CAPITOLUL V ORGANIZAREA UNEI STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE

V.1. Organigrama Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care rspunde de diverse activiti, este necesar s se coordoneze activitile diferitelor departamente i ale personalului aferent. Fiecare lucrtor trebuie s neleag clar sarcinile i responsabilitile pe care le are precum i modul n care munca sa se integreaz ntre activitile celorlalte departamente ale hotelului. Proprietar/manager Frontoffice Recepionieri etaj Cameriste buctrie Buctari restaurant chelneri/chelnerie Bar/pivni Barmani magazii magazioneri

Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 17 V.2. Responsabilitile principalelor departamente n organizarea activitatii unei structuri de primire turistice cu functiuni de cazare, respectiv a unei unitati hoteliere, se porneste de la conceptul de ospitalitate, care presupune, n primul rand, satisfacerea nevoilor de adpost si odihn ( cazare ) si cea de hran ( restauraie ) dar si a altor necesitati impuse de statutul de turist, de clator. Din aceste considerente, activitile legate de asigurarea celor dou servicii hoteliere de baz: cazare i restauraie au impus configurarea celor dou departamente structurale de baz ale unei uniti hoteliere, denumite chiar astfel, organizarea lor depinznd de mrimea (capacitatea de cazare), de standardul (categoria de clasificare ), dar i de conceptul organizatoric al unitatii respective. Personalul acestor departamente lucreaz, n principiu, n relaie direct cu clientul, ntr-o msur mai mare sau mai mic, n funcie de natura maseriei. Lucrtorii de la departamentul tehnic ( de intretinere ) sau de la productie culinar ( buctarie ) nu intr aproape de loc in relatie cu clientela, cei de la paza si securitate sau departamentul (serviciul) de etaj au doar in anumite circumstante contacte directe cu clientul, pe cand cei din receptie i desfoar activitatea in mod permanent in relatie cu clientela, contributia lor la conturarea produsului hotelier fiind definitorie.

Departamentele (serviciile) comercial-aprovizionare, contabilitate-gestiune, resurse umane i desfoar activitatea n absenta totala a clientului, dar activitatile acestora sunt indispensabile bunei functionari a hotelului. Departamentul mncruri i buturi ofer o varietate de faciliti oaspeilor unui hotel, dar se concentreaz n special pe ofert de produse destinate consumului n timpul meselor zilnice. Departamentul vnzri-marketing este responsabil cu gsirea de noi contracte n interesul hotelului, deci cu asigurarea unei continuiti n activitate fie prin vnzrile realizate n restaurantele i barurile proprii, fie prin activitatea de cazare. De asemenea acest departament se ocup i de publicitate, promovarea vnzrilor sau de relaiile cu publicul. Departamentul de contabilitate este responsabil cu monitorizarea tuturor activitilor financiare ale unui hotel: ncasrile de numerar sau bancare, pltile, inerea evidenei contabile, pregtirea rapoartelor interne i a declaraiilor fiscale. Departamentul ntreinere este responsabil de buna funcionare a instalaiilor i a echipamentelor (inclusiv a nclzirii, iluminrii i a aerului conditionat), de ntreinerea tmplriei, a tapieriilor, a anexelor, a instalaiilor sanitare, i a celorlalte echipamente din interiorul sau din afara hotelului. Departamentul de paz i protecie este responsabil cu securitatea i sigurana hotelului, a clienilor i a angajailor acestuia. Departamentul personal este responsabil cu recrutarea personalului, cu derularea programelor de calificare i recalificare i a relaiilor cu angajaii, cu acordarea de compensaii pentru munca depus, relaiile de munc. Astzi hotelurile tind s depun eforturi tot mai mari pentru meninerea i recalificarea personalului, pentru imbuntirea permanent a politicilor de angajare, pentru o folosire ct mai ndelungat a forei de munc existent. Divizia cazare i departamentele care intr n componena ei (recepia, departamentele care se ocup de curenie, telefonie i paz) au ca atribuii vnzarea locurilor de cazare i prestarea de alte servicii pentru oaspeii hotelului. Vnzarea locurilor de cazare este principala surs de venit i genereaza cel mai ridicat profit marginal. Departamentul recepie este cel mai transparent dintre toate departamentele hotelului, ntreaga activitate fiind practic focalizat de recepia hotelului. n cadrul recepiei pot fi ntlnite-separat sau mpreun-casieria, biroul de informaii i de mesaje, biroul de cazare i cel de repartizare a camerelor. Principalele sarcini ce revin recepiei sunt: ncasarea plilor cash, nregistrarea noilor oaspei, gestionarea locurilor din hotel, verificarea cecurilor, a crilor de credit, etc. Departamentul gospodrire se ocup cu meninerea camerelor destinate clienilor i a holurilor ntr-o continu stare de curenie. ntre departamentul gospodrire i recepie trebuie s existe o strns conlucrare, astfel ca acesta din urma s tie care din camerele libere sunt gata pentru a fi ocupate de noii oaspei, dar i pentru ca personalul de serviciu(cameristele) s cunoasc ce camere s-au eliberat i trebuiesc sa fie curate. Conductorii celor dou departamente sunt direct subordonai efului diviziei de cazare, i trebuie s conlucreze foarte strns din motivele prezentate mai sus. n funcie de marimea i de categoria hotelului difer i modul de organizare a acestor departamente n cadrul diviziei cazare.

V.3.DIVIZIA (DEPARTAMENTUL) CAZARE

Cazarea ca produs hotelier Produsul cazare1 este unul din principalele "produse" oferite de un hotel. nchirierea camerelor de hotel constitue n general principala surs de venit pentru hotel, iar veniturile realizate din nchirierea camerelor sunt mai mari dect cele obinute din toate celelalte servicii oferite la un loc. n timp ce toate hotelurile asigur clienilor servicii de cazare, tipurile facilitilor i avantajelor asociate cu acest serviciu se pot diferenia deseori destul de mult, chiar n cadrul aceluiai hotel. Acest produs const n mult mai mult dect oferirea unei camere cu un pat sau cu dou paturi. Un oaspete care cumpr dreptul de a nchiria o camer, cumpr n acelai timp i o serie ntreag de faciliti: ambianta, decorul, securitatea, etc., Dac toate hotelurile ofer cazare turitilor lor, asta nu nseamn c ntre produsele oferite de fiecare hotel n parte nu exist diferene majore. Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat nainte de achiziionare, clientii se bazeaz pe informaiile furnizate de ctre personalul front-office-ului, care trebuie s le prezinte acest serviciu ct mai exact. Din aceasta cauz este important ca personalul front-office-ului s cunoasc exact ce conine pachetul de servicii de cazare oferit de un hotel, facilitile pe care le ofer hotelul, iar clienilor le este foarte necesar o informare exact i rapid asupra acestor aspecte. n general, se observ c dac un turist a mai vizitat un anume loc, el va alege acelai hotel n care a fost cazat anterior, dac a fost mulumit de serviciile ce i-au fost prestate. Acesta este unul din motivele pentru care marile lanuri hoteliere atrag turiti mult mai uor dect hotelurile independente. Ali factori care pot influena alegerea unui hotel anume sunt publicitatea, aezarea hotelului, recomandrile personale, preurile i tarifele pe care le practic i chiar preconcepiile pe care turistul poate s le aib n legatur cu numele sau afilierea hotelului. Atunci cnd turitii iau o decizie n ce privete alegerea unui hotel sau a altuia, aceasta trebuie foarte bine chibzuit. O decizie deliberat presupune faptul c cel care a luat-o a chibzuit ndelung asupra tuturor posibilitilor pe care le avea. O decizie impulsiv este acea decizie luat pe moment, sub presiunea derulrii neateptate a evenimentelor, i va duce la o rezervare pe moment sau cu foarte puin timp nainte. n cadrul diviziei cazare, mai multe departamente i seciuni sunt implicate att n nchirierea camerelor, precum i n diversificarea serviciilor i facilitilor pentru turiti. Departamentul cazare este format din serviciul front-office i serviciul de etaj.

Tipuri de camere
1

D. Baker, P. Bradley, Principiile operaiunilor hoteliere de recepie, Ed. Cassel, 1994 3

Pentru a se ngriji de necesitile clienilor, hotelurile asigur, de regul, o gam larg de servicii de cazare.Cu alte cuvinte, un hotel ofer pentru nchiriat diverse tipuri de camere, difereniate n funcie de mrime, amenajare, dotri, vedere i servicii. Camerele de hotel pot fi clasificate n mai multe moduri: dup numrul sau mrimea paturilor din camer; dup: amenajarea camerei, mrimea camerei sau vederea oferit. Camerele unui hotel pot fi clasificate dup numrul i mrimea paturilor aflate n camer n: Camere single(cu un pat) Camere twin(camer double cu 2 paturi) Camere double(cu un pat dublu) camer dubl cu pat matrimonial (french-bed); suite -care include: dormitor i un spaiu separat pentru primirea unor vizite (sufragerie sau birou). Apartamente sau garsoniere

Tarifele camerelor Tariful unei camere se refer la preul la care un hotel i nchiriaza o camer. Tariful camerei va fi influenat de tipul de cazare, mrimea, amenajarea i amplasamentul camerei. Pe msur ce necesitile de cazare ale clienilor devin din ce n ce mai sofisticate, se constat o diversificare a tarifelor percepute acestora de ctre hoteluri .La multe hoteluri tarifele variaz n functie de tipul aranjamentului, categorie, perioada din an i serviciile incluse. Scopul diversitii de tarife i a reducerilor de pre este de a se realiza o concordan ntre produsele oferite i cerinele pieei. Dac un hotel se adreseaz cu oferta sa la doar cteva segmente de clieni, poate s-i alctuiasc dou sau trei oferte corespunztor numrului de segmente. Informaiile despre tarifele camerelor precum i dotrile i serviciile asigurate se gsesc n brourile i listele cu tarife ale hotelurilor. Brourile i listele cu tarife sunt instumentele de marketing i vnzri care ajut la valorificarea serviciilor de cazare, alimentaiei, a dotrilor i celorlalte servicii oferite de hotel. O brour cu fotografia interiorului unei camere poate fi util personalului front-office-ului pentru nchirierea camerelor i agenilor de turism care comercializeaz hotelul respectiv.Tarifele sunt n general, tiprite pe o foaie volant separat care este ataat brourii, deoarece, astfel, odat cu schimbarea tarifelor ar trebui nlocuit i broura.

Tipuri de clieni Clienii hotelului sunt n general diferii, astfel c i preferinele lor de cazare vor fi diferite. Cunoaterea necesitilor i dorinelor clienilor care solicit cazare este ntotdeauna util. Cu ct sunt mai multe informatii pe care un hotel le are despre clienii si, cu att se poate anticipa mai bine ceea ce acetia doresc i astfel pot fi oferite servicii de calitate.

Aceste informaii au o valoare deosebit pentru analiza i satisfacerea cerinelor clienilor, determinarea dotrilor i serviciilor propuse i evaluarea politicii de tarife a hotelului. Clienii hotelului pot fi clasificai n general dup: scopul vizitei (cltori de afacere sau de plcere), numr (independeni i grupuri) i origine (strini sau autohtoni). Necesitile clienilor Diferitele tipuri de clieni au deseori necesiti diferite. Necesitile unui om de afaceri pot include: Uurin n efectuarea unei rezervri Check-in rapid i eficient Locuri pentru ntlniri discrete Mic dejun i check-out rapid Dotri pentru afaceri Dotri pentru timp liber Necesitile unui turist pot include: Personal de front-office amabil Cazare ieftin Localizare convenabil Schimb valutar Datorit competiiei puternice din industria hotelier, unele hoteluri i pot direciona dotrile i serviciile spre satisfacerea cerinelor anumitor tipuri de clieni.

A. Organizarea serviciului FRONT OFFICE

La fel ca i n cazul unui hotel, i n cazul serviciuIui front-office 2 structura organizatoric poate fi redat printr-un grafic organizaional. Chiar dac exist hoteluri de mrimi diferite, structura personalului este aproximativ la fel, diferenele ce apar se refer la numrul de personal ce opereaz n cadrul acestui serviciu. Deoarece hotelurile mici au implicit i un numr mai mic de angajati, se pune problema ca un angajat s dein un cumul de funcii(de exemplu:comisionar-bagajist, curier-voiturier etc.). Acest serviciu este organizat n mai multe compartimente sau seciuni funcionale, fiecare dintre ele avnd responsabiliti proprii. Pe durata ederii n hotel turitii solicit o serie de servicii din partea hotelului, lucru care, inevitabil, i pune n contact cu personalul acestuia. Majoritatea acestor contacte se realizeaz cu angajaii din serviciul front-office, fiecare sector al acestui departament avand cte o sarcin specific.

prin denumirea "Serviciu front-office" se nelege totalitatea personalului unui hotel care se ocup de problemele turitilor i intr n contact direct cu acetia
2

Principalele sectoare de activitate n cadrul serviciului front-office sunt: rezervari; recepie; concierge; casierie; centrala telefonic. Rolul acestui departament (serviciu) se concretizeaz n promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare. Principalele activiti desfurate sunt:3 Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere; - Planificarea rezervarilor si nregistrarea acestora Evidena micrii clienilor si a situatiei camerelor ntampinarea clientilor Alocarea spatiului de cazare nregistrarea datelor clientului Efectuarea serviciilor suplimentare Rezolvarea solicitrilor si reclamaiilor nregistrarea consumurilor clientilor ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client Emiterea notelor de plata si a facturilor Gestionarea cheilor Realizarea comunicatiilor n interior si n afara hotelului: prin telefon, telefax, fax ntocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice ntocmirea de statistici specifice Colaborarea cu cele dou departamente Serviciul front-office este cel mai vizibil dintr-un hotel, punctul de focalizare al activitii fiind desk-ul recepiei (front-desk sau comptoir). Acesta este de obicei locul unde clieni i formeaz primele impresii semnificative despre hotel, centrul de comunicare pentru toate operaiunile desfurate n hotel. Activitile specifice serviciului front-office se desfoar la nivelul holului de primirepunctul central ctre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Desk-ul recepiei poate cuprinde urmtoarele sectoare: casierie, coresponden i informaii, luarea n eviden i atribuirea camerelor. Se pot organiza desk-uri separate sau toate pot fi asigurate la aceeai tejghea. Desk-ul recepiei este localizat n cel mai aglomerat punct al holului unui hotel. Principalele operaiuni financiare care sunt efectuate de ctre personalul front-office-ului includ: plile n numerar, administrarea fielor de cont, verificarea cecurilor i administrarea valutei i a carilor de credit. Principala funcie a seviciului front-office este s susin i s nlesneasc tranzactiile cu clienii i serviciile oferite acestora. Astfel funcionarea departamentului front-office este n mare msur dat de tipul tranzaciei ca i de numrul de tranzacii cu clientii care au loc n timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora. Majoritatea activitilor serviciului front-office se desfoar la nivelul compartimentului de hol. n marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub forma compartimentului concierge, dup modelul european, fie sub forma Mailinformation & Key-desk Bell-captain & Bell - boys , dup sistemul American, fie sub forma
3

Daniela-Anca Stnciulescu (coordonator)- Tehnologie hotelier (Front Office), Ed. Gemma-Print, Bucureti,

2002, pag. 20

unei combinaii. Postul cheie al compartimentului concierge(conciergerie) este lucrtorul concierge. Organizarea front-office-ului depinde de mai muli factori i anume:4 Mrimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros i au tendina unei mai mari specializri a sectoarelor i personalului lor, n schimb, n hotelurile mici, o gam larg de sarcini sunt ndeplinite de ctre un singur membru al personalului. Standardul serviciilor. Hotelurile de clas superioar asigur clienilor servicii personalizate, din care cauz necesit o specializare mai mare. Tipul de clieni. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in i check-out, dar sunt dispui s-i duc singuri bagajele. n consecin un hotel comercial are nevoie de mai mult personal n sectorul front-desk dect la concierge. Turitii solicit de obicei informaii despre atraciile locale, ntr-un hotel turistic fiind necesar s se pun un accent mai mare pe furnizorii de informaii i asisten i mai mic pe activitile administrative i financiar-contabile. n hotelurile de vacan clienii pot veni i pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore ale zilei, fapt care necesit prezena complet i continu a personalului front-office-ului. n timpul sejurului la un hotel clienii pot solicita anumite servicii i pot participa la anumite tranzacii cu hotelul, care sunt n majoritate efectuate de ctre serviciul front-office.

Sarcinile personalului front-office-ului

Biroul de rezervri Personalul biroului de rezervri include: Managerul de rezervri (sau supervisor-ul de rezervri) Agenii de rezervri Managerul de rezervri controleaz acest sector i organizeaz programarea personalului prin rotaie, stabilete i menine standarde nalte ale serviciilor i ia decizii referitoare la nchirierea camerelor peste o anumit limit. n hotelurile de mrime mijlocie acest sector poate s nu aib un manager propriu i supervisorul de rezervri se va subordona direct front-office managerului. n multe hoteluri rezervrile sunt fcute de ctre recepioneri. Supervisor-ii de rezervri vor supraveghea toate nchirierile de camere efectuate, adresndu-se managerului cnd trebuie luate decizii importante. Ei in evidena numrului de camere rezervate pentru fiecare noapte i nregistreaz toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei ncearc s vnd anticipat serviciile de cazare i roag clienii s-i confirme sau s garanteze rezervrile. Zilnic, ei vor prezenta recepiei toate detaliile rezervrilor clienilor care urmeaz s soseasc n acea zi.

Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 50
4

eful de birou va organiza programul i rotirea funcionarilor de serviciu, va cuta s menin un nivel ridicat al calitii activitii, va decide n situaiile speciale dac rezervrile n cauz pot fi fcute sau nu i va exercita un permanent control al activitii compartimentului. n unele hoteluri mai mici este posibil ca acest birou s nu aib un ef propriu, ci ca unul din funcionari s raporteze direct efului serviciului recepie. n afar de efectuarea rezervrilor, eful biroului va urmari ndeaproape procesul de rezervare, iar n cazurile cnd trebuie luate decizii majore va cere aprobarea superiorului su. Funcionarii din acest birou preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fax, telex, pot sau prin reele computerizate. Ei in evidena rezervrilor fcute pentru fiecare noapte, notnd fiecare amnunt legat de aceste rezervri. Ei vor ncerca s rezerve ct mai multe locuri cu un grad mai mare de siguran a plii serviciilor, cernd celor ce solicit rezervarea s garanteze ntr-un fel sau altul plata seviciilor comandate .Rezervrile pltite n avans se vor face fr alte condiii, deoarece contravaloarea acestora este ncasat indiferent dac clientul va veni sau nu.

Recepia (front-desk-ul) Principala ndatorire a recepiei unui hotel este de a asigura recepia i cazarea oaspeilor, dar i serviciile pe care acetia le solicit, buna desfurare a activitilor acestui serviciu depinznd n mare msur de tipul i numrul operaiilor care au loc n diferite stagii ale ederii n hotel. Un sejur tipic la un hotel poate fi mprit n urmtoarele faze distincte i anume: Activiti nainte de sosirea clientului Sosirea Ocuparea camerei Plecarea Activiti dup plecare Aceste faze reprezint ciclul clientului, n fiecare faz a ciclului se ntlnesc anumite tranzacii standard care au loc ntre client i hotel. Diferitele faze ale ciclului clientului implic diverse tipuri de tranzacii i servicii: Rezervri Check-in i nregistrarea clienilor Coresponden i informaii Diverse servicii (transportul bagajelor etc.) Convorbiri telefonice i mesagerie Administrarea conturilor clienilor Check-out i achitarea notei de plat Cele mai multe din aceste servicii intr n atribuia personalului din recepia hotelului care intr n mod direct n contact cu turitii. Personalul acestui birou este alctuit din eful de birou, supraveghetorul recepiei (adjunctul efului de receptie) i recepioneri (funcionari). ntreaga activitate a recepiei este condus de eful acesteia numit "manager reception" sau "front - desk manager". Conducnd acest birou, el este responsabil cu ocuparea n grad ct mai mare
8

a hotelului, cu supravegherea activitii i cu motivarea personalului pe care l are n subordine, pentru a menine un nivel ridicat de competitivitate. Responsabilitile specifice ale supraveghetorului recepiei constau n: asigurarea desfurrii activitii din recepie n condiii ct mai bune; organizarea turelor de serviciu; rezolvarea plngerilor sau problemelor turitilor atunci cand un recepioner nu o poate face; ntiinarea personalului de recepie despre sosirea unor VIP-uri(persoane foarte importante), CIP (oameni de afaceri importani) sau SPATT(clieni care necesit atenie special) n hotel. Funcionarii din recepie sunt direct subordonai unui recepioner ef care, la rndul lui, raporteaz supraveghetorului de recepie i efului de birou problemele mai importante din activitatea zilnic. Recepionerul ef rspunde de : activitatea fiecrui schimb de lucrtori; repartizarea camerelor turitilor; cazarea grupurilor; rezolvarea problemelor turitilor. Personalul recepiei poate include:5 Managerul de receptie (front-desk manager) Supervisor-ul de recepie (front-desk supervisor) Recepionerii seniori i recepionerii Front-desk-ul este controlat de ctre managerul de recepie. Acesta urmrete maximizarea veniturilor i creterea gradului de ocupare a hotelului, monitorizarea i motivarea personalului, precum i meninerea unui nivel nalt n relaiile cu clienii, nct n final, toate aceste msuri s conduc la creterea calitii serviciilor oferite de departamentul front-office, n particular i de hotel, n general. Supervisor-ul de recepie are ca responsabilitate specific funcionarea normal a front-deskului. Pe lng aceast sarcin general el va organiza schimburile de lucru, se va ocupa de reclamaii i de clienii dificili, cu care recepionerul nu reuete s realizeze o comunicare optim. Anunarea i primirea clienilor importani, face parte, de asemenea, dintre sarcinile supervisor-ului de recepie. Recepionerul senior rspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El va avea ca responsabiliti: atribuirea camerelor clienilor, pregtirea sosirii grupului i tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienilor. Recepionerii pregtesc sosirea clienilor, i intmpin la sosire, efectueaz nregistrarea lor, atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat folosit. De asemenea, recepionerii in evidena strii fiecrei camere din hotel: dac aceasta este curat (liber), n aranjare, dac poate fi folosit imediat sau necesit reparaii, furnizeaz clienilor informaii i pstreaz cheile camerelor ai cror ocupani lipsesc din hotel.

Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 55
5

Biroul de ntmpinare a oaspeilor Acest birou cuprinde un numr mare de personal (eful de birou, portari, hamali i bagajiti .a.). eful de birou coordoneaz activitatea ntregului birou, este instalat de obicei n holul de la intrare, avnd urmtoarele sarcini: asigurarea unei bune primiri a turitilor; colaborarea strns cu biroul recepie, dar i cu celelalte birouri; informarea oaspeilor n ceea ce privete serviciile oferite de hotel sau obiectivele locale ce merit a fi vizitate, posibilitile de recreere din zon; preluarea mesajelor i uneori gestionarea cheilor de la camere; ndeplinirea formalitilor de nchiriere a mainilor hotelului.

Bagajitii (concierge/servicii de hol) Departamentul bagajiti include un grup larg de personal n uniform, incluznd: bagajistul ef de hol; portari; bagajiti. Bagajistul ef de hol are n subordine tot personalul n uniform al front-office-ului i lucreaz la biroul aflat n holul principal al hotelului. Printre sarcinile i serviciile pe care le ndeplinete se pot numra: Controlul personalului n uniform Legtur stns cu front-office managerul i cu celelalte departamente Informeaz clienii despre serviciile oferite de hotel i adresele de interes pe plan local Preia mesaje i nmneaz cheile camerelor Rezervarea biletelor pentru spectacole i confirmarea cltoriei cu avionul Planificarea nchirierilor autoturismelor hotelului Rezolvarea problemelor i cerinelor clienilor referitoare la facilitile recreative locale Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate n urmtorul tabel: Personal n uniform Portari Sarcini Organizeaz transportul bagajului, att pentru clienii care pleac, ct i pentru cei care sosesc; deschid uile mainilor ntmpin noii venii; indic adrese; comand taxiuri Transfer clienii la i de la aeroport, la gar etc.; parcheaz autoturismele clienilor Rezolv comisioane i preiau mesaje, att de la personalul hotelului, ct i de la clieni, transport bagajele la i de la camere, ntrein curenia holurilor

Bagajiti efi de hol oferi Bagajiti

Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 57.
10

Biroul coresponden i informaii (mesagerie) Responsabilul de birou conduce echipa de angajai care gestioneaz cheile camerelor i remit turitilor mesajele care au venit pe numele lor. Un desk pentru informaii i coresponden se gsete n mod normal numai n hotelurile foarte mari. Sectorul de informaii i coresponden cuprinde:6 Supervisor-ul de coresponden i informaii Lucrtorii de la coresponden i informaii Supervisor-ul de coresponden i informaii rspunde de echipa de lucrtori ai acestui sector, care elibereaz cheile clienilor i furnizeaz corespondena i mesajele primite. El rspunde de vizitatorii clienilor i ofer informaii despre atraciile pe care le poate oferi hotelul sau care se gsesc n zon. Tot el se ngrijete de asigurarea aprovizionrii cu timbre potale locale i articole de papetrie, etc. Magazinul sau chiocul hotelului, unde se vnd cri, reviste, articole de cosmetic, n general nu face parte din front-office. Totui n hotelurile de mrime medie, se pot vinde unele articole mrunte de ctre personalul front-desk-ului. Oficiul telefonic Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane i operatorii telefonici, att pentru operarea de zi, ct i pentru cea de noapte. Supervisor-ul de telefoane i operatorii telefonici trateaz toate convorbirile care sosesc i pleac de la centrala telefonic a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector s aib caliti de comunicare i lingvistice, acesta furniznd deseori, prin telefon, informaii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii n alt ar sau atraciile pe care le poate oferi hotelul. El face legtura pentru convorbirile internaionale i efectueaz apeluri de trezire la cerere. De asemenea opereaz sistemul de pagere al hotelului care asigur serviciile de comunicaii pentru anumii membri ai personalului i managementul hotelului, care prin natura muncii lor nu se afl ntotdeauna n birou. Un rol vital al oficiului telefonic este de a activa ca un centru de comunicaii n situaii de urgen: incendii, cutremure, panica creat de ameninarea cu bombe, rnii, bolnavi etc.

Lucrtorii de relaii cu clienii n hotelurile mari se ntmpl deseori s existe un contact foarte redus ntre clieni i ali membri ai personalului, n afar de recepioneri i bagajiti. n astfel de hoteluri, lucrtorii de relaii cu clienii au rolul de a ncerca s creeze o atmosfer de preocupare sporit a hotelului fa de clieni. Lucrtorii de relaii cu clienii, de obicei, sunt postai n holul principal al hotelului. Principala responsabilatate a lor este s le dea clienilor sentimentul c sunt binevenii, i s le asigure servicii
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2002, pag. 58
6

11

personalizate, deseori acest lucru realizndu-se prin discuii cu clienii care cltoresc individual i care ar putea s se simt singuri ntr-un ora strin. Lucrtorii de relaii cu clienii se ocup, de asemenea, de problemele i reclamaiile clienilor i se implic ntotdeauna n situaiile cnd un client are nevoie de un doctor sau pur i simplu nu se simte bine. n plus, este responsabilitatea lucrtorilor de relatii cu clienii s aib grij de VIP-uri i de clienii tradiionali prin verificarea pregtirii camerei lor nainte de sosire. Casierul front-office-ului Personalul care face parte din casieria front-office-ului include supervisor-ul casier (ef de birou) i casierii. Supervisor-ul casier poart intreaga responsabilitate pentru incasrile i modalitile de realizare a acestora, precum i pentru supravegherea lucrului casierilor front-office-ului. n unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaz mai degrab managerului de conturi dect frontoffice managerului, iar casierul-ef este direct subordonat contabilului ef i nu efului de recepie, chiar dac operaiunile de ncasare n numerar se fac n cadrul acestui serviciu. Casierii front-office-ului sunt responsabili pentru deschiderea i lichidarea conturilor clienilor rezideni. Ei verific dac toate serviciile sunt trecute n nota de plat a clienilor i dac sunt procesate corespunztor. Casierii front-office-ului administreaz i sistemul depozitelor n seiful de valori al hotelului, asigurnd i serviciul de schimb valutar. Night-auditorul Personalul compartimentului de recepie poate fi alctuit din dou echipe, una specializat pentru munca de zi i una pentru munca de noapte, sau poate fi mprit n schimburi care lucreaz n diverse perioade ale zilei. Front-desk-ul poate fi deservit de o echip separat de lucrtori pe timpul nopii sau, mai puin ntlnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de noapte. Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redus, noaptea fiind, de obicei, perioada cnd se proceseaz diverse documente i se verific rezultatele diferitelor operaiuni efectuate; aceste activiti sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numer: verificarea i completarea fielor de cont ale clienilor, bilanul veniturilor hotelului i ntocmirea de statistici i rapoarte pentru manageri privind veniturile hotelului. n trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operaiunilor de cont i casierie erau fie manuale, fie pe baz de dispozitive electronice sau mecanice. Odat cu introducerea sistemelor informatice de gestiune hotelier, cea mai mare parte a activitilor sunt realizate automat de ctre computere pe ntreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajai pentru operaiile de cont i activitile de audit este redus i se simplific mult sarcinile personalului night-auditului, care va avea doar de ntocmit rapoartele i statisticile de venituri ale hotelului, obinute de la computer. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte i efectua anumite verificri speciale. Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie s se ngrijeasc lucrtorii night-auditului este back-up-ul sistemului de computere. Acesta implic efectuarea de copii ale tuturor fiierelor din computere, astfel nct s poat fi prevenite consecinele unei eventuale cderi a sistemului informatic.
12

Lucrul n schimburi De obicei personalul din recepie poate s lucreze 40 de ore pe sptmn ( cinci zile pe saptmn). Un posibil program al schimburilor ar putea fi acesta: schimbul de diminea - de la ora 7.00 la ora 15.00 schimbul de dup amiaz - de la ora 15.00 la ora 23.00 schimbul de noapte-de la ora 23.00 la ora 7.00. Multe din recepiile hoteliere au organizate schimburile la fel ca cele de mai sus, ns, serviciul de rezervri opereaz de obicei ntre orele 9.00 i 18.00 i au de cele mai multe ori sfritul de saptmn liber. Acest lucru se ntmpl deoarece cele mai multe agenii de turism opereaz :ntre orele 9.00 i 17.00, iar rarele cereri de rezervare care sosesc n afara orelor de program ale serviciului rezervri sunt preluate de ctre recepionerul de serviciu. Majoritatea hotelurilor au ca or de predare a camerelor, ora 12.00. Aceasta nseamn c turitii trebuie s predea camera n ziua plecrii cel trziu pana la ora 12.00. Dac ei doresc s rein camera mai mult (pn la ora 18.00), ei pot solicita acest lucru i vor fi ncasai pentru nc o jumtate de zi, dar aceast decizie rmne la latitudinea efului de recepie. Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerv un timp de 15 minute.

B. Serviciul de etaj ( HOUSEKEEPING ) Principalele sectoare de activitate sunt: spatiile de cazare; spatiile comune ( publice); lenjerie ; splatorie. Rolul acestui serviciu se refer la asigurarea igienei si amenajarea spaiilor hoteliere. Departamentul (serviciul) de etaj este responsabil pentru administrarea camerelor pentru clieni i curenia si igienizarea spaiilor de cazare si a celorlalte spatii hoteliere, dotarea i amenajarea spatiilor de cazare, ntretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. Este necesar o legatur strns ntre departamentul de etaj i front-office pentru ca informaiile despre starea camerelor s fie actualizate permanent. Departamentele (serviciile) de etaj si front-office sunt conduse de ctre un ef de departament sau supervisor, care este subordonat managerului de cazare. Fiecare dintre cele dou departamente este responsabil pentru operaiunile specifice. Activitile desfurate n cadrul acestui departament constituie o parte important a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n bun msur reputatia hotelului, contribuind decisiv la cresterea sau diminuarea vanzarilor, deci a gradului de ocupare a hotelului, curenia fiind, n multe situaii, motivul revenirii sau al renunrii la serviciile hotelului respectiv. Rolul acestui departament este de a pregti spaiile pentru nchiriere, de a crea o atmosfera relaxant, primitoare pentru client, determinat de un mediu ale carui caracteristici sunt :
13

Igiena Confortul Siguranta Atractivitatea Intimitatea Solicitudinea ( atentia fata de cerintele clientilor ), curtoazia ( amabilitatea ). Principalele obiective urmrite sunt : Efectuarea serviciilor specifice in mod eficient Crearea unui mediu placut si atractiv pentru clienti si personal Intretinerea lenjeriei hotelului, asigurand un mediu sanatos, sigur. Sectoare de activitate Pentru spaiile de cazare principalele obiective urmrite sunt :7 Asigurarea igienei, functionalitatii si a securitatii in camere si in spatiile aferente. Dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice si de igiena, materiale informative si de promovare. Prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit incaltamintea, clcat imbracamintea, mici reparatii, etc.) Rezolvarea situatiilor speciale (solicitari suplimentare paturi, lenjerie, perne, pungi cu ghiata, pungi(sticle) cu apa calda, fier de calcat, uscator de par, termometru, etc., acordarea primului ajutor ) Pastrarea obiectelor uitate si pierdute Pentru spaiile comune (publice) principalele obiective urmrite sunt: Asigurarea igienei, functionalitatii si a securitatii in spatiile comune, atat in cele pentru clienti, exterioare si interioare, cat si in cele pentru personal Amenajarea si dotarea spatiilor comune, asigurarea aranjamentelor florale Efectuarea unor servicii speciale (dezinfectie, dezinsectie, deratizare, curatarea mochetei, curatarea fatadei hotelului, ingrijirea spatiilor verzi, etc. ) Redecorare dupa lucrari de renovare Decorarea la ocazii speciale (revelion, sarbatori religioase, etc.)

n sectorul lenjerie si uniforme se urmresc:

7

Gestionarea lenjeriei hotelului, cazare si restauraie, inclusiv uniforme Sortarea si asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie Intretinerea lenjeriei, efectuarea de reparatii si confectionarea unor elemente de lenjerie

Adriana Gabriela Mihail(coordonator) Tehnologie hotelier(Housekeeping), Ed.Gemma-Print, Bucureti, 2002, pag. 17

14

n sectorul splatorie curtorie se urmresc: Spalatul, curatatul, calcatul lenjeriei hotelului si a lenjeriei si imbracamintei clientilor

Personalul serviciului de etaj Conducerea departamentului(serviciului) de housekeeping depinde de marimea, tipul si localizarea structurii de primire( niciodata doua guvernante nu isi vor conduce departamentul in exact acelasi mod). In functie de capacitatea si clasificarea unei structuri de primire turistice pot exista : 1 guvernanta generala 1 asistenta (adjuncta) a guvernantei guvernante pentru spatiile de cazare (in functie de marimea unitatii, pentru 50-100 de camere) 1 guvernanta pentru spatiile comune 1 lenjereasa sefa 1 sef de spalatorie (atunci cand exista spalatorie in incinta) sau doar 1 guvernanta generala care trebuie sa rezolve toate problemele departamentului sau serviciului Guvernanta general Guvernanta general (guvernanta unic sau supraveghetoarea ntr-un hotel mai mic) i asum responsabilitatea ntregului serviciu, respective curenia, lenjeria, precum i alegerea uniformei ntregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de stpna casei sau intendent. Atributii si competente: - Conduce echipa departamentului de etaj, asigurand pregatirea spatiilor hoteliere de cazare si a celor comune, din punctul de vedere al igienei, amenajarii, functionalitatii. - Organizeaz si coordoneaz activitatile specifice, de la careul cu personalul din subordine, aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie pana la controlul calitatii serviciului de cazare si a serviciilor suplimentare. - Asigur santatea si securitatea clienilor prin urmarirea respectarii normelor de igiena, de protectie a muncii, de prevenire si stingere a incendiilor, de protecie a mediului. - Antreneaz si instruiete periodic personalul din subordine pentru instituirea si mentinerea standardului de excelenta a serviciului. - Particip la pregatirea spatiului de cazare pentru clienti VIP si clienti ai casei, precum si la intampinarea acestora. - Solutioneaz reclamaii, solicitari ale clientilor, situatii particulare. - Gestioneaza eficient resursele materile si financiare ale departamentului de etaj. - Reprezinta conducerea hotelului in relatia cu clientul.

15

Camerista Funcia specific a serviciului de etaj este aceea de camerist (housekeeper). Dac atribuiile se refer la spaiile comune, se folosete i denumirea de ngrijitoare de hol. Atributii si competente: - Asigura curatenia si igiena, amenjeaza spatiile de cazare si spatiile comune aferente. - Verifica inventarul si functionalitatea elementelor din dotare si raporteaza defectiunile. - Preda/preia lenjeria la/de la depozitul de lenjerie. - Efectueaza servicii suplimentare specifice. - Asigura sanatatea si securitatea clientului prin respectarea normelor de igiena, de protectie a muncii, de prevenire si stingere a incendiilor si de protecie a mediului. V.4. DEPARTAMENTUL VNZRI - MARKETING Departamentul vnzri - marketing este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel. Acestea pot consta n nchirierea de camere, functionaliti, reuniuni sau chiar restaurante i baruri. Departamentul se ocup, de asemenea, de publicitatea hotelului precum i de promovarea vnzrilor i publicitate,deseori avnd i rolul de relaie cu publicul. Prelucrarea comenzilor de grup revine serviciului vnzri, organizat sub forma unui departament complex marketing-vnzri.Pentru biroul rezervri, deosebit de important se dovedete coordonarea activitii cu cea a recepiei-creia i comunic sosirile de clieni-, precum i cu cea de vnzri-pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la sosirea previzionat a hotelului, s ntreprind aciunile necesare (rezervri pentru grupuri i circuite turistice, vnzri ctre societi, simpozioane, conferine etc.). ntre activitile departamentului se mai pot numra: - promovarea vnzrilor tuturor serviciilor i dotrilor hotelului; - publicitatea i vnzarea n cadrul unor companii de promovare speciale; - coordonarea activitilor de vnzri cu toate celelalte departamente importante ale hotelului; - cunoaterea activitilor de vnzri ale concurenei; - identificarea clienilor poteniali i strnirea interesului n achiziionarea serviciilor hotelului; - organizarea de reuniuni cu participarea managerilor generali ai companiilor locale, invitndu-I s cunoasc hotelul. Vnzarea este o activitate concurenial, din aceast cauz, este important ca personalul de vnzri al hotelului s aib o pregtire corespunztoare. Training-ul n domeniul vnzrilor ncepe prin necesitatea nelegerii i cunoaterii complete a produsului, dotrilor i serviciilor oferite de hotel, a pieei pe care opereaz hotelul i a caracteristicilor consumatorilor prezeni pe aceast pia. V..5. DEPARTAMENTUL RESTAURAIE Departamentul restauraie (alimentaie) ofer clienilor o diversitate de faciliti, dar se concentreaza in special pe oferta de preparate culinare i buturi. Aceste servicii pot fi asigurate de: coffe-shop-uri, baruri, minibaruri n camere, restaurante, precum i de departamentele: banchete i room-service.
16

Realizarea serviciului hotelier de baza - alimentatia ( productie si servire ) implic desfurarea urmtoarelor activiti: aprovizionare, depozitare si conservare, transare, prelucrare, pregatire, preparare; promovare, desfacere, valorificare, servire. Funciile specifice activitii de servire a clienilor pentru un hotel cu restaurant clasic (de capacitate mare i ncadrat la o categorie de clasificare superioar) sunt. lucrtor bar, barman, responsabil bar, Matre d hotel, ef de rang, chelner, somelier, ef buctar, ef partid, lucrtor buctrie, bufetier, cofetar, spltor, pivnicier, casier etc. Matres d hotel ( efii de sal) au atribuii legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire, rezolvarea reclamaiilor. efii de rang se subordoneaz efilor de sal, fiecare fiind responsabil al unei pri din salonul de servire (3-5 raioane, un raion fiind format din 16-24 locuri la mese). Chelnerii (osptarii) rspund de un anumit raion, avnd atribuii legate de efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Picolii (ajutorii de osptar) asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare, debaraseaz. Somelierii recomand i orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni, avnd atribuii legate de stocarea vinurilor pe soiuri, podgorii, ani de producie. eful buctar asigur planificarea produciei de preparate culinare i elaborarea listei pentru meniuri, previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor. eful de partid este responsabil al uenei partizi (seciuni) a buctriilor ( exemplu: gustri reci bufetier, sosuri sosier etc.).

V.6. DEPARTAMENTUL CONTABILITATE Contabilitatea este responsabil pentru monitorizarea tuturor activitilor financiare ale hotelului.Aceste activiti contabile ar putea include: ncasari n numerar i operaiuni bancare, procesarea statelor de plat, acumularea de date operationale, monitorizarea conturilor clienilor, a limitelor creditelor, evidena companiilor care au credit deschis, pregtirea rapoartelor interne, de audit i bilanturilor. Datorita importantei datelor i statisticilor financiare este necesar s existe o coordonare strns ntre departamentul contabilitate i front-office. Informaiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaie i cel al front-office-ului, mpreun cu informaiile statistice i financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Prin prelucrarea acestor informaii serviciul de contabilitate realizeaz dou tipuri de rapoarte: rapoarte operaionale, care sunt folosite de managementul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice i rapoarte financiare, care conin profiturile i veniturile realizate, care indic performana global a hotelului i sunt folosite de ctre managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate. Sistemul de contabilitate al front-office-ului are urmtoarele funcii: - meninerea nregistrrilor corecte i actualizate ale clienilor; - asigurarea unui control intern efficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor personalului recepiei; - furnizarea de informaii privind venitul departamentului pentru managementul hotelului.
17

Casierul front-office-ului are urmtoarele atribuii: - deschiderea i lichidarea conturilor clienilor; - administrarea csistemului de pstrare a valorilor n seif, - realizarea schimbului valutar pentru clienii strini. Monitorizarea creditelor i prevenirea fraudelor privind ntocmirea i acitarea notelor de plat se pot realize de ctre personalul sectorului de control al creditului de la departamentul contabilitate. n funcie de mrimea hotelului rolurile casierului i recepionerului pot fi comasate. De-a lungul sejurului n hotel, compartimentului facturare(main-courante) va nregistra n fia de cont(guest-folio) care se deschide pentru fiecare client la sosirea n hotel, toate serviciile prestate n favoarea clientului. Diferitele puncte de vnzare din hotel(restaurant, bar, cofetrie, spltorie, central telefonic, piscin etc.) vor transmite operativ compartimentului facturare notele de plat(note de cont, bonuri de servicii) respective. Debitarea zilnic a fiei de cont cu tariful camerei se face de ctre lucrtorul de noapte. Pentru controlul zilnic al activitii se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i decontrilor. Fiind posibil ca evidena prestaiilor effectuate s se in direct pe situaia prestaiilor i decontrilor(main-courante, jurnalul hotelului sau clienilor), eliberarea facturii finale i a notei de plat fcndu-se pe aceast baz. Activitile de facturare i casierie propriu-zis(cas, check-out) sunt regrupate de regul ntr-un singur compartiment: cas-facturare. Sistemele informatice de gestiune hotelier permit nregistrarea instantanee n fiele de cont ale clienilor a serviciilor prestate, de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor din hotel, ntreaga activitate de facturare fiind preluat de calculator. V.7. DEPARTAMENTUL PERSONAL I TRAINING (resurse umane) Departamentul personal i training asigur aplicarea politicii de personal (recrutarea i selecia personalului, formarea profesional), fiind responsabil pentru angajarea de personal precum i de implementarea de programe ,training, relaiile dintre angajai, despgubiri etc. n prezent hotelurile tind s pun accent tot mai mare pe training i dezvoltarea culturii organizaionale precum i pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, n scopul de a pstra fora de munc existent.

V.8. DEPARTAMENTUL TEHNIC ( NTREINERE ) n unele structuri de primire turistice de capacitate mica, tehnicul apartine departamentului de cazare, avand in vedere contributia sa la asigurarea functionalitatii instalatiilor si a intretinerii mobilierului din camere, parametri calitativi ai produsului de cazare. Dar si echipamentele si mobilierul din dotarea bucatariei, barului, restaurantului, etc., precum si cele din dotarea celorlalte spatii comune si pentru personal, intra in aria de competenta a acestui departament. Departamentul tehnic este important pentru ntretinerea i funcionarea tuturor mainilor i echipamentelor, instalaiilor i mobilierului. Este, de asemenea responsabil pentru executarea tuturor lucrrilor de tmplrie, tapierie i micilor lucrri de zidrie, instalaiilor tehnico-sanitare, att n interiorul ct i exteriorul hotelului. Acest departament asigur aprovizionarea cu energie i ap i controlul consumurilor acestora, funcionarea, ntreinerea i reparaiile echipamentelor, ntreinerea utilajelor i a instalaiilor spltoriei i curtoriei, buctriei etc..
18

V..9. DEPARTAMENTUL PAZ SI SECURITATE

Securitatea hotelului este n principal responsabil pentru sigurana i securitatea clienilor, vizitatorilor i personalului hotelului, aplicarea reglementrilor de prevenire i stingere a incendiilor. Acest departament poate include :supravegerea sediului hotelului, monitorizarea echipamentului de supravegere i asigurarea securitii clienilor, angajailor, precum i a bunurilor lor. Alaturi de primirea plina de curtuazie si consideratie, de grija permanenta fata de dorintele manifestate de catre clienti, de confortul si igiena camerei oferite, asigurarea deplinei securitati a clientului intr-un hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. Din acest motiv, in unele structuri organizatorice aceasta activitate face parte din departamentul de cazare, dar se ntlnesc i situaii n care seful departamentului de securitate este in subordinea managerului general. Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai multor categorii de lucratori portar, curier- bagajist, concierge, receptioner, camerista, guvernanta - dar coordonarea actiunilor si permanentul control asupra respectarii normelor, precum si instruirea celor implicati, revin personalului specializat. Principalele activiti desfurate n cadrul acestui departament sunt: asigurarea securitatii fizice in perimetrul hotelului; utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare; asigurarea unui program coerent de instruire asupra factorilor de risc, prevenirii si actiunii in caz de pericol ( incendiu, uragan, inundatie, cutremur, jaf, atacuri teroriste ).

Instrumente pentru organizarea activitatii

Fisa postului Aceasta specific felul postului, denumirea lui, locul de munc, responsabilitatea, relaiile ierarhice(cui d raport persoana si cine raporteaza persoanei), programul de lucru, activitatile pe care le implica postul, numarul zilelor libere si de condediu Programul de lucru Programul trebuie sa fie usor de citit si neles. El trebuie s fie afiat n biroul guvernantei i ntr-o zon unde s poat fi citit de tot personalul departamentului (ex. vestiar, sala de mese, etc.) Programul trebuie sa conin : Numele lucratorilor; Schimbul(tura) in care urmeaza sa lucreze; Zilele de lucru si cele libere; Zilele de concediu;
19

 Numarul orelor de lucru; Ore suplimentare. Programul poate fi realizat lunar (grafic lunar) _ in sens previzional, cu modificari ulterioare, in functie de necesitati, si apoi ca program saptamanal _ definitive La completarea programului trebuie tinut cont de urmtoarele aspecte : Personalul cu norma intrega lucreaza de obicei 8 ore pe zi; Saptamana de lucru este de 5 zile lucratoare; Cele 2 zilelebere pot fi sambata si duminica sau alte doua zile care de regula este bine sa fie consecutive; In functie de politica unitatii, pauza de masa poate fi inclusa sau nu in cele 8 ore de lucru; Majoritatea personalului va fi de serviciu in perioadele aglomerate. Planning-ul activitatii cameristei este un orar cu planificarea activitatilor (sarcinilor repartizate) pe o zi sau pe o saptamana pentru fiecare lucrator in parte, in care sunt prevazute detaliat spatiile repartizate si concret activitatile ce trebuie efectuate. Planning-ul (graficul) zilelor libere prevede cine este in liber si se face, de obicei, pe o luna, dar poate fi fcut, pentru programarea concediilor, si pe un an calendaristic, indicand pentru fiecare mambru ziua libera sau zilele de concediu. Se planifica de obicei astfel, ca fiecare membru sa aiba in mod regulat un weekend liber si sta la baza programului de lucru saptamanal. Fisa tehnologica (Job card) reprezinta o fisa cu descrierea activitatilor ce trebuie executate (de exemplu curatarea bii sau curaarea periodic a coridorului), specificand, pentru fiecare sarcina in parte, ce este de facut, cum trebuie realizat, ce echipament sau material de curatenie trebuie folosit, cat personal este necesar si unele puncte speciale, precum igiena sau securitatea care trebuie respectate. Raport (check-list) pentru controlul curateniei spatiilor de cazare. Reprezint o list de control prin care guvernanta generala sau guvernanta de etaj inregistreaza standardul de curatenie din fiecare spatiu (de cazare sau spatiu comun), zilnic sau saptamanal. Astfel de liste de control se pot utiliza si pentru inventarierea defectiunilor existente, atunci cand se face un control mai amanuntit al camerei Raportul cameristei (sau al guvernantei de etaj) prin care se inregistreaza si raporteaza, la terminarea schimbului, starea (statutul) camerelor care i-au fost repartizate. Raportul guvernantei generale se realizeaza prin centralizarea rapoartelor cameristelor sau ale guvernantelor de etaj din care se poate constata statutul tuturor camerelor unitatii respective in acea zi .

V.10. ACTIVITATEA DE BAZ PRIVIND REZERVAREA

Din punct de vedere al recepiei unui hotel, prin activitatea de rezervare se nelege oprirea sau reinerea unei anume tip camer de hotel pentru un anumit numr de persoane pe o perioad dat. Atunci cnd se face o rezervare la un hotel, este de ateptat ca hotelul s i in promisiunea facut prin acceptarea rezervrii i s pstreze camera pregtit n data stabilit pentru venirea oaspeilor.
20

Este esenial ca angajatul hotelului care preia rezervarea s o fac ntr-un mod ct mai plcut pentru a crea o prima impresie ct mai bun viitorului oaspete . Serviciul de rezervri vinde produsul unui hotel (cazarea) genernd cel mai important venit pentru hotel. nchirierea camerelor de hotel este un act deosebit de perisabil, strict limitat de factori precum timpul i cantitatea.

CONTRACTUL DE REZERVARE Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de cte ori un agent de rezervri ofer unui viitor client o camer pentru nchirierea pe care acesta o accept.Clientul trebuie informat asupra tuturor detaliilor privind rezervarea,adic tipul camerei,costul,termenele,TVA i alte cheltuieli. Contractul de rezervare implic: Asigurarea de ctre hotel a camerei,care va fi disponibil la sosirea clientului,conform specificaiei acestuia. Sosirea clientului pentru a intra n posesia camerei n ziua specificat. La acest acord poate fi adugat o clauz de timp de meninere a rezervrii. Trebuie reamintit c un contract de rezervare leag din punct de vedere juridic ambele pri,indiferent dac este realizat n scris sau verbal.n cazul n care clientul dorete s modifice sau s anuleze o rezervare,aceasta se poate face numai pe baza unui acord ntre cele dou pri.Dac hotelul sau clientul nu este de acord cu schimbarea,partea vtmat se poate adresa justiiei sau despgubiri. IMPORTANA PROCESULUI DE REZERVARE Procesul rezervrii este de importan vital pentru un hotel deoarece: Ofer clienilor prima impresie despre hotel Vinde principalul serviciu al hotelului,cazarea Furnizeaz clieni pentru celelalte departamente Asigur informaii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente n cadrul procesului rezervri se realizeaz deseori primul contact ntre client i hotel.Astfel este esenial ca agentul de rezervri s ofere un serviciu prompt i de calitate pentru a-i oferi o bun impresie clientului.n industria hotelier exist o puternic competiie pentru vnzarea serviciilor de cazare.Dac vor aprea probleme i ntrzieri n servirea unui client de ctre sectorul de rezervri atunci acesta va ezita s hotrasc rezervarea sau s se ntoarc la acel hotel.Din aceast cauz un sistem de rezervri eficient este mai important. Departamentul rezervri vinde serviciul de cazare i ajut prin acasta ca i alte departamente s realizeze venituri,de exemplu,departamentul alimentaie.Un hotel poate avea zilnic un mare numr de camere disponibile pentru nchiriat,dar acestea nu vor genera venituri pn nu vor fi nchiriate efectiv.Astfel,dac o camer nu este nchiriat ntr-o noapte venitul pe care l-ar fi adus acea camer va fi pierdut pentru totdeauna.Rezervrile au ca obiect maximizarea a trei factori din cadrul departamentului front-office:numrul de camere ocupate,durata medie a ederi i tariful mediu pe camer,prin aceasta asigurndu-se hotelului cel mai mare venit i profit posibil.

21

n plus,celelalte departamente beneficiaz deseori de detaliile rezervrilor puse la punct de departamentul rezervri.Asemenea detalii pot s includ o estimare precis a numrului clienilor din hotel sau estimare momentului cnd hotelul va fi complet ocupat. Informaiile despre rezervri pot fi folosite de hotel sau de ctre departamentele acestuia pentru: ntocmirea previziunilor privind vnzrile Pregtirea,sptmnal sau lunar,a programului personalului,a meniurilor i a achiziiilor necesare Corelarea previziunilor privind vnzrile cu bugetele de cheltuieli Controlul costurilor,inclusiv cele cu materiale,personalul i de regie ntocmirea planurilor pe termen lung(renovri, extinderi etc.)

SURSELE REZERVRILOR

Cererile pentru rezervri pot veni din mai multe surse.Cele mai ntlnite sunt: Rezervarea direct Sisteme de rezervare n reea agenii Rezervarea garantat Rezervarea garantat implic plata de ctre client a camerei,chiar dac aceasta nu a fost folosit,cu excepia cazului n care clientul a urmat procedura hotelului de anulare a rezervrii.n schimb,hotelul se angajeaz s pstreze camera pn la momentul check-out-ului corespunztor zilei care urmeaz celei n care clientul trebuie s soseasc. Rezervrile garantate protejeaz hotelul de cazurile de non show.Astfel hotelul nu va pierde venitul care ar rezulta din nchirierea camerelor,dac clientul nu se prezint.Acest sistem protejeaz i clientul deoarece hotelul este de acord s pstreze camera,chiar dac clientul sosete mai trziu dect era prevzut.O rezervare poate fi garantat ntr-unul din urmtoarele moduri: Plata n avans.Clientul pltete anticipat integral camera. Carte de credit.Se nregistreaz numrul crii de credit a clientului i,n cazul neprezentrii clientului hotelul va ncasa valoarea corespunztoare de pe cartea de credit.Aceasta este cea mai ntlnit modalitate de rezervare garantat. Depozit n avans(sau plata parial n avans).Clientul pltete anticipat o anumit parte a sumei.Aceast form de rezervare este folosit n cazul grupurilor sau al clienilor care intenioneaz s stea mai mult.Dac clientul nu se prezint sau i anuleaz rezervarea abia n ziua cnd urmeaz s soseasc hotelul poate reine suma drept compensaie.Se pot ntlni hoteluri care restitue avansul clientului sau companiei,acest lucru depinznd de politica hotelului. Acord contractual.n mod normal,n acest caz este implicat o companie cu care hotelul a czut de acord s plteasc un anumit numr de camere,indiferent dac acestea vor fi sau nu folosite.

22

Rezervarea negarantat n cazul rezervrii negarantate,clientul pur i simplu efectueaz rezervarea i apoi confirm data sosirii.n cazul acestei rezervri,hotelul reine fr garani o camer,pn la ora de anulare a rezervri stabilite,care este,de obicei,ora 6.00 p.m. din ziua n care urmeaz s soseasc clientul.Dac clientul nu sosete pn la ora anulrii,atunci camera este disponibilizat.n acest caz hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau chiar clientului iniial dac acesta sosete mai trziu i camera este nc disponibil.Acest timp dup care se anuleaz rezervarea este numit uneori timp de meninere a rezervrii.Scopul acestui interval de timp de meninere a rezervrii este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel,de pe urma clienilor care nu reuesc s soseasc. ACTIVITI DE BAZ PRIVIND REZERVAREA Pentru efectuarea de rezervri,hotelurile pot folosi sisteme i documente diferite. Primirea cererilor de rezervare Dup cum s-a artat anterior,o cerere de rezervare poate fi primit ntr-o diversitate de moduri.Primul pas n procesul rezervrii este obinerea de informaii despre ederea preconizat de client i verificarea disponibilului de camere. Informaiile pe care agentul de rezervri trebuie s le obin de la client pentru a rspunde prompt,afirmativ sau negativ,sunt urmtoarele: Data sosirii Durata ederii Timpul i numrul camerelor solicitate Numrul de persoane Stabilirea disponibilului de camere Dup obinerea de informaii de la client despre durata preconizat a ederii urmtorul pas n procesul rezervrii este verificarea dac la data indicat este disponibil tipul de cazare solicitat.n orice sistem de rezervare,este esenial pstrarea unei evidene stricte a numrului rezervrilor pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Suprarezervarea apare atunci cnd un hotel accept mai multe rezervri dect numrul de camere de care dispune.n cazul suprarezervrii pot apare probleme grave n funcionarea hotelului,acesta putndu-i pierde reputaia,n cazul cnd un client,care are o camer rezervat,sosete la hotel i constat c nu poate fi cazat. n multe hoteluri departamentul rezervri practic intenionat suprarezervarea,pentru a asigura rezervarea complet a hotelului. Indiferent dac hotelurile practic intenionat suprarezervarea sau nu,trebuie s existe un sistem de verificare a disponibilului de camere.Acest lucru poate fi realizat prin intermediul: Tablourilor de disponibiliti Diagramelor de rezervri Sistemelor computerizate
23

Acceptarea sau refuzul cererilor de rezervare Dup ce s-a verificat dac sunt camere disponibile,agentul de rezervri poate s accepte sau s refuze cererea de rezervare. Dac sunt camere disponibile cererea va fi,n general,acceptat. Agentul de rezervri va completa apoi detaliile rezervrii ntr-un formular de rezervare sau la un terminal de computer. Departamentul rezervri poate s nu accepte cererea de rezervare,ceea ce se numete refuz.Refuzul are loc cnd: Hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de ctre client,la data menionat de acesta Hotelul este complet ocupat Clientul se afl pe lista neagr Refuzul unei cereri de rezervare de ctre agentul de rezervri trebuie fcut politicos i cu amabilitate,urmndu-se procedurile de mai jos: Dac tipul de cazare solicitat nu este disponibil,clientului trebuie s i se explice acest fapt cu amabilitate i s i se prezinte scuzele de rigoare.Se va ncerca s i se ofere o alternativ de cazare,eventual la alt dat,sau dac acest lucru nu este acceptat de ctre client,s i se propun cazarea la un hotel frate. Dac hotelul este complet ocupat,trebuie s i se explice clientului,cu amabilitate,acest fapt i s i se ofere scuzele de rigoare.Se va ncerca s se ofere alt tip de cazare sau alt dat de sosire n hotelul respectiv sau cazare la alt hotel aparinnd aceluiai grup. Dac clientul este pe lista neagr,ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza acestui fapt.De exemplu agentul de rezervri poate refuza complet cererea dac clientul este cunoscut ca fiind client- problem,sau se poate accepta cererea de rezervare,dar cu plata integral n numerar,dac clientul este cunoscut ca ru platnic.Cazurile mai complicate trebuie aduse la cunotiina managerului recepiei. Documentarea privind detaliile rezervrii Dac cererea pentru o rezervare este acceptat,agentul de rezervri va completa un formular pentru rezervri,n care se va nota toate detaliile referitoare la client i ederea sa .Trebuie reamintit faptul c,n multe cazuri,cererea poate veni nu din partea unui potenial client,ci din partea unei tere pri. Formularul de rezervare est e singurul document care conine toat informaia relevant despre un client potenial i cererea lui de cazare.Din aceast cauz este necesar ca formularul s fie completat integral i corect.Formularul de rezervare poate furniza informaii importante care sunt eseniale altor sectoare i departamente ale hotelului. Dac se folosete un sistem computerizat,atunci detaliile rezervrilor se introduc direct n computer.Indiferent dac sistemul este manual sau computerizat,principiile nregistrrii informaiilor sunt aceleai,singura diferen dintre o rezervare garantat i o rezervare negarantat.n cazul n care clientul se hotrte s-i garanteze rezervarea,agentul trebuie s-i solicite clientului informaii suplimentare privind metoda de garantare. O dat cererea acceptat i detaliile rezervri nregistrate,agentul de rezervri trebuie s actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere.Acest fapt asigur corectitudinea privind disponibilul de camere i astfel ajut la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.

24

Jurnalul hotelului Imediat dup actualizarea diagramei de camere disponibile,agentul de rezervri trebuie s completeze toate detaliile rezervrii ntr-un jurnal al hotelului.Dac hotelul folosete un sistem computerizat,acest lucru va fi realizat automat. Detaliile rezervrilor din jurnal vor fi ordonate dup data sosirii;aceasta va ajuta la pregtirea unei liste de sosiri.Jurnalul hotelului trebuie s includ urmtoarele informaii: Numele clienilor Tipul de cazare solicitat Durata ederii Tariful i condiiile stabilite Cum i cnd s-a efectuat rezervarea Numrul telefonului de contact Semntura agentului de rezervri Observaii n unele hoteluri mici,uneori este menionat i numrul camerei atribuite clientului,mpreun cu alte informaii.Acesta se face doar dac jurnalul este folosit mpreun cu sistemul convenional de diagrame sau pentru VIP-uri n marile hoteluri. Dac este primit o confirmare a rezervrii,atunci se trece aceasta n jurnalul hotelului.Principalul avantaj pe care l ofer jurnalul este folosirea lui ca o rezerv n care se pstreaz informaiile despre clienii care urmeaz s soseasc,n cazul n care formularul de rezervare se rtcete. Confirmarea rezervrilor Confirmarea unei rezervri se realizeaz printr-o scrisoare trimis hotelului de ctre client sau invers,n funcie de politica hotelier privind detaliile rezervrilor.Scrisoarea confirm c s-a tranzmis o cerere pentruuna sau mai multe camere dintr-un hotel i constitue dovad scris privind nchorierea unui contract ntre hotel i un potenial client. Ca regul a procesului de rezervare,agentul de rezervri sau biroul central de rezervri pot atribui un numr de confirmare a rezervrii fiecrei cereri acceptate,din nou,acest lucru poate fi realizat manual sa automat.Acest lucru asigur clientului c rezervarea a fost efectuat.Numrul,care se atribuie confirmrii rezervrii,trebuie ulterior menionat n cazul anulrii sau modificrii rezervrii iniiale. Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numr de clieni n tranzit,ale cror rezervri se fac cu puin timp naintea sosirii nu se obinuiete s se confirme rezervrile,cu excepia cazurilor de rezervare garantat din partea unei companii locale sau a unui agent. Serviciile complementare Cele mai multe din hotelurile mari au un oficiu separat pentru pota i informaii, situat n holul din fa. n hotelurile mai mici, problemele oficiului de pot i informaii sunt preluate de recepioner sau de portar. Corespondena
25

Rezolvarea problemelor legate de pota i de preluarea mesajelor n numele turitilor sau a hotelului este o responsabilitate important a personalului de la oficiul de pot i informaii. Un sistem eficient de recepie a potei i a mesajelor este esenial pentru hotele. Pota care intr n hotel este mparit in trei categorii: pota hotelului, distribuit serviciilor hotelului; pota personalului, distribuit personalului; . pota oaspeilor (pota fotilor, actualilor i viitorilor oaspei). ndatoririle funcionarilor de la oficiul pentru coresponden i informaii a) distribuirea corespondenei nregistrate, a pachetelor expres sau a recomandatelor care necesit semnatur prin care se confirm primirea; b) distribuirea corespondenei primite pentru oaspei i personalul hotelului; c) prestarea de servicii potale pentru oaspei i pentru hotel; d) controlarea eliberrii i pstrrii cheilor; e) meninerea evidenei la zi a oaspeilor care sosesc i pleac; f) punerea la dispoziia clientilor a informaiilor legate de hotel, atraciile locale, serviciile publice, etc; g) preluarea i transmiterea mesajelor pentru oaspei; h) asigurarea unor servicii ca: fax, telex, foto-copieri, developri de filme, cumprarea unor obiecte necesare ; Serviciile de telefonie Numeroase hoteluri ofer servicii telefonice locale i internaionale, acestea sunt folosite pentru direcionarea apelurilor telefonice catre oaspei; formarea direct a numrului din camer poate fi folosit pentru apeluri locale i internaionale. Mesajele de telefon, fax i telex nregistrate de telefonist, trebuie tampilate cu data i ora la care au fost primite i trebuie plasate n sertarul de coresponden. De asemenea, unul din serviciile oferite unui oaspete poate include apeluri dimineaa pentru trezire . Unele sisteme telefonice ofer servicii care blocheaz apelurile atta timp cat oaspetele alege s nu fie deranjat. Alte servicii complementare oferite oaspeilor : Serviciul de depozitare a valorilor personale n seif Hotelul este responsabil pentru posesiunile unui oaspete n timp ce acesta se afla n hotel, dac pierderea a fost cauzat de neglijena personalului, hotelul va raspunde pentru aceasta. Casierul care se ocup de seif are o responsabilitate considerabil. Sertarele seifului vor fi repartizate doar oaspeilor care ofer garanie c le vor preda nainte de plecare. Obiectele prea mari care nu ncap n sertare, vor fi preluate, nsoite de o descriere general a lor. Securitatea poate fi definit ca protecia i conservarea bunurilor care includ: proprietile hotelului; proprietile oaspeilor; reputaia hotelului.
26

Hotelul este responsabil pentru sigurana oaspeilor i pentru bagajele acestora. Un sistem de chei bine pus la punct este esenial. Exist dou sisteme de chei: convenionale i electronice. Sistemul electronic de chei este un sistem sofisticat care permite luarea unor msuri suplimentare de siguran. Prin calculator se monitorizeaz toate intrrile i ieirile din camere, iar dac cineva ncearc s deschid ua cu o alt cheie, recepionerul este pus n alert. ntreg personalul hotelului este obligat sa participe la meninerea securitii. Proceduri de urgene 1 )Comitetul de urgen al unui hotel este nsrcinat cu: identificarea urgenelor; identificarea persoanelor responsabile; alegerea procedurii de urgen; alegerea modului de implementare a procedurii; alegerea momentului de implementare a procedurii. 2) Managerul trebuie s se asigure c toate procedurile de urgen sunt revizuite periodic. 3) Personalul trebuie s: reacioneze repede i eficient; s rmn calm; s evite panica; s urmeze procedurile de urgen. 4) Antrenamentul personalului include: s cunoasc regulile de prevenire i stingere a incendiilor; s cunoasc ieirile in caz de incendiu; s tie s opereze cu echipamentele pentru incendiu; s informeze pompierii i oaspeii; s ajute la evacuarea zonei; Activitatea cultural artistic i de agrement Realizarea activitii cultural-artistice presupune existena unor dotri adecvate pentru petrecerea timpului i divertisment pentru turiti. O grupare general, n cteva categorii mari, a dotrilor pentru agrement, sugereaz varietatea i importana acestei activiti n cadrul sectorului hotelier: mijloace destinate distraciilor (cluburi, sli de jocuri, sli polivalente, parcuri de distracie, etc.); mijloace de transport pe cablu; mijloace de agrement sportiv (terenuri de sport, centre de hipism, patinoare,faciliti pentru sporturi nautice, etc.); bazine de inot, deschise i acoperite, etc.; cluburi, sli de jocuri, sli polivalente, etc.
27

Se pot iniia aciuni pentru turiti: seri distractive, concursuri, organizarea direct sau procurarea de bilete pentru spectacole teatrale, concerte, carnavaluri, etc.; plimbri cu trsura, carua sau sania, organizarea de partide de pescuit, etc. Se pot presta i servicii de iniiere n: not, patinaj, tenis, echitaie, popice, gimnastica, tenis de mas, tenis de cmp, schi, patinaj, etc. Activitile acestea presupun existena unui personal calificat i responsabil, care s asigure buna instruire i supraveghere a turitilor. Activitatea de informare Serviciile de informare a turitilor sunt asigurate de compartimentul de recepie prin angajaii si n mod oral sau scris cu ajutorul afielor, pliantelor, panourilor cu afiare electronic, etc. Informaiile oferite turitilor se refer la programul activitilor de agrement, manifestri sportive, manifestri cultural-artistice, orarul unitilor prestatoare de servicii, formalitile vamale, etc. Pentru ca activitatea de informare s fie eficient, hotelul trebuie s dispun de urmtoarele informaii: orare pentru legturi de transport: aerian, feroviar, rutier i naval; restaurantele, bistrourile, cluburile, discotecile, cinematografele, teatrele, expoziiile ce sunt disponibile pentru a fi vizitate; numerele de telefon ale consulatelor, lista medicilor din apropiere; liste cu farmacii, magazine, bnci; cri de informaii gen "Pagini naionale". Activitatea de intermediere Este activitatea de mijlocire ntre clienii hotelului i unitile prestatoare de servicii: 1) Procurri de bilete de tren, avion i pentru alte mijloace de transport; 2) nchirierea de obiecte de uz personal i pentru agrement; 3) Reparaia unor obiecte; 4) Rezervri de locuri la alte hoteluri i la uniti de alimentaie. Serviciile comerciale au ca obiect vnzarea unor produse necesare turistului: ilustrate, efecte potale, ziare, cri, flori, produse cosmetice, produse zaharoase, tigri, obiecte de artizanat, etc.

FISA POSTULUI Denumirea : Departamentul de munca Numar persoane / post Rolul Formarea profesionala Experienta profesionala CAMERISTA Departamentul de etaj . Efectuarea curateniei, intretinerii, igienizarii spatiilor hoteliere Scoala generala 8 clase ..
28

Capacitate profesionala Calitati personale

.. Simt gospodaresc Rigurozitate Onestitate Bun simt Responsabilitati - efectueaza curatenia, intretinerea, igienizarea si amenajarea spatiilor de (atributii, lucrari, cazare; sarcini) - verifica starea echipamentelor si a dotarilor din camere; - respecta termenele de schimbare a lenjeriei; - presteaza servicii suplimentare specifice pentru clienti; - respecta normele de igiena si securitate; Pozitia in organigrama a) ierarhice este subordonata guvernantei b) de colaborare cu personalul tehnic Relatii c) de reprezentare fata de clienti Perspectiva ... profesionala Conditii de munca Se detalieaza prin contractul colectiv de munca Limite decizionale ..

PROGRAM DE LUCRU CAMERISTE HOTEL . Saptamana . Samb Total 40 40 40 24 40 56 Miercuri Ore supl. Luni Marti Schimb Vineri Nume Joi Dum 8 L 8 8 L 8

Radu Costeiu Petrescu Popovici David Radovici

8 8 8 c.m. L 8

8 8 L c.m. 8 8

8 8 L c.m. 8 8

L 8 8 8 8 8

L 8 8 8 8 8

8 L 8 8 8 8

PROGRAM DE LUCRU AL CAMERISTEI

29

HOTEL .. Numele Etajul .. .. Data . Total camere ... Mentiuni

Camera nr. Ocupat Plecare Curat Sosir e 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

RAPORTUL CAMERISTEI HOTEL .. Data Ora Etajul

Camera Numar persoane SIMBOL 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 SIMBOL V = LIBERA O = OCUPATA B = BAGAJE PAT NEOCUPAT RAPORTUL CAMERISTEI HOTEL .

X = OCUPAT FARA BAGAJE R = IN REPARATIE

30

CHAMBERMAIDS OCCUPANCY REPORT Data / Date .. Etajul / Floor ..

Nr. Camera/Room no.

Liber /vac. Ocupat/occ.

Sau Nr. Pers no. of person

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Acest raport se preda guvernantei in fiecare zi la ora .. Nume / Name. Semnatura / Signature

LISTA DE CONTROL / CHECK-LIST Privind curatenia spatiilor de cazare HOTEL Data PAT camera Nr. BAIE (mocheta) PODEA PRAF consumabie OBS. Lipsa lista mic dejun Perdea dus rupta-murdara Sub tv, pe tablou Aranjat prost Mototolite Mocheta patata
31

203 204 205 206 207 208 209 210

Numele si prenumele cameristei : Concluzii : .. Guvernanta, LISTA DE CONTROL / CHECK-LIST

CAMERA NR. DATA ..

Nr. Crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

ELEMENTE CONTROLATE

Punctaj Punctaj OBSERVATII maxim acordat Aspect general al camerei 10 Aerisire 2 Tavan / pereti 2 Tocarie ( usi, ferestre) 4 Geamuri 5 Draperii / Perdele 4 Mocheta / covor /carpete 3 Tablouri 2 Lampi / veioze 2 Prize / Intrerupatoare / Cabluri 3 Televizor 1 Radio 1 Telefon 1 Minibar 2 Dulapuri ( umerase, perii ) 2 Sertare ( set cusut ) 3 Materiale publicitare 3 Aspectul general al patului 5 Lenjerie pat / Perne 5 Paturi 2 Cuvertura 3 Aspect general al camerei de baie 5 Cada 5 Lavabou 5 Vas W.C. 5 Baterii baie 4 Faianta / Pardoseala 4 Prosoape 1 Consumabile in baie / Pahare 3 Instalatie electrica ( prize etc) 3 TOTAL PUNCTAJ 100

NUMELE si PRENUMELE CAMERISTEI: PUNCTAJ OBTINUT NOTA .. RECOMANDARI .

32

FISA DE CONTROL HOTEL . CAMERA NR. DATA .. Responsabil remedierea Dep. tehnic Camerista Valet Dep. tehnic Nr. . cu Nr. bon reparatii Nr. . de

ELEMENTE CONTROLATE OBSERVATII (defectiuni constatate) VESTIBUL Usa de intrare- Broasca/Cheia Lipsa nr. camera Pereti Plafon Mocheta Mudara de curatat Cuierul Rupt de inlocuit Dulapul / Umerase Lumina electrica Intrerupator defect (intrerupator,bec) Alte elemente Aspect general CAMERA DE BAIE Usa Lumina (bec, prize, intrerupatoare) Pereti Robinete Canalizare Vas W.C. Lavoar Dus / Perdea dus Oglinda Suport oglinda / Pahare Alte elemente Aspect general CAMERA Pereti / Plafon Mocheta / Covor Patul Somiera / Salteaua Salteluta de protectie Patata de schimbat Patura / Pledul / Cuvertura Pernele Mobilierul Noptiera Masa / Scrumiera /Vaza Lipsa scrumiera Scaunele Comoda / Oglinda Ferestrele Nu se inchid Geamurile Murdare de curatat Draperiile / Perdelele Perdele murdare33

Camerista

Camerista

Camerista

inlocuit Iluminat Lampadar / Veioze Prize / Intrerupatoare / cabluri Incalzirea Calorifer Instalatia de aer conditionat Aparatura electrica Televizor / Radio

Nu funct.telecomanda tv

Telefon Alte elemente Aspect general Guvernanta : .. V.11. NORME METODOLOGICE PRIVIND CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE CU FUNCIUNE DE CAZARE TURISTIC N ROMNIA

Prin structuri de primire turistice, n sensul prezentelor norme, se nelege orice construcie i amenajare destinat, prin proiectare i execuie, cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile specifice aderente. Structurile de primire turistice includ hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacan, pensiuni, ferme agro-turistice i alte uniti cu funciuni de cazare turistic, uniti de alimentaie destinate servirii turitilor, situate n staiunile turistice, precum i cele administrate de o societate de turism, indiferent de amplasament, de forma de organizare i de proprietate. Structurile de primire turistice se clasific pe stele dup caracteristicile constructive, calitatea dotrilor i a servicilor pe care le ofer. Conform Normelor metodologice de clasificare a structurilor de primire cu funciuni de cazare turistic prevzute n Ordinul Ministrului Dezvoltrii Regionaler i Turismului nr.1051 / 2011, elaborate n conformitate cu Hotrrea Guvernului nr. 1328/ 2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic, clasificate astfel: 1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele; 3. moteluri de 3, 2, 1stele; 4. hosteluri de 3, 2, 1 stele; 5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; 6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele; 7. cabane turistice, cabane de vantoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele; 8. sate de vacan de 3, 2 stele; 9. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele; 10. pensiuni turistice i agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori; 11. apartamente sau camere de nchiriat in locuinele familiale sau n cldiri cu alt destinaie de 3, 2, 1 stele;
34

12. structuri de primire cu funciuni de cazare pe pontoane plutitoare sau nave fluviale si maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele. n cadrul tipurilor sus-mentionate poate exista urmatoarea structur a spaiilor de cazare: camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm.; camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm.; camer cu pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea patului dublu este de minimum 160 cm.; camer cu dou paturi individuale, reprezentnd spaiul destinat folosirii de catre dou persoane; camer cu trei paturi individuale; camer cu patru paturi individuale; camere comune cu mai mult de patru paturi individuale. Lungimea patului va fi de minimum 200 cm n cazul hotelurilor de 3, 4 si 5 stele i de minimum 190 cm la hotelurile de 1 si 2 stele. camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist; garsonier, reprezentnd spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul si grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon printr-un glasvand sau alte soluii care permit o delimitare estetic; apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.

1.

Precizri: n toate structurile de primire turistice este obligatorie: afiarea la loc vizibil pentru turiti a numerelor de telefon ale conducerii agentului economic proprietar si/sau administrator a structurii in cauz, precum si ale Ministerului Dezvoltrii Regionale i Turismului si Autoritii pentru Protecia Consumatorului pentru a se da posibilitatea turitilor s semnaleze eventualele nemulumiri cu privire la serviciile oferite; pastrarea ordinii, linistii publice, moralitatii, curateniei si respectarea cu strictete a normelor sanitare si a celor de prevenire si stingere a incendiilor; asigurarea de personal calificat si cu conduit ireproabil, conform specificaiilor din prezentele norme metodologice; oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse in tariful de cazare sau cu plata separat, astfel: - la unitatiile de 4 si 5 stele . cel putin 20 servicii - la unitatiile de 3 stele . cel putin 15 servicii - la unitatiile de 2 stele . cel putin 10 servicii
35

- la unitatiile de 1 stea

cel putn 5 servicii

existenta in toate spatiile de cazare a unor mijloace scrise, realizate estetic si tiprite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru turisti cu privire la: - instructiuni de folosire a telefonului; - tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice; - lista cuprinzand serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plat, cu indicarea modalitatiilor de solicitare a serviciului n camer; - lista room-service; - lista cuprinzand preturile produselor din minibar, dupa caz; - programul TV pentru saptamana in curs, dupa caz; - informatii turistice privind zona sau localitatea; - harti cu localizarea structurii de primire n cadrul zonei sau a localitatii, pentru unitile de 3, 4 si 5 stele; - orice alte informaii ce ar putea face agreabil sejurul turistului; - chestionare pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciior oferite. La hotelurile de 3, 4 si 5 stele materialele vor fi prezentate in mape speciale, in fiecare spaiu de cazare sau prin afiare cu mijloace electronice. 2. Nu se admite organizarea unor activiti de jocuri distractive sau de noroc n holurile unitilor. Asemenea activiti pot fi organizate doar in spaii distincte, cu intrri separate de fluxul turitilor cazai n hotel. 3. La hotelurile de 1-3 stele, n spaiile destinate cazrii se pot amenaja activitti de birou sau firme, pn la 15 % din capacitatea de cazare rezervat. Se excepteaz cazurile in care se asigur intrari si fluxuri de circulatie separate pentru turiti.

CRITERII MINIME privind clasificarea structurilor de primire cu funciuni de cazare turistic

1. Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, n concordan cu certificatul de clasificare, n ceea ce privete denumirea, tipul unitii i categoria unitii. Pentru categoriile 5, 4 i 3 stele, firmele vor fi luminoase. 2. Toate tipurile de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic vor fi marcate prin semne standard, folosite n semnalizarea rutier internaional, pe osele i cile de acces spre acestea, att n exteriorul ct i n interiorul localitii. Marcarea va fi efectuat cu cel puin dou semne situate pe o raz minim de 2 km.
36

3. n spaiile de cazare, precum i n grupurile sanitare (cu excepia WC-urilor exterioare) se va asigura pe timp de iarn o temperatur de minim 21 C. 4. Constructiile vor fi astfel realizate incat sa se evite deranjarea turistilor din cauza zgomotelor produse de instalatiile tehnice ale cladirii sau a altor factori de poluare. 4.1. Nu se admit spatii de cazare situate la subsol sau fara aerisire si lumina naturala directa. Spatiile comune vor fi bine aerisite si iluminate. 4.2. Pardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale ceramice, marmura sau alte asemenea materiale estetice, usor lavabile si de buna calitate. La categoria o stea se admite si pardoseala din mozaic lustruit. 4.3. Peretii grupurilor sanitare vor fi placati cu materiale ceramice, marmura sau cu alte asemenea materiale estetice, usor lavabile si de buna calitate, pe intreaga suprafata (pana la tavan). La categoria doua stele se admit si placari partiale pana la inaltimea de 180 cm, iar la categoria 1 stea peretii pot fi acoperiti cu zugraveli lavabile. 4.4. Lenjeria de pat, prosoapele si halatele vor fi de culoare alba. La categoriile de 3, 4 si 5 stele materialele folosite pentru lenjerie vor fi numai din bumbac de calitate superioara sau din matase. 5.Hotelurile, motelurile i vilele vor dispune de paturi suplimentare (pliante, canapele sau paturi individuale), pentru a fi nchiriate peste capacitatea normal a camerei, la cererea turitilor din camer i n msura n care suprafaa acesteia permite amplasarea lor. 6. Este obligatorie efectuarea zilnic i ori de cte ori este nevoie a cureniei n toate camerele utilizate i n spaiile de folosin comun. Spaiile verzi trebuie ntreinute corespunztor, iar cile de acces, spaiile de parcare, terasele vor fi ntreinute ntr-o perfect stare de curenie. 7. La intrarea n uniti i pe holurile de pe etaje vor fi amplasate scrumiere cu picior. 9. Lenjeria de pat, prosoapele si halatele vor fi schimbate dupa fiecare turist, iar pentru sejururile mai lungi, astfel: Categori Lenjeria Prosoap a * ele* unitatii 5 si 4 la 2 zile la 2 zile stele 3 stele la 3 zile la 2 zile 2 si 1 la 4 zile la 3 zile stea *) sau ori de cate ori este nevoie Halatele * la 3 zile -

Este indicat ca in camerele de baie sa fie afisate anunturi prin care turistii sunt informati ca spalatul prosoapelor presupune un mare consum de apa si detergenti, fapt care poate genera unele probleme privind protectia mediului. Prin aceleasi anunturi turistii sunt intrebati politicos daca doresc sa fie schimbate prosoapele; in cazul afirmativ, acestea se depun in cada de baie sau la dus. 10.Este obligatorie punerea, n mod gratuit, la dispoziia turitilor a unui numr corespunztor de ziare, dup cum urmeaz: la hotelurile de 4 i 5 stele 3 cotidiene;
37

la hotelurile de 3 stele 2 cotidiene; la hotelurile de 2 stele 1 cotidian.

TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCIUNI DE CAZARE TURISTIC Agenii economici care construiesc structuri de primire turistice au obligaia s asigure nc din faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare. Activitile desfurate n cadrul structurilor de primire turistice( cazare, alimentaie, agrement, tratament, comer, etc.) constituie un tot unitar, fiind pri componente ale produsului turistic. n consecin, este obligatorie asigurarea unei corelaii corespunztoare ntre categoria stucturii de primire i calitatea celorlalte servicii. n acest sens, calitatea dotrilor, a echipamentelor i aspectul general al spaiilor, precum i calificarea personalului vor fi similare cu cele ale serviciului de baz(cazare). Categoria de clasificare a structurii de primire turistice este dat de cea la care au fost ncadrate majoritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia. De regul nu se admit spaii de cazare ncadrate la categorii superioare celei de clasificare a structurii de primire turistice. n mod excepional, comisia tehnic poate propune ncadrarea la o categorie superioar, cu cel mult 1 stea peste categoria structurii turistice n cauz, a unor apartamente, garsoniere sau alte spaii de cazare cu un nivel de dotare i o calitate a serviciilor deosebite. n anumite perioade agenii economici pot utiliza i alte tipuri de spaii cum ar fi: cmine studeneti, internate, case de odihn ale unor asociaii nonprofit, destinate cazrii membrilor acestora, chilii din cadrul mnstirilor, etc. cu condiia s dispun de autorizaie sanitar de funcionare. Aceste spaii nu se clasific, iar tarifarea se face prin corelare cu spaii de cazare de confort similar din unitile clasificate. Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta mbrcminte specific, stabilit de agentul economic care administreaz structura n cauz, difereniat n funcie de condiiile de desfurare a activitii, i ecuson cuprinznd numele, penumele i funcia. La unitile unde grupurile sanitare ale camerelor sau ale spaiilor de folosin comun nu sunt perfect ntreinute(sub aspectul igienei, al integritii i funcionalitii obiectelor din dotare), certificatul de clasificare va fi ridicat pe loc n cazul n care agentul constatator este reprezentant al Ministerului Transporturilor, Construciilor i Turismului, iar unitatea va fi nchis. Toate structurile de primire turistice, au obligaia de a ntocmi i conduce evidene primare, astfel nct acestea s permit efectuarea raporturilor statistice i financiare, n concordan cu normele metodologice prevzute n actele normative n vigoare. Hotelul este structura de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii turistice sprecifice i dispune de recepii i spaii de alimentaie n incit.
38

Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, care asigur pstrarea, prepararea alimentelor i servirea mesei n incinta acestora, sunt considerate hoteluri apartamente. Motelul este unitatea hotelier situat, de regul n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i de mas ale turistilor, ct i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport. Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de 3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, n spaii amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. Vilele sunt structuri de primire de capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, situate n staiuni balneo climaterice sau n zone i localiti de interes turistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea unor servicii specifice. Bungalowurile sunt structuri de primire de capacitate redus, realizate de regul din lemn sau din alte materiale similare. n zonele cu umiditate ridicat (munte mare) acestea pot fi construite i din zidrie. Sunt amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de vacan, ca uniti independente n cadrul unor staiuni sau zone turistice, sau ca spaii complementare pe lng alte structuri sau zone turistice. Asigur cazarea turitilor, precum i celelalte servicii prestate de unitatea de baz. Funcionez, de regul, cu activitate sezonier. Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, care asigur cazarea, alimentaia i alte servicii specifice, necesare turitilor aflai n drumeie sau la odihn n zone montane, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. Cabanele, n funcie de amplasamentul lor, pot fi: 1. cabane situate n locuri uor accesibile (altitudine sub 1000 m, cu acces auto pe drumuri publice); 2. cabane situate n zone greu accesibile (zone montane de creast, izolate, fr acces auto pe drumuri publice). Cabanele din zona de creast i alte amplasamente izolate, care nu ndeplinesc criteriile minime pentru categoria 1 stea fot fi utilizate ca refugii turistice. Refugiile turistice sunt structuri de primire turistice situate n locuri izolate i greu accesibile din zona montan, de regul la altitudini mari, avnd o capacitate redus, un grad mini de confort i un numr redus de personal de deservire. Acestea nu se clasific. Cabanele de vntoare i de pescuit sunt structuri de primire turistice, de capacitate redus, amplasate n zone bogate n fond cinegetic i de pescuit, care asigur condiii pentru cazare i servicii suplimentare specifice activitii. Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate s asigure cazarea turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajate nct s permit acestora s parcheze mijloacele de transport, s-i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de uniti. Campingurile sunt uniti cu caracter sezonier.

39

1. Amplasarea campingului trebuie s fie fcut n locuri pitoreti, cu microclimat favorabil, ferite de zgomot (inclusiv a arterelor de circulaie) sau alte surse de poluare, precum i de orice alte elemente care ar putea pune n pericol s ntatea sau securitatea turitilor. 2. n funie de destinaie, campingurile pot fi amplasate n apropierea principalelor trasee turistice (campingurile de tranzit), n perimetrul sau n vecintatea unor staiuni balneoclimaterice , n zonele de agrement ale marilor aglomerri urbane sau n alte locuri pitoreti de interes turistic (campingurile de sejur). Terenurile destinate campingurilor trebuie s fie plane i s nu menin apa chiar i dup o ploaie de lung durat. 3. Elementul de baz al campingului este parcela de campare, aceasta reprezentnd o suprafa deteren bine delimitat i marcat, unde se poate parca mijlocul de transport i instala cortul sau rulota, asigurndu-se, totodat, suprafaa liber necesar pentru micarea i odihna a 4 turiti. d Totalitatea parcelelor de campare reprezint suprafaa de campare amenajat. Satul de vacan este un ansamblu de cldiri de regul vile sau bungalouri, amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare, de alimentaie i o gam larg de prestaii turistice suplimentare(agrement, sportive, culturale, etc.) Amplasamentul trebuie s asigure un micro climat favorabil, ferit de surse de poluare(zgomot, noxe, etc.) i de alte elemente care ar putea pune n pericol securitatea i sntatea turitilor. Suprafaa spaiilor verzi i a celor destinate pentru agrement i odihn reprezint minimum 25% din suprafa total a satului de vacan. Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de cazare de pn la 10 camere, totaliznd maximum 30 de locuri n mediul rural i pn la 20 de camere n mediul urban, funcionnd n lociunele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei. Amplasarea pensiunilor turistice urbane i a pensiunilor turistice rurale trebuie realizat n locuri ferite de surse de poluare i de orice alte elemente care ar pune n pericol sntatea sau viaa turitilor. Dotrile din camerele i din grupurile sanitare destinate turitilor vor fi puse n exclusivitate la dispoziie acestora. n interiorul acestora nu se admit lucrurile personale ale locatorului ( articole de mbrcminte i nclminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea stnjeni turitii ). Spaiile pentru prepararea i servirea mesei n cazul n care sunt destinate i pentru cosumatorii din afar, numrul locurilor la mese fiind mai mare dect al celor de la cazare, dar nu mai mic de 20 de locuri la mese, se clasific ca unitile de alimentaie pentru turism, potrivit normelor metodologice elaborate. Pensiunile turistice rurale se clasific pe flori ( margarete ) iar cele urbane pe stele ( de la 1 la 5 stele). Apartamentele sau camerele de nchiriat n locuine familiale sunt structuri de primire turistice, constnd dintr-un numr limitat de spaii, care ofer servicii de cazare i posibilitatea preparrii hranei n buctria folosit n comun cu locatorul sau n spaii special amenajate, destinate exclusiv turitilor.
40

Navele maritime sau fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare utilizate pentru cazarea turitilor pe durata cltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n porturi, se clasific pe stele n funcie de calitatea dotrilor i a serviciilor pe care le ofer.

LISTA ORIENTATIVA a serviciilor suplimentare ce pot fi prestate n structuri de primire turistice

1. Servicii de reparaii privind obiectele de uz personal: - reparat imbracaminte; - reparat incaltaminte; - repararea si intretinerea autoturismelor; - reparat geamantane si genti; - reparat umbrele; 2. Servicii de pot, telecomunicaii si publicitate: - convorbiri telefonice; - telex; - fax; - racord la reteaua internationala de calculatoare; - antena satelit; - program video intern, TV cablu; - televizor; - radio; - vanzari de carti postale, ilustrate, timbre postale, reviste; - vanzari de materiale de propaganda turistica (albume, ghiduri, diapozitive). 3. Servicii personale: - frizerie; - coafura; - cosmetica; - manichiura; - pedichiura; - gimnastica de intretinere; - exercitii fizice si cura pentru slabire; - spalatorie si curatatorie; - curatat incaltaminte. 4. nchirieri de: - aparate de radio; - frigidere; - televizoare; - paturi suplimentare;
41

jocuri distractive (rummy, table, sah); echipament si materiale sportive; sali de receptie, simpozioane etc.; birouri pentru firme; birouri pentru oameni de afaceri; masini de calculat-calculatoare; instalatii pentru traducere simultana; locuinte pentru reprezentantii de firme; locuri de garaj; biciclete si triciclete; ambarcatiuni (salupe, barci); articole de strand si plaja (umbrele, sezlonguri, cearceafuri); autoturisme cu / fara sofer (rent a car); terenuri de sport; umbrele; articole de uz gospodaresc pentru campinguri; cazarmament suplimentar (pleduri, cearceafuri, perne etc.) in campinguri; masini de calcat; masini automate de spalat rufe in campinguri.

5. Servicii de educaie fizic si sport: - not; - patinaj; - schi; - echitatie; - popice; - gimnastica; - alpinism; - tenis de camp; - tenis de masa; - tir cu arcul; - schi nautic; - scoli pentru schi, patinaj, inot, tenis etc. 6. Servicii de cultur si art: - organizare directa si procurare de bilete pentru: - spectacole teatrale; - concerte; - carnavaluri. 7. Diverse alte servicii: room service; spalat si calcat lenjerie;
42

spalat, calcat, curatat obiectele turistilor; comisiopnar-curier; lucrari de secretariat; multiplicari de documente; rezervari de locuri la hoteluri si in alte localitati; rezervari de locuri in unitati de alimentatie; parcaj auto; supraveghere copii, batrani; gradinita pentru copii; procurari bilete de tren, avion; transport hotel- aeroport; piscina, sauna; sala de fitness; solariu; masaj; organizare de banchete, receptii, mese oficiale, nunti; servicii de ghid; tratamente geriatrice si reumatismale; tratamente prin metode romanesti (Gerovital, Amar etc.) si straine; asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu; organizarea de partide de pescuit; abonamente la mijloacele de transport pe cablu; bilete pentru mijloacele de transport in comun; plimbari cu caruta, trasura, sania etc.; schimb valutar; vanzari de marfuri puncte comerciale diverse (alimentare, farmacii, cadouri, ziare, flori, etc.); vanzari de excursii pe trasee interne si externe; vanzari de locuri la diferite actiuni specifice (seri folclorice, degustari de vinuri etc.).

8. Servicii gratuite: - informatii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea vremii; - incarcarea, descarcarea si transportul bagajelor; - trezirea clientilor la ora solicitata; - obtinerea legaturilor telefonice; - pastrarea obiectelor de valoare; - transmiterea de mesaje; - predarea corespondentei clientiilor; - expedierea corespondentei clientilor; - asigurarea de ziare, reviste in holuri; - acordarea de medicamente si materiale sanitare in cadrul primului ajutor in caz de accidente; - pastrarea obiectelor uitate si anuntarea clientilor;
43

pastrarea bagajelor; comenzi pentru taximetre; expediere prin retur la domiciliu a scrisorilor primite dupa plecarea clientilor; facilitarea cazarii pasagerilor in alte spatii de cazare din localitate; oferirea de material de propaganda si informare turistica; servicii de parcare si garare. Tipuri de uniti de alimentaie pentru turism n Romnia n conformitate cu Normele metodologice de clasificare a structurilor de primire cu funciune de cazare turistic stabilite prin Ordinul Ministrului Dezvoltarii Regionale si Turismului nr. 1051 /2011, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de uniti de alimentaie pentru turism:

1. Restaurantul - este un local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire, punnd la dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetriepatiserie, buturi. Pot fi ntlnite urmtoarele tipuri de restaurante: A)Restaurantul clasic este un local public cu profil gastronomic n care se servete un larg sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i alcoolice. Pentru"nclzirea" atmosferei restaurantul poate dispune i de o formaie muzical. B)Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi n condiiile unei amenajri i dotri clasice adecvate structurii sortimentale (pescresc, vntoresc, zahana, lacto-vegetarian, familial, pensiune,etc. Principalele restaurante specializate sunt: Restaurantul pescresc este unitatea gastronomic ce se caracterizeaz prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete. Este decorat cu obiecte, scule din activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui. Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializata n producerea i servirea de preparate de preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, mistret, urs, gte, rae slbatice) ce este organizat i funcioneaz pe principii similare restaurantului clasic, avnd ns elemente specifice, particulare. Rotiseria este un restaurant de mic capacitate n care consumatorii sunt servii cu produse din carne la frigare-rotisor (pui, muchi de vac i porc, oaie etc.), kebap cu garnituri, unele gustri reci, salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin i un sortiment redus de buturi alcoolice fine. Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care sunt expui pui i alte specialiti de carne ce urmeaz a fi pregtite n fa consumatorilor. Restaurantul zahana este o unitate gastronomic n care se servesc, la comand, n timpul zilei, produse (specialiti din carne de porc, vac, batal, miel) i sub produse din carne neporionat (ficat, rinichi, inim, splin, momie , etc.), mici, crnai, pregtite la grtar i alese de consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de osptari la mas. Mai poate oferi: ciorb de burt, ciorb de ciocnele, tochitur, salate combinate de sezon, murturi, dulciuri de buctrie, buturi alcoolice (aperitive i vinuri). Restaurantul dietetic este o unitate gastronomic, care ofer consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice i buturi nealcoolice. Restaurantul lacto-vegetarian este o unitate gastronomic, care ofer consumatorilor sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse lactate, ou, paste finoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice calde i reci.
44

Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate gastronomic, care ofer consumatorilor, n mai multe variante, meniuri complete la un pre accesibil.Preparatele i specialitile solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. Buturile sunt limitate la sortimente rcoritoare i ape minerale. Poate funciona i pe baza de abonament. De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n pensiuni i n ferme agroturistice. C)Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere i divertisment, care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i structura sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone. Principalele restaurante cu specific sunt: Crama desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att mbuteliate, ct i nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specific de produse culinare: tochitur, preparate din carne la grtar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc n carafe sau n cni din ceramic. Este dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii decorai cu scoare, tergare , etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzic popular. Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri, etc.). Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-se ulcioare, carafe, cni, etc. La construirea unitilor se utilizeaz materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatra, bolovanii de ru, lemn brut sau prelucrat, caramid, stuf, trestie, rchit, etc. Osptarii au uniform confecionat n concordan cu specificul unitii (costume de daci, de romani, ciobneti, etc.). Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale unor naiuni (chinezesc, arbesc, mexican, etc.), servind o gam larg de preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice. Ambian interioar i exterioar a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective. D)Braseria asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor, n principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncruri, specialiti de cofetarie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar i un bogat sortiment de bere. E)Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n recipieni specifici (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se asociaz n consum cu acestea (cremvuti cu hrean, mititei, crnai, debretini, chiftelue, foetaje, covrigi, migdale, alune, etc.), precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi din ou i legume, specialiti de zahana (1-2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrns de vinuri i de buturi nealcoolice). F)Gradina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific "de gradina" i decorat n mod adecvat. Servete un sortiment diversificat de preparate culinare (minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie), un larg sortiment de buturi alcoolice (vinuri selecionate de regiune, buturi spirtoase, etc.) i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun. 2. Barul unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic,audiii muzicale, video, televizor. Barul de noapte, este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint un program variat de divertisment de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de buturi alcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat asortate, roast-beef, fripturi reci, fructe i salate, cafea. Este dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de lumini. Barul de zi este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec, tartine, foetaje, specialiti de cofetrie i ngheat, igri i posibiliti de distracie (muzic, televizor, jocuri electronice, mecanice).

45

Cafe-barul (cafenea), este o unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativ; ofer consumatorilor i gustri calde i reci, minuturi, produse de cofetrie i patiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea de diferite sortimente, ciocolat cald, ceai, etc.) buturi alcoolice (lichioruri, coniac, vermut .a.). Disco-barul este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri, produse de cofetrie i patiserie, ngheat, buturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii, de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale de ctre "disk-jockey", care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti. Bufetul-barul ofer un sortiment restrns de preparate calde reci (gustri, produse de patiserie) pregtite n buctria proprie sau aduse din alt parte, buturi alcoolice calde i reci, buturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri la pahar. 3. Uniti de alimentaie public cu servire rapid Restaurantul-autoservire este unitatea cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci (gustri, produse lactate, preparate din pete, antreuri, salate, deserturi, fructe) i buturi calde nealcoolice (bere) i nealcoolice la sticle aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plat dup alegerea produselor. Bufetul tip expres este unitatea cu desfacere rapid, n care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnzator, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese special construite n acest gens. Snack-barul este unitatea caracterizat prin existena unei tejghele-bar, cu un front de deservire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare (crenvuti, pui fripi, sandviuri, carnciori, unele preparate cu specific), precum i buturi nealcoolice calde i reci, i buturi alcoolice n sortiment redus. Pizzeria este unitatea specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi slab alcoolizate. 4. Cofetria este unitatea specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de: prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin, buturi alcoolice fine (coniac, lichioruri). 5. Patiseria este unitatea specializat n desfacerea pentru consum pe loc sau la domiciliu a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele, merdenele, pateuri, covrigi, gogoi, cornuri, etc.). Sortimentul de buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice, calde, rcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btut, etc.). Se poate organiza i cu profil de "plcintrie", "simigerie", "covrigrie", "gogoerie" sau "patibar". Pentru nevoile turitilor strini au fost dezvoltate o serie de uniti cu specific, reprezentative, care ofer preparate culinare tradiionale ntr-un cadru plcut, cu elemente de cultur, arhitectur, decoraiuni interioare i exterioare, i cu programe artistice bine alese i executate, ceea ce confer alimentaiei publice romneti, noi valene i o mai mare atractivitate.

46