Capitolul 5.

Comercializarea serviciilor hoteliere

Planul temei
1
2

Activiti de rezervare
Tipuri de tarife/preuri practicate
5.1. Activiti de rezervare
Activitatea de vnzare a produselor si serviciilor are n vedere obiectivul central:
maximizarea profitului, viznd n consecinta cele doua componente: sporirea
veniturilor prin atragerea de noi clienti, cresterea cantitatii de servicii vndute,
penetrarea pe noi piete, dar si reducerea costurilor prin cresterea productivitatii. n
turism, vnzarea este cu att mai eficace cu ct punctele de vnzare sunt mai apropiate
de consumatori.
Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distributie scurt:
producator consumator ( ntre hotel si client)- vnzare directa, dar si prin
intermediul canalului de distributie mediu: producator intermediar consumator.
n cazul acestui hotel, intermediarii sunt agentiile de turism cu care firma apare n
relatii de vnzare-cumparare bazate pe contract de colaborare intre hotel si agentie.
ntre componentele distributiei un loc aparte ocupa reteaua de distributie constituita din
totalitatea locurilor n care sunt amplasate cladirile si echipamentele prin care se
realizeaza prestatia si livrarea serviciilor catre consumatori.

Un element cheie l formeaza Sistemul de rezervare a locurilor de cazare si de

transport. Acesta poate fi organizat n trei moduri: manual, partial computerizat si
complet automatizat.
Activitile de rezervare reprezint primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe
care o creeaz acest sector reprezint primul element de apreciere a activitii hotelului
respectiv. Cele mai importante caliti ale angajailor acestui sector sunt:
rspunsuri rapide, prompte, ferme
atitudine politicoas
atitudine care s exprime ncredere i seriozitate privind modalitatea de preluare
a rezervrii.
n limba englez, cnd ne referim la aceste activiti vorbim de conceptul SAP:
Speedly, Accurately, Politely.
Un contract de rezervare se poate ncheia fie verbal, fie n scris. Anularea acestuia de
ctre una din pri (hotelul sau clientul), se poate realiza numai n condiiile unui acord
mutual.
Rezervarea induce obligaii att pentru hotelier, ct i pentru client. Astfel, hotelierul se
oblig s pun la dispoziia clientului la data prevzut, spaiul pentru care i-a dat
acordul, iar clientul se oblig s plteasc tariful prevzut. Nerespectarea condiiilor
convenite atrage rspunderea material pentru oricare din pri.
Dac una din pri nu accept anularea rezervrii, poate solicita compensaii pentru
situaiile nerealizrii contractului. De exemplu, dac clientul nu anun c i anuleaz
rezervarea, unitatea de cazare este ndreptit s-i recupereze pierderea i din aceste

considerente n mod frecvent hotelul poate solicita n caz de rezervri plata n avans, a
unei anumite sume. Pe de alt parte, dac hotelul nu asigur clientului rezervarea
solicitat, pentru care i-a dat acordul i nu-l anun din timp n legtur cu aceast
situaie, este obligat s-i asigure cazare similar la un alt hotel i s achite toate
diferenele de tarif sau late cheltuieli care survin din aceast situaie (transportul
clientului la cellalt hotel, etc).
Tipuri de rezervri
n practica hotelier se pot realiza diferite tipuri de rezervri:
direct la hotel, care la rndul lor pot fi o telefonice
o n scris (scrisoare, fax)
prin reeaua de rezervare computerizat (GDS-uri, sisteme de rezervri
specializate, societi de reprezentare)
prin agenii de turism (n baza contractelor dintre acestea i unitile de cazare.
Canale de distribuie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare pot
fi urmatoarele:
Hotel agenie de voiaj client, comision 8-10 %
Hotel soc. de reprezentare agenie de voiaj client, comision 13-15 %
Hotel soc. de reprezentare client, comosion 10 %

Marile lanuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un
Sistem internaional.
Sistemele de informare i rezervare folosite sunt de 3 tipuri:
Sisteme de informare
Sisteme de disponibilitate
Sisteme de rezervare computerizat

Sistemele de informare - funcioneaz ca bnci de date accesibile prin sisteme de

translaie (de tip Minitel) n vederea consultrii se ofer informaii cu privire la starea
liber; - complet ocupat, al unui hotel la un moment dat.
Sisteme de disponibilitate - aceste sisteme au n vedere sosirile neprevzute ale
clienilor n special n marile orae. n locuri strategice (aeroport, gar, centru) se
amplaseaz cte un panou care cuprinde planul oraului, cu amplasamentele hotelurilor
i caracteristicile lor (categorie, tarife practicate, etc). Pentru fiecare hotel n parte, pe
panou se indic situaia existenei de camere libere lumin verde; sau ocuparea
capacitii lumin roie. Vizualizarea pe panou a situaiei din fiecare moment este
telecomandat chiar de la hotelul respectiv. Dup consultarea panoului, clientul poate
efectua o rezervare, telefonic sau prin acionarea unei taste care l va pune n legtur
direct cu hotelul respectiv. Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem pltete o tax
anual.
O alt variant a acestui sistem const n existena unor posturi telefonice, amplasate n
aeroport, gar, etc., care pun clientul n legtur direct cu hotelul, prin simpla ridicare
a receptorului. Aceast variant se aplic la hotelurile Novotel.

Sistemele de rezervare computerizat - pot fi asimilate sistemelor de gestiune a

stocurilor, fiind vorba despre situaia camerelor sau locurilor disponibile i a celor
rezervate sau deja nchiriate.
Sistemele de rezervare create de lanurile hoteliere au caracter exclusiv n sensul c
informaiile oferite se refer exclusiv la disponibilitile de cazare ale unitilor afiliate
la lanul respectiv i sunt sisteme de rezervare specializate.
n activitatea turistic internaional, acestora li se adaug cele mai performante
sisteme de rezervare existente n prezent, respectiv sistemele globale de distribuie
(cunoscute sub denumirea de GDS Global Distribution System)
Sistemele de rezevare specializate sunt proprii fiecrui mare grup sau lan hotelier.
Ele dispun de mai multe birouri de rezervri (sistemul de rezervare al lanului
Intercontinental ACCOR Global II are birouri n 28 de ri).
Pentru obinerea de informaii sau rezervri de camere, turistul stabilete o legtur
telefonic, fax, telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervri din cadrul sistemu

Garantarea cazrii se poate realiza prin cteva modaliti:

plata n avans a cazrii: - turistul pltete n avans contravaloarea pentru toat perioada
rezervat (integral).
plata parial n avans: - turistul achit contravaloarea unei nopi de cazare.Dac
turistul nu mai sosete n hotel pstreaz avansul. Exist ns i hoteluri care, datorit
politicii comerciale pe care o adopt, returneaz turistului aceast sum. Este o form
de rezervare folosit n cazul grupurilor sau al clienilor care intenioneaz s stea mai
mult.
prin cartea de credit: - n momentul efecturii rezervrii hotelul, prin informaiile din
cartea de credit a turistului, iar n cazul cnd clientul nu folosete spaiul de cazare
rezervat, hotelul ntocmete formalitile de plat pentru o zi hotelier. Aceasta este cea
mai frecvent modalitate de garantare.
prin acord contractual: - este cazul rezervrilor efectuate prin ageniile de turism, iar
modalitatea de garantare este stipulat n clauzele contractelor ntocmite ntre acestea i
hotel.
n general, plata n avans este solicitat n urmtoarele situaii:
clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii
pentru sejururi lungi
pentru perioade foarte ncrcate-sezon
agenia de voiaj care solicit rezervarea nu este cunoscut sau puin cunoscut.
Cuantumul avansului este variabil:
hotel de tranzit avansul = tariful pe o noapte
hotel de sejur avansul = 3 nopi sau , din valoarea total a sejurului cu
pensiune
complet; - demipensiune.

alte situaii preul integral al sejurului.

Funcia avansului este de a acoperi prejudiciul. Exist mai multe soluii concrete:
dac hotelul este ocupat n totalitate, reinerea avansului are funcie reparatorie,
de despgubire, de pe urma faptului c respectiva camer a rmas neocupat, dei se
presupune c au existat solicitri. Codul de practici stabilete c hotelul nu are dreptul
la compensaie dac i acoper pierderea prin subnchirierea camerei, iar hotelul
trebuie s fac dovada c aceast subnchiriere nu a avut loc.
dac hotelul este ocupat la din capacitate, nerestituirea avansului are funcie
sancionatoare. Clientul care i-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie
avansul, neexistnd un prejudiciu, fie se pstreaz sub form de credit la hotel n contul
unei ederi viitoare a clientului. n multe situaii hotelul i reine 50 % din avans, restul
fiind restituit clientului.
n cazul rezervrilor negarantate, hotelul pstreaz camera ocupat pn la ora 18 a
primei zile de cazare din sejurul rezervat, dup care camera se disponibilizeaz (adic
este liber la vnzare). Hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau
chiar clientului iniial, dac acesta sosete mai trziu i camera este nc disponibil.
Acest timp, dup care se anuleaz, este numit timp de meninere a rezervrii i are
dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienilor care nu
reuesc s soseasc.

Activitile specifice rezervrii

n general ele difer de la un hotel la altul, ns caracteristicile generale sunt comune.
Cele mai importante activiti, n ordinea cronologic a desfurrilor:
preluarea cererii de rezervare
verificarea disponibilitilor spaiilor de cazare
acceptarea sau neacceptarea rezervrii
nregistrarea informailor de rezervare
confirmarea rezervrii
gestiunea documentelor de rezervare
preluarea rapoartelor de rezervri
Cererea de rezervare conine urmtoarele informaii:
data sosirii
durata sejurulu
numrul i tipul camerelor
numrul de persoane

Verificarea disponibilitilor - se verific (de ctre lucrtorul compartimentului de

rezervri) dac exist numrul i tipul de camere solicitate, la data i perioada
solicitat. Pentru aceasta hotelul trebuie s aib o situaie exact a camerelor libere i
ocupate, pentru a se evita situaia rezervrilor peste capacitate. Sunt cazuri cnd, n
mod intenionat hoetlul rezerv peste capacitate, n ideea de a-i asigura un coeficient
de cazare ct mai apropiat de 100 % sau chiar peste.
Pentru clienii individuali, primirea i prelucrarea rezervrilor reprezint obiectul de
cativitate al biroului de rezervri din cadrul serviciului front-office.
Pentru grupurile de turiti, aceast activitate face obiectul muncii unui serviciu distinct,
numit serviciul vnzri, care ntocmete n acest sens un document specific numit
rezervarea de grup.
Activitatea de verificare a disponibilitilor spaiilor de cazare se realizeaz fie prin
sisteme computerizate fie, n lipsa acestora, prin diverse situaii (hri) ale camerelor
ntocmite manual i care au diverse denumiri: tabloul disponibilitilor, situaia
convenional a camerelor, situaia densitii camerelor, etc.

Tabloul disponibilitilor este ntocmit pe zile pentru o perioad de 6-12 luni n avans
i care asigur gestiunea actelor de rezervare. Fiecrui tip de camer i se afecteaz un
rnd.
Pentru camere se folosesc semne convenionale:
camera cu un pat individual X
camera cu dou paturi individuale XX
baie (cad sau du) B, D
Astfel pot exista variantele XB, XD, XXB, XXD, apartament, etc.
Disponibilitatea pentru un tip de camer, la o dat anume, poate fi: total, parial
sau nul:
Disponibilitatea total dat deschis cererile de rezervare se accept fr
restricii iar simbolul folosit este csu liber;
Disponibilitatea parial dat nchis cererile de rezervare nu pot fi
acceptate dac sosirea clientului este prevzut pentru data respectiv dar se accept
dac
data nchis se gsete
n cursul unui sejur de mai multe zile (se
accept tot sejurul, cu condiia ca ziua de sosire
s corespund
unei
date deschise) siimbolul
folosit
Disponibilitatea nul dat blocat nici o cerere de rezervare nu se poate
accepta., simbol folosit este X.
Alte simboluri se refuz cazarea pe o noapte, se accept ns sejururi mai lungi:
data nchis pentru grupuri data se subliniaz 15
data blocat pentru camere cu un pat individual (barat) 15
data blocat pentru camere cu dou paturi individuale 15.
Acceptarea sau neacceptarea rezervrii:
n situaia acceptrii, informaiile de rezervare sunt nregistrate n calculator sau pe un

Exist i situaii cnd hotelul refuz rezervarea:

nu are tipul de cazare solicitat, la data solicitat,
nu mai sunt spaii de cazare libere hotelul este ocupat complet,
turistul se afl pe lista neagr a hotelului nu sunt bine primii din diferite
motive.
ntotdeauna atunci cnd refuz rezervarea lucrtorul trebuie s fie extrem de politicos i
s ncerce s ofere variante:
dac nu exist tipul de cazare solicitat se cer scuzele de rigoare i se explic
turistului c acel tip de cazare nu se poate asigura; se ofer alternative: alt tip de cazare,
alt dat sau cazare ntr-un hotel similar.
dac hotelul este overbooked se cer scuze i se explic turistului acest lucru.
Se ofer alternative privind data dau cazarea n alt hotel membru al grupului.
dac turistul se afl pe lista neagr, se acioneaz n funcie de motivul
refuzului:
o dac anterior turistul nu i-a pltit datoriile, turistul este refuzat categoric sau se
accept rezervarea numai n condiiile de plat n avans cash.
o dac situaia este delicat, lucrtorul va solicita ajutorul efului de compartiment.

nregistrarea informaiilor privind rezervarea

Aceast activitate presupune nregistrarea foarte exact a datelor care prezint
importan nu numai pentru sectorul de cazare, dar i pentru celelalte sectoare. Imediat
dup aceea, camera repartizat va fi nregistrat ca rezerv n documentaia privind
situaia camerelor.
Lucrtorul compartimentului rezervri va completa n acest sens, un formular pentru
rezervri, n care va nota toate detaliile referitoare la client i ederea sa. Trebuie
amintit faptul c, n multe cazuri cererea poate veni nu din partea unui potenial client,
ci din partea unei tere pri (agenii de turism de ex.).
Formularul de rezervare este singurul document care conine toat informaia relevant
despre un client potenial i cererea lui de cazare. Din aceast cauz este necesar ca
formularul s fie completat integral i corect. Formularele de rezervare se pot diferenia
dup al formatului i al modului de prezentare, dar ele cuprind aceleai informaii
despre client i perioada n care el este n hotel. Principalele informaii incluse n acest
document sunt:
numele turistului
data sosirii
data plecrii
ora estimat de sosire
numrul de nopi cazare
tipul camerei
numrul de camere
numrul de persoane
tariful comunicat
adresa domiciliului
persoana care solicit rezervarea
numele companiei
adresa companiei

numrul de telefon i fax

modalitatea de plat
rezervare garantat i negarantat
numrul crii de credit
confirmarea
preluat de..., data
observaii
Dac se folosete un sistem computerizat, atunci detaliile rezervrilor se introduc direct
n computer.
La solicitarea detaliilor unei rezervri, agentul de rezervri trebuie s-i explice
clientului diferena dintre o rezervare garantat i o rezervare negarantat. n cazul n
care clientul hotrte s-i garanteze rezervarea, agentul trebuie s-i solicite clientului
informaii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plat n avans sau
depozit)
O dat cererea acceptat i detaliile rezervrii nregistrate, agentul de rezervri trebuie
s actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigur
corectitudinea privind disponibilul de camere i astfel ajut la evitarea cazurilor de
suprarezervare sau a omisiunilor.
Jurnalul hotelului
Imediat dup actualizarea diagramei de cauze disponibile, agentul de rezervri trebuie
s completeze toate detaliile rezervrii ntr-un jurnal al hotelului. Dac hotelul folosete
un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat.
Detaliile rezervrilor din jurnal vor fi ordonate dup data sosirii, aceasta va ajuta la
pregtirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie s includ urmtoarele
informaii:

numele clienilor
tipul de cazare solicitat
durata ederii
tariful i condiiile stabilite
cum i cnd s-a efectuat rezervarea
numrul telefonului de contact
semntura lucrtorului
observaii
n unele hoteluri mici, uneori este menionat i nr. camerei atribuite clientului,
mpreun cu alte informaii. Aceasta se face doar cnd jurnalul este folosit mpreun cu
sistemul convenional de diagrame sau pentru VIP-uri, n marile hoteluri.
Dac este primit o confirmare a rezervrii, atunci se trece i aceasta n jurnalul
hotelului. Principalul avantaj pe care l ofer jurnalul este folosirea lui ca o rezerv, n
care se pstreaz informaiile despre clienii care urmeaz s soseasc, n caz c
formularul de rezervare se rtcete.
Modificarea rezervrilor
Uneori este necesar modificarea sau acumularea unei rezervri. n acest caz trebuie
completat un formular de modificare sau de anulare de ctre lucrtorul biroului
rezervri. Acesta va fi ataat formularului original de rezervare i documentelo

corespunztoare. n acelai timp diagrama disponibilului de camere va fi modificat.

n cazul anulrii rezervrii, diferitele detalii ale acesteia vor fi nregistrate pentru a se
asigura c este anulat rezervarea. De asemenea, este necesar s se menioneze cine
sete responsabil pentru anularea rezervrii, adic cine, din partea hotelului, a primit
cererea de anulare i cine, din partea clientului a transmis-o. Dac apare o discordan,
agentul de rezervri va putea s o identifice imediat.
Detaliile anulrii trebuie s includ:
data rezervrii iniiale
nume client
data cnd rezervarea a fost modificat/anulat
numele persoanei care a modificat/anulat rezervarea
numrul de ordine al modificrii/anulrii
numele agentului de rezervri care a efectuat modificarea
Prelucrarea rapoartelor de rezervri
Faza final a procesului de rezervare l constituie prelucrarea rapoartelor de rezervri.
Informaiile coninute de aceste rapoarte pot ajuta hotelul s-i maximizeze nchirierile
de camere, printr-un control exact al disponibilitilor acestora i prin previziunile
aferente. Aceste informaii pot fi folositoare i celorlalte departamente, n planificarea
bugetelor proprii, i efectuarea de previziuni.
Rapoartele la nivel managerial puse la dispoziie de ctre un sistem de rezervare pot
varia n funcie de nevoile hotelului i capacitile sistemului respectiv. Cele mai uzuale
tipuri de rapoarta de rezervri sunt:
Sosiri ateptate i liste de plecri preconizate
Lista clienilor care urmeaz s soseasc sau s plece ntr-o anumit zi.
Raportul disponibilitilor de camere
Lista care indic numrul camerelor nchiriate/disponibile
Raportul situaiei grupurilor
5.3. Promovarea i publicitatea serviciilor hoteliere
Tehnicile de promovare pot fi urmtoarele:
distribuirea unor obiecte de folosin individual cum ar fi: agende, calendare,
pixuri, brelocuri, brichete, mape etc.,
ofert de preuri speciale pentru viitorii clieni poteniali: firme, reprezentane,
grupuri de turiti, elevi i alii,
oferirea unor mese gratuite pentru clienii fideli, respectiv cei care n
modconstant servesc masa n unitatea respectiv,
oferirea unor servicii la preuri mai reduse n zilele n care restaurantul nu are
un grad de ncrcare suficient (anumite zile din cursul sptmnii sau dup caz, n
week-end sau n afara sezonului,
oferirea promoional, gratuit, a noilor produse introduse n oferta unitilor
respective,
oferirea de pliante, cri potale ilustrate, cri de vizit, liste de preparate i
buturi, meniuri pentru copii, sugestii pentru aniversri i altele,
8

oferirea unor produse preambalate care se realizeaz n unitatea respectiv

(patiserie, bomboane etc.), n cantiti mici i n ambalaje cu o reclam foarte
sugestiv.
Prioritar, pentru realizarea unei politici coerente de promovare, trebuie s avem n
vedere clientela creia ne adresm:
clientel local sau de tranzit
clientel din hotel
clientel individual sau grupuri
clientel pentru servicii a la carte sau mese comandate
clientel pentru banchete, seminarii, congrese
automobiliti sau clieni sosii cu alte mijloace de transport
clientel cu venituri mici, mijlocii sau mari
Odat fcut analiza clientelei, urmtorul pas l constituie stabilirea grupurilor int ce
se au n vedere i mijloacele de promovare pentru atragerea i fidelizarea acestora. Se
au n vedere clienii individuali i clienii grup.
Clienii individuali, dup caz pot fi atrai din:
societile comerciale industriale, societile comerciale i prestri servicii din
zon sau din exterior, dar care au activiti n zon,
instituii publice sau private din zon: organisme i uniti de nvmnt,
profesiuni liberale, administraia central i local,
uniti hoteliere, agenii de turism, sindicate, asociaii patronale
interprofesionale,
uniti de pres, radio i televiziune,
federaii i asociaii sportive, baze sportive i de agrement,
automobiliti, oferi de autobuze i autocare, ghizi de turism etc.,
deiverse asociaii profesionale, staii de benzin i service, garaje, organe de
ordine public (poliie, jandarmerie), aeroporturi i companii aeriene, servicii sau
puncte de informare turistic, ali clieni poteniali din afara zonei.
Clienii de grup, sunt atrai n general din acelai mediu ca i clienii individuali, cu
precizarea c orientarea pentru servicii o dau conducerile sau administraia societii,
instituiilor sau asociaiilor din care fac parte.
Contactele pentru atragerea clientelei pot fi directe i indirecte dup caz, prin
5.3. Promovarea i publicitatea serviciilor hoteliere

Tehnicile de promovare pot fi urmtoarele:

distribuirea unor obiecte de folosin individual cum ar fi: agende, calendare,
pixuri, brelocuri, brichete, mape etc.,
ofert de preuri speciale pentru viitorii clieni poteniali: firme, reprezentane,
grupuri de turiti, elevi i alii,
oferirea unor mese gratuite pentru clienii fideli, respectiv cei care n
modconstant servesc masa n unitatea respectiv,

oferirea unor servicii la preuri mai reduse n zilele n care restaurantul nu are
un grad de ncrcare suficient (anumite zile din cursul sptmnii sau dup caz, n
week-end sau n afara sezonului,
oferirea promoional, gratuit, a noilor produse introduse n oferta unitilor
respective,
oferirea de pliante, cri potale ilustrate, cri de vizit, liste de preparate i
buturi, meniuri pentru copii, sugestii pentru aniversri i altele,
oferirea unor produse preambalate care se realizeaz n unitatea respectiv
(patiserie, bomboane etc.), n cantiti mici i n ambalaje cu o reclam foarte
sugestiv.
Prioritar, pentru realizarea unei politici coerente de promovare, trebuie s avem n
vedere clientela creia ne adresm:
clientel local sau de tranzit
clientel din hotel
clientel individual sau grupuri
clientel pentru servicii a la carte sau mese comandate
clientel pentru banchete, seminarii, congrese
automobiliti sau clieni sosii cu alte mijloace de transport
clientel cu venituri mici, mijlocii sau mari
Odat fcut analiza clientelei, urmtorul pas l constituie stabilirea grupurilor int ce
se au n vedere i mijloacele de promovare pentru atragerea i fidelizarea acestora. Se
au n vedere clienii individuali i clienii grup.
Clienii individuali, dup caz pot fi atrai din:
societile comerciale industriale, societile comerciale i prestri servicii din
zon sau din exterior, dar care au activiti n zon,
instituii publice sau private din zon: organisme i uniti de nvmnt,
profesiuni liberale, administraia central i local,
uniti hoteliere, agenii de turism, sindicate, asociaii patronale
interprofesionale,
uniti de pres, radio i televiziune,
federaii i asociaii sportive, baze sportive i de agrement,
automobiliti, oferi de autobuze i autocare, ghizi de turism etc.,
deiverse asociaii profesionale, staii de benzin i service, garaje, organe de
ordine public (poliie, jandarmerie), aeroporturi i companii aeriene, servicii sau
puncte de informare turistic, ali clieni poteniali din afara zonei.
Clienii de grup, sunt atrai n general din acelai mediu ca i clienii individuali, cu
precizarea c orientarea pentru servicii o dau conducerile sau administraia societii
instituiilor sau asociaiilor din care fac parte.
Contactele pentru atragerea clientelei pot fi directe i indirecte dup caz, prin
coresponden, telefonic, mass media i alte mijloace. Indiferent de forma aleas, este
necesar ca prestatorii s dispun de mijloace moderne pentru recepionarea mesajelor
viitorilor clieni: telefon, fax, telefax, e-mail etc.
Asocierea cu uniti de profil, n lanuri hoteliere, organisme sau societi de turism,
lanuri voluntare de profil, poate reprezenta succesul n asigurarea unei bune politici de
promovare, mai ales n cazul unitilor mici, izolate i care nu pot dispune de
mijloacele financiare i tehnice necesare pentru materializarea aciunilor de promovare

1
2
3
4
5
6

Publicitatea are ca obiectiv principal, alegerea celor mai adecvate mijloace pentru
atragerea i orientarea clientelei ctre produsele i serviciile oferite. Putem spune c,
publicitatea const n a crea un ansamblu de lucruri i imagini sugestive care
favorizeaz obinerea unei decizii de ordin comercial din partea clienilor.
Publicitatea creaz imaginea de marc i imaginea firmei, adic stindardul ideal, port
drapelul transmitor de mesaje i care poate ajuta eficient restauratorul n conceperea
mesajului su. Imaginea este ansamblul reprezentrilor pe care dorim s le dm unui
produs sau unui serviciu. Un client cumpr de la un restaurant produsele sau serviciile
de care el are nevoie. Restauratorul trebuie s identifice satisfaciile pe care le ateap
clientul i pe baza acestora s construiasc comunicarea cu posibili cumprtori i
diferii parteneri.
Firma permite identificarea unitii pentru c aceasta are un nume, o carte de identitate,
este expresia personalitii sale. n alegerea firmei se constat mai multe tendine:
firme personalizate, care pot reprezenta:
numele creatorului,
numele proprietarului,
numele administratorului (a celui ce o exploateaz),
asociere de nume-firm
firme purttoare de imagini, cu teme posibile:
internaionale,
turism i vacan,
ambian, convivialitate,
uniti cu specific,
nouti i altele
firme care corespund unor nevoi ale clienilor:
fast-food,
economice,
familiale i altele,
firme care nu spun nimic i din pcate sunt multe
Pentru client este important ca firma s fie uor reinut n memorie, s fie asociat cu
un simbol legat direct de produsul i dorina clientului.
Obiecive posibile n campania publicitar a firmelor:
prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului,
de a face cunoscut un produs sau un serviciu,
de a construi sau a schimba imaginea produsului sau serviciului,
de a fideliza clientela,
de a face clientela s consume mai mult,
de a atrage noi clieni de la concuren, de a ctiga noi clieni care nu au beneficiat de
serviciile respective.
Orice campanie publicitar are n vedere: clienii actuali, clienii posibili i clienii
pierdui. Publicitatea a devenit, n zilele noastre un mijloc eficient pentru promovarea
vnzrilor. Ea trebuie s aib n vedere cele mai potrivite mijloace care s uureze
dialogul cu clienii
Mijloacele de publicitate sunt variate i n principal includ mijloacele scrise i audiovizuale:
crile potale ilustrate, foarte rspndite, uor de distribuit, eficace prin adresabilitate,
puin costisitoare,
pliantul restaurantului, al barului etc., foarte rspndit n ultimii ani, cu posibiliti
tehnice de realizare diversificate i costuri n concordan cu puterea financiar a

fiecrei firme,
foile volante, au poate cea mai sporit eficacitate i cele mai sczute costuri n
comparaie cu celelalte mijloace publicitare,
presa zilnic naional, care difuzeaz n tirake mari-poate transmite mesaje publicitare
interesante,
presa local, mai eficace dect presa naional prin aceea s se afl mai aproape de
client,
presa gratuit, cunoscut i la noi n ultimul timp prin anunuri gratuite, limitate ns ca
spaiu,
publicaiile tehnice i profesionale, care se adreseaz unor clieni, inte foarte precise,
televiziunea, n plin ascensiune i cu cereri din ce n ce mai importante pentru orele de
maxim audien,
radio-ul, mesajele prin radio pot avea o audien i eficien maxim datorit numrului
mare de asculttori,
cinematograful, prin intermediul cruia putem prezenta DIA i filme publicitare,
afiajul, realizat prin afie i panouri are impactului cel mai eficient, cel mai garantat,
cel maidina

14