Raport

Ministerul educației și Ministry of Education and Research of
cercetării al Republicii Moldova the Republic of Moldova
Academia de Studii Economice din Moldova
Colegiul Naţional de Comerţ al ASEM
RAPORT AL STAGIULUI DE PRACTICĂ TEHNOLOGICA II,
PROGRAMUL DE FORMARE PROFESIONALĂ 1015

CĂLĂTORIE,TURISM ȘI AGREMENT,
CALIFICAREA PROFESIONALĂ,AGENT DE TURISM,
UNITATEA ECONOMICĂ
ÎI ULIM HOTEL’EUROPA’
Conducatorul stagiului de practică

Din CNC al Asem Cozma Albina
Elev stagiar Borș Beatris grupa Tur194
Chişinău, 2022
Cuprins
Introducere ………………………………………………………………………………… 3
Capitolul I. Caracteristica generală a structurii de primire turistică cu funcţiuni de
cazare ÎI ULIM Hotel “Europa” 4
1.1. Date generale cu privire la activitatea structurii de primire turistică cu
funcţiune de cazare....................................................................................................
1.2. Forma organizatorico-juridică şi tipul structurii de primire turistică cu 6
funcţiune de cazare conform criteriilor de clasificare..........................................
9
1.3.Activităţile specifice desfăşurate de structura de primire
turistică cu funcţiune de cazare...........................................................................
Capitolul II. Determinarea criteriilor de clasificare a structurii de primire turistică cu
funcţiuni de cazare ÎI ULIM Hotel “Europa”
2.1.Clasificarea structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare……….... 14
2.2.Analiza structurilor de primire turistică cu funcţiune de cazare de pe
teritoriul Republicii Moldova pe categorii de confort.……………………...... 16
2.3.Actul de clasificare în baza căruia activează structurile de primire turistică cu
funcţiune de cazare............................................................................................ 18
Capitolul III. Structura tehnică a structurii de primire turistică cu funcţiuni de

cazare ÎI ULIM Hotel “Europa” 20
3.1.Organigrama structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare..............…
3.2.Activităţile specifice departamentelor operaţionale din cadrul unui hotel......... 21
3.3.Activităţile specifice departamentelor funcţionale din cadrul hotelului............ 23
Capitolul IV. Spaţiile structurii de primire turistică cu funcţiuni de cazare
ÎI ULIM Hotel “Europa” şi dotarea acestora
4.1.Spaţiile destinate clientelei din cadrul structurii de primire turistică cu
funcţiuni de cazare ……………………........................................................... 25
4.2.Spaţiile destinate proceselui de producţie din cadrul structurii de primire
turistică cu funcţiune de cazare..................................………………………... 27
4.3.Echipamentele şi dotarea tehnică a structurii de primire turistică cu 28
funcţiune de cazare..........................................................................................
Capitolul V. Oferta de servicii ale structurii de primire turistică cu funcţiune

de cazare ÎI ULIM Hotel “Europa”
5.1.Oferta de bază a structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare şi
tarifele/ preţurile practicate de aceasta.............................................................. 29
5.2.Serviciile complementare oferite de structura de primire turistică cu 30
funcţiune de cazare.……………...................................................................… 33
5.3.Modalităţile de comercializare a produselor/ serviciilor în cadrul structurii
turistice cu funcţiune de cazare.........................................................................
Concluzii și recomandări.......................................................................................................... 35
Bibliografie................................................................................................................................. 37
Anexe 37
2
INTRODUCERE
Turismul reprezintă o activitate umană complex cunoscută încă din cele mai vechi timpuri. Dorința
de a călători , de a vizita și descrie noi areale geografice a însoțit, în permanență, mințile mai
iluminate și persoanele mai romantice, dornice de cunoștințe și aventuri. Astfel, turismul reprezintă
schimbul unei valori economice contra unor valori culturale, estetice și de agrement. Hotelul şi
unităţile de cazare complementare acestuia reprezintă veriga de bază din activitatea turistică, pentru
ca în timpul călătoriei sale turistul are nevoie şi de cazare şi alimentaţie. Industria hotelieră e
domeniul care a luat amploare odată cu dezvoltarea internaţională a turismului. Hotelul reprezintă
forma internaţională cea mai cunoscută de cazare industriei hoteliere, deţinând ponderea cea mai
mare în totalul unităţilor de cazare. Importanţa și necesitatea stagiului de practică tehnologică II
constă în însușirea și dezvoltarea unor abilități profesionale aplicate, precum munca în echipă sau
managementul de proiect, șansa de a câștiga experiența profesională reală și, la final, de a obține un
loc de muncă permanent în domeniul de lucru ales. Stagiul de practică tehnologică II vizeaza
consolidarea competentelor profesionale dobândite pe parcursul studiilor si îmbinarea lor cu
abilitati practice formate prin activitatea concreta desfasurata la o unitate economica, precum:
creșterea potenţialului creativităţii, dezvoltarea vocabularului, dezvoltarea deprinderilor de
comunicare orală şi scrisă, dezvoltarea capacităţii de înţelegere a textelor scrise, dobândirea de
tehnici de învățare practică, dezvoltarea ariei afective și atitudinale cu care studenții se implică în
activitățile de muncă. Structura de primire cu funcţiuni de cazare turistică este acea structură care
pune la dispoziţia călătorilor camere sau spaţii, iar numărul de locuri pe care îl furnizează trebuie să
fie mai mare decât un minimum specificat pentru grupuri de persoane, mai numeroase decât o
simplă familie; toate locurile structurii de primire trebuie să dispună de o administraţie comercială
comună, chiar dacă este o unitate non profit. Scopul stagiul de practică tehnologică II reprezintă
sistematizarea, aprofundarea şi îmbinarea instruirii teoretice ale elevilor cu cea practică, iniţierea în
studierea particularităţilor de activitate a unui specialist în domeniul serviciilor în scopul
soluţionării problemelor în domeniul prestării serviciilor si de asemenea o oportunitate oferită
studenților de a se pregăti pentru intrarea pe piata muncii, prin familiarizarea lor cu viata economica
reala, prin participarea lor efectiva la activitatea economica dintr-o firma sau institutie, prin crearea
unui sistem de comunicare si relationare eficient între acestia si viitorii potentiali angajatori.
Stagiul de practică l-am realizat la ÎI ULIM Hotel „Europa” situat în sectorul Buiucani al
capitalei.Scopul principal al stagiului de practică desfășurat a fost de a-mi utiliza abilitățile și
cunoștințele opțiune de-a lungul anului III, referitoare la industria hotelieră. Astfel, principala
3
însușire a practicii a fost de a obține noi experiențe nu doar din punct de vedere teoretic, ci și
practic.
CAPITOLUL I. CARACTERISTICA GENERALĂ A STRUCTURII DE

PRIMIRE TURISTICĂ CU FUNCŢIUNI DE CAZARE ÎI ULIM HOTEL
“EUROPA”.
1.1. Date generale cu privire la activitatea structurii de primire turistică cu
funcţiune de cazare
Hotelul este o structură de primire turistică amenajat într-o clădire sau un corp de clădire
și are minim 10 camere, simple și duble. Hotelul trebuie să asigure o serie de prestări servicii
specifice, să dispună de recepție și de spații de alimentație în circuit.
ÎI ULIM Hotel „Europa” este un hotel de trei stele situat în orașul Chișinău, strada Vasile
Lupu 16, sectorul Buiucani, care activează din anul 2011 și are ca obiect de activitate serviciile
de turism, dispunând de restaurant și două săli de conferință unde la solicitarea clienților, se pot
realiza conferințe, prezentări, întâlniri de afacere etc. Unitatea de cazare se află într-o zonă
verde, în imediata apropiere localizându-se parcul „Valea Morilor” (500 m).
ÎI ULIM Hotel “Europa” a fost fondat la data de 15 decembrie 2009, fiind o întreprindere
privată a cărei agent economic este Universitatea Liberă Internațională din Moldova. Directorul
hotelului este doamna Luminița Șuveică. Întreprinderea Individuală ULIM Hotel „Europa” se
bucură de o bază de clienți fideli datorită prestării seviciilor de calitate. Hotelul pune la
dispoziția clienților 56 de camere dintre care 48 sunt single și 8 apartamente, care sunt dotate cu
toate cele necesare, precum : mobilă corespunzătoare (canapele, noptiere, birou, măsuțe de
servire etc.), televizor, baie, wi–fi gratuit în întregul hotel , telefon, aer condiționat, mini-bar etc.
Pe lângă facilitațile cele mai apreciate se numără și cazarea clienților cu animalele de companie,
prezența parcării gratuite sau camerele pentru nefumători. Hotelul dispune de restaurant și bar
care oferă o gamă largă de bucatel și băuturi din bucătăria tradițională națională și europeană
(internațională). Printre serviciile suplimentare pe care le prestează hotelul se numără: livrarea
meselor în cameră (cu precădere dejunul), servicii de spălare și călcare a hainelor, și utilizarea
sălilor de conferință și petreceri în interes profesional sau personal (Anexa 1,2). Unitatea de
cazare mai organizează și activități de divertisment printre care: excursii la obiectivele turistice
sau cu potențial turistic nedescoperit din capitală și alte raioane ale țării (Orhei, Criuleni,
Strășeni etc.), tururi informaționale despre cultura locală, tururi la pas în orașul Chișinău ce
includ și obiectivele turistice antropice și naturale ale locului și drumeţii în pădurile, rezervațiile
peisagistice, natural-științifice și alte locații de interes turistic din afara capitalei. Clienții mai
4
pot beneficia și de serviciile de schimb valutar și operațiuni bancare și de înfumusețare la
unitățile economice amplasate în apropierea hotelului.
Personalul hotelului depune tot efortul pentru a oferi clienților: o cazare de excepție, deservire
calitativă și o gamă largă de facilități.
Locul de amplasare:
Adresa: Strada Vasile Lupu 16, Chișinău, Republica Moldova
Tabel 1.1. Avantajele și dezavantajele locului de amplasare (anexa 4 )
Avantaje Dezavantaje
5
- Amplasat într-o zonă verde, împrejmuită de două - Deși se localizează în apropierea unei
parcuri, obiective turistice al orașului Chișinău, ce zone pitorești, hotelul se află pe o
impresionează prin colecțiile de plante și stradă aglomerată în orele de vârf, cu
atmosferă un flux mare de mașini ce creează
- Amplasarea lângă obiective turistice antropice ce disconfort, mai ales la transportarea
permit efectuarea mai multor forme de turism clienților. Fluxul de mașini produce
precum: Scara Cascadelor, Rotonda, Teatrul zgomot și poluează aerul
Verde, Castelul de Apă, Cnetrul Internațional de - Concurența ridicată, deoarece chiar
Expoziții „Moldexpo” într-un perimetru de 3 km se află multe
- Localizarea în apropierea centrului orașului (se spații de cazare care oferă servicii de
ajunge ușor cu transportul public sau chiar pe jos) înaltă calitate și unele sunt cotate mai
- Se află în apropierea fluxului de turiști bine de turiști decât hotel „Europa”. De
- Se află într-o regiune cu mare potențial comercial asemenea acestea sunt amplasate mai
-Dispune de parcare gratuită și securizată non-stop aproape de aeroport și centrul orașului
-Prețul accesibil în comparație cu raportul calitate- - Nu sunt amplasate indicatoare ce ar
preț facilita direcționarea clienților către
- Dispunde de un hol larg și atractiv ce poate hotel
găzdui grupuri mari de turiști la check-in-ul în - Deși camerele din blocul A au o bază
unitate tehnică-materială corespunzătoare,
- Construcția clădirii și tipul camerelor permite multe camere din blocul B și C au o
găzduirea grupurilor mari de turiști condiție mai neatractivă pentru clienți
- Deoarece în hotel sunt camere
- Oferă un meniu larg de bucate din bucătăria
destinate studenților ULIM și
locală și internațională
personalului (etajele superioare servesc
- Flexibilitatea personalului în raport cu specificul
ca cămin), clienții pot fi deranjați dacă
clienților
aceștia au un comportament neadecvat
- Spații pentru nefumători
- Transportul public circulă mai rar
- Existența căilor de acces pentru pietoni și zonelor
seara (după ora 20:00)
pietonale (în parcuri)
- Dispunde de sală de conferințe și restaurant, ceea
ce conduce la obținerea venitului din
facilitățile/serviciile suplimentare
6
1.2.Forma organizatorico-juridică şi tipul structurii de primire turistică cu
funcţiune de cazare conform criteriilor de clasificare
Procesul de formare a propriei afaceri începe de la alegerea formei organizatorico-juridice a
viitoarei activități de antreprenoriat. Potrivit legislației în vigoare a Republicii Moldova, activitatea
de antreprenoriat poate fi practicată sub următoarele forme organizatorico-juridice conform legii
Nr. 845 din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi:
-întreprindere individuală;
-societate în comandită;
-societate cu răspundere limitată;
-societate pe acțiuni
-cooperativă de producție;
-cooperativă de întreprinzător
-întreprinderile de arendă
-întreprinderea de stat
-întreprinderea municipală
 Întreprindere individuală - întreprinderea care aparţine cetăţeanului, cu drept de
proprietate privată, sau membrilor familiei acestuia, cu drept de proprietate comună.
Patrimoniul întreprinderii individuale se formează pe baza bunurilor cetăţeanului (familiei)
şi altor surse care nu sînt interzise de legislaţie.
 Societatea în comandită - întreprindere fondată de două şi mai multe persoane juridice şi
(sau) persoane fizice care şi-au asociat bunurile în scopul desfăşurării în comun a unei
activităţi de antreprenoriat, sub aceeaşi firmă, în baza contractului de constituire (de
societate) încheiat între acestea.
 Societate cu răspundere limitată - societatea comercială al cărei capital social este divizat
în părţi sociale conform actului de constituire şi ale cărei obligaţii sunt garantate cu
patrimoniul societăţii. Societatea cu răspundere limitată poate fi constituită de una sau de
mai multe persoane.
 Societate pe acţiuni - societatea comercială al cărei capital social este divizat în acţiuni şi
ale cărei obligaţii sunt garantate cu patrimoniul societăţii. Societatea pe acţiuni poate fi
constituită de una sau de mai multe persoane.
 Cooperativa de producţie - întreprindere înfiinţată de către cinci sau mai multe persoane
fizice în scopul desfăşurării în comun a activităţii de producţie şi a altei activităţi
economice, bazate preponderent pe munca personală a membrilor ei şi pe cooperarea
cotelor de participare la capitalul acesteia.
7
 Cooperativa de întreprinzător - întreprindere fondată de cel puţin cinci persoane juridice
şi (sau) fizice care practică activităţi de întreprinzător, ce are scopul de a contribui la
obţinerea de către membrii săi a profitului.
 Întreprinderile de arendă - unităţi fondate de membrii colectivelor întreprinderilor de stat
(municipale) sau ale subdiviziunilor lor structurale, reorganizate în scopul desfăşurării în
comun a activităţii de antreprenor, sub aceeaşi firmă, pe baza statutelor şi contractului de
arendare a bunurilor statului (municipiului).
 Întreprinderea de stat – întreprindere ce se înfiinţează şi se dotează cu bunuri de Guvern
sau de organul administraţiei de stat împuternicit pentru acest lucru.
 Întreprinderea municipală – întreprindere ce se înfiinţează şi se dotează cu bunuri de
organul de autoadministrare locală.
De asemenea serviciile prestate de către această întreprindere individuală (unitatea de cazare

turistică) trebuie să se desfășoare în conformitate cu anumite acte juridice. Astfel, serviciile pe care
le desfășoară hotelul sunt efectuate conform prevederilor actelor juridice eliberate de autorităţile
locale:
 Act de clasificare, categoria 3 stele (anexa 3);
 Autorizație de funcționare sanitară (anexa 4);
 Înștiințarea de recepționare a notificării privind inițierea activității de comerț (anexa 5);
 Certificat de înregistrare (anexa 6);
 Licență de activitate (anexa 7);
 Anexă de licență (anexa 8);
 Certificatul urbanistic
Actul de clasificare - Clasificarea structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de

servire a mesei este o procedura prin care Agenția Servicii Publice acordă certificate de
conformitate agenţilor economici, prestatori de servicii în domeniul turismului.
Autorizaţie sanitară de funcţionare – act emis în condiţiile legii de către autoritatea competentă
pentru supravegherea sănătăţii publice, care confirmă corespunderea uneia sau mai multor
activităţi desfăşurate de agentul economic cu legislaţia sanitară; (conform Legii Nr. 10 din 03-02-
2009 privind supravegherea de stat a sănătăţii publice)
Înștiințarea de recepționare a notificării privind inițierea activității de comerț - Înștiințare a

Administrației Publice Locale privind iniţierea activităţii de comerţ interior, incluzând comerțul cu
amănuntul sau cu ridicata și prestarea serviciilor, conform Clasificatorului activităţilor din
economia Moldovei (CAEM). Aceasta se face în baza unei declarații-tip pe propria raspundere din
8
care să rezulte că solicitantul îndeplineste condițiile de funcționare prevazute de legislație în
domeniul sanitar, sanitar-veterinar, protecției mediului și protecției muncii, pentru activitățile
precizate în declarația-tip.
Certificatul de înregistrare - Înregistrarea întreprinderilor se face în conformitate cu Legea
privind înregistrarea de stat a persoanelor juridice şi a întreprinzătorilor individuali, din
19.10.2007, în vigoare de la 30.05.2008. Camera Înregistrării de Stat (CÎS) a Republicii Moldova
este organul abilitat la care orice persoană doritoare de a-și deschide o întreprindere trebuie să se
adreseze. La înregistrarea de stat se verifică identitatea şi capacitatea de exerciţiu ale persoanei
fizice. Organul înregistrării de stat va efectua procesul de luare la evidenţă fiscală, statistică,
medicală şi socială a întreprinzătorului individual prin transmitere autorităţilor vizate, în format
electronic, a datelor privind înregistrarea acestuia.
Licenţa de activitate - autorizarea pe care o acorda o persoana fizică sau juridică unui terț de a
fabrica un produs sau serviciu;
Certificat urbanistic - Actul de informare cu caracter obligatoriu prin care autoritatea
administrației publice județene sau locale face cunoscute regimul juridic, economic și tehnic al
imobilelor și condițiile necesare în vederea realizării unor investiții, tranzacții imobiliare ori a altor
operațiuni imobiliare, potrivit legii.
Totodată, conform Legii Nr. 459 din 22.01.1991 cu privire la forma de proprietate există mai
multe forme de proprietate: privată, colectivă, publică și mixtă. ÎI ULIM Hotel „Europa” este o
proprietate privată.
,,Proprietatea privată se creează şi se dezvoltă pe baza veniturilor obţinute din activitatea de
întreprinzător, pe baza muncii salariate şi a veniturilor din mijloacele investite în instituţii de
credit, în acţiuni şi în alte hîrtii de valoare, pe baza dobîndirii de bunuri prin moştenire sau pe alte
temeiuri admise de lege.”
1.3.Activităţile specifice desfăşurate de structura de primire
turistică cu funcţiune de cazare
În Republica Moldova toate unitățile de cazare își desfășoară activitatea în conformitate cu

HOTĂRÂREA Nr. 643 din 27-05-2003 cu privire la aprobarea Normelor metodologice şi
criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a mese.
Conform acestei Hotărâri se stabilesc următoarele tipuri de structurilor cu funcție de cazare/primire
turistică:
Hotel - structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor în clădiri sau în corpuri de clădiri
care pune la dispoziția turiștilor camera sau apartamente dotate corespunzător, prestează servicii
specific și dispune de recepție și de spații de servire a mesei în incintă.
Categoriile de clasificare a hotelurilor sînt: 5, 4, 3, 2, 1 stele;
9
Vilă turistică - structură de primire turistică cu capacitate relativ redusă, destinată cazării
turiştilor, funcţionînd în clădire independentă, situată, de regulă, în zone de interes turistic şi care
presteazăservicii specifice turiştilor.
Categoriile de clasificare a vilelor sînt: 5, 4, 3, 2, 1 stele;
Pensiune turistică - structură de primire turistică, situată într-o localitate urbană sau rurală,
destinată cazării turiştilor, cu o capacitate între 3 şi 20 de camere, funcţionînd în locuinţe private
sau în clădiri independente, care asigură şi pregătirea, şi servirea mesei.
Categoriile de clasificare a pensiunilor turistice sînt: 4, 3, 2, 1 stele;
Satul de vacanță - un ansamblu de clădiri, de regulă bungalouri, vile amplasate într-un perimetru
bine determinat, care asigură turiştilor servicii de cazare, de alimentaţie şi o gamă largă de
prestaţii turistice suplimentare (de agrement, sportive, culturale etc.).
Categoriile de clasificare a satelor de vacanţă sînt: 3, 2 stele;
Tipul structurii de primire turistică cu funcţiuni de cazare caracteristic unității în cadrul căreia
îmi desfășor practica se numește hotel, corespunzând normelor și caracteristicilor pe care această
întreprindere trebuie să le respecte. Hotelul reprezintă o structură de primire turistică, destinată
cazării turiştilor în clădiri sau în corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere sau
apartamente dotate corespunzător, prestează servicii specifice şi dispune de recepţie şi de spaţii de
servire a mesei în incintă. Hotelurile se pot clasifica astefel: 1,2,3,4,5 stele. Clasificarea este
procedura prin care o terţă parte (o organizaţie, independentă de furnizor şi de consumator) dă o
asigurare scrisă că un produs, în cazul dat - structură de primire turistică, corespunde unui nivel
stabilit de criterii specifice, iar steaua reprezintă categoria de clasificare.
De asemenea, structura dată de primire turistică cu funcțiune de cazare este obligată să:
 Să dețină actul de clasificare;
 Respecte pe toată perioada de funcţionare criteriile care au stat la baza clasificării;
 Să deţină şi să afişeze placheta, cu înscrierea categoriei de clasificare, în termen de 30 zile
de la eliberarea actului de clasificare;
 Să solicite de la Ministerul Educației, Culturii și Cercetării, în termen de 15 zile, un duplicat
al actului de clasificare în cazul pierderii sau deteriorării a acestuia;
 Să solicite o nouă clasificare, în termen de 10 zile de la apariţia modificărilor sau pînă la
expirarea termenului de valabilitate în cazul modificării dotărilor şi serviciilor sau a expirării
termenului de valabilitate a actului de clasificare;
 În cazul declasificării, să obţină un nou act de clasificare pentru categoria la care a fost
declasificată.
Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere trebuie să asigure realizarea obiectivelor

sale (satisfacerea nevoilor de bază, adăpost şi hrană), precum şi a altor necesităţi, dorinţe şi
10
preferinţe ale oaspeţilor, la un înalt nivel calitativ şi în condiţii de eficienţă economică. În opinia
specialiștilor din domeniu, activitățile desfășurate în cadrul unui hotel pot fi clasificate după mai
multe criterii, rezultând următoarele grupări:
1) Activităţile operaţionale desfăşurate în cadrul unui hotel sunt acele activităţi ce implică
prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere şi care fac obiectul departamentului de cazare (front-
office şi hol), al departamentului de alimentaţie precum şi al altor servicii şi compartimente care
realizează nemijlocit prestaţii.
2) Activităţile funcţionale desfăşurate în cadrul unui hotel sunt denumite şi activităţi de sprijin
şi sunt acele activităţi care nu se concretizează în prestarea de servicii dar care sunt
indispensabile bunei funcţionări a hotelului, sunt asigurate prin intermediul departamentului
administrativ și financiar, serviciul contabilitate, departamentului marketing-vânzări,
departamenul tehnic.
Fiecare structură de primire turistică cu funcțiune de cazare prestează anumite servicii
clientelei sale. Aceste servicii prestate se împart în două categorii și anume:
1) servicii de bază care definesc activitatea hotelieră: primirea clienţilor, cazare,
divertisment, alimentaţie, informare;
2) servicii complementare: schimbul valutar, păstrarea obiectelor de valoare, spălatul şi
călcatul lenjeriei clientului,
curăţirea hainelor şi a încălţămintei, transportul bagajelor, dotarea camerelor cu inventar
suplimentar etc.
Facilități oferite de Europa Hotel:
Activităţi: Tur despre cultura locală (Cost suplimentar), tururi de mers pe jos (Cost
suplimentar), drumeţii în afara locației (Cost suplimentar);
Mâncăruri și băuturi: fructe, sticlă de apă (Cost suplimentar), meniu de servire pentru copii,
meniuri cu diete speciale (la cerere), mic dejun în cameră, bar, restaurant;
Servicii de recepție: check-in/check-out privat, serviciu de concierge, bancomat, cameră de
bagaje, serviciu de vânzare bilete, birou de turism, schimb valutar, recepţie deschisă nonstop;
Servicii de curățenie: Menaj zilnic, serviciu de călcătorie (Cost suplimentar), spălătorie (Cost
suplimentar);
Facilități business: fax/copiator (Cost suplimentar), business centru, săli de conferinţă şi
petreceri (Cost suplimentar);
Facilități generale: livrări de alimente (Cost suplimentar), zonă pentru fumători, aer
condiţionat, încălzire, prânz la pachet, magazin de suveniruri/cadouri, lift, suită nupţială,
camere de familie, camere pentru nefumători, room service;
Internet gratuit
Parcare gratuită și securizată
11
În incinta hotelului sunt 2 tipuri de structuri de primire turistică cu funcțiune de servire a mesei:
Restaurant - unitate de alimentaţie publică, care îmbină activitatea de producere a produselor de
alimentaţie publică cu cea de servire, oferind clienţilor o gamă diversificată de preparate culinare,
produse de patiserie-cofetărie, băuturi alcoolice şi nealcoolice. Pot exista 7 tipuri de restaurante:
clasic, specializat, cu specific naţional sau local, cu program artistic, braserie, berărie, terasă de
vară.
Bar – unitate de alimentaţie publică cu program de zi sau de noapte, în care se serveşte un sortiment
diversificat de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi un sortiment restrâns de produse culinare. Pot
exista 5 tipuri de baruri: de noapte, de zi, cafe-bar, disco-bar, bufet-bar.
Cele mai apreciate facilități de către clienți conform site-ului Booking.com sunt: Wi-Fi gratuit
inclus, parcarea gratuită, acceptarea animalelor de companie, restaurantul, camerele pentru
nefumători, camerele de familie, barul.
CAPITOLUL II. DETERMINAREA CRITERIILOR DE CLASIFICARE A

STRUCTURII DE PRIMIRE TURISTICĂ CU FUNCŢIUNI DE CAZARE ÎI
ULIM HOTEL “EUROPA”
2.1 Clasificarea structurilor de primire turistică cu funcțiune de cazare
În conformitate cu Hotărârea de Guvern al RM nr.643 din 27.05.2003 cu privire la
stabilirea normelor metodologice de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de
12
cazare şi de servire a mesei, distingem următoarele tipuri de structuri de primire turistică cu
funcţiuni de cazare, care pot funcţiona în Republica Moldova:
Hotel – structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor în clădiri sau în corpuri de clădiri,
care pune la dispoziţia turiştilor camere sau apartamente dotate corespunzător, prestează servicii
specifice şi dispune de recepţie şi de spaţii de servire a mesei în incintă.
Categoriile de clasificare a hotelurilor sînt: 5, 4, 3, 2, 1 stele;
Hotel-apartament – structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor în clădiri sau în
corpuri de clădiri, compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate încît să asigure păstrarea şi
prepararea alimentelor, precum şi servirea mesei în incinta acestora.
Categoriile de clasificare a hotelurilor-apartament sînt: 5, 4, 3, 2 stele;
Motel – structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor, situată de regulă în afara
localităţilor, în imediata apropiere a arterelor rutiere importante, dotată şi amenajată atît pentru
cazare şi masă, cît şi pentru parcarea mijloacelor de transport în condiţii de deplină siguranţă.
Categoriile de clasificare a motelurilor sînt: 3, 2, 1 stele;
Vilă turistică – structură de primire turistică cu capacitate relativ redusă, destinată cazării
turiştilor, funcţionînd în clădire independentă, situată, de regulă, în zone de interes turistic şi care
prestează servicii specifice turiştilor.
Categoriile de clasificare a vilelor sînt: 5, 4, 3, 2, 1 stele;
Bungalou – structură de primire turistică cu capacitate redusă, destinată cazării turiştilor, realizată,
de regulă, din lemn sau din alte materiale uşoare, adecvate condiţiilor climaterice din zona
geografică respectivă.
Categoriile de clasificare a bungalourilor sînt: 3, 2, 1 stele;
Pensiune turistică – structură de primire turistică, situată într-o localitate urbană sau rurală,
destinată cazării turiştilor, cu o capacitate între 3 şi 20 de camere, funcţionînd în locuinţe private sau
în clădiri independente, care asigură şi pregătirea, şi servirea mesei.
Categoriile de clasificare a pensiunilor turistice sînt: 4, 3, 2, 1 stele;
Pensiune agroturistică – structură de primire turistică, situată într-o localitate rurală, destinată
cazării turiştilor, cu o capacitate între 3 şi 20 de camere, funcţionînd în locuinţe private sau în
clădiri independente, care asigură o parte din alimentaţia turiştilor cu produse din gospodăria
proprie.
Categoriile de clasificare a pensiunilor agroturistice sînt: 3, 2, 1 stele;

Camping – structură de primire turistică sezonieră, destinată cazării turiştilor în căsuţe de lemn,
corturi sau rulote, amenajate astfel încît să asigure parcarea mijloacelor de transport, pregătirea
mîncării şi prestarea serviciilor aferente.
Categoriile de clasificare a campingurilor sînt: 4, 3, 2, 1 stele;
13
Sat de vacanţă – ansamblu de clădiri, de regulă, vile sau bungalouri, amplasat într-un perimetru
bine determinat, care asigură turiştilor servicii de cazare, de alimentaţie şi o gamă largă de prestaţii
turistice suplimentare (de agrement, sportive, culturale etc.).
Categoriile de clasificare a satelor de vacanţă sînt: 3, 2 stele;
Tabără de vacanţă – ansamblu de clădiri cu capacităţi de pînă la 10 paturi într-o cameră, amplasat
într-un perimetru bine determinat, care asigură copiilor şi adolescenţilor, cu vîrsta între 7-16 ani,
servicii de cazare, de alimentaţie şi o gamă largă de prestaţii suplimentare specifice.
Categoriile de clasificare a taberelor de vacanţă sînt: 2, 1 stele;
Apartament sau cameră de închiriat în locuinţe familiale – structură de primire turistică,
destinată cazării turiştilor, constînd dintr-un număr limitat de spaţii din locuinţe private, care asigură
şi posibilitatea de pregătire a hranei în comun cu locatarul. Categoriile de clasificare a
apartamentelor sau a camerelor de închiriat în locuinţefamiliale sînt: 3, 2, 1 stele;
Botel – structură de primire turistică, utilizată pentru cazarea turiştilor pe vase plutitoare (nave
maritime/fluviale) bine amenajate în scopul călătoriei sau ca hotel plutitor, ancorat în porturi sau în
locuri special amenajate.
Categoriile de clasificare a botelurilor sînt: 5, 4, 3, 2, 1 stele.
Fiecare categorie, oferă serviciile și facilități diferite, la nivel diferit de comfort și calitate, dar și la
diferite niveluri de prețuri.
În Republica Moldova toate unitățile cu activitate hotelieră trebuie să ofere o gamă de servicii
suplimentare cu sau fără plată astfel:
• Hoteluri cu o 4-5 stele– minim 18 servicii
• Hoteluri cu 3 stele – minim 15 servicii
• Hoteluri cu 2 stele – minim 10 servicii
• Hoteluri cu 1 stea – minim 5 servicii
În cadrul tipurilor de structuri de primire turistică cu funcţiuni de cazare menționate anterior, în
funcţie de categoria de clasificare, pot exista următoarele spaţii de cazare (camere):
 cameră cu pat individual, cu lăţime minimă de 90 cm, reprezentînd spaţiul destinat
folosirii de către o singură persoană;
 cameră cu pat matrimonial, cu lăţime minimă de 140 cm, reprezentînd spaţiul destinat
folosirii de către una sau două persoane;
 cameră cu pat dublu, cu lăţime minimă de 160 cm, reprezentînd spaţiul destinat folosirii de
către două persoane;
 cameră cu două paturi individuale - reprezentînd spaţiul destinat folosirii de către două
persoane;
 cameră cu trei paturi individuale - reprezentînd spaţiul destinat folosirii de către trei
persoane;
14
 cameră cu patru paturi individuale - reprezentînd spaţiul destinat folosirii de către patru
persoane;
 cameră comună, cu mai mult de patru paturi; suită – două sau mai multe camere ce
comunică între ele;
 garsonieră, spaţiu compus din: dormitor pentru două persoane, salon, vestibul şi grup
sanitar. Dormitorul poate fi despărţit de salon şi printr-o delimitare estetică;
 apartament, spaţiu compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie,
vestibul şi un grup sanitar la 4 locuri (pentru categoria de 5 stele va fi un grup sanitar la 2
locuri)
Unitatea de cazare ÎI ULIM Hotel ,,EUROPA”, este clasificat ca un hotel de 3 stele. Criteriile
de clasificare pe categorii de confort a tipului de unitate de cazare dat sunt prezentate în Hotărârea
de Guvern nr.643 din 27.05.2003 cu privire la stabilirea normelor metodologice de clasificare a
structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei. (Anexa 9, marcare cu
roșu a criteriilor corespunzătoare hotelului).
2.2 Analiza structurilor de primire turistică cu funcțiune de cazare de pe teritoriul Republicii

Moldova pe categorii de confort
Reieşind din faptul că industriei turistice îi sînt caracteristice două categorii de servicii, şi
anume servicii legate de efectuarea călătoriei (a voiajului propriu-zis) şi servicii prestate la locul
de sejur, ar fi banal să excludem serviciile de cazare din componenţa lor. Analizînd industria
cazării ca o ramură prioritară a turismului, putem afirma: cu toate că industria turistică a
Republicii Moldova nu se compară cu industriile turistice a statelor europene, unde numărul de
turişti atinge un nivel înalt, totuşi putem clasa această ramură a economiei ca una strategică în
dezvoltarea economiei naţionale. Cu toate că Republica Moldova dispune de un potenţial turistic
valoros reprezentat prin peisaje naturale pitoreşti, monumente de o mare valoare arheologică,
paleontologică, geologică, istorică, totuşi lipsa unei infrastructuri corespunzătoare (drumuri de tip
european, spaţii de cazare, hoteluri cu servicii impecabile la nivel mondial etc), situaţia economică
precară în care se află ţara şi un şir de alte cauze nu permit valorificarea eficientă a acestui
potenţial şi împiedică dezvoltarea acestei industrii. Baza dezvoltării industriei de cazare a
Republicii Moldova se consideră a fi dezvoltarea pieţei turistice şi poate fi considerată perioada de
înfiinţare a filialei INTURIST Chişinău, crearea concernului MoldSindTur şi a biroului de turism
pentru tineret Sputnic, evenimente ce au avut loc în perioada anilor 1959-1962. Odată cu
dezvoltarea bazei tehnico-materiale a ramurii, au fost înfiinţate şi primele structuri de cazare,
destinate turismului internaţional ca INTURIST în 1978 şi Cosmos în 1983. Însă odată cu
obţinerea independenţei industria turistică de cazare cunoaşte o diversificare a formelor de
manifestare, pornind cu cele mai actuale forme ca hotelul şi continuînd cu moteluri, pensiuni,
15
tabere de vacanţe, pensiuni agroturistice, cabane, vile şi finisînd cu apartamente de închiriat la
persoane fizice.9
Totuşi în perspectiva dezvoltării activităţii de cazare a R. Moldova este exclus faptul de a
renunţa la dezvoltarea industriei cazării, ca ramură prioritară şi de bază a industriei ospitalităţii
poporului nostru.
Cum am menționat și anterior, în punctul 2.1, al modului II, în Hotărârea Guvernului Nr. 643
din 2003 au fost clasate tipurile de structuri de primire turistică cu funcţiune de cazare, dar ce
presupun acestea? Păi, conform „servicii.gov.md”, aceste structuri simbolizează ”o construcţie sau
amenajare destinată, prin proiectare şi execuţie, cazării turiştilor străini şi interni, inclusiv
colaboratorilor instituţiilor cărora le aparţin structurile respective”, ceea ce denotă că totul
pornește în primul rând de la destinația clădirilor date, unele fiind spațioae, altele mai puțin, etc.
În prezent în Republica Moldova activează 267 de structuri de cazare și servire a mesei,
suficiente pentru deservirea clientelei. În ţara noastră, sunt foarte slab ailiate la lanţurile
internaţionale complexuri ce reprezintă circa 0,25% din capacitatea de cazare. Noi avem
responsabilitatea de a pregăti hotelierii pentru concurenţă, care încă nu se simt pe piaţa națională.
Republica Moldova, din nefericire, a rămas izolată de procesele integraţionale atât în cadrul
turismului internaţional, cât şi al industriei hoteliere. Industria hotelieră din Republica Moldova a
fost direct inluenţată de crizele politice şi economice, care au afectat ţara în ultimii 10 ani. Evoluţia
structurilor de cazare relectă o reducere atât a numărului de unităţi de cazare, cât şi a utilizării
insuiciente a unităţilor existente.
Totuși, în ciuda aspectelor negative ale turismului național menționate anterior, numărul de
înnoptări ale turiștilor rezidenți și nerezidenți în structurile de primire turistică colective cu
funcțiune de cazare (hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri) este în creștere din anul 2010 până în
2019, înregistrându-se o majorare de la 193 856, la 437 971. Acest număr a suferit o scădere
substanțială în 2020 datorită efectelor pandemiei de COVID-19 în țară și în comunitatea
internațională. Începând cu anul curent 2021, se așteaptă ca fluxul de turiști să crească considerabil
odată cu relaxarea restricțiilor de călătorie și a majorării numărului persoanelor vaccinate. (Tabelul
2.2.1 Numărul de înnoptări ale turiștilor rezidenți și nerezidenți în hoteluri, hoteluri-apartament și
moteluri între 2010-2020)
În urma analizării datelor statistice naționale am constatat că în 2019, la hoteluri, hoteluri-
apartament și moteluri s-au efectuat aproximativ 25 % (437 971 din 1 600 000) din totalul
înnoptărilor ale turiștilor rezidenți și nerezidenți la toate tipurile de unități cu funcțiune de cazare
din Republica Moldova. Acest fapt este influențat de formele de turism cele mai des practicate în
țara noastră, specificul clienților rezidenți și nerezidenți și caracteristicile celor mai populare
obiective turistice antropice și naturale.
16
Realitatea la nivel mondial ce ține de pierderile în domeniul turismului în timpul pandemiei
de COVID-19 nu a ocolit nici turismul Republicii Moldova. Specialiștii Agenției de Investiții ne-au
comunicat că din cauza pandemiei de COVID-19, turismul local la fel a avut de suferit. Asta în
condițiile în care 86% din agențiile de turism din Republica Moldova prestau servicii de turism
emițător exclusiv. Din cauza restricțiilor de călătorie, foarte multe vacanțe au fost anulate, iar asta
a dus la falimentul mai multor operatori turistici. Datele Biroului Național de Statistică arată că în
ianuarie – iunie 2020 agențiile de turism şi turoperatorii au acordat servicii turistice la 37 de mii
500 de turiști și excursioniști. Asta înseamnă o reducere cu 75,3% decât în ianuarie-iunie 2019.
Biroul Naţional de Statistică informează că această scădere a numărului de turişti şi excursionişti
a fost condiţionată de diminuarea numărului de participanţi la turismul emiţător (-84,3%), turismul
intern (-46,3%) și turismul receptor (-20,2%). Din cei 6,7 mii de turiști şi excursionişti străini care
au vizitat Republica Moldova în ianuarie-iunie 2020 şi au beneficiat de serviciile agenţiilor de
turism şi a turoperatorilor, 95,9% au sosit în scopuri de odihnă, recreere şi agrement, 2,7% - de
afaceri şi profesionale şi 1,4% - de tratament. Numărul de turişti şi excursionişti participanţi la
turismul intern în ianuarie-iunie 2020 a constituit 11,8 mii, în descreștere cu 46,3% comparativ cu
ianuarie-iunie 2019. Cea mai mare scădere a încasărilor se observă în turismul receptor (-86,1%)
și turismul emițător (-82,5%). Totodată, încasările din turismul intern au scăzut cu 60,6% față de
ianuarie-iunie 2019.
2.3 Actul de clasificare în baza căruia activează structurile de primire turistică cu funcțiune
de cazare
Actul de clasificare e un document eliberat de către instituția publică centrală responsabilă în
domeniul turismului, care reprezintă o formă de a delimita unitățile turistice după principalele
caracteristici: nivelul de confort, calitatea dotărilor, precum și calitatea serviciilor prestate.
Clasificarea se realizează alocând unității de cazare un anumit număr de stele, astfel încât prețurile
practicate să corespundă încadrării, iar turiștii să știe la ce să se aștepte înainte de a face o rezervare.
Stelele primite depind de foarte mulți factori, care la rândul lor asigură turiștilor o experiență cât
mai satisfăcătoare: mărimea camerelor, nivelul de zgomot, starea dotărilor din camere și din grupul
sanitar, existența unui grup sanitar în fiecare cameră, împrejurimile unității de cazare, sistemul de
încălzire sau dotările spațiului unde se prepară masa. Clasificarea este obligatorie pentru toţi
proprietarii sau administratorii unităților turistice.
Astfel, conform Conform Hotărârii Guvernului Nr.643 din 27.05.2003 cu privire la aprobarea
Normelor metodologice și criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu
funcțiuni de cazare și de servire a mesei, articolul IV cu privire la ,,Procedura de eliberare a
actelor de clasificare” ce-i care doresc să obțină acest act de clasificare, vor trebuie să urmeze
următorii pași:
17
 copia de pe certificatul de înregistrare a agentului economic;
 copia de pe autorizaţia de funcţionare, emisă de autorităţile administraţiei publice locale;
 schiţa privind amplasarea structurii de primire turistică, conform cerinţelor stabilite de
Guvern;
 structura, amplasarea şi nominalizarea camerelor, respectiv a spaţiilor de servire a mesei,
conform cerinţelor stabilite de Guvern;
 fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare sau de servire a mesei pe categorii,
conform modelului stabilit de Guvern;
 schema de încadrare a personalului;
Ministerul Educaţiei , Culturii şi Cercetării al Republicii Moldova examinează documentaţia

prezentată şi verifică îndeplinirea criteriilor minime de clasificare la faţa locului, în prezenţa
reprezentantului structurii, şi întocmeşte nota de verificare în două exemplare, dintre care un
exemplar este transmis solicitantului de clasificare. Pentru structurile existente la data intrării în
vigoare a prezentelor Norme, valoarea criteriilor cu privire la suprafaţa şi înălţimea spaţiilor se va
respecta în proporţie de 80 %.
Structurile care la data verificării nu îndeplinesc criteriile minime de clasificare nici pentru o stea,
nu vor fi clasificate şi, respectiv, nu vor avea dreptul la desfăşurarea activităţii. Ministerul Educaţiei
, Culturii şi Cercetării al Republicii Moldova, în termen de 10 zile de la data primirii setului
complet de documente obligatorii necesare, va adopta decizia privind acordarea sau neacordarea
categoriei de clasificare sau va propune efectuarea unor modificări în dotări şi servicii, pentru
acordarea sau menţinerea categoriei solicitate de către structură. Categoria de clasificare este
acordată cea la care se încadrează toate spaţiile structurii. Pentru spaţiile de cazare sau de servire a
mesei, care se încadrează la o categorie mai superioară decît cea a structurii, va fi emisă o anexă la
actul de clasificare cu menţiunea categoriei respective a fiecărui spaţiu. Pentru confirmarea
categoriei de clasificare acordate Ministerul Educaţiei , Culturii şi Cercetării al Republicii Moldova,
în termen de 10 zile de la data emiterii deciziei privind acordarea categoriei de clasificare, va
elibera actul de clasificare. În termen de 30 zile de la eliberarea actului de clasificare, structurile de
primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei sînt obligate să deţină şi să afişeze
placheta, cu înscrierea categoriei de clasificare, conform modelului specificat.
Termenul de valabilitate a actului de clasificare este de 2 ani. Structura de primire turistică se va
adresa Ministerul Educaţiei, Culturii şi Cercetării al Republicii Moldova pentru reconfirmarea
actului cu cel puţin 10 zile înainte de expirarea termenului de valabilitate.
18
MODULUL III. STRUCTURA TEHNICĂ A STRUCTURII DE PRIMIRE
TURISTICĂ CU FUNCȚIUNE DE CAZARE
3.1 Organigrama structurii de primire turistică cu funcțiune de cazare
Pentru a asigura clienților o gamă largă de servicii, un hotel este împărțit, de regulă, în mai multe
departamente, fiecare având anumite funcții și atribuții. Pentru funcționarea eficientă și armonioasă
a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente să conlucreze.
Organigrama reprezintă schema unui sistem de activități coordonate ale unui grup de oameni,
care cooperează pentru atingerea unui scop comun, fiind conduși de către o anumită autoritate.
Schema dată stabilește relațiile de subordonare și poziția ierarhică în cadrul întreprinderii. Cu
excepția hotelurilor tip exploatație individuală foarte mici, de familie, activitățile specifice unui
hotel sunt îndeplinite în cadrul unor servicii sau departamente. Serviciul este un grup de lucrători
care efectuează operațiuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcție specifică în cadrul
hotelului și acționeaza sub conducerea unui responsabil – șef serviciu.
Serviciile regrupate formează departamente, iar ansamblul departamentelor formează hotelul
însuși. În cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente: birouri, secții, etc. Gruparea
lucrătorilor în servicii și departamente se face după mai multe criterii, în funcție de care face
diferența între servicii și departamente operaționale și servicii și departamente funcționale.
Departamentele și serviciile operaționale sunt cele care asigură prestarea nemijlocită a serviciilor
hoteliere. Activitățile operaționale specifice unui hotel sunt cele de cazare și alimentație,
telecomunicații, închirieri săli, saloane de coafură, piscină, saună, sală de gimnastică, florărie, etc.
Departamentele și serviciile funcționale sunt colaterale dar indispensabile funcționării hotelului:
administrare, comercializare, intretinere.
Așadar, organigrama reprezintă structura organizatorică a unității de cazare, care are rolul de a
asigura desfăşurarea în condiţii normale a activităţilor specifice funcţiunilor acesteia şi ale funcţiilor
managementului. Organigrama pentru Hotelul «EUROPA».
Odată cu trecerea timpului, vor avea loc anumite schimbări în structura de primire turistică, iar
asta se referă și la personalul hotelului «EUROPA». Dacă vor avea loc schimbări în legătură cu
personalul unității de cazare, asta înseamnă că va fi schimbat și organigrama structurii de primire
turistică. În urma acestor schimbări ale organigramei, aceasta ar putea fi modificată după
următoarele propuneri).
3.2. Activităţile specifice departamentelor operaţionale din cadrul unui hotel
Departamentele operaționale, din cadrul unității cu funcții de cazare, sunt diverse și diferă în
funcție de categoria hotelului. Din acestea fac parte serviciile de front-office (recepția), serviciile de
etaj și serviciile suplimentare, inclusiv cele de alimentație.
Serviciul front-office este o componentă organizatorică și mai vizibilă pentru hotel, care asigură
primul contact fizic cu clientul. Acesta asigură activitățile operaționale ale hotelelor și sunt o parte
19
importantă în departamentul de cazare. Activitățile în cadrul serviciului front-office sunt clasificate
în:
I.Activități pentru check-in:
 Presosirea clientului;
 Înregistrarea clientului;
 Atribuirea camerei;
 Verificarea modalității de plată;
 Înmânarea cheii/cardului de acces la cameră.
II. Activități desfășurate pe perioada sejurului:

 Actualizarea înregistrărilor clienților rezidenți;
 Furnizarea rapoartelor către alte departamente și sectoare;
 Clienților li se prezintădiverse tipuri de servicii și dotări oferite de hotele.
III. Activități pentru check-out:

 Întâmpinarea clienților și verificarea numelui și a camerei;
 Verificarea necesității impunerii unor cheltuieli ale clientului pentru check-out-ul târziu;
 Verificarea cheltuielilor târzii ale clienților;
 Prezentarea fișelor de cont pentru verficare;
 Achitarea conturilor;
 Actualizarea înregistrărilor front-office.
La hotelul «EUROPA», serviciile sunt realizate la parter, unde este amplasată recepția.
Serviciile de etaj reprezintă servicii care se ocupă de întreținerea, amenajarea și curățenia zilnică a
spațiilor de folosință individuală și comună. Aceste servicii constituie o parte din activitățile
operaționale ce implică la prestarea serviciilor hoteliere. Serviciile de etaj au rolul de a pregăti
spațiile de cazare pentru închiriere, pentru a crea o atmosferă relaxantă și primitoare pentru clienți.
Principalele activități în cadrul serviciilor de etaj sunt:
 Asigurarea igienei funcționalității și securității camerei;
 Dotarea camerei cu lenjerie, produse cosmetice, materiale informative;
 Rezolvarea situațiilor speciale;
 Păstrarea obiectelor uitate și pierdute;
 Amenajarea și dotarea spațiilor comune;
 Efectuarea unor servicii speciale (dezinsecție, dezinfecție, deratizare);
 Redecorarea după lucrările de renovare;
 Decorarea la o casă specială;
20
 Gestionarea lenjeriei hotelului;
 Asigurarea stocului necesar de mărfuri;
 Spălarea lenjeriei hotelului.
La hotelul «EUROPA», serviciile de etaj se realizează la cele 6 etaje superioare parterului, unde
sunt amplasate 56 de camere de diferite tipuri: pentru o persoană – single, pentru 2 persoane – twin
(2 paturi separate) și double (1 pat dublu), pentru 3 persoane – triple (3 paturi separate) și
apartament (2 odăi).
Serviciile suplimentare reprezintă servicii oferite clienților pentru a asigura un confort mai înalt pe
durata aflării lor în hotel. De exemplu, serviciul de curățătorie, care oferă posibilitate clienților să
beneficieze de servicii de curățare a hainelor personale. Serviciile de alimentație, la fel, diferă de la
o unitate de cazare la alta, prin spectrul de servicii oferite. O mare parte a hotelelor dispun de
restaurant propriu, unde este asigurat prepararea și servirea mesei. Activitatea serviciilor de
alimentație se desfășoară la nivelul spațiilor de producție și servire. În marile hoteluri, echipa
bucătăriei este coordonată de un șef bucătar care asigură planificarea producției de preparate
culinare și elaborarea listei pentru meniuri, previzionarea comenzilor, controlarea calității
preparatelor. În bucătărie, uniformitatea producției și constanța calității sunt asigurate prin
elaborarea și controlul respectării fișelor tehnice de preparat, fișe care permit stabilirea cu precizie
și rapiditate a cantităților de materii prime necesare, fișe care au devenit un instrument de lucru în
activitatea de aprovizionare și gestiune a stocurilor. În ceea ce privește salonul de servire, un factor
important al gradului de confort îl reprezintă suprafața aferentă a unui loc la masă. Pragul de confort
este considerat nivelul de 1,30 mp/loc la masă. Cifra crește odată cu categoria.
Hotelul «EUROPA», se prestează mai multe servicii suplimentare. Pe tot teritoriul hotelului este
accesibil Wi-fi gratuit. Camerele moderne sunt dotate cu mini-bar, aer condiționat și TV cu ecran
plat. Facilitățile includ o baie privată cu articole de toaletă gratuite. Holul spațios cu grădină de
iarnă și zone de relaxare creează o atmosferă perfectă pentru o cafea și o discuție plăcută, la primul
etaj se află restaurantul hotelului cu bucătărie națională și europeană. Micul dejun de tip ”bufet”
umple de energie pentru o zi activă. Sălile de conferință ale hotelului și agenția de turism proprie ne
oferă posibilitatea de a organiza evenimente M.I.C.E. (meeting, incentives, conferences, events ) și
de a desfășura excursii interesante cu degustări delicioase în diverse atracții turistice ale Republicii
Moldova.
Multe hoteluri oferă servicii suplimentare, cum ar fi apelurile de trezire, spălătorie, room
service, comandă taxiuri, vânzare bilete pentru evenimente culturale, informații turistice, cutii
pentru păstrarea valorilor în condiții de siguranță. Unele dintre aceste servicii sunt prestate
contra cost.
21
3.3. Activităţile specifice departamentelor funcţionale din cadrul hotelului
În cadrul unității cu funcții de cazare, există o serie de subdiviziuni de back – office. Acestea au
un contact foarte redus cu clienții. Totodată, au un rol important în funcționarea unității de cazare.
Tipurile de departamente back – office sunt:
 departamentul de vânzări – marketing;
 departamentul resurse umane;
 departamentul comercial;
 departamentul financiar – contabil;
 departamentul de securitate;
 departamentul de întreţinere – tehnic.
Departamentul de vânzări – marketing este responsabil de vânzarea serviciilor de bază și celor

auxiliare clienților individuali sau de grup, indirect, prin acțiunile de promovare și publicitate, sau
direct prin contactarea clientului. Departamentul de vânzări analizează capacitatea de dezvoltare
a hotelului și alte nișe de business ce pot mări veniturile hotelului. Departamentul se concentrează
asupra creșterii vânzărilor din surse externe (colaboratori), dar și prin intermediul angajatilor
hotelului. Serviciile de management al vânzărilor includ, de asemenea, și următoarele puncte:
 Follow-up-ul clientilor si sistemul de management al comunicarii (CRM);
 Dezvoltarea planurilor de vanzari anuale si semi-anuale, obiectivele si monitorizarea
acestora;
 Dezvoltarea unor planuri motivationale de vanzari. Obiective si bonusuri pentru angajati;
 Formarea echipei de vanzari, ospatari, receptionisti si a fiecarui membru al echipei
hotelului, pentru a respecta reglementarile privind vanzarile;
 Dezvoltarea surselor externe de vanzari - Booking.com, retele ale agentilor de turism si
sistemele afiliate;
 Crearea de pachete de vanzari sezoniere si de nisa pentru a creste vanzarea de camere;
Departamentul resurse umane este responsabil pentru angajarea personalului, precum și

implementarea programelor de training și relațiile dintre angajați. Sectorul resurselor umane are
un rol important pentru fiecare companie, deoarece el are grijă de una dintre cele mai importante
resurse ale fiecărei companii - angajații săi.Totodată ei se ocupă și cu fișele de post a celor care
doresc sa devină membri a acestui hotel. Responsabilitățile de bază ale managerilor de resurse
umane sunt:
✓ Gestionarea persoanelor care contribuie individual și în echipă la realizarea obiectivelor
profesionale;
✓ Oferă angajaților posibilitatea de a-și atinge potențialul complet;
22
✓ Asigură ca într-o companie să fie persoana potrivită în locul potrivit.
Departamentul de contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activităților financiare
ale hotelului. Contabilitatea hoteliera nu se refera numai la gestionarea veniturilor si a
cheltuielilor. Hotelurile independente si francizele au nevoi financiare unice ce necesita a avea un
personal competent si un sistem contabil ce va permite managementului sa planifice pentru viitor si
sa imbunatateasca serviciile, atat pentru oaspeti, cat si pentru angajati. Există multe aspecte ce
trebuie luate in consuderare atunci cand evaluam calitatea contabilitatii unei proprietati hoteliere,
incluzand formarea angajatilor, software-uri contabile si de prognoza.
Departamentul de securitate răspunde de siguranța și securitatea clienților și angajaților
hotelului, precum și de securitatea bagajelor clienților dar și a dotărilor și materialelor hotelului.
Departamentul tehnic este responsabil pentru întreținerea și funcționarea tuturor mașinilor și
echipamentelor și furnizarea neântreruptă a utilităților (încălzirea, aer condiționat, sisteme de
iluminat etc).
23
MODULUL IV. SPAȚIILE STRCTURII DE PRIMIRE TURISTICĂ CU
FUNCȚIUNE DE CAZARE ȘI DOTAREA ACESTORA
4.1.Spaţiile destinate clientelei din cadrul structurii de primire turistică cu funcţiuni de cazare
Unitățile de cazare sunt construite, dotate și decorate pentru a răspunde unei cerințe de bază:
satisfacția clientului. Acestea sunt concepute și organizate, din punct de vedere al spațiilor lor, în
două părți distincte :
 spații destinate clientelei – sunt locurile în care circulă întreaga clientelă a hotelului
împreună cu personalul care își desfășoară activitatea în cadrul acestora;
 spațiile rezervate proceselor de producție și administrative – sunt locurile în care circulă,în
general,numai lucrătorii unității.
Spațiile rezervate clientelei:

Această categorie de spații include: spații de folosință comună; spații de cazare; spații de
alimentație;
A. Spații de folosință comună:
1. spații de folosință comună exterioare se grupează în două categorii:
 spații cu funcție de primire – recepție :
 acces auto și pietonal:
 alei pietonale și spații verzi;
 parcări;
 spațiile aflate la intrarea în hotel, scări, rampe destinate facilitării accesului persoanelor cu
deficiente fizice;
 spatii cu funcție de ambientare : grădini, parcuri, elemente decorative (fântâni, stâlpi de
lumină, garduri, bănci);
2. spații de folosință comună interioare includ :

 spații cu funcții de primire –recepție;
 intrarea în unitatea hotelieră;
 holul hotelului (recepție);
 spații cu funcții comerciale : birou de turism, birou “rent-a-car”,magazine diverse,saloane
de înfrumusețare etc.
3.Spatii cu alte destinații:

 săli polivalente ( care se pot adapta și folosi pentru întâlniri,consilii,banchete,expoziții,
seminarii, etc)
4.Spații cu funcții de agrement și sport:
24
 interioare:sală fitness, piscine, saună, masaj, sala de jocuri (bowling ,billiard,
squash),cazinou, club, săli de spectacole, ș.a.
 exterioare : piscine,terenuri de sport ( tennis, minigolf etc. );
 spații destinate circulației : ascensoare, scara principală, acces restaurant, bar de zi,
terase, holuri,etc.
 garaje.
B. Spații de cazare :
 camera cu pat individual (single),lățimea patului fiind de minimum 90 cm;
 camera cu pat matrimonial,lățimea patului fiind de minimum 140 cm;
 camera cu pat dublu , lățimea patului având minimum 160 cm;
 camera cu două paturi individuale reprezintă spațial destinat folosirii de către două
persoane;
 camera cu trei paturi individuale;
 camera cu patru paturi individuale;
 camere comune,cu mai multe paturi individuale;
 cameră cu priciuri, reprezentând spațial destinat utilizării de către mai multe persoane
( priciul reprezintă o platformă din lemn sau din alte materiale pe care se asigură un spațiu
de 100 cm lățime pentru fiecare turist);
- garsoniera reprezintă spațiul compus din:

 dormitor pentru două persoane;
 salon;
 vestibule;
 grup sanitar propriu.
- Dormitorul poate fi despărțit de salon și printr-un glasvand sau alte soluții care permit o
delimitare estetica;
- Apartamentul reprezintă spațiul compus din unul sau mai multe dormitoare ( maximum 5
dormitoare):- sufragerie;- vestibul;- grup sanitar propriu;
Facilitățile oferite de hotel depind, în mare măsură, de standardul hotelului (numărul de stele). Cu
toate acestea, camerele standard oferă în general o serie de facilități ce pot fi regăsite la hoteluri
din orice țară.
Standard
Facilitățile unei camere standard: pat, noptieră, dulap/garderobă, birou sau măsuță de cafea,
oglindă, cuier de perete pentru îmbrăcăminte, lampă. În cameră mai pot fi și alte echipamente: TV,
25
telefon, radio, etc. Camera este dotată cu o baie, montată diferit, în funcție de standardul hotelului,
cu accesorii: de la prosoape de baie, săpun, uscatoare de par, cântare, produse cosmetice.
Familie
Camerele de familie (abreviere: FAM) sunt, de obicei, versiunea extinsă a camerelor standard.
Acestea sunt mai mari, iar echipamentul nu diferă semnificativ de al camerelor standard. Cu toate
acestea, pot fi adaptate pentru a primi mai mulți vizitatori. (De exemplu, dulap mai mare, mai
multe scaune etc.).
Apartamente
Apartamentul (abreviere: APT) este o cameră cu echipament standard, dar dotată în plus cu o
chicinetă, veselă și tacâmuri. În aceste camere vă puteți pregăti propriile mese. În unele cazuri,
acestea pot consta chiar din 2 camere separate (pentru copii).
Tipuri de paturi
 Dimensiunile patului depind de fiecare hotel:
 Cazare în cameră dublă (twin): un pat pentru o persoană, dimensiuni 90 x 190-200 cm
 Pat dublu (double bed): pat pentru două persoane, dimensiuni de 140 x 190-200 cm
 Cazare „queen size”: mai mult decât dublu, de multe ori dimensiunea saltelei este de 153-
160 x 203 cm
 Cazare „king-size”: mai mare decât un pat „queen size", de multe ori dimensiunea saltelei
este 198 - 200 x 203-210 cm.
4.2.Spaţiile destinate proceselui de producţie din cadrul structurii de primire turistică cu

funcţiuni de cazare
Spaţiile rezervate proceselor de producţie şi administrative includ următoarele categorii de spaţii :
 Spaţii de producţie - care sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de
clienţi, care din cauza particularităţii proceselor de producţie specifice, nu pot fi produse în
faţa acestora;
 Birourile personalului din cadrul diferitelor servicii;
 Spaţii anexe;
 Spaţii tehnice;
Spațiile anexe sunt locuri gospodăreşti în care au loc activităţi ajutătoare şi complementare
proceselor de producţie:
1. Camera personalului de etaj cu dotarea sanitară corespunzătoare;
2. Debarale pentru păstrarea ustensilelor și materialelor de curățenie;
3. Un oficiu de deservire pe etaj, legat cu oficiul central al restaurantului prin intermediul căruia
se servește în cameră micul dejun, în mod curent și ocazional și masa, el trebuie să asigure
posibilitatea unor mici preparații ocazionale și a depozitării veselei necesare care de multe ori
26
rămâne pe etaj. De asemenea, trebuie să asigurat spațiul pentru păstrarea și aranjarea mesei (pe
rotițe), în cazul servirii ei în cameră;
4. Depozitul pentru lenjeria de pat, curată și murdară;
5. Depozite pentru produse alimentare și materiale;
6. Curtea interioară și cea de serviciu;
7. Rampa de descărcat;
8. Spațiul de depozitare a deșeurilor;
9. Vestiarele personalului;
10. Grupurile sanitare de serviciu;
11. Camera pentru călcat la dispoziția clienților sau a personalului;
12. Camera de bagaje, în care se depoziteză cele ale vizitatorilor a căror cameră nu a fost încă
eliberată sau a celor care se eliberează înaintea de ora plecării;
13. Scările și ascensoarele de serviciu sau circulațiile orizontale și verticale sunt spații ce asigură
legătura între diverse spații în hotel, contribuind astfel la realizarea procesului tehnologic. În mod
curent ele cuprind:
 Circulațiile orizontale (coridoare, holuri de etaj, holuri de pe lângă lifturi și scări, galerii,
pasaje ș.a.).
 Circulațiile verticale (scările: principale-pentru vizitatori și oaspeți, pentru personal și
speciale-pentru evacuarea locătarilor în caz de incendiu sau alte pericole; lifturile pentru
vizitatori și oaspeți, și pentru personal și bagajele oaspeților).
Spațiile tehnice
Au scopul de a adăposti serviciile, ce asigură funcționalitatea hotelului. Din această categorie fac
parte:
 Locurile unde se produc elementele tehnice de energie și întreținere tehnică;
 Stația de alimentare;
 Stația de evacuare a apelor uzate;
 Centrală termică;
 Generatorul de energie electrică;
 Tabloul de distribuție a energiei electrice pentru iluminat;
 Rezervoare de combustibil;
 Instalații de climatizare;
 Ateliere pentru întreținere: construcții, mecanice;
 Sala de supraveghere a securității din hotel.
27
4.3.Echipamentele şi dotarea tehnică a structurii de primire turistică cu funcțiuni de cazare.
Datorită ponderii mari a spațiilor de cazare cu două paturi, exemplificarea echipamentului hotelier
se va face pe acest tip de spațiu. Diferențele față de alte categorii de spații constau în numărul sau
tipul paturilor,în existența salonului în cazul garsonierei, precum și a altor dotări suplimentare din
camerele de lux.
Spațiul de cazare este compus din trei încăperi distincte:
 vestibule ;
 baie;
 camera propriu –zisă.
Proiectarea, dimensionarea, echiparea și finisarea spațiilor de cazare trebuie să țină seama de

asigurarea următoarelor funcțiuni principale:
 odihnă;
 primirea oaspeților;
 servirea mesei;
 comunicații;
 lucru;
 informații;
 igiena;
 divertisment;
Dotarea spațiului de cazare :

- în vestibul: cuier, oglinda de perete, mocheta;
- în camera propriu – zisă: două paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm, prevăzute cu
pleduri ( pilote în categoriile de lux) și lenjerie aferentă ; noptiere prevăzute cu veioze;
dulap prevăzut cu două module; masa cu două scaune ; fotolii ( demi-fotolii), măsuță,
scrumieră, tava cu două pahare, vaza pentru flori; telefon; diferite instalații : aer
condiționat sau climatizare, încălzire centrală sau pentru apel servicii; televizor; minibar
frigorific; mocheta sau covor;
- În baie: echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu; port pentru
sapun,oglindă , port pentru prosoape ; suport pentru articole de toaletă; uscător de păr
montat în perete ( la 4 si 5 stele); covoraș pentru evitarea alunecării; coș de gunoi;
prosoape ; halate de baie, papuci de unică folosință ( la 4 si 5 stele); produse cosmetice:
săpun, șampon, șervețele pentru demachiere;
28
MODULUL V. OFERTA DE SERVICII ALE STRUCTURII DE
PRIMIRE TURISTICĂ CU FUNCȚIUNI DE CAZARE
5.1.Oferta de bază a structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare şi
tarifele/ preţurile practicate de aceasta
Îl ULIM ,,Europa” Hotel are la dispoziție 56 de camere care pot găzdui diferite grupuri de
turiști în perioada sejurului. Astfel, hotelul ,,Europa” are următoarele tipuri de camere:
 Suită
 Cameră dublă standard
 Cameră twin standard
 Cameră triplă standard
 Cameră single standard
Suita include aer condiţionat, un televizor, un minibar şi o baie privată. Beneficiază de o
cameră de zi.
Prețul se începe de la €77.00/noapte. (Anexa 12)
Facilităţile camerei: aer condiţionat, birou, zonă de relaxare , ventilator, încălzire,

mochetă, canapea, duş, uscător de păr, articole de toaletă gratuite, toaletă, baie, telefon, canale
prin satelit, TV cu ecran plat, minibar, fierbător electric, serviciu de trezire, etaje superioare
accesibile cu liftul
WiFi gratuit este disponibil în toate camerele.
Suprafaţa camerei: 28 m²
Tip(uri) de pat: 1 pat dublu mare.
29
Camera dublă standard Această cameră cu aer condiționat are TV, minibar și baie privată
cu uscător de păr.
Prețul începe de la €60.00/noapte. (Anexa 13)
Facilităţile camerei: aer condiţionat, birou, ventilator, încălzire, mochetă, duş, uscător de

păr, articole de toaletă gratuite, toaletă, baie, telefon, canale prin satelit, TV cu ecran plat,
minibar, fierbător electric, serviciu de trezire, etaje superioare accesibile cu liftul
Tip(uri) de pat: 1 pat dublu mare (130 cm/pat).
Cameră twin standard Această cameră include aer condiţionat, un televizor, un minibar şi o
baie privată.
Prețul începe de la €60.00/noapte (Anexa 14)
30
Facilităţile camerei: aer condiţionat, birou, ventilator, încălzire, mochetă, duş, uscător de păr,
articole de toaletă gratuite, toaletă, baie, telefon, canale prin satelit, TV cu ecran plat, minibar,
fierbător electric, serviciu de trezire, etaje superioare accesibile cu liftul
Tip(uri) de pat: 2 paturi de o persoană (90 cm/pat).
Camera triplă standard Această cameră include aer condiţionat, un televizor, un minibar şi
o baie privată.
Prețul începe de la €66.00/noapte (Anexa 15)
Tip(uri) de pat: 3 paturi de o persoană.
Cameră single standard Această cameră include aer condiţionat, un televizor, un minibar şi
o baie privată.
Prețul începe de la €50.00/noapte. (Anexa 16)
31
Tip(uri) de pat: 1 pat de o persoană.
5.2.Serviciile complementare oferite de structura de primire turistică cu funcțiuni de

cazare.
În cadrul unei unităţi de cazare, pe lângă serviciul de bază-cazarea, există o serie de servicii
suplimentare, servicii ce nu au în vederea satisfacerea de nevoi fiziologice fundamentale.
Aceste servicii trebuie să răspundă unor cerinţe şi preferinţe ce diferă de la un popor la altul,
de la un grup socio-profesional la altul şi chiar de la un individ la altul. Dacă în cazul
servicilor de bază conţinutul fiecărei prestaţii rămâne în esenţă aceiaşi, indiferent de vârsta,
sexul, veniturile personale şi familiale, de gradul de cultură al turiştilor, la serviciile
suplimentare una din caracteristici este aceea că nu există serviciu care să fie solicitat de toţi
turiştii, gusturile şi preferinţele fiind cele care determină de cele mai multe ori manifestarea
cererii pentru unele servicii din această caregorie. Diferenţa dintre serviciile de bază şi cele
suplimentare este aceea că în cazul celor de bază se constată o delimitare în timp, iar
modificările ce pot apărea se referă numai la volumul şi structura componentelor, pe când la
cele suplimentare nu se cunosc limite, ele diversificându-se continuu, la aceasta contribuind
schimbările care au loc la nivelul gusturilor şi preferinţelor turiştilor. În condiţiile în care
serviciile hoteliere de bază sunt realizate şi consumate la un nivel calitativ ridicat, serviciile
suplimentare pot juca rolul determinant în asigurarea forţei de atracţie a unui hotel, sau
staţiuni turistice, acestea putând contribui într-o mare măsură la realizarea renumelui, la
formarea mărcii unui produs hotelier.
Hotelul „Europa” oferă o gamă largă de servicii suplimentare clienţilor săi, fapt care îi
conferă mai multă unicitate şi importanţă. Păstrarea unor obiecte de valoare ale oaspeţilor,
curăţirea hainelor şi a încălţămintei, spălatul şi călcatul lenjeriei, repararea unor obiecte din
dotarea turistului, asigurarea parcării autoturismelor etc., oferind o gamă cât mai bogată și de
bună de calitate clienților săi. Serviciul care îi conferă o pularitate este terasa de sezon, care
oferă o reală oportunitate de a vă restabili armonia sufletului şi a trupului.
Un serviciu suplimentar este alimentaţia, deci în hotelul Europa restaurantul este identificat
drept o nouă sursă de profit. Concentrându-se pe calitate, creativitate şi pe o atmosferă caldă,
plăcută, multe hoteluri au reuşit să îşi atragă clienţii în cadrul unităţii hoteliere prin
restaurantele sale. În acest sens, numeroase unităţi hoteliere au aplicat ostrategie agresivă de
32
promovare a serviciilor de organizare de mese festive sau întâlniri în cadrul restaurantelor
proprii.. Alte restaurante şi-au eficientizat serviciile de alimentaţie, plecând de la deţinerea
unor bucătării cu mari capacităţi de producţie, prin adăugarea serviciului de catering.În cadrul
hotelului pot exista unul sau mai multe servicii de alimentaţie, care presupun o organizare la
nivelul spaţiilor şi a operaţiilor şi activităţilor necesare. Relaţiile dintre compartimentul de
cazare a hotelului şi cel al alimentaţiei au la bază câteva principii care fac legătura cu gama de
servicii oferite clienţilor, şi anume:
• activitatea se constituie în multe cazuri ca un serviciu de bază, serviciul fiind
conceput, organizat şi corelat cu celelalte servicii oferite de unitatea hotelieră;
• prestarea serviciilor de alimentaţie în unităţile hoteliere trebuie să ţină seama de
motivaţiile deplasării şi de particularităţile cererii diferitelor categorii de clienţi;
• pregătirea şi servirea produselor pentru clienţii hotelului şi încadrarea meniurilor
în alocaţiile pentru masă;
• transmiterea comenzilor de către serviciul front-office la restaurantul
hotelului,privind serviciul de alimentaţie cerut de aceştia;
• în cazul hotelurilor ce oferă tratament, servirea unor meniuri speciale.
Restaurantul este un local public care îmbină activitatea de producţie cu cea de servire,
punînd la dispoziţie clienţilor o gamă diversificată de preparate culinare,băuturi,unele produse
pentru fumători, preparate de cofetărie - patiserie. În cadrul hotelului funcţionează un
restaurant
Lobby-barul de la intrare este un alt serviciu, care nu poate să rămînă neremarcat, deoarece
aici, în timp ce vi se întocmesc actele la recepţie, aveţi posibilitatea să vă relaxaţi şi să citiţi
ultimile noutăţi din presă, conectaţi la Wi-Fi şi aşezaţi comod în fotolii, savurând un Espresso
sau chiar ceva tărie. Lobby-barul este locul perfect pentru a servi o cupă de şampanie sau un
cocktail uşor. În zona amenajată pentru bar aveţi posibilitatea să degustaţi din cele mai alese
vinuri, divinuri şi whiskey. În meniul barului, puteţi găsi un sortiment variat de bucate, gustări
uşoare, produse de patiserie proaspete şi deserturi delicioase, cafea aromată, ceai infuzie, suc
fresh sau coktailuri răcoritoare.
Serviciile comerciale fac parte din categoria serviciilor suplimentare, care sunt menite să
asigure aprovizionarea şi desfacerea unor bunuri necesare clienţilor în timpul sejurului cum ar
fi: articole de plajă, articole de toaletă, reviste, ziare, ilustrate, etc.
5.3.Modalităţile de comercializare a produselor/ serviciilor în cadrul structurii turistice

cu funcțiuni de cazare.
Obiectivele economice principale ale oricărui hotel sunt: maximizarea gradului de ocupare,
creşterea cifrei de afaceri şi implicit maximizarea profitului. La baza întregii activităţi de
33
vânzare stă politica de tarife şi preţuri stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel
stabileşte propria politică de tarife şi preţuri stabilită de conducerea hotelului. Clienţii pot
cumpăra produsul hotelier având la bază decizii planificate sau neplanificate, raţionale sau
iraţionale.
Activitatea de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care
o creează acest sector reprezintă primul element de apreciere a activităţii hotelului respectiv.
Un “contract” de rezervare poate fi încheiat fie verbal, fie în scris, acesta induce obligaţii atât
pentru hotel, cât şi pentru client. În ultimul timp au apărut noi tehnici de rezervări, cum ar fi
cele centralizate, computerizate şi alte sisteme de rezervări. O altă modalitate de a rezerva la
hotel este prin intermediul telefonului, sau prin vizita direct la hotel. Procedura de rezervare
prin telefon sau direct la hotel, este foarte simplă, această constă în următoarele etape:
1. Primirea cererilor de rezervare. Informaţiile pe care agentul de rezervări trebuie să le
obţină de la client pentru a răspunde prompt, afirmativ sau negative, sunt următoarele:
data sosirii, data şederii, tipul şi numărul camerelor solicitate, numărul de persoane.
2. Stabilirea disponibilului de camere. În orice sistem de rezervare, este esenţială păstrarea
unei evidenţe stricte a numărului rezervărilor, pentru a nu ajunge la supra rezervare.
3. Acceptarea sau refuzul cererilor de rezervare. Recepţionerul poate să accepte sau să
refuse cererea de rezervare. Dacă sunt camere disponibile, cererea va fi în general,
acceptată. Dar poate şi să refuze cererea de rezervare (rezervarea refuzată). Refuzul are
loc când: hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de către client, la data
menţionată de acesta el este complet ocupat, clientul se afla pe “lista neagră”. Refuzul
trebuie făcut politicos şi cu amabilitate.
4. Documentarea privind detaliile rezervării. Dacă cererea de rezervare este acceptată se
completează formularul de rezervare. Formularele de rezervare vor fi ordonate după
data sosirii, aceasta va ajuta la pregătirea unei liste de sosiri.
Formularul hotelului trebuie să includă următoarele informaţii: numele clienţilor, tipul de
cazare solicitat, durata şederii, tarifele şi condiţiile stabilite, cum şi când s-a efectuat
rezervarea, numărul de contact, semnătura agentului de rezervări.
5. Confirmarea rezervărilor. Confirmarea unei rezervări se realizează printr-o scrisoare
trimisă la hotel de către client sau invers, în funcţie de situaţie.
6. Gestiunea documentelor de rezervare, este ultima etapă din această fază. Constă în două
tipuri principale de acţiuni: completarea înregistrărilor iniţiale privind rezervările şi
actualizarea acestora.
Înregistrarea datelor se face în conformitate cu fişa de înregistrare a clientului într-un jurnal
special, e un alt mijloc de stabilire a relaţiilor cu actualii consumatori, în jurnalul clientului
sunt înregistrate toate datele cu privire la consumurile şi cerinţele acestora. Avantajul unui
34
jurnal a clientului este că la următoarea vizită a clientului, personalul hotelier se va pregăti din
timp, iar toate cerinţele sale vor fi îndeplinite fără a fi accentuate încă o dată.
CONCLUZIE
În concluzie, În urma efectuării modululelor, am constatat faptul că cazarea este cea mai
importantă componentă dintr-un hotel, deoarece reprezintă serviciul de bază care intră în contact
direct turiștii. De aceea este foarte important ca aceasta să fie la un nivel înalt dezvoltat și dotat cu
tot necesarul. De asemenea, modalitățile de comercializare a serviciilor în cadrul structurii turistice
cu funcți de cazare Europa, au scopul de maximizare a gradului de ocupare, creşterea cifrei de
afaceri şi implicit maximizarea profitului.Astfel, structura de primire turistică cu funcțiuni de
cazare, Hotel Europa, pune în aplicare metodologiile de promovare, ținând cont și de impresiile
turiștilor.
Bibliografie
1. http://dendrariu.md/rom/dendrarij
2. https://servicii.gov.md/ServiceDetails.aspx?id=956d9da2-b037-41b4-a635-26672ef86b8d
3. https://www.legis.md/cautare/getResults?doc_id=120903&lang=ro
4. http://www.asp.gov.md/ro/node/49
5. https://businessportal.md/step/cat/launch/inregistreaza-ti-afacerea/procedura-de-inregistrare
8. https://www.booking.com/hotel/md/europa.ro.html
9. https://ibn.idsi.md/sites/default/files/imag_file/Structurile%20turistice%20de
%20cazare_Probleme%20tendinte%20si%20posibilitati%20de%20exploatatie.pdf
10. https://statbank.statistica.md/PxWeb/pxweb/ro/40%20Statistica%20economica/
40%20Statistica%20economica__11%20TUR__TUR020/TUR020200.px/table/
tableViewLayout1/?rxid=b2ff27d7-0b96-43c9-934b-42e1a2a9a774
11. https://sputnik.md/society/20201013/32019828/Turism-timp-pandemie-Pierderi-milioane-
faliment.html
12. https://www.academia.edu/14869736/
CAPITOLUL_V_ORGANIZAREA_UNEI_STRUCTURI_DE_PRIMIRE_TURISTICE_C
U_FUNCTIUNI_DE_CAZARE_V_1_Organigrama
13- https://muhaz.org/structuri-de-primire-cu-funciuni-de-cazare--caracteristici-cla.html
35
ANEXE
Anexa 1
Anexa 2
36
37
Anexa 3 Anexa 4
38
Anexa 5
Anexa 6
Anexa 7
39
Anexa 8
Compartiment Nr. Criterii Hotel, Hotel-apartament, Motel,
d/o categoria categoria categoria
(stele) (stele) (stele)
5 4 3 2 1 5 4 3 2 3 2 1
Starea 1. Aspect foarte bun al X X - - - X X - - - - -
generală a clădirii*
clădiri 2. Aspect bun al - - X - - - - X - X - -
clădirii**
3. Aspect corespunzător - - - X X - - - X - X X
al clădirii***
4. Firmă luminoasă X X X - - X X X - X - -
(denumirea, tipul şi
categoria structurii)
5. Firmă (denumirea, - - - X X - - - X - X X
tipul şi categoria
structurii)
6. Plachetă reprezentînd X X X X X X X X X X X X
categoria structurii
7. Parcaj auto propriu, 30 20 30 20 - 50 50 30 30 100 100 100
cu numărul locurilor
de minimum (% de la
40
numărul camerelor)
8. Garaj, cu numărul 30 20 - - - 50 50 - - - - -
locurilor de
minimum (% de la
numărul camerelor)
9. Intrări separate X X X X X X X X X X X X
pentru turişti şi
bagaje
10. Intrări separate X X X - - X X X - X - -
pentru personal
11. Intrări separate X X X X - X X X X X X -
pentru primirea
mărfurilor
12. Rampă de acces al X X X X - X X X X - - -
cărucioarelor pentru
persoanele cu
handicap fizic
Holul de 13. Hol de primire cu 2,5 2,0 2,0 1,5 1,0 1,5 1,0 0,5 0,5 X X X
primire, suprafaţa minimum
holuri şi de (m2 / 1 cameră)
coridoare de dar nu mai puţin de 80 80 30 30 15 40 40 20 20 30 30 15
etaj (m2)
la structurile cu peste 500 400 400 300 200 300 200 100 100 - - -
200 camere se admite
(m2)
14. Spaţii comerciale X X X - - X X X - X - -
distincte de excepţie,
gen boutique
15. Spaţii pentru păstrat X X X X X X X X X - - -
bagajele clienţilor
16. Spaţiu pentru X X X X X X X X X X X X
administraţie
17. Serviciu de recepţie X - - - - X - - - - - -
18. Recepţie 24 ore, cu - X X - - - X - - - - -
concierge
19. Recepţie 24 ore - - - X X - - X - X - -
20. Recepţioner prezent - - - X X - - - X - X X
12 ore
21. Serviciu de primire - - - X X - - - X - X X
accesibil prin
clopoţel sau telefon
în afara orelor de
funcţionare a
recepţiei
22. Portar-uşier, bagajist, X X X - - X X X - - - -
comisionar-curier,
serviciu de securitate
şi pază
23. Oficii pentru X X X X X X X X X X X X
cameriste (minimum
o cameristă pentru
41
maximum 20 de
camere, dar cel puţin
una pe un etaj cu
peste 10 camere)
24. Pardoseli acoperite X X X X - X X X X X X -
cu mochetă sau
covoare
25. Pardoseli acoperite - - - - X - - - - - - X
cu carpete sau
covoare
26. Comptuar recepţie X X X X X X X X X X X X
27. Calculator pentru X X X - - X X X - - - -
gestionarea spaţiilor
de cazare şi a
serviciilor la recepţie
28. Canapele X X - - - X X - - - - -
29. Fotolii X X X - - X X X - X - -
30. Demifotolii - - - X X - - - X - X X
31. Mese de hol X X X X X X X X X X X X
32. Aparate de curăţat X X - - - X X - - - - -
încălţămintea
33. Seif / posibilităţi de - X X X X - X X X X X X
depozitare a valorilor
la recepţie sau în
camere
34. Telefon public în hol - - X - - - - X - X - -
35. Telefon accesibil la - - - X X - - - X - X X
recepţie
36. Telefax la recepţie X X X - - X X X - X - -
Instalaţii 37. Sistem de climatizare X X - - - X X - - - - -
(între 180 şi 250 C)
38. Încălzire centrală - - X X X - - X X X X X
(minimum 180 C)
39. Izolare fonică a X X X X X X X X X X X X
spaţiilor
40. Sursa principală de X X X X X X X X X X X X
iluminare în spaţii de
cazare echivalentă cu
becuri de 100 W
41. Sursa individuală de X X X X X X X X X X X X
iluminare pentru
fiecare loc
echivalentă cu becuri
de 60 W
42. Grup electrogen la 50 50 100 - - 50 50 100 - - - -
hoteluri cu
capacitatea de peste
(camere)
43. Ascensoare la clădiri 3 4 4 5 6 3 4 4 5 - - -
cu cel puţin (niveluri)
42
44. Ascensoare X X - - - X X - - - - -
silenţioase şi rapide
45. Ascensoare în stare - - X X X - - X X - - -
bună de funcţionare
46. Ascensoare pentru X X X X X X X X X - - -
turişti (minimum 2 la
unităţile de 5 şi 4
stele, precum şi la
cele de 3 şi 2 stele,
cu capacitatea de
peste 200 locuri)
47. Ascensoare pentru X X - - - X X - - - - -
bagaje (excepţie
unităţile de pînă la
100 camere)
48. Ascensoare pentru X X X - - X X X - - - -
personal, scopuri
gospodăreşti şi
serviciu în cameră
Spaţii de 49. Numărul minimum al 20 20 15 10 5 10 10 10 5 10 10 5
cazare spaţiilor de cazare
(camere sau
apartamente)
50. Suprafaţa minimă a 16 15 13 11 10 - - - - 13 10 9
camerei cu 1 pat
(single) (m2)
51. Suprafaţa minimă a 20 18 15 12 11 - - - - 15 11 10
camerei cu 2 paturi
(m2)
52. Suprafaţa minimă a - - - - 14 - - - - - - 13
camerei cu 3 paturi
(m2)
53. Suprafaţa minimă a - - - - 20 - - - - - - 18
camerei cu 4 paturi
(m2)
54. Suprafaţa minimă a 20 18 16 13 12 20 18 16 13 14 12 11
salonului din
apartament (m2)
55. Suprafaţa minimă a 20 18 15 12 11 20 18 16 13 14 12 11
dormitorului din
apartament (m2)
56. Înălţimea spaţiilor de 2,8 2,8 2,7 2,6 2,5 2,8 2,8 2,7 2,6 2,7 2,6 2,5
cazare (m)
57. Numărul maxim de 2 2 2 2 4 2 2 2 3 2 2 4
paturi într-o cameră
58. Numărul maxim de 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
paturi în dormitorul
din apartament sau
garsonieră
Dotare camere:
59. Mochetă sau covoare X X X - - X X X - X - -
43
(pardoselile din
marmură, ceramică
sau alte materiale
similare pot fi
acoperite doar
parţial)
60. Covoare sau carpete - - - X X - - - X - X X
61. Pat tip hotelier cu X X - - - X X - - - - -
somieră şi cu saltea
tip "relaxa" (patul va
avea lungimea de
minimum 200 cm)
62. Pat tip hotelier cu - - X X X - - X X X X X
somieră sau cu saltea
tip relaxa (patul va
avea lungimea de
minimum 200 cm la
structurile de 3 stele
şi de minimum 190
cm la structurile de 2
şi 1 stele)
63. Saltea de lînă în X X X - - X X X - X - -
grosime de 5 cm
(poate fi încorporată
în salteaua de bază)
64. Salteluţă-husă de X X X X X X X X X X X X
protecţie din material
textil, lavabil şi
hidroabsorbant
65. Noptiere (etajere X X X X X X X X X X X X
pentru structurile de
2 şi 1 stele)
66. Fotolii, demifotolii X X X - - X X X - X - -
sau scaune tapisate (1
bucată /loc)
67. Scaune semitapisate - - - X X - - - X - X X
68. Masă sau măsuţă X X X X X X X X X X X X
69. Masă de toaletă cu X X X - - X X X - X - -
scaun tapisat (unităţi
3 stele - taburet
tapisat)
70. Suport sau spaţiu X X X X X X X X X X X X
pentru bagaje
71. Ansamblu cuier cu X X X - - X X X - X - -
oglindă în hol
72. Cuier, oglindă - - - X X - - - X - X X
73. Dulap sau spaţiu X X X X X X X X X X X X
amenajat pentru
lenjerie şi haine,
dotat cu umeraşe (4
bucăţi/ persoană)
44
74. Veioză sau aplică la X X X X X X X X X X X X
capătul patului (1
bucată /loc)
75. Scrumiere de masă X X X X X X X X X X X X
76. Pahare pentru apă (1 X X X X X X X X X X X X
bucată /loc)
77. Perii pentru haine şi X X X X X X X X X X X X
perii pentru
încălţăminte
78. Trusă pentru cusut X X X - - X X X - X - -
79. Ac şi aţă - - - X X - - - X - X X
80. Vaze cu flori X X X X - X X X X X X -
81. Televizor color X X X - - X X X - X - -
82. Radio X X X - - X X X - X - -
83. Prize pentru X X - - - X X - - - - -
calculator şi Internet
84. Telefon - - - X - - - - X - X -
85. Telefon cu - - X - - - - X - X - -
instrucţiuni de
utilizare şi tarife
86. Telefon cu X X - - - X X - - - - -
instrucţiuni de
utilizare şi tarife,
acces direct
87. Seif X - - - - X - - - - - -
88. Sistem de trezire X X - - - X X - - - - -
89. Minibar frigorific X X X - - X X X - - - -
dotat cu produse de
tip minibar contra
cost
90. Pled sau alte obiecte X X X - - X X X - X - -
similare de calitate
superioară
91. Pled - - - X X - - - X - X X
92. Cearşaf plic X X X X X X X X X X X X
93. Cearşaf pentru pat X X X X X X X X X X X X
94. Pernă mare înfăţată X X X X X X X X X X X X
95. Pernă mică înfăţată X X X - - X X X - X - -
96. Cuvertură pentru pat X X X - - X X X - X - -
97. Lenjeria de pat va fi 1 2 3 4 4 1 2 3 4 3 4 4
schimbată la (zile)
98. Perdele, draperii sau X X X X X X X X X X X X
alte mijloace
obturante
Dotare salon din apartamente şi garsoniere:
99. Masă de scris (birou) X X X X - X X X X - - -
şi scaun cu braţe
tapisat
100. Măsuţă X X X X X X X X X X X X
45
101. Tavă cu pahare X X X - - X X X - - - -
adecvate pentru
băuturi în minibar
102. Fotolii, demifotolii X X X X X X X X X X X X
103. Canapea pentru 2-3 X X X X X X X X X X - -
persoane (la
garsoniere este
facultativ)
104. Corpuri de iluminat X X X X X X X X X X X X
adecvate (lustră,
lampadar, aplice etc.)
105. Lampă de birou X X X X - X X X X - - -
106. Serviciu de birou X X - - - X X - - - - -
107. Vază cu flori sau X X X X X X X X X X X X
aranjamente florale
108. Televizor cu suport X X X X X X X X X X X X
(color pentru 5 şi 4
stele)
109. Frigider sau minibar X X X X X X X X X X X X
frigorific cu produse
tip minibar contra
cost
110. Prize pentru X X - - - X X - - - - -
calculator şi Internet
Grupuri 111. Suprafaţa minimă a 4,0 4,0 3,5 3,0 - 4,0 4,0 3,5 3,0 3,5 3,0 -
sanitare camerei de baie (m2)
112. Pardoseli din X X X - - X X X - X - -
materiale ceramice,
marmură sau alte
asemenea materiale
estetice şi de bună
calitate
113. Pardoseli din mozaic - - - X X - - - X - X X
lustruit
114. Pereţi placaţi cu X X X - - X X X - X - -
materiale ceramice,
marmură sau alte
asemenea materiale
calitate, pe întreaga
suprafaţă (pînă la
tavan)
115. Pereţi placaţi cu - - - X - - - - X - X -
materiale ceramice,
marmură sau alte
asemenea materiale
calitate, pînă la
înălţimea de 180 cm
116. Pereţi acoperiţi cu X X
zugrăveli lavabile
46
117. Grup sanitar în X X X X - X X X X X X -
cameră (cadă sau
cuvă cu duş, lavoar şi
WC, apă caldă şi rece
permanent)
Dotare grup sanitar din cameră (crt.119-139):
118. Oglindă cu suport X X X X X X X X X X X X
pentru articole la
lavoar
119. Suport separat de X X X - - X X X - - - -
oglindă pentru
articole la lavoar
120. Savonieră X X X X X X X X X X X X
121. Coş pentru gunoi X X X X X X X X X X X X
122. Cuier de baie X X X X - X X X X X X -
123. Perie WC şi X X X X - X X X X X X -
dezodorizant
124. Covoraş de protecţie X X X X - X X X X X X -
sau alt echipament
pentru evitarea
alunecării
125. Suport pentru X X X X X X X X X X X X
prosoape
126. Priză pentru aparate X X X X - X X X X X X -
de ras
127. Derivaţie de telefon X X - - - X X - - - - -
128. Pahare pentru apă (1 X X X X X X X X X X X X
bucată /persoană)
129. Uscător de păr X X - - - X X - - - - -
130. Hîrtie igienică X X X X X X X X X X X X
131. Mîner de sprijin X X X X - X X X - X X -
pentru intrare-ieşire
din cadă
132. Şampon spumant sau X X X - - X X X - X - -
gel pentru duş,
ambalat, săpun tip
turist, cască de baie,
şerveţele parfumate
133. Săpun pentru turişti - - - X X - - - X - X X
134. Prosop pluşat pentru X X X X X X X X X X X X
faţă
135. Prosop pluşat pentru X X X X X X X X X X X X
baie
136. Prosoapele vor fi 1 2 2 3 3 1 2 2 3 2 3 3
schimbate la (zile)
137. Halat pluşat pentru X X - - - X X - - - - -
baie (schimbat la 2
zile)
138. Papuci de unică X X - - -X X - - - - -
folosinţă
47
139. Grup sanitar comun, - - - - X - - - - - - X
separat pe sexe,
pentru camerele ce
nu dispun de baie
proprie, cu: sală de
baie (cadă sau duş)
pentru maximum 15
locuri, cabine WC şi
lavoare (cu apă
curentă caldă/ rece cu
program permanent)
pentru maximum 10
locuri. Cu dotarea:
însemn pentru
marcarea pe sexe
(luminat în timpul
nopţii), cuier pentru
haine (ferit de
stropire), covoraş
împotriva alunecării,
portprosop, anou,
oglindă, găleată cu
capac, dozator de
săpun lichid, prosop
rolă din hîrtie sau din
pînză, priză pentru
aparate de ras +
lavoar în cameră (apă
caldă şi rece
permanent)
140. Grupuri sociale X X X X X X X X X X X X
pentru personal,
vestiare, duşuri, WC
pe sexe
141. Grup sanitar, separat X X X X X X X X X X X X
pe sexe, în holul de
primire (la unităţile
de 3, 2, 1 stele acesta
poate fi comun cu
cele din restaurant,
dacă sînt legate
funcţional de holul
de primire, iar
unităţile cu capacitate
mai mică de 50
locuri, fără spaţii
pentru alimentaţie, se
exceptează)
Spaţii pentru 142. Restaurant X X X - - - - - - X - -
alimentaţie 143. Spaţiu pentru - - - X X - - - - - - -
prepararea şi servirea
micului dejun
144. Bucătărie complet - - - - - X X X X - - -
48
echipată în
apartament
145. Bufet - - - - - - - - - - X X
146. Bar de zi X X X - - X X X - X - -
Alte facilităţi 147. Încasarea X X X - - X X X - - - -
contravalorii
serviciilor şi pe bază
de cărţi de credit
148. Posibilităţi pentru X X - - - - - - - - - -
organizarea de
întîlniri de afaceri,
congrese, recepţii,
conferinţe etc.
Servicii 149. Spălat, curăţat, călcat X X X X - X X X X X - -
minime şi reparat
oferite încălţăminte şi
turiştilor, lenjerie
care pot fi 150. Serviciu pentru X X X X X X X X X X X X
cuprinse în curăţat şi lustruit
tarif sau cu încălţăminte
plată 151. Servicii poştale X X X - - X X X - - - -
separată
152. Servicii telefonice X X X X X X X X X X X X
locale, interurbane,
internaţionale, cu
plata tarifului şi a
comisionului
153. Vînzări de mărfuri şi X X X X X X X X X X X X
de articole de strictă
necesitate, suvenire,
ziare, vederi etc.
154. Rent-a-car (închiriere X X X - - X X X - - - -
de maşini)
155. Room-service X X X - - X X X - X - -
156. Servirea micului X X X - - X X X - X - -
dejun în sistem bufet
157. Asigurarea cu X X X - - X X X - X - -
umbrele în caz de
ploaie
158. Informaţii turistice şi X X X X X X X X X X X X
culturale
159. Păstrarea obiectelor X X X X X X X X X X X X
de valoare ale
turiştilor
160. Serviciul pentru X X X - - X X X - - - -
transportul bagajelor
161. Serviciu comisionar- X X X - - X X X - - - -
curier
162. Acordarea de prim X X X X X X X X X X X X
ajutor în caz de
urgenţă (trusă
medicală), la
49
categoriile de 4,5
stele este obligatorie
prezenţa lucrătorului
medical
163. Trezirea clienţilor la X X X X X X X X X X X X
cerere
164. Primirea şi X X X X X X X X X X X X
transmiterea
mesajelor şi a
corespondenţei
pentru turişti
165. Rezervarea de bilete X X X - - X X X - X - -
la mijloace de
transport
166. Informaţii privind X X X X X X X X X X X X
orarul mijloacelor de
transport
167. Serviciu de pază la X X X - - X X X - X - -
parcare
Alte criterii 168. Personalul structurii X X X X X X X X X X X X
de cazare să deţină
brevete de turism în
conformitate cu
Nomenclatorul
funcţiilor din
domeniul turismului
169. Personalul de servire X X X X X X X X X X X X
din structurile de
primire turistică cu
funcţiuni de cazare
trebuie să poarte
îmbrăcăminte
specială şi ecuson cu
nume, prenume şi
funcţia deţinută
170. Organizarea unor X X X X X X X X X X X X
activităţi de jocuri
distractive sau de
noroc numai în spaţii
distincte, cu intrări
separate faţă de
fluxul turiştilor cazaţi
171. În spaţiile de cazare - - - X X - - - X - - -
se admite amenajarea
activităţilor de
birouri sau firme pînă
la 15% din
capacitatea de cazare,
cu intrări separate şi
fluxuri de circulaţie
distincte pentru
turişti
50
172. Sistem automat de X X - - - X X - - - - -
stingere a incendiului
în toate spaţiile
173. Sistem de înştiinţare - - X X X - - X X X X X
a incendiului prin
radio
174. Sisteme moderne de X X - - - X X - - - - -
securitate a clienţilor,
bagajelor şi
autoturismelor
175. Securitatea clienţilor - - X X X - - X X - - -
şi bagajelor lor
176. Paza autoturismelor X X X - - X X X - X X X
177. Gararea X - - - - X - - - - - -
autoturismelor şi
predarea lor la
plecarea clienţilor
178. Afişarea la loc vizibil - - - - - - - - - - - -
pentru clienţi a cărţii
de sugestii şi
reclamaţii şi
numerelor de
telefoane ale
conducerii structurii
179. Criterii de evaluare 150 120 70 30 10 100 60 40 20 - - -
cu puncte (tab.1-A)
Anexa 9
Director general
Manager de
Manager Manager departamentul
vînzare si Şef contabil
alimentaţie curatenie Front-Office
marketing
1 bucătar şef 8 cameriste 2 contabili 1 şef recepţie
4 barmani 3 bucătari 4 recepţioniste
Anexa 10
51
Anexa 11
Anexa 12
Anexa 13
52
Anexa 14
Anexa 15
Anexa 16
Tabelul 1.1 Avantajele și dezavantajele amplasării și caracteristicilor hotelului
• Amplasarea lângă obiective • Deși se localizează în

turistice antropice ce permit apropierea unei zone pitorești, hotelul
efectuarea mai multor forme de turism se află pe o stradă aglomerată în orele
precum: Scara Cascadelor, Rotonda, de vârf, cu un flux mare de mașini ce
Teatrul Verde, Castelul de Apă, creează disconfort, mai ales la
Cnetrul Internațional de Expoziții transportarea clienților. Fluxul de
53
„Moldexpo” mașini produce zgomot și poluează
• Localizarea în apropierea aerul
centrului orașului (se ajunge ușor cu • Concurența ridicată, deoarece
transportul public sau chiar pe jos) chiar într-un perimetru de 3 km se
• Se află în apropierea fluxului află multe spații de cazare care oferă
de turiști servicii de înaltă calitate și unele sunt
• Se află într-o regiune cu mare cotate mai bine de turiști decât hotel
potențial comercial „Europa”. De asemenea acestea sunt
• Dispune de parcare gratuită și amplasate mai aproape de aeroport și
securizată non-stop centrul orașului
• Prețul accesibil în comparație • Nu sunt amplasate indicatoare
cu raportul calitate-preț ce ar facilita direcționarea clienților
• Dispunde de un hol larg și către hotel
atractiv ce poate găzdui grupuri mari • Deși camerele din blocul A au
de turiști la check-in-ul în unitate o bază tehnică-materială
• Construcția clădirii și tipul camerelor corespunzătoare, multe camere din
permite găzduirea grupurilor mari de turiști blocul B și C au o condiție mai
• Oferă un meniu larg de bucate neatractivă pentru clienți
din bucătăria locală și internațională • Deoarece în hotel sunt camere
• Flexibilitatea personalului în destinate studenților ULIM și
raport cu specificul clienților personalului (etajele superioare
• Spații pentru nefumători servesc ca cămin), clienții pot fi
• Existența căilor de acces deranjați dacă aceștia au un
pentru pietoni și zonelor pietonale (în comportament neadecvat
parcuri) • Transportul public circulă mai rar
• Dispunde de sală de conferințe și seara (după ora 20.00)
restaurant, ceea ce conduce la obținerea
venitului din facilitățile/serviciile
suplimentare
Tabelul 2.2.1 Numărul anual de înnoptări ale turiștilor rezidenți și nerezidenți în hoteluri,
hoteluri-apartament și moteluri între 2010-2020
54
Tabelul 2.2.2 Numărul anual de înnoptări ale turiștilor rezidenți și nerezidenți în toate tipurile
de unități cu funcțiune de cazare din Republica Moldova între 2010-2020
55
56

Raport

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Raport

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Ministerul educației și Ministry of Education and Research of

cercetării al Republicii Moldova the Republic of Moldova

Academia de Studii Economice din Moldova

Colegiul Naţional de Comerţ al ASEM

RAPORT AL STAGIULUI DE PRACTICĂ TEHNOLOGICA II,

PROGRAMUL DE FORMARE PROFESIONALĂ 1015

CALIFICAREA PROFESIONALĂ,AGENT DE TURISM,

Conducatorul stagiului de practică

Elev stagiar Borș Beatris grupa Tur194

Capitolul III. Structura tehnică a structurii de primire turistică cu funcţiuni de

Capitolul V. Oferta de servicii ale structurii de primire turistică cu funcţiune

CAPITOLUL I. CARACTERISTICA GENERALĂ A STRUCTURII DE

De asemenea serviciile prestate de către această întreprindere individuală (unitatea de cazare

Actul de clasificare - Clasificarea structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de

Înștiințarea de recepționare a notificării privind inițierea activității de comerț - Înștiințare a

În Republica Moldova toate unitățile de cazare își desfășoară activitatea în conformitate cu

Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere trebuie să asigure realizarea obiectivelor

CAPITOLUL II. DETERMINAREA CRITERIILOR DE CLASIFICARE A

Categoriile de clasificare a pensiunilor agroturistice sînt: 3, 2, 1 stele;

2.2 Analiza structurilor de primire turistică cu funcțiune de cazare de pe teritoriul Republicii

Ministerul Educaţiei , Culturii şi Cercetării al Republicii Moldova examinează documentaţia

II. Activități desfășurate pe perioada sejurului:

III. Activități pentru check-out:

Departamentul de vânzări – marketing este responsabil de vânzarea serviciilor de bază și celor

Departamentul resurse umane este responsabil pentru angajarea personalului, precum și

Spațiile rezervate clientelei:

2. spații de folosință comună interioare includ :

3.Spatii cu alte destinații:

4.Spații cu funcții de agrement și sport:

- garsoniera reprezintă spațiul compus din:

4.2.Spaţiile destinate proceselui de producţie din cadrul structurii de primire turistică cu

Proiectarea, dimensionarea, echiparea și finisarea spațiilor de cazare trebuie să țină seama de

Dotarea spațiului de cazare :

Facilităţile camerei: aer condiţionat, birou, zonă de relaxare , ventilator, încălzire,

Facilităţile camerei: aer condiţionat, birou, ventilator, încălzire, mochetă, duş, uscător de

5.2.Serviciile complementare oferite de structura de primire turistică cu funcțiuni de

5.3.Modalităţile de comercializare a produselor/ serviciilor în cadrul structurii turistice

1 bucătar şef 8 cameriste 2 contabili 1 şef recepţie

4 barmani 3 bucătari 4 recepţioniste

Tabelul 1.1 Avantajele și dezavantajele amplasării și caracteristicilor hotelului

• Amplasarea lângă obiective • Deși se localizează în

S-ar putea să vă placă și