Sunteți pe pagina 1din 37

PROIECT PRACTIC

2008

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

TEMA: CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S. C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

CUPRINS
2

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

CAPITOLUL I Hotel Ceahlu 3 *** - prezentarea activitii I.1.Prezentarea unitii. Obiect de activitate I.2.Cerinte pentru desfurarea activitii I.3. Organizarea interna a hotelului I.3.1.Structura organizatoric I.3.2. Organigrama I.4. Serviciile de baza si complementare comercializate I.4.1.Servicii hoteliere I.4.2. Personal. Atribuii. Responsabiliti I.4.3.Norme cu privire la accesul, evidena, asigurarea securitii turitilor in structurile de primire turistice CAPITOLUL II Calitatea produselor i serviciilor hoteliere II.1 Eficiena folosirii capacitilor de cazare la HOTEL CEAHLU*** II.2. Calitatea serviciilor turistice II.3. Calitatea serviciilor de alimentaie II.4.Noi abordri ale calitii serviciilor n turism

Bibliografie Anexe

CAPITOLUL I Hotel Ceahlau 3 *** - prezentarea activitatii


3

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

I.1.Prezentarea unitatii. Obiect de activitate


Judetul Neamt este unul dintre cele mai frumoase si atractive zone, el poate fi considerat o piesa de rezistenta pentru turismul modern al Romaniei. Asezat frumos in mijlocul Carpatilor Rasariteni, chiar in partea de rasarit a acestora, judetul Neamt este o zona romaneasca plina de istorie si traditie . Pe langa celelalte constructii impunatoare in centrul municipiului Piatra- Neamt se afla si SC Grand Hotel Ceahlau SA. Hotelul construit din 1963 asigura in mod curent gazduirea a circa 200 de persoane in conditii deosebite de confort; prestarea unor servicii de nivel calitativ ridicat in domeniul alimentatie, agrementul serviciilor personale si turistice, este si dispune de posibilitati selecte ( seminarii, simpozioane, sedinte). Hotelul Ceahlau a fost dat in folosinta in anul 1963 ca parte a hotelului Lido Bucuresti. Societatea comerciala Grand Hotel SA Piatra- Neamt, a luat fiinta prin dizolvarea in anul 1955 a SC Petrotur SA Piatra Neamt actiune care a fost finalizata prin privatizarea societatii prin metoda Mebo. Societaea este in totaliate cu capital privat. Structura organizatorica a hotelului Ceahlau urmareste sa repartizeze activitatile si operatiunile de executat pe oameni, sa coordoneze aceste activitati si sa permita elaborarea masurilor necesare pentru indeplinirea obiectivelor planificate. Obiect de activitate Potrivit actului constitutiv al SC Grand Hotel Ceahlau SA Piatra Neamt, obiectul de activitate consta in: activitate industriala diversa, cuprinzand in principal produse alimentare comert en- detail si en gros activitate hoteliera activitate de transport si depozitare activitate de telecomunicatii activitate de inchirieri activitate de servicii colective si personale import- export intermedieri pe baza de comisioane licitatii expozitii. Complexul Hotelier Ceahlu ***este structurat dup cum urmeaz: 1.Spatii de cazare 4

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

- hotelul dispune pe 11 nivele de 244 de locuri in 42 de camere single, 94 de camere duble si 7 apartamente de nivel VIP, toate spatiile fiind dotate cu echipamente corespunzatoare cerintelor de confort din hotelurile internationale de aceasta categorie. 2.Restaurant - situat la parterul hotelului, intro ambianta deosebita ,se distinge prin servicii de inalt profesionalism si rafinament, o oferta variata de meniuri din gastronomia internationala si bucataria traditionala romaneasca, o colectie de vinuri din cele mai renumite podgorii din Romania, un sortiment larg de bauturi alcoolice si nealcoolice, si prin programele muzicale care asigura o atmosfera relaxanta seara de seara. 3.Salonul de receptie - rolul acestui department este de a promova si a vinde serviciile hoteliere, cazare si serviciile suplimentare; activitatile realizate in cadrul receptiei sunt: -planificarea rezervarilor - evidenta cemerelor - intampinarea clientilor - alocarea unui timp pentru inregistrarea datelor clientului - rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor - emiterea notelor de plata - gestionarea cheilor - intocmirea rapoartelor - promptitudine, acuratete si rafinament - caracteristici esentiale ale serviciului hotelier 4.Cofetarie, patiserie si laborator cofetarie patisserie 5.Spatii de productie pentru alimentatia publica 6.Spalatorie 7.Club de noapte la etajul XII 8.Terasa 9.Braserie prevazuta cu terasa 10.Alte spatii Hotelul CEAHLU *** indeplineste urmatoarele conditii: este prevazut cu o parcare pentru masini care este intretinuta de personalul hotelului, iar dirijarea masinilor se face de catre portarul usier care are mai multe sarcini :- de usier si de bagajist; el are grija cine intra in hotel dar si ajuta pe turisti in privinta bagajelor holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care produca prima impresie, prevazut cu plante ornamentale care infrumuseteaza atmosfera; 5

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

receptia se afla in partea dreapta de la intrare, in partea stanga se afla un spatiu de asteptare mobilat cu canapele si masute; Organizarea acestui hotel se refera la urmatoarele spatii : spatii pentru primire si asteptare spatii pentru alimentatie spatii pentru intalniri si discutii grupuri sanitare cabine telefonice garderoba Curatenia in hol se efectueaza de catre 3 persoane in doua ture care sa asigure permanent curatenia. Hotelul are angajati 2 portari usieri si un bodyguard care asigura securitatea in holul hotelului dar si a persoanelor care merg in barul de la etajul XII; are responsabilitatea de a mentine linistea si ordinea in clubul de noapte.Personalul care lucreaza in hol are un comportament profesional adecvat pentru intampinarea clientilor, turistilor. Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul clasic, barul de zi, saloanele restaurantului, braseria si cu barul de noapte, si elemente de circulatie pe verticala si orizontala. Certificatul de clasificare si autorizatia de functionare se retrage de catre personalul de specialitate din cadrul D.G.A.C., daca nu se respecta unul sau mai multe dintre urmatoarele criterii minime care influenteaza direct protectia turistilor, prevazuta la art. 7 din Hotararea Guvernului Nr.1328 / 2001 : mentinerea grupurilor sanitare in perfecta stare de functionare si igiena asigurarea apei calde la grupurile sanitare si in spatiile de productie, in structurile de primire turistice unde acest criterii este obligatoriu asigurarea unei temperature optime ( 18 grade Celsius), in timpul sezonului rece, in spatiile de cazare si de servire a mesei functionarea structurilor de primire turistice numai in cladiri salubre, cu fatade zugravite si bine intretinute evitarea poluarii fonice, in sensul respectarii nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementari specifice respectarea reglementarilor legale in vigoare ce privesc activitatea desfasurata prin structura de primire turistica In Piatra- Neamt exista doua unitati capabile sa concureze cu activitatea SC. Grand Hotel Ceahlau SA., respective Hotel Central si intro mica masura Hotel Bulevard.

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

Consideram ca amplasamentul societatii, prestigiul de care se bucura, combinate cu investitiile necesare de crestere a gradului de confort, atat prin modernizare cat si prin dotarile aflate in curs de executie. Sunt solutii sigure pentru atragerea turistilor straini si a celor interni.

I.2.Cerinte pentru desfasurarea activitatii


Structura organizatorica a Hotelului Ceahlau urmareste sa repartizeze activitatile si operatiunile de executat pe oameni, sa coordoneze aceste activitati si sa permita elaborarea masurilor necesare pentru indeplinirea obiectivelor planificate. Activitatile in cadrul hotelului se clasifica dupa mai multe criterii: activitati de front office si back office serviciul front- office ( receptie, serviciul de etaj, serviciul alimentatie publica) departamentul de paza( cazare si alimentatie),departamentul administratie activitati operationale si turistice Complexul Hotelier Ceahlau este structurat dupa cum urmeaza: 1.Spatii de cazare 2.Restaurant 3.Salon receptie 4.Cofetarie, patiserie si laborator cofetarie patisserie 5.Spatii de productie pentru alimentatia publica 6.Spalatorie 7.Club de noapte la etajul XII 8.Terasa 9.Braserie prevazuta cu terasa 10.Alte spatii

I.3. Organizarea interna a hotelului I.3.1.Structura organizatoric


Este o expresie a modului de organizare a resurselor umane, financiare, materiale si informationale in interiorul intreprinderilor turistice cat si a caracteristicilor modului in cadrul caruia aceste resurse se folosesc. Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt: organigrama fisa postului regulament de ordine interioara 7

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

Hotel CEAHLU*** indeplineste urmatoarele conditii: Este prevazut cu o parcare pentru masini care este intretinuta de personalul hotelului, iar dirijarea masinilor se face de catre portarul usier care are mai multe sarcini - de usier si de bagajist; el are grija cine intra in hotel dar si ajuta pe turisti in privinta bagajelor. Intrarea indeplineste doua functii; - asigura intrarea si iesirea din unitate si constituie locul de intalnire sau asteptare pentru clienti; intotdeauna se recomanda ca la intrare sa se gaseasca stergatoare pentru picioare si, dupa caz, usi rotative sau instalatii speciale cu perdele de are, plante ornamentale Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care produca prima impresie, prevazut cu plante ornamentale care infrumuseteaza atmosfera; Receptia se afla in partea dreapta de la intrare, in partea stanga se afla un spatiu de asteptare mobilat cu canapele si masute; receptionerul are responsabilitatea de a da informatii turistilor cu privire la camere, dotarea acestora, pretul, unitatea de alimentatie, serviciile suplimentare, etc. Organizarea acestui hotel se refera la urmatoarele spatii : - spatii pentru primire si asteptare - spatii pentru alimentatie - spatii pentru intalniri si discutii - grupuri sanitare - cabine telefonice - garderoba Curatenia in hol se efectueaza de catre 3 persoane in doua ture care sa asigure permanent curatenia. Hotelul are angajati 2 portari usieri si un bodyguard care asigura securitatea in holul hotelului dar si a persoanelor care merg in barul de la etajul XII; are responsabilitatea de a mentine linistea si ordinea in clubul de noapte.Personalul care lucreaza in hol are un comportament profesional adecvat pentru intampinarea clientilor, turistilor. Holul este amenajat cu plante ornamentale, iluminat corespunzator, in asa fel incat persoanele sa simta o ambianta placuta. Gresia si mocheta impreuna cu canapelele si mesele sunt amenajate special pentru turistii care le folosesc pentru a astepta unele informatii. Personalul care lucreaza in hol are un comportament elaborat pentru a nu indeparta turistii. In cadrul hotelului, la receptie intalnim si agentia de turism din cadrul acestui hotel care are un rol foarte important. Aceasta agentie de turism de pe plan intern sau extern promoveaza produsele turistice ale acestui hotel.

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul classic, barul de zi, salile cu destinatie speciala, elemente de circulatie pe verticala si orizontala. Oficiul este locul unde se depoziteaza lenjeria; exista si spalatoria hotelului, care asigura servicii pentru hotel, restaurant, terti. Vestiarele pentru femei si barbati se gasesc separat cu cabine sau dulapuri separate, individuale sau in grup; in apropierea acestora, sunt grupurile sanitare, spalatoarele si dusuriel, prevazute cu sapun, prosop, hartie igienica. Garderoba are spatiu amenajat corespunzator, pentru pastrarea imbracamintei.; se afla la intrarea in restaurant in partea stanga iar baia tot in stanga la subsol. Cazarea serviciul de cazare este unul dintre serviciile de baza in cadrul serviciilor si se prezinta ca o activitate complexa;el vizeaza prin continutul sau, crearea conditiilor si confortul pentru adapostirea si odihna calatorului. Intre principalele activitati ce dau continutul serviciilor hoteliere prestate turistilor la Grand Hotel Ceahlau se numara: - cazarea propriu- zisa si activitatile complementare cazarii; - alimentatia si serviciile producatoare legate de asigurarea acesteia; - servicii de informare; - activitati comerciale; -activitati cu character special. Fisa de rezervare; - cand beneficiarul s-a hotarat asupra evenimentului, se intocmeste fisa actiunii; aceasta cuprinde: ziua, data, ora; numele beneficiarului, societatii; timpul actiunii; modalitati de derulare; numar de participanti. Se elibereaza un plan de sala si se estimeaza: mobilierul si lenjeria necesara; obiectele de inventar de serviciu; alimentele; bauturile; personalul de serviciu. Cazarea: criteriile de clasificare a unitatilor obligatorii: starea generala a cladirii si caracteristicile constructive; 9

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte; servicii suplimentare; personalul. Departamentul de cazare; 1. Front office ( receptia) 2. Housekeping ( etajul) precum si contributia departamentelor si sectoarelor: vanzari marketing tehnic securitate( care in unele structuri organizationale apartin cazarii asigura produsul hotelier cazare) 1. Front office ( receptia) Sectoare de activitate: rezervari, receptie, casierie, comunicatii. Organizarea activitatii, respectand fluxul relatiilor clientului cu hotelul; rezervarea spatiilor de cazare pregatirea primirii clientului primirea clientului sejurul clientului plecarea clientului

Servicii minime obligatorii: servicii care pot fi cuprise in tarif sau cu plata separat: - spalat, curatat, calcat, reparat incaltaminte si lenjerie - servicii postale - servicii telefonice locale interurbane si internationale - vanzari de marfuri si articole - rent a car - room service - servirea micului dejun in sistem la pat servicii fara plata - informatii turistice si culturale - pastrarea obiectelor de valoare - servicii pentru transportul bagajului - acordarea de prim ajutor in caz de urgenta - rezervarea de bilete la mijloacele de transport

10

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

2. Housekeping - sectorul de activitate : spatii de cazare, spatii comune, lenjerie - rol : asigurarea igienei si amenajarea spatiilor hoteliere. Ospitalitatea inseamna primirea cordiala, generoasa, plina de solicitudine, confortul unui pat bun, placerea unui dus fierbinte si luarea unui mic dejun bine pregatit si servit. Dar mai presus de orice, ospitalitatea hotelului este oferita de personalitatea managerului, impresia clientului, atitudinea proprietarilor si a personalului.

I.1.3. Organigrama
Definitie; Organigrama este o reprezentare concentrate si ilustrata a structurilor, prin intermediul casutelor dreptunghiulare si a liniilor de diferite forme. Organigramele pot fi de mai multe tipuri, piramidala si circulara.

ORGANIGRAMA COMPARTIMENT DE ETAJ LA GRAND HOTEL CEAHLAU 3*

GUVERNANTA GENERALA 1
GUVERNANTA DE ETAJ1

SPALATOREASA SEFA 1 SPALATORESE 2 VALET 2

ADMINISTRATOR 1

CAMERISTA 6

11

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

ORGANIGRAMA HOTEL CEAHLAU 3*

MANAGER GENERAL 1

COMPARTIMENT CONTABILITATE 2

COMPARTIMENT CAZARE 1

COMPARTIMENT ALIMENTAIE 1

CONTABIL 1

CASIER 1

RECEPIONER 2

GUVERNANT 1

BUCTAR 4

OSPTAR 4

BAGAJIST/ COMISIONAR 1

CAMERISTE 4

MENAJER 4

Principalele componente ale unei organigrame sunt: nivelurile ierarhice compartimentele hotelului sectoarele care determina compartimentele posturile numarul total de persoane relatiile dintre compartimente Acestea au rolul de a : permite managerului sa cunoasca pozitia lucratorilor in hotel si responsabilitatile fiecaruia; indica angajatilor cine este seful lor indica unde se incadreaza fiecare departament in structura globala a hotelului

I.4.Serviciile de baza si complementare comercializate


12

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

I.4.1. Servicii hoteliere


Serviciile hoteliere sunt parte component a grupei formate din serviciile turistice care la rndul lor fac parte din vasta ramur a serviciilor.n consecin, ele vor avea acelai elemente componente i caracteristici cu unele particulariti inerente.Astfel, cea mai important clasificare a serviciilor hoteliere se realizeaz n raport cu importana n consum i motivaia cererii, identificndu-se astfel dou mari categorii: servicii de baz i servicii complementare. Serviciile de baz sunt cele care satisfac nevoia de baz a clientului ( cazarea, n cazul hotelului, alimentaia n cazul restaurantului).Cu toate c este raiunea principal pentru care clientul apeleaz la uniti de acest tip, ele nu constituie i criteriu de alegere principal. Serviciile complementare nsoesc serviciul de baz, cu rolul de a-l ameliora, de a-l valoriza.n condiiile unei oferte concureniale suficiente, serviciile complementare devin principalul criteriul de alegere pentru client. n cadrul funciilor pe care le ndeplinete industria hoterier , gama serviciilor hoteliere complementare ofer un domeniu practic nelimitat de posibiliti de prestaii turistice.Prin diversitatea i prin coninutul lor eterogen, aceste servicii nu pot fi separate dect n mod arbitrar n funciile propriu-zise de cazare, intervenind practic n orice moment pentru satisfacerea clientelei i interferndu-se cu ndeplinirea celorlalte funcii ale industriei hoteliere. Diversitatea serviciilor complementare depinde i de condiiile pe care le ofer baza material de cazare ( n funcie de tipul obiectivelor respective, capacitatea de cazare, categoria de confort, gradul de dotare). Fcnd abstracie de aceste elemente , serviciile hoteliere complementare pot fi grupate n servicii obligatorii i servicii prestate la cerere. Serviciile obligatorii sunt componente organice ale standardelor de servicii minimale pentru fiecare obiectiv de cazare, pe care unitile respective le presteaz automat fiecrui client, iar serviciile la cerere vin s ntregeasc gradul de atractivitate al obiectivului respectiv de cazare, urmrind individualizarea unitii hoteliere prestatoare fa de alte uniti de cazare cu funcii similare. special) sunt prestate la cerere,contra unor tarife dinainte stabilite. Printre serviciile cu caracter complementar se numr: informaii cu caracter turistic sau de orice alt natur, care ar putea interesa clientela Sejurul limitat ca durat al unui client ntr-un obiectiv de cazare restrnge n msur considerabil posibilitile ca turitii s vin n contact nemijlocit cu toat diversitatea ofertei turistice sau a ofertei de servicii cu caracter general, care ar putea interesa evantual pe clieni. 13 Unele servicii complementare la cerere sunt prestate gratuit iar altele ( ndeosebi serviciile cu caracter

hotelurilor;

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

Pentru a asigura turitilor posibiliti tot mai largi pentru petrecerea ct mai agreabil a timpului n zona (staiunea) vizitat, respectiv pentru a facilita rezolvarea operativ a unor probleme de ordin personal survenite n diferite situaii n timpul unei cltorii turistice, recepiile hotelurilor asigur servicii complementare de informare i asisten pentru clientela lor n cele mai diverse domenii, ca acelea privind: programele obiectivelor de cultural-artistice (adresa si programele de lucru ale muzeelor, expoziiilor, saloanelor de art, caselor memoriale),precum i programele manifestrilor culturale de orice natur (teatre, concerte,cinematografe,festivaluri); - programele manifestrilor sportive; - programele i adresa unitilor care presteaz servicii de agrement; - programe turistice (excursii organizate pentru vizitarea unor obiective de interes turistic n zonele nvecinate, a tururilor n ora, a unor aranjamente speciale sau a altor manifestri cu caracter turistic); - orarul curselor mijloacelor de transport urban,interurban i internaional, inclusiv variantele posibile de combinare a acestor mijloace de transport pentru a ajunge la destinaiile solicitate de turiti; - programul, profilul i adresa unitilor comerciale i gastronomice, precum i ale unitilor specializate pentru prestarea anumitor servicii; - alte informaii cu caracter special,solicitate n anumite mprejurri de clientel turistic (informaii privind formalitile de prelungire a vizelor,formalitile vamale).Serviciile de informare a clientelei sunt elemente componente ale campaniilor publicitare.

servicii hoteliere complementare,constituie componente ale funciilor obiectivelor de


cazare. Aceast grupare urmrete delimitarea acelor servicii care,prin natura lor,se asociaz cu funciile ndeplinite de obiectivele de cazare. Prestarea lor se face fie n mod obligatoriu fie facultativ, n funcie de natura cererilor. Posibilitile de introducere sau extindere a unor asemenea servicii depind n mare msur de condiiile pe care le ofer baza material i gradul de dotare a obiectivelor de cazare, ct i de modul de organizare a activitii n fiecare obiectiv n parte. n cadrul acestei grupri pot fi enumerate exemplificativ urmtoarele servicii complementare: - servicii de pot si telecomunicaii (primirea i distribuirea n hotel a corespondenei sosite pe adresa turitilor cazai, servicii de expediere a corespondenei, servicii de telefon,telex,fax); - primirea unor mesaje adresate clientelei (n cazurile cnd aceti clieni nu se afl n incinta obiectivelor de cazare); - manipularea bagajelor clientelei de ctre personalul hotelier; - asigurarea parcrii autoturismelor clientelei; 14

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

- pstrarea temporar n seiful hotelului a unor obiecte de valoare ale clienilor (bani,bijuterii,documente); - pstrarea temporar n camerele de bagaje a unor obiecte aparinnd clienilor; - servicii de schimb valutar i de onorare a cecurilor turistice; - trezirea clienilor la orele indicate de acetia; - splatul si clcatul lenjeriei clienilor; - reparaii la articolele de mbrcminte ale clientelei; - curarea nclmintei clienilor; - servirea n camera clientului a unor comenzi individuale,de preparate culinare i buturi.Executarea acestor comenzi individuale, de preparate culinare,revine,dup caz,n sarcina oficiilor de etaje; - rezervarea de locuri la mese n unitile de alimentaie pentru turiti ale complexelor hoteliere. Dotarea camerelor cu inventar complementar, la cererea clienilor (fr perceperea de taxe suplimentare); n funcie de anumite preferine de ordin personal ale unor clieni,recepiile hotelurilor pot s pun la dispoziia acestora o serie de obiecte de inventar complementar, care, de regul, nu intr n inventarul standard al unitilor de cazare, dar care,n anumite situaii, asigur confortul suplimentar necesar clienilor care manifest asemenea cereri individualizate,ca de exemplu:alonje pentru paturi, perne suplimentare,termosuri,aparatur pentru gimnastic n camer,aparate electrice de ras,cntare pentru controlul greutilor corporale. nchirierea, prin recepiile hotelurilor, a unor obiecte de uz personal; Practica turistic demonstreaz c, n unele mprejurri neprevzute,turitilor le sunt necesare anumite obiecte de uz personal,obiecte ce pot fi nchiriate contra unor tarife stabilite pe zile de utilizare. n acest fel,aceste servicii complementare reprezint i o surs suplimentar de ncasri pentru hotelurile n cauz. Printre cele mai frecvent ntlnite obiecte oferite spre nchiriere pot fi menionate urmtoarele:umbrele,binocluri,aparate electrice pentru uscatul prului,paturi suplimentare pentru copii mici,undie i alte ustensile pentru pescuitul sportiv,jocuri de societate,biciclete; Oferirea altor faciliti pentru igiena corporal sau cu caracter special n incinta acoperite,sli de gimnastic,sli cu jocuri distractive complexelor de cazare:ateliere de frizerie i coafur,saloane de cosmetic i de masaje medicale,saune,piscine (biliard,popice,bowling,jocuri mecanice),terenuri de sport (tenis,minigolf,tir sportiv),parcri rezervate special pentru autoturismele clienilor; Asigurarea spaiilor comerciale pentru desfacerea unor produse necesare clientelei n timpul sejurului (puncte comerciale,standuri,galerii,magazine amenajate n incinta obiectivelor de 15

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

cazare

sau

complexelor

hoteliere,pentru

comercializarea de

unor

produse),ca

de

exemplu:ilustrate,efecte convertibil.

potale,ziare,reviste,cri,produse

tutungerie,articole

cosmetice,

produse de artizanat,flori,articole de lux,obiecte de art,produse cu desfacere n valut liber Enumerarea unora dintre serviciile hoteliere complementare nu are caracter limitativ; ea demonstreaz ns cu prisosin marea diversitate i caracterul eterogen al serviciilor respective. Se poate aprecia c fiecare obiectiv de cazare dispune nc de mari rezerve i posibiliti pentru diversificarea serviciilor hoteliere menite s faciliteze un sejur ct mai agreabil pentru clientela cazat.

I.4.2. Personal. Atributii. Responsabilitati


Fisa postului- reprezinta o descriere detaliata a activitatilor pe care urmeaza sa le indeplineasca ocupantul postului, a legaturilor din interiorul departamentului si a relatiilor cu alte compartimente. SC Grand Hotel Ceahlau SA are la ora actuala un numar de 190 de salariati dintre care: 1.Personal de conducere; director general director comercial director executiv director tehnic dierector hotel director in alimentatia publica director agentie de turism 2.Personalul TESA, juristi, contabili 3.Personal administrativ: - receptioneri - telefoniste - spalatorese 4. Personal calificat: - ospatari - barmani Personalul departamentului de etaj: In functie de capacitatea si clasificarea unei structuri de primire turistice pot exista: 1 guvernanta generala 1 asistenta a guvernantei 16

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

guvernante pentru spatiile de cazare 1 guvernanta pentru spatiile comune 1 lenjereasa sefa 1 sef de spalatorie 1 guvernanta generala care trebuie sa resolve toate problemele departamentului A.Guvernanta de hotel : - raspunde de pregatirea spatiilor hoteliere de cazare si a celor commune aferente, din punct de vedere al igienei, amenajarii, functionalitatii, pentru a putea fi utilizate de catre clientii hotelului. Activitati manageriale: planifica activitatea compartimentului de etaj organizeaza activitatea compartimentului de etaj antreneaza personalul din subordine controleaza activitatea compartimentului de etaj.
Activitati specifice:

controleaza spatiile de cazare, spatiile publice si spatiile pentru personal, igiena, functionalitate, amenajare. urmareste furnizarea de servicii pentru clienti: spalatorie, obiecte uitate coordoneaza fluxurile de : lenjerie hoteliera, materiale de curatenie. controleaza respectarea tehnologiilor specifice activitatii spalatoriei asigura securitatea clientilor si a bunurilor acestora prin respectarea regimului cheilor.
B.Camerista de hotel:

-efectueaza curatenia, igienizarea, amenajarea spatilor de cazare si cele aferente, respectand normele de igiena, protectie a muncii, PSI si protectie a mediului. -efectueaza curatenia, igienizarea, amenajarea spatilor de cazare si a celor aferente cazarii: verifica spatiile de cazare intretine curatenia in spatiile de cazare libere curate, igienizeaza si amenajeaza spatiile de cazare ocupate. Activitati , atributii, sarcini: 1.Tinuta fizica si vestimentara 2.Sarcinile zilnice 3.Se aprovizioneaza cu materiale si ustensile de curatenie, produse cosmetice si de igiena, lenjerie, materiale informative si de promovare. 4. Pregateste caruciorul de lucru 5. Efectueaza servicii suplimentare specifice, in anumite situatii: - spala, calca, repara lenjeria si obiectele de vestimentatie ale clientilor 17

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

- curate, lustruieste incaltamintea - supravegheaza copiii - depisteaza si preda obiectele uitate de clienti C.Lenjereasa de hotel: - gestioneaza lenjeria din spatiile de cazare si lenjeria clientilor, asigurand un flux tehnologic optim al acesteia si folosirea eficienta a intregului inventar. - urmareste asigurarea unei calitati corespunzatoare a lenjeriei spalate, in conformitate cu standardele hotelului respective. Preluarea lenjeriei folosite de la cameriste: numara lenjeria folosita primita controleaza lenjeria folosita primita sorteaza lenjeria folosita in functie de gradul de murdarie si de tipul de material. Preluarea lenjeriei curate de la spalatorie : numara lenjeria primita verifica lenjeria primita returneaza lenjeria care nu a fost spalata corespunzator sorteaza lenjeria curate in functie de gradul de uzura Gestionarea lenjeriei curate si deteriorate: gaseste cele mai bune solutii de folosire a lenjeriei deteriorate da la reparat lenjeria care mai poate fi folosita da la transformat lenjeria care nu mai poate fi folosita in scopul pentru care a fost facuta. Predarea lenjeriei folosite la spalatorie; numara lenjeria folosita, pe sortimente; se asigura ca spalarea sa se realizeze conform procedurilor agreate. D.Spalator textile asigura efectuarea corecta a fluxului tehnologic de spalare a lenjeriei, a tesaturilor sorteaza articolele dupa tipul tratamentului ce se va aplica efectueaza spalatul conform procedurilor stabilite E. Decorator floral asigura efectuarea aranjamentelor florale cerute pentru diversele evenimente asigura intretinerea si cresterea plantelor din spatiile hotelier F. Valetul exista doar in hotelurile de lux; munca lui implica grija fata de clientii hotelului, el ocupandu- se de lucrurile date de client la spalat sau curatat, de curatarea pantofilor, de mici reparatii, de mutarea bagajelor clientului, cand este nevoie impacheteaza si despacheteaza lucrurile clientului. 18

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

Personalul Receptiei Sef de receptie: - conduce echipa receptiei, asigura o buna promovare si vanzare a serviciilor hoteliere, utilizeaza corespunzator metodele de fidelizare a clientelei; - antreneaza personalul din subordine pentru instituirea si mentinerea standardului de excelenta a serviciilor - participa la pregatirea primirii clientilor fideli si a clientilor VIP, precum si la intampinarea acestora Receptioner - promoveaza si vinde servicii hoteliere cazare si servicii aferente - stabileste primul contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil - asigura securitatea clientului in hotel, respectand prevederile legale privind primirea si cazarea clientilor si regimul cheilor - comunica cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerintelor clientului - poate avea atributii legate de rezervarea de spatii de cazare - poate avea atributii de facturare si incasare a contravalorii consumurilor - asista clientul la placarea din hotel, asigurand o buna impresie garantia unei imagini favorabile, a unei reclame positive , a revenirii. Receptioner de noapte ( night auditor) - verifica conturile clientilor si inregistrarea consumurilor - intocmeste situatia prestatiilor si a decontarilor - intocmeste raportul de gestiune - intocmeste rapoartele statistice - face rezervari, primeste clienti, efectueaza servicii suplimentare, rezolva aspectele legate de plecarile foarte matinale - preia, transmite, verifica comenzile de treziri - intocmeste lista sosirilor - rezolva situatii speciale, reclamatii si solicitari ale clientilor Lucrator rezervari - optimizeaza ocuparea hotelului prin planificarea inchirierilor - raspunde solicitarilor de rezervari de camere, prin telefon, fax, e-mail, internet, etc, oferind service de calitate - negociaza tarife, conditii, pachete de servicii si incheie contracte cu agentii de turism si alte companii pentru clientii individuali sau grupuri organizate. Concierge 19

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

- asigura stabilirea unor relatii viabile intre clienti si hotel, intre clienti si mediiul extern; se spune ca reprezinta ochii, urechile, inima si sufletul hotelului - acorda asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel - efectueaza servicii suplimentare - coordoneaza activitatea personalului de hol si prestarea serviciilor specifice - preda si preia cheile camerelor Bagajist - ofera servicii specifice in legatura cu sosirea, sejurul si plecarea clientului din hotel Portar - participa la protocolul de primire si plecare a clientilor - atrage atentia bagajistului pentru preluarea bagajelor si ajuta la descarcarea si incarcarea acestora - supravegheaza persoanele care intra in hotel si pe cele care stationeaza in perimetrul holului, receptiei - chema taxi-uri - intretine curatenia in fata hotelului Casier Receptie - emite note de plata si facturi - incaseaza contravaloarea consumurilor, respectand prevederile creditului hotelier, normele interne - colaboreaza cu sectorul financiar- contabil; - intocmeste rapoartele specifice - ofera service clientilor( schimb valutar, pastrare de valori) Telefonist Hotelier - realizeaza legaturi telefonice in interiorul si exteriorul hotelului - efectueaza servicii pentru clienti ( treziri, informatii, mesaje).

I.4.3. Norme cu privire la accesul, evidenta si asigurarea securitatii turistilor in structurile de primire turistice
1.Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile, tinandu-se seama, cu prioritate, de obligatiile asumate anterior( contracte si 20

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

rezervari confirmate), cu informarea anticipate asupra tarifului pentru o zi, afferent spatiului inchiriat. Cazarea se face fara nici o discriminare cu privire la cetatenie, nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase. Administratiile structurilor de primire turistice ( hoteluri, moteluri, cabane, sate de vacanta, bungalouri, pensiuni, ferme agroturistice) au obligatia sa asigure ordinea, linistea publica si bunele moravuri, precum si securitatea turistilor si a bunurilor ce le apartin, in incinta unitatilor. 2. Lucratorii de la receptiile structurilor de primire turistice sunt obligate sa inscrie pe toti turistii in evidentele operative la sosirea acestora, si sa asigura completarea formularului Fisa de anuntare a sosirii si plecarii turistilor pentru fiecare turist. Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor sunt formulare inseriate, cu regim special, care inlocuiesc cartile de impbil. Datele pe care le contine fiecare fisa sunt cele prevazute in anexa care face parte din prezentele norme. Completarea fiselor se face in momentul sosirii, de catre fiecare turist, pe baza actelor de identitate, care pentru cetatenii romani sunt: buletinul de identitate, pasaportul, carnetul de marinar sau licenta de zbor, pentru cetatenii straini sunt: pasapotul, carnetul de identitate, legitimatia provizorie, permisul de mic traffc, carnetul de marinar sau licenta de zbor, iar pentru militarii in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt ; buletinul de identitate, sau dupa caz documentele de identitate militare ( carnetul de serviciu sau legitimatia). Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act legal de identitate. Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, completate si semnate de turisti cazati, se preiau, impreuna cu actele de identitate, sa semneze fisele pentru confirmarea completarii corecte a acestora si sa restituie actele de identitate ale titularilor. Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor revine receptionerilor. Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se intocmesc in 2 exemplare; Originalele fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, grupate in ordine alfabetica, pentru romani si, respective, pentru straini, se pun zilnic la dispozitia organelor de politie. Copiile fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, grupate in acelas mod ca si originalele, raman la structurile de primire turistice. Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se arhiveaza, cu termen de pastrare 5 ani, astfel: originalele, la organelle de politie, si copiile, la structurile de primire turistice. Fiind formulare inserate si avand regim special, fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se tiparesc centralizat in unitati tipografice abilitate de Ministerul Turismului, unitatile respective asigurand si distribuirea acestora contra cost. 21

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

3.Modalitatile de predare preluare a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor vor fi stabilite de comun accord de catre unitatile de politie teritoriale si de catre structurile de primire turistice.

CAPITOLUL II Calitatea produselor i serviciilor hoteliere II.1 Eficiena folosirii capacitilor de cazare la HOTEL CEHLU***
n ceea ce privete cazarea hotelier , pornind de la faptul c are c are o suit de trsturi comune cu alte servicii, eficiena poate fi apreciat i evaluat prin intermediul criteriilor i indicatorilor generali, ca i pe baza unor elemente ce in de specificul acestui domeniu. Astfel, n caracterizarea eficienei cazrii se opereaz cu indicatori ca : profit, rata rentabilitii, venituri, cheltuieli; nu lipsesc din tabloul mijloacelor de evaluare nici indicatorii 22

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

pariali, referitori la gradul de utilizare a forei de munc, productivitatea muncii i a echipamentelor, ncasarea medie pe un loc cazare sau profitul mediu pe un loc. Un indicator important i ntr-o oarecare msur specific, de apreciere a eficienei prestaiilor de cazare hotelier, este gradul de ocupare sau coeficientul de utilizare a capacitii. El se calculeaz ca raport ntre capacitatea ocupat sau efectiv folosit ntr-o perioad exprimat prin numrul de nnoptri sau zile turist i capacitatea teoretic, maxim posibil, determinat de produsul dintre capacitatea nominal i numrul zilelor de funcionare. GO = Nzt Cn x Nz

GO - gradul de ocupare Nzt numr total de zile /turiti Cn capacitatea nominal Nz - numr zile de funcionare Gradul de ocupare la cazare HOTEL CEAHLU *** tabel nr.1 Nr.crt. 1. 2. 3. Anul 2005 2006 2007 Cn 25 25 25 Nz/an 340 340 340 Nzt/an 5923 6420 7430 GO 69,68 75,52 87,41

Se observ din datele nregistrate privind cazarea turitilor la HOTEL CEAHLU*** c numrul de zile de funcionare este de 340 zile calendaristice din care 25 sunt utilizate pentru reparaii capitale n timpul extrasezonului. Gradul de ocupare n anul 2005 este de 69,68% ceea ce demonstreaz c HOTEL CEAHLU*** utilizeaz capacitatea de cazare mai mult de 50% pe an . Se constat c n 2006 gradul de ocupare a crescut la valoarea de 75,52 % datorit mbuntirii activitii i lucrrilor de investiii pe care unitatea le-a efectuat n cursul anului 2005.Datorit amenajrii terenurilor de tenis i fotbal , numrul de nnoptri a crescut. n anul 2007 se constat o cretere a gradului de ocupare la valoarea de 87,41% ceea ce nseamn o cretere fa de anul 2006 cu 11,89 % iar fa de anul 2005 creterea este cu 17,73 %. Aceast cretere a gradului de ocupare are la baz calitatea dotrilor existente n HOTEL CEAHLU *** , prestarea serviciilor de cazare la un nivel calitativ superior, includerea serviciului room service, serviciile gratuite i nu n ultimul rnd cadrul natural deosebit al amplasrii construciei. O reprezentare grafic a gradului de ocupare , ca o evoluie n ultimii trei ani de analiz este prezentat n fig.2. 23

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM GO

38%

30%

1 2 3

32%

Fig.2. Gradul de ocupare n perioada 2005-2007 la HOTEL CEAHLU *** Pentru a analiza eficiena activitii la HOTEL CEAHLU *** se are n vedere nregistrrile realizate n documentele contabile ale unitii. Se constat c n perioada 2005-2007 unitatea a nregistrat profit, avnd n vedere ncasrile obinute din activitatea de cazare i cheltuielile nregistrate pentru asigurarea serviciilor n acest sector. O situaie a veniturilor i a cheltuielilor, profitul obinut este prezentat n tabelul nr.2. Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. Indicator Veniturile Cheltuielile Profitul brut Impozitul pe profit Profitul net 2005 59.230 30.100 29.130 4.661 24.469 2006 64.200 34.500 29.700 4.752 24.948 2007 74.300 43.200 31.100 4.976 26.124

Din datele prezentate n tabel se observ c unitatea HOTEL CEAHLU***obine n 2005 o valoare a veniturilor de 59.230 lei fa de valoarea cheltuielilor de 30 100 lei, firma obinnd profit net de 24.469 lei. n 2006 valoarea profitului crete cu 479 lei fa de 2005. Se remarc o cretere a profitului i n 2007 cu 1176 lei fa de 2006. Aceast cretere a profitului s-a realizat att din creterea volumului vnzrilor spaiilor de cazare ct i din investiiile fcute pentru dotarea calitativ a acestora, avnd n vedere creterea valorii cheltuielilor. Reprezentarea sub forma unei diagrame a structurii profitului la HOTEL CEAHLU *** este prezentat n fig. 3.

24

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

80.000 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0

Veniturile Cheltuielile Profitul brut Impozitul pe profit Profitul net

Fig.3 Structura profitului n 2005, 2006, 2007 din cazare la HOTEL CEAHLU *** Pentru a evidenia eficiena activitii la cazare n HOTEL CEAHLU *** se calculeaz rentabilitatea acesteia n perioada analizat 2005, 2006, 2007. Rentabilitatea = Profit net ncasri Rentabilitatea 2005 = 24.469 = 41,31 % 59.230 Rentabilitatea 2006 = 24.948 = 38,85 % 64.200 Rentabilitatea 2007 = 26.124 = 35, 16 % 74.300 Din calculul valorii rentabilitii din activitatea de cazare n 2005, 2006, 2007 se observ c unitatea nregistreaz diminuarea a ratei rentabilitii de la 41,31% la 38,85% respectiv 35,16%. Aceast diminuare se datoreaz creterii volumului cheltuielilor fa de ritmul creterii veniturilor nregistrate.

II.2. Calitatea serviciilor turistice


Activitatea agenilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei ntreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agenii de turism etc.) difer n multe privine de activitile desfurate n ntreprinderile industriale productoare de bunuri materiale. Ca atare, i profilul, performanele, structura organizatoric, perceperea calitii ntreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi n multe privine de cele ale ntreprinderilor productoare. 25

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

n sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialiti au identificat urmtoarele dimensiuni ale calitii serviciilor: fiabilitate, capacitate de rspuns, competena, acces, comunicare, credibilitate, securitate, nelegerea/cunoaterea clientului, tangibilitate. Ulterior, autorii au recurs la ase caracteristici ale calitii serviciilor, i anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de rspuns, asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfacii clienilor. Semnificaia acestor caracteristici poate varia considerabil, n funcie de natura serviciilor i de utilizatorii acestora, astfel nct, n evaluarea calitii serviciilor, ponderea acordat diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaiale i temporale concrete ale fiecrui serviciu. Standardul ISO 9004-2 recomand definirea clar a cerinelor referitoare la servicii, n termenii unor caracteristici observabile de ctre client i susceptibile de a fi evaluate de ctre acesta. n acelai timp, este necesar definirea proceselor corespunztoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt ntotdeauna observabile de ctre client, dar care influeneaz n mod direct performana serviciului. n acest scop, standardul propune luarea n considerare a urmtoarelor caracteristici ale serviciilor: Faciliti (instalaii i echipamente), capacitate, efectivul de personal i materiale; Timpul de ateptare, durata prestrii serviciului, durata proceselor; Igiena, securitatea, fiabilitatea; Capacitatea de reacie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competena, sigurana n funcionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace. Controlul calitii face parte integrant din implementarea procesului prestrii de servicii. Acesta include: * Msurarea i verificarea activitilor cheie ale procesului, pentru a evita apariia

tendinelor nedorite i nemulumirii clientului;

26

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

Autocontrolul efectuat de ctre personalul nsrcinat cu prestarea serviciului

considerat ca parte integrant a msurrii procesului; * O evaluare final a interfeei cu clientul, efectuat de ctre furnizor, n scopul

deinerii propriei imagini a calitii serviciului furnizat. Serviciile turistice se prezint ca un ansamblu de activiti ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtura cu aceasta. O parte a activitilor ce dau coninut prestaiei turistice vizeaz deci acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene, (odihn, hran), altele prezint caracteristici specifice turismului i respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia. Prin natura lui, serviciul turistic trebuie s asigure condiii pentru refacerea capacitii de munc, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput, nct, n urma efecturii consumului turistic, individul s dobndeasc un plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un coninut al prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii moderne, cu exigenele turismului contemporan. Iar n condiiile actuale ale rii noastre, angajat pe coordonatele unei noi dezvoltri, o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprim turismului caracterul unui important instrument n realizarea unei caliti a veii. n perioada contemporan, se manifest un proces continuu de mbogire a coninutului prestaiei turistice cu noi tipuri de activiti procese specifice i turismului romnesc ca expresie a receptivitii i adaptabilitii turismului la schimbrile intervenute n structura nevoilor de consum, a creterii rolului n formarea i educarea oamenilor. Dezvoltarea i calitatea serviciilor turistice sunt dependente, n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotri corespunztoare, care s ofere turitilor condiii optime i care s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd serviciile turistice sunt influenate de dotarea cu personal a capacitilor de cazare i de alimentaie public, a bazelor de tratament i agrement, de nivelul de calificare a lucrrilor, de organizarea muncii n unitile turistice. n acest context insuficiena spaiilor de cazare i de alimentaie public, echiparea lor necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire, influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i prin intermediul acestora, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a patrimoniului. Dac acceptm ideea conform creia la nceputul mileniului III piatra de ncercare a turismului romnesc devine asigurarea unor servicii de calitate, atunci prioritar devine problematica resurselor umane. Desigur, calitatea bazei 27

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

tehnico-materiale a turismului este indispensabil atingerii acestui obiectiv, dar numai competena, educaia i pasiunea personalului care activeaz n turism dau ntreaga msur a calitii produsului turistic. Serviciul turistic prestat clienilor este o combinaie a dou componente-o component cantitativ, cu caracter preponderent material, evaluabil pe o baz obiectiv, i o component calitativ, comportamental. Componenta cantitativ este mai uor de definit, de msurat, de comparat i de contientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, numrul personalului, informaiile. Ceea ce-i dorete clientul ns nu este o procedur de funcionare. Componenta comportamental este prea adesea neglijat de ctre hotelieri. Chiar n cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru i sarcinile rutiniere. Un serviciu, n ansamblul su, nu poate fi apreciat favorabil n condiiile unei componente cantitative deficitare. n acelai timp, singur, componenta cantitativ nu poate s lase clientului dect o impresie neutr. De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui restaurant curat sau a unui serviciu rapid sunt rare; dimpotriv, un serviciu prea lent sau o mas ptat sau nedebarasat se soldeaz adesea cu sesizri din partea clienilor. Totui, n situaia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiene ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat, un zmbet sincer i o atenie particular, de exemplu, pot s contracareze unele nempliniri ale componentei cantitative. Prin urmare, n relaia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a aciona i a reaciona reprezint criteriile eseniale de apreciere a calitii serviciilor n ansamblul lor, elementele care genereaz mulumirea i satisfacia clientului. Evaluarea efectuat de ctre client constituie msura absolut i final a calitii serviciului. Reacia clientului poate fi imediat sau ntrziat i retroactiv. Evaluarea serviciului de ctre client se reduce, adesea, numai la o evaluare subiectiv. Clienii comunic rareori, n mod spontan, organizaiei de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului. De regul, clienii nemulumii nceteaz s mai utilizeze sau s mai achiziioneze serviciul n cauz, n absena anunrii unor msuri colective adecvate. Limitarea la reclamaiile clienilor, pentru a msura satisfacia acestora, poate conduce la concluzii eronate. Satisfacerea clientului trebuie s fie compatibil cu standardele i etica profesional specifice organizaiei turistice. ntreprinderile turistice trebuie s stabileasc un mod de evaluare i de msurare permanent a satisfaciei clienilor. n cadrul acestor evaluri trebuie identificate reaciile att pozitive, ct i negative, precum i incidena lor probabil asupra viitoarelor activiti ale organizaiei. Introducerea unui sistem de 28

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

management al calitii serviciilor hoteliere din Romnia are ca scop mbuntirea calitii serviciilor prestate de unitile hoteliere pentru a crete nivelul de satisfacie a clienilor, precum i posibilitatea utilizrii acestui simbol pentru promovarea i recunoaterea hotelurilor pe plan naional i internaional. Obiectivul sistemului de certificare a calitii serviciilor hoteliere din Romnia este de a pune n practic un set nou de reglementri privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitile hoteliere din Romnia pentru : - dotarea unitilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern i extern, care s acioneze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calitii serviciilor prestate; - constituirea unei baze de aciune continu, prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi, ateptri i cerine ale clienilor. Criteriile de aderare la Uniunea Europeana, creterea concurentei pe plan naional si internaional, dar mai ales creterea exigentei clienilor, obliga operatorii din domeniul hotelier sa recurg la noi instrumente de marketing si management. Pentru a veni in sprijinul operatorilor din domeniul hotelier, Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului prin Autoritatea Naionala pentru Turism a considerat necesara editarea brourii Marca Q- Model de bune practici pentru implementarea i certificarea calitii serviciilor hoteliere din Romnia". Broura se adreseaz operatorilor din turism i are drept scop obinerea unui feed-back final de la hotelieri, n vederea elaborrii condiiilor i criteriilor de certificare a calitii serviciilor hoteliere pentru acordarea mrcii Q".

II.3. Calitatea serviciilor de alimentaie


Dezvoltarea i calitatea serviciilor turistice sunt dependente, n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotri corespunztoare, care s ofere turitilor condiii optime i care s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd serviciile turistice sunt influenate de dotarea cu personal a capacitilor de cazare i de alimentaie public, a bazelor de tratament i agrement, de nivelul de calificare a lucrrilor, de organizarea muncii n unitile turistice. n acest context insuficiena spaiilor de cazare i de alimentaie public, echiparea lor necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire, influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i prin intermediul acestora, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a patrimoniului. Componenta cantitativ este mai uor de definit, de msurat, de comparat i de contientizat. Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele 29

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

de lucru, numrul personalului, informaiile. Ceea ce-i dorete clientul ns nu este o procedur de funcionare. Componenta comportamental este prea adesea neglijat de ctre hotelieri. Chiar n cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru i sarcinile rutiniere. Serviciile turistice se apreciaz ca fiind: excelente dac ateptrile clientului au fost depite de bun calitate dac ateptrile clientului concord cu promisiunile prestatorului satisfctoare dac clientul accept ca satisfctoare calitatea mediocr a serviciilor servicii necorespunztoare calitativ dac serviciile prestate se situeaz sub nivelul ateptrilor. Comportamentul personalului Serviciul prestat este o combinaie a 2 componente, una cantitativ, mai uor de definit, msurat, comparat i contientizat, avnd ca elemente determinante: echipamentele tehnice, decorul, ambiana, alimentele, produsele, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numrul de personal, etc., i o component calitativ, care se manifest prin comportamentul personalului i relaiile pe care le dezvolt cu clienii. Un comportament adecvat asigur alturi de metodele i sarcinile de munc bine realizate un coninut al calitii relaiilor cu clienii. Elementele care vor forma aceast component calitativ sunt:comportamentul personalului,atitudinea personalului n relaia cu clientul, modul de a aciona n faa clientului Mecanismul de obinere a satisfaciei se bazeaz pe minimizarea decalajului dintre ateptri i experiena trit s tind spre zero. Regulile de comportament se refer la : 1) Salutul i exprimarea Salutul va fi nsoit de o uoar nclinare a capului i de un zmbet, eventual o formul de politee. Salutul trebuie s se repete i la plecarea clientului. n serviciile de alimentaie folosirea cuvintelor: domnule, doamn, v rog, m scuzai i mulumesc este esenial n relaia cu clienii. 2) inuta fizic i vestimentar Igiena personal constituie o cerin i o obligaie de prim ordin pentru toi. Ei trebuie s aib un aspect curat, plcut, ngrijit, iar minile i faa s le fie ntotdeauna curate. Vestimentaia trebuie s corespund cerinelor de ordin general: s fie bine croit, curat, clcat, rezistent i uor de ntreinut i aceeai pentru toi angajaii. 3) Gestic i mimic Poziia corpului trebuie s uureze efectuarea micrilor necesare servirii clienilor: spatele drept, trunchiul uor aplecat n fa, capul n poziie normal, privirea ndreptat spre client. Gestica constituie manifestri sau exteriorizri ale dorinelor, sentimentelor i inteniilor angajailor. Acestea nu trebuie s fie brute, afectate sau violente. 30

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

Mimica trebuie s fie natural, expresia feei s oglindeasc blndee, veselie, cinste i solicitudine. 4) Tactul profesional Trebuie s caracterizeze fiecare angajat i presupune simul msurii, o manier deosebit de grijuliu n comportament. Pentru aceasta este necesar ca angajatul s tie: sp asculte clientul, s nu dea replici neconvenabile sau s-i impun punctul de vedere. Prioriti generale de servire: a. Femeile sunt primele, n ordinea vrstei b. Brbaii sunt servii ulterior de asemenea n funcie de vrst c. Ultimii servii sunt copii, dac clientul nu cere altfel Dezvoltarea i meninerea unor bune relaii cu clienii cer dou nsuiri din partea directorului de restaurant: Abilitatea de a recunoate simptomele unei deteriorri a relaiilor cu clienii Abilitatea de a rezolva cauzele problemelor ivite n relaiile cu clienii

Simptomele problemelor ivite n relaiile cu clienii sunt: a) Reclamaiile viznd produsele i personalul b) Accidentele care au loc n timpul servirii c) Greelile personalului n servire d) Discuii n contradictoriu e) Moralul sczut al personalului f) Disfuncii n utilizarea echipamentelor

II.4.Noi abordri ale calitii serviciilor n turism


Sfera serviciilor prezint dup cum este tiut o serie de particulariti care conduc la moduri diferite de aciune i manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calitii prestaiilor. Odat n plus aceste diferene sunt ntlnite i n cadrul serviciilor turistice. Serviciile turistice reprezint un domeniu deosebit de vast, ce face dificil abordarea global a problemelor privind calitatea prestaiilor. Calitatea n serviciile de cazare, spre exemplu, implic att calitatea echipamentelor de primire ct i calitatea lenjeriei, a mobilierului, pe cea a instalaiilor i nu n ultim instan pe cea a personalului. Pe de alt parte n cadrul serviciilor de transport turistic calitatea prestaiilor este dependent att de starea tehnic a mijlocului de transport ct i de combustibilii utilizai, de normele de siguran, de poluare .a. O serie de activiti precum cele ale ghizilor, animatorilor ori monitorilor, aciunile de promovare sau cele de publicitate sunt i mai greu de msurat ori de comparat din punct de vedere calitativ. Depind zona clasicului n studiul general al calitii i particulariznd la sfera serviciilor 31

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

turistice se impune a lua n calcul faptul c n momentul de fa celor enumerate li se adaug indicatori legai de calitatea serviciile turistice precum: calitatea vieii, valorile competitive ale activitilor de turism i dimensiunea calitativ a timpului destinat agrementului, distraciei, activitilor sportive sau recreative. Calitatea vieii are legtur direct cu modul n care sunt satisfcute cele nou nevoi umane fundamentale subzistena, protecia, afeciunea, nelegerea, participarea, distracia, creativitatea,identitatea i libertatea). Ultimii ani au impus orchestrarea acestor elemente cu cele ale dezvoltrii durabile. Lund n calcul faptul c turismul, mpreun cu activitile utile de perecere plcut a timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale - fie i doar prin contribuia la refacerea forei de munc printr-un repaos bine organizat la sfrit de sptmn sau n timpul concediiilor, constatm c prestaiile din acest domeniu reprezint o parte integrant a vieii moderne, respectiv a ntregii societi post industriale. n aceste condiii actorii sectorului turistic trebuie s ia n calcul nevoile i orientrile valorice ale turistului, industriei turistice i ale comunitii gazd. Cei trei principali actori sunt interesai de o just msurare a intereselor, n mod cinstit i democratic. n ultimii ani, calitatea serviciilor oferite de majoritatea ageniilor a crescut destul de mult. Piaa turistic din Romnia s-a dezvoltat n mod evident. Dac n anul 2001, numrul celor care plecau n strintate pentru a-i face concediul era de 125.000. Anul trecut numrul acestora a ajuns la 175.000. Cu toate c, raportat la populaia Romniei, acest numr este mic, pn la urm tendina este important. Totui constatm att o cretere a numrului actorilor din acest segment de pia ct i o dezvoltare a activitii acestora. Cnd vorbim de dezvoltarea ageniilor ne referim la cele care, n ultimii ani, au nceput s se alinieze la standarde vestice. n acest moment, sistemul de rezervri are un rol vital n oferirea de servicii prompte ctre clienii ageniilor. Nu mai este de ajuns s primeti un simplu voucher, o agenie profesionist trebuie s se ocupe de transferul de la aeroport i de tot ceea ce se numete serviciu la sol pentru clienii si. La fel de important este ca agentul de turism s neleag nevoile sau felul n care tu vrei s i plnuieti vacana. Un agent nu trebuie s se grbeasc s i dea brouri sau s i recomande un hotel fr s te ntrebe dac ai copii, dac intenionezi s te odihneti sau s vizitezi, s petreci mai mult timp n hotel sau n afara acestuia, ce condiii de cazare i doreti. n mod evident aici calitatea prestaiei turistice este n concordan cu calitatea pregatiri profesionale a resursei umane, dar nu numai. ns tot despre calitatea produsului ori prestaiei turistice este vorba. Calitatea produsului turistic este influenat n cel mai nalt grad de nivelul de educaie i de pregtire profesional a personalului angrenat n turism, care determin nivelul de calitate al serviciilor directe. Fr a intra n amnunte specifice domeniului, este cazul s constatm o sczut preocupare pentru calitate a prestatorilor din turismul nostru. innd cont de fluxurile turistice 32

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

ce se dirijeaz ctre Romnia, de apropiata integrare a rii nostre n Comunitatea european apreciem c astfel de probleme trebuiesc rezolvate intr-o perioad ct mai scurt de timp. n aceste condiii trebuie remarcate preocuprile Autoritii Naionale pentru Turism, ale organizaiilor profesionale din turismul romnesc, ale ntreprinztorilor din turism i nu n ultim instan ale specialitilor din nvmntul de profil romnesc, pentru calitate n turism. Dintre toi cei mai sus menionai Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului, prin Autoritatea Naional pentru Turism, prin Direcia General de Autorizare a demarat demersurile pentru "Marca Q sistem de certificare a calitii serviciilor hoteliere din Romnia". Dup ce n perioada 4-5 octombrie 2004 a organizat n staiunile Predeal i Calimanesti - Caciulata Seminarul Marca Q sistem de certificare a calitii serviciilor hoteliere din Romnia". Reprezentani din partea Autoritii Naionale pentru Turism, directori i proprietari de uniti hoteliere, reprezentani ai Federaiei Industriei Hotelire din Romnia, ai Asociaiei Turism, Hotel, Restaurant, Consulting Group", precum i specialiti n domeniul calitii serviciilor hotelire.au luat n discuie: Calitatea serviciilor prestate n turism. Competitivitate, bune practici, standarde, modele de excelen. Importana standardelor. Implementarea standardelor de calitate a serviciilor turistice Marca Q, premis sigur a dezvoltrii turismului romnesc. Introducerea unui sistem de management al calitii serviciilor hoteliere din Romnia. Scopul acestui sistem este de a mbunti calitatea serviciilor prestate de unitile hoteliere pentru a crete nivelul de satisfacie a clienilor, precum i posibilitatea utilizrii acestui simbol pentru promovarea i recunoaterea hotelurilor pe plan naional i internaional. Obiectivul sistemului de certificare a calitii serviciilor hoteliere din Romnia este de a pune n practic un set nou de reglementri privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitile hoteliere din Romnia pentru: dotarea unitilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern i extern, care s acioneze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calitii serviciilor prestate; constituirea unei baze de aciune continu, prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi, ateptri i cerine ale clienilor. Aceste preocupri sunt datorate faptului c n momentul actual produsul turistic romnesc trebuie s se impun pe o pia pe care concurena este n plin ascensiune i n cadrul creia consumatorii sunt din ce n ce mai informai i mai pretenioi. Tocmai de aceea reafirmarea 33

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

destinaiei Romnia trebuie coroborat cu creterea calitii serviciilor turistice; cunoscut fiind faptul c imaginea unei regiuni sau ri este dat precumpnitor de calitatea prestailor i de justul raport pre/calitate. Fiecare organizaie din turismul romnesc trebuie s realizeze o analiz a calitii activitii ce o desfoar. Aceast analiz a calitii reprezint punctul de plecare n mbuntirea conducerii strategice a organizaiei. Scopul analizei vizeaz, cel puin, urmtoarele aspecte: stabilirea nivelului calitii serviciilor; formularea deciziilor de baz pentru mbuntirea serviciilor i produselor turistice oferite; cunoaterea punctelor tari i a celor slabe ale organizaiei; recoltarea de idei i planificarea msurilor concrete de cretere a calitii ntregii activiti. mbuntirea calitii prestaiilor turistice este strns legat de o mbuntire a managementului organizaiilor ce activeaz n turismul romnesc. Acest lucru este realizabil prin aplicarea unui management al calitii serviciilor care s aib ntre preocuprile principale urmtoarele aspecte: cunoaterea ateptrilor turitilor; ntreinerea cldirilor i a amenajrilor precum i a utilitilor conexe; cunoaterea satisfaciei turitilor; munca n echip; conlucrarea cu organizaii partenere; promovarea unei juste motivri a angajailor. Drept urmare managerii i angajaii firmelor de turism (transportatori, hoteluri, restaurante, agenii de turism, baze de agrement .a.) trebuie s ofere pieei numai servicii de calitate maxim la tarife i preuri ct mai reduse. n acest mod se pot pstra clienii, pot fi ctigai noi clieni, cifra de afaceri profitul i segmentul de pia deinut pot crete constant i continuu. Toate acestea sunt posibil de realizat dac se vrea, se poate i se tie s se realizeze calitatea, evaluarea acesteia i mbuntirea permanent a acesteia. Concretizarea n practic a cestor deziderate este reprezentat de ciclul P.D.C.A. care impune: planificarea, efectuarea, 34

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

verificarea i acionarea. Tocmai de aceea n lumea practicienilor turismului se afirm c ai calitatea pe care o controlezi.

BIBLIOGRAFIE
1. Drgulnescu Nicolae Calitatea serviciilor prestate n turism, n Marca Q, MTCT&T ANT, 2004 2. Bloiu V, Dobnd E.,Snak O. Managementul calitii produselor i serviciilor n turism. (Editura Orizonturi universitare, Timioara, 2003 3. Ciucur D., Gavril I., Popescu C., Economie, Editura Economic, Bucureti 1999 4. Cristureanu C, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona Bucureti 1992 5. Diaconescu I., Termenul Alimentaie public, n Dicionarul explicativ de marketing, Ed. Economic Buc. 2004 6. Ghibuiu A.: Serviciile i dezvoltarea. De la prejudeci la noi orizonturi, Editura Expert, Bucureti, 2000 7. 8. Nistoreanu Puiu Management n turism, Editura ASE, Bucureti, 2002 Rotariu Ilie Globalizare i turism, Editura Continent, Sibiu, 2004

35

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

9.

Baker S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operaiunilor de la recepia hotelului , Editura ALL Beck, Bucureti, 2002.

10. Ioncic, M., Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000. 11. Lupu, N., Hotelul Economie i management, ediia a IV-a, Editura All Beck, Bucureti, 2003. 12. Minciu, R., Economia turismulu, Editura Uranus, Bucureti, 2000. 13. 14. 15. Ni, I., Ni, C., Piaa turistic a Romniei, Editura Ecran Magazin, Braov, 2000. Olaru, M., Managementul calitii, ediia a II-a, Ed. Economic, Bucureti, 1999. Snak,O., Baron, P., Neacu, N., Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2001. 16. Snak, O., Managementul serviciilor i calitii, Academia Romn de Management, Bucureti, 2000. 17. Editura Expert, Bucureti, 2000 18. BONIFACIU Turism,Buc.,1989 19. STNCIULESCU G.,,Tenica operaiunilor de turismEditura All,Bucuresti,2002 20. STNCIULESCU G ,,Tehnologia turismului,Editura Niculescu, Bucureti,2004 21. MERCE IULIAN ,,Marketingul turistic,Editura Oscar-Print,Bucureti,2003 22. MINCIU RODICA ,,Economia turismului,Editura Uranus,Bucureti,2004 23. * * * - Marca Q, MTCT ANT, Direcia General de Autorizare, Bucureti, 2004 ANEXA C. ,,Ghidul turistic al Romniei, Editura Sport-

36

CALITATEA PRODUSELOR I SERVICIILOR S.C.GRAND HOTEL CEAHLU S.A. PIATRA NEAM

37