Sunteți pe pagina 1din 121

INTRODUCERE N INDUSTRIA OSPITALITII 1.1.

Definirea conceptului de ospitalitate Pentru majoritatea oamenilor, industria ospitalitii este format numai din hoteluri i restaurante. n Oxford English Dictionary se definete industria ospitalitii ca fiind "primirea i gzduirea clienilor, vizitatorilor i strinilor, cu cordialitate i bun reputaie". Astfel, industria ospitalitii poate fi definit, n sens larg, ca o serie de activiti comerciale care asigur cazarea i/sau servicii de alimentaie persoanelor care sunt departe de cas. Cu alte cuvinte, din industria ospitalitii fac parte nu numai mari hoteluri i restaurante, ci i o gam larg de activiti comerciale, cum ar fi: casele de oaspei, snack-bar-urile i unitile fast-food. Industria ospitalitii asigur servicii pentru persoanele aflate departe de cas, indiferent dac pentru perioade mai lungi sau mai scurte. Aceste servicii se pot diferenia n funcie de necesitile specifice, att ale persoanei care se afl departe de cas, ct i ale organizaiei care furnizeaz serviciile. 1.2. Relaia dintre industria ospitalitii i industria turismului Industria ospitalitii face parte dintr-un grup mai larg de activiti economice numit turism. Turismul se refer la un grup de industrii care asigur serviciile eseniale necesare publicului cltor. Printre aceste servicii putem enumera: transport (exemple: nchirieri de maini, agenii de voiaj) magazine specializate (exemple: magazine de cadouri, magazine de suveniruri, magazine care vnd produse cu caracter local) alimentaie (exemple: restaurante, baruri, uniti fast-food) cazare (exemple: hoteluri, case de oaspei, gzduirea conferinelor i expoziiilor) activiti de timp liber (exemple: evenimente sportive i festivaluri) Relaia ntre industria ospitalitii i turism este ilustrat n figura 1.

Figura 1. Relaia dintre industria ospitalitii i cea a turismului

Managementul ospitalitatii

SFERA SERVICIILOR
2. CARACTERIZAREA DE ANSAMBLU A SFEREI SERVICIILOR 2.1. DEFINIREA CONCEPTULUI DE SERVICIU; CONINUTUL SERVICIILOR 2.2. CARACTERISTICILE SERVICIILOR 2.3. ROLUL ECONOMICO-SOCIAL AL SERVICIILOR 2.4.CRITERII DE CLASIFICARE A SERVICIILOR 2.5. DETERMINANII CALITAII SERVICIILOR 2.6. GESTIONAREA CALITII SERVICIILOR I SISTEME DE LIVRARE SERVICIILOR 2.7. SERVICIILE TURISTICE SI PARTICULARITATI ALE ACESTORA 2.1.DEFINIREA CONCEPTULUI DE SERVICIU; CONINUTUL SERVICIILOR Serviciile reprezint o component a vieii economico-sociale cu puternic tendin de cretere n ultimele decenii, dezvoltarea i diversificarea serviciilor fiind expresia necesitii satisfacerii unor nevoi sociale. Definiiile formulate de majoritatea specialitilor n domeniul serviciilor pun un accent deosebit pe faptul c acestea constituie o activitate al crei rezultat este nematerial i, n consecin, nestocabil. Prin urmare, prestarea unui serviciu nu se concretizeaz, n esen, n produse cu existen de sine stttoare ( adic bunuri materiale). In viziunea American Marketing Association serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material. Analistul Philip Kotler, definete un serviciu ca fiind: orice aciune sau execuie pe care un subiect o poate efectua pentru un alt subiect, care este eminamente intangibil i care are drept consecin transferul proprietii asupra unui lucru. Producerea sa poate s fie sau nu legat de cea a unui bun material.... Noiunea de serviciu a fost caracterizat i de analitii canadieni Michel Langlois i Gerard Toquer. Conform acestora: Un serviciu este o experien temporal trit de un client n cadrul interaciunii sale cu personalul unei ntreprinderi prestatoare, sau cu un suport material i tehnic. In aceeai termeni definete conceptul de serviciu i analistul francez Michel Balfet: Conceptul de serviciu este o prestaie esenial nematerial, corespunznd la o cerere solvabil sau nu, bazat pe competena personal a unui prestator i/sau pe performana unui sistem specializat. Pentru analitii Mrculescu i Nichita serviciile reprezint activiti din sfera produciei materiale sau nemateriale care, fie c preced procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregtirea lui, fie c sunt legate de produsele care au ieit din sfera produciei sociale, fie c se concretizeaz n anumite efecte utile care se rsfrng direct asupra omului, sociatii n ansamblu sau asupra naturii, trstura general a majoritii lor constituind-o faptul c prestarea lor coincide cu ntrebuinarea, consumarea lor, n timp i spaiu. Din definiiile formulate de majoritatea specialitilor n domeniul serviciilor pun un accent deosebit pe faptul c acestea constituie o activitate al crei rezultat este nematerial i, n consecin, nestocabil. Prin urmare prestarea unui serviciu nu se concretizeaz, n esen, n produse cu existen de sine stttoare. Pentru a evidenia caracterul nematerial al serviciilor, pot fi date o serie de exemple: Cltoria cu un mijloc de transport care nu este proprietatea pasagerului nchirierea unei camere ntr-o unitate de cazare etc.

Managementul ospitalitatii

In cadrul ofertei de pia, serviciile pot fi furnizate ca atare sau nsoite, n proporii diferite, de un bun material. Din acest punct de vedere, al modului de furnizare ctre beneficiar/consumator, precum i a proporiei existente ntre bunul tangibil, material, i serviciu, care formeaz oferta, pot fi deosebite urmtoarele situaii: Un bun pur tangibil: oferta este constituit numai dintr-un bun tangibil. Nici uhn serviciu nu nsoete produsul. Un bun tangibil nsoit de servicii- oferta const dintr-un bun tangibil, nsoit de unul sau mai multe servicii, cu scopul de a mri interesul consumatorului. Ca exemplu poate fi dat un productor de automobile sau calculatoare. Cu ct produsul generic respectiv, automobilul sau calculatorul, este mai sofisticat din punct de vedere tehnologic, cu att vnzarea sa este mai dependent de calitatea i disponibilitatea pentru clieni a serviciilor care insoesc produsul: livrare, reparare i ntreinere, garanie etc. Se poate observa din cele prezentate anterior c, n cadrul acestui tip de ofert cea mai mare pondere o ocup bunul material i nu serviciul care l nsoete. Un hibrid: n acest caz, oferta const din bunuri i servicii n proporii egale sau aproximativ egale. Ca exemplu, poate fi dat un restaurant care este frecventat att pentru produsele pe care le ofer, ct i pentru servirea prestat n cadrul unitii. Un serviciu de baz nsoit de bunuri i servicii secundare: oferta const dintr-un serviciu de baz i servicii suplimentare i/sau din bunuri care servesc drept suport fizic pentru serviciul de baz. De exemplu, pasagerii unei linii de transporturi aeriene cumpr un serviciu de transport. Ei ajung la detinaie fr ca suma pltit s se concretizeze n achiziionarea unui bun tangibil. Cu toate acestea, cltoria include astfel de bunuri cum ar fi masa i buturile servite la bord, revistele i alte materiale informative distribuite pasagerilor pe linia aerian respectiv. Serviciul de baz necesit, n vederea prestrii lui, un mijloc de producie de natur material (n cazul exemplificat, un avion, o linie de catering), ns ceea ce se ofer n principal este un serviciu. Un serviciu pur: oferta reprezint n primul rnd un serviciu, care poate consta, de exemplu n supravegherea copiilor (activitatea de baby-sitter).... In concluzie, din cele prezentate anterior, rezult c n practica curent este dificil delimitarea net a serviciilor, ntruct achiziionarea unui bun fizic include, n mod frecvent, i un element de serviciu, dup cum, n mod similar, un serviciu presupune, n cele mai multe situaii, prezena unor bunuri tangibile. 2.2.CARACTERISTICILE SERVICIILOR Domeniul particular de activitate al serviciilor n sfera economic a permis identificarea unui set de trsturi caracteristice care pot constitui criterii de delimirtare a serviciilor fa de celelalte componente ale activitilor economico-sociale. i aici apar o serie de diferene n modul de a distinge trsturile caracteristice ale serviciilor: Philip Kotler, distinge iniial 4 trsturi caracteristice ale serviciilor: intangibilitatea; inseparabilitatea; variabilitatea i perisabilitatea la care ulterior o adaug pe a cincea i anume lipsa proprietii. Rodica Minciu, n lucrarea Economia serviciilor, dezvolt trasturile caracteristice ale serviciilor, adaugnd, la cele 5 deja evideniate, nc 3 trsturi, respectiv: forma lor nematerial; neelasticitatea i insepararea serviciilor de persoana prestatorului. Intangibilitatea serviciilor. Spre deosebire de bunurile materiale, serviciile nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate.

Managementul ospitalitatii

n aceast situaie, aflai n imposibilitatea de a aprecia un serviciu aa cum apreciaz un bun material, pe baza simurilor, consumatorii vor cuta semne sau dovezi ale calitii serviciului pentru a-i micora incertitudinea. Consumatorii vor ncerca s aprecieze calitatea serviciului n funcie de elemente ca: locul unde se ofer serviciul, echipamentele care sunt implicate n realizarea serviciului, materialul informativ care descrie serviciul, preurile asociate serviciului, simbolurile care pot nsoi serviciul etc. Ca exemplu, n industria turismului, decizia de acceptare a unui serviciu sau unui produs turistic (compus dintr-un pachet de servicii), poate fi influenat de strategia utilizat de ctre o unitate de profil n scopul concretizrii imaginii privind calitatea serviciilor prestate sau intermediate. Ca mijloace de creare a imaginii sunt utilizate: Ambiana- trebuie s fie un prilej pentru formarea unei prime imagini a serviciului, i trebuie s confere consumatorilor senzaii ca: rapiditate n servire, confort, siguran etc.. In crearea ambianei particip elemente ca: - factorii estetici arhitectura cldirii, culoarea mobilierului, designul interior - factorul uman are un rol hotrtor n promovarea serviciului.Personalul implicat n furnizarea serviciilor: trebuie s fie bine instruit, s fie foarte activ, s fie suficient de numeros pentru a face fa volumului de servicii solicitate etc. De asemenea, modul de comunicare, elementele de conversaie, verbal sau non-verbal, ca de exemplu: atitudinea, vestimentaia, zmbetul profesional, utilizate de ctre personalul implicat, particip la formarea i completare imginii despre serviciul oferit. Materialul informativ: trebuie s sugereze de exemplu, eficiena i viteza servirii. Simbolurile utilizate: numele i sigla unei ntreprinderii prestatoare de servicii turistice trebuie s se constituie n argumente pentru concretizarea imaginii privind calitatea serviciilor prestate sau intermediate. Preul: este unicul element care creeaz venit i care este utilizat de consumatori ca indicator de baz al calitii serviciilor. Altfel spus, aspectul tangibil al serviciilor confer preului mputerniciri speciale n privina aprecierii calitii acestuia. Stabilirea unui pre real, care s fie n concordan cu natura, coninutul, calitatea serviciului oferit este deosebit de important n declanarea deciziei de acceptare de ctre consumator a acestui serviciu. Pe baza celor prezentate anterior se poate afirma c, spre deosebire de un bun material care se autodefinete, un serviciu reprezint o activitate care nu se poate autodefini. Iat de ce sarcina prestatorului de servicii const n a produce dovezi, n a materializa non-materialul, respectiv n a tangibiliza intangibilul. Aceast sarcin nu este de loc simpl, deoarece, n timp ce vnztorii de bunuri trebuie s apeleze la idei abstracte pentru a-i comercializa produsele, prestatorii de servicii trebuie s produc dovezi palpabile i s apeleze la imagini pentru ca oferta lor abstract s devin vandabil. Inseparabilitatea- reflect permanenta relaie dintre prestatorul de servicii, consumator i serviciul oferit. Astfel, spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate, depozitate, distribuite de mai muli intermediari i consumate mai trziu, serviciile se caracterizeaz prin faptul c producia i consumul lor au loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul devine parte component a serviciului repectiv. Pe de alt parte, clientul este i el prezent n momentul serviciului, astfel c relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o particularitate a serviciului i, att prestatorul ct i consumatorul influeneaz rezultatele prestrii serviciului. Variabilitatea sau eterogenitatea serviciilor-semnific imposibilitatea repetrii identice a unui serviciu, de la o prestaie la alta, deoarece ele depind depind de persoana care le realizeaz, de locul i momentul cnd sunt prestate. Serviciile au grad mare de variabilitate, induse tocmai de aceste elemente: cine le presteaz, cnd le presteaz, unde le presteaz. Percepnd aceast variabilitate consumatorul caut s obin ct mai multe informaii cu privire la calitatea serviciilor discutnd i cu alte persoane nainte de a alege un prestator sau altul. Ca exemple de elemente ce stau la baza eterogenitii serviciilor pot fi date: factorul uman, rspunsul prestatorului la cerinele consumatorului:

Managementul ospitalitatii -

factorul uman poate avea o zi proast, poate fi obosit sau suprat rspunsul prestatorului la cerinele consumatorului are ca rezultat personalizarea serviciului. Aceast personalizare se poate face prin tratarea individualizat a clientului sau oferirea individualizrii serviciului aici putnd fi dat ca exemplu specialitatea casei oferit ntr-o unitate de alimentaie public. La rndul su, specialitatea casei poate fi specialitatea buctarului ef sau specialitatea zilei. Perisabilitatea- reprezint capacitatea serviciilor de a nu putea fi stocate sau inventariate. Perisabilitatea serviciilor nu reprezint o problem dac cererea este ferm, deoarece n aceast situaie va fi mai uor s aloce din timp personalul de servire corespunztor pentru a face fa cererii. Dar, dac cererea fluctueaz, aa cum este cazul industriei turismului, unde factorii de sezonalitate imprim o dispersare inegal n timp i n spaiu a volumului i structurii consumului turistic- firmele prestatoare vor ntmpina dificulti n satisfacerea acesteia, deoarece prestaiile nu pot fi imagazinate i folosite n perioade de vrf. Perisabilitatea se poate observa nu numai n situaii de supracerere ci, poate apare i supra oferta care se manifest prin: grad redus de ocupare al camerelor de hotel, grad redus de ocupare al meselor dintr-un restaurant, neocuparea locurilor ntr-un avion. Pentru a minimiza efectul perisabilitii i pentru o mai bun sincronizare ntre cerere i ofert, pot fi aplicate o serie de strategii i recomandri. Strategiile ce privesc cererea constau n: - practicarea de preuri difereniate, ceea ce va produce modificarea intensitii cererii pe timpul trecerii de la perioadele de solicitri maxim la cele cu solicitari minime. De ex.: practicarea de tarife reduse la nchirierea camerelor unei uniti de cazare turistic la sfrit de sptmn, - stimularea cererii n perioadele de solicitare minim. Ca ex. poate fi dat firma McDonalds care a deschis restaurantele Egg McMuffin, specializate n oferirea micului dejun sau hotelurile profilate pe primirea oamenilor de afaceri care ofer minivacane pe perioada weekend-ului, - serviciile complementare oferite n perioadele de vrf. Acestea pot constitui alternative pentru clienii a cror cerere nu a fost nc satisfcut. Se poate aminti n acest caz barul din holul hotelului n care clientul este cazat, unde el va putea atepta eliberarea unei mese la restaurant. De asemenea, sistemele de rezervare reprezint o modaliatate de a face fa cererii, la care companiile aeriene, hotelurile si restaurantele recurg n marea majoritate a cazurilor. In ceea ce privete oferta se pot face o serie de recomandri care se refer la: - angajarea de zilieri pentru a suplimenta fora de munc n perioadele cu cere maxim; - creterea randamentului activitilor curente n perioadele de vrf; - identificarea de noi posibiliti de extindere a ofertei pe viitor, cum ar fi cazul achiziionrii de ctre un parc de distracii a terenului nconjurtor, n vederea dezvoltrii lui ulterioare; - stimularea participrii consumatorului la prestarea serviciului, care se poate realiza, de ex. prin completarea, de ctre acesta, a documentelor necesare cumprrii unei excursii. Lipsa proprietii. Cnd consumatorii achiziioneaz un bun material, tangibil, ei au acces personal la acest bun o peroada nelimitat de timp. Practic, ei posed bunul respectiv i l pot vinde cnd nu mai au nevoie de el. Nu acelai lucru se ntmpl cu serviciile, acestora lipsindu-le aceste proprieti, consumatorul avnd acces la prestaia respectiv pentru o perioad limitat de timp. Petrecerea unui concediu ntr-o anumit staiune rmne o amintire, spre deosebire de un bun material care rmne la dispoziia cumprtorului. Din cauza lipsei propietii, furnizorii trebuie s fac eforturi deosebite penru a remprospta identitatea mrcii i relaiile cu consumatorii, utiliznd una sau mai multe din metodele urmtoare:

Managementul ospitalitatii -

Pot oferi stimulente consumatorilor pentru a utiliza repetat serviciile lor, ca n cazul programelor oferire cltorilor fideli oferite de unele linii aeriene; Pot crea cluburi sau asociaii ale membrilor, lsnd impresia c ofer un drept de propietate ( Clubul British Airways, Clubul Mediterranee, Clubul Inter Continental). 2.3.ROLUL ECONOMICO-SOCIAL AL SERVICIILOR

Rolul economico-social al serviciilor, tradus prin creteri economice, creterea calitii vieii, deriv din: - contribuia adus la utilizarea mai eficient a resurselor umane, materiale i financiare - satisfacerea nevoilor populaiei i societii n ansamblul ei - stimularea creterii, nnoirii i diversificrii produciei de bunuri materiale - asigurarea condiiilor pentru facilitarea procesului de distribuie i consum - sporirea eficienei economico-sociale - formarea cultural i profesional a membrilor societii - diversificarea produciei materiale - ridicarea nivelului de pregtire a forei de munc 2.4.CRITERII DE CLASIFICARE A SERVICIILOR In funcie de complexitatea i diversitatea lor serviciile pot fi clasificate dup mai multe criterii, ca de exemplu: Dup coninutul, natura i caracteristicile serviciului; Dup caracterul comercial al serviciilor; Dup gradul de implicare a persoanelor n prestarea lor; Dup gradul de utilizare a echipamentelor necesare performrii lor etc. De exemplu, lund ca baz coninutul i caracterul comercial al serviciilor, Anuarul Statistic al Romniei definete serviciile de pia ca acele activiti care fac obiectul vnzrii i cumprrii pe pia, indiferent de momentul plii, tipul de pre practicat (ex. pre de vnzare, tarif etc.) ori modaliti de ncasare i le clasific n urmtoarele categorii: - servicii de pia prestate pentru populaie; - serviciile de pia prestate pentru agenii economici; - serviciile de transporturi, pot i telecomunicaii. In aceast clasificare nu sunt incluse activitile de comer, finane, bnci, asigurare i cercetaredezvoltare. innd cont de specificul activitilor care se desfoar n turism, serviciile cuprinse n aceast sfer de activitate sunt reprezentate de: - serviciile de pia prestate pentru populaie- ce cuprind activitile de servicii care au ca beneficiar principal populaia, acest tip de servicii fiind prestat de: hoteluri i restaurante; agenii de turism i asisten turistic - serviciile de transport. O clasificare mai laborioas a serviciilor se poate face n funcie de urmtoarele criterii: In funcie de natura activitii de prestare a serviciului i de categoria de beneficiari ai acestor activiti, serviciile pot fi grupate n urmtoarea matrice: - servicii tangibile reprezentate de: serviciile oferite prin unitile de alimentaie public (ex. restaurante); serviciile de spltorie, curtorie oferite n cadrul unitilor de cazare turistic;

Managementul ospitalitatii

- servicii intangibile, reprezentate de: serviciile turistice oferite prin intermediul ageniilor de turism (ex. rezervri). In funcie de natura activitilor: Practic, nu toate serviciile reclam prezena consumatorului la prestarea lor. Ca exemplu , prestarea serviciilor dintr-o spltorie chimic nu reclam prezena consumatorului, relaia acestuia cu personalul curtoriei rezumndu-se numai la predarea i primirea obiectului pentru splare. n schimb, alte servicii, ca de exemplu serviciile oferite ntr-o unitate de alimentaie public, nu pot fi prestate dect n prezena consumatorului. Deci, din punct de vedere al gradului n care prestarea unui serviciu presupune implicarea consumatorului n performarea lui, relaiile prestator-consumator pot fi: - relaii puternice (intense); - relaii de slab intensitate. In functie de gradul de participare a consumatorului la realizarea prestaiei In funcie de fluctuaiile cererii n timp i de gradul n care oferta de servicii poate fi monitorizat de prestatori In funcie de specificul firmei prestatoare de servicii i de formele de distribuie Din punct de vedere al posibilitilor de comercializare a serviciilor: - servicii transferabile, respectiv servicii ce pot fi magazinate i schimbate la distan (ex. ...); - servicii netransferabile, care trebuie furnizate la locul de consum (in situ), realizarea serviciului i, respectiv, a consumului presupunnd deplasarea prestatorului sau, dup caz, a consumatorului. In funcie de gradul de personalizare a serviciilor i a msurii n care relaia statornicit ntre prestator i cumprtor poate influena prestarea, serviciile pot fi grupate astfel: - grad de personalizare ridicat, cu relaie prestator-consumator: intens: servicii medicale, servicii jurudice, servicii de coafur-frizerie etc.; slab: servicii hoteliere; - grad de personalizare redus, cu relaie prestator-consumator: intens: comer online; slab: servicii de transport cltori sau mrfuri. Din punct de vedere al momentului prestrii serviciilor: - servicii prestate naintea perfectrii actului de vnzare-cumprare denumite servicii prevnzare sau servicii prestate n amonte, ca de exemplu serviciile de consultan acordate clienilor poteniali n ageniile de turism, care au menirea de a pregti i stimula actul comercial prin: - informarea cumprtorului potenial cu privire la caracteristicile serviciilor ce pot fi oferite; - consultana acordat clientului potenial pentru selectarea produsului oferit. - serviciile prestate n timpul vnzrii se refer n special la condiiile negociate n perioada derulrii serviciilor prevnzare pentru perfectarea actului de vnzare-cumprare prin: - oferirea gratuit a unor servicii colaterale care nsoesc serviciul sau pachetul de servicii de baz; - oferirea de faciliti de plat n rate pentru stimularea vnzrilor n cazul clienilor poteniali care nu dispun de suma necesar pentru achitarea integral a preului unui serviciu costisitor. - serviciile prestate dup derularea actului de vzare-cumprare- denumite i servicii postvnzare sau servicii prestate n aval.

Managementul ospitalitatii 2.5.DETERMINANII CALITAII SERVICIILOR

Analiza modului de defurare a procesului de prestare a serviciilor permite evidenierea urmtoarelor aspecte eseniale , care vor influena, n sens pozitiv sau negatiz, calitatea serviciilor: Procesele de prestare a serviciilor au carcterul unor tranzacii comerciale ntre ofertantul care livreaz serviciile, asociate de regul, n diverse proporii cu consumarea sau utilizarea unor produse specifice, i clientul solicitant-beneficiarul serviciilor respective; Datorit variabilitii lor, coninutul serviciilor difer de la o prestaie la alta. Cu alte cuvinte, n majoritatea situaiilor, serviciile prestate poart amprente de unicitate, performana lor trebuind s fie nuanat dup preferinele individualizate ale clienilor. Se ajunge astfel la proiectarea serviciilor de o manier personalizat care s permit nlnuirea ad-hoc a activitilor, astfel nct ele s rspund n cel mai nalt grad posibil ateptrilor consumatorilor. Relaiile ntre personalul unitilor prestatoare de servicii i clieni sunt relaii interactive i, ca atare, relaiile vnztor-cumprtor exprim modul n care este perceput calitatea serviciului prestat de ambii parteneri ai tranzaciilor. Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, ci i din punct de vedere funcional. Astfel, prestatorii de servicii nu trebuie s plece numai de la premisa c i satisfac pe clieni dac presteaz un serviciu bun numai din punct de vedere tehnic ci ei trebuie s valorifice i funciile sociale ale reliilor interpersonale prestatori-clieni. In termeni simpli, relaia calitate tehnic-calitate funional st la baza perceperii calitii serviciilor. In practic, pot apare o serie de factori: accidentali ( ca de exemplu-timpi lungi de ateptare pentru obinerea serviciului); situaionali (de exemplu apariia situaiilor neprevzute induse de caracterul de sezonalitate al fenomenului turistic) a cror influen se traduce prin apariia unor neconcordane ntre nivelul de calitate ateptat, dorit de ctre client, i nivelul de calitate perceput n momentul receptrii serviciilor. Acest dezechilibru n percepia calitii serviciilor genereaz, de regul, non-satisfacii pentru consumator. Deoarece, n majoritatea situaiilor, percepia calitii serviciilor de ctre consumator, este un proces subiectiv, n comparaie cu alte situaii similare de consum, n cazul unei prestaii particularizate de servicii pot fi distinse diverse grade de subiectivitate n aprecierea calitii acestora:

Managementul ospitalitatii nivelul calitativ ateptat;

servicii excelente- dac n optica consumatorului perceperea serviciilor primte depete servicii de bun calitate- dac ntre nivelul ateptrilor consumatorului i nivelul calitativ al serviciilor de care a beneficita exist concordan; servicii apreciate ca satisfctor calitativ- acest tip de apreciere apare , de regul n cazul situaiilor presante, urgente pentru consumator, cnd consumatorul accept ca satisfctoare calitatea mediocr a serviciilor obinute, dac n optica sa, aceste prestaii se nscriu n limitele admisibile ale unei zone de toleran;

servicii necorespunztoare calitativ- dac consumatorul, prin prisma experienelor anterioare, apreciaz c serviciile primite se situeaz sub nivelul ateptrilor sale.

Cu alte cuvinte, aprecierile consumatorilor fa de calitatea serviciilor primite, sunt rezultatul comparaiei dintre ateptri i performanele reale ale serviciilor. Astfel, se poate observa c, nivelul calitii serviciilor prestate, difereniaz o unitate prestatoare de servicii de celelalte uniti cu care concureaz i pentru a obine un avantaj diferenial, prestatorii trebuie s mbunteasc calitatea serviciilor oferite, urmrind depsirea ateptrilor clienilor. n acest scop, prestatorii de servicii trebuie s identifice: Care sunt pricipalii factori determinanti ai calitii serviciului, adic ce criterii sunt folosite de consumatori pentru evaluarea calitii; Cum este evaluat calitatea serviciilor de ctre consumatori, n comparaie cu ateptrile lor; Care sunt ateptrile consumatorilor care recurg la serviciile lor (adic, care sunt ateptrile grupului int de consumatori). Competitivitatea unui prestator de servicii, reflectat de calitatea serviciilor sale, poate fi foarte sugestiv sintetizat n dictonul: este mai bine s fii cu 1% mai bun dect competitorii, la o sut de servicii dect cu 100% mai bun la un singur serviciu... Calitatea perceput a unui serviciu adic, calitatea real a acestuia determinat de echilibrul existent ntre serviciu ateptat- serviciu perceput, relaie care este influenat de o serie de factori. Nivelul calitii serviciului ateptat de ctre consumator este influenat de: Schimbul de informaii ntre consumatori; Experiena anterioar a consumatorilor; Nevoile consumatorilor; Publicitate.

Nivelul calitii serviciului perceput de ctre consumator este influenat de:

Managementul ospitalitatii 1. Accesibilitatea serviciului serviciul este accesibil i oferit la timp? 2. Credibilitatea- unitatea prestatoare de servicii este credibil i de ncredere?

10

3. Gradul de cunoatere furnizorul de servicii cunoate i nelege nevoile consumatorilor? 4. Siguran clientul este convins c serviciul solicitat este sigur? 5. Competena personalul imlpicat n furnizarea serviciului este competent, avnd pregtirea i cunotiinele necesare pentru a presta un serviciu de calitate? 6. Comunicarea ct de bine a explicat prestatorul coninutul serviciului respectiv? 7. Amabilitatea personalul este politicos i atent la dornele formulate de client? 8. Disponibilitatea personalul este ospitalier, dornic i operativ n prestarea serviciului? 9. Aspectele prezenei fizice personalul, ambiana, dotrile tehnice i alte atribute reflect o calitate nalt? Dac primii 5 determinani mai sus menionai, condiioneaz calitatea rezultatului serviciului, urmtorii 5 se refer la calitatea prestaiei propriu-zise. A fost de asemenea elaborat un model al calitii serviciului, prezentat n figura 2, analiza acestuia evideniind urmtoarele diferene posibile ce pot apare n modul de percepere al serviciilor: Diferena dintre ateptrile consumatorilor i nivelul calitativ al prestaiilor, aa cum este perceput de managerii unitilor prestatoare de servicii-i apare datorit faptului c nu ntotdeauna conducerea percepe corect ceea ce i doresc consumatorii; Diferena dintre nivelul perceput de conducere i caracteristicile de calitate ale serviciului n aceast situaie, conducerea poate s perceap corect dorinele consumatorilor, dar nu menioneaz acestora n mod precis nivelul prestaiei ce urmeaz a se efectua; Diferena dintre caracteristicile de calitate ale serviciului i prestaia, adic distrbuia sa aceast diferen apare n situaia cnd personalul este insuficient pregtit, epuizat, incapabil sau ostil, ceea ce contribuie la nencrederea consumatorului n standardele de calitate propuse sau promise de ctre prestator; Diferena dintre distribuia (livrarea) serviciului i comunicaiile ntre client i unitatea prestatoare de servicii aceast situaie este determinat de neconcordana dintre ateptrile clienilor, formulate pe baza afirmaiilor fcute de reprezentanii firmei sau de cele prezentate n cadrul activitilor promoionale, i modul cum le-au fost satisfcute n mod efectiv acestea; Diferena dintre serviciul receptat i serviciul dorit aceast diferen survine n momentul n care consumatorul apreciaz n mod subiectiv prestaia efectuat de ctre unitatea la care apeleaz i percepe necorespunztor calitatea servicului oferit.

Managementul ospitalitatii concluzia c asupra calitii unui serviciu influeneaz un set de 5 factori majori:

11

n consecin, innd cont de modelul calitii precum i de diferenele ce pot apare se poate ajunge la 1. corectitudinea- respectiv capacitatea unei unitai de a presta n mod fidel i atent serviciul promis; 2. receptivitatea- respectiv dorina prestatorului de a veni n ajutorul consumatorului i de a-i furniza cu promtitudine serviciul; 3. sigurana- respectiv capacitatea prestatorului de a inspira ncredere consumatorilor prin competena i amabilitatea cu care sunt prestate serviciile; 4. individualizarea ( personalizarea) respectiv preociprile i eforturile prestatorilor de a trata cu atenia i solicitudinea cuvenit fiecare consumator n parte; 5. elementele tangibile- respectivprezena facilitilor materiale, a achipamentului, a personalului i a materialelor publicitare adecvate serviciului respectiv. 2.6. GESTIONAREA CALITII SERVICIILOR I SISTEME DE LIVRARE A SERVICIILOR n noile condiii de gestionare a calitii serviciilor, funciile n sistemul (activitile) de prestare a serviicilor sunt grupate n 3 categorii: Sistemul de elaborare a serviciilor funcie managerial regsit la nivelurile superioare ale piramidei tradiionale ale autoritii manageriale, adic la nivel de vrf (manager general) ct i la celelalte niveluri departamentale de conducere (efii de compartimente); Sistemul de suport al serviciilor funcii manageriale care se regsesc la att la nivelele de conducere ct i la cele operative, implicnd, deci, particiarea ntregului personal; Sistemul de distribuie/livrare a serviciilor performat de personalul operativ sub ndrumarea managerilor sau efilor de departamente. De exemplu, n cazul unei uniti de alimentaie public, care funcioneaz dup principiul toate activitile de prestaii cu faa spre client, gestionarea calitii serviciilor cuprinde: sistemul de elaborare a serviciilor - situat la nivelul managerului de restaurant; sistemele de suport al serviciilor i de livrare a serviciilor situate la nivelul personalului de suport (adic personalul de la buctrie, compartimentul de aprovizionare, compartimentul de ntreinere etc.) respectiv la nivelul personalului de contact ce se regsete n saloanele restaurantului, garderob, piscin, parcare etc. Practic, pentru consumator, sistemul de elaborare i sistemul de suport al serviciilor sunt vizibile numai parial, pe cnd sistemul de livrare a serviciilor este total transparent.

Managementul ospitalitatii PROCEDEE DE LIVRARE A SERVICIILOR

12

Pornind de la faptul c elementele majore n sistemul serviciilor sunt : natura serviciului, sistemul de livrare (distribuie) i destinatarul prestaiei, respectiv consumatorul, pot fi identificate 3 procedee de baz n livrarea serviciilor: 1. procedeul de livrare a serviciului bazat pe calificarea prestatorului 2. procedeul de livrare a serviciului prin intermediul unui sistem tehnic de distribuie automat 3. procedeul de livrare a serviciului prin intermediul unui sistem de distribuie Procedeul de livrare a serviciului bazat pe calificarea prestatorului - presupune comunicarea interactiv ntre prestatorul de servicii i consumator, i reprezint cel mai frecvent sistem de distribuie (figura 1). Pentru exemplificarea acestui sistem, pot fi amintite serviciile unei uniti de alimentaie public, serviciile de transport etc. Procedeul de livrare a serviciului prin intermediul unui sistem tehnic de distribuie automat - presupune nlocuirea persoanei prestatorului de servicii cu un sistem tehnic de distribuie a serviciului. Acest tip de livrare pune n valoare abilitatea i competena intelectual i practic a consumatorului. (figura 2) Procedeul de livrare a serviciului prin intermediul unui sistem operaional de distribuie poate fi considerat ca un procedeu intermediar ntre cele dou prezentate anterior. Prin acest procedeu de livrare, dispozitivul prestator de servicii este activat de ctre competena unui operator. Deci, n aceast situaie, calitatea ofertei precum i succesul relaiilor comerciale sunt condiionate de 2 factori, respectiv competena profesional a prestaotrului de servicii i fiabilitatea sistemului operant (adic sistemul distribuitor de servicii) (figura 3). Ex.: pe acest procedeu de livrare a serviciilor se bazeaz: rezervarea unei camere de hotel, activitile de transport (feroviar, aerian etc.), serviciile de restaurant sau serviciile turistice ( excursii). Livrarea serviciilor prin intermediul unui sistem operaional se poate face fie ctre un singur consumator, fie ctre un grup de consumatori. Ex.: pentru grupuri de consumatori, cele mai frecvent ntlnite situaii sunt: aranjamentele de vacan concepute de ctre ageniile de turism; mesele de afaceri care au loc cu ocazia negocierilor sau finalizrii contractelor tranzacionare; srbtorirea n colectiv a unor evenimente (nuni, botezuri, aniversri);

Managementul ospitalitatii evenimente speciale (congrese, reuniuni, ntruniri etc.).

13

aciuni speciale de tip recepii, banchete sau aciuni de protocol n cadrul unor

Dac particularizm acest procedeu de livare a serviciilor pentru un restaurant, ctre un grup de consumatori, din figura 4 se poate observa c ntre operatorul d servicii i consumator intervine o alt categorie operaional, respectiv organizatorul aciunii de grup, n rest, principiul distribuiei serviciului rmnnd neschimbat. n concluzie, din cele prezentate anterior, se poate observa c esena problemei n asigurarea unui nivel calitativ constant i ridicat al serviciilor, const nu numai n valorificarea intrinsec a calitii consumului material (care determin latura tangibil a prestaiilor), ci n egal masur i n arta ospitalitii care, are menirea s structureze relaiile prestator consumator ntr-o manier n care consumatorul de servicii sau produse s simt realmente c este tratat ca un oaspete. Transpunerea n practic a conceptului de ospitalitate presupune existena a 3 elemente de baz: - ospitalitatea serviciilor oferite de ctre un prestator de servicii; - modalitatea de transfer a ospitalitii de la ofertantul de servicii la beneficiarul serviciilor solicitate; - beneficiarul ospitalitii, respectiv consumatorul. La rndul su, transferul de ospitalitate poate fi influenat de beneficiarul de servicii , pe de-o parte i activitatea prestatorului de servicii, pe de alt parte. Beneficiarul de servicii poate interveni n transferul de ospitalitate prin: nevoile sale obiectivele pe care le dorete soluionate prin consumul de servicii/produse comportamentul de consum care exprim cultura clientului, mai precis preferinele sale cu privire la consumul propriu-zis ct i la ambientul n care dorete s consume serviciul oferit. Nevoile, obiectivele i comportamentul de consum ale clientului sunt la rndul lor influenate de factori economici, culturali, sociali i tehnici. Din cele enunate anterior rezult c relaiile de ospitalitate i transferul ospitalitii presupun o confruntare cultural permanent ntre ofertantul de servicii i consumatorul acestora, confruntare care este difereniat de la o situaie de consum la alta.

Managementul ospitalitatii

14

Figura 1- Procedeul de livrare a serviciului bazat pe calificarea prestatorului

Figura 2- Procedeul de livrare a serviciului prin intermediul unui sistem tehnic de distribuie automat

Figura 3. Procedeul de distributie a serviciului prin intermediul unui sistem Comunicare ORGANIZATOR aciunii de grup OPERATOR SERVICII (ex. Restaurantul) MONITORIZAREA SERVICIILOR DE RESTAURANT BENEFICIAR SERVICII Livrare servicii SISTEM DE DISTRIBUIE SERVICII

Managementul ospitalitatii Figura 4- Procedeu de livrare a serviciilor n aciunile de prestaii pentru grupuri organizate

15

ntr-o clasificare macroeconomic, turismul se integreaz n sfera teriarului datorit: gamei largi i eterogene a serviciilor ce intr n coninutul activitii de turism, trsturilor comune cu celelalte componente cu celelalte componente ale teriarului, tendinele de evoluie, modificrilor sub impactul acelorai grupe de factori etc. Turismul se individualizeaz prin: specificitate i complexitate; raporturile cu celelalte ramuri; rolul, locul i atribuiile sale.

2.7. TURISMUL ACTIVITATE SPECIFIC DE SERVICII Fenomen social economic complex, turismul se situeaz la interferena multelor componente ale economiei naionale; prin activitatea unitilor de alimentaie public, a ntreprinderilor hoteliere i a celor de transport, a ageniilor de voiaj i a touroperatorilor, este angajat direct n servirea turitilor, iar prin cea a agenilor economici din construcii, agricultur, industrie alimentar, prestri servicii etc. se angajeaz doar indirect. Aceste aspecte sunt relevante i decisive n argumentarea nscrierii turismului n sfera teriarului1. De altfel, apartenena turismului n sfera teriarului deriv din nsui coninutul activitii, care ia forma unei suite de prestaii cum ar fi: cele de organizare a cltoriei, de transport, de odihn, de divertisment etc. viznd satisfacerea nevoilor turismului cu ocazia i pe durata deplasrii sale. Un alt argument n favoarea includerii turismului n categoria activitilor prestatoare de servicii rezid n chiar definirea produsului turistic a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependenelor dintre resurse (patrimoniu) i servicii; resursele vor lua forma diferitelor produse turistice numai prin intermediul testrilor de servicii specifice2. Rezult de aici importana deosebit a serviciilor, faptul c, n determinarea i individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de prestaii. De altfel, experiena mondial a demonstrat c existena unui patrimoniu turistic
1 2

O. Snak, Economia i organizarea turismului, Editura Sport-Turism, Bucureti, 1975. Turismul n economia naional, Editura Sport-Turism, Bucureti, 1981. Gh. Barbu (coordonator), op.cit., p.26 i 90; O.Snak, op.cit. p.338

Managementul ospitalitatii

16

valoros nu nseamn automat i un turism dezvoltat, c resurse de excepie rmn n afara circuitului economic, n absena serviciilor care s le pun n valoare, s le fac accesibile turitilor. Pe de alt parte, ri cu potenial turistic relativ modest3 au ajuns la un nalt grad de dezvoltare turistic datorit investiiilor n domeniul serviciilor. Coninutul particular al produsului turistic, modul su de determinare argumenteaz nu numai recunoaterea turismului ca activitate de prestri de servicii, ci i nota sa de specificitate. Astfel, turismul reprezint unul dintre domeniile teriarului, poate chiar singurul, unde nu se opereaz cu servicii pure; activitatea are un coninut complex, lund, aa cum s-a artat, forma unei asociaii de elemente cu caracter diferit, iar produsul turistic este n fapt unitatea organic a efectelor resurselor (patrimoniului) bunurilor i serviciilor. Totodat, fiecare component avnd trsturi proprii, mecanisme specifice de funcionare i intrnd n proporii variate n alctuirea ofertei turistice, influeneaz diferit realizarea efectului global, imprimndu-i o mulime de forme de manifestare4. Aprofundarea analizei n structur a ofertei turistice mai pune n eviden i un alt aspect de particularizare a turismului: anume, este vorba despre prezena, n coninutul acestuia, a unei game largi de servicii (transport, cazare, agrement, tratament, schimb valutar, etc.), din domenii bine conturate, mult diferite ntre ele, de cele mai multe ori cu organizare distinct att n economia rii noastre, ct i a altor ri cu vocaie turistic5. Mai mult, unele dintre aceste servicii au o experien ndeprtat, de sine stttoare i se adreseaz cu prioritate populaiei rezidente. Specificitatea turismului n sfera prestrilor de servicii decurge i din modul n care se realizeaz unele dintre trsturile sale definitorii, cum ar fi: dinamismul, mobilitatea, capacitatea de adaptare la exigenele fiecrui consumator turist etc. n fapt, este vorba de contribuia deosebit a serviciilor n aceste procese. Astfel, cuprinderea de noi activiti de tipul prestaiilor se concretizeaz ntr-o ofert nou, asocierea lor diferit echivaleaz cu sporirea gradului de varietate a acesteia sau reprezint una dintre modalitile de particularizare la nivel de grup sau chiar de individualizare a aciunilor etc. Aceste cteva considerente nvedereaz c serviciile se dovedesc a fi, ntr-un anumit sens, componenta dominant sau determin a ofertei turistice6, partea variabil a complexului de activiti, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile acestora se regsesc, n forme specifice, n ntreaga activitate turistic 2.7.1. CONINUTUL I STRUCTURA PRESTAIEI TURISTICE
De exemplu, Germania, Anglia, R.F. Ceh i Slovac. E. Nicolaescu, op.cit. p. 232. 5 De exemplu, transporturile; acestea nu numai c beneficiaz de o organizare distinct, dar chiar ncasrile din transporturile turistice nu sunt incluse n indicatorul ncasri de turism nici n statisticile OMT i nici n ale diferitelor ri. 6 J. Krippendorf, Marketing et Tourisme, Etudes Bernoises de tourisme, Edition Herbert Lang et Cie S.A., Berna, 1971; E. Nicolaescu, Marketing n turism, Editura Sport- Turism, 1975
4 3

Managementul ospitalitatii

17

Serviciul turistic se prezint ca un ansamblu de activiti ce au obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtur cu aceasta7. O parte a activitilor ce dau coninut prestaiei vizeaz deci acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene (odihn, hran), altele prezint caracteristici specifice turismului i respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia. Prin natura lui, serviciul turistic trebuie s asigure condiii pentru refacerea capacitii de munc, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput nct, n urma efecturii consumului turistic, individul s dobndeasc un plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi despre un coninut al prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii moderne, cu existenele turismului contemporan. Iar n condiiile actuale ale rii noastre, angajate pe coordonatele unei noi dezvoltri, o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprim turismului caracterul unui important instrument n realizarea unei noi caliti a vieii. O alt cerin a consumului turistic, la care serviciul turistic, prin coninutul su, este chemat s contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turismului. Ca rezultat al creterii productivitii muncii i perfeciunii proceselor de conducere, al promovrii pe scar larg a procesului tiinific i tehnic, se reduce sptmna de lucru, se mresc dimensiunile timpului liber, zilnic i sptmnal. Aceasta are drept consecin transformarea ntr-o constant a timpului de odihn pasiv i sporirea solicitrilor fa de formele odihnei active; stimulate i de efectele negative ale concentrrii urbane, ntre care poluarea, stresul etc. Odihna activ tinde, astfel, s devin o component tot mai important a serviciului turistic, ea reprezentnd, totodat, un procedeu modern, eficient, de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinelor nefavorabile ale suprasolicitrii nervoase. Pornind de la aceste premise, organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor vacane respectiv aranjamentele turistice, cu posibiliti multiple de desfurare a unor activiti recreative culturale, artistice, sportive, deprinderea i practicarea unor meserii artizanale, stimularea unor pasiuni (hobby) etc., menite s diversifice agrementul tradiional i s sporeasc atractivitatea manifestrilor turistice, s rspund criteriilor odihnei active8. Aceste preocupri sporesc n intensitate o dat cu transformarea turismului n fenomen de mas, cu creterea frecvenei de petrecere a timpului liber n afara reedinei permanente. n perioada contemporan, se manifest un proces continuu de mbogire a coninutului prestaiei turistice cu noi tipuri de activiti proces specific i turismului romnesc ca expresie a receptivitii i adaptabilitii turismului la schimbrile intervenite n structura nevoilor de consum, a creterii rolului n formarea i educarea oamenilor. Ele se pot clasifica n grupe relativ omogene, opernd cu mai multe criterii.
7 8

Turismul n economia naional, Editura Sport-Turism, Bucureti, 1981, p.27. D. Punescu, Turism i agrement, n Actualiti n turism nr. 1-1986.

Managementul ospitalitatii 2.7.2. CLASIFICRI

18

A. Astfel, activitile nglobate n coninutul prestaiei turistice se pot structura n: servicii legate de organizarea voiajului i servicii determinate de sejur. Serviciile care asigur voiajul sunt constituite n cea mai mare parte din prestaiile oferite de companiile de transport; ele privesc facilitile i comoditile de organizare a cltoriei, calitatea lor determinnd opiunea turistului pentru un anumit mijloc de transport sau tip de aranjament. Tot n aceast categorie sunt incluse serviciile de publicitate turistic, precum i alte servicii prestate de ageniile de voiaj. Serviciile de sejur sunt mai complexe, ele vizeaz satisfacerea necesitilor cotidiene ale turistului i asigurarea condiiilor de agrement. Dar li se mai pot aduga servicii cu caracter special, determinate de unele forme particulare de turism (tratamentul n cazul turismului balneo-medical, traduceri n cazul turismului de congrese etc.). B. n raport cu importana fa de mobilul cltoriei i motivaia cererii, serviciile turistice pot fi: de baz (transport, cazare, alimentaie, tratament sau orice alt activitate, ce reprezint motivaia de baz a cltoriei, ca: vntoare, hipism, schi, yachting etc.9) de i complementare ori suplimentare (informaii, activiti cultural-sportive, nchirieri de obiecte i altele)10. n general, ponderea cea mai mare o dein serviciile alimentaie i cazare, urmate de cele de transport i de agrement. Raportul dintre serviciile de baz i celelalte servicii, ca i interiorul subgrupelor ntre diferite prestaii, este diferit n funcie de coninutul formelor de turism practicate; astfel, pentru turitii automobiliti, serviciul de transport nu este inclus n prestaie, acetia deplasndu-se cu mijloace proprii; n cazul turitilor care se deplaseaz cu cortul sau rulota, aranjamentele pentru cazare sunt lipsite de importan etc. C. O alt posibilitate de clasificare a serviciilor folosete drept criterii natura i forma de manifestare a cererii. Din acest punct de vedere se ntlnesc servicii ferme (transport, cazare, programe cultural-artistice etc.), angajamente anterior desfurrii consumului turistic prin intermediul agenilor de specialitate i servicii spontane, solicitate n momentul n care turisticul ia contact cu oferta. Caracterul spontan este specific prestaiilor suplimentare, dar se poate ntlni i pentru prestaiile de baz n situaia turismului pe cont propriu. Cunoaterea coninutului acestor categorii de servicii furnizeaz informaii privind distribuirea cererii i preferinelor turitilor, favoriznd organizarea i planificarea unor aciuni, orienteaz dezvoltarea serviciilor n vederea stimulrii cererii.
9

10

Includerea acestor activiti n categoria serviciilor de baz, rezult din nsi definiia noiunii de turism, va fi argumentat pe larg n paragraful 5.2.4.4. n literatura de specialitate se folosesc ambii termeni, uneori acoperind acelai coninut. S-ar putea considera servicii complementare cele care se asociaz unor servicii de baz, neputnd exista n afara acestora (nchirieri de obiecte, unele informaii etc.) i servicii suplimentare cele care contribuie la lrgirea, la dezvoltarea prestaiei propriu-zise (rezervri, excursii i altele). Fiind dificil de trasat o linie de demarcaie ntre cele dou categorii ) unul i acelai serviciu putndu-se ntlni n ambele ipostaze), apreciem drept corect i utilizarea oricruia dintre cei doi termeni.

Managementul ospitalitatii D. n funcie de modalitile de plat sau relaiile financiare angajate ntre prestatori i

19

beneficiari, serviciile pot fi pltite (majoritatea serviciilor aceasta realizndu-se anterior prestaiei, simultan sau posterior acesteia i gratuite sau sub forma unor faciliti, costul lor fiind suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor de turism (servicii de publicitate, de intermediere, comision) i avnd drept scop stimularea circulaiei turistice, asigurarea accesului larg la turism al unor categorii de solicitani. E. Dup natura lor, se poate face delimitare ntre serviciile specifice, generate de desfurarea propriu-zis a activitii turistice i servicii nespecifice, rezultat al existenei unei infrastructuri economico-sociale generale, care se adreseaz n egal msur turitilor i rezidenilor (transport n comun, telecomunicaii, reparaii-ntreinere, cultural-artistice etc.). F. Alte servicii turistice se mai pot structura dup aria de localizare a prestrii lor, dup forma de prezentare (global sau n activiti independente), dup caracterul lor, dup formele de turism i modalitile angajrii prestaiei, n raport cu natura prestatorilor etc. Toate acestea completeaz imaginea bogiei i varietii structurale a prestaiei turistice (vezi fig.5.1.) i sugereaz totodat direcii i posibiliti de dezvoltare. Alturi de tratament, aici pot fi incluse: schiul, vntoarea etc. sau orice alt activitate ce reprezint motivaia de baz a cltoriei. Diversificarea serviciilor turistice se numr printre preocuprile fundamentale ale organizatorilor de turism, ca una dintre principalele modaliti de stimulare a cererii turistice i de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a nevoilor consumatorilor-turiti. Romnia, dispunnd de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate, precum i de condiiile materiale necesare valorificrii acestuia, nscrie diversificarea ofertei de servicii ca obiectiv prioritar n promovarea turismului intern i internaional. Varietatea i calitatea serviciilor reprezint, aadar, mijloace importante n asigurarea competitivitii produselor turistice romneti pe piaa internaional. n acelai timp, diversificarea se nscrie ntre soluiile principale de perfecionare n domeniul turismului, cu influena direct asupra creterii eficienei i atenurii caracterului sezonier al activitii. Ea se asociaz eforturilor de mbogire a coninutului ofertei turistice i de ridicare a calitii acesteia. Cile i direciile serviciilor turistice sunt numeroase, ca rezultat al complexitii acestora. Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea n circuitul turistic a unor zone i alctuirea unor programe mai variate, multiplicarea aciunilor oferite turitilor n legtur cu fiecare dintre serviciile de baz prestate, sporirea formelor de agrement i a serviciilor complementare.

Managementul ospitalitatii

20

Dac, n cazul serviciilor de baz, perfecionarea privete mai ales aspectul calitativ, categoria serviciilor complementare (suplimentare) reprezint terenul cel mai fertil apariiei de noi tipuri de aranjamente i faciliti.

Servicii turistice

Specifice

Nespecifice

De baz

Informare

Transport

Intermediere

Cazare

Cultural-artistice

Alimentaie Tratament

Sportive Recreative Cu caracter special Diverse

Transport n comun Telecomunicaii Reparaii-ntreinere Gospodrie comunal i locativ Frizerie-coafur Alte servicii

Figura Model de structurare a serviciilor turistice O contribuie important n creterea calitii activitii turistice i diversificarea serviciilor revine ridicrii calificrii lucrtorilor din acest sector, sporirii ateniei i solicitudinii lor fa de dorinele turitilor, precum i publicitii turistice.

Managementul ospitalitatii 2.7.3. SERVICIILE TURISTICE

21

Serviciile turistice prezint o serie de caracteristici, decurgnd din modul particular de realizare a activitii, din natura muncii desfurate n domeniul turismului. Unele dintre aceste caracteristici sunt comune tuturor componentelor teriarului- ceea ce subliniaz o dat n plus apartenena turismului la acest sector , avnd doar concretizare distinct, altele sunt specifice numai serviciilor turistice. Acestea din urm sunt determinate de natur deosebit a ofertei i cererii turistice, de felul cum se realizeaz ntlnirea lor, de condiiile n care au loc actele de vnzare-cumprare11. Din grupa trsturilor de ordin general se remarc, n primul rnd, caracterul nematerial al prestaiei, serviciul turistic existnd n form potenial i concretizndu-se numai n contactul cu cererea . Din caracter nematerial decurge o alt trstur nestocabilitatea. Faptul c serviciile turistice nu pot fi stocate i pstrate, n vederea unui consum ulterior, prezint unele avantaje n desfurarea activitii, ca urmare a eliminrii cheltuielilor i dificultilor legate de distribuia fizic. Aceast trstur determin ns i o serie de neajunsuri mai ales n ceea ce privete asigurarea echilibrului ofert-cerere i realizarea efectiv a serviciilor. De aici consecine negative asupra gradului de utilizare a capacitilor (de cazare, alimentaie, tratament) i a resurselor umane. O alt caracteristic a serviciilor turistice o reprezint coincidena, n timp i spaiu, a produciei i consumului lor . Faptul c prestaiile turistice se exteriorizeaz, n cele mai multe situaii, sub forma unor activiti impune, pentru realizarea lor efectiv, prezena n acelai loc a prestatorului i beneficiarului, simultaneitatea execuiei i consumrii serviciilor. Nendeplinirea acestor cerine are efecte nefavorabile att asupra volumului activitii realizate ct i asupra satisfacerii nevoii sociale, orice neconcordan de timp sau loc se soldeaz cu pierderi de ofert i sau cereri neacoperite. Prin modul de desfurare, serviciile turistice sunt indispensabile de persoana prestatorului, ele ncepnd s existe n momentul ncheierii aciunii acestuia. Din aceast caracteristic izvorsc o serie de particulariti n organizarea i realizarea activitii turistice. Astfel, comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit ntre productorul-prestator i consumator. n acest context, este necesar o bun cunoatere a nevoilor pieei i o riguroas delimitare a sferelor de aciune, tiut fiind c acelai productor nu-i poate oferi serviciile simultan pe mai multe piee. Pe de alt parte, fiind strns legat de prezena i participarea lucrtorului, calitatea serviciului, realizarea lui corespunztoare depind de nivelul pregtirii acestuia, de corectitudinea i modul n care el i ndeplinete atribuiile. Ca urmare, ridicarea permanent

Managementul ospitalitatii servicii de calitate.

22

a nivelului calificrii i a contiinei lucrtorului din turism reprezint o condiie de baz a realizrii unor Dependena de persoana prestatorului determin o pondere mare a cheltuielilor de munc vie, mai mare dect n alte ramuri ale sectorului teriar. n consecin, ptrunderea progresului tehnic se face mai lent, cu eforturi mai mari. Cu toate acestea, n ultima vreme sau nregistrat unele realizri n privina utilizrii calculatoarelor n efectuarea operaiunilor de rezervare a camerelor, n alte operaiuni desfurate n spaiile de cazare sau n evidena cheltuielilor turitilor de-a lungul sejurului. De asemenea, n sectorul alimentaiei, are loc un proces de industrializare i respectiv de mecanizare a produciei de preparate culinare destinate turitilor (catering). Cu toate aceste realizri, turismul rmne un domeniu n care prezena lucrtorului continu s fie important, att prin specificul activitilor, ct i datorit psihologiei consumatorului-turist. Serviciile turistice sunt, de asemenea, intangibile. Aceast caracteristic genereaz serie de faciliti n organizarea activitii, n sensul eliminrii sau simplificrii unor probleme de circulaie, dar creeaz i dificulti, cele mai multe fiind legate de comercializarea vacanelor. Astfel, neavnd posibilitatea s cunoasc serviciile sau s le evalueze nainte de cumprare, turistul manifest nencredere i, corespunztor, reineri n formularea deciziei de cumprare. n aceste condiii, sunt necesare deopotriv eforturi de cunoatere a cererii i de stimulare a ei, publicitii revenindu-i, n aceast privin, un rol important. Serviciile turistice, n majoritatea lor, se individualizeaz la nivelul grupului sau persoanei. Motivaiile foarte variate ale cererii turistice, ca i n comportamentul diferit al turitilor fa de fiecare component a prestaiei conduc la realizarea unor servicii adaptate specificului fiecrui client. O asemenea individualizare este mai evident n situaia turitilor pe cont propriu; n cazul formelor organizate ale turismului, particularizarea se realizeaz la nivelul grupului. Caracteristica de individualizare a serviciilor turistice nu exclude totui posibilitatea determinrii unor componente standard n raport cu care s se stabileasc tipurile de baz ale prestaiei. Urmnd ndeaproape evoluia cererii, serviciile turistice se caracterizeaz i printr-un nalt dinamism. Deosebit de sensibile la mutaiile nregistrate n dezvoltarea economico-social, dar i la schimbrile comportamentale, serviciile turistice cunosc ritmuri de cretere superioare evoluiei de ansamblu a fenomenului turistic. Totodat, ele manifest o puternic fluctuaie sezonier-rezultat al oscilaiilor cererii turistice, al concentrrii acesteia n anumite perioade. Prestaia turistic se caracterizeaz i prin complexitate: ea este rezultatul diferitelor combinaii ntre elemente decurgnd din condiiile naturale i antropice (geografice, de clim, de istorie, de cultur i civilizaie) specifice fiecrei ri sau zone i serviciile (transport, cazare, alimentaie, agrement etc.)

Managementul ospitalitatii

23

furnizate de organizatori. Aceste elemente pot intra n proporii diferite n alctuirea produsului final, dup cum se i pot substitui. Existena unei multitudini de posibiliti de combinare i substituire a elementelor constitutive permite realizarea unei largi palete de produse turistice. Caracteristica de substituire a unor activiti trebuie fructificat n scopul stimulrii interesului pentru consumul turistic i nu pentru acoperirea unor deficiene organizatorice sau de alt natur, ntruct n aceste situaii substituirea este n detrimentul unor programe turistice de coninut. O alt particularitate a serviciului turistic, dependent de structura sa complex, este eterogenitatea i respectiv, participarea unui numr mare de prestatori la realizarea acesteia. Dup unii autori12, principalele activiti cuprinse n ansamblul prestaiei turistice pot fi sintetizate astfel: activiti economice implicate n serviciile de cazare-mas; activiti economice implicate n transportul turitilor; activiti economice privind producerea i vnzarea de bunuri pentru turiti; activiti economice i neeconomice privind serviciile de divertisment; activiti legate de organizarea turismului.

Din simpla enumerare a acestor activiti rezult prezena n structura serviciului turistic att a elementelor specifice ct i a unora nespecifice, importana i locul fiecruia i, n mod deosebit, rolul muncii de conducere i de organizare n domeniul turismului. nsemntatea activitii de conducere crete pe msur ce numrul prestatorilor este mai mare, i domeniile lor de aciune sunt mai variate. Consumul serviciilor turistice se efectueaz ntr-o ordine riguroas, determinat de specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism etc. n cadrul unei scheme generale de derulare (vezi figura.), principalele prestaii i succesiunea solicitrii ar putea fi urmtoarea:

Managementul ospitalitatii
Propagand Informare Contractarea aranjamentului

24

Transport pe Ruta ducere

Relaii publice

Cazare i auxiliare

Alimentaie i auxiliare

Agrement

Transport pe ruta ducere

Figura - Schema de derulare a prestaiei turistice 1. aciunile de propagand i informare turistic, realizate de agenii de specialitate, birouri de turism, reprezentani etc., prin contracte directe i prin intermediul materialelor publicitare; 2. contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate i stabilirea programului de desfurare a aciunii; 3. transportul i, asociat acestuia, transferul turitilor i bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul, n cazul n care cltoria comport utilizarea mai multor mijloace de transport, precum i o serie de faciliti de care beneficiaz turistul pe durata transportului; 4. cazarea i serviciile suplimentare oferite de unitile hoteliere; 5. alimentaia i prestaiile auxiliare acesteia; 6. agrementul n varietatea formelor sale; 7. transportul turitilor pe ruta de ntoarcere; 8. de-a lungul tuturor momentelor anterioare este necesar prezena activitilor de relaii publice, care are menirea de a asigura climatul favorit desfurrii consumului turistic. Existena tuturor acestor componente este specific doar formelor organizate ale turismului i numai atunci cnd deplasarea se efectueaz cu mijloace de transport n comun. Pentru celelalte forme,

Managementul ospitalitatii

25

serviciile sunt solicitate parial de la organizatori (n cazul turismului semiorganizat) i-sau direct de la unitile prestatoare. Respectarea acestei succesiuni n prestarea serviciilor influeneaz gradul de satisfacere obinut n urma consumului turistic; are avantaje n planificarea i organizarea aciunilor, are ns i dezavantaje, reflectate mai ales n gradul redus de utilizare a ofertei. Toate aceste trsturi reprezint elementele de particularizare, de definire a serviciilor turistice, a sferei lor de aciune, cunoaterea lor, a unei aciuni turistice de calitate. 2.7.4. SERVICIILE DE CAZARE n literatura de specialitate, cazarea i alimentaia, alturi de tratamente i transport, sunt considerate servicii de baz13. ntre introducerea n circuitul turistic a unor obiective i construirea bazelor de cazare i alimentaie exist un paralelism evident; ele apar ca o rezultant strict a cererii i sunt foarte sensibile la imperativele acesteia14. Serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna cltorului. El este produsul a ceea ce se numete industria hotelier sector care, n accepiunea actual, nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare. Serviciul de cazare se prezint ca o activitate complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare, fiind alctuit dintr-un grupaj de prestaii oferite turistului pe timpul sejurului n unitile de cazare. Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare sunt dependente, n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihn, cabane, popasuri turistice etc.) adecvate, cu dotri corespunztoare, care s ofere turitilor condiii optime i care s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd, serviciul de cazare este influenat de dotarea cu personal a capacitilor de cazare, de nivelul de calificare a lucrrilor, de organizarea muncii n unitile hoteliere. n acest caz contextul, insuficiena spaiilor de cazare, echiparea lor necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i existenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i, prin intermediul acesteia, dimensiunile circulaiei i posibilitile de valorificare a patrimoniului. 2.7.5. IMPORTANA SERVICIULUI DE CAZARE TURISTIC Industria hotelier, consider n cele mai multe ri ca o activitate distinct a economiei, are ca domeniu de referin totalitatea proceselor desfurate n unitile de cazare n legtur cu primirea, sejurul i plecarea cltorului. Coninutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitilor

Managementul ospitalitatii

26

de cazare i implicarea lor n activitatea turistic, mbogindu-se cu noi funcii de prestaii. La nceput, existena hotelului, unitate reprezentativ pentru capacitile de cazare i suport material al industriei hoteliere, a fost legat de efectuarea unor deplasri n alte scopuri dect cele turistice, cele mai multe dintre dotrile de aceast natur fiind amplasate n afara oraelor, n zonele turistice i implicit, activitatea lor se orienteaz spre satisfacerea nevoilor turitilor. Concomitent cu aceste schimbri, industria hotelier se cristalizeaz ca sector particular de activitate, i definete cu precizie funciile, se perfecioneaz continuu, adaptndu-se existenelor mereu sporite ale cltorilor i, n special, ale turitilor15. Industria hotelier, dei nu privete n exclusivitate asigurarea necesarului de spaii i servicii de cazare pentru turiti, manifest mult receptivitate fa de nevoile acestora, evolueaz n interdependen cu activitatea turistic. O alt dimensiune a acestei relaii este pus n valoare de faptul c aproape 70% din existentul de spaii de cazare se afl amplasat n zone de interes turistic. n felul acesta, servirea turitilor se nscrie, tot mai frecvent, ca funcie obiectiv a unitilor hoteliere. Legtura dintre activitatea turistic i industrial hotelier este complex, de profunzime i se desfoar n ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelier se dezvolt ca urmare a circulaiei turistice i, pe de alt parte, dezvoltarea turismului este condiionat de exigena unor spaii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea i varietatea prestaiilor oferite. Se tie c, pe lng atracia exercitat de un obiectiv turistic, amenajrile legate, n principal, de condiiile de odihn i agrement, contribuie n mod hotrtor la prezena turitilor n zona respectiv. Rolul acestor dotri i implicit al serviciului de cazare este i mai important n cazul turismului rezidenial, de odihn, de sejur lung, cnd turistul dorete s-i petreac vacana ntr-un cadru natural, fr s fie lipsit ns de confortul specific civilizaiei moderne. Valorificarea superioar a patrimoniului turistic, prin atragerea n circuitul economic a diferitelor zone, reprezint o alt latur a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului i indirect a ntregii economii. Astfel, zone deosebit de bogate n obiective turistice pot rmne n afara interesului turitilor datorit echiprii necorespunztoare sau lipsei unor condiii minime de campare, dup, cum zone mai puin dotate din punct de vedere turistic sunt solicitate pentru confortul pe care l ofer. Cunoaterea acestui aspect al relaiei turism-industrie hotelier are deosebit valoare pentru orientarea investiiilor i direcionarea dezvoltrii sectorului hotelier. Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezint, de asemenea, msura satisfacerii nevoii pentru turism a populaiei. Sporirea veniturilor bneti, urbanizarea, creterea timpului liber etc. au provocat mutaii n comportamentul, n sensul intensificrii cererii turistice a cestora.

Managementul ospitalitatii

27

Servicii hoteliere insuficiente n raport cu nevoile sau calitativ corespunztoare; pe lng efectele negative asupra odihnei i recreerii oamenilor, vor determina schimbri n destinaia veniturilor i disponibilitilor de timp liber i indirect cderi n circulaia turistic. Ele trebuie s creeze condiii ca o parte mai important populaiei s beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanei sau sfritul de sptmn ntr-o zon turistic. Industria hotelier i respectiv calitatea serviciului de cazare influeneaz nu numai dezvoltarea turismului, n general, i eficiena acestei activiti. Prin atracia exercitat, serviciile de cazare asigur o bun valorificare a potenialului turistic, a disponibilitilor de for de munc, a capacitii bazei tehnicomateriale, conducnd la realizarea unor coeficieni superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare, diversitatea lor reprezint un factor de prestigiu, de atractivitate a produsului turistic i indirect de cretere a eficienei comercializri lui. La rndul ei, industria hotelier suport influena dezvoltrii turistice. De fapt, ea evolueaz sub incidena unui complex de factori i fenomene socio-economice n cadrul crora circulaia turistic deine un loc important. Creterea numrului de turiti, a exigenelor acestora, determin eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializeaz n sporirea capacitii de cazare i modernizarea acesteia, n apariia de uniti hoteliere cu funcii complexe, care s se adreseze anumitor categorii de turiti, n diversificarea gamei serviciilor oferite

2.7.6. SERVICIUL DE CAZARE HOTELIER Reprezint, alturi de cele de transport, alimentaie i agrement, una dintre prestaiile de baz solicitate de turist pe durata cltoriei sale i totodat un factor important de stimulare a cererii turistice. Coninutul acestui serviciu este determinat de faptul c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci s aib o funcionalitate complex; de asemenea, n organizarea serviciilor de cazare se va ine seama c aproape jumtate din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turist n incinta unitii hoteliere. n condiiile diversificrii i integrrii obiectivelor de cazare, serviciul hotelier nu se mai limiteaz la cazarea propriu-zis; el este completat de o serie de prestaii suplimentare, fiind, n fapt, rezultatul mbinrii unei varieti de activiti. Gama acestor prestaii este foarte larg i greu de delimitat n raport cu funcia de baz. Varietatea lor este dependent de condiiile pe care le ofer baza tehnico-material sub aspectul tipului de construcie, categorie de confort, gradul de dotare etc.

Managementul ospitalitatii complexe a cererii turitilor i cltorilor, se numr16: a) cazarea propriu-zis i activiti complementare ei; b) alimentaia i serviciile productoare, legate de asigurarea acesteia; c) activiti cultural-artistice i de agrement; d) serviciile de informare i intermediere; e) activiti comerciale; f) activiti cu caracter special. ntre aceste servicii unii autori le numesc funcii17 exist relaii de interferen, circuitele lor

28

Printre principalele activiti ce dau coninut serviciului hotelier, conceput n ideea satisfacerii

economice se interfereaz. n raport cu specificul fiecrei unitii hoteliere, unele dintre aceste activiti pot fi mai dezvoltate, altele mai puin, unele pot s lipseasc, dup cum pot aprea i altele suplimentare (vezi fig. 5.3.). Cazarea propriu-zis
Activiti legate de primirea i plecarea turistului Alimentaie

HOTEL
Alimentaie

Activiti hoteliere Suplimentare (hotel). n totalitatea lor ns concur la acoperirea nevoilor consumatorilor, caracteriznd activitatea desfurat n sectorul hotelier. Cazarea este funcia principal a unitilor hoteliere, indiferent de mrimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc. a cestora. Ea presupune existena unui spaiu i a echipamentului necesar asigurrii condiiilor de odihn i de igien ale turistului. Odihna turitilor n spaiile de cazare este condiionat de amplasarea acestora, de insonorizarea camerelor n import cu zonele de mare circulaie (scri, lifturi, culoare de trecere, holuri de staionare) din interiorul unitii, de micarea personalului etc. Condiiile de igien sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcionare i ntreinere a acestuia, de existena obiectelor de inventar destinate igienei personale i de frecvena nlocuirii lor. Pe lng aceasta, realizarea serviciului de cazare vizeaz crearea condiiilor pentru desfurarea unor relaii sociale; este altfel necesar existena unor spaii special amenajate pentru primirea turitilor, desfurarea unor ntlniri cu prieteni sau de afaceri, realizarea unor manifestri tiinifice . a.
Alimentaie

Figura - Interferena activitilor care concur la asigurarea serviciilor ntr-un obiectiv de cazare

16
17

Aceste activiti sunt prestate de fapt, de uniti specializate ce funcioneaz ntr-un complex hotelier Snack O. Op. cit

Managementul ospitalitatii

29

Din categoria serviciilor hoteliere complementare , ce ntregesc funcia de cazare se pot meniona: primirea i distribuirea n hotel a corespondenei turitilor, de schimb valutar, pstrarea obiectelor de valoare, splatul i clcatul lenjeriei, curirea hainelor i a nclmintei, repararea unor obiecte din dotarea turistului, manipularea bagajelor, asigurarea parcrii autoturismului etc. Tot n aceast grup se cuprinde dotarea camerelor, la cererea clienilor, cu inventar suplimentar (perne pentru paturi suplimentare, pturi etc.) 2.7.7. SERVICIILE DE ALIMENTAIE Alimentaia public reprezint una dintre laturile importante ale servirii turistice, ncadrndu-se, aa cum s-a artat, n categoria serviciilor de baz. Dei ca activitate economic, alimentaia public nu este destinat s satisfac n exclusivitate nevoia consumatorului- turist, ea se asociaz tot mai frecvent activitilor de turism, iar dinamica ei este din ce n ce mai mult influenat de evoluia circulaiei turistice. Dependena strns dintre alimentaia public i activitatea turistic este evideniat printre altele de asocierea lor ntr-un sector de sine stttor n rile consacrate pe plan turistic. O astfel de tendin este mai prezent i n ara noastr n contextul reaezrii structurilor organizatorice n turism. De asemenea, raporturile de intercondiionare sunt evideniate i de efortul permanent al alimentaiei publice de a se alinia mutaiilor intervenite n volumul, structura i exigenele cererii, rezultat al dezvoltrii turismului intern i internaional, al diversificrii i multiplicrii formelor de turism.

ALIMENTAIA PUBLIC-COMPONENT DE BAZ A PRESTAIEI TURISTICE Privit prin prisma calitii sale de component a produsului turistic respectiv a serviciilor de baz, alimentaia public determin calitatea prestaiei turistice n ansamblul ei, influeneaz coninutul i atractivitatea ofertei turistice cu multiple implicaii asupra de dimensiunilor i orientrii fluxurilor turistice. Totodat, ea trebuie s ntruneasc i cteva trsturi specifice. n primul rnd, este necesar s fie prezent n toate momentele cheie ale consumului turistic: puncte de mbarcare, mijloace de transport, locuri de destinaie i sejur, locuri de agrement. Numai astfel, serviciul de alimentaie public va rspunde sarcinii de a asigura ansamblul condiiilor pentru ca turistul, aflat temporar n afara reedinei permanente, s-i poat procura hrana necesar. Aceasta cu att mai mult cu ct el reprezint principala

Managementul ospitalitatii care au angajat prestaia turistic i de particularitile acesteia.

30

cale de satisfacere a nevoii cotidiene de hran pentru toate categoriile de turiti, indiferent de modul n O alt trstur (i cerin n acelai timp ) este dat de necesitatea prezenei unei tipologii largi

de uniti de alimentaie public, n msur s satisfac o palet diversificat de trebuine. n afara unei adaptri a reelei de uniti la momentul i locul desfurrii programului turistic, structura tipologic a cesteia s rspund deopotriv nevoilor de hran i divertisment, s-l poat servi pe turist n orice mprejurare (se au n vedere, n mod deosebit, aciunile cu caracter special). Cerine aparte stau n faa serviciului de alimentaie public n cazul turismului balneomedical. El este chemat s contribuie nemijlocit la reuit adeseori dependent de calitile i rigurozitatea regimului de hran (de pild, tratamente ale aparatului digestiv, cardio-vascular etc.). O alt caracteristic a serviciului de alimentaie public decurge din necesitatea de a rspunde n egal msur cerinelor turitilor autohtoni i strini. Astfel, n structura produselor comercializate trebuie s fie prezente preparate din buctria naional. i internaional din cea specific anumitor ri i zone. Proporia elementelor specifice, promovarea anumitor produse etc. se definesc n raport cu formele de turism, cu locul i momentul de desfurare a activitii. Legtura dintre serviciile de alimentaie public i oferta turistic este profund, de intercondiionare reciproc, de dezvoltare sincron. Ea dobndete noi valene n condiiile n care gastronomia devine element de selecie a destinaiilor turistice, cnd celelalte componente ale ofertei turistice sunt sensibil apropiate i comparabile. De altfel, produsul turistic, avnd drept principal motivaie gastronomia, este o realitate din ce n ce mai prezent i a generat o form nou de vacan, cunoscut de denumirea de vacan gastronomic (pescreasc, vntoreasc etc.), cu atractivitate unanim recunoscut. Diversitatea i originalitatea gastronomic se constituie, prin urmare, ca element de atracie principal sau complementar, fapt ce explic i justific atenia acordat acestui domeniu de servire turistic. Component de prim ordin n structura unei oferte turistice elevate, alimentaia public se recomand, pe zi ce trece, ca un sector cu multiple i noi posibiliti n ce privete ridicarea calitii servirii turistice n condiii de nalt eficien. Se tinde, din ce n ce mai mult, ca alimentaia public, pe lng funcia propriu-zis, s ndeplineasc i unele funcii de agrement, odihn, recreere - n general, de petrecere a timpului liber. innd seama de faptul c turistul cheltuiete o parte nsemnat din bugetul su de timp (dup unele calcule, 20-25%) n unitile de alimentaie public, o atenie sporit se acord atraciei pe care acestea o exercit, contactelor sociale ce se pot realiza n cadrul lor.

Managementul ospitalitatii

31

Cunoaterea tuturor aspectelor ce evideniaz relaia alimentaie public turism reprezint o cerin important pentru orientarea eforturilor de perspectiv menite s direcioneze dezvoltarea sectorului respectiv, cu att mai mult cu ct este tiut faptul c nivelul dezvoltrii alimentaiei publice se numr printre indicatorii de apreciere a msurii n care pot fi satisfcute cerinele turitilor. DEZVOLTAREA I MODERNIZAREA SERVICIILOR DE ALIMENTAIE Analizat n globalitatea lui, respectiv avnd ca obiectiv satisfacerea deopotriv a nevoilor populaiei rezidente i ale turitilor, sectorul alimentaie public a nregistrat un curs ascendent. Aceast evoluie, rezultat al aciunii unui complex de factori, atest rolul tot mai important pe care alimentaia public l ndeplinete n viaa economic i social., multiplicarea funciilor sale. n acest context, dezvoltarea i perfecionarea activitii de alimentaie public reprezint una dintre coordonatele definitorii ale prezentului i viitorului, constituindu-se ntr-o preocupare permanent a agenilor economici n sfera comerului i turismului, a organelor ce gestioneaz acest sector de activitate. Integrat organic procesului transformrilor nnoitoare din economia noastr, alimentaia public va cunoate importante mutaii cantitative i calitative. n privina evoluiei se poate vorbi despre o cretere semnificativ a volumului activitii, pe seama sporirii cererii rezidenilor n acest sens se anticipeaz o apropiere fa de nivelul solicitrilor din alte ri i a intensificri circulaiei turistice, dublat de repoziionarea diferitelor grupe de mrfuri. Pe plan calitativ, modificrile, viznd adaptarea la exigenele i tendinele cererii, se desfoar n direcia modernizrii i perfecionrii produciei, a mbuntirii i diversificrii formelor de comercializare i servire. n domeniul produciei se manifest o accentuat preocupare pentru concentrarea i industrializarea procesului de pregtire a preparatelor culinare. Satisfacerea cererii continu cretere, folosirea raional a resurselor materiale i umane, sporirea eficienei activitii sunt, fr ndoial, condiionate de modul de organizare a produciei culinare, de nivelul industrializri acesteia. Preluarea de ctre uniti specializate a produciei de preparate culinare, tendin regsit n aproape toate rile dezvoltate, prezint numeroase avantaje, dar presupune i rezolvarea unor probleme de natur tehnic i organizatoric. Una dintre formele moderne de industrializare a produciei culinare o reprezint sistemul catering extins pentru o gam larg de sortimente, experimentat i n ara noastr. Acest sistem propune separarea funciilor de aprovizionare i prelucrare de cele legate de comercializarea i servirea preparatelor. Se asigur astfel mecanizarea sau chiar automatizarea procesului de fabricaiei, utilizarea unor tehnologii elaborate pe baze tiinifice, controlul permanent al produciei cu efecte benefice asupra

Managementul ospitalitatii

32

proprietilor nutritive ale alimentelor. Dintre avantajele cateringului pot fi menionate lrgirea: sortimentului i relativa fa de sezonalitatea materiilor prime; calitatea constant i superioar a preparatelor sub aspect nutriional, igienico-sanitar, organoleptic; folosirea raional i permanent a forei de munc; reducerea pierderilor generate de fluctuaia cererii; economisirea de spaii de producie la unitile comerciale i satisfacerea n condiii mai bune a cererii n perioada de vrf. Perfecionarea activitii de alimentaie public vizeaz, de asemenea, componenta sa comercial. n aceast direcie se nregistreaz modernizarea reelei comerciale din punct de vedere structural i al distribuirii n teritoriu, precum i diversificarea formelor de servire. Astfel, n ce privete structura reelei, se remarc tendina de realizare a unor unitii cu funcii complexe care s rspund unor cerine variate (de exemplu, n staiunile turistice s satisfac nevoia de hran i agrement). De asemenea, apar noi tipuri de uniti cafeteria, snack-barul bistro-ul, drugstore, restoroute etc., - mai bine adaptate particularitilor diferitelor segmente de clientel. Sistemele moderne de comercializare n alimentaia public se regsesc n unitile cu autoservire i fast food, caracterizate prin posibilitatea servirii rapide. Sistemul fast food foarte rspndit astzi n lume, (se practic n trei variante de organizare: drive-in, eat-in, take home) reprezint o formul de adaptare la cerinele automobilitilor, unitile oferind, de regul, un sortiment limitat, dar la preuri accesibile, realizate prin viteza mare de rotaie clientelei i confortul relativ redus. Paralel cu modernizarea formelor de comercializarea i servire are loc o diversificare a prestaiilor cu caracter complementar oferite de unitile de alimentaie public, servicii difereniate n funcie de beneficiari (turiti sau populaie rezident). Modernizarea acestor obiective va asigura participarea sporit a alimentaiei publice la satisfacerea nevoilor consumatorilor, creterea rolului su economic i social. 2.7.8. SERVICII DE AGREMENT - DIVERTISMENT Preocuprile pentru realizarea dezideratului de odihn activ caracteristic esenial a vacanelor n societatea contemporan stimuleaz eforturile a acelor activiti (servicii) care s contribuie la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turismului, crend cadrul necesar petrecerii plcute i instructive a timpului liber. Aceste activiti sunt cunoscute sub denumirea generic de agrement domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor i formelor capabile s asigure individului sau unei grupri sociale o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire plcute18. Aceast accepiune evideniaz pe de o parte, varietatea activitilor de agrement i multitudinea planurilor pe care acioneaz, iar pe de alt parte , faptul c agrementul se constituie ca un element fundamental pentru satisfacerea nevoilor turitilor, ceea ce i confer statutul de component de

Managementul ospitalitatii specialitate19 i ntlnit n limbajul organizatorilor de turism din rile cu tradiie n acest domeniu20.

33

baz a prestaiei turistice. De altfel, acest punct de vedere este frecvent argumentat n literatura de Privit n calitate de component de baz a serviciului turistic, alturi de transport, cazare, alimentaie, agrementul ndeplinete o serie de funcii particularizate n raport cu nevoile turistului sau ale organizatorilor. Astfel, n concordan cu cerinele turistului, agrementul vizeaz destinderea i reconfortarea fizic ale acestuia, divertismentul i dezvoltarea capacitilor sale. n cazul acoperirii nevoilor fizice, activitile sportive, cele care pun n micare organismul de la simpla plimbare pn la realizarea unor performane dein un loc important. n ceea ce privete latura psihic, activitilor cultural-distractive i celor instructiv- educative le revine un rol hotrtor: ele au ca obiectiv crearea unei atmosfere de destindere, amuzament i comunicare, contribuind la mbogirea bagajului de cunotine ale turistului. turistice. Creterea rolului agrementului n caracterizarea localitilor turistice, n satisfacerea nevoilor turitilor a determinat transformarea sa n motivaie turistic propriu-zis, conducnd la apariia unor noi tipuri de vacane: vacan de schi, alpinism, yachting, tenis, hipism, vntoare, turism cultural etc. Agrementul reprezint un element de care trebuie s se in seama n amenajarea zonelor turistice. Tot mai frecvent se vorbete n procesul de amenajare despre o strategie a agrementului, care s valorifice componenta economic a fiecrei zone, s realizeze o planificare de ansamblu i pe termen lung a raporturilor om-natur, s asigure o dimensionare ponderat-raional a dotrilor, o adaptare a cestora la configuraia spaiilor i piesajelor21. Recunoscute ca o component de baz a serviciilor turistice, activitile de agrement se structureaz n funcie de locul unde se desfoar, de nivelul de organizare (unitate de cazare i Pe plan economic, dezvoltarea agrementului rspunde exigenelor de cretere a Totodat, agrementul reprezint mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, Stimuleaz circulaia turistic, fiind o surs important de ncasri, de cretere a Dezvoltarea agrementului reprezint un mijloc de asigurare a competitivitii staiunilor atractivitii staiunilor turistice. de diversificare a produselor. eficienei economice a activitii.

Managementul ospitalitatii

34

alimentaie public, staiune, sau de ctre teri pentru ntreaga activitate turistic), de forma de participare a turitilor etc. Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizeaz pe forme de turism: de litoral, montan de var i/sau de iarn, balnear .a.m.d., iar mijloacele i formele de agrementare se difereniaz n interiorul acestora dup numeroase caracteristici de litoral a crui motivaie o reprezint cura helio-marin i/sau practicarea sporturilor nautice organizarea agrementului nseamn: amenajarea plajelor pentru o cur activ (tobogane, jocuri concursuri); existena unor centre de iniiere n practicarea sporturilor nautice i puncte de nchiriere a materialului sportiv(brci, hidrobiciclete, schiuri, iole, surfinguri etc.); realizarea unor porturi de agrement, cluburi de vacan .a. Aceste componente se ntlnesc i n dotarea litoralului romnesc, iar lor li se mai pot aduga alte mijloace de agrement ca: parcuri de distracii, sli de spectacol, terenuri de sport etc. O form particular de agrement i, corespunztor, de vacan, n care ara noastr are vechi tradiii i care se bucur de aprecierea turitilor, o reprezint echitaia, existena unor herghelii renumite cum sunt cele din Mangalia, Izvin, Lucina etc. favorizeaz dezvoltarea acestei forme de agrement, creia i se asociaz plimbrile cu trsura, sania i alte mijloace hipo. Strategia de dezvoltare a agrementului ine seama, pe de o parte, de motivaiile, aspiraiile i ateptrile turitilor, iar pe de alt parte, de profitul structura i specificul staiunilor22. Corespunztor, desfurarea activitii de agrement presupune existena unor echipamente adecvate (porturi de agrement, puncte de nchiriere, mijloace de transport pe cablu, piscine, centre de echitaie, terenuri i sli de sport etc.) personal cu pregtire de specialitate (animatori), programe (excursii, concursuri, expoziii, festivaluri, activitate artizanal .a.). Un alt aspect ce trebuie avut n vedere n elaborarea concepiei de organizare a agrementului este asigurarea implicrii efective a turistului n desfurarea programelor de divertisment. Are loc astfel o trecere a acestuia de la calitatea de spectator la cea de participant activ, aceasta constituind o caracteristic a concepiei moderne de agrementare a staiunilor; se poate afirma c dezvoltarea activitilor de agrement influeneaz direct orientarea fluxurilor turistice i implicit desfurarea unei activiti eficiente. 2.7.9. SERVICIILE TURISTICE SUPLIMENTARE Cunoscute i sub numele de servicii complementare, acestea au o contribuie din ce n ce mai important la accesul aciunilor turistice i cuprind, n principal, activitile ce au ca obiect stimularea odihnei active ,a distraciei, a petreceri plcute a timpului liber fr a se substitui serviciilor de agrement. Unele dintre aceste servicii sunt cunoscute cu anticipaie de ctre turist, intrnd n costul iniial al

Managementul ospitalitatii

35

programului; cu cele mai multe, ns, turistul ia contact numai la destinaie, consumul rmnnd numai la latitudinea lui, plata efectundu-se separat pe msura solicitrii i obinerii lor. Serviciile complementare reprezint o surs important de ncasri (ncasri suplimentare n valut, n cazul turismului internaional), fapt pentru care organizatori de turism trebuie s asigure o bun pregtire a lor n vederea stimulrii cererilor. Serviciile suplimentare se caracterizeaz prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de baz sau avnd o existen independent. Pentru aceste considerente, delimitare ntre prestaia propriu zis i facilitile suplimentare este greu de realizat. Astfel, aa cum s-a artat n paragrafele anterioare, unitile de cazare ofer servicii de ntreinere i curire a unor obiecte de uz personal, de nchiriere a unor materiale sportive sau de agrement, servicii de informare .a.; de asemenea, unitile de alimentaie public pot organiza, la cererea expres a turitilor, mese festive, seri distractive etc. Indiferent de modul cum sunt organizate, cele mai importante servicii suplimentare sunt23: - servicii de informare a clientelei turistice; - servicii de intermediere (nchirieri, rezervri etc.); - servicii i activiti turistice cu caracter special ( organizare de congrese, simpozioane, festivaluri,expoziii etc. ); -

servicii i activiti turistice cu caracter sportiv; servicii de tratamente balneo-medicale;


servicii diverse. Serviciile de informare intervin n perioada de pregtire i angajare a prestanei turistice, dar i pe

parcursul desfurrii cltoriei. Pe lng informarea propriu-zis, care trebuie s fie rapid i de calitate, aceste servicii ndeplinesc i funcia de sftuitor al turistului. Informarea trebuie s fie complex, s priveasc att programele manifestrilor turistice ct i elementele generale solicitate de turiti.

Dintre serviciile de intermediere, cel mai frecvent se ntlnesc serviciile de rezervare de locuri pentru mijloacele de transport, la manifestrile cultural-artistice, n alte spaii de cazare etc. i cele de nchiriere a unor obiecte pentru practicarea diferitelor jocuri sau sporturi. n aceast categorie, un serviciu care se bucur de aprecierile unui mare numr de turiti este nchirierea de autoturisme cu i fr ofer. Sistemele de nchiriere practicate sunt n general comune n toate rile, condiiile i tarifele difereniinduse n funcie de capacitatea i marca autoturismului, modului de utilizare etc. Serviciile cu caracter special sunt prilejuite de forme particulare ale turismului de afaceri, de congrese etc. i se ncadreaz unor segmente bine determinate: servicii de secretariat, traduceri, dactilografiere etc. pentru oameni de faceri; programe de vntoare i pescuit sportiv pentru persoanele

23

O. Snak, op. cit.

Managementul ospitalitatii

36

autorizate; programe i servicii speciale pentru copii mici supraveghere, uniti de alimentaie public specifice, terenuri de joac cu dotrile adecvate, programe artistice; asisten medical i ngrijirea persoanelor handicapate: asisten medico-veterinar pentru animalele turitilor .a. n aceast categorie se cuprinde, de asemenea, serviciul de ghid nsoitor, interpret, dispecer. Ghizii reprezint factorul de legtur ntre serviciile propriu-zise i turist; ei trebuie s se dovedeasc cunosctori ai zonelor vizitate al obiectivelor turistice, ai obiceiurilor locale, s fie oameni de cultur, instruii, gazde amabile, buni organizatori. Dintre serviciile turistice cu caracter cultural-educativ i recreativ se pot meniona: participarea la spectacole i manifestri folclorice, vizitarea de muzee, expoziii, case memoriale, ntlniri cu personaliti din momentul culturii, artei, tiinei, organizare unor concursuri pe diferite teme sau de ndemnare etc. Un rol cultural educativ i recreativ de mare importan l au excursiile. Ele favorizeaz mbogirea cunotinelor prin contactul cu locuri i oameni, stimuleaz nevoia de informare i indirect dezvoltarea circulaiei turistice. Excursiile reprezint servicii suplimentare numai n cazul turismului de sejur (odihn, tratament balneo-medical), de aceea organizarea lor trebuie fcut cu grij, fr s afecteze motivaie de baz a vacanei Serviciile cu caracter sportiv vin, de regul, n completarea formulelor obinuite de agrement. Ele mbrac forme mai speciale atunci cnd se adreseaz unor turiti experimentai . Organizarea acestor activitii presupune existena unui personal de specialitate care s asigure iniierea, ndrumarea i supravegherea desfurrii aciunilor de asemenea, sunt necesare dotri adecvate sli de sport, terenuri, piscine, prtii de schi, alte obiective cu destinaie sportiv i a unor puncte de nchiriere a materialelor sportive. Serviciile de cur i tratament balneo- medical pot fi considerate suplimentare n situaiile n care turistul i completeaz sejurul ntr-o staiune cu efectuarea unor tratamente (bi de nmol, cure de ape minerale, aerosoli) cu caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asisten medical prilejuite de astfel de situaii fac parte tot din aceast categorie. n afara serviciilor enumerate, organizatorii mai pot oferi i alte tipuri de prestaii independente schimb valutar, servicii bancare, CEC, servicii de asigurri etc. sau faciliti de plat ori de alt natur, menite s stimuleze activitatea turistic: reduceri de tarife posibilitatea achitrii costului sejurului n rate, vnzarea anticipat cu reducere a unor servicii pe baz de abonament, simplificarea formalitilor vamale etc. Un de prestaie suplimentar, utilizat pe scar larg n turismul internaional, este plata ulterioar a serviciilor i mrfurilor cumprate, prin sistemul crilor de credit. 2.7.10. SERVICIILE DE TRATAMENT BALNEAR

Managementul ospitalitatii

37

Turismul balneoclimatic i medicina balnear capt pe zi ce trece noi valene, paralele cu dezvoltarea social-economic a rii noastre i cu creterea i modernizarea structurilor de primire pentru cazare, alimentaie public, tratament i agrement din staiuni. Romnia dispune de un fond bogat i variat de factori naturali terapeutici, apa mineral, apa i nmolul unor lacuri, emanaiile de gaze etc., factori rspndii cu generozitate pe aproape ntreaga suprafa a rii n diferite zone climatice. Varietatea mare a cestor factori se datoreaz aezrii geografice i structurii geologice complexe a scoarei pmntului rii noastre. Prezena lor a permis ca acetia s fie s fie folosii pentru tratament nc de pe vremea dacilor i romanilor, precum i n continuare, de-a lungul anilor, ndeosebi dup anii 18801900, dezvoltndu-se treptat staiunile de cur. Dup cel de al doilea rzboi mondial, ns, baza material a staiunilor de tratament a cunoscut o dezvoltare i modernizare fr precedent, cnd s-au construit uniti de tip hotelier sau sanatorial cu aproape 30.000 de locuri de confort superior. Principalele staiuni care dispun n prezent de condiii moderne de cazare, mas i tratament sunt: Bile Felix, Bile Herculane, Climneti Cciulata, Eforie-Nord, Sovata, Sngeorz Bi, Vatra Dornei, Covasna, Bile Tunad, Buzia, Mangalia, Geoagiu Bi i altele, staiuni care atrag an de an un numr de curani romni i strini. Dezvoltarea staiunilor balneare a aprut n condiiile solicitrilor crescnde de cur cu factori naturali i ale nnoirii coninutului medicinii balneare moderne, care i gsete astzi o fundamentare tiinific pentru multe dintre metodele tradiionaliste folosite n mod empiric n trecut. Oamenii din societatea modern, supui unui ritm de via mai alert dect generaiile precedente, sunt solicitai n activiti tot mai complexe, n condiiile industrializri i urbanizri. Este bine cunoscut faptul c, att pe plan mondial ct i n ara noastr, se nregistreaz o cretere a duratei de via, ceea ce presupune i o solicitare crescnd a organismului, n special n mediul urban, conducnd la apariia unor noi aspecte ale morbiditii populaiei, prin creterea ponderii bolilor cu caracter de uzur (afeciuni reumatismale degenerative, posttraumatice, cardio-vasculare, metabolice, ale aparatului respirator). Alturi de acestea, au crescut n importan, n tabloul morbiditii, bolile de nutriie, afeciunile determinate de tulburrile psihovegetative generale, de solicitarea ritmurilor biologice, precum i afeciunile i strile determinate de reducerea capacitii de efort, datorit reducerii volumului de micare. n societatea contemporan, oamenii i-au modificat substanial modul de via, att n ce privete condiiile de munc, prin reducerea eforturilor fizice datorit mecanizrii i automatizrii proceselor de

Managementul ospitalitatii

38

producie, prin desfurarea activitii n cele mai multe ntreprinderi i instituii ntr-un mediu confortabil, ct i din punct de vedere al condiiilor de locuit, cu microclimat meninut n limitele restrnse ale confortului termic n tot timpul anului, de asemenea, omul modern i-a redus efortul fizic i n privina deplasrii, utiliznd tot mai mult mijloacele de transport, mai ales n condiiile evoluiei tot mai rapide spre urbanizare. Toate aceste aspecte stau n atenia medicinii timpurilor noastre, pentru a gsi remedii de prevenire i combatere a consecinelor rezultate din fenomenele sus-amintite. n asemenea condiii, vacanele de sntate i respectiv curele balneoclimatice devin parte integrat a sistemului de ocrotire a sntii, un instrument prin care se pot realiza obiective multiple i complexe. Factorii terapeutici naturali sunt considerai n prezent, pe de o parte, remedii cu valoare deosebit, n unele staiuni fiind indispensabili, de nenlocuit n realizarea unor efecte profilactice, terapeutice, i de recuperare, iar pe de alt parte, o alternativ a terapiei cu mljloace farmacologice medicamentoase. Interesul pentru remediile naturale este n cretere i datorit costului extrem de ridicat al metodelor farmaco-terapiei, eficacitii limitate a multora dintre produsele industriei farmaceutice, toxicitii i efectelor secundare ale altora, puse n eviden i subliniate tot mai clar de studii controlate i iniiate de Organizaia Mondial a sntii. Un argument n acest sens este preocuparea din ultimii ani a O.M.S: pentru utilizarea i valorificarea factorilor naturali terapeutici. ara noastr dispune de peste 160 de staiuni i localiti cu factori naturali curativi. n multe staiuni serviciile balneoturistice sunt asigurate de uniti moderne de tipul hotelurilor de cur i complexelor sanatoriale n care serviciile de cazare, mas, diagnostic i tratament sunt oferite n cadrul aceleiai cldiri (de exemplu, la Bile Felix, Bile Herculane, Sovata, Bile Tunad, Covasna, Climneti Cciulata, Amara, Sngeorz Bi, Eforie Nord, Mangalia, Slnic Moldova, Vatra Dornei, Bile Govora etc. ) n modernele baze de tratament construite n staiuni s-au creat condiii optime de utilizare complex a factorilor naturali de cur, pe baza rezultatelor obinute n cadrul cercetrii tiinifice medicale. n paralel cu factorii naturali de cur, staiunile balneoclimatice dispun ns i de o larg gam de proceduri terapeutice care folosesc factorii fizici. Bazele de tratament complexe cuprind compartimente de kinetoterapie, electroterapie, hidroterapie, mecanoterapie, pneumoterapie i altele, dotate cu aparatur i instalaii moderne. Asocierea individualizat a medicaiei adecvate i alimentaiei dietetice, precum i asigurarea unui regim sanatorial corespunztor profilului terapeutic al fiecrei afeciuni dau posibilitatea efecturii unui tratament complex i ridic staiunile balneoclimatice la nivelul unor centre curativ-profilactice de o deosebit importan pentru mbuntirea strii de sntate a populaiei din ara noastr.

Managementul ospitalitatii

39

n prezent, att pe plan mondial, ct i n Romnia, n politica de ocrotire a sntii populaiei se pune un accent tot mai mare pe medicina omului sntos, pentru meninerea strii fizice i psihice, ca una dintre condiiile de baz ale nivelului de civilizaie. Acest lucru reliefeaz i mai mult importana medicinii preventive, pentru prentmpinarea apariiei bolilor cronice de uzur. Cercetri efectuate n ultimele decenii au dovedit c frecvena anumitor boli, n special cardiovasculare, este mai mare la persoanele cu o activitate redus de efort, dect la altele care practic unele exerciii fizice (alergare, not, drumeie montan, schi, mersul pe biciclet, urcatul scrilor pe jos etc.). Avnd n vedere c rolul staiunilor balneoclimatice se impune tot mai mult n educarea unor categorii largi de populaie, n sensul deprinderii msurilor profilactice primare, Ministerul Sntii, prin Institutul Turismului, a luat msuri de introducere la nceput n ase staiuni (Bile Felix, Bile Herculane, Eforie Nord, Mangalia, Sovata i Climneti Cciulata ) a unor programe de cur profilactic activ care se desfoar sub supraveghere unor cadre de specialitate (medici, profesori de gimnastic etc.). Acestea pot fi urmate de persoane sntoase clinic sau aparent sntoase, care, prin modul lor de activitate sau de via, sunt expuse unor riscuri de a se mbolnvi. Bineneles c un rol important revine curelor balneare i n profilaxia recidivelor (profilaxia secundar), ca i n domeniul terapeutic i cel de recuperare. n unele staiuni balneoclimatice, pe lng procedurile balneoclimatice sau n asociaie cu acestea, s-au introdus tratamente i cu medicamente originale romneti: Gerovital, Boicil, Pell-Amar etc. De asemenea, se explic, rezultatele fiind notabile, i alte tratamente ca acupunctur (Bile Herculane, Eforie Nord), cosmetic medical (Bile Felix, Bile Herculane, Eforie Nord), n vederea diversificrii prestaiilor medicale. Paralel cu staiunile pentru cur balnear s-au dezvoltat i modernizat i cele destinate odihnei i vacanelor. Aceste oaze de sntate se afl dispuse ncepnd de la litoral, pn la masivii muntoi. Capacitile din aceste staiuni ofer condiii ca un numr ct mai mare de oamenii ai muncii s poat beneficia de avantajele curei climatice. Numai litoralul ofer posibiliti de cazare n aproximativ 120.000 de locuri, din care 80.000 n hoteluri moderne i cu o baz material (Voineasa, Duru, Semenic etc.). Alturi de staiunile balneare cu posibiliti pentru tratarea bolilor aparatului cardio-vascular care au ctigat o anumit poziie pe piaa extern, cea mai mare extindere a capacitilor de cur i tratament s-a realizat n staiunile ce dispun de factori naturali pentru tratarea bolilor aparatului locomotor, pe primele locuri situndu-se Bile Felix, Bile Herculane, i Eforie Nord. n staiunile menionate, ca proceduri de baz, n funcie de specific, se asigur bi termale n czi sau n bazine, mpachetri sau aplicaii cu nmol, bi cu ap gazoas sau sulfuroas, cure interne cu ape

Managementul ospitalitatii

40

medicinale .a. De asemenea, au fost create condiii pentru efectuarea mai multor tipuri de proceduri asociate: electroterapie, termoterapie, somnoterapie, hidrofizioterapie, kinetoterapie, inhalaii, aerosoli etc. n staiunile romneti cu statut internaional s-au nregistrat i se nregistreaz preocupri susinute pentru modernizarea bazei materiale de cazare, alimentaie public, a bazei de tratament, dar i pentru diversificarea mijloacelor de agrement, care sunt nc insuficiente. Aa, de exemplu, un sondaj privind preferinele turitilor din staiunea Sovata pentru diverse forme de agrement, a reliefat c 22,1% dintre turitii romni chestionai prefer practicarea unor sporturi n aer liber, 19,6% doresc organizarea de drumeii i excursii n mprejurimi, popicria atrage 16,8% dintre turiti, iar jocurile mecanice i plimbrile cu minicarul sunt preferate de 12,5% dintre subiecii chestionai. De asemenea, manifestrile cultural-artistice (spectacole de teatru, muzic popular, uoar i tnr, conferine pe teme medicale i diverse, recenzii de cri, seri de dans, expoziii) constituie o alt latur a preferinelor i sugestiilor turitilor din staiune, care fac necesar construirea unor noi dotri socialculturale. Numai posibilitatea vizionrii unor spectacole ntrunete 23,3% dintre opiniile turitilor chestionai. Turiti strini sosii n Sovata prefer plimbrile de agrement (39,1%), excursiile n mprejurimi i n ar (21,7%), serile distractive n restaurante (19,6%), practicare sporturilor (15%). Ar mai dori s funcioneze n Sovata un club i o discotec, sli de jocuri distractive, s se organizeze spectacole folclorice de bun calitate, de teatru i concerte etc. Pentru satisfacerea acestor cerine a fost elaborat un plan de msuri canalizat pe urmtoarele direcii principale: organizarea serviciilor de divertisment i agrement n unitile de cazare i de alimentaie public; amenajarea n staiune a unor baze sportive i de agrement cu multiple funcionaliti; construirea unor dotri social-culturale, diversificarea gamei de excursii, programe i servicii suplimentare. Aceste direcii au n vedere mai buna valorificare a cadrului natural, a unor resurse economice sau tradiii cultural-artistice din mprejurimile staiunii sau din jude (stne, pstrvrii, podgorii i centre pomicole, centre de ceramic i artizanat, manifestri cultural-artistice sau sportive) .a. 2.7.11. SERVICIILE DE TRANSPORTURI TURISTICE Transportul reprezint una dintre componentele de baz ale prestaiei turistice; el asigur, n principal, deplasarea turitilor de la locul de reedin la locul de petrecere a vacanei, n cazul turismului de sejur, sau pe toat durata cltoriei, n cazul turismului itinerant. Analizat chiar i numai n corelaie cu circulaia turistic, serviciul de transport este mai mult complex, el viznd, pe lng voiajul propriu-zis ansamblul operaiunilor, condiiilor i facilitilor legate de organizarea deplasrii fizice att a turitilor ct i a unor bunuri destinate consumului acestora. Sunt cuprinse, n egal msur, serviciile oferite turitilor ce practic o form organizat de turism i prestaiile efectuate celor ce cltoresc cu mijloace poprii.

Managementul ospitalitatii

41

FENOMENUL TURISTIC
1. ETAPELE DE EVOLUTIE ALE FENOMENULUI TURISTIC 2. FACTORII DETERMINANI AI FENOMENULUI TURISTIC 3. TIPURILE I FORMELE DE TURISM 4. INFRASTRUCTURA TURISTIC

ETAPELE DE EVOLUIE ALE FENOMENULUI TURISTIC

Turismul s-a constituit ca fenomen complex i bine conturat abia n ultima jumtate de secol. El a cptat o amploare deosebit n contextul dezvoltrii generale a economiei i societii la nivel mondial, remarcndu-se att prin ritmurile ncete de cretere, ct i prin prezena sa n spaii geografice tot mai extinse. n acelai timp, n special n rile dezvoltate, condiiile social-economice au determinat schimbri importante ale comportamentului social. n acest context una dintre caracteristicile lumii contemporane este i faptul c turismul a devenit o nevoie social. Nevoia de recreere, de mbogire a cunotinelor culturale sau a vieii spirituale etc. sunt numai cteva dintre motivaiile ce contribuie la generarea fenomenului turistic. Asemenea aspiraii sunt specifice oricrei colectiviti umane. Ca urmare, fenomenul turistic s-a manifestat n formele incipiente din cele mai vechi timpuri avnd o dimensiune i mod de manifestare specifice de la o etap la alta.

1.1. Etapele de evoluie


1.1.1. Antichitatea greco - roman Primele informaii cu privire la existena unor activiti ce pot fi considerate ca forme arhaice de turism apar n etapele marilor cltori, istorici i deopotriv geografi, Herodot, Strabon, Xenophon .a. ntr-o prim faz turismul a fost religios i medical aceste dou atribute fiind strns legate. Bile erau considerate ca avnd efect purificator ceea ce s-a manifestat printr-un interes deosebit pentru folosirea apelor termale.

Managementul ospitalitatii desfoar dup un calendar precis.

42

De asemenea este bine cunoscut atracia pentru ntrecerile i spectacolele teatrale care se n Grecia antic un numr mare de pelerini se ndreptau spre locurile sacre precum Delfi, Dodana, Epidaur sau Kos. Pentru ntrecerile sportive erau renumite cele organizate la Delfi, n cinstea zeului Apollo, Corinth, Nemeea i nu n ultimul rnd cele de la Olimpia dedicate lui Zeus. Jocurile olimpice s-au desfurat fr ntrerupere ntre anii 776 .e.n. i 393 e.n. cnd apar i primele forme de organizare a cltoriilor. Prin regulamentul jocurilor olimpice toi participanii beneficiau de invioiabilitate la trecerea prin diferite teritorii. n Roma antic interesul deosebit pentru activiti de recreere a fost favorizat de prosperitatea economic i un anume echilibru n viaa politic i social (renumita pax romana), chiar dac rzboaiele erau nc frecvente, dar cu tendina de localizare la periferia imperiului. De asemenea, civilizaia roman s-a remarcat i printr-o efervescen deosebit a vieii urbane i intensificarea schimburilor comerciale. Dezvoltarea fr precedent a construciei de drumuri, creterea gradului de siguran a cltoriilor, apariia a numeroase hanuri i locuri de popas au fcut posibil deplasarea pn n cele mai ndeprtate zone ale imperiului. Interesul romanilor pentru bile curative i prezena n cele mai diferite regiuni au dus la apariia unor adevarate staiuni termale, unele dintre ele renumite pn n zonele noastre: Vichy, Royat, Neris-les-Bains n Frana, Aachen n Germania, Bath (Acque Sulis) n Anglia, Herculane (Ad aquas Herculis sacris) sau Bile Geoagiu (Germisara, apoi Thermae Dodone). n jurul Romei patricienii bogai vizitau frecvent Ostia i insula Capri, iar n Campania a funcionat o adevarat reea de bi termale. Jocurile sportive i spectacolele grandioase atrgeau zeci de mii de participani n amfiteatrele din Roma, Napoli sau Pozzvoli. De asemenea, nu poate fi omis prezena unor astfel de manifestri n marile ceti ale civilizaiei din Asia Mica - Efes, Pergam, Smirna sau Milet. . n Egipt este de remarcat prezena oraului Alexandria, unul dintre cele mai importante centre culturale ale antichitii, precum i localitatea Canopos care dup descrierile lui Herodot poate fi considerat ca fiind cea mai veche staiune balneo-climateric din lume. 1.1.2. Perioada evului mediu pn n secolul al XVII-lea Dup cderea imperiului roman turismul a renscut cu dificultate pe parcursul evului mediu. O serie de condiii contradictorii au determinat evoluia lent a fenomenului turistic. Pe de-o parte obscurantismul religios, ruralizarea accentuat a societii specific feudalismului, rzboaiele numeroase i epidemiile frecvente au frnat procesul de dezvoltare general i implicit turismul. n acelai timp interesele politice i economice se ndreapt spre regiuni tot mai diverse i mai

Managementul ospitalitatii

43

ndeprtate. O contribuie important la cunoaterea de noi teritorii au avut-o marii cltori renumii n epoc, ncepnd cu cei arabi i continund cu cei ale cror nume au rmas nscrise n epopeea Marilor Descoperiri Geografice. Jurnalele de cltorie (Marco Polo, Pigafetta .a.) vorbesc despre o lume fascinant i cu totul nou. Este o perioad n care se acumuleaz informaii i crete interesul pentru lrgirea orizontului de cunoatere. Dezvoltarea unor puternice centre meteugreti i a comerului au favorizat extinderea drumurilor i creterea numrului de cltorii. Acetia din urm erau cu precdere negustori, mesageri, curieri regali, misionari, ambasadori. Deplasrile cu caracter turistic erau nesemnificative i antrenau persoane din pturile avute ale societii, nvai renumii, scriitori, artiti. Personaliti marcante precum Montaigne, Ronsard, Erasmus, Thomas More sau Francis Bacon au descris n operele lor plcerea de a cltori, de a vedea i de a ctiga noi experiene. Este de subliniat c singura manifestare care se nscrie n ceea ce nelegem azi prin turism este legata de deplasrile n scop religios ctre marile centre de pelerinaj din lumea cretin (Roma, Santiago de Compostela, Ierusalim), musulman (Mecca) sau a altor culte din spaiul asiatic - Zhasa sau sanctuarele din India i Indochina pentru buditi, muntele Fuji pentru japonezi. n 1130 apare o lucrare scris de clugrul Aimeri Picaud considerat i primul ghid turistic i care indic pelerinajele cu cele mai sigure drumuri spre Santiago de Compostela. La Roma, lucrarea "Mirabilia Urbis Romae" care prezenta vestigiile antichitii a aprut n 70 de ediii n perioada dintre anii 1475-1600. De asemenea, se poate meniona "Le guide des chemins de France" publicat n 1552. Apariia unor astfel de lucrri pune n eviden faptul c ncepe s se cristalizeze o conceptie nou legat de scopul i motivaia de a cltori. Spre sfritul perioadei lumea aristocrat este tot mai interesat de vilegiatur i de petrecerea timpului liber n alte locuri dect reedina permanent. n acelai timp renvie gustul pentru staiunile termale al cror numr ncepe s creasc, devenind tot mai frecvente. 1.1.3. Secolul al XVIII-lea sau perioada englez Secolul al XVIII-lea poate fi considerat perioada de natere a turismului modem. Ea este legat de creterea deosebit a cltoriilor efectuate pe continent de ctre tinerii aristocrai englezi pentru a-i mbogi cunotinele i a-i desvrii educaia. "Faire le tour" devine o expresie consacrat fie c este vorba de un "petit tour" care cuprindea regiunea parizian, fie un "grand tour" care se putea extinde pe valea Loirei, zona Alpilor sau sudul Franei. Cuvntul francez "tour" a dat natere verbului englez "to tour" cu sensul de a calatori de plcere,

Managementul ospitalitatii iar mai trziu termenilor "turism" i "turist".

44

Aceti termeni se vor impune n limbajul curent abia la jumtatea secolului urmtor, o influen deosebit n acest sens avnd-o romanul lui Stendhal "Les memoires d'un touriste" publicat in 1841. Englezii s-au distins printr-o dorin remarcabil de a cltori i de a descoperi noi locuri, noi peisaje i priveliti. Ei pot fi considerai adevrai exploratori ai Alpilor a cror imagine turistic au promovat-o cu entuziasm. Ei au fost pionierii turismului pe coasta de Azur. n anul 1783 din cei 1500 de vizitatori nregistrai n staiunea Charnonix, trei sferturi erau englezi. O atracie deosebit au exercitat-o Alpii elveieni unde prezena turitilor englezi este consemnat tot mai frecvent n localiti ce aveau s devin importante staiuni turistice (Grindelwald, Lautterbrunn, Loeche .a.). n sprijinul cltorilor englezi, n Frana a aprut nc din anul 1672 o lucrare n care se prezint cele mai atractive trasee i include un prim ghid de conversaie francez - englez. Asemenea preocupri se ntlnesc i n Elveia reprezentativ fiind lucrarea "Instruciuni pentru cltorii care viziteaz ghearii i Alpii din cantonul Bema" de Wyttenbach (3). Un episod important l constituie construirea n Anglia a primelor staiuni modeme ce aveau s devin modele de referin pentru cele ce se vor dezvolta pe continent. Reprezentative n acest sens sunt staiunile Brighton i Bath. Bath se transform n acest secol dintr-o aezare medieval insalubr ntr-o staiune termal de lux. Situat ntr-o zon depresionar oraul s-a dezvoltat iniial n jurul bilor termale extinzndu-se rapid i pe versani. Conceput i realizat ntr-un stil arhitectural unitar specific epocii (stilul georgian), cu construcii de anvergur dispuse n amfiteatru, Bath este considerat i n prezent ca unul dintre cele mai importante monumente de arhitectur urban din Marea Britanie. 1.1.4. Perioada modern - secolul al XIX-lea - nceputul secolului al XX-lea Secolul al XIX-lea s-a derulat sub impactul revoluiei industriale care a generat mutaii deosebite n cele mai diverse compartimente ale vieii social- economice. Evoluia transporturilor, creterea gradului de urbanizare i emergena unei noi clase nstrite au contribuit semnificativ la dezvoltarea turismului. Transportul pe rutele comerciale tradiionale evolueaz prin refacerea drumurilor i mbuntirea mijloacelor de transport. Crete viteza de deplasare i se reduce durata cltoriilor. Se construiesc noi drumuri, unele dintre ele foarte importante pentru deschiderea pe care o ofer ctre regiuni cu potenial turistic deosebit. Astfel n Elvetia i Austria numrul turitilor a crescut spectaculos dup construirea drumurilor peste trectoarea Simplon (1801 - 1805), peste Saint Bernard cel Mic i Stilfser (1824) sau drumul Gotthard i Alpenzellerstrasse (1830). Este perioada dezvoltrii explozive a transporturilor

Managementul ospitalitatii

45

feroviare care cunosc o dinamic deosebit n special ctre anii 1840 - 1860. Transportul este de zeci de ori mai rapid dect pe cile rutiere i apar primele trenuri de lux, de exemplu Koln - Salzburg i mai tarziu Orient Expresul. Printre beneficiarii acestor progrese este de remarcat situaia Italiei care avea sa devin principala destinaie turistic i s dein supremaia european timp de un secol. De asemenea, perfecioanarea navigaiei i construirea marilor transatlantice au oferit, la nceputurile sec. al XX-lea, noi posibiliti de recreere. n secolul al XIX-lea funcionau n Europa 160 de staiunii turistice axate pe turismul litoral i balnear. De turismul litoral este legat numele unor staiuni ca: Brighton (Anglia), Ostende (Belgia), Trawemlinde i Wamemiinde (Germania), Dieppe, Deauville, Biarritz, staiunile de pe Coasta de Azur (Frana), cele de pe riviera italian (San Remo, Portofino) sau cele situate pe litoralul rusesc al Mrii Negre (Ialta, Soci). Apar numeroase staiuni balneare cum ar fi: Baden - Baden i Wiesbaden (Germania), Vichy i Luchon (Frana), Karlsbad i Marinbad (Cehia), Bad Ischl i Badgastein (Austria), Spa (Belgia), Ramlosa i San Sebastian (Spania) .a. n Elveia i n staiunile climaterice deja renumite, ncep s se practice i sporturile de iarn (Davos, Saint - Moritz, Montana). La sfritul sec. al XIX-lea i nceputul sec. al XX-lea se dezvolt turismul sportiv care se impune ca o form ce atrage un numr tot mai mare de persoane interesante. n 1896 se desfoar la Atena prima ediie, din epoca modern, a Jocurilor Olimpice Internaionale, iar n 1924 are loc la Chamonix prima Olimpiad a Sporturilor de iarn. Este i epoca raliurilor automobilistice (1920 este anul primului raliu de la Monte Carlo) i a concursurilor aviatice. Se organizeaz numeroase cluburi pentru practicarea alpinismului. Creterea numrului de turiti determin dezvoltarea fr precedent a reelei hoteliere. Majoritatea sunt hoteluri de lux pregtite s satisfac la cele mai nalte standarde gusturile protipendadei. Hotulul Ritz deschis la Paris n 1898 devine prototipul hotelului de lux. Acest tip se extinde n primul rnd n marile capitale: Ritz din Londra i Madrid, Grand Hotel i Hotel de Louvr i la Paris, Charing Crass Hotel la Londra, Hotel Gellert la Budapesta, Waldorf Astoria la New York, Athenee Palace la Bucureti .a. Hotelurile de lux devin o adevarat emblem i carte de vizit pentru numeroase staiuni: Villa Eugenie i Palais la Biarrltz, palatele Dandolo i Danieli la Venetia, Negresco la Nisa etc. Semnificativ pentru evoluia fenomenului turistic este i faptul c n aceast perioad se constituie i se dezvolt primele forme de organizare a activitii turistice. Iniiatorul primei agenii de voiaj a fost englezul Thomas Cook a crui activitate ncepe prin

Managementul ospitalitatii

46

organizarea unor cltorii scurte pe calea ferat pentru participarea la unele manifestri cu caracter religios. n 1845 organizeaz primele cltorii de agrement spre Scoia dup care activitatea se extinde continuu prin asigurarea transportului pentru vizitatorii Expozitiei Universale de la Londra (1851) i a celei de la Paris (1855), care este i prima cltorie pe continent. Organizeaz primele croaziere n Egipt i India i primul Voiaj n jurul lumii (1871-1872). La moartea sa n 1892, societatea care ncepuse cu cinci angajai, dispunea de 1700 de persoane care lucrau n cele 160 de birouri i agenii rspndite n ntreaga lume. Modelul lui Thomas Cook a fost preluat n numeroase ri unde se vor dezvolta agenii ce vor deveni nucleele unor prestigioase firme de turism. Este cazul Franei, Germaniei, Elveiei, Suediei, dar i al S.U.A. unde n 1872 se infiineaz "American Express", birou de voiaj ce introduce cecurile de calatorie i organizeaz deplasarea primului grup de turiti americani n Europa. O caracteristic a acestei perioade este legat i de nmulirea mijloacelor de informare turistic. O lucrare de referin este ghidul germanului Baedecker "Cltorie de-a lungul Rhinului, de la Strasbourg la Rotterdam" publicat n 1836. Apariia acestuia poate fi considerat actul de natere a prestigioasei edituri "Baedecker" ale crei lucrri se nscriu i n prezent n rndul celor mai apreciate i cautate ghiduri turistice. De asemenea, s-au impus prin calitatea lor ghidul englez "Murray" (1836) care avea s fie difuzat mai trziu de editura Hachette, devenind renumitul "guide bleu". Pe lng formele de organizare menionate nu pot fi omise numeroasele asociaii ce au contribuit la promovarea turismului. La sfritul secolului al XIX-lea i n prima jumtate a secolului al XX-lea se constituie asociaii de alpinism n numeroase ri europene, crete numrul i activitatea firmelor de turism care ncep sa-i coordoneze activitatea dnd natere oficiilor naionale de turism, primul organism de acest fel fiind creat n Frana n anu11914. Se nregistreaz o cretere a numrului de turiti chiar dac aceasta este lent sau cu ntreruperi n perioada primului razboi mondial. Crete i aria rilor n care turismul devine o activitate sistematic cum ar fi n Polonia, Ungaria, Iugoslavia, Romnia sau Bulgaria. Un exemplu concludent poate fi cel al Romniei unde au aprut numeroase societi la a cror construire i activitate au contribuit personaliti de renume cum ar fi Simion Mehedini, Emil Racovi. n acest sens se pot meniona : "Soeietatea alpin a Transilvaniei" nfiinat n 1873 la Braov, "Societatea Carpatina" din Sinaia (1895), "Asociaia freasc muntean" din Cluj, "Touring - Clubul Romniei" (1925) care i-a adus o contribuie deosebit de valoroas la realizarea i editarea a numeroase hri

Managementul ospitalitatii turistice etc.

47

Un moment important l-a constituit anul 1924 cnd s-a nfiinat. "Oficiul Naional de Turism" (O.N.T.) primul organism de stat desemnat s coordoneze activitatea turistic. n concluzie, cu toate progresele nregistrate n domeniul infrastructurii i al organizrii, numrul participanilor la micarea turistic se menine redus. Aria de manifestare este relativ restrans predominnd deplasrile pe distane scurte i medii i sunt utilizate mijloacele de transport colective. Clientela turistic este alcatuit preponderent din persoane aparinnd claselor sociale cu venituri mari ceea ce confer turismului din aceasta perioad un pregnant caracter elitist. Motivaia principal este de recreere, chiar i n cazul staiunilor specializate (litorale, termale), un rol important n atragerea turitilor avndu-l prezena cazinourilor, a organizrii de manifestri sportive sau culturale. 1.1.5. Perioada contemporan sau a "turismului de mas" Perioada contemporan este marcat de schimbri majore n dinamica, structura i manifestarea teritorial a fenomenului turistic. Primele elemente care anticipeaz nceputul unei noi etape de evoluie apar n S.U.A., n perioada interbelic, ca urmare a dezvoltrii industriei de automobile i a unor condiii socio - economice favorabile participrii la turism. n 1930 existau n S.U.A. dou milioane de proprietari de autoturisme n timp ce n Marea Britanie erau numai 132.000. Turismul automobilistic ia o mare amploare i contribuie la dezvoltarea reelei rutiere i a unor noi tipuri de spaii de cazare de tipul motelurilor. Zonele litorale i staiunile balneare reprezint principala destinaie dar ncep s se amenajeze i zonele din jurul marilor orae. Existena unui sistem de transport integrat ntre Canada i S.U.A. a dat natere la primele fluxuri turistice internaionale. n Europa, condiii similare de dezvoltare se creeaz abia n perioada imediat urmtoare celui de-al doilea rzboi mondial cnd ntreaga economie, dei turismul, se afla ntr-un proces de refacere i reaezare pe noi baze. La nivel mondial, perioada postbelic se remarc n primul rnd prin creterea exploziv a volumului deplasrilor turistice, care dac n 1950 se cifrau la cca 25 milioane n 1980 au ajuns la 285 milioane , deci mai mare de cca 11 ori. Creterea numrului de turiti s-a realizat prin lrgirea considerabil a sferei de atracie. Turismul a devenit accesibil tuturor categoriilor socio - profesionale indiferent de nivelul veniturilor i s-a diversificat participarea diferitelor categorii de vrst, prin implicarea tot mai larg a persoanelor tinere i de vrsta a treia. Ca urmare a acestor elemente se apreciaz c turismul contemporan a devenit un fenomen de mas ("turismul de mas" fiind deja o expresie consacrat) i a cunoscut un proces de democratizare n toate structurile sale.

Managementul ospitalitatii

48

n perioada 1960 - 1980 se dezvolt i se consolideaz i alte elemente. Astfel, se elaboreazii i se pun n practic programe naionale de susinere i stimulare a turismului, se dezvolt i se diversific formele de turism, ia o mare amploare turismul organizat. n acelai timp se intensific procesul investiional, att la nivel guvemamental, ct i din partea firmelor de profil. Cresc cheltuielile individuale pentru turism. n special n rile cu economie dezvoltat, turismul a cptat un loc tot mai important n sistemul de valori socio - culturale ale comunitilor devenind o adevrat nevoie social. Perioada ce urmeaz dup anul 1980 reprezint o nou etap n care are loc internationalizarea i globalizarea activitii turistice. Acest proces este determinat n principal de dou aspecte. Pe de-o parte se produc consolidarea i maturizarea pieei turistice. Cererea i consumul turistic cunosc o dinamic continu, iar oferta turistic, exprimat prin produsul turistic, capat tot mai mult caracterele unui bun de larg consum inclus n circuitul schimburilor economice. Produsul turistic devine o marf supus legilor specifice economiei de pia. Pe de alt parte crete rolul marilor companii de turism cu mare capacitate financiar i putere de decizie. Acestea ocup un loc tot mai important n orientarea fluxurilor turistice i reuesc sa-i impun interesele pe arii geografice tot mai extinse. Este reprezentativ cazul companiei Disney care deine monopolul n domeniul parcurilor de recreere sau a marilor turoperatori Thomson i T.U.I. care domin piaa turistic european. Pentru a rspunde cerinelor grupurilor cu venituri medii i mici, tot mai numeroase, marile companii s-au orientat n direcia realizrii unui nou tip de produs turistic relativ identic oferit la preuri ct mai mici i competitive. Ca urmare, n prezent s-a ajuns la o anumit uniformizare i tipizare a ofertei turistice astfel c n zona mediteraneean, de exemplu, plajele ofer acelai stil de arhitectur, faciliti, dotri de agrement fie c sunt localizate n Spania, Grecia sau Turcia. Este de subliniat c marile companii au un rol important n promovarea imaginii turistice i n special a acelor zone n care au interese directe (reele hoteliere, dotri de agrement etc.). n ultimele decenii, dei a existat o anumit flexibilitate, oferta turistic a fost axat predominant pe zonele litorale i pe turismul de iarn. Numrul relativ restrns de zone litorale (mai precis segmente de litoral) i montane amenajate a fcut ca micarea turistic s fie tot mai concentrat, s prezinte un nalt grad de popularizare spaial. Dependena celor doua tipuri de turism de condiiile climatice a generat o alt caracteristic i anume polarizarea temporal sau sezonalitatea.

Managementul ospitalitatii punnd n pericol echilibru ecologic.

49

Concentrarea n timp i spaiu a turismului exercit o presiune intens asupra mediului natural, De asemenea, sezonabilitatea genereaz cteva caracteristici foarte specifice pentru activitatea turisticii. n sezonul de vrf se realizeaz o valorificare maxim a elementelor de infrastructur, o eficien maxim a activitii economice, dar i o presiune uman i ecologic de mare intensitate. n sezonul mort se nregistreaz o reducere a eficienei, dar apare n schimb avantajul restabilirii echilibrului ecologic. Nu n ultimul rnd turismul a devenit una din cele mai dinamice i mai importante ramuri economice. Ponderea sa n valoarea exporturilor mondiale a crescut de la cca 5% n 1988 la cca 9% n 1998. Este un important creator de venituri din turismul intern i de aport valutar din turismul internaional avnd o contribuie important la formarea produsului intern brut. Turismul creeaz noi locuri de munc, att directe, ct i n alte activiti, astfel ca la un nou loc de munc n turism apar nc 2 -3 locuri n ramuri auxiliare. Ca urmare turismul a devenit un factor de echilibru i un instrument tot mai eficace n realizarea programelor de dezvoltare regional. n sintez turismul contemporan se caracterizeaz prin: - democratizarea sa n toate structurile; - mobilitatea mai mare n teritoriu i creterea ariei de deplasare pn la zone turistice situate la mari distane; - dezvoltarea deosebit a turismului organizat; - diversificarea tipurilor i formelor de turism; - dezvoltarea i creterea influenei marilor turoperatori; - creterea rolului turismului n economiile naionale.

1.2. Geografia turismului - coninut i categorii


Turismul ca fenomen social-economic la scar planetar s-a individualizat n ultimul secol, devenind un obiect de studiu interdisciplinar, inclusiv al Geografiei, disciplin a corelaiilor i legturilor spaial cronologice, n care sunt implicate ambele componente ale mediului geografic, componena antropic i cea natural. Geografia turismului se individualizeaz ca ,,o nou ramur a geografiei umane care studiaz: premisele complexe care genereaz, favorizeaz sau frneaz dezvoltarea acestui fenomen complex; repartiia geografic a resurselor turistice, caracteristicile regiunilor emitente i receptoare de fluxuri turistice, evoluia formelor de turism i dependena acestora fa de potenialul geografic turistic, clasificarea i analiza acestor forme". Cu metode specifice geografiei, se studiaz cele trei elemente ce concur la dezvoltarea turismului: necesitatea obiectiv de petrecere a timpului liber care influeneaz cererea

Managementul ospitalitatii turistic;

50

potenialul (fondul) turistic de factur divers care polarizeaz i canalizeaz cererea i care se prezint ntr-o ofert turistic primara i ntr-una secundar; deplasarea din spaiul de reziden la destinaia turistic i consumul produsului turistic. Acest fapt implic numeroase activiti, de natur divers, subordonate ns activitii de baz. Dezvoltat n sensul modem i actual al termenului de circa un secol i avnd atributul de turism n mas, turismul reprezint o ramur economic cu ritmuri nalte de dezvoltare. Aceasta este consecina direct a dezvoltrii tuturor celorlalte sectoare economice, care au determinat o puternic concentrare a populaiei n centre urbane i dezvoltarea tiinific a produciei i a muncii, cu efecte benefice multiple asupra membrilor societii - creterea veniturilor i a puterii de cumprare, dilatarea timpului liber prin reducerea zilei i a sptmnii de lucru, mrimea concediilor de odihn, creterea duratei medii de via, modernizarea mijloacelor de transport i a cilor de comunicaie, ca i a mijloacelor de informare. Marile concentrri de populaie pe areale restrnse, obligativitatea unei pri a populaiei de a munci i tri ntr-o interdependen continu, lipsa micrii, stresul cotidian i efectele negative al polurii chimice i sonore, au contribuit la creterea dorinei de exod temporar, ntr-un mediu, de regul natural. n acest fel se departajeaz locul de reedin cu funcia sa emitent i locul de destinaie, cu funcia sa de primire, de receptare cu caracter temporar. Legtur ntre cei doi poli se face printr-o deplasare ntr-un teritoriu de tranzit turistic. Acest proces se repet la intervale mai mult sau mai puin regulate, materializndu-se prin sosiri i plecri. Geografic, se constat mbinarea a trei elemente: deplasarea n scop turistic = component dinamic; concentrarea la locul de destinaie sau la locurile de destinaie, cu deplasri de mic anvergur n orizontul local = component static; modificarea peisajului geografic ca urmare a activitilor turistice, prin dotrile turistice cu caracter infrastructural. Turismul este un fenomen social economic care se manifest sub forma unei circulaii de mas cu caracter continuu, repetat sau periodic, la diferite intervale de timp, din zona de provenien ctre cea de destinaie turistic unde sejurul are caracter temporar. Motivaia turistic a sejurului este foarte divers fiind legat de un anumit segment al timpului liber disponibil. Turistul reprezint o persoan care se deplaseaz din diferite motive, n general cu un scop neproductiv (excepie fcnd cltoriile de afaceri), timp n care el "consum" un anumit "produs" turistic. Deplasarea se face din zona de provenien, unde are reedina permanent, spre cea de destinaie turistic pentru un sejur temporar, fr intenia de a se stabili acolo definitiv. n categoria turitilor intr i

Managementul ospitalitatii

51

persoanele care se deplaseaz n interes de serviciu, cei care se deplaseaz pentru o pregtire profesional, specializare sau un schimb de experien, spectacole .a.; n aceast categorie sunt inclui elevii i studenii care se deplaseaz n timpul vacanelor. Durata sejurului unui turist poate oscila de la minimum 24 ore i chiar sub aceasta limit pentru turitii n tranzit pn la mai multe luni. Din acest punct de vedere se distinge un turist de tranzit, adic orice persoan care traverseaz o regiune, o ar i care rmne aici cel mult 24 ore, opririle sunt de scurt durat i au o motivaie neturistic. Noiunea de vizitator temporar include i categoria de excursionist. Din nomenclatorul Organizaiei Mondiale pentru Turism (O.M.T.) se pot extrage noiunile i definiiile care au fost oficializate: vizitator strin este orice persoan, indiferent de naionalitate care are reedin n exteriorul rii pe care o viziteaz, pentru orice alt motiv dect cel de a efectua o activitate remunerat n aceast ar. n cadrul acestei categorii se pot distinge: turist strin (vizitatorul care staioneaz n ara vizitat mai puin de 24 ore i petrece minimum o noapte); excursionist strin (vizitatorul strin care staioneaz n ara vizitat mai puin de 24 ore i nu nnopteaz). turist naional este orice persoan care are reedina n interiorul rii i cltorete spre o anumit destinaie, alta dect cea de reedin pentru o durat de minimum 24 ore i o nnoptare, pentru orice alt motiv dect efectuarea unei activiti remunerate. n cadrul acestei categorii se disting: turist naional n strintate, orice persoan rezident ntr-o ar care cltorete n afara ei (n strintate) i st n ara (rile) vizitate cel puin 24 ore i minimum o noapte; excursionist n strintate, orice persoan rezident ntr-o ar, care cltorete n strintate i st n ara (rile) vizitate, maximum 24 ore i nu nnopteaz. Toate aceste categorii de turiti, care formeaz cererea turistic, pot fi analizate dup criterii demografice, sociale, economice sau motivaionale, respectiv dup categoria (grupa) de vrst, dup activitatea socio - profesional pe care o desfoar, dup mijloacele de transport utilizate, dup motivaia turistic: Fenomenul turistic este condiionat de trei mari categorii de premise care influeneaz circulaia turistic: Potenialul (fondul turistic), format din totalitatea factorilor de atracie din teritoriu. obiective ale fondului turistic natural care aparin reliefului, climei, apelor, nveliului biogeografic; Acetia sunt formai din:

Managementul ospitalitatii

52

obiective ale fondului turistic antropic, care pot fi cultural - istorice, obiective economice, politico - administrative, vestigii arheologice, monumente istorice sau arhitectonice, colecii de art, colecii tiinifice, valori etnografice i folclorice, obiective tiinifice i religioase care sunt rezultatul evoluiei civilizaiei umane ntr-un teritoriu anume.

Baza tehnico - material cuprinde totalitatea amenajrilor realizate, prin intermediul crora este valorificat fondul turistic, fiind inc1use aici dotrile i serviciile turistice pentru cazare, recreare, sport, distracie, pentru balneaiune, dotrile comerciale, precum i transporturile ce fac legtura ntre zona de reziden i cea de destinaie sau ntre diferitele obiective aflate la distane variabile n zona de destinaie.

Factori de natur diferit, care pot stimula sau inhiba circulaia turistic; respectiv factori politici,

economici, social - demografici i psihologici. n acest fel, se individualizeaz cei doi poli ai pieei turistice, dou componente ale unui proces aflat ntr-o continu relaie de interdependen: Zona de provenien a turitilor, unde se formeaz cererea turistic; Zona de destinaie, acolo unde se formeaz oferta turistic cu toate componentele

sale fondul turistic, baza material i factori de natur diferit. Treptat, n cadrul acestei activiti, s-a definitivat i se utilizeaz o terminologie specific, prin care se definete ntreaga complexitate a fenomenului turistic. Dintre aceti termeni specifici amintim: Obiectiv turistic: un element pitoresc al naturii sau o realizare a geniului uman care prezint suficient interes pentru a determina deplasarea n scopul (nelucrativ) strict al vizitrii acestuia; Patrimoniu turistic: ansamblul atraciilor turistice naturale i antropice, al infrastructurii generale i turistice de pe un teritoriu dat; tot mai frecvent fiind utilizat i noiunea de produs turistic. Rezervaie natural: un teritoriu mai mult sau mai puin extins, n cadrul cruia sunt ocrotii prin lege elementele de mare interes: flora, fauna formaiuni geologice, complexe peisagistice .a. Baza material: ansamblul de amenajri (dotri), avnd ca scop cazarea, agrementul activitile sportive i balneare etc.; Cabana turistic (cas de adpost): form de cazare specific regiunii montane, cu un anumit grad de dotare i confort, care satisfac necesitile celor ce practic drumeia montan;

Managementul ospitalitatii

53

Camping (popas turistic): form de cazare cuprinznd casue (construcii uoare, mici, care permit adpostirea a dou pn la patru persoane), terenuri pentru amplasarea de corturi care asigur o gam limitat de servicii. Ele sunt amplasate n apropierea marilor axe circulaie rutiere, n apropierea unor mari aglomerri urbane sau balneo - turistice, avnd de regul, o perioad de funcionare sezonier;

Motel (han turistic): form de cazare, cuprinznd un numr limitat de locuri (cteva zeci), spaii de alimentaie public, spaii de parcare. Ele sunt amplasate lng marile artere de circulaie, servind cu deosebire tranzitul rutier;

Hotel: form de cazare care asigur cazarea temporar i o gam divers de servicii. Are capacitate variat, de la cteva zeci, la mai multe sute sau chiar mii de locuri i n mod difereniat, asigur cel mai nalt grad de confort dintre toate categoriile de cazare. Dup amplasamentul i destinaia acestora se difereniaz hoteluri urbane, hoteluri turistice, hoteluri balneo - turistice;

Pensiune: sistem de cazare a turitilor n spaii familiale, cu posibiliti de a obine diverse servicii, la preturi modeste; Refugiu: spaiu de adpostire construit n totalitate n zona montan nalt, echipat cu dotri modeste, destinat adpostirii turitilor n timpul ascensiunilor montane i care nu are personal de serviciu;

Sat de vacan: spaiu de cazare i servicii n cadrul crora se ofer posibilitatea petrecerii vacanelor n mediu rural sau n condiii care reproduc mediul rural, n contact direct cu natura;

Staiune balneara: localitate care dispune de factori terapeutici (ape minerale, mofete, nmoluri terapeutice) i amenajri (cazare, balneaie, alte servicii) care permit valorificarea factorilor terapeutici pentru tratarea anumitor afeciuni;

Staiune turistic: localitate urban sau rural situat ntr-o regiune cu un important potenial turistic, dispune de o baz de cazare adecvat ca i de unele dotri speciale. Ea poate fi concomitent staiune balnear, climateric sau pentru sporturi de iarn;

Staiune climateric: localitate amplasat de regul ntr-o regiune litoral, colinar sau montan, care ofer condiii climaterice particulare (bogie n aerosoli, puritatea aerului etc.), indicate n tratamentul anumitor afeciuni sau pentru fortificarea organismului;

Staiune pentru sporturi de iarn: staiune amplasat n zona montan care ofer condiii naturale favorabile practicrii sporturilor de iarn (strat de zpad, pant cu expoziii favorabile), baz de cazare i dotri specifice practicrii acestei categorii de sporturi;

Managementul ospitalitatii (corturi), destinat tinerilor (elevi, sportivi) aflai n vacan sau la pregtire sportiv;

54

Tabr: aezare temporar situat n aer liber, dotat cu mijloace sumare de cazare Vil: form de cazare de capacitate mic, cu cteva nivele, avnd un stil arhitectonic particular (personalizat), integrat armonios n cadrul natural. Este o form de cazare proprie staiunilor balneoclimaterice.

Pentru cile de comunicaie i transporturile turistice se folosesc termenii: Croaziera: cltorie de agrement pe mare, pe un itinerar prestabilit, cu escale pentru vizitarea unor obiective; Drum de interes turistic: drum construit pentru asigurarea accesului spre o localitate sau un punct de interes turistic. n general traficul pe aceast categorie de drumuri are un caracter predominant turistic; Itinerar turistic: traseu pe care se desfoar o cltorie, cu indicarea localitilor i punctelor de interes turistic de pe parcurs i a distanei dintre ele; Popas: spaiu amenajat pentru o oprire mai ndelungat pe timpul unei cltorii, amplasat n lungul drumurilor; Potec turistic: drum ngust, de picior, marcat, folosit de ctre turiti pentru vizitarea obiectivelor turistice amplasate de regul n spaiul montan; Telecabina: instalaie mecanic de transport pe cablu avnd o cabin nchis, cu o capacitate cuprins ntre 10 - 205 persoane; Telescaun: instalaie mecanic de transport pe cablu, cu 0 micare continu, pe care se deplaseaz scaune, fiecare cu o capacitate de 1-2 persoane; Teleschi: instalaie mecanic de transport pe cablu, format dintr-un cablu cu o micare continu, de care se prinde schiorul i care i permite acestuia urcarea fr efort prin tractare a unei pante nzpezite; Tranzit: trecerea fr oprire sau scurte opriri, printr-o ar sau printr-un ora; Traseu (itinerar) turistic: parcursul dinainte stabilit ntre dou opriri sau ntre dou puncte de interes turistic.

Managementul ospitalitatii FACTORI DETERMINANI AI FENOMENULUI TURISTIC

55

Modul de manifestare a fenomenului turistic este rezultatul interferenei unui complex de factori. Pe de-o parte se disting resursele turistice ale teritoriului (naturale i antropice) care constituie obiectul activitii de turism i determin formarea i diferenierea tipurilor de turism. Pe de alt parte acioneaz o varietate de factori de natur demografic, socio-economic, psihologic etc. care influeneaz comportamentul consumatorului de turism n alegerea destinaiei precum i a modalitilor i cilor de participare la turism.

2.1. Fondul turistic sau resursele turistice


Fondul turistic sau resursele turistice cuprind totalitatea elementelor de atracie turistic ce se pot diferenia dup mai multe aspecte cum ar fi originalitatea, unicitatea sau caracterul reprezentativ pentru o categorie mai larg de situaii. Includerea obiectivelor naturale i antropice n circuitul turistic depinde ns de gradul de amenajare a teritoriului. Astfel, nivelul de dezvoltare a cilor de comunicaie i cel de dotare a bazei de primire turistic sunt elemente eseniale n formarea unor fluxuri semnificative cantitativ i cu o manifestare regulat n timp. Avnd n vedere marea diversitate a resurselor turistice, prezentarea ce urmeaz nu i propune dect o succint expunere asupra principalelor aspecte referitoare la fondul turistic. Fondul turistic natural cuprinde ca o prim component de baz relieful, a crui atractivitate este legat de marea varietate a peisajelor. Zona montan se distinge prin diversitatea formelor specifice reliefului glaciar, carstic i vulcanic. i n celelalte zone sunt prezente resurse valoroase care dau personalitate fiecrei uniti fizico-geografice. Clima prin componentele sale specifice poate constitui un factor favorizant sau, dimpotriv, s determine o suprasolicitare a organismului, genernd aa numitul stres bioclimatic. Astfel, temperaturile situate n afara intervalului de valori cuprinse ntre - 10 C i + 27 C, ploile abundente, vnturile puternice sau reducerea presiunii atmosferice n raport cu altitudinea creeaz condiii mai puin atractive pentru participanii la turism. Se apreciaz c zona mediteraneean este cea mai favorabil sub aspectul parametrilor climatici. Aceasta situaie este confirmat i de orientarea fluxurilor turistice care antreneaz spre zonele litorale ntre 50% i 70% din volumul deplasrilor turistice (naionale i internaionale). Clima este unul din principalii factori ce imprim micrii turistice caracterul de sezonalitate i o difereniere pe regiuni i tipuri de turism. Astfel, se disting ri cu sezonalitate accentuat, cu o mare concentrare a fluxurilor turistice n

Managementul ospitalitatii sezonul de var. Este specific rilor mediteraneene cu turism predominant litoral din Europa Sudic.

56

n rile cu turism montan (Elveia, Austria) este caracteristic prezena a dou sezoane turistice, de vara i de iarn, cel de var atrgnd i cel mai mare numr de turiti. De asemenea, se distinge i o categorie de ri ce nregistreaz o tendin de echilibru n evoluia anual a micrii turistice, diferenierea pe sezoane fiind mai puin accentuat (Egipt, Tunisia, Germania, SUA). n evaluarea parametrilor climatici se utilizeaz i o serie de indicatori cantitativi, cum ar fi indicele climato-turistic exprimat prin formula:

I CT unde:

S T 5D 5

ICT - indicele climato-turistic T - temperatura medie lunar exprimat n zecimi de grad; S - durata de strlucire a soarelui (n ore); D durata precipitaiilor din timpul zilei.
Hidrosfera este domeniul unor importante resurse, unele dintre ele genernd cele mai vechi tipuri

de turism legate de valorificarea lacurilor i a izvoarelor termo-minerale. Ca direcii mai recente se pot meniona: amenajarea lacurilor de acumulare pentru sporturi nautice i dezvoltarea unor mari complexe turistice cum este cazul celui din zona lacului Phoenix din Arizona care dispune de cea mai mare plaj artificial; modernizarea unor staiuni balneare, unele dintre ele specializate n combaterea diferitelor afeciuni (obezitate, boli ale aparatului locomotor, antistres, etc.); staiuni specializate n talazoterapie, bazate pe utilizarea forei valurilor n tratamentele de recuperare fizic; precum i dezvoltarea turismului de croazier.
nveliul biogeografic ocup, de asemenea, un rol foarte important n sistemul factorilor fizico-

geografici i implicit n crearea unui mediu atractiv pentru turism. Ecosistemul forestier prezint mari diferenieri legate de zonalitatea climatic, cele mai bine valorificate turistic fiind pdurile situate n zona temperat. Un loc important l dein marile parcuri i rezervaii naionale care, n funcie de localizare, accesibilitate i amenajare pot atrage de la cteva zeci sau sute de mii de vizitatori, ca n cazul parcurilor africane, pn la 200 de milioane n SUA.
Fondul turistic antropic constituie un domeniu vast de cuprindere a unor obiective ce aparin

patrimoniului cultural-istoric al omenirii. La acestea se adaug tot mai multe realizri i manifestri ce exprim progresele lumii contemporane. O ncercare de grupare a resurselor turistice antropice ar putea fi cuprins n urmtoarele categorii:

Managementul ospitalitatii
situri arheologice i vestigii istorice; obiective religioase; obiective culturale (muzee, vechi universiti, parcuri tematice etc);

57

activiti cu funcie turistic (trguri, expoziii, festivaluri artistice, manifestri sportive

etc.); obiective i manifestri etnofolclorice (arhitectura i portul popular, instalaii tradiionale, obiceiuri i manifestri folclorice);
edificii economice cu valoare de unicat, expresii ale celor mai performane realizri din

domeniul ingineriei (poduri, viaducte, baraje hidrotehnice, turnuri de televiziune, metrouri, cldiri nalte etc.). mbinarea dintre resursele turistice naturale i cele antropice a dus la diferenierea mai multor categorii de peisaje turistice. Astfel, dup nivelul de antropizare se disting:
peisaje n decor natural suficiente prin ele nsele pentru a constitui o zon de atracie turistic

(Cascada Niagara, Canionul Colorado);


peisaje n decor natural parial amenajate n care elementele antropice se nscriu armonios n

peisajul natural aproape nemodificat (cetile precolumbiene, Valea Loirei, Mont Saint-Michel, unele staiuni balneare);
peisaje turistice n decor urban constituite pe baza unor elemente caracteristice ale cadrului natural

care au dat configuraia specific i au sporit atractivitatea (Valea Senei pentru Paris, Veneia, Praga, Atena, Rio de Janeiro etc);
peisaje puternic transformate rezultate dintr-o aciune de amenajare ndreptat spre utilizarea

turistic intensiv i n care elementele originale ale cadrului natural sunt puternic estompate sau modificate (Costa del Sol, complexul situat la est de Antibes pe Coasta de Azur, unele staiuni de pe litoralul bulgresc, etc.).

2.2 Factorul demografic


Factorul demografic influeneaz pe mai multe ci desfurarea activitii de turism. Astfel creterea longevitii i a ponderii populaiei de vrsta a treia se reflect n participarea tot mai mare a acestei categorii la micarea turistic. Pe de alt parte tineretul reprezint o alt component dinamic. n rile n curs de dezvoltare cu natalitate ridicat i acolo unde exist un sistem de educaie bine structurat tineretul reprezint categoria cu cele mai mari perspective de participare la micarea turistic internaional. n prezent, n elaborarea

Managementul ospitalitatii

58

ofertei de turism se practic n mod curent investigarea prin metoda sondajelor, anchetelor i chestionarelor care urmresc cunoaterea ct mai exact a cerinelor specifice fiecrei grupe de vrst. Analizele fcute n acest sens au pus n eviden comportamentul diferit, vrsta constituind un factor determinant n alegerea destinaiei, tipului de vacan, a duratei sejurului, a mijlocului de transport i de cazare. Un alt aspect ce poate fi subliniat este legat de nclinaia mai mare pentru turism a populaiei din mediul urban fa de cei ce locuiesc n mediul rural. Astfel, n Uniunea Europeana 66 % din cei ce locuiesc n oraele mari pleac n vacan, n timp ce pentru mediul rural procentul este de 45 %. De asemenea, n Frana, rata plecrilor n vacan pentru locuitorii Parisului este de circa 80 % n timp ce n zonele rurale se nregistreaz o valoare de circa 43 %. Locul de reziden poate avea importan i n alte situaii cum ar fi cele din zonele cu turism foarte dezvoltat. De regul, populaia din aceste zone particip la turism n proporii mai reduse, situate sub valorile medii la nivel naional i prefer regiunile i sezoanele turistice complementare.

2.3 Factorii socio-economici


Factorii socio-economici prezint o mare diversitate i influeneaz n mod semnificativ accesul la turism al diferitelor categorii socio - profesionale.
Veniturile populaiei sunt legate de capacitatea economic, iar pentru

turism prezint importan creterea acelei pri din venit ce rmne disponibil dup satisfacerea necesitilor curente (coul cheltuielilor zilnice). Se apreciaz c n rile dezvoltate turismul ncepe s devin o activitate sistematic din momentul n care venitul pe locuitor depete 500 de dolari. n cadrul sondajelor realizate n scopul cunoaterii motivelor neefecturii unei vacane 60 % din rspunsuri au indicat lipsa resurselor financiare. Exist i o relaie direct ntre venituri, statutul socio - profesional i turism. n Italia, de exemplu, 75 % din intelectuali practic o form de turism n timp ce n cazul muncitorilor necalificai ponderea este de numai 20 %. De asemenea n Frana plecrile reprezint un procent de 89 % n cazul cadrelor cu funcii superioare, 55 % n cazul muncitorilor i 30 % pentru cei angajai n exploatrile agricole. Veniturile influeneaz alegerea tipurilor i formelor de turism practicate.
Bugetul de timp liber reprezint un alt element important care

influeneaz participarea la turism. n epoca contemporan s-au fcut progrese importante n direcia creterii perioadei de timp liber zilnic, sptmnal i anual. Astfel, n Frana o persoan n vrst de 75 de ani la nivelul anului 1948 acumulase un numr de 120.000 ore de lucru n timp ce n anul 1993 timpul de

Managementul ospitalitatii

59

lucru corespunztor se redusese la 70.000 ore. A aprut i posibilitatea de a fragmenta perioada de concediu n 2 - 3 etape ceea ce a favorizat diversificarea opiunilor i practicarea unor forme de turism complementare. Exist nc diferenieri importante n privina duratei concediilor care este, de exemplu, de 12 zile lucrtoare n Canada i Italia, 42 zile lucrtoare n Suedia i 5 sptmni n Frana.
Preurile practicate pe piaa turistic i rata de schimb valutar constituie frecvent unele dintre

motivaiile majore n alegerea locului de vacan. Astfel, ca urmare a ratei de schimb valutar favorabile, Europa mediteraneean reprezint o destinaie avantajoas pentru turitii din Europa Central i de Nord. Fenomenul apare cu claritate n unele zone de frontier. Este cazul Italiei spre care se ndreapt anual circa 10 milioane de vizitatori din Frana i ntre 7 i 8 milioane din Germania, Elveia, Austria o mare parte dintre acetia fiind turiti de o zi sosii n localitile de frontier. Semnificativ este faptul c aceste fluxuri nu se produc i n sens invers, dinspre Italia spre rile vecine. De asemenea, n Mexic numrul mare de turiti din S.U.A. ce viziteaz oraele situate la grania americano - mexican a determinat o cretere continu a ncasrilor din turism. n ultimi ani, numai n zona menionat, aceasta s-a situat n jurul valorii de 1 miliard de dolari. Un alt aspect este legat de politica practicat n domeniul preurilor i care prezint caractere diferite de la o ar la alta. Un exemplu semnificativ poate fi cel al Turciei care n ultimi 10 ani a meninut preuri relativ stabile chiar i n momentele dificile cnd moneda naional a nregistrat un proces de depreciere important. n aceast perioad Turcia a reprezentat o destinaie ieftin iar numrul de turiti s-a triplat. i Irlanda se remarca prin politica de meninere a preurilor stabile corelate cu preocuparea permanent de diversificare a ofertei i de cretere continu a calitii serviciilor. Ca urmare, turismul a devenit cea mai important ramur economic participnd cu 4 % la formarea P.I.B. O situaie diferit a cunoscut Elveia, n perioada 1982 - 1986, cnd creterea preurilor interne a dus la reducerea semnificativ a sosirilor turistice. Chiar dac ulterior s-a produs o redresare sub aspect numeric, turismul elveian rmne o destinaie scump i este ntr-o anumit msur marcat de reducerea perioadei de sejur i respectiv a numrului de nnoptri. nc1inaia pentru turism este influenat i de ali factori de natur social cum ar fi creterea nivelului de instruire i al celui cultural sau emanciparea femeilor i a tineretului.

Managementul ospitalitatii

60

2.4 Factorul politic


Factorul politic poate avea un rol determinant n dinamica i orientarea fluxurilor turistice. Un aspect este legat de legislaia practicat de fiecare ar n domeniul circulaiei persoanelor, al facilitilor bancare i vamale care s permit simplificarea formalitilor la frontier, a nlesnirii circulaiei pe diferite categorii de transport. Crearea spaiului Schengen, din care fac parte majoritatea rilor Uniunii Europene, a contribuit la mbuntirea accesului la activitatea de turism i la fluidizarea fluxurilor n zonele de frontier. Pe de alt parte unele state menin o legislaie restrictiv i selectiv fa de ri situate n afara acestui spaiu, pe anumite relaii generndu-se astfel numeroase disfuncionaliti. Un alt aspect l constituie politica naional n domeniul organizrii i dezvoltrii turismului. Din acest punct de vedere intereseaz obiectivele propuse n programele referitoare la activitatea turistic, cile i modalitile de aplicare, efectele n plan economic, social i asupra mediului geografic. De asemenea, prezint importan nivelul de organizare i armonizare a obiectivelor elaborate la nivel naional cu necesitile i interesele existente pe plan regional. Bineneles ca realitile din fiecare ar au impus o diversitate de modaliti n elaborarea i aplicarea unor astfel de programe. Se poate vorbi astfel despre un model francez remarcabil prin coerene programelor i a rezultatelor obinute. ncepnd cu anul 1960 pn n prezent n Frana s-au derulat 11 programe privind activitatea turistic, elaborate la nivel guvernamental n cadrul unor organisme interdisciplinare. Punerea n practic s-a realizat din resurse interne prin subvenii acordate de stat sau prin atragerea investitorilor privai. Principalele orientri au fost legate de modernizarea staiunilor tradiionale, amenajarea i dezvoltarea a noi zone turistice, creterea calitii serviciilor i o preocupare permanent de protejare a mediului nconjurtor. Ca o confirmare a reuitei acestor msuri Frana a devenit cea mai important destinaie turistic la nivel mondial. Spre deosebire de Frana, turismul italian a cunoscut mai degrab o evoluie spontan bazat pe tradiie i experien ndelungat. Numrul foarte mare de mici ntreprinztori, nota caracteristic pentru turismul din aceast ar i marea diversitate de interese au mpiedicat mult vreme aplicarea cu bune rezultate a unor programe naionale. Recent s-a conturat tot mai pregnant preocuparea i necesitatea de a interveni n reglementarea anumitor aspecte, cum ar fi, de exemplu, mbuntirea calitii serviciilor n turism. Un alt model este cel oferit de Spania unde legislaia relaxat fa de investitorii strini a avut un

Managementul ospitalitatii rol hotrtor n dezvoltarea turismului.

61

Fr a minimaliza efectele pozitive ale acestui tip de dezvoltare, n prezent se constat manifestarea unor consecine nedorite i necesitatea unei noi politici care s valorifice n mai mare msura resursele turistice naionale. Un alt aspect este legat de instabilitatea politic. Regiunile care au cunoscut perioade ndelungate de conflict, cum ar fi Orientul Mijlociu sau ex Jugoslavia, au nregistrat i o reducere dramatic a activitii turistice. De asemenea, conflictele interne i aciunile unor grupri extremiste au afectat imaginea unor ri ca Egiptul sau Turcia.

2.5 Factorul psihologic sau motivaia turistic


Motivaia turistic este unul dintre cei mai importani factori care exprim modul de percepere selectiv a ofertei turistice n funcie de nevoile socio-culturale i posibilitile materiale individuale. Modul de via urban i ritmurile cotidiene au creat o nou psihologie i noi necesiti n modul de valorificare a timpului liber. Astfel, una dintre cele mai importante motivaii este legat de nevoia de echilibru, de refacere fizic i nervoas la care se asociaz nevoia de divertisment sau nevoia de lrgire a cmpului de interese dincolo de ocupaiile zilnice. Uneori motivaia este legat de dorina de difereniere i de spiritul de imitaie cnd alegerea destinaiei turistice este considerat ca o confirmare a statutului social. Factorul psihologic este cel care determin n ultim instan alegerea tipului de turism. Avnd n vedere faptul ca motivaia turistic are un caracter foarte dinamic se impune ca i ofert de turism s se afle n permanen ntr-un proces de adaptare i diversificare corespunztoare noilor cerine.
TIPURILE I FORMELE DE TURISM

n sens etimologic, tip nseamn reprezentarea esenial a unor lucruri, fenomene, procese, adic '"'abstracie raional" menit s defineasc prin expresia unificatoare ansamblul de nsuiri caracteristice, dominante. n sens restrns, tipul apare ca o individualizare, un exemplu rar sau ideal, reprezentativ pentru o clas de obiecte, fie prin redarea formei, fie prin redarea expresiei celei mai caracteristice sau mai perfecte a clasei din care face parte. Pe baza tipizrii se ajunge la tipologie, ceea ce nseamn diferenieri n planul unei structuri cu scopul de a studia analitic, dar mai ales sintetic. Nuanarea tipurilor de turism reprezint un rezultat al dezvoltrii societii ntr-o anumit perioad de timp. Aadar tipurile de turism au un caracter istoric. Ele prezint i o difereniere spaial dup resursele locurilor i modul lor de introducere n circuitul material i spiritual al societii. Tipurile sunt conturate pe baza anumitor criterii. n geografia turismului, tipologia s-a sprijinit pe numeroase elemente, criterii: destinaie, scop, durat, dinamic, etc. Aceast palet larga de criterii

Managementul ospitalitatii permanentizeaz evoluia neconcludent ntre tip i form de turism. Ca urmare, innd

62 cont de

raionamentele expuse mai sus, vom nota c tipul de turism ine de esena sa, iar forma de turism de natura formei de manifestare. Se pare c meritul de a fi delimitat tipurile de turism de formele acestuia i aparin lui Bernecker (1962), care considera c tipurile de turism reflect deosebirile ce apar n esena intern a turismului, deosebiri determinate de motivaii. n-consecin, se apreciaz drept criteriu principal al tipologiei actul motivaional. Aceasta nu exclude ns utilizarea altor criterii n schemele de tipizate, cum ar fi timpul, intensitatea micrii. Spre deosebire de tip, forma de turism reliefeaz modul concret de efectuare (manifestare) i circumstanele n care se realizeaz practic turismul. Prin urmare formele de turism marcheaz caracteristicile, acestuia i nu coninutul su. ntr-o sintez global apreciem c turismul ca modalitate de recreere, turismul ca fenonem de manifestare a omului n concordan cu trebuinele, posibilitile i dorinele sale, poate fi tipizat astfel:
I. Turismul de "timp liber" care cuprinde: l. turismul de recreere (plimbri, drumeii, excursii,

vacane); 2. turismul de recreere i ngrijirea sntii (de recreere, de tratament medical, balnear); 3. turism de vizitare (cultural, social, familial, religios); 4. turismul de distan mic.
II. Turismul de tranzit (tranzit voluntar i condiionat). III. Turismul cultural-sportiv (manifestri folclorice, festivaluri, concursuri sportive, olimpiade

etc.).
IV. Turismul profesional (tiinific, cultural, tehnic, afaceri, diplomatic etc.) 3.1 Formele de turism

Spre deosebire de tipurile de turism, formele reprezint modul (sau felul) n care se desfoar fenomenul turistic. Ca urmare, formele de turism exprim proprietile acestuia i nu esena lui. Iat de ce formele vor avea un spectru mult mai larg dect tipurile. Dintre multiplele criterii care nlesnesc stabilirea formelor de turism amintim zona de provenien turitilor (turism intern i turism internaional), numrul participanilor (turism individual, turism de grup), modul de organizare (turism organizat, turism neorganizat), durata sejurului (sejur scurt, sejur mediu i sejur lung), caracterul temporal de manifestare (turism discontinuu, turism continuu), mijloacele de transport folosite (turism rutier, turism feroviar, turism naval, turism aerian), vrsta turitilor, caracterul social al turismului, caracteristicile zonei de destinaie, distana parcurs, mediul geografic n care se desfoar (turism natural, turism urban, turism rural, turism montan, turism de litoral etc.). n afar de acestea pot fi luate n considerare cauzele de desfurare, sezonalitatea, direcia fluxului turistic (turism emitor, turismul receptor-pasiv) i caracteristicile instalaiilor din zona de primire (turism hotelier, turism de campare). Analiza succint a principalelor forme va reliefa trsturile cele mai evidente ale acestora.

Managementul ospitalitatii
1. Formele de turism apreciate dup proveniena turitilor

63

a. Turismul intern (autohton) este practicat de populaia unei ri prin deplasri cu destinaie turistic de la locul de reedin la cel de sejur, aflate n interiorul spaiului geografic naional. Aceasta form de turism a devenit preponderent n rile n care fenomenul turistic s-a amplificat n perioada modern i contemporan. b. Turismul internaional n definirea turismului internaional se ia n considerare locul reedinei permanente a turistului, unde acesta i ctiga sumele necesare n vederea cltoriei i a sejurului turistic (i nu cetenia). Aadar, fluxurile turistice, n acest caz, i au teritoriul de provenien i cel de destinaie n ri diferite. Din punctul de vedere al unei ri, turismul internaional poate fi n funcie de direcia fluxurilor turistice: receptiv (de primire) i emitor (de trimitere).
2. Dup numrul participanilor

Participanii, sub raport numeric, contureaz: turismul individual i turismul de grup. n general, ultima form se impune din toate punctele de vedere. a. Turismul individual este definit prin cteva "trsturi: particip persoane izolate, familii sau un numr mic de persoane, folosete mijloace proprii de deplasare sau mijloace comune, turistul se ngrijete singur de toate operaiile impuse de deplasare, cazare, sejur, ceea ce implic o oarecare lips de comoditate. De regul acest turism este mai plin de riscuri. b. Turismul n grup a sporit n importan n ultimul timp. El are o deosebit importan din urmtoarele motive: antreneaz un numr mare de oameni, beneficiaz de nlesniri (financiare, de vize pentru strintate), asigur un flux continuu ceea ce duce la creterea gradului de ocupare a bazei de cazare, turitii sunt scutii de unele preocupri i unele condiionri (planificarea aciunii, organizarea transportului, organizarea sejurului informarea turistic despre obiectivele din traseu sau de la destinaie) i durata sejurului poate crete (n cazul staiunilor de recreere poate ajunge la 2-3 sptmni). Aceast form de turism, ntruct se suprapune n linii mari cu turismul organizat, are o insuficien notabil: programul i traseul stabilit dinainte nu poate fi schimbat; nu antreneaz suficient turistul la aciunea de cunoatere i descoperire (turistul este ghidat).
3. Criteriul organizatoric

Turismul organizat se caracterizeaz prin faptul c planificarea i organizarea cltoriei i a sejurului cade n sarcina unor organisme de turism. Acestea stabilesc dinainte scopul deplasrii, itinerariul i locul de destinaie, perioada i durata deplasrii, precum i serviciile care vor fi prestate turitilor. Turismul neorganizat este acea form de turism n care planificarea i organizarea cltoriei i a sejurului cad n sarcina turistului, acesta adresndu-se direct unitilor prestatoare de servicii n perioada

Managementul ospitalitatii efecturii deplasrii.

64

Turismul semiorganizat prezint elemente caracteristice celor dou forme de turism, fiind o form intermediar. a. Turismul organizat i semiorganizat Datorit faptului c aceste forme de turism sunt mai avantajoase din punct de vedere economic prin anumite faciliti pe care le asigur participanilor, predomin turitii ce realizeaz venituri medii i submedii. Ponderea turismului organizat a sczut simitor att n turismul intern, ct i n cel internaional, el reprezentnd aproximativ 30% din fluxul turistic al Europei Occidentale. Faptul se explic prin creterea mijloacelor financiare. 1. Pentru turiti, turismul organizat i semiorganizat este mult mai comod, permite, de asemenea, obinerea unor servicii speciale la tarife cunoscute anticipat i accesibile (de exemplu, tratamentele balneare) i ofer posibilitatea de a prevedea mrimea cheltuielilor pentru cltorie. 2. Pentru ara de destinaie, turismul organizat i semiorganizat asigur un grad de ocupare mai ridicat al bazei materiale i serviciilor o eficien economic mai mare. Practicarea turismului organizat i semiorganizat are o aciune foarte favorabil asupra unor staiuni turistice cu o funcionare pronunat sezonier (de exemplu, staiunile maritime etc.), asigurnd i desfurarea unei activiti n afara sezonului, deci o valorificare mai complex i mai eficient. b. Turismul neorganizat Turismul neorganizat s-a dezvoltat puternic n ultimii ani, volumul fluxurilor turistice neorganizate fiind mai mare dect al celor organizate. La baza practicrii turismului neorganizat i semiorganizat stau mai multe motive care reprezint forme specifice de manifestare ale cererii turistice: utilizarea ca principal mijloc de transport al autoturismelor proprietate personal, preferina turitilor pentru un program i un itinerar stabilit de ei i care este mai complex dect cel al turismului organizat, precum i preferina difereniat a turitilor fa de serviciile oferite i fa de diversitatea capacitii de cazare. Datorita mobilitii mai mari a celor care particip la turismul neorganizat, se creeaz posibilitatea valorificrii mai complexe a fondului turistic rspndit pe ntregul teritoriu al rii. Turismul neorganizat contribuie la accentuarea exploatrii bazei materiale i a sezonalitii. Dac n perioada de vrf a circulaiei turistice, cererea nu poate fi satisfcut n ntregime, mai ales sub aspectul calitativ, n alte perioade ea poate s rmn sub posibilitile bazei materiale (capacitatea de cazare, mijloace de transport etc.).

Managementul ospitalitatii
4. Criteriul sezonal

65

Cererea turitilor poate apare n mod continuu, nentrerupt n timpul anului i incontinuu, doar n unele pri ale anului, aspecte ce accentueaz nuanele de sezonalitate. a. Turismul continuu (permanent) Turismul continuu sau permanent este caracteristic mai ales marilor centre urbane, i staiunilor balneare, cu un regim de funcionare permanent, de exemplu la Bile Herculane, Bile Felix i 1 Mai, Sovata, Climneti-Cciulata etc. Intensitatea circulaiei turistice variaz ns n funcie de perioada, cu valori mari vara, adic n perioada principal de acordare a concediilor i vacanelor colare, cnd tipurile principale de turism din centrele turistice (turismul profesional din orae, turismul de recreere i ngrijire a sntii din staiunile balneare) se suprapune alte tipuri de turism. b. Turismul incontinuu Turismul incontinuu este reprezentat de turismul periodic i de turismul de circumstan. - Turismul periodic relev dou forme de turism: turismul de iarn i turismul de var; Turismul de iarn se practic n sezonul turistic de iarn (1 noiembrie - 30 aprilie) din dou motive: pentru sporturile de iarn (schi, bob, sniu, patinaj etc.) i pentru cura helioterapeutic montan (radiaii solare ultraviolete). Turismul de var se desfaoar n sezonul turistic de var (1 mai - 31 octombrie), adic n perioada cald a anului pentru recreere i ngrijirea sntii, recreere, vizitare etc. Intensitatea fluxurilor turistice variaz i n cadrul celor dou sezoane. n funcie de utilizarea capacitii de cazare se disting perioade de presezon i postsezon, mai puin frecventate i sezonul principal sau de vrf, cnd cererea atinge proporiile maxime. Un dublu sezon turistic este caracteristic staiunilor de mare altitudine, cutate de turiti n timpul verii pentru recreere, iar iarna pentru practicarea sporturilor caracteristice acestui sezon, de exemplu Poiana Braov, Pltini, Bora etc. Tot turismului incontinuu aparine i turismul de sfrit de sptmn, practicat mai ales n perioada pre i postsezonului turistic n mprejurimile marilor orae i ale centrelor industriale de ctre populaia acestora. c. Turismul de circumstan - ocazional Acesta poate s apar n oricare perioad a anului, fiind limitat ca durat i avnd locul de destinaie stabilit. Este condiionat de diverse manifestri culturale sau sportive i poate antrena uneori un numr mare de participani (de exemplu, festivalurile muzicale, olimpiadele etc.).

Managementul ospitalitatii

66

O form special a turismului de sfrit de sptmn reprezint excursiile, care se deosebesc ns de primul prin faptul c au o durat mai redus de 24 de ore i n mod obinuit nu iau n considerare dotrile turistice pentru cazare. Excursiile implic de asemenea o deplasare din locul de reedin n cel de destinaie, care trebuie s fie deosebite n privina fizionomiei, a proprietilor etc.
5. Criteriul duratei

Durata perioadei de deplasare n scopuri turistice poate fi mai mare sau mai mic. n cadrul acesteia se pot distinge sejururi cu o durat diferit n diverse centre turistice. Turismul de durat lung presupune, fie un sejur ndelungat n acelai centru (turismul de sejur), fie mai multe sejururi de durat scurt (pn la maximum cinci nnoptri pe loc), condiionate de efectuarea unor deplasri continue n diferitele centre sau regiuni (turismul itinerant), pe cnd cel de durat scurt implic sejururi de durat redus (turismul itinerant). Formele concrete de turism, ce se individualizeaz pe baza duratei de deplasare sunt urmtoarele: turismul de durat foarte lung, turismul de durat lung i turismul de durat scurt. a. Turismul de durata foarte lung n realizarea acestei forme de turism joac un rol nsemnat mrimea timpului liber disponibil n acest scop. n funcie de timpul liber disponibil vin n considerare pentru practicarea acestei forme de turism grupa vrstnic i o parte a tineretului i a populaiei adulte, care i pot permite sejururi de peste 30 zile. b. Turismul de durat lung (pana la 30 zile) Acesta se desfoar n cadrul concediile de odihn i al vacanelor colare, mai ales n perioada sezonului turistic de var, care reprezint n majoritatea rilor perioada oficial de acordare a concediilor. Particip populaia activ i ntr-o msur nsemnat tineretul. Poate apare un singur sejur n aceeai localitate sau staiune turistic, sau mai multe sejururi de durat redus n centrele vizitate succesiv. c. Turismul de durat scurt (2-3 zile) Acesta se desfoar n mod preponderent la sfritul sptmnii de lucru, marcnd mai ales activitatea turistic din sezoanele intermediare (primvar i toamn).
6. Criteriul mijloacelor de transport

Clasificarea dup mijloacele de transport deosebete urmtoarele categorii de turism: turismul cu trenul, turismul rutier (cu biciclete, motociclete, autocare i mai ales autoturisme), turismul naval (fluvial i maritim), turismul aerian (cu avioane, elicoptere) i turismul pedestru. Turismul cu trenul deine o pondere nsemnat n prezent, datorit faptului c este mijlocul de transport cel mai sigur i comod. Turismul rutier se intensific paralel cu lrgirea i modernizarea reelei

Managementul ospitalitatii

67

de transport i cu sporirea numrului de autoturisme. Transporturile aeriene, datorit vitezelor mari, permit legturi: rapide ntre punctele cele mai ndeprtate ale globului (de exemplu, prin zboruri intercontinentale), fiind din acest motiv tot mai solicitate. Servesc ns i scopuri sportive (de exemplu, hidroavioane). Turismul naval cuprinde deplasri variate (pluta, brci, veliere, nave). El este practicat pe fluvii, lacuri i pe mare. Este nsemnat cel de coastele pitoreti.
7. Criteriul social

n funcie de criteriul social apar dou tipuri de turism: turismul particular i turismul social. a. Turismul particular Turismul particular este practicat de acele pri ale populaiei care dispun de venituri mai mari (peste medie). Asemenea venituri ofer posibilitatea de a face un turism n marea majoritate neorganizat care, prin faptul ca respect cerinele individuale ntr-o msura mai accentuat, implic cheltuieli mai mari. Conform motivaiilor el apare sub numeroase forme de manifestare (recreere, recreere i ngrijirea sntii, vizitare). b. Turismul social Prin turism social se nelege totalitatea relaiilor i fenomenelor ce rezult din participarea la turism a stratelor de populaie cu venituri moderate i crora diferite organisme sociale le creeaz anumite nlesniri. Dezvoltarea turismului social, specific pentru perioada postbelic, este considerat ca cel mai important fenomen turistic din ultimul timp. A avut drept consecin democratizarea turismului, adic ncadrarea unor mase foarte mari de participani n aceast micare. Se manifest mai ales sub forma unui turism organizat, cu participare individual sau n grupuri (turism de masa organizat). Se bucura de asemenea de anumite faciliti prin finanarea lui parial sau chiar integral de ctre organismele sociale (sindicate etc.). De fapt, participarea este posibil sau uurat prin msuri de natur social. Turismului social i se datorete chiar i transformarea, n unele cazuri, n staiuni turistice a unor aezri care, pn la data respectiv, n-au fost prinse sau au fost doar atinse de turism. Asemenea aezri se afl de obicei n apropierea unor staiuni turistice renumite (Vama Veche). O form special a turismului social o reprezint turismul de tineret care beneficiaz de o serie de nlesniri n vederea atragerii unui numr ct mai mare de participani, deoarece el are un rol instructiv i educativ. Turismul social a generat i casele sociale de vacan i satele de vacan.
8. Criteriul vrstei i ocupaiei turitilor

Se evideniaz turismul de tineret, turismul pentru populaia activ (grupa adult) i turismul pentru pensionari (grupa vrstnic).

Managementul ospitalitatii
9. Criteriul tipului zonei de destinaie

68

Acest criteriu aduce o subdivizare n: turismul din localitile turistice (orae) i turismul din staiunile turistice etc. Turismul din staiunile turistice poate fi subdivizat de exemplu, n turismul din staiunile de recreere, cele balneare i balneoclimatice. n cadrul acestora se distinge iari un turism litoral, montan etc.
10. Criteriul cauzal al participrii

Acest criteriu delimiteaz dou grupe de participani: turitii propriu-zii i personalul profesional care cuprinde ghizii, conductorii auto, cadrele didactice ce nsoesc elevii sau studenii, persoane auxiliare. Toi acetia pstreaz calitatea de turiti, consum produsul turistic, dar cltoria, dei este turistic, totui reprezint o obligaie de serviciu.
INFRASTRUCTURA TURISTIC

Infrastructura nsumeaz totalitatea dotrilor i mijloacelor existente ntr-un teritoriu care fac posibil valorificarea resurselor turistice. n acelai timp, nivelul de dezvoltare i calitatea dotrilor influeneaz gradul de integrare a unui teritoriu n circuitul turistic, precum i volumul, intensitatea i frecvena fluxurilor turistice.

4.1 Transporturile turistice


Turismul actual datoreaz extrem de mult modernizrii i diversificrii cilor i mijloacelor de transport. Progresele obinute n acest domeniu au facilitat includerea n sfera turismului a unor resurse situate la distane apreciabile de centrele emitente de turiti i depirea unor obstacole naturale deosebite. n aprecierea modului n care diferite categorii de transport satisfac cerinele specifice deplasrilor turistice este necesar de a se lua n consideraie cteva caracteristici. Astfel intereseaz : gradul de mobilitate i accesibilitate necesare pentru asigurarea deplasrii pe spaii ct mai extinse i n direcii diferite; capacitatea de transport; rapiditatea; condiiile de securitate; regularitatea i confortul oferit.
Transporturile rutiere beneficiaz de cea mai dezvoltat reea de ci de comunicaie ceea ce

asigur accesul cel mai lesnicios i cuprinztor la obiectivele turistice. Ca mijloc de transport predomin net utilizarea autoturismelor care satisfac cel mai bine cerinele turitilor individuali i a grupurilor restrnse, respectiv turismul familial. Deplasarea cu autoturismul se desfoar pe distane mici i medii ncadrndu-se n general n formele de turism neorganizat sau semiorganizat. Transportul cu autocarele este specific Americii de Nord i rilor europene unde funcioneaz companii de renume. n S.U.A. companiile de transport rutier au nlocuit treptat transportul pe cile ferate cea mai cunoscut fiind "Greyhound Line", care acopera o reea de 160.000 km. n Europa printre

Managementul ospitalitatii companiile cu raza mare de aciune se numr "Europabus" i "Eurolines".

69

O dinamic recent au nregistrat companiile din Europa sud - estic avnd ca destinaie principal unele ri din zona mediteraneean. Transportul cu autocarele este utilizat de tineret, sub 25 de ani i de persoanele de vrsta a treia, n cadrul unor forme de turism organizat. n anul 1985 sosirile turistice internaionale se realizau n proporie de 77 % pe cile rutiere iar n prezent dein o pondere de circa 52 %. Sunt ri care din acest punct de vedere se situeaz cu mult peste media mondial. Este cazul Elveiei i Austriei (peste 80 %) sau al Germaniei i Italiei (peste 70 %) etc. n acelai timp transportul rutier este dominant n turismul naional atingnd frecvent valori de 80 % (S.U.A., Frana etc.). De asemenea, este de subliniat faptul c transportul cu autocarele, cu toate facilitile pe care le ofer preiau numai 3,5 % din cltoriile turistice internaionale.
Transporturile pe cile ferate prezint o serie de avantaje semnificative cum ar fi: capacitate de transport superioar tuturor celorlalte tipuri de vehicule (600 - 1000 persoane); costul accesibil i difereniat pe clase de confort, precum i reduceri de preuri n cadrul unor

aranjamente promovate de ageniile de voiaj;


siguran mai mare a cltoriei, cu un risc de producere a accidentelor de 4 ori mai redus fa de

avioane i de 12 ori mai mic comparativ cu autoturismele;


dependena mai redus fa de condiiile meteorologice; confort mai ridicat prin dotarea cu vagoane de dormit, vagoane restaurant etc.

Cu toate acestea transporturile pe calea ferat atrag doar 5% din sosirile turistice internaionale. Sunt totui unele regiuni geografice n care nivelul mai redus de motorizare i dificultile economice au determinat o utilizare mai crescut a acestei forme de transport. Astfel n Europa Central i de Est, inc1usiv C.S.I., ponderea lor n totalul transporturilor turistice (naionale i internaionale) este de cca. 25 %, iar n Asia de Sud i Sud - Est de cca. 18 %. O influen special asupra deplasrilor turistice a avut-o, n Frana, intrarea n funciune a trenurilor de mare viteza (T.G.V.). Astfel, pe ruta Paris - Lyon exist recent pn la Marsilia distana de 800 km este parcurs numai n 3 ore. Ca urmare, ntre Paris i Lyon s-a creat un flux n continu cretere la sfrit de sptmn, cu valorile cele mai ridicate n sezonul de iarn cnd acesta se orienteaz spre staiunile pentru sporturi de iarn din zona Alpilor. n schimb, pe aceeai rut a fost afectat transportul aerian. Intrarea n funciune a trenurilor de mare vitez pe rutele Paris - Bordeaux i Paris -Lille a dus la intensificarea activitii turistice n unele zone periferice ale Franei.

Managementul ospitalitatii substanial la creterea i fluidizarea fluxurilor turistice ntre Paris i Londra.

70

Trebuie amintit i trenul '"Eurostar" ce trece pe sub Canalul Mnecii care contribuie n mod n prezent se afl n discuie un program de realizare a unei reele integrate pentru trenurile mare vitez ce urmeaz a fi realizate ntre Frana, Belgia, Olanda i Germania. Exist un astfel de proiect i n Republica Coreea. Cu toate acestea transporturile feroviare reprezint o categorie cu rol complementar fiind utilizate n special pe timpul iernii cnd cile rutiere sunt mai afectate de condiiile meteorologice. Elveia este un exemplu deosebit n ceea ce privete nivelul de dotare i gradul de organizare a transporturilor combinate prin care se asigur fluena traficului i transferul fluxurilor de pe cile rutiere pe cele feroviare.
Transporturile- aeriene au cunoscut o dinamic deosebit n special n ultimele dou decenii.

Utilizarea tot mai frecvent a fost determinat de creterea interesului pentru destinaii "periferice" situate la distane mai mari de zonele emitente, pentru zone mai greu accesibile, cum ar fi zonele insulare, de diminuarea relativ a preurilor i folosirea aeronavelor de mare capacitate. n prezent 40 % din sosirile turistice internaionale se efectueaz pe calea aerului, transportul aerian situndu-se pe locul doi dup cel rutier. Zonele cele mai active sunt Europa, America de Nord, Japonia i Asia de Sud - Est care dein 75 % din traficul turistic intra i interregional. Cel mai mare volum este nregistrat n Europa avnd ca destinaie preponderent Europa Sudic. Intensificarea transporturilor aeriene a avut drept urmare dezvoltarea a numeroase aeroporturi specializate n traficul turistic de pasageri. Printre cele mai mari se numr Miami (28 milioane pasageri), Orlando (21 milioane), Acapulco i Cancun, Bangkok, Honolulu, Palma de Mallorca, Veneia, Nisa etc. Transportul aerian turistic se realizeaz n principal prin cursele de tip charter care asigur deplasarea la cerere a grupurilor organizate. . Pentru a efectua transportul turitilor n special n sezoanele de vrf marile companii aeriene i-au creat propriile companii charter. Astfel compania "Air France" dispune de compania "Air Charter", "British Airways" de "Caledonian Airways" sau "Lufthansa" de "Condor" etc. n unele ri transportul aerian reprezint principala cale de acces a turitilor internaionali. Din totalul sosirilor acesta deine 61 % n Marea Britanie, 75 % n Norvegia, 67% n Grecia, 98 % n Australia i Noua Zeeland.
Transporturile maritime ocup o pondere redus n cadrul deplasrilor turistice. Se distinge

transportul cu nave de tip Ferry - boat care s-a extins n mrile din nordul Europei, Mediteran i n sudestul asiatic. Marea Mnecii este una din zonele reprezentative n care activeaz un mare numr de companii ce asigura transportul de mare vitez cu hidroglisoare. Anual pe liniile de Ferry- boat din aceasta parte, sunt

Managementul ospitalitatii transportai 25 milioane de turiti din care 80 % sunt britanici.

71

Turismul de croazier a cunoscut o evoluie lent dar continu nregistrnd n ultimii ani 6-7 milioane participani. Cele mai importante zone sunt bazinul Marii Caraibilor cu 36 % din volumul mondial i bazinul Mrii Mediterane cu 34 %. Navele de croazier s-au perfecionat continuu devenind adevrate staiuni plutitoare. Cele mai mari pot transporta 2000 de pasageri iar mpreun cu echipajul la bordul unei nave se afla 3000 de persoane. Croazierele maritime ofer un exemplu de integrare complet a diverselor funcii turistice de ctre o singur companie care asigur toat gama de servicii.

4.2 Baza de primire turistic


Structurile de cazare turistic cuprind o multitudine de forme care pot fi c1asificate n: a) hoteluri; b) structuri extrahoteliere; c) structuri nepermanente.
Hotelurile constituie forma tradiional a cazrii turistice oferind n general cel mai nalt grad de

confort i servicii numeroase i de calitate. n 1997 capacitatea de cazare era de 29,3 milioane locuri. Din acestea Europa dispunea de 11,7 milioane respectiv 39,9 % din capacitatea mondial, cu o concentrare deosebita n rile Uniunii Europene (77,3%). O evoluie semnificativ a avut loc n Europa Central i de Est unde numrul de locuri s-a dublat de la 876.000 n 1985 de 1,7 milioane n 1997. Aceast situaie este n direct corelaie cu intensificarea micrii turistice i punerea n practic a programelor de dezvoltare a turismului. Pe locul al doilea se situeaz zona Americilor cu 9,3 milioane locuri (31,7 %), S.U.A. deinnd cca trei sferturi din aceast capacitate. Asia de Est i zona Pacificului reprezint a treia zona de concentrare cu 6,7 milioane locuri i o pondere de 22,8 %. Acest spaiu asiatic a cunoscut n ultimele dou decenii cea mai dinamic evoluie a activitii turistice. n intervalul 1980 - 1997 numrul de locuri a crescut de peste 9 ori (de la 763.000 n 1980 - la 1,6 milioane n 1985 i 6,7 milioane n 1997). O caracteristic a hotelurilor asiatice este marea capacitate de cazare, dispunnd de regul de 300 de locuri spre deosebire de cele din Europa i America a cror mrime medie este de 100 de locuri. Activitatea de hotelrie este dirijat de mari grupuri sau companii care administreaz de regul mai multe lanuri hoteliere. Primele 10 grupri hoteliere dein 60 % din piaa internaional (respectiv din numrul de camere).

Managementul ospitalitatii Acestea sunt: Grupuri hoteliere Hospitality Franchise System (S.U.A) Holiday Inn (Marea Britanie) Best Western Internaional Acoor Group (Frana) Choice Hotels (S.U.A) Marriot Corporation (S.U.A) LT.T. Sheraton (S.U.A) Hilton Hotel (S.U.A) Forte (Marea Britanie) Hyatt Hotels Camere 354.997 328.679 273.804 238.990 230.430 166.919 132.361 Hoteluri 3.413 1.692 3.351 2.098 2.502 750 426

72

Alte grupuri importante sunt Societe du Louvre i Club Mediteranee (Frana), Grupo Sol (Spania), Golden Tulip (Olanda), Renaissanee Hotel (Hong Kong). n general lanurile hoteliere din cadrul unui grup sunt difereniate n funcie de localizare i tipul de clientel pe care urmeaz s o atrag. De exemplu grupul Acoor dispune de 11 lanuri hoteliere de la cele de cinci stele (Sofitel sau Novotel) la trei stele (Ibis) sau cele de tranzit situate n apropierea aeroporturilor sau de-a lungul marilor artere rutiere (Etap Hotel, Formule 1, Motel 6 etc.).
Structurile de cazare extrahoteliere se subdivid n dou categorii.

Prima categorie cuprinde formele de cazare in proprietate privat n cadrul crora se difereniaz:
casele de vacan sau "second home" care au cunoscut 0 dezvoltare deosebit dup 1975. Dezvoltarea

acestora impulsioneaz activitatea economic, contribuie la creterea locurilor de munc i asigur o clientel turistic stabil. Frana, de exemplu, dispune de 3 milioane de case de vacan concentrate cu precdere n zonele Pravenee - Cote d'Azur, Bretagne i Normandia. De asemenea, n Suedia casele de vacan reprezint 22 % din totalul proprietilor imobiliare. O tendin n continu cretere este de a deine o cas de vacan n alt ar dect cea de reedin. Astfel, s-a mrit numrul proprietarilor germani care dein case de vacan n Austria sau n Spania, n special pe Costa Blanca. n acelai timp exist un numr important de proprietari englezi n diferite zone ale litoralului spaniol.
apartamente n imobile deinute n coproprietate i cu servicii colective (condominiums). Acest tip

dispune de servicii de ntreinere i turistice asigurate de o companie de management care administreaz dotrile utilizate n comun. n general sunt rentabile, dar presupun o investiie iniial mare. Este un sistem foarte dezvoltat n S.U.A., unde de altfel a i aprut pentru prima dat n Florida,

Managementul ospitalitatii precum i n Spania i mai recent n Frana.

73

apartamente deinute n multiproprietate, cu proprietatea divizat n timp pe perioada de 1-2

sptmni. Fiecare perioad este vndut separat, iar costul este imprit ntre mai muli proprietari. Acest sistem prezint urmtoarele avantaje: creterea gradului de utilizare a proprietii, creeaz multe locuri de munc permanente, creeaz posibilitatea construirii a noi cldiri n zonele cu costuri foarte ridicate ale terenurilor.

n 1992 existau 2,4 milioane de proprietari i 3050 de staiuni bazate pe acest sistem. S.U.A. deine primul loc cu aproape jumtate din numrul de proprietari i staiuni. Aceast form de cazare este foarte bine dezvoltat i n Marea Britanie. A doua categorie se refer la structurile de cazare destinate nchirierii i cuprinde urmtoarele situaii:
cazarea ntr-o locuin privat, form cu tradiie n Marea Britanie n sistemul "bed and

breakfast". Prezint avantajul adaptrii la oferta turistic, iar preurile sunt accesibile i negociabile. Au un rol complementar n sezonul de vrf i genereaz venituri suplimentare pentru populaia local. Aceast form este bine reprezentat n Austria, Irlanda, Portugalia, Italia (tradiionalele pensiuni) i Grecia. Este un model n curs de extindere n zona Caraibilor, Filipine etc. Prezint dezavantaje legate de calitatea serviciilor care nu pot fi garantate i controlate.
apartamente nchiriate de firme sau companii fr asigurarea unor servicii (self - catering

apartments). Este una dintre cele mai ieftine forme de cazare adaptat turismului de mas. Cele mai numeroase sunt pe litoralul mediteraneean francez i spaniol.
capacitile de cazare din mediul rural reprezint o form cu evoluie recent. n general

acestea au aprut ca o component a programelor de dezvoltare rural. Sub acest aspect Frana a fcut cele mai mari progrese fiind deja omologate peste 40.000 de case turistice (gtes ruraux).
exist de asemenea o varietate de uniti sociale de cazare, ieftine, destinate pentru anumite

categorii cu venituri reduse (tineret, familii cu muli copii). Astfel sunt centre pentru tineret, tabere, hanuri, case familiale ieftine etc. Aceste forme sunt bine reprezentate n Germania i Frana. O ultim categorie cuprinde structurile de cazare nepermanente avnd ca forme principale campingul i caravaningul, acesta din urm dispunnd de dotri speciale pentru instalarea rulotelor. Campingurile sunt prezente n special n zonele litorale, cele mai mari fiind specifice rilor din

Managementul ospitalitatii Europa mediteraneean unde numrul de locuri depete cteva milioane.

74

Structurile nepermanente s-au dezvoltat i n alte zone geografice de-a lungul unor trasee ce nregistreaz valori ridicate ale fluxurilor turistice de tranzit. Pe ansamblu, structurile extrahoteliere (permanente i nepermanente) dein un numr de locuri ce depete capacitatea de cazare hotelier. Ele contribuie ntr-o msur nsemnat la mbuntirea i diversificarea ofertei turistice i constituie o component important n susinerea turismului de mas.

Managementul ospitalitatii

75

AUTORIZAREA IN TURISM
1. BREVETAREA N TURISM Definitie si aspecte generale; baza legala; conditii de acordare /retragere a brevetului 2. LICENIEREA N TURISM Definitie; cadru legislativ; baza legala; conditii de acordare /retragere a brevetului 3. ATESTAREA GHIZILOR DE TURISM 4. CLASIFICAREA N TURISM

1. BREVETAREA N TURISM
Definitie si aspecte generale

n sensul H.G. nr. 238 / 2001 brevetul de turism este documentul prin care se atest capacitatea profesional n domeniul turismului, persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de turism sau a structurilor de primire turistice. Brevetele de turism se elibereaz de Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului n termen de 30 zile de la data nregistrrii cererii persoanei fizice. n situaia n care nu sunt ndeplinite criteriile pentru emiterea brevetului de turism M.T.C.T. va comunica solicitanilor, n termenul de mai sus, motivul pentru care acesta nu poate fi eliberat. Brevetul de turism este netransmisibil i se afieaz n copie, la loc vizibil, n incinta ageniei de turism sau a structurii de primire, dup caz. Acesta poate fi retras de M.T.C.T. cnd din motive imputabile titularului s-a anulat licena de turism sau respectiv certificatul de clasificare a structurii de primire turistic pe care o conduce.
Baza legal

21.02.2001

Hotrrea Guvernului Romniei nr. 238 / 08.02.2001 privind

condiiile de acordare a licenei i brevetului de turism publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr. 88 / Ordinul Ministrului Turismului nr. 170 / 03.04.2001, de

aprobare a Normelor metodologice privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr. 225 / 03.05.2001.

Managementul ospitalitatii
Acordarea brevetului de turism

76

Persoana care deine Brevet de turism poate asigura conducerea unei agenii de turism, a filialei acesteia din alt localitate, a unui hotel, motel, camping (cu peste 100 locuri de cazare), a satului de vacan, a cabanei i a unitii de alimentaie de categorie superioar cu o capacitate de peste 50 locuri la mas. n funcie de nivelul de pregtire , precum i de vechimea n turism se elibereaz urmtoarele
tipuri de Brevet de turism:

Manager n activitatea de turism Director de agenie de turism touroperatoare. Director de agenie de turism detailist. Director de hotel. Director de restaurant. Cabanier. Posesorii de Brevet de turism pot ndeplini numai funcia nscris pe acesta, cu excepia celor

care posed Brevet de manager n turism i care pot ndeplini oricare din funciile de conducere din turism.
Documentele necesare obinerii Brevetului de turism:

Cerere. Curriculum vitae cu precizarea expres a pregtirii profesionale i a experienei profesionale, precum i cu urmtoarea declaraie nscris n partea final a acestuia: Declar pe propria rspundere c datele cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care se constat contrariul s mi fie anulat brevetul de turism.

Copie dup actul de identitate. Copie dup certificatul de cstorie, dac este cazul. Copie dup actele de studii, inclusiv dup actele care atest pregtirea profesional. Copie dup actele care atest perioada lucrat n turism, respectiv carnetul de munc. Copie atestat de limb strin de circulaie internaional cu excepia celor care solicit brevet pentru director agenie de turism detailist i cabanier. Certificat de cazier judiciar. Documentaia astfel ntocmit se depune la reprezentantul teritorial al M.T.C.T. Direcia

general de autorizare i control n turism, care are obligaia s o verifice i s atenioneze solicitantul asupra necesitii unor eventuale completri.

Managementul ospitalitatii
Precizri privind criteriile minime pentru obinerea Brevetului de turism

77

Pentru obinerea Brevetului de manager n turism este obligatoriu ca persoana fizic respectiv s fie absolvent de studii superioare cu examen de licen, s prezinte atestat de cunoatere a unei limbi strine de circulaie internaional i s fac dovada, cu cartea de munc, a unei activiti de cel puin 3 ani n funcie de conducere n societi comerciale de turism i de specialitate n asociaii profesionale de turism. Pentru absolvenii cursurilor de formare managerial cu durata de cel puin 6 luni, vechimea minim se reduce la jumtate. Excepie la prevederile de mai sus fac absolvenii de examen de licen a unei faculti de turism care, conform prevederilor OMT 737 / 09.10.2002, trebuie s fac dovada unei activiti n turism de minimum 2 ani sau a absolvirii unui curs de formare managerial specific funciei, cu o durat de cel puin 6 luni. Atestatul de cunoatere a unei limbi strine este recunoscut numai dac a fost eliberat de o catedr de limbi strine din cadrul instituiilor de nvmnt superior acreditate sau de o instituie de profil acreditat de Ministerul Turismului, respectiv M.T.C.T. De asemenea sunt acceptate numai documentele de absolvire a cursurilor de formare managerial eliberate de instituiile care au avizul tehnic al organului de reglementare n turism. Nu este necesar atestatul de limbi strine pentru: Absolvenii unor forme de nvmnt cu predare ntr-o limb de circulaie internaional. Absolvenii facultilor de limbi strine, de relaii internaionale i de turism. Persoanele care fac dovada c au lucrat la firme de turism n strintate cel puin 1 an. Absolvenii unor cursuri postliceale de limbi strine. Absolvenii de nvmnt superior pot solicita i obine brevete i pentru celelalte funcii de conducere, vechimea necesar fiind minim 2 ani. Celelalte condiii rmn neschimbate. Persoanele care au absolvit numai liceul nu pot obine Brevet de manager n turism. Pentru obinerea unuia din celelalte tipuri de brevet este obligatorie absolvirea unui curs de formare managerial n specialitate cu durata de minim 6 luni, atestat de cunoatere a unei limbi strine de circulaie internaional i vechime n domeniul respectiv.

2. LICENIEREA N TURISM
Definitie si aspecte generale

n sensul H.G. 238 / 2001 licena de turism este documentul prin care se atest capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti i posibilitatea de a nfiina o agenie de turism.

Managementul ospitalitatii

78

Ageniile de turism i pot desfura activitatea de oferire i valorificare a serviciilor i pachetelor de servicii turistice pe teritoriul Romniei numai n baza licenei de turism emis de autoritatea naional abilitat (M.T., M.T.C.T.). Licena de turism se elibereaz n maximum 30 zile de la data depunerii dosarului de liceniere de ctre agentul economic interesat. Aceasta este netransmisibil i se afieaz la loc vizibil n incinta ageniilor de turism i a filialelor acestora pentru a da posibilitatea turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal. Licenele de turism se vizeaz de minister din 3 n 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea licenei de turism cu cel puin 30 zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acesteia.
Baza legal

21.02.2001.

Hotrrea Guvernului Romniei nr.238 / 08.02.2001 privind

condiiile de acordare a licenei i brevetului de turism publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr.88 / Ordinul Ministrului Turismului nr.170 / 03.04.2001, de

aprobare a Normelor metodologice privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr. 225 / 03.05.2001.
Acordarea licenei de turism

Licena de turism se elibereaz la cererea agentului economic interesat n organizarea i funcionarea unei agenii de turism. Criterii minime care trebuie ntrunite obinerea licenei de turism sunt urmtoarele: Agentul economic trebuie s aib prevzut n obiectul de activitate i servicii turistice. Starea cldirii s fie bun i salubr. Amplasarea ageniei n cldire s fie la demisol, parter, mezanin sau la etajul I uor accesibil; n cldirile cu destinaie birouri sau alte activiti similare poate fi i la etaje superioare. Suprafaa comercial a ageniei trebuie s fie de cel puin 16 m ptrai pentru ageniile touroperatoare i 10 m ptrai pentru ageniile de turism detailiste. Grup sanitar propriu sau acces facil. Persoana care conduce agenia de turism trebuie s fie posesoare a brevetului de turism (manager sau director de agenie). Asigurarea cu personal calificat ca agent de turism i cu ghizi posesori ai atestatului de ghid de turism, corespunztor serviciilor turistice pe care le presteaz.

Managementul ospitalitatii Firm. Mobilier adecvat. Mijloace de telecomunicaii: telefon, fax, P.C.

79

Plachete cu numerele de telefon ale Direciei Generale de Autorizare i Control n turism i ale Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorului.

De asemenea n desfurarea activitii mai sunt obligatorii urmtoarele: Existena poliei de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al ageniei. Utilizarea numai de autocare clasificate. Asigurarea serviciilor de cazare i mas numai n structuri clasificate. Cererea de eliberare a licenei de turism. Certificatul constatator de la oficiul registrului comerului. Copie dup brevetul de turism al persoanei care conduce agenia de turism (poate fi unul dintre asociaii sau o persoan angajat pe baz de contract de munc). Copie dup contractul de munc al persoanei care este angajat s conduc agenia. Dosarul astfel constituit se depune la reprezentantul teritorial al autoritii de reglementare n turism care verific documentele prezentate i apoi verific la faa locului spaiul destinat ageniei i dotrile acestuia. n urma acestei aciuni ntocmete o Not de constatare n care se apreciaz dac sunt ntrunite sau nu condiiile de liceniere. Dosarul ntocmit de agentul economic mpreun cu Nota de constatare ntocmit de reprezentantul teritorial se transmit la D.G.A.C. care n termen de 30 zile trebuie s elibereze licena de turism. La schimbarea sediului ageniei de turism sau a titularului licenei, agentul economic n cauz este obligat s solicite eliberarea unei noi licene, ntocmind n acest sens urmtoarele documente: Cerere. Documentele care s ateste noul sediu. Licena de turism eliberat anterior, n original. Nota de constatare a reprezentantului teritorial.

Pentru obinerea licenei de turism, agentul economic va prezenta urmtoarele documente:

Suspendarea si retragerea licentei de turism

Pentru desfurarea activitii n alte condiii dect cele prevzute de reglementrile n vigoare, ageniile de turism pot fi sancionate dup cum urmeaz:
Suspendarea licenei de turism pentru o perioad de pn la un an n una din urmtoarele situaii: o Comercializarea

pachetelor

de

servicii

turistice

se

realizeaz

fr

respectarea

reglementrilor n vigoare.

Managementul ospitalitatii
o Neasigurarea de ghizi calificai pentru derularea n bune condiii a programelor turistice. o Utilizarea de autocare neclasificate.

80

o Asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein

certificate de clasificare.
o Funcionarea ageniei de turism fr ca persoana care asigur conducerea s dein brevet

de turism.
o Prestarea de servicii turistice prin filiale care nu au obinut licen de turism. o Licena de turism se suspend pe perioada n care nu mai au achitat polia de asigurare.

Retragerea licenei de turism se realizeaz n urmtoarele condiii: o Cnd abaterile menionate anterior se repet. o Cnd licena de turism este transmis altei agenii pentru utilizarea acesteia de ctre ageni

economici neautorizai.
o Cnd nu mai sunt ntrunite condiiile care au stat la baza licenierii.

Abaterile menionate mai sus constituie n acelai timp contravenii i se sancioneaz cu amenzi ntre 10.000.000 i 100.000.000 lei.

3. ATESTAREA GHIZILOR DE TURISM


Baza legal


Aspecte generale

Hotrrea Guvernului Romniei nr.305 / 08.03.2001 privind Ordinul Ministrului Turismului nr.263 / 20.06.2001, publicat n Monitorul Oficial al

atestarea i utilizarea ghizilor de turism publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr.140 / 21.03.2001. Romniei nr. 437 / 06.08.2001. n sensul Hotrrii Guvernului nr. 305 / 2001 ghidul de turism este persoana care, n baza certificatului de calificare i a atestatului, poate asigura desfurarea n bune condiii a programelor turistice. Agenii economici cu activitate de turism au obligaia s utilizeze ghizi calificai, corespunztor specificului activitii desfurate pentru toate aciunile turistice organizate. n funcie de nivelul de pregtire i de aciunile pe care conduc, ghizii fac parte din urmtoarele categorii: Ghid local, care asigur asistena turistic pe un teritoriu limitat. Ghid naional, care asigur asistena turistic pe teritoriul naional i n strintate. Ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice.

Managementul ospitalitatii cu respectarea prevederilor legale.

81

Profesia de ghid poate fi practicat pe baz de contract cu agenii economici, fie pe cont propriu, Exercitarea profesie de ghid de turism de ctre persoane neatestate precum i utilizarea de ctre agenii economici a unor ghizi de turism care nu dein atestatul corespunztor aciunii desfurate constituie contravenii i se sancioneaz cu amenzi ntre 5.000.000 i 50.000.000 lei.
Atestarea ghizilor de turism

Atestatul de ghid de turism este documentul eliberat de autoritatea de reglementare n turism (n prezent D.G.A.C. din M.T.C.T.) prin care se confirm capacitatea profesional a persoanelor fizice calificate n profesia de ghid de turism de a exercita activitatea n una din categoriile de ghizi menionate anterior. Pentru obinerea atestatului o condiie esenial este pregtirea de specialitate. n acest sens selecionarea, colarizarea i specializarea ghizilor de turism se face n condiii bine reglementate. Calificarea n profesia de ghid se realizeaz n instituii autorizate conform legii. Numai persoanele care dein documentele de calificare i specializare pot solicita eliberarea atestatului de ghid. Astfel pentru categoriile de ghid local este suficient numai cursul de calificarea, iar pentru obinerea atestatului de ghid naional este necesar i un curs de specializare tot la instituii acreditate. n vederea obinerii atestatului de ghid local sunt necesare urmtoarele documente: Cerere. Copie dup actul de identitate. Copie dup certificatul de calificare n profesia de ghid de turism. Certificat de cazier judiciar. Certificat medical. Dou fotografii tip buletin.

n cazul ghizilor de turism din categoriile naional i specializat documentaia va mai cuprinde suplimentar urmtoarele documente: Certificat de absolvire a cursului de specializare profesional ca ghid de turism. Acte justificative privind cunoaterea cel puin a unei limbi strine de circulaie internaional. Atestatele de ghid sun vizate la doi ani pe baza urmtoarelor documente: Cerere. Curriculum vitae cu referire expres la activitatea ultimilor ani. Certificat de cazier judiciar.

Managementul ospitalitatii Atestatul de ghid de turism, n original. Certificat medical. Recomandare de la agenii economici cu care au colaborat n ultimii ani.

82

Ghizii care au nregistrat mai mult de cinci reclamaii vor fi respini de la viz pe o perioad de minimum 1 2 ani, n funcie de gravitatea faptelor. Aspectele negative constatate referitoare la comportamentul cu turitii i/sau la realizarea aciunilor ncredinate vor fi evideniate, pentru fiecare ghid n parte n banca de date a D.G.A.C. din M.T.C.T. Odat cu eliberarea atestatului de ghid de turism se elibereaz i un ecuson. Ghidul de turism are obligaia ca n timpul desfurrii activitii s dein asupra sa aceste dou documente pe care s le prezinte la cererea persoanelor autorizate. Pentru selecionarea candidailor la cursurile de calificare profesional n profesia de ghid local sunt necesare urmtoarele condiii: Vrsta minim de 18 ani i cea maxim de 65 ani. S aib cel puin studii liceale cu bacalaureat. S nu fi suferit condamnri. S fie apt din punct de vedere medical. S aib inut corespunztoare i nfiare fizic agreabil. S aib cunotine de cultur general dovedite, prin test de verificare. S cunoasc satisfctor cel puin o limb strin de circulaie internaional dovedit prin test de verificare. Pentru participarea la cursurile de specializare pentru categoriile de ghid de turism naional i ghid de turism specializat sunt necesare urmtoarele condiii: Calificare profesional pentru profesia de ghid de turism naional, dovedit cu certificat de calificare. Vrsta minim 18 ani i cea maxim 62 ani. S nu fi suferit condamnri, fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar. S fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid (sntos clinic, fr defecte fizice, de vorbire sau de auz, apt pentru efort fizic n cazul unor categorii de ghizi specializai sportivi, montani etc.). Celelalte cerine prevzute pentru categoria ghid local.

Managementul ospitalitatii

83

4. CLASIFICAREA N TURISM
Baza legal

Hotrrea Guvernului Romniei nr.1328 / 27.12.2001 privind Ordinul Ministrului Turismului nr. 510 / 28.06.2002, pentru

clasificarea structurilor de primire turistice publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr. 17 / 15.01.2002. aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr. 582 bis / 06.08.2002.
Aspecte generale

Structurile de primire turistice cu funcii de cazare i alimentaie, indiferent de proprietate i forma de organizare se clasific n funcie de caracteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate. n scopul proteciei turitilor serviciile de cazare i alimentaie se asigur numai n structuri de primire turistice clasificate. n sensul Hotrrii Guvernului nr. 1328 prin structuri de primire turistice clasificate se neleg orice construcii i amenajri destinate, prin proiectare i executare, cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu servicii specifice aferente. Structurile de primire turistice includ: a) structuri de primire turistice cu funciuni de cazare: Hoteluri. Hoteluri apartament. Moteluri. Hoteluri pentru tineret. Hosteluri. Vile turistice. Cabane. Bungalouri. Sate de vacan. Campinguri. Apartamente sau camere de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu alt destinaie. Pensiuni turistice i pensiuni agroturistice. Nave fluviale sau maritime. Alte uniti cu funciuni de cazare turistic.

Managementul ospitalitatii b) structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie public: Uniti de alimentaie din incinta structurilor de primire cu funcii de cazare.

84

Uniti de alimentaie public situate n municipii, pe trasee turistice i n staiuni turistice.

Agentul economic proprietar sau administrator al structurii de primire turistice va solicita M.T.C.T. D.G.A.C. clasificarea acestora cu minimum 60 de zile nainte de darea lor n folosin. n acest termen M.T.C.T. D.G.A.C. prin reprezentanii locali teritoriali i specialitii proprii vor efectua verificrile necesare i vor elibera certificatul de clasificare. n cazul n care s-au modificat condiiile care au stat la baza clasificrii, agentul economic este obligat s solicite o nou clasificare a structurii de primire turistice n cauz n termen de 30 de zile de la apariia modificrilor n cauz. Certificatele de clasificare eliberate vor fi preschimbate din 3 n 3 ani, agentul economic avnd obligaia s solicite preschimbarea certificatului de clasificare cu cel puin 60 de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia. n acest interval se procedeaz la reverificarea condiiilor de clasificare, urmarea putnd fi trecerea la o categorie de clasificare superioar sau inferioar, putndu-se proceda chiar la retragerea certificatului de clasificare.
Foarte important: este interzis funcionarea structurilor de primire turistice fr certificate de

clasificare, cu certificate de clasificare expirate sau cu alt structur a spaiilor dect cea stabilit prin anexa la certificatul de clasificare. nsemnele privind nivelul de clasificare numrul de stele se expun n loc vizibil n exteriorul cldirii, iar n interior se vor afia copii dup certificatul de clasificare, brevetul conductorului i placheta cu numerele de telefon ale D.G.A.C. din M.T.C.T. i ale Autoritii Naionale pentru Protecia consumatorului, de regul la recepia hotelului sau n spaiul de la intrarea n saloanele de servire a mesei, pentru a fi cunoscute de turiti. Certificatul i anexele acesteia privind structura spaiilor se pstreaz n permanen, n structura de primire turistic n cauz pentru a fi prezentate organelor de control abilitate. n scopul proteciei turitilor i al alinierii la standardele europene privind calitatea serviciilor, agenii economici au obligaia s asigure ca activitatea acestor structuri s se desfoare cu respectarea urmtoarelor reguli de baz: Meninerea grupurilor sanitare n perfect stare de funcionare i curenie. Furnizarea apei calde la grupurile sanitare i spaiile de producie unde acest criteriu este obligatoriu.

Managementul ospitalitatii de cazare i de servire a mesei.

85

Asigurarea unei temperaturi minime de 18 grade Celsius n timpul sezonului rece n spaiile Programul de funcionare a discotecilor sau a altor uniti cu program muzical organizate n aer liber s nu depeasc ora 01.00 noapte. Funcionarea structurilor de primire turistice numai n cldiri salubre, bine ntreinute i cu faada zugrvit. Evitarea polurii fonice n sensul respectrii nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementri specifice. Existena autorizaiilor prevzute de lege (sanitare, sanitar-veterinar, mediu, protecia muncii, PSI).

Nerespectarea obligaiilor menionate mai sus constituie contravenii i se sancioneaz cu amenzi ntre 5.000.000 i 100.000.000 lei, iar cazul depirii orei de funcionare a discotecilor i a altor uniti cu program muzical organizate n aer liber amenda este de pn la 500.000.000 lei (H.G. nr. 1412 / 17.12.2002 de modificare i completare a H.G. nr. 1328 / 2001 publicat n Monitorul Oficial nr. 923 / 17.12.2002).
Acordarea certificatului de clasificare

Structurile de primire turistice se clasific pe stele, respectiv flori n cazul pensiunilor turistice din mediul rural n funcie de caracteristicile constructive, dotrile pe care le au i calitatea serviciilor oferite. n vederea obinerii certificatului de clasificare agenii economici proprietari i/sau administratori de structuri de primire turistice vor ntocmi o documentaie cu urmtorul coninut: Cerere. Documentele din care s rezulte obiectul de activitate i structura acionariatului. Certificat de nregistrare la Oficiul Comerului cu avizele necesare (sanitar, sanitarveterinar, mediu, protecia muncii, PSI). Schi privind amplasarea i adresa unitii. Schi privind structura, amplasarea i nominalizarea camerelor, respectiv a spaiilor de alimentaie pe categorii de clasificare. Avizul de construcie emis de autoritatea de reglementare n turism pentru construcii noi. Copie dup brevetul de turism al persoanei care conduce activitatea. Copii dup actele de calificare ale persoanelor de la recepie i de la unitile de alimentaie. Verificarea la faa locului a ndeplinirii condiiilor i criteriilor de clasificare se realizeaz de ctre specialiti ai D.G.A.C. din M.T.C.T. inclusiv de ctre reprezentanii teritoriali cu sprijinul i colaborarea

Managementul ospitalitatii reprezentantului agentului economic.

86

unor specialiti, de consiliile judeene i reprezentani ai asociailor profesionale, obligatoriu n prezena Dac n termen de 60 de zile certificatul de clasificare nu a fost eliberat, agentul economic poate pune n funciune pe propria rspundere la numrul de stele (flori) solicitat urmnd ca la primirea efectiv a certificatului de clasificare s-i continue activitatea la categoria nscris n aceasta. Structurile de primire turistice care la data verificrii nu ndeplinesc cel puin criteriile pentru categoria minim nu se clasific i n consecin nu pot desfura activitate de turism. n cazul n care se constat nerespectarea criteriilor avute n vedere la clasificare, organul de control abilitat va proceda la descalificarea structurii de primire respective. De asemenea n cazul n care nu se respect unul sau mai multe dintre criteriile minime care influeneaz direct protecia consumatorului certificatul de clasificare se retrage de ctre organul de control abilitat.

CRITERII MINIME privind clasificare pe stele a hotelurilor, a hotelurilor-apartament i a motelurilor


Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldir sau n corpuri de cldiri, care pune la dispoziie turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de alimentaie n incint. Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora, sunt considerate hoteluri-apartament. Motelul este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru asigurarea serviciilor de cazare i de mas pentru turiti, precum i pentru parcare n siguran a mijloacelor de transport. Categoria de clasificare a hotelului este determinat de ndeplinirea n totalitate a criteriilor prevzute n anexa nr. 1.1 a) la prezentele norme metodologice, precum i de realizarea urmtorului punctaj minim, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare prevzute n anexa nr. 1.1 b), astfel: - pentru hotel de 5 stele 150 puncte - pentru hotel de 4 stele 120 puncte - pentru hotel de 3 stele 70 puncte - pentru hotel de 2 stele 30 puncte Pentru hoteluri-apartament punctajul este urmtorul: - 5 stele - 4 stele - 3 stele - 2 stele 100 puncte 60 puncte 40 puncte 20 puncte

Managementul ospitalitatii ANEXA Nr. 1.1 a) la normele metodologice

87

CRITERII OBLIGATORII
Criterii Hoteluri stele Hoteluri-apartament stele stele Moteluri

______________________________________________________________________________________ ________
5 ________ 4 3 2 1 5 4 3 2 3 2 1 ______________________________________________________________________________________

1. Stare general a cldirii: - aspect - foarte bun - bun - corespunztor x - firm luminoas - firm x - nsemn distinctiv reprezentnd categoria unitilor x - parcaj auto propriu cu paz: numrul locurilor va fi de x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x -

Managementul ospitalitatii minim % din numrul camerelor - parcaj auto propriu: numrul locurilor va fi de minim % din numrul camerelor 100 100 30 20 20 50 40 30 100 30 50 -

88 -

- garaj: numrul locurilor va fi de minim % din numrul camerelor - intrri separate: - pentru turiti i bagaje x - pentru personal, primirea mrfurilor i materialelor - ramp de acces al crucioarelor pentru persoanele cu handicap fizic x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 30 20 50 40 -

2. Organizarea spaiilor i a serviciilor aferente: - numrul minim (numr camere, garsoniere sau

Managementul ospitalitatii apartamente) 10 5 - hol de primire (recepie) n suprafa minim de mp/camer x n cazul hotelurilor de mare capacitate, (peste 200 camere) suprafaa holului poate fi limitat la 400 mp pentru cele de 5 i 4 stele, la 300 mp pentru cele de 2 i 1 stea. La cele de mic capacitate (sub 200 camere) (inclusiv moteluri), holul nu poate fi mai mic de 80 mp pentru cele de 4 i 5 stele, de 30 mp pentru cele de 2 i 3 stele i de 15 mp pentru cele de 1 stea. Sunt considerate hoteluri de mare capacitate cele cu peste 200 de camere. - recepie cu: - spaii pentru pstrat bagajele turitilor - spaiu pentru administraie x - spaiu pentru pstrarea materialelor sportive (n zonele unde x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 2,5 2 1,5 1 0,5 1,5 1 0,5 0,5 x 20 20 15 10 5 10 10 10 5 10

89

Managementul ospitalitatii se practic sporturi de iarn) - sistem pentru pstrarea valorilor turitilor - serviciul de recepie - de 24 de ore - recepioner cu program fracionat n funcie de fluxul turistic x La hoteluri de 2 i 1 stea cu o capacitate de pn la 25 de camere criteriul este facultativ. - serviciul de primire accesibil prin clopoel sau telefon n afara orelor de funcionare a recepiei x - ntregul personal de la recepie calificat x - portar-uier*) - bagajist*) - comisionar-curier*) - serviciu de securitate x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x -

90 -

x -

Managementul ospitalitatii i paz*) - sal de mese pentru personal la hoteluri cu peste 100 de camere - oficii pentru cameriste x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x -

91 -

_____________________________________________________________________________________ _________ 3. Instalaii - sistem de climatizare - aer condiionat la batele de tratament - nclzire central x (unitile cu activitate sezonier estival sunt exceptate) - la uniti de 2 i 1 stea vor fi acceptate i sobe de teracot - izolarea fonic a spaiilor x - iluminatul electric n spaiile de cazare: - una sau mai multe surse principale care s asigure
*)

x -

x -

x x

x -

x -

x x

La 3 stele este obligatoriu pentru hotelurile cu peste 50 de camere

Managementul ospitalitatii iluminatul cu echivalentul unui bec de 100 W x - o surs individual pentru fiecare loc (veioz sau aplic), iluminatul fiind echivalentul unor becuri de 60 W fiecare x - grup electrogen la hoteluri cu capacitatea de peste camere - ascensoare la cldirile cu cel puin ; la hotelurile de cur balnear: - silenioase i rapide - n bun stare de funcionare - ascensoare pentru turiti (minimum dou la hotelurile de 5 i 4 stele, precum i la cele de 3 i 2 stele, cu o capacitate de peste 200 de locuri, din care, la hotelurile de cur balnear unul va fi de tip sanatorial) x x x x x x x x x x x x x x p+1 x p+2 x p+2 p+3 p+4 x x p+1 p+2 p+3 p+4 p+5 p+2 p+3 p+3 p+4 50 50 100 50 50 100 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

92 x

Managementul ospitalitatii - ascensoare pentru personal (bagaje, scopuri gospodreti i servicii la camer) x x x x x x -

93

4. Suprafaa minim a camerelor (fr grup sanitar i vestibul): - camer cu 1 pat 10 11 13 - camer cu 4 paturi 18 - salonul din apartament 12 12 11 18 15 12 11 20 18 16 13 15 20 18 16 13 12 20 18 16 13 14 20 9 20 18 15 12 11 14 15 10 - camer cu 2 paturi - camer cu 3 paturi 16 15 13 11 10 13

- dormitorul din apartament 20

5. Suprafaa minim a camerei de baie mp 4 4 3,5 3 4 4 3,5 3 3,5 3

6. nlimea spaiilor de cazare m 2,6 2,5 2,8 2,8 2,7 2,6 2,5 2,8 2,8 2,7 2,6 2,7

Managementul ospitalitatii

94

7. Culoarea i scrile vor avea limea minim de 1,40 m (casa scrii va fi separat de culoare) x x x x x x x x x x

8. Numrul minim de paturi ntr-o camer 4 - dormitorul din apartament sau din garsonier 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2

9. Echiparea sanitar: - camerele dispun de grup sanitar propriu (cad i wc) - wc separat de baie (hotelurile existente pot fi exceptate) - grup sanitar comun, separat pe sexe, pentru camerele ce nu dispun de baie proprie, astfel:
)

La structura de 2 stele u inde este cazul de o stea se admit i duuri montate la bateria de la lavoar sau duuri fr cuv.

Managementul ospitalitatii - sal de baie, cad sau du pentru maximum 15 locuri x - cabin wc i lavoar pentru maximum 10 locuri x - lavoare cu ap curent cald/rece cu program permanent, n camere fr grup sanitar propriu (unitile existente pot fi exceptate) x - grupuri sociale pentru pentru personal, vestiare, duuri, wc pe sexe x - grup sanitar, separat pe sexe, n holul de recepie la unitile cu o capacitate mai mare de 50 locuri x - dotarea grupurilor sanitare a) grupuri sanitare din camere: - oglind cu suport pentru articole la lavoar x - savonier - co pentru gunoi cu capac i saci menajeri x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x -

95 -

Managementul ospitalitatii - cuier de baie - perie de wc i dezodorizant x - covora de protecie sau alt echipament pentru evitarea alunecrii - suport pentru prosoape x - priz pentru aparate de ras - derivaie de telefon - pahare pentru ap n ambalaj (1 bucat/persoan) x - usctor de pr - spun sau dozator cu spun lichid pentru turiti x - hrtie igienic x - mner de sprijin pentru intrare-ieire din cad - ampon spumant sau gel pentru du, spun tip turist, casc de baie (ambalate) - prosop pluat pentru fa x - prosoape pluate pentru baie i picioare inclusiv la x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

96 x x

x x

x x

Managementul ospitalitatii hoteluri de 1 stea care au camere cu baie - halat pluat pentru baie - papuci de unic folosin b) grupuri sanitare comune: - nsemn pentru marcarea pe sexe, luminat n timpul nopii x - cuier pentru haine (ferit de stropire) x - covora mpotriva alunecrii x - portprosop, anou x - oglind x - co de gunoi cu capac i sac menajer x - dozator de spun lichid x - prosop rol din hrtie sau din pnz x - priz pentru aparate de ras x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

97 x x -

Managementul ospitalitatii 10. dotare cu mobilier, lenjerie i cu alte obiecte n camere, apartamente, garsoniere, holuri i coridoare a) camere: - mochet sau covoare (pardoselile din marmur, ceramic sau din alte materiale similare pot fi acoperite doar parial) - covoare sau carpete x - pat tip hotelier cu saltea tip relaxa - pat tip hotelier cu somnier sau saltea tip relaxa - saltea din ln n grosime de 5 cm (unitile sezoniere de 3 stele de pe litoral pot fi exceptate ) - saltelu-hus de protecie (realizat din material textil, lavabil i hidroabsorbant) x - noptiere La unitile de 2 i 1 stea pot fi i etajere. La unitile

98

x -

x -

x -

x -

x -

x -

x -

Salteaua de ln poate fi ncorporat n salteaua de baz sau s fie separat.

Managementul ospitalitatii existente se admit noptierele duble x - fotolii, demifotolii sau scaune tapisate (1 bucat/loc) x - scaune semitapisate x - mas/msu x - mas de lucru i toalet cu scaun tapisat - suport sau spaiu pentru bagaje x - cuier i oglind x - dulap sau spaiu amenajat pentru lenjerie i haine, dotat cu umerae (4 buci/persoan) x - veioz sau aplicat la captul patului (1 bucat/loc) x - scrumiere de mas pentru camerele i spaiile desemnate pentru fumtori x - pahare (1 bucat/persoan) x x

99 x x x x x x x x x x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

x x

La categoria 3 stele se accept i taburet tapisat

Managementul ospitalitatii - perii pentru haine i perii pentru nclminte sau alte materiale cu funciuni similare x - trus pentru cusut - ac i a x - vaze pentru flori - televizor - prize pentru calculator i Internet - telefon n camer - sisteme de trezire - minibar frigorific cu produse pentru minibar - pled sau alte obiecte cu funciuni similare de calitate superioar x - cearaf plic x Unitile de 5, 4 i 3 stele pot utiliza cearafuri de mari dimensiuni n locul celor plic: x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

100

x x -

x -

x x

Managementul ospitalitatii - cearaf pentru pat x - pern mare nfat x - pern mic nfat - cuvertur pentru pat - perdele, draperii sau alte mijloace obturante x b) salonul din apartamente i garsoniere: - mas de scris (birou) i scaun tapisat - msu x - tav cu pahare de ap i alte buturi - fotolii, demifotolii x - canapea pentru 2-3 persoane ( la garsoniere este facultativ ) - corpuri de iluminat adecvate ( lustr, lampadar, aplice etc. ) x lamp de birou x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

101 x x -

x -

Managementul ospitalitatii serviciu de birou - vaz pentru flori sau aranjamente florare x televizor x frigider sau minibar x x x x x x x x x x frigorific x c) holul de primire, holuri i coridoare de etaj: -pardoseli acoperite cu mochet sau cu covoare ( pardoselile din marmur se vor acoperi parial pentru atenuarea zgomotului ) - pardoseli acoperite cu carpete sau cu covoare x comptuar recepie x utilizarea sistemelor x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x computerizate de gestiune hotelier canapele fotolii demifotolii x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x -

102 -

x x

Managementul ospitalitatii mese de hol x aparate de curat x x x x nclmintea corpuri de iluminat adecvate (candelabre, plafoniere, lustre, aplice etc.) x - telefon public la dispoziia turitilor (la hoteluri de 4 i 5 stele n cabine izolate) x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

103 x

11. Seif/posibiliti de depozitare a valorilor: - centralizat (la recepie) x - n camer sau centralizat (la recepie) - n camer x x x x x x x x x x x

12. Telefax la recepie -

Acest criteriu este obligatoriu numai pentru hotelurile din staiunile turistice

Managementul ospitalitatii 13. ncasarea contravalorii serviciilor i pe baz de cri de plat (carduri) n faa clientului x x x x x x x x

104

14. Spaiu pentru alimentaie: - restaurant - spaiu pentru prepararea i servirea micului dejun x - buctrie complet echipat n apartament - bufet-bar x x x x x x x x x x x x -

15. Bar de zi -

16. Dotri pentru organizare de ntlniri de afaceri, congrese, recepii, conferine etc. - instalaie de traducere simultan x x x -

Managementul ospitalitatii

105

17. Servicii minime oferite turitilor: a) care pot fi cuprinse n tarif sau cu plat separat - splat, curat, clcat i reparat nclminte i lenjerie - serviciu pentru curat i lustruit nclmintea x servicii potale servicii telefonice locale, interurbane, internaionale, cu plata tarifului i a comisionului x vnzri de mrfuri i de x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x articole de strict necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc. x x rent-a-car room-service servirea micului dejun x x x x x x x n sistem bufet x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x -

Managementul ospitalitatii asigurarea cu umbrele x x x x x x x n caz de ploaie b) fr plat informaii turistice i x x x x x x x x x x culturale x pstrarea obiectelor de x x x x x x x x x x valoare a turitilor x serviciul pentru x x x x x x transportul bagajelor serviciul comisionarx - acordarea de prim ajutor n caz de urgen (trus medical) x - trezirea clienilor la cerere x - primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei pentru turiti x - rezervarea de bilete pe mijloacele de transport - informaii privind orarul x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x curier

106 -

Managementul ospitalitatii mijloacelor de transport x x x x x x x x x x x

107 x

18. Alte criterii: - personalul care are relaii directe cu turitii strini s fie cunosctori de limbi strine (minimum limbi strine), i anume: recepioneri, casieri-recepie, concierge portari-uieri, comisionari, curieri, bagajiti, lucrtori pentru rezervri i rent-a-car, schimb valutar, centru de afaceri, guvernante etaj, operatoare-telefoniste etc. 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1

19. Criterii suplimentare de evaluare [anexa nr. 1.1. b)] - puncte 150 120 70 30 100 60 40 20 -

Managementul ospitalitatii Nr. 1.1. b)

108 ANEXA

CRITERII SUPLIMENTARE (FACULTATIVE) DE EVALUARE


1. Construcii-instalaii i dotri: restaurant instalaii de parfumare i mprosptare a aerului n spaiile comune climatizare n camere climatizare n sli de seminarii i conferine climatizare n alte spaii garaje pentru minim 20% din numrul camerelor parcaj auto propriu pentru minimum 30% din numrul camerelor parcare cu paz ferestre antifonice bar de zi salon pentru micul dejun camere adecvate pentru persoane cu handicap fizic (minimum 2) main pentru curat nclminte, pe nivel ascensor recepie TV prin satelit/cablu n camer spaii comerciale gen butique Puncte 15 15 15 15 15 10 10 10 10 5 5 5 5 5 5 5 10 5 5 5 5 5 2 2

2. Servicii suplimentare - spltorie/curtorie - salon de cosmetic i/sau de frizerie i coafur - telefax n camer - robot-telefon n camer - telefon n camer la hoteluri de 2 i 1 stea - nclzitor de prosoape, oglind de machiaj, cntar de persoane, main de clcat, halat de baie (dac se ntrunesc 3 criterii, se acord) - nchirieri de maini servicii de agenie - reviste i ziare, gratuite, pe hol, la dispoziia turitilor

Managementul ospitalitatii - vnzare sau ofert de obiecte igienice: periu de dini, past de dini, aparat de ras de unic folosin, spum de ras, pil de unghii, set de cusut lapi de baie (dac se ntrunesc 4 criterii, se acord) -rezervare de bilete la recepie (spectacole, teatru, film) 3. Spaii de agrement i fintess - piscin acoperit - piscin n aer liber - baie cu abur - sal de tenis - saun - hol de relaxare (cu ezlonguri) - solar - popice - bowling - teren de tenis - voley - teren de badminton - salon de cosmetic - profesor de sport - asistent de vacan (nsoitor) - masaje - bi - sal de for (fitness-body building, minimum 4 aparate) - gimnastic medical - baby sitter - spaii de joac pentru copii (camer, teren) - spaiu verde de odihn/trand - minigolf - nchirieri de obiecte sportive (schi, brci, biciclete) - tenis de mas - biliard 4. Posibiliti de organizare de recepii, conferine, banchete, centre de afaceri - salon pentru organizare de recepii, banchete, pentru minimum 100 de persoane 10 30 25 15 10 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2 2 2 2

109

Managementul ospitalitatii - salon pentru organizare de conferine, centre de afaceri, dup mrime - pn la 100 mp - pn la 250 mp - pn la 500 mp - peste 500 mp, avnd n dotare: - camer de computere - instalaii pentru microfoane - ecran de protecie - perete pentru afiaj - retroproiector - proiector de film sau diapozitive - camer video - videorecorder - TV color - tabl magnetic - magnetofon/casetofon - traducere simultan - telefon mobil - telefax - xerox - reportofon - spaii pentru activitate n grup - servicii pe Internet - birou 5 10 15 20 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

110

Managementul ospitalitatii

111

CRITERII MINIME
privind clasificarea hotelurilor pentru tineret i a hostelurilor Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire turistice, cu dotri simple, adaptate cerinelor caracteristice tineretului, care asigur servicii de cazare, mas, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioar specifice. De regul, sunt amplasate n centre urbane universitare, staiuni i n alte zone turistice frecventate de tineret. Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de 3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n spaii amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial de ct cea de cazare turistic.
Criterii tineret stele 3 2 1 Hoteluri pentru Hosteluri stele 3 2

1. Criterii generale: - firm cu denumirea unitii i nsemne distinctive privind categoria - parcare pentru biciclete - parcare auto 2. Organizarea spaiilor i serviciilor: - numrul minim al spaiilor de cazare (camere sau apartamente) - hol de primire serviciu de recepie prevzut cu: - spaiu pentru pstrarea bagajelor turitilor - spaiu pentru administraie - sistem pentru pstrarea valorilor turitilor - serviciu de recepie cu program fracionat n funcie de fluxul turistic - spaiu amenajat pentru minirecepie 3. Instalaii: - nclzire central (unitile cu activitate x x x x x x x x x x x x x x x x x x 5 x 4 x 3 x 4 3 x x x x x x x x -

Managementul ospitalitatii sezonier estival sunt exceptate) - la unitile de categoria 1 i 2 stele se vor accepte i sobe de teracot - iluminatul electric n camer: - o surs principal - o surs individual la captul patului - ascensoare la cldirile cu peste etaje 4. Suprafaa camerelor s fie corelat cu numrul de paturi, inclusiv cele suprapuse cu condiia asigurrii unui volum minim de aer de 12 m.c./persoan 5. nlimea minim a spaiilor de cazare. n cazul unitilor existente se admite o reducere de pn la 10%. 6. Numrul maxim de paturi ntr-o camer 7. Echiparea sanitar: - camerele dispun de grup sanitar propriu (cad sau cuv cu du, lavoar i wc) - grup sanitar comun, separat, pe sexe, astfel: - minimum 1 wc pentru 10 persoane - minimum 1 lavoar pentru 10 persoane - un du pentru 10 persoane 8. Dotare cu mobilier, lenjerie i cu alte obiecte: a) camere: - pardoseli simple i uor lavabile - covoare sau carpete - pat cu somier sau saltea tip relaxa (patul la hotelurile pentru tineret va avea minimum 80x190 cm, iar distana dintre paturi va fi de minimum 75 cm) - saltelu-hus de protecie (realizat din material textil, lavabil i hidroabsorbant) x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 2,7 12 2,6 14 2,6 peste 14 2,6 3 2,6 4 x x x x x x x x x x x x x p+4 x x p+5 x x x x x

112

Managementul ospitalitatii - dulap de haine, sau spaiu amenajat pentru lenjerie i haine, cu umerae - suport sau spaii pentru bagaje - cuier pentru haine - scaune sau banchete care pot fi n console rabatabile, mas - mas/msu - noptiere - noptiere/etajere - lenjerie de pat cu cearafuri-plic - cuvertur pentru pat - perdele - draperii sau alte mijloace obturante - co pentru gunoi cu capac i saci menajeri - priz pentru aparate de ras - veioze sau aplice la paturi - usctor pentru pr - prosop pluat pentru fa - prosop pluat pentru baie - prosop pentru picioare - portprosop - oglind - oglind cu suport pentru articole la lavoar - pahare pentru ap (1 bucat/persoan) - spun pentru turiti - hrtie igienic b) salonul din apartamente i garsoniere: - mas i scaun tapisat - msu - fotolii, demifotolii x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x -

113

Dulapul sau spaiul amenajat pentru lenjerie i haine poate fi i n afara camerei. La hotelurile de tineret de o stea se admite lenjerie proprie sau poate fi nchiriat contra-cost

Managementul ospitalitatii - canapea pentru 2-3 persoane (la garsoniere este facultativ) - corpuri de iluminat adecvate - lamp de birou - vaz pentru flori - televizor - frigider sau minibar frigorific c) grupuri sanitare comune: - nsemn pentru marcarea pe sexe, luminat n timpul nopii - cuier pentru haine (ferit de stropire) - covora sau alte dispozitive mpotriva alunecrii - anou, portprosop - oglind - co pentru gunoi cu capac i saci menajeri - dozator pentru spun lichid - prosop-rol - hrtie igienic - priz pentru aparate de ras d) holul de primire: - pardoseli uor lavabile - mese de hol, scaune - corpuri de iluminat 9. Seif/posibiliti pentru pstrarea valorilor turitilor, centralizat, la recepie sau la administraie 10. Telefon - la recepie - n camere 11. ncasarea contravalorii serviciilor i pe baz de cri de credit x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

114

Managementul ospitalitatii 12. Spaiu pentru prepararea i servirea micului dejun 13. Spaiu amenajat pentru ntlniri (poate fi i n aer liber) ale oaspeilor 14. Servicii minime oferite turitilor: - splat, clcat lenjerie - serviciu de recepie cu personal pregtit, vorbitor de limbi strine - informaii turistice n mai multe limbi de circulaie internaional - vnzarea prin recepie sau spaiu distinct de mrfuri pentru uz personal 15. Regulament de organizare interioar, referitor la elementele, cum ar fi: - conduita tinerilor n incinta unitii - program de acces n unitate, n sensul intrrii-ieirii tinerilor pe timpul nopii - interzicerea staionrii n camere n timpul dimineii, pn la ore prnzului, pe perioada efecturii cureniei - interzicerea fumatului n spaiile de cazare - cazarea nsoitorilor (profesori, ghizi etc.) - spaii pentru primirea vizitatorilor x x x x x x x x x x x x x x x x x -

115

DEFINITII
cu privire la structurile de primire turistica si structurile cu functiuni de servire a mesei I. Generale structura de primire turistica cu functiuni de cazare - constructie sau amenajare destinata, prin

proiectare

si

executie,

cazarii

turistilor;

structura de primire turistica cu functiuni de servire a mesei - constructie sau amenajare, din cadrul

structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare sau amplasate in localitati turistice, sau in statiuni

Numai n cazul hotelurilor pentru tineret

Managementul ospitalitatii alimentatiei

116 turistilor;

turistice, sau administrate de agenti economici din industria turistica, destinata, prin proiectare si executie,
clasificare - procedura prin care o terta parte (o organizatie, independenta de furnizor si de consumator)

da o asigurare scrisa ca un produs, in cazul dat - structura de primire turistica, corespunde unui nivel stabilit urmare
stea

de a reprezentarea

criterii clasificarii categoriei de

specifice; acesteia; clasificare;

categorie de clasificare - un nivel stabilit de criterii specifice, atribuit unei structuri de primire turistice ca

declasificare - procedura de coborire a categoriei de clasificare atribuite, cu una sau mai multe stele; act de clasificare - document emis in baza clasificarii, care contine serie, numar, categorie de clasificare,

perioada de valabilitate, data eliberarii, data reconfirmarii, denumirea si adresa structurii clasificate, precum atribuita
II. Tipuri de

si

date structurii
structuri

de

inregistrare de

ale

agentului primire

economic; turistice.
de cazare

reconfirmare - procedura prin care se confirma, dupa o perioada de timp stabilita, categoria de clasificare

de

primire

turistice

cu

functiuni

hotel - structura de primire turistica, destinata cazarii turistilor in cladiri sau in corpuri de cladiri, care

pune la dispozitia turistilor camere sau apartamente dotate corespunzator, presteaza servicii specifice si dispune Categoriile de de receptie si de a spatii hotelurilor de sint: servire 5, a 4, mesei 3, 2, in 1 incinta. stele; clasificare

hotel-apartament - structura de primire turistica, destinata cazarii turistilor in cladiri sau in corpuri de

cladiri, compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate incit sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor, Categoriile de precum clasificare si a servirea mesei sint: in 5, incinta 4, 3, 2 acestora. stele; hotelurilor-apartament

motel - structura de primire turistica, destinata cazarii turistilor, situata de regula in afara localitatilor, in

imediata apropiere a arterelor rutiere importante, dotata si amenajata atit pentru cazare si masa, cit si pentru parcarea de mijloacelor clasificare de a transport in conditii sint: de 3, deplina 2, 1 siguranta. stele; Categoriile motelurilor

vila turistica - structura de primire turistica cu capacitate relativ redusa, destinata cazarii turistilor,

functionind in cladire independenta, situata, de regula, in zone de interes turistic si care presteaza servicii specifice Categoriile de clasificare a vilelor sint: 5, 4, 3, 2, 1 turistilor. stele;

Managementul ospitalitatii

117

bungalou - structura de primire turistica cu capacitate redusa, destinata cazarii turistilor, realizata, de

regula, din lemn sau din alte materiale usoare, adecvate conditiilor climaterice din zona geografica respectiva. Categoriile de clasificare a bungalourilor sint: 3, 2, 1 stele;
pensiune turistica - structura de primire turistica, situata intr-o localitate urbana, destinata cazarii

turistilor, cu o capacitate intre 3 si 20 de camere, functionind in locuinte private sau in cladiri independente, Categoriile de care clasificare asigura a si pensiunilor pregatirea, turistice sint: si 4, servirea 3, 2, 1 mesei. stele;

pensiune agroturistica - structura de primire turistica, situata intr-o localitate rurala, destinata cazarii

turistilor, cu o capacitate intre 3 si 20 de camere, functionind in locuinte private sau in cladiri independente, care asigura o parte din alimentatia turistilor cu produse din gospodaria proprie. Categoriile de clasificare a pensiunilor agroturistice sint: 3, 2, 1 stele;
camping - structura de primire turistica sezoniera, destinata cazarii turistilor in casute de lemn, corturi sau

rulote, amenajate astfel incit sa asigure parcarea mijloacelor de transport, pregatirea mincarii si prestarea serviciilor Categoriile de clasificare a campingurilor sint: 4, 3, 2, 1 aferente. stele;

sat de vacanta - ansamblu de cladiri, de regula, vile sau bungalouri, amplasat intr-un perimetru bine

determinat, care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare Categoriile de (de clasificare agrement, a satelor de sportive, vacanta culturale sint: 3, 2 etc.). stele;

tabara de vacanta - ansamblu de cladiri cu capacitati de pina la 10 paturi intr-o camera, amplasat intr-un

perimetru bine determinat, care asigura copiilor si adolescentilor, cu virsta intre 7-16 ani, servicii de cazare, de alimentatie de si o a gama larga de de prestatii vacanta suplimentare sint: 2, 1 specifice. stele; Categoriile clasificare taberelor

apartament sau camera de inchiriat in locuinte familiale - structura de primire turistica, destinata

cazarii turistilor, constind dintr-un numar limitat de spatii din locuinte private, care asigura si posibilitatea de stele;
hotel - structura de primire turistica, utilizata pentru cazarea turistilor pe vase plutitoare (nave

pregatire

hranei

in

comun

cu

locatarul.

Categoriile de clasificare a apartamentelor sau a camerelor de inchiriat in locuinte familiale sint: 3, 2, 1

maritime/fluviale) bine amenajate in scopul calatoriei sau ca hotel plutitor, ancorat in porturi sau in locuri special Categoriile de clasificare a botelurilor sint: 5, 4, 3, 2, amenajate. 1 stele.

Managementul ospitalitatii categoria singura una persoane; sau doua de clasificare, pot exista urmatoarele spatii de cazare

118 (camere): persoana; persoane;

In cadrul tipurilor de structuri de primire turistice cu functiuni de cazare sus-mentionate, in functie de


camera cu pat individual, cu latime minima de 90 cm, reprezentind spatiul destinat folosirii de catre o camera cu pat matrimonial, cu latime minima de 140 cm, reprezentind spatiul destinat folosirii de catre camera cu pat dublu, cu latime minima de 160 cm, reprezentind spatiul destinat folosirii de catre doua camera cu trei paturi individuale, reprezentind spatiul destinat folosirii de catre trei persoane; camera cu patru paturi individuale, reprezentind spatiul destinat folosirii de catre patru persoane;

camera suita poate fi

comuna doua sau

mai de

cu multe salon

mai

mult camere si ce printr-o

de

patru intre

paturi; ele; estetica;

comunica delimitare

garsoniera - spatiu compus din: dormitor pentru doua persoane, salon, vestibul si grup sanitar. Dormitorul

despartit

apartament - spatiu compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul si un

grup sanitar la 4 locuri (pentru categoria de 5 stele va fi un grup sanitar la 2 locuri).


III. Tipuri de structuri de primire turistice cu functiuni de servire a mesei

Restaurant - unitate de alimentatie publica, care imbina activitatea de producere a produselor de

alimentatie publica cu cea de servire, oferind clientilor o gama diversificata de preparate culinare, produse de braserie, patiserie-cofetarie, berarie, bauturi terasa alcoolice si de nealcoolice. vara: Pot exista 7 tipuri de restaurante: clasic, specializat, cu specific national sau local, cu program artistic, restaurant clasic - unitate de alimentatie publica cu un larg sortiment de preparate culinare (gustari calde si reci, preparate lichide calde, mincari, produse de cofetarie, patiserie, inghetata, fructe, bauturi nealcoolice si alcoolice, produse din tutun), iar pentru crearea unei atmosfere distractive poate avea si o formatie muzicala. Presteaza servicii suplimentare de organizare a banchetelor, receptiilor etc. Categorii amenajat zahana, de clasificare: si familial 1, 2, 3, dotat sau 4, 5 stele; adecvat. pensiune: restaurant specializat - unitate de alimentatie publica cu un sortiment specific permanent aflat in meniu, Pot exista 7 tipuri de restaurante specializate: pescaresc, vinatoresc, dietetic, lacto-vegetarian, rotiserie,

Managementul ospitalitatii din peste, salate, de bauturi, decorat cu obiecte 2, sugestive 3, din 4, activitatea 5 de

119 pescuit. stele;

restaurant pescaresc - unitate de alimentatie publica ce propune un sortiment larg din preparate culinare Categorii clasificare:

restaurant vanatoresc - unitate de alimentatie publica ce propune un sortiment larg din preparate culinare din vinat (iepure, caprioara, mistret, giste, rate salbatice etc.), salate, bauturi, decorat cu elemente specifice de Categorii dietetice, Categorii vinatoare, de pregatite de sub clasificare: indrumarea clasificare: unui inclusiv 2, specialist 1, prezentarea 3, medical, 2, 4, si 3, 5 bauturi 4 personalului. stele; nealcoolice. stele;

restaurant dietetic - unitate de alimentatie publica ce ofera clientilor sortimente de preparate culinare

restaurant lacto-vegetarian - unitate de alimentatie publica ce ofera sortimente de preparate culinare pe baza de lapte si produse lactate, oua, paste fainoase, orez, salate din legume, dulciuri, lactate proaspete, produse Categorii de de patiserie, inghetate, clasificare: bauturi 1, nealcoolice 2, 3, calde 4 si reci. stele;

restaurant-rotiserie - unitate de alimentatie publica de mica capacitate, care propune carne la frigarerotisor (pui, muschi de vaca si de porc etc.), gustari reci, salate, bauturi racoritoare, cafea, vin si un sortiment redus de bauturi alcoolice. Spatiul de productie se afla in interiorul salii de consumatie. Categorii de clasificare: 1, 2, 3, 4 stele; restaurant-zahana - unitate de alimentatie publica care serveste, la comanda, produse (carne de porc, vaca, miel) si subproduse de carne (ficat, rinichi, splina etc.), mici, cirnati pregatite la gratar si alese de client din vitrine. Mai de la pret de poate oferi clasificare: accesibil. clasificare: Poate 1, ciorba, 1, functiona 2, friptura, 2, pe salate, muraturi, 3, baza 3, 4 de 4 dulciuri etc. stele; abonament. stele; Categorii complete Categorii

restaurant familial sau pensiune - unitate de alimentatie publica ce ofera mai multe variante de meniuri

restaurant cu specific local sau national - unitate de alimentatie publica care ofera sortimente de preparate culinare din obiceiurile gastronomice locale (crama, coliba) sau nationale (chinezesc, arabesc, mexican etc.), Categorii derularea Categorii unor de traditionale de sau clasificare: programe de clasificare: specifice 2, divertisment 3, 3, (muzica, 4, unor 4, balet, 5 anumite 5 circ zone. stele; etc.). stele;

restaurant cu program artistic - unitate de alimentatie publica care, prin dotare si amenajare, asigura

Managementul ospitalitatii

120

braserie - unitate de alimentatie publica ce ofera pe parcursul zilei preparate reci, sortiment restrins de bucate, cofetarie-patiserie, bauturi nealcoolice calde si reci, bauturi alcoolice de calitate, bere. Categorii de clasificare: 3, 4, 5 stele; berarie - unitate de alimentatie publica specifica pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, in recipiente specifice, si a unor produse si preparate culinare care se asociaza cu berea. Categorii de clasificare: 3, 4, 5 stele; gradina de vara (terasa) -unitate de alimentatie publica in aer liber, amenajata, dotata si decorata cu specific de "gradina" si care ofera un sortiment diversificat de preparate culinare, bauturi alcoolice si nealcoolice, Categorii de cafea, clasificare: 2, 3, fructe 4, 5 etc. stele.

Bar - unitate de alimentatie publica cu program de zi sau de noapte, in care se serveste un sortiment

diversificat de bauturi alcoolice si nealcoolice si un sortiment restrins de produse culinare. Pot exista 5 tipuri de baruri: de noapte, de zi, cafe-bar, disco-bar, bufet-bar: bar de noapte - unitate de alimentatie publica cu caracter distractiv, cu orar de noapte si program de divertisment, cu o gama variata de bauturi alcoolice fine, bauturi nealcoolice, specialitati de cofetarie, inghetata, Categorii de clasificare: fructe, 3, 4, 5 cafea. stele;

bar de zi - unitate de alimentatie publica care functioneaza, de regula, in cadrul hotelurilor si a restaurantelor sau ca unitate independenta si ofera clientilor o gama larga de bauturi alcoolice si nealcoolice, gustari in sortiment restrins, specialitati de cofetarie si posibilitati de distractie (muzica, televizor, Categorii de clasificare: 2, 3, 4, 5 jocuri). stele;

cafe-bar, cafenea - unitate de alimentatie publica care combina activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativa, ofera clientilor gustari calde si reci, produse de cofetarie-patiserie, inghetata, cafea, bauturi alcoolice Categorii de fine clasificare: si 2, 3, bauturi 4, 5 nealcoolice. stele;

disco-bar (discoteca, videoteca) - unitate de alimentatie publica de divertisment pentru tineret, care ofera gustari, produse cofetarie-patiserie, inghetata, bauturi alcoolice si nealcoolice. Divertismentul este asigurat de muzica, inregistrata si difuzata prin instalatii speciale de disc-jockey, si de dans. Categorii de clasificare: 2, 3, 4, 5 stele; bufet-bar - unitate de alimentatie publica ce ofera un sortiment restrins de preparate calde si reci, pregatite in bucataria proprie sau aduse din afara, bauturi nealcoolice calde si reci, bauturi alcoolice. Categorii de clasificare: 1, 2, 3 stele.

Managementul ospitalitatii
Fast-food.

121 exista alcoolice clasificare: cu plata clasificare: (bere) 5 si 3, dupa 1, 2, tipuri nealcoolice, 4, alegerea 3 5 de la fast-food: sticla. stele; produselor. stele;

Pot bauturilor de bauturile, de

restaurant fast-food - unitate de alimentatie publica cu desfacere rapida a preparatelor culinare calde si reci, Categorii si Categorii

restaurant fast-food cu autoservire - restaurant fast-food in care clientii aleg si servesc singuri preparatele

bufet tip expres si bistrou - unitate de alimentatie publica de desfacere rapida, in care fluxul clientilor nu este dirijat, servirea se efectueaza de catre vinzator, iar plata se face anticipat; si este dotata cu mese de tip "express". Categorii de clasificare: 1, 2, 3 stele; pizzerie - unitate de alimentatie publica specializata in desfacerea sortimentelor de pizza, precum si a gustarilor, salatelor, produselor de patiserie, bauturilor racoritoare, berii, vinurilor la pahar sau bauturilor slab Categorii de clasificare: 1, 2, 3 alcoolizate. stele;

snack- - unitate de alimentatie publica cu o tejghea-bar care permite accesul unui numar mare de consumatori, serviti direct cu sortimente pregatite total sau partial in fata lor. Acesta ofera o gama larga de preparate culinare (crenvursti, pui fripti, sandvisuri etc.), precum si bauturi nealcoolice calde si reci si bauturi Categorii torturi, Categorii de fursecuri, de alcoolice clasificare: inghetata, clasificare: bauturi 1, 2, in 1, nealcoolice 3, sortiment 2, calde 4, 5 3 si redus. stele; reci. stele.

Cofetarie - unitate de alimentatie publica specializata in desfacerea unui sortiment larg de prajituri,

Patiserie - unitate de alimentatie publica specializata in desfacerea pentru consum, pe loc sau la

domiciliu, a productiei proprii in stare calda (placinte, strudele, covrigi, gogosi etc.). Sortimentul de bauturi include bere la sticla, bauturi nealcoolice, calde, racoritoare, lactate. Se poate organiza si cu profil mai Categorii restrins: placintarie, de simigerie, clasificare: covrigarie, 1, gogoserie 2, 3 sau patibar. stele.