Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
LUCRARE DE DIPLOM
PROGRAM DE ORGANIZARE I COMERCIALIZARE A
UNUI PRODUS TURISTIC
Coordonator tiinific:
LUCRARE DE DIPLOM
PROGRAM DE ORGANIZARE I COMERCIALIZARE A
UNUI PRODUS CU TEM
GALAI
2016
CUPRINS
INTRODUCERE...............................................................................................................4
Cap. 1. Turismul activitate specific de servicii..........................................................6
1.1. Turismul concepte, definiii, loc i rol n economia mondial......................7
1.1.1. Abordri ale noiunilor fundamentale din turism...................................7
1.1.2. Locul i rolul turismului n viaa economico-social............................10
1.2. Serviciile turistice orientri actuale..............................................................12
1.2.1. Serviciile turistice abordri actuale, coninut i caracteristici..........12
1.2.2. Tipologia serviciilor turistice...............................................................17
1.2.3. Servicii turistice de baz i suplimentare.............................................19
1.3. Locul serviciilor turistice n cadrul produsului turistic...................................23
Cap.
2.
4.
INTRODUCERE
CAPITOLUL 1
TURISMUL ACTIVITATE SPECIFIC DE SERVICII
Dinamismul, profunzimea i amploarea transformrilor din toate domeniile vieii
economice i sociale ca trsturi definitorii ale evoluiei contempoane se reflect
ntre altele, n modificarea structurilor economice, n reierarhizarea ramurilor
componente n concordan cu cerinele progresului tiinifico tehnic, cu exploatarea
raional a ntregului potenial de resurse i sporirea eficienei, cu exigenele mbuntirii
calitii vieii.1
n acest context, turismul se manifest ca o component distinct a economiei, cu
o prezen tot mai activ n viaa economic i social, cu o participare semnificativ la
progresul general i nu n ultimul rnd, ca promotor al globalizrii i factor al dezvoltrii
durabile. Turismul este astazi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume. Este
un lucru pe care l-au neles deja organizaiile de turism, guvernele, asociaiile
profesionale i chiar turitii nii.2
Turismul reprezint un fenomen economico social propriu civilizaiei moderne,
puternic ancorat n viaa societii i, ca atare, aflat ntr-o relaie de intercondiionalitate
cu aceasta. Astfel, tendinele nregistrate n evoluia economiei mondiale, att cele
pozitive exprimate de sporirea produciei i, pe aceast baz, a prosperitii generale, de
intensificare a schimburilor internaionale i lrgirea cooperrii dintre state, de
industrializare i teriarizare, ct i cele negative precum crizele sau perioadele de
recesiune economic, extinderea srciei i omajului, inflaia, deteriorarea mediului au
influenat cantitativ i strucural activitatea turistic, stimulnd cltoriile i diversificnd
orientarea lor spaial.
Ascensiunea turismului vazut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi
oprit. Societatea actual, dominat incontestabil de stres, reclam cu necesitate nevoia
de turism, ca activitate de recreere i refacere a capacitii de munc.3
tiinifici
Turism
(A.I.E.S.T.)
propus
1981
urmtoarea
Turism emitor (outbound tourism) rezidenii rii date care cltoresc n alte
ri;
Turist orice persoan care se deplaseaz spre un loc situat n afara reedinei
sale obinuite, pentru o perioad mai mic de 12 luni i ale crei motive
principale de cltorie sunt altele dect exercitarea unei activiti remunerate la
locul vizitat10
H.G. 58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism in Romnia,
OMT, Recommandation sur les statistique du tourisme, Nations Unies, New York, 1993, pag. 5-7
Minciu, Rodica, op.cit. pag 17
11
Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti,
2003, pag. 5
10
10
12
Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge, New York, 1995,
pag. 24
13
Popa, I. coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economic, Bucuresti, 1997, pag. 247
14
Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Ed. Economic, Bucureti, 1998, pag. 51
15
Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, Economia turismului i mediul nconjurtor, Ed. Economic,
Bucureti, 1995, pag. 54-56
11
asupra palierelor sociale i de mediu, chiar daca turismul este adesea privit ca o form
inofensiv a dezvoltarii industriale comparativ cu alte industrii.16
Calitatea deosebit a turismului n realizarea unor efecte sociale i economice
presupune urmtoarele:17
Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix ROM, Bucuresti, 2003,
pag.27
17
Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 52
18
Istrate I., Bran Florina, Rou Anca Gabriela, Economia turismului i mediul nconjurtor, Ed.
Economic, Bucureti, 1996, pag. 44
19
Cosmescu, I., op. cit., pag. 56
12
1.2.
13
Kotler i Armstrong, Marketing financial services, Butterworth Heinemann, 1995, pag. 32 (citai n
Cristureanu Cristiana, Economia imaterialului: Tranzacii internaionale cu servicii, Editura All Back,
Bucureti, 1999)
22
Ioncic Maria, Minciu Rodica, Stnciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucureti,
1997, pag. 15
23
Minciu Rodica, op. cit, pag. 215-216
14
elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile lor se regsesc, n forme specifice n
ntreaga activitate.
Serviciile turistice prezint o serie de trsturi distincte ce decurg din modul
particular de desfurare a activitii, din natura proprie a produciei i a muncii, unele
fiind comune cu cele ale tuturor componentelor teriarului, altele sunt specifice numai
serviciilor turistice.
Din categoria trsturilor de ordin general care subliniaz apartenena
turismului la sectorul teriar se remarc24 :
pstrate n vederea unui consum ulterior 25. Din aceast caracteristic decurg att avantaje,
- eliminarea cheltuielilor i dificultilor legate de distribuie ct i dezavantaje
imposibilitatea asigurrii echilibrului cerere ofert i realizarea efectiv a serviciilor cu
efecte negative asupra gradului de utilizare a capacitilor bazei materiale i a resurselor
umane.
15
chiar a individului (mai evident n cazul turitilor care cltoresc pe cont propriu).
Caracterul unicat al serviciilor turistice prezint avantajul realizrii confortului psihologic
al turistului, ducnd la reducerea posibilitilor de copiere a acestora dar apar totui
probleme legate de asigurarea calitii serviciilor.
26
16
17
Publicitate
Publicitate
(informare)
(informare)
Contractarea
Contractarea
aranjamentului
aranjamentului
Relaii
Relaii
publice
publice
Transport
Transport pe
pe ruta
ruta
ducere
ducere
Cazare
Cazare ii auxiliare
auxiliare
Alimentaie
Alimentaie ii
auxiliare
auxiliare
Agrement
Agrement
(informare)
(informare)
Transport
Transport pe
pe ruta
ruta
ntoarcere
ntoarcere
18
28
Stnciulescu Gabriela, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2002, pag. 124-125
19
29
30
20
Cosmescu I., Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti 1998, pag. 231.
21
32
22
23
24
Serviciile complementare reprezint terenul cel mai fertil apariiei de noi tipuri de
aranjamente i faciliti. O contribuie deosebit la creterea calitii activitii turistice i
diversificarea serviciilor revine ridicrii calificrii lucrtorilor din sector, sporirii ateniei
i solicitudinii fa de dorinele turitilor, precum i publicitii turistice. Prin calitatea
serviciilor dar mai ales prin varietatea lor se asigur competitivitatea produselor turistice,
att pe piaa intern, ct i pe cea internaional. Diversificarea prestaiilor se nscrie ntre
soluiile principale de perfecionare n domeniul turismului, cu influen direct asupra
creterii eficienei i atenurii caracterului sezonier al activitii. Ea se alatur eforturilor
de mbogire a coninutului ofertei i de ridicare a calitii acesteia.
n strns legtur cu volumul, structura i intensitatea cererii turistice, ponderea
cu care serviciile de profil particip la formarea unui produs turistic difer de la un caz la
altul, n funcie de capacitatea organizatorilor de
satisfacie, ceea ce nu este uor de realizat. Pentru aceasta produsul turistic trebuie s
corespund motivaiilor extrem de eterogene ale turitilor.
Coerena i integritatea pachetului de servicii turistice pot avea de suferit din
cauza multitudinii componentelor care dau coninutul acestuia. De asemenea,
34
Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i
Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004, pag. 73
35
I.Cosmescu, op.cit., pag 154.
25
Turism rural;
36
26
27
CAPITOLUL 2
PIAA TURISTIC. PRODUS TURISTIC
2.1.
Piaa turistic
Piaa turistic ocup un loc aparte, din ce n ce mai important n piaa intern a
fiecrei ri, constituindu-se ca segment distinct al pieei serviciilor. Ea difer de piaa
mrfurilor prin faptul c este puternic segmentat i prezint un grad de diversificare i
complexitate foarte mare a produselor turistice, avnd ca principal caracteristic
deplasarea potenialilor consumatori la locul de consum (destinaie).
2.1.1. Concept, dimensiuni i structura pieei turistice
Piaa reprezint sfera economic de interferen a cererii cu oferta i este format
din totalitatea cumprtorilor i vnztorilor ntre care au loc tranzacii cu anumite
bunuri i servicii .37 Piaa cuprinde totalitatea cumprtorilor unui produs, privit prin
prisma vnztorului, n timp ce pentru cumprtor, piaa este echivalent cu totalitatea
vnztorilor unui produs sau serviciu. Aceast definiie este aplicabil tuturor sectoarelor
din comer, inclusiv celor din domeniul serviciilor dar prin natura i caracteristicile
37
Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998, pag. 578
28
cererii i ofertei, piaa serviciilor deine un loc important, iar piaa turistic constituie o
parte semnificativ a acesteia.
Piaa turistic este definit ca fiind sfera economic de interferen a ofertei
turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea turistic, materializat prin
consum.38 Fizionomia pieei turistice este determinat de trsturile specifice ale
elementelor ei componente (cererea i oferta) care sunt separate n spaiu, iar realizarea
actului de vnzare cumprare (consum) al produsului turistic este posibil n general prin
deplasarea cereri spre zonele de interes turistic, oferta turistic efectundu-se la locul de
provenien al consumatorului, direct sau prin intermediari specializai (agenii de turism,
touroperatori).39
Dimensiunile unei piee turistice sunt date de structura, aria i capaciatatea ei. 40
Structura pieei turistice este determinat de structura cererii i a ofertei turistice.
Structura cererii este important n segmentarea pieei turistice pe baza unor criterii
specifice. Astfel, n funcie de numrul i mrimea segmentelor de pia, se adopt fie o
strategie concentrat prin care tuturor segmentelor de pia li se ofer acelai produs
turistic, fie o strategie difereniat prin care produsele turistice sunt difereniate n funcie
de caracteristicile cererii. Pe baza structurii ofertei se pot constitui o serie de piee ale
produselor turistice.
Un rol important n dimensiunea pieelor l ocup potenialul turistic al
destinaiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea i pregtirea profesional
a personalului prestator de servicii.
Din punct de vedere al ariei, piaa turistic poate fi local, zonal, naional sau
internaional.
Piaa zonal este format din mai multe destinaii i ofer un produs
turistic complex, avnd dezvoltate mijloacele de transport i comunicaiile.
38
Cristureanu Cristiana, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti, 1992
Olteanu V., op. cit., pag. 86
40
Stncioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing n turis, Editura Economic, Bucureti, pag. 54-56
39
29
turistic i permite
Raportul dintre piaa turistic potenial si piaa turistic real reflect gradul de
saturaie al pieei, respectiv: piaa saurat cererea efectiv realizat este egal cu
cererea potenial sau pia nesaturat cererea efectiv realizat este mai mic sau
egal cu cererea potenial.
41
42
Idem, pag. 55
Stncioiu Aurelia-Felicia, op. cit., pag. 55
30
de turism touroperatoare i
31
32
Bunuri hibride
produse i servicii au enunat-o Dibb, Simkin, Pride i Ferrell 48 astfel produsul este
orice, att favorabil ct i nefavorabil, pe care un consumator l primete. Este o
45
33
Produsul turistic nu este defini prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile
sau prestaiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ci serviciul de transport, nu
hotelul ci cazarea, nu plaja ci agrementul pe care-l ofer).
49
34
Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001, pag. 260 - 284
Idem, p. 237.
53
35
36
Entiti geografice;
Evenimente;
Produse particulare.
1. Produsul turistic al unei entiti geografice este concepia cea mai larg a
54
Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i
Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004, pag. 76-79 i Fori T., Dima D. (coord), Manual de formare
managerial n turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001, p. 22-28.
37
multe ori opera a numeroase organisme cu caracter public (ofertani de turism, camere de
comer) i particular (diferite asociaii profesionale).
2. Produsele turistice forfetare sunt produse turistice complet integrate
cuprinznd cazare, mas, transport, agrement etc. Se particularizeaz prin faptul c
turistul cumpr un produs finit, bine integrat, la un pre determinat. Iniiatorii acestor
produse sunt tour-operatorii i companiile de transport. Prezint avantajul c sunt
asemntoare, din punct de vedere al modului de lansare pe pia, cu produsele de larg
consum, adresndu-se adesea publicului larg, dar pot fi concepute i pentru a rspunde
unor segmente speciale ale pieei.
Produsele turistice forfetare apar sub dou forme: vacanele all inclusive (totul
inclus) i formula mixt prin care este furnizat doar o parte a prestaiei turistice55.
a) Produsele all inclusive
circuit
combinat
organizat
Modalitatea de producie:
semiorganizat
la cerere
de baz (transport, cazare, mas)
Componentele:
complementare (agrement, excursii etc)
Sursa: Draica C., Turismul International, Editura All Beck, Bucureti 2003, p. 4
55
38
Caracteristica lor este aceea c includ, de regul, servicii de mas la orele dorite
de turisti, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a
terenurilor de sport, a slilor de jocuri, precum i alte servicii i facilitai incluse n
pachetele organizatorilor de voiaje pentru proprii turiti.
Vacane cu pensiune complet includ aranjamente de transport dus/ntors,
transferuri, cazare i toate mesele. Acestea sunt oferite n principal de hotelurile din
staiunile turistice, dar recent sunt oferite i de cluburile turistice care asociaz i un
program de animaie i sport (cum sunt programele oferite de Club Mediterranee). Exist
i variaii de la acest tip de vacane: demipensiune (mic dejun i cin), numai mic dejun i
aranjamente individuale, o dat cu dezvoltarea studio-hotelurilor, turitii avnd
posibilitatea unui catering propriu n apartamentele hoteliere.
Circuitul (tourul) este o combinaie de excursii sau vizite, care pot fi nsoite sau
nu de cazare n pensiune complet, demipensiune sau cu mic dejun. Transportul se face
cu autocarul sau avionul i rareori cu trenul.
Croazierele sunt tot produse turistice forfetare de tipul all inclusive practicate n
transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerat un produs de lux. Este definit
ca un produs turistic pachet de vacan pentru care se pltete un pre global ce
acopera deplasarea i serviciile de cazare, mas i distracie la bordul navelor; dup caz
pot fi cuprinse i alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de
acostare 56. Piaa turismului de croazier i-a modificat imaginea n ultimii ani, de la o
pia de lux la o pia i o ofert de mas, destinat unui public mai larg i mai tnr.
Astfel, se urmarete atragerea unor noi segmente de consumatori, practicarea unor preuri
mai accesibile, prin diversificarea destinaiilor i a ofertelor de servicii.
b) Formula mixt include transportul la/de la destinaie combinat cu alte servicii,
cum ar fi, de exemplu, cazul pentru formulele fly and drive, care combin zborul cu
avionul i utilizarea mainilor nchiriate pn la destinaie i fly and hotel, ce includ
zborul pn la destinaie i cazare la hoteluri comandat prin voucher n diverse localiti,
staiuni sau puncte de legatur.
Variantele i inovaiile n materie de formule mixte ale voiajelor forfetare sunt
nenumarate i ntr-o continu diversificare. S-au dezvoltat multe produse noi ce ofer
56
39
transport i cazare combinate cu servicii speciale pentru diferite grupuri; vacane sportive
(schi, golf, pescuit), vacane cu servicii de tratament pentru sntate, cltorii de
aventur, pentru conferine etc.57 .
Pachetele turistice forfetare au o serie de avantaje:
preul forfetar un pre mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n
pachet, dac acestea ar fi fost cumparate separat
ce se prezint ca staiune balnear, montan, termal etc. (exemplu: staiunile din Alpii
elveieni, numeroasele staiuni balneare de pe Coasta de Azur). Cel mai adesea, au aprut
ca urmare a iniiativelor particulare n domeniul hotelriei n vederea oferirii posibilitii
unei clientele privilegiate de a-i petrece vacana la mare sau la munte.
4. Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale,
recreative sau de alt natur constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui
tip de produs este punctualitatea sa , adic faptul c cea mai mare parte a acestui produs
nu are dect o via anual de la cteva zile la o lun, cel mult. Produsele tip eveniment
prezint un grad mare de risc deoarece se desfoar pe perioade scurte de timp iar
concurena existent la ora actual este foarte puternic. Ele pot fi incluse n cadrul
pachetelor de servicii forfetare, dar cea mai mare parte a populaiei le cumpr ca
produse simple de sine stttoare. Dintre cele mai cunoscute evenimente, cteva exemple
ar fi: carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo,
concertele etc.
5. Produsele turistice particulare sunt concepute i vndute n legatur cu o
serie de activiti precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitaie, delta planism etc.),
organizarea de concursuri (artizanat, muzic, yoga etc.), desfurarea unor congrese,
seminarii, jocuri. Sunt produse specifice i caut s satisfac necesitatea unei anumite
57
40
58
Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti 1999, p. 225.
Stnciulescu Gabriela, Managementul ageniei de turism, Editura. ASE, Bucureti, 2002, p.80-100
59
41
Idem, p. 218
42
43
localitatea de destinatie ;
ruta de parcurs;
44
Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti 1999, p. 219.
45
63
46
i brourilor. Exist o serie de argumente comerciale care pot fi aduse n sprijinul brourii
ca form principal de promovare i anume:
1. fotografia n culori care s suscite interesul pentru voiaj;
2. preul de referin, viznd s atrag atenia turistului;
3. calitatea grafic deosebit;
4. amplasarea n pagin a imaginilor, astfel nct s atrag atenia.
n domeniul turismului, exist un anumit paralelism ntre aciunile de
comercializare i cele de promovare: ambele fac apel la aceleai tehnici. Astfel,
promovarea implic o informare a publicului prin pres i radio, iar comercializarea
presupune o informare specializat (profesionist) prin relaii cu publicul i publicitate n
presa specializat. Paralelismul nu se oprete aici, comercializrii adugndui-se alte noi
etape: negocerea cu angrositii (touoperatorii, centralele de rezervri etc.), n amonte, iar
n aval realizarea cataloagelor, distribuirea detailitilor, stimularea lor, publicitatea
produselor turistice, vnzarea ctre public.
Rolul socio-economic al activitii de promovare este evident, informarea
turitilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai
necesar datorit creterii fr precedent a nevoilor pentru turism i eficientizrii
capacitilor de producie i a timpului de munc al personalului de vnzare.
Particularitile produsului turistic determin utilizarea unor mijloace specifice de
promovare care se mpart n dou categorii:65
mijloace de promovare care atrag turistul ctre firm. Rolul acestora este de a
asigura o informare ct mai exact i ct mai complet asupra produsului turistic,
pentru a genera dorina de cumprare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama,
publicitatea gratuit, organizarea de ntlniri, concursuri i expoziii;
64
65
47
48
schimbrii sau despgubirii. Apariia noilor produse turistice ofer ageniilor ansele
obinerii unui profit sau a unei pierderi nsemnate. Pentru evitarea pierderilor i pentru
atragerea clienilor, odat conceput produsul turistic trebuie promovat, fie prin
promovarea imaginii fie prin diferite canale de distribuie.
CAPITOLUL 3
PREZENTAREA AGENIEI DE TURISM
49
PRESTIGE TOUR
50
asigurare medical;
informare turistic;
oferte speciale n diferite perioade ale anului (sezonul cald, Revelion etc.).
contactul cu clienii: trgurile aduc venituri foarte ridicate prin iniierea contactelor cu
noii clieni, dezvolt noi canale de vnzri i permit meninerea contactelor cu
partenerii comerciali;
51
Gabriela Stnciulescu, Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, 2002, p. 82.
52
1 copiator, 1 fax;
53
structura
organizatoric
se
ntelege
ansamblul
persoanelor
54
EF AGENIE
EF
DEPARTAMENT
TURISM
INTERNAIONAL
EF
DEPARTAMENT
TURISM INTERN
EF DEPARTAMENT
TRANSPORT
EF
DEPARTAMENT
DISTRIBUIE,
VNZARE
OFERI
ASISTENT EF
DEPARTAMENT
TURISM
INTERNAIONAL
55
56
Echipa PRESTIGE TOUReste format din personal tnr, dinamic, care rezolv
cu succes solicitrile cele mai dificile n timp ct mai scurt. Personalul calificat, cu
experien apreciabil n relaiile cu publicul cumprtor de bunuri i servicii, este
animat de dorina de perfecionare continu.
Agenia este ncadrat cu personal cu studii medii (patru oferi) i personal cu
studii superioare dup cum urmeaz:
57
69
Gabriela Stnciulescu, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti 2000, p. 138.
58
obiective turistice.
59
Frana), Continental (n Spania) i Centro Comerciale (n Italia) unde preurile sunt mai
mici. Magazinele din aceste reele sunt nchise luni dimineaa.
Este bine de reinut c, n restaurantele din Italia i din Spania se percepe
comision pentru servirea mesei pe teras sau pe o latur cu vedere la mare.
Agenia ofer posibilitatea angajailor ei s viziteze hoteluri, staiuni, restaurante,
societi de transport iar acetia emit aprecieri clare i obiective cu privire la: confort,
curenie, calitatea hranei, calitatea serviciilor n ansamblu, calitatea mijloacelor de
transport etc.
Pe baza rapoartelor efectuate de acetia agenia ncheie contracte cu diveri
prestatori i ntocmete oferta turistic. Personalul joac un rol extrem de important n
promovarea serviciilor i programelor ageniei.
60
61
cuantumul avansului, dac este cazul, precum i modul pentru efectuarea restului
de plat;
62
100% - dac retragerea se face cu mai puin de trei zile naintea plecrii.
63
programul detaliat pe zile, pentru a afla exact ce obiective se vor vizita i dac
acestea vor fi vizitate efectiv, cu piciorul, sau doar vor fi trecute n revista,
deci parcurse sumar;
condiii de vizitare a unor obiective. Trebuie tiut, dac pentru vizitarea unor
obiective, este necesar rezervarea anterioar (cazul frescei Cina cea de Taina
64
din Bazilica Santa Maria delle Grazie din Milano sau Capelei Scrovegni din
Verona).
PRESTIGE TOURi propune s se diferenieze de concuren prin :
65
Puncte slabe:
Oportuniti:
Ameninri:
Aceast ultim ameninare ar putea fi oarecum diminuat dac agenia s-ar alinia
tendinei actuale de pe piaa turistic, i anume tendina de cretere a ponderii ofertei de
vacane ieftine.
Pentru a atrage mai muli clieni i a se apropia de nevoile cumprtorilor, n
special a celor cu mijloace financiare modeste (caracteristic pieei romneti)
organizatorii pachetelor turistice reduc cotele de comision, mulumindu-se cu marje de
66
profit mici n schimbul unor cifre de afaceri mari. Astfel, pe lng turismul de mas i cel
de lux se va manifesta o nclinaie spre vacanele cu preuri mai accesibile.
Punctele forte i punctele slabe ale ageniei sunt analizate n comparaie cu
concurenii, punndu-se astfel n eviden competenele de baz70 (proprietate,
durabilitate, transferabilitate) ale acesteia.
Proprietatea reprezint cunotinele i abilitile profesionale ale personalului
ageniei. Componentele de baz datorate resurselor umane nu constituie proprietatea
firmei putnd fi pierdute prin preluarea de ctre concureni.
PRESTIGE TOURbeneficiaz de un personal bine pregtit, tnr, ncreztor, cu
perspective legate de organizaia n care lucreaz. Sunt constituii ntr-un grup unit ale
crui obiective converg spre o int comun. n prezent nu exist riscul prelurii vreunui
specialist al ageniei de ctre concureni.
Durabilitatea. Competenele de baz sunt temporare, n cazul produselor cu un
ciclu de via scurt i n sectoare cu un ritm al schimbrilor foarte ridicat, dac
organizaia respectiv nu este destul de flexibil i nu are capacitatea de a se adapta la
modificrile mediului.
Sectorul teriar, n special domeniul turistic, este caracterizat de o dinamic
puternic, serviciile turistice manifestnd o ridicat fluctuaie sezonier ca urmare a
oscilaiilor cererii turistice, a concentrrii acesteia n anumite momente ale anului
calendaristic. n aceast situaie agenia de turism trebuie s-i canalizeze astfel
competenele pentru a da dovad de flexibilitate n activitate.
Transferabilitatea se refer la anumite resurse tangibile ale firmei ce pot fi
cumprate de concurenii ei, cum ar fi materiile prme. n cazul ageniilor nu poate fi
vorba de astfel de resurse, iar cele intangibile (imaginea mrcii sau reputaia) nu pot fi
transferate cu uurin.
Imitabilitatea. Agenia de turism acioneaz ntr-o sfer de activiti n care
competenele pot fi adesea copiate sau dezvoltate de ctre firmele competitoare.
Din punctul de vedere al factorilor externi, vor fi analizate att oportunitile, ct
i ameninrile mediului extern, pe baza analizei formulndu-se obiective i strategii.
Agenia se va orienta ctre acele oprtuniti pentru a cror valorificare dispune de atuurile
70
67
68
CAPITOLUL 4
DEZVOLTAREA OFERTEI TURISTICE A AGENIEI DE TURISM
MAGELLAN TURISM PRIN PROMOVAREA PRODUSULUI
PERLELE MOLDOVEI
69
70
nainte de 1 mai 2004). Indicatorul "sosiri turiti" din rile UE a nregistrat o cretere
constant i substanial n ultimii 4 ani, de circa 35%, iar fa de anul 1995 s-a nregistrat
o cretere de aproape 66%. Primele trei ri de unde au sosit turiti strini gzduiti n
structurile de cazare turistic, dup ponderea numrului de turiti din ara respectiv, n
numrul total de sosiri ale turitilor strini nregistrat n structurile de cazare turistic n
anul 2003 sunt Italia cu 14,6 %, Germania cu 14 % i Frana cu 8,4 %. ncasrile valutare
din turismul internaional au nsumat n 2003 aproximativ 780 milioane de dolari, n timp
ce n 2002 s-au ridicat la circa 600 milioane de dolari. Creterea nregistrat a fost de
177,8% n anul 2003 fa de 1999 i de14,4% fa de anul 2002, ponderea turismului n
PIB a fost de 3,5% n 2003 comparativ cu 3,2% n 2002.
Acest lucru este mbucurtor deoarece Romnia are un potenial turistic foarte
bogat i variat, ns, din pcate, slab valorificat.
n ceea ce privete condiiile de intrare n Romnia acestea sunt n conformitate
cu reglementrile Uniunii Europene. Cetenii statelor membre UE intr n ar fr viz.
De asemenea, cetenii statelor: Elveia, Norvegia, Islanda, Canada, Japonia au fost
exceptai, ncepnd cu 1 ianuarie 2002, de la obligativitatea vizei de intrare n Romnia
pentru o edere de trei luni. Toi cetenii Statelor Unite ale Americii pot intra i rmne
pe teritoriul Romniei, fr viz pentru o perioad de maxim 90 de zile/semestru. De la 1
ianuarie 2002, cetenii statelor care nu sunt membre UE, dar care nu au nevoie de viz
pentru a intra n Romnia, trebuie s prezinte la grani paaportul, o serie de acte i o
sum n valut liber convertibil n valoare de 50 de euro.
Cea mai accesibil pia de desfacere pentru oferta turistic romneasc este
Europa. Europenii, n proporie de 45% prefer s-i petreac sejururile n afara rii,
destinaiile preferate fiind marea 53%, zonele montane 28%, destinaii pe care Romnia
le poate oferi din belug, i alte zone 19%. Mijloacele de transport folosite de europeni:
maina 86%, avionul 47%, trenul 33%, vaporul 4% 73. Aceste informaii i multe altele
(preferine legate de confort, obiceiuri de a cltori, tradiii, gastronomie etc.) sunt utile
ageniei de turism n vederea realizrii ofertei turistice, a pachetelor de servicii turistice
specifice fiecruia, diversificrii acestora.
73
71
http://www.agero-stuttgart.de/REVISTA-AGERO/ACTUALITATEA%20GERMANA/turismul.htm
72
73
de divertisment, turism rural; germanii: litoralul, staiunile balneare, zonele bogate din
punct de vedere cultural (castelele din Transilvania) i religios (Maramure, Bucovina)
fiind motivai de divertisment, tratament, cultur; italienii: Nordul Moldovei-Bucovina,
Bucureti, Marea Neagr, Delta Dunrii i Valea Prahovei; polonezii: litoralul, staiuni de
schi, Bucovina; olandezii, israelienii prefer zonele balneare; ungurii prefer, n special,
litoralul. Vntoarea este o activitate mult preferat de turitii strini. Astfel, 50% din
turitii spanioli vin n Romnia pentru vntoare, germani i austrieci 30%, italieni 20%
i, pentru acelai motiv, din rile scandinave vin 5%.
Pe lng ministere, organizaii, asociaii, diverse societi din domeniul turismului
i nu numai, care se ocup de promovarea turistic a Romniei, de imaginea ei peste
granie, ageniile de turism trebuie s aib o contribuie considerabil n acest sens, s
ofere pachete de servicii dintre cele mai diverse, s creeze programe turistice ce cuprind
i satisfac ct mai multe nevoi ale potenialilor turiti.
PRESTIGE TOURpromoveaz deja zone ca Maramure, Bucovina, Bucureti,
zone balneare, culturale, litoralul, ns, pachetele turistice sunt destinate, n special,
turitilor romni. Pentru majoritatea ofertelor ce cuprind aceste destinaii, agenia este
revnztoare.
Agenia trebuie s-i realizeze i orienteze oferta spre turitii strini, s-i
mbunteasc i s-i diversifice pachetele de servicii turistice prin oferirea unor
servicii specifice, a unor faciliti, a unor posibiliti noi de agrement, ct mai mult
animaie. Animaia este din ce n ce mai mult preferat de turiti n vacanele lor, de
aceea agrementul, asigurarea divertismentului trebuie s devin o prioritate pentru
organizatorii de vacane.
PRESTIGE TOURva trebui s se ocupe foarte serios de realizarea unor pachete
de vacan competitive pe pieele externe de oferirea unor servicii de calitate i de
realizarea unor aciunilor eficiente de promovare a ofertei pe pieele vizate.
74
4.1.2. Outgoing
Destinaiile preferate de romni n 2003 au fost Grecia (35.001 turiti), Italia
(29.547), Turcia
romni., Totalul plecrilor romnilor n stintate a avut n ultimii trei ani o evoluie
oscilant astfel : n 2001 totalul plecrilor a fost de 6408108, n 2002 a sczut la 5757325
pentru ca n 2003 s revin spectaculos, nregistrnd o valoare de 6497075, mai mare
chiar dect cea din 2001. 75
Exist anumite tendine n comportamentul de cltorie al romnilor, cum ar fi:
scurtarea perioadei de sejur, optarea pentru destinaii mai apropiate, mai puin
costisitoare
75
76
75
ndeprtate de centrele emitoare sau care sau care nu sunt accesibile n condiii
satisfctoare prin transporturile de suprafa77.
Pentru nceput PRESTIGE TOURva ncheia contracte de colaborare cu touroperatori din Mexic, va produce i oferi pachete de servicii ct mai variate i diversificate
i, foarte important, va trebui s realizeze o campanie de promovare a destinaiei. Apoi,
dup ce va cpta puin experien n vnzarea acestei destinaii, agenia ar putea trimite
n Mexic un angajat pentru a primi turitii romni. Acesta va lucra la o agenie receptiv
de acolo pe baza, probabil, a unui contract de colaborare ntre cele dou agenii. Acest
angajat romn n Mexic va produce o serie de efecte pozitive, att asupra clienilor, ct i
asupra imaginii ageniei. ntmpinarea la destinaie de ctre un compatriot i d un plus
de ncredere, de siguran, de garanie c serviciile pltite vor fi prestate ntocmai, aa
cum le-ai achiziionat.
Mexic este o ar a contrastelor, o ar plin de istorie. Orae mari, adevrate
metropole, jungl virgin, vulcani, plaje fr sfrit, orae coloniale, o ntreaga varietate
de peisaje, o fascinant faun i flor slbatic, deerturi. Mexic le are pe toate:
festivaluri tradiionale pline de culoare, monumente istorice cu vechimi de secole, lanuri
muntoase i plaje fierbini i primitoare, mncruri exotice, pline de gust. Toate acestea
se pot vedea ntr-o singur cltorie.
Poi cunoate Mexicul tradiional prin intermediul excursiilor n Oaxaca, Chiapas,
Yucatan i Quintana Roo. Te poi relaxara pe minunatele plaje din Riviera Maya. Poi
vizita orae coloniale: Puebla, Mexico City, Oaxaca, San Cristobal i siturile arheologice
de la Palenque, Chichen Itza i Campeche. n anexa nr. 10 s-a ncercat prezentarea unui
program circuit, folosindu-se o serie de informaii din documentaia ageniei.
Pe lng oferirea unor programe turistice pentru destinaii noi, ndeprtate,
PRESTIGE TOURi poate diversifica oferta de servicii prin crearea de fluxuri turistice
noi spre destinaii consacrate, cu care a mai avut sau nu relaii. Astfel, poate crea
programe destinate n special tinerilor, elevi i studeni, pe diverse relaii europene, n
Frana, Italia, Spania, Grecia, Turicia, Austria, Marea Britanie, Ungaria.
Hoteluri i tour-operatori din aceste ri ofer diverse faciliti (reduceri mari la
tarifele de transport, cazare, cursuri de limbi strine, tabere de studii, schimburi de
77
Gabriela Stnciulescu, Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, 2002, p. 170.
76
77
Pentru a avea succes agenia va trebui s cunoasc foarte bine profilul turitilor
pieei int n funcie de care va monta un produs adecvat, s gseasc modaliti eficiente
de distribie i care vor fi cile prin care l va promova.
Cunoaterea pieei int este esenial deoarece produsul trebuie s fie agreat de
cei crora li se adreseaza.
Germania este o ar dezvoltat din punct de vedere turistic. Ea atrage anual
peste 35 milioane de turiti. n anul 1999, 8% din PIB-ul Germaniei a provenit din
industria turistic. Turismul ofer 2,8 milioane locuri de munc; exist 18 000 touroperatori i agenii de turism.78 Piaa turistic a Germaniei s-a schimbat considerabil n
ultimii zece ani, transformndu-se dintr-o pia a vnztorului ntr-o pia a
cumprtorului . Piaa turistic este caracterizat printr-o concuren extrem de mare
i prin numeroase activiti de concentrare i cooperare a ntreprinderilor turistice. In
Germania ca i n alte ri industriale piaa turistic este o pia saturat, ceea ce
nseamn c oferta turistic poate fi cu greu satisfcut din punct de vedere al relaiei
calitate pre, ct i din punct de vedere cantitativ. Turitii cer o mbuntire permanent
a ofertei iar produsele turistice au devenit din ce n ce mai substituibile. Existena a
nenumrate posibiliti de informare i oferte, au dus la dispariia turistului simplu ;
turitii pot fi mprii pe diferite grupe de interes ale cror motive de cltorie satisfac
nevoi dintre cele mai complexe. Astfel, piaa turistic a Germaniei este una puternic
segmentat n funcie de criterii demografice i sociale cum ar fi : vrsta, situaia
familial, stilul de via, interese sau activiti individuale.
Circulaia turistic79. Preedintele DRV, Klaus Loepple a afirmat la conferina
anual a Asociaiei Tour-operatorilor i Ageniilor de Turism din Germania (DRV) din
octombrie, c anul turistic 2002 2003 s-a ncheiat cu o scdere mare, de o zecime, a
ncasrilor, datorit condiiilor economice din Germania. Destinaii n cretere au fost
Bulgaria, Romnia, Croaia, Turcia, Italia, Austria, Marea Britanie, rile nordice, Africa
de Sud, n timp ce destinaiile care au pierdut au fost Tunisia, Maroc, Egipt, Emiratele
Arabe Unite, Grecia i insulele Baleare.
78
www.invest-in-germany.com
79
www.fvw.com
78
80
81
79
Tabelul nr. 1
Evoluia sosirilor de turiti germani n Romnia
- mii -
Anul
Total sosiri turiti strini
Sosiri turiti germani
1997
1998
1999
2000
2001
2002
5.149
4.831
5.224
5.264
4.938
4.794
272
259
249
255
328
359
2003
5.056
380
www.statistici..ro
www.germanembassyottawa.org
80
operatori germani TUI, ITS, Neckermann i ageniile de turism locale) i, pe de alt parte,
ageniile detailiste din Romnia. Un rol important l au intermediarii de marketing:
intermediari financiari, firme de publicitate, de cercetri de marketing, de consultan,
societi de asigurri.
Promovarea se va realiza, pentru nceput, exclusiv pe piaa german, printr-o
activitate permanent (pliantele i alte materiale promoionale vor fi permanent prezente
la sediul ageniilor intermediare), n funcie de bugetul alocat vor fi alese i mijloacele
promoionale.
Pe lng pliante i oferte speciale care s existe permanent la ageniile
intermediare, promovarea se va face i prin site-ul de pe Internet unde este prezentat
agenia (www.magellanturism.ro), la trgurile de turism (de exemplu, Trgul
Internaional de Turism de la Berlin Internationale Turistik Borse, cea mai mare
manifestare comercial i de promovare turistic din lume. n martie anul acesta Romnia
a fost reprezentat la Berlin de 42 de firme de turism i patru asociaii de promovare
regional84), conferine de pres, vizite de documentare pentru reprezentanii mass-media
i distribuitori.
n ceea ce privete promovarea Romniei pe plan extern, tour-operatorii din ar
vor fi ajutai, n promovarea ofertei lor, de o serie de aciuni ale Ministerului
Transportului, Construciilor i Turismului. Pe site-ul actualului minister al turismului
(www.romaniatravel.ro) sunt prezentate o serie de programe de turism pentru anul 2004,
printre acestea i programul de promovare Romnia mereu surprinztoare. Datorit
competiiei existente pe pieele turistice externe, prin acest program, se impune realizarea
unor campanii de promovare i publicitate diversificate i de mare amploare, cu impact
puternic n cadrul segmentelor poteniale de populaie, n rile care prezint interes fa
de oferta rii noastre (Germania, Austria, Olanda, rile Scandinave etc.).
Promovarea se va realiza prin expunerea ofertei turistice romneti n mijloacele
de transport, prin difuzarea video-clipului publicitar Romnia - mereu surprinztoare, de
30 de secunde, care reprezint marca naional a turismului romnesc pe canale de
televiziune paneuropene ca CNN, EuroNews, EuroSport.
84
82
Ziua II
Braov mic dejun
Traseu: Braov Miercurea Ciuc Bicaz Vatra Dornei (303)
Ziua III
Ziua IV
Ziua V
Traseu: Trgu Neam-Piatra Neam (60 km inclusiv traseu mnstiri)
84
Ziua VI
Traseu: Piatra Neam Focani Bucureti (370 km)
Piatra Neam mic dejun, tur de ora cu vizitarea bisericii Sfntu Ioan i
Turnului lui tefan cel Mare
cazare 5 nopi
Costuri directe:
85
Costuri indirecte:
TVA 24%
Tabelul nr. 2
Analiz de pre
Articole
Nr.crt.
Valoare
Elemente de
de
Elemente de calcul
cheltuieli
calculaie
Per pax
Per grup
1.
Masa
5*pc
200
3 200
2.
Transport
1 262*0,3euro/km
23,66
378,6
3.
Cazare
40 euro/dbl*5
100
1 600
15
240
Cheltuieli
4.
culturale
Cheltuieli
5.
directe
6.
7.
8.
Cheltuieli
Cazare
6,25
100
ofer
Diurn
7,5
120
Cheltuieli
Cazare
6,25
100
ghid
Diurn
11,25
180
48
372,91
5966,6
Alte cheltuieli
TOTAL CHELTUIELI
DIRECTE
9.
COMISION
37,291
596,66
10.
TVA
9849,84
14319,84
86
11.
TOTAL COSTURI
417,286
6676,625
12.
ROTUNJIRI (+,-)
-0,286
-0,625
13.
417
6676
87
88
Exemple: vizit la Europortul Rotterdam Olanda, vizit la antierul naval, SaintNazaire, vizit la hidrocentrala de la Porile de Fier, vizit la fabrica de autoturisme Dacia
Piteti.
Pe lng acestea agenia va putea oferi pachete de servicii turistice pentru
turismul de aventur, cu diversele sale forme: cratul pe muni, drumeiile n zone
greu accesibile, mersul cu bicicleta, cltoriile pe ruri montane i practicarea de sporturi
extreme.
Toate aceste aciuni noi duc la diversificarea activitii ageniei de turism ceea ce
va avea numeroase impicaii pozitive economice i nu numai. Astfel, mai multe servicii
nseamn mai multe combinaii realizate, mai multe aranjamente, ceea ce permite
producerea mai multor pachete turistice, comercializarea acestora i, n final, mai multe
ncasri, deci, o cifr de afaceri mai mare. De asemenea, tot ca urmare a diversificrii
serviciilor, agenia poate obine o cot de pia mai mare.
CONCLUZII
n Romnia exist un cadru juridic favorabil nfiinrii firmelor cu profil turistic,
ageniile de turism. Acestea necesit o acreditare din partea statului prin care se atest
competena i solvabilitatea lor de a organiza, oferi i vinde pachete de servicii turistice
sau componente ale acestora. Acreditarea se face prin reglementri speciale (licen i
garanii) prin care statul urmrete ca agenia s fac fa concurenei neloiale att din
partea altor agenii, ct i, ndeosebi, din parte asociaiilor de turism.
89
90
BIBLIOGRAFIE
1. Balaure, V. (.coord), Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2000
2. Bran, Florina; Dinu M.; Simion, Tamara, Economia turismului i mediul
nconjurtor, Editura Economic, Bucureti, 1995
3. Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Editura Economic,
Bucureti, 1998
91
92
93
94