Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyter, Principiile operatiunilor de la receptia hotelului,
Ed. All Beck.
Nicolae Lupu , Hotelul - Economie si management III, -, Ed. All, Bucuresti, 2002
Beizadea E., Niţu V., - tehnologie hotelieră şi de restaurante, Ed. ProUniversitaria,
Bucureşti
Managementul activităţii de hotelărie, suport de curs
Zaharia V., Economia şi organizarea serviciilor hoteliere şi de alimentaţie, Ed
LuminaLex, Bucureşti, 2002
Andrei R., Copeţchi M., Dragnea L., Manual de tehnici operaţionale în turism, Ed.
Irecson, Bucureşti, 2006
Niţă V., Managementul serviciilor de cazare şi catering, Ed. Tehnopress, Bucureşti, 2004
Stănciulescu G., Ababei D., Ţală M., Talpeş A., Lungu C., Evaluarea întreprinderii
hoteliere. Oferta hotelieră mondială, Ed. Uranus, Bucureşti, 2003
Ordinul Preşedintelui ANT 65/2013 pentru aprobarea Normelor metodologice privind
elaborarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcţiune de
cazare şi alimentaţie publică, a licenţelor şi brevetelor de turism
1
Serviciile turistice
2
adresează în egală măsură turiştilor şi rezidenţilor.
3. în funcţie de etapele principale din desfăşurarea unei călătorii:
servicii legate de efectuarea calatoriei (vioiajul propiu-zis) – cuprind prestaţiile
oferite de agenţiile de turism (publicitate-informare, conceperea de produse la
cererea expresă a turiştilor, comercializarea vacanţelor, facilităţi de plată) şi de
companiile de transport;
serviciile determinate de sejur – au ca obiectiv satisfacerea necesităţilor de
odihnă, alimentaţie, agreement ale turistului. Se include aici cele cu character
special determinate de forme particulare ale turismului (tratament, congrese,
vânătoare)
4. modaliatea de plată:
servicii cu plată – pot fi:
- servicii achitate in avans sau inaintea inceperii consumatiei turistice
(servicii incluse in pretul global al aranjamentelor achizitionate in
cadrul turismului organizat si semiorganizat, abonamentele pentru
folosirea unor facilitati de baza materiala)
- servicii achitate in momentul consumatiei (servicii presate pentru
turistii care calatoresc pe cont propiu sau destinate satisfacerii cererii
complementare a turistilor care au apelat la turismul organizat sau
semiorganizat)
- servicii achiate ulterior consumaţiei (cum este cazul serviciilor platite
cu ajutorul cartilor de credit si servicii cu plata in rate (folosite mai
ales pentru clientele turistica cu venituri modeste)
servicii gratuite - aparent sau efectiv – după cum preţul lor este cuprins în
costul prestaţiilor de bază sau suportat din cheltuielile generale ale
organizatorilor. Pot fi: gratuităţi şi scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru
învăţarea unor sporturi, discount-uri la cumpărarea unor produse, abonamente
pentru serviciile de agreement. .
3
unităţile de cazare pe durata şi în legătură cu rămânerea turiştilor în cadrul acestora.”
Structuri de primire
Prin “structura de primire turistica” se intelege orice constructie si amenajare destinata,
prin proiectare si executie, cazarii sau servirii mesei pentru turisti impreuna cu serviciile aferente
specifice.
Structurile de primire turistica pot fi:
- Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare
- Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie
Structurile de primire turistice sunt clasificate (pe stele – respectiv margarete), clasificarea
acestora având scopul de protecţie a turiştilor, reprezentând « o formă codificată de prezentare
sintetică a nivelului de confort şi a ofertei turistice ».
Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare, clasificate astfel (Ordin 65/2013):
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele
2. hotel - apartament de 5, 4, 3, 2 stele
3. motel de 3, 2, 1 stele
4. hostel de 3, 2, 1 stele
5. vilă turistică de 5, 4, 3, 2, 1 stele
6. bungalow de 3, 2, 1 stele
7. cabană turistică de 3, 2, 1 stele
8. sat de vacanta de 3, 2 stele
9. camping, popas turistic, căsuţe tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele
10. pensiune turistică şi pensiune agroturistică de 5, 4, 3, 2, 1 stele / margarete
11. apartamente sau camere de inchiriat de 3, 2, 1 stele
12. structuri de primire cu functiuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave fluviale si
maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele
În cadrul acestor tipuri de structuride primire turistice cu funcţiuni de cazare poate exista
următoarea structură a spaţiilor de cazare (Ordin 65/2013):
cameră cu pat individual – un loc –
cameră cu pat matrimonial
cameră cu pat dublu
cameră cu două paturi individuale
cameră cu trei paturi individuale
cameră cu patru paturi individuale
4
camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale
cameră cu priciuri
garsonieră
apartament
suită
duplex
pat suplimentar
5
3. 1. Restaurant auto-servire 3, 2, 1 stele
3. 2. Bufet tip expres 3, 2, 1 stele
3. 3. Pizzerie 3, 2, 1 stele
3. 4. Snack-bar 3, 2, 1 stele
4. Cofetarie 5, 4, 3, 2 stele
5. Patiserie, plăcintărie, simigerie 5,4,3,2 stele
Motelul este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor, in imediata apropiere a
arterelor intens circulate dotata si amenajata pentru:
- asigurarea serviciilor de cazare in masa pentru turisti
- parcarea in siguranta a mijloacelor de transport
6
Alaturi de aceste tipuri de cabane pot exista si cabane de vanatoare si de pescuit amplasate
in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit. Ele asigura conditii pentru cazare si servicii
suplimentare specifice.
Refugiile turistice sunt structuri de primire turistica situate in zone izolate si greu accesibile
din munti, la altitudini mari, avand o capacitate redusa, un grad minim de confort si un numar
redus de personal de deservire. Nu se clasifica.
Vilele sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri
independente, situate in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone de interes turistic. Asigura
cazarea si prestarea unor servicii specifice.
Bungalow:
- structuri de primire turistica de capacitate redusa, construite, de regula, din lemn sau din
alte materiale similare si din zidarie in zonele cu umiditate ridicata (mare, munte)
- amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta;
- asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza;
- functioneaza sezonier.
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistica, avand o capacitate de cazare de pana
la 15 camere, totalizand maxim 40 locuri, funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau în clădire
independentă care asigură în spaţii special amenajate cazarea turistilor si condiţii de pregatire si
servire a mesei.
Pensiunea agroturistică este o structură de primire turistică, având o capacitate de cazare
turistică de până la 8 camere funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau în clădire independentă
care asigură în spaţii special amenajate cazarea turistilor si condiţii de pregatire si servire a
mesei., precum şi posibilitatea participării la activităţile gospodăreşti sau meşteşugăreşti.
Campingurile asigura cazarea turistilor in corturi sau rulote; permit turistilor parcarea
mijloacelor de transport, sa isi pregateasca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice
acestor tipuri de unitati.
7
Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat intr-un
perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga
de prestatii turistice suplimentate ( agrement, sportive, culturale, etc.)
Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redusa, formata din
casute si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura servicii de
cazare si alimentatie, precum si posibilitati de cazare auto.
8
- oficiu pentru cameriste
3. instalatii:
- sistem de climatizare sau aer conditionat
- incalzire
- izolare fonica
- iluminat electric
- grup electrogen
- ascensoare ( pentru turisti, pentru bagaje, pentru personal)
7. culoarele şi scările
9. echiparea sanitara:
-grupuri sanitare comune ( 1 stea)
- grupuri sanitare in camera
10. dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte in : camera, vestibule, salon, apartament.
13. incasarea contravalorii serviciilor: pe baza de carti de credit (carduri) in fata clientului
9
- buffet
- restaurant
- bar de zi
15. dotari pentru organizare: intalniri de afaceri, congrese, conferinte, seminarii, receptii
Respectarea acestor criterii minime de clasificare este obligatory pentru toate structurile de
primire turistica din Romania, indifferent de forma de proprietate si exploatare.
10
hoteliere, deţinând ponderea cea mai mare în totalul unităţilor de cazare; în
afara funcţiei principale de cazare, hotelurile îndeplinesc şi funcţii conexe, menite
să asigure satisfacerea cât mai deplină a cererii clienţilor pe toată durata sejurului lor.
Contribuţia unităţilor hoteliere la desfăşurarea activităţilor de prestaţii de servicii
rezidă în necesităţile fiziologice pentru odihnă şi reconfortare ale unei persoane în
timpul călătoriei sau sejurului. În general, într-un ciclu de 24 de ore, omul consacră circa
7-8 ore somnului şi alte 2-3 ore alimentaţiei (mic dejun, prânz, cină şi eventual timpul
consacrat pentru alte consumaţii ocazionale în barul de zi, cofetăria, pub-ul etc. ale
unităţii).
Dacă la acest timp se mai adaugă şi alte necesităţi ale omului modern (igiena
personală, schimbarea ţinutei vestimentare, relaţiile sociale sau de afaceri etc),
rezultă că mai mult de jumătate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat în incinta
unităţii de cazare aleasă drept domiciliu temporar în perioada de vacanţă.
Pentru a corespunde acestor cerinţe, obiectivele de cazare îndeplinesc
următoarele funcţii:
• funcţia de odihnă şi igienă: are menirea să ofere un adăpost confortabil clienţilor,
constituind, de fapt, raţiunea pentru care au fost create structurile respective de primire;
• funcţia de alimentaţie; după nevoia de odihnă (somn) şi de igienă urmează nevoia
pentru consumarea hranei, o nevoie fiziologică, consecinţă a senzaţiei de foame, situată
ierarhic la baza scării nevoilor elaborate de MASLOW. Apetitul (pofta de mâncare)
exprimă atracţia specifică spre hrana trebuitoare organismului uman şi se manifestă ca
un impuls spre acţiune în vederea restabilirii echilibrului de saturaţie. Omul sănătos
trebuie să mănânce cel puţn de trei ori pe zi (dimineaţa, la prânz şi seara), ceea ce
justifică importanţa funcţiei de alimentaţie asigurate de întreprinderile hoteliere.
• funcţii de producţie; procesele de prestaţii hoteliere impun organizarea
coordonată a activităţilor adiacente cu caracter productiv ale secţiilor de spălătorie –
curăţătorie chimică, cofetărie – patiserie, întreţinere – reparaţii etc.
• funcţii complementare: constituie o completare firească a funcţiilor de cazare şi
alimentaţie şi includ prestaţiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerului pe timpul
sejurului său într-un complex hotelier
12
Activitatea hotelieră este rezultatul îmbinării armonioase a acestor funcţii, menite să
asigure condiţiile de confort necesare căminului temporal al turiştilor în timpul sejurului
lor.
13
- inchiriere sali
- salon de coafura, frizerie, cosmetica
- piscina, sauna, fitness, baie turceasca
- ultravioletele
- masaj
- sala gimnastica
- teren tenis
- cazino
- spatii comerciale
b) dupa natura activitatii desfasurate:
1. departamente operationale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea
fiind
generatoare atat de costuri cat si de incasari)
- cazare
- piscina, sauna
- alimentatie
- fitness
- inchieriere sali
- baie turceasca
- centre de infrumusetare
- spatii comerciale
- sala de gimnastica, teren de tenis
- cazino
2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii hoteliere, dar sunt
indispensabile unei bune functionari a hotelului)
- administratie si gestiune generala
- marketing, vanzari
- energie, intretinere (tehnic)
Structuri si organizare
14
forma de exploatatie
Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:
organigrama
fisa postului
regulamentul de ordine interioara
Departamente operationale
Serviciul front- office (receptia are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea
si serviciile suplimentare).
Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:
receptie
concierge
casa-facturare
rezervari
centrala telefonica
Activitatile specifice acestora sunt:
primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare
gestiunea rezervarilor
evidenta clientilor si a situatiei camerelor
primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea clientului
prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informatii, preluarea si
transmiterea mesajelor si a corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri etc.
primirea si rezolvarea reclamatiilor
inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate
emiterea notelor de plata si a facturilor
incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului
realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex
15
intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a statisticilor specifice.
3. Departamentul de alimentatie
Vizeaza productia si comercializarea unor preparate culinare si bauturi.
Include urmatoarele sectoare de activitate:
- spatii pentru receptie, depozitare
- spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru:
prelucrare primara
bucatarie calda
bucatarie rece (bufetul)
16
carmangerie
cofetarie
patiserie-cofetarie
- spatii de servire:
restaurante
saloane pentru mic-dejun
baruri
room-service
minibar
- catering
- organizare banchete
Departamentele functionale
3. Departamentul comercial
Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor.
17
4. Departamentul financiar contabil
Indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor.
5. Departamentul securitate
Este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in
perimetrul hotelului.
Activitati desfasurate:
- asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul
hotelului
- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma
- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul
de actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, jaf, atac terorist).
6. Departamentul intretinere-tehnic
Activitati specifice:
- intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice
- intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
- remedierea defectiunilor
- intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie.
18
Exemplu de organigrama pentru un hotel mic de 1-2 stele
DIRECTOR GENERAL
Magazin
Front-office Etaj Bucatarie Restaurant Bar/ Pivnita
Receptioneri Barmani
Bucatari Cheleneri Magazioneri
MANAGER
Sef de unitate
Guvernanta - Sef de sala - Chelneri
Front-office manager
- Cameriste -Barman sef - Barman sef
- Receptioneri
- Lenjerese -Bucatar sef - Bucatar cofetar-
- Concièrge- Prsonalul de hol;
- Spalatorese; Sef magazioner-Magazioner
19
Exemplu de organigrama pentru un hotel de 4-5 stele
DIRECTOR GENERAL
Director cazare
Director alimentatie
Director intretinere
20
Spaţiile hoteliere şi dotarea acestora
Unităţile hoteliere sunt concepute şi organizate din punct de vedere al spaţiilor din două părţi
distincte:
21
c) spaţii cu alte destinaţii:
- Săli polivalente
- Spaţii cu funcţii de agreement şi sport: săli fitness, piscine, saună, masaj, săli de
jocuri (billiard, bowlîng), cazino, club, săli de spectacole, terenuri de sport tenis,
minigolf) etc.
d) spaţii destinate circulaţiei: ascensoare, scară principală, acces restaurant, bar de zi, terase,
holuri şi culoare.
e) garajele
Conform legislatiei, în hotelurile din România există urmatoarele tipuri de spaţii de cazare:
1. Cameră cu pat individual (single) reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o singură
persoană. Lăţimea paturilor îndividuale este de cel puţîn 90 cm.
2. Cameră cu pat matrimonial folosită de către una sau două persoane. Lăţimea patului
matrimonial va fi de minimum 140 cm.
3. Cameră cu pat dublu folosită de către două persoane. Lăţimea patului este de minimum
160 cm.
4. Cameră cu două paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM) reprezentând spaţial
destinat folosirii de către două persoane.
5. Cameră cu trei paturi individuale.
6. Cameră cu patru paturi individuale.
7. Camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale.
8. Cameră cu priciuri, reprezentând spaţial destinat folosirii de mai multe persoane. Priciul
reprezintă o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigură un spaţiu de 100 cm
lăţime pentru fiecare turist.
9. Garsoniera este spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon, vestibul şi
grup sanitar propriu.
10. Apartamentul este spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5
dormitoare), sufragerie, vestibule, cu echipare sanitară proprie. La categoria 5 stele va
exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4 stele, precum şi la
restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.
22
Spaţiile de alimentaţie
a) spaţii de producţie
b) birourile personalului
c) spaţii anexe
d) spaţii tehnice
- oficiile cameristelor
- debarale pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de curăţenie
- boxele gurilor de evacuare a lenjeriei
- depozite
- curtea interioară şi cea de serviciu
- rampa de descărcat
- spaţiul de depozitare a gunoiului
23
- vestiarele personalului
- grupurile sanitare de serviciu
- scările şi ascensoarele de serviciu
Spaţiile tehnice
Echipamentul hotelier
24
back office-ul (spaţiile aflate în spatele desk-ului recepţiei)
birourile recepţiei şi administraţiei
camera de bagaje
camera pentru păstrare valori
spaţii pentru păstrarea materialelor sportive
- grupuri sanitare
- cabine telefonice
- spaţii pentru telecomunicaţii
- garderoba
Dotarea cu mobilier
Spaţiul front-office-ului este prevăzut cu desk-ul care este o tejghea, o masă echipată cu
instalaţii, aparate, maşini, ustensile şi alte obiecte unde pe partea dinspre exterior sunt primiţi
clienţii, iar pe partea interioară îşi desfaşoară activitatea o parte din lucrătorii recepţiei.
Este amplasat în holul hotelului, la nivelul de acces al clienţilor. Dimensioanarea lui se va face
în funcţie de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a hotelului, astfel:
- înalţimea tejghelei: 1,15 – 1,20 m
- lungimea (în funcţie de numărul de camere): cca 3cm/ cameră; pentru hotelurile cu
25- 100 camere, acesta va fi de minimum 3 m
Spaţiile de aşteptare, pentru întâlniri cu prietenii, pentru lectură sunt prevăzute cu fotolii, măsuţe,
canapele, corpuri de iluminat , rafturi pentru reviste.
Spaţiile comerciale sunt prevăzute cu rafturi, vitrine, case de marcaj.
Garderoba va fi amplasată în apropierea restaurantului şi va fi dotată cu tejghea şi spaţii pentru
păstrarea hainelor.
25
b) în camera propriu-zisă (2 paturi):
- două paturi cu dimensiunile 0, 90 X 200 cm prevăzute cu pleduri şi lenjeria
aferentă
- noptiere prevăzute cu veioze
- dulap cu două module
- masă cu două scaune
- fotolii, măsuţa, scrumieră, tavă cu pahare
- telefon
- instalaţii: aer condiţionat sau climatizare, încălzire centrală, pentru apel servicii
- TV
- minibar frigorific
- mochetă sau covor
d) în baie:
- echipament sanitar: cadă/ cuvă cu duş, lavoar şi WC, bideu
- prosoape, portsăpun
- oglindă
- suport pentru articole toaletă
- uscător de par montat în perete (4 şi 5 stele)
- covoraş pentru evitarea alunecării
- coş de gunoi
- prosoape
-
Produsul hotelier
Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamblul serviciilor pe care le oferă un hotel:
cazare, alimentaţie, agreement etc, împreună cu concepţia de organizare şi echipare a spaţiului,
precum şi valorile de personal.
Elementele care definesc produsul hotelier sunt:
1. numele, specificul şi amplasarea hoteluilui
2. categoria de clasificare
3. numele şi imaginea de marcă a acestuia
4. structura serviciilor oferite
5. tarifele şi facilităţile acordate
6. ambianţa şi confortul
7. atitudinea personalului
26
Succesul unui produs hotelier este dat de îmbinarea într-un tot unitar a tuturor componentelor.
27
4. determinarea cantitativă şi calitativă a necesarului de personal vizând:
cantitativ – corelarea numărului şi structurii personalului cu volumul
activităţii
calitativ - calificare, aptitudini, calităţi fizice, psihice, morale,
intelectuale
28
- produse hoteliere oferite de hoteluile de tratament
- produse hoteliere oferite de hotelurile pentru activităţi sportive
- produse hoteliere oferite de hotelurile de tranzit
Principalul produs al unei unităţi hoteliere este camera (spaţiul de cazare). Acesta însă nu se
referă doar la a oferi o cameră de un anumit tip (single, dublă) ci la facilităţile şi serviciile
asociate acesteia.
În cadrul hotelurilor de lanţ se întâlnesc şi o serie de alte tipuri de spaţii: suite (senior suite,
junior, presidential suite, royal suite, suite family, suite vip), duplex, connecting rooms ( camere
alăturate).
Totodată pentru a răspunde nevoilor diferitelor segmente de clientele, hotelurile oferă şi:
o camere pentru nefumători
o pentru oameni de afaceri –femei
o camere pentru persoane cu nevoi speciale etc.
Serviciile de alimentaţie pot fi oferite ca servicii individuale clienţilor cazaţi în alte hoteluri sau
persoanelor rezidente. Ele pot include:
- servirea micului dejun englezesc sau American, European, tip bufet
suedez
- gustarea de dimineaţa între orele 10-12
- room - service
- servirea dejunului, ”cinei a la carte”
- servirea dejunului, cinei în sistem pensiune
- servirea unei gustări la ora 5
- organizarea de mese festive (banchete, dineuri, cocktailuri)
- hrana rece
- meniuri dietetice, lacto-vegetariene.
29
Organizarea serviciului front-office
Serviciul front-office (recepţie) este serviciul cheie al unei unităţi hoteliere, locul unde lucrătorii
interacţionează cu clientul în toate momentele importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur,
plecare şi chiar după plecarea acestuia)
Holul recepţiei
Front desk
Front of house
Fişele de cont ale pasagerilor Formalităţile de cazare Chei
Back of house
Evidenţe contabile Evidenţa rezervărilor Centrale telefonice
Lista alfabetică a
Situaţia camerelor turiştilor
Diverse diagrame
30
În cazul unui hotel mic şi/sau de categorie inferioară există serviciul RECEPŢIE
necompartimentat, în cadrul căruia îşi desfăşoară activitatea unul sau mai mulţi recepţioneri, pe
schimb, care efectuează toate activităţile specifice funcţiilor recepţie (primire), concierge,
casierie, activitatea de rezervări fiind efectuată de şeful recepţiei. De regulă, în cadrul recepţiei
hotelurile de 1 şi 2 stele asigură şi comercializarea unor mărfuri specifice turismului.
RECEPŢIE PUNCT DE
VÂNZARE
RECEPŢIE CONCIERGE
31
CONCIERGE BIROUL
REZERVĂRI
Ciclul clientului
PLECARE SOSIRE
CASĂ
FACTURARE
OCUPAREA RECEPŢIE
CAMEREI
CONCIERGE PRESOSIRE
(SEJUR)
CONCIERGE
Biroul “REZERVĂRI” este secţiunea care asigura perspectiva vânzării anticipate a spaţiilor de
cazare.
32
Activitaţi specifice sunt:
33
- primirea şi distribuirea corespondenţei
- preluarea şi transmiterea mesajelor
- aşteptarea la aeroport
- transportul, păstrarea bagajelor
- oferirea de informaţii
- trezirea la ore fixe
- rezervările de locuri
- serviciile de curierat-comisariat
- primirea şi rezolvarea reclamaţiilor
- asigurarea securităţii pasagerilor şi bunurilor acestora
- acordarea primului ajutor
- rezolvarea unor situaţii speciale
- asistarea clientului prin oferirea se sfaturi şi recomandări etc.
Secţiunea casă-facturare
În cadrul acestuia se desfăşoară următoarele activităţi:
- înregistrarea în contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului
- închiderea contului
- întocmirea facturii sau a notei de plată
- încasarea contravalorii notei de plată
- verificarea valabilităţii mijloacelor de plată
- efectuarea operatiunilor de schimb valutar
- asigurarea păstrarii bunurilor de valoare ale clienţilor în seiful hoteluluii sau în seifuri
individuale aflate într-un staţiu ………
Acestea există ca sector distinct numai în hoteluri mari, în hotelurile mici şi mijlocii sau medii,
atribuţiile specifice fiind preluate de către secţiunea recepţie
Compartimentul comunicaţii este de regulă un sector distinct care:
- asigură legăturile telefonice în interiorul şi din exteriorul hotelului
- prestează servicii specifice; preluarea mesajelor clienţilor în absenţa lor şi transmiterea
lor la recepţie sau direct în cameră, oferirea de informaţii, asigurarea serviciului “trezire
la ore fixe”
- primeşte şi transmite faxuri
În hotelurile mici există o minicentrală automată în recepţii, faxul şi telexul instalându-se în
biroul “rezervări” sau, dacă acesta nu există, în imediata apropiere a recepţiei.
SERVICIUL FRONT-OFFICE
34
FUNCŢIA RECEPŢIEI
Pregătirea primirii clienţilor
Etapele pregătirii primirii clienţilor:
1. Organizarea activităţii: asigurarea imprimantelor şi materialelor necesare desfăşurării
activităţii/fişe de anunţare a sosirii/plecării, tichet-legitimaţie, diagrama camerelor,
diagrama grupului
2. Confruntarea situaţiei scriptice a camerelor cu cea faptică primită de la guvernantă
3. Primirea de la rezervări a mapei …. Impreună cu “lista sosirilor”
4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea
daca:
- nu s-au strecurat greşeli de inregistrare, ca de exemplu: nu a fost înregistrată comanda,
sau a fost înregistrată pentru alt tip de spaţiu, sau pentru altă dată ş.a.
- urmează să sosească grupuri de VIP-uri
- în comandă s-au solicitat servicii suplimentare
5. Luarea măsurilor corespunzătoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus:
- se repartizează camera conform solicitărilor din comandă
- se organizează primirea VIP-ului sau grupului
- se ia legătura cu prestatorii de servicii în vederea asigurării serviciilor conform dorinţei
clientului
6. Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitării
7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dacă ele corespund
35
- se studiază fişierul clienţilor pentru a se informa asupra preferinţelor acestora (dacă
acestea nu sunt cunoscute se ia legătura cu persoana care a făcut rezervarea sau cu alte
persoane în care turistul a fost cazat)
- se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienţilor o situaţie a
sosirilor aşteptate VIP/clienţii casei în care se precizează preferinţele, diferite observaţii
privind tratamentul particular al acestora
- se pregăteşte camera preferată sau cea mai bună camera
- se pregăteşte un cadou promoţional din partea hotelului, un coş cu fructe sau cu flori; o
sticlă de vin . bomboane împreună cu cartea de vizită a managerului hotelului
- se anunţă managerul hotelului în legătură cu ora aproximativă a sosirii acestor clienţi
pentru a-i întâmpina
- şeful recepţiei sau managerul, împreună cu guvernanta, verifică dacă totul este pregătit
conform statutului şi preferinţelor VIP-ului
Grupuri
Sosirea unui grup format dintr-un număr mare de persoane, poate pune recepţiei o serie de
probleme în legătură cu servirea eficientă a clienţilor atât a celor din grup (din cauza timpului
mare necesar sosirii acestora) cât şi a celorlalte categorii de clienţi, prezenţa grupului în locul
recepţiei paralizând practice activitatea acestuia
De aceea este necesar să se organizeze foarte bine pregătirea primirii grupurilor. Pentra aceasta
se vor parcurge următoarele etape:
- se organizează o mică recepţie într-un spaţiu alăturat “recepţiei” (prevăzut cu fotolii,
măsuţă etc.)
- se pregăteşte un mic protocol de primire (apă minerală, cafea sau ceai, în funcţie de
anotimp)
- se atribuie camerele în diagrama zilei astfel încăt toate să se afle pe acelaşi etaj sau pe
etaje successive
- se întocmeşte diagrame grupului
- se pregătesc cheile, fişele de anunţare a sosirii-plecării, diagrama grupului completă
- se anunţă toate compartimentele care urmează să participle la sosirea grupului
alimentaţie: pentru a se pregăti prima masă şi se transmit informaţii
precum: naţionalitatea grupului, numărul de persoane, ora sosirii, baremul
de masă, numărul meselor ….
transport: în vederea aşteptării la aeroport
etaj: pentru a pregăti camerele până la ora anunţată
Primirea propriu-zisă
36
Etapele primirii propriu-zise:
- desfăşurarea protocolului specif primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a
dialogului)
- se solicită informaţiile necesare pentru continuarea dialogului:
o dacă are rezervare – numele
o daca nu are rezervare – tipul spaţiului
- prezentarea ofertei în vederea agegerii spaţiului de cazare dorit
- atribuirea camerei (în diagrama zilei sau pe calculator)
- înmânarea spre completare a fişei de anunţare a sosirii-plecării
- completarea tichetului de legitimaţie
- confruntarea fişe completate cu documentul de identitate, recepţionerul semnând pentru
conformitate
- stabilirea modalităţii de plată
- întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia în situaţia achitării anticipate
- înmânarea tichetului-legitimaţiei, a documentului de identitate şi a planului unităţii
- intenţia de a apela la serviciile unităţii
- încheierea protocolului şi urările de sejur plăcut, cu înmânarea cheii bagajistului care îl
va conduce pe turist în cameră
După plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situaţia prestaţiilor şi
decontărilor (evidenţa normală), fie gestiunea electronică
VIP-uri
Primirea propriu-zisă a unui VIP se particularizează prin:
- întâmpinarea acetuia de către directorul hotelului sau şeful recepţiei care desfăşoară
protocolul specific primirii: salutul personalizat (adresândui-se pe nume), împreună cu
urările de bun venit
- conducerea în holul hotelului unde este invitat să ia loc şi este servit cu o băutură de bun
venit
- prezentarea camerei atibuite, VIP-ul este informat că I s-a pregătit camera cea mai bună
sau camera preferată
- înmânarea spre semnare a fişei de anunţare a sosirii-plecării (completată cu datele din
fişierul clientului)
- oferirea altor informaţii utile
- invitarea VIP-ului să semneze în cartea de onoare a hotelului
- conducerea la cameră şi prezentare acesteia
Grupuri
37
Primirea grupului se particularizează prin faptul că ghidul sau însoţitorul grupului devine
“intermediar” între recepţioner şi membrii grupului.
În cadrul acestei activităţi se pot individualiza trei momente distincte:
1. întâmpinarea grupului la peron de către personalul de hol şi conducerea acestuia în
minirecepţia unde vor fi invitaţi să ia loc şi vor fi serviţi cu apă minerală, cafea sau ceai.
2. dialogul recepţioner-ghid, ocazie cu care recepţionerul:
- desfăşoară protocolul specific ghid-grup
- prezintă oferta indicând camerele atribuite grupului şi oferind informaţii despre
amplasarea, priveliştea, dotările acestuia
- înmânarea plicului în care se află cheile, fişele de anunţare a sosirii-plecării
- oferă alte informaţii în legătură cu serviciile incluse
- încheie protocolul împreună cu urările de sejur plăcut
3. dialogul ghid-grup (desfăşurat în minirecepţie), cu această ocazie ghidul:
- prezintă grupului oferta precizând tipul camerelor atribuite, confortul, dotările
- atribuie camerele în diagrama grupului, trecând numele turiştilor în dreptul numărului
camerei
- înmânează fiecărui turist cheia şi fişa de anunţare a sosirii-plecării
- oferă informaţii în legătură cu ora şi locul servirii mesei sau ale întâlnirii pentru vizitarea
unor obiective turistice
- urările de sejur plăcut
- conducerea la camere
FRONT-OFFICE
FUNCŢIA “CONCIERGE”
Concierge este pentru client persoana de încredere care poate rezolva orice problemă, care are
răspuns la orice întrebare şi a cărei preocupare permanentă este asigurarea unui sejur cât mai
agreabil. El îndeplineşte rolul de “gazdă” care se află permanent la dispoziţia clientului.
Activităţile specifice acestei funcţii sunt:
- gestiunea cheilor
- transportul bagajelor
- conducerea la cameră
- închirieri de autoturisme
- închirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a.
- asigurarea securităţii pasagerilor şi a bunurilor acestora
- oferirea unei game largi de informaţii
38
- rezervări de locuri în mijloacele de transport, în restaurante, unităţi de cazare, la
spectacole, manifestări sportive etc.
- intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)
- curierat-comisariat
- desfaceri de mărfuri (în hotelurile de 1-2 stele)
- convorbiri telefonice din recepţie (în hotelurile de 1-2 stele)
- preluarea şi transmiterea mesajelor către clienţi
- primirea şi distribuirea corespondenţei
- trezirea la ore fixe
- comenzi taxi
- păstrarea bagajelor
- acordarea primului ajutor
39
- biserici, mănăstiri
- numere de telefon
- informaţii despre modul de funcţionare a dotărilor din camere
Oferirea informaţiilor de către lucrătorii Concierge/recepţioneri se poate face verbal şi în scris
(pliante, broşuri, fluturaşi, afişe, calendarele unor evenimente etc.)
Primirea şi transmiterea mesajelor
În funcţie de modalitatea de formulare şi transmitere mesajele pot fi:
- lăsate direct la recepţie
- primite/transmise telefonic
- primite/transmise prin fax
Preluarea mesajelor lăsate la recepţie (verbal sau în scris)
- dacă mesajul este verbal, lucrătorul îl va nota în formularul “MESAJE”
- va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului
- îl pliază şi îl va aşeza în căsuţă
Dacă mesajul este deja scris, se pune într-un plic pe care se notează numele destinatarului, data şi
ora şi se aşează la panoul de chei; dacă mesajul nu este scris, se oferă cleintului formularul
“MESAJE” pentru a-l completa, se introduce într-un plic, notându-se aceleaşi date de identificare
Primirea şi transmiterea corespondenţei
Pe adresa hoteluli pot sosi următoarele categorii de corespondenţă: recomandate, telegrame,
mandate poştale, faxuri, colete
În vederea distribuirii ei, parcurgem următoarele etape:
- se selectează corespondenţa apecială (telegrame, recomandate, mandate poştale etc.)
- se împarte restul corespondenţei în trei categorii
o pentru clienţii înregistraţi
o pentru clienţii care vor veni
o pentru clienţii plecaţi
- se notează pe plic data şi ora sosirii
- se distribuie clienţilor astfel:
o pentru cei prezenţi se aşează la panoul de chei
o pentru clienţii plecaţi se reexpediază
o pentru cleinţii care urmează să sosească, se păstrează într-un fişier alphabetic
Înmânarea corespondenţei se va face numai personal destinatarului, la prima întâlnire cu acesta.
Trezirea la ore solicitate
- este serviciul prestat la cererea clientului
40
- recepţionerul întocmeşte formularul “Foaia pentru treziri” înregistrând numărul camerei
în dreptul orei solicitate
- trezirea se face prin trimiterea bagajistului, a cameristei, de către centrala telefonică sau
utilizând un system automat de trezire
- dacă clientul nu răspunde se revine peste 10 minute
Păstrarea bagajelor clientului
- este un serviciu oferit clienţilor hotelului în prima şi ultima zi de sejur având în vedere
faptul că ziua hotelieră începe la orele 12 iar pe litoral la orele 18 şi se termină la orele
12, aceştia putând sa beneficieze de întreaga zi de sejur.
- Prestarea acestui serviciu presupune existenţa în back-office (în spatele recepţiei) a unui
spaţiu special amenajat
Primirea şi rezolvarea reclamaţiilor
Priuncipalele motive care generează reclamaţii sunt:
- comportamentul necorespunzător al clientului
- lipsa de promptitudine în procesul de servire
- curăţenia şi igiena necorespunzătoare în spaţiul de cazare
- remedierea cu întârziere a unor defecţiuni
Este o situaţie care cere mult tact din partea lucrătorului Concierge sau recepţionerului. În primul
rand acesta trebuie să-şi păstreze calmul indifferent de formele de adresare ale clientului.
Clientul trebuie liniştit pentru a se putea stabili exact în ce constă problema:
- se întâmpină clientul cu o atitudine adecvata
- nu se întrerupe clientul din relatarea problemei
- se cer scuze chiar dacă nu este vina hotelului
- nu se disculpă dând vina pe altcineva
- se mulţumeşte clientului pentru că a semnalat problema, aceasta fiind o cale de
îmbunătăţire a activităţii
- se discută cu clientul posibilitatea de a acţiona şi se ajunge la un acord asupra soluţiei
celei mai indicate
- se ia legătura cu departamentele implicate
- se înregistrează plăngerea şi acţiunile întreprinse în registrul front-office-ului
- se ia legătura cu clientul pentru a vedea dacă acesta este mulţumit de modul în care a fost
rezolvată problema
SERVICIUL FRONT-OFFICE
41
FUNCTIA “FACTURARE CASIERIE”
Oferirea unor servicii de calitate clienţilor presupune şi crearea unui system de contabilizare
a serviciilor prestate cleintului care să lase cât mai puţine nevoi.
Activităţile specifice funcţiei sunt:
- înregistrarea în conturile clienţilore (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de
care aceştia au beneficiat, în baza notelor de plată sau a bonurilor pentru servicii
- întocmirea notelor de plată sau a facturilor
- întocmirea notelor de plată spre confruntare si achitare
- încasarea contravalorii acesteia în numerar sau prin virament
- verificarea mijloacelor de plată
- efectuarea operaţiilor de schimb valutar
- păstrarea bonurilor de valoare şi a banilor
Activitatea secţiunii facturare-casierie se desfăşoară în două etape distincte
- în cursul zilei când au loc următoarele operaţii:
o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai puţin
a serviciilor de cazare
o întocmirea notei de plată sau a facturii
- în cursul nopţii, când au loc următoarele operaţii:
o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de cazare
o închiderea contului clienţilor
o elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei
o aducerea la zero a caselor de marcat
Pe toată perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adică acestuia i se vor presta
serviciile hoteliere dorite fără a achita pe loc, urmând să se facă la sfârşitul sejurului sau pentru
pentru sejururile mai lungi la 7 sau la 31 de zile.
Odată cu încheierea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia se încheie şi sejurul
turistului, ocazie cu care se desfăşoară o serie de activităţi specifice:
- se verifică dacătoate serviciile prestate au fost incluse în contul clientului
- i se prezintă clientului conţinutul notei de plată
- se întocmeşte nota de plată sau factura
- se încasează contravaloarea serviciilor prestate
- după achitarea notei de plată se încheie contul
- se prestează clientului ultimele servicii; înmânarea mesajelor sosite recent, se închide
bonul pentru păstrarea valorilor
- se predă cheia
42
- se solicită informaţii asupra calităţii serviciilor prestate
- se mulţumeşte pentru vizită şi se adresează invitaţia de a reveni
- se angajează transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzt taxi
SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCŢIA “REZERVĂRI”
Rezervara poate fi definită ca fiind vânzarea (închirierea) anticipată a unui spaţiu de cazare.
Principalele modalităţi de rezervare a spaţiilor de cazare sunt:
- prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenţii de rezervare sau prin sisteme
de rezervare în reţea, care pot fi afiliate sau neafiliate
- prin intermediul unei agenţii de voiaj
- rezervarea directă adresată direct hotelului
În acest din urmă caz, comenzile de rezervare pot fi primate de către hotel
- verbal - la recepţia hotelului
- prin telefon
- în scris – prin fax, telex, scrisoare, e-mail
Procedura de rezervare a spaţiilor de cazare
Presupune parcurgerea următoarelor etape:
1. Primirea comenzii de rezervare
2. Verificarea disponibilităţilor (a camerelor libere)
3. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare
4. Stabilirea detaliilor rezervării:
- a tipului spaţiului închiriat
- negocierea tarifului, solicitând garanţia de rezervare sau precizarea orei limită
5. Solocitarea confirmării
6. Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate
- pe calculator
- în documentele de evidenţă – Evidenţa rezervărilor sau Registrul
7. Întocmirea răspunsului şi expedierea lui
8. Îndosarierea comenzilor de rezervare
- cele accepate, împreună cu copia răspunsului şi alte corespondenţe se păstrează în receţie,
până la onorarea lor, în dosarul lunii, iar în cadrul acestuia în mape organizate pe zilele de
sosire ale turistilot (mapa zilei)
- cele neacceptate, împreuna cu copia răspunsului se păstrează într-un biblioraft aflat la
conducerea unităţii
43
Ex. de înregistrare a comenzilor de rezervare pentru următorii clienţi:
Data 1 2 3 4 5 6 ……. 29 30 31
nr şi
tip
101S
102S
103D
104D
105T
106T
107A
Etc.
- dl Vlad solicită cameră single în perioada 1-4 martie
- dl Stan solicită camerăsingle în perioada 3-7 marite
- iar domnii Pop şi Mihai solicită câte o cameră cu două paturi în perioada 1-7 martie
Gestiunea electronică a rezervărilor este cea mai eficientă metodă de evidenţă a rezervărilor
datorită rapidităţii (confirmarea rezervării se face pe loc), a preciziei, permiţând astfel
valorificarea optimă a capacităţii de cazare oferind în un serviciu clientului
44
- în cazul în care comanda nu poate fi onorată, turistului I se va propune rezervarea la alt
hotel
Anularea rezervării presupune parcurgerea acelorasi etape ca în cazul schimbării datelor de
rezervare, numai că pe document se notează anularea comenzii.
În funcţie de momentul în care se face anularea se pot percepe penalităţi, ca de exemplu plata
primei nopţi de cazare sau reţinerea garanţiei de rezervare.
Neprezentarea este destul de frecventă putând atinge 5-20% din totalul rezervărilor
În acest caz recepţionerul întocmeşte “lista neprezentaţilor” pe care o predă şefului ierarhic care
are competenţa de a decide asupra penalităţilor:
- reţinerea depozitului de garanţie
- utilizarea cărţii de credit sau a contului firmei intermediare
- înscrierea persoanei respective pe lista neagră
Suprarezervarea se practică în mod deliberat cu scopul de a exploata efficient capacitatea de
cazare.
În acest caz hotelul are obligaţia:
- să asigure cazarea clientului în alt hotel care are cel puţin acelaşi nivel de confort
- să informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel
- să asigure transportul la celălalt hotel
Trebuie spus însă că o astfel de situaţie afectează imaginea hotelului. De acees este preferabil ca
atunci cănd hotelul este plin să se apeleze la alte soluţii:
- lista de aşteptare
- garanţia de rezervare
Lista neagră este documentul pe care sunt înscrişi clienţii care prin atitudinea lor deranjează
buna desfăşurare a activităţii, sunt gălăgioşi, nu achita prompt nota de plată, au un anturaj
nepotrivit
Pentru aceşti clienţi hotelul va fi întotdeauna plin, pentru că ei îi pot afecta şi chiar compromite
reputaţia.
SERVICIUL ETAJ
Etajul este serviciul care are rolul de a pregăti spaţiile de cazare pentru închiriere, de a
crea o atmosferă relaxantă, primitoare pentru clienţi.
Compartimentul de etaj, prin activităţile sale asigură:
- curăţenie şi întreţinere:
45
- spaţiile de cazare
- spaţiile de folosinţă comună interioare şi exterioare
- spaţiile anexe.
- păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienţi
- prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată
- asigurarea funcţionării tuturor instalaţiilor, în colaborare cu compartimentul tehnic.
Activitatea compartimentului “Etaj” se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de
activităţi: la nivelul spaţiilor de cazare, spaţiilor de folosinţă comună interioare şi
exterioare, spaţiile anexe, serviciile lenjerie şi spălătorie.
Organizarea serviciului de etaj
Cameriste
Guvernantă spaţii de cazare Valeţi
Îngrijitoare hol
Îngrijitoare spaţii comune şi
Guvernantă spaţii comune anexe
Personalul pentru curăţenie
(angajat doar în timpul
GUVERNANŢĂ
curăţeniei generale)
GENERALĂ
Lenjereasă
Lenjereasă şefă Magazinier depozit lenjerie
Spălător-Curăţător
Şefă spălătorie Călcător
Decorator floral( angajat doar la desc
hidera sezonului)
47
- materiale de lustruit
48
defecţiuni sau avarii.
6. Se verifică dacă sunt obiecte - - X
uitate de clienţi sau eventuale
pagube.
7. Se verifică inventarul camerei - - X
8. Se debarasează resturile - X X
menajere.
9. Se desfaţă patul(lenjeria de pat - atunci când este X
folosită şi prosoapele se pun în cazul
sacul de pe cărucior, nu se
aruncă pe jos pentru că se
murdăreşte şi mai tare şi nu se
şterge nimic cu ele).
10. Se efectuează curăţenia în - X X
balcon.
11. Se aspiră(de sus în jos) tavanul, - X X
pereţii, perdelele, draperiile,
mobilieru, mocheta şi se scot
eventualele pete.
12. Se înfaţă patul. - sau doar se X
aranjează
13. Se şterge praful. daca nu a fost X X
închiriată mai
mult de o zi
49
cada, chiveta, robineţii,
oglinda, paharele
18. Se curăţă WC-ul, pe care s- - X X
a aplicat în prealabil un
produs de
curăţare/dezinfectare.
19. Se pun prosoape curate şi - Sau doar se X
consumabile(hârtie aranjează
igienică, săpun, şampon prosoapele şi se
etc.). completează
consumabilele
20. Se spală şi se usucă - X X
pardoseala.
21. Se aspiră camera. - X X
22. Se dezinfectează telefonul, - - X
întrerupătoarele etc.
23. Se aranjează obiectele de - X X
inventar şi se completează
cu materiale informative şi
publicitare.
24. Se verifică aspectul general X X X
al camerei, se închide
geamul, se pulverizează
dezodorizant şi se închide
uşa.
25. Se bifează pe lista primită X X X
efectuarea curăţeniei.
În hotelurile de 4 şi 5 stele se efectuează suplimentar pregătirea camerelor ocupate pentru
noapte între orele 18,30-21,30(activitate desfăşurată de către cameristele din schimbul doi).
26 Se debarasează resturile - - X
menajere;
27. Se strânge covertura de pe
pat şi se îndoaie pătura
până în centrul patului(cu
unghi de 90 de grade);
28. Se spală paharele;
29. Se şterge cada şi se
înlocuiesc prosoapele(dacă
acestea sunt ude);
50
30. Se pune cîte o bomboană
pe pernă şi se aprinde
veioza.
a) camerista bate la uşă oricărei camere, spune ,, Camerista!,, şi aşteaptă, chiar dacă în
lista primită acea cameră figurează ca ,,liberă,, (camera putând fi închiriată între timp
sau este o greşealăpe lista ei);
b) orice diferenţă între lista primită şi situaţia reală a camerelor este semnalată
guvernantei generale;
c) doar lucrurile aruncate neglijent prin camerăî, fără a se umbla în bagajele clientului.
În hotelurile de lanţ timpul prevăzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20
de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute.
Lucrările de curăţenie şi întreţinere într-o unitate hotelieră se efectuează în următoarea
ordine:
- spaţiile de foloinţă comună exterioare
- spaţiile de folosinţă comună interioare
- spaţiile de cazare
- spaţiile anexe.
Efectuarea curăţeniei în spaţiile de cazare se face în următoarea ordine:
1) Spaţii de cazare libere( curate şi care nu au fost ocupate în cursul nopţii).
2) Spaţii de cazare eliberate/eliberabile(clienţii au plecat sau urmează să plece în ziua
respectivă).
3) Spaţii de cazare ocupăate
PERSONALUL HOTELIER
51
De aceea o componentă deosebit de importantă a calităţei serviciilor hoteliere o
reprezintă comportamentul personalului, cel care creează în fond mulţumirea şi satisfacţia
clientului.
La baza comportamentului prefesional al lucrărilor hoteliere stau calităţile personale ale
acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoană trebuie să întrunească următoarele
condiţii:
Cerinţe fizice
Cerinţe intelectuale
Cerinţe educaţionale
UN BUN HOTELIER Cerinţe morale
Cerinţe psihice
Cerinţe fizice:
- aspect plăcut cu proporţii între părţile corpului
- constituţie fizică robustă
- armonia mişcării şi a gesticii
- îndemânare
- direcţie corectă, voce plăcută
- vedere bună, auz perfect, simţul umorului
- rezistenţă la efort fizic,în special ortostatic
- stare bună de sănătate a organismului
Cerinţe intelectuale:
- capacitate activă de ascultare şi înţelegere
- capacitate de analiză şi sinteză
- uşurinţă în asimilarea informaţiilor
- memorie bună
- imaginaţie creatoare
- uşurinţă în exprimare
Cerinţe educaţionale:
- calificare profesională
- cultură generală
- vocabular bogat, corect adecvat
- cunoştinţe operare PC
- cunoştinţă de limbi străine
52
Cerinţe psihice:
- spirit de observaţie
- spontaneitate
- putere de concentrare şi atenţie distributivă
- calm, răbdare, tact
- sociabilitate
- stabilitate emoţională
- capacitate de a lucra în condiţii de stres.
Cerinţe morale:
- cinste, corectitudine, responsabilitate
- politeţe
- solicitudine
- laialitate
- discreţie
- punctualitate
- respect faţă de sine şi de alţii
53
Recepţioneri, lucrători Şef recepţie, Şef recepţi
rezervări, telefonistă recepţioner, - recepţioner
telefonistă, - lucrători rezervări
concierge, Şef concierge...:
groom, - casier
comisier, - facturier
casier de noapte, - concierge
recepţioner de noapte, - groom
concierge de noapte - bagajist
- voiturier
- liftier
- responsabili servicii de
noapte
- telefonistă de noapte
- casier noapte sau recepţioner
- concierge de noapte
54
- cameristă - guvernantă Şefa guvernantă are în subordinul
- lenjereasă - cameristă guvernantelor de etaj.
- menajeră - valet Guvernanta are în subordine:
- lenjereasă - camerista
- menajeră - valet
- lucrător întreţinere - şefă lenjereasă
- cafegiu - menajeră
- şef serviciu tehnic
- lucrător întreţinere
- cafegiu
Într-un hotel de mare capacitate şi de categorie superioară ierarhia acestor funcţii se prezintă
astfel:
Nivelul ierarhic I:
Managerul de vârf
General manager(director general)
Executiv manager(director adjunct)
Care au în subordine directă:
Nivelul ierarhic II:
Director de deoartament(compartiment)
Director de cazare
Director de alimentaţie(de restaurant)
Acestora li se subordonează:
Nivelul ierarhic III:
Şef de serviciu
Şef serviciu recepţie
Guvernantă generală
Bucătar coordonator
Cofetar şef
Şef de sală
În subordinea acestora se află:
Nivelul IV:
Personalul de execuţie
În subordinea şefului recepţie (front-office) se află:
1. Şeful de tură care are în subordine:
55
- recepţioneri
- casieri
- telefoniste
2. Şeful concierge, care are în subordine:
- lucrători concierge
- portar de noapte
- şef de hol
- bagajişti
- curieri
- liftieri
- portar
3. Şeful rezervări, are în subordine:
- recepţioner rezervări
- secretară
- operator xerox
În subordinea guvernantei generale se află:
1. guvernanta de etaj(supraveghetoarea) care are în subordine:
- cameriste
- valet
3.şefa spălătorie:
- spălătorese
4.lenjereasă şefă:
- lenjerese-croitorese
5. decorator florist
6. magazinier
În continuare vă prezentăm câteva modele de fişa postului pentru principalele funcţii dintr-un
hotel.
56
Model fişa postului pentru şef recepţie
57
Poziţia în organigramă
Relaţii
- ierarhice: este subordonat directorului de cazare/are în subordine recepţionerii
- funcţionale: cu lucrătorii celorlalte departamente ale hotelului
- de colaborare: cu guvernanta şefă, cu şefa de sală, cu alţii şefi de serviciu
- de reprezentare: în limita competenţelor delegate
58
- sociabilitate
- rezistenţă la stres, memorie bună
- abilitate pentru lucru în echipă
- atenţie distributivă
- seriozitate, onestitate, dinamism,
eficienţă
Poziţia în organigramă
Relaţii
- ierahice: este subordonat şefului de recepţie
- funcţionale: cu celelalte compartimente a hotelului
- de colaborare: cu lucrătorii concierge, rezervări, casierie
- de reprezentare: în limita competenţelor delegate
59
etaj Efectuarea activităţii de
întreţinere şi curăţenie ba
spaţiilor de cazare
Poziţia în organigramă
Relaţii
- ierarhice: subordonata guvernantei şefă
- de colaborare: cu celelalte cameriste şi cu valeţii
60
colectiv şi individual de
muncă
61