Iosub Andrei-Petru Gr.1 Anul 3.E.C.T.

STRUCTURA TEHNICA A UNEI AGENTII DE TURISM

Organizarea interna a agentiei Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri, compartimente si oficii: Acestea sunt: I. Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de : -Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic; -nregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si care necesita semnatura directorului tehnic; -Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilo r, comisionarilor. II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a cresterii vnzarilor -La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert n relatii publice, care sa cunoasca n profunzime mediul industrial, comercial si financiar national, si care sa fie de asemenea o persoana influenta, cu relatii n rndul oamenilor de afaceri. -Personalul angajat n cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire ncredere si simpatie, sa cunoasca n profunzime serviciile vndute de agentie, sa -si dea seama rapid de psihologia clientului, sa cunoasca limbi straine. Acest birou trebuie sa aiba ntocmit un fisier general al ntreprinderilor si persoanelor cu care agentia are strnse legaturi de afaceri, pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice si private, buletine tehnice etc), pentru s fi posibila cunoasterea nu numai a numelor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar si important a pe care acestea o au n mediul lor.

Iosub Andrei-Petru Gr.1 Anul 3.E.C.T.S

III. Biroul transporturi este organizat pe doua sectii cu atributii specifice. Sectia contracte: -ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; -Stabileste conditiile si tarifele de vnzare a biletelor, pre cum si comisioanele agentiei; -ntocmeste toate instructiunile cu privire la vnzarea titlurilor banesti, contabilizarea si plata lor; -Sectia materiala: -ntocmeste biletele si le atribuie filialelor si sucursalelor, mpreuna cu informatiile privind validitatea si vnzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc), cnd nu este stabilit altfel n contract; -ntocmeste registrele de stoc de bilete si raspunde de gestionarea biletelor, de la emitere pna la arhivare; IV. Biroul turism este organizat n doua compartimente si sase sectii: -Compartimentul productie are urmatoarele trei sectii: -Sectia programare generala care se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj (exceptnd congresele): -Formarea itinerariului; -Alcatuirea devizului estimativ pe baza info rmatiilor si tarifelor preluate din documentatia agentiei sau din acordurile speciale facute cu filiale, furnizori sau agentii corespondente, pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecarui tip de serviciu;

Iosub Andrei-Petru Gr.1 Anul 3.E.C.T.S

-Constituirea de contingente - allottements (rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel, n limitele contractuale) -Efectuarea eventualelor plati anticipate n numerar prin rezervarea contigentata de servicii (ca n cazul voiajelor spre localitati c e nu au o capacitate receptiva suficienta si unde hotelurile cer plati anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor sau n cazul rezervarii de locuri pe navele de croaziera); -Stabileste modalitatile de vnzare a voiajelor; -ntocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicatii (fascicule, pliante, reviste etc) -Sectia operativa generala se ocupa n acord cu sectia programare generala, de corelarea ofertei de voiaje n grup cu cererea. -Sectia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele colective cu caracter profesional si religios. -Compartimentul receptie organizeaza serviciile de primire si de acces n urmatoarele sectii: -Sectia contracte pentru servicii de primire care: -ncheie contracte cu hotel uri si restaurante; copia contractului este transmisa -Biroului tarife, care complecteaza fisa hoteliera ce va fi transmisa tuturor birourilor directionale si punctelor de vnzare (si care contine toate conditiile si tarifele pentru servii); -ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agentii de spectacole etc;

Iosub Andrei-Petru Gr.1 Anul 3.E.C.T.S

-ncheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agentii de voiaj straine care opereaza n localitati n care nu exista birouri ale agentiei, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate, de primire, de acces si diverse (rezervari de locuri n mijloacele de transport etc);copia contractului se trimite sectiei de tarife. -Sectia receptiva generala: -ntocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acestia; -Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie. precum si personalul specializat n nsotire. -Sectia operativa generala care ndeplineste toate operatiunile de r ezervari si de prestari de servicii catre clientela sosita n diversele localitati vizitate, prin intermediul instructiunilor transmise filialelor, sucursalelor si agentiilor corespondente. V. Biroul trafic accesoriu compus din: -Sectia servicii bancare care: -Efectueaza schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea nationala); -Repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca n strainatate; -Emite carti de credit. -Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje care: -Emite si vinde polite de asigurare )bagaje, avion); -Se ocupa cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.

Iosub Andrei-Petru Gr.1 Anul 3.E.C.T.S

-Sectia servicii diverse ncheie acorduri cu firmele comerciale pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si automobilistice), suveniruri. VI. Biroul tarife si documentare format din trei sectii: -Sectia tarife tipareste si difuzeaza pliante, breviare si liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei. -Sectia documentare agentiala ntocmeste, tipareste si difuzeaza pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinznd toate informatiile necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru informarea corecta a clientelei. -Sectia documentare nea gentiala procura toate orarele, anuarele, publicatiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii n principal) si de ntreprinderi turistice si le difuzeaza periodic catre filiale si sucursale VII. Biroul publicitate format din doua sectii: -Sectia contracte ncheie contracte ti elaboreaza planuri de promovare publicitare. Devizele si comenzile pentru publicitatea activa si pasiva sunt transmise serviciului contabilitate pentru emitere facturilor si ncasarea lor. -Sectia redactionala pregateste te xtele pentru publicitatea pasiva, introduce textele publicitatii pasive n publicatiile agentiei, urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii, cum ar fi: reviste, brosuri etc. VIII. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu expedierea documentatie, a materialului publicitar si a corespondentei care -i parvine de la diverse sectii si birouri. ntocmeste si actualizeaza fisierul general al clientilor. Organizare unei mari agentii de turism:

Iosub Andrei-Petru Gr.1 Anul 3.E.C.T.S

Birou secretariat Birou dezvoltare Birou transporturi Sectia contracte Sectia materiala Birou turism Oficiul productiv Sectia programe Sectia operativa Sectia congrese Oficiul receptiv Sectia contracte Sectia receptiva generala Sectia operativa Birou trafic accesoriu Sectia servicii bancare Sectia asigurari Sectia servicii diverse

Iosub Andrei-Petru Gr.1 Anul 3.E.C.T.S

Oficiul tarife si documentare Sectia tarife Sectia documentare agentiala Sectia documentare neagentiala Oficiul publicitate Sectia contracte Sectia redactionala Oficiul difuzare si fisier general Sectia fisier general si expedieri Sectia tipografica Sectia comunicari Furnizoriii si corespondentii O agentie mare de turism intra n relatii cu doua categorii de furnizori: Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de : -Transport; -Receptivitate(si cele auxiliare anex e); -Asistenta turistica locala (primire si acces) -Acordul ntre agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde:

Iosub Andrei-Petru Gr.1 Anul 3.E.C.T.S

-Natura si categoriile serviciilor prestate; -Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile; -Clauze minore; -Rata acordului. Odata ncheiat contractul, toate informatiile referitoare la clauze si tarife sunt prezentate n pliante si prospecte, care sunt tiparite n attea exemplare cte birouri urmeaza sa le utilizeze. Furnizorii de servicii secundare (corespondentii) Doua agentii de turism sunt n raport de corespondenta cnd una din ele furnizeaza propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdictionala, n virtutea unui acord scris ntre parti, servicii complexe produse de cealalta agentie. Se poate deci defini corespondenta acea agentie de turism care asista clientela altei agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.
Documentatia agentiei de turism

O agentie de importanta medie, cu piata interna si externa, care efectueaza operatiuni de in-coming si autgoing, trebuie sa detina o vasta documentatie privitoare la: arile catre care se trimite n general, clientela si unde agentia are propriile filiale, sucursale sau corespondente; Serviciile de transport disponibile pentru ajung erea la destinatie; Serviciile turistice care vor fi oferite.

Iosub Andrei-Petru Gr.1 Anul 3.E.C.T.S

De asemenea, documentatia va cuprinde totalitatea informatilor referitoare la : Localitatile de interes turistic; Localitatile de interes profesional, n care vor calatori turistii. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmatoarele informatii cu caracter general si profesional: Informatii generale: Informatii istorice, geografice (populatie, resurse naturale, hidrografie, clima, flora si fauna, n special vnat si peste ), police, religioa se, moneda nationala, drapelul si limba vorbita, informatii auxiliare (calitatea apei, informatii medicale); Caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge n tara respectiva pe calea terestra, maritima, aeriana; Strazi nationale, autostrazi, canale navigabile, cai ferate, porturi, aeroporturi; Plaje, insule, lacuri, munti, cu dotarile de sejur si de odihna; Companii maritime si aeriene (nave si avioane de linie, nave de croaziera), operante n tara si spre exterior; Formalitati vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave, avioane); Gastronomie, mncaruri nationale, vinuri, alte bauturi specifice, ape minerale,

Iosub Andrei-Petru Gr.1 Anul 3.E.C.T.S

Tratamente balneare, diverse sporturi; Manifestari folclorice, artistice, festivaluri; Dotare hoteliera n general, camping, case de vacanta, camine studentesti; Servicii de siguranta(politie, ajutor m medical, ajutor stradal); Restaurante si localuri caracteristice, teatre, sali de spectacole renumite; Birouri turistice publice, agentii de voiaj, ziare lo cale: Statii de service, pretiri ale uleiului si benzinei; Organizari de vnatoare si pescuit; Obiective turistice si dotari pentru congrese, Informatii profesionale: Instructiuni pentru vizitarea tarii ntr-o saptamna, 10 zile ,15 zile, o luna(pe calea ferata si cu automobile de mica si mare capacitate) Lista hotelurilor existente (anuare); Itinerariile vizitelor si excursiilor cele mai renumite n principalele localitati turistice; Tipuri de servicii de primire n localitati; Indicarea limbilor vorbite n localitati; Lista tururilor efectuate cu transport auto (linii excursii, circuite) sau cu diverse mijloace (ambarcatiuni plutitoare, autocare);

Iosub Andrei-Petru Gr.1 Anul 3.E.C.T.S

Lista si calendarul croazierelor si voiajelor turistice aeriene; Instructiuni cu caracter voluntar, vize pasap oarte si certificate sanitare; Organizarea fisierului Fisierele dintr-o organizatie se structureaza astfel: Adresele tuturor clientilor importanti, adica ale clientilor care achizitioneaza n mod obisnuit servicii de la agentie sau care au achizitionat, chiar si o singura data, voiaje de o oarecare importanta. ntruct filialele si sucursalele agentiei emit pentru fiecare ncasare efectuata un document pentru casierie, lucratorul care a efectuat vnzarile va ntocmi periodic lista noilor clienti importanti pe care i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrsta, profesiune, stare civila, adresa de la domiciliu, date preluate din pasaport sau care sunt ceruta prin nsasi natura serviciilor prestate; Adresele clientilor probabili, preluate din diverse publica tii; Repartitia adreselor pe tari si, pentru fiecare tara, n ordinea alfabetica a localitatilor; Pentru fiecare oras, grupare pe profesii.
Personalul agentiei de turism

Structura personalului unei agentii Personalul administrativ ndeplineste sarcini de gestiune generala (contabili, casieri etc) si se mparte n: Personal cu functii de conducere; Personal ordinar;

Iosub Andrei-Petru Gr.1 Anul 3.E.C.T.S

Personal de ordine; Personal de ngrijire. Personalul tehnic format din : Personal cu functii de conducere; Personal destinat vnzarilor; Personal de executie: Cerintele pentru un director tehnic turistic sunt: Cunoasterea de limbi straine; Experienta n activitate; Capacitatea de a fi un animator; Capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm; Capacitatea de a forma echipe de exe cutanti. Cerinte pentru personalul destinat vnzarilor sunt: Cunoasterea n profunzime a serviciilor vndute; Perfecta cunoastere a limbii vorbite de client; Sa inspire ncredere si simpatie; Prezenta si educatie ireprosabile; ntelegere si toleranta n confruntarile cu clientii cei mai neavizati;

Iosub Andrei-Petru Gr.1 Anul 3.E.C.T.S

Spirit de initiativa si adaptare la cele mai insolite cerinte; Capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. Cerintele pentru personalul de executie ( constituit din personalu l care lucreaza n spatele ghiseului) constau ntr -o buna cunoastere a limbilor straine si a serviciilor care se vnd: adesea, el este chemat sa nlocuiasca si sa ajute personalul de vnzare si astfel are mari sanse sa fie transferat la ghiseu daca reuseste sa capete nsusirile necesare. Personal specializat (sau de asistenta turistica) format din : Curierii sunt profesionistii care i nsotesc pe turisti n voiaje, punndu -le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat, iar clientii sa nu aiba nici o preocupare viznd utilizare mijloacelor de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii n localitatile de tranzit sau de destinatie. Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazda perfecta ntmpinndu -i pe clienti n avioane, trenuri, nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i sa-si satisfaca mici necesitati, furniznd informatii si adesea referiri explicative privind local itatile parcurse. Ghizii turistici sunt profesionisti care i ntmpina pe turisti n localitatile de destinatie nsotindu-i n vizitarea acestora, aratndu -le frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice, si istoria localitatilor. Interpretii sunt profesionisti care i ntmpina pe clienti n localitatile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta n diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.