CUPRINS

Argument
Capitolul 1. Structura organizatorica a compartimentului Rezervari.
1.1. Postul de munca.
1.2. Organigrama serviciului Rezervri.
1.3. Fisele de post.
Capitolul 2. Spatiile hoteliere i dotarea acestora.
2.1. Spatii destinate clientelei.
2.2. Spatiile rezervate proceselor de producie i administrative.
2.3. Echipamentul hotelier.
Capitolul 3. Organizarea activitatii serviciului Rezervri.
3.1. Modalitati de rezervare a spatiilor de cazare.
3.2. Procedura de rezervare a spatiilor de cazare.
3.3. Inregistrarea i gestiunea rezervarilor.
3.4. Situaii speciale de rezervare.
Capitolul 4. Gestionarea documentelor de rezervare.
4.1. Clasarea.
4.2. Modificarea (Anularea).
4.3. Tipuri de rapoarte.

ARGUMENT

Rezervarea poate fi definita ca fiind vanzarea (incheierea) anticipata a unui spatiu de

cazare.
Importanta rezervarii:

Pentru unitatea hoteliera:

Certitudinea realizarii unui anumit grad de ocupare a hotelului si,
implicit, a unui anumit volum al incasarilor.
Furnizeaza clientului prima impresie despre unitatea hoteliera.

Pentru client:
Comoditate si siguranta, stiind ca va beneficia in mod cert de spatiul de
cazare dorit.
Cunoasterea prealabila a produsului hotelier si a tarifului.

Acceptarea unei comenzi de rezervare (indiferent de forma acesteia) de catre o unitate

hoteliera echivaleaza cu incheierea unui contract (contractul hotelier) care induce urmatoarele
obligatiuni:

Pentru unitatea hoteliera:

Punerea la dispozitie, la data prevazuta a spatiului de cazare pentru care
si-a dat acordul.

Pentru client:
Plata tarifului prevazut.
Respectarea obligatiilor legate de anulari.

Nerespectarea conditiilor convenite de catre o parte sau alta atrage raspunderea materiala:

Pentru unitatea hoteliera:

Asigurarea cazarii clientului in alt hotel de aceeasi categorie.
Plata oricarei diferente care ar putea interveni la tariful camerei,
precum si alte cheltuieli suplimentare pe care clientul le-ar putea avea
de suportat in cazul in care se anuleaza rezervarea fara anuntarea
prealabila a clientului. Totodata o astfel de situatie contribuie si la
degradarea imaginii hotelului.

Pentru client:

 Achitarea sumelor care s-ar fi realizat de inchirierea camerei,in cazul in

care acesta nu anueaza rezervarea in termenul stabilit sau nu se
prezinta.

1.1. POSTUL DE MUNCA.

Organizarea si coordonarea activitatii diferitelor departamente si ale personalului aferent se

realizeaza prin intermediul unei structuri organizatorice.
Structura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori:
tipul si specificul unitatii
categoria de clasificare
dimensiunea unitatii
volumul activitatii
forma de exploatatie
Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:
Organigrama
Fisa postului
Regulamentul de ordine interioara

1.1.Postul de munca
Postul reprezinta cea mai simpla subdiviziune organizatorica a firmei.
El poate fi definit ca ansamblul obiectivelor,sarcinilor,competentelor si responsabilitatilor
care revin unui salariat pe o perioada determinata de timp.
Obiectivele postului:
exprima rolul ce revine titularului postului in realizarea obiectivelor de ansamblu ale
firmei.
reprezinta definirea cantitativa si calitativa a scopurilor avute in vedere prin crearea sa.
Exemple de obiective:
vanzarea eficienta a produselor turistice;
asigurarea securitatii clientilor.
Obiective specifice postului
Realizarea obiectivelor presupune atribuirea de sarcini si responsabilitati adecvate.
Sarcinile sunt procese de munca simple sau complexe,care revin angajatului.De
regula,sarcina este atribuita unei sungure persoane.
Realizarea sarcinilor necesita pe de o parte o imbinare de indemanare,abilitati si
cunostinte,iar pe de alta parte un anumit grad de libertate decizionala de care dispune titularul
postului.Toate acestea sunt reunite sub denumirea de competente.

Competentele sunt definite ca fiind capacitatea de a indeplini sarcinile si rolurile

asteptate de la un profesionist,la nivelul asteptat de catre angajator si public.
Competentele unui angajat pot fi:
formale(autoritate formala)
profesionale.
Competentele formale reprezinta limitele in cadrul carora ocupantii posturilor pot
actiona in vederea realizarii obiectivelor individuale.
Ele sunt date de decizii,dispozitii si alte acte normative.
Exemplu:
dispozitii privind procentul de comision practicat pentru diferite categorii de produse
turistice
decizia de infiintare,reorganizare,desfiintare a unui compartiment
decizia de numire a comisiei de inventar.
Competenta profesionala este capacitatea unei persoane de a utiliza si de a combina
cunostiinte teoretice,deprinderi npractice si aptitudini specifice,pentru a presta servicii la
nivelul calitativ cerut de angajator.
Competenta profesionala:
este determinata de nivelul de pregatire,experienta,carisma,prestigiul profesional ale
angajatului.
permite realizarea obiectivelor individuale.

1.2 ORGANIGRAMA SERVICIULUI REZERVARI.

Reprezentarea grafica a structurii organizatorice a unui hotel se realizeaza prin

intermediul unei organigrame care permite evidentierea intr-o forma expresiva a
compartimentelor specifice si a relatiilor dintre acestea.

Conceperea unei organigrame se face pornind de la:

Statul de functiuni aprobat de conducerea hotelului.
Specificul continutului si volumului activitatii depuse.

Principalele componente ale unei organigrame sunt:

Nivelurile ierarhice (manageriale).
Compartimentele hotelului.
Sectoarele care determina compartimentele.
Posturile.
Numarul total de persoane.
Relatiile dintre compartimente.
Aceasta are rolul de a:
Permite managerului sa cunoasca pozitia lucratorului in hotel si
responsabilitatile fiecaruia.
Indica angajatilor cine este seful lor.
Indica unde, si cum se incadreaza fiecare departament in structura
globala a hotelului.

Manager hotel
Front-ofce manager
Sef rezervari

1.3. FISELE DE POST

Lucratori rezervari

Fisa postului poate fi descrisa ca fiind descrierea posturilor/sarcinilor de munca. In

structurarea fiecarei fise a postului managerii de resurse umane trebuie sa faca analize de
munca orientate catre fisa postului, scopul fiind nu cel al unei birocratii inutile, ci cel al unui
management al calitatii intregii firme. Fisa postului reprezinta un instrument obtinut in urma
derularii procesului de analiza a muncii pentru fiecare post in parte si cuprinde caracteristicile
efective ale postului respectiv.
Fisa postului ar trebui sa contina date minime despre: denumirea postului de munca,
integrarea in structura organizatorica, responsabilitati, sarcini, activitati si actiuni specifice
postului de munca, competentele postului de munca, contextul muncii, pregatirea necesara
postului de munca, salariul si conditiile de promovare.
Personalul biroului de rezervari include:
Managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari).
Agentii de rezervari.
Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea
personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii
referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita.
In hotelurile de marime mijlocie acest sector poate sa nu aiba un manager propiu si
supervisor-ul de rezervari se va subordona direct front-office managerului. In multe hoteluri
rezervarile sunt facute de catre receptioneri.
Supervisor-ii de rezervari vor supraveghea toate inchirierile de camere efectuate,
adresandu-se m,anagerului cand trebuie luate decizii importante.
Ei tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si
inregistreaza toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat
serviciile de cazare si roaga clientii sa-si confirme sau sa-si garanteze rezervarile. Zilni, ei vor
prezenta receptiei toate detaliile rezervarilor clientilor care urmeaza sa soseasca in acea zi.
Seful de birou va organiza programul si rotirea functionarilor de serviciu, va cauta
sa mentina un nivel ridicat al calitatii activitatii, va decide in situatiile speciale daca
rezervarile in cauza pot fi facute sau sau nu si va exercita un permanent control al activitatii
compartimentului.
In unele hoteluri mai mici este posibil ca acest birou sa nu aiba un sef propiu, ci ca

unul din functionari sa raporteze direct sefului serviciului receptie.

In afara de efectuarea rezervariolr, seful biroului va urmari indeaproape procesul
de rezervare, iar in cazurile in care trebuie luate decizii majore va cere aprobarea superiorului
sau.
Functionarii din acest birou preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fax,
posta sau prin retelel computerizate. Ei tin evidena rezervarilor facute pentru fiecare noapte,
notand fiecare amanunt legat de aceste rezervari. Ei vor incerca sa rezerve cat mai multe
locuri cu un grad mai mre de siguranta a platii serviciilor, cerand celor ce solicita rezervarea
sa garanteze intr-un fel sau altul plata serviciilor comandate. Rezervarile platite in avans se
vor face fara alte conditii, deoarece contravaloarea acestoraeste incasata indiferent daca
clientul va veni sau nu.
Lucrtor rezervari:

Cerinte:
Calificare in meseria de receptioner.
Experienta in domeniul hotelier.
Abilitati de comunicare.
Spirit comercial.
Solicitudine, politete.
Rigoare, atentie, eficienta.
Seriozitate, responsabilitate.

Atributii si competente:
Optimizeaza ocuparea hotelului prin planificarea inchirierilor.
Raspunde solicitarilor de rezervari ede camere, prin teleon, fax, email, internet, etc., oferind servicii de calitate.
Negociaza tarife, conditii, pachete de servicii si inchide contracte cu
agentii de turism si alte companii pentru clientii individuali sau
grupuri organizate.

2. SPATIILE HOTELIERE SI FOTAREA ACESTORA

2.1. SPATII DESTINATE CLIENTELEI

Aceata categorie include:

Spatiile de folosinta comuna interioare si exterioare.

Spatiile de cazare.

Spatiile de alimentatie.

A. Spatiile de folosinta comuna exterioare si interioare:

Spatiile de folosinta comuna exterioare se grupeaza in doua categorii:

1. Spatii cu functie de primire-receptie:

Acces auto si pietonal.
Alei pietonale si spatii verzi.
Parcari.
Spatiile aflate la intrarea in hotel, scari, rampe destinate faciitarii accesului
persoanelor cu deficiente
Fizice, copertina.
2. Spatii cu functie de ambientare:
Gradini, parcuri, elemente decorative (fantani, garduri, banci, stalpi lumina).

Spatiile de folosinta comuna interioare, includ:

1. Spatii cu functie de primire-receptie:

Intrarea in unitatea hoteliera prevazuta cu sas si windfung (perdea de aer
cald sau rece).
Holul hotelului (receptie).
2. Spatii cu functii comerciale:
Birou de turism, birou rent-a-car, magazine diverse, saloane de
infrumusetare, s.a.
3. Spatii cu alte destinatii:
Sali polivalente (care se pot adapta si folosi pentru intalniri, consilii,
banchete expozitii, seminarii, etc,)

B. Spatiile de cazare:
In conformitate cu Ordinul Ministerului Turismului 510/2002, se evidentiaza
urmatoarele spatii de cazare:
Camera cu pat individual (single), reprezentand spatiul destinat folosirii de
catre o singura persoana. Latimea paturilor individuale este de minim 90
cm..
Camera cu pat matrimonial, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre
una sau doua persoane. Latimea patululi matrimonial este de minimum 140
cm.
Camera cu pat dublu, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre doua
persoane. Latimea patului dublu este de minimum 160 cm.
Camera cu paturi individuale (twin double room), reprezentand spatiului
destinat folosirii de catre doua persoane.
Camera cu trei paturi individuale.
Camera cu patru paturi individuale.
Camere comune- cu mai mult de patru paturi individuale.
Camera cu priciuri, reprezentand sptiul destinat utilizarii de catre mai multe
persoane. Priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe
care se asigura un spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist.
Garsoniera, reprezentand spatiul compus din: dormitor pentru doua
persoane, salon, vestibul si grup sanitar. Dormitorul poate fi despartit de
salon si printr-un glasvand sau alte conditii care permit o delimitare estetica.
Apartament, reprezentand spatiul compus din unul sau mai multe dormitoare
(maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, cu echipare sanitara propie.
La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri, iar
la categoria 4 stele, precum si la restul categoriilor, minimum un grup sanitar
la patru locuri.
In hotelaria internationala se intalnesc si alte spatii de cazare precum:

Suite 9cu variantele: senior suite, junior suite, presidential suite, royal suite,
family suite, VIP suite), acestea fiind spatii de cazare care ofera un confort
sporit la preturi ridicate.

Camere alaturate (comunicante) care au o usa comuna, dar usi separate de

acces pe coridor, fiind numite la noi suita. Pe plan international acestea se

numesc connecting rooms, iar numele de suite este utilizat pentru
apartamente.

Duplex: spatii de cazare organizate pe doua nivele, la nivelul inferior

existand salon sufragerie, iar la cel superior dormitorul.

C. Spatiile de alimentatie:
Intr-o unitate hoteliera se intalnesc de regula urmatoarele tipuri de alimentatie:

Restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu program

artistic.

Braserii.

Salon pentru micul dejun.

Baruri: de zi, de noapte.

Cofetarii.

In functie de conditiile concrete se pot stabili si alte tipuri de unitati de alimentatie

cu respecatrea criteriilor pentru tipul de structura turistica asimilata.

2.2.SPATIILE REZERVATE PROCESELOR DE

PRODUCTIE SI ADMINISTRATIVE

Aceasta categorie de spatii include urmatoarele categorii:

Spatii de productie.

Spatiile anexe.

Spatiile tehnice.
A. Spatiile de productie: sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de
clientii care, din cauza particularitatilor proceselor de productie specifice, nu pot fi
produse in fata acestora. Acestea sunt:
Bucataria cu sectiile ei.
Laboratorul cofetarie.
Carmangeria.
Spalatoria.
Curatenia chimica.
Centrala telefonica.
Croitoria-lenjeria
B. Spatiile anexe: sunt locuri gospodaresti in care au loc activitati ajutatoare si
complementare proceselor de productie, precum:
Oficiile cameristelor.
Debarale pentru pastrarea ustensilelor si materialelor de curatenie.
Boxele gurilor de evacuare a lenjeriei.
Depozitele de marfuri, frigorifice, de mobilier, de utilaje.
Curtea interioara si cea de serviciu.
Rampa de descarcat marfuri si materiale.
Spatiul de depozitare si rampa de incarcare si evacuare a gunoiului.
Vestiarele personalului.

 Grupurile sanitare de serviciu.

Scarile si ascensoarele de serviciu.
C. Spatiile tehnice: sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie si
intretinere tehnica care sunt esentiale pentru functionarea celorlalte spatii ale unitatii
de cazare:
Statia de alimentare cu apa plata.
Statia de evacuare a apelor uzate.
Centrala termica pentru apa calda, aburi tehnologici si caldura.
Generatorul de energie electrica.
Tabloul de distributiei a energiei electrice.
Rezervoarele de combustibil.
Hidroforul.
Instalatiile de climatizare.
Atelierele de intretinere: constructii, mecanice-lacatuserie, instalatii sanitare,
caldura, gaze, s.a.

2.3. ECHIPAMENTUL HOTELIER

Notiunea de echipament hotelier se refera la constructiile, instalatiile, mobilierul si

dotarile unitatilor hoteliere si unitatilor de alimentatie ce intra in categoria lor.
Acesta are rolul de a:

Permite desfasurarea proceselor de productie.

Asigura confortul necesar.

Contribuie la crearea atmosferei, avand rol estetic.

A. Echipamentul hotelierdin holul receptiei:

Holul receptiei reprezinta punctul cheie al circulatiei in hotel, cel care produce prima
impresie. De aceea el trebuie amenajat corespunzator, atat din punctul de vedere al legilor
functionale, cat si din cel al cerintelor estetice.

Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii:

Spatii pentru primire si asteptare.

Spatii pentru lectura.

Spatii pentru intalniri si discutii.

Spatiile receptiei.

Spatii pentru pastrarea materialelor sportive.

Spatii pentru telecomunicatii.

Grupuri sanitare.

Cabine telefonice.

Garderoba.
Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul clasic, barul de zi,
saloanele de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile cu destinayie specifica,
elementele de circulatie pe verticala si orizontala.
B. Echipamentul hotelier din spatiile de cazare:

Datorita ponderii mari a spatiilor de cazare cu doua paturi, exemplificarea echipamentului

hotelier se va face pe acest tip de spatiu. Diferentele fata de aceste categorii de spatii,
constand in numarul sau tipul paturilor sau in existenta salonului in cazul garsonierei, precum
si a altor dotari suplimentare din camera de lux.
Spatiul de cazare este compus din trei iincaperi distincte:

Vestibulul.

Baia.

Camera propiu-zisa.

Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa tina seama de

asigurarea urmatoarelor functiuni principale:

Odihna.

Servirea mesei.

Lucru.

Igiena.

Primire oaspeti.

Comunicatii.

Divertisment.
C. Echipamentul hotelier din unitatile de alimentatie:

Echipamentele din dotarea restaurantelor includ: mobilierul, utilajele, inventarul de lucru si

de servire.
Necesarul de echipamente se stabileste in corelatie cu:

Profilul restaurantului.

Cifra de afaceri.

Numarul de locuri.

Mobiilierul din spatiile de servire:

Mese.

Scaune, fotolii, taburete.

Canapele.

Gheridoane.

Cuiere.

Jardiniere.

Umbrele.

Minimum de utilaje necesar:

Dozatoare pentru pregatirea si portionarea unor produse specifice.

Case de marcat electronice.

Vitrine de prezentare.

Carucioare pentru transport, servire, debarasare.

Incalzitoare de vesela sau utilaje destinate mentinerii la cald/rece a preparatelor.

Expresso-uri sau alte aparate pentru pregatirea cafelei si a ceaiului.

Masini de fabricat gheata.

Barul bufet destinat racirii unor cantitati mici de bauturi, aparatul pentru inghetata.

Inventarul de lucru si servire:

Vesela.

Platourile.

Salatierele.

Canile.

Sticlaria.

Tacamurile diverse.

Lenjeria.

3. ORGANIZAREA ACTIVITATII SERVICIULUI REZERVARI

3.1. MODALITATI DE REZERVARE A SPATIILOR DE
CAZARE

Principalele modalitati de rezervare a spatiilor de cazare sunt:

1. Prin intermediul unor sisteme de rezervare de tipul:

Sisteme globale de distributie: GDS-urile (Global Distribution Sistem).

Acestea sunt retele de agentii de rezervare care efectueaza multiple categorii de rezervari:
De camere.
De bilete pentru mijloace de transport.
Inchirieri de masini.

Cele mai cunoscute GDS-uri sunt: Amadeus, Galileo, Sabre, WordSpan, Axess, Sistem.

Sisteme de rezervare in retea, care pot fi afiliate sau neafiliate.

Sistemul afiliat de rezervari este un sistem de rezrvari hoteliere la care participa toate
hotelurile care apartin unui lant.
Acesta dispune de un birou centralizat de rezervare, care asigura legatura dintre hotelurile
incluse in lant si sistemul propiu de rezervare, clientul putandu-si rezerva din si in orice hotel
care apartine aceluiasi lant, comenzile de rezervare fiind confirmate pe loc in sistem
electronic sau telefonic.
2. Prin intermediul unei agentii de voiaj:
Clientul se prezinta la agentia de voiaj (turism) pentru a rezerva un spatiu de cazare.
In acest caz agentia de voiaj:
Va efectua rezervarea.
Va solicita clientului confirmarea si achitarea unui avans.
Va elibera un voucher pentru serviciile de cazare.
In cazul rezervarilor pentru grupurile organizate, procedura de rezervvare presupune:
Cererile de rezervare se vor face obligatoriu in scris.
In maximum 48 de ore hotelul confirma in scris comunicand numarul confirmarii si
transmite un contract cadru.
Agentia de turism reconfirma prin semnarea si transmiterea contractului in maximum
48 de ore.
Eventualele modificari/anulari fara penalitati se vor face cu minimum 14-30 de zile
inainte de data sosirii (in functie de numarul persoanelor a caror rezervare a fost
anulata).
In schimbul serviciilor si informatiilor oferite, agentiile de voiaj vor primi, din partea
hotelului, un comision.
3. Rezervarea directa: este cea adresata direct hotelului.
In acest caz, comenzile de rezervare primite de catre hotel:
Verbal: la receptia hotelului, prin telefon.
In scris: prin fax, teletex, scrisoare, e-mail.
Rezervarea verbala propune: clientul sau o persoana in numele acestuia se prezinta la
receptia hotelului si solicita rezervarea unui spatiu de cazare.
Preluarea comenzii de rezervare se va face de catre lucratorul rezervari sau de catre
receptioner si presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

 Deschiderea dialogului.
Solicitarea informatiilor necesare pentru a putea oferi exact produsul dorit.
Verificarea disponibilitatii.
Prezentarea produsului astfel incat sa se finalizeze cu o rezervare (amplasare, tip
confort dotari, priveliste, tarif), eventual vizitarea unor camere, a restaurantului,
barului, a altor categorii de spatiu, clientul fiind insotit de catre un angajat al hotelului.
Stabilirea tipului de spatiu inchiriat.
Completarea fisei de rezervare.
Solicitarea garantiei de rezervare sau stabilirea orei limita, care este de obicei 18:00.
Comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii.
Inregistrarea rezervarii.
Indosarierea fisei de rezervare la dosarul lunii.
In cazul imposibilitatii satisfacerii cererii se propun solutii:
Alt tip de spatiu.
Decalarea datei sosirii sau a plecarii.
Inscrierea pe lista de asteptare.
Se recomanda alt hotel.
Rezervarea telefonicapresupune: clientul sau o persoana in numele acestuia solicita
telefonic o rezervare.
Etapele parcurse in acest caz sunt asemanatoare cu cele prezentate mai sus, cu urmatoarele
precizari:
Prezentarea produsului hotelier se va face in mai multe detalii.
Garantarea rezervarii se va face prin comunicarea de catre client a numarului cartii de
credit, in cazul rezervarii negarantate, se va stabili de comun acord ora limita.
Se solicita, daca este posibil, trimiterea unei comenzi de rezervare scrisa.
Aceasta modalitate este una dintre cele mai solicitate, dar si una dintre cele mai periculoase
pentru hotel.
Rezervarea scrisa: este una dintre cele mai utilizate modalitati fiind preferata de catre
hoteluri datorita garantiei mai mari oferite de catre for,a scrisa.
Aceasta se realizeaza folosind formule moderne: fax, e-mail, internet fax, si mai rar, teletex
sau scrisoare.
Ea are un caracter provizoriu fiind urmata de o confirmare din partea clientului prin care

aceasta atesta acceptarea conditiilor, abea dupa aceea inregistrandu-se rezervarea ca fiind
definitiva (ferma).
In cadrul acestei forme de rezervare o importanta deosebita o are intocmirea raspunsului.
Modul de redactare a acestuia exprima seriozitatea, capacitatea profesinala a personalului
unitatii, clentul formandu-si prima impresie despre unitatea de cazare in functie de
promptitudinea raspunsului, forma, conditiile continute in raspuns.

3.2. PROCEDURA DE REZERVARE A SPATIILOR DE

CAZARE

Procedura de rezervare a spatiilor de cazare presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

1. Primirea comenzii de rezervare folosind oricare dintre modalitatile de rezervare
prezentate mai sus.
2. Verificarea disponibiliitatilor (a camerelor libere) folosind:

Calculatorul daca gestiunea rezervariloor si a prestatiilor se tine cu ajutorul acestuia.

Planingurile de rezervari avand insa grija sa tina cont de activitatea rreceptiei care
primeste si clienti fara rezervare.

3. Luarea deciziei de asteptare sau neasteptare a comenzilor de rezervare.

4. Stabilirea detaliilor rezervarii:

A tipului spatiului de inchiriere.

Negocierea tarifului solicitand garantia de rezervare sau precizarea orei limita.

5. Solicitarea confirmarii.
6. Inregistrarea comenzilor de rezervare asteptate:

Pe calculator (se noteaza pe comanda numarul confirmarii).

In documentele de evidenta Evidenta rezervarilor sau Registrul rezervarilor.

7. Intocmirea raspunsului si expedierea lui.

8. Indosarierea comenzilor de rezervare:

Cele acceptate, impreuna cu copia raspunsului si alte corespondente (solicitari

ulterioare de servicii suplimentare, modificari ale datei sosirii) se pastreaza in receptie,
pana la onorarea lor, in dosarul lunii, iar in cadrul acestuia in mape organizate pe zilele
de sosire ale turistilor (mapa zilei).

Cele neacceptate, impreuna cu copia raspunsului se pastreaza intr-un biblioraft aflat la

caonducerea unitatii.

Schematic, procedura de rezervare se prezinta astfel:

PRIMIREA COMENZII DE REZERVARE
VERIFICAREA DISPONIBILULUI
STABILIREA DETALIILOR PRIVIND REZERVAREA

SOLICITAREA CONFIRMARII REZERVARII

INREGISTRAREA COMENZILOR DE REZERVARE ACCEPTATE
CLASAREA COMENZILOR DE REZERVARE