Profil : Servicii Colegiul Tehnic de Alimentatie si Turism

Specializarea: Tehnician in hotelarie

Clasa a XII-a C “Dumitru Motoc” Galati

PROIECT ELABORAT IN VEDEREA SUSŢINERII EXAMENULUI DE CERTIFICARE A CALIFICARII PROFESIONALE

PENTRU ABSOLVENTII DIN ÎNVĂŢĂMÂNTUL TEHNIC PREUNIVERSITAR

 
 
 
AN SCOLAR 2017-2018
Studiu care să includă ansamblul operațiunilor
specifice pentru o structură de cazare de tip
vilă 3 stele, cu o capacitate de 20 locuri situată
în orașul Galati.
 CUPRINS

1.Descrierea unitaţii hoteliere

1.1. Categoria unitaţii hoteliere conform clasificării
1.2. Amplasare
1.3. Caracteristici constructive si funcţionale
1.4. Dotare
1.5. Acces
1.6. Obiective turistice
2.Organizarea unitaţii hoteliere
2.1. Compartimente funcţionale
2.2. Organizarea unităţii de cazare
2.3. Modalitaţi de contact şi rezervări
3.Plan de marketing
3.1. Strategia de afaceri
3.2. Promovarea unitatii hotleiere
3.3. Stabilirea preturilor si tarifelor
4.Asigurarea calităţii în unitatea hotelieră
4.1. Responsabilităţile în domeniul calităţii
4.2. Chestionarea clienţilor
 Argument

Am ales ca temă a proiectului pentru susţinerea atestatului professional Studiu care să includă
ansamblul operațiunilor specifice pentru o structură de cazare de tip vilă 3 stele, cu o capacitate de 20
locuri situată în orașul Galati deoarece consider că oferta hotelieră în orașul nostru este diversificată dar
încă insufcientă față de cerințele pieței potențiale.
Ținând seama de faptul că orice construcţie şi amenajare destinată cazării trebuie sa corespundă normelor
metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, am realizat lucrarea de față ca
exemplificare pentru vila turistică de 3 stele.
Proiectul este structurat pe patru capitole şi anume:
1. Descrierea unitaţii hoteliere
2.Organizarea unitaţii hoteliere
3. Plan de marketing
4. Asigurarea calităţii în unitatea hotelieră, Vila
Belvedere unde am realizat studiul de caz.
 CAP. 1 Descrierea unitaţii hoteliere

  1.1 Categoria unitaţii hoteliere conform clasificării

Vila este structura de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in clădiri independente cu
arhitectura specifica, situate in statiuni balneoclimaterice sau in alte zone de interes turistic,care asigura cazarea.
În Roma antică, villa era inițial o casă la țară de clasă superioară. Întrucât originile sale sunt villa romană,
ideea și funcția unei vile au evoluat considerabil.
După căderea Republicii romane, Villa rustica au devenit mici complexe agricole, care au fost din ce în ce
mai fortificate în Antichitatea târzie, uneori fiind transferate către Biserică pentru a fi refolosite ca mănăstiri. Apoi
au evoluat treptat în Evul Mediu în case elegante și superioare de la țară. În limbajul modern "villa" se poate referi
la diferite tipuri și dimensiuni de locuințe.Acestea erau impartite in urbana

1.2 Amplasare
Aceste unitati de cazare sunt de obicei situate in zone de interes public sau aproape de centre sau
monumente turistice. Vila Belvedere este un complex de patru vile situate pe Faleza Superioara a Dunarii
 1.3 Caracteristici constructive si funcţionale

• Asigurarea serviciilor de cazare şi de masă pentru turişti

• Parcarea în sigurantă a mijloacelor de transport.
• Activitati in aer liber: PARC VIVA - 250 m distanta Promenada (Faleza) Dunarii – in fata complexului
• Micul dejun gratuit pentru copiii cu varsta de pana la 5 ani; pentru copiii cu varsta pana la 12 ani micul dejun
costa 15 RON. In cazul copiilor mai mari de 12 ani cazati in camera cu parintii, se va adauga la pretul camerei
un supliment de 55 RON.
• Foisor
• Complexul dispune de 28 de camere
• Terasa – gradina de vara
• SALON GARDEN – salon de evenimente adaptabil pentru dineuri, prezentari, cursuri sau conferinte, cu
aproximativ 30 de locuri.
 1.4 Dotare
Servicii gratuite Servicii Contracost
 Parcare pazita si monitorizata video • Telefon fix inter-urban si
 Informatii turistice international
 Televiziune prin cablu • Fax
 Wi-fi si cablu internet in camere si in • Imprimanta
spatiile comune • Servicii de spalatorie /
 Apeluri telefonice intre camere calcatorie
 Transmiterea mesajelor primite • Serviciu de inchiriat masini
• Serviciu de transfer la / de la
 Seif in receptia vilei
aeroportul Otopeni
 Serviciu in camera (room-service)
 Servicii de secretariat
 Rezervari la restaurante
 Comenzi taxi
 Asistenta medicala
 Asistenta pentru servicii postale
 Trezirea la o ora prestabilita
 Camera pentru bagaje
 Plata prin card de credit sau debit –
puteti utiliza: Visa, Visa Electron,
Mastercard, Maestro, Carte Bleue,
American Express
 Pastrarea si inapoierea obiectelor uitate
de catre clienti
 1.5 Acces

Accesul in aceasta unitate se face pe la intrarea principal, din Strada Ovidiu 3, Galați 827100.
Aceasta unitate aflandu-se intre Biserica Fortificata Precista si parcul Viva.
 1.6 Obiective turistice
1. În lungime de aproape trei kilometri, Faleza amenajată de la malul Dunării, este un loc unde se pot face aproape de
toate. 

2. Biserica Precista, cu hramul Adormirea Maicii Domnului, este cel mai vechi monument istoric din orasul Galati.
In secolul al XVII-lea, aceasta biserica indeplinea o dubla functie: lacas de cult si cetatede aparare impotriva
cotropitorilor.

3. Gradina Botanica din Galati a fost infiintata in anul 1990 ca sectie a unei noi institutii muzeala „Complexul
Muzeal de Stiintele Naturii”, Gradina Botanica domina malul stang al Dunarii la Galati.

4. Nava Tudor Vladimirescueste, fără îndoială cea mai veche navă funcţională din flota românească. Datele extrase
din planurile succesive de reconstrucţie ale navei din 1919, 1954, 1963 şi din Anuarul Dunării din 1936 relevă faptul
de necontestat că legenda navei amiral a flotei de pe Dunăre „Tudor Vladimirescu” a început exact acum 150 de ani, în
Imperiul habzurgic.
 CAP. 2 Organizarea unitaţii hoteliere

2.1 Compartimente operationale Compartimentele functionale

 
1. Compartimentul cazare a unei unitati de cazare 1. Compartimentul vanzari-marketing
 are drept rol reanalizarea si comercializarea serviciile 2. Compartimentul resurse umane
de cazare si suplimentare de plata si fara 3. Compartimentul comercial
plata, incluzand serviciul front-office si serviciul etaj 4. Compartimentul financiar contabil
(housekeeping).  5. Compartimentul intretinere-tehnic
2. Compartimentele suplimentare, format din serviciile
suplimentare
3. Compartimentul de alimentatie. Activitatea din cadrul
acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de
productie .

Pentru a-si putea desfasura activitatea in mod

eficient,personalul de hol trebuie sa colaboreze cu colegii
din cadrul altor sectoare sau compartimente :
Receptie,Etaj,Alimentatie,prestari servicii suplimentare
s.a.
 2.2 Organizarea unităţii de cazare

Organigrama (franceză organigramme, italiană organigramma) este o structură a unei organizații care se poate reprezenta grafic printr-o
schemă în nodurile căreia sunt posturile iar liniile care unesc nodurile sunt relațiile (de ordonare sau subordonare) dintre membri. Relațiile
dintre posturi apar și în fișa postului. În engleză, termenul „organigramă” are două traduceri organisational chart și organisational structure.
Această diagramă este valoroasă prin faptul că permite vizualizarea unei organizații complete, prin intermediul imaginii pe care o prezintă.
Schema organizatorică a unei companii ilustrează, de obicei, relațiile dintre oamenii din cadrul unei organizații. Astfel de relații ar putea
include administratori la sub-angajați, directori la directori executivi, director executiv la diferite departamente și așa mai departe. Atunci
când o organizație crește prea mult, ea poate fi împărțită în diagrame mai mici pentru departamente separate din cadrul organizației.
Diferitele tipuri de organigrame includ:
Ierarhica
Matrice
Plat (cunoscut și ca orizontal)
Nu există nici o formă acceptată pentru a face diagrame organizaționale, altele decât punerea principalului funcționar, departament sau
funcție în primul rând, sau în fruntea foii, și a celorlalți de mai jos, în ordinea rangului lor. Titlurile funcționarilor și, uneori, numele acestora
sunt închise în cutii sau cercuri. Linile sunt în general trase dintr-o cutie sau un cerc în altul pentru a arăta relația unui funcționar sau a unui
departament cu celelalte.
 Fisa de post

Exista mai multe definitii ale fisei postului; iata-le pe cele mai reprezentative:
Fisa postului este unul dintre documentele pe baza carora se oficializeaza angajarea si salarizarea personalului
unei firmei.
Fisa postului este un document asumat si semnat de salariat la angajare.
Fisa postului este un document care precizeaza sarcinile si responsabilitatile ce-i revin titularului postului, conditiile
de lucru, standardele de performanta, modalitatea de recompensare, precum si caracteristicile personale necesare
angajatului pentru indeplinirea cerintelor postului.
Fisa postului este un document operational important, care prezinta in detaliu cerintele pe care trebuie sa le
indeplineasca un angajat, precum si conditiile de munca necesare pentru ca acesta sa-si desfasoare in mod normal
activitatea.
Fisa postului este documentul in care se descrie un post din cadrul unei organizatii, precizandu-se rolul acestuia,
precum si relatiile profesionale pe care trebuie sa le aiba ocupantul postului cu ceilalti angajati in vederea realizarii
obiectivelor specifice postului respectiv.
Fisa postului este un instrument managerial important atata vreme cat serveste urmatoarelor scopuri:
- stabilirea indatoririlor si responsabilitatilor postului, in asa fel incat oricui sa-i fie clar care sunt asteptarile pentru
postul respectiv;
- precizarea cunostintelor, aptitudinilor, abilitatilor si a altor calificari necesare ocuparii postului respectiv;
- existenta unei baze concrete si clare pentru compararea posturilor si determinarea nivelului de salarizare;
- sustinerea deciziilor de angajare, evaluare si promovare a angajatilor;
- asigurarea conformitatii cu legislatia in vigoare.
Intr-o unitate hoteliera, poate aparea necesitatea elaborarii fisei postului atunci cand:
• se creeaza un nou post in firma (de exemplu, firma dvs. se afla in plina dezvoltare si apar posturi noi);
• sarcinile unui post existent depasesc cadrul imbogatirii postului;
• in diverse motive, firma dvs. se afla in reorganizare (de exemplu, activitatea firmei necesita schimbari
tehnologice ce solicita noi calificari, competente si abilitati din partea unor angajati);
• apar schimbari majore ale centrului de interes al firmei (firma isi schimba complet sau partial obiectul de
activitate sau isi schimba actionariatul care vine cu politici si strategii noi).
Factorii implicati in realizarea fisei postului sunt:
• specialistii din departamentul de resurse umane-sunt implicati intotdeauna in elaborarea fisei postului,
sesizeaza ori de cate ori este nevoie sa se reproiecteze fisa postului sau sa se elaboreze una noua; raspund de
pastrarea acestui document;
• seful ierarhic-este implicat in elaborarea fisei postului mai ales daca este vorba despre un post nou sau despre
imbogatirea unui post;
• un reprezentant al top managementului -de obicei directorul general, care aproba fisa postului si are decizia
finala;
• chiar cei angajati pe postul respectiv-atunci cand este cazul revizuirii fisei postului sau imbogatirii postului, dar si
atunci cand se redacteaza pentru prima data fisa unui post (ocupantii postului sunt primii care pot furniza date
reale, concrete despre sarcinile si activitatile pe care le indeplinesc pe postul respectiv).
 2.3 Modalitaţi de contact şi rezervări

- Rezervarile se pot face prin intermediul

internetului direct pe site-ul
unitatii(http://www.vilabelvedere.ro)
- Receptia unitatii are un program nonstop
- Contactul cu un reprezentat al unitatii se poate
efectua prin nr de telefon  0236 499 780
- o alta modalitate de a efectua o rezervare ar fi
prin agentiile de turism
 CAP. 3 Plan de marketing

3.1 Strategia de afaceri

Aceasta este o strategie generala care cuprinde mai multe strategii de departamente. Ea determina modul in care sustine si imbunatateste valoarea
departamentelor.
Strategia de afaceri este crucială pentru succesul unei companii. Prin urmare prezentăm factori, modele și procese ce pot fi utilizate în formularea unei
bune strategii. Punem accentul pe interdependența dintre strategie și alte dimensiuni ale organizației cum ar fi structura, procesele, sistemele, cultura,
competențele și resursele.
Conceperea unei strategii este un proces dificil,aplicarea ei este inca si mai dificila.
Principalul obiect de activitate al unitatii hoteliere il reprezinta oferire de servicii de cazare contra cost, în general pentru perioade scurte de timp.
Directiile de actiune in ceea ce priveste dezvoltrea companiei si politicile firmei are in vedere perfectionarea continua a următoarelor caracteristici:
1.Inregistrarea registru comertului-va fi actualizata ori de cate ori este nevoie adaugand activitati suplimentare
2. Act costitutiv– se va consulta de fiecare data cand se intentioneaza actualizarea politicilor firmei
3.Viziunea-implică formularea și implementarea obiectivelor și inițiativelor majore preconizate de managerii de vârf în numele proprietarilor firmei
4.Misiunea firmei-este satisfacerea cantitativa si calitativa a unui segment al nevoii sociale, in conditii de profitabilitate cat mai ridicate.
5. Analiza S.W.O.T. - se va aplica cel putin anual in vederea adaptarii politicilor firmei
6. Incadrarea tipologica a strategiei- Tipurile de strategii pot fi clasificate dupa mai multe criterii:
Clasificare dupa sfera de cuprindere
Clasificare in functie de dinamica obiectivelor
Clasificare dupa natura abordarii obiectivelor
 
7. Produsul- un produs este orice lucru care poate fi oferit unei piețe care poate satisface o dorință sau o nevoie
-produsele hoteliere vor fi diversificate si se vor actualiza nivelul de calitate și de accesibilitate
8. Mijloace comerciale- vor fi dezvoltate relatiile comerciale cu partenerii actuali si vor fi initiate noi contracte de colaborare
9. Mijloace umane- dezvoltarea resurselor umane reprezintă un proces complex ce este abordat atât la nivel naţional, cât şi internaţional.
- instruirea prin sesiuni de dezvoltare profesionala si personala organizate la nivelul compartimentului de resurse umane al firmei
10. Organizarea generala a unitatii hoteliere
• 1.Receptia
• 2.Camere
• 3.Reparatii
• 4.Contabilitate
• 5. Managementul
11.Vanzari – previziuni-vânzarea este o activitate legată de vânzarea sau cantitatea de bunuri sau servicii vândute într-o anumită perioadă de timp.
 3.2 Promovarea unităţii hoteliere

Termenul de promovare isi are originea in cuvantul latinesc”promovare”care inseamna a misca inainte. Cea mai

apropiata definitie de aceste prezentari de dictionar este ceadata de Stanley, ”promovare este orice comunicatie care
are drept scop sadeplaseze inainte un produs, un serviciu sau o idee in cadrul unui canal de distributie”.
Cele mai folosite metode de promovare a serviciului hotelier sunt:
 Cataloage
 Reviste
 Brosuri
 Ziare
 Afise
 Prin intermediul internetului
 Radioul
 Prin intermediul reclamelor tv
 Prin intermediul agentiilor de turism
 3.3 Stabilirea preţurilor şi tarifelor 

In cadrul tarifelor se autonomizeaza ca o categorie distincta,tarifele,ca preturi ale serviciilor prestate de unitati
specializate diferitilor beneficiari-persoane fizice,unitati ,institutii sau agenti economici.Natura economica a pretului
si tarifului este aceeasi.Deosebirile care apar rezulta din existenta tarifului ca expresie concreta a categoriei de pret
intr-un domeniu specific de activitate.

Nr. Maxim TIP CAMERA PRET/NOAPTE

de persoane

1 Camera Single 190 RON/NOAPTE

2 Camera Twin 205RON/NOAPTE
3 Garsoniera 285RON/NOAPTE
4 Apartament 340RON/NOAPTE
 CAP.4 Asigurarea calităţii în unitatea hoteliera

4.1 Responsabilităţile în domeniul calităţii

Titularul postului raspunde dupa caz, civil, disciplinar, material sau penal, in cazul nerespectarii atrDe
asemenae titularul postului are responsabilitatea de a indeplinii urmatoarele obligatii:
-asigura ibutiilor, sarcinilor sau lucrarilor ce-i revin, precum si a legislatiei in vigoare.
conducerea operativa, planificarea si executia intregii activitati de managementul calitatii in cadrul societatii si
duce la indeplinire toate deciziile Administratorului si ale Directorului General;
- analizeaza si avizeaza din punct de vedere a cerintelor de asigurare a calitatii, conform standardelor ISO;
- coordoneaza si urmareste intocmirea programului de audit anual, chestionare de audit, rapoarte de
audit/rapoartelor de neconformitate audit;
- urmareste efectuarea de auditari si implementarea actiunilor corective;
- urmareste intocmirea programelor de de pregatire audituri supraveghere si/sau audituri de
certificare/recertificare, autorizare/reautorizare, completarea chestionarelor conform cerintelor
codurilor/standardelor aplicabile si verificari privind respectarea cerintelor programelor de pregatire;
- prelucreaza informatiile si le interpreteaza;
- creaza si exploateaza sistemul informational propriu;
- participa la auditarile efectuate de reprezentantii organismelor de certificare/autorizare ;
- urmareste implementarea in documentele de calitate specifice serviciului asigurarea calitatii a modificarilor
rezultate in urma auditarii;
- participa la instuirea auditorilor interni;
- urmareste implementarea actiunilor corective/preventive, rapoarte de actiuni corective/preventive;
- anunta si prezinta documentatia tehnica, in fata inspectorilor beneficiarului;
- coordoneaza si urmareste intocmirea conform contractului si proiectului
de executie a cartilor tehnice pentru fiecare comanda;
- coordoneaza si urmareste intocmirea, revizuirea, distribuirea controlata, mentinerea reviziilor a Manualului
Calitatii (ISO),
 4.2 Chestionarea clienţilor
Un chestionar este un instrument de cercetare constând dintr-o serie de întrebări și a altor solicitări în
scopul de a aduna informații de la persoane. Deși ele sunt adesea concepute pentru analiza statistică a
răspunsurilor, acest lucru nu este întotdeauna valabil.
Succesul unei organizatii depinde de clienti. Top-managementul organizatiei hoteliere trebuie sa se
asigure ca cerintele oaspetilor sunt determinate si satisfacute, pentru a putea creste continuu gradul
de satisfactie al acestora. Hotelurile depind în totalitate de clientii lor pentru a satisface nevoile lor si
pentru a depasi asteptarile acestora, trebuie sa identifice nevoile curente si viitoare ale clientilor.
Organizarea şi conducerea activitaţii de turism necesita, astfel, un proces de ordonarea componentelor
aparatului turistic aşa incat sa se asigure funcţionarea ansamblului şi obţinerea unui profit.
Presteaza servicii adaptate nevoilor clientilor.
Activitati specifice desfasurate in structurile de primire pentru satisfacerea nevoilor clientilor:
-crearea ambientului, primirea clientilor, servirea, cazarea,servicii suplimentare
Modalitati de adaptare a activitatilor unitatii la nevoileclientilor:
-adaptarea ofertei de produse si servicii, oferirea de informatii
Tehnici de evaluare a gradului de satisfactie a clientului:
-observarea directa, dialogul
-sisteme de primire a reclamatiilor si sugestiilor
-chestionare
-serviciu telefonic
-evaluarea periodica a satisfacerii clientului
Vă mulţumesc pentru atenţie!