Ministerul Educaţiei, Culturii și Cercetării al Republicii Moldova

Academia de Studii Economice din Republica Moldova

Școala Masterală de Excelență în Economie și Business

Sisteme informaționale specifice activității

hotelului
Practici în stabilirea nivelului de confort al
hotelurior în cadrul structurilor de lanț (în baza
datelor unui lanț hotelier)
Studiu de caz privind conceperea produsului

Proiect în

Gestiunea Hotelieră

Masterand:Vatamanița Mariana, GET-201M

Conducător:conf. univ., Bulican Adrian

Chişinău – 2020
 CUPRINS
INTRODUCERE……………………………………………………………………………...…3
1.ANALIZA STUDIILOR ȘTIINȚIFICE PRIVIND SISTEMELE INFORMAȚIONALE
SPECIFICE ACTIVITĂȚII HOTELULUI………………………………………………..…..6
1.1. Conceptul de tehnologie a informației în sistemul managementul hotelier.............................6
1.2. Tehologia informației modernă în industria hotelieră și în turism……………………………
7
1.3. Alegerea sistemului de gestionare a afacerii………………………………………………….8
2.ANALIZA STUDIILOR ȘTIINȚIFICE PRIVIND PRACTICILE ÎN STABILIREA
NIVELULUI DE CONFORT AL HOTELURILOR ÎN CADRUL STRUCTURILOR DE
LANȚ………………………………………………………………………………………...….23
2.1. Conceptul de lanț hotelier și tipurile de lanțuri
hoteliere…………………………………….23
2.2.Principalele caracteristici ale lanțului hotelier…………………………………………….…25
2.3.Istoricul apariției lanțului de hotel
Kempinski.........................................................................26
2.4.Conceptele de comfort în viziunea lanțului hotelier
Kempinski..............................................27
2.5.Perspectivele de lux ale lanțului hotelier Kempinski oferit
vizitatorilor...................................28
2.6.Practici în stabilirea nivelului de confort al hotelurior în cadrul structurilor de lanț (în baza
datelor unui lanț hotelier)...............................................................................................................28
3.ASPECTE PRACTICE PRIVIND CONCEPEREA
PRODUSULUI...................................90
3.1.Studiu de caz privind conceperea
produsului...........................................................................90
CONCLUZII…………………………………………………………………………..………102
BIBLIOGRAFIE………………………………………………..…………………....……….104
 INTRODUCERE
Actualitatea și gradul de studiere a temei investigate .Industria modernă de hoteluri,
catering și turism a suferit schimbări foarte semnificative în ultimii ani datorită introducerii
noilor tehnologii informatice. Dorind să sporească prestigiul hotelului sau pensiunii sale, să
asigure claritatea și eficiența serviciului pentru clienți, să stabilească controlul asupra acțiunilor
personalului etc., managerul hotelului vine în mod necesar la ideea necesității, cumpărați și apoi
configurați un sistem hotelier automat. Funcționarea corectă a unei afaceri pe piața turistică este
practic de neconceput fără utilizarea tehnologiilor informaționale moderne. Specificitatea
tehnologiei pentru dezvoltarea și vânzarea unui produs turistic necesită sisteme care în cel mai
scurt timp posibil, să ofere informații despre disponibilitatea mijloacelor de transport și
posibilitățile de cazare pentru turiști, să asigure o rezervare și rezervarea rapidă a locurilor,
precum și automatizarea rezolvării sarcinilor auxiliare în furnizarea de servicii turistice
(prelucrarea paralelă a unor astfel de documente precum bilete, facturi și ghiduri, furnizarea de
informații de plată și referință, etc.).Acest lucru este realizabil cu condiția ca turismul modern să
fie utilizat pe scară largă în turism prin prelucrarea și transmiterea informațiilor cu o tehnologie
computerizată.
. Actualitatea temei „ Sisteme informaționale specifice activității hotelului.Practici în
stabilirea nivelului de confort al hotelurior în cadrul structurilor de lanț (în baza datelor unui lanț
hotelier).Studiu de caz privind conceperea produsului” se manifestă prin determinarea rolului
sistemelor informaționale specifice activității hotelului, practicilor în stabilirea confortului
hotelurilor în cadrul structurilor de lanț, a conceptului și definiției lor, clasificării și mijloacelor
sistemelor informaționale specifice activității hotelului, a practicilor în stabilirea confortului
hotelurilor în cadrul structurilor de lanț, evidențierea lacunelor existente în cadrul gestiunii
hoteliere în acest sens.
Actualitatea temei supuse cercetării este determinată de necesitatea identificării sistemelor
informaționale specific activității hotelului, a practicilor în stabilirea confortului hotelurilor în
cadrul structurilor de lanț în contextul gestiuunii hoteliere, și reconfigurării perpetue a realității
sociale și transformărilor recente sub aspect turistic.
 Scopul și obiectivele lucrării. Scopul lucrării constă în cercetarea sistemelor informaționale
specifice activității hotelului, a practicilor în stabilirea confortului hotelurilor în cadrul
structurilor de lanț ca categorie turistică, prin prisma apariției, evoluției, conținutului, rolului și
locului acestei forme în Gestiunea hotelieră, fapt ce va contribui la argumentarea științifică a
acestui concept, la aprofundarea cunoștințelor în teoria sistemelor informaționale specific
activității hotelului.
Atingerea scopului propus implică realizarea următoarelor obiective:
1. analiza și elaborarea, în baza abordărilor științifice existente, a conceptului și modelului
teoretico-practic al sistemelor informaționale specifice activității hotelului, a practicilor în
stabilirea confortului hotelurilor în cadrul structurilor de lanț;
2. formularea trăsăturilor caracteristice ale sistemelor informaționale specifice activității
hotelului, a practicilor în stabilirea confortului hotelurilor în cadrul structurilor de lanț, definirea
acestui fenomen;
3. identificarea și analiză clasificării sistemelor informaționale specifice hotelului, a practicilor în
stabilirea confortului hotelurilor în cadrul structurilor de lanț;
4.identificarea optime de întrebuințare a sistemelor informaționale specifice activității hotelului,
a practicilor în stabilirea confortului hotelurilor în cadrul structurilor de lanț;
5. formularea concluziilor.
Noutatea și originalitatea științifică. Caracterul novator al prezentei lucrări este determinat
atât de scopul şi obiectivele ei multiaspectuale, cât şi de metodologia cercetării. Lucrarea
constituie una dintre primele cercetări ample a sistemelor informaționale specifice hotelului,a
practicilor în stabilirea confortului hotelurilor în cadrul structurilor de lanț, o analiză a aspectelor
ce țin de realizarea sistemelor specifice informaționale hotelului, a practicilor în stabilirea
confortului hotelurilor în cadrul structurilor de lanț și a exprimării sale în special în ramura
gestiunii turismului. Printr-o analiză multilaterală și detaliată și nu în ultimul rând critică, studiul
constituie o cercetare cu o reală abordare a sistemelor informaționale hotelului, a practicilor în
stabilirea confortului hotelurilor în cadrul structurilor de lanț ca categorie a gestiunii hoteliere,
care a încercat să cuprindă cele mai inovatoare aspecte și dezbateri asupra problemei respective.
Noutatea științifică a prezentei lucrări precum și a rezultatelor obținute, constau în abordarea
conceptelor de mai sus din dubla perspectivă a cercetării teoretice dar și practice a tuturor
factorilor cu impact determinant asupra sistemelor informaționale specifice hotelului, a
practicilor în stabilirea confortului hotelurilor în cadrul structurilor de lanț.
Problema științifică soluționată constă în identificarea tuturor categoriilor de sisteme
informaționale specifice hotelului,a practicilor în stabilirea confortului hotelurilor în cadrul
structurilor de lanț categorie a gestiunii hoteliere, fapt care a determinat identificarea semnelor
distinctive, cât și tipurilor de sisteme informaționale specifice hotelului, a practicilor în stabilirea
confortului hotelurilor în cadrul structurilor de lanț.
Importanța teoretică a lucrării decurge din faptul că concluziile formulate teoretic în
lucrare concretizează, completează și dezvoltă, în mare parte, compartimentul fundamental al
Gestiunii hoteliere numit „sisteme informaționale specifice hotelului, practici în stabilirea
confortului hotelurilor în cadrul structurilor de lanț”.
Valoarea aplicativă a cercetării. Gradul teoretic și practic de generalitate privind
aplicabilitatea conceptuală a rezultatelor în urma cercetării noastre a sistemelor informaționale
specifice hotelului, a practicilor în stabilirea confortului hotelurilor în cadrul structurilor de lanț
poate duce la identificarea principalei categorii a sisteme informaționale specifice hotelului, a
practicilor în stabilirea confortului hotelurilor în cadrul structurilor de lanț cu un statut durabil ca
parte componentă a Gestiunii Hoteliere. Ideile, analizele, concluziile reflectate în cuprinsul
lucrării vor înlesni apariția unor noi cercetări, fiind destinate să creeze o anumită bază teoretică și
practică, ce va constitui un instrument de lucru util pentru teoreticieni și practicieni. Prezenta
lucrare, în lipsa lucrărilor în domeniul ce ţine de sistemele informaționale specifice hotelului, va
suplini, cel puțin parțial, această lacună. Lucrarea reprezintă o sursă monografică pentru
cercetătorii din domeniul gestiunii hoteliere, preocupați de sistemele informatice specifice
hotelului, a practicilor în stabilirea confortului hotelurilor în cadrul structurilor de lanț.
Rezultatele cercetării pot fi utilizate:
- în plan teoretico-științific, pentru o abordare conceptualizată a problemelor ce țin de aplicarea
conceptului sisteme informatice specifice hotelului, confortul hotelurilor în cadrul structurilor de
lanț ca parte componentă a gestiunii hoteliere;
- în plan turistic, rezultatele cercetării extind considerabil viziunile teoretico-turistice existente
vis-a-vis de fenomenul sistemelor specifice informaționale ale hotelului, a practicilor în stabilirea
confortului hotelurilor în cadrul structurilor de lanț ce va contribui la elaborarea și modificarea
viziunii cu privire la gestiunea hotelieră;
Sumarul compartimentelor lucrării. Lucrarea intitulată „ Sisteme informaționale specifice
activității hotelului.Practicilor în stabilirea confortului hotelurilor în cadrul structurilor de
lanț.Studiu de caz privind conceperea produsului” reprezintă o analiză a unui concept deosebit de
important din domeniul gestiunii hoteliere. Lucrarea este compusă din introducere, structurându-
se în trei capitole, concluzii și sursele bibliografice. Toate aspectele şi problemele sunt tratate
metodic, contributiv, creator şi direct proporţional cu importanţa fiecăreia în ansamblul
subiectului cercetat.
 1.ANALIZA STUDIILOR ȘTIINȚIFICE PRIVIND SISTEMELE INFORMAȚIONALE
SPECIFICE ACTIVITĂȚII HOTELULUI
1.1.Conceptul de tehnologie a informației în sistemul managementul hotelier
Informațiile reprezintă datele despre lumea înconjurătoare (obiecte, fenomene, evenimente,
procese etc.) care reduc gradul existent de incertitudine, necunoaștere. Tehnologia informației a
unei organizații se folosește cu scopuri strategice de afaceri, la fel este utilizată pentru a controla
activitatea structurilor și obiectelor financiare, informaționale, fluxurile materiale, locurile de
muncă și grupurile de oameni din cadrul unei anumite organizații.
Gestionarea informațiilor în sens restrâns reprezintă o totalitate de sarcini manageriale, în
prim plan sunt cele cu caracter industrial și tehnologic, care asigură realizarea obiectivelor
organizației cu activități printr-un management coordonat eficient cu elemente, procese și resurse
ce țin de sistemul informațional în sine. Aceste probleme de control se utilizează în diferite
etape ale sistemelor informaționale și în tehnologiile informaționale implementate de acestea.

Managementul informației ca concept separat a apărut în informatica economică la sfârșitul

anilor '70 ai secolului XX, apariția managementului informației a sporit la creșterea eficientă a
acestui sector și a fost un prim imobild în luarea deciziilor responsabile în domeniul informatic.
Funcțiile de gestionare a informațiilor sunt următoarele:
- asigură producerea produselor de către întreprindere (management personal, formarea
mediului tehnologic, management investițiilor de capital); prelucrarea sarcinilor de control a
informației (dezvoltarea, întreținerea și utilizarea resurselor Sistemul informatic);
- sarcini originale de conducere și management: planificare și control, organizare și inovare etc.
În funcție de scop, se pot distinge astfel de direcții ale sistemelor de informare pentru
afacerile hoteliere ca produse software tehnologie informatică de uz general și specializată. La
rândul lor, aceste tehnologii pot fi împărțite în următoarele domenii:
1.pachete de management hotelier;
2. pachete de management financiar.
Conform opiniei unor experți din domeniul informatic, sistemele de informații din industria
hotelieră se referă la sistemele informatice dintr-un hotel care furnizează informații despre
operațiunile de afaceri ale unui hotel.
În era actuală a tehnologiei, acest lucru este crucial. Această postare acoperă, de asemenea, o
mulțime de sisteme de informații hoteliere în detaliu. Sistemele informaționale joacă un rol
crucial în industria hotelieră, deoarece acestea facilitează planificarea, gestionarea, operațiunile
generale ale hotelurilor, precum și elaborarea politicilor.
Sistemele actuale de informare în domeniul ospitalității sunt mult mai avansate datorită
ultimelor inovații tehnologice.
 Deci, care este sensul sistemelor informatice?
 Care sunt sistemele de informare de top din industria hotelieră?
 De ce sunt sistemele informaționale cruciale pentru un avantaj competitiv susținut în
industria hotelieră?
Sistemele informaționale includ de obicei toate sistemele computerizate care sunt utilizate
pentru a colecta date în mod continuu atât pentru utilizare internă, cât și pentru utilizarea externă.
Tehnologia informației moderne în industria hotelieră și din turism .
1.2.Tehologia informației modernă în industria hotelieră și în turism
Industria ospitalității este cel mai important sector al economiei din majoritatea țărilor lumii.
Industria hotelieră modernă se caracterizează prin schimbarea rapidă a condițiilor economice,
îmbunătățirea calității serviciilor, intrarea continuă pe piață a noilor participanți, inclusiv a
străinilor. Aceste schimbări au un impact semnificativ asupra situației financiare a companiilor
hoteliere internaționale. Avantajul competitiv și chiar supraviețuirea companiilor hoteliere
depind de inovațiile din domeniul tehnologiei informației, cum ar fi: pe de o parte, sistemele de
luare a deciziilor bazate pe sisteme de control automatizate, iar pe de altă parte parte, sistemele
legate de stocarea și prelucrarea inteligentă a datelor.
 În prezent, axele dezvoltării tehnologiilor informaționale în turism sunt următoarele:
1.Automatizarea afacerilor locale; ·
2.Stabilirea programelor pentru automatizarea formării, promovării și vânzării unui produs
turistic;
3. Utilizarea sistemelor de gestionare a bazelor de date;
4. Utilizarea rețelelor locale de calculatoare;
5. Stabilirea sistemelor de rezervare;
6.Introducerea sistemelor multimedia de marketing;
7. Utilizarea internetului.
În lumea contemporană, niciun hotel de succes nu poate face față fără utilizarea tehnologiei
informației. Capacitățile de automatizare a hotelurilor au devenit complexe în ultimii ani,
acoperind toate procesele de afaceri. Necesitatea implementării sistemelor de control
automatizate a devenit un factor evident în dezvoltarea afacerii de succes pentru majoritatea
hotelurilor. Utilizarea tehnologiei devine un mijloc de concurență. Progresul tehnologic este
rapid. În timp ce hotelurile anterioare și-au schimbat echipamentul tehnologic în medie la fiecare
7-9 ani, astăzi ciclul a fost redus la 3 până la 5 ani. Instalarea unui sistem modern nu asigură
obținerea unui profit. Automatizarea eficientă depinde de o serie de acțiuni coordonate pentru
revizuirea metodelor și procedurilor de lucru existente, recalificarea personalului și dezvoltarea
unei strategii IT de afaceri.
Valoarea unui sistem de control poate fi privită din două aspecte:
1.procesele pe care sistemul le automatizează
2.datele acumulate de sistem în timpul funcționării sale.
Sistemele informatice de gestionare a afacerii ne permit automatizarea sarcinilor de rutină ale
personalului hotelier și ale conducerii. Acest lucru permite interconectarea între diferite servicii,
ceea ce îmbunătățește eficiența și elimină erorile. Multe sarcini, de exemplu primirea și
acomodarea cu grupuri mari de clienți, folosind planuri complexe de stabilire a prețurilor, devin
ușor de realizat. În plus, managementul are un instrument puternic de monitorizare a stării
hotelului și a fluxurilor financiare, iar posibilitatea abuzului de către personalul hotelului este
redusă. În general, atunci când se utilizează sistemele automate, hotelul devine mai ușor de
gestionat. Conducerea primește datele adecvate privind starea lucrurilor la momentul actual și
prognoza pentru viitor, are capacitatea de a lua decizii corecte și în timp util. În plus față de
funcțiile de control, sistemele oferă opțiuni suplimentare pentru a îmbunătăți nivelul de servicii
pentru clienți. Clientul devine centrul atenției și primește servicii personalizate pe măsură ce
sistemele iau în considerare preferințele clientului. Procesul de furnizare a serviciilor este
simplificat pentru client. Sistemul stochează datele fiecărui oaspete care a stat vreodată într-un
hotel. Când ajunge data viitoare, ne permite să determinăm rata corectă, să efectuăm un check-in
rapid și să anticipăm dorințele clientului. Hotelul are de asemenea opțiunea de a menține un
registru centralizat de taxe și decontări cu oaspeții.
1.3. Alegerea sistemului de gestionare a afacerii
Un aspect esențial al automatizării managementului hotelier este gestionarea datelor. În
centrul sistemelor moderne de management hotelier sunt bazele de date puternice care permit
acumularea și stocarea de informațiilor detaliate despre funcționarea hotelului și relația acestuia
cu fiecare oaspete. Deși automatizarea proceselor de operare a hotelului poate fi văzută ca o
condiție prealabilă pentru buna funcționare a hotelului, utilizarea eficientă a datelor colectate este
un factor cheie pentru ca hotelul să obțină un avantaj competitiv față de piață. Datele acumulate
devin un activ neprețuit pentru hotel. Bazele de date ale clienților ne permit să studiem în detaliu
piața țintă a hotelului, să prognozăm cererea de servicii și să efectuăm o politică de marketing
eficientă. Pentru a lua orice decizie, este necesar să se efectueze cercetări complexe și laborioase
legate de analiza diverselor informații. Tehnologia și software-ul modern al computerului stau la
baza tuturor activităților operaționale, de prognozare și control. Un studiu aprofundat al
fluxurilor de informații necesită analiza unor cantități mari de informații de natură comercială și
statistică. Specialiștii au nevoie nu numai de informații despre o situație problematică, ci și de
lipsa cunoștințelor. Pentru a rezolva problema, sistemul informațional trebuie să cunoască
domeniile specifice, și modul în care se raportează faptele individuale, modul în care pot fi
utilizate dependențele identificate în diferite circumstanțe. Astfel de sistemele devin intelectuale.
Într-adevăr, în procesul de rezolvare a problemelor caracterizate de absența, inconsistența și
lipsa de claritate a datelor, crește alternativitatea soluțiilor posibile, importanța metodelor
necantitative, dar și a experienței euristice. În astfel de cazuri, sunt utilizate sistemele de
informații și experți, care de fapt devin sisteme de luare a deciziilor. Acestea reproduc
raționamentul experților atunci când rezolvă probleme în care extragerea cunoștințelor din
factografia acumulată este extrem de importantă. Utilizarea capacităților acestor sisteme în
cercetare permite specialiștilor să navigheze rapid pe piețele interne, sensibile la schimbările
cererii consumatorilor. Sistemele de gestionare a datelor sunt:
1.OLAP ( Procesare Analitică On - Line ) – este prelucrarea datelor analitice operaționale,
analiza unei cantități foarte mari de date despre activitățile unei companii hoteliere pentru a
identifica principalele tendințe de dezvoltare, planificarea și implementarea etapelor de
marketing etc.
2. Data Mining. Obiectivul său principal este căutarea automată a modelelor necunoscute
anterior în bazele de date ale activităților companiei și utilizarea cunoștințelor dobândite în
procesul decizional. Cu ajutorul unui DM, puteți identifica de exemplu, profilul consumatorilor
unui anumit produs, puteți preveni frauda cu cardul de credit sau puteți prevedea schimbările în
situația pieței. 3.Sistemele informatice pentru sprijinirea deciziilor. Luarea deciziilor este în
majoritatea cazurilor, o alternative care generează soluțiile posibile, de a le evalua și de a alege
cea mai bună alternativă. Luarea deciziei „corecte” înseamnă alegerea uneia dintre alternativele
posibile care vor maximiza valoarea totală, luând în considerare toți factorii și cerințele
conflictuale. Incertitudinile sunt o parte integrantă a proceselor decizionale. Creșterea cantității
de informații, complexitatea sarcinilor care trebuie rezolvate, necesitatea de a lua în considerare
un număr mare de factori interdependenți și mediul în schimbare rapidă sunt necesare în
utilizarea IT în procesul decizional.
În prezent, există o creștere pe scară largă în industria de catering și ospitalitate, pe fondul
concurenței ce este în permanentă creștere și a proceselor de afaceri din ce în ce mai complexe în
managementul corporativ. Prin urmare, singura cale de ieșire din această situație este
automatizarea gestionării industriei de restaurante și hoteluri. Piața oferă o gamă largă de sisteme
hoteliere, atât sub formă de complexe care asigură gestionarea tuturor facilităților companiei într-
un singur câmp informațional, cât și a sistemelor mici de sine stătătoare pentru automatizarea
proceselor individuale.
La etapa actuală conform accepțiunii unor specialiști cele mai populare sunt următoarele
sisteme hoteliere sunt:
a)sistemul de management hotelier (PMS - Property Management System);
b)sistemul de gestionare a restaurantelor (POS - Punct de vânzare);
c)sistemul de gestionare a evenimentelor (vânzări și catering);
d)sistemul de servicii telefonice (sistem de gestionare a telefoniei);
e) sistemul electronic de chei (Key System);
f) sistemul electronic de mini-bar (Mini-bar System);
g) sistemul de televiziune interactivă (sistem de servicii video);
h)sistemul de economisire a energiei (Energy Management System);
i)sistemul de autorizare a cardului de credit;
j)contabilitatea depozit și sistemul de costuri (alimente și băuturi);
k) sistemul financiar și contabil (sistem contabil);
l)sistemul central de rezervare;
m)sistemul de rezervare prin internet (sistem de rezervare web);
n)sistemul de înregistrare a personalului (sistem de resurse umane);
o)sistemul de securitate.
De obicei, aceste sisteme hoteliere specializate sunt destul de funcționale, deoarece sunt
concepute pentru scopuri diferite, au specificuri diferite, sunt operate de personal diferit în
diferite departamente și necesită cunoștințe diferite. Prin urmare, structura bazei de date,
proiectarea ecranului și abordarea raportării în fiecare sistem pot fi specifice. Sistemul de
management al hotelului, care este în general de bază, ar trebui să fie legat de alte sisteme care
operează în hotel. Implementarea unui astfel de pachet poate fi realizată la nivel de integrare a
sistemului, adică folosind o singură platformă software și hardware, utilizând un singur SGBD
sau cu acces direct la o sursă de date conform standardului ODBC. În cazurile în care această
abordare este imposibil de implementat, de exemplu, sistemele sunt dezvoltate de diferiți
producători sau sunt furnizate în plus, atunci trebuie utilizată o interfață (program special) care
transferă doar câteva câmpuri (de la 1 la 20 ) de la un sistem partener la altul, care sunt esențiale
pentru aceste interacțiuni.
În același timp, cu cât sunt gândite mai bine procedurile de lucru ale serviciilor interconectate
ale hotelului și fluxul de informații, cu atât este mai mică nevoia de a transfera câmpurile de
informații. De obicei, compania furnizor oferă o interfață standard simplificată care poate fi
personalizată pentru un anumit sistem partener. În cele din urmă, interfețele conectează toate
sistemele instalate în hotel într-un singur spațiu de informare, formând o rețea tehnică și
tehnologică complexă de interacțiune neîntreruptă 24 de ore. Procesul de automatizare a
hotelului începe cu achiziționarea acestor sisteme și prin urmare, soluția lor tehnică influențează
alegerea altor sisteme. Hotelurile mici sau ieftine pot fi de obicei limitate la achiziționarea doar a
acestor două sisteme, deoarece chiar și instalarea treptată a cinci sau mai multe sisteme poate fi
stăpânită de hoteluri cu o dimensiune de cel puțin 100 de camere și o rată medie de cel puțin 100
USD pe cameră pe zi.
Sistemul PMS este un complex hardware și software care automatizează activitățile
principalelor unități de producție ale hotelului, inclusiv serviciul de recepție și cazare, serviciul
de rezervare, serviciul de vânzare și marketing, serviciul de curățenie, serviciul financiar și
economic. Principalele sarcini rezolvate de sistemele PMS sunt rezervarea operațională
individuală și de grup a camerelor de hotel, check-in-ul și check-out-ul clienților, acordurile cu
clienții privind pregătirea documentelor relevante, monitorizarea stării hotelului. stoc de camere,
prelucrarea informațiilor în baza contractului și a reglementărilor cu companiile, instruirea
documentației operaționale, de control și statistice. Este necesar ca să se ia în considerare
funcționalitatea sistemului PMS utilizând exemplul unui sistem complet de management hotelier
Epitome PMS de la Soft-Brands, construit pe o bază modulară. Inima sistemului este un modul
de bază conceput pentru a automatiza cele mai importante operațiuni de producție. Controlul
accesului utilizatorilor se efectuează utilizând un sistem de parole și drepturi.
Funcționalitatea unității de bază include următoarele componente:
 Rezervarea. Sistemul analizează disponibilitatea camerelor pentru perioada specificată,
oferă o gamă de planuri tarifare, accesează arhivele contractelor cu companii, ne permite
să introducem informații despre locul și ora întâlnirii clientului și tipărește automat
confirmarea rezervarii.
 Gri. Sistemul analizează starea și atributele camerelor, ne permite să înregistrăm datele
pașaportului clientului și să tipărim automat cardul de înregistrare al clientului.
 Extragea. Sistemul verifică mai multe solduri ale cardului de plată ale clientului cu o
imprimare a facturilor detaliate sau finale.
 Menținem conturile de oaspeți. Sistemul urmărește taxele pentru serviciile hoteliere de
bază și suplimentare pe cardul de plată al clientului, ne permite să ajustăm și să
transferăm taxele dintr-un cont în altul de asemenea, se ține cont de cursul de schimb
pentru setările multi-valută.
 Monitorizarea stării parcului camerei. Starea fundului camerei este monitorizată de
starea camerei (îndepărtată - nu eliminată), tipul de curățare (curent - la fața locului),
tipul de reparație (cu posibilitatea de decontare - fără posibilitatea de decontare).
 Auditul de noapte. În timpul unui audit nocturn, sistemul calculează costul cazării pe
conturile clienților, modifică starea camerei, procesează informațiile de neprezentare,
modifică tarifele clienților în funcție de anotimpuri și zile ale săptămânii și calculează
valorile finale ale hotelului pentru ultima zi financiară.
 Concierge. Funcțiile de concierge ne permit să stocăm în sistem și să imprimăm pentru
clienți informații despre atracțiile din apropiere și alte obiecte de interes pentru clienți
(restaurante, centre de divertisment, bănci, închirieri auto etc.).
 Efectuarea tranzacțiilor în numerar. La efectuarea tranzacțiilor în numerar, sistemul
ține evidența fiscală a încasărilor de numerar și generează toate tipurile de rapoarte de
numerar (personale, schimb, calendar).
 Organizarea în serie a tarifelor. Organizarea globală a tarifelor din sistem permite
personalului din conducerea hotelului să primească statistici de rentabilitate pentru toate
articolele de cazare incluse.
 Contabilitatea serviciilor suplimentare. Contabilitatea suplimentară a serviciilor ne
permite să păstrăm un inventar al facilităților suplimentare ale camerei (paturi, uscătoare
de păr, ventilatoare, frigidere) sistemul sporește în același timp eficiența și calitatea
serviciului pentru clienți.
 Gestionarea veniturilor. Gestionarea veniturilor permite hotelului să mențină o politică
de preț flexibilă bazată pe ocuparea hotelului, raportul dintre rezervările garantate și
nesecurizate, durata sejurului oaspeților și alte valori.
 Show-off electronic integrat. Sistemul organizează schimbul de mesaje între utilizatorii
sistemului și menține o arhivă de mesaje.
 Istoria oaspeților și a companiilor. Modulul permite identificarea clienților care repetă
cazarea, gestionarea programelor de stimulare, contabilitatea preferințelor rezidenților,
colectarea și prelucrarea statisticilor privind clienții și companiile. Modulul istoric
conține următoarele informații despre clienți și companii: adresa și datele de contact,
datele contractului, arhivele documentelor, datele despre preferințele clienților, datele
pașaportului, fotografiile clienților, datele statistice.
 Creanțe încasate. Modulul ne permite să efectuăm rapid și exact decontări reciproce cu
contrapartidele din sistem, să emitem facturi și să controlăm încasările de numerar de la
persoane juridice. În modul putem urmări întârzierile în plățile clienților și să efectuăm
monitorizarea creanțelor și sarcini ciclice.
 Vânzările de grup. Modulul permite automatizarea procesării grupurilor mari de clienți,
optimizarea veniturilor și încărcarea hotelurilor prin gestionarea rezervărilor de grup
(rezervări complexe). Modulul îndeplinește sarcinile necesare pentru funcționarea
eficientă a hotelului pentru cazarea în grup și anume vânzarea camerelor de hotel în
blocuri, atribuirea tarifelor de grup, menținerea schemelor de facturare de grup și analiza
productivității sosirilor de grup.
  Chioșcurile. Modulul oferă recepționerului un instrument ușor de utilizat pentru
controlul inventarului și contabilitatea vânzărilor de suveniruri, materiale tipărite, băuturi
și alte mărfuri pentru clienți atât în numerar, cât și cu transferul prețului cumpărat pe
contul de hotel al clientului.
 Managementul agențiilor de turism. Modulul ne permite să calculăm și să imprimăm
rapid rapoarte privind valoarea comisioanelor datorate agențiilor de turism. Modulul ne
permite să păstrăm în sistem adresa și informațiile statistice despre agențiile de turism,
precum și să urmărim fiecare client care se cazează la hotel pe baza rezervărilor agențiilor
de turism.

Modul este în general dezvoltat pentru un serviciu subsidiar care oferă servicii cu plată : săli
de sport, piscine, solarii, coafori, saune și altele. Dacă este necesar, modulul de bază PMS se
integrează cu alte sisteme de andocare utilizând interfețe care trebuie să accepte următoarele
funcționalități de bază:
1.Integrarea cu sistemul de gestionare a restaurantului și barului (sistem de plată în numerar)
închiderea conturilor restaurantului și a altor clienți ai camerei sale cu verificarea automată a
soldului contului său personal; închiderea conturilor de restaurant și a altor conturi din conturile
personale ale clienților care nu sunt oaspeți la hotel, dar care au carduri de club sau alte carduri
de taxare.
2. Integrarea cu sistemul electronic de blocare a ușii ar trebui să prevadă următoarele funcții:
 crearea automată a cardului de chei prin terminalul sistemului de management al
hotelului;
  posibilitatea de a utiliza cardurile cheie ca carduri club la hotel.
3. Integrarea cu sistemul de servicii telefonice ar trebui să prevadă următoarele funcții:
 deschiderea automată a liniei telefonice în timpul înregistrării clientului, indicând nivelul
tipurilor de apeluri permise (interurbane, internaționale, locale) și închiderea liniei
telefonice la plecarea clientului;
 facturarea automată în contul personal al clientului a costului conversației telefonice,
indicând tipul de apel, numărul de telefon , data, durata conversației;
 Actualizarea automată a stării camerei de hotel în sistemul de management al hotelului
atunci când femeile de serviciu introduc codurile corespunzătoare de pe telefonul camerei
de hotel: murdar, gratuit, fără inspecție, ocupat-murdar, ocupat-curat, ocupat în inspecție,
ocupat seara curățenie.
4. Integrarea cu televizorul cu plată și sistemul TV interactiv ar trebui să ofere următoarele
funcții:
 transmiterea pe ecranul televizorului dormitorului de oaspeți a unui mesaj de întâmpinare
în modul automat atunci când oaspetele se instalează;
 deschiderea și închiderea automată a posibilității pentru un client de a vizualiza canalele
de plată cu marcarea corespunzătoare a stării clientului în sistemul hotelier;
 taxarea automată a costului vizualizării canalelor de plată în contul personal al clientului
în sistemul de gestionare a hotelului;
 facturarea automată a femeii de serviciu prin interfața sistemului de televiziune
interactivă a costului de producție al minibarului în contul personal al clientului.
5. Integrarea cu sistemul contabil ar trebui să prevadă transferul automat de informații
financiare către sistemul contabil pentru prelucrare și analiză ulterioară.
6.Integrarea cu sistemul de economisire a energiei și aer condiționat trebuie să furnizeze
următoarele funcții:
 transferul de la sistemul de management al hotelului la sistemul de economisire a energiei
și aer condiționat informații despre schimbarea stării unui cameră (ocupată, liberă, în
stare de funcționare, în reparație etc.), precum și comenzile pentru schimbarea modului
de funcționare a sistemului de economisire a energiei și de aer condiționat atunci când se
află în codurile corespunzătoare din sistemul hotelier.
7.Integrarea cu sistemul de minibaruri electronice automate ar trebui să prevadă următoarele
funcții:
 încărcarea automată în contul personal al clientului a costului pozițiilor mini-bar ale
oaspeților utilizate de client;
 blocarea automată mini-bar la comandă de la sistemul hotelier.
 De asemenea, nu putem să nu menționăm despre necesitatea faptului următor:dimensiunea
hotelului are un efect redus asupra cerințelor de funcționalitate ale sistemului de automatizare.
Standardul hotelului și gama de servicii oferite sunt de o mare importanță aici. De exemplu,
pentru un mic hotel de tip boutique, toate caracteristicile oferite de sistemele complete de
management vor fi importante. Pe de altă parte, pentru un hotel mic de clasă economică, funcțiile
de rezervare, plată și gestionare a plăților sunt suficiente. Cu toate acestea, în unele cazuri,
dimensiunea hotelului pune cerințe suplimentare asupra sistemelor de informații, deoarece în
hotelurile mici, de regulă, toate funcțiile de gestionare sunt concentrate în mâinile directorului
general. Personalul de la recepție este limitat la o singură persoană, care face rezervări, check-in
și alocare a camerei pentru curățenie de către o singură femeie de serviciu. Hotelurile mici nu au
propriile departamente de inginerie și IT. Prin urmare, la automatizarea hotelurilor mici, trebuie
îndeplinite următoarele cerințe de bază pentru sistemul informațional:
a)acces la toate blocurile funcționale ale sistemului dintr-un singur loc de muncă;
b) simplitatea și intuitivitatea interfeței cu utilizatorul, cerințe minime pentru instruirea
utilizatorilor;
c)cerințe administrative minime, nu este nevoie de suport tehnic prin ele însele hoteluri;
d)cost redus al sistemului în prezența tuturor funcționalităților sistemelor „mari”.
Există o selecție suficientă de astfel de sisteme pe piață, care iau în considerare
particularitățile automatizării hotelurilor mici. De exemplu, costul sistemului de gestionare
Epitome PMS este direct proporțional cu dimensiunea hotelului, în timp ce sistemele funcționale
îndeplinesc cerințele celor mai mari hoteluri din lume. Designul interfeței cu utilizatorul este clar
și ușor de utilizat. Platforma tehnică face posibilă operarea sistemului fără cunoștințe tehnice
speciale, iar toate procedurile de administrare tehnică necesare sunt efectuate de către
departamentul de asistență tehnică al furnizorului.
Compania Service-Yug-KKM, a dezvoltat un sistem automatizat de contabilitate hotelieră
bazat pe platforma 1C: Enterprise „Cinemex: Hotel ”, care rezolvă următoarele seturi de sarcini:
 gestionarea fondurilor camerelor;
 auditul muncii personalului;
 integrarea cu sisteme de blocare electronică;
 generează rapoarte și menține o bază de date;
 înregistrarea convorbirilor telefonice;
 organizarea punctelor de vânzare automate;
 comandă mese în cameră;
 descărcarea documentelor în „1C: Contabilitate 7.7”
 Libra Hospitality oferă sisteme de management hotelier Epitome și Heart Solutions,
alimentate de SoftBrands Inc., cel mai mare furnizor mondial de tehnologie informațională
pentru industria ospitalității. Soluțiile Epitome și familia de sisteme Core sunt concepute pentru
automatizarea afacerilor în domeniul ospitalității și includ următoarele produse software:
 sistem de management hotelier (Epitome PMS);
 sistem de management al restaurantelor (Epitome POS);
 sistem de management al energiei (Libra F&B);
 sistem de guvernanță corporativă (Core) sistem central de rezervare (Core CRO);
 sistem de business intelligence (Epitome BI);
 interfețe cu aplicații externe.
Sistemele Epitome Solutions sunt utilizate atât pentru automatizarea hotelurilor
individuale, cât și în soluții pe mai multe niveluri pentru automatizarea lanțurilor hoteliere și
a companiilor de administrare. O diagramă a plasării tipice a produselor software pentru
automatizarea hotelurilor, care are un restaurant cu o bucătărie și un depozit, este prezentată
în figura de mai jos:
 Sistemul „Tourlink InStyle” este conceput pentru rezervarea în timp real a locațiilor
hotelului și a serviciilor de călătorie de oriunde din lume, fără utilizarea unui telefon sau fax și
poate fi utilizat direct în hoteluri, agenții de turism, touroperatori și turiști. O caracteristică
distinctivă a sistemului este capacitatea hotelului de a-și crea propria rețea de agenți, oferind
agenților o conexiune sigură de la unu la unu la sistem și capacitatea de a rezerva camere în timp
real, în funcție de cota de cameră alocată și de prețurile stabilite pentru ei. În plus, înregistrarea
clienților pe site-ul de rezervare Internet Turlink le oferă acces direct la sistemele globale de
rezervare Amadeus, Galileo, Worldspen și Sabre. Pentru a atrage clienți, compania oferă un site
personal pentru toate hotelurile și agențiile de turism înregistrate în sistem. Sistemul îndeplinește
funcții similare cu Kaguop, oferind un nou furnizor de servicii conceput pentru a promova
hotelul și a gestiona politicile de vânzare pe mai multe canale internaționale.
Sistemul implementează conexiune directă la cele mai mari patru canale Amadeus, Galileo,
Sabre și Worldspan, o varietate de resurse de călătorie online, integrare cu site-uri internaționale
de rezervare pe internet (IDS) conectate la sistemele ODD Pegasus (TravelWeb, Hotwire,
Expedia etc.) și HBSI (American Airlines Vacations, Group Travel Planet, Libert) "/ GoGo
Travel). Pe lângă conectarea la principalele canale electronice de vânzare, serviciul Kaguop
poate fi complet integrat cu un sistem de management hotelier, de exemplu Epitome PMS, și este
instalat atât într-un hotel separat, cât și central, ca portal de internet. unic pentru lanțul hotelier,
asigurând sincronizarea completă a disponibilității camerei, tarifelor, rezervărilor, modificărilor
și anulărilor. Utilizatorii acestui portal pot fi clienți individuali și colectivi (B2C), agenții de
turism și companii partenere (B2B). Tehnologia web Kaguop are o interfață intuitivă a
utilizatorului și nu necesită o instruire extinsă pentru utilizare. În același timp, compania
hotelieră economisește pe hardware-ul de administrare și server aflat pe site-ul SoftBrands, Inc.
din Statele Unite.
În prezent, un număr mare de sisteme de informații hoteliere sunt oferite pe piață, care diferă
prin funcționalități, capacități de integrare, grad de adaptare, costuri, configurație hardware etc.:
"Edelweiss", " Key-Hotel "," Fidelio "," Opera "," Cenium "," Hotel-2000 "," Nimeta "," Lodging
Touch "și multe altele. Este posibil să organizați munca complexului hotelier cu o eficiență
maximă și în conformitate cu cerințele lumii moderne numai cu utilizarea tehnologiilor
informatice moderne. Automatizarea gestionării stațiunii a fost efectuată în urmă cu zeci de ani,
când au fost create primele sisteme automate de management al afacerii. Până în prezent, au fost
dezvoltate multe sisteme de gestionare a hotelurilor, atât străine, cât și interne, dintre care puteți
alege cel mai potrivit. Dacă este necesar, puteți face oricând modificările necesare, ținând cont
de caracteristicile unui anumit hotel.
Sistemul automat de control al hotelului (ACS) este un pachet software specializat care
asigură munca personalului hotelului la locul de muncă și luarea rapidă a deciziilor în toate
etapele ciclului tehnologic, de la rezervarea locurilor la primirea unui raport privind activitățile
hoteliere. Hotel ACS interfață cu programe care automatizează departamentele adiacente sau cu
programe asociate - un program de contabilitate, restaurant ACS, sistem de tarifare telefonică,
sistem de control al accesului și, desigur, un sistem de rezervare la distanță. Aceste sisteme sau
departamente nu funcționează izolat; reciproc și fac schimb de informații între ei. Informațiile
pot fi sub formă de documentație pe hârtie electronic. Astfel, ACS-ul hotelului este: o metodă de
acumulare și o sursă pentru obținerea de informații temporare complete despre client și starea
actuală a hotelului, de la sistemele adiacente (departamente) într-o formă convenabilă și, prin
urmare, baza sistemului de informații a hotelului; instrumente și resurse de gestionare și răspuns
rapid la situații în continuă schimbare în hotel și pe piață; un mijloc de îmbunătățire a nivelului
de servicii pentru clienți și a calității muncii personalului; sistem de automatizare pentru toate
etapele de lucru cu un oaspete - de la primirea unei cereri până la decontarea finală; posibilitatea
utilizării eficiente a fondurilor camerei și a altor elemente ale hotelului și, în consecință, o
creștere a veniturilor sale; un instrument de politică de personal care vă permite să definiți în
mod clar drepturile personalului din sistem și să controlați acțiunile angajaților individuali; noi
posibilități în domeniul managementului și serviciilor, deoarece datele acumulate devin un
capital neprețuit pentru hotel. Bazele de date „Istoricul clienților” vă permit să încurajați
clienții repetați, să studiați cu exactitate piața țintă a hotelului, să prognozați cererea de servicii și
să efectuați o politică eficientă de marketing și management, credit.
Automatizarea proceselor de operare a hotelului este o condiție prealabilă pentru buna
funcționare a unui hotel, iar utilizarea eficientă a datelor colectate este un factor cheie în
competitivitatea acestuia. Un sistem automatizat de control (ACS) pentru industria ospitalității,
este un sistem complex de securitate, un sistem de susținere a vieții și computerizare utilizând
tehnologia client-server sunt integrate într-un singur câmp informațional al unui hotel modern.
Acest complex include module de sisteme de management pentru serviciul de recepție și cazare
(ARM-porter); managementul calității serviciilor; optimizarea profitului; rezervarea centralizată
și informațiile centralizate de către clienți; managementul vânzărilor și al evenimentelor;
automatizarea locurilor de muncă (administrator fond de cameră, însoțitori de podea, menaj,
informare și recomandare și alte servicii); soluții de internet.
ACS for Hospitality funcționează împreună cu diverse sisteme hardware și software
„conexe” - sisteme de contabilitate și stocare, restaurant și minibaruri ACS, sistemul de rezervare
la distanță, gestionarea grupurilor hoteliere, sistemul de control al accesului etc. Toate sunt unite
într-o singură rețea de calculatoare locală. O componentă la fel de importantă a unui hotel
modern este un complex de sisteme de control interconectate pentru echipamente de construcții,
care asigură un mediu de viață confortabil și sigur care satisface cel mai bine nevoile
utilizatorilor și proprietarilor, reducând în același timp costurile de întreținere. Un hotel modern
este o structură de inginerie complexă, care include, pe lângă structuri de construcții, zeci de
subsisteme de inginerie. Cerințele pentru funcționalitatea fiecăruia dintre ele sunt din ce în ce
mai complexe, numărul conexiunilor dintre ele crește atât cantitativ, cât și calitativ ca urmare
crește nivelul de complexitate în gestionarea și funcționarea clădirii, necesitând costuri
semnificative, personal calificat de service. De obicei, un hotel are aproximativ 30 de subsisteme
de inginerie interconectate, al căror cost poate varia de la 30-50% din costul total de construcție.
Soluțiile tradiționale pentru construcția sistemelor de echipamente inginerești sunt un set de
sisteme separate și care nu interacționează (stand-alone). Nu pot folosi datele partajate, deci este
imposibil să le coordonezi răspunsul. Organizarea lucrărilor de operare a clădirilor se bazează pe
distribuirea responsabilităților și puterilor între servicii și departamente, inclusiv cele tehnice,
care sunt responsabile pentru întreținerea și viabilitatea diferitelor echipamente și comunicații. În
același timp, specialiștii tehnici responsabili pentru zonele locale individuale nu au o înțelegere a
infrastructurii în ansamblu, a stării sale generale.
În hotelurile moderne, toate sistemele, inclusiv obiectele la distanță, sunt controlate de la un
centru de control central. Acest lucru asigură primirea de informații operaționale privind starea și
parametrii echipamentelor din sistemele de inginerie, crește nivelul de siguranță datorită
răspunsului rapid în situații de urgență și reduce riscul de situații de urgență datorită predicției și
avertizării timpurii a eșecurilor subsistemului, precum și a eliminării „factorului uman” în
momentul urgenței. Datorită gestionării și întreținerii optime, documentării automate a deciziilor
luate, durata de viață a echipamentului crește, devine posibilă înlocuirea sau modificarea
acestuia, de a face lucrări de reparații și întreținere cât mai repede posibil. Un sistem de control
eficient elimină echipamentele irosite și astfel reduce consumul de energie, deoarece numărul
personalului de întreținere este redus datorită modularității tuturor sistemelor, a capacităților lor
de autodiagnosticare electronică și a analizei automate a defecțiunilor, costurile tehnice de
funcționare sunt mult reduse. Este în desfășurare o contabilitate comercială și tehnică automată a
resurselor energetice. În plus, sistemul este foarte scalabil.
În complexele hoteliere, unde multe camere trebuie să îndeplinească o varietate de cerințe
specifice de confort și prestigiu, utilizarea principiilor de construcție inteligentă ajută la
asigurarea funcțiilor maxime posibile ale infrastructurii de inginerie cu funcționarea economică a
întregului complex de echipamente. Un rol cheie într-un hotel modern este atribuit securității -
protecția fiabilă a vieții și sănătății vizitatorilor și a personalului, proprietății, echipamentelor și
resurselor de informațiisituat în clădiri și pe teritoriul hotelului, împotriva diferitelor tipuri de
amenințări externe și interne. Elementele unui sistem de siguranță integrat (KSB) îndeplinesc o
funcție preventivă. De exemplu, un sistem CCTV monitorizează continuu situația în spații
generale, coridoare, intrări și ieșiri, precum și pe căi de acces, parcări, dacă este necesar, în jurul
întregului perimetru al clădirii. La fel permite vizualizarea imaginilor camerei video pe
monitoare, înregistrarea și arhivarea informațiilor video despre evenimente și alarme și
vizualizarea acestora. Proiectul propune utilizarea sistemului de înregistrare digitală Camere
video cu informații, alb-negru și color, al căror tip este selectat în funcție de locație și cerințele
de calitate video. Primele sisteme automate de management hotelier au apărut în 1975 în
Occident. Apoi au fost ani de dezvoltare și dezvoltare de sisteme, acumularea de experiență
semnificativă în implementarea și funcționarea lor în mii de hoteluri din în întreaga lume.
Sistemele occidentale se disting astăzi prin funcționalitate ridicată și „maturitate”, au capacități
bogate, mulți ani de experiență în operare. Potrivit unui studiu Microsoft, prețul acestor sisteme
s-au ridicat, 60-70% din toate hotelurile occidentale folosesc aceste tehnologii avansate de
management avansat. Acest lucru se datorează ritmului în creștere al progresului tehnologic:
dacă hotelurile anterioare și-au schimbat echipamentul tehnologic în medie la fiecare 7-9 ani,
astăzi la 3-5 ani, iar tendința este de a reduce această perioadă continuă.
De obicei, un sistem automat de gestionare a hotelului constă din următoarele lucruri:
1) Sistem de front-office: este un sistem de management hotelier; sistem de gestionare a
restaurantelor; rezervare centrală și sistem de rezervare prin Internet; interfețe cu aplicații externe
precum dongle și gestionarea serviciilor telefonice;
2) Sistem de back-office: descărcare în modulele de contabilitate și plată;
3) Sistem de analiză și management hotelier: guvernanță corporativă și sistem de supraveghere
strategică.
Procesul de automatizare a serviciilor hoteliere este un lanț de acțiuni interdependente care
constă din următorii pași:
 Pasul 1: Conștientizarea necesității automatizării producției, la această etapă este necesar
să se înțeleagă importanța problemei în cauză, să se formuleze obiectivele și obiectivele
proiectului de automatizare, pentru a defini apoi în mod clar direcțiile pentru o posibilă
îmbunătățire.
 Pasul 2: Cercetarea și analiza tuturor informațiilor despre tehnologiile moderne
prezentate pe piață. Determinarea formei de proprietate asupra sistemelor achiziționate.
 Pasul 3: Selectarea sistemului. Criteriile de selecție depind de nevoile și capacitățile
companiei. Cele mai frecvente cerințe pentru selectarea sistemelor sunt costul său, nivelul
său de servicii (suport), aplicabilitatea sa pe o piață specifică, eficiența acțiunilor
desfășurate, funcționalitatea etc. Împărțirea criteriilor în grupuri. Calculul indicatorilor de
eficiență pentru stabilirea sistemului de informații al unității, evaluarea riscurilor cu care
hotelul poate fi confruntat în timpul funcționării sale.
 Pasul 4: Planificare. Determinați cerințele de resurse necesare pentru implementarea
sistemului.
 Pasul 5: Căutați organizații. Încheierea contractelor. Procesul de introducere a
sistemelor, noilor tehnologii, instruirea angajaților. Atunci când se alege unele sisteme,
deseori se solicită recomandările de la hoteluri care au parcurs deja traseul automatizării
în totalitate sau parțial, pentru a obține feedback cu privire la produsul software, calitatea
instalației și instruire, reputația companiei furnizoare și relația cu aceasta în timpul
funcționării. Această abordare, în opinia experților din domeniul informatic, este cea mai
corectă. Alegerea individuală poate duce la o situație de instalare a primei sau ultimei
sisteme, iar acest lucru este foarte periculos pentru hotel, deoarece îl lasă singur cu
posibilele probleme și de aceea mai devreme sau mai târziu, personalul este obligat să
înlocuiască instalația.
 2.ANALIZA STUDIILOR ȘTIINȚIFICE PRIVIND PRACTICILE ÎN STABILIREA
NIVELULUI DE CONFORT AL HOTELURILOR ÎN CADRUL
STRUCTURILOR DE LANȚ
2.1.Conceptul de lanț hotelier și tipurile de lanțuri hoteliere
Lanțul hotelier (rețea) este o asociație de întreprinderi hoteliere cu același nivel de servicii,
un set identic de servicii, un design și o abordare similare pentru a lucra cu un client. De regulă,
un hotel poate da o idee despre ceilalți incluși în acest lanț. Astfel, hotelurile incluse în lanț se
află într-o singură prezentare, respectă un sistem unic de standarde de bază materială și tehnică și
servicii.
Lanțurile pot include hoteluri din una sau mai multe țări, adică naționale sau internaționale.
Toate hotelurile din lanțau un nume și un semn. În funcție de condițiile de intrare hotelurile
incluse în lanțurile hoteliere se clasifică în:
1.Hoteluri care sunt membri cu drepturi depline ale lanțurilor unite de proprietatea comună a
proprietarilor care desfășoară o afacere colectivă și hoteluri administrate de administrația
lanțului- reprezentanți ai proprietarilor. Conducerea (administrarea) lanțului este pe deplin
responsabilă pentru rezultatul afacerii și al conducerii și, în consecință, are dreptul deplin la
profit.
2.Membrii lanțului de hoteluri participă la afacere pe baza unui acord de franciză.
Un hotel francizat poate fi administrat independent, fără control direct de către administrația
lanțului. Într-un acord de franciză, administrația lanțului (francizor) acordă hotelului francizat
dreptul de a utiliza simbolul (marca), know-how-ul și structurile de sistem ale lanțului (în
organizarea activităților, management, instruire, aprovizionare etc.) iar hotelul de franciză este
obligat să plătească aceste drepturi printr-o plată inițială pentru franciză (prețul de achiziție al
francizei) și plăți periodice (taxe pentru franciză). Astăzi, 80% din lanțurile hoteliere operează pe
bază de franciză.
3.Hoteluri incluse în asociația hotelieră pe bază contractuală de   gestionare a acestora de către o
companie hotelieră profesională (operator hotelier), care primește o taxă „operațională” pentru
această activitate de la proprietar.
Hotelurile aflate sub gestionarea contractelor unui alt hotel care are propria marcă comercială
sau marca de servicii pot ca urmare a gestionării contractului, să își schimbe sau să nu își
schimbe statutul de hotel în raport cu alte entități de piață, adică să mențină sau să piardă
independența într-un anumit grad un alt. Acest lucru se datorează faptului că contractul prevede
una sau altă participare parțială a companiei hoteliere de administrare la proprietatea hotelului
administrat.
Tendințele acestor relații sunt următoarele:
a) proprietarii încurajează deseori operatorii să facă investiții financiare în proprietatea hotelieră
a unui hotel administrat pentru a-și spori responsabilitatea pentru calitatea administrării
proprietății; b) un număr tot mai mare de operatori sunt obligați să participe cu capitalul lor la
proprietatea unui hotel administrat ca urmare a concurenței pentru dreptul de a încheia un
contract;
c) unii operatori caută ei înșiși afaceri comune cu un hotel administrat prin adăugarea capitalului
lor (în prezența unor garanții ridicate de profitabilitate sau în dorința de a avea drepturi
suplimentare atunci când administrează proprietăți).
d)Hoteluri incluse în combinația de hoteluri în   condiții combinate, de exemplu gestionarea
contractuală a unui hotel francizat de către francizor.
  Există două tipuri principale de lanțuri hoteliere: 
1.circuite integrate care sunt create din unități omogene;
2.consorțiul hotelier care reunește hotelurile independente.
Lanțurile hoteliere integrate produc și comercializează un produs care este consistent și
omogen. Formarea lanțurilor hoteliere ne permite să promovăm standarde ridicate de servicii pe
piața mondială. Fiecare lanț hotelier poate avea propria clasificare în funcție de scopul, locația
hotelului (stațiune, hotel de afaceri, oraș). Același lanț hotelier poate include hoteluri de diferite
categorii. Acest lucru permite lanțurilor hoteliere să facă publicitate și să rezerve camere cu mult
înainte de deschiderea unui nou hotel. Numele noului hotel și toate detaliile acestuia sunt incluse
în diferite directoare hoteliere naționale și internaționale.
În lanțurile hoteliere, reducerea costurilor este determinată de creșterea vânzărilor. Erorile în
funcționarea unuia dintre hoteluri pot fi acoperite de venituri semnificative și sprijin din partea
altor hoteluri din lanț. Hotelurile independente nu au aproape nicio șansă de a greși. Prin urmare,
pentru a le asigura competitivitatea, hotelurile independente creează consorții.
Scopul principal al consorțiilor este de a desfășura activități de marketing comune pentru a crește
profitabilitatea întreprinderilor lor, precum și de a reduce costurile în achizițiile centralizate
comune, desfășurând astfel selecția și instruirea personalului comun.
Specialiștii disting 4 tipuri principale de consorții:
a)consorțiile complete nu numai că furnizează cercetări și servicii de marketing, ci ajută la
gestionarea personalului, achiziții;
b)consorțiile de marketing furnizează cercetări de marketing;
c)consorțiile sistemului de rezervare oferă un sistem central de rezervare, de obicei bazat pe linii
telefonice individuale gratuite;
d)consorțiile direcționate reprezintă o combinație de hoteluri cu companiile aeriene și sistemele
lor de rezervare.
Multe hoteluri pot deveni membre ale mai multor consorții.
Cu toate acestea, conducerea consorțiilor nu salută acest lucru și încearcă să limiteze participarea
membrilor săi la alte consorții, utilizând condiții speciale în acorduri și membri. La încheierea
unui contract cu un nou membru, consorțiile încearcă să atragă un hotel cu o vastă experiență de
lucru cu clienți internaționali. În același timp, consorțiile ajută hotelurile să se infiltreze pe
piețele noi care nu ar fi putut face acest lucru fără a participa la consorții. Principalul merit al
consorțiilor este că membrii lor dobândesc un brand deja cunoscut pe piața internațională.
Consorțiile, spre deosebire de lanțurile hoteliere, nu pot controla calitatea unui produs hotelier și
politica de prețuri a hotelurilor. Cu toate acestea, conform regulilor de membru, fiecare hotel
trebuie să fie supus unei inspecții detaliate. Criteriile pentru inspecție,în funcție de consorțiu, pot
varia dar acestea trebuie să includă o evaluare a zonei și a mediului, caracteristicile fizice ale
facilității, nivelul de servicii la hotel, bucătăria și facilitățile de divertisment, personalul și, cel
mai important, conformitatea cu standarde de serviciu.
2.2.Principalele caracteristici ale lanțului hotelier
Principalele caracteristici ale lanțului hotelier sunt:
1.Elemente formale care oferă recunoașterea obiectelor incluse în lanț ca unitate vizuală. De
obicei, acest lucru se realizează prin asemănare în locația teritorială, o siglă comună, schemă de
culori, elemente de decor și nume. Care împreună este esența externă a mărcii comerciale, o face
recunoscută;
2. Comunitatea elementelor structurale care alcătuiesc hotelurile combinate, precum și același
nivel de confort și serviciile percepute;
3. O strategie de funcționare unică, care implică standardizarea principalelor proceduri de
servicii, marketing și vânzări, datorită cărora se atinge același nivel de calitate a muncii tuturor
obiectelor lanțului. Aceasta și semnele anterioare sunt esența internă a mărcii și consolidează în
conștiința consumatorului ideea prestigiului mărcii;
4. Prezența unei suprastructuri structurale specifice asupra elementului de bază, constând din
hoteluri individuale sau o companie de administrare care oferă îndrumări strategice generale,
monitorizează conformitatea cu standardele etc. Ea reprezintă o entitate juridică separată asociată
cu obiectele administrate de ea,contracte special închiriate.
Lanțurile hoteliere au mai multe avantaje, principalele sunt:
 Servirea mai multor clienți datorită redistribuirii lor între hotelurile din lanț;
Utilizarea unui singur sistem de rezervare centralizat vă permite să măriți încărcarea
camerelor tururor întreprinderilor-participanți la lanț;
  Achiziționarea centralizată a unor cantități mari de bunuri și servicii (echipamente pentru
camere, lenjerie și lenjerie de pat, articole sanitare și de igienă etc.) la prețuri cu ridicata;
 Finanțarea unei afaceri colective prin obținerea de investiții suplimentare, mobilizarea
capitalului și utilizarea acestuia pentru extinderea și creșterea eficienței activităților sale;
urmărirea unei politici de prețuri flexibile la schimbarea condițiilor pieței;
 Folosind un sistem de contabilitate centralizat, efectuarea de cercetări generale de
marketing, construcții, tranzacții imobiliare reduce semnificativ costurile corespunzătoare
ale fiecărui participant la lanț separat, prin utilizarea unor specialiști care se ocupă de
aceste probleme la nivelul lanțului hotelier.
2.3.Istoricul apariției lanțului de hotel Kempinski
Lanțul hotelier Kempinski este considerat cel mai vechi lanț hotelier din segmentul
hotelurilor de lux din Europa. Kempinski are sediul în Geneva, Elveția. În plus, lanțul Kempinski
este coloana vertebrală a conglomeratului hotelier Global Hotel Alliance (GHA).
O caracteristică distinctivă a lanțului de hoteluri Kempinski este unicitatea fiecăruia dintre
hotelurile sub marca companiei. Fiecare hotel Kempinski are propriul său caracter, interior unic
și stil de decorare a camerei. Lanțul hotelier Kempinski include hoteluri de lux, orașe super-
luxoase și hoteluri de stațiune. Una dintre ultimele acțiuni strălucitoare și senzaționale ale
lanțului hotelier Kempinski din ultimii ani a fost deschiderea noului hotel Emirates Palace din
Abu Dhabi, capitala EAU.
Astăzi Kempinski administrează peste 70 de hoteluri în diferite părți ale lumii. Cel mai mare
număr de hoteluri Kempinski se găsește în Europa. Hotelurile Kempinski sunt de asemenea
prezente în regiuni precum Africa, Orientul Mijlociu și Asia de Sud-Est. Amiralele lanțului sunt
Four Seasons Hotel (Vier Jahreszeiten) din München, celebrul hotel Adlon din Berlin, Bains
Grand Hotel din St. Moritz și Heiligendamm Grand Hotel.
Unul dintre domeniile cheie ale afacerii lui Kempinski este franciza hotelieră, administrând un
grup de hoteluri de lux deținute de diferiți proprietari.
Lanțul hotelier Kempinski explorează activ regiunea Europei Centrale și de Est. Astăzi
Kempinski operează mai multe hoteluri în Praga, Sofia, Moscova, Tbilisi și alte orașe.
Kempinski deține unul dintre cele mai renumite hoteluri din capitala Rusiei - luxosul Baltschug
Kempinski. Planurile de dezvoltare a rețelei includ construirea unui hotel în Minsk. Menținând
o poziție de lider pe piața călătoriilor de afaceri, Kempinski Hotels Group a intrat pe piața
globală a călătoriilor de agrement ca răspuns la cererea tot mai mare. În prezent, compania
administrează 15 stațiuni din întreaga lume, fiecare dintre care oferă oaspeților săi, alături de
serviciile spa-urilor de lux, cea mai largă gamă de servicii pentru o bună odihnă într-o locație
unică:
  Belgia (un hotel);
 Bulgaria (două hoteluri);
 Regatul Unit (un hotel);
 Ungaria (un hotel);
 Germania (șapte hoteluri);
 Egipt (două hoteluri);
 India (un hotel);
 Iordania (un hotel);
 Spania (un hotel);
 Italia (un hotel);
 China (patru hoteluri);
 Malta (un hotel);
 Emiratele Arabe Unite (trei hoteluri);
 Rusia (patru hoteluri);
 Slovacia (un hotel);
 Slovenia (un hotel);
 Turcia (două hoteluri);
 Croația (un hotel);
 Elveția (două hoteluri).
Lanțul hotelier Kempinski a împlinit în luna aprilie 2020, 123 de ani de când sunt pe piața
serviciilor hoteliere și 11 ani au ca imagine a hotelului Doamna în roșu numită în limba
engleză Lady in Red.
2.4.Conceptele de comfort în viziunea lanțului hotelier Kempinski
Lumea lanțurilor hoteliere Kempinski este creată de scene frumoase pe care angajatorii
încearcă creeze spectacole autentice și bogate pentru a oferi oaspeților o călătorie în stilul
lanțului hotelier. Eticheta lanțului hotelier Kempinski este inspirată de spiritul și viziunea
fondatorului hotelului și anume de fondatorul Berthold Kempinski. Lanțul hotelier Kempinski
are la bază rădăcini europene și este influențat de experiențele muncitorilor de pe cele cinci
continente. Meșteșugul lanțului hotelier Kempinski este infuzat cu emfază culturală, îmbibând
fiecare proprietate cu o ambianță unică și un sens sau un loc remarcabil.
Kempinski este o un colectiv de persoane și care sunt dedicați locului din 1897. Astăzi au
adrese de prestigiu în întreaga lume, de la München la Cuba; Beijing la Accra. Constelația
Kempinski este adusă în viață de gazdele remarcabile care au propriul lor caracter special cu
privire la proprietăți. Kempenski încearcă să facă visele oaspeților să devină realitate în fiecare
zi. În timp ce unii oaspeți dorm, alții au nevoie de serviciile hotelului. Muncitorii hotelului
întotdeauna sunt la îndemână pentru a le satisface nevoile vizitatorilor cu căldură și îngrijire
autentică. Lumea Kempenski este bogată și plină de povești autentice, vechi și noi, și unele încă
în devenire. Ele creează o tapiserie continuă prețuită, țesută din trecutul, prezentul și viitorul
hotelului, ale căror puncte culminante sunt descrise pe pagina web a hotelului.

2.5.Perspectivele de lux ale lanțului hotelier Kempinski oferit vizitatorilor

Luxul în viziunea lanțului hotelier Kempinski înseamnă lucrurile diferite pentru pe care ei
încearcă să le afișeze. Pentru unii luxul ar putea fi un ceas rafinat, rar și valoros iar pentru alții
este timpul în sine. Fondatorii lanțului hotelier Kempinski cred că luxul ar trebui fi simțit.
Oaspeții hotelului ar trebui să o simtă în fiecare moment al șederii lor, nu doar din vizualizarea
decorului și a mobilierului, ci și prin căldura și atenția oamenilor ce muncesc și experiențele
neobișnuite, originale pe care le-au creat. Fondatorii lanțului hotelier Kempinski încearcă să
îmbrățișeze tot cee ace implică empatia culturală.
În lumea Kempinski, originalitatea este atribuită luxului. Prin curiozitatea naturală și spiritul
de aventură, îmbrățișăm ceea ce numim Empatie Culturală - o înțelegere a obiceiurilor și
tradițiilor din fiecare dintre locațiile lanțului hotelier. Kempinski este îmbinat cu renumita lor
etichetă europeană, este ceea ce distinge marca particulară de ospitalitate. Luxul constituie magia
prin care ei construiesc destinațiile remarcabile și este unul dintre cele mai importante aspecte ale
rolului de Doamnei în nuanță roșie numită “Lady in Red.” Fie că este vorba despre un serviciu
impecabil în împrejurimile somptuoase, o cină elegantă sau un gest atent, perfecționarea
ospitalității de lux este o căsătorie de cunoștințe de specialitate, măiestrie, abilitate și atenție
constantă la detalii. Fondatorii lanțului hotelier Kempenski susțin că ei nu tind să se grăbească să
crească ci ei încearcă să exclusivi, dedicându-se să ofere spectacole frumoase în fiecare dintre
proprietățile sale. Spațiile frumoase pe care le-au creat, cum ar fi saloanele din hol, sunt locul în
care oaspeții hotelului pot experimenta luxul suprem – trăind la maximum fiecare moment.
Savurarea momentului; apreciindu-i calității, diferitele nuanțe și iau amploare atunci când
vorbim despre simțurile trăite alături de ceea ce se numește Kempenski.
Kempenski își imaginează în mod constant noi și excepționale modalități prin care oaspeții se
pot bucura de moment. Ca adevărați europeni, acordă o atenție deosebită gastronomiei și culturii,
prețuind stilul cu substanță decât moda, deoarece ei cred că luxul ar trebui să fie și elegant și
atemporal. Un amestec subtil de educație și gust impecabil, eleganța atemporală, se deosebește
de modele și tendințe. Kempenski afișează eleganța prin modul în care se îmbrăcă angajații
hotelului. Fiecare dintre hotelurile Kempinski reprezintă o scenă frumoasă, unică, pe care se
găzduiesc oaspeți și angajații hotelului încearcă să ofere un sentiment original a acestor lanțuri
hoteliere.
2.6.Practici în stabilirea nivelului de confort al hotelurior în cadrul structurilor de lanț (în
baza datelor unui lanț hotelier)
Unul din hotelele lanțului hotelier Kempinski numit Grand Hotel Kempinski Vilnius, este
situat în capitala Lituaniei Vilnius, vizavi de Piața Catedralei, este ușor accesibil tuturor
atracțiilor turistice aflate la câțiva pași. În Grand Hotel Kempenski Vilnius sunt 96 de camere și
apartamente de lux. Aici vizitatorii pot să se răsfețe cu aromele locale și bucătăria superioară în
unul dintre cele mai bune restaurante din Vilnius-Telegrafas și Bar Le Salon, la fel vizitatorii pot
să își organizeze conferințe sau întâlniri ideale la centrul de conferințe unde sunt tehnici de
ultimă generație. Centrul de conferințe are o suprafață de 600 mp și este împărțit în șase săli de
conferințe. Iar la final vizitatorii pot să se răsfețe la centrul fitness, centrul de wellness și spa
complet-Centrul Spa Kempinski. La centrul Spa Kempinski oaspeții au la dispoziție o cadă cu
hidromasaj, precum și o saună. La hotel, toate camerele au birou, TV cu ecran plat și baie
privată. Grand Hotel Kempinski Vilnius oferă unele camere cu balcon, iar camerele sunt dotate
cu aparate de cafea. Camerele de oaspeți sunt dotate la fel cu o zonă de relaxare. Vizitatorii
beneficiază de un mic dejun continental ce poate fi servit în fiecare dimineață. Există un
restaurant, care servește preparate din bucătăria internațională. Unitatea de cazare oferă o terasă.
Personalul de la hotel vorbește fluent limbile engleză și lituaniană de aceea acesta la îndemâna
oaspeților.
 Următorul hotel este Hotelul Vier Jahreszeiten Kemepenski,situat în capitala Germaniei,
München. Este locul ideal de a sta și de a vizita cele mai vibrante locuri din München fie o
călătorie de business sau chiar o escapadă. Hotelul Vier Jahreszeiten Kemepenski oferă un
număr mare de camere și apartamente de lux de toate tipurile. Toate camerele din hotel sunt
făcute într-un stil clasic cu note de contemporan. Oferta Hotelului Vier Jahreszeiten Kemepenski
de luat masa este la fel de elegantă: Schwarzreiter Tagesbar & Restaurant și Jahreszeiten. De
asemenea, oaspeții se pot răsfăța cu spa-ul hotelului de lux, unde li se oferă o gamă largă de
tratamente de înfrumusețare relaxante, o piscină, precum și o privește uluitoare pe acoperișurile
din München. Hotelul Vier Jahreszeiten Kempinski München pune la dispoziţie camere elegante,
cu decor modern. Toate camerele includ aer condiţionat, TV, minibar şi baie luminoasă cu halate
de baie, papuci şi articole de toaletă gratuite. Oaspeţii vor primi o sticlă de apă gratuită în cameră
în fiecare zi. La cerere se oferă un fierbător electric (în funcţie de disponibilitate). În fiecare zi
este servit un mic dejun bogat de tip bufet. Oaspeții se pot relaxa cu un cocktail la Schwarzreiter
Tagesbar.
 Hotelul Sindhorn Kempenski Bangkok este unul din rețeaua de hoteluri din Thailanda. Hotelul
este amplasat în satul Sindhorn, o nouă extensie rezidențială a imensului și veșnic verde parc
Lumphini. Hotelul Sindhorn Kempinski Bangkok este mai priceput pentru dorințele vieții
tale.Hotelul dispune de 273 camere și apartamente spațioase care sunt proiectate pentru confortul
tău intuitiv. Wellness-ul străbate tot ceea ce facem. Respirați în acest moment, simțiți
prospețimea și trăiți viața. Proprietatea are, de asemenea, un bar și un lounge comun, precum și o
grădină. Unitatea de cazare are recepție cu program nonstop, room service și schimb valutar
pentru oaspeți. Toate unitățile sunt dotate cu aer condiționat, TV cu ecran plat cu canale prin
satelit, fierbător, cadă cu hidromasaj, uscător de păr și birou. Camerele hotelului au baie privată
cu duș și articole de toaletă gratuite, precum și vedere la grădină. La Sindhorn Kempinski Hotel
Bangkok, fiecare cameră are zonă de relaxare. Oaspeții unității de cazare pot savura un mic
dejun continental.
 Lanțul hotelier Kempenski s-a extins și în China. Hotelul Kempenski Hangzhou este inspirat
de călătoria Canalului Mare și de bogăția ceaiului. Hotelul Kempinski Hangzhou prezintă o
destinație exclusivistă a stilului de viață definită de restaurante, spații excepționale, designuri și
măiestrie gastronomică. Hotelul este situat central, într-un complex comercial, rezidențial și de
birouri de-a lungul Marelui Canal și lângă numeroase blocuri istorice, muzee și podul Gonohen.
Hotelul include 344 camere și apartamente, șase restaurante și baruri și peste 2000 mp de
întâlnire și spațiu pentru banchete de-a lungul locurilor în aer liber. În plus, hotelul dispune de
un club de sănătate bine echipat și de un luxos Spa Kempinski. De asemenea hotelul, dispune de
o recepție deschisă non-stop, room-service și servicii de schimb valutar.Toate camerele includ
aer condiționat, TV cu ecran plat cu canale prin satelit, fierbător, cadă cu hidromasaj, uscător de
păr și birou. Camerele hotelului au baie privată cu duș și articole de toaletă gratuite, precum și
vedere la oraș. Toate unitățile de cazare includ dulap.Oaspeții Hotelului Kempinski Hangzhou se
pot bucura de un bufet sau de un mic dejun american.
 Hotelul Kempenski Dubai Mall ale Emiratelor Arabe Unite se află în Dubai. Hotelul este
conectat la Mall Emiratelor Arabe Unite, oaspeții se pot bucura de acces ușor la peste 700 de
magazine, 392 de camere și apartamente, oferind vedere spectaculoasă la orizontul Dubaiului, 20
de uimitoare cabane Aspen cu vedere la pârtiile de zăpadă incredibile din Ski Dubai.Hotelul
Kempenski Dubai Mall ale Emiratelor Arabe Unite situat ideal pe Sheikh Zayed Road, cu acces
ușor la Hotelul Metro Kempenski Mall ale Emiratelor Arabe Unite este începutul perfect pentru
a descoperi plajele din Dubai, terenurile de golf și Parcurile și stațiunile din Dubai. Centrul
orașului Dubai și Burj Khalifa sunt de asemenea, la doar câteva minute distanță. Există multe
opțiuni de luat masa la hotel. Încercați bucătăria autentică levantină la Olea, taperele spaniole la
Salero și băuturile la Noi. Oaspeții pot savura băuturi la piscină și narghilea la Mosaic Chill.
Hotelul pune la dispoziție unicele Aspen Ski Chalets, singurele camere de hotel din regiune cu
vedere la pârtiile de schi (din Ski Dubai). Camerele Hotelului Kempinski sunt mobilate luxos şi
includ zonă de relaxare cu TV LCD de mari dimensiuni, minibar, seif şi facilități de cafea/ceai.
Opțiunile de agrement oferite de proprietate includ centrul de wellness și sănătate, cu facilități
ultramoderne, sală de gimnastică, piscină și terenuri de tenis. Centrul spa Softouch oferă
tratamente de wellness. La un cost suplimentar se pot organiza şi cursuri de schi. Biroul de
concierge este disponibil nonstop şi poate aranja safari în deșert, tururi ale orașului Dubai sau
transfer la Aeroportul Internațional Dubai.
 Un alt hotel din lanțul hotelier Kempinski este Keminski Nil Cairo, situat în inima capitalei
Egiptului (Cairo). Hotelul Kempinski Nil oferă camere luxoase pe malul fluviului Nil. Oaspeții
au la dispoziție un centru de wellness și o piscină pe acoperiș. Toate camerele Hotelului
Kempinski sunt prevăzute cu WiFi gratuit, TV LCD HD cu canale prin satelit și minibar cu
băuturi răcoritoare gratuite, pentru un plus de confort, sunt la dispoziție servicii de majordom,
servicii de concierge și un meniu de perne. Centrul de wellness și spa cu servicii complet de la
Kempinski are căzi cu hidromasaj, băi de aburi și saune, disponibile gratuit. De asemenea,
oaspeții se pot bucura de masaje profesionale sau se pot răcori în piscina în aer liber de pe
acoperișul hotelului.
 Hotelul Kempinski Nile asigură o varietate de restaurante și baruri, inclusiv restaurantul
Osmanly care oferă bucătărie otomană (turcă), restaurantul Blue, care servește preparate din
bucătăria italiană, precum și Jazz Bar la etajul 10. În plus, oaspeții se pot opri oricând pe
parcursul zilei la Executive Lounge, pentru a se relaxa cu o ceașcă de cafea, ceai, băuturi reci,
fructe și prăjiturele.
 Hotelul Cabrits Resort & Spa Kempinski Dominicana, se află în Republica Dominicană, este
înconjurat de Parcul Național Cabrits. Designul discret al acestei stațiuni de lux și păstrează
frumusețea naturală și ecosistemul acestei uimitoare insule vulcanice neexplorate. Complexul
conține 151 de camere, cu vedere panoramică uluitoare la Marea Caraibelor, invită oaspeții să se
delecteze cu luxul, cu facilitățile oferite de centrul Spa Kempenski cu serviciile complete,
preparatele din bucătăria internațională a celor 4 restaurante și baruri ce se află în hotel. Hotelul
Cabrits Resort & Spa Kempinski Dominicana dispune la fel de un centru de fitness de ultimă
generație, la fel de două terenuri de tenis iluminate cu mâncare, 4 piscine strălucitoare și spațiu
de întâlnire pentru retrageri executive și nunți intime. Stațiunea se află la ușa atracțiilor naturale
inegalabile ale insulei și se angajează să protejeze autenticitatea acestui paradis ecoturistic curat,
oferind în același timp o oaspetelui un echilibru natural între pământ și mare. Unitatea de cazare
oferă room service, un club pentru copii și schimb valutar pentru oaspeți.
La complexul hoteleier, fiecare cameră include un birou și un TV cu ecran plat. Toate unitățile
oferă oaspeților un dulap și un ceainic. Cabrits Resort & Spa Kempinski Dominica oferă zilnic
un mic dejun tip bufet. Unitatea de cazare oferă o terasă. Zona este populară pentru ciclism, iar
închirierea de biciclete și mașinile sunt disponibile la Cabrits Resort & Spa Kempinski
Dominica.
Sunt disponibile parcarea privată gratuită și un centru de afaceri, precum și o recepție cu
program nonstop.
 Hotelul Kempenski Seychelles Resort este situat în Republica Seychelles la sud și la Mahe în
Baie Lazare. Kempenski Seychelles Resort este un refugiu îngăduitor care oferă o mare varietate
de facilități și activități de la vacanțe de aventură petrecute explorând peisajul natural unic din
Seychelles, care include două locații ale Patrimoniului Mondial UNESCO, până la pauzele
romantice într-una dintre apartamentele uluitoare ce le dispune hotelul. Scopul Hotelulului
Kempenski Seychelles Resort este să creeze o evadare care să se potrivească perfect și nevoilor
oaspeților săi. Kempinski Seychelles Resort oferă camere spațioase, elegante, cu mobilier
modern din lemn. Toate unitățile au aer condiționat, au balcon sau terasă privată și includ TV
prin satelit, iPod docking station, facilități pentru prepararea de ceai și cafea și minibar. Café
Lazare oferă mic dejun tip bufet și cină tip bufet tematică. L'Indochine oferă o selecție de
mâncăruri tradiționale. Cocktailurile și gustările pot fi savurate la barul Windsong, în timp ce
Planter’s Lounge and Bar distrează oaspeții cu muzică live în fiecare seară. Piscina hotelului de o
lungime mare și este un loc ideal pentru relaxare, în timp ce pentru pasionații de fitness există o
sală de sport modernă lângă piscină. Oaspeții se pot bucura de activități precum snorkeling și
caiac. Centrul spa oferă 6 săli de tratament.
 Hotelul Kempenski Muscat se află în țara Oman, capitala Muscat dar mai exact este situat în
comunitatea costală Al Mouj. Acest hotel de 5 stele reprezintă o destinație de lux neegalată din
capitala atractivă a Omanului. Hotelul pune la dispoziție 310 camere și apartamente, toate cu
birou și TV cu ecran plat. Camerele de la Kempinski Hotel Muscat au baie privată, dotată cu o
cadă și articole de toaletă gratuite, iar unele sunt prevăzute cu balcon de asemenea, camerele sunt
prevăzute cu dulap și aparat de cafea. Kempinski Hotel Muscat oferă facilități de conferințe
ultramoderne, restaurante și baruri de clasă mondială, centru privat de bowling și divertisment,
centru de fitness echipat complet și servicii spa deosebite. Hotelul Kempenski Muscat are centru
de evenimente dedicat, perfect pentru întâlniri, conferințe, nunți și evenimente, este situat în
Muscat Ballroom, o sală de bal impresionantă fără stâlpi, în formă de diamant, cu suprafața de
1.100 m², intrare privată, capacitate de până la 800 de oaspeți și 11 săli funcționale separate.
 3.ASPECTE PRACTICE PRIVIND CONCEPEREA PRODUSULUI
3.1.Studiu de caz privind conceperea produsului
De la hotelul „D´Arago” la hotelul „Millénaire”
Construit în 1972, în dorința de a răspunde unei cereri înalte de locuri de cazare în capitala
Franței, hotelul „D´Arago”, odată cu trecerea anilor, și-a pierdut din aură. Poziția sa ceva mai
depărtată de centru, în combinație cu o puternică concurență pe piața hotelurilor de 4 stele, a dus
progresiv la transformarea sa într-un hotel specializat în primirea grupurilor turistice. Ca urmare,
politica comercială a hotelului s-a limitat de cele mai multe ori la semnarea unor contracte cu
tur-operatori sau cu agenții de transport autocar, ceea ce asigura un număr suficient de clienți.
În mai 2018, hotelul „D´Arago” a fost cumpărat de un grup hotelier internațional, care și-a
exprimat voința de a da o nouă viață acestei instituții. A fost ales un nou nume: „Millénaire.”Un
studiu de piață a fost lansat cu rapiditate. Primele concluzii au scos la lumină posibilitatea de a
diversifica clientela și de a atrage în special segmentele individuali și segmentele afaceri.
Efectiv, hotelul beneficiază de o excelentă conexiune cu următoarele mijloace de transport:
 apropierea de bulevardul periferic și prezența unei stații de taxi în fața hotelului asigură
clientelei un acces mai ușor la cele patru capete ale capitalei;
 hotelul este situat la 300 m de stația de cale ferată „Denfert Rochereau,” de unde se poate
ajunge la aeroportul internațional Roissy Charles-de-Gaulle în 40 min și la aeroportul
Orly în 20 min;
 el este situat la 400 m de gara Montparnasse, unde sosesc toate trenurile de mare viteză
(T.G.V.) din zona Atlantic.
În plus, caracterul mai degrabă rezidențial și calm al implantării (poziționării) sale contribuie
la atragerea tipului de clientelă menționat mai sus. Oferirea unei noi imagini acestui hotel este o
prioritate. Foarte curând vor fi începute lucrări de renovare:
 redecorarea camerelor și crearea a două etaje „business”;
 reamenajarea unor spații pentru seminare și reuniuni;
 renovarea holului de recepție cu crearea unui back-office pentru grupuri separat de hol;
 redefinirea spațiilor destinate serviciilor de restaurație.
Lucrările vor dura cinci ani. Dvs. a-ți fost angajat în calitate de asistent de director și aveți de
înfruntat următoarea provocare: să duceți la bun sfârșit renovarea acestei instituții.
PRIMA PARTE: Renovarea holului
Planul de renovare privește în primul rând holul: efectiv, acesta nu mai corespunde
necesităților viitoarei clientele a hotelului. Dumneavoastră a-ți studiat funcționarea instituției, în
special caracteristicile circulației clienților în hol, precum și contactele dintre recepție și
clientelă. Predecesorul vostru a luat decizia ca personalul de la recepție și casierie să fie
polivalent. Această polivalență pare foarte apreciată atât de către personal (motivat și
responsabilizat), cât și de către clientelă. Totodată, a-ți notat că recepționiștii și personalul de la
conciergerie de foarte multe ori erau solicitați de clienți cu cereri de informare privind
restaurante, saloane, telefoane și toalete, ceea ce perturbă activitatea serviciului.
SARCINI DE LUCRU
Redactați un raport pentru directorul vostru general, în care veți prezenta: observațiile dvs.
cu privire la holul actual, propuneri sub formă de schemă, care vor permite arhitectului să facă
un anteproiect.
PARTEA A DOUA: Instalarea mobilierului din camere
Studiul de piață a stabilit necesitatea de a crea două etaje „business”. Aceasta presupune, în
afară de renovarea camerelor, instalarea unor echipamente noi și crearea unor noi servicii.
SARCINI DE LUCRU
1.Prezenta-ți așteptările clientelei din segmentul afaceri.
2.Propune-ți un proiect de instalare a echipamentelor în cameră.
Calculați: a) valoarea investiției înzestrării camerii cu echipament; b) valoarea investiției pentru
crearea etajelor “business”.
ANEXA 1
FIȘĂ DESCRIPTIVĂ
Hôtel Millénaire***
12, bd  . Arago
75014 Paris
Tel.: 01 49 99 45 84
Fax: 01 49 99 45 48
Email: millenaire@hotel.com
Tarife
Cameră simplă sau dublă 80 euro
Patul trei suplimentar 20 euro
Micul dejun 6 euro
• 800 camere repartizate pe 20 etaje;
• 4 restaurante, dintre care unul gastronomic, o braserie și două restaurante tematice;
• două baruri, dintre care un bar de jazz, deschis seara, și un bar american;
• o galerie de buticuri;
• o piscină, un club de fitness echipat cu saună și sală de sport;
• 3500 m2 de saloane modulabile și sonorizate;
• 10 birouri și saloane de la 2 la 30 de persoane;
• o sală de conferințe cu 300 de locuri situate sub formă de amfiteatru;
• un parking exterior și un garaj păzit .
Produsul cameră:
Camerele sunt foarte vechi, de aceea a fost luată decizia de a schimba mobilierul. Ele vor fi toate
redecorate și gata pentru instalarea mobilierului/echipamentelor.
SEGMENTAREA CLIENTELEI (înainte de lucrări)
Clientelă Parte din G.O.
Individuali afaceri / corporate 17 %
Individuali turism 12 %
Grup seminar 25 %
Grup ocazional turism 25 %
Grup de serie turism 6%
Congrese 10 %
Programe de fidelizare 5%
 SOLUȚII
PRIMA PARTE: Renovarea holului
Raport către directorul Hotelului Millénaire
Prin aceast raport confirm că Vatamanița Mariana, în perioada iunie 2018 - ianuarie 2023 a
lucrat la hotelul Millénaire ca asistent de director în cadrul hotelului al serviciului de primire și
cazare.
În timpul lucrului, am observat că holul actual necesită următoarele modificări:
 Trebuie analizată posibilitatea de prestare a serviciilor sezoniere în teritoriu pentru a spori
cât mai mult atractivitatea.
 Propun ca pentru subsolul hotelului să fie amplasată acolo bucătăria și camerele de
depozitare, dar totodată să fie legată de Zona de Restaurant.
 Intenționez să atrag atenția asupra necesității facerii unui hol mult mai funcțional decât
este la etapa actuală, utilizând modificările ce țin de organizarea și funcționarea hotelului,
pentru aceasta e necesar să adăugăm o serie de birouri care au ca scop anume gestiunea
organizării.
 La primul etaj unde am proiectat Zona de Gestiune și Control mai trebuie de adăugat și
Zona pentru Copii, totodată aș dori să menționez despre necesitatea angajării unui
personal calificat pentru a coordona cu copii cât timp părinții sunt ocupați cu înregistrarea
la hotel și alte documente.
 Atunci când o să fie necesar ca hotelul să funcționeze la maximum (în perioada
sărbătorilor) ar trebuie să fie gestionate din timp și salariații motivați și instruiți pentru a
nu ne trezi cu surprize.
 Gestionarea pe piață se va face cu ajutorul mijloacelor moderne,existând o persoană
responsabilă de acest aspect sau mereu va reînnoi informațiile și va actualiza strategia de
planificare a acestui segment.
 Fiecare apartament să aibă un specific apartamentul cu o cameră pentru oaspeții simpli și
cu două plus terasă pentru cei VIP și business class. Ar fi bine ca personele care
închiriază camere VIP sau business class, să aibă acces la toate serviciile hotelului.
 Oferirea serviciilor extra pentru fidelitatea oaspeților (cu scopul de a menține oaspeți
fideli la hotel).
 Consider oportun de a comercializa flori în hotel deoarece avem în cadrul hotelului un
restaurant mixt “Fushion,” pentru mai multe categorii de oaspeți. Florile le punem la
dispoziția clienților anume pentru a adăuga rafinament și posibilitate de gesturi, fără a fi
nevoie sa se apeleze la firme străine. În viziunea mea consider necesar de a angaja care
poate prepara bucate universale, din mai multe țări.
  La final aș dori să menționez faptul că eu vin cu idei cu referire la instalarea mobilierului
din cameră și cu privire la iluminarea holului. Agențiile arhitecturale vin cu un proiect
reușit pe care noi îl acceptăm în urma unui concurs. Proiectul cel mai reușit va da o nouă
viață a acestei instituții.
Îi suntem recunoscători Departamentului Întreținere pentru o cooperare de succes în cadrul
proiectului de iluminare.
Dacă informațiile din raport nu vi s-au părut exhaustive, voi fi bucuroasă să vă răspund la
întrebări.
P.S. Referitor la observațiile mele pentru holul personal vă expediez anexa de mai jos.
Cu gratitudine, Asistent de Director
Vatamanița Mariana
_______________________

ANEXE:
 PARTEA A DOUA: Instalarea mobilierului din camere
1.Așteptările clientelei din segmentul de afaceri. Arhitecții pot crea ambianța dorită prin
folosirea formei, proporției, texturii / materialelor, culorii, iluminatului și mobilierului. Clientul
așteaptă ca hotelul să corespundă anumitor parametri atunci când aceștia fac un booking la hotel.
Holul hotelului este primul întâlnire a clienților, este ambianța pe care o creează asupra
oaspetelui. Prin urmare, e nevoie să atragem clienții pe deplin, hotelierii trebuie să creeze mediul
potrivit. Un client care este confortabil în mediu va avea o experiență pozitivă și prin urmare, va
planifica și pe viitor să se întoarcă la hotel, pentru a fi oaspetele fidel. Iluminatul devine un
catalizator valoros în setarea
și crearea stării și sentimentului dorit pentru a susține marca hotelului.
2.Proiect de instalare a echipamentelor în cameră:
 Deci toate calculele le face Departamentul de Întreținere a hotelului de aceea raportul cu
privire la cheltuielile efectuate la instalarea echipamentului în hol și pentru crearea etajelor
“business”, le va prezenta exclusiv Departamentul de Întreținere. Avem deci 800 camere în
cadrul hotelului respectiv 83% sunt camere simple, iar 17% sunt camere business.
800*17%=136 camere sunt business
Respectiv, 800-136=664 camere sunt simple
a)valoarea investiției înzestrării camerii cu echipament;
700 euro s-au folosit pentru investițiile înzestrării camerii cu echipament respectiv pentru 136
camere avem nevoie 700*136=95200 euro s-au folosit pentru toate camerele.
b) valoarea investiției pentru crearea etajelor “business”. 2000 euro s-au folosit pentru investeția
de creare a etajelor business. Respectiv, 2000*136=272000 euro s-au folosit pentru toate
camerele.
CONCLUZII
Scopul principal al investigației a constituit cercetarea complexă și interdisciplinară a
conceptului de sisteme informaționale specifice hotelului ca parte componentă a gestiunii
hoteliere, prin determinarea naturii sale turistice, a conținutului, scopului și principiilor de
aplicare a sistemelor informaționale specifice hotelului. În urma cercetării și generalizării
materiei expuse în lucrare, formulăm următoarele concluzii:
1.Inovațiile tehnologice au făcut posibilă gestionarea tuturor sectoarelor operațiunilor
hoteliere. Sistemele bazate pe cloud permit proprietarilor și conducerii să acceseze date de
aproape oriunde în lume, cu condiția să existe o conexiune la internet.
2.Un sistem informațional de gestionare a hotelurilor eficientizează procesele și activitățile de
asemenea, face datele mai disponibile. Permite analizarea datelor în moduri diferite și este
importantă în luarea deciziilor pentru operațiunile de zi cu zi și planificarea viitoare. Un sistem
de informare a afacerilor în hoteluri asigură desfășurarea fără probleme a activităților prin
schimbări de schimburi zi și noapte pentru un serviciu optim pentru clienți.
3.Un sistem de informații de management hotelier poate face oricare dintre următoarele:
1.Procesarea tranzacțiilor: colectați, preluați și modificați tranzacțiile din hotel și tranzacțiile
între companii efectuate în numele hotelului.
2.Sistem de punct de vânzare: utilizat la recepție și pentru orice vânzare de produse sau servicii
din cadrul hotelului, inclusiv restaurant, bar, centru spa, cafenea și magazin de cadouri.
3.Management operațional: pentru activități, inclusiv contabilitate, menaj, întreținere,
securitate fizică și Securitate cibernetică.
4.Administrarea proprietății: facilitează procesarea automată a activităților, cum ar fi
rezervările online, înregistrarea oaspeților și vânzările și marketingul.
4. Lanțul hotelier Kempinski este considerat cel mai vechi lanț hotelier din segmentul hotelurilor
de lux din Europa. Kempinski are sediul în Geneva, Elveția. În plus, lanțul Kempinski este
coloana vertebrală a conglomeratului hotelier Global Hotel Alliance (GHA).
5.O caracteristică distinctivă a lanțului de hoteluri Kempinski este unicitatea fiecăruia dintre
hotelurile sub marca companiei. Fiecare hotel Kempinski are propriul său caracter, interior unic
și stil de decorare a camerei. Lanțul hotelier Kempinski include hoteluri de lux, orașe super-
luxoase și hoteluri de stațiune. Una dintre ultimele acțiuni strălucitoare și senzaționale ale
lanțului hotelier Kempinski din ultimii ani a fost deschiderea noului hotel Emirates Palace din
Abu Dhabi, capitala EAU.
6.Astăzi Kempinski administrează peste 70 de hoteluri în diferite părți ale lumii. Cel mai mare
număr de hoteluri Kempinski se găsește în Europa.
7.În urma celor expuse în lucrare considerăm faptul că lanțul hotelier Kempenski pune accent
enorm pe confortul și bunăstarea oaspeților săi, cu siguranță acest aspect nu poate fi neglijat
deoarece tot confortul și frumusețea artihecturală este prezentă în fiecare hol și cameră din
hotel.Hotelul Kempenski reprezintă toate aspectele ce țin de confortul oaspeților la nivel
internațional.
 BIBLIOGRAFIE
1.Agenția de turism online pentru rezervări.Bookings.[online][citat 2020-12-11].Disponibil pe
Internet: <www.booking.com>
2.Hotel Management Information System.[online]2019.[citat 2020-12-10].Disponibil pe
Internet:< https://bizfluent.com/facts-7258540-hotel-management-information-system.html>
Hotelul Kempenski.[online][citat 2020-12-11]. Disponibil pe Internet:< www.kempinski.com/>
3.International hotel chains and their effectiveness.[online][citat 2020-12-11].Disponibil pe
Internet:<https://zizuhotel.ru/en/rabota-blogerom/mezhdunarodnye-gostinichnye-cepi-i-ih-
effektivnost-osnovnye/>
4. Systèmes d'information de gestion dans l'hôtellerie.[online]2009.[citat 2020-12-10].
Disponibil pe Internet:<https://newtravelers.ru/fr/android/informacionnye-sistemy-
menedzhmenta-v-gostinichnom-biznese-sistema.html>
5.Top Information Systems used in Hotel Industry.[online]2020[citat 2020-12-10].Disponibil pe
Internet: < https://www.soegjobs.com/information-systems-used-hotel-industry/>
6.ХРИСОХОИДИ С.К.Совершенствование системы управления предприятием
гостиничного бизнеса на основе внедрения современных информационных технологий (на
примере гостиницы «Босфор» п. Новомихайловский).Россия:Российский Государственный
Гидрометеорологичесукий Университет, 2016, ст.11-12