I.

HOTEL BELVEDERE (3 ***)

1. Date generale Hotel Belvedere***
.
Are ca principal obiectiv satisfacerea nevoilor clienilor la cel mai nalt standard, dnd dovad
de profesionalism.
Hotelul se ridic la rangul de 3 stele ce se remarca prin servicii impecabile oferite clienilor cu
ajutorul unui personal specializat, avnd o latur impuntoare.
Este dispus pe 4 etaje, 2 pentru fumtori i 2 pentru nefumtori, accesul fcndu-se datorit
ascensorului, oferind astfel i o panoram spectaculoas. Camerele spaioase i apartamentele
generoase ofer condiii ideale de odihn dup o zi de edin, de sport sau drumeie.
Hotelul dispune de 5 camere single, 43 de camere double, de 10 apartamente, restaurant clasic
200 de locuri, terase, sli de conferine cu 100 de locuri.
Facilitile oferite de hotel sunt urmtoarele: room service - 24 de ore la dispoziie, nchirieri
auto, valet service, rezervri bilete avion, nchiriere echipament sportiv, transport la aeroport, transport
la prtie, casa de schimb valutar, magazin de cadouri, splat - clcat lenjerie, frizerie, coafor,
cosmetic, 60 locuri parcare maini, taxi, xerox, sala de fitness, sauna, masaj, bar de zi.
Dotri camere: fiecare camer are n dotarea ei urmtoarele: balcon, televizor, cablu TV,
minibar, telefon, room service, internet wireless, baie, aer condiionat.
Tarifele practicate de hotel sunt urmtoarele:
Tarifele includ, mic dejun (20 RON/persoan), taxa de staiune, TVA
Perioada 02.01-01.12.2015
Tipul camerei
Camera single
Camera double
Apartament

Tarif /noapte
190 Ron
220 Ron
300 Ron

Servicii oferite gratuit: room service, casa de schimb valutar, sala de fitness, rezervri bilete.
Servicii opionale: fax/xerox, sauna, masaj, cosmetic.
2. Holul de intrare
Scrile de la intrarea n hotel sunt acoperite cu gresie de culoare crem, de o parte i de alta a
scrilor fiind ataate dou bare de aluminiu. La intrare, pe partea stng se afla recepia.
Recepia este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul
intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul
se menine i dup plecarea clientului. Ca arie de aciune, acest sector acoper o parte a spaiilor
exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spaiile verzi, peronul) i spaiul cunoscut n general sub
denumirea de hol de primire, ncepnd de la intrarea principal n hotel i terminnd cu liniile de
acces ctre etaje (lifturi, scri principale) i ctre spaiile comune specializate (saloane de recepii i
conferine, baruri, restaurante, etc.). Aici exist un ef de recepie, funcie ncadrabila n nivelul
managerial inferior. Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este n
general eful fiecreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectorului.

Cele cinci subsectoare componente ale sectorului sunt dispuse n spatele unui comptoir
(desk), cu o delimitare formal semnalizata prin inscripii. Comptoir-ul, echipament specific funciei
hoteliere de recepie, garanie fizic a oficializrii calitii de client, ntrunete primele trei subsectoare
componente ale sectorului: concirge, recepie i casierie. Celelalte dou subsectoare (biroul de
rezervri i centrala telefonic) sunt poziionate adesea n culise, dar n imediata vecintate a
spaiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.
Concirge este subsectorul ale crui atribuii principale sunt:
Gestionarea cheilor spaiilor de cazare, prin predarea i primirea lor zilnic i supravegherea
ocuprii spaiilor, att n cazul cheilor clasice ct i n cazul cartelelor magnetice.
Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepie: furnizarea de informaii,
transmiterea de mesaje, sortarea i distribuirea coresponedentei, rezervarea de mese la
restaurante, de bilete la mijloacele de transport n comun, etc.
Coordonarea activitii serviciului de hol prin supervizarea direct a personalului n uniform
(portar-usier, bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectueaz la rndul lui o serie de
servicii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc.
Supravegherea circulaiei persoanelor n hotel, prin identificarea clienilor, a vizitatorilor i a
celor care nu fac parte din aceste dou categorii, pentru a asigura securitatea clienilor (mai ales prin
interzicerea accesului strinilor n zona spaiilor de cazare).
Lucrtorul din spatele comptoir-ului concirge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului
de recepie, deoarece prin natura obligaiilor, este persoana creia oaspetele i se adreseaz n
permanen pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune c n timpul sejurului,
receptionerul-concirge este secretarul personal al clientului. Dat fiind pregnanta relaiei de
reprezentare a acestui lucrtor cu clientela, este de la sine neles c respectivul angajat trebuie s fie
extrem de prezentabil, impecabil c inuta personal i vestimentara, cu un comportament ireproabil,
volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bun memorie vizual i auditiv i bineneles, excelent
cunosctor al unor limbi strine de circulaie internaional. De altfel, aceasta ocupaie din domeniul
hotelier beneficiaz de recunoatere internaional datorit asociaiei U.I.P.G.H. (Union Internaionale
des Portiers des Grandes Hoteles) Clefs dOr.

Recepia, ca subsector, rezuma urmtoarele atribuii principale:

Primirea clientului, care presupune o serie de activiti preliminare, pornind de la finalizarea
situaiei spaiilor de cazare care pot fi valorificate n ziua respectiv (prin onorarea cererilor de
rezervare sau prin vnzare direct), trecnd prin protocolul de primire, negocierea nchirierii,
repartizarea spaiului de cazare, fixarea tarifului, nregistrarea datelor personale ale clientului n
documentele de evident operativ i pn la nmnarea cheii, adic tot ceea ce este cunoscut n
hotelaria internaional sub denumirea de check-in.
Vnzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz, sprijinit de studierea strategiilor
operative menite s duc la creterea gradului de ocupare a capacitii de cazare prin meninerea unui
raport optim cu alte hoteluri, cu agenii de turism i prin exersarea abilitii de prezentare
convingtoare a serviciilor, de prezentare ct mai atractiv a unor pachete incluznd serviciile Casei
(cazare i mic dejun, demipensiune, pensiune complet, cazare i tratament, cazare i fitness, etc.).
De asemenea, acesta este subsectorul care, n colaborare cu cel de concirge, promoveaz celelalte
servicii ale hotelului, prin recomandarea i prezentarea lor oaspeilor.
Asistarea clientului n timpul sejurului, prin discret supraveghere a bunelor condiii oferite i

calitii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaii particulare (mutri, mbolnviri, accidente, etc.)
i prin promta soluionare a cererii i reclamaiilor.
Asigurarea informrii tuturor sectoarelor i compartimentelor interesate de datele clienilor
(statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervri,
numrul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse n tarif, etc.).
Asistarea clientului la plecare, mpreun cu subsectorul casierie, prin efectuarea operaiunilor
cunoscute sub denumirea de check-out. Astfel, dup ce sunt ndeplinite procedurile legate de
ncheierea contului i plata contravalorii serviciilor, recepia efectueaz protocolul de plecare, de multe
ori continund relaia cu clientul i n faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor
felicitri cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondentei
ntrziate, etc.).
Casieria este caracterizat de urmtoarele atribuii principale:

Deschiderea contului clientului i inerea evidentei contabile a tuturor serviciilor cu plata prestate
acestuia.

ncasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederile creditului hotelier.

Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar i pstrarea valorilor
clienilor.
Astfel, casierul poate fi considerat contabilul personal al fiecrui oaspete.

Rezervri, ca subsector, are o deosebit important pentru hotel, ntruct principala sa atribuie
consta n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing (sau de
vnzri), acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii hotelului i previzionrii gradului
de ocupare a capacitii i a volumului de ncasri.
Soluionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului, gestionarea
comenzilor i corespondena hotelului cu beneficiarii constituie esena activitii acestui sector.
Amplasamentul biroului de rezervri trebuie s asigure comunicare direct cu lucrtorii din
subsectorul de recepie, pentru a permite facilitarea circulaiei documentelor i a informaiilor zilnice
legate de sosirile previzionate ale clienilor i de cererile acestora.
Subsectorul de rezervri este condus de un ef birou rezervri, iar lucratorul-functionar
rezervri, este de cele mai multe ori calificat n meseria de recepioner hotel.
Central telefonic este inima comunicaiilor din hotel. Pricipala s atribuie este asigurarea
relaiilor clientului cu toate sectoarele i compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere,
central telefonic asigura cel mai solicitat serviciu suplimentar i anume convorbirea telefonic, de pe
urma cruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca i biroul de rezervri, ea este amplasat ct mai
aproape de spaiul fizic al recepiei, pe de o parte datorit faptului c sectorul recepie constituie
punctul de referin al tuturor solicitrilor clienilor, iar pe de alt parte datorit necesitii gestionarii
corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspei n afara spaiului de cazare. Spaiul
centralei telefonice adpostete i echipamentele de fax sau telex al recepiei. Lucratorul-operator
comunicaii, centralista sau standardista, cunoate limbajul de specialitate specific principalelor limbi
de circulaie internaional.
n final, putem conchide c lucrtorul din subsectorul recepie este juristul clientului,
persoan care pledeaz n favoarea ncheierii unui contract i care vegheaz ca ndeplinirea condiiilor

contractuale s fie respectate n cele mai mici amnunte.

O organigram a sectorului de recepie: Anexa 1
Lng recepie se afla o sal de ateptare, aceasta fiind dotat cu 8 fotolii tapiate, iar n mijloc
o mas rotund pe care se gsesc diferite reviste destinate spre a amuza sau informa clientul n timp ce
st i ateapt. Sala este de asemenea decorat cu diferite tablouri, iar pe margine se afla ghivece cu
ficus, ce dau o nuan exotic spaiului.
Holul de pe fiecare etaj are obligatoriu o msu i dou fotolii, la etajul fumtori, pe mas se
afla i o scrumier. Din 10 n 10 metrii sunt puse cte un ghiveci cu flori pentru a armoniza spaiul.
3. Spaii de cazare dotri spaii de cazare
Descrierea camerelor:

Camera single

nc de la intrare se poate observa aspectul plcut, modern i relaxant al hotelului. Pe perei se afla
lambriuri de lemn ce se asorteaz cu pardoseala acoperit cu parchet laminat. Culoarea lambriurilor i
a parchetului fiind viinie mpletindu-se astfel i cu mobilierul de culoarea cireului formnd astfel un
cadru primitor. Pentru definirea unui cadru romantic s-a ales culoarea portocalie pentru draperii
asortndu-se cu pereii de aceasi culoare, iar lenjeria s-a ales cu mare grij astfel nct s accentueze
lumina vie ce ptrunde n camer. Camera este luminat att natural ct i de o lamp suspendat. n
camera single se mai gsete o msu pe care st televizorul, o msu rotund lng fereastra ntre 2
scaune semitapitate, lng pat o mic noptier, iar la intrare un cuier pentru haine, unde se afla de
asemenea i instrumentele pentru curarea pantofilor.
Camera double
Camera double cuprinde un pat matrimonial. Camera este luminat cu ajutorul lmpilor de pe perete
i cu ajutorul candelabrului de pe tavan. Culoarea pereilor se mbin n mod armonios cu culoarea
jaluzelelor i cu lenjeria patului, toate acestea fiind de culoare portocalie, iar lambriurile i mocheta
fiind crem, asortndu-se astfel cu culoarea noptierei, cu msua ce se afl ntre cele dou fotolii
tapiate i cu cuierul. Pentru a oferi senzaia de spaiu mai mare, s-a montat un televizor lcd.

Apartamentul
Intrarea n sufragerie se face prin intermediul unui vestibul ce face legtura cu acesta. n
vestibul gsim n loc de cuier un dulap aflat n perete.
Sufrageria creeaz o ambiant relaxant prin mbinarea galbenului cu un verde deschis.
Pardoseala este acoperit cu parchet de culoare maro deschis potrivindu-se cu culoarea pereilor, iar
jaluzelele verzi cu fa de mas. n mijlocul sufrageriei se afla o mas mare rotund, cu 8 scaune n jur,
pe margine exist un mic dulpior pe care se gsete i televizorul, iar n colul camerei se vede
dinuind o floare mare, lng care se afla i un scaun i o canapea.
n dormitor se afl dou paturi individuale, acoperite de lenjeria de culoare verde deschis,
armonizndu-se cu draperia, iar mocheta crem cu pereii. Noptierea se afl ntre cele dou paturi, pe
aceast gsim i o lamp de birou. ifonierul se afla n partea opus ferestrei, lng ua prin care se
face intrarea n dormitor.
Baia este la fel n toate tipurile de camer i anume: pardoseala este acoperit cu gresie de
culoare albastr, iar pereii cu faian alb cu modele artistice de culoare albastru deschis. n loc de

cad, n baie se afla o cabin cu dus. Deasupra chiuvetei se afla o oglind de un metru. Pe faian a
fost instalat o bar pe care se afla prosoapele de fa, de corp i de picioare.
4. Serviciul de etaj
Cazarea, serviciul de baz prioritar al hotelului, presupune din punctul de vedere al
clientului, un spaiu individual securizat, igienic, funcional, comod i plcut. Toate acestea conduc la
ideea c o parte din elementele calitativ superioare ale acestui serviciu ca dimensiune real a
ospitalitii depind de sectorul de etaj.
Denumirea de etaj, consacrata n limbajul de specialitate, provine din limba francez
(arealul de origine al hotelariei moderne). Ea este utilizat cu aceleai valente n toate limbile de
origine latine i are o dubl explicaie: pe de o parte faptul c cea mai mare suprafa a sectorului este
ocupat, n orice unitate hotelier de spaii de cazare, iar pe de alt parte, aceste spaii de cazare se afla
amplasate n mod tradiional, la etaj (din motive de securitate i de respectare a discreiei asupra
intimitii oaspetelui). Din necesitatea de a gospodri spaiile de cazare, de a le menaja i ntreine din
punctul de vedere al cureniei i igienizrii, activitatea s-a extins firesc i asupra celorlalte spaii n
care hotelul i desfoar activitatea.
5. Spaiile de folosin comun
Spaiile de folosin comun sunt, aa cum le art i numele, acele spaii hoteliere n care, fie
clienii i personalul au drepturi comune de utilizare a facilitailor, fie personalul i desfoar
activitatea zilnic.
Formal aceste spaii se subclasifica n:
Spaii exterioare;
Spaii interioare specializate pentru clieni;
Spaii de circulaie;
Spaii anexe sau de serviciu.
Spaiile exterioare pot fi: spaiu verde aparinnd unitii (parcul hotelului, curtea vilei, spaiul
verde din camping, etc.), cile de acces (aleile, trotuarul, peronul), parcare pentru clieni, parcarea
pentru personal, curtea interioar amenajata pentru pasageri, terenurile de tenis, minigolf, piscinele n
aer liber, terasele exterioare, rampele de aprovizionare, rampele de debarasare, etc.
Spaiile interioare spacializate sunt acele spaii din interiorul cldirii care au o destinaie foarte
precis: holul de primire i recepie, spaiile de protocol, slile de conferine, magazinele, barul de zi,
coaforul, frizeria, salonul de cosmetic, salonul de masaj, piscina acoperit, sala de gimnastic, clubul,
bibliotec, spaiile de tratament, salon de televizor, salonul de coresponden, sufrageria vilei. Spaiul
de folosin comun interior specializat care se regsete n toate tipurile i categoriile de uniti
ospitaliere este grupul sanitar comun. Dac la unitile de categorie medie i superioar grupul sanitar
comun pentru clieni este exclusiv toalet (separat pe sexe), aflat de obicei n perimetrul holului de
primire i recepie, la celelalte categorii se adauga i bile, duurile i W.C.-urile comune, aflate pe
etaje. Personalul dispune de spaii comune interioare specializate cum ar fi: spaiile pentru fumtori,
grupurile sanitare comune, garderobele, etc.
Spaiile de circulaie pot fi reprezentate de: scara principal de acces pe etaje, ascensoarele
pentru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele i scrile de serviciu, scrile de incendiu, etc.

Spaii anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile, atelierele, etc.
Sectorul de etaj organizeaz ntreinerea cureniei permanente a marii majoriti a acestor
spaii, iar structura sectoarelor urmeaz clasificarea spaiilor hoteliere. Funcia de conducere a
sectorului este aceea de guvernan ef, funcie de management interior, extrem de important pentru
crearea prestigiului i imaginii unui hotel. Dac hotelul este de categorie superioar i de capacitate
mare, atribuiile de coordonare i control pot fi delegate unei guvernante efa de tur.
Subsectorul spaii de cazare poate fi condus de o guvernant de etaje, avnd ca atribuie
principal asigurarea igienei absolute i a confortului spaiilor de cazare i a celor aferente acestora
(coridoare de etaj, paliere, etc.). Curirea zilnic a spaiilor de cazare eliberate i ocupate, precum i
ntreinerea igienei spaiilor de cazare libere este asigurat de ctre ocupaia (presupunnd clasificare)
denumit camerista; ea poate fi ajutat de o ocupaie necalificat i anume, aceea de valet.
Subsectorul spaii comune poate fi condus de o guvernant spaii comune, care rspunde de
asigurarea ntreinerii permanente a cureniei spaiilor de folosin comun: holul de primire i
recepie, grupurile sanitare comune, slile de conferin, reuniuni, recepii, protocol, birourile
personalului, spaiile de serviciu ale recepiei, etc. n general, lucrtoarele care efectueaz curenia
acestor spaii sunt muncitoare necalificate, numite ngrijitoare de spaii comune.
Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereas ef, are c principala sarcin gestiunea
inventarului moale (inventarierea i sortarea lenjeriei hoteliere de pat i de baie, eventuale reparaii a
acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucrtoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.
Subsectorul spalatorie-curatatorie, condus de ctre o ef spltorie, are c principala atribuie
ntreinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale aparinnd unitii de restauraie din cadrul
hotelului i a echipamentului-uniforma pentru personal. Muncitoarele spltorese sunt calificate.
n marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigrama sectorului de etaj de
simplifica, aa cum se prezina n figura urmtoare.
.

Fig 1. Organigram personal.

Organigram complex a sectorului de etaj poate fi cea prezentat mai jos n Figura 2..

Fig. 2 Orgranigrama hotel

O unitate ospitalier mare, de categorie medie sau superioar (de la 3 stele n sus) ar putea
utiliza structura propus n continuare, n care numrul posturilor i funciilor va fi stabilit conform
normativelor internaionale, sau n funcie de gradul de ocupare prognozat, de sezonalitate, de nivelul
calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. La unitile ospitaliere mici sau la
cele de categorie inferioar, se recurge, n general, la minimum de compartimente, sectoare i funcii,
capabile ns s asigure satisfacerea exigentelor clientelei i mobilizarea personalului implicat.

II. Hotel Apollonia (***)

1. Date de identificare a Hotel Apollonia (***)

Complexul Apollonia (3 stele) este unitatea reprezentativ a societii comerciale S.C. DOTIS
NVET S.R.L. cu sediul general pe strada Neagoe Basarab, numrul 7, n centrul istoric al
Brasovului, acesta fiind i unicul sediu al societii.
S.C. DOTIS INVST S.R.L., prin complexul Apollonia, are ca obiect de activitate serviciile de
turism i cele aferente acestei activiti.
Amplasat n vecintatea unor puncte de atracie a oraului Braov, complexul vine n ntmpinarea
cerinelor segmentului de client-turisti implicat n afaceri, dar i a altor categorii de turiti.
Personalul complexului Apollonia este format din moldoveni i romani.
Hotel Apollonia ofer o gam larg de opiuni, reprezentative pentru un stil de via linitit, care
satisfac pe deplin necesitile de recreere i odihn. Hotelul dispune de urmtoarea structura de cazare:
- 23 de camere duble 3 camere single
- 2 apartamente cu cte 1 dormitor
- 1 apartament cu dou dormitoare
- 1 apartament cu patru dormitoare
- 2 garsoniere.
Fiecare din apartamente sunt amenajate cu un mobilier modern i comfortabil, grup sanitar, sistem de
aer condiionat i nclzire i sunt dotate cu tv i cablu tv, telefon internaional i acces internet.
ngrijirea camerelor se face zilnic, asigurndu-se tot timpul o atmosfer de curenie i confort.
Camera Simpl
Camera Double
Apartament
Apartament
Apartament
Garsonier

1 pax.
2 pax.
2 pax.
4 pax.
8 pax.
2 pax.

3 cam.
23 cam.
2 cam.
1 cam.
1 cam.
2 cam.

63
73
108
123
235
80

EUR / camer
EUR / camer
EUR / camer
EUR / camer
EUR / camer
EUR / camer

2. ORGANIGRAM ACTIVITII N CADRUL SOCIETII COMERCIALE APOLLONIA

Organigram hotelului

Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatoric a societii.

Ea este prezentarea schematic n toate detaliile a subordonrii i a legturii dintre compartimentele
i sectoarele din cadrul unitii.
Aceasta schematizeaz principalele component, sectoare, posture, funcii, n system ierarhic pe
nivele managerial i relaiile intercompartimentale. Adesea, organigrama cuprinde numrul de
personal pe compartimente, birouri, departamente.
n prezent, numrul total de salariai al complexului Apollonia este de 30 de angajai.

Prezentarea atribuiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului (fia

postului).

Fia postului este un document operaional important, care prezint n detaliu toate elementele
necesare unui salariat pentru a-i executa n condiii normale postul atribuit.
Aceasta cuprinde denumirea postului, sarcinile, autoritatea, responsabilitile, relaiile cu alte
posture, cunostiintele, aptitudinile, deprinderile necesare realizrii ibiectivelor individuale prevzute pt
postul respective.
Fia postului este un document organizatoric necesar fiacrui salariat, cruia i furnizeaz informaiile
neceare desfurrii unei munci eficiente i, de asemenea, este un support pentru evaluarea muncii i a
comportamentului salariatului.

FIA POSTULUI:
RECEPIONER PRINCIPAL
Cerine: - Studii liceu + curs de calificare
- Cunoaterea a 1-2 limbi de circulaie internaional
Relaii ierarhice - este subordonatul efului de recepie
- Functionale-de colaborare cu lucrtorii unitii i ai unitilor de restauraie
- Are n subordonare: muncitorii necalificai (comisioneri, bagajiti, portari-usieri)
- De reprezentare: reprezint unitatea n relaiile cu clienii unitii.
Atribuii:
1. execut n mod ireproabil programul de cazare stabilite de conducere
2. nainte de a intra n serviciu se prezint la eful de receptive (managerul) pentru a fi inspectat n
ceea ce privete aspectul vestimentar i al su personal.
3. Preia serviciulde la schimbul precedent, cernd detaliile necesare asupra clienilor care ocupa
hotelul, asupra serviciilor suplimentare care urmeaz s fie exacutate, asupra dificultilor
nregistrate i deci, a sesizrilor clienilor.
4.
Primete comenzile i rezervrile, stabilete modul de rezolvare al acestora, propunnd soluii
pentru comenzile ce nu pot fi onorate n unitatea respective aducnd aceasta la cunostiinta
solicitantului (decalarea sejurului, cazarea n alte uniti, etc).
5. Face rezervri pentru cei care se adreseaz direct recepiei
6. n situaia turismului organizat, ia legtura i primete convenia sau comanda serviciilor de la
biroul de rezervri.
7. Primete i ofer clienilor spaii de cazare i i asista pe acetia pe toat durata sejurului.
8. Informeaz la solicitarea clienilor despre existent serviciilor asigurate n hotel, despre facilitate
i despre alte uniti de cazare i de alimentative public ale societii, mersul trenurilor,
autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitilor comerciale, alte adrese
utile.
9. Cunoate stuctura spaiului de cazare cu specificul fiecrei camer, tiind s fac o repartizare a
acestora n funcie de tarifele practicate, de camerele libere sau de posibilitatea de sporire a
numrului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare, i a preferinelor clienilor.
10. Cunoate toate lucrrile de evident primar, de statistic i de gestiune, n baza crora
funcioneaz hotelul.
11. Execut correct i la timp toate aceste lucrri, nu prsete serviciul pn nu a ncheiat lucrrile
pentru schimbul n care lucreaz.
12. Cunoate legile i actele normative cte stau la baza funcionarii hotelului i le aplic ntocmai
13. Dirijeaz comisionerii, liftierii i uierii, n funcie de serviciile ce se fac clienilor.
14. Preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea documentelor de
evident operative.
15. Respect ntocmai dispoziiile i sarcinile trasate de organelle de poliie n ceea ce privete
evident clienilor
16. Primete, expediaz i nmneaz corespondenta clienilor hotelului, urmrete ca pentru cei
plecai s se returneze corespondena sosit dup plecarea acestora (n cazurile posibile)
17. Urmrete lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier, sesiznd
administratorul unitii de cazare pentru cazurile care depesc puterea sa de rezolvare i tine la
zi toate evidenele operativ-contabile.
18. Comunic spre compartimentul de alimentative toate intrrile de turiti i toate informaiile legate
de acetia.
19. Transmite compartimetului ethnic toate defeciunile ce apar n spaiile hoteliere.

20. Respect i aplic normele de protective a muncii.

21. Respect i aplic normele PSI, cunoscnd att amplasarea ct i folosirea mijloacelor respective.
22. Asigur extinderea serviciilor suplimentare i ncasarea contravalorii acestora pentru creterea
rentabilitii exploatrii hotelului.
23. ndeplinete i alte sarcini date de managerul unitii de cazare, cu respectarea actelor normative
n rigoare.
24. Rezolv toate doleanele clienilor i soluioneaz reclamaiile ce in de competena sa.
RECEPIONER HOTEL:
Cerine: -studii liceu + curs de calificare
- Cunoaterea a 1-2 limbi de circulaie internaional
Relaii: -ierarhice-este subordonat efului de receptive
- Functionale- de colaborare cu lucrtorii unitii i ai unitilor de restauraie
- De reprezentare- reprezint unitatea n relaiile cu turitii
Atribuii: -stabileste un sistem de rezervri eficient, de aa maniera nct s repartizeze persoanele
potrivite n camerele cele mai potrivite, n perioada cea mai potrivit.
1) Organizeaz procesul de rezervare
2) Stabilete tehnicile, etapele, circuitul i regimul rezervrilor.
3) Stabilete evidenta comenzilor de rezervri (confirmate sau neconfirmate)
4) Organizeaz politica de rezervare i dac este necesar, mpreun cu eful de receptive, pentru
exploatarea judicioas a camerelor.
5) Urmrete ndeaproape situaia derulrii contractului pe beneficiar
6) ine evident debitorilor i a celor rai-platnici pentru a aciona efficient n politica de rezervri
7) ine evidena comenzilor de rezervri pe dosare distincte, pe categorii de clieni, pe luni, pe zile,
separate pe cele acceptate de cele neacceptate.
8) Transmite zilnic recepiei situaia rezervrilor pe ziua n curs
9) Urmrete derularea activitilor post-rezervare
10) Se preocup de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante
11) ine evident ageniilor de voiaj i a companiilor care au ncheiat contracte cu unitatea.
12) Reprezint unitatea hotelier n relaiile cu clienii
13) Presteaz servicii suplimentare (furnizeaz informaii despre hotel), de asemeanea, are rolul de
operator telefax.
14) Recepioneaz i atribuie mesaje tele-fax pentru hotel
15) Efectueaz transmisii pentru pasageri
16) ntocmete bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive.
17) Sorteaz i atribuie documentele primite.

Prezentarea principalelor funcii (atribuii) ale fiecrui compartiment n parte.

Principalele compartimente ce stau la baza alcaturii unui hotel sunt reprezentate de: serviciul frontoffice, serviciul de etaj, buctria, serviciul de servire al consumatorilor.
Serviciul front-office - activitile de front-office se desfoar la nivelul holului de primire fiind
punctul central ctre care se orienteaz toate serviciile dintr-un hotel. Principalele funcii ale acestui
serviciu sunt: rezervrile, recepia, holul, casa de facturare, central telefonic.
biroul rezervri - se ocup cu prelucrarea cererilor individuale de rezervare precum i
nregistrarea tuturor comenzilor individuale sau de grup.

recepia - efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor

holul - cea mai mare varietate a activitilor serviciului front-office se nregistreaz la nivelul
compartimentului de hol.
casieria - are atribuii de ncasare a notelor de plat, schimb valutar, punere la dispoziie a
seifurilor individuale.
central telefonic - activitatea operatorilor se ncadreaz tot n funciunile serviciului frontoffice. De multe ori primul contact al clientului cu hotelul se realizeaz la acest nivel.

Serviciul de etaj - funciile serviciului de etaj sunt reprezentate de curenia

curenia camerelor - aranjarea camerelor se face diferit, n funcie de starea ocupat/eliberat,
precum i de categoria hotelului: curenie complet (cu schimbarea n totalitatea a lenjeriei de
pat i a prosoapelor, la plecarea clientului), curenie de ntreinere (schimbarea eventual a
lenjeriei de pat i a prosoapelor, n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei).
spltoria - se ocup cu asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei
din dotarea restaurantului.
Buctria - activitatea departamentului de alimentaie (restaurante, restaurante i baruri, alimente i
buturi) se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctrie, carmangerie, laborator de cofetariepatiserie) i servire (saloane de servire, baruri).
Serviciul de servire al consumatorilor - locurile de vnzare i servire a preparatelor culinare i
a buturilor n cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffee-shop sau snack-bar,
baruri, minibaruri n camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru
personal, etc.

Ponderea fiecrei activiti desfurate n volumul total de activitate a societii

comerciale.
Hotel - 45%
Restaurant - 25%
Piscina - 10%
Alte servicii suplimentare (minibar, bar piscin, room service, masaj, sauna, etc) - 15%
n incinta complexului Apollonia, clientul are la dispoziie restaurant cu capacitatea de 50 de locuri,
sala de conferine pentru 40 de personae, bar de zi, grdin de var cu 80 de locuri, piscine, sauna
uscat i sauna umed, sala de fitness, salon masaj-reflexo-terapie, salon de cosmetic i coafur,
cabinet stomatologic.

Restaurantul Hotelului Apollonia, ncet dar sigur, i creeaz un renume n industria de servicii
turistice n Braov, oferind specialiti variate din buctria internaional preparate din produse
autentic romneti.

 Preocuprile societii comerciale Apollonia de verificare a calitii serviciilor pe parcursul

procesului tehnologic.
Preocupri de verificare a calitii serviciilor:
- Control pe parcursul executrii serviciilor.
- Angajare personal calificat pentru servicii de 3 stele
- Discuii atente cu clienii
- O strict verificare a tututor hotelului;

Preocupri ale firmei privind mbuntirea produselor/serviciilor oferite.

Principalul mod prin care o firm prestatoare de servicii turistice se poate evidenia pe piaa este
oferirea unor service calitativ superioare celor oferite de concurenii si.
Asemenea productorilor de bunuri materiale, muli prestatori de servicii adopta, n prezent,
conceptul de management al calitii totale. Studiile au artat ca satisfacia consumatorilor este
influenat de calitatea serviciilor i determin, la rndul ei, inteniile de cumprare.
Multe uniti de profil au gsit o calitate deosebit care le poate oferi un avantaj concurenial care s
conduc la vnzri i profituri sporite.
Calitatea serviciilor este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat n termini cantitativi dect
de calitatea produselor. Este greu de exprimat n termini cantitativi deoarece serviciul are puine
diemnsiuni fizice, cum ar fi performanele, caracteristicile funcionale sau costul de ntreinere, care ar
putea fi folosite pentru comparare i msurare.
Producia i consumul fiind, ns, msurabile, n cazul serviciilor, calitatea acestora trebuie definit
att pe baza procesului de prestare a serviciului ct i a rezultattului propriu-zis, experimentat de
consumator.
Deci este greu de stabilit un standard sau un nivel de referin n raport cu care s se msoare
calitatea i rezultatatul prestrii serviciului.
Studiile indic faptul c soluia n problema msurrii calitii serviciilor o constituie determinarea
modului n care consumatorii o evalueaz.
Aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unei comparaii ntre ateptrile i performanele reale
ale serviciului oferit.
Pentru a obine un avantaj diferenial, hotelul trebuie s depeasc ateptrile consumatorului n
legtur cu calitatea.
ntr-adevr, prestarea unui serviciu de calitate nseamn costuri mai mari. Dar, investiiile de cele
mai multe ori, sunt rentabile deoarece satisfacia consumatorilor duce la creterea vnzrilor pe termen
lung.
Pentru a mbunti calitatea, prestatorii de servicii trebuie s identifice: principalii factori
determinant ai calitii serviciului (de exemplu, ce criterii folosesc consumatorii cnd apreciaz
calitatea), care sunt ateptrile consumatorilor vizai i cum evolueaz consumatorii serviciul hotelului
n comparaie cu ateptrile lor.
Preocupri de mbuntire a serviciilor n hotelul Apollonia:
- Echipamente modern
- Reamenajri
- Modernizare continu
- Instruirea continu a personalului.
III. OBSERVAII, CONCLUZII

Hotelul este unitatea comercial de cazare omologat, al crei principal produs este
cazarea. Este o unitate ospitalier specializat; nu orice adpost poate oferi serviciul de
cazare.
Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile eseniale ale cltorului i anume nevoia
de adpost, adapostul pltit ntr-o unitate ospitalier specializat, orict de modest ar fi
aceasta din punctul de vedere al capacitii sau al categoriei de clasificare.
Este evident c efectuarea serviciului de cazare implic toi lucrtorii compartimentului
de cazare din unitatea ospitalier.
n jurul serviciului de cazare se structureaz organizarea respectiv subdivizarea
compartimentelor i sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere ct mai complet a structurii
organizatorice, este necesar examinarea modelului unui hotel de capacitate mare i de
categorie medie sau superioar, deoarece pe msur ce dimensiunile i categoria scad, are
loc o comprimare i deci o integrare a mai multor sectoare i funcii (posturi) specific
hoteliere.
Structurarea organic modern a hotelului mai sus propus spre examinare impune astzi
o concepie nou a poziionrii diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, i
funciilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare i a vechii
politici de centralizare a controlului. Organizarea piramidal, utilizat pn la mijlocul
anilor 80 ai secolului trecut n hotelria internaional punea pe un piedestal greu accesibil
figura directorului de hotel; din turnul su, considerat unica baz de plecare a dispoziiilor,
hotrri-lor, precederilor i inovaiilor, directorul i exercita puterea, ntr-un mod mai mult
sau mai puin carismatic, asupra subalternilor i uneori i asupra clienilor. Astzi, studiul
noilor strategii confirm o structur nou, care nu rupe lanul deciziilor i vrful
piramidei dictatoriale, ci dilueaz i redistribuie reponsabilitile. Acest stil managerial
modern este cunoscut sub numele de operare circular; prin intermediul acestei structuri
organizatorice, directorul de hotel nu se mai afl n vrf, ci n mijlocul lanului de comand,
putnd radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. n acest
caz, stabilitatea directivelor i luarea deciziilor implic toate sectoarele i liniile operative
ale ntreprinderii. Hotelul modern este alctuit dintr-o serie de compartimente
independente, conduse de persoane responsabile care coordoneaz activitatea; aceste
persoane colaboreaz avnd idei pe baza crora pot lua decizii comune i pot interveni la
unison; ele formeaz echipa managerial. Fiecare manager, n urma consultrilor avute cu
colaboratorii prioritate avnd cei aflai n contact direct cu oaspeii contribuie n echip,
mpreun cu directorul general, la procesele decizionale menite s duc la atingerea
obiectivelor propuse, si anume : satisfacerea permanent a clientelei, patronatului,
personalului, furinizorilor, adminstraiei locale, asociaiilor profesionale, etc.
O prim subdiviziune a compartimetelor hotelului evidenieaz trei arii operative:
compertimentele de conducere i administrare;
compartimentele interne;
compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni.

C observaie negativ a dori s menionez neseriozitatea personalului n ceea ce privete executarea

atribuiilor (ex: ntrzierea la locul de munc, neatenia lor n ceea ce privete clienii).

Ca i propuneri m-a lega de amplasare, hotelul fiind amplasat pe strdue ntortocheate, gsirea lui
devenind, astfel dificil pentru majoritatea turitilor.

BIBLIOGRAFIE

Vlsceanu, Mihaela - Psihosociologia organizaiilor i conducerii, Bucureti, Editura

Paideia,Bucureti, 1993
http://www.helloromania.eu/hotel/hotel-belvedere-predeal/
http://www.scritub.com/geografie/turism/PROIECT-PRACTICA-HOTELAPOLLON63455.php
http://www.stiucum.com/management/management-hotelier/Organizareahotelului75178.php