CONSTANTIN BRNCOVEANU - PITETI

Facultatea Management Marketing n Afaceri Economice - Rmnicu Vlcea SPECIALIZAREA: Economia comerului, turismului i serviciilor

Analiza de marketing a activitii turistice la pensiunea Relax-Caf

LUCRARE DE LICEN

COORDONATOR: Conf. Univ. Dr. Iordache Carmen

Absolvent:

2012

CUPRINS
INTRODUCERE ........................................................................................ 3 CAPITOLUL I Marketingul activitate esenial ntr-o pensiune turistic.......................................................................... 5 1.1. Conceptul i mixul de marketing n domeniul turismului................................................................... 5 1.2. Mediul nteprinderii de turism............................... 14 1.3. Piaa turistic i prospectarea pieei turistice.......... 21 CAPITOLUL II Prezentarea i organizarea pensiuniiRelax- 27

Cafe.... 2.1. Prezentarea pensiunii Relax-Cafe........................... 27 2.2. Structura organizatoric a pensiunii Relax-Cafe.... 30 2.3. Piaa pensiunii Relax-Cafe.................................... 37 CAPITOLUL III Analiza activitii pensiunii Relax-Caffe prin prisma marketingului.................................................. 43 3.1. Mediul de marketing al pensiunii Relax-Cafe........ 43 3.2. Perspective de dezvoltare a pensiunii Relax-Caffe.................................................................... 51 CONCLUZII BIBLIOGRAFIE ........................................................................................ 59 ........................................................................................ 62

INTRODUCERE
Actualitatea temei Analiza de marketing a activitii turistice la pensiunea Relax-Caf se percepe n urma dezvoltrii impetuase a turismului n
2

ultimele decenii, ampla lui extindere pe plan naional i internaional, avntul continuu al micrii turistice, care cuprinde azi categorii tot mai largi de oameni, de vrste, pregtire i profesiuni diferite, au determinat ca turismul s reprezinte un fenomen extreme de important al lumii contemporane, cu adnci implicaii economice, sociale, politice i culturale. Lumea conducerii (a managementului) a fost marcat de numeroase schimbri pe parcursul ultimilor ani. Acestea au fost datorate pe de o parte dezvoltrii tiinei conducerii ct i noilor curente care-i doresc stabilirea ntietii pentru componente dintre cele mai diverse ale procesului conducerii. Extraordinara dezvoltare a turismului a dus, n mod inevitabil, la dezvoltarea industriei hoteliere, ca rezultat al creterii permanente a cererii unei game sporite de servicii. Buna desfurare a activitii de turism a impus crearea de pensiuni tot mai multe i pregtirea unui personal calificat, capabil s asigure toate doleanele clienilor. Marketingul activitii turistice este important pentru a putea rspunde necesitilor clienilor i pentru a oferi servicii de calitate ct mai nalt. Pentru aceasta n fruntea pensiunilor este nevoie de un manager care i pune experiena, voina, simul de rspundere i eforturile sociale la dispoziia ntreprinderii i a personalului angajat. Pentru ca serviciile hoteliere s se adapteze fluctuanelor exigente ale pieei i pentru a repurta succese, managerul trebuie s imprime pensiunii o politic direcional mai zvelt, mai raional, mai pragmatic. Pentru un management eficient, n cadrul pensiunii trebuie s existe o colaborare ntre personal i ef. Autoritatea managerial, n urma unui comportament determinat, motiveaz i implic angajai, astfel personalul devine responsabil, simindu-se apreciat ca parte activ a unui proces operativ, care l privete ndeaproape i care ajunge s-i pun amprenta pe atmosfera de lucru, att de important ntr-un domeniu att de marcat de relaia cu publicul. Motivul abordrii acestei teme este unul simplu, de a cerceta situaia pensiunilor din oraul nostru, de a face o comparaie ntre servciile prestate de
3

pensiunile din oraul nostru. De asemenea de a observa avantajele i dezavantajele serviciilor prestate i de a vedea ce se poate implementa i mbuntit n activitatea hotelier din ora. Scopul lucrrii const n a descrie, a analiza i a explica i a prezenta n cel mai bun mod importana marketingului ntr-o pensiune, de a scoate n eviden situaia actual pe piaa serviciilor. Sper c scopul i sarcinile pe care mi le-am propus s le fi realizat cu succes. Pentru realizarea lucrrii am folosit am folosit att literatur autohton ct i strin, manuale din domeniul turismului, articole din reviste, brouri i adrese Internet.

CAPITOLUL I MARKETINGUL ACTIVITATE ESENIAL NTR-O PENSIUNE TURISTIC

1.1. Conceptul i mixul de marketing n domeniul turismului
4

Turismul reprezint unul dintre acele sectoare cu cel mai mare potenial de expasiune la scar global. n iulie 1991, Conferina Organizaiei Mondiale de Turism (OMT), de la Ottawa, a redefinit conceptele de baz din turism, asimiland termenul de turism activitilor care sunt ... angajate de persoane n cursul voiajelor sau sejurului lor n locuri situate n afara mediului rezidenial pentru o perioad de peste 24 de ore sau de cel puin o noapte, far a depai un an, n vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori pentru alte motive, adic n alte scopuri dect prestarea unei activiti remunerate n locul vizitat1. Conform acestei definiii distingem urmtoarele forme de turism: turism intern (cnd rezidenii unei ri cltoresc n propria ar); turism internaional receptor (cnd nerezidenii unei anumite ri viziteaz ara respectiv); turism internaional emitent (cnd rezidetii unei ri viziteaz alte ri dect cea din care provin). Aceste trei forme de baz se pot combina rezultnd alte trei forme derivate de turism: turismul interior (cuprinde turismul intern i turismul receptor); turismul naional (cuprinde turismul intern i turismul emitent); turismul internaional (cuprinde turismul receptor i turismul emitent). De asemenea, definiia de mai sus introduce noiunile de baz pentru definirea cererii turistice i anume, termenii clator, vizitator i reziden.Conform aspectelor relevate de definiiile de mai sus, realizarea activitii turistice presupune prezena altor elemente cu rol hotrtor n desvrirea actului turistic i care servesc argumentaiei de a nscrie turismul n sectorul teriar, att n mod direct, prin activitatea serviciilor de cazare, alimentaie public, transport etc., ct i n mod indirect, prin intermediul

Ana Ispas, Rodica Mincu, Economia turismului, Univ. Transilvania, Braov, 1994; pag. 38

aportului specific al altor ramuri ale sectorului teriar la activitatea turistic (agricultur, construcii, industrie alimentar etc.). Astfel, coninutul activitii turistice este asimilat unei ntregi suite de prestaii prin care este vizat satisfacerea nevoilor turistice, cu ocazia i de-a lungul, unei deplasri. De altfel, nsi definirea produsului turistic nu se poate realiza fr a releva caracterul particular al ofertei turistice. Cei mai muli autori consider produsul turistic drept un rezultat al ... asocierilor, interdependenelor dintre resurse (patrimoniu) i servicii, iar ...resursele vor lua forma diferitelor produse turistice numai prin intermediul prestrilor de servicii specifice2. Turismul organizat a aprut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. Organizarea activitailor turistice se realizeaz de ctre diveri ageni economici din turism. Acetia sunt persoane juridice, societi comerciale, cu capital de stat, privat sau mixt, societi familiale sau persoane fizice care presteaz servicii specifice acestei activiti: pensiuni, hoteluri, restaurante, societi de transport, tratament balnear, servicii de agrement etc. Strategia dezvoltrii turismului prin prisma maximizrii efectelor sale pozitive asupra creterii regionale i implicit asupra dezvoltrii naionale pornete de la premisa c n economia global valoarea este creat la nivelul regiunilor, ca entiti geografice delimitate mai ales pe criterii geografice, nu ca structuri politicoadministrative, iar creterea economic este cumulat la nivel central i valorificat n conformitate cu politica economic i sistemul juridic naional.3 Marketingul turistic poate fi explicat att ntr-o accepiune economic larg (la nivelul unei staiuni), ct i n cadrul unui areal economic mai restrns (la nivel de hotel, pensiune, restaurant etc.). O definiie ceva mai cuprinztoare aparine lui Jost Krippendorf, care consider c marketingul turistic "este o adaptare sistematic i coordonat a politicii ntreprinderilor turistice, private sau de stat, pe plan local, regional, naional i internaional, n vederea
2

- Bran F., Marin D., Simon T., Economia turismului si mediul inconjurator, Ed. Economica, Bucuresti, 1998, pag. 67 3 Asandei M., Ciochin I., Iordache C., Marketingul serviciilor, Ed. Independena Economic, Piteti, 2009, pag. 5

satisfacerii optime a nevoilor anumitor grupuri determinate de consumatori, n scopul obinerii unui profit'4. Cei mai muli specialiti consider c marketingul turistic ar cuprinde totalitatea msurilor cu ajutorul crora conducerea unei societi turistice poate cerceta relaiile produs-pia, organiznd i dirijand pe baza lor toate activitile economice care se apreciaz ca fiind necesare pentru evaluarea clientelei poteniale i transformrii acesteia ntr-o cerere efectiv pentru un anumit produs turistic, precum i furnizarea acestuia solicitantului n scopul realizarii profitului preconizat ct i a altor obiective stabilite n programele de dezvoltare ale unitilor turistice. ncercand delimitarea elementelor principale ale conceptului de marketing turistic, se constat urmatoarele etape distincte: . Cunoaterea cerinelor pieei turistice ca punct de plecare a activitii de marketing, care permite cunoaterea mediului extern al unitilor turistice, privit n dinamica sa; . Previziunea de marketing care permite cunoaterea cerinelor pieei n perspectiv. Ea reprezint mijlocul de a detecta condiiile n care urmeaz s acioneze unitatea turistic; . Aciunea asupra mediului intern al unitii turistice. Aceast etap stabilete deciziile pe care unitatea turistic urmeaz a le lua pentru a putea oferi ceea ce piaa turistic ateapt s primeasc din partea ei. Marketingul este o forma civilizat de lupt, n care majoritatea btliilor se castig folosind cuvinte, idei i gndire ordonat.' Albert W. Emery "Strategia de matketing este un set de activiti corelate care duc la obinerea unui avantaj competitiv major.' John Scully 'Oricine poate observa tacticile prin cate catig., dar nimeni nu poate s observe strategia din care se nate victoria.'
4

Ph. Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, 1997, pag. 36

Anonim n aceste condiii conceptul de marketing turistic macroeconomic reprezint procesul prin care se realizeaz schimbul de marfuri i servicii turistice la nivelul ntregii economii naionale, a unei regiuni, zone sau staiuni turistice, putndu-se efectua evaluarea acestor procese economice. Conceptul de marketing turistic microeconomic, reprezint funcia marketingului prin care se urmrete o realizare a profitului pentru o ntreprindere turistic. Conform definiiei dat de Merlo L5, marketingul turistic se poate defini i sub urmtoarea form: "Complexul de evaluri i decizii care, pe baza unei permanente actualizari a tendinelor nregistrate la nivelul cererii turistice (piaa),ii propune s realizeze condiiile optime de realizare a ofertei i de amplasare pe pia, prin intermediul unei coordonari permanente a iniiativelor ntreprinderilor private cu aciunile puterii publice." Marketingul turistic este un marketing integrat att datorit naturii specifice produsului turistic, dar i datorit posibilitilor de utilizare concentrat a unor aciuni de marketing ale unei multitudini de ntreprinderi turistice (aciuni promoionale pentru o ntreag zon turistic) i a obiectivelor culturale i sociale, susinute i de iniiativele instituiilor statului din acest sector. Marketingul turistic reprezint politica promovat de ntreprinderea de turism, care studiaz n permanen cerinele de consum turistic, i urmrete prin metode i tehnici adaptarea permanent a ofertei proprii la aceste cerine, n vederea satisfacerii lor i a realizrii unei activiti economice rentabile, n codiiile date ale pieei. Marketingul turistic presupune o bun cunoatere a exigenelor i tendinelor evolutive ale pieei, orientarea ofertei de produse turistice n concordan cu dimensiunile i structrura cererii, stabilirea unei stategii de preuri i tarife, a unei stragii de distribuie, utilizarea unor

Rodica Mincu, Economia Tursimului, Ed. Uranus, Bucureti, 2000,pag.48

instrumente eficace de promovare a produsului turistic, estimarea posibilitilor de vnzare n funcie de sezonalitate. Eforturile de sincronizare a activitilor fiecrei verigi a lanului de prestaii servicii turistice, trebuiesc coroborate cu cele de sincronizare a deciziilor luate la nivelurile superioare, decizii care, dei mai reduse ca numar, pot afecta strategia firmei turistice (politica valutar, modul de acordare a vizelor, politica de investiii etc.). Abordarea activitii ntr-o viziune de macromarketing turistic, permite o mai bun corelare cu celelalte sectoare economice, iar prin intermediul unor msuri adecvate, politica n domeniul turismului poate constitui un suport al dezvoltrii naionale durabile. n definirea marketingului s-au abordat dealungul timpului 2 viziuni: viziunea managerial asupra marketingului i viziunea relaional. Abordarea denumit "marketing management" are n vedere procesul de adoptare al deciziilor i de rezolvare a problemelor din perspectiva marketingului axat pe un suport analitic contient din teoria economic, sociologie i statistic. Abordarea managerial este legat de conceptul de mix -marketing i de o tratare analitic a conducerii de marketing ce presupune secvenele: "analiz, implementare i control. Marketing management este procesul de planificare i realizare a concepiei preului, promovarea i distribuirea ideilor, bunurilor i serviciilor, proces care creaz schimbrile ce satisfac obiectivele indivizilor i organizaiilor. Astfel aspectele eseniale ale viziunii de marketing sunt: n cadrul activitii de marketing cmpul de lupt este reprezentat de piaa pe care firma ii va desfura activitatea iar inta este reprezentat de consumatori. Consumatorul poate fi considerat elementul central al eforturilor de marketing. Toate activitile firmei sunt desfaurate lund n considerare consumatorul. Conceptul care st la baza activitii de marketing este acela de nevoie uman.O nevoie uman este contientizarea unui sentiment de lips, planificare,

oamenii avnd nevoi fizice de baz, nevoi sociale, de apartenen, nevoi personale, de cunoatere i autoexprimare.6 Abraham Maslow a ncercat s explice de ce oamenii sunt condui n aciunile lor de anumite nevoi specifice, el consider c nevoile umane sunt plasate pe o scar ierarhic pornind de la cele mai presante i terminnd cu cele mai puin presante. O persoan va ncerca s i satisfac cele mai importante nevoi plecnd de la baza piramidei i pe masur ce acestea sunt satisfcute va urmri i realizarea celorlate nevoi 7 Figura Nr.1.1. Ierarhia nevoilor conceput de Maslow 8 Nevoi personale
Autorealizare

Stima de sine Nevoi privind apartenena la grup (asociere) Nevoi de securitate i de siguran Nevoi fiziologice

Nevoi sociale

Nevoi economice

(Sursa: Phi l i p Kotl er,Manag em ent ul m arket i ngul ui , Ed. Teora,1999)

Potrivit concepiei de marketing, atingerea obiectivelor firmei depinde de identificarea nevoilor i dorinelor consumatorilor vizai de satisfacerea acestora ntr-o msur mai mare i un mod mai eficient dect concurena.9 Obiectivele sistemului de marketing sunt: Maximixarea consumului - se urmrete astfel stimularea consumatorilor astfel va crete cererea care determin creterea produciei care la rndul ei va
6 7

L. Haidau, Management turistic, Editura Polirom, Bucureti, 2010, pag 82 Kotler Philip "Managementul Marketingului", Editura Teora , 1999, pag.638 8 Ibidem 9 Iordache Carmen, Economia Tursimului, Ed. Independena Economic, Piteti, 2008, pag. 51

10

determina creterea gradului de ocupare al forei de munc. Odat cu creterea gradului de ocupare vor crete i veniturile. Maximizarea satisfaciei consumatorului - Prin bunurile i serviciile pe care le ofer consumatorilor orice firm va ncerca s satisfac ct mai bine nevoile acestora, pentru ca n momentul consumului acestia sa obin satisfacia pe care o doresc n momentul achiziionarii bunului. Maximizarea posibilitilor de alegere-; consumatorii au astfel o gam larg de produse i servicii din care pot s aleag. Maximizarea consumului-; se urmrete stimularea consumului la maxim. Maximizarea calitii vieii-aceasta nu se refer numai la calitatea, cantitatea, disponibilitatea i costul bunurilor, ci i la calitatea mediului natural i cultural .10 De-alungul timpului s-a realizat o specializare a marketingului de la domeniul bunurilor tangibile, ctre domeniul serviciilor. n acest fel a aprut marketingul social, marketingul serviciilor i valorilor culturale.11 Marketingul n sectorul teriar s-a dezvoltat foarte mult aceasta pe de o parte datorit dinamismului de pe piaa serviciilor dar i caracteristicilor serviciilor: intangibilitate, eterogenitate, perisabilitate, inseparabilitatea de persoana prestatorului. Dac abordm serviciile din punctul de vedere al coninutului lor concret din perspectiva marketingului, putem identifica diverse specializari ale acestuia: marketing turistic, marketing bancar, marketingul transporturilor aeriene, marketingul asigurrilor, marketingul educaional, marketingul sntii, marketingul securitii rutiere 12 Mixul de marketing n domeniul turismului Succesul unei firme depinde foarte mult de ct de bine este realizat mixul de marketing. Mixul de marketing presupune mbinarea a patru politici, fiecare

10 11

Emilian R., Managementul firmei de comer i turism, Bucureti, 1994,pag. 58 Balaure V. (Coord.), Marketing, Ed. Uranus, Bucuresti, 2000,pag. 125 12 Gherasim T, Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999,pag. 140

11

dintre acestea avnd o importan deosebit pentru firm, i aflate n strans interdependen una cu cealalt. Acestea sunt: politica de produs; politica de pre; politica de distribuie; politica de promovare. Fiecare politic este un element esenial n cadrul mixului de marketing, iar absena unei politici sau existena unor deficiente n realizarea i aplicarea acesteia va genera deficiene n ntreg sistemul de marketing. Politica de produs - produsul turistic reprezint ansamblul de servicii i faciliti, se materializeaz n ambiana specific a factorilor naturali, de atracie, a amenajrilor turistice create, care reprezint elemente componente ale ofertei turistice, i pot reprezenta puncte de atracie pentru turiti13. Politica de preuri i tarife- presupune s se stabilesc preurile pentru produsele turistice oferite, aa ncat acesta s acopere toate cheltuielile pensiunii, s permit obinerea de profit, i s fie accesibil unei palete ct mai largi de poteniali turiti. Orict de mare ar fi nevoia de turism a oamenilor dac aceasta nu este solvabil atunci produsele turistice orict de atractive ar fi, nu pot fi cumprate. Politica de promovare- practicnd aceste politici o firm de turism mai ntai i inoformeaz turitii despre existena firmei i a produselor sale i apoi i determin s cumpere produsul n cauz. Un bun sau serviciu orict de bun ar fi i orict de multe performane se ating prin cosumarea lui dac nu este cunoscut pe pia, clienii nu tiu de existena lui, nu se va bucura de succes. Din acest motiv o bun concepere a politicii de promovare este necesar pentru sucesul unei firme. Politica de distribuie - aceasta presupune alegerea canalelelor de distribuie a produselor turistice oferite de firm. Produsele pot fi distribuite
13

C. Iordache, I. Cebuc, D. Hoarc, Tehnica operaiunilor de turism, Ed. Independena Economic, Piteti, 2009, pag. 37

12

direct sau se folosesc canale de distribuie. Pentru ca bunurile i serviciile s ajung la clieni n timp util i n cele mai bune codiii este necesar ca fiecare firm s-i aleg i s i conceap cu atenie sistemul de distribuie. Cele 10 secrete ale unui program de marketing-mix. Pentru a realiza programe de marketing-mix de succes, aa cum se impune n prezent n domeniul turismului, considerm necesar a supune spre reflecie, att unitilor turistice ct i factorilor rspunzatori, cele zece secrete (adevruri recunoscute) asupra crora atrage atenia J.C. Levinson n lucrarea sa - "Guerilla Marketing'.14 n enunul autorului menionat, considerat un adevrat lupttor de gheril, aceste secrete sunt15: 1. Trebuie s fii devotat programului tu de marketing; 2. Trebuie s vezi acest program ca o investiie; 3. Trebuie s ai grij ca programul s fie consecvent; 4. Trebuie s-i faci pe potenialii clieni s aib ncredere n firma ta; 5. Trebuie s ai rbdare; 6. Trebuie s ai grij ca marketingul tu s cuprind o diversitate de proceduri; 7. Trebuie s ntelegi c profiturile sunt subordonate vnzrilor; 8. Trebuie s i desfori activitatea astfel ncat s fii accesibil i convenabil pentru clienii ti; 9. Trebuie s ai un element de originalitate n marketingul tu; 10.Trebuie s ai o metod de a msura eficiena armelor tale. ntr-adevr, turismul, mai mult ca alte domenii reclam devotament, investiie, consecven, ncredere, rbdare, diversitate, subordonare, accesibilitate, originalitate, masur. Pentru majoritatea care activeaz n acest domeniu, el reprezint sfera manifestrii personalitii lor i ansei realizrii unui profit, cu condiia respectrii acestor reguli de aur ale marketingului.

14

Cristian Silviu, Marketing turistic, Note de curs-Univ. Independena Dimitrie Cantemir, Facultatea de geografia turismului , Sibiu, 1993, pag. 72; 15 Ibidem

13

Prin problematica cu care este confrunt, investiiile n turism sunt n general mari din cauza costului ridicat al infrastructurii, dar i al echipamentului turistic. De asemenea, finanarea angajeaz capitalul pe termen lung, amortizrile fcndu-se foarte lent. n acelai timp, unitile turistice sunt i mari utilizatoare de for de munc. 1.2. Mediul ntreprinderii de turism

Marketingul presupune o concordan ntre desfurarea activitii i evoluia mediului economico-social. Mediul unei firme este format din acei ageni i fore, altele dect cele de marketing, care influeneaz capacitatea conducerii compartimentului de marketing. Mediul de marketing se caracterizeaz att prin ocazii favorabile ct i prin ameninri, n funcie de care firma i orienteaz activitatea urmrind fructificarea oportunitilor i evitarea ameninrilor. Cunoaterea mediului n care acioneaz firma presupune luarea n considerare att a mediului intern ct i a mediului extern al acesteia. Mediul extern include un ansamblu de factori cu structur complex , eterogen, fiind factori de natur economic, social, cultural, juridic, politic, demografic, ecologic 16 Mediul extern de marketing este format din dou componente: micromediul i macromediul, la acestea se adaug organismele publice. Fa de aciunea factorilor de mediu o firm poate avea dou comportamente: atitudine pasiv- cnd factorii de mediu sunt cosiderai ca fiind necontrolabili, iar firma nu face dect s se adapteze. atitudine activ- firma consider c factorii de mediu pot fi controlai, ncercnd prin activitile sale s influeneze direct sau indirect, pozitiv sau negativ mediul.
16

Asandei M., Ciochin I., Iordache C., Pnoiu L., Marketingul serviciilor, Ed. Independena Economic, Piteti, 2009, pag. 74

14

Lund n considerare raporturile pe care pensiunea le are cu o serie de factori care acioneaz n afara ei, dar i n interiorul ei, acesta reprezint micromediul de marketing. Avnd n vedere factorii care acioneaz la scara societii aceasta reprezint macromediul de marketing 17 Micromediul de marketing Micromediul de marketing reflect acei factori din interiorul i exteriorul firmei, care influeneaz capacitatea intreprinderii de a realiza o ofert care s satisfac cerinele clienilor 18 Realizarea de produse turistice de ctre o pensiune implic un proces de asamblare a componenelor. Organizatorul de produse turistice elaboreaz produsele sale n colaborare cu agenii de turism, cu transportatorii, cu oficiile naionale de turism sau ali prestatori de servicii. Micromediul include: - furnizorii - concurenii - clienii - intermediarii Furnizorii Pentru organizatorul de produse turistice hotelierii i transportatorii sunt furnizori, fiind aceia care asigur condiiile necesare desfurrii activitii de afaceri. Raporturile care sunt ntreinute cu furnizorii sunt foarte importante pentru bunul mers al afacerii, de modul n care se negociaza preurile cu furnizorii depinde tariful pe care organizatorul de turism va fi capabil s l ofere turistului. Deasemenea conteaz foarte mult calitatea serviciilor oferite de furnizori, organizatorul de turism fiind obligat s supravegheze ndeaproape modul n care furnizorii presteaz serviciile la adresa turitilor i satisfac exigenele acestora. Pentru ca organizatorii de pachete turistice s poat obine
17

Diaconu M., Hanciuc N., Iordache C., Turism-aplicaii i studii de caz, Ed. Independena Economic, Piteti, 2002,pag. 102; 18 Stoica C., Management turistic, Editura Polirom, Iai, 2009

15

preuri mai mici la contactarea ofertei acetia trebiue s aib o putere finananciar destul de mare, pentru a beneficia de reduceri substaniale din partea furnizorilor.. Organizatorii de pachete turistice trebuie s aib o baz ct mai mare de date, un numr ct mai mare de prestatori, pentru a putea s satisfac toate cerinele turitilor. Intermediarii Pentru o bun desfurare a activitii, firmele i constituie un sistem de intermediari prin care produsele turistice sunt promovate ctre clieni. Sistemul de inermediere este important n momentul n care o firm realizeaz distribuia produselor sale prin intermediari deoarece acetia percep un comision pentru activitatea lor. Intermediarii sunt compone a sistemului de distribuie, ei fiind cei care mijlocesc transferul serviciilor turistice ctre clieni. n domeniul turistic intermediarii sunt reprezentai de ageniile de turism detailiste, oficiile de turism, birourile de cazare. Clienii Clienii alctuiesc pieele sau componentele de pia ctre care se orienteaz organizatorii. O ntreprindere poate aciona simultan pe mai multe piee : - Piee ale consumatorilor individuali, - Piee industriale n funcie de locul i rolul lor n cadrul prestaiei turistice clienii se mpart n trei categorii: a) Clienii poteniali - acestora firma le adreseaz oferta sa, ntregul mix de marketing fiind orientat ctre ei. Clienii poteniali pot proveni din toate mediile sociale, pot avea orice varst deoarece agroturismul satisface cele mai exigente gusturi. b) Clienii efectivi - sunt reprezentai de persoanele care au achiziionat serviciul, s-au ntalnit cu prestatorul. Acestora li se aplic marketingul interactiv i anume: serviciul prestat i livrat, promovarea la locul prestaiei. Datorit inseparabilitii presaiei de consum, n satisfacia clientului un rol esenial l are
16

prestatorul serviciului. El trebuie s satisfac cerinele turistului dar n acelei timp s culeag informaiile de la turiti cu scopul de a prentmpina nevoile turistului. c) Personalul firmei - care este mai ntai beneficiar al informaiilor privind produsele oferite i apoi o for de munc care are un rol esenial n realizarea prestaiei. De mrimea lor depinde preul la care produsul turistic va putea fi achiziionat de clieni. Concurenii Ei reprezint o component nelipsit a micromediului, reprezentai de firme sau persoane particulare care i disput aceai categorie de clieni, i n numeroase cazuri aceai furnizori sau prestatori de servicii.19 Organizatorul de produse turistice trebuie s suprvegheze ndeaproape concurena, ceilali organizatori de pachete turistice, s valorifice acele segmente de pia nca nevalorificate. Calitatea serviciilor prestate reprezint o modalitate eficace de obinere a unui avantaj competitiv. Existena unei concurene puternice, nu numai n domeniul serviciilor, este un element datorit cruia clienii au de catigat, n aceste condiii li se ofer produse turistice ct mai competitive. Existnd concurena organizatorii de produse turistice vor acorda o importan mai mare calitii serviciilor oferite turitilor i n acelai timp i preul se stabilete la un nivel mai mic. Macromediul firmei cuprinde toi factorii cu influen indirect asupra pensiunii. Mediul economic Evoluia vieii economice se regsete n puterea de cumprare a consumatorilor i n modul de cheltuire a veniturilor 20. Se refer la condiiile naionale i locale ale produciei i distribuiei, la veniturile populaiei, la tendine n evoluia consumului, rata inflaiei, cursul de schimb, omajul.
19 20

Stnciulescu G., Managementul operaiunilor de turism, ediia a II a, Bucureti, 2003,pag. 98 Gherasim T.,.Gherasim D, Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag. 103

17

Acetia sunt factori care i pun amprenta asupra raportului cerere-ofert. Datorit creterii inflaiei n Romania puterea de cumprare a sczut foarte mult i implicit nivelul de trai ceea ce face ca prioritile romnilor n ceea ce privete distribuia propriilor venituri s se modifice foarte mult. Cea mai mare parte a veniturilor populaiei reprezint cheltuieli de alimentaie i ntreinere a locuinei, articole de mbrcat i o parte relativ mic pentru satisfacerea celorlalte nevoi ntre care i nevoia de turism. Numrul tot mai mare de omeri este un alt factor care nu ncurajeaz deloc turismul. 21 Cei care i permit s cltoreasc sunt persoanele care au venituri mari i doresc de regul produse de calitate superioar, dar care din pcate sunt n numr mic Mediul tehnologic Dezvoltarea tehnic este un element care favorizeaz desfurarea unei activiti economice. Dezvoltarea foarte rapid a sistemului informatic vine n uurarea muncii agenilor economici, dar avnd n vedere c echipamentele necesare sunt relativ scumpe utilizarea lor poate reprezenta un avantaj concurenial. Informaia este foarte important pentru pensiune, mai ales modul de circulaie a acesteia ntre pensiune i turiti, pensiune i alte agenii de turism. Inovaia tehnologic a revoluionat majoritatea serviciilor, transformndu-le att n privina modului de desfurare ct i n privina calitii. Mediul socio-cultural O component extrem de important pentru o pensiune este mediul social. Acesta fiind sectorul oamenilor, include dorinele, aciunile, convingerile i interesele acestora. Este tiut faptul, c cel mai dificil este s lucrezi cu oamenii fiecare avnd un comportament unic, nevoi i idei proprii, aceasta implicnd o personalizare a ofertei. Influena mediului social asupra activitii desfurate se refer la urmtoarele aspecte: - Nivelul de educaie al clienilor poteniali. n funcie de nivelul de pregtire pe care l au clienii poteniali opteaz pentru anumite servicii turistice. Nivelul de pregtire al prestatorilor de servicii este un factor extrem de
21

Olteanu V., Cetina I., Marketingul serviciilor, Ed. Expert, Bucureti, 1994, pag. 186

18

important -de multe ori datorit lipsei de pregtire a acestora calitatea serviciilor oferite are de suferit, influennd gradul de satisfactie al turitilor i imaginea pe care acetia i-o formeaz. n literatura de specialitate este precizat faptul c un client mulumit aduce ali 10 clieni, existnd de asemenea posibilitatea ca respectivul client s revin. Una din tendinele nregistrate n evoluia educaiei se constat o tendin nou de cretere a netiutorilor de carte
22

- demografie. - populaia rii reprezint, prin nevoile i cerinele ei pieele ctre care se orienteaz aciunile productorilor de bunuri i servicii, cu care piaa evolueaz n strans legatur, factorii demografici care se concretizeaz n mrimea, densitatea, localizarea, vrsta, sexul23 populaiei. n ara noastr statisticile arat un fenomen de mbtrnire a populaiei n condiiile n care ponderea populaiei tinere se reduce. Schimbrile n structura de vrst a populaiei influeneaz puternic i piaa muncii i cererea pentru bunuri i servicii. Cultura ntre popoarele lumii exist diferene culturale, fiecare avnd propriile tradiii, obiceiuri, forme de organizare, legi sociale care i confer un statut propriu. Existena acestor diferene de cultur este o motivaie n plus pentru strinii care vin aici pentru a ne cunoate. n acelai timp prestatorii de servicii trebuie s aib n vedere obiceiurile de consum ale turitilor strini. Membrii unei societi mprtaesc numeroase convingeri i valori proprii, transmise din generaie n generaie i consolidate la coal, biseric i diverse instituii ale statului. Aceste valori i convingeri primare sau fundamentale au n vedere necesitatea muncii, cerinele ntemeierii familiei, libertatea individului, demnitatea uman, drepturile omului, responsabilitile sale, propagarea adevrului.Principalele valori culturale se regsesc n concepiile oamenilor despre ei inii i despre ceilali semeni ai lor precum i n concepia despre organizaii, societate, natur, univers
22

Iordache C., Cebuc I., Hoarc D., Tehnica operaiunilor de turism, Ed. Independena Economic, Piteti, pag. 185 23 Firoiu Daniela, Economia turismului i amenajarea turistic a teritoriului, Ed. Sylvi, Bucureti, 2002,pag. 145

19

 Mediul politico-legislativ Se refer la legile care guverneaz activitatea de turism. Legislaia specific turismului este cea care i oblig pe lucrtorii din turism s obin brevet i licen, s obin o mulime de autorizaii de funcionare. Tot legea este cea care oblig pensiunile s afieze la loc vizibil licena i brevetul, tarifele practicate, numerele de telefon de la Protecia Consumatorului i Ministerul Turismului. Mediul natural Tot mai mult n desfurarea unei activiti firmele au n vedere calitatea mediului, precum i consecinele pe care activitatea lor le exercit asupra acestora. Activitile economice sunt legate i direct influenate de mediul natural. Legatura mediul natural /mediul economic se manifest direct, n masura n care resursele naturale intervin ca imput-uri n procesele de producie controlate de agenii economici. Organismele publice Lumea afacerilor -cuprinde bncile, ageniile de schimb, acionarii, fa de care ntreprinderea turistic trebuie s aib o atitudine pozitiv. Pentru aceasta firma de turism trebuie s realizeze o activitate de comunicare care s se adreseze n special acestui segment de public.Lumea afcerilor este cea de care depinde n mare masur succesul firmei, asigurnd mijloacele financiare necesare dezvoltrii. Organele de stat Ocup un loc aparte n cadrul acestei componente a mediului extern al ntreprinderii, fa de ele ntreprinderea avnd o serie de obligaii legale. Intervenia statului n domeniul turismului este o practic curent n multe ri ale lumii. Asociaiile consumatorilor n adoptarea deciziilor de marketing, ntreprinderile turistice trebuie s in cont de aceste grupri, ba chiar s le asocieze la politica lor.
20

 Mediile de informare n mas Au o influen deosebit n rndul publicului larg, putnd n unele cazuri s duneze imaginii firmei. Pentru aceasta firmele de turism trebuie s aib o relaie ct mai bun cu mass media, s induc acesteia promovarea unei imagini favorabile despre firm. Mediul intern reperzint totalitatea elemetelor care asigur realizarea obiectului de activitate al acesteia. Mediul intern este constituit din resursele de care dispune ntreprinderea : materiale financiare, umane. 1.3. Piaa turistic i prospectarea pieei turistice

Pentru ntreprinztorul de turism cmpul de btlie este reprezentat de piaa pe care acesta acioneaz, iar inta este reprezentat de consumatori. Piaa repezint o component a mediului de marketing cu rol vital n existena i funcionarea economiilor naionale i a economiei mondiale.24 Ca o component a micromediului de marketing, piaa se afl n raporturi de interdependen cu toate celelalte componente ale micromediului, macromediului i mediului supranaional de marketing. Din perspectiva marketingului piaa reprezint cererea efectiv i potenial pentru un bun sau serviciu, pentru mai multe bunuri sau servicii, la un moment dat, sau ntr-un interval dat de timp.25 Piaa turistic, component a pieei serviciilor este mprit la fel ca i piaa bunurilor astfel: piaa serviciilor destinate produciei i piaa serviciilor de consum, dat fiind faptul c serviciile turistice sunt destinate satisfacerii nevoilor individuale ale clienilor. Datorit relizarii distinciei ntre turitii poteniali i turitii efectivi, se realizeaz i mprirea pieei n piaa potenial i piaa efectiv (piaa efectiv- dimensiunile atinse la un moment dat, piaa potenial -dimensiunile posibile ale pieei, limitele cele mai largi care pot fi atinse)26
24

Istrate I., Bran F., Rou A., Economia turismului i mediului nconjurtor, Bucureti, 2000, pag. 124 Neagu Vasile, Managementul Turistic i al serviciilor turistice, Ed. Sylvi, 2000,pag. 174 Nedelea Alex, Piaa turistic, Ed. Didactic i pedagogic, Bucureti, 2003,pag. 135

25 26

21

Pentru a determina dimensiunile pieei indiferent c este potential sau efectiv se va determina aria pieei, structura, capacitatea, spaiul economicogeografic. Aria pieei - perimetrul n cadrul cruia se desfoar confruntarea dintre cerere i ofert. Acest spaiu se afl undeva ntre productor i consumator, fiind mai aproape de unul sau de cellalt. Structura pieei se refer la segmentele care alctuiesc piaa, piaa n servicii nu este omogen ea are structura sa intern, astfel specialistul de marketing trebuie s identifice dimensiunea segmentelor, s descrie segmentele crora li se va adresa n viitor dar n acelai timp trebuie s gseasc soluii pentru satisfacerea nevoilor acestora. Capacitatea pieei -este exprimat prin intermediul mai multor indicatori: volumul ofertei (cnd cererea este mai mare dect oferta pe baz de resurse statistice), volumul cererii (exprim capacitatea efectiv a pieei), volumul tranzaciilor pe pia (arat rezultatul confruntrii cererii cu oferta pe pia), dinamica pieei -piaa evolueaz n timp, se modific structura sa interioar, fizionomia pieei, cota de pia.27 Cota absolut de pia exprim partea procentual pe care o deine intreprinderea n totalul pieei serviciului de referin. Se calculeaz ca raport ntre volumul vnzrilor ntreprinderii pentru produsul respectiv i volumul vnzrilor totale pe piaa de referin. Cota relativ de pia indic poziia pe care o are o firma n raport cu concurenii si .Se determin raportnd cota de pia a firmei de referin la cota de pia a principalului su competitor, respectiv a liderului de produs. 28 Dup ce a stabilit tipul de cerere i volumul acesteia o firm va stabili modul de abordare al pieei. Abordarea nedifereniat - care are n vedere faptul c pentru produsul respectiv majoritatea cumprtorilor au aceleai dorine i preferine. n acest caz firma concepe un singur mix de marketing.
27 28

Olteanu V., Marketingul serviciilor-o abordare managerial, Ed. Ecomar, Bucureti, 2005, pag.212; Nedelea Alex, Politici de marketing n turism, Ed. Economic, Bucureti, 2003 ,pag. 126

22

Abordarea

difereniat

se

poate

manifesta

trei

modaliti:

- Abordarea concentrat - orientarea ntreprinderii ctre un singur tip de consumatori n cadrul pieei serviciului respectiv, consumatorii care au un set de dorine i preferine distincte. - Segmentarea multipl -orientarea firmei ctre mai multe grupe de cosumatori, ctre mai multe segmente de consumatori. - Abordarea individualizat -presupune satisfacerea pe baza unei largi oferte sau a unor comenzi individule speciale a dorinelor i preferinelor personale, puternic individualizate 28 n cadrul pieei serviciilor, piaa turistic ocup un loc aparte. Turismul ia constituit n timp o pia proprie definit prin factori cu manifestare specific i determinani de natur economic, social, politica i motivaional. Piaa turistic poate fi definit ca ansamblul actelor de vnzare cumprare al cror obiect de activitate l constituie produsele turistice, privite n unitate organic cu relaiile pe care le genereaz i n conexiune cu spaiul n care se desfoar.29 Piaa turistic implic luarea n considerare a celor dou componente: cerere i ofert. Avnd n vedere c oferta turistic are multe trasturi specifice, piaa turistic are multe particulariti. Particularitile pieei turistice30: 1) prima particularitate deriv din rolul determinant al ofertei turistice. Oferta este perceput sub forma unei imagini , iar decizia de consum turistic se adopt n funcie de imaginea creat. 2) Locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu i cu locul de formare a cererii. Oferta turistic, datorit caracteristicilor ei nu poate fii consumat dect la locul de amplasare a acesteia. n schimb cererea turistic se formeaz ca urmare a informaiilor primite despre servicii, dar consumul

29 30

Ispas Ana, Mincu Rodica, Economia turismului,Univ. Transilvania, Braov, 1994,pag. 153; Silviu Cristian, Marketing turistic, Note de curs, Univ. Independena Dimitrie Cantemir, Facultatea de Geografia Turismului, Sibiu, 1993,pag 168 ;

23

acestora presupune mobilitatea cererii, altfel piaa nu ar exista i nu ar mai avea loc confruntarea ntre cerere i oferta. 3) produsele turistice nupot fi definite calitativ i calitativ dect indirect i parial ntruct produsul turistic este un produs invizibil; 4) este o pia fragmentat fiind alctuit din mai multe subpiee turistice ce apar ca urmare a confruntrii diversitii de oferte turistice cu fiecare din modalitiile de percepere a acesteia de ctre categoriile de consumatori; 5) pe piaa turistic oferta este perceput sub forma unei imagini ce se formeaz ca urmare a informaiilor primite de turist din diverse surse; 6) consumatorul nu decide ntotdeauna singur n legatur cu prestaia turistic pe care o dorete sa o consume ntruct apar acei participani la cumprare care decid i influeneaz comportamentul de consum 7) oferta turistic are un caracter teoretic, ea este cunoscut de consumator numai prin intermediul informrii turistice i prin publicitate; 8) n decursul unui an calendaristic apare o corelaie variabil a ofertei cu cererea ceea ce conduce la o cretere a preului la o diminuare a rentabilitii i la dezvoltarea inegal a diferitelor zone turistice. Elementele constitutive ale pieei turistice sunt: ofertantul de produse turistice, canalele de distribuie, mjloacele de comunicare, mijloacele de transport, concurena, mediul, reglementrile. Ofertantul de produse turistice reprezint societile de turism care alctuiesc oferta turistic. Cererea de produse turistice este reprezentat de acele categorii de consumatori care ii exprim nevoia social pentru turism. Canalele de distribuie constituie mijloacele de realizare a transferului produselor turistice de la productor la consumator. Mijloacele de promovare sunt ansamblul de instrumente care sunt folosite de organizatorii de produse turistice pentru a le prezenta produsele turistice. Concurena este reprezentat de oferta altor organizatori de produse turistice care acioneaz pe piaa turistic.
24

Mijloacele de transport reprezint un element important n cadrul ofertei turistice, alturi de cazare i mas, fiind un serviciu de baz. Mediul este totalitatea factorilor de ordin economic, social, politic n care urmeaz s acioneze societatea de turism. Reglementarile reprezint fundamentul juridic pe care se ntemeiaz circulaia turistic intern i internaional. Ele includ ansamblul condiiilor legale privind durata concediilor i a vacanelor, alocaiile de concediu, regimul de alocare al vizelor i regimul vamal. Pentru a putea realiza analiza produsului turistic produsului turistic trebuie determinate urmatoarele elemente: poziia actual a produsului turistic, situaia concurenial , imaginea produsului, poziia n cadrul ciclului de via, calitatea produsului, analiza cash-flow-ului. Pentru poziionarea produsului turistic se au n vedere trei fore: ateptrile consumatorului, imaginea concurenilor, personalitatea destinaiei. Pentru reprezentarea imaginii putem folosi o scal pe care sunt puse fa n fa o serie de adjective calitative opuse: scump - ieftin, bun - ru, frumos -urt. n domeniul turismului foarte importante sunt strategiile de comercializare a produselor turistice, acestea fiind mprite n dou mari categorii: Strategia de specializare - care presupune gndirea i comercializarea de produse turistice tematice. Specializarea se poate realiza n funcie de destinaie, de clientel sau de tem. Strategia de nedifereniere - aceasta implic formarea unui sector nedifereniat.

25

CAPITOLUL II PREZENTAREA I ORGANIZAREA PENSIUNII RELAX- CAFE

2.1. Prezentarea pensiunii Relax-Cafe

Pensiunea Relax-Caf este inaugurat in luna Ianuarie 2009, are ca scop oferirea servicilor de cazare la maximum de calitate, confort si igien, ndeplinind standardele Uniunii Europene la un pre corect al pieei din ara noastr. Pensiunea este situat la 800 metri de centrul oraului la intrarea principal n municipiul Rmnicu Vlcea de pe Drumul Naional 7 pe strada Tudor Vladimirescu, nr. 43. Accesul facil la pensiune ct i poziionarea acesteia reprezint un excelent punct de plecare ctre diversele obiective turistice ale zonei!
26

Serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, conturarea condiiilor i confortului pentru adpostirea i odihna cltorului. n practica turismului modern, el este produsul a ceea ce se numete industria hotelier, sector care nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare, acele prestaii oferite turistului pe timpul rmnerii lui n unitile hoteliere.

Capitalul social depus la nfiinarea societii a fost de 200 RON ulterior acesta mrindu-se prin aport de mijloace fixe (dou automobile i alte mijloace fixe). Veniturile firmei provin din vnzarea serviciilor prestae de pensiune. Cheltuielile pensiunii sunt constituite din cheltuielile cu ntreinerea pensiunii(Cheltuielile cu gazele, plata internetului, iluminatul, apa, salariile personalului, cheltuieli cu firma de curenie). Dimensiunea i complexitatea activitii Domeniul de activitate nscris n Ceritifcatul de nregistrare la Registrul Comerului este urmtorul: servicii i activiti de turism si de agrement, n nume propriu sau prin reprezentani n ar. Personalul angajat al societii este format din 4 persoane structurate pe diverse categorii i niveluri ierarhice. Astfel, n conformitate cu informaiile oferite de pensiunea RelaxCafe, aceasta a fcut angajri n anul 2009 cnd numrul mediu de angajai

27

a fost de 2 i n anul 2011 cnd numrul de angajai a crescut cu 2, adic cu 100,00 %. Conform ultimului bilan contabil (2011) numrul angajailor pensiunii Relax-Cafe, s-a dublat fa de anul de inaugurare(2009).31 Fig. 2.1. Evoluia nr. de salariai

(Sursa: Raport de activiate al pensiunii Relax-Cafe)

Pensiunea Relax- Caf este construit pe o suprafa de 15.000 mp. Pensiunea dispune de 15 camere de cazare dotate cu instalaii de climatizare i 3 apartamente. Toate camerele duble (matrimoniale i double twin) i cele 3 apartamente sunt dotate cu bi proprii, balcon, acces internet, telefon cu acces internaional, TV-LCD pachet Full Program, jacuzzi, frigider, minibaruri, usctor de pr, nclzire central, saltele de pat superortopedice (30 cm), acces pe baz de cartel magnetic pentru deplin siguran, totul avand ca scop stimularea odihnei dumneavoastr. Tot n complexul pensiunii noastre avem bar, restaurant, grdina de var i sal de conferine ideal pentru recepii, dineuri, ntalniri de afaceri, mese festive i cocktail-uri. Turitii beneficiaz totodat de numeroase dotri i faciliti: piscin pentru aduli i pentru copii, jacuzzi la piscin, ezlonguri gratuite la piscin, parcare spaioas - gratuit, n limita locurilor disponibile,
31

http://www.turistinfo.ro/ramnicu_valcea/cazare-ramnicu_valcea/pensiunea_relax_cafe-c53400.html

28

numeroase baruri, 2 restaurante cu diverse specialiti naionale i internaionale, gratar- barbeque, transport auto, atv, salon de mic dejun, room-service, schimb valutar, sal de conferine, salon de nfrumuseare, complex sportiv cu sli de fitness, aerobic, masaj, saun - toate dotate cu aer condiionat, parc pentru copii. Pentru turitii strini, i nu numai, se organizeaz un spectacol cu muzic i dansuri tradiionale romneti. 2.2. Structura organizatoric a pensiunii Relax-Caf

Structura organizatoric reprezint subsistemul de baz pe care sunt grefate toate celelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente ntr-o ntreprindere.32 Organizarea activitii unei pensiuni este expresia unei activiti manageriale, innd cont de tipul i capacitatea de clasificare a pensiunii. Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatoric trebuie s asigure organizarea obiectivelor, i anume satisfacerea nevoilor de baza, adpost i hran, impuse de statutul de turist, precum i a altor necesiti, dorine, preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de eficien economic.33 Figura nr. 3.1 Organigrama Pensiunii Relax-Cafe

DIRECTOR GENERAL

Departament outgoing Departament Departament Departament financiar-contabil, incoming marketing comercial, resurse Departament umane securitate 32 Ticketing Gruesc S. Ioan, Marketing n economia turismului, Ed. Univ. Bucureti, 1997, pag 201; 33 Promovare Neacu N., Cernescu A., Economia turismului, studii de caz,reglematri, Ed. Uranus, Bucureti, 2002,pag
172;

29

(Sursa: Raport activitate pensiunea Relax-Cafe)

n general structura organizatoric a pensiunii este compus din: - structura de producie - constituit din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor n care se produc bunuri sau servicii; - structura funcional - constituit din totalitatea persoanelor de conducere i a compartimentelor unde se desfasoar activiti cu caracter funcional de pregtire i luare a deciziilor. Modul n care activitatea corespunzatoare unui post sau departament se coordoneaz cu activitatea altor departamente i se integreaz n tabloul global al pensiunii este prezentat n organigrama pensiunii. Aceste considerente au impus configurarea celor dou departamente specifice pensiunii:

Cazarea Restauraia - care asigur serviciile hoteliere de baz. Alte activiti, indispensabile funcionrii unei pensiuni, sunt legate de administrare, control, comercializare, resurse umane i se constituie n departamente specifice i sectoare generale.

Pensiunea Relax - Cafe efectueaz att operaiuni de primiri turiti (incoming) ct i plecri n strintate (outgoing) prin intermediul unor agenii de turism. Din punct de vedere al eficenei economice activitatea de incoming este mult mai rentabil, dei numrul relativ sczut de interes al turitilor strini pentru oraul nostru nu este foarte mare. Pentru dezvoltarea activitii de incoming efortul singular al pensiunii este insuficent, deoarece aici trebuie promovat oraul n ansamblul lui, ca destinaie turistic att pentru relaxare ct i pentru tratament sau vizitarea unor vestigii cultural-istorice i religioase. Aceast promovare trebuie fcut de Primrie, practic de instituiile statului cci turismul este un corolar al unei economii naionale n care toate sectoarele de activitate trebuie s concure pentru realizarea unui sejur confortabil i sigur
30

pentru turist. Degeaba o pensiune sau alta promoveaz mnstirile din jurul oraului, dac turitii sunt agresai pe strad sau n mijloacele de transport, li se fur banii i actele sau sunt tratai ireverenios. Un turist cnd pune piciorul ntro ar trebuie s se simt n primul rnd sigur i apoi confortabil. Totul trebuie s concure pentru petrecerea unei ederi ct mai agreabile care s-l determine pe acesta s cheltuiasc ct mai mult i eventual s revin. Prin urmare turismul antreneaz i comerul, alimentaia public, reeaua de transport, mijloacele de divertisment (teatre, cinematografe, terenuri de sport), efectul de antrenare al sectorului turistic este imens. Departamente specifice

Departamentul de recepie ( Front Office ) Activiti :

Sectoare de activitate: Rezervri, Recepie, Casierie, Comunicaii Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere; Evidenta clienilor i a situaiei camerelor; ntmpinarea clienilor; Alocarea spatiilor de cazare; nregistrarea datelor clienilor; Rezolvarea solicitrilor i a reclamaiilor; ncasarea contravalorilor serviciilor consumate de client; Gestionarea cheilor; Realizarea comunicaiilor n interiorul i n afara hotelului, prin telefon, fax etc.;

ntocmirea situaiilor i rapoartelor zilnice; ntocmirea de statistici specifice; Colaborarea cu alte sectoare i departamente de activitate.

Departamentul de etaj (Housekeeping)

Sectoare de activitate: Spaii de cazare, Spaii comune (publice), Spltorie Activiti:

31

Curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte spaii hoteliere; Dotarea i amenajarea spaiilor de cazare; ntreinerea i gestionarea lenjeriei hoteliere; Efectuarea serviciilor suplimentare specifice Vnzari Marketing Poate funciona ca departament aflat n subordinea directorului

general sau n cadrul departamentului de cazare. Importana acestei activiti a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurenei pe piaa hotelier, fenomen ce impune o strategie bine conturat i o politic agresiva n domeniul vnzrilor. Activitile principale sunt:

Prospectarea pieei Analiza segmentelor de piaa; Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela; Negocierea i ncheierea de contracte; Urmrirea plilor (derularea contractelor) ; Organizarea de aciuni promotionale.

Departamentul tehnic (ntreinere)

n unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte com ponent a departamentului de cazare, avnd n vedere contribuia la funcionalitatea instalaiilor i a mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de caza re, dar i echipamentele i mobilierul din dotarea buctriei, barului, restaurantului precum i cele din dotarea celorlalte spaii comune pentru clieni i pentru personal intra n aria de competena a acestui departament, motiv pentru care se opteaz pentru un departament tehnic distinct, n subordinea directorului general. Activiti:
o

ntreinerea instalaiilor sanitare;

32

o o o o o

ntreinerea instalaiilor electrice; ntreinerea sistemelor de nclazire i climatizare; remedierea defeciunilor din spaiile hoteliere (de cazare i comune) ntreinerea echipamentelor specifice din spltorie, curtorie efectuarea unor servicii suplimentare. Paz i protecie Asigurarea securitii clientului unei pensiuni reprezint o

component a ospitalitii, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. eful departamentului de securitate este n subordinea managerului general. Securitatea clientului n pensiune este asigurat prin grija i vigilena lucrtorului (portar) dar coordonarea aciunilor i permanentul control asupra respectrii normelor, precum i instruirea revin personalului specializat de paz i securitate care, aparine unor firme de profil cu care pensiunea are contract de colaborare. Activiti :

Asigurarea securitii fizice a clienilor i a personalului n perimetru l pensiunii; Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare i dotare a cldirii; Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarmare; Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea i aciunile n caz de pericol ( incendiu, uragan, cutremur, jaf, atacuri teroriste ). RESTAURAIE (Activitile din restaurant, bar i similare). Sectoare: Producie culinara; Servire (bar i restaurant); Catering; Organizare banchete Activiti: Aprovizionare; Depozitare i conservare; Producie culinar;
33

Servire, promovare, desfacere, valorificare.

Departamente generale

Departamentele generale care au un rol important n activitatea pensiunii, conlucrnd cu Cazarea i Restauraia i contribuind la obinerea i mbuntirea rezultatelor, sunt: Financiar Contabil ndeplineste toate funciile referitoare la eviden i controlul plilor, activitatea acestuia fiind strns legat de cele dou departamente vnztoare de produs hotelier, cazarea i restauraia. Casierul recepiei i recepionerul de noapte (night auditor) aparin i acestui departament, avnd dubl subordonare. Comercial Acest departament ndeplineste funciile de achiziie aprovizionare, gestiune i controlul stocurilor. Resurse umane Personalul acestui departament nu particip direct la prestarea serviciilor pensiunii, dar are o contribuie hotrtoare la nivelul calitativ al acestora. Principalele activiti sunt: recrutarea i selecia, gestionarea i instruir ea personalului, care reprezint o resurs deosebit de importanta n domeniul serviciilor, n general, i al serviciilor pensiunii, n special. Analiza principalilor indicatori economico-financiari Analiza performanelor pensiunii este pus n evidena de ratele de rentabilitate. Cele mai importante rate utilizate sunt: -rata rentabilitii economice; -rata rentabilitii comerciale; -rata rentabilitii financiare; Rata rentabilitii economice masoar eficiena mijloacelor materiale i financiare alocate ntregii pensiuni i este independent de politica de finanare promovat de societate.
34

Formula de calcul este: Re = Cp x 100, unde: Re = rata rentabilitii economice Pb = profitul brut Cp = capitalul permanent Figura nr .2.3.Evoluia rentabilitii n intervalul de timp 20092011 la pensiunea Relax-cafe
100000 95000 90000 85000 80000 75000 2009 2010 2011 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0

Pb

(Sursa:Raport de activiatate pensiunea Relax-Cafe)

Eficiena politicii comerciale i mai ales a politicii de preuri a pensiunii este pus n eviden de rata rentabilitii comerciale. Formula de calcul este: Rc = Ca x 100, unde: Rc = rata rentabilitii comerciale Re = rezultatul din exploatare CA = cifra de afaceri Figura nr.2.4. Evoluia rentabiliti comercialei n intervalul de timp 2009-2011la pensiunea Relax-cafe
70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 2009 2010 2011

Re

(Sursa:Raport de activiatate pensiunea Relax-Cafe)

35

Randamentul capitalurilor proprii este msurat cu ajutorul ratei de rentabilitate financiar. Aceasta remunereaz proprietarii ntreprinderii prin acordarea de dividende. Formula de calcul este: Rf= Cpr x 100, unde: Rf = rata rentabilitii financiare Pn = Profitul net Cpr = Capitalul propriu Figura nr.2.5. Evoluia rentabilitii financiare n intervalul de timp 2009-2011 la pensiunea Relax-cafe
15500 15000 14500 14000 13500 13000 12500 12000 2009 2010 2011 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0

Pn

(Sursa:Raport de activiatate pensiunea Relax-Cafe)

Astfel analiznd aceste date putem observa c rata cea mai mic a fost n anul 2009, fiind n cretere n urmtorii doi ani, respectiv 2010 i 2011.Creterea ratelor de rentabilitate se datoreaz eficienei activitii de exploatare i comercializare, utilizrii activelor pensiunii i politicii financiare a acesteia. n viitor, pentru a asigura att sntatea financiar a pensiunii Relax-Cafe ct i calitatea gestiunii sale este necesar ca ratele rentabilitii financiare sa aib o mrime suficient i n cretere. 2.3. Piaa pensiunii Relax-Cafe Oferta Dezvoltarea unui produs care ndeplinete ateptrile i cerinele clienilor de astzi este cea mai important premis pentru marketingul

36

companiei, calitatea produsului trebuie s existe nainte, n timpul i dup cltorie/prestarea serviciului. Pensiunea Relax-Cafe promoveaz turismul de calitate care se adreseaz direct necesitilor i exigenelor clienilor prin servicii la cele mai ridicate standarde naionale. Pensiunea turistic Relax-Cafe pune la dispoziia clienilor o gam variat de programe turistice interne i servicii auxiliare. Tabelul 2.1.Oferta de preuri i camere ale pensiunii Relax-Cafe
Tip camer Baie Cursul Spt. Weekend Camer matrimonial da 90 lei/zi 90lei/zi Camer dubl-twin da 90 lei/zi 90 lei/zi Camer tripl da 120 lei/zi 120 lei/zi
(Sursa: www.pensiunea RelaxCafe.ro)

Pre Single 80 lei/zi 80 lei/zi 80 lei/zi

*toate preurile sunt valabile pentru o singur noapte de cazare i sunt finale

Facilitile oferite de Relax- Cafe sunt: Aer condiionat Acces la buctrie Baie proprie Bar Cablu TV Cafetiere Camer pentru bagaje jacuzii Transport auto Dup cum am precizat, pentru ntreprinztorul de turism cmpul de btlie este reprezentat de piaa pe care acesta acioneaz, iar inta este reprezentat de consumatori. Avnd n vedere numarul mare de pensiuni care exist n oraul nostru, putem afirma ca Pensiunea Relax-Cafe i desfoar activitatea n cadrul unei piee cu concuren acerb, unde
37

Fax nclzire central proprie nchiriere maini Internet wireless gratuit Minibar Frigider n unitate Grtar-barbeque

TV color Piscin Sal fitness Salon frumusee Schimb valutar Seif Living

Spltorie Telefon Telefon internaional Usctor par Parcare gratuit Curte interioar restaurant Teras

numai

cei

buni,

bine

pregtii

pot

reui.

Pentru a face o analiz a pieei pensiunii Relax-Cafe vom analiza: Aria pieei - Confruntarea dintre oferta Pensiunii Relax-cafe i cererea pentru serviciile oferite de aceasta se realizeaz la sediul pensiunii care promoveaz i comercializeaz serviciile. Structura pieei - are n vedere segmentele de pia crora li se adreseaz serviciile oferite de Pensiunea Relax-cafe. Oferta pensiunii fiind diversificat reuete s satisfac i cele mai exigente gusturi. Oferta pensiunii este foarte diversificat i este destinat satisfacerii nevoilor unui numr ct mai mare de segmente de consumatori. Oferta de servicii turistice oferite de pensiunea Relax-Cafe sunt poziionate pe pia n funcie de urmtoarele criterii: - realizeaz servicii turistice puternic individualizate (personalizate), destinate celor care sunt dispui s plteasac, care nu sunt interesai de pre. Acetia urmresc mai ales satisfacerea nevoilor. De aceea n cadrul departamentului de vnzari se fac i vnzari individuale. - Poziionarea dup raportul calitate pre. Serviciile realizate de pensiunea Relax-Cafe au preuri variate n funcie de calitatea serviciilor solicitate de clieni. Oamenii pltesc pentru confortul dorit mai mult sau mai puin n funcie de alegerea facut. Clienii Clienii pensiunii sunt reprezentai de consumatori din toate domeniile de activitate: bancar, asigurari, publicitate, farmaceutic, reprezentani ai ambasadelor, camere de comer etc. Clienii Pensiunii Relax-Cafe provin din clase sociale cu venituri mari sau peste medie. Clientela pensiunii se mparte n dou categorii: - persoane fizice; - persoane juridice. a) Clienii persoane fizice sunt:

38

- pe de o parte turiti individuali, care solicit servicii cazare i mas deoarece cltoresc cu mijlocul de transport propriu; oamenii de afaceri -cei care cltoresc n scop de afceri, pentru pregtire profesional prin participare la traininguri profesionale, seminarii, edinte; firmele specializate n organizarea de traininguri, seminarii, conferine. - pe de alt parte grupurile de turiti care se nscriu la un program turistic fix, de obicei cu ghid (n special circuite turistice); sportive. Clienii persoane juridice sunt: -firmele cu care agenia are ncheiate contracte de colaborare i care au o pondere de 25% n totalul clienilor. Clienii aleg oferta pensiunii pentru c le ofer valoare i satisfacie. Pentru a mbunati performanele sistemului de furnizare a valorii ctre client pensiunea i selecteaz atent furnizorii cu care coopereaz, iar pentru a le oferi o satisfacie mai mare pensiunea a adoptat dou strategii: - adugarea unor avantaje financiare. Acestea constau n discount-uri care sunt prevzute n contractele ncheiate. - adugarea unor avantaje sociale. ntruct avantajele financiare, nu reprezint un element permanent de difereniere a pensiunii de concuren, personalul pensiunii lucreaz la ntrirea legturilor pe plan social cu clienii, prin cunoaterea nevoilor i a dorinelor individuale ale acestora i ulterior prin personalizarea i individualizarea produselor i serviciilor. Personalul este calificat i tie c, calitatea serviciilor oferite este cheia satisfaciei clientului iar satisfacia acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternic din partea acestuia. Unul din scopurile declarate ale pensiunii este fidelizarea clientelei i acest lucru nu se poate obine dect prin dezvoltarea unor relaii de ncredere reciproc, de sinceritate i transparen, bazate pe o mare experien i competen profesional.
39

copii

pentru

acetia

se

organizeaz

tabere;

sportivii pentru care se organizeaz participarea la diferite concursuri

Pornind de la bine cunoscuta zical clientul nostru stpnul nostru , pensiunea menine legtura permanent cu clienii fideli prin diverse mijloace de comunicare (telefon, fax, e-mail, pot etc). Astfel, angajatul pensiunii care se ocup de incoming trimite clienilor noile oferte pe care le consider interesante. Personalul pensiunii preia mesajele clienilor, inteniile acestora ncercnd s construiasc mpreun cea mai bun variant de program care s corespund necesittilor clientului dar i bugetului acestuia, ncercnd s ofere raportul optim caliate-pre. Un lucru foarte dificil n aceasta direcie este munca de educare a clientelei prin care personalul ageniei ncearc sa-l determine pe clieni s nu renune din cauza bugetului limitat la serviciile de calitate superioar. Concurena Din practica pensiunii s-a constatat c sub presiunea concurenei se observ o tendin de reducere a preurilor care dei aparent pare favorabil clienilor, n fond este o capcan, fiindc o cazare ieftin, lipsit de confort i odihn i pierde din savoare, devine anost, plictisitoare, neconfortabil. De aceea, pe termen scurt pensiunea are de pierdut prin faptul c nu promoveaz programele ieftine, dar subiri n coninut, nsa pe termen lung efectul este pozitiv cci clienii, aceia puini care se conving de calitatea serviciilor i apreciaz raportul calitate-pre se transform automat n ageni de promovare ai pensiunii a crei imagine devine tot mai puternic pe pia, iar pe termen lung se transform i n venituri suplimentare. Principalii competitori pe piaa turistic la nivelul anului 2011 erau: Pensiunea Elisabeta, Pensiunea Mara, Pensiunea Malia Pensiunea Casa Alb.

40

Voi prezenta principalele motive care au determinat clienii pensiunii Relax-Cafe s revin n continuare la pensiune. Ponderea principalelor motive care au condus la revenirea clienilor napoi la pensiune. Odihn, recreere, destindere 24% Cunoatere, informare, cultur 50% Participarea la diferite evenimente 2% Pentru afaceri 20% (surse interne, anul 2001)

CAPITOLUL III ANALIZA ACTIVITII PENSIUNII RELAX-CAFE PRIN PRISMA MARKETINGULUI

3.1. Mediul de marketing al pensiunii Pensiunea Relax-Cafe este o ntreprindere modern care i desfoar activitatea n optica de marketing i funciunea de marketing s-a impus alturi de funciunile clasice ale pensiunii, de aceea compartimentul de marketing apare distinct,cu locul i rolul su corespunztor gradului de implementare a viziunii de marketing. Compartimentul de marketing are plasament n organigrama pensiunii, el articuleaz la profilul i talia pensiunii la obiectivele pe care i le-a propus, la

41

ntinderea i specificului spaiului economico-geografic n care acioneaz (la intrarea oraului). Obiectivele de baz a compartimentului de marketing sunt urmzoarele: colectarea, prelucrarea i anliza informaiei despre pia, cerere la serviciile pensiunii, comportamentul consumatorului; influen i participare activ la formarea cererii; stimularea vnzrilor prin variate mijloace i tehnici scopul final fiind maximizarea profitului; reprezentarea optim a pensiunii n relaie cu terii; crearea imaginii de marc a pensiunii; furnizarea datelor necesare prntru luarea deciziilor cu privire la utilizarea, n modul cel mai efectiv, a potenialului financiar necesar pentru ndeplinirea obiectivelor propuse (alocarea judicioas a resurselor); mobilizarea tuturor resurselor pensiunii n vederea unei mobilizri operative la mediul economico-social, prezene active pe piaa hotelier, promovarea noilor servicii (i a celor existente) pe pia att sub aspectul ofertei, ct i sub aspectul formelor de distribuie i a aciunilor promoionale; cretera calificrii profesionale a lucrtorilor din compartimentul de marketing; mbuntirea continu a calitii serviciilor prestate; satisfacerea nevoilor i preferinelor consumatorilor. Lund n consideraie aceste obiective, compartimentul de marketing a pensiunii trebuie s asigure ndeplinirea tuturor funciilor legate de activitatea de marketing. ns, compartimentul de marketing ndeplinete eficient doar o parte din funciile necesare pentru o bun desfurare a activitii pensiunii, celelalte fiind realizate doar parial sau absolut nerealizate. Dup cum fiecare din aceste

42

funcii include un ir de activiti, n continuare vor fi prezentate funciile i vor fi descrise activitile care sunt ndeplinite, ndeplinite parial sau nendeplinite. 1. Studiul complex al pieei Se ndeplinete: 1. cercetarea i analiza indicatorilor de baz a pieei hoteliere (capacitatea, conjunctura, sfera concurenial etc.); 2. studiul consumatorilor (atitudinea fa de pensiune, fa de serviciile prestate de pensiune, reclamaii, preferine, motive de comportament). Informaia obinut n urma efecturii acestui studiu a fost utilizat cu succes n timpul elaborrii politicilor de marketing a pensiunii; 3. segmentarea pieei, analiza parametrilor segmentelor de pia, pozionarea pe pia; 4. elaborarea planurilor strategice i operaionale, efectuarea analizei i controlului pe piaa-int. Se ndeplinete parial analiza activitii concurenilor (analiza websiteului, materialelor publicitare, avantajelor i dezavantajelor, tarifelor). Concurenii de baz fiind pensiunile: Pensiunea Elisabeta, Pensiunea Mara, Pensiunea Malia, Pensiunea Casa Alb. Nu se ndeplinete: 1. preveziunea evoluiei cererii (de scurt i lung durat); 2. definirea factorilor cheie a succesului i elaborarea mixului de marketing. 2. Elaborarea politicii de produs Se efectueaz: 1. crearea sortimentului de servicii prestate de pensiune; 2. evaluarea i ameliorarea calitii serviciilor: Pe parcursul ultimului an la pensiunea Relax-Cafe au fost renovate aproximativ 95% din totalul de camere, a crescut nivelul de calificare i operativitate a lucrtorilor i ndeosebi gradul de ospitalitate, ceea ce n certitudine a contribuit la procesul de fidelizare a clienilor. A fost schimbat
43

iluminarea, culorile, mobila (mai modern i funcional) cu scopul ca interierul s devin mai confortabil i mai plcut la vedere. Au fost luate msuri de dzvoltare a infrastructurii pensiunii. 3. oferirea alternativelor cu privire la elaborarea unor produse noi, componente a produsului hotelier; 4. dezvoltarea politicii de marc, de deservire a clienilor. 3. Elaborarea politicii de pre Se ndeplinete: 1. stabilirea preurilor n funcie de volumul cheltuielilior, de concuren, de cerere ; 2. elaborarea sistemului preurilor de stimulare: n vederea promovrii imaginii pozitive a Rmnicului a ntreinerii i dezvoltrii relaiilor permanente de colaborare cu partenerii fideli, pensiunea Relax-Cafe a elaborat un sistem special de reduceri la serviciile de cazare pentru organizaiile ce i vor caza oaspeii la pensiune (de la 15% la 40% reducere, n dependen de numrul persoanelor, vrst, gradul de fidelitate a organizaiei respective). 4. Stabilirea canalelor de distribuie i selectarea mijloacelor de vnzare Pensiunea efectueaz: 1. elaborarea formelor i metodelor de vnzare a produsului hotelier (aici se includ: vnzri directe, vnzri personale, vnzri prin intermediul tehnologiilor informaionale). Toate aceste forme de vnzri sunt utilizate de ctre Pensiunea Relax-Cafe; 2. selectarea intermediarilor: Pensiunea dispune de o serie de contracte ncheiate cu ageniile de turism i companiile de transport, att din Rmnicu Vlcea, ct i din alte orae, prin intermediul crora pune la dispoziia consumatorilor poteniali serviciile sale. 3. Periodic se efectueaz analiza structurii vnzrilor, analiza evoluiei indicatorilor de baz a activitii de cazare a pensiunii:
44

Evoluia indicatorilor de baz a activitii de cazare la pensiunea Relax-Cafe n urma efecturii unei analize a unor indicatori se poate observa o cretere n dinamic a acestora, ceea ce ne vorbete c activitatea pensiunii este prosper i eficient. n fiecare an se cazeaz tot mai multe persoane, lund n consideraie creterea primului indicator numrul de clieni, ct i a crescut numrul de pat-zile. Creterea acestor doi indicatori n ansamblu a rezultat n mrirea cifrei de afaceri, i respectiv a ratei de ocupare la pensiunea Relax-Cafe. n prezent, datorit eforturilor depuse de ctre compartimentul de marketing n primul rnd, ct i a celorlalte compartimente, aceti indicatori sunt n cretere continu, se observ un grad nalt de fidelizare a clienilor. Toat activitatea este orientat spre satisfacerea clienilor i ca, n rezultat, acetia s revin i s apeleze la serviciile pensiunii Relax-Cafe. Tabeleul 3.1. Situaia economic n perioada 2009-2011
Indicatorii Venituri Cheltuieli Profit brut Profit net Numr de angajai 2009 295650 82100 213550 34168 2 2010 302520 82200 220320 35231,2 2 2011 350420 130200 220220 35255,2 4

(Sursa:Raport de activiatate pensiunea Relax-Cafe)

Din datele tabelului rezult c volumul vnzrilor n perioadele analizate a avut o evoluie ascendent. Veniturile ncasate n urma prestrii serviciilor de cazare dein ponderea principal n volumul vnzrilor i reprezint 90% din volumul total al veniturilor. Rentabilitatea reflect capacitatea ntreprinderii de a produce profit, oglindind ntr-o form sintetic eficiena ntregii activiti economice a ntreprinderii. Din datele tabelului se observ c profitul a crescut, de aici rezult c activitatea economic a pensiunii este eficient. Un dezavantaj este c nu se efectueaz periodic preveziunea volumului i structurii vnzrilor. 5. Dezvoltarea relaiilor publice Se ndeplinete:
45

 Pregtirea informaiilor i mesajelor despre caracteristicile produsului i elemente componente ale serviciilor oferite spre comercializare; Selectarea i utilizarea formelor adecvate de promovare a serviciilor pensiuniii: Compartimenul de marketing utilizeaz urmtoarele forme de promovare a serviciilor: publicitatea editorial, publicitatea TV (ncepnd cu trimestrul II a anului 2010), publicitate internet, promovare intern (cri de vizit, foi cu antet, mape n camerele clienilor, plic cu logotip), documente de informare (catalogul pensiunii Relax-Cafe, pliant, disc), coresponden, obiecte promoionale (calendare de perete, calendare de buzunar), suvenire pensiune Relax-Cafe (stativ din lemn pentru pixuri). Formarea i meninerea imaginii pozitive a pensiunii Relax-Cafe: A fost elaborat un nou logotip i slogan al pensiunii. Sloganul: Modern, Ospitalier, Sigur este un slogan reuit, deoarece ntruchipeaz calitile de baz i scoate n eviden avantajul diferenial al pensiunii Relax-Cafe. Este alctuit din trei cuvinte, ceea ce confer claritate i este uor de memorizat. Nu are un coninut fals, ci reprezint nsuire reale ale pensiunii. Sloganul pensiunii este periodic perfecionat. Elaborarea bugetului promoional: Compartimentul de markrting elaborez bugetul promoional reieind din disponibilitile financiare a pensiunii dezavantajul metodei este c nu se ine cont de obiectivele de markrting i obiectivele promoionale ale pensiunii, respectiv resursele alocate sunt deseori insuficiente pentru realizarea obiectivelor stabilite. Stimularea angajailor ce au contact nemijlocit cu clienii; Participarea la manifestri cu caracter necomercial (publicity). Nu se indeplinete: Organizarea trgurilor i expoziiilor, prezentrilor, concursurilor;
46

 Motivarea peridic a consumatorilor. De asemenea, compartimentul de marketing elaborez i coordoneaz dri de seam i previziuni referitoare la activitatea de markrting a pensiunii, i prezint conducerii pensiunii spre confirmare planuri, proiecte de marketing pe termen scurt i de durat. Planul de activitate a unui specialist n marketing la pensiunea Relax-Cafe prevede realizarea urmtoarelor activiti: 1. Publicitatea editorial Activiti: - crearea mesajului publicitar, tender-ului, machetului; - plasarea mesajului publicitar n revistele: Gazeta de Vlcea, Ziarul de Vlcea, Curierul de Vlcea, Curierul de Rmnic, Viaa Vlcii, Observator de Vlcea, Vocea Vlcii, Radical de Vlcea, Gazeta de sud, Ediie special, Indiscret de Oltenia, Arena Vlcii, Aii Vlcii. 2. Publicitatea TV Activiti: . - crearea spotului publicitar; - plasarea spotului publicitar (ORT; NIT); - participarea la emisiuni de specialitate; - tiri despre pensiune, interviuri, acordarea spaiului de filmare pentru emisiuni TV. 3. Publicitate internet Activiti: - plasarea publicitii pe site-uri; - tiri despre pensiune. 4. Promovare intern Activiti: - elaborarea noilor modele pentru: foi cu antet, cri de vizit, plic cu logotip. Cri de vizit plastic; - evidena fielor de minibar, chestionare etc.;
47

- plasarea n camerele clienilor cte o map ce conine informaii privitor la pensiune, excursii, destinaii turistice din Rm. Vlcea; -elaborarea fielor cu tarife; -elaborarea i plasarea n pensiune a indicatoarelor (de ex: Nu fimai, Ascensor de serviciu etc.). 5. Sponsorizare Activiti: - sponsorizare: activiti culturale; - suportul n efectuarea practicii studenilor. 6. Documente de informare Activiti: - elaborarea catalogului, pliantului i discului cu prezentare a pensiunii; - elaborarea prezentrii n Power Point a pensiunii. 7. Corespondena Activiti: - crearea i trimiterea scrisorilor de ofert ntreprinderilor; - iniierea i ntreinerea corespondenei cu: ntreprinderi de stat, agenii de turism i transport, asociaii, organizaii de nvmnt, etc. 8. Alte forme de publicitate Activiti: - utilizarea urmtoarelor metode de promovare: panouri publicitare; - participarea la trguri i expoziii; - elaborarea obiectelor promoionale ca: calendare de perete, calendare de buzunar, steagul pensiuni, suvenire pensiunea Relax-Cafe; - elaborarea unui nou design pentru obiectele de promovare intern. 9. Felicitri Activiti: - elaborarea felicitrilor cu ocazia srbtorilor: 8 Martie, Srbtori de Pati, Ziua Internaional a Turismului, Anul Nou i alte felicitri pentru: zi de natere
48

- organizarea activitilor pe perioada srbtorilor interne (ziua pensiunii, etc.). 10.Colaborri Activiti: - colaborare cu: agenii de turism (excursii), agenii de transport (taxi), agenii de reclam; - oferirea de reduceri organizaiilor cu care colaboreaz. 11.Contracte Activiti: - evidena contractelor; - ncheierea acordurilor adiionale; - revizuirea coninutului contractului; - ncheierea contractelor cu ageniile de turism i transportatori. Deoarece activitatea compartimentului de marketing la pensiunea RelaxCafe este deosebit de complex, personalul ncadrat aici are o solid pregtire de specilitate, dar dispune i de caliti deosebite n ceea ce privete aptitudinile, memoria, eficiena, corespunztor profesiogramei specialistului n marketing. Activitii de marketing i este caracteristic pluridisciplinaritatea, de aceea personalul din compartimentul de marketing trebuie s dispun de cunotine din domenii variate, aa ca: inginerie, sociologie, psihologie, juridic, contabilitate, informatic etc., ceea ce i este caracteristic personalului din compartimentul de marketing a pensiunii Relax-Cafe. Aceasta reprezint un avantaj de o deosebit importan att pentru activitatea eficient a compartimentului de marketing, ct i pentru activitatea pensiunii n ntregime. Cunotinele i aptitudinile pretinse personalului din compartimentul de marketing la pensiunea Relax-Cafe, se refer n mod special la: economia afacerilor, reglementri i legislaie, finane i contabilitate, tehnologia informaiilor i, desigur, marketing (principii, cultur i tehnici). Evident, specialistul n marketing al pensiunii dispune i de o bun pregtire tiinific care i permite nfptuirea responsabilitilor i atribuiilor fixate postului de munc pe care l ocup.
49

Compartimentul de marketing a pensiunii este ncadrat cu un specialist n marketing: manager pe compartimentul de marketing. Structura organizatoric este de tip funcional. Avantajul unei asemenea organizri const n asigurarea unei specializri a personalului. 3.2. Perspective de dezvoltare a pensiunii Relax-Cafe

Un instrument potrivit pentru a evalua poziia curent a unei ntreprinderi (inclusiv i cea a unei pensiuni) este analiza SWOT, care se descifreaz ca: strenghts puncte forte, weaknesses puncte slabe, opportunities oportuniti i threats pericole. Analiza SWOT la pensiunea Relax-Cafe poate fi prezentat n felul urmtor: Puncte Forte (S): 1. Amplificarea n zona de intrare a oraului 2. Asigurarea unei clientele permanente datorit contractelor ncheiate ntre diferite firme comerciale de succes n ora i din ar 3. Piaa proprie de produs hotelier complet, prin oferta att a serviciilor de cazare, ct i de restaurare, agrement 4. Faciliti i operativitate n rezervare 5. Grad nalt al ospitalitii 6. Asigurarea unui nivel al confortului i deservirii 7. Calitate nalt a serviciilor de alimentaie oferite de restaurantul din cadrul pensiunii 8. Oferirea serviciilor turistice (informaie turistic, excursii, ghidare, asigurare) 9. Oferirea echipamentului i serviciilor suport pentru business (mas de lucru n fiecare camer, ) 10.Existena unei sli pentru ntlniri de afaceri i conferine, caracterizat prin originalitate, funcionalitate i elegan
50

11.Renovarea camerelor i modernizarea infrastructurii pensiunii 12.Design-ul camerelor renovate eman o atmosfer profesional, plcut pentru lucru (culorile mobilierului, iluminarea, aranjarea n camer corespund standardelor unei pensiuni de afaceri) 13.Defectele se iau n consideraie ndat. Rspuns rapid (sau cu o ntrziere minim) la orice problem 14.Respectarea total a standardelor legale i liceniere cu privire la variate incendii, cile de evacuare i alte msuri de siguran 15.Existena depozitului n eventualitatea unei defectri a pensiunii, dar n mod deosebit pentru crearea rezervelor de mrfuri materiale 16.Personal calificat, ospitalier, ntotdeauna gata s acorde prim ajutor oaspeilor pensiunii n soluionarea diferitor probleme ce pot interveni pe durata sejurului 17.Caracterul stabil al forei de munc 18.Relaiile umane dintre diferite niveluri ale personalului sunt favorabile 19.Media de vrst a personalului este favorabil dezvoltrii unei activiti eficiente 20.Gradul redus de ndatorare a ntreprinderii 21.Risc financiar redus. Puncte Slabe (W) 1. Nivel de izolare fonic neadecvat, lundu-se n consideraie c pensiunea este amplasat la ieirea din ora 2. Mobilier necorespunztor capacitii pensiunii la recepie, 3. Nu sunt prezente debite de tutun, foto-salon, servicii de vnzare a postcardurilor i crilor, ceea ce este obligatoriu pentru o pensiune (conform OMT) 4. Business centrul pensiunii este echipat cu puine calculatoare 5. Nu se pune accent pe motivarea personalului spre creterea profesional 6. Nu sunt delimitate atribuiile funcionale pentru fiecare lucrtor a pensiunii (inclusiv i pentru lucrtorii din administraia pensiunii)
51

7. Creterea cheltuielilor fixe ceea ce influeneaz mrimea profitului net. Oportuniti(O) 1. Lrgirea pieei de vnzare prin promovarea serviciilor de calitate 2. Implimentarea standardelor internaionale 3. Potenial nalt de dezvoltare a forei de munc; motivarea spre creterea profesional 4. Cunoaterea minimum a dou limbi strine de ctre lucrtori, n special cei care contacteaz nemijlocit cu clienii 5. Spaiu de parcare pentru toi vizitatorii pensiunii, clieni ce apeleaz la serviciile pensiunii imprevizibil (conform OMT) 6. Crearea condiiilor speciale pentru persoanele cu handicap 7. mbuntirea nivelului de izolare fonic 8. Oferirea serviciilor de curenie adiional n camer la solicitarea clienilor (ex: pn la ora 12.00) 9. Ameliorarea amenajrii interioare, iluminrii i instalarea mobilierului adecvat la recepie (ct i n hol) 10.Meninerea spaiilor publice a pensiunii excepional de curate, ntr-o excelent arnjare decorativ i condiie 11.Lrgirea business-centrului i instalarea a mai multor calculatoare 12.Lrgirea serviciilor de recreere 13.Furnizarea i rezervarea biletelor de transport, agrement i evenimente culturale 14.Acordarea de reduceri sau bilete gratuite (pentru clieni fideli) la vizitarea obiectivelor turistice locale, muzee, teatre 15.Elaborarea programalor speciale pentru clienii fideli ai pensiunii (acordarea de reduceri, atenie sporit, cadouri n stil business cu logotipul pensiunii, acordarea posibilitii clientului singur s aleag nivelul la care dorete s se cazeze etc.) 16.Acordarea de rabaturi n funcie de numrul clienilor, durata sejurui 17.Delimitarea atribuiilor funcionale pentru fiecare angajat al pensiunii
52

18.Ameliorarea calitii documentelor i obiectelor promoionale 19.Introducerea n mixul promoional a unor mijloace i tehnici noi de promovare, neutilizate n pensiune. Pericole (T) 1. Creterea concurenei pe piaa naional 2. Pierderea clienilor din cauza concurenei 3. Politica statului n domeniul dezvoltrii turismului i relaiile acestuia cu alte state 4. Poluarea mediului nconjurtor 5. Instabilitatea social-politic a statului. Cu toate c este greu de demonstrat acest lucru teoretic, experiena practic de marketing arat c timpul cheltuit i efortul depus pentru o analiz SWOT, sistematic i creativ,este intotdeauna productiv. Este un scop amplu n interpretarea crativ, apreciere i gndire lateral pentru nivelele strategice i tactice ale planificrii. Mai exist un scop amplu i pentru directorii de marketing n a antrena i ali manageri n acest proces, astfel acumulnd noi experiene i intuiri. Analiza SWOT scoate n eviden punctele forte ale pensiunii RelaxCafe, acestea dnd oportunitatea de a analiza situaia actual a pensiunii. Cheia succesului este colectivul, lucrtorii au o calificare profesional nalt i iubesc cu adevrat ceea ce fac. Pensiunea ntrunete un ir ntreg de subdiviziuni structurale, care asigur un nivel european de deservire conjugat cu o ospitalitate olteneasc. Datorit acestui fapt, turistii, odat sosii n Rmnic, revin la pensiunea Relax-Cafe. Este interesant faptul c muli au camere preferate i din timp le broneaz. Pensiunea cu plcere merge n ntmpinare acestor clieni, i probabil acesta este al doilea secret al pensiunii s deserveti n aa mod clientul, ca el s revin, ba nc s mai aduc i ali prieteni cu el. Pensiunea Relax-Cafe are categoria de 3* i propune servicii adecvate att n camere single, ct i double standard, camere triple si apartamentele. Neieind din pensiune, clientul poate s schimbe valut i s foloseasc cardurile de
53

credit, s dea hainele la curtorie, s mearg la masaj, s organizeze ntlniri de afaceri n condiii agreabile. Alte servicii sunt: restaurantul, bar cu teras, roomservice 24 ore, nchirierea i splarea automobilelor. Cea mai mare parte a clienilor sunt oameni de afaceri, care au nevoie de un anturaj adecvat pentru lucru dar si turiti. Astfel n camere sunt calculatoare conectate la internet. Dac exist interes pentru vntoare sau pescuit, pensiunea este gata s organizeze. Dar dac oaspetele vrea s se odihneasc - pensiunea dispune de condiiile necesare: linite, aer curat... Unul dintre clienii permaneni ai hotelului a spus:Nu tiu de ce, dar n pensiunea d-str dorm ca un bebelu. Fcnd comparaie, putem spune ca pensiunea Relax-Cafe are unde s-i mbunteasc activitatea. n Anglia, de exemplu, o pensiune de 3* propune servicii pentru clienii cu dezabiliti, diferite faciliti pentru clienii cu copii etc. Perspectivele de dezvoltare ale pensiunii Relax-Cafe ar trebui s vin n conformitate cu dezvoltarea pensiunilor din strintate i nu n ultimul rnd cu cerinele OMT34. Personal, cred c persectivele de dezvoltare ar trebui s se axeze pe urmtoarele aspecte: Satisfacerea clientelei, care se obine astfel: a. oferta unor servicii diversificate, de nalt calitate si ct mai personalizate; b. modernizarea echipamentului tehnic i receptiv; c. folosirea unor materiale i materii prime de calitate; d. mbuntirea serviciilor oferite de restaurant i barul pensiunii; e. elaborarea unor programe de fidelizare a clientelei. Valorificarea resurselor umane, care implic: a. coparticiparea angajailor la luarea deciziilor n sectoarele n care lucreaz;
34

Ordinul Ministerului Transportului

54

b. programarea si desfurarea periodic a unor cursuri de perfecionare atractive menite s amelioreze capacitile tehnico profesionale ale personalului angajat; c. asigurarea unor condiii de lucru ct mai bune; d. asigurarea dezvoltrii i meninerii unei comunicri constructive ntre toi lucrtorii. Relaiile cu forele externe, care se bazeaz pe: a. construirea poziiei de organizaie proeminent n reeaua comercial a zonei n care este construita pensiunea; b. proiectarea n ambientul imediat a unei imagini de cordialitate, ospitalitate si solicitudine, care s reflecte ambiana proprie pensiunii; c. implicarea n viaa social a comunitii. O privire de ansamblu asupra pensiunii Relax-Cafe indic o serie de puncte tari care i confer un bun potenial de dezvoltare: un amplasament foarte bun; oferta complet dat de un pachet divers de servicii; tarife competitive; un bun potenial de dezvoltare fizic; n ceea ce privete viitorul pensiunii Relax-Cafe consider c este necesar continuarea strategiei de dezvoltare. Chiar dac din cele prezentate se poate observa c pensiunea se confrunt cu nite dificulti, soluiile i consecinele acestora neputnd fi prevazute n totalitate, singurul atu ramne calitatea serviciilor i a personalului. n acest sens, proiectul de dezvoltare trebuie s presupun creterea acestei caliti. O dat asumat aceast opiune, trebuie stabilite foarte clar obiectivele de atins, orizonturile de timp alocat, s se identifice resursele necesare. De asemenea, planul strategic trebuie s aib n vedere activiti specifice cum ar fi: monitorizarea concurenei, evalurile periodice, dezvoltarea propriului

55

departament de marketing. Avnd situaii bune din punct de vedere comercial i poteniale de dezvoltare mari. Continuarea proiectului de investiii trebuie s aibe la baz o analiz atent a rentabilitii acesteia, integrarea acestei aciuni n politica general de dezvoltare a pensiunii, trebuie s in cont de costul resurselor angajate i de impactul timpului. Succesul comercial al produsului turistic, meninerea imaginii sale, sporirea puterii de atracie i a fidelitii consumatorilor se poate realiza numai n condiiile asigurrii calitii. Ridicarea calitii serviciilor i mai ales asigurarea unui nivel constant al acestora, reprezint motorul creterii eficienei economice i sociale a activitii de turism.

CONCLUZII I PROPUNERI

BIBLIOGRAFIE
1. ASANDEI MIHAELA, CIOCHIN IULIANA, IORDACHE CARMEN, PNOIU LAURA, Marketingul serviciilor, Ed. Independena economic, Piteti, 2009 ; 2. BALAURE VIRGIL.(Coord), Marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2000; 3. BRAN FLORINA., DINU MARIN , SIMION TAMARA, Economia turismului i mediului nconjurtor, Ed. Economic, Bucureti, 1998; 4. BRAN FLORINA., ISTRATE ION, ROU ANCA., Economia turismului i mediului nconjurtor, Bucureti, 2000;
56

5. CEBUC IULIANA., HOARC DORIN, IORDACHE CARMEN, Tehnica operaiunilor de turism, Ed. Independena economic, Piteti; 6. COSMESCU IOAN, Turismul-fenomen complex contemporan, Ed. Economic, Bucureti, 1998; 7. CRISTUREANU CRISTIANA, Economia i politica turismului internaional, Bucureti, 2003; 8. CERNESCU ANDREEA, NEACU NICOLAE, Economia turismului, studii de caz, Reglementri, Ed. Uranus, Bucureti, 2002; 9. DIACONU MIHAELA, HANCIUC NINA, IORDACHE CARMEN, Turismaplicaii i studii de caz, Ed. Independena economic, Piteti, 2002; 10. EMILIAN RADU, Managementul firmei de comer i turism, Bucureti,1994; 11. FIROIU DANIELA, Economia turismului i amenajarea turistic a teritoriului, Ed. Sylvi, Bucureti, 2002; 12. FLORESCU CONSTANTIN, Marketing, Ed. Marketer, Bucureti, 1992; 13. GHERASIM DANIEL, GHERASIM TOADER, Marketing turistic, Ed. Economic, Bucureti, 1999; 14. GRUESC IOAN., Marketing n economia turismului, Ed. Univ. Bucureti, 1997; 15. HAIDAU LAURA, Management turistic, Ed. Polirom, Bucureti, 2010; 16. IORDACHE CARMEN, Economia turismului, Ed. Independena economic, Piteti, 2008; 17. ISPAS ANA, MINCU RODICA, Economia turismului, Univ. Transilvania, Braov, 1994; 18. KOTLER PHILIP, Managementul marketingului, Ed. Teora, 1997; 19. MINCU RODICA, Economia turismului, Ed. Uranus, Bucureti, 2000; 20. NEDELEA ALEX, Piaa turistic, Ed. Didactic i pedagogic, Bucureti, 2003; 21. NEDELEA ALEX, Politici de marketing n turism, Ed. Economic, Bucureti, 2003;

57

22. OLTEANU VALERIC., Markentingul serviciilor-o abordare managerial, Ed. Economic, Bucureti, 2005; 23. OLTEANU VALERIC, CETIN IULIANA,Marketingul serviciilor, Ed. Expert, Bucureti, Bucureti, 1994; 24. SILVIU CRISTIAN, Marketing turistic, Note de curs-Univ. Independena Dimitrie Cantemir, Facultatea de Geografia turismului, Sibiu, 1993; 25. STNCIULESCU GABRIELA, Tehnica operaiunilor de turism: Studii de caz, probleme i ntrebri de examen, Bucureti, All Beck, 1999; 26. STNCIULESCU GABRIELA, Managementul operainilor de tuism, Bucureti, 2003; 27. STOICA G., Management turistic, Ed. Polirom, Iai, 2000; 28. ZAI ADRIANA, Marketingul serviciilor, Ed. Sedcom Libris, Iai, 2004.

58