Departamentul de alimentatie

Compartimentul de alimentatie vizeaza productia si comercializarea unor preparate

culinare si bauturi prin intermediul restaurantelor, cofee- shop- urilor, bauturile, etc.
Precum si prin serviciile banchete si room- service.

Organizarea acestuia include sectoarele de activitate:

 Spatii pentru receptie depozitare specializate pentru diferite produse;

 Spatii de poductie culinara - in cadrul carora se individualizeaza urmatoarele zone de
lucru:

- Prelucrarea primara;

- Bucatarie calda;

- Bucatarie rece( bufetul) ;

- Carmangerie;

- Cafeterie;

- Patiserie- cofetarie.

 Spatii de servire:

- Restaurante;

- Saloane pentru mic- dejun;

- Baruri;

- Room- service;

- Minibar;

 Catering;
 Organizare banchete.

Activitati desfasurate in cadrul acestora, prezentate scuccint sunt:

- Aprovizionare;

- Depozitare si conservare;

- Productie culinara;

- Servire, promovare, desfacere.

Desfasurarea activitatilor intre compartimentele unitatii hoteliere
1. Structura organizatorica si relatiile dintre compartimente

Structura organizatorica este redata garfic prin intermediul organigramei.

In cadrul acesteia posturile de conducere si compartimentele sunt reprezentate prin

intermediul unor casute dreptunghiulare .

In compartimentele structurii organizatorice se pot stabili mai mute tipuri de relatii:

 Relatii de autoritate, care conditioneza buna desfasurare a activitatii. Acestea pot fi:

- Relatii ierarhice care se stabilesc in cadrele de conducere si subordonati;

- Relatii functionale care apar intre copmartimentele functionale si cele operative

subordonate acestora;

- Relatii de stat major care se stabilesc intre conducere si compartimentele carora le

sunt delegate de catre aceasta, anumite sarcini de solutionare a unor probleme aflate in
componenta sa.

 Relatii de cooperare care se stabilesc intre posturi situate pe acelasi nivel ierarhic, dar
apartinand unor compartimente diferite. Ele apar in toate compartimentele unitatii
hoteliere si sunt determinate de complexitatea activitatii acesteia, de raporturile, de
interconditionare care se afla in diferite activitati;
 Relatii de control care se stabilesc intre compartimentele specializate de control si
celelalte compartimente.

Pentru a intelege mai bine raporturile de intercondutionare dintre diferitele activitati ce

au loc la nivelul unei unitati hoteliere in continuare este prezentata o exemplificare a
relatiilor dintre diferitele compartimente ale complexului hotelier.

Cheia succesului hotelului o reprezinta in primul rand relatiile dintre compartimentele

sale, cu asigurarea unei ambiante de lucru armonioase si eficace.

1.1. Comunicarea dintre compartimentul receptie si celelalte compartimente

Compartimetul de receptie va juca, in cadrul hotelului un rol de pivot in furnizarea de

ospitalitate a clientilor. Intru- cat clientii se vor adresa in primul rand receptiei pentru
obtinerea de informatii cu privire la serviciile oferite de hotel sau eventuale neclaritati si
reclamatii este necesar ca la nivelul acestui compartiment sa se controleze si inregistreze
majoritatea informatiilor care prezinta interes pentru clienti. De asemenea, acestea trebuie sa
dezvolte proceduri de distribuire a informatiilor la nivelul celorlalte compartimente pentru a
putea fi realizate activitatile necesare prestarii serviciilor la un standard de calitate superior.

La o analiza mai detaliata a activitatii hoteliere rezulta faptul ca compartimentul de

receptie se afla in centrul informational, relational, fiind intre client si acestea, cat si intre
acestea si mediul extern.
 Prin natura activitatii,receptia este legata prin canale de comunicare cu:

 Compartimentul etaj;
 Compartimentul restaurant;
 Compartimentul tehnic;
 Compartimentul marketing- vanzari;
 Compartimentul resurse umane;
 Departamentul prestari de servicii suplimentare.

1. 1. 1. Comunicarea intre receptie si etaj

Compartimentul receptie si cel de etaj formeaza departamentul de cazare. Acestea

colaboreaza cel mai frecvent cu etajul in scopul valorificarii superioare si eficiente a
spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca „ etajul produce ” serviciul de baza iar
receptia il comercializeaza intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare.

Comunicarea ca o prima problema, statutul camerelor eliberate in vederea ocuparii lor

imediate. Alte detalii se refera la numarul de ocupanti a- i camerelor, securitatea cazarii si
diversele cereri ale clientilor la nivelul camerei (sampon, pasta de dinti, echipamente
electrice, etc. ) Intr- un hotel care nu dispune de soft computerizat pentru gestiunea
capacitatii, raportarea statutului camerelor se va face printr- o comunicare directa cu
angajatii receptiei si cei ai serviciului de etaj.

La sfarsitul zilei departamentul serviciului de etaj v- a realiza raportul camerelor care

va fi trimis la receptie in vederea pregatirii de catre angajatii de aici a- i activitatilor de
cazare din ziua urmatoare.

In mare parte planificarea si coordonarea activitatilor de etaj se va baza pe planificarea

ocuparii camerelor, in raportul saptamanal pe care- l pregateste compartimentul de
receptie in care sunt indicate plecarile si sosirile asteptate, walk- in prognozatii si numarul
de camere ocupate in fiecare zi, tratamente speciale pentru clientii casei si VIP- uri,
comenzile pentru serviciile suplimentare solicitarile speciale ale clientilor si preferintele
acestora.

Comunicarea acestor informatii se va face in cel mai scurt timp dupa formularea
cererii.

1. 1. 2 Comunicarea intre receptie si restaurant

Restauratia este cel de- al doilea compartiment de baza al hotelului care pune la
dispozitia turistilor prin unitati specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie.

Aceasta relatie este si ea esentiala pentru a asigura satisfactia clientilor, cea mai mare
parte a comunicarii care se bazeaza pe transferul de informatii de la un compartiment la
altul intr- o forma cat mai exacta. Compartimentul de alimentatie raporteaza volumul
cheltuielilor realizate de clienti pentru a putea fi trecute in fisa de cont si incasate in
momentul chek- aut. De asamenea compartimentul primeste raportul noilor servicii in
hotel pentru a putea organiza activitatea de servire a micului dejun si prognoza ocuparii
camerelor, pentru a- si prognoza vanzarile la nivelul fazelor de cont ale clientilor si la
 nivelul clientilor ” la liber ” . o activitate importanta care v- a implica ambele
compartimente si organizarea de evenimente. In cadrul acestei activitati compartimentul
de alimentatie trebuie sa furnizeze informatii receptiei, legate de ziua, ora, la care va avea
loc evenimentul.

De asemenea cei de la receptie vor asigura furnizarea de informatii particularitatilor la

eveniment si l- i se va oferi posibilitatea de a se caza in hotel sau de a achizitiona si alte
servicii complementare. Personalul de la receptie va avea ca sarcina pregatirea fisierului
din holul hotelului cu prezentarea tuturor actelor programate la nivelul evenimentului,
programarea lor in timp si spatiu.

Comunicarea dintre cele doua compartimente este importanta pentru procesul de

servire al clientilor si de aceea se presupune din partea receptiei sa se comunice acesteia:
numarul de clienti existenti, sosirile si plecarile acestora, cei care iau micul dejun( atunci
cand el este optional) , structura clientilor (individuali, grupuri) , datele specifice privind
grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare, rezervarile de mese in incinta
hotelului, modificari, anulari, prezenta clientilor casei, a VIP – urilor precum si a
preferintelor acestora; tratamente speciale pentru clientii casei si VIP- uri, solicitarile
speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati; comenzile pentru serviciu la camera(
room- service) , persoanele insotite de copii mici, pentru amenajare speciala, reclamatii si
solicitari speciale.

Pentru a se evita disfunctiile de comunicare se vor utiliza documentele tipizate si

comunicarea scrisa.

1.1.3. Comunicarea intre receptie si departamentul tehnic

Departamentul tehnic( de intretinere) , este unul dintre departamentele functionale,

avand ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea
disfunctiilor ce pot sa apara in exploatare.

Relatia cu acest compartiment presupune din partea receptiei

comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constatate in camere sau in celelalte spatii
de catre personalul de etaj sau cel de receptie, insa in unele unitati hoteliere, receptia tine
evidenta defectiunilor si monitorizeaza remedierea lor, chiar daca defectiunile sunt depistate,
centralizate si monitorizate de catre serviciul etaj, receptia trebuie informata imediat despre
acestea si conditiile de remediere, pentru a sti daca camerele respective pot fi inchiriate sau
raman blocate pentru un timp.

De asemenea mai colaboreaza in scopul punerii in functiune si exploatarea unor

instalatii si echipamente specifice activitatii de receptie.

1.1.4. Comunicarea intre receptie si departamentul vanzare.

In general, departamentul marketing – vanzari se bazeaza pe departamentul front –

office in obtinerea unor informatii legate de clienti si cazarea acestora in cadrul hotelului. In
acest sens, departamentul front – office organizeaza o baza de date cu fisierul clientilor in care
sunt inregistrate date cu privire la durata de sedere, frecventa de cazare, modalitatea de
rezervare, totalul cheltuielilor, forme de plata, nevoile speciale pe perioada de cazare, etc.
 Aceste informatii sunt extrem de importante la nivelul departamentului marketing –
vanzari in vederea realizarii unor pachete speciale de servicii, pentru stabilirea strategiei de
promovare.

O alta colaborare intre cele doua departamente mai este necesara pentru rezolvarea
unor cereri speciale de achizitionare a serviciilor furnizate de hotel, cum sunt: organizarea de
evenimente speciale( nunti, receptii) , si reuniuni( conferinte, seminarii, intalniri de afaceri) .
In acest caz cererile se primesc direct de catre departamentul marketing – vanzari si pentru a
putea raspunde acestor cereri, este necesar sa se comunice cu departamentul front – office in
vederea stabilirii disponibilitatilor cazarii si serviciilor de alimentatie.

1.1.5. Comunicarea intre receptie si departamentul resurse umane.

Departamentul resurse umane se poate baza in activitatea de recrutare a personalului

pe ajutorul si informatii furnizate de compartimentul receptie. Persoanele interesate de un loc
de munca in cadrul hotelului se vor adresa in primul rand receptiei unde vor fi directionate
spre echipa de recrutare. De aceea compartimentul receptie trebuie sa fie capabil sa ofere
informatii legate de aceasta activitate, si sa efectueze, uneori, sub directionarea
departamentului de resurse umane, activitati de recrutare si selectie a personalului.

1.1.6. Comunicarea intre receptie si departamentul prestari de servicii suplimentare.

Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru

a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite
difera de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinatia, dimensiunea si
categoria de incadrare.

Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate carora li s-au inchiriat spatii
in incinta hotelului.

Serviciile suplimentare oferite sunt cele de: tratament, agrement si animatie, inchirieri,
igiena, fitness si weelnes.

Din partea receptiei comunicarea presupune:

 Efectuarea de rezervari pentru serviciile respective;

 Transmiterea de mesaje( corespondenta) , clientilor aflati in spatiile prestatorului de
servicii.

Din partea prestatorilor, presupune comunicarea:

· Programul de functionare;

· A structurii si a specificului serviciilor oferite;

· A conditiilor de acces si a tarifelor practicate.

1.2 Comunicarea dintre etaj si celelalte compartimente.

 Ca si la nivelul receptiei si al celorlalte compartimente se stabilesc si aici relatii
foarte importante. O prima relatie ar fi:

1.2.1. Relatia etaj- receptie.

Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul prin canalele sale

specifice, va transmite in timp util categorii de informatii( documente) cum ar fi:
raportul guvernantei privind situatia camerelor (inainte de ora 12 ) , situatii particulare,
defectiunile depistate si cererea de remediere a acestora; consumul din mini- bar- ul
frigorific; bonurile pentru seviciile suplimentare; obiectele uitate, plecarile neanuntate
si multe altele care ar putea fi enumerate.

Comunicarea intre aceste doua compartimente trebuie sa fie operativa si

eficienta.

1.2.2. Relatia stabilita intre etaj si restaurant.

Aceasta relatie este legata mai ales de serviciile de camera ( room- service) .
Clientii pot apela la acest serviciu, fie prin intermediul cameristelor sau al
guvernantelor, care vor trebui sa informeze compartimentul restaurant, referitor la
obiectele de inventar aduse de turisti in camere, la numarul de clienti care doresc acest
serviciu, comenzile zilnice, perioada totala si felurile de preparate fie prin intermediul
receptiei, comenzile facandu- se de catre receptioner. In urma datelor primite de la
compartimentul etaj si de la receptie,restaurantul alcatuieste meniuri zilnice stabilite,
numarul de portii necesare, realizarea aprovizionarii cu materia prima necesara,
calculeaza gradul de ocupare in restaurant.

1.2.3 Relatia etaj si compartimentul tehnic.

Ca orice unitate de turism, alimentatie sau cu alte activitati intervin probleme

cu privire la functionarea optima a instalatiilor, echipamentelor, mobilierului etc.

In aceste cazuri exista la dispozitia unitatii compartimentul tehnic, acesta

restituie in timp util etajului toate defectiunile ce apar in momentul activitatii si
sejurului turistilor.

Aceste defectiuni constau in:

- Defectiune la ghiuveta;

- Un geam stricat;

- Bateria telecomenzii de la televizor, etc.

1.3. Comunicarea dintre restaurant si celelalte compartimente.

Activitatea compartimentului restaurant se desfasoara la nivelul spatiilor de productie(

bucatarie, carmangerie, laborator de cofetarie- patiserie) si servire ( saloane de servire, baruri)

1.3.1. Relatia intre restaurant si receptie

 Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie,
prin introducerea sistemelor informatice. Prin aceste informatii ajung in timp util la receptie
pentru a se intocmi situatiile specifice.

Restaurantul are ca obiective sa transmita:

- listele de preparate si bauturi oferite de unitatile componente;

- programul de functionare al unitatilor;

- programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate;

- notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti;

- obiectele uitate de clienti;

- reclamatiile formulate de catre clienti.

1.3.2. Relatia dintre restaurant si etaj

Aceasta relatie constituie existenta serviciului de room- service.

In mod specific in unitatile hoteliere, primul serviciu ce aduce un plus de valoare ofertei de
cazare este room- service- ul, serviciul de alimentare in camera. Acesta este asigurat fie numai
pentru micul dejun, fie permanent. In Romania pentru hotelurile de 3- 5 stele, room- service-
ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Serviciul micului dejun inclus sau nu in tariful de
cazare, se face pe baza fiselor de comanda. Ora de servire poate fi comandata cu o aproximare
de 15 minute. In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lansata telefonic o comanda
de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitia clientului in camera.

1.3.3. Relatia dintre restaurant si compartimentul tehnic.

Restaurantul trage la raspundere compartimentul tehnic cu privire la posibilitatea de

remediere sau incapacitatea temporara de remediere a defectiunilor si cand anume se va
incheia remedierea.

I. Publicatii offline de turism sau publicatii cu caracter mixt – in general publicatii cu

continut elaborat, fara a avea o viziune editoriala si o gandire de marketing integrate. Offline-
ul are dezavantajul perimarii informatiei pana la publicare, comparativ cu mediul online

II. Revista de asociatie – revista de imagine, dedicata in principal membrilor

Revista de turism a ANAT

Revista “Vacante la tara” a ANTREC

III. Revista independenta de profesionisti – revista care nu serveste promovarii imaginii

unei
entitati profesionale din turism si care este destinata in general intregii industrii, nu doar unui
segment de profesionisti

Traveller Magazine

II. Online

1. Reviste online/portaluri online de turism

2. Bloguri de turism
3. Ghid Turistic Digital

III.Televiziuni & emisiuni de travel

IV. filme documentare