Sunteți pe pagina 1din 54

INTRODUCERE

Resursele umane constituie un potenial uman deosebit, unic, rar, dificil de imitat i relativ
de nlocuit, ce trebuie neles, motivat sau antrenat, n vederea suprapunerii scopurilor sale peste
cele ale organizaiei. Potenialul lor este singurul potenial inepuizabil de creativitate, de soluii i
de idei noi, originale i valoroase.
Dezvoltarea de succes i durabil a turismului depinde nu doar de peisajul atractiv i de
facilitile turistice, ci i de serviciile competitive i de calitate. Sectorul ospitalitii i turismului
este unul pentru oameni; oameni care ofer servicii pentru oameni.
Orice politic n domeniul resurselor umane trebuie fundamentat prin cunoaterea
trsturilor distinctive ale muncii n turism, pe evaluarea intensitii i modului particular de
aciune a forei de munc asupra produciei turistice i a rezultatelor activitii.
Fiind una din cele mai competitive activiti economice din lume, turismul necesit
nelegere, profesionalism, angajare, organizare i o strategie eficient de dezvoltare a resurselor
umane. Sectorul ospitalitii i turismului implic n egal msur faciliti i servicii. Serviciile
competitive pot fi asigurate doar de ctre personal bine pregtit i specializat, cu o atitudine
corespunztoare, cu comportamentu corespunztor i cu performane corespunztoare.
Dezvoltarea turismului are o serie de consecine asupra utilizrii resurselor umane n
sensul crerii de noi locuri de munc, determinrii unui nivel relativ ridicat de instruire a unor
structuri profesionale i pe funcii. Specificitatea activitii turistice, complexitatea sa, dat de
multitudinea i varietatea componentelor, i pun amprenta asupra necesarului de personal i
structurii acestuia, asupra exigenei lor privind pregtirea i selecia, asupra eficienei utilizrii
forei de munc.
Crearea unei fore de munc instruite i calificate necesit pregtire, educaie de baz i
cursuri de pregtire profesional, precum i pregtire continu practic la locul de munc.
Resursele umane n turism au un rol important n stimularea cererii, crearea unei
atmosfere de destindere, formularea deciziei de cumprare, formarea i meninerea interesului,
simpatiei pentru un anumit produs turistic sau destinaie de vacan, unitate hotelier sau de
alimentaie, mijloc de transport sau form de agrement etc. i respectiv n determinarea revenirii
turistului.

Ospitalitatea n sensul modern al acestui termen implic satisfacerea cerinelor


vizitatorilor i competenele dobndite pentru a ntruni i chiar depi ateptrile vizitatorilor.
Dac ateptrile create prin activitatea de marketing i promovare a turismului nu pot fi
satisfcute ca urmare a lipsei de for de munc calificat, turismul nu se poate dezvolta durabil.
Aptitudinile n ceea ce privete prestarea serviciilor din sectorul ospitalitii, att
profesional, ct i la nivel de comportament, sunt nc slab dezvoltate i necesit o atenie
deosebit n anii urmtori. De asemenea mbuntirea atitudinii fa de servicii i a mentalitii
reprezint un aspect ce necesit atenie urgent.
Nivelul de competen din sectorul ospitalitii i turismului este redus, ca urmare a lipsei
standardelor de performan, a standardelor de munc adecvate i actualizate, i a standardelor
adecvate educaionale i de pregtire.
Pregtirea organizat pentru prestarea de servicii n domeniul ospitalitii i turismului nu
este nc suficient dezvoltat. Cursurile de pregtire profesional specializate pentru sectorul
ospitalitii pentru pregtirea personalului n vederea ocuprii locurilor de munc n acest sector
sunt aproape absente, iar pregtirea n turism este integrat n cursurile colare speciale
gimnaziale i n cele universitare.
Cu cteva excepii, pregtirea ne-instituionalizat, continu, la locul de munc i n
servicii este aproape inexistent. Unele din lanurile hoteliere internaionale au propriile
programe interne de pregtire la nivel de societate, dar eficiena acestora are un impact limitat ca
urmare a migraiei relativ mari a personalului.
Conducerea de la nivel mediu nu are aptitudinile de conducere i instruire la locul de
munc, acest lucru i ca urmare a faptului c deprinderile practice i tehnicile de pregtire nu sunt
incluse n programa actual de studiu a cursurilor de formare profesional a personalului de
conducere din hoteluri.
Nu exist o contientizare a nevoii de instruire i nu exist o cultur educaional. Acestea
trebuie dezvoltate n cadrul sectorului ospitalitii i cel turistic i la nivel guvernamental.

1. TURISMUL DOMENIU MOBILIZATOR AL FOREI DE MUNC


1.1. Trsturile forei de munc din turism

n ultimele decenii, cu ct ne apropiem de timpurile prezente se constat o dezvoltare


spectaculoas a turismului, n formele cele mai sofisticate i diversificate, lund o amploare din
ce n ce mai mare.
Turismul reprezint n prezent, prin coninutul i rolul su, un domeniu distinct de
activitate, o component foarte important a vieii economice i sociale pentru un numr tot mai
mare de ri ale lumii.
Turismul prin vastul potenial uman i material pe care l antreneaz n desfurarea sa i
prin efectele benefice asupra domeniilor de interferen, acioneaz ca un factor stimulator al
dezvoltrii.
Multiplele sale conexiuni i implicaii n plan economic, social, cultural i politic, rolul
su activ n societate, pe de o parte i transformrile sale ca fenomen, pe de alta, argumenteaz
actualitatea preocuprilor pentru cunoaterea coninutului turismului, a sensibilitilor i
incidenelor sale, pentru descifrarea mecanismelor de funcionare. n acest context se nscriu i
eforturile specialitilor privind definirea, cu rigurozitate tiinific, a sistemului categorial integrat
turismului, a interdependenelor cu celelalte componente ale economiei, de cuantificare a
efectelor sale1.
Turismul este considerat, n primul rnd, o form de recreere alturi de alte activiti i
formule de petrecere a timpului liber 2; el presupune micarea temporar a oamenilor spre
destinaii situate n afara reedinei obinuite i activitile desfurate n timpul petrecut la acele
destinaii; de asemenea, n cele mai multe situaii, el implic efectuarea unor cheltuieli cu impact
asupra economiilor zonelor vizitate.

Minciu R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureti, 2004, p. 11;
Holloway J. Ch., The Business of Tourism, Ed. IV, Pitman Publishing, London, 1994, p. 1, citat de Minciu R.,
Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureti, 2004, p. 11;
2

Turismul se prezint, aadar, ca o activitate complex, cu o multitudine de faete, avnd o


ncrctur economic semnificativ, poziionat la intersecia mai multor ramuri i sectoare din
economie; toate acestea i gsesc reflectarea n varietatea punctelor de vedere cu privire la
coninutul noiunii de turism i a conceptelor de turism.
Turismul joac un rol important n economie prin faptul c genereaz noi locuri de munc,
avnd, din acest punct de vedere, o contribuie major la atragerea excedentului de for de
munc din alte sectoare i, implicit, la atenuarea omajului. Relaia dintre turism i utilizarea
forei de munc se manifest n plan cantitativ i calitativ, direct i indirect.
Totodat, dezvoltarea turismului, materializat n creterea numrului persoanelor, atrage
dup sine sporirea cantitativ a celor implicai n organizarea i desfurarea cltoriilor, n
servirea turitilor3.
n concordan cu aceste evoluii i caracteristici, s-au nregistrat creteri semnificative ale
numrului celor ce lucreaz n hoteluri i restaurante, transporturi, agenii de turism, prestaii de
agrement, conducerea administrativ a aparatului turistic. Aceste activiti se regsesc, total sau
parial, n structura industriei turistice, ceea ce face dificil evaluarea cu rigurozitate a numrului
celor ocupai n turism; mai trebuie menionat c aria de cuprindere a industriei turistice este
diferit de la o ar la alta.
n aceste condiii, capt importan deosebit problemele legate de identificarea i
delimitarea activitilor specific turistice i a celor nespecifice, precum i evaluarea proporiei de
participare a acestora n satisfacerea nevoilor turitilor4.
Prin generalizarea experienei rilor cu tradiie turistic, n privina apartenenei
activitilor la industria turismului, World Travel and Tourism Council (WTTC) prezenta, pentru
2011, 221 milioane persoane numrul celor angajai direct n turism, ceea ce reprezint circa 8,2
% din totalul forei de munc ocupat la scar mondial (1 din 12 lucrtori din lume activeaz
direct n turism); de asemenea, n concordan cu evoluia viitoare a turismului se anticipeaz,
pentru anul 2015, o cretere important a numrului lucrtorilor, ajungndu-se la circa 338
milioane de persoane, ceea ce va face din turism cea mai larg industrie din lume5.

Tinard Y., Le tourisme. conomie et Management, 2e Ed., Ediscience International, Paris, 1994, p.77, citat de
Minciu R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureti, p. 28;
4
Cristureanu C., Strategii i tranzacii n turismul internaional, C.H. Beck, Bucureti, 2006, p. 28;
5
www.wttc.org, (accesat n data de 15.05.2012);

Din punct de vedere calitativ, relaia turism-for de munc poate fi exprimat printr-o
multitudine de aspecte, ntre care enumerm: nivelul de calificare al celor ocupai n turism i
structura forei de munc pe trepte de pregtire, raportul ntre cei angajai cu timp total i timp
parial de munc, proporia angajailor sezonieri i fluctuaia personalului, costul formrii
profesionale.
n privina pregtirii profesionale, specialiti consider c turismul necesit un personal cu
nivel de calificare ridicat, cu un orizont larg de cunotine, bine instruit, cunosctor al unei limbi
strine de circulaie internaional, capabil s promoveze produsul turistic.
Din punctul de vedere al fluctuaiei, se apreciaz c, n medie, 35-40% din totalul
lucrtorilor din turism (ajungnd pn la 60% n hotelrie) sunt angajai temporar. Aceast
situaie influeneaz negativ att nivelul satisfaciei ct i calitatea serviciilor; de regul, fa de
un angajat sezonier, exigena n ce privete pregtirea profesional este mai redus iar acesta nu
este interesat n ridicarea calificrii.
Caracterul temporar al angajrii lucrtorilor din turism, dar i alte aspecte, deja
menionate, ale muncii n acest domeniu i pun amprenta asupra costului relativ ridicat
(comparabil, n opinia unor autori, cu cel din industriile cu un nivel nalt de tehnicitate) al crerii
unui loc de munc n trism i ntreinerii acestuia6.
Pe plan mondial, turismul ca ramur a industriei de servicii, exercit o puternic influen
asupra antrenrii forei de munc active i reprezint pentru multe ri un instrument destinat
dezvoltrii problemei omajului. De aceea, dezvoltarea industriei turistice, n calitatea ei de
industrie intensiv n munc, are drept principal efect social crearea unui numr mare de locuri de
munc de diferite grade de calitate. Avnd n vedere eterogenitatea industriei turistice, ca sector,
este dificil de evaluat toate efectele pe care le antreneaz asupra forei de munc. Aceste efecte
depind i de gradul de dezvolatre economic a unei ri, de piaa forei de munc, de domeniul de
specializare din fiecare ar i de structura i calitatea ofertei turistice. Efectele turismului asupra
ocuprii forei de munc sunt cu att mai ample cu ct economia rii este mai dependent de
industria turistic, cum este cazul n rile mici, insulare sau cu resurse industriale reduse.
Desigur c dac politica de formare i specializare a forei de munc pentru necesitile industriei

Tinard Y., Le tourisme. conomie et Management, 2e Ed., Ediscience International, Paris, 1994, p.77, citat de
Minciu R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureti, p.78;

turistice nu se sprijin pe o evaluare corect a respectivelor necesiti, turismul, din soluie de


reducere a omajului, se poate transforma n surs de omaj7.
Trsturile principale ale forei de munc i ale ocuprii n turism sunt8:
creterea continu, pe msura teriarizrii economiei. Sectorul turistic este
unul creator de locuri de munc, chiar dac nu n mod constant n toate
componentele sale;
marea mobilitate i fluctuaie a sa, datorat sezonalitii turismului. Cu titlu
ilustrativ, n Frana, n anul 2010, ponderea locurilor de munc sezoniere
n totalul posturilor era de 45,3% n sectorul cazrii, 44,2% n sectorul
alimentaiei publice, 10,5% n cadrul ageniilor de voiaj. De asemenea,
sezonalitatea este mai puternic n rndul tinerilor sub 25 ani, care reprezentau
dou treimi din totalul lucrtorilor sezonieri;
contactul direct ntre turist i productor, ceea ce-i impune acestuia din urm
un comportament corespunztor;
diversitatea

nivelurilor de

calificare,

existnd

locuri

de

munc

necalificate, dar i posturi care necesit cunotine de marketing, limbi


strine, relaii publice. n totalitate, locurile de munc din turism au un nivel
de calificare mai redus, cu o proporie mai mic a locurilor de munc
calificate i superioare dect media economiei, i o pondere mai mare a
muncitorilor i lucrtorilor necalificai, ca atare i nivelul general al
salariilor este mai mic dect media pe ar;
feminizarea forei de munc i preponderena tinerilor. n general,
ponderea femeilor i a tinerilor n totalul populaiei ocupate este mai
mare n sectorul turistic dect pe ansamblul economiei naionale;
ponderea mai mic a salariailor, datorat numrului mai mare de
ntreprinderi mici, de familie, n special n alimentaia public i n
cazul hotelierilor independeni;
utilizarea ntregului timp de munc al unei zile (munca n ture), ceea ce
nseamn o cerere mai intens la care sunt supui lucrtorii din turism.
7

Cristureanu C., Strategii i tranzacii n turismul internaional, C.H. Beck, Bucureti, 2006, p. 219;

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

10

Rolul factorului uman n asigurarea calitii serviciilor turistice este deosebit, personalul fiind
cel care mbogete sau stric" experiena turistului. Personalul ocupat n turism trebuie s:
-

dispun de o dotare corespunztoare din punct de vedere tehnic, astfel nct s-i
poat face efectiv meseria;

aib o atitudine pozitiv vis--vis de munca lor i s se dedice mulumirii


clienilor; conlucreze bine n echip i s exist o relaie bun ntre subalterni i
manageri;

fie contiincioi i punctuali;

rezolve efectiv i prompt orice reclamaii.

O meniune particular trebuie fcut n privina personalului ageniilor de turism, care


sunt intermediarii pe piaa turistic i au o influen major n ceea ce privete satisfacerea sau
dezamgirea clienilor. Ei sunt cei care:
- prezint oferta hotelurilor, destinaiile, gsind soluia cea mai bun care s-l
mulumeasc pe client;
- se ocup de formalitile de cazare, de bilete;
- i consiliaz pe clieni n legtur cu diferite formaliti;
- preiau banii de la client n numele tour-operatorului;
- se ocup n numele clientului de reclamaiile fcute de acesta.
Fiecare dintre aceti factori poate s intensifice sau s diminueze calitatea
experienei clientului. Unele studii au identificat trei aspecte ale calitii muncii prestate de un
agent de turism, dup cum urmeaz9:
1. elemente

tangibile/palpabile:

aspectul

exterior,

design-ul

ageniei

de

turism, precum i aspectul vestimentar al personalului ageniei;


2. clientul trebuie s aib certitudinea c agentul este de ncredere i
competent

domeniu;

dac

nu

exist

aceast

certitudine,

clienii

vor

ine cont de ofertele primite, dar nu vor apela la serviciile acelei


agenii;
3. dac turistul nu a fost mulumit de serviciile prestate de agenie, este
foarte puin probabil s mai apeleze la aceast agenie.

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

11

Mai mult dect att, lipsa de performan a agenilor intermediari afecteaz negativ
reputaia, scznd numrul viitoarelor cereri ale companiei de turism. Dac, de exemplu, un
agent i recomand unei familii cu copii s aleag o anumit staiune care n cele din urm se
dovedete c a fost inadecvat din cauza zgomotului prea mare, acea familie va fi nemulumit de
oferta acelui agent, cu toate c aceast ofert ar fi fost ideal pentru o persoan singur. Proba de
foc a sistemului managementului calitii apare atunci cnd intervine ceva inevitabil, lucrurile
merg prost i apar drept urmare reclamaiile clienilor. Turistul nu se ateapt ca totul s ias
perfect, dar dorete s i se rezolve prompt eventualele probleme ivite. Dac pe perioada
concediului totul decurge conform planului, turistul nu va observa micile probleme. Pe de alt
parte, dac ceva nu merge bine si compania de turism va rezolva pozitiv problema, i va mri
reputaia n ochii clienilor. ns, pentru ca toate acestea s aib loc trebuie avute n vedere cteva
aspecte, cum ar fi10:
-

situaiile neplcute ivite trebuie soluionate ct mai repede posibil, cu att mai
mult cu ct durata vacanei este de una-dou sptmni;

clienii s poat lua legtura cu personalul staiunii/hotelului fr a fi nevoii s-i


petreac ore ntregi din timpul lor preios cutndu-i pe cei care ar trebui s fie
acolo s-i ajute;

asigurarea clienilor c exist alternative, sau c despgubirile sunt corecte i in


cont de gravitatea problemelor.

Sectorul ospitalitii i turismului const din dou sectoare principale, sectorul


Ospitalitii i sectorul de Cltorii i Turism, fiecare format din sub-sectoare diferite, la rndul
lor implicnd sarcini i oportuniti de munc specifice, ce necesit calificri i deprinderi
obinute fie prin pregtire instituionalizat, fie prin pregtire continu la locul de munc.
Sectorul Ospitalitii poate fi mprit n trei sub-grupe11:
Cazare
Servicii de alimentaie public i de catering
Conferine i evenimente
Cazarea este unul din sectoarele cele mai mari i cu cea mai puternic dezvoltare din
industria turistic, ce ofer un numr mare de locuri de munc n diferite pri ale rii la diferite
10
11

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);


www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

12

nivele de carier. Diferitele tipuri de uniti de cazare ofer o gam larg de locuri de munc i de
oportuniti de carier la diferite nivele, n hoteluri, staiuni balneare, pensiuni, campinguri etc.
Hotelurile i staiunile mai mari dein departamente diferite precum cele de Recepie,
Curtorie i Conferine i ntruniri.
Pensiunile au adesea echipe multifuncionale care opereaz unitatea respectiv,
administrat de ctre proprietar.
Serviciile de alimentaie public includ diferite tipuri de uniti care livreaz produse
alimentare i buturi pentru consum, din diferite tipuri de uniti, cum ar fi restaurante hoteliere,
restaurante individuale, baruri de hotel, pub-uri, cafenele sau centre de producie ale firmelor de
catering. Nu toate acestea ofer produse alimentare pentru turiti, ns toate ofer oportuniti de
locuri de munc n acest sector.
Conferine i expoziii include toate tipurile de conferine, de la cele naionale la scar
mare pan la ntruniri la nivel de societate pentru expoziii locale i regionale, pentru prezentri
comerciale etc. Planificarea i organizarea acestor conferine i evenimente necesit know-how i
aptitudini i ofer locuri de munc pentru personal calificat i necalificat cu contract i sezonier.
Conform statisticilor oficiale privind locurile de munc ntocmite i publicate de ctre
Institutul Naional de Statistic, numrul total al persoanelor angajate direct n sectorul
ospitalitii era de aproximativ 151.000 n 2008. Aceasta include locurile de munc din
restaurante independente, dar exclude angajaii din unitile nenregistrate, majoritatea pensiuni
rurale nenregistrate. Numrul total de personal din sectorul ospitalitii cu excepia restaurantelor
independente i a altor uniti de cazare este estimat la aproximativ 88.000 n 2008, pe baza
raportului estimativ personal camere12.
Sectorul Cltorii i Turism include de asemenea un numr de sectoare secundare.
Turism i de cltorii
Transport
Atracii turistice
Administrare i organizare turistic
Turismul i cltoriile sunt servicii organizate de circuite turistice i pachete turistice,
cltorii (interne i externe), rezervare i ndrumarea turitilor i a grupurilor de turiti. Locurile

12

www.insse.ro, (accesat n data de 15,03,2012);

13

de munc se gsesc n cadrul tour-operatorilor, ai ageniilor de turism, ai ageniilor de bilete, ai


agenilor de turism i ai ghizilor de turism independeni.
Ghizii de turism nregistrai trebuie s i rennoiasc autorizaia obinut de la ANT la
fiecare trei ani pentru a pstra valabilitatea autorizaiei. Deoarece cerinele minime de nregistrare
ale legislaiei prezente din turism nu includ evaluarea i testarea aptitudinilor ghizilor de turism,
autorizaia ANT nu reprezint o garanie a faptului c ghidul respectiv este un ghid turistic
pregtit i calificat.
Transportul nu nseamn doar a transporta persoane din punctul A n punctul B, ci
presupune de asemenea transformarea unei cltorii ntr-o experien eficient, confortabil, ca
parte a experienei turistice generale. Sub-sectorul de transporturi joac un rol important n
industria turistic, n care transportul aerian, feroviar, terestru i maritim/fluvial joac un rol
major, oferind servicii vizitatorilor/turitilor din ar.
Atraciile turistice includ toate structurile turistice de la muzee, cldiri de interes istoric,
mnstiri i parcuri naionale pn la o varietate de activiti turistice, precum pescuitul, birdwatching, cercetare montan, clrie i golf.
Dei exist diferene semnificative ntre cifrele oferite de surse diferite, cifrele oficiale
indic un numr de 725 muzee n 2010. Nu se cunoate numrul de personal necesar angajat n
muzee i care sunt ndatoririle acestora, dar se estimeaz c cel puin 4.500 de angajai ofer
servicii vizitatorilor n sensul oferirii de informaii, suveniruri, al ndrumrii vizitatorilor etc13.
n general, personalul nu este pregtit pentru a ndeplini sarcinile de munc i nu
contientizeaz problematica ospitalitii i a satisfaciei clienilor. De asemenea, nu cunosc
problematica turismului n general i importana comportamentului lor pentru imaginea
turismului n general i pentru reputaia Romniei. n acest sens, nu exist diferene ntre
vizitatorii strini i vizitatorii interni.
Administrarea i organizarea turistic include organizaii, asociaii, autoriti
guvernamentale i companii specializate n satisfacerea nevoilor industriei turistice n general
Organizaia/Autoritatea Naional a Turismului pentru reglementarea industriei turistice, a
industriei ospitalitii i a asociaiilor turistice care reglementeaz i reprezint membrii din
sectorul privat. Acest sub-sector include de asemenea centrele de informare turistic, care sunt
operate de ctre organizaia/autoritatea pentru turism sau primrii.
13

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

14

n 2010 existau 45 de centre de informare turistic n Romnia care sunt mprite n


diferite judee i orae, cu un numr total de personal de aproximativ 100 de angajai n
informarea turistic. Pe lng centrele de informare turistic oficiale exist un numr de centre de
informare private i un numr de centre pentru vizitatori n parcurile naionale etc. Majoritatea
angajailor centrelor de informare turistic nu au deprinderile specifice de informare a turitilor
pentru furnizarea de informaii, prezentarea informaiilor i comunicarea informaiilor14.
Se face simit nevoia urgent a pregtirii angajailor centrelor de informare turistic
existeni n tehnici de comunicare i n tehnici specifice de informare turistic.
Sectorul public, din cadrul ministerului responsabil pentru turism i al Autoritii
Naionale pentru Turism are peste 130 de angajai n diferite departamente, din care nu toi au
deprinderile profesionale specifice.
Nu exist cifre disponibile cu privire la numrul total curent de angajai din sectorul de
cltorii i din sectorul turistic.
Este clar c sectorul turistic i al ospitalitii ofer o gam larg de oportuniti de
angajare. Locurile de munc nu se limiteaz doar la locurile de munc tradiionale, ci includ de
asemenea o gam larg de locuri de munc n domeniul finanelor, al managementului resurselor
umane, al marketingului, vnzrilor, vnzrii cu amnuntul, relaiilor publice, n domeniul
comercial i al planificrii dezvoltrii.
Datele statistice privind fora de munc din sectorul turismului sunt limitate. Conform
Institutului Naional de Statistic din Romnia, 171.000 de persoane au fost angajate n sectorul
Hoteluri i Restaurante n 2010, reprezentnd aproximativ 1,6% din totalul populaiei apte de
munc15.
Personalul angajat n hoteluri i restaurante reprezint tipul cel mai vizibil de for de
munc din turism i, n general vorbind, reprezint sursa de date cea mai uor de identificat i
colectat. Dei mai sunt nc dificulti, n special n ceea ce privete includerea restaurantelor, al
cror personal lucreaz n mare parte n snack-baruri, cafenele i fast-food-uri ai cror principali
clieni sunt rezideni locali i lucrtori, i mai puin turiti interni sau internaionali. Totui, aceste
cifre corespund angajailor care lucreaz n hoteluri i restaurante nregistrate i, dup cum s-a
subliniat anterior, existena unui numr nc necuantificabil de hoteluri i alte structuri de cazare

14
15

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);


www.insse.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

15

nenregistrate sugereaz c statisticile oficiale subevalueaz n mod semnificativ numrul real al


persoanelor care lucreaz n acest sector.
n plus, sunt numeroase alte activiti specializate de turism al cror numr de angajai
este dificil de identificat i ale cror cifre se pare c sunt incluse de statisticile oficiale n alte
categorii de activiti economice. De exemplu, activitatea de transport n turism, personal folosit
pentru atragerea vizitatorilor, personal din turismul sportiv i de recreere, din agenii de turism i
ghizi de turism. Ghizilor oficiali de turism li se cere s fie nregistrai de ctre Autoritatea
Naional pentru Turism pentru a obine acest statut, o dat la trei ani, iar cifrele anuale de
nregistrare sunt disponibile numai pentru cei care se nregistreaz pentru prima dat i pentru cei
care se renregistreaz, aa c imaginea numrului total de ghizi nregistrai disponibili este
neclar. Se consider, totui, c sunt disponibili aproximativ 6.000 de ghizi nregistrai16.
Pentru a avea o imagine mai clar a numrului de angajai n componentele hoteluri i
restaurante conform datelor furnizate de Institutul Naional de Statistic, consultantul pe
probleme de resurse umane din cadrul Ministerului Turismului a fcut o analiz a structurilor de
cazare nregistrate i a numrului estimat de angajai care lucreaz n prezent n hoteluri, pensiuni
i alte structuri de cazare.

Tabelul nr. 1.1.


Estimarea capacitilor de cazare nregistrate i a personalului din Romnia n 2010
Tip
16

Numr de

Numr de

Raport personal estimat /

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

16

Numr

uniti

camere

numr camere

personal

1.160

75.010

1,0

67.000

3.000

16.065

1,0

17.065

bungalouri

963

9.800

0,8

6.760

nchiriate
Altele
Total

220
4184.16

5.204
194.279

0,9
3,7

5.364
84.077

Hoteluri /
Moteluri
Pensiuni
Vile,

Sursa: www.insse.ro, (accesat n data de 15.05.2012)

Altele; 4.15%
Vile, bungalouri;
7.16%
Pensiuni;
18.6%

Hoteluri,
moteluri;
70.09%

Figura nr.1.1
Ponderea personalului ocupat n turism n 2010 - pe structuri de cazare
Sursa: www.insse.ro, (accesat n data de 15.05.2012)

1.2. Probleme ale sectorului turistic din Romnia din perspectiva


resursei umane

17

ara noastr este inclus n rndul rilor cu un numr mic de lucrtori n turism, ponderea
fiind de 1-2% din populaia ocupat. Cea mai mare parte a angajailor n turism i desfoar
activitatea n hoteluri i restaurante 70-75%17.
Industria turistic se remarc drept un sector dinamic, prin prisma crerii de locuri de
munc, n special pentru tineri. Dezvoltarea turismului are rol important n lupta mpotriva
omajului, utiliznd mult personal i necesitnd o gam larg de competene.
Turismul ajut la meninerea populaiei n zonele rurale i montane asigurndule acestora
veniturii. Un program de susinere a ntreprinderilor mici i mijlocii la scar european, ndeosebi
n reeaua turistic, ar facilita stabilizarea veniturilor i a forei de munc. Astfel de eforturi sunt
menite s contrabalanseze dificultile pe care le au n prezent numeroase destinaii turistice
tradiionale n privina structurii ofertei. Aceste destinaii sunt obligate s intre n concuren n
principal la nivelul preurilor. Trebuie s se in seama c este foarte dificil s se pstreze nivelul
actual al incidenei economice a sectorului turistic, avnd n vedere concurena direct a
destinaiilor moderne cu for de munc ieftin.
Importana tratrii strategice a turismului ca urmare a implicaiilor acestuia n soluionarea
global a problemei forei de munc impunnd pe plan mondial, promovarea unor politici menite
s asigure integrarea turismului n strategiile de combatere a omajului, pe de o parte i alocarea
de investiii n vederea creterii nivelului de educare i formare a aptitudinilor profesionale i a
calitii personalului, ncurajndu-se parteneriatul sector public-sector privat18.
Avantajele turismului, ca mobilizator al forei de munc, rezult din urmtoarele aspecte 19:
o abunden de efecte directe i derivate pentru ntreaga economie; potenial de cretere a
utilizrii forei de munc mai ridicat dect al industriei n general; numr mare de locuri de
munc pentru nceptori, tineri, n special la nceputul carierei, pentru personal de sex feminin i
oferirea unei game largi de meserii specifice industriei turismului; locuri de munc sezoniere sau
n part-time pentru persoanele a cror utilizare n industria serviciilor necesit flexibilitate avnd
n vedere continuarea studiilor sau responsabilitilor familiale; generator de locuri de munc n
zone cu niveluri mari ale ratei omajului (centre urbane, comuniti rurale); capacitatea de a
stimula crearea unor noi locuri de munc n diferite regiuni, prin investiii n infrastructur;
17

Ioncic M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Ed. Uranus, Bucureti, 2006, p. 153154;
18
Nistoreanu P., Economia turismului: teorie i practic, Ed. ASE, Bucureti, 2005, p. 24;
19

Snak O., Baron P., Neacu N., Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureti, 2003, p. 208-209.

18

predominana locuilor de munc n ntreprinderi mici i mijlocii motorul principal al economiei


de pia.
Din cele prezentate anterior rezult c diversificarea ofertelor de servicii turistice trebuie
s constituie o preocupare continu pentru toate ntreprinderile care doresc s ptrund, s se
menin sau s se extind pe o pia dat sau un segment determinat de pia.
Diversitatea i calitatea serviciilor sunt principalii factori de competitivitate i n
consecin problemele fundamentale cu care se confrunt industria turismului n general i
turismul internaional de primire (receptor) n particular. De aceste dou aspecte eseniale
depinde, n ultim instan, prosperitatea, stagnarea sau regresul ntregii activiti turistice
viitoare.
Prin urmare, n relaia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia,
modul de a aciona i a reaciona reprezint criteriile eseniale de apreciere a calitii serviciilor n
ansamblul lor, elemente care genereaz mulumirea i satisfacia clientului 20. Acest fapt este i
mai relevant n condiiile n care, n aceast etap de dezvoltare a turismului, multe oferte sunt
asemntoare, chiar identice.
Turitii luai n ansamblu i ndeosebi turitii strini care au ca destinaie de vizitare ara
noastr pot compara calitatea serviciilor din staiunile noastre cu serviciile din ara lor de origine
sau cu nivelul serviciilor de care au beneficiat n alte ri, vizitate n perioadele precedente.
Aprecierile lor pozitive i gradul de satisfacie n urma consumului turistic, cu toate aspectele
subiective, dup rentoarcerea n ara lor de reedin, vor constitui un element esenial de
promovare activ n favoarea produselor turistice romneti. n acelai timp ns propaganda
nefavorabil fcut de unii turiti, nemulumii de calitatea serviciilor de care au beneficiat
(provocat de lipsa de solicitudine n prestarea serviciilor, de ntrzieri la derularea programelor,
de indiferen sau lips de amabilitate a personalului cu care vin n contact, de inuta nengrijit,
lipsa de igien sau de calitatea necorespunztoare a unor preparate culinare etc.), va influena
negativ opiunile viitoare pentru destinaiile turistice romneti. n plus, defeciunile de acest gen
semnalate la o anumit destinaie pot fi generalizate, prin extrapolare la nivelul ntregii oferte
turistice a Romniei, avnd ca efect frnarea n mod semnificativ a dezvoltrii produsului turistic
romnesc pe pieele externe.

20

Lupu N., Hotelul economie i management, Ed. All Beck, Bucureti, 2005, p. 310-311.

19

Din literatura de specialitate rezult c influena unui turist mulumit sau nemulumit se
resimte asupra a 10-12 turiti poteniali21.
Un rol primordial n evitarea unor astfel de situaii revine personalului prestator de
servicii, cu precdere al celui de contact direct cu clientul. Comportamentul personalului trebuie
nscris ntr-o conduit specific fiecrei firme, care se definete prin politica de produs a acesteia.
Obiectivele utillizrii personalului sunt strns legate de obiectivele de ansamblu ale politicii de
produs ale firmei. Ele se regsesc n deziderate ca mbuntirea calitii, creterea productivitii
i diversificarea serviciilor22.
Dimensiunile calitii serviciilor prestate sunt determinate, n cea mai mare paret, de
activitile desfurate de personalul de contact. Simpla enumerare a acestora evideniaz rolul
personalului prestator de servicii, venit n contact direct cu clientul, n mbuntirea calitii
serviciilor n turism: corectitudinea, receptivitatea, ncrederea inspirat, personalizarea i
includerea acestora ca obiectiv al utilizrii personalului. Un astfel de rol este consecina poziiei
deinute de personal, aflat la hotarul dintre mediul intern i mediul extern. Obiectivele amintite
presupun desfurarea unei activiti emoionale caracterizat prin simbol, privire, exprimarea
unui interes sincer, conversaie etc.
Deoarece mbuntirea calitii serviciilor i creterea productivitii se regsesc adesea
ntr-o relaie invers (ca urmare a specificului de pronunat caracter manual al serviciilor
turistice), apare necesar desfurarea activitii ntr-o manier care s asigure echilibrul ntre
calitatea i cantitatea serviciilor prestate, echilibru ce se constituie ntr-un obiectiv specific al
utilizrii personalului.
n acest context apare evident faptul c strategiile utilizrii personalului se regsesc n
strategiile activitii desfurate n domeniul asigurrii cu necesarul de resurse umane: recrutarea
de personal cu reale aptitudini pentru prestarea serviciilor turistice, perfecionarea acestuia n
prestarea unor servicii cu calitate ridicat, motivarea personalului angajat n vederea
permanentizrii lui, asigurarea suportului material necesar realizrii prestaiei i reinerea n
cadrul firmei a celor mai buni. Fiecare alternativ se operaionalizeaz prin variante strategice
specifice23.

21

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);


Olteanu V., Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 1999, p.82-83;
23
Snak O., Baron P., Neacu N., Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureti, 2003, p. 212-213.
22

20

Strategiile elaborate de comisiile de specialitate ale Uniunii Europene n domeniu, viznd


turismul n perspectiva unei dezvoltri durabile i turismul social ca instrument esenial n
aplicarea dreptului universal la cltorii i vacane, dar i n dezvoltarea economic a rilor i
zonelor cu potenial turistic, reducerea migraiei forei de munc ca urmare a crerii unor condiii
echitabile care s i asigure un mediu de evoluie similar celorlalte sectoare economice constituie
prioriti n dezvoltarea turismului romnesc i totodat, condiii obligatorii pentru meninerea
capacitii competitive a acestuia. Calitatea mediului de munc creat personalului n turism
reprezint, fr ndoial, o prim condiie a asigurrii unor prestaii de calitate i o baz a
relansrii acestui sector cu potenial deosebit24.
Aspectele prezentate n acest capitol relev importana resurselor umane n activitatea
turistic, rolul de prim rang pe care fora de munc l joac n obinerea eficienei economice i
satisfacerea la nivel superior a cerinelor turitilor.
Criza de personal calificat se datoreaz doar parial faptului c un numr mare de oameni
prsesc Romnia pentru a lucra n strintate, dup ce au obinut diploma de liceu sau
universitate (ns totui nu sunt suficient pregtii!), sau dup ce au lucrat ntr-un hotel pentru
scurt timp. Aceast criz de personal are o serie de motivaii25:
Programele de instruire curente nu sunt axate pe formarea unor competene i
aptitudini i nu respect standardele. Numeroi furnizori de cursuri de pregtire
elibereaz diplome i certificate necesare pentru angajare fr a asigura o instruire
complet i corespunztoare.
Un numr considerabil de tineri prsesc sectorul ospitalitii i turismului pentru
a merge s lucreze n strintate ca urmare a modului precar n care este vzut o
slujb n sectorul ospitalitii i a nivelului sczut al salarizrii.
Conducerea i forurile de supervizare nu posed aptitudinile specifice unei
pregtiri interne la locul de munc pentru a pstra aceste deprinderi la nivelul cerut
de standarde i pentru a menine dorina de performan.
Nu exist o pregtire continu adecvat locul de munc pentru a ine pasul cu
necesarul de aptitudini i cunotine al personalului existent n sectorul ospitalitii
la diferite niveluri.
24

Musta M., Calitatea serviciilor i problematica forei de munc n turismul romnesc, Tribuna economic v.18,
nr. 38, p. 61, 2007;
25
www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012).

21

n prezent, nu exist o distincie clar ntre locurile de munc din sectorul ospitalitii i
din sectorul de cltorii i turism. De asemenea, statisticile referitoare la locurile de munc
grupeaz locurile de munc n sectorul Hoteluri i restaurante, care includ automat toate
restaurantele independente, restaurantele fast-food, restaurantele locale mici etc., n timp ce
angajarea n sectorul de cltorii i turism este grupat n statisticile de angajare din domeniul
Transporturi i turism, ce include automat ntregul personal din sectorul de transport public.

22

2. NECESITATEA INSTRUIRII RESURSEI UMANE DIN TURISM

2.1. Direcii de pregtire a persoanei din turism


Romnia are nevoie de un program de o amploare fr precedent la nivel naional n
dezvoltarea i pregtirea resurselor umane n sectorul ospitalitii i turismului, pentru a dezvolta
nivelul de aptitudini i calitate a serviciilor n ntreg sectorul, pentru a corespunde standardelor
moderne europene i internaionale n servicii i performan i pentru a crete nivelul de
competitivitate. Doar n acest fel Romnia va putea concura cu alte destinaii europene din
regiune, precum Bulgaria i Ungaria.
ntregul sector al ospitalitii i turismului din Romnia, urban i rural, trebuie modernizat
n decursul urmtorilor doi trei ani, n toate disciplinele i la toate nivelurile, pentru a crete
productivitatea i performanele. Aceasta include aptitudinile privind serviciile n sectorul
ospitalitii, aptitudinile de supraveghere i de management hotelier i pentru alte uniti de
cazare similare (pensiuni), pentru operatorii de cltorii i tour-peratori i de asemenea la nivel
operaional i de management, precum i aptitudini de munc n administraia public din turism.
Dezvoltarea aptitudinilor de execuie nu trebuie s se axeze doar pe personalul de
execuie, ci i pe personalul de supraveghere i de management i pe proprietarii / administratorii
de pensiuni i pe uniti de cazare de mici dimensiuni fr a fi necesar un anumit nivel de
administrare. n special, este important s se pregteasc supervizori i manageri la locul de
munc pentru a deprinde tehnicile de pregtire. Este responsabilitatea oricrui supraveghetor i
director de uniti de cazare mici s supervizeze, motiveze i s pregteasc personalul propriu
prin activitate continu la locul de munc. Aceste aptitudini ale supervizorilor de pregtire
continu a personalului lipsesc n majoritatea unitilor de turism.
Se cunoate faptul c dac aptitudinile de execuie nu sunt supravegheate corespunztor,
acestea vor disprea ncet. Fiecare echip de personal de execuie are nevoie de un supraveghetor
pentru a supraveghea i controla calitatea serviciilor.
Formarea profesional continu este cerina cea mai important pentru orice furnizor de
servicii n sectorul ospitalitii. Angajaii din sectorul ospitalitii adesea se plng de lipsa
personalului pregtit i calificat. Acetia se plng, de asemenea, de faptul c personalul lor
calificat pleac peste hotare, deoarece pot ctiga mai mult n alte ri (europene). ns,
23

angajatorii pot s organizeze numeroase cursuri de pregtire continu n mod individual i nu


trebuie s atepte i s depind prea mult de alii. Pot face mult mai mult pentru a-i pstra
personalul. ns este necesar s tie cum pot face aceasta.
n principiu, pregtirea continu la locul de munc trebuie s se fac de ctre supervizori
i de ctre directorii de departament; managementul de mijloc al hotelurilor mari i conducerea
de vrf/proprietarii hotelurilor mai mici i ai pensiunilor. ns supervizorii, directorii de
departament i directorii trebuie mai nti pregtii pentru a putea instrui.
Supervizarea i pregtirea personalului nseamn nelegerea nevoilor persoanelor i
cunoaterea modului n care acesta poate fi motivat. Un personal motivat va rmne pentru mai
mult timp, iar fluxul redus de angajai duce la obinerea de economii.
Personalul mulumit este mai productiv dect personalul nemulumit.
Formarea deprinderilor practice de supervizare i a tehnicilor de pregtire intern poate
duce la rezolvarea multora din probleme i poate duce la realizarea de economii de cost. Cum se
pot identifica nevoile personalului i cum se pot satisface aceste nevoi, astfel nct acetia s
obin rezultate importante necesit un bun management i know-how. Principalele cerine de
baz pentru ca supervizorii i managerii s poat comunica eficient cu membrii de personal
sunt26:

conducerea corespunztoare,

satisfacia personalului,

respectarea standardelor,

ascultarea propunerilor i rspunsul.

Secretul n a-i determina pe angajai s lucreze cu entuziasm este recunoaterea faptului


c acetia au anumite nevoi. Supervizorii i managerii trebuie s neleag care sunt nevoile
personalului. n cazul n care un supervizor sau un manager i poate ajuta s i satisfac aceste
nevoi, performanele muncii lor vor crete. Ascultarea cerinelor reprezint o calitate cheie a unui
supervizor i o component important a tuturor mijloacelor de comunicare.
Cum putem s mbuntim aptitudinile de ascultare, chiar i atunci cnd nu se exprim n
cuvinte? Standardele definesc calitatea, pe care un hotel sau restaurant trebuie s o
ndeplineasc. Oaspetele analizeaz standardele n comparaie cu preul pe care l pltete. Un

26

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

24

bun supervizor stabilete i menine standarde i comunic standardele n mod clar i pe nelesul
personalului. Standardele pot fi consistente, realiste, rezonabile i realizabile.
Un bun supraveghetor sau manager este un instructor de ajutor, un factor de motivare, un
formator de echip, un bun asculttor i tie cum s recunoasc efortul personalului i s l
aprecieze pentru aceasta; pentru a obine un feedback.
Pregtirea managerilor i a supraveghetorilor n sectorul ospitalitii i turismului, att n
ce privete deprinderile profesionale ct i n ce privete pregtirea continu, reprezint una din
cele mai importante nevoi pentru ar i trebuie rezolvat urgent i temeinic.
Prin urmare, principala prioritate trebuie s o reprezinte crearea unei culturi n ce privete
pregtirea i formarea profesional continu la locul de munc. Pregtirea reprezint o investiie,
nu un cost. Angajaii trebuie s neleag importana pregtirii, a pregtirii continue la locul de
munc a resurselor umane proprii. Aceast pregtire trebuie s fie creat n cooperare cu
organizaiile de comer relevante i prin intermediul conferinelor, ntrunirilor i publicaiilor din
revistele cu caracter comercial, precum BBW, HRB Expert, etc.
Angajatorii trebuie s vad i s trateze angajaii proprii ca nite active i trebuie s
nvesteasc n pregtirea i dezvoltarea acestora.
Caracteristicile procesului de formare profesional a personalului din turism:
A. Pregtirea ghizilor de turism
Pentru a mbunti performanele generale ale ghizilor de turism din Romnia, se face
simit necesitatea programelor de pregtire viitoare care s fie focalizate pe aptitudini practice
pentru ghizii de turism. Pentru a mbunti situaia pe termen lung, sunt recomandate o serie de
aciuni.
Trebuie realizat un program de pregtire la nivel naional pentru ghizi de turism i o serie
de cursuri de ghizi turistici de 4 zile fiecare (2 zile de teorie i 2 zile de curs practic), realizat
pentru ghizii de turism existeni, prin intermediul unui proiect internaional de asisten tehnic
extern. Acest program trebuie implementat de ctre un expert / instructor internaional n
formarea ghizilor turistici mpreun cu trei (3) instructori naionali n formarea ghizilor turistici,
care vor realiza aceste cursuri pentru ghizii existeni i viitori din ar.
Programul de instruire trebuie s includ urmtoarele aptitudini specifice pentru ghizii de
turism, urmate de o component de specialitate, legat de interesul specific al ghidului de turism

25

care particip la curs tururi de vizitare a oraelor, tururi istorice, tururi religioase, bird-watching
etc.27:

structura unui tur

responsabilitile ghidului de turism

mecanica ghidului de turism

pregtirea unui tur

aptitudini de comunicare

aspecte privind sigurana

aspecte de mediu.

De asemenea, curicula modulelor pentru ghizi turistici n cadrul programelor de pregtire


instituionalizat a ghizilor de turism existente n liceele de specialitate trebuie mbuntit,
beneficiind de asistena tehnic a expertului/instructorului n pregtirea ghizilor de turism.
B. Pregtirea aptitudinilor de informare turistic
Prin intermediul unui proiect internaional de asisten tehnic extern trebuie elaborat un
program de pregtire naional care s fie implementat i s vizeze pregtirea aptitudinilor de
informare turistic. Se recomand organizarea a aprox. 6 cursuri pentru un numr mediu de 20 de
participani pentru fiecare curs la nivelul unui an, pentru a asigura pregtirea unui numr total de
aproximativ 120 de angajai din centrele de informare turistic din ar. Fiecare participant va
primi un manual detaliat de informare turistic pentru consultare continu.
Programul va consta dintr-un curs de pregtire de trei zile, care va include materii ca:
atribuii personale i instrumente, recomandri practice de pregtire a biroului de informare,
obinerea i producerea unei game de informaii turistice, salvare, acces i folosirea materialelor
de informare, asistena oferit turitilor, aptitudini de comunicare, prezentare eficient i vnzarea
produselor.
Cursul se va desfura pe diferite regiuni din ar pentru a oferi ntregului personal de
informare turistic existent ocazia de a participa.
n principiu, acest curs va fi organizat i derulat pentru personalul centrelor de informare
turistic i pentru centrele de ndrumare a vizitatorilor, ns este de asemenea util pentru situaii
similare, n care trebuie s se ofere informaii precise referitoare la turiti, precum cele pentru

27

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

26

personalul de la recepia hotelurilor, personalul de informare din cadrul operatorilor de turism i


al ageniilor de turism.
C. Pregtirea personalului din cadrul Autoritii Naionale din Turism (ANT)
Pregtirea personalului din cadrul ANT privete seminarii de instruire au n urmtoarele
domenii:

Competene necesare pentru evaluarea clasificrii hotelurilor

Rolul i structura Birourilor Naionale de Turism

Participarea la trgurile de turism

Dezvoltarea i proiectarea materialului promoional

Contientizarea privind turismul i satisfacia turitilor

Formarea continu a angajailor din ANT este o necesitate stringent pentru a perfeciona
n mod continuu competenele i cunotinele acestora ntr-o gam de domenii i discipline.
Aceast formare este menit reprezentanilor regionali din Romnia i din strintate.
Din cauza faptului c ANT nu are n prezent suficiente resurse i personal, sunt necesare
multe sesiuni de formare pentru funcionarii actuali i pentru noii angajai n urmtoarele
discipline:

Metodologia de cercetare

Statistic n turism

Legislaie n turism

Planificare i dezvoltare

Marketing i promovare.

Pentru a implementa, organiza i coordona dezvoltarea resurselor umane i a strategiei de


formare, se pot face urmtoarele recomandri28:
- n cadrul Organizaiei Naionale pentru Turism ar trebui s se
nfiineze un Departament pentru Dezvoltarea Resurselor Umane, Formare i
Contientizare Turistic, care s aib ca principal obiectiv identificarea
nevoilor de instruire i coordonarea aciunilor menite s satisfac aceste nevoi;
- Departamentul ar trebui s lucreze ndeaproape cu un Comitet
Consultativ pentru Sectorul Ospitalitii i Turismului, reprezentat de
28

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

27

principalii acionari, cu scopul de a se asigura c dezvoltarea resurselor umane


nu reprezint un obstacol pentru dezvoltarea sectorului;
- s se realizeze o monitorizare continu a nevoilor de instruire
regionale i sectoriale pentru a se asigura c nicio regiune a rii nu este
dezavantajat n procesul dezvoltrii sectorului turistic din cauza lipsei de
resurse umane instruite;
- Departamentul pentru Dezvoltarea Resurselor Umane ar trebui s
organizeze ntlniri i conferine regulate cu operatorii de uniti i servicii
ospitaliere i turistice pentru a identifica nevoile de instruire i prioritile
viitoare;
- Departamentul pentru Dezvoltarea Resurselor Umane din cadrul
Organizaiei Naionale pentru Turism ar trebui s coordoneze aceast activitate
de cercetare i s dezvolte politici anuale de instruire n colaborare cu
Comitetul Consultativ.
Departamentul pentru Dezvoltarea Resurselor Umane, Formare i Contientizare Turistic
din cadrul Organizaiei Naionale pentru Turism ar trebui s devin punctul focal al tuturor
activitilor de dezvoltare a resurselor umane i planificare din sectorul ospitalitii i turismului,
al crui personal ar trebui s dein o experien relevant. Astfel, este imperativ ca atribuiile
departamentului s includ urmtoarele29:
evaluarea ofertei de instruire existent;
examinarea nevoilor de instruire pentru toate sectoarele din
turism i recomandarea unor noi programe i iniiative de formare,
inclusiv cerine ale planului de formare;
determinarea celui mai bun mod de a furniza instruirea
necesar prin instituiile de nvmnt i de formare existente sau noi
i prin intermediul sectorului privat;
asigurarea c instituiile de formare profesional din sectorul
ospitalitii ndeplinesc standarde i criterii specifice;
determinarea liniilor directoare pentru viitoarea strategie de
formare;
29

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

28

identificarea modalitii de finanare a acestor cursuri,


incluznd o posibil tax de instruire i/sau alte iniiative de finanare,
care pot include solicitarea unei posibile asistene tehnice;
elaborarea unei metodologii pentru compilarea datelor care
s permit o analiz continu a impactului instruirii;
cooperarea cu CNFPA (Autoritatea Naional de Certificare)
pentru a stabili standardele ocupaionale naionale din turism i
ospitalitate, la toate nivelele, bazate pe criterii acceptate pe plan
internaional.
Ministerul responsabil pentru turism i Organizaia Naional pentru Turism, comitetul
consultativ, furnizorii de instruire i sectorul privat din industria ospitalitii i a turismului ar
trebui s organizeze ntruniri anuale pentru a dezbate subiecte-cheie cum ar fi30:
- examinarea nevoilor viitoare de instruire la nivel naional i
identificarea obstacolelor sau gtuiturilor existente, precum i a msurilor
necesare pentru a le depi;
- stabilirea de prioriti de instruire;
- evaluarea rolurilor pe care le vor deine instituiile de formare
nfiinate i cele din sectorul privat;
- dezvoltarea turismului i ospitalitii n Europa i relevana lor
pentru Romnia.
Fondurile Structurale europene vor fi de un mare ajutor n restructurarea dezvoltrii
resurselor umane din domeniul ospitalitii i a turismului i n alinierea la standardele europene
n urmtorii ani, dar ele nu sunt durabile.
Programul de Perfecionare n Servicii din Sectorul Ospitalitii i Turismului
Obiectivul principal al Programului de Perfecionare n Servicii din Sectorul Ospitalitii
i Turismului este de a ntri situaia actual a forei de munc din industria ospitalitii i
turismului cu scopul de a mbunti calitatea serviciilor i a competitivitii turismului din
Romnia.

30

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

29

Programul Naional de Perfecionare n Servicii din Sectorul Ospitalitii i Turismului


este alctuit din dou componente principale31:

Programul de formare de formatori

Implementarea

la

scar

larg

unui

program

de

perfecionare n servicii din sectorul ospitalitii i turismului prin


intermediul unui numr mare de cursuri scurte
Programul de Formare profesional pentru Instructori
Creterea numrului actual al angajailor din sectorul ospitalitii i turismului, nivelul
cunoaterii limbilor strine din Romnia i lipsa formatorilor calificai din sectorul ospitalitii
moderne, necesit o abordare de tipul formare de formatori prin programe europene de asisten
tehnic.
Experi europeni din diferite discipline sunt solicitai s instruiasc o echip de formatori
romni specializai n mai multe domenii. Acetia vor efectua un numr mare de cursuri de
contientizare turistic i de perfecionare profesional n diferite domenii, n toat ara, att
pentru nivelul de baz (operaional), ct i pentru nivelul intermediar (de supervizare).
Programul de formare de formatori include urmtoarele componente32:

Dezvoltarea unui program de formare de formatori pentru

diferite discipline din sectorul ospitalitii i turismului

Dezvoltarea unui numr de cursuri de perfecionare scurte i

specializate pentru fiecare disciplin

Dezvoltarea unui numr de manuale pentru formatori pentru

fiecare curs de perfecionare

Dezvoltarea suportului necesar pentru instruire pentru

fiecare curs de perfecionare

Formarea propriu-zis a formatorilor

Perfecionarea formatorilor instruii

Evaluarea cursurilor implementate


Tabelul nr. 2.1.

Furnizarea de asisten tehnic (formare de formatori)


31
32

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);


www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

30

Furnizare de asisten tehnic

Numr formatori
pregtii
20

Instructor Expert n
Contientizare Turistic i
Satisfacia Turitilor
Durata: 5 sptmni
Instructor Expert n
Management n Sectorul Ospitalitii,
Competene de Supervizare i Tehnici
de Formare la Locul de Munc
Durata: 8 sptmni
Instructor Expert n Pregtirea
Mncrurilor i Competene necesare
lucrului n buctrie

16

16

Durata: 8 sptmni

Instructor Expert n Competene


pentru Servirea Mncrii i a
Buturii

16

Durata: 8 sptmni

Instructor Expert n
necesare la Recepie

Competene

16

Instructor Expert n Competene de


ntreinere/Curenie

16

Durata: 6 sptmni

Durata: 5 sptmni
Instructor Expert n Competene
necesare pentru Ghidarea Turistic
Durata: 6 sptmni
Instructor Expert n Competene
pentru activiti de tour-operator

16

Tematica cursului
- Contientizare turistic i satisfacia oaspeilor
pentru grupuri din industria ospitalitii (hoteluri,
pensiuni)
- Contientizare turistic i satisfacia turitilor
pentru grupuri speciale
- Contientizare turistic i principiile ospitalitii
pentru nvtori
- Managementul n sectorul ospitalitii
- Competene de supervizare i tehnici de formare
la locul de munc
- Managementul pensiunilor
- Managementul financiar
- Grija fa de clieni i satisfacia oaspeilor
- Lucrul n buctrie i planificarea meniului
- Organizarea i managementul activitilor din
buctrie
- Pregtirea mncrii i art culinar
- Prezentarea mncrii
- Igien pentru persoanele care lucreaz cu
produse alimentare
- Igienizarea buctriei i tehnici de curare
- Competene pentru servirea mncrii i a
buturii
- Managementul restaurantului
- Competene pentru servirea la bar
- Igiena personal
- Relaii cu clienii
- Controlul alimentelor i a buturilor
- Organizarea de mese festive
- Competene pentru recepie i pentru relaii cu
clienii
- Managementul i procedurile legate de
activitile de recepie
- Sisteme de rezervri
- Competene de contabilitate
- Competene pentru marketing i vnzare
- Competene pentru ntreinere/curenie
- Managementul activitilor de
ntreinere/curenie
- Standarde i proceduri de ntreinere
- Proceduri de curenie
- Competene de ghid turistic

- Competene pentru activitile de tour-operator


- Managementul activitilor de tour-operator
- Organizarea cltoriei
- Crearea de oferte i a pachetelor de oferte

Durata: 6 sptmni

Sursa: www.mdrl.ro, (accesat n data de 15,05,2012)


Unele din grupurile-int care trebuie instruite sunt prea mici pentru programul de formare
de formatori i necesit instruire direct din partea unor instructori experi europeni.
Dou grupuri-int importante sunt:

31

angajaii din Centrele de Informare Turistic i din Centrele pentru Vizitatori

angajaii din Departamentul pentru Administrarea i Organizarea Turismului


(Organizaia Naional pentru Turism)
Tabelul nr. 2.2.

Furnizare de asisten
tehnic
Instructor Expert n
Competene necesare pentru
Informare turistic
Durata: 6 sptmni
Instructor Expert n
Administrarea
Organizarea Turismului

Participani

Tematica cursului

120

- Competene necesare n informarea


turistic

120

- Cercetare i statistic n turism


Planificarea
i
dezvoltarea
turismului
- Marketing i promovare

Durata: 6 sptmni
Sursa: www.mdrl.ro, (accesat n data de 15,05,2012)
Pentru a mbunti capacitatea instituional i pentru a sprijini implementarea msurilor
recomandate pentru Dezvoltarea Resurselor Umane i Formare n sectorul ospitalitii i
turismului, precum i pentru a ntri viitorul Departament pentru Dezvoltarea Resurselor Umane,
Formare i Contientizare Turistic din cadrul Organizaiei Naionale pentru Turism, este necesar
aportul unei asistene tehnice specializate.

2.2. Pregtirea instituionalizat


n prezent, pregtirea i educaia n sectorul ospitalitii i turismului din Romnia include
n special pregtirea i educaia instituionalizat n turism ntr-un numr de coli profesionale i
n facultile cu profil economic din unele universiti la nivel post-liceal, sub responsabilitatea
Ministerului Educaiei.
Unele din liceele specializate au faciliti pentru pregtirea practic, prin intermediul
programelor de asisten tehnic, pentru a forma deprinderile practice prin programe de pregtire
n domeniul cofetriei, gtitului i al preparrii buturilor. Majoritatea curiculelor sunt depite

32

sau au fost actualizate abia recent i ntr-o mic msur. Profesorii i lectorii din coli sunt foarte
slab remunerai n Romnia. Profesorii din sistemul colar ncep de la un salariu de aproximativ
100 Euro pe lun, iar profesorii cu experien ctig aproximativ 300 Euro pe lun.
Programele de pregtire existente sunt adesea mai mult teoretice dect practice, mai mult
axate pe procesul de predare dect pe cel de nvare i axat mai mult de obinerea diplomei dect
pe deprinderile nsuite.
Pregtirea n domeniul managementului hotelier n sistem instituionalizat este asigurat
de ctre universiti i se bazeaz pe percepia greit c managementul hotelier este o funcie neoperaional i c studenii care absolv cursurile de management hotelier sunt capabili imediat s
asigure managementul unui hotel. n sectorul ospitalitii nimeni nu absolv cursurile i este
numit manager, ci este doar un potenial manager i i ncepe activitatea n diferitele
departamente de execuie ale unui hotel la nceput. Exist manageri de hotel n Romnia care nu
au vizitat niciodat un hotel pn la absolvire. Acesta este motivul pentru care majoritatea
managerilor din sectorul ospitalitii nu au aptitudinile necesare pentru sectorul ospitalitii.
Educaia n turism este adesea pur teoretic i de asemenea este asigurat de coli i
universiti specializate. Deoarece majoritatea cursurilor de pregtire n turism nu se bazeaz pe
formarea de deprinderi practice, calitatea depinde de curicul, de programa colar i de
calificrile corpului didactic.
n principiu, calitatea educaiei instituionalizate n turism este adecvat i este necesar
doar creterea acesteia n conformitate cu standardele moderne internaionale.
Pe lng educaia i pregtirea instituionalizat din cadrul liceelor i universitilor de
specialitate, exist sistemul instituionalizat al programelor de formare profesional a adulilor
prin intermediul Institutului de Educaie n Turism CNIT, sub responsabilitatea Autoritii
Naionale pentru Turism (ANT). CNIT a contractat implementarea de programe de instruire unui
numr de instituii i furnizori de cursuri de pregtire printre care THR-CG (Tourism, Hotel &
Restaurant Consulting Group). Aceti organizatori de cursuri ofer o gam de programe de
formare profesional pentru aduli pe termen scurt, lung, cu program normal i cu program scurt
n industria ospitalitii i turismului. Organizatorii de cursuri trebuie nregistrai i acreditai de
ctre ANT. n majoritatea cazurilor, programele pe care acetia le ofer sunt axate n special pe
eliberarea unei diplome, deoarece oricine dorete s aplice pentru o funcie n sectorul ospitalitii
i turismului trebuie s dein o diplom sau un certificat corespunztor.

33

Aceast regul a fost introdus n legislaia muncii n 2006, deoarece nivelul general al
calitii serviciilor a fost considerat inacceptabil. Ca urmare a acestui fapt, valoarea unei diplome
sau a unui certificat a sczut foarte mult, deoarece nu implic anumite competene i aptitudini, n
special pentru numrul n
cretere al operatorii de hoteluri la standarde internaionale.
La nceputul anilor '90, Ministerul Turismului a realizat un plan strategic pentru
reorganizarea educaiei naionale n turism. Obiectivul general al recomandrilor strategice a fost
acela de a crea o reea de organizatori de cursuri de pregtire, care ar trebui s ajute acest sector,
alturi de sistemul educaional general, s ntre n competiie pe piaa internaional a turismului.
Ca parte a strategiei a fost crearea Institutului Naional pentru Educaie i Management n Turism
(NFMT), ca organul de conducere pentru pregtirea profesional n domeniul hotelier i al
restaurantelor.
NFMT a existat n subordinea Ministerului Turismului i a inclus integrarea hotelului
Parc drept principalul centru de pregtire profesional n turism. Centrul a fost iniial construit i
dotat n 1974 pe baza asistenei tehnice i financiare a UNDP. Centrul de pregtire anterior
cuprinde un complex integrat format din Hotel Parc i recent renovatul Hotel Ramada. Acesta a
nregistrat o modernizare i retehnologizare de mare amploare n 1994 i a beneficiat de asisten
financiar i tehnic pe baza Programului Phare al Comunitii Europene. Acesta a fost
transformat ulterior n complexul Institutului pentru Educaie n Turism CNIT, sub
responsabilitatea Autoritii Naionale pentru Turism ANT, i era responsabil pentru programele
de formare profesional a adulilor. Accentul cursurilor de pregtire n sectorul hotelier i al
restaurantelor era complet dominat de sectorul de stat, fr implicarea sectorului privat.
Ca urmare a numeroaselor probleme, CNIT a ncetat s se mai implice direct n pregtirea
real i a transferat aceast responsabilitate unui furnizor privat de cursuri de pregtire THR-CG
(Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group fondat n 1998) conform condiiilor contractului.
Din 2000, THR a nchiriat pe baz de contract acest spaiu de la CNIT pentru a implementa
programele de formare profesional a adulilor.
Structurile de pregtire profesional includ un amfiteatru de cursuri cu 420 de locuri, o
sal de curs cu 60 de locuri i o sal de curs cu 30 de locuri cu echipament AV, un laborator IT cu
computere etc., o buctrie mare cu aproximativ 20 de instalaii de gtit, dou restaurante de
pregtire i un bar de pregtire precum i o librrie baz de materiale media cu sli de lectur.

34

Autoritatea Naional pentru Turism nc are responsabilitatea de a autoriza organizatorii


existeni ai cursurilor de pregtire i de a acredita cursurile de pregtire asigurate n reeaua de
cursuri de formare profesional a adulilor.
Punctul slab al acestei strategii de pregtire este acela c Ministerul Turismului a stabilit
cerinele acestui sector n loc s se implice n sectorul ospitalitii i al turismului i s rspund
la nevoile de pregtire identificate i prioritare ale industriei propriu zise. Aceast strategie a
implicat de asemenea elaborarea unei liste de activiti / specialiti pentru care sistemul de
pregtire n turism emite diplome.
Acest lucru nu a luat n considerare modificrile fundamentale aduse forei de munc din
turism care au avut loc n restul Europei. Aceste schimbri s-au caracterizat prin flexibilitate i
prin policalificare a forei de munc. Acest aspect al strategiei nu a corespuns nevoii de reformare
a structurilor de personal i a regulilor de bun practic din industrie.
Aceast situaie a continuat n ultimii zece ani i continu i n prezent. Dei a avut loc
deja o recunoatere la nceputul anilor '90 a faptului c sistemul necesita reformare i c trebuia
legat de standardele n formarea ale calificrilor europene privnd profesiile, nu au avut loc multe
schimbri dup aceast dat.
Educaia i pregtirea instituional n turism n special n industria ospitalitii, ca un
mod de pregtire profesional separat i specializat, este nc aproape inexistent n Romnia, cu
excepia uneia sau a dou iniiative private, cum ar fi cea a Institutului Regal de Management
Hotelier (RIHM), care a creat programul de diplome postuniversitare n managementul hotelier,
n colaborare cu Ecole Hoteliere de Lausanne (EHL) din Elveia din care primii absolveni au
terminat n sesiunea iunie 2007.
La nivelul anului 2009, s-a constituit n domeniul pregtirii profesionale a adulilor viznd
n special domeniul turismului, Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante, avnd ca
membri fondatori: Federaia Patronatelor din Turismul Romnesc (FPTR) i Federaia Sindicatelor
din Turism (FST).
Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante este o instituie de dialog social de
utilitate public, cu personalitate juridic la nivelul ramurii de activitate turism, hoteluri, restaurante
cu drepturi i obligaii ce decurg din aceasta.
n conformitate cu actul constitutiv i statutul su, Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri,
Restaurante are ca scop - elaborarea strategiei naionale sectoriale n domeniul formrii profesionale,

35

realizarea i actualizarea permanent n Romnia a unui sistem naional al ocupaiilor, calificrilor i


standardelor aferente n Sectorul Turism,Hoteluri, Restaurante, iar ca misiune - monitorizarea i
coordonarea revizuirii permanente a documentelor care reglementeaz ocupaiile i calificrile n
vederea corelrii acestora cu cerinele pieii muncii din Sectorul Turism, Hoteluri, Restaurante.
Principalele atribuii ale Comitetului Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante (n
conformitate cu actul constitutiv i statutul CSTHR) sunt33:
1. particip la elaborarea strategiilor naionale i sectoriale n domeniul
formrii profesionale;
2. particip la dezvoltarea cadrului normativ privind formarea, evaluarea i
certificarea competenelor;
3. susine promovarea sistemului de formare i evaluare pe baz de
competene;
4. particip la dezvoltarea i actualizarea, sub coordonarea Consiliului
Naional de Formare Profesional a Adulilor, a calificrilor aferente
ramurii turism, hoteluri, restaurante;
5. valideaz calificrile i standardele asociate calificrilor, cu excepia celor
dobndite prin nvmntul superior;
6. recomand specialiti pe domenii ocupaionale pentru realizarea analizei
ocupaionale, pentru definirea competenelor i calificrilor i pentru
elaborarea i validarea standardelor de pregtire profesional, precum i
pentru evaluarea i certificarea pe baz de standarde i avizeaz lucrrile
efectuate de acetia;
7. ncurajeaz i stimuleaz participarea organizaiilor i persoanelor la
formarea profesional continu i la nvmntul profesional i tehnic;
8. colaboreaz, n scopul realizrii obiectului lor de activitate, cu
ministere i alte organe de specialitate ale administraiei publice centrale, cu
autoriti administrative autonome, cu organizaii neguvernamentale
naionale i internaionale, cu furnizorii de formare profesional i cu alte
instituii publice;

33

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012);

36

9. ofer partenerilor sociali consultan n domeniul ocuprii i formrii


profesionale a forei de munc;
10. realizeaz analize ocupaionale i studii cu privire la cererea de for de
munc pentru ramura turism, hoteluri, restaurante;
11. acord

aviz

consultativ

solicitanilor

vederea

actualizrii

Clasificrii Ocupaiilor din Romnia;


12. propune

furnizorilor

de

formare

profesional

calificrile

competenele asociate acestora, precum i corelarea calificrilor cu


ocupaiile care pot fi practicate;
13. contribuie
evaluarea i

la

dezvoltarea

cadrului

legislativ

privind

certificarea competenelor dobndite pe

cale

formarea,
formal,

nonformal i informal n sectorul turism, hoteluri, restaurante;


14. promoveaz sistemul de formare i evaluare pe baz de competene;
15. valideaz documente care reglementeaz ocupaiile i calificrile din sectorul
turism, hoteluri, restaurante i propune introducerea unor noi ocupaii sau
calificri n Clasificarea Ocupaiilor din Romnia (COR) i respectiv,
Registrul Naional al Calificrilor;
16. valideaz i propune spre aprobare CNFPA att proiecte de noi
standarde ocupaionale i standarde de pregtire profesional, ct i
proiecte de actualizare a celor existente;
17. stimuleaz participarea membrilor organizaiilor reprezentate n CSTHR la
formarea profesional continu n sectorul turism, hoteluri, restaurante;
18. elaboreaz, particip i iniiaz proiecte naionale i internaionale privind
formarea profesional continu, dar i referitoare la alte aspecte din sectorul
turism, hoteluri, restaurante;
19. organizeaz seminarii, conferine sau alte aciuni i evenimente prin care
urmrete implicarea partenerilor sociali reprezentativi pentru activitatea din
sectorul turism, hoteluri, restaurante la toate nivelurile; local, regional,
naional;
20. sprijin elaborarea de studii privind nevoia de formare profesional din
sectorul turism, hoteluri, restaurante;

37

21. organizeaz simpozioane, colocvii i programe, inclusiv prin intermediul


unor programe cu finanare extern, avnd ca obiect formarea profesional
pe baza standardelor ocupaionale/standardelor de pregtire profesional din
sectorul turism, hoteluri, restaurante;
22. editeaz publicaii proprii i de specialitate n sectorul turism, hoteluri,
restaurante;
23. coordoneaz activitatea de elaborare a programelor-cadru de pregtire
pentru ocupaiile i calificrile din sectorul turism, hoteluri, restaurante, le
valideaz i le propune spre aprobare;
24. administreaz fondurile obinute sau primite pentru formarea profesional
continu din sectorul turism, hoteluri, restaurante;
25. sprijin dezvoltarea de programe de formare profesional n sectorul turism,
hoteluri, restaurante;
26. promoveaz activitatea CSTHR prin diverse mijloace;
27. poate nfiina premii anuale sau acorda distincii pe baz de criterii sau
categorii, pentru cei mai buni operatori care activeaz n acest sector.
Educaia i pregtirea profesional practic n sectorul ospitalitii i turismului trebuie
corelat cu oportunitile de angajare, cu funciile existente i cu standardele de angajare cerute
de diferitele funcii i tipuri de uniti care opereaz n acest sector. Principalul obiectiv este acela
de a privi nainte i de a realiza pregtire pentru viitorul sectorului ospitalitii i turismului din
Romnia.
n principiu, pregtirea profesional instituionalizat pentru sectorul ospitalitii i
turismului trebuie mprit in dou categorii:
-

programele de pregtire pentru serviciile de ospitalitate (hotel i restaurante)

programele de pregtire pentru serviciile turistice (operatori de cltorii i


tour-operatori i organizaii turistice).

Nu se face distincia ntre locurile de munc din sectorul serviciilor n ospitalitate i cele
din turism i se acord atenie redus componentei practice a pregtirii profesionale.
Figura nr. 2.1.
mprirea locurilor de munc n sectorul ospitaliti i turismului

38

Ospitalitate i turism

Ospitalitate

Hoteluri
internaionale

Turism

Uniti de
cazare
turistic mici

Organizaii
turistice

Operatori de
cltorii i
tour-operatori

Sursa: www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012)


Este foarte dificil s se determine necesarul viitor de for de munc. Nu au fost elaborate
studii n acest sens, iar evaluarea este lsat n seama colilor i a universitilor. Totui,
instituiile de pregtire nu sunt obinuite cu sistemul de instruire n funcie de cerere, de nevoile i
de cerinele sectorului. Sistemul curent poate fi caracterizat ca unul axat pe predare i pe
eliberarea de diplome, i nu pe nvare i pe competenele profesionale.
n ciuda modificrilor ocazionale ale curiculei oficiale de pregtire i a relaiilor dintre
licee cu profil turistic specializat i a altor institute de educaie europene, nu au fost efectuate
modificri structurale.

2.3. Formarea neinstituionalizat i specializarea


Formarea i pregtirea profesional instituionalizat pentru sectorul ospitalitii i
turismului ca o pregtire pentru obinerea unui loc de munc n sectorul ospitalitii i turismului
este doar o parte a necesarului de instruire. Aptitudinile de serviciu, tehnice sau de comportament,
din sectorul ospitalitii i turismului din Romnia sunt n general slabe, dei acestea au fost
mbuntite ntr-o anumit msur n ultimii cinci ani ca urmare a creterii numrului de hoteluri
la standarde internaionale din Bucureti i din alte pri ale rii. ns nivelul de pregtire este

39

nc sczut. Acest lucru este n strns legtur cu lipsa general a standardelor de performan i
ocupaionale.
Formarea profesional continu la locul de munc pentru dezvoltarea aptitudinilor
profesionale ale forei de munc este n prezent aproape inexistent, cu excepia programelor de
pregtire intern din cadrul societilor n cazul lanurilor hoteliere internaionale.
Aceast nevoie nu a fost niciodat recunoscut. Chiar i formarea continu a adulilor este
o form de pregtire instituional i nu o form de formare continu la locul de munc pentru
perfecionarea n continuare a aptitudinilor i competenelor.
n ospitalitatea modern, managementul de mijloc joac un rol cheie. Este sarcina
supervizorilor hotelurilor mari i a managerilor/proprietarilor de pensiuni mici s i administreze
personalul, s l supervizeze i s l motiveze, dar i s l pregteasc i s l ndrume continuu,
pentru a obine performane mai bune i pentru a l menine la nivelul cerut.
Exist o percepie eronat a faptului c ntreg personalul din sectorul ospitalitii trebuie
s fie reformat profesional; n principiu, doar o parte din necesarul de personal necesit formare
profesional, i n special locurile de munc ce necesit dezvoltarea de aptitudini practice. Muli
din acetia pot fi pregtii de ctre supervizorii lor la locul de munc. ns supervizorii trebuie s
aib capacitatea de a pregti personalul propriu i astfel trebuie s aib o atitudine i o mentalitate
corespunztoare pentru a deveni personal de calitate. Acestea sunt lucrurile care trebuie fcute
pentru a rezolva problemele de baz.
Formarea continu la locul de munc este foarte slab. n prezent, cele mai slabe puncte
ale sectorului ospitalitii din Romnia sunt aptitudinile manageriale i de supervizare, ce includ
formarea profesional continu la locul de munc, aptitudinile de buctrie (preparare,
organizare, meniu, planificare i management) precum i aptitudinile de servire a clienilor.
n educaia i pregtirea modern n sectorul ospitalitii cea mai bun practic este
pregtirea n funcie de nevoile industriei; pregtirea pentru activitatea profesional, pe baza
standardelor curente privnd fora de munc.
n Romnia, Autoritatea Naional pentru Certificare CNFPA este responsabil pentru
toate acreditrile pregtirii instituionalizate i pentru crearea de standarde de pregtire i
ocupaionale. n 2003 au fost elaborate un numr de 300 standarde ocupaionale n cadrul unui
proiect finanat de Banca Mondial, pe baza cruia standardele ocupaionale din sectorul
ospitalitii i turismului au fost actualizate recent prin proiectul de asisten tehnic GTZ. n

40

ultimii doi ani un comitet sectorial special a validat standardele ocupaionale. ns, legtura
direct dintre standardele ocupaionale i standardele curente de pregtire (cerinele de pregtire
profesional) nu sunt nc clar vizibile. Se face simit nevoia de asisten tehnic pe termen scurt
pentru a moderniza i actualiza n continuare locurile de munc specifice i standardele
ocupaionale n conformitate cu normele de bun practic europene.
Standardele de pregtire trebuie s ajung la acelai nivel cu standardele moderne
actualizate, i de asemenea cu regulile de bun practic europene i internaionale.
Sectorul ospitalitii include locuri de munc n34:
Cazare (recepie, serviciile n camer i curenia)
Servicii de servire a mncrurilor i buturilor (servicii de catering i
banqueting)
Conferine i evenimente
Sectorul ospitalitii i turismului include o gam de locuri de munc n anumite sectoare
i sub-sectoare35:
Servicii de tururi i cltorii (tour-operatori, agenii de cltorii,
ghizi de turism)
Transport turistic (aerian, fluvial, terestru)
Atracii turistice
Administrarea i organizarea activitii turistice (planificare,
marketing, cercetare i statistic, etc.).
Atunci cnd politica este aceea de a pregti personalul pentru nevoile industriei turistice,
trebuie s existe diferite programe de pregtire pentru diferite posturi cu diferite subdiviziuni.
Unele programe de pregtire necesit o pregtire practic ntr-o msur mai mare dect altele.

34

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012)

35

www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012)

41

3. STUDIU DE CAZ: Organizarea pregtirii personalului in domeniu turistic


la S.C. EURO JOBS S.R.L.

3.1. Prezentare general


S.C. EURO JOBS SRL se afl situat pe strada 22 Decembrie, nr.1, Petroani, judeul
Hunedoara; sediul iniial fiind pe str. Livezenii nr. 3 nregistrat sub nr. J20/933/2005., RO
17641700, telefon 0728.106.769, pagina de web www.euro-jobs.org.
Societatea s-a nfiinat n 2004 avnd ca principal domeniu de activitate reconversia
profesional i pregatirea profesional a celor disponibilizai i nu numai, societatea i-a nceput
activitatea cu un singur angajat urmnd treptat o strategie managerial a administratorului
societii i anume de extindere i diversificare permanant a activitii ajungndu-se ca n
prezent s aib un numr de 52 de angajai care sunt repartizai pe formele specifice activitii SC
EURO JOBS SRL:

formare profesional continu

centru de evaluare i certificare

informare

consiliere

medierea muncii

cabinet individual de psihologie

fonduri europene

consultan ISO

proiectare i execuie construcii.

42

Figura nr. 3.1.


Organigrama firmei SC. EURO JOBS.SRL

3.2. Prezentare succint a cursului Administrator pensiune turistic


Cursul Administrator caban i propune s pregteasc resusa uman pentru o administrare
eficient, se ntinde pe durata a 5 luni, iar costurile cursului sunt 720 RON, cursul se ncheie prin
susinerea unui examen.
Cursul Administrator caban cuprinde 15 Uniti de nvare fiind structurate astfel:
- unitatea 1 Unitatea se refer la competena necesar administratorului de pensiune, n
vederea unei comunicri ct mai eficiente cu personalul pensiunii, cu clienii acesteia, precum i
cu furnizorii.
Comunicarea eficient la locul de munc - n cadrul acestei uniti fiind prezentate diverse
ci de comunicare printre care:

43

Figura nr. 3.2.


Model al comunicrii
- unitatea 2 - Munca n echip multidisciplinar - Unitatea se refer la competena
necesar administratorului de a organiza activitatea echipei multidisciplinare, dinamiznd-o i
orientnd-o spre realizarea activitilor desfurate n pensiune.
- unitatea 3 - Gestionarea informaiilor cu ajutorul calculatorului - Unitatea se refer la
competena necesar administratorului n utilizarea unui editor de text, a unei aplicaii de calcul
tabelar, a unei baze de date.
- unitatea 4 - Promovarea imaginii pensiunii - Unitatea se refer la competena necesar
administratorului de pensiune n realizarea unei imagini plcute a pensiunii i la promovarea
acesteia.
- unitatea 5 - Organizarea activitii n cadrul pensiunii turistice - Unitatea se refer la
competena necesar administratorului la organizarea activitilor specifice pensiunii i la
aplicarea normelor de lucru privind asigurarea securitii patrimoniului i a valorilor.

44

Proprietar/ Manager

Front office

Buctri
e
Buctari

Recepioneri
Etaj
Camerist
e

Bar/ Pivni
Barman
Restaurant
Chelneri/ Chelnerie

Magazii
Magaziner

Figura nr. 3.3.


Organizarea unui structuri de cazare turistic
- unitatea 6 - Urmrirea aplicrii N.P.M. i N.P.S.I Unitatea se refer la competena
necesar administratorului de a urmri modul n care sunt aplicate msurile potrivite, n funcie
de specificul activitilor, regulamentului de ordine interioar i a situaiilor intervenite.
- unitatea 7 - Verificarea gestiunii financiare- Unitatea se refer la competena
administratorului unei pensiuni necesar verificrii gestionrii fondurilor financiare ale pensiunii
i a ntocmirii corecte a documentelor financiare.
- unitatea 8 - Promovarea direct a produsului turistic- Unitatea se refer la competena
administratorului de pensiune necesar promovrii programelor i destinaiilor turistice,
corespunztor cerinei clienilor.
- unitatea 9- ncheierea contractelor cu clienii- Unitatea se refer la competena
administratorului de pensiune necesar prezentrii clauzelor contractuale, facilitnd nelegerea i
acceptarea acestora de ctre client.
- unitatea 10- Efectuarea operaiunilor specifice de cazare i alimentaie- Unitatea se
refer la competena administratorului de pensiune necesar aplicrii procedurilor specifice de
cazare i alimentaie
- unitatea 11- Asigurarea unui climat favorabil turitilor- Unitatea se refer la
competena necesar administratorului de pensiune de meninere a unui dialog permanent cu
turitii.

45

- unitatea 12- Oferirea serviciilor pensiunii ctre client- Unitatea se refer la competena
necesar administratorului de pensiune de a identifica corect nevoile clienilor i de a oferi
servicii corespunztoare.
- unitatea 13- Organizarea programelor turistice obionale- Unitatea se refer la
competena necesar administratorului pensiunii, de a coordona activitatea turitilor prin
realizarea unui program turistic.
- unitatea 14- Oferirea informatiilor de interes turistic- Unitatea se refer la competena
necesar administratorului de pensiune de a oferi informaii specifice obiectivului vizitat.
- unitatea 15- Rezolvarea reclamaiilor turitilor- Unitatea se refer la competena
necesar administratorului de pensiune de a analiza i rezolva reclamaiile clienilor.
EURO JOBS SRL organizeaz CURSURI DE CALIFICARE pentru mai multe ocupaii:
-

Competene antreprenoriale

Editor imagine

Ghid montan

Contabil

Maseur

Lucrtor finisor pentru construcii

Lucrtor n gospodrie agroturistic

Lucrtor n izolaii

Asfaltator

ngrijitoare btrni la domiciliu

Frigotehnist

Competene n limba englez

ngrijitor copii

Sudor electric

Sudor oxigaz

Gaterist la tierea butenilor

Zugrav- Ipsosar- Vopsitor- Tapetar

Zidar- Pietrar- Tencuitor

Izolator

Montator perei i plafoane din ghips carton

46

Electrician exploatare medie i joas tensiune

Lctu mecanic

Administrator pensiune turistic

Manager proiect

Expert achiziii

Pavator

Instalator ap canal

Tmplar- Dulgher- Parchetar

Lucrtor comercial

Instalator nclzire central i gaze

Confecioner ansamblor articole textile

Mainist la maini pentru terasament

Cioban

Cosmetician.

Cadrele didactice ale instituiei utilizeaz cele mai noi tehnici de predare i folosesc
pentru expunere video-proiectoare, flepchat-uri i expunerea pe tabl. Cursurile se fac n sediul
Casei de Cultur din Petroani. Cursanii primesc materialul prin e-mail. Dup finalizarea celor 5
luni de studiu acetia susin un examen pe baza caruia obin Certificatul de calificare.

47

Figura nr. 3.4.


Certificat de calificare profesional

48

3.3. Personal specializat n domeniul turismului n cadrul instituiei de


formare SC. EURO JOBS.SRL
Specializarea personalului

reprezint un indicator al calitii serviciilor turistice.

Importana specializrii a crescut obligndui pe angajatorii s recruteze personal specializat.


Tabel nr. 3.1.
Total cursanii nscrii n perioada 2007-2011
Anul
2007
2008
2009
2010
2011

Total cursanii nscrii


20
35
30
40
20

Absolvenii ai cursului
15
20
30
25
20

Analiznd datele disponibile se poate observa o evoluie ascendent a persoanelor nscrise


la cursul Administrator caban, de asemenea se observ o evoluie a persoanelor care au obinut
Certificatul de calificare.
Graficul nr. 3.1.
Evoluia absolveniilor care au obinut diploma de calificare

Surs: SC BEST JOBS.SRL

49

Din graficul nr. 3.1. se poate observa tendina general de cretere a numrului de
cursani, cu o mic scdere a numrului de absolvenii n anii 2007, 2008, respectiv 2010. Trebuie
s se acorde o prioritate maxim pregtirii personalului existent din hoteluri, pensiuni, restaurante
etc., privind aptitudinile practice, aptitudinile de servire a mncrurilor i buturilor, precum i
pentru pregtirea alimentelor i pentru buctrie. De asemenea, pregtirea conducerii la nivelul
intermediar i a conducerii centrale prin cursuri de pregtire interne la locul de munc este urgent
necesar pentru a face hotelurile i alte uniti de primire a turitilor, precum i restaurantele
individuale, mai puin dependente de personalul pregtit preponderent instituionalizat. Acest
lucru va reduce necesarul imediat de personal pregtit cu aproape 50% prin pregtirea
personalului necalificat i fr pregtire de specialitate la locul de munc, acest lucru va avea ca
rezultat succesul dezvoltrii durabile a turismului din Romnia.

50

CONCLUZII I PROPUNERI

Turismul i evoluia turistic afecteaz aproape fiecare ar, avnd un puternic impact
asupra comunitilor, asupra mediului i economiei. n acelai timp, turismul este o surs
continu de plcere i de distracie pentru sute de milioane de oameni i creeaz contacte i
comunicare ntre persoane care aparin unor regiuni i culturi diferite.
Problemele structurale privnd criza de personal calificat, calitatea slab a calitii
serviciilor i nivelul sczut al atitudinii fa de servicii i fa de clieni din industria ospitalitii
din Romnia, poate fi rezolvat numai printr-o combinaie de aciuni integrate i printr-o strategie
de dezvoltare a resurselor umane clar i ferm pentru ntregul sector al ospitalitii i turismului.
n contextul fenomenului de internaionalizare, industria turistic trebuie s se adapteze i
s fie sensibil la aspectele culturale i de context specifice fiecrei destinaii turistice, nu numai
prin prisma distribuiei produsului, ci i prin prisma forei de munc, respectiv a modului de
lucru.
Trebuie s se acorde o prioritate maxim pregtirii personalului existent din hoteluri,
pensiuni, restaurante etc., privind aptitudinile practice, aptitudinile de servire a mncrurilor i
buturilor, precum i pentru pregtirea alimentelor i pentru buctrie. De asemenea, pregtirea
conducerii la nivelul intermediar i a conducerii centrale prin cursuri de pregtire interne la locul
de munc este urgent necesar pentru a face hotelurile i alte uniti de primire a turitilor,
precum i restaurantele individuale, mai puin dependente de personalul pregtit preponderent
instituionalizat. Acest lucru va reduce necesarul imediat de personal pregtit cu aproape 50%
prin pregtirea personalului necalificat i fr pregtire de specialitate la locul de munc.
Ocuparea forei de munc se numr printre cele mai serioase probleme cu care se
confrunt lumea de astzi, indiferent de gradul de dezvoltare al rii, pentru ca, pe de o parte,
nivelul, structurile i eficiena ocuprii reflect performanele macroeconomice, precum i
capacitatea sistemului economic de a valoriza i valorifica resursele disponibile, iar pe de alt
parte, munca este singura msur a contribuiei individului la activitatea productiv, iar, prin
aceasta, individul i gsete i i definete rolul i statutul n societate. Recunoaterea educaiei,

51

a instruirii i a experienei n turism este o msur care permite nelegerea valorii i diferenierea
nivelelor de calificare a personalului, avnd ca scop final remunerarea acestuia pe msur.
Acest mod de abordare prin pregtirea personalului de instruire trebuie s fie combinat cu
specializarea practic a supervizorilor i managerilor, deoarece muli directori i supervizori nu
aveau deprinderile profesionale practice.
Pentru a putea angaja personal necalificat ce urmeaz a fi pregtit la nivel intern la locul
de munc, personalul tnr potenial trebuie s fie motivat n a opta pentru o carier i un post n
sectorul ospitalitii i turismului, ce se poate realiza prin campanii ample de contientizare cu
privire la sectorul ospitalitii n coli i n mass-media.
n Romnia, evoluia populaiei ocupate n turism a nregistrat un trend ascendent ca
urmare a creterii indicatorilor circulaiei turistice, dar pe un fond n care creterea ctigului
salarial real mediu net lunar nu a avut acoperire n creterea productivitii. Potenialul turistic
ridicat al rii noastre nu este valorificat la nivelul capacitii sale, n principal datorit gradului
redus de nzestrare tehnic a muncii, lucru care face ca, Romnia, n comparativ cu ri
asemntoare din punct de vedere al resurselor turistice, s aib nivele sczute ale populaiei
ocupate n turism i ale contribuiei acesteia la crearea produsului intern brut. n viitor, n
Romnia, se ateapt o cretere a forei de munc ocupate n turism, fapt bazat pe creterea
sectorului teriar, respectiv a turismului, ca urmare a integrrii n Uniunea European, a
perfecionrii i adaptrii nivelelor de calificare ale lucrtorilor la cererea de pe piaa ofertei de
munc, cu scopul apropierii de nivelul de dezvoltare al celorlalte ri europene cu potenial
turistic asemntor.
Pentru a mbunti atitudinea personalului, trebuie dezvoltat i implementat un
program general de contientizare asupra sectorului ospitalitii i turismului cu privire la
atitudinea fa de sectorul ospitalitii i la grija fa de client. n acest sens, legislaia muncii
nerealist conform creia ntreg personalul din sectorul ospitalitii trebuie s aib o diplom sau
un certificat (fie c acesta reflect competene corespunztoare sau nu) trebuie modificat.
Construirea imaginii sectorului ospitalitii i turismului trebuie s mearg n paralel cu
creterea general a nivelului de salarizare din acest sector. ns, se estimeaz c mecanismele
normale de pia vor corecta nivelul de salarizare n timp. Cu ct cererea de personal calificat este
mai mare, cu att preul pltit este mai mare.

52

Este clar c condiiile generale de lucru din sectorul ospitalitii trebuie s se


mbunteasc, pentru a evita ca tot mai multe persoane s prseasc Romnia pentru a merge
n strintate. Aceasta este responsabilitatea i datoria sectorului ospitalitii din Romnia. O mai
mare satisfacie fa de munc se creeaz prin mbuntirea condiiilor de munc, prin stimulente
i beneficii, prin pregtire i instruire la locul de munc, printr-un mai bun management al
resurselor umane i printr-un feedback mai bun principalele aptitudini de management n
sectorul ospitalitii.
n final, acest lucru va avea ca rezultat succesul dezvoltrii durabile a turismului din
Romnia.

53

BIBLIOGRAFIE

1. Cristureanu, C., Economia i politica turismului internaional, Ed. Abeona, Bucureti,


1992;
2. Cristureanu, C., Strategii i tranzacii n turismul internaional, C.H. Beck, Bucureti,
2006;
3. Firoiu, D., Resursele umane n turism, Editura Lumina Lex, Bucureti, 2000
4. Fleeriu, A., Managementul resurselor umane n unitile de turism, Editura Dacia,
Bucureti, 2004
5. Ioncic, M.(coord.), Economia serviciilor probleme aplicative, Ed. Uranus, Bucureti,
2006;
6. Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Ed. Uranus,
Bucureti, 2006;
7. Ioncic, M., Economia turismului i serviciilor: un domeniu prioritar ntr-o nou
economie, Ed. Uranus, Bucureti, 2006;
8. Lupu, N., Hotelul economie i management, Ed. All Beck, Bucureti, 2005;
9. Minciu, R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureti, 2004;
10. Minciu, R.; Baron, P.; Neacu, N. Neacu, Economia turismului, Ediia a II-a, Ed.
Universitii Independente D. Cantemir, Bucureti, 2003;
11. Musta, M., Calitatea serviciilor i problematica forei de munc n turismul romnesc,
Tribuna economic v.18, nr. 38, 2007;
12. Naisbitt, J., Megatendine, Ed. Politic, Bucureti, 1998;
13. Negu, S., Geografia turismului, Ed. Meteor Press, Bucureti, 2003;
14. Nistoreanu, P., Economia turismului: teorie i practic, Ed. ASE, Bucureti, 2005;
15. Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 1999;
16. Snak, O.; Baron, P.; Neacu, N., Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureti, 2003;
17. Stnciulescu, G., Managementul ageniei de turism, Ed. ASE, Bucureti, 2005;
18. *** - Masterplan, www.mdrt.ro

54

19. www.cfrut.ccina.ro Centrul de formare a resurselor umane din turism


20. www.cnit.ro
21. www.insse.ro
22. www.revistadeturism.ro
23. www.thrgroup.ro
24. www.turism.gov.ro

55

ANEXE
Anexa 1
AUTORIZAIE

56

ANEXA 2 SUPLIMENT DESCRIPTIV AL CERTIFICATULUI

57

58