Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1.2.
modali
ti de organizare i funcionare a unitilor hoteliere .................... pag.10
Introducere
Actualitatea temei Managementul serviciilor hoteliere
se percepe n urma
dezvoltrii impetuase a turismului n ultimele decenii, ampla lui extindere pe plan naional i
internaional, avntul continuu al micrii turistice, care cuprinde azi categorii tot mai largi de
oameni, de vrste, pregtire i profesiuni diferite, au determinat ca turismul s reprezinte un
fenomen extreme de important al lumii contemporane, cu adnci implicaii economice, sociale,
politece i culturale.
Industria hotelier capt o importan mai mare datorit faptului c analizarea i
discutarea turismului nu se mai pot face limitndu-se la idea c turismul se circumscrie doar la
deplasarea turitilor n diferite scopuri: agrement, recreative, cultural-educative, pentru
tratament. n ultima vreme noiunea de turism i-a extins aria, ea cuprinznd i deplasrile
efectuate n vederea participriila diferite reuniuni internaionale congrese, simpozioane,
manifestri sportive, deplasri n scop de afaceri, etc.
Extraordinara dezvoltare a turismului a dus, n mod inevitabil, la dezvoltarea industriei
hoteliere, ca rezultat al creterii permanente a cererii unei game sporite de servicii. Buna
desfurare a activitii de turism a impus crearea hoteluri tot mai multe i pregtirea unui
personal calificat, capabil s asigure toate doleanele clienilor.
n Republica Moldova, ca i-n restul rilor de pe ntreg mapamondul, se constat o
dezvoltare continu a industriei ospitalitii, a industriei hoteliere. Filosofia hotelurilor din
R.Moldova este ca prin serviciile prestate s determine clienii s revin la acel hotel la care au
mai fost.
Aa cum industria hotelier capt o importan tot mai mare n R.Moldova,
actualitatea temei lucrrii de fa Managementul serviciilor hoteliere este justificat.
Numrul clienilor care viziteaz ara noastr crete de la an la an i pentru a observa i a
analiza acest aspect, n cadrul lucrrii am studiat activitatea complexului hotelier Codru,
managementul serviciilor din cadrul acestui hotel.
Capitolul I
Hotelul element principal al industriei ospitalitii
1.1.
2. Dup categoria de confort (pe stele): hoteluri; hoteluri apartament; moteluri; vile;
cabane; bungalouri; sate de vacane; campinguri; pensiuni; nave fluviale i maritime; vagoane
de dormit.
3. n fucie de regimul de folosire a obiectivelor:
Cu activitate permanent;
Cu activitate sezonier.
De tranzit;
Mixte.
De nivel mediu;
De categorie modest.
Exploataie individual;
Proprieate personal;
Co proprietate privat;
Proprietate de stat;
Proprietate mixt.
Hoteluri cu nalte standarde ale cazrii i cu mai multe faciliti ce ofer nivele nalte ale
confortului i privilegii. Include hoteluri private i publice.
9
Hoteluri de nalt calitate, bine echipate i mobilat, cu un nivel nalt al confortului, oferind
o varitate mare de servicii i oportuniti oaspeilor i vizitatorilor.
promovarea i dezvoltarea imaginii unei mrci de calitate, ofer prestaii din punctul de vedere
al confortului i al serviciului propriu-zis, difereniate ns prin prisma arhitecturii i
amenajrii. Aceste lanuri sunt numite i lanuri de publicitate, deoarece ele editeaz ghiduri,
brouri pentru promovarea hotelurilor i dispun de central de rezervare. Aceste lanuri au
aprut din iniiativa hotelurilor independente. [13, p.223]
Specificul lanurilor hoteliere voluntare este:
1. sunt mai des prezente n localitile mici;
2. sunt difereniate din punct de vedere al arhitecturii i al amenajrii;
3. ofer un produs relativ omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului;
4. principiul de baz este utilizarea n comun a serviciilor specializate, cum ar
fi:campanii promoionale i editare de ghiduri; preuri prefereniale n relaiile cu
furnizorii agreai, stabilirea de liste cu furnizorii agreai; acordarea de asisten tehnic
i consultan de gestiune de ctre responsabilii alei i salariaii permaneni la nivelul
lanului;
5. fiecare aderent i pstreaz independena juridic i financiar;
6. adopt i aplic strategii promoionale i comerciale comune;
7. hotelierii pot prsi oricnd lanul benevol sau pot fi exclui pentru c nu se
conformeaz exigenilor.
Lanurile hoteliere integrate au ca scop crearea i comercializarea unui produs
hotelier standardizat. Controlul exercitat asupra hotelurilor de ctre statul major are la baz
participarea financiar direct. Cel mai mare lan intagrat este Sheraton. Lanurile hoteliere
integrate presupun concentrarea orizontal n industria hotelier, integrarea deplin a
hotelurilor n lanuri cu un unic centru de decizie. Din punct de vedere juridic, de regul,
lanurile hoteliere integrate sunt structurate sub form de grupuri de sociti. Un mare grup de
societi poate s creeze chiar mai multe lanuri hoteliere, fiecrui corespunzndu-i unei
mrci. Clasamentul mondial al grupurilor de societi hoteliere cuprinde, n ordine:
InterContinental, Cendant, Marriott Intl, Accor. Fiecare dintre acestea regrupeaz mai multe
lanuri hoteliere.[13, p.245]
Specificul lanurilor hoteliere integrate este:
1. deinerea cotrolului socitilor-fiice de ctre socitatea-mam;
2. fiecare grup de sociti poate da natere la unul sau mai multe lanuri hoteliere;
11
3. din structura juridic a unui mare grup de societi hoteliere pot face parte: societatea
financiar, de gestiune naional i internaional, societatea de studii i dezvoltare,
societatea pentru finanarea investiiilor .a.;
4. un hotel poate beneficia de gastiune direct din partea grupului prin intermediul
societii de gestiune, ncheind cu aceasta un contract de management;
5. hotelul independent poate semna un contract de franciz;
6. ofer un produs hotelier omogen sub direcia unui stat major unic, care impune o
strategie comun la nivelul grupului;
7. sunt prevzute norme i standarde specifice nc din faza proiectului tehnic
8. pentru lanurile hoteliere de categorie superioar concepia unic de arhitectur,
amenajare interioar este particularizat pentru fiecare hotel n parte. Fiecrui hotel i
se atribuie o identitate proprie.[14, p.87-90]
Mecanismul funcionrii unui hotel se desfoar prin intermediul funciilor
caracteristice gestiunii acestuia.[22, p.75-76] Aceste funcii sunt:
funcia de informare;
funcia de intermediere.
Unitile hoteliere sunt organizate dup urmtoarea tipologie a spaiilor: spaii de
cazare, spaii pentru public, spaii tehnice, holul de intrare, spaiile pentru personal i serviciile
de etaj, circulaiile orizontale i verticale.[13, p.55] n tabelul nr.2 (vezi anexa) sunt prezentate
funciile unui hotel, aria de funcionare i modul de contribuire la activitatea hotelier.
12
Suprafaa necesar de spaiu construit pentru funcionarea unui hotel variaz datorit:
1. standardelor companiei hotelului;
2.
gradului hotelului;
3.
4.
13
14
Capitolul II
Managentul activitii hotelului Codru
2.1. Structura organizatoric a hotelului a hotelului Codru
Complexul hotelier Codru este situat n centru capitalei Republicii Moldova i
reprezint unul din centrele de baz al reelei de cazare i restaurare a oraului Chiinu.
Complexul hotelier Codru este o unitate proprietate de stat i aparine Aparatului Guvernului
Republicii Moldova. El a fost nfiinat pe baza hotelului Codru de ctre Direcia Afacerilor a
Consiliului de Minitri al R.Moldova n corespundere cu ordinul Direciei Afacerilor a
Consiliului de Minitri al R.M., nr.7 din 22 martie 1989, n scopul desfurrii activitii
economice potrivit legislaiei n vigoare a R.M. Fiind constituit nc din anii 70, astzi n urma
unor modernizri i perfecionri n conducere, rmne a fi pilon stabil n dezvoltarea noii
reele hoteliere, antrenndu-se n lupta concurenial pe plan european.
Hotelul se bazeaz pe principiile autogestiunii depline, poart rspundere pentru
rezultatele activitii economice, pentru ndeplinirea obligaiilor fa de parteneri conform
contractelor ncheiate i fa de bugetul de stat n corespundere cu legislaia n vigoare.
Inaugurarea oficial a hotelului a avut loc n 1973 1974. Construcia hotelului
reprezint schematic forma literei C, n mijloc cu un mic parc de brazi i o alee.
15
compartimentele interne;
departamentul cazare;
nchiriere de sli;
spltorie;
business-centru;
magazine.
18
departamentul ntreinere;
departamentul marketing-vnzri.
Att departamentele operaionale ct i cele funcionale sunt conduse de manageri
tiina de a fi lider ;
reclam;
-
tiina de a fi democratic;
tie s delege un demers dificil, care cere sacrificarea propriului eu , dar care este
social i uman.
Volumul i calitatea activitii turistice depind de ncadrarea cu personal, respectiv
de numrul lucrtorilor i de nivelul lor de munc i calificare, de corespondena ntre
caracteristicile pregtirii forei de munc i funciile ndeplinite, de profesionalismul i
promptitudinea n exercitarea atribuiilor. [14, p.32]
19
importante n cadrul hotelului precum i alte servicii care realizeaz nemijlocit prestaii. [29,
p.45]
transfer
Carte de credit
numerar Lei
RM,
Dolari
SUA,
Euro;
bancar Lei
RM,
Dolari
SUA,
Euro;
21
La sosire, recepiei i revine deschiderea unei fie de cont pentru fiecare client. De-a
lungul sejurului n hotel, compartimentul facturare nregisteraz n fia de cont toate
serviciile prestate n favoarea clientului. Pentru aceasta, toate pnctele de vnzare din hotel
transmit compartimentului facturare notele de plat respective. Debitarea zilnic a fiei de cont
cu tariful camerei se face de ctre lucrtorul de noapte. Compartimentul facturare
centralizeaz ansamblul prestaiilor realizate de ctre toate serviciile hotelului (cazare,
restaurant, central telefonic, spltorie, reparaia mrunt a hainelor, fax, servicii businesscentru, servii salon frumusee, magazine, etc.)
Postul-cheie al compartimentului concierge este lucrtorul concierge. El st la
dispoziia clientului n tot timpul cuprins ntre momentul n care acestuia i-a fost atribuit o
camer i momentul n care achit nota de plat. Activitile compartimentului concierge ncep
cu trierea corespondenei sosite , cu ntimpinarea clientului la aeroport sau gar, de unde este
preluat cu autoturismul, cu deschiderea portierei, pentru ca s se sfreasc la plecare, cu
scoaterea din garaj a autoturismului clientului i aducerea lui n faa ieirii, dac nu chemarea
taxiului, ncrcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gar cu maina hotelului.
Amplasarea panoului pentru chei este fcut (n Codru) pe perete, n spatele
lucrtorului, ceea ce dup prerea personal nu este cea mai bun variant, deoarece nu se
pstreaz discreaia cu privire la prezena clientului n camer, cea mai bun amlasare fiind
cea n plan nclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii. Activitatea compartimentului
concierge nu se reduce la cea a lucrtorului concierge, alte funcii sunt ndeplinite de: ef
concierge, lucrtor concierge de noapte, ofer, bagajist, portar.
Activitatea telefonistelor de la centrala telefonic se ncadreaz tot n categoria
activitilor serviciului front-office. Adesea, primul contact al clientului cu hotelul se
realizeaz tocmai la acest nivel. Convorbirile talefonice trebuie s rspund la trei exigene:
amabilitate, eficacitate, operativitate. n hotelul Codru clientul poate face singur legtura
direct cu exteriorul, iar rolul centralistei este de a prelua apelurile din exterior i comutarea n
camerele clienilor. De asemenea, trezirea clienilor se face prin apel telefonic.
n cadrul acestui department lucreaz 27 salariai. Organigrama serviciului front-office
al hotelului Codru este prezentat mai jos.
Serviciul de etaj
22
23
Frontoffice
manager
Primul
asistent
Asistent
de zi
Recepione
r rezervri
Asistent
de noapte
Recepion
er de zi
ef
concierge
Telefonist
Concierge
de zi
Portar
ofer
Organizato
r turism
Recepion
er de
noapte
Concierge
de noapte
24
Originea clientilor
Single standard
Tarife alte ri
80
Single eurostandard
80
95
Double standard
Double eurostandard
Semilux standard
60
100
60
90
140
90
Semilux eurostandard
100
140
Lux standard
120
150
Lux eurostandard
Apartament
150
170
200
220
300
320
Camere de tip single snt 85 la numr. Dormitorul este dotat cu un pat lat pentru o
persoan, dulap, noptiere, mas de birou, minibar, cuvertur suplimentar, telefon cu
conectare internaional, posibilitatea conectrii computerului personal i a Internetului,
televiziune prin cablu, sistem de nclzire-ventilare reglabil. Camera de baie dispune de
cad sau cabin de du, WC, halat de baie, ciupici, accesorii cosmetice i de igien
personal.
Camere double (24 camere). Dormitorul dispune de un pat pentru dou persoane
sau dou paturi separate, dulap, noptiere, mas de birou, minibar, cuvertur suplimentar,
telefon cu conectare internaional, posibilitatea conectrii computerului personal i a
Internetului, televiziune prin cablu, sistem de nclzire-ventilare reglabil. Camera de baie
este dotat cu cad sau cabin de dus, WC, halat de baie, ciupici, accesorii cosmetice i de
igien personal.
Hotelul mai dispune i de 18 camere semilux. Dormitorul: pat pentru dou
persoane, dulap, noptiere, mas de birou, minibar, cuvertur suplimentar, televiziune prin
cablu, sistem de nclzire-ventilare reglabil. Camera pentru lucru: mas, fotoliu, servant,
25
26
Guvernanta - ef
Guvernanta de etaj
(7)
Spltorese
(5)
Camerist
(35)
Salile de conferine
"Codru" se bucur de o reputaie recunoscut n domeniul organizrii unor ntruniri i
evenimente de excepie precum sunt edinele protocolare de stat, conferinele organizate de
Consiliul Europei, Fondul Monetar Internaional, Naiunile Unite i alte organizaii
internaionale, summit-uri ale preedinilor statelor CSI, i diverse evenimente la nivel de
stat. Complexul dispune de 4 sli de conferine cu capacitatea de la 8 pna la 200 persoane
(vezi tab.). Interiorul luxos al slilor confer solemnitate evenimentelor organizate aici. Sala
Alb realizat n stil veneian, sala Roz i sala de protocol se amplaseaz n blocul VIP, sala
de pres n cldirea central a complexului.
Toate slile de conferin au aer condiionat. Echipamentul suplimentar nu este inclus
n tariful de arend a slilor.
Arenda slilor de conferine
Denumirea
Capacitatea,
slii
Sala alb
pers.
100
Suprafata, m
215
Tarif/ora (EURO)
60
Amplasarea
str. Maria Cibotari, 18
27
Sala roz
Sala de presa
Sala de
protocol
60
30
155
112
45
30
30
20
28
29
ministere, ambasade i edificii ale organelor supreme de stat atrag clienii din aceast
categorie.
b) segmentul de turiti aflai n vizit cu scopuri profesionale (artiti, oameni de art, pelerini)
reprezint turiti strini i naionali sosii n capital cu alte scopuri. Ei se caracterizeaz
printr-un sejur de lung durat i solicit unele servicii de agrement.
c)cltorii de plcere sunt persoanele care cltoresc pentru propria lor plcere. Sosirea lor
este predominant sezonier i ei sunt atrai de diverse festivaluri, evenimente culturale i
sportive. Ei sunt sensibili la preuri. Printre cltorii de plcere se numr: turitii autohtoni i
cltorii strini independeni.
n funcie de naionalitatea turitilor destingem dou categorii:
Segmentul turitilor autohtoni. Din categoria clienilor autohtoni pot fi menionai ageni
economici i instituii ca: Parlamentul R.M., Ministerul de Afaceri Interne, Ministerul de
Afaceri Externe, Departamentul Proiectrii Mediului, Departamentul Controlului Vamal,
Ministerul Industriei, Ministerul Culturii, Ministerul Etnografiei i Naturii, Ministerul Justiiei,
Palatul Republicii, Pota Moldovei, Vitanta EFES, Academia de tiine a Moldovei,
Universitatea Tehnic din Moldova, Universitatea Liber Internaional, Universitatea de
Medicin I. Testimieanu, Federaia de Fotbol, Moldova Gaz, Moldtelecom, Lukoil Moldova
.a. Procentul clienilor din acest segment este mic, aceasta se poate observa din diagramele de
mai jos:
31
2001 (%)
10,0
16,1
8,7
3,8
5,6
2,8
2,3
1,0
2002 (%)
25,6
11,9
8,8
4,8
4,6
2,0
2,5
1,5
2003 (%)
23,3
13,0
8,3
5,2
3,4
3,9
1,8
2,4
2004 (%)
17,7
13,6
6,5
5,1
4,9
3,3
2,2
1,8
Nr. persoane
(la 15 decembrie 2005)
1729
861
667
202
184
ara de origine
1. Romania
2. Federaia Rus
3. Ucraina
4. Italia
5. Germania
Nr. persoane
(ian.-oct.2006)
2445
934
890
292
240
32
6. SUA
7. Azerbaidjan
8. Belarus
9. Marea Britanie
10. Polonia
183
165
145
134
101
6. SUA
7. Grecia
8. China
9. Marea Britanie
10. Lituania
11. Polonia
12. Belarus
13. Letonia
14. Franta
15.Turcia
194
182
166
164
163
155
145
136
115
103
33
34
n CH Codru, serviciul contabilitate regrupeaz urmtoarele compartimente: casafacturare, casieria general, controlul ncasrilor, debitori, furnizori, trezorerie. Dup ce
nregistreaz toate prestaiile furnizate clienilor, compartimentul casa-facturare asigur
ncasarea notei de plat. Casieria general primete ncasrile zilnice de la compartimentul
casa-facturare i de la celelalte puncte de vnzare din hotel (rol de banc intern). Controlul
ncasrilor garanteaz realitatea vnzrilor nregistrate. Compartimentul debitori efectueaz
nregistrarea contabil a creanelor constituite pe seama clienilor care nu achit serviciile la
prsirea hotelului i asigur urmrirea lor. Compartimentul furnizori nregistreaz,
controleaz i urmrete plile efectuate de hotel. Trezoreria este responsabil de nregistrarea
i controlul operaiunilor bancare i de cas. Ea verific depunerile la banc ale casieriei
generale i asigur virarea sumelor datorate furnizorilor, precum i plata personalului.
Serviciul personal. Acest compartiment controleaz i pune la punct actele angajailor
hotelului, ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere. Serviciul personal a
devenit astzi extrem de productiv n viaa hotelului Codru. Condus de ctre un director de
resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum potenialul fiecarui lucrtor,
angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat,
puternic motivat, contient de rolul su n construirea imaginei Casei, acest scop fiind
ndeplinit n cadrul comlexului hotelier Codru.
35
Capitolul III
Strategii manageriale n perfecionarea activitii hotelului
Codru
3.1. Mediul de marketing al unitii hoteliere
Hotelul Codru este o ntreprindere modern care i desfoar activitatea n optica
de marketing i funciunea de marketing s-a impus alturi de funciunile clasice ale hotelului,
de aceea compartimentul de marketing apare distinct,cu locul i rolul su vorespunztor
gradului de implimentare a viziunii de marketing.
Compartimentul de marketing are plasament n organigrama hotelului, el articuleaz la
profilul i talia hotelului (hotel de afaceri), la obiectivele pe care i le-a propus, la ntinderea i
specificului spaiului economico-geografic n care acioneaz (centrul oraului).
Obiectivele de baz a compartimentului de marketing sunt urmzoarele:
36
37
38
(de la 15% la 40% reducere, n dependen de numrul persoanelor, vrst, gradul de fidelitate
a organizaiei respective).
directe,
vnzri
personale,
vnzri
prin
intermediul
tehnologiilor
informaionale). Toate aceste forme de vnzri sunt utilizate de ctre hotelul Codru;
2. selectarea intermediarilor:
Hotelul dispune de o serie de contracte ncheiate cu ageniile de turism i companiile de
transport, att din Republica Moldova, ct i din alte state, prin intermediul crora pune la
dispoziia consumatorilor poteniali serviciile sale.
Dintre acestea fac parte:
CSI: Intourist (Moscova), Solo-East Travel Tur (Ucraina), Bitecs LTD (Kiev), Perspectiva
(Ucraina).
Romnia: APSA Travel, New Concept Travel, Global Contact Tur S.R.L., Time Travel
S.R.L., International Travel Tourism, Terra Travel S.R.L., Leader Tour, PETER Express.
Alte state: SLAV TOURS (Frana), ASLA Ltd (Marea Britanie), REFTUR Travel Agency
(Turcia).
3. Periodic se efectueaz analiza structurii vnzrilor, analiza evoluiei indicatorilor de
baz a activitii de cazare a hotelului:
Numrul
clieni
de (persoane)
de Numrul
pat-zile
(p/zi)
de Cifra de afaceri
(mii lei)
Rata
de
ocupare
%
39
msur
2002
2003
2004
2005
2006
5989
5347
6974
4656
8839
16571
13971,5
18538
13012
23898
12689,7
13027,9
15964,9
10036,6
29688,6
28,1
37,2
41,1
30,7
76,4
Realizat de ctre autor
2004
2005
2006
12373351
0,392
14900586
0,404
29688658
0,804
Realizat de ctre autor
Se ndeplinete:
41
Corespondena
Activiti:
- crearea i trimiterea scrisorilor de ofert ntreprinderilor;
- iniierea i ntreinerea corespondenei cu: ntreprinderi de stat, ministere, ambasade i
departamente, agenii de turism i transport, ntreprinderi de comer (mixte), ntreprinderi
industriale, asociaii, uniuni, organizaii de nvmnt, juridice, servicii medicale etc.
8. Alte forme de publicitate
Activiti:
- utilizarea urmtoarelor metode de promovare: panouri publicitare, publicitate pe vehicule,
standuri;
- participarea la trguri i expoziii;
- elaborarea obiectelor promoionale ca: calendare de perete, calendare de buzunar, steagul
hotelului, suvenire Hotel Codru;
- elaborarea unui nou design pentru obiectele de proovare intern.
9. Felicitri
Activiti:
- elaborarea felicitrilor cu ocazia srbtorilor: 8 Martie, Srbtori de Pati, Ziua
Internaional a Turismului, Anul Nou i alte felicitri pentru: zi de natere (att a
lucrtorilor, oaspeilor, ct i a persoanelor partenere a hotelului), zile profesionale;
- organizarea activitilor pe perioada srbtorilor interne (ziua hotelului, zilele de natere
etc.).
43
10. Colaborri
Activiti:
- colaborare cu: agenii de turism (excursii), agenii de ttransport (taxi), organizaii de profil
din strintate, cluburi sportive, agenii de reclam;
- oferirea de reduceri organizaiilor cu care colaboreaz.
11. Contracte
Activiti:
- evidena contractelor;
- ncheierea acordurilor adiionale;
- revizuirea coninutului contractului;
- ncheierea contractelor cu ageniile de turism i transportatori.
Deoarece activitatea compartimentului de marketing la hotelul Codru este deosebit
de complex, personalul ncadrat aici are o solid pregtire de specilitate, dar dispune i de
caliti deosebite n ceea ce privete aptitudinile, memoria, aficiena, corespunztor
profesiogramei specialistului n marketing.
Activitii de marketing i este caracteristic pluridisciplinaritatea, de aceea personalul
din compartimentul de marketing trebuie s dispun de cunotine din domenii variate, aa ca:
inginerie, sociologie, psihologie, juridic, contabilitate, informatic etc., ceea ce i este
caracteristic personalului din compartimentul de marketing a hotelului Codru. Aceasta
reprezint un avantaj de o deosebit importan att pentru activitatea eficient a
compartimentului de marketing, ct i pentru activitatea hotelului n ntregime.
Cunotinele i aptitudinile pretinse personalului din compartimentul de marketing a
hotelului Codru, se refer n mod special la: economia afacerilor, reglementri i legislaie,
finane i contabilitate, tehnologia informaiilor i, desigur, marketing (principii, cultur i
tehnici). Evident, toi specialitii n marketing ai hotelului dispun i de o bun pregtire
tiinific care le permite nfptuirea responsabilitilor i atribuiilor fixate postului de munc
pe care l ocup.
Compartimentul de marketing a hotelului este ncadrat cu patru specialiti n
marketing: manager pe compartimentul de marketing i trei subordonai ai si. Structura
organizatoric este de tip funcional. Avantajul unei asemenea organizri const n asigurarea
unei specializri a personalului.
44
45
15. Respectarea total a standardelor legale i liceniere cu privire la variate incendii, cile
de evacuare i alte msuri de siguran
16. Existena depozitului n eventualitatea unei defectri a hotelului, dar n mod deosebit
pentru crearea rezervelor de mrfuri materiale
17. Asigurarea serviciilor de aprovizionare prin intermediul unui compartment distinct la
nivelul hotelului conducnd la scurtarea circuitului furnizor beneficiar
18. Personal calificat, ospitalier, ntotdeauna gata s acorde prim ajutor oaspeilor hotelului
n soluionarea diferitor probleme ce pot interveni pe durata sejurului
19. Caracterul stabil al forei de munc
20. Relaiile umane dintre diferite niveluri ale personalului sunt favorabile
21. Media de vrst a personalului este favorabil dezvoltrii unei activiti eficiente
22. Particip la sponsorizarea: mnstirii Cpriana, fondurilor pentru copii, colilor
internat, organizaiilor de veterani, pensionari etc.
23. Gradul redus de ndatorare a ntreprinderii
24. Risc financiar redus.
Puncte Slabe (W)
1. Gradul de uzur fizic al cldirii (necesitatea unor lucrri de consolidare a hotelului)
2. Gradul ridicat de uzur fizic a mobilierului comercial
3. Gradul de uzur avansat a instalaiilor din cadrul cldirii, ce necesit o nlocuire
4. Lipsa unei dotri auxiliare necesare satesfacerii cerinelor unui turism modern (parcare
adecvat, piscin, sal de gimnastic, saun, vestiar), puine posibiliti de recreere
5. Nivel de izolare fonic neadecvat, lundu-se n consideraie c hotelul este amplasat n
centrul oraului
6. Mobilier necorespunztor capacitii hotelului la recepie, iluminare neadecvat
7. Nu sunt prezente debite de tutun, foto-salon, servicii de vnzare a post-cardurilor i
crilor, ceea ce este obligatoriu pentru un hotel de patru stele (conform OMT)
8. Business centrul hotelului este echipat cu puine calculatoare
9. Nu se pune accent pe motivarea personalului spre creterea profesional
10. Nu sunt delimitate atribuiile funcionale pentru fiecare lucrtor a hotelului (inclusiv i
pentru lucrtorii din administraia hotelului)
46
47
s procure ziare, s organizeze ntlniri de afaceri n condiii agreabile. Alte servicii sunt:
restaurantul Codru, bar cu teras, chiosc de suvenire, chiosc de producie vinicol, roomservice 24 ore, nchirierea i splarea automobilelor.
Cea mai mare parte a clienilor sunt oameni de afaceri, care au nevoie de un anturaj
adecvat pentru lucru. Astfel n camere sunt calculatoare conectate la internet, n camerele de
lux businessmanul are cabinet aparte pentru ntlniri de faceri i lucru. Pentru ntlnirile
multilaterale sunt sli speciale , cu o capacitate de la 8 persoane pn la 100 (n Sala Roz i
Alb).
CH Codru propune un spectru diversificat pentru excursiile prin Moldova. Hotelul
coopereaz cu Asociaia Naional a Turageniilor, o parte a personalului a trecut cursuri de
limbi strine i de derulare a tururilor de excrsii. Dac exist interes pentru vntoare sau
pescuit, hotelul este gata s organizeze. Dar dac oaspetele vrea s se odihneasc - hotelul
dispune de condiiile necesare: linite, aer curat... Unul dintre clienii permaneni ai hotelului a
spus:Nu tiu de ce, dar n hotelul d-str dorm ca un bebelu.
Timp de mai muli ani, CH Codru s-a nvrednicit de distincii nalte n cadrul
diverselor concursuri naionale, iar conform totalurilor anului 2007, a devenit laureat tocmai a
trei concursuri, a ctigat Premiul de Stat de gradul I pentru realizri n domeniul calitii,
Premiul Mare Mercuriul de Aur n concursul Marca comercial a anului i titlul Cel
mai bun contribuabil al anului. Toate acestea sunt nite distincii foarte nalte i care vin s
confirme o dat n plus temeinicia CH Codru ca partener economic, competena i
profesionalismul colaboratorilor si.
Desigur, asemnea rezultate nu sunt ntmpltoare, cer mari eforturi. E un progres, care
n-ar fi fost posibil fr
complexului.
Dei CH Codru este astzi unul dintre cele mai prestigioase hoteluri din capital, el
mai are multe lucruri de mbuntit i perspectivele de dezvoltare sunt mereu n atenia
administraiei. Profund contient de realitile economiei de pia, colectivul hotelului tinde
mereu spre perfecionarea deservirii, sporirea calitii serviciilor prestate i lrgirea
sortimentului acestora. Echipa managerilor ai complexului urmrete cu cea mai mare atenie
schimbrile tendinelor moderne. Pentru ca perspectivele s fie mai mari, un pas important s-a
fcut cnd a fost implementat n anul 2007 Sistemul de Management al Calitii i obinerea
49
etc;
Perfecionarea relaiilor cu clienii, considerai din ce n ce mai mult o resurs uman
extern a ntreprinderii de servicii;
asigurri.
ntru rezolvarea problemelor (prezentate n analiza SWOT) i realizarea perspectivelor
de dezvoltare, hotelul coopereaz cu peste 250 parteneri corporativi, acetia sunt: agenii de
turism i tur operatori, linii aeriene, companii din Moldova i strintate, instituii de stat,
misiuni diplomatice
Directorul general al CH Codru Ion Cebotari spune : Dezvoltarea
complexului n viitor const n mbuntirea permanent a calitii serviciilor, cu att mai
mult c ncepnd cu 2008 presupunem venirea mai multor vizitatori n legtur cu nlturarea
regimului de vize pentru intrarea n R.Moldova, i sigurana unei cooperri cu partenerii
poteniali. n prezent se desfoar o munc asidu pentru introducerea standardelor
internaionale a calitii ISO pentru serviciile hoteliere. Noi nu dorim ca aceasta s fie nc o
nscriere, bifare n raport, dar vrem ca toi lucrtorii s neleag pentru sine concret ce
nseamn a corespunde nivelului internaional al calitii. Aa c, planuri de perspectiv avem
multe, i pentru aceasta avem tot ce ne trebuie energie, fantezie i resursele
profesionalitilor.
Nu exist nici o ndoial c CH Codru, pe plan naional este unul dintre cele
mai bune hoteluri (despre asta vorbind i premiile ctigate), ns pe plan internaional este n
urma multor hoteluri i las mult de dorit serviciile oferite. Aceast diferen devine i mai
50
accentuat prin comparaia hotelului Codru cu altele. De exemplu, hotelul Relax Comfort
Suites , Romnia, Bucureti, care este din aceeai categorie de 4*, tipul hotelului de afaceri
i vacan, propune servicii mult mai diversificate dei preurile practicate de aceste dou
hoteluri sunt aproximativ aceleai.
Facilitile oferite de Relax Comfort Suites sunt :
Aer conditionat
Baie proprie
Bar
Baza de tratament
Cablu TV
Cafetiere
Camera pentru
bagaje
Casino
Curte interioara
Club / Discoteca
Fax
Incalzire centrala
proprie
Inchiriere masini
Internet
Internet gratuit
Internet wireless
gratuit
Masaj
Minibar
Parcare gratuita
TV color
Transfer aeroport
Patinoar
Piscina
Plimbari cu
vaporul
Sala fitness
Salon frumusete
Schimb valutar
Seif
Spalatorie
Telefon
Telefon
international
Uscator par
Deci fcnd comparaie, putem spune c Codru are unde s-i mbunteasc
activitatea. n Anglia, de exemplu, un hotel de 4* propune servicii pentru clienii cu
dezabiliti, diferite faciliti pentru clienii cu copii etc.
Perspectivele de dezvoltare ale hotelului Codru ar trebui s vin n conformitate cu
dezvoltarea hotelurilor din strintate i nu n ultimul rnd cu cerinele OMT.
Personal, cred c persectivele de dezvoltare ar trebui s se axeze pe urmtoarele
aspecte:
Satisfacerea clientelei, care se obine astfel:
a. oferta unor servicii diversificate, de nalt calitate si ct mai personalizate;
b. modernizarea echipamentului tehnic i receptiv;
c. folosirea unor materiale i materii prime de calitate;
d. mbuntirea serviciilor oferite de restaurant i barul hotelului;
e. elaborarea unor programe de fidelizare a clientelei.
Valorificarea resurselor umane, care implic:
a. coparticiparea angajailor la luarea deciziilor n sectoarele n care lucreaz;
b. programarea si desfurarea periodic a unor cursuri de perfecionare atractive
menite s amelioreze capacitile tehnico profesionale ale personalului angajat;
51
ncheiere
n lucrarea de fa, am ncercat s abordez ct mai atent tema Managementul
serviciilor hoteliere, dorind s prezind noiunea de hotel i modul n care funcioneaz el,
dar cel mai mult m-am axat pe cercetarea rolului managementului ntr-un hotel.
Activitatea de turism deine un rol destul de important n economia unei ri, referindune i la ara noastr. n anul 2007 ageniile de turism i turoperatorii au acordat
servicii turistice la 149,9 mii turiti i excursioniti, cu 12,8% mai mult dect
n anul 2006. Numrul de turiti i excursioniti strini care au vizitat
Republica Moldova i au beneficiat de serviciile ageniilor de turism i turoperatorilor, n
anul 2007, s-a cifrat la 14,7 mii, cu 3,4% mai mult fa de anul 2006. Odat cu
dezvoltarea turismului, n R. Moldova s-a dezvoltat i industria hotelier,
aceasta fiind concentrat n principal n Chiinu.
Un hotel este o singur cldire, care poate fi mare sau mic, dar n interiorul acesteia se
afl o echip de oameni care o face s funcioneze. Hotelurile reprezint o important cerere
de locuri de munc i contribuie n economie la conturarea diverselor categorii de venituri.
Unitile de cazare, prin volumul serviciilor oferite i calitatea acestora, influeneaz
dezvoltarea de ansamblu a turismului i eficiena acestui domeniu. Pentru ca hotelul s aib
succes este nevoie de munc de echip, organizare, un management eficient i o structur de
personal adecvat.
52
hotelul le vinde, modalitile n care acestea pot fi oferite spre vnzare i clienii crora le pot
vinde aceste produse.
n lucrarea de fa am explicat, ntr-un cadru general, care sunt sarcinile diferitor
departamente n hotelul Codru. Serviciul cazare este cel mai important pentru hotelul
Codru. Un client care pltete pentru serviciul de cazare beneficiaz i de alte beneficii i
avantaje: ambientul, amenajarea camerei, asigurarea securitii .a.
Hotelul Codru este unul dintre cele mai cunoscute i vizitate
hoteluri din Chiinu. Succesul obinut se datoreaz unui management
eficient i corect ndreptat spre direciile optime. Acest hotel s-a adaptat
necesitilor i dorinelor clienilor i o face n continuare, oferind servicii
de calitate nalt. Personalul ce lucreaz n cadrul acestui hotel este unul
calificat, mereu d dovad amabilitate i este dispus s ajute clienii n
orice
moment.
Structura
managerial
este
cea
mai
optim,
54
Bibliografie
1. Acte legislative, hotrri ale guvernului
1. Legea turismului a Republicii Moldova / Nr. 798-XIV din 11.02.2000 / Monotorul Oficial al
R. Moldova, nr. 54-56/357 din 12.05.2000
2. Strategia de dezvoltare durabil a turismului n R.Moldova n anul 2003-2015 Chiinu,
2003
55
24. Stnciulescu G., Lupu N., igu G., Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n
turism, Editura ALL Educational, Bucureti, 1998,
25. Stnciulescu G., Stan S. V., Milcu M., Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL,
Bucureti, 1995.
26. Stnciulescu G. Managementul operaiunilor de turism, Bucureti, 2003, ediia II.
27. Vellas F. Turismul Tendine i previziuni, Editura Walforth, Bucureti, 1995.
28. Dragn E. I. Evropeischii gostinicini marketing, Moscva, Finans i statistica, 2003.
29. Kabuchin N. I., Bondarenco G. A. Management gostini i restoranov, Minsk, 2003.
30. Cudnovschii A. D. Turizm i gostinicinoe hozeaistvo, Moscva, Ekmos, 2000.
31. Filipovschi N. Economica i organizaia gostinicinoi hozeaistvo, Moscva, 2003.
2*
3*
4*
5*
Cerine fizice
Intrarea
Scrile
S corespund cerinelor
legale
Construcia
Mobila,
accesoriile i
echipamentul
Cost moderat a
construciei, mobile i
echipament simplu,
corespunztor
standardului designului
Cost mediu
a
materialelor
de
construcie
i
accesoriilor.
Mobil la
comand
Cost nalt al
construciei i al
accesoriilor.
Mobil i
accesorii la
comand
Furnizarea
Instalaii electrice
necesare
Generator ce
asigur
iluminarea
de baz i
energie 24
ore
nclzire i
nclzire
rcire dac e central i
necesar
rcire
pentru
confort
disponibil
Control
individual al
cldurii n
dormitoare.
Temperatur
meninut
ntre 18 i
25 C
electricitii
nclzirea i
rcirea
Lifturi
Unde sunt
mai mult de
3 etaje
Lift de
serviciu
Comunicarea
n camer
Telefoane
publice
Cost maxim al
construciei,
accesoriilor,
echipamentului
i mobilei.
Dcor
individualizat
Telefon
pentru
comunicare
intern.
Telefon
disponibil
la cerere
Telefon
conectat
prin centrala
telefonic
Telefon cu
conectare la alte
camere i pentru
sunete naionale
Telefon pentru
comunicare
naional i
internaional.
Telefon n baie
Telefon
disponibil la
recepie
Cabin
telefonic
Telefon
disponibil n
hol
58
dormitoarele
Dimensiunea
Single
8
10
12
13
10
10
12
14
16
12
12
14
16
19
Double
Triple
Apartamente
Cteva
apartamentesau
camere unite
pentru a forma
apartamente
temporar
Dimensiunea
minim
pentru un pat
simplu
1900mm x 800mm
Lengeria
Schimbarea lengeriei
odat cu venirea
clientului. Schimbarea
lengeriei de 2 ori pe
sptmn
Curenia n
camer
Garderoba
Garderob cu umere
pentru haine, rafturi sau
sertare
Cretere n rafinament
Alocarea de
locuri
Minimum un scaun de
persoan
Mesele
Tipuri diferite
de
apartamente;
camere unite
2000mm x 800mm
Curenie n
camer adiional
la cerere, pn la
ora 12
Curenie n
camer
adiional timp
de 24 ore
59
Iluminarea
Pereii
Distracie n
camer
Radio sau
centru
muzical, TV
Centru
muzical, TV
color cu video
Alte faciliti
n camer
Izolare fonic
Tolerabil pentru
staionare de zi i noapte
Izolare
bun,
acceptabil
Ua
Posibilitatea de a o ncuia
cu cheia personal
baia
Disponibiliti Chiuvet,
oglind,
lumin,
raft,
prosoape,
spun, priz
cu indicarea
voltajului
Suprafaa
Cel puin
25% din
camere cu
bi private,
cu toate
cele
enumerate
Bi spaioase,
veceu separat
60
Faciliti
prevzute de
standard
Toate cele
enumerate n plus
baia terbuie s
aib du cu
lungimea de
minimum 1600
mm
Baie cu
lungimea de
minimum 1600
mm. cabin
separat pentru
du. ampon i
alte obiecte de
toalet, usctor
de pr, telefon.
O baie pe 5
dormitoare
sau 2 pe
etaj,
echipate cu
cabin de
du sau
baie,
chiuvet,
oglind, WC
i faciliti
standard
WC comun
(minimum)
Un WC pe 5
dormitoare,
dac pe etaj
cite unul
pentru
fiecare sex,
cu chiuvete
i faciliti
Spaii publice
Toalete
publice
Culuarele
61
Recepia
Alocarea de locuri i
mobil corespunztoare
capacitii hotelului. Bine
iluminat
Parcarea
Spaiu de
parcare
rezervat
pentru un
numr
mediu al
oaspeilor cu
maini
Parcare exclusiv
sau garaj pentru
toi vizitatorii
hotelului, 24 ore
securitate
Acces liber
pentru maini.
Spaiu rezervat
pentru parcare,
auto-service
disponibil
Spaiu verde
Teras cu
plante, grdin
public, curte
interioar, parc
Frizerie
servicii
Servicii de
recepie
Prezena personalului la
masa de recepie n timpul
zilei. Sonerie de noapte.
Manipularea bagajului la
cerere
Servicii
medicale
Servicii de
casierie
Depozit de
siguran
Depozit de
siguran.
Acceptarea
credit
cardurilor
Depozit de
Depozit de
siguran.
siguran
Acceptarea credit individual
cardurilor.
Servicii exchange
24 ore
Spltorie
Numai
spltorie
Spltorie i usctorie
Depozit de
siguran.
Acceptarea
credit
cardurilor.
Servicii
exchange
62
Servicii
potale
Distribuirea i trimiterea
potei,vnzarea timbrelor
Servicii
turistice i de
cltorie
Harta local
disponibil
la cerere
Servicii de
transport
Taxi la comand
Informaie turistic
disponibil la recepie.
Rezervarea biletelor
pentru agreement local i
evenimente culturale
Servicii
comerciale
Servicii
lingvistice
Distribuirea
i trimiterea
potei,
vnzarea
timbrelor.
Trimiterea
telex-ului
sau telefaxului
Serviciul taxi
i nchirierea
mainilor.
Vehiculul
hotelului
accesibil
pentru clienii
din localitile
ndeprtate
Vnzarea ziarelor,
crilor, tutunului
i prezena foto
salonului.
Vnzarea
cosmeticii i
suvenirelor
Vnzarea
ziarelor,
crilor,
tutunului i
prezena foto
salonului.
Vnzarea
cosmeticii i
suvenirelor i
florilor
O bun
cunoatere a
dou limbi
internaionale
de ctre
manageri i o
Vnzarea
ziarelor,
crilor,
tutunului i
prezena
foto
salonului
Vorbirea fluent a
pesonalului a unei limbi
internaionale
63
foarte bun
cunoatere a
trei limbi
internaionale
de ctre
personalul ce
contacteaz cu
clienii
Servicii de alimentaie, odihn i recreere
Sala de
ateptare
(odihn)
Spaiu cu
scaune
confortabile,
muzic
i/sau TV.
Poate fi
folosit
pentru
servirea
micului
dejun sau
ntlnirea
oaspeilor
Spaiu cu
muzic,
scaune, TV,
ziare i/sau
reviste
Spaiu cu
muzic,
scaune, TV,
ziare i/sau
reviste.
Numrul de
locuri este
nu mai mic
de o treime
din numrul
de paturi al
hotelului
Micul dejun
Servit n
sala de
ateptare
sau n
camer
Oferit n
hotel sau n
uniti din
imediata
apropiere
Prezena restaurantului n
interiorul hotelului , cu o
capacitate de locuri adecvat
pentru servirea micului dejun,
care are loc ntre orele 7-10
Prezena
restaurantului
n interiorul
hotelului , cu o
capacitate de
locuri adecvat
pentru servirea
micului dejun,
care are loc
ntre orele 7-11
Servicii de
Servicii de
camer
limitate
Deservirea
micului dejun,
oferirea ziarului,
buturilor i
gustrii uoare
timp de 24 ore
24 ore de
oferire a
bucatelor i
buturilor
Restaurant
sau cafenea
Restaurant
principal sau
Restaurant
principal sau
camer
Restaurant
Restaurant
sau bufet
Cele enumerate
Serviciu timp
plus posibilitatea de 24 ore
alegerii camerilor
de
odihn(ateptare),
servirea
buturilor i a
gustrilor
64
expres
unde sunt
servite
preparate
culinare la
micul
dejun i
seara, sau
la unitile
situate n
imediata
proximitate
Bar
Sli de
conferin
Vestiar
Agrement
unde este
servit micul
dejun i cina.
Numrul de
locuri fiind
nu mai puin
de o jumtate
din numrul
de paturi al
hotelului
alegerea
restaurantului,
ce ofer o
varietate de
preparate
culinare.
Servirea
prnzului n mod
individual.
Numrul de
locuri nu mai
mic dect
numrul de
paturi n hotel.
Calitate nalt a
serviciilor
alegerea
restaurantului,
ce ofer o
varietate de
preparate
culinare.
Servirea
prnzului n
mod
individual.
Numrul de
locuri nu mai
mic dect
numrul de
paturi n hotel.
Cel mai nalt
nivel al
serviciilor i
artei culinare
Bar separat
Saun i bazin,
fitness centru,
centru de
tratament,
jacuz
65
Aria de funcionare
Camere de oaspei,
apartamente
Servicii ce privete hrana i
butura
Servicii secundare, minore
Taxe pentru darea n arend
Casino, disco, alte faciliti
pentru recreere
Cluburi, salonuri de
frumusee, staiuni balneare
ce contribuie la cost
non-profit
Acomodarea personalului,
hrana pentru personal
Parcare auto
Locuri publice coluare,
holuri, librrii.
Arii generale de recreere
administrative
de suport operaional
ncrcarea docului i
depozitarea
Facilitile personalului
camere de schimb, cantin,
arii de odihn
Consideraii
Sursa major de venit.
Contribuie n mod primordial
la profitul brut.
De obicei este o surs major
de profit, dar nacesit un
capital mare de operare.
Telefoane, business-servicii,
nchirierea slilor de adunare
i a ariilor pentru expoziii.
Magazine, chiocuri, oficii de
repezentare.
Plata de operare i
comisioane.
Pre de membrie, plata de
intrare, costuri pentru
tratamente individuale.
Permise i deduse la stabilirea
salariului.
Parcare mprejmuit arie
costisitoare;poate fi folosit i
o parcare public asociat.
De obidei asociate cu servicii
profitabile (hran, butur).
Pot include taxe pentru
echipament, chirie, instruire
cu plat.
Incluznd ariile de instruire,
paz, telecomunicaii, servicii
lagate de business centre.
Raionalizate prin
centralizarea producerii
Spltoria poate fi amplasat
n afara hotelului sau poate fi
ncheiat contract cu o
spltorie
Localizare (acces posibil,
zgomot, depozitarea
deeurilor)
Alturate ariilor: de intrare
pentru personal,
supraveghere, pentru lucrtori
i instruire.
66
Anexa nr. 3
67
ef
compartim
ent
Director
coordonat
or i
sintez
(funcional
)
Cercetri
de
marketing
Studii i
cercetri
Previziuni
modelare
Sector
execuie
(operaion
al)
Programar
e de
marketing
Strategie
Planificare
Control
Comunicar
e i
promovare
Publicitate
Promovare
Relaii
publice
68