Sunteți pe pagina 1din 61

Managementul serviciilor hoteliere

Acest material reprezintă o sinteză a următoarelor materiale bibliografice:

 Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyter, Principiile operatiunilor de la receptia hotelului,
Ed. All Beck.
 Nicolae Lupu , Hotelul - Economie si management III, -, Ed. All, Bucuresti, 2002
 Beizadea E., Niţu V., - tehnologie hotelieră şi de restaurante, Ed. ProUniversitaria,
Bucureşti
 Managementul activităţii de hotelărie, suport de curs
 Zaharia V., Economia şi organizarea serviciilor hoteliere şi de alimentaţie, Ed
LuminaLex, Bucureşti, 2002
 Andrei R., Copeţchi M., Dragnea L., Manual de tehnici operaţionale în turism, Ed.
Irecson, Bucureşti, 2006
 Niţă V., Managementul serviciilor de cazare şi catering, Ed. Tehnopress, Bucureşti, 2004
 Stănciulescu G., Ababei D., Ţală M., Talpeş A., Lungu C., Evaluarea întreprinderii
hoteliere. Oferta hotelieră mondială, Ed. Uranus, Bucureşti, 2003
 Ordinul Preşedintelui ANT 65/2013 pentru aprobarea Normelor metodologice privind
elaborarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcţiune de
cazare şi alimentaţie publică, a licenţelor şi brevetelor de turism

1
Serviciile turistice

Turismul presupune “satisfacerea nevoilor persoanelor, apărute cu ocazia şi pe durata


călătoriilor”. Prin urmare, el poate fi privit, în conţinutul său, şi ca o succesiune de servicii
(prestaţii), cum sunt cele de informare, de organizare a voiajului, de transport, de odihnă, de
alimentaţie, de recreere şi agreement. O parte a acestora “vizează acoperirea unor necesităţi
obişnuite, cotidiene (odihnă, hrană), altele sunt destinate unor trebuinţe specific turistice şi,
respective, formelor particulare de manifestare a acestuia (agreement, tratament, organizarea
călătoriilor)”.
Clasificări ale serviciilor turistice:
1. importanţa în consum şi motivaţia cererii:
 servicii de baza - constituie ratiunea principala pentru care clientul se adresează
firmei; satisface nevoia pricipala a clientului si este capabil sa justifice prin el
insusi venirea acestuia (de exemplu serviciul de cazare sau cel de alimentatie)
 servicii periferice - au o mai mica importanta si valoare in comparatie cu
serviciul de baza; ele sunt de regula sunt multe si variatie si se constituie ca anexe
ale serviciului. Exemplu: parcare pazita (serviciu periferic) fata de cazare
(serviciul de baza), dar care poate avea un rol tot mai mare in motivarea alegerii
clientului care poate alege intre pestator sau altul la serviciul de baza in functie de
acest serviciu periferic. Anumite servicii periferice sunt considerate necesare si
obligatorii pentru oferta serviciului de baza, altele sunt considerate necesare si
obligatorii pentru oferta serviciului de baza, altele sunt considerate a fi facultative.
La randul lor si serviciile periferice pot fi de doua feluri si anume: sevicii legate
de serviciul de baza (auxiliare si anexe) si servicii complementare ("servicii plus"
sau suplimentare).
2. structura serviciilor turistice implicate :
 servicii turistice specifice – determinate de desfăşurarea propriu-zisă a activităţii
turistice; cuprind doua grupe de servicii principale:
i. servicii de baza (transport, cazare, alimentaţie, agrement)
ii. servicii suplimentare (informare, organizare şi comercializare a voiajelor,
intermediere, sportive-recreative, cultural-artistice, financiare, cu character
special)
 servicii nespecifice – (transport în comun, telecomunicaţii, asistenţă medicală,
igienă şi întreţinere fizică, cultural-artistice, distribuirea apei, gazelor, energiei
electrice şi termice) – rezultat al existenţei unei infrastructure generale, care se

2
adresează în egală măsură turiştilor şi rezidenţilor.
3. în funcţie de etapele principale din desfăşurarea unei călătorii:
 servicii legate de efectuarea calatoriei (vioiajul propiu-zis) – cuprind prestaţiile
oferite de agenţiile de turism (publicitate-informare, conceperea de produse la
cererea expresă a turiştilor, comercializarea vacanţelor, facilităţi de plată) şi de
companiile de transport;
 serviciile determinate de sejur – au ca obiectiv satisfacerea necesităţilor de
odihnă, alimentaţie, agreement ale turistului. Se include aici cele cu character
special determinate de forme particulare ale turismului (tratament, congrese,
vânătoare)
4. modaliatea de plată:
 servicii cu plată – pot fi:
- servicii achitate in avans sau inaintea inceperii consumatiei turistice
(servicii incluse in pretul global al aranjamentelor achizitionate in
cadrul turismului organizat si semiorganizat, abonamentele pentru
folosirea unor facilitati de baza materiala)
- servicii achitate in momentul consumatiei (servicii presate pentru
turistii care calatoresc pe cont propiu sau destinate satisfacerii cererii
complementare a turistilor care au apelat la turismul organizat sau
semiorganizat)
- servicii achiate ulterior consumaţiei (cum este cazul serviciilor platite
cu ajutorul cartilor de credit si servicii cu plata in rate (folosite mai
ales pentru clientele turistica cu venituri modeste)
 servicii gratuite - aparent sau efectiv – după cum preţul lor este cuprins în
costul prestaţiilor de bază sau suportat din cheltuielile generale ale
organizatorilor. Pot fi: gratuităţi şi scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru
învăţarea unor sporturi, discount-uri la cumpărarea unor produse, abonamente
pentru serviciile de agreement. .

Serviciile de cazare (găzduire) şi structurile de cazare


Serviciile de cazare se referă la “crearea condiţiilor pentru odihna turiştilor, pentru
rămânerea lor un timp mai îndelungat la locul de destinaţie. Ele presupun existenţa unor mijloace
de cazare adecvate (hoteluri, moteluri, pensiuni etc.) şi dotările necesare asigurării confortului;
ele privesc, de asemenea, activităţile determinate de întreţinerea şi buna funcţionare a spaţiilor de
cazare. Tot în categoria serviciilor de cazare se includ şi prestaţiile suplimentare oferite de

3
unităţile de cazare pe durata şi în legătură cu rămânerea turiştilor în cadrul acestora.”

Structuri de primire
Prin “structura de primire turistica” se intelege orice constructie si amenajare destinata,
prin proiectare si executie, cazarii sau servirii mesei pentru turisti impreuna cu serviciile aferente
specifice.
Structurile de primire turistica pot fi:
- Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare
- Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie
Structurile de primire turistice sunt clasificate (pe stele – respectiv margarete), clasificarea
acestora având scopul de protecţie a turiştilor, reprezentând « o formă codificată de prezentare
sintetică a nivelului de confort şi a ofertei turistice ».
Structuri de primire turistica cu functiuni de cazare, clasificate astfel (Ordin 65/2013):
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele
2. hotel - apartament de 5, 4, 3, 2 stele
3. motel de 3, 2, 1 stele
4. hostel de 3, 2, 1 stele
5. vilă turistică de 5, 4, 3, 2, 1 stele
6. bungalow de 3, 2, 1 stele
7. cabană turistică de 3, 2, 1 stele
8. sat de vacanta de 3, 2 stele
9. camping, popas turistic, căsuţe tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele
10. pensiune turistică şi pensiune agroturistică de 5, 4, 3, 2, 1 stele / margarete
11. apartamente sau camere de inchiriat de 3, 2, 1 stele
12. structuri de primire cu functiuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave fluviale si
maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele

În cadrul acestor tipuri de structuride primire turistice cu funcţiuni de cazare poate exista
următoarea structură a spaţiilor de cazare (Ordin 65/2013):
 cameră cu pat individual – un loc –
 cameră cu pat matrimonial
 cameră cu pat dublu
 cameră cu două paturi individuale
 cameră cu trei paturi individuale
 cameră cu patru paturi individuale

4
 camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale
 cameră cu priciuri
 garsonieră
 apartament
 suită
 duplex
 pat suplimentar

Structuri de primire turistica cu functiuni de alimentatie, clasificate astfel:


1. Restaurant
1. 1. Clasic 5, 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. Specializat
1. 2. 1. Pescaresc 5, 4, 3, 2 stele
1. 2. 2. Vanatoresc 5, 4, 3, 2 stele
1. 2. 3. Rotiserie 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. 4. Zahana 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. 5. Dietetic 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. 6. Lactovegetarian 4, 3, 2, 1 stele
1. 2. 7. Familial/ Pensiune 4, 3, 2, 1 stele
1. 3. Cu specific
1. 3. 1. Crama 5, 4, 3, 2 stele
1. 3. 2. Cu specific local 5, 4, 3, 2 stele
1. 3. 3. Cu specific national 5, 4, 3, 2 stele
1. 4. Cu program artistic 5, 4 ,3 stele
1. 5. Braserie sau Bistrou 5, 4, 3, 2, 1 stele
1. 6. Berarie 3,2,1 stele
1. 7. Gradina de vara 5, 4, 3, 2,1 stele
1.8. Terasă 5,4,3,2,1 stele
2. Bar
2. 1. Bar de noapte 5, 4 stele
2. 2. Bar de zi 5, 4, 3, 2,1 stele
2. 3. Café-bar, cafenea 5, 4, 3, 2, 1 stele
2. 4. Club sau Disco-bar 5, 4, 3, 2 stele
2. 5. Bufet-bar 3, 2, 1 stele
3. Fast-food

5
3. 1. Restaurant auto-servire 3, 2, 1 stele
3. 2. Bufet tip expres 3, 2, 1 stele
3. 3. Pizzerie 3, 2, 1 stele
3. 4. Snack-bar 3, 2, 1 stele
4. Cofetarie 5, 4, 3, 2 stele
5. Patiserie, plăcintărie, simigerie 5,4,3,2 stele

Caracteristicile structurilor de primire turistia cu funcţie de cazare


Hotelul este structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri, care:
- pune la dispozitia turistlor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator
- asigura prestari de servicii specifice
- dispune de receptie si spatii de alimentatie in circuita
Hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate astfel incat sa asigure pastrarea si
prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora sunt hoteluri-apartament.

Motelul este unitatea hoteliera situata, de regula, in afara localitatilor, in imediata apropiere a
arterelor intens circulate dotata si amenajata pentru:
- asigurarea serviciilor de cazare in masa pentru turisti
- parcarea in siguranta a mijloacelor de transport

Hostelurile sunt structuri de primire turistica cu o capacitate minima de 3 camere, garsoniere


sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe, in spatii amenajate, de regula, in cladiri cu
alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica.

Cabanele turistice sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa,


functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, care:
- asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetii
sau la odihna in zone montane, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a
altor obiective de interes turistic.
In functie de amplasamentul lor, acestea pot fi:
- cabane situate in locuri usor accesibile (sub 1000 m altitudine, cu acces auto pe drumurile
publice);
- cabane situate in zone greu accesibile ( zone montane de creasta, isolate, fara acces auto
pe drumuri publice).

6
Alaturi de aceste tipuri de cabane pot exista si cabane de vanatoare si de pescuit amplasate
in zone bogate in fond cinegetic si de pescuit. Ele asigura conditii pentru cazare si servicii
suplimentare specifice.

Refugiile turistice sunt structuri de primire turistica situate in zone izolate si greu accesibile
din munti, la altitudini mari, avand o capacitate redusa, un grad minim de confort si un numar
redus de personal de deservire. Nu se clasifica.

Vilele sunt structuri de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri
independente, situate in statiuni balneo-climaterice sau in alte zone de interes turistic. Asigura
cazarea si prestarea unor servicii specifice.

Bungalow:
- structuri de primire turistica de capacitate redusa, construite, de regula, din lemn sau din
alte materiale similare si din zidarie in zonele cu umiditate ridicata (mare, munte)
- amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta;
- asigura cazarea turistilor, precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza;
- functioneaza sezonier.

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistica, avand o capacitate de cazare de pana
la 15 camere, totalizand maxim 40 locuri, funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau în clădire
independentă care asigură în spaţii special amenajate cazarea turistilor si condiţii de pregatire si
servire a mesei.
Pensiunea agroturistică este o structură de primire turistică, având o capacitate de cazare
turistică de până la 8 camere funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau în clădire independentă
care asigură în spaţii special amenajate cazarea turistilor si condiţii de pregatire si servire a
mesei., precum şi posibilitatea participării la activităţile gospodăreşti sau meşteşugăreşti.

Campingurile asigura cazarea turistilor in corturi sau rulote; permit turistilor parcarea
mijloacelor de transport, sa isi pregateasca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice
acestor tipuri de unitati.

7
Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasat intr-un
perimetru bine delimitat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga
de prestatii turistice suplimentate ( agrement, sportive, culturale, etc.)

Popasul turistic reprezinta o structura de primire turistica de capacitate redusa, formata din
casute si/sau bungalouri amplasate intr-un perimetru bine delimitat, care asigura servicii de
cazare si alimentatie, precum si posibilitati de cazare auto.

Criteriile de clasificare pe categorii de confort a structurilor de primire turistica din


Romania

Structurile de primire turistica trebuie sa indeplineasca criteriile minime prevazute in “


Normele metodologice privind clasificarea pe categorii de confort a structurilor de primire
turistica”. Acestea precizeaza urmatoarele grupe de criterii obligatorii:
(Ordinul 65/2013 Monitorul Oficial al României , partea I, nr. 353 bis/14.VI.2013)

Pentru hoteluri, hoteluri – apartament şi moteluri

1. starea generala a cladirii


- aspect
- firma
- insemne distinctive privind categoria unitatii
- parcare auto (garaj)
- intrari pentru turisti, personal, bagaje
- rampe de acces personae cu defciente fizice, etc.

2. organizarea spatiilor si a serviciilor aferente:


- numar minim de spatii de cazare
- suprafata holului de primire
- servicii de receptie prevazut cu:
- spatii pentru comercializare
- spatii pentru pastrarea bagajelor
- spatii pentru administratie
- spatii pentru pastrarea echipamentelor sportive ( garderoba)
- sistem de pastrare a valorilor turistilor.

8
- oficiu pentru cameriste

3. instalatii:
- sistem de climatizare sau aer conditionat
- incalzire
- izolare fonica
- iluminat electric
- grup electrogen
- ascensoare ( pentru turisti, pentru bagaje, pentru personal)

4. suprafata minima a camerelor

5. suprafata minima a bailor

6. inaltimea minima a camerelor

7. culoarele şi scările

8. numarul maxim de locuri dintr-o camera

9. echiparea sanitara:
-grupuri sanitare comune ( 1 stea)
- grupuri sanitare in camera

10. dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte in : camera, vestibule, salon, apartament.

11. seif/posibilitati de pastrare a valorilor: centralizat (la receptie), in camera

12. fax la recepţie

13. incasarea contravalorii serviciilor: pe baza de carti de credit (carduri) in fata clientului

14. spatii pentru alimentatie


- spatii pentru pregatirea si servirea micului dejun
- bucatarie echipata complet in apartamente

9
- buffet
- restaurant
- bar de zi

15. dotari pentru organizare: intalniri de afaceri, congrese, conferinte, seminarii, receptii

16. dotari pentru sali polivalente, birouri, instalatii de traducere simultana

17. servicii de agrement / relaxare

18. servicii minim obligatorii:


- care pot fi incluse in tariff sau platite separate
- fara plata

19. spaţiu amenajat cu computer şi conexiuni pentru acces internet

20. alte criterii: personal cunoscator de limbi straine

Criterii suplimentare (facultative) de evaluare.:


- constructii, instalatii si dotari
- alte servicii
- spatii de agrement si fitness
- centre de afaceri

Respectarea acestor criterii minime de clasificare este obligatory pentru toate structurile de
primire turistica din Romania, indifferent de forma de proprietate si exploatare.



Lucrările de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a cărei


misiune constă în oferirea spre închiriere, pentru o perioadă convenită - o noapte, o
săptămână etc. - camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau
de tranzit, dar care nu-şi stabileşte aici domiciliul permanent.
Hotelul reprezintă forma tradiţională cea mai cunoscută de cazare a industriei

10
hoteliere, deţinând ponderea cea mai mare în totalul unităţilor de cazare; în
afara funcţiei principale de cazare, hotelurile îndeplinesc şi funcţii conexe, menite
să asigure satisfacerea cât mai deplină a cererii clienţilor pe toată durata sejurului lor.
Contribuţia unităţilor hoteliere la desfăşurarea activităţilor de prestaţii de servicii
rezidă în necesităţile fiziologice pentru odihnă şi reconfortare ale unei persoane în
timpul călătoriei sau sejurului. În general, într-un ciclu de 24 de ore, omul consacră circa
7-8 ore somnului şi alte 2-3 ore alimentaţiei (mic dejun, prânz, cină şi eventual timpul
consacrat pentru alte consumaţii ocazionale în barul de zi, cofetăria, pub-ul etc. ale
unităţii).
Dacă la acest timp se mai adaugă şi alte necesităţi ale omului modern (igiena
personală, schimbarea ţinutei vestimentare, relaţiile sociale sau de afaceri etc),
rezultă că mai mult de jumătate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat în incinta
unităţii de cazare aleasă drept domiciliu temporar în perioada de vacanţă.
Pentru a corespunde acestor cerinţe, obiectivele de cazare îndeplinesc
următoarele funcţii:
• funcţia de odihnă şi igienă: are menirea să ofere un adăpost confortabil clienţilor,
constituind, de fapt, raţiunea pentru care au fost create structurile respective de primire;
• funcţia de alimentaţie; după nevoia de odihnă (somn) şi de igienă urmează nevoia
pentru consumarea hranei, o nevoie fiziologică, consecinţă a senzaţiei de foame, situată
ierarhic la baza scării nevoilor elaborate de MASLOW. Apetitul (pofta de mâncare)
exprimă atracţia specifică spre hrana trebuitoare organismului uman şi se manifestă ca
un impuls spre acţiune în vederea restabilirii echilibrului de saturaţie. Omul sănătos
trebuie să mănânce cel puţn de trei ori pe zi (dimineaţa, la prânz şi seara), ceea ce
justifică importanţa funcţiei de alimentaţie asigurate de întreprinderile hoteliere.
• funcţii de producţie; procesele de prestaţii hoteliere impun organizarea
coordonată a activităţilor adiacente cu caracter productiv ale secţiilor de spălătorie –
curăţătorie chimică, cofetărie – patiserie, întreţinere – reparaţii etc.
• funcţii complementare: constituie o completare firească a funcţiilor de cazare şi
alimentaţie şi includ prestaţiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerului pe timpul
sejurului său într-un complex hotelier

• funcţii comerciale; sunt menite să asigure aprovizionarea şi desfacerea unor bunuri


necesare clienţilor în timpul sejurului (articole de plajă, articole de toaletă, reviste, ziare,
ilustrate etc)
• funcţia de comunicare; comunicarea se desfăşoară pe două planuri;
comunicarea internă pe filiera legăturilor ierarhice (de sus în jos, de jos în sus, pe
11
orizontală şi pe diagonală) şi comunicarea externă, în relaţiile hotel-client şi client-hotel.
• funcţia de informare; vine în întâmpinarea solicitărilor clienţilor pentru o mai bună
orientare în rezolvarea diverselor probleme de ordin general de care se interesează turiştii
cazaţi.
Pentru a ofei clienţilor o imagine despre posibilităţile pe care le oferă oraşul sau
staţiunea turistică vizitată, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor probleme de
ordin personal survenite în diferite situaţii în timpul unei călătorii turistice, recepţiile
hotelurilor depun eforturi pentru a asigura clienţilor servicii de informare şi de asistenţă în
cele mai diverse domenii, ca acelea privind :
- programele obiectivelor cultural artistice (adresa şi programele de vizitare a
muzeelor, expoziţiilor, saloanelor de artă, caselor memoriale etc);
- adresa şi numerele de telefon ale instituţiilor centrale, ale administraţiei publice
locale, ale ambasadelor şi consulatelor - îndeosebi necesare pentru clientela din
categoria oamenilor de afaceri;
- programele teatrelor, concertelor etc.;
- programele manifestărilor sportive;
- profilul şi adresa unităţilor care prestează servicii de agrement;
- programele turistice şi serviciile agenţiilor de turism cu care colaborează unităţile
hoteliere (programele excursiilor de vizitare a obiectivelor de interes turistic din
arealele învecinate, a tururilor de oraş, a unor aranjamente de evenimente speciale
sau a altor manifestări cu caracter turistic);
- orarele curselor mijloacelor de transport pentru călătoriile cu trenul, cu avionul,
inclusiv variantele posibile de combinare a acestor mijloace de transport pentru a ajunge la
destinaţiile din ţară sau din străinătate solicitate de pasageri ;
- profilul, programul şi adresa unităţilor care prestează servicii cu caracter special
(cabinete dentare, policlinici etc) ;

- alte informaţii cu caracter ocazional; dacă recepţiile nu dispun de - alte informaţii


cu caracter ocazional; dacă recepţiile nu dispun de documentaţia la zi pentru a
satisface asemenea solicitări de informaţii cu caracter personalizat, ele depun eforturi
pentru obţinerea informaţiilor necesare clientului, care apreciază în mod deosebit asemenea
forme de asistenţă.
• funcţia de intermediere; unităţile hoteliere mijlocesc, la solicitarea clienţilor
serviciile oferite de alţi prestatori din industria călătoriilor şi turismului
(comandarea unui taximetru, închirierea unui autoturism, rezervarea camerelor în hotelurile
din alte localităţi etc).

12
Activitatea hotelieră este rezultatul îmbinării armonioase a acestor funcţii, menite să
asigure condiţiile de confort necesare căminului temporal al turiştilor în timpul sejurului
lor.

Organizarea unitatii hoteliere

Principiul care sta la baza organizarii unei activitati hoteliere este:


- diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile
specifice proceselor de productie.
Spatiile existente intr-o unitate hoteliera sunt:
- spatii destinate exclusive clientelei (camere, apartamente etc.);
- spatii comune (clientela si personalul hotelier: holul receptiei, compartimentele
prestatoare de servicii suplimentare);
- spatii destinate exclusiv personalului (bucatarii, oficiile cameristelor etc.).

Activitatile desfasurate in hotel sunt grupate pe servicii si compartimente.


Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare,
indeplinind o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui sef serviciu.
Serviciile regrupate formeaza departamentele iar ansamblul departamentelor, hotelul
insusi.
In cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, sectii (Biroul Rezervari, Sectiunea
Concièrge), partizi (bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe “partizi”: supe, ciorbe,
sosuri, fripturi etc.).
Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii:
a) dupa importanta serviciilor prestate:
1. de baza
2. suplimentare
Departamentele: pentru hotelurile cu peste 200 de camere incadrate la 3,4,5 stele;
Compartimentele: in hotelurile mai mici si/sau de categorie inferioara;
1. Departamentele de baza
- cazare
- alimentatie
- tehnic
2. Departamentele suplimentare

13
- inchiriere sali
- salon de coafura, frizerie, cosmetica
- piscina, sauna, fitness, baie turceasca
- ultravioletele
- masaj
- sala gimnastica
- teren tenis
- cazino
- spatii comerciale
b) dupa natura activitatii desfasurate:
1. departamente operationale (are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere, acestea
fiind
generatoare atat de costuri cat si de incasari)
- cazare
- piscina, sauna
- alimentatie
- fitness
- inchieriere sali
- baie turceasca
- centre de infrumusetare
- spatii comerciale
- sala de gimnastica, teren de tenis
- cazino
2. departamente functionale (nu se concretizeaza prestarea de servicii hoteliere, dar sunt
indispensabile unei bune functionari a hotelului)
- administratie si gestiune generala
- marketing, vanzari
- energie, intretinere (tehnic)

Structuri si organizare

Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori:


 tipul si specificul unitatii
 categoria de clasificare
 dimensiunea unitatii
 volumul activitatii

14
 forma de exploatatie
Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:
 organigrama
 fisa postului
 regulamentul de ordine interioara

Departamente operationale

1. Departamentul cazare – realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si suplimentare


de plata si fara plata.
Acesta include:
 serviciul front-office
 serviciul etaj (housekeeping)

Serviciul front- office (receptia are rolul de a promova si vinde serviciile hoteliere: cazarea
si serviciile suplimentare).
Activitatea front-office-ului se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectiuni:
 receptie
 concierge
 casa-facturare
 rezervari
 centrala telefonica
Activitatile specifice acestora sunt:
 primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare
 gestiunea rezervarilor
 evidenta clientilor si a situatiei camerelor
 primirea turistilor, alocarea spatiului si inregistrarea clientului
 prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informatii, preluarea si
transmiterea mesajelor si a corespondentei, trezire la ore fixe, rezervari de locuri etc.
 primirea si rezolvarea reclamatiilor
 inregistrarea in contul clientului a contravalorii serviciilor prestate
 emiterea notelor de plata si a facturilor
 incasarea contravalorii serviciilor prestate clientului
 realizarea comunicatiilor in interiorul si exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex

15
 intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice precum si a statisticilor specifice.

Serviciul de etaj (housekeeping) asigura curatenia, amenajarea si intretinerea spatiilor


hoteliere.
Activitatile acestuia se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:
 spatii de cazare
 spatii de folosinta comuna
 spatii anexe si de depozitare
 lenjerii
 spalatorie
Activitati specifice:
- curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere;
- intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare;
- intretinerea si gestionarea lenjeriei;
- prestarea unor servicii suplimentare.

2. Departamentul de servicii suplimentare


In cadrul acestuia se desfasoara o serie de activitati specifice cum ar fi: comercializarea
unor marfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie,
coafura etc.
Ele sunt prestate la nivelul:
- magazinelor
- agentiilor de voiaj
- agrementului
- centrelor de igiena si intretinere
- centrelor de tratament

3. Departamentul de alimentatie
Vizeaza productia si comercializarea unor preparate culinare si bauturi.
Include urmatoarele sectoare de activitate:
- spatii pentru receptie, depozitare
- spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de lucru:
 prelucrare primara
 bucatarie calda
 bucatarie rece (bufetul)

16
 carmangerie
 cofetarie
 patiserie-cofetarie
- spatii de servire:
 restaurante
 saloane pentru mic-dejun
 baruri
 room-service
 minibar
- catering
- organizare banchete

Activitatile desfasurate in cadrul acestora, prezentate succint sunt:


 aprovizionare
 depozitare si conservare
 productie culinara
 servire, promovare, desfacere

Departamentele functionale

1. Departamentul vanzari- marketing


Genereaza noi incasari pentru hotel si realizeaza actiuni de promovare. Activitatile
specifice desfasurate sunt:
- incheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinte, simpozioane.
- organizarea si asistarea derularii actiunilor contractate
- crearea si promovarea imaginii de marca
- elaborarea studiilor privind profilul si preferintele clientilor

2. Departamentul resurse umane


Rolul acestuia: selectia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaborarea
standardelor, perfectionarea etc.

3. Departamentul comercial
Indeplineste functii de aprovizionare si de gestiune a stocurilor.

17
4. Departamentul financiar contabil
Indeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor.

5. Departamentul securitate
Este responsabil de siguranta si securitatea clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in
perimetrul hotelului.
Activitati desfasurate:
- asigurarea securitatii fizice a clientilor, a vizitatorilor si a angajatilor in perimetrul
hotelului
- utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarma
- realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea si modul
de actiune in caz de pericol (incendiu, cutremur, inundatii, jaf, atac terorist).

6. Departamentul intretinere-tehnic
Activitati specifice:
- intretinerea instalatiilor sanitare, a instalatiilor electrice
- intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
- remedierea defectiunilor
- intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curatatorie.

Organigrame pentru hoteluri de 1, 2, 3, 4 si 5 stele

Conceperea unei organigrame se face pornind de la :


- statul de functiuni
- specificul continutului si volumului activitatii depuse.

Principalele componente ale unei organigrame sunt:


- nivelurile ierarhice
- compartimentele hotelului
- sectoarele care determina compartimentele
- posturile
- numarul total de persoane
- relatiile dintre compartimente.

18
Exemplu de organigrama pentru un hotel mic de 1-2 stele

DIRECTOR GENERAL

Magazin
Front-office Etaj Bucatarie Restaurant Bar/ Pivnita

Receptioneri Barmani
Bucatari Cheleneri Magazioneri

Exemplu de organigrama pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere

MANAGER

Sef de unitate
Guvernanta - Sef de sala - Chelneri
Front-office manager
- Cameriste -Barman sef - Barman sef
- Receptioneri
- Lenjerese -Bucatar sef - Bucatar cofetar-
- Concièrge- Prsonalul de hol;
- Spalatorese; Sef magazioner-Magazioner

19
Exemplu de organigrama pentru un hotel de 4-5 stele

DIRECTOR GENERAL
Director cazare

Sef receptie Sef concierge Guvernanta generala Responsabil marketing-vanz

Director alimentatie

Directori restaurant Responsabil banchete Bucatar coordonator

Director administrativ si financiar

Contabil sef Responsabil personal Responsabil aprovizionare Coordonator alimente si bau

Director intretinere

Responsabil intretinere Responsabil securitate Mecanic-sef

20
Spaţiile hoteliere şi dotarea acestora

Unităţile hoteliere sunt concepute şi organizate din punct de vedere al spaţiilor din două părţi
distincte:

I. Spaţiile destinate clientelei – locurile în care circulă întreaga clientelă împreună


cu personalul care îşi desfăşoară activitatea în cadrul acestora.
II. Spaţiile rezervate proceselor de producţie şi administraţie – circulă, în general,
lucrătorii unităţii.

Spaţiile rezervate clientelei:

 Spaţiile de foloşinţă comună exterioare şi înterioare


 Spaţiile de cazare
 Spaţiile de alimentaţie

Spaţiile de foloşinţă comună exterioare:

a) spaţii cu funcţie de primire-recepţie


- acces auto şi pietonal
- alei pietonale şi spaţii verzi
- parcări
- spaţii aflate la intrarea în hotel, scări, rampe destinate accesului persoanelor cu
deficienţe fizice
b) spaţii cu funcţii de ambientare: grădini, parcuri, elemente decorative( fântâni, stâlpi de
lumină, garduri, bănci)

Spaţiile de folosinţă comună interioare:

a) spaţii cu funcţie de primire-recepţie


- intrarea în unitatea hotelieră
- holul hotelului (recepţiei)

b) spaţii cu funcţii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine, saloane de


înfrumuseţare etc.

21
c) spaţii cu alte destinaţii:
- Săli polivalente
- Spaţii cu funcţii de agreement şi sport: săli fitness, piscine, saună, masaj, săli de
jocuri (billiard, bowlîng), cazino, club, săli de spectacole, terenuri de sport tenis,
minigolf) etc.

d) spaţii destinate circulaţiei: ascensoare, scară principală, acces restaurant, bar de zi, terase,
holuri şi culoare.

e) garajele

Conform legislatiei, în hotelurile din România există urmatoarele tipuri de spaţii de cazare:

1. Cameră cu pat individual (single) reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o singură
persoană. Lăţimea paturilor îndividuale este de cel puţîn 90 cm.
2. Cameră cu pat matrimonial folosită de către una sau două persoane. Lăţimea patului
matrimonial va fi de minimum 140 cm.
3. Cameră cu pat dublu folosită de către două persoane. Lăţimea patului este de minimum
160 cm.
4. Cameră cu două paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM) reprezentând spaţial
destinat folosirii de către două persoane.
5. Cameră cu trei paturi individuale.
6. Cameră cu patru paturi individuale.
7. Camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale.
8. Cameră cu priciuri, reprezentând spaţial destinat folosirii de mai multe persoane. Priciul
reprezintă o platforma de lemn sau alte materiale, pe care se asigură un spaţiu de 100 cm
lăţime pentru fiecare turist.
9. Garsoniera este spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon, vestibul şi
grup sanitar propriu.
10. Apartamentul este spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5
dormitoare), sufragerie, vestibule, cu echipare sanitară proprie. La categoria 5 stele va
exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4 stele, precum şi la
restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.

22
Spaţiile de alimentaţie

- restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu program artistic


- braserii
- salon pentru mic dejun
- salon pentru pregătirea şi servirea micului dejun
- baruri de zi; de noapte
- cofetării

Spaţii destinate proceselor de producţie şi administraţie

a) spaţii de producţie
b) birourile personalului
c) spaţii anexe
d) spaţii tehnice

a) Include următoarele spaţii:


- bucătăria şi secţiile ei
- laboratorul de cofetărie
- carmangeria
- spălătoria
- curăţătoria chimică
- centrala telefonică
- croitoria - lenjeria

c) Sunt locuri gospodăreşti în care au loc activităţi ajutătoare şi complementare proceselor de


producţie:

- oficiile cameristelor
- debarale pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de curăţenie
- boxele gurilor de evacuare a lenjeriei
- depozite
- curtea interioară şi cea de serviciu
- rampa de descărcat
- spaţiul de depozitare a gunoiului

23
- vestiarele personalului
- grupurile sanitare de serviciu
- scările şi ascensoarele de serviciu

Spaţiile tehnice

– sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie şi întreţinere tehnică


– staţia de alimentare
– staţia de evacuare a apelor uzate
– centrala termică
– generatorul de energie electrică
– tabloul de distribuţie a energiei electrice pentru forţa şi iluminat
– rezervoare de combustibil
– hidroforul
– instalaţii de climatizare
– ateliere pentru întreţinere: construcţii, mecanice (lăcătuşerie, instalaţii sanitare, căldură,
gaze, etc.)

Echipamentul hotelier

Noţiunea de echipament hotelier se referă la construcţiile, instalaţiile, mobilierul şi dotările


unităţilor hoteliere. Acesta are rolul de a:
- permite desfăşurarea proceselor de producţie
- asigură confortul necesar
- contribuie la crearea atmosferei, având rol estetic

Echipamentul hotelier din holul recepţiei:


Holul recepţiei reprezintă punctul cheie al circulaţiei în hotel, cel care produce prima
impresie.
Organizarea acestuia se realizează la nivelul următoarelor spaţii:
- spaţii pentru primire şi aşteptare
- spaţii pentru lectură
- spaţii pentru întâlniri şi discuţii
- spaţiile recepţiei (Front- Office) care include:
 front desk-ul, biroul de schimb valutar

24
 back office-ul (spaţiile aflate în spatele desk-ului recepţiei)
 birourile recepţiei şi administraţiei
 camera de bagaje
 camera pentru păstrare valori
 spaţii pentru păstrarea materialelor sportive
- grupuri sanitare
- cabine telefonice
- spaţii pentru telecomunicaţii
- garderoba

Dotarea cu mobilier

Spaţiul front-office-ului este prevăzut cu desk-ul care este o tejghea, o masă echipată cu
instalaţii, aparate, maşini, ustensile şi alte obiecte unde pe partea dinspre exterior sunt primiţi
clienţii, iar pe partea interioară îşi desfaşoară activitatea o parte din lucrătorii recepţiei.
Este amplasat în holul hotelului, la nivelul de acces al clienţilor. Dimensioanarea lui se va face
în funcţie de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a hotelului, astfel:
- înalţimea tejghelei: 1,15 – 1,20 m
- lungimea (în funcţie de numărul de camere): cca 3cm/ cameră; pentru hotelurile cu
25- 100 camere, acesta va fi de minimum 3 m
Spaţiile de aşteptare, pentru întâlniri cu prietenii, pentru lectură sunt prevăzute cu fotolii, măsuţe,
canapele, corpuri de iluminat , rafturi pentru reviste.
Spaţiile comerciale sunt prevăzute cu rafturi, vitrine, case de marcaj.
Garderoba va fi amplasată în apropierea restaurantului şi va fi dotată cu tejghea şi spaţii pentru
păstrarea hainelor.

Echipamentul hotelier din spaţiile de cazare

Spaţiul de cazare este cuprins din trei încaperi distincte:


- vestibule
- baia
- camera propriu-zisă
Dotarea spaţiului de cazare
a) în vestibule:
- cuier, oglindă de perete, mochetă

25
b) în camera propriu-zisă (2 paturi):
- două paturi cu dimensiunile 0, 90 X 200 cm prevăzute cu pleduri şi lenjeria
aferentă
- noptiere prevăzute cu veioze
- dulap cu două module
- masă cu două scaune
- fotolii, măsuţa, scrumieră, tavă cu pahare
- telefon
- instalaţii: aer condiţionat sau climatizare, încălzire centrală, pentru apel servicii
- TV
- minibar frigorific
- mochetă sau covor
d) în baie:
- echipament sanitar: cadă/ cuvă cu duş, lavoar şi WC, bideu
- prosoape, portsăpun
- oglindă
- suport pentru articole toaletă
- uscător de par montat în perete (4 şi 5 stele)
- covoraş pentru evitarea alunecării
- coş de gunoi
- prosoape
-
Produsul hotelier

Produsul hotelier poate fi definit ca fiind ansamblul serviciilor pe care le oferă un hotel:
cazare, alimentaţie, agreement etc, împreună cu concepţia de organizare şi echipare a spaţiului,
precum şi valorile de personal.
Elementele care definesc produsul hotelier sunt:
1. numele, specificul şi amplasarea hoteluilui
2. categoria de clasificare
3. numele şi imaginea de marcă a acestuia
4. structura serviciilor oferite
5. tarifele şi facilităţile acordate
6. ambianţa şi confortul
7. atitudinea personalului

26
Succesul unui produs hotelier este dat de îmbinarea într-un tot unitar a tuturor componentelor.

Etapele conceperii produsului hotelier


1. studierea pieţei:
a) a mediului
 geografic (resurse naturale, peisaje, clima )
 demografic (vârsta, repartizarea populaţiei active)
 contextual economic (sectoare de activitate, starea lor de sănătate,
produse specifice )
 gradul de dezvoltare a transporturilor şi infrastructurii
 activitatea turistică din zonă
b) a cererii
 numărul de turişti, durata sejurului, frecvenţa cererii, sezonalitatea,
forma de cazare preferată
 structura clientelei – vârsta, categorii socio-profesionale, venituri, forma
de turism practicată, calea de acces la produs, nivelul calitativ al
produsului ales
c) a ofertei
 concurenţa – numărul de hoteluri, capacitatea de cazare, confortul,
forma de exploatare, servicii oferite, preţuri şi tarife practicate etc.
 propria ofertă

2. definirea segmentelor de clientele cărora li se adresează:


 să se identifice un segment de clientele pentru care concurenţa poate fi
contracarată sau un segment de clientele nesatisfacută
 sa-şi stabilească alături de segmental de clientele de bază un segment
complementar căruia sa i se adreseze în perioada se scădere a cererii
clientelei de bază

3. selecţia echipamentelor hoteliere ţinând cont de:


 tipul hotelului şi principalele segmente de clientele vizate
 categoria de clasificare

27
4. determinarea cantitativă şi calitativă a necesarului de personal vizând:
 cantitativ – corelarea numărului şi structurii personalului cu volumul
activităţii
 calitativ - calificare, aptitudini, calităţi fizice, psihice, morale,
intelectuale

5. identificarea, elaborarea, conceperea serviciilor de bază şi complementare pornind


de la:
 structura clientelei
 categoria de clasificare

6. proiectarea serviciilor hoteliere pe baza standardelor


7. stabilirea preţurilor şi tarifelor pentru serviciile de bază şi suplimentare
8. promovarea produsului hotelier

Tipuri de produse hoteliere


Produsul hotelier este diferit de la un hotel la altul, depinzând de tipul, categoria de
clasificare şi particularităţile segmentelor de clientele căroara li se adresează
Produsele hoteliere pot fi de mai multe tipuri:
- după conţinutul lor:
1. produse hoteliere simple
 servicii de cazare fără alimentaţie
 servicii de alimentaţie fără cazare
2 .produse hoteliere complexe
- cazare şi alimentaţie
- complete
- demipensiune
- mic dejun
- cazare şi servicii suplimentare (ex: cazare şi transfer de la aeroport)
- cazare şi animaţie integrate
- produse tip pentru congrese, reuniuni etc.

- după tipul de hotel: - produse hoteliere oferite de hotelurile de afaceri


- produse hoteliere oferite de hotelurile de vacanţă

28
- produse hoteliere oferite de hoteluile de tratament
- produse hoteliere oferite de hotelurile pentru activităţi sportive
- produse hoteliere oferite de hotelurile de tranzit

-după nivelul de confort: - produse de lux


- produse standard
- produse cu confort modest

Principalul produs al unei unităţi hoteliere este camera (spaţiul de cazare). Acesta însă nu se
referă doar la a oferi o cameră de un anumit tip (single, dublă) ci la facilităţile şi serviciile
asociate acesteia.
În cadrul hotelurilor de lanţ se întâlnesc şi o serie de alte tipuri de spaţii: suite (senior suite,
junior, presidential suite, royal suite, suite family, suite vip), duplex, connecting rooms ( camere
alăturate).
Totodată pentru a răspunde nevoilor diferitelor segmente de clientele, hotelurile oferă şi:
o camere pentru nefumători
o pentru oameni de afaceri –femei
o camere pentru persoane cu nevoi speciale etc.

Serviciile de alimentaţie pot fi oferite ca servicii individuale clienţilor cazaţi în alte hoteluri sau
persoanelor rezidente. Ele pot include:
- servirea micului dejun englezesc sau American, European, tip bufet
suedez
- gustarea de dimineaţa între orele 10-12
- room - service
- servirea dejunului, ”cinei a la carte”
- servirea dejunului, cinei în sistem pensiune
- servirea unei gustări la ora 5
- organizarea de mese festive (banchete, dineuri, cocktailuri)
- hrana rece
- meniuri dietetice, lacto-vegetariene.

29
Organizarea serviciului front-office

Serviciul front-office (recepţie) este serviciul cheie al unei unităţi hoteliere, locul unde lucrătorii
interacţionează cu clientul în toate momentele importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur,
plecare şi chiar după plecarea acestuia)

Prezentarea succintă a organizării serviciului front-office

Holul recepţiei

Front desk

Caserie Recepţie Concierge

Front of house
Fişele de cont ale pasagerilor Formalităţile de cazare Chei

Schimb valutar Situaţia camerelor Informaţii

Încasarea notelor de plată Evidenţa turiştilor Pliante, broşuri

Back of house
Evidenţe contabile Evidenţa rezervărilor Centrale telefonice
Lista alfabetică a
Situaţia camerelor turiştilor

Diverse diagrame

Birourile echipei manageriale


Rapoarte şi statistici

30
În cazul unui hotel mic şi/sau de categorie inferioară există serviciul RECEPŢIE
necompartimentat, în cadrul căruia îşi desfăşoară activitatea unul sau mai mulţi recepţioneri, pe
schimb, care efectuează toate activităţile specifice funcţiilor recepţie (primire), concierge,
casierie, activitatea de rezervări fiind efectuată de şeful recepţiei. De regulă, în cadrul recepţiei
hotelurile de 1 şi 2 stele asigură şi comercializarea unor mărfuri specifice turismului.

RECEPŢIE PUNCT DE
VÂNZARE

În cadrul hotelului cu capacitate medie se întâlneşte serviciul front-office, împărţit pe


secţiuni care includ, de regulă, RECEPŢIA în cadrul căreia, pe lângă activităţile specifice, sunt
incluse şi cele ale caseriei şi CONCIERGE.

RECEPŢIE CONCIERGE

În hotelurile mari, europene, de sejur, există formula completă de organizare a serviciului


front-office care include următoarele secţiuni:

RECEPŢIE CASĂ CENTRALĂ CONCIERGE BOUTIQUE


În
FACTURARE TELEFONICĂ etc.
cadrul hotelurilor americane, de capacitate foarte mare, serviciul front-office include existenţa
unor secţiuni mult mai specializate:
BIROU REZERVĂRI
RECEPŢIE
CASĂ
FACTURARE
TELEFON, FAX
MAIL, INFORMAŢII
BELL- CAPTAIN
AGENŢIE VOIAJ
GHIŞEU BANCĂ
ÎNCHIRIERI AUTOTURISME
Activităţile specifice secţiunilor serviciului front-office
Legătura dintre aceste activităţi este reprezentată sugestiv în imaginea de mai jos.

31
CONCIERGE BIROUL
REZERVĂRI

transportul bagajelor primirea şi preevaluarea comenzilor de


achitarea notei de plată rezervare
verificarea mijloacelor de gestiunea rezervărilor
plată întocmirea şi expedierea răspunsului
pregătirea primirii
întemeierea notei de plată, a
facturii
închiderea contului

Ciclul clientului

PLECARE SOSIRE
CASĂ
FACTURARE

OCUPAREA RECEPŢIE
CAMEREI
CONCIERGE PRESOSIRE
(SEJUR)
CONCIERGE

păstrarea bunurilor de transportul bagajelor


valoare prezentarea ofertei
deschiderea şi administrarea atribuirea camerei turistului
conturilor întemeierea formalităţilor
conducerea turistului la cameră
gestionarea cheilor
oferirea informaţiilor
trezirea
corespondenţe, mesaje
convorbiri telefonice

Biroul “REZERVĂRI” este secţiunea care asigura perspectiva vânzării anticipate a spaţiilor de
cazare.

32
Activitaţi specifice sunt:

- promovarea şi vânzarea camerelor şi a celorlalte servicii


- întocmirea documentelor de rezervare
- gestiunea rezervărilor
- întocmirea şi urmărirea derulării lucrărilor de corespondenţă
- transmiterea situaţiei rezervărilor la recepţie

Aceste activităţi se pot desfăşura la nivelul:

- biroului rezervări aflat, de regulă, în spatele recepţiei


- serviciului marketing – vânzări care se ocupă în cadrul hotelurilor mari, de
rezervări de grup

Secţiunea “RECEPŢIE” efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor (CHECK- IN)

Activităţi specifice acesteia sunt:

- pregătirea primirii clientului


- atribuirea camerei şi stabilirea tarifului
- vânzarea (închirierea camerei)
- completarea documentelor specifice
- înregistrarea clientului
- deschiderea contului şi stabilirea modalităţilor de plată
- înregistrarea defecţiunilor şi urmărirea remedierii acestora
- schimbarea camerei şi modificarea tarifului
În funcţie de modul de organizare a serviciului Front-office, recepţia poate îngloba şi activităţi
specifice funcţiilor.
- caserie-facturare, unde se vor înregistra în contul clientului toate prestaţiile, se va închide
contul în momentul plecării turistului şi se va intocmi nota de plată sau factura
Secţiunea “Concierge“ este componenta organizatorică care stă tot timpul la dispoziţia clientului,
din momentul atribuirii camerei şi până în momentul achitării notei de plată.
Activităţile specifice sunt:
- gestiunea cheilor

33
- primirea şi distribuirea corespondenţei
- preluarea şi transmiterea mesajelor
- aşteptarea la aeroport
- transportul, păstrarea bagajelor
- oferirea de informaţii
- trezirea la ore fixe
- rezervările de locuri
- serviciile de curierat-comisariat
- primirea şi rezolvarea reclamaţiilor
- asigurarea securităţii pasagerilor şi bunurilor acestora
- acordarea primului ajutor
- rezolvarea unor situaţii speciale
- asistarea clientului prin oferirea se sfaturi şi recomandări etc.
Secţiunea casă-facturare
În cadrul acestuia se desfăşoară următoarele activităţi:
- înregistrarea în contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului
- închiderea contului
- întocmirea facturii sau a notei de plată
- încasarea contravalorii notei de plată
- verificarea valabilităţii mijloacelor de plată
- efectuarea operatiunilor de schimb valutar
- asigurarea păstrarii bunurilor de valoare ale clienţilor în seiful hoteluluii sau în seifuri
individuale aflate într-un staţiu ………
Acestea există ca sector distinct numai în hoteluri mari, în hotelurile mici şi mijlocii sau medii,
atribuţiile specifice fiind preluate de către secţiunea recepţie
Compartimentul comunicaţii este de regulă un sector distinct care:
- asigură legăturile telefonice în interiorul şi din exteriorul hotelului
- prestează servicii specifice; preluarea mesajelor clienţilor în absenţa lor şi transmiterea
lor la recepţie sau direct în cameră, oferirea de informaţii, asigurarea serviciului “trezire
la ore fixe”
- primeşte şi transmite faxuri
În hotelurile mici există o minicentrală automată în recepţii, faxul şi telexul instalându-se în
biroul “rezervări” sau, dacă acesta nu există, în imediata apropiere a recepţiei.

SERVICIUL FRONT-OFFICE

34
FUNCŢIA RECEPŢIEI
Pregătirea primirii clienţilor
Etapele pregătirii primirii clienţilor:
1. Organizarea activităţii: asigurarea imprimantelor şi materialelor necesare desfăşurării
activităţii/fişe de anunţare a sosirii/plecării, tichet-legitimaţie, diagrama camerelor,
diagrama grupului
2. Confruntarea situaţiei scriptice a camerelor cu cea faptică primită de la guvernantă
3. Primirea de la rezervări a mapei …. Impreună cu “lista sosirilor”
4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea
daca:
- nu s-au strecurat greşeli de inregistrare, ca de exemplu: nu a fost înregistrată comanda,
sau a fost înregistrată pentru alt tip de spaţiu, sau pentru altă dată ş.a.
- urmează să sosească grupuri de VIP-uri
- în comandă s-au solicitat servicii suplimentare
5. Luarea măsurilor corespunzătoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus:
- se repartizează camera conform solicitărilor din comandă
- se organizează primirea VIP-ului sau grupului
- se ia legătura cu prestatorii de servicii în vederea asigurării serviciilor conform dorinţei
clientului
6. Prealocarea camerei în diagrama zilei conform solicitării
7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dacă ele corespund

Etapele pregătirii primirii VIP-urilor şi clienţilor casei


- VIP-urile şi clienţii casei sunt categorii de clienţi cărora li se oferă servicii şi comodităţi
deosebite în timpul şederii lor
- VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regulă celebrităţi din lumea artistică,
sportivă etc. care solicită camere luxoase. Prezenţa acestora în hotel necesită în general şi
asigurarea unei securităţi sporite
- Clienţii casei sunt clienţi fideli ai hotelului care chiar dacă nu se incadrează în categoria
VIP-uri beneficiază de un tratament special datorită frecvenţei cu care apelează la
serviciile hoteliere
Etapele
- se primeşte lista sosirilor aşteptate cu clienţii casei şi VIP-urile de la rezervări

35
- se studiază fişierul clienţilor pentru a se informa asupra preferinţelor acestora (dacă
acestea nu sunt cunoscute se ia legătura cu persoana care a făcut rezervarea sau cu alte
persoane în care turistul a fost cazat)
- se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienţilor o situaţie a
sosirilor aşteptate VIP/clienţii casei în care se precizează preferinţele, diferite observaţii
privind tratamentul particular al acestora
- se pregăteşte camera preferată sau cea mai bună camera
- se pregăteşte un cadou promoţional din partea hotelului, un coş cu fructe sau cu flori; o
sticlă de vin . bomboane împreună cu cartea de vizită a managerului hotelului
- se anunţă managerul hotelului în legătură cu ora aproximativă a sosirii acestor clienţi
pentru a-i întâmpina
- şeful recepţiei sau managerul, împreună cu guvernanta, verifică dacă totul este pregătit
conform statutului şi preferinţelor VIP-ului
Grupuri
Sosirea unui grup format dintr-un număr mare de persoane, poate pune recepţiei o serie de
probleme în legătură cu servirea eficientă a clienţilor atât a celor din grup (din cauza timpului
mare necesar sosirii acestora) cât şi a celorlalte categorii de clienţi, prezenţa grupului în locul
recepţiei paralizând practice activitatea acestuia
De aceea este necesar să se organizeze foarte bine pregătirea primirii grupurilor. Pentra aceasta
se vor parcurge următoarele etape:
- se organizează o mică recepţie într-un spaţiu alăturat “recepţiei” (prevăzut cu fotolii,
măsuţă etc.)
- se pregăteşte un mic protocol de primire (apă minerală, cafea sau ceai, în funcţie de
anotimp)
- se atribuie camerele în diagrama zilei astfel încăt toate să se afle pe acelaşi etaj sau pe
etaje successive
- se întocmeşte diagrame grupului
- se pregătesc cheile, fişele de anunţare a sosirii-plecării, diagrama grupului completă
- se anunţă toate compartimentele care urmează să participle la sosirea grupului
 alimentaţie: pentru a se pregăti prima masă şi se transmit informaţii
precum: naţionalitatea grupului, numărul de persoane, ora sosirii, baremul
de masă, numărul meselor ….
 transport: în vederea aşteptării la aeroport
 etaj: pentru a pregăti camerele până la ora anunţată
Primirea propriu-zisă

36
Etapele primirii propriu-zise:
- desfăşurarea protocolului specif primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a
dialogului)
- se solicită informaţiile necesare pentru continuarea dialogului:
o dacă are rezervare – numele
o daca nu are rezervare – tipul spaţiului
- prezentarea ofertei în vederea agegerii spaţiului de cazare dorit
- atribuirea camerei (în diagrama zilei sau pe calculator)
- înmânarea spre completare a fişei de anunţare a sosirii-plecării
- completarea tichetului de legitimaţie
- confruntarea fişe completate cu documentul de identitate, recepţionerul semnând pentru
conformitate
- stabilirea modalităţii de plată
- întocmirea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia în situaţia achitării anticipate
- înmânarea tichetului-legitimaţiei, a documentului de identitate şi a planului unităţii
- intenţia de a apela la serviciile unităţii
- încheierea protocolului şi urările de sejur plăcut, cu înmânarea cheii bagajistului care îl
va conduce pe turist în cameră
După plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie situaţia prestaţiilor şi
decontărilor (evidenţa normală), fie gestiunea electronică
VIP-uri
Primirea propriu-zisă a unui VIP se particularizează prin:
- întâmpinarea acetuia de către directorul hotelului sau şeful recepţiei care desfăşoară
protocolul specific primirii: salutul personalizat (adresândui-se pe nume), împreună cu
urările de bun venit
- conducerea în holul hotelului unde este invitat să ia loc şi este servit cu o băutură de bun
venit
- prezentarea camerei atibuite, VIP-ul este informat că I s-a pregătit camera cea mai bună
sau camera preferată
- înmânarea spre semnare a fişei de anunţare a sosirii-plecării (completată cu datele din
fişierul clientului)
- oferirea altor informaţii utile
- invitarea VIP-ului să semneze în cartea de onoare a hotelului
- conducerea la cameră şi prezentare acesteia
Grupuri

37
Primirea grupului se particularizează prin faptul că ghidul sau însoţitorul grupului devine
“intermediar” între recepţioner şi membrii grupului.
În cadrul acestei activităţi se pot individualiza trei momente distincte:
1. întâmpinarea grupului la peron de către personalul de hol şi conducerea acestuia în
minirecepţia unde vor fi invitaţi să ia loc şi vor fi serviţi cu apă minerală, cafea sau ceai.
2. dialogul recepţioner-ghid, ocazie cu care recepţionerul:
- desfăşoară protocolul specific ghid-grup
- prezintă oferta indicând camerele atribuite grupului şi oferind informaţii despre
amplasarea, priveliştea, dotările acestuia
- înmânarea plicului în care se află cheile, fişele de anunţare a sosirii-plecării
- oferă alte informaţii în legătură cu serviciile incluse
- încheie protocolul împreună cu urările de sejur plăcut
3. dialogul ghid-grup (desfăşurat în minirecepţie), cu această ocazie ghidul:
- prezintă grupului oferta precizând tipul camerelor atribuite, confortul, dotările
- atribuie camerele în diagrama grupului, trecând numele turiştilor în dreptul numărului
camerei
- înmânează fiecărui turist cheia şi fişa de anunţare a sosirii-plecării
- oferă informaţii în legătură cu ora şi locul servirii mesei sau ale întâlnirii pentru vizitarea
unor obiective turistice
- urările de sejur plăcut
- conducerea la camere
FRONT-OFFICE
FUNCŢIA “CONCIERGE”
Concierge este pentru client persoana de încredere care poate rezolva orice problemă, care are
răspuns la orice întrebare şi a cărei preocupare permanentă este asigurarea unui sejur cât mai
agreabil. El îndeplineşte rolul de “gazdă” care se află permanent la dispoziţia clientului.
Activităţile specifice acestei funcţii sunt:
- gestiunea cheilor
- transportul bagajelor
- conducerea la cameră
- închirieri de autoturisme
- închirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a.
- asigurarea securităţii pasagerilor şi a bunurilor acestora
- oferirea unei game largi de informaţii

38
- rezervări de locuri în mijloacele de transport, în restaurante, unităţi de cazare, la
spectacole, manifestări sportive etc.
- intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)
- curierat-comisariat
- desfaceri de mărfuri (în hotelurile de 1-2 stele)
- convorbiri telefonice din recepţie (în hotelurile de 1-2 stele)
- preluarea şi transmiterea mesajelor către clienţi
- primirea şi distribuirea corespondenţei
- trezirea la ore fixe
- comenzi taxi
- păstrarea bagajelor
- acordarea primului ajutor

Activitatea lucrătorului Concierge organizată de prestarea serviciilor specifice solicitate


de client
Oferirea informaţiilor
Informaţiile oferite trebuie să fie corecte, complete şi exacte şi trebuie să ţină seama de
pretenţiile individuale ale clientului
Principalele categorii de informaţii ecordate clienţilor sunt:
- informaţii despre unitatea hotelieră (amplasare, adresă, posibilitate de acces, tipusi de
spaţii, categorii de confort, servicii oferite, tarife practicate etc.)
- informaţii despre serviciile oferite de unitate
- informaţii privind posibilităţile de petrecere a timpului liber
- agrement spaţiu
- agrement de divertisment (cazinouri, discoteci, restaurante, baruri etc.)
- agrement cultural-artistic (spectacole, concerte, filme, muzee etc.)
- evenimente speciale, festivaluri etc.
- informaţii turistice (obiective turistice, posibilităţi de acces. cost)
- informaţii privind accesul în diferite zone
- informaţii privind orarul traseelor, diferitelor mijloace de transport
- informaţii despre alte unităţi de cazare
- informaţii despre adrese utile:
- instituţii publice (ambasade, consulate, ministere)
- bănci, companii de asigurări
- prestatori de servicii (medici, notari, avocaţi, reparaţii diverse)

39
- biserici, mănăstiri
- numere de telefon
- informaţii despre modul de funcţionare a dotărilor din camere
Oferirea informaţiilor de către lucrătorii Concierge/recepţioneri se poate face verbal şi în scris
(pliante, broşuri, fluturaşi, afişe, calendarele unor evenimente etc.)
Primirea şi transmiterea mesajelor
În funcţie de modalitatea de formulare şi transmitere mesajele pot fi:
- lăsate direct la recepţie
- primite/transmise telefonic
- primite/transmise prin fax
Preluarea mesajelor lăsate la recepţie (verbal sau în scris)
- dacă mesajul este verbal, lucrătorul îl va nota în formularul “MESAJE”
- va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului
- îl pliază şi îl va aşeza în căsuţă
Dacă mesajul este deja scris, se pune într-un plic pe care se notează numele destinatarului, data şi
ora şi se aşează la panoul de chei; dacă mesajul nu este scris, se oferă cleintului formularul
“MESAJE” pentru a-l completa, se introduce într-un plic, notându-se aceleaşi date de identificare
Primirea şi transmiterea corespondenţei
Pe adresa hoteluli pot sosi următoarele categorii de corespondenţă: recomandate, telegrame,
mandate poştale, faxuri, colete
În vederea distribuirii ei, parcurgem următoarele etape:
- se selectează corespondenţa apecială (telegrame, recomandate, mandate poştale etc.)
- se împarte restul corespondenţei în trei categorii
o pentru clienţii înregistraţi
o pentru clienţii care vor veni
o pentru clienţii plecaţi
- se notează pe plic data şi ora sosirii
- se distribuie clienţilor astfel:
o pentru cei prezenţi se aşează la panoul de chei
o pentru clienţii plecaţi se reexpediază
o pentru cleinţii care urmează să sosească, se păstrează într-un fişier alphabetic
Înmânarea corespondenţei se va face numai personal destinatarului, la prima întâlnire cu acesta.
Trezirea la ore solicitate
- este serviciul prestat la cererea clientului

40
- recepţionerul întocmeşte formularul “Foaia pentru treziri” înregistrând numărul camerei
în dreptul orei solicitate
- trezirea se face prin trimiterea bagajistului, a cameristei, de către centrala telefonică sau
utilizând un system automat de trezire
- dacă clientul nu răspunde se revine peste 10 minute
Păstrarea bagajelor clientului
- este un serviciu oferit clienţilor hotelului în prima şi ultima zi de sejur având în vedere
faptul că ziua hotelieră începe la orele 12 iar pe litoral la orele 18 şi se termină la orele
12, aceştia putând sa beneficieze de întreaga zi de sejur.
- Prestarea acestui serviciu presupune existenţa în back-office (în spatele recepţiei) a unui
spaţiu special amenajat
Primirea şi rezolvarea reclamaţiilor
Priuncipalele motive care generează reclamaţii sunt:
- comportamentul necorespunzător al clientului
- lipsa de promptitudine în procesul de servire
- curăţenia şi igiena necorespunzătoare în spaţiul de cazare
- remedierea cu întârziere a unor defecţiuni
Este o situaţie care cere mult tact din partea lucrătorului Concierge sau recepţionerului. În primul
rand acesta trebuie să-şi păstreze calmul indifferent de formele de adresare ale clientului.
Clientul trebuie liniştit pentru a se putea stabili exact în ce constă problema:
- se întâmpină clientul cu o atitudine adecvata
- nu se întrerupe clientul din relatarea problemei
- se cer scuze chiar dacă nu este vina hotelului
- nu se disculpă dând vina pe altcineva
- se mulţumeşte clientului pentru că a semnalat problema, aceasta fiind o cale de
îmbunătăţire a activităţii
- se discută cu clientul posibilitatea de a acţiona şi se ajunge la un acord asupra soluţiei
celei mai indicate
- se ia legătura cu departamentele implicate
- se înregistrează plăngerea şi acţiunile întreprinse în registrul front-office-ului
- se ia legătura cu clientul pentru a vedea dacă acesta este mulţumit de modul în care a fost
rezolvată problema

SERVICIUL FRONT-OFFICE

41
FUNCTIA “FACTURARE CASIERIE”
Oferirea unor servicii de calitate clienţilor presupune şi crearea unui system de contabilizare
a serviciilor prestate cleintului care să lase cât mai puţine nevoi.
Activităţile specifice funcţiei sunt:
- înregistrarea în conturile clienţilore (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de
care aceştia au beneficiat, în baza notelor de plată sau a bonurilor pentru servicii
- întocmirea notelor de plată sau a facturilor
- întocmirea notelor de plată spre confruntare si achitare
- încasarea contravalorii acesteia în numerar sau prin virament
- verificarea mijloacelor de plată
- efectuarea operaţiilor de schimb valutar
- păstrarea bonurilor de valoare şi a banilor
Activitatea secţiunii facturare-casierie se desfăşoară în două etape distincte
- în cursul zilei când au loc următoarele operaţii:
o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai puţin
a serviciilor de cazare
o întocmirea notei de plată sau a facturii
- în cursul nopţii, când au loc următoarele operaţii:
o înregistrarea în contul clientului a serviciilor de cazare
o închiderea contului clienţilor
o elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei
o aducerea la zero a caselor de marcat
Pe toată perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adică acestuia i se vor presta
serviciile hoteliere dorite fără a achita pe loc, urmând să se facă la sfârşitul sejurului sau pentru
pentru sejururile mai lungi la 7 sau la 31 de zile.
Odată cu încheierea notei de plată şi încasarea contravalorii acesteia se încheie şi sejurul
turistului, ocazie cu care se desfăşoară o serie de activităţi specifice:
- se verifică dacătoate serviciile prestate au fost incluse în contul clientului
- i se prezintă clientului conţinutul notei de plată
- se întocmeşte nota de plată sau factura
- se încasează contravaloarea serviciilor prestate
- după achitarea notei de plată se încheie contul
- se prestează clientului ultimele servicii; înmânarea mesajelor sosite recent, se închide
bonul pentru păstrarea valorilor
- se predă cheia
42
- se solicită informaţii asupra calităţii serviciilor prestate
- se mulţumeşte pentru vizită şi se adresează invitaţia de a reveni
- se angajează transportul bagajelor sau depozitarea acestora, comenzt taxi

SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCŢIA “REZERVĂRI”
Rezervara poate fi definită ca fiind vânzarea (închirierea) anticipată a unui spaţiu de cazare.
Principalele modalităţi de rezervare a spaţiilor de cazare sunt:
- prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenţii de rezervare sau prin sisteme
de rezervare în reţea, care pot fi afiliate sau neafiliate
- prin intermediul unei agenţii de voiaj
- rezervarea directă adresată direct hotelului
În acest din urmă caz, comenzile de rezervare pot fi primate de către hotel
- verbal - la recepţia hotelului
- prin telefon
- în scris – prin fax, telex, scrisoare, e-mail
Procedura de rezervare a spaţiilor de cazare
Presupune parcurgerea următoarelor etape:
1. Primirea comenzii de rezervare
2. Verificarea disponibilităţilor (a camerelor libere)
3. Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de rezervare
4. Stabilirea detaliilor rezervării:
- a tipului spaţiului închiriat
- negocierea tarifului, solicitând garanţia de rezervare sau precizarea orei limită
5. Solocitarea confirmării
6. Înregistrarea comenzilor de rezervare acceptate
- pe calculator
- în documentele de evidenţă – Evidenţa rezervărilor sau Registrul
7. Întocmirea răspunsului şi expedierea lui
8. Îndosarierea comenzilor de rezervare
- cele accepate, împreună cu copia răspunsului şi alte corespondenţe se păstrează în receţie,
până la onorarea lor, în dosarul lunii, iar în cadrul acestuia în mape organizate pe zilele de
sosire ale turistilot (mapa zilei)
- cele neacceptate, împreuna cu copia răspunsului se păstrează într-un biblioraft aflat la
conducerea unităţii

43
Ex. de înregistrare a comenzilor de rezervare pentru următorii clienţi:

Planing cu rezervări personalizate pe camere

PLANINGUL LUNII MARTIE

Data 1 2 3 4 5 6 ……. 29 30 31
nr şi
tip
101S
102S
103D
104D
105T
106T
107A
Etc.
- dl Vlad solicită cameră single în perioada 1-4 martie
- dl Stan solicită camerăsingle în perioada 3-7 marite
- iar domnii Pop şi Mihai solicită câte o cameră cu două paturi în perioada 1-7 martie

Gestiunea electronică a rezervărilor este cea mai eficientă metodă de evidenţă a rezervărilor
datorită rapidităţii (confirmarea rezervării se face pe loc), a preciziei, permiţând astfel
valorificarea optimă a capacităţii de cazare oferind în un serviciu clientului

Situaţii speciale de rezervare (incidente)


În cadrul procesului de rezervare a spaţiilor de cazare apar şi unele situaţii speciale cum ar fi:
schimbarea datelor de rezervare, decalarea sejurului, anularea rezervării, neprezentarea clienţilor
cu rezervare, hotel complet, suprarezervarea, garanţia de rezervare, lista de aşteptare, lista neagră
care trebuie tratată cu mare atenţie
Schimbarea datelor de rezervare
În acest caz lucrătorul rezervări:
- va cerceta dacă noua comandă poate fi acceptată, apoi va anula vechea comandă şi va
nota cu roşu pe vechea comandă schimbarea datei de sosire
- va înregistra noua comandă şi o va aşeza la dosarul comenzii corespunzător noii zile de
sosire
- va răspounde în scris clientului

44
- în cazul în care comanda nu poate fi onorată, turistului I se va propune rezervarea la alt
hotel
Anularea rezervării presupune parcurgerea acelorasi etape ca în cazul schimbării datelor de
rezervare, numai că pe document se notează anularea comenzii.
În funcţie de momentul în care se face anularea se pot percepe penalităţi, ca de exemplu plata
primei nopţi de cazare sau reţinerea garanţiei de rezervare.
Neprezentarea este destul de frecventă putând atinge 5-20% din totalul rezervărilor
În acest caz recepţionerul întocmeşte “lista neprezentaţilor” pe care o predă şefului ierarhic care
are competenţa de a decide asupra penalităţilor:
- reţinerea depozitului de garanţie
- utilizarea cărţii de credit sau a contului firmei intermediare
- înscrierea persoanei respective pe lista neagră
Suprarezervarea se practică în mod deliberat cu scopul de a exploata efficient capacitatea de
cazare.
În acest caz hotelul are obligaţia:
- să asigure cazarea clientului în alt hotel care are cel puţin acelaşi nivel de confort
- să informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel
- să asigure transportul la celălalt hotel
Trebuie spus însă că o astfel de situaţie afectează imaginea hotelului. De acees este preferabil ca
atunci cănd hotelul este plin să se apeleze la alte soluţii:
- lista de aşteptare
- garanţia de rezervare
Lista neagră este documentul pe care sunt înscrişi clienţii care prin atitudinea lor deranjează
buna desfăşurare a activităţii, sunt gălăgioşi, nu achita prompt nota de plată, au un anturaj
nepotrivit
Pentru aceşti clienţi hotelul va fi întotdeauna plin, pentru că ei îi pot afecta şi chiar compromite
reputaţia.

SERVICIUL ETAJ
Etajul este serviciul care are rolul de a pregăti spaţiile de cazare pentru închiriere, de a
crea o atmosferă relaxantă, primitoare pentru clienţi.
Compartimentul de etaj, prin activităţile sale asigură:
- curăţenie şi întreţinere:

45
- spaţiile de cazare
- spaţiile de folosinţă comună interioare şi exterioare
- spaţiile anexe.
- păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienţi
- prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată
- asigurarea funcţionării tuturor instalaţiilor, în colaborare cu compartimentul tehnic.
Activitatea compartimentului “Etaj” se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de
activităţi: la nivelul spaţiilor de cazare, spaţiilor de folosinţă comună interioare şi
exterioare, spaţiile anexe, serviciile lenjerie şi spălătorie.
Organizarea serviciului de etaj
Cameriste
Guvernantă spaţii de cazare Valeţi
Îngrijitoare hol
Îngrijitoare spaţii comune şi
Guvernantă spaţii comune anexe
Personalul pentru curăţenie
(angajat doar în timpul
GUVERNANŢĂ
curăţeniei generale)
GENERALĂ
Lenjereasă
Lenjereasă şefă Magazinier depozit lenjerie
Spălător-Curăţător
Şefă spălătorie Călcător
Decorator floral( angajat doar la desc
hidera sezonului)

Organizarea activităţii zilnice din cadrul serviciului etaj


Careul cu personalul presupune întrunirea lucrătorului compartimentului etaj sub
conducerea guvernantei generale, înaintea începerii programului şi după ce personalul s-a
schimbat în uniformă de lucru.
Problemele abordate la careu în uniformă de lucru:
Problemele abordate la careu sunt următoarele:
a) Controlul ţinutei personalului
b) Analiza situaţiilor deosebite din ziua precedentă cum ar fi:
- reclamaţii din partea clienţilor
- mutarea clienţilor dintr-un spaţiu de cazare în altul
- defecţiuni apărute în spaţiul de cazare
46
- cerinţe speciale ala clienţilor VIP
- abateri de la comportamentulbprefesional
c) Repartizarea sarcinilor zilei respective în funcţie de necesităţi
d) Aprovizionarea pentru îndeplinirea sarcinilor zilei respective
e) Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor şi materialelor de
curăţenie noi şi informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se
desfăşoară sau se vor desfăşura în unitate în perioada respectivă.

Echipamente şi materiale cel mai des folosite în procesul de curăţenie sunt:


a) Echipamente electrice de curăţenie:
- aspiratoare
- maşini de curăţat şi lustruit pardoseala
- maşini de curăţat mochete, covoare şi carpete.
b) Cărucioarele
- pentru trnsportul lenjeriei curate de la spălătorie la depozitul de lenjerie sau direct în
oficiile cameristelor
- pentru transportul lenjeriei la spălătorie
- cărucioare folosite în procesul de curăţenie( căruciorul cameristei)
c) Ustensile pentru curăţenie
- lavete de pânză bureţi
- mături şi perii
- mopuri
- găleată din plastic
- făraş
- pompă pentru desfundarea instalaţiilor sanitare
- reciepent pentru colectarea gunoiului
- trusă pentru scosul petelor
d) Materiale folosite la efectuarea curăţeniei
Categorii:
- detergenţi
- acizi de curăţare
- substanţe abrazive
- solvenţi organici
- dezinfectanţi
- dezodorizanţi

47
- materiale de lustruit

Operaţiile efectuate în timpul curăţeniei într-o cameră

Nr.ctr. Operaţii efectuate Tipuri de camere


liberă ocupată eliberată
1. Operaţii preliminarii X X X
- aranjarea căruciorului
de etaj, ordonarea
materialelor,
echipamentelor şi a
ustensilelor necesare
pentru curăţenie;
- asigurarea cheilor
pentru camerele
repartizate;
- bătaia în uşă
- verificarea listei
primite de la
guvernanta generală
cu situaţia reală a
camerilor;
- se aşează căruciorul
lângă uşa camerei
pentru a nu deranja
clienţii care circulă
pe hol.
2. Se intră în cameră, se aprind X X X
toate luminile şi se verifică dacă
funcţionează.
3. Se blochează uşa în poziţia X X X
deschis.
4. Se aeriseşte X X X
5. Se verifică funcţionarea X X X
instalaţiilor sanitare, de încălzire
etc., pentru a putea anunţa
guvernanta în cazul eventualelor

48
defecţiuni sau avarii.
6. Se verifică dacă sunt obiecte - - X
uitate de clienţi sau eventuale
pagube.
7. Se verifică inventarul camerei - - X
8. Se debarasează resturile - X X
menajere.
9. Se desfaţă patul(lenjeria de pat - atunci când este X
folosită şi prosoapele se pun în cazul
sacul de pe cărucior, nu se
aruncă pe jos pentru că se
murdăreşte şi mai tare şi nu se
şterge nimic cu ele).
10. Se efectuează curăţenia în - X X
balcon.
11. Se aspiră(de sus în jos) tavanul, - X X
pereţii, perdelele, draperiile,
mobilieru, mocheta şi se scot
eventualele pete.
12. Se înfaţă patul. - sau doar se X
aranjează
13. Se şterge praful. daca nu a fost X X
închiriată mai
mult de o zi

Nr.ctr. Operaţii efectuate Tipuri de camere


liberă ocupată eliberată
14. Se aranjează lucrurile - X -
clientului
15. Se curăţă şi se lustruiesc: - - X
telefonul, corpurile de
iluminat, televizorul,
tablourile etc., pentru
fiecare folosindu-se
substanţe corespunzătoare.
16. Se spală şi se dizinfectează - - X
pahare, scrumiere etc.
17. În baie se spalăşi se - X X
usucă/lustruiesc: faianţa,

49
cada, chiveta, robineţii,
oglinda, paharele
18. Se curăţă WC-ul, pe care s- - X X
a aplicat în prealabil un
produs de
curăţare/dezinfectare.
19. Se pun prosoape curate şi - Sau doar se X
consumabile(hârtie aranjează
igienică, săpun, şampon prosoapele şi se
etc.). completează
consumabilele
20. Se spală şi se usucă - X X
pardoseala.
21. Se aspiră camera. - X X
22. Se dezinfectează telefonul, - - X
întrerupătoarele etc.
23. Se aranjează obiectele de - X X
inventar şi se completează
cu materiale informative şi
publicitare.
24. Se verifică aspectul general X X X
al camerei, se închide
geamul, se pulverizează
dezodorizant şi se închide
uşa.
25. Se bifează pe lista primită X X X
efectuarea curăţeniei.
În hotelurile de 4 şi 5 stele se efectuează suplimentar pregătirea camerelor ocupate pentru
noapte între orele 18,30-21,30(activitate desfăşurată de către cameristele din schimbul doi).
26 Se debarasează resturile - - X
menajere;
27. Se strânge covertura de pe
pat şi se îndoaie pătura
până în centrul patului(cu
unghi de 90 de grade);
28. Se spală paharele;
29. Se şterge cada şi se
înlocuiesc prosoapele(dacă
acestea sunt ude);

50
30. Se pune cîte o bomboană
pe pernă şi se aprinde
veioza.

a) camerista bate la uşă oricărei camere, spune ,, Camerista!,, şi aşteaptă, chiar dacă în
lista primită acea cameră figurează ca ,,liberă,, (camera putând fi închiriată între timp
sau este o greşealăpe lista ei);
b) orice diferenţă între lista primită şi situaţia reală a camerelor este semnalată
guvernantei generale;
c) doar lucrurile aruncate neglijent prin camerăî, fără a se umbla în bagajele clientului.
În hotelurile de lanţ timpul prevăzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20
de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute.
Lucrările de curăţenie şi întreţinere într-o unitate hotelieră se efectuează în următoarea
ordine:
- spaţiile de foloinţă comună exterioare
- spaţiile de folosinţă comună interioare
- spaţiile de cazare
- spaţiile anexe.
Efectuarea curăţeniei în spaţiile de cazare se face în următoarea ordine:
1) Spaţii de cazare libere( curate şi care nu au fost ocupate în cursul nopţii).
2) Spaţii de cazare eliberate/eliberabile(clienţii au plecat sau urmează să plece în ziua
respectivă).
3) Spaţii de cazare ocupăate

Operaţii efectuate în timpul curăţeniei într-o cameră


Vezi tabelul.
Controlul modului în care s-a efectuat curăţenia camerelor, a băilor şi spaţiilor de
folosinţă comună se poate realiza fie de cătrecameristă(autocontrol), fie de către guvernanta
generală sau cea de etaj. În general, controlul se face prin sondaj.

PERSONALUL HOTELIER

Activitatea hotelieră presupune un contact direct şi permanent cu clientul şi cu bunurile


acestuia.

51
De aceea o componentă deosebit de importantă a calităţei serviciilor hoteliere o
reprezintă comportamentul personalului, cel care creează în fond mulţumirea şi satisfacţia
clientului.
La baza comportamentului prefesional al lucrărilor hoteliere stau calităţile personale ale
acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoană trebuie să întrunească următoarele
condiţii:

Cerinţe fizice
Cerinţe intelectuale
Cerinţe educaţionale
UN BUN HOTELIER Cerinţe morale
Cerinţe psihice

Cerinţe fizice:
- aspect plăcut cu proporţii între părţile corpului
- constituţie fizică robustă
- armonia mişcării şi a gesticii
- îndemânare
- direcţie corectă, voce plăcută
- vedere bună, auz perfect, simţul umorului
- rezistenţă la efort fizic,în special ortostatic
- stare bună de sănătate a organismului

Cerinţe intelectuale:
- capacitate activă de ascultare şi înţelegere
- capacitate de analiză şi sinteză
- uşurinţă în asimilarea informaţiilor
- memorie bună
- imaginaţie creatoare
- uşurinţă în exprimare

Cerinţe educaţionale:
- calificare profesională
- cultură generală
- vocabular bogat, corect adecvat
- cunoştinţe operare PC
- cunoştinţă de limbi străine
52
Cerinţe psihice:
- spirit de observaţie
- spontaneitate
- putere de concentrare şi atenţie distributivă
- calm, răbdare, tact
- sociabilitate
- stabilitate emoţională
- capacitate de a lucra în condiţii de stres.

Cerinţe morale:
- cinste, corectitudine, responsabilitate
- politeţe
- solicitudine
- laialitate
- discreţie
- punctualitate
- respect faţă de sine şi de alţii

Funcţii şi ierarhii profesionale într-o unitate hotelieră


Funcţii specifice serviciului front-office

MICĂ HOTELĂRIE HOTELĂRIE MEDIE HOTELĂRIE MARE

53
Recepţioneri, lucrători Şef recepţie, Şef recepţi
rezervări, telefonistă recepţioner, - recepţioner
telefonistă, - lucrători rezervări
concierge, Şef concierge...:
groom, - casier
comisier, - facturier
casier de noapte, - concierge
recepţioner de noapte, - groom
concierge de noapte - bagajist
- voiturier
- liftier
- responsabili servicii de
noapte
- telefonistă de noapte
- casier noapte sau recepţioner
- concierge de noapte

Funcţiile specifice serviciului etaj, diferenţe pe categorii de hoteluri

MICĂ HOTELĂRIE HOTELĂRIE MEDIE HOTELĂRIE MARE

54
- cameristă - guvernantă Şefa guvernantă are în subordinul
- lenjereasă - cameristă guvernantelor de etaj.
- menajeră - valet Guvernanta are în subordine:
- lenjereasă - camerista
- menajeră - valet
- lucrător întreţinere - şefă lenjereasă
- cafegiu - menajeră
- şef serviciu tehnic
- lucrător întreţinere
- cafegiu

Într-un hotel de mare capacitate şi de categorie superioară ierarhia acestor funcţii se prezintă
astfel:
Nivelul ierarhic I:
Managerul de vârf
General manager(director general)
Executiv manager(director adjunct)
Care au în subordine directă:
Nivelul ierarhic II:
Director de deoartament(compartiment)
Director de cazare
Director de alimentaţie(de restaurant)
Acestora li se subordonează:
Nivelul ierarhic III:
Şef de serviciu
Şef serviciu recepţie
Guvernantă generală
Bucătar coordonator
Cofetar şef
Şef de sală
În subordinea acestora se află:
Nivelul IV:
Personalul de execuţie
În subordinea şefului recepţie (front-office) se află:
1. Şeful de tură care are în subordine:

55
- recepţioneri
- casieri
- telefoniste
2. Şeful concierge, care are în subordine:
- lucrători concierge
- portar de noapte
- şef de hol
- bagajişti
- curieri
- liftieri
- portar
3. Şeful rezervări, are în subordine:
- recepţioner rezervări
- secretară
- operator xerox
În subordinea guvernantei generale se află:
1. guvernanta de etaj(supraveghetoarea) care are în subordine:
- cameriste
- valet

2.Guvernanta spaţii coune şi anexe:


- îngrijitor hol
- garderobier

3.şefa spălătorie:
- spălătorese

4.lenjereasă şefă:
- lenjerese-croitorese

5. decorator florist
6. magazinier

În continuare vă prezentăm câteva modele de fişa postului pentru principalele funcţii dintr-un
hotel.

56
Model fişa postului pentru şef recepţie

FIŞA POSTULUI DENUMIRE: ŞEF DE COD:


RECEPŢIE
Compartimentul de Nr.persoane/post Rolul:
muncă:recepţie Este responsabil de
organizarea, conducerea şi
buna funcţionare a
activităţii recepţiei

Formare profesională Experienţă profesională


Absolvent: liceu de specialitate Stagiu de 1 an în funcţia de recepţioner
Absolvent a2-3 cursuri de perfecţionare
Cunoaşterea a minim două limbi străine de Calităţile personale
circulaţie internaţională - prezenţă plăcută şi comunicare
Cunoştinţe de operare pe calculator bună
Cunoştinţe de gestiune hotelieră - calităţi de lider
- bun organizator, putere de dezizie,
spirit de iniţiativă
- spontaneitate-capacitate de
adaptare rapidă
- spirit de observaţie
- spirit comercial, bun negociator

Responsabilităţi(atribuţii, lucrări, sarcini)


Organizează, coordonează şi controlează activitatea echipei de lucrători din recepţie(de la
planificarea rezervărilor la controlul plăţilor şi întocmirea statisticilor şi rapoartelor recepţiei).
Urmăreştere creşterea gradului de ocupare a unităţii şi promovarea serviciilor suplimentare
oferite de hotel
Se ocupă de prestarea tuturor serviciilor în condiţii de calitate conform standardelor
Se ocupă îndeaproape de aranjamentele şi pregătirile speciale destinate VIP-urilor, clienţilor
casei, grupurilor orgamizate
Stabileşte politica de personal a sectorului de recepţie
Gestionează resursele de materiale şi financiare specifice.

57
Poziţia în organigramă
Relaţii
- ierarhice: este subordonat directorului de cazare/are în subordine recepţionerii
- funcţionale: cu lucrătorii celorlalte departamente ale hotelului
- de colaborare: cu guvernanta şefă, cu şefa de sală, cu alţii şefi de serviciu
- de reprezentare: în limita competenţelor delegate

Limite decizionale Condiţii de muncă Perspective profesionale


- stabileşte penalizări în caz - sunt menţionate în - director hotel
neprezentării clienţilor cu contractul colectiv şi
rezervare(no show) individual de muncă

Model fişa postului pentru recepţioner

FIŞA POSTULUI DENUMIRE: COD:


RECEPŢIONER
Compartimentul de muncă: Nr.persoane/post Rolul:
recepţie Este responsabil de
organizarea şi efectuarea
serviciilor legate de primirea
clienţilor

Formare profesională Experienţă profesională


Absolvent: liceu de specialitate/şcoală Stagiu de cel puţin 2-3 ani în funcţii specifice
postliceală de profil serviciului(curier, bagajist,cameristă)
Absolvent a 2-3 cursuri de perfecţionare
Absolvent al unui curs de specialitate pentru
funcţia de recepţioner
Capacitate profesională Calităţile personale
Cunoaşterea minim a unei limbi străine de - aspect plăcut, prezenţă agreabilă
circulaţie internaţională - abilităţi de comunicare
Cunoştinţe de operare pe calculator - spontaneitate
- spirit comercial

58
- sociabilitate
- rezistenţă la stres, memorie bună
- abilitate pentru lucru în echipă
- atenţie distributivă
- seriozitate, onestitate, dinamism,
eficienţă

Responsabilităţi( atribuţii, lucrări, sarcini)


Promovează şi vinde servicii hoteliere
Pregăteşte şi realizează primirea clienţilor
Asigură exploatarea judicioasă a camerelor
Informează clientul
Rezolvă solicitările, reclamaţiile, situaţiile speciale
Poate avea atribuţii legate de rezervarea spaţiilor de cazare, de facturare şi încasare a
contravalorilorii consumurilor

Poziţia în organigramă
Relaţii
- ierahice: este subordonat şefului de recepţie
- funcţionale: cu celelalte compartimente a hotelului
- de colaborare: cu lucrătorii concierge, rezervări, casierie
- de reprezentare: în limita competenţelor delegate

Limite dicizionale Condiţii de muncă Perspective profesionale:


- refuză cazarea turiştilor - menţionate în contractul - şef de recepţie
aflaţi pe lista neagră colectiv şi individual de - director recepţie
muncă

Model fişa postului pentru cameristă

FIŞA POSTULUI DENUMIRE: COD:


CAMERISTĂ
Comportimentul de muncă: Nr.persoane/post Rolul:

59
etaj Efectuarea activităţii de
întreţinere şi curăţenie ba
spaţiilor de cazare

Formarea profesională Experienţă profesională


- şcoala profesională -
- absolventă a unor cursuri de
perfecţionare în domeniu
Capacitatea profesională Calităţile personale
Cunoaşterea unei limbi străine de circulaţie - simţ gospodăresc
internaţională - eficienţă în muncă
- dexteritate
- perseverenţă, responsabilitate
- simţ al detaliului
- acuitate vizuală, memorie bună
- discreţie, cinste, corectitudine
- responsabilitate

Responsabilităţi (atribuţii, lucrări, sarcini)


Respectă strict programul de lucru
Asigură curăţenia şi igiena, amenajează spaţiile de cazare şi spaţiile comune aferente
Verifică inventarul şi funcţionalitatea pieselor din dotarea camerelor şi semnalizează lipsurile
sau defecţiunile
Preia lenjeria de la depozit
Predî lenjeria murdară la spălătorie(lenjereasă)
Trimite lenjeria clienţilor la spălătorie/curăţătorie, prestează şi alte servicii suplimentare
specifice
Predă obiectele uitate sau pierdute de clienţi

Poziţia în organigramă
Relaţii
- ierarhice: subordonata guvernantei şefă
- de colaborare: cu celelalte cameriste şi cu valeţii

Limite decizionale Condiţii de muncă Perspective profesionale:


- menţionate în contractul - guvernantă

60
colectiv şi individual de
muncă

61