Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ROSETTI” CONSTANŢA
CALIFICARE:TEHNICIAN ÎN HOTELARIE
NIVEL DE CALIFICARE 4
ABSOLVENT: COORDONATOR:
CLASA: a XII-a B
ANUL
2018
CUPRINS
ARGUMENT.......................................................................................................1
PRODUSE HOTELIERE
1.1DEFINIREA PRODUSULUI HOTELIER
Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice. Acesta răspunde
criteriilor de definire ale produsului turistic şi reprezintă un ansamblu complex ce curpinde o
parte materială – reprezentată de construcţia si amenajarea hotelului –şi o parte imaterială –
care se referă la serviciile furnizate clientului (conţinutul acestora fiind reprezentate în
principal de cazare şi masă).
1.2ELEMENTELE COMPONENTE ALE
PRODUSULUI HOTELIER
1.2.1. CAZARE
1.2.2. ALIMENTAŢIE
1.2.3. AGREMENT
intangibilitate:
Produsul hotelier conţine elemente acorporale care nu pot fi evaluate de către clienţi în
timpul consumului (imaginea produsului, atmosfera, atitudinea personalului etc.)
inseparabilitate
variabilitate
eterogenitate
Produsul hotelier este compus din mai multe clemente structurale diferite şi care
raspund mai multor categorii de nevoi manifestate de o diversitate de clienţi.
sezonalitate
Cererea manifestată pentru serviciile hoteliere are un caracter fluctuant, fiind
determinată de sezonalitate. În general, hotelurile de vacanţă şi cura balneară sunt
caracterizate de două vârfuri de sezon: iarna si vara, în timp ce hotelurile pentru oamenii de
afaceri au un grad de ocupare relativ constant, nefiind direct influenţate de sezon.
sincronicitate
perisabilitate
specializare
Produsele hoteliere s-au diversificat şi adaptat foarte mult, având ca scop satisfacerea
celor mai complexe şi mai inedite solicitări ale clienţilor efectivi şi potenţiali care formează
segmentul ţintă.
flexibilitate
În cadrul lui cazarea, in ciuda faptului că nu este obiectivul stabilit de client, este
principalul element de preocupare a acestuia o dată ce a fost aleasă o destinţie precisă.
CAPITOLUL II
STUDIU DE CAZ:
2.1.1. LOCALIZARE
Hotelul Iaki se află în staţiunea Mamaia, cea mai nordică staţiune a rivierei româneşti şi
una dintre cele mai mari staţiuni din ţară.
Aşezat în centrul staţiunii, la numai 20m de plajă, fostul hotel Bucureşti a fost cumpărat
în anul 1999 de către fotbalistul român, Gheorghe Hagi. Imediat a intrat într-un amplu proces
de renovare şi transformare, iar doi ani mai târziu, la 4 iulie 2001, un nou hotel de patru stele
s-a adăugat pe harta Mamaiei - Hotelul Iaki.
Poziţia privilegiată a hotelului, deschiderea spre mare sau spre lac care oferă
posibilitatea vizionării răsăritului soarelui din Marea Neagra sau a apusului al acestuia în
apele lacului Siutghiol, adierea brizelor, precum şi ambianţa de relaxare şi confort, sunt doar
câteva elemente care fac din hotelul nostru o locaţie specială.
Există mai multe posibilităţi de a ajunge la hotelul Iaki, în staţiunea Mamaia, astfel:
1. Rutier - sunt 4 şosele care ajung la Constanţa, nod rutier al Litoralului:
1) Drumul Naţional: Bucureşti - Feteşti - Constanţa
2) E 60 Urziceni - Slobozia - Constanţa
3) E 87 Tulcea - Constanţa ( cu derivaţie pentru Brăila şi Galaţi)
4) Drumul Naţional Călăraşi - Ostrov – Constanţa
2. Feroviar – magistrala Bucureşti – Constanţa – Mangalia oferă posibilitatea sosirii
turiştilor pe litoral utilizând ca mijloc de transport trenul. Gara Constanţa este staţia finală
pentru Constanţa, Mamaia şi Năvodari.
3. Aerian – la 20 Km de Constanţa se află Aeroportul Internaţional Mihail
Kogălniceanu, unde aterizează curse dinspre Bucureşti şi alte aeroporturi naţionale şi
internaţionale.
4. Transportul Local: Între Constanţa şi staţiunea Mamaia, în timpul sezonului
estival, există posibilităţi multiple de transport . În oraşul Constanţa transportul în comun a
fost reabilitat, traseele fiind dotate cu autobuze noi. Următoarele trasee circulă din Constanţa
spre Mamaia: 40, 41, 101, 23. Reţeaua de maxitaxi 301, 302, 305 circulă spre Mamaia din
Constanţa. De asemenea, autobuzele supraetajate sunt o noutate pentru ţara noastră şi au fost
aduse la Constanţa în anul 2007. Autobuzele fac un tur turistic al Constanţei şi al Staţiunii
Mamaia – „Constanţa City Tour” – şi au traseul de la Gara Constanţa până în Zona Butoaie
din Mamaia.
2.1.3. OBIECT DE ACTIVITATE
Ca obiectiv general, Hotelul Iaki îşi propune să fie unul din cele mai exclusiviste
hoteluri din Mamaia, care să ofere condiţii bune de cazare atât pentru persoanele care caută un
concediu relaxant, de lux, cât şi pentru persoanele care doresc un concediu activ.
Obiectivele economice ale firmei sunt:
o Creşterea cifrei de afaceri cu 5% anual care s-ar putea realiza prin: diversificarea
serviciilor, promovarea complexului, fidelizarea clienţilor prin introducerea sistemului de
vouchere, finalizarea programului de investiţii demarat in 2000, atragerea de clienţi noi (de
exemplu, categoria femeilor de afaceri ar fi foarte interesate de facilităţi de turism business,
care includ şi facilitatea SPA)
o Consolidarea cotei de piaţă: hotelul a fost adus la standardul de confort de 5 stele, in
proporţie de peste 80%; restaurantul şi cafe-barul sunt şi ele clasificate la categoria de 5 stele,
prin prezentul proiect, centrul SPA va avea acelaşi nivel calitativ; de asemenea, serviciile
oferite vor fi îmbunătăţite şi diversificate prin modernizarea infrastructurii; o dată finalizat
procesul investiţional (ultima etapă fiind modernizarea şi reamenajarea SPA-ului) se vor putea
concepe pachete turistice complexe şi coerente, pe segmentul de piaţă pe care activează
hotelul; atragerea de clienţi noi.
Pentru a asigura clienţilor o gamă largă de servicii, hotelul Iaki este împărţit în mai
multe departamente, fiecare având anumite funcţii şi atribuţii. Fiecare departament, la rândul
său, este compus din mai multe servicii, iar acestea cuprind birouri, secţii şi partizi.
În cadrul hotelului, departamentele se împart în departamente de bază şi suplimentare.
Cele de bază cuprind cazarea şi alimentaţia, iar celelalte – SPA Center, departament de
marketing şi vânzări, departament economic, departament tehnic.
Conducerea operativă a societăţii este asigurată de către un director general, care are în
subordine un director de hotel, un director al departamentului de alimentaţie, un director de
marketing şi vânzări, managerul SPA Center, directorul economic.
2.2.3. Departamentele de bază
Departamentul Cazare al hotelului Iaki este condus de directorul de hotel, Mantu Costin
şi cuprinde două servicii, serviciul Recepţie sau Front Office şi serviciul Etaj.
Front Office se află la parterul hotelului, la intrare, având rolul de a întâmpina clienţii
sosiţi în unitate.
Recepţia hotelului este condusă de şeful de recepţie care are în subordine recepţioneri şi
curieri. Cei patru recepţioneri şi curierii îndeplinesc toate activităţile specifice birourilor care
intră în componenţa serviciului Front Office. Acestea sunt următoarele:
a) Rezervarea spaţiilor de cazare
Rezervarea camerelor reprezintă vânzarea anticipată a spaţiilor de cazare şi oferă
hotelului certitudinea că va realiza într-o anumită perioadă un anumit grad de ocupare şi,
implicit, un anumit volum al încasărilor. Hotelul nu acceptă rezervarea dacă nu poate să
onoreze cererea.
Comenzile de rezervare în hotelul Iaki se primesc prin fax sau telefonic şi vin din două
direcţii: în urma contractelor încheiate cu agenţiile de turism sau direct de la persoane fizice.
Acceptarea şi înregistrarea comenzilor de rezervare revin şefului de recepţie şi reprezintă
echivalentul încheierii contractului hotelier care induce anumite obligaţii atât pentru hotelier
cât şi pentru client. Primul se angajează că pune la dispoziţie, la data prevăzută, spaţiul de
cazare convenit; al doilea se obligă să plătească tariful prevăzut şi să respecte obligaţiile
legate de anulări.
În ceea ce priveşte anulările, condiţiile şi termenele ce stau la baza acestora precum şi
suma oricărui fel de compensări datorate în cazul unei anulări întârziate, vor fi stabilite
înaintea momentului confirmării.
Hotelul şi agenţiile de turism stabilesc clar condiţiile pentru perioada respectivă.
Agenţia de turism previne clienţii săi asupra riscurilor pe care le generează anulările
întârziate. Toate anulările sunt făcute în scris şi înregistrate (fax, comandă de anulare,
scrisoare oficială, e-mail, toate cu număr de înregistrare şi datate de agenţia de turism).
Dacă o anulare intră în vigoare de la data comunicării verbale, confirmarea scrisă se va
referi în mod expres la aceasta. Orice document scris primit de agenţia de turism de la hotel,
referitor la comunicarea verbală, va scuti agenţia de turism de la o altă reconfirmare ulterioară
scrisă.
In toate cazurile, dacă hotelul acceptă rezervarea, el trebuie să ţină camera/camerele
disponibile pentru oaspeţi până la ora 18,00 din ziua de sosire anunţată. După ora 18,00 el
poate dispune de cameră (camere), fără nici o obligaţie faţă de agenţia de turism/client.
b) Recepţia
Recepţionerii desfăşoară toate activităţile ocazionate de primirea clienţilor şi închirierea
camerelor (check-in).
Pentru a asigura o primire corespunzătoare a clienţilor, este necesară gruparea
activităţilor specifice în două etape distincte: pregătirea primirii şi primirea propriu-zisă.
Pregătirea primirii are rolul de a asigura toate condiţiile necesare unei primiri
corespunzătoare, fără incidente sau situaţii neplăcute.
Una din etapele pregătirii primirii clienţilor este reprezentată de verificarea situaţiei
camerelor: ocupate, disponibile pentru închiriere, eliberate şi necurăţate sau aflate în
curăţenie, curăţate şi necontrolate, blocate pentru rezervări, scoase din funcţiune.
Transmiterea la recepţie a acestor informaţii se face prin intermediul cameristelor personal,
prin contact direct sau prin sistemul informatic de gestiune hotelieră.
În această primă etapă a procesului de recepţie se pune, pentru prima dată, problema
existenţei şi menţinerii unei corelaţii între activităţile departamentului de recepţie şi cel al
serviciului de etaj. Această problemă devine critică în situaţii de creştere a ratei ocupării în
hotel, când devine vital ca serviciul de etaj să asigure o returnare rapidă în sistemul de
disponibilităţi a camerelor eliberate, dar cu menţinerea standardelor de calitate.
Primirea propriu-zisă este activitatea în cadrul căreia se stabileşte primul contact direct
cu clientul. În funcţie de modul în care se realizează primirea, turistul îşi formează prima
impresie despre unitatea de cazare care trebuie să fie favorabilă.
c) Concierge
Acesta reprezintă pentru client biroul de încredere care poate rezolva orice problemă,
care răspunde la orice întrebare a clientului şi a cărui preocupare permanentă este asigurarea
unui sejur cât mai plăcut. El îndeplineşte rolul de gazdă care se află tot timpul la dispoziţia
clientului.
Postul cheie al biroului concierge este lucrătorul concierge. El este prezent la front-desk
şi are ca sarcini o serie de servicii care încep cu trierea corespondenţei, întâmpinarea
clientului, înmânarea cheii camerei, asigurarea de servicii externe hotelului şi se încheie cu
plecarea clientului şi respectiv, asigurarea mijlocului de transport sau chiar a transportului,
încărcarea bagajelor şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea hotelului.
Portarii sau bagajiştii formează echipa care asigură transportul bagajelor clienţilor de la
şi înspre camera de hotel.
Tot în sarcina lucrătorului concierge cade şi facilitarea transportului clienţilor de la sau
înspre hotel, mai ales dacă hotelul dispune de propriul serviciu de transport. Din punctul de
vederea al organizării activităţii, dar şi datorită unei politici de asumare a responsabilităţii faţă
de clienţi, şi aici se impune evidenţierea clară a serviciilor furnizate clienţilor.
Odată ce clientul şi-a finalizat procedura de înregistrare, lucrătorul concierge, este
responsabil cu însoţirea clientului până în cameră, unde îi va prezenta acestuia utilităţile
camerei şi modul de funcţionare a diverselor aparate şi îi va înmâna cheia.
Activităţile specifice serviciului de Etaj sunt desfăşurate în cadrul hotelului Iaki de către
trei cameriste de hol, cinci cameriste, un şef spălătorie şi cinci muncitori spălătorie. Angajaţii
din cadrul acestui serviciu sunt coordonaţi de o supraveghetoare.
Oferta turistică reprezintă „producţia“ din cadrul pieţei, exprimată ca fiind capacitatea
organizatorică a reţelei turistice de a satisface în anumite condiţii nevoile societăţii
(infrastructură, baza materială, dotări) combinată cu totalitatea atracţiilor existente în zonă
(naturale, culturale, istorice).
Oferta turistică este considerată ofertă potenţială, având un caracter pasiv deoarece
elementele de atractivitate sunt potenţiale până în momentul în care sunt puse în valoare de
către oferta de servicii, adică până în momentul manifestării efective a cererii, când
elementele potenţiale sunt activate şi se transformă în ofertă reală. Deci elementele de
atractivitate şi oferta turistică formează oferta reală.
Oferta turistică pe piaţa pe care acţionează hotelul Iaki este foarte bogată. Aceasta
cuprinde o bază materială formată din numeroase unităţi de primire cu funcţiuni de cazare, de
alimentaţie, transport şi agrement aflate în staţiunea Mamaia şi pe întregul litoral. De
asemenea, resursele turistice naturale şi antropice care formează atracţii pentru clienţii sosiţi
se regăsesc din plin pe tot cuprinsul regiunii Dobrogea.
Exemple de oferte:
IAKI SUMMER DREAM : În mijlocul agitației cotidiene răsfață-te cu o mini vacanță
trăind o experiență de neuitat la malul mării. Terapiile propuse de experții în îngrijire
corporală IAKI Spa, sunt realizate cu produse Yon-Ka, o gamă completă bazată pe
uleiuri esențiale și extracte din plante, acizi de fructe și elemente marine.
Pachetul “Summer Dream” include:
-3 nopți de cazare cu mic dejun şi prânz;
-Terapii Yon-Ka la IAKI Spa;
-Acces IAKI SPA pentru: piscină interioară, saună, fitness, Jacuzzi, duș emoțional,
duș cervical;
-Internet wireless;
- Acces parcare exterioară;
Tarif: 2255 lei/ 2 persoane/ pachet (01.06-30.06; 01.09-30.09.2018)
2929 lei/ 2 persoane/ pachet (01.07-31.08.2018)
SAIL AWAY :
Pachetul include:
- 3 nopți de cazare cu mic dejun şi cina;
-Croaziera in Delta Dunării (Transport autocar , croaziera pe canale şi lacuri cu
pelicani, cormorani, egrete, nuferi albi şi galbeni, ghid de turism, prânz pescăresc, durata
08.30 – 18.00);
- Acces IAKI SPA pentru: piscină interioară, saună, fitness, Jacuzzi, duș emoțional,
duș cervical;
-Internet wireless;
-Acces parcare exterioară;
Tarif: 2099 lei/ 2 persoane/ pachet (10.05-30.06; 01.09-30.09.2018)
2759 lei/ 2 persoane/ pachet (01.07-31.08.2018)
Get Ready for SUMMER :
Pachetul include:
-2 nopți de cazare cu mic dejun
-Acces IAKI SPA pentru: piscină interioară, saună, fitness, Jacuzzi, duș emoțional,
duș cervical
-Terapii SPA;
-20% reducere pentru serviciile Centrului IAKI Spa;
-Internet wireless;
-Acces parcare exterioară.
Tarif: 999 lei/ 2 persoane/ pachet
BIBLIOGRAFIE
http://www.scritub.com/geografie/turism/PROIECT-TURISM-HOTEL941131712.php
http://www.scritub.com/geografie/turism/LUCRARE-DE-LICENTA-TURISM-
SERV181921154.php
http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/MANAGEMENT-SI-MARKETING-
HOTELI31.php
http://www.scritub.com/geografie/turism/ANIMATIA-PARTE-COMPONENTA-A-
AC73464.php
http://www.rasfoiesc.com/business/afaceri/turism/PIATA-SERVICIILOR-
HOTELIERE46.php
https://www.proiecte.ro/turism/tipologia-produselor-hoteliere-57675
ANEXE