COMPARTIMENTE

LE UNITĂȚILOR
DE CAZARE
O1- Identifică compartimente operaţionale şi
funcţionale ale unităţilor de cazare
O2- Prezintă sectoare de activitate din
compartimentele unităţilor hoteliere
O3- Enumeră categorii de personal din
compartimentele unităţilor de cazare
1. ORGANIZAREA HOTELURILOR PE
DEPARTIMENTE
2. SERVICIUL FRONT – OFFICE
3. SERVICIUL ETAJ
4. DEPARTAMENTUL ALIMENTAŢIE
5. STUDIU DE CAZ: HOTEL CONTINENTAL


 Pornind de la conceptul de ospitalitate , strucutura
organizatorica trebuie sa asigure realizarea
obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza :
adapost si hrana, impuse de statutul de turist , precum
si a altor necesitati, dorinte, preferinte ale oaspetilor, la
un inalt nivel calitativ si in conditii de eficienta
economica.
Aceste considerente au impus configurarea celor
doua departament specifice ale unui hotel : cazarea si
restauratia, care asigura serviciile hoteliere de baza.
Pentru a asigura clientilor o gama larga de servicii,
un hotel este impartit de regula, in mai multe
departamente, fiecare avand anumite functii si atributii.
Pentru functionarea eficienta si armonioasa a unui
hotel, este necesar ca diferitele departamente sa
conlucreze.
 Organizatia poate fi definita , in general, ca un sistem de
activitati coordonate ale unui grup de oameni, care
coopereaza pentru atingerea unui scop comun, fiind condusi
da catre o anumita autoritate.
Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:
este infiintat pentu a atinge anumite obiective, cum ar fi
serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii unui
profit;
planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pentru
indeplinirea obiectivelor;
personalul este impartit in departamente functionale,
fiecare avand propria sa zona de autoritate si responsabilitate.
 ORGANIZAREA HOTELURILOR PE
DEPARTAMENTE

Departamentele de bază ale unui hotel

Intr-un hotel cu servicii complete, principalele
departamente/divizii sunt cele prezentate in figura
urmatoare:
Dintre cele mentionate in figura putem distinge
departamentele operationale, respectiv cele care vand
clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza
veniturile hotelului, si departamentele functionale sau
de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele
operationale. Departamentele operationale, la randul
lor, sunt:
 - departamente operationale principale sau primare,
precum cele de cazare si alimentatie;
 - departamente operationale secundare sau auxiliare,
intre care spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile
recreative, telefoane, centre de afaceri.
 Departamentele de sprijin sunt cele care nu
furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu
genereaza venituri directe. Acestea sunt
departamentele de vanzari si marketing, contabilitate,
intretinere, securitate, personal si training.
Divizia cazare este compusa din doua
departamente principale: departamentul front-office si
departamentul de etaj. Pornind de la aceste
departamente, organizarea diviziei de cazare se
prezinta astfel:
 Departamentul front-office este cel mai vizibil
departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces
al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al
clientului cu unitatea de cazare.
Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la
intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe
„sectoare de lucru”:
 - intrarea
 - desk-ul (comptoir)
 - biroul managerului de hotel care are vedere asupra
holului si in special asupra desk-ului
 - scari si ascesnsoare
 În general, serviciul front-office si serviciul etaj
formează departamentul cazare. Cea mai mare varietate
a activităţilor serviciului front-office se înregistrează la
nivelul compartimentului de hol.
Departamentul de etaj (housekeeping)
Termenul etaj desemneaza activitatea de intretinere
a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament
asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de
cazare.
 SERVICIULFRONT-OFFICE
SERVICIUL FRONT-OFFICE: FUNCŢIA
“REZERVĂRI”
Rezervarea poate fi definită ca fiind vânzarea (închirierea)
anticipată a unui spaţiu de cazare. Principalele modalităţi de
rezervare a spaţiilor de cazare sunt:
- prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenţii de
rezervare sau prin sisteme de rezervare in reţea, care pot fi
afiliate sau neafiliate
- prin intermediul unei agenţii de voiaj
- rezervarea directă adresată direct hotelului
SERVICIUL FRONT-OFFICE: FUNCŢIA RECEPŢIEI
Pregătirea primirii clienţilor
Pregătitrea primirii grupurilor
Primirea propriu-zisă
După plecarea turistului, se deschide contul
acestuia folosing fie situaţia prestaţiilor si decontărilor
(evidenţa normală), fie gestiunea electronică.
FRONT-OFFICE : FUNCŢIA “CONCIERGE”
Concierge este pentru client persoana de încredere
care poate rezolva orice problemă, care are răspuns la
orice intrebare şi a cărei preocupare permanentă este
asigurarea unui sejur cât mai agreabil. El indeplineste
rolul de “gazdă” care se află permanent la
dispoziţia clientului.
 Activităţile specifice acestei funcţii sunt:
Oferirea informaţiilor
Primirea si transmiterea mesajelor
Primirea şi transmiterea corespondenţei
Trezirea la ore solicitate
Păstrarea bagajelor clientului
Primirea şi rezolvarea reclamaţiilor

SERVICIUL FRONT-OFFICE : FUNCŢIA “FACTURARE -

CASERIE”
Oferirea unor servicii de calitate clienţilor
presupune şi crearea unui sistem de contabilizare a
serviciilor prestate cleintului care să lase cât mai puţine
nevoi.
 SERVICIUL ETAJ
Etajul este serviciul care are rolul de a pregăti spaţiile de
cazare pentru închiriere, de a crea o atmosferă relaxantă,
primitoare pentru clienţi.
Compartimentul de etaj, prin activităţile sale
asigură:
- curăţenie şi intreţinere:
- spaţiile de cazare
- spaţiile de folosinţă comună interioare şi exterioare
- spaţiile anexe.
- păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienţi
- prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată
-asigurarea funcţionării tuturor instalaţiilor, în colaborare cu
compartimentul tehnic.
 DEPARTAMENTUL ALIMENTAŢIE

Alimentaţia clienţilor găzduiţi apare ca o tendinţă în

hotelăria modernă. Serviciul de alimentaţie publică, nu
este obligatoriu prezent în toate unităţile de cazare.
Acolo unde este prezent, presupune existenţa unei
varietăţi de compartimente, care să satisfacă atât nevoia
de hrană cât şi pe cea de agrement.
Activitatea departamentului alimentaţie
(restaurante, baruri, Food & Beverage) se desfăşoară la
nivelul spaţiilor de producţie (bucătăria în primul rând) şi
servire (saloane de servire, baruri).
 Locurile de servire şi vânzare a preparatelor
culinare şi a băuturilor sunt relativ numeroase: saloane
de servire, snack-bar sau coffee-shop, baruri, minibaruri,
etc.
Cu variaţii de la un tip de unitate la altul, în medie,
saloanele de servire reprezintă 50% din suprafaţa
globală a restaurantului. Câte 25% sunt atribuite spaţiilor
de depozitare şi bucătărie.
Suplimentar salonului de servire, tot spaţii
destinate clientelei sunt holul de intrare, garderoba,
grupul sanitar, zona holului de intrare prevăzută cu
aparate telefonice.
 STUDIU DE CAZ: HOTEL
CONTINENTAL FORUM ORADEA
Descrierea unitati
Amplasat pe malul râului Crişu Repede, hotelul
Continental Forum Oradea oferă camere cu Wi-Fi gratuit
şi o piscină cu apă termală. Apa curentă provine de
asemenea de la un izvor termal.Fiind foarte aproape de
reţeaua excelentă de transport şi de punctul central,
hotelul asigură o poziţie privilegiată, indiferent dacă
sunteţi într-o călătorie de afaceri sau una de
agrement.
Construcţia hotelului se desfăşoară pe 7
nivele, având următoarele tipuri de spaţii de
cazare:
143 camere standard
18 camere exectutiv
7 Apartamente
STRUCTURA ORGANIZATORICĂ
Activitatea hotelului este structurată funcţional pe nivele
Parter
Restaurant şi salon pentru servit micul dejun;
Restaurant cu terasa
Salon banchete
Bar de zi; Bar de noapte
Recepţie hotel, hol recepţie şi birou recepţie;
Spaţii de depozitare;
Business center;shop
Piscina apa termala,sauna,masaj,aerobic
Grup sanitar public;
Garderobă;
Bucatarie
Anexe bucătărie;
Anexe funcţionale;
Spaţii de circulaţie.
Subsol, cu o suprafaţă utilă de 508,20 mp:
Centrală termică;
Centrală de ventilare;
Depozite diverse;
Ateliere;
Spaţii de circulaţie;
Spaţiu pentru gunoi.
Vestiare
Etajele 1-7
 spatii de cazare,
 oficiu camerista,
 depozit lenjerie
 6 Sali de conferinta
 Personalul hotelului, care asigură buna organizare
şi funcţionare a acestuia, se ridică la aproximativ 80 de
persoane angajate. Fiecare departament al hotelului
este condus de un director de departament care
respectă fişa postului.
Recepţia desfăşoară mai multe grupe de activităţi,
între care cea mai importantă este activitatea de Front
Office. Aceasta este primul contact pe care îl are turistul
cu personalul unităţii de cazare şi de acest impact
depinde de multe ori revenirea în acelaşi loc cu
un alt prilej. Activităţile specifice acestui
compartiment se desfăşoară la nivelul
holului de intrare, este condus de şeful de recepţie care
are în subordine ceilalţi angajaţi ai acestui departament
(recepţioner, lucrător rezervări,
casier, facturier, bagajist şi lucrătorii de noapte).
 Compartimentul de contabilitate, are ca
responsabilitate activităţile de casierie, facturare,
controlul încasărilor, debitorii, furnizorii şi trezoreria
(verificarea finală a încasărilor hotelului), cuprinzând şi
resursele umane. Acest departament este condus de
directorul economic
Compartimentul de aprovizionare este condus de
responsabilul cu aprovizionarea, care transmite comenzi
furnizorilor şi gestionează stocurile. Serviciul de
aprovizionare centralizează toate comenzile
emise de către diferitele servicii ale hotelului.
Departamentul aprovizionare-producţie este cel care
are responsabilitatea încheierii contractelor prin care
se
asigură derularea zilnică a tuturor serviciilor
hoteliere.
 Compartimentul de cazare, condus de directorul
de cazare care are în subordine şeful de recepţie,
guvernanta generală şi administratorul şef.
Serviciul room-service, este corelat cu prezenţa
continuă a personalului în bucătăria restaurantului
pentru asigurarea unor stocuri de semipreparate.
Room-service-ul se asigură prin intermediul celor
de la front office.
Compartimentul de alimentaţie publică, condus
de directorul de alimentaţie care are în subordine şeful
de restaurant, responsabilul cu banchetele şi reuniunile
şi directorul executiv din departamentul de alimentaţie.
 Compartimentul de resurse umane are următoarele
atribuţii: angajarea, recrutarea, promovarea, pregătirea
angajaţilor,
renumeraţia angajaţilor, analiza şi evaluarea posturilor.

 Compartimentul tehnic este foarte util pentru buna

funcţionare a echipamentelor tehnice şi electronice, necesare
pentru desfăţurarea eficientă în hotel. Personalul acestui
departament este format din electronist, electrician, mecanic,
decorator, precum şi personalul de întreţinere.
REALIZATI UN MINI
PROIECT IN GRUP CU
TEMA
COMPARIMENTELE
UNEI UNITATI DE
CAZARE DIN SUCEAVA