Universitatea Transilvania din Braov

Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor

Program de studii: Administrarea Afacerilor n Turism

Managementul calitii serviciilor

HOTEL ARO PALACE BRASOV

STUDENT:

NCU

EMANUELA

MDLINA

MS

AT. AN 1
GRUPA: 8241

Capitolul 1.Aspecte conceptuale privind managementul calitii

Calitatea este expresia gradului de utilitate sociala a produsului, msur n care,

prin

ansamblul caracteristicilor sale tehno-functionale, psiho-senzoriale si ale

parametrilor economici satisface nevoile pentrucare a fost creat si especta restrictiile

Braov 2015

impuse de interesele generale ale societatii privind eficienta economica, protectia

mediului natural si social ( raum Gheorghe, 2000, pp. 113).
Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fr calitate." Calitatea,
ceea ce nseamn calitatea proceselor i a rezultatelor, este i va fi ntotdeauna un
factor de competiie important, dac nu cel mai important. 1
Pentru definirea managementului calitii, vom apela mai nti la punctele de
vedere ale specialitilor, exprimate n literatura de specialitate, iar n final la formulrile
din standardul ISO 9000/2000. J.M. Juran, unul dintre marile personaliti mondiale care
au lansat conceptul de mamagement al calitii, l definete prin funciile sale:
planificarea calitii, inerea sub control a calitii i mbuntirea calitii. Un alt
specialist, J.Klada definete MC ca ,,un ansamblu de activiti desfurate n scopul
realizrii unor obiective, prin folosirea optim a resurselor. Activitile la care se refer
Klada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul i asigurarea calitii.

Standardul ISO 8402:1992 definete sistemul calitii ca fiind ,o structur

organizaional, cu responsabilitile, procedurile, procesele i resursele necesare
pentru a implementa managementul calitii. Sistemul calitii trebuie s asigure
ndeplinirea obiectivelor stabilite pentru calitate. Este proiectat n primul rnd, pentru a
satisface cerinele manageriale ale organizaiei.3

Principiile managementului calitatii conform standardului ISO 9000/2001 :

1 Prep.univ.drd.Larisa-Loredana Dragolea, curs Managementul calitii funcii i principii,

Universitatea 1 Decembrie 1918 Alba Iulia, pag 3

2 Confr.univ.dr. Ion Ioni, suport de curs Managementul calitii sistemelor

tehnico-economice, ASE Bucureti, pp 15-16
3 Raboca Horia Mihai, curs ID Managementul calitii, 2012, Universitatea Babes
Bolyai Cluj, pag 54

1) Orientarea ctre client - organizaiile depind de clienii lor i de aceea ar trebui s

le neleg necesitile curente i viitoare, s satisfac cerinele acestora i s le
depaeasc ateptrile;
2) Conducerea (leadership)- liderii stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea
organizaiei;
3) Implicarea personalului personalul este esena unei organizaii i implicarea lui
total permite ca abilitile lui s fie utilizate n beneficiul organizaiei;
4) Abordarea bazat pe proces produsul final este obinut mai eficient atunci cnd
activitile i resursele aferente sunt conduse ca un proces;
5) Abordarea managementului ca sistem- identificarea, nelegerea i conducerea
proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea i eficiena unei
organizaii n realizarea obiectivelor sale;
6) Imbuntirea continu- a performanei globale a organizaiei ar trebui s fie un
obiectiv permanent al firmei;
7) Decizii bazate pe fapte- sunt bazate pe analiza datelor i a informaiilor, iar
abordarea bazat pe fapte ar trebui s fie o linie de ghidare permanent pentru
manageri
8) Relaii bune cu furnizorii o relaie reciproc avantajoas ntre organizaie i
furnizori crete capacitatea ambilor de a creea valoare 4

Un bun Sistem de Management al Calitaii trebuie s aib urmtoarele

caracteristici5:
1. s fie stabilit n scris;
2. s asigure indeplinirea cerinelor clienilor;
3. s asigure indeplinirea cerinelor organizaiei;
4. s fie aplicabil n toate activitaile organizaiei.

Capitolul 2. Descrierea firmei de turism

4 Hinescu,A. (coord), Managementul calitii, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2004
5 Prep.univ.drd.Larisa-Loredana Dragolea, op. pag 4

Hotel Aro Palace

2.1. Denumirea firmei
SC ARO- PALACE S.A este o societate de turism cu o bogata tradi ie n turismul
braovean i romnesc, care activeaz cu success n form modern de organizare din
anul 1939.
Societatea desfoar activiti n domeniul serviciilor turistice , iar obiectul
principal de activitate este ncadrat conform codului CAEN la seciunea Hoteluri i
restaurante- 5510-hoteluri i alte alte faciliti de cazare similare.
Activele cele mai importante sunt: 5 stele la Aro Palace Lux, 3 stele la Aro Palace
Business, 3 stele la Capitol, 2 stele la Hotel Coroana , 1 stea la Hotel Postavarul.

2.2. Localizare
n prezent, S.C ARO PALACE S.A, are sediul n centrul istoric din Bra ov , pe
Bd-ul Eroilor nr 27 i are acces la toate obiectivele turistice din zon, inclusiv Poiana
Braov.

2.3. Descrierea hotelului

Hotel Aro Palace este singurul hotel din Bra ov de 5 stele. Poate fi descris ca
fiind un hotel cu stil, rafinament i elegan pentru orice tip de client.
Exceleaz n rafinamentul amenajrilor interioare, atmosfera placut i serviciile oferite.
Hotel Aro Palace este ideal pentru cltoriile de afaceri sau pentru turitii venii n
Braov pentru distracie i relaxare.
Hotel Aro Palace se caracterizeaz n primul rnd prin ospitalitate i servicii
orientate ctre satisfacerea tuturor cerinelor clienilor.

2.4. Faciliti de cazare:

Hotel Aro Palace pune la dispozitia clientilor un numar de 312 camere duble, single,
apartamente, garsoniere, 1 apartament presidential, 1 camera pentru personae cu
handicap, 6 restaurante, 4 Sali de conferinta, 1 centru spa, toate acestea fiind
prevazute cu dotari de o calitate ireprosabila.
Fiecare camer are baie proprie dotat cu cabin de du/ cada, prosoape, articole de
cosmetic ( gel de du, ampon i spun, usctor de pr).
Personalul complexului st la dispoziia clienilor 24 de ore din 24 pentru a face sejurul
acestora ct mai placut i pentru a putea ndeplini toate cerinele clienilor.
Facilitatile si serviciile oferite de Hotel Aro Palace sunt urmtoarele: acces
Internet prin wireless gratuit, apel de dimineata,transportul bagajelor,transmitere
mesaje,curierat, rezervare de bilete,fax, televiziune prin cablu, minibar, spltorie,
clctorie, ziare, room service, telefon intern i international, seif pentru pstrarea
valorilor la recepie, bar , parcare.
Barul de zi este situat la parterul hotelului si ofera o gam larg de buturi
alcoolice i non-alcoolice, cocktail-uri, diferite sortimente de cafea. Acesta este construit
n acelai stil plin de rafinament.
Barul de noapte este un local de referinta al orasului Brasov si recunoscut ca
unul dintre cele mai deosebite din tara. Capacitatea localului este de 220 de locuri, iar
modernizarile aduse in ultimii ani, dau un aspect modern si proaspat clasicului bar de
noapte Aro Palace.
Centrul de conferinte Europa va ofera posibilitatea de a organiza cu succes
orice tip de eveniment: conferinte, prezentari, workshop-uri, simpozioane, seminarii,
programe de team building, scolarizari, evenimente sociale si receptii, punandu-va la
dispozitie 3 sali de conferinta cu o capacitate totala de 700 de locuri. Modularea
spatiului in trei sali permite satisfacerea celor mai exigente solicitari.
Dotari tehnice: videoproiectoare, ecrane, flipchart, instalatie sonorizare, microfoane,
instalatie de traducere simultana in trei limbi, dotata cu 3 cabine de traducatori cu dubla
consola, receptoare si casti, instalatia de conferinte: unitati de presedinte si unitati
pentru delegati si microfoane libere.
Fie ca se pregateste o sesiune de business, un training sau un seminar, cele trei sali de
conferinta, pot gazdui de la intalniri mici, pana la intalniri la scara mare.

Orice conferinta, sedinta, curs sau intalnire de afaceri devine mai familiara atunci cand
este insotita de o pauza de cafea in lobby-ul centrului.
Alte alternative de servicii sunt disponibile in functie de specificul evenimentului si
optiunea organizatorilor.
Suprafetele si capacitatea salilor de conferinte:
EUROPA I - 156 mp, capacitate 180 persoane
EUROPA II - 213 mp, capacitate 250 persoane
EUROPA III - 116 mp, capacitate 100 persoane
EUROPA (E1+E2+E3) - 485 mp, capacitate 700 persoane
FOYER - 235 mp - capacitate 700 persoane
Lista cu preturi si facilitati pentru salile de conferinta se regaseste in anexa 2.1.

Centrul de agrement si sport "Wellness & SPA" este o o oaza in care te poti rasfata
intr-o atmosfera relaxanta, unde mintea, corpul si sufletul se destind si se armonizeaza.
Un spatiu destinat recreerii, aflat in mijlocul tumultului urban, care vine sa completeze
facilitatile Complexului Aro Palace.
Astfel, te poti relaxa in saloanele de masaj, in piscina de dimensiuni semi-olimpice, in
aburul cu miresme imbietoare al saunei sau in sala de fitness dotata cu aparatura
moderna.
Centrul de agrement si sport Wellness&SPA pune la dispozitie urmatoarele facilitati:
hidroterapie, electroterapie, masaj, jacuzzi, cardio-fitness, fitness, spinning, aerobic,
solar, sauna, piscina, bar.
2.5. Metodele de plat adoptate de Hotel Aro Palace sunt mprite n
urmtoarele categorii:
-numerar, la recepie
-plata prin card bancar
-plata prin ordin de plat (virament bancar)
-plata prin PayPal

2.6. Clieni
Hotel Aro Palace se adreseaz mai multor tipuri de clieni, iar n funcie de
naionalitatea lor acetia sunt att turiti romni ct i turiti strini. Principalii clieni ai
hotelului sunt turitii strini.
Exemplu de categorii de turiti:

turiti individuali, care solicit doar servicii cazare i mas (mic dejun)
deoarece cltoresc cu

mijlocul de transport propriu i pentru relaxare, n

interes cultural i pentru a vizita oraul Braov i obiectivele turistice din

apropierea Braovului;

oamenii de afaceri - cei care cltoresc n scop de afaceri, ntlniri de afaceri,

pentru pregtire profesional prin participare la traininguri profesionale,
teambulidinguri, seminarii, edinte;

grupuri de turiti care sosesc pentru diferite evenimente (festivaluri,

teambuilding, concursuri, nuni etc.)
Fidelizarea i orientarea ctre clieni reprezint un aspect important n vederea

realizrii unei stabiliti,dezvoltrii relaiilor cu clieni,elemente ce conduc la obinerea

unor rezultate benefice pentru ambele pri,att sub aspect economic ct i funcional.
Este important s existe permanent clieni noi,dar este foarte eficient pentru firma de
servicii s fidelizeze clientela, s permanentizeze legturile cu clienii deja existeni. n
ncercarea de a fideliza clientela, pensiunea a adoptat o serie de mijloace/strategii:
adugarea unor avantaje financiare. Acestea constau n discount-uri care
sunt prevzute n contractele ncheiate, dar i discount-uri la recepie (la
prelungirea perioadei de cazare, la schimbarea tipului de camer etc);
oferirea n regim gratuit a unor diverse servicii suplimentare trecute n
categoria cu plat (splat, clcat, jocuri distractive, transport etc);

2.7. Concureni

Orasul Brasov, situat in centrul tarii,prezinta o oferta turistica diversificata, in care

turismul montan se imbina cu cel cultural- religios, cu turismul rural si cel de afaceri.
Principalii competitori ai Hotelului Aro Palace, sunt: Hotel Kronwell, Hotel Ambient,
Hotel Ramada, Hotel Pantex, Hotel Brasov.
2.8. Furnizori
ntre furnizori i pensiune exist o relaie de afaceri bazat pe profesinalism,
ncredere i respect reciproc. Partenerii i furnizorii nfuleneaz decisiv imaginea i
succesul pe pia al companiei de aceea pensiunea apeleaz la furnizori ce ofer cele
mai bune produse/ servicii din domeniul lor de activitate deoarece se urmrete
atingerea unui nivel de calitate ridicat care s se ridice la msura ateptrilor clienilor.
Printre furnizorii Hotelului Aro Palace, se regsesc urmtoarele categorii:
-

furnizori de servicii informaionale ( software , sistem de rezervari);

furnizori de servicii de consum ( electicitate, ap, gaz, canalizare,

internet etc);
furnizorii de servicii de ntreinere i reparaii;
furnizori de servicii de securitare : DO Security;
furnizori de produse alimentare i buturi: Sergiana, Penes Curcanul;
furnizori de produse de curenie
furnizori de maini pentru transport

telefonie,

Capitolul 3. Determinarea calitii serviciilor de cazare oferite de Hotel

Aro Palace
3.1. Metoda servqual consideraii teoretice
Prin aceast metod se poate analiza nivelul de satisfac ie al clien ilor prin
analiza percepiilor i a ateptrilor legate de un serviciu, cu referire la o gam de
diverse caracteristici ale serviciilor.
Metoda propriu-zis const n analiza unor factori determinan i ai percep iilor i
ateptrilor clienilor. Majoritatea factorilor sunt dezvolta i sub forma unor ntrebri care

sunt adresate clienilor, sub forma unor chestionare, interviuri sau n ntrevederi de tip
focus grup.
n urma analizei rezultatelor obinute, prestatorul serviciului va afla ce i doresc
clienii i dac sunt satisfcui de modul n care sunt servi i.
Diferena dintre percepiile (P) i ateptrile (A) clien ilor este obiectul principal al
msurrii calitii serviciului. Metoda de analiz servqual este construit pe o scara de
rspuns proiectat s cuprind att ateptrile ct i percep iile clien ilor privitoare la un
serviciu. Permite evaluarea dar, n acelai timp, este i un instrument de mbunt ire i
de comparaie cu alte organizaii ale sectorului respectiv.
Factorii analizai pentru determinarea calit ii serviciului sunt grupa i n cinci categorii
mari, respectiv:

factori tangibili: elemente de mobilier, echipamente, elemente decorative,

culoarea pereilor, lumina; (1-12)

factori cu privire la fiabilitate: se bazeaz pe modul n care angajaii firmei

prestez servicul: rapiditatea rspunsului, coeren a, claritatea, amabilitatea;(1316)

factori cu privire la receptivitate: se refer la faptul c angajaii ar trebui s fie

permanent dispui s rspund nevoilor clien ilor; (17-19)

factori cu privire la ncredere: abilitatea prestatorului de a menine calitatea

serviciului promis, n perioada promis, veridicitate; (20-24)

factorul empatic: presupunerea nevoilor i anticiparea preferin elor clien ilor;

(25-26)

Pentru aflarea perceperii clienilor a calit ii serviciului, factorii prezenta i anterior sunt
dezvoltai n 26 de ntrebri cu privire la a teptrile asupra serviciului i 26 de ntrebri
cu privire la percepiile clienilor. Fiecare ntrebare este cuantificat cu note de la 1
(minim) la 5 (maxim).

Pentru determinarea calitii serviciilor de cazare oferite de Hotel Aro Palace, am

ntocmit un chestionar Servqual i l-am aplicat n rndul a 20 responden i, persoane
care au fost clienii hotelului.
*Chestionarul este prezentat n Anexa 3.1
La formarea eantionului s-a inut cont de datele personale ale responden ilor
(gen, vrst, ocupaie i studii)..
3.2. Analiza Servqual pentru Hotel Aro Palace
Am ales modelul Servqual datorit uurinei de a evalua satisfacia clienilor
hotelului i de a cuantifica rezultatele ntr-un timp relativ scurt.
Instrumentul de cercetare realizat a fost aplicat n dou etape pentru a surprinde
clar att ateptrile consumatorilor ct i percepiile acestora asupra performanelor
serviciilor oferite de aceast pensiune.
Aceast metod este un element important n ceea ce privete comportamentul
consumatorului n ceea ce privete serviciile oferite, i nu poate dect s ajute la
mbogirea organizaiei care prin oferirea de satisfacie i asigur un profit actual, dar
i unul viitor, ct mai ales consumatorii crora prin satisfacie li se mbuntete
calitatea vieii de zi cu zi asigurnd revenirea lor pe viitor.

Tabelul 3.1. Calitatea serviciilor de cazare prestate de Hotel Aro Palace

Ateptri

Percepii

Tangibilitatea

Tangibilitatea

Afirmaia 1

100/20=5

Afirmaia 1

Pij - Eij

100/20=5

Afirmaia 2

98/20=4,9

Afirmaia 2

94/20=4,7

-0,2

Afirmaia 3

90/20=4,5

Afirmaia 3

87/20=4,35

-0,15

Afirmaia 4

87/20=4,35

Afirmaia 4

85/20=4,25

-0,1

Afirmaia 5

91/20=4,55

Afirmaia 5

89/20=4,45

-0,1

Afirmaia 6

93/20=4,65

Afirmaia 6

90/20=4,5

-0,15

Afirmaia 7

95/20=4,75

Afirmaia 7

86/20=4,3

-0,45

Afirmaia 8

94/20=4,7

Afirmaia 8

88/20=4,4

-0,3

Afirmaia 9

96/20=4,8

Afirmaia 9

88/20=4,4

-0,4

Afirmaia10

91/20=4,55

Afirmaia10

88/20=4,4

-0,15

Afirmaia 11

89/20=4,45

Afirmaia 11

86/20=4,3

-0,15

Afirmaia 12

88/20=4,4

Afirmaia 12

85/20=4,25

-0,15

53,3

-2,3

94/20=4,7

-0,3

55,6
Fiabilitatea
Afirmaia 13

Fiabilitatea
100/20=5

Afirmaia 13

Afirmaia 14

93/20=4,65

Afirmaia 14

89/20=4,45

-0,2

Afirmaia 15

91/20=4,55

Afirmaia 15

90/20=4,5

-0,05

Afirmaia 16

98/20=4,9

Afirmaia 16

92/20=4,6

-0,3

19,1
Receptivitatea

18,25

-0,85

Receptivitatea

Afirmaia 17

90/20=4,5

Afirmaia 17

85/20=4,25

-0,25

Afirmaia 18

88/20=4,4

Afirmaia 18

86/20=4,3

-0,1

Afirmaia 19

87/20=4,35

Afirmaia 19

83/20=4,15

-0,2

12,7

-0,55

13,25
ncredere

ncredere

Afirmaia 20

86/20=4,3

Afirmaia 20

82/20=4,1

-0,2

Afirmaia 21

89/20=4,45

Afirmaia 21

85/20=4,25

-0,2

Afirmaia 22

95/20=4,75

Afirmaia 22

89/20=4,45

-0,3

Afirmaia 23

93/20=4,65

Afirmaia 23

88/20=4,4

-0,25

Afirmaia 24

97/20=4,85

Afirmaia 24

79/20=3,95

-0,9

23
Empatie

21,15

-1,85

Empatie

Afirmaia 25

92/20=4,6

Afirmaia 25

88/20=4,4

-0,2

Afirmaia 26

91/20=4,55

Afirmaia 26

87/20=4,35

-0,2

8,75

-0,4

9,15

Calc tangibilitate = -2,3

n cadrul tangibilitii am analizat urmtoarele aspecte: locatie, exteriorul hotelului
si a imprejurimilor, interiorul pensiunii, existent unei liste de tarife la receptive,
prospecte,brosuri, existent locurilor de parcare, varietatea alimentelor, cat de curate ar
trebui sa fie restaurantele,barurile,camerele din incinta hotelului, tinuta personalului.
n principiu clienii sunt nemulumii de faptul c hotelul nu ofera o varietate a
bauturilor si a alimentelor, ci se axeaza pe anumite produse, sunt nemultumiti de
curatenia din baruri si in mica masura de curateia efectuata in camere si toalete.
Din prelucrarea datelor am aflat c aspectul localizarii ii multumeste pe deplin pe clientii
acestui hotel.
Calc fiabilitate = -0,85
Fiabilitatea se refer la capacitatea de a presta serviciul n mod corect, sigur i
ntotdeauna la nivelul de performan promis.
Valoarea -0,85 a acestei dimensiuni arat dezamgirea clienilor fa de
programul hotelului i de faptul c angaja ii nu asigur serviciile solicitate la timp, de
asemenea o parte s-au aratat nemulumii de nelegerea personalului fa de

problemele aprute , iar serviciile prestate de acetia nu au fost mereu impecabile i

unele informaii au fost neclare.

Calc receptivitate = -0,55

Receptivitatea se refer la dorina de a veni n ajutorul clienilor i de a le furniza
cu promptitudine serviciul.
n urma chestionarului aplicat, a reie it faptul c turi tii sunt partial nemul umi i de
promptitudinea angajailor si faptul c n anumite situaii timpul de ateptare pentru
ndeplinirea cerinelor a fost destul de mare.
Calc ncredere = -1,85
ncrederea se refer la capacitatea de a inspira siguran i ncredere clientului
ct i la competena, respectul i onestitatea personalului.
Clienii Hotelului Aro Palace au spus c nu s-au aratat ncantai de amabilitatea i
politeea angajailor intotdeauna i de faptul c ace tia nu le inspir ncredere in
totalitate.
Calc empatie = -0,4
Dimensiunea empatiei se refer la tratarea cu atenia cuvenit a fiecrui client n
parte i uurina contactului i a comunicrii cu clientul.
Valoarea -0,4 a aceste dimensiuni pune in evidenta faptul ca, clientii acestui hotel
sunt partial nemultumiti angajati. Ei considera ca nu li se acorda atat de multa atentie
precum si-ar dori. Datorit faptului c personalul angajat este ntr-un numr mai redus
iar unele sarcinii necesit implicare intens i atenie deosebit, creaz clientului
impresia greit c nu este n totalitate n centrul ateniei i comunicarea dintre el i
personal nu e cea adecvat.

Calc mediu = -5,95/5= -1,19

Avnd n vedere faptul c la toate dimensiunile a teptrile sunt mai mari dect
percepiile, valorile nregistrate sunt negative, ceea ce demonstreaz faptul c
majoritatea clienilor au ateptri mai mari din partea Hotelului Aro Palace.

Capitolul 4. Concluzii i propuneri

Hotel Aro Palace Lux este un hotel de 5 stele , situat pe Blvd. Eroilor nr. 27 i are
acces la toate obiectivele turistice din zon, inclusiv Poiana Braov. Hotelul este
destinat att turitilor venii n Braov pentru recreere, distracii, cat i pentru oamenii de
afaceri. Hotel Aro Palace ofer nu doar servicii de cazare i mic dejun, ci i extra servicii
oferite contracost sau gratuit.
n cadrul tangibilitii de -2,3 observam cum clienii sunt nemulumii de faptul c
hotelul nu ofera o varietate a bauturilor si a alimentelor, ci se axeaza pe anumite
produse, sunt nemultumiti de curatenia din baruri si in mica masura de curatenia
efectuata in camere si toalete. Din prelucrarea datelor am aflat c aspectul localizarii ii
multumeste pe deplin pe clientii acestui hotel.
Valoarea -0,85 a fiabilitatii arat dezamgirea clienilor fa de programul
hotelului i de faptul c angajaii nu asigur serviciile solicitate la timp.
In ceea ce priveste calculul receptivitatii de -0,55, se observa ca turi tii sunt
partial nemulumii de promptitudinea angajailor si faptul c n anumite situaii timpul de
ateptare pentru ndeplinirea cerinelor a fost destul de mare.
In urma studiului asupra increderii clientilor, valoarea de -1,85 arata c personalul
nu le inspir clientilor ncredere deplina.

n concluzie, serviciile oferite de Hotel Aro Palace au un nivel calitativ redus,

ateptrile clienilor depind percepiile acestora, iar acest lucru se datoreaz att
conducerii, managementului organizaiei, ct i personalului angajat.

Pentru mbuntirea calitii serviciilor oferite de ctre Hotel Aro Palace i

implicit a serviciilor prestate de ctre personalul angajat sugerm urmtoarele propuneri
ce pot atrage un numr remarcabil de poten iali clien i pe viitor:

Realizarea n rndul angajailor a unor traininguri de specialitate i de

mbuntire a performanei cel puin la fiecare 6 luni, deoarece oaspe ii
consider c acetia nu i ndeplinesc ntotdeauna sarcinile cum ar

trebui.
Angajarea unui numr mai mare de personal - datorit multitudinilor de
responsabiliti i a complexitii ridicate a unor sarcini promptitudinea
angajailor i implicit timpul de ateptare al clientului nu este cel dorit. Prin
creterea numrului de personal aceste probleme pot fi soluionate i
evitate, iar clienii vor fi mult mai mulumii. De asemenea un numr mai
mare de angajai ispir i siguran oaspe ilor, oferindu-le acestora toat

atenia pe parcursul ederii la pensiune.

n ceea ce privete nemulumirile clienilor privind curenia n camere
propunem ca zilnic s fie verificate camerele i modalitatea n care s-a
realizat curenia n camere de ctre manager sau orice alt persoan
numit de ctre conducere i care s dein competene necesare
realizrii acestor evaluri.

Anexa 2.1 .Lista cu preturi si facilitati pentru salile de conferinta

Anexa 3.1.
Chestionar
Chestionarul reprezint o parte a unui studiu inclus n realizarea unui proiect
pentru facultate ce are n vedere determinarea calitii serviciilor oferite de Hotel Aro
Palace. Obiectivul prezentei cercetri l constituie evaluarea ateptrilor i percepiilor
turitilor cu privire la serviciile oferite de Hotel Aro Palace de 5 stele.
Partea I. Date personale
Sex:
masculin
feminin
Vrsta:
20-29 ani
30-39 ani

 40-49 ani
50-59 ani
60-69 ani
70 de ani i peste
Loc de reziden (localitate, ar):
........................................................................

Ocupaie:
........................................................................
Educaie (studii absolvite):
studii primare
studii gimnaziale
studii medii
studii superioare
Scopul cltoriei:
vacan
afaceri
alte motive (care anume?)........................
Pentru a cta oar vizitai hotelul?

 pentru prima dat

pentru a doua oar
pentru a treia oar
pentru a patra oar
mai mult de patru ori

Partea a II-a
V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr fa de
atributul avut n vedere.
Scorul 5 indic nivelul cel mai nalt al ateptrilor
Scorul 4 indic un nivel ridicat al ateptrilor
Scorul 3 indic un nivel mediu al ateptrilor
Scorul 2 indic un nivel sczut al ateptrilor
Scorul 1 indic un nivel foarte sczut al ateptrilor
Dimensiune

Ateptri

a
Tangibilitatea
1. Hotelul ar trebui s aib o locaie convenabil i s fie accesibil.

3 2

2. Exteriorul hotelului i mprejurimile ar trebui s fie atractive (cldirile,

faadele, zonele verzi, terasele, grdinile).
3. Interiorul hotelului ar trebui s fie atractiv (aranjarea camerelor,
echipamentele, decorul).
4. Existena la recepia hotelului a unei liste cu tarifele de cazare
percepute.
5. Prospectele, brourile, meniurile ar trebui s fie vizual atractive.
6. Spaiul de parcare ar trebui s fie adecvat.
7. Varietatea alimentelor i buturilor ar trebui s satisfac necesitile
turitilor.
8. Unitile de alimentaie public (restaurante, baruri) ar trebui s fie
curate.
9. Camerele, bile, toaletele hotelului ar trebui s fie curate.
10. Angajaii hotelului ar trebui s se comporte adecvat.
11. Angajaii hotelului ar trebui s aib o inut corespunztoare.
12. Angajaii hotelului ar trebui s fie bine pregtii.
Fiabilitate
13. Programul hotelului ar trebui s fie flexibil astfel nct nevoile

3 2

turitilor s poat fi satisfcute prompt.

14. Angajaii hotelului ar trebui s asigure serviciile solicitate la timp.
15. Angajaii hotelului ar trebui s arate nelegere pentru problemele
turitilor.
16. Angajaii hotelului ar trebui s ofere toate serviciile promise
turitilor.
Receptivitate

3 2

3 2

17. Angajaii hotelului ar trebui s fie permanent dispui s ajute turitii.

18. Angajaii hotelului ar trebui s fie permanent accesibili (uor de
gsit) i dispui s rspund ntrebrilor turitilor.
19. Angajaii hotelului ar trebui s rspund rapid i fr ntrzieri
cerinelor turitilor.
ncredere
20. Hotelul ar trebui s aib o bun reputaie, s fie de ncredere.
21. Angajaii hotelului ar trebui s fie permanent politicoi, amabili cu
turitii.
22. Angajaii hotelului ar trebui s aib competena necesar pentru a
rezolva cerinele turitilor.

23. Angajaii hotelului ar trebui s inspire ncredere turitilor.

24. Turitii ar trebui s se simt n siguran n cadrul hotelului
(securitate personal i financiar).
Empatie

3 2

25. Angajaii hotelului ar trebui s acorde atenie individual fiecrui

turist.
26. Angajaii hotelului ar trebui s neleag nevoile specifice ale
turitilor i s le trateze n mod adecvat.

V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr fa de

atributul avut n vedere.
Scorul 5 indic o performan excelent
Scorul 4 indic o performan ridicat
Scorul 3 indic o performan medie
Scorul 2 indic o performan sczut
Scorul 1 indic o performan foarte sczut
Dimensiune

Percepii

a
Tangibilitatea

3 2

1. Hotelul ar trebui s aib o locaie convenabil i s fie accesibil.

2. Exteriorul hotelului i mprejurimile ar trebui s fie atractive (cldirile,
faadele, zonele verzi, terasele, grdinile).
3. Interiorul hotelului ar trebui s fie atractiv (aranjarea camerelor,
echipamentele, decorul).
4. Existena la recepia hotelului a unei liste cu tarifele de cazare
percepute.
5. Prospectele, brourile, meniurile ar trebui s fie vizual atractive.
6. Spaiul de parcare ar trebui s fie adecvat.
7. Varietatea alimentelor i buturilor ar trebui s satisfac necesitile
turitilor.
8. Unitile de alimentaie public (restaurante, baruri) ar trebui s fie
curate.
9. Camerele, bile, toaletele hotelului ar trebui s fie curate.
10. Angajaii hotelului ar trebui s se comporte adecvat.
11. Angajaii hotelului ar trebui s aib o inut corespunztoare.
12. Angajaii hotelului ar trebui s fie bine pregtii.

Fiabilitate

3 2

3 2

3 2

13. Programul hotelului este flexibil astfel nct nevoile s mi poat fi

satisfcute prompt.
14. Angajaii hotelului asigur serviciile solicitate la timp.
15. Angajaii hotelului arat nelegere pentru problemele mele.
16. Angajaii hotelului mi-au oferit toate serviciile promise.
Receptivitate
17. Angajaii hotelului sunt permanent dispui s m ajute.
18. Angajaii hotelului sunt permanent accesibili (uor de gsit) i
dispui s rspund ntrebrilor mele.
19. Angajaii hotelului rspund rapid i fr ntrzieri cerinelor mele.
ncredere
20. Hotelul ar trebui s aib o bun reputaie, s fie de ncredere
21. Angajaii hotelului ar trebui s fie permanent politicoi, amabili cu
turitii.
22. Angajaii hotelului ar trebui s aib competena necesar pentru a
rezolva cerinele turitilor.

23. Angajaii hotelului ar trebui s inspire ncredere turitilor.

24. Turitii ar trebui s se simt n siguran n cadrul hotelului
(securitate personal i financiar).
Empatie

3 2

25. Angajaii hotelului mi acord atenie individual.

26. Angajaii hotelului mi neleg nevoile specifice i le trateaz n mod
adecvat.

Partea a III-a. Revenirea la hotel

Vei reveni n cadrul hotelului?
Da
Nu
Nu tiu
Partea a IV-a. Sugestii, reclamaii, complimente cu privire la calitatea serviciilor
oferite de hotel
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
...............................................................................................................................