Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Resursele umane constituie un potenial uman deosebit, unic, rar, dificil de imitat i relativ
de nlocuit, ce trebuie neles, motivat sau antrenat, n vederea suprapunerii scopurilor sale peste
cele ale organizaiei. Potenialul lor este singurul potenial inepuizabil de creativitate, de soluii i
de idei noi, originale i valoroase.
Dezvoltarea de succes i durabil a turismului depinde nu doar de peisajul atractiv i de
facilitile turistice, ci i de serviciile competitive i de calitate. Sectorul ospitalitii i turismului
este unul pentru oameni; oameni care ofer servicii pentru oameni.
Orice politic n domeniul resurselor umane trebuie fundamentat prin cunoaterea
trsturilor distinctive ale muncii n turism, pe evaluarea intensitii i modului particular de
aciune a forei de munc asupra produciei turistice i a rezultatelor activitii.
Fiind una din cele mai competitive activiti economice din lume, turismul necesit
nelegere, profesionalism, angajare, organizare i o strategie eficient de dezvoltare a resurselor
umane. Sectorul ospitalitii i turismului implic n egal msur faciliti i servicii. Serviciile
competitive pot fi asigurate doar de ctre personal bine pregtit i specializat, cu o atitudine
corespunztoare, cu comportamentu corespunztor i cu performane corespunztoare.
Dezvoltarea turismului are o serie de consecine asupra utilizrii resurselor umane n
sensul crerii de noi locuri de munc, determinrii unui nivel relativ ridicat de instruire a unor
structuri profesionale i pe funcii. Specificitatea activitii turistice, complexitatea sa, dat de
multitudinea i varietatea componentelor, i pun amprenta asupra necesarului de personal i
structurii acestuia, asupra exigenei lor privind pregtirea i selecia, asupra eficienei utilizrii
forei de munc.
Crearea unei fore de munc instruite i calificate necesit pregtire, educaie de baz i
cursuri de pregtire profesional, precum i pregtire continu practic la locul de munc.
Resursele umane n turism au un rol important n stimularea cererii, crearea unei
atmosfere de destindere, formularea deciziei de cumprare, formarea i meninerea interesului,
simpatiei pentru un anumit produs turistic sau destinaie de vacan, unitate hotelier sau de
alimentaie, mijloc de transport sau form de agrement etc. i respectiv n determinarea revenirii
turistului.
Minciu R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureti, 2004, p. 11;
Holloway J. Ch., The Business of Tourism, Ed. IV, Pitman Publishing, London, 1994, p. 1, citat de Minciu R.,
Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureti, 2004, p. 11;
2
Tinard Y., Le tourisme. conomie et Management, 2e Ed., Ediscience International, Paris, 1994, p.77, citat de
Minciu R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureti, p. 28;
4
Cristureanu C., Strategii i tranzacii n turismul internaional, C.H. Beck, Bucureti, 2006, p. 28;
5
www.wttc.org, (accesat n data de 15.05.2012);
Din punct de vedere calitativ, relaia turism-for de munc poate fi exprimat printr-o
multitudine de aspecte, ntre care enumerm: nivelul de calificare al celor ocupai n turism i
structura forei de munc pe trepte de pregtire, raportul ntre cei angajai cu timp total i timp
parial de munc, proporia angajailor sezonieri i fluctuaia personalului, costul formrii
profesionale.
n privina pregtirii profesionale, specialiti consider c turismul necesit un personal cu
nivel de calificare ridicat, cu un orizont larg de cunotine, bine instruit, cunosctor al unei limbi
strine de circulaie internaional, capabil s promoveze produsul turistic.
Din punctul de vedere al fluctuaiei, se apreciaz c, n medie, 35-40% din totalul
lucrtorilor din turism (ajungnd pn la 60% n hotelrie) sunt angajai temporar. Aceast
situaie influeneaz negativ att nivelul satisfaciei ct i calitatea serviciilor; de regul, fa de
un angajat sezonier, exigena n ce privete pregtirea profesional este mai redus iar acesta nu
este interesat n ridicarea calificrii.
Caracterul temporar al angajrii lucrtorilor din turism, dar i alte aspecte, deja
menionate, ale muncii n acest domeniu i pun amprenta asupra costului relativ ridicat
(comparabil, n opinia unor autori, cu cel din industriile cu un nivel nalt de tehnicitate) al crerii
unui loc de munc n trism i ntreinerii acestuia6.
Pe plan mondial, turismul ca ramur a industriei de servicii, exercit o puternic influen
asupra antrenrii forei de munc active i reprezint pentru multe ri un instrument destinat
dezvoltrii problemei omajului. De aceea, dezvoltarea industriei turistice, n calitatea ei de
industrie intensiv n munc, are drept principal efect social crearea unui numr mare de locuri de
munc de diferite grade de calitate. Avnd n vedere eterogenitatea industriei turistice, ca sector,
este dificil de evaluat toate efectele pe care le antreneaz asupra forei de munc. Aceste efecte
depind i de gradul de dezvolatre economic a unei ri, de piaa forei de munc, de domeniul de
specializare din fiecare ar i de structura i calitatea ofertei turistice. Efectele turismului asupra
ocuprii forei de munc sunt cu att mai ample cu ct economia rii este mai dependent de
industria turistic, cum este cazul n rile mici, insulare sau cu resurse industriale reduse.
Desigur c dac politica de formare i specializare a forei de munc pentru necesitile industriei
Tinard Y., Le tourisme. conomie et Management, 2e Ed., Ediscience International, Paris, 1994, p.77, citat de
Minciu R., Economia turismului, Ed. III, Ed. Uranus, Bucureti, p.78;
nivelurilor de
calificare,
existnd
locuri
de
munc
Cristureanu C., Strategii i tranzacii n turismul internaional, C.H. Beck, Bucureti, 2006, p. 219;
10
Rolul factorului uman n asigurarea calitii serviciilor turistice este deosebit, personalul fiind
cel care mbogete sau stric" experiena turistului. Personalul ocupat n turism trebuie s:
-
dispun de o dotare corespunztoare din punct de vedere tehnic, astfel nct s-i
poat face efectiv meseria;
tangibile/palpabile:
aspectul
exterior,
design-ul
ageniei
de
domeniu;
dac
nu
exist
aceast
certitudine,
clienii
vor
11
Mai mult dect att, lipsa de performan a agenilor intermediari afecteaz negativ
reputaia, scznd numrul viitoarelor cereri ale companiei de turism. Dac, de exemplu, un
agent i recomand unei familii cu copii s aleag o anumit staiune care n cele din urm se
dovedete c a fost inadecvat din cauza zgomotului prea mare, acea familie va fi nemulumit de
oferta acelui agent, cu toate c aceast ofert ar fi fost ideal pentru o persoan singur. Proba de
foc a sistemului managementului calitii apare atunci cnd intervine ceva inevitabil, lucrurile
merg prost i apar drept urmare reclamaiile clienilor. Turistul nu se ateapt ca totul s ias
perfect, dar dorete s i se rezolve prompt eventualele probleme ivite. Dac pe perioada
concediului totul decurge conform planului, turistul nu va observa micile probleme. Pe de alt
parte, dac ceva nu merge bine si compania de turism va rezolva pozitiv problema, i va mri
reputaia n ochii clienilor. ns, pentru ca toate acestea s aib loc trebuie avute n vedere cteva
aspecte, cum ar fi10:
-
situaiile neplcute ivite trebuie soluionate ct mai repede posibil, cu att mai
mult cu ct durata vacanei este de una-dou sptmni;
12
nivele de carier. Diferitele tipuri de uniti de cazare ofer o gam larg de locuri de munc i de
oportuniti de carier la diferite nivele, n hoteluri, staiuni balneare, pensiuni, campinguri etc.
Hotelurile i staiunile mai mari dein departamente diferite precum cele de Recepie,
Curtorie i Conferine i ntruniri.
Pensiunile au adesea echipe multifuncionale care opereaz unitatea respectiv,
administrat de ctre proprietar.
Serviciile de alimentaie public includ diferite tipuri de uniti care livreaz produse
alimentare i buturi pentru consum, din diferite tipuri de uniti, cum ar fi restaurante hoteliere,
restaurante individuale, baruri de hotel, pub-uri, cafenele sau centre de producie ale firmelor de
catering. Nu toate acestea ofer produse alimentare pentru turiti, ns toate ofer oportuniti de
locuri de munc n acest sector.
Conferine i expoziii include toate tipurile de conferine, de la cele naionale la scar
mare pan la ntruniri la nivel de societate pentru expoziii locale i regionale, pentru prezentri
comerciale etc. Planificarea i organizarea acestor conferine i evenimente necesit know-how i
aptitudini i ofer locuri de munc pentru personal calificat i necalificat cu contract i sezonier.
Conform statisticilor oficiale privind locurile de munc ntocmite i publicate de ctre
Institutul Naional de Statistic, numrul total al persoanelor angajate direct n sectorul
ospitalitii era de aproximativ 151.000 n 2008. Aceasta include locurile de munc din
restaurante independente, dar exclude angajaii din unitile nenregistrate, majoritatea pensiuni
rurale nenregistrate. Numrul total de personal din sectorul ospitalitii cu excepia restaurantelor
independente i a altor uniti de cazare este estimat la aproximativ 88.000 n 2008, pe baza
raportului estimativ personal camere12.
Sectorul Cltorii i Turism include de asemenea un numr de sectoare secundare.
Turism i de cltorii
Transport
Atracii turistice
Administrare i organizare turistic
Turismul i cltoriile sunt servicii organizate de circuite turistice i pachete turistice,
cltorii (interne i externe), rezervare i ndrumarea turitilor i a grupurilor de turiti. Locurile
12
13
14
14
15
15
Numr de
Numr de
16
Numr
uniti
camere
numr camere
personal
1.160
75.010
1,0
67.000
3.000
16.065
1,0
17.065
bungalouri
963
9.800
0,8
6.760
nchiriate
Altele
Total
220
4184.16
5.204
194.279
0,9
3,7
5.364
84.077
Hoteluri /
Moteluri
Pensiuni
Vile,
Altele; 4.15%
Vile, bungalouri;
7.16%
Pensiuni;
18.6%
Hoteluri,
moteluri;
70.09%
Figura nr.1.1
Ponderea personalului ocupat n turism n 2010 - pe structuri de cazare
Sursa: www.insse.ro, (accesat n data de 15.05.2012)
17
ara noastr este inclus n rndul rilor cu un numr mic de lucrtori n turism, ponderea
fiind de 1-2% din populaia ocupat. Cea mai mare parte a angajailor n turism i desfoar
activitatea n hoteluri i restaurante 70-75%17.
Industria turistic se remarc drept un sector dinamic, prin prisma crerii de locuri de
munc, n special pentru tineri. Dezvoltarea turismului are rol important n lupta mpotriva
omajului, utiliznd mult personal i necesitnd o gam larg de competene.
Turismul ajut la meninerea populaiei n zonele rurale i montane asigurndule acestora
veniturii. Un program de susinere a ntreprinderilor mici i mijlocii la scar european, ndeosebi
n reeaua turistic, ar facilita stabilizarea veniturilor i a forei de munc. Astfel de eforturi sunt
menite s contrabalanseze dificultile pe care le au n prezent numeroase destinaii turistice
tradiionale n privina structurii ofertei. Aceste destinaii sunt obligate s intre n concuren n
principal la nivelul preurilor. Trebuie s se in seama c este foarte dificil s se pstreze nivelul
actual al incidenei economice a sectorului turistic, avnd n vedere concurena direct a
destinaiilor moderne cu for de munc ieftin.
Importana tratrii strategice a turismului ca urmare a implicaiilor acestuia n soluionarea
global a problemei forei de munc impunnd pe plan mondial, promovarea unor politici menite
s asigure integrarea turismului n strategiile de combatere a omajului, pe de o parte i alocarea
de investiii n vederea creterii nivelului de educare i formare a aptitudinilor profesionale i a
calitii personalului, ncurajndu-se parteneriatul sector public-sector privat18.
Avantajele turismului, ca mobilizator al forei de munc, rezult din urmtoarele aspecte 19:
o abunden de efecte directe i derivate pentru ntreaga economie; potenial de cretere a
utilizrii forei de munc mai ridicat dect al industriei n general; numr mare de locuri de
munc pentru nceptori, tineri, n special la nceputul carierei, pentru personal de sex feminin i
oferirea unei game largi de meserii specifice industriei turismului; locuri de munc sezoniere sau
n part-time pentru persoanele a cror utilizare n industria serviciilor necesit flexibilitate avnd
n vedere continuarea studiilor sau responsabilitilor familiale; generator de locuri de munc n
zone cu niveluri mari ale ratei omajului (centre urbane, comuniti rurale); capacitatea de a
stimula crearea unor noi locuri de munc n diferite regiuni, prin investiii n infrastructur;
17
Ioncic M., Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Ed. Uranus, Bucureti, 2006, p. 153154;
18
Nistoreanu P., Economia turismului: teorie i practic, Ed. ASE, Bucureti, 2005, p. 24;
19
Snak O., Baron P., Neacu N., Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureti, 2003, p. 208-209.
18
20
Lupu N., Hotelul economie i management, Ed. All Beck, Bucureti, 2005, p. 310-311.
19
Din literatura de specialitate rezult c influena unui turist mulumit sau nemulumit se
resimte asupra a 10-12 turiti poteniali21.
Un rol primordial n evitarea unor astfel de situaii revine personalului prestator de
servicii, cu precdere al celui de contact direct cu clientul. Comportamentul personalului trebuie
nscris ntr-o conduit specific fiecrei firme, care se definete prin politica de produs a acesteia.
Obiectivele utillizrii personalului sunt strns legate de obiectivele de ansamblu ale politicii de
produs ale firmei. Ele se regsesc n deziderate ca mbuntirea calitii, creterea productivitii
i diversificarea serviciilor22.
Dimensiunile calitii serviciilor prestate sunt determinate, n cea mai mare paret, de
activitile desfurate de personalul de contact. Simpla enumerare a acestora evideniaz rolul
personalului prestator de servicii, venit n contact direct cu clientul, n mbuntirea calitii
serviciilor n turism: corectitudinea, receptivitatea, ncrederea inspirat, personalizarea i
includerea acestora ca obiectiv al utilizrii personalului. Un astfel de rol este consecina poziiei
deinute de personal, aflat la hotarul dintre mediul intern i mediul extern. Obiectivele amintite
presupun desfurarea unei activiti emoionale caracterizat prin simbol, privire, exprimarea
unui interes sincer, conversaie etc.
Deoarece mbuntirea calitii serviciilor i creterea productivitii se regsesc adesea
ntr-o relaie invers (ca urmare a specificului de pronunat caracter manual al serviciilor
turistice), apare necesar desfurarea activitii ntr-o manier care s asigure echilibrul ntre
calitatea i cantitatea serviciilor prestate, echilibru ce se constituie ntr-un obiectiv specific al
utilizrii personalului.
n acest context apare evident faptul c strategiile utilizrii personalului se regsesc n
strategiile activitii desfurate n domeniul asigurrii cu necesarul de resurse umane: recrutarea
de personal cu reale aptitudini pentru prestarea serviciilor turistice, perfecionarea acestuia n
prestarea unor servicii cu calitate ridicat, motivarea personalului angajat n vederea
permanentizrii lui, asigurarea suportului material necesar realizrii prestaiei i reinerea n
cadrul firmei a celor mai buni. Fiecare alternativ se operaionalizeaz prin variante strategice
specifice23.
21
20
Musta M., Calitatea serviciilor i problematica forei de munc n turismul romnesc, Tribuna economic v.18,
nr. 38, p. 61, 2007;
25
www.mdrl.ro, (accesat n data de 15.05.2012).
21
n prezent, nu exist o distincie clar ntre locurile de munc din sectorul ospitalitii i
din sectorul de cltorii i turism. De asemenea, statisticile referitoare la locurile de munc
grupeaz locurile de munc n sectorul Hoteluri i restaurante, care includ automat toate
restaurantele independente, restaurantele fast-food, restaurantele locale mici etc., n timp ce
angajarea n sectorul de cltorii i turism este grupat n statisticile de angajare din domeniul
Transporturi i turism, ce include automat ntregul personal din sectorul de transport public.
22
conducerea corespunztoare,
satisfacia personalului,
respectarea standardelor,
26
24
bun supervizor stabilete i menine standarde i comunic standardele n mod clar i pe nelesul
personalului. Standardele pot fi consistente, realiste, rezonabile i realizabile.
Un bun supraveghetor sau manager este un instructor de ajutor, un factor de motivare, un
formator de echip, un bun asculttor i tie cum s recunoasc efortul personalului i s l
aprecieze pentru aceasta; pentru a obine un feedback.
Pregtirea managerilor i a supraveghetorilor n sectorul ospitalitii i turismului, att n
ce privete deprinderile profesionale ct i n ce privete pregtirea continu, reprezint una din
cele mai importante nevoi pentru ar i trebuie rezolvat urgent i temeinic.
Prin urmare, principala prioritate trebuie s o reprezinte crearea unei culturi n ce privete
pregtirea i formarea profesional continu la locul de munc. Pregtirea reprezint o investiie,
nu un cost. Angajaii trebuie s neleag importana pregtirii, a pregtirii continue la locul de
munc a resurselor umane proprii. Aceast pregtire trebuie s fie creat n cooperare cu
organizaiile de comer relevante i prin intermediul conferinelor, ntrunirilor i publicaiilor din
revistele cu caracter comercial, precum BBW, HRB Expert, etc.
Angajatorii trebuie s vad i s trateze angajaii proprii ca nite active i trebuie s
nvesteasc n pregtirea i dezvoltarea acestora.
Caracteristicile procesului de formare profesional a personalului din turism:
A. Pregtirea ghizilor de turism
Pentru a mbunti performanele generale ale ghizilor de turism din Romnia, se face
simit necesitatea programelor de pregtire viitoare care s fie focalizate pe aptitudini practice
pentru ghizii de turism. Pentru a mbunti situaia pe termen lung, sunt recomandate o serie de
aciuni.
Trebuie realizat un program de pregtire la nivel naional pentru ghizi de turism i o serie
de cursuri de ghizi turistici de 4 zile fiecare (2 zile de teorie i 2 zile de curs practic), realizat
pentru ghizii de turism existeni, prin intermediul unui proiect internaional de asisten tehnic
extern. Acest program trebuie implementat de ctre un expert / instructor internaional n
formarea ghizilor turistici mpreun cu trei (3) instructori naionali n formarea ghizilor turistici,
care vor realiza aceste cursuri pentru ghizii existeni i viitori din ar.
Programul de instruire trebuie s includ urmtoarele aptitudini specifice pentru ghizii de
turism, urmate de o component de specialitate, legat de interesul specific al ghidului de turism
25
care particip la curs tururi de vizitare a oraelor, tururi istorice, tururi religioase, bird-watching
etc.27:
aptitudini de comunicare
aspecte de mediu.
27
26
Formarea continu a angajailor din ANT este o necesitate stringent pentru a perfeciona
n mod continuu competenele i cunotinele acestora ntr-o gam de domenii i discipline.
Aceast formare este menit reprezentanilor regionali din Romnia i din strintate.
Din cauza faptului c ANT nu are n prezent suficiente resurse i personal, sunt necesare
multe sesiuni de formare pentru funcionarii actuali i pentru noii angajai n urmtoarele
discipline:
Metodologia de cercetare
Statistic n turism
Legislaie n turism
Planificare i dezvoltare
Marketing i promovare.
27
28
30
29
Implementarea
la
scar
larg
unui
program
de
30
Numr formatori
pregtii
20
Instructor Expert n
Contientizare Turistic i
Satisfacia Turitilor
Durata: 5 sptmni
Instructor Expert n
Management n Sectorul Ospitalitii,
Competene de Supervizare i Tehnici
de Formare la Locul de Munc
Durata: 8 sptmni
Instructor Expert n Pregtirea
Mncrurilor i Competene necesare
lucrului n buctrie
16
16
Durata: 8 sptmni
16
Durata: 8 sptmni
Instructor Expert n
necesare la Recepie
Competene
16
16
Durata: 6 sptmni
Durata: 5 sptmni
Instructor Expert n Competene
necesare pentru Ghidarea Turistic
Durata: 6 sptmni
Instructor Expert n Competene
pentru activiti de tour-operator
16
Tematica cursului
- Contientizare turistic i satisfacia oaspeilor
pentru grupuri din industria ospitalitii (hoteluri,
pensiuni)
- Contientizare turistic i satisfacia turitilor
pentru grupuri speciale
- Contientizare turistic i principiile ospitalitii
pentru nvtori
- Managementul n sectorul ospitalitii
- Competene de supervizare i tehnici de formare
la locul de munc
- Managementul pensiunilor
- Managementul financiar
- Grija fa de clieni i satisfacia oaspeilor
- Lucrul n buctrie i planificarea meniului
- Organizarea i managementul activitilor din
buctrie
- Pregtirea mncrii i art culinar
- Prezentarea mncrii
- Igien pentru persoanele care lucreaz cu
produse alimentare
- Igienizarea buctriei i tehnici de curare
- Competene pentru servirea mncrii i a
buturii
- Managementul restaurantului
- Competene pentru servirea la bar
- Igiena personal
- Relaii cu clienii
- Controlul alimentelor i a buturilor
- Organizarea de mese festive
- Competene pentru recepie i pentru relaii cu
clienii
- Managementul i procedurile legate de
activitile de recepie
- Sisteme de rezervri
- Competene de contabilitate
- Competene pentru marketing i vnzare
- Competene pentru ntreinere/curenie
- Managementul activitilor de
ntreinere/curenie
- Standarde i proceduri de ntreinere
- Proceduri de curenie
- Competene de ghid turistic
Durata: 6 sptmni
31
Furnizare de asisten
tehnic
Instructor Expert n
Competene necesare pentru
Informare turistic
Durata: 6 sptmni
Instructor Expert n
Administrarea
Organizarea Turismului
Participani
Tematica cursului
120
120
Durata: 6 sptmni
Sursa: www.mdrl.ro, (accesat n data de 15,05,2012)
Pentru a mbunti capacitatea instituional i pentru a sprijini implementarea msurilor
recomandate pentru Dezvoltarea Resurselor Umane i Formare n sectorul ospitalitii i
turismului, precum i pentru a ntri viitorul Departament pentru Dezvoltarea Resurselor Umane,
Formare i Contientizare Turistic din cadrul Organizaiei Naionale pentru Turism, este necesar
aportul unei asistene tehnice specializate.
32
sau au fost actualizate abia recent i ntr-o mic msur. Profesorii i lectorii din coli sunt foarte
slab remunerai n Romnia. Profesorii din sistemul colar ncep de la un salariu de aproximativ
100 Euro pe lun, iar profesorii cu experien ctig aproximativ 300 Euro pe lun.
Programele de pregtire existente sunt adesea mai mult teoretice dect practice, mai mult
axate pe procesul de predare dect pe cel de nvare i axat mai mult de obinerea diplomei dect
pe deprinderile nsuite.
Pregtirea n domeniul managementului hotelier n sistem instituionalizat este asigurat
de ctre universiti i se bazeaz pe percepia greit c managementul hotelier este o funcie neoperaional i c studenii care absolv cursurile de management hotelier sunt capabili imediat s
asigure managementul unui hotel. n sectorul ospitalitii nimeni nu absolv cursurile i este
numit manager, ci este doar un potenial manager i i ncepe activitatea n diferitele
departamente de execuie ale unui hotel la nceput. Exist manageri de hotel n Romnia care nu
au vizitat niciodat un hotel pn la absolvire. Acesta este motivul pentru care majoritatea
managerilor din sectorul ospitalitii nu au aptitudinile necesare pentru sectorul ospitalitii.
Educaia n turism este adesea pur teoretic i de asemenea este asigurat de coli i
universiti specializate. Deoarece majoritatea cursurilor de pregtire n turism nu se bazeaz pe
formarea de deprinderi practice, calitatea depinde de curicul, de programa colar i de
calificrile corpului didactic.
n principiu, calitatea educaiei instituionalizate n turism este adecvat i este necesar
doar creterea acesteia n conformitate cu standardele moderne internaionale.
Pe lng educaia i pregtirea instituionalizat din cadrul liceelor i universitilor de
specialitate, exist sistemul instituionalizat al programelor de formare profesional a adulilor
prin intermediul Institutului de Educaie n Turism CNIT, sub responsabilitatea Autoritii
Naionale pentru Turism (ANT). CNIT a contractat implementarea de programe de instruire unui
numr de instituii i furnizori de cursuri de pregtire printre care THR-CG (Tourism, Hotel &
Restaurant Consulting Group). Aceti organizatori de cursuri ofer o gam de programe de
formare profesional pentru aduli pe termen scurt, lung, cu program normal i cu program scurt
n industria ospitalitii i turismului. Organizatorii de cursuri trebuie nregistrai i acreditai de
ctre ANT. n majoritatea cazurilor, programele pe care acetia le ofer sunt axate n special pe
eliberarea unei diplome, deoarece oricine dorete s aplice pentru o funcie n sectorul ospitalitii
i turismului trebuie s dein o diplom sau un certificat corespunztor.
33
Aceast regul a fost introdus n legislaia muncii n 2006, deoarece nivelul general al
calitii serviciilor a fost considerat inacceptabil. Ca urmare a acestui fapt, valoarea unei diplome
sau a unui certificat a sczut foarte mult, deoarece nu implic anumite competene i aptitudini, n
special pentru numrul n
cretere al operatorii de hoteluri la standarde internaionale.
La nceputul anilor '90, Ministerul Turismului a realizat un plan strategic pentru
reorganizarea educaiei naionale n turism. Obiectivul general al recomandrilor strategice a fost
acela de a crea o reea de organizatori de cursuri de pregtire, care ar trebui s ajute acest sector,
alturi de sistemul educaional general, s ntre n competiie pe piaa internaional a turismului.
Ca parte a strategiei a fost crearea Institutului Naional pentru Educaie i Management n Turism
(NFMT), ca organul de conducere pentru pregtirea profesional n domeniul hotelier i al
restaurantelor.
NFMT a existat n subordinea Ministerului Turismului i a inclus integrarea hotelului
Parc drept principalul centru de pregtire profesional n turism. Centrul a fost iniial construit i
dotat n 1974 pe baza asistenei tehnice i financiare a UNDP. Centrul de pregtire anterior
cuprinde un complex integrat format din Hotel Parc i recent renovatul Hotel Ramada. Acesta a
nregistrat o modernizare i retehnologizare de mare amploare n 1994 i a beneficiat de asisten
financiar i tehnic pe baza Programului Phare al Comunitii Europene. Acesta a fost
transformat ulterior n complexul Institutului pentru Educaie n Turism CNIT, sub
responsabilitatea Autoritii Naionale pentru Turism ANT, i era responsabil pentru programele
de formare profesional a adulilor. Accentul cursurilor de pregtire n sectorul hotelier i al
restaurantelor era complet dominat de sectorul de stat, fr implicarea sectorului privat.
Ca urmare a numeroaselor probleme, CNIT a ncetat s se mai implice direct n pregtirea
real i a transferat aceast responsabilitate unui furnizor privat de cursuri de pregtire THR-CG
(Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group fondat n 1998) conform condiiilor contractului.
Din 2000, THR a nchiriat pe baz de contract acest spaiu de la CNIT pentru a implementa
programele de formare profesional a adulilor.
Structurile de pregtire profesional includ un amfiteatru de cursuri cu 420 de locuri, o
sal de curs cu 60 de locuri i o sal de curs cu 30 de locuri cu echipament AV, un laborator IT cu
computere etc., o buctrie mare cu aproximativ 20 de instalaii de gtit, dou restaurante de
pregtire i un bar de pregtire precum i o librrie baz de materiale media cu sli de lectur.
34
35
33
36
aviz
consultativ
solicitanilor
vederea
actualizrii
furnizorilor
de
formare
profesional
calificrile
la
dezvoltarea
cadrului
legislativ
privind
cale
formarea,
formal,
37
Nu se face distincia ntre locurile de munc din sectorul serviciilor n ospitalitate i cele
din turism i se acord atenie redus componentei practice a pregtirii profesionale.
Figura nr. 2.1.
mprirea locurilor de munc n sectorul ospitaliti i turismului
38
Ospitalitate i turism
Ospitalitate
Hoteluri
internaionale
Turism
Uniti de
cazare
turistic mici
Organizaii
turistice
Operatori de
cltorii i
tour-operatori
39
nc sczut. Acest lucru este n strns legtur cu lipsa general a standardelor de performan i
ocupaionale.
Formarea profesional continu la locul de munc pentru dezvoltarea aptitudinilor
profesionale ale forei de munc este n prezent aproape inexistent, cu excepia programelor de
pregtire intern din cadrul societilor n cazul lanurilor hoteliere internaionale.
Aceast nevoie nu a fost niciodat recunoscut. Chiar i formarea continu a adulilor este
o form de pregtire instituional i nu o form de formare continu la locul de munc pentru
perfecionarea n continuare a aptitudinilor i competenelor.
n ospitalitatea modern, managementul de mijloc joac un rol cheie. Este sarcina
supervizorilor hotelurilor mari i a managerilor/proprietarilor de pensiuni mici s i administreze
personalul, s l supervizeze i s l motiveze, dar i s l pregteasc i s l ndrume continuu,
pentru a obine performane mai bune i pentru a l menine la nivelul cerut.
Exist o percepie eronat a faptului c ntreg personalul din sectorul ospitalitii trebuie
s fie reformat profesional; n principiu, doar o parte din necesarul de personal necesit formare
profesional, i n special locurile de munc ce necesit dezvoltarea de aptitudini practice. Muli
din acetia pot fi pregtii de ctre supervizorii lor la locul de munc. ns supervizorii trebuie s
aib capacitatea de a pregti personalul propriu i astfel trebuie s aib o atitudine i o mentalitate
corespunztoare pentru a deveni personal de calitate. Acestea sunt lucrurile care trebuie fcute
pentru a rezolva problemele de baz.
Formarea continu la locul de munc este foarte slab. n prezent, cele mai slabe puncte
ale sectorului ospitalitii din Romnia sunt aptitudinile manageriale i de supervizare, ce includ
formarea profesional continu la locul de munc, aptitudinile de buctrie (preparare,
organizare, meniu, planificare i management) precum i aptitudinile de servire a clienilor.
n educaia i pregtirea modern n sectorul ospitalitii cea mai bun practic este
pregtirea n funcie de nevoile industriei; pregtirea pentru activitatea profesional, pe baza
standardelor curente privnd fora de munc.
n Romnia, Autoritatea Naional pentru Certificare CNFPA este responsabil pentru
toate acreditrile pregtirii instituionalizate i pentru crearea de standarde de pregtire i
ocupaionale. n 2003 au fost elaborate un numr de 300 standarde ocupaionale n cadrul unui
proiect finanat de Banca Mondial, pe baza cruia standardele ocupaionale din sectorul
ospitalitii i turismului au fost actualizate recent prin proiectul de asisten tehnic GTZ. n
40
ultimii doi ani un comitet sectorial special a validat standardele ocupaionale. ns, legtura
direct dintre standardele ocupaionale i standardele curente de pregtire (cerinele de pregtire
profesional) nu sunt nc clar vizibile. Se face simit nevoia de asisten tehnic pe termen scurt
pentru a moderniza i actualiza n continuare locurile de munc specifice i standardele
ocupaionale n conformitate cu normele de bun practic europene.
Standardele de pregtire trebuie s ajung la acelai nivel cu standardele moderne
actualizate, i de asemenea cu regulile de bun practic europene i internaionale.
Sectorul ospitalitii include locuri de munc n34:
Cazare (recepie, serviciile n camer i curenia)
Servicii de servire a mncrurilor i buturilor (servicii de catering i
banqueting)
Conferine i evenimente
Sectorul ospitalitii i turismului include o gam de locuri de munc n anumite sectoare
i sub-sectoare35:
Servicii de tururi i cltorii (tour-operatori, agenii de cltorii,
ghizi de turism)
Transport turistic (aerian, fluvial, terestru)
Atracii turistice
Administrarea i organizarea activitii turistice (planificare,
marketing, cercetare i statistic, etc.).
Atunci cnd politica este aceea de a pregti personalul pentru nevoile industriei turistice,
trebuie s existe diferite programe de pregtire pentru diferite posturi cu diferite subdiviziuni.
Unele programe de pregtire necesit o pregtire practic ntr-o msur mai mare dect altele.
34
35
41
informare
consiliere
medierea muncii
fonduri europene
consultan ISO
42
43
44
Proprietar/ Manager
Front office
Buctri
e
Buctari
Recepioneri
Etaj
Camerist
e
Bar/ Pivni
Barman
Restaurant
Chelneri/ Chelnerie
Magazii
Magaziner
45
- unitatea 12- Oferirea serviciilor pensiunii ctre client- Unitatea se refer la competena
necesar administratorului de pensiune de a identifica corect nevoile clienilor i de a oferi
servicii corespunztoare.
- unitatea 13- Organizarea programelor turistice obionale- Unitatea se refer la
competena necesar administratorului pensiunii, de a coordona activitatea turitilor prin
realizarea unui program turistic.
- unitatea 14- Oferirea informatiilor de interes turistic- Unitatea se refer la competena
necesar administratorului de pensiune de a oferi informaii specifice obiectivului vizitat.
- unitatea 15- Rezolvarea reclamaiilor turitilor- Unitatea se refer la competena
necesar administratorului de pensiune de a analiza i rezolva reclamaiile clienilor.
EURO JOBS SRL organizeaz CURSURI DE CALIFICARE pentru mai multe ocupaii:
-
Competene antreprenoriale
Editor imagine
Ghid montan
Contabil
Maseur
Lucrtor n izolaii
Asfaltator
Frigotehnist
ngrijitor copii
Sudor electric
Sudor oxigaz
Izolator
46
Lctu mecanic
Manager proiect
Expert achiziii
Pavator
Instalator ap canal
Lucrtor comercial
Cioban
Cosmetician.
Cadrele didactice ale instituiei utilizeaz cele mai noi tehnici de predare i folosesc
pentru expunere video-proiectoare, flepchat-uri i expunerea pe tabl. Cursurile se fac n sediul
Casei de Cultur din Petroani. Cursanii primesc materialul prin e-mail. Dup finalizarea celor 5
luni de studiu acetia susin un examen pe baza caruia obin Certificatul de calificare.
47
48
Absolvenii ai cursului
15
20
30
25
20
49
Din graficul nr. 3.1. se poate observa tendina general de cretere a numrului de
cursani, cu o mic scdere a numrului de absolvenii n anii 2007, 2008, respectiv 2010. Trebuie
s se acorde o prioritate maxim pregtirii personalului existent din hoteluri, pensiuni, restaurante
etc., privind aptitudinile practice, aptitudinile de servire a mncrurilor i buturilor, precum i
pentru pregtirea alimentelor i pentru buctrie. De asemenea, pregtirea conducerii la nivelul
intermediar i a conducerii centrale prin cursuri de pregtire interne la locul de munc este urgent
necesar pentru a face hotelurile i alte uniti de primire a turitilor, precum i restaurantele
individuale, mai puin dependente de personalul pregtit preponderent instituionalizat. Acest
lucru va reduce necesarul imediat de personal pregtit cu aproape 50% prin pregtirea
personalului necalificat i fr pregtire de specialitate la locul de munc, acest lucru va avea ca
rezultat succesul dezvoltrii durabile a turismului din Romnia.
50
CONCLUZII I PROPUNERI
Turismul i evoluia turistic afecteaz aproape fiecare ar, avnd un puternic impact
asupra comunitilor, asupra mediului i economiei. n acelai timp, turismul este o surs
continu de plcere i de distracie pentru sute de milioane de oameni i creeaz contacte i
comunicare ntre persoane care aparin unor regiuni i culturi diferite.
Problemele structurale privnd criza de personal calificat, calitatea slab a calitii
serviciilor i nivelul sczut al atitudinii fa de servicii i fa de clieni din industria ospitalitii
din Romnia, poate fi rezolvat numai printr-o combinaie de aciuni integrate i printr-o strategie
de dezvoltare a resurselor umane clar i ferm pentru ntregul sector al ospitalitii i turismului.
n contextul fenomenului de internaionalizare, industria turistic trebuie s se adapteze i
s fie sensibil la aspectele culturale i de context specifice fiecrei destinaii turistice, nu numai
prin prisma distribuiei produsului, ci i prin prisma forei de munc, respectiv a modului de
lucru.
Trebuie s se acorde o prioritate maxim pregtirii personalului existent din hoteluri,
pensiuni, restaurante etc., privind aptitudinile practice, aptitudinile de servire a mncrurilor i
buturilor, precum i pentru pregtirea alimentelor i pentru buctrie. De asemenea, pregtirea
conducerii la nivelul intermediar i a conducerii centrale prin cursuri de pregtire interne la locul
de munc este urgent necesar pentru a face hotelurile i alte uniti de primire a turitilor,
precum i restaurantele individuale, mai puin dependente de personalul pregtit preponderent
instituionalizat. Acest lucru va reduce necesarul imediat de personal pregtit cu aproape 50%
prin pregtirea personalului necalificat i fr pregtire de specialitate la locul de munc.
Ocuparea forei de munc se numr printre cele mai serioase probleme cu care se
confrunt lumea de astzi, indiferent de gradul de dezvoltare al rii, pentru ca, pe de o parte,
nivelul, structurile i eficiena ocuprii reflect performanele macroeconomice, precum i
capacitatea sistemului economic de a valoriza i valorifica resursele disponibile, iar pe de alt
parte, munca este singura msur a contribuiei individului la activitatea productiv, iar, prin
aceasta, individul i gsete i i definete rolul i statutul n societate. Recunoaterea educaiei,
51
a instruirii i a experienei n turism este o msur care permite nelegerea valorii i diferenierea
nivelelor de calificare a personalului, avnd ca scop final remunerarea acestuia pe msur.
Acest mod de abordare prin pregtirea personalului de instruire trebuie s fie combinat cu
specializarea practic a supervizorilor i managerilor, deoarece muli directori i supervizori nu
aveau deprinderile profesionale practice.
Pentru a putea angaja personal necalificat ce urmeaz a fi pregtit la nivel intern la locul
de munc, personalul tnr potenial trebuie s fie motivat n a opta pentru o carier i un post n
sectorul ospitalitii i turismului, ce se poate realiza prin campanii ample de contientizare cu
privire la sectorul ospitalitii n coli i n mass-media.
n Romnia, evoluia populaiei ocupate n turism a nregistrat un trend ascendent ca
urmare a creterii indicatorilor circulaiei turistice, dar pe un fond n care creterea ctigului
salarial real mediu net lunar nu a avut acoperire n creterea productivitii. Potenialul turistic
ridicat al rii noastre nu este valorificat la nivelul capacitii sale, n principal datorit gradului
redus de nzestrare tehnic a muncii, lucru care face ca, Romnia, n comparativ cu ri
asemntoare din punct de vedere al resurselor turistice, s aib nivele sczute ale populaiei
ocupate n turism i ale contribuiei acesteia la crearea produsului intern brut. n viitor, n
Romnia, se ateapt o cretere a forei de munc ocupate n turism, fapt bazat pe creterea
sectorului teriar, respectiv a turismului, ca urmare a integrrii n Uniunea European, a
perfecionrii i adaptrii nivelelor de calificare ale lucrtorilor la cererea de pe piaa ofertei de
munc, cu scopul apropierii de nivelul de dezvoltare al celorlalte ri europene cu potenial
turistic asemntor.
Pentru a mbunti atitudinea personalului, trebuie dezvoltat i implementat un
program general de contientizare asupra sectorului ospitalitii i turismului cu privire la
atitudinea fa de sectorul ospitalitii i la grija fa de client. n acest sens, legislaia muncii
nerealist conform creia ntreg personalul din sectorul ospitalitii trebuie s aib o diplom sau
un certificat (fie c acesta reflect competene corespunztoare sau nu) trebuie modificat.
Construirea imaginii sectorului ospitalitii i turismului trebuie s mearg n paralel cu
creterea general a nivelului de salarizare din acest sector. ns, se estimeaz c mecanismele
normale de pia vor corecta nivelul de salarizare n timp. Cu ct cererea de personal calificat este
mai mare, cu att preul pltit este mai mare.
52
53
BIBLIOGRAFIE
54
55
ANEXE
Anexa 1
AUTORIZAIE
56
57
58