SOCIETATI COMERCIALE PENTRU

SERVICII DE CAZARE
Organizarea si conducerea,
hotelurilor, motelurilor si hostelurilor.
Strategii de dezvoltare hoteliera
OrganizareOrganizatie
Organizatie - un sistem de activitati coordonate ale
unui grup de oameni, care coopereaza pt. atingerea
unui scop comun, fiind condusi de catre o anumita
autoritate.
Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:
- este infiintat pt. a oferi serviciile de cazare si
alimentatie, pt obtinerea de profit;
- planifica si coordoneaza activitatile personalului sau
pt. acestea;
- personalul este impartit in departamente functionale,
fiecare avand propria sa zona de autoritate si
responsabilitate.
Organizare
Organizarea activitatii intr-un hotel depinde de marimea
hotelului. De ce?
hotel mic, directorul este adesea proprietarul si un angajat
indeplineste mai multe activitati.
hotel mare exista un consiliu de conducere, personalul este
strict specializat;
Structura organizatorica:
1.servicii
2.departamente.
1.Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni
omogene sau complementare, indeplinesc o functie specifica in
cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil
(sef serviciu): compartimente, birouri, sectii, brigazi, partizi,etc .
2. departamentul-servicii grupate.
(ansamblul departamentelor formeaza hotelul ).
Criterii de organizare
A. Dupa distinctia activitatii.
Departamentele si serviciile operationale -
asigura prestarea nemijlocita a serviciilor
hoteliere: cazare si alimentatie,
telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de
coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica,
florarie, etc.
Departamentele functionale: administrare,
comercializare, intretinere.
B. Intinderea autoritatii: norma de conducere, numarul
de subordonati direct sau ponderea ierarhica.
Depinde de:
-pragul de eficienta care se aplica in cazul directorilor si
sefilor de serviciu, unde numarul maxim al
subordonatilor este cinci.
- unitatea de supraveghere care se aplica in interiorul
serviciilor, care se situeaza in intervalul 10-30.
C. Capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc.
Intr-un hotel de categorie modesta si cu capacitate
relativ redusa, structura organizatorica nu ridica
probleme deosebite. In aceste situatii se aplica
principiul multiplicarii atributiilor pt. fiecare lucrator in
parte, dar in special pt. directorul de hotel (patron).


Organizarea unui hotel mare (international)

1
nivelul de corporatie
2
nivelul managementului
3
nivelul operational
Proprietar/Manager
Front
office
Receptioneri
Bucatarie
Bucatari
Restaurant
Ospatari
Bar
Barmani
Puncte
comerciale
Vanzatori
Organizarea unui hotel mic
Departamentele de baza ale unui hotel
(1)
Alimentatie
Contabilitate Vanzari
Cazare Personal
Securitate
Intretinere
Marketing si
training
Managerul hotelului
Proprietarii hotelului
Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si
ca atat fiecare departament va deveni mai specializat

Departamentele
functionale (de sprijin) -nu
furnizeaza in mod direct
servicii catre clienti si nu
genereaza venituri directe.
Acestea sunt:
-departamentele de vanzari si
marketing;
- Contabilitate;
- Intretinere;
- Securitate;
- Personal
- Training.
Departamentele
operationale:
departamente
operationale principale
sau primare-de cazare si
alimentatie;
departamente
operationale secundare
sau auxiliare-
spalatoria/curatatoria pt.
clienti, dotarile
recreative, telefoane,
centre de afaceri.

Departamente de fatada si departamente
din spate

Departamentele de
fatada sunt acelea in
cadrul carora angajatii
au contact permanent
cu clientii, cum ar fi
receptia, casieria,
restaurantul, barurile,
room-service, spatii
recreative.
Departamentele din
spate sunt acelea in
care contactul
personalului cu clientii
este redus sau absent,
intre care
departamentele
personal, contabilitate,
intretinere(tehnic),
aprovizionare.
Responsabilitatile departamentelor de baza ale
hotelului
DO.Departamentul de Alimentatie
Ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se
concentreaza, in special, pe oferta de preparate
culinare si bauturi.
In SUA -Food and Beverage.
Serviciile specifice acestui departament pot fi
asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante
specializate, departamentele banchete si room-
service.
DF.Departamentul Vanzari si marketing
Este responsabil de generarea de noi afaceri
pt. hotel: inchirierea de camere si
functionalitati, organizarea de reuniuni, etc.
Departamentul se ocupa, de asemenea, de
publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor,
avand adeseori si activitati specifice relatiilor
cu publicul.

DF. Departamentul contabilitate este
responsabil de monitorizarea tuturor
activitatilor financiare ale hotelului: incasari in
numerar si operatiuni bancare, procesarea
statelor de plata, acumularea de date
operationale, pregatirea rapoartelor interne,
de audit si bilanturilor.
Datorita importantei datelor si a statisticilor
financiare, este necesar sa existe o coordonare
stransa intre departamentul contabilitate si
front-office.

DF. Departamentul Intretinere
Este responsabil pt. intretinerea si functionarea
tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv
incalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc):
executarea tuturor lucrarilor de tamplarie,
tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea
instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat
in interiorul cat si in exteriorul hotelului.
Uneori, pot aparea probleme care necesita
executarea lucrarilor de catre firme specializate.

DF. Departamentul Securitate
Asigura siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si
angajatilor hotelului si a bunurilor acestora.
Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului,
monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc.
DF.Departamentul Personal si training (resurse umane)
Este responsabil pt. angajarea personalului (inclusiv
recrutarea si selectionarea interna si externa), precum si de
implementarea de programe de training, relatiile dintre
angajati.
Este foarte important in conditiile legislatiei, lipsei fortei de
munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei.
In prezent, hotelurile pun accent pe training si dezvoltarea
personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare
de personal, in scopul de a pastra forta de munca existenta.


DO.Divizia cazare
departamentul front-office.
departamentul de etaj.


Manager
cazare
Dept.
de etaj
Dept.
front
office
Departamentul front-office este cel mai
vizibil departament din hotel, este
amplasat la nivelul de acces al clientilor in
hotel si asigura primul contact fizic al
clientului cu unitatea de cazare. Punctul de
focalizare al activitatii in interiorul acestui
departament este desk-ul receptiei. Acesta
este, de obicei, locul unde clientii isi
formeaza primele impresii semnificative
despre hotel. De asemenea, este centrul
de comunicare pt. toate operatiunile
desfasurate de hotel.
Desk-ul receptiei poate cuprinde
urmatoarele sectoare:
casierie;
corespondenta si informatii;
luarea in evidenta a clientilor si atribuirea
camerelor.
Pentru acestea pot fi organizare desk-uri
separate sau toate se desfasoara la un
desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat
in zona cea mai aglomerata a holului unui
hotel.
DESK (COMPTOIR)

Casierie Receptie Informatii
Front of the house
Fisele de cont ale clientilor Formalitatile de cazare Chei
Schimb valutar Situatia camerelor Informatii diverse
Incasarea notelor de plata Evidenta turistilor Pliante, brosuri

Back of the house
Evidente contabile Evidenta rezervarilor Centrala telefonica
Diverse diagrame Lista alfabetica a
clientilor

Holul hotelului (holul receptiei)

Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si
poate fi organizat in mai multe sectoare de lucru:
intrarea
desk-ul (comptoir)
biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra
desk-ului
scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci
cand conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe
posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir
grupurile sanitare de pe hol
accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.
Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai
mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua
in spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest
departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura coordonarea
activitatii intregului departament de front-office. Lungimea comptoirului
se stabileste in functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. 3
cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie
mai mica de 3 m.

Departamentul de etaj (housekeeping)
Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului.
Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare.
Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui
produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe langa
acestea departamentul de etaj se mai ocupa si de alte activitati:
functionarea instalatiilor electrice, sanitare, etc. In colaborare cu departamentul Intretinere;
pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri.

Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:
curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere, garsoniere, apartamente);
curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri, culoare, scari
principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;
curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de serviciu;
curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile verzi,
spatiile de parcare, etc;
prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitul incaltamintei,
spalatul si calcatul lenjeriei, etc.

a) oficiul cameristei este incaperea in jurul careia se grupeaza functional toate
celelalte elemente in alcatuirea acestei baze tehnico-materiale si se afla la
dispozitia cameristei in vederea efectuarii serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu
lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt. spalarea usoara a rufelor de corp
ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand include depozitul de lenjerie curata
sau cand din lipsa de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza
clientilor si care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate.
b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea
lenjeriei curate.
c) depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului
precedent, cu deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea
rufelor murdare, avand in acest sens corespondent pe verticala oficiul de primire a
lenjeriei murdare. Este bine ventilat.
d) camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara
datorita nocivitatii materialelor chimicale folosite. Este dotata cu rasteluri pt.
depozitarea tuturor materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu chiuveta.
e) camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse,
echipata cu un tub de tabla pt. evacuarea gunoiului
f) W.C.-ul cameristei
g) coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei.
h) scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului
i) ascensorul de serviciu cu acelasi rol.
Personalul hotelier
1. Personalul departamentului de front-office

Tip-hotel Compartimente
H. mic Recepie (sau Recepie i punct de vnzare)
H. de
capacitate
medie
Recepie Concierge
H. mare,
european, de
sejur
Recepie Cas-facturare Centrala
telefonic
Concierge Boutique Etc.
H. american de
mare capacitate
Birou
rezervri
Recepie Cas Factu-
rare
Tel
fax
Mail
Infor-
mation
Bell
captain
Ag
voiaj
Ghieu
bancar
nch.
auto-
mobile
Etc.
Activitile care se desfoar n cadrul acestui departament, se pot grupa n 4
etape:
1 activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel
2 activiti care se desfoar la sosirea clienilor
3 activiti care se desfoar pe perioada sejurului
4 activiti ocazionate de plecarea clienilor din hotel.
Sarcinile personalului front-office-ului

Biroul de rezervari
Personalul biroului de rezervari include:
managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari);
agentii de rezervari.
Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului
prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea
camerelor peste o anumita limita. De exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate,
managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul
devevnind astfel suprarezervat (Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor
depaseste numarul camerelor disponibile).
In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si
supervisor-ul de rezervari se va subordona direct front-office managerului. De asemenea, in multe
hoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct, rezervarile fiind efectuate de catre
receptioneri.
Supervisor-ul de rezervari, pe langa praluarea rezervarilor va supraveghea toate inchirierile
de camere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu
cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata.
Lucratorii de rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot fi
transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere rezervate
pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa
vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si garanteze rezervarile. Zilnic,
ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in curs.

Receptia (front-desk-ul)
Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include:
managerul de receptie (sau front-desk manager);
supervisor-ul de receptie(sau front-desk supervisor);
receptionerii seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie).
Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori numit
front-desk manager). Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de venituri si
cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea
acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului, precum si mentinerea unui
standard inalt in relatiile cu clientii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite
de departamentul front-office, in particular, si de hotel, in general.
Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea
normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el organizeaza
schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care
receptionerul nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor
importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de receptie.
Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului.
El are ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea
sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor.
Receptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza
inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si
verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta
starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau
necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreaza
cheile camerelor clientilor.

Bagajisti (concierge/serviciul de hol)
Departamentul bagajisti cuprinde un grup larg de personal in uniforma
incluzand:
bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);
portar;
bagajistii sau bell-boy.
Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-
office-ului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al
hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste putem enumera:
controlul personalului in uniforma;
legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente;
informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan
local;
preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina
departamentului de corespondenta si informatii);
rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul;
planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului;
rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative
locale.
(Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate
cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul).

Personal in uniforma Sarcini
Portari Organizeaza caratul bagajelor, atat pt. clientii care
pleaca, cat si pt. cei care sosesc.
Deschid usile masinilor.
Bagajisti sefi de hol Intampina noii veniti.
Indica adrese.
Cheama taxiuri.
Soferi Duc clientii la si de la aeroport si gara.
Parcheaza autoturismele clientilor.
Bagajisti Fac comisioane si preiau mesaje, atat de la
personalul hotelului, cat si de la clienti, cara
bagajele la si de la camere, intretin curatenia
holurilor.
Corespondenta si informatii
Un desk pt. corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in hotelurile
foarte mari.
Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde:
supervisor-ul de corespondenta si informatii;
lucratorii de la corespondenta si informatii.
Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai acestui
sector, care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza corespondenta si mesajele primite. El
raspunde, de asemenea, de vizitatorii clientilor si informatii despre atractiile pe care le ofera
hotelul sau care se gasesc in zona. Tot el se ingrijeste de asigurarea aprovizionarii cu timbre
postale si articole de papetarie.
In prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigura clientilor servicii de
secretariat, telex si fax. Aceste centre degreveaza desk-ul pt. corespondenta si informatii de a
raspunde solicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile specializate ale acestora.
Alte
Telefoane
Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si operatorii
telefonici, atat pt. operarea de zi, cat si pt. cea de noapte.
Lucratorii de relatii cu clientii
In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre
clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptioneri si bagajisti. In astfel de
hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o
atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de clienti.
Casierul front-office-ului
Personalul care face parte din casieria front-office-ului include:
supervisor-ul casier;
casieri.
Supervisor-ul casier este integral raspunzator pt. toate lichiditatile financiare si
modalitatile de plata ale clientilor, precum si pt. supravegherea lucrului casierilor front-
office-ului.
Centrul de afaceri
In ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure o gama
variata de dotari si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice. Gama serviciilor de
acest gen include: fax, fotocopiere si activitati de secretariat. Oamenii de afaceri pot
solicita servicii de traducere si interpret, precum si inchirierea de echipamente, cum ar
fi computere, laptopuri, telefoane mobile, dictafoane, etc.
Night-auditorul
Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai putin intalnit,
deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.
Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei, perioada cand se
proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt
cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numara:
verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului;
bilantul veniturilor hotelului
efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile hotelului.
Lucrul in schimburi
Personalul departamentului front-office i desfoar activitatea normal n sistem 40 ore/sptmn,
sau 5 zile de lucru ntr-o sptmn. Aceasta inseamna ca un lucrator de la front-office nu se poate astepta sa aiba
fiecare week-end liber. Programul zilnic de lucru poate arta astfel:
schimbul de zi 7.00 15.00
schimbul de sear 15.00 23.00
schimbul de noapte 23.00 7.00.
Pt. rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerva un timp de 15
minute.
Biroul rezervri are un program puin diferit, respectiv 9.00 18.00, iar n week-end, de regul, personalul
biroului este liber. Acest program ine cont de programul de lucru obinuit, al firmelor, respectiv de la 9.00 17.00.
Dac se fac rezervri n afara acestui interval orar, ele sunt preluate de ceilali lucrtori ai front-desk-ului.
Multe hoteluri opereaza avand ca baza ora 12.00, la care se efectueaza, de obicei, check-out-ul. Aceasta
inseamna eliberarea camerelor de catre clienti in ziua plecarii, la ora 12 a.m.
Daca acestia doresc sa-si pastreze camera mai mult timp (de ex. pana la ora 18.00), ei vor trebui sa plateasca 50%
din tariful unei zile de cazare; acest lucru, de obicei, ramane san fie hotarat de catre managerul de receptie. In
cazul cand clientii elibereaza camerele, dar nu doresc sa paraseasca hotelul pana dupa-amiaza tarziu, ei pot
solicita pastrarea bagajelor in hotel.


In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului,
denumit concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge.
Acesta sta la dispozitia clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i
se atribuie camera pana cand achita nota de plata (evident ca nu este
vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care
indeplinesc functii diferite).
n cadrul serviciului concierge exist, n principal, urmtoarele funcii :
ef concierge
asistent concierge
lucrtor concierge de noapte
paznic de noapte
pota
ofer
nsoitor sau ghid de transfer, pe mainile hotelului
voiturer duce i aduce autoturismul clientului n i din garaj
portar
bagagist
garderobier
comisionar, etc.
Personalul departamentului etaj

Mica hotelrie Hotelrie medie Mare hotelrie

Camerist
Lenjereas
Echipier de curenie
sau
Menajer
Cafegiu

Guvernant
Camerist
Valet
Lenjereas
Echipier de curenie sau
Menajer
Lucrtor ntreinere
Cafegiu
ef guvernant
Guvernant
Camerist
Valet
ef lenjereas
Lenjereas
Echipier de curenie
Menajer
ef serviciu tehnic
Lucrtor ntreinere
Cafegiu
Funciile specifice departamentului etaj, difereniate pe categorii de hoteluri
Sarcinile specifice funciilor guvernant general, guvernant de etaj i
Camerist

Guvernant general Guvernant de etaj Camerist
Gestiunea produselor de
primire
Gestiunea produselor de
ntreinere
Gestiunea minibarurilor
Decoraiuni florale
Planificarea cureniei
Controlul lucrrilor
Controlul prezenei
Bugetul abual
Obiectele uitate
Pregtirea profesional
Prezena la guvernanta
general
Deschiderea oficiilor
Organizarea muncii
cameristelor
Distribuirea cheilor
Controlul camerelor libere
Controlul spaiilor de uz intern
Controlul camerelor aranjate
Semnalarea camerelor
pregtite pt. nchiriere la
recepie
Contactarea serviciului tehnic
Lenjeria clienilor
Controlul inventarului
Controlul lenjeriei i
produselor de primire
Controlul cureniei
crucioarelor i oficiilor
La nevoie, aranjeaz camere
napoiaz cheile la guvernanta
general
nchiderea
Asigur formarea lucrtorilor
Prezena la guvernanta
general
Primirea sarcinilor
Controlul camerelor libere
raport
Aranjeaz camerele
Cur grupurile sanitare
Trimite lenjeria clienilor
Schimb lenjeria hotelului
Cur culoarul
Cur oficiul
Pregtete cruciorul
Urmeaz strict programul de
lucru
Obiectele uitate
Valeii n hotelurile vechi lucreaz cu cameristele n echip. Lor le
revine tergerea geamurilor, tergerea i aspirarea prafului, iar
cameristelor schimbarea lenjeriei i aranjarea patului, ca i curenia
grupului sanitar. n hotelurile moderne, valeii au ca atribuii curenia
periodic a geamurilor, a covoarelor i mochetelor, n acest caz ei fiind mai
puin numeroi dect cameristele.
Guvernant spaii comune Echipier
Prezena la guvernanta general
Deschiderea oficiilor
Organizarea muncii echipierilor
Controlul spaiilor comune
Controlul spaiilor de uz intern
Contactul cu recepia
Contactul cu serviciul tehnic
Programarea cureniei
Inventarele
Reglementeaz problemele
Asigur formarea lucrtorilor
Obiectele uitate
nlocuiete guvernanta general
Prezena
Cur mezaninul
Scara, uile cu geam
Cur scrumierele
Cur holul de primire
Cur subsolul
Mochetele
Grupurile sanitare comune
Lenjeria (de cobort i urcat)
Vestiarele
Parcarea
Birourile
Sarcinile funciilor guvernant spaii comune i echipier (valet)
CONDUCEREA/STRUCTURA MANAGERIALA A UNUI HOTEL
Managerul general
Manageri rezidenti
Asistenti manageri executivi
Manager Manager vanzari Control financiar Manager Manager Manager cazare
si marketing intretinere resurse
umane
Bucatar Manager Contabil sef Manager Manager Front- Guvernanta
coordonator restaurant training resurse office
umane manager sefa
Asistent front office manager
Bucatar-sef Manager restaurant Auditor-sef Sef Asistenta
receptie guvernanta
Sef de Sef de Night-auditori
partida sala





Bucatari Chelneri Casieri Agenti Cameriste
rezervari
Managerul general
Principalele responsabilitati ale acestuia sunt:
participa la alcatuirea strategiilor si politicilor hotelului;
implementeaza strategiile si politicile hotelului;
raspunde de performantele globale ale hotelului;
raspunde fata de conducerea la nivel de corporatie si, in
final, fata de consiliul de administratie;
coordoneaza activitatile tuturor departamentelor.
Managerul rezident sau asistentul managerului executiv
Principalele domenii de care managerul rezident
sau asistentul managerului executiv este raspunzator sunt:
managementul zilnic al hotelului;
tratarea urgentelor, reclamatiilor sau evenimentelor
speciale;
asigurarea securitatii personalului, proprietatii si clientilor.

Directorii
Persoanele din aceasta zona a managementului se subordoneaza
direct managementului superior si au ca responsabilitati planurile
pe termen lung si scurt ale finantelor, marketingului si dezvoltarii
personalului, in domeniul propriu de specializare.
Rolurile sefilor de departamente sunt, de obicei, indicate de titlurile
lor, care sunt, de asemenea, principalele domenii de care sunt
raspunzatori.
Sefii departamentelor se pot imparti in doua grupe: manageri de
specialitate si specialisti de service.
Manageri de specialitate sunt sefii departamentelor operationale.
Ei raspund direct atat fata de superiorii lor, cat si fata de angajati.
Un exemplu este front-office managerul, care este subordonat
managerului de cazare si are ca subordonati supervisor-ii diferitelor
sectoare ale front-office-ului.
Specialistii de service sunt sefii departamentelor de sprijin si dau
recomandari si ajutor managerilor de specialitate (de ex. managerul
de personal, contabilul-sef, etc)
Strategii de dezvoltare hoteliera
Imposibilitatea stocrii prestaiilor determin o atenie deosebit acordat
variaiilor cererii fluctuaii sezoniere sau activitate intermitent.
Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numrului de personal n funcie
de nivelul de activitate. Se recurge la personal sezonier, ca i la lucrtori
externi.
Hotelul trebuie s fie la dispoziia clientelei 24 de ore din 24. Practic,
programul de funcionare este permanent (foc continuu), nu poate fi
vorba n principiu de zile din sptmn n care hotelul s fie nchis.
Variaiile cererii i programul permanent de funcionare, inclusiv
prelungirea orarului de desfurare a unor activiti (restaurantul), au
repercursiuni asupra programului de lucru pe zile i pe ore pt. ocupanii
unui numr mare de funcii.
Programul de lucru de noapte sau de sear, precum i cel de la sfritul
sptmnii, sunt percepute drept constrngeri. Zilele de srbtoare sunt,
de fapt, zile pline de lucru. Aceste desincronizri n raport cu alte domenii
de activitate, genereaz, pt. cei care lucreaz n domenilu hotelier, o via
de familie perturbat. Totui, ritmul de via desincronizat poate genera i
avantaje, cum ar fi evitarea aglomeraiei din zilele de week-end.

n interiorul programului de lucru, personalul trebuie s aib o mare capacitate de
adaptare la cererea clientului, care-i condiioneaz volumul i coninutul muncii.
Obligaia disponibilitii permanente i a controlului de sine reprezint o
constrngere suplimentar. Un client nu este satisfcut dac ai asigurat 999 de
detalii, dimpotriv, el este furios dac unul singur a fost omis.
Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitrile fizice i neuropsihice ale
organismului, n special n situaia turelor lungi.
Dei calitatea muncii are o importan deosebit, n industria hotelier, tradiional,
ocuparea multor funcii solicit un nivel relativ redus de calificare.
Statistic, salariul mediu se situeaz sub nivelul celui din alte ramuri.
Dintre avantajele neoficiale, pt. personalul care intr n contact direct cu clienii,
dei nu ntotdeauna recunoscut, baciul este cel mai rspndit.
Din aceste considerente, organizarea muncii trebuie s recurg la urmtoarele
tehnici:
- programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin nsumare,
a numrului lunar normal de ore (turnus),
- fragmentarea orarului zilnic de lucru,
- lucrul cu program redus (fracionat), adic 4-4 ore sau 6 ore zilnic,
- polivalena sarcinilor
Strategii actuale
Fidelizarea clientilor!
-strategia de penetrare a pieei
- strategia de dezvoltare a pieei;
- strategia de dezvoltare a serviciilor;
- strategia de diversificare a serviciilor.