Capitolul I.

Prezentarea unităţii de primire cu funcțiune

de cazare
1.1.Istoricul unităţii de cazare: înfiinţarea şi evoluţia acestuia

1
Ideea creării unei agenţii de turism a apărut , cînd 2 familii  au făcut turul Europei în
vara anului 2014,ca un an mai tîrziu să apară Hotelul City Park. Fondarea agenţiei
avea să deschidă larg uşile spre o lume nouă cu particularităţile sale, tuturor celor
care doreau să o cunoască.
Odată înființată în anul 2015 într-o locație ușor accesibilă, acesta este un nou
concept de hotel, cu atmosfera sa unică elegantă, arhitectura modernă, decor și detalii
special concepute pentru a îndeplini și depăși așteptările dumneavoastră.
Astfel oaspeţii din străinătate, care sosesc la Hotelul City Park pot beneficia
de o gamă largă de servicii turistice pe meleagurile mioritice. Cele mai preferate
tururi rămîn a fi cele vinicole şi Complexul Muzeal Orheiul Vechi, fiind o destinaţie
2
apreciată de oaspeţii lor. Eleganța și coloritul interierilor în combinație cu  cele mai
moderne standarte internaționale de deservire si nivelul inalt al serviciilor, fac ca
hotelul dat sa fie unic în felul său.
Acesta devenind locul ideal de relaxare şi odihnă pentru toți.
1.2.Definirea şi caracterizarea cadrului legislativ pentru reglementarea
activităţii
Conform legislaţie în vigoare hotelul ,,City Park'' este o societate cu
raspundere limitată (S.R.L). S.R.L-ul: legea definește acest tip de societate ca fiind
societate comercială ale cărei obligații sociale sunt garantate cu patrimoniul social,
asociații sunt obligați numai la plata părților sociale. În acest caz, capitalul societații
este divizat în parți sociale care, potrivit contractului de societate și prevederilor
stipulate în statut, nu se negociază la bursele de valori. Membrii acestui tip de
societate sunt responsabili de pasivul social, numai în limita sumelor depuse drept
parți sociale, precum și de patrimoniul societații.

Hotelul City Park este tipul de proprietate privată.

Articolul 12. Dreptul de proprietate privată

Proprietatea  privată sînt bunurile, precum şi produsele activităţii intelectuale care
aparţin cetăţeanului, ca persoană fizică, cu drept de posesie, folosinţă şi administrare.
    Articolul 13. Obiectele dreptului de proprietate privată
În proprietate  privată pot să se afle loturi de pămînt, plantaţiile de  pe  ele,  case de
locuit, mijloace de transport,  mijloace  băneşti, acţiuni  şi  alte  hîrtii  de valoare,
obiecte de uz  casnic  şi  de  uz personal,  produse  ale acţivităţii intelectuale, mijloace
de  producţie pentru   înfăptuirea  activităţii  economice, producţia şi  veniturile
obţinute, precum şi alte bunuri cu destinaţie de consum şi de producţie.
Modul, condiţiile  şi termenele de transmitere a loturilor de pămînt
în  proprietate  cetăţenilor  Republicii Moldova se stabilesc  de Codul funciar al
Republicii Moldova şi de alte acte legislative ale Republicii Moldova.

3
Membrul cooperativei  de locuinţe, de construcţie a locuinţelor,  de
construcţie  a  garajelor şi al altei cooperative care a depus  întreaga cotă de
participaţie pentru locuinţă, garaj, pentru altă construcţie sau încăpere  ce i s-a dat
spre folosinţă dobîndeşte dreptul de  proprietate asupra acestor bunuri.
Persoana care închiriază o locuinţă din fondul locativ de stat sau din  cel  obştesc şi
membrii familiei ei au dreptul să răscumpere de  la proprietarul ei locuinţa sau casa
respectivă.
Modul şi condiţiile de dobîndire a dreptului de proprietate de către membrul
cooperativei de locuinţe, de construcţie  a  locuinţelor, de construcţie a garagelor şi al
altei cooperative şi de  chiriaşul locuinţei  din  fondul  locativ de stat sau din cel
obştesc,  precum  şi depunerea de dreptul de  proprietate  se  reglementează de  actele
legislative ale Republicii Moldova.

1.3. Avantajele și dezavantajele amplasării unității de cazare

Hotelul City Park   este un hotel luxos de 4*, situat în inima oraşului, la doar
două minute de mers pe jos faţă de Grădina Publică municipală şi strada centrală din
Chişinău. Personalul amabil şi interiorul hotelului, realizat in stil Hi-Tech vă va
permite să simiţi adevărata abordare modernă, în combinaţie cu tradiţiile clasice.
Locaţia convenabilă oferă acces facil la destinaţiile dorite din oraş, fie că este vorba
despre Grădina publică, teatre, muzee sau centre de afaceri. Datorită faptului, că
hotelul are un număr de camere relativ mic, timpul petrecut aici vă va crea senzaţia
minunată de liniște si odihnă.În acelaşi timp, hotelul pune la dispoziţia clienților o
gamă largă de servicii şi fiecare vizitator va reuşi să-şi găsească o cameră pe plac, fie
o cameră single, o cameră dublă sau un apartament select de semi-lux.
Pe lângă toate cele necesare pentru un sejur confortabil, oferă o varietate de servicii
suplimentare care pot fi atât mici comodităţi plăcute pentru unii oaspeţi, cât şi extrem
de necesare pentru alţii:
Avantajele amplasării
a) Acces facil la destinaţiile dorite din oraş

4
 b) E vizibil amplasat ,îl poți observa cu usurință
c) Găsești mereu loc pentru parcare
d) Este amplasat convenabil într-o zonă de parc și prin urmare este o alegere
ideală pentru cazare în timpul unei călătorii de afaceri sau o vizită pe teritoriul
RM.
e) Alături este situat restaurantul hotelului unde poți lua nu doar micul dejun care
este inclus în preț,dar și prînzul și cina.
Dezavantajele amplasării:
a) Este situat în centrul orașului unde sunt mulți potențiali concurenți,iar
aceasta mărește riscul de pierdere a clienților
b) În fața hotelului sunt amplasate cîteva cafenele cu terasă,uneori este gălăcia
prea mare.
Hotelul City Park are mai multe avantaje decît dezavantaje,prin urmare pot spune că
camerele hotelului vor fi mereu înconjurate de oaspeți.

1.4. Poziționarea unității de cazare în cadrul structurii urbanistice a

localitații
Hotelul City Park este bine poziționat, permite ușor accesul la centru de agrement,
instituții publice și centre comerciale. Airportul internațional este situat la doar 19 km
distanță. Este aproape de Parcul Catedralei, Catedrala Chișinău.

5
Vezi Anexa Nr.1

1.5. Legăturile funcționale în unitatea de cazare.

Legaturile funcționale în cadrul hotelului City Park:
A. după importanţa serviciilor prestate:

departamente (compartimente) de bază (principale):

cazare (care include recepţia şi etajul);
alimentaţie;
tehnic;

B. după natura activităţilor desfăşurate şi după implicarea lor directă în

producerea serviciilor hoteliere:
departamente (compartimente) operaţionale - cele în cadrul cărora are loc
prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere acestea fiind generatoare atât de costuri,
cît şi de încasări. Exemple:
cazare;
piscină, saună
alimentaţie;
centru fitness;
închiriere săli;
baie turcească;
centre de înfrumuseţare, salon de coafură, frizerie, cosmetică;
ultraviolete, masaj;
spaţii comerciale;
sală de gimnastică; teren tenis;
cazino;

departamente (compartimente) funcţionale - cele a căror activitate nu se

concretizează în prestarea de servicii hoteliere, dar care sunt în egală măsura
indispensabile unei bune funcţionări a hotelului, ele generând numai costuri;
1.6. Criteriile de clasificare pe categorii de confort luate în calcul pentru
atribuirea gradului de casificare
6
 Structura de primire turistică trebuie să îndeplineasca criteriile minime
prevăzute în normele metodologice privind clasificarea pe categorii de confort a
structurii de primire turistică. Acestea precizează urmatoarele grupe de criterii
obligatorii:

1. Starea generala a cladirii:

 aspect
 firmă
 semne distinctive privind categoria unității
 parcare auto (garaj)
 intrări pentru turiști, personal, bagaje
 rampe de acces pentru persoane cu deficiențe fizice

2. Organizarea spațiilor și a serviciilor aferente:

 număr minim de spații de cazare

 spuprafața holului de primire
 servicii de recepție prevazute cu:
-spații pentru comercializare
-spații pentru păstrarea bagajelor
-spații pentru administrație
-sisteme de păstrare abunurilor de valoare aturiștilor
 oficiu cameristelor

3.Instalații:

 sistem de climatizare sau aer condiţionat

 încalzire
 izolare fonică
 iluminat electric
7
  grup elecrogen
 ascensoare (pentru turiști pentru bagaje pentru personal)
4. Suprafața minimă a camerelor
5. Suprafața minimă a băilor
6. Înălțimea minimă a camerelor
7. Înălţimea minimă a culoarelor si casei scărilor
8. Numărul maxim de paturi în cameră
9. Echipament sanitar
 grup sanitar în cameră
10. Dotarea cu mobilier, lenjerie si alte obiecte în : camera, vestibule, salon,
apartament.
11. Seif/posibilitati de pastrare a valorilor: centralizat (la recepţie), în cameră.
12. Telefon/fax.
13. Încasarea contravalorii serviciilor: pe baza de carţi de credit (carduri) în faţa
clientului.
14. Spaţii pentru alimentaţie:
- spaţii pentru pregatirea si servirea micului dejun
- bucatarie echipata complet in apartamente
- buffet
- restaurant
- bar de zi
15. Dotări pentru organizare: întalniri de afaceri, congrese, conferinţe, seminarii,
recepţii.
16. Dotări pentru săli polivalente, birouri, instalaţii de traducere.
17. Servicii minim obligatorii:
- care pot fi incluse în tariff sau platite separate
- făra plată
18. Alte criterii: personal cunoscător de limbi străine.
Criterii suplimentare (facultative) de evaluare.:
8
 - construcţii, instalaţii si dotări
- alte servicii
- spaţii de agrement si fitness
- centre de afaceri
Respectarea acestor criterii minime de clasificare este obligatoriu pentru toate
structurile de primire - turistică , indiferent de forma de proprietate și exploatare.k

9
Capitolul II. Organizarea unităţii hotelieră
2.1.Activitățile specifice departamentelor de bază ale unității de cazare:
Activităţile desfăşurate în hotelul City Park sunt grupate pe servicii şi
compartimente.

Serviciul este un grup de lucrători care efectuează operaţii omogene sau

complementare, îndeplinind o funcţie coerentă în cadrul hotelului şi acţioneaza sub
conducerea unui şef serviciu.
Serviciile regrupate formează departamentele iar ansamblul departamentelor,
hotelul însuşi.

Departamentul de cazare- realizează si comercializează serviciile de cazare

şi suplimentare de plată şi fară plată.
Acesta include:
• serviciul front-office
• serviciul etaj

Serviciul front- office (recepţia are rolul de a promova şi vinde serviciile

hoteliere: cazarea şi serviciile suplimentare).
Activitatea front-office-ului se desfăşoara la nivelul urmatoarelor secţiuni:
• recepţie
• concierge
• casa-facturare
• rezervări
• centrala telefonică
Activitaţile specifice acestora sunt:
• primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare
• gestiunea rezervărilor
• evidenţa clienţilor şi a situaţiei camerelor

• primirea turiştilor, alocarea spaţiului şi înregistrarea clientului

10
• prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informaţii, preluarea şi
transmiterea mesajelor şi a corespondenţei, trezire la ore fixe, rezervări de locuri

• primirea şi rezolvarea reclamaţiilor

• înregistrarea în contul clientului a contravalorii serviciilor prestate

• emiterea notelor de plată şi a facturilor

• încasarea contravalorii serviciilor prestate

• realizarea comunicaţiilor în interiorul şi exteriorul hotelului prin telefon, fax

• întocmirea situaţiilor şi a rapoartelor zilnice precum şi a statisticilor specifice.

Departamentul de alimentaţie-vizează producţia şi comercializarea unor

preparate culinare si băuturi.
Include urmatoarele sectoare de activitate:
- spatii pentru recepţie, depozitare
- spatii de productie culinara in cadrul carora se individualizează urmatoarele zone de
lucru:
- prelucrare primară
- bucatarie caldă
-bucatarie rece (bufetul)
-carmangerie
-cofetărie
-patiserie-cofetărie
spatii de servire:

- restaurante
- saloane pentru mic-dejun
- baruri
-room-service
-minibar
11
Activitățile desfăşurate în cadrul acestora, prezentate succint sunt:
• aprovizionare
• depozitare şi conservare
• producţie culinară
• servire, promovare, desfacere

Departamentul întreținere-tehnic
Activităţi specifice:
 întreţinerea instalaţiilor sanitare, a instalatiilor electrice
 întreţinerea sistemelor de încălzire şi climatizare
 remedierea defecţiunilor
 întreţinerea echipamentelor specifice din spalatorie- curăşătorie.

2.2. Activitățile specifice departamentelor suplimentare ale unității de

cazare:

2.2.1.Departamentele operaționale

Principalele departamente operaţionale ale unui hotel sunt:

Departamentul de cazare - este cel care realizează şi comercializează serviciile

de cazare şi suplimentare cu plată şi fără plată. Acesta include:
 Serviciul Front – Office (Recepţia);
 Serviciul de etaj (Housekeeping).
Serviciul Front – Office (Recepţia) are rolul de a promova şi vinde serviciile
hoteliere: cazarea şi serviciile suplimentare.
Activitatea Front-Office-ului se desfăşoară la nivelul următoarelor secţiuni (sectoare
de activitate)

• Receptie;
• Concierge;
• Casă - facturare;

12
• Rezervări;
• Centrala telefonică.
Prezentate: în mod succint, activităţile specifice acestora sunt:

 primirea şi prelucrarea comenzilor de rezervare;

 gestiunea rezervărilor;
 evidenţa clienţilor şi a situaţiei camerelor;
 primirea turiştilor, alocarea spaţiului şi înregistrarea clientului;
 prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informaţii,
preluarea şi transmiterea mesajelor şi a corespondenţei, trezire la ore
fixe, rezervări de locuri etc.
 primirea şi rezolvarea reclamaţiilor;
 înregistrarea în contul clientului a contravalorii serviiciilor prestate
 emiterea notelor de plată şi a facturilor;
 încasarea contravalorii serviciilor prestate clientului;
 realizarea comunicaţiilor în interiorul şi exteriorul hotelului prin telefon,
fax, telex;
 întocmirea situaţiilor şi a rapoartelor zilnice, precum şi a statisticilor
specifice.

Serviciul de etaj (housekeeping) asigură curăţenia, amenajarea şi întreţinerea

spaţiilor hoteliere.

Activităţile acestuia se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de activitate:

• Spaţii de cazare;

• Spaţii de folosinţă comună (publice);

• Spaţii anexe şi de depozitare;

• Lenjerie;

13
• Spălătorie.

Activităţile specifice:

 curăţenia şi igienizarea spaţiilor de cazare şi a celorlalte categorii de spaţii

hoteliere;
 întreţinerea dotărilor şi a amenajărilor spaţiilor de cazare;
întreţinerea şi gestionarea lenjeriei aferente părţii de cazare a unităţii;
prestarea unor servicii suplimentare specific

În măsura în care departamentul cazare integrează şi alte servicii: spălătorie,

piscină, frizerie, coafură este vorba despre un departament de prestaţii.

Departamentul de servicii suplimentare

În cadrul acestuia se desfăşoară o serie de activităţi specifice cum ar fi:
comercializarea unor mărfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de
ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafură etc.

Ele sunt prestate la nivelul:

- magazinelor;

- agenţiilor de voiaj;

- agrementului;

- centrelor de igienă şi întreţinere;

- centrelor de tratament.

Departamentul de alimentaţie
Compartimentul de alimentaţie vizează producţia şi comercializarea unor
preparate culinare şi băuturi prin intermediul restaurantelor, cofee-shop-
urilor,barurilor ş.a., precum şi prin serviciile banchete şi room-service.

14
Organizarea acestuia include următoarele sectoare de activitate:

Spaţii pentru recepţie depozitare specializate pentru diferite produse;

Spaţii de producţie culinară în cadrul cărora se individualizează
următoarele zone de lucru:
 prelucrare primară;
 bucătărie caldă;
 bucătărie rece
 (bufetul);
 carmangerie;
 cafeterie;
 patiserie
 cofetărie
Spaţii de servire:
» restaurante;

» saloane pentru mic dejun;

» baruri;

» room-service;

» minibar.
catering
organizare banchete.

15
 » baruri;

» room-service;
Activităţile desfăşurate în cadrul acestora,

prezentate succint, sunt:

aprovizionare;
depozitare şi conservare;
producţie culinară;
servire, promovare, desfacere
2.2.2.Departamentele funcționale
departamente funcţionale - cele a căror activitate nu se
concretizează în prestarea de servicii hoteliere, dar care sunt în
egală măsura indispensabile unei bune funcţionări a hotelului,
ele generând numai costuri;
de exemplu:
administraţie şi gestiune generală;
marketing vânzării;
energie, întreţinere (tehnic).
2.3. Organigrama obținută a unității hoteliere:
(Vezi Anexa nr.2)
Organizarea şi coordonarea activităţii diferitelor departamente şi ale personalului
aferent se realizează prin intermediul unei structuri organizatorice.

Structura organizatorică a unui hotel este determinată de mai mulţi factori:

 tipul şi specificul unităţii,

 categoria de clasificare,
 dimensiunea unităţii,
 volumul activităţii,
 forma de exploataţie.

16
 Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:

 Organigrama;
 Fişa postului;
 Regulamentul de ordine interioară.
Pentru exemplificarea modului de structurare a departamentelor am ales un hotel
de categorie superioară, destinat oamenilor de afaceri, specializat în organizarea de
congrese, reuniuni şi alte manifestări de amploare datorită complexităţii şi
diversităţii proceselor de producţie care au loc în cadrul acestuia.

2.4. Personalul unității de cazare și specificul sarcinilor personalului

unității de cazare

Activitatea hotelieră presupune un contact direct şi permanent cu clientul şi cu

bunurile acestuia. De aceea o componenta deosebit de importantă a calitaţii
serviciilor hoteliere o reprezintă comportamentul personalului,cel care creează în
final mulţumirea şi satisfacţia clientului.Comportamentul profesional al întrgii
echipe poate fi definit ca fiind totalitatea reacţiilor individuale la sarcinile
profesionale.   La baza comportamentului profesional al lucrătorilor hotelieri stau
calităţile personale ale acestora.

17
Capitolul III.Spațiile unității de cazare și dotarea acestora

3.1.Spațiile destinate clientelei

Unitățile hoteliere sunt concepute şi organizate din punct de vedere

al spațiilor din două părți distincte:

I. Spațiile destinate clientelei – locurile în care circulă întreaga clientelă

împreună cu personalul care îşi desfăşoară activitatea în cadrul acestora.

II. Spațiile rezervate proceselor de producție şi administrație – circulă, în

general, lucrătorii unitătii.

Spaţiile rezervate clientelei

3.1.1. Spațiile de folosintă comună interioară și exterioară

a) spații cu functie de primire-receptie

- intrarea în unitatea hotelieră

- holul hotelului (receptiei)

b) spatii cu functii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car,

magazine, saloane de înfrumusetare etc.

c) spatii cu alte destinatii:

- Săli polivalente

- Spaţii cu funcţii de agreement şi sport: săli fitness, piscine, saună,

masaj, săli de jocuri (billiard, bowling), cazino, club, săli de spectacole,
terenuri de sport tenis, minigolf) etc.

d) spaţii destinate circulatiei: ascensoare, scară principală, acces

restaurant, bar de zi, terase, holuri şi culoare.

e) garajele

18
exterioară:

- acces auto si pietonal

- alei pietonale si spaţii verzi

- parcări

- spaţii aflate la intrarea în hotel, scări, rampe destinate accesului

persoanelor cu deficienţe fizice.

b) spaţii cu funcţii de ambientare: grădini, parcuri, elemente

decorative( fântâni, stâlpi de lumină, garduri, bănci)

3.1.2. Spaţii de cazare:

1. Cameră cu pat individual (single) reprezentând spaţiul destinat

folosirii de către o singură persoană. Lăţimea paturilor îndividuale este
de cel puţin 90 cm.

2. Cameră cu pat matrimonial folosită de către una sau două persoane.

Lăţimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm.

3. Cameră cu pat dublu folosită de către două persoane. Lăţimea patului

este de minimum 160 cm.

4. Cameră cu două paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM)

reprezentând spatial destinat folosirii de către două persoane.

5. Cameră cu trei paturi individuale.

6. Cameră cu patru paturi individuale.

7. Camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale.

8. Cameră cu priciuri, reprezentând spatiu destinat folosirii de mai multe

persoane. Priciul reprezintă o platforma de lemn sau alte materiale, pe
care se asigură un spatiu de 100 cm lătime pentru fiecare turist.
19
9. Garsoniera este spatiul compus din: dormitor pentru două persoane,
salon, vestibul şi grup sanitar propriu.

10. Apartamentul este spatiul compus din unul sau mai multe dormitoare
(maxim 5 dormitoare), sufragerie, vestibule, cu echipare sanitară proprie.
La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri,
iar la categoria 4 stele, precum şi la restul categoriilor, minimum un grup
sanitar la 4 locuri.

3.1.3. Spaţiile de alimentaţie:

- restaurante de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific

- braserii

- salon pentru mic dejun

- salon pentru pregătirea şi servirea micului dejun

- baruri de zi; de noapte

- cofetări

Spaţii destinate proceselor de productie şi administratie .

a) spaţii de producţie:

- bucătăria şi sectiile ei

- laboratorul de cofetărie

- carmangeria

- spălătoria

- curătătoria chimică

- centrală telefonică

- croitoria
20
- lenjeria

b) birourile personalului

-recepţia

-concierferie

-spaţiul pentru concierge

-caserie

c) spaţii anexe-sunt locuri gospodăreşti în care au loc activităţi ajutătoare

şi complementare proceselor de productie:

• oficiile cameristelor

• debarale pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor

• boxele gurilor de evacuare a lenjeriei

• depozite

• curtea interioară şi cea de serviciu

• rampa de descărcat

• spatiul de depozitare a gunoiului

• vestiarele personalului

• grupurile sanitare de serviciu

• scările şi ascensoarele de serviciu

• Spaţiile tehnice – sunt locurile unde se produc elementele tehnice

de energie şi întretinere tehnică .

• statia de alimentare
• statia de evacuare a apelor uzate

21
 • centrala termică
• generatorul de energie electrică
• tabloul de distributie a energiei electrice pentru iluminat
• rezervoare de combustibil
• hidroforul
• instalatii de climatizare
• ateliere pentru întretinere: constructii, mecanice (lăcătuşerie,
instalatii sanitare, căldură, gaze, etc.)
3.2. Spațiile rezervate proceselor de producție

Spaţiile rezervate proceselor de producţie şi administrative includ următoarele

categorii de spaţii :

 Spaţii de producţie - care sunt acele locuri destinate producerii serviciilor

solicitate de clienţi, care din cauza particularităţii proceselor de producţie
specifice, nu pot fi produse în faţa acestora.
 Birourile personalului din cadrul diferitelor servicii;
 Spaţii anexe;
 Spaţii tehnice;
3.2.1.Spaţiile de producţie sunt:

 Bucătăria cu secţiile ei;

 Laboratorul de cofetărie;
 Carmangeria;
 Spălătoria;
 Curăţătoria chimică;
 Centrala telefonica;
 Croitoria-lenjeria;
3.2.2. Spatiile anexe sunt locuri gospodăreşti în care au loc activităţi
ajutătoare şi complementare proceselor de producţie, cum ar fi :

22
  Oficiile cameristelor;
 Debaralele pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de curăţenie;
 Boxele gurilor de evacuare a lenjeriei;
 Depozitele de mărfuri, frigorifice, de mobilier, de utilaje;
 Curtea interioară şi cea de serviciu;
 Rampa de descărcare a mărfurilor şi materialelor;
 Spaţiile pentru depozitarea şi colectarea gunoiului;
 Vestiarele personalului;
 Grupurile sanitare de serviciu;
 Scările şi ascensoarele de serviciu;
3.2.3. Spaţiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de
energie şi întreţinere tehnică care sunt esenţiale pentru funcţionarea celorlalte spaţii
ale unitarii de cazare, cum ar fi :

 Staţia de alimentare cu apă potabilă;

 Staţia de evacuare a apelor uzate;
 Centrala termică pentru apă caldă, aburi tehnologici şi căldura;
 Generatorul de energie electrică;
 Tabloul de distribuţie electrică de forţă şi iluminat;
 Rezervoarele de combustibili;
 Instalaţiile de climatizare;
 Atelierele de întreţinere: construcţii, mecanice, sanitare, căldură.

23
Capitolul IV. Rezervarea – activitatea de bază în cadrul
unităţii de cazare

Contractul de rezervare

Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de câte ori un agent de rezervări
oferă unui viitor client o cameră pentru închiriere pe care acesta o acceptă. Clientul
trebuie informat asupra tuturor detaliilor relevante privind rezervarea, adica tipul
camerei, costul, termenele, TVA si alte cheltuieli.

4.1.Importanţa procesului de rezervare

Procesul rezervarii este de importanţă vitală pentru un hotel deoarece:

 vinde principalul produs al hotelului, cazarea

 furnizează clienţi pentru celelalte departamente
 asigură informaţii de ordin managerial importante pentru celelalte
departamente
 oferăclienţilor prima impresie despre hotel

În cadrul procesului rezervării se realizează deseori primul contact intre client şi

hotel. Astfel, este esenţial ca agentul de rezervări să ofere un serviciu sigur si de
calitate, pentru a-i oferi o bună impresie clientului. În industria hotelieră există o
puternică competiţie pentru vânzarea serviciilor de cazare; dacă vor aparea
probleme şi întarzieri în servirea unui client de catre sectorul de rezervări, atunci
acesta va ezita sa hotărască rezervarea sau sa se întoarca la acel hotel. Din această
cauză, un sistem de rezervări eficient este foarte important.

Departamentul rezervări vinde serviciul de cazare şi ajută prin aceasta ca şi alte

departamente să realizeze venituri, de exemplu, departamentul alimentaţie. Un
hotel poate avea, zilnic, un mare număr de camere disponibile pentru închiriat, dar
24
acestea nu vor genera venituri până nu vor fi închiriate efectiv. Astfel, dacă o
cameră nu este inchiriată intr-o noapte, venitul pe care l-ar fi adus acea camera va
fi pierdut pentru totdeauna. Rezervarile au ca obiectiv maximizarea a trei factori
din cadrul departamentului front-office: numărul de camere ocupate, durata medie
a şederii şi tariful mediu pe cameră, prin aceasta asigurandu-se hotelului cel mai
mare venit si profit posibil.

În plus, celelalte departamente beneficiază deseori de detaliile rezervărilor puse la

dispoziţie de departamentul rezervări. Asemenea detalii pot să includă o estimare
precisă a numărului clienţilor din hotel sau estimarea momentului când hotelul va
fi complet ocupat.

Informațiile despre rezervări pot fi folosite de hotel sau de către departamentele

acestuia pentru:

 întocmirea previziunilor privind vânzările

 pregătirea, săptămânal sau lunar, a programului personalului, a meniurilor şi
a achiziţiilor necesare
 corelarea previziunilor privind vanzările cu bugetele de cheltuieli (banii
necesari pentru salariile personalului si achiziţii)
 controlul costurilor, inclusiv cele cu materialele, personalul şi de regie
 întocmirea planurilor pe termen lung (renovarea camerelor şi programele de
dezvoltare)

Documente, softuri utilizate:

 Bronarea
Ancheta de cazare
 Copia buletinului,pașaportului
 Confirmarea

25
  Booking.com
Expedia
HRS
Site-ul Hotelului-City Park

Rezervarea garantată:

Avantaje:

 rezervările garantate protejează hotelul de clienţii care au o rezervare şi nu

sosesc sau o anulează. Astfel, hotelul nu va pierde venitul care ar rezulta din
închirierea camerelor, dacă clientul nu se prezintă. Acest sistem protejează şi
clientul, deoarece hotelul este de acord să asigure pastrarea camerei, chiar
dacă clientul soseşte mai târziu decât era prevăzut.
 clientul plăteşte anticipat o anumită parte a sumei

Dezavantaje:

 dacă clientul nu se prezintă sau îşi anulează rezervarea abia în ziua când
urmează să sosească, hotelul poate reţine suma drept compensaţie
 acord contractual în mod normal, în acest caz este implicată o companie cu
care hotelul a căzut de acord să plătească un anumit număr de camere,
indiferent dacă acestea vor fi sau nu folosite.

Rezervarea negarantată:

Avantaje

 clientul pur si simplu efectueaza rezervarea si apoi confirma data sosirii

 daca clientul nu soseste pana la ora anularii, atunci camera este
disponibilizata
 hotelul poate inchiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului
initial
26
  evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urma clientilor care nu reusesc
sa soseasca.

Dezavantaje :

 hotelul reţine fără garanţii o cameră, pînă la ora de anulare a rezervării

stabilită

4.2. Descriere procedura de anulare

Anularea de către persoana care a făcut rezervarea,apoi transmiterea anulării prin

email,excluderea din foaia de bronare a hotelului.Se capseaza foaia de anulare,la
foaia de bronare.

4.3. Caracterizarea procesului de modificare a cererii de rezervare

Modificarea cererii de rezervare se face în dependență de siteurile de pe care s-au
făcut rezervarea și este făcut însuși de client.

Modificarile facute de client la rezervarea initiala se pot opera pe aceeasi fisa de

rezervare ( care poate avea o rubrica pentru modificari) sau pe o fisa speciala, ce va
fi pastrata impreuna cu rezervarea initiala . Clientul trebuie sa stie numele
lucratorului si dupa caz, numarul fisei de modificare a rezervarii .

Lucratorul solicita urmatoarele date :

 Numele clientului
 Numele persoanei care efectueaza modificarile ( cand aceasta nu este
clientul)
 Numele agentului de turism /angajatului ( pentru clientul unei firme
 intermediare)
 Numele firmei / numarul de telefon

Modificarile se pot referi la :

 Data sosirii / data plecarii

27
  Ora sosirii
 Tipul camerei
 Numarul de persoane 27
 Garantarea unei rezervari negarantate initial
 Alte modificari

Modificarile trebuie operate in toate documentele de rezervare.

Daca modificarea vizeaza data sosirii /plecarii, si nu exista posibilitati de cazare

in propriul hotel, se incearca sa se salveze cat mai mult posibil din durata

sejurului initial, pentru restul, rezervadu-i-se camera in alt hotel .

4.4. Caracterizarea ciclului clientului în cadrul hotelului.

Diferitele faze ale ciclului clientului implică diverse tipuri de tranzacții și servicii.
Acestea sunt listate mai jos:

 rezervări
 check-in, recepția propriu zisă
 corespondența și informații
 servicii și caratul bagajelor
 convorbiri telefonice și mesaje
 administrarea conturilor clienților
 check-out și achitarea notei de plată

De cele mai multe dintre aceste servicii și tranzacții se ocupă departamentul Front-

Office.

28
 4.5. Instrumente de plată utilizate în cadrul hotelului
-În Hotelul Hotelul City Park se achită cash atît în valută națională cît
și în valută străină cum ar fi euro și dolari.
-Un card de credit este o carte de plată,a cărei denumire provine de la
însuși obiectul fizic utilizat,o cartelă dreptunghiulară de plastic.În Hotelul
City Park se acceptă următoarele cărți de credit:
Carduri-MasterCard Contactless
Maestro Debit MasterCard
MasterCard Standard
MasterCard Gold
VISA Electron
VISA Classic
VISA Gold
VISA Platinum
Cardul "Depozit"

29
Capitolul V.Activitatea de comercializare desfăşurată în
cadrul unităţii de cazare

5.1.1. Vînzare direct

Serviciiile de cazare se vînd direct,către beneficiarul plătitor(persoană fizică

sau juridică),la hotel(canal de distribuție direct).Rezervările directe sunt cele de
care se ocupă direct hotelul.

Atunci cînd clientul face rezervarea la fața locului și achită singur cash sau
prin card.

*Booking.com-Achită la hotel

*City Park-Achită la hotel

5.1.2Vînzarea indirect

Serviciile de cazare se vînd indirect prin intermediary(canal de distribuție

scurt,intermediari putînd fi agenți de turism,biroul de rezervări,societatea de
reprezentare,site de rezervare etc.

Clienții Hotelului City Park fac rezervări prin:

*Expedia-Achită online

*HRS-Achită online

5.2. Tipuri de mesaje promotionale, mijloace promotionale utilizate de

societatea comercială şi mediile folosite pentru promovarea acestora

*Se oferă reduceri de 10-15% clienților fideli.

*Transport Airport-Hotel-10 euro

30
 5.3. Determinaţi avantajele mijloacelor de promovare utilizate de
unitatea hotelieră.

Principalul avantaj al mijloacelor de promovare utilizate de unitatea

hotelieră,este crearea unei bune imagini a hotelului,atragerea mai multor clienți.

31
 Capitolul VI. Preocupările societăţii comerciale în
domeniul asigurării calităţii

6.1. Descrierea serviciilor pe care le comercializeaza hotelul

-Servicii de cazare-dispune de 29 camere

-Minibarul dispune de apă,sucuri,bauturi racoritoare,alcoolice.

-Restaurant-în prețul camerei intră micul dejun,clientul adăugător achită ceea ce

comandă.
6.2. Preocupări ale hotelului de verificare a calităţii serviciilor pe
parcursul procesului tehnologic

Succesul unei organizații depinde de clienți. Top-managementul organizației

hoteliere trebuie să se asigure ca cerințele oaspeților sunt determinate si satisfăcute,
pentru a putea crește continuu gradul de satisfactie al acestora. Hotelurile depind în
totalitate de clienții lor pentru a satisface nevoile lor si pentru a depăși așteptările
acestora, trebuie să identifice nevoile curente și viitoare ale clienților.

În scopul protecției turiștilor și al alinierii la standardele europene privind calitatea

serviciilor agenții economici proprietari sau administratori de structuri de primire
turistice au obligația să se asigure că activitatea acestor structuri să se desfășoare
cu respectarea urmatoarelor reguli de bază: 

 menținerea grupurilor sanitare în perfectă stare de functionare si curatenie;

 furnizarea apei calde la grupurile sanitare și în spatiile de productie din
structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;
 asigurarea unei temperaturi minime de 18˚C în timpul sezonului rece în
spațiile de cazare si de servire a mesei;
 deținerea autorizatiilor: sanitară, sanitar-veterinara, de mediu si de prevenire
și stingere a incendiilor - PSI, în cazul unitaților pentru care, potrivit legii,
este obligatorie obținerea acestora;

32
 funcționarea structurilor de primire turistice numai în cladiri salubre, cu
fațade zugravite si bine întreținute;
 evitarea poluarii fonice, în sensul respectării nivelului maxim de zgomot
stabilit prin reglementări specifice;
 respectarea reglementărilor legale în vigoare ce privesc activitatea
desfașurată prin structura de primire turistică;
 expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea si tipul unității si însemnele
privind categoria de clasificare.

Creșterea calității nu necesită creșterea costurilor, dar menținerea standardelor

de calitate trebuie să se realizeze indiferent  de nivelul costurilor.

6.3. Preocupări ale firmei privind îmbunătăţirea serviciilor oferite

Acest hotel elegant se află într-o zona plăcută din central orașului și anume
lîngă parcul Catedralei și ofera parcare si Wi-fi gratuite.

Hotelul City Parc este mereu preocupat în primul rînd de dorințele și comfortul
clienților.Hotelul ține cont de comoditatea lor și pentru aceasta oferă facilitatea
ca camere pentru nefumători si fumători.

Hotelul oferă camere cu aer condiționat ,minibar,cutie de valori și TV prin

satelit.
Clienții își pot servi micul dejun în restaurantul care este situat chiar alături de
hotel.Aceștia pot beneficia și de servirea mesei în cameră.

Recepția este deschisă nonstop,iar personalul vă poate ajuta cu rezervarea

biletelor de călătorie.Deasemenea,pentru petrecerea extraordinară a timpului
înafara hotelului,personalul vă propune și o excursie pe meleagurile
Moldovei.Tot pentru comoditatea și plăcerile clienților!

33
Capitolul VII. Comunicarea interdepartamentală şi
motivarea angajaţilor

7.1. Procesul şi tipurile de comunicare în hotel

Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. Ea joaca

un rol important in cadrul activitatilor hoteliere, personalul din receptie trebuind
sa comunice permanent cu clientii, colaboratorii directi si cu alte categorii de
persoane. Comunicarea sustine si completeaza procesele tehnologice din hotel,
permite relationarea dintre angajati, da consistenta motivatiei in munca si da
esenta serviciilor prestate clientilor.

Pentru a-şi putea îndeplini sarcinile la locul de muncă cât mai eficient şi
performant,toţi angajaţii au nevoie de comunicare. Comunicarea este procesul
care cuprinde ansamblul operaţiilor de transmitere şi primire a informaţiilor şi a
sensurilor acestora.

In Hotel City Park se utilizeaza 2 tipuri de comunicare:

Comunicarea verbală-orală- este cea mai des utilizată în activitatea

managerială şi îmbracă forma comunicării faţă în faţă sau la telefon. Asigură, la

nivelulorganizaţiei, eliminarea caracterului formal al comunicării, dar pentru a
fi eficientă necesităo bună organizare, sistematizare a codificării şi
decodificării, precum şi a transmiteriimesajului şi adaptarea la capacitatea de
înţelegere a interlocutorului.

Comunicarea scrisă primeşte caracterul formal prin documentele, rapoartele

şimesajele scrise care circulă în cadrul organizaţiei. însă, comunicarea scrisă
este eficientă însituaţiile în care se impune distribuirea informaţiei la un număr
mare de oameni dincompanie, când subunităţile sunt dispersate teritorial sau
când este necesară înregistrareainformaţiilor communicate.

34
 7.2. Comunicarea dintre departamentul de front- office si celelate
departamente.

Departamentul de front-office va juca, în cadrul hotelului, un rol de pivot în

furnizareade ospitalitate clienţilor. întrucât clienţii se vor adresa în primul rând
recepţiei pentruobţinerea de informaţii cu privire la serviciile oferite de hotel
sau eventualele neclarităţi şireclamaţii, este necesar ca la nivelul acestui
departament să se colecteze şi înregistrezemajoritatea informaţiilor care
prezintă interes pentru clienţi. De asemenea, departamentultrebuie să dezvolte
proceduri de distribuire a informaţiilor la nivelul celorlalte departamentepentru
a putea fi realizate activităţile necesare prestării serviciilor la un standard de
calitate superior.

Comunicarea cu departamentul de vânzări

 În general, departamentul de marketing-vânzări se bazează pe departamentul

front-office în obţinerea unor informaţii legate de clienţi şi cazarea acestora în
cadrul hotelului. înacest sens, departamentul front-office organizează o bază de
date cu istoricul clienţilor încare sunt înregistrate date cu privire la: durata de
şedere, frecvenţa de cazare, modalitatea de rezervare, totalul cheltuielilor,
formele de plată, nevoile speciale pe perioada de cazare etc. Aceste informaţii
sunt extrem de importante la nivelul departamentului de marketing- vânzări în
vederea realizării unor pachete speciale de servicii, pentru stabilirea strategiei
depreţuri diferenţiate şi a strategiei de promovare.O altă colaborare între cele
două departamente mai este necesară pentru rezolvareaunor cereri speciale de
achiziţionare a serviciilor furnizate de hotel, cum sunt organizarea
deevenimente speciale (nunţi, recepţii) sau reuniuni (conferinţe, seminarii,
întâlniri de afaceri), în acest caz cererile se primesc direct de către
departamentul marketing-vânzări şi, pentru aputea răspunde acestor cereri, este
necesar să se comunice cu departamentul front-office în vederea stabilirii
disponibilităţii cazării şi a serviciilor de alimentaţie.

35
 Comunicarea cu serviciul de etaj

Comunicarea are ca primă problemă statutul camerelor eliberate în vederea

ocupării lor imediate. Alte detalii se referă la numărul de ocupanţi ai camerelor,
securitatea cazării şidiversele cereri ale clienţilor la nivelul camerei
(şampon, pastă de dinţi, echipamenteelectrice etc). într-un hotel care nu dispune
de un soft computerizat pentru gestiuneacapacităţii, raportarea statutului
camerelor se va face printr-o comunicare directă întreangajaţii recepţiei şi cei ai
serviciului de etaj. La sfârşitul zilei departamentul serviciului deetaj va realiza
raportul statutului camerelor care va fi trimis la recepţie în vederea pregătiriide
către angajaţii de aici a activităţilor de cazare din ziua următoare. în mare parte
planificarea şi coordonarea activităţilor serviciului de etaj se va baza
peplanificarea ocupării camerelor, un raport săptămânal pe care îl pregăteşte
departamentulfront-office în care sunt indicate plecările şi sosirile aşteptate,
numărul de clienţi walk-inprognozaţi şi numărul mediu de camere ocupate
pentru fiecare zi. Aceste informaţii suntnecesare pentru a realiza planificarea
muncii angajaţilor din serviciul de etaj.

Comunicarea cu departamentul alimentaţie

Este din nou o relaţie esenţială pentru a asigura satisfacţia clienţilor. Cea mai
mareparte a comunicării se bazează pe transferul de informaţii de la un
departament la altul într-oformă cât mai exactă. Departamentul de alimentaţie
raportează volumul cheltuielilor realizate de clienţi pentru a putea fi trecute în
fişa de cont şi încasate în momentul de check-out. De asemenea, departamentul
primeşte raportul noilor sosiţi în hotel, pentru a puteaorganiza activitatea de
servire a micului dejun şi prognoza ocupării camerelor pentru a-şiputea
prognoza vânzările la nivelul fişelor de cont ale clienţilor şi la nivelul clienţilor
„la liber". O activitate importantă care va implica ambele departamente este
organizarea deevenimente. în cadrul acestei activităţi departamentul de
alimentaţie trebuie să furnizezeinformaţii front-office-ului legate de ziua şi ora
la care va avea loc evenimentul. Deasemenea, cei de la front-office vor asigura
36
 furnizarea de informaţii participanţilor laeveniment şi le va oferi posibilitatea de
a se caza în hotel sau de a achiziţiona şi alte serviciicomplementare. Personalul
de la recepţie va avea ca sarcină pregătirea avizierului din holulhotelului cu
prezentarea tuturor activităţilor programate la nivelul
evenimentului,programarea lor ca timp şi spaţiu.

7.3.Motivarea angajaților

Motivarea angajaților Hotelului City Park este salariul decent,laudele și

mărirea gradului chiar și prime,măriri de salariu.Muncitorii utilizîndu-și cît mai
bine propriul potențial pot contribui în același timp și la îndeplinirea obiectivelor
proprii și organizaționale.

37
Concluzii și sugestii:

Intr-o concluzie finală putem menționa că Hotelul City Park este o unitate de
cazare amplasat favorabil atît pentru turiști cît și pentru oamenii de afaceri.Avînd o
clasificare de 4*,hotelul este dotat si oferă serviicii de calitate satisfăcînd pînă la
maxim toate nevoile și dorințele clienților atît fideli cît si cei potențiali.Fondat în
2015, hotelul este în întregime dotat cu instalații si cele mai bune si performante
tehnologii ce ofera un avantaj pentru acesta.Hotelul City Park apartine unui lanț
hotelier voluntar fiind un hotel independent care este nevoit sa se adapteze la
dinamismul cererii si pentru a contracara extinderea lanturilor hoteliere integrate
prefera sa ramâna într-o forma de exploatare individuală.

Putem menționa ca odată cu elaborarea și aprobarea normelor metodologice şi

criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiune de cazare şi
de servire a mesei nr. 643  din  27.05.2003 hotelul City Park indeplineste intocmai
aseste reguli.

Dupa criteriile de clasificare a unitatii de cazare putem sa mentioanam ca Hotelul

City Park după nivelul de confort este clasificat dupa 4 stele îndeplinind 18 tipuri
de servicii avind 120 de puncte conform clasificarie acordate.Capacitatea hotelului
este de 29 camere,în care oaspeţii regăsesec o ambianţă placută si relaxantă.
Hotelul City Park este dotat cu un numar mare de servicii atît de baza cît și
suplimentare. Acesta mai ofera si un numar mare de servicii cu plata si servicii
gratuite.Hotelul dispune si poate sa ofere clintilor si careva servicii comerciale.
Acesta dispune de toate departamentele posibile existente intr-o unitate de cazare
de 4*.

Departamentele existente in hotel sunt:

• departamentul de cazare fiind cel mai de baza.

• departamentul de alimentatie

38
 • departamentul tehnic

• departamentul de vinzari

• departametul de paza si protective

• departametul de generale.(aici se includ financiar-contabil; comerciale ;

resurse umane.)

Hotelul City Park dispune de o baza tehnico-materiala care este capabilă să

asigure înoptarea și odihna calatorului pe o anumită perioadă de timp, în baza unor
tarife determinate în funcție de gradul de confort oferit.

Hotelul este dotat în întregime cu tehnologii de ultimă genratie și instalații ce poate

oferi un confort maxim pentru clienții fideli și cei potențiali.Clienții venînd în hotel
pot sa se asigure că se vor odihni bine pe tot parcursul sejurului.Mai mult de atît ca
și oamenii de afaceri care sunt segmental de piața pe care se orienteaza unitatea.

Personalul existent în unitatea de cazare este pregătit și calificat la toate cerințele

abordate.Mai mult de atît aceștea sunt pregătiți de către întreprindere, conlucrînd
cu acestea și organizînd diferite treinigu-ri și motivați de a activa în unitate cu cea
mai mare responsabilitate, încredere în sine devotament și rabdare.

Hotelul este orientat cel mai mult spre un segment de consumatori aparte si anume
spre oamenii de afaceri.Fiindca acesti tip de client aduc cel mai mare venit
hotelului. Cu toate acesta hotelul ofera servicii de calitate tuturor clientilor veniti in
acest hotel servicii de o foarte buna calitate si satisfacind toate dorintele si nevoile
acestora.

Hotelul City Park are o concurenta destul de puternică si cu toate acestea, hotelul
nu inceteaza sa impresioneze de fiecare data clientul cu ceva nou. Cu toate ca
hotelul dispune de o calificare 4* acesta ofera servicii de o înaltă calitate ceea ce
poate contracara cu ușurință concurența existentă. În tot timpul în care hotel a
activat, directorul general și împreună cu tot personalul acestuia au conlucrat

39
împreună pentru a oferi clientului servicii calitative și de fiecare data au avut grijă
să îi impresioneze cu noi servicii și produse.

Promovarea hotelului este destul de avantajoasă și poate menține clienții fideli cît
și atragerea celor potențiali.Petru a avea o productivitate eficientă hotelul se face
bine cunoscut prin mai multe mijloace promoționale pentru ași menține veniturile
și capaciatea acestuia. Clienții sunt mulțumiți de promovarea care o are hotelul și
ei știu ca se vor simți bine și importanți dacă vor revini.Hotelul City Park dispune
de un nmăr mare de servicii calitative și desigur la un preț destul de
favorabil.Prețurile sunt stabilete conform criteriilor și se mențin atîta timp cînt este
rentabil.
Atîta timp cît m-am aflat la practică în cadrul Hotelului City Park am
beneficiat de informațiile și documentele de care am avut nevoie.Personalul de la
recepție m-au învățat să fac lucruri interesante și sa petrec cele 4 ore pe
zi,descoperind multe lucruri noi.

Sugestii:

• Abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care să

fie puternic promovate pe plan intern și internațional, care să corespundă
standardelor internaționale și care sa atragă un numar important de clienți.

• Formularea unei strategii de integrare intr-un lanț hotelier, care sa ajute la

cunoașterea notorietatii hotelului și la promovarea și comercializarea
serviciilor sub o anumita marcă.

• Diferențierea imaginii hotelului, în rândul clienților care acționeaza diferit la

o anumită imagine, chiar și atunci când ofertele concurente sunt similare. O
imagine de succes este rezultatul unei identități pe care hotelul trebuie sa și-
o creeze, acest lucru fiind posibil prin susținerea unor puternice companii
promoționale, atât pe plan intern, cât și internațional și prin integrarea într-
un lanț hotelier cunoscut, care să ajute la formarea unei imagini, a unei
notorietăți și identități care sa eficientizeze activitatea hotelului.
40
Bibliografie:

Manuale, monografii şi lucrări didactice.

1. CosmescuI.-Turismul - Fenomen complex contemporan, Editura

Economică,Bucureşti,1998.

2. Cristureanu Cristiana – Economia şi politica turismului internaţional , Casa

Editorială pentru turism şi cultură Abeona, Bucureşti,1992.

3. Diaconu Mihaela – Management-Marketing în turism, Editura

IndependenţaEconomica, Brăila, 1998 

4. EmilianR.(coord.) – Conducerea întreprinderii de alimentaţie publică şi

Turism, Atelier poligrafic ASE, Bucureşti, 1981.

5. Istrate I., Bran Florina, Roşu Ana – Economia turismului şi mediului

înconjurător ,Editura Economică, Bucureşti, 1996

6. Jivan Al - Turismul ca serviciu agregat , Editura Mirton, Timişoara, 1997

7. Lupu N. – Hotelul - Economie şi management , Editura All, Bucureşti, 1998

8. Minciu Rodica, Baron P., Neacşu N.–  Economia turismului,

UniversitateaIndependentă Dimitrie Cantemir, Bucureşti, 1993

9. Munteanu L., Jurcă I. - Băile Felix - 1 Mai, Editura Economică, 1981

10. Postelnicu G.- Introducere în teoria şi practica turismului, Editura

Dacia,Cluj-Napoca, 1997

11. Snak O., Baron P., Neacşu N.– Economia turismului, Editura Expert,
Bucureşti 2001

41