GESTIUNEHOTELIER Lect.univ.dr.

Voicu Mirela-Cristina

UniversitateaNicolaeTitulescudinBucureti 2012

Cuprins
Introducere. ............... 1 Unitateadenvare1 - Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere............. 4 1.1.Introducere.................... 4 1.2.Obiectiveleunitiidenvare.................... 4 1.3. Conceptuldentreprinderehotelier..................... ............... 5 1.4.Trsturileactivitiihoteliere ............................... 6 1.5.Serviciileoferitedentreprindereahotelier ................ 8 1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere ............ 10 1.7. Clasificarea pe categorii de ncadrare ............ 12 l.8. Rezumat.............. 14 1.9. Test de autoevaluare ............................... 15 Bibliografie ................ 18 Unitateadenvare2 Mediul extern al ntreprinderii hoteliere .......... 19 2.1. Introducere .............................................. 19 2.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 19 2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere .......... 20 2.4. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere ........... 22 2.5. Piaantreprinderiihoteliere ...................... 24 2.5.1. Concept icaracteristici ................ 24 2.5.2. Aria, structura i capacitatea pieeintreprinderiihoteliere .......... 25 2.5.3.Oferta, cererea iconsumulpepiaantreprinderiihoteliere ........... 27 2.6. Rezumat .................................................... 29 2.7. Test de autoevaluare ................................. 30 2.8.Temdecontrol........................................ 32 Bibliografie ................ 33 Unitateadenvare3 Organizarea unei ntreprinderi hoteliere .......... 34 3.1. Introducere .............................................. 34 3.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 34 3.3. Structura organizatoricantreprinderiihoteliere ......... 35 3.4. Activitileoperaionaledesfuratelanivelulhotelului....... 38 3.5. Activitilefuncionaledesfuratelanivelulhotelului........ 41 3.6. Rezumat..................................................... 43

3.7. Test de autoevaluare.................................. 43 Bibliografie ................ 46 Unitateadenvare4 -Organizareaiexploatarea serviciului front-office ............................... 47 4.1. Introducere .................................................................................................................................. 47 4.2. Obiectivele unitiidenvare ...................................................................................................... 47 4.3. Organizarea serviciului front-office din cadrul hotelului .............................................................. 48 4.3.1. Compartimentul de hol ..................................................................................................... 51 4.3.2.Biroulrezervri ................................................................................................................. 52 4.3.3.Recepia ............................................................................................................................ 53 4.3.4. Casieria ............................................................................................................................. 54 4.3.5.Centralatelefonic ............................................................................................................ 55 4.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluifront-office ............................................................. 56 4.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office ................................................................... 59 4.6. Rezumat .......................................................................................................................................... 60 4.7. Test de autoevaluare ....................................................................................................................... 61 Bibliografie ................ 64 Unitateadenvare5-Organizareaiexploatarea serviciului de etaj ........... 65 5.1. Introducere .............................................. 65 5.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 65 5.3. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului ...... 66 5.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluideetaj ......................... 70 5.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj .............................. 71 5.6. Rezumat ..................................................... 73 5.7. Test de autoevaluare .................................. 74 Bibliografie ................ 76 Unitateadenvare6-Organizareaiexploatareadepartamentuluidealimentaie.................. 78 6.1. Introducere .............................................. 78 6.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 78 6.3.Organizareaactivitilordesfuratelanivelulspaiilordeproducie ....... 79 6.4. Organizareaactivitilordesfuratelanivelulspaiilordeservire ....... 82 6.5.Alimentaiarapidialte formedeserviciiderestauraie................. 84 6.6. Organizareamunciilaniveluldepartamentuluidealimentaie ......... 86 6.7. Rezumat ..................................................... 87 6.8. Test de autoevaluare .................................. 88 6.9.Temdecontrol......................................... 91

Bibliografie ................ 92 Unitateadenvare7-Comercializarea serviciilor hoteliere............. 93 7.1. Introducere .............................................. 93 7.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 93 7.3.Modalitidecomercializareaserviciilorhoteliere ....... 94 7.4. Tratarea cererilor de rezervare ................... 97 7.5.Activitateapromoionaldesfuratlanivelulhotelului ... 101 7.6. Comportamentul personalului .................. 103 7.7. Rezumat ................................................... 104 7.8. Test de autoevaluare ................................ 105 Bibliografie .............. 108 Unitateadenvare8-Preuriitarifenindustriahotelier.. 109 8.1. Introducere ............................................ 109 8.2. Obiectivele unitiidenvare ................ 109 8.3.Politicadeprenindistriahotelier ........ 110 8.4. Tarifele de cazare ..................................... 112 8.5.Preurilenrestauraie .............................. 117 8.6.Instrumenteimodalitideplat ............ 118 8.7. Rezumat ................................................... 119 8.8. Test de autoevaluare ................................ 121 Bibliografie .............. 123 Unitateadenvare9- Formele de exploatare n sfera industriei hoteliere........ 125 9.1. Introducere ............................................ 125 9.2. Obiectivele unitiidenvare ................ 125 9.3. Hotelurile independente ........................... 126 9.4. Lanurilehotelierevoluntare .................... 127 9.5. Lanurilehoteliereintegrate ..................... 129 9.6.Contractuldemanagementifrancizahotelier ...... 132 9.7.Organizaiiprofesionale ........................... 134 9.8. Rezumat.................................................... 135 9.9. Test de autoevaluare ................................ 136 Bibliografie .............. 140 Unitateadenvare10- Indicatorii de evaluare a eficieneintreprinderiihoteliere.............. 141 10.1. Introducere ........................................... 141

10.2. Obiectivele unitiidenvare.............. 141 10.3.Indicatoriiinvestiieihoteliere............... 142 10.4. Indicatori privind volumul de activitate al ntreprinderii hoteliere.... 142 10.5. Indicatori privind cheltuielile ntreprinderii hoteliere.... 149 10.6. Indicatori privind rentabilitatea ntreprinderii hoteliere................ 151 10.7. Evaluarea ntreprinderilor hoteliere....... 154 10.8. Rezumat................................................. 156 10.9. Test de autoevaluare.............................. 157 10.10.Temdecontrol...................................159 Bibliografie .............. 160 Bibliografie .................................................... 161

Introducere
Manualul de Gestiune hotelier ofer studenilor facultii de Economia Comerului, Turismului i Serviciilor unansambludecunotine fundamentale privind aspecteleteoreticeipracticealeproblematicii gestiuniiunitilorhoteliere. Alturi de disciplinele care realizeaz pregtirea teoretico-economic de specialitate, gestiunea hotelier furnizeazbazapregtirii n domeniul turismului. Cursul se adreseaz, n primul rnd, studenilor anului III integrai n programul de nvmnt la Distan din cadrul facultii de Economia Comerului, Turismului i Seriviciilor, dar poate fi util, de asemenea,studenilordelaoriceform denvmntidelaoricefacultatecare,nplanuldenvmntau cursuricevizeazpregtireanturism. Pentru nvmntul la Distan de la Facultatea de tiine Economice Universitatea Nicolae Titulescu din Bucureti, evaluarea studenilor la cursurile de Gestiune hotelier se realizeaz prin teme de control programate n cursul semestrului ce presupun realizareaunorproiecteievaluareaprinexamenscris lasfritulsemestrului.Notareasefacedela10la1.nevaluareafinalexamenulscris va avea o pondere de 70%, iar 30%reprezintactivitateadintimpulsemestrului.

Obiectivele cursului
Acestmodularecaobiectivfamiliarizareastudenilordelanvmntulladistancu cunotinele de baz specifice gestiunii hoteliere, dezvoltarea capacitii studenilor de a utiliza noiunile i cunotinele economice specifice domeniului i de a-i nsui abilitile necesarensoluionareaproblemelor specifice gestiunii hoteliere. Prin nsuirea coninutului modulului, studenii vor dobndi urmtoarele competene generale ispecifice.

Competeneconferite
Dupparcurgereaacestuicurs,studentulvaficapabils: defineascconceptelespecificegestiuniihoteliere expliceprincipaleleelementereferitoarelaeconomiaimanagementul unui hotel; dezvolteraionamentespecificedomeniuluiturismului defineasc corect n limbaj economic i s-i asume noiunile fundamentale specificeturismului, n general,i a gestiunii hoteliere,n particular; explice mersul evenimentelor i fenomenelor specifice domeniului
1

turismului; utilizeze principalele tehniciiinstrumentespecificegestiuniihotelieren vedereambuntiriiactivitiiacestuigendeagenteconomic explice i s analizeze corect fenomenele economice prin valorificarea informaiilorreferitoare la ageni economici i la mediul n care acetia acioneaz.

Resurseimijloacedelucru
Pentru dezvoltarea tuturor competenelor specifice cursului este necesarlecturarea i asimilarea cunotinelor redate n modulul de fa i utilizarea unui calculator avnd instalat pachetul software Microsoft Office.

Structura cursului
Cursul de Gestiune hotelier este structurat n 10 unitii de nvare. n cadrul primelordouunitidenvaresuntabordateconcepteleielementelefundamentalece in de domeniul gestiunii hoteliere. Pe parcursul unitii de nvare 3 se continu abordarea problematicilor fundamentale ce in de gestiunea hotelier cu abordarea aspectelor referitoare la organizarea unei ntreprinderi hoteliere urmnd ca n cadrul unitilor de nvare 4, 5 i 6 s fie realizat o prezentare aprofundat a principalelor activitioperaionaleasigurateprinintermediulfront-office-ului,etajuluiialimentaiei, desfuratelaniveluluneintreprinderihoteliere. Apectelereferitoarelacomercializareaserviciilorhoteliereilapreurileitarifele dinindustriahoteliersuntabordatencadrulunitiidenvare7irespectiv8.Unitatea de nvare 9 este dedicat formelor de exploataredin industria hotelier iar unitateade nvare10arenvedereproblematicaindicatorilor deevaluareaeficieneintreprinderii hoteliere. Fiecare unitate de nvare cuprinde: obiective, aspecte teoretice privind tematica unitiidenvarerespective,exemple,testedeautoevaluareprecumiproblemepropuse sprediscuieirezolvare. Pentruobinereaa30%dinnotafinalsunt indicate cele 3 teme de control, prima dup unitatea de nvare nr. 2, a doua plasatlanivelulunitiidenvarenr. 6 iceadea treia dup unitatea de nvare nr. 10, a cror rezolvare este obligatorie.
Temadecontrolvafitransmiscadrelordidacticepeadreseledemailspecificatepn laodatstabilitdecomunacord. 2

Cerinepreliminare
Pentru parcurgerea modulului de Gestiune hotelier studenii trebuie s aib cunotintefundamentaledeturismacumulatenurmaparcugeriimodulelordeEconomia TurismuluiiEconomiaServiciilor.

Durata medie de studiu individual

Parcurgerea unitilor de nvare i rezolvarea problemelor propuse n scopul fixrii cunotinelor necesit n medie 2-3 ore pentru fiecare unitate.

Evaluarea
Evaluareasefacepebazacelortreitemedecontroliaunuiexamensubformde testgrilpentruverificareacunotintelorteoretice.Temeledecontrolvoraveaopondere de 30% n nota final, restul de 70% reprezentnd nota la examenul sub forma testului grildeverificareacunotinelor.

Unitatea denvare1. Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere

Cuprins 1.1. Introducere 1.2. Obiectivele unitiidenvare 1.3. Conceptuldentreprinderehotelier 1.4. Trsturileactivitiihoteliere 1.5. Serviciile oferite de ntreprinderea hotelier 1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere 1.7. Clasificarea pe categorii de ncadrare 1.8. Rezumat 1.9. Test de autoevaluare 1.1. Introducere
Unitateadenvare1prezintelementeledebazceindedomeniulgestiuniihoteliere. Astfel, n urma parcurgerii acestei uniti vei fi familiarizai cu ceea ce reprezint o ntreprindere hotelier, cu caracteristicile activitii hoteliere i serviciile oferite de ctre o ntreprindere hotelier, cu tipologia i criteriile de clasificare pe categorii de ncadrare a ntreprinderilor hoteliere.

1.2.

Obiectivele unitiidenvare
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil: sdefiniiconceptuldentreprinderehotelierdindiferiteperspective sprecizaicaresunttrsturileactivitiihoteliere sstabiliicideaciunenactivitateahotelierporninddelatrsturileacesteia s artai care sunt principalele servicii ce pot fi oferite de o ntreprindere hotelier scaracterizaiserviciilecepotfioferitedeontreprinderehotelier sstabiliidincecategoriefaceparteoanumitntreprinderehotelier sprecizaicaresuntdiferenelentreprincipalelestructuridecazaredincadrul unei ntreprinderi hoteliere; 4

s explicai importana clasificrii ntreprinderilor hoteliere pe categorii de ncadrare; s explicai care sunt criteriile pe baza crora se realizeaz clasificarea ntreprinderilor hoteliere pe categorii de ncadrare. Duratamediedeparcurgereaprimeiunitidenvareestede3 ore.

1.3.Conceptuldentreprinderehotelier
00:00 Industriahotelierestereprezentatde industria serviciilor primare deprimireturistic cefurnizeazturitilorserviciidecazare ialimentaie hotel, motel, pensiuni, hanuri, fiind excluse din aceasta structuriledeprimirecarenuauspaiidealimentaieinclusenelesaupe acelea care dau posibilitatea turitilor de a-i pregti masa n incint (industria serviciilor de primireturisticsecundar vile,bungalourile,sateledevacan,cabanele,etc.). Hotelul reprezint structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de alimentaie n incint1. Prin urmare, spaiile de alimentaie i cele aferente altor prestaii fac parte integrant din hotel, expresia complex hotelier fiind astfel superflu, n timp ce formularea hotel-restaurantareoconotaiepleonastic. Hotelul reprezint unstabilimentncare,cucondiiaplii,voiajoriipotssecazeze, precum i s se hrneasc i s se distreze (Aliana Internaional de Turism). Dintr-o alt perspectiv,hotelulestedefinitcaoorganizaieal creiprincipal scop este acela de a furniza facilitidecazarepentrupublicullargicarepoate, de asemenea, s ofere clienilorunulsau mai multe din urmtoarele servicii: alimentaie, curenia camerei, servicii de primire, 00:05 spltoriesauutilizareaunordotrispecifice. Specificai careestedistinciantreindustriaserviciilorprimaredeprimireturistici industriaserviciilordeprimireturisticsecundar. Importanahotelurilordecurgedinurmtoareleargumente: o hotelurilereprezintpunctedeatracie att pentruvizitatorictipentrupopulaialocal 00:15 o hotelurile contribuiedirectiindirectladezvoltareaeconomieilocale. o hotelurile faciliteaztranzacionareaafacerilor,desfurareantlniriloriconferinelor,
definiie prezentat n Ordinul ministrului pentru ntreprinderi mici i mijlocii, comer, turism i profesii liberale nr. 636/2008 referitor la aprobarea normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea pe stele i categorii de ncadrare a structurilor deprimireturistic
1

recreereaiagrementul. o hotelurile reprezintdebueepentrualteindustriidineconomie.

1.4.Trsturileactivitii hoteliere
00:20 Pentru desfurareaunei activitiihotelierelastandardecorespunztoareestenecesar, printrealtele,i cunoatereacaracteristicilor serviciilor care fac parte din oferta unui hotel. O analizcorectasupraparticularitiloractivitilorhotelieretrebuiesnceapdelancadrarea lorngrupaserviciilor.nacestcontext,caracteristicileactivitilorhotelieresuntreprezentate de:

Intangibilitate. Intangibilitateaesteocaracteristicdebazaserviciilor, n general, i

aserviciilordecazareialimentaie, n particular. O parte a elementelorceindeactivitatea hotelier sunt elemente tangibile legatedeasigurareahranei,buturilorialocurilordecazare, nlegturcucareneputempunentrebridegenul: Ct de mare este poria?,Cedotriare camera?, etc. n acelai timp ns trebuie s avem n vedere i acele elemente intangibile legate de aceast activitate: calitatea serviciului prestat, onorarea promisiunilor fcute la rezervare, confortul i sigurana clientului, timpul efecturii unei comenzi, etc. Clientul i asumo serie de riscuri atuncicnddecidesrezerveocamer ntr-unhotel,siamasantr-un restaurant sau s plece ctre o destinaie aflat la sute de kilometri deprtare, cauza reprezentnd-o suma acestor elemente intangibile greu de evaluat, care nuauodelimitareclar nspaiu,dimensiune,culoare,miros,etichet,etc. n aceste condiii apare firesc ntrebarea: cum reducem aceast percepie a riscului? Cilepecareleputemurmanaceastdireciesunt: informarea clientului sub mai multe forme: verbal agentuliexpliciiprezintclientuluidestinaiaturistic,facilitileoferite, detaliiasupraunorelementeparticulareirspundentrebriloracestuia vizual-pasivprinpostere,afie, brouriipliantepublicitare vizual-animat prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare.

reputaia, notorietatea ntreprinderii hoteliere confer un anumit grad de ncredere clientului n prestaia solicitat, de aici i efortul permanent al hotelierilor de a se face cunoscui prin nume, marc, oferta i calitatea serviciilor, particularitile ofertei proprii, etc. Aceste elemente permit, n primul rnd, diferenierea fa de concuren i, astfel, capacitateadeafiselectaimultmaiuordectreclient. comunicarea prin viu grai. Nutrebuieuitatfaptulcun clientsatisfcutvarecomandai altora un serviciu de calitate i c potenialii clieni apeleaz de multe ori la cunotine, rude, prieteni, lideri de opinie n realizarea alegerilor lor. n aceste condiii, succesul hotelierului depinde de calitatea serviciuluipecarelpresteaz. 6

 furnizareagaraniilor asigurate: 00:40 printr-oanumitclasificareahotelului fapt ce poate induce un sentiment suplimentar desiguranprinfaptulceaafostrealizatdeoinstituiespecializatrecunoscut prin informarearealizatdeagentuldeturism prin ncheierea contractului ntre prestator i client care este totui garania cea mai buncpromisiunilefcutedehoteliervorfirespectate. Prezentai prin intermediul unui exemplu practic care sunt modalitile pe care le-ai utiliza pentru tangibilizarea elementelor intangibile ale unei ntreprinderi hoteliere.

Eterogenitate. Performanele n prestarea unui serviciu oscileazntimp determinnd

01:00 imposibilitatea repetrii n mod identic a unei prestaii.Activitilehoteliereauungradfoarte ridicat de variabilitate, ele depinznd de cine lepresteaz,cndiundesepresteaz.Pedealt parte, clientul se ateapt la o anumit constan a serviciului, un coninut i o calitate constantei identice att n timpctinoricaredinhotelurile aparinndaceluiailan. Dei sunt parcurse o serie de etape obligatorii n procesul prestaiei, n coninutul aceleiai prestaii, la momente diferite, pot s apar modificri (absena anumitor operaii n procesul prestaiei sau nerespectarea ordinii operaiilor) n funcie de starea, atitudinea i inspiraiademomentaangajatuluisaudeadaptarealaanumitecerinespecificealeclientului. Consecinele acestor modificri pot fi pozitive (personalizarea serviciilor) sau negative, clar estens c, n acest caz, calitateaprestaieiestemaigreudecontrolat.Capacitateadeadaptare la cerinele clientului este nu numai un simplu avantaj ci i soluia prestrii unui serviciu de calitate. Eterogenitatea activitiilor hoteliere intervine i n domeniul stabilirii costurilor i n dimensionarea exact a numrului de lucrtori. n ceea ce privete numrul de lucrtori, asigurareacalitiiserviciilorimpuneunnumr de angajaisensibilcrescutacrormunceste dimensionatcorespunztor. Avnd la baz eterogenitatea serviciilor hoteliere, se poate merge pe personalizarea acestora, mai degrab dect pe standardizarea serviciilor, dei acest lucru solicit sacrificii financiare din partea proprietarului sau managerului afacerii.

Inseparabilitatea de persoana prestatorului i a consumatorului. Producia i

01:10 consumul n domeniul hotelier au loc numai n momentul n care apare o solicitare din partea clientului, pornind delaresurselecareexistdeja.Serviciulnuaparedectatuncicndareloc prestarea lui efectiv i consumul. Este caracteristic serviciilor de cazare i alimentaie ca producia i consumul lor s aib loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatoruldevinepartecomponentaserviciuluirespectiv.Deoarececlientulesteielprezent n momentul prestrii serviciului, relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o 7

particularitate a serviciului de cazare i alimentaie, astfel nct att prestatorul ct i cumprtorulinflueneazrezultateleprestriiserviciului. Una dintre consecinele inseparabilitii serviciilor de persoana prestatorului i a consumatorului esteaceeac serviciile decazareialimentaienu pot fi evaluate sau analizate nainte de a fi vndute sau prestate consumatorului. Dincolodecontribuiamaimultpasivaclientuluilaserviciileprestate,existisituaii ncarefroimplicaresporitaclientului,serviciulnsinenupoatefiprestat.

Perisabilitate. Unadintreconsecineleperisabilitii serviciilordecazareialimentaie

esteaceeacacesteanupotfistocate,fiind perisabile.Unlocliberlamas,unanumitinterval orar ntr-un restaurant sau o camer liber ntr-un hotel una sau mai multe nopi nseamn 01:15 pierderi ce nu pot fi recuperate. Care sunt cile de aciune pe care le-ai adopta pentru a minimiza ct mai mult consecinele perisabilitii serviciilor de cazare i alimentaie oferite de o ntreprindere hotelier printr-octmaibunsincronizareacereriicuofertaunorastfeldeservicii? Prezentarea caracteristicilor serviciilor de cazare i alimentaie realizat n paginile anterioare a avut drept scop nelegerea i asimilarea acestora, astfel nct, efortul depus n 01:30 vederea minimizrii efectelor negative ale acestortrsturi sfieielminim.

1.5. Serviciile oferite de ntreprinderea hotelier

Porninddelaprincipalelemomenteasociateprezeneituritilornunitilehotelierei anumeprimirea,edereaiplecarea,iavndnvederevarietateanecesitiloracestora,Rodica Minciu prezint astfel serviciile oferite de o ntreprindere hotelier punctnd faptul c ntre acestea existrelaiideinterdependen2:

Cazarea propriu-zisiserviciile complementare acesteia. Cazarea propriu-zis const

n asigurarea odihnei i a igienei turistului prin intermediul spaiilor i dotrilor adecvate, aceasta reprezentnd funcia principal a unitilor hoteliere. De asemenea, prin intermediul serviciilor de cazare se asigur condiiile pentru desfurarea relaiilor sociale n spaiile amenajatencadrulhotelurilordestinateprimiriituritilor,organizriidentlniricuprieteni sau de afaceri, derularea unor evenimente sau manifestri (conferine, simpozioane, mese rotunde,expoziii). Alturi de cazarea propriu-zis, o serie de servicii complementare sunt menite s completeze funciadebazisasigureapropiereadenevoilespecificealefiecreicategorii de consumatori. innd cont de locul pe care l dein i frecvena cu care sunt solicitate,
2

Minciu, R., Ispas, A., 1994, Economia Turismului, Editura Universitaii Transilvania, Braov, p.127

serviciilecomplementarecazriisunt: - pstrareaobiectelordevaloare - primireaidistribuireamesajelor(corespondenei) - splatuliclcatullenjeriei - curireahainelorianclmintei - manipularea bagajelor; - asigurareaparcriiautoturismelor - schimb valutar; - dotarea camerelor cu inventar suplimentar, la cererea clienilor (paturi, perne, pturi, aparaturdegimnastic,foen,.a.).

Alimentaia i serviciile complementare acesteia. Serviciul de alimentaie, presupune

satisfacereanevoiidehraniagrementpentrutoiconsumatoriiinoricemoment. Din categoria serviciilor uzuale complementarealimentaieipropriu-zise, fac parte: - rezervrile - servireameseincamer - organizarea unor mese festive.

Activitile cultural-artistice i de agrement. Activitile cultural-artistice i de

agrement caracteristice, n general,unitilorhotelierede sejurmediuilung,deodihni a celor de categorie superioar, necesit dotri corespunztoare petrecerii timpului liber i divertismentului: terenuri de sport, piscine, saune, sli de gimnastic, etc., ct i un personal avndcalificaredespecialitate,caresasigureinstruireasausupraveghereaturitilor3. Hotelurile pot, de asemenea, s organizeze sau s gzduiasc manifestri culturalartistice de tipul festivalurilor muzicale sau de dansuri, reuniunilor, expoziiilor, spectacolelor, etc.4.

Serviciile de informare i intermediere. Serviciile de informare sunt realizate prin

intermediul personalului din compartimentul front-office, care ofer informaii, la cererea clienilor. Sistemul de comunicare al hotelului integreaz funcii specifice de informare, materialeledocumentareiinformaiilevehiculatefiindintegrateacesteifunciuni. ntreprinderile hoteliere mijlocesc, prin intermediul serviciilor de intermediere, realizarea diverselor activiti, cum ar fi: - rezervridebiletelamanifestricultural-artistice; - rezervridelocurinmijloaceledetransportsaunalteunitidecazare - reparareasauntreinereaunorobiecteaflatendotareaturitilor - nchirierea deautoturismedelaunitilespecializate.

Servicii comerciale. Serviciilecomercialeoferitedehoteluriimplic vnzarea dectre

3 4

Stnciulescu,G.,Jugnaru,I.N.,2006,Animaiaianimatorulnturism,EdituraUranus,Bucureti,p.58 Neacu,N.,Baron,P.,Minciu,R.,2003,Economia turismului,EdituraUranus,Bucureti,p.104

compartimentulrecepiesauprinmagazine specializatea unor produse necesare turistului pe duratasejurului:ilustrateiefectepotale,ziare,reviste,cri,cosmetice,suveniruri,produse artizanale,buturi,igri,dulciuri.

Serviciile avnd caracter special.

n funcie de specificul fiecrei ntreprinderi hoteliere, unele dintre activitile menionate pot fi mai mult sau mai puin prezente, mai mult sau mai puin dezvoltate. De asemenea, alturi de serviciile mai sus menionate pot fi dezvoltate i alte prestaii suplimentare. Cu ct unitatea beneficiaz de o ncadrare superioar, cu att ea trebuie s asigureturitilorogammaibogatdeservicii,nmodgratuit,fiindinclusencostuliniialal cazriisaupebazdetaxsuplimentar.

1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere

02:00 Organizaia Mondial a Turismului ian considerare urmtoare criterii de clasificare a unitilorcuactivitatehotelier5: Dupcaracteristicile fundamentale: unitihoteliereisimilareacestora(hotel,motel,pensiune,etc.) unitiextrahoteliere/complementare (camping, camere de nchiriat, etc.). Dupnivelul de confort, ntreprindere hoteliere pot fi: delux(4*i5*) de nivel mediu; decategoriemodest. Dupamplasarea n teritoriu aunitilorcuactivitateholier: de litoral; de munte; nstaiunibalneoclimatice norae nzonacentral,laperiferiesaunsuburbii; nzonarural de-alungulcilorrutiere. nfunciededurata sejurului: de tranzit (hoteluriterminaledinvecintateaautogrilor,porturilor,etc.); desejur(unitidecazaredinstaiunituristice) mixte(hotelurioreneti). Dupregimuldefuncionare, unitilecuactivitateholierpotfi:

Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p.16-19; Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiune n turism, EdituraAllBeck,Bucureti, p. 388-389
5

10

deschise permanent ncondiiilencareacesteafuncioneazfrntreruperentot cursul anului; sezoniere ncazulncareseimpunentrerupereaactivitiinanumiteperioadede extrasezon. Aceste structuri pot avea un singur vrf de sezon (var), i anume ntreprinderile hoteliere care-i desfoar activitatea n staiunile de pe litoral, n Delt, n regiunile montane izolate, sau pot fi structurideprimirecudouvrfuride sezon(variiarn),dinstaiunilemontaneicelebalneoclimaterice. Dupforma de exploatare, ntreprinderile hoteliere pot fi reprezentate de:

Exploatare individual Asociere(lanurihotelierevoluntare) Societisaugrupuri,respectivlanurihoteliereintegrate. Dupcapacitatea de cazare (a hotelurilor):

Exploatarefamilial(pnla49decamere) Capacitate medie (50-150 camere); Exploatare de tip industriehotelier(peste150decamere). Spaiile decazarecarepotfiprezentencadrulunitilorcuactivitatehotelierdinara

noastrsunturmtoarele: camercupatindividual reprezintspaiuldestinatfolosiriidectreosingurpersoan limeapatuluitrebuiesaibminim90cm camer cu pat matrimonial reprezint spaiul destinat folosirii de ctre o persoan sau doulimeapatuluitrebuiesaibminim140cm camercupatdublu reprezintspaiuldestinatfolosiriidectredoupersoane camera cu 3 sau mai multe paturi individuale reprezintspaiuldestinatfolosiriidectre unnumrdepersoaneegalcunumrulpaturilor camera cu priciuri reprezintspaiuldestinatfolosiriidectremaimultepersoane priciul reprezint o platforma din lemn sau din alte materiale, pe care se asigura un spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist; garsoniera reprezintunspaiucompusdindormitorpentru2persoane,salon,vestibuli grup sanitar propiu; apartamentul reprezint spaiul compus dintr-un dormitor sau mai multe (maxim 5), sufragerie,vestibuliechipamentsanitarpropriu. Corespunztor acestor spaii de cazare, pentru rezervare se folosesc urmtorii termeni caracteristici: - single reprezintspaiulnchiriatuneisingurepersoanecenuimplicnmod obligatoriu dotarea camerei cu un pat individual; - double reprezint camera nchiriat unui numr de 2 persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu dou paturi individuale, iar twin double 11

desemneaz spaiul de cazare cu 2 paturi duble care se nchiriaz unui numr de 2, 3 sau 4 persoane; - apartamentul/ suite este considerat cel mai bun spaiu de cazare n cadrul unui hotel, dar i cel mai scump. Are unul sau mai multe dormitoare i sufragerii. Cnd este amplasat pe dou nivele, cu scar interioar, se numeste duplex. Unele hoteluri ofer apartamente care au ieire pe acoperi aa-numitele penthouse suite; - junior suite este o camer mare,mpritn spaiu de zi i spaiu de dormit. Pot fi cazate 2 persoane n pat standard, i, n fucie de hotel, 1-2 persoane n living (de obicei copii). Unele suntdotateicu chicinet. Ocategoriespecialdespaiidecazaresuntreprezentate de pensiuni cereprezintn generalcasededimemnsiunimari,transformatencasedeoaspeicareoferserviciidecazare imas. n Romnia sunt cunoscute pensiunile turistice structuri de primire cu o capacitate maxim de 10 camere, cu maxim 30 de locuri, din mediul rural i pn la 20 de camere n mediulurban,cefuncioneaznlocuinelecetenilorsauncldiriindependente.Pensiunile turistice asigur n spaii special amenajate, cazare i condiii de pregtire i organizare a mesei. Pensiunile agroturistice suntpensiunicepotasiguraopartedinalimentaiaturitilorcu 02:30 produsedinproduciaproprie.

1.7.

Clasificarea pe categorii de ncadrare

Clasificarea pe categorii de ncadrare a ntreprinderilor hoteliere reprezint o form

codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii6. Obiectivele adoptriiunuisistemoficialdeclasificaresunt urmtoarele: o oferirea posibilitii individualizate; o din obiectivul anterior decurge i obiectivul referitor la oferirea posibilitii de exercitare a unei presiuni fiscale sporite asupra produselor (hotelurilor) de lux; o o o oferposibilitateareglementriisistemuluidetarife contribuie la orientarea direcieidemodernizareahotelurilor nlesnete comunicarea, ncheierea contractelor i urmrirea respectrii prevederilor acestoradectreageniileturoperatoare o o asigurproteciaclientului; contribuie la informarea clientului. Exist diferene de la ar la ar n criteriile de clasificare a hotelurilor datorit diferenierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici

Conform Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008

12

decalajului existent ntre nivelurile de dotare a hotelurilor ca i ntre ateptrile clienilor. Difereneleapardela mrimeacamerei,nlimeaacesteia,numruldeserviciiasociatecazrii imoduluidedotareacamerei(mobilier,materialullenjeriei,nlimeafaianeinbaie).Acest lucru conduce la ngreunarea activitii de comparare a unitilor hoteliere aflate pe teritorii diferite nceeacepriveteaprecierea nivelului de confort. Criteriile de clasificare utilizate pentruncadrareaunitilorcuactivitatehotelier pot fimpritendoucategorii: Suprafaaiechipamentele, incluznd, n principal: criterii cu privire la suprafee(alecamerelor,etc.) criterii privind echipamentele sanitare (inclusiv proporia camerelor cu grup sanitar propriu,cucadicudu) nzestrareacumobilierialteobiecte. Criteriile calitative referitoare la calitateaechipamentelor,serviciileoferiteicalitatea acestora. Serviciile minime oferite (cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat) pentru fiecare categorie de ncadrare n parte sunturmtoarele: pentru categoria 5* - 15 servicii; pentru categoria 4* - 14 servicii; pentru categoria 3* - 13 servicii; pentru categoria 1* - 2* - 8servicii(telefonice,vnzridearticoledestrictnecesitate, informaii turistice, pstrarea obiectelor de valoare, prim ajutor n caz de urgen, trezirea clienilor, primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei, informaii privind orarul mijloacelor de transport). Calitatea serviciului semsoarprinintermediulunorcriterii indirecte: calitateaprofesionalapersonalului frecvenaschimbriilenjeriei; condiiiledeservireamiculuidejun ncadrarea cu personal. De regul, categoriile de ncadrare ale sistemelor de clasificare a hotelurilor sunt cuprinsentre5*i1*. Certificarea este astzi utilizat pe larg n turismul internaional ntruct conduce la cretereacredibilitiiincrederiinprodusulturistic. Prindefiniie, certificarea reprezinto procedur prin care un organism calificat i de ter parte independent deci de productor/prestatordarideconsumator atestnscrisfaptulcun produs, un serviciu, un proces sau o persoan este conform() cu anumite cerine specificate, menionate ntr-un referenial prestabilit. n consecin, orice certificare implic evaluarea conformitii i existena unui referenial acceptat de toi cei implicai. Certificatul de clasificare a unitilor 13

hoteliere de pe teritoriul Romniei este eliberat n prezent deactualulMinisteralDezvoltrii Regionale i Turismului i atest tipul de unitate i categoria de ncadrare. Corespunztor liceneiobinute,hotelultrebuiespunladispoziieanumiteserviciideprimireaoaspeilor, serviciigratuiteiserviciicuplat. Cu toate cunitiledealimentaiedincadrulunitilorcu activitate hotelier trebuie s asigure o calitate corespunztoare categoriei de ncadrare a unitiirespective, acestea primesc n mod distinct certificat de clasificare. Clasificareapesteleaunitilor hoteliere din Romnia hoteluri, hoteluri-apartamente, moteluri se face pe baza urmtoarelor categorii de criterii obligatorii7: starea general a cldiriiorganizareaspaiiloriaserviciiloraferenteinstalaiisuprafaaminimacamerelor i, respectiv, a camerei de baie nlimea minim a camerelor, culoarelor i a casei scrilor; numrulmaximdepaturidintr-ocamerechipareasanitardotareacumobilier,lenjerieicu alte obiecte; seif/posibilitate de pstrare a valorilor; telefon/fax la recepie ncasarea contravalorii serviciilor i pe baz de card spaii de alimentaie spaii i dotri pentru organizarea de ntlniri de afaceri, congrese, recepii, etc. servicii de agrement spaiu amenajatpentrucalculatoareiconexiunicuacceslaInternetserviciiminimeoferiteturitilor criterii suplimentare de evaluare; alte criterii. De asemenea, dintre criteriile de clasificare face 03:00 parte i deinereadectredirectoruldehotelabrevetuluideturismcorespunztor.

1.8.

Rezumat
Industriahotelierestereprezentatdeindustriaserviciilorprimaredeprimireturistic

ce furnizeaz turitilor servicii de cazare i alimentaie iar hotelul reprezint structura de primireturisticamenajatncldirisauncorpuridecldiri,carepuneladispoziiaturitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor,asigurprestrideserviciispecifice idispunederecepieidespaiidealimentaienincint. Pentru o activitate eficient a unei ntreprinderi hoteliere este necesar cunoaterea caracteristicilor acestor tipuri de activiti. Astfel, principalele caracteristici a activitilor hoteliere sunt: Intangibilitatea; Eterogenitatea; Inseparabilitateadepersoanaprestatoruluiiaconsumatorului Perisabilitatea. O ntreprindere hotelier poate s ofere, ntr-o formul, mai mult sau mai puin dezvoltat,urmtoareletipurideservicii: Serviciidecazareiserviciicomplementareacesteia

Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier, Editura Gemma Print, Bucureti,p.167-169
7

14

Serviciidealimentaieiserviciicomplementareacesteia Activiticultural-artisticeideagrement Serviciideinformareiintermediere; Servicii comerciale; Servicii cu caracter special. Unitile hoteliere se pot clasifica innd cont de criterii diverse, cele mai importante fiind: caracteristicile fundamentale ale ntreprinderilor hoteliere, nivelul de confort, amplasarea n teritoriu, durata sejurului, regimul de funcionare, forma de exploatare i capacitatea de cazare. Structurile de cazare prezente ntr-un hotel pot fi varia n intervalul camer cu pat individual apartament. n prezent, ntreprinderile hoteliere sunt clasificate pe categorii de ncadrare, criteriile utilizate n acest sens fiind:

Criteriireferitoarelasuprafa iechipamente Criteriilecalitativereferitoarelacalitateaechipamentelor,serviciileoferiteicalitatea acestora.

1.9.

Test de autoevaluareacunotinelor

1. Industria serviciilor primare de primire turistic nu se caracterizeaz prin unul dintre urmtoareleaspecte: a) furnizeazturitilorserviciidecazareialimentaie b) sunt excluse structurile de primire care nu au spaii de alimentaie incluse n ele sau pe aceleacaredauposibilitateaturitilordea-ipregtimasanincint c) suntinclusestructuriledeprimirecarenuauspaiidealimentaieinclusenele d) naceastcategoriesuntinclusehotelul,motelul,pensiunileihanurile. 2. Hotelul nu reprezintstructuradeprimireturisticcare: a) dposibilitateaturitilordea-ipregtimasanincint b) puneladispoziiaturitilorcamere,garsonieresauapartamentedotatecorespunztor c) asigurprestrideserviciispecifice; d) dispunederecepieidespaiidealimentaienincint. 3. ntrecaracteristicileactivitilorhotelieresenumri: a) perisabilitatea; b) omogenitatea; c) tangibilitatea; d) repetabilitatea.

15

4. Pstrareaobiectelordevaloarereprezintunserviciucomplementar: a) serviciuluidealimentaiec)serviciuluideintermediere b) serviciului de cazare; d) serviciului comercial.

5. Serviciile ce implic vnzarea de ctre compartimentul recepie sau prin magazine specializate din cadrul unui hotel a unor produse necesare turistului pe durata sejurului, sunt reprezentate de: a) serviciiledeintermedierec)serviciulcomplementarcazrii b) serviciul complementar alimentaieid) serviciul comercial. 6. nfunciederegimuldefuncionare,unitilecuactivitatehotelierpotfi: a) detranzitipentrusejurprelungit b) deschisepermanentisezoniere c) denivelmediuidecategoriemodest d) unitihoteliereiextrahoteliere. 7. Dintrevarianteleprezentatemaijosdoarunafacepartedincategoriaunitilorcu activitate hotelier, clasificatedinpunctuldevederealamplasriinteritoriuaacestora: a) unitihotelieredinstaiunibalneoclimatice b) unitihotelieresezoniere c) unitihotelieredetranzit d) unitihotelierepentrusejurprelungit. 8. Spaiulde cazare cu2paturidublecare senchiriazunuinumrde2,3 sau 4persoane, poartdenumireade: a) twin-double; b) double; c) twin; d) single.

9. Spaiul de cazare compus din dormitor pentru 2 persoane, salon, vestibul i grup sanitar propriu,poartdenumireade: a) apartamentc)garsonier b) duplex; d)camercupatdublu.

10. ntreobiectiveleadoptriiunuisistemoficialdeclasificarenu senumr: a) posibilitateareglementriisistemuluidetarife b) posibilitateadiferenieriihotelurilorpentruaplicareaunorpoliticiindividualizate c) proteciafurnizorilor; d) informareaclienilor. 16

11. Criteriile de clasificare utilizate pentru ncadrarea ntreprinderilor hoteliere, pot fi mpritenurmtoarelecategorii: a) suprafaaiechipamentelecriteriicantitative b) suprafaaiechipamentelecriteriicalitative; c) calitatea echipamentelor; criterii calitative; d) calitatea echipamentelor; criterii cantitative. 12. Din categoria criteriilor de clasificare referitoare la suprafaa i echipamentele ntreprinderii hoteliere nu fac parte: a) calitatea echipamentelor; b) nzestrarea cu mobilier; c) echipamentele sanitare; d)criteriicuprivirelasuprafee.

13. Dintre variantele prezentate mai jos doar una face parte din categoria criteriilor calitative de clasificare a ntreprinderilor hoteliere: a) nzestrarea cu mobilier; b) serviciileoferiteicalitateaacestora c) echipamentele sanitare; d)criteriicuprivirelasuprafee.

14. Una dintre variantele de mai jos specific unul dintre criteriile indirecte de evaluare a calitiiserviciilorhoteliere: a) calitatea profesionalapersonalului b) stareageneralacldirii c) echipamentele sanitare; d) dotarea cu mobilier.

15. PentruunitilehotelieredinRomniaclasificareapestele sefacepebazaurmtoarelor categorii de criterii obligatorii: a) numrul maxim de paturi dintr-ocamerechipareasanitarserviciideagrement b) suprafaa minim a camerelor nlimea spaiilor de cazare numrul minim de mese i scaune pe culoare; c) numruldeclieniifurnizori,dotareacumobilier,echipareasanitar. d) numrulmaximdepaturidintr-ocamerechipareasanitarnumruldeclieniifurnizori. Rspunsuri: Rspuns c a a b 17 Rspuns c c b a

Nr. ntrebare 1 2 3 4

Nr. ntrebare 9 10 11 12

5 6 7 8

d b a a

13 14 15

b a b

Bibliografie
1. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti 2. Minciu, R., Ispas, A., 1994, Economia Turismului, Editura Universitaii Transilvania, Braov 3. Neacu,N.,Baron,P.,Minciu,R.,2003,Economia turismului,EdituraUranus,Bucureti 4. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck, Bucureti 5. Stnciulescu, G., Jugnaru, I.N., 2006, Animaia i animatorul n turism, Editura Uranus, Bucureti 6. Stnciulescu,D.A.,Cristea,A.A.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier, Editura Gemma Print, Bucureti 7. * * * - Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008.

18

Unitateadenvare2. Mediul extern al ntreprinderii hoteliere

Cuprins 2.1. Introducere 2.2. Obiectivele unitiidenvare 2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere 2.4. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere 2.5. Piaantreprinderiihoteliere 2.5.1. Concept icaracteristici 2.5.2. Aria, structura icapacitateapieeintreprinderiihoteliere 2.5.3.Oferta, cererea iconsumulpepiaantreprinderiihoteliere 2.6. Rezumat 2.7. Test de autoevaluare 2.8.Temdecontrol 2.1. Introducere
Unitatea de nvare 2 prezint toate elementele de care trebuie s se in seama n analiza mediului extern al unei ntreprinderi hoteliere. Astfel, n urma parcurgerii acestei uniti vei fi familiarizai cu ceea ce reprezint macromediul i micromediul extern al ntreprinderii hoteliere mpreuncu elementele componente ale acestora precum icuceeace reprezintpiaauneintreprinderihoteliereicaresuntcaracteristicileacesteia.

2.2.

Obiectivele unitiidenvare
n urma studierii acesteiunitidenvareveificapabil: s precizai care este diferena ntre micromediul ntreprinderii hoteliere i macromediul acesteia; s precizai care sunt componentele macromediului i ale micromediului ntreprinderii hoteliere; s stabilii cum influeneaz fiecare dintre elementele mediului extern al ntreprinderiihoteliereasupraactivitiiacesteia; 19

sdefiniipiaauneintreprinderihoteliere; scaracterizaipiaauneintreprinderihoteliere; s stabilii ce reprezint aria, structura i capacitatea pieei unei ntreprinderi hoteliere; sprecizaicaresuntcriteriiledesegmentareapieeintreprinderiihoteliere scalculaicapacitateaefectivapieeiuneintreprinderihoteliere sdefiniicotadepiaauneintreprinderi hoteliere. s precizai ce reprezint oferta unei ntreprinderi hoteliere, care sunt caracteristicile acesteia icaresuntfactoriicareoinflueneaz; s precizai ce reprezint cererea pentru serviciile oferite de o ntreprindere hotelier, care sunt caracteristicile acesteia i care sunt factorii care o influeneaz. Durata medie de parcurgere a celei de-a doua unitidenvareestede3 ore.

2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere

00:00 Macromediul ntreprinderii hoteliere este constituitdinforecareacioneazlanivel global (demografice, economice, naturale, tehnologice, politice i culturale) influennd activitatea acesteia, pe termen lung, prin generarea de nevoi noi detectabile prin analiza tendinelor sale i pe termen scurt prin influenele exercitate asupra micromediului i, n special,asupraclienilor,concurenilor ifurnizorilor. Analiza macromediului ntreprinderii hoteliere se concentreaz asupra urmtoarelor componente (vezi figura 2.1.):

Mediul instituional. Industria hotelier este o component a industriei turismului

(activitate economic din sfera serviciilor) fiind reglementat, ca orice domeniu economic, printr-un ansamblu de acte normative prin care se asigur un cadru unitar de desfurare a activitilor.

Mediul demografic reprezint unul din factorii formatori ai cererii la nivelul ntreprinderii hoteliere dar i un factor care influeneaz dotarea cu personal. Este necesarcunoatereatendineloripreviziunilordemograficeiaprofilulactualalpopulaiei
inndcontdecriteriiprecumvrsta,sex,starecivil. Mediul economic. Mediul economic influeneaz att capacitatea ntreprinderii hoteliere de a-i asigura resursele ct i consumul populaiei. Activitatea ntreprinderii hoteliere este influenat i tendinele economice de la nivelul zonei de interes, de ntreprinderile implantate/deschise/reutilate n ultimul timp, de ntreprinderile nchise/retrase n 20

ultimul timp, de statisticile privitoare la omaj, de statisticile privind vizitatorii atraciilor turistice locale, companiile aeriene i ageniile de voiaj utiliznd aeroportul, de statisticile privindstaiiledecaleferatitraficulprinacestea,etc. Figura 2.1. Sistemulrelaiilorntreprinderiihotelierecumediulextern

Mediul instituional Mediul economic Mediul politic

Mediul natural

NTREPRINDEREA HOTELIERI MICROMEDIUL ACESTEIA

Mediul tehnologic

Mediul demografic

Mediul socialcultural

Mediul natural influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere prin intermediul resurselorturisticeexistentenzon.Demareinteressunticilede accesitrasportulspre zonele unde este amplasat ntreprinderea hotelier respectiv cu implicaii asupra situaiei prezente iadezvoltrilorulterioare. Mediul social cultural. Atraciile ievenimentele locale cu caractarer istoric, cultural sau tradiional, spectacole, evenimentele speciale existente sau create sunt elemente ale mediului social-cultural cu influeneasupraactivitiintreprinderiihoteliere. Mediul politic reflect structurile societii, clasele sociale i rolullorn societate, forele politice i relaiile dintre ele, gradul de implicare a statului n economie, gradul de stabilitateaclimatuluipoliticintern,zonaliinternaional, etc. Mediul tehnologic. Cunoaterea mediului tehnologic creeaz noi modaliti de satisfacere ntr-un grad mai mare a nevoilor clienilor, modific modelele cererii i stilul de 00:20 via iamplificeficienaactivitiintreprinderii hoteliere. Analizai pe exemplul practic al unei ntreprinderi hoteliere principalele elemente ale macromediului extern al acesteia i subliniai influena pe care o exercit fiecare element asupraactivitiiacesteia. 21

2.4. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere

00:40 Din multitudinea componentelor mediului extern al ntreprinderii hoteliere influenacea mai mare asupra activitii ntreprinderii hoteliere o au componentele micromediului extern, acele componente cu care ntreprinderea hotelier are relaii directe. n acest context, o influensemnificativasupraactivitiintreprinderiihoteliereoau:

Clienii. nc nainte de deschiderea hotelului, cunoaterea clientelei poteniale este

obligatorie. Produsul hotelier oferit de ntreprinderea hotelier este necesar s se afle n concordan cu nevoile i dorinele clienilor i s evolueze pe msura modificrii acestor cerine.Dupdeschidereahotelului,cunoatereaclienteleiarelabazculegereasistematica informaiilordespreacetiaprinintermediul fieideanunareasosiriiiaplecriiprecumi printr-unchestionardesatisfaciepusladispoziiencamersaunmnatntr-un plic la sosire odatcutichetul-legitimaie. n ceea ce privete segmentarea clientelei, unul dintre cele mai importante criterii utilizate n acest sens este reprezentat de motivelevoiajuluiisejurului,OrganizaiaMondial a Turismului (O.M.T.) susinndcprincipalelemotivesuntceledinfigura 2.28. Figura 2.2. Clasificarea clienilordupmotivul voiajuluiisejurului
VIZITATORII

TURITI

VIZITATORI DE O ZI

MOTIVUL PRINCIPAL AL VIZITEI LOISIRIVACAN AFACERIIMOTIVE PROFESIONALE Reuniuni; Misiuni; Sntate Voiaje de stimulare; Afaceri; Diverse. -

ALTE MOTIVE DE VOIAJ

Relaxare; Manifestriculturale Sntate Practicarea sporturilor (neprofesioniti) - Altemotivedevoiaj,loisiri vacan.

Studii; Tratamente medicale; Tranzit; Motive diverse.

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti, p. 8

n funciedemotivuldeplasrii,diferiduratasejurului,ctitipulstaiuluialespentru cazare.
8

Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a, EdituraAllBeck,Bucureti,p.8

22

Astfel, consumatorii produsului hotelier pot fi segmentain: Clieni de afaceri,cucazare(individualiigrupuri), reprezentnd un sfert din clientela mondial total dup unele estimri, include sejururile n interes de serviciu, fiind incluse participrile la conferine i trguri, voiajele-recompens (incentive), nnoptrile echipajelor aeriene,alepersonaluluideantieri mesele de afaceri. Comportamentul acestui segment de clieni este mult mai raional dect cel al clienilor de agrement, fiind foarte sensibil la eficacitateasistemelorderezervareilaconfortul oferit. Subsegmentele identificate n cadrul segmentuluiclienteleideafaceriprezintparticularitialecereriicepotfiidentificatepentru fiecare subsegment de clientel de afaceri n parte. Abrevierea MICE meetings, incentive, conventions & events sau meetings, incentives, congress & expositions sugereaz ct se poatedebinesubsegmentelerespective.Clienteladeafaceriestemultmaiexigent,nsmult mai fidel, riscurile de neplat fiind, n principiu, excluse, voiajele acestora fiind repartizate uniform de-a lungul ntregului an. Clieni de agrement, cu cazare (individuali i grupuri). Vacanierul reprezint orice persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive, petrecute nafaradomiciliuluisu,pentrualtemotivedectceleprofesionale,destudiisaudesntate. Clieni frcazare. Pentru a putea presta servicii de calitate, personalul trebuie s cunoasc tipologia clienilorisintuiasccomportamentuldeconsumalacestora.Clieniisuntdiferiidinpunct de vedere structural i comportamental, putnd fi clasificai n diferite categorii i analizai, inndcontde numeroase criterii precum: vrsta, veniturile, nivelul de instruire, proveniena, poziiafadeofert(potenialisauefectivi),atitudineafadeofert(mulumii,nemulumii sau indifereni),statutuliimportanasocial,frecvenadeapelarelaofertahotelier,etc. 01:10

Concurena. n raport cu concurena, mijloacele de aciune ale unei ntreprinderi

hoteliere urmresc obinerea unui avantaj competitiv care este realizat n msur hotrtoare prinlivrareauneiutilitimairidicateconsumatorului.Acestlucruseasigurprin: - Diferenierea produsului hotelier operaionalizat prin diferenierea ofertei, distribuiei (asigurate prinintermediulpersonaluluidecontact,alambianeiisistemuluidelivrare)i imaginii ntreprinderii hoteliere. - Calitatea serviciilor prestate. - Productivitatea procesului de prestaie este exprimat de volumul serviciilor realizat n unitatea de timp iseafl ntr-ostrnslegturcucalitatea serviciilor prestate. Diferenierea,calitateaiproductivitatea sunt indiscutabil legatedecalitileresurselor umane, una dintre strategiile de baz fiind atragerea celui mai bun personal, ntre surse plasndu-se i concurenii, motiv pentru care n acest domeniu, lupta pentru concuren se desfoaripeterenulatrageriiceluimaibun personal.

01:15

Furnizorii de echipamente, materii prime i materiale i prestatorii de

23

servicii. ntreprindereahoteliertrebuiesidentificeisdetermineinfluenaacestorvariabile
demediuasupraactivitiisale,fiindnumeroasesituaiilencareaceste componente au un rol fundamentalndesfurareaactivitiisale.

Furnizorii forei de munc. Rolul personalului n prestarea serviciilor confer

furnizorilor de for de munc un loc aparte n cadrul micromediului ntreprinderii hoteliere, fapt ce conduceladezvoltareaunorrelaiideparteneriatntrentreprindereiacetifunizori, operaionalizateprinconveniidecolaborarencadrulcrorasuntprevzuteaciunispecifice: organizareapracticiistudenilorielevilor,acordareadebursede studii, acordarea de sprijin n elaborareaunorproiectedeabsolvire,etc.peparcursulcrorantreprinderea areposibilitatea s contribuie la pregtirea viitorilor poteniali angajai, s cunoasc i s selecteze fora de 01:20 muncnconformitatecuobiectivele generale. Analizai pe exemplul practic al unei ntreprinderi hoteliere situaia principalelor elemente ale micromediului extern irelaiilentreprinderiicuacesteelemente.

2.5. Piaantreprideriihoteliere
01:40

2.5.1. Concept icaracteristici

ntreprinderea hotelier activeaz, prin prisma serviciilor pe care le ofer, pe piaa turistic. n concordan cu accepiunea general, aceasta este reprezentat de
totalitatea tranzaciilor(actelordevnzare-cumprare)alecror obiect l constituie produsele turistice, privite n conexiune cu relaiile pe care le genereaz i spaiul geografic i chiar timpulncaresedesfoar9. n opinia lui Philip Kotler, piaa n general reprezint totalitatea persoanelor sau unitilor economice care cumpr sau pot fi determinate s cumpere un produs sau un serviciu10. Pe de alt parte, piaa turistic reprezint locul de confruntare a ofertei turistice, materializat n producia turistic, cu cererea de servicii turistice, materializat n consumul turistic. npractic,piaaturistic reprezintterenuldeinterferenpermanentacelordou componente majore ale sale cererea i oferta turistic - i de materializare a acestora prin intermediul produsului turistic respectiv a consumului de profil11. Piaa ntreprinderii hoteliere nregistreaz o varietate de forme de manifestare. Se

Minciu, R., 2008, Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti,p.133 Kotler, Ph., 2008, Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureti,p.94 11 Sava, C., 2007, Strategiidedezvoltareaactivitiideturism, Editura Eurostampa, Bucureti,p.117
9 10

24

poate vorbi, astfel, de o pia real sau efectiv, potenial i teoretic de o pia local, naional,internaional regional imondialdeopiadifereniatpeproduse(tipuride vacane/formedeturism),pesegmentedeconsumatori,petipurideproductori/ofertanietc.fiecaredintreacestea,prezentndoseriedetrsturidistincte. Pornind de la aceste elemente care determin coninutul pieei turistice pecareactiveaz ntreprinderea hotelier, putem spune c aceasta se caracterizeaz printr-o serie de caracteristici, dintre care: complexitatea, rezultat al faptului c produsul turistic (oferta) are un coninutaparte,fiind alctuitdinbunuriiservicii,dinelementetangibileiintangibile. opacitatea conferitdeprezena,nstructuraprodusuluituristic,aelementelorintangibile; este o pia cu finalitate specific, turitii urmrind procurarea unor satisfacii aparte, proprii acestui sector de activitate; este o piafragmentat,rezultatalconfruntriidintreofertaextremdeeterogenicererea determinatdepreferinelesubiectivealeconsumatorilordeturism; este o pia pe care actioneaz mai muli decideni, actul de cumprare a unui produs turistic putnd fi influenatdeoserientreagde participani prezintungradderiscmairidicat, incertitudinile ofertanilorfiindmainumeroase dect n cazul pieeibunurilormateriale.

2.5.2. Aria, structura icapacitatea pieeintreprinderii hoteliere

01:50 Aria pieei ntreprinderii hoteliere reprezint perimetrul n care se desfoar confruntarea dintre cerere i ofert. Piaa ntreprinderii hoteliere se desfoar pe o arie nelimitat. Duploculundesedesfoarrelaiiledevnzare-cumprare,piaapoatefi intern sau extern. Pieeleexternealctuiescpiaainternaional,piaaputndfiprivitnsilanivel mondial, global, respectiv ca sum a tuturor actelor de vnzare-cumprare, efectuate att n interiorul ct i n exteriorul granielor naionale. n ceea ce privete piaa intern, se poate vorbideexistenaunorpieelocalecutrsturispecifice. Activitateadepiacunoateunanumitgraddeconcentrareteritorial n jurul anumitor centre sau zone. Distribuia spaial a fenomenelor de pia este determinat, deopotriv, de repartizarea teritorial a produciei i a punctelor de consum. Un alt fenomen nregistrat la nivelul ariei pieeiestecelalmigrriincadrulpieei. Judecnd prin prisma ofertanilor de produse turistice, piaa turistic ocup un loc distinct n cadrul pieei globale, firmele respective regsindu-se sub diferite raporturi fa de piaa total. Datorit complexitii produselor turistice, determinat de specificul elementelor deatractivitateturisticidenaturadiferitaprestatorilordeservicii turistice, piaaturistic apare ca un conglomerat de subdiviziuni, la rndul lor alctuite dintr-o multitudine de 25

segmente de pia. Operaiunile de determinare a structurii pieei ntreprinderii hoteliere, precum i de identificare i conturare a multitudiniidefragmentedincareestealctuitaceastpia, se pot realiza pe baza principiilor i instrumentarului practic specifice marketingului, respectiv prin segmentare i analiz tipologic. n operaiuneadesegmentareapieei ntreprinderii hoteliere, criteriile care pot opera diferenieri n structura pieei i care, implicit, servesc scopului de delimitare a pieei-int sunt: criterii psihografice, geografice, demografice i de 01:55 comportament12. Prezentai pe baza exemplului practic al unei ntreprinderi hoteliere modul de structurare al piaei acesteia att din punctul devederealsegmentriioferteictialcererii. Evaluarea capacitii pieei ntreprinderii hoteliere constituie un proces de determinare a dimensiunilor cantitative ale acesteia, exprimate printr-o serie de indicatori uzuali, fizici i 02:05 valorici. Capacitatea poate fi exprimat prin intermediul dimensiunilor cererii (volumul cererii, indicnd gradul n care oferta ntreprinderii hoteliere acoper cererea), ofertei (volumul ofertei, determinat de baza tehnico-material existent), sau tranzaciilor de pia (ncasri din prestaiituristice). Poziia ntreprinderii hoteliere pe piasepoateaprecia,totodat, prin intermediul cotei de pia exprimnd ponderea pe care o deine o firm sau un produs turistic pe piaa de referin. n domeniul turismului, un indicator deosebit de important l constituie numrul de turiti, care, coroborat cu ali indicatori specifici, permite evaluarea corespunztoare a capacitiipieeituristice. Capacitatea efectiv a pieei ntreprinderii hoteliere depinde de numrul turitilor efectivi, de frecvena medie de achiziionare (consum) a unui produs turistic ntr-o perioad dat detimp,demrimeamedieauneiachiziii(numrdeziledesejur,numrdemese, etc.) i poatefiexprimatprinintermediulurmtoarei formule:

C = N q f , unde:
C = capacitatea efectiv a pieei; N = numr de turiti; q = achiziie specific; f = frecvena medie de cumprare a produselor de ctre turiti. Alturidemodalitiledeevaluareacapacitiiefectiveapieei seafli instrumentarul ce ofer posibilitatea aprecierii capacitii poteniale a pieei. Astfel, se poate aprecia

12

Kotler, Ph., 2008, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, p. 349

26

potenialul de absorbie al pieei, care exprim volumul maxim al vnzrilor (prestaiilor) pentru un produs turistic, care se poate realiza pe o pia, ntr-un anumit interval de timp, 02:15 avnd n vedere cererea potenial,efectivulnonconsumatorilorrelativi, etc. Caracterizaicu ajutorul indicatorilor mai sus menionaipe baza exemplului practic al unei ntreprinderi hoteliere capacitatea pieeipecareaceastaactiveaz.

2.5.3. Oferta, cererea iconsumulpepiaantreprinderii hoteliere

02:30 Grupnd punctele de vedere ale diferiilor specialiti putem observa c oferta ntreprinderii hoteliere reprezint fie totalitatea bunurilor i serviciilor care satisfac la un momentdatcerereaturistic,fiecapacitateaorganizatoricareelei(baza tehnico-material, infrastructura, etc.) de a satisface n anumite condiiicerereapopulaiei13. n opinia altor specialiti oferta ntreprinderii hoteliere grupeaz ansamblul elementelor careconcurlaobinereaprodusuluituristic,respectiv: potenialul natural i antropic, resursele naturale, echipamentul de producieaserviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare) destinate consumului, fora de munc specializat n activitile specifice activitii hoteliere, condiiile de comercializare (pre,nlesniri, etc.); producia turistic - ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc, echipamentul de producieibunurilematerialeicare,ncadruluneiambianespecifice, sematerializeazntr-un consum efectiv14. Oferta ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz prin anumite trsturi specifice ianume: are un caracter complex i, totodat, eterogen din acest motiv se poate diferenia i descompune n mai multe grupe de oferte particulare; elementele structurale au valori turistice diferite de-a lungul anului. Elementele de atractivitate, asociate cu condiiile climaterice determin sezonalitatea turistic, iar elementele funcionalevariaznlimitedeterminatedecapacitateatehnico-organizatoric (uniti,dotri,personal, etc.); oferta ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz printr-un grad ridicat de rigiditate, determinatdeincapacitateadeplasriinspaiupentruantlni cererea; datorit specificului serviciilor care intrncomponena sa, oferta ntreprinderii hoteliere nupoatefistocat. Principalii factori care determin nivelul istructuraoferteintreprinderii hoteliere sunt: 02:40
13 14

Factori naturali iantropici (factori naturali de clima, resurse naturale iantropice,fauna

Sava, C., 2008, Turismulncontextualdezvoltriiregionaledurabile,Editura Eurostampa Bucureti,p.126 Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti,p.111

27

i flora, etc.). Cu anumite excepii,pentru ca un anumit spaiusfieatractivisaibvaloare turistic, el trebuie s ofere anumite condiii, fie naturale (peisaje naturale frumoase i nepoluate, configuraie geografic echilibrat, condiii meteorologice prielnice, faun rar etc.), fie antropice (resurse de patrimoniu cultural, religios, arhitectural, etc.). Factori economici i tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului teriar, baza tehnicomaterialturistic).Niveluldedezvoltarealsectoruluiserviciilor n general ialturismului,n special,seaflnstrnslegturcuniveluldedezvoltareeconomicdeansamblu. Factori umani. Personalul bine pregtit din punct de vedere profesional, cu o nalt contiinmoral,contientderspunderea care i revine n actul prestaiei,contribuienmod direct la realizarea unei cltorii turistice reuite i la cresterea prestigiului prestatorilor de servicii turistice. Pe de alt parte, prin cerere turistic se nelege un ansamblu de persoane care i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii pentru alte motive dect prestarea unei activiti remunerate la locul de destinaie15. n opinia unor specialiti, prin cerere de turism se nelege cantitatea solicitatdeopersoan(saudentreaga clientel)dintr-un anumit produs sau serviciu turistic, oferit deofirmdat,launtarifbine precizat, ntr-o zon iunintervaldetimpdelimitat,nanumitecondiiidemediuicarspuns la un program de marketing dat16. Cererea turistic secaracterizeaz, la rndul ei, printr-oseriedetrsturispecifice,care oparticularizeazastfel: are un pronunatcaracter sezonier, manifestat printr-opresiuneexercitatasupraofertein plin sezon iprintr-o depresiune n extrasezon; are un caracter eterogen, fiind rezultatul exprimrii unor nevoi variate ale diferitelor categorii de turiti,caredispundediferitecapacitideplat; se caracterizeaz printr-un puternic dinamism, determinat de avntul economic i de modificrilenregistratenpsihologiaconsumatorilor estecaracterizatprintr-un grad ridicat de mobilitate i,respectiv,concentrare,determinat de caracterul rigid al ofertei; exprimnd nevoi de ordin superior, este o cerere foarte elastic. Modul de apariieimanifestareacererii ntreprinderii hoteliere depinde de o serie de factori generali i specifici, dintre care: Factori economici. Din ce n ce mai mult, numeroase segmente ale populaiei i-au ndreptat economiile bneti n direcia vacanelor n afara locului i chiar rii de reedin, ncurajate i de o serie ntreag de msuri specifice (cursuri de schimb favorabile rilor cu economie n expansiune, preurirelativmici,infrastructuradecvat, etc.). Disponibilitatea de timp liber. Ritmul nalt al progresului tehnic, cretereaproductivitii
15 16

Cristureanu, C., 1992, Economia ipoliticaturismuluiinternaional, Editura Abeona, Bucureti,pag. 106 Gherasim, T., 2000, Marketing Turistic,EdituraEconomic,Bucuretip.79

28

muncii ichiar,eforturilesindicale,aupermisreducereadurateitimpuluidemunc i,implicit, creterea duratei de timp liber, crend astfel premisele dezvoltrii cererii turistice moderne. Astfel, a crescut nu numai timpul liber zilnic, ci icelsaptmnal,acrescutdurataifrecvena concediilor legale, ceea ce a condus la creterea standardului de calitate a vieii i la reorientarea timpului liber pe direciaodihnei,recreerii icltoriilor. Factori demografici isociali. Caracteristiciledemografice(vrsta,sex,mrimeafamiliei) influeneazntr-ofoartemaremsurcomportamentulturistici,implicit,cerereaturistic.

Exemple Referitor la impactul factorilor demografici i sociali asupra cererii turistice, tinerii independenipreferunturismdetipitinerant,ntimpcepentrufamiliilecu copiimicieste propriu turismul de sejur, cuplurile occidentale de pensionari prefer croazierele, etc. Consumul de servicii oferite de ntreprinderea hotelier are o serie de particulariti, dintre care: volumul consumului de servicii turistice echivaleaz cu volumul produciei de servicii turistice; consumul de servicii turistice are un caracter sezonier (determinat de sezonalitatea cererii), ceeaceconducelaconcentrrintimp(nperioadavacaneloriconcediilor,lasfritde saptmnetc.); consumul turistic este concentrat spaial (pe anumite zone i ri privite ca destinaii turistice). Actul de consum turistic reprezint, practic rezultatul confruntrii cererii cu oferta 03:00 turistic.

2.6. Rezumat
Pentru a cunoate modalitile de aciune i efectul aciunilor sale, ntreprinderea hotelier trebuie s aib la dispoziie informaii referitoare la mediul su extern. Anumite componente ale mediului extern al ntreprinderii hoteliere au o aciune indirect att asupra acesteia ct iasupraacelorcomponentealemediuluicucarentreprindereaarerelaiidirecte. Componentele macromediului sunt reprezentate de: mediul economic, instituional,tehnologic, natural, demografic, cultural-social ipolitic. Componentele micromediului ntreprinderii hoteliere au o influendirect,puternici petermenlungasupraactivitiiunitiihoteliere. Astfel, toate aciunileclientelei,concurenei, furnizorilor de materii prime i materiale, prestatorilor de servicii i furnizorilor de for de munc cu care ntreprinderea se afl n legtur au influen hotrtoare asupra aciunilor 29

prezente i viitoare ale acesteia. Piaa ntreprinderii hoteliere are o serie de caracteristici specifice reprezentate de complexitate,opacitate,defaptulcesteopiacufinalitatespecificiopiafragmentat, pecareactioneazmaimulidecideniicareprezintungradderiscmairidicat.Pedealt parte, piaa ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz printr-o arie, structur i capacitate specific.

2.7. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Culegereainformaiilordespreclientsefaceprincompletarea: a) fieideanunareasosiriiiplecrii b) ghidului de interviu; c)fieideobservare d)chestionaruluitrimisprinpot.

2. Care dintre urmtoarele variante nu reprezint un motiv de loisir i vacan pentru realizareavoiajuluiisejurului? a) relaxare; b) voiaje de stimulare; c) practicarea sporturilor; d)manifestriculturale.

3. Care dintre urmtoarele variante nu reprezint un motiv de afaceri i profesional pentru realizareavoiajuluiisejurului? a) studii; b) reuniuni; c) voiaje de stimulare; d) misiuni.

4. Dincategoriaaltormotivepentrurealizareavoiajuluiisejuruluisencadreaz: a) voiaje de stimulare; b) reuniuni; 5. Vacanierulreprezint: a) oricepersoanaflatnvoiajdemotivarepltitdectrentreprindereaangajatoare; b) orice persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive, petrecutenafaradomiciliuluisu,pentrumotiveprofesionale,destudiisaudesntate c) oricepersoanaflatnvacanpetrecutnafaradomiciliuluisu,pentru alte motive dect cele profesionale; d) orice persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive, petrecutenafaradomiciliuluisu,pentrualtemotivedectceleprofesionale,destudiisau desntate. c) relaxare; d) tranzit.

30

6. Micromediul influeneazactivitateantreprinderii: a) direct,slabipermanent b) indirect,slabipetermenlung c)direct,puternicipermanent d)indirect,puternicipetermenlung.

7. Capacitatea pieei ntreprinderii hoteliere nu poate fi exprimat prin intermediul unuia dintre indicatorii de mai jos: a) volumul ofertei; b) ariateritorialapieei
8. Cotadepiareprezint: a) ponderea pe care o deineontreprindereahotelierpepiaadereferin; b) pondereaprocentualavnzrilorntreprinderiinvnzrileprincipaluluisuconcurent c) un indicator al structurii pieei d) expresiavolumuluitranzaciilordepiaalntreprinderii. 9. Una dintre variantele de mai jos nu face parte din categoria elementelor macromediului extern al ntreprinderii hoteliere: a) mediul politic; b) mediul economic; c) mediul instituional d) mediul intern.

c) volumul cererii; d)cotadepia.

10. Obinereaunuiavantajcompetitivdectreontreprinderehoteliernraportcuconcurena seasigurprin: a) difereniereaprodusuluihotelier b) calitatea prestatorilor de servicii; c) productivitatea concurenei. d) mediul economic al ntreprinderii.

11. Modul de apariie i manifestare a cererii pentru serviciile unei ntreprinderi hoteliere depinde de o serie de factori generali ispecifici,dintrecare: a) furnizorii de forde muncc) factori naturali iantropici b) disponibilitateadetimpliberd)capacitileproductive. 12. Capacitatea efectiv a pieei unei ntreprinderi hoteliere nu depinde de unul dintre urmtoriiindicatori: a) numrulturitilorefectivi b) de frecvenamedie de achiziionareaunuiprodusturisticntr-operioaddatdetimp c) structura pieeipesegmentedeconsumatori. d) demrimeamedieauneiachiziii.

31

13. Oferta ntreprinderii hoteliere grupeaz ansamblul elementelor care concur la obinerea produsului turistic, respectiv: a) clieniic)concurenii b) produciad)consumul. 14. Componentele micromediului influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere n mod direct, puternic ipetermenlung.Dincategoriaacestorcomponentefacpartei: a) furnizorii foreidemunc c) rata omajului b) disponibilitatea de timp liber; d) resursele naturale.

15. Componenta macromediului care influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere prin intermediulresurselorturisticeexistentenzon,poartdenumireade: a) mediu politic; c) mediu natural; b) mediu instituionald)mediudemografic. Rspunsuri: Rspuns a b a d d c b a Rspuns d a b c b a c

Nr. ntrebare 1 2 3 4 5 6 7 8

Nr. ntrebare 9 10 11 12 13 14 15

2.8.

Temdecontrol
Pe baza celorstudiateprinparcurgereaunitilor denvare1i2, realizai o analiza

mediului de marketing pe cazul concret al unei ntreprinderi hoteliere. Aceasttemvaconsta practic n abordareaurmtoareloraspecte referitoare la hotelul ales: 1. Prezentarea unui scurt istoric al hotelului; 2. Prezentareageneralahoteluluicuabordareaurmtoarelorpuncte: - Cartedevizit amplasareahoteluluimpreuncudateledecontact - Descrierea hotelului categoriadencadrare,categoriiledespaiidecazareoferite, 32

capacitatea restaurantului, baza tehnico-material de agrement i tratament, o scurt prezentare a interioarelor (camere, bi, recepie, restaurant, bar, cafenea, salon de mic-dejun, altele dacexist), etc.; 3. Analiza mediului extern al hotelului cu abordareaurmtoarelorpuncte: - Micromediulhotelului:clienii,concureni,furnizoriidemateriiprime,furnizoriide fordemunc,prestatoriideserviciiiorganismelepublice - Macromediul hotelului. 4. Analizapieeihotelului aria,structuraicapacitateapieei. Planul de lucru va avea n vedere lucrul individual. Printre criteriile de evaluare se va aflaicelconformcruiadoistundeinu pot realiza tema de control asupraaceluiai hotel. n caz contrar,temadecontroltransmis nu se va lua n calcul la punctajul final. Temadecontrolvafitransmiscadrelordidacticepeadreseledemailspecificatepn laodatstabilitdecomunacord. Studiul de caz nglobeaz 10% dinnotafinal, evaluareaurmrindprezenaidetalierea elementelor menionatemaisus.

Bibliografie
1. Cristureanu, C.,1992, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti 2. Gherasim, T., 2000, Marketing Turistic,EdituraEconomic,Bucureti 3. Kotler, Ph., 2008, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti 4. Kotler, Ph., 2008, Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureti 5. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti 6. Minciu, R., 2008, Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti 7. Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti 8. Sava, C., 2008, Turismulncontextualdezvoltriiregionaledurabile,Editura Eurostampa Bucureti

33

Unitateadenvare3. Organizarea ntreprinderii hoteliere

Cuprins 3.1. Introducere 3.2. Obiectivele unitiidenvare 3.3.Structuraorganizatoricantreprinderii hoteliere 3.4. Activitileoperaionaledesfuratela nivelul hotelului 3.5. Activitilefuncionaledesfuratela nivelul hotelului 3.6. Rezumat 3.7. Test de autoevaluare 3.1. Introducere
ncadrulunitiidenvare3esteabordatproblematicaorganizriiuneintreprinderi hoteliere. Dup studierea acestei uniti de nvare vei fi familiarizai cu modalitile de structurare ale activitii desfurate la nivelul unei ntreprinderi hoteliere innd cont de diferite criterii ce trebuie luate n considerare i, totodat, cu principalele caracteristici i atributealeactivitiloroperaionaleiacelorfuncionaledesfuratencadrulunuihotel.

3.2.

Obiectivele unitiidenvare
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil: s precizai care sunt principalele modaliti de clasificare a activitilor desfuratelaniveluluneintreprinderihoteliere; sstabiliiprincipaleledifereneexistententreactivitiledesfuratelanivelul uneintreprinderihoteliereclasificatedupcriteriidiferite; s stabilii principalele diferene existente n organizarea unitilor hoteliere inndcontdecapacitatea lor de cazare; s caracterizai principalele activiti operaionale desfurate la nivelul unei ntreprinderi hoteliere; s caracterizai principalele activiti funcionale desfurate la nivelul unei ntreprinderi hoteliere.

34

Durata medie de parcurgere a celei de-a treia unitidenvareestede2 ore.

3.3.Structuraorganizatoricantreprinderii hoteliere
00:00 Structura organizatoric a unei ntreprinderi hoteliere trebuie s asigure realizarea obiectivelorsale(satisfacereanevoilordebaz,adpostihran),precumiaaltornecesiti, dorine i preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de eficien economic17. n opinia specialitilordindomeniu, activitiledesfuratencadrulunuihotel potficlasificatedupmaimultecriterii,rezultndurmtoarelegrupri18: n funcie de contactul cu clientul presupus de activitatea respectiv putem vorbi de activiti de front-office ce implic contactul nemijlocit cu clientela i activiti de backoffice ceimplic,deregul, activitilecucaracterbirocratic,debirou Serviciul de front-office (recepie),serviciul de etaj iserviciuldealimentaie; Departamentele de baz cazare (front-office i etaj) i alimentaie la care se adaug departamentul de administraie iundepartamentprivindprestaiileauxiliare. Activitioperaionale ceimplicprestareanemijlocitaserviciilorhoteliereifacobiectul departamentului decazare,aldepartamentuluidealimentaieprecum ial altorserviciii compartimentecarerealizeaznemijlocitprestaii(telecomunicaii,organizareadebanchete i conferine n slile de reuniuni, salon de frumusee, centru de sntate, teren de tenis, etc.), i activitile funcionale sau de sprijin care nu se concretizeaz n prestarea de servicii dar care sunt indispensabile bunei funcionri a hotelului fiind asigurate prin intermediul departamentului administraie i gestiune general/administrativ i financiar, departamentului marketing-vnzri i departamentului energie i ntreinere/tehnic acoperindfunciiledeadministrare,control,comercializare,ntreinere,eventualanimaie. nceeaceprivetestructuraorganizatoricaunuihotel,ideeacentralcetrebuiereinut este c nu exist dou hoteluri identice i implicit organigrama este specific pentru fiecare hotel n parte. Structuraorganizatoricaunuihotel reprezentat prin organigrama sa este format din ansamblul persoanelor i subdiviziunilor organizatorice. Ca urmare a varietii serviciiloroferite,adiferenelordecapacitateahotelurilorianverguriiactivitilorderulaten cadrulsu,structurileorganizatoricevorfidiferitedelacazlacaz. Unhoteldedimensiunimicipoateaveapelngceledoudepartamentedebaz de 00:20 cazareialimentaie iundepartamentadministrativ(vezi figura 3.1.).

Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Front office, Editura GemmaPrint,Bucureti,p.15 18 Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economieigestiunen turism Probleme,proiecteistudiidecaz, Editura All Beck,Bucureti,p.404
17

35

Figura 3.1. Organigrama unui hotel de dimensiuni mici, cu maxim 10 salariai

MANAGER (Patron)

Cazare

Alimentaie

Administraie, Contabilitate, Gestiune

Structura organizatoric tipic a unei ntreprinderi hoteliere este cea a unui hotel de categorie mic-medie, structur exemplificat n figura 3.2. Figura 3.2. Posturiifunciiaferente unui hotel cu 10-49salariai PATRON/PATROAN
Direcie,gestiune, contabilitate

Recepioner Lenjereas Cameriste Chelneri

efbuctar Buctari Spltor

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p.51

Organigramacomplet,cereflecttoatedepartamenteleifunciilecepotfideinuten cadrul unei ntreprinderi hoteliere, este cea a unui hotel mare. Aacumputemvedeanfigura 3.3.,odatcucreterea numruluidesalariaitendinaestede eliminare apolivaleneiacestora. Comparnd cele trei modele de organigram putem trage concluzia c ceea ce difereniaz un mare hotel de un hotel mic este ndeosebi amploarea activitilor i nu activitile n sine, care sunt prezente, deopotriv, n integralitatea lor. n principiu, cu ct creteclasificareahotelului,cuattpersonaluleste mai numeros. De asemenea, ntr-un hotel mare personalul este strict specializat, n timp ce ntr-unhotelmicunangajatndeplinetemai multeactiviti. Subdiviziunile organizatorice dintr-un hotel mare sunt reprezentate prin departamente, care, la rndul lor, grupeaz servicii constituite din grupuri de lucrtori care efectueaz operaiuniomogenesaucomplementare.Unserviciupoateavea,ncomponenasa,maimulte compartimente, structurate n birouri, secii, etc., nfunciedeactivitilederulate. 36

Figura 3.3. Modeldeorganigramdeconducereaunuihoteldeluxcu300-500 de camere

EFI DEPARTAMENT EFI SERVICIU

efrecepie DIRECTOR CAZARE efconcierge Guvernant general Responsabil marketing-vnzri Directori restaurant DIRECTOR ALIMENTAIE DIRECTOR GENERAL Responsabil conferinei banchete efbuctarcoordonator Contabilef DIRECTOR ADMINISTRAI EIFINANCIAR Responsabil personal Responsabil aprovizionare Controlor alimente ibuturi Responsabil ntreinere DIRECTOR TEHNIC Responsabil securitate Mecanicef

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti,p.55

Structurile organizatorice ale diverselor ntreprinderi hoteliere i nivelurile de subordonare ale acestora difer i n funcie de strategia managerial a patronului, proprietarilor sau administratorilor de hotel. ncazuluneisocieticomercialecumaimultehoteluri,adeseaactivitilefuncionale suntconcentratelanivelulsocietiiiaractivitileoperaionalesedesfoarlahotel. Fiecare departament, serviciu i compartiment lucreaz n intercondiionare cu celelalte, cheia succesului hotelului fiind reprezentat de asigurarea unei ambiane de lucru 00:40 armonioaseieficacencepriveterelaiiledintreacestecomponente. 37

Precizai care sunt principalele modaliti de clasificare ale activitilor desfurate n cadrul unei ntreprinderi hoteliere i care este distincia existent ntre activitile operaionaleicele funcionaledesfuratencadrulunuihotel.

3.4.Activitileoperaionaledesfuratela nivelul hotelului

00:50 Snereamintim... Activitileoperaionaledesfuratencadrulunuihotelsuntaceleactiviticeimplic prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere i care fac obiectul departamentului de cazare (front-office i hol), al departamentului de alimentaie precum i al altor servicii i compartimente care realizeaznemijlocitprestaii. Cu excepia hotelurilor tip exploataie individual foarte mici, de familie, activitile operaionale specifice unui hotel sunt ndeplinite n cadrul unor servicii sau departamente,dup cumurmeaz: Serviciul front-office reprezint nervul central al hotelului, acesta asigurnd, cu excepia restaurantului, singurul contact ntre clienii hotelului i personalul acestuia19. Serviciul front-office mpreuncuserviciuldeetajformeazdepartamentul de cazare. Activitile de front-office se desfoar la nivelul holului de intrare punctul central ctrecareconvergtoateserviciiledintr-unhotel.Atribuiiledebazale front-office-ului sunt reprezentatede:rezervri,recepie,hol,cas-facturareicentraltelefonic. n funcie de capacitatea de cazare a hotelului pentru activitile de front-office, se nregistreaz diferite variante de organizare. n cadrul marilor hoteluri se organizeaz un compartiment recepie complex, integrnd cea mai mare parte a funciunilor recepie, hol i cas-facturare, condus de front-desk manager. Se ncearc, astfel, ocuparea echilibrat a timpului de lucru al tuturor lucrtorilor i evitarea momentelor de ateptare din partea clienilor20. n condiiile necompartimentrii, n hotelurile mici, utilizarea termenului frontofficeeste superfluestesuficientfolosireaclasiculuirecepie.ns acolo underecepia propriu-zisestedoaruncompartimentntrealtele, utilizarea front-office-uluievitapariia confuziilor21. Aacum ampunctatmaisus,atuncicndamfcutreferirelaorganigramaunuihotel, organizarea serviciului front-office se difereniaz de la o ntreprindere hotelier la alta. n

19 20

Bardi,J. A., 2007, Hotel Front Office Managemet, Editura John Wiley & SonsHoboken, New Jersey, p.48 Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck, Bucureti,p.35 21 Lupu N., 2005, Hotelul Economieimanagement,EdituraAllBeck,Bucureti,p.58

38

tabelul 3.1. putem observa diferenelen compartimentarea serviciului front-office n funciede categoria hotelului. Tabel 3.1. Funciilespecificeserviciuluifront-office,difereniatepecategoriidehoteluri
Micahotelrie Recepioner Hotelriamedie efrecepie Recepioner Telefonist Mareahotelrie efrecepie Recepioner Agentrezervri Telefonist efconcierge Concierge Concierge Casier Facturier Groom Comisionar Groom Comisionar Bagajist Voiturier Liftier Responsabil serviciu de noapte Telefonistdenoapte Paznic de noapte/ Paznic de noapte/ Paznic de noapte/recepionerde noapte Concierge de noapte recepionerdenoapte recepionerdenoapte Concierge de noapte Bucureti, p.51

Sursa:Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,

Serviciul de etaj (housekeeping). ntreinereacamerelorareomareimportannbuna 01:00 desfurare a activitiihotelului, astfelc serviciuldeetajreprezintnsiesenaactivitii acestuia. Acest departament asigur condiiile de confort i igien n cadrul unitii de cazare. ncadrulserviciuluideetajsedesfoaractivitidentreinere,amenajareicurenie zilnicaspaiilordefolosinindividual(camere)icomun(culoare,holuri,grupurisanitare comune,darislidereuniunisaumultifuncionale).Deasemenea, serviciul de housekeeping asigurprestareaunorserviciicomplementarecum ar fi, depild, ntreinerea mbrcminteii nclmintei. Compartimentarea serviciului de etaj se realizeaz n mod diferit, de asemenea, n funcie de categoria de ncadrare a hotelului, la fel ca restul serviciilor, aa cum se poate observa din tabelul 3.2.

39

Tabel 3.2. Funciilespecificeserviciuluideetaj,difereniatepecategoriidehoteluri

Micahotelrie Hotelriamedie Guvernant Camerist Camerist Valet Lenjereas Echipierdecurenie saumenajer Lucrtorntreinere Cafegiu Bucureti, p.71 Cafegiu Mareahotelrie efguvernant Guvernant Camerist Valet eflenjereas Lenjereasa Echipierdecurenie saumenajer Lenjereas Echipierdecurenie Menajer efserviciutehnic Lucrtorntreinere Cafegiu

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,

Departamentul de alimentaie. Activitatea departamentului alimentaie se desfoar 01:10 la nivelul spaiilor de producie (buctrie, carmangerie, laborator de cofetrie-patiserie) i servire (saloane de servire, baruri). ntr-unhotel,obuctriepoate sdeserveasc maimulte uniti de alimentaie, percepute ca atare. n alte cazuri, hotelul poate s aib buctrie central,respectivbuctrieprincipalibuctrii-satelit. Funciileinumrulpersonaluluisedifereniazdupcapacitateainiveluldeconfortal restaurantului dupcumurmeaz: Tabel 3.3. Funciilespecificebuctriei,difereniatepecategoriiderestaurante
Capacitateredusi confortsczut efbuctar Buctar Capacitatei confort medii efbuctar Buctar efpartid Lucrtorbuctrie Ajutorbuctar Lucrtorbuctrie Capacitatesporiti confort nalt efbuctar efbuctar-adjunct Buctar efpartid Lucrtorbuctrie Ajutorbuctar Argintier-spaltorpahare Spltorspecializat Spltor ntreinere Bucureti, p.83 Spltor ntreinere Spltor ntreinere Spltorspecializat Spltor ntreinere Capacitate marei nivel de lux efbuctar efbuctar-adjunct Buctar efpartid Lucrtorbuctrie Ajutorbuctar Administrator

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,

40

3.5.Activitilefuncionaledesfuratela nivelul hotelului

01:20 Snereamintim... Activitile funcionale desfurate n cadrul unui hotel sunt denumite i activiti de sprijinisuntaceleactiviticarenuseconcretizeaznprestareadeserviciidarcaresunt indispensabilebuneifuncionriahotelului. Activitile funcionale ale unui hotel sunt asigurate prin intermediul22: Departamentului administrativ ifinanciar reuneteurmtoareleservicii:

Serviciul personal asigur aplicarea politicii de personal a ntreprinderii hoteliere

(recutareaiseleciapersonalului,formareaprofesional,etc.).

Serviciul aprovizionare atribuiile ce revin acestuia au n vedere comenzile transmise

furnizorilor i gestiunea stocurilor. Cu ct dimensiunile hotelului cresc, cu att sarcinile legate de aprovizionare devin mai complexe. Serviciul de aprovizionare pregtete selecia furnizorilor, ns decizia final aparine directorului hotelului, asistat de ctre contabilul-ef i eful departamentului cruia i este destinat produsul. Stocurile de la nivelul hotelului se constituie n primul rnd pentru produse alimentare. n funcie de natura materiilor prime i mrfurilor aprovizionate, stocarea se realizeaz n principalntreicategoriidespaiispecializate: Economatul cuprinde spaii de stocare pentru produsele alimentare (de bcnie), altele dectbuturileialimenteleperisabile,ultimelefiindlivratedirectsectoruluideproducie. Responsabilul economatului este economul. Magaziadebuturi; Magaziageneral destinat stocriiproduselor nealimentare.

Serviciul contabilitate este condus de contabilul ef i regrupeaz urmtoarele

compartimene:

- Casfacturare nregistreaztoateprestaiilefurnizateclientuluiiasigurntocmirea
incasareanoteideplatsautransmitereaeilacompartimentuldebitori.

- Controlulncasrilor garanteazcorectitudineanregistrriivnzrilor. - Casieriageneral primetencasrilezilnicedelacompartimentulcas-facturareide

la celelalte puncte de vnzare dinhotel,ledepunelabanc,procurmoneddivizionar iasigurgestiuneageneralacaselordinntregul hotel.

- Trezoreria este responsabil de controlul i nregistrarea operaiunilor bancare i de

22

Stnciulescu,G.,2002, Managementuloperaiunilordeturism,EdituraAllBeck,Bucureti,pag.85

41

cas. Ea verific depunerile la banc ale casieriei generale i asigur virarea sumelor datoratefurnizorilor,precumiplatapersonalului.

- Debitori efectueaznregistrareacontabilacreanelorconstituitepeseamaclienilor
carenuachitserviciilelaprsireahoteluluiiasigururmrirealor.

- Furnizori controleaz i nregistreaz operaiunile de aprovizionare i dispune

efecuareaplilor pe adresa furnizorilor.

Controlul intern nsumeaz toate procedurile i metodele de control, care permit

msurarea, evaluarea i asigurarea eficacitii i a corectitudinii informaiilor contabile. Activitatea de control internarelabazrealizareade controaleintermitenteprinsondaji controalereciproceiestestructuratn: Controlul micrii banilor ce implic att controlul ncasrilor ct i controlul plilor; Controlulalimenteloria buturilor.

Departamentului marketing-vnzri. n cadrul departamentului de marketingvnzri sedesfoarurmtoareleactiviti: 01:40

- Prospectareapieei; - Analizasegmentelordepia - Identificareacaracteristicilorsegmentelordeclientel - Negociereaincheiereadecontracte - Urmrireaplilor(derularea contractelor); - Organizareadeaciunipromoionale.

Funcia departamentului de marketing-vnzri este aceea de asigurare a unei rate a ocupriioptime,launtarifmediurealctmairidicat,precumiasigurareavnzriicelorlalte servicii ale hotelului. Bugetuldestinatactivitilordemarketing-vnzriartrebuisreprezinte4-6% din cifra deafacericesedoreteafirealizatnviitor. Departamentului ntreinere (tehnic) ce asigur aprovizionarea cu utiliti (electricitate, ap, gaz, Internet) i controlul consumurilor, funcionarea, ntreinerea i reparaiileinstalaiilor,echipamenteloriamobilierului,executndtoatelucrriledetmplrie, tapierie,micilucrridezidrie,ntreinereainstalaiilortehnico-sanitareiaaltorlucrri,att n interiorul ct i n exteriorul hotelului, precum i funcia de securitate (supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc). Departamentului deanimaie. Obiectivulprincipalalunuiprogramdeanimaieeste de a propune clienilor o serie de activiti, de care acetia s fie contieni c exist i la a cror desfurare s participe activ sau, din contr, s aleag o via sedentar, fr s fie preocupaiderespectiveleactiviti.

02:00 42

3.6. Rezumat
Structura organizatoric a unei ntreprinderi hoteliere trebuie s asigure realizarea obiectivelordesatisfacereanevoilordeadpostihranaleclienilor. Activitile desfurate de o ntreprindere hotelier pot fi clasificate din diferite perspective.Astfel,activitilehotelierepotfigrupaten: Activitidefront-officeiactivitideback-office; Serviciul front-office,deetajiserviciuldealimentaie Departamentele de baz (cazare i alimentaie), departamentul de administraie i departamentulprivindprestaiileauxiliare Activitioperaionaleiactivitifuncionale. Structura organizatoric este specific fiecrui hotel n parte i depinde de serviciile oferitedectreacesta,decapacitateasadecazareideanverguraactivitilorderulate. Activitileoperaionaledesfuratencadrulunuihotelsuntasigurateprin: o Serviciul front-officeceareurmtoareleatribuii:rezervri,recepie,hol,cas-facturarei central telefonic o Serviciul de etaj cu atribuii de ntreinere, amenajare i curenie a spaiilor de folosire individualicomun o Departamentuldealimentaie. Activitilefuncionale(desprijin)desfuratencadrulunuihotelsuntasigurateprin: Departamentuladministrativifinanciar Departamentul de marketing-vnzri Departamentuldentreinere(tehnic) Departamentuldeanimaie. Dup prezentarea informaiilor legate de elementele fundamentale referitoare la ntreprinderile hoteliere, de modul de clasificare al acestora, de elementelemediuluisuextern i de modul cum se organizeaz activitatea desfurat de o astfel de ntreprindere, n continuare, pe parcursul urmtoarelor uniti de nvare, vor fi abordate n profunzime activitile departamentelordebazaleunuihotel.

3.7. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Specificaicaredintrevarianteledemaijosnu reprezintunadintremodalitiledegrupare aleactivitilordesfuratencadrulunuihotel: a) activitidefront-officeiactivitideback-office; b) serviciul de front-office,serviciuldeetajiserviciuldealimentaie 43

c) activitioperaionaleiactivitifuncionale d) activitidecazareiactivitideadministraieigestiunegeneral. 2. Activitile operaionaleimplicprestareanemijlocitaserviciilorhoteliereifacobiectul: a) departamentuluienergieintreinere b) departamentului marketing-vnzri c) departamentuluidealimentaie d) departamentuluiadministrativifinanciar. 3. Precizai care dintre variantele de mai jos nu se ncadreaz n categoria activitilor funcionaledesfuratelaniveluluneintreprinderihoteliere: a) departamentul de cazare; b) departamentuladministrativifinanciar; c) departamentul marketing-vnzri d) departamentul tehnic.

4. Activitilefuncionalenuseconcretizeaznprestareadeserviciidarsuntindispensabile buneifuncionriahoteluluifiindasigurateprinintermediul: a) departamentului de cazare; b) departamentuluiadministrativifinanciar c)departamentuluidealimentaie d)departamentuluideprestaii.

5. ntr-unhotelmare,activitilespecificesuntndeplinitencadrul serviciilor constituite din grupuri de lucrtori care efectueaz operaiuni omogene sau complementare. Serviciile sunt grupate la rndul lor n cadrul: a)seciilor b) compartimentelor; c) departamentelor; d) birourilor.

6. Precizaicaredintreurmtoareleafirmaiiesteceaadevrat: a) nuexistdouhoteluriidenticeiimplicitorganigramaestespecific pentru fiecare hotel n parte; b) ceeacedifereniazunmarehoteldeunhotelmicsuntndeosebiactivitilensine c) nuexistintercondiionarentreactivitateadepartamentelor,serviciiloricompartimentelor hotelului; d) structura organizatoric i, implicit, organigrama sunt standard la nivelul oricrui tip de hotel. 7. Activitateadepartamentuluidealimentaiesedesfoarlanivelul: a) spaiilordecazareibuctriilor; b) spaiilordeproducie(buctrie,carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie) iservire c) serviciului front-officeidecazare 44

d) spaiilordeproducie(buctrie,carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie) idecazare. 8. Bugetuldestinatactivitilordemarketing-vnzriartrebuisreprezinte: a) 10% din profitul realizat; b) 4-6%dincifradeafacericesedoreteafirealizatnviitor c) 8-10%dincifradeafacericesedoreteafirealizatnviitor d) 4-6% din profitul realizat. 9. Activitile care implic prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere i fac obiectul departamentului de cazare, al departamentului de alimentaie precum i al altor servicii i compartimentecarerealizeaznemijlocitprestaii,reprezint: a) activitifuncionalec)activitidebaz b) activitideprestared)activitioperaionale. 10. Una dintre variantele de mai jos nu reprezintunuldintreserviciilencorporate n cadrul departamentului administrativifinanciar: a) serviciul marketing-vnzric)controlulintern b) serviciul personal; d) serviciul aprovizionare.

11. Atribuiilereferitoarelaexecutarea lucrrilor detmplrie,tapierie,micilucrridezidrie, ntreinereainstalaiilortehnico-sanitareiaaltorlucrri,attninteriorulctinexteriorul hotelului, revin: a) departamentuluideanimaiec)departamentuluidecazare b) departamentului administrativ; d) departamentului tehnic.

12. Serviciulalecruiactiviti sedesfoarlanivelul holului de intrareialecruiatribuii de baz sunt reprezentate de: rezervri, recepie, hol, cas-facturare i central telefonic, reprezint: a) departamentuldealimentaiec)departamentuladministrativ b) serviciul de etaj; d) serviciul front-office.

13. Serviciul de contabilitate condus de contabilul ef are n componena sa i unul dintre urmtoarelecompartimente: a) furnizori; b) cazare; c) economatul; d)rezervri.

14. Structurile organizatorice sunt diferite de la un hotel la altul ca urmare a influenei diverilor factori. Una dintre urmtoarele variante nu reprezint unul dintre factorii care 45

conduc la individualizarea structurilor organizatorice: a) varietatea serviciilor oferite; b) difereneledecapacitateahotelurilor c) numrulsalariailor d) anverguraactivitilorderulatencadrulhotelului. 15. n cadrul departamentului de marketing-vnzri se desfoar una dintre urmtoarele activiti: a) organizareadeconferinec)chek-in-ulclienilor b) organizareadeaciunipromoionale Rspunsuri: Rspuns d c a b c a b b Rspuns d a d d a c b d)rezervri.

Nr. ntrebare 1 2 3 4 5 6 7 8

Nr. ntrebare 9 10 11 12 13 14 15

Bibliografie
5. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiileoperaiunilordelarecepiahotelului, EdituraAllBeck,Bucureti 6. Bardi, J. A., 2007, Hotel Front Office Managemet, Editura John Wiley & Sons Hoboken, New Jersey 7. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti 8. Lupu, N., 2005, Hotelul Economieimanagement,EdituraAllBeck,Bucureti 9. Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009, Economieigestiunenturism Probleme,proiectei studii de caz,EdituraAllBeck,Bucureti 10.Stnciulescu,D.A.,Cristea,A.A.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002, Tehnologiehotelier Front office,EdituraGemmaPrint,Bucureti 11.Stnciulescu,G.,2002,Managementuloperaiunilordeturism,EdituraAllBeck,Bucureti 46

Unitateadenvare4. Organizareaiexploatareaserviciuluifront-office
Cuprins 4.1. Introducere 4.2. Obiectivele unitiidenvare 4.3. Organizarea serviciului front-office din cadrul unei ntreprinderi hoteliere 4.3.1. Compartimentul de hol 4.3.2.Biroulrezervri 4.3.3.Recepia 4.3.4. Casieria 4.3.5. Centrala telefonic 4.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluifront-office 4.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office 4.6. Rezumat 4.7. Test de autoevaluare 4.1. Introducere
Activitile operaionale au o importan covritoare n desfurarea unei activiti eficiente la nivelul unui hotel, motiv pentru care vomacordaoateniedeosebitacestortipuri deactiviti.ncadrulactivitiloroperaionalesencadreaz,aacumamvzut, iactivitile desfuratedeserviciulfront-office abordatpetotparcursulacesteiunitidenvare. Astfel, dup parcurgerea acesteia vei fi familiarizai cu modalitile de organizare ale serviciului front-office sub influena diverilor factori, activitile desfurate, categoriile de funcii ncadrateiorganizareamunciipersonaluluidincadrulacestuia.

4.2.

Obiectivele unitiidenvare
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil: s precizai care sunt activitile desfurate la nivelul front-office-ului i unde sunt acestea localizate la nivelul hotelului; sstabiliiprincipalelemodalitideorganizarealefront-office-uluiinndcont 47

dediverselecriteriicareinflueneazactivitateaacestuisector s explicai care sunt activitile desfurate de fiecare compartiment al serviciului front-office; s identificai principalele funcii cu care sunt ncadrate compartimentele serviciului front-office; sdescrieicareestesuccesiuneadeactivitidesfuratedeserviciulfront-office nainte, pe parcursulidupsejurulclienilorrezindei s identificai caracteristicile programului de munc al personalului ncadrat n cadrul serviciului front-office; sspecificaimodalitiledeorganizarealeprogramuluidelucrualpersonalului ncadrat n cadrul serviciului front-office. Durata medie de parcurgere a celei de-a patra unitidenvareestede3 ore.

4.3. Organizarea serviciului front-office din cadrul unei ntreprinderi

00:00

hoteliere
Snereamintim... O parte din activitiile operaionale sunt asigurate prin intermediul serviciilor frontofficeietajcarempreunformeazdepartamentuldecazare. Activitiledefront-officesedesfoarlanivelul holului de intrare punctul central ctrecareconvergtoateserviciiledintr-un hotel. Atribuiiledebazaleserviciuluifront-office suntreprezentatede:rezervri,recepie,hol,cas-facturareicentraltelefonic. Un sejur tipic efectuat n cadrul unui hotelpoatefimpritnurmtoarelefazedistincte: activitinaintedesosireaclientului sosirea clientului; ocuparea camerei; plecarea clientului; activitidupplecare. nfiecarefazacicluluiserealizeazanumitetranzaciistandardcareaulocntreclient ihotel, astfel: rezervri check-in-ulinregistrareaclienilor corespondenaiinformaiile

48

diverse servicii (transportul bagajelor, etc.); convorbiritelefoniceimesagerie administrareaconturilorclienilor check-outiachitareanoteideplat. Toate aceste tranzacii i pune peclieni n contact cu personalul angajat, iar majoritatea acestorcontacteserealizeazcuangajaiidinserviciulfront-office. Serviciul front-officereprezintcomponentaorganizatoricceamaivizibilahotelului i asigur primul contact fizic al clientului cu acesta. Punctul de concentrare al activitii acestui serviciu este reprezentat de desk-ulrecepiei (front-desk, comptoir), loculundeclienii iformeazprimeleimpresiisemnificativedesprehoteli centrul de comunicare pentru toate operaiuniledesfuratenhotel. La desk-ulrecepieisepoateasigura:casieria,corespondena iinformaiile,luareanevideniatribuireacamerelor.Sepotorganizadesk-uri separate sau toate pot fi asigurate la aceeaitejghea. Lungimea comptoir-ului se stabilete n funcie de numrul de camere din hotel, respectiv aproximativ 3 cm/camer, iar n cazul hotelurilor cu 25-100 camere, lungimea nu trebuiesfiemaimicde3m. Rolul serviciului (departamentului) front-office se concretizeaz n promovarea i vnzareaserviciilorhoteliere,cazareiserviciisuplimentare,principaleleactivitidesfurate n acest sens fiind,printrealtele,urmtoarele23: o o o o o o o o o o o o o o o promovareaivnzareaserviciilorhoteliere planificarearezervrilorinregistrareaacestora evidenamicriiclieniloriasituaieicamerelor ntmpinareaclienilor alocareaspaiuluidecazare nregistrarea datelor clientului; efectuarea serviciilor suplimentare; rezolvareasolicitrilorireclamaiilor nregistrareaconsumurilorclienilor ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client; emitereanotelordeplatiafacturilor gestionarea cheilor; realizareacomunicaiilorninteriorinafarahotelului:printelefon, telefax, fax; ntocmireasituaiiloriarapoartelorzilnice; ntocmirea de statistici specifice, etc. Organizarea serviciului front-officedepindedeinfluenamaimultorfactori,dintrecare

Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Front office, Editura GemmaPrint,Bucureti,pag.20
23

49

ceimaiimportanisunt24: Mrimea hotelului. Chiar dac exist hoteluri cu capaciti diferite de cazare, structura personalului serviciului de front-officeesteaproximativlafel,difereneleceaparserefer lanumruldepersonalangajatncadrulacestuiserviciu. Hotelurile mari au personal mai numeros i au tendina unei mai mari specializri a sectoarelor i personalului lor, n schimb, n hotelurile mici, o gam larg de sarcini sunt ndeplinite de ctre un singur membru al personalului. Standardul serviciilor. Hotelurile de clas superioar asigur clienilor servicii personalizate,dincarecauznecesitospecializaremaimare. Tipuldeclieni. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-inicheck-out, darsuntdispuis-iducsinguribagajele.Pede altparte, vacanierii solicitdeobicei informaii despre atraciile locale. n consecin, la hotelurile destinate, n principal vacanierilor, serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, n timp ce, n cazul unitilor careseadreseaz,nprincipal,oamenilorde afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise cu sistemedeplatfoarterapide. Serviciul front-office este organizat n mai multe compartimente sau seciuni funcionale,fiecaredintreeleavndresponsabilitiproprii.nfunciedecapacitatea de cazare ahotelului,activitiledefront-officepotfiorganizatenurmtoarelevariante: Tabel 4.1. Variantele de organizare n cadrul unei ntreprinderi hoteliere aactivitilordefront-office
Tipul de hotel Hotel mic Recepie Recepie Recepie Casfacturare Compartimente Recepie Punct de vnzare Capacitate medie Hotel mare european, de sejur Ageniedevoiaj Birourezervri nchirieri de Bell-captain autoturisme information Telefon-fax Hotel american, de capacitate foarte mare Ghieudebanc Facturare Recepie Central telefonic Concierge Butic Etc. Concierge Etc. Etc.

Mail-

Cas

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck, Bucureti, p.50
24

50

Etc.

4.3.1. Compartimentul de hol

00:30 Compartimentul de hol este organizat la nivelul marilor hoteluri fie sub forma compartimentului concierge dup modelul european, fie sub forma Mail-information&Key desk Bell-captain&Bell-boys,dupsistemulamerican,fie sub forma unei combinaii a celor douireuneteceamaimarevarietateaactivitilorserviciuluidefront-office. Compartimentuluiconciergeirevineoresponsabilitatedeosebitnpstrareaimaginii hotelului, astfel c, acesta trebuie s asigure o prestaie superioar a serviciilor solicitate de clieni, oferind acestora atenia cuvenit, crendu-le senzaia c sunt ateptai, dorii i ndeplinindu-letoatesolicitrile. Lucrtorulconcierge reprezintpostul-cheie al compartimentului de hol fiind prezent la front-desk,nparteadreaptaacestuia,nsituaiilecndexistunfront-desk unic. Acesta se aflla dispoziiaclientuluipetoatperioadacuprinsntremomentulncareacestuiadinurm i-afostatribuitocamerdectrerecepieimomentulncareachitnotadeplat (evident c nu este vorba de una i aceeai persoan, ci de mai multe persoane care ndeplinesc funcii diferite). nacelaitimp, lucrtorulconcierge este capabil soferecelemaidiverseinformaii posibileisefectuezerezervripentruoriceserviciuexteriordoritdectreclient. Celelalte activiti specifice ale compartimentului concierge sunt redate de varietatea funciiloraferentecumarfiaceeade:efconcierge,asistentconcierge,lucrtorconciergede noapte,paznicdenoapte,pota,ofer,hamal,bagajit,etc.Dinaceastenumerareafunciilor din cadrul compartimentului concierge, n sistemul de organizare al hotelurilor europene, reiesecacestserviciuincludeiserviciuldeholiserviciulpot-informaii.norganizarea unuihotelamerican,acestedoucompartimentefuncioneaznmoddistinct. n cazul modelului american de organizare a activitilor compartimentului de hol Mail-information&Key-desk asigur funciile ndeplinite la desk-ul concierge. Distinct de front-desk, n apropierea acestuia, n holul de primire, se aflunpupitru,careestedestinatbellcaptain-uluicecoordoneazactivitatealucrtoruluicaredeinefunciadebell-boy. Dup modelul american, funcia principal a compartimentului de hol este eful concierge care coordoneazactivitateantreguluicompartiment,avndurmtoarelesarcini: o asigurareauneibuneprimiriaturitilor o colaborareastrnscurecepia,daricucelelaltecompartimente o informareaoaspeilornceeacepriveteserviciileoferitedehotelsauobiectivelelocalece meritafivizitate,posibilitilederecreeredinzon o preluareamesajeloriuneorigestionareacheilordelacamere o ndeplinireaformalitilordenchiriereamainilorhotelului. Alte tipuri de serviciiasiguratedepersonalulacestuisectorsuntprezentatenurmtorul tabel: 51

Tabel 4.2. Funciilendeplinitelanivelulcompartimentuluihol Personalnuniform Sarcini Organizeaztransportul bagajului, att pentru Portari clieniicarepleac,ctipentruceicaresosesc deschiduilemainilor ntmpinnoiiveniiindicadresecomand Bagajitiefidehol (bell-captain/managerul serviciilor de hol) taxiurirspundedentreagaactivitatede transport idepozitareabagajelor,transportclieni supervizeazactivitateabagajitilor,oferilori portarilor oferi Transferclieniilaidelaaeroport,lagaretc. parcheazautoturismeleclienilor Rezolvcomisioaneipreiaumesaje,attdela Bagajiti (bell-boy) personalulhotelului,ctidelaclieni,transport bagajelelaidelacamere,ntreincurenia holurilor
Sursa: Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiileoperaiunilordelarecepiahotelului, EdituraAllBeck,Bucureti, pag. 57.

O parte din activitilespecificecompartimentului concierge sunt ndeplinite la nivelul recepieiiaraltelesuntexclusedinserviciileoferite,ncazulhotelurilormicisaucuunnivel de confort modest.

00:50

4.3.2.

Biroul rezervri

Biroului rezervri i revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenziloripregtirearspunsuriloraferente),precuminregistrareatuturorcomenzilor,fie ele individuale sau de grup. Foarte important este coordonarea acestui birou cu recepia, pentru comunicarea sosirilor clienilor, precum i cu departamentul marketing-vnzri. Personalulacestuicompartimenttrebuiescunoascprodusulpecarelvinde,ntermenide capacitate, amplasare, tipuri de camere, numruldepersoane admisnfiecaretipdecamer, etc. Personalulbirouluiderezervriinclude: Managerulderezervri (sau supervisor-ulderezervri) controleaziorganizeazacest compartiment,ntreatribuiileacestuia regsindu-se: organizarea prinrotaie a programului de lucrualpersonalului,stabilireaimeninereaunuistandardnaltalserviciilorprestate,luarea 52

deciziilorreferitoarelanchiriereacamerelorpesteoanumitlimit,urmrireandeaproapea procesului de rezervare, etc. Ageniiderezervri (reservation attendant) preiau cererile de rezervare transmise prin telefon,fax,telex,pot sauprinreelecomputerizate,inevidenarezervrilorfcutepentru fiecarenoapte,notndfiecareamnuntlegatdeacesterezervri.Eivorncercasrezervect maimultelocuricuungradmaimaredesiguranapliiserviciilor,cerndcelorcesolicit rezervareasgarantezentr-un fel sau altul plata seviciilor comandate. n hotelurile de capacitate medie acest compartiment este condus de supervisor-ul de rezervri care se va subordona direct managerului front office-ului. Supervisor-iiderezervri inevidenanumruluidecamererezervatepentrufiecarenoapteinregistreaztoatedetaliile relevante pentru fiecare rezervare. Zilnic, acetia vor prezenta recepiei toate detaliile rezervrilorcareurmeazssoseascnaceazi. n unele hoteluri mai mici este posibil ca acest birou s nu aib un ef propriu, ci ca unul din funcionari s raporteze direct efului compartimentului recepie. n multe hoteluri acestsectordeactivitatenuexistnmoddistinct, rezervrilefiindefectuatedectrerecepioneri.

4.3.3.
01:05

Recepia

Recepia (front-desk-ul) efectueaz activitile privind primirea clienilor i atribuirea camerelor (check-in-ul). Atribuirea camerelor istabilirea/verificareatarifuluiiamodalitii deplatserealizeaz pebazalisteidesosiriiafieiistoriculuiclientului.Lasosireaclienilor, recepieiirevineiatribuiadeschideriiuneifiedecontpentrufiecareclientcesevatotaliza la finalul sejurului. Personalul acestui compartiment estealctuitdin: ef recepie. ntreaga activitate a recepiei este condus de eful acesteia numit reception manager sau front-desk manager, ce este responsabil cu asigurarea unui grad ridicatdeocupareahotelului,cusupraveghereaactivitiiicumotivareapersonaluluipecare l are n subordine, precumimeninereaunuinivelnaltnrelaiilecuclienii,nctnfinal, toateacestemsurisconduclacretereacalitiiserviciiloroferitededepartamentulfrontoffice,nparticularidehotel,ngeneral. Supraveghetorul recepiei (front-desk supervisor, adjunctul efului de recepie). Atribuiilespecificealesupraveghetoruluirecepiei constau n: o asigurareadesfurriiactivitiidinrecepiencondiiictmaibune o organizarea turelor de serviciu; o rezolvareaplngerilorsauproblemelorturitiloratuncicndunrecepionernuopoateface o ntiinarea personalului de recepie despre sosirea unor VIP-uri (persoane foarte importante), CIP (oameni de afaceri importani) sau SPATT (clieni care necesit atenie 53

special)nhotel. Recepioneri (funcionari, receptionists). Recepionerii sunt direct subordonai unui recepioner senior care, la rndul lui, raporteaz supraveghetorului de recepie i efului recepiei problemelemaiimportantedinactivitateazilnic. Atribuiilerecepioneruluisenior are n vedere: o activitateafiecruischimbdelucrtori o atribuirea camerelor clienilor; o cazarea grupurilor; o rezolvarea problemelor saucererilorurgentealeclienilor. Recepioneriipregtescsosireaclienilor,intmpinlasosire,efectueaznregistrarea lor,atribuiecamerelecorespunztoare iverificmodalitateadeplat folosit.De asemenea, recepioneriiinevidena striifiecrei cameredinhotel:dac aceasta este curat(liber),n aranjare,dacpoatefifolositimediatsaunecesitreparaii,furnizeazclienilorinformaiii pstreazcheilecamereloraicrorocupanilipsescdinhotel.

01:20

4.3.4.

Casieria

Casieria deine atribuii legate de ncasarea notelor de plat, verificarea valabilitii crilordecredit,activiti deverificareamijloacelordeplat,acecurilorfracoperirecu carte de garanie, schimbul valutar, punerea la dispoziie, cu sau fr plat, a seifurilor individuale aflate ntr-unspaiudistinct. Personalul care face parte din casieria front-office-ului include casierul-ef icasierii. Casierul-ef poartntreagaresponsabilitatepentruncasrileimodalitilederealizare aacestora,precumipentrusupraveghereamunciicasierilorfront-office-ului. n unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaz mai degrab managerului de conturi dect frontoffice managerului, iar casierul-ef este direct subordonat contabilului ef i nu efului de recepie,chiardacoperaiuniledencasarennumerarsefacncadrulacestuiserviciu. Atribuiile casierilor au n vedere deschiderea i lichidarea conturilor clienilor, verificareanoteideplataclienilor, administrarea sistemului de depozite n seiful de valori al hoteluluiiasigurareaserviciului de schimb valutar. Exist posibilitatea organizrii n cadrul hotelului a unui singur compartimentcare s reuneasc activitile de casierie i facturare. Pentru o mai bun securizare a operaiilor specificei evitareailegalitilor este recomandabilorganizareafuncionriiseparateacelor dou tipurideactiviti. n cadrul hotelurilor organizate dup sistemul european, se disting dou funcii de conducere n cadrul compartimentului casierie, respectiv eful casieriei i credit-managerul. Credit-managerulesteofunciedistinct,utilizatnumainhotelurilemariicarerspundela 54

ntrebareaareclientulbanisplteascsaunu?.Principaleleatribuiialecredit-managerului sunt: o verificvalabilitateacarduriloriialegturacuorganizaiaemitent o stabiletevaloareamaximanoteideplat o stabiletenumrulmaximdeziledecreditarepentrusejururilemailungi o decide prin semntur, asupra acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie (n caz de suspectareaneconcordaneisemnturii),sauaunuicecbancarpentrucarenuexist carte degaranie. Casierianuexistcasectordistinctnhotelurilemiciimedii,atribuiilespecificefiind preluatedesectorulderecepie.

01:35

4.3.5.

Centralatelefonic

Centralatelefonic accentueazbunaimagineahoteluluinochiiclientuluiicontribuie lafurnizareaunorprestaiidecalitate. Personalul acestuicompartimentestealctuitdinsupervisor-ul de telefoane ioperatorii telefonici,attpentruoperareadezi,ctipentruceadenoapte. Supervisor-uldetelefoaneioperatoriitelefonici seocupde toate convorbirile primite sau trimise delacentralatelefonicahotelului.Estenecesarcapersonaluldinacestsectors fieselectatcuatenie,fiindnecesarcaacestas aibbuneabiliti decomunicarei lingvistice isrspund iunorexigene careindeoperativitateieficacitatenpreluarea idirijarea apelurilor. Personalul compartimentului furnizeaz de cele mai multe ori, prin telefon, informaiigeneraledesprediversesubiecte,precumstareavremiinaltarsauatraciilepe care le poate oferi hotelul. Dei,laprimavedereatribuiilepersonaluluicentraleitelefonicein de buna desfurare a convorbirilor telefonice, n realitate, rolul acestora este mult mai complex. Astfel, de multe ori, indirect, acesta contribuie la convingerea clienilor pentru alegerea hotelului, trebuind s furnizeze operativ informaii legate de amplasarea hotelului, serviciile oferite, tarifele practicate. Personalul acestui compartiment face legtura pentru convorbirile internaionale i efectueaz apeluri de trezire la cerere. Modernizrile actuale ale centralelor fac posibil programareachiardectreclient,dincamer,depeaparatultelefonic,aoreidetrezire,fra semaiapelalainterveniaoperatorilortelefonici.Oaltmbuntiretehnicacentraleloreste posibilitatealegturiidirecte,dincamer,aclientuluicunumereleinterurbane,internaionale, frsolicitarea operatorilor telefonici. De asemenea,ntreatribuiileacestuiasencadreazi operarea sistemului depagerealhoteluluicareasigurserviciiledecomunicaiipentruanumii membri ai personalului i managementul hotelului, care prin natura muncii lor nu se afl ntotdeauna n birou. 01:45 55

Un rol vital al centralei telefonice estedeaactivacauncentrudecomunicaiinsituaii deurgen.

Caracterizaipeexemplulpracticalunuihotelmodalitateadeorganizareaaserviciului front-office cu specificareafactorilorcareauinfluenatmodulsudeorganizare,activitile desfurate de acesta i personalul i funciile existente pentru ndeplinirea tuturor activitilorspecificefront-office-ului.

02:05

4.4. Activitiledesfuratelanivelulserviciului front-office

Snereamintim... Un sejur tipic la un hotel poate fi mprit n urmtoarele faze distincte: activiti nainte de sosirea clientului, sosirea clientului, ocuparea camerei, plecarea clientului i activitidupplecare. n fiecare faz a ciclului se realizeaz anumite tranzacii standard care au loc ntre clientihotel:rezervri,check-in-ulinregistrareaclienilor,corespondenaiinformaiile, diverseservicii(transportulbagajelor,etc.),convorbiritelefoniceimesagerie, administrarea conturilorclienilor,check-out-uliachitareanoteideplat. nafara activitilor desfurate pentru realizarea rezervrilor, ce vor fi abordate ntr-o unitate de nvare ulterioar, activitile desfurate la nivelul serviciului front-office sunt urmtoarele25: Activitilepentrucheck-in se mpartpectevafazeimportante,ianume: 1. Presosirea clientului (activiticaresedesfoaranteriorsosiriiclienilornhotel). naintea sosirii clientului la unitateahotelier se analizeazoseriededate i sentocmesco serie de documente: - severificdocumentelederezervare - sentocmetelistasosiriloriplecrilorateptate; - starea camereloridisponibilitile - analiza listei cu sosiri clienicucererispecialesauclieniiVIP. Dup studierea documentelor mai sus menionate se trece la realizarea unor activiti precum: o separareasosirilorpesosiridegrup,individualiVIP-uri; o rezervrilenegarantate;

25

Man, O, 2011, Tehnologiehotelieriderestaurant,EdituraEuroPlus,Galai

56

o camerele ce pot fi vndute la libernziuarespectiv. Disponibilitile vor fi monitorizate pe parcursul ntregii zile, iar vnzrile de camere pentru clieniiwalk-invorfialocatedoardupverificarearezervrilorpentru zileleurmtoare (n cazul n care clieniidorescssecazeze pentru mai multe zile). 2. nregistrarea clientului are ca scop verificarea sosirilor clienilor i confirmarea datelor personale i cele privind nchirierea camerei: numele complet, naionalitatea, data sosirii iplecrii,tipulcamerei,tariful,modalitateadeplat,numeleidatelecompaniei de la care provine clientul, cine pltete pentru camer, etc. Reamintim faptul c, atunci cnd un client este nregistrat la un hotel, detaliile personale ale acestuia sunt trecute n formularul de nregistrare(fiadeanunareasosiriiiplecrii).Acestformularestepstratdedepartamentul recepie pn la plecarea clientului, dup care se arhiveaz ntr-un termen impus de lege (5 ani). Pentruadeterminadac clientulcaresecazeaznhoteleste un client fidel sau care a maiavutnnoptrin cadrul acestuia, n momentul atribuirii camerei recepionerulvaverifica fia de client,pentruobinerea dateloresenialedespreacestadariainformaiilorreferitoare la obiceiuri de consum, situaiispeciale, etc. Fiele(fiiere)-clieni sunt denumiteicartoteci (nElveia),cardex(nFrana),questhistoryfile(nAmerica),card index (n Marea Britanie) i cuprind elemente de identificare, date privind durata sejururilor petrecute, serviciile solicitatedeclientfiindesenialenrealizareaunorprestaiiperfecte,nseleciaclienilorsaua intermediarilor,nrealizareaunorcontacteviitoareichiarnsecurizareabunurilor hoteliere, nfidelizareaclienilorncadrulunoraciunidemarketing. n continuare, recepionerul va verifica raportului strii camerei i va nregistra n sistemmodificareaasuprastatutuluicamerei,dinlibernocupat. Check-in-ul se poate realiza mai devreme de ncepereazileihoteliere,ncazulexistenei disponibilitilor, dar nu nainte de a se verifica lista sosirilorateptate cumeniunispeciale, pentru a nu se nchiria una din camerele destinate acestor clieni, fr eliberarea altora de acelai tip. n cazurile n care nu exist disponibilitate, recepionerul trebuie s nregistreze clientulfrnsa-i atribui ocamer,ivapreluabagajeleacestuiapentruperioadactclientul vaateptaeliberarea icurareacamerei. 3. Atribuirea camerei. n momentul atribuirii camerei unui anumit client, recepionerul trebuie s asigure satisfacerea necesitilor i preferinelor clientului. n acest sens, recepionerultrebuiescunoasc starea tuturor camerelor din hotel, poziiaidotareafiecrei camere din hotel, din tabloul sau raportulstriicamerelor,inecesitile,preferineleicererile specialealeclienilor,dinlistadesosiriateptateidinlistadecererispeciale/VIP. nhotelurilemoderne,atribuireacamereloresteadeseoriefectuatdecomputer. 4. Verificareamodalitiideplat presupune solicitareadectrerecepioneraseriei crii de credit sau efectuarea plii efective pe baz de card sau numerar. Recepionerul are obligaia s nregistreze numele pltitorului (client, companie, agenie de turism), suma 57

ncasat, tipulserviciilorachitatedecompaniesauagenieiceleachitatedeclientlarecepie. 5. nmnareacheiisaucarduluideaccesncamer,indicaiilereferitoarelapoziia camereinhoteliaccesulctreaceasta,nsoireaclientuluincamerdectrebell-boy. Activitile desfurate pe perioada sejurului presupun meninerea nregistrrilor 02:30 corecte i actualizate ale tuturor clienilor, asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor personalului recepiei, furnizarea de informaii privind venitul departamentului managementului ntreprinderii hoteliere. Fazelepecarelecomportaceastactivitatesunturmtoarele: 1. Actualizarea nregistrrilor clienilor rezideni. n situaia n care se produc modificri de genul schimbrii tipului sau numrului camerei, a datei plecrii, a tarifelor camerelor, a numrului clienilor, etc., vor fi modificate i documentele care conin aceste informaii despre clieniirezideni. De asemenea, uneori pot aprea discrepane ntre rapoartele de rezervri i micrile efective ale clienilor datorit no-show-urilor, walk-in-urilor, plecrilor mai devreme. Deoarecehoteluriletrebuiespstrezeoevidenexactaclienilorrezideni,departamentul de rezervri are sarcina s comunice informaiile actualizate despre clieni celorlalte departamente i sectoare ale hotelului,indiferent dac aceste informaii se refer la un client nousositsaulaschimbareasituaieiunuiclientrezidenial. 2. Furnizarea de rapoarte ctre celelalte sectoare i departamente despre micrile clienilor (lista clienilor prezeni, lista de sosiri suplimentare, modificri n situaia clienilor rezideni, lista plecrilor i fiele istoricului clienilor). Acest lucru se realizeaz n vederea asigurriiunorserviciidenaltcalitatepentruclieni.ncelemaimultehoteluri,informaiile privindclieniirezidenisepreiaudinformulareledenregistrarealeacestoraisuntdistribuite celorlaltesectoaresubformderapoartealefront-office-ului. Front-office-ulreprezintpentru hotelcentrultranzaciilorcuclienii,iarfront-desk-ulreprezintcentrulcolectriiidistribuiei informaiilordespreclieni. 3. Clienilor li se prezint diversele tipuri de servicii i dotrile oferite de hotel, ncurajndu-i s recurg la ele n timpul ederii lor la hotel. Aceast promovare mrete semnificativ veniturile hotelului. Cheltuielile clienilor vor fi nregistrate ntr-un cont al clientului,astfelnctspoatfiachitatenmomentulcheck-out-ului acestuia. Hotelul va avea o eviden la zi a acestor cheltuieli prin intermediul sistemului de contabilitate pentru frontoffice. 02:40 Activitilepentrucheck-out. Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din acest motiv, nchiderea corect a tranzaciilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte important. Dup plecarea clientului, camera care a fost ocupat de acesta va fi disponibilizat pentru renchiriere, astfel c, starea camerei i nregistrrile front-office-ului trebuie actualizate imediat. Fazele 58

procedurii check-out-ului sunt urmtoarele: o ntmpinarea clienilor i verificarea numelui i a camerei acestora; o verificarea necesitii imputrii unor cheltuieli clientului pentru check-out-ul trziu; o verificarea cheltuielilor trzii ale clienilor; o prezentarea fielor de cont pentru verificare; o achitarea conturilor; o actualizarea nregistrrilor front-office-ului.

02:45

4.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office

La nivelul unei ntreprinderi hoteliere, variaiile cererii i a programului permanent de funcionare, cu prelungirea orarului de desfurare a unor activiti au repercursiuni asupra programuluidelucrupezileipeorepentruunnumrimportantdelucrtori. Programul de lucru al personalului unei ntreprinderi hoteliere se caracterizeaz, cel mai adesea, printr-o durat care depete durata normal, astfel c unul dintre factorii de risc este acela al suprasolicitrilorfiziceineuropsihicealeorganismuluinprocesulmuncii. Astfel, organizarea muncii personalului dintr-ontreprinderehoteliertrebuiesrecurg la tehnici precum26: programele individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin nsumare, a numrului normal de ore (munca n turnus); fragmentarea orarului zilnic de lucru; lucrulcutimpparial,corespunztoruneifraciunidenormdecelpuindouorepezi multiplicarea sarcinilor; posibilitateautilizriipersonaluluisezonier,precumialucrtorilorexteriori creareaunorposturideturnani,careacoperzileleliberealelucrtorilordebaz. Orariile de lucru ale personalul serviciului front-office, pe exemplul unui hotel de 4* din Romnia, sunt determinate de imperativele dictate de ederea clienilor. Pentru funciile de execuie,orariiledelucrusuntprezentatentabelulurmtor: Tabel 4.3. Orariile de lucru ale personalului cufunciideexecuiedincadrulserviciului de front-office, ntr-un hotel de 4* din Romnia
Funcii Recepioneri Lucrtorirezervri Bagajiti Portari Orar nr. 1 6.30-15.00 9.00-17.30 6.30-15.00 6.30-15.00 Orar nr. 2 14.30-23.00 10.30-19.00 14.30-23.00 14.30-23.00 Orar nr.3 22.30-7.00 9.00-13.00 22.30-7.00 -

26

Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti

59

ntimpulnopiibagajistulndeplineteifunciadeportar. ncadrulzileidemunc,fiecruilucrtoriseacordopauzdemas(prnzsaucin n funcie de orarul de lucru) de 30 minute, ntre orele stabilite de eful de serviciu. Aceast ntreruperefacecaoraruldelucrusfieprelungitcuor. Personalul compartimentului de recepie poate fi alctuit din dou echipe, una specializatpentrumuncadeziiunapentrumuncadenoapte,saupersonalulpoatefimprit nschimburicarelucreazndiverseperioadealezilei. Activitatea petimpulnopiiafront-desk-uluiesterelativredus, aceasta fiind, de obicei, concentrat pe procesarea unor documente i pe verificarea rezultatelor diferitelor operaiuni efectuate. Aceste activitisuntcunoscutesubnumelede audit. Printre sarcinile auditului se numr:verificareaicompletareafielordecontaleclienilor,bilanulveniturilorhoteluluii ntocmireadestatisticiirapoartepentrumanageri privind veniturile hotelului. 03:00 nrecepie,nRomnia,selucreazndouture(dela7la19idela19la7)ichiarn tureprelungite,de24deore,cuconsecinenegativeasuprasolicitudiniiirelaieicuclientul.

4.6. Rezumat
Serviciul front-office asigur desfurarea unei pri semnificative din activitile operaionale desfurate la nivelul unui hotel, reprezentnd, totodat, componenta organizatoricceamaivizibildinhotelacruiactivitateesteconcentratladesk-ulrecepiei. Rolul serviciului front-office se concretizeaz n vnzarea serviciilor hoteliere, cazare i servicii suplimentare. Organizarea serviciului front-officedepindedeinfluenamaimultorfactoridintrecare ceimaiimportanisuntmrimeahotelului,standardulserviciiloritimpulclientelei. n cadrul hotelurilor europene mari, din cadrul serviciului front-office fac parte: Compartimentul de hol este organizat la nivelul marilor hoteluri fie sub forma compartimentului concierge, dup modelul european, fie sub forma Mail-information&Keydesk Bell captaint& Bell-boys, dup sistemul american. Lucrtorul concierge reprezint postul cheie al compartimentului concierge iseaflladispoziiaclientuluipetoatperioada cuprinsntremomentulncareacestuiadinurmi-afostatribuitocamerdectrerecepie imomentulncareachitnotadeplat. Birourezervri seocupdeprelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenziloripregtirearspunsuriloraferente),precuminregistrareatuturorcomenzilor,fie ele individuale sau de grup. Personalul biroului de rezervri include: managerul de rezervri (sau supervisor-ul derezervri)iageniiderezervri. Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor (check-in-ul), 60

atribuireaistabilirea/verificareatarifuluiiamodalitiideplatrealizndu-se pe baza listei desosiriiafieiistoriculuiclientului.Personalulacestuicompartimentestealctuitdin:eful recepiei,supraveghetorulrecepieiirecepionerii. Casieria deineatribuiilegatedencasareanotelordeplat,verificareavalabilitii crilordecredit,activitideverificareamijloacelordeplat,acecurilorfracoperirecu carte de garanie, schimbul valutar, punerea la dispoziie cu sau fr plat a seifurilor individuale aflate ntr-unspaiudistinct.Personalulcarefacepartedincasieriafront-office-ului include casierul-ef i casierii. n cadrul hotelurilor organizate dup sistemul european, se distingdoufunciideconducerencadrulcompartimentuluicasierie,respectivefulcasieriei icredit-managerul. Centralatelefonic. Personalul acestui compartimentestealctuitdinsupervisor-ul de telefoane ioperatorii telefonici,attpentruoperareadezi,ctipentruceadenoapte. Activitiledesfuratelanivelulserviciuluifront-officesunturmtoarele27: Activitilepentrucheck-in ianume: 1. Presosireaclientului(activiticaresedesfoaranteriorsosiriiclienilornhotel) 2. nregistrarea clientului; 3. Atribuirea camerei; 4.Verificareamodalitiideplat; 5. nmnarea cheii sau cardului de accesncamer. Activitiledesfuratepeperioadasejurului cuurmtoarelefaze: 1. Actualizarea nregistrrilorclienilorrezideni 2.Furnizareaderapoartectrecelelaltesectoareidepartamente; 3.Clienilorliseprezintdiverseletipurideserviciiidotrileoferitedehotel. Activitilepentrucheck-out. n urmtoarele dou uniti de nvare vom aprofunda restul activitilor operaionale asiguratelanivelulhoteluluidectreserviciuldeetajidepartamentuluidealimentaie.

4.7. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Serviciile front-officeideetajformeaz: a) departamentuldealimentaie b) departamentul marketing-vnzri c) departamentul concierge; d) departamentul de cazare.

2. ntrefunciuniledefinitoriialeserviciuluifront-office nu senumr: a) centralatelefonic c)recepia

27

Man, O, 2011, Tehnologiehotelieriderestaurant, EdituraEuroPlus,Galai

61

b) rezervrile

d)ntreinereacamerelor.

3. Caredintreurmtoarelevariantespecificnmodcorectunadintreactivitiledesfurate n cadrul serviciului front-office? a) serviciul de agrement; b) casieria; a) compartimentului concierge; b) recepiei c)serviciulalimentaie d) serviciul room-service. c) biroului derezervri d) casieriei.

4. Lanivelulhotelurilormari,compartimentuldeholseorganizeazsubforma:

5. ntreatribuiilelucrtoruluiconcierge postul-cheie al compartimentului concierge nu se regsete: a) oferireacelormaidiverseinformaiiposibile b) seaflladispoziiaclientuluipetoatperioadacuprinsntremomentulncareacestuiai-a fostatribuitocamerimomentulncareachitnotadeplatlacasierie c) transportul lenjeriei; d) efectueazrezervripentruoriceserviciuexteriordoritdectreclient. 6. n cadrul hotelurilor mici sau cuunniveldeconfortrelativmodest,opartedinatribuiile compartimentului concierge sunt ndeplinite: a) lanivelulbirouluiderezervriiaraltelesuntexclusedinserviciileoferite b) la nivelul compartimentului de hol; c) lanivelulrecepieiiaraltele sunt excluse din serviciile oferite; d) la nivelul serviciului de etaj. 7. Organizareadupsistemulamericanacompartimentuluideholpoartdenumireade: a) compartiment de cazare; b) mail-information&key-desk bell-captain&bell-boys; c) compartiment concierge; d) serviciul de etaj. 8. Prelucrarea cererilor individuale de rezervare, precum i nregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup, revine: a) casieriei; b) birouluiderezervri 9. ntreatribuiilecasierieinu se include: a) primireaclienilor 62 c)noteledeplat c) serviciului concierge; d)recepiei.

b) punerealadispoziieaseifurilor

d) schimbul valutar.

10. Efectuarea primirii clienilor, atribuirea camerelor (check-in-ul) i stabilirea/verificarea tarifuluiiamodalitiideplatsuntactivitispecifice: a) birouluiderezervri b) compartimentului concierge; c) casieriei; d)recepiei.

11. Organizareamunciilucrtorilorhotelieritrebuiesrecurglatehniciprecum: a) simplificareasarcinilordelucruilucrulcutimpparial b) fragmentarea orarului zilnic de lucru; c) programecolectivedemunc d) introducereatimpulafectatmeseintimpuldemuncefectiv. 12. ntrerepereleorganizriimunciilucrtorilorhotelierinu se numr: a) posibilitateautilizriipersonaluluipermanent b) posibilitateautilizriilucrtorilorexteriori c) creareaunorposturideturnani d) timpulafectatmeseinufacepartedintimpuldemuncefectiv. 13. Asigurareancadrulunuihotelafuncieideportar petimpulnopiiesterealizatdectre: a) valet; b) recepioner c)lucrtorulconcierge d) bagajist.

14. Actualizareanregistrrilorclienilorrezidenireprezintunadintreactivitiledesfurate de serviciul front-officeifacpartedintreactivitile: a) desfuratenperioadasejurului b) desfuratelacheck-in; c)desfuratelacheck-out; d) la presosirea clientului.

15. Pentruadeterminadac nmomentulnregistrriiclientuluiavemde-a face cu un client fidel sau care a mai avut nnoptri n hotel, n momentul atribuirii camerei recepionerul va verifica: a) contractele-cadru; b) fiierulfurnizorilor Rspunsuri: Rspuns d d 63 Rspuns a d c) fiadeclient; d) materialul fotografic demonstrativ.

Nr. ntrebare 1 2

Nr. ntrebare 9 10

3 4 5 6 7 8

b a c c b b

11 12 13 14 15

b a d a c

Bibliografie
1. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilordelarecepiahotelului, EdituraAllBeck,Bucureti 2. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti 3. Man, O, 2011, Tehnologiehotelieriderestaurant,EdituraEuroPlus,Galai 4. Stnciulescu,D.A.,Cristea,A.A.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier Front office,EdituraGemmaPrint,Bucureti

64

Unitateadenvare5. Organizareaiexploatareaserviciuluideetaj
Cuprins 5.1. Introducere 5.2.Obiectivele unitiidenvare 5.3. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului 5.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluideetaj 5.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj 5.6. Rezumat 5.7. Test de autoevaluare 5.1. Introducere
ncadrulunitiidenvareanterioare am abordat o parte din activitileoperaionale desfurate la nivelul uneintreprinderihoteliereiasigurateprinintermediulserviciuluifrontoffice. Vomcontinuacuabordareandetaliuaactivitiloroperaionalendeptndu-neatenia, peparcusulacesteiunitidenvare,spreaceleactivitiasiguratedectre serviciul de etaj. Astfel, dup parcurgerea acestei uniti vei fi familiarizai cu modul de organizare i activitiledesfurate de serviciul de etaj, categoriile de personal ncadrate de acest serviciu, precumiorganizareamunciipersonaluluidincadrulserviciuluide etaj.

5.2.

Obiectivele unitiidenvare
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil: sprecizaicaresuntactivitiledesfuratelanivelul serviciului de etaj iunde sunt acestea localizate la nivelul hotelului; sstabiliicare este modul de organizare al serviciului de etaj; s explicai care sunt activitile desfurate de fiecare categorie de personal ncadrat n cadrul serviciului de etaj; sidentificaiprincipalelefunciicucareeste ncadrat serviciul de etaj; sdescrieiprincipalele caracteristicile ale activitilor desfuratedeserviciulde 65

etaj; s identificai caracteristicile programului de munc al personalului ncadrat n cadrul serviciului de etaj; sspecificairelaiileexistententreserviciuldeetajicelelaltedepartamenteale hotelului; sidentificaimodalitilederealizareacureniei n cadrul hotelului; sstabiliicareestesuccesiuneancareesterealizatcureniacamerelor Durata medie de parcurgere a celei de-a cincea unitidenvareestede3 ore.

5.3. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului

00:00 Snereamintim... O parte din activitiile operaionale sunt asigurate prin intermediul serviciilor frontofficeietajcarempreunformeazdepartamentuldecazare. n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare, holuri, grupurisanitarecomune,darislidereuniunisaumultifuncionale).Deasemenea,serviciul de housekeeping asigur prestarea unor servicii complementare cum ar fi, de pild, ntreinereambrcminteiinclmintei. Considernd spaiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune, n acest caz, a oferi camere curate, confortabile, bine dotate. Serviciul de etaj (housekeeping) areoimportanfoartemarerezultnddinnevoia rennoirii de fiecare dat a camerelor unui hotel. Acest sector trebuie s atenueze ideea c n camera hotelierrespectiv aunnoptatpoatesutesaumiidealtepersoane,utilizndaceleaiobiecte, aceeai baie, toalet, etc. Astfel, serviciul de etaj este responsabil pentru administrarea camereloricureniaiigienizareaspaiilordecazareiacelorlaltespaiihoteliere,dotareai amenajarea spaiilor de cazare, ntreinerea i gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. nacestsens,estenecesarexistenauneilegturistrnsentre serviciul de etaj i serviciul front-office pentru ca informaiile despre starea camerelor s fie actualizate permanent. Serviciuldeetajfiindnsrcinatcuopartedinactivitileoperaionalealehoteluluice indeprestareanemijlocitaserviciilor,contribuie,deasemenea,ntr-omsursemnificativ lameninereaparametrilorcalitativi ai serviciului de cazare de care depindenbunmsur reputaiahotelului,contribuinddecisivlacretereasaudiminuareavnzrilor,deciagradului 66

deocupare ahotelului,cureniafiind,nmultesituaii,motivulreveniriisaualrenunriila serviciile hotelului respectiv. Principaleleactivitidesfuratedepersonalul serviciului deetajsunturmtoarele28:

asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n camere i n spaiile aferente, n

spaiile comune, att n cele pentru clieni, exterioare i interioare, ct i n cele pentru personal;

dotarea camerelorculenjerie,produsecosmeticeideigien,materialeinformativei
de promovare;

prestarea

de

servicii

suplimentare

specifice

(lustruit nclmintea, clcat

mbrcmintea,micireparaii,etc.)

rezolvarea situaiilorspeciale(solicitrisuplimentare paturi, lenjerie, perne, pungi cu

ghea,pungi(sticle)cuapcald,fierdeclcat,usctordepr,termometru,etc.,acordarea primului ajutor);

pstrarea obiecteloruitateipierdute; amenajareaidotareaspaiilorcomune,asigurareaaranjamentelorflorale; efectuarea unor servicii speciale (dezinfecie, dezinsecie, deratizare, curarea
mochetei,curareafaadeihotelului,ngrijireaspaiilorverzi,etc.);

redecorareduplucrriderenovare; decorarealaocaziispeciale(revelion,srbtorireligioase,etc.); gestionarealenjerieihotelului,cazareirestauraie,inclusivuniforme; sortareaiasigurareastoculuinecesar pentru fiecare categorie; ntreinerea lenjeriei, efectuarea de reparaii i confecionarea unor elemente de
lenjerie;

splatul,curatul,clcatullenjerieihoteluluiialenjerieiimbrcminteiclienilor.
Aa cum am mai menionat, serviciul de etaj are ca atribuii activitile de ntreinere, amenajareicurenie,nprimulrnd,aelementelorcealctuiesccorpuldecazare.Corpulde cazare cuprinde: holuriledeetajprevzutecufotoliiimsuejoase; culoarele; oficiile de etaj (ale cameristelor); oficiul room-service; spaiile de cazare (camera) tip cu acces de pe culoar ce constituie un grupaj de trei ncperi:vestibul,grupsanitarindividualsaupropriuicamerapropriu-zis. Pentru efectuarea activitilor sale specifice, serviciul de etaj are la dispoziie o baz
Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print, Bucureti,p.17
28

67

tehnico-material care include: oficiul cameristei este dotat cu lavoar, main de clcat,recipientdeplasticpentru 00:40 splarea uoar a rufelor de corp ale clienilor. Oficiul poate fi supradimensionat cnd include depozitul de lenjerie curat sau cnd din lips de spaiu, n cadrul acestuia se pstreaz paturile pliante care se nchiriaz clienilor i care, n mod normal, se pstreaz n depozitul de rufe curate. depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi i dulapuri cu uipentru pstrarea lenjeriei curate. depozitul de rufe murdare este organizat n mod asemntor depozitului de rufe murdare, cu deosebirea c trebuie bine ventilat i echipat cu un tub de tabl pentru evacuarea rufelor murdare. camera pentru materiale de curenie este dotat cu rasteluri pentru depozitarea tuturor materialelor de curenie i, n mod obligatoriu, cu chiuvet. camera pentru evacuarea gunoiului este o ncpere de dimensiuni reduse, echipat cu un tub de tablpentruevacuarea gunoiului; toaleta cameristei; coridor de serviciu care are rolul de a nlesni circulaia uoar a cameristei; scara de serviciu; ascensorul de serviciu. Oorganigramcompletaserviciuluideetajesteredat nfiguraurmtoare: Figura 5.1. Organigramacompletaserviciuluideetaj Cameriste Valet ngrijitoarespaiicomuneianexe Personalpentrucurenie(angajatcu contract de colaborare)

Guvernantspaii de cazare

Guvernantspaii comune Guvernant general

Decorator floral Lenjereas Croitoreas Spltortextile Clctor- calandror

Lenjereasef

ef/spltorie

Sursa: Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping,

68

Editura Gemma-Print,Bucureti,p.19

nfunciedecapacitateaiclasificareauneintreprinderihotelierepotexista: Guvernanta general (supraveghetoare-ef, ef serviciu exploatare hotel, executive housekeeper) are responsabilitatea ntregului serviciu de etaj, respectiv curenia, lenjeria, 01:10 alegerea uniformei ntregului personal al hotelului, coordonarea activitii spltoriei, a serviciului baby-sitter, organizarea nregistrrii obiectelor uitate n hotel i alegerea ornamentelor florale din ntregul hotel. Funcia de guvernant este perceput ca aceea de stpnacaseisauintendent. Hotelurile de dimensiuni mari cuprind un numr mai mare de funcii subordonate guvernantei generale. Structura organizatoric include, n subordinea guvernantei generale, mai multe guvernante de etaj (spaii de cazare), care coordoneaz cameristele i valeii, guvernanta pentru spaiile comune, efa lenjereselor, responsabilul clctoriei, eventual un cafegiu. Printre atribuiile icompeteneleguvernanteigeneralesenumri: o asigur pregtireaspaiilorhotelieredecazareiacelorcomune,dinpunctuldevedereal igienei,amenajrii,funcionalitii coordonndntreagaechipdeetaj o organizeaz i coordoneaz activiti specifice, printre care aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie pn la controlul calitii serviciului de cazare i a serviciilor suplimentare. o antreneaz iinstruieteperiodicpersonaluldinsubordinepentruinstituireaimeninerea standarduluideexcelenaserviciului o participlapregtireaspaiuluidecazarepentruclieniVIPiclieniaicasei,precumila ntmpinarea acestora; o soluioneazreclamaii,solicitrialeclienilor,situaiiparticulare o gestioneazeficientresurselematerialeifinanciarealedepartamentuluideetaj. o reprezintconducereahoteluluinrelaiacuclientul. Camerista (housekeeper) reprezintfunciaspecificaserviciuluideetaj. Camerista efectueaz curenia propriu-zis n camere. n unele hoteluri fr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. De asemenea, acestea se afl n permanen la dispoziia clienilor hotelului, pentru servicii complementare. n situaia n care atribuiile se refer la spaiilecomune,sefoloseteidenumireadengrijitoaredehol. Valetul are ca atribuii transportul lenjeriei, precum i curarea periodic a geamurilor, a oglinzilor, a covoarelor i mochetelor. Pot avea, de asemenea atribuii de ntreinereiamenajareaspaiilorcomune. Lenjereasa arecaatribuii gestionarea lenjeriei hotelului, a inventarul moale (cazare irestauraie),inclusivuniformele, preialenjeriafolosit(numr,controleaz,sorteaz) io pred la spltorie, preia lenjeria curat i o sorteaz, pred lenjeria uzat sau deteriorat la 69

croitorie spre transformare, reparare, predlenjeriacuratiuniformelectrediferitesectoare de activitate igestioneazlenjeriaimbrcminteaclienilordatelasplat/curat. Cuexcepiaguvernanteigenerale,personaluldeetajpoatesnufiesalariatalhotelului, apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate.

5.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluideetaj
01:30 nRomnia,nfunciededuratasejuruluiidecategoria de ncadrare a hotelului, pentru schimbarealenjerieiiaprosoapelors-austabiliturmtoarelenorme: pentruhotelurilede1i2stelelenjeriadepatseschimbodatla4zileiarprosoapeleo datla3zile pentru hotelurile de 3 stele lenjeriadepatseschimbodatla3zileiarprosoapeleodatla 2 zile; pentruhotelurilede4i5stelelenjeriadepatseschimbodatla2zile,prosoapeleodat la2zileiarpapuciideunicfolosinihalatelela3zile. Direcia hotelului poate opta pentru una din variantele urmtoare, n ceea ce privete asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei din dotarea restaurantului: amenajareaiechipareauneispltoriiproprii,cumprareadelenjerieisplareaacesteia la hotel; splarea lenjeriei n afara hotelului, ntr-o spltorie organizat la nivelul unei societi comercialecreiaiaparinmaimultehoteluri externalizarea splrii lenjeriei, hotelul adresndu-se unei ntreprinderi specializate n prestarea unui asemenea serviciu; nchirierea lenjeriei i chiar a uniformelor de lucru de la ntreprinderi specializate cu returnareadefiecaredatalenjerieimurdareirenchiriereaunuinouschimbdelenjerie. Avantajelenanuamenajaiechipaospltorieproprieconstauneconomiadespaiu pe care o presupune, dar i economia de resurse financiare necesare investiiilor n echipamentele specifice. Dezavantajele n aceast situaie constau n lipsa controlului asupra calitii,precumicaracterulpuinflexibilalfluxuluidelenjeriedatoratprogramuluidelucru alfirmeiprestatoaresaunumruluimaredesolicitridinparteaaltorclieni. Ordinea n care se face curenie n spaiile de cazare, n situaia n care nu exist prioriti,esteurmtoarea: 1. Camerele libere sunt acele spaii de cazare n care s-a fcut curenie cu una sau mai multezilenurmicarenuaufostnchiriate 2. Camere eliberate spaiidecazaredincareclieniiauplecatsauurmeazsplecencursul zilei respective; 70

3. Camereocupate,frclieni 4. Camereocupate,cuclieni. n funcie de statutul ocupat/eliberat al camerei, precum i de categoria hotelului, amenajarea camerei se poate face diferit: Cureniecomplet ceimplicschimbareantotalitatealenjerieidepatiaprosoapelor iigienizareacompletaspaiuluidecazare, la plecarea clientului denumitaranjare blanc, timpul prevzut pentru acest tip de aranjare fiind de 15-20 de minute n hoteluriledelan Cureniedentreinerereprezint cureniazilnicauneicamereocupateceimplic aruncarea gunoiului, aerisirea spaiului, eventuala schimbare a lenjeriei de pat i a prosoapelor n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei, aranjarea patului, aranjarea lucrurilor clientului (doar cele aruncate neglijent prin camer, niciodatnuseatinglucruriledin dulapuri sau de pe noptiere), se tergepraful,secura baia,serenprospteaz produseledeigien(spun,geldedu,hrtieigienic, etc), se aspir denumitaranjare en recouche. Timpulprevzutpentruacesttipdearanjare este de 10-15minutenhoteluriledelan Pregtirea camerelor pentru nnoptare, n hotelurile de lux sau ca tratament V.I.P. aranjare faire la couverture. Se aranjeaz camera n cazul celor ocupate (se arunc resturile menajere,sespalpahareledacaufostfolosite,setergecadadacesteud, se schimbpapuciidacsuntmurdari),setragdraperiile,seaprindveiozeledela capul patului,sauveiozadacestecamerocupatnregimsingle,se mpturetecuverturai sepunendulap,sendoaieuncolalpturiimpreun cucearceaful,obinndu-se un unghi de 90 de grade, se pun papucii lngpati bomboanapepern. 01:50 Caracterizaipeexemplulpracticalunuihotel modalitatea de organizarea a serviciului de etaj cu specificarea factorilor care au influenat modul su de organizare, activitile i modullordedesfurareprecumipersonalulifunciileexistentepentrundeplinireatuturor activitilorspecifice de etaj.

5.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj

02:35 Oraruldelucrupentrudiferitelefunciialeserviciuluideetajpoatefiurmtorul: o guvernantdezi- 8-17; o guvernantdesear - 14-23; o camerista de zi - 8-17; o camerista de sear- 14-23; o valetdecamer-7-16. Opartedinpersonalulaferentspaiilorcomunepoateslucrezencursulnopii. 71

n cursul unei zile de lucru de 8 ore, este general acceptat faptul c pentru curenia complet a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, n medie 20 de minute, astfel c o camerist poate s efectueze curenia a 20 de camere eliberate sau ocupate. Numrul de camere repartizate unei cameriste este influenat de nivelul de confort al hotelului, suprafaa camerelor, eventualitatea lucruluinechipcuunvalet,atribuiiledentreinereiaspaiilor comune, gradul de ocupare, categoria de clientel (tranzit sau sejur), durata medie a ederii, eventualeleatribuiideservireamiculuidejun,nivelulnzestrriicuutilaje(aspiratoare, etc). Activitateapersonaluluiserviciuluideetajpoatefiorganizatndoumoduri29: sarcinile dintr-oanumitzonsaudintr-unnumrdecameresuntrepartizateunei singure persoane pentru carevarspundentotalitate sarcinile sunt repartizate mai multor persoane care lucreaz n echip, acestea avnd responsabilitateacomunpentruoariemaimareaunitii. Modul n care fiecare membru al echipei se dedic ndeplinirii propriei sarcini va afecta standardele de curenie n totalitatea lor. S-a observat c cea mai mare eficien se obine atunci cnd personalul lucreaz mpreuncaoechippentrurezolvareasarcinilorexistente. De asemenea, repartizarea camerelor se poate face n mai multe variante30: o una sau doucameristecurmereuaceleaicamere,peacelaietaj,acordndu-ireciproc zilelibereiasumndu-igestiuneamaterialalenjerieidincamere,precumidinoficiul de etaj; o repartizarea camerelor se face zilnic, n funcie de situaia eliberrii i ocuprii lor i de programareaprezeneilaserviciuafiecreicameriste,cazncaregestiunealenjerieipoate fiatribuitguvernantei. nRomnia,deregulsepreferprimavariant,cuconsecinenegativeasuprautilizrii raionaleiechilibrateaforeidemunc. Personalul serviciului de etaj are de ndeplinit sarcini specifice legate de curenia i ntreinerea cldirii, care implic, aa cum este i natural, cooperarea ntre angajaii acestui departament, dar i cooperarea cu personalul din alte departamente31: personalul de la recepie nu poate nchiria un spaiu nainte de a fi informat de ctre personalul serviciului de etaj c acesta este pregtit iar toate echipamentele sunt n stare bundefuncionare personalul de la recepie ofer informaii necesare personalului serviciului de etaj, prin intermediul guvernantei generale, privind camerele care se elibereaz i unde trebuie efectuat curenie complet, precum i cele referitoare la cerinele speciale din partea
Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print, Bucureti 30 Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti 31 Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print, Bucureti, p. 39
29

72

unorclieninousosii (patsuplimentar,lenjeriesuplimentar). Guvernantaprimeteaceste informaiidelarecepielanceputulzileisubformauneidiagrame asosiriloriplecrilor, daroricemodificareulterioardecarerecepiaesteanunattrebuiesifiecomunicat. cameristele depisteaz i raporteaz zilnic eventualele defeciuni departamentului tehnic prin intermediul cererii de reparaie sau listei de defeciuni. Reparaiile urgente sunt anunatetelefonicireparatecupromptitudine. pe baza raportului guvernantei privind situaia/diferenele vnzrii camerelor ce reflect situaiarealacamerelor,indicndinumruldepersoanecareocupcamera, se pot face comparaiicusituaianregistrrilorlarecepie unde se constateventualelediferene. De asemenea, serviciul de etaj furnizeaz serviciului recepie informaiile referitoare la consumul din mini-barul frigorific, bonurile pentru serviciile suplimentare. serviciuldeetajasigurlenjeriarestaurantului.nacest sens, guvernantatrebuieanunat despre aciunile din restaurant att pentru asigurarea stocului de lenjerie necesar, ct i pentru realizarea aranjamentelor florale. 03:00

5.6. Rezumat
Serviciul de etaj nsrcinat cu o parte din activitile operaionale ale hotelului este responsabil pentru administrarea camerelor i curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlaltespaiihoteliere,dotareaiamenajareaspaiilordecazare,ntreinereaigestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. n acest sens, este necesar existena unei legturi strnse ntre serviciul de etaj i serviciul front-office pentru ca informaiiledesprestareacamerelorsfieactualizatepermanent. Principalelefunciincadratencadrul serviciului de etaj sunt: o guvernantageneralcareareresponsabilitateantreguluiserviciu o cameristacareefectueazcureniapropriu-zisncamere o valetul; o lenjereasa; Succesiunea n care se realizeaz curenia camerelor dintr-un hotel este urmtoarea: camere libere camere eliberate camereocupate,frclieni camereocupate,cuclieni. n funcie de statutul ocupat/eliberat al camerei, precum i de categoria hotelului, amenajarea camerei se poate face diferit: cureniecomplet( blanc); cureniedentreinere(aranjare en recouche); pregtireacamerelorpentrunnoptare,nhoteluriledeluxsaucatratamentV.I.P.(faire la couverture). Personalul serviciului de etaj are de ndeplinit sarcini care presupun cooperarea cu 73

personaluldinaltedepartamente.Serviciuldeetajcolaboreazcelmaifrecventcurecepia,n scopulvalorificriieficienteaspaiilordecazare. Dup abordareancadrulultimelordouunitidenvare a activitilorceformeaz departamentul de cazare, n unitatea de nvare urmtoare va fi abordat ultima dintre elementeleorganizatoricealehoteluluicareasiguractivitioperaionale departamentul de alimentaie.

5.7. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Precizaicareesteafirmaiafalsreferitoarelaserviciuldeetaj: a) mpreuncuserviciulfront-officeformeazdepartamentuldecazare b) implicdesfurareaactivitilordentreinere,amenajareicureniezilnicaspaiilorde folosinindividualicomun c) efectueazprimireaclieniloriatribuireacamerelor d) asigurprestareaunorserviciicomplementare. 2. Schimbareantotalitatealenjerieidepatiaprosoapeloriigienizareacompletaspaiului de cazare, la plecarea clientului ntr-untimpprevzut de 15-20deminutenhoteluriledelan, reprezint: a) cureniadentreinere b) aranjare faire la couverture; 3. Aranjarea en recouche a camerei presupune: a) pregtireacamerelorpentrunnoptare b) cureniadentreinerecureniazilnicauneicamereocupatecueventualaschimbarea lenjeriei de pat i a prosoapelor n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei; c) schimbareantotalitatealenjerieidepatiaprosoapeloriigienizareacompletaspaiului de cazare, la plecarea clientului; d) cureniarealizatnzonaspaiilorcomune. 4. n cadrul serviciului de etaj nu activeaz: a) somelierul; b) camerista; c) valetul; d)guvernantageneral. c)cureniacomplet d) aranjare en recouche.

5. Cui revine servirea micului dejun nunelehotelurifrrestaurant? a) guvernantei generale; 74 c) valetului;

b) cameristei; 6. ntreatribuiileguvernanteigeneralenu seregsete: a) alegerea uniformei ntregului personal al hotelului; b) organizareanregistrriiobiectelor uitate n hotel; c) coordonareaactivitiispltoriei d) coordonareaanimaiei. 7. ntreatribuiilevaletuluiseregsete: a) servirea micului dejun; b) transportul lenjeriei;

d)osptarului.

c)coordonareaactivitiispltoriei d) servirea mesei.

8. Una dintre variantele urmtoare, nu se ncadreaz ntre alternativele pentru care direcia hoteluluipoateoptanceeacepriveteasigurarealenjerieidepatiaprosoapelorcurate: a) amenajareaiechipareauneispltoriiproprii,cumprareadelenjerie isplareaacesteiala hotel; b) externalizarea splrii lenjeriei, hotelul adresndu-se unei ntreprinderi specializate n prestarea unui asemenea serviciu; c) nchirierealenjerieiichiarauniformelordelucrudelantreprinderispecializate d) externalizareasplriilenjeriei,hoteluladresndu-se unei ntreprinderi concurente. 9. Printrealteatribuii,serviciuldeetajesteresponsabilicu: a) efectuarearezervrilor b) ntreinereaigestionarealenjerieihoteliere c) asigurarea mesei; d) transportul bagajelor. 10. Spaiiledecazare(camera)tipcuaccesdepeculoarceconstituieungrupajdencperi. Dintre variantele de mai jos una nu reprezintparteaspaiuluidecazare:vestibul,grupsanitar individualsaupropriuicamerapropriu-zis a) vestibulul; b) grup sanitar; c) camera propriu-zis d) oficiul room-service.

11. Serviciuldeetajareladispoziieobaztehnico-materialcareincludei: a) ascensorul de serviciu; c)saladeconferine b) vestibululd)grupulsanitardincamer. 12. Printreatribuiile icompeteneleguvernanteigeneralesenumri: 75

a) servirea micului dejun; b) coordonareaactivitiiserviciuluibaby-sitter; c) realizareacurenieipropriu-zise; d) transportul lenjeriei; 13. nRomnia,nfunciededuratasejuruluiidecategoriadencadrareahotelului,pentru schimbarealenjerieiiaprosoapelors-austabiliturmtoarelenorme.Astfel,pentruhotelurile de 3 stele: a) lenjeriadepatseschimbodatla2zile,prosoapeleodatla2zile b) lenjeriadepatseschimb odatla3zile,prosoapeleodatla2zileiarpapuciideunic folosinihalatelela3zile c) lenjeriadepatseschimbodatla3zileiarprosoapeleodatla2zile d) lenjeriadepatseschimbodat la4zileiarprosoapeleodatla3zile. 14. Orarul de lucru pentru guvernantadezisencadreaz,deregul,nintervalul: a) 8-17; b) 7-16; c) 14-23; d) 16-24.

15. ntr-ozidelucru,ocameristpoatesefectuezecureniaa: a) 20 de camere eliberate sau ocupate; b)15spaiicomune Rspunsuri: Rspuns c c b a b d b d Rspuns b d a b c a a c) 10 camere eliberate sau ocupate; d) 30 de camere eliberate sau ocupate.

Nr. ntrebare 1 2 3 4 5 6 7 8

Nr. ntrebare 9 10 11 12 13 14 15

76

Bibliografie
1. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti 2. Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print,Bucureti

77

Unitateadenvare6. Organizareaiexploatarea departamentuluidealimentaie

Cuprins 6.1. Introducere 6.2. Obiectivele unitiidenvare 6.3.Organizareaactivitilordesfuratelanivelulspaiilordeproducie 6.4. Organizarea activitilordesfuratelanivelulspaiilordeservire 6.5.Alimentaiarapidialte formedeserviciiderestauraie 6.6. Organizareamunciilaniveluldepartamentuluidealimentaie 6.7. Rezumat 6.8. Test de autoevaluare 6.9.Temdecontrol 6.1. Introducere
Ultimul dintre departamentele care asigur efectuarea activitilor operaionale de la nivelul unui hotel este departamentul de alimentaie abordat pe parcursul acestei uniti de nvare. Dup parcurgerea acestei uniti vei fi familiarizai cu modul de organizare i activitile desfurate att n spaiile de producie ct i n spaiile de servire ale departamentului de alimentaie, categoriile de personal ncadrate n cadrul acestui departament, precumiorganizareamuncii personalului din cadrul acestui sector.

6.2.

Obiectivele unitiidenvare
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil: s explicai cum sunt organizate activitile desfurate la nivelul spaiilor de 78

produciealedepartamentului de alimentaie sstabiliicareesteregulafundamentaldeigienderespectatlanivelulspaiilor de produciealedepartamentuluidealimentaie; sexplicaifluxultehnologicdelanivelulbuctriilorunuihotel; s identificai principalele funcii cu care este ncadrat spaiul de producie al departamentului de alimentaie; sdescrieiprincipalele sisteme de servire tradiionallanivelulunuirestaurant; sstabiliicaresuntprincipalelefunciicucareestencadratspaiul de servire al departamentului de alimentaie sdescrieicaresuntprincipalelemodalitideasigurareaalimentaieirapidei a altor servicii de restauraie s identificai caracteristicile programului de munc al personalului ncadrat n cadrul departamentului de alimentaie imodalitiledeorganizarealeacestuia. Durata medie de parcurgere a celei de-aasea unitidenvareestede3 ore.

6.3.
00:00

Organizarea activitilor desfurate la nivelul spaiilor de

producie
Snereamintim... Oparteaactivitiloroperaionalesuntasigurateprinintermediuldepartamentuluide alimentaie. Aceste activiti se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctrie, carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie)iservire(saloanedeservire, baruri). n cadrul unui hotel, obuctriepoatesdeserveascmaimulteunitidealimentaie, astfelcsuntutilizaitermeniibuctriecentral(presupunesepararea,nspaiuitimp,a produciei, pe de o parte, de servire, pe de alt parte), respectiv buctrie principal i buctrii-satelit. Atribuiileprincipaleale departamentului de alimentaie constau n oferirea de preparate culinare i buturi n spaiile destinate clienilor. Activitile care se desfoar n cadrul acestui departament, se pot grupa astfel: activiticaresedesfoarnbuctrii activiticaresedesfoarnsaloaneledeservire:bar,restaurant,saldebanchet, saldeevenimente activitidecatering activitiocazionatedeconsumulproduseloralimentareibuturilorncamer(room 79

service). Departamentuldealimentaieesteorganizatpeurmtoareleservicii:

Buctria Kitchen; Catering; Organizarea evenimentelor Banquet; Restaurante Restaurants; Room Service; Minibar Minibars; Lounges; Bar Bars; Stewarding.
n cadrul marilor hoteluri funcioneaz o varietate de uniti de alimentaie, astfel c, buctria-principalcentralizeazobinereaunorpreparateisemipreparate,carevorfifinisate n buctriile-satelit. De regul, buctria principal se afl amplasat n legtur direct cu restaurantulclasicichiarsaladebanchete,celelalteunitidealimentaiedincadrulhotelului (coffee-shop sau snack-bar, steak-house sau grill, restaurant bufet, room-service, etc.) incluzndbuctrii-satelit. Prin buctria central se realizeaz aa-zisul lan de distribuie cald, caz n care produciaiconsumulaulocnaceeaizi.Clduraesteasiguratfieprindistribuireaimediat lamas,fieprintransportulncontainere. Sistemulclasicdeorganizareasectoruluideproduciepentruunrestaurantcuprindemai multe zone de lucru: prelucrareapreliminar (primar); carmangerie; laboratordecofetrie-patiserie; bufet de serviciu (buctrierece); cafetrie prelucrareatermic spltorpentruvasedebuctrieipentruvesel oficiul restaurantului; barul de serviciu. 00:20 Cuvariaiidelauntipdeunitatelaaltul,salonuldeservirereprezintnmedie50%din suprafaa total a restaurantului, cte 25% fiind atribuite suprafeelor de depozitare i buctriei.Buctrianecesitosuprafade0,28-0,32 m2 pentrufiecareporieservitzilnic, dincare30%pentruechipamentei 70%pentrulucruiacces. Activitiledesfuratelanivelulbuctrieisunturmtoarele:

80

 stabilireameniuluiialegereaingredientelor comandareaingredientelor,recepionareaidepozitareaacestora porionarea,cntrirea,curareaicondimentarea ingredientelor; preluareacomenziloripregtireafelurilordemncarefolosinddiferiteinstrumente

itehnicispecifice

ornamentarea,ambalarea,dacestecazul,iprezentareafelurilordemncare curareageneralabuctriei,spaiilorajuttoareiainstrumentelorpentrureluarea
activitii. Regula fundamental de igien la nivelul buctriei impune excluderea oricrei ncruciri acircuitelormateriilorprimecarenecesitoperaiidecurare,almateriilorprime curate,preparatelor,deeurilor,resturiloriclienilor,faptcepresupuneseparareanspaiui timpacircuiteloriaplicareaprincipiuluilamarcheenavant(mersuluinainte)cestabilete succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn la stadiul de preparat n farfuria clientului. Astfel, succesiuneafazelorprincaretrecmateriileprimepnnstadiuldepreparat n farfuria clientului esteurmtoarea32: recepiaidepozitarea, nspaiifrigorificeincadruleconomatului producia, cu zone distincte de prelucrare preliminar pentru carne (carmangerie), pete, legume,ou distribuia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea intrrii n contact a preparatelor care-iurmeazdrumulspremasaclientului,curesturilenscrisedejantr-un circuit aparte; servireaiconsumul preparatelor, n salonul de servire. Dup cum bine cunoatem funciile i numrul personalului de la nivelul spaiilor de producieadepartamentuluidealimentaiesedifereniazieldupcapacitateainivelulde confort al restaurantului. 00:40 Principalelefunciincadratensectoruldeproduciealdepartamentuluidealimentaie sunturmtoarele: eful buctar coordoneaz echipa fiecrei buctrii, asigurnd planificarea produciei de preparate culinare i elaborarea listei pentru meniuri, alege reetele, previzioneaz comenzile, comand ingredientele, organizeaz munca ntregii echipe a buctrieiicontroleazcalitateapreparatelor. eful de partid este responsabil al unei partizi (seciuni) a buctriilor (de pild: gustrireci bufetier, sosuri sosier, pete poissonnier, etc.). Acesta participlaalegerea meniului sau gestionarea bugetului partidei de care rspunde. Rspunde de pregtirea personalului, gteteiparticipladecorareaproduselor.

32

Emilian, R., 1995, Management n servicii,EdituraASE,Bucureti,p.215

81

Buctarefasistent are rolulsnlocuiascpeoricaredintrebuctariiefidepartid, fiind capabil s lucreze n orice moment i n orice col al buctriei. n condiiile n care trebuie s nlocuiasc pe oricare dintre buctarii efi de partid este necesar ca buctarul ef asistent s fie capabil s pregteasc toate elementele de meniu pe fiecare partid, fie ele prjituri,supesausosuri. Buctari i ajutori de buctari sunt cei care se ocup cu prepararea mncrurilor. Acetia trebuie s pregteasc mncarea n conformitate cu reetele, uneori chiar s i serveasc mncarea la dineuri, s coopereze n ntreinerea ustensilelor de buctrie i a echipamentului. 00:50

6.4.

Organizarea activitilor desfurate la nivelul spaiilor de

servire
Locuriledevnzareiservireapreparatelorculinareiabuturilorncadrulhotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire; coffee-shop sau snack-bar; baruri; minibarurile din camere; distribuitoare automate pe holuri; restaurant cu autoservire pentru personal, etc. Spaiul alocat pentrufiecare loc la mas variaz n funcie de categoria restaurantului. Conform Ordinului nr. 61/1999 n Romnia saloanele restaurantelor trebuie s aib urmtoareledimensiuni: - 1,6 m2 loclamascategorialux - 1,5 m2 loclamascategoriaI - 1,3 m2 loclamascategoriaII - 1 m2 loclamascategoriaIII. 01:00 Aa cumntr-unhoteldecapacitatemarecumaimulterestaurante,buctrii,baruri, etc., existunefbuctar-coordonator,secreeazi un post de matre d'htel-coordonator i un alt post de barman-coordonator. Principalele categorii de personal ncadrate la nivelul spaiilordeservirealedepartamentuluidealimentaiesunturmtoarele: Matre d'htel (efi de sal de regul, exist mai muli matre d'htel, unul pentru fiecare salon de servire i pentru fiecare tur) are atribuii legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire, rezolvarea reclamaiilor. Acesta trebuie s se asigure n permanen c toi clienii sunt mulumii de 82

produseideservire. eful de rang este subordonatul celui care ocup postul de matre d'htel, fiind responsabilul uneipridinsalonuldeservire,ntre3-5 raioane, putnd, nacelaitimp,s-i asumeatribuiileunuimatred'htel. Chelnerul (osptar) reprezint baza activitii n saloanele de servire, acesta fiind ncadrat unui raion compus n medie din 16-24 locuri, avnd atribuii legate de efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Dac pentru salonul de servire sunt preferai chelnerii brbai,adesea,nbaruri,suntncadratechelnerie. Picoli (ajutori de osptar) asistchelneriinefectuareaserviciului,toarnnpahare, debaraseaz iajutlaaducereacomenziilamas. Somelierul are n atribuii alegerea i pstrarea (nvechirea) vinurilor, implicit ntocmirealisteidevinuri,recomandiorienteazalegereavinurilordectreclieni,asigur efectuareaserviciuluiinclusivpentrualtebuturialcoolice,produsedetutunicafea. Host/hostess pentru unele restaurante, asigur primirea clienilor i plasarea lor la mas,putndacoperiipreluareacomenziloripreluareacererilorderezervarelamese. Serviciul de alimentaie n camer (room-service) este asigurat de o echip de chelneri de etaj dirijatdeun coordonator room-service (room-servicemanager)i dispeceri care recepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. Room-service-ul se asigur fie numai pentru micul dejun, fie permanent. Vnzareabuturilorncamerserealizeazprin intermediul mini-barurilor din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3*-5*. Serviciul stewarding grupeaz activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a inventaruluideservirealrestaurantelor,precumicureniaspaiiloraferentealimentaiei. ef stewardul coordoneaz i organizeaz activitatea ntregului serviciu i are n subordine stewarzii.Unspltor(steward)poateaveaatribuiideargintier,veselier,spltordetacmuri, spltordevaseiutilajedebuctrie. Barmanul areatribuiindomeniulpreparriiiserviriibuturilor. Acetiatrebuies se ocupe, de asemenea, de curenia barului i de aprovizionarea acestuia cu buturi, fructe, dulciuri, condimente, cafea,ceai,zahr,etc. Servirea iconsumullatejgheaua-bar nu exclud serviciullamasi,deci,prezenanformaia de lucru a chelnerilor. Sistemele deserviretradiionalentr-un restaurant, sunt33: Serviciul direct (englez) chelnerulinepepalmaiantebraulminiistngi un platou pe care se afl preparatul comandat prezentndu-l astfel la mas. Prin stnga fiecrui client, manevrnd cu mna dreapt tacmul de serviciu, chelnerul efectueaz serviciul propriu-zis,

33

Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti

83

aezndpreparatulnfarfurie. Serviciul indirect (francez) dupprezentareaplatouluisimilarserviciuluidirect,prin stnga fiecrui client, chelnerul l va apropia ct mai mult de farfurie de unde clientul se servetesingur,cuajutorultacmuluideserviciu. Ovariantinferioaraacestuiserviciueste aezareaplatouluinmijloculmeseideundeclieniiseservescsinguri. Serviciul la farfurie gatamontatpefarfurie,preparatulesteadusnsalonpemn (numaimultdepatrufarfuriiodat),tavsaucrucioriarcumnadreapt,chelnerulaaz farfuria n faa fiecrui client, prin dreapta acestuia sistem adoptat n marea majoritate a restaurantelorromneti. Serviciul la gheridon ( la russe) presupune operaii de tranare, flambare, filetare, pregtire, porionare. Dup efectuarea acestor operaiuni, preparatul este servit la mas n sistemului la farfurie sau direct. Autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav) utiliznd inventarul de servire aflatladispoziie,clieniiiaazsinguripreparatelenfarfuriedepemasa-bufet. Sistemul nu exclude prezena chelnerilor. Pentru realizarea listei de preparate culinare i a meniului trebuie s se respecte aanumitul principiupentrutoi,ce are 3 componente: dispersia preului n sensul c numrul produselor nscrise n meniu trebuie s fie proporional mprit pe intervale joase, medii i nalte de preuri. Regula ce trebuie respectat, n acest context, este ca numrul felurilor de mncare din intervalul mediu de pre sfiecelpuinegalcusumacelorlaltedou intervaledepre. amplitudinea gamei semnific raportuldintrepreulcelmaimareipreulcelmaimic. raportul calitate-pre este reflectat de raportulntrepreulmediucerut,cesedeterminca raportntrecifradeafaceriicantitateavndut, ipreulmediuoferit, determinat ca raport ntre sumapreurilordevnzareinumrulfelurilordemncare. 01:30

6.5. Alimentaia rapid ialte formedeserviciiderestauraie

Unitiledealimentaierapidamplasatenhoteluripotfi: Coffee-shop-ul; Snack-barul; Braseria; Restaurant fast-food esenaacestuiafiindreprezentatdetranspunereanpractic a celor patru elemente cheie calitatea,serviciul,cureniaipreul Restaurant cu autoservire. Se disting trei sisteme de distribuie pentru acest tip de restaurant: 84

Self-service-ul liniar (clasic) presupune deplasarea tvii de-a lungul liniei de autoserviredectreclient,carealegepreparateleilepltetelacaptulliniei Distribuia free-flow (bufet, separat sau scramble) se realizeaz prin puncte de distribuie specializate (gustri, preparate cu garnitur, deserturi, buturi, etc.), eventual amplasate insular, separate ntre ele prin zone de acces; Sistemul carusel (rotativ) sesprijinpeutilajulnumitcaruseldeautoservire,care este organizat pe patru niveluri (etaje). Accesul la preparatele etalate pe carusel, care efectueaz o micare de rotaie, n plan orizontal, se realizeaz prin ghiee de distribuie. Multe hotelurilor pot oferi posibilitatea de a organiza n incinta lor, n funcie de mrimea i confortul acestora, o serie de manifestri nsoite de servirea mesei i/sau a buturilor. n literatura de specialitate pentru acest tip de manifestri se folosesc diferite accepiuni: - Banchet mascomandat,carereuneteunnumrvariabildepersoaneaezatepescaune, putnd depi 1.000 persoane, la care chelnerii servesc un meniu unic sau participanii se servesceiniinsistembufet,urmndsseaezelaomaspregtitdinaintecutacmuri. - Bufetul preparatele i buturile sunt prezentate pe o mas ntins, uneori supranlat n comparaie cu o mas obinuit de restaurant sau prevzut cu etajer. Servirea are loc n sistem de bufet suedez. - Lunch n Angliaomasuoar,iarnFranaunbufet.Celmaiadeseatermenuldesemneaz masa de prnz, dejunul. - Brunch un mic dejun servit trziu, frecvent n formula bufet, care ine loc i de mas de prnzesteoferitmaialesduminicaintimpulvacanelor. - Cocktail party unde sunt servite n general nsistembufetaperitiveisortimentedecanapele. - Recepia manifestare cu caracter festiv, de un nivel nalt, n cursul creia, sunt servite n sistem bufet preparate rafinate i buturi, participanii rmnnd n picioare, dar avnd la dispoziiemesepecareipotsprijinifarfuriile. - Reuniunea reunete ntre 30-150persoane,duratanudepete,deregul,3 zile, iar serviciul dealimentaiecuprindemesesaucocktail-uriipunereapermanentladispoziiedebuturi - Seminarul reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 persoane ce dureazntre3-5 zile iarserviciuldealimentaiecuprindemeseleprincipaleipauzeledecafea. - Congresul reunete ntre 100-1.000 persoane pe durata a 2-3zileiarserviciuldealimentaie este organizatsubformdebanchete. - Colocviu esteoreuniunepeunsubiectdatidureazmaimultezile,condusdeexperi. - Conferina esteoreuniunencareopersoanfaceoexpunereiceilalinuparticipactiv,ci ascult. - Simpozionul presupune ca un grup de experi s discute despre un subiect n faa unui auditoriucarenuparticipactiv. 85

- Work-shopul este o reuniune de 30-35 persoane n care se discut n grupuri mici, se face schimb de idei ideobiceidureazozi. 01:50 - Summit programul se poate ntinde pe parcursul a 2-3 zile incluznd expuneri, dezbateri, ntlniri bi- imultilaterale,conferinedepres,recepii,banchete,etc.

Caracterizai, pe exemplul practic al unui hotel, modalitatea de organizarea a departamentului de alimentaie cu specificarea factorilor care au influenat modul su de organizare,activitileimodullordedesfurareprecumipersonalulifunciileexistente pentrundeplinireatuturoractivitilor specifice acestui sector. 02:20

6.6. Organizarea muncii la nivelul departamentuluidealimentaie

Un buctar care lucreaz 45 de ore pe sptmn, 6 zile din 7, ar putea s aib un programzilnicde7ore,cuurmtoarearepartiieorar: a) 9-11, prima perioaddelucru b) 11-12,mas(avantajnnatur) c) 12-14,adouaperioaddelucru d) 14-16.30,pauz(timpncarebuctarulpoateprsirestaurantul) e) 16.30-18, atreiaperioaddelucru f) 18-19,mas g) 19-21,apatraperioaddelucru. Asociaiile internaionale recomand eliminarea treptat a orariilor fragmentate, un asemenea orar de lucru fiind neadecvat. Specialitiidin domeniu susin ns c, n condiiile unei ponderi ridicate a cheltuielilor cu personalul, o eficien ridicat nu se poate obine n afara stabilirii de orarii stricte, n conformitate cu nevoile reale pentru fiecare post. n Romnia, n buctriile restaurantelor se lucreaz o zi ntreag, pn la nchiderea restaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber, ceea ce, pe termen lung, constituie un important factor de risc pentru sntatealucrtorilor. Determinarea necesarului de personal i elaborarea planning-ului de lucru (graficulorar), poate fi realizat potrivit unei metodologii carecuprindeurmtoareleetape34: a) previziunea pentru fiecare zi a volumuluideactivitateexprimatnnumr declieni,carese realizeaz n funcie de numrul de clieni din anul precedent, evenimente periodice sau ocazionale (vacanecolare,festivaluri, etc.).

34

Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti

86

b) determinarea structurii vnzrilor pe preparate culinare, tiut fiind c, pe termen scurt i mediu, preferinele rmn constante. Numrul de porii previzionat pentru un preparat culinar vafiproporionalcunumrul declienideterminatnprimaetap(a). c) determinarea repartiiei clienilor pe intervale de timp, presupunerea fiind c aceast repartiiermnerelativconstantdelaozilaalta. d) evaluarea necesarului de timp de munc pentru desfurarea fiecrei operaiuni legate de pregtirea i servirea preparatelor, i desfurarea unor activiti conexe (curenie). Respectndu-se structura vnzrilor de preparate culinare determinat anterior (b), n funcie de timpul afectat fiecrei operaiuni, se calculeaz timpul de munc aferent unui numr de 1000 clieni/zi, 2000 clieni/zi, .a.m.d. Necesarului de timp de munc astfel obinut i se adaug o marj de 15% pentru prentmpinarea manifestrilor aleatorii ale cererii. e) nfunciedepreviziuneapezileanumruluideclieniirepartiiaclienilorpeintervalede timp, determinate n etapele anterioare (a ic),secalculeaz,pentru fiecare zi, necesarul de timp demuncpeintervaleorare,pentru fiecareactivitatenparte(buctrie,servire,etc.). Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munc, personalul poate fi angajatnregimnormal,cutimpcompletdemunc(8ore)saucuprogramredus(jumtate denorm,etc.). Personalul de servire va fi programatnfunciedeprezenaprevizionat aclienilorn 03:00 restaurant concretizat n ocuparea unui anumit numr de locuri la mese. La nevoie, se apeleaz la ture inegale, n acest caz, realizarea numrului normal de ore lucrate la nivel de lun se asigur prin rotaia personalului pe toate turele, aferent unei anume funcii, potrivit graficului-orar ntocmit.

6.7. Rezumat
O parte a activitilor operaionale de la nivelul unui hotel sunt asigurate prin intermediul departamentului de alimentaie, activiti desfurate la nivelul spaiilor de producie (buctrie, carmangerie, laborator de cofetrie-patiserie) i de servire (saloane de servire, baruri). n cadrul marilor hoteluri, funcioneaz o mare varietate de uniti de alimentaie, astfel c acestea sunt deservite de o buctrie-principal care centralizeaz obinereaunorpreparate isemipreparate,carevorfifinisatenbuctriile-satelit. Activitile desfurate la nivelul buctriei se refer la stabilirea meniului i alegerea ingredientelor, comandarea ingredientelor, recepionarea i depozitarea acestora, porionarea, cntrirea, curarea i condimentarea ingredientelor, preluarea comenzilor i pregtirea felurilor de mncare. Regula fundamental de igien la nivelul buctriei impune excluderea oricreincruciriacircuitelormateriilorprimecarenecesitoperaiidecurare,almateriilor 87

primecurate,preparatelor,deeurilor,resturiloriclienilor. n acest sens, succesiunea fazelor princaretrecmateriileprimepnnstadiuldepreparatnfarfuriaclientuluiesteurmtoarea: recepiaidepozitarea producia distribuia, la nivelul oficiului restaurantului servirea iconsumul preparatelor, n salonul de servire. Principalelefunciincadratensectoruldeproduciealdepartamentuluidealimentaie sunt: efulbuctar,efuldepartid,buctarefasistent,buctariiajutoridebuctari. Principalele categorii de personal ncadrate la nivelul spaiilor de servire ale departamentului de alimentaie sunt urmtoarele: matre d'htel, eful de rang, chelnerul (osptar), picoli (ajutori de osptar), somelierul, host/hostess, personalul serviciului de alimentaie n camer (room-service) chelneri de etaj, coordonator room-service (roomservice manager) i dispeceri, personalul serviciului stewarding ef stewardul i stewarzii, barmanul. Sistemele de servire tradiionale ntr-un restaurant, sunt: serviciul direct (englez), serviciul indirect (francez), serviciul la farfurie, serviciul la gheridon ( la russe) i autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav). Pentru realizarea listei de preparate culinare i a meniului trebuie s se respecte aanumitul principiupentrutoi,ceare 3 componente: dispersiapreului, amplitudinea gamei i raportul calitate-pre. Unitile de alimentaie rapid amplasate n hoteluri pot fi: coffe-shop-ul, snack-barul, braseria, restaurant fast-food i restaurant cu autoservire. Multe hotelurilor pot oferi posibilitateadeaorganizanincintalor,nfunciedemrimeaiconfortulacestora,a diverse manifestri nsoite de servirea mesei i/sau a buturilor, cum ar fi: banchet, bufet, brunch, cocktail party, reuniuni, seminarii, conferine,etc. Munca la nivelul spaiilor de producie al departamentului de alimentaie se caracterizeaz prin orar de munc fragmentat, un asemenea orar de lucru fiind neadecvat, specialitii din domeniu susinnd ns c o eficien ridicat nu se poate obine n afara stabilirii de orarii stricte, n conformitate cu nevoile reale pentru fiecare post. Personalul de servire va fi programatnfunciedeprezenaprevizionat aclienilornrestaurantconcretizat nocupareaunuianumitnumrdelocurilamese.

6.8. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Activitateadepartamentuluidealimentaiesedesfoarlanivelul: a) spaiilordecazareibuctriilor; b) spaiilordeproducie(buctrie,carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie)iservire c) serviciului front-officeidecazare d) spaiilordeproducie(buctrie,carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie)ide cazare. 88

2. Specificaicaredintreafirmaiiledemaijosesteceaadevrat: a) coffee-shop-urile, snack-barurile, restaurantul bufet, room-service sunt deservite de buctria-principal b) buctria-principal grupeaz activitile ce presupun obinerea unor preparate i semipreparate,carevorfifinisatenbuctriile-satelit; c) buctriaprincipalseaflamplasatnlegturdirectcubuctriile-satelit; d) restaurantulclasicisaladebancheteincluddoarbuctrii-satelit. 3. Sistemul clasic de organizare a sectorului de producie pentru un restaurant cuprinde mai multe zone de lucru, dintre care fac parte i: a) braseria; b) carmangeria; c) oficiul room-service; d) garderoba.

4. Cuvariaiidelauntipdeunitatelaaltul,salonuldeservirereprezintnmedie: a) 50% din suprafaatotalarestaurantului b) 25% din suprafaatotalarestaurantului c) 25% din suprafaaasiguratsuprafeelor de depozitare; d) 0,28-0,32 m2 pentrufiecareporieservitzilnic. 5. Unadintreurmtoarelevariantenu specificnmodcorectactivitiledesfuratelanivelul buctriei: a) comandareaingredientelor,recepionareaidepozitareaacestora b) preluarea comenziloripregtireafelurilordemncare c) ornamentarea,ambalarea,dacestecazul,iprezentareafelurilordemncare d) porionarea,cntrirea,curareaicondimentareaiservireafelurilordemncare. 6. Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn n stadiul de preparat n farfuria clientuluiesteurmtoarea: a) producia restaurantului restaurantului restaurantului recepia i depozitarea ingredientelor distribuia, la nivelul oficiului distribuia, la nivelul oficiului distribuia, la nivelul oficiului servireaiconsumul preparatelor, n servireaiconsumul preparatelor, n salonul de servire; producia recepiaidepozitareaingredientelor; producia producia

b) servirea i consumul preparatelor, n salonul de servire c) recepia i depozitarea ingredientelor d) recepiaidepozitareaingredientelor salonul de servire

servirea iconsumul preparatelor, n salonul de servire; distribuia, la nivelul oficiului restaurantului.

89

7. ntre atribuiileefuluibuctarnu senumri: a) coordonareaechipeifiecreibuctrii b) realizeazplanificareaproducieidepreparateculinareielaborarealisteipentrumeniuri c) previzioneazcomenzileicomandingredientele d) nlocuietepeoricaredintrebuctariiefidepartid. 8. Care dintre urmtoarele variante specific n mod corect una dintre funciile ncadrate n sectoruldeproduciealdepartamentuluidealimentaie: a) efdepartid b) efderang c) barmanul; d) chelnerul.

9. Angajatul care are atribuii legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii,coordonareaformaieideservire,rezolvareareclamaiilor,arefunciade: a) matre d'htel; c) efderang b) efdepartidd)chelner. 10. eful de rang se subordoneaz celui care ocup postul de matre d'htel, acesta fiind responsabil al unei pri din salonul de servire, reprezentnd: ntre 3-5 raioane, putnd, n acelaitimp,s-iasumeatribuiileunuimatred'htel. a) ntre 3-5 raioane; b) ntre 16-24 locuri; 11. Somelierul: a) asigurprimireaclieniloriplasarealorlamas b) are atribuiindomeniulpreparriiiserviriibuturilor c) arenatribuiialegereaipstrarea(nvechirea)vinurilor; d) asistchelneriinefectuareaserviciului. 12. Care dintre variantele de mai jos specific n mod corect una dintre caracteristicile sistemului de servire direct (englez): a) presupunecaprinstngafiecruiclient,chelneruls se apropie ct mai mult de farfurie cu platouldeundeclientulseservetesingur b) reprezintacelsistemncarepreparatulgatamontatpefarfurieeste adusnsalonpemn, tavsaucrucioriaezatnfaafiecruiclient c) chelnerulinepepalmaiantebraulminiistngipreparatulcomandatpeunplatoupecare lprezintlamas iar prinstngafiecruiclient,pune preparatul n farfurie; d) utiliznd inventarul de servire aflat la dispoziie, clienii i aaz singuri preparatele n farfurie de pe masa-bufet. 90 c) ntre 8-10 raioane; d) ntre 3-5 locuri.

13. Sistemul de servire ce presupune operaii de tranare, flambare, filetare, pregtire, porionareiarapoiservirealamasapreparatului,reprezint: a) serviciul indirect; b) serviciul la farfurie; c) serviciul la russe; d) serviciul direct.

14. Sistemul de distribuie ce presupune deplasarea tvii de-a lungul liniei de autoservire de ctreclient,carealegepreparateleilepltetelacaptulliniei,reprezint: a) distribuiefree-flow; b) self-service-ul liniar; 15. Reuniunea: a) reunete ntre 100-1.000 persoane pe durata a 2-3 zile iar serviciul de alimentaie este organizatsubformdebanchete b) reunete ntre 30-150 persoane, durata nu depete, de regul, 3 zile, iar serviciul de alimentaiecuprindemesesaucocktail-uriipunereapermanentladispoziiede buturi c) reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 persoane ce dureaz ntre 3-5 zile iar serviciuldealimentaiecuprindemeseleprincipaleipauzeledecafea d) este o reuniune de 30-35persoanencaresediscutngrupurimici,sefaceschimbde idei ideobiceidureazozi. Rspunsuri: Nr. ntrebare 1 2 3 4 5 6 7 8 Rspuns b b b a d c d a Nr. ntrebare 9 10 11 12 13 14 15 Rspuns a a c c c b b c) sistemul la gheridon; d) sistemul carusel.

6.9.

Temdecontrol
Pe baza celorstudiateprinparcurgereaunitilor denvare3,4,5i6, realizaianaliza 91

activitii unei ntreprinderi hoteliere pe cazul concret abordat pentru tema de control 1. n analizarealizatsevoraveanvedereabordareaurmtoarelorelemente: 1. Analiza modului de organizare a hotelului numrpersonal,organigram,etc. 2. Analiza ofertei hotelului - serviciile de cazare i alimentaie, servicii de agrement, serviciidetratamentiservicii complementare (suplimentare), precum realizarea unei analize a ofertei hotelului concretizat/materializat prin pachete pentru tour-operatori i personalizate pesegmentedeturiti. Planul de lucru va avea n vedere lucrul individual. Printre criteriile de evaluare se va aflaicelconformcruiadoistundeinu pot realiza tema de controlasupraaceluiaihotel.n caz contrar,temadecontroltransmis nu se va lua n calcul la punctajul final. Temadecontrolvafitransmiscadrelordidacticepeadreseledemailspecificatepn laodatstabilitdecomunacord. Studiul de caz nglobeaz 10% dinnotafinal evaluareaurmrindprezenaidetalierea elementelor menionatemaisus.

Bibliografie
3. Emilian, R., 1995, Management n servicii,EdituraASE,Bucureti 4. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti 5. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck, Bucureti

92

Unitateadenvare7. Comercializarea serviciilor hoteliere

Cuprins 7.1. Introducere 7.2. Obiectivele unitiidenvare 7.3.Modalitidecomercializareaserviciilorhoteliere 7.4. Tratarea cererilor de rezervare 7.5. Activitateapromoionaldesfuratlanivelulhotelului 7.6. Comportamentul personalului hotelier 7.7. Rezumat 7.8. Test de autoevaluare 7.1. Introducere
Un aspect deosebit de important n activitatea unei ntreprinderi hoteliere este comercializarea serviciilor dinofert, n principal, a serviciilor de cazare. Am abordat astfel pe parcursul acestei uniti de nvare problematica referitoare la comercializarea serviciilor hotelierecuaccentpeprincipalelemodalitidecomercializareaacestora,moduldetratarea cererilorderezervare,activitateapromoionalmenitssusinactivitateadecomercializare a serviciilorhotelierealturidecomportamentuluipersonaluluihotelier.

7.2.

Obiectivele unitiidenvare
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil: sexplicaicaresuntmodalitiledecomercializareaserviciilorhoteliere; sstabiliicaresunt diferenelentreceletreisistemeexistentepentrurezervare specializate,globalededistribuie isistemeindependente; 93

s stabilii care sunt intermediarii care particip la vnzarea indirect a serviciilorhoteliereicaresuntavantajeleidezavantajelecomercializriiacestor servicii prin intermediari; sdefiniicereprezintrezervareanindustriahotelier sdescrieicaresuntprincipaleleactivitiocazionatedeprocesulderezervare; sidentificaidifereneleexistententrerezervareafermiceaprovizorie; sdescrieicaresuntprincipalelemodalitidegarantarearezervrilor s stabilii care sunt principalele activiti promoionale desfurate la nivelul unei ntreprinderi hoteliere; s descriei care este importana comportamentului personalului n comercializarea serviciilor hoteliere i care sunt regulile de respectat pentru obinereauneieficienemaxime. Durata medie de parcurgere a celei de-aaptea unitidenvareestede2 ore.

7.3.Modalitidecomercializare a serviciilor hoteliere

00:00 Serviciile de cazare reprezintbazaoferteihotelurilor,nunumaipentrucdecazarese leag nsui sensul existenei lor ci i pentru c reprezint mai mult de jumtate din totalul ncasrilor, reprezentnd serviciul cel mai profitabil (n medie, peste 70% din totalul profitului). Serviciile de cazare se vnd fie: direct, ctre beneficierul pltitor (persoan fizic sau juridic), la hotel (canal de distribuiedirect). Rezervriledirectesuntcelede care seocupdirecthotelul indirect prin intermediari (canaldedistribuiescurt,intermediariputndfiagenia de turism, biroul derezervri,societatea de reprezentare, site de rezervate, etc). Vnzarea personal reprezint expresia aciunii forelor de vnzare considerate o component a sistemului de comunicaie promoional. n activitatea pe care o desfoar, fora de vnzare poate utiliza o serie de mijloacele de lucru printre care: material fotografic demonstrativ, schiealeslilordereuniuni,foivolantecutarifele serviciilor, meniuri, condiii de rezervare, condiiigeneraledevnzarepentrugrupurileorganizateprinageniiledeturism, contracte-cadru, etc. Fiierul clienilor st la baza aciunilor de vnzare ale serviciului marketing-vnzri, fiind indispensabil n etapa seleciei clienilor i a intermediarilor. Acest instrument de lucru face posibilorganizareairealizarea diverseaciunidecomunicaie. Snereamintim... 94

Fiierulclienilorreprezintunuldintrecelemaiimportantemijloacedelucru,necesar pentrupersonalizareaprimiriiiaserviciuluioferit lucru care poatesuprindeplcutclientul. Fiele(fiiere)-clieni sunt denumiteicartoteci(nElveia),cardex(nFrana),quest historyfile(nAmerica),cardindex(nMareaBritanie)icuprindelementedeidentificare, date privind durata sejururilor petrecute, serviciile solicitate de client fiind eseniale n realizarea unor prestaii perfecte, n selecia clienilor sau a intermediarilor, n realizarea unor contacte viitoare i chiar n securizarea bonurilor hoteliere, n fidelizarea clienilor n cadrulunoraciunidemarketing. Ageniidevnzri (foreledevnzare)ntreprinddemersuripelng: o ntreprinderile potenial cliente existnd dou categorii principale de clieni: cei carecltorescpentruafaceriibeneficiariivoiajelorincentive; o o o Ageniiledeturismturoperatoare; Ageniiledeturism Manifestrileexpoziionale.

Departamentului de marketing-vnzri i revine prelucrarea comenzilor de rezervare de grupiarnregistrareacomenzilorpentrutoatecategoriilederezervri(individualeidegrup) se face de ctre biroul de rezervri din cadrul serviciului front-office al departamentului de cazare. Sistemele de informare i rezervare permit identificarea disponibilitilor existente la nivelulhotelurilorirealizarearezervrilor.Acestesistemesunt de trei tipuri35: Sistemele de informare cefuncioneazcabncidedate i de unde clientul poate 00:15 solicitaiprimiinformaiimaidetaliatenscrissauprinpotelectronic Sistemele de disponibilitate ofer informaii cu privire la starea de liber sau complet ocupat a unui hotel la un moment dat; Sistemele de rezervare computerizat ceprezint situaiacamerelorsaulocurilor disponibileiacelordejarezervate/nchiriate. Sistemele de rezervare propriu-zise pot fi: Sistemele de rezervare specializate (sistemederezervarenreea,afiliate) organizate ca sisteme propriialemarilorgrupurisaulanurihoteliere,acesteadispunndadeseadebirouri de rezervri (fiecare hotel n parte poate s funcioneze i ca birou de rezervri). Astfel, la acest tip de sistem particip toate hotelurile care aparin unui lan hotelier. Pentru obinerea informaiilor sau rezervarea unei camere este suficient stabilirea legturii telefonice cu cel mai apropiat birou de rezervri din cadrul sistemului. Aceasta nseamn c un client poate rezervaocamernavans,apelndla oricarehotelcareaparineaceluiaigrup. Sistemele globale de distribuie (cunoscute sub denumirea de GDS Global

35

Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti

95

Distribution System) createdectrecompaniileaeriene,fiindutilizate,deregul,deageniile de turism i societi i, n mult mai mic msur, de ctre clieni pe cont propriu. Includ informaiireferitoarelatoatecategoriiledeserviciituristice.Cel mai mare sistem de rezervare de acest tip este Amadeus Global Travel Distribution, urmat de Sabre, Galileo-Apollo. Societi independente ce ncheie contracte cu hotelurile interesate, fondatorii fiind reprezentaidemaimultelanuriindependentedemicidimensiuni sau hoteluri importante ori chiarosocietateinformatic,crendunsistemderezervarenspaiulvirtual.Unelesocieti, pelngactivitateaderezervareidecideintermediereavnzrilor,iasumiactivitateade comunicaie promoional desfurat n favoarea hotelului pe anumite piee, aceasta fiind specificul societilor de reprezentare. Societile de reprezentare se angajeaz s realizeze publicitateanavantajulhotelurilor,sprospectezepiaaisintermediezevnzrile avnd un roldeosebitdeimportantncazulhoteluriloramplasatelamaridistanefadeclieni. Acestea pot fi remunerate prin comision, exprimat printr-o cot procentual (5-10%) din cifra de afaceriobinutperelaiarespectiv. Reprezentare ar putea fi considerat promovarea i intermedierea realizat de multitudinea de site-uri de rezervare. nafararezervriiserviciilorhoteliere,unadintremodalitileparticularede vnzare este 00:25 reprezentat de vnzareadirectlarecepie,ncazulunuiclientfrrezervare,caresolicito camer (walk in). Atitudinea recepionerului n acest caz este s vin n ntmpinarea clientului, intuindu-i nevoile, gusturile idisponibilitilefinanciare. n acest caz,recepionerul i va propune clientului 2-3 camere, la tarife diferite, observndu-i reacia i orientndu-i alegereactretarifulpecareestedispuss-lplteascinupetarifulcelmaisczut. nsituaia menionatmetodele de vnzare sunt urmtoarele: evitareaprecizriitarifuluide ctre agentulde vnzrisaude ctrerecepioner,dac potenialulclientnuntreab take it or leave it; vnzarea cu rabat; vnzarea la bazar, cu negociere. Aacumammenionatmaisus,vnzareaserviciilorhotelieresepoaterealizaiindirect prin intermediar. Din categoria intermediarilor fac parte: Agenia de voiaj propriu-zis (detailist). n aceast situaie hotelierul trebuie s aleagaceleageniicareireprezintcorectimaginea Ageniileorganizatoaredeconferine Ageniileturoperatoare ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare - voiaje organizate dup un program detaliat, cuprinznd un ansamblumaimultsaumaipuincomplexdeprestaiituristice,pentruunprefix,

96

determinat dinainte36. Ageniilecuactivitatedereceptiv(incoming) Societiledeautocare Companiile aeriene; Cileferate Societiledereprezentare Site-urile de rezervare; Cluburile automobilistice. Lucrulcuintermediariigenereazpentruunhoteliermaimulteavantaje: atragereadeclienidepepieendeprtate atragereadeclieninperioadeledeafluenslab atragereadeclieninoi. Inconvenientele iriscurile lucrului cu intermediarii: acordarea de ctre hotelier a unor tarife prefereniale sau comisioane ceea ce conduce la reducerea tarifului mediu real; informareadeficitaraclientului,urmareanecunoateriindetaliuaofertei plata cu ntrziere, n principiu la un interval de timpdupceedereaclientuluia luatsfrit,ichiarrisculdeneplat. Caracterizai, pe baza exemplului practic al unei ntreprinderi hoteliere, care sunt 00:35 modalitile de comercializare ale serviciilor hoteliere oferite de ctre aceasta direct sau indirect , care sunt concluziile dumneavoastr referitoare laacestaspecticerecomandai pentru creterea eficienei la nivelul activitii de comercializare a serviciilor hoteliere, reflectatncretereacifreideafaceriiacoteidepia.

7.4. Tratarea cererilor de rezervare

Rezervarea constituie prima secven a contractului hotelier ce se ncheie prin formularea unei cereri de rezervare i prin acordul dat de ctre hotelier. Prin activitatea de 00:45 rezervare se nelege oprirea sau reinerea unui anume spaiu de cazare n cadrul hotelului pentru un anumit numr de persoane pe o perioad dat. Rezervarea consemnat ntr-un documentatragedupsineurmtoareleobligaii: pentru hotelier punerea la dispoziie, la data prevzut, a spaiului de cazare n numrulistructuraconvenit,conformstandardelordeclasificare; pentru client sau intermediar (contractant) platatarifuluiprevzut.

36

Stnciulescu,G.,2002,Managementuloperaiunilordeturism, EdituraAllBeck,Bucureti, p. 105.

97

Nerespectarea condiiilor convenite de ctre o parte sau de ctre cealalt atrage dup sine rspunderea material. n situaia n care hotelul nu asigur clientului rezervarea pentru care i-a dat acordul i nu-l anun din timp n legtur cu aceast situaie, este obligat s-i asigure cazare similar la un alt hotel i s achite toate diferenele de tarif mpreun cu alte cheltuielicaresurvindinaceastsituaie. Este necesar acordareauneiateniideosebiteprocesului rezervriidatoritfaptuluic acesta ofer clienilor prima impresie despre hotel i vinde principalul serviciu al hotelului, cazarea. Pentru funcionarea eficient a sistemului de rezervri este necesar stabilirea unor proceduri de prelucrare a cererilor de rezervare iar informaiile trebuie s fie completate i actualizate n timp util pentru casistemulsfie capabil stransmitconfirmri. Cerereaderezervarepoatesparvinlahotelprinurmtoarelemijloace: verbal(telefonicsaudirectlarecepie) scris(scrisoare,telegram,fax,telex,comand) format electronic. Principaleleactivitiocazionatedeprocesulderezervaresunturmtoarele37: Primulpasnprocesulrezervriieste reprezentat de preluarea cererii de rezervare iobinereadeinformaii despre edereapreconizat de client. Informaiilepecareagentul derezervritrebuiesleobindelaclientpentruarspundeprompt,afirmativsaunegativ, sunt referitoare la identificarea clientului, data sosirii, durata ederii, timpul i numrul 00:55 camerelor solicitate, numruldepersoaneidate asupra tuturor serviciilor solicitate. Dup obinerea informaiilor de la client despre durata preconizat a ederii urmtorul pas n procesul rezervrii este realizarea verificrii dac la data indicat tipul de cazare solicitat este disponibil. Acceptareauneicereriderezervareinregistrareaeinplanning-ulderezervri se face dupconsultarea tablouluidisponibilitilor ntocmitpezilepentruoperioadde6-12 luni n avansprincareseasigurgestiuneaicontrolulactivitiiderezervaredectrehotelier. Disponibilitateapentruunanumittipdecamerpoatefitotal,parialsaunul: o laodatdeschis (disponibilitatetotal) cererilederezervarepotfiacceptatefr restricii o laodatnchis(disponibilitateparial) cererilederezervaresunt acceptatedac data nchis se gsete n cursul unui sejur de mai multe zile, cu condiia ca ziua de sosirescorespunduneidatedeschise; o la o dat blocat (disponibilitate nul) nici o cerere de rezervare nu poate fi acceptat. n orice sistem de rezervare, este esenial pstrarea unei evidene stricte a numrului rezervrilor pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Suprarezervarea apare atunci cnd un

37

Man, O, 2011, Tehnologiehotelieriderestaurant, Editura EuroPlus,Galai

98

hotelacceptmaimulterezervridectnumruldecameredecaredispune. Multe hoteluri practic intenionat suprarezervarea (overbooking), pentru a asigura rezervarea complet a spaiilor de cazare. Indiferent dac suprarezervarea se practic intenionatsaunu, hotelurile trebuiesaib un sistem de verificare a disponibilului de camere. Dup ce s-a verificat dac sunt camere disponibile, agentul de rezervri poate s accepte sausrefuzecerereade rezervare. Dactablouldisponibilitilorpermite, cererea va fi, n general, acceptat. Agentul de rezervri va completa apoi un formular (fi) de rezervare ce conine toate informaiile relevante despre un client potenial i cererea lui de cazare. nregistrarearezervrilorsepoate face diferit: Planningpersonalizat(pecameresaupeetaje)/diagramconvenional ncondiiilen carehoteluldispunedecameredifereniateiarclieniistauperioademailungidetimpi, eventual, solicit anumite camere. n cazul acestor tipuri de diagrame se nscriu date referitoare la numrul i tipul camerei, tariful practicat, etajul pe care se afl dispus camera, eventual o codificare a unor aspecte privind dispunerea camerelor (la strad numerele pare) sau gradul de dotare (cele cu pat matrimonial - numere impare). Planning pe categorii/diagrama de densitate indicnumruldecamererezervateilibere pentrufiecaretipdecamernparte. Imediatdupactualizareadiagrameide camere disponibile,agentulderezervri trebuie scompletezetoatedetaliilerezervriintr-un jurnal al hotelului. Gestiuneadocumentelorderezervri constndoutipuriprincipaledeaciuni: completarea nregistrrilor iniiale privind rezervrile i actualizarea acestora cnd are loc modificarea detaliilor rezervrii. Acest fapt asigur o imagine corect asupra disponibilul de camere i contribuie la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor. Sistemul de rezervare a locurilor de cazare poate fi organizat n trei moduri: manual,parialcomputerizat sau complet computerizat. Uneori este necesar modificarea sau anularea unei rezervri. n acest caz trebuie completat un formular de modificare sau de anulare dectreagentulderezervri.Acesta va fi ataat formularului original de rezervare i documentelor corespunztoare. n acelai timp, diagramadisponibiluluidecamerevafimodificat. Rezervarea poate fi:

Provizorie o cerere de rezervare formulat pentru o perioad precizat, prin care

clientul individual se intereseaz de condiiile oferite nainte de a-i da acordul definitiv. n rspunsul adresat clientului se prezint oferta n detaliu, se menioneaz garania care i este 01:10 solicitat, i se cere acordul definitiv i i se fixeaz o dat limit pn la care rezervarea provizorievafimeninut

Ferm(definitiv) caz n care ivafiexpediatclientului o confirmare precizndu-i-se

99

eventualagaranie solicitat,ncheiereadefinitivacontractuluifiindcondiionatdeprimirea respectiveigaraniiderezervare. Deregul, acceptareauneicereriderezervareestensoit de solicitarea unei garaniide rezervare prin care hotelierul se protejeaz de clienii care i anuleaz rezervarea n ultimul momentsaunusemaiprezintlahotel,frs-ifidecomandatrezervarea(no-show). Acest sistem protejeaz i clientul deoarece hotelul este de acord s pstreze camera, chiar dac clientul sosete mai trziu dect era prevzut. Tipul de garanie se alege n funcie de hotel, perioadadeedere,cinecomandrezervarea,ipoatefi reprezentatde38: Plata n avans const ntr-o sum de bani pltit cu anticipaie de ctre client, cuantumul acestuia fiind variabil. Poatefiunacont(compensaiecarenupoatefirambursat dac contractul este anulat din vina persoanei care a pltit acontul i care va fi napoiat dublat dac contractul este anulat din vina persoanei ce-a primit acontul), un depozit cu garaniesautaxderezervare. Plata n avans este solicitat nurmtoarelesituaii: clientulnuprezintcertitudinecuprivirelaseriozitatearezervrii solicitareasereferlaunsejurlung perioadaestefoartencrcat ageniadeturismsolicitantestedelocsaupuincunoscut hotelurilesezoniereiasigurpeaceastcalefondulderulmentnecesarpregtirii deschiderii. Avansul se restituie dac anularea (decomandarea) s-a fcut cu respectarea condiiilor stabilitecuclaritatedectrehotelieriaduselatimplacunotinaclientului. Numrul card-ului permite garantarea prin intermediul serviciului rezervare garantat. Se nregistreaz numrul cardului de credit a clientului i, n cazul neprezentrii clientului, hotelulsevancasavaloareacorespunztoaredepecarteadecredit. Comandafermcuangajareacontuluibancar serealizeazdectrentreprinderi. Pentrurezervrilecomandate,nsituaianeprezentriiineanulrii,ntreprindereaseangajeaz sachitenotadeplatpentruonoaptedecazare Voucher-ul i comanda de efectuare prestaii specifice unei agenii de turism. Utilizarea voucher-uluiestemaifrecventncazulclienilorindividualiiagrupurilormici. Voucher-ul poate fi utilizat ca: Voucher fr valoare primit de client din partea ageniei de voiaj, probnd rezervarea care s-afcutdectreagenielahotel,platafiindefectuatdectreclientdirectla hotel. Voucher de depozit pentru clientul care pltete ageniei de voiaj un avans

38

Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti

100

reprezentnd garania rezervrii pe care agenia o intermediaz. Clientul va achita la hotel tarifulafiataltuturorserviciilordecareabeneficiatmaipuinsumanscrispevoucher. Voucher cu plata n avans cuacordareadectrehotelaunuitarifpreferenial,ceea ce-i permite ageniei s aplice i s obin de la client un comision propriu. ncasarea de la clientsefacedectreageniadevoiaj,cuanticipaie. Voucher forfetar ncazulncareclientulpltetecuanticipaielaagenie, un ntreg pachetdeservicii.Serviciilecomplementareneinclusenvouchersuntachitatedectreclient. Voucher full credit princareageniadevoiajefectueazrezervareaseangajeaz sachitenunumaiserviciilenscriseexpresnvoucher,citoate serviciile de care va beneficia clientul. La ncheierea sejurului, clientul va semna factura prin care contravaloarea serviciilor prestatevafincasatdelaageniadevoiaj. Ca n multe domenii ale economiei, i n industria hotelier se manifest un puternic mediuconcurenial.Astfelcesteextremdeimportantcanprocesulderezervaresnuapar probleme i ntrzieri n servirea unui client. n acest context un sistem de rezervri eficient este foarte important pentru hotel.

7.5.Activitateapromoionaldesfuratlanivelulhotelului
neconomiaactual,unprincipiudebaznactivitateaoricreintreprinderiestedeanu atepta clientul s soseasc. Clientul potenial trebuie cutat, informat i atras prin aciuni promoionalespecifice. 01:25 Snereamintim... Aa cum am specificat anterior departamentul de marketing are atribuii n acest domeniu prin activitile pe care le realizeaz. n cadrul departamentului de marketingvnzri se desfoar prospectarea pieei, analiza segmentelor de pia, identificarea caracteristicilor segmentelor de clientel, negocierea i ncheierea de contracte, urmrirea plilor(derulareacontractelor)iorganizareadeaciunipromoionale. Comercializarea serviciilor hoteliere se sprijinpeutilizareamijloacelordecomunicaie promoionalpecaredepartamentuldemarketing-vnzrileutilizeaznactivitateasa. Mixulpromoionalestediferitnaintedelansareaunuihoteliduplansarea acestuia. Astfel,mijloaceledecomunicaie folosite n faza de prelansareilansarealeunuihotelpot fi: Comunicaiadebaz elementele acesteiafiindurmtoarele: o Semnalizarearutier; o Firma servetedreptpunctdereperpentruclient 101

o Aspectul exterior privetefaada,parcarea,spaiileverzi,eventualgrdina o Interiorul.Holuldeprimirealmultorhoteluriestedecorat,iluminatiamenajatcu mobilier de calitate; o Site-ul web, etc. Tipriturile reprezint o component a publicitii. ntre tipriturile utilizate de un hotelsenumr: o Cartea devizit; o Pliant cruiaisevaataaofoaievolant (flyer) cu tarifele; o Hrtia de scris iplicurile cu emblema hotelului; o Cripotaleilustrate,cuindicareaadresei,anumruluidetelefoniaaltorcide acces a hotelului. o Emblemahoteluluisepoateregsiipe fiadeanunareasosiriiiplecrii,cai pe notadeplat. Activitilepromoionaleorganizatespecialpentrulansareapepiaahotelului sunt derulate cu aproximativ douluninaintea deschiderii hotelului. Prin intermediul acestor activiti hotelul urmrete s se fac cunoscut pe plan local, pe plan naional i pe plan internaional,clienilorpoteniali,prescriptoriloriintermediarilor. o Pe plan local peadresaprescriptorilor,clienilorpotenialiiintermediarilor,cai a mass-mediei, va fi organizat un eveniment irepetabil inaugurarea urmat de un cocktail.Deschidereahoteluluiiprestaiileoferitevorfiadusela cunotinprin vizite, scrisori,anunuriiarticolenpres,invitaiilacocktail-ul de inaugurare (ce vor fi trimise cu 10-15 zile nainte). Cu 15 zile naintea deschiderii, evenimentul va fianunatprintr-obanderolexterioar. o Peplannaional hotelul va interveni pentrunscriereasanghidurilehotelierei turistice.Ageniilordevoiajdinoraeleimportantelevafiexpediatoscrisoarecu precizareacomisionuluiacordatpentrurezervareadecameresaulevafiefectuato vizit. o Pe plan internaional hotelul este fcut cunoscut rilor de origine ale principalelorfluxurideturitidinzonprinintermediulbirourilordepromovarei informareturisticdinstrintate/reprezentaneledepromovareturistic. Dup lansarea hotelului, arsenalul mijloacelor de comunicaie este mbogit i poate include: Publicitatea i anume: anunurile n mass-media, banner-ele pe Internet, dar i suporturileexpuseexterior,realizareadetiprituri,publicitateadirect/marketinguldirect Promovareavnzrilor de genul: tarife prefereniale,tarifelongstay(degresive) i reduceri procentuale, gratuiti de genul 6 zile = 1 sptmn, cadouri obinute prin acumularea depunctenfunciedenumruldennoptrisaucuantumulnoteideplat,trageri 102

la sori cu ctiguri, reduceri ale preurilor la restaurant pentru clienii cu cazare, cazare gratuitpentrucopiincameraprinilor,etc. Relaiile publice asigur transmiterea unei imagini favorabile a hotelului prin intermediulinvitaiilor,vizitelor,creriideevenimentedemarketingialeditriidepublicaii. Relaiilepublicesemnificiunrspunsoperativlantrebri,comenziiscrisoridetotfelul Manifestrile expoziionale dac pentru marile societi sau grupuri hoteliere participarealatrguriiexpoziiireprezintonecesitate,pentrumicilehoteluriindependente fiecare participare trebuie cntrit atent din punct de vedere al costurilor. Sponsorizarea i mecenatul se pot materializa sub forma finanrilorunor msuriecologice,aciuniumanitare, activitisocial-culturaleisportive Utilizareamrcii Fora de vnzare avnd rol att n vnzarea ct i n promovarea serviciilor hoteliere. Una dintre principalele preocupri ale departamentului de marketing din cadrul hotelurilorsereferlafidelizareaclienilor,activitatecevizeazurmtoareleaspecte: ierarhizareaclienilor identificarea,cunoatereairespectareapreferinelor clienilor anticipareadorinelorclienilor satisfacereancondiiisuperioareapreferinelorclienilor crearea unei imagini favorabile prinintermediulcalitiisuperioareaserviciilorprestate. Precizai care sunt n opinia dumneavoastr cele mai adecvate mijloace promoionale ce pot fi utilizate de un hotel pentru promovarea serviciilor sale i argumentai de ce consideraiacestlucru. 01:40

7.6. Comportamentul personalului hotelier

Unul dintre aspectele cele mai importante de care trebuie s inem seama n comercializarea serviciilor, n general, i a celor turistice, n particular, este comportamentul personalului implicat n prestarea i comercializarea acestora. Calitatea personalului face 01:50 diferena ntre dou hoteluri concurente. Modul n care personalul reacioneaz la cereriile clienilor, comportamentul profesional adecvat i o atenie particular pot s ndeprteze cu succes unele nempliniri ale componentei cantitative. Astfel, comportamentul personalului reprezintunul dintre criteriileesenialenfunciedecareesteapreciatcalitatea serviciilor n ansamblul lor, elementul caregenereazmulumireaisatisfaciaclientului. Pentruaputeacontribuilacretereasatisfacieiclientului,personalulangajattrebuies 103

cunoasc oferta hotelului fiind capabil astfel s-i recomande clientului avantajele (serviciile) hotelului, s salute clientul nainte de a o face acesta, s-l asculte i s-i stea la dispoziie. Angajatul unuihoteltrebuiesrespectereguliledecomportamentreferitoarela inutafizici vestimentar, salut, conversaie i gestic. Un bun angajat trebuie s respecte urmtoarele cerine39: cerine fizice(nfiare,abilitisenzoriale,stareasntii) cerineintelectuale(graddeinteligenicapacitiintelectuale) cerineeducaionale(studii,calificare,cunotinedeculturgeneral,limbistrine) cerinepsihice(capacitipsihiceitrsturidetemperament) cerine morale(trsturidecaracter). Comportamentul telefonistei, al agentului de rezervri i al recepionerului determin primele impresii ale clientului. nsnutrebuieuitatcfiecare angajat reprezintunpotenial vnztor i c prin semnele de respect i atenia acordat, acesta contribuie la satisfacerea nevoiiderecunoatereaclienilor. nprocesulvnzriidirectelarecepiea serviciilor hoteliere, regulile de comportament ce trebuie respectate sunturmtoarele: recepionerul nuvaatepta ntrebareaclientului,cintreabiascultactiv recepionerultrebuiestiepermanentcaredisponibilitilehotelului, ce camere sunt libereicareeste poziialornhotel recepionerul va pune accentul pe ceea ce se ofer i nu pe tarif precum i pe avantajele pe care clientului levaobine; nsituaiancareclientulezitn alegereacamerei,recepioneruli va propunesvad 2-3 camere; clientultrebuielsatsaleag inuvafiniciodatcontrazis; clientul va fi tratat politicos; aspectelecuconotaienegativseexprimprinformulricusenspozitiv recepioneriitrebuiesatepteclieniiislucrezenpicioare Comportamentul recepionerului determin prima impresie, dar impresia final a clientului este influenat de atenia acordat la check-out. O atitudine de bun vnztor va asigura nu numai revenirea clienilor la hotel, dar va determina i utilizarea de ctre clienii prezeniaaltorserviciioferite,precumiaserviciilorexterioare.

Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier, Editura Gemma Print, Bucureti
39

104

02:00

7.7. Rezumat
Serviciile de cazare reprezint baza ofertei hotelurilor, i pot fi comercializate n principal fie n mod direct, ctrebeneficierulpltitor,fie indirect prin intermediari. Vnzarea personal reprezint expresia aciunii forelor de vnzare considerate o component a sistemului de comunicaie promoional. Pe de alt parte, la nivelul hotelului, departamentului de marketing-vnzri i revine prelucrarea comenzilor de rezervare de grup iar nregistrareacomenzilorpentrutoatecategoriilederezervri(individualeidegrup)sefacede ctrebiroulderezervri din cadrul serviciului front-office al departamentului de cazare. Sistemele de rezervare propriu-zise pot fi: sisteme de rezervare specializate (sisteme de rezervare n reea, afiliate) organizate ca sisteme proprii ale marilor grupuri sau lanuri hoteliere, sistemele globale de distribuie (cunoscute sub denumirea de GDS Global Distribution System) createdectrecompaniileaeriene,fiindutilizate,deregul,deageniile deturismisocietiindependente nafararezervriiserviciilorhoteliere,unadintremodalitileparticularede vnzare este reprezentat de vnzareadirectlarecepie,ncazulunuiclientfrrezervare,caresolicito camer(walkin). Principaleleactivitiocazionatedeprocesulderezervaresuntreprezentate de: preluareacereriiderezervareiobinereadeinformaiid espreedereapreconizatde client; verificareadacladataindicateste disponibil tipul de cazare solicitat; acceptarea sau refuzarea cererii de rezervare; gestiuneadocumentelorderezervri; modificarearezervrilor. Deregul, acceptareauneicereriderezervareestensoitdesolicitareaunei garaniide rezervare reprezentatde: Plata n avans; Numrulcard-ului; Comandafermcuangajareacontuluibancar; Voucher-ulicomandadeefectuareprestaii. Pentru maximizarea eficienei activitii de comercializare a serviciilor hoteliere, sunt organizate irealizateo seriede activitipromoionaledin arsenalulpublicitii,promovrii vnzrilor, relaiilor publice, manifestrilor expoziionale, utilizrii mrcilor i forei de vnzare.nacestcontextnutrebuieuitatimportanacomportamentuluipersonalului hotelier 105

n activitatea de comercializare a serviciilor hoteliere. Clientul va trece probabil cu vedere anumite probleme de infrastructur i dotare dar niciodat nu va uita comportamentul i atitudinea personalului hotelului. n cadrul urmtoarei uniti de nvare vom aprofunda problematica comercializrii serviciilorhotelierecutemapreuriloritarifelordinindustriahotelier.

7.8. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. ntremetodeledevnzaredirectlarecepiesenumr: a) vnzarea la bazar; b) vnzarea walk-in; c) vnzarea cu precizarea tarifului; d)vnzareaprinageniadeturism.

2. Care dintre afirmaiile urmtoare referitoare la regulile de comportament ale personalului hotelier estefals? a) accentul trebuie pus pe ceeaceseoferinupetarif b) impresiafinalaclientuluiesteinfluenatdeateniaacordatlacheck-in; c) recepioneriitrebuiesatepteclieniiislucrezenpicioare d) clientulnuvafiniciodatcontrazis. 3. Lansareapepiaahoteluluiimplicunirdeaciuniprincarehotelulsefacecunoscutpe plan local, pe plan naional i pe plan internaional, clienilor poteniali, prescriptorilor i intermediarilor.ncategoriaaciunilorrealizatepeplannaionalsenumr: a) invitaiilacocktail-ul de inaugurare; b) nscrierea hotelului n ghidurile hoteliere; c)semnalizarearutier d) aspectul exterior.

4. n ce categorie de mijloace de comunicaie fac parte gratuitile de genul 6 zile = 1 sptmn? a) publicitate; b) sponsorizarea; c)relaiipublice d)promovareavnzrilor.

5. Din categoria intermediarilor ce intervin n procesul de comercializare a serviciilor de cazare nu sencadreaz: a) companiile aeriene; b) ageniiledevoiaj 6. Vnzareapersonalreprezintexpresiaaciunii: a) societiidereprezentare 106 c)foreidevnzare c)ageniileturoperatoare d)foradevnzare.

b) ageniilorturoperatoare

d)recepiei.

7. ntreinconvenienteleiriscurilelucruluicuintermediariisenumr: a) plata n avans; b) plata cu ntrziere; c) atragereaclienilornoi d)fidelizareaclienilor.

8. Rezervarea consemnat ntr-un document atrage dup sine urmtoarele obligaii pentru hotelier: a) platatarifuluiprevzut b) punerea la dispoziie, la data prevzut, a corpului de cazare i serviciilor suplimentare contractate; c) sseconformezeuzanelorhotelierenceeaceprivetecomportamentul,rspunderea,etc. d) punerea la dispoziie, la data prevzut, a spaiului de cazare n numrul i structura convenit,conformstandardelor de clasificare. 9. Acceptarea unei cereri de rezervare i nregistrarea ei n planning-ul de rezervri se face dupconsultarea: a) fiieruluiclienilor b) tablouluidisponibilitilor c)diagrameiconvenionale d) diagramei de densitate.

10. Disponibilitatea pentru un anumit tip de camer poate fi de tipul dat blocat, acest lucrusemnificndc: a) cererilederezervarepotfiacceptatefrrestricii b) cererilederezervaresuntacceptatedacdataseregsetencursulunuisejurdemaimulte zile; c) cererilederezervarepotfiacceptatenumaincondiiiprefereniale d) niciocererenupoatefiacceptat. 11. ncondiiilencarehoteluldispunedecameredifereniateiarclieniistauperioade mai lungidetimpi,eventual,solicitanumite camere,nregistrarearezervrilorsepoatefaceprin: a) diagrama de densitate; b) planning personalizat; c) planning pe categorii; d)fiderezervare.

12. Hotelierulseprotejeazdeclieniicareianuleazrezervareanultimulmomentsaunu se mai prezintlahotel,frs-ifidecomandatrezervarea,prinintermediul: a) garanieiderezervare b) fieiderezervare c)garanieidevoiaj d)tablouluidisponibilitilor.

107

13. ncategoriagaraniilorderezervarenu sencadreaz: a) plata n avans; b) comandafermcuangajareacontuluibancar c) voucher-ul; d) gajul.

14. Voucher-ulprincareageniadevoiajcareefectueazrezervareaseangajeazsachitenu numai serviciile nscrise expres n voucher, ci toate serviciile de care va beneficia clientul, poartdenumireade: a) voucher forfetar; b) voucher de depozit; c) voucher full credit; d)voucherfrvaloare.

15. Unelesocietiindependente,pelngactivitateaderezervareiasumiactivitateade comunicaie promoional desfurat n favoarea hotelului pe anumite piee, aceasta fiind specificul: a) birourilorderezervri b) ageniilordeturism Rspunsuri: Rspuns b b b d d c b d Rspuns b d b a d c c c)societiilordereprezentare d)ageniilorturoperatoare.

Nr. ntrebare 1 2 3 4 5 6 7 8

Nr. ntrebare 9 10 11 12 13 14 15

Bibliografie
1. Man, O, 2011, Tehnologiehotelieriderestaurant,EdituraEuroPlus,Galai 2. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti 3. Stnciulescu,G.,2002, Managementuloperaiunilordeturism, EdituraAllBeck,Bucureti 4. Stnciulescu,D.A.,Cristea,A.A.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier Front office, Editura Gemma Print, Bucureti

108

Unitateadenvare8. Preuriitarifenindustriahotelier
Cuprins 8.1. Introducere 8.2. Obiectivele unitiidenvare 8.3.Politicadeprenindustriahotelier 8.4. Tarifele de cazare 8.5.Preurilenrestauraie 8.6.Instrumenteimodalitideplat 8.7. Rezumat 8.8. Test de autoevaluare 8.1. Introducere
La baza activitii de comercializare a serviciilor hoteliere, pe care am prezentat-o pe largnunitateadenvareanterioar,stpoliticatarifarstabilitdeconducerea hotelului. Am abordat astfel pe parcursul acestei uniti de nvare aceast problematic cu accent pe elementeleceinflueneazpoliticadeprelanivelulunuihotel,pealternativelestrategicece pot fi adoptate n materie de preuri i tarife, pe tipurile de tarifuri de cazare cunoscute n industriahotelieriprincipalelemetodedestabilireaacestora,precumipeinstrumentelei modalitiledeplatutilizatenindustriahotelier.

109

8.2.

Obiectivele unitiidenvare
n urma studieriiacesteiunitidenvareveificapabil: s explicai care sunt factorii care influeneaz politica de pre n industria hotelier; sstabiliicaresunt alternativele strategice pe care le are ladispoziieunhoteln materiedepre; sdefiniiprincipaleletipuridetarifedecazarepracticatelanivelulunuihoteli caresuntdiferenelentreacestea; sdefiniifactoriicareinflueneaznivelultarifelordecazare; sdescrieicaresuntprincipalelemetode utilizate n stabilirea tarifelor de cazare inceconstauacestea; sidentificaifactoriicareinflueneaznivelulpreurilornrestauraie; sdescrieicaresuntprincipiiledebaznfixareapreurilornrestauraie s stabilii care sunt principalele instrumente i modaliti de plat utilizate n industriahotelier.

Durata medie de parcurgere a celei de-a opta unitidenvareestede3 ore.

8.3. Politicadeprenindustriahotelier
00:00 Labazaactivitiidecomercializareaserviciilorhotelierestpoliticadeprestabilitde conducerea hotelului. Obiectivele politicii de pre n industria hotelier sunt reprezentate de: maximizarea profitului, creterea numrului de turiti prin prestarea unor servicii de calitate superioar, astfel nct hotelul s ctige respectul i fidelitatea clienilor, precum i maximizarea vnzrilor. Politicadepreesteinfluenatdeoseriedefactori.Sevaface distincientrefactorii controlabili i factorii independeni ce influeneaz preurile. Factorii controlabili pot fi influenaisauschimbaidectrehotelier, ntr-omsurmaimaresaumaimic,prindeciziile sau alternativele pe care le-a ales acesta. Factorii independeni ns nu sunt susceptibili de a putea fi manipulai. n plus, att factorii controlabili, ct i cei independeni ai preurilor, niciodatnusuntstatici. Eise schimbntimp,uneorifoarterapidifoartebrusc, alteorin mod gradual. Din acest motiv, deciziile de pre sunt tranzitorii i necesit un control i o revizuireconstant.

110

Elementele de fundamentare ale politicii de pre ale serviciilor hoteliere sunt urmtoarele40: Piaacuceledoucomponente,ofertaicererea. Oferta de servicii ca expresie a produsului pe pia, reprezint una din condiiile adoptriipoliticiidepredeoareceaceastadinurmsepoatediferenianfunciedemoduln careesteoferitprodusulianume: o Oferireaglobal. Unprodushotelierreprezintocombinaiedeproduseiserviciicreiai se asociaz un pre global. Metoda simplific plata, permite o poziionare bun a produsului, asigur o marj de profit mediu, etc. Dezavantajele privesc imposibilitatea cunoateriimarjeideprofitiarentabilitiifiecruiprodusparial,percepereacagratuitate a unora din componente, inechitatea perceput n cazul neconsumrii unora dintre componentedeiaufostpltite,etc. o Difereniereapreuluipecomponente areavantajeidezavantajeexactinversei anume: imposibilitatea poziionrii pe pia n funcie de pre, complicarea sistemului de plat, cunoatereacuexactitateaprofituluifiecreicomponentenparte,sentimentuldeechitate transmis consumatorului, etc. Deoarece fiecare variant n parte prezint avantaje i dezavantaje, alegerea uneia sau alteiaarelabazimplicaiileacestoraasupraactivitilorhotelului. Cererea se constituie ca o condiie a adoptrii politicii de pre n dou ipostaze i anume: o Prinsolvabilitateielasticitate cndafecteazcuprecderenivelulpreului o Prinvariaietemporal cndgenereazoconduitadecvat:difereniereaorinuapreului nfunciedeevoluiatemporalacererii. Atitudinea fadepre sefundamenteazperelaiadintrepreicereresauvenitiarela bazobiectivelecepotfiatinseianume:reducereacereriinperioadeledevrficreterea acesteia n cele cu intensitate sczut. Preurile difereniate temporal sunt indicate n situaia uneicererielasticeinedifereniatepentrusituaiilecucerereinelastic. Costurile reprezintocondiieesenialafundamentriipoliticiideprestndlabaza unor strategii specifice. Ele se particularizeaz prin modul caracteristic de determinare a costului unitar element indispensabilnstabilireapreuluifinal. Referitor la costuri, n cadrul acestor politici sunt luate n considerare urmtoarele elemente: costul total i profitul. Tarifele trebuie stabilite la un asemenea nivel, nct hotelul, prin ncasriledinvnzare,s-ipoatrecuperatoatecosturileisrealizezeunprofitexprimat pe unitate de produs sau ca procentdintotalulvnzrilor; costul marginal. nsituaiancarepentruacelaiprodusseutilizeazmaimultepreuri, se
40

Olteanu, V., 2008, Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti

111

urmrete caprinpreurilepracticatepeoanumitpiasserecuperezepreurilemaimici, chiarsubcosturiledeproducie,practicatepealtepiee profitul maxim. Este imposibil impunerea unui precares asigure un profit maxim. Concurena senscrienrndulcondiiilorfundamentriipoliticiidepre,prinroluli legturapreuluicuprodusul hotelier,acestaseconstituiensingurulelementdediferenieren raportcuconcurenii. Percepiapreuluidectreconsumatoruldeservicii hoteliere estediferitderolul pe care i-l atribuie hotelierul dincelpuintreimotive: o Cunotinele clientului despre pre se regsesc n preul de referin definit ca un pre cunoscutdectreconsumator,nbazaultimeiachiziiiefectuate,aceluimaifrecventpre ntlnit ori ca medie a tuturor preurilor pltite pentru servicii similare. Preul serviciilor hoteliere este un pre imprecis, n nivelul su regsindu-se majoritatea caracteristicilor serviciilor,asistemuluideinformare,agraduluidecultur,etc. o Rolul costurilor non-monetare. Costurile non-monetare sunt exprimate de sacrificiile pe care clienii trebuie s le fac pentru achiziionarea unui serviciu, motiv pentru care ei solicit recunoaterea i, n consecin, reducerea corespunztoare a preului pltit. Se includ n cadrul unor astfel de costuri: participarea clientului la realizarea serviciului, uneori obligatorieprinmodulncareesteconceputserviciul(depild,autoservirea nrestauraie), costurilecutriiserviciuluiprestaticosturilepsihice reclamate de unele servicii. o Preulcaindicatoralcalitiiserviciilor. Utilizarea sa ntr-oastfeldeposturdepindede numeroi factori, cei mai importani fiind: calitatea informaiilor despre serviciu i pre, politicapromoionalafirmeiinspecialpublicitateaimarca,risculasociatachiziionrii serviciuluideterminatdecapacitateaclientuluideaapreciacalitatea,etc.iacestesituaii reclamprudennformulareapoliticiidepre,multedininsucceselefirmelorfiindpuse pe seamaneglijriipercepiilorraportuluicalitate-predectreclient. Avnd n vedere cele prezentate, pentrustabilireaniveluluidepre nindustriahotelier, existmaimulteorientristrategice: Orientareanfunciedecosturi Orientarea n funciedeconcuren Orientareanfunciedecerere Orientareanfunciedediferitelereglementrilegislative Orientarea spre imagine; Orientarea spre pietate.

8.4.Tarifele de cazare
00:30 Elementuldebazalpoliticiidepreahoteluluiestetariful de cazare, deoarece cea mai 112

marepartedinveniturileunuihotelprovinedinncasrilevnzrilordecamere. Snereamintim... Serviciiledecazarereprezintbazaoferteihotelurilor,nunumaipentrucdecazarese leag nsui sensul existenei lor ci i pentru c reprezint mai mult de jumtate din totalul ncasrilor,fiindserviciulcelmaiprofitabil(nmedie,peste70%dintotalulprofitului). nceeaceprivetetarifelepentruserviciiledecazareoferitedehoteluri,terminologiape care o ntlnimderegulinclude41: Tariful de cazare cereprezintpreulnchirieriiuneicamerepentru24deore. Tarifeleafiate (standard,suport,derecepie, rack-rate) sunt exprimate n lei, euro sau dolariicuprindsaunutaxahotelier(stabilitdeconsiliullocal, reprezentnd o cotntre0,55%)itaxapevaloareaadugat.Laafiaresevorspecificatoateelementelecareintrntarif icelecarenuintr.Dacunclientsolicitcazareanaintedeora12azileidesosiresaui prelungete ederea dup ora 12 a zilei de plecare, pot fi aplicate tarife suplimentare reprezentnd ocotprocentualvariabildintarif,frmiculdejun(nfunciedenumrul de orepetrecutenafarazileihoteliereobinuitconsiderate dela12la12).Depireaorei18 atrage achitarea tarifului integral. Invers, un client care sosete trziu la hotel (de exemplu, dup ora 23), poate beneficia de o reducere. Sunt isituaii de ocupare pentruo parte din zi (day used) cazulechipajeloraeriene,alutilizriicamereicabirouderecrutaredectreo societate, etc. Tarifele afiate includ numai cazarea fr masa inclus, fr reduceri sau alte tipuri de discount. Tarifele afiate sunt considerate maximale i se vor afia n mod vizibil, la recepia hotelului. La aceste tarife se pot acordafacilitiireduceride tarifeidetaxepentrugrupuri de turiti, pentru militari, pensionari, elevi, studeni, ziariti, precum i n perioadele de solicitaremairedus. Tariful comercial este convenit n cazul rezervrii fiecrui spaiu de cazare n parte. n acest caz, se acord discounturi speciale. Tariful pentru grupuri este un tarif unic ce se aplic tuturor camerelor, excepie fcnd apartamentele i se aplic numai n momentul sosirii grupului. Tariful pentru angajaii companiilor aeriene este un tarif negociat ntre hotel i compania aerian n baza volumului de camere vndute, iar reducerile sunt de pn la 50%. Tarife de familie conform crora copiii sub 14 ani pot ocupa aceeai camer cu prinii fr a plti un supliment. Tarife pentru angajaii din turism reducerile pot ajunge pn la 50%. Sunt acordate operatorilor din turism pentru ca acetia s cunoasc hotelul i ulterior s aduc turiti.

41

Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiunenturism,EdituraAllBeck,Bucureti

113

Tarife pentru conferine sunt tarife pentru grupuri oferite n special n extrasezon. Tarife pentru sfrit de sptmn (de week-end) se aplic pentru hotelurile din orae, care n cursul sptmnii sunt ocupate n special de oamenii de afaceri care prsesc oraul la sfritul sptmnii. Tarife corporative sunt negociate cu o companie ai caror angajai cltoresc frecvent. De obicei, compania garanteaz un anumit volum de zile pe turist n decursul unui an. Tarife stimulative. Acestea sunt acordate pentru promovareauneiafaceriviitoarei sunt acordate conductorilor de grupuri, planificatorilor de conferine, ntlniri de afaceri i touroperatorilorialtorasemeneapersoanecapabiles furnizezehoteluluiunvenitsubstanial. Tariful de contingent practicat n contractele de prestaii ncheiate cu ageniile de turismpentruturismuldelitoral,devacansaudetratament. RTS 20%reduceredintarifulcamereidubleatuncicndeaesteocupatdeosingur persoan. Tarifulpentruclieniicasei seacordreduceridepnla30%. Tarif majorat practicatnperioadademaximafluen(vrfdesezon). Tarifele de cazare difernfunciedecategoria declieniai hotelului: tarifele pentru sosirile ateptate cu alte cuvinte, tarifele camerelor pentru clienii caresuntateptaissoseasc (clieniicareaurezervri).Acestetarifesunttarifele acceptate de fiecare client cnd face rezervarea. tarifelepentruclieniwalk-in. Clienilorwalk-inlisecomunic tarifele aferente numaidup cese confirm existenaunorspaiidecazare disponibile.ngeneral,se solicit achitarea unui avans minim corespunztor unei nopi decazare. De regul, clienii walk-in beneficiazdetarifeafiate. Existoterminologiediferitpentruopiunile de tarife n Europa iSUA,echivalenele existententretarificeeaceacoper acesta fiindurmtoarele: Tabel 8.1. EchivaleneledetarifnEuropaiSUA

Marea Britanie Room only

SUA European Plan (no meals) Continental Plan Modified American Plan American Plan

Frana

Structura preului

Echivalentul n Romania Cazare Cazare cu mic dejun inclus Demipensiune (cazare cu mic dejunicin) Pensiune complet (cazare + toate

Include numai cazarea

Bed&breakfast

Include micul dejun Include cazare, doua mese Include cazare, trei mese, uneori si ceaiul de dupa-amiaza

Half board

Demipension

Full board

Enpension 114

mesele)

Sursa: Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Front office, Editura Gemma Print, Bucureti, p. 132; Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiileoperaiunilordelarecepiahotelului, Editura All Beck,Bucureti, pag. 39.

01:00 Diferenierea tarifelor serviciilor de cazare genereaz sisteme de tarife diferite, i se realizeaz inndcontde: Tipuldecamer.Tarifelepotfidifereniate,deasemenea,inndconti de etajul undeseaflcamera,vedereacamerei,suprafaaacesteia,mobilierul,etc. Regimurile de ocupare a camerelor duble ocupatedeunasaudoupersoane Categoria de clientel pe cont propriu, prin agenii de turism, individuali sau grupuri, n serie sau ocazionale, etc. Perioade de timp sezon, extrasezon, weekend. n condiiile n care este oferit un pachet de servicii de vacan, tariful de cazare este parteapreuluiglobal. Alternativele strategice pe care hotelul le poate alege pentru stabilirea tarifelor de cazare sunt determinate de: Criterii economice, cum ar fi: o o o necesitatea acoperirii costurilor; realizarea profituluiiarentabilitii rata ocuprii.nacestsens,dincencemaimultentreprinderihoteliereapeleazla yield management tehnic de management al camerelor ce are ca scop maximizarea rezultatelor reprezentnd procesul de atribuire a tipului potrivit de camer tipului potrivitdeclient,latarifulpotrivit.Eficienaaplicriiacesteitehnicisecuantificprin intermediulrealizriifixuluihotelului(ratayield). o o o o o o o cotele dereducereacordatediferitelorcategoriideclientel regimul de ocupare a camerelor duble; nivelul anterior al tarifelor; situaiaeconomicgeneral impactul fenomenuluiinflaionistasupra costurilor; evoluiacursului de schimb; condiiiledeplat,etc. Cerere. Referitor la cerere, menionm c sensibilitatea clientului fa de tarife reprezintcelmaiimportantfactorceinedeacestaspect. n procesul de fixare a tarifelor de cazare nuestesuficientsrealizm difereniereaclienilorn oamenideafaceriivacanieri,ci trebuie luate n considerare i motivaia voiajului i a ederii la hotel, precum i preferina pentruunanumitinstrumentdeplat,etc. Reglementrilegale. 115

innd cont de criteriile mai sus menionate, ntreprinderea hotelier poate alege s aplice, n domeniul stabilirii tarifelor de cazare, una dintre strategiile urmtoare: Strategia tarifului ridicat practicat de hotelurile de lux ce implic o calitate superioaraserviciului Strategiatarifuluisczut de lansare pepia Strategia tarifelor forfetare pentrugrupurideturiti 01:15 Strategiatarifelordifereniatedupcriteriitemporale. Tarifeledecazarepotfistabiliteprinintermediulurmtoarelorcategoriidemetode: Metode neformale: o Stabilireaintuitiv o Stabilireaniveluluiinndcontdetarifulconcurenei(copiereatarifuluiconcurenei) o Stabilireanfunciedehotelul-lider; o Stabilirea tarifului prinncercri repetate aplicnd tarife diferite i urmrind reacia clienilor(ratadeocupare). Metode formale se bazeaz pe criterii obiective: investiia n hotel, rata ocuprii, costurile viitoare, marja net pentrufiecare departament, ateptrile cu privire la recuperarea investiiei: o Regula 1/1000 enunul acestei reguli sun astfel: ca s se asigure o rentabilitate normal,preuldenchirieremediupezialuneicameretrebuiesfieegalcu1dinvaloarea ce revine fiecrei camere din suma investit pentru construirea i amenajarea hotelului i cu 01:20 condiiacaunitateacamersprezinteoocuparemediede73% Dezavantajele acestei tehnici sunt: nuianconsiderareefecteleinflaiei.

Exemple n situaia n care, n prezent valoarea hotelului a crescut de la valoarea sa iniial, aplicndtehnicamiimiilacostuldeinvestiieiniialseobineuntarifpreamic. n aceste condiii, pentru stabilirea tarifului se ia, de regul, n considerare nlocuirea costului investiiei iniiale, cu costul actual pe camer, ca baz n determinarea tarifului de camer. nu ia n considerare contribuia unor faciliti i servicii hoteliere la obinerea profitului dorit de hotel. aceasttehnic ia n considerare graduldeocuparealhotelului,rezultatulsudovedindu-se real doar atunci cnd gradul de ocupare a hotelului este de 73%. n cazul n care hotelul ateapt ca valoarea procentual a gradului de ocupare s fie mai mic, atunci acesta va procedalastabilireaunuitarifmediupecamermaimare,pentruaobineaceeaisumde ncasri. 116

o Formula Hubbart (de jos n sus) pentru care punctul de plecare l constituie profitul. Pentru a determina tariful mediu pe camer, formula lui Hubbart ia n calcul urmtoareleelemente: costurile, profiturilecesedorescafiobinuteicamerele previzionate a fi vndute. Cu alte cuvinte, aceast tehnic ncepe prin stabilirea profitului dorit, din care se deduc,apoi,impozitulpevenit,costurilefixeitaxeledemanagement,urmatedecheltuielile de exploatare directe. Aceasttehnicimplicurmrireaaoptpai42: 1. Calcularea profitului, prin nmulirea ratei dorite de rentabilitate a investiiei (RI) cu valoareatotalainvestiiei. 2. Calcularea profitului brut nainte de impozitare. 3. Calculareacosturilorfixeiataxelordemanagement. 4. Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest calcul include nsumarea urmtoarelor categorii de cheltuieli: cheltuieli de gestiune i administraie, costuri generale, costul resurselor umane, costul marketingului, costuri cu funcionarea i ntreinereahoteluluiicostulenergiei. 5. Calculul rezultatuluibrutalexploatriialtordepartamenteoperaionalealehotelului(mai puinadepartamentuluidecamere)includensumarea: profitului brut al departamentului alimentaie cu rezultatul obinut de departamentul de telecomunicaii (profit/pierdere) i aamaideparte. 6. Calcularea venitului obinutpentrudepartamentulcameresefaceprin:adunarea profitului nainte de impozitare (pasul 2) cu costurile fixe i cele aferente taxelor de management (pasul 3) i cu cheltuielile totale din exploatare (pasul 4), precum i cu alte pierderi sau profiturialealtordepartamenteoperaionale(pasul5). 7. Determinarea ncasrilor departamentului camere se face nsumnd venitul cerut pentru departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale i ale altor cheltuieli directe din exploatare ale departamentului camere. 8. Calculareatarifuluimediupecamer,prinmprireancasrilordepartamentuluicamere lanumrulcamerelorcareseateaptafivndute. 01:50

8.5. Preurilenrestauraie
Spre deosebire de tarifele de cazare, procesul de selecie a alternativei strategice la politicadeprenalimentaieestedeterminatdeurmtoriifactori: sensibilitatea la timp; nivelul calitativ al serviciului; acordarea dereduceriigratuiti

42

Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiunenturism, Editura All Beck, Bucureti, p. 258-259

117

un raportcalitate/precompetitiv factori psihologici; ali factori: categoria de clieni, popularitatea restaurantului, raportul ntre tariful de cazareipreulmesei,estimareaefectelorinflaionisteasupracosturilor,etc. Stabilireaefectivapreului de vnzare se poate face astfel: Prinaplicarealacostuldeachiziiealmateriilorprimeibuturilorauneicotedeadaos comercial sau a unui coeficient multiplicator; nfunciedesegmentuldeclientelalesideconcuren Combinnd variantele anterioare. Potfiidentificatetreinivelurialepreuluidevnzare: - Predevnzareteoretic calculat prin aplicarea coeficientului multiplicator stabilit pentru grupadeproduserespectiv - Predevnzare comercial reflectraportulcalitate/preaferentimaginiicare sedorete restaurantului; - Predevnzarereal estepreulpracticatmaiapropiatdepreuldevnzarecomercial. Stabilireapreuluinalimentaiesefacediferitpentrupreparateculinareicocktail-uri i, respectiv, pentru buturi i alte produse vndute ca atare, n starea n care au fost aprovizionate. Operaiuneadestabilireapreurilorpreparateloributurilor,esteurmatdecorelarea acestora la nivelul fiecrei game de preparate, respectiv grupei de buturi, cu respectarea a patru principii de menu engineering postulate de Jean Toulemonde43: Raportulntrepreulcelmairidicatipreulcelmaisczutncadrulunei game trebuies fie de cel mult 2,5. ncadrulfiecreigame,numruldepreparateibuturidinzonamediandepretrebuies fiemaimaresauegalcusumanumruluidepreparatedinceledouzonemarginale. Raportul pre mediu cerut/pre mediu oferit semnific adaptarea ofertei la cerere sau raportul calitate pre. Preparatulzileisaucelelaltespecialititrebuiessesituezenzonamedianarespectivei game de preparate.

02:20

8.6. Instrumenteimodalitideplat
n momentul n care clientul face o rezervare, se nregistreaz i modul n care acesta intenioneazsplteasc. n momentul sosiriiclienilor,maialesaclienilor walk-in, este important verificarea modalitii de plat, precauie ce contribuie la prevenirea eventualelor

43

Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti

118

situaii neplcute n care s-ar putea gsi clientul n momentul check-out-ului, precum i prevenirea walk-out-urilor (cnd clientul nu-iefectueazoperaiunea de check-outinu-i achitnotadeplat). ncasareanotelordeplatpentruserviciilehoteliereconsumatesepoateface:

anticipat; la 7 zile (pentru sejur mai mare de 7 zile); la sfritul lunii n situaiile n care clientul st nhotel mai multde 21 de zile i a fcut
cererenprealabilincazulcontractelorncheiatecuageniiledeturismsaualtecompanii

lasfritulsejuruluisaudecteori este cazul.

Pentru achitareanotelordeplatgeneratedeachiziiaserviciilorhoteliere, se poate face apellaurmtoarele mijloaceiinstrumentedeplat cepotaveafunciimultiple(degarantare, deplatiderezervare): Numerar n: monedanaional. Dezavantajeleachitriinmonedanaional au n vedere riscul pierderiiifurtulbanilor,pierdereadobnzii,platatrebuieprecedatdeunschimb valutar, etc. monedestrineliberconvertibile. Cecuribancareipotale. Cecul reprezintunnscrisprincareopersoan(trgtor) dordinuneibnci(tras)splteasc,nfavoareaunuiter(beneficiar),osumdeterminatde bani, de care trgtorul dispune ca urmare a unui depozit sau a unui credit acordat de ctre banc. Cecuri de cltorie (Travelers Cheques) sunt nscrisuri a cror valoare fix este imprimat odat cu tiprirea lor fiind emise de ctre bnci, agenii de turism, companii de transport, etc.isuntvnduteclienilorlorpentruanlocuintimpulcltoriei banii lichizi. Au aspectulunorbancnoteieliminrisculfurtuluisauapierderiinumerarului.Cele mai utilizate cecuri de cltorie sunt: Thomas Cook, Visa, International Money Order, Eurocheque (eurocecul), American Express. Eurocecurile reprezint o categorie specific de cecuri de cltorie, fiind tipizate, avnd un grad de securitate ridicat i reprezint cecuri cu limit de sum care nu au valoarea imprimat pe ele. Eurocecurile nu sunt acceptate fr prezentarea criidegaranie(subformaunuicard),oferitdebancalturidecec. Tichetedemasidevacan. Bileteledeodihnitratament reprezintuninstrumentdeplatutilizatnturismul intern fiind un document emis de ageniile de turism, n baza cruia se ncaseaz contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului. Card-uri. Principalele forme ale cadrurilor sunt reprezentate de cardurile dedebitide credit, criteriul dediferenierefiind reprezentat de sursa de acoperire a titularului. Cardurile de debit pot avea facilitate de overdraft, prin care se ofer posibilitatea ca pe lng disponibilitile bneti proprii existente ntr-un cont deschis la emitent, titularul s poat 119

dispune i de o anumit sum, asimilat unui credit, n limita unui plafon predeterminat. Cardurile de credit oblig fie la rambursarea n totalitate a creditului, oferit n limita unui plafon prestabilit, la sfritul perioadei stabilite de emitent, fie la rambursarea parial a credituluiacordat.Criledeplatinternaionaleoferogamdeservicii-avantaje din ce n ce maipersonalizate:serviciinlegturcuvoiajul,serviciifinanciare,serviciideasigurareialte servicii, fiind utilizate, nprimulrnd,dectreclienteladeafacericudeplasrifrecvente. Voucher-ul esteielexpresiauneimodalitideplatdistincte fiind un document de rezervareiplat. ncasarea voucher-elorsefaceprinviramentebancaresaupotale. Voucher03:00 ul are un ciclu de valabilitate ce cuprinde patru faze: emisia, onorarea (prestarea serviciilor indicatenel),prezentarealaplatiplata.

8.7. Rezumat
Labazaactivitiidecomercializareaserviciilorhotelierestpoliticadeprestabilitde conducerea hotelului. Obiectivele politicii de pre n industria hotelier sunt reprezentate de: maximizarea profitului, creterea numrului de turiti prin prestarea unor servicii de calitate superioar, astfel nct s ctige respectul i fidelitatea clienilor, maximizarea vnzarilor. Politicadepreesteinfluenatdeoseriedefactori:piaacuceledoucomponente ale sale,ofertaicererea, costurile ntreprinderii hoteliere, concurena precumipercepiapreului de ctre consumatorul de servicii hoteliere. Astfel, pentru stabilirea nivelului de pre n industriahotelier,existmaimulteorientristrategice: Orientareanfunciedecosturi Orientareanfunciedeconcuren Orientareanfunciedecerere Orientareanfunciedediferitelereglementrilegislative Orientarea spre imagine; Orientarea spre pietate. Elementuldebazalpoliticiidepreahoteluluiestetarifuldecazare, deoarece cea mai marepartedinveniturileunuihotelprovinedinncasrilevnzrilordecamere. Terminologia pe care o ntlnim de regul n ceea ce privete tarifele de cazare include: tariful de cazare, tarifele afiate (standard, suport, de recepie, rack-rate), tariful comercial, tariful pentru grupuri, tariful pentruangajaiicompaniiloraeriene, tarife de familie, tarife pentruangajaiidin turism, tarife pentru conferine, tarife pentru sfrit de sptmn (de week-end), tarife corporative, tarife stimulative, tariful de contingent, RTS, tariful pentru clienii casei, tarif majorat. De asemenea, exist o terminologie diferit pentru opiunile de tarife n Europa i SUA. ntreprindereahotelierpoate alege s aplice,ndomeniulstabiliriitarifelordecazare, 120

una dintre strategiile urmtoare: strategia tarifului ridicat, strategia tarifului sczut, strategia tarifelor forfetare sau strategiatarifelordifereniatedupcriteriitemporale. Tarifeledecazarepotfistabiliteprinintermediulurmtoarelorcategoriidemetode: Metode neformale: stabilirea intuitiv, stabilirea nivelului innd cont de tariful concurenei (copierea tarifului concurenei), stabilirea n funcie de hotelul-lider sau stabilireatarifuluiprinncercrirepetateprinaplicareaunortarifediferiteiurmrind reaciaclienilor(ratadeocupare). Metode formale: regula 1/1000 sau formula Hubbart (de jos n sus). Stabilirea efectiv a preului de vnzare n alimentaie se poate face prin aplicarea la costuldeachiziiealmateriilorprimeibuturilorauneicotedeadaoscomercialsauaunui coeficient multiplicator, fie n funcie de segmentul de clientel ales i de concuren sau combinnd variantele anterioare. Pentru achitareanotelordeplatgeneratedeachiziiaserviciilorhoteliere, se poate face apel la: numerar (moneda naional sau monede strine liber convertibile), cecuri bancare i potale, cecuri de cltorie (Travelers Cheques), tichete de mas i de vacan, biletele de odihnitratament, card-uri sauvoucher-ul.

8.8. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. nscrisurile a crorvaloarefixesteimprimatodat cutiprirealor,fiindemisede ctre bnci, agenii de turism, etc. i care sunt vndute clienilor lor pentru a nlocui n timpul cltorieibaniilichizi,poartdenumireade: a) tichetedevacan b) voucher-ele; c) cecuri de cltorie d)carduridevacan.

2. Din categoria mijloacelor i instrumentelor de plat utilizate pentru achitarea notelor de platnu fac parte: a) voucher-ele; b) ticheteledevacan c)carduriledevacan d) cecurile de cltorie.

3. Factorii care potfiinfluenaisauschimbaidectre hotelier, ntr-omsurmaimaresau maimic,prindeciziilesaualternativele pe care le-aalesacestacuprivirelapre,sunt: a) factori controlabili; c) resursele umane; b) factorieconomicid)factoriindepenteni. 4. Printre elementeledefundamentarealepoliticiidepre n domeniul serviciilor hoteliere se numri: 121

a) furnizorii hotelului; b) percepiapreuluidectreconsumatoruldeserviciihoteliere c) resursele umane ale hotelului; d) factoriieconomicidelanivelulpieeidereferin. 5. Printre elementele de fundamentare ale politicii de pre ale serviciilor hoteliere nu se numri: a) piaacuceledoucomponente,ofertaicererea; b) percepiapreuluidectreconsumatoruldeserviciihoteliere c) costurile ntreprinderii hoteliere; d) factoriieconomicidelanivelulpieeidereferin. 6. Tarifeleexprimatenlei,eurosaudolariicarecuprindsaunutaxahotelier(stabilitde consiliul local, cot ntre 0,5-5%) i taxa pe valoarea adugat, fiind considerate tarife maximaleiafiatenmodvizibil,larecepiahotelului, sunt: a) tarife de weekend; b) tarifeafiate c) tarife comerciale; d) tarif pentru grupuri.

7. Tarifeleaplicatedehoteluriledinorae,carencursulsptmniisuntocupatenspecialde oamenii deafacericareprsescoraullasfritulsptmnii,poartdenumireade: a) tarife de weekend; c) tarife comerciale; b) tarifeafiate d) tarif pentru grupuri. 8. Tarifulpracticatncontracteledeprestaiincheiatecuageniiledeturismpentruturismul delitoral,devacansaudetratament a) tarife de contingent; b) tarifeafiate c) tarife comerciale; d) tarif pentru grupuri.

9. Care este echivalentul n Romnia al opiunii de pre denumit American Plan corespunztorSUA? a) cazare cu mic dejun inclus; c) cazare; b) demipensiuned)pensiunecomplet. 10. Care este echivalentul n Romnia al opiunii de pre denumit European Plan corespunztorSUA? a) cazare cu mic dejun inclus; b) demipensiune; c) cazare; d) pensiune complet.

122

11. Printrecriteriileeconomicecaredetermin alternativele strategice pe care hotelul le poate alege pentru stabilirea tarifelor de cazare senumri: a) impactulfenomenuluiinflaionistasupracosturilor b) preferinapentruunanumitinstrumentde plat; c) reglementrilelegaledindomeniu d) motivaiavoiajuluiiaederiilahotel. 12. Din categoria metodelor neformale utilizate pentru stabilirea tarifelor de cazare nu face partei: a) stabilireaintuitiv b) stabilireatarifuluiprinncercrirepetate c) regula 1/1000; d) stabilireatarifuluiinndcotdetarifulconcurenei. 13. Principiul care afirm faptul c pentru a se asigura o rentabilitate normal, preul de nchirieremediupezialuneicameretrebuiesfieegalcu1dinvaloareacerevinefiecrei cameredinsumainvestitpentruconstruireaiamenajareahoteluluiicucondiiacaunitatea camersprezinteoocuparemediede73%,esteprincipiulcarestlabaza: a) metodelor neformale de stabilire a tarifelor de cazare; b) metodelor formale de stabilire a tarifelor de cazare; c) regulei 1/1000; d) metodei de jos n sus. 14. Instrumentuldeplatutilizatnturismulinternsubformaunuidocumentemisdeageniile deturism,nbazacruiasencaseazcontravaloareaserviciilorcarevorfiprestateclientului, poartdenumireade: a) biletdeodihnitratament b) voucher; c)cecdecltorie d)carddevacan.

15. Tehnica de management al camerelor ce are ca scop maximizarea rezultatelor reprezentnd procesul de atribuire a tipului potrivit de camer tipului potrivit de client, la tarifulpotrivit,poartdenumireade: a) metoda de jos n sus; b) metode Hubbart; Rspunsuri: Rspuns 123 Rspuns c) regula 1/1000; d) yield management.

Nr. ntrebare

Nr. ntrebare

1 2 3 4 5 6 7 8

c c a b d b a a

9 10 11 12 13 14 15

d c a c c a d

Bibliografie
1. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiileoperaiunilordelarecepiahotelului, EdituraAllBeck,Bucureti 2. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti 3. Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti 4. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck, Bucureti 5. Stnciulescu,D.A.,Cristea,A.A.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier Front office, Editura Gemma Print, Bucureti

124

Unitateadenvare9. Formele de exploatare n sfera industriei hoteliere

Cuprins 9.1. Introducere 9.2. Obiectivele unitiidenvare 9.3. Hotelurile independente 9.4. Lanurilehoteliere voluntare 9.5. Lanurilehoteliereintegrate 9.6.Contractuldemanagementifrancizahotelier 9.7. Organizaiiprofesionale 9.8. Rezumat 9.9. Test de autoevaluare 9.1. Introducere
Nu putem avea o imagine complet asupra domeniului industriei hoteliere fr s cunoatem formele de exploatare din aceast sfer. Am abordat astfel pe parcursul acestei unitidenvaretoateaspectelelegatedeformeledeexploataredinsferahotelier,astfelc 125

dupparcurgereaacesteiaveififamiliarizaicuprincipiuldebaznexploatareaunuihotel, cu ceea cereprezintunhotelindependent,unlanhoteliervoluntarsauintegrat,cereprezint un contract de management sau de franziz i care sunt organizaiile profesionale din acest domeniu.

9.2.

Obiectivele unitiidenvare
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil: sexplicaicare esteprincipiuldebaznexploatareaunuihotel; sdefiniifonduldecomer- elementdebaznexploatareaunuihotel; sdefiniiprincipaleletipuride exploatare specifice industriei hoteliere; sdescrieicaracteristicilehotelurilorindependente; sdefiniiavantajeleidezavantajelehotelurilor independente; sidentificaicare sunt caracteristicile unui lanhoteliervoluntar; s descriei care sunt argumentele care susin asocierea la un lan voluntar a hotelurilor independente; sstabiliicare sunt caracteristicile unui lanhotelierintegrat; s descriei care este structura posibil a unui grup de societi ce asigur suportul juridic al lanuluihotelierintegrat sstabiliicareestestructurajuridicaunuimaregrupdesocietihoteliere; definii contractul de management hotelier i contractul de franciz i s prezentaicaracteristicileacestora s stabilii care este diferena dintre organizaiile patronale i asociaiile profesionale din turism isoferiiexempledeastfeldeorganizaiiprofesionale la nivelul riinoastre.

Durata medie de parcurgere a celei de-a noua unitidenvareestede3 ore.

n prezent, principiul de baz al exploatrii unui hotel este considerat a fi disocierea fonduluidecomer,pedeoparte, iapatrimoniuluiimobiliar,pedealtparte,alternativa 00:00 societiiunice44. Cu alte cuvinte, persoanajuridiccaredeineproprietateafonduluidecomer (societatea de exploatare) este distinct de cea care deine patrimoniul imobiliar (societatea imobiliar). Fondul de comer este bunul mobil, preponderent necorporal, care pe lng elementele necorporale (n primul rnd clientela, vadul comercial, apoi dreptul de nchiriere, firma,licena, etc.),cuprindeialteelementecorporale(materiale,utilaje,mobilier,amenajri

44

Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiunenturism,EdituraAllBeck,Bucureti, p. 423

126

iinstalaii),aflatenlegaturcuexercitareaactivitiihotelului. Elementele necorporale sunt cunoscute sub numele de fond comercial aproximativ egal cu noiunea de good-will (capacitatea de a face supraprofit). Pornind de laaceastmeniune,neputemconfruntacudou cazuriianumefiecontrolul/proprietateamajoritaracelordousocietipoateaparineunui investitor unic sauunorinvestitoridiferii. Pe plan mondial, la nivelul industriei hoteliere se cunosc urmtoarele forme fundamentale de exploatare: Hoteluri independente (hoteluridetipexploatareindividual); Lanurilehotelierevoluntare Lanurihoteliereintegrate.

9.3. Hotelurile independente

00:15 Hotelurile de tip exploatare individual sunt acele hoteluri care nu fac parte dintr-o structur de lan hotelier, voluntar sau integrat. Cazul tipic al acestui tip de exploatare individual este reprezentat de hotelurile familiale, de 1*-2*, chiar 3*, cu capacitate relativ redus. Independena hotelului const n autonomia juridic financiar i patrimonial a ntreprinderiihotelierecaentitateeconomicdesinestttoare. n general, ncazulhotelurilordetipexploatareindividual,funciiledeproprietaride exploatant sunt fie ndeplinitedeunaiaceeaipersoan,fiencadruluneisocieti, fie prin intermediul a dou societi, caz n care societatea de exploatare preia cu chirie cldirea proprietate a societii imobiliare. De asemenea, proprietarul poate ncredina unui ter (exploatant individual sau societate) exploatarea i gestiunea hotelului, n schimbul unei redevene pentru care se va ncheia un contract de locaie a gestiunii pentru o perioad determinat (recomandat, de regul, ca situaie provizorie, pe termen scurt, nainte de vnzarea fondului de comer) i eventual a unui contract de nchiriere a patrimoniului imobiliar. Printre avantajele acesteiformedeexploataresenumri: independenade aciuneaproprietarului flexibilitatesporitnluareadeciziilor aplicareamairapidadeciziiloradoptate proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing i a procedurilor de operare; proprietarulpstreazn ntregime profitul realizat. O serie de dezavantaje greveazaceastformdeexploatare.Printreacesteasenumr i: proprietaruliasumnntregimerisculafacerii; 127

dificultinobinerea capitalului necesar extinderii; datorit mijloacelor financiare limitate, proprietarul beneficiaz n mic msur de efectele pozitive ale sistemelor derezervrii de activitidemarketing completei profesioniste. Datorit dinamismului cererii i a concurenei tot mai intense a lanurilor hoteliere cu care se pot confrunta, hotelurile independente pot alege sacionezenurmtoarelemoduri: afilierea launlanhoteliervoluntar; ncheierea unui contractdemanagementsaufrancizcuunlanhotelierintegrat adaptarea serviciilor la exigenele clientelei, valorificarea atuului diversitii i asigurarea uneicalitisuperioare.

9.4. Lanurilehotelierevoluntare
00:40 Sedistingdoucategoriiprincipaledelanurihoteliere:pedeoparte, lanurivoluntare caregrupeazhoteluriindependentei,pedealtparte, lanuriintegrate. Lanul hotelier voluntar (lan de publicitate) reprezint o asociere liber consimit de hotelieriindependeni,carepromoveazidezvoltomarcunic,colectiv, produsul hotelier oferit fiind relativomogendinpunctdevederealconfortuluiialserviciului,deidifereniat dinpunctdevederealarhitecturiiialamenajrii. Fiecare asociatdincadrulunuilanhoteliervoluntar imenineindependenajuridici financiar, aciunile ntreprinse la nivelullanului viznd adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune. De regul, hotelurile i pstreaz numele lor iniial, adugndu-ins,lavedere,emblemalanuluihoteliervoluntarlacares-au afiliat. Unlanvoluntar este creat,deregul,lainiiativaunuigrupdehotelieripecareileag apartenenalaoanumitregiunesauspecificitateacomunaprodusuluiicareipropuns ofere un produs hotelier relativ standardizat, definind un numrdecriteriiobligatorii,maimult sau mai puin restrictive. Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan se creeaz o societate comercialsauasociaiefrscoplucrativ,caentitatejuridicdistinctdefondatori. Afilierealaunlanhoteliervoluntarpresupune,ngeneral,platauneitaxedeintrarede ctre hotelul independent, la care se adaug o redeven anual de 0,5-1,0% din cifra de afaceri,nfunciedelan. Principalele servicii care pot fi oferite hotelurilor care ader la un lan voluntar au la bazprincipiulutilizriincomunaserviciilorspecializatereprezentatede45: organizareairealizareadecampaniipromoionalenaristrintateprecumieditarea de ghiduri incluznd toate hotelurile asociate, cu difuzare pe scar larg n hotelurile

45

Lupu, N., 2010, Hotelul Economie imanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti

128

lanului,ageniidevoiaj,etc. promovare prin intermediul site-ului web allanului; participarealaunsistemderezervarecelmaiadeseacentralizatiinformatizat; asocierea la lanul hotelier voluntar a unei societi de achiziii pentru echipamente sau produsealimentareoriobinereadepreuripreferenialenrelaiilecufurnizoriiagreai acordarea de asisten tehnic i consultan de gestiune de ctre responsabilii alei i salariaiipermanenidelanivelullanului posibilitidefinanarepreferenial splarealenjeriei. n general, lanurile voluntare gsesc teren prielnic n localitile mai mici, pe cnd lanurileintegrateifacsimitprezenandeosebinmarilemetropole. Principalele argument pro lanvoluntarsunt urmtoarele: fiecare hotel afiliat ipstreazindependenadegestiuneicaracterulspecific; beneficiigeneratedesusinerealogisticagrupului; realizareaunoraciunidemarketingcucosturimaireduse; clientuluiisegaranteazserviciileprin etichetacalitiipromovatdectrelan; avantajele centralei de rezervare; clientulbeneficiazdesistemedefidelitatecuaplicabilitatelanivelulntreguluilan itarifenegociatepentrufirme. Argumentele care vin s combat afilierea unui hotel independent la un lan voluntar sunturmtoarele: - pentru hotelier: o afilierea implic respectarea unor standarde minimale referitoare la gestiune i calitate; o uneori redevenele i a taxele de afiliere sunt mari pentru un hotel de dimensiuni reduse; o obligativitatea acceptrii tarifelor negociate de grup, care uneori nu asigur premizeledesfurriiuneiactivitirentabile. - pentru client: o diferene de stil i prestarea serviciilor de la un hotel la altul (n cadrul aceluiai lan); o hoteluri de categorii diferite. Printre cele mai cunoscutelanurihotelierevoluntare senumrLeadingHotelsOfThe World, cu 460 de hoteluri i 84.000 de camere n 2008, i Logis cu peste 3.000 de hoteluri (logis)ipeste60.000decameresitundu-se pe unul dintre primele locuri ale clasamentului mondialallanurilorhotelierevoluntare. 129

9.5. Lanurilehoteliereintegrate
01:10 Lanul hotelier integrat reprezintformaderealizareaconcentrriiorizontaleaofertei nindustriahotelier ianume grupareaprinfuziune,achiziiesauacorduridecooperaresaude asociereaunorsocietiavndacelaigendeactivitatesauoclientelidentic,cu scopul de aisporibeneficiileprineconomiiledescar. Spre deosebire de lanurile voluntare, lanurile hoteliere integrate ofer un produs coerent i omogen prin aplicarea unei strategii comune, sub direcia unui centru de decizie unic, care planific extinderea lanului, politica de infiinare de noi hoteluri, structura organizatoric,angajareapersonalului,pregtireapersonaluluiiasigurunsistemcomunde gestiune. Suportul juridic al unui lan hotelier integrat este reprezentat de grupurile de societi sau de sucursale aparent autonome, dar supuse unei direcii economice unitare. Un grup de societinuposedpersonalitatejuridicdistincti,ngeneral,cuprinde: o societate-mam societatealacarenicioaltsocietatenudeineoparticipaie de peste50%icareposedparticipaiisuperioarelimiteide50%launasaumaimulte altesocieti una sau mai multe societifiliale (fiice),alcrorcapitalseaflnposesiadirecta societii-mamcuocotdepeste50% una sau mai multe societisubfiliale,controlatenproporiedepeste50%defiliale idecidepinznd n mod indirect de societatea-mam una sau mai multe societi la care, direct sau indirect, societatea-mam deine participaii inferioare plafonului de 50%: o fie asociere n participaie, de ntreprinderi asociate asupra crora se exercit o influen semnificativ 20-50%dinaciunilecudreptdevot o investiiistrategice oparticipaiede10-20%. una sau mai multe societialiate cegraviteaznjurulsocietii-mam,legate fiinddeaceastaprinrelaiicontractuale lacarenuexistoparticipaiesauaceasta este sub 10%. Unlanhotelierintegratsepoateextindenafarastructuriijuridiceagrupuluicarel-a fondat. Structurajuridicaunuimaregrupdesocietihotelierepoateartaastfel: Societatea holding (societatea-mam,societatedeparticiparefinanciar) societate al crei scop principal constn dobndirea detitlurialealtorsocieti,nnumrsuficientpentru a deine majoritatea voturilor i puterea necesar controlului operaiunilor realizate de ctre acestesocieti.nafaragestiuniiparticipaiilor,societateaholdingesteproprietaramrcii,al 130

conceptului hotelier i al savoir-faire-ului (know-how-ului) hotelier. Aceasta are rol de societatedominant. Societatea financiar (societate subholding de finanare) se afl sub controlul societii holding care trebuie s dein cel puin 2/3 din capitalul acesteia pentru a-i putea exercitacontrolulntoatemprejurrile. Societatea holding cedeaz, printr-un contract de concesiune, societii financiare dreptuldeexploatareaelementelordefonddecomerpecareledeinenproprietate (concept, marc, know-how), astfel c, practic, societatea financiar este cea care exercit direcia i controlul la nivelul ntregului grup. Societateafinanciardeinecontroluluneisocietideparticipaie,care,larndulsu, va finana crearea perechilor de societi imobiliare i de exploatare a fondului de comer. Acestesocietioperaionalesuntfilialelepropriu-zise, cele careexercitactivitateahotelier nemijlocit. Societile de gestiune naional i internaional sunt cele care exploateaz n mod direct know-how-ul care le este concesionat de ctresocietateafinanciar.Aceste societi sunt cele care ncheie contractedelocaieagestiunii,demanagementhoteliersaudefranciz, dupcaz,nbazacrorasocietiledeexploatareahotelurilorindependente(laalcrorcapital socialgrupulnuareniciunfeldeparticipaie)beneficiazdemarcideknow-how (prin contractul de franciz) sau chiar de gestiune direct din partea grupului, prin intermediul societilordegestiune(princontracteledelocaieagestiuniiidemanagement).Chiarin cazul hotelurilor-filiale (cele n proprietate de minim50%),creaieasocietiideparticipaie, gestiunea se face tot prin contracte de management hotelier ncheiate ntre societatea de gestiune i societile de exploatare-filiale. Societile de gestiune dispun de o structur organizatoricsimilarceleiaunui hotel. Societatea de studii i dezvoltare are rolul de a atrage investitori, ale cror hoteluri, odat construite, vor ncheia contracte cu societile de gestiune. n baza unui contract de mandatdeconstruciencheiatcuinvestitorul,societateadestudiielaboreazstudiuldepiai studiul de fezabilitate,asigururmrirea,controlulirecepialucrrilor,ioferinvestitorului asisten i consultan pe toat perioada realizrii construciei. Asemntor, societatea de studiincheiecontractedemandatdeconstruciepentruhotelurile-proprietate,acreifinanare revine societii de participare. Know-how-ul pentru asistena tehnic este concesionat societii de studii de ctre societatea financiar. Societatea de studii i va aduce propria-i contribuieladezvoltareaknow-how-ului primit n concesiune. Societatea pentru finanarea investiiilor constituit de grup prin societatea financiar n asociere cu alte instituiifinanciare, suport cumprarea terenului i construcia hotelului i creeaz societatea imobiliar aferent. Odat realizat construcia, potrivit 131

acorduluiiniial,imobilulestencredinatantreprenorului-hotelier printr-un contract de leasing imobiliar sau de locaie (nchiriere), acestuia din urm revenindu-i finanarea investiiei mobiliare(fonduldecomer)icreareasocietiideexploatarehotelier.Gestiuneafonduluide comerserealizeazprinintermediulunuicontractdemanagementsaudefranciz,ncheiatcu societatea de gestiune a grupului. O societate de achiziii i alte societi de servicii pot ntregi gama societilor specializate create la nivelul marilor grupuri hoteliere. Remunerarea fiecrei societi din cadrul grupului se face pe baz de dividende, redevenesauonorariideconstrucie,eventualpreuriinternedecesiune,dupcaz. Fiecare grup de societi poate da natere la unul sau mai multe lanuri hoteliere, n funciedenumruldemrcicomercialepecarelepromoveaziledezvolt. Grupurile hoteliere se mpart n maimultecategoriiinndcont despecificullordari denumrul de hoteluri: grupurihotelierecarereunescmaimultelanurihoteliere integrate fiecare propunnd produse proprii; grupurihotelierecaredezvoltunlanindependent,unic grupuricarei-aucreatoreeadeuniticuactivitatehotelierdetip club. Tendinadeextinderespaialalanurilorhoteliereevideniaztreisituaii: lanuricareacopernprincipalsauexclusivteritoriulnaional lanuri naionale, ntr-o prim etap, dar ulterior angajate ntr-o extindere internaional lanuri care s-auorientatdelanceputctredestinaiiexterne.

01:50

9.6. Contractuldemanagementifrancizahotelier
Prinintermediulunuicontractdemanagementsauaunuicontractdelocaieagestiunii, un hotel poate beneficia de gestiune (administrare). Contractul de management un act prin care o persoan, mandant sau proprietar, i acord alteia,mandatarsaumanager,putereade aconducencontulsuunulsaumaimulte efectejuridice.Prestatorulserviciuluiesteosocietatedeconsultan,opersoansauosocietate degestiuneaparinndunuigruphotelier.Uncontractdemanagementpoatefincheiatin situaiaparticipanilorlacapitalulsocial(ncazulfilialei). ncazulcontractuluidemanagement,remuneraialacareestendreptitsocietateade gestiune seridicla 3-6%dincifradeafaceri,lacareseadaugpnla20%din rezultatul brut de exploatare, putnd include i alte redevene (comisioane) cu privire la marketing, la serviciulderezervrisaulasocietateadeachiziii. Durata contractului de management este de 15-20 de ani sau este limitat,iniial,laoperioadde3-5 ani. 132

Secunoscdouvariantealecontractuluidemanagement: contractele de management ncheiate de lanurile hoteliere de marc (brand name hotelchains)ceasigurmanagementulnumaipentruhotelurileceopereazsubmarcalanului pecarelreprezint contractele de management independente oferite de companiile de management (secondtiermanagementcompanies)careopereazatthoteluriledefrancizctihotelurile independente. Pe baza contractului de management, nainte chiar de deschiderea hotelului, mandatarul mpreun cu investitorul stabilete bugetul i calendarul de inaugurare, aprovizionarea i formareastocuriloriniialeprecumsirecrutareaipregtirea personalului, etc. Lanivelulgestiuniicotidieneaactivitii,serviciilemandataruluiconstaun: organizareageneralahotelului gestiunea personalului; ncasareaprestaiilorhoteliere elaborarea politicii de aprovizionare; ntreinereaechipamentelor gestiuneafinanciaricontabil.

Exemple n Bucureti, hotelul Marriott Grand cu 402 camere i cea mai mare suprafa construit dintre hotelurile din Romnia (82.354 m.p.), a fost deschis n anul 2000 prin contractdemanagementhotelier,fcndpartedinlanulcuacelainume. HotelulAtheneePalaceHILTONdinBucureti,ncadratlacategoria5stele,cu272de camere funcioneaz n baza unui contract de management hotelier, fcnd parte din lanul hotelier HILTON. Franciza hotelier reprezint o variant a contractului de concesiune prin care o 02:10 ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii, denumit (con)cedent, liceniator sau francizor, concesioneaz unei alte ntreprinderi, denumit (con)cesionar, francizat/francizer, liceniat sau beneficiar, n schimbul unei remuneraii, marca sa de produs sau de serviciu, mpreun cu asistena tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare a produsului hotelier. Francizatul este cel care exploateaz fondul de comer, pe riscul su, francizorul rezervndu-i dreptul de a supraveghea calitatea serviciilor i conformitatea cu imaginea de marc. Scopul francizei este, n general, acela de a oferi unui proprietar avantajele comerciale aleunuilanimportant,ntimpcecontinusdeinproprietatea icontrolulmanagementului.

133

Franciza presupune ca46: celedoupriimplicatencontractsfieindependentejuridicifinanciar francizatulfolosetemarcafrancizoruluiisebazeazpeknow-how-ul acestuia; conlucrareaestensoitdeoexclusivitatereciproc francizatultrebuiesrespectecondiiiledecalitatespecificeprestaiilorfrancizoruluii impuse de acesta; folosireamrcii,notorietiiiasisteneitehniceafrancizoruluiesteremuneratdectre francizat printr-undreptdeparticipareachitatlancheiereacontractuluintrepriiprin redeveneproporionalecurezultateleobinute. Remuneraiasestabilete,nprimulrnd,nfunciedecomplexitateaserviciiloroferite dectrefrancizor,serviciicepotfigrupatentreicategorii: o servicii de baz includ punerea la dispoziie a know-how-ului, asistena tehnic, consultana, controalele periodice, exclusivitatea teritorial, aciunile promoionale remuneraiaacestorasefaceanualsaupefraciunidintr-unanisecalculeazfiecaprocent dincifradeafaceriaactivitiidecazare(2-6%),fieprocentdincifradeafaceritotal,fie ca sumforfetar/camer/an o servicii ocazionale reprezint asistena pe care hotelulfrancizat o poate solicita n mod expresisuntfacturatepebazasalariuluioraralconsultantului,majoratcuunprocentde acoperire a cheltuielilor generale; o servicii opionale cuprind prestaii care nu sunt asigurate la nivelul tuturor lanurilor 02:20 hoteliere,remuneraiafiindstabilitpentrufiecareprestaienparte. Pe baza unui exemplu practic al unui hotel de pe piaa domestic sau de pe o pia strin, specificai forma de exploatare a acestuia i avantajele oferite de aceast form de exploatare.

9.7. Organizaii profesionale

02:35 ncategoriaorganizaiilorprofesionalesuntincluse: Organizaiile patronale ce au scopul de a promova activitatea celor care le-au mandatat,sveghezelaintereselesectoruluideactivitateisdefineasceticadedesfurarea activitii. Proprietarii sau administratorii de hoteluri, ader la organizaii patronale pentru promovarea ansamblului activitiihotelurilorpecarelereprezint.nrilecutradiie, ntre atribuiile organizaiilor patronale se nscrie i contribuiile la clasificarea i atribuirea categoriilor de ncadrare, participarea la elaborarea textelor legislative, ncheierea de acorduri cu sindicatele salariailor, oferirea de sprijin i consultan membrilor adereni n toate
46

Cristureanu, C., 2006, Strategiiitranzaciinturismulinternaional,EdituraAllBeck,Bucureti,p.321

134

domeniile, editarea de ghiduri ale hotelurilor membre, etc. La nivelul rii noastre funcioneaz urmtoarele organizaii patronale naionale n domeniul cazrii,alimentaieiiactivitilorconexe: FederaiaPatronatelordinTurismulRomnesc(F.P.T.R.) OrganizaiaPatronalaTurismuluiBalneardinRomnia(O.P.T.B.R) Asociaia Naional a Organizatorilor Profesioniti de Conferine i Expoziii Romanian Convention Bureau (R.C.B.); AsociaiaNaionaldeTurismRural,EcologiciCultural(ANTREC) FederaiaIndustrieiHotelieredinRomnia(F.I.H.R.) aluatfiinnmartie1990, subnumeledeAsociaiaHotelierilordinRomnia AsociaiaRomnpentruCazareiTurismEcologicBedandBreakfast(ARCTE - B&B), etc. n1946,celemaireputateasociaiihotelierenaionaleaucreatAsociaiaInternaionala Hotelurilor (International Hotel Association, Association Internationale de l'Htellerie), a crui denumire devine n 1996, Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor (IH&RA International Hotel & Restaurant Association). La nivel internaional, alturi de IH&RA i maidesfoaractivitateaiOrganizaiaMondialaTurismului (OMT/WTO) iConfederaia AsociaiilorNaionaledeHoteluri,Restaurante,CafeneleiasimilatedinUniuneaEuropean iSpaiulEconomicEuropean(HOTREC). Asociaiile profesionale audrept scop crearea i meninerea prestigiului profesiilor reprezentative iar membrii i acord sprijin reciproc n probleme precum cele care privesc recrutareaiangajarea. CelemaiimportanteasociaiiprofesionaledindomeniudinRomniasunt47: AsociaiaNaionalaBuctariloriCofetarilordinTurism(A.N.B.C.T.) FederaiaBuctarilordinRomnia AsociaiaNaionalMatred'Htel(A.N.M.H.) FundaiaEuropeanpentrunvmntulHotelier-Turistic din Romnia (FEHT); Clubul Naional al Someleriei din Romnia (C.N.S.R.), respectiv Asociaia Somelierilor din Romnia; AsociaiaBarmaniloriSomelierilordinRomnia AsociaiaCheiledeAur Romnia; AsociaiaNaionalaGhizilordeTurismdinRomnia 03:00
47

AsociaiaCabanierilordinRomnia(ACROM),etc.

Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiunenturism, Editura All Beck, Bucureti, p. 350-358

135

9.8. Rezumat
n prezent, principiul de baz al exploatrii unui hotel este considerat a fi disocierea fonduluidecomer,pedeoparte, iapatrimoniuluiimobiliar,pedealtparte,alternativa societiiunice. Porninddelaaceastmeniune,neputemconfruntacudoucazuriianume fie controlul/proprietatea majoritar a celor dou societi poate aparine unuiinvestitor unic sauunorinvestitoridiferii. Pe plan mondial, la nivelul industriei hoteliere se cunosc urmtoarele forme fundamentale de exploatare: Hoteluriindependente(hoteluridetipexploatareindividual) - acele hoteluri care nu fac parte dintr-ostructurdelan hotelier, voluntar sau integrat. Independena hotelului const n autonomia juridicfinanciaripatrimonialantreprinderiihotelierecaentitateeconomic desinestttoare. Lanurile hoteliere voluntare reprezint o asociere liber consimit de hotelieri independeni, care promoveaz i dezvolt o marc unic, colectiv, produsul hotelier oferit fiind relativ omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului, dei difereniat din punctdevederealarhitecturiiialamenajrii. Lanuri hoteliere integrate reprezint forma de realizare a concentrrii orizontale a ofertei n industria hotelier cu scopul de a-i spori beneficiile prin economiile de scar, oferind un produs coerent i omogen prin aplicarea unei strategii comune, sub direcia unui centru de decizie unic. Suportuljuridicalunuilanhotelierintegrat este reprezentat de grupuri de societi sau de sucursale aparent autonome, dar supuse unei direcii economice unitare, asiguratprinunasaumaimultedintreele. Prinintermediulunuicontractdemanagementsauaunuicontractdelocaieagestiunii, un hotel poate beneficia de gestiune (administrare). Contractul de management reprezint un act prin care o persoan, mandant sau proprietar, i acord alteia, mandatar sau manager, putereadeaconducencontulsuunulsaumaimulteefectejuridice.Prestatorul serviciului este o societate de consultan, o persoan sau o societate de gestiune aparinnd unui grup hotelier. Franciza hotelier reprezint o variant a contractului de concesiune prin care o ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii, denumit (con)cedent, liceniator sau francizor, concesioneaz unei alte ntreprinderi, denumit (con)cesionar, francizat/francizer, liceniat sau beneficiar, n schimbul unei remuneraii, marca sa de produs sau de serviciu, mpreun cu asistena tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare a produsului hotelier. ncategoriaorganizaiilorprofesionalesuntincluse: Organizaiile patronale ce au scopul de a promova activitatea celor care le-au 136

mandatat,sveghezelaintereselesectoruluideactivitateisdefineasceticadedesfurarea activitii. Proprietarii sau administratorii de hoteluri, ader la organizaii patronale pentru promovarea ansamblului activitiihotelurilorpecarelereprezint. Asociaiile profesionale au drept scop crearea i meninerea prestigiului profesiilor reprezentative iar membrii i acord sprijin reciproc n probleme precum cele care privesc recrutareaiangajarea.

9.9. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Specificaicaredintreurmtoareleafirmaiireferitoarelaexploatareandomeniulindustriei hoteliere este fals: a) principiul de baz al exploatrii unui hotel este considerat a fi disocierea fondului de comer,pedeoparte, iapatrimoniuluiimobiliar,pedealtparte,alternativasocietii unice; b) persoana juridic care deine proprietatea fondului de comer este distinct de cea care deinepatrimoniulimobiliar; c) principiul de baz al exploatrii unui hotel este considerat a fi disocierea fondului de comer,pedeoparte,iaelementelornecorporale,pedealtparte,alternativasocietii unice; d) persoanajuridiccaredeineproprietateasocietiideexploatare estedistinctdeceacare deinesocietateaimobiliar. 2. AsociaiaNaionalaBuctariloriCofetarilordinTurism reprezint: a) o organizaiepatronalc)un sindicat naional b) o organizaieinternaionald) o asociaieprofesional. 3. Fonduldecomer nindustriahotelierreprezint: a) patrimoniul imobiliar; b) bunul mobil, preponderent necorporal, alctuit din elemente de tipul clientelei, vadului comercial,dreptuluidenchiriere,firma,licena,etc. c) bunulimobil,alctuitnprincipaldeelementeprecumcldiri,terenuri,etc. d) elemente corporale, fiind aproximativegalcunoiuneadegood-will. 4. FederaiaPatronatelordinTurismulRomnesc(F.P.T.R.) reprezint: a) o organizaiepatronal b) o organizaieinternaional c) un sindicat naional d) o asociaieprofesional.

137

5. Specificaicaredintreurmtoareleafirmaiireferitoarelahotelurileindependenteestefals. a) hotelurile detipexploatareindividualsuntacelehoteluricare nu fac parte dintr-ostructur delanhotelier, voluntar sau integrat; b) cazultipicalacestuitipdeexploatareindividualeste reprezentat de hotelurile familiale, de 1*-2*, chiar 3*,cucapacitaterelativredus c) independena hotelului const n autonomia juridic financiar i patrimonial a ntreprinderiihotelierecaentitateeconomicdesinestttoare; d) suportul juridic al hotelurilor independente este reprezentat de grupuri de societi sau de sucursale aparentautonome,darsupuseuneidireciieconomiceunitare,asiguratprinuna sau mai multe dintre ele. 6. Organizaiilecare au dreptscopcreareaimeninereaprestigiuluiprofesiilorreprezentative iar membrii i acord sprijin reciproc n probleme precum cele care privesc recrutarea i angajarea,reprezint: a) organizaiipatronale b) organizaiiinternaionaledeturism; c) sindicate naionale d) asociaiiprofesionale.

7. Printre avantajele formei de exploatare de tip individual se numri: a) flexibilitatesporitnluareadeciziilor b) proprietarul nu iasumnntregimerisculafacerii c) inexistenadificultilor nobinereacapitaluluinecesarextinderii d) proprietarulbeneficiazdeefectelepozitivealesistemelorderezervri,aleactivitilorde marketingcompleteiprofesioniste. 8. Actulprincareontreprindereproductoaresauprestatoaredeservicii concesioneazunei altentreprinderi,nschimbuluneiremuneraii,marcasadeprodussaudeserviciu,mpreun cu asistena tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare a produsului hotelier,poartdenumireade: a) contract de management hotelier; b) contract de nchiriere; c)francizahotelier d) locaiedegestiune.

9. Printredezavantajeleformeideexploataredetipindividualsenumri: a) lipsa independeneideaciuneaproprietarului b) proprietarul nu-ipstreaznntregimeprofitulrealizat c) proprietarul nu are un control deplin asupra politicilor manageriale; d) proprietarul iasumnntregimerisculafacerii. 10. Actul princareopersoan,iacordalteia,putereadeaconducencontulsuunulsaumai 138

multe efectejuridice,reprezint: a) contract de management hotelier; b) contract de nchiriere; c)francizahotelier d) locaiedegestiune.

11. Asocierea liberconsimitdehotelieriindependeni,carepromoveazidezvoltomarc unic,colectiv,produsulhotelieroferitfiindrelativomogendinpunctdevederealconfortului ialserviciului,deidifereniatdinpunctdevederealarhitecturiiialamenajrii,reprezint: a) organizaiepatronalc)asociaieprofesional b) lanhoteliervoluntar d) lanhotelierintegrat.

12. Una dintre urmtoarele variante nu specific n mod corect una dintre componentele structuriijuridiceaunuimaregrupdesocietihoteliere: a) societateaholdingc)societateafinanciar b) societatea de reprezentare; d) societatea de participaie.

13. Specificaicaredintreafirmaiileurmtoarereferitoarelalanulhoteliervoluntarestefals. a) fiecare asociat din cadrul lanului imenineindependenajuridicifinanciar,aciunile ntreprinse la nivelul lanului viznd adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune; b) hotelurile din cadrul lanuluiipstreaznumeleloriniial,adugndu-ins, la vedere, emblemalanuluihoteliervoluntarlacares-au afiliat; c) un lan voluntar este creat, de regul, la iniiativa unui grup de hotelieri pe care i leag apartenenalaoanumitregiunesauspecificitateacomunaprodusuluiicarei propun s ofere un produs hotelier relativ standardizat, definind un numr de criterii obligatorii, mai multsaumaipuinrestrictive d) afilierea la un lan hotelier voluntar presupune o remuneraie care se face anual sau pe fraciunidintr-unanisecalculeazfiecaprocentdincifradeafaceriaactivitiidecazare (2-6%),fieprocentdincifradeafaceritotal,fiecasumforfetar/camer/an. 14. Societile din cadrul grupului de societi hoteliere ale unui lan voluntar integrat care exploateaz n mod direct know-how-ul care le este concesionat de ctre societatea financiar,ncheindcontractedelocaiea gestiunii,demanagementhoteliersaudefranciz, dup caz, n baza crora societile de exploatare a hotelurilor independente beneficiaz de marc i de know-how sau chiar de gestiune direct din partea grupului, prin intermediul societilordegestiune,reprezint: a) societatea holding; b) societatea de participaie c) societatea de gestiune naionaliinternaional 139

d) societatea pentru finanareainvestiiilor. 15. Societatealacarenicioaltsocietatenudeineoparticipaie de peste50%icareposed participaiisuperioarelimiteide50%launasaumaimultealtesocieti,reprezint: a) societateamam c)societialiate b) societifilialed)societisubfiliale. Rspunsuri: Rspuns c d b a d d a c Rspuns d a b b b c a

Nr. ntrebare 1 2 3 4 5 6 7 8

Nr. ntrebare 9 10 11 12 13 14 15

Bibliografie
1. Cristureanu, C., 2006, Strategii i tranzacii n turismul internaional, Editura All Beck, Bucureti 2. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti 3. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck, Bucureti

140

Unitateadenvare10. Indicatorideevaluareaeficienei ntreprinderilor hoteliere

Cuprins 10.1. Introducere 10.2. Obiectivele unitiidenvare 10.3.Indicatoriiinvestiieihoteliere 10.4. Indicatori privind volumul de activitate al ntreprinderii hoteliere 10.5. Indicatori privind cheltuielile ntreprinderii hoteliere 10.6. Indicatori privind rentabilitatea ntreprinderii hoteliere 10.7. Evaluarea ntreprinderilor hoteliere 10.8. Rezumat 10.9. Test de autoevaluare

141

10.1. Introducere
Activitateantreprinderiihotelierenupoate avea continuitatedacnu este eficient iar pentru a determina acest lucru este necesar determinareaiinterpretareaindicatorilorcares exprime acest lucru. Pe parcursul acestei uniti de nvare am abordat principalele aspecte referitoarelaevaluareeficieneiactivitiihotelierecuaccentpeindicatoriicepotficalculai nacestsensilamodalitiledeevaluareantreprinderilorhoteliere.

10.2. Obiectivele unitiidenvare

nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil: sdefiniiprincipaliiindicatoriaieficieneiuneintreprinderihoteliere; sdescrieicareeste modalitateadecalculaprincipalilorindicatoriaieficienei activitiiuneintreprinderihoteliere; s calculai principalii indicatori ai eficienei activitii unei ntreprinderi hoteliere; s descriei care sunt principalele modaliti de evaluare a unei ntreprinderi hoteliere. Durata medie de parcurgere a celei de-a zecea unitidenvareestede3 ore.

10.3. Indicatoriiinvestiieihoteliere
00:00 Indicatoriiinvestiieipotficonsideraiurmtorii: Structura costurilor (bugetului) de investiie. n structura bugetului de investiie terenulreprezint10-15%saumaipuin,investiiaimobiliar- 70-80% sau chiar mai mult, pe cndinvestiiamobiliar maxim 20-30%; Nevoia de fond de rulment iniial estecuprinsnbugetuldeinvestiietotal,darea deineopondererelativredusnivelulsczutalstocuriloriplatafurnizorilorlauninterval care poate ajunge la 60 de zile, ncasarea fr ntrziere a prestaiilor, plata chenzinal a salariilorgenereazfrecvent excedent de fond de rulment; Investiia specific pentru o camer (cu luarea n calcul a volumului ntregii investiii a hotelului) se stabilete n funcie de categoria de ncadrare, prezena sau absena restaurantului, tipul grupurilor sanitare individuale sau comune; Suprafaamedieacamerei depindedecategoriadencadrareidestructuraspaiilor 142

decazare(numruldelocuri) Raportul ntre numrul de locuri la mas i numrul de camere se situeaz, n general,ntre1i2.

00:15

10.4. Indicatori privind volumul de activitate al ntreprinderii hoteliere

Dupdareanfunciuneahotelului,indicatoriivolumuluideactivitateconsideraisunt: Circulaia turistic. Msurarea statistic a circulaiei turistice are drept scop determinarea dimensiunilor acesteia i furnizarea de informaii utile pentru dezvoltarea n perspectivaserviciilorunitiihoteliere. Indicatoriicirculaieituristicespecificeunuihotelsunturmtorii: o Numrultotaldeturiti unindicatorabsolutcereprezintnumrulpersoanelor(autohtoni i strini) care cltoresc n afara localitilor n care i au domiciliul stabil, pentru o perioadmaimicde12luniistaucelpuinonoaptentr-ounitatedecazareturisticn zonevizitatedinar,motivulprincipalalcltorieiestealtuldectaceladeadesfurao activitateremuneratnlocurilevizitate.

Exemple SituaianumruluideturiticazaincadrulHoteluluiParadisonperioada2008-2010 a fost urmtoarea: Tabelul 10.1. EvoluianumruluideturiticazainHotelParadiso n intervalul 2008-2010 Nr. turiti Luna/An Ianuarie Februarie Martie Aprilie Mai Iunie Iulie August Septembrie Octombrie 2008 123 265 776 490 579 779 1044 973 721 503 Total 2009 104 172 380 488 485 558 893 895 539 358 2010 0 99 243 409 661 536 937 1046 577 305 143 2008 117 254 751 271 322 500 820 660 407 360 Romni 2009 98 169 349 314 308 395 760 662 244 312 2010 0 99 222 287 488 443 831 842 280 229 2008 6 11 25 219 257 279 224 3133 314 143 Strini 2009 6 3 31 174 177 163 133 233 295 46 2010 0 0 21 122 213 93 106 204 297 76

Noiembrie Decembrie Total

222 60 6535

35 78 4985

0 55 4868

216 60 4738

33 78 3722

0 55 3879

6 0 1797

6 0 1267

0 0 1132

Din datele prezentate n tabelul 10.1 referitoare lanumrulturitilorcares-au cazat la Hotel Paradiso n intervalul anilor 2008-2010 se poate observa c acesta a nregistrat un trenddescendentcuoscderebrusc n 2009 de la 6535 turiticazainanulprecedent,la 4985, i o scdere mai mic de doar 117 turiti n 2010. Aceast scdere a numrului de oaspeis-a datorat efectelor crizei financiare care a afectat nu numai aranoastr,astfelfiind afectat inumrulturitilorstrini.Numruldeturitistrinideineoproporiencurajatoare, fiind de o ptrime din numrul total de turiti. n anul 2010 s-a constatat o cretere a numrului de turiti romni de la 3722 n 2009 la 3879 i o scdere a numrului de turiti strinicu135. 00:25 o Numrultotaldezile-turist un indicator absolut ce se obinecaprodusntrenumrulde turiti(t)idurataactivitiituristiceexprimatnzile(z),perioadamaximluatncalcul fiind de un an.

Exemple Evoluianumruluitotaldezile-turist la nivelul Hotelului Paradiso n perioada 20082010 a fost urmtoarea: Tabelul 10.2. Evoluianumruluitotaldezile-turist la nivelul Hotelului Paradiso n intervalul 2008-2010
Zile/ Turiti Lun/An Ian Feb Mar Apr Mai Iun Iul Aug Sep Oct Nov Dec Total 2008 606 3650 6571 651 5179 9332 9332 10773 8303 7469 2823 302 64991 Total 2009 594 2239 3434 4801 6012 5824 7694 9109 8142 5375 158 257 53639 2010 0 532 3739 4295 7692 7600 10450 11771 9618 6607 0 105 62409 2008 578 3481 6400 3672 1378 5566 6846 7301 3821 3768 2751 302 4586 4 Romni 2009 584 2218 3308 2538 3086 3376 6242 6659 3757 3592 156 257 3577 3 2010 0 532 3647 2759 4624 5842 9285 9520 5108 4437 0 105 45859 2008 28 169 171 2919 3801 3766 2486 3472 4482 3701 72 302 25369 Strini 2009 10 21 126 2263 2926 2448 1452 2450 4385 1793 2 257 18133 2010 0 0 92 1536 3068 1758 1165 2251 4510 2170 0 105 16655

Evoluianumruluidezile-turist n perioada maisusmenionat afostunafluctuant, 144

nregistrnd o scdere cu un numr de 11352 zile-turist n anul 2009 comparativ cu anul 2008. Urmtorul an, 2010, prezint o cretere fa de anul precedent, cretere datorat reorientriituritilorromnictrepiaaintern.Numrul de zile-turist pentru turitiiromni anregistratoscderemajorn2009fade2008de1091dezile-turist iorevenirelafelde brusc n 2010. Numrul de zile-turist pentru turitii strini a nregistrat de asemenea o scdere brusc n 2009 de 7236 de zile-turist i a continuat s scad, dar nu la fel de accentuat,n2010cu1478deuniti. o Numrulmediudeturiti exprimcirculaiaturisticmedientr-oanumitperioad.

Exemple La nivelul Hotelului Paradiso situaia acestui indicator pentru perioada 2008-2010 a fosturmtoarea: Tabelul 10.3. EvoluianumruluimediudeturitilanivelulHoteluluiParadiso n intervalul 2008-2010 Anul Total zile-turist Nr. zile luat in calcul Nr. mediu de turisti 2008 70.931 365 194 2009 53.639 365 147 2010 62.409 365 171

Numrul mediu de turiti pe zi n intervalul 2008-2010 nu a suferit modificri semnificative,fiindrelativconstantpeparcursulcelortreiani.Ouoarscdereseremarc totuinanul2009,scderecauzatdesitaiaeconomicgeneraldinacelan.

00:50

Cifra de afaceri (ncasriletotale). Raportuldintrevolumulinvestiieiicifradeafaceriaprimuluiandefuncionare pentru hotelurile care includ un restaurant este general acceptat nivelul de 2,5. Graduldeocupare(rataocuprii,coeficientuldeutilizareacapacitiidecazare) i ratarealizriifixuluihotelului. Coeficientul de utilizare a capacitii de cazare (rata ocuprii) este utilizat pentru apreciereagraduluideexploatarecapacitiidecazareahotelului. Rataocuprii(Ro) =

capacitate utilizat 100 capacitatea disponibil

Poate fi calculat o rat a ocuprii camerelor (Roc) i o rat a ocuprii locurilor (Rol, coeficient de utilizare a capacitii comercializabile, indice de utilizare net a capacitii de cazareturisticnfunciune). 145

Roc =

numruldecamereocupatentroperioaddat(zi,lun,an) 100 numruldecameredisponibile

Numruldecameredisponibilereprezintnumrulteoreticdecamere,nfunciunesau maxim posibil, deci numruldecamerepuseladispoziiaturitilor,inndcontdenumrulde zilectacesteasuntdeschisenperioadaconsideratcamereledisponibilenuseconfundcu camerele neocupate.

Rol =

numruldennoptri 100 numruldelocuridisponibiledinperioada respectiv

n hoteluri, este preferabil determinarea Roc, n timp ce n unitile cu un nivel de confortmaisczut,cucamerecomune(cabane,etc.),esterecomandabilcalcululRol.

Exemple Pe baza datelor furnizate de reprezentaii Hotelului Paradiso i utiliznd formula de calcul specific determinrii gradului de ocupare, a rezultat urmtoarea situaie a coeficientuluideutilizareacapacitiidecazare:

Tabelul 10.4.EvoluiagraduluideocuparelanivelulHoteluluiParadiso n intervalul 2008-2010 Hotel Paradiso (516 Locuri) 2008 2009 2010 Capacitatea efectiv utilizat 70.931 53.639 62409 Capacitateamaximde cazare 188.340 188.340 188.340 Gradul de ocupare 38 28 33

n anul 2009 s-a nregistratoscderebrusca gradului de ocupare de10%. Aceast scderecoincidecuprimulanncarecrizafinanciari-afcutsimitprezena. n 2010 s-a nregistrat o revenire cu 5%. Pe de alt parte, rata realizrii fixului hotelului se determin utiliznd urmtoarea formul: Ratarealizriifixului hotelului =

cifra de afaceri zilnicobtinutdincazare 100 fixul hotelului

unde: fixul hotelului = cifra de afaceri zilnic din cazare maxim posibil (calculat pe bazatarifelorafiate). 146

Ratarealizriifixuluiesteasimilat,uneori,curataocuprii. Ratadubleiocupri(Rdo)iindicele de frecventare (If).

Rdo =

numruldecamereocupatededoupersoane 100 numrultotaldecamereocupate

If =

numruldennoptri 100 numrulcamerelorocupate

De regul, valoarea ratei dublei ocupri este cuprins ntre 1 i 2, exprimnd numrul mediudeclienicarestauntr-ocamerocupatlaunmomentdat. RelaiadintreIf iRdo esteurmtoarea: If = 1 + Rdo ,astfelc:

Rdo =

nr. nnoptrinr.camereocupate nr. camere ocupate

nr. nnoptri nr. sosiri turiti

Duratamedieaederii(sejurului) = 01:20

Durata medie de sejur ofer informaii complete n legtur cu amploarea activitii turistice a hotelului. Evoluiantimpaacestuiindicatorestefoarteimportantdeoarecescoate n eviden atitudinea consumatorilor fa de activitatea turistic, atitudine determinat de o seriedefactoricumarfi:veniturile,politicadepreuriitimpulliber.

Exemple Situaia duratei medii a sejurului calculat pe baza relaiei de mai sus la nivelul Hotelului Paradiso este evideniatntabelulurmtor: Tabelul 10.5. Evolutia duratei medii a sejurului la nivelul Hotelului Paradiso n intervalul 2008-2010 Anul ZT TOTAL TuritiTOTAL Durata medie sejur (dms) 2008 2009 2010 92.488 74.865 79.876 ZT romani 2008 2009 2010 66.866 56.328 63.052 ZTstrini 2008 2009 25.622 18.547 147 8.907 7.605 7.119 Turitiromani 6.994 6.222 6.075 Turitistrini 1.913 1.383 10 10 11 Dms t. romani 10 9 10 Dmst.strini 13 13

2010

16.824

1.187

14

Din datele prezentate reiese c turitii strini au avut o durat medie a sejurului mai maredectturitiiautohtoni,deundesepoatetrageconcluziacceidinti au avut o putere mai mare de cumprare dect turitii romni. Per total durata medie a sejurului a fost constantde-a lungul celor trei ani situndu-se la n jurul valorii 10.

Tariful mediu real al camerelor (Tmr) (tarif mediu, Average Daily Rate - ADR) este tariful efectiv ncasat.

Tmr =

cifra de afaceri din cazare nr. camere ocupate

Indicatorulintegreazinfluenelereprezentatedestructuratipurilordecamere,structura categoriilordeclientel,indicelemediudefrecventare,variaiaperiodicatarifelorafiate. Tmr este asociat cu ocuparea, aceti doi indicatori, mpreun, dnd coninutul urmtorului indicator sintetic RevPAR. RevPAR (Revenue per Available Room venitul din cazare pentru o camer disponibil).

Re vPAR =

cifra de afaceri din cazare (nr. camere ocupate Tmr ) = = Roc Tmr nr. camere disponibile nr. camere disponibile

Uneoripoatefifolositexpresia RevPOR (Revenue per Occupied Room) = venitul din cazarepentruocamerocupat=tarifulmediu.Deasemenea,poateficalculatRevPARbrut (cu micul dejun), venitul total pentru o camer disponibil i venitul din cazare pentru o camerexistent. ncasarea medie pe turist se calculeaz ca raport ntre suma veniturilor din activitateadecazareinumruldeturiticazaintr-operioaddat:

ncasarea medie pe turist=

ncasritotale(Cifradeafaceri) Nr. turiticazai

Exemple Pe baza datelor furnizate de reprezentaii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea situaieancasrilormediipeturist: Tabelul 10.6. EvoluiancasriimediipeturistlanivelulHoteluluiParadiso n intervalul 2008-2010 Anul ncasri totale Nr.turiti cazai ncasare medie/turist 148

2008 2009 2010

8.830.633 7.913.820 9.116.239

8.907 7.605 7.119

990 1.039,5 1.279,5

Dei numrul de turiti a nregistrat scderi uoare n intervalul anilor 2008-2010 ncasarea medie per turist a avut un ritm ascendent, datorit creterii de la an la an a ncasrilortotale.

ncasarea medie pe zi turist se calculeaz ca raport ntre volumul ncasrilor i numruldezile-turist:

ncasarea medie pe zi turist =

ncasritotale(Cifradeafaceri) Nr. zile turist

Exemple Pe baza datelor furnizate de reprezentanii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea situaieancasrilormedii pe zi-turist:

Tabelul 10.7. EvoluiancasareamediepezituristlanivelulHoteluluiParadiso n intervalul 2008-2010 Anul 2008 2009 2010 Incasari totale 8.830.633 7.913.820 9.116.239 Nr. zile turist (z.t.) 92.488 74.865 79.876 Incasare medie/z.t. 95,55 105,75 114,15

Evoluia ncasrii medii pe zi-turist crete constant n intervalul 2008-2010. Aceast cretere, ca i cea a ncasrii medii pe turist, se datoreaz crestetii preurilor cauzate de inflaie.

Raportul ntre tariful mediu real (frT.V.A.,micdejunitaxhotelier)iinvestiia specificpentruocamer nutrebuiessesituezesubvaloarea1/1.000. Numrulmediudeclieniserviinrestaurantlafiecaredintremeseleprincipale. Preulmediualuneimeselarestaurant = 02:10 149

cifra de afaceri n restaurant nr. de clieniservii

10.5. Indicatori privind cheltuielile ntreprinderii hoteliere

Principalii indicatori de cheltuieli: Indicatori cu privire la cheltuielile de personal:

Numrulmediuanualalpersonalului; Rata cheltuielilor de personal (ponderea cheltuielilor de personal n cifra de afaceri

frT.V.A.).nRomnia,valoareamedienregistratestede21,2%.Cheltuielilecu personalulinclud,nprincipal,veniturilesalarialebruteicheltuieliledesecuritate socialpltitedectre ntreprindere.

Numrul de lucrtori care revin la o camer sau numrul de camere care revin
unui lucrtor este influenat de organizarea muncii, intensitatea i gradul de mecanizare a muncii, cultura de ntreprindere, externalizarea. Pentru hotelurile din Romnia, Master Planul pentru Dezvoltarea Turismului Naional 2007-2026 estimeazovaloarearaportului egalcu:

nr. mediu de lucrtoripentruntregulhotel = 0,9 nr. de camere

Ponderea salariailor care lucreaz cu program de lucru corespunztor unei
fraciunidenorm

Ponderea ucenicilornnumrultotalalpersonalului.
Lucrulcunormredusesteagreatmaidegrabncadrulactivitiidecazare,ntimpce ucenicia la locul de munc este caracteristic n mult mai mare msur profesiilor din domeniulalimentaiei. Indicatoriiconsumuluidealimenteibuturi. Consumuldealimenteibuturiestepusnevidenprinratacostuluideachiziii. Ratacostuluideachiziii=

consumul de materii prime ibuturi cifra de afaceri aferentfrTVA

Rata costului de achiziii se afl n relaie invers proporional cu rata cheltuielilor de personal ratacostuluideachiziiecreteodat cureducereacategorieidencadrare.Pentru realizareadecomparaii,sefoloseteexpresia:

cost de achiziie . cheltuieli de personal

Indicatorii cu privire la cheltuielile aferente mijloacelor de exploatare. Spre deosebire de consumul de materii prime alimentare i buturi i, eventual, cheltuielile de personal, majoritatea acestor cheltuieli au caracter fix. Putem include n aceast categorie: amortizarea,cheltuielilefinanciare,chiria,redevenele(cote),asigurrile,impozitelepecldire ipeteren,taxaasupramijloacelordetransport,putndficonsideratenacelaitimpi:taxele pentru eliberea certificatului de urbanismiaautorizaieideconstruire,tarifeledeautorizare, taxapentrueliberarealiceneipentrufabricareaproduseloralimentare,etc. 150

Ansamblul cheltuielilor aferente mijloacelor de exploatare reprezint 30-35% din cifra de afaceri a primului an de funcionare, depind 40% n cazul hotelurilor fr restaurant. Ulterior, nivelul acestor cheltuieli scade. Indicatoriiprivindcheltuielilepromoionale.Cheltuielilepromoionalereprezint26%, chiar 8% din cifra de afaceri. Deasemenea,alturideacetiindicatoristructuraipetipuridecheltuieli,numaipuin importanisunturmtoriiindicatoriireferitorilacheltuielilehotelului: Cheltuielile totale; Cheltuiala medie pe turist se calculeazcaraportntrecheltuieliletotalei numrul de turiti: Cheltuiala medie pe turist =

Cheltuieli totale Nr. turiticazai

Exemple Pe baza datelor furnizate de reprezentanii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea situaieacheltuieliimediipeturist:

Tabelul 10.8.EvoluiacheltuieliimediipeturistlanivelulHoteluluiParadiso n intervalul 2008-2010 Cheltuiala medie/turist 986,25 1.034,55 1.274,1

Anul 2008 2009 2010

Cheltuieli totale 8.784.780 7.867.845 9.070.030

Nr. turiti 8.907 7.605 7.119

Evoluiaascendent pe care o putem observa din tabelul prezentat a cheltuielii medii pe turist se poate datora, de pild, creterii preului materiilor prime i serviciilor cauzate de inflaie. Cheltuiala medie pe zi-turist se calculeaz ca raport ntre cheltuielile totale i numruldezile-turist: Cheltuiala medie pe zi turist =

Cheltuieli totale Nr. zile turist

Exemple Pe baza datelor furnizate de reprezentaii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea 151

situaieacheltuieliimediipezi-turist. Tabelul 10.9.Evoluiacheltuieliimediepezi-turist turist la nivelul Hotelului Paradiso n intervalul 2008-2010 Cheltuiala medie/zi turist 949,5 1.051,5 1.135,5

Anul 2008 2009 2010

Cheltuieli totale 8.784.780 7.867.845 9.070.030

Nr. zile turist (z.t.) 92.488 74.865 79.876

La fel ca i cheltuiala medie pe turist, indicatorul analizat mai sus a avut o evoluie ascendent, cauza principal a acestei creterii constante putnd fi creterea preului materiilor prime iserviciilor,cauzatedeinflaie. 2:30

10.6. Indicatori privind rentabilitatea ntreprinderii hoteliere

ncategoriaindicatorilorderentabilitateideproductivitateseinclud: Pragul de rentabilitate este rata ocuprii pentru care nu exist profit i nici pierdere.nacestpunctcifradeafaceriegaleazcheltuieliletotale. Profitul se calculeazscznddinncasriletotalecheltuielile totale:

Profitul=ncasritotale(Cifradeafaceri) - Cheltuieli totale

Exemple Pe baza datelor furnizate de reprezentaii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea situaieaprofituluicalculatutilizndrelaiademaisus: Tabelul 10.10. Evoluiaprofitului la nivelul Hotelului Paradiso n intervalul 2008-2010 ncasritotale 8.830.633 7.913.820 9.116.239

Anul 2008 2009 2010

Cheltuieli totale 8.784.780 7.867.845 9.070.030

Profitul 4.5853,2 4.5976,05 4.6209

Se poate observa o cretere constant a profitului n perioada 2008-2010. Aceast cretere se poate datora creteriinumruluituritilorsauadurateimediiasejurului precum ia inflaieicare poate avea efecteasuprapreurilorattaserviciiloroferitedectrehotel 152

dariasupracheltuielilorcufurnizorii.

Ratele rentabilitii. Tabloul soldurilor intermediare de gestiune (SIG) permite punereanevidenarentabilitiilamaimultenivelurialerezultatului.Rentabilitateapoatefi pus n eviden la mai multe niveluri ale rezultatului, ntre cifra de afaceri fr T.V.A. i valoareaadugat,pedeoparte,iprofitulnet,pedealtparte.Fiecarenivelalrezultatului poate fi raportat la: Cifra de afaceri i se determin astfel rentabilitatea activitii sau comercial denumite ratedemarj; Capitalurileinvestite(investiiabrut+nevoiadefondderulmentdeexploatare) rezultnd rentabilitateaeconomic; Capitalul propriu obinndu-se rentabilitateafinanciar; Cheltuieli obinndu-se rentabilitatea cheltuielilor.

Exemple Rata rentabilitii calculat ca raport ntre suma profitului i ncasrile totale:

Rata rentabilitii=

Profit , pe baza datelor furnizate de reprezentanii Cifra de afaceri

HoteluluiParadiso,esteurmtoarea: Tabelul 10.11. EvoluiarateirentabilitiilanivelulHoteluluiParadiso n intervalul 2008-2010 Anul 2008 2009 2010 Profit 4.5853,2 4.5976,05 4.6209 Cifra de afaceri 8.830.633 7.913.820 9.116.239 Ratarentabilitii 0,519 0,58 0,506

Cu excepia anului 2009 cnd rata profitului a avut parte de o cretere brusc, acest indicatorrmneaproximativconstant. Dinpunctdevederealnregistrriiamortizrii,ntreprinderilehotelierepotfi: o ntreprinderi care i-au finanat crearea propriului patrimoniu, n legtur cu care procedeaz la nregistrarea amortizrii rata rentabilitiifiind apreciat cu ajutorul EBE (nivelulrezultatuluidedinaintedededucereaamortizrii):

Rata marjei brute de exploatare =

153

EBE 100 Cifra de afaceri

o ntreprindericareutilizeazmijloacecarenuleaparin(prinnchiriere,leasing)sauncazul croraamortizareadeineopondereredus rentabilitatea seapreciazpebazaprofitului curentdupimpozitare. Rata profitului sau rata marjei (comerciale) nete = Ratavaloriiadugate =

Profitul net 100 Cifra de afaceri

Valoarea adugat 100 Cifra de afaceri

Productivitateainvestiiei=

Cifra de afaceri medie anual 100 Capitaluri investite

Cash-flow-ul reprezintsoldulfluxurilor nete de trezorerie, al intrrilor i ieirilor defonduridinntreprindereahotelier. Cash-flow-ul brut (exprim capacitatea de autofinanare) cuprinde, conform abordrii aditive: - Amortizarea; - Provizioanelecucaracterderezerv - Profitul brut sau profitul net; Pentru determinarea cash-flow-ului net,C.BonniniJ.M.Cauetrecomandutilizarea urmtoareirelaii: Cash-flownet=Fluxdencasri Fluxdepli unde: Fluxul de ncasri = Profit din exploatare rectificat Impozit pe profitul de exploatarerectificat+Amortizare+Provizioane+ncasridinvnzareadeactiveimobilizate + mprumuturi primite Fluxuldepli =Cretereanecesaruluidefondderulment+Costulinvestiiiloranuale + Rambursarea mprumuturilor Cash-flow-ul rezidual se determin prin deducerea din cash-flow-ul net a sumelor rambursate n contul creditului pentru investiie,precumiaprofituluidistribuitsubformde dividende. Productivitatea personalului (muncii) = cu dimensiunile hotelului.

Cifra de afaceri - crete odat nr. mediu al personalului

Exemple Pe baza datelor furnizate de reprezentaii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea situaieaproductivitiimunciicalculatpebazarelaieidemaisus: Tabelul 10.12. EvolutiaproductivitiimunciilanivelulHoteluluiParadiso in intervalul 2008-2010 154

Anul 2008 2009 2010

Cifra de afaceri 8.830.633 7.913.820 9.116.239

Numrulmediual personalului 173 148 139

Productivitatea muncii 51.044,1 53.471,7 65.584,5

Productivitatea muncii la nivelul Hotelului Paradiso n intervalul 2008-2010se afla ntrun trend ascendent. Cretereaproductivitiimunciilanivelulunitiisepoate datora, printre altele, inflaieii/sau disponibilizrilorcareaulocn acele perioade. 2:50

10.7. Evaluarea ntreprinderilor hoteliere

Scopul evalurii ahoteluriloresteaceladeadeterminavaloareadepiaaacestora. n acest sens, sunt evaluate: Fonduldecomer. Snereamintim... Fonduldecomerestebunulmobil,preponderentnecorporal,carepelngelementele necorporale (n primul rnd clientela, vadul comercial, apoi dreptul de nchiriere, firma, licena, etc.), cuprinde i alte elemente corporale (materiale, ustensile, utilaje, mobilier, amenajriiinstalaii),aflatenlegaturcuexercitareaactivitiihotelului. Evaluarea fondului decomersepoaterealizaprin: o Metodauzanelorprofesionale ceimplicaplicareaunuicoeficientmultiplicator sau procent la cifra de afaceri (inclusiv T.V.A.). Factorii de dimensionare a coeficientului multiplicator sunt: amplasamentul hotelului, evoluia ofertei i a cererii pe plan local, potenialul de dezvoltare a activitii determinat de mediul economico-social, bugetul de investiie estimat, cuantumul chiriei i rentabilitatea ultimelorexerciiifinanciare. o Metoda valorii de rentabilitate se bazeaz pe capacitatea viitoare de a genera rezultat (profit net, cash-flow net, profit din exploatare, EBE) iar evaluarea se realizeaz prin aplicarea la rezultatul anual a unui coeficient multiplicator sau a uneiratedecapitalizare.Aceastmetodpermiteevaluareafonduluidecomern mediu cert fie pentru o perioad nedeterminat, fie pentru o perioad de timp limitat. o Metoda fluxurilor financiare 155 actualizate (actualizarea cash-flow-ului = determinarea valorii actuale a unor sume etalate n timp)arelabazcash-flow-ul

previzionatpentruoperioadde8-15 ani. Patrimoniul imobiliar evaluareaacestuiasebazeazpeurmtoareleelemente: - Piaaimobiliar - Chiria; - Stareaconstruciei. Pentruevaluareapatrimoniuluiimobiliarseutilizeazurmtoarelemetode: o Metodapatrimonial ceimplicurmtorulcalcul:(suprafaadesfuratpreul/m2 n imobile din localitatea considerat) abatere n cazul cldirilor vetuste i necesitiilucrrilordereparaie. o Metoda valorii de randament se bazeaz pe nivelul chiriei cruia i se aplic un coeficient multiplicator. n situaia n care se realizeaz o evaluare distinct a fondului de comer i a patrimoniuluiimobiliar,valoareatotalahoteluluiseobineprinnsumareacelordouvalori. Metodedeevaluareglobalahotelurilor: Metodele valorii patrimoniale au la baz valoarea contabil a elementelor din bilanceimplicobinereauneivalorifrlegturcucapacitatearealdeageneraprofit. Metodaprofitabilitiicontinue: 03:00

Valoarea hotelului = profit net mediu anual +

Aplicarea regulei 1/1000; Metodacomparaiilorpepia

profit net mediu anual rata de actualizare (19%)

Evaluareahoteluluiprincosturileprezentedeinvestiie.

10.8. Rezumat
nvedereaevaluriieficieneieconomiceauneintreprinderihotelierevomfaceapella o serie de indicatori dintre care: Indicatori investiiei ianume: structuracosturilor(bugetului)deinvestiie,nevoiade fondderulmentiniial,investiiaspecific,suprafaamedieacamerei,raportulntrenumrul delocurilamasinumruldecamere. Indicatori privind volumul de activitate al ntreprinderii hoteliere: indicatori privind circulaia turistic (numrul total de turiti, numrul total de zile-turist, numrul mediu de turiti),cifradeafaceri(ncasriletotale),raportul dintre volumulinvestiieiicifradeafaceri aprimuluiandefuncionare,graduldeocupareiratarealizriifixuluihotelului,ratadublei ocupri(Rdo)iindiceledefrecventare(If),durata medie a ederii(sejurului),tarifulmediu real al camerelor (Tmr), RevPAR (Revenue per Available Room venitul din cazare pentru o camerdisponibil),ncasarea medie pe turist, ncasarea medie pe zi turist, raportul ntre tariful 156

mediu real (fr T.V.A., mic dejun i tax hotelier) i investiia specific pentru o camer, numrulmediudeclieniserviinrestaurantlafiecaredintremeseleprincipaleipreulmediu al unei mese la restaurant. Indicatori privind cheltuielile ntreprinderii hoteliere: indicatori cu privire la cheltuielile de personal (numrul mediu anual al personalului, rata cheltuielilor de personal, numrul de lucrtori care revin la o camer sau numrul de camere care revin unuilucrtor, pondereasalariailorcarelucreazcuprogramdelucrucorespunztoruneifraciunidenorm, ponderea ucenicilor n numrul total al personalului), indicatorii consumului de alimente i buturi(ratacostuluideachiziii),indicatoriicuprivirelacheltuielileaferentemijloacelorde exploatareiindicatoriiprivindcheltuielilepromoionale,cheltuielile totale, cheltuiala medie peturisticheltuialamediepezi-turist. Indicatori privind rentabilitatea ntreprinderii hoteliere: pragul de rentabilitate, profitul, ratelerentabilitii,cash-flow-uliproductivitateapersonalului(muncii). Scopul evaluriiahoteluriloresteaceladeadeterminavaloareadepiaaacestora.n acestsenssuntevaluatefonduldecomerrealizatprinmetodauzanelorprofesionale,metoda valorii de rentabilitate i metoda fluxurilor financiare actualizate, i patrimoniul imobiliar utilizndmetodapatrimonialimetodavaloriiderandament. nsituaiancareserealizeazo evaluaredistinctafonduluidecomeriapatrimoniuluiimobiliar,valoareatotalahotelului seobineprinnsumareacelordouvalori.

10.9. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Dincategoriaindicatoriilorinvestiiei indicatoriutilizaipentruevaluareaperformanelor activitiihoteliere fac parte: a) gradul de ocupare; b) suprafaamedieacamerei c)duratamedieaederii d) pragul de rentabilitate.

2. Tariful pltit la recepie de ctre clienii individuali sosii pe cont propriu care nu beneficiazdenicionlesnire,poartdenumireade: a) tarifafiatalcamerei b) preulmediualuneimese la restaurant; c) tarif mediu real al camerei; d) tarif mediu net al camerei.

3. Rata de ocupare, unul dintre indicatorii volumului de activitate al ntreprinderii hoteliere, presupune calculul: a) attauneirateadubleiocuprictiaunuiindicedefrecventare b) att a unei rate a ocupriicamerelorctiauneirateaocupriilocurilor c) attaunuiindicedefrecventarectiadurateimediiaederii 157

d) attauneirateaocupriicamerelorctiauneirateadubleiocupri. 4. Tarifulmediurealalcamereisedetermin: a) ca raportntrecifradeafaceridincazareinumruldecamereocupate b) caraportntrenumruldennoptriinumrsosirituriti c) caraportntrecifradeafaceridincazareinumruldecameredisponibile d) caraportntrecapacitateautilizaticapacitateadisponibil. 5. Caredintreurmtoriiindicatori 1)ratacostuluideachiziii2)duratamedieaederii3) indiceledefrecventare4)nevoiadefondderulment5)suprafaamedieacamerei6)rata realizrii fixului hotelului 7) productivitatea personalului; 8) rata cheltuielilor de personal fac parte din categoria indicatorilor volumului de activitate ai unei ntreprinderi hoteliere? a) 1, 2, 3; b) 2, 3, 5; c) 2, 3, 6; d) 4, 5, 8.

6. Indicatorul calculat sub forma raportului dintre cifra de afaceri din cazare i numrul de cameredisponibilereprezint: a) venituldincazarepentruocamerocupat(RevPOR) b) tariful mediu real al unei camere; c) venituldincazarepentruocamerdisponibil(RevPAR) d) tarifeleafiatealecamerelor. 7. Bunul mobil care cuprinde ntr-o pondere semnificativ elemente necorporale (clientela, dreptul de nchiriere, firma, licena, etc.) i elemente corporale (mrfuri, ustensile, utilaje, mobilier,amenajri)aflatenlegturcurealizareaactivitiihotelului,estereprezentat de: a) patrimoniu imobiliar; b) sectorul de cazare; c)fonduldecomer d) amplasamentul hotelului.

8. Dincategoriametodelordeevaluareglobalahotelurilorfacepartei: a) regula 1/1000; b) matricea de analizarezultatelor c)metodauzanelorprofesionale d) analiza BCG.

9. Metodadeevaluareapatrimoniuluiimobiliarecaresebazeazpenivelulchirieicruiaise aplicuncoeficientmultiplicator,estereprezentatde: a) metodapatrimonial b) regula 1/1000; c) metoda valorii de randament; d)metodacomparaiilorpepia.

10. Indicatorul absolutceseobinecaprodusntrenumruldeturiti(t)idurataactivitii turisticeexprimatnzile(z),perioadamaxim luatncalcul fiinddeunan,reprezint: 158

a) cifra de afaceri; b) numrultotaldezile-turist;

c) numrultotaldeturiti; d) numrulmediudeturiti.

11. Productivitatea muncii la nivelul unei ntreprinderi hoteliere sedetermin: a) caraportntrecifradeafaceridincazareinumruldecamereocupate b) caraportntrenumruldennoptriinumrsosirituriti c) caraportntrecifradeafaceriinumrulmediualpersonalului d) ca raportntrecapacitateautilizaticapacitateadisponibil. 12. Ratadubleiocupri sedetermin: a) caraportntrecifradeafaceridincazareinumruldecamereocupate b) caraportntrenumruldennoptriinumrsosirituriti c) caraportnumruldecamereocupatededoupersoaneinumrultotaldecamereocupate d) caraportntrecapacitateautilizaticapacitateadisponibil. 13. Metodele de evaluare a ntreprinderii hoteliere ce au la baz valoarea contabil a elementelordinbilanceimplicobinereauneivalorifrlegturcucapacitatearealdea genera profit,reprezint: a) metoda valorii patrimoniale; b) regula 1/1000; c) metoda valorii de randament; d) metoda comparaiilorpepia.

14. Ratelerentabilitiicalculatecaraportntre nivelul rezultatului raportat la cifra de afaceri reprezint: a) ratele demarj; b) rentabilitatea financiar 15. Duratamedieasejuruluisedetermin: a) caraportntrecifradeafaceridincazareinumruldecamereocupate b) caraportntrenumruldennoptriinumrsosirituriti c) caraportnumruldecamereocupatededoupersoaneinumrultotaldecamereocupate d) caraportntrecapacitateautilizaticapacitateadisponibil. Rspunsuri: Rspuns b a b 159 Rspuns c b c c) rentabilitateaeconomic d) rentabilitatea cheltuielilor.

Nr. ntrebare 1 2 3

Nr. ntrebare 9 10 11

4 5 6 7 8

a c c c a

12 13 14 15

c a a b

10.10. Temdecontrol
Pe baza celorstudiateprinparcurgereaunitii denvare 8, realizaianalizaactivitii unei ntreprinderi hoteliere pe cazul concret abordat n cadrul temelor de control 1i 2. n analizarealizatseva aveanvedereabordareaurmtoarelorelemente: 1. Calculul indicatorilor circulaiei turistice pentru hotelul selectat: numrul total de turiti, numrultotaldezile-turist, numrulmediudeturiti, durata medie a sejurului. 2. Calculul indicatorilor de eficien economic: ncasarea medie pe turist, ncasarea medie pe zi turist, cheltuiala medie pe turist, cheltuiala medie pe zi-turist, profitul, rata profitului sau rata rentabilitii, productivitatea muncii, coeficientul de utilizareacapacitii de cazare. 3. Analiza SWOT 4. Concluziiipropuneriprivind activitatea hotelului Planul de lucru va avea n vedere lucrul individual. Printre criteriile de evaluare se va aflaicelconformcruiadoistundeinu pot realiza tema decontrolasupraaceluiaihotel.n caz contrar,temadecontroltransmis nu se va lua n calcul la punctajul final. Temadecontrolvafitransmiscadrelordidacticepeadreseledemailspecificatepn laodatstabilitdecomunacord. Studiul de caz nglobeaz10%dinnotafinalevaluareaurmrindprezenaidetalierea elementelor menionatemaisus.

Bibliografie
4. Cristureanu, C., 2006, Strategii i tranzacii n turismul internaional, Editura All Beck, Bucureti 5. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti 6. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck, Bucureti

160

Bibliografie
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia hotelului,EdituraAllBeck,Bucureti Bardi, J. A., 2007, Hotel Front Office Managemet, Editura John Wiley & Sons Hoboken, New Jersey Cristureanu, C., 2006, Strategiiitranzaciinturismulinternaional, Editura All Beck, Bucureti Cristureanu, C.,1992, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti Emilian, R., 1995, Management n servicii,EdituraASE,Bucureti Gherasim, T., 2000, Marketing turistic,EdituraEconomic,Bucureti Kotler, Ph., 2008, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti Kotler, Ph., 2008, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a, Editura All Beck, Bucureti 10. Lupu, N., 2005, Hotelul Economieimanagement,EdituraAllBeck,Bucureti 11. Man, O, 2011, Tehnologiehotelieriderestaurant,EdituraEuroPlus,Galai 12. Mihail,A.G.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print,Bucureti 13. Minciu, R., 2008, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti 14. Minciu, R., Ispas, A., 1994, Economia turismului,EdituraUniversitaiiTransilvania, Braov 161

15. Neacu, N., Baron, P., Minciu, R., 2003, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti 16. Olteanu, V., 2008, Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti 17. Sava, C., 2008, Turismul n contextul dezvoltrii regionale durabile, Editura Eurostampa Bucureti 18. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck, Bucureti 19. Stnciulescu, G., Jugnaru, I.N., 2006, Animaia i animatorul n turism, Editura Uranus,Bucureti 20. Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Front office, Editura Gemma Print, Bucureti 21. Stnciulescu, G., 2002, Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti 22. * * * - Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008.

162