Tema 3- Videan Isabella-Ects 8213

Chestionar
Chestionarul reprezint o parte a unui studiu ce are n vedere
determinarea calitii serviciilor o!erite de restaurantul "aradise din municipiul
#ra$ov% &biectivul prezentei cercetri l constituie evaluarea a$teptrilor $i
percepiilor turi$tilor cu privire la serviciile o!erite de restaurantul din municipiul
#ra$ov%
Partea I. Date personale
1. Sex:
' masculin
' !eminin
2. Vrsta:
' 2(-2) ani
' 3(-3) ani
' *(-*) ani
' +(-+) ani
' ,(-,) ani
' -( de ani $i peste
3. Loc de reziden (localitate, ar):
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
4. c!"aie:
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
#. $d!caie:
' studii primare
' studii .imnaziale
' studii medii
' studii superioare
%. &e cte ori a i 'ost (n acest resta!rant)
' o dat
' de dou ori
' de trei ori
' de patru ori
' mai mult de patru ori
Partea a II-a
V ru.m s bi!ai cu un / n csua corespunztoare atitudinii
dumneavoastr !a de atributul avut n vedere%
0corul + indic nivelul cel mai nalt al a$teptrilor
0corul * indic un nivel ridicat al a$teptrilor
0corul 3 indic un nivel mediu al a$teptrilor
0corul 2 indic un nivel sczut al a$teptrilor
0corul 1 indic un nivel !oarte sczut al a$teptrilor
Dimensiunea Ateptri
*an+i,ilitatea # 4 3 2 1
1% 1estaurantul trebuie s aibe o loca ie central i accesibil
2% 0pa iul de parcare ar trebui s !ie destul de ncptor
3% Interiorul restaurantului ar trebui s !ie modern
*% 2n.a3aii restaurantului ar trebui s !ie bine pre.tii i s aibe uni!orme%
+% 1estaurantul ar trebui s aibe pre uri accesibile%
-ia,ilitate # 4 3 2 1
1% "ro.ramul restaurantului ar trebui s aibe un pro.ram !le4ibil pentru
orice tip de client%
2% 2n.a3aii restaurantului ar trebui s asi.ure serviciile !r nt5rziere6 la
timp%
3% 2n.a3aii pensiunii ar trebui s arate nele.ere pentru problemele
turi$tilor%
*% 2n.a3aii restaurantului ar trebui s prezinte toate serviciile clien iilor%
.ece"ti/itate # 4 3 2 1
1% 2n.a3aii restaurantului ar trebui s a3ute clien ii n ale.erea
preparatelor prin cunoa terea acestora n detaliu%
2% 2n.a3aii restaurantului ar trebui s !ie prom i i receptivi n momentul n
care sunt chema i7s observe repere c sun chema i8
3% 2n.a3aii restaurantului ar trebui s aduc la timp preparatele6 s nu
nt5rzie%
0ncredere # 4 3 2 1
1% 2n.a3aii restaurantului ar trebui s !ie permanent politico$i6 amabili cu
clien ii%
2% 2n.a3aii restaurantului ar trebui s aib competena necesar pentru a
rezolva cerinele clien iilor%
3% 2n.a3aii restaurantului ar trebui s inspire ncredere clien iilor%
*% Clien ii ar trebui s se simt n si.uran n cadrul restaurantului
7securitate personal $i !inanciar8%
+% Clien ii ar trebui s simt c ale. cel mai bun restaurant%
$1"atie # 4 3 2 1
1% 2n.a3aii restaurantului ar trebui s acorde atenie individual !iecrui
turist%
2% 2n.a3aii restaurantului ar trebui s arate turi$tilor sinceritate $i
nele.ere%
3% 2n.a3aii restaurantului ar trebui s nelea. nevoile speci!ice ale
clien iilor $i s le trateze9rezolve n mod speci!ic%
V ru.m s bi!ai cu un / n csua corespunztoare atitudinii
dumneavoastr !a de atributul avut n vedere%
0corul + indic o per!orman e4celent
0corul * indic o per!orman ridicat
0corul 3 indic o per!orman medie
0corul 2 indic o per!orman sczut
0corul 1 indic o per!orman !oarte sczut
Dimensiunea Percep ii
*an+i,ilitatea # 4 3 2 1
1% 1estaurantul are o loca ie central i accesibil
2% 0pa iul de parcare este ncptor
3% Interiorul restaurantului este modern
*% 2n.a3aii restaurantului sunt bine pre.tii i au uni!orme%
+% 1estaurantul are pre uri accesibile%
-ia,ilitate # 4 3 2 1
1% "ro.ramul restaurantului este !le4ibil pentru orice tip de client%
2% 2n.a3aii restaurantului asi.ur serviciile !r nt5rziere6 la timp%
3% 2n.a3aii pensiunii arat nele.ere pentru problemele turi$tilor%
*% 2n.a3aii restaurantului prezint toate serviciile clien iilor%
.ece"ti/itate # 4 3 2 1
1% 2n.a3aii restaurantului a3ut clien ii n ale.erea preparatelor prin
cunoa terea acestora n detaliu%
2% 2n.a3aii restaurantului sunt prom i i receptivi n momentul n care sunt
chema i7s observe repere c sunt chema i8
3% 2n.a3aii restaurantului aduc la timp preparatele6 nu nt5rzie%
0ncredere # 4 3 2 1
1% 2n.a3aii restaurantului sunt permanent politico$i6 amabili cu clien ii%
2% 2n.a3aii restaurantului au competena necesar pentru a rezolva
cerinele clien iilor%
3% 2n.a3aii restaurantului inspir ncredere clien iilor%
*% Clien ii se simt n si.uran n cadrul restaurantului 7securitate
personal $i !inanciar8%
+% Clien ii au si.uran a ca ale. cel mai bun restaurant%
$1"atie # 4 3 2 1
1% 2n.a3aii restaurantului acord atenie individual !iecrui turist%
2% 2n.a3aii restaurantului arat turi$tilor sinceritate $i nele.ere%
3% 2n.a3aii restaurantului nelea. nevoile speci!ice ale clien iilor $i le
tratez9rezolv n mod speci!ic%
Partea a III-a. Revenirea la restaurant
Vei reveni la acest restaurant:
' ;a
' <u
' <u $tiu
Partea a IV-a. Sugestii, reclamaii, complimente cu privire la calitatea
serviciilor oferite de restaurant
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
V mulumim pentru cooperare
S$.V234L 5 procedura de msurare i evaluare
Calculul i determinarea indicatorilor calit ii serviciilor o!erite de
restaurantul "aradise din municipiul #ra ov
1. *an+i,ilitate
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 21 + + (
02 21 * + 1
03 21 2 * 2
0* 21 * + 1
0+ 21 3 3 (
="i3 - Ei3 *
*9+ > (%8 ? nivel mai bun dec5t cel a teptat
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 22 * 3 -1
02 22 3 2 -1
03 22 + * -1
0* 22 3 2 -1
0+ 22 * 3 -1
="i3 - Ei3 -+
-+9+ > -1 ? <ivel slab al serviciului
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 23 * * (
02 23 + 3 -2
03 23 * 3 -1
0* 23 * 3 -1
0+ 23 * * (
="i3 - Ei3 -*
-*9+ > - (%8 ? <ivel slab al serviciului
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 2* 3 3 (
02 2* 3 * 1
03 2* 3 3 (
0* 2* * 2 -2
0+ 2* * 3 -1
="i3 - Ei3 * 2 -2
-29+ > -(6* ? <ivel slab al serviciului
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 2+ * + 1
02 2+ + * -1
03 2+ 3 * 1
0* 2+ 3 3 (
0+ 2+ * 3 -1
="i3 - Ei3 (
(9+ > ( ? 2 teptrile clien ilor au !ost satis!cute
@edia tan.ibilit iiA (68 B 7-81 B 7-8(68 B 7-8(6* B ( > -16*
-16*9+ > -(628 ? 0erviciul este mai slab dec5t cel a teptat de clien i
2. -ia,iliatate
Ei3 "i3 "i3 C Ei3
01 21 * + 1
02 21 + * -1
03 21 3 * -1
0* 21 3 3 (
0+ 21 3 3 (
="i3 - Ei3 -1
-19* > -(%2+ ? <ivel mai bun dec5t cel a teptat
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 22 * 3 -1
02 22 3 * 1
03 22 * * (
0* 22 3 3 (
0+ 22 * 3 -1
="i3 - Ei3 -1
-19* > - (%2+ ? <ivel mai bun dec5t cel a teptat
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 23 3 3 (
02 23 * * (
03 23 * + 1
0* 23 * * (
0+ 23 3 * 1
="i3 C Ei3 2
29* > (%+ ? <ivel mai bun dec5t cel a teptat
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 2* 3 + 2
02 2* 3 * 1
03 2* * 3 -1
0* 2* + 3 -2
0+ 2* * 2 -2
="i3 C Ei3 -2
-29* > -(%+ ? <ivel slab al serviciului
@edia !iabilit iiA -(62+ C (62+ C (6+ B (6+ > -(6+
-(6+9* > -(612+ ? <ivel al serviciilor !oarte slab
3. .ece"ti/itatea
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 21 3 3 (
02 21 * + 1
03 21 * * (
0* 21 + * -1
0+ 21 * 3 -1
="i3 - Ei3 -1
-193 > -(633 ? <ivel al serviciului mai slab dec5t cel a teptat
Ei3 "i3 "i3 C Ei3
01 22 * + 1
02 22 * * (
03 22 * 3 -1
0* 22 * * (
0+ 22 * 2 -2
="i3 - Ei3 -2
-293 > -(6,, ? <ivel al serviciului mai slab dec5t cel a teptat
Ei3 "i3 "i3 C Ei3
01 23 3 * 1
02 23 * 3 -1
03 23 3 3 (
0* 23 * 3 -1
0+ 23 * * (
="i3 - Ei3 -1
-193 > -(%33 ? <ivel al serviciului mai slab dec5t cel a teptat
@edia receptivit iiA -(633 C (6,, C (633 > - 1632
-163293 > -(6** ? <ivel slab al serviciilor
4. 0ncrederea
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 21 3 3 (
02 21 * 3 -1
03 21 * + 1
0* 21 * * (
0+ 21 * 3 -1
6"i3 - Ei3 -1
-19+ > (%2 ? <ivel al serviciului mai bun dec5t cel a teptat
Ei3 "i3 "i3- Ei3
01 22 * 3 -1
02 22 3 2 -1
03 22 + * -1
0* 22 * * (
0+ 22 3 3 (
="i3 C Ei3 -3
739+ > -(6, 8 <ivel slab al serviciului
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 23 * + 1
02 23 * * (
03 23 * * (
0* 23 + + (
0+ 23 + + (
="i3 - Ei3 1
19+ > (62 ? <ivel al serviciului mai bun dec5t cel a teptat
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 2* * * (
02 2* + * -1
03 2* * * (
0* 2* + + (
0+ 2* * 3 -1
="i3- Ei3 -2
-29+ > -(6* ? <ivel slab al servicului
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 2+ * 3 -1
02 2+ * + 1
03 2+ 3 * 1
0* 2+ 3 3 (
0+ 2+ * * (
="i3 - Ei3 1
19+ > (62 ? <ivel al serviciului mai bun dec5t cel a teptat
@edia ncrederiiA (62 C (%, B (62 C (6* B(62 > -(6*
-(6*9+ > -(6(8 ? Calitatea slab a serviciului
#. $1"atia
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 21 * 3 -1
02 21 * * (
03 21 + * -1
0* 21 * * (
0+ 21 3 3 (
="i3 - Ei3 -2
-293 > -(6,, ? <ivel slab al serviciului
Ei3 "i3 "i3 C Ei3
01 22 * 3 -1
02 22 * 3 -1
03 22 3 * 1
0* 22 * * (
0+ 22 * 3 -1
="i3 C Ei3 -2
-293 > -(6,, ? <ivel slab al serviciului
Ei3 "i3 "i3 - Ei3
01 23 * 3 -1
02 22 * * (
03 23 + 3 -2
0* 23 * 3 -1
0+ 23 * * (
="i3 - Ei3 -*
-*9+ > -(68 ? Clien ii sunt dezama.i i
@edia empatieiA -(6,, C (6,, C (68 > -2612
-261293 > -(6-( ? <ivel slab al serviciului
InterpretriA
1. Nivelul tangibilit ii de -0,28 indic un nivel de insafistafc ie, iar pentru a
adduce mbunt iri n vederea satisfacerii clien iilor propun ca spa iul de
parcare s fie delimitat i s ofere mai multe locuri de parcare, deasemenea
i modernizarea interiorului restaurantului.
2. Valoarea de -0,12 a fiabilit ii indic nivelul de insatisfac ie i ne arat
calitatea slab a serviciului i propun ca anga!atii s acorde o aten ie sporita
serviciilor solicitate de ctre potentialii clien i.
". #ifra de -0,$$ a receptivit ii semnific un nivel sczut al serviciului i
indic nivelul de insatisfac ie i propun ca anga!a ii s fac mai multe
cursuri n domeniu pentru a fii mai califica i i pregti i n acest domeniu.
$. %imensiunea ncrederii de -0,08 indic un nivel de insatisfac ie i trebuie
mbunt it prin comportamentul personalului i pregtirea acestora pentru
a fii mult mai competen i
. &mpatia, este de -0,'0 i ne indic un nivel slab al serviciului prestart, un
nivel de insatisfac i i propun ca anga!a ii s trateze clien ii individual,
pentru a- i putea satisface orice fel de anga!at.
(edia general este de) -0,28*+-0,12,*+-0.$$,*+-0.08,*+-0.0'0,--
1..2/--0."2 i indic faptul c restaurantul duce spre insatisfac ie din
punctul de vedere al clien iilor, astfel trebuie imbunt it at0t competen ele
anga!a iilor n ceea ce prive te servirea i comportamentu, dar i astepctul
interior i e1terior al restaurantului.