Sunteți pe pagina 1din 27

MINISTERUL EDUCAŢIEI, CULTURII ŞI CERCETĂRII

AL REPUBLICII MOLDOVA

COLEGIUL DE ECOLOGIE

Raport
Pe practica tehnologică II
petrecută în ,,Dream Hotel,,
de la 15.04.2019 pînă la 26.04.2019

Autor: Turcan Victor

Conducătorul practicii: Mariana Nicolaescu

1
Cuprins

Întroducere……………………………………………………………………………………….

Capitolul I.Caracteristica generală a structurii de primire turistică cu funcţiune de


cazare…………………………………………………………………………………………

1.Date generale cu privire la activitatea structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare

2.Forma organizatorico-juridică şi tipul structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare


conform criteriilor de clasificare

3.Activităţi specific desfăşurate de structura de primire turistică cu funcţiune de cazare

Capitolul II.Determinarea criteriilor de clasificare a structurii de primire turistică cu funcţiune


de cazare……………………………………………………………………….…

1.Clasificarea structurilor de primire turistică cu funcţiune de cazare


2.Analiza structurilor de primire turistică cu funcţiune de cazare de pe teritoriul Republicii
Moldova pe categorii de confort
3.Actul de clasificare în baza căruia activează structurile de primire turistică cu funcţiune de
cazare.
Capitolul III. Structura tehnică a structurii de primire turistică cu funcţiune de
cazare.....................................................................................................................................
1.Organigrama structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare

2. Activităţile specifice departamentelor operaţionale din cadrul hotelului


3. Activităţile specifice departamentelor funcţionale din cadrul hotelului
Capitolul IV. Spaţiile structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare şi dotarea
acestora..................................................................................................................................
1. Spaţiile destinate clientelei din cadrul structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare

2. Spaţiile destinate procesului de producţie din cadrul structurii de primire turistică cu


funcţiune de cazare

2
3.Echipamentele şi dotarea tehnică a structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare

Capitolul V. Oferta de servicii ale structurii de primire turistică cu funcţiune de


cazare....................................................................................................................................

1.Oferta de bază a structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare şi tarifele/ preţurile


practicate de aceasta

2. Serviciile complementare oferite de structura de primire turistică cu funcţiune de cazare

3. Modalităţile de comercializare a produselor/ serviciilor în cadrul structurii turistice cu


funcţiune de cazare

Capitolul VI. Concluzii şi recomandări.....................................................................................

Capitolul VII.Bibliografie...........................................................................................................

Capitolul VIII.Anexe

3
Introducere
Incă de la facerea lumii oamenii au călătorit pentru a face comerţ cu diverse bunuri fie în alte
scopuri. Surse de la UniversitateaTech din Texas spun ca primele hoteluri nu ar fi fost nimic
altceva decat case private, deschise publicului în scopul de a aduce venituri in plus
proprietarilor. Din păcate însa aceste case aveau o proastă reputaţie în acea vreme. Sub
influenţa Imperiului Roman hotelurile si hanurile de atunci au inceput să servească şi mâncare,
tocmai pentru a-i încânta pe musafiri, dar şi în scopul de a atrage noi vizitatori. Primul han din
America este amintit in anul 1607, in timp ce primul hotel public a fost deschis in New York in
anul 1792. Primul hotel modern a fost deschis la Boston, numai dupa 17 ani de la deschiderea
“Hotelului Orasului” din New York. Primul hotel de afaceri din lume a fost deschis in 1908 şi a
purtat numele de “Buffalo Statler”. Incepând cu aceasta perioadă au apărut foarte multe
hoteluri în America şi nu numai, iar unele dintre acestea , cum ar fi Radisson, Marriot si Hilton
au căpatat un renume mondial.
Hotelul este o structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în corpuri de clădiri, care
pun la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură
prestări de servicii specifice si dispune de recepţie si de spaţii de alimentaţie în incintă.
Categoria de clasificare a hotelului este determinată de îndeplinirea in totalitate a
criteriilor obligatorii prevăzute mai jos precum si de realizarea unui punctaj minim rezultat din
evaluarea criteriilor suplimentare, pentru hotel de 3 stele punctajul min este de 70 puncte.
Criterii obligatorii:
1.Starea generală a clădirii:
- aspect bun
- insemn distinctiv reprezentând categoria unităţii
- parcare auto propriu: număr locuri va fi de minim 20% din numarul camerelor
- intrari separate pentru turisti si bagaje
Capitolul I.Caracteristica general a structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare

1.Date generale cu privire la activitatea structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare

Hotelul Dream, si-a lansat activitatea in anul 2012. Este situat la doar 20 minute de
Rezedentia Prezedentiala.In vecinatate a hotelului se gasesc cele mai frecventate baruri,
restaurante, cluburi, magazine etc.
Timp de peste 7 de ani, acesta găzduiește oameni de afaceri, antreprenori, diplomați, turiști și
vizitatori ai Chisinaului. Cele 8 cameri sunt mari și întrunesc complet toate cerințele unui hotel
4
de 3*. Ambianța specială este conferită de un design armonios executat de specialiști europeni.
Datorită poziționării, hotelul Dream este preferat de instituțiile care folosesc în mod regulat să
organizeze conferințe, întâlniri, cursuri sau evenimente private. De-a lungul timpului a avut
șansa de a colabora cu ONG-uri, companii locale, instituții de stat și organizații internaționale.
Fiecare etaj are specificul său, astfel că în hotel sunt camere cu diferite stiluri, de la clasicul
elegant până la cel modern. Alte detalii pot fi găsite pe site-ul hotelului. Pentru atribuirea a
3stele, hotelul respectă normele obligatorii conform Hotărîrii Guvernului RM Nr. 643 din
27.05.2003 cu privire aprobarea “Normele metodologice şi criteriilor ( clasificare a structurilor c
primire turistică cu funcţiu: de cazare şi de servire mesei)

2.Forma organizatorico-juridică şi tipul structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare


conform criteriilor de clasificare

Hotelul ,,Dream" este o persoană juridică , are bilanţ autonom, cont de decontare, poate să încheie în
nume propriu contracte, să dobândească drepturi patrimoniale şi personale nepatrimoniale, să execute
obligaţiuni, să apară în calitate de reclamant în judecată.
Hotelul ,,Dream" a fost inregistrat la 27.12.2012 la Camera Inregistrarii de Stat cu numarul de
indentificare MD0001502. (anexe)
Î I,,V. Bîrca,, a fost creat în scopul obţinerii de venit din activitatea de antreprenoriat în
conformitate cu Legea cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi nr. 845-XII din
03.01.92, Hotărârea Guvernului Republica Moldova nr. 500 din 10.09.1991.
Actele si normele juridice: licenta de activitate, autorizatia de functionare, certificat urbanistic

- Consiliul Coordonator al Audiovizualului.

Autorizatia de functionare a unitatilor comerciale si/sau de prestari de servicii este un act


administrativ individual ce atesta dreptul titularului autorizatiei de a amplasa unitatea
comerciala si/sau de prestari de servicii in locul (terenul, localul, incinta) stabilit de a desfasura
activitati comerciale si/sau de prestari de servicii pentru o perioada stabilita, cu respectarea
obligatorie a conditiilor de autorizare prevazute de prezentul regulament.

Hotelul ,,Dream" detine Autorizatia de functionare in care sunt mentionate drepturile si


obligatiile detinatorului. (anexe)

Activitatea hotelieră este reglementată de urmatoarele acte și norme juridice:


a)Certificat de înregistare
b)Licenţa
c)Act de clasificare
5
d)Autorizaţie de funcionare
e)Autorizaţie Sanitară veterinară de funcionare
Întreprinderea are ştampilă şi elemente de identificare necesare activităţii ei.

Adresa juridică este:

Republica Moldova, or.Chisinau

Str. Armeneasca nr.23

3.Activităţi specific desfăşurate de structura de primire turistică cu funcţiune de


cazare
Organizarea si conducerea activitatii diferitelor departamente si ale personalului aferent se
realizeaza prin intermediul undei structuri organizatorice.
Aceasta este realizata in functie de mai multi factori:
¯ Tipul si specificul unitatii;
¯ Categoria de clasificare;
¯ Volumul activitatii;
¯ Dimensiunea unitatii.
Principalele departamente operationale
1. Departamentul de cazare – cel care realizeaza si comercializeaza serviciile de cazare si
suplimentare cu plata si fara plata. Acesta cuprinde serviciul front office, care are rolul de a
promova si vinde serviciile hoteliere si cele suplimentare, si serviciul de etaj, care asigura
curatenia, amenajarea si intretinerea spatiilor hoteliere
Front – officeul se ocupa cu : - receptia;
- concierge;
- casa – facturare;
- rezervari;
- centrala telefonica.
Serviciul de etaj (housekeeping) se ocupa cu :
- spatii de cazare;
- spatii de folosinta comuna (publice);
- spatii anexe si de depozitare;
- lenjerie;

6
2. Departamentul de servicii suplimentare-in cadrul acestui departament se realizeaza
anumite activitati de compercializare a unor marfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii
de tiketing, frizerie, coafura,fitness etc.
3.Departamentul de alimentatie: - productia si comercializarea unor preparate culinare si
bauturi prin intermediul restaurantelor, cofee-shop-urilor, barurilor etc.
Principalele departamente functionale:
1.Departamentul vanzari marketing – are rolul de a genera noi incasari pentru hotel si
de a realiza actiunule de promovare ( publicitate, promovarea vanzarilor, relatii publice).
Activitatile specifice acestui departament sunt :
- incheierea contractelor privind organizarea de congrse, conferinte, simpozioane;
- organizarea si asistarea derularii actiuilor contractate;
- crearea si promovarea imaginii de munca;
- elaborarea studiilor privind prfilul si preferintele clientilor.
2.Departamentul de resurse umane – are rolul de a realiza policitca in domeniul resurselor
umane: selectia, recrutarea etc.
3.Departamentul comercial- aprovizionare si gestiunea stocurilor;
4.Departamentul de securitate – tine evidenta si controlul partilor
5.Departamentul intretinere - tehnic - asigura functionarea optima a instalatiilor,
echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spatiile hoteliere. Activitatile specifice acestui
departamentu sunt:
- remedierea defectiunilor;
- intretinerea instalatiilor sanitare, a celei electrice;
- intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare;
Capitolul II.Determinarea criteriilor de clasificare a structurii de primire turistică cu funcţiune
de cazare

1.Clasificarea structurilor de primire turistică cu funcţiune de cazare

Prin structuri de primire turistică cu funcţiune de cazare se subînţelege o construcţie sau


amenajare destinată, prin proiectare şi execuţie, cazării turiştilor străini şi interni, inclusiv
colaboratorilor instituţiilor cărora le aparţin structurile respective.
Hotelul ,,Nistru,, este o structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor în clădiri,
care pune la dispoziţia turiştilor camere şi apartamente dotate corespunzător, prestează servicii
specifice şi dispune de recepţie şi de spaţii de servire a mesei în incintă.

7
Categoria de clasificare a hotelului este 2 stele; Hotelul ,,Dream, îndeplineşte
urmăroarele cerințe:
- aspect foarte bun;

- deținerea avizului de specialitate emis de autoritatea administrației publice centrale


responsabilă în domeniul turismului, privind amplasamentul și funcționalitatea obiectivului;

- însemn distinctiv reprezentând categoria unității;

- parcaj auto în folosința structurii de primire cu un număr de locuri de parcare de minim 40%
din numărul camerelor cu locuri delimitate de parcare și dotat cu coșuri de gunoi;

- intrări separate pentru turiști și bagaje;

- intrări separate pentru personal, primirea mărfurilor și materialelor;

- rampă de acces al cărucioarelor pentru persoanele cu disabilități locomotorii;

- număr minim de 8 camere;

- hol de primire (recepție) în suprafață minimă de 2 mp/cameră;

- recepție cu spații pentru păstrat bagajele turiștilor;

- recepție cu spațiu pentru administrație;

- serviciul de recepție cu recepționer 24 de ore, bagajist, comisionar-curier, serviciu de


securitate și pază, sală de mese pentru personal, oficii pentru cameriste;

- sistem de climatizare/aer condiționat;

- izolarea fonică a spațiilor;

- iluminatul electric în spațiile de cazare: una sau mai multe surse principale+o sursă individuală
pentru fiecare loc;

- culoarele și scările vor avea lățimea minimă de 1,40 m (casa scării va fi separată de culoare);

- numărul maxim de locuri dintr-o cameră- 2;

- camerele dispun de grup sanitar propriu (cadă sau cuvă cu duș, lavoar și WC);

- grupuri sociale pentru personal: vestiare, dușuri, WC- separat pe sexe;

- dotarea grupurilor sanitare din camere cu: oglindă, coș pentru gunoi cu capac și sac menajer,
cuier, perie și dezodorizant WC, suport pentru prosoape, sistem apelare de urgență, pahare
pentru apă, uscător de păr, săpun sau dozator cu săpun lichid, hârtie igienică, mâner de sprijin
pentru intrare - ieșire din cadă, șampon, gel pentru duș, cască de baie, trei prosoape/persoană

8
pentru: față, picioare și baie, covoraș antiderapant, halat plușat pentru baie/de pers, papuci de
unică folosință;

- dotarea grupurilor sanitare comune cu: însemn pentru marcarea pe sexe, cuier, prosop,
oglindă, coș pentru gunoi cu capac, dozator cu săpun lichid, prosop rolă din hârtie sau din
pânză/uscător de mâini, hârtie igienică, perie si dezodorizant WC;

- dotare camera cu: mobilier uniform ca stil, de foarte bună calitate, mochetă, covoare sau
carpete (pardoselile din marmură, ceramică, lemn sau din alte materiale estetice, pot fi
acoperite parțial), somieră și saltea, salteluță (husă de protecție, realizată din material textil,
lavabil și hidroabsorbant), noptiere, fotolii/demifotolii sau scaune, masă/măsuță sau o
suprafață de uz personal cu dimensiunea de minim 0,3 mp, birou sau masă de lucru cu scaun,
serviciu de birou (mapa, plicuri cu antet, hartie de scris, pix, etc.), oglindă în cameră, tablou sau
alt element decorative, suport pentru bagaje, cuier mobil/pe perete sau în interiorul dulapului,
dulap sau spațiu amenajat pentru lenjerie și haine, dotat cu umerașe, veioză sau aplică la
capătul patului (1 bucată/loc), pahare, televizor cu recepție canale TV, minim 2 prize de
alimentare cu energie pentru calculator și priză pentru conexiune internet sau sistem wireless,
telefon în camera, minibar frigorific cu produse, pled sau alte mijloace cu funcțiuni similare,
cearșaf pentru pat, pernă mare înfățată/pers., pernă suplimentară, cuvertură pentru pat,
perdele și draperii sau alte mijloace obturante, mijloace de protectie împotriva insectelor;

- dotarea holurilor și a coridoarelor de etaj cu: comptuar recepție, utilizarea sistemelor


informatice de gestiune fiscalizate, canapele, fotolii, masă de hol, aparat de curățat
încălțămintea, corpuri de iluminat adecvate (candelabre, plafoniere, etc);

- fax la recepție;

- încasarea contravalorii serviciilor și prin mijloace electronice de plată (carduri);

- spațiu pentru alimentație dotat cu: restaurant amplasat în structura de primire turistica, bar
de zi, spații pentru organizare de întâlniri de afaceri, congrese, recepții, conferințe etc.;

- spațiu amenajat cu computer și conexiuni pentru acces internet;

- servicii minime oferite turiștilor, cu plată sau fără plată: servicii poștale, servicii telefonice
locale, interurbane, internaționale, cu plata tarifului și a comisionului, vânzări de mărfuri și de
articole de strictă necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc., room-service, servirea micului dejun,
informații turistice și culturale, păstrarea obiectelor de valoare ale turiștilor, serviciul pentru
transportul bagajelor, serviciul comisionar-curier, acordarea de prim ajutor în caz de urgență

9
(trusă medicală), trezirea clienților la cerere, primirea și transmiterea mesajelor și a
corespondenței pentru turiști, rezervarea de bilete pe mijloace de transport, spalatorie
/curățătorie;

- alte criterii: personalul care deservește turiștii să cunoască cel puțin o limbă străină de
circulație internațională.

2.Analiza structurilor de primire turistică cu funcţiune de cazare de pe teritoriul Republicii


Moldova pe categorii de confort
Hotelul ,, Dream,, ofera camere spatioase si confortabile, echipate si mobilate ultramodern.
Camerele sunt dotate cu aer conditionat, sistem de încălzire, TV prin satelit, acces nelimitat la
Internet Wi-Fi, telefon, mini-bar, masa de lucru cu lampa, baie cu cabina de dus, accesorii de
baie, foen. Interiorul hotelului are un design specific si se deosebeste prin culorile predominant
pastelate, însoţite de elemente decorative si tablouri preţioase, pictate pe pinza cu vopsele
naturale. Plantele verzi prezente abundent in holurile hotelului redau o atmosferă vie si
proaspătă, selectă si rafinată.
Carduri acceptate Visa / Mastercard /.

3.Actul de clasificare în baza căruia activează structurile de primire turistică cu funcţiune de


cazare.
Hotelul ,, Dream,, - structura de primire turistică ce se ghideză în activitatea sa de Normele
metodologice şi criteriile de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţii de cazare şi de servire
a mesei, aprobate de Guvern.
Ca orice structură de primire turistică ce dețin mai mult de 10 spaţii de cazare (camere şi/sau
apartamente) a obţinut certificatul de clasificare.
Actul de clasificare este afişat la un loc vizibil pentru toţi clienţii structurii. Acest act impune hotelul să
respecte, pe toată perioada de funcţionare, criteriile ce au stat la baza clasificării.
Capitolul III. Structura tehnică a structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare
1.Organigrama structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare

10
Managerul are ca principale atributii : selectarea si angajarea de personal cu studii, instruire,
aptitudini si experienta corespunzatoare, precum si instruirea si constientizarea angajatilor în
cadrul organizatiei pentru implementarea, mentinerea si îmbunatatirea continua a eficacitatii
sistemului de management integrat calitate-mediu-siguranta alimentului, precum si pentru
cresterea satisfactiei clientilor/consumatorilor prin îndeplinirea cerintelor acestora.

Managerul hotelului este Maristan Veronica.

2. Activităţile specifice departamentelor operaţionale din cadrul hotelului


Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemijlocita a
serviciilor hoteliere. Activitatile operatinale specifice unui hotel sunt cele de cazare si
alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de coafura, piscina, sauna, sala de
gimnastica, florarie, etc.
Împartirea activitatilor în cadrul hotelului se efectueaza prin urmatoarele departamente:
1.Departamentul Front-office:
Serviciul front-office si serviciul de etaj formeaza, conform structurii organizatorice a hotelului,
departamentul cazare.
Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. Personalul receptiei
are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele
desavârsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire.
Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte
contribuie la conturarea unui serviciu superior din punctul de vedere calitativ.
Rol : Promovarea si vânzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.
Departamentul Front - Office este departamentul cel mai vizibil într-un hotel. Punctul de
focalizare al activitatii în interiorul departamentului este desk-ul receptiei. Acesta este, de

11
obicei, locul unde clientii îsi formeaza primele impresii semnificative într-un hotel. De
asemenea, este centrul de comunicare pentru toate operatiunile desfasurate de hotel.
Receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor (check-in). Are un numar total de
2 angajati, încadrati pe 3 tipuri de functii. Postul cheie este cel al receptionerului între ale carei
atributii regasim: realizarea operatiunilor de predare / primire a fondului de rulment; realizarea
operatiunilor de schimb valutar, numai în sensul cumpararii de valuta si numai în favoarea
clientilor hotelului; Foarte importante sunt precizarile referitoare la modul de încasare al
banilor de la clienti (atunci când se face în numerar - lei sau valuta) si de predare a acestora.
Sistemul îmbraca în Hotelul ,,Nistru,, urmatoarea formula: fiecare receptioner în parte
functioneaza în raport cu clientul, atunci când vine vorba de decontarea serviciilor prestate de
hotel pe partea de cazare, ca si un casier. Toate încasările astfel făcute sunt depuse la sfârsitul
turei într-un plic sigilat în prezenta unui martor si sub semnatura, iar plicurile sunt introduse
într-un seif. Seiful se va deschide a doua zi, când casierul general va prelua plicurile si, de
asemenea, în prezenta unui martor va confrunta continutul acestora cu mentiunile facute în
registru de catre receptioneri în momentul depunerii lor în seif.
Acestea fiind pe scurt compartimentele serviciului Front-office, functiile personalului încadrat
aici si atributiile acestora, gasesc necesara mentiunea cu privire la apartenenta
compartimentului rezervari la serviciul marketing - vânzari, situatie mai aparte, desi în nici un
caz singulara.
Orarul de lucru ale salariatilor din cadrul serviciilor front-office sunt:
guest relation officer: tura I: 0700 - 1500
tura II: 1500 - 2300
receptioner: tura I: 0700 - 1500
hostess tura II: 1500 - 2300
tura III : 23 - 700
2.Departamentul Alimentaţie
Activitatea departamentului alimentatie (restaurant) se desfasoara la nivelul spatiilor de
productie (bucataria) si servire (salonul de servire) si se afla sub conducerea directa a
directorului de hotel.
Echipa bucatariei este alcatuita din :
. bucatar sef ;
. 1 bucatar ;
. 2 muncitori.

12
3. Activităţile specifice departamentelor funcţionale din cadrul hotelului
Departamente de suport (functionale): -nu furnizeaza direct servicii catre clienti si nu genereaza
venituri directe, ci au rol de sprijin in derularea operatinilor departamentelor centre de venit:
• vanzari marketing
• resurse umane,
• comercial,
• financiar- contabil
• securitate,
• întreţinere - tehnic
1. Departamentul Marketing Vânzări
Este responsabil de vanzarea serviciilor de baza si celor auxiliare clientilor individuali sau de
grup, indirect, prin actiunile de promovare si publicitate, sau direct prin contactarea clientului.
Mentine legatura cu TO si agentiile de turism
Actualizarea site-ului de internet
Gestioneaza in principal cererile grupurilor privind organizarea de conferinte, intalniri de afaceri
sau evenimente in cadrul hotelului si mentine legatura cu organizatorii evenimentelor.
Realizeaza bazele de date clienti si asigura derularea strategiilor de mk: carduri de fidelitate,
diferite programe de loialitate etc.

2. Departamentul Resurse umane


Acest departament se ocupa de angajati si se bazeaza pe principiul ca implicarea personalului
este o conditie esentiala a succesului organizational. Aceasta presupune o permanenta relatie
angajator - angajat.
Departamentul de resurse umane are urmatoarele atributii :
. sa recruteze, sa pregateasca si sa mentina calitatea de vârf a personalului care se cere într-un
hotel de 2 stele ;
. sa organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performantelor angajatilor ;
. sa mentina un nivel al salariilor bazat pe performanta în munca
. sa implanteze si sa dezvolte un program de beneficii si compensatii pentru angajati;
. sa caute oportunitati pentru pregatirea personalului atât în tara cât si în strainatate
. sa asigure un program flexibil în functie de gradul de ocupare al hotelului ;
. sa vegheze la respectarea legislatiei muncii.
3.Departamentul comercial - îndeplineşte functii de aprovizionare şi de gestiune a stocurilor.
13
4. Departamentull Financiar- contabil înglobeaza precum arata si denumirea, pe lânga functiile
clasice compartimentului si pe cea de manager de sistem sau administrator retea (în alte
variante). El este direct responsabil de buna functionare a tuturor sistemelor informationale
folosind ca suport reteaua de calculatoare; monitorizeaza performantele sistemului, ofera
asistenta de specialitate la nevoie si efectueaza cursurile de pregatire cu personalul folosind
sistemele respective. Contabilul venituri raporteza direct Directorului financiar (sau Directorului
Financiar adjunct) si supervizeaza Casieria restaurant.
Compartimentul contabilitate are in componenta sa un numar de 2 salariati ocupând
urmatoarele functii: contabil (1), contabil salarii (1).
Între atributiile celui din urma aflam: administrarea activitatilor zilnice ale compartimentului;
colaborarea la întocmirea tuturor bugetelor si prognozelor; colaborarea la analizele lunare
privind câstigurile si pierderile; mentinerea la zi a standardelor specifice contabilitatii de comun
acord cu politicile si procedurile în vigoare; supravegherea întocmirii corecte a statelor de plata
de catre contabilul salarii; asigurarea urmaririi tuturor furnizorilor si reglarea lunara a debitelor
5.Departamentul securitate: raspunde de siguranta si securitatea clientilor si angajatilor
hotelului, precum si de securitatea bagajelor clientilor dar si a dotarilor si materialelor
hotelului.
Probleme principale ale departamentului:furturi si talharii, iar in ultimii ani, terorism.
Activitati: paza si protectie, monitorizare, supraveghere, serviciu non-stop.
Hotelul ,,Nistru,, este dotat cu echipamente de supraveghere: camere de luat vederi.
6. Departamentul tehnic: responsabil pentru intretinerea si functionarea tuturor masinilor si
echipamentelor si furnizarea neantrerupta a utilitatilor (încălzirea, aer condiţionat, sisteme de
iluminat etc).
Executa lucrari de tamplarie, reparatii, instalatii
Intretin spatiile de agrement (sistemele de filtrare a apei, buna functionare a echipamentelor
din centrele spa, etc)
Capitolul IV. Spaţiile structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare şi dotarea acestora
1. Spaţiile destinate clientelei din cadrul structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare

Spaţiile de folosinţă comună sunt exterioare şi interioare.


A.1. Spaţiile de folosinţă exterioare se grupează în două categorii:
spaţii cu funcţii de primire-recepţie:
- acces auto şi pietonal

14
- alei pietonale şi spaţii verzi
- parcări
- spaţii aflate la intrarea în hotel, scări, rampe destinate facilitării accesului persoanelor
imobilizate, copertine
spaţii cu funcţii de ambientare, grădini, parcuri, elemente decorative (fântâni, stâlpi de lumină,
garduri, bănci)
2. Spaţii de folosinţă comună interioare includ:
spaţii cu funcţie de primire-recepţie:
- intrarea în unitate prevăzuta cu sas şi windfung (perdea de aer cald sau rece)
- holul hotelului
Din categoria spatiilor comune fac parte urmatoarele:
- spatii specializate, dotate pentru a raspunde unor anumite functiuni sau destinate anumitor
activitati: holul receptiei, coridoare de etaj, saloane de restaurant, baruri, spatii comerciale, sali
de conferinta, birouri, saloane de infrumusetare, sala de gimnastica, frizerie, sauna, biblioteca,
secretariat, salon pentru fumatori sau nefumatori, grupuri sanitare comune etc.
- spatii de circulatie: scari, corioade, lifturi.
Tipurile de spatii de cazare specifice hotelului ,,Nistru,, sunt:
- camere;
- garsoniere;
- apartamente.
Dupa numarul de paturi, camerele pot fi:
camere cu un pat ( single ):
camere cu 2 paturi ( individuale ), numita la noi camera dubla, iar in hotelaria internationala
twin room.
camere alaturate, care au o usa comuna, dar si usi separate de acces de pe coridor, sunt numite
la noi suita, termen care in hotelaria internationala a evoluat, suite, desemnand apartament de
hotel, iar camerele comunicante sunt numite connecting rooms.
Spatiile de alimentatie
Intr-o unitate hoteliera se intalnesc, de regula, urmatoarele tipuri de unitati de alimentatie:
· restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu program artistic;
· salon pentru mic dejun;
· salon pentru pregatirea si servirea micului dejun;
· baruri: de zi, de noapte;
15
· cofetarii.
În hotelul ,,Nistru,, este un restaurant cu cele mai moderne tehnologii de gătit, produsele
proaspete și ingredientele combinate cu virtuozitate invită la o adevărată aventură culinară. Iar
vinul, selectat minuțios pentru fiecare vizitator, definește experiențe culinare de neuitat.
2. Spaţiile destinate procesului de producţie din cadrul structurii de primire turistică cu
funcţiune de cazare

Spatiile de productie sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de clienti care,
din cauza particularitatilor proceselor de productie specifice, nu pot fi efectuate in fata
acestora.
Acestea sunt:
· bucataria cu spatiile ei;
· laboratorul cofetarie;
· carmangeria;
· spalatoria;
· curatatoria chimica;
· croitoria – lenjeria.
Din aceasta categorie fac parte spatiile in care lucreaza personalul, dar si spatiile anexe:
- birouri ( inclusiv receptia, aflată la vedere, pentru contactul cu clientul);
- oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare;
- depozite, alte spatii anexe; scara de serviciu.
Spatii tehnice
Sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie si intretinere tehnica care sunt
esentiale pentru functionarea celorlalte spatii ale unitatii de cazare:
statia de alimentare cu apa potabila;
· centrala termica;
· generatorul de energie electrica;
· rezervoarele de combustibil;
· hidroforul;
· instalatiile de climatizare;
· atelierele de intretinere: constructii, mecanice - lacatuserie, instalatii sanitare, căldură, gaze
s.a.

16
Spatiile anexe sunt locuri gospodaresti in care au loc activitati ajutatoare si complementare
proceselor de productie precum sunt:
· oficiile cameristelor;
· debaralele pentru pastrarea ustensilelor si materialelor de curatenie;
· depozitele de marfuri, frigorifice, de mobilier, de utilaje;
· curtea interioara si cea de serviciu;
· rampa de descarcat marfuri si materiale;
· spatiul de depozitare si rampa de incarcare si evacuare a gunoiului;
· vestiarele personalului;
· grupurile sanitare de serviciu;
· scarile si ascensoarele de serviciu s.a.
3.Echipamentele şi dotarea tehnică a structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare
Baza tehnico-materiala a cazarii este importanta pentru ca nu este de conceput un consum
turistic fara utilizarea unuia dintre elementele materiale ale capacităţii de cazare. De
dimensiunea si structura bazei tehnico-materiale a cazării depind si celelalte elemente
funcţionale ale ofertei turistice.
Baza tehnico-materiala a hotelului, numită generic si structuri de primire turistice, cuprinde
totalitatea mijloacelor materiale de care se foloseste hotelul pentru realizarea functiilor sale
economice si sociale.
Echipamentul hotelier :
Noţiunea de echipament hotelier se referă la construcţiile,instalaţiile, mobilierul si dotările
unitatilor hoteliere si unitatilor de alimentatie care intra in componenţa lor.
Acesta are rolul de a :
- permite desfăşurarea proceselor de producţie;
- asigură confortul necesar;
- contribuie la crearea atmosferei,având un rol estetic.
Echipamentul hotelier din holul recepţiei:
Holul recepţiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care produce prima impresie
.
De aceea , modul de organizare si amenajare a acestuia trebuie să:
- asigure o circulaţie optimă a fluxurilor;
- raspundă in acelasi timp cerinţelor estetice;
Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spaţii:
17
- spaţii pentru primire si asteptare;
- spaţii pentru lectura;
- spaţii pentru intalniri si discutii;
- spaţiile receptiei ( front- office care includ :
- front desk- ul ( comptoarul), biroul de schimb valutar;
- back-office-ul (spatiile aflate in spatele desck-ului receptiei): birourile receptiei si
administratiei; camera de bagaje ; camera pentru păstrare valori; spaţii pentru păstrarea
materialelor sportive;
- grupuri sanitare;
- cabine telefonice;
- spaţii pentru telecomunicatii ( daca nu se afla in back-office) ;
- garderoba;
Holul hotelului trebuie sa aibaălegaturi funcţionale cu restaurantul classic, Barul de zi, saloanele
de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile de destinatie speciala, elemente de circulatie
pe verticala si orizontala.
Dotarea cu mobilier:
- Spatiul front office-ului este prevazut cu desk-ul ( comptuarul) care este o tejghea,o masa
echipata cu instalatii,aparate, masini , ustensile si alte obiecte unde: pe partea dispre exterior
sunt primiti clientii ; iar pe partea interioara isi desfasoara activitatea o parte dintre lucratorii
receptiei.
- Spaţiile de asteptare, pentru intalniri, pentru lectura, sunt prevazute cu fotolii,
masute,canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste;
- Spaţiile comerciale sunt prevazute cu rafturi, vitrine, case de marcat;
- Garderoba este dotata cu tejghea si spatii pentru pastrarea hainelor; ea este amenajata in
apropierea restaurantului .
Echipamentul hotelier din spatiile de cazare
- Datorită ponderii mari a spatiilor de cazare cu doua paturi, exemplificarea echipamentului
hotelier se va face pe acest tip de spatiu.
- Diferentele fata de alte categorii de spatii constau in numarul sau tipul paturilor, in existenta
salonului in cazul garsonierei, precum si a altor dotari suplimentare din camerele de lux.
Spaţiul de cazare este compus din trei încăperi distincte :
- vestibule ; - baie;
- camera propriu –zisa .
18
Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa tina seama de
asigurarea urmatoarelor functiuni principale :
- odihna ; - primire oaspeti;
- servirea mesei ; - comunicatii ;
- lucru ; - informatii ;
- igiena; - divertisment ;
Dotarea spatiului de cazare :
* in vestibul : - cuier, oglinda de perete, mocheta;
* in camera propriu – zisa :
- doua paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm prevazute cu pleduri ( pilote in categoriile
de lux) si lenjerie aferenta ;
- noptiere prevazute cu veioze;
- dulap prevazut cu doua module;
- masa cu doua scaune ;
- fotolii ( demifotolii), masuta, scrumiera, tava cu doua pahare, vaza flori;
- telefon;
- diferite instalatii : aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala sau
Pentru apel servicii;
- televizor;
- minibar frigorific;
- mocheta sau covor;
* in baie:
- echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu;
- portsapun, oglinda , portprosoape ;
- support pentru articole de toaleta;
- covoras pentru evitarea alunecarii;
- cos de gunoi;
- prosoape ;
Capitolul V. Oferta de servicii ale structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare

1.Oferta de bază a structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare şi tarifele/ preţurile


practicate de aceasta
Tipurile de camere în hotelul ,, Dream,, sunt:

19
cameră single - o cameră pentru o singură persoană cu un singur pat. În unele hoteluri există și
camere duble în regim single;
cameră dublă - o cameră pentru două persoane cu două paturi (unite sau separate);
dublu (twin) - o cameră pentru două persoane, cu două paturi separate; camerele twin sau
duble sunt mai spatioase;
matrimonială (cameră dublă) - o camera dublă, dar cu un pat dublu. triplă - cameră pentru trei
persoane cu trei paturi separate (sau un pat dublu și un pat pentru o singură persoană) și o
singură baie;
TARIFELE DE CAZARE
Casificarea tarifelor de cazare :
Tarifele de cazare se stabilesc de catre fiecare hotel sau grup hoteier conform politicilor
specifice. Ele se pot stabilii in functie de :
- costuri
- concurenta
- profitul planificat
Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice, de toate tipurile de categorii, se
pot clasifica astfel :
* in functie de tipul camerei ( numar locuri, tip pat), tarif pentru:
- camera singla ( cu unpat) : cu pat individual sau matrimonial
- camera dubla : cu pat dublu, cu doua paturi individuale, cu doua paturi matrimoniale
- camera cu 3 paturi individuale
* in functie de numarul ocupantilor
- un loc ocupat in camera dubla – partaj
- camera dubla ocupata de o singura persoana in regim tarifar single – RTS
* in functie de gradul de confort si dotare ( dimensiunea camerei,
echipament, mobilier)
- camera fara grup sanitar propriu
- camera standard
- camera cu confort sporit
- camere de lux ( apartamente executive / prezidential)
- camera cu dotare speciala, pentru : oameni de afaceri, persoane cu
handicap locomotor, persoane cu copii mici, persoane insotite de animale de
companie .
20
* in functie de pozitia camerei :
- camere cu o anumita vedere ( spre mare, munte, alte elemente pitoresti)
- camere orientate spre strada ; spre partea opusa strazii
- camere de colt
- camere langa lift sau scari de serviciu
- camere orientate spre curti interioare, spatii anexa
- camere situate la parter sa la mansarda
* in functie de structura si complexitatea serviciilor oferite ( servicii izolate
sau pachete de servicii ) :
- numai cazare
- cazare cu mic dejun
- cazare plus servicii suplimentare
- cazare + servicii de alimentatie + servicii alimentare
* in functie de modul de organizare a clientilor :
- clienti individuali fara cazare
- clienti individuali cu rezervare
- clienti individuali proveniti prin :
contracte incheiate cu diverse companii
contracte incheiate cu agentii de voiaj
- grupuri organizate provenite prin :
contracte incheiate cu agentii de voiaj
contracte incheiate cu diverse companii, asociatii, fundatii
* in functie de importanta clientilor :
- clienti obisnuiti
- clientii casei
- clienti VIP
* in functie de durata sejurului :
- tarife pentru clienti care parasesc camera dupa ora 12
- tarife pentru sejur scurt ( 1-3zile)
- tarife pentrusejur mediu ( 7 zile)
- tarife pentru sejur lung ( peste 21 zile).
* in functie de perioada de sejur :
- tarife de varf de sezon
21
- tarife de sezon
- tarife de extrasezon
- tarife de sfarsit de saptamana
- tarife pentru mijlocul saptamanii
* in functie de varsta clientilor :
- tarife pentru copii
- tarife pentru tineri
- tarife pentru seniori
Tarife practicate in politica de vanzare a camerelor
Hotelurile practica mai multe tipuri de tarife si reduceri, ale caror cuantumuri se diferentiaza in
functie de mai multe criterii.
Cele mai frecvente tarife sunt :
- Tariful afisat : Reprezinta tariful maxim pe care –l platesc clientii obisnuiti, fara rezervare care
sosesc pentru prima data in hotel. Tarifele afisate sunt prezentate pe tipuri de camera existente
in hotel ( camera singe, camere duble, apartament etc.).
- Trebuie sa se faca mentiunea daca MD este inclus in tarif si valoarea acestuia.
Aceasta categorie de tarife este singura car se afişează in receptie la loc vizibil.
Este de preferat ca tariful afisat sa nu includa micul dejun, ci acesta sa fie evidenţiat separat .
Tariful include TVA-ul aferent .
- Tarife speciale :
Reprezinta toate categoriile de tarife, altele decat cele afisate, care sunt si ele diferentiate la
randullor,in functie de categoria de clienti .Tarifele special inseamna in primul rand reduceri,
dar pot fi, in anumite situatii, si rezultatul majorarii tarifului de baza ( de ex. Tariful practicat
pentru clientii care depasesc ziua hoteliera .)
Calculul reducerilor se face doar pentru cazare ( fara mic dejun).
Tarifele speciale practicate pot fi :
- RTS – 20% reducere din tariful camerei duble
- Tarif pentru grupuri – reduceri din tariful afisat de pana la 30% ( pentru contractele incheiate
cu agentii de turism);
- Tarif de contingent – practicat in contractele de prestatii incheiate cu agentiile de turism
pentru turismul de litoral, de vacanta si de tratament.
Contractul de prestatii cuprinde in anexe defalcarea pe serii a contingentelor;

22
Tarifele de contingent pot fi mai mici decat tarifele contractuale prezentate anterior. Tarif
pentru clientii casei ( membrii Clubului) – reduceri de pana la 30%.
- Tarif pentru companii
- reduceri pentru clientii sositi cu rezervari individuale in interes de afaceri sau pentru congrese,
simpozioane, seminarii organizate de aceste companii ;
- reduceri pentru personalul copaniilor aeriene sau pentru clientii acestora, in cazuri de forta
majora cand nu se pot efectua zborurile .
Reducerile aplicate difera de la un contract la altul si se situeaza intre 10-20 %.
- Tarif pentru copii :
-gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0-7 ani sau 0-12 ani ( in unele hoteluri), cand acestia sunt
insotiti de parinti .
-reducere de pana la 50 % din tariful unui loc, cand se solicita un pat suplimentar.
Suplimentul reprezinta 50% din tariful unui loc ( fara MD) si se adauga la tariful camerei atunci
cand se depaseste capacitatea camerei.
- Tarif promotional – practicat in etapa de lansare a hotelului, a carui valoare este una simbolica
si magica, terminata in cifra 9. Tariful este mic decat valoarea costurilor inglobate si are
menirea de a atrage cat mai multe categorii de clienti .
- Tarif de week-end – practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand pana la 30% din tariful
afisat .
In hotelurile din statiuni se practica un tarif pentru mijlocul de saptamana, reprezentand o
reducere de pana la 30% din tariful practicat in week-end .
- Terif pentru depasirea zilei hoteliere – aplicat pentru oamenii de afaceri care nu parasesc
camera la ora 12,ramanand pana mai tarziu.
Se poate practica un tarif diferentiat,in functie de durata prelungirii sau un tariff unic. De
exemplu, pentru sejurul prelungit pana la ora 18 tariful convenit se majoreaza cu 30-50%.
Tarif majorat – practicat in perioada de maxima afluenta ( varf sezon).
Majorarea poate depasi 100% din tariful afisat .
Strategii de vanzare a serviciilor de cazare practicate de hotel :
Formularea strategiilor privind politica de tarife si preturi practicate de hoteluri este influentata
de o serie de factori, precum :
- pozitia pe piata ( cota de piata)
- categoria, amplasarea
- imaginea ( marca)
23
- etapa de ciclu de viata a produsului ( lansarea, creste, maturizare, restrângere)
- concurenta
- durata planificata de recuperare a investitiei
- factori conjuncturali
Hotelul poate opta pentru una sau mai multe din urmatoarele strategii de stabilire a tarifelor :
- strategia tarifului ridicat- practicata de hotelurile care detin monopolul pe piata ( hotelurile de
lux);
- strategia tarifului scazut – in faza de lansare pe piata ;
- strategia diferentiata- in functie de perioada calendaristica si segmental tinta de piata .
Hotelurile pot opta pentru mai multe canale de distributie ( vânzare). Ele pot pune în vânzare
oferta hotelieră prin :
- acţiuni proprii – vânzare directă prin recepţie si publicitate ;
- centrale de rezervare
- reprezentanţi ( contract de reprezentare)
- intermediari ( agentii de voiaj, touroperatori).
Touroperatorii sunt cosiderati angosisti ai turismului care reprezinta pachete de servicii turistice
integrate (cazare, transport, alimentatie, servicii suplimentare) si le distribuie direct sau prin
agenţii de turism detailiste ( agenţii de voiaj).
Preţurile la camere în hotelul ,,Nistru,, variază între 300 – 600 lei.
2. Serviciile complementare oferite de structura de primire turistică cu funcţiune de cazare

Hotelul ,, Dream,, oferă servicii suplimentare, cum ar fi: apel de trezire, spălătorie, comandă
taxi, vânzare bilete pentru evenimente culturale, serviciu îngrijire copil. Oaspeții hotelului se
pot bucura, de asemenea, de acces la Internet, sală de gimnastică, saună, spa, salon de
înfrumusețare - unele servicii sunt cu plată altele gratuite.

3. Modalităţile de comercializare a produselor/ serviciilor în cadrul structurii turistice cu


funcţiune de cazare

Serviciile de cazare reprezintă baza ofertei hotelurilor, nu numai pentru că de cazare seleagă
însuşi sensul existenţei lor ci şi pentru că reprezintă mai mult de jumătate din totalulîncasărilor,
reprezentând serviciul cel mai profitabil (în medie, peste 70% din totalul profitului).
Serviciile de cazare se vând fie: direct, către beneficierul plătitor (persoană fizică sau juridică),
l a h o t e l ( c a n a l d e distribuţie direct).

24
Rezervările directe sunt cele de Care se ocupă direct hotelul; indirect prin intermediar (canal de
distribuţie scurt, intermediari putând fi agenţia d e turism, biroul de rezervări, societatea de
reprezentare, site de rezervate, etc).
Vânzarea personală reprezintă expresia acţiunii forţelor de vânzare considerate ocomponentă a
sistemului de comunicaţie promoţională.
Î n a c t i v i t a t e a pe care o desfăşoară, forţa de vânzare poate utiliza o serie de mijloacele
de lucruprintre care: material fotograficdemonstrativ, schiţe ale sălilor de reuniuni, foi volante
cu tarifele serviciilor, meniuri, condiţii de rezervare, condiţii generale de vânzare pentru
grupurile organizate prin agenţiile de turism, contracte-cadru, etc.
Fişierul clienţilor stă la baza acţiunilor de vânzare ale serviciului marketing-vânzări,fiind
indispensabil în etapa selecţiei clienţilor şi a intermediarilor. Acest instrument de lucru face
posibilă organizarea şi realizare a diverse acţiuni de comunicaţie.
Serviciile hoteliere se incadreaza in sfera larga a serviciilor avand, in general trasaturi comune,
dar si anumite caracteristici specifice hotelariei. Printre principalele activităţi, ce dau conţinut
serviciului hotelier conceput în ideea satisfacerii complexe a cererii turiştilor şi călătorilor, se
numără:

a) cazarea propriu-zisă şi activităţile complementare ei;


b) alimentaţia şi serviciile legate de asigurarea acesteia;
c) activităţile cultural-artistice şi de agrement;
d) serviciile de informare şi de intermediere;
e) activităţile comerciale;
f) activităţile cu caracter special.
Între aceste servicii, numite, există relaţii de interferenţă. În raport cu specificul fiecărei
unităţi hoteliere, unele dintre aceste servicii pot fi mai mult sau mai puţin dezvoltate, pot lipsi,
după cum pot să şi apară altele suplimentare.
Cazarea este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea, tipul,
categoria de confort, gradul de dotare etc. al acestora. Cazarea presupune existenţa unui spaţiu
şi a echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale turistului.
Capitolul VI. Concluzii şi recomandări

Sistemul de management al calitatii poate fi îmbunatatit si se poate efectua prin implicarea,


sustinerea si dezvoltarea personalului. Astfel organizatţia trebuie să asigure instruiri
permanente, definirea responsabilităţilor si autorităţilor personalului, stabilirea obiectivelor
25
individuale şi de echipă, asigurarea implicării în stabilirea obiectivelor si în luarea deciziilor,
asigurarea si mentinerea sistemului de recompense si recunoastere a meritelor, revizuirea
permanenta a necesitatilor personalului, încurajarea lucrului în echipa, analizarea motivelor
care conduc la fluctuatia personalului, masurarea gradului de satisfactie a personalului.
Scopul îmbunatatirii continue este de a ridica si de a sustine gradul de satisfactie a ambelor
parti. Asadar oportunitatile de îmbunatatire a calitatii serviciilor se pot determina din
informatiile provenite din feedback-ul de la clienti. Relatiile organizatiei cu clientii sai trebuie sa
fie puternice atât din punct de vedere economic, cât si din punct de vedere emotional.
Multe dintre serviciile hotelului Dream se desfasoara, de cele mai multe ori, în prezenta
oaspetilor, ceea ce le confera acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Pentru a
îmbunatati calitatea serviciilor hotelului este necesara identificarea, analiza, interpretarea si
corectarea tuturor anomaliilor aparute în timpul prestarii acestora.
Un element de calitate a servicului hotelier extrem de important îl reprezinta comportamentul
personalului hotelier pentru ca serviciul hotelier nu este un act mecanic, ci din contra o
permanenta relatie umana. Totodata, comportamentul personalului aflat la un nivel profesional
adecvat va putea modifica în mod favorabil impresia clientului în cazul unor deficiente sau
insuficiente de natura tehnica. De aceea, în cadrul hotelului Dream, este permanent necesara
prezenta unei abordari de marketing care sa fie capabila sa ofere solutii în vederea
îmbunatatirii calitatii serviciilor, în special, prin prisma componentei comportamentale.

26
Capitolul VII. Bibliografie:

1. Bucur-Sava M., "Marketing Turistic", Editura "Irecson", Bucuresti 2006.


2. Dinu A., Nedelea P., Nistoreanu V. ,,Productia si comercializarea serviciilor turistice", Editura
Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2004.
3. Ioncica M., Stanciulescu G., "Economia turismului si serviciilor", Ed. Uranus, Bucuresti, 2005.
4. Lupu N., Ioncica M., Managementul turistic si al serviciilor turistice, Editura Sylvi, Bucuresti.
5. Lupu N., "Hotelul-Economie si Management", Editura ASE Bucuresti, 2005.
6. Minciu R., "Economia Turismului", Editura "Uranius", Bucuresti 2004.
7. Nedelea Al., Epure D. T., ,,Strategii de dezvoltare ale firmelor de comert, turism si servicii",
Ed. Muntenia, Constanta, 2008.
Surse internet:
14. www.tur.md
15. http://www.scribd.com
16. www.ase.ro
17. http://facultate.regielive.ro
18. www.booking.com
19. www.hotelzarea.com

27