Sunteți pe pagina 1din 33

MINISTERUL EDUCATIEI,CERCETARII,TINERETULUI SI SPORTULUI COLEGIUL ECONOMIC HERMES BUCURESTI

PROIECT PENTRU OBTINEREA CERTIFICATULUI DE ATESTARE PROFESIONALA NIVELUL 3 ( RUTA PROGRESIVA )

BUCURESTI 2012

TEMA :

STUDIUL ACTIVITATII IN CADRUL UNITATII HOTELIERE LIDO HOTEL BUCHAREST

SPECIALIZAREA: TEHNICIAN IN HOTELARIE FILIERA: TEHNOLOGICA PROFIL: SERVICII

CUPRINS

Argument
CAP.I Organizarea activitatii in cadrul unitatii hoteliere Lido 1.1 1.2 1.3 Prezentarea activitatii in cadrul unitatii hoteliere Lido Resurse umane Norme de protectia muncii si P.S.I.

CAP.II Activitati de cazare in cadrul unitatii hoteliere Lido 2.1 2.2 2.3 Particularitatile activitatilor de cazare Personalul compartimetelor de cazare Promovarea servicilor turistice oferite turistilor

CAP.III Activitati de servire in cadrul unitatilor hoteliere Lido 3.1 3.2 Servirea consumatorilor in cadrul unitatilor hoteliere Lido Tehnica servirii preparatelor in cadrul unitatii hotelierii Lido

CAP.IV Documente aferente activitatilor desfasurate in cadrul unitatii hoteliere Lido. CAP.V 5.1 5.2 Anexe Bibliografie

ARGUMENT
Activitatea turistica in general este activitate complexa care presupune un contact direct si permanent cu diferite categorii de turisti.O componenta deosebit de importanta a calitatii serviciilor turistice este reprezentata prin compententa personalului ce este implicat aceasta activitate. Personalul care creaza in final multumirea si satisfacerea turistilor.Compententa intregului personal angazat in activitatea turistica este dobandita in timp.Acesta fiind rezultatul insusirii,respectarea normelor si regulilor specifice. Intregul personal intruneste o serie de calitatii,iar reactiile acestora la diferite sarcini personale din activitatea turistica contureaza compententa profesionala care influenteaza direct succesul activitatii intregii unitatii turistice.

CAPITOLUL I : Organizarea activitatii in cadrul unitatii Hotelului Lido 1.1 Prezentarea activitatii in cadrul unitatii hoteliere Lido

Situat in centru capitalei,in cea mai buna locatie posibila,la doar cativa pasi de magazine,centre de afaceri,muzee si distractii,hotelul prin decorul sau,atmosfera si servicile sale,este o oaza de relaxare,hotelul fiind in acceasi cladire cu un hotel modern ,intr-o cladire istorica,o structura cu un echilibru perfect intre tehnologie,confort si decoratiuni ce incearca sa reconstituie atmosfera vechiului Bucuresti.Hotelul avand sali de conferinte:capacitate intre 20150 de locuri perfect pentru oamenii de afacerii.

1.2 Resursele umane:


Personalul unitatii hoteliere Lido. Conducerea compartimentului de housekeeping depinde de marimea si localizarea structurii de primire si niciodata doua guvernante nu-si conduce compartimentul in exact acelasi mod. In functie de capacitatea si clasificarea unei structuri de primire turistice exista : - 1 guvernanta generala ; - 1 asistenta (adjuncta) a guvernantei ; - guvernante pentru spatiile de cazare (in functie de marimea unitatii,pentru 50-100 camere) ; - 1 guvernanta pentru spatiile comune ; - 1 lenjereasca sefa ; - 1 sef/a de spalatorie (atunci cand exista spalatorie in incinta) - 1 guvernanta generala care trebuie sa rezolve toate problemele departamentului.

Guvernanta generala 5

Profilul Studii liceale Calificare de camerista hotel sau receptioner hotel Experienta de minim 2 ani in hotel,la receptie sau la compartimentul etaj Cunoasterea a cel putin unei limbi de circulatii internationale Cunostinte de operare pe calculator Prezenta placuta,ingrijita Ascendent asupra altor persoane,talent de liber Simt organizatoric Spirit metodic Simt al detaliului,simt estetic,bun gust Initiativa,adaptabilitate,putere de decizie Responsabilitate,simt al prevederii Eficenta in munca,bun gestionar Intergritate,generozitate Perseverenta Atentie distributiva Memorie buna Acuitate vizuala Atributii si competente Conduce echipa compartimentului de etaj,asigurand pregatirea spatiilor hoteliere de cazare si a celor comune,din puctul de vedere al igienei,amenajarii,functionalitatii. Organizeaza si coordoneaza activitatile specifice,de la care persoanele in subordine,aprovizionarea cu materiale,ustensile,lenjeria si controlul calitatii serviciului de cazare si a serviciilor suplimentare. Asigura sanatatea si securitatea clientilor prin urmarirea,respectarea normelor de igiena,de protectie a muncii,de prevenire si stingerea incendiilor,de protejarea mediului. Antreneaza si instruieste periodic personalul din subordine pentru instituirea si mentinerea standardului de excelenta a serviciului. Participa la pregatirea spatiului de cazare pentru clentii VIP si clentii ai casei,precum si la intampinarea acestora. Solutioneaza reclamatii,solicitari ale clientilor,situatii particulare. Gestioneaza eficent resursele materiale si financiare ale comportamentului de etaj. Reprezinta conducerea hotelului in relatia cu clientul.

Obiective in activitatea guvernantei:

*sa obtina eficienta maxima in conducerea compartimentului; *sa instituie o atmosfera primitoare prin confortul oferit clientului si serviciile de calitate oferite cu amabilitate si promptitudine de catre tot personalul compartimentului; * sa asigure standarde ridicate de curatenie in toate zonele de care raspunde ; * sa instruiasca , sa controleze si sa supravegheze tot personalul din subordine ; * sa se asigure ca personalul din subordine cunoaste normele in vigoare privitor la protectia muncii si la prevenirea si stingerea incendiilor ; *sa stabileasca relatii de lucru bune cu celelalte compartimente ; *sa informeze in permanenta conducerea asupra situatiilor aparute si de masurile luate.

Guvernanta care are capacitatea si personalitatea :


- sa ii faca pe clienti sa se simta bineveniti ; - sa inspire incredere ; - sa rezolve dificultatile. Este un bun de pret pentru unitatea respectiva care salveaza si scuteste conducerea de foarte multe dureri de cap.

O guvernanta trebuie :
- sa manifeste interes pentru oamenii pe care ii conduce si sa aiba tactica in coordonarea lor ; - sa aiba o personalitate agreabila si abilitatea de a discuta cu diverse categorii de oameni ; - sa aiba abilitatea de a nu manifesta simpatie sau antipatie pentru anumite persoane ; - sa fie dreapta si corecta in relatiile cu personalul compartimentului ; 7 - sa fie stricta si ferma privind punctualitatea si la necesitatea respectarea anumitor reguli ; - sa aiba simt de observatie critic ; - sa aiba simtul umorului ; - sa fie flexibila si sa aiba iniatiativa si dorinta de a experimenta idei ; - sa-si asume responsabilitatea ; - sa aibe sange rece si stapanire de sine pentru a rezolva problemele in caz de urgenta ; - sa dispuna de o buna sanatate ( inima puternica si picioare bune).

Camerista 7

Profilul : Studii gimnaziale Calificare in meseria de camerista hotel Cunostinte minime dintr-o limba straina de circulatie internationala Aspect ingrijit Simt gospodaresc,metodic Simt al detaliului Dexteritate manuala Acuitate vizuala Cinste Corectitudine Discretie Atentie distributiva,memorie buna Persevernenta Resposanbilitate

Atributii si competente
Asigura curatenia si igiena,amenajeaza spatiile de cazare si spatiile comnue aferente. Verifica inventarul si functionalitatea elementelor din dotare si raporteaza defectiunile. Preda/preia lenjeria/de la spalatorie. Efectueaza servicii suplimentare specifice. Asigura sanatatea si securitatea clientului prin respectarea normelor de igiena,de protectie a munci , de prevenire si stingere a incendiilor si protejare a mediului. Ingrijitor spatii hoteliere commune Profilul: Studii gimnaziale Aspect ingrijit Simt gospodaresc,metodic Simt al detaliului Dexteritate manuala Acuitate vizuala Cinste Corectitudine Discretie Atentie distributiva,memorie buna Persevernenta Resposanbilitate

Atributii si competente :
8

Asigura desfasurarea activitatilor de curatenie in spatiile comune ale hotelului,atat in cele pentru clienti,exterioare si interioare cat si in cele personale. Verifica si functionalitatea elementelor din dotarea spatiilor comune ale hotelului si raporteaza defectiunile. Lenjereasa Profilul : Studii gimnaziale Aspect ingrijit Simt gospodaresc,metodic Simt al detaliului Dexteritate manuala Acuitate vizuala Cinste Corectitudine Discretie Atentie distributiva,memorie buna Persevernenta Resposanbilitate

Atributii si competente:
Gestioneaza lenjeria hotelului-inventarul (cazare si restaurant inclusive uniformele) Preia lenjeria folosita ( numara,controleaza, sorteaza) Preda la spalatorie lenjeria folosita. Preia lenejeria curata si o sorteaza dupa gradul de uzura. Preda lenjeria uzata sau deteriorata la croitorie spre transformare,reparare. Sorteaza lenjeria curata pe sortimente. Preda lenjeria curata si uniformele catre diferitele sectoare de activitate. Gestioneaza lenjeria si imbracamintea clientilor date la spalat/curatat. Spalator textile Profilul: Studii gimnaziale Aspect ingrijit Simt gospodaresc,metodic Simt al detaliului Dexteritate manuala Acuitate vizuala Cinste Corectitudine Discretie 9

Atentie distributiva,memorie buna Persevernenta Resposanbilitate

Atributii si competente:
Asigura efectuarea corecta a fluxului tehnologic de spalare a lenjeriei,tesaturilor. Sorteaza articolele dupa tipul tratamentului. Efectueaza spalatul conform procedurilor stabilite.

Decorator floral Profilul: Studii gimnaziale Aspect ingrijit Simt al culorilor Dexteritate manuala Acuitate vizuala Resposanbilitate

Atributii si competente:
Asigura efectuarea aranjamentelor florale cerute pentru diverse evenimente. Asigura intretinerea si cresterea plantelor din spatiile hoteliere. Decoratorul florar poate fi menbru al compartimentului housekeeping poate fi o persoana angajata cu contract de colaborare.Unul dintre aranjamentele florare din spatiile de cazare poate fi facute de catre una dintre guvernantele de etaj,existand contract de elaborare pt intretinerea spatiilor verzi exterioare.Daca aceste spatii verzi sunt de mai mare intindere necesita o ingrijire complexa permanenta poate exista si un gradinar in schema de personal.

Valetul Valetul exista doar in hotelurile de lux.Munca lui implica grija fata de clientii hotelului,el ocupandu-se de lucrurile date de client la spalatorie,curatat,de curatarea pantofilor,de mici reparatii,de mutarea bagajelor clientului,cand este nevoie impacheteaza si despacheteaza lucrurile clientului.

10

Valetul poate fi angajat cu norma intreaga sau cu jumatate de norma,In unele hoteluri munca lui poate fi o combinatie intre ceea ce face de obicei si un ajutor pentru cameriste,executand muncile mai grele pe parcursul transportului lenjeriei,mutarea mobilierului,intoarcerea saltelelor,curatarea obiectelor aflate la inaltime. Personalul compartimentului de housekeeping este cel care se afla cel mai aproape de client pe timpul sejurului acestuia in hotel si este bine sa se aminteasca mereu imporatanta pe care o are pentru client,si implicit pt organizatie : -face curatenie si intretine cladirea si echipamentele necesare pentru sejurul clientului ; -raspunde direct la cerintele individuale ale clientilor,contribuind la starea de multumire a acestora ; -observa direct si poate oferii informatii celorlalte compartimente decat de multumiti sau ne multumiti sunt clientii cu serviciile sau facilitatile puse la dispozitie pentru ca acestea sa poate fi ridicate la nivelul cerintelor clientilor. Fiind constient de importanta rolului sau in cadrul organizatiei personalului housekeeping nu trebuie sa se rezume doar la efectuarea curateniei,intretinerii spatiilor de cazare si comune,considerandu-se subordonat tuturor ci sa depisteze toate situatiile si posibilitatile prin care poate contribui la satisfacerea cerintelor clientilor,prin cunoasterea tuturor serviciilor si facilitatilor puse la dispozitia clientilor.Este semnificativ modul in care o camerista poate raspunde la intrebarea unui client care vrea sa stie daca restaurantul hotelului poate gasi si un meniu dietetic : ea poate spune ca este doar o camerista si nu stie ce meniuri se servesc la restaurant ; poate indica politicos clientului sa intrebe receptionerul care este competent sa ofere informatii ; sau poate stii si raspunde ca la restaurant se servesc ,la cerere meniuri dietetice.In acest mod,camerista ascutit clientul de un deranj informandu-l pe loc si a contribuit la realizarea unei bune imagini a hotelui.Tot astfel,chiar in cadrul propiului compartimet,camerista are nenumarate posibilitati de a depista situatii prin care sa contribue la satisfactia clientului astfel la reevaluare propriului rol in organizatie : poate oferi informatii prin magazine sau facilitati de distractie in hotel sau imprejurimile hotelului,poate tine cont de dorintele clientile privind orele a care se face curatenia in camera unor anumiti clienti(de exemplu : oameni de afceri care nu doresc sa fie deranjati la numite ore),poate oferi pront anumite servicii cerute (calcat,spalat lenjerie in regim expres),poate sa ajute persoane cu nevoi speciale la despachetat,aranjat hainele in dulap,completarea unor formulare,liste).Fiind astfel direct implicata,prin intelegerea rolului propriei persoane,organizatie,camerista va avea mai multa incredere in sine si va muncii cu mai multa satisfactie,spre benficiul tuturor.

1.3.Norme de protectia muncii si P.S.I.


11

Acestea au ca scop asigurarea celor mai bune conditii de munca,prevenirea accidentelor si imbunatatirea profesionala.Toti lucratorii din unitatile de alimentatie publica trebuie sa cunoasca si sa respecte normele de securitate a muncii.Fiecare lucrator trebuie sa si le insuseasca,sa participle la instructaj si sa semneze fisa de instruire individuala.

Inainte de inceperea activitatii se verifica: -masinile; -utilajele; -ustensilele. Trebuie sa se verifice daca sunt in perfecta stare de functionare,daca au fost luate masuri de siguranta conform prevederilor standard de functionare a acestora. La terminarea activitatii lucratorul trebuie sa aseze marfurile in depozite in functie de caracteristicile lor: instrumente,masini si utilajele curatate si asezate la locul lor. Depozitarea materiilor prime,semipreparatelor si preparatelor culinare in spatii frigorifice in functie de natura lor. Deconectarea de la reteaua electrica a masinilor si utilajelor,inchiderea gazelor si a robinetelor. Strangerea deseurilor si transportarea acestora in afara unitatii. Efectuarea curateniei la locul de munca. Utilizarea cu atentie a masinilor,utilajelor si instrumentelor din unitate; in acest timp lucratorii sunt obligati sa poarte echipamentul de protectie a muncii. Starea de curatenie,pardoseala degresata,uscata in permanenta pentru a evita alunecarea si accidentarea. Folosirea incaltamintei adecvate si a gratarelor de lemn sau a presurilor din cauciuc,in momentul folosirii aparatelor electrice sub tensiune. Instalarea hotelor si folosirea acestora pentru aspirarea aburului. Efectuarea curateniei la inaltime se face cu ajutorul utilajelor speciale,nu se admit improvizatii. Folosirea cu maxima atentie a ustensilelor ascutite din dotarea laboaratorului de cofetarie. Inchiderea si deschiderea cu atentie a gazelor.

CAPITOLUL II
12

ACTIVITATILE DE CAZARE IN CADRUL UNITATII HOTELIERE LIDO

2.1 : Particularitatile activitatii de cazare


Rezervarea poate fi definite ca fiind vanzarea anticipate a unui spatiu de cazare. Importanta rezervarii: Pentru unitatea hoteliera ar fi certitudinea realizarii unui anumit grad de ocupare a hotelului si implicit a unui anumit volum al incasarilor,furnizeaza clientului prima impresie despre unitatea hotelului. Pentru client ar fi de mentionat comunitatea si siguranta in spatiul de cazare dorit,cunoasterea prealabila a produsului hotelier si a tarifului. Acceptarea unei comenzi de rezervare de catre o unitate hoteliera echivaleaza cu incheierea unui contract care duce in urmatoarele obligatii: -pune la dispozitie la data prefazuta a spatiului de cazare pentru care si-a dat acordul (pentru hoteluri) ; -plata tarifului prevazut ; -respectarea obligatiilor legate de anulari ; Este de mentionat ca nerespectarea acestor conditii convenite de o parte sau alta trage raspunderea materiala : -achitarea sumei care s-au realizat din incheierea camerei,in cazul in care acesta nu anuleaza rezervarea in termenul stabilit sau neprezentarea este obligat sa plateasca daune materiale. Hotelul ne avand locuri se asigura cazarea clientului in alt hotel de aceeasi categorie,plata oricarei diferente care ar putea interveni la tariful camerei precum si alte cheltuieli suplimentare. Pincipalele modalitati de rezervare: -prin intermediul unor sisteme de rezolvare de tipul sistemelor globale de distributii (sunt retele de agentii de rezervare); -prin intermediul unei agentii de voiaj; -la receptia hotelului; -prin telefon; -prin fax; -prin telex; -prin scrisoare sau mail. 13

Situatii speciale de rezervare(incidente): -schimbarea datelor de rezervare se poate referi la data sosiri si la data plecari,timpul spatiul de cazare,numar de persoane,se comunica telefonic,in scris sau prin fax; -anularea rezervarii presupune parcurgerea acelorasi etape ca si in cazul schimbarii datelor de rezervare; -neprezentarea este destul de frecventa in marile hoteluri putand atinge 5-20% in totalul rezervarilor,receptionerul intocmeste o lista care o preda sefului ierarhic care are competenta de a decide asupra penalitatilor; -garantia de rezervare repreinta o modalitate de a evita pierderile de incasari cauzate de neprezentarea turistilor; -voucher-ul si comanda de rezervare prestatii reprezinta relatia de rezervare specifica agentiei de voiaj ; -lista neagra este documentul pe care sunt inscrisi clientii care prin atitudinea lor deranjeaza o desfasurare a activitatii hotelului.

14

2.2 Personalul compartimentului de cazare Director hotel

Director cazare

Director marketing

Director salarizare

Departament cazare

Departament marketing

Departament salarizare

salariat

salariat salariat salariat salariat salariat

salariat

salariat

salariat

Director alimentatie publica

Director tehnic

Departament alimentatie publica

Departament tehnic

salariat

salariat

salariat

salariat

salariat

salariat

15

2.3 Promovarea servicilor turistice oferite turistilor

Promovarea este o activitate care se realizeaza prin compartimentul de marketing a unei unitati hoteliere ca metode de promovare putem enumera: -publicitatea ; -promovarea vanzarilor ; -relatii publice ; -fortele de vanzare,promovarea prin marca,sponzorizarea,promovarea prin salarizari profesionale si promovarea prin marketingul direct. In general promovarea se face prin publicitatea prin intermediul televiziunii,folosind o serie de pliante,cataloage,reviste,brosuri. In general este prezentat prin intermediul unei agentii de turism sau direct de unitatea hoteliera. Cele mai deosebite oferte turistice sunt prezentate cu ocazia unor manifestatii speciale sau sezonul de vara precum si in timpul sarbatoilor. Cei mai multi clienti intra in posesia informatiilor momentul prezentarii lor la sediul agentiilor de turism. Agentia de turism promoveaza ofertele turistice chiar si pe suporti magnetici. Cu ocazia targurilor de turism nationale si internationale sunt promovate cele mai noi produse hoteliere la tarife foarte avantajoase. Dupa etapa lansarii hotelului pe piata sa trece la etapa de promovare a vanzarilor.Cresterea vanzarilor este influentata in principal de nivelul tarifelor practicante pentru fiecare produs in parte. Cu ocazia sporturilor de iarna se pot promova o serie de produse hoteliere oferind turistilor sub forma uor cadouri speciale o serie de echipamente sportive.In sezonul cald o serie de produse hoteliere prin includerea unor servicii gratuite.

16

CAPITOLUL III Activitatile de servire in cadrul unitatii hoteliere Lido 3.1 Servirea consumatorilor :
Sistemul de servire direct deoarece deschide apetitul consumatorului , este mai rapid,este un serviciu elegant si nu necesita spatiu prea mare pentru practicarea lui,iar dezavantaje ar fi ca se deranjeaza clienti prin solicitarea permisiuni de servire,nu ofera posibilitatea consumatorilor sasi aleaga ceea ce doresc si cat doresc,prezinta riscuri sa se pateze cu mancarea fata de masa sau imbracamintea clientilor.

Se mai foloseste(la bufeturi) auto-servirea totala acest sistem de servire se foloseste cel mai mult la bufeturi,receptii,conferinte,seminarii,cocktail-uri.

3.2 Tehnica servirii :


-obiecte aranjarii meselor,platouri,farfurii mijlocii(special pentru gustarii) intinse,farfurii mari intinse cutite si furculite,pahare pentru apa,servetele si olivierele,mustarielele. Se aseaza farfuria la dreapta cutitul si lingura la stanga. *Gustarile se servesc la inceputul mesei ,inaintea de servirea a gustarilor se aduc la masa: -paharele cu bauturi aperitiv, -obiectul de inventar cu condimente, -cosul sau farfuria pentru paine, -farfurioare mijlocii intinse pentru gustari. *Se foloseste sistemul de servire: -cu ajutorul clestelui:se foloseste cand sortimentul gustarilor este mai simplu,sunt preluate de la sectie pe platou,se transporta pe antebratul si palma stanga(ancarul impaturit) 17

clestele se aseaza pe marginea dreapta a platoului,furculita cu dinti in jos,iar lingura cu causul in jos peste furculita maneurile se aseaza spre chelner,se vine pe partea stanga a clientului,cu mana dreapta indoita la spatese prezinta platoul ca sa fie vazut de toata lumea. Farfuria(platoul) se apropie de marginea farfuriei clientului, cu piciorul stang putin fandat,cu ajutorul clestelui se trec preparatele in farfuria clientului clestele se pune la loc,se trece prin spatele clientului si se serveste cealalta persoana.

a).Servirea la farfurie: -se foloseste la mesele comandate,numarul clientilor mai mare (de obicei gustarile sunt reci),clientul se serveste pe partea dreapta,servirea se incepe cu persoanele oficiale sau persoanele sarbatorite,se transporta cu mana stanga pe suporturi speciale. b).Servirea indirecta: -se foloseste cand numarul clientilor este mai restrans si cand sortimentul gustarilor diversificat, -se ofera pe partea stanga a consumatorilor,clestele indreptat spre consumatorilor,daca a mai ramas gustari se aseaza pe mijlocul mesei in cazul in care au mai ramas. c).Se mai foloseste servirea cu ajutorul tavii: -la servirea gustarilor montate de regula in cupe, cesti,sau servet.

pahare,montate pe o tava cu

18

Tehnica servirii preparatelor lichide: -Ciorbe,supe,consommeuri,crme si borsuri etc.

-Obiecte de inventar:farfurii adanci,cutite si furculite mari, linguri,boluri,supiere si cestii. -Sisteme de servire folosite: -servirea cu ajutorul lusului-ospatarul preia farfuriiile din sectie pe antebratul si palma stanga acoperit cu ancarul; -prima farfurie se prinde cu suport,a doua farfurie fara support,a treia va avea doua farfurii suport; -in situatia in care trebuie sa aduca si cea de a patra farfurie aceasta va fi preluata din sectie cu suport inmana dreapta,servirea clientilor se face intotdeauna pe partea dreapta in cazul preparatelor lichide. -debarasarea meselor in cazul preparatelor lichide se face dupa consumarea preparatelor lichide de catre consumatori de la aceeasi masa ospatarul va efectua debarasarea mesei de vesela si tacamurile utilizate. -atunci cand s-a consumat integral preparatul servit si s-a folosit numai lingura,debarasarea se poate face la doua farfurii astfel prima farfurie adanca cu lingura aflata pe aceasta se ridica cu farfuria suport pe partea dreapta a clientului cu ajutorul maini drepte. -in spatele clientului se trece din mana dreapta in mana stanga acoperit cu ancarul. -se trece la urmatorul client unde se vor realize acelasi operatii in spatele ducandu-se farfuria adanca si cea suport pe antebratul stang. -pentru al treilea se va proceda astfel:farfuriile si lingura de la cel de al treilea client se aseaza peste cea de a doua farfurie iar lingura se trece in prima farfurie. -astfel se repeta aceste operatii pana se aduna max.8 farfurii.

19

Tehnica Servirii Preparatelor din peste:

Obiecte de inventar folosite:farfurii intinse,cutite si furculite pentru peste,farfurioare pentru oase in forma semiluna,pahare pentru vin alb,cutitul pentru peste. Servirea la farfurie a unui preparat din peste se foloseste in conditiile in care la masa exista un numar mare de clientii iar timpul pentru servirea preparatului respectiv este foarte redus. Preparatele se monteaza pe farfurie intinsa mare in sectia bucatarie urmarindu-se ca pestele sa fie asezat spre marginea farfuriei opusa emblemei cu capul spre stanga,iar celelalte componente spre marginea farfuriei cu emblema. La masa se face cu antebratul si palma stanga.Servirea se face pe partea dreapta a clientului . In fata fiecarui client trebuie sa existe o farfurie suport, farfurie pe care va fi pusa farfuria intinsa cu preparatul din peste. In cazul in care preparatul este insotit de sos la masa va fi adusa sosierea in care trebuie sa existe o lingura speciala pusa pe o farfurie pe care se afla si sosiera. Farfurioara cu sosiera se pune la masa la o distanta accesibila fiecarui client. Pentru preparetele din peste vinurile indicate sunt cele albe. Ca preparate din peste putem sa enumeram,peste la gratar,la cuptor. Vinul alb este servit pe partea dreapta a clientului avand grija ca obiectele de servire sa fie bine utilizate astfel incat sa nu apara momente neplacute.

20

Debarasarea obiectelor de inventar folosit la servire:in acest caz se va face la 2 farfurii dupa ce toate preparatele de la masa au fost consumate. Pentru debarasarea mesei de farfuria folosita pentru oase se va folosi tava de serviciu aflata pe antebratul si palma stanga acoperite cu ancarul desfasurat. Debarasarea se face pe partea stanga,farfurioarele pentru oase fiind asezate cu mana dreapta pe tava incepand cu marginea tavii si continuand pe antebratul mainii stangi. Dupa debarasarea meselor de farfurii vor fi ridicate de la masa paharele folosite pentru servirea bauturilor alcoolice si nealcoolice. Paharele sunt ridicate cu ajutorul tavii de serviciu de catre ospatar. Ultimele obiecte de servire care vor fi ridicate de la mese sunt cosulete pentru paine,oliviera,suportul pentru servetele,scrumiera. Vecinatatea admisa reprezinta respectarea spatiului de miscare a clientului in timpul in care serveste preparatul culinar,servirea preparatului considerat. Se va avea in vedere pastrarea distantei dintre clienti in cazul in care numarul acestora este foarte mare. In cadrul unui meniu comandat preparatul din peste este considerat ca fiind preparat culinar de felul doi,dupa ce au fost servite preparatele calde,si inaintea acestora gustarile,iar ultimul fel este considerat desertul. Tehnica Servirii Preparatelor cu sos: Aceste preparate se preiau de la sectie in legumiera pe platou sau farfurie intinsa mare insotite de sosiera. Sisteme de servire folosite:servirea din legumiera-legumiera se aduce pe o farfurie mare intinsa,clestele format din lingura si furculita se aseaza pe legumiera. Servirea se face pe partea stanga a consumatorului trecandu-se cu ajutorul clestelui carnea in farfuria clientului,carnea se aseaza in farfurie in spre consumatorului iar legumele cu sos pe farfurie spre centru mesei.

21

Tehnica Servirii garniturilor:

Acestea sunt preparate culinare realizate din legume,cartofi,ciuperci etc care se servesc si se consuma impreuna cu preparate din carne,acestea se adauga de la sectie pe aceleasi obiect de inventar pe care s-au dus friptura. Se face cu ajutorul clestelui(lingura si furculita),pe partea stanga a clientului. Tehnica Serviriilor salatelor:

Acestea pot fi aduse in salatiere(o portie sau doua) Salate de o portie se aduc pe suport (farfurie sau tava) pe antebratul sau palma stanga. Salatiera se aseaza pe partea stanga a fiecarui client la 2-3 cm a furculitei mari. Salatiera se aduce pe farfuria mare intinsa si se aseaza pe blatul mesei la o distanta usor accesibila de toti consumatorii.

22

Tehnica Servirii desertului:

Inainte de aducerea desertului trebuie sa se realizeze debarasarea meselor. Debarasarea se face pe partea dreapta a clientului,dupa fiecare serviciu,cand consumatori au terminat de consumat preparatele si bauturile. Pe masa se lasa doar tacamurile pentru desert,pahare pentru bauturi si scrumiera,scobitori,servete si servetele. Se foloseste urmatoarele tacamuri pentru desert;cutitul si furculita pentru desert,cutitul si furculita pentru pene si lingurita pentru prajituri sau inghetata. Servirea bauturilor:

Bauturile sunt de mai multe feluri cum ar fi:bauturile aperitiv(tuica,coniac,vodca si vermut)care se servesc la inceput mesei(gustari calde sau reci). La solicitarea clientului se servesc bauturi dupa (supe,ciorbe si crme). Vinul alb - preparate din peste antreuri reci sau calde,preparate de pasare. Vinul rosu preparate de baza (din carne rosie). Bauturile digestive pot fi recomandate si dupa servirea preparatelor de baza. 23

Bauturile recomandate pentru desert - lichior,sampanie,bauturile racoritoare,vinuri spumoase si cafea Bauturile alcoolice - se clasifica in : -bauturi distilate (tuica,rachiul de prun,whiski,rom,gin,rom) -bauturile nedistilate(berea,vinul si cidrul). Servirea ceaiului in ceainic se preia numai apa fiarta iar pe farfurioare ceaiul si zaharul ambulate in ambalaje speciale.

Farfurioarele pentru ceai se preiau pe o tava iar ceainicul cu apa fierbinte se preiau cu o farfurie suport. Tava cu farfurioarele pentru ceai se preia pe antebrat stang si mana stanga,iar pe farfurioara suport cu ceainicul se apuca pe mana stanga. In sala farfurioara cu ceainic se lasa pe consola sau este preluata de un alt lucrator. Foarte indicat este ca mai intai sa fie adusa tava cu farfurioarele pentru ceai si apoi farfuria suport cu ceainicul in care se afla apa fierbinte. Farfurioarele cu zahar si ceai se aseaza la o distanta care sa nu puna clientul intr-o situatie incomoda in cestile pentru ceai se va turna apa fiarta,apoi zaharul cantitate si in final ceaiul preambalat acesta lasandu-se o anumita perioada de timp in functie de dorinta fiecarui client de a servi ceaiul concentrat sau mai putin concentrat. Vinul alb este servit pe partea dreapta a clientului avand grija,ca obiectele de servire sa fie bine utilizate astfel incat san u apara momente neplacute. Dupa debarasarea meselor de farfurii vor fi ridicate de la masa paharele folosite pentru servirea bauturii alcoolice si nealcoolice. Paharele sunt ridicate cu ajutorul tavii de serviciu de catre ospatar. Servirea coniacului este considerat o bautura desert sau o bautura ce poate fi servita intre mesele principale. Se poate face impreuna cu produsele de cofetarie,patiserie,impreuna cu cafeaua. Se face in baloane,respective,pahare,coniacul fiind portionat in sectia bar, paharele fiind aduse pe tava sau pe farfurioara suport cand se transporta un singur pahar,se mai face in boluri acesta se toarna numai pe fundul paharului respective. 24

Paharul in care este servit coniacul trebuie sa fie cald. Servirea cafelei in ceea ce priveste cafeaua in cazul in care aceasta este pregatita,asezata pe o tava. Farfurioarele suport sunt asezate teanc in zona antebratului stang,iar cestile sunt asezate spre dreapta cu toartele indreptate spre dreapta. Fiecare ceasca va fi pusa pe farfurioare suport pe care o aseaza in fata clientului avand grija ca aceasta sa aiba toarta indreptata spre dreapta,iar emblema farfuriei sa fie indreptata spre mijlocul blatului mesei. Ospatarul se va retrage prin partea stanga trecand astfel la servirea celuilalt client. In cazul in care farfurioara suport este mai mare decat ceasca trebuie sa asezam pe aceasta pe un servetel pentru a se evita alunecarea cestii pe farfurioara respectiva. Cafeaua mai poate fi servita tinand cont de modul de preparare si ca o cafea la filtru. Pe tava se va afla cafetiera cu apa fierbinte,cestile de cafea bine incalzita,farfurioarele suport asezate in teanc,linguritele si zaharnita. Lingurita va fi asezata pe marginea farfurioarei suport cu partea concave in sus. Tava cu serviciul filtru se va aseza pe blatul mesei in partea dreapta a clientului. Ospatarul cu ajutorul manii drepte toarna apa clocotita din cafetiera peste cafea pusa in filtru.Apoi cu mana dreapta toarna cafeaua rezultata in ceasca clientului. Ceasca se lasa putin goala pentru a se permite clientului.Filtrul este lasat pe masa ospatarului avand operatie la dorinta clientilor. Cafeaua la filtru poate fi servita cu frisca care este adusa la masa in cremiera. Intotdeauna cafeaua se serveste cu apa minerala ospatarul avand grija sa umple paharele cu apa minerala. Servirea apei minerale - se serveste atunci cand clientul solicita acest lucru.

Apa minerala este servita din sticle cu asezate in frapiera cu gheata la sectia bar. Ospatarul acopera frapiera cu un servet de ambele toarte si o transporta in sala pentru servirea clientului. Frapiera este asezata pe un suport. Suporturile se aseaza pe partea dreapta a clientului. Ospatarul ridica sticla din frapiera cu mana stanga cu ancarul,trece ancarul pe antebratul stang,iar sticla o fixeaza bine in palma stanga. Cu mana dreapta i-a din buzunarul cheia si desface capsula. 25

Atat cheia cat si capsula se va introduce in acelasi buzunar.In acest timp sticla va fi tinuta cu mana stanga. Din mana stanga sticla e trecuta in palma dreapta,se prinde de la mijloc iar pe partea dreapta,se prinde de la mijloc iar pe partea dreapta a clientului se va face servirea acestuia. Fiecare pahar destinat apei minerale va ramane neumplut circa 1,3 cm. La servirea apei minerale se mai poate folosi sistemul de infasurare a sticlei cu ancarul. Astfel ospatarul apuca cu mana stanga gatul sticlei si o ridica din frapiera.Introduce cu mana dreapta un colt a ancarului sub degetul mare a manii stangii,iar cu mana dreapta prinde mijlocul sticlei,se apropie de client si toarna in pahar.

CAPITOLUL IV Documente aferente activitatii desfasurate in cadrul unitatii hoteliere LIDO Contract de colaborare LIDO EIRA TOUR
Contract intre SC LIDO SA cu sediul in Bulevardul Magheru nr.55,sector 1,Bucuresti,reprezentata prin directorul general si directorul economic Vasile Ghindeanu denumita in continuare hotelier. EIRA TOUR cu sediul in Bucuresti posesoara licenta categoria A nr.2/487/552 reprezentata prin doamna Eftimie Anca,denumita in continuare agent. A intervenit prezentul contract de colaborare in urmatoarele conditii : Cap.1 Obiectivul contractului : Art.1.1 Prestatia hoteliera si alte servicii turistice asigurate de hotelier turistilor sau grupurilor de turisti in mod organizat intermediul agentiilor si care sunt clientii acestuia. Art.1.2 Spatiile de cazare si serviciile hoteliere vor fi puse la dispozitia agentului de catre hotelier,atat pentru turisti cat si pentru grupurile de turisti numai pentru grupuri si in masura hotelului. Structura spatiilor de cazare,tarife cat si facil acordate de hotelier sunt cele prevazute in anexa nr.1 la prezentul contract. Cap.2 Rezervarea si decomandarea spatiilor de cazare : Art.2.1 Rezervarea spatiilor de cazare se face numai in baza comenzii emise de agent si acceptata de client. Rezervarea se considera perfecta numai in momentul confirmarii in scris a acceptarii hotelier de catre agent,cu toate elemente necesare. Art.2.2 Cererea de rezervare se va face cu cel putin 7 zile inainte de inceputul sejunului,in cazul grupurilor de turisti .Pentru turisti individuali se vor face rezervari cu o zi inainte sau prin exceptie in aceeasi zi a inceperii sejunului. 26

Art.2.3 Decomandarile spatiilor de cazare vor fi facute cu 72 de ore inainte de data sosirii,in cazul grupurilor de turisti si cu minimul 24 de ore,in cazul turistilor individuali. Art.2.4 Anularea unei rezervari dupa expirarea termenului va fi taxata de hotelier in contul agentului cu valoarea unei nopti de cazare fara mic-dejun,la tariful contractat /client anulat. Cap.3 Tarife Art.3.1 Tarifele sunt confidentiale se pot fi revizuite oricand de hotelier in situatii bine fundamentate cu conditia ca hotelierul sa comunicein scris modificarile de tarife si preturile ale agentului cel putin 30 de zile inainte de a intra in vigoare. Art.3.2 Tarifel de decontare intre parti privind serviciile prestate,sunt exprimate in valuta si sunt prevazute anexa 1 in prezentul contract care face parte integranta in acesta. Art.3.3 Pentru copii sub 7 ani pentru care se solicita pat suplimentar sau pentru cei intre 7-14 ani,tariful de cazare perceput va fi de 7% din tariful unui adult. Cap.4 Modalitati de plata si plati Art.4.1 Platile se vor efectua catre agent sau direct de turisti in valuta sau lei la cursul de schimb valabil in ziua efectuarii platii,prin cec,ordin de plata,carti de credit,numerar,depozit bancar,pe baza facturii emise de hotelier in termen de 5 zile de la plecarea turistilor din hotel. Art.4.2 Serviciile suplimentare in afara celor comandate de agent vor fi achitate de turist de receptia hotelului. Cap.5 Clauze speciale Art.5.1 In cazul in care hotelierul isi suspenda temporar activitatea pentru reparatii,modernizari,situatia va fi comunicata in scris agentului cu 30 de zile inaintea de inceperea acesteia. Pe perioada acestei intreruperi de activitate contractul se suspenda fara daune. Art.5.2 Pentru orice rezervare acceptata si confirmata forma conventie si prevazuta in prezentul contract hotelierul si agentul vor respecta prevederile in prezentul contract. Art.5.3 Eventualele litigii intre parti vor fi solutionate pe cale amiabila,iar daca acest lucru nu este posibil vor fi supuse solutionarii instantei judecatoresti. Cap.6 Clauze finale : Art.6.1 Orice modificare a prezentului contract este posibila numai cu acordul scris a ambelor parti. Art.6.2 Prezentul contract poate fi reziliat cu un preaviz de 30 de zile cu acordul partilor. Art.6.3 Termenul de valabilitate a prezentului contract este incepand din data 1 mai 2008 si pana in data de 1 mai 2009 si nu poate fi prelungit decat prin acordul scris al ambelor parti. Prezentul contract a fost incheiat si semnat astazi 20 aprilie 2008 in 2 exemplare cu valoare de originar,cate un exemplar pentru fiecare in parte.

Hotelier : 27

Agent :

Pentru turisti romani,cazarea are loc in camera dubla cu mic dejun inclus 500 de mii lei/ zi Nota:pentru aceasta categorie de turisti se pot acorda service de masa in tichete valorice la barem de minim 200 de mii lei/zi de persoana. Act aditional la contractul de prestari servici nr.5/17. Anexa nr.1 la prezentul contract. Pentru turisti straini : Un grup de minim 10 persoane tariful va fi pentru o cazare completa 100 euro/zi din care miculdejun 10 euro,dejunul in valoare de 20 de euro /zi si cina 30 de euro/zi. Nota : se face minim cu un serviciu de masa. Pentru turisti straini veniti pe cont propriu tariful va fi de 70 euro/zi de persoana incluzand servici de cazare + masa. Partile se obliga sa respecte in totalitate prezentate modificate si celelalte clauze stipulate in contract mai sus mentionat. Prezentul act aditional este parte integranta a contractului de prestari servicii nr.2/15 aprilie 2008.

Prestator :

Beneficiar :

28

ANEXE FISA POSTULUI

Denumirea : Compartimetul de muca Numar persoane/post Rolul Formare profesionale Experienta profesionala Capacitate profesionala Abilitati profesionale

Camerista Compartimetul de etaj ....................................... Efectuarea curateniei,intretinerii,igienizarii spatiilor hoteliere Scoala generala 8 clase . Simt gospodaresc Rigurozitate Onestitate Bun simt Responsabilitati Efectueaza curatenia,intretinerea,igienizare si amenajarea spatiilor de cazare Verifica starea echipamentelor si a dotariilor din camera Presteaza servicii suplimentare specifice pentru clienti Respecta normele de igiena si securitate Pozitia in organigrama-relatii a)ierarhice-este subordonata guvernantei b)de colaborare-cu personalul tehnic c)de reperzentare fat de clienti Prespectica profesionala ............................................... Conditii de muca Se detaliaza prin contractul colectiv de muca Limte decizionale ................................

29

Hotel................ Program de lucru cameriste


Saptamana..........................
Nume schimb luni marti Mierc. joi vineri sambata duminica total Ore suplimentare

Hotel................

Program de lucru cameriste


Numele................... Etajul....................
Camera nr. 01 02 03 04 05 06 07 08 ocupat plecare

Data..................... Total camere.................


curat sosire mentiuni

30

Hotel................ Raportul cameristei


Data. Oraetajul.. camera
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Nr. persoane

simbol

31

BIBLIOGRAFIE
Aislabie, C.J.- Tourism issues in developing countries, P.J. Stanton Edition, University of Newcastle, USA, 1988 Baker, S., Bradley, P., Hayton,J. - Principles of Hotel Front Office Operations, Cassell, Londra, 1998 Basno, C., Dardac, N. - Operatiuni bancare, Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1996 Beamish, P.W. Multinational Joint Ventures In Developing Countries, Routledge, Londra, 1998 Caraiani, G., Stancu, I Transportul Feroviar, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 1998 Casson, M.C. The firm and the market, Basil Blackwell Edition, Oxford, 1987 Cazes, G. Le Tourisme International, Mirage ou stratgie davenir ?, Hatier, Paris, 1989 Collin, P.H. Dictionary of hotels, tourism and catering management, Peter Collin Publishing, Teddington, Middlesex, 1994 Cristureanu, C. Economia si politica turismului international, Editura Abeona, Bucuresti, 1992 Davidson, R. Business Travel, Pitman Publishing, Londra, 1994 Drucker, P. Managing the Non-Profit Organizations. Principles and Practices, Harper Business, New York, 1992 Dunning, J.H., Queen, M. The role of transnational corporations in international tourism; a preliminary survey, United Nations, 1997 Emilian, R. Managementul serviciilor, Editura Expert, Bucuresti, 2000 Ferguson, R.W. Joint Ventures: The Nature of Joint Ventures in the American Manufacturing Sector, the Final Report Submitted on the Federal Trade Commission, Macmillan Press Ltd., Londra, 1981 Florea,C. Indrumar pentru unitatile de alimentatie publica,Editura Tehnica,Bucuresti,1998 Fotea,S. Marketing in transportul calatorilor,vol.II,Centrul de Perfectionare,Documentare si Editura al Cailor Ferate,Bucuresti,1993 Gordon,Mary Yield Management in Small and Medium Sized Entrepises in the Tourism Industry,Half Halt Press,Londra,1997 Harrigan,K.R. Joint Ventures and Global Strategies,Colombia Journal of World Business,New York,1984 Ivascu,D. Contract de prestari servicii catering,Contract de calatorie,Conventie standard pentru handling la sol,Vouchere Studii de caz Lanquar,R. Leconomie du tourisme,3eme Edition,PUF,Paris,1992

Lanquar,R.,Hotelier,R. Le marketing touristique,PUF,Paris,1993 Melanipy,J.C. Restaurant &Fast Food Site Selection,John Wiley & Sons Inc.,New York,1992 Mesarovic,M.,Pestel,E. Omenirea la raspantie,Editura Politica,Bucuresti,1977 32

Milcu,M. Contracte in sfera comercializarii produsului turistic,Capitol elaborat in intregime in lucrarea Tehnica operatiunilor de turism,Editura ALL,Bucuresti,1995 Mill,R.C. Tourism The international business,Prentice-Hall Edition,New Jersey,1990 Murphy,P.E. Tourism: A Community Aproach,Methuen Edition,New York,1985 Nixon,R.C. Organisation Chart,Gole Group,New York,1994 Pasqualini,J.P. Tourismes,PUF,Paris,1992 Pasqualini,J.P.,Jacquot,B. Tourisme en Europe,Dunod,Paris,1992 Phatak,A.V. International dimensions of management,PWS KENT,Boston,1992 Py,P. Le tourisme,un phenomene economigue,La Documentation Francaise,Paris,1996 Sinclair,M.T.,Stabler,M. The economics of tourism,Routledge Edition,Londra,1997 Simth,A. Imperfect competition and international trade,D.Greenway Edition,Oxford,1904 Stan,V.S. Coerente si corelatii in evaluarea intreprinderii,IROVAL,Bucuresti,2001 Stan,V.S. Evaluarea intreprinderilor,metode si uzante,Editia a II-a,Editura Teora,Bucuresti,2001 Stan,V.S.,Anghel,I. Evaluarea activelor necorporale,IROVAL,Bucuresti,2000 Stanciulescu,G. Tehnica operatiunilor de turism,Editura ALL,Bucuresti,1998 Stanciulescu,G.,Lupu,N.,Tigu,G. Dictionar poliglot de termeni utilizati in turism,Editura ALL,Bucuresti,1998 Tinard,Y. Le tourisme economie et management,2eme Edition,Ediscience Internationale,Paris,1994 Vellas,F. Turismul Tendinte si previziuni,Editura Walforth,Bucuresti,1995 Vellas,F.,Becherel,L. International tourism,Macmillan Press Ltd.,Londra,1995 Witt,S.F.,Mountinho,L. Tourism management and Marketing Handbook,PrenticeHall,Londra,1994 Wolf,T. Managing the Non-Profit Organization,Simon & Schuster Inc.,New York,1990 *Air Transport World Review,ICAO,February,1994 *Air Transport World Review,ICAO,January,1995 *Air Transport World Review,ICAO,October,1995 *Tourism Panorama,UE,1991 *Tourism in Europe,EUROSTAT 1991-1999

33