ţară pentru a oferi întregului personal de
informare turistică existent ocazia de a participa.
În principiu, acest curs va fi organizat şi derulat pentru personalul centrelor de informare
turistică şi pentru centrele de îndrumare a vizitatorilor, însă este de asemenea util pentru situaţii
similare, în care trebuie să se ofere informaţii precise referitoare la turişti, precum cele pentru

27
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);

26
personalul de la recepţia hotelurilor, personalul de informare din cadrul operatorilor de turism şi
al agenţiilor de turism.
C. Pregătirea personalului din cadrul Autorităţii Naţionale din Turism (ANT)
Pregătirea personalului din cadrul ANT priveşte seminarii de instruire au în următoarele
domenii:
 Competenţe necesare pentru evaluarea clasificării hotelurilor
 Rolul şi structura Birourilor Naţionale de Turism
 Participarea la târgurile de turism
 Dezvoltarea şi proiectarea materialului promoţional
 Conştientizarea privind turismul şi satisfacţia turiştilor
Formarea continuă a angajaţilor din ANT este o necesitate stringentă pentru a perfecţiona
în mod continuu competenţele şi cunoştinţele acestora într-o gamă de domenii şi discipline.
Această formare este menită reprezentanţilor regionali din România şi din străinătate.
Din cauza faptului că ANT nu are în prezent suficiente resurse şi personal, sunt necesare
multe sesiuni de formare pentru funcţionarii actuali şi pentru noii angajaţi în următoarele
discipline:
 Metodologia de cercetare
 Statistică în turism
 Legislaţie în turism
 Planificare şi dezvoltare
 Marketing şi promovare.
Pentru a implementa, organiza şi coordona dezvoltarea resurselor umane şi a strategiei de
formare, se pot face următoarele recomandări28:
- în cadrul Organizaţiei Naţionale pentru Turism ar trebui să se
înfiinţeze un Departament pentru Dezvoltarea Resurselor Umane, Formare şi
Conştientizare Turistică, care să aibă ca principal obiectiv identificarea
nevoilor de instruire şi coordonarea acţiunilor menite să satisfacă aceste nevoi;
- Departamentul ar trebui să lucreze îndeaproape cu un Comitet
Consultativ pentru Sectorul Ospitalităţii şi Turismului, reprezentat de

28
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);

27
principalii acţionari, cu scopul de a se asigura că dezvoltarea resurselor umane
nu reprezintă un obstacol pentru dezvoltarea sectorului;
- să se realizeze o monitorizare continuă a nevoilor de instruire
regionale şi sectoriale pentru a se asigura că nicio regiune a ţării nu este
dezavantajată în procesul dezvoltării sectorului turistic din cauza lipsei de
resurse umane instruite;
- Departamentul pentru Dezvoltarea Resurselor Umane ar trebui să
organizeze întâlniri şi conferinţe regulate cu operatorii de unităţi şi servicii
ospitaliere şi turistice pentru a identifica nevoile de instruire şi priorităţile
viitoare;
- Departamentul pentru Dezvoltarea Resurselor Umane din cadrul
Organizaţiei Naţionale pentru Turism ar trebui să coordoneze această activitate
de cercetare şi să dezvolte politici anuale de instruire în colaborare cu
Comitetul Consultativ.
Departamentul pentru Dezvoltarea Resurselor Umane, Formare şi Conştientizare Turistică
din cadrul Organizaţiei Naţionale pentru Turism ar trebui să devină punctul focal al tuturor
activităţilor de dezvoltare a resurselor umane şi planificare din sectorul ospitalităţii şi turismului,
al cărui personal ar trebui să deţină o experienţă relevantă. Astfel, este imperativ ca atribuţiile
departamentului să includă următoarele29:
 evaluarea ofertei de instruire existentă;
 examinarea nevoilor de instruire pentru toate sectoarele din
turism şi recomandarea unor noi programe şi iniţiative de formare,
inclusiv cerinţe ale planului de formare;
 determinarea celui mai bun mod de a furniza instruirea
necesară prin instituţiile de învăţământ şi de formare existente sau noi
şi prin intermediul sectorului privat;
 asigurarea că instituţiile de formare profesională din sectorul
ospitalităţii îndeplinesc standarde şi criterii specifice;
 determinarea liniilor directoare pentru viitoarea strategie de
formare;

29
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);

28
 identificarea modalităţii de finanţare a acestor cursuri,
incluzând o posibilă taxă de instruire şi/sau alte iniţiative de finanţare,
care pot include solicitarea unei posibile asistenţe tehnice;
 elaborarea unei metodologii pentru compilarea datelor care
să permită o analiză continuă a impactului instruirii;
 cooperarea cu CNFPA (Autoritatea Naţională de Certificare)
pentru a stabili standardele ocupaţionale naţionale din turism şi
ospitalitate, la toate nivelele, bazate pe criterii acceptate pe plan
internaţional.
Ministerul responsabil pentru turism şi Organizaţia Naţională pentru Turism, comitetul
consultativ, furnizorii de instruire şi sectorul privat din industria ospitalităţii şi a turismului ar
trebui să organizeze întruniri anuale pentru a dezbate subiecte-cheie cum ar fi30:
- examinarea nevoilor viitoare de instruire la nivel naţional şi
identificarea obstacolelor sau „gâtuiturilor” existente, precum şi a măsurilor
necesare pentru a le depăşi;
- stabilirea de priorităţi de instruire;
- evaluarea rolurilor pe care le vor deţine instituţiile de formare
înfiinţate şi cele din sectorul privat;
- dezvoltarea turismului şi ospitalităţii în Europa şi relevanţa lor
pentru România.
Fondurile Structurale europene vor fi de un mare ajutor în restructurarea dezvoltării
resurselor umane din domeniul ospitalităţii şi a turismului şi în alinierea la standardele europene
în următorii ani, dar ele nu sunt durabile.
Programul de Perfecţionare în Servicii din Sectorul Ospitalităţii şi Turismului
Obiectivul principal al Programului de Perfecţionare în Servicii din Sectorul Ospitalităţii
şi Turismului este de a întări situaţia actuală a forţei de muncă din industria ospitalităţii şi
turismului cu scopul de a îmbunătăţi calitatea serviciilor şi a competitivităţii turismului din
România.

30
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);

29
Programul Naţional de Perfecţionare în Servicii din Sectorul Ospitalităţii şi Turismului
este alcătuit din două componente principale31:
 Programul de formare de formatori
 Implementarea la scară largă a unui program de
perfecţionare în servicii din sectorul ospitalităţii şi turismului prin
intermediul unui număr mare de cursuri scurte
Programul de Formare profesională pentru Instructori
Creşterea numărului actual al angajaţilor din sectorul ospitalităţii şi turismului, nivelul
cunoaşterii limbilor străine din România şi lipsa formatorilor calificaţi din sectorul ospitalităţii
moderne, necesită o abordare de tipul formare de formatori prin programe europene de asistenţă
tehnică.
Experţi europeni din diferite discipline sunt solicitaţi să instruiască o echipă de formatori
români specializaţi în mai multe domenii. Aceştia vor efectua un număr mare de cursuri de
conştientizare turistică şi de perfecţionare profesională în diferite domenii, în toată ţara, atât
pentru nivelul de bază (operaţional), cât şi pentru nivelul intermediar (de supervizare).
Programul de formare de formatori include următoarele componente32:
 Dezvoltarea unui program de formare de formatori pentru
diferite discipline din sectorul ospitalităţii şi turismului
 Dezvoltarea unui număr de cursuri de perfecţionare scurte şi
specializate pentru fiecare disciplină
 Dezvoltarea unui număr de manuale pentru formatori pentru
fiecare curs de perfecţionare
 Dezvoltarea suportului necesar pentru instruire pentru
fiecare curs de perfecţionare
 Formarea propriu-zisă a formatorilor
 Perfecţionarea formatorilor instruiţi
 Evaluarea cursurilor implementate
Tabelul nr. 2.1.
Furnizarea de asistenţă tehnică (formare de formatori)
Furnizare de asistenţă tehnică Număr formatori Tematica cursului

31
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);
32
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);

30
pregătiţi
Instructor Expert în 20 - Conştientizare turistică şi satisfacţia oaspeţilor
Conştientizare Turistică şi pentru grupuri din industria ospitalităţii (hoteluri,
Satisfacţia Turiştilor pensiuni)
- Conştientizare turistică şi satisfacţia turiştilor
Durata: 5 săptămâni pentru grupuri speciale
- Conştientizare turistică şi principiile ospitalităţii
pentru învăţători
Instructor Expert în 16 - Managementul în sectorul ospitalităţii
Management în Sectorul Ospitalităţii, - Competenţe de supervizare şi tehnici de formare
Competenţe de Supervizare şi Tehnici la locul de muncă
de Formare la Locul de Muncă - Managementul pensiunilor
- Managementul financiar
Durata: 8 săptămâni - Grija faţă de clienţi şi satisfacţia oaspeţilor
Instructor Expert în Pregătirea 16 - Lucrul în bucătărie şi planificarea meniului
Mâncărurilor şi Competenţe necesare - Organizarea şi managementul activităţilor din
lucrului în bucătărie bucătărie
- Pregătirea mâncării şi artă culinară
Durata: 8 săptămâni - Prezentarea mâncării
- Igienă pentru persoanele care lucrează cu
produse alimentare
- Igienizarea bucătăriei şi tehnici de curăţare
Instructor Expert în Competenţe 16 - Competenţe pentru servirea mâncării şi a
pentru Servirea Mâncării şi a băuturii
Băuturii - Managementul restaurantului
- Competenţe pentru servirea la bar
Durata: 8 săptămâni - Igiena personală
- Relaţii cu clienţii
- Controlul alimentelor şi a băuturilor
- Organizarea de mese festive
Instructor Expert în Competenţe 16 - Competenţe pentru recepţie şi pentru relaţii cu
necesare la Recepţie clienţii
- Managementul şi procedurile legate de
Durata: 6 săptămâni activităţile de recepţie
- Sisteme de rezervări
- Competenţe de contabilitate
- Competenţe pentru marketing şi vânzare
Instructor Expert în Competenţe de 16 - Competenţe pentru întreţinere/curăţenie
Întreţinere/Curăţenie - Managementul activităţilor de
întreţinere/curăţenie
Durata: 5 săptămâni - Standarde şi proceduri de întreţinere
- Proceduri de curăţenie
Instructor Expert în Competenţe 3 - Competenţe de ghid turistic
necesare pentru Ghidarea Turistică

Durata: 6 săptămâni
Instructor Expert în Competenţe 16 - Competenţe pentru activităţile de tour-operator
pentru activităţi de tour-operator - Managementul activităţilor de tour-operator
- Organizarea călătoriei
Durata: 6 săptămâni - Crearea de oferte şi a pachetelor de oferte
Sursa: www.mdrl.ro, (accesat în data de 15,05,2012)

Unele din grupurile-ţintă care trebuie instruite sunt prea mici pentru programul de formare
de formatori şi necesită instruire directă din partea unor instructori experţi europeni.
Două grupuri-ţintă importante sunt:
- angajaţii din Centrele de Informare Turistică şi din Centrele pentru Vizitatori

31
- angajaţii din Departamentul pentru Administrarea şi Organizarea Turismului
(Organizaţia Naţională pentru Turism)

Tabelul nr. 2.2.


Furnizare de asistenţă Participanţi Tematica cursului
tehnică
Instructor Expert în ± 120 - Competenţe necesare în informarea
Competenţe necesare pentru turistică
Informare turistică

Durata: 6 săptămâni
Instructor Expert în ± 120 - Cercetare şi statistică în turism
Administrarea şi - Planificarea şi dezvoltarea
Organizarea Turismului turismului
- Marketing şi promovare
Durata: 6 săptămâni
Sursa: www.mdrl.ro, (accesat în data de 15,05,2012)

Pentru a îmbunătăţi capacitatea instituţională şi pentru a sprijini implementarea măsurilor


recomandate pentru Dezvoltarea Resurselor Umane şi Formare în sectorul ospitalităţii şi
turismului, precum şi pentru a întări viitorul Departament pentru Dezvoltarea Resurselor Umane,
Formare şi Conştientizare Turistică din cadrul Organizaţiei Naţionale pentru Turism, este necesar
aportul unei asistenţe tehnice specializate.

2.2. Pregătirea instituţionalizată


În prezent, pregătirea şi educaţia în sectorul ospitalităţii şi turismului din România include
în special pregătirea şi educaţia instituţionalizată în turism într-un număr de şcoli profesionale şi
în facultăţile cu profil economic din unele universităţi la nivel post-liceal, sub responsabilitatea
Ministerului Educaţiei.
Unele din liceele specializate au facilităţi pentru pregătirea practică, prin intermediul
programelor de asistenţă tehnică, pentru a forma deprinderile practice prin programe de pregătire
în domeniul cofetăriei, gătitului şi al preparării băuturilor. Majoritatea curiculelor sunt depăşite
sau au fost actualizate abia recent şi într-o mică măsură. Profesorii şi lectorii din şcoli sunt foarte

32
slab remuneraţi în România. Profesorii din sistemul şcolar încep de la un salariu de aproximativ
100 Euro pe lună, iar profesorii cu experienţă câştigă aproximativ 300 Euro pe lună.
Programele de pregătire existente sunt adesea mai mult teoretice decât practice, mai mult
axate pe procesul de predare decât pe cel de învăţare şi axat mai mult de obţinerea diplomei decât
pe deprinderile însuşite.
Pregătirea în domeniul managementului hotelier în sistem instituţionalizat este asigurată
de către universităţi şi se bazează pe percepţia greşită că managementul hotelier este o funcţie ne-
operaţională şi că studenţii care absolvă cursurile de management hotelier sunt capabili imediat să
asigure managementul unui hotel. În sectorul ospitalităţii nimeni nu absolvă cursurile şi este
numit manager, ci este doar un potenţial manager şi îşi începe activitatea în diferitele
departamente de execuţie ale unui hotel la început. Există manageri de hotel în România care nu
au vizitat niciodată un hotel până la absolvire. Acesta este motivul pentru care majoritatea
managerilor din sectorul ospitalităţii nu au aptitudinile necesare pentru sectorul ospitalităţii.
Educaţia în turism este adesea pur teoretică şi de asemenea este asigurată de şcoli şi
universităţi specializate. Deoarece majoritatea cursurilor de pregătire în turism nu se bazează pe
formarea de deprinderi practice, calitatea depinde de curiculă, de programa şcolară şi de
calificările corpului didactic.
În principiu, calitatea educaţiei instituţionalizate în turism este adecvată şi este necesară
doar creşterea acesteia în conformitate cu standardele moderne internaţionale.
Pe lângă educaţia şi pregătirea instituţionalizată din cadrul liceelor şi universităţilor de
specialitate, există sistemul instituţionalizat al programelor de „formare profesională a adulţilor”
prin intermediul Institutului de Educaţie în Turism CNIT, sub responsabilitatea Autorităţii
Naţionale pentru Turism (ANT). CNIT a contractat implementarea de programe de instruire unui
număr de instituţii şi furnizori de cursuri de pregătire printre care THR-CG (Tourism, Hotel &
Restaurant Consulting Group). Aceşti organizatori de cursuri oferă o gamă de programe de
formare profesională pentru adulţi pe termen scurt, lung, cu program normal şi cu program scurt
în industria ospitalităţii şi turismului. Organizatorii de cursuri trebuie înregistraţi şi acreditaţi de
către ANT. În majoritatea cazurilor, programele pe care aceştia le oferă sunt axate în special pe
eliberarea unei diplome, deoarece oricine doreşte să aplice pentru o funcţie în sectorul ospitalităţii
şi turismului trebuie să deţină o diplomă sau un certificat corespunzător.

33
Această regulă a fost introdusă în legislaţia muncii în 2006, deoarece nivelul general al
calităţii serviciilor a fost considerat inacceptabil. Ca urmare a acestui fapt, valoarea unei diplome
sau a unui certificat a scăzut foarte mult, deoarece nu implică anumite competenţe şi aptitudini, în
special pentru numărul în
creştere al operatorii de hoteluri la standarde internaţionale.
La începutul anilor '90, Ministerul Turismului a realizat un plan strategic pentru
reorganizarea educaţiei naţionale în turism. Obiectivul general al recomandărilor strategice a fost
acela de a crea o reţea de organizatori de cursuri de pregătire, care ar trebui să ajute acest sector,
alături de sistemul educaţional general, să între în competiţie pe piaţa internaţională a turismului.
Ca parte a strategiei a fost crearea Institutului Naţional pentru Educaţie şi Management în Turism
(ÎNFMT), ca organul de conducere pentru pregătirea profesională în domeniul hotelier şi al
restaurantelor.
ÎNFMT a existat în subordinea Ministerului Turismului şi a inclus integrarea hotelului
Parc drept principalul centru de pregătire profesională în turism. Centrul a fost iniţial construit şi
dotat în 1974 pe baza asistenţei tehnice şi financiare a UNDP. Centrul de pregătire anterior
cuprinde un complex integrat format din Hotel Parc şi recent renovatul Hotel Ramada. Acesta a
înregistrat o modernizare şi retehnologizare de mare amploare în 1994 şi a beneficiat de asistenţă
financiară şi tehnică pe baza Programului Phare al Comunităţii Europene. Acesta a fost
transformat ulterior în complexul Institutului pentru Educaţie în Turism CNIT, sub
responsabilitatea Autorităţii Naţionale pentru Turism ANT, şi era responsabil pentru programele
de formare profesională a adulţilor. Accentul cursurilor de pregătire în sectorul hotelier şi al
restaurantelor era complet dominat de sectorul de stat, fără implicarea sectorului privat.
Ca urmare a numeroaselor probleme, CNIT a încetat să se mai implice direct în pregătirea
reală şi a transferat această responsabilitate unui furnizor privat de cursuri de pregătire THR-CG
(Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group fondat în 1998) conform condiţiilor contractului.
Din 2000, THR a închiriat pe bază de contract acest spaţiu de la CNIT pentru a implementa
programele de formare profesională a adulţilor.
Structurile de pregătire profesională includ un amfiteatru de cursuri cu 420 de locuri, o
sală de curs cu 60 de locuri şi o sală de curs cu 30 de locuri cu echipament AV, un laborator IT cu
computere etc., o bucătărie mare cu aproximativ 20 de instalaţii de gătit, două restaurante de
pregătire şi un bar de pregătire precum şi o librărie – bază de materiale media cu săli de lectură.

34
Autoritatea Naţională pentru Turism încă are responsabilitatea de a autoriza organizatorii
existenţi ai cursurilor de pregătire şi de a acredita cursurile de pregătire asigurate în reţeaua de
cursuri de formare profesională a adulţilor.
Punctul slab al acestei strategii de pregătire este acela că Ministerul Turismului a stabilit
cerinţele acestui sector în loc să se implice în sectorul ospitalităţii şi al turismului şi să răspundă
la nevoile de pregătire identificate şi prioritare ale industriei propriu zise. Această strategie a
implicat de asemenea „elaborarea unei liste de activităţi / specialităţi pentru care sistemul de
pregătire în turism emite diplome”.
Acest lucru nu a luat în considerare modificările fundamentale aduse forţei de muncă din
turism care au avut loc în restul Europei. Aceste schimbări s-au caracterizat prin flexibilitate şi
prin policalificare a forţei de muncă. Acest aspect al strategiei nu a corespuns nevoii de reformare
a structurilor de personal şi a regulilor de bună practică din industrie.
Această situaţie a continuat în ultimii zece ani şi continuă şi în prezent. Deşi a avut loc
deja o recunoaştere la începutul anilor '90 a faptului că sistemul necesita reformare şi că trebuia
legat de standardele în formarea ale calificărilor europene privând profesiile, nu au avut loc multe
schimbări după această dată.
Educaţia şi pregătirea instituţională în turism în special în industria ospitalităţii, ca un
mod de pregătire profesională separat şi specializat, este încă aproape inexistent în România, cu
excepţia uneia sau a două iniţiative private, cum ar fi cea a Institutului Regal de Management
Hotelier (RIHM), care a creat programul de diplome postuniversitare în managementul hotelier,
în colaborare cu Ecole Hoteliere de Lausanne (EHL) din Elveţia din care primii absolvenţi au
terminat în sesiunea iunie 2007.
La nivelul anului 2009, s-a constituit în domeniul pregătirii profesionale a adulţilor vizând
în special domeniul turismului, Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante, având ca
membri fondatori: Federaţia Patronatelor din Turismul Românesc (FPTR) şi Federaţia Sindicatelor
din Turism (FST).
Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante este o instituţie de dialog social de
utilitate publică, cu personalitate juridică la nivelul ramurii de activitate turism, hoteluri, restaurante
cu drepturi şi obligaţii ce decurg din aceasta.
În conformitate cu actul constitutiv şi statutul său, Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri,
Restaurante are ca scop - elaborarea strategiei naţionale sectoriale în domeniul formării profesionale,

35
realizarea şi actualizarea permanentă în România a unui sistem naţional al ocupaţiilor, calificărilor şi
standardelor aferente în Sectorul Turism,Hoteluri, Restaurante, iar ca misiune - monitorizarea şi
coordonarea revizuirii permanente a documentelor care reglementează ocupaţiile şi calificările în
vederea corelării acestora cu cerinţele pieţii muncii din Sectorul Turism, Hoteluri, Restaurante.
Principalele atribuţii ale Comitetului Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante (în
conformitate cu actul constitutiv şi statutul CSTHR) sunt33:
1. participă la elaborarea strategiilor naţionale şi sectoriale în domeniul
formării profesionale;
2. participă la dezvoltarea cadrului normativ privind formarea, evaluarea şi
certificarea competenţelor;
3. susţine promovarea sistemului de formare şi evaluare pe bază de
competenţe;
4. participă la dezvoltarea şi actualizarea, sub coordonarea Consiliului
Naţional de Formare Profesională a Adulţilor, a calificărilor aferente
ramurii turism, hoteluri, restaurante;
5. validează calificările şi standardele asociate calificărilor, cu excepţia celor
dobândite prin învăţământul superior;
6. recomandă specialişti pe domenii ocupaţionale pentru realizarea analizei
ocupaţionale, pentru definirea competenţelor şi calificărilor şi pentru
elaborarea şi validarea standardelor de pregătire profesională, precum şi
pentru evaluarea şi certificarea pe bază de standarde şi avizează lucrările
efectuate de aceştia;
7. încurajează şi stimulează participarea organizaţiilor şi persoanelor la
formarea profesională continuă şi la învăţământul profesional şi tehnic;
8. colaborează, în scopul realizării obiectului lor de activitate, cu
ministere şi alte organe de specialitate ale administraţiei publice centrale, cu
autorităţi administrative autonome, cu organizaţii neguvernamentale
naţionale şi internaţionale, cu furnizorii de formare profesională şi cu alte
instituţii publice;

33
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012);

36
9. oferă partenerilor sociali consultanţă în domeniul ocupării şi formării
profesionale a forţei de muncă;
10. realizează analize ocupaţionale şi studii cu privire la cererea de forţă de
muncă pentru ramura turism, hoteluri, restaurante;
11. acordă aviz consultativ solicitanţilor în vederea actualizării
Clasificării Ocupaţiilor din România;
12. propune furnizorilor de formare profesională calificările şi
competenţele asociate acestora, precum şi corelarea calificărilor cu
ocupaţiile care pot fi practicate;
13. contribuie la dezvoltarea cadrului legislativ privind formarea,
evaluarea şi certificarea competenţelor dobândite pe cale formală,
nonformală şi informală în sectorul turism, hoteluri, restaurante;
14. promovează sistemul de formare şi evaluare pe bază de competenţe;
15. validează documente care reglementează ocupaţiile şi calificările din sectorul
turism, hoteluri, restaurante şi propune introducerea unor noi ocupaţii sau
calificări în Clasificarea Ocupaţiilor din România (COR) şi respectiv,
Registrul Naţional al Calificărilor;
16. validează şi propune spre aprobare CNFPA atât proiecte de noi
standarde ocupaţionale şi standarde de pregătire profesională, cât şi
proiecte de actualizare a celor existente;
17. stimulează participarea membrilor organizaţiilor reprezentate în CSTHR la
formarea profesională continuă în sectorul turism, hoteluri, restaurante;
18. elaborează, participă şi iniţiază proiecte naţionale şi internaţionale privind
formarea profesională continuă, dar şi referitoare la alte aspecte din sectorul
turism, hoteluri, restaurante;
19. organizează seminarii, conferinţe sau alte acţiuni şi evenimente prin care
urmăreşte implicarea partenerilor sociali reprezentativi pentru activitatea din
sectorul turism, hoteluri, restaurante la toate nivelurile; local, regional,
naţional;
20. sprijină elaborarea de studii privind nevoia de formare profesională din
sectorul turism, hoteluri, restaurante;

37
21. organizează simpozioane, colocvii şi programe, inclusiv prin intermediul
unor programe cu finanţare externă, având ca obiect formarea profesională
pe baza standardelor ocupaţionale/standardelor de pregătire profesională din
sectorul turism, hoteluri, restaurante;
22. editează publicaţii proprii şi de specialitate în sectorul turism, hoteluri,
restaurante;
23. coordonează activitatea de elaborare a programelor-cadru de pregătire
pentru ocupaţiile şi calificările din sectorul turism, hoteluri, restaurante, le
validează şi le propune spre aprobare;
24. administrează fondurile obţinute sau primite pentru formarea profesională
continuă din sectorul turism, hoteluri, restaurante;
25. sprijină dezvoltarea de programe de formare profesională în sectorul turism,
hoteluri, restaurante;
26. promovează activitatea CSTHR prin diverse mijloace;
27. poate înfiinţa premii anuale sau acorda distincţii pe bază de criterii sau
categorii, pentru cei mai buni operatori care activează în acest sector.
Educaţia şi pregătirea profesională practică în sectorul ospitalităţii şi turismului trebuie
corelată cu oportunităţile de angajare, cu funcţiile existente şi cu standardele de angajare cerute
de diferitele funcţii şi tipuri de unităţi care operează în acest sector. Principalul obiectiv este acela
de a privi înainte şi de a realiza pregătire pentru viitorul sectorului ospitalităţii şi turismului din
România.
În principiu, pregătirea profesională instituţionalizată pentru sectorul ospitalităţii şi
turismului trebuie împărţit in două categorii:
- programele de pregătire pentru serviciile de ospitalitate (hotel şi restaurante)
- programele de pregătire pentru serviciile turistice (operatori de călătorii şi
tour-operatori şi organizaţii turistice).
Nu se face distincţia între locurile de muncă din sectorul serviciilor în ospitalitate şi cele
din turism şi se acordă atenţie redusă componentei practice a pregătirii profesionale.

Figura nr. 2.1.


Împărţirea locurilor de muncă în sectorul ospitalităţi şi turismului

38
Ospitalitate şi turism

Ospitalitate Turism

Hoteluri Unităţi de Organizaţii Operatori de


internaţionale cazare turistice călătorii şi
turistică mici tour-operatori

Sursa: www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012)

Este foarte dificil să se determine necesarul viitor de forţă de muncă. Nu au fost elaborate
studii în acest sens, iar evaluarea este lăsată în seama şcolilor şi a universităţilor. Totuşi,
instituţiile de pregătire nu sunt obişnuite cu sistemul de instruire în funcţie de cerere, de nevoile şi
de cerinţele sectorului. Sistemul curent poate fi caracterizat ca unul axat pe predare şi pe
eliberarea de diplome, şi nu pe învăţare şi pe competenţele profesionale.
În ciuda modificărilor ocazionale ale curiculei oficiale de pregătire şi a relaţiilor dintre
licee cu profil turistic specializat şi a altor institute de educaţie europene, nu au fost efectuate
modificări structurale.

2.3. Formarea neinstituţionalizată şi specializarea


Formarea şi pregătirea profesională instituţionalizată pentru sectorul ospitalităţii şi
turismului ca o pregătire pentru obţinerea unui loc de muncă în sectorul ospitalităţii şi turismului
este doar o parte a necesarului de instruire. Aptitudinile de serviciu, tehnice sau de comportament,
din sectorul ospitalităţii şi turismului din România sunt în general slabe, deşi acestea au fost
îmbunătăţite într-o anumită măsură în ultimii cinci ani ca urmare a creşterii numărului de hoteluri
la standarde internaţionale din Bucureşti şi din alte părţi ale ţării. Însă nivelul de pregătire este

39
încă scăzut. Acest lucru este în strânsă legătură cu lipsa generală a standardelor de performanţă şi
ocupaţionale.
Formarea profesională continuă la locul de muncă pentru dezvoltarea aptitudinilor
profesionale ale forţei de muncă este în prezent aproape inexistentă, cu excepţia programelor de
pregătire internă din cadrul societăţilor în cazul lanţurilor hoteliere internaţionale.
Această nevoie nu a fost niciodată recunoscută. Chiar şi formarea continuă a adulţilor este
o formă de pregătire instituţională şi nu o formă de formare continuă la locul de muncă pentru
perfecţionarea în continuare a aptitudinilor şi competenţelor.
În ospitalitatea modernă, managementul de mijloc joacă un rol cheie. Este sarcina
supervizorilor hotelurilor mari şi a managerilor/proprietarilor de pensiuni mici să îşi administreze
personalul, să îl supervizeze şi să îl motiveze, dar şi să îl pregătească şi să îl îndrume continuu,
pentru a obţine performanţe mai bune şi pentru a îl menţine la nivelul cerut.
Există o percepţie eronată a faptului că întreg personalul din sectorul ospitalităţii trebuie
să fie reformat profesional; în principiu, doar o parte din necesarul de personal necesită formare
profesională, şi în special locurile de muncă ce necesită dezvoltarea de aptitudini practice. Mulţi
din aceştia pot fi pregătiţi de către supervizorii lor la locul de muncă. Însă supervizorii trebuie să
aibă capacitatea de a pregăti personalul propriu şi astfel trebuie să aibă o atitudine şi o mentalitate
corespunzătoare pentru a deveni personal de calitate. Acestea sunt lucrurile care trebuie făcute
pentru a rezolva problemele de bază.
Formarea continuă la locul de muncă este foarte slabă. În prezent, cele mai slabe puncte
ale sectorului ospitalităţii din România sunt aptitudinile manageriale şi de supervizare, ce includ
formarea profesională continuă la locul de muncă, aptitudinile de bucătărie (preparare,
organizare, meniu, planificare şi management) precum şi aptitudinile de servire a clienţilor.
În educaţia şi pregătirea modernă în sectorul ospitalităţii cea mai bună practică este
pregătirea în funcţie de nevoile industriei; pregătirea pentru activitatea profesională, pe baza
standardelor curente privând forţa de muncă.
În România, Autoritatea Naţională pentru Certificare CNFPA este responsabilă pentru
toate acreditările pregătirii instituţionalizate şi pentru crearea de standarde de pregătire şi
ocupaţionale. În 2003 au fost elaborate un număr de 300 standarde ocupaţionale în cadrul unui
proiect finanţat de Banca Mondială, pe baza căruia standardele ocupaţionale din sectorul
ospitalităţii şi turismului au fost actualizate recent prin proiectul de asistenţă tehnică GTZ. În

40
ultimii doi ani un comitet sectorial special a validat standardele ocupaţionale. Însă, legătura
directă dintre standardele ocupaţionale şi standardele curente de pregătire (cerinţele de pregătire
profesională) nu sunt încă clar vizibile. Se face simţită nevoia de asistenţă tehnică pe termen scurt
pentru a moderniza şi actualiza în continuare locurile de muncă specifice şi standardele
ocupaţionale în conformitate cu normele de bună practică europene.
Standardele de pregătire trebuie să ajungă la acelaşi nivel cu standardele moderne
actualizate, şi de asemenea cu regulile de bună practică europene şi internaţionale.
Sectorul ospitalităţii include locuri de muncă în34:
 Cazare (recepţie, serviciile în cameră şi curăţenia)
 Servicii de servire a mâncărurilor şi băuturilor (servicii de catering şi
banqueting)
 Conferinţe şi evenimente
Sectorul ospitalităţii şi turismului include o gamă de locuri de muncă în anumite sectoare
şi sub-sectoare35:
 Servicii de tururi şi călătorii (tour-operatori, agenţii de călătorii,
ghizi de turism)
 Transport turistic (aerian, fluvial, terestru)
 Atracţii turistice
 Administrarea şi organizarea activităţii turistice (planificare,
marketing, cercetare şi statistică, etc.).
Atunci când politica este aceea de a pregăti personalul pentru nevoile industriei turistice,
trebuie să existe diferite programe de pregătire pentru diferite posturi cu diferite subdiviziuni.
Unele programe de pregătire necesită o pregătire practică într-o măsură mai mare decât altele.

34
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012)
35
www.mdrl.ro, (accesat în data de 15.05.2012)

41
3. STUDIU DE CAZ: Organizarea pregătirii personalului in domeniu turistic
la S.C. EURO JOBS S.R.L.

3.1. Prezentare generală


S.C. EURO JOBS SRL se află situată pe strada 22 Decembrie, nr.1, Petroşani, judeţul
Hunedoara; sediul iniţial fiind pe str. Livezenii nr. 3 înregistrată sub nr. J20/933/2005., RO
17641700, telefon 0728.106.769, pagina de web www.euro-jobs.org.
Societatea s-a înfiinţat în 2004 având ca principal domeniu de activitate reconversia
profesională şi pregatirea profesională a celor disponibilizaţi şi nu numai, societatea şi-a început
activitatea cu un singur angajat urmând treptat o strategie managerială a administratorului
societăţii şi anume de extindere şi diversificare permanantă a activităţii ajungându-se ca în
prezent să aibă un număr de 52 de angajaţi care sunt repartizaţi pe formele specifice activităţii SC
EURO JOBS SRL:
 formare profesională continuă
 centru de evaluare şi certificare
 informare
 consiliere
 medierea muncii
 cabinet individual de psihologie
 fonduri europene
 consultanţă ISO
 proiectare şi execuţie construcţii.

42
Figura nr. 3.1.
Organigrama firmei SC. EURO JOBS.SRL

3.2. Prezentare succintă a cursului Administrator pensiune turistică


Cursul Administrator cabană îşi propune să pregătească resusa umană pentru o administrare
eficientă, se întinde pe durata a 5 luni, iar costurile cursului sunt 720 RON, cursul se încheie prin
susţinerea unui examen.
Cursul Administrator cabană cuprinde 15 Unităţi de învăţare fiind structurate astfel:
-› unitatea 1 – Unitatea se referă la competenţa necesară administratorului de pensiune, în
vederea unei comunicări cât mai eficiente cu personalul pensiunii, cu clienţii acesteia, precum şi
cu furnizorii.
Comunicarea eficientă la locul de muncă - în cadrul acestei unităţi fiind prezentate diverse
căi de comunicare printre care:

43
Figura nr. 3.2.
Model al comunicării

-› unitatea 2 - Munca în echipă multidisciplinară - Unitatea se referă la competenţa


necesară administratorului de a organiza activitatea echipei multidisciplinare, dinamizând-o şi
orientând-o spre realizarea activităţilor desfăşurate în pensiune.
-› unitatea 3 - Gestionarea informaţiilor cu ajutorul calculatorului - Unitatea se referă la
competenţa necesară administratorului în utilizarea unui editor de text, a unei aplicaţii de calcul
tabelar, a unei baze de date.
-› unitatea 4 - Promovarea imaginii pensiunii - Unitatea se referă la competenţa necesară
administratorului de pensiune în realizarea unei imagini plăcute a pensiunii şi la promovarea
acesteia.
-› unitatea 5 - Organizarea activităţii în cadrul pensiunii turistice - Unitatea se referă la
competenţa necesară administratorului la organizarea activităţilor specifice pensiunii şi la
aplicarea normelor de lucru privind asigurarea securităţii patrimoniului şi a valorilor.

44
Proprietar/ Manager

Front office Bucătări Bar/ Pivniţă


e
Recepţioneri Bucătari Barman

Etaj Restaurant Magazii

Camerist Chelneri/ Chelneriţe Magaziner


e

Figura nr. 3.3.


Organizarea unui structuri de cazare turistică

-› unitatea 6 - Urmărirea aplicării N.P.M. şi N.P.S.I – Unitatea se referă la competenţa


necesară administratorului de a urmări modul în care sunt aplicate măsurile potrivite, în funcţie
de specificul activităţilor, regulamentului de ordine interioară şi a situaţiilor intervenite.
-› unitatea 7 - Verificarea gestiunii financiare- Unitatea se referă la competenţa
administratorului unei pensiuni necesară verificării gestionării fondurilor financiare ale pensiunii
şi a întocmirii corecte a documentelor financiare.
-› unitatea 8 - Promovarea directă a produsului turistic- Unitatea se referă la competenţa
administratorului de pensiune necesară promovării programelor şi destinaţiilor turistice,
corespunzător cerinţei clienţilor.
-› unitatea 9- Încheierea contractelor cu clienţii- Unitatea se referă la competenţa
administratorului de pensiune necesară prezentării clauzelor contractuale, facilitând înţelegerea şi
acceptarea acestora de către client.
-› unitatea 10- Efectuarea operaţiunilor specifice de cazare şi alimentaţie- Unitatea se
referă la competenţa administratorului de pensiune necesară aplicării procedurilor specifice de
cazare şi alimentaţie
-› unitatea 11- Asigurarea unui climat favorabil turiştilor- Unitatea se referă la
competenţa necesară administratorului de pensiune de menţinere a unui dialog permanent cu
turiştii.

45
-› unitatea 12- Oferirea serviciilor pensiunii către client- Unitatea se referă la competenţa
necesară administratorului de pensiune de a identifica corect nevoile clienţilor şi de a oferi
servicii corespunzătoare.
-› unitatea 13- Organizarea programelor turistice obţionale- Unitatea se referă la
competenţa necesară administratorului pensiunii, de a coordona activitatea turiştilor prin
realizarea unui program turistic.
-› unitatea 14- Oferirea informatiilor de interes turistic- Unitatea se referă la competenţa
necesară administratorului de pensiune de a oferi informaţii specifice obiectivului vizitat.
-› unitatea 15- Rezolvarea reclamaţiilor turiştilor- Unitatea se referă la competenţa
necesară administratorului de pensiune de a analiza şi rezolva reclamaţiile clienţilor.
EURO JOBS SRL organizează CURSURI DE CALIFICARE pentru mai multe ocupaţii:
- Competenţe antreprenoriale
- Editor imagine
- Ghid montan
- Contabil
- Maseur
- Lucrător finisor pentru construcţii
- Lucrător în gospodărie agroturistică
- Lucrător în izolaţii
- Asfaltator
- Îngrijitoare bătrâni la domiciliu
- Frigotehnist
- Competenţe în limba engleză
- Îngrijitor copii
- Sudor electric
- Sudor oxigaz
- Gaterist la tăierea buştenilor
- Zugrav- Ipsosar- Vopsitor- Tapetar
- Zidar- Pietrar- Tencuitor
- Izolator
- Montator pereţi şi plafoane din ghips carton

46
- Electrician exploatare medie şi joasă tensiune
- Lăcătuş mecanic
- Administrator pensiune turistică
- Manager proiect
- Expert achiziţii
- Pavator
- Instalator apă canal
- Tâmplar- Dulgher- Parchetar
- Lucrător comercial
- Instalator încălzire centrală şi gaze
- Confecţioner ansamblor articole textile
- Maşinist la maşini pentru terasament
- Cioban
- Cosmetician.

Cadrele didactice ale instituţiei utilizează cele mai noi tehnici de predare şi folosesc
pentru expunere video-proiectoare, flepchat-uri şi expunerea pe tablă. Cursurile se fac în sediul
Casei de Cultură din Petroşani. Cursanţii primesc materialul prin e-mail. După finalizarea celor 5
luni de studiu aceştia susţin un examen pe baza caruia obţin Certificatul de calificare.

47
Figura nr. 3.4.
Certificat de calificare profesională

48
3.3. Personal specializat în domeniul turismului în cadrul instituţiei de
formare SC. EURO JOBS.SRL
Specializarea personalului reprezintă un indicator al calităţii serviciilor turistice.
Importanţa specializării a crescut obligândui pe angajatorii să recruteze personal specializat.
Tabel nr. 3.1.
Total cursanţii înscrişi în perioada 2007-2011
Anul Total cursanţii înscrişi Absolvenţii ai cursului
2007 20 15
2008 35 20
2009 30 30
2010 40 25
2011 20 20

Analizând datele disponibile se poate observa o evoluţie ascendentă a persoanelor înscrise


la cursul Administrator cabană, de asemenea se observă o evoluţie a persoanelor care au obţinut
Certificatul de calificare.

Graficul nr. 3.1.


Evoluţia absolvenţiilor care au obţinut diploma de calificare

Sursă: SC BEST JOBS.SRL

49
Din graficul nr. 3.1. se poate observa tendinţa generală de creştere a numărului de
cursanţi, cu o mică scădere a numărului de absolvenţii în anii 2007, 2008, respectiv 2010. Trebuie
să se acorde o prioritate maximă pregătirii personalului existent din hoteluri, pensiuni, restaurante
etc., privind aptitudinile practice, aptitudinile de servire a mâncărurilor şi băuturilor, precum şi
pentru pregătirea alimentelor şi pentru bucătărie. De asemenea, pregătirea conducerii la nivelul
intermediar şi a conducerii centrale prin cursuri de pregătire interne la locul de muncă este urgent
necesară pentru a face hotelurile şi alte unităţi de primire a turiştilor, precum şi restaurantele
individuale, mai puţin dependente de personalul pregătit preponderent instituţionalizat. Acest
lucru va reduce necesarul imediat de personal pregătit cu aproape 50% prin pregătirea
personalului necalificat şi fără pregătire de specialitate la locul de muncă, acest lucru va avea ca
rezultat succesul dezvoltării durabile a turismului din România.

50
CONCLUZII ŞI PROPUNERI

Turismul şi evoluţia turistică afectează aproape fiecare ţară, având un puternic impact
asupra comunităţilor, asupra mediului şi economiei. În acelaşi timp, turismul este o sursă
continuă de plăcere şi de distracţie pentru sute de milioane de oameni şi creează contacte şi
comunicare între persoane care aparţin unor regiuni şi culturi diferite.
Problemele structurale privând criza de personal calificat, calitatea slabă a calităţii
serviciilor şi nivelul scăzut al atitudinii faţă de servicii şi faţă de clienţi din industria ospitalităţii
din România, poate fi rezolvată numai printr-o combinaţie de acţiuni integrate şi printr-o strategie
de dezvoltare a resurselor umane clară şi fermă pentru întregul sector al ospitalităţii şi turismului.
În contextul fenomenului de internaţionalizare, industria turistică trebuie să se adapteze şi
să fie sensibilă la aspectele culturale şi de context specifice fiecărei destinaţii turistice, nu numai
prin prisma distribuţiei produsului, ci şi prin prisma forţei de muncă, respectiv a modului de
lucru.
Trebuie să se acorde o prioritate maximă pregătirii personalului existent din hoteluri,
pensiuni, restaurante etc., privind aptitudinile practice, aptitudinile de servire a mâncărurilor şi
băuturilor, precum şi pentru pregătirea alimentelor şi pentru bucătărie. De asemenea, pregătirea
conducerii la nivelul intermediar şi a conducerii centrale prin cursuri de pregătire interne la locul
de muncă este urgent necesară pentru a face hotelurile şi alte unităţi de primire a turiştilor,
precum şi restaurantele individuale, mai puţin dependente de personalul pregătit preponderent
instituţionalizat. Acest lucru va reduce necesarul imediat de personal pregătit cu aproape 50%
prin pregătirea personalului necalificat şi fără pregătire de specialitate la locul de muncă.
Ocuparea forţei de muncă se numără printre cele mai serioase probleme cu care se
confruntă lumea de astăzi, indiferent de gradul de dezvoltare al ţării, pentru ca, pe de o parte,
nivelul, structurile şi eficienţa ocupării reflectă performanţele macroeconomice, precum şi
capacitatea sistemului economic de a valoriza şi valorifica resursele disponibile, iar pe de altă
parte, munca este singura măsură a contribuţiei individului la activitatea productivă, iar, prin
aceasta, individul îşi găseşte şi îşi defineşte rolul şi statutul în societate. Recunoaşterea educaţiei,

51
a instruirii şi a experienţei în turism este o măsură care permite înţelegerea valorii şi diferenţierea
nivelelor de calificare a personalului, având ca scop final remunerarea acestuia pe măsură.
Acest mod de abordare prin pregătirea personalului de instruire trebuie să fie combinat cu
specializarea practică a supervizorilor şi managerilor, deoarece mulţi directori şi supervizori nu
aveau deprinderile profesionale practice.
Pentru a putea angaja personal necalificat ce urmează a fi pregătit la nivel intern la locul
de muncă, personalul tânăr potenţial trebuie să fie motivat în a opta pentru o carieră şi un post în
sectorul ospitalităţii şi turismului, ce se poate realiza prin campanii ample de conştientizare cu
privire la sectorul ospitalităţii în şcoli şi în mass-media.
În România, evoluţia populaţiei ocupate în turism a înregistrat un trend ascendent ca
urmare a creşterii indicatorilor circulaţiei turistice, dar pe un fond în care creşterea câştigului
salarial real mediu net lunar nu a avut acoperire în creşterea productivităţii. Potenţialul turistic
ridicat al ţării noastre nu este valorificat la nivelul capacităţii sale, în principal datorită gradului
redus de înzestrare tehnică a muncii, lucru care face ca, România, în comparativ cu ţări
asemănătoare din punct de vedere al resurselor turistice, să aibă nivele scăzute ale populaţiei
ocupate în turism şi ale contribuţiei acesteia la crearea produsului intern brut. În viitor, în
România, se aşteaptă o creştere a forţei de muncă ocupate în turism, fapt bazat pe creşterea
sectorului terţiar, respectiv a turismului, ca urmare a integrării în Uniunea Europeană, a
perfecţionării şi adaptării nivelelor de calificare ale lucrătorilor la cererea de pe piaţa ofertei de
muncă, cu scopul apropierii de nivelul de dezvoltare al celorlalte ţări europene cu potenţial
turistic asemănător.
Pentru a îmbunătăţi atitudinea personalului, trebuie dezvoltat şi implementat un
program general de conştientizare asupra sectorului ospitalităţii şi turismului cu privire la
atitudinea faţă de sectorul ospitalităţii şi la grija faţă de client. În acest sens, legislaţia muncii
nerealistă conform căreia întreg personalul din sectorul ospitalităţii trebuie să aibă o diplomă sau
un certificat (fie că acesta reflectă competenţe corespunzătoare sau nu) trebuie modificată.
Construirea imaginii sectorului ospitalităţii şi turismului trebuie să meargă în paralel cu
creşterea generală a nivelului de salarizare din acest sector. Însă, se estimează că mecanismele
normale de piaţă vor corecta nivelul de salarizare în timp. Cu cât cererea de personal calificat este
mai mare, cu atât preţul plătit este mai mare.

52
Este clar că condiţiile generale de lucru din sectorul ospitalităţii trebuie să se
îmbunătăţească, pentru a evita ca tot mai multe persoane să părăsească România pentru a merge
în străinătate. Aceasta este responsabilitatea şi datoria sectorului ospitalităţii din România. O mai
mare satisfacţie faţă de muncă se creează prin îmbunătăţirea condiţiilor de muncă, prin stimulente
şi beneficii, prin pregătire şi instruire la locul de muncă, printr-un mai bun management al
resurselor umane şi printr-un feedback mai bun – principalele aptitudini de management în
sectorul ospitalităţii.
În final, acest lucru va avea ca rezultat succesul dezvoltării durabile a turismului din
România.

53
BIBLIOGRAFIE

1. Cristureanu, C., Economia şi politica turismului internaţional, Ed. Abeona, Bucureşti,


1992;
2. Cristureanu, C., Strategii şi tranzacţii în turismul internaţional, C.H. Beck, Bucureşti,
2006;
3. Firoiu, D., Resursele umane în turism, Editura Lumina Lex, Bucureşti, 2000
4. Fleşeriu, A., Managementul resurselor umane în unităţile de turism, Editura Dacia,
Bucureşti, 2004
5. Ioncică, M.(coord.), Economia serviciilor – probleme aplicative, Ed. Uranus, Bucureşti,
2006;
6. Ioncică, M., Economia serviciilor. Abordări teoretice şi implicaţii practice, Ed. Uranus,
Bucureşti, 2006;
7. Ioncică, M., Economia turismului şi serviciilor: un domeniu prioritar într-o nouă
economie, Ed. Uranus, Bucureşti, 2006;
8. Lupu, N., Hotelul – economie şi management, Ed. All Beck, Bucureşti, 2005;
9. Minciu, R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureşti, 2004;
10. Minciu, R.; Baron, P.; Neacşu, N. Neacşu, Economia turismului, Ediţia a II-a, Ed.
Universităţii Independente „D. Cantemir”, Bucureşti, 2003;
11. Mustaţă, M., Calitatea serviciilor şi problematica forţei de muncă în turismul românesc,
Tribuna economică v.18, nr. 38, 2007;
12. Naisbitt, J., Megatendinţe, Ed. Politică, Bucureşti, 1998;
13. Neguţ, S., Geografia turismului, Ed. Meteor Press, Bucureşti, 2003;
14. Nistoreanu, P., Economia turismului: teorie şi practică, Ed. ASE, Bucureşti, 2005;
15. Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureşti, 1999;
16. Snak, O.; Baron, P.; Neacşu, N., Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureşti, 2003;
17. Stănciulescu, G., Managementul agenţiei de turism, Ed. ASE, Bucureşti, 2005;
18. *** - Masterplan, www.mdrt.ro

54
19. www.cfrut.ccina.ro – Centrul de formare a resurselor umane din turism
20. www.cnit.ro
21. www.insse.ro
22. www.revistadeturism.ro
23. www.thrgroup.ro
24. www.turism.gov.ro

55
ANEXE

Anexa 1
AUTORIZAŢIE

56
ANEXA 2 SUPLIMENT DESCRIPTIV AL CERTIFICATULUI

57
58