 Agenţia de turism este definită ca fiind o

unitate specializată care organizează, oferă şi

vinde pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora.
 Agenţia de turism touroperatoare este
cea care desfăşoară practic toate
activităţile cuprinse în organizarea
pachetelor de servicii, cu tot ce implică
această operaţiune: asigurarea
transportului, a cazării etc., apoi oferirea şi
vânzarea acestor pachete, direct către
consumatori sau printr-un intermediar.
 Agenţia de turism detailistă se ocupă
numai cu partea comercializării efective a
pachetelor de servicii, adică oferirea şi
vânzarea pachetelor către consumatori.
 Informează şi oferă consultantă despre destinaţii, servicii
turistice şi voiaje;
 Proiectează, organizează, comercializează şi distribuie servicii,
voiaje şi produse turistice;
 Stimulează nevoia şi cererea pentru efectuarea călătoriei;
 Canalizează curente turistice;
 Contribuie la dezvoltarea destinaţiilor turistice;
 Constituie un valoros izvor de informaţii despre tendinţele şi
necesităţile pieţei pentru diferiţi agenţi şi furnizori turistici;
 Configurează o amplă reţea de vânzări de servicii şi produse
turistice.
 a) După denumirea tehnică şi dimensiune deosebim:
 - agenţii de voiaj angrosiste sau tour-operatoare;
 - agenţii de voiaj detailiste;
 - agenţii de voiaj mixte.
 Agenţiile de voiaj angrosiste sunt acele întreprinderi care contractează servicii numeroase şi diverse şi le revând loc cu loc, prin
intermediul agenţiilor de voiaj detailiste. În practică, termenii tour-operator şi agenţie de voiaj angrosistă diferă doar prin
dimensiunea întreprinderii.
 Agenţiile de voiaj detailiste sunt întreprinderi mici, a căror funcţie principală este aceea de mediere a serviciilor turistice sigure
sau a pachetelor elaborate de agenţiile de voiaj angrosiste. În aceste agenţii de voiaj este fundamentală exercitarea funcţiei de
consultanţă, deoarece ele sunt în contact direct cu clientul. Acest tip de agenţie poate să producă şi propriile pachete, dar, datorita
dimensiunii întreprinderii, o fac la scara mică.
 Agenţiile de voiaj mixte realizează simultan activităţile unei agenţii de voiaj detailiste şi angrosiste. Aceste agenţii funcţionează
ca agenţii de consultanţă, mediere şi producţie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui către
alte agenţii de voiaj, chiar dacă acestea nu aparţin propriei reţele.
b) În funcţie de traficul de turişti, deosebim:
- agenţii de voiaj emiţătoare;
- agenţii de voiaj receptoare.
Agenţiile de voiaj emiţătoare (outgoing) sunt
agenţii de voiaj care emit sau trimit turişti spre zone
geografice – naţionale şi internaţionale – altele decât
cele în care este situată agenţia de voiaj. Piaţa acestor
agenţii de voiaj o constituie turiştii care pleacă şi care
doresc transport sau servicii în alte localitatea din ţară
sau străinătate.
Agenţii de voiaj receptoare (incoming) se ocupă
cu atragerea turiştilor din alte zone geografice.
 c) După denumirea unui canal de distribuţie
deosebim:
- agenţii de voiaj implant;
- agenţii de voiaj în sistem franciză;
- agenţii de voiaj virtuale/online
 Agenţii de voiaj implant sunt amplasate în sediile unor firme şi corporaţii
mari; clienţii lor, care sunt salariaţii acelor firme, pot obţine bilete şi alte
aranjamente pe loc şi personal. Ele promovează aşa-numitul “turism de
afinitate”, adresându-se unor grupuri mai mult sau mai puţin formale,
constituite înainte de plecarea în voiaje.
 Agenţiile de voiaj în sistem de franciză / Franciza este un sistem de
colaborare între două parţi, juridic independente, în care o parte (francizor),
titular al unei mărci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare,
cedează altei părţi (francizat) dreptul de exploatare a mărcii, după nişte tehnici
comerciale uniforme. Francizorul îi pune la dispoziţie francizatului, în
schimbul unei sume sau procent, elemente ca:
 Marca şi imaginea corporativă;
 Know-how sau formula probară pentru gestionarea cu succes şi diferenţierea afacerii sale;
 Servicii sau produse proprii;
 Formare;
 Gestiunea cumpărăturilor;
 Plan de comercializare sau de marketing
 Agenţiile de voiaj virtuale/ online – isi desfasoara activitatea prin intermediul
internetului
d) În funcţie de produsele oferite deosebim:
- agenţii cu ofertă de servicii complete;
- agenţii de stimulare (incentive);
- agenţii comerciale;
- agenţii pentru croaziere;
- agenţii tip implant;
- agenţii organizatoare de circuite;
- agenţii organizatoare de voiaje prin poştă.
 Agenţiile de voiaj cu oferta de servicii completă se
ocupă de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumătate
din cifra lor de afaceri provine din călătoriile de grup şi
individuale. AMERICAN EXPRESS şi THOMAS
COOK sunt două din cele mai mari agenţii din lume
care oferă servicii complete, având birouri în
majoritatea ţărilor lumii .
Agenţii de voiaj de stimulare (incentive) sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru
grupuri, firme şi societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor.
Deşi pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca şi pachetul clasic (transport, cazare,
excursii, agrement), fiind strâns legate de munca participanţilor, se deosebesc de vacanţele liber alese. În
cazul vacanţelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcţie de stilul de viaţă
şi aspiraţiile participanţilor.
Trebuie remarcat că voiajurile incentive reprezintă unul din domeniile cele mai promiţătoare ale
turismului. Se apreciază că, în jur de 11 milioane de oameni călătoresc anual ca urmare a premierii cu
excursii incentive. O observaţie interesantă este că doar 30% din cei care călătoresc astfel în Europa sunt
acompaniaţi de soţii lor, comparativ cu 70% în SUA. În Europa, pe primul loc se află Anglia şi
Germania. Paris şi Londra sunt în topul destinaţiilor europene.
Agenţii de voiaj comerciale sunt specializate în turismul de afaceri şi intră mai puţin sau deloc în
legătură cu clienţii. Agenţii se ocupă cu punerea în legătură, la telefon, a clienţilor, rezervă bilete de
avion, camere de hotel şi închiriază maşini. Foarte adesea ei aranjează întâlniri între clienţii lor. ROSEN
BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenţie de voiaj.
Agenţiile de voiaj pentru croaziere vând produse turistice de croazieră, pe nave care oferă cazarea cea
mai bună în cabine fără zgomot şi balans. În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute
prin agenţiile de voiaj obişnuite. Deoarece acestea nu au avut experienţă suficientă în ceea ce priveşte
croazierele, au fost înlocuite în ultimii ani cu agenţii specializate.
Agenţii organizatoare de circuite organizează exclusiv excursii în circuit şi care sunt vândute direct
către public, acţionând ca agenţii de voiaj. Circuitele sunt vândute prin poştă, fie prin reclamă în reviste
ca Travel & Leisure şi The New Yorker.
Agenţii organizatoare de voiaje prin posta nu au sedii proprii, ci operează prin poştă, în special pentru
persoanele în vârstă şi pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociaţiile de
handicapaţi. Aceste agenţii oferă voiajuri pentru perioade mai lungi, ca, de exemplu, o lună în Spania
într-un apartament propriu. O astfel de agenţie este American Association of Retired Persons. Aceste
agenţii acordă reduceri pentru clienţii care îşi fac singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai
simplu, cheamă agenţia la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervat.
 Agenţiile sunt întreprinderi mici, cu mai puţin de 50
de angajaţi pentru 96% dintre ele (inclusiv tour-
operatori). Ele sunt fie independente, fie organizate
în reţele.
A. Agenţiile independente
Acestea acţionează ca şi întreprinderile mici şi
mijlocii sau societăţile cu răspundere limitată.
B. Reţelele de agenţii
În general, o reţea cuprinde cel puţin 10 puncte de
vânzare. Există patru categorii de reţele: integrate,
voluntare, francizate şi protejate.
Reţeaua integrată
Într-o reţea integrată punctele de vânzare n-au autonomie. Sunt simple agenţii care distribuie produsele selecţionate de conducerea
reţelei. Se negociază comisionul şi se stabileşte o listă de tour-operatori, privilegiaţi ale căror produse trebuie să fie propuse cu
prioritate clienţilor. Gestiunea şi contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate şi promovare sunt împărţite între
membrii reţelei. Fiecare punct de vânzare trebuie să fie licenţiat. Dreptul de a desfăşura activităţi de ticketing trebuie obţinut
pentru fiecare punct separat.
Reţeaua francizată
Agenţia francizată constituie o societate independentă, care trebuie să obţină propria licenţa şi dreptul la activităţi de ticketing.
Agenţia francizată se conformează politicilor comerciale ale francizorului, beneficiind de publicitate comuna, de însemnul, imaginea
de marca, savoir-faire-ul francizorului şi de comisioane negociate cu acesta.
În schimb, francizatul trebuie să plătească o redevenţă sau cote procentuale din cifra de afaceri. 
Reţeaua voluntară
O reţea voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua integrată, în principal obţinerea unor comisioane ridicate în schimbul
unui anumit volum de vânzări.
Fiecare agenţie are însemnul ei, îşi păstrează independenţă juridică, dar beneficiază de campanii publicitare şi servicii de plaţi
centralizate prin reţea.
Reţeaua protejată
Acesta este creată de un operator care preferă, în locul propriilor puncte de vânzare, să-şi caute parteneri independenţi, titulari de
licenţă. În acest caz, agenţia de turism se angajează să revândă cu prioritate produsele tour-operatorului şi nu plăteşte nici o
redevenţa acestuia.
Agenţia nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obţine un comision mai mare faţă de celelalte agenţii. Tour-operatorul îşi
selecteaza agenţiile după criterii cum ar fi amplasamentul şi mărimea cifrei de afaceri.
 AGENTIE DE TURISM - orice unitate specializata,
persoana juridica, care organizeaza, ofera si vinde pachete de
servicii turistice sau componente ale acestora, în calitate de
intermediar între prestatorul de servicii turistice (cazare,
alimentatie publica, transport, tratament balnear, agrement,
etc) si consumatorul final.
În România agentiile de turism pot fi de dou tipuri:
touroperatoare sau detailiste;
agentie de turism touroperatoare – agentie de turism, având
ca obiect de activitate organizarea si vânzarea pe cont
propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor
acestora, direct sau prin intermediari;
agentie de turism detailista – agentie de turism care vinde sau
ofera spre vânzare, în contul unei agentii de turism
touroperatoare, pachete de servicii turistice sau componente
ale acestora contractate cu agenia de turism touroperatoare
Biroul secretariat are următoarele sarcini:
efectuarea lucrărilor de secretariat;
înregistrarea corespondenţei şi repartizarea acesteia destinatarilor;
instruirea şi coordonarea curierilor şi comisionarilor.
Biroul dezvoltare are ca obiectiv creşterea vânzărilor.
Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice:
Secţia contracte:
încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;
stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;
Secţia materiale:
întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;
întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor.
Biroul de turism este organizat în două compartimente şi şase secţii.
Compartimentul producţie are trei secţii:
secţia programare generală - care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj (formarea itinerariului,
stabilirea costurilor, rezervarea anticipată a mijloacelor de transport sau a camerelor de hotel,
efectuarea eventualelor plăţi anticipate, întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului);
secţia operativă generală - care se ocupă de corelarea ofertei de voiaj în grup cu cererea;
secţia operativă congrese şi pelerinaje - care se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi
religios.
Compartimentul re cepţie organizează serviciile de primire şi de acces şi are în componenţă următoarele
secţii:
secţia contracte pentru servicii de primire - care încheie contracte cu hoteluri şi restaurante; încheie
contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenţii de spectacole), încheie contracte cu agenţiile
corespondente;
secţia recepţie generală - care întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele
cu itinerarii stabilite de aceştia; inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice
oferite de agenţie;
secţia operativă generală - care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de prestări servicii către
clientela sosită în diversele localităţi vizitate.
Biroul trafic accesoriu se compune din:
Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;
Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de asigurare pentru bagaje şi se ocupă cu serviciul de
expediere al bagajului;
Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie,
suveniruri.
Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:
Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru servicii turistice;
Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cu informaţiile necesare;
Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alte informaţii editate de furnizorii de servicii.
Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:
Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitară;
Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de
ştiri, broşuri etc.).
Biroul difuzare şi fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau materialului publicitar. La majoritatea agenţiilor de
turism sunt întâlnite:
a) compartimentul de turism structurat pe:
turism intern;
turism extern;
b) compartimentul transporturi (eventual şi ticketing);
c) compartimentul marketing, dezvoltare şi promovare;
d) compartimentul financiar-contabil;
e) compartimentul resurse umane, secretariat, documente
Relaţiile de autoritate condiţionează desfăşurarea activităţii unei agenţii de turism
deoarece se referă la:
relaţii ierarhice - între cadrele de conducere şi subordonaţi;
relaţii funcţionale - între compartimentele funcţionale şi cele operative;
relaţii de stat major - între conducerea agenţiei şi diverse compartimente.
Relaţii de cooperare determină relaţiile dintre posturi situate pe acelaşi nivel
ierarhic, dar aparţinând unor compartimente diferite. Au caracter opţional şi se
stabilesc pentru realizarea în bune condiţii a activităţilor.
Cooperarea se manifestă cu preponderenţă în procesul îndeplinirii măsurilor
stabilite pentru atingerea obiectivelor strategice.
În practică, aceste relaţii se materializează într-un contact permanent între
compartimente.
Relaţiile de control se stabilesc între compartimentele specializate în activitatea de
control şi celelalte compartimente.
Documentaţia este constituită din totalitatea informaţiilor referitoare la: localităţile de
interes turistic şi localităţile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare
următoarele informaţii cu caracter general şi profesional:
Informaţii generale:
 informaţii istorice, geografice, politice, religie, monedă curentă, greutăţile şi măsurile, drapelul şi
limba vorbită;
 căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţara respectivă pe calea terestră,
maritimă, aeriană;
 străzi naţionale, autostrăzi, canale navigabile;
 căi ferate, porturi, aeroporturi;
 plaje, insule, lacuri, munţi, cu dotările de sejur şi de odihnă;
 companii maritime şi aeriene operante în ţară şi spre exterior;
 formalităţi vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor în trenuri, nave, avioane);
 tratamente balneare, diverse sporturi;
 dotare hotelieră în general, camping, case de vacanţe, cămine studenţeşti;
 restaurante şi localuri caracteristice, teatre, săli de spectacole renumite;
 organizări de vânătoare şi pescuit;
 obiective turistice şi dotări pentru congrese.
 Informaţii profesionale:
 Instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o săptămână, 10 zile,
15 zile, o lună (pe calea ferată şi cu automobile de mică şi
mare capacitate);
 Lista hotelurilor existente;
 Itinerariile vizitelor şi excursiilor cele mai renumite în
principalele localităţi turistice;
 Indicarea limbilor vorbite în localităţi;
 Lista tururilor efectuate cu transport auto sau cu diverse
mijloace;
 Lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor