Sunteți pe pagina 1din 43

Tema 10.

PRODUSUL TURISTIC
1. Concept (definirea produsului turistic)
Majoritatea specialitilor definesc produsul prin ceea ce ofer unuia sau mai
multor clieni.
n aceast viziune el reprezint un ansamblu de elemente tangibile i
intangibile care procur anumite servicii cutate de unul sau mai muli clieni bine
precizai.
Aceast definiie general este perfect adaptabil i n domeniul turistic.
Astfel produsul turistic se definete ca fiind un ansamblu de bunuri materiale
i servicii capabil s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul
sosirii i momentul plecrii de la destinaia turistic.
De reinut c produsul turistic este constituit att din bunuri materiale, ct i
din servicii.
Bunurile materiale menionate n aceast definiie se concretizeaz n cel puin
trei categorii de elemente:
un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice,
arhitectonice, tehnologice, medicale etc., care formeaz cadrul fizic de
baz i constituie o atracie pentru turiti, genernd dorina de voiaje;
anumite elemente de infrastructur sau echipamente care, dei nu
genereaz motivaia sau cererea de turism, contribuie n mod
hotrtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau
sli de sport, de spectacol, de conferine, etc.);
unele faciliti de acces, legate de mijloacele de transport (adic de
vehicule i ci de comunicaie) alese de turiti pentru a ajunge la
obiectivele dorite.
2. Caracteristicile produsului turistic
Fcnd parte din categoria serviciilor, produsul turistic are, la modul general,
aceleai caracteristici cu acestea:
intangibilitatea;
eterogenitatea;
simultaneitatea produciei i consumului;
contactul dintre prestator i client;
participarea clientului la realizarea serviciului.
Caracteristici specifice:
complexitatea;
integrat mediului geografic;
integrat n economic i social.

Complexitatea rezult din multitudinea componentelor, a participanilor i


tipurilor de produse.
Multitudinea componentelor.
Produsul turistic este alctuit din diferite componente, care asamblate dau
contur acestuia: transport, cazare, alimentaie, agrement, etc. Aceast varietate pune
problema realizrii unui produs integrat i coerent.
Multitudinea participanilor.
n rare cazuri produsul turistic n totalitatea lui este asigurat de un singur
agent economic. De regul, firmele care particip la realizarea unui produs turistic
(ale cror interese sunt adeseori divergente) nu sunt integrate nici pe vertical,
nici pe orizontal, ntr-o organizaie unic, ntre ele existnd, cel mult, nelegeri sau
acorduri mai mult sau mai puin formalizate.
n vederea prevenirii eventualelor stri conflictuale ntre firmele participante la
crearea produsului turistic, integrarea ct mai armonioas a elementelor sale
componente este esenial, se impune cooperarea ntre toate firmele i organismele
implicate (transportatori, proprietari de hoteluri i restaurante, comerciani,
proprietari funciari, organisme de tutel i coordonare, colectiviti locale, etc.) mai
concret, cooperarea trebuie s asigure:
armonizarea obiectivelor participanilor la obinerea produsului;
definirea i evaluarea aportului fiecrui participant la realizarea
ntregului produs turistic;
participarea mpreun la poziionarea produsului i la delimitarea
pieei int;
coordonarea tuturor strategiilor de marketing mixt.
Toate aceste aciuni de coordonare sunt ntreprinse fie mpreun, fie de ctre un
organism de coordonare.
Multitudinea tipurilor de produse
Termenul de produs turistic este folosit cu destul de mult larghee, pornind
de la un simplu hotel sau restaurant continund cu un parc de distracii i
terminnd cu ansamblul acestora i a altora cum este transportul, oferite clientului
ca un pachet omogen (ca voiaj forfetar). Se obinuiete ca o serie de produse
individuale s fie apelate cu proprii termeni: produs hotelier, produs de restaurant,
produs de agrement, etc.
Produsul hotelier conceptul de produs hotelier este evident integrat conceptului de
produs turistic.
Exist o doz de ambiguitate n ceea ce se nelege prin produs turistic i
delimitarea lui fa de produsul hotelier. Totui produsul turistic poate fi gndit la o
sfer mai restrns (produs hotelier) sau mai larg (staiune, ora, ar).
Produsul hotelier poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde o parte
material reprezentat de construcia i amenajarea hotelului i o parte imaterial care
se refer la serviciul furnizat clientului.

Integrat n mediul geografic


Mediul geografic are un potenial natural care n multe cazuri reprezint
atracia principal a turitilor. Cadrul natural particip direct la crearea produsului
turistic (de exemplu: prtiile de ski), ct i indirect prin crearea unei ambiane alturi
de alte atracii turistice (de exemplu: prtiile de ski se afl ntr-un cadru montan, cu
relief interesant, climat specific, faun de sezon).
Mediul geografic poate fi privit si ca o dificultate in ce prive te accesul la el.
n general el este greu de modificat i nedeplasabil, astfel c persoanele trebuie s
se deplaseze pentru a beneficia de potenialul turistic al acestuia.
Relaia cu mediul este important datorit influenelor bilaterale ntre mediu i
turism. Pe de o parte, degradarea mediului din cauza activitilor agricole, de
transport, industriale, de turism, etc., descurajeaz turitii n frecventarea unei
anumite zone. Pe de alt parte, turismul modific mediul fie prin amenajrile
construite (hoteluri, osele, terenuri de sport), fie prin afluxul de turiti care prin
activitile lor perturb echilibrul ecologic, fie prin ambele.
Protecia mediului are att un rol de conservare a potenialului turistic ct i de
pstrare a calitii apei, aerului, naturii fa de asaltul turistului.
Integrarea n economico-social
Economicul. Rolul statului n susinerea activitilor turistice. Statul susine
dezvoltarea turismului prin investiii care s faciliteze telecomunicaiile, transportul
terestru i aerian. Statul se implic n campanii de promovare, mai ales n turismul
internaional.
Statul se substituie cel puin ntr-o faz preliminar crerii de produse turistice
(de exemplu: organizarea olimpiadelor sportive sau a expoziiilor universale).
Statul susine uneori, chiar dac este vorba de investiii private, amplasarea unor
complexe turistice. Cel mai adesea este cazul marilor parcuri de distracii de exemplu:
Disney World Paris sau a parcurilor rezervaii naturale deschise turitilor, cum sunt
cele din Africa Estic.
Integrarea n mediul social
Practicarea turismului n interiorul sau n vecintatea aezrilor umane impune
vrnd-nevrnd stabilirea unor relaii ntre populaia primitoare i turiti. Evident c
evitarea unor relaii conflictuale nu poate fi dect n beneficiul turismului.
3. Elementele componente ale produsului turistic
Exist mai multe opinii cu privire la elementele componente ale produsului
turistic. Date fiind particularitile turismului este firesc ca acesta s aib la baz un
inventar a tot ceea ce se ofer turistului n termen de resurse puse n aciune.
La modul general ele pot fi:
1. Faciliti de acces care sunt n raport cu modul de transport care l va utiliza
turistul pentru a ajunge la destinaia aleas. Acestea se evalueaz mai mult n funcie
de accesibilitatea lor economic dect n funcie de distana fizic.
3

2. Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice, tehnologice care tind s


atrag turistul i s l determine s cltoreasc.
3. Echipamentul care mai rar motiveaz cltoria, dar care lipsind, restricioneaz
aceast cltorie: de cazare, refacere, distracie, sportive.
APE formula unui produs turistic
A acces
P patrimoniu
E echipament
Numai simpla enumerare a acestor elemente nu este suficient pentru a da
contur produsului turistic. Altfel spus acesta nu rezult dintr-o simpl nsumare a
acestora. El va fi rezultatul unei combinri care s asigure att satisfacia turistului ct
i interesele prestatorului.
Exist i alte clasificri, n general variante ale celei amintite, care pun accentul
pe identificarea i utilizarea resurselor. Aceast orientare spre resurse este fireasc
ntruct din punct de vedere practic asupra lor se concentreaz dezvoltarea.
Una din clasificrile cele mai complexe a resurselor este realizat de
Organizaia Mondial a Turismului, i cuprinde:
1. patrimoniul natural;
2. patrimoniul energetic;
3. patrimoniul uman (mrimea, densitatea, mobilitatea populaiei i
celelalte caracteristici demografice, condiiile de via, opiniile i
mentalitile populaiei n raport cu fenomenul turistic, elementele
culturale, numrul de persoane ocupate n turism, nivelul de educaie i de
pregtire profesional a acestora, etc.);
4. aspecte instituionale, politice, juridice i administrative (sistemul de
acorduri internaionale viznd circulaia turistic, regimul vizelor, msurile
de protecie a patrimoniului turistic i a mediului, modul de eliberare a
licenelor n turism, etc.);
5. aspecte sociale (structura social a populaiei, participarea populaiei la
democraia naional, mrimea i structura timpului liber, nivelul de
educaie i de sntate, etc.);
6. elementele de infrastructur, echipamentele i serviciile destinate
petrecerii timpului liber;
7. activitile economice i financiare, legate direct sau indirect de turism.
Clasificarea este util din dou puncte de vedere: cnd sunt evaluate i
analizate diferite tipuri de produse turistice i cnd este evaluat potenialul turistic al
rilor, oraelor, etc.
Dincolo de aceast inventariere a resurselor se poate face o delimitare a
tuturor elementelor n dou mari grupe:
elemente constitutive de baz;
elemente dobndite (create).

Elementele constitutive de baz


Se refer la contribuia factorilor existeni deja, care pot reprezenta atracii
turistice i au ca obiect principal elementele naturale.
spaiul geografic;
fenomenele naturale;
aezrile umane;
ambiana i animarea.
Spaiul geografic este unul din factorii cei mai importani deoarece sunt nsi
destinaiile turistice sau pe baza lui sunt create, sau exist destinaiile turistice.
Spaiul poate fi virgin sau locuit. Dar spaiul n sine nu are valoare proprie
suficient care s declaneze interesul turistic. Aceast valorizare rezult din
combinarea lui cu elementele de mediu, de care, de fapt nici nu poate fi separat.
n foarte multe cazuri frumuseea locului, a spaiului combinat cu cea a
mediului ambiental apropiat a constituit elementul de baz n conturarea unui produs
turistic.
Fenomenele naturale
Mediul este n principiu acelai pentru multe spaii turistice. n realitate, dou
sau mai multe spaii montane, de exemplu, nu sunt identice ntre ele datorit unor
elemente specifice care in de relief, ecologie, hidrografie, clim, vegetaie, faun.
Din punct de vedere al reliefului nu exist copii ale unor forme dect n cazuri
foarte rare.
Fenomenele geologice petrecute de-a lungul istoriei Pmntului, bine
caracterizate i cunoscute, dei au avut loc n mai multe zone, nu au dus la rezultate
identice. De asemenea, structura rocilor este diferit, astfel c de multe ori aciunea
apelor i a vnturilor a dus la evoluii diferite a spaiului natural n general i a celui
montan, n special.
n unele cazuri nsi aceast aciune a dus la apariia unor forme de relief ca
relief ce reprezint atracii turistice deosebite, etc.
Climatul i altitudinea influeneaz la rndul lor alegerea turistului. Pentru
locuitorii din zonele unde predomin vremea nchis, ceaa, ploaia, n general din nord,
soarele, lumina, cldura reprezint necesiti fiziologice. La fel se petrec lucrurile i cu
spaiile montane nalte, unde oamenii caut o atmosfer de linite, o natur intact i
aer curat, care lipsesc n aglomeraiile urbane din care provin.
Vegetaia este un element de decor care amelioreaz calitatea unor forme de
relief, dar n acelai timp, prin varietatea speciilor i combinaiilor constituie un
element de atracie suficient n multe cazuri s motiveze turitii.
De asemenea, variaiile n funcie de anotimpuri constituie motive pentru a
reveni n aceleai locuri.
Fauna este atractiv din mai multe puncte de vedere.
Unul dintre acestea ar fi faptul c exist forme de turism care se bazeaz pe un
anumit fond de specii: turism pentru vntoare, turism pentru pescuit.

Cunoaterea speciilor la locul i n mediul care triesc, fie c acesta este protejat
i bine delimitat n rezervaii, fie c nu, constituie unul din motivele principale ale
turismului internaional.
Fauna poate constitui un element de atracie i n afara mediului obinuit prin
crearea unor spaii artificiale, aproximativ asemntoare, n parcuri i grdini
zoologice.
Fie din motive naturale, fie datorit aciunii umane, multe din speciile
vegetale i animale sunt n pericol de a dispare definitiv sau din anumite locuri n care
ele exist n mod obinuit. De asemenea, apele, relieful i chiar climatul pot fi afectate
de aciunea brutal a oamenilor: prin defriri masive, contaminri ale solului,
incendieri, construirea de baraje sau ci de comunicaie, aflux mare de persoane.
Nu este vorba numai de o problem de protecie a mediului, ci i de dispariia
activitilor turistice din zonele afectate, care vor fi tot mai mult ocolite i n final
evitate de turiti.
Din aceste motive guvernele au cutat s rezolve aceast problem prin
ocrotirea prin lege a unor spaii protejate sub toate aspectele. Astfel au aprut
marile parcuri i rezervaii naturale n care aciunile umane au loc sub un control strict
i restricionat.
Datorit cumulului de elemente de relief, flor, faun bine pstrate i uor de
gsit, ele reprezint importante zone de atracie turistic.
Toate aceste atracii naturale influeneaz n mare msur alegerile turitilor.
Pentru o aezare uman descoperirea unui astfel de potenial constituie un motiv
suficient pentru valorificarea lui. Atunci cnd nu exist o localitate, fenomenele
naturale pot fi factor determinant n demararea unei investiii turistice.
Aezrile umane
n interiorul i /sau mprejurimile a numeroase localiti s-au dezvoltat produse
turistice, fie n sensul cel mai larg al lor (staiuni turistice), fie ceva mai restrnse,
legate de produse la tem (natur, sport, agrement).
De cele mai multe ori, dezvoltarea turistic este o opiune local. Pentru
comunitile respective turismul este o surs de locuri de munc i de venituri de baz
sau suplimentare nu numai pentru omul obinuit, ci i pentru bugetul instituiilor
locale.
Sunt stimulate sau apar activiti noi legate de artizanat, exploatarea agricol,
echipamente i amenajri turistice, construcii, etc.
Astzi, n numeroase ri din lume, turismul este considerat ca suportul principal
al dezvoltrii locale durabile.
Turismul favorizeaz un schimb social ntre populaia care se deplaseaz de la
domiciliul ei i populaia indigen. n general, aceste dou populaii au moduri de via
i culturi diferite. Contactul dintre aceste dou populaii poate fi o surs de conflict.
Atitudinea populaiei indigene influeneaz puternic percepia pe care vizitatorii
o vor avea asupra produsului turistic. Ea este o dimensiune esenial a produsului
turistic i nu poate fi neglijat.

Ambiana i animaia local. ntr-o anume msur aceasta depinde de relaiile dintre
populaia primitoare i turiti, dar exist i alte elemente care trebuie luate n
considerare.
n final percepia ambianei este rezultatul unui cumul de factori care in de toate
componentele produsului turistic: transport, cazare, alimentaie, agrement.
De multe ori, turistul este satisfcut sau nu n funcie de cum simte el grija
pe care i-o acord factorii implicai n operaionalizarea produsului turistic.
Animarea are drept scop destinderea fizic i psihic, dar i facilitarea
contactelor reciproce i ameliorarea relaiilor sociale. Ea se refer la cinci componente
luate separat sau mpreun: aventur, micare, sociabilitate, formare, creativitate.
La nivelul unei aezri umane, animarea stimuleaz activitatea ei i amelioreaz
percepia turitilor asupra ofertei turistice.
La debutul activitilor turistice, existena deja a unor manifestri culturale,
competiii sportive, carnavaluri, parade, concursuri constituie un atu pentru
localitile respective.
Astzi tot mai multe comuniti care opteaz pentru dezvoltarea turistic
caut s iniieze manifestri din cele amintite fie relund unele abandonate cndva,
fie crend altele.
Turitii apreciaz astfel de eforturi pentru c ele presupun o varietate a
propunerilor, adic: muzic, dans, agitaie, participare, ocuparea timpului, bun
dispoziie i o desfurare n alte spaii de obicei mult mai mari dect cel al
consumului turistic obinuit. Sunt organizate astfel de parade, defilri, carnavaluri,
jocuri distractive, concerte, expoziii, ntreceri sportive, festivaluri de muzic sau
cinema, concursuri gastronomice, aciuni promoionale ale unor mari firme. Ele capt
un caracter tradiional astfel c turitii care le apreciaz revin ntotdeauna cu plcere la
ele.
Elemente create (dobndite)
Se refer la existena elementelor create, fie c au fost construite cu alte scopuri
(de exemplu patrimoniul istoric), fie destinate special dezvoltrii turistice
(echipamente de cazare). n aceast categorie se includ:
elemente antropice;
amenajarea teritoriului;
echipamente colective;
echipamente de cazare;
servicii publice;
servicii private;
infrastructura de transport;
alimentaia.
Elemente antropice
Se refer la elemente cultural istorice, tehnico-economice socio-demografice.
7

Principalele probleme puse de vestigiile arheologice, cetile i alte monumente


istorice se refer la accesibilitate, informare i restaurare.
Unele din acestea se afl departe de principalele ci de comunicaie sau de
aezri umane astfel c trebuie gsite i soluii n ceea ce privete accesul la ele, fie
organizat cu mijloace de transport puse la dispoziie, fie neorganizat cu mijloacele
proprii ale turistului.
O hart a locurilor este deosebit de util n aceste cazuri. ns, nainte de a
ajunge la ele, turistul trebuie s afle c exist, iar dup aceea, s fie convins c merit
deplasarea. Un efort de pre-informare verbal i / sau scris este, deci necesar. Odat
ajuns, turistul este interesat de anumite particulariti ale istoriei vestigiilor respective,
adic: legende, toponimie, detalii ale confruntrilor armate, costumaii, armament i
ocupaii de epoc.
Efortul de informare trebuie continuat la faa locului, att verbal de ctre o
persoan autorizat (ghid), ct i n scris (pliant, afi, panou).
Un anumit arhaism i originalitatea monumentelor sunt principalele elemente
care trezesc interesul turistului. Totui nu trebuie uitat efectul timpului i al
intemperiilor care degradeaz aceste obiective. n unele cazuri astfel de efecte, n loc
s atrag turistul, las impresia de neglijen, abandonare i chiar lips de respect fa
de monumentul altfel promovat cu mndrie. n unele intervale de timp un efort de
restaurare se impune.
Dou din problemele comune ale tuturor componentelor antropice se refer la
tarifare i programul de funcionare (orele cnd ele sunt deschise accesului turitilor).
Sunt situaii n care monumentele sau vestigiile se ntind pe suprafee mari,
nengrdite, cu acces prin mai multe locuri. n cazul turismului neorganizat, fie nu se
poate face o tarifare, fie ea se face cu dificultate.
n ceea ce privete programul de vizitare el trebuie corelat cu perioadele de
activitate turistic: de sezon, lunare, sptmnale, zilnice.
Amenajarea teritoriului
Dezvoltarea turistic presupune unele modificri n concepia planificrii
spaiului n general i sistematizrii n special.
Trebuie inut cont de circulaia fluxurilor de turiti de la porile de acces, gri,
autogri, porturi i aeroporturi ctre obiectivele turistice.
De asemenea, trebuie inut cont de o anumit preferin a turitilor de a sosi cu
autoturismul personal sau nchiriat, ceea ce impune lrgirea drumurilor, dar i
construirea de parcri.
Investitorii turistici doresc s construiasc hoteluri, vile, suprafee sportive
pentru care au nevoie de terenuri.
Unii turiti care apreciaz calitatea unei zone doresc s-i construiasc case de
vacan.
Efectul multiplicator al turismului determin schimbri n viaa comunitii
locale, care se manifest printr-o cerere sporit de terenuri i spaii utilizate pentru
dezvoltarea turistic, pentru activiti comerciale, pentru spaii comerciale, pentru

spaii de locuit i de nchiriat. Toate acestea influeneaz aspectele amenajrii


teritoriului n general i ale amenajrii turistice n special.
Echipamente colective
Se refer la cele utilitare i sportive.
Dezvoltarea turistic atrage dup sine o cerere suplimentar de deplasare n
interiorul i n vecintatea localitilor i staiunilor turistice.
Nu ntotdeauna ea se bazeaz pe mijloace de transport proprii. Din acest motiv,
autoritile ncearc s rezolve problema transportului local cu mijloace de transport
colective.
n unele staiuni accesul autoturismelor private este chiar interzis din motive de
protecia mediului, dar i din dorina de a pstra o atmosfer de linite i calm.
Pentru a stimula turitii s renune la mijloacele proprii care polueaz i
aglomereaz localitatea, autoritile locale trebuie s acorde unele faciliti acestora:
parcri suficiente ca numr i capacitate, mijloace de transport n comun suficiente ca
numr i frecven de circulaie i chiar gratuiti.
O problem o constituie apoi recuperarea acestor cheltuieli. Din acest motiv
receptorii turistici prefer turitii care sosesc cu sejur organizat, cu voiaj de zip
forfetar (totul cuprins). n aceast formul printr-o tax de sejur achitat odat cu
cazarea se recupereaz cheltuielile ocazionate de realizarea echipamentelor colective.
Din punct de vedere al necesitilor sportive la locul de sejur, turitii pot fi
grupai n trei categorii:
cei care agreeaz activitile sportive i doresc s le practice n
perioadele de vacan;
cei care practic un anumit sport n mod obinuit i doresc s-l
practice intensiv n perioadele de vacan;
cei care datorit activitilor cotidiene sunt constrni la o via
sedentar i care profit de vacan pentru a practica diferite sporturi.
Aceast clasificare explic o anumit diversificare a cererilor indivizilor,
familiilor, grupurilor.
Tendina actual este de a lrgi oferta i acest lucru poate fi explicat foarte uor
analiznd ce se ntmpl n staiunile montane. O perioad ndelungat acestea au
oferit un produs la tem, foarte strict (ski).
Acum ns cererea consumatorilor a impus apariia piscinelor i saunelor
acoperite, patinoare, sli de gimnastic sau alte sporturi de sal.
n orice caz, responsabilii turistici i autoritile locale in cont de extinderea
practicrii sporturilor de la o vrst tot mai sczut i pe o scar tot mai larg.
Servicii publice
Se refer la asigurarea unor servicii indispensabile turitilor: ap cald, pot,
telefon, drumuri locale corespunztoare sau care trebuie rezolvate pentru a favoriza
condiiile de sejur cum sunt: evacuarea apelor uzate i a reziduurilor i debarasarea
de gunoaie.
9

Pentru un produs turistic particular, de exemplu produsul hotelier, acestea intr


n condiiile de funcionalitate (ap cald i telefonul).
Pentru produse turistice n general, de exemplu o staiune turistic, problemele
sunt mai complexe. Dac produsul turistic este legat de o aezare uman, autoritile
locale trebuie s cheltuie sume importante pentru asigurarea i amenajarea lor.
Situaia se complic i mai mult atunci cnd utilizarea echipamentelor are un
caracter sezonier, astfel nct capacitile rmn neutilizate perioade mari de timp.
Unele investiii nu pot fi recuperate prin tarifri directe, astfel nct trebuie
gsite modaliti pentru a realiza acest lucru: taxa de sejur pltit de fiecare turist i
inclus n costul cazrii.
Pentru o staiune independent de o aezare uman, una din principalele
probleme este variaia fluxurilor de turiti, care complic dimensionarea capacitilor.
n cazul sezonalitii, principala problem este conservarea echipamentelor i
utilitilor pe perioade de nefolosire.
Servicii private
Se refer la restaurante, baruri, cafenele, patiserii, magazine diverse, sucursale
bancare, taxiuri, etc.
Pe msur ce o staiune se dezvolt din ce n ce mai mult, necesarul de astfel de
servicii crete. Ele creeaz locuri de munc i aduc un plus de venituri populaiei
locale.
Restaurantele, barurile, cafenelele, patiseriile i alte spaii de acest gen vin n
ntmpinarea unor gusturi tot mai variate ale turitilor, care vor s se bucure de
specificul buctriei locale sau s se bucure de specialiti exotice, ce nu vor fi
consumate n mod obinuit.
Aceste spaii reprezint de asemenea un mijloc de a veni n contact cu
populaia local i cu tradiiile ei. Ele sunt totodat concepute ca servicii
complementare cazrii. Unele hoteluri nu au sau au renunat complet la restaurante
pentru a colabora cu altele care fac mai bine acest serviciu.
Fie serviciu public, fie serviciu privat, securitatea turitilor cuprinde un
complex de aciuni legate de salvare, probleme medicale, agresiune, etc.
Dezvoltarea de exemplu a unor activiti sportive impune angajarea de
instructori, ghizi, supraveghetori, etc.
Infrastructura de transport
Turismul implic o deplasare a vizitatorului de la domiciliul su ntr-o localitate
de sejur. Accesibilitatea n aceast localitate de sejur poate fi uurat printr-o bun
infrastructur rutier i prin prezena unui aeroport.
Deplasarea turistului trebuie s se efectueze n cele mai bune condiii (minimum
de oboseal i de timp) i costuri mici.
Pentru exemplificare, pentru o staiune ski, infrastructura rutier devine un
element major al produsului turistic care ar putea fi un efect de motivaie sau nu al
vizitei schiorului.
10

Pentru o staiune turistic internaional, infrastructura aeroportuar permite sau


nu comercializarea pe piaa ndeprtat.
Aceleai mijloace de transport din interiorul staiunii (autobuze, taxiuri sau
altele) i condiiile de circulaie sunt de asemenea elemente care nu pot fi neglijate
n interiorul produsului turistic.
Echipamente de cazare
Cazarea i restaurarea sunt elemente principale ale produsului turistic. ns,
vizitatorului pentru a-i satisface nevoile de cazare trebuie s i oferim diferite
posibiliti cum ar fi: campingurile, motelurile, popasurile rurale.
n cursul ultimilor ani, creterea motelurilor rspunde unei evoluii a nevoilor
turitilor. Anumite tipuri de cazri necesit nevoi specifice, dar n interior cu acelai
mod de servire poate fi diversificat i rspunde n egal msur nevoilor diferite.
Structura cazrii d un anumit tot restului produsului i determin poziionarea
sa n timp la nivelul de lux i de serviciu, dar de asemenea i n termenul de pre.
Fr ndoial exist magnifice plaje normale, dar i de lux. Acestea sunt hoteluri,
restaurante, situate la marginea unei plaje care aparin unei staiuni balneare cu
caracter popular.
Pentru produsul hotelier aceast clasificare trebuie s sufere unele
modificri ntruct el este un produs turistic mai restrns i are o semnificaie
mult mai concret.
4. Clasificarea produselor turistice
In funcie de numrul serviciilor pe care le integreaz, produsele turistice se
mpart in:
integrale sau megaproduse = produse complexe, constituite din toate genurile
de servicii de baza si auxiliare;
compuse din componenta lor lipsesc unele servicii de baza, ex.: transportul n
cazul turitilor care cltoresc cu propriile autoturisme, serviciul de cazare
pentru turitii care locuiesc la rude, prieteni;
simple presupun prestarea unui singur serviciu, (de regula serviciul de
agrement), restul nefcnd obiectul ofertei turistice - (fiind asigurate in regim
de auto-producie sau donaie).
Dei produsele turistice sunt prin excelenta perisabile, plecndu-se de la timpul ct
motivaia turistic poate fi meninut, respectiv de la durata ofertei, ele se vor
grupa in:
durabile
cnd nevoia de turism i posibilitatea acoperirii ei (n acelai mod) se menin
o anumita perioad de timp,

11

se leag de obiective turistice durabile, ex.: serviciile presupuse de vizitarea


Masivului Retezat;
non-durabile
n cazul lor durata ofertei este foarte redusa, ex.: cele legate de participarea la
o manifestare sportiv, la un concert, la o manifestare cultural;
Dup natura lor i a motivaia care le genereaz, produsele turistice pot fi - ca i
turismul, n general, de ordin:
cultural, istoric, sportiv, medical, familial, comercial etc.
Dup durata sejurului, distingem urmtoarele produse turistice:
de sejur, cu durata mai mare de o zi, la rndul lor pot fi:
de sejur lung sau vacaniere (avnd durate relativ mari)
de sejur scurt sau de week-end (durnd doar cteva zile)
de o zi, de genul excursiilor.
In funcie de perioada din an n care se realizeaz distingem produse turistice:
de sezon, incluzndu-le pe cele din lunile de vara (iulie - august), cnd sunt
programate majoritatea concediilor, sau din jurul srbtorilor (de Crciun, de
Paste);
n afara sezonului, adic n restul anului;
ocazionale.
Lund n considerare numrul de persoane crora le sunt adresate, produsele
turistice sunt:
individuale
de familie
de grup
Dup modul n care se deruleaz, produsele turistice se mpart n:
itinerante, cnd obiectivele turistice vizate de beneficiari sunt amplasate n
locuri diferite, turitii vizitnd pe rnd obiectivele turistice (de regula intr-un
circuit nchis);
de sejur, cnd beneficiarul le consum n acelai loc.
In literatura de profil se opereaz de asemenea cu urmtoarele tipuri de produse,
tinandu-se seama simultan de mai multe din criteriile deja menionate:
produse "la cheie" (forfetare)
nglobeaza n structura lor toate tipurile de produse deja men ionate
(informare, rezervare, transport, cazare, mas, agrement);
contribuie la satisfacerea nevoii de turism a unei persoane sau colectiviti,
oferindu-i-se acesteia ca un produs finit (de regula, de ctre o organizaie de turism);
produs tip "staiune"

12

se prezint pe pia ca un centru de sejur (baza sportiva si de agrement, staiune


balneara, centru de congrese)
produse tip "eveniment" (sportiv, cultural, recreativ)
durata de via este foarte scurt
se caracterizeaz printr-un risc relativ ridicat, efort mare - organizaional i
promoional - dificulti mari de gestionare.
4.1.Modalitate de clasificarea a serviciilor turistice
Eterogenitatea activitilor ce dau coninut produsului turistic, genereaz
numeroase probleme in abordarea unitara a ofertei, in evaluarea importantei fiecrei
componente, in elaborarea unor standarde de structura si calitate. Apare astfel,
necesitatea unor grupri ale serviciilor in categorii omogene, uor de
identificat, localizat si comparat.
Astfel, serviciile nglobate in coninutul produsului turistic pot fi grupate:
a) n funcie de etapele principale din desfurarea unei calatorii , in servicii legate de
organizarea voiajului si servicii determinate de sejur. Serviciile care asigura cltoria
sunt constituite in mare parte de prestaiile oferite de ageniile de voiaj si tour-operatori
(publicitate-informare, conceperea de produse la cererea expresa a turitilor,
comercializarea vacantelor, facilitai de plata). Serviciile de sejur sunt mai complexe si
au ca obiectiv satisfacerea necesitilor de odihna, alimentaie si agrement ale
turistului.
b) In raport cu importanta in consum si motivaia cererii serviciile turistice pot fi: de
baza (transport, cazare, alimentaie, tratament sau orice alta activitate ce reprezint
chiar scop primar al vacantei ca: schi, vntoare, iahting) si suplimentare (informaii,
activiti cultural-sportive, nchirieri de obiecte). Potrivit acestui mod de grupare, de
altfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de cazare si masa de in ponderile cele
mai mari urmate de cele de transport si agrement si apoi de cele suplimentare. Raportul
general dintre serviciile de baza si celelalte, variaz in funcie de coninutul formelor
de turism practicate.
c) O alta posibilitate de clasificare a serviciilor folosete drept criteriu forma de
manifestare a cererii si, modul de formare a deciziei de cumprare. Din acest punct de
vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior
desfurrii consumului turistic prin intermediul agenilor de specialitate si pentru care
decizia de cumprare este formulat in localitatea de reedina a turistului si servicii
spontane, solicitate in momentul intra in contact direct cu oferta (de regula in locul de
petrecere a vacantelor).
d) In funcie de natura relaiilor financiare angajate intre prestatori si clien i , serviciile
turistice pot fi cu plata si gratuite. Prestaiile gratuite, foarte diverse gratuiti si
scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru nvarea unor sporturi au drept scop
stimularea circulaiei turistice si asigurare accesului la vacante pentru unele categorii
ale populaiei.

13

e) Serviciile turistice se mai difereniaz si dup categorii de turiti crora se


adreseaz: astfel, se poate vorbi servicii pentru turitii interni si servicii pentru turi tii
internaionali.
f) Dup natura lor, se poate face delimitarea intre serviciile specifice (cazare,
alimentaie, transport, agrement), determinate de desfurarea propriu-zisa a activitii
turistice si servicii nespecifice (transport in comun, telecomunicaii, reparaii, prestaii
cultural-artistice), rezultat a existentei unei infrastructuri generale, care se adreseaz
att turitilor cat si rezidenilor.
Cile si direciile diversificrii serviciilor turistice sunt numeroase ca efect al
complexitii acestora. Diversificarea se poate realiza prin antrenarea in circuitul
turistic a unor zone noi si alctuirea unor programe mai variate, in legtura cu fiecare
dintre serviciile de baza prestate, crearea de noi forme de agrement si servicii
suplimentare.
4.2. Servicii turistice de baz i suplimentare

In categoria serviciilor de baza sunt incluse acelea la care turistul nu poate renun a
(transport, gzduire, agrement) ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale
(odihna, hrana). De asemenea ele dein o pondere important in structura consumurilor
turistice; toate celelalte prestaii sunt considerate suplimentare si vizeaz fie mai buna
adaptare a prestaiilor de baza la nevoile turitilor, fie ocuparea plcut a timpului liber
al vacantei.
Structura consumului turistic pe principalele grupe de servicii
Grupa de servicii
Ponderea in structura consumului
Transport
20-25%;
Cazare
30%
Alimentaie
30%
Agrement
10 15%
Alte servicii
5 10%
I.
Servicii de baz.
Serviciul de transport. In ordinea derulrii lor serviciile de baza ncep cu
organizarea si realizarea transporturilor. Acestea cuprind serviciul de transport
propriu zis, oferit in timpul cltoriei, iar in cazul deplasrii cu mijloace proprii
servicii de ntreinere si repararea acestora.
Serviciile de cazare (gzduire) se refera la crearea condiiilor pentru odihna turitilor.
Ele presupun existenta unor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri, vile, csu e)
si dotrile necesare asigurrii confortului; ele privesc de asemenea, activitile
determinate de ntreinerea si buna funcionare a spatiilor de cazare.
Serviciile de alimentaie (de restauraie) se nscriu, de asemenea, in categoria
prestaiilor de baza si au ca destinaie satisfacerea trebuinelor de hrana ale turi tilor,
dar si a unor nevoi de recreere si distracie. Ele se dezvolta in relaie cu serviciile de
cazare sau independent de acestea.

14

In realizarea efectiva a acestor servicii trebui avuta in vedere adaptarea lor fiecrui
moment al cltoriei, specificului formelor de turism si particularitilor segmentelor
de turiti.
Serviciile de agrement acceptate ca prestaii de baza numai de ctre o parte a
specialitilor sunt concepute sa asigure petrecerea placut, agreabila a timpului de
vacanta. Ele sunt alctuite dintr-o paleta larga de activiti avnd caracter distractivrecreativ, in concordanta cu specificul fiecrei forme de turism sau forma de sejur.
Serviciile de agrement reprezint elementul fundamental in satisfacerea nevoilor
turitilor modalitatea de concretizare a motivaiilor deplasrii si capt un rol tot mai
important in structura consumurilor turistice.
II. Serviciile suplimentare. Alturi de serviciile de baza, o contribuie in cretere la
succesul aciunilor turistice revine serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate sa
sporeasc confortul vacantei, sa stimuleze odihna activa, recreerea, fr a se substitui
serviciilor de agrement. In general, ele au o pondere modesta in structura consumului
turistic si un rol auxiliar. Cu toate acestea, serviciile suplimentare reprezint o sursa
deloc de neglijat de cretere a ncasrilor.
Indiferent de forma de prezentare cele mai importante grupuri de servicii
suplimentare sunt:
de informare a clientelei turistice,
de intermediere (nchirieri, rezervri),
cu caracter special (congrese, trguri si expoziii, festivaluri, vntoarea),
cultural artistice, sportive, financiare, diverse.
Serviciile de informare intervin in perioada de pregtire si angajare a prestaiei
turistice avnd un rol important in formare si concretizarea deciziei de cumprare, dar
se manifesta si pe parcursul desfurrii voiajului. Prin coninutul lor trebui sa permit
cunoaterea rapida, complexa si de calitate a celor mai diverse aspecte legate de
deplasare si sejur (derularea programului pe zile, orarele mijloacelor de transport,
facilitai de pre, condiii obligatorii de cltorie, oferta de prestaii suplimentare).
Serviciile de informare intra in atribuiile tuturor organizatorilor de turism, cu
precdere in cele ale ageniilor de voiaj si tour-operatorilor. Ele se realizeaz prin
mijloacele clasice ale publicitii scrise (a fise plianta, brouri, cataloage) sau orale
(anunuri consilierea turitilor).
Serviciile de intermediere sunt constituite de cele de rezervare de locuri (in uniti
hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestri cultural-artistice, sportive) si
cele de nchiriere a unor obiective de inventar pentru creterea confortului cltoriei
sau pentru distracie aparatura de gimnastica, echipament si material sportiv, jocuri,
etc.); tot in aceasta grupa unii autori include si reparaiile, serviciile de comision si
altele.
Din categoria serviciilor de intermediere, un rol deosebit au cunoscut in ultima
vreme cel de rezervare, prin introducerea si promovarea pe scara larga a sistemelor de
rezervare computerizata.( CRS Computer Rezervation Sistems) si mai recent a GDS
Global Distribution Sistems) care permit informarea, rezervare si achizi ionarea
15

rapida a locului. De mare interes, se bucura serviciile de nchiriere a automobilelor


(rent a car), mai ales in condiiile dezvoltrii unor reele interna ionale de centre de
nchiriere si conectrii la CRS.
Servicii cultural-artistice sunt gndite din perspectiva rolului recreativ distractiv si
educativ al turismului. Ele au menirea de asigura ocuparea plcut, agreabila a
timpului de vacanta. Dintre acestea pot fi evideniate ca fiind mai importante:
Participarea la diferite spectacole sau evenimente
Vizite la case memoriale, muzee, galerii de arta, expoziii
Vizitarea unor obiective istorice culturale tiinifice,etc.
O meniune distincta se impune in legtura cu organizarea programelor (excursiilor)
tematice, care au cptat o frecventa tot mai mare si o diversificare a subiectelor
abordate. Acestea au un rol formativ-educativ deosebit, mai ales cnd se adreseaz
elevilor si studenilor, completnd in mod fericit cunotinele teoretice. Organizarea
acestora trebuie fcut cu grija astfel nct, sa nu fie afectata motivaia principala a
vacantei (tratament balnear, cura helio-marin, schi).
Servicii sportive vin in completarea formelor consacrate ale agrementului si se
subsumeaz eforturilor organizatorilor de turism de creare a unor condiii necesare
unei odihne active. Aceste servicii sunt de o mare diversitate, ele se diferen iaz in
funcie de pregtirea turitilor si pot fi de asistenta si supraveghere (in cazul celor
experimentai) sau de iniiere (pentru nceptori).
Serviciile avnd caracter special sunt determinate in majoritatea lor de natura
particulara a turismului si se asociaz unor forme mai deosebite de manifestare a
acestuia. Ca urmare, ele se prezint intr0o structura diversa, printre cele mai
importante numrndu-se:

Servicii tradiionale proprii turismului (ghid, animator)

Servicii generate de forme specifice de turism (organizarea de partide de


vntoare, de festivaluri, trguri si expoziii);

Servicii de ngrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor domestice


proprietatea turitilor;

Servicii de asigurare a securitii turistului si de salvare in caz de pericol.

Servicii de cura si tratament balneo-medical sunt prestaii suplimentare


in situaiile in care turistul i completeaz sejurul intr-o sta iune (motivat de odihna,
cura helio-marin, schi) cu efectuarea unor tratamente simple (gimnastica,
kinetoterapie, aerosoli, cure de ape minerale), avnd caracter preventiv. De
asemenea, serviciile de asistenta medicale, prilejuite de astfel de situaii, fac parte din
aceasta categorie.
Serviciile financiare se refera la cele de asigurare a turistului, acoperind o gama larga
de situaii, da la starea de sntate la pierderea banilor sau bagajelor, precum si la
diverse tranzacii (sisteme de plata, operaiuni bancare, schimb valutar) si facilitai
(reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite, etc.).
In categoria serviciilor suplimentare mai pot fi incluse si alte presta ii precum:

16

comercializarea produselor in sistem duty free, pstrarea obiectelor de valoare,


efectuarea diverselor comisioane.
Lrgirea gamei serviciilor, de baza si suplimentare, oferite turi tilor si cre terea
calitii lor se reflecta pozitiv asupra activitii turistice, conducnd la mai buna
folosire a bazei materiale si forei de munca, la sporirea eficientei ntregii activit i.
Totodat, se impune sublinierea ca serviciile suplimentare au o contribuie
suplimentara in a cest sens prin prelungirea sejurului si a sezonului turistic, prin
creterea ncasrilor medii pe zi-turist.
5. Calitatea produsului turistic/caracteristici
Produsul turistic reprezint un ansamblu de caracteristici fizice, chimice si de alta
natura, reunite intr-o forma tangibila, capabil sa satisfac nevoia de turism a omului.
Caracteristicile lui se prezint sub forma:
a)
caracteristicilor imaginii:
in mai mult de prestigiul lui si al firmei
in de tot ceea ce el a dovedit deja (bun /ru) in consum (in ochii beneficiarului)
reprezint vectorul de comunicare al produsului cu mediul
b) caracteristicilor funcionale:
ii asigura produsului valoarea de ntrebuinare / utilitate, adic: capacitatea de a
satisface nevoia de turism a beneficiarului
Calitatea produsului turistic:
reprezint msura in care el asigura satisfacerea preteniilor turitilor sau gradul
de concordanta intre caracteristicile ateptate de clieni si cele oferite de
productori
se poate aprecia prin prisma mai multor genuri de caracteristici
Exemplu: o modalitate de abordare a caracteristicilor de calitate ale produselor
turistice determina gruparea lor in:

naturale,

tehnice,

organizatorice,

umane,

socio-culturale,

politico-juridice,

economice.
1.
Caracteristicile de calitate de ordin natural decurg din:
frumuseea peisajului;
puritatea aerului si apei;
accesibilitatea la obiective (prezenta sau lipsa obstacolelor naturale);
altitudinea la care sunt amplasate obiectivele turistice;
temperatura si precipitaiile (climatul in general);
17

anotimpul;
frecventa si amploarea inundaiilor, cutremurelor, avalanelor de zpada,
exploziile vulcanice;
alte pericole naturale din zonele vizate.
Acestea fac produsul turistic mai mult sau mai puin atractiv, determina mrirea /
micorarea gradului de satisfacie al turistului.
Toate acestea se afla in afara puterii de influenare a firmei de turism (poate puritatea
aerului/apei), valorile lor sunt imposibil de mbuntit de ctre firma turistica.
Firma de turism poate interveni asupra modului in care aceste caracteristici sunt
evideniate si puse in valoare (modul in care firma reuete sa nu le deterioreze)
2.
Caracteristicile de ordin tehnic in in totalitate de performantele tehnice
ale elementelor de infrastructura, ale obiectivele turistice si a altor elemente care
contribuie la prestarea serviciului turistic de baza si suplimentar.
Exemplu:
vechimea si gradul de uzura se afla in raport invers proporional cu calitatea
serviciului, dar, uneori, in cazul unor obiective turistice (momente istorice)
vechimea reprezint un element de atracie pentru turiti (nu de respingere).
fiabilitatea, mentenabilitatea si disponibilitatea influeneaz:
durata si costul prestaiilor;
confortul de care se bucura clientela;
sigurana turistului pe timpul cltoriilor si sejurului;
condiiile de iluminat si de semnalizare:
importante mai ales in ceea ce privete calitatea serviciilor de
transport turistic, cazare dar si de masa si agrement.
zgomotul si vibraiile care nsoesc serviciile turistice : se coreleaz nemijlocit cu
nivelul confortului
vitezele de deplasare (autobuze, nave, aeronave, trenuri, telecabine, lifturi), - trebuie
sa se ncadreze intre anumite limite
- pentru ca sigurana turitilor sa nu fie pusa in pericol;
- pentru ca peisajele de pe traseu sa poat fi contemplate in voie;
- durata cltoriilor sa nu se prelungeasc peste ateptrile lor.
capacitile de primire si de producie ale echipamentelor, in funcie de
acestea clientela poate (sau nu poate):
sa fie servita prompt;
sa fie ferita de aglomeraii;
sa fie protejata de stres.
confortul oferit pe timpul cltoriilor si sejurului care pe lng ceea ce se asigura
prin celelalte caracteristici, are in vedere:
clasa vehiculelor cu care se realizeaz voiajele;
numrul de stele al hotelurilor;
categoria restaurantelor.
arhitectura oraelor si a cldirilor
18

Observaie: asigurarea caracteristicilor tehnice de calitate implica efectuarea unor


cheltuieli investiionale mari de ntreinere si de reparaii
3.
Caracteristicile de calitate de ordin organizatoric se concretizeaz in:
momentul nceperii si terminrii serviciului turistic - trebuie sa corespunda cat
mai bine ateptrilor clienilor;
perioadele de deschidere-nchidere a staiunii - trebuie alese astfel nct sa poat
beneficia de serviciile furnizate de ele atunci cnd le comanda, iar firma sa-si asigure
utilizarea eficienta a capacitaii de care dispune.
configuraia traseului turistic, de ea depinde:
durata cltoriilor;
oboseala pe care ele o implica;
varietatea peisajului si obiectivele posibile de vizita determina satisfacia beneficiilor
serviciilor turismului.
programul vizitelor sau celorlalte activiti de agrement: trebuie sa fie la nivelul
ateptrilor clienilor;
modul de sincronizare a serviciilor dau coninutul produsului turistic (informare,
cazare, agrement.).
OBS: Atractivitatea produselor turistice si gradul de satisfacere pe care ele l ofer
consumatorului sunt nemijlocit dependente de soluiile organizatorice adoptate de
firma.
Obs: In literatura de specialitate se vorbete despre caracteristici tehnicoorganizatorice de calitate ale serviciilor de turism innd seama simultan de aspectele
tehnice si organizatorice.
Exemplu:
durata prestrii serviciilor pariale si a serviciului integral nu trebuie sa fie nici
prea mare, nici prea mica;
sa nu oboseasc, sa nu plictiseasc pe cei care le consuma;
sa ofere beneficiarului posibil sa le savureze att cat doresc ei.
este dependenta de:
performantele tehnico-funcionale ale echipamentelor utilizate ,
priceperea / capacitatea organizatorica ale managerului /
personalului din fiecare veriga participanta la asigurarea serviciului.
gradul de securitate asigurat pe timpul derulrii serviciilor - de el depinde
atractivitatea dar si costul lor.
raportul intre durata agrementului si durata serviciilor complementare produs - cu
att mai bun din punct de vedere calitativ cu cat nivelul acestuia este mai ridicat
(turistul urmrete in primul rnd agrementul)
gradul de aglomerare, care depinde de:
capacitile de primire si de lucru de care dispun firmele turistice.
nivelul si distribuia in timp a cererii.
de programul de funcionare adoptat.
4. Caracteristicile care in de personalul antrenat in efectuarea serviciilor ,
influeneaz in mare msur calitatea:
19

numrul personalului pus la dispoziia turitilor, trebuie sa fie, in acelai timp:

suficient de mare pentru a fi in msur sa serveasc prompt,


clienii;

destul de restrns pentru a nu afecta negativ costurile si


preturile serviciilor.
structura personalului:
pe profesii, niveluri de calificare;
pe categorii de servicii asigurate;
pe intervale de vrsta, care trebuie sa corespunda structurii cererii.
Rata absenteismului de la locurile de lucru, daca este mare poate compromite toate
eforturile ndreptate spre asigurarea celorlalte caracteristici de calitate ale produsului
turistic, amabilitatea, curtoazia si solicitudinea de care acesta da dovada, necesita
eforturi mari in procesele de selecionare, formare profesionala, si supraveghere a
angajailor.
inuta si starea de spirit afiate, care pot, satisface sau mulumi, turitii.
condiiile de munca si de locuit ale salariailor din turism, de acestea capacitatea personalului de a corespunde cerinelor postului este mai mare sau
mai mica.
nivelul salariilor: de el depinde motivaia personalului angajat, dispoziia lui de
a fi amabil, surztor, disciplinat.
modul de respectare a programului de lucru; lipsa personalului de la locul de
munca, este un motiv de nemulumire pentru client.
gradul de cunoatere a limbilor strine, caracteristica de calitate eseniala in
cazul serviciilor orientate spre turitii din afara. (Firmele romane ti de turism nu sunt
in msur sa asigure un nivel corespunztor acestor caracteristici).
5. Caracteristicile socio-culturale, in de:
- structura pe naionaliti a populaiei din zonele turistice si se afla in corespondenta
directa:
att cu: cererea de servicii turistice(mai ales in turismul International)

cat si cu: gradul de atractivitate al zonelor turistice depinznd de: varietatea


obiceiurilor diferitelor naiuni si de tensiunile si conflictele existente intre ele.
nivelul de instrucie, inclusiv cel de cultura al populaiei, poate face
populaia:
mai primitoare,
mai interesanta in atragerea turitilor,
mai toleranta,
mai comunicativa,
mai atenta la detalii.
Numrul cunosctorilor de limbi strine de circulaie internaional se afla in raport
direct proporional cu gradul de atractivitate pe care-l manifesta anumite zone fata
de turitii strini.

20

bogia folclorului, precum si cea in monumente istorice si culturale a zonelor


turistice - aspect important pentru turiti atrai de aa ceva.
Obs: Toate aceste caracteristici socio-culturale, scpa aproape in totalitate
controlului firmelor turistice.
mbuntirea
acestora,
reprezint
o
preocupare
a
organismelor guvernamentale sau ale administraiei publice locale.
6. Caracteristicile politico-juridice, privesc:
imaginea de care populaia si regimul politic se bucura in lume,
stabilitatea politica si sociala,
libera circulaie(restriciile impuse de formalitile de trecere a frontierelor),
accesul la serviciile publice,
atitudinea autoritarilor locale, regionale si naionale, vizavi de turism,
legislaia cu privire la turism, patrimoniu, la licenele turistice.
Obs: aceste caracteristici nu se afla sub influenta directa a firmelor turistice, ci a
puterii publice centrale si locale.
7. Caracteristicile economice ale produsului turistic se refera mai ales la:
nivelul si structura costurilor pe care le presupune,
nivelul tarifelor,
densitatea reelei comerciale din zona etc.
Creterea calitii serviciului, determina creterea consumului de resurse, aceasta la
rndul ei determina creterea costurilor, creterea preturilor. Astfel intre: nivelul
calitativ al produsului turistic, si nivelul/ costul tarifelor = raport direct
proporional.
Conform OMT principale caracteristici ale produsului turistic sunt :
validitatea = capacitatea de a fi utilizat;
fiabilitatea = capacitatea de a fi utilizat (consumat) in condiii de sigurana;
eficacitatea = apreciata cu raportul efect / efort ( efect = satisfacie creata);
integrabilitatea = nsuirea de a oferi ntreaga gama de servicii care-i definesc
coninutul;
comprehensibilitatea = exprima raportul prestator-client (nsuirea de a fi uor
de interes; inteligibil);
flexibilitatea = capacitatea de a fi uor de adaptat la cerinele clientului.
Obs: toate aceste caracteristici de calitate pot fi interpretate si ca factori de care
depinde nivelul cererii de servicii turistice.

21

CALITATEA PRODUSELOR TURISTICE (alt opinie)


Unul din elementele eseniale al managementului politicii de produs l constituie
calitatea produselor turistice, element ce exprim msura n care acesta satisface
cerinele consumatorilor. Dei eterogenitatea produselor turistice ngreuneaz
aprecierea calitii, literatura de specialitate a identificat urmtoarele caracteristici prin
care poate fi definit calitatea:
Prestarea ct mai corect a serviciului turistic prin onorarea promisiunilor i
executarea lui n cele mai bune condiii (corectitudine n ntocmirea notelor de plat,
inerea corect a evidenelor contabile, prestarea la timp a serviciului).
Manifestarea unei responsabiliti maxime din partea organizaiei turistice, exprimat
prin receptivitate la dorinele consumatorilor.
Competen, asigurat prin utilizarea unor cunotine de specialitate i a unui
personal calificat n prestarea serviciului turistic.
Accesibilitatea serviciului turistic exprimat prin uurin n contactarea organizaiei
turistice, n gsirea informaiilor i achiziionarea produsului turistic, flexibilitatea
orarului de funcionare i minimizarea timpului de ateptare.
Amabilitatea personalului, politee, respect, consideraie i prietenie fa de publicul
int.
Comunicarea, informarea corect a publicului int prin folosirea unui limbaj
adecvat, adaptat acestuia.
Credibilitatea asigurat de numele i reputaia organizaiei turistice, de gradul de
apropiere dintre prestator i consumator n timpul prestrii serviciului turistic.
Sigurana fizic, financiar i confidenialitatea, adic lipsa oricrui pericol, risc sau
ndoieli n privina prestrii serviciului turistic.
nelegerea nevoilor specifice pupicului int prin personalizarea produselor turistice
i a relaiilor existente ntre organizaia turistic i consumator.
Elementele tangibile trebuie s fie ct mai atractive: mobilier modern, nou,
confortabil, ambian plcut, personal ngrijit mbrcat, aparatur modern, dotri n
conformitate cu tipul de clasificare al unitii de cazare.
Aprecierea calitii serviciului turistic de ctre consumator este rezultatul comparaiei
dintre ateptrile sale i experiena ctigat.
Elementul esenial care difereniaz managementul politicii de produs n turism l
reprezint creaia i prestarea serviciului turistic. Particularitile sunt determinate de
maniera specific n care sunt realizate serviciile turistice, de aceea unii specialiti
22

propun asimilarea procesului de creaie cu cel de producie, sub denumirea de


servuction corespunztor n limba romn cu sistemul de prestaie a serviciilor
turistice .
Dup cum se observ acest sistem are la baz interaciunea a trei elemente: suportul
fizic (baza material necesar prestaiei), personalul din front office (ce se afl ntr-un
contact permanent cu publicul int) i clientul.
n stabilirea managementului politicii de produs organizaia turistic va trebui s ia n
considerare aceste componente i relaiile dintre ele astfel nct s se asigure
satisfacerea cererii la nivelul cel mai ridicat posibil.
O contribuie deosebit la realizarea unei caliti superioare a unui serviciu turistic o
are proiectarea lui ca un system unitar, deoarece o calitate deosebit se obine doar
dac toate elementele componente ale serviciului turistic sunt realizate fiecare n parte
la un nivel superior. Dar complementaritatea serviciilor ce formeaz produsul turistic
indic faptul c aceast afirmaie este adevrat dar nu suficient. Adic indicele
calitii finale nu rezult din nsumarea calitii componentelor, ci din impresia
global pe care i-o formeaz consumatorul privind produsul turistic, iar calitatea
superioar a unei componente nu salveaz calitatea inferioar a alteia.
De exemplu n cazul unui restaurant servirea, meniul i ambiana pot fi de o calitate
excelent dar impresia global a consumatorului s nu fie una favorabil datorit strii
precare n care se afl curenia de la toalet. Serviciul de baz servirea mesei a fost
prestat corect de o calitate deosebit dar evaluarea global a consumatorului indic o
insatisfacie. De aceea organizaiile turistice trebuie s acorde o atenie deosebit
tuturor aspectelor ce nconjoar produsul turistic. n acest domeniu totul trebuie s
strluceasc, att la propriu ct i la figurat.
Calitatea superioar a unui produs turistic are rolul de a diminua riscul perceput de
consumator la achiziionarea acestuia. n acelai timp un produs turistic cu o imagine
deteriorat este foarte greu de reabilitat, refacerea imaginii fiind un proces complex de
lung durat ce impune mari eforturi financiare deoarece experienele neplcute
creeaz impresii puternice, uor de popularizat i foarte greu de uitat.
Conducerea organizaiei turistice trebuie informat de existena insatisfaciei
consumatorului ca urmare a unor probleme privind calitatea, prin crearea unui sistem
de feed-back prin care acesta poate s-i comunice nemulumirile astfel nct
organizaia s poat remedia n cel mai scurt timp cauza. Hotelul Ibis din cadrul
lanului hotelier Accor garanteaz satisfacia clienilor pe perioada sejurului, iar dac
acetia au nemulumiri obiective sejurul este rambursat integral.
Alturi de aceste elemente, un loc aparte, n cadrul organizaiilor turistice, l ocup
personalul prestator, consumatorul de cele mai multe ori apreciind calitatea produsului
turistic n funcie de comportamentul i atitudinea personalului din front-office.
Imaginea organizaiei turistice este determinat de modul de prezentare i respectiv de
modalitatea de livrare a produsului turistic, ceea ce determin o atent selectare i
instruire a personalului. Un rol esenial n mbuntirea comunicrii dintre personalul
din front office i publicul int l deine posibilitatea standardizrii comportamentului

23

fa de clieni i a efecturii controlului calitii prin aciuni permanente de evaluare i


testare a personalului.
Importana deosebit a angajailor n organizaia turistic este evideniat i de Philip
Kotler care afirma c angajaii sunt firma dumneavoastr! De ei depinde succesul
sau eecul planurilor dumneavoastr de marketing8. Hal Rosenbluth, proprietarul
unei mari agenii de voiaj din SUA, a publicat o carte cu un titlu ocant pentru
specialitii n marketing The Customer Comes Second (Clientul este pe locul doi),
pentru c pe primul loc, spunea el, se afl angajaii. Aceast afirmaie este valabil n
turism unde intervine un grad ridicat de contact interuman ntre angajai i publicul
int.
Organizaiile turistice aplic o strategie prin care i instruiesc angajaii s fie
prietenoi, bine informai i de ncredere, ceea ce va determina satisfacia
consumatorilor i fidelizarea acestora. n acest sens, Ellsworth Statler, fondatorul
reelei hoteliere Statler, i instruia personalul conform regulii: n orice disput
neesenial dintre angajaii firmei Statler i oaspeii hotelurilor Statler, angajatul nu
are niciodat dreptate i greete fundamental.
De asemenea, Victor Borge consider c un surs este distana cea mai scurt dintre
doi oameni, de aceea este absolut necesar ca s se verifice permanent indicele de
surs al angajailor organizaiei care intr n contact direct cu publicul int.
Pe de alt parte, Sam Walton, fondatorul companiei Wal-Mart consider c un serviciu
bine prestat este un lucru normal care nu mai impresioneaz pe nimeni. Consumatorul
se atept s primeasc un serviciu de calitate, deci acestui tip de serviciu nu trebuie s
i se fac reclam, Sam Walton propunndu-i un el mult mai nalt: elul nostru ca
firm este s avem un nivel de servire a clientului care s fie nu doar cel mai bun, ci
de-a dreptul legendar.
O alt problem destul de delicat n turism o reprezint garantarea serviciilor
prestate. Prestarea unui serviciu turistic are loc ntr-un cadru juridic n care acioneaz
legea contractului prin care obligaiile asumate sunt acceptate explicit de pri n faza
de precontractare. n Marea Britanie termenii contractuali se supun Legii furnizrii de
bunuri i servicii din 1982, care impune condiii de prestare a serviciilor n mod
rezonabil, cu grij i competen, n timp util i cu un cost corect (cu excepia cazurilor
cnd se prevede altceva).
De exemplu, dac un zbor aerian a ntrziat din motive independente de voina
companiei aeriene i pasagerii sunt obligai s atepte n aeroport zborul respectiv, este
foarte important s li se ofere servicii suplimentare, prin care s li se asigure tot
confortul, peste nivelul obligatoriu stabilit de lege prin contractul dintre pri,
obinndu-se astfel o mbuntire a ofertei. Modul cum privete compania aerian
rezolvarea acestor probleme poate constitui un instrument valoros de marketing dar pe
care doar anumite organizaii tiu i vor s-l utilizeze. Exist organizaii aeriene care
trec direct n contract faptul c firma nu-i asum nici o responsabilitate n situaia n
care turistul pierde avionul. Adic organizaia nu asigur nici mcar transferul biletelor
la o alt curs a companiei, ceea ce nseamn pierderea n totalitate a banilor achitai
pe bilet de ctre client fr a obine o prestaie. Dar acest lucru nu se ntmpl dect la
24

organizaiile low-cost (Vueling-Spania, Wizz- Ungaria) pentru care grija fa de client


se reduce la un bine ai venit i respectiv un la revedere.
De asemenea, un rol aparte l ocup serviciile post-vnzare, care dei sunt specifice
bunurilor materiale, totui au o aplicabilitate din ce n ce mai rspndit i pe piaa
turistic. De exemplu, o companie aerian poate asigura pentru pasagerii si, ca parte
din serviciul pltit sau gratuit, o serie de activiti necesare dup zbor: nchiriere de
maini, rezervri de camere la hotel, schimb valutar, informaii turistice etc.
Aceste servicii suplimentare constituie un element important n managementul turistic,
existena acestor suplimente fiind un important element de atracie, ce pot menine sau
mrii loialitatea i bunvoina clienilor.
Philip Kotler consider c exist dou ci prin care se poate obine o reputaie n
materie de servire: prima este prin a oferi serviciul cel mai bun, a doua, prin a oferi
serviciul cel mai prost.
Calitatea produselor turistice poate avea n vedere urmtoarele caracteristici:
naturale: frumuseea peisajelor, puritatea aerului i a apei, peisajele deosebite aflate
la o anumit altitudine, climatul, existena zpezii, frecvena ploilor, a inundaiilor, a
cutremurelor, viscolelor, avalanelor etc.;
tehnice: accesibilitatea obinerii informaiilor i achiziionrii produsului turistic,
accesibilitatea obiectivelor turistice, sigurana, viteza i confortul mijloacelor de
transport turistic, gradul de uzur, ambiana (iluminat, zgomot, vibraii, mirosuri,
clim), capacitatea i arhitectura unitilor de cazare, alimentaie, transport i
agrement, arhitectura oraelor i a cldirilor, uzura drumurilor i a oselelor;
organizatorice, organizarea derulrii sejurului: momentul nceperii i al finalizrii,
programarea vizitelor, a activitilor de agrement, sincronizarea produselor turistice,
durata sejurului, ponderea activitilor de agrement fa de serviciile turisticele
complementare, numrul, pregtirea, amabilitatea i atenia personalului aflat la
dispoziia consumatorului, uurina comunicrii cu acesta, posibilitatea rezolvrii
imediate a problemelor i a situaiilor neateptate, aglomerarea destinaiei turistice.
4. CICLUL DE VIA AL PRODUSULUI TURISTIC
Conceptul de ciclu de via al produsului turistic constituie reprezentarea grafic,
orientativ a evoluiilor posibile pe pia a produsului turistic analizat, sub aspectul
vnzrilor, al profitabilitii, al competitivitii i al costurilor.
Constatm c produsele turistice se afl ntr-o continu micare pe pia, au un ciclu de
via din ce n ce mai scurt, locul celor vechi i desuete fiind luat de altele noi, adaptate
noilor nevoi i dorine, peste 95% din aranjamentele turistice existente astzi pe pia
fiind necunoscute acum o sut de ani.
Trebuie s evideniem faptul c exist o diferen clar ntre viaa comercial a unui
produs turistic i viaa sa fizic, adic o staiune turistic va continua s existe fizic
chiar dac ea a fost retras din circuitul turistic.
S-a constatat c viaa comercial a unui produs urmeaz un ciclu asemntor celui vital
din biologie i poate fi caracterizat satisfctor de o curb de cretere i de saturare de
tip S".
25

De asemenea, frecvena de nlocuire a produselor turistice este mult mai redus


comparativ cu celelalte produse, de aceea ciclul de via al produsului turistic se
extinde pe o perioad mai ndelungat de timp.
Aceast perioad depinde de natura serviciului, patrimoniul turistic de exemplu are o
durat ndelungat de utilizare fiind n atenia publicului int chiar i sute de ani
(Bile Herculane), n timp ce un produs turistic tip eveniment poate s aib un ciclu de
via foarte scurt, chiar i o zi.
i n acest domeniu putem identifica fazele clasice ale ciclului de via: cercetaredezvoltare, lansare, cretere, maturitate i declin, cu precizarea c de obicei fazele de
lansare i declin corespund perioadelor de extrasezon (trimestrele I i IV), n timp ce
fazele de cretere i maturitate corespund perioadei de sezon, trimestrele II i III,
aceast evoluie manifestndu-se n mod periodic pn la ieirea de pe pia a
produsului turistic analizat.
n realitate, n turism este destul de dificil de cuantificat fiecare faz a ciclului de via
datorit unor factori externi care pot avea o influen negativ asupra volumului
vnzrilor (atentatele teroriste, crizele economice, micrile sociale greve,
demonstraii, calamiti naturale, instabilitate politic sau monetar) sau pozitiv
(aplicarea unor programe de promovare a produsului turistic, aplicarea unor strategii
de restructurare n turism). Toate aceste elemente ne determin cicluri de via atipice
pentru produsele turistice.
Ciclul revigorat apare n situaia n care declinul este urmat de relansare i se continu
cu celelalte faze situaie specific unitilor turistice hoteliere care sunt relansate pe
pia n urma unor ample investiii de modernizare i diversificare a bazei materiale
(sli de fitness, piscine, jacuzzi, internet, sli de conferine etc.) .
Ciclul comprimat este specific produselor turistice cu o via foarte scurt de exemplu
cele de tip eveniment .
Exist staiuni turistice, de exemplu cele de pe litoral, care au un singur ciclu i care n
sezonul estival nregistreaz un volum maxim al vnzrilor sau staiunile de munte,
care atrag turitii att iarna ct i vara i au dou cicluri.
Strategiile abordate de ctre staiunile de pe litoral se mulumesc s evidenieze
caracterul sezonier al turismului de litoral prin aplicarea unor tarife difereniate pe
sezon-extrasezon, fr a ncerca o reducere a sezonalitii prin diversificarea serviciilor
oferite i promovarea turismului de litoral i n perioada rece, pentru turismul de
afaceri, congrese i reuniuni tiinifice att de cutate n ultimul timp.
Cercetarea-dezvoltarea este faza n care are loc generarea ideilor i a conceptelor de
produs turistic, testarea i dezvoltarea conceptului.
Faza de lansare este cea n care are loc introducerea ca atare a produsului turistic pe
pia, caracterizat de un demaraj lent al vnzrilor i o serie de dificulti privind:
modificarea obiceiurilor de consum i a comportamentului de cumprare a publicului
int;
crearea sau penetrarea reelelor de distribuie;
ptrunderea imaginii produsului turistic n contiina publicului int;
obinerea resurselor financiare necesare dezvoltrii produsului turistic;
26

Tot n aceast faz, are loc asigurarea proteciei juridice a drepturilor de proprietate
industrial asupra ideilor, produselor, modelelor, desenelor i a mrcilor, prin
brevetarea i nregistrarea la Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci.
De asemenea, elementele caracteristice ale acestei faze pot fi considerate:
Existena unui numr redus de variante posibile ale produsului turistic.
Receptivitatea redus a pieei privind perfecionrile aduse produsului turistic.
Eforturile de promovare concentrate asupra inovatorilor, a liderilor de opinie i a
lansatorilor de mod care sunt predispui s adopte primii produsul n consum. Marea
majoritate a clienilor este format din cei care se conformeaz i imit pe inovatori i
pe liderii de opinie. Dac inovatorii nu accept produsul, imitatorii nu o vor face nici
att i produsul turistic trebuie abandonat. Alturi de succese de pia, se vor gsi i
destule eecuri.
Costurile i preurile ridicate. Doar dac exist finanare din bugete speciale, preurile
de introducere pe pia sunt reduse i au caracter promoional.
Nivelul sczut al prestaiei.
Dificultile de ordin tehnic i tehnologic ce mresc costurile curente.
Cheltuielile de promovare ridicate i marjele exagerate acordate ageniilor turoperatoare. Bugetul promoional atinge cel mai ridicat procentaj din cifra de afaceri.
Promovarea fcut produsului turistic este absolut necesar, att pentru informarea
publicului int privind existena produsului, ct i pentru a putea susine prezentrile
i participrile la trgurile i expoziiile de profil.
Obiectivul urmrit este obinerea primei achiziii din partea publicului int, respectiv
stimularea cererii globale (cererea pentru o clas de produse, nu pentru o marc
anume).
n aceast faz, momentul crucial este lansarea sau decolarea" propriu-zis. Aceasta
are loc dup ce produsul turistic a convins publicul int c rspunde, att criteriilor de
atractivitate, ct i exigenelor acestuia.
Faza de cretere este faza n care vnzrile cresc rapid mai ales dac produsul turistic
a fost acceptat de pia.
Inovatorii, care au achiziionat primii produsul turistic sunt urmai de ceilali
consumatori care ateapt experiena altora. Apoi, produsul va fi intens promovat, iar
numrul consumatorilor va crete continuu. n aceast faz, apare concurena numrul
acestora crescnd rapid.
Caracteristicile acestei faze sunt:
Scad costurile de prestaie ca urmare a perfecionrii, a experienei i a creterii n
volum.
Produsul turistic sufer numeroase perfecionri i modernizri. I se adaug funcii i
caracteristici noi sau sunt eliminate altele existente, cu scopul de a atrage noi segmente
de consumatori i utilizatori.
Are loc intensificarea concurenei, apare fenomenul de imitaie a produsului turistic.
Se creeaz i se dezvolt reele de distribuie. Apare exclusivitatea n distribuie i
dezvoltarea afacerii prin sisteme de franchising (Mc Donalds, KFC, Pizza Hut).
Sunt cutate piee noi, n afara granielor naionale.
27

Preurile rmn relativ stabile sau manifest o uoar tendin de scdere, n timp.
Bugetul promoional rmne aproximativ la acelai nivel sau scade uor fa de cel
din faza anterioar. Atunci cnd concurena este puternic, este posibil ca eforturile de
promovare ale unor mrci sau modele proprii s creasc mult peste nivelul anterior.
Accentul n promovare cade pe crearea cererii selective, respectiv a preferinei pentru
o marc.
Se recruteaz i se formeaz for de munc.
Pe ntreaga durat a fazei de cretere, marja de profit rmne ridicat.
Faza de maturitate-saturaie ncepe n momentul scderii ritmului de cretere al
vnzrilor i stabilizrii acestora.
Putem ntlni o maturitate cresctoare, maturitate stabil sau o maturitate n declin,
dup cum volumul vnzrilor crete uor, rmne constant sau scade lent.
De regul, aceast faz este cea mai longeviv. Problemele pe care le ridic gestiunea
acestei faze sunt mai puin spectaculoase, dar sunt cele mai complicate:
Piaa este saturat.
Clienii sunt doar un segment restrns de consumatori ntrziai. Primii cumprtori,
inovatorii, au nevoie de ceva nou, inovativ i se reorienteaz, noi locaii, noi
experiene, servicii suplimentare.
Se manifest supra-capacitile ceea ce provoac o intensificare a concurenei. ncepe
rzboiul preurilor i nivelul acestora coboar treptat. Marja brut ncepe s scad.
Bugetul de promovare rencepe s creasc. Lupta concurenial se deplaseaz lent n
planul comunicrii i promovrii.
ncepe s creasc bugetul alocat cercetrii, pentru a putea lansa pe pia o nou
variant constructiv a produsului turistic, mult mai performant, sau chiar a unui
produs absolut nou. Din acest motiv, marketerii urmresc schimbrile de modele
pentru a genera cumprarea de nlocuire.
Faza de declin este faza n care ajung cele mai multe dintre produsele turistice care au
fost succese de pia. Cnd vnzrile tind spre zero, produsul este abandonat rapid i
retras de pe pia. O dat cu scderea vnzrilor, unii dintre prestatori se retrag de pe
pia, orientndu-se ctre produse turistice noi i rentabile. Cei care rmn au tendina
de a restrnge gama i de a-i ngusta focusul.
n general, prestatorii abandoneaz greu produsele vechi. Decizia de abandon este
ntrziat din diverse cauze, de natur sentimental sau sunt legate de strategia viitoare
a organizaiei, de apariia unei conjuncturi favorabile, a unei oportuniti.
Gestiunea produselor turistice vechi este dificil i rareori pot fi elaborate politici de
marketing adecvate, n acest domeniu.
Importana incontestabil a conceptului de ciclu de via al produsului este dat de
evidenierea a trei fenomene importante pentru organizaie:
1. Produsele au o via limitat. Intr pe pia, cresc rapid se maturizeaz, dup care
degenereaz sau dispar definitiv de pe pia.
2. Profiturile, costurile de producie, investiiile de capital, creditele i bugetele de
promovare au un caracter previzibil, pentru fiecare faz a ciclului de via. Profitul

28

poate fi nul la lansare, ridicat n faza de cretere, stabil i satisfctor n faza de


maturitate, sczut sau nul n faza de declin.
3. n fiecare etap, gestiunea produsului turistic solicit strategii i programe de
marketing specifice, programe de producie adaptate i sisteme de finanare distincte.
Gradul de importan acordat preului, reclamei, ameliorrilor tehnice sau altor
elemente de marketing difer semnificativ de-a lungul ciclului de via.
Indiferent din ce categorie face parte un serviciu turistic, crui segment de pia i se
adreseaz sau ct de nou este, apare cu stringen necesitatea ca modul de realizare s
fie ntotdeauna printr-un proces de concepere sistematic. Acest proces ordonat i
sistematic de dezvoltare i lansare a unui produs nou, este impus de necesitatea
reducerii riscurilor de eec i prezint urmtoarele etape:
Generarea ideilor
Selecia ideilor
Dezvoltarea i testarea conceptului
Analiza economic
Dezvoltarea serviciului turistic
Testarea serviciului turistic
Comercializarea serviciului turistic
Consumatorii accept mai greu inovaiile n turism dect n alte domenii deoarece n
majoritatea cazurilor un serviciu turistic nou implic modificri ale obiceiurilor de
consum ale acestora. Un consumator poate ncerca un nou automobil fr s-l cumpere
dar nu poate ncerca un nou loc unde s - i petreac vacana fr ca n prealabil s l
plteasc, de aceea introducerea pe pia a unui serviciu turistic nou trebuie s ofere
consumatorului suficiente satisfacii pentru a l determina s-i modifice obiceiurile.

29

4. Ciclul de viaa al produsului turistic (alt


opinie)
Produsele - inclusiv cele turistice - la fel ca si organismele se nasc, cresc, se
maturizeaz si mor (dispar).
Ciclul de viaa al unui produs turistic poate fi definit ca fiind timpul scurs din
momentul apariiei lui, (chiar ca idee) pana in momentul dispariiei acestuia de pe
piaa.
Ciclul de viaa al unui produs turistic este constituit din:
a)
ciclul inovaional si de producie, care include fazele de :
cercetare fundamentala si aplicativa;
determina ideea/conceptul de produs;
de proiectare;
de producie propriu-zisa;
b)
ciclul de viaa comerciala = exprima evoluia vnzrilor / profitului de la lansare
si pana la retragerea lui de pe piaa.
Observaie:
1. Ciclul de viaa economica al unui produs nu are nimic de-a face cu
durata utilizrii sau consumrii lui, adic cu timpul scurs intre momentul producerii
si momentul consumului sau scoaterii din uz.
viaa economica este diferita de viaa fizica a produsului (ex.: un produs turistic tip
staiune i continua viaa fizica si dup ce a fost retras din circuitul turistic).
2. Delimitarea ciclului de viaa are in vedere: produsul abstract oferit clientului in
mod succesiv o anumita perioada de timp si nu setul concret de servicii pe care l
cumpra si l consuma un anumit turist la un moment dat, de la o anumita firma de
turism si care i nceteaz existenta pe msur consumului.
Exemplu: posibilitatea de a efectua tratament la Herculane si nu setul concret de
servicii pe care l cumpra persoana "A" in perioada 10-20 august, de la firma de
turism "X".
3. Produsul turistic este un produs agregat, ce cuprinde, mai multe componente, care
vor avea durate de viaa diferite. Atunci cnd vorbim de ciclul de via a al unui produs,
trebuie precizat daca el se refera la produs in ansamblu sau doar la o componenta a
acestuia.
Pe componente, cea mai mare durata de viaa, va avea elementul material din structura
acestui produs. Durata de viaa a produsului in ansamblu se va suprapune peste durata
componentei lui cea mai vivace.
30

Exemplu: Voiajele la Petera Scrioara au aprut imediat dup descoperirea si


amenajarea ei pentru turism, si vor exista att cat oamenii le vor solicita, iar pe tera va
fi disponibila pentru aa ceva.
4. In ceea ce privete serviciile care intra in componenta produsului turistic:
ele se consuma concomitent cu producerea lor,
prin durata lor de viaa se va nelege durata de viaa a setului de capacitai
care face posibila acoperirea cererii pentru astfel de servicii.
Exemplu: Cltoriile cu telefericul spre Retezat (serviciul elementar de turism), au
aprut si vor exista att timp cat vor exista linia si cabina teleferic, in zona respectiva,
si ea va prezenta interes pentru turiti. Dispariia unor astfel de capacitai de transport
este similara cu stingerea serviciilor turistice de acest gen (care implica telefericul) dar
nu si a turismului in Retezat - acesta va putea fi realizat in continuare, pe jos..
5. Durata de viaa economica / comerciala a unui produs turistic:
nu se poate aborda doar prin prisma ofertei (adic a capacitaii firmei turistice
de a-l furniza clienilor), ci mai ales de pe poziia cererii;
Momentul lansrii pe piaa (primul moment care delimiteaz viaa economica) este
condiionat de existenta ofertei.
Momentul retragerii / abandonul lui (ultimul moment) este impus aproape in
exclusivitate de dispariia cererii.
Cazuri excepionale: situaiile de monopol cnd productorul abandoneaz producia,
adic, momentul retragerii este dictat de lipsa ofertei.
6. Durata de viaa a produsului turistic, nu se confunda cu durata de viaa a
produsului turistic furnizat de o firma turistica (excepie: cazul monopolului absolut).
In acest sens, regula cu cea mai larga valabilitate:
cu cat acelai produs este adus pe piaa de mai multe firme, cu att durata lui de
viaa va fi mai independenta de existenta fiecrei firme in parte.
7. Durata de viaa a produsului turistic nu este tot una cu durata de via a a cererii
sau a ofertei din produsul respectiv, nici cu cea a unei mrci/familii de produse
turistice sau cu cea a turismului in general.
Exemplu: Produsele turistice au durate de viaa foarte diferite:
o singura zi: participarea la concertul formaiei"x" la Bucureti,
sute sau mii de ani excursiile la piramidele egiptene.
1. Structura ciclului de viaa al unui produs turistic
Cnd vorbim de ciclul de viaa al unui produs turistic, ne referim la un produs turistic
concret, bine definit.
Prin produs turistic vom nelege doar acea componenta a sa care constituie motivaia
turismului avut in vedere.
Daca apreciem cererea de vnzare al unui produs turistic prin intermediul: vnzrilor si
profitului la nivelul unei firme, obinem urmtoarea reprezentare grafica:

31

Vnzri
profit

profi
t

timp
Lansare cretere

maturitate

de

Fazele distincte ale ciclului de viaa al produselor sunt:


lansare,
cresterea,
maturitatea,
declinul.
Observaie: nu includem si faza de punere la punct sau de pregatire. Ea tine mai mult
de ciclul de viaa, adic, de viaa tehnica a produsului.
LANSAREA
momentul care delimiteaz aceasta faza, "nasterea produsului,"
momentul aducerii lui pe piaa (conceperea, pregatirea fabricatiei = momente care
in de viaa lui fizica).
in literatura de specialitate, exista opinii conform carora acest moment ar fi
delimitat de, momentul nceperii primelor actiuni promotionale (de regula preceda
aducerea pe piaa; lansarea pe piaa a produsului presupune pregatirea prealabila att a
ofertei, cat si a cererii).
Analizam prin prisma celor 4P.
Produsul turistic:
este nou - att pentru firma care-l lanseaza cat si pentru clientela;
32

este putin cunoscut de clientela potentiala, de intermediari si chiar de catre


producatori (care pot avea probleme cu productia si comercializarea lui - fiind lipsit de
experienta);
costurile ating cel mai inalt nivel, deoarece eforturile de productie si de vanzare
sunt mari (lipsa experientei);
apar deficiente inerente la inceput;
cheltuieli promotionale;
cheltuieli de formare profesionala specifica personalului;
rata esecului si nivelul riscului - pentru functiile ridicate;
este mai slab concurat decat in urmatoarele faze datorita
lipsei de informatii si rezistentei pietei;
volumul vanzarilor este foarte coborat sau are o evolutie
lenta.
Actiunile promotionale
- sunt de amploare (prilejuite de lansare);
- ele asigura: - informarea clientelei si distribuitorilor despre existenta lui;
- incitarea la cumparare;
- convingerea populatiei asupra oportunitatii consumului;
- atragerea intermediarilor pentru a obtine sprijin in patrunderea pe piata turistica.
Pretul produsului
- reprezinta ansamblul tarifelor aferente serviciilor care-i dau contur.
- il gasim:
fie la niveluri inalte (pentru a permite recuperarea costurilor
mari care caracterizeaza faza);
fie la niveluri coborate (pentru a sprijini patrunderea lui mai
rapid pe piata).
Reteaua de distributie
poate fi de dimensiuni restranse (la fel ca nivelul cererii), fara sa franeze ritmul de
lansare.
Profit
daca nu va avea valori negative sau nule, va fi coborat, datorita volumului mic al
vanzarilor si costurilor mari.
Strategii de lansare
luam in considerare marimea preturilor si nivelul cheltuielilor promotionale.
putem avea urmatoarele strategii:
Cheltuieli
Mari
PRETURI
promotional
Mari
Mici
e
Strategia
Strategia
smantanirii penetrarii
rapide
rapide
Mici Strategia
Strategia
smantanirii penetrarii
progresive rapide
33

a) Strategia smantanirii rapide


Caracteristici:
- campanie promotionala intensa;
- cheltuieli mari;
- preturi ridicate;
- vizeaza: profituri maxime in timp minim
- exploateaza o situatie favorabila firmei:
* nevoia pentru produsul turistic nou este foarte puternica si foarte urgenta,
* utilitatea lui foarte inalta,
* concurenta: fie nu exista, fie nu are timp sa reactioneze.
Exemplu: Excursie la Bucuresti pentru a viziona spectacolul lui Pavarotti /cei trei
tenori (foarte promovat in mass-media).
b) Strategia smantanirii progresive
- presupune: preturi de lansare mari si campanie promotionala mai lejera;
- urmareste: maximizarea profitului pe seama diferentei intre preturi si costuri.
- se utilizeaza pentru produse turistice care sunt noi dar, sunt relativ bine cunoscute de
populatie, iar concurenta nu pune nici un fel de probleme.
c). Strategia penetrarii rapide
- se bazeaza pe: preturi mici;
efort promotional masiv.
- avantaj: permite scurtarea la minimum a fazei de lansare,
se recomanda in conditiile unei concurente puternice,
incearca sa valorifice avantajele oferite de:

un coeficient inalt de elasticitate cerere-pret;

regresivitatea costurilor unitare in raport cu volumul vanzarilor.


d). Strategia penetrarii progresive
- caracteristici: - preturi mici;
- cheltuieli promotionale mici.
- este utilizata atunci cand:
produsul turistic nou este relativ cunoscut;
piata este in extensie;
concurenta are caracter potential;
elasticitatea cerere-pret este foarte puternica.
- maximizarea profitului se pune pe seama:
diferentei intre pret-cost;
volumul vanzarilor.
CRESTEREA
Produsul turistic este deja cunoscut de o buna parte din consumatorii potentiali; este
solicitat deja de clientii a carora nevoie s-a manifestat cel mai intens.
Cresterea este constituita din doua faze:
a)
crestere accelerata
34

se realizeaza in prima parte (pana cand vanzarile ating primul punct de inflexiune de
pe curba care marcheaza ciclul de viata).
b)
cresterea franata
dupa punctul de inflexiune, cand ritmul devine din ce in ce mai mic.
Produsul turistic
devine din ce in ce mai cunoscut si mai atragator;
este supus unor perfectionari succesive; firmele furnizoare acumuleaza
experienta, inlatura deficientele inerente inceputurilor;
accentul se pune pe autoconcurenta.
Vanzarile
inregistreaza niveluri tot mai inalte (cumparatorii multumiti devin recumparatori,
recomanda produsul si altora se transforma in prescriptori)
Concurenta
nu pune probleme deosebite firmei pentru ca:

fie nu exista;

fie nu a avut suficient timp pentru a reactiona la aducerea pe piata turistica a


noului produs.
Pretul
daca lansarea s-a bazat pe strategia smantanirii (foarte probabil):

pretul are o tendinta de scadere;

stimularea cererii determina extinderea pietei;


Este posibila practicarea unor preturi mai mici decat in faza precedenta?
Da. Pentru ca:
regresivitatea costurilor unitare in raport cu volumul productiei determina:
v cresterea volumului de prestatii turistice;
v scaderea costurilor unitare globale (pe seama costurilor conventional - constante);
v scaderea preturilor.

degresivitatea costurilor totale:


v se acumuleaza experienta pe linia productiei
v se inlatura deficientele tehnico - organizationale
v se elimina din cheltuieli.
Diminuarea preturilor se recomanda pentru ca valorifica avantajele elasticitatii cererii
in raport cu preturile.
Publicitatea
trebuie sustinuta la un nivel superior pentru a sprijini cresterea;
capata caracter regresiv pentru unitatea de prestatie pentru ca: desi, cheltuielile
efectuate sunt mari (uneori chiar mai mari decat in faza de lansare), ele se vor raporta
la un volum de prestatii din ce in ce mai mare.
Reteaua de distributie
va fi in extindere:

pentru a face fata in crestere;

pentru a favoriza inviorarea vanzarii.


Profitul
35

in crestere evidenta (chiar daca preturile sunt in regres); crestere pe seama cresterii
volumului de prestatii,
MATURITATEA
Caracteristica:
vanzarile si profitul se situeaza la niveluri maxime, dar se constata o slabire
accentuata a ritmurilor de crestere.
Observatie:
majoritatea produselor existente pe piata se afla in faza de maturitate.
maturitatea acopera cea mai mare parte din durata lor de viata
comerciala.
Produsul

se bucura de cel mai inalt grad de acceptare.

este foarte bine cunoscut: - de catre consumatori


- de catre concurenta.

pentru a-si mentine pozitia foarte favorabila pe piata, trebuie


aduse: perfectionari.
Concurenta
cunoaste cel mai inalt grad de manifestare pentru ca:
v are posibilitatea sa intre in posesia unui volum mare de informatii privind,
produsul si clientii lui.
v Are posibilitatea sa-si puna la punct propriile strategii concurentiale.
Pretul
se va situa la un nivel cel putin comparabil cu cel al concurentilor. Firma este
multumita de pozitia dobandita pe piata.
Publicitatea
urmareste pastrarea imaginii favorabile de care se bucura deja in randul
clientilor;
cheltuielile se mentin de regula la un nivel ridicat.
Distributia
va fi in faza de maturitate, la limita superioara de extensie.
Maturitatea produsului turistic - traverseaza de cele mai multe ori trei subfaze:
vanzari

36

Maturitate
stabila
Maturitate in
declin

a). Maturitatea in crestere


subfaza a maturitatii in care tendinta de crestere a volumului de vanzari se
mentine inca inertial. Practic ultimii clienti potentiali sunt atrasi spre produs.
b). Maturitatea stabila
stadiu care marcheaza varful de vanzare pe piata
limitele ei: cresterea a incetat sa se manifeste;
cererea volumului de vanzari incep sa scada.
c). Maturitatea in declin
acum se manifesta preludiul declinului;
volumul vanzarilor:

se situeaza la nivelurile cele mai inalte;

pot, sa si scada foarte usor, pentru ca:


piata este saturata;
primii clienti sunt deja atrasi de catre firmele concurente.
Pentru o perioada de maturitate mai indelungata firma trebuie sa puna la punct o serie
de strategii concurentiale, constand in:
v modificarea pietei;
v modificarea produsului ;
v modificarea mix-ului.
Modificarea pietei
cale de mentinere a vanzarilor si a profitului la niveluri ridicate;
se realizeaza prin:
sporirea numarului de clienti;
cresterea frecventei cumpararilor;
simultan ambele cai.
Sporirea numarului de clienti
este posibila prin transformarea nonconsumatorilor produsului turistic: consumat
prin publicitate, largirea gamei de servicii auxiliare fara a se parasi vechile piete;
penetrarea pe noi piete, adica: prin adresarea produsului unor noi segmente de
piata (geografice, demografice si social-economice).
atragerea de clienti ai firmelor concurente. Care?
v cei nemultumiti;
37

v cei cu fidelitate unica (fata de concurenta).


Marirea frecventei solicitarilor produsului turistic
de catre aceiasi clienti;
poate avea loc marind numarul ocaziilor cu care el este solicitat.
Exemplu: aceeasi statiune turistica este recomandata aceluiasi client pentru: odihna,
tratament, practicarea sporturilor de iarna, vara, tinerea de congrese.
Modificarea produsului turistic
modalitate de stimulare a volumului de vanzari, care se manifesta prin
intermediul cererii numarului de clienti si/sau a frecventei de solicitare.
se realizeaza prin:
v imbunatatirea caracteristicilor de ordin tehnic, organizatoric.
Exemplu: inlocuind un mijloc de transport uzat fizic si moral, cu unul modern;
v adaugarea de noi caracteristici functionale; produsul devine mai atractiv.
Exemplu: cazare la hotel se adauga room - service.
v ameliorand comportamentul personalului firmei turistice, pe timpul prestarii
serviciului apartinand produsului turistic.
Modificarea mix-ului de marketing
determina mentinerea la un nivel mai ridicat a volumului de vanzare.
Se actioneaza tot prin intermediul cererii conducand la:
atragerea / mentinerea clientelei;
cresterea sau pastrarea unui nivel dat al consumului individual, care presupune:
schimbari in randul variabilelor obisnuite de marketingul mix.
DECLINUL
vine in mod inevitabil, dupa ce produsul a trecut prin toate fazele (sau nu).
caracteristica: indici subunitari de crestere a vanzarilor si profit (sau sporuri
negative).
cauze:

aparitia pe piata turistica a unor produse noi:


fie mai bune sub aspect calitativ;
fie mai ieftine;
fie mai atractive: si mai bune si mai ieftine.
care "rapesc" clientela pe piata traditionala a firmei.

restrangerea cererii datorita unor factori independenti de:


caracteristicile tehnico-functionale ale produsului turistic;
preferintele clientilor:
v schimbarea gusturilor consumatorilor de turism;
v saturarea nevoii de turism acoperite cu produsul in cauza.
Produsul turistic
grad avansat de uzura morala;
firma pierde teren fata de concurenta, si fata de exigentele consumatorilor.
Concurenta
atinge intensitatea maxima.
Pretul
38

nivel coborat;
se incearca prelungirea duratei de viata a produsului.
Publicitatea
va fi abandonata daca nu mai face fata dificultatilor;
se impune a fi revigorata (la fel pentru celelalte metode de promovare).
Distributia
isi restrange aria de extindere (treptat se renunta la unele circuite).
In faza de declin, firma poate adopta una din urmatoarele solutii:
a). Pastrarea pe piata a produsului, in conditii de rentabilitate inca acceptabila.
risca discreditarea in ochii clientelei.
presupune: - reducerea unor cheltuieli de publicitate, de distributie.
- simplificarea unor servicii;
- renuntarea la altele.
b). Renovarea produsului, presupune efort:
tehnic(renovarea spatiilor de cazare, masa, agrement,
schimbarea mijloacelor de transport);
- organizational(schimbarea rutelor);
de calificare(reciclarea personalului);
promotional (noi sporturi publicitare, noi solutii de promovarea a vanzarilor);
- de alta natura comparabil cu cel necesitat de lansare pe piata a
noilor produse.
c). Abandonul progresiv, presupune: retragerea, pas cu pas, de pe unele segmente de
piata, in primul rand:
de pe cele nerentabile;
de pe cele unde pretentiile clientilor sunt foarte greu de satisfacut.
d). Abandonul total
echivalent cu incetarea productiei.
Observatie:
Produsul turistic are o compozitie foarte eterogena; prin urmare:
preintampinarea declinului si prelungirea duratei de viata sunt mai usor de realizat
decat in cazul bunurilor materiale.
perfectionarile de ordin "constructiv" se pot realiza cu cheltuieli mai mici
(schimbarea compozitiei sale nu ridica probleme dintre cele mai dificile).
2. Tipuri particulare de cicluri de viata ale produselor turistice
Ciclul de viata prezentat reprezinta un model clasic, dar exista si altele, cazuri
particulare, specifice anumitor categorii de produse.
1.
Ciclul revigorat / multiciclul

39

- este constituit din mai mult de 4 faze;


- declinul este urmat de relansare apoi de celelalte
faze;
- este specific pentru produsele turistice care:

au parcurs cele 4 faze;

nu sunt abandonate;
si cu eforturi mari, reusesc sa fie aduse din nou in
actualitate, se impun din nou pe piata.

timp

2.
vanzari
Ciclul concentrat / comprimat
- constituit din patru faze (ca si cel clasic),
dar durata fiecarei faze este extrem de scurta ;
- aparitia si disparitia produsului turistic se
realizeaza foarte rapid.
Exemplu: cazul turismului generat de un
spectacol.
A
vanzari
Vanzari
3. Ciclul trifazic

timp

40

maturitate
crestere
lansare
declin
maturitate
crstere

ii lipseste
una din cele 4
faze:
a). ciclul fara
faza
de
lansare
faza de
crestere se suprapune peste cea de lansare,
atunci cand produsul turistic este foarte asteptat de clientela,
41

raspunde unei cereri intense;


nu se mai pune problema stimularii prin actiuni speciale.
Exemplu: vizitarea rudelor dintr-o tara aflata mult timp izolata de restul lumii. Se va
realiza imediat ce o firma turistica ofera o astfel de posibilitate(ritmul vanzarii fiind de
la bun inceput).
b). ciclul cu maturitate stabila
pentru produsele care, odata intrate in faza de maturitate isi vor mentine
volumul de vanzari relativ constant.
c). ciclul cu maturitate in crestere
atunci cand volumul vanzarilor isi pastreaza o usoara tendinta de crestere ca
efect al mentinerii constante:
a cererii individuale;
al sporirii populatiei.
d). ciclul cu maturitate inovanta
pe parcursul fazei de maturitate se inregistreaza unele inviorari ale
vanzarilor, datorita unor imbunatatiri succesive aduse produsului turistic(masuri de
ordin tehnic, organizational.)
CICLUL BIFAZIC

contine
doua
faze, de
obicei: crestere; maturitate.
pentru produsele turistice foarte asteptate si agregate de populatie care:
odata aparute pe piata;
sunt rapid absorbite de aceasta;
cererea: fie se mentine la nivel constant;
fie se mentine in usoara crestere sau coborare.
Exemplu: produsele turistice legate de ameliorarea unor afectiuni, intr-o statiune
balneara.
CICLUL MONOFAZIC
vanzari

vanzari

vanzari

a).

42

timp
timp
timp
maturitat
e
decli
n
crestere
Figura a) contine numai faza de crestere;
Exemplu: serviciile turistice al caror consum individual este constant; cererea
marindu-se
odata cu cresterea populatiei.
Figura b) contine numai faza de maturitate = ciclu al produselor "fara varsta".
Exemplu: serviciile de cazare dintr-un hotel al unei statiuni de agrement; volumul
anual al vanzarilor se mentin aproximativ constante.
Figura c) contine numai faza de declin.
pe masura satisfacerii cererii volumul vanzarilor scade continuu.
Observatie: figurile a si b se intalnesc in situatiile cand cererea este foarte presanta,
determinand in volumul vanzarilor niveluri maxime, imediat ce produsul poate fi
cumparat de populatie.

43