Calitatea serviciilor hoteliere

Prin calitatea serviciilor hotelierr se intelege rezultatul unui proces care implic satisfacerea tuturor nevoilor, exigenelor i ateptrilor legitime ale consumatorului n materie de produs i serviciu, la un pre acceptabil, n conformitate cu condiiile contractuale ale unui accord mutual i determinanii adiaceni ai calitii care sunt securitatea i protecia, igiena, accesibilitatea, transparena, autenticitatea i armonizarea activitii turistice vizate cu mediul uman i natural. Analiza fiecruia din termenii utilizai n aceast definiie sugereaz masuri complete care pot fi evaluate prin raport cu criteriile calitii. Astfel: Rezultatul subnelege c nivelul calitii este atins i perceput la un moment dat. Acesta nu poate exista fr o aciune armonioas i efectiv a tuturor factorilor care intervin n experiena turistic. Rezultatul poate fi msurat n funcie de satisfacia clientului precum i de repercusiunile sociale, de mediu i economice ale activitii turistice n discuie. Proces semnific faptul c o aciune izolat nu este suficient pentru a da calitate. Aceasta cere un efort continuu, care nu trebuie ntrerupt la cel mai mic rezultat satisfctor. Calitatea implic i un proces omogen i fr defect care permite reperarea i eliminarea constrngerilor nscute de ofert care aduc prejudicii produsului turistic i care sunt la originea pierderilor directe i indirecte suportate de ntreprindere sau destinaie. Satisfacere introduce elemente de subiectivitate n perceperea calitii.Clienii au exigene i ateptri care difer n funcie de caracteristicile lor. O politic comercial deschis i axat pe calitate ine cont de aceste caracteristici i clasific consumatorii dup criterii diferite i niveluri de calitate perceput. Legitim introduce noiunea de drept n analiz. Consumatorii nu se pot atepta la mai mult dect ceea ce au pltit sau ceea ce este dictat de constrngeri sociale i de mediu. Rolul ntreprinztorilor din turism este de a lega criteriile i nivelurile de calitate cu sumele pltite i constrngerile externe. Noiunea de nevoie merge mn n mn cu principiul de legitimitate i trimite la necesitatea de a satisface nevoile fundamentale i vitale care nu trebuie neglijate atunci cnd se adaug celelalte aspecte proiectelor i programelor turistice n scopul de a aduga elemente care s le fac mai atrgtoare. Nevoile sunt n mod esenial legate de determinanii

adiaceni ai calitii, chiar dac ateptrile cu privire la amploarea nevoilor fundamentale se schimb cu timpul, crescnd n mod continuu. Nevoile fundamentale de astzi nu sunt aceleai cu cele de altdat. Noiunea de exigene n materie de produs pune n lumin necesitatea de a face legtura ntre utilizarea unui serviciu sau a unui echipament dat i produsul n ansamblul su sau de experiena turistic. Un serviciu de calitate nu este suficient pentru a crea percepia unui produs turistic de calitate, chiar dac excelena serviciului poate provoca p impresie favorabil asupra consumatorului i s-l fac s nchid ochii asupra inconvenientelor sau defectelor legate de alte aspecte ale produsului turistic. Noiunea de exigen n materie de servicii nscrie calitatea n perspectiva dimensiunilor sale umane i personale, adesea imateriale i aparent greu de msurat, evaluat i cuantificat, contrar atributelor fizice ale echipamentelor turistice care servesc la clasificarea i evaluarea instalaiilor. Totui, anumite elemente ale serviciului sunt cuantificabile, cum ar fi timpul de ateptare, frecvena unui serviciu (curenia de exemplu), numrul i natura serviciilor incluse n preul de baz etc. Termenul ateptri definete necesitatea unei comunicaii i a unei percepii pozitive ale caracteristicilor produsului la consumatorul potenial. Componentele unui serviciu sau produs nu trebuie s lase loc nici unei surprize neplcute iar consumatorul trebuie s primeasc ceea ce i s-a promis (chiar mai mult). De altfel, ateptrile trebuie s fie legitime, s se nscrie n anumite limite. Unele ateptri nu pot fi satisfcute, chiar n schimbul unui pre foarte ridicat. Termenul consumator desemneaz consumatorii individuali (finali), care pot include grupuri de persoane (familii), consumatori n nume colectiv (ntreprinderile care cumpr un voiaj de stimulare a salariailor) i intermediari comerciali. Acetia din urm pot cere s fie evaluat i certificat calitatea produsului de ctre reprezentantul lor sau de ctre un ter exterior recunoscut. Expresia pre acceptabil subnelege ca ateptrile clientului, care s corespund sumei pltite, nu pot fi satisfcute la orice pre i ca surprizele bunenu trebuie s fie prea avantajoase, greeal din care se poate desprinde concluzia c se utilizeaz resurse care sunt prost pltite n contrapartid. Dac calitatea este garantat i produsul excepional, clientul nu trebuie s se atepte la un tarif prea sczut. Expresia condiiile contractuale ale unui acord mutual a fost adugat definiiei de ctre Comitetul de Sprijin pentru calitate al OMT la propunerea sectorului privat. Ea introduce elementele de natur comercial i juridic i este legat de transparen. Acordul este fie explicit, fie tacit

(implicit), n funcie de reglementrile care guverneaz sectorul turismului n ara n cauz, care trebuie semnate, n vreme ce alte tranzacii nu cer dect comunicarea prealabil a preului cnd se comand serviciul. Determinanii adiaceni ai calitii subneleg c trebuie s existe criterii de calitate comune i irevocabile, care sunt capitale pentru consumator, independent de categoria sau clasa produsului, de construcie, instalaii sau serviciu. Ei constituie nivelul minim de protecie a consumatorului atunci cnd calitatea, sau calitatea total, nu poate fi obinut, sau atunci cnd absena unuia din determinani reduce sensibil calitatea experienei turistice. - Securitate i protecie Un serviciu turistic nu poate pune viaa n pericol, cum nu poate duna sntii sau altor interese vitale precum i la integritatea consumatorului. Normele de securitate i protecie sunt n mod normal definite de lege (de reglementri cu privire la prevenirea incendiilor de exemplu) i trebuie s fie considerate ca norme de calitate. - Igien O baz de cazare trebuie s fie sigur i curat, i nimic nu justific s se spun ca astfel de exigene sunt mai importante pentru hotelurile de clas superioar. La fel, trebuie s se respecte normele de securitate alimentar (i ele stabilite de lege)care trebuie s fie comune tuturor tipurilor de puncte de distribuie a alimentelor, de la vnztorii ambulani la restaurantele de lux. - Accesibilitate acest determinant cere eliminarea obstacolelor fizice i a celor de comunicare pentru a permite tuturor categoriilor de persoane fr discriminare, incluzndu-se i cele atinse de o invaliditate, s utilizeze produsele i serviciile curente, n mod independent de diferenele naturale i dobndite. - Transparen Este vorba despre un element indispensabil legitimitii ateptrilor i a proteciei consumatorului. Aceasta face trimitere la necesitatea de a furniza i de a transmite corect informaii exacte asupra caracteristicilor i naturii produsului i asupra preului su global. Trebuie s se indice ceea ce este inclus n pre i ceea ce nu este inclus n produsul propus. - Autenticitate ntr-o lume guvernat de comer, autenticitatea este criteriul de calitate cel mai greu de respectat i cel mai subiectiv. Pe de alt parte, este inseparabil de noiunile de marketing i de concuren. Autenticitatea este determinat de cultur i are drept consecin, printre altele, demarcarea sensibil a produsului de alte produse similare. Autenticitatea trebuie s rspund ateptrilor consumatorului. Ea se diminueaz i sfrete prin a disprea atunci cnd produsul nu mai are nici o legtur cu contextul su cultural i

natural. - Armonie Armonia cu mediul uman i natural merge mn n mn cu principiul dezvoltrii durabile, care se nscrie pe termen mediu i lung. Meninerea dezvoltrii durabile a turismului cere gestionarea consecinelor de mediu i socio-economice, stabilirea de indicatori de mediu i meninerea calitii produselor turistice i a pieelor turistice. Nu poate fi vorba de turism durabil fr calitate. Prin urmare calitatea nu se refera numai la respectarea normelor de securitate si de igiena, pentru a atinge un grad superior al calitatii un hotel trebuie sa ofere servicii la preturi avantajoase, sa dea dovada de inventivitate in crearea de noi servicii, dar si sa isi desfasoare activitatea fara a pune in pericol mediul inconjurator. Hotelul Howard Johnson reuseste sa isi desfasoare activitatea in conformitate cu normele de securitate si protectie stabilite de lege, paza hotelului este foarte eficienta, iar toti angajatii sunt instruiti pentru a fi pregatiti in cazul unor situatii exceptionale, precum incendiile sau cutremurele.In cadrul hotelului normele de igiena sunt respectat cu strictete de angajati, fiind asigurata curatenia in toata incinta hotelului,dar mai ales in zonele precum bucataria, unde sunt manevrate alimentele, curatenia este verificata de mai multe ori pe zi. Din punct de vedere al accesibilitatii, Howard Johnson este situat in centrul Bucurestiului, ceea ce ii ofera o accesibilitate buna. Hotelul Howard Johnson pune la dispozitia clientilor sai o gama variata de servicii, de la cazare, la servicii de alimentatie, dar si servicii de gazduire a intalnirilor de afaceri, toate acestea prestate de un personal foarte bine pregatit si politicos. Howard Johnson se bucura de o promovare eficienta desfasurandu-si activitatea in conformitate de normele de protectie a mediului inconjurator, deaceea majoritatea produselor folosite in curatarea hotelului nu afecteaza mediul,iar majoritatea aparatelor electrice utilizate in hotel sunt economice din punct de vedere al consumului de curent electric. Hotelul Howard Johnson este considerat unul dintre cele mai avantajoase hoteluri,din punct de vedere calitativ, din Bucuresti, reusind sa isi creeze aceasta imagine la scurt timp de la deschidere si mentinand-o pana in prezent.