Sunteți pe pagina 1din 68

MANAGEMENTUL SERVICIILOR HOTELIERE (N

BAZA HOTELULUI CODRU)


Cuprins
1. Introducere ......................................................................................................... pag. 2
2. Capitolul I: Hotelul element principal al industriei ospitalitii
1.1.

Dimensiunile activitii hoteliere .............................................................


pag. 5

1.2.

modali
ti de organizare i funcionare a unitilor hoteliere .................... pag.10

3. Capitolul II: Managementul activitii hotelului Codru


2.1. Structura organizatoric a hotelului Codru ...........................................pag.15
2.2. Managementul departamentelor funcionale (front-office) ......................pag.19
2.3. Managementul departamentelor operaionale (back-office) ...................pag. 29
4. Capitolul III: Strategii manageriale n perfecionarea activitii hotelului Codru
3.1. Mediul de marketing al unitii hoteliere ................................................ pag. 36
3.2. Perspective de dezvoltare a hotelului Codru ....................................... pag. 44
5. ncheiere .............................................................................................................. pag. 52
6. Bibliografie .......................................................................................................... pag. 55
7. Anexe ................................................................................................................... pag. 57

Introducere
Actualitatea temei Managementul serviciilor hoteliere

se percepe n urma

dezvoltrii impetuase a turismului n ultimele decenii, ampla lui extindere pe plan naional i
internaional, avntul continuu al micrii turistice, care cuprinde azi categorii tot mai largi de
oameni, de vrste, pregtire i profesiuni diferite, au determinat ca turismul s reprezinte un
fenomen extreme de important al lumii contemporane, cu adnci implicaii economice, sociale,
politece i culturale.
Industria hotelier capt o importan mai mare datorit faptului c analizarea i
discutarea turismului nu se mai pot face limitndu-se la idea c turismul se circumscrie doar la
deplasarea turitilor n diferite scopuri: agrement, recreative, cultural-educative, pentru
tratament. n ultima vreme noiunea de turism i-a extins aria, ea cuprinznd i deplasrile
efectuate n vederea participriila diferite reuniuni internaionale congrese, simpozioane,
manifestri sportive, deplasri n scop de afaceri, etc.
Extraordinara dezvoltare a turismului a dus, n mod inevitabil, la dezvoltarea industriei
hoteliere, ca rezultat al creterii permanente a cererii unei game sporite de servicii. Buna
desfurare a activitii de turism a impus crearea hoteluri tot mai multe i pregtirea unui
personal calificat, capabil s asigure toate doleanele clienilor.
n Republica Moldova, ca i-n restul rilor de pe ntreg mapamondul, se constat o
dezvoltare continu a industriei ospitalitii, a industriei hoteliere. Filosofia hotelurilor din
R.Moldova este ca prin serviciile prestate s determine clienii s revin la acel hotel la care au
mai fost.
Aa cum industria hotelier capt o importan tot mai mare n R.Moldova,
actualitatea temei lucrrii de fa Managementul serviciilor hoteliere este justificat.
Numrul clienilor care viziteaz ara noastr crete de la an la an i pentru a observa i a
analiza acest aspect, n cadrul lucrrii am studiat activitatea complexului hotelier Codru,
managementul serviciilor din cadrul acestui hotel.

Managementul serviciilor hoteliere este important pentru a putea rspunde necesitilor


clienilor i pentru a oferi servicii de calitate ct mai nalt. Pentru aceasta n fruntea hotelurilor
este nevoie de un manager care i pune experiena, voina, simul de rspundere i eforturile
sociale la dispoziia ntreprinderii i a personalului angajat. Pentru ca serviciile hoteliere s se
adapteze fluctuantelor exigente ale pieei i pentru a repurta succese, managerul trebuie s
imprime hotelului o politic direcional mai zvelt, mai raional, mai pragmatic.
Pentru un management eficient, n cadrul hotelului trebuie s existe o colaborare ntre personal
i ef. Autoritatea managerial, n urma unui comportament determinat, motiveaz i implic
angajai, astfel personalul devine responsabil, simindu-se apreciat ca parte activ a unui
proces operativ, care l priveste ndeaproape i care ajunge s-i pun amprenta pe atmosfera
de lucru, att de important ntr-un domeniu att de marcat de relaia cu publicul.
Motivul abordrii acestei teme este unul simplu, de a cerceta situaia hotelurilor din
republica noastr, de a face o comparaie ntre servciile prestata de hotelurile din R.Moldova i
celelalte. De asemenea de a observa avantajele i dezavantajele serviciilor prestate i de a
vedea ce se poate de implimentat i mbuntit n activitatea hotelier din ar. Iar scopul
tezei const n a descrie, a analiza i a explica i a prezenta n cel mai bun mod importana
managentului eficient al serviciilor ntr-un hotel, de a scoate n eviden situaia actual pe
piaa serviciilor. Am realizat aceast tez n baza informaiei despre hotelul Codru din
motivul c este unul dintre hotelurile cu cea mai mare vechime (dateaz din 1974), cu o istorie
bogat i nu n ultimul rnd pentru c este unul dintre cele mai cunoscute i vizitate hoteluri
din Chiinu.
Sper c scopul i sarcinile pe care mi le-am propus s le fi realizat cu succes.
Pentru realizarea lucrrii am folosit am folosit att literatur autohton ct i strin,
manuale din domeniul turismului, articole din reviste, brouri i adrese Internet. Am folosit
informaie prezentat de ctre urmtorii cercettori: Platon, Jivan N., Lupu N., Nicoliescu R.,
Stnciulescu G., Cosmescu I., Cristureanu C., Florescu C., Minciu R., Ioncic M.,Emilian R.,
Donoaic t, Olteanu V., Stan S. .a.
Teza este structurat n trei capitole: capitolul I (aspectul teoretic al tezei de licen),
ntitulat Hotelul element principal al industriei ospitalitii, care conine dou subcapitole.
n acest capitol am prezentat cteva aspecte teoretice despre unitile de cazare, dezvoltarea i
perfecionarea hotelurilor pe plan istoric, dar i situaia actual. Capitolul II (aspectul analitic
3

al tezei de licen), ntitulat Managementul activitii hotelului Codru conine trei


subcapitole n baza studiului activitii hotelului Codru, am perceput faptul c pentru un
management eficient al hotelului este nevoie de o divizare pe departamente diferite, astfel n
capitolul al doilea am descris activitatea ctorva departamente ale hotelului Codru. Iar n
capitolul al III-lea (aspectul experimental al tezei de licen), ntitulat Strategii manageriale n
perfecionarea activitii hotelului Codru, care conine dou subcapitole, am pezentat
analiza SWOT a hotelului, aceasta realiznd-o dup observarea activitii din cadrul hotelului.
Aceast analiz mi-a permis s neleg faptul c acest hotel are o perspectiv mare i
oportuniti multe de a se dezvolta n continuare, att ce privete serviciile prestate, ct i
mbuntirea echipamentului hotelului.
n ncheiere am prezentat concluziile personale fcute n urma cercetrii temei
Managementul serviciilor hoteliere i propuneri pentru mbuntirea activitii hoteliere n
R.Moldova, n special pentru complexul hotelier Codru.

Capitolul I
Hotelul element principal al industriei ospitalitii
1.1.

Dimensiunile activitii hoteliere

Sectorul hotelier este o parte vital a industriei ospitalitii. Pentru a nelege


operaiunile care au loc n hoteluri este necesar s cunoatem natura industriei ospitalitii.
n majoritatea rilor hotelul este definit ca o unitate public care ofer cltorilor i
vizitatorilor temporari, contra plat, dou servicii de baz: cazare i alimentaie.
Circumstanele de funcionare ale hotelului variaz: hotelurile din staiunile turistice
pot funciona pe baza contractului exclusiv dintre doi sau mai muli tour operatori, ei pot
restrnge serviciilor de alimentaie pentru rezideni i s funcioneze numai o perioad de
vacan. De asemenea, hotelurile pot s includ diferite tipuri de cazare: camere pentru
oaspei, suites, uniti de auto servire i apartamente suplimentare.
Serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, conturarea condiiilor i confortului
pentru adpostirea i odihna cltorului. n practica turismului modern, el este produsul a ceea
ce se numete industria hotelier, sector care nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n
spaiile de cazare, acele prestaii oferite turistului pe timpul remnerii lui n unitile hoteliere.
Primele case publice sau hanuri erau simple colibe goale, plasate n locuri de oprire a
caravanelor n Orient pentru a adposti comercianii i cltorii. Pentru pelerini, templele i
casele religioase ofereau condiii pentru odihn i hran, obicei pstrat i astzi. Romanii au
nfiinat i susinut staiile potale n folosul mesagerilor statului sau altor cltori

privilegiai. Calitatea i condiiile de primire de atunci, comparativ cu zilele noastre, erau de


un nivel calitativ napoiat. Primul edificiu costruit special pentru a ndeplini cerinele de
ospitalitate ale unei structuri hoteliere a fost deschis la Londra n 1774, n Covent Garden.
New York a rspuns, dou decenii mai trziu, cu construirea hotelului City Hotel, n 1794. Dar
primul hotel cu servicii integrate, de cazare i buctrie francez, a fost Tremont, din Boston,
deschis la nceputul secolului al XIX lea. [3, p.26]
Astzi sunt estimate peste 100.000 de hoteluri n ntreaga lume (1/2 n Europa). Ele
reprezint o important cerere de locuri i contribuie major n economie la conturarea
diverselor categorii de venituri, inclusiv cele bugetare. Unitile de cazare, prin volumul
serviciilor oferite i calitatea acestora, influeneaz nu numai dezvoltarea de ansamblu a
turismului, ci eficiena acestui domeniu. [4, p.21] Prin intermediul exercitat, structurile de
primire creeaz cadrul unei mai bune valorificri a patrimoniului turistic, a disponibilitilor
de fora de for de munc, a dotrilor specifice, consolidnd ansa unei exploatri superioare.
Pe plan internaional distingem cteva sisteme de clasificare a unitilor de cazare
turistic. n baza unor norme mondiale privind clasificarea unitilor hoteliere pentru turism,
unitile de cazare se clasific pe stele i pe categorii n funcie de nivelul de dotare i calitatea
serviciilor prestate. Practic se realizeaz o cntrire obiectiv a calitii serviciilor i
varietii lor. Clasificarea pe stele realizeaz o protecie a turistului n corelaie cu opiunea i
tariful achitat.[16, p.64]
n practica turistic internaional se cunosc mai multe criterii de clasificare a
obiectivelor de cazare i anume:
1. Dup structura reelei de cazare:

Forme de cazare de baz (hotel, motel);

Forme complementare de cazare (satul de vacan, popasul turistic, .a.).

2. Dup categoria de confort (pe stele): hoteluri; hoteluri apartament; moteluri; vile;
cabane; bungalouri; sate de vacane; campinguri; pensiuni; nave fluviale i maritime; vagoane
de dormit.
3. n fucie de regimul de folosire a obiectivelor:

Cu activitate permanent;

Cu activitate sezonier.

4. n funcie de durata sejurului:

De sejur (lung, relativ, mic);

De tranzit;

Mixte.

5. n funcie de amplasarea obiectivelor de cazare:

Obiective n staiuni de litoral;

Obiective n staiuni de munte;

Obiective n staiuni balneo - climaterice;

Obiective n staiuni de orae.

6. n funcie de capacitatea de primire:

Uniti mici (20 40 locuri);

Uniti mijlocii (200 400 locuri);

Uniti mari (400 -1000 locuri i mai mult).

7. Dup categoria de confort, distingem:

De lux (cu 4* - 5*);

De nivel mediu;

De categorie modest.

8. Dup forma de exploataie:

Exploataie individual;

Lanuri hoteliere voluntare;

Lanuri hoteliere integrate.

9. Dup forma de proprietate:

Proprieate personal;

Co proprietate privat;

Proprietate de stat;

Proprietate mixt.

Definiia precis a hotelului i a condiiilor de nregistrare a hotelului sunt specificate


n mai mult de o sut de sisteme de clasificare din toat lumea, utilizate de ageniile
guvernamentale sau reprezentative.
Sistemele naionale de clasificare variaz att dup categorii ct i dup metoda de
numire (litere, figuri, stele, coroane i alte simboluri) i pot fi obligatorii sau voluntare.
Din punct de vedere al adoptrii unui system de clasificare, rile pot fi mprite n trei
categorii :
1. ri care nu au adoptat nici un sistem de clasificare. Aici se ncadreaz rile nordice,
S.U.A., ri de cultur juridic englez (Australia, Noua Zeeland, Hong Kong, Kenya,
Singapore etc.). n majoritatea acestor ri, opoziia de adoptarea unui sistem de clasificare se
justific prin principiul libertii pieei, care intr n dezacord cu orice form de control. n
anumite ri, hotelirii nii se opun clasificrilor, care ar putea conduce la un control al
preurilor sau la aplicarea unei taxe pe valoare adugat majorat pentru hotelurile de
categoriae superioar (lux).Regimul fiscal difereniat (Italia, Frana, Spania ) a determinat o
micare

masiv de clasificare voluntar. Marile lanuri hoteliere pot s promoveze o

clasificare proprie, fr referire la sistemul oficial.


2. ri care nu au o clasificare oficial, dar care dispun de un sistem de clasificare
neoficial, care se bucur de recunoatere din partea publicului. n Anglia, dou asociaii
automobilistice au introdus un clasament pe stele ntre 1* i 5*. n Danemarca, clasamentul
este aprobat de reviste de specialitate, prin ghidurile sale.
3. ri care au adoptat un sistem de clasificare oficial propriu, mai mult sau mai puin
detaliat (Italia, Irlanda, Olanda, Belgia, Grecia, Luxemburg etc.). Printre cele mai complexe
sisteme sunt apreciate a fi cele din Frana i India. [20, p.32]
ncepnd cu anul 1962 Organizaia Mondial a Turismului a cutat s adopte un sistem
universal de clasificare a hotelurilor. Asemenea propunere a fost luat n considerare i de
Asociia Internaional a Hotelierilor. Confederaia Hotelielilor Naionali i a Asociailor
Restaurantelor (HOTREC) a Uniunii Europene, a propus un sistem constituit din simboluri
pentru reprezentarea fr clasificare a unitilor hoteliere. [16, p.72]
Clasificarea unitilor de cazare ofera o serie de avantaje: clasificarea oficial
furnizeaz canale directe de promovare, control asupra unitilor de cazare i siguran c
standardele corespund ateptrilor clienilor. Clasificarea de asemenea stabilete standardele i
8

iniiativele cu privire la mbuntirea calitii i contribuie la formarea unei imagini de


ncredere a destinaiei. [20, p.50]
Dificulti pot aprea n introducerea sau schimbarea unui sistem acolo unde deja este
prezent un numr mare de hoteluri. Unele scheme permit standardelor modificate s se
armonizeze cu cele existente, pe cnd altele exclud formele tradiionale de cazare (de exemplu:
Ryokans n Japonia).[20, p.52]
Alte elemente importante sunt:
1. Infrastrustructura local - cerinele fundamentale aa ca furnizarea apei pure,
salubritatea este necesar a fi specificate n rile n curs de dezvoltare.
2. Calitatea - unele proprieti, n timp ce le lipsesc unele privilegii, pot avea
caracteristici excepionale i specifice (istoria, localizarea, caracterul). Unele scheme
sunt bazate pe punctele distincte.
3. Baza faptic (real) toate schemele iau n consideraie elementele tangibile (terenul,
cldirile, beneficiile, serviciile prestate). Aspectele calitative (performana, serviciile
personalului) care sunt mai mult subiective se consider a fi variabile. Unele scheme
(Coreea) conin dou distincii, altele conin elemente combinate ale unui sistem
(China).
4. Localizarea i nevoile de pia cerinele clientului unei staiuni turistice difer de
cele ale unui consumator din hotelurile oraului. Pot fi aplicate standarde saparate.
5. ntreinerea calitatea hotelului depinde de nivelul de curenie, resursele financiare
i sitemul de ntreinere, care poate oferi confort i securitate, dar poate fi greu de
monitorizat.[11, p.87-98]
Tabelul 1 (vezi anexa 1) indic standartele minime bazate pe clasificarea propus de
Organizaia Mondial a Turismului i este pe larg comparabil cu minimumul de standarte
adoptate de majoritatea rilor.
Evaluarea caracteristicilor generale ale hotelurilor este :

Hoteluri cu bune faciliti de bazi mobilier ce asigur cazare confortabil. Serviciile de


alimrntaie pot fi limitate. Include hoteluri mici private.

Hoteluri cu nalte standarde ale cazrii i cu mai multe faciliti ce ofer nivele nalte ale
confortului i privilegii. Include hoteluri private i publice.
9

Hoteluri cu camere spaioase i foarte confortabile. Sunt furnizate att servicii de


alimentaie complete, ct i o serie de privilegii.

Hoteluri de nalt calitate, bine echipate i mobilat, cu un nivel nalt al confortului, oferind
o varitate mare de servicii i oportuniti oaspeilor i vizitatorilor.

Hoteluri remarcabile cu o excepional calitate a cazrii, cu un mobilier de lux ce


corespunde celor mai nalte standarde internaionale, oferind servicii impecabile i mari
oportuniti. [5, p.43-46]

1.2. Modaliti de organizare i funcionare ale unitilor de cazare


Organizarea i funcionarea hotelurilor are loc n dependen de forma de exploatare.
Independena hotelurilor const n autonomia juridic i financiar a fiecrui hotel ca o
unitate de sine stttoare. Formele fundamentale de exploatare (operare) sunt hotelurile
independente i lanurile hoteliere (voluntare sau integrate).[18, p.53]
Hotelurile independente sunt cunoscute ca hoteluri solitare. Ele nu fac parte dintr-un
lan hotelier i nu au contracte ncheiate de franciz. Hotelurile tip exploatare individual sunt
majoritare. Specificul acestor hoteluri este:
1. au o capacitate redus, de 1*, 2*, 3*;
2. funciile de proprietar i de exploatant sunt ndeplinite de una i aceeai persoan;
3. structura organizatoric a hotelului o repet pe cea din snul familiei, neutiliznd munca
angajailor;
4. sunt amplasate n toate zonele;
5. rentabilitatea lor depinde de amplasament i priceperea cu care sunt gestionate.
Un lan hotelier prezint un ansamblu de uniti operaionale care se adreseaz unei
clientele determinate, sub aceeai marc i n cadrul unei logistici comerciale comune. Exist
dou categorii de lanuri hoteliere:voluntare i integrate. [13, p.196]
Lanurile hoteliere voluntare pot fi soluia succesului pentru hotelurile independente.
Unirea face puterea, independena financiar-juridic a hotelurilor fiind asigurat. Dei n
Elveia sau Frana aceste asociaii de hoteluri independente dein o pondere de 25 30%, n
Romnia sau la noi n R.Moldova nc nu i-au fcut simit prezena. Ele reprezint o grupare
benevol de hoteluri independente din punct de vedere juridic i financiar. Ele au ca scop
10

promovarea i dezvoltarea imaginii unei mrci de calitate, ofer prestaii din punctul de vedere
al confortului i al serviciului propriu-zis, difereniate ns prin prisma arhitecturii i
amenajrii. Aceste lanuri sunt numite i lanuri de publicitate, deoarece ele editeaz ghiduri,
brouri pentru promovarea hotelurilor i dispun de central de rezervare. Aceste lanuri au
aprut din iniiativa hotelurilor independente. [13, p.223]
Specificul lanurilor hoteliere voluntare este:
1. sunt mai des prezente n localitile mici;
2. sunt difereniate din punct de vedere al arhitecturii i al amenajrii;
3. ofer un produs relativ omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului;
4. principiul de baz este utilizarea n comun a serviciilor specializate, cum ar
fi:campanii promoionale i editare de ghiduri; preuri prefereniale n relaiile cu
furnizorii agreai, stabilirea de liste cu furnizorii agreai; acordarea de asisten tehnic
i consultan de gestiune de ctre responsabilii alei i salariaii permaneni la nivelul
lanului;
5. fiecare aderent i pstreaz independena juridic i financiar;
6. adopt i aplic strategii promoionale i comerciale comune;
7. hotelierii pot prsi oricnd lanul benevol sau pot fi exclui pentru c nu se
conformeaz exigenilor.
Lanurile hoteliere integrate au ca scop crearea i comercializarea unui produs
hotelier standardizat. Controlul exercitat asupra hotelurilor de ctre statul major are la baz
participarea financiar direct. Cel mai mare lan intagrat este Sheraton. Lanurile hoteliere
integrate presupun concentrarea orizontal n industria hotelier, integrarea deplin a
hotelurilor n lanuri cu un unic centru de decizie. Din punct de vedere juridic, de regul,
lanurile hoteliere integrate sunt structurate sub form de grupuri de sociti. Un mare grup de
societi poate s creeze chiar mai multe lanuri hoteliere, fiecrui corespunzndu-i unei
mrci. Clasamentul mondial al grupurilor de societi hoteliere cuprinde, n ordine:
InterContinental, Cendant, Marriott Intl, Accor. Fiecare dintre acestea regrupeaz mai multe
lanuri hoteliere.[13, p.245]
Specificul lanurilor hoteliere integrate este:
1. deinerea cotrolului socitilor-fiice de ctre socitatea-mam;
2. fiecare grup de sociti poate da natere la unul sau mai multe lanuri hoteliere;
11

3. din structura juridic a unui mare grup de societi hoteliere pot face parte: societatea
financiar, de gestiune naional i internaional, societatea de studii i dezvoltare,
societatea pentru finanarea investiiilor .a.;
4. un hotel poate beneficia de gastiune direct din partea grupului prin intermediul
societii de gestiune, ncheind cu aceasta un contract de management;
5. hotelul independent poate semna un contract de franciz;
6. ofer un produs hotelier omogen sub direcia unui stat major unic, care impune o
strategie comun la nivelul grupului;
7. sunt prevzute norme i standarde specifice nc din faza proiectului tehnic
8. pentru lanurile hoteliere de categorie superioar concepia unic de arhitectur,
amenajare interioar este particularizat pentru fiecare hotel n parte. Fiecrui hotel i
se atribuie o identitate proprie.[14, p.87-90]
Mecanismul funcionrii unui hotel se desfoar prin intermediul funciilor
caracteristice gestiunii acestuia.[22, p.75-76] Aceste funcii sunt:

funcia de cazare propriu-zis;

fuciile complementare, legate de funciile de cazaresau de posibilitile oferitr clientului


pentru petrecerea agreabil a timpului liber n obiectivele de cazare;

funciile preductive, legate de alimentaia clientului care include producerea i


comercializarea preparatelor culinare oferite de aceste uniti hoteliere;

funciile comerciale, legate de aprovizionarea clientului cu o serie de bunuri necesare


(articole pentru igiena personal);

funcia de informare;

funcia de intermediere.
Unitile hoteliere sunt organizate dup urmtoarea tipologie a spaiilor: spaii de

cazare, spaii pentru public, spaii tehnice, holul de intrare, spaiile pentru personal i serviciile
de etaj, circulaiile orizontale i verticale.[13, p.55] n tabelul nr.2 (vezi anexa) sunt prezentate
funciile unui hotel, aria de funcionare i modul de contribuire la activitatea hotelier.

12

Amenajarea interioar a hotelului presupune organizarea spaiului interior al cldirii,


n scopul crerii unor condiii de confort pentru clieni, care ar stimula acomodarea n
respectivul hotel. Principiile n amenajarea interioar a hotelului sunt:

amenajarea interioar s se armonizeze cu aspectul exterior al hotelului;

la baza amenjrii interioare st principiul funcionalitii: de la util la estetic;

elementele constructive ale mobilierului, echipamentelor .a. trebuie s aib un


aspect laconic;

s existe senzaia de prospeime, lumin, spaiu;

elementele decorului s fie comesurabile. [31, p.34]

Suprafaa necesar de spaiu construit pentru funcionarea unui hotel variaz datorit:
1. standardelor companiei hotelului;
2.

gradului hotelului;

3.

facilitilor specifice oferite;

4.

localizrii. [30, p.56]

Grupurile de hoteluri de obicei scad standardele spaiale pentru ca companiile de


asigurare s fie sigure de calitatea corespunztoare. Aria total a unei camere va depinde de
extinderea facilitilor aferite. Acestea sunt dictate de marketing i de localizare.
Conceptul hotelului compact n stil econom nu a fost larg dezvoltat n America.
Majoritatea hotelurilor din reeaua american i internaional adopt stilul apartamentelor
mari unde e posibil de acomadat un pat dublu mare sau foarte mare. Limea standard a odii
de 3,65 metri este folosit pe larg, ns n hotelurile de categoria nti sau de lux se folosesc odi
cu limea de 4,1 metri sau mai largi, pentru a permite flexibilitatea design-ului. [1, p.21]
Hotelurile noi tind s fie mai largi dect cele din Europa, fcnd economii de spaiu din
ariile publice, obinnd o posibilitate de mrire procentual a spaiilor locative pentru o
camer.
Fiecare hotel va avea cerine specifice dictate de localizarea i oportunitile sale
economice. La nceputul procedeului de informare i programare operatorul hotelier va trebui
s defineasc dimensiunile i coninutul proiectului de atingere a obiectivelor comerciale.
Aceasta va include inteniile generale ale companiei, programe i detalii despre condiii,
cerine operaionale i costul proiectului, inclusiv bugetul mediu. [7, p.76]

13

Funcionarea hotelurilor este aceeai, dar ce privete organizarea interioar i


exterioar difer de la ar la ar.
Business-ul hotelier n R.Moldova este puin rentabil. Aceasta din considerentul
terenurilor care s-au scumpit foarte mult, ajungnd, pe alocuri, la un pre mai mare ca n
Europa. De asemenea, este foarte nalt rata dobnzilor la credite, iar termenul de rambursare
este mic. Totodat, serviciile sunt foarte scumpe. Oamenii care decid s investeasc pe acest
segment de pia pornesc de la un calcul elementar efectuat la zi, care arat o rentabilitate de
40 45%. Pe parcurs, ns, construcia dureaz civa ani, cifrele se schimb i pn la sfrit
rentabilitatea poate ajunge la zero. Dac afacerea nu este finanat din alte surse, nu este
axclus chiar falimentul.
n ce privete organizarea i funcionarea hotelurilor n Moldova, care este hotelul
optimal pentru Moldova, Alexandru Sapojnic, director general al hotelului Vila-Verde, spune:
Experiena pe care o am n domeniu mi permite s afirm c n Moldova un hotel cu pn la
50 camere este cel mai optimal. Am avut posibilitatea s vizitez mai multe ri i am neles c
oamenii prefer s fie cazai n astfel de hoteluri pentru a beneficia de o atmosfer linitit,
aproape de cea domestic. Statistica mondial atest c n SUA, lider n turism, 50 - 65% din
pia revin reelelor hoteliere mari, dar n rest predomin afacerile individuale. Hotelurile mai
mici au avantajul de a deservi mai puini clieni i, astfel, de a presta servicii mai calitative, la
preuri similare sau chiar mai mici. Deocamdat, la noi, sunt foarte populare minihotelurile i
cred c aceast situaie se va menine nc mult timp. La intrebarea care ar fi perspectivele
reelelor mondiale de hoteluri n Moldova, el a rspuns: Nu au perspectiv, cel puin nu n
viitorul apropiat.
n general, n ultimul timp, se observ tendina tot mai multor agenilor economici de a
investi pe acest segment de pia i astfel apar tot mai multe hoteluri medii i mici cu 20 de
camere i mai mult.

14

Capitolul II
Managentul activitii hotelului Codru
2.1. Structura organizatoric a hotelului a hotelului Codru
Complexul hotelier Codru este situat n centru capitalei Republicii Moldova i
reprezint unul din centrele de baz al reelei de cazare i restaurare a oraului Chiinu.
Complexul hotelier Codru este o unitate proprietate de stat i aparine Aparatului Guvernului
Republicii Moldova. El a fost nfiinat pe baza hotelului Codru de ctre Direcia Afacerilor a
Consiliului de Minitri al R.Moldova n corespundere cu ordinul Direciei Afacerilor a
Consiliului de Minitri al R.M., nr.7 din 22 martie 1989, n scopul desfurrii activitii
economice potrivit legislaiei n vigoare a R.M. Fiind constituit nc din anii 70, astzi n urma
unor modernizri i perfecionri n conducere, rmne a fi pilon stabil n dezvoltarea noii
reele hoteliere, antrenndu-se n lupta concurenial pe plan european.
Hotelul se bazeaz pe principiile autogestiunii depline, poart rspundere pentru
rezultatele activitii economice, pentru ndeplinirea obligaiilor fa de parteneri conform
contractelor ncheiate i fa de bugetul de stat n corespundere cu legislaia n vigoare.
Inaugurarea oficial a hotelului a avut loc n 1973 1974. Construcia hotelului
reprezint schematic forma literei C, n mijloc cu un mic parc de brazi i o alee.

15

Este construit din trei blocuri:


- blocul central de pe strada 31 august 1989, 127 Cldirea central (1974) are apte etaje i
150 camere. La parter sunt amplasate recepia, sala de pres, business-centrul, restaurantul
"CODRU", salonul de frumusee, boutique de souvenire, ghieul de ziare, schimbul valutar,
oficiul rent-a-car.
- blocul central de pe strada M. Cibotaru, 18 Reedina prezidenial cu trei etaje (1984),
dup reconstrucie considerat un obiect de nalt valoare arhitectural. La primul etaj al
cldirii se gasesc slile de conferine: Sala Alb (150 persoane), Sala Roz (100 persoane), Sala
de protocol (8 persoane). La etajele doi i trei se gasesc apartamentele VIP i apartamentul
prezidenial.
- blocul de pa strada N. Iorga, 21 Cldirea veche cu dou etaje dateaz din a doua jumtate
a sec. XIX i este un monument de arhitectur ocrotit de stat. n prezent ncperile din incinta
cldirii sunt arendate de companii i organizaii locale i internaionale.
Hotelul Codru este persoan juridic, dispune de bilan i conturi bancare autonome
n bncile din R. Moldova. Dat fiind faptul c complexul hotelier este proprietate de stat
ntreaga dotare tehnic, fluxurile tehnologice, concepia de operare i pregtirea personalului
au fost sponsorizate din bugetul de stat, n vederea crerii unei uniti de deservire a organelor
de stat, delegaiilor i oaspeilor Republicii Moldova, cetenii i delegaiile strine sosite la
Chiinu. Conform ultimului certificat de nregistrare i-a fost atestat categoria B superior .
Conform Standardului privind ncadrarea nominal a spaiilor de cazare pe categorii de
clasificare din cadrul structurii de primire turistice cu funciuni de cazare i s-a atribuit
categoria de 4 stele. Dup mrime (155 camere) se ncadreaz n categoria de hoteluri medii.
Hotelul ofer urmtoarele servicii:
- Restaurant
- Bar
- Room service
- Business-centru cu servicii diverse i conectare Internet
- Schimb valutar
- Boutique de suvenire
- Salon de frumusee cu specialiti calificai
16

- Saun (n camerele lux si apartamente)


- Recepie 24/24
- Safeu (la recepie)
- Masaj
- Spltorie
- Reparaia mrunt a hainelor
- Trezirea clientelei la orice or
- Transmiterea de mesaje i predarea corespondenei
- Parcare
- Arenda automobil
- Securitate 24/24
- Transfer Aeroport - Hotel Aeroport
- Program de excursii Descoperii Moldova cu ghid calificat
- Excursii cu degustare de vinuri la Cramele Moldave
n jurul serviciului de cazare se structureaz organizarea compartimentelor i
sectoarelor hotelului Codru.
n ultimul timp, structurarea organizatoric a comlexului hotelier Codru, impune o
concepie nou a poziionrii diferitelor compartimente operative, a sectoarelor i funciilor.
Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare i a vechii politici de
centralizare a controlului, unde directorul de hotel este considerat unica baz de plecare a
dispozitiilor, hotrrilor, procedurilor i inovaiilor; unde directorul i exercit puterea, ntr-un
mod mai mult sau mai puin carismatic, asupra subalternilor. Structura noua nu rupe lanul
deciziilor i vrful piramidei dictatoriale, ci dilueaz i redistribuie reponsabilitile. Acest
stil managerial modern este cunoscut sub numele de operare circular; prin intermediul
acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai afl n vrf, ci n mijlocul lanului
de comand. n acest caz, stabilitatea directivelor i luarea deciziilor implic toate sectoarele i
liniile operative ale ntreprinderii. Hotelul Codru este alctuit dintr-o serie de compartimente
independente, conduse de persoane responsabile care coordoneaz activitatea, ele formeaz
aa numita echipa manageriala (management team). Fiecare manager, n urma consultrilor
avute cu colaboratorii prioritate avnd cei aflai n contact direct cu oaspeii contribuie n
echip, mpreun cu directorul general, la procesele decizionale menite s duc la atingerea
17

obiectivelor propuse; ntregul proces aspir la satisfacerea permanent a clientelei,


patronatului, personalului, furnizorilor, adminstraiei locale, asociaiilor profesionale, etc.
Echipa de conducere a hotelului Codruopteaz pentru o astfel de structurare pentru c cu
adevrat d roade i pentru c majoritatea hotelurilor moderne au adoptat-o. Dei mai este
mult de lucru la implimentarea acestei structuri, este bine c administraia dorete o
perfecionare i mprosptare a activitii n cadrul hotelului.
O prim subdiviziune a compartimetelor hotelului Codru evideniaz trei arii
operative:

compertimentele de conducere si administrare;

compartimentele interne;

compartimentele furnizoare de servicii pentru clienti.


Respectiv, compartimentele de conducere i administrare includ sectoarele:

personal (resurse umane), economic, marketing i vnzri; compartimentele interne includ:


aprovizionare, ntreinere, paz; compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni:
cazare, restauraie.
Cele trei arii, care cuprind o serie de compartimente, sunt dispuse n jurul nucleului de
conducere. Managementul modern impune o dispunere inelar care permite conducerii s
radieze de jur mprejur o direcionare raional, echidistant fa de orice compartiment, fiind
n acelai timp deschis receptrii oricrei observaii motivate de la colaboratori.
Complexul hotelier Codru cuprinde activiti operaionale generatoare de
ncasri i activiti funcionale care acioneaz exclusiv costuri. Din categoria
activitilor operaionale, care realizeaz nemijlocit prestaii, fac parte:

departamentul cazare;

departamentul alimentaie (retauraie);

nchiriere de sli;

salon de coafur, cosmetic, manichiur, pedichiur;

spltorie;

business-centru;

magazine.

18

Activitile funcionale sunt reprezentate de :

departamentul administrativ i financiar;

departamentul ntreinere;

departamentul marketing-vnzri.
Att departamentele operaionale ct i cele funcionale sunt conduse de manageri

competeni, care au n conducerea lor subalterni. Managerii acestor departamente sunt n


contact direct cu directorul sau managerul general. Directorul general al hotelului Codru
este Ion Cebotari, printre aptitudinile lui ca i director general pot fi enumerate:
-

tiina de a fi lider ;

tiina de a explica i de convingere a colaborrii;

talentul de a fi cordial i inelegtor, dar totodat distant i sever, dac situaia o

reclam;
-

efortul de a fi i a prea drept;

tiina de a alterna sanciunile i recompensele;

tiina de a fi informat i de a nu se lsa depit de evenimente;

tiina de a fi democratic;

tie s delege un demers dificil, care cere sacrificarea propriului eu , dar care este

indispensabil managerului modern, contientizeaz faptul c a delega nu nseamn a abdica;


-

contientizeaz necesitatea perfecionrii continuie din punct de vedere profesional,

social i uman.
Volumul i calitatea activitii turistice depind de ncadrarea cu personal, respectiv
de numrul lucrtorilor i de nivelul lor de munc i calificare, de corespondena ntre
caracteristicile pregtirii forei de munc i funciile ndeplinite, de profesionalismul i
promptitudinea n exercitarea atribuiilor. [14, p.32]

2.2. Managementul departamentelor operaionale


Hotelul cuprinde activiti operaionale, cele care genereaz ncasri. Din categoria
activitilor operaionale fac parte departamentele cazare i alimentaie acestea fiind cele mai

19

importante n cadrul hotelului precum i alte servicii care realizeaz nemijlocit prestaii. [29,
p.45]

Departamentul cazare regrupeaz serviciile front-office i de etaj. n cadrul


diviziei cazare, mai multe servicii sunt implicate att n nchirierea camerelor, ct i n
prevederea diverselor servicii i dotri pentru oaspei. Departamentul cazare este condus de
ctre managerul cazare, n atribuiile sale intr:
1. controleaz financiar compartimentul de cazare i propune modificri de buget, n
vederea obinerii unui bilan echilibrat;
2. organizeaz i coordoneaz activitatea personalului pe care l conduce;
3. particip la selecia, angajarea i instruirea personalului compartimentului; propune
personalul ce urmeaz a fi concediat, promovat sau sancionat;
4. motiveaz personalul din subordine i verific rezultatele muncii acestuia;
5. fixeaz , mpreun cu efii de sectoare, turele, zilele libere i perioadele de concediu;
6. stabilete un sistem de rezervri eficient; stabilete de asemenea i limitele
suprarezervrilor;
7. stabilete un sistem de control eficient pentru asigurarea calitii serviciilor hoteliere
prestate;
8. se implic direct n relaia cu clientela, rezolv problemele mai deosebite ale clienilor;
9. stabilete statutul clientelei (vip, clientul casei etc) i tratamentul pentru diferitele
categorii de clieni;
10. studiaz piaa i definete produsul hotelier, propune politica de tarifare i taxare
pentru serviciile oferite n cadrul compartimentului;
11. negociaz contactele cu ageniile de turism, instituiile i organismele interesate de
serviciile hotelului;
12. n urma analizei costurilor, propune politicile de promovare a serviciilor hotelului i
cele de fidelizare a clientelei;
13. face propuneri de luare de msuri ca rezultat al analizei statisticilor referitoare la: a)
gradul de ocupare a capacitii de cazare; b) veniturile realizate din cazare i serviciile
suplimentare; c) tariful mediu/ camera; d) sejurul mediu; e) ncasarea medie/ zi / turist;
f) verific rapoartele zilnice; g) raportul de gestiune; h) listele de sosiri i plecri; i)
diagrama camerelor libere i ocupate; j) situaia soldurilor clientilor;
20

14. ntocmete dosarul de activitate a hotelului.


Activitile specifice serviciului front-office se desfoar la nivelul holului de
intrare, punctual central ctre care converg toate serviciile din hotel. n hotelul Codru se
realizeaz urmtoarele activiti la nivelul holului de intrare: serviciul rezervri, serviciul de
recepie, casierie, facturare, concierge, central telefonic.
Biroului rezervri i revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea
comenzilor i pregtirea rspunsurilor), precum i nregistrarea tuturor comenzilor. Pentru
biroul rezervri, deosebit de important se dovedete coordonarea activitii cu cea a recepiei
creia i comunic sosirile de clieni, precum i cu cea de vnzri pentru ca serviciul
respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionat a hotelului, s ntreprind aciunile
necesare.
n cadrul hotelului Codru rezervarea are loc prin urmtoarele modaliti:
1. Scrisoare oficiala;
2. Fax, Telefon;
3. E-mail, Internet.
Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor. Pentru atribuirea
camerelor, este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat,
disponibil pentru inchiriere, eliberat i necurat sau aflat n curenie, curat i
necontrolat, blocat pentru o rezervare creia i-a fost atribuit o camer anume, scoas din
funcie. Transmiterea la recepie a acestei informaii se poate face prin mai multe modaliti,
dar n cadrul hotelului Codru aceasta se face prin intermediul telefonului i prin intocmirea
unui raport de ctre cameriste.
n hotelul Codru activitatea de casierie i recepie sunt regrupate (aceeai persoan
ntocmete nota de plat i o ncaseaz), iar facturarea constituie un compartiment aparte.
Tocmai de aceea la recepie are loc ncasarea notelor de plat, schimbul valutar, punerea la
dispoziie a safeurilor individuale, preluarea n pstrare a valorilor.
Modalitile de plat n CH Codru sunt:
In
Prin

transfer

Carte de credit

numerar Lei

RM,

Dolari

SUA,

Euro;

bancar Lei

RM,

Dolari

SUA,

Euro;

Visa Card, Euro Card (Master Card), Maestro.

21

La sosire, recepiei i revine deschiderea unei fie de cont pentru fiecare client. De-a
lungul sejurului n hotel, compartimentul facturare nregisteraz n fia de cont toate
serviciile prestate n favoarea clientului. Pentru aceasta, toate pnctele de vnzare din hotel
transmit compartimentului facturare notele de plat respective. Debitarea zilnic a fiei de cont
cu tariful camerei se face de ctre lucrtorul de noapte. Compartimentul facturare
centralizeaz ansamblul prestaiilor realizate de ctre toate serviciile hotelului (cazare,
restaurant, central telefonic, spltorie, reparaia mrunt a hainelor, fax, servicii businesscentru, servii salon frumusee, magazine, etc.)
Postul-cheie al compartimentului concierge este lucrtorul concierge. El st la
dispoziia clientului n tot timpul cuprins ntre momentul n care acestuia i-a fost atribuit o
camer i momentul n care achit nota de plat. Activitile compartimentului concierge ncep
cu trierea corespondenei sosite , cu ntimpinarea clientului la aeroport sau gar, de unde este
preluat cu autoturismul, cu deschiderea portierei, pentru ca s se sfreasc la plecare, cu
scoaterea din garaj a autoturismului clientului i aducerea lui n faa ieirii, dac nu chemarea
taxiului, ncrcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gar cu maina hotelului.
Amplasarea panoului pentru chei este fcut (n Codru) pe perete, n spatele
lucrtorului, ceea ce dup prerea personal nu este cea mai bun variant, deoarece nu se
pstreaz discreaia cu privire la prezena clientului n camer, cea mai bun amlasare fiind
cea n plan nclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii. Activitatea compartimentului
concierge nu se reduce la cea a lucrtorului concierge, alte funcii sunt ndeplinite de: ef
concierge, lucrtor concierge de noapte, ofer, bagajist, portar.
Activitatea telefonistelor de la centrala telefonic se ncadreaz tot n categoria
activitilor serviciului front-office. Adesea, primul contact al clientului cu hotelul se
realizeaz tocmai la acest nivel. Convorbirile talefonice trebuie s rspund la trei exigene:
amabilitate, eficacitate, operativitate. n hotelul Codru clientul poate face singur legtura
direct cu exteriorul, iar rolul centralistei este de a prelua apelurile din exterior i comutarea n
camerele clienilor. De asemenea, trezirea clienilor se face prin apel telefonic.
n cadrul acestui department lucreaz 27 salariai. Organigrama serviciului front-office
al hotelului Codru este prezentat mai jos.
Serviciul de etaj

22

Una dintre caracteristicile activitii hoteliere este reprezentat de nchirierea


camerelor care au mai fost utilizate de ali clieni. Deoarece este un produs la mna a doua,
ntreinerea camerelor are o importan vital. Odat intrat n camer, clientul nu trebuie s
aib nici cea mai mic mrturie a faptului c respectivul spaiu a servit de adpost i altora.
Corpul de cazare a hotelului Codru cuprinde: holurile de etaj, unde sunt prezente
dou fotolii i o msu (la fiecare etaj); culoarele; oficiile de etaj (ale cameristelor); spaiile
de cazare cu acces de pe culoar.
n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i
curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camerelor) i comun (culoare, holuri,
grupuri sanitare comune, sli).
Personalul serviciului de etaj n cadrul hotelului Codru sunt: guvernanta ef, creia
i sunt subordinate guvernantele de etaj, respectiv cameristele. Tot guvernantei generale i se
subordoneaz spltoria cu lucrtorii ei. Guvernanta ef i asum responsabilitatea ntregului
serviciu: curenia, lengeria, coordoneaz activitatea spltoriei, organizeaz nregistrarea
obiectelor uitate la hotel.
Organigrama serviciului front-office al hotelului Codru:

23

Frontoffice
manager

Primul
asistent

Asistent
de zi

Recepione
r rezervri

Asistent
de noapte

Recepion
er de zi

ef
concierge

Telefonist

Concierge
de zi

Portar

ofer

Organizato
r turism

Recepion
er de
noapte

Concierge
de noapte

Complexul Hotelier Codru pune la dispoziia clientelei 155 de camere variate de la


single, double (euro i standarde), semiluxuri i luxuri, pn la apartamente prezideniale.
Fiecare camer are ca dotare standard aer climatizat, TV prin cablu, radio, telefon, mini-bar,
frigider, fen, cad sau cabin de du modern, halat i alt echipament necesar unui sejur
confortabil. Camerele spaioase sunt decorate delicat n tonuri pastelate, cu o ambian linitit
i armonioas. n cazul n care clienii opteaz pentru un lux renovat sau apartament
prezidenial ei beneficiaz i de saun. Camerele hotelului sunt prevzute cu set pentru baie
prosoape, halate, maiouri, ciupici de camer, spun de calitate, ampon, gel, periue de dini i
alte ustensile necesare. Dac clienii doresc o baie cu uleiuri aromatizate - o pot face n
camerele lux. La solicitri toate numerele sunt dotate cu inventar suplimentar vesel,
tacmuri, vaze, paturi pliante.

24

Tarifele CH Codru pentru nchirierea camerelor sunt:


Tipul camerei

Originea clientilor

Single standard

Tarife: RM, CSI, Romnia


50

Tarife alte ri
80

Single eurostandard

80

95

Double standard
Double eurostandard
Semilux standard

60
100
60

90
140
90

Semilux eurostandard

100

140

Lux standard

120

150

Lux eurostandard
Apartament

150
170

200
220

Apartament nr. 2-8 (M. 200


Cibotari, 18)
Apartament prezidenial nr.1
220

300
320

Camere de tip single snt 85 la numr. Dormitorul este dotat cu un pat lat pentru o
persoan, dulap, noptiere, mas de birou, minibar, cuvertur suplimentar, telefon cu
conectare internaional, posibilitatea conectrii computerului personal i a Internetului,
televiziune prin cablu, sistem de nclzire-ventilare reglabil. Camera de baie dispune de
cad sau cabin de du, WC, halat de baie, ciupici, accesorii cosmetice i de igien
personal.
Camere double (24 camere). Dormitorul dispune de un pat pentru dou persoane
sau dou paturi separate, dulap, noptiere, mas de birou, minibar, cuvertur suplimentar,
telefon cu conectare internaional, posibilitatea conectrii computerului personal i a
Internetului, televiziune prin cablu, sistem de nclzire-ventilare reglabil. Camera de baie
este dotat cu cad sau cabin de dus, WC, halat de baie, ciupici, accesorii cosmetice i de
igien personal.
Hotelul mai dispune i de 18 camere semilux. Dormitorul: pat pentru dou
persoane, dulap, noptiere, mas de birou, minibar, cuvertur suplimentar, televiziune prin
cablu, sistem de nclzire-ventilare reglabil. Camera pentru lucru: mas, fotoliu, servant,
25

telefon cu conectare internaional, posibilitatea conectrii computerului personal i a


Internetului. Camera de baie: cad sau cabin de du, WC, halat de baie, ciupici, accesorii
cosmetice i de igien personal.
Lux 8 camere - Salon: garnitura de mobil, canapea, fotolii, msu, posibilitatea
conectrii computerului personal i a Internetului, televiziune prin cablu, telefon cu
conectare internaional, minibar. Dormitor: pat pentru dou persoane sau dou paturi
separate, dulap, noptiere, cuvertur suplimentar, telefon cu conectare internaional, sistem
de inclzire-ventilare reglabil. Camera de baie este asigurat cu cad sau cabin de du,
saun, WC separat, dou halate de baie, ciupici, accesorii cosmetice i de igien personal.
Apartamentele prezideniale unice de acest gen n Moldova au fost proiectate
i amenajate s reflecte rafinament i elegan. Apartamentele spaioase cu interiorul gndit
pn la cele mai mici detalii ofer o ambian select, n care atmosfera de lucru
armonizeaz cu cea de odihn: coloane si arce elegante, mobilier rafinat, canapele i fotolii
cu ncrustaii din bronz, linogravuri vechi n stilul schielor lui Leonardo da Vinci.
Dormitorul separat cu baie, hidromasaj i sauna vor fi un remediu energizant i refactor
dup o lunga zi de lucru. Apartamentele dispun de minibar i buctrie complet echipat
pentru oaspeii notri care doresc s pregteasc bucatele lor preferate. Personalul
profesionist este ntotdeauna la dispoziia clienilor. Apartamentele se amplaseaz n
reedina VIP de pe strada Maria Cebotari, 18. Au o suprafa de 150 m p. i n total - 8
apartamente. Salonul este constituit din antreu cu dou fotolii i mas, spaiu de lucru cu
mas de birou, televizor, canapea, spaiu pentru edine separat prin coloane i arc cu masa
oval i scaune. Dormitorul este dotat cu un pat lat pentru doua persoane, dulap, noptiere,
mas de birou, minibar, ptur suplimentar, telefon cu conectare internaional,
posibilitatea conectrii computerului personal i a Internetului, televiziune prin cablu, sistem
de nclzire-ventilare reglabil. Camera de baie este dotat cu cad sau cabin de du,
saun, veceu separat, halat, ciupici, accesorii cosmetice i de igien personal.
Serviciul de etaj n cadrul hotelului Codru are o importan mare, aa cum dispune
de numeroase camere i de un numr mare de vizitatori permanent. Aici au fost cazai
majoritatea conductorilor de state i delegaii oficiale sosite n republic, numeroase

26

personaliti politice, reprezentani ai organizaiilor internaionale. Deseori oaspei ai


hotelului Codru sunt vedetele de estrad, de cinema, sportivi.
Pentru meninerea camerelor n permanent curenie sunt angajai 48 lucrtori,
dintre care 35 de cameriste. Organigrama serviciului de etaj este:

Guvernanta - ef

Guvernanta de etaj
(7)

Spltorese
(5)

Camerist
(35)

Salile de conferine
"Codru" se bucur de o reputaie recunoscut n domeniul organizrii unor ntruniri i
evenimente de excepie precum sunt edinele protocolare de stat, conferinele organizate de
Consiliul Europei, Fondul Monetar Internaional, Naiunile Unite i alte organizaii
internaionale, summit-uri ale preedinilor statelor CSI, i diverse evenimente la nivel de
stat. Complexul dispune de 4 sli de conferine cu capacitatea de la 8 pna la 200 persoane
(vezi tab.). Interiorul luxos al slilor confer solemnitate evenimentelor organizate aici. Sala
Alb realizat n stil veneian, sala Roz i sala de protocol se amplaseaz n blocul VIP, sala
de pres n cldirea central a complexului.
Toate slile de conferin au aer condiionat. Echipamentul suplimentar nu este inclus
n tariful de arend a slilor.
Arenda slilor de conferine
Denumirea
Capacitatea,
slii
Sala alb

pers.
100

Suprafata, m
215

Tarif/ora (EURO)
60

Amplasarea
str. Maria Cibotari, 18

27

Sala roz
Sala de presa
Sala de
protocol

60
30

155
112

45
30

str. Maria Cibotari, 18


str. 31 August 1989, 127

30

20

str. Maria Cibotari, 18

Serviciile i echipamentul asigurat n sli:


Coffee-break;
Inchirieri echipamente;
Retroproiector;
Ecran de proiectie pe trepied;
Tabla alba;
Flipchart pe trepied;
Videoproiector;
Video;
Televizor;
Sistem de amplificare;
Alte echipamente la cerere;
Echipamente de traducere simultana;
Servicii de secretariat;
Activitatea departamentului alimentaie se desfoar la nivelul spaiilor de
producie i servire.
Restaurantul Codru propune o gam larg de bucate moldoveneti i europene
prezentate ntr-o atmosfer select i agreabil. Buctarii iscusii acord cea mai mare atenie
pregtirii bucatelor doar din cele mai proaspete ingrediente, conform reetelor autentice,
aplicndu-i miestria de clas superioar. El se gasete la parterul cldirii centrale a
complexului. Aici se deservesc ntrunirile i evenimentele de nivel nalt, organizate n slile
de ceremonii ale complexului hotelier Codru, Palatul Republicii i alte localuri de prestigiu,
bucurndu-se de cele mai nalte aprecieri ale clienilor. Meniul bogat al restaurantului
Codru, care propune cele mai bune recete din buctria european i naional, gam
variat de buturi de la barul hotelului pot satisface cele mai rafinate gusturi.

28

n ultimul an serviciile restaurntului Codru au avut parte de multe schimbri, in sensul


pozitiv. mbuntirile serioase n activitatea restaurantului le-au observat imediat i clienii
fideli, aici incluzndu-se i clienii de peste hotare, ceea ce este plcut pentru administraia
hotelului. Lucrtorii i dau seama c restaurantul n cadrul hotelului este faa hotelului, de
aceea buctarii specialiti lucreaz mult pentru mbuntirea meniului, s aduc noi tendine
n arta culinriei, n stilul de oformare a bucatelor. Lucrtorii retaurantului pot organiza
ntlniri oficiale la un nivel nalt, mese de afaceri, banchete de familie: nuni, botezuri i zile
de natere.
Meniul restaurantului Codru include aproximativ 100 feluri de bucate principale,
printre care bucate europene, exotice i desigur moldoveneti. Cele moldoveneti fiind
reprezentate de ciorb, mmlig cu friptur i crnciori apetisani. Secretul restaurantului
este miestria i ambiia buctarilor-maietri, mai ales a celor tineri. La un concurs recent,
organizat de Asociaia artei culinare din Republica Moldova, ctigtoarea medaliei de argint a
devenit lucrtoarea restaurantului Codru, Ecaterina Bivol. Directorul restaurantului
Tamara Malearciuc timp de 30 ani strnge recete ale buctriei tradiionale, singur
experimentnd. De aceea ea a fost laureat la festivaluri a culturii moldoveneti de peste
hotare, reprezentnd buctria tradiional n Belorusia, Bulgaria, Austria, Israel, Italia, Rusia.
Cartea de vizit a restaurantului sunt: Gina domneasc, File Magnolia, desert
Codru. Toate bucatele, att cele tradiionale ct i cele exotice, demonstreaz
profesionalismul buctarilor.
Restaurantul Codru ofer:
Micul dejun - bufet de la 07:00 pn la 10:00 (este inclus n tariful pentru nchirierea
camerelor);
Business lunch;
Organizarea diferitor evenimente: banquete, fourchette, prezentari;
Deservirea n teren;
Zilnic de la 19:00 - Muzica Live.

2.3. Managementul departamentelor funcionale (departamentul marketingvnzri, administrativ i financiar)

29

Activitile de marketing-vnzri au caracter funcional i se refer la comunicaia de


baz, materialele publicitare, lansarea pe pia, crearea i difuzarea imaginii, mijloacele de
comunicaie promoional curent, precum i la vnzarea personal. Acest departament este
cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului, rezultatele muncii lui mereu
proiectat ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale
asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse. [13, p.65]
Compartimentul de marketing are plasament n organigrama hotelului, el articuleaz la
profilul i talia hotelului (hotel de afaceri), la obiectivele pe care i le-a propus, la ntinderea
i specificul spaiului economico-geografic n care acioneaz (centru oraului).
Departamentul de marketing-vnzri ndeplinete urmtoarele funcii:
1. Studiul complex al pieei.
2. Elaborarea politicii de produs.
3. Elaborarea politicii de pre.
4. Stabilirea canalelor de distribuie i selectarea mijloacelor de vnzare.
5. Dezvoltarea relaiilor publice.
Una dintre activitile ndeplinite n cadrul funciei studiul complex al pieei, este
segmentarea pieei i poziionarea pe pia:
a) segmentul turitilor practicani a turismului de afaceri i reuniuni reprezint segmentul cel
mai reprezentativ pentru hotelul Codru, att din punct de vedere numeric ct i valoric. Ei ca
scop derularea unor afaceri. Cltorii de afaceri reprezint cea mai mare surs de cerere de
cazare. Aceast cerere exist pe tot timpul anului, dar se nregistreaz o scdere n timpul
lunilor de var. Turitii din aceast categorie care se cazeaz la hotel se clasific: - persoane
individuale care cltoresc singuri ; - persoane de afaceri angajate la firme i care cltoresc
frecvent; - delegaii comerciale; - participani la conferine.
n hotelul Codru se observ o legtur strns cu persoanele de afaceri din motiv c
este un hotel specializat n acest sens, dar i din faptul c cltorind frecvent i naregulat ei au
nevoie de un serviciu de cazare prompt, fr a fi nevoii s apeleze la procedurile lungi
nacesare rezervrii. Ponderea ridicat a acestui segment de turiti este influenat n mod
deosebit din cauza c hotelul este destinat cazrii persoanelor din sfera business-ului. Iar
plasamentul n centrul oraului n apropiere de cele mai importante instituii economice,
30

ministere, ambasade i edificii ale organelor supreme de stat atrag clienii din aceast
categorie.
b) segmentul de turiti aflai n vizit cu scopuri profesionale (artiti, oameni de art, pelerini)
reprezint turiti strini i naionali sosii n capital cu alte scopuri. Ei se caracterizeaz
printr-un sejur de lung durat i solicit unele servicii de agrement.
c)cltorii de plcere sunt persoanele care cltoresc pentru propria lor plcere. Sosirea lor
este predominant sezonier i ei sunt atrai de diverse festivaluri, evenimente culturale i
sportive. Ei sunt sensibili la preuri. Printre cltorii de plcere se numr: turitii autohtoni i
cltorii strini independeni.
n funcie de naionalitatea turitilor destingem dou categorii:
Segmentul turitilor autohtoni. Din categoria clienilor autohtoni pot fi menionai ageni
economici i instituii ca: Parlamentul R.M., Ministerul de Afaceri Interne, Ministerul de
Afaceri Externe, Departamentul Proiectrii Mediului, Departamentul Controlului Vamal,
Ministerul Industriei, Ministerul Culturii, Ministerul Etnografiei i Naturii, Ministerul Justiiei,
Palatul Republicii, Pota Moldovei, Vitanta EFES, Academia de tiine a Moldovei,
Universitatea Tehnic din Moldova, Universitatea Liber Internaional, Universitatea de
Medicin I. Testimieanu, Federaia de Fotbol, Moldova Gaz, Moldtelecom, Lukoil Moldova
.a. Procentul clienilor din acest segment este mic, aceasta se poate observa din diagramele de
mai jos:

31

Diagramele de mai sus demonstreaza majorarea ponderii oaspetilor rezidenti in


Republica Moldova in 2006 in comparatie cu 2005, precum si o pondere majorata a clientilor
din strainatate, paralel cu diminuarea ponderii cetatenilor din CSI. Anul 2006 a cunoscut o
crestere a numarului de vizitatori rezidenti ai Republicii Moldova cu 5% decit in anul 2005,
precum si a numarului de vizitatori din alte tari cu 3%. O scadere a numarului de vizitatori a
cunoscut-o din partea tarilor CSI, aceasta diferenta constituind 8%.
Segmentul turitilor strini ce dein o pondere mult mai mare au o influen pozitiv
asupra rentabilitii hotelului. Pn n 2006 se observa o cretere semnificativ a numrului de
nnoptri a turitilor romni i italieni, iar ponderea cea mai mare i revinea turitilor din Rusia
(vezi tabelul).
% de venituri n dependen de ara de origine din total venituri
Denumirea rii
Rusia
Romnia
Ucraina
Germania
Italia
Frana
Belorusia
Bulgaria

2001 (%)
10,0
16,1
8,7
3,8
5,6
2,8
2,3
1,0

2002 (%)
25,6
11,9
8,8
4,8
4,6
2,0
2,5
1,5

2003 (%)
23,3
13,0
8,3
5,2
3,4
3,9
1,8
2,4

2004 (%)
17,7
13,6
6,5
5,1
4,9
3,3
2,2
1,8

Tabel ntocmit de ctre autor conform datelor obinute de la hotel


Dar n perioada n care Romnia a devenit parte a Uniunii Europene situaia s-a
schimbat,astfel turitii din Romnia deinnd o pondere mai mare (ncepnd chiar cu 2005),
repectiv procentul vizitatorilor din Rusia scznd (vezi tabelul)
Principalele ri de origine ale clienilor complexului hotelier CODRU n 2005-2006
(ian.-oct.)
ara de origine
1. Romnia
2. Federaia Rus
3. Ucraina
4. Italia
5. Germania

Nr. persoane
(la 15 decembrie 2005)
1729
861
667
202
184

ara de origine
1. Romania
2. Federaia Rus
3. Ucraina
4. Italia
5. Germania

Nr. persoane
(ian.-oct.2006)
2445
934
890
292
240

32

6. SUA
7. Azerbaidjan
8. Belarus
9. Marea Britanie
10. Polonia

183
165
145
134
101

6. SUA
7. Grecia
8. China
9. Marea Britanie
10. Lituania
11. Polonia
12. Belarus
13. Letonia
14. Franta
15.Turcia

194
182
166
164
163
155
145
136
115
103

Tabel ntocmit de ctre autor conform datelor obinute de la hotel


Compartimentul de marketing al hotelului este ncadrat cu patru specialiti n
marketing: manager pe compartimentul de marketing i trei subordonai ai si.
Compartimentul se structureaz pe sectoare, dup specificul activitilor de marketing:
cercetri, programe, analize, publicitate, distribuie, vnzri, servicii i aceste sectoare sunt
nemijlocit subordonate managerului pe compartiment. Fiecrui specialist i revine un anumit
sector de activitate i respective atribuii necesare pentru implimentarea obiectivelor stabilite.
Cel mai important rol i revine managerului pe compartiment. El are urmtoarele atribuii
funcionale:
- are responsabilitatea reprezentrii hotelului Codru n relaiile cu terii;
- se ocup de crearea imaginii de marc a complexului hotelier;
- adopt decizii strategice, cele operative revenind subalternilor;
- elaboreaz obiectivele pe termen lung;
- planific i monitorizeaz activitile compartimentului;
- realizeaz periodic analize ale structurilor vnzrilor;
- are responsabilitatea redactrii impecabile a materialelor de reprezentare a hotelului i a
programelor realizate pentru vnzare;
- poart corespondena cu partenerii interni i externi majori i cu autoritile;
- concepe programe de promovare, n colaborare cu ceilali angajai ai compartimentului
respective, i le supune aprobrii directorului;
- urmrete realizarea conform strategiei stabilite a campaniilor de promovare;
- propune modaliti optime de publicitate i bugetele necesare;

33

- asigur compartimentul cu un numr de angajai corespunztor necesitilor;


- motiveaz i creaz condiii de evaluare i promovare a personalului;
- creaz un climat favorabil pentru angajai.
Departamentul administrativ i financiar regrupeaz serviciile aprovizionare,
personal, contabil.
Serviciul aprovizionare. Responsabilitatea comenzilor transmise furnizorilor i
gestiunea stocurilor revine serviciului aprovizionare. Aprovizionarea este un ansamblu de
operaii care i permit hotelului s dispun n permanen de bunurile i serviciile provenind
din mediul commercial. n cadrul hotelului Codru, serviciul aprovizionare centralizeaz
toate comenzile emise de ctre diferitele servicii ale hotelului. Nici un ef de departament nu
poate s transmit comenzile direct furnizorilor.
eful serviciului aprovizionare, n Codru, negociaz condiiile de plat, asigur
urmrirea comenzilor pn la livrare i este singurul ndreptit s adreseze reclamaii
furnizorilor. Coordonatorul acestui compartiment este un specialist i bun cunosctor al
conceptelor moderne legate de depozitarea, pstrarea i conservarea mrfurilor, dar i a
tehnicilor de evaluare a pieelor i furnizorilor. El determin necesarul de materii prime,
materiale i ustensile necesare desfurrii activitii hoteliere n condiii optime. n acest
scop, se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recepioneaz mrfurile, care
ulterior se depoziteaz, iar apoi se gestioneaz prin distribuire ctre colaboratorii aflai n
diferitele sectoare ale hotelului. Selecia furnizorilor este precedat de alegerea produselor.
Selecia furnizorilor este pregtit de ctre serviciul aprovizionare, dar decizia definitiv
aparine directorului hotelului, asistat de ctre contabilul ef i eful departamentului cruia i
este destinat produsul.
Serviciul contabilitate. Acesta este compartimentul care nregistreaz toate datele
activitii financiare, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea
bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activiti economice. Directorul economic, cu
ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las loc
improvizaiilor sau aproximrilor, ntocmete rapoarte zilnice, lunare, semestriale i anuale.
Aceste rapoarte sunt adevrate barometre pentru conductorii diferitelor compartimente i
pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

34

n CH Codru, serviciul contabilitate regrupeaz urmtoarele compartimente: casafacturare, casieria general, controlul ncasrilor, debitori, furnizori, trezorerie. Dup ce
nregistreaz toate prestaiile furnizate clienilor, compartimentul casa-facturare asigur
ncasarea notei de plat. Casieria general primete ncasrile zilnice de la compartimentul
casa-facturare i de la celelalte puncte de vnzare din hotel (rol de banc intern). Controlul
ncasrilor garanteaz realitatea vnzrilor nregistrate. Compartimentul debitori efectueaz
nregistrarea contabil a creanelor constituite pe seama clienilor care nu achit serviciile la
prsirea hotelului i asigur urmrirea lor. Compartimentul furnizori nregistreaz,
controleaz i urmrete plile efectuate de hotel. Trezoreria este responsabil de nregistrarea
i controlul operaiunilor bancare i de cas. Ea verific depunerile la banc ale casieriei
generale i asigur virarea sumelor datorate furnizorilor, precum i plata personalului.
Serviciul personal. Acest compartiment controleaz i pune la punct actele angajailor
hotelului, ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere. Serviciul personal a
devenit astzi extrem de productiv n viaa hotelului Codru. Condus de ctre un director de
resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum potenialul fiecarui lucrtor,
angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat,
puternic motivat, contient de rolul su n construirea imaginei Casei, acest scop fiind
ndeplinit n cadrul comlexului hotelier Codru.

35

Capitolul III
Strategii manageriale n perfecionarea activitii hotelului
Codru
3.1. Mediul de marketing al unitii hoteliere
Hotelul Codru este o ntreprindere modern care i desfoar activitatea n optica
de marketing i funciunea de marketing s-a impus alturi de funciunile clasice ale hotelului,
de aceea compartimentul de marketing apare distinct,cu locul i rolul su vorespunztor
gradului de implimentare a viziunii de marketing.
Compartimentul de marketing are plasament n organigrama hotelului, el articuleaz la
profilul i talia hotelului (hotel de afaceri), la obiectivele pe care i le-a propus, la ntinderea i
specificului spaiului economico-geografic n care acioneaz (centrul oraului).
Obiectivele de baz a compartimentului de marketing sunt urmzoarele:

colectarea, prelucrarea i anliza informaiei

despre pia, cerere la serviciile

hotelului, comportamentul consumatorului;

influen i participare activ la formarea cererii;

stimularea vnzrilor prin variate mijloace i tehnici scopul final fiind


maximizarea profitului;

36

reprezentarea optim a hotelului n relaie cu terii;

crearea imaginii de marc a hotelului;

furnizarea datelor necesare prntru luarea deciziilor cu privire la utilizarea, n modul


cel mai efectiv, a potenialului financiar necesar pentru ndeplinirea obiectivelor
propuse (alocarea judicioas a resurselor);

mobilizarea tuturor resurselor hotelului n vederea unei mobilizri operative la


msdiul economico-social, prezene active pe piaa hotelier, promovarea noilor
servicii (i a celor existente) pe pia att sub aspectul ofertei, ct i sub aspectul
fornelor de distribuie i a aciunilor promoionale;

cretera calificrii profesionale a lucrtorilor din compartimenzul de marketing;

mbuntirea continu a calitii serviciilor prestate;

satisfacerea nevoilor i preferinelor consumatorilor.

Lund n consideraie aceste obiective, compartimentul de marketing a hotelului trebuie


s asigure ndeplinirea tuturor funciilor legate de activitatea de marketing. ns,
compartimentul de marketing ndeplinete eficient doar o parte din funciile necesare pentru
o bun desfurare a activitii hotelului, celelalte fiind realizate doar parial sau absolut
nerealizate.
Dup cum fiecare din aceste funcii include un ir de activiti, n continuare vor fi
prezentate funciile i vor fi descrise activitile care sunt ndeplinite, ndeplinite parial sau
nendeplinite.

1. Studiul complex al pieei


Se ndeplinete:
1. cercetarea i analiza indicatorilor de baz a pieei hoteliere (capacitatea, conjunctura,
sfera concurenial etc.);
2. studiul consumatorilor (atitudinea fa de hotel, fa de serviciile prestate de hotel,
reclamaii, preferine, motive de comportament).Informaia obinut n urma efecturii
acestui studiu a fost utilizat cu succes n timpul elaborrii politicilor de marketing a
hotelului;
3. segmentarea pieei, analiza parametrilor segmentelor de pia, pozionarea pe pia;

37

4. elaborarea planurilor strategice i operaionale, efectuarea analizei i controlului pe


piaa-int.
Se ndeplinete parial analiza activitii concurenilor (analiza web-siteului,
materialelor publicitare, avantajelor i dezavantajelor, tarifelor). Concurenii de baz fiind
hotelurile: Dedeman Grand Chiinu, Dacia, Jolly Alone.
Nu se ndeplinete:
1. preveziunea evoluiei cererii (de scurt i lung durat);
2. definirea factorilor cheie a succesului i elaborarea mixului de marketing.

2. Elaborarea politicii de produs


Se efectueaz:
1. crearea sortimentului de servicii prestate de hotel;
2. evaluarea i ameliorarea calitii serviciilor:
Pe parcursul a ultimii trei ani la hotelul Codru au fost renovate aproximativ 80% din totalul
de camere, a crescut nivelul de calificare i operativitate a lucrtorilor i ndeosebi gradul de
ospitalitate, ceea ce n certitudine a contribuit la procesul de fidelizare a clienilor. A fost
schimbat iluminarea, culorile, mobila (mai modern i funcional) cu scopul ca interierul s
devin mai confortabil i mai plcut la vedere. Au fost luate msuri de dzvoltare a
infrastructurii hotelului.
3. oferirea alternativelor cu privire la elaborarea unor produse noi, componente a
produsului hotelier;
4. dezvoltarea politicii de marc, de deservire a clienilor.

3. Elaborarea politicii de pre


Se ndeplinete:
1. stabilirea preurilor n funcie de volumul cheltuielilior, de concuren, de cerere (vezi
anexa );
2. elaborarea sistemului preurilor de stimulare:
n vederea promovrii imaginii pozitive a Republicii Moldova, a ntreinerii i dezvoltrii
relaiilor permanente de colaborare cu partenerii fideli, hotelul Codru a elaborat un sistem
special de reduceri la serviciile de cazare pentru organizaiile ce i vor caza oaspeii la hotel

38

(de la 15% la 40% reducere, n dependen de numrul persoanelor, vrst, gradul de fidelitate
a organizaiei respective).

4. Stabilirea canalelor de distribuie i selectarea mijloacelor de


vnzare
Hotelul efectueaz:
1. elaborarea formelor i metodelor de vnzare a produsului hotelier (aici se includ:
vnzri

directe,

vnzri

personale,

vnzri

prin

intermediul

tehnologiilor

informaionale). Toate aceste forme de vnzri sunt utilizate de ctre hotelul Codru;
2. selectarea intermediarilor:
Hotelul dispune de o serie de contracte ncheiate cu ageniile de turism i companiile de
transport, att din Republica Moldova, ct i din alte state, prin intermediul crora pune la
dispoziia consumatorilor poteniali serviciile sale.
Dintre acestea fac parte:

R.Moldova: Solei Turism, Le Voyageur, Holiday Service, Vernom Prim, Simexim-Tur,


Corina S.A., Eco TurNova S.R.L., Mondi-Tur, Echip 99 S.R.L., Canonic-Tur S.R.L., Moldova
Tur, Trapeza Tour S.R.L.,Amadeus Travel, Moldvoiaj S.R.L. .a

CSI: Intourist (Moscova), Solo-East Travel Tur (Ucraina), Bitecs LTD (Kiev), Perspectiva
(Ucraina).

Romnia: APSA Travel, New Concept Travel, Global Contact Tur S.R.L., Time Travel
S.R.L., International Travel Tourism, Terra Travel S.R.L., Leader Tour, PETER Express.

Alte state: SLAV TOURS (Frana), ASLA Ltd (Marea Britanie), REFTUR Travel Agency
(Turcia).
3. Periodic se efectueaz analiza structurii vnzrilor, analiza evoluiei indicatorilor de
baz a activitii de cazare a hotelului:

Tabelul 1: Evoluia indicatorilor de baz a activitii de cazare la hotelul


Codru
Indicatori
Unitate

Numrul
clieni
de (persoane)

de Numrul
pat-zile
(p/zi)

de Cifra de afaceri
(mii lei)

Rata

de

ocupare
%

39

msur
2002
2003
2004
2005
2006

5989
5347
6974
4656
8839

16571
13971,5
18538
13012
23898

12689,7
13027,9
15964,9
10036,6
29688,6

28,1
37,2
41,1
30,7
76,4
Realizat de ctre autor

n urma efecturii unei analize a acestor indicatori poate fi observat o cretere n


dinamic a acestora, ceea ce ne vorbete c activitatea hotelului este prosper i eficient. n
fiecare an se cazeaz tot mai multe persoane, lund n consideraie creterea primului indicator
numrul de clieni, ct i a crescut numrul de pat-zile. Creterea acestor doi indicatori n
ansamblu a rezultat n mrirea cifrei de afaceri, i respectiv a ratei de ocupare la hotelul
Codru. n prezent, datorit eforturilor depuse de ctre compartimentul de marketing n
primul rnd, ct i a celorlalte compartimente, aceti indicatori sunt n cretere conzinu, se
observ un grad nalt de fidelizarea clienilor. Toat activitatea este orientat spre satisfacerea
clienilor i ca, n rezultat, acetia s revin i s apeleze la serviciile hotelului Codru.

Tabelul 2. Analiza veniturilor din vnzri i eficienei economice


Indicatorii
Vnzari nete (lei)
Rentabilitatea
vnzrilor(%)

2004

2005

2006

12373351
0,392

14900586
0,404

29688658
0,804
Realizat de ctre autor

Din datele tabelului rezult c volumul vnzrilor n perioadele analizate a avut o


evoluie ascendent. Veniturile ncasate n urma prestrii serviciilor de cazare dein ponderea
principal n volumul vnzrilor i reprezint 72% din volumul total al veniturilor.
Rentabilitatea reflect capacitatea ntreprinderii de a produce profit, oglindind ntr-o
form sitetic eficiena ntregii activiti economice a ntreprinderii. Din datele tabelului se
observ ca rentabilitatea a crescut , de aici rezult c activitatea economic a hotelului este
eficient.
Un dezavantaj este c nu se efectueaz periodic preveziunea volumului i structurii
vnzrilor.

5. Dezvoltarea relaiilor publice


40

Se ndeplinete:

Pregtirea informaiilor i mesajelor

despre caracteristicile prousului i elemente

componente ale serviciilor oferite spre comercializare;

Selectarea i utilizarea formelor adecvate de promovare a serviciilor hotelului:

Compartimenul de marketing utilizeaz urmtoarele forme de promovare a serviciilor:


publicitatea editorial, publicitatea TV (ncepnd cu trimestrul II a anului 2005), publicitate
internet, promovare intern (cri de vizit, foi cu antet, mape n camerele clienilor, plic cu
logotip), documente de informare (catalogul hotelului Codru, pliant, disc), coresponden,
obiecte promoionale (calendare de perete, calendare de buzunar), suvenire Hotel Codru (stativ
din lemn pentru pixuri, pixuri i creioane cu logotip, brichete, pachete, ciocolat Hotel Codru,
Vin Codru, agend etc.), alte forme de publicitate (publicitate pe vehicule, standuri,
cinematograf, expoziii, card discount, panou n sli de conferin).

Formarea i meninerea imaginiipozitive a hotelului:

A fost elaborat un nou logotip i slogan al hotelului.


Sloganul: Modern, Ospitalier, Sigur este un slogan reuit, deoarece ntruchipeaz
calitile de baz i scoate n eviden avantajul diferenial al hotelului. Este alctuit din trei
cuvinte, ceea ce confer claritate i este uor de memorizat. Nu are un coninut fals, ci
reprezint nsuire reale ale hotelului.
Simbolul reprezint tipul hotelului de afaceri, are o nuan modern, conine culorile
verde, negru, auriu ceea ce e propriu denumirii, ct i tipului hotelului. Este plcut la vedere,
evideniaz originalitatea hotelului i creraz o bun impresie despre hotel.
Simbolul i sloganul hotelului sunt periodic perfecionate.

Elaborarea bugetului promoional:

Compartimentul de markrting elaborez bugetul promoional reieind din disponibilitile


financiare a hotelului dezavantajul metodei este c nu se ine cont de obiectivele de
markrting i obiectivele promoionale ale hotelului, respectiv resursele alocate sunt deseori
insuficiente pentru realizarea obiectivelor stabilite.

Stimularea angajailor ce au contact nemijlocit cu clienii;

Participarea la manifestri cu caracter necomercial (publicity).


Nu se indeplinete:

41

Organizarea trgurilor i expoziiilor, prezentrilor, concursurilor;

Motivarea peridic a consumatorilor.


De asemenea, compartimentul de marketing elaborez i coordoneaz dri de seam i

previziuni referitoare la activitatea de markrting a hotelului, i prewzint conducerii hotelului


spre confirmare planuri, proiecte de marketing pe termen scurt i de durat.
Planul de activitate a unui specialist n marketing la hotelul Codru prevede realizarea
urmtoarelor activiti:
1. Publicitatea editorial
Activiti:
- crearea mesajului publicitar, tender-ului, machetului;
- plasarea mesajului publicitar n revistele: Pro Business, Turism i odihn, Profit, Vip
Magazin, Siesta, Contabilitate i Audit, Moldova, Monitorul Oficial, Sport, ghidul
ANAT, ghidul Chiinului, catalogul Varo Inform, catalogul Pagini de Aur.
2. Publicitatea TV
Activiti:
- crearea spotului publicitar;
- plasarea spotului publicitar (ORT; NIT);
- participarea la emisiuni de specialitate;
- tiri despre hotel, interviuri, acordarea spaiului de filmare pentru emisiuni TV.
3. Publicitate internet
Activiti:
- plasarea publicitii pe site-uri;
- tiri despre hotel.
4. Promovare intern
Activiti:
- elaborarea noilor modele pentru: foi cu antet, cri de vizit, plic cu logotip. Cri de vizit
plastic;
- evidena fielor de minibar, chestionare etc.;
- plasarea n camerele clienilor cte o map ce conine informaii privitor la hotel, excursii,
destinaii turistice din Moldiva;
-elaborarea fielor cu tarife;
42

-elaborarea i plasarea n hotel a indicatoarelor (de ex: Nu fimai, Ascensor de serviciu


etc.).
5. Sponsorizare
Activiti:
- sponsorizare: Departamentul de Dezvoltare a Turismului, Moldexpo, activiti culturale;
- suportul n efectuarea practicii studenilor.
6. Documente de informare
Activiti:
- elaborarea catalogului, pliantului i discului cu prezentare a hotelului;
- elaborarea prezentrii n Power Point a hotrlului.
7.

Corespondena

Activiti:
- crearea i trimiterea scrisorilor de ofert ntreprinderilor;
- iniierea i ntreinerea corespondenei cu: ntreprinderi de stat, ministere, ambasade i
departamente, agenii de turism i transport, ntreprinderi de comer (mixte), ntreprinderi
industriale, asociaii, uniuni, organizaii de nvmnt, juridice, servicii medicale etc.
8. Alte forme de publicitate
Activiti:
- utilizarea urmtoarelor metode de promovare: panouri publicitare, publicitate pe vehicule,
standuri;
- participarea la trguri i expoziii;
- elaborarea obiectelor promoionale ca: calendare de perete, calendare de buzunar, steagul
hotelului, suvenire Hotel Codru;
- elaborarea unui nou design pentru obiectele de proovare intern.
9. Felicitri
Activiti:
- elaborarea felicitrilor cu ocazia srbtorilor: 8 Martie, Srbtori de Pati, Ziua
Internaional a Turismului, Anul Nou i alte felicitri pentru: zi de natere (att a
lucrtorilor, oaspeilor, ct i a persoanelor partenere a hotelului), zile profesionale;
- organizarea activitilor pe perioada srbtorilor interne (ziua hotelului, zilele de natere
etc.).
43

10. Colaborri
Activiti:
- colaborare cu: agenii de turism (excursii), agenii de ttransport (taxi), organizaii de profil
din strintate, cluburi sportive, agenii de reclam;
- oferirea de reduceri organizaiilor cu care colaboreaz.
11. Contracte
Activiti:
- evidena contractelor;
- ncheierea acordurilor adiionale;
- revizuirea coninutului contractului;
- ncheierea contractelor cu ageniile de turism i transportatori.
Deoarece activitatea compartimentului de marketing la hotelul Codru este deosebit
de complex, personalul ncadrat aici are o solid pregtire de specilitate, dar dispune i de
caliti deosebite n ceea ce privete aptitudinile, memoria, aficiena, corespunztor
profesiogramei specialistului n marketing.
Activitii de marketing i este caracteristic pluridisciplinaritatea, de aceea personalul
din compartimentul de marketing trebuie s dispun de cunotine din domenii variate, aa ca:
inginerie, sociologie, psihologie, juridic, contabilitate, informatic etc., ceea ce i este
caracteristic personalului din compartimentul de marketing a hotelului Codru. Aceasta
reprezint un avantaj de o deosebit importan att pentru activitatea eficient a
compartimentului de marketing, ct i pentru activitatea hotelului n ntregime.
Cunotinele i aptitudinile pretinse personalului din compartimentul de marketing a
hotelului Codru, se refer n mod special la: economia afacerilor, reglementri i legislaie,
finane i contabilitate, tehnologia informaiilor i, desigur, marketing (principii, cultur i
tehnici). Evident, toi specialitii n marketing ai hotelului dispun i de o bun pregtire
tiinific care le permite nfptuirea responsabilitilor i atribuiilor fixate postului de munc
pe care l ocup.
Compartimentul de marketing a hotelului este ncadrat cu patru specialiti n
marketing: manager pe compartimentul de marketing i trei subordonai ai si. Structura
organizatoric este de tip funcional. Avantajul unei asemenea organizri const n asigurarea
unei specializri a personalului.
44

3.2. Perspective de dezvoltare a hotelului Codru


Un instrument potrivit pentru a evalua poziia curent a unei ntreprinderi (inclusiv i
cea a unui hotel) este analiza SWOT, care se descifreaz ca: strenghts puncte forte,
weaknesses puncte slabe, opportunities oportuniti i threats pericole.
Analiza SWOT la hotelul Codru poate fi prezentat n felul urmtor:
Puncte Forte (S):
1. Amplificarea n zona central a oraului
2. Asigurarea unei clientele permanente datorit contractelor ncheiate ntre diferite firme
comerciale de succes n republic
3. Piaa proprie de produs hotelier complet, prin oferta att a serviciilor de cazare, ct i de
restaurare, agrement
4. Faciliti i operativitate n rezervare
5. Grad nalt al ospitalitii
6. Asigurarea unui nivel al confortului i deservirii
7. Calitate nalt a serviciilor de alimentaie oferite de restaurantul din cadrul hotelului
8. Oferirea serviciilor turistice (informaie turistic, excursii, ghidare, asigurare)
9. Oferirea echipamentului i serviciilor suport pentru business (mas de lucru n fiecare
camer, proiector)
10. Existena a cinci sli pentru ntlniri de afaceri i conferine, caracterizate prin
originalitate, funcionalitate i elegan
11. Renovarea camerelor i modernizarea infrastructurii hoteului
12. Design-ul camerelor renovate eman o atmosfer profesional, plcut pentru lucru
(culorile mobilierului, iluminarea, aranjarea n camer corespund standardelor unui
hotel de afaceri)
13. Stilul arhitectural al blocurilor armonizeaz cu stilul arhitectural al celorlalte adificii
din maxima proximitate
14. Defectele se iau n consideraie ndat. Rspuns rapid (sau cu o ntrziere minim) la
orice problem

45

15. Respectarea total a standardelor legale i liceniere cu privire la variate incendii, cile
de evacuare i alte msuri de siguran
16. Existena depozitului n eventualitatea unei defectri a hotelului, dar n mod deosebit
pentru crearea rezervelor de mrfuri materiale
17. Asigurarea serviciilor de aprovizionare prin intermediul unui compartment distinct la
nivelul hotelului conducnd la scurtarea circuitului furnizor beneficiar
18. Personal calificat, ospitalier, ntotdeauna gata s acorde prim ajutor oaspeilor hotelului
n soluionarea diferitor probleme ce pot interveni pe durata sejurului
19. Caracterul stabil al forei de munc
20. Relaiile umane dintre diferite niveluri ale personalului sunt favorabile
21. Media de vrst a personalului este favorabil dezvoltrii unei activiti eficiente
22. Particip la sponsorizarea: mnstirii Cpriana, fondurilor pentru copii, colilor
internat, organizaiilor de veterani, pensionari etc.
23. Gradul redus de ndatorare a ntreprinderii
24. Risc financiar redus.
Puncte Slabe (W)
1. Gradul de uzur fizic al cldirii (necesitatea unor lucrri de consolidare a hotelului)
2. Gradul ridicat de uzur fizic a mobilierului comercial
3. Gradul de uzur avansat a instalaiilor din cadrul cldirii, ce necesit o nlocuire
4. Lipsa unei dotri auxiliare necesare satesfacerii cerinelor unui turism modern (parcare
adecvat, piscin, sal de gimnastic, saun, vestiar), puine posibiliti de recreere
5. Nivel de izolare fonic neadecvat, lundu-se n consideraie c hotelul este amplasat n
centrul oraului
6. Mobilier necorespunztor capacitii hotelului la recepie, iluminare neadecvat
7. Nu sunt prezente debite de tutun, foto-salon, servicii de vnzare a post-cardurilor i
crilor, ceea ce este obligatoriu pentru un hotel de patru stele (conform OMT)
8. Business centrul hotelului este echipat cu puine calculatoare
9. Nu se pune accent pe motivarea personalului spre creterea profesional
10. Nu sunt delimitate atribuiile funcionale pentru fiecare lucrtor a hotelului (inclusiv i
pentru lucrtorii din administraia hotelului)
46

11. Creterea cheltuielilor fixe ceea ce influeneaz mrimea profitului net.


Oportuniti(O)
1. Lrgirea pieei de vnzare prin promovarea serviciilor de calitate
2. Implimentarea standardelor internaionale
3. Vinderea activelor neutilizabile
4. Potenial nalt de dezvoltare a forei de munc; motivarea spre creterea profesional
5. Cunoaterea minimum a dou limbi strine de ctre lucrtori, n special cei care
contacteaz nemijlocit cu clienii
6. Spaiu de parcare pentru toi vizitatorii hotelului, clieni ce apeleaz la serviciile
hotelului imprevizibil (conform OMT)
7. Crearea condiiilor speciale pentru persoanele cu handicap
8. mbuntirea nivelului de izolare fonic
9. Oferirea serviciilor de curenie adiional n camer la solicitarea clienilor (ex: pn
la ora 12.00)
10. Ameliorarea amenajrii interioare, iluminrii i instalarea mobilierului adecvat la
recepie (ct i n hol)
11. Meninerea spaiilor publice a hotelului excepional de curate, ntr-o excelent arnjare
decorativ i condiie
12. Lrgirea business-centrului i instalarea a mai multor calculatoare
13. Lrgirea serviciilor de recreere
14. Furnizarea i rezervarea biletelor de transport, agrement i evenimente culturale
15. Acordarea de reduceri sau bilete gratuite (pentru clieni fideli) la vizitarea obiectivelor
turistice locale, muzee, teatre
16. Elaborarea programalor speciale pentru clienii fideli ai hotelului (acordarea de
reduceri, atenie sporit, cadouri n stil business cu logotipul hotelului, acordarea
posibilitii clientului singur s aleag nivelul la care dorete s se cazeze etc.)
17. Acordarea de rabaturi n funcie de numrul clienilor, durata sejurui
18. Delimitarea atribuiilor funcionale pentru fiecare angajat al hotelului
19. Ameliorarea calitii documentelor i obiectelor promoionale

47

20. Introducerea n mixul promoional a unor mijloace i tehnici noi de promovare,


neutilizate n hotel.
Pericole (T)
1. Creterea concurenei pe piaa naional sau internaional
2. Pierderea clienilor externi din partea lipsei unei politici vamale coerente
3. Politica statului n domeniul dezvoltrii turismului i relaiile acestuia cu alte state
4. Poluarea mediului nconjurtor
5. Instabilitatea social-politic a statului.
Cu toate c este greu de demonstrat acest lucru teoretic, experiena practic de marketing
arat c timpul cheltuit i efortul depus pentru o analiz SWOT, sistematic i creativ,este
intotdeauna productiv. Este un scop amplu n interpretarea crativ, apreciere i gndire lateral
pentru nivelele strategice i tactice ale planificrii. Mai exist un scop amplu i pentru
directorii de marketing n a antrena i ali manageri n acest proces, astfel acumulnd noi
experiene i intuiri.
Analiza SWOT scoate n eviden punctele forte ale complexului hotelier Codru,
acestea dnd oportunitatea de a analiza situaia actual a hotelului. Cheia succesului este
colectivul, lucrtorii au o calificare profesional nalt i iubesc cu adevrat ceea ce fac. Faptul
c CH Codru aparine Aparatului Guvernului i oblig la o i mai mare responsabilitate i la
o atenie sporit fa de calitatea serviciilor prestate. Complexul ntrunete un ir ntreg de
subdiviziuni structurale, care asigur un nivel european de deservire conjugat cu o ospitalitate
moldoveneasc. Datorit acestui fapt, reprezentanii companiilor strine, odat sosii n
Moldova, revin la hotelul Codru. Este interesant faptul c muli au camere preferate i din
timp le broneaz. Hotelul cu plcere merge n ntmpinare acestor clieni, i probabil acesta
este al doilea secret al hotelului s deserveti n aa mod clientul, ca el s revin, ba nc s
mai aduc i ali prieteni cu el.
CH Codru are categoria de 4* i propune servicii adecvate att n camere single, ct i
double standard, camere semilux i lux, iar n apartamentele lux i VIP sunt saune i djacuzi.
Neieind din hotel, clientul poate s schimba valut i s foloseasc cardurile de credit, s
mearg la frizerie i cabinetul de cosmetic, s dea hainele la curtorie, s mearg la masaj,
48

s procure ziare, s organizeze ntlniri de afaceri n condiii agreabile. Alte servicii sunt:
restaurantul Codru, bar cu teras, chiosc de suvenire, chiosc de producie vinicol, roomservice 24 ore, nchirierea i splarea automobilelor.
Cea mai mare parte a clienilor sunt oameni de afaceri, care au nevoie de un anturaj
adecvat pentru lucru. Astfel n camere sunt calculatoare conectate la internet, n camerele de
lux businessmanul are cabinet aparte pentru ntlniri de faceri i lucru. Pentru ntlnirile
multilaterale sunt sli speciale , cu o capacitate de la 8 persoane pn la 100 (n Sala Roz i
Alb).
CH Codru propune un spectru diversificat pentru excursiile prin Moldova. Hotelul
coopereaz cu Asociaia Naional a Turageniilor, o parte a personalului a trecut cursuri de
limbi strine i de derulare a tururilor de excrsii. Dac exist interes pentru vntoare sau
pescuit, hotelul este gata s organizeze. Dar dac oaspetele vrea s se odihneasc - hotelul
dispune de condiiile necesare: linite, aer curat... Unul dintre clienii permaneni ai hotelului a
spus:Nu tiu de ce, dar n hotelul d-str dorm ca un bebelu.
Timp de mai muli ani, CH Codru s-a nvrednicit de distincii nalte n cadrul
diverselor concursuri naionale, iar conform totalurilor anului 2007, a devenit laureat tocmai a
trei concursuri, a ctigat Premiul de Stat de gradul I pentru realizri n domeniul calitii,
Premiul Mare Mercuriul de Aur n concursul Marca comercial a anului i titlul Cel
mai bun contribuabil al anului. Toate acestea sunt nite distincii foarte nalte i care vin s
confirme o dat n plus temeinicia CH Codru ca partener economic, competena i
profesionalismul colaboratorilor si.
Desigur, asemnea rezultate nu sunt ntmpltoare, cer mari eforturi. E un progres, care
n-ar fi fost posibil fr

o munc asidu, de zi cu zi, depus de ntregul colectiv al

complexului.
Dei CH Codru este astzi unul dintre cele mai prestigioase hoteluri din capital, el
mai are multe lucruri de mbuntit i perspectivele de dezvoltare sunt mereu n atenia
administraiei. Profund contient de realitile economiei de pia, colectivul hotelului tinde
mereu spre perfecionarea deservirii, sporirea calitii serviciilor prestate i lrgirea
sortimentului acestora. Echipa managerilor ai complexului urmrete cu cea mai mare atenie
schimbrile tendinelor moderne. Pentru ca perspectivele s fie mai mari, un pas important s-a
fcut cnd a fost implementat n anul 2007 Sistemul de Management al Calitii i obinerea
49

certificatului de conformare la standardele internaionale ISO 9001:2000 Astfel, CH Codru a


devenit prima ntreprindere din sectorul hotelier din Moldova deintoare a unui asemenea
certificat.
Analiznd punctele slabe ale hotelului, se pot propune urmtoarele ci de
cretere a eficienei economice a hotelului Codru:

Utilizarea la capacitatea optim a spaiilor de producie i comercializare, a

mainilor, utilajelor etc.;

Raionalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil, energie

mbuntirea metodelor de cointeresare material i moral a angajailor;

etc;
Perfecionarea relaiilor cu clienii, considerai din ce n ce mai mult o resurs uman
extern a ntreprinderii de servicii;

Oferirea i a altor tipuri de prestaii cum ar fi servicii bancare, servicii de

asigurri.
ntru rezolvarea problemelor (prezentate n analiza SWOT) i realizarea perspectivelor
de dezvoltare, hotelul coopereaz cu peste 250 parteneri corporativi, acetia sunt: agenii de
turism i tur operatori, linii aeriene, companii din Moldova i strintate, instituii de stat,
misiuni diplomatice
Directorul general al CH Codru Ion Cebotari spune : Dezvoltarea
complexului n viitor const n mbuntirea permanent a calitii serviciilor, cu att mai
mult c ncepnd cu 2008 presupunem venirea mai multor vizitatori n legtur cu nlturarea
regimului de vize pentru intrarea n R.Moldova, i sigurana unei cooperri cu partenerii
poteniali. n prezent se desfoar o munc asidu pentru introducerea standardelor
internaionale a calitii ISO pentru serviciile hoteliere. Noi nu dorim ca aceasta s fie nc o
nscriere, bifare n raport, dar vrem ca toi lucrtorii s neleag pentru sine concret ce
nseamn a corespunde nivelului internaional al calitii. Aa c, planuri de perspectiv avem
multe, i pentru aceasta avem tot ce ne trebuie energie, fantezie i resursele
profesionalitilor.
Nu exist nici o ndoial c CH Codru, pe plan naional este unul dintre cele
mai bune hoteluri (despre asta vorbind i premiile ctigate), ns pe plan internaional este n
urma multor hoteluri i las mult de dorit serviciile oferite. Aceast diferen devine i mai
50

accentuat prin comparaia hotelului Codru cu altele. De exemplu, hotelul Relax Comfort
Suites , Romnia, Bucureti, care este din aceeai categorie de 4*, tipul hotelului de afaceri
i vacan, propune servicii mult mai diversificate dei preurile practicate de aceste dou
hoteluri sunt aproximativ aceleai.
Facilitile oferite de Relax Comfort Suites sunt :
Aer conditionat
Baie proprie
Bar
Baza de tratament
Cablu TV
Cafetiere
Camera pentru
bagaje
Casino
Curte interioara
Club / Discoteca

Fax
Incalzire centrala
proprie
Inchiriere masini
Internet
Internet gratuit
Internet wireless
gratuit
Masaj
Minibar
Parcare gratuita

TV color
Transfer aeroport
Patinoar
Piscina
Plimbari cu
vaporul
Sala fitness
Salon frumusete
Schimb valutar
Seif

Spalatorie
Telefon
Telefon
international
Uscator par

Deci fcnd comparaie, putem spune c Codru are unde s-i mbunteasc
activitatea. n Anglia, de exemplu, un hotel de 4* propune servicii pentru clienii cu
dezabiliti, diferite faciliti pentru clienii cu copii etc.
Perspectivele de dezvoltare ale hotelului Codru ar trebui s vin n conformitate cu
dezvoltarea hotelurilor din strintate i nu n ultimul rnd cu cerinele OMT.
Personal, cred c persectivele de dezvoltare ar trebui s se axeze pe urmtoarele
aspecte:
Satisfacerea clientelei, care se obine astfel:
a. oferta unor servicii diversificate, de nalt calitate si ct mai personalizate;
b. modernizarea echipamentului tehnic i receptiv;
c. folosirea unor materiale i materii prime de calitate;
d. mbuntirea serviciilor oferite de restaurant i barul hotelului;
e. elaborarea unor programe de fidelizare a clientelei.
Valorificarea resurselor umane, care implic:
a. coparticiparea angajailor la luarea deciziilor n sectoarele n care lucreaz;
b. programarea si desfurarea periodic a unor cursuri de perfecionare atractive
menite s amelioreze capacitile tehnico profesionale ale personalului angajat;

51

c. asigurarea unor condiii de lucru ct mai bune;


d. asigurarea dezvoltrii i meninerii unei comunicri constructive ntre toi
lucrtorii.
Relaiile cu forele externe, care se bazeaz pe:
a. construirea poziiei de organizaie proeminent n reeaua comercial a zonei n
care este construit hotelul;
b.

proiectarea n ambientul imediat a unei imagini de cordialitate, ospitalitate si


solicitudine, care s reflecte ambiana proprie hotelului;

c. implicarea n viaa social a comunitii.

ncheiere
n lucrarea de fa, am ncercat s abordez ct mai atent tema Managementul
serviciilor hoteliere, dorind s prezind noiunea de hotel i modul n care funcioneaz el,
dar cel mai mult m-am axat pe cercetarea rolului managementului ntr-un hotel.
Activitatea de turism deine un rol destul de important n economia unei ri, referindune i la ara noastr. n anul 2007 ageniile de turism i turoperatorii au acordat
servicii turistice la 149,9 mii turiti i excursioniti, cu 12,8% mai mult dect
n anul 2006. Numrul de turiti i excursioniti strini care au vizitat
Republica Moldova i au beneficiat de serviciile ageniilor de turism i turoperatorilor, n
anul 2007, s-a cifrat la 14,7 mii, cu 3,4% mai mult fa de anul 2006. Odat cu
dezvoltarea turismului, n R. Moldova s-a dezvoltat i industria hotelier,
aceasta fiind concentrat n principal n Chiinu.
Un hotel este o singur cldire, care poate fi mare sau mic, dar n interiorul acesteia se
afl o echip de oameni care o face s funcioneze. Hotelurile reprezint o important cerere
de locuri de munc i contribuie n economie la conturarea diverselor categorii de venituri.
Unitile de cazare, prin volumul serviciilor oferite i calitatea acestora, influeneaz
dezvoltarea de ansamblu a turismului i eficiena acestui domeniu. Pentru ca hotelul s aib
succes este nevoie de munc de echip, organizare, un management eficient i o structur de
personal adecvat.

52

Pentru un management eficient i o funcionare optim a hotelului trebuie divizat n


departamente diferite. Dar coloana vertebral a funcionrii hotelului o reprezint devizia
cazare.
Hotelul vinde clienilor o diversitate de servicii. Pentru a asigura calitatea serviciilor
oferite clienilor, personalul hotelului trebuie s cunoasc

amnunnit produsele pe care

hotelul le vinde, modalitile n care acestea pot fi oferite spre vnzare i clienii crora le pot
vinde aceste produse.
n lucrarea de fa am explicat, ntr-un cadru general, care sunt sarcinile diferitor
departamente n hotelul Codru. Serviciul cazare este cel mai important pentru hotelul
Codru. Un client care pltete pentru serviciul de cazare beneficiaz i de alte beneficii i
avantaje: ambientul, amenajarea camerei, asigurarea securitii .a.
Hotelul Codru este unul dintre cele mai cunoscute i vizitate
hoteluri din Chiinu. Succesul obinut se datoreaz unui management
eficient i corect ndreptat spre direciile optime. Acest hotel s-a adaptat
necesitilor i dorinelor clienilor i o face n continuare, oferind servicii
de calitate nalt. Personalul ce lucreaz n cadrul acestui hotel este unul
calificat, mereu d dovad amabilitate i este dispus s ajute clienii n
orice

moment.

Structura

managerial

este

cea

mai

optim,

departamentele sunt conduse de manageri cu experien i dispui pentru


schimbri n favoarea clientului. Hotelul se bucur i de un amplasament
favorabil.
Atitudinea corect fa de clieni, serviciile oferite, amplasamentul,
stilul architectural i designul camerelor este ceea ce atrage noii clienii
spre hotelul Codru i-i motiveaz pe ceilali s revin. Important este
faptul c hotelul este mereu ntr-o schimbare de mbuntire, este dispus
s introduc noi servicii, s implimenteze noi metode de comercializare a
servicilor. Aceste lucruri sunt necesare, aa cum concurena pe piaa
serviciilor hoteliere devine tot mai acerb, iar necesitile clienilor difer
de la persoan la persoan.
Cei trei piloni pe care se sprijin activitatea hotelului sunt: clientela,
resursele umane i forele externe. Un management corect implic relaii
53

directe cu acestea, pentru a putea cunoate problemele, a le depista i a le


soluiona ct mai rapid.
Problema business-ului hotelier din R.Moldova const n concurena
neloial, care domin pe pia. Exist foarte multe hoteluri sau societi
care practic servicii de cazare, dar care activeaz cu porile nchise.
Nimeni nu cunoate ce preuri aplic, comform cror principii activeaz ,
dar cert este faptul c atrag o bun parte din pia. De asemenea, o
problem ar fi faptul c nu exist o asociaie a hotelurilor private care s
apere interesele acestora i s elaboreze nite reguli mai avantajoase
pentru a activa.
Dup o analiz se poate observa c activitatea hotelier s-a
concentrat mai mult n capital, i predomin mai mult hotelurile mari.
Cred c o perspectiv pentru Moldova ar fi i construirea hotelurilor cu pn
la 50 camere. Astfel clienii cazai n aa hoteluri beneficiaz de o
atmosfer linitit. Aceste hoteluri ar avea posibilitatea de a deserve mai
puini clieni, dar de a presta servicii mai calitative.
O alt perspectiv pentru ara noastr ar fi includerea n reelele internaionale de
rezervare, rezervarea prin internet. Pentru aceasta este nevoie de ahitat anumite comisioane
annual i s corespundem cerinelor internaionale de cazare. n aa mod accesul vizitatorilor
va fi facilitat. Aceasta ar fi o oportunitate mare de a atrage vizitatori, mai ales c n prezent
Moldova este n vizorul investitorilor strini.
Cred c Moldova are perspective mari i are posibilitatea de a atrage turiti i vizitatori
ct mai muli. Totul depinde de viziunea pe care o are conducerea statului, ct de dispus este
statul s se implice n activitatea dat prin cheltuieli sau prin reglementri. Mai depinde i de
populaie, ct de dispui suntem de a implica forele i aptitudinile noastre pentru a face
cunoscut ara noastr prin ospitalitatea oferit i frumuseea rii.

54

Bibliografie
1. Acte legislative, hotrri ale guvernului
1. Legea turismului a Republicii Moldova / Nr. 798-XIV din 11.02.2000 / Monotorul Oficial al
R. Moldova, nr. 54-56/357 din 12.05.2000
2. Strategia de dezvoltare durabil a turismului n R.Moldova n anul 2003-2015 Chiinu,
2003

2. Monografii, culegeri, manuale, publicaii, brouri


1. Baker S., Bradley P., Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Bucurerti, 2002.

55

2. Bltreu A., Turismul internaional de la teorie la practic, Bucureti, 2004.


3. Cosnescu I., Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti,
1998
4. Cristureanu C., Economia i politica turismului internaional, Bucureti, 2003.
5. Donoaic t., Aspecte din activitatea de turism, Bucureti, 1998.
6. Emilian R. Conducerea ntreprinderii de alimentaie public i turism, ASE,
Bucureti,1998
7. Emilian R., Managementul firmei de comer i turism, Bucureti, 1994.
8. Florescu C., Marketing, Bucureti, 2000.
9. Haily A., Hotel, Editura Colesseum 2000, Bucureti, 1994.
10. Ioncic M., Minciu R., Stnciulescu G. Economia serviciilor, Bucureti, 2003
11. Istrate I., Bran F., Rou A., Economia turismului i mediul nconjurtor, Bucureti, 2000.
12. Jivan N., Managementul serviciilor, Bucureti, 2000
13. Lupu N., Hotelul economie i management, Bucureti, 1999, ediia II.
14. Lupu N., Gestiune hotelier, Bucureti, 2004, ediia II.
15. Lupu N., Anchet cu privire la oferta i cererea pe piaa hotelier a Capitalei, (ediia I),
Centrul editorial-poligrafic A.S.E., Bucureti, 1996.
16. Minciu Rodica, Baron P., Neacu N., Economia turismului, Universitatea Independent
Dimitrie Cantemir, Bucureti, 1993.
17. Nicolescu R., Tehnologia restaurantelor, Inter-Rebs, Bucureti, 1997.
18. Nicolescu R., Serviciile n turism, Bucureti, 1998.
19. Olteanu V., Economia intreprinderii turistice, Universitatea independent Dimitrie
Cantemir, Bucureti, 1998.
20. Pascariu Gabriela-Carmen, Turism internaional Studiu de caz i lucrri practice,
Editura Fundaiei Gh. Zane, Iai, 1999.
21. Postelnicu Gh., Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia, ClujNapoca, 1997.
22. Snak O., Managementul serviciilor n turism, Academia romn de management,
Bucureti, 1994.
23. Stan S. V., Metode i uzane de evaluare a ntreprinderilor, Editura Teora, Bucureti,
1997.
56

24. Stnciulescu G., Lupu N., igu G., Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n
turism, Editura ALL Educational, Bucureti, 1998,
25. Stnciulescu G., Stan S. V., Milcu M., Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL,
Bucureti, 1995.
26. Stnciulescu G. Managementul operaiunilor de turism, Bucureti, 2003, ediia II.
27. Vellas F. Turismul Tendine i previziuni, Editura Walforth, Bucureti, 1995.
28. Dragn E. I. Evropeischii gostinicini marketing, Moscva, Finans i statistica, 2003.
29. Kabuchin N. I., Bondarenco G. A. Management gostini i restoranov, Minsk, 2003.
30. Cudnovschii A. D. Turizm i gostinicinoe hozeaistvo, Moscva, Ekmos, 2000.
31. Filipovschi N. Economica i organizaia gostinicinoi hozeaistvo, Moscva, 2003.

3. Literarur periodic, reviste tiinifice, articole, Internet


1. Lipcanu I., Aderarea Romniei la UE va influena pozitiv piaa hotelier, articol din ziarul
ECO din 4 octombrie 2006.
2. Pro Business, articol cu titlul Complexul Hotelier Codru laureat al unor concursuri
prestigioase.
3. Swallow Hotels, Breakaways, 1 aprilie 2004 - 31 martie 2005.
4. imanovscaia L., Codru, articol din Chiiniovschii obozrevateli, din 22 februarie 2007.
5. www.all_hotels.com
6. www.codru.md
7. www.turism.md
Tabelul nr. 1 Standardele minime elaborate de OMT pentru hoteluri
1*

2*

3*

4*

5*

Cerine fizice
Intrarea

Hotelul trebuie s aib o


intrare independent
(personal).

Restaurantele hotelurilor trebuie s aib intrri


interioare, ct i exterioare personale. Intrare de
serviciu separat.

Scrile

S corespund cerinelor
legale

Scri de serviciu separate

Construcia

Arhitectura, designul, mobile i decoraia trebuie s reflecte stilul local i


gradul de rafinament (crete odat cu categoria)
57

Mobila,
accesoriile i
echipamentul

Cost moderat a
construciei, mobile i
echipament simplu,
corespunztor
standardului designului

Cost mediu
a
materialelor
de
construcie
i
accesoriilor.
Mobil la
comand

Cost nalt al
construciei i al
accesoriilor.
Mobil i
accesorii la
comand

Furnizarea

Instalaii electrice
necesare

Generator ce
asigur
iluminarea
de baz i
energie 24
ore

Generator ce furnizeaz energie


pentru iluminare, lifturi, purificarea
apei, pregtirea bucatelor i
refrigerarea, i nclzire

nclzire i
nclzire
rcire dac e central i
necesar
rcire
pentru
confort
disponibil

Control
individual al
cldurii n
dormitoare.
Temperatur
meninut
ntre 18 i
25 C

Control individual al aerului


condiionat n toate camerele.
Calitatea nalt a echipamentului
cu emiterea zgomotului minim

electricitii

nclzirea i
rcirea

Lifturi

Unde sunt
mai mult de
3 etaje

Unde sunt mai mult de 2


etaje

Lift de
serviciu
Comunicarea
n camer

Telefoane
publice

Cost maxim al
construciei,
accesoriilor,
echipamentului
i mobilei.
Dcor
individualizat

Unde este mai mult de 1 etaj

Separat de liftul principal pentru


oaspei
Un telefon
pe etaj
pentru
comunicarea
extern

Telefon
pentru
comunicare
intern.
Telefon
disponibil
la cerere

Telefon
conectat
prin centrala
telefonic

Telefon cu
conectare la alte
camere i pentru
sunete naionale

Telefon pentru
comunicare
naional i
internaional.
Telefon n baie

Telefon
disponibil la
recepie

Cabin
telefonic

Telefon
disponibil n
hol

Cabin telefonic capitonat n hol


cu conectare naional i
internaional

58

dormitoarele
Dimensiunea

Adecvat pentru deplasarea liber, confort i siguran. Aria minim n metri


ptrai (excluznd baia i holul)

Single
8

10

12

13

10

10

12

14

16

12

12

14

16

19

Double
Triple
Apartamente

Cteva
apartamentesau
camere unite
pentru a forma
apartamente
temporar

Dimensiunea
minim
pentru un pat
simplu

1900mm x 800mm

Lengeria

Schimbarea lengeriei
odat cu venirea
clientului. Schimbarea
lengeriei de 2 ori pe
sptmn

Curenia n
camer

Curenia are loc zilnic

Garderoba

Garderob cu umere
pentru haine, rafturi sau
sertare

Cretere n rafinament

Alocarea de
locuri

Minimum un scaun de
persoan

Minimum un fotoliu de persoan

Mesele

Cite o noptier de oaspete. Mas de


Mas n camer
scris sau
mncare

Tipuri diferite
de
apartamente;
camere unite

2000mm x 800mm

Lengeria i prosoapele sunt schimbate zilnic

Curenie n
camer adiional
la cerere, pn la
ora 12

Curenie n
camer
adiional timp
de 24 ore

Mas de scris sau de mncare cu


seratare

59

Iluminarea

Lumin natural n timpul zilei. Lumin


artificial n timpul nopii adecvat
pentru citit. Plafon cu ntreruptoare la
intrare i se partea patului

n plus lamp pentru citit lng


fotoliu sau masa de scris

Pereii

Pereii acoperii corespunztor, cu


covoare de partea patului i acolo unde
este necesar i se potrivesc

Acoperire total cu covoare,


pardoseala fiind de calitate nalt

Distracie n
camer

Radio sau
centru
muzical, TV

Radio sau centru


musical, TV
color

Centru
muzical, TV
color cu video

Alte faciliti
n camer

Jaluzele la ferestre pentru


crearea unei atmosfere
intime. Co de gunoi,
scrumier, un pahar
pentru ap de persoan.
Informaie n scris (ntr-o
limb srin) despre
serviciile hoteliere i
proceduri. Instruciuni n
caz de incendiere. Oglind
n baie sau la chiuvet.

Jaluzele la ferestre pentru crearea unei atmosfere


intime. Co de gunoi, scrumier, un pahar pentru
ap de persoan. Informaie n scris (n dou limbi
strine) despre serviciile hoteliere i proceduri.
Mini frigider,mini bar, oglind n baie i n camer
pe toat lungimea

Izolare fonic

Tolerabil pentru
staionare de zi i noapte

Izolare
bun,
acceptabil

Ua

Posibilitatea de a o ncuia
cu cheia personal

Ior identificabil din exterior. Asigurarea


securitii interne

Nivel nalt de izolare fonic

baia
Disponibiliti Chiuvet,
oglind,
lumin,
raft,
prosoape,
spun, priz
cu indicarea
voltajului
Suprafaa

Cel puin
25% din
camere cu
bi private,
cu toate
cele
enumerate

Toate camerele cu bi private

Bi spaioase,
veceu separat

Adecvat pentru micare liber i n siguran

60

Faciliti
prevzute de
standard

Ventilaie natural sau artificial, ce


execut cel puun 3 schimburi de aer pe
or. Furnizarea apei calde i reci. Veceu
cu hrtie igienic, co de gunoi. Cabin
pentru du sau baie, perdea sau paravan.
Minimum un prosop pentru mini i unul

Toate cele
enumerate n plus
baia terbuie s
aib du cu
lungimea de
minimum 1600
mm

Baie cu
lungimea de
minimum 1600
mm. cabin
separat pentru
du. ampon i
alte obiecte de
toalet, usctor
de pr, telefon.

pentru baie de persoan.


Bi comune
(minimum)

O baie pe 5
dormitoare
sau 2 pe
etaj,
echipate cu
cabin de
du sau
baie,
chiuvet,
oglind, WC
i faciliti
standard

WC comun
(minimum)

Un WC pe 5
dormitoare,
dac pe etaj
cite unul
pentru
fiecare sex,
cu chiuvete
i faciliti

Spaii publice
Toalete
publice

Separate pentru fiecare sex.n mod normal, fiecare trebuie s cuprind


minimum dou veceecu hrtie igienic, chiuvete du ap cald i rece, oglind,
spun, prosoape i usctor de mini, co de gunoi, trus medical cu toate
elementele necesare, aflate corespunztor lng spaiile publice cu interiorul
asvuns de vedere. Ventilaie cu cel puin 3 schimburi de aer pe or

Culuarele

Bine illuminate artificial


sau natural 24 ore, pe
perete fiind planul de
evacuare cu indicaii

Ventilate adecvat. Fr obstacole sau riscuri.


Acoperirea total cu covoare sau materiale
speciale

61

Recepia

Alocarea de locuri i
mobil corespunztoare
capacitii hotelului. Bine
iluminat

Cele enumerate plus mese pentru servirea cafelei


sau pentru scris, flori i muzic

Parcarea

Acces liber pentru maini.


Spaiu rezervat pentru
parcare

Spaiu de
parcare
rezervat
pentru un
numr
mediu al
oaspeilor cu
maini

Parcare exclusiv
sau garaj pentru
toi vizitatorii
hotelului, 24 ore
securitate

Acces liber
pentru maini.
Spaiu rezervat
pentru parcare,
auto-service
disponibil

Spaiu verde

Parc, grdin sau


teras cu plante

Teras cu
plante, grdin
public, curte
interioar, parc

Frizerie

Salon de coafur sau salon de


frumusee

servicii
Servicii de
recepie

Prezena personalului la
masa de recepie n timpul
zilei. Sonerie de noapte.
Manipularea bagajului la
cerere

Prezena personalului la recepie 24 ore. Check-in


24 ore. Prezena portarilor i a uierilor,
manipularea bagajului. Servicii de paging

Servicii
medicale

Servicii medicale de urgen, acordarea


primului ajutor

Camer pentru prim- ajutor

Servicii de
casierie

Depozit de
siguran

Depozit de
siguran.
Acceptarea
credit
cardurilor

Depozit de
Depozit de
siguran.
siguran
Acceptarea credit individual
cardurilor.
Servicii exchange
24 ore

Spltorie

Numai
spltorie

Spltorie i usctorie

Depozit de
siguran.
Acceptarea
credit
cardurilor.
Servicii
exchange

Spltorie expres, incluznd


splarea, clcarea i uscarea
hainelor

62

Servicii
potale

Distribuirea i trimiterea
potei,vnzarea timbrelor

Servicii
turistice i de
cltorie

Harta local
disponibil
la cerere

Servicii de
transport

Taxi la comand

Informaie turistic
disponibil la recepie.
Rezervarea biletelor
pentru agreement local i
evenimente culturale

Servicii
comerciale

Servicii
lingvistice

Distribuirea
i trimiterea
potei,
vnzarea
timbrelor.
Trimiterea
telex-ului
sau telefaxului

Hotelul propune servicii ale


ageniei turistice (informaie
turistic, excursii, ghid, asigurare
etc.) furnizarea i rezervarea
biletelor de transport, pentru
agreement i evenimente
culturale,rezervarea la hotel
Serviciu taxi,
minibus-ul
hotelului fiind
disponibil pentru
clienii din
localiti izolate

Serviciul taxi
i nchirierea
mainilor.
Vehiculul
hotelului
accesibil
pentru clienii
din localitile
ndeprtate

Vnzarea ziarelor,
crilor, tutunului
i prezena foto
salonului.
Vnzarea
cosmeticii i
suvenirelor

Vnzarea
ziarelor,
crilor,
tutunului i
prezena foto
salonului.
Vnzarea
cosmeticii i
suvenirelor i
florilor

Personalul ce intr n contact cu


clienii trebuie s cunoasc dou
limbi de uz internaional

O bun
cunoatere a
dou limbi
internaionale
de ctre
manageri i o

Vnzarea
ziarelor,
crilor,
tutunului i
prezena
foto
salonului

Vorbirea fluent a
pesonalului a unei limbi
internaionale

Distribuirea i trimiterea potei,


vnzarea timbrelor. Trimiterea i
recepionarea telex-ului sau
telefax-ului

63

foarte bun
cunoatere a
trei limbi
internaionale
de ctre
personalul ce
contacteaz cu
clienii
Servicii de alimentaie, odihn i recreere
Sala de
ateptare
(odihn)

Spaiu cu
scaune
confortabile,
muzic
i/sau TV.
Poate fi
folosit
pentru
servirea
micului
dejun sau
ntlnirea
oaspeilor

Spaiu cu
muzic,
scaune, TV,
ziare i/sau
reviste

Spaiu cu
muzic,
scaune, TV,
ziare i/sau
reviste.
Numrul de
locuri este
nu mai mic
de o treime
din numrul
de paturi al
hotelului

Micul dejun

Servit n
sala de
ateptare
sau n
camer

Oferit n
hotel sau n
uniti din
imediata
apropiere

Prezena restaurantului n
interiorul hotelului , cu o
capacitate de locuri adecvat
pentru servirea micului dejun,
care are loc ntre orele 7-10

Prezena
restaurantului
n interiorul
hotelului , cu o
capacitate de
locuri adecvat
pentru servirea
micului dejun,
care are loc
ntre orele 7-11

Servicii de

Auto servire, micul dejun


servit n camer dac nu
exist spaii pentru
servirea micului dejun

Servicii de
camer
limitate

Deservirea
micului dejun,
oferirea ziarului,
buturilor i
gustrii uoare
timp de 24 ore

24 ore de
oferire a
bucatelor i
buturilor

Restaurant
sau cafenea

Restaurant
principal sau

Restaurant
principal sau

camer

Restaurant

Restaurant
sau bufet

Cele enumerate
Serviciu timp
plus posibilitatea de 24 ore
alegerii camerilor
de
odihn(ateptare),
servirea
buturilor i a
gustrilor

64

expres
unde sunt
servite
preparate
culinare la
micul
dejun i
seara, sau
la unitile
situate n
imediata
proximitate

Bar
Sli de
conferin
Vestiar
Agrement

unde este
servit micul
dejun i cina.
Numrul de
locuri fiind
nu mai puin
de o jumtate
din numrul
de paturi al
hotelului

alegerea
restaurantului,
ce ofer o
varietate de
preparate
culinare.
Servirea
prnzului n mod
individual.
Numrul de
locuri nu mai
mic dect
numrul de
paturi n hotel.
Calitate nalt a
serviciilor

alegerea
restaurantului,
ce ofer o
varietate de
preparate
culinare.
Servirea
prnzului n
mod
individual.
Numrul de
locuri nu mai
mic dect
numrul de
paturi n hotel.
Cel mai nalt
nivel al
serviciilor i
artei culinare

Bar separat

Bar separate i spaiu pentru


servirea coctailui
Camere pentru ntlniri de afaceri
i conferine

Vestiar i WC lng camerele


publice
Saun i bazin,
fitness centru,
centru de
tratament

Saun i bazin,
fitness centru,
centru de
tratament,
jacuz

65

Tabelul nr. 2 Funciile hotelului


Funcii
ce aduc profit

Aria de funcionare
Camere de oaspei,
apartamente
Servicii ce privete hrana i
butura
Servicii secundare, minore
Taxe pentru darea n arend
Casino, disco, alte faciliti
pentru recreere
Cluburi, salonuri de
frumusee, staiuni balneare

ce contribuie la cost
non-profit

Acomodarea personalului,
hrana pentru personal
Parcare auto
Locuri publice coluare,
holuri, librrii.
Arii generale de recreere

administrative

Masa de recepie, oficiile


administaiei

de suport operaional

Producerea i serviciile lagate


de hran i butur
ntreinere i spltorie

ncrcarea docului i
depozitarea
Facilitile personalului
camere de schimb, cantin,
arii de odihn

Consideraii
Sursa major de venit.
Contribuie n mod primordial
la profitul brut.
De obicei este o surs major
de profit, dar nacesit un
capital mare de operare.
Telefoane, business-servicii,
nchirierea slilor de adunare
i a ariilor pentru expoziii.
Magazine, chiocuri, oficii de
repezentare.
Plata de operare i
comisioane.
Pre de membrie, plata de
intrare, costuri pentru
tratamente individuale.
Permise i deduse la stabilirea
salariului.
Parcare mprejmuit arie
costisitoare;poate fi folosit i
o parcare public asociat.
De obidei asociate cu servicii
profitabile (hran, butur).
Pot include taxe pentru
echipament, chirie, instruire
cu plat.
Incluznd ariile de instruire,
paz, telecomunicaii, servicii
lagate de business centre.
Raionalizate prin
centralizarea producerii
Spltoria poate fi amplasat
n afara hotelului sau poate fi
ncheiat contract cu o
spltorie
Localizare (acces posibil,
zgomot, depozitarea
deeurilor)
Alturate ariilor: de intrare
pentru personal,
supraveghere, pentru lucrtori
i instruire.
66

Secii, ateliere pentru


inginerie i activiti de
mecanic

Acestea pot fi localizate n


subsol, acoperi i/sau n
etajul pentru asfel de servicii.

Anexa nr. 3
67

Schema 1: Structura organizatoric a compartimentului de marketing la hotelul


Codru

ef
compartim
ent

Director
coordonat
or i
sintez
(funcional
)

Cercetri
de
marketing

Studii i
cercetri

Previziuni
modelare

Sector
execuie
(operaion
al)

Programar
e de
marketing

Strategie

Planificare
Control

Comunicar
e i
promovare

Publicitate

Promovare

Relaii
publice

68