Rogoz Iulian – Constantin

Rotea Aruna – Diana

Toader Cătălina – Andreea
AAT, AN II, GRUPA 404

METODE DE CERCETARE ŞI DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII

SERVICIILOR TURISTICE LA AGENŢIA DE TURISM EXIMTUR S.R.L.

Micromediul intern al agenției EXIMTUR

Istoric
EXIMTUR S.R.L este o agenție de turism înființată în anul 1993 la Cluj Napoca.
Aceasta cunoscând o dezvoltare continuă, extinzându-și rețeaua de agenții proprii în orașe
importante din România și devenind una dintre cele mai importante companii de turism din
România.
În prezent rețeaua EXIMTUR este formată din 23 de agenții de călătorie, 16 agenții
proprii și 7 agenții francizate în orașele, București, Cluj-Napoca, Timișoara, Sibiu, Oradea,
Arad, Baia-Mare, Suceava, Constanța, Târgu Mureș, Satu-Mare, Iași, Mediaș, Alba Iulia,
Hunedoara și Reșița.
Denumire, sediu social şi contacte: S.C. EXIMTUR S.R.L

Str. Nichita Stanescu nr. 16, 400366 CLUJ-NAPOCA, ROMANIA Tel: 0364 803803, E-
mail: travel@eximtur.ro; Web: www.eximtur.ro

Capital social: 100.000 RON .

Domenii de activitate principale cf. cod CAEN 2008: 7912 – Activităţi ale turoperatorilor

Acreditări

Licenţa de turism – Agenţie de turism organizatoare nr. 213;

Număr operator date cu caracter personal: 4164 / 2007.

Poliţa de asigurare privind rambursarea cheltuielilor de repatriere şi/sau a sumelor achitate de

către turist, în cazul insolvabilităţii sau falimentului agenţiei de turism.

IATA Accredited Travel Agency / Acreditare I.AT.A. (Asociaţia Internaţională a

Transportatorilor Aerieni) pentru emiteri de bilete de avion pe rute interne şi internaţionale;

Certificarea sistemului de management al calităţii, în conformitate cu standardele ISO

9001:2008.

1
Participare în structuri asociative

Membru Patronat A.N.A.T. (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism din România);

Membru Fundaţia RBL (Romanian Business Leaders Foundation);

Membru C.C.I.A. Cluj (Camera de Comerţ, Industrie şi Agricultură Cluj).

Obiect de activitate
Activitatea EXIMTUR este specializată și organizată în patru divizii principale și
anume, business travel și organizare evenimente, leisure travel, incoming și școala de turism.
Structura organizatorică

Evoluția și structura personalului

Echipa EXIMTUR este alcătuită în majoritate din tineri, motivați și pregătiți în
concordanță cu regului și standarde bine definite, alături de un nucleu de profesioniști cu
experiență și cu diferite calificări.
Vârsta medie este de 34 de ani, personalului agenției fiind de tip mixt, ponderea cea
mai mare o deține sexul masculin cu un procentaj de 96% și 22% feminin.
Majoritatea angajaţilor sunt agenţi turoperator şi de travel, specializaţi în ticketing,
turism şi consultanţă de călătorie. Dintre aceştia, nu mai puţin de 36 deţin acreditarea
specifică I.A.T.A. – UFTAA, 12 deţin brevet de director de agenţie de turism, 39 deţin brevet
de manager în activitatea de turism, 65 calificare CNFPA de agent turism – ghid de turism şi
14 acreditare de formator / trainer.
O parte dintre agenţi activează în colectivele specializate pentru turism de afaceri /
business travel de la Bucureşti, Cluj Napoca, Timişoara şi Sibiu, în calitate de consultanţi de
călătorie profesionişti, capabili să ofere servicii personalizate şi dedicate, în funcţie de
nevoile specifice ale corporaţiilor client. Organizate periodic, acţiunile de training intern sau
extern de specializare, vânzări, comunicare, customer menţin la standarde ridicate
performanţele echipei Eximtur.
Oferta de servicii
Servicii oferite corporaţiilor
Ticketing / Rezervări şi emiteri de bilete de avion pe rute interne şi internaţionale,
pentru firme
Compania EXIMTUR s-a impus pe piaţa de ticketing din România devenind unul
dintre cei mai importanţi emitenţi de bilete de avion IATA - BSP.

2
 Solicitările de emitere de bilete de avion din partea companiilor cu nevoi de călătorie,
business şi leisure, au crescut an de an. In prezent, agenţia gestionează portofolii de rezervări
şi emiteri bilete de avion, între 300 şi 2500 bilete emise per corporaţie în cursul unui an, pe
rute interne şi externe.
Rezervări hoteliere în România, pentru firme
Pentru servicii de cazare şi organizare de evenimente în hoteluri de business din
Romania, Eximtur are cea mai amplă ofertă de pe piaţă, materializată în peste 600 contracte
directe cu unităţi hoteliere în oraşele importante din ţară. La acestea se adaugă alte zeci de
unităţi hoteliere care se pretează organizării de evenimente, de congrese, conferinţe, activităţi
de team-building etc, în staţiuni şi regiuni turistice din România.
Rezervări hoteliere in străinătate, pentru firme
La extern, EXIMTUR realizează rezervările de cazare pentru corporaţii utilizând
sisteme de rezervări on line specializate ale partenerilor GDS`s şi Integratorii / Wholesalers,
parteneri ale căror volume dau posibilitatea consultanţilor să ofere întotdeauna cel mai bun
raport calitate preţ pentru serviciile comandate.
Organizare de evenimente (întâlniri de afaceri, team-building, conferinţe, congrese,
incentives etc.),
În cadrul EXIMTUR funcţionează Departamentul Business şi Evenimente, cu agenţi
specializaţi în măsură să anticipeze nevoile corporaţiilor şi să furnizeze cele mai bune
propuneri şi inovatoare soluţii, în acord cu cerinţele acestora şi cu bugetele alocate.
Experienţa organizării de evenimente extrem de diverse conferă avantajul ofertării
următoarelor categorii de servicii specifice:
-Planificare strategică şi asistenţă pe întreaga durată a evenimentelor;
-Alegerea, personalizarea şi decorarea locaţiei;
-Servicii de transport, transferuri şi cazare;
-Servicii de masă – catering, recepţii de deschidere, cine festive, pauze de cafea;
-Servicii logistice şi echipamente tehnice;
-Soluţii profesioniste dedicate activităţilor de team-building outdoor şi indoor;
-Servicii de traducere simultană;
-Concepţie grafică, tehnoredactare formularistică şi tipărituri.
Servicii asociate călătoriei, pentru firme

În sprijinul şi alături de serviciile de bază de ticketing, rezervare cazare şi organizare

de evenimente oferite corporaţiilor, EXIMTUR asigură şi o gamă largă de servicii asociate

3
precum: informaţii specifice cu privire la eliberare paşaport şi viză, asistenţă în solicitarea
vizei şi adeverinţelor de sănătate necesare călătoriei, intermedierea obţinerii vizei turistice,
informaţii despre clinicile care prestează servicii medicale în vederea realizării călatoriei,
informaţii despre climatul politic, economic şi social al destinaţiei, servicii de rent-a-car la
destinaţie, închirieri de alte mijloace de transport (autocar), rezervări bilete de tren, asigurări
de călătorie etc. EXIMTUR promovează permanent o politică de management al călătoriilor,
pentru corporaţiile client cu volume semnificative. In plus, clienţii sunt consultaţi şi
consiliaţi în permanenţă, pentru optimizarea bugetelor de călătorie.

SERVICII PENTRU PUBLIC

Ticketing / Rezervări şi emiteri de bilete de avion şi bilete de tren, pentru public

Cu o medie anuală în ultimii 3 ani de cca. 50.000 de bilete emise, EXIMTUR este
unul dintre cei mai importanţi emiţători de bilete de avion din România, atât pe rute interne
cât şi pe rute internaţionale. Cei peste 20 ani de experienţă, calificarea agenţilor şi
parteneriatele cu principalele companii aeriene române şi străine, dau posibilitatea ofertării
celui mai bun raport calitate - preţ pentru biletele de avion cumpărate, în oricare dintre
agenţii.
EXIMTUR efectuează rezervări şi emite bilete de avion pentru orice destinaţie în
lume, cu orice companie aeriană.
EXIMTUR oferă clienţilor săi şi posibilitatea de a rezerva on line biletele de avion,
prin intermediul modulului de rezervare specific disponibil în site-urile companiei,
www.eximtur.ro si respectiv www.fly.ro. Plata acestor bilete se poate face direct în site, cu
card sau prin alte forme de plată, conform deciziei clientului.
Incepând cu anul 2009 EXIMTUR a fost agreată de către C.F.R. ca distribuitor
autorizat pentru bilete de tren pe parcurs intern, în timp ce pentru călătorii în Europa pot fi
furnizate bilete de tren emise prin intermediul operatorului Rail Europe.
Pentru acei clienţi care doresc informaţii suplimentare sau asistenţă cu privire la
rezervările de bilete de avion on line şi nu numai, în afara programului normal, Eximtur
dispune de un call center la care agenţii pot fi apelaţi 24 ore din 24, de luni până duminică, la
telefon 0364-803888.

4
Rezervări hoteliere pentru călătorii personale şi turistice, în ţară şi în străinătate

EXIMTUR deţine contracte directe cu peste 600 de unităţi hoteliere situate în oraşe
din România pentru care este în măsură să efectueze rezervări la tarife preferenţiale. Baza de
date cu hotelurile partenere şi tarifele de listă se regăsesc în site-ul companiei:
www.eximtur.ro.

Vacanţe in România

EXIMTUR este de mulţi ani principalul turoperator naţional în turismul intern.

In această calitate, deţine contracte preferenţiale cu un număr important de unităţi hoteliere de
toate tipurile şi categoriile, pe Litoralul românesc al Mării Negre şi în toate staţiunile şi
regiunile turistice ale ţării.
Oferta EXIMTUR de vacanţe în România cuprinde, în principal: sejururi şi pachete
turistice în peste 150 hoteluri, vile şi pensiuni pe Litoralul românesc al Mării Negre, pachete
turistice în staţiuni balneoclimaterice, hoteluri cu baze de tratament şi facilităţi de spa &
wellness din toată ţara, excursii de agrement în Delta Dunării, cazări în hoteluri, pensiuni şi
vase plutitoare din Deltă, pachete pentru turism rural şi agroturism, circuite culturale tematice
în intreaga ţară, pachete turistice în staţiuni montane etc.
Programele speciale de vacanţe în ţară oferite în mod tradiţional turiştilor sunt:
“Inscrieri Timpurii”, “O săptămână de refacere”, ”Decada balneară”, ”Hai la băi”, ”Litoralul
pentru toţi”, “O săptămână la munte”.
Vacanţe în străinătate
Prin intermediul parteneriatelor cu principalii turoperatori europeni şi internaţionali
care au acreditat compania pentru distribuţia de servicii, EXIMTUR oferă clienţilor săi cea
mai complexă şi mai variată ofertă de destinaţii de vacanţă de pe piaţa românească de
călătorii.
Oferta EXIMTUR de vacanţe în străinătate cuprinde diferite tipuri de vacanţe,
precum: “city break /vacanţe scurte în capitale şi oraşe”, pachete de servicii cu zbor charter
inclus cu plecare din principalele oraşe din România, Ungaria, Austria sau Germania către
destinaţii precum Turcia, Grecia, Tunisia, Egipt, Malta, Cipru, Spania etc, oferte pentru
individuali fără transport inclus (Bulgaria, Croaţia, Grecia, Serbia, Muntenegru, Austria etc),
pachete turistice pentru destinatii exotice (Maldive, Seychelles, Mauritius, Thailanda,
Brazilia, Cuba, Venezuela, Mexic, Caraibe etc), croaziere, circuite culturale, pelerinaje
religioase, vacanţe motivaţionale pentru spa&wellness, pentru sporturi de vară şi iarnă, turism

5
activ, servicii de lux, pachete pentru cupluri în luna de miere, pachete pentru familii cu copii
sau vacanţe speciale la preţ redus pentru seniori, etc.
Programele speciale cu reducere, de vacanţe în străinătate, oferite în mod tradiţional
turiştilor sunt: ”Early booking”, “Plăteşti 6 şi stai 7”, “Plăteşti 10 şi stai 12”, “Last minute”,
“Vacanţe pentru SENIORI”, etc.
Din 2019, agenția de turism EXIMTUR a încheiat o poliță de asigurare de două
milioane și jumătate de euro, pentr a garanta integral contravaloarea banilor avansați de turiști
pentru pachete de servicii de călătorie. Astfel cu EXIMTUR clienții sunt asigurați și din punct
de vedere al turismului responsabil.
Evoluția și structura cererii
Aproximativ 200.000 clienţi , dintre care aproximativ 84.000 clienţi pe an la bilete de
avion, 42.000/ an la vacanţe în străinătate şi 74.000/an la vacanţe în România.

Micromediul extern al agenției EXIMTUR

Furnizori
Complexitatea și diversitatea serviciilor de călătorie pe care le ofera EXIMTUR este
completată de parteneriatele cu o serie de turoperatori europeni de marcă, precum: Dertour,
Neckermann, Thomas Cook, TUI, Meyer`s, ADAC, sau ITS.
Asigurarea serviciilor de rezervări hoteliere în orașe și călătorii de afaceri se face în
mare măsură în bază parteneriatelor cu operatori de tip  Integratori / Wholesalers și GDS`s 
(Global Distribution Systems) care dețin sisteme de rezervări online specializate, precum:
AMADEUS, GTA, Travco, Go Global, Hotusa, Restel, Expedia, HRS.
Serviciile de rezervare pentru călătorii de afaceri, personale și turistice în Româniă se
asigură în baza contractelor pe care EXIMTUR le deține cu peste 600 unități hoteliere din
România.
Serviciile de ticketing, rezervare și emitere de bilete de avion se asigură în baza
parteneriatelor cu cele două sisteme de rezervari (GDS`s) prezente în România (AMADEUS și
Worldspan by TRAVELPORT), acreditarii I.A.T.A. și parteneriatelor cu toate companiile
aeriene de linie și low-cost care operează zboruri din și înspre România.
Principalele companii aeriene partenere EXIMTUR sunt: Tarom, Lufthansa, Austrian,
Swiss Air Lines, Air France, KLM, Alitalia, Czezh Airlines, British Airways, LOT, Turkish
Airlines, Qatar, TAP, Emirates, Wizzair.
Majoritatea afacerilor EXIMTUR se derulează prin intermediul Unicredit Bank.

6
Concurenții
Având în vedere numărul mare de agenții de turism care acționează pe piața
românească, dar mai ales în București, unde se află cea mai mare concentrare a numărului de
agenții, agenția își desfășoară activitatea în cadrul unei piețe cu concurență acerbă.
Așadar potrivit TopHotel Awards, cel mai important eveniment care premiază
excelența și performanța din industria de turism și a ospitalității din România, la categoria
Best business anda MICE agency, EXIMTUR a ocupat un onorabil loc doi, premiul fiind o
recunoaștere a calității serviciilor oferite de compania clujeană.
Concurenții săi principalii sunt agențiie Happy Tour și Perfect Tours, toate trei fiind
cele mai mare agenții de turism din România. Potrivit ziarului financiar, ” Cifra de afaceri a
firmei deţinute de fondul de investiţii spaniol GED Capital a crescut cu 18%, la 143,4
milioane de lei. Profitul net a scăzut, însă, cu 11%, la 972.128 lei. Happy Tour a cumpărat în
acest an Prestige Tours, una dintre cele mai importante agenţii de turism româneşti. La fel ca
în ultimii ani, agenţia Eximtur, controlată de Lucia şi Radu Morariu, ocupă locul 2, cu afaceri
de 115,7 milioane de lei, cu 2% mai mult ca în 2009. În schimb, profitul s-a redus de peste
3,5 ori, până la 396.267 lei.
Cifra de afaceri a Perfect Tour a urcat cu 13,5%, până la 87,3 milioane de lei, iar profitul s-a
dublat, ajungând la 195.294 lei. Touroperatorul îi are ca acţionari pe Corina Păcuraru şi
Damian Crivţonencu şi este cunoscută ca una dintre câştigătoarele constante din ultimii ani
ale unor contracte cu instituţiile de stat”.
Sistemul actual de management al calității
Certificarea sistemului de management al calitătii companiei EXIMTUR conform
standardelor ISO 9001:2008 a fost realizată și este monitorizată de către S.G.S. (Societee
Generale de Surveilance).

Analiza performanțelor economico-financiare ale activității agenției de turism

7
sursă: https://www.eximtur.ro/despre-noi

Agenția EXIMTUR se află în continuă creștere în ceea ce privește volumul vânzărilor,

cea mai mare valoare fiind în anul 2017.
Analiza SWOT a activității agenției din punct de vedere al calității serviciilor
PUNCTE FORTE PUNCTE SLABE
 amplasarea agențiilor în centrele 
orașelor și în cele mai importante
 oferta agenției este foarte diversificată
și poate satisface cele mai exigente
gusturi
 oferă anual reduceri și promoții
clienților fideli
 oferă clienților săi posibilitatea de a
achita orice serviciu în rată fără
dobândă
 agenția are contracte cu prestatori de
servicii din întreaga lume și poate
efectua programe turistice la cerere
 serviciu de informații și rezervări 24h
din 24
 personal cu experiență în domeniul
turismului
 existența școlii de turism EXIMTUR
 renumele firmei

OPORTUNITĂȚII AMENINȚĂRI
  concurenți – în București există un

8
 număr mare de agenții de turism
puternice care reprezintă o concurență
semnificativă pentru EXIMTUR
 există agenții de turism care practică
de multe ori tarife mai mici decât
EXIMTUR și în aceste condiții
turiștii aleg pachete oferite de aceștia
 scăderea puterii de cumpărare a
clienților

Chestionar
1. Ați călătorit vreodată prin intermediul unei agenții de turism?
a) Da
b) Nu
2. Cât de des călătoriți într-un an ? Alegeți o nota pe o scara de la 1 la 5 (1- foarte rar, iar
5 foarte des)
a) 1 ( o data pe an)
b) 2 (de două, trei ori pe an)
c) 3 (de patru ori pe an)
d) 4 (de cinci șase ori pe an)
e) 5 (de mai mult de șase ori pe an)
3. Unde călătoriți cel mai des?
a) În România
b) În Străinătate
4. De câte ori ați apelat la ajutorul unei agenții pentru planificarea vacanței?
a) Niciodată
b) 1 – 2 ori
c) 3 ori
d) < 10 ori
e) De fiecare data când am călătorit
5. Ce agenții de turism ați utilizat pana acum ?
a) Eximtur
b) Paralela 45

9
 c) TUI Travel
d) Christian Tour
e) Karpaten Turism
f) Perfect Tour
g) Neotour
h) Happy Tour
i) Alta .............................
6. Ați utilizat serviciile oferite de agenția Eximtur?
a) Da
b) Nu
7. Cât de mulțumitoare au fost serviciile oferite de agenție? (oferiți note de la 1 la 5, 1
fiind nota cea mai mică)
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
8. Ce v-a făcut experiența unică alături de Eximtur și ce v-a impresionat cel mai mult?
a) Amabilitatea personalului
b) Ofertele turistice
c) Tarifele practicate
d) Promptitudinea angajaților
e) Variabilitatea metodelor de plată
f) Altele ................................
9. Ce părere aveți despre prețurile practicate de agenție în raport cu calitatea oferită de
aceasta?
a) Bune
b) Foarte bune
c) Slabe
d) Foarte slabe
10. Acordați un calificativ de la 1 la 5 serviciilor oferite de agenție
a) 1
b) 2
c) 3

10
 d) 4
e) 5
11. Pe viitor veți mai colabora cu această agenție?
a) Da
b) Nu
12. În ce categorie de vârstă vă încadrați?
a) sub 18 ani
b) 18-35 ani
c) 36-50 ani
d) peste 50 ani
13. Ce sex aveți?
a) Feminin
b) Masculin
14. Care este venitul lunar mediu al familiei dumneavoastră?
a) sub 1000 lei
b) 1001-2000 lei
c) 2001-3000 lei
d) 3001-4000 lei
e) peste 4000 lei

Propunerii

11