Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Coordonator:
Masterand:
Cuprins
1.Serviciul de cazare 1.1.Structuri de primire turistice cu funcie de cazare turistic 1.2.Structuri cu funcie de alimentaie public 1.3.Structuri de primire turistice cu funcie de transport 1.4.Structuri de primire turistice cu funcie de agrement 1.5.Structuri de primire turistice cu funcie de tratament balnear 2.Serviciile hoteliere 2.1.Serviciul de cazare 2.2.Serviciul de alimentatie 3.Organizarea activitii ntr-un hotel 4.Studiu de caz: Managementul serviciilor hoteliere la Hotelul Ambient 4.1. Descrierea activitatii firmei 4.2. Rolul si activitatile managerului Hotelului Ambient 4.3. Cele mai bune variante de decizie in cadrul Hotelului Ambient 4.4. Optiunile strategice utilizand matricea S.W.O.T. 4.5. Evaluarea calitatii serviciilor la Hotelul Ambient 4.6. Codul de etica al Hotelului Ambient
Bibliografie
1.Serviciul de cazare
Structurile de primire turistice reprezinta orice construcie i amenajare, destinate prin proiectare i execuie, cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile specific aferente. Clasificarea structurilor de primire turistice se face de Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale care, potrivit prevederilor Ordonanei Guvernuluinr. 58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia, aprobat i modificat prin Legea nr. 755/2001, este singura instituie abilitat s desfoare activiti de autorizare n domeniul turismului.Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar protecia turitilor, constituind o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii.Structurile de primire turistice, indiferent de forma de proprietate i organizare, se clasific n funcie de caracteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate. Acestea sunt alcatuite din: Structuri de primire turistice cu funcie de cazare turistic Structuri de primire turistice cu funcie de alimentaie public Structuri de primire turistice cu funcie de transport Structuri de primire turistice cu funcie de agrement Structuri de primire turistice cu funcie de tratament balnear
Hotelul apartament- este acel hotel compus din apartamente sau garsoniere, astfel dotate nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora.De asemenea hotelurile-apartament sunt recunoscute de 5, 4, 3, 2 stele; Hostelul -cunoscut i ca hotel pentru tineret, este o unitate de cazare pentru turitii cu buget restrns, n general tineret, avnd dormitoare i bi comune. Acest tip de turism ofer cazarea n dormitoare comune cu mai multe paturi simple sau paturi etajate, cu plata per pat ocupat.Ministerul Turismului din Romnia definete hostel-ul ca fiind structura de primire turistic cu o capacitate minim de 3 camere, garsoniere, sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n spaii amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. Motelurile- se aseamn structural i funcional cu hotelurile, singura diferen majora constnd n dependena lor de turismul de tranzit. Adaptarea motelurilor la exigenele cererii se face prin: -Afirmarea puternic a funciei de deservire n detrimentul celei de cazare; -Turistul preferas se cazeze ntr-un loc linitit i nu n vecintatea unor artere intens circulate i poluate; -Implementarea n structura bazei a unor servicii noi, cum ar fi staiile Peco i de servire auto, staile de splare a autovehiculelor, garaje i locuri de parcare mai extinse. Alegerea locului de amplasare va fi dictat de mbinarea ctorva factori de ordin economic(prezena reelelor de electricitate, a surselor de alimentare cu ap, un trafic turistic intens, lipsa concurenei n apropiata vecintate ) sau natural (climat de adpost, peisaj ct mai pitoresc ).Dintre toate tipurile de baze de cazare, n cazul motelurilor, durata sejurului este cea mai scurt. Motelurile sunt de 3, 2, 1 stele. Vilele - sunt baze turistice de factur tradiional specifice ndeosebi secoluluiXIX i nceputul secolului XX. Ca destinaie , ele deservesc turismul curativ i de recreere delung i medie durat. Din aceast cauz le vom ntlni situate, mai ales n staiunile balneare sau balneoclimaterice. Principalele lor trsturi, ca spaiu de cazare, esteintimitatea.Spre deosebire de moteluri, n cazul vilelor predomin funcia de cazare, care este adesea exclusiv. Lipsesc bazele de alimentaie public i alte accesorii destinate actului turistic (restaurante , baruri, cofetrii, piscine, discoteci).Vilele sunt de 5, 4, 3, 2, 1 stele. Casele de odihna sunt contruite si gestionate de diferite organizatii sau institutii.Caracterul social al turismului practicat se reflect i n nlesinirile oferite salariailor sau a membrilor acestora n ceea ce privete costul serviciilor. Capacitatea caselor de odihn este mare, iar n structura lor sunt incorporate uniti de deservire. Cabanele- constituie o grup de uniti de cazare foarte rspndit i legat aproape n exclusivitate de activitile turistice. Majoritatea cabanelor le gsim n ariile muntoase, dar adesea, apar n zona preoreneasc sau lng obiectivele turistice izolate.Cuprind o capacitate de cazare ntre 20-100 locuri.Dup gradul de confort, cabanele se mpart n trei categorii: superior, mediu, i inferior. Funcionarea cabanelor difer n timp ca a tipului de turism deservit i a resurselor atractive exploatate.Prin preurile mai modeste i singularitatea lor n teritoriu, cabanele se adreseaz unui numr mare de vizitatori.Cabanele turistice sunt de 3, 2, 1 stele. Hanurile- sunt uniti de cazare i alimentaie public tradiionale, fiind precursoarele motelurilor de astzi. n secolele XVII-XVIII, aveau menirea de a adposti negustorii; amaplasarea tipica era la rscrucea drumurilor sau de-a lungul acestora. Funciei de cazare (10-50 locuri) i se asociaz ceea de deservire.Prin vechimea i arhitectura lor multe hanuri mbrac i o funcie atractiv, devenind obiective turistice de rezonan. Adposturile i refugiile- sunt uniti de cazare cu statut turistic incipient, n care exploatarea economic este practic inexistent. Rspund n exclusivitate laturii sociale a turismului, prin asigurarea unui minim de condiii i pentru o scurt perioad a 4
vizitatorilor surprini pe traseu. Dotrile sunt minime (adpost, surse de nclzire, rezerve de hran ) i sunt ntreinute de organismele implicate n promovarea general a turismului. Pensiunile- pun la dispoziia turitilor anumite servicii, de calitate superioar. Nota specific a pensiunilor este intimitatea i autenticitatea serviciilor.Se realizeaz prin numrul redus al locurilor de cazare (2-10), amenajate n apartamentele i recurgerea la ospitalitatea tradiional. Durata sejurului este scurt, iar turitii nu apeleaz la alte servicii oferite de proprietari. Pensiunile agroturistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de cazare de pn la 8 camere, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei, precum i posibilitatea participrii la activiti gospodreti sau meteugreti. n pensiunile agroturistice, turitilor li se ofer masa preparat din produse naturale, preponderent din gospodria proprie sau de la productori autorizai de pe plan local iar gazdelese ocup direct de primirea turitilor i de programul acestora pe tot parcursul sejurului, pe care l petrec la pensiune. Pensiunile turistice i pensiunile agroturistice sunt recunoscute de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori. Campingurile- au proliferat mult n ultimii ani, datorit necesitilor sporite de cazare de investiiilor reduse necesare a amenajrii lor. Forma cea mai stabil este ceea a campingului format dincasue i bungalouri , iar ceea mai nobil, campingul alctuit din corturi sau rulote.Perioada de funcionare a campingurilor se limiteaz la anotimpul favorabil, vara i toamna timpurie. Amplasarea este dependent de orientarea fluxurilor turistice, raportul spaial dintre bazele de cazare permanent existente, morfologia terenului, prezena surselor de apa etc. Gradul de folosire al campingurilor crete n cazul transformrii lor, temporar, ntabere de vacan pentru elevi i studeni. Popasul turistic reprezint o structur de primire turistic de capacitate redus, format din csue i/sau bungalowuri amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur servicii de cazare i alimentaie, precum i posibiliti de parcare auto. Dotarea i serviciil e aferente sunt identice cu ale campingurilor de aceea i categorie, cu excepia faptului c popasurile turistice nu dispun de teren de campare pentru amplasarea corturilor i/sau a rulotelor. Campingurile, satele de vacan, popasurile turistice, csutele tip camping sunt clasificate in: 4,3, 2, 1 stele.
restaurantului clasic, avnd ns prin amenajare, dotare i prezentarea personalului elemente specifice, particulare. e)dietetic, lacto-vegetarian -este o unitate gastronomic n care se desfac n exclusivitatesortimente de preparate culinare pe baz delapte i produse lactate, ou, paste finoase, orez,salate din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie,ngheat i buturi nealcoolice calde i reci; restaurantul dietetic ofer preparatele subndrumarea unui cadru medical. f)rotiserie -este un restaurant de capacitate mic (20 - 50 de locuri lamese), n careconsumatorii sunt servii cu produse din carne la frigare -rotisor, unele gustri reci, salate, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin. g)zahana -este o unitate gastronomic n care se servesc, la comand, n tot timpul zilei, produse (specialiti din carne de porc, vac,miel), mici, crnai etc., pregtite la grtar i alese de consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate de osptari la mas. h)familial sau pensiune -este o unitate cu profil gastronomic care ofer, buturi alcoolice, rcoritoare, ap mineral i bere ce sunt limitate la un numr redus de sort imente. Poate funciona i pe baz de abonament.De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n pensiuni turistice i pensiuni agroturistice. i)cu specific -este o unitate de alimentaie pentru recreerei divertisment care prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momenterecreative i structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiurigastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone. j)crama - desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att mbuteliate, ct i nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specifica de preparate culinare. Vinurile seservesc n carafe sau cni din ceramic. Este dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu scoare,etc. k)cu specific naional - pune n valoare tradiiile culinareale unor naiuni (chinezesc,arbesc, mexican etc.), servind o gamdiversificat de preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice.Ambiana interioar i exterioar a saloanelor, programul muzical,uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective. l)cu specific local - pune n valoare buctria specificunor zone geografice din ar sau aunor tipuri tradiionale de uniti (crame,colibe, etc.).Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-seulcioare, carafe, cni etc. Efectul original al acestor uniti este realizat prinmbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, alfinisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decoraie, al mobilierului i obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gamasortimental a mncrurilor pregtite i prezentarea personalului . Braserie -asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor,n principal cu preparatereci, minuturi, un sortiment restrns de mncruri,specialiti de cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturialcoolice de calitate superioar, un bogat sortiment de bere. Berrie-este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n recipiente specifice ( de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se asociaz n consum cu acestea (crenvurti cu hrean, mititei, crnai, chiftelue, foetaje, covrigei,migdale, alune etc.), precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi (din ou, legume),specialiti de zahana (1 - 2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortimentrestrns de vinuri i buturi nealcoolice). Gradin de var-este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific "de grdin" i decorat n mod adecvat. Ofer un sortiment diversificat de preparate culinare,minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie, un larg sortiment de buturi alcoolice i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.) 6
Barul - este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care seservete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. a)bar de noapte-este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint un program variat de divertisment, de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de buturi alcoolice fine, buturi nealcoolice, specialiti de cofetrie, fripturi reci etc., fructe i salate de fructe. b)bar de zi -este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, gustri n sortiment restrns, specialiti de cofetrie i posibiliti de distracie. Cafenea- este o unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativ; Disco- bar -este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri, produse de cofetrie-patiserie, ngheat i, n special,amestecuri de buturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiie i de dans. Bufet-bar -ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci pregtite n buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice. Unitati de tip fast-food: a)Restaurant cu autoservire-este o unitate cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci i buturi alcoolice i nealcoolice la sticl, aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata dup alegerea produselor. b)bufet tip expres-este o unitate cu desfacere rapid, n care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip "expres". c)pizzerie-este o unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere sau buturi slab alcoolizate. d)snack-bar -este o unitate caracterizat prin existena unei tejghelebar, cu un front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. e)Cofetria -este o unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patisserie fin, buturi nealcoolice calde i reci i unele buturi alcoolice fine. f)Patiserie, plcintrie, covrigrie -este o unitate specializat n desfacerea pentru consum, pe loc sau la domiciliu, a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint,trudele, merdenele, pateuri, covrigi, brnzoaice, gogoi, cornuri etc.)
Trenurile, prin capacitatea lor superioar de transport, au rspuns n mod convingtor dezideratelor turismuluide mas.Are o capacitate de transport superioar tuturor celorlalte tipuri de vehicule 600-1000 persoane,iar confortul este mai ridicat prin dotarea cu vagoane de dormit, vagoane restaurant etc. Transporturile aeriene-au diversificat paleta modalitilor de deplasare turistic ncepnd cu primele decenii ale secolului XX. Avionul a nsemnat i pentru turism o veritabil revoluie permind deplasari rapide dintr-un loc n altul. Cltoria aduce un beneficiu i anume consumul minim de timp liber, ce va fi utilizat pentru recreere n loc de sejur.Capacitatea de transport ajunge la 300-350 de persoane, confortul asigurat este mediu, iar preul fiind mare face ca acesta sa fie preferat de turitii cu venituri superioare mediei. Transporturile navale- au n zonele litorale o vechime similar celor rutiere, dei tentaturistic i-au ctigat-o mai trziu.Capacitatea de transport este mare, peste 1000 de persoane, iar confortul este cel mai ridicat datorit unor dotri variate i complexe (piscine, discoteci, baruri). Transporturile special - deservesc n exclusivitate actul recreativ, dezvoltnduse paralel sau ulterior cu activitile acestora. Din grupa menionat fac parte telefericele(telescaune i telecabine) i teleschiurile. Rolul lor const n facilitarea accesului n areale greu de atins prin alte mijloace, n scurtarea timpului i diminuarea efortului necesar parcurgerii unor distane, n desfurarea recreerii.Capacitatea telecabinelor ajunge la 15-20 persoane, n vreme ce a telescaunelor este de numai 2 persoane. n categoria transporturilor speciale pot fi incluse i lifturile din marile turnuri.Utilizarea teleschiurilor reduce consumul de energie al practicanilor schiului, prelungind astfel timpul recreerii.
pacienii beneficiaz de asisten de recuperare sunt urmtoarele: reumatismul, malformaii, scolioze, maladia Parkinson, scleroz multipl, boli neurologice ereditare i degenerative, astmul bronic etc.
2.Serviciile hoteliere
In literatura de specialiitate, cazarea si alimentatia, alaturi de tratamente, sunt considerate servicii de baza. Intre introducerea in circuitul turistic a unor obiective si constituirea bazelor de cazare si alimentatie exista paralelism evident, acesta parand ca o rezultanta stricta a cererii fiind foarte sensibili la imperativele acesteia.
2.1.Serviciul de cazare
Serviciul de cazare variaza prin continul sau, crearea conditiilor si a confortului pentru adapostirea si odihna calatorului. Acest serviciu se prezinta ca o activitate complexa, decurgand din exploatarea capacitatilor de cazare si este alcatuit dintr-un grupaj de prestatii oferite turismului, pe timpul sejurului in unitatile de cazare. Dezvoltarea si cantitatea serviciului de cazare sunt depandente, in primul rand,existenta unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluiri etc.) adecvate, care sa ofere turistilor conditii optime si sa indeplineasca, dupa caz si alte functii. In al doilea rand, serviciul de cazare este influentat de dotarea cu personal a capacitatilor de cazare, de nivelul de clasificare a lucrarilor si de organizare a muncii in unitatile hoteliere.In acest context, insuficienta spatiilor de cazare, echiparea lor necorespunzatoare, neconcordanta intre nivelul confortului oferit si exigentele turistilor, ca si numarul mic al lucrarilor sau slaba pregatire, infleunteaza negativ calitatea prestatiei turistice prin intermediul acesteia, dimensiunile circulatiei turistice si posibilitatile de valorificare a patrimoniului. Industria hoteliera este considerata in cele mai multe tari ca o activitate distinta a economiei care inglobeaza ansamblu activitatilor desfasurate in spatiile de cazare, acele prestatii oferite turismului in timpul si in legatura cu ramanerea lui in unitatile hoteliere. Continutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitatilor de cazare si implicarea lor in activitatea turistica, imbogatindu-se cu noi functii si forme de prestatii. Industria hoteliera, desi nu priveste in exclusivitate asigurarea necesarului despatii si servicii de cazare pentru tursti, manifesta multa receptivitate fata de nevoile acestora si evoluaeaza in interdependenta cu activitatea turistica. Legatura dintre activitatea turistica si industria hoteliera este complexa, de profunzime si se desfasoara in ambele sensuri. Pe de o aparte, industria hoteliera se dezvolta ca urmare a circulatiei turistice si pe de alta parte, dezvoltarea turismului este conditionata de exigenta unor spatii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea si varietatea prestatiilor oferite. Industria hoteliera si respactiv caliatea serviciului de cazare influenteaza nu numai dezvoltarea turismului, in general, ci si eficenta acestei activitati. Prin atractia exercitata, serviciile de cazare asigura o buna valorificare a potentialului turistic, a disponibilitatilor de forta de munca, a capacitatii bazei tehnico-materiale, conducand la realizarea unei eficente superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare si diversitatea lor reprezinta un factor de prestigiu in turism. La randul ei, industria hoteliera suporta influenta dezvoltarii turistice. De fapt, ea evolueaza sub incidenta unui complex de factori si fenomene socio-economice in cadrul carora circulatia turistica detine un loc important. Cresterea numarului de turisti si a exigentilor acestora, determina eforturi adapate din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializeaza in aparitia de unitati hoteliere cu functii complexe, care se adreseaza diferitelor categorii de turisti prin diversificarea gemei serviciilor oferite. 9
Serviciile de cazare hoteliera reprezinta alaturi de cale de transport, alimentatie si agrement, prestatii de baza solicitate de turist pe durata calatoriei si sejurului sau si totodata un factor important de stimulare a cererii turistice. Continutul acestor serviciieste determinat de faptul ca obiectivul de cazare indeplineste pentru turisti rolul domiciliului temporal si trebuie deci sa aiba o functionaliatate complexa. De asemenea, in organizarea serviciilor de cazare se va tine seama de faptul ca aproape jumatate din timpul efectiv de vacanta este petrecut de turisti in incinta unitatii hoteliere. In conditiile diversificarii si integrarii serviciilor in produsul turistic oferit, serviciul hotelier nu se mai limiteaza la cazarea propiu-zisa, fiind completat de o serie de prestatii suplimentare, care in fapt sunt rezultatul imbinarii unei varietati de actvitati. Gama acestor prestatii este foarte larga si greu de delimitat in raport cu functia de baza. Printre principalele activitati, ce dau continut serviciului hotelier conceput in ideea satisfacerii complexe a cererii turistilor si calatoriilor, se numara: a)cazarea propiu-zisa si activitatile complementare ei; b)alimentatia si serviciile legate de asigurarea acesteia; c)activitatile cultural artistice si de agrement; d) serviciile de informare si de intermediere. Pe langa acestea, realizarea in bune conditii a serviciului de cazare variaza creareaconditiilor pentru desfasurarea unor relatii sociale. Astfel, este necesara existenta unor spatii special amenajate pentru primirea turistilor, desfasurarea unor intalniri de afarceri, precum si realizarea unor mainfestari stintifice. Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce intregesc functia de cazare, sepot mentiona: primirea si distribuirea in hoteluri a corespondentei turistilor; serviciul de schimb valutar; pastrarea obectelor de valoare; spalatul si calcatul lenjeriei; curatarea hainelor si incaltamintei reparearea unor obiecte in dotarea clientului; manipularea bagajelor; asigurarea parcarii autoturiamelor etc.
Tot in aceasta grupa este cuprinsa dotarea camerelor la cererea clientilor cu inventor suplimentar (perne, paturi suplimentare, paturi etc.)
2.2.Serviciul de alimentatie
Alimentatia clientilor gazduiti apare o tendinta in hotelaria moderna. Serviciul de alimentatie publica, nu este obligatoriu present in toate unitatile de cazare. Acolo unde este present, presupune existenta unei varietati de complemente, care sa satisfaca atat nevoia de hrana cat si pe cea de agrement. Organizarea serviciului propiu de alimentatie publica ridica probelme deosebite in legatura cu amplasarea si functionalitatea sa care nu trebuie sa afecteze volumul si calitatea celorlalte activitati care comunica la asigurarea serviciilor intr-un obiectiv de primire turistica. Activitatea din cadrul departamentului de alimentatie se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de servire (saloane de servire, baruri). In
10
principiu, un restaurant cuprinde o bucatarie si unul sau mai multe saloane. In hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica. Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisate in bucatariile-satelit.Activitatea acestor bucatarii satelit consta in pregatirea preparatelor care le particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de bucatariaprincipala. Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a: circuitului materiilor prime care necesita operatiuni de curatire, cu circuitul materiilor prime curate circuitului deseurilor si a resturilor cu circuitul materiilor prime si preparatelor a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor
2. Serviciul de etaj - asigur igiena i amenajarea spaiilor hoteliere, avnd ca atribuii: dotarea i amenjarea, igienizarea i curarea, ntreinerea, splarea i gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. Activitile acestui serviciu se desfoar la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate: -spaii de cazare -spaii de folosin comun -spaii anexe i de depozitare -lenjerii -spltorie 11
Personalul departamentului de etaj este compus, n funcie de capacitatea i clasificarea structurii de primire turistice n : -Guvernanta general -Lenjereasa -Decoratorul floral -Valetul 3.Vnzri marketing - departament aflat n subordinea directorului general i are ca activiti principale prospectarea pieii, analiza segmentelor de pia, negocierea, ncheierea, i derularea de contracte cu clienii, promovarea 4. Departamentul tehnic- asigur funcionalitatea instalaiilor i remediaz defeciunile din spaiile hoteliere 5.Paza i securitatea- asigur securitatea fizic a clieniilor i a personalului B. Restauraia Vizeaz producia i comercializarea unor preparate culinare i buturi. Include urmatoarele sectoare de activitate:- spaii pentru receptie, depozitare - spaii de producie culinar n cadrul crora se individualizeaz urmatoarele zone de lucru: ( prelucrare primara, bucatarie calda, bucatarie rece (bufetul), carmangerie, cofetarie, patiserie-cofetarie) - spaii de servire: (restaurant, saloane pentru mic-dejun, baruri, room-service, minibar - catering - organizare banchete Activitile desfurate n cadrul acestora sunt: aprovizionare depozitare si conservare producie culinar servire, promovare, desfacere
C. Deparatamentele generale Au un rol important n activitatea hotelier fiind n strns legatur cu departamentele specifice pentru obinerea i mbuntirea rezultatelor: - Departamentul financiar - contabil are ca atribuii evidena i controlul plilor -Departamentul comercial se ocup cu achiziia i aprovizionarea, gestiunea i controlul stocurilor. - Resurse umane, dei nu particip direct la prestarea serviciilor hoteliere, personalul contribuie la nivelul calitativ prin operaiunile de recrutare, selecie, gestionare i instruire a personalului hotelier. D. Departamentul de servicii suplimentare n cadrul acestuia se desfoar o serie de activiti specifice cum ar fi: comercializarea unor mrfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafuretc. Ele sunt prestate la nivelul: magazinelor, ageniilor de voiaj, agrementului, centrelor de igiena i ntreinere, centrelor de tratament.Serviciile prestate n unitile hoteliere pot fi abordate i n funcie de obligaia de plat pe care o genereaz prestarea lor. Aceste servicii completeaz serviciile hoteliere de baz. O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii, n funcie de categoria de clasificare. Se disting urmatoarele tipuri de servicii: 12
servicii ce pot fi cuprinse n tarif sau cu plat separat: -splat, curat, clcat i reparat nclminte i lenjerie ( 2-5*) -serviciu pentru curat i lustruit nclmintea (1-5*) -servicii potale (3-5*) -servicii telefonice (1-5*) -vnzri de mrfuri i articole de strict necesitate, suveniruri, ziare, vederi(1-5*) -rent-a-car (3-5*) -room-service (3-5*) -servirea micului dejun n sistem buffet (3-5*) serviciile fr plat sunt denumite aa pentru c, n general, prestarea lor nu atrage i plata unei sume de bani din partea beneficiarului .-informaii turistice i culturale (1-5*) -pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor(1-5*) -serviciul pentru transportul bagajelor (3-5*) -acordarea de prim ajutor n caz de urgen (1-5*) Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigram, fia postului etc. Aa cum, n principiu, nu exist doua hoteluri identice, tot aa structura organizatoric i implicit,oganigramase individualizeaz pentru fiecare hotel n parte. Exemple de organigrame: Exemplu de organigrama pentru un hotel mic de 1-2 stele
Director General
Front-Office Receptioneri
Etaj
Bucatarie Bucatari
Restaurant Chelneri
Bar/Pivnita Barmani
Magazin Magazioneri
13
MANAGER
Sef de unitate - Sef de sala - Chelneri -Barman sef - Barman sef -Bucatar sef - Bucatar cofetar-Sef magazioner-Magazioner
14
DIRECTOR GENERAL
Director cazare
Sef receptie
Sef concierge
Guvernanta generala
Responsabil marketingvanzari
Director alimentatie
Directori restaurant
Responsabil banchete
Bucatar coordonator
Director administrativ si financiar Responsabil personal Responsabil aprovizionare Coordonator alimente si bauturi
Contabil sef
Director intretinere
Responsabil intretinere
Responsabil securitate
Mecanic-sef
Spaiile hoteliere se pot clasifica dupa mai multe criterii: A.Dup amplasare exterioare : a) spaii cu funcie de primire-recepie - acces auto i pietonal -alei pietonale i spaii verzi - parcri -spaii aflate la intrarea n hotel, scri, rampe destinate accesului persoanelor cu deficiene fizic b) spaii cu funcii de ambientare: grdini, parcuri, elemente decorative( fntni, stlpi de lumin, garduri, bnci) interioare : a) spaii cu funcie de primire-recepie -intrarea n unitatea hotelier -holul hotelului (recepiei) b) spaii cu funcii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car,magazine, saloane de nfrumuseare etc. 15
c) spaii cu alte destinaii: B.Dup tipul utilizrii Spaii de cazare Conform OMT 510/2002 n hotelurile din Romnia exist urmatoarele tipuri de spaii de cazare: Camer cu pat individual (single) reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. Limea paturilor ndividuale este de cel puin 90 cm. Camer cu pat matrimonial folosit de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm. Camer cu pat dublu folosit de ctre dou persoane. Limea patului este de minimum160 cm. Camer cu dou paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM) reprezentnd spaial destinat folosirii de ctre dou persoane. Camer cu trei paturi individuale. Camer cu patru paturi individuale. Camere comune cu mai mult de patru paturi individuale. Camer cu priciuri, reprezentnd spaial destinat folosirii de mai multe persoane Garsoniera este spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul i grup sanitar propriu. Apartamentul este spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5dormitoare), sufragerie, vestibule, cu echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor,minimum un grup sanitar la 4 locuri. Spaii comune -Spaii specializate - holul recepiei, spaii comerciale, saloane de restaurant, baruri, coridoarele de etaj, birouri, biblioteca, sala de lectura, piscine, sauna, saloane de nfrumuseare, sala de gimnastic, saloane pentru fumtori sau nefumtori, grupurile sanitare comune -Spaii de acces - scari, lifturi, coridoare -Spaiile destinate personalului n aceste spaii se desfoar activitile personalului: birouri ( recepia, spaiul pentru concierge, casieria ), oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare, depozite si alte anexe, liftul si scara de serviciu. Serviciul de etaj Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni. Personalul Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clientul i cu bunurile acestuia.De aceea o component deosebit de important a calitii serviciilor hoteliere o reprezint comportamentul personalului, cel care creeaz n fond mulumirea i satisfacia clientului. La baza comportamentului prefesional al lucrrilor hoteliere stau calitile personale ale acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoan trebuie s ntruneasc urmtoarele condiii: Cerine fizice: aspect plcut cu proporii ntre prile corpului, constituie fizic robust, armonia micrii i a gesticii, ndemnare, direcie corect, voce plcut, vedere bun, auz perfect, simul umorului, rezisten la efort fizic,n special ortostatic, stare bun de sntate a organismului
16
Cerine intelectuale: capacitate activ de ascultare i nelegere, capacitate de analiz i sintez, uurin n asimilarea informaiilor, memorie bun, imaginaie creatoare, uurin n exprimare Cerine educaionale: calificare profesional, cultur general, vocabular bogat corect adecvat, cunotine operare PC, cunotin de limbi strine Cerine psihice: spirit de observaie, spontaneitate, putere de concentrare i atenie distributiv, calm, rbdare, tact, sociabilitate, stabilitate emoional, capacitate de a lucra n condiii de stres. Cerine morale: cinste, corectitudine, responsabilitate, politee, solicitudine, loialitate,discreie, punctualitate, respect fa de sine i de alii
Aspecte legate de comercializarea hotelului Odat cu apariia noilor tehnologii, comercializarea unui hotel necesit optarea pentru un demers din ce n ce mai profesionist, mai ales atunci cnd se face apel la internet. Produsul nu poate fi nici pipit, nici schimbat i nu exist eantioane. Este nainte de toate, o achiziie virtual. Decizia de cumparare, cu excepia cazurilor particulare cu caracter obligatoriu, este legat de informaiile obinute prin intermediulunui catalog, a unui ghid de voiaj sau de la persoane din anturaj. Acest aspect al actului de vnzare este deci special i poate fi considerat ca intangibil si electronic (virtual) nainte de a fi consumat, n vreme ce consumul corespunde faptului de a beneficia de anumite servicii. Exist mai multe canale de distribuie, altele decat cele legate de informaia relaional.
Localizare Hotel Ambient este situat ideal n centrul Braovului, la cteva minute de monumente istorice, baruri elegante i magazine strlucitoare, acest hotel este un punct de referin pentru o cazare de lux. Va puteti bucura de panorama superb a oraului, serviciile perfecte i delicatesele culinare n restaurantul hotelului. Cea mai mare atenie este acordat fiecrui detaliu, pentru ca invitatii s petreaca un sejur de neuitat la Hotelul Ambient.
18
Decizia
1.
Amplasare
2. Amenajare fizic
3.
Design
4.
Programare
Participare redus a clientului Hotel Ambient este situat -din locul unde este amplasat n centrul Braovului, la hotelul Ambient, se poate ajunge cteva minute de n timp util in toate zonele monumente istorice, Brasovului; baruri elegante i magazine strlucitoare -incelzire centrala independent pe fiecare corp de cladire; -uscator de par; - aer conditionat cu - telefon cu acces internaional; climatizare in receptie, - minibar; restaurant, bar, sali de - televiziune prin cablu; conferinte si petreceri - port acces internet; - sali de conferinte dotate - radio ceas; cu videoproiector, -cada cu hidromasaj pentru 2 internet wireless, sistem persoane; audio multimedia --apel de trezire automat; - sistem electronic de - rezervari bilete sau informatii avertizare a incendiilor; de afaceri n localitate; - restaurant cu specific - internet de mare viteza; traditional si - internet cafe n recepia international; meniuri cu hotelului; diete speciale (la cerere - periodice si jurnale nationale si - bar de zi in restaurant; internaionale; - cafe-bar, acoperire - servicii de secretariat: wireless internet; tehnoredactare, fotocopiere si - parcare oferita gratuit transmitere de documente; clientilor hotelului; - primirea/transmiterea - spalatorie si calcatorie; corespondentei; - se accepta carduri Visa - room service; si Mastercard; - birou de turism, - rampa acces si lift -fax/copiator, pentru persoane cu - serviciu de vnzare bilete handicap; -bancomat - serviciu de clctorie, -serviciu de concierge suit nupial, -serviciu de transfer (contra cost) - prnz la pachet, nchirieri auto, birou de turism, - scara interioara; - balcon sau terasa; -stilul de design interior i - finisaje exclusive; culorile folosite au un efect -71 spaii de cazare relaxant asupra starii de spirit; dotate cu servicii i faciliti de 4 stele -posibilitatea clientilor hotelului clientul hotelului de a practica o diversitate de Ambient trebuie doar sa 19
Decizia
Participare redus a clientului completeze datele necesare in momentul in care se cazeaza; -dac servirea este facuta corespunzator determin clienii s mai apeleze la serviciile hotelului; -personalul este cu vrsta ncepnd cu 20 ani(media de vrst fiind de 28 ani) i este reprezentat de 30 angajai care formeaz o echip stabil i funcional. -pastrand standardele de calitate, cu aceleasi camere spatioase cu care sunteti obisnuiti intr-un stil clasic baroc la tarife competitive, Ambient isi largeste segmentul de piata in castigul oamenilor de afaceri si turistilor care isi doresc o cazare centrala, in conditii de 4 stele la tarife accesibile. -datorita faptului ca se consider un hotel serios cu clienti seriosi, care-si respecta rezervarile stabilitatea si seriozitatea din acest punct de vedere este vitala pentru castigarea ncrederii clientilor si pentru fidelizarea acestora; -munca si responsabilitatea ce revine fiecarui angajat din hotel sunt rasplatite cu salarii pe masura si cu anumite avantaje complementare, fiind
5.
Planificare
-este obligatoriu intr-un hotel de 4 stele ca in orice situaie, indiferent cat este de aglomerat, personalul din sa-si faca treaba corespunztor si sa nu lase clientul sa astepte si sa se plictiseasca;
6.
Calificare
7. Controlul calitii
-misiunea hotelului este satisfacerea cantitativa si calitativa a clientilor; -hotelul Ambient a urmarit si urmareste ca satisfacerea nevoilor clientilor sai sa fie cat mai buna, orientandu-se cu prioritate spre aspectele referitoare la calitatea serviciilor si distribuirea corespunzatoare a acestora.
8.
Normare
-posibilitatea obtinerii unor informatii de la receptie au ca efect posibilitatea de a poate atrage multi clienti si ii poate fideliza pe cei potentiali;
9.
Plata salariilor
-nivelul salariilor se modifica in favoarea angajailor, dupa caz, prin: potentialul lor, vechimea in munca, prime oferite cu anumite ocazii;
20
Decizia
10. Capacitate
11. Previziune
Participare redus a clientului motivai si stimulati de conducera hotelului n functie de performantele personale; -initial s-a pornit cu 7 camere, - 13 camere double succesul avut obligand confort *** dezvoltarea in continuare, - 5 camere double deluxe culminnd cu deschiderea noului *** corp de cladire inaugurat in mai - 5 camere single **** 2007. - 31 camere double -in acest moment Hotel deluxe **** Ambient are 39 spatii de cazare - 14 camere double dotate cu servicii si facilitati de 4 business **** stele dar cu tarife de 3 stele - 3 camere duplex **** -in 2010 hotelul Ambient a inaugurat noua aripa a -hotelul Ambient va ocupa unul hotelului Ambient si din primele locuri pe piaa a adus la cunostinta serviciilor hoteliere din Brasov deschiderea pensiunii cu acelasi nume in vecinatatea sa (400 m fata de hotel).
S Lista forte 1. staff-ul hotelului 2. raportul calitate pret 3. amplasament foarte bun in raport cu statiunea 4. forta de munca calificata O Lista oportunitati 1. cunoasterea concurentei din toate punctele de vedere ( raport calitate-pret, strategii de dezvoltare, etc ) 2. tendintele pietei 3. atragerea de noi clienti straini 4. politica promovata de stat
W Lista slabiciuni 1.dependenta de agentiile de turism 2. prestigiul statiunii este relativ slab la nivel national 3. existena unui numr mic de camere single 4. gradul de ocupare al hotelului a scazut in ultima perioada T Lista ameninari 1. taxele impuse de autoritatiile locale 2. veniturile tot mai mici ale populatiei 3. migrarea turistilor spre alte zone turistice din alte tari 4. expansiunea marilor firme de prestari servicii turistice
21
ajuta la satisfacerea si fidelizarea clientilor, care percep calitatea prin solicitarea de siguranta, confort, liniste, curatenie, amabilitatea personalului; 8. Servirea rapida: este obligatoriu ntr-un restaurant de lux ca in orice situatie, indiferent cat este de aglomerat, personalul sa-si faca treaba corespunzator si sa nu lase clientul sa astepte si sa se plictiseasca; daca servirea este facuta corespunzator determina clientii sa mai apeleze la serviciile restaurantului Ambient; 9. Angajatii care intra n contact cu clientii prezinta un aspect fizic placut, amabili: este foarte important ca personalul care intra in contact cu clientul sa faca o buna impresie, acestia fiind reprezentanii hotelului; 10. Room-service la dispoziia clienilor 24h, asigurat de restaurant: pentru ca se incadreaza in categoria 4* serviciul de room-service este obligatoriu sa existe si este necesar intr-un asemenea hotel.
23
responsabilitatii. Credem ca factorul cheie in indeplinirea cu succes a sarcinilor noastre consta in colaborarea stransa la locul de munca. Credibilitate profesionala In incercarea de a indeplini si depasi toate asteptarile legate de reputatia buna pe care o avem in afaceri, ne dezvoltam in mod constant cunostintele si calificarile profesionale. Produsele si serviciile noastre sunt vandute de angajati calificati si experimentati, care trebuie sa acorde o atentie deosebita informarii depline clientilor nostri. Conflict de interese In conformitate cu prevederile legale, angajatii nostri trebuie sa evite orice conflict de interese in legatura cu functia, munca si propria lor persoana, precum si aparitia unor conflicte de interese de acest tip. Acestia trebuie sa nu se implice in nici o activitate care este in conflict cu interesele Hotelului si sa ia decizii corecte fara prejudecati. Acestia trebuie sa refuze orice cadouri sau beneficii care nu sunt etice si nu trebuie sa dea nici un semn ca ar astepta ceva similar. Confidentialitate Una dintre cele mai importante cerinte intr-o relatie confidentiala cu clientii nostri este sa protejam cu strictete secretele de afaceri si informatiile confidentiale privind acestia. Activitate etica Fiind constienti ca serviciile noastre sunt desfasurate intr-o economie care se bazeaza pe competitie si proprietate privata, respectam pe deplin interesele concurentei noastre si pe cele ale angajatilor acestora si nu suntem de acord cu nici o influenta neloiala in afaceri. In vanzarea produselor si serviciilor noastre, respectam in intregime interesele de afaceri ale clientilor nostri. Respect si tratament corect Acceptam doar relatii respectuoase si civilizate intre angajatii nostri, precum si un tratament corect. Orice forma de discriminare si hartuire sunt condamnate si interzise. Recunoastem importanta atat a vietii profesionale, cat si a vietii private si ne straduim sa-i ajutam pe angajatii nostri sa creeze un echilibru sanatos intre activitatea profesionala si viata personala. Recunoastem dreptul angajatilor nostri de a avea un rol politic sau civil activ, dar activitatile cu caracter politic trebuie desfasurate in afara locului de munca. In declaratiile politice facute de angajati in afara locului de munca nu trebuie sa se abuzeze de functia acestora in cadrul Hotelului si nu trebuie sa aduca vreun prejudiciu reputatiei Hotelului Ambient. Guvernanta corporativa responsabila In indeplinirea obiectivelor propuse conducerea Hotelului trebuie sa aplice practici care sa asigure eliminarea si moderarea riscurilor. Aceasta este realizata cu ajutorul unei activitati eficiente si prin efectuarea de controale de audit independente, precum si printr-un sistem de remunerare si de bonusuri pe baza performantei. Hotelul Ambient raporteaza in mod regulat actionarilor aspectele privind o guvernanta responsabila. Pe langa actionari, in cursul operatiunilor, cooperam si cu angajatii nostri, cu organizatii care le reprezinta interesele, cu partenerii nostri de afaceri, autoritati, municipalitati si cu autoritatile financiare denumiti impreuna: alte persoane interesate (stakeholders). 24
Responsabilitate sociala Pe langa dezvoltarea si performanta activitatii inregistrate, Hotelul Ambient este constient ca trebuie sa ia in considerare si aspecte fundamentale din mediul sau social. Perceptia noastra privind responsabilitatea sociala necesita angajamentul nostru permanent pentru promovarea unei cresteri economice sustinute. Intentionam sa realizam aceasta prin cooperarea cu angajatii nostri, cu familiile acestora, cu comunitatile locale si cu societatea vazuta ca un intreg, pentru a putea imbunatati nivelul standard de trai intr-o maniera care este favorabila atat succesului Hotelului, cat si dezvoltarii generale a societatii. In activitatea noastra zilnica, aplicam principiile de mai sus pentru: Asigurarea transparentei servirii, actionand in conformitate cu principiile incluse in Codul de Etica; Angajarea mentinerii unui dialog periodic cu clientii hotelului; Mentinerea unei cooperari eficiente la locul de munca precum si relatii adecvate intre angajati; Sprijinirea comunitatilor din afara Hotelului; Protejarea mediului si sanatatii umane; Respectarea drepturilor omului. Alegem in mod constient sa indeplinim asteptarile clientilor, luand in considerare rolul pe care il avem in economia romanesca si in viata sociala. Pe langa o politica de afaceri sanatoasa si consistenta, suntem sensibili la interesele justificate ale clientilor nostri, ale agentilor economici si ale celorlalte persoane din jurul nostru. Raportarea incalcarilor de etica Obiectivele regulamentului de etica constau in incurajarea respectarii voluntare a conduitei mentionate pe parcursul Codului si in cresterea gradului de cunoastere si acceptare generala a regulilor de etica. Pentru realizarea acestor obiective este important sa se discute si sa se comunice aspectele si situatiile de etica din cadrul Hotelului. In cazul in care se suspecteaza incalcarea eticii, este in interesul nostru comun ca persoana care raporteaza aceasta incalcare sa fie persoana care a identificat-o. Abaterile de la etica pot fi raportate direct la managerului general, superiorului direct in cazul angajatilor sau Secretarului Comitetului de Etica. Gestionarea reclamatiilor Clientii Hotelului pot face reclamatii de etica si de alt tip prin sistemul de gestionare a reclamatiilor. Daca reclamatia facuta de client este in legatura cu o incalcare de etica, angajatul care primeste direct reclamatia trebuie sa informeze persoanele stipulate in Procedura Hotelului Ambient de administrarea a reclamatiilor si persoanele precizate la pct. 1.5.1.
25
Bibliografie
Ruxandra Albu, Lect. Dr., 2008, Managementul Serviciilor, Ed. Universitatii Transilvania din Brasov. Balasescu Marius, Dr. Ec., 2007, Marketing, Brasov. Nicolae Lupu (2002), Hotelul- Economie si management III, Editura All, Bucuresti; Snak O., Baron P., Neacu N. (2001) Economia turismului, Editura Expert, Bucureti http://www.scritube.com/management/Lucrare-MANAGEMENTULSTRATEGIC53165242.php http://www.scribd.com/doc/5149811/Management-Hotelier www.hotelambient.ro http://facultate.regielive.ro/proiecte/management/managementul-serviciilor-pentruhotel-ambient-255853.html?s=management%20servic%20hotelier http://www.scritube.com/geografie/turism/LANTURILE-HOTELIERE14166.php Ed. Universitatii Transilvania din
26