Data: ___________2020

Nr. chestionar:_______

Chestionar

Bună ziua,
Suntem studente în anul I la masterul de Administrarea Afacerilor în Turism
în cadrul Universității Transilvania din Brașov. Realizăm o cercetare în rândul
turiștilor din România pentru a afla nivelul de satisfacție față de serviciile hoteliere
la care au apelat în cadrul călătoriilor și sejururilor lor în diferite destinații.
Vă asigurăm că răspunsurile dvs. sunt de o mare importanță pentru reușita
acestui studiu și informațiile pe care ni le oferiți sunt confidențiale și vor fi folosite
strict pentru această cercetare.
Vă mulțumim!

1. Atunci când planificați o călătorie apelați la serviciile de cazare ale unui hotel?
 Da (continuați cu întrebarea 2)
 Nu (STOP)

Partea I - Așteptări (nivelul de satisfacție așteptat înainte de cazarea la hotel)

2. Vă rugăm să indicați aşteptările pe care le aveți în legătură cu următoarele aspecte în

momentul alegerii unui hotel, pe o scală de la 1 la 5, unde: scorul 1 înseamnă: total
neimportant; scorul 2 înseamnă: neimportant; scorul 3 indică: indiferența; scorul 4
înseamnă: important; scorul 5 înseamnă: foarte important.

Dimensiunea Aşteptări
Tangibilitatea 1 2 3 4 5
1. Hotelul ar trebui să aibă o locaţie convenabilă şi să fie accesibil.
2. Exteriorul hotelului şi împrejurimile ar trebui să fie atractive (clădirile, faţadele,
zonele verzi, terasele, grădinile).
3. Interiorul hotelului ar trebui să fie atrăgător din punct de vedere vizual
(amenajarea camerelor, a echipamentele, a decoraţiunilor).
4. Spaţiul de parcare ar trebui să fie accesibil.
5. Pliantele, broşurile, meniurile ar trebui să fie vizual atractive.
6. Calitatea alimentelor şi băuturilor ar trebui să satisfacă necesităţile turiştilor.
7. Varietatea alimentelor şi băuturilor ar trebui să satisfacă necesităţile turiştilor.
8. Locațiile pentru servirea mâncării (restaurante, baruri) ar trebui să fie curate şi
ordonate.
9. Camerele hotelului ar trebui să fie luminoase și spațioase.
10. Băile și toaletele hotelului ar trebui să fie curate şi ordonate.
11. Băile și toaletele ar trebui să aibă produse de igienă (săpun, șampon, pastă de
dinți).
10. Hotelul ar trebui să asigure posibilitatea organizării unor programe artistice
pentru turişti.
11. În cadrul hotelului ar trebui să existe facilităţi adecvate pentru petrecerea
timpului liber al turiştilor (piscină, săli de sport, etc.)
12. În cadrul hotelului ar trebui să existe facilităţi destinate îmbunătăţirii stării de
spirit a turiştilor (saloane de înfrumuseţare, programe spa)
13. Hotelul ar trebui să aibă echipamente performante.
14. Camerele ar trebui să fie dotate cu Internet şi televiziune prin satelit.
Fiabilitate 1 2 3 4 5
15. Programul recepției hotelului ar trebui să fie flexibil, astfel încât nevoile
turiştilor să poată fi satisfăcute prompt.
16. Angajaţii hotelului ar trebui să se comporte adecvat cu oaspeții.
17. Angajaţii hotelului ar trebui să aibă o ţinută corespunzătoare.
18. Angajaţii hotelului ar trebui să aibă abilități bune de comunicare.
19. Angajaţii hotelului ar trebui să asigure serviciile solicitate la timp.
20. Angajaţii hotelului ar trebui să ofere toate serviciile promise turiştilor.
Receptivitate 1 2 3 4 5
21. Angajaţii hotelului ar trebui să fie permanent dispuşi să ajute turiştii.
22. Angajaţii hotelului ar trebui să fie permanent accesibili (uşor de găsit) şi
dispuşi să răspundă întrebărilor turiştilor.
23. Angajaţii hotelului ar trebui să răspundă rapid şi fără întârzieri cerinţelor
turiştilor.
Încredere 1 2 3 4 5
24. Hotelul ar trebui să aibă o bună reputaţie, să fie de încredere.
25. Angajaţii hotelului ar trebui să fie permanent politicoşi, amabili cu turiştii.
26. Angajaţii hotelului ar trebui să aibă competenţa necesară pentru a rezolva
cerinţele turiştilor.
27. Angajaţii hotelului ar trebui să inspire încredere turiştilor.
28. Turiştii ar trebui să se simtă în siguranţă în cadrul hotelului (securitate
personală şi financiară).
Empatie 1 2 3 4 5
29. Angajaţii hotelului ar trebui să arate înţelegere pentru problemele turiştilor.
30. Angajaţii hotelului ar trebui să acorde atenţie individuală fiecărui turist.
31. Angajaţii hotelului ar trebui să arate turiştilor sinceritate şi înţelegere.
32. Angajaţii hotelului ar trebui să înţeleagă nevoile specifice ale turiştilor şi să le
trateze în mod adecvat.
 Partea a II-a - Percepții (nivelul de satisfacție perceput după cazarea la hotel)

3. Vă rugăm să indicați percepţiile cu privire la următoarele aspecte după alegerea unui

hotel pe o scală de la 1 la 5, unde: scorul 1 înseamnă: total neimportant; scorul 2
înseamnă: neimportant; scorul 3 indică: indiferența; scorul 4 înseamnă: important; scorul
5 înseamnă: foarte important.

Dimensiunea Percepţii
Tangibilitatea 1 2 3 4 5
1. Hotelul are o locaţie convenabilă şi accesibilă.
2. Exteriorul hotelului şi împrejurimile sunt atractive (clădirile, faţadele, zonele
verzi, terasele, grădinile).
3. Interiorul hotelului este atrăgător din punct de vedere vizual (aranjarea
camerelor, a echipamentele, a decoraţiunilor).
4. Spaţiul de parcare este accesibil.
5. Pliantele, broşurile, meniurile sunt vizual atractive.
6. Calitatea alimentelor şi băuturilor îmi satisface necesităţile.
7. Varietatea alimentelor şi băuturilor îmi satisface necesităţile.
8. Locațiile pentru servirea mâncării (restaurante, baruri) sunt curate.
9. Camerele hotelului sunt luminoase și spațioase.
10. Băile și toaletele hotelului sunt curate.
11. Băile și toaletele au produse de igienă (săpun, șampon, pastă de dinți).
10. Hotelul asigură posibilitatea organizării unor programe artistice pentru turişti.
11. În cadrul hotelului există facilităţi adecvate pentru petrecerea timpului liber al
turiştilor (piscină, săli de sport etc.).
12. În cadrul hotelului există facilităţi destinate îmbunătăţirii stării de spirit a
turiştilor (saloane de înfrumuseţare, programe spa).
13. Hotelul are echipamente performante.
14. Camerele sunt dotate cu Internet şi televiziune prin satelit.
Fiabilitate 1 2 3 4 5
15. Programul recepției hotelului este flexibil, astfel încât nevoile să îmi poată fi
satisfăcute prompt.
16. Angajaţii hotelului se comportă adecvat cu oaspeții.
17. Angajaţii hotelului au o ţinută corespunzătoare.
18. Angajaţii hotelului au abilități bune de comunicare.
19. Angajaţii hotelului asigură serviciile solicitate la timp.
20. Angajaţii hotelului mi-au oferit toate serviciile promise.
Receptivitate 1 2 3 4 5
21. Angajaţii hotelului sunt permanent dispuşi să mă ajute.
22. Angajaţii hotelului sunt permanent accesibili (uşor de găsit) şi dispuşi să
răspundă întrebărilor mele.
23. Angajaţii hotelului răspund rapid şi fără întârzieri cerinţelor mele.
Încredere 1 2 3 4 5
24. Hotelul are o bună reputaţie, este de încredere.
25. Angajaţii hotelului sunt permanent politicoşi, amabili cu mine.
26. Angajaţii hotelului au competenţa necesară pentru a-mi rezolva cerinţele.
27. Angajaţii hotelului îmi inspiră încredere.
28. Mă simt în siguranţă în cadrul hotelului (securitate personală şi financiară).
Empatie 1 2 3 4 5
29. Angajaţii hotelului arată înţelegere pentru problemele mele.
30. Angajaţii hotelului îmi acordă atenţie individuală.
31. Angajaţii hotelului îmi arată sinceritate şi înţelegere.
32. Angajaţii hotelului îmi înţeleg nevoile specifice şi le tratează în mod adecvat.

Partea a III-a - Sustenabilitate

4. Vă rugăm să vă exprimați opinia în legătură cu următoarele aspecte referitoare la

sustenabilitate în momentul alegerii unui hotel, pe o scală de la 1 la 5, unde: scorul 1
înseamnă: dezacord total; scorul 2 înseamnă: dezacord; scorul 3 indică: nici acord, nici
dezacord; scorul 4 înseamnă: acord; scorul 5 înseamnă: acord total.

Afirmații
Sustenabilitate - ecologică 1 2 3 4 5
1. Hotelul ar trebui să protejeze mediul.
2. Hotelul ar trebui să utilizeze surse regenerabile de energie (panouri solare).
3. Hotelul ar trebui să recicleze produsele refolosibile.
4. Hotelul asigură biciclete pentru deplasări în cadrul destinației.
5. Hotelul ar trebui să dispună de cartele electronice pentru accesul în camere.
6. Hotelul ar trebui să aibă în vedere schimbarea prosoapelor și lenjeriei la cererea
oaspeților.
7. Hotelul ar trebui să aibă în vedere curățarea camerelor la cererea oaspeților.
8. Sunteți dispus să economisiți apă în cadrul hotelului.
9. Sunteți dispus să economisiți energie electrică în cadrul hotelului.
10. Sunteți dispus să selectați deșeurile în cadrul hotelului.
11. Sunteți dispus să utilizați circulația naturală a aerului în locul aerului
condiționat.
Sustenabilitatea - socială
12. Hotelul utilizează produse locale.
13. Hotelul angajează forță de muncă locală.
14. Hotelul desfășoară campanii de responsabilitate socială.

În continuare, vă rugăm să răspundeţi la câteva întrebări de identificare a

respondentului, necesare prelucrării statistice a datelor.

1. Sexul dvs:
 Bărbătesc
 Femeiesc
2. În ce categorie de vârstă vă încadrați?
 18-30 ani
 31-45 ani
 46-60 ani
 61-75 ani
 peste 75 ani
3. Care este județul în care aveți domiciliul stabil?__________________________
4. Care sunt veniturile dvs.?
 1000-1500 lei
 1501-2000 lei
 2001-2500 lei
 2501-3000 lei
 peste 3000 lei
5. Scopul cu care călătoriți?
 afaceri
 relaxare și odihnă
 educație
 sănătate
Alt motiv. Care anume? __________________________
6. Pe ce perioadă se întinde de obicei sejurul dvs.?
 o zi
 un weekend
  3-5 zile
 peste 5 zile
8. Care este ultima formă de învățământ absolvită de dvs.?
 Școala generală
 Liceu
 Școala profesională
 Școala postliceală
 Facultate
 Masterat
 Doctorat
Aici a luat sfârşit chestionarul.
Vă mulţumim foarte mult pentru timpul acordat şi amabilitatea de a ne răspunde la
întrebări!