Ministerul Educației și Ministry of Education and

Cercetării Research of the Republic

al Republicii Moldova of Moldova

Academia de Studii Economice din Moldova

Colegiul Național de Comerț al ASEM

RAPORTUL STAGIULUI DE PRACTICĂ TEHNOLOGICĂ I

PROGRAMUL DE FORMARE PROFESIONALĂ TEHNICĂ 101310

ORGANIZAREA SERVICIILOR ÎN HOTELURI ȘI COMPLEXE
TURISTICE

CALIFICAREA PROFESIONALĂ 422402 RECEPȚIONER UNITATE

DE CAZARE (CALIFICARE MEDIE)

UNITATEA ECONOMICĂ SRL NOVA TRADE INTERNATIONAL

HOTEL “SONNE”

Conducătorul stagiului de practică

din CNC al ASEM Patrașcu Dorina

Elevul – stagiar Carauș Margarita OSHT-201

Chișinău, 2022
 Cuprins:

Introducere................................................................................................................................4

Modulul I. Caracteristica generală a unității de cazare..........................................................5

1. Date generale cu privire la activitatea unității de cazare Hotelului “Sonne”

1.1 Studierea istoricului, datelor generale despre fondatorii Hotelului “Sonne”.....................5

1.2 Studierea actelor de constituire a entității...........................................................................5

1.3 Determinarea locului de amplasare avantajele și dezavantajele locației Hotelului

“Sonne”......................................................................................................................................6

2. Forma organizatorico-juridică şi tipul agentului economic conform

criteriilor de clasificare

2.1 Determinarea și descrierea formei organizatorico-juridice a agentului

economic în baza legii Nr. 845 din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi....7

2.2 Cunoașterea criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu

funcţiuni de cazare…………………………………………………………………………….9

2.3 Identificarea tipului structurii de primire turistică conform Normelor

metodologice și a criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcțiuni de
cazare………………………………………………………………………………………...12

Modulul II. Structura organizatorică a unității de cazare.

1. Structura organizatorică a Hotelului “Sonne”

1.1 Descrierea departamentelor, compartimentelor și secțiilor ce ar trebui să existe

într-o unitate de cazare...........................................................................................................16

1.2 Compararea structurii tehnice teoretice cu subdiviziunile real existente în

unitatea de cazare....................................................................................................................19

1.3 Prezentarea schematică a subdiviziunilor real existente în entitate și relațiile ce

se formează între acestea ……………………………………………………………………19

2. Personalul unității de cazare

2.1 Prezentarea personalului unității de cazare și funcțiile acestora………………………..20

2.2 Descrierea fișei de post pentru un recepționer și un manager…………………………..22

2.3 Enumerarea actelor necesare a fi elaborate în procesul de angajare al unui

salariat……………………………………………………………………………………….23

1
Modulul III. Relațiile cu consumatorii / clienții unității de cazare Hotelul “Sonne”

1. Consumatorii ca factor determinant al activităţii Hotelului “Sonne”

1.1 Determinarea și descrierea segmentul de consumatori căruia i se adresează

unitatea de cazare.....................................................................................................................24

1.2 Identificarea mijloacelor prin care sunt stabilite relaţiile cu potenţialii şi

actualii consumatori/clienții ………………………………………………………………...26

1.3 Prezentarea modului de realizare a procesului de fidelizare a clientelei în

cadrul Hotelului “Sonne” …………………………………………………………………...26

2. Procesul de înregistrare a clienților la unitatea de cazare.

2.1 Descrierea etapelor de primire și înregistrare a clienților………………………………27

2.2 Enumerarea și prezentarea actelor ce însoţesc clientul în

călătorie...................................................................................................................................28

2.3 Completarea actelor de înregistrare..................................................................................28

2.4 Descrierea modului de realizarea a procesului de post vânzare........................................29

2.5 Analiza condicei de sugestii și reclamații și a altor scrisori sau pretenții

oficiale din partea consumatorilor...........................................................................................29

Modulul IV. Oferta structurii de cazare.

1. Servicii și produse oferite de Hotelul “Sonne”

1.1 Descrierea ofertei: produse și servicii preplătite și/sau gratuite incluse în

listă...........................................................................................................................................31

1.2 Studiu de caz: Determinarea unui pachet de servicii convenabile pentru o

familie cu 2 adulți și 3 copii (16, 10 și 2 ani)...........................................................................32

Modulul V. Concurenții și furnizorii stucturii de cazare Hotelul “Sonne”

1. Principalii concurenţi al Hotelului “Sonne”

1.1 Determinarea a 5 concurenți principali al hotelului / pensiunii turistice ţinând cont

de următorii factori: amplasarea, mărimea, categoriile de
consumatori..............................................................................................................................34

2. Furnizorii de servicii turistice al Hotelului “Sonne”

2.1 Identificarea și descrierea partenerilor cu care cooperează unitatea de

cazare.......................................................................................................................................38

2
2.2 Formularea concluziilor privind modul de influență a furnizorilor asupra
activității unității de
cazare.......................................................................................................................................38

Modulul VI. Analiza activității Hotelului “Sonne” în baza matricei SWOT

1. Analiza mediului intern de activitate

1.1 Determinarea punctelor slabe și tari ale structurii de cazare în baza analizei
mediului intern de activitate………………………………………………………………….40

2. Analiza mediului extern de activitate

2.1 Determinarea riscurilor și oportunităților ale structurii de cazare pe piață în

urma analizei mediului extern de factori direcți și indirecți de influență asupra activității…41

2.2 Elaborarea tabelului matricei SWOT, determinarea cadranului în care se

regăsește unitatea de cazare la moment și a strategiei ulterioare de acțiune………………….42

Modulul VII. Promovarea Hotelului “Sonne”

1. Mijloace de promovare utilizate de Hotelul “Sonne”

1.1 Determinarea obiectivelor activităţilor promoţionale şi funcţiile

acestora....................................................................................................................................45

1.2 Prezentarea principalelor mijloace de reclamă folosite de structura de cazare

cu indicarea avantajelor şi dezavantajelor fiecăreia...............................................................45

1.3 Identificarea ideilor de îmbunătăţire a procesului de promovare a Hotel…………………47

Concluzie

Bibliografie

Anexe

3
 INTRODUCERE

Stagiul de practică reprezintă o componentă importantă a formării profesionale a unui

student care dorește să posede aptitudini și calități necesare frecventării unui job eficient și
fără frică de neștiință , deoarece studiind activitățile unei unități cu scopul de a învăța oferă
mai mult timp pentru ca viitorul lucrător să înțeleagă cum lucrează lumea reală.
Desigur partea teoretică oferă într-un mod sau altul cunoștințe și idei asupra viitorului
job , însă teoria este un standard ,și în lumea noastră nu există un standard exact a
programului sau a activităților unei entități , fie ea turistică sau comercială.Toate entitățile își
formează modalitatea de lucru unică ,la care se adaptează lucrătorul în momentul în care este
angajat.
Stagiul de practică reprezintă o simulare ,care are consecințe reale , și cu activități
reale ,și studentul ,alegându-și un loc de practică ,intră în acea mică realitate a acelei
entități,și are șansa să înțeleagă cum poate fi ,și să posede/dezvolte calitățile potrivite
respectivului job ,sau mai ușor spus ,experiență ,ceea ce este un plus foarte mare pentru orice
loc de muncă.Un muncitor cu experiență necesită mai puțin efort din partea conducătorilor ,și
mai puține întâmplări neplăcute pot avea loc.
Stagiul de practică dezvoltă competențe și abilități care ne formează ca
personalități.Persoanele care le întâlnim pe parcursul practicii ,atitudinea lor față de noi ,și de
ceilalți lucrători ,ne face cunoștință cu firea omenească ,cu posibilele variante de acțiuni,
convorbiri , relații .Aflându-ne într-un colectiv de muncitori care au mai multă experiență,
luăm și noi ,subconștient ,experiența lor.Clienții cu care ne întâlnim pot fi foarte diferiți ,dar
fiecare să ne învețe ,și să ne perfecționeze abilitățile cât profesionale ,atât și personale.
Această posibilitate este o experiență prin care trebuie să treacă fiecare ,deoarece
omul este menit să încerce toate activitățile posibile ,deși noi alegem singuri calea ,viața este
multidimensională ,cu multe căi de desfășurare ,și fiecare are dreptul să încerce ceva nou ,fie
singur ,sau cu ajutorul Instituțiilor de formare profesională ,care pot oferi astfel de stagii de
practică.
În acest raport este descrisă activitatea unității de cazare din România în care s-a
efectuat formarea mea profesională, și modul de desfășurare a acesteia .

4
Modulul I. Caracteristica generală a unității de cazare Hotelului Sonne
1. Date generale cu privire la activitatea unității de cazare
1.1 Studierea istoricului, datelor generale despre fondatorii structurii de primire
turistică cu funcţiune de cazare

Hotelul Sonne , este un hotel situat în inima României , în orașul Sibiu , pe strada
voievodului renumit Ștefan cel Mare, care bucură clienții de ani de zile cu serviciile sale de
cazare ,având la disponibilitate 11 camere frumoase în stil rustic ,îngrijite și prezentate mereu
în cea mai bună stare.Hotelul Sonne a fost constatat pe data de 17 iunie a anului 2009 ,
proprietarul fiind Domnul Ovidiu Nicoară , un director care apreciază personalul și întâmpină
fiecare client cu cea mai mare încântare ,inclusiv turiștii din alte țări ,care vorbesc limba
engleză și germană.
Restaurantul său oferă clienților micul dejun și serviciul de alimentație în toată ziua
,aceștia având posibilitatea să viziteze restaurantul în orice moment dorit.Hotelui zilnic oferă
servicii de cazare muncitorilor , turiștilor ,și reprezentanților diferitor companii , la fel ca și
grupurilor ocazionale.Serviciile complementare oferite sunt meniurile dietetice speciale ,
internet gratuit în fiecare cameră , parcare accesibilă , dulapuri, loc de depozitare al bagajelor
,fax/fotocopiere ,prânzuri la pachet ,facilități de întâlnire/banchet.
Domnul Ovidiu Nicoară este Maestru în arta culinară din 2006 și absolvent al
Universității Lucian Blaga la specialitatea Economia comerțului ,turismului și serviciilor.El
este administratorul companiei NOVA TRADE INTERNATIONAL SRL și este proprietarul
Hotelului Sonne ,la fel ca și a restaurantului cu același nume.

1. 2 Studierea actelor de constituire a entității

Hotelul Sonne dispune și de o unitate de alimentație publică , evaluată și constituită la
rând cu hotel.Aceste două unități sunt confirmate și legitimate de următoarele documente:
1. Autorizație privind desfășurarea activității de alimentație publică(Anexa 1):document
emis de către Primăria Municipiului Sibiu, prin care aceasta instituție, solicitanţii îşi asumă
responsabilitatea privitoare la legalitatea desfăşurării activităţilor declarate .
“Eliberată în temeiul art. 268 alin. 5 din Codul Fiscal aprobat prin Legea nr. 571/2003 cu
modificările și completările ulterioare”
2. Certificat constatator (Anexa 2):document care simplifică înregistrarea persoanelor
fizice,asociațiilor familiale și persoanelor juridice,înregistrarea fiscală a acestora, precum și la

5
autorizarea funcționării persoanelor juridice,cu modificările și completările ulterioare ,
eliberat de Ministerul Justiției și Libertăților Cetățenilor.
3. Certificat de clasificare ( Anexa 3):document care confirmă clasificarea hotelului în
conformitate cu Hotărârea Guvernului nr. 709/2009 , având ca obiect de activitate cazarea și
prestarea serviciilor specifice ,alimentația publică.
4. Certificatul de înregistrare (Anexa 4):document eliberat de Oficiul Național Al
Registrului Comerțului de pe lângă tribunalul Sibiu a firmei NOVA TRADE
INTERNATIONAL SRL.

1.3 Determinarea locului de amplasare, avantajele și dezavantajele locației

Locația acestui hotel influențează mult asupra cantității solicitărilor de cazare a unității,
de aceea ,am identificat următoarele avantaje și dezavantaje ale locației acesteia ,în limitele
orașului turistic Sibiu.
Tabelul 1. Avantajele și dezavantajele amplasării hotelului “Sonne”

Avantaje Dezavantaje

1. Se află la 20 de minute pe jos de la 1. Puțin transport public care circulă la

Centrul Istoric al Sibiului; hotel;
2. Se află la 14 minute pe jos de la 2. Se află pe o stradă unde circulația de
Centru ; transport este constantă;
3. Se află la distanța maximă de 1.5 km 3. Se află departe de zonele verzi ale
de obiectivele turistice ale Sibiului;
Sibiului(minima de 0.7km); 4. Se află departe de rețele de
4. Se află la 5.6 km de la Aeroportul magazine mari(Hornbach ,
Internațional din Sibiu; Dedeman).
5. Se află la distanța de 1.4 km de la
Gara Sibiu;
6. Are spații de parcare amplasate
într-un mod accesibil;
7. La hotel circulă autobuzul numărul
15 care ajunge la una dintre atracțiile
turistice:Sibiu Shopping City;
8. Chiar lângă hotel este prezent un
magazin alimentar Profi(rețea largă
de magazine Profi este răspândit prin
toată România);
9. Este amplasat aproape de Spitalul
Clinic Judeţean de Urgenţă Sibiu.

Sursa: Analiza proprie

6
Figura 1.Harta amplasării hotelului

2. Forma organizatorico-juridică şi tipul agentului economic conform criteriilor de

clasificare
2.1 Determinarea și descrierea formei organizatorico-juridice a agentului economic în
baza legii
Legea care gestionează activitatea de antreprenoriat este reprezentată de LEGE nr. 31
din 16 noiembrie 1990 privind societățile comerciale. Conform acesteia, în România există
mai multe forme organizatorico-juridice:
a) societate în nume colectiv;
b) societate în comandită simplă;
c) societate pe acțiuni;
d) societate în comandită pe acțiuni;
e) societate cu răspundere limitată.
Conform Legii nr. 31 din 16 noiembrie 1990 privind societățile comerciale, forma
organizatorico-juridică a Hotelului Sonne reprezintă Societatea cu Răspundere Limitată
(SRL) (Anexa 4 , Certificat de înregistrare)
Conform Titlului II , Articolului 5 al Capitolului I (Actul constitutiv al societății ),
punctul (2): “Societatea cu răspundere limitată se poate constitui și prin actul de voință al
unei singure persoane. În acest caz se întocmește numai statutul.”;

7
 Articolul 11 , punctul (1) și (2) :
(1) Capitalul social al unei societăți cu răspundere limitată se divide în părți sociale egale.
(2) Părțile sociale nu pot fi reprezentate prin titluri negociabile.
Articolul 12 :
În societatea cu răspundere limitată, numărul asociaților nu poate fi mai mare de 50.
Articolul 13 privind drepturile și obligațiunile Societății cu Răspundere Limitată ,
punctele (1), (2) și (3) :
(1) În cazul în care, într-o societate cu răspundere limitată, părțile sociale sunt ale unei
singure persoane, aceasta, în calitate de asociat unic, are drepturile și obligațiile ce revin,
potrivit prezentei legi, adunării generale a asociaților.
(2) Dacă asociatul unic este administrator, îi revin și obligațiile prevăzute de lege pentru
această calitate.
(3) În societatea care se înființează de către un asociat unic, valoarea aportului în natură va fi
stabilită pe baza unei expertize de specialitate.
Articolului 15 :
Contractele între societatea cu răspundere limitată și persoana fizică sau persoana juridică,
asociat unic al celei dintâi, se încheie în formă scrisă, sub sancțiunea nulității absolute.
Tabelul 2. Avantajele și dezavantajele formei organizatorico-juridice a Hotelului Sonne

Avantaje Dezavantaje

1. Poate avea maxim 50 de asociați și 1. În caz de datorii, fiecare asociat

fondatori; răspunde în limita capitalului social,
2. Înființare foarte rapidă, în iar administratorul firmei răspunde
aproximativ 3 zile; cu bunurile proprii;
3. Poate avea în obiectul de activitatea 2. Proces de desființare greu, ce poate
toate codurile C.A.E.N. fără dura până la 3 luni;
restricții; 3. Este nevoie de un contabil;
4. Beneficiezi de scutire de taxe sau 4. Plata taxei de înființare în valoare de
reduceri ale acestora; 122 lei.
5. Asociații pot deține și alte părți
sociale în cadrul altor firme;
6. La final de an fiscal, profitul se
poate repartiza sub formă de
dividende.
Sursa: Analiza proprie

8
2.2 Cunoașterea criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni
de cazare
În România , Hotărârea Guvernului privind clasificarea structurilor de primire
turistice nr. 709 din 10/06/2009 reprezintă actul legal de căpătâi pentru agenții economici din
domeniul unităților de primire turistică cu funcțiune de cazare : “ În temeiul art. 108 din
Constituţia României, republicată, şi al art. 31 alin. (1) din Ordonanţa Guvernului nr.
58/1998 privind organizarea şi funcţionarea activităţii de turism în România, aprobată cu
modificări şi completări prin Legea nr. 755/2001, cu modificările ulterioare,Guvernul
României adoptă prezenta hotărâre.”

Descrierea generală a Hotărârii se reprezintă prin Articolul 1 :

(1) Structurile de primire turistice, indiferent de forma de proprietate şi organizare, se
clasifică în funcţie de caracteristicile constructive, de calitatea dotărilor şi a serviciilor
prestate.
(2) În scopul protecţiei turiştilor serviciile de cazare şi alimentaţie publică se asigură
numai în structuri de primire turistice clasificate.
(3) Prin structuri de primire turistice clasificate, în sensul prezentei hotărâri, se
înţelege orice construcţii şi amenajări destinate, prin proiectare şi execuţie, cazării sau servirii
mesei pentru turişti, împreună cu serviciile specifice aferente.
(4) Structurile de primire turistice includ:
a) structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare turistică: hoteluri,
hoteluri-apartament, moteluri, hoteluri pentru tineret, hosteluri, vile turistice, cabane,
bungalouri, sate de vacanţă, campinguri, apartamente sau camere de închiriat în locuinţe
familiale ori în clădiri cu altă destinaţie, nave fluviale şi maritime, pensiuni turistice şi
pensiuni agroturistice şi alte unităţi cu funcţiuni de cazare turistică;
b) structuri de primire turistice cu funcţiuni de alimentaţie publică: unităţi de
alimentaţie din incinta structurilor de primire cu funcţiuni de cazare, unităţi de alimentaţie
publică situate în municipii şi în staţiuni turistice.

Condițiile de eliberare a certificatului de clasificare se menționează în Articolul 2:

(1) Clasificarea structurilor de primire turistice se face de către c-ul Turismului care
eliberează certificatul de clasificare.

9
 (2) Operatorul economic, proprietar sau administrator de structuri de primire turistice,
solicită Ministerului Turismului clasificarea acestora cu minimum 30 de zile înainte de darea
lor în folosinţă.
(3) În termen de 30 de zile de la data înregistrării cererii şi a documentației complete
necesare, Ministerul Turismului efectuează verificările şi eliberează certificatul de clasificare.
În cazul în care nu sunt îndeplinite criteriile pentru categoria minimă de clasificare,
Ministerul Turismului comunică operatorului economic motivul pentru care structura de
primire turistică nu poate fi clasificată.
(4) În situaţia în care s-au modificat condiţiile care au stat la baza acordării
clasificării, operatorul economic este obligat să solicite o nouă clasificare a structurii de
primire turistice în cauză în termen de 30 de zile de la apariţia modificărilor.

În Articolul 6 se menționează :
Criteriile de clasificare a structurilor de primire turistice se stabilesc de Ministerul Turismului
prin ordin al ministrului, care se publică în Monitorul Oficial al României.

În Articolul 1 al Capitolului I din Ordinul nr. 65/2013 pentru aprobarea Normelor

Metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire
turistice cu funcţiuni de cazare şi alimentaţie publică, a licențelor şi brevetelor de turism
emis de Ministerul Turismului scrie:

“Prezentele norme metodologice, elaborate în conformitate cu prevederile art. 20 alin.

(1) din Hotărârea Guvernului nr. 1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenţelor şi brevetelor de turism, cu modificările şi completările ulterioare inclusiv cele
prevăzute de H.G. nr.121/2013 - denumită în continuare hotărâre, sunt obligatorii şi stabilesc
metodologia, condiţiile şi criteriile privind: clasificarea tuturor tipurilor de structuri de
primire turistice cu funcţiuni de cazare şi alimentaţie publică din România,eliberarea
licenţelor de turism pentru operatorii economici care desfășoară activități specifice agenţiilor
de turism precum şi acordarea brevetului de turism.”

Se disting următoarele tipuri de structură cu funcționare de cazare:

-structură de primire turistică cu funcţiune de cazare: hoteluri, hoteluri-apartament,
hosteluri, moteluri, vile turistice, cabane turistice, bungalouri, sate de vacanţă, campinguri,

10
popas turistic, căsuţe tip camping, apartamente și camere de închiriat în locuinţe familiale,
nave fluviale şi maritime inclusiv pontoane plutitoare, pensiuni turistice şi pensiuni
agroturistice şi alte unităţi cu funcțiuni de cazare turistică) structură de primire turistică cu
funcţiune de alimentaţie publică: unităţi de alimentație din incinta structurilor de primire cu
funcţiuni de cazare (inclusiv cele care deservesc acestora), unităţi de alimentaţie publică
situate în stațiuni turistice, precum şi cele administrate de societăţi comerciale de
turism,restaurante, baruri, unităţi de fast food, cofetării, patiserii şi care sunt atestate conform
legii
Noțiuni generale:
a) certificat de clasificare: document eliberat de către instituţia publică centrală
responsabilă în domeniul turismului, care reprezintă o formă codificată de prezentare sintetică
a nivelului de confort, a calităţii dotărilor şi a serviciilor prestate în cadrul structurilor de
primire turistice cu funcţiuni de cazare şi/sau alimentație publică. Certificatul de clasificare
este însoţit de fişa privind încadrarea nominală a spaţiilor de cazare pe categorii sau de fişa
privind încadrarea şi organizarea spaţiilor în structurile de primire turistice cu funcţiuni de
alimentație publică, constituind parte integrantă a acestuia.
b)licenţă de turism - document eliberat de către instituţia publică centrală responsabilă
în domeniul turismului, prin care se atestă capacitatea unei persoane juridice, titularul
licenţei, de a comercializa servicii turistice în condiții de calitate şi siguranţă pentru
turişti/consumatori finali;
c)suprafaţa utilă comercială a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de
alimentație publică - reprezintă totalul suprafeţelor de servire aferente saloanelor, teraselor,
grădinilor de vară şi altele asemenea.

După Articolul 14 , punctul (1) al Capitolului IV , Conform prezentelor norme

metodologice, în România pot funcţiona următoarele tipuri de structuri de primire turistice
cu funcţiuni de cazare, clasificate astfel:

a) hotel de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
b) hotel-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
c) motel de 3, 2, 1 stele;
d) hostel de 3, 2, 1 stele
e) vilă turistică de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
f) bungalow de 3, 2, 1 stele;
g) cabană turistică de 3, 2, 1 stele;

11
 h) sat de vacanţă de 3, 2 stele;
i) camping, popas turistic, căsuţe tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele;
j) pensiune turistică şi pensiune agroturistică de 5, 4, 3, 2, 1 margarete;
k) apartamente sau camere de închiriat de 3, 2, 1 stele;
l) structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave
maritime şi fluviale de 5, 4, 3, 2, 1 stele.

2.3 Identificarea tipului structurii de primire turistică conform Normelor metodologice

și a criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcțiuni de cazare
Conform Ordinului nr. 65/2013 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind
eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcţiuni de
cazare şi alimentaţie publică, a licențelor şi brevetelor de turism, Hotelul Sonne reprezintă o
structură de primire turistică cu funcția de cazare ,cu categoria de clasificare de 2 stele.
Pentru clasificarea de 2 stele oferită (Anexa 3) , hotelul respectă următoarele cerințe
ale Normelor Metodologice :

Tabelul 3 . Norme Metodologice cu privire la clasificarea structurilor de primire turistică

1.Starea 1.Aspect bun;

generală a 2.Spaţiile verzi, zonele de agrement, terenurile ambientale şi alte dotări
clădirii exterioare aparţinând structurii de primire turistice să fie bine întreţinute;
(exterior, 3.Firmă cu tipul şi denumirea unităţii;
interior): 4.Însemn distinctiv reprezentând categoria unităţii;
5.Parcaj auto în folosinţa structurii de primire cu un număr de locuri de
parcare de minim. 20% din numărul spaţiilor de cazare) cu locuri
delimitate de parcare şi dotat cu coşuri de gunoi;
6.Intrări separate:
- pentru turişti şi bagaje;
- pentru personal, primirea mărfurilor şi materialelor;
-rampă de acces al cărucioarelor pentru persoanele cu dizabilități
locomotorii ;

2.Organizarea 1.Număr minim de spaţii de cazare - 10;

spaţiilor şi a 2.Hol de primire (recepţie) în suprafaţă minimă de 1.5 mp/spaţiu de
serviciilor cazare ;
aferente: 3.Recepţie cu:
-spaţiu pentru păstrat bagajele turiştilor;
4.Serviciul de recepţie cu:
-recepţioner 24 de ore;
-cameriste;
-serviciu de securitate şi pază (conform legislaţiei în vigoare);

12
 -spaţiu pentru administraţie;
- oficii pentru cameriste;

3.Instalaţii: 1.Sistem de încălzire admis de normele P.S.I. (unităţile cu activitate

sezonieră estivală sunt exceptate) ;
2.Izolarea fonică a spaţiilor
3.Iluminatul electric în spaţiile de cazare:
-cel puţin o sursă principală;
- o sursă individuală pentru fiecare loc (veioză sau aplică);
- ascensoare -în bună stare de funcţionare;
- ascensoare pentru turişti (minimum două la hotelurile de 2-5 stele cu o
capacitate de peste 200 de locuri, din care, la hotelurile de cură balneară
unul va fi de tip sanatorial) ;

4.Suprafaţa 1.Cameră cu 1 loc - 11 mp;

minimă a 2.Cameră cu 2 locuri - 12 mp;
camerelor (fără 3.Cameră cu 3 locuri - 15mp ;
grup sanitar): 4.Salonul din apartament - 13 mp;
5.Dormitorul din apartament sau garsonieră - 12 mp;

5.Dimensiune 1.Suprafaţa minimă a camerei de baie 3 mp;

2.Înălţimea minimă a spaţiilor de cazare 2.6 m;
*Culoarele şi scările principale vor avea lăţimea minimă de 1,40 m
(casa scării va fi separată de culoare);

6.Numărul 1.Cameră - 3 locuri ;

maxim de 2.Dormitorul din apartament sau din garsonieră - 2 locuri ;
locuri dintr-o:

7.Echiparea 1.Camerele dispun de grup sanitar propriu (cadă sau cuvă/cabină cu duş,
sanitară: lavoar şi WC;
2.Grup sanitar comun, separat pe sexe, pentru camerele care nu dispun
de baie proprie, astfel:
-grupuri sociale pentru personal: vestiare, duşuri, WC -separat pe sexe;
- grup sanitar, separat pe sexe, în holul de recepţie la unităţile cu o
capacitate mai mare de 14 spaţii de cazare;
3.Dotarea grupurilor sanitare:
a. grupuri sanitare din spaţii de cazare:
-oglindă;
-coş pentru gunoi cu capac și sac menajer;
-cuier;
-perie și dezodorizant WC ;
-suport pentru prosoape;
-săpun sau dozator cu săpun lichid;

13
 -hârtie igienică;
-mâner de sprijin pentru intrare - ieşire din cad;
-trei prosoape/persoană pentru: faţă, picioare şi baie ;
-covoraş/prosop antiderapant, sau alt echipament cu funcţiuni similare;
b. grupuri sanitare comune:
-însemn pentru marcarea pe sexe;
-oglindă;
-coş pentru gunoi cu capac și sac menajer;
-dozator cu săpun lichid;
-prosop rolă din hârtie sau din pânză/uscător de mâini ;
-hârtie igienică;
-perie și dezodorizant WC ;

8.Dotare cu 1.Mobilier uniform ca stil de bună calitate;

mobilier, 2.Camere:
lenjerie şi cu -mochetă sau covoare (pardoselile din marmură, ceramică, lemn sau din
alte obiecte în alte materiale estetice, pot fi acoperite parţial cu carpete) ;
spaţiile de -somieră şi saltea;
cazare, holuri -salteluţă - husă de protecţie (realizată din material textil, lavabil şi
şi coridoare: hidroabsorbant);
-noptiere sau alte piese similare;
-taburet;
-masă/măsuţă sau o suprafaţă de uz personal (se exceptează dormitorul
din apartamente şi garsoniere);
-oglindă în cameră;
-suport pentru bagaje;
-cuier mobil/pe perete sau în interiorul dulapului;
-dulap sau spaţiu amenajat pentru lenjerie şi haine, dotat cu umeraşe ;
-veioză sau aplică la capătul patului (1 bucată/loc);
-scrumiere de masă pentru camerele şi spaţiile destinate pentru fumători;
- pahare;
-televizor cu recepţie canale TV;
-pled sau alte mijloace cu funcţiuni similare, cu cearşaf;
-cearşaf pentru pat;
-pernă mare înfăţată/pers.;
-perdele şi draperii sau alte mijloace obturante;
-mijloace de protecţie împotriva insectelor;
3.Salonul din apartamente şi garsoniere:
-măsuţă/suprafaţă de uz personal de minim 0,3 mp;
-fotolii sau demifotolii;
-canapea pentru 2-3 persoane (la garsoniere este facultativ);
-corpuri de iluminat adecvate (lustră, lampadar, aplice etc.);

14
 -televizor cu recepţie canale TV;
4.Holul de primire, holuri şi coridoare de etaj:
-comptuar recepţie (la moteluri poate fi comun cu barul);
-utilizarea sistemelor informatice de gestiune fiscalizate;
-demifotolii;
-masă de hol;
-corpuri de iluminat adecvate (candelabre, plafoniere, etc).

9.Seif/depozitar La recepţie;
e a valorilor:

10.Servicii 1.Servicii telefonice locale, interurbane, internaţionale, cu plata tarifului

minime oferite şi a comisionului;
turiştilor, cu 2.Vânzări de mărfuri şi de articole de strictă necesitate, suveniruri, ziare,
plată sau fără vederi etc.;
plată: 3.Informaţii turistice şi culturale;
4.Păstrarea obiectelor de valoare ale turiştilor;
5.Acordarea de prim ajutor în caz de urgenţă / trusă medicală;
6.Trezirea clienţilor la cerere;
7. Primirea şi transmiterea mesajelor şi a corespondenţei pentru turişti ;
8.Rezervarea de bilete pe mijloace de transport;
9.Servicii de spălătorie / curăţătorie;
*-Fax la recepţie;
-Încasarea contravalorii serviciilor şi prin mijloace electronice de plată
(carduri);*
Sursa :Ordinul nr. 65/2013 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind eliberarea
certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi
alimentaţie publică, a licențelor şi brevetelor de turism (România)

CONCLUZIE:
Organizarea unui hotel este gestionată conform legilor statului în care a fost constituită
aceasta ,cât la nivel extern ,atât și la nivelul intern ,fiind necesare emise documente și făcută
aprobarea unității propriu-zise conform normelor și clasificărilor stabilite.Însă orice
organizare își are avantaje și dezavantaje.

15
Modulul II.Structura organizatorică a unității de cazare.
1. Structura organizatorică a Hotelului “Sonne”
1.1 Descrierea departamentelor, compartimentelor și secțiilor ce ar trebui să existe
într-o unitate de cazare

O unitate de cazare reprezintă o structură perfecționată în limita funcționalității

necesare patronului pentru a presta clienților serviciile de cazare eficient ,cu minime
cheltuieli și pierderi.Structura este alcătuită din departamente ,și fiecare departament își are
funcția pe care trebuie nemijlocit să o execute , în concordanță unul cu altul. Personalul
fiecărui departament realizează lucrări necesare , comunicând în continuu rezultatele , acestea
fiind ulterior analizate și perfecționate în continuu.
Într-o unitate de cazare , departamentele se împart în 2 tipuri:
1. Departamentul operațional;
2. Departamentul funcțional.
Schema 1. Model de organigramă teoretic realizată pentru unitatea de cazare

Departamentul operațional reprezintă prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere şi

care fac obiectul departamentului de cazare(front-office şi hol), al departamentului de
alimentaţie precum şi al altor servicii şi compartimente care realizează nemijlocit prestaţii.
Departamentele operaționale sunt:
a) Departamentul de cazare - realizează și comercializează serviciile de cazare și
suplimentare cu plată și fără plată. Acesta include:
-serviciul front office;
-serviciul de etaj.

16
 Serviciul Front-Office este serviciul care primul intră în contact cu clientul ,și este
alcătuit din mai multe compartimente ,anume :
1. Recepția; 2. Concierge; 3. Casa - facturare;
4. Rezervări; 5. Centrala telefonică.
Recepția este compartimentul alcătuit din recepționist și recepționist-șef , care
asigură gestiunea camerelor ,primirea turiștilor, alocarea camerelor, la fel ca și informarea
referitor atât la organizarea și ofertele hotelului , cât și la evenimentele posibile ,obiectivele
turistice din împrejurimile hotelului.De asemenea recepția îndeplinește activități ca trezirea la
ore anumite , cercetarea și rezervarea mijloacelor de transport pentru clienți și rezolvarea
problemelor și reclamațiilor din partea acestora.
Concierge este compartimentul Front-office-ului alcătuit de obicei din : șofer , portar,
bagajist /bellboy ,paznic , garderobieră , comisionar , șef concierge sau/și asistent concierge.
Acest compartiment prestează servicii suplimentare clientului, oferă informații, rezervari de
locuri, preia și transmite mesaje , corespondența ș.a.
Casa - facturare este compartimentul alcătuit din casier și casier -șef care asigură
înregistrarea și încasarea contravalorii serviciilor prestate clienților în perioada sejurului
acestora.
Compartimentul Rezervări este alcătuit din lucrător rezervări și șef- rezervări , și
efectuează primirea,prelucrarea și gestiunea rezervarilor primite.
Centrala telefonică ,alcătuită din telefonistă și operator tele-fax ,asigură
comunicațiile în interiorul și exteriorul hotelului prin telefon sau fax.
Serviciul Etaj (Housekeeping) este serviciul care se ocupă de starea spațiilor de
cazare, spații de folosință comună , spații anexe și de depozitare , lenjerie și spălătorie.
Activitățile principale fiind :
-Asigură curățenia,amenajarea și întreținerea spațiilor hoteliere,respectiv:
-Curățenia și igienizarea spațiilor de cazare și a celorlalte categorii de spații hoteliere;
-Întreținerea dotărilor și amenajarea spațiilor de cazare și a celor de folosinta comuna;
-Întreținerea și gestionarea lenjeriei aferente părții de cazare a unității.
Personalul Serviciului Etaj:
-Guvernantă șefă ;
-Guvernanta asistentă ;
-Cameriste ;
-Valet ;
-Îngrijitoare ;
-Șef spalatorie ;
-Lenjereasa .

17
 b) Departamentul de servicii suplimentare - în cadrul acestuia se desfășoară o serie
de activități specifice cum ar fi: comercializarea unor mărfuri, a unor pachete de servicii
turistice, servicii de ticketing, fitness, piscină, frizerie, coafura, etc..
Ele sunt prestate la nivelul :
-magazinelor ;
-agențiilor de voiaj ;
-agrementului ;
-centrelor de igienă și întreținere ;
-centrelor de tratament.
c) Departamentul de alimentație - prestează servicii de alimentație fie în
incinta restaurantului unității de cazare ,sau prin intermediul servirii room-service.
Activitatea departamentului alimentaţie (restaurante,baruri,Food&Beverage) se
desfăşoară la nivelul spaţiilor de producţie(bucătăria în primul rând)şi servire(saloane
de servire,baruri).Personalul departamentului reprezintă :bucătari , ospătari , maître
d’hotel , somelier , echipa de curățenie .
Departamentul funcțional - acel a cărui activitate nu se concretizează în
prestarea de servicii hoteliere, dar care sunt în egală măsură indispensabile unei bune
funcționări a hotelului, ele generand numai costuri.Departamentele funcționale:
a) Departamentul vânzări-marketing - are rolul de a genera noi încasări pentru
hotel și de a realiza acțiunile de promovare.Activitățile specifice desfășurate în cadrul
acestuia sunt :
-încheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferințe,
simpozioane ;
-organizarea și asistarea derulării acțiunilor contractate ;
-crearea și promovarea imaginii de marcă ;
-elaborarea studiilor privind profilul și preferintele clientilor.
b) Departamentul resurse umane - rolul acestuia este de a realiza politica în
domeniul resurselor umane : selecția, recrutarea personalului, normarea muncii,
elaborarea standardelor ,perfecționarea ș.a.
c) Departamentul comercial - îndeplinește funcții de aprovizionare și de
gestiune a stocurilor hotelului.
d) Departamentul financiar contabil - îndeplinește toate funcțiile referitoare la
evidența și controlul plăților.
e) Departamentul securitate - este responsabil de siguranța și securitatea
clienților ,a vizitatorilor și a angajaților pe teritoriul hotelului.
Activitățile desfășurate de acesta sunt în principiu:

18
 -asigurarea securității fizice a clienților, a vizitatorilor și a angajaților în
incinta hotelului;
-utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere și alarmă;
-realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind
prevenirea și modul de acțiune în caz de pericol.
f) Departamentul întreținere - tehnic - are rolul de a asigura funcționarea
optimă a instalațiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spațiile hoteliere.
Activitățile specifice acestuia sunt :
-întreținerea instalațiilor sanitare,a instalațiilor electrice;
-întreținerea sistemelor de încălzire și climatizare;
-remedierea defecțiunilor;
-întreținerea echipamentelor specifice din spălătorie-curățătorie.

1.2 Compararea structurii tehnice teoretice cu subdiviziunile real existente în

unitatea de cazare
Fiecare hotel are structura sa organizatorică ,care corespunde nu doar posibilității de
dotare de către patron ,dar și metodologiei de clasificare a hotelului .Astfel ,hotelurile care au
o clasificare de 1* sau 2* stele nu pot avea aceeași capacitate a departamentelor ca și cea a
hotelurilor de 3* 4* sau 5* stele .
De aceea ,Hotelul “Sonne” nu poate avea același număr de departamente și servicii
oferite de acestea ,având în incinta sa doar departamentul de alimentație bine dezvoltat ,
aceasta reprezentând Restaurantul cu același nume ,care ,dintr-o parte funcționează separat și
în același timp în unison cu hotelul ,organizând și activități extra (botezuri , nunți , petreceri,
conferințe).
Multe activități sunt îndeplinite nemijlocit de patronii unității de cazare și de
recepție.Hotelul având mulți clienți fideli , care sunt muncitori și reprezentanți ai firmelor ,
este necesar să fie făcute facturile , și acestea sunt făcute de recepționist sau de
patron,deoarece lipsește casierul.De asemenea recepționistul îndeplinește și activitățile
ospătarului când este un flux mai mare de clienți.
1.3 Prezentarea schematică a subdiviziunilor real existente în entitate și relațiile ce
se formează între acestea
Structura de primire turistică Hotelul “Sonne” are următoarea structură organizatorică
a departamentelor reprezentată schematic :

19
Schema 2. Prezentarea schematică a subdiviziunilor real existente în entitate

Hotelul “Sonne” are clasificarea de 2* stele ,de aceea, Front-office-ul nu dispune de

compartimentul concierge , casa-facturare , centrală telefonică sau birou rezervări, toate
aceste activități fiind efectuate de recepție , și datorită numărului mic de camere , acest fapt
este posibil.
Serviciul de etaj este realizat de o unică cameristă care preia camerele necesare de
execuție de la recepționist ,serviciile complementare sunt împlinite pe contul restaurantului în
formă de mic dejun inclus în preț.Compartimentul de alimentație ,adică restaurantul dispune
de un bucătar , un ajutor de bucătar o doamnă care spală vasele și un ospătar care deservește
clienții cât a hotelului atât și a restaurantului propriu-zis
Administrarea tuturor activităților funcționale în departamentul resurselor umane,
comerciale și activităților vânzări-marketing se îndeplinește de patronii hotelului ,și,
respectiv, a restaurantului.Departamentul financiar-contabil gestionează contabilul
hotelului/restaurantului.Departamentul întreținere-tehnic se controlează de patronii în
ansamblu cu meșterii potriviți.

2. Personalul unității de cazare

2.1 Prezentarea personalului unității de cazare și funcțiile acestora

Personalul este cel mai important element al funcționării unei unități de cazare ,acesta
fiind în contact continuu cu clienții , ce reprezintă indirect profitul acesteia.Serviciile
îndeplinite de personal și modul în care acestea se îndeplinesc , influențează direct asupra

20
viitorului unității.O impresie bună creată la check-in, în timpul sejurului și la check-out
determină gradul de interes pe care un client va avea pentru vizită repetată.
Într-o unitate de cazare , numărul angajaților se determină de clasificarea acesteia,
astfel, un hotel de 3* 4* și 5* stele , având numărul camerelor mai mare ,la fel ca și a
serviciilor prestate , va avea mai mult personal în fiecare departament , pentru a executa
eficient funcțiile sale. Însă un hotel de 1* sau 2* , nu va avea nevoie de un număr mare de
angajați ,întrucât ,conform capacității hotelului , mai mult de 1 sau 2 persoane va însemna
resurse umane folosite ineficient și resurse financiare pierdute.
În Hotelul “Sonne”, capacitatea camerelor se limitează la 11 , de aceea
compartimentul Housekeeping nu necesită un număr mare de lucrători , o cameristă
efectuând perfect eficient lucrul asupra tuturor camerelor ce necesită curățare sau
împrospătare zilnic.Urmând acest gând , hotelul are următorii angajați reprezentați ierarhic:

Schema 3. Angajații Hotelului “Sonne”

Patronul ,împreună cu administratorul , organizează activitățile personalului , și

rezolvă problemele sau întrebările apărute la angajați.La fel , ei reprezintă intermediari dintre
hotel și partenerii comerciali a hotelului , și se ocupă cu aprovizionarea parțială și
administrarea aprovizionării a hotelului și restaurantului.
Contabila se află la hotel odată în săptămână , și introduce toate facturile ,datele și
plățile efectuate pe parcursul săptămânii în sistem ,înlăturând neclaritățile.
Bucătarii , ajutorul de bucătar și ospătarul ,pregătesc și distribuie produsele
culinare pregătite la clienți ,și informează recepționistul de meniul zilei ,ca acesta la rândul
său să distribuie online ,atât pentru clienții hotelului ,cât și a restaurantului ,pe pagina oficială
a unităților de prestare a serviciilor de cazare și alimentație.

21
 Recepționistul ,pe lângă activitatea descrisă mai sus , se ocupă cu emiterea facturilor,
primirea clienților , gestionarea cheilor , înscrierea bonurilor , plasarea anunțurilor de
angajare , informarea și ajutorul clienților , gestionarea camerelor și a stării lor , informarea
cameristei asupra camerelor care necesită să fie curățate, imprimarea ,laminarea și plasarea
documentelor necesare pe panoul de informații.
Lucrătorii de aprovizionare și întreținere ajută patronul și administratorul în
compartimentul tehnic , având grijă de aparatură și de transportul materiei prime necesare
unităților.

2.2 Descrierea fișei de post pentru un recepționer și un manager

Fișa de post este un document elaborat cu scopul de a specifica activitățile unui post ,
pe care un angajat ar trebui să îndeplinească.Fișa de post explică pe scurt , care sunt
atribuțiile ,responsabilitățile ,calitățile necesare unui job ,ceea ce ușurează procesul căutării și
angajării unei persoane , la fel ca și identificarea dacă acea persoană este într-adevăr potrivită
acestui job.
În Hotelul “Sonne”,în urma analizei proprii , fișa de post a unui receptioner(Anexa 5)
include următoarele activități: primeşte clienţii, le identifică cerinţele şi oferă informaţiile
necesare;răspunde la apelurile telefonice, selectează şi furnizează informaţiile
solicitate;verifică documentele prezentate de clienţi;eliberează note de plată, încasează
contravaloarea serviciilor şi organizează plecarea clienţilor;verifică autenticitatea şi
valabilitatea documentelor de plată şi asigură executarea acestora;verifică şi soluţionează, în
limita competenţelor, reclamaţiile clienţilor;primeşte şi repartizează corespondenţa;păstrează
cheile camerelor clienților;identifică necesarul de consumabile şi tipizate şi îşi completează
permanent stocul;identifică situaţiile critice şi le face cunoscute persoanelor abilitate /
superiorilor;se prezintă într-un mod agreabil şi adoptă un comportament adecvat.
Un manager ,conform fișei de post a unui manager (Anexa 6) , are următoarele
activități: asigură curățenia și ordinea în incintă, supraveghează activitatea
curățătorilor;controlează respectarea de către angajați a disciplinei de organizare a muncii și a
producției, a regulilor și normelor de protecție a muncii, a măsurilor de siguranță, a cerințelor
de salubritate și igienă industrială;informează conducerea organizației despre deficiențele
existente în deservirea vizitatorilor, ia măsuri pentru eliminarea acestora;ia măsuri pentru
prevenirea și eliminarea situațiilor conflictuale, ia în considerare reclamațiile legate de
serviciul clienți nesatisfăcător;comunică cu companiile de aprovizionare și gestionează
cantitatea necesară;organizează grafice de lucru și activitățile angajaților.

22
2.3 Enumerarea actelor necesare a fi elaborate în procesul de angajare al unui
salariat
Orice angajat ,pentru a-și lua postul ,este obligat să ofere documente ,care sunt
necesare pentru a fi înregistrat ca salariat în cadrul unei unități comerciale.Înainte de a semna
contractul individual de muncă trebuie să fie pregătite o serie de acte necesare angajării care
să fie puse la dispoziția direcției.
Conform art. 8 din HG 500/2011, publicat în Monitorul Oficial nr. 372 din 27 mai
2011, angajatorul va pune aceste documente la dosarul lucrătorului și are obligația de a-l
păstra în condiții bune la sediu și de a-l prezenta inspectorilor de muncă, la solicitarea
acestora.
Sunt necesare următoarele acte :
-Copia cărții de identitate / pașaportului. Acestea sunt necesare pentru a dovedi domiciliul,
reședința și identitatea;
-Copii ale diplomelor de studiu (de preferat cea mai recentă diplomă de studiu);
-Copii ale certificatelor cursurilor de formare (dacă este cazul);
-Avizul de la medicina muncii, obținut în urma controlului medical;
-Extrasul bancar pentru contul în care se transferă salariul.
Datorită acestora , un lucrător contribuie liniștit la angajarea sa în cadrul unei unități
comerciale în România.

CONCLUZIE:
Fiecare unitate de primire turistică are structura sa organizatorică ,constituită de număr
diferit de angajați ,conform clasificării unității ,care sunt în activă colaborare pentru un
lucru eficient și cu profit, angajarea fiind ușor efectuată cu ajutorul fișelor de post elaborate
de direcție și documentelor prezentate de către potențialul lucrător.

23
Modulul III. Relațiile cu consumatorii / clienții unității de cazare Hotelul
“Sonne”
1. Consumatorii ca factor determinant al activităţii Hotelului “Sonne”
1.1 Determinarea și descrierea segmentului de consumatori căruia i se adresează
unitatea de cazare Hotelul “Sonne”
Clienții sunt foarte importanți pentru un hotel ,întrucât reprezintă sursa de venit a
acestuia ,care la rândul său ,utilizează resursele pentru a îmbunătăți experiența clienților în
acel hotel.
Consumatorii pot fi localnicii ,turiștii care vin să admire patrimoniul unei alte țări,cât
și muncitorii și businessmeni care vin cu scopul afacerilor.
Hotelul “Sonne” este amplasat în inima Transilvaniei , în orașul turistic
Sibiu,România, astfel, datorită acestui fapt ,hotelul este vizitat de turiști din mai multe țări ,
conform următorului grafic:
Figura 1. Reprezentarea grafică a multinaționalității clienților Hotelului Sonne în 2021

Tabelul 3.Datele privitor la graficul multinaționalității clienților Hotelului Sonne în 2021

Germania 3.85% Republica 0.85% Polonia 6.84%

Cehă

Belgia 0.43% Regatul Unit 1.71% Ungaria 5.13%

Rusia 0.43% Franța 0.85% România 75.64%

Bulgaria 3.85% Irlanda 0.43%

Sursă:Booking.com

24
 Deși observăm că majoritatea clienților sunt din România, totuși concluzionăm că
hotelul este cunoscut de turiștii a 7+ țări ,ceea ce arată cât de deschiși sunt patronii acestei
unități de cazare spre a împărtăși tradițiile și obiceiurile unității sale.
Având un contingent mare de lucrători ,și colaborând cu mai multe firme , totuși
majoritatea clienților vizitează acest hotel cu scopul de relaxare ,ceea ce putem observa în
următorul grafic:
Figura 2.Rezervări după scopul călătoriei

Observăm că 80% aparțin scopului de relaxare ,ceea ce ne arată că hotelul oferă

serviciile sale în mare parte consumatorilor și turiștilor care apreciază confortul acestei unități
mai mult decât însuși capacitatea de cazare.Deși nu excludem faptul că hotelul are angajații a
mai multor firme ca clienți fideli ,care se cazează la hotel de foarte mult timp..
De asemenea ,aș vrea să prezint relația dintre sezonul turistic și numărul de persoane
cazate:
Figura 3.Înnoptări și tariful mediu zilnic 2021-2022

25
 În lunile cu cele mai multe sărbători ,observăm o creștere a numărului de clienți
cazați, decembrie însemnând terminul unui an ,și mai începutul sezonului de odihnă.
Datorită amplasării sale și experienței sale în lucrul cu clienții din alte țări , hotelul
este bine apreciat ,recomandat ,și promovat pentru accesul în orice colț al lumii.

1.2 Identificarea mijloacelor prin care sunt stabilite relaţiile cu potenţialii şi

actualii consumatori/clienți
Pentru Hotelul “Sonne” , fiecare client reprezintă un membru al familiei mari și
prietenoase , astfel , orice consumator este adresat și deservit cu cel mai mult respect și
căldură cât din partea patronilor și administratorului ,atât și de toți membri al personalului.
Toți clienții sunt întâmpinați cu zâmbet pe față ,și în cazul în care acesta solicită
ajutorul și rezolvarea unei probleme , recepția este deschisă spre a asculta și oferi un răspuns
plin de solicitudine și bunăvoință.
Cel mai important element în stabilirea relațiilor cu potențialul client fidel ,este
implicarea patronilor în comunicare cu clienții.Clienții au posibilitatea să apeleze în orice
moment la proprietari prin intermediul numărului de telefon plasat pe paginile oficiale ale
hotelului.Patronii sunt mereu deschiși la contact cu orice potențial consumator.
Acest fapt arată gradul scăzut de indiferență a proprietarilor către clienții săi , și astfel
garantează serviciile îndeplinite corect și la timp.
Actualii consumatori fideli constituie în mare parte lucrătorii companiilor care își
cazează personalul în acest hotel , și majoritatea au avut încredere în proprietari timp de 5+
ani.Prin asta observăm că patronii sunt receptivi și loiali față de clienții fideli.

1.3 Prezentarea modului de realizare a procesului de fidelizare a clientelei în cadrul

Hotelului “Sonne”
Un client fidel înseamnă profit stabil ,dar și promovare din partea acestuia .Clientul
fidel este mereu întâmpinat cu drag și uneori oferit servicii cu preț redus sau fără preț ,ca un
cadou pentru fidelitate.
În Hotelul “Sonne” , după cele menționate în capitolul precedent ,majoritatea
clienților fideli reprezintă angajații firmelor.De aceea ,în urma plății cazării ,angajații solicită
facturi ,care servesc drept dovadă cazării reprezentantului în hotel.Datele în facturile ale
clienților fideli sunt salvate în baza de date a hotelului, și în momentul în care unul dintre
clienți revine ,nu este nevoie să îndeplinească din nou datele firmei pentru care lucrează.

26
 De asemenea ,o altă variantă de fidelizare a clienților ,este legătura creată pe parcurs
dintre patroni și client.În urma numeroaselor cazări ,acesta se cunoaște bine cu proprietarii ,
și este recunoscut și tratat ca un prieten de fiecare dată când vine.Spre exemplu un domn de
naționalitate bulgărească care a fost întâmpinat cu drag ,ca un membru al familiei de către
proprietară.Acest fapt mi-a arătat cât de dragi sunt clienții fideli pentru personalul hotelului.

2. Procesul de înregistrare a clienților la unitatea de cazare

2.1 Descrierea etapelor de primire și înregistrare a clienților
Primirea clientului ,modul în care s-a desfășurat acest proces ,este prima impresie a
hotelului în viziunea oricărui consumator care dorește să cumpere un serviciu.De aceea este
important ca fiecare client să fie oferit maximă empatie și atenție.
În Hotelul “Sonne” ,primirea și înregistrarea clientului nu constituie un proces vast cu
multe oficialități.Executând personal primirea și înregistrarea clientului , în cazul meu fidel ,
concluzionez că este necesară maximă atenție către etapele de primire și înregistrare , care
sunt:
1. Salutul și solicitarea numelui și prenumelui ;
2. În cazul în care clientul are rezervare :
a. Îndeplinirea FASP ;
b. Înmânarea cheii;
c. Plata;
d. Efectuarea și înmânarea bonului ștampilat și semnat(în cazul clientului fidel ,
efectuarea facturii în 3 copii , alipirea bonului ,semnarea și ștampilarea
facturii, înmânarea facturii clientului);
e. Însemnare în jurnalul hotelului camera atribuită și faptul că cazarea a fost
achitată.
3. Dacă clientul nu are rezervare:
a. Se întreabă ce tip de cameră doresc clienții/clientul;
b. Îndeplinirea FASP;
c. Înmânarea cheii;
d. Plata;
e. Efectuarea și înmânarea bonului ștampilat și semnat (dacă clientul dorește
factură , aceasta se emite );
f. Însemnare în jurnalul hotelului camera atribuită și faptul că cazarea a fost
achitată.

27
 4. Informare adițională a orei de mic dejun și check-out , ș.a.
În curând va fi instalat un program în care vor fi însemnate ulterior informațiile asupra
ocupării camerelor.

2.2 Enumerarea și prezentarea actelor ce însoţesc clientul în călătorie

Hotelul Sonne dispune de clienți localnici din România ,dar și de turiști ,însă hotelul
este responsabil de siguranța clienților cât sunt cazați în hotel.De aceea ,fiecare client trebuie
să fie responsabil ,și să posede anumite documente care pot fi de ajutor nu doar pentru cazare
în hotel ,dar și în timpul solicitării serviciilor în afara lui.
Pentru un client în călătorie ,pot fi necesare următoarele documente:
1. Buletinul de identitate , pașaport / viză valabilă;
2. Biletul de călătorie ;
3. Asigurare medicală(turiști din alte țări);
4. Actele necesare confirmării rezervărilor posibile efectuate.
Fără acestea , pentru un client străin sau localnic ,va fi dificilă cumpărarea unor
servicii care uneori sunt necesare vieții .De aceea toți trebuie să își asume responsabilitatea
individual,având toate documentele la îndemână.

2.3 Completarea actelor de înregistrare

Un act de înregistrare reprezintă un contract dintre hotel și client ,prin intermediul
căruia hotelul și clientul confirmă schimbul serviciului de cazare pe o plată anumită.

În Hotelul “Sonne” ,acest contract îl reprezintă FASP ,sau Fișa de Anunțare a Sosirii
și Plecării a unui client.Această fișă este completată la primirea și înregistrarea clientului.În
acest document ,pe care trebuie să îl completeze nemijlocit clientul, sunt incluse următoarele:
1. - Numele și prenumele;
2. - Data nașterii, locul nașterii, cetățenia;
3. - Domiciliul;
4. - Data sosirii, data plecării;
5. - Scopul vizitei;
6. - Act de identitate (Seria, Nr.);
7. - Semnătura turistului;
8. - Semnătura recepționerului.

28
2.4 Descrierea modului de realizarea a procesului de post vânzare.
Procesul de post-vânzare reprezintă totalitatea serviciilor suplimentare oferite și
calitatea serviciului îndeplinit după achiziționarea acestuia.
Într-un hotel , procesul de post-vânzare este toată perioada sejurului clientului.În
Hotelul “Sonne” procesul de post-vânzare este supervizat de patronii hotelului, care sunt
mereu pe postul de muncă și sunt deschiși să ofere alte servicii clientului.Aceștia fiind în
contact direct cu clientul pot propune servicii suplimentare , spre exemplu , prânz sau cină la
hotel .
Pentru proprietari ,este principial ca sejurul să fie cu confort maxim ,și clientul să fie
auzit, și sunt gata să ajute dacă acesta solicită.
La sfârșitul sejurului ,clientul este rugat să își exprime opinia ,deoarece opinia nu
trebuie sa fie considerată ca un act de negativitate ,ci ca o recomandare a îmbunătățirii
activității ulterioare a hotelului.

2.5 Analiza condicei de sugestii și reclamații și a altor scrisori sau pretenții oficiale
din partea consumatorilor
Când vine vorba de reclamații , Hotelul Sonne primește puține reclamații cu caracter
negativ ,în urma analizei rating-ului de pe booking.com și a clienților care au lăsat comentarii
și note.
Hotelul are 8.3/10 puncte ,fiind apreciat la nivel înalt , ca o unitate de cazare de 2*
stele.Au fost lăsate 386 de evaluări ,deci putem să concluzionăm că punctajul oferit este
valid, hotelul având pagina pe booking din anul 2009.
Dintre numeroase evaluări pozitive ,exemplific:

29
 Observăm că clienții sunt mulțumiți de personal ,curățenie și locația hotelului și sunt
gata să mai vină la hotel datorită condițiilor favorabile și plăcute.
Din experiența proprie ,în urma turului oferit a hotelului ,pot și eu să constat că îmi
place și mă fascinează designul unității ,cât în restaurant , atât și interiorul camerelor.Mereu
este foarte curat ,și colegii sunt receptivi și amabili.
În mare parte ,hotelul primește reclamații doar de pe site-ul de booking ,și cartea de
reclamații nu este folosită la fel de mult ,iar pe panoul informativ este numărul fierbinte al
consumatorilor, la ochii tuturor clienților.

CONCLUZIE:
Hotelul poate avea diferiți vizitatori ,clienți și consumatori care necesită maximă atenție și
primire adecvată ,pentru ca ulterior să fie creați clienți fideli ,sau ca hotelul să influențeze
apariția vizitei repetate.De asemenea este important să reacționăm la reclamații și să
ascultăm opinia consumatorilor.

30
Modulul IV. Oferta structurii de cazare
1. Servicii și produse oferite de Hotelul “Sonne”
1.1 Descrierea ofertei: produse și servicii preplătite și/sau gratuite incluse în
listă a Hotelului “Sonne”

O unitate de cazare nu presupune doar cazarea propriu-zisă , dar și niște facilități și

servicii care însoțesc activitatea de cazare.Orice hotel ,oferă servicii suplimentare sau care
intră în cost ,și cantitatea depinde de clasificarea hotelului conform normelor metodologice a
clasificării unităților de primire turistică cu funcțiune de cazare.De aceea ,un hotel de 5* stele
are un număr semnificativ mai mare de servicii oferite ,datorită capacității sale de cazare și
nivelului de confort.
Ca exemplu , luăm un hotel cu clasificarea de 5* stele, Noblesse Boutique Resort ,din
același oraș , Sibiu ,și hotelul pe care îl studiez , Hotelul Sonne ,care are clasificarea de 2*
stele.
Hotelul “Sonne” dispune de următoarele servicii (fără plată):
-Vestiare;
-Cameră de bagaje;
-Fax/copiator;
-Prânz la pachet;
-Săli de conferinţă şi petreceri;
-Parcare pentru persoane cu handicap;
-Parcare pe stradă.

Serviciul care intră nemijlocit în costul cazării ,după alegerea clientului ,este micul
dejun, tarifele pentru fiecare tip de cameră fiind:
1. Cameră single cu mic dejun - 150 ron (Anexa 7);
2. Cameră single fără mic dejun - 140 ron ;
3. Cameră dublă cu mic dejun - 190 ron (Anexa 8);
4. Cameră dublă fără mic dejun - 170 ron ;
5. Cameră triplă cu mic dejun - 230 ron (Anexa 9);
6. Cameră triplă fără mic dejun - 200 ron .

Hotelul Noblesse Boutique Resort oferă o gamă mai largă de servicii :

1. Servicii de recepție:
a. Factură disponibilă la cerere;
b. Vestiare ;
c. Check-in/check-out privat;

31
 d. Cameră de bagaje;
e. Recepţie deschisă nonstop.
2. Divertisment și servicii pentru familii:
a. Echipament de joacă pentru exterior;
b. Jocuri și puzzle-uri.
3. Servicii de curățenie:
a. Menaj zilnic;
b. Presă pentru călcat pantaloni(Cost suplimentar);
c. Serviciu de călcătorie(Cost suplimentar);
d. Curăţătorie chimică(Cost suplimentar);
e. Spălătorie(Cost suplimentar).
4. Facilități business:
a. Fax/copiator;
b. Business centre;
c. Săli de conferinţă şi petreceri;
5. Facilități wellness:
a. Masaj pentru tot corpul(Cost suplimentar);
b. Masaj ceafă(Cost suplimentar);
c. Masaj spate(Cost suplimentar);
d. Masaj(Cost suplimentar).
6. Parcare:
a. Parcare pentru persoane cu handicap;
b. Parcare pe stradă.
Efectuând o comparație între aceste două unități de cazare putem vedea o evidentă
diferență , hotelul cu clasificare mai înaltă oferind mult mai multe facilități clienților, însă o
parte sunt cu cost suplimentar ,pe când în Hotelul Sonne ,facilitățile suplimentare nu necesită
un cost suplimentar , ceea ce este destul de comod ,în opinia mea ,pentru clienți.

1.2 Studiu de caz: Determinarea unui pachet de servicii convenabile pentru o

familie cu 2 adulți și 3 copii (16, 10 și 2 ani).
În Hotelul “Sonne” , după datele prezentate anterior , sunt prezente 3 tipuri de
camere:single , în număr de 2 camere , duble , în număr de 7 camere ,și triple ,în număr de 2
camere.

32
 Hotelul nu dispune de pachete de servicii speciale care ar putea fi aplicate asupra
situației a 2 adulți și copii de 16, 10 și 2 ani ,de aceea ,în momentul rezervării se întreabă care
ar fi preferințele clienților în privința repartizării familiei în hotel.Se pot propune următoarele
situații:
1. Adulții împreună cu copilul de 2 ani, pot alege 1 cameră double cu un pat
matrimonial, în cazul în care doresc ca copilul să doarmă pe același pat.În cazul în
care doresc să doarmă separat de copil , se oferă un pat în plus pentru copil.Copiii de
16 și 10 ani vor fi amplasați în camera dublă de alături ,pentru ca părinții să fie
liniștiți.În acest caz , o noapte de cazare împreună cu micul dejun va fi 360 ron ,și fără
micul dejun 340 ron.
Avantajul acestei alegeri reprezintă o cantitate mai mare de spațiu personal pentru
fiecare membru al familiei iar dezavantajul este un cost mai mare.
2. Toată familia alege o cameră triplă , cu 3 paturi separate ,2 dintre ele cu posibilitatea
de unire pentru a crea un pat matrimonial , și se va adăuga încă un pat.În acest caz
părinții vor dormi cu copilul de 2 ani ,iar copiii de 16 și 10 ani vor dormi în aceeași
cameră , unul dintre ei pe un pat adițional.Costul unei nopți cu micul dejun va fi 230
ron ,și fără micul dejun 200 ron .
Avantajul acestei variante reprezintă un cost mai mic al cazării cu 130/140 ron,însă
dezavantajul este puțin spațiu personal pentru fiecare membru al familiei.

Adulții vor hotărî în funcție de bugetul lor și prioritățile familiei , iar personalul
hotelului va fi bucuros să ajute această familie să găsească cea mai optimă variantă pentru ei ,
cu posibile reduceri sau oferte în plus din partea patronului sau administratorului.

CONCLUZIE:
O unitate de cazare ,pe lângă serviciile de bază, adică de cazare și alimentație ,oferă
clienților servicii suplimentare cu cost suplimentar și fără cost ,în dependență de clasificarea
și capacitatea hotelului ,și personalul mereu va fi pe loc să ajute clienții să găsească varianta
optimă de cazare pentru orice familie cu copii de vârste diferite ,cât și alte categorii
(muncitori , business -men, grupuri de turiști)

33
Modulul V. Concurenții și furnizorii stucturii de cazare Hotelul “Sonne”
1. Principalii concurenţi al Hotelului “Sonne”
1.1 Determinarea a 5 concurenți principali al hotelului ţinând cont
de următorii factori: amplasarea, mărimea, categoriile de consumatori

Concurența reprezintă modul de manifestare a economiei pe piaţă, în care pentru un

bun omogen şi substitutele sale, existenţa unui singur producător devine, practic,
imposibilă;disputarea oportunităților pieței, de către subiecții economici de același tip, în
condiții de libertate economică și de reglementare juridică.
În funcţie de numărul de concurenţi și gradul de diferenţiere al produselor întâlnim:
concurență perfectă(directă și indirectă) și imperfectă(monopol, oligopol ,concurența
monopolistă, monopson ,oligopson).
Industria hotelieră face parte din concurența directă ,deoarece între unitățile de cazare
este creată o situație în care două sau mai multe unități oferă produse sau servicii care sunt în
esență aceleași.Hotelurile în esență oferă același serviciu , acesta fiind și scopul inaugurării
acestora - cazarea.
În România sunt o multitudine de hoteluri cu clasificarea de 2 stele ,ca acea a
Hotelului “Sonne” , unele dintre acestea fiind:
1. Hello Hotels Bucharest ( București);
2. Cetate Hotel (Alba Iulia);
3. Hotel Decebal (Brașov);
4. Hotel Ceramica (Iași);
5. Hotel Traian (Brăila);
6. Orizont (Suceava);
7. Hotel Zimbru (Cluj-Napoca);
8. Belegania (Oarja);
9. Hotel River (Târgu Jiu);
10. Hotel Central (Timișoara).
Aceste hotele sunt din unele dintre cele mai cunoscute /populare orașe ale României ,
vizitate și știute de turiști.Însă în viziunea mea , anume următoarele 5 hotele servesc ca acei 5
principali concurenți ale Hotelului “Sonne” , deși se află la distanțe mari ,oferă același
serviciu ,și anume acel de cazare ,la nivelul clasificării de 2* stele.

34
 Hotelul Central ,se află în Timișoara , un oraș cunoscut al regiunii Banatului din
România.Acest hotel este amplasat în centrul Timișoarei ,înconjurat de parcuri și obiective
turistice ca Bastionul Maria Teresa , Piața Unirii și Muzeul de artă.Fiind amplasat în centru ,
categoria de consumatori principala sunt turiștii ,urmat de persoane de afacere ,datorită
facilităților potrivite ca sala de conferințe.

Hotelul Zimbru din Cluj-Napoca ,un mare oraș cunoscut în regiunea Transilvania , se
află aproape de centrul Clujului , în cartierul Mărăști , în apropierea râului Someșul mic și
parcului Feroviarilor.Amplasarea sa și prețurile mici reprezintă un plus cât pentru turiști ,atât
și pentru localnici ,și oamenii din alte orașe ale României.

Hotel Ceramica este amplasat în Iași , orașul bine cunocut al regiunii Moldovei ,lângă
centrul orașului ,înconjurat de obiectivele populare ca Iulius Mall , Palace Mall și Palatul
Culturii.Clienții săi ,orașul fiind amplasat la doar 30 minute de la vama cu Republica
Moldova , reprezintă în marea parte turiști din țara respectivă.

Hotelul Cetate , se află în Alba Iulia ,un oraș tot din regiunea Transilvaniei , mai puțin
cunoscut însă acesta poartă numele județului , de aceea reprezintă într-un fel sau altul o
atracție turistică.Hotelul este amplasat în centrul orașului , aproape de obiectivele turistice ca
Cetatea Albă Carolina , Parcul Cetate și Parcul Regina Maria.Deși cetatea din acest oraș ar fi
o atracție pentru turiști din alte țări , acest oraș este mai mult vizitat de clienți din orașele din
apropiere /întreaga România ,astfel , categoria de consumatori reprezintă turiștii localnici.

La final , Hotelul Hello Hotels , este un concurent serios în viziunea mea , hotelul
fiind amplasat în capitala României , București , cu o istorie ,arhitectură și clădiri
nemaipomenite , nemaivorbind de dimensiunile orașului.Considerând dimensiunile orașului
,Hotelul Hello Hotels este localizat într-un cartier destul de avantajos , lângă renumita Gara
de Nord , din care pleacă și sosesc zilnic aproape 200 de trenuri, și are un număr de opt
peroane și paisprezece linii.Cele mai populare obiective culturale ale Bucureștiului ca Muzeul
Național de Artă și Ateneul Român ,la fel ca și Parcul Cișmigiu se află la 7-8 minute cu
mașina .Datorită statutului său de oraș capitală , acesta este vizitat în marea parte de turiști
multinaționali , de aceea , presupun că clienții hotelului sunt anume turiștii și călătorii care
utilizează trenul ca mijlocul de transport , gara fiind amplasată foarte aproape.

35
 Propun următoarea analiză a ofertei concurenților Hotelului Sonne conform prețului ,
diversității ofertei , imaginii și experienței pe piață:

Tabelul 4.Analiza comparativă a concurenților Hotelului “Sonne”

Criterii/ Diversitatea ofertei Preturi Imagine Experienta

Hotel practicate pe piata

Hotel -Cameră twin 250-500 Este un hotel de două Hotelul

Central standard persoană; ron/noapte stele, cu facilități de trei Central se
(Timișoara) -Suită Business cu stele, oferind camere cu află în piață
cadă spa; aer condiționat, telefon, din 1991 ,
-Suită cu cadă spa; TV, internet și lucrând cu
-Cameră twin cu apartamente cu mobilier clienții de
vedere la castel; modern, jacuzzi, etc. Are pe booking
-Suită cu vedere la două restaurante care din anul
castel; servesc bucătărie 2010.
-Cameră dublă românească și
superioară. internațională, bar.
Servicii:recepție
nonstop,parcare
,comandă taxi ,mic
dejun,internet,seif,
apel trezire ,sală de
conferințe ,sală
petreceri planificate.

Hotel -Cameră twin; 170-280 Hotel Zimbru este Hotel

Zimbru -Cameră double; ron/noapte clasificat la doua stele, Zimbru a
(Cluj-Napo -Cameră triplă. avand 23 de camere și 1 întâmpinat
ca) Servicii:mic dejun apartament, hotelul poate clienții
delicios,parcare găzdui până la 58 de Booking.co
24h,WiFi persoane.Toate camerele m începând
,internet,tourist au baie privată. Băile au cu 22 sept
info,apelare taxi. tot ce este necesar. 2011.

Hotel -Suită 165-200 Poziţionat într-o zonă Hotel

Ceramica -Cameră triplă; ron/noapte foarte importantă a Ceramica a
(Iași) -Cameră single Iaşului, la câţiva metri de întâmpinat
Business; marele Centru Comercial clienții
-Cameră dublă sau Iulius Mall, la 7 minute de Booking.co
twin superioară; cel mai mare Mall din m începând
-Cameră dublă; Moldova – Palas cu 22 oct

36
 -Cameră twin. Iaşi.Hotel Ceramica vă 2010.
Servicii: pune la dispoziţie cazare
internet wireless la preţuri accesibile în
gratuit,televiziune camere duble, duble în
prin cablu ,linie regim single sau
telefonică cu acces apartamente.
naţional şi
internațional ,aer
condiționat,minibar,
fax,bar de
zi,salon,mic
dejun,recepție 24h
din 24,parcare
supravegheată
video, serviciu
trezire ,taxi .i

Hotel -Cameră dublă 200-410 Localizat în una dintre Hotel

Cetate buget; ron/noapte cele mai frumoase cetăți Cetate
(Alba Iulia) -Cameră dublă; din România Hotel Cetate Imparatul
-Cameră dublă cu Împăratul Romanilor va Romanilor
aer condiţionat; oferă un sejur cu aer a
-Cameră twin; istoric în apropierea întâmpinat
-Cameră twin cu aer Cetății Alba clienții
condiționat; Carolina.Camerele noastre Booking.co
-Suită Junior de (single, duble/twin și m începând
familie; apartament) va oferă un cu 15 oct
-Suită King cu aer spațiu plin de confort 2010.
condiționat; într-o ambianță calmă și
Servicii:camere relaxanta. WIFI gratuit,
pentru nefumători parcare gratuită și păzită
,restaurant ,WiFi sunt doar cateva dintre
gratuit inclus, room facilitatile pe care vi le
service ,parcare punem la dispoziție.
gratuită, bar ,mic
dejun foarte bun.

Hello -Cameră dublă 210-330 Hello Hotels a deschis o Hotelul

Hotels standard; ron/noapte nouă pagină în istoria inaugurat în
(București) -Cameră twin hotelieră din România, anul 2008
standard; fiind primul hotel de 2 oferă
-Cameră dublă stele din cadrul lanțului servicii de
standard; hotelier Continental cazare în

37
 -Cameră triplă cu Hotels. Hotelul a moștenit București
pat dublu și pat experiența și expertiza cu un
suplimentar; lanțului Continental raport
-Cameră twin Hotels, astfel că Hello excelent
standard; Hotels se poate între
-Cameră dublă; caracteriza prin calitate și
-Confort. credibilitate și preț.
profesionalism, oferind
clienților garanția unor
servicii mult peste
așteptări.

În urma analizei stabilim că fiecare hotel de 2 stele au oferte asemănătoare , cu preț

relativ asemenea , unicul factor concurențial care reprezintă factorul decisiv în alegerea
consumatorului a unității de cazare este amplasarea hotelului ,acesta făcându-și alegerea după
preferințele culturale , deoarece fiecare hotel se află în regiuni diferite ale României , nemai
zicând de diferențierea județelor , fiecare județ menținând specificul său zonal.

2. Furnizorii de servicii turistice al Hotelului “Sonne”

2.1 Identificarea și descrierea partenerilor cu care cooperează unitatea de
cazare
Hotelul “Sonne” nu cooperează cu agenții de turism și nu încheie contracte de
parteneriat , însă se emit facturi(Anexa 10) care într-un fel reprezintă dovada colaborării între
hotel și agenții grupurile cărora se cazează la hotel .Grupurile pot fi ale turiștilor din alte țări
sau a familiilor care organizează evenimente în incinta restaurantului.Patronii au multe
legături cu organizatorii a mai multor evenimente turistice ,păstrând legătura și oferind cazare
în sezonul turistic.Hotelul fiind mic , se ocupă toate 11 camere.Deseori în hotel se cazează și
grupuri de muncitori ,fiind emise facturi (Anexa 11) specifice companiei ,acesta reprezentând
într-un fel o dovadă a colaborării a 2 entități.
Însă pe lângă partenerii turistici ,unitatea cooperează cu niște furnizori :
- Enel , companie furnizor de energie electrică (Anexa 12);
- Next Energy Distribution , companie furnizor de gaze naturale(Anexa 13).
- Apă Canal Sibiu , companie furnizor de apă (Anexa 14)
- Simpa , companie furnizor de produse de panificație (Anexa 15)

38
2.2 Formularea concluziilor privind modul de influență a furnizorilor asupra
activității unității de cazare
Colaborarea hotelului cu furnizorii sau pur și simplu oferind cazare grupurilor mare
influențează într-un mod pozitiv atât reputația hotelului ,cât și venitul acestuia.Unitățile de
cazare care frecvent colaborează cu clienții sau furnizorii au de câștigat cel mai mult ,
deoarece fiecare client deja cazat ,poate fi clientul individual potențial în viitor,iar relațiile
bune cu furnizorii reprezintă oferte speciale și colaborare eficientă.
Concluzia mea referitor la colaborările hotelului cu clienți și organizatorii
evenimentelor este destul de afirmativă ,deoarece consider că este destul de eficient ,hotelul
având dimensiuni prea mici pentru a putea colabora cu o agenție care lucrează cu mii de
clienți zilnic .Raportul dintre capacitatea hotelului și numărul grupurilor cazate până la
moment reprezintă un echilibru organizatoric creat de patronii unității.Hotelul nu poartă
pierderi ,deoarece fluxul turiștilor este mereu stabil în sezonul de vacanțe ,micșorându-se spre
sfârșitul acestuia.Numărul grupurilor care pot fi cazate este bine distribuit în timp și spațiu
pentru a caza și celelalte categorii de clienți ,inclusiv și clienții fideli.
Nu poate fi exclus faptul că colaborarea cu agenții poate aduce un venit mai mare
pentru unitate ,și acest fapt poate fi încurajat în viitor ,depinzând de deciziile patronilor ,însă
situația la moment este destul de satisfăcătoare ,considerând numărul redus de personal și
prezența unui restaurant pe lângă hotel , patronii fiind obligați să gestioneze ambele unități în
același timp.

CONCLUZIE:
Între hoteluri este prezentă concurență ,fiecare hotel având oferte diferite la fel ca și factori
organizatorici diferiți , decizia clientului fiind dependentă de acești factori, însă hotelurile cu
același grad de clasificare prezintă o ofertă asemănătoare ,de aceea amplasarea acestora
joacă un rol destul de mare.Iar pentru menținerea și promovarea cu scopul atragerii
clienților poate fi realizată prin colaborare cu furnizori ți agenții de turism.

39
Modulul VI. Analiza activității Hotelului “Sonne” în baza matricei SWOT
1. Analiza mediului intern de activitate
1.1 Determinarea punctelor slabe și tari ale structurii de cazare în baza analizei
mediului intern de activitate
Analiza SWOT este o metodă folosită în mediul de afaceri, pentru a ajuta la
proiectarea unei viziuni de ansamblu asupra firmei. Ea funcționează ca o radiografie a firmei
sau a ideii de afaceri și evaluează în același timp factorii de influență interni și externi ai unei
organizații, precum și poziția acesteia pe piață sau în raport cu ceilalți competitori cu scopul
de a pune în lumină punctele tari și slabe ale unei companii, în relație cu oportunitățile și
amenințările existente la un moment dat pe piață.
Schema matricii SWOT reprezintă următoarea:
Figura 4.Schema analizei SWOT

Această schemă reprezintă 4 cadrane în care sunt reprezentate 2 factori pozitivi și 2

factori negativi ,fiecare caracterizând mediul cât intern al activității unei companii , cât și

40
extern.În mediul intern există puncte tari și puncte slabe ale unei companii ,iar în mediul
extern pot fi riscuri și oportunități.
Conform conceptului acestei matrice am creat următorul tabel prin intermediul căruia
putem analiza mediul intern Hotelului “Sonne”, și anume punctele tari și slabe ale acestuia:

Tabelul 5.Analiza activității interne a hotelului “Sonne” în baza conceptului matricei SWOT:
punctele tari și slabe

Lista punctelor tari ale structurii de Lista punctelor slabe ale structurii de
cazare în baza analizei mediului intern: cazare în baza analizei mediului intern:

-Atenţie deosebită oferită nevoilor -Slabă mediatizare a hotelului în mediile de

consumatorilor; business din România:

-Ambianţă modernă, plăcută; - Resurse limitate;

-Posibilitatea de a organiza conferințe; -Zonă cu activitate economică redusă;

- Promptitudine în adoptarea deciziilor; -Lipsa unor camere cu facilităţi pentru

persoanele cu handicap;

-Posibilitatea accesare în imediată apropiere -Nu există loc amenajat pentru copii (teren
a tuturor mijloacelor de transport; de jocuri);

-Management asigurat de oameni foarte -Lipsa departamentului responsabil pentru

bine pregătiţi din punct de vedere relațiile publice;
profesional;

- Personal agreabil, stabil;

- Prețuri de cazare accesibile;

-Standarde și proceduri de operare bine

definite și eficiente;

- Reputația în rândul clienţilor;

- Flexibilitate crescută;

2. Analiza mediului extern de activitate

2.1 Determinarea riscurilor și oportunităților ale structurii de cazare pe piață în urma
analizei mediului extern de factori direcți și indirecți de influență asupra activității
Mediul extern poate fi analizat cu ajutorul oportunităților și riscurilor care au în
vedere viitorul, și se referă la alegerile pe care le au de făcut persoanele implicate în procesul

41
de planificare. Ele reprezintă ceea ce va fi. O oportunitate (ocazie favorabilă) apare atunci
când evoluția mediului extern în raport cu întreprinderea pune în valoare un atu de care
întreprinderea beneficiază și care oferă posibilități semnificative de îmbunătățire a
competitivității față de concurenți. Un risc sau un pericol potențial reprezintă orice situație
defavorabilă din mediul extern care poate produce prejudicii pentru strategia organizației
(scăderea vânzărilor sau a profitului).

Tabelul 6.Analiza activității externe a hotelului “Sonne” în baza conceptului matricei SWOT:
oportunități și riscuri

Lista oportunităților ale structurii de Lista riscurilor ale structurii de cazare pe

cazare pe piață în urma analizei mediului piață în urma analizei mediului extern de
extern de factori direcți și indirecți de factori direcți și indirecți de influență
influență asupra activității: asupra activității:

-Exigențele și obiceiurile de consum ale - Concurenţa autohtonă puternică;

clientului se schimbă, avantajand
întreprinderea;

- Creșterea pieței; - Căderi economice;

-Pretențiile crescute ale publicului target - Noi reglementări;

(18-25 ani), ce doresc servicii de înaltă
calitate;

-Alinierea la cerințele internaționale în - Dependența de sezoane;

ramura serviciilor;

-Activitatea pe tot parcursul anului duce la -Reorientarea unei părţi a cererii turistice
fidelizarea clienților; interne către alte destinaţii externe;

-Negocierea furnizorilor şi a distribuitorilor,

pentru a conduce la preţuri mai atractive;

-Creșterea calității serviciilor datorită

implementării tehnologiilor informaționale;

- Îmbunătățirea calificărilor întregului

personal;

2.2 Elaborarea tabelului matricei SWOT, determinarea cadranului în care se

regăsește unitatea de cazare la moment și a strategiei ulterioare de acțiune
După stabilirea punctelor tari și slabe în mediul intern , cât și a oportunităților și
riscurilor în mediul extern , am elaborat următorul tabel SWOT:

42
Tabelul 7.Analiza SWOT a hotelului “Sonne”

IMPACT POZITIV IMPACT NEGATIV

Puncte tari Puncte slabe

Mediul -Atenţie deosebită oferită nevoilor -Slabă mediatizare a hotelului în mediile

intern consumatorilor; de business din România:
-Ambianţă modernă, plăcută; - Resurse limitate;
-Posibilitatea de a organiza -Zonă cu activitate economică redusă;
conferințe; -Lipsa unor camere cu facilităţi pentru
-Promptitudine în adoptarea persoanele cu handicap;
deciziilor; -Nu există loc amenajat pentru copii
-Posibilitatea accesare în imediată (teren de jocuri);
apropiere a tuturor mijloacelor de -Lipsa departamentului responsabil
transport; pentru relațiile publice;
-Management asigurat de oameni
foarte bine pregătiţi din punct de
vedere profesional;
-Personal agreabil, stabil;
-Prețuri de cazare accesibile;
-Standarde și proceduri de operare
bine definite și eficiente;
-Reputația în rândul clienţilor;
-Flexibilitate crescută;

Mediul -Exigențele și obiceiurile de consum - Concurenţa autohtonă puternică;

extern ale clientului se schimbă, avantajand - Căderi economice;
întreprinderea; - Noi reglementări;
- Creșterea pieței; - Dependența de sezoane;
-Pretențiile crescute ale publicului -Reorientarea unei părţi a cererii
target (18-25 ani), ce doresc servicii turistice interne către alte destinaţii
de înaltă calitate; externe.
-Alinierea la cerințele internaționale
în ramura serviciilor;
-Activitatea pe tot parcursul anului
duce la fidelizarea clienților;
-Negocierea furnizorilor şi a
distribuitorilor, pentru a conduce la
preţuri mai atractive;
-Creșterea calității serviciilor datorită
implementării tehnologiilor
informaționale;
- Îmbunătățirea calificărilor
întregului personal;

Oportunitați Riscuri

În urma analizei SWOT, indiferent de acțiunile stabilite, procesul decizional ar trebui

să includă următoarele elemente prioritare:

43
-construiește pe Punctele Tari;
-elimină Punctele Slabe ;
-exploatează Oportunitățile ;
-îndepărtează Amenințările.
În opinia mea , Hotelul la momentul de față se află în cadranul oportunităților ,
deoarece , considerând riscurile care la moment nu sunt cele mai neînsemnate , piața mereu
crește și provoacă schimbări și în incinta unității ,iar contingentul de turiști este mereu în
schimbare datorită factorilor economici și politici , ca exemplu fiind războiul la momentul
dat, refugiații fiind o categorie care a apărut în nuanțe mai însemnate odată cu începerea
acestui eveniment tragic.De asemenea , și personalul se îmbunătățește și se perfecționează ,
trecând timpul ,care înseamnă evoluție.

CONCLUZIE:
Analiza SWOT este o metodă foarte eficientă și simplă în percepere ,creată pentru a analiza
desfășurarea unei entități economice , analizând nu doar punctele slabe și forte ,dar și
analizând oportunitățile și riscurile , ceea ce ne ajută să vedem complet imaginea entității ,
la fel ca să și analizăm la ce stadie se află aceasta și care ar fi potențialul acesteia în viitor.

44
Modulul VII. Promovarea Hotelului “Sonne”

1. Mijloace de promovare utilizate de Hotelul “Sonne”

1.1 Determinarea obiectivelor activităţilor promoţionale şi funcţiile
acestora
Pentru un hotel , fiind o unitate economică care în totalitate depinde de numărul de
persoane care cumpără servicii hoteliere , este foarte important să păstreze fluxul acestora
într-un mod stabil și ulterior evoluțional ,întru creșterea numărului clienților pe viitor.De
accea se desfășoară activități de marketing și promoționale ,care atrag atenția consumatorilor.
Activitățile promoționale , pe lângă faptul că atrage clienți , îmbunătățește imaginea
hotelului pe piața industriei hoteliere , și își arată inițiativa pentru îmbunătățirea serviciilor și
a relațiilor cu consumatorii , unele hotele desfășurând activități care interacționează direct cu
consumatorul.
Cele mai importante activități promoționale sunt :
1. Publicitate - cuprinde toate acţiunile de comunicare impersonale, plătite de un
susţinător (firmă, organizaţie, individ etc.) identificat, realizate prin intermediul
mijloacelor de comunicare în masă cu scopul influenţării comportamentului ţintelor
vizate (consumatorilor).Publicitatea poate fi efectuată prin presă , rețele de
socializare, platforme informaționale , televiziune , radio , panouri , afișe
etc.Obiectivele principale a publicității din partea unui hotel sunt de a anunța
schimbările la prețuri ,oferte și anunțarea unor evenimente speciale ,cât și a meniurilor
unității alimentare în cadrul hotelului.
2. Promovarea vânzărilor - componentă principală a activităţii promoţionale a
întreprinderii ce poate fi definită prin ansamblul tehnicilor specializate, proiectate şi
realizate de întreprindere într-un anumit interval de timp (de regulă scurt), cu scopul
de a determina o creştere a vânzărilor, pe cale atât extensivă cât şi intensivă.
Obiectivele urmărite sunt: transformarea clienţilor potenţiali în clienţi efectivi,
dezvoltarea fidelităţii faţă de hotel, sporirea accesibilităţii serviciilor, îmbunătăţirea
imaginii hotelului.

1.2 Prezentarea principalelor mijloace de reclamă folosite de structura de cazare

cu indicarea avantajelor şi dezavantajelor fiecăreia
În Hotelul “Sonne” , am identificat următoarele activități promoționale , care le-am
plasat în următorul tabel ,indicând avantajele și dezavantajele:

45
Tabelul 8.Activitățile promoționale ale Hotelului “Sonne”. Avantaje și dezavantaje

Avantaje Dezavantaje

Site-ul oficial - Design simplu și frumos; - Puțină descriere;

(Anexa 16 ) - Fotografii cu hotelul și - Lipsa istoricului;
restaurantul;
- Prezentarea noilor oferte
(plata cu tichete de
vacanță);
- Numere de contact ușor
accesibile;

Pagina oficială pe - Descriere vastă a ofertei; - Posibilitatea comentariilor

Booking.com - Mai multe poze cu hotelul; false;
- Descriere amănunțită a - Interface încărcat cu multe
serviciilor; elemente;
- Prezentarea ocupării
camerelor pe perioada
dorită;
- Comentarii direct de la
clienții hotelului;
- Rezervare ușor accesibilă;

Pagina oficială pe - Informare zilnică a - Lipsa butonului de

facebook.com meniului restaurantului; contact;
- Postarea fotografiilor de la
evenimente;
- Informarea asupra
ofertelor speciale

Pagina oficială pe - Postarea zilnică a meniului -

instagram.com zilei ;
- Postarea ocazională a
produselor pregătite la
bucătărie;
- Contact direct cu clienții;

Plasarea - Informarea clienților - Iritanța clienților care

meniurilor ale potențiali; urmăresc paginile dar nu
zilei pe paginile - Informarea clienților au posibilitatea de a vizita
oficiale (zilnic) actuali; restaurantul.
- Atragerea clientelei;

Postarea - Ridicarea dispoziției -

ocazională a clienților cu fotografii
fotografiilor cu frumoase;
produsele - Promovarea imaginii
preparate și produselor culinare ale
oferte noi restaurantului.

46
1.3 Identificarea ideilor de îmbunătăţire a procesului de promovare a Hotel
Observând că hotelul nu promovează activitatea sa decât prin rețele de socializare ,
am identificat următoarele activități promoționale care ar fi utile:
1. Descrierea istoriei fondării hotelului ,și evoluării acestuia - astfel , clienții vor fi
interesați asupra istoricului hotelului, și toate perioadele dificile prin care a trecut și
vor dori să vizioneze personal unitatea.
2. Promovare prin anunțuri pe internet cu ajutorul Google ads ,a companiei google ,
serviciile căreia sunt folosite în toată lumea , cât și a Facebook, Bing ads, Linkedin.
3. Promovarea printr-un program de loialitate , prin care clienții loiali pot avea o ofertă
cu un cost mai scăzut ,sau un serviciu gratuit (mic dejun).
4. Bannere stradale și roll-up-uri, prezentări video, publicitate la metrou, tramvai, clădiri
de birouri, restaurante, taxiuri, mijloacele de transport care fac transferul la aeroport,
companii aeriene, direct în aeroport.

Prin intermediul acestor activități , oferta hotelului va fi expusă la viziunea a unui

grup mai larg de persoane, astfel , publicul va fi atras și mai multe persoane vor dori să se
cazeze la Hotelul “Sonne”

CONCLUZIE:
Imaginea unui hotel este foarte importantă pentru acesta , deoarece influențează direct
asupra venitului , și sunt multe modalități de promovare ,care sunt benefice întru atragerea
clienților spre consolidarea serviciilor unității.

47
 CONCLUZIE

Acest stagiu de practică a fost o oportunitate care m-a ajutat să îmi formez competențe
profesionale în cadrul profesiei mele. Am cunoscut care sunt activitățile unui recepționist în
Hotelul “Sonne” ,care nu reprezintă o unitate de cazare de capacități mari ,acest fapt
ajutându-mă să percep activitatea recepționistului începând cu un flux mai mic de clienți ,
reducând influența factorului de stres ,astfel am reușit să percep mai ușor informația oferită.
Pe lângă activitatea recepționistului am cunoscut munca în echipă , fiind implicată nu
doar la front-office ,dar și la departamentului de alimentație.Am perceput la un nivel
începător activitățile ospătarului , în ajutorul meu venind cunoștințele de la lecțiile teoretice
cu doamna Victoria Olaru , la disciplina Tehnologiile serviciilor de restaurant , în timpul
cărora am învățat procesul servirii clienților și aranjării sălii de servire , activitățile pe care
le-am îndeplinit în timpul stagiului de practică.
Pe parcursul practicii ,scriind acest raport ,am cunoscut mai multe elemente interne
organizatorice , legislația și concurenții hotelului , înțelegând din ce în ce mai bine cum
funcționează industria hotelieră. Am cunoscut care sunt categoriile clienților din hotel și cum
lucrează sistemul de fidelitate în incinta acestui hotel. Am perceput un model de conducere a
unei unități care prestează serviciul de cazare , care mi s-a părut destul de eficient și dacă aș fi
eu clientul acestui hotel ,m-aș simți foarte bine în timpul sejurului.
Competențele obținute în timpul lucrului cu colegii care au destul de multă experiență
în domeniu sunt foarte prețioase. Am învățat nu doar elementele care se desfășoară la
moment, dar și din experiența acestora în industria hotelieră și de alimentație. Am cunoscut
cum se fac facturile , am studiat facturile și componența lor , memorizând care sunt datele
necesare pentru introducere, am gestionat personal cheile și am ajutat să fac designul pentru a
posta meniul zilei pe paginile oficiale ale hotelului.
Pe lângă faptul că am efectuat stagiul de practică într-un hotel cu personal foarte
amabil și organizare internă plăcută, am cunoscut și orașul ,obiceiurile , festivalurile , locurile
pitorești ale Sibiului.
Experiența obținută în urma acestui stagiu de practică are o valoare foarte mare pentru
mine , crescând nu doar pe plan profesional ,dar și cel personal , îmbogățindu-mi viața cu
multe momente frumoase ,alături de cunoștințe prețioase care vin doar cu timpul.

48
Bibliografie
https://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/56732
https://www.avocatnet.ro/articol_26507/Asociatul-unic-intr-un-SRL-care-ii-sunt-drepturile-si
-obligatiile.html
https://www.anat.ro/wp-content/uploads/2013/09/Ordin-65_2013_update_08_05_2018.pdf
https://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocumentAfis/108154
https://pdfcoffee.com/structura-organizatorica-a-unei-unitati-hoteliere-pdf-free.html
https://peskiadmin.ru/ro/rabota-administratorom-chto-v-sebya-vklyuchaet-dolzhnostnaya-inst
rukciya.html
https://www.plummedia.ro/blog/modalitati-pentru-promovarea-eficienta-unui-hotel/
https://sonne.ro
https://ro.wikipedia.org/wiki/Analiza_SWOT
https://www.booking.com/hotel/ro/sonne.en-gb.html
https://ro.wikipedia.org/wiki/Gara_București_Nord
https://www.booking.com/hotel/ro/hello-hotels.en-gb.html
http://alba.imparatulromanilor.ro/contact/
https://hotelceramicaiasi.ro
https://hotelzimbru.ro/utile
https://www.booking.com/hotel/ro/central-timisoara.ro.html
https://elearning.masterprof.ro/lectiile/economie/lectie_13/definitia_concurentei_si_tipurile_d
e_concurenta.html
https://www.booking.com/hotel/ro/noblesse-boutique.ro.html
https://cariera.ejobs.ro/acte-necesare-angajare/

49
ANEXE
Autorizație privind desfășurarea activității de alimentație publică (Anexa 1)

50
Certificat constatator (Anexa 2)

51
Certificat de clasificare ( Anexa 3)

52
Certificatul de înregistrare (Anexa 4)

53
Fișa de post a unui receptioner (Anexa 5)
Capitolul I.
Dispoziţii generale
1.Funcția - Receptioner
2.Compartimentul - Front - office
Capitolul II.
Descrierea funcţiei
Activitățile specifice acestei funcții sunt:

• Primeşte clienţii, le identifică cerinţele şi oferă informaţiile necesare.

• Răspunde la apelurile telefonice, selectează şi furnizează informaţiile solicitate.
• Realizează programări pentru spitale, cabinete medicale şi dentare, rezervări pentru hotel.
• Înregistrează, programează şi repartizează clienţii.
• Verifică documentele prezentate de clienţi şi completează registrele de evidenţă
• Primeşte, înregistrează şi depozitează obiectele de valoare ale clienţilor.
• Eliberează note de plată, încasează contravaloarea serviciilor şi organizează plecarea
clienţilor.
• Verifică autenticitatea şi valabilitatea documentelor de plată şi asigură executarea acestora.
• Verifică şi soluţionează, în limita competenţelor, reclamaţiile clienţilor.
• Primeşte şi repartizează corespondenţa.
• Păstrarea cheilor camerelor clienților.
• Distribuie materiale informative şi promoţionale.
• Identifică necesarul de consumabile şi tipizate şi îşi completează permanent stocul.
• Identifică situaţiile critice şi le face cunoscute persoanelor abilitate / superiorilor.
• Se prezintă într-un mod agreabil şi adoptă un comportament adecvat.

Responsabilităţi:

1.Răspunde pentru calitatea serviciilor de rezervare si cazare oferite clienților hotelului.

2.Răspunde pentru rezolvarea eficienta a problemelor apărute pe parcursul desfășurării
activității.
3.Răspunde pentru distribuirea camerelor și informarea completa a clienților a serviciilor
prestate.
4.Asigură menţinerea unei ambianţe plăcute în incintă şi în spaţiul înconjurător.

Cui îi raportează titularul funcţiei - ADMINISTRATOR.

Cooperează cu - Serviciu de etaj , alimentatie.
Capitolul III.
Cerinţele funcţiei faţă de persoană
Studii - Calificare în domeniul serviciilor hoteliere
Experienţă profesională - nu este obligator

Cunoştinţe:

1.Cunoașterea activităților și responsabilităților a unui receptionist.

2.Cunoștințe în psihosociologie.
3.Cunoașterea activităților departamentelor hotelului.

Abilităţi:

54
1.De a comunica eficient.
2.Abilitatea în operarea cu programe Microsoft Excel ,Word.
3.Operare cu PC.
4.Comunicare în cel puțin două limbi internaționale.
5.Lucru în echipa.
Calități morale/comportamente
1.Răbdare
2.Solicitudine
3.Responsabilitate
4.Politețe
5.Adaptabilitate
6.Discreție
7.Atenție
8.Multifunctionalitate
9.Loialitate
10.Punctualitate
11.Respect

Întocmită de: Carauș Margarita

Funcţia de conducere -
Semnătura _______________________________________________________
Data întocmirii- 07.06.2022

55
Fișa de post a unui manager (Anexa 6)
Capitolul I.
Dispoziţii generale
1.Funcția - Administrator
2.Compartimentul - Administrare
Capitolul II.
Descrierea funcţiei
Activitățile specifice acestei funcții sunt:

-Asigură curățenia și ordinea în incintă, supraveghează activitatea curățătorilor;

-Controlează respectarea de către angajați a disciplinei de organizare a muncii și a producției,
a regulilor și normelor de protecție a muncii, a măsurilor de siguranță, a cerințelor de
salubritate și igienă industrială;
-Informează conducerea organizației despre deficiențele existente în deservirea vizitatorilor,
ia măsuri pentru eliminarea acestora;
-Ia măsuri pentru prevenirea și eliminarea situațiilor conflictuale, ia în considerare
reclamațiile legate de serviciul clienți nesatisfăcător;
-Consiliază vizitatorii cu privire la disponibilitatea serviciilor disponibile, promoțiile speciale
în desfășurare, disponibilitatea programelor bonus etc;
-Comunică cu companiile de aprovizionare și gestionează cantitatea necesară;
-Organizează grafice de lucru și activitățile angajaților.

Responsabilităţi:

-Îndeplinirea corectă a atribuțiilor de administrator ;

-Formarea personalului eficientă;
-Organizare eficientă a activităților departamentelor.

Cui îi raportează titularul funcţiei - Patron/Director

Cooperează cu - Serviciu de etaj , alimentatie , front-office ,tehnic și întreținere.
Capitolul III.
Cerinţele funcţiei faţă de persoană

Studii - Calificare în domeniul serviciilor hoteliere

Experienţă profesională - 2 ani

Cunoştinţe:

1.Cunoașterea activităților și responsabilităților a unui administrator.

2.Cunoștințe în psihosociologie.
3.Cunoașterea activităților departamentelor hotelului.

Abilităţi:

1.De a comunica eficient.

2.Abilitatea în operarea cu programe Microsoft Excel ,Word.
3.Operare cu PC.
4.Comunicare în cel puțin două limbi internaționale.
5.Lucru în echipa.

56
Calități morale/comportamente
1.Răbdare
2.Solicitudine
3.Discreție
4.Politețe
5.Punctualitate
6.Responsabilitate
7.Atenție
8.Multifunctionalitate
9.Loialitate
10.Adaptabilitate
11.Respect

Întocmită de: Carauș Margarita

Funcţia de conducere -
Semnătura _______________________________________________________
Data întocmirii- 07.06.2022

Cameră single (Anexa 7)

57
Camera Double (Anexa 8)

Camera Triple (Anexa 9)

58
Factura simplă (Anexa 10)

59
Factura cazare de grup (Anexa 11)

60
Enel - energie electrică (Anexa 12)

61
Next Energy Distribution - gaze naturale(Anexa 13)

62
Apă Canal Sibiu - furnizor de apă (Anexa 14)

63
Simpa - furnizor de produse de panificație (Anexa 15)

64