Sunteți pe pagina 1din 16

CLIENTII FIRMEI DE TURISM

Cuprins

Argument
1. Specificul activitatii turistice
1.1. Activitatea turistica
1.2. Structura prestatiei turistice
1.3. Caracteristicile produselor turistice
2. Micromediul firmei de turism
3. Clientii firmei de turism
3.1. Cererea turistica
3.2. Particularitatile consumului turistic
3.3. Comportamentul consumatorului de produs turistic
Bibliografie

1. Specificul activitatii turistice


1.1.

Activitatea turistica
2

Originea lingvistica a termenului turism este strans legata de semnificatia


cuvintelor latine tornare (a se intoarce) si tornus (miscare circulara) si
desemneaza o calatorie (deplasare circulara) cu intoarcerea in punctul de plecare.
Aceeasi semnificatie -de revenire in punctul initial din care s-a pornit, cu alte
cuvinte de circuit- se regaseste in limbile moderne europene: tourisme la francezi,
tourismus la nemti, tourism la englezi, tourismo la italieni, turizm la rusi si
turism la romani.
Pentru prima oara, termenul de turist a fost folosit in anul 1800, de catre
Samuel Pegge, intr-o lucrare intitulata Anecdote ale limbii engleze, prin formularea
A traveller is now -a- days called Tour-ist, respectiv un calator astazi este numit
turist.
De-a lungul timpului, incercarile de a descrie si defini in mod corespunzator
termeni de tipul turist sau turism au fost numeroase, dar abia in ultimile decenii ale
secolului nostru s-a inregistrat un progres real in ceea ce priveste standardizarea
terminologiei turistice.
In anul 1963, Conferinta Natiunilor Unite privind Turismul si Calatoriile
Internationale tinuta la Roma, a adoptat o definitie a turismului bazata pe doua
elemente principale: motivul si durata voiajelor. Definirea motivului permite
standardizarea calatorilor dintr-o localitate sau tara in doua categorii: cei care intra si
cei care nu intra in categoria turistilor, iar criteriul duratei sejurului permite
identificarea altor doua categorii de vizitatori: excursionistii (vizitatori de o zi) si turistii
(care raman intr-un loc cel putin o noapte).
In iulie 1991, Conferinta Organizatiei Mondiale de Turism (OMT), de la Ottawa,
a redefinit conceptele de baza din turism, asimiland termenul de turism activitatilor
care sunt ... angajate de persoane in cursul voiajelor sau sejurului lor in locuri situate
in afara mediului rezidential pentru o perioada de peste 24 de ore sau de cel putin o
noapte, fara a depasi un an, in vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori
pentru alte motive, adica in alte scopuri decat prestarea unei activitati remunerate in
locul vizitat.
Conform acestei definitii distingem urmatoarele forme de turism:

turism intern (cand rezidentii unei tari calatoresc in propria tara);

turism international receptor (cand nerezidentii unei anumite tari viziteaza tara
3

respectiva);

turism international emitent (cand rezidentii unei tari viziteaza alte tari decat cea
din care provin).
Aceste trei forme de baza se pot combina rezultand alte trei forme derivate de

turism:

turismul interior (cuprinde turismul intern si turismul receptor);

turismul national (cuprinde turismul intern si turismul emitent);

turismul international (cuprinde turismul receptor si turismul emitent).


De asemenea, definitia de mai sus introduce notiunile de baza pentru

definirea cererii turistice si anume, termenii calator, vizitator si rezidenta, termeni care
vor fi analizati mai amplu in capitolul dedicat studiului cererii turistice.
Conform aspectelor relevate de definitiile de mai sus, realizarea activitatii
turistice presupune prezenta altor elemente cu rol hotarator in desavarsirea actului
turistic si care servesc argumentatiei de a inscrie turismul in sectorul tertiar, atat in
mod direct, prin activitatea serviciilor de cazare, alimentatie publica, transport etc.,
cat si in mod indirect, prin intermediul aportului specific al altor ramuri ale sectorului
tertiar la activitatea turistica (agricultura, constructii, industrie alimentara etc.).
Astfel, continutul activitatii turistice este asimilat unei intregi suite de prestatii
prin care este vizata satisfacerea nevoilor turistice, cu ocazia si de-a lungul, unei
deplasari.
De altfel, insasi definirea produsului turistic nu se poate realiza fara a releva
caracterul particular al ofertei turistice. Cei mai multi autori considera produsul turistic
drept un rezultat al ... asocierilor, interdependentelor dintre resurse (patrimoniu) si
servicii, iar ...resursele vor lua forma diferitelor produse turistice numai prin
intermediul prestarilor de servicii specifice.
Deci, determinarea si individualizarea produselor turistice se realizeaza
pornind de la calitatea activitatii de prestatii, iar serviciile constituie, dintr-un anumit
punct de vedere, componenta ... dominanta sau determinanta a ofertei turistice 1.
Serviciul turistic constituie ... un ansamblu de activitati ce au obiect
satisfacerea nevoilor turistului in perioada in care se deplaseaza si in legatura cu
aceasta. Deci, o parte a activitatilor care compun prestatia turistica vizeaza
1
4

acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene (odihna, hrana), iar

alta parte

determina specificitatea turismului si particularizeaza formele sale de manifestare.


Prin natura si specificul propriu, serviciul turistic trebuie sa creeze si sa
asigure conditiile necesare refacerii capacitatii de munca, in mod simultan cu
petrecerea placuta si instructiva a timpului liber. Pe de alta parte, in urma realizarii
consumului turistic, indivizii trebuie sa dobandeasca un plus de informatii, cunostinte,
chiar deprinderi si obiceiuri noi, in concordanta cu exigentele epocii contemporane,
conducand astfel, in mod direct, la cresterea calitatii intregii vieti. Pornind de la
tendinta, tot mai accentuata, de micsorare a timpului necesar odihnei pasive si,
respectiv, de sporire a dimensiunilor si formelor de odihna activa, serviciul turistic
trebuie sa asigure posibilitati multiple de raspuns, conform criteriilor odihnei active.
Organizatorilor de turism le revin sarcini sporite in vederea diversificarii agrementului
traditional si cresterii atractivitatii manifestarilor turistice, cu atat mai mult cu cat
turismul s-a transformat intr-un fenomen de masa, iar frecventa de petrecere a
timpului liber in afara resedintei permanente a crescut.
In ultimii ani, datorita tendintei de diversificare si crestere a complexitatii
nevoilor de consum, se remarca un proces de imbogatire a continutului prestatiei cu
noi tipuri de activitati, a caror clasificare poate fi realizata in functie de mai multe
criterii. Derularea prestatiei turistice presupune, insa, in marea majoritate a cazurilor,
activitati grupate in urmatoarele tipuri de servicii:

servicii de cazare;

servicii de alimentatie;

servicii de agrement-divertisment;

servicii de transport;

servicii suplimentare (complementare).


Importanta si trasaturile fiecarui tip de serviciu in realizarea prestatiei turistice

vor fi analizate in subcapitolul urmator.


1.2.

Structura prestatiei turistice

Consumul serviciilor turistice presupune derularea, intr-o anumita ordine, a


unor tipuri de activitati, atat specifice, cat si nespecifice turismului, in functie de tipul
prestatiei, momentul si locul prestatiei, forma de turism etc..
5

In literatura de specialitate, analiza modului in care sunt structurate si


clasificate serviciile turistice se realizeaza din mai multe puncte de vedere (natura
serviciilor, modul in care raspund solicitarilor diferitelor categorii comportamentale ale
clientelei turistice, aria de localizare a prestatiei, modalitati de plata etc
1.3.

Caracteristicile serviciilor turistice

Reprezentand un domeniu particular de activitati economice, serviciile turistice


prezinta o serie de trasaturi care, desi caracterizeaza sectorul tertiar in general,
prezinta particularitati specifice, determinate in principal de continutul ofertei si cererii
turistice, de formele in care se concretizeaza intalnirea cererii cu oferta turistica. Pe
de alta parte, activitatea turistica presupune prestarea unor servicii turistice diverse,
intr-o succesiune riguroasa, care alcatuiesc un ansamblu complex si eterogen.
Literatura de specialitate este bogata in aprecieri vizand caracteristicile
serviciilor . Pornind de la aceste aprecieri, putem considera ca serviciile turistice sunt
caracterizate prin urmatoarele particularitati:
1. intangibilitatea, considerata drept principala trasatura a serviciilor turistice,
exprima faptul ca serviciile turistice nu pot fi evidentiate (nu pot fi expuse, vazute,
simtite etc.) printr-un suport material propriu-zis, motiv pentru care, prestatorii de
servicii incearca sa le adauge anumite caracteristici tangibile prin care sa se
poata sugera calitatea lor (ambianta, personal, echipamente etc.) si, totodata, sa
se poata micsora riscul si incertitudinea actului achizitiei de catre cumparator.
Dintre principalii factori care permit vizualizarea serviciilor turistice amintim:

ambianta, fie naturala (un anumit peisaj natural), fie creata (design,
arhitectura, mobilier etc.), constituie mecanismul initial de formare a
imaginii despre un anumit serviciu;

comunicatiile referitoare la serviciile turistice, din randul carora se


detaseaza mijloacele publicitare si fortele de vanzare; personalul aflat in
contact direct cu clientul are un rol esential in evaluarea calitatii serviciului
turistic, atat prin modul de exprimare, cat si prin intreaga atitudine nonverbala afisata;

pretul, prin marimea sa, poate permite aprecieri asupra calitatii unui
serviciu turistic, cu conditia sa fie dimensionat in mod corespunzator
6

situatiei reale, starii de fapt;


2. inseparabilitatea serviciilor turistice fata de prestatori exprima faptul ca productia
(prestarea) lor se realizeaza in mod simultan cu consumul; aceasta presupune,
totodata, faptul ca fiecare consumator participa efectiv la prestarea serviciului, iar
interactiunea client-prestator determina influente reciproce asupra rezultatului
prestatiei;
3. variabilitatea (eterogenitatea) serviciilor turistice exprima faptul ca acestea sunt
imposibil de repetat, in mod identic, de la o prestatie la alta, deoarece depind de
persoana care le realizeaza, de momentul si de locul in care sunt prestate.
Eterogenitatea serviciilor turistice constituie o trasatura derivata si din faptul ca
prestatia turistica constituie, de fapt, un ansamblu de servicii independente.
Pentru a asigura reusita prestatiei, este necesar sa se personalizeze serviciile,
asigurandu-se o tratare corespunzatoare a fiecarui client. Desi diferentierea
serviciilor turistice este greu de realizat, prin ambianta, prin competenta si
constiinciozitatea personalului, prin originalitatea prestatiei se poate ridica
calitatea prestatiei si se poate atinge un inalt nivel de performanta a serviciilor;
4. perisabilitatea exprima faptul ca serviciile turistice nu pot fi stocate in scopul
vanzarii sau utilizarii lor ulterioare, cu alte cuvinte nu pot fi inmagazinate pentru a
fi folosite in alte momente de timp; consecinta principala a acestei trasaturi consta
in sincronizarea cererii cu oferta turistica. De aceea, obiectivul principal al
marketingului serviciilor turistice il constituie asigurarea sincronizarii cererii cu
oferta turistica, conturarea si stabilirea celor mai adecvate strategii vizand
corelarea celor doua laturi ale pietei serviciilor turistice si atenuarea sezonalitatii
turistice;
5. lipsa dreptului de proprietate constituie o trasatura legata de faptul ca accesul la
un anumit serviciu turistic achizitionat se realizeaza pe o perioada limitata de
timp; pentru a fideliza clientela, prestatorii de servicii turistice apeleaza la o serie
de metode care sporesc atasamentul turistilor.
Aceste caracteristici influenteaza in mod direct activitatea prestatorilor de
servicii turistice si determina gradul de eficienta a activitatii turistice in general.

2. Micromediul firmei de turism


Micromediul firmei turistice este constituit din agentii economici cu care
aceasta intra in relatii directe, in vederea atingerii obiectivelor sale prezente si
viitoare. In componenta micromediului intra urmatoarele categorii de agenti:
1. furnizorii de mijloace materiale, care asigura firmei resursele necesare
desfasurarii activitatii sale si, in functie de forta carora, se poate influenta pozitia
firmei de turism pe piata;
2. furnizorii fortei de munca, a caror influenta asupra firmei este cu atat mai
importanta, datorita rolului deosebit pe care il au resursele umane in turism, de a
caror pregatire profesionala si prestatie fizica depinde materializarea serviciului
turistic;
3. intermediarii, din randul carora se detaseaza:

agentii de turism si comerciantii, acestia din urma fiind agenti economici


specializati in realizarea actelor de vanzare-cumparare a serviciilor turistice si
care sunt grupati in detailisti (agenti care sunt autorizati sa vanda clientilor
serviciile turistice) si angrosisti (de tipul voiajistilor sau tur-operatorilor,
pozitionati pe canalul de distributie intre furnizorii de prestatii si detailisti;

prestatorii anumitor servicii specifice, fara de care nu se poate desfasura in


mod corespunzator activitatea firmelor turistice, de tipul asiguratorilor, bancilor
etc.;

4. clientii, respectiv acea componenta a micromediului spre care firma turistica


indreapta oferta sa si care pot fi atat persoane fizice, cat si firme sau diferite alte
tipuri de organizatii; ei constituie tematica principala a studiilor de marketing,
interesand sub aspectul cunoasterii nevoilor, fundamentarii comportamentului
consumatorului turistic etc.;
5. concurentii, care pot fi agenti economici care desfasoara activitati cu profil similar
sau diferit sau persoane fizice si care isi disputa aceleasi categorii de clienti sau
furnizori si prestatori ai altor tipuri de servicii si prin a caror forta economica pot
influenta activitatea firmei turistice si pozitia sa in cadrul pietei de referinta; din
acest motiv firma trebuie sa-si creeze un avantaj strategic pe piata, pozitionand
oferta sa intr-o maniera prin care sa poata fi diferentiata fata de oferta
8

concurentilor;
6. organismele publice, respectiv acele grupari care manifesta un anumit interes
efectiv sau potential fata de firma turistica si care pot influenta capacitatea de
atingere a obiectivelor acesteia. Dupa Ph. Kotler 2 se disting urmatoarele categorii
de public:

organismele financiare;

mass-media;

organe de stat;

organe cetatenesti;

organisme publice locale;

marele public;

personalul propriu.

3.Clientii firmei de turism


Clientii reprezinta acea principala componenta a micromediului. De existenta
clientilor depinde supravietuirea firmei. Uneori, un operator turistic trebuie sa faca
distinctia intre notiunea de client si cea de beneficiar. Daca beneficiarii efectivi ai
serviciilor turistice sunt intotdeauna persoane fizice, clientii platitori pot fi uneori si
persoane juridice (cum ar fi in cazul unei intreprinderi care suporta cheltuielile legate
de organizarea unei reuniuni a fortelor sale de vanzare dintr-o anumita zona). Despre
clientii firmelor turistice se va vorbi in capitolele privind piata si comportamentul
consumatorilor de turism.

2
9

Sarcina compartimentului de marketing dintr-o firma este de a maximiza


cererea pentru produsele (serviciile) pe care le ofera clientilor, sa stie sa mentina
clientii existenti si sa atraga noi clienti din randul non-consumatorilor relativi si al
concurentei. Pentru a realiza aceste obiective, specialistii in marketing trebuie sa
cunoasca:
Caracteristicile clientilor: unde traiesc, stilul de viata, varsta, nivelul educatiei,
ocupatia, veniturile etc. Toate aceste caracteristici formeaza profilul clientului, care
trebuie comparat cu profilul pietei pentru a identifica produsele firmei care plac mai
mult anumitor tipuri de clienti. Pe aceasta baza se decid caracteristicile noilor
produse, preturile si mesajele promotionale cele mai potrivite pentru piata tinta.
Ce nevoi isi satisfac clientii cu produsul respectiv si care sunt avantajele obtinute
de pe urma lui, comparativ cu alte produse care satisfac aceleasi necesitati. Aceasta
deoarece, de exemplu, lumea nu cumpara bilete la un spectacol, ci o seara
distractiva sau gospodinele nu cumpara detergenti, ci speranta unor haine mai curate
si mai putin uzate prin spalare. Daca apare insa un mijloc mai bun pentru
satisfacerea uneia din nevoile lor, consumatorii il vor adopta imediat.

3.1.

Cererea turistica

Incercarile de a explica continutul termenilor de Acerere turistica sunt


numeroase. Astfel, dupa unii autori prin cerere turistica se intelege un ansamblu de
persoane A... care isi manifesta dorinta de a se deplasa periodic si temporar in afara
resedintei proprii pentru alte motive decat prestarea unei activitati remunerate la locul
de destinatie .
Dupa Florescu C. si Snack O., cererea turistica exprima A... un cerc de nevoi
de ordin superior, iar dupa alti autori, prin cerere de turism se intelege A... cantitatea
solicitata de o persoana (sau de intreaga clientela) dintr-un anumit produs sau
serviciu turistic, oferita de o firma data, la un tarif bine precizat, intr-o zona si un
interval de timp delimitate, in anumite conditii de mediu si ca raspuns la un program
de marketing dat.
10

Oricare ar fi acceptiunea data cererii turistice, ea se caracterizeaza printrserie de trasaturi specifice, care o particularizeaza. Astfel:

are un pronuntat caracter sezonier, manifestat printr-o presiune exercitata asupra


ofertei in plin sezon si printr-o Adepresiune in extrasezon;

are un caracter eterogen, fiind rezultatul exprimarii unor nevoi variate ale
diferitelor categorii de turisti, care dispun de diferite capacitati de plata;

se caracterizeaza printr-un puternic dinamism, determinat de avantul economic si


de modificarile inregistrate in psihologia consumatorilor;

este caracterizata printr-un grad ridicat de mobilitate si, respectiv, concentrare,


determinat de caracterul rigid al ofertei; turistii se deplaseaza spre anumite
destinatii turistice, fie pe plan national (de exemplu, in Romania, spre Valea
Prahovei, Bucovina, litoralul Marii Negre), fie pe plan international (Spania, Grecia
etc.).

exprimand nevoi de ordin superior, este o cerere foarte elastica, elasticitatea


manifestandu-se atat in mod direct (variind la actiunea propriilor factori de
influenta, nivelul preturilor si veniturilor), cat si in mod incrucisat (fiind afectata de
modificari ale pretului la marfuri mai putin elastice), ceea ce poate determina
amanarea satisfacerii nevoii turistice.
Cererea si oferta turistica se pot afla in urmatoarele raporturi:

oferta > cererea, situatie in care capacitatile turistice sunt in excedent, mai precis,
in extrasezon turistic;

oferta = cererea, cand se inregistreaza un grad de ocupare si utilizare a


capacitatilor turistice de 100% (echilibrul pietei turistice);

oferta < cererea, situatie de plin sezon turistic, in care capacitatile turistice
suntsuprasolicitate.
Modul de aparitie si manifestare a cererii turistice depinde de o serie de factori

generali si specifici, dintre care:


1. Factori economici.
In ultimile decenii, intr-un important numar de tari s-a inregistrat o dezvoltare
exploziva a sectorului serviciilor, precum si o crestere reala a veniturilor personale,
contribuind decisiv la stimularea consumului de produse turistice. Din ce in ce mai
11

mult, numeroase segmente de populatie si-au indreptat economiile banesti pe


directia vacantelor in afara locului si chiar tarii de resedinta, incurajate si de o serie
intreaga de masuri specifice (cursuri de schimb favorabile tarilor cu economie in
expansiune, preturi relativ mici, infrastructura adecvata etc.).
2. Disponibilitatea de timp liber.
Ritmul inalt al progresului tehnic, cresterea productivitatii muncii si chiar, eforturile
sindicale, au permis reducerea duratei timpului de munca si, implicit, cresterea
duratei de timp liber, creand astfel premizele dezvoltarii cererii turistice moderne.
Astfel, a crescut nu numai timpul liber zilnic, ci si cel saptamanal, a crescut durata
si frecventa concediilor legale, ceea ce a condus la cresterea standardului de
calitate a vietii si la reorientarea timpului liber pe directia odihnei, recreerii si
calatoriilor.
3. Factori demografici si sociali.
Caracteristicile demografice (varsta, sex, marimea familiei) influenteaza intr-o
foarte mare masura comportamentul turistic si, implicit, cererea turistica (de pilda,
tinerii independenti prefera un turism de tip itinerant, in timp ce pentru familiile cu
copii mici este propriu turismul de sejur, cuplurile occidentale de pensionari prefera
croazierele etc.).
Totodata, evolutia modului de organizare sociala, cresterea gradului de
urbanizare, tendinta de eliminare a granitelor sociale si propagarea pe scara larga
a noilor modele culturale, prin intermediul mass-mediei si retelei de Internet, au
determinat in mod direct modificari in comportamentul de consum. Vacantele si
concediile constituie nu numai un mod de satisfacere a nevoii de odihna si
recreere, ci si un rezultat al tendintei de imitatie a stilului de viata care
caracterizeaza grupurile sociale cu venituri ridicate sau persoanele cu stat social
aparte (politicieni, vedete). Din acest motiv, se inregistreaza si modificari in
evolutia cererii turistice.
4. Modul de organizare a activitatii turistice, calitatea activitatilor de marketing.
Initial, eforturile indreptate in directia organizarii productiei turistice, a distributiei si
promovarii turistice erau disipate si constituiau apanajul operatorilor turistici, in dar,
in ultimii anii, din ce in ce mai mult, se constata implicarea responsabila a
autoritatilor publice in procesul de organizare si desfasurare a activitatilor turistice.
12

Prin demersuri specifice (politici vamale si tarifare adecvate, masuri de facilitare si


stimulare a activitatii prestatorilor de servicii turistice -taxe, impozite- de sprijinire a
eforturilor promotionale a acestora, de amenajare teritoriala si a infrastructurii, de
protejare a mediului natural, de protectie a consumatorilor, de formare
profesionala etc.), autoritatile publice pot contribui decisiv la cresterea cererii
turistice, atat pentru turistii din tara, cat, mai ales, pentru turistii straini care o
viziteaza.
3.2.

Particularitatile consumului turistic

Datorita structurii complexe a produsului turistic, alcatuit din atractia turistica


propriu-zisa si din serviciile prin care aceasta se materializeaza si valorifica, in
literatura de specialitate, continutul conceptului de consum turistic se suprapune cu
cel de consum de servicii turistice. Actul de consum turistic reprezinta, practic
rezultatul confruntarii cererii cu oferta turistica si se realizeaza in cadrul bazinului
ofertei turistice pe mai multe trepte, desfasurate in timp si spatiu, astfel 3:

inainte de inceperea deplasarii efective spre locul destinatiei turistice, dar legat de
aceasta (de exemplu, achizitionarea costumelor de baie inainte de a ajunge pe
litoral);

in timpul deplasarii spre locul de destinatie (prin transport);

la locul de destinatie (cazare, masa etc.).


Consumul de servicii turistice are o serie de particularitati, dintre care:

volumul consumului de servicii turistice echivaleaza cu volumul productiei de


servicii turistice;

consumul de servicii turistice are un caracter sezonier (determinat de


sezonalitatea cererii), ceea ce conduce la concentrari in timp (in perioada
vacantelor si concediilor, la sfarsit de saptamana etc.)

consumul turistic este concentrat spatial (pe anumite zone si tari privite ca
destinatii turistice);

desi, in ultima perioada, se constata cresterea ponderii turismului de afaceri,


consumul turistic ramane puternic concentrat pe directia odihnei si recreerii etc..

3
13

3.3.

Comportamentul consumatorului de produs turistic

In sens restrans, prin comportamentul consumatorului de servicii se poate


intelege totalitatea actiunilor privind modul de utilizare a veniturilor pentru
cumpararea de servicii.
In fapt, cand vorbim despre comportamentul consumatorului oricarui fel de
servicii, trebuie sa ne referim la un complex de acte, atitudini si decizii ale acestuia,
care, in opinia celor mai multi specialisti, se structureaza succesiv in trei etape
principale: precumpararea, cumpararea (consumul), postcumpararea serviciilor 4. Cu
toate particularitatile sale, comportamentul consumatorului de servicii turistice
presupune acelasi mecanism. Astfel:

in etapa de precumparare a serviciilor turistice, indivizii constientizeaza nevoia de


turism si se implica in luarea unei decizii; in acest scop ei recurg la culegerea de
informatii despre caracteristicile unui anumit serviciu (produs) turistic, obtinute fie
din surse personale, fie consultand specialistii din domeniu (turoperatori, agentii),
analizeaza variantele si iau decizia finala (tinand cont de o serie de variabile, cum
ar fi: veniturile, obiceiurile, ambianta sociala, timpul de care se dispune etc.);

etapa de cumparare (achizitie) a serviciilor turistice coincide cu consumul efectiv;


calitatea prestatiei propriu-zise depinde de modul in care clientul comunica cu
prestatorul, de modul in care se face inteles;

etapa de postcumparare (evaluare), constituie un stadiu in care consumatorii


compara serviciile primite cu ceea ce se asteptau sa primeasca. Nivelul
satisfactiei depinde de modul in care prestatorii si-au indeplinit obligatiile; daca
nivelul satisfactiei este ridicat, atunci creste si fidelitatea turistilor.
Comportamentul consumatorului turistic este influentat -ca si comportamentul

consumatorului de bunuri materiale- de o serie de factori a caror actiune poate fi


independenta sau conjugata si care se pot grupa astfel 5:

factori psihologici, intrinseci fiintei care este turistul, dintre care, cei mai importanti

4
5
14

sunt: motivatia, perceptia, invatarea, convingerile si atitudinile.


Analizand, de pilda, motivatia, in turism putem distinge mai multe tipuri de
motivatii, pe baza carora s-au creat formele de turism: motivatii fizice (odihna,
sport, sanatate etc.), motivatii culturale, motivatii care tin de nevoia de apartenenta
la un grup etc.;

factori personali, respectiv trasaturile personale ale turistilor: personalitatea,


imaginea de sine, situatia materiala, ocupatia si stilul de viata, varsta si etapa din
ciclul de viata, influenteaza in mod hotarator comportamentul turistilor. O buna
cunoastere a acestor factori este absolut necesara. De exemplu, anumiti oameni
de afaceri, care afiseaza bunastarea solicita servicii de cea mai buna calitate,
persoanele cu venituri mici sunt mai putin pretentioase si practica un turism ieftin,
liceenii sau studentii cauta, in primul rand, agrementul etc.;

factori culturali, respectiv sistemul de norme si valori care guverneaza modul in


care se comporta indivizii intr-o societate, putand diferi de la caz la caz. Un
anumit comportament considerat normal intr-o tara sau zona geografica poate
incalca bunul simt sau sfida legea, intr-o alta (de exemplu, un turist occidental
care viziteaza o tara araba cu iesire la mare trebuie sa stie ca, in cele mai multe
cazuri, este interzis ca barbatii sa stea pe aceeasi plaja impreuna cu femeile);

factori sociali, respectiv familia, grupurile si clasele sociale, liderii de opinie,


influenteaza decisiv comportamentul de consum turistic. Astfel, intr-o familie de
orientare (de procreatie) parintii decid asupra calatoriilor copiilor (expeditii, tabere
etc.). Pe de alta parte, in familia creata, decizia de a calatori spre o anumita
destinatie turistica se ia impreuna, de catre sot si sotie.
Apartenenta la un anumit grup sau clasa sociala influenteaza comportamentul
turistilor. Turistii care fac parte dintr-o clasa sociala superioara calatoresc spre
destinatii turistice exotice, cu mijloace de transport de lux (avioane, limuzine,
iahturi) si solicita variate servicii suplimentare, in timp ce turistii care fac parte
dintr-o clasa de mijloc se orienteaza spre oferte mai putin pretentioase de turism
(spre exemplu, se pot caza la camping-uri, pensiuni, hoteluri de o stea sau doua
stele etc.).

15

16