Cuprins

Intorducere …………………………………………………………………………………... 4
Modulul I. Caracteristica generală a structurii de primire turistică cu funcţiuni de
cazare
1.1. Date generale cu privire la activitatea structurii de primire turistică cu
5
funcţiune de cazare..............................................................................................
1.2. Forma organizatorico-juridică şi tipul structurii de primire turistică cu
6
funcţiune de cazare conform criteriilor de clasificare.........................................
1.3. Activităţile specifice desfăşurate de structura de primire turistică cu funcţiune 7
de cazare..............................................................................................................
Modulul II. Determinarea criteriilor de clasificare a structurii de primire turistică cu
funcţiuni de cazare
10
2.1.Clasificarea structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare………........
2.2.Analiza structurilor de primire turistică cu funcţiune de cazare de pe
12
teritoriul Republicii Moldova pe categorii de confort.……………………..........
2.3.Actul de clasificare în baza căruia activează structurile de primire turistică cu
13
funcţiune de cazare...............................................................................................
Modulul III. Structura tehnică a structurii de primire turistică cu funcţiuni de
cazare 14

3.1.Organigrama structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare......................

15
3.2.Activităţile specifice departamentelor operaţionale din cadrul unui hotel...........
16
3.3.Activităţile specifice departamentelor funcţionale din cadrul hotelului...............
Modulul IV. Spaţiile structurii de primire turistică cu funcţiuni de cazare
şi dotarea acestora
4.1.Spaţiile destinate clientelei din cadrul structurii de primire turistică cu
17
funcţiuni de cazare …………………….....................................................................
4.2.Spaţiile destinate proceselui de producţie din cadrul structurii de primire
18
turistică cu funcţiune de cazare..................................……………………….............
4.3.Echipamentele şi dotarea tehnică a structurii de primire turistică cu 20
funcţiune de cazare.....................................................................................................
Modul V. Oferta de servicii ale structurii de primire turistică cu funcţiune
de cazare
5.1.Oferta de bază a structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare şi
21
tarifele/ preţurile practicate de aceasta........................................................................
5.2.Serviciile complementare oferite de structura de primire turistică cu
21
funcţiune de cazare.……………...................................................................……….
5.3.Modalităţile de comercializare a produselor/ serviciilor în cadrul structurii 22
turistice cu funcţiune de cazare...................................................................................
Concluzii și recomandări.......................................................................................................... 23
Bibliografie................................................................................................................................. 24
Anexe

2
 Introducere

Serviciul de cazare reprezintă o componentă necesară a dezvoltării turismului, iar calitatea şi

diversitatea serviciilor de cazare oferite influenţează tipul de vizitatori ai unei localităţi. Putem
identifica situaţii în care cazarea este considerată o parte integrantă a infrastructurii turistice, în
lipsa căreia turiştii nu vor vizita localitatea respectivă. Structurile de primire turistică cu
funcțiune de cazare este un factor motivator în alegerea destinației de către turist și, prin urmare
industria hotelieră necesită o analiză amănunțită pentru a putea trece la etapa de modernizare,
individualizare și inovare în domeniul dat, ca într-un final țara noastră să se dezvolte pe baza
turismului receptor.
De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare, diversitatea lor reprezintă un factor de
prestigiu, de atractivitate a produsului turistic şi, indirect, de creştere a eficienţei comercializării
lui. Structurile de primire turistice, indiferent de forma de proprietate și organizare, se clasifică
în funcție de caracteristicile constructive, de calitatea dotărilor și a serviciilor prestate.
Prin structuri de primire turistice clasificate, în sensul prezentei hotarâri, se întelege orice
construcții și amenajări destinate, prin proiectare și execuție, cazării sau servirii mesei pentru
turiști, împreună cu serviciile specifice aferente.
Analiștii definesc piața serviciilor hoteliere ca fiind locul unde s-a format și activează o
rețea de tranzacți între cumpăratorii serviciilor de cazare si reconfortare și vânzătorii produselor
particularizate ce vin în întampinarea cererilor de consum. Aceste produse pot fi bunuri, servicii
sau, cel mai frecvent, combinații de bunuri si servicii.
În concluzie pot afirma că organizarea activității unei unități hoteliere este expresia unei
politici manageriale, ținând cont de tipul, capacitatea de clasificare a hotelului. Pornind de la
conceptul de ospitalitate, structura organizatorică trebuie să asigure realizarea obiectivelor, și
anume satisfacerea nevoilor de bază, adăpost și hrană, impuse de statutul de turist, precum și a
altor necesități, dorințe, preferințe ale oaspeților, la un înalt nivel calitativ și în condiții de
eficiența economică.

3
 Modulul I. Caracteristica generală a structurii de primire turistică cu
funcţiuni de cazare
1.1. Date generale cu privire la activitatea structurii de primire turistică cu
funcţiune de cazare

Pensiunea turistică POPAS TUR LA RÎȘCANI – 3*este situată pe adresa or. Rîșcani str.
Iachir,1 (Anexa 1) și este amplasată în cea mai verde regiune a orașului Rîșcani fiind una dintre
cele mai unicale pensiuni turistice din raion având atât avantaje cât și dezavantaje a amplasării.
(Anexa2)
Pensiunea pune la dispoziție 4 camere, acces gratuit la Wi-Fi și terasă. Facilitățile includ TV
cu canale prin cablu.În fiecare dimineaţă este servit micul dejun. Entitatea economică serveşte
preparate moldovenești și vin moldovenesc de casă. Oaspeții pensiunii turistice au la dispoziție o
terasă și o bisetcă (Anexa 3) unde se pot relaxa la aer liber și servi cina.
GORODEȚCHI-JEMCIUJNICOVA ALA companie Moldovenească, are 3 subdiviziuni. A fost
fondată pe 20 februarie 2017 cu numărul de identificare 1017602001039. (Anexa 4).
Date de contact :
Telefon fix : +373(256)2-89-57
Mobil : +373 68413353
e-mail : jemva@mail.ru

Pensiunea dispune de:

 Wifi
 Parcare la fața locului
 Recepție 24 de ore

Dining:
 Frigider
 Mic dejun plătit

Facilități camere:
 Încălzire centrală
 Instalații de călcat
 Baie
 Duș
 Uscător de păr
 Articole de toaletă gratuite

4
  Oglindă de machiaj luminată
 Televiziune prin cablu
 Telefon direct
 Ceas cu alarmă
 Podea covoare

Limbi vorbite:
 Română
 Rusă

1.2 Forma organizatorico-juridică şi tipul structurii de primire turistică cu

funcţiune de cazare conform criteriilor de clasificare

În conformitate cu Legea Nr.845 din 03.01.1992 a Republicii Moldova cu privire la

antreprenoriat şi întreprinderi Nr. 845-XII din 3 ianuarie 1992 sunt enumerate
următoarele forme de activitate de antreprenoriat:
 întreprindere individuală;
 societate pe acțiuni;
 societate cu răspundere limitată;
 societate în nume colectiv;
 societate în comandită;
 cooperativă de producție;
 cooperativă de întreprinzător ;
 întreprindere de arendă;
 întreprindere de stat și întreprindere municipală ;

Conform legislației în vigoare Pensiunea Turistică POPAS TUR LA RÎȘCANI este o

întreprindere individuală.
Denumire prescurtată - Î.I. GORODEȚCHI-JEMCIUJNICOVA ALA

Articolul 14. Întreprinderea individuală

            1. Întreprindere individuală este întreprinderea care aparţine cetăţeanului, cu drept de
proprietate privată, sau membrilor familiei acestuia, cu drept de proprietate comună. Patrimoniul

5
întreprinderii individuale se formează pe baza bunurilor cetăţeanului (familiei) şi altor surse care
nu sînt interzise de legislaţie.
            2. Întreprinderea individuală nu este persoană juridică şi se prezintă în cadrul raporturilor
de drept ca persoană fizică. Patrimoniul întreprinderii individuale este inseparabil de bunurile
personale ale antreprenorului.
            3. Modul de constituire, înregistrare şi încetare a activităţii întreprinderilor individuale
este reglementat de prezenta Lege şi de legislaţia civilă.
            4. Document de constituire a întreprinderii individuale este hotărîrea cu privire la
înfiinţarea întreprinderii, semnată de către fondator (fondatori), incluzînd:
            a) numele, prenumele (după caz, numele după tată), data naşterii, cetăţenia, domiciliul
cetăţeanului-fondator (fondatorilor-membri ai familiei);
            b) numele, prenumele (după caz, numele după tată), data naşterii, domiciliul şefului
(directorului) de întreprindere - în cazul în care acesta nu este fondator;
            c) firma întreprinderii, inclusiv abreviată;
            d) sediul întreprinderii;
            e) data înfiinţării întreprinderii;
            f) genul (genurile) de activitate a întreprinderii;
            g) condiţiile reorganizării şi lichidării întreprinderii.
            În hotărîrea cu privire la înfiinţarea întreprinderii pot fi incluse şi alte prevederi care nu
contravin legislaţiei în vigoare.
            5. Firma întreprinderii individuale, inclusiv abreviată , trebuie să includă cuvintele
«întreprindere individuală» sau «Î. I.», precum şi numele cel puţin al unui posesor.

1.3.Activităţile specifice desfăşurate de structura de primire turistică cu funcţiune de

cazare.

Conform Legii Nr. 643 din 27.05.2003 cu privire la aprobarea Normelor metodologice şi cri-
teriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servirea
mesei,agenții economici care dețin structuri de primire turistică cu funcțiune de cazare
(hotelierii) au dreptul:

 Să presteze servicii de cazare/alimentație în conformitate cu legislația;

 Să beneficieze de asistență metodollogică și informațională în domeniul turismului din
partea Ministerului Culturii și Turismului;

6
  Să participe la acțiunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca destinație
turistică și să fie incluși/incluse în cataloage și alte mijloace de lansare a ofertelor de
cazare naționale.
 Să beneficieze de înlesnirile acordate în condițiile legii.
 Să reclame de la consumatori repararea prejudiciului cauzat de aceștia.

Structura de primire turistică cu funcțiune de cazare are obligaţia:

 să execute corespunzător obligațiile asumate la contractarea ofertei de către client;

 să asigure confidențialitatea datelor cu caracter personal a clienților;

 să repare prejudiciile morale cauzate clientului din motivul prestării necalitative a

serviciilor;

 la cererea instanţelor, să ofere informațiile despre clienți;

 să afișeze actul de clasificare la un loc vizibil pentru toti clienții structurii;

 menţinerea grupurilor sanitare în perfectă stare de funcționare şi curățenie;

 asigurarea apei calde la grupurile sanitare şi în spațiile de producție din structurile de

primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;

 asigurarea unei temperaturi minime de 18 grade C, în timpul sezonului rece, în

spațiile de cazare şi de servire a mesei;

 evitarea poluării fonice, în sensul respectării nivelului maxim de zgomot stabilit prin
reglementări specifice;

 respectarea reglementărilor legale în vigoare ce privesc activitatea desfăşurată prin

structura de primire turistică;

 expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea, tipul unităţii şi însemnele privind

categoria de clasificare;

Structura de primire cu funcțiune de cazare poate realiza următoarele activități:

7
  Activitatea de rezervare

 Activitatea care se desfășoară cu ocazia sosirii clienților în unitate

 Activitatea pe perioada sejurului

 Activități ocazionate de plecarea clienților

Serviciile prestate de structurile de primire turistică cu funcţiune de cazare:

 Servicii telefonice locale, interurbane, internaționale, cu plata tarifului şi a comisionului;

 Informații turistice şi culturale;

 Păstrarea obiectelor de valoare ale turiştilor;

 Acordarea de prim ajutor în caz de urgență (trusă medicală);

 Trezirea clienților la cerere;

 Primirea și transmiterea mesajelor și a corespondenței pentru turiști;

 Informații privind orarul la mijloacele de transport;

Pensiunea turistică Popas Tur pune la dispoziția clienților:

 Camere moderne, Wifi gratuit

 Tv și telefon direct

 Parcare gratuită

Servicii de primire a clienților:

 Întâmpinarea clienților;

 Înregistrarea;

 Atribuirea camerei și tariful acesteia;

8
  Înmânarea cheii și însoțirea clientului;

Modulul II. Determinarea criteriilor de clasificare a structurii de primire

turistică cu funcţiuni de cazare
2.1.Clasificarea structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare.

Conform hotărârii de Guvern al Republicii Moldova nr.643 din 27.05.2003, normele

metodologice de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire
a mesei au drept scop clasificarea structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de
servire a mesei din Republica Moldova.

Prezentele norme stabilesc metodologia de clasificare pentru structurile de primire turistică cu

funcţiuni de cazare şi de servire a mesei din Republica Moldova şi servesc drept bază pentru
eliberarea actelor de clasificare. Ele sunt obligatorii pentru toţi agenţii economici proprietari
şi/sau administratori de structuri, indiferent de tipul de proprietate şi forma juridică de
organizare. Agenţii economici care construiesc structuri au obligaţia să asigure, încă din faza de
proiectare, respectarea prezentelor Norme.

9
 Clasificarea structurilor se face pe stele, în funcţie de tipul, caracteristicile constructive,
dotările, utilajele şi calitatea serviciilor ale structurii.Categoria de clasificare reprezintă un nivel
stabilit de criterii specifice, atribuit unei structuri de primire turistică ca urmare a clasificării
acesteia;

Conform Hotărârii de Guvern al RM nr. 643 din 27.05.2003 sunt stabilite următoarele tipuri de

structuri de primire turistică cu functiuni de cazare, care pot functiona in Republica Moldova:

 Hotel- categoriile de clasificare a hotelurilor sint: 5,4,3,2, I stele:

 hotel-apartament categoriile de clasificare a hotelurilor-apartament sint: 5,4,3,2 stele;
 motel - categoriile de clasificare a motelurilor sînt: 3, 2, 1 stele;
 vila turistică - categoriile de clasificare a vilelor sint: 5,4,3,2, 1 stele;
 bungalou - categoriile de clasificare a bungalourilor sînt: 3, 2, 1 stele;
 pensiune turistică - categoriile de clasificare a pensiunilor turistice sint: 4,3,2,1 stele;
 pensiune agroturistică - categoriile de clasificare a pensiunilor agroturistice sint: 3,2,1
stele;
 camping-categoriile de clasificare a campingurilor sint: 4,3,2,1 stele;
 sat de vacanţă - categoriile de clasificare a satelor de vacanță sînt: 3,2 stele;
 tabără de vacanţă - categoriile de clasificare a taberelor de vacanță sînt: 2. 1 stele;
 apartament sau cameră de închiriat în locuinţe familiale - categoriile de clasificare a
 apartamentelor sau a camerelor de închiriat în locuinte familiale sint: 3, 2, 1 stele;
 botel - categoriile de clasificare a botelurilor sînt: 5, 4, 3, 2, 1 stele;

Tabel 2.1. Clasificarea structurilor de primire turistică cu funcțiune de cazare pe categorii de

confort

Categoria Caracteristica
hotelului
1 stea Hoteluri foarte modest echipate care oferă doar servicii de bază. Camerele sunt
foarte mici (aproximativ 8 metri/camera single) acestea conțin un dulap, un pat, o
noptieră și o chiuvetă. Baia poate fi în afara camerei. Telefonul este disponibil
doar la recepție. De asemenea poate lipsi restaurantul sau snack-barul.
2 stele Camerele sunt mici (aproximativ 9 metri/camera single), iar în plus față de
mobilierul de bază,camerele au baie proprie,telefon și TV. De obicei micul dejun
este inclus în preț. Hotelurile oferă parcare pentru oaspeții hotelului.
3 stele Camerele au baie propie,TV, telefon și aer condiționat. Serviciul de curățenie este
prestart zilnic, iar lenjeria de pat și prosoapele sunt schimbate în fiecare zi.

10
 Oaspeții hotelului beneficiază de parcare păzită, săli de așteptare, restaurante și
spălătorii.
4 stele Presupune un standart ridicat de servicii și facilități, centre de afaceri, săli de
confernință, restaurante, sală de gimnastică, iar camerele sunt dotate cu mobilier
confortabil și acces la internet.
5 stele Hotelurile de lux oferă servicii de calitate și sunt situate în centre urbane sau în
centre de afaceri. Ele oferă parcare păzită, room service 24/24 ore, iar recepția
oferă support în cel puțin două limbi de circulație internațională.

Сonform definițiilor și criteriilor minime obligatorii privind clasificarea structurii de primire

turistice cu funcțiune de cazarea Pensiunea Turistică Popas Tur, având , 3 *(Anexa 5)
Condițiile generale care trebuie îndeplinite de astfel de pensiuni turistice sunt:
Camera și baia: în cameră trebuie să fie pat, dulap, noptieră, chiuvetă cu oglindă, un cuier de
perete și o masă cu un scaun. Camera nu trebuie să fie echipată cu baie. Baia se poate afla în hol
și este comună pentru mai multe camere. Apa caldă și rece trebuie să fie curentă toată ziua şi
toată noaptea.
Dimensiuni: 1 pat single - 10 mp, pat dublu2 - 11mp, 3 paturi - 14 mp, 4 paturi - 20 mp.
Facilități: intrare separată pentru oaspeți. Oaspeții trebuie să aibă acces la telefonul public (sau
telefon la recepție), TV și radio. In cazul în care hotelul are mai mult de 6 etaje, acesta trebuie
dotat cu un lift.
Asistență oaspeți: pensiunea trebuie să fie echipată cu un birou, apel de trezire, schimbarea
lenjeriei la cererea clienților, un restaurant sau snack bar. Angajații trebui să fie instruiți în
acordarea primului ajutor.
Personal: Personalul de la recepție trebuie să aibă cel puțin finalizat învăţământul secundar şi să
cunoască cel puțin o limbă străină.

2.2. Analiza structurilor de primire turistică cu funcţiune de cazare de pe teritoriul

Republicii Moldova pe categorii de confort

Republica Moldova deține un număr mare de structuri de primire turistică cu funcțiune de

cazare de mai multe tipuri și categorii acestea sunt la numar în jur la 515 unități de cazare, care
oferă sericii calitative clienților săi datorită personalului calificat, ospitalier și mereu predispus să
asigure confortul, siguranța turistului, totodată avînd dotarea necesară bunei funcționari a
acestora.

11
 Exemple de structuri de primire turistică cu funcțiune de cazare din Republica Moldova pe
categorii de confort :
Hotele:

1. Berd's Design Hotel ***** , având WiFi gratuit și terasă, Berd's DesignHotel este situat
într-o zonă centrală din Chișinău, care pune la dispoziție un centru dewellness și spa, săli de
conferințe și salon de coafură. Numărul de camere: standart-9, semi-lux4 ,deluxekingsize bed-6,
deluxe twin bed-4, apartament prezidențial-1. Preţul pe o noapte de la 150-500 € .

2. Villa Natali *** (Anexa 6), are o faţadă modernă cu sticlă şi oferă camere elegante cu
interioare din lemn. Toate camerele sunt prevăzute cu aer condiţionat, TV prin satelit şi un
minibar. La Villa Natali se serveşte zilnic un bufet complet de mic dejun. Restaurantul de la
Villa Natali oferă preparate româneşti şi europene tradiţionale, precum şi vinuri
moldoveneşti.Villa Natali are o recepţie deschisă non-stop. Biroul de turism se poate ocupa de
evenimente culturale, închirieri de maşini şi servicii de transfer. Preţul pe o noapte de la 45-90 €

4. Hotel Turist *** (Anexa 7) , acest hotel oferă camere în stil clasic şi internet Wi-Fi gratuit în
zonele publice. Camerele Hotelului Turist au TV şi baie privată. Unele au aer condiţionat, balcon
şi zone separate de zi, de luat masa şi de dormit, cu amenajări de epocă impresionante. În plus, se
oferă room service. Preţul pe o noapte de la 30-85€ .

2.3. Actul de clasificare în baza căruia activează structurile de primire turistică cu

funcţiune de cazare

Actul de clasificare reprezintă document emis în baza clasificării, care conţine serie,număr,
categorie de clasificare, perioadă de valabilitate, data eliberării, data reconfirmării,denumirea şi
adresa structurii clasificate, precum şi date de înregistrare ale agentului economic. Instituţia
abilitată cu funcţia de clasificare a structurilor este Agenţia de Investiții, agenţii economici care
solicită clasificarea structurii de primire turistică prezintă la Agenţia Turismului următoarele
documente:

 cerere;
 copia de pe certificatul de înregistrare a agentului economic;
 copia de pe autorizaţia de funcţionare, emisă de autorităţile administraţiei publice
 locale;

12
  schiţa privind amplasarea structurii de primire turistică, conform cerinţelor
 stabilite de Guvern;
 structura, amplasarea şi nominalizarea camerelor, respectiv a spaţiilor de servire
 a mesei, conform cerinţelor stabilite de Guvern;
 fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare sau de servire a mesei pe
 categorii, conform modelului stabilit de Guvern;
 schema de încadrare a personalului
 copia de pe certificatul de absolvire a cursurilor de perfecţionare profesională din cadrul
Centrului Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului sau din cadrul
altor instituţii în domeniu acreditate, în condiţiile legii

Conform Hotărîrii de Guvern nr.643 din 27.05.2003 cu privire la stabilirea normelor

metodologice de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcțiune de cazare și servire a
mesei ,art.4 procedura actului de clasificare presupune parcurgerea unor pași începînd cu
depunerea documentelor la Agenția Investițiilor, în termen de 10 zile entitatea economică este
informată privind acordarea sau neacordarea categoriei de clasificare sau va primi unele
propuneri pentru efectuarea unor modificări în dotări şi servicii, pentru acordarea sau menţinerea
categoriei solicitate de către structură. În termen de 30 zile de la eliberarea actului de clasificare,
structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei sînt obligate să deţină
şi să afişeze placheta, cu înscrierea categoriei de clasificare.Alte aspecte ce țin de procedura de
acordare a actului de clasificare și declasificarea, ridicarea şi anularea actului pot fi găsite în
hotărîrea de guvern menționată mai sus în articolele 4 și 5.

Modulul III. Structura tehnică a structurii de primire turistică cu funcţiuni

de cazare
3.1 Organigrama structurii de primire turistică cu funcţiune de cazare

Organigrama – este structura organizatorică reprodusă, de regulă, sub forma unei scheme a
unei persoane juridice prin care se stabilesc compartimentele ei funcționale, legăturile dintre ele
și raporturile ierarhice cu conducerea respectivei persoane juridice.Structura organizatorică în
cadrul unui hotel este influențată decisiv de complexitatea hotelului, respectiv și marimea și
stilul de operare.
Organigrama Pensiunii turistice Popas Tur repezintă o structură mai simplă, spre deosebire de
unitățile de cazare de dimensiuni medii și mari, care include posturile ierarhizate ale

13
departamentelor hotelului. Pentru îmbunătăţirea structurii organizatorice a pensiunii Popas Tur,
propun:

 introducerea postului de casier în departamentul economic, pentru facilitarea derulării

activității de cazare;
 adăugarea postului de asistent al managerului de evenimente;
 adăugarea managerului de front-office, pentru dirijarea activităților ce țin nemijlocit de
satisfacția clienților ;

Fișa postului este un document operațional important, care prezintă în detaliu toate elementele
necesare unui salariat pentru a-şi executa în condiții normale postul atribuit. Aceasta cuprinde
denumirea postului, sarcinile, autoritatea, responsabilitatile, relaţiile cu alte posturi, cunoştiinţele,
aptitudinile, deprinderile necesare realizării obiectivelor individuale prevăzute pentru postul
respective.

Fişa postului este un document organizatoric necesar fiecărui salariat, căruia ii furnizează
informațiile necesare desfăşurării unei munci eficiente și, de asemenea, este un suport pentru
evaluarea muncii și a comportamentului salariatului.

3.2 Activitățile specifice departamentelor operționale din cadrul unui hotel.

În departamentul de cazare, personalul din front-office își desfășoară activitatea cu

preponderență “față în față” cu clientul, în timp ce personalul din compartamentele de etaj și
tehnic, doar în anumite circumstanțe vine în contact cu clienții .

Departamentul de cazare oferă, prin activitățile specifice, serviciul hotelier de bază , cazarea.
Parametri calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igiena, funcționalitate se realizează prin
activitățile proprii sectoarelor componente : front-office și sectorul de etaj,desigur prin
permanența comunicare între acestea .

-Recepția (front-office), prin compartimentul de recepție se promovează și se vinde produsul

de cazare. Într-un hotel de capacitate mare, activitățile specifice front office-ul sunt structurate în

14
sectoare distincte: rezervări, recepție, caserie, comunicații. În hotelurile medii și mari de 3-5
stele, recepția este organizată în sistem front office cu 3-5 sectoare . Activități specifice recepției
sunt :

- promovarea produsului hotelier ;

- rezervarea camerelor și planificarea ocupării acestora;
- vânzarea produsului cazare ;
- evidența exploatării camerelor și a fluxului clienților;
- gestionarea cheilor camerelor ;
- întocmirea statisticilor specific;
- efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare ;
- asigurarea securitătii clientului ;
- înregistrarea consumurilor clienților;
- rezolvarea solicitărilor și reclamațiilor;
- facilitarea comunicării dintre client și alte sectoare și compartimente;
- incasarea contravalorii serviciilor consumate de client ;
- colaborarea cu celelalte sectoare și compartimente de activitate.

Termenul etaj desemnează activitatea de întreținere a camerelor și a spațiilor hotelului. Acest

departament asigură condițiile de confort și igiena în cadrul unității de cazare. Considerând
spațiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate
presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe lângă acestea departamentul de
etaj se mai ocupă și de alte activități.

Departamentul servicii suplimentare

Serviciile suplimentare le completează pe acestea de bază, răspunzând unor nevoi aferente

cazării (treziri, transportul și depozitarea bagajelor, depozitarea valorilor, servicii telefonice etc.)
dar și unor preferințe și dorințe specifice fiecărui client (room-service, piscină, sală de
gimnastică, sală de jocuri, salon de înfrumuțesare, închirieri de jocuri, de materiale sportive etc.).

Departamentul de alimentație: - producția și comercializarea unor preparate culinare și

băuturi prin intermediul restaurantelor, cofee-shop-urilor, barurilor etc. Departamentul
alimentație oferă clienților o diversitate de facilități, dar se concentrează, în special, pe oferta de
preparate culinare si băuturi.

15
 3.3. Activitățile specifice departamentelor funcționale din cadrul hotelului

Departamentul vânzări marketing – are rolul de a genera noi încasări pentru hotel și de a
realiza acțiunile de promovare ( publicitate, promovarea vânzărilor, relații publice).
Departamentul se ocupă, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vânzărilor, având
adeseori și activități specific relațiilor cu publicul.

Activitățile specifice acestui departament sunt:

 incheierea contractelor privind organizarea de congrse, conferinte, simpozioane;

 organizarea si asistarea derularii actiuilor contractate;
 crearea si promovarea imaginii de munca;
 elaborarea studiilor privind prfilul si preferintele clientilor.

Departamentul de resurse umane – are rolul de a realiza politica în domeniul resurselor

umane: selecția, recrutarea etc.

Departamentul comercial- aprovizionarea și gestiunea stocurilor;

Departamentul contabilitate- este responsabil de monitorizarea tuturor activităților financiare

ale hotelului. Activitățile contabile pot include încasări în numerar și operatțiuni
bancare,procesarea statelor de plată, acumularea de date operaționale, pregătirea rapoartelor
interne, de auditși bilanțurilor..

Departamentul de securitate– ține evidența și controlul părților. Securitatea hotelului este,în

principal, responsabilă pentru siguranța și securitatea clienților, vizitatorilor și
angajațilorhotelului și a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului
hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc.

Modulul IV. Spaţiile structurii de primire turistică cu funcțiuni de cazare şi

dotarea acestora

4.1.Spaţiile destinate clientele din cadrul structurii de primire turistică cu funcţiuni de

cazare

Unitățile de cazare sunt construite, dotate și decorate pentru a răspunde unei cerințe de baza:
satisfacția clientului. Acestea sunt concepute și organizate, din punct de vedere al spațiilor lor, în
două părți distincte:

16
  Spațiile destinate clientelei - sunt locurile în care circulă întreagă clientela a hotelului
împreună cu personalul care își desfășoară activitatea în cadrul acestora;
 Spațiile rezervate proceselor de producție și administrative - sunt locurile în care circulă,
în general numai lucrătorii unității.

Spații destinate clientelei include:

 spațiile de folosință comună;

 spațiile de cazare;
 spaţiile de alimentație;

Spațiile de folosință comună exterioare se grupează în două categorii:

 spații cu funcție de primire – recepție;

 acces auto şi pietonal;
 alei pietonale si spatii verzi;
 parcări;
 spațiile aflate la intrarea în hotel, scări, rampe destinate facilitării accesului persoanelor
cu deficiențe fizice;
 spații cu funcție de ambientare: grădini, parcuri, elemente decorative (fântâni, stâlpi
lumina, garduri, bănci).

Spațiile de folosință comună interioare includ:

 spații cu funcții de primire - recepție

 intrarea în unitatea hotelieră;
 holul hotelului (recepției);
 scara hotelui,ascensor;

Spațiile de cazare

Ordinul Ministerului Turismului nr. 510/2002 evidențiază următoarele tipuri de spații de

cazare:

 camera cu pat individual (single), lățimea patului fiind de minimum 90 cm;

 camera cu pat matrimonial, lățimea patului fiind de minimum 140 cm;
 camera cu pat dublu, lățimea patului având minimum 160 cm;
 camera cu trei paturi individuale;
 camera cu patru paturi individuale;
17
  camere comune - cu mai mult de paturi individuale;
 camera cu priciuri, reprezentând spațiul destinat utilizarii de către mai multe persoane;
 garsoniera, reprezentând spațiul compus din: dormitor pentru două persoane;
 salon;
 vestibul;
 grup sanitar propriu.apartament, reprezentând spațiul compus din: unul sau mai multe
dormitoare (maximum 5 dormitoare);
 sufragerie;

Spațiile de alimentație
Într-o unitate hotelieră se întâlnesc, de regulă, următoarele tipuri de unități de alimentație:

 restaurante (Anexa 8) de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu program

artistic;
În funcție de condiţiile concrete se pot stabili și alte tipuri de unități de alimentație cu respectarea
criteriilor pentru tipul de structură turistică asimilată.

4.2 Spaţiile destinate proceselui de producţie din cadrul structurii de primire turistică cu
funcţiune de cazare

Spațiile rezervate proceselor de producţie şi administrative - sunt locurile în care circulă, în

general numai lucrătorii unității.

Această categorie de spații include următoarele:

 spații de producţie;
 birourile personalului din cadrul diferitelor servicii;
 spații anexe;
 spații tehnice;

Spațiile de producţie sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de clienți care,
din cauza particularităților proceselor de producție specifice, nu pot fi efectuate în fața acestora.

Acestea sunt:

 bucătăria cu spațiile ei; (Anexa 9)

 laboratorul cofetărie:
 carmangeria;
18
  spălătoria,
 curățătoria chimică;
 centrală telefonică;

Spațiile anexe sunt locuri gospodăreşti în care au loc activități ajutătoare şi complementare
proceselor de producție precum sunt:

 oficiile cameristelor;
 debaralele pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de curățenie;
 depozitele de mărfuri, frigorifice, de mobilier, de utilaje; curtea interioară și cea de
serviciu;
 rampă de descărcat mărfuri şi materiale;
 spațiul de depozitare și rampă de încărcare și evacuare a gunoiului;
 vestiarele personalului;
 grupurile sanitare de serviciu;

Spațiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie și întreținerea tehnică
care sunt esențiale pentru funcţionarea celorlalte spații ale unității de cazare:

 stația de alimentare cu apă potabilă;

 centrală termică;
 generatorul de energie electrică;
 instalaţiile de climatizare;

4.3 Echipamente și dotarea tehnică a structurii de primire turistică cu funcțiune de cazare

Pensiune turistică Popas Tur

În structura de primire turistică cu funcțiune de cazare pensiune turistică Popas Tur, din punct
de vedere al instalațiilor întâlnim echipamente precum:

 Surse principale privind iluminatul public;

 Surse individuale de iluminat pentru fiecare loc;

Din punct de vederea al dotării grupurilor sanitare:

19
  Oglindă;
 Coș pentru gunoi cu capac și sac menajer;
 Cuier;
 Perie și dezodorizant WC;
 Suport pentru prosoape;
 Uscător de păr;
 Săpun sau dozator cu săpun lichid;
 Hârtie igenică;
 Șampon, gel pentru duș, cască de baie;
 Covoreș/prosop antiderapant sau alt echipament cu funcțiuni similare;

Din punct de vedere al dotării din cameră:

 Deține mochetă/covoare;
 Oglindă;
 Cuier;
 Pahare;
 Scrumieră de masa pentru camerele și spațiile destinate pentru fumători;
 Televizor cu recepție canale TV;
 Minim 2 prize de alimentare cu energie și priză pentru conexiunea la internet sau sistem
wireless;
 Cearceaf și pernă mare pentru pat;
 Perdele și draperii sau alte mijloace obturate;

20
 Modulu V. Oferta de servicii ale structurii de primire turistică cu funcțiune
de cazare
5.1 Oferta de bază a structurii de primire turistică cu funcțiune de cazare și
tarifele/prețurile practice de Pensiunea turistică Popas Tur

Cazarea – este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea, tipul,categoria de

confort, gradul de dotare etc. al acestora. Cazarea presupune existenţa unui spaţiu şi a
echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale turiștelor.
Odihna turiştilor în spaţiile de cazare este condiţionată de amplasarea acestora în raport cu
zonele de mare circulaţie (scări, lifturi, holuri de staţionare din interiorul unităţii, spaţii cu o
intense mişcare a personalului). Condiţiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului
sanitar, de buna funcţionare şi întreţinerea acestuia, de existenţa obiectivelor de inventar
destinate igienei personale şi de frecvenţa înlocuirii lor.

 Cameră Twin – 10 euro ; Cameră Double – 10 euro (Anexa 10)

Tarifele pentru pensiunea turistică ,,POPAS TUR LA RÎȘCANI” Price-list-ul ( Anexa11)

 WiFi gratuit inclus
 parcare gratuită
 transfer de la și/sau la aeroport
 Terasă

5.2.Serviciile complementare oferite de structura de primire turistică cu funcţiune de

cazare

Serviciile complementare cazării propriu-zise:

• Păstrarea obiectelor de valoare

• Spălatul și călcatul hainelor

• Asigurarea parcării autoturismelor

Servicii complementare cost suplimentar:

• Saună

• Servicii de transport (1km)

21
5.3.Modalităţile de comercializare a produselor/ serviciilor în cadrul structurii turistice cu
funcţiune de cazare

Structura de primire turistică cu funcțiune de cazare, pentru a comercializa produsele și

serviciile proprii, apelează la paginile web, unde orice om din orice colț a lumii are acces și poate
rezerva camera dorită și să indice serviciile pe care le va utiliza. Astfel de web siteu-ri sunt:,
hikersbay.com/europe/moldova/hotel/md/popas-tur-la-riscani, https://www.booking.com/ și
altele,unde este toată informația necesară și ofertele pensiunii.
Alte modalități de comercializare a produselor și serviciilor sunt: informarea și postarea a
diferitor oferte pe rețelele de socializare, precum facebook, modalitatea directă care are loc la
recepția pensiunii turistice între client și recepționer.
De asemenea, pentru comercializarea produselor și serviciilor structurii de primire turistică cu
funcțiune de cazare se pot utiliza metode precum reducerile în perioada de extrasezon, reduceri
pentru rezervarea cu câteva luni înainte, oferirea unui serviciu complementar gratis, etc.
Activitatea de vânzare a produselor și serviciilor are în vedere obiectivul central: maximizarea
profitului, vizând în consecință cele două componente: sporirea veniturilor prin atragerea de noi
clienți, creșterea cantității de servicii vândute, penetrarea pe noi piețe, dar și reducerea costurilor
prin creșterea productivității. În turism, vânzarea este cu atât mai eficace cu cât punctele de
vânzare sunt mai apropiate de consumatori.
Promovarea reprezintă componenta de bază a sistemului de comunicație al hotelului cu mediul,
practic făcând legătură între activitățile acesteia, reflectate în produs, preț, distribuție și clienții
hotelului.
Publicitatea la locul vânzarii care grupează o serie de elemente prin intermediul cărora produsul
este prezentat clientului: afișul pensiunii turistice îndeplinește acest rol;

22
 Concluzii și recomandări :

În urma elaborării raportului cu privire la practica tehnologică II am constatat că pensiunea

turistică Popas Tur oferă posibilitatea clienților de a beneficia de o gamă largă de servicii. În
urma analizei informațiilor am determinat că pensiunea reprezintă o întreprindere individuală.
De asemenea am determinat activitățile și serviciile pe care le prestează. În urma studierii
clasificării spațiilor de cazare a entității economice am determinat că este o unitate care
îndeplineşte toate criteriile necesare pentru categoria sa de confort, oferind astfel clienţilor
confortul şi ospitalitatea dorită. Totodată, actul de clasificare care demonstrează că acestă
pensiune deține și camere cu categoria de confort de 3 stele demonstrează aspirația spre
modernizare și creștere a acestei entități. Astfel, am determinat responsabilitatea juridică față de
reglementările privind obținerea Actului de Clasificare.

Concluzionez că stagiul de practică efectuat este foarte important şi relevant pentru un student
în domeniul turismului, pentru a putea compara teoria cu practica. Având în vedere faptul că
există anumite diferenţe între abordarea teoretică şi cea practică, consider că stagiile de practică
de acest gen reprezintă metoda cea mai potrivită pentru ca un student să observe cu adevărat
activitatea unei unități cu funcțiune de cazare.

Recomand ca stagiul de practică tehnologică II să dureze mai mult timp decât două săptămâni
pentru a efectua studierea amănunțită a ofertei și politicii de prețuri promovate de pensiunea
turistică “Popas tur” pentru a determina dacă tarifele înaintate clienților sunt relativ avantajoase
în raport cu alte unități de cazare din țară. Datorită acestui fapt vom putea analiza dacă acestă
întreprindere este orientată spre client și dorește sa îl satisfacă, fiindcă “un client satisfăcut mai
aduce unul” și nemijlocit contribuie la realizarea de profit a entității.

Felul cum decorăm pensiunea atrage într-un fel clienții , dacă vom opta pentru culori deschise,
pastelate , vom crea o atmosferă caldă și primitoate ,dar să nu uităm în primul rând de securitatea
oaspeților noștri și de garantarea securității lor prin toate metodele posibile.

23
 Bibliografie:

1. Legea RM Nr.845 din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat și întreprinderi

2. Hotărârea de Guvern al RM nr. 643 din 27.05.2003 cu privire la aprobarea Normelor
metodologice şi criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare
şi de servire a mesei.
3. Legea Nr. 459 a Republicii Moldova din 22.01.1991 cu privire la proprietate
4. http://turism.gov .md
5. Site-ul: www.Booking.com
6. www.trivago.ro
7. https://vymaps.com/MD/POPAS-TUR-la-R-SCANI-108067/
8. http://hikersbay.com/europe/moldova/hotel/md/popas-tur-la-riscani.html?lang=ro
9. SUPORT DE CURS Tehnologia serviciilor hoteliere Specialitatea: 101510 Turism

24
 Anexa 1. Harta amplasării pensiunii turistice,,Popas Tur la Rîșcani”

Avantajele amplasării Dezavantajele amplasării

 Permite ușor accesul la centre de  Parcare mică
agrement,instituții publice și centre
comerciale

 Este aproape de serviciul auto  Aeroportul internațional se află la o

distanță mare

 Este amplasată în apropierea centrului  Este situată în apropierea unor

orașului Rîșcani concurenți precum Adina Hotel ***

 Nu este poziționată la strada

principală

Anexa 2. Tabel Avantajele și dezavantajele amplasării pensiunii turistice Popas Tur

25
Anexa 3. Exteriorul pensiunii turistice

26
Anexa 4: Certificat de înregistrare

27
Anexa 5: Act de clasificare

28
Anexa 6 Vila Natali ***

Anexa 7 Holel Turist ***

29
 1. Restaurant
1.1. Clasic - de 5, 4, 3, 2, 1 stele
1.2. Specializat:
1.2.1. Pescăresc - 5, 4, 3, 2 stele
1.3. Cu specific:
1.2.2. Vânătoresc - 5, 4, 3, 2 stele
1.3.1. Crama 5, 4, 3, 2 stele
1.2.3. Rotiserie - 4, 3, 2, 1 stele
1.3.2. Cu specific local 5, 4, 3, 2
stele 1.2.4. Zahana - 4, 3, 2, 1 stele

1.3.3. Cu specific naţional 5, 4, 3, 2 1.2.5. Dietetic - 4, 3, 2, 1 stele

stele
1.2.6. Lacto-vegetarian - 4, 3, 2, 1 stele

1.4. Cu program artistic - 5, 4, 3 stele 1.2.7. Familial / pensiune - 4, 3, 2, 1 stele

1.5. Braserie - 5, 4, 3 stele

1.6. Berărie - 5, 4, 3 stele

1.7. Grădină de vară - 5, 4, 3, 2 stele

2. Bar-5,4,3,2stele

2.1. Bar de noapte - 5, 4, 3 stele

2.2. Bar de zi - 5, 4, 3, 2 stele

2.3. Cafe-bar, cafenea - 5, 4, 3, 2 stele

2.4. Disco – bar, (discotecă, videotecă) – 5, 4, 3, 2 stele

2.5. Bufet - bar - 3, 2, l stele

30
 3. Fast – food

3.1. Restaurant – autosevire - 3, 2, 1 stele

3.2. Bufet tip expres / bistrou - 3, 2, 1 stele

3.3. Pizzerie - 3, 2, 1 stele

3.4. Snack-bar - 3, 2, 1 stele

4. Cofetărie – 5, 4, 3, 2, 1 stele

Anexa 8. Tabel: Structuri de primire cu funcţiuni de alimentaţie:

clasificarea pe categorii de confort

31
Anexa 9. Bucătaria cu spațiul ei

32
Anexa 10. Tipul camerelor (Twin și Double)

33
Tipul serviciului Tarif (euro) Tarif (lei)
1 persoană 1 persoană
Cazare (aprilie -septembrie) 10,00 150
Cazare ( octombrie – martie) 15,00 200

Alimentație

Dejun 2,00 25-35

Prânz 4,00 45-50

Cina 3,00 40-45

Excursii
Locale 1,00-2,00 20-25
Tematice(grupe până la 3 persoane) 3,00 30

Tematice(grupe mai mult de 3 1,5 25

persoane)
Degustare
Vinuri locale (probe7) 5,00 50
Mere (probe 5) 5,00 50
Brânzeturi (probe5) 5,00 50
Salate 5,00 50
Servicii suplimentare
Sauna 7,00 120
Servicii de transport (1km) 1,00 15

Anexa 11 Tabel: Price-list-ul

34
35