ACTIVITATI DESFASURATE DE FRONT-OFFICE PE PERIOADA

SEJURULUI TURISTILOR - HOTEL

In acest capitol vom examina urmatoarele probleme:
-

actualizarea inregistrarilor clientilor rezidenti;

comunicarea informatiilor privind clientii rezidenti cu celelalte sectoare si

departamente ale hotelului;

vanzarea serviciilor hoteliere;

contabilitatea front-office-ului.

ACTUALIZAREA INREGISTRARILOR CLIENTILOR REZIDENTI

In capitolele anterioare am explicat ca departamentul rezervari raspunde de
elaborarea rapoartelor de rezervari, care contin detaliile rezervarilor, precum si sosirile si
plecarile asteptate. Insa aceste documente nu pot descrie exact miscarile pe care
intentioneaza sa le faca acestia. Uneori pot aparea discrepante intre rapoartele de rezervari
si miscarile efective ale turistilor datorita:
-

no-show-urilor

walk-in-urilor

plecarilor mai devreme

schimbarilor in statutul rezidential al clientilor (de exemplu, prelungirea sederii,

schimbarea camerei, modificarea tarifului acesteia sau schimbarea modalitatii de
plata).

Deoarece hotelurile trebuie sa pastrze o evidenta exacta a clientilor rezidenti,

departamentul de rezervari are sarcina sa comunice informatiile actualizate despre clienti
celorlalte departamente si sectoare ale hotelului, indiferent daca aceste informatii se refera la
un client nou sosit sau la schimbarea situatiei unui client rezidential.

Modificare inregistrarilor clientilor rezidenti

In unele situatii, documentele care contin informatii despre clientii rezidenti ar putea
necesita modificari, cum ar fi cazurile cand se schimba:
-

tipul sau numarul camerei;

data plecarii;

tarifele camerelor;

numarul clientilor (de ex, un om de afaceri poate fi insotit de sotie).

In cazul unor modificari in documentele clientilor, imediat trebuie anuntate celelalte

sectoare si departamente ale hotelului.

Exemple
1.

Doi clienti, dl si dna Law, stau intr-o camera twin de lux, beneficiind doar de
cazare. Ei intentioneaza sa stea la hotel trei zile. Dna Law trebuie sa plece, insa
mai devreme decat isi planificase.In acest caz, departamentul receptie trebuie sa
modifice data plecarii si numarul clientilor in formularul de inregistrare, lista clientilor
prezenti trebuie modificata, iar casierul trebuie anuntat ca dl Law va plati tariful
corespunzator ocuparii camerei de catre o singura persoana.

2.

Dl Law, dupa plecarea sotiei, doreste sa se mute intr-o camera single cu mic dejun
asigurat. Pentru aceasta, departamentul receptie trebuie sa atribuie o noua camera
si sa elibereze o noua cheie. In consecinta, numarul camerei trebuie schimbat, atat
in formularul de inregistrare, cat si in lista clientilor prezenti. Celelalte sectoare si
departamente anuntate si ele de aceasta schimbare, de ex. casierul (contul dlui
Law trebuie transferat la numarul noii camere, iar tariful camerei trebuie modificat),
camerista (dl Law ar putea solicita ajutor la impachetatul bagajelor), bagajistii
(bagajele dlui Law trebuie mutate in noua camera), sectorul telefoanelor (apelurile
telefonice trebuie directionate corect) si sectorul de corespondenta si informatii
(trebuie eliberata o noua cheie, iar corespondenta si mesajele trebuie redistribuite
catre noua camera).
Trebuie acordata o atentie deosebita gestiunii documentelor referitoare la in
registrarea

clientilor. Motivele pt. care trebuie pastrata o evidenta corecta a clientilor sunt urmatoarele:
-

respectarea obligatiilor legale , de ex, a celor care impun pastrarea anumitor

informatii despre clienti de catre hotel;

furnizarea de informatii la zi despre clienti tuturor sectoarelor front-office-ului

precum si altor departamente ale hotelului;

Informatiile la zi despre clientii rezidenti sunt importante deoarece:

-

asigura clientilor servicii rapide si exacte pe timpul sederii lor ( distribuirea

corespondentei, mesaje si convorbire telefonice);

asigura actualizarea corecta si continua a platilor care trebuie efectuate de

clienti;

permite celorlalte departamente planificarea operatiunilor lor, bazandu-se pe

miscarile clientilor (de ex. departamentul alimentatie poate estima cu o anumita
precizie numarul portiilor la micul dejun).

Gestiunea documentelor de inregistrare

Reamintim faptul ca, atunci cand un client este inregistrat la un hotel, detaliile
personale ale acestuia sunt trecute in formularul de inregistrare (fisa de anuntare a sosirii si
plecarii). Acest formular este pastrat de departamentul receptie pana la plecarea clientului,
dupa care se arhiveaza intr-un termen impus de lege (5 ani).
CU

COMUNICAREA
INFORMATIILOR
DESPRE
CLIENTII
REZIDENTI
CELELALTE SECTOARE ALE FRONT-OFFICE-ULUI

Comunicarea cu celelalte sectoare ale front-office-ului

In vederea asigurarii unor servicii de inalta calitate pt. clienti, este necesar ca si
celelalte sectoare ale hotelului sa aiba acces la aceste documente. In cele mai multe
hoteluri, informatiile privind clientii rezidenti se preiau din formularele de inregistrare ale
acestora si sunt distribuite celorlalte sectoare sub forma de rapoarte ale front-office-ului.

Rapoartele front-office-ului
departamentul receptie

intocmite

de

Cele mai uzuale rapoarte intocmite de catre departamentul receptie sunt: lista
clientiolr prezenti, walk-in-uri si sosiri suplimentare, modificari privind clientii, lista plecarilor
si lista check-out-urilor. Aceste sunt doar cateva exemple, intrucat hotelurile pot adopta
politici diferite referitor la rapoartele intocmite de departamentul receptie.
-

Lista clientilor prezenti. Aceasta lista cuprinde toti clientii rezidenti din hotel. De
obicei, numele clientilor sunt ordonate alfabetic. Lista are data si ora tiparite in
partea superioara si trebuie actualizata permanent, pt. a pune la dispozitia celor
interesati informatiile la zi despre clientii hotelului.

Walk-in-urile si sosirile suplimentare. Aceasta lista contine toate sosirile

neasteptate si cele suplimentare din ziua respectiva(clientii care au telefonat
chiar in acea zi pt. a face rezervari). In afara numelui clientilor si numarul
camerelor acestora, trebuie specificat si nivelul creditului permis fiecarui client,
acordandu-se o atentie deosebita walk-in-urilor.

Modificari privind clientii. Aceasta lista contine toate modificarile efectuate

asupra detaliilor clientilor la data respectiva (nr. camerei, tarif, nr.clientilor, durata
sederii).

Lista de plecari. Contine toate plecarile curente asteptate. Nu toti clientii de pe

aceasta lista efectueaza operatiunea de check-aut, unii clienti isi pot prelungi
sederea, iar altii pot sa nu apara pe lista deoarece au efectuat check-out-ul mai
devreme decat era asteptat.

Lista check-out-urilor. Este lista cu clientii care si-au lichidat contul si au parasit
hotelul. In consecinta, trebuie acordata multa atentie oricarui mesaj sau telefon
adresat clientului. Este posibil ca unii clienti care si-au lichidat conturile si au
eliberat camerele, sa aiba bagaje inca depozitate in camera de bagaje, caz in
care mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate si transmise clientului de catre
bagajist in momentul ridicarii bagajelor.

Fisa istoricului clientului. In acest caz sunt inregistrate detaliile personale ale
fostilor clienti ai hotelului. Aceasta lista este intocmita si actualizata de catre
receptie, dar nu este distribuita celorlalte sectoare.

In general, tipul rapoartelor intocmite de front-office depinde de:

-

marimea hotelului. Hotelurile mai mici au mai putine plecari si sosiri la o anumita
data, iar mai multe liste sau rapoarte sunt combinate pt. a forma o singura lista.

Nivelul serviciilor oferite. Hotelurile de lux doresc sa asigure clientilor servicii

specializate si, de aceea, este necesar sa fie cunoscute mai detaliat cerintele si
dorintele fiecarui client. Pe de alta parte, in hotelurile economice poate sa nu fie
nevoie de informatii detaliate(la un hotel de trei stele, nu este necesara o lista de
VIP-uri sau CIP-uri).

Sistemul de inregistrare folosit. Un sistem computerizat poate produce o gama

larga de liste si rapoarte intr-un timp f. scurt.

Rapoartele generate la front-desk sunt intocmite in diferite momente ale sederii

clientului. Unele dintre ele sunt realizate dupa check-in, altele pe perioada sejurului(lista
clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare), altele pot fi completate numai dupa plecarea
clientului(lista check-out-urilor). Difera, de asemenea, si formatul acestor rapoarte de la un
hotel la altul. Lista de sosiri suplimentare sau lista clientilor rezidenti pot fi ordonate dupa nr.
camerei, dupa numele de familie al clientilor sau pot fi ordonate alfabetic. Este posibil ca, in
unele hoteluri, sa se combine mai multe rapoarte pt. a forma un raport mai cuprinzator. De
exemplu, unele hoteluri pot intocmi un raport al camerelor care cuprinde informatii din
urmatoarele rapoarte: lista clientilor prezenti (camere stay-on), lista de plecari (camerele in
curs de eliberare) si lista de sosiri (camere preatribuite). Astfel de rapoarte sunt mai usor de
folosit, deoarece diferitele compartimente nu mai trebuie sa verifice diversele informatii prin
mai multe rapoarte. De ex, camerista poate stabili imediat, care sunt camerele care necesita
sa fie aranjate si ordinea de aranjare. La fel, supervisor-ul de receptie va putea sti ce camere
sunt disponibile pt. clientii care sosesc neasteptat.

Forme de comunicare
De cele mai multe ori, informatiile despre clientii rezidenti sunt comunicate celorlalte
sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport scris. In multe hoteluri, toate sectoarele si
departamentele sunt interconectate informational prin intermediul unui sistem computerizat,
ceea ce inseamna ca toate informatiile de care dispune un departament pot fi usor accesate
de catre celelate departamente. Trebuie reamintit insa ca si in hotelurile mari si moderne
sunt necesare deseori si alte moduri de comunicare, astfel:
Telefonic:
-

receptionerul ii poate telefona cameristei sa-I ceara acesteia sa introduca un pat

suplimentar intr-o camera pt. un client walk-in.

casierul poate telefona companiei care a emis cartea de credit pt a solicita

codul de autorizare.

Contacte personale:
-

receptionerul ii poate aduce personal la cunostinta bagajistului sau bell-boy-ului

nr. camerei unui client nou sosit, pt. a-i aduce bagajele in camera.

lucratorul de corespondenta si informatii poate solicita receptiei nr. camerei unui

anumit client, pt. a-i transmite acestuia un mesaj.

Deseori, aceasta comunicare informala este urmata de o notificare scrisa, din care
va fi pastrat un exemplar, sau informatiile vor fi introduse direct in computer.

Circulatia informatiilor despre clienti intre sectoarele front-office-ului si

celelalte departamente
Front-office-ul reprezinta pt un hotel centrul tranzactiilor cu clientii, iar desk-ul
reprezinta centrul colectarii si distributiei informatiilor despre clienti. Vom analiza mai detaliat
circulatia informatiilor intre departamentul receptie si alte sectoare si departamente ale
hotelului.

Departamentul rezervari
Acest departament este atat beneficiarul, cat si furnizorul informatiilor despre clienti.
Cand se primesc rezervari, acesta va folosi informatiile despre clienti obtinute din fisele
istoricului clientilor. Asemanator, departamentul va folosi lista companiilor care au credite
aprobate, pusa la dispozitia de catre dep. vanzari sau de contabilitate. In acelasi timp, dep.
rezervari furnizeaza informatii despre camerele disponibile si detaliilor rezervarilor, sub forma
rapoartelor de rezervari (lista de sosiri asteptate, lista cererilor speciale, etc), pentru a putea
fi folosite de alte departamente.

Departamentul receptie
Acest departament, dupa cum am vazut, joaca un rol important in actualizarea
informatiilor despre clienti. Acesta furnizeaza celorlalte sectoare si departamente rapoarte
despre miscarile clientilor(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare, modificari in
situatia clientilor rezidenti si fisele istoricului clientilor).

Alte sectoare ale front-office-ului

Cele mai multe sectoare ale front-office-ului sunt beneficiare ale informatiilor despre
clienti, asa cum se arata in tabelul urmator:

Sectorul front-office-ului care

Tipul informatiei
solicita informatii
Corespondenta si informatii Lista de sosiri asteptate
Lista clientilor prezenti
Lista de plecari
Lista de sosiri suplimentare

Scopul informatiei
Verificarea corespondentei
Preluarea mesajelor
Asigurarea controlului cheilor

Concierge/bagajisti

Lista de sosiri asteptate

Caratul bagajelor
Lista de plecari
Grupuri/circuite turistice
Lista
grupurilor/circuitelor
turistice
Lista VIP-urilor
VIP-uri

Casierul front-office-ului

Lista de sosiri asteptate

Lista VIP-urilor
Lista circuitelor turistice

Detalii despre nota de plata

Detalii despre plata
Verificarea
conturilor
companiilor

Fisele istoricului clientilor

Lista companiilor cu credit
aprobat
Telefoane

Lista clientilor prezenti

Lista de sosiri asteptate

Conectarea corecta a apelurilor

clientilor
Taxarea corecta a convorbirilor
clientilor

Lista check-out-urilor

Departamentul etaj
Departamentul de etaj are nevoie de informatii despre camerele care sunt ocupate
si cele care urmeaza sa se elibereze, in vederea organizarii programului de curatenie a
camerelor. De asemenea, are nevoie de informatiile privind cererile speciale ale clientilor,
astfel incat anumite camere sa fie amenajate pt. a putea oferi comoditati si servicii
suplimentare, precum si in vederea sosirii clientilor VIP sau CIP.
Departamentul de etaj furnizeaza informatii despre schimbarile intervenite in starea
camerelor(statutul camerei se poate schimba din libera/curata prin curatarea camerei). De
asemenea, acest departament este responsabil de pregatirea raportului cameristei, care
indica nr. clientilor care ocupa o camera si starea curenta a camerei.
Daca hotelul este informatizat, atunci departamentul de etaj va introduce raportul pe
care il alcatuieste direct in sistemul computerizat. Computerul va compara raportul starii
camerelor alcatuit de departamentul de etaj cu cel intocmit de front-desk. Nepotrivirile
rezultate vor indica existenta unor posibile erori in inregistrarile clientilor rezidenti. Aceste
erori vor fi analizate imediat de catre camerista si asistentul front-office managerului sau
receptionerul senior.
In cazul cand sistemul informational al hotelului este manual, atunci receptionerul
compara fizic raportul cameristei cu cel intocmit de front-office, iar orice nepotrivire va fi
imediat analizata.

Departamentul vanzari
Acestui departament ii sunt necesare informatiile referitoare la disponibilul de
camere(furnizat de dep. rezervari), astfel incat sa poata face rezervari pt. grupuri, participanti
la circuite turistice si companii. Acest departament are nevoie de fisele istoricului clientilor
frecventi si ale companiilor, pt. a realiza o abordare personalizata a fostilor sau viitorilor
clienti.

Departamentul contabilitate
Informatiile privind cuantumul depozitelor in avans incasate de catre departamentul
rezervari si platile incasate de catre casierul front-office-ului trebuie inregistrate si transferate
departamentului contabilitate. Acest departament raspunde de monitorizarea conturilor
clientilor, a limitelor creditelor si cauta sa lichideze prompt conturile din registru. De

asemenea, departamentul raspunde de intocmirea listei cu companiile care au credit

deschis, aceasta fiind necesara departamentelor front-office si rezervari.

Managementul
Managementul superior al hotelului are nevoie de informatiile statistice privind
gradul de ocupare al hotelului si veniturile realizate. Majoritatea sistemelor computerizate
sunt programate sa prezinte managementului informatii sub forma unei game diverse de
rapoarte zilnice sau lunare.
VANZAREA SERVICIILOR HOTELULUI
O alta atributie importanta a departamentului receptie este de a prezenta clientilor
diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel, incurajandu-i sa recurga la ele in timpul
sederii lor la hotel. Aceasta promovare mareste semnificativ veniturile hotelului, in special pe
seama vanzarii serviciilor pe adresa clientilor fara cazare.
In general, personalul receptiei poate ajuta la promovarea vanzarilor prin:
-

incurajarea clientilor de a folosi intreaga gama a serviciilor oferite de hotel,

sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioara.

Abilitatea de a vinde a personalului receptiei

Este necesar ca personalul receptiei sa aiba bune calitati de vanzare, pt. a
comercializa avantajos serviciile hotelului. Pentru aceasta:
-

receptionerii trebuie sa cunoasca produsele vandute, intre care se includ tipurile

si tarifele camerelor si toate serviciile si dotarile asigurate de hotel,

receptionerii sa aiba dorinta de a vinde: sa acorde clientilor atentia si indrumarile

necesare,

receptionerii sa dovedeasca abilitati de comunicare,

sa cunoasca tehnicile de vanzare.

Cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor

hoteliere
Personalul receptiei poate folosi cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hotelului.
Acestea pot include strategiile care urmeaza.

Oferirea unei alternative

Clientii nu cunosc intotdeauna intreaga gama de servicii puse la dispozitie de hotel.
Personalul receptiei poate promova vanzarea serviciilor prin sugestii facute clientului in
legatura cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativa pt.

a alege. Cele doua strategii care se folosesc cand i se ofera clientului o alternativa privind
cazarea sunt cea descendenta si cea ascendenta.
Aplicarea tehnicii descendente implica oferta celui mai scump serviciu din partea
receptionerului, iar apoi trecerea graduala la servicii mai ieftine, in cazul in care clientul nu
intentioneaza sa achizitioneze oferta cea mai scumpa. Aplicarea acestei metode este
adecvata atunci cand clientii sunt interesati in primul rand de confort si calitatea serviciilor si
apoi de cost. Prima data este prezentata varianta cea mai costisitoare, care este cea mai
indicata pt. acest tip de clienti.
Pe de alta parte, tehnica ascendenta implica prezentarea la inceput a celei mai
ieftine variante de cazare si apoi convingerea clientului sa achizitioneze pachete din ce in ce
mai scumpe.Aceasta metoda este indicata cand grija principala a clientului o constituie costul
serviciilor. In acest caz, daca s-ar incepe cu cea mai scumpa varianta de oferta, clientul ar fi
imediat indepartat. Daca prima data i de ofera varianta cea mai ieftina, sugerandu-i-se ca
platind putin mai mult va beneficia de o imbunatatire importanta a cazarii, clientul poate fi
convins sa accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat.
La alegerea unei strategii de vanzare, personalul receptiei trebuie sa anticipeze
motivele care il determina pe client sa foloseasca un anumit serviciu. De ex, va fi clientul
interesat daca i se ofera un serviciu la pret promotional sau va fi interesat exclusiv de
serviciile cu tarif ridicat?
In general, se poate presupune ca:
-

clientii bine imbracati si prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind

preocupati mai mult de calitatea serviciilor decat de tarife;

clientii ale caror conturi sunt achitate de companiile lor au tendinta sa

cheltuiasca mai mult decat clientii care isi platesc singuri serviciile;

clientii care doresc sa faca impresie buna partenerilor de afaceri sau colegilor
tind sa cheltuiasca mai mult, pe servicii de calitate inalta,

clientii care doresc confort, de obicei achizitioneaza servicii scumpe.

Prin urmare, personalul receptiei trebuie sa observe si sa asculte cu atentie clientii.

Trebuie sa afle mai multe lucruri despre clienti, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre
cheltuielile pe care sunt dispusi sa le faca, pt. a le recomanda serviciile cele mai potrivite.

Vanzarea sugestiva
Aceasta este o tehnica importanta de vanzare pt. personalul front-office-ului. Ea
implica descrierea serviciilor oferite de hotel de catre un membru al personalului si
propunerea facuta clientului spre achizitionare. Tehnica este ilustrata cel mai bine prin
exemplele urmatoare. De amintit faptul ca, in aplicarea acestei tehnici, trebuie avut grija sa
nu se exercite o presiune prea mare asupra clientului.

Situatia 1
Un cuplu care calatoreste impreuna cu copilul.

Actiune. Receptionerul poate recomanda intreaga gama de servicii oferite de hotel,

printre care: folosirea baby-sitter-ului pt. seara respectiva, rezervarea unei mese la
restaurantul a la carte al hotelului, descrierea serviciilor de spalatorie, preparate culinare pt.
copii disponibile la room-service.

Situatia 2
O femeie de afaceri foarte obosita.
Actiune. Receptionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin
atribuirea unei camere cu baie cu jacuzzi. Clienta poate considera aceasta baie o
binemeritata relaxare, chiar daca teriful este putin mai mare.In plus, receptionerul va informa
clienta despre modalitatea de apelare a room-service-ului.

Situatia 3
Un om de afaceri strain, care are o rezervare pt. o camera standard la tariful afisat.
Actiune. Receptionerul ii va explica avantajele pachetului special pentru afaceri
(care poate include, de ex, servirea micului dejun, folosirea dotarilor centrului de afaceri,
asigurarea transportului la hotel) si ii poate sugera trecerea la noul tarif.
CONTABILITATEA FRONT-OFFICE-ULUI
Sistemul de contabilitate al front-office-ului inregistreaza toate tranzactiile financiare
ale clientilor.
Functiile sistemului de contabilitate al front-offoce-ului
Zilnic, hotelul efectueaza un nr. mare de tranzactii cu clientii. In afara de cazare si
alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte servicii si dotari in timpul sederii lor, cum ar
fi serviciul de spalatorie, room-service sau centrul de afaceri.
De cele mai multe ori, clientii nu terbuie sa plateasca pt. serviciile consumate
imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clientilor trebuie inregistrate
intr-un cont al clientului, astfel incat sa poata fi achitate in momentul check-out-ului clientului.
Hotelul poate primi depozite in avans sau plati partiale din partea clientilor. Pentru a
avea o evidenta la zi a tuturor tranzactiilor financiare, hotelul trebuie sa realizeze un sistem
de contabilitate pt front-office, care sa poata gestiona atat creditele cat si debitele clientilor.
Principalele functii ale acestui sistem sunt:
-

mentinerea inregistrarilor corecte si actualizate ale tuturor clientilor,

asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate

clientilor si prevenirea fraudelor personalului receptiei,

furnizarea de informatii privind venitul departamentului pt. managementul

hotelului.

Casierul front-office-ului are anumite atributii specifice, cum ar fi : deschiderea si

lichidarea conturilor clientilor, administrarea siestemului de pastrare a valorilor in seif,
realizarea schimbului valutar pentru clienti.
Casierul front-office-ului, de obicei, este asistat de catre personalul night-auditului,
care efectueaza verificari si tipareste rapoartele pt. managementul hotelului. Monitorizarea
creditelor si prevenirea fraudelor privind intocmirea si achitarea notelor de plata se pot
realiza de catre personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. In multe
hoteluri insa, rolul casierului si receptionerului sunt comasate.
Sistemul de contabilitate al front-office-ului, cu atributiile prezentate anterior, de
pregatire si control al notelor de plata, trebuie sa se poata integra in sistemul de contabilitate
principal al hotelului, administrat de catre departamentul contabilitate. Functia
departamentului contabilitate este sa monitorizeze operatiunile financiare din intreg hotelul,
adica sa tina evidenta costurilor si a veniturilor.
Informatiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentatie si
cel al front-office.ului, impreuna cu informatiile statistice si financiare provenite de la celelalte
departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Folosind aceste informatii,
serviciul de contabilitate realizeaza doua tipuri de rapoarte principale:
-

Rapoarte operationale, care sunt folosite de catre managementul hotelului pt.

luarea deciziilor zilnice;

Rapoarte financiare, care contin profiturile si veniturile realizate. Rapoartele

financiare indica performanta globala a hotelului si sunt folosite de catre
managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate.

Tipuri de conturi gestionate de catre casierul front-office-ului

In contul unui client se inregistreaza toate tranzactiile financiarecare au loc intre
client si hotel. Uneori se foloseste denumirea de fisa de cont sau nota de plata. Contul are
doua tipuri de intrari: ebit si credit. Toate sumele aferente serviciilor de care clientul a
beneficiat, dar nu le-a achitat, sunt inregistrate in coloana debit. Coloana creditului contine
platile efectuate sau scaderile din bilantul notei de plata a clientului.
Din contul clientului se poate deduce si istoricul sederii clientului la hotel.
Casierul front-office-ului gestioneaza trei tipuri de conturi, in care se inregistreaza
tranzactiile hotelului cu trei tipuri de clienti.

Conturile clientilor rezidenti

Dupa cum am prezentat anterior, unii clienti pot avea cazarea platita de catre
companie, in timp ce ei isi achita cheltuielile ocazionale. Clientii rezidenti care se afla in
aceasta situatie au doua fise de cont:
-

Fisa de cont principala sau contul cu cheltuielile de cazare, care va fi trimis

companiei spre achitare. O copie a acestei fise va fi depusa intr-un registru de
vanzari.

Fisa de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o va achita personal.

Conturile extra
Aceste conturi inregistreaza tranzactiile financiare intre hotel si clientii nerezidenti.
Acestea pot fi conturi care se refera la :
-

Oameni de afaceri locali, care nu sunt rezidenti in hotel, dar care folosesc
dotarile si serviciile hotelului pt. divertisment sau intalniri de afaceri.

Clienti care pleaca din hotel fara sa-si lichideze contul (walk-out). Acesti clienti
nu mai sunt rezidenti si conturile lor sunt transferate in registrul de rezervari, in
vederea achitarii lor ulterioare sau incadrarii in categoria creante nesigure.

Clienti care au platit in avans pt. garantarea rezervarilor, dar care n-au sosit sau
n-au efectuat check-in-ul. Aceasta suma este trecuta de obicei in registrul de
vanzari.

Conturile managementului
Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli si protocol, fiind alocate
managerului hotelului. Aceste conturi sunt folosite pt. tratarea clientilor sau potentialilor
parteneri. De ex, un client are o plangere despre hotel, managerul asistent il poate invita,
dupa rezolvarea problemei, sa bea ceva impreuna la barul hotelului. Astfel, clientul se va
simti bine sa isi va forma o impresie buna despre hotel. Costul bauturii va fi inregistrat in
debitul contului de cheltuieli al managerului.
Ciclul de contabilitate al front-office-ului
Prima functie importanta a sistemului de contabilitate al front-office-ului este
gestionarea corecta si la zi a tuturor tranzactiilor financiare care au loc intre hotel si clienti,
astfel incat toate conturile sa fie achitate fara intarziere. Activitatile de baza implicate in acest
proces sunt ilustrate in fig.1. De aici rezulta ca procesul de contabilitate al front-office-ului
poate fi impartit in trei faze principale:
-

crearea conturilor

gestionarea conturilor

lichidarea conturilor.

Deschiderea conturilor
Contul unui client sau fisa de cont a acestuia este creata imediat dupa check-in-ul
clientului. Dupa cum am aratat anterior, o parte a procedurii de check-in consta in
introducerea in calculator a datelor personale ale clientului, caz in care se deschide automat
un cont al acestuia, sau contul poate fi deschis manual. Deseori se fixeaza o limita a
creditului, ceea ce inseamna ca suma cu care clientul poate fi creditat de catre hotel nu va
depasi o anumita limita prestabilita.
Gestiunea conturilor

Odata deschis, in contul unui client se inregistreaza toate tranzactiile financiare ale
acestuia cu hotelul. Operatiunea de inregistrare a trenzactiilor financiare in contul unui client
se numeste facturare.

Procesul de facturare
In general, inregistrarea in credit implica un proces alcatuit din cinci parti, care este
ilustrat in figura 2. Viteza de desfasurare a acestui proces este imbunatatita substantial daca
hotelul este informatizat.
Figura 1. Procesul facturarii unei cheltuieli a clientului prin inregistrarea in contul
acestuia.
Clientul a cumparat

Implicarea hotelului

Implicarea

initierea cheltuielii

Clientul

clientului

o cafea in coffee-shop
comanda cafea
de catre client

Inregistrarea informatiei

Chelnerul scrie bonul pt.

cafea

Cheln
erul preda bonul casierului coffee-shop-ului
Informatia este transmisa

Clientul semneaza pt. cafea.

Nota de
Front-office-ului

cont semnata este timisa la front-

desk.

Cheltuiala
este
facturata prin inregistrarea

clientului

in

contul

acestuia

Prin audit se verifica facturarea,

cheltuiala
adica night-auditorul
inregistrand-o

verifica

daca

toate vouchere-le de la coffee-shop

Front-desk-ul factureaza
pt.

cafeaua

clientului

in contul acestuia

au fost facturate

Tipuri de inregistrari
Tranzactiile care sunt inregistrate in contul clientului sunt de doua tipuri: intrari de
debit si intrari de debit.
Cele mai frecvente intrari la rubrica debit sunt:
-

tarifele de cazare

restaurant/coffee-shop/bar

telefon

spalatorie

folosirea dotarilor hotelului (centrul de sanatate, centrul de afaceri si transport).

Intrari de credit:
-

preplati

plata unei parti a notei de plata in timpul sederii

plata pt. lichidarea contului

modificari la nota de plata.

Plati in afara
Un client poate solicita uneori servicii pe care hotelul nu le poate oferi, situatii in care
hotelul va apela la serviciile unei institutii externe (agentie de inchiriat masini, o florarie, etc.).
Bagajistul (bell-boy) se ocupa, de obicei, de aceste servicii, pe care le va plati, iar apoi va
anunta casierul sau receptia pt. a trece cheltuielile in fisa de cont a clientului. Aceste costuri

se numesc visitors paid out (VPO) si sunt trecute la intrari la rubrica debit. Este vorba de
:bilete de teatru, inchirierea de masini, turul orasului, timbre fiscale,etc).

Tipuri speciale de inregistrari

In aceasta grupa putem include: corectiile aduse contului, reduceri, transferul din
cont.

Corectii aduse contului

Aceste corectii sunt necesare la aparitia unei erori in procesul de inregistrare in
contul clientului. Sunt necesare cand:
-

Suma corecta a fost inregistrata in contul clientului, dar departamentul a fost

ales gresit. Daca pretul unei mese in coffee-shop a fost facturat incorect drept
cheltuiala pt. room-service, acesta trebuie scazut din contul clientului(credit) ca
intrare referitoare la room-service si adaugat la contul clientului (debit) ca intrare
ref. La coffee-shop.

Suma este incorecta, dar a fost inregistrata corect pt. un departament si un cont
al clientului. De ex, a fost inregistrata suma de 250 USD in loc de 150USD. In
acest caz, trebuie realizata o corectie sub fotma unei intrari de 100USD la
rubrica credit, atat in contul clientului cat si in contul departamentului.

Suma corecta a fost inregistrata just pt un departament, dar contul clientului este
gresit. De ex, suma de 8,00USD a fost inregistrata la camera 612 in loc de 611.
Astfel, este necesara o corectie prin intrarea unui credit de 8,00USD la camera
612. Se realizeaza apoi debitarea acestei sume din contul camerei 611.

Reduceri
O reducere este un tip de inregistrare in credit, fiind acordata clientului, in timpul
sederii la hotel sau uneori la plecare, sub forma unei compensatii, datorita unui pret exagerat
fata de serviciul oferit. De ex, daca un client a platit o masa in coffee-shop, dar s-a plans da
calitatea slaba a serviciului, atunci asistentul managerului poate sa-I faca o reducere sau sa-I
scada o anumita suma din tariful serviciului oferit, drept compensatie. Aceasta suma va fi
apoi mentionata in contul clientului.

Transferul din cont

Este realizat transferul din cont atunci cand tariful unui serviciu este sters dintr-un
cont si transferat in alt cont. De ex, daca un cuplu cu doi copii ocupa doua camere twin, ei
pot cere transferarea tarifului camerei copiilor in contul lor, astfel incat ambele conturi sa
poata fi lichidate impreuna.
Metode de gestionare a conturilor clientilor
Pt. asigurarea corectitudinii si actualitatii conturilor clientilor, toate informatiile
referitoare la acestea si la costuri trebuie communicate prompt casierului front-office-ului pt.
inregistrare. Pt. comunicarea si gestionarea unor astfel de informatii se folosesc trei metode:

manuala (intocmirea manuala a notei de plata)

mecanica/electronica

prin computer.

Gestionarea conturilor clientilor cu ajutorul

calculatorului
In cazul cand un hotel foloseste un sistem computerizat, contul unui client va fi creat
automat prin introducerea datelor in computer, in momentul check-in-ului. Odata creat, in
contul clientului poate fi inregistrat direct oeice debit sau credit ulterior. Acest lucru poate fi
realizat in mai multe moduri, asa cum se prezinta in figura 2.
Figura 2. Un sistem computerizat de contabilitate a fron-office-ului

Terminalul
receptiei
Terminale la celelalte
de la front desk

departamente

Introducerea
tarifului

coffee-shop, bar,etaj,

camerei la check-in

restaurant.

Unitatea principala de
procesare:
Conectare cu toate celelalte
terminale.

Terminalul
casierului
Sistemul de contabilizare

front-desk-ului:

a convorbirilor telefonice

Introducerea cheltuielilor

Convorbiri telefonice

clientului

Cheltuieli ale clientului

comunicate verbal

Monitorizarea convorbirilor
clientului si transferultaxelor

Convorbiri telefonice

direct in contul acestuia

Voucher-e:
Bagajisti
Centru de afaceri

Creditele sau cheltuielile clientului sunt inregistrate in contul sau, care se afla in
unitatea principala de procesare, in urmatoarele moduri:
-

Procesare directa. Unele cheltuieli sunt inregistrate automat de computer, de ex:

tariful camerei (care este inregistrat in computer in momentul check-in-ului) si
care se adauga in mod automat in fiecare noapte.

Alte cheltuieli pot fi transferate direct la terminalele computerului care se afla la

celelalte departamente. De ex, un chelner poate introduce pretul micului dejun
pt. un client la un mic terminal al computerului, care se afla in coffee-shop.
Aceasta cheltuiala ii va fi transferata apoi unitatii principale de procesare aflata
la front-office si va fi inregistrata direct in contul clientului.

Prin intermediul conectarii intre un sistem computerizat si sistemul principal. In

unele hoteluri, sunt instalate sisteme computerizate mai mici, pt. a monitoriza
diverse tipuri speciale de servicii oferite clientilor, acestea fiind conectate la
sistemul principal de la front-office. De ex, unele hoteluri au un sistem de
contabilizare a convorbirilor telefonice, prin care convorbirile telefonice efectuate
din camerele hotelului sunt monitorizate de catre un mic computer. Taxele

convorbirilor telefonice sunt inregistrate de catre acesta si apoi transferate in

computerul principal de la front-office pt. inregistrare automata.
-

Prin intermediul voucher-elor sau notelor de cont. In cazul in care un

departament nu este conectat la sistemul computerizat al front-office-ului,
casierul front-office-ului va fi instiintat in legatura cu cheltuielile clientilor prin
intermediul unui voucher sau al unei note de cont. Dupa primirea informatiilor de
la celelalte departamente, casierul front-office-ului la va introduce corespunzator.

Verificarea facturarii
Pt. a reduce erorile care pot aparea in conturile clientilor si a preveni practicile
frauduloase ale personalului, inregistrarile tranzactiilor cu clientii sunt verificte, de obicei
zilnic. Acest proces se numeste auditare si se refera la verificarea corectitudinii conturilor
clientilor prin efectuarea bilanturilor tuturor departamentelor.
In timpul procesului de audit sunt efectuate urmatoarele activitati:
-

Sunt verificate intrarile inregistrate. Acestea sunt verificate pt. fiecare client in
parte, pt. a se asigura corectitudinea lor. De ex, daca un client are in contul sau
inregistrata plata unei convorbiri telefonice, suma corespunzatoare trebuie sa fie
inregistrata si pe lista veniturilor din telefonie la camera respectiva. Orice eroare
aparuta in procesul de inregistrare trebuie corectata imediat.

Se face bilantul conturilor. Toate cheltuielile aferente diferitelor departamente

trebuie verificate pt. a se asigura ca au fost inregistrate corect in conturi. De ex,
totalul raportat de casierul coffee-shop-ului trebuie sa fie egal cu totalul intrarilor
provenind de la coffee-shop din conturile tuturor clientilor deschise la front-office

Verificarea cash-flow-ului. Aceasta implica verificarea numerarului si a

cheltuielilor clientilor, asa cum rezulta din documentul de casa al
departamentelor, prin comparatie cu suma in numerar primita de catre frontoffice. Scopul acestei verificari este de a preveni fraudele din partea
personalului. De ex, in casa de marcat de la un bar pot fi inregistrate vanzari de
150 USD in numerar si de 220 USD cu semnarea notei de plata. In acest caz,
front-desk-ul ar trebui sa incaseze in numerar 150 USD si sa inregistreze 220
USD in conturile clientilor, pt bauturi la bar.

Se elimina neconcordantele privind starea camerelor. Auditorul va verifica daca

sunt camere inregistrate ca fiind libere, dar care au nota de plata neachitata, sau
camere inregistrate ca fiind ocupate, dar pt. care nu exista nici o fisa de cont.
Posibilele erori vor fi inlaturate imediat.

Sunt verificate rezervarile no-show. Auditorul va curata zilnic fisierul de

rezervari. Clientilor care au rezervari garantate, dar nu se prezinta, li se vor tipari
fisele de cont si va fi necesara o lichidare a conturilor respective. (Nota: noshow-urile trebuie taxate cu mare grija, daca un client frecvent este tratat astfel,
ar putea sa se simta ofensat si sa nu mai revina la hotel.)

In prezent cea mai mare parte a auditului este realizata automat da calculatoare,
fiind necesar un personal restrans pt. night-audit.
Intocmirea rapoartelor pentru management

Cu ajutorul computerelor se poate realiza o gama larga de rapoarte pt.

management:
-

Raport statistic cu - ocuparea camerelor si %

- nr. clientilor si %
- venitul pe camere si %
- comision platit

Raportul. Inchirierii pe tipuri de camere

Grafice statistice pt. marketing pe tipuri de clienti, originea clientilor, sursele

afacerii, tarifele camerelor

Prognoza veniturilor

Analiza de Mk : venituri pe segmente de piata.

Managementul foloseste rapoartele front-office-ului in urmatoarele scopuri:

-

Raportul asupra originii clientilor. In acest raport se analizeaza clientii dupa tara
din care provin. Poate fi folosit pt. a compara nr. clientilor de o anumita
nationalitate, de la un an la altul. De asamenea, este folosit de departamentele
de vanzari si contabilitate, pt. organizarea serviciilor oferite, pt. a satisface cat
mai mult clientii, functie de originea lor (de ex, existenta la chioscul hotelului a
ziarelor japoneze, sau a marcilor americane de bere la mini-bar) si pt. a organiza
actiuni de promovare a hotelului in tarile din care hotelul nu are clienti.

Raportul impactului tarifelor de cazare. Acest raport permitre identificarea

tarifelor de cazare cele mai populare ori a tarifelor rar folosite. Dep. de Mk.
Poate folosi aceste informatii pt. a alege cea mai eficienta structura de tarife.

Raportul veniturilor prognozate. Acest raport indica veniturile care se asteapta a

fi realizate, potrivit nr. rezervarilor date de computer. Prin acesta, se poate
semnala front-office-ului care sunt perioadele cu venituri scazute. Informatiile
acestea pot fi folosite pt. promovarea vanzarilor si pt. a incuraja inchirierea
camerelor in perioadele cu venituri scazute, cu precadere pe adresa companiilor
si a grupurilor organizate.