Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
LUCRARE DE LICEN
COORDONATOR:
Conf. Univ. Dr. Iordache Carmen
Absolvent:
2012
CUPRINS
INTRODUCERE ........................................................................................ 3
CAPITOLUL I
CAPITOLUL II
Prezentarea
organizarea
pensiuniiRelax- 27
Cafe....
2.1. Prezentarea pensiunii Relax-Cafe........................... 27
2.2. Structura organizatoric a pensiunii Relax-Cafe.... 30
2.3. Piaa pensiunii Relax-Cafe.................................... 37
CAPITOLUL III
CONCLUZII
........................................................................................ 59
BIBLIOGRAFIE
........................................................................................ 62
INTRODUCERE
Actualitatea temei Analiza de marketing a activitii turistice la
pensiunea Relax-Caf se percepe n urma dezvoltrii impetuase a turismului n
ultimele decenii, ampla lui extindere pe plan naional i internaional, avntul
2
continuu al micrii turistice, care cuprinde azi categorii tot mai largi de oameni,
de vrste, pregtire i profesiuni diferite, au determinat ca turismul s reprezinte
un fenomen extreme de important al lumii contemporane, cu adnci implicaii
economice, sociale, politice i culturale. Lumea conducerii (a managementului)
a fost marcat de numeroase schimbri pe parcursul ultimilor ani. Acestea au
fost datorate pe de o parte dezvoltrii tiinei conducerii ct i noilor curente
care-i doresc stabilirea ntietii pentru componente dintre cele mai diverse ale
procesului conducerii.
Extraordinara dezvoltare a turismului a dus, n mod inevitabil, la
dezvoltarea industriei hoteliere, ca rezultat al creterii permanente a cererii unei
game sporite de servicii. Buna desfurare a activitii de turism a impus crearea
de pensiuni tot mai multe i pregtirea unui personal calificat, capabil s asigure
toate doleanele clienilor.
Marketingul activitii turistice este important pentru a putea rspunde
necesitilor clienilor i pentru a oferi servicii de calitate ct mai nalt. Pentru
aceasta n fruntea pensiunilor este nevoie de un manager care i pune
experiena, voina, simul de rspundere i eforturile sociale la dispoziia
ntreprinderii i a personalului angajat. Pentru ca serviciile hoteliere s se
adapteze fluctuanelor exigente ale pieei i pentru a repurta succese, managerul
trebuie s imprime pensiunii o politic direcional mai zvelt, mai raional,
mai pragmatic.
Pentru un management eficient, n cadrul pensiunii trebuie s existe o
colaborare ntre personal i ef. Autoritatea managerial, n urma unui
comportament determinat, motiveaz i implic angajai, astfel personalul
devine responsabil, simindu-se apreciat ca parte activ a unui proces operativ,
care l privete ndeaproape i care ajunge s-i pun amprenta pe atmosfera de
lucru, att de important ntr-un domeniu att de marcat de relaia cu publicul.
Motivul abordrii acestei teme este unul simplu, de a cerceta situaia
pensiunilor din oraul nostru, de a face o comparaie ntre servciile prestate de
pensiunile din oraul nostru. De asemenea de a observa avantajele i
3
implementa i
CAPITOLUL I
MARKETINGUL ACTIVITATE ESENIAL NTR-O
PENSIUNE TURISTIC
1.1.
Turismul reprezint unul dintre acele sectoare cu cel mai mare potenial
de expasiune la scar global.
n iulie 1991, Conferina Organizaiei Mondiale de Turism (OMT), de la
Ottawa, a redefinit conceptele de baz din turism, asimiland termenul de turism
activitilor care sunt ... angajate de persoane n cursul voiajelor sau sejurului
lor n locuri situate n afara mediului rezidenial pentru o perioad de peste 24 de
ore sau de cel puin o noapte, far a depai un an, n vederea petrecerii timpului
liber, pentru afaceri ori pentru alte motive, adic n alte scopuri dect prestarea
unei activiti remunerate n locul vizitat1.
Conform acestei definiii distingem urmtoarele forme de turism:
turism intern (cnd rezidenii unei ri cltoresc n propria ar);
turism internaional receptor (cnd nerezidenii unei anumite ri viziteaz
ara respectiv);
turism internaional emitent (cnd rezidetii unei ri viziteaz alte ri dect
cea din care provin).
Aceste trei forme de baz se pot combina rezultnd alte trei forme
derivate de turism:
turismul interior (cuprinde turismul intern i turismul receptor);
turismul naional (cuprinde turismul intern i turismul emitent);
turismul internaional (cuprinde turismul receptor i turismul emitent).
De asemenea, definiia de mai sus introduce noiunile de baz pentru
definirea
cererii
turistice
anume,
termenii
clator,
vizitator
Ana Ispas, Rodica Mincu, Economia turismului, Univ. Transilvania, Braov, 1994; pag. 38
- Bran F., Marin D., Simon T., Economia turismului si mediul inconjurator, Ed. Economica, Bucuresti, 1998,
pag. 67
3
Asandei M., Ciochin I., Iordache C., Marketingul serviciilor, Ed. Independena Economic, Piteti, 2009, pag.
5
Previziunea
de
marketing care
permite
cunoaterea
Aciunea
asupra
mediului
intern al
unitii
turistice.
Anonim
n aceste condiii conceptul de marketing turistic macroeconomic
reprezint procesul prin care se realizeaz schimbul de marfuri i servicii
turistice la nivelul ntregii economii naionale, a unei regiuni, zone sau staiuni
turistice, putndu-se efectua evaluarea acestor procese economice.
Conceptul de marketing turistic microeconomic, reprezint funcia
marketingului prin care se urmrete o realizare a profitului pentru o
ntreprindere turistic.
Conform definiiei dat de Merlo L5, marketingul turistic se poate defini i
sub urmtoarea form:
"Complexul de evaluri i decizii care, pe baza unei permanente
actualizari a tendinelor nregistrate la nivelul cererii turistice (piaa),ii propune
s realizeze condiiile optime de realizare a ofertei i de amplasare pe pia, prin
intermediul unei coordonari permanente a iniiativelor ntreprinderilor private cu
aciunile puterii publice."
Marketingul turistic este un marketing integrat att datorit naturii
specifice produsului turistic, dar i datorit posibilitilor de utilizare concentrat
a unor aciuni de marketing ale unei multitudini de ntreprinderi turistice (aciuni
promoionale pentru o ntreag zon turistic) i a obiectivelor culturale i
sociale, susinute i de iniiativele instituiilor statului din acest sector.
Marketingul turistic reprezint politica promovat de ntreprinderea de
turism, care studiaz n permanen cerinele de consum turistic, i urmrete
prin metode i tehnici adaptarea permanent a ofertei proprii la aceste cerine, n
vederea satisfacerii lor i a realizrii unei activiti economice rentabile, n
codiiile date ale pieei. Marketingul turistic presupune o bun cunoatere a
exigenelor i tendinelor evolutive ale pieei, orientarea ofertei de produse
turistice n concordan cu dimensiunile i structrura cererii, stabilirea unei
stategii de preuri i tarife, a unei stragii de distribuie, utilizarea unor
planificare,
implementare i control.
Marketing management este procesul de planificare i realizare a
concepiei preului, promovarea i distribuirea ideilor, bunurilor i serviciilor,
proces care creaz schimbrile ce satisfac obiectivele indivizilor i
organizaiilor.
Astfel aspectele eseniale ale viziunii de marketing sunt:
n cadrul activitii de marketing cmpul de lupt este reprezentat de piaa
pe care firma ii va desfura activitatea iar inta este reprezentat de
consumatori. Consumatorul poate fi considerat elementul central al eforturilor
de marketing. Toate activitile firmei sunt desfaurate lund n considerare
consumatorul. Conceptul care st la baza activitii de marketing este acela de
nevoie uman.O nevoie uman este contientizarea unui sentiment de lips,
Nevoi
personale
Stima de sine
Nevoi privind
apartenena la grup
(asociere)
Nevoi
sociale
Nevoi de securitate i de
siguran
Nevoi
economice
Nevoi fiziologice
10
10
11
C. Iordache, I. Cebuc, D. Hoarc, Tehnica operaiunilor de turism, Ed. Independena Economic, Piteti,
2009, pag. 37
12
consecven,
ncredere,
rbdare,
diversitate,
subordonare,
14
Cristian Silviu, Marketing turistic, Note de curs-Univ. Independena Dimitrie Cantemir, Facultatea de
geografia turismului , Sibiu, 1993, pag. 72;
15
Ibidem
13
16
Asandei M., Ciochin I., Iordache C., Pnoiu L., Marketingul serviciilor, Ed. Independena Economic,
Piteti, 2009, pag. 74
14
Diaconu M., Hanciuc N., Iordache C., Turism-aplicaii i studii de caz, Ed. Independena Economic, Piteti,
2002,pag. 102;
18
Stoica C., Management turistic, Editura Polirom, Iai, 2009
15
cazuri
aceai
furnizori
sau
prestatori
de
servicii.19
17
un
alt
factor
care
nu
ncurajeaz
deloc
turismul. 21
Cei care i permit s cltoreasc sunt persoanele care au venituri mari i doresc
de regul produse de calitate superioar, dar care din pcate sunt n numr mic
Mediul tehnologic
Dezvoltarea tehnic este un element care favorizeaz desfurarea unei
activiti economice. Dezvoltarea foarte rapid a sistemului informatic vine n
uurarea muncii agenilor economici, dar avnd n vedere c echipamentele
necesare sunt relativ scumpe utilizarea lor poate reprezenta un avantaj
concurenial. Informaia este foarte important pentru pensiune, mai ales modul
de circulaie a acesteia ntre pensiune i turiti, pensiune i alte agenii de turism.
Inovaia tehnologic a revoluionat majoritatea serviciilor, transformndu-le att
n privina modului de desfurare ct i n privina calitii.
Mediul socio-cultural
O component extrem de important pentru o pensiune este mediul social.
Acesta fiind sectorul oamenilor, include dorinele, aciunile, convingerile i
interesele acestora. Este tiut faptul, c cel mai dificil este s lucrezi cu oamenii
fiecare avnd un comportament unic, nevoi i idei proprii, aceasta implicnd o
personalizare a ofertei. Influena mediului social asupra activitii desfurate se
refer la urmtoarele aspecte:
- Nivelul de educaie al clienilor poteniali. n funcie de nivelul de
pregtire pe care l au clienii poteniali opteaz pentru anumite servicii turistice.
Nivelul de pregtire al prestatorilor de servicii este un factor extrem de
21
Olteanu V., Cetina I., Marketingul serviciilor, Ed. Expert, Bucureti, 1994, pag. 186
18
important -de multe ori datorit lipsei de pregtire a acestora calitatea serviciilor
oferite are de suferit, influennd gradul de satisfactie al turitilor i imaginea pe
care acetia i-o formeaz. n literatura de specialitate este precizat faptul c un
client mulumit aduce ali 10 clieni, existnd de asemenea posibilitatea ca
respectivul client s revin. Una din tendinele nregistrate n evoluia educaiei
se constat o tendin nou de cretere a netiutorilor de carte
22
Iordache C., Cebuc I., Hoarc D., Tehnica operaiunilor de turism, Ed. Independena Economic, Piteti, pag.
185
23
Firoiu Daniela, Economia turismului i amenajarea turistic a teritoriului, Ed. Sylvi, Bucureti, 2002,pag. 145
19
Mediul politico-legislativ
Se refer la legile care guverneaz activitatea de turism. Legislaia
specific turismului este cea care i oblig pe lucrtorii din turism s obin
brevet i licen, s obin o mulime de autorizaii de funcionare. Tot legea este
cea care oblig pensiunile s afieze la loc vizibil licena i brevetul, tarifele
practicate, numerele de telefon de la Protecia Consumatorului i Ministerul
Turismului.
Mediul natural
Tot mai mult n desfurarea unei activiti firmele au n vedere calitatea
mediului, precum i consecinele pe care activitatea lor le exercit asupra
acestora. Activitile economice sunt legate i direct influenate de mediul
natural. Legatura mediul natural /mediul economic se manifest direct, n
masura n care resursele naturale intervin ca imput-uri n procesele de producie
controlate de agenii economici.
Organismele publice
Lumea afacerilor -cuprinde bncile, ageniile de schimb, acionarii, fa de
care ntreprinderea turistic trebuie s aib o atitudine pozitiv. Pentru
aceasta firma de turism trebuie s realizeze o activitate de comunicare
care s se adreseze n special acestui segment de public.Lumea afcerilor
este cea de care depinde n mare masur succesul firmei, asigurnd
mijloacele financiare necesare dezvoltrii.
Organele de stat
Ocup un loc aparte n cadrul acestei componente a mediului extern al
ntreprinderii, fa de ele ntreprinderea avnd o serie de obligaii legale.
Intervenia statului n domeniul turismului este o practic curent n multe ri
ale lumii.
Asociaiile consumatorilor
n adoptarea deciziilor de marketing, ntreprinderile turistice trebuie s
in cont de aceste grupri, ba chiar s le asocieze la politica lor.
20
Istrate I., Bran F., Rou A., Economia turismului i mediului nconjurtor, Bucureti, 2000, pag. 124
25
Neagu Vasile, Managementul Turistic i al serviciilor turistice, Ed. Sylvi, 2000,pag. 174
Nedelea Alex, Piaa turistic, Ed. Didactic i pedagogic, Bucureti, 2003,pag. 135
26
21
Olteanu V., Marketingul serviciilor-o abordare managerial, Ed. Ecomar, Bucureti, 2005, pag.212;
Nedelea Alex, Politici de marketing n turism, Ed. Economic, Bucureti, 2003 ,pag. 126
22
Abordarea
difereniat
se
poate
manifesta
trei
modaliti:
29
Ispas Ana, Mincu Rodica, Economia turismului,Univ. Transilvania, Braov, 1994,pag. 153;
Silviu Cristian, Marketing turistic, Note de curs, Univ. Independena Dimitrie Cantemir, Facultatea de
Geografia Turismului, Sibiu, 1993,pag 168 ;
30
23
care
ii
exprim
nevoia
social
pentru
turism.
alturi
de
cazare
mas,
fiind
un
serviciu
de
baz.
25
CAPITOLUL II
PREZENTAREA I ORGANIZAREA PENSIUNII
RELAX- CAFE
2.1.
27
http://www.turistinfo.ro/ramnicu_valcea/cazare-ramnicu_valcea/pensiunea_relax_cafe-c53400.html
28
DIRECTOR GENERAL
Departament
outgoing
Departament
Departament
Departament
financiar-contabil,
incoming
marketing
comercial, resurse
Departament
umane
securitate
Ticketing
32
Gruesc S. Ioan, Marketing n economia turismului, Ed. Univ. Bucureti, 1997, pag 201;
studii
Promovare
33
Neacu N., Cernescu A., Economia turismului,
de caz,reglematri, Ed. Uranus, Bucureti, 2002,pag
172;
29
pentru turist. Degeaba o pensiune sau alta promoveaz mnstirile din jurul
oraului, dac turitii sunt agresai pe strad sau n mijloacele de transport, li se
fur banii i actele sau sunt tratai ireverenios. Un turist cnd pune piciorul ntro ar trebuie s se simt n primul rnd sigur i apoi confortabil. Totul trebuie s
concure pentru petrecerea unei ederi ct mai agreabile care s-l determine pe
acesta s cheltuiasc ct mai mult i eventual s revin. Prin urmare turismul
antreneaz i comerul, alimentaia public, reeaua de transport, mijloacele de
divertisment (teatre, cinematografe, terenuri de sport), efectul de antrenare al
sectorului turistic este imens.
Departamente specifice
Departamentul de recepie ( Front Office )
Sectoare de activitate: Rezervri, Recepie, Casierie, Comunicaii
Activiti :
ntmpinarea clienilor;
Gestionarea cheilor;
Activiti:
Prospectarea pieei
instalaiilor
Activiti:
o
securitii
clientului
unei
pensiuni
reprezint
Aprovizionare;
Depozitare i conservare;
Producie culinar;
Re = Cp x 100,
unde: Re = rata rentabilitii economice
Pb = profitul brut
Cp = capitalul permanent
Figura nr .2.3.Evoluia rentabilitii n intervalul de timp 20092011 la pensiunea Relax-cafe
35
Astfel analiznd aceste date putem observa c rata cea mai mic a
fost n anul 2009, fiind n cretere n urmtorii doi ani, respectiv 2010 i
2011.Creterea ratelor de rentabilitate se datoreaz eficienei activitii de
exploatare i comercializare, utilizrii activelor pensiunii i politicii
financiare a acesteia. n viitor, pentru a asigura att sntatea financiar a
pensiunii Relax-Cafe ct i calitatea gestiunii sale este necesar ca ratele
rentabilitii financiare sa aib o mrime suficient i n cretere.
36
Pre Single
80 lei/zi
80 lei/zi
80 lei/zi
*toate preurile sunt valabile pentru o singur noapte de cazare i sunt finale
Fax
TV color
Spltorie
nclzire central
Piscin
Telefon
Sal fitness
Telefon
proprie
Bar
nchiriere maini
Salon
Cablu TV
Internet wireless
frumusee
Cafetiere
Camer pentru
bagaje
jacuzii
gratuit
Schimb
Minibar
valutar
Frigider n unitate
Grtar-barbeque
Seif
Living
Transport auto
37
internaional
Usctor par
Parcare gratuit
Curte interioar
restaurant
Teras
cei
buni,
bine
pregtii
pot
reui.
ct
mai
mare
de
segmente
de
consumatori.
de
vnzari
se
fac
vnzari
individuale.
38
copii
pentru
acetia
se
organizeaz
tabere;
Pensiunea Elisabeta,
Pensiunea Mara,
Pensiunea Malia
Pensiunea Casa Alb.
Voi prezenta principalele motive care au determinat clienii pensiunii
Relax-Cafe s revin n continuare la pensiune.
Ponderea principalelor motive care au condus la revenirea clienilor
napoi la pensiune.
Odihn, recreere, destindere 24%
Cunoatere, informare, cultur 50%
Participarea la diferite evenimente 2%
Pentru afaceri 20% (surse interne, anul 2001)
CAPITOLUL III
ANALIZA ACTIVITII PENSIUNII RELAX-CAFE
PRIN PRISMA MARKETINGULUI
3.1. Mediul de marketing al pensiunii
Pensiunea Relax-Cafe este o ntreprindere modern care i desfoar
activitatea n optica de marketing i funciunea de marketing s-a impus alturi de
funciunile clasice ale pensiunii, de aceea compartimentul de marketing apare
41
43
44
2009
295650
82100
213550
34168
2
2010
302520
82200
220320
35231,2
2
2011
350420
130200
220220
35255,2
4
48
49
51
54
CONCLUZII I PROPUNERI
Pensiunea Relax-Cafe mai are multe lucruri de mbuntit i
perspectivele de dezvoltare ale pensiunii tind mereu spre perfecionarea
deservirii, sporirea calitii serviciilor prestate i lrgirea sortimentului acestora.
56
Echipa managerilor
57
propune
Raionalizarea
consumului
de
materii
prime,
materiale,
angajailor;
Perfecionarea relaiilor cu clienii, considerai din ce n ce mai mult o
resurs uman extern a ntreprinderii de servicii;
servicii de asigurri.
ntru rezolvarea problemelor (prezentate n analiza SWOT) i realizarea
perspectivelor de dezvoltare, pensiunea coopereaz cu multi parteneri
corporativi, cum ar fi agenii de turism, uniti de nvmnt.
Directorul general al pensiunii Relax-Cafe spune : Dezvoltarea
pensiunii n viitor const n mbuntirea permanent a calitii serviciilor, cu
att mai mult c ncepnd cu 2012 presupunem venirea mai multor vizitatori i
sigurana unei cooperri cu partenerii poteniali. n prezent se desfoar o
munc asidu pentru introducerea standardelor internaionale a calitii ISO
pentru serviciile hoteliere. Noi nu dorim ca aceasta s fie nc o nscriere, bifare
n raport, dar vrem ca toi lucrtorii s neleag pentru sine concret ce nseamn
a corespunde nivelului internaional al calitii. Aa c, planuri de perspectiv
58
BIBLIOGRAFIE
59
60
61