Universitatea Transilvania din Braov Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor Specializarea Administrarea Afacerilor n Turism

Strategii de calitate intr-o agentie de turism Perfect Tour

Arsu (Crivonencu) Adriana Stofikova (epe) Jana Turbatu Andreea Braov, 2012
0

Cuprins:

1. Conceptul de calitate intr-o agentie de turism

2 Scurt istoric - Perfect Tour

1. Conceptul de calitate intr-o agentie de turism Serviciile difer fundamental de bunuri datorit, n primul rnd, intangibilitii. n esen, intangibilitatea exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate sau simite nainte de a fi cumprate. Dac un bun material este un obiect, serviciul turistic este, n esen, o activitate. n acest context, natura imaterial a serviciului are implicaii importante asupra modului n care clienii i formeaz impresiile i iau deciziile de cumprare. Gestionarea elementelor tangibile joaca un rol important in perceperea calitatii serviciilor de catre client. Reprezentarile tangibile reprezinta o dimensiune procesuala a serviciului.-de exemplu, clientii fac aprecieri asupra calitatii elementelor tangibile inaintea si in timpul derularii procesului de prestare.Prin asocierea acestor elemente tangibile cu experienta pe care o au clientii fata de un serviciu, responsabilul de marketing are posibilitatea de a dezvolta alte dimensiuni ale calitatii serviciului printro imagine a calitatii. Cresterea calitatii prin folosirea elementelor tangibile, presupune acordarea atentiei si celor mai mici detalii, pe care concurentii le pot considera neesentiale. Principalul rol al gestionarii reprezentarilor tangibile este de a spijini strategia de marketing adoptata de intreprinderea de servicii.Eficienta marketingului in domeniul serviciilor turistice depinde , in mare masura, de gestionarea increderii, deoarece clientul trebuie sa cumpere un serviciu inainte de al incerca pe deplin. Rolul reprezentarilor tangibile este , in acest caz de a mari increderea clientilor potentiali in promisiunile facute si de a-i convinge sa adopte un comportament favorabil intreprinderii. Serviciile au devenit problem central a activitilor economice i managerii ageniilor de turism se confrunt cu situaii noi, nentlnite n trecut trebuind s ia consideraie urmtoarele aspecte: a) principalele surse de turbulen n relaiile de colaborare dintre ntreprinderile prestatoare de servicii turistice i ageniile de turism sunt generate de apariia i continua dezvoltare a unor tehnologii noi n industria telecomunicaiilor i de schimbrile rapide pe care le genereaz noile tehnologii n mediul de afaceri turistice. b) n condiiile extinderii tehnologiei computerizate n industria cltoriilor i turismului strategiile serviciilor turistice tind tot mai mult spre globalizare; c) economia turismului plaseaz clienii i serviciile n centrul preocuprilor manageriale. d) tendinele viitoare de cretere a volumului afacerilor n industria cltoriilor i turismului se focalizeaz spre orientarea total ctre clieni i spre acoperirea preferinelor de consum ale clientelei.

e) factorul esenial care direcioneaz succesul n practica orientrii ctre client const n structura i cultura reelelor de servicii. Procesele de globalizare a serviciilor s-au concretizat n dou etape succesive: 1. Prin adoptarea treptat de ctre ageniile tour-operatoare a strategiei de diversificare a serviciilor, constituind platforma pentru cultivarea i consolidarea obiceiurilor de a cltorii n timpul perioadelor de vacan. La nceputurile dezvoltrii industriei turismului ageniile de turism s-au limitat la conceperea unor produse turistice standardizate, compuse din pachetul de servicii, pe care principalii prestatori, n primul rnd transportatorii publici i firmele hoteliere, erau n msur s le presteze ageniilor respective. Pe parcursul anilor, sub presiunea apariiei a tot mai multor competitori, structurile de primire turistic au trecut la diversificarea serviciilor lor, completndu-i ofertele cu faciliti sportive (de iarn i de var, dup caz), cu faciliti de divertisment i agrement, cu faciliti de transport (terestru, aerian, maritim i forme combinate), cu faciliti de tratament balneo -medical etc. n aceste noi condiii, ageniile de turism au fost n msur s-i nuaneze strategiile de diversificare a serviciilor, lrgind considerabil paleta ofertelor, mai bine adaptate nevoilor de consum turistic ale diverselor segmente de pia. Ulterior, n eforturile lor a devansa ofertele competitorilor, structurile de primire turistic i-au intensificat preocuprile pentru sofisticarea prestaiilor, oferind tour-operatorilor posibilitatea de a adopta i ele strategii de sofisticare a serviciilor n scopul unei mai solide poziionare pe pieele deja cucerite i facilitnd n paralel, prin oportunitile ivite, extinderea i pe alte piee externe mai ndeprtate. 2. Prin adoptarea de ctre ageniile tour-operatoare a strategiei compozite, combinnd cu abilitate strategiile precedente de diversificare i sofisticare, ceea ce a creat posibilitatea trecerii treptate spre globalizarea serviciilor cu un grad intens de coordonare pe plan transnaional. Strategia global a serviciilor se bazeaz tot pe "perceptele" de diversificare i sofisticare dar ntr-o nou viziune de standardizare i integrare transnaional, cu parametri calitativi mult superiori n comparaie cu standardele simpliste din primele perioade de dezvoltare a industriei cltorilor i turismului. Cu alte cuvinte, standardizarea global pornete de la premisa c un consumator turistic potenial este ndreptit s se atepte la niveluri calitative apropiate, dac nu chiar
3

identice a serviciilor solicitate, indiferent din ce parte a Terrei ar proveni i indiferent ce subregiune (sau ar) va fi dispus s accepte ca destinaie pentru o cltorie de vacan. S-a ajuns astfel la situaia ca n ultimele decenii ale secolului XX principalii touroperatori s devin concerne de talie internaional, acaparnd poziii dominante pe piaa cltoriilor i turismului. Aprecierile i prognozele n privina expansiunii viitoare a ansamblului industriei cltoriilor i turismului sunt optimiste, dar aceast constatare nu va garanta creterea profitabilitii pentru totalitatea tour-operatorilor i a furnizorilor de servicii turistice. Pentru managementul unei agenii de turism, strategia serviciilor distribuite consumatorilor constituie planul de aciune menit s asigure obinerea unor rezultate economice pozitive n confruntarea cu competitorii ei. La elaborarea unei strategii competitive a serviciilor turistice, managerii ageniilor au n vedere urmtoarele componente: identificarea, analizarea i selecionarea elementelor de baz ale strategiei; nelegerea necesitilor ce se ivesc n aplicarea strategiei; integrarea elementelor de baz ntr-un plan strategic cuprinztor i consistent; agenia de turism, care administreaz elementele tangibile ale serviciilor: investiiile, echipamentele, produsul turistic, procedeele conceptul de servicii: modul cum ar dori agenia s i se aprecieze serviciile; sistemele de distribuie a produselor turistice; competitorii: ageniile i ali prestatori care ofer aceleai categorii de servicii; consumatorii: beneficiarii ofertelor de servicii.

n general, strategia de servicii turistice se bazeaz pe urmtoarele elemente:

Aceste elemente, interrelaionate ntr-o form schematic, se prezint n

Setul de planuri care compun strategia serviciilor turistice se poate modifica n cursul desfurrii activitilor, ceea ce va determina modificarea planurilor ageniei de turism (din cauza modificrilor de mediu, a mutaiilor n consumul turistic etc), aa cum rezult din fig. 21

Pentru reuita n activitile desfurate (profitabilitate), agenia de turism trebuie s stpneasc aceste elemente de baz ntr-o aa manier nct ele s se integreze organic i armonios n obiectivele de activitate ale firmei. Aceste obiective vor fi realizabile numai n condiiile n care, pentru fiecare produs turistic sau serviciu, va exista o orientare strategic, clar formulat, n concordan cu nevoile pieei i ale segmentelor de pia, care vor fi n msur s accepte produsele oferite. Din aceste considerente strategia serviciilor turistice apeleaz la conceptul de marketing i pentru elaborarea unor strategii pariale ca, de exemplu: strategia gamei de servicii: o agenie de turism poate s-i extind sau s-i restrng paleta erviciilor, dup necesitile pe care le ofer piaa; strategia de preuri i tarife: gama de produse turistice ale unei agenii se va restrnge sau se va lrgi n funcie de posibilitile de aliniere a preurilor i tarifelor la tarifele competitorilor; disponibilitatea ofertelor: majoritatea ageniilor de turism din ara noastr nu dispun de o baz material proprie (exceptnd mijloacele de transport turistic: autocare, microbuze i autoturisme), n consecin, ofertele ageniilor sunt plafonate la nivelul bazei materiale (n primul rnd de cazare i restaurant) pe care o pot obine pe baz de contracte sau nelegeri prealabile de la prestatorii direci de servicii. Mobilitatea n conceperea i realizarea produselor turistice va depinde deci de relaiile de colaborare statornicite ntre ageniile de turism i prestatori care, la rndul lor, i stabilesc condiiile generale de vnzare a serviciilor pe care le presteaz; strategia calitii: dup cum s-a subliniat, argumentul esenial al competitivitii produselor i serviciilor turistice este calitatea serviciilor prestate, n funcie de care se determin i eforturile promoionale de ptrundere, meninere sau extindere pe diferite segmente de pia; conceptul de produs turistic: nici o agenie de turism nu risc lansarea la ntmplare pe pia a unui produs turistic. Pregtirea pentru comercializare ncepe deci din momentul n care studiile de pia atest utilitatea produsului i va continua pn n momentul cnd produsul va fi apt pentru a fi comercializat. Planurile strategice se difereniaz deci i din punctul de vedere al particularitilor produsului, dictate, nainte de toate, de sezonalitatea activitii turistice, de durata ciclului de via al produsului, i de condiiile n care produsul creat va putea fi valorificat.
5

n planurile strategice ale noilor produse managementul ageniilor de turism trebuie s includ urmtoarele seciuni: localizarea consumului serviciilor (ara, zona, staiunea etc); dimensiunile capacitilor de primire de care poate dispune o agenie de turism; controlul operaiunilor de derulare a serviciilor.

Analiza mediului concurenial nu vizeaz numai preluarea ideilor bune ale altor firme. n sprijinul acestui concept ideea predominant a strategiei const n preocuparea de a se distinge de competitori i de a se plasa, n acest fel, mai bine dect acetia pe pia. Relevarea punctelor slabe sau forte ale ageniei proprii n comparaie cu competitorii poate sugera idei noi, soluii noi, susceptibile de a contribui la mbuntirea coninutului ofertelor. In plus, studierea manifestrilor competitorilor mai are i avantajul c permite analizarea n profunzime a msurii n care strategia adoptat este sau nu suficient de eficient. n concluzie, printre multiplele sarcini ce revin managerilor ageniilor de turism, o preocupare esenial este i coordonarea cu rigurozitate a modului n care elementele de baz ale planurilor strategice se ncadreaz n obiectivele adoptate pentru a desfura o activitate turistic profitabil. Tot n atribuiile managementului intr i verificarea periodic a modului cum se transpun n practic aceste planuri strategice, ct i revizuirea conceptului de produs turistic, n concordan cu cerinele de diversificare a serviciilor.

2. Perfect Tour 2.1 Scurt istoric Perfect Tour este o companie cu capital integral privat, avnd ca obiect principal de activitate comercializarea serviciilor turistice. nfiinat n anul 2001 n Braov, firma i schimb managementul n februarie 2004 odat cu relocarea n Bucureti, moment n care cunoate o dezvoltare deosebit n tot ceea ce nseamn cazri interne i internaionale, organizare de evenimente, vnzri bilete de transport aerian, auto i pe calea ferat. Agent autorizat al celor mai mari touroperatori internaionali (TUI, Neckermann, Dertour, GTA). Perfect Tour este certificat ISO 9001:2000 din 2006 pentru sistemul calitii i interesul permanent pentru satisfacerea necesitilor clientului, certificare acordat de The Germanisher Lloyd Certification Gmbh Hamburg. Descriere agenie: Adresa: Sediu Central - Str. ipotul Fntnilor, nr. 8, sector 1, Bucureti, 010157 Telefon: 021.310.65.42, 021.310.65.73, 021.310.65.74, 031.415.00.22 Fax: 021 311 99 54 Email: tichet@perfect-tour.ro Website: www.perfect-tour. ro

Perfect Tour este agenia tour-operatoare care a cunoscut cea mai rapid dezvoltare pe piaa de turism a ultimilor ani. Perfect Tour cuprinde cea mai vast reea proprie de agenii de turism din Romnia, avnd o reprezentare larg pe ntreg teritoriul rii, astfel: 10 filiale Perfect Tour tour-operatoare n: Braov, Buzu, Craiova, Cluj-Napoca, Constana, Galai, Iai, Ploieti, Piteti, Tulcea peste 500 de agenii partenere revnztoare pe ntreg teritoriul Romniei ncepnd cu luna februarie 2007 a devenit funcional un Call Center de rezervri i Customer Care ce se adreseaz att pieei interne, ct i celei internaionale, singurul de acest gen din Romnia. Perfect Tour este unul dintre liderii specializai n managementul cltoriilor de afaceri. Perfect Tour este agenie acreditat IATA i este afiliat mai multe organizaii internaionale: UFTAA, ASTA, CECTA, ANAT. De asemenea, Perfect Tour este agent autorizat al celor mai
7

cunoscui tour operatori internaionali (Tui, Dertour, Thomas Cook/Neckermann, GTA, Hotelbeds) i linii de croazier (Costa Cruises, MSC Cruises, NCL, etc). n 2008 au devenit GSA pentru cea mai vast reea de ci ferate, Rail Europe, iar din 2009 sunt unicul partener agreat Disneyland Paris n Romnia. ncepnd cu iunie 2010 au deschis o nou filial la Chiinu, oferind clienilor o gam complet de servicii la tarife prefereniale. Din iunie 2011 sunt prezeni pe continentul American cu Pacific Perfect Tour, situat n Los Angeles, destinat celor care vor s cltoreasc cu precdere n Romnia i oriunde n Europa. Motivul? Oportunitatea de a agigura servicii de turism pentru cei care vor s cltoreasc cu precdere n Romnia, Republica Moldova, dar i oriunde n Europa. Operatorul estimeaz un incoming de 400-500 de persoane pe relaia Los Angeles, unde a fost deschis biroul, n primul an de activitate i un aport la cifra de afaceri a companiei de circa 300.000 de dolari n acelai interval, dup care estimeaz o cretere de 25-30% pe an. Distribuiia produselor pe piaa american va fi fcut n proporie de 90% online, spun reprezentanii companiei. Serviciile principale cu care Pacific Perfect Tour (denumirea biroului) intr pe piaa din SUA sunt bilete de avion la preuri avantajoase pentru Bucureti, Cluj, Timioara, Chiinu i Kiev, sejururi pentru cele mai populare destinaii turistice n Europa: Spania, Italia, Grecia,Turcia i pachete pentru tratamente medicale i spa n centre balneo-climaterice din Romnia. Aadar, agenia nu se va adresa doar comunitii romnilor din SUA ci i acelor senior citizens persoane de vrsta a treia. Pe lng serviciile amintite, Pacific Perfect Tour pune la dispoziie i servicii complete de cltorie cum ar fi: cazare i bilete de avion oriunde n lume, transferuri, nchirieri auto, croaziere, bilete de tren, destinaii exotice, tururi religioase n Israel, Portugalia, Kiev. Deschiderea noului sediu Perfect Tour din Statele Unite reprezint un pas nainte n continuarea expansiunii noastre strategice, spune Corina Pcuraru, Director General Perfect Tour Group. Perfect Tour a ncheiat anul trecut cu o cifra de afaceri de peste 24 milioane Euro. Compania are reprezentare prin 15 birouri proprii iar n acest an se ateapt la o cretere a cifrei de afaceri de 35% Perfect Tour, unul dintre primii trei operatori in industria turismului din Romania se remarca in primul rand printr-un standard inalt de calitate a serviciilor oferite clientilor nostri precum si prin mentinerea celor peste 100 de angajati. Acest lucru a fost si este posibil prin recunoasterea valorii profesionale si umane a acestora, printr-o atenta selectie, pregatire si specializare a personalului.
8

2.2 Analiza pietei Analiza pietei consta in descrierea concurentei, pozitionarii pe piata si o scurta analiza economicofinanciara a principalilor concurenti de pe piata.

Nr 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Nume Happy Tour Eximtur Perfect Tour Accent Events Romania Travel Plus Marshal Turism Sunmedair Travel & Tourism Services Business Travel Turism Prestige Tours Danco Procommunication Travel &

Cifra de afaceri 143.459.995 115.752.843 87.305.859 63.396.010 60.049.541 53.486.928 48.682.413 45.132.209 38.960.611 38.699.580

Profit 972.128 396.267 195.294 1.781.670 1.318.260 267.294 351.144 1.838.127 1.395.210 174.137

Salariati 86 138 109 48 27 87 49 35 21 22

Productivitate CA/angajat 1.668.139 838.789 800.971 1.320.750 2.224.057 614.792 993.519 1.289.492 1.855.267 1.759.072

Profitabilitate Profit/angajat 11.304 2.872 1.792 37.118 48.824 3.072 7.166 52.518 66.439 7.915

Tabel 2.1 Topul agentiilor de turism, anul 2010 Topul agentiilor de turism contine datele despre cifra de afaceri, profit, numarul de salariati, productivitate si profitabilitate. Topul este alcatuit in functie de cifra de afaceri obtinuta in anul 2010.

Pe primul loc in topul agentiilor de turism se afla agentia de turism Happy Tour. Fondata in 1996 este de la sfarsitul lui 2007 detinuta 100% de GED, un fond de investitii spaniol. Happy Tour, in ultimii noua ani la rand, este principalul furnizor de servicii de calatorii de afaceri din Romania. Agentia Happy Tour are sediul in Bucuresti si alte 71 puncte de lucru in 45 orase si este organizata in departamente specializate: Corporate travel, MICE (Meetings, Incentives, Conferences & Events) si Leisure Travel, pentru a maximiza eficienta serviciilor oferite clientilor. Agentia recunoscuta la nivel national ofera clientilor sai acces la 800 de linii ariene din mai mult de 200 de tari, cu destinatii in peste 10,000 de aeroporturi din lumea intreaga prin Sistem Global de Distributie.
9

Fondata in anul 1993 la Cluj Napoca, compania Eximtur a cunoscut o dezvoltare continua, extinzandusi reteaua de agentii proprii in orase importante din Romania si devenind una dintre cele mai importante companii de turism din Romania. In topul agentiilor de turism se afla pe locul 2. Cota de piata a companiei Eximtur a atins in anul 2009 nivelul de 10,38%, corespunzator locului 2 ocupat in topul firmelor de profil din Romania, in anii 2008 si 2009. Echipa Eximtur, parteneriatele solide in tara si in strainatate si know-how-ul dobandit in cei 17 ani de experienta, asigura clientilor sai inalta calitate a serviciilor de calatorie, diversitatea destinatiilor si serviciilor oferite, siguranta calatoriei si un raport corespunzator pret-calitate pentru fiecare tip de serviciu. La momentul de fata are 14 puncte de lucru in 10 cele mai importante orase ale Romaniei. Agenia Accent Travel & Events, cu sediul central in Bucuresti si o sucursala la Ploiesti se afla pe locul 4 in topul agentiilor de turism. Are experien pe piaa serviciilor turistice, care i-a ctigat prestigiul prin calitatea i promptitudinea ofertelor, avnd n spate o echip entuziast, cu pregtire profesional n turism. Clienii agentiei sunt att corporaii ct i turiti individuali. ncepnd cu anul 2006, n urma raportului Germanischer Lloyd Certification GmbH (GLC), referitor la Managementul de Sistem al Companiei, Accent Travel & Events a primit certificarea ISO 2001:2008.

Cifra de afaceri in 2010 (RON)

160,000,000 140,000,000 120,000,000 100,000,000 80,000,000 60,000,000 40,000,000 20,000,000 0 Happy Tour Eximtur Perfect Tour Accent Travel & Events

Fig. 2.1 Cifra de afaceri in 2010 Cifra de afaceri n anul 2010 obtinuta de firmele analizate a avut urmatoarele valori: Happy Tour 143.459.995 RON, Eximtur 115.752.843 RON, Perfect Tour 87.305.859 RON si Accent Travel & Events 63.396.010 RON.
10

Profit in 2010 (RON)

1,800,000 1,600,000 1,400,000 1,200,000 1,000,000 800,000 600,000 400,000 200,000 0 Happy Tour Eximtur Perfect Tour Accent Travel & Events

Fig. 2.2 Profit brut obtinut in 2010 Profitul brut (veniturile cheltuielile) agentiilor de turism analizate a avut valori destul de interesante n anul 2010 in comparatie cu cifra de afaceri. Firmele analizate au inregistrat urmatoarele valori de profit brut in anul 2010: Happy Tour 972.128 RON, Eximtur 396.267 RON, Perfect Tour 195.294 RON si Accent Travel & Events 1.781.670 RON.

Productivitate CA/angajat in 2010 (RON)

1,800,000 1,600,000 1,400,000 1,200,000 1,000,000 800,000 600,000 400,000 200,000 0 Happy Tour Eximtur Perfect Tour Accent Travel & Events

Fig. 2.3 Productivitate cifra de afaceri / angajat 2010 Analiza relaiei de proporionalitate dintre cifra de afaceri i numrul mediu al personalului se numete productivitatea muncii. n cazul ageniei Happy Tour JInfo Tours se evideniaz o productivitate foarte buna (1.668.139 RON). La fel si agentia Accen Travel & Events a inregistrat o cifra impresionanta de

11

1.320.750 RON pe angajat. Celelalte doua agentii au avut productivitate mult mai scazuta, undeva la

800.000 RON pe angajat. Profitabilitate in 2010 (RON)

40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 0 Happy Tour Eximtur Perfect Tour Accent Travel & Events

Fig. 2.4 Profitabilitate in 2010 Analiza indicatorului profitabilitatii (cifra de afaceri / profit brut) ne arata cea mai profitabila agentie de turism din top 4, Accen Travel & Events, ceea ce se datoreaza costurilor destul de scazute cu privire la personal si administrare. Agentia Happy Tour se claseaza pe locul 2, dupa care urmeaza Eximtur si Perfect Tour.

2.3 Analiza SWOT Puncte tari preturi competitive; facilitati speciale pentru anumite zone turistice; vine in intampinarea cererii clientului, care solicita ceva diferit; ofera serviciu prietenos si de calitate; personal specializat in domeniu; amplasarea unui sediu central intr-o zona strategica a orasului; contracte avantajoase cu firmele de Puncte slabe lipsa de cazare in anumite zone cerute de clienti; datorita pregatirii performante a personalului sunt necesare costuri ridicate cu salariile acestora; lipsa unor filiale in diferite orase posibile potentiale de noi clienti pentru agentie.

12

transport aerian si rutier, cu marile hoteluri din tara si strainatate; oferte avantajoase pentru clienti fideli; program de lucru cu publicul 24/7; prezenta constanta pe primele locuri in topul agentiilor de turism din tara; campanii publicitare eficiente; management performant; strategii manageriale bine concepute. Oportunitati servirea de noi grupuri de clienti; intrarea pe noi piete sau segmente de piata; marirea volumului de servicii pentru a satisface o gama cat mai larga de necesitati ale clientilor; caderea barierelor comerciale pe piete straine atractive; conflicte intre firme concurente; cresterea rapida a cerintelor de servicii turistice de pe piata. Amenintari patrunderea masiva pe piata a unor agentii concurente straine care ofera servicii similare la preturi scazute; cresterea puterii de negociere a clientilor sau partenerilor; modificarea sau diversificarea brusca a cerintelor clientilor; modificari demografice nefavorabile; modificari defavorabile ale ratelor de schimb si ale politicilor comerciale ale guvernelor interne

13

Bibliografia:

http://www.business24.ro http://www.wall-street.ro www.jinfotours.ro www.biblioteca-digitala.ase.ro http://www.amadeus.com http://www.amadeus.net http://www.perfect-tour.ro www.mfinante.ro

14