Sunteți pe pagina 1din 94

UNIVERSITATEA DANUBIUS din GALAI

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE


Specializarea: Economia Comerului, Turismului i Serviciilor

LUCRARE DE DIPLOM
PROGRAM DE ORGANIZARE I COMERCIALIZARE A
UNUI PRODUS TURISTIC

Coordonator tiinific:

Conf. Univ. dr. .........


Absolvent:

Ilie Alexandru - Nicolae


GALAI
2016

UNIVERSITATEA DANUBIUS din GALAI


FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE
Specializarea: Economia Comerului, Turismului i Serviciilor

LUCRARE DE DIPLOM
PROGRAM DE ORGANIZARE I COMERCIALIZARE A
UNUI PRODUS CU TEM

GALAI
2016

CUPRINS

INTRODUCERE...............................................................................................................4
Cap. 1. Turismul activitate specific de servicii..........................................................6
1.1. Turismul concepte, definiii, loc i rol n economia mondial......................7
1.1.1. Abordri ale noiunilor fundamentale din turism...................................7
1.1.2. Locul i rolul turismului n viaa economico-social............................10
1.2. Serviciile turistice orientri actuale..............................................................12
1.2.1. Serviciile turistice abordri actuale, coninut i caracteristici..........12
1.2.2. Tipologia serviciilor turistice...............................................................17
1.2.3. Servicii turistice de baz i suplimentare.............................................19
1.3. Locul serviciilor turistice n cadrul produsului turistic...................................23
Cap.

2.

Piaa turistic. Produs turistic.....................................................................26

2.1. Piaa turistic...................................................................................................26


2.1.1. Concept, dimensiuni i structur.........................................................26
2.1.2. Elemente constitutive ale pieei turistice............................................29
2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente componente.....................................31
2.3. Tipologia produselor turistice.........................................................................35
2.4. Comercializarea i distribuia produselor turistice.........................................39
2.5. Promovarea produselor turistice.....................................................................44
Cap. 3.

Prezentarea Ageniei de turism PRESTIGE TOUR ................................47

3.1. Situaia juridic............................................................................................. .47


3.2. Operaiuni tehnice ..........................................................................................49
3.3. Analiza structurii organizatorice ................................................................... 51
3.4. Documentaia ageniei ...................................................................................55
3

3.5. Relaiile cu clienii ........................................................................................ 57


3.6. Analiza SWOT ...............................................................................................62
Cap.

4.

Dezvoltarea ofertei turistice la Agenia PRESTIGE TOUR


prin promovarea produsului turistic Perlele Moldovei........................66
4.1.1. Incoming ..............................................................................................67
4.1.2. Outgoing ..............................................................................................71
4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema Perlele
Moldovei.......................................................................................................74

4.2. Noi forme de turism .......................................................................................84


4.2.2. Turism rural .........................................................................................84
4.2.3. Alte forme de turism ............................................................................85
CONCLUZII .................................................................................................................. 87
Bibliografie selectiv ...................................................................................................... 89
Anexe .............................................................................................................................. 92

INTRODUCERE

TURISMUL reprezint prin coninutul i rolul su, un fenomen caracteristic


civilizaiei actuale, una din componentele majore ale vieii economice i sociale ce
polarizeaz interesul unui numr tot mai mare de ri. Receptiv la prefacerile lumii
contemporane, turismul evolueaz sub incidena acestora, dinamica sa integrndu-se
procesului general de dezvoltare. La rndul sau, prin vastul potenial uman i material pe
care l antreneaz n dezvoltarea sa, ca i prin efectele benefice asupra domeniilor cu care
se interfereaz, turismul acioneaz ca un factor stimulator al progresului.
Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a
fost definit n variante din cele mai felurite: arta de a cltori pentru propria placere (M.
Peyromarre Debord); activitatea din timpul liber care const n a voiaja sau a locui
departe de locul de reedin, pentru distracie, odihn, mbogirea experienei i culturii,
datorit cunoaterii unor noi aspecte umane i a unor peisaje necunoscute (Jan Medicin);
ansamblul de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n
afara domiciliului lor (E. Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului
(O.M.T.), activitatea turistic este conceput ca o form a manifestrilor culturaleducative i de recreere ale societii moderne.
Cu deplin temei se poate vorbi astzi de o adevarat industrie a turismului care, n
linii mari, cuprinde activitatea ntreprinderilor hoteliere i de alimentaie public,
activitatea firmelor care se ocup de transportul turitilor, precum i activitatea tuturor
ageniilor i asociaiilor care au ca obiect al activitii lor pregtirea, promovarea i
realizarea prestaiilor de servicii turistice.
Crearea ofertei turistice, respectiv ntocmirea programelor destinate turitilor
strini, este operaiunea care necesit un studiu permanent n aria preferinelor turitilor
pentru ca aceasta s devin prin coninut atractiv i, n consecin, valorificabil.
Organizatorii de cltorii turistice concep oferta de programe i prestaii destinate
turitilor sosii n Romnia, att n baza contractelor externe ct i pe cont propriu sau cu

diverse motivaii, lund n considerare interesele de vacan, cerinele diferitelor


naionaliti ale cltorilor, vrsta, sexul, profesia, bugetul de vacan etc.
Pluritatea intereselor cltoriei determin i gama divers de programe pe care o
agenie de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turitilor; programele
sunt supuse permanent schimbrii i transformrii calitative pentru a fi permanent
interesante.
Pentru construirea unei oferte care s suscite interes este oportun ca specialitii
din departamentul programe sa aib permanent in atenie urmatoarele elemente:
- satisfacerea trebuinelor materiale i spirituale ale turitilor;
- studierea preferinelor turitilor pe naionaliti;
- luarea n considerare a motivaiilor turistice;
- asigurarea, n coninutul programelor, a unor elemente cu particulariti distince, n
scopul individualizrii i particularizrii acestora in sfera general a pieelor turistice;
- implicarea n realizarea programelor i a celorlalte sectoare i ramuri care concur la
derularea lor (transporturi, cultura, sport, agricultura, industriile pentru consum turistic);
- mbinarea mai multor elemente de atractivitate turistic;
- selecionarea unui personal cu aptitudini speciale n desfaurarea programelor turistice;
- realizarea i derularea programelor avnd permanent n vedere respectul fa de
consumator.
Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamnt, mai selectiv i
mai revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligai s in seama de calitate
la standardele cele mai nalte.
Industria turismului va fi capabil s ctige procesul integrrii ntr-un context
turistic viabil numai dac oferta va fi n deplin acord cu tendinele dinamice ale cererii.
Astfel, orientarea i organizarea sectoarelor i departamentelor de marketing i
programe pot fi definitorii n stabilirea strategiei fiecrui operator de turism, pe termen
scurt i lung, cu accent deosebit pe cercetarea atent a intereselor consumatorului, in
vederea crerii noilor produse turistice vandabile.

CAPITOLUL 1
TURISMUL ACTIVITATE SPECIFIC DE SERVICII
Dinamismul, profunzimea i amploarea transformrilor din toate domeniile vieii
economice i sociale ca trsturi definitorii ale evoluiei contempoane se reflect
ntre altele, n modificarea structurilor economice, n reierarhizarea ramurilor
componente n concordan cu cerinele progresului tiinifico tehnic, cu exploatarea
raional a ntregului potenial de resurse i sporirea eficienei, cu exigenele mbuntirii
calitii vieii.1
n acest context, turismul se manifest ca o component distinct a economiei, cu
o prezen tot mai activ n viaa economic i social, cu o participare semnificativ la
progresul general i nu n ultimul rnd, ca promotor al globalizrii i factor al dezvoltrii
durabile. Turismul este astazi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume. Este
un lucru pe care l-au neles deja organizaiile de turism, guvernele, asociaiile
profesionale i chiar turitii nii.2
Turismul reprezint un fenomen economico social propriu civilizaiei moderne,
puternic ancorat n viaa societii i, ca atare, aflat ntr-o relaie de intercondiionalitate
cu aceasta. Astfel, tendinele nregistrate n evoluia economiei mondiale, att cele
pozitive exprimate de sporirea produciei i, pe aceast baz, a prosperitii generale, de
intensificare a schimburilor internaionale i lrgirea cooperrii dintre state, de
industrializare i teriarizare, ct i cele negative precum crizele sau perioadele de
recesiune economic, extinderea srciei i omajului, inflaia, deteriorarea mediului au
influenat cantitativ i strucural activitatea turistic, stimulnd cltoriile i diversificnd
orientarea lor spaial.
Ascensiunea turismului vazut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi
oprit. Societatea actual, dominat incontestabil de stres, reclam cu necesitate nevoia
de turism, ca activitate de recreere i refacere a capacitii de munc.3

Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001, pag. 9.


igu, Gabriela coord, Resurse i destinaii turistice pe plan mondial, Editura Uranus, Bucureti, 2003,
pag. 7
3
igu, Gabriela, op. cit., pag. 9
2

1.1. Turismul concepte, definiii, loc i rol n economia mondial


Turismul se manifesta astazi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezen tot
mai activ n viaa economic i social, cu o evoluie n ritmuri dintre cele mai nalte.
Turismul este generator al unor transformri profunde n dinamica social, precum i a
unor serii importante de interdependene.
Dei considerat de cei mai muli dintre experii n domeniu un fenomen specific
epocii contemporane, turismul s-a cristalizat n a doua jumatate a secolului al XIX-lea i
ca atare, primele ncercri de definire i caracterizare a lui dateaz din aceast perioad.
Pre de un secol de la apariie turismul a avut o evoluie relativ lent ceea ce s-a reflectat
i n planul clarificrilor conceptuale.4
Turismul este, n primul rnd o form de recreere alturi de alte activiti i
formule de petrecere a timpului liber5; el presupune micarea temporar a oamenilor
spre destinaii situate n afara reedinei obinuite i activitile desfurate n timpul
petrecut la acele destinaii 6; de asemenea, n cele mai multe situaii, el implic
efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate.
Exprimat, n general prin ansamblul activitilor, relaiilor i msurilor determinate
de organizarea i desfurarea cltoriilor de agrement sau n alte scopuri, turismul se
manifest ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor
subdiviziuni (ramuri distincte) ale economie i este vorba despre activitatea din hoteluri,
i restaurante, transporturi, agenii de voiaj i touroperatori, domenii angajate direct i n
principal n servirea turitilor, ca i din telecomunicaii, cultur i art, sport, sntate i
altele, implicate n mai mic msur i indirect n aceast privin .

Minciu, Rodica, op. cit., pag. 11


Holloway, J.Ch., The Business of Tourism,ed.IV, Pitman Publishing, London, 1994, pag.1 (citat in Rodica
Minciu, op. cit. pag 11)
6
Witt St. F., Brooke M. Z.,.Buckley P. J, The Management of International Tuorism, Unwin Hyman Ltd.,
London, 1991, pag.2 (citat in Rodica Minciu, op. cit. pag. 12)
5

1.1.1. Abordri ale noiunilor fundamentale din turism


In domeniul turismului se utilizeaz o serie de termeni i concepte specifice cum ar
fi noiunile de turism, turism intern i internaional, turist, cerere turistic, ofert
turistic, industrie turistic etc. Organizaia Mondial a Turismului este principalul
organism internaional care a propus mai multe definiii pentru aceti termeni. De
asemenea, legislaia romneasc propune, prin H.G. 58/1998, o serie de termeni i
definiiile lor, care s corespund accepiunilor europene i internaionale.
Una dintre cele mai cuprinztoare definiii date turismului, general acceptat pe
plan mondial este aceea a profesorului elveian doctor W. Hunziker: turismul este
ansamblul de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n
afara domiciliului lor, att timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate printr-o
stabilire permanent i activitate lucrativ oarecare7 .
Acestei definiii i-au fost aduse mai multe acuze de ctre specialitii n domeniu i
anume c e prea general i c nu exclude anumite forme de deplasri care nu au scopuri
turistice sau dimpotriv c are un caracter limitativ deoarece exclude o serie de
manifestri care au i un coninut turistic cum ar fi: participrile la congrese i reuniuni
interne i internaionale, deplasrile oamenilor de afaceri, etc.
Profesorul doctor Claude Kaspar preedintele Asociaiei Internaionale a
Experilor

tiinifici

Turism

(A.I.E.S.T.)

propus

1981

urmtoarea

definiie:Turismul este ansamblul relaiilor i faptelor constituite din deplasarea i


sejurul persoanelor pentru care locul de sejur nu este nici domiciliu i nici locul
principal al activitii profesionale.8
The Shorter Oxford English Dictionary (Oxford, 1950) definete turismul ca
fiind: teoria i practica din sfera cltoriilor, cltoria fiind de plcere iar turistul
drept cel care face un tur sau mai multe tururi, n special cel care face aceasta pentru
recreere; cel care cltorete de plcere sau pentru motive culturale, vizitnd diverse
locuri pentru obiectivele interesante ale acestora, pentru peisaj sau altele
asemntoare.
7

Definiie formulat de Hunziker W. i Krapf K. n Manual general de turism, Poligraphischer Verlang


A.G.Zurich, 1942 (citat de O. Snak, P. Baron i N. Neacu n Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureti
2001, pag. 21)
8
***Revista Revue du Tourisme, nr. 2 aprilie mai, 1981, pag. 48 (citata in Minciu Rodica, op. Cit)

Dictionaire Touristique International (Paris, 1969) conine i el o definiie i


anume: Turismul reprezint ansamblul de msuri puse n aplicare pentru organizarea i
desfurarea unor cltorii de agrement sau n alte scopuri, realizate fie prin intermediul
unor organizaii, societi sau agenii specializate, fie pe cont propriu, pe o durat
limitat de timp, precum i industria care concur la satisfacerea nevoilor turitilor.
Dicionarul Explicativ al Limbii Romne (Ed. tiinific, Bucureti, 1989, pag.
981) propune urmtoarea definiie: Turismul este o activitate cu carecter recreativ sau
sportiv, constnd n parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor regiuni
pitoreti sau interesante dintr-un anumit punct de vedere.
Terminologia elaborat de Organizaia Mondial a Turismului se prezint astfel9:

Turismul cuprinde activitile desfaurate de persoane, pe durata cltoriilor i


sejururilor, n locuri situate n afara reedinei obinuite, pentru o perioad
consecutiv ce nu depete un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau
alte motive;

Turism intern (domestic tourism) rezidenii unei ri care cltoresc numai n


interiorul acesteia;

Turism receptor (inbound tourism) - non-rezidenii care cltoresc n ara dat;

Turism emitor (outbound tourism) rezidenii rii date care cltoresc n alte
ri;

Turism naional constituit din turismul intern i turismul receptor;

Turism internaional alctuit din turismul receptor i cel emitor;

Turist orice persoan care se deplaseaz spre un loc situat n afara reedinei
sale obinuite, pentru o perioad mai mic de 12 luni i ale crei motive
principale de cltorie sunt altele dect exercitarea unei activiti remunerate la
locul vizitat10
H.G. 58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism in Romnia,

definete conceptele turistice astfel11:

OMT, Recommandation sur les statistique du tourisme, Nations Unies, New York, 1993, pag. 5-7
Minciu, Rodica, op.cit. pag 17
11
Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti,
2003, pag. 5
10

10

Turism ramur a economiei naionale cu funcii complexe, ce reunete un


ansamblu de bunuri i servicii oferite spre consum persoanelor care cltoresc n afara
mediului lor obinuit pe o perioad mai mic de un an i al cror motiv principal este
altul decat exercitarea unor activiti remunerate la locul vizat.
1.1.2. Locul i rolul turismului n viaa economico-social
Industria turistic cuprinde o varietate de activiti i ramuri ale economiei a cror
funcie comun este satisfacerea nevoilor turitilor.12 Exist o convergen de preri n
literatura de specialitate privind rolul major al turismului n consumul omului modern i
deci, n randul activitilor menite s acopere acest consum. Turismul ca activitate
comercial valorific att output-ul unor ramuri ale produciei materiale ct i cel al
sectorului serviciilor13. tiina economic este preocupat de realizarea unei utilizri
optime a resurselor limitate, multe dintre ele rare sau chiar unice.14
n ultimele decenii, pe plan mondial, economiile moderne au dat ctig de cauz
dezvoltrii serviciilor. Structura i rolul acestora s-au amplificat n mod continuu i
ascendent, contribuind n mod deosebit la reorientarea forei de munc spre sectorul
teriar i dezvoltare regional. Turismul este consumator de resurse naturale, umane i
culturale, de servicii directe i indirecte fiind la rndul su iniiator de servicii proprii.
Prin coninutul i funciile lor, serviciile din turism rspund att industriei de profil ct i
celor ale consumatorilor .15
In prezent, turismul se situeaz printre cele mai de seam componente ale
economiei mondiale, participnd cu aproape 12% la realizarea produsului mondial brut,
cu circa 11% la ocuparea forei de munc, fiind cel mai important capitol al comerului
internaional i mobiliznd circa 11% din cheltuielile de consum ale populaiei. Nu pot fi
ignorate efectele negative generate de dezvoltarea necontrolat a turismului, mai ales

12

Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge, New York, 1995,
pag. 24
13
Popa, I. coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economic, Bucuresti, 1997, pag. 247
14
Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Ed. Economic, Bucureti, 1998, pag. 51
15
Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, Economia turismului i mediul nconjurtor, Ed. Economic,
Bucureti, 1995, pag. 54-56

11

asupra palierelor sociale i de mediu, chiar daca turismul este adesea privit ca o form
inofensiv a dezvoltarii industriale comparativ cu alte industrii.16
Calitatea deosebit a turismului n realizarea unor efecte sociale i economice
presupune urmtoarele:17

Valorificarea superioar a resurselor turistice;

Dinamizarea schimburilor economice i sociale;

Accelerarea aciunilor de amenajare a teritoriului i mbuntirea


infrastructurii generale;

Mijloc activ de educaie i instruire, n utilizarea timpului liber i a


mbogirii orizontului informaional i cultural;

nelegerea nevoii de participare i susinere a aciunilor de protecie a


mediului inconjurtor.

Turismul contribuie la valorificarea superioar a resurselor sau la dezvoltarea


unor zone mai puin bogate n resurse capabile s asigure dezvoltarea unor ntreprinderi
sau industrii prelucrtoare, dar bogate n resurse turistice naturale sau antropice.18
Cltoriile i turismul constituie una dintre principalele surse de creare de locuri
de munc ntr-un numar mare de ri, aproximativ un total de 101 milioane de persoane,
adic un lucrtor din 16 n lume se afl n sectorul serviciilor din turism. Impactul
economic al turismului i al cltoriilor este considerabil, fiind la originea a circa 7% din
investiiile mondiale de bunuri i echipamente, investiia iniial din turism incluznd
investiii n hoteluri, restaurante, zone comerciale, porturi, aeroporturi .a.
Turismul contribuie cu peste 150 miliarde USD la ncasrile fiscale, ca urmare a
faptului c turitii pltesc uneori (pe lng costul serviciilor turistice) taxe indirecte cum
ar fi taxe de aeroport, de obinere a vizelor, cheltuieli vamale etc. 19 Turismul, una dintre
marile industrii ale lumii, are un impact sesizabil asupra balanei de pli a multor ri
(posibilitate de echilibrare i creare a unui sold pozitiv), prin aportul de valut obinut din
participarea acestora pe piaa turistic internaional.
16

Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix ROM, Bucuresti, 2003,
pag.27
17
Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 52
18
Istrate I., Bran Florina, Rou Anca Gabriela, Economia turismului i mediul nconjurtor, Ed.
Economic, Bucureti, 1996, pag. 44
19
Cosmescu, I., op. cit., pag. 56

12

Veniturile sale au o proporie semnificativ n economia multor ri i este una din


cele mai mari productoare de locuri de munc. Contribuia sa la PNB, angajarea i
dezvoltarea regional sunt bine documentate i spre deosebire de alte sectoare, este
prevzut s creasc n importan n urmtoarele decenii ca urmare a creterii timpului
liber.

1.2.

Serviciile turistice orientari actuale

Turismul se situeaz la interferena multor componente ale economiei naionale


astfel, prin activitatea unitilor de alimentaie public, a ntreprinderilor hoteliere i a
celor de transport, a ageniilor de voiaj i a touroperatorilor, este angajat direct n servirea
turitilor, iar prin cea a agenilor economici din construcii, agricultur, industrie
alimentar, prestri servicii etc. se angajeaz doar indirect, aceste aspecte fiind decisive
n argumentarea nscrierii turismului n sfera teriarului. Ca parte integrant a sectorului
serviciilor, turismul are o serie de trasturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale
acestuia, dar se i individualizeaz prin specificitatea i complexitatea coninutului su
sau, prin formele de concretizare i tendinele de evoluie.
Pot fi aduse mai multe argumente n favoarea includerii turismului n categoria
activitilor prestatoare de servicii i anume: aceast apartenen deriv din nsui
coninutul activitii turistice, care ia forma unei suite de prestaii cum ar fi : cele de
organizare a cltoriei, de transport, odihn, de divertisment etc. viznd satisfacerea
nevoilor turistului cu ocazia deplasrii lui. Un alt argument rezid din chiar definirea
produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi
rezultatul asocierilor, interdependenelor dintre resurse i servicii. 20
Rezult din aceste argumente importana deosebit a serviciilor, faptul c, n
determinarea i individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de
prestaii. Experiena mondial a demonstrat c existena unui patrimoniu turistic valoros
nu nseamn automat i un turism dezvoltat, astfel nct, n lipsa unor servicii care s le
pun n valoare, s le fac accesibile, resurse de excepie rmn n afara circuitului
20

Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 65

13

economic sau ri cu potenial turistic relativ modest, au ajuns la un grad de dezvoltare


turistic nalt, datorit investiiilor n domeniul serviciilor.
1.2.1. Serviciile turistice abordri actuale, coninut i caracteristici
n literatura de specialitate, n definirea conceptului de serviciu se remarc o
multitudine de definiii enunate de-a lungul timpului de numeroi autori.
Dicionarul Explicativ al Limbii Romne (Ed. tiinific, Bucureti, 1989, pag.
949) propune urmtoarea definiie: serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al
economiei naionale n care se desfoar o activitate util, menit s satisfac anumite
nevoi sociale, fr a se materializa obligatoriu n produse sau bunuri.
Kotler i Armstrong21 apreciaz c serviciile sunt activiti sau faciliti oferite
sub form imaterial de ctre un furnizor sau un beneficiar, fr ca acesta, n calitate de
cumprtor, s obin i dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun
material, dei aceasta nu e o condiie obligatorie
Punctul de vedere romnesc cu privire la servicii este susinut de urmtoarea
definiie: serviciile reprezint o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca
rezultat efecte utile, materiale i intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a
muncii i sunt organizate distinct ntr-un sector denumit i sectorul teriar 22 Serviciile
turistice se ncadreaz n linii mari n definiiile serviciilor n general.
Serviciile turistice prin natura lor, trebuie s creeze condiii pentru refacerea
capacitii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului
liber. Ele trebuie concepute astfel nct, n urma consumrii lor turistul s dobndeasc un
plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi noi23.
Serviciile turistice, prin coninutul lor trebuie s contribuie la asigurarea unei
odihne active, care tinde s devin o component tot mai important a turismului modern.
Serviciile turistice reprezint componenta dominant i determinant a ofertei turistice,
21

Kotler i Armstrong, Marketing financial services, Butterworth Heinemann, 1995, pag. 32 (citai n
Cristureanu Cristiana, Economia imaterialului: Tranzacii internaionale cu servicii, Editura All Back,
Bucureti, 1999)
22
Ioncic Maria, Minciu Rodica, Stnciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucureti,
1997, pag. 15
23
Minciu Rodica, op. cit, pag. 215-216

14

elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile lor se regsesc, n forme specifice n
ntreaga activitate.
Serviciile turistice prezint o serie de trsturi distincte ce decurg din modul
particular de desfurare a activitii, din natura proprie a produciei i a muncii, unele
fiind comune cu cele ale tuturor componentelor teriarului, altele sunt specifice numai
serviciilor turistice.
Din categoria trsturilor de ordin general care subliniaz apartenena
turismului la sectorul teriar se remarc24 :

Caracterul imaterial al prestaiei, serviciul turistic existnd n form

potenial i concretizndu-se numai n contact cu cererea.

Nestocabilitatea perisabilitatea serviciile turistice nu pot fi stocate i

pstrate n vederea unui consum ulterior 25. Din aceast caracteristic decurg att avantaje,
- eliminarea cheltuielilor i dificultilor legate de distribuie ct i dezavantaje
imposibilitatea asigurrii echilibrului cerere ofert i realizarea efectiv a serviciilor cu
efecte negative asupra gradului de utilizare a capacitilor bazei materiale i a resurselor
umane.

Simultaneitatea produciei i consumului lor impune prezena n

acelai loc a prestatorului i beneficiarului, concomitena execuiei i consumrii lor.


Nendeplinirea acestor cerine are efecte nefavorabile att asupra volumului activitii
desfurate ct i asupra satisfacerii nevoilor turitilor; orice neconcordan n timp i
spaiu ale celor dou procese se soldeaz cu pierderi de ofer i/sau cerere.

Inseparabile de persoana prestatorului nceteaz n momentul

ncheierii aciunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit


ntre productorul prestator i consumatorul turist.

Ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie ca urmare a dependenei

de persoana prestatorului. Ptrunderea progresului tehnic se face mai lent i cu eforturi


mei mari. S-au remarcat n ultimul timp creteri notabile privind utilizarea calculatorului
n efectuarea operaiunilor de rezervare, n activitile din agenii sau spaii de cazare, n
evidena cheltuielilor turitilor.
24
25

Idem, pag. 218-219


Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie i practic, Editura Uranus, Bucureti, 1999, pag. 77

15

Intangibilitatea serviciile turistice nu pot fi percepute cu ajutorul

simurilor, ceea ce creaz un complex de probleme privind organizarea produciei i


comercializrii lor. Se creeaz avantaje n sensul simplificrii sau chiar eliminrii unor
etape n procesul distribuiei dar apar difculti n vnzarea i promovarea lor deoarece
turistul nu le poate cunoate i evalua nainte de achiziei manifestnd astfel nencredere.
Din categoria trsturilor specifice cere sunt determinate de caracteristicile
cererii i ofertei turistice, de modul n care se realizeaz ntlnirea lor, de condiiile n
care au loc actele de vnzare cumprare, trebuiesc menionate urmtoarele26:

Personalizarea serviciilor particularizarea lor la nivelul grupului sau

chiar a individului (mai evident n cazul turitilor care cltoresc pe cont propriu).
Caracterul unicat al serviciilor turistice prezint avantajul realizrii confortului psihologic
al turistului, ducnd la reducerea posibilitilor de copiere a acestora dar apar totui
probleme legate de asigurarea calitii serviciilor.

Dinamica nalt se datoreaz n principal faptului c urmeaz

ndeaproape cererea i a sensibilitii la mutaiile intervenite n dezvoltarea economico


social, dar i la schimbrile comportamentale ale consumatorului.

Fluctuaie sezonier caracteristic a serviciilor determinat de

oscilaiile cererii turistice, al concentrrii acesteia n anumite perioade ale anului.

Complexitate produsul turistic este rezultatul diferitelor combinaii ntre

elementele antropice i cele naturale specifice fiecrei destinaii i serviciile furnizate de


furnizori (cazare, mas, transport, agrement).

Eterogenitate este rezultatul dependenei serviciilor turistice de dotrile

materiale i de persoana prestatorului. Apare att n relaie cu ntreg sistemul ct i cu


fiecare n parte.

Participarea unui numr relativ mare de prestatori la realizarea

produsului final principalele activiti economice cuprinse n structura prestaiei


turistice desfurate de productori bine individualizai sunt: servicii de cazare mas,
transport, producia i vnzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment,
servicii legate de organizarea turismului

26

Minciu Rodica, op. cit., pag. 219

16

Solicitarea i consumarea ntr-o ordine riguroas determinat de

specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism, etc.


Serviciile turistice se consum ntr-o ordine riguroas (fig.1.1.), determinat de
specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism etc.
Principalele prestaii i succesiunea solicitrii lor ar putea fi urmatoarea 27:

aciuni de informare i publicitate turistic realizate de agenii de turism, birouri


de turism, ntreprinderi hoteliere i de transport, reprezentani, realizate prin
contactul direct cu turitii potentiali i prin mijloace de publicitate consacrate
(anunuri, pliante, cataloage etc);

contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate i


stabilirea programului de desfurare a aciunii;
transportul, att pe ruta de ducere, ct i pe cea de ntoarcere, transferul turitilor i
bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul, precum i o serie de
prestaii suplimentare (servirea mesei) i faciliti de care beneficiaz turistul pe
durata deplasrii;
cazarea i serviciile suplimentare oferite de unitile hoteliere;
alimentaia i prestaiile auxiliare acesteia (servirea mesei n camer, rezervri,
organizarea de mese festive etc.);
agrementul n varietatea formelor sale i tratamentul, n situaia turismului balneomedical.
De-a lungul tuturor acestor momente este necesar prezena activitii de relaii
publice, care asigur climatul favorabil desfurrii consumului turistic. Aceste
componente i desfurarea lor este specific doar formelor organizate ale turismului i
numai atunci cnd se folosesc mijloace de transport n comun.
n cazul turismului semiorganizat, serviciile sunt solicitate parial de la
organizatori sau direct de la unitile prestatoare. Respectarea succesiunii n prestarea
servicilor influeneaz gradul de satisfacere obinut n urma consumului turistic.
Caracteristicilor analizate li se mai pot aduga i altele, att din categoria celor
generale ct i a celor specifice. n ansamblul lor ele pun n lumin complexitatea
activitii turistice, permit o mai bun delimitare a turismului n raport cu celelalte
27

Minciu Rodica, op.cit., pag. 220.

17

componente ale economiei i ale teriarului, cu evidenierea zonelor de interdependen i


contribuie la o mai bun organizare a activitii cu asigurarea unor prestaii de calitate
Figura nr.1
Ordinea desfurrii serviciilor n cadrul prestaiei turistice

Publicitate
Publicitate
(informare)
(informare)

Contractarea
Contractarea
aranjamentului
aranjamentului

Relaii
Relaii
publice
publice

Transport
Transport pe
pe ruta
ruta
ducere
ducere

Cazare
Cazare ii auxiliare
auxiliare

Alimentaie
Alimentaie ii
auxiliare
auxiliare

Agrement
Agrement
(informare)
(informare)
Transport
Transport pe
pe ruta
ruta
ntoarcere
ntoarcere

Sursa: Minciu Rodica, op. cit., pag. 225

1.2.2. Tipologia serviciilor turistice

18

Caracteristicile serviciilor i rolul deosebit n oferta turistic se regsesc n


numeroasele preocupri de structurare a acestora precum i n varietatea punctelor de
abordare. La ora actual exist mai multe tipuri de servicii turistice care pot fi grupate n
funcie de mai multe criterii astfel:28
a) Dup coninutul prestaiei deosebim:

Servicii legate de cltorie caracteristice companiilor de transport; se


refer la parametrii calitativi ai deplasrii, la durata acesteia etc;

Servicii specifice perioadei de sejur sunt difreniate n funcie de


forma de turism practicat;

b) Dup mobilul sau motivaia cltoriei regsim:

Servicii de baz (cazare, alimentaie pubic, transport);

Servicii specifice (ex: hipismul, schiul, vntoarea etc.)

Servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare,


cultural-sportive, de nchiriere de automobile sau alte obiecte de uz
personal i sportiv, servicii specifice unitilor hoteliere de 3*- 5*) ;

c) Dup natura cererii:

Servicii ferme stabilite anterior consumului;

Servicii spontane stabilite n momentul n care turistul a luat contact


cu oferta, constituind servicii caracteristice prestaiilor suplimentare.
Cererea spontan de servicii turistice crete n intensitate mai ales n
cazul formelor de turism itinerant, unde solicitrile de servicii se
manifest n etape, n funcie de momentele intermediare de pe traseele
parcurse;

d) Dup modalitile de plat:

Servicii pltite anterior prestaiei;

Servicii pltite simultan cu prestaia;

Servicii pltite dup realizarea prestaiei;

Servicii gratuite presupun asigurarea unor faciliti ale cror costuri


sunt suportate de organizatorii de turism (faciliti oferite unor

28

Stnciulescu Gabriela, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2002, pag. 124-125

19

categorii de turiti de tipul vizitatori tineri elevi, studeni


pensionari);
e) Dup natura lor :

Servicii specifice desfurrii activitii turistice propriu-zise;

Servicii nespecifice adresate att vizitatorilor temporari, ct i


rezidenilor, de tipul telecomunicaiilor, transport n comun, servicii de
reparaii i ntreinere, igien fizic, saun, etc.

f) Dup categoria de turiti crora se adreseaz:

Servicii penrtu turiti interni;

Servicii pentru turiti internaionali (schimb valutar, ghid interpret,


comercializarea unor produse specifice).
1.2.3. Servicii turistice de baz i suplimentare

Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice (ca urmare a


faptului c reprezint componentele eseniale ale ofertei turistice i ale fiecrui produs
turistic) a determinat gruparea lor n servicii de baz sau principale i servicii
suplimentare sau auxiliare.29
Serviciile de baza (transport, cazare, alimentaie i agrement) intr n categoria
serviciilor specifice i reprezint acele servicii la care turistul nu poate renuna, fiind
destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihn, hran) i unor nevoi specifice turitilor
(transport, agrement) i care dein o pondere important n structura consumului turistic 30.
Servciile de transport se refer la transportul propriu-zis i prestaiile oferite pe
timpul cltoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervri), iar dac
deplasarea se realizeaz cu mijloace proprii, cuprind i servicii de ntreinere i repararea
acestora, precum i o serie de faciliti menite s stimuleze fie cltoria n general, fie
folosirea unui anumit mijloc de transport.

29
30

Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, op. cit., pag. 75


Minciu Rodica., op.cit, pag. 226

20

Serviciile de transport se difereniaz n funcie de mijloacele utilizate (tren,


avion, vapor, autocar, autoturism) i se prezint ntr-o mare varietate de aranjamente, ca
urmare a exploatrii unui singur mijloc de transport sau utilizrii unei combinaii a mai
multor mijloace, a apelrii la curse obinuite (de linie) sau la cele speciale realizate de
ageniile de voiaj sau companiile de transport sau apelrii la tarife normale sau cu
reduceri etc.
Serviciile de cazare vizeaz crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i
odihna turitilor pentru rmnerea lor un timp mai ndelungat la locul de destinaie.
Serviciile de cazare se prezint ca o activitate complex, decurgnd din exploatarea
capacitilor de cazare, fiind alcatuite dintr-un grupaj de presatii oferite turistului pe
timpul sejurului n unitile de cazare. n cadrul produsului turistic cazarea asigur
condiii optime pentru nnoptarea turitilor n diversele mijloace de cazare (hoteluri,
moteluri, hanuri, case de odihn, cabane, popasuri turistice) adecvate, avnd dotri
corespunzatoare i un anumit nivel de confort solicitat de turiti, inclusiv servicii
auxiliare prestate n aceste uniti. Calitatea serviciilor de cazare este influenat de
gradul de dotare i confort, de prestaiile auxiliare dar i de dotarea cu personal a
capacitilor de cazare, de nivelul de calificare al lucrtorilor de organizarea muncii etc.
Serviciile de alimentaie (de restauraie) sunt acele servicii destinate satisfacerii
trebuinelor de hran ale turitilor, dar i a unor nevoi de recreere i distracie. Sunt
prestate de unitile de alimentaie cu sau fr specific: restaurante, braserii, cofetrii,
snack-baruri etc., dezvoltndu-se n relaie cu serviciile de cazare sau independent de
acestea.
Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau coninut pachetului de
servicii turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, n lipsa acestora celelalte
categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi
definit prin ansamblul mijloacelor i formelor capabile s asigure individului sau grupului
social o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, unei
mpliniri, s lase o impresie i o amintire placute31.
Activitatea de agrement se grupeaz n funcie de locul unde se desfaoar, de
nivelul de organizare (staiuni, uniti de cazare i alimentaie public), de forma de
31

Cosmescu I., Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti 1998, pag. 231.

21

participare a turitilor etc. Organizarea agrementului se particularizeaz, frecvent, pe


forme de turism: de litoral, montan, de var, de iarn, balnear etc. Agrementul asigur
turitilor destinderea, reconfortarea fizic, divertisment, dezvoltarea capacitilor fizice i
intelectuale, comunicarea etc.
Toate acestea se realizeaz prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi,
alpinism, not etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunotinelor,
rudelor i prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte ci (promenad, vanatoare
pescuit etc.). Agrementul este un element important de care trebuie s se in seama n
amenajarea zonelor turistice,32 reprezentnd un mijloc de asigurare a competitivitii,
staiunilor turistice, un mijloc de individualizare a ofertei turistice i diversificare a
pachetelor turistice, fiind totodat un element ce duce la creterea atractivitii staiunilor
turistice.
Agrementul constituie motivaia principal a turismului, punctul de plecare,
elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism i componenta de baz a
prestaiei turistice, conducnd astfel la crearea unor noi tipuri de vacan: vacan de schi,
alpinism, yahting, tenis, hipism, vntoare, turism cultural etc. n lipsa sa, turismul ca
activitate, nu ar exista.
n afara serviciilor de baz amintite pachetele de servicii turistice presupun i
prestarea unor servicii suplimentare (complementare) cum ar fi: serviciile de informare,
serviciile de intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele
cu caracter special i de cure i tratamente balneomedicale. In literatura de specialitate se
folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind acelai coninut. ns pot fi
considerate servicii complementare cele care se asociaz unor servicii de baz, neputnd
exista n afara lor (diverse informaii, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz
personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte ntruniri etc.) i
servicii suplimentare cele care contribuie la lrgirea, dezvoltarea prestaiei propriu-zise
(rezervri, excursii). Deoarece unul i acelai serviciu se paote ntlni n ambele ipostaze,
separarea lor nu este absolut i se consider corect utilizarea oricaruia dintre cei doi
termeni.

32

Idem, pag. 232.

22

Serciciile de informare a clientelei intervin n perioada de pregatire i angajare a


prestaiei turistice, dar se manifest i pe timpul desfurrii voiajului, punndu-se la
dispoziia turitilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicit, prin viu grai,
consilierea turistilor, anunuri sau cu ajutorul hrilor, ghizilor, afielor, pliantelor,
brourilor, cataloagelor etc. Acestea trebuie s asigure rapiditatea i calitatea informrii
turistice avnd un rol important n formarea i concretizarea deciziei de cumparare.
Activitile turistice sunt bine defurate atta timp ct serviciile de informare sunt corect
i la timp efectuate.
Serviciile de intermediere sunt activiti ce faciliteaz circulaia turistic i
petrecerea timpului liber ct mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervrile de locuri n
uniti hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestri culturale, artistice, sportive
i de nchiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru
plaj, nchirierea de autoturisme cu sau far ofer rent a car (un serviciu foarte
apreciat de turiti).
Serviciile i activitile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un
important rol cultural-educativ. Vacanele nglobeaz n coninutul lor o serie de servicii
cultural artistice ce se prezint ntr-o gam larg. Programele turistice includ: participarea
la diverse spectacole (teatru, film, oper, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbri
populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de art, expoziii; vizitarea unor
obiective istorice, culturale, tiinifice (ceti, palate, edificii religioase, grdini botanice
i zoologice); ntlniri cu personaliti din domeniul culturii, artei, tiinei; organizarea de
excursii n imprejurimile staiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de
concursuri pe diferite teme sau de ndemanare, dans, frumusee, orientare turistic.
Serviciile i activitile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii
diverse i se individualizeaz n condiiile concrete n care se desfoar (mediul natural,
sezonalitatea) n funcie de preocuprile turitilor, preferinele acestora, vrst, sex, starea
de sntate.
Serviciile i activitile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestrile
turistice sportive la care particip turitii i, de regula, vin n completarea formulelor
obinuite de agrement. Activitile sportive se desfoar, ca i activitile de agrement,
n interiorul unor obiective sportive (gimnastic sportiv, bowling etc.), ct i n aer liber.

23

Organizarea lor presupune existena unui personal specializat care s asigure


iniierea, ndrumarea i supravegherea desfurrii aciunilor. De asemenea, necesit
dotari adecvate sli, terenuri, piscine, prtii de schi etc. i a unor puncte de nchiriere.
Ca urmare a diversitii activitii sportive, oferta este foarte variat i trebuie orientat n
funcie de condiiile naturale locale ce favorizeaz asemenea activiti (sporturi nautice,
alpinism, sporturi de iarna) i de sezonalitatea activitii.
Servicii i activiti turistice cu caracter special (organizarea congreselor,
conferinelor, simpozioanelor, festivalurilor, expoziiilor). Aici se includ toate activitile,
serviciile i programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur ct mai agreabil.
Serviciile i activitile turistice suplimentare cu caracter de cure i tratamente
balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci cnd turistul i completeaz sejurul
ntr-o staiune (motivat de odihn, cur heliomarin, schi) efectund anumite tratamente
simple (cure de ape minerale, aerosoli, bi de namol, gimnastic) cu caracter preventiv.
Tot din aceast categorie fac parte i serviciile de asisten medical, prelungite de astfel
de situaii.
Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sntate,
pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse tranzacii (sisteme de plat, operaiuni bancare,
schimb valutar) i facilitti (reduceri de tarife, servicii pe baz de abonament, credite).
n vasta categorie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse i alte prestaii
precum: comercializarea produselor n sistem duty free (fr de taxe vamale), pstrarea
obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.33.

1.3. Locul serviciilor turistice n cadrul produsului turistic


Ca urmare a preocuparii organizatorilor de turism pentru stimularea cererii i
realizarea unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor, serviciile turistice
cunosc un amplu proces de diversificare. Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea
n circuitul turistic a unor zone i alctuirea unor programe mai variate, multiplicarea
aciunilor oferite turitilor n legatur cu fiecare dintre serviciile de baz prestate, sporirea
formelor de agrement i a serviciilor complementare.
33

Minciu Rodica, op.cit., pag. 231.

24

Serviciile complementare reprezint terenul cel mai fertil apariiei de noi tipuri de
aranjamente i faciliti. O contribuie deosebit la creterea calitii activitii turistice i
diversificarea serviciilor revine ridicrii calificrii lucrtorilor din sector, sporirii ateniei
i solicitudinii fa de dorinele turitilor, precum i publicitii turistice. Prin calitatea
serviciilor dar mai ales prin varietatea lor se asigur competitivitatea produselor turistice,
att pe piaa intern, ct i pe cea internaional. Diversificarea prestaiilor se nscrie ntre
soluiile principale de perfecionare n domeniul turismului, cu influen direct asupra
creterii eficienei i atenurii caracterului sezonier al activitii. Ea se alatur eforturilor
de mbogire a coninutului ofertei i de ridicare a calitii acesteia.
n strns legtur cu volumul, structura i intensitatea cererii turistice, ponderea
cu care serviciile de profil particip la formarea unui produs turistic difer de la un caz la
altul, n funcie de capacitatea organizatorilor de

a satisface nevoile i dorinele

consumatorilor n condiiile concrete existente n diferite zone, staiuni sau localiti de


interes turistic.34
Serviciile cuprinse n pachetul turistic se pot grupa inndu-se cont de categoriile
comportamentale ale clientelei turistice pe timpul consumrii serviciului, astfel35:

servicii aferente unor preocupri pasive, manifestate, de regul, n spaile de


cazare: lectur, urmarirea programelor Radio-TV, somn, igien;

servicii aferente unor preocupri semiactive: vizionri de spectacole (cinema,


teatru), de programe distractive sau folclorice, de manifestri sportive, vizite la
muzee sau expoziii, promenad, exerciii de gimnastic n aer liber;

servicii aferente unor preocupri active privesc timpul afectat agrementului i


destinderii cu participarea nemijlocit la liber alegere: sport, excursii, drumeii,
vntoare, pescuit, concursuri distractive etc.
Toate componentele produsului turistic trebuie s asigure consumatorilor

satisfacie, ceea ce nu este uor de realizat. Pentru aceasta produsul turistic trebuie s
corespund motivaiilor extrem de eterogene ale turitilor.
Coerena i integritatea pachetului de servicii turistice pot avea de suferit din
cauza multitudinii componentelor care dau coninutul acestuia. De asemenea,
34

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i
Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004, pag. 73
35
I.Cosmescu, op.cit., pag 154.

25

multitudinea firmelor i organismelor (transportatori, proprietari de hoteluri i


restaurante, comerciani, proprietari funciari) implicate n realizarea pachetelor de servicii
turistice, ale cror interese sunt adeseori divergente, pot afecta coerena i integritatea
acestuia. Aceste firme nu sunt integrate ntr-o organizaie unic, ntre ele existnd
nelegeri sau acorduri mai mult sau mai puin formalizate, impunndu-se astfel,
cooperarea ntre toi participanii pentru o integrare ct mai armonioas a elementelor
compnente ale pachetului de servicii turistice.
Pentru a demonstra importana deosebit a serviciilor vom analiza structura
ofertei turistice clasice a unei agenii touroperatoare din Romnia, care a adoptat o
strategie de diversificare a serviciilor ce variaz de la prestaii simple la cele mai
complexe:36

Rezervri de locuri de cazare (inclusiv amere la particulari), mas,


transport;

Rezervri de bilete pentru spectacole: teatru, oper, concerte, manifestri


sportive;

Servicii de ticketing (vnzare de bilete de transport);

Organizri de sejururi, serii de odihn i tratament n staiuni montane i


pe litoralul Mrii Negre;

Programe turistice de vntoare i pescuit, echitaie;

Organizri de recepii, conferine, banchete, cocktail-uri;

Tururi pe diferite trasee turistice n Romnia i n strintate;

Turism rural;

Excursii de studii i tematice pentru elevi, studeni, instituii etc.;

Servicii de rent a car, nchirieri de autocare i microbuze cu ofer;

Asigurri pe timpul cltoriei:

Transferuri auto la/de la aeroport i gar;

Asigurare de ghizi-translatori i personal de nsoire pentru grupuri de


turiti i turiti individuali;

36

Secretariat (n timpul congreselor);

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 74-75

26

Consultan i asisten juridic.

Diversificarea serviciilor turistice se numr printre preocuprile fundamentale


ale organizatorilor de turism, ca una din principalele modaliti de stimulare a cerereii
turistice i de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a turitilor. Romnia
dispunnd de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate, cu multe elemente originale,
unele chiar unicate, competitiv n raport cu oferta altor ri, nscrie diversificarea ofertei
de servicii ca obiectiv prioritar n promovarea turismului intern i internaional.

27

CAPITOLUL 2
PIAA TURISTIC. PRODUS TURISTIC

Prestatorii de servicii turistice i desfoar activitatea n cadrul unei imense


piee piaa turistic care este divizat la nivel geografic n naional i internaional.
n activitatea de turism, producia serviciilor pe acest pia, are ca rezultat final ceea ce
este cunoscut sub forma produsului turistic, produs diferit fa de bunurile fizice. Dac
bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vndute i mai trziu consumate, n cazul
serviciilor turistice acestea sunt mai nti vndute, apoi produse i consumate n acelai
timp i loc.

2.1.

Piaa turistic

Piaa turistic ocup un loc aparte, din ce n ce mai important n piaa intern a
fiecrei ri, constituindu-se ca segment distinct al pieei serviciilor. Ea difer de piaa
mrfurilor prin faptul c este puternic segmentat i prezint un grad de diversificare i
complexitate foarte mare a produselor turistice, avnd ca principal caracteristic
deplasarea potenialilor consumatori la locul de consum (destinaie).
2.1.1. Concept, dimensiuni i structura pieei turistice
Piaa reprezint sfera economic de interferen a cererii cu oferta i este format
din totalitatea cumprtorilor i vnztorilor ntre care au loc tranzacii cu anumite
bunuri i servicii .37 Piaa cuprinde totalitatea cumprtorilor unui produs, privit prin
prisma vnztorului, n timp ce pentru cumprtor, piaa este echivalent cu totalitatea
vnztorilor unui produs sau serviciu. Aceast definiie este aplicabil tuturor sectoarelor
din comer, inclusiv celor din domeniul serviciilor dar prin natura i caracteristicile
37

Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998, pag. 578

28

cererii i ofertei, piaa serviciilor deine un loc important, iar piaa turistic constituie o
parte semnificativ a acesteia.
Piaa turistic este definit ca fiind sfera economic de interferen a ofertei
turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea turistic, materializat prin
consum.38 Fizionomia pieei turistice este determinat de trsturile specifice ale
elementelor ei componente (cererea i oferta) care sunt separate n spaiu, iar realizarea
actului de vnzare cumprare (consum) al produsului turistic este posibil n general prin
deplasarea cereri spre zonele de interes turistic, oferta turistic efectundu-se la locul de
provenien al consumatorului, direct sau prin intermediari specializai (agenii de turism,
touroperatori).39
Dimensiunile unei piee turistice sunt date de structura, aria i capaciatatea ei. 40
Structura pieei turistice este determinat de structura cererii i a ofertei turistice.
Structura cererii este important n segmentarea pieei turistice pe baza unor criterii
specifice. Astfel, n funcie de numrul i mrimea segmentelor de pia, se adopt fie o
strategie concentrat prin care tuturor segmentelor de pia li se ofer acelai produs
turistic, fie o strategie difereniat prin care produsele turistice sunt difereniate n funcie
de caracteristicile cererii. Pe baza structurii ofertei se pot constitui o serie de piee ale
produselor turistice.
Un rol important n dimensiunea pieelor l ocup potenialul turistic al
destinaiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea i pregtirea profesional
a personalului prestator de servicii.
Din punct de vedere al ariei, piaa turistic poate fi local, zonal, naional sau
internaional.

Piaa turistic local cuprinde un mnmr restrns de consumatori, iar


oferta este bazat pe servicile unei destinaii.

Piaa zonal este format din mai multe destinaii i ofer un produs
turistic complex, avnd dezvoltate mijloacele de transport i comunicaiile.

Piaa naional este limitat de teritoriul naional al unei ri.

38

Cristureanu Cristiana, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti, 1992
Olteanu V., op. cit., pag. 86
40
Stncioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing n turis, Editura Economic, Bucureti, pag. 54-56
39

29

Piaa internaional cprinde teritoriile naionale ale statelor ce au


stabilite relaii n domeniul turismului.

Capacitatea pieei turistice este reprezentat de necesitatea sau dorina


exprimat sau nu pe o anumit pia pentru un produs turistic, nelund n considerare
nivelul veniturilor consumatorilor sau al preurilor produsului

turistic i permite

determinarea de ctre specialitii de marketing a raportului n care se afl cererea i


oferta, precum i locul ce l deine pe piaa global.41 Capacitatea turistic se calculeaz
ca produs ntre capacitatea medie de consum i numrul comsumatorilor poteniali, fiind
exprimat de obicei prin intermediul volumului ofertei, cererii i volumul ncasrilor din
activitatea turistic.
n funcie de capacitate, piaa turistic se clasific n pia turistic teoretic, pia
turistic potenial i pia turistic efectiv42.

Piaa turistic teoretic reflect limitele de absorbie a unui produs


turistic pe o pia determinat, fr a lua n considerare preurile i tarifele
practicate.

Piaa turistic potenial reprezint cererea solvabil, respectiv


dimensiunile teoretice ale cererii care ar putea fi satisfcut innd cont de
condiiile materiale i financiare ale populaiei din zona respectiv i a
turitilor ce se estimeaz c se vor deplasa n zon. Potenialul pieei
turistice este mai mic dect

capacitatea ei (piaa turistic teoretic)

datorit apariiei unor condiii materiale, financiare etc., care limiteaz


consumul de produse turistice.

Piaa turistic real (efectiv) reprezint ansamblul cererilor efective


sau, numrul actelor de vnzare-cumprare finalizate pentru un anumit
produs turistic ntr-o anumit perioad de timp i ntr-o anumit zon.

Raportul dintre piaa turistic potenial si piaa turistic real reflect gradul de
saturaie al pieei, respectiv: piaa saurat cererea efectiv realizat este egal cu
cererea potenial sau pia nesaturat cererea efectiv realizat este mai mic sau
egal cu cererea potenial.
41
42

Idem, pag. 55
Stncioiu Aurelia-Felicia, op. cit., pag. 55

30

Pentru analiza capacitii pieei turistice se opereaz cu o serie de indicatori


caracteristici printre care: numrul mediu de vizitatori, durata medie a sejurului, gradul de
utilizare a capacitii de cazare etc. n analiza pieelor turistice este necesar s se in
seama i de ciclu de via al acestora. Ciclul de via al pieei rezult din nsumarea
ciclurilor de via ale produselor i sunt cunoscute patru etape43:
1. etapa de apariie presupune identificarea necesitilor i dorinelor de
consum ale unuia sau mai multor produse turistice;
2. etapa de cretere produsul turistic cunoate o dezvoltare, fiind oferit de una
sau mai multe firme i are ca element caracteristic apariia concurenei.
Extinderea pieei se poate realiza pe cale intensiv sau extensiv;
3. etapa de maturitate caracterizat de o concuren acerb, fiecare firma de
turism ncercnd s-i gseasc segmente de pia noi i ct mai atractive,
recurgnd chiar la reducerea profitului, ceea ce va conduce la fragmenatrea
pieei n segmente tot mai mici.
4. etapa de declin corespunde unei cereri tot mei sczute pentru produsele
turistice existente, fiind determinat fie de caracteristicile i particularitile
produsului turistic, fie de condiiile sociale, economice, culturale i politice.
2.1.2. Elementele constitutive ale pieei turistice
Piaa turistic este constituit din urmtoarele elemente44:
a) Ofertanii turistici ntreprinderi de o mare diversitate care opereaz pe piaa
turistic i care pot fi clasificate dup mai multe criterii.
Astfel, n funcie de ceea ce vnd ei se mpart n :

Ofertanii sau productorii propriu-zii de servicii turistice vnd turitilor


unul sau mai multe servicii: structuri de primire turistic (uniti de cazare i
de alimentaie), firme de transport, uniti de agrement, de tratament, etc.

Ofertanii de produse turistice ageniile

de turism touroperatoare i

detailiste care vnd voiaje forfetare (pachete de servicii turistice).


n funcie de modul de comercializare a ofertei regsim:
43
44

Kotler Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997


Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 41-43

31

Ofertani turistici i vnd singuri produsele turistice pe care le realizeaz;

Ofertani distribuitori ofer turitilor serviciile prestate de alte firme.

b) Cererea de servicii i produse turistice reprezentat de numrul persoanelor care


doresc s cltoreasc periodic i temporar, n afara reedinei proprii pentru alte motive
dect prestarea unor servicii. Consumatorii de produse turistice pot fi clasificai n
funcie de mai multe criterii astfel, pot fi grupai n consumatori poteniali sau efectivi
(reali), interni sau internaionali, etc.
c) Intermediarii din industria ospitalitii, reprezentai de:

Agenii tour-operatoare, care concep produsele turistice; au dimensiuni mari i


acioneaz pe piaa turistic n calitate de angrositi.

Agenii de turism detailiste care comercializeaz produse i servicii turistice i


furnizeaz turitilor poeniali informaii referitoare la voiaj, transport, cazare,
tarife practicate etc;

Instituii financiar bancare, agenii de marketing.

d) Concurenii de pe piaa turistic sunt categoria care reunee totalitatea ofertanilor de


produse i servicii, att turistice ct i de alt natur, care pot determina o deviere a
cererii de la oferta proprie a operatorului din turism;
e) Prescriptorii ofer gratuit sau contra unor comisioane informaii despre produsele
turistice. Exemplu: medicii care recomand pacienilor anumite staiuni de tratament,
profesorii carerecomand elevilor sau studenilor s viziteze anumite obiective turistice.
f) Legislaia legat de activitatea turistic cuprinde diferite acte normative, sub forma
reglementrilor privind regimul de corculaie turistic, acordarea vizelor de intrare
ieire, regimul paapoarelor, regimul vamal, etc.
g) Canalele de distribuie a produselor turistice alctuite din totalitatea mijloacelor
prin care acestea sunt trasmise de la ofertanii turistici la consumatori, de obicei
distribuia realizndu-se direct, de ctre productorii propriu-zii , sau indirect, prin
intermediul ageniilor de turism touroperatoare i detailiste.
h) Mijloace de comunicare instrumente de informare, stimulare i convingere utilizate
pentru a influena consumul;

32

i) Mijloacele de transport constituie elementul indispensabil activitii turistice, fcnd


posibil consumul turistic la locul ofertei prin intermediul deplasrii pe ci ferate, rutiere,
aeriene i maritime;
Penru fundamentarea judicioas a politicilor fiemelor de turism este necesar
realizarea unei cercetri a pieei de referin, prin analizarea minuioas a tuturor
componentelor precum i a caracteristicilor acestora.

2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente constitutive


Noiunea de produs a fcut de-a lungul timpului obiectul unor multiple abordri,
care, cu toate c s-au sprijinit n bun msur pe o nelegere subiectiv a termenului de
valoare, au reprezentat pai notabili n evoluia conceptului analizat.45
Astfel, Philip Kotler afirma c produsul este orice lucru care poate fi oferit pe o
pia n scopul captrii interesului, al achiziionrii, utilizrii sau consumului i care poate
satisface o dorin sau o nevoie.46
n ultimii ani a ptruns tot mai mult ideea c produsul este de fapt o combinaie de
bunuri tangibile i servicii, n diferite combinaii. Palmer Adrian 47 le numete pachete de
bunuri i servicii i distinge cinci grupe de mrfuri care ar putea structura nomenclatorul
schimburilor comerciale i anume:

Bunuri materiale pure

Bunuri materiale intensive n servicii

Bunuri hibride

Servicii intensive n bunuri materiale

Servicii relativ pure


O alt definiie a produsului care merge pe ideea c produsul este o combinaie de

produse i servicii au enunat-o Dibb, Simkin, Pride i Ferrell 48 astfel produsul este
orice, att favorabil ct i nefavorabil, pe care un consumator l primete. Este o
45

Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 1992, pag. 286


Kotler Ph, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1997, pag. 543
47
Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London, 1994, pag.6
48
Dibb S., Simkin L., Pride W.M. i Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua ediie
european, Houghton-Mifflin, Londra, 1994 (citat n Stncioiu Aurelia Felicia, Strategii de marketing n
turism, pag. 119)
46

33

complexitate de atribute tangibile i intangibile, incluznd utilitile i avantajele


funcionale, sociale i psihologice. Poate fi o idee, un serviciu, un bun sau o combinaie a
acestor trei elemente.
Plecnd de la aceste definiii, i avnd n vedere elementele componente ale
produsului turistic, se poate afirma c aceste definiii sunt valabile i n domeniul
turismului, datorit gamei largi de elemente tangibile i intangibile, rolul primordial
avndu-l cea de-a doua categorie, fiind reprezentat de serviciile sau prestaile turistice
prin intermediul crora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adic patrimoniul
i infrastructura turistic a unei anumite zone.49
Produsul turistic reprezint totalitatea bunurilor i serviciilor oferite turitilor de
ctre o ntreprindere de profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpr turitii (transport,
cazare, mas, agrement etc.). Din punct de vedere al turistului, produsul turistic acoper
existena complet de la plecarea de acas i pn la ntoarcere. 50Produsele turistice au un
coninut complex fiind formate din mai multe elemente.
Bunurile materiale ale produsului turistic sunt urmtoarele51:

patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice,


tehnologice, medicale etc., care formeaz cadrul fizic de baz i care vor
manifesta o atracie pentru turiti;

anumite elemente de infrastructur sau echipamente care, dei nu genereaz


motivaia sau cererea de turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea
acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau sli de sport, de spectacol, de
conferine etc.)

unele faciliti de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule i ci de


comunicaii) alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite.

Produsul turistic nu este defini prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile
sau prestaiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ci serviciul de transport, nu
hotelul ci cazarea, nu plaja ci agrementul pe care-l ofer).

49

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 59


Stncioiu Aurelia Felicia, Dicionar de terminoogie turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999
51
T. Gherasim, D. Gherasim, Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999, p. 25-40
50

34

Serviciile care dau coninut produsului turistic se constituie ntr-un ansamblu


de cel puin patru tipuri de baz , total diferite ca natur, cu ar fi: servicii de transport,
cazare, de alimentaie i de agrement.
Elementele constitutive52 de baz se refer la patrimonial turistic naional sau
local, n care se includ factori naturali aezrile geografice, clima, peisajul etc. i
factorul uman limb ospitalitate, mentalitate, obiceiuri i tradiii, folclor, religie, istorie,
art, cultur etc. Elementele naturale stau la originea produsului turistic, constituind
miezul acestuia. Turismul favorizeaz un schimb social ntre populaia care se deplasez
n afara domiciliului i populaia autohton, fiecare cu propriul mod de via i culturi
diferite, iar n urma ntlnirii dintre acestea pot rezulta o serie de conflicte. Percepia pe
care vizitatorul o va avea asupra produsului turistic va fi puternic influenat de atitudinea
populaiei locale. De aceea, ea reprezint o dimensiune esenial a produsului turistic i
nu poate fi neglijat.
O alt component a produsului turistice este infrastructura specific turistic ce
include transporturile turistice de toate categoriile (aerian, rutier, feroviar, naval, fluvial
etc.). Prin definiie, turismul implica deplasarea vizitatorului de la domiciliu sau ctre o
destinaie turistic. Aceasta trebuie realizat n cele mai bune condiii (minimum de
oboseal i timp) i cu cel mai mic cost, iar accesibilitatea destinaiei trebuie s fie
facilitat de o bun infrastructur rutier, prezena unui aeroport etc. Un alt element
important al infrastructurii turistice l reprezint mijloacele de cazare de toate categoriile
(hoteluri, moteluri, campinguri, cabane, tabere, ferme turistice, reedine secundare etc.).
Fiecare tip de unitate de cazare rspunde unor nevoi specifice, dar n cadrul unui produs
turistic complex el poate fi diversificat astfel nct s rspund unor nevoi diferite.
Structura de cazare determin poziionarea produsului n ceea ce privete nivelul su: de
lux, mediu sau de mas. Infrastructura turistic mai include i mijloace de alimentaie
(restaurante cu circuit deschis, restaurante turistice, restaurante cu autoservire etc, baruri,
bufete, oferirea meselor n sistem pensiune la particulari, aprovizionarea cu alimente i
pregtirea mesei direct de ctre turiti etc).
Alimentaia public, n calitatea sa de component a produsului turistic, trebuie s
ntruneasc o serie de trsturi specifice53:
52

Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001, pag. 260 - 284
Idem, p. 237.

53

35

s fie prezent n toate momentele importante ale consumului turistic,


ndeplinind astfel funcia primordial aceea de a asigura hrana turitilor aflai
temporar n afara reedinei permanente, alimentaia fiind principala cale de
satisfacere a nevoilor fiziologice de hran ale turistului, indiferent de locul de
petrecere al vacanei, forma de turism, sau modalitatea de angajare a prestaiei;

s asigure o diversitate structural a produselor i serviciilor, o tipologie larg de


uniti de alimentaie public, astfel nct s satisfac deopotriv nevoile de hran i
divertisment, s rspund n egal msur turitilor autohtoni i strini;

s reprezinte un element de selecie a destinaiilor de vacan sau chiar motivaia


principal a cltoriei. Produsele turistice avnd drept caracteristic dominant
gastronomia sunt tot mai prezente n structura ofertelor de vacan, urmare a
diversitii i originalitii artei culinare, adresndu-se unor segmente mari de
consumatori, de la cunosctori i experi la amatori sau de la gurmanzi la oameni
obinuii. Totodat s-a afirmat i tendina de diversificare a vacanelor gastronomice,
de exemplu: vacana gastronomic pescreasc, vntoreasc, de degustari de vinuri
etc.
Din categoria infrastructurii turistice mai fac parte, reeaua de agrement

(echipamente colective de loisir), animaia i ambiana i, de asemenea, reeaua


unitilor de tratament (sanatorii de tratament, spitale i policlinici turistice specializate,
puncte de prim ajutor, salvamont, salvamar etc.)
Infrastructura general a rii sau zonei include dezvoltarea economic general,
dezvoltarea geografic i ali factori ai infrastructurii generale (aprovizionarea cu energie
i ap, canalizare, salubritate, aprovizionare comercial, alte servicii publice).
Cadrul general privind pregtirea personalului din turism este o component
important a produsului turistic i cuprinde: msuri organizatorice i juridice ale politicii
de recrutare, pregtire, perfecionare i stimulare a personalului din turism, rezolvarea
problemelor sociale ale acestora, controlul calitii serviciilor.
O alt component o reprezint cadrul instituional legat direct sau indirect de
turism i se refer la sistemul de acorduri internaionale care ncurajeaz sau promoveaz
circulaia turistic internaional, reglementrile i facilitile privind dezvoltarea
turismului intern, cadrul juridic i msurile de protecie i valorificare a mediului i

36

patrimoniului turistic, regimul juridic i protecia turistului (regimul de acordare a vizelor,


de paaport, vamal, valutar, asisten valutar etc.)

2.3. Tipologia produselor turistice


Produsele turistice sunt numeroase i pot fi clasificate n funcie de diferite criterii
de clasificare. Au fost identificate cinci mari categorii distincte de produse turistice54:

Entiti geografice;

Pachete turistice forfetare (produse/voiaje forfetare);

Produse tip staiune;

Evenimente;

Produse particulare.
1. Produsul turistic al unei entiti geografice este concepia cea mai larg a

unui produs turistic, macro-produs reprezentat printr-o entitate sau un ansamblu


geografic: continent, ar, regiune turistic a unei ri, ora etc.
Produsul este uor de operaionalizat i coordonat. Cu toate acestea, anumite
entiti geografice reprezint adevrate produse turistice (de exemplu, Rusia, China). n
alte cazuri produsul turistic se organizeaz n jurul unui sistem de transport, unui lan
hotelier sau parc naional. Att companiile aeriene, ct i ofertanii de turism naionali sau
regionali se ocup de promovarea i comercializarea produselor de tip entitate geografic.
Unele dintre dificultile ce apar n gestiunea unui astfel de produs sunt multitudinea de
participani i absena unei organizri centralizate.
Ofertanii de turism sau alte organisme de acest tip au ca obiectiv general
dezvoltarea unui produs turistic, dar i conceperea sa, organizarea i chiar coordonarea.
ntr-o economie planificat i centralizat munca este uurat pentru c un oficiu naional
de turism poate institui o serie de mijloace legale i financiare pentru a-i duce la
ndeplinire sarcinile. ntr-o economie liber coordonarea este foarte dificil, fiind de

54

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i
Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004, pag. 76-79 i Fori T., Dima D. (coord), Manual de formare
managerial n turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001, p. 22-28.

37

multe ori opera a numeroase organisme cu caracter public (ofertani de turism, camere de
comer) i particular (diferite asociaii profesionale).
2. Produsele turistice forfetare sunt produse turistice complet integrate
cuprinznd cazare, mas, transport, agrement etc. Se particularizeaz prin faptul c
turistul cumpr un produs finit, bine integrat, la un pre determinat. Iniiatorii acestor
produse sunt tour-operatorii i companiile de transport. Prezint avantajul c sunt
asemntoare, din punct de vedere al modului de lansare pe pia, cu produsele de larg
consum, adresndu-se adesea publicului larg, dar pot fi concepute i pentru a rspunde
unor segmente speciale ale pieei.
Produsele turistice forfetare apar sub dou forme: vacanele all inclusive (totul
inclus) i formula mixt prin care este furnizat doar o parte a prestaiei turistice55.
a) Produsele all inclusive

sunt forme tradiionale ce cuprind sejururi n

pensiune complet, circuite organizate, croaziere i sunt oferite de tour-operatori.


Figura nr. 2
Produsul turistic forfetar
sejur (pentru odihn, tratament etc.)
Tipul aranjamentului:

circuit
combinat
organizat

Modalitatea de producie:

semiorganizat
la cerere
de baz (transport, cazare, mas)

Componentele:
complementare (agrement, excursii etc)

Sursa: Draica C., Turismul International, Editura All Beck, Bucureti 2003, p. 4

55

Gabriela Stnciulescu, op. cit., p. 163

38

Caracteristica lor este aceea c includ, de regul, servicii de mas la orele dorite
de turisti, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a
terenurilor de sport, a slilor de jocuri, precum i alte servicii i facilitai incluse n
pachetele organizatorilor de voiaje pentru proprii turiti.
Vacane cu pensiune complet includ aranjamente de transport dus/ntors,
transferuri, cazare i toate mesele. Acestea sunt oferite n principal de hotelurile din
staiunile turistice, dar recent sunt oferite i de cluburile turistice care asociaz i un
program de animaie i sport (cum sunt programele oferite de Club Mediterranee). Exist
i variaii de la acest tip de vacane: demipensiune (mic dejun i cin), numai mic dejun i
aranjamente individuale, o dat cu dezvoltarea studio-hotelurilor, turitii avnd
posibilitatea unui catering propriu n apartamentele hoteliere.
Circuitul (tourul) este o combinaie de excursii sau vizite, care pot fi nsoite sau
nu de cazare n pensiune complet, demipensiune sau cu mic dejun. Transportul se face
cu autocarul sau avionul i rareori cu trenul.
Croazierele sunt tot produse turistice forfetare de tipul all inclusive practicate n
transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerat un produs de lux. Este definit
ca un produs turistic pachet de vacan pentru care se pltete un pre global ce
acopera deplasarea i serviciile de cazare, mas i distracie la bordul navelor; dup caz
pot fi cuprinse i alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de
acostare 56. Piaa turismului de croazier i-a modificat imaginea n ultimii ani, de la o
pia de lux la o pia i o ofert de mas, destinat unui public mai larg i mai tnr.
Astfel, se urmarete atragerea unor noi segmente de consumatori, practicarea unor preuri
mai accesibile, prin diversificarea destinaiilor i a ofertelor de servicii.
b) Formula mixt include transportul la/de la destinaie combinat cu alte servicii,
cum ar fi, de exemplu, cazul pentru formulele fly and drive, care combin zborul cu
avionul i utilizarea mainilor nchiriate pn la destinaie i fly and hotel, ce includ
zborul pn la destinaie i cazare la hoteluri comandat prin voucher n diverse localiti,
staiuni sau puncte de legatur.
Variantele i inovaiile n materie de formule mixte ale voiajelor forfetare sunt
nenumarate i ntr-o continu diversificare. S-au dezvoltat multe produse noi ce ofer
56

Rodica Minciu, op.cit., p. 259.

39

transport i cazare combinate cu servicii speciale pentru diferite grupuri; vacane sportive
(schi, golf, pescuit), vacane cu servicii de tratament pentru sntate, cltorii de
aventur, pentru conferine etc.57 .
Pachetele turistice forfetare au o serie de avantaje:

preul forfetar un pre mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n
pachet, dac acestea ar fi fost cumparate separat

comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie turistul este scutit de


grija lurii unei decizii pentru achiziionarea fiecarui serviciu pentru a compune o
vacan complet i pentru alctuirea unui program de vacan (traseu, obiective,
divertisment etc.).
3. Produsele turistice tip staiune reprezint centrul de sejur, integrat sau nu,

ce se prezint ca staiune balnear, montan, termal etc. (exemplu: staiunile din Alpii
elveieni, numeroasele staiuni balneare de pe Coasta de Azur). Cel mai adesea, au aprut
ca urmare a iniiativelor particulare n domeniul hotelriei n vederea oferirii posibilitii
unei clientele privilegiate de a-i petrece vacana la mare sau la munte.
4. Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale,
recreative sau de alt natur constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui
tip de produs este punctualitatea sa , adic faptul c cea mai mare parte a acestui produs
nu are dect o via anual de la cteva zile la o lun, cel mult. Produsele tip eveniment
prezint un grad mare de risc deoarece se desfoar pe perioade scurte de timp iar
concurena existent la ora actual este foarte puternic. Ele pot fi incluse n cadrul
pachetelor de servicii forfetare, dar cea mai mare parte a populaiei le cumpr ca
produse simple de sine stttoare. Dintre cele mai cunoscute evenimente, cteva exemple
ar fi: carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo,
concertele etc.
5. Produsele turistice particulare sunt concepute i vndute n legatur cu o
serie de activiti precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitaie, delta planism etc.),
organizarea de concursuri (artizanat, muzic, yoga etc.), desfurarea unor congrese,
seminarii, jocuri. Sunt produse specifice i caut s satisfac necesitatea unei anumite

57

Gabriela Stnciulescu, op. cit., p. 163.

40

categorii de clientel, iar responsabilii cu comercializarea lor nu trebuie s scape din


vedere acest lucru.

2.4. Comercializarea i distribuia produselor turistice


Prin comercializare se nelege modul n care se realizeaz penetrarea produselor
turistice n reeaua de rezervri, de nchirieri i de vnzri, n vederea trecerii lor de la
productor la beneficiari58.
Comercializarea produselor turistice se efectueaz fie direct prin tour-operatori,
fie prin intermediul ageniilor de turism detailiste. Obiectul schimbului l reprezint att
serviciile turistice singulare (cazarea), ct i combinaii de servicii turistice (denumite i
produse compozite), integrnd n structura lor dou sau mai multe servicii.
Procesul de vnzare care se desfoar ntr-o agenie turistic se compune din mai
multe etape, n care agentul de turism mai nti abordeaz potenialul turist, apoi
identific nevoile acestuia, dup care prezint caracteristicile, avantajele i beneficiile
produsulu turistic, soluioneaz eventualele obiecii ridicate de client, i, n final ncheie
vnzare.
Etapele comercializrii produsului turistic59:

Organizarea preliminar, cnd produsele sunt concepute i asamblate cu mult


nainte de exprimarea cererii clientului. Agenia alege destinaia, mijloacele de
transport, cazarea i modalitatea de nsoire, incluse n pachet, nainte s ofere
produsul turistic pieei. Tour-urile se desfoar nsoite de conductorul de grup
sau de ghid pe tot parcursul calatoriei; acetia se pot limita la asistarea ntlnirilor
dintre clieni cu reprezentanii companiilor (n cazul ntlnirilor de afaceri) sau i
pot nsoi tot timpul.

Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baz; serviciul oferit poate


fi doar o edere n vacan sau servicii mult mai complexe: transport dus/ntors,
nsoire, transfer, cazare, mas, divertisment, asigurare etc.

58

Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti 1999, p. 225.
Stnciulescu Gabriela, Managementul ageniei de turism, Editura. ASE, Bucureti, 2002, p.80-100

59

41

Stabilirea preurilor pretul produsului e stabilit anticipat i de obicei se achit


nainte de nceperea cltoriei; pentru unele produse( cazul cluburilor de vacan,
unde se ofer anumite pri din pachetele turistice) devine tot mai utilizat plata n
sistemul credit.
Indiferent de modul n care se efectueaz comercializarea, broura (catalogul) de

prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joac un rol esenial pentru


succesul comercializrii, alturi de aciunile de promovare i campaniile de publicitate.
Momentul lansrii cataloagelor trebuie ales cu mare grija deoarece, dac acest
lucru are loc prea devreme, concurenii se pot inspira din el (mai ales n legatur cu
preurile i perioadele de operare), iar dac se realizeaz prea trziu s-ar putea s nu fie
disponibile n reelele de distribuie atunci cnd trebuie. Brourile sunt editate ntr-un
numr mare de exemplare i difuzate prin reeaua de sucursale i agenii detailiste.
Realizarea i publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai
marilor tour-operatori, ceea ce determin i o anumit concentrare a ofertanilor n cadrul
aceluiai material publicitar.
O analiz a costurilor aferente unui pachet de servicii turistice arat faptul c circa
70% din acestea sunt deinute de serviciile de transport i de cazare, 8-12% reprezint
comisionul tour-operatorului i 3-4% cheltuielile de marketing 60
Preul trebuie stabilit anticipat i de regula se achit nainte de nceperea
cltoriei. Pentru anumite produse (cazul cluburilor de vacan, unde se ofer anumite
pri din pachetul turistic) devine tot mai utilizat plata n sistem credit. n preurile
pachetelor de servicii turistice complete (produse turistice finite) se includ toate tarifele
practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele
comisioane pltite intermediarilor, precum i marjele de profit ale tour-operatorilor i
ageniilor turistice.
Comercializarea se realizeaz diferit att n funcie de elementele componente ale
pachetelor turistice, ct i n funcie de formele specifice de comercializare ale
categoriilor de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi
comercializate n mod direct far a se recurge la intermediari, iar pachetele de servicii se
60

Idem, p. 218

42

comercializeaz numai prin intermediul organizatorilor de voiaje (tour-operatorilor sau


ageniilor de turism).
Serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect, cumprate de la
firme prestatoare i vndute clientelei. Ele pot fi comercializate sub diverse forme:
cltorii individuale sau de grup, cltorii simple (pe un singur sens) sau complexe (dus
ntors i n circuit), cltorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau n combinaie
(autocar-tren-avion), cltorii n cadrul curselor regulate sau tip charter.
Serviciile de transfer (din aeroport, gar sau port la unitatea de cazare i invers)
fac parte tot din categoria celor de transport (numite si transporturi terminale), preul lor
fiind pltit separat, fiind inclus n tariful total de transport (n cazul folosirii mai multor
mijloace de transport) sau nglobat n preul pachetului de servicii.
Serviciile de cazare (n hoteluri, moteluri, sate de vacan, campinguri) sunt
comercializate direct de firmele specializate, ce impun efectuarea unor cheltuieli de
promovare-publicitate foarte mari, i prin intermediari, ceea ce

implic plata unor

comisioane. n majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turitilor mpreun


cu cele de transport i de alimentaie. Totui, n rile cu tradiie turistic sunt
comercializate, prin agenii sub form de cazare net, far a fi nsoite de alte servicii.
Servitul mesei este un serviciu inclus sau neinclus n structura produsului turistic,
fiind comercializat att direct, ct i indirect n una din urmatoarele forme: self-catering
(are caracter facultativ i este ntlnit n cazul oamenilor de afaceri), semipensiune
(acoper parial nevoile de hran ale turitilor), pensiune complet (sunt oferite trei mese
i este practicat n plin sezon).
Serviciile de agrement sunt oferite de ageniile turistice la alegerea clientelei
tarifndu-se separat de celelalte servicii turistice (de agenia turistic sau direct de firma
prestatoare). Nu sunt excluse nici situaiile cnd ele sunt incluse n pachetul turistic,
tarifndu-se ca atare.
Excursiile, ca anexe sau componente de baz ale produselor turistice, se ofer
turistului, de regul, la optiunea acestuia, negrevnd tarifele globale pentru a le face
mai atractive prin nivelul lor. Multe pachete nglobeaz excursiile n coninutul lor.

43

Condiii de comercializare a produselor turistice 61. Informaiile scrise,


furnizate turitilor de ctre ageniile de turism, trebuie s fie astfel formulate nct s nu
permit interpretri echivoce cu privire la preul, coninutul pachetului de servicii i la
alte condiii ce urmeaz a fi incluse n contractul dintre agentie i turist (Anexa nr 1
Contract de comercializare a pachetului de servicii turistice).
Contractul dintre agentia de turism i turist este acordul de voin dintre agenia
de tour-operatoare sau detailist i turist, care are ca obiect cumprarea unor servicii
turistice de catre turist i eliberarea documentelor de plat i a documentelor de cltorie
de ctre agenia de turism.
Informaiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui
catalog, oliant, sau aunui alt nscris, agenia avnd obligaia s fac dovada c turistul a
primit un exemplar. Agenia are obligaia s furnizeze turitilor, n scris, naintea
ncheierii contractului, informaii adecvate referitoare la:

localitatea de destinatie ;

ruta de parcurs;

mijloacele de transport utilizate;

tipurile unitatilor de cazare ; categoriile de clasificare din tara respectiva;


seviciile de masa oferite;

durata programului cu indicarea datei de sosire si a celei de plecare;

informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor; formalitati de


sntate necesare calatoriei si sejurului;

cuantumul avansului necesar si termenele pentru efectuarea restului de plata;


conditiile de plata.

Distribuia faciliteaz achiziionarea i consumarea serviciilor turistice de ctre


clientel, facnd posibil compararea i alegerea acelor combinaii de servicii turistice
care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinaiilor, al mijloacelor de
transport folosite, al posibilitilor de substituie, al condiiilor de cazare i mas i al
tipurilor de agrement posibile etc.). Distribuitorii elibereaz clienii de o serie de activiti
administrative pentru care ei nu dispun nici de timp i nici de competene.
61

Gabriela Stnciulescu, op. cit., p. 163 -165

44

Distribuia asigur adaptarea ofertei la cerere (aduce structura produsului i


caracteristicilor sale la nivelul ateptrilor clienilor, inndu-se seama de nivelul lor
cultural i de instruire, de stilul de via, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de
clasele sociale din care provin etc.). Funcia principal a distribuiei este aceea de a
asigura, prin intermediul punctelor de vnzare i al cilor de acces, transferul serviciilor
de la prestatori la beneficiari.
Distribuia se realizeaz prin intermediul canalelor de distribuie directe (sistemul
de rezervri de locuri n hoteluri, restaurante, mijloace de transport etc. cel mai simplu;
vnzrile prin coresponden; vnzrile prin telefon; vnzrile la domiciliu; telematica) i
canale indirecte/intermediari (tour-operatori, agenii de turism detailiste; agenii
receptive; reele de vnzri ale transportatorilor; reele comerciale obinuite; organizatorii
de voiaje n autocar; implanturile).
Pe lng tour-operatori i agenii detailiste mai exist o serie de intermediari, la
fel de importani.62
Ageniile receptive cunoscute i sub denumirea de ground operators sau de agenii
de primire sunt firme turistice din locurile de destinaie care, pe baza unor contracte
ncheiate cu alte agenii, asigur serviciile pentru clienii ajuni n locurile de sejur, unele
dintre ele fiind specializate pe anumite segmente de clientel (colari sau vrstnici,
oameni de afaceri sau vacanieri, turiti individuali sau grupuri). Rolul lor este de a
garanta continuitatea serviciilor i asistena consumatorilor, iar fa de prestatorii propriuzii de servicii, au calitatea de reprezentani i prescriptori. Ageniile receptive pot
ramne complet necunoscute pentru turiti, atunci cnd totul decurge normal.
Reelele de vnzri ale transportatorilor reprezint o serie de companii de
transport (mai ales cele aeriene i maritime, precum i automobil-cluburile) ce i creeaz
uneori propriile agenii de voiaj, asigurand clientelei, pe lng serviciile de transport, i
alte servicii cum sunt cele de cazare sau mas, unele servicii de agrement etc, fiind
titulare de licene de turism, iar produsele turistice pe care le ofer i informaiile n
legatur cu acestea sunt prezentate n cataloage i brouri.
Asociaiile de rezervri i tranzacii hoteliere. Unitile de cazare i de servit masa
i reunesc de multe ori serviciile de distribuie, fiecare dintre ele reprezentnd pe toate
62

Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti 1999, p. 219.

45

celelalte, efectund (pe baz de reciprocitate sau contracomision) servicii de rezervare de


locuri (i chiar de promovare sau publicitate).
Reelele comerciale obinuite. De multe ori vnzarea serviciilor turistice se face
prin intermediul marilor magazine, hiper si supermarket-urilor, librriilor etc.
Organizatorii de voiaje n autocar (autocaritii) sunt cei care dispun de vehicule
proprii pe ntreaga durat a anului i pe linii regulate i asigur servicii de transport
pentru anumite categorii de cltori (elevi, muncitori), completate cu excursii i activiti
turistice sezoniere (prin curse speciale). Ei se pot pune la dispoziia unui tour-operator
sau a unei agenii receptive. De asemenea, organizatori de voiaje n autocar sunt i cei
care, nedispunnd de vehicule proprii, au servicii specializate n organizarea de voiaje n
autocar (apelnd la mijloacele de transport ale altora).
Implanturile sunt puncte de vnzare a produselor turistice amplasate de
organizatorii de voiaje pe lng unele comitete de ntreprinderi, sindicate, cluburi i
asociaii, fiind organizate la fel ca ageniile de turism. Ele promoveaz aa-numitul turism
de afinitate, propunndu-i s practice un turism de mas (acordnd prioritate anumitor
grupuri, multe dintre acestea fiind oarecum defavorizate). Exist, de asemenea, i alte
tipuri de intermediari care pot opera n sfera turismului. Dintre acetia tot mai frecvent n
reeaua distribuitorilor de servicii turistice ntlnim i automobil-cluburile, orientate in
speciali spre automobiliti, marile magazine, ageniile bancare i chiar unele cotidiane.

2.5. Promovarea produselor turistice


Promovarea n turism const ntr-un ansamblu de demersuri de comunicare ce
vizeaz transmiterea permanent, pe diverse ci, a unor mesaje destinate informrii, att a
clienilor poteniali, ct i a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor i
serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a cultiva o atitudine
favorabil fa de acestea i firm, respectiv de a determina, n mentalitatea i obiceiurile
de cumprare i consum ale turitilor, modificri convenabile ntreprinderii ofertante
(emitoare sau beneficiar a mesajelor)63.

63

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 191

46

Modalitile principale de promovare a produselor turistice de ctre ageniile de


turism sunt:64

editarea de materiale publicitare;

realizarea de campanii publicitare.


Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor

i brourilor. Exist o serie de argumente comerciale care pot fi aduse n sprijinul brourii
ca form principal de promovare i anume:
1. fotografia n culori care s suscite interesul pentru voiaj;
2. preul de referin, viznd s atrag atenia turistului;
3. calitatea grafic deosebit;
4. amplasarea n pagin a imaginilor, astfel nct s atrag atenia.
n domeniul turismului, exist un anumit paralelism ntre aciunile de
comercializare i cele de promovare: ambele fac apel la aceleai tehnici. Astfel,
promovarea implic o informare a publicului prin pres i radio, iar comercializarea
presupune o informare specializat (profesionist) prin relaii cu publicul i publicitate n
presa specializat. Paralelismul nu se oprete aici, comercializrii adugndui-se alte noi
etape: negocerea cu angrositii (touoperatorii, centralele de rezervri etc.), n amonte, iar
n aval realizarea cataloagelor, distribuirea detailitilor, stimularea lor, publicitatea
produselor turistice, vnzarea ctre public.
Rolul socio-economic al activitii de promovare este evident, informarea
turitilor despre produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai
necesar datorit creterii fr precedent a nevoilor pentru turism i eficientizrii
capacitilor de producie i a timpului de munc al personalului de vnzare.
Particularitile produsului turistic determin utilizarea unor mijloace specifice de
promovare care se mpart n dou categorii:65

mijloace de promovare care atrag turistul ctre firm. Rolul acestora este de a
asigura o informare ct mai exact i ct mai complet asupra produsului turistic,
pentru a genera dorina de cumprare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama,
publicitatea gratuit, organizarea de ntlniri, concursuri i expoziii;

64
65

Gabriela Stnciulescu, op. cit. Pag. 166


R. Emilian, Management n servicii, Bucureti, Editura ASE, 1995

47

mijloace de promovare care stimuleaz revenirea (fidelizarea) turitilor. Rolul


acestora este de a confirma n totalitate informaiile difuzate prin cataloage,
brouri, reviste, anunuri, filme publicitare, informaii care trebuie concretizate n
vnzri. n aceast categorie intr promovarea la locul vnzrii, comportamentul
personalului de vnzare, promovarea prin intermediul organizaiilor de turism din
ntreprinderi i firme.

Avnd n vedere rolul primordial al prestaiilor n cadrul produsului turistic,


particularitile promovrii n turism sunt influenate de caracteristicile de intangibilitate,
variabilitate, inseparabilitate i perisabilitate a serviciilor. 66
Activitile promoionale

n turism necesit investiii importante din cauza

ntinderii geografice mari a pieelor turistice, manifestrii unei concurene internaionale


acerbe i caracterului intangibil al produsului turistic. Cu toate acestea, din dorina lor de
a oferi turitilor poteniali posibilitatea de a cunoate n detaliu structura i coninutul
serviciilor componente ale produselor turistice i pentru a le cultiva o imagine ct mai
convingtoare cu privire la destinaiile de vacan, firmele de turism trebuie s asigure o
informare ct mai complx a clienilor poteniali, n funcie de segmentele de pia crora
se adreseaz. Produsul turistic se formeaz prin valorificarea unor resurse naturale n
condiii specifice de producie care include i o serie de activiti care permit
transformarea lor n marf, aceasta urmnd a fi vndut consumatorului teoretic.
Conceperea i comercializarea produselor turistice se realizeaz n etape succesive,
ncepnd de la politicile de marketing i terminnd cu analizele de pre i eficien.
Caracterul modular al produsului turistic permite o mare flexibilitate n
constituirea unei oferte personalizate, precum i efectuarea unor modificri ale serviciilor
de transport, cazare, alimentaie sau agrement oferite turistului sau chiar ale configuraiei
traseului turistic. Comparativ cu alte domenii, n turism introducerea sau eliminarea n i
din structura ofertei a unor produse se poate face mult mai uor, fr a fi necesar
modificarea pregtirii i numrului angajailor sau echipamentelor de care dispune.
Vnzarea produsului turistic prezint un risc mai nalt dect vnzarea produselor
materiale, datorita caracterului imaterial care face ca acesta s fie greu de prezentat
clienilor poteniali i imposibil de testat nainte de cumprare sau de returnat n vederea
66

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., op.cit., pag. 192

48

schimbrii sau despgubirii. Apariia noilor produse turistice ofer ageniilor ansele
obinerii unui profit sau a unei pierderi nsemnate. Pentru evitarea pierderilor i pentru
atragerea clienilor, odat conceput produsul turistic trebuie promovat, fie prin
promovarea imaginii fie prin diferite canale de distribuie.

CAPITOLUL 3
PREZENTAREA AGENIEI DE TURISM
49

PRESTIGE TOUR

Agenia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii prestatori de


servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii).
Activitatea sa const n producerea, comercializarea i promovarea unor aranjamente
turistice diverse, precum i vnzarea unor servicii turistice izolate.
Exist dou mari categorii de agenii de turism, i anume: agenii de turism
specializate numai n organizarea (producia) de aranjamente turistice, numite agenii
tour-operatoare i agenii de turism distribuitoare care vnd pachete de servicii turistice
ale tour-operatorilor sau unele servicii izolate. Pe lng acestea, funcioneaz o serie de
alte agenii cu activitate mixt o form de integrare a celor dou categorii de mai sus.

3.1. Situaia juridic


Agenia de turism PRESTIGE TOUR este o agenie tour-operatoare i agenie
revnzatoare a programelor turistice ale altor agenii cu care colaboreaz, nfiinat n
anul 1991. Este o agenie cu capital integral privat i i desfoar activitatea n
Romnia, avnd sediul n Bucureti, Bd. Magheru, nr. 12 - 14, sector 1.
Agenia functioneaz pe baza Licenei de Turism nr. 2642/08.03.2003 i
Brevetului de Turism nr. 179/18.11.1998. Este nmatriculat la Registrul Comerului sub
numrul J40/5861/1991 (vezi anexele nr. 1, 2 i 3).
Alte acte constitutive i acte de autorizare de funcionare: statutul ageniei;
autorizaie sanitar de funcionare; autorizaie sanitar-veterinar.
Obiectul de activitate. Licena de Turism atest faptul c agenia de turism
PRESTIGE TOURare condiii materiale i capacitti profesionale de a desfura
urmatoarele activiti:

tour-operator n domeniul turismului intern;

rezervarea i comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport n ar i


strintate;

50

nchirierea de autocare i microbuze;

comercializarea biletelor de avion i autocar;

organizarea cltoriilor de afaceri n ar i strintate;

asigurare medical;

informare turistic;

alte servicii turistice specifice.

Agenia de turism PRESTIGE TOUR organizeaz:

circuite n Romnia i n strintate, n special n ri din Europa;

sejururi n staiuni montane sau pe litoral;

sejururi de tratament n staiuni balneo-climatice;

oferte speciale n diferite perioade ale anului (sezonul cald, Revelion etc.).

Agenia este membr ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism)


bucurndu-se, astfel, de o serie de avantaje, cum sunt: unele reduceri; i se aduc la
cunostin modificrile cu privire la legislaie; este informat atunci cnd au loc
manifestri turistice interne (Trgul Naional de Turism Bucureti) i externe.
Participarea la trguri este foarte important pentu o agenie, printre avantajele participrii
numrndu-se:

contactul cu clienii: trgurile aduc venituri foarte ridicate prin iniierea contactelor cu
noii clieni, dezvolt noi canale de vnzri i permit meninerea contactelor cu
partenerii comerciali;

platforma de lansare pentru noile produse i servicii: prezentrile n direct i


demonstraiile produselor i serviciilor vorbesc de la sine, accelernd procesul
vnzrii;

comunicarea: trgurile atrag atenia mass-mediei asupra produselor i serviciilor


companiei.
Trgurile de turism sunt cunoscute drept modaliti de recuperare a cheltuielilor

n timp foarte scurt.

51

3.2. Operaiuni tehnice ale ageniei


Comercializarea biletelor de avion pentru toate destinaiile i de autocar prin
colaborare cu LAR Tours i Happy Tour, respectiv cu Touring Eurolines, EuroTime i
Pan Travel. Prin colaborarea cu Pan Travel agenia dispune de dou autocare de linie, pe
Grecia. Agenia ofer servicii izolate simple i compuse de transport, att ocazionale, ct
i de linie. Aceast operaiune de comercializare a biletelor de transport se face cu
ndeplinirea urmtoarelor condiii: cunoaterea tarifelor i breviarelor respective;
cunoaterea orarelor de serviciu ale mijloacelor de transport oferite (avion, autocar);
efectuarea inventarului biletelor vndute i vrsarea sumelor ncasate (mai puin
comisionul) transportatorului.
n ceea ce privete transportul rutier, agenia nchiriaz autocare i microbuze,
avnd parc propriu i, de asemenea, i propune s nchirieze autoturisme prin
intermediari.
Vnzarea de servicii turistice. Serviciile comercializate de ageniile de turism pot
fi izolate i complexe.67 Serviciile izolate sunt servicii de primire (meeting sau transfer)
care constau n punerea la dispoziia turistului a unui mijloc de transport i a unui
interpret ce-l vor ajuta n operaiunile de staionare (transport bagaje, vizare bilete) i care
cunoate topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior i
servicii de acces prin care se pune la dispoziie un mijloc de transport i un ghid ce
nsoete clienii n vizite sau excursii i care tiu s prezinte, pe limba clienilor,
atractivitatea zonei. Agenia PRESTIGE TOURofer deocamdat servicii complexe
(voiajele generice i voiajele forfetare) i servicii de primire, urmnd s asigure n viitor
i alte tipuri de servicii izolate, cum ar fi cele de acces. Serviciile complexe sunt
individuale sau colective, cu itinerariu propus de client i cu itinerariu pregtit de agenie.
Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al
itinerariului i al preului (costul optim). Apoi se determin cota individual de
participare (cu condiia general a unui numr minim de participani) dup care este oferit
pe piaa turistic. Clienii pltesc cota de participare i au dreptul la toate serviciile
nscrise n programul de voiaj, exceptnd serviciile facultative, adic cele care nu sunt
67

Gabriela Stnciulescu, Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, 2002, p. 82.

52

cuprinse n cota individual de participare i pe care clientul le poate obine n timpul


voiajului, pltind separat.
Adiional, agenia ofer informaii pentru obinerea paaportului, vize de intrare n
rile unde acestea se cer etc.
Serviciile oferite de PRESTIGE TOURs-au ridicat ntotdeauna la exigenele
turitilor, att exigene legate de calitate, ct i de pre.
n ceea ce privete turismul intern agenia asigur programe turistice pentru
individuali i grupuri de turiti prin: rezervri de hotel n Bucureti i n alte localiti din
Romnia; transferuri de la/la aeroport; nchiriere de autocare i microbuze; circuite n
Romnia care ofer posibilitatea de a vizita regiunile Transilvania, Maramure, Bucovina
i Delta Dunrii; sejururi n staiunile montane sau pe litoral; tratament n staiunile
balneo-climatice.
Petrecerea vacanei n Romnia sau orice alt destinaie este asigurat cu
profesionalism oferind clienilor soluii perfecte pentru destinaii clasice sau exotice, prin:
rezervri de hotel n Romnia sau oriunde n lume; asigurri medicale de cltorie, bilete
de avion pentru orice destinaie.
De asemenea, ofer o gam de servicii pentru turismul de afaceri asigurnd
organizarea diverselor evenimente conferine, seminarii, edine de lucru, prin:
nchirierea slilor de conferine i nchirierea echipamentului tehnic audio i video.
Pentru desfurarea n condiii optime a activitii, agenia deine urmatoarele
dotri reprezentate de:

echipamente de calcul i editare performante;

4 PC-uri compatibile IBM;

3 imprimante (jet i laser color),

1 copiator, 1 fax;

echipamente de comunicaie performante.

Activitatea se desfoar n spaii confortabile, bine ntreinute, cu ambian


plcut i destinaie specific fiecrei activiti. n dotarea direct a ageniei sunt:

puncte de lucru individuale (birouri, bibliotec, programe, documentaia de


specialitate organizat pe zone geografice, arhiva de material informatic);

53

puncte de lucru de editare (xerox, tehnoredactare), nregistrare (regisratur),


expediere;

zone special destinate pentru petrecerea timpului de odihna i a activitilor


fireti.

Agenia de turism PRESTIGE TOUR folosete diverse instrumente i modaliti


de plat, n funcie de specificul activitilor sau serviciului prestat. Cele mai folosite
modaliti de plat sunt: ordinele de plat, cash (numerar) i transfer bancar pe exterior,
CEC, cri de credit.
Documentele de eviden tehnico-operativ sunt reprezentate de: voucher
turistul prezint acest document cnd ajunge la destinaie (Anexa nr. 4), decont (Anexa
nr. 5), anganjamente de plat etc. (vezi Anexa nr. 6), bon de comand (Anexa nr. 7 i
Anexa nr. 8) cuprinde numele clientului, datele personale i pachetul de servicii oferit,
cerere de rezervare document prin intermediul cruia se fac rezervrile, chitan,
factur, borderou de ncasri (Anexa nr. 9)

3.3. Analiza structurii organizatorice


Relaiile de serviciu ntre salariaii ageniei decurg din structura organizatoric, ce
genereaz relaii de autoritate pe vertical i funcionale pe orizontal. Pe vertical,
relaiile sunt de subordonare: de sus n jos, fiecare membru al conducerii rspunznd de
legalitatea i temeinicia dispoziiilor date, precum i consecinele acestor dispoziii.
Fiecare ef de departament sau compartiment, este obligat s efectueze, n mod
sistematic, controlul asupra modului cum subalternii i duc la ndeplinire sarcinile ce le
revin din fia postului i din dispoziiile primite.
Prin

structura

organizatoric

se

ntelege

ansamblul

persoanelor

compartimentelor ntreprinderii, precum i al relaiilor dintre ele, plasate ntr-o


configuraie coerent care asigur premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor
planificate68. Iar reprezentarea grafic a acesteia cu ajutorul anumitor simboluri i pe baza
unor reguli specifice reprezint organigrama. Organigrama ageniei PRESTIGE
TOUReste prezentat n figura nr. 3
68

R. Emilian, Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999, p. 142.

54

Principalele componente ale structurii organizatorice care se regsesc n orice


unitate sunt urmatoarele: postul, funcia, ponderea ierarhic, compartimentul, nivelul
ierarhic, relaiile organizatorice.
Un rezumat al fielor posturilor din cadrul ageniei de turism PRESTIGE
TOUReste prezentat n continuare.
Figura nr. 3
Organigrama Ageniei MAGELLAN TURISM

EF AGENIE

EF
DEPARTAMENT
TURISM
INTERNAIONAL

EF
DEPARTAMENT
TURISM INTERN

EF DEPARTAMENT
TRANSPORT

EF
DEPARTAMENT
DISTRIBUIE,
VNZARE

OFERI

ASISTENT EF
DEPARTAMENT
TURISM
INTERNAIONAL

eful ageniei are urmtoarele atribuii: organizeaz i conduce ntreaga activitate


a ageniei;realizeaz contabilitatea primar; urmrete zilnic problemele n curs de
rezolvare pe toate departamentele i compartimentele; promoveaz pachetele turistice;
contribuie la toate aciunile organizate pentru bunul mers al ageniei, rspunde direct de:
urmrirea, organizarea i desfurarea activitii ageniei; activitatea de concepie i
elaborare a pachetelor turistice; ntocmirea proiectului de plan de activitate anual,

55

trimestrial, lunar; ntocmirea proiectului de buget de venituri i cheltuieli; avizarea


calculaiilor de pre pentru toate pachetele turistice lansate pe pia; avizarea materialelor
care se folosesc pentru promovare, publicitate.
Pe lng aceste rspunderi directe, eful ageniei mai contribuie i la toate
aciunile organizate la nivelul conducerii ageniei pentru bunul mers al acesteia, i de
asemenea, elaboreaz strategia ageniei.

eful departamentului turismului internaional rspunde direct de:

organizarea i desfurarea activitii de turism intern i internaional;

importul turistic, n principal;

relaiile ageniei cu hotelurile din Bucureti i din ar;

relaiile cu firmele care se ocup cu valorificarea spaiilor de cazare din


capital i din ar;

promovarea produselor turistice ale ageniei.

Asistentul ef al departamentului de turism internaional are nscrise n fia


postului mai multe atribuii. Acesta rspunde direct de: organizarea i desfurarea
activitii de turism internaional, n special exportul turistic; relaiile cu ageniile de
turism, structurile de primire pe probleme de sejururi, circuite pe litoral; derularea
contractelor de pe litoral; promovarea produselor turistice ale ageniei; organizarea
trgului de turism.
eful departamentului de turism intern rspunde direct de:

organizarea i desfurarea activitii de turism intern;

relaiile cu firmele, societile i structurile de primire ale turismului rural, de


sntate, balneomedical;

promovarea i vnzarea produselor turistice;

organizarea trgurilor de turism.

eful departamentului distribuie, vnzare are n vedere urmtoarele:


organizeaz activiti de distribuie, vnzare a pachetelor de servicii proprii; organizeaz
pachetele de servicii turistice primite de la alte agenii, rspunde de relaiile cu staiunile
montane i structurile de primire din aceste staiuni.

56

Echipa PRESTIGE TOUReste format din personal tnr, dinamic, care rezolv
cu succes solicitrile cele mai dificile n timp ct mai scurt. Personalul calificat, cu
experien apreciabil n relaiile cu publicul cumprtor de bunuri i servicii, este
animat de dorina de perfecionare continu.
Agenia este ncadrat cu personal cu studii medii (patru oferi) i personal cu
studii superioare dup cum urmeaz:

economia turismului 3 angajai;

economia industriei i transporturilor 2 angajai;

relatii economice internaionale 2 angajai;

informatic economic 1 angajat.

Pe lng acetia, care sunt angajai permaneni ai ageniei, agenia mai


colaboreaz cu un contabil.
Fiecare membru al personalului Ageniei PRESTIGE TOURimplicat n activitate
constituie una din cele mai importante resurse pentru organizatie. Agenia, fiind o
organizaie prestatoare de servicii, comportamentul i prestaia salariailor au o influen
direct asupra calitii serviciului i implicit asupra stabilitii portofoliului de clieni.
Pentru realizarea practic a condiiilor minimale de calitate impuse organizaiei,
conducerea este obligat :

s selecteze personalul pe baza capabilitii de a satisface atribuiile definite


prin fia postului;

s asigure un mediu de lucru care s stimuleze performana i o relaie sigura


de munc;

s pun n valoare potentialul fiecrui membru al organizaiei prin atribuirea


de responsabiliti directe;

s verifice dac sarcinile atribuite au fost corect nelese;

s ncurajeze contribuiile care duc la creterea calitii prin acordarea de


recunoateri i recompense;

s ia msuri operative cu privire la personalul care nu satisface cerinele


organizaiei sau prin aciunile sale pericliteaz aciunile sau realizrile
organizaiei.

57

Personalul angajat al ageniei are cunostinele i aptitudinile necesare pentru a


furniza informaii despre orice destinaie, este capabil s efectueze aranjamentele
necesare unei cltorii, s efectueze rezervri hoteliere, organizri de tururi, pachete
pentru cltoriile de afaceri. Acetia cunosc i sunt capabili s ofere informaii despre
reglementrile vamale din anumite ri, despre documentele necesare intrrii n unele ri
(viz, paaport, certificat de vaccinare etc.), consult on-line diferite publicaii
electronice.
Prin prezentrile ofertei de ctre angajai se urmrete atragarea de noi clieni i
sugerarea conducerii unor societi, a unor noi modaliti de cltorie folosind serviciile
tour-peratorului MAGELLAN TURISM. Agenia i-a dezvoltat un plan de relaii foarte
bun iar principala calitate a angajailor si o reprezinta disponibilitatea i capacitatea de a
petrece mult timp discutnd i convingnd clienii s cumpere serviciile oferite de
agenie.
Atmosfera de lucru din agenie este extrem de plcut. Angajaii lucreaz ntr-o
echip unit, coopereaz la un nivel profesional, att n relatiile interne, ct i cu
reprezentanii altor organizaii, luptnd permanent pentru promovarea continu i
pstrarea imaginii pe pia a tour-operatorului MAGELLAN TURISM.

3.4. Documentaia ageniei


Documentaia ageniei are n vedere rile ctre care se trimit turitii, serviciile
de transport pentru ajungerea la destinaie i serviciile turistice de prestat. De asemenea,
aceasta mai include informaii referitoare la localitile de interes turistic i localitile de
interes profestional n care vor cltori turitii. 69 La cererea clienilor personalul ageniei
ofer informaii generale despre fiecare destinaie solicitat. Aceste informaii se refer
la:

prezentarea florei, faunei, climei, limba vorbit;

cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a ajunge n ar pe


cale terestr i aerian;

69

plaje, insule, lacuri, muni cu dotarile de sejur i odihn;

Gabriela Stnciulescu, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti 2000, p. 138.

58

formaliti vamale (transport al bagajelor n autocare, n avioane);

gastronomie, mncruri tradiionale, vinur, alte buturi specifice;

tratamente balneare, diverse sporturi;

dotare hotelier n general, camping, case de vacan;

servicii de siguranta (poliie, ajutor medical);

obiective turistice.

Pe lng aceste informaii generale sunt oferite i informaii profesionale precum:


instruciuni pentru vizitarea rii; lista hotelurilor existente n zona solicitat de client;
itinerarii; indicarea limbilor vorbite n localitati; instruciuni cu caracter valutar, vize,
paapoarte i certificate sanitare.
Personalul ageniei este capabil s ofere i o serie de informaii suplimentare, dac
acestea sunt cerute de turiti. Informaii referitoare la instuciuni de vizitare a unor ri
pot fi considerate anumite aspecte particulare privind transportul, schimbul valutar,
cumprturile, obiceiurile anumitor popoare etc. n acest sens sunt prezentate n
continuare cteva exemple.
Pentru transportul pe cont propriu n orae : n Spania, taxiurile sunt relativ
ieftine, avantajoas este i abonamentul de 1 zi pe metrou; la Paris este recomandabil
abonamentul pe o sptamn pe toate mijloacele de transport n comun ; pentru durate
mai mici preul biletelor scade dac se cumpar mai mult de zece o data; la Veneia se
recomand tichet de grup (minim 3 persoane) pe vaporetto sau abonament de una sau trei
zile
Pentru schimbul valutar: n Spania este recomandat s se fac la oficiile
bancilor; n Italia i Frana, att la banci, ct i la casele de schimb (ntlnite la tot pasul),
turitii trebuie s fie ateni la comisionul reinut, care variaza destul de mult de la un
oficiu la altul (nivelul comisionului este trecut pe ultimul rnd al tabelului cu lista
cursurilor valutare)
Pentru cumpraturi: suvenirurile sunt ntotdeauna mai ieftine n orasele mici i
la tonetele stradale comparativ cu magazinele specializate; pentru achiziiile de produse
alimentare i de uz casnic sunt recomandate supermarketurile din reeaua Carrefour (n

59

Frana), Continental (n Spania) i Centro Comerciale (n Italia) unde preurile sunt mai
mici. Magazinele din aceste reele sunt nchise luni dimineaa.
Este bine de reinut c, n restaurantele din Italia i din Spania se percepe
comision pentru servirea mesei pe teras sau pe o latur cu vedere la mare.
Agenia ofer posibilitatea angajailor ei s viziteze hoteluri, staiuni, restaurante,
societi de transport iar acetia emit aprecieri clare i obiective cu privire la: confort,
curenie, calitatea hranei, calitatea serviciilor n ansamblu, calitatea mijloacelor de
transport etc.
Pe baza rapoartelor efectuate de acetia agenia ncheie contracte cu diveri
prestatori i ntocmete oferta turistic. Personalul joac un rol extrem de important n
promovarea serviciilor i programelor ageniei.

3.5. Relaiile cu clienii


Raporturile

cu clienii trebuie s fie dintre cele mai bune, s se bazeze pe

informaii precise, clare, s nu dea posibilitatea la interpretri i s corespund realitii.


Pentru a putea face dintr-un turist ntmpltor un turist fidel, este obligatoriu s se
acorde o asisten turistic de specialitate, nalt calificat, de la promovarea produsului
turistic, vnzarea acestuia i consum. Vnzarea prin telefon se consider o apropiere sau o
pregtire a vnzrii personale, pentru o astfel de convorbire fiind necesar o pregatire i
organizare prealabil, stabilirea unui plan. Astfel, apelul telefonic este un bun prilej
pentru obinerea unei ntlniri, pentru a ncerca s se treac la vnzarea direct, personal.
Vnzarea personal se face n aa fel nct turistul s se simt n largul lui i s-i inspire
ncredere, sa vorbeti cu convingere i s te asiguri c argumentele sunt nelese.
Apelnd la PRESTIGE TOURturitii au numeroase avantaje:

angajament i respectarea dorinelor clientului oferta ageniei este croit n


funcie de nevoile, bugetul i preferinele clientului astfel nct s asigure
soluia cea mai bun;

60

flexibilitate n afaceri timpul are un rol primordial, de aceea politica ageniei


este de a nelege i accept comenzi i modificri de ultim moment i de a
incerca s gseasc cea mai bun soluie n timp ct mai scurt;

parteneriat pe termen lung agenia se strduiete s dezvolte relaii de lung


durat cu clienii, prin asigurarea de servicii turistice la standarde ridicate i
un raport satisfactor calitate-pre.
Printre clienii ageniei PRESTIGE TOURce apeleaz n mod frecvent la

serviciile specifice turismului de afaceri se numar : Intrarom, Intracom Consult, Creative


Vidion International, HVB Romania, Delloite&Touche, Rentrop&Straton, Ferronstall, Art
Media Group, Project on Ethnic Relations.
Agenia ncheie polie de asigurare medical, auto, carte verde, avnd parteneri
serioi i buni profeioniti, cum sunt : Roumanie Assurance International SA (RAI),
ASIROM SA i UNITA SA.
Pe lng partenerii pentru transport amintii mai sus, agenia a ncheiat contracte
de colaborare i cu ali tour-operatori romni (Romantic Travel, Alibaba Tours, Tunisia
Experience DerTour Romnia) i strini (Amad Turistik pentru Salonic, Atena;
Epirotiki-Hydraiki pentru sejururi i Manos pentru circuite n Grecia; Alsero pentru
Turcia, La Piovra pentru Italia, etc.). Pe baza contractelor de colaborare cu ali touroperatori i cu diveri prestatori de servicii (companii de transport, uniti hoteliere etc.)
agenia i realizeaz propria ofert. n anexele nr.10 -15 sunt prezentate cteva programe
turistice externe oferite de PRESTIGE TOUR clienilor si.
La baza raporturilor agent de turism/turist st contractul de prestrii servicii
turistice, ncheiat ntre agenia de turism organizatoare i turist, pe baza cererii de
servicii. Contractului cu turistul cuprinde: prile contractante; obiectul contractului;
informarea turistului; structura pachetelor de servicii solicitate; tarife i preuri; termene
de plat; condiii de reziliere a contractului; modificri, renunri, retrageri, penaliti;
obligaii ale turistului pentru care organizatorul nu are nici o raspundere.
Pentru perioada estival a fost introdus contractul pentru litoralul romnesc,
avnd cteva elemente distinctrive fa de cellalt, iar pentru relaiile internaionale exist
un contract pentru aciuni externe. Contractul cu turistul pentru turism internaional

61

cuprinde, pe lng elementele prezentate mai sus (elemente comune turturor


contractelor), i condiiile obligatorii ce trebuie ndeplinite de cetenii romni la trecerea
frontierei de stat i intrarea n statele membre ale Uniunii Europene i n alte state,
condiii reglementate prin Ordonana de urgen nr. 144/2001 privind ndeplinirea de
ctre cetenii romni, la ieirea din ar, a condiiilor de intrare n statele membre ale
Uniunii Europene i in alte state; i Ordinul nr. 177/22.11.2001 al Ministrului de Interne
(M.O. nr pentru care nu este necesara viz de intrare.
La semnarea contractului, turistul este informat cu privire la:

pachetul de servicii: preul acestuia, condiiile contractuale, localitatea de


destinaie, ruta de parcurs, mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i
categoriile acestora;

tipul unitii de cazare, adresa i categoria de clasificare a acesteia, serviciile de


mas oferite i categoria de

clasificare a unitatii de alimentaie, durata

programului cu indicarea datei plecrii n excursie i ntoarcerii n Bucureti;

numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului turistic i


termenul limit pentru informarea turistului n caz de anulare a cltoruiei turistice;

posibilitatile de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asistenta n caz de


boala, accidente;

orariile mijloacelor de transport, locurile escalelor (opririlor) i legturile pentru


continuarea cltoriei, precum i locul ce urmeaza a fi ocupat de turist n fiecare
dintre mijloacele de transport auto incluse n contract;

numele, adresa, numrul de telefon i fax al reprezentanei turistice locale al


organizatorului i/sau a detailistului, ori n lipsa acesteia, cele ale autoritilor
locale care pot ajuta turistul la nevoie;

intrarea n legatur de urgen cu organizatorul sau detailistului, n cazul n care nu


exist reprezentani sau autoritai locale ;

informaii generale privind regimul paapoartelor i vizelor, precum i al


asigurrilor de sntate necesare pentru cltorie i sejur;

cuantumul avansului, dac este cazul, precum i modul pentru efectuarea restului
de plat;

62

Preul include sreviciile menionate n program. La nscriere solicitantul va achita


un avans de 50% din preul total el pachetului de servicii. n condiiile n care preul se
majoreaz (pan n 10 %), clientul urmeaz s plteasc diferena n termen de 5 zile sau
poate solicita retragerea sau transferarea contractului unei tere persoane care ndeplinete
condiiile aplicabile aciunii turistice respective.
Condiii de anulare a programelor colective. Persoanele care doresc s anuleze
cltoria pltesc urmatoarele cote de penalizare:

15% - dac retragerea se face cu 20 de zile naintea plecrii;

50% - dac retragerea se face cu 10-19 zile naintea plecrii;

80% - dac retragera se face cu 4-9 zile naintea plecrii;

100% - dac retragerea se face cu mai puin de trei zile naintea plecrii.

Programul turistic al cltoriei poate fi modificat n caz de for major sau al


numrului mai mic de turiti dect minimul prevzut n contract.
Responsabilitile companiei aeriene sunt cele prevazute n reglementrile
internaionale n vigoare. n cazul transportului aerian se accept 20 kg la cal i 5 kg
bagaje de mn. Prezentarea la aeroport se face cu cel puin 2 ore naintea orei stabilite n
orarul de zbor i menionat n biletul de avion. Conform reglementrilor internaionale
pentru cursele charter, acestea fiind legate de orarul curselor regulate, din motive de for
major (condiii meteo nefavorabile n tere ri) sunt permise ntrzieri la plecare sau
sosire de pn la 24 de ore sau aterizarea pe un ter aeroport fr ca acest lucru s implice
responsabiliti ale ageniei de turism.
n cazul transportului auto se accept la cal maximum doua valize a 20 kg
fiecare. Prezentarea la locul mbarcrii se face cu cel puin o or naintea orei de plecare
mentionat n bilet. Orice ntrziere poate duce la imposibilitatea mbarcrii, caz n care
responsabilitatea materiala este n intregime a pasagerului respectiv.
Rspunderi. n cazul n care agenia este nevoit s modifice una din prevederile
eseniale ale contractului, aceasta are obligaia s informeze turistul n timp util, astfel
nct el s poat opta fie pentru rezilierea contractului, caz n care va primi n termen de 7
zile toate sumele pltite, fie pentru acceptarea noilor condiii ale contractului, informnd
despre aceasta agenia de turism n cel mai scurt timp.

63

Agenia este rspunztoare de buna ndeplinire a obligaiilor asumate prin


contract, inclusiv n situatiile n care obligaiile trebuiau ndeplinite de alte agenii sau
prestatori de servicii. Agenia nu este rspunztoare pentru: nendeplinirea sau
ndeplinirea defectuoas a abligaiilor asumate prin contract, din vina turistului;
nendeplinirile atribuite unui ter, care nu este parte n contract, iar cauzele nerealizrilor
nu puteau fi evitate sau prevzute; nendeplinirile datorate unor cauze de for major sau
unor mprejurri pe care nici agenia de turism, nici prestatorii nu le puteau evita sau
prevedea.
Deficienele constatate de turiti la faa locului cu privire la realizarea pachetului
de servicii vor fi notificate promt, n scris att prestatorului, ct i ageniei de turism.
Deci, la alegerea unui pachet de servicii al Ageniei MAGELLAN TURISM,
potenialul turist va fi informat cu privire la :

programul detaliat pe zile, pentru a afla exact ce obiective se vor vizita i dac
acestea vor fi vizitate efectiv, cu piciorul, sau doar vor fi trecute n revista,
deci parcurse sumar;

nivelul de pregtire al ghidului (sau al conductorului de grup), dac este


atestat pentru rile vizitate (daca nu exista ghizi turistii trebuie sa stie daca
vor beneficia de ghid local i ce limba va vorbi acesta );

calitatea (cte stele) i dotarea autocarului ;

cte nopi se va dormi n autocar, dac este cazul;

ce servicii sunt incluse n pre i ce servicii nu sunt incluse;

citirea cu atenie a contractului turistic ncheiat cu agenia i solictarea


chitanei pentru banii depui;

obiective: dac unele obiective nu sunt incluse n program, i dac se pot


vizita pe cont propriu n unele orae (de exemplu, Paris, Milano, Veneia)
este recomandat cumpararea de tichete muzeale cumulative, care permit
intrarea la mai multe obiective;

condiii de vizitare a unor obiective. Trebuie tiut, dac pentru vizitarea unor
obiective, este necesar rezervarea anterioar (cazul frescei Cina cea de Taina

64

din Bazilica Santa Maria delle Grazie din Milano sau Capelei Scrovegni din
Verona).
PRESTIGE TOURi propune s se diferenieze de concuren prin :

desfurarea unei activitati turistice cu adevrat profesioniste i de nalt


specializare;

dovada unei flexibiliti crescnde pe pia fa de parteneri i de poteniali


turiti romni i strini, considerat una din cile majore spre succes;

activiti care s o transforme ntr-o agenie de talie mondiala, n care


potenialii turiti s se bucure de servicii de calitate i la standarde nalte;

asigurarea unei primiri a potenialilor turiti romni i strini n sediu cu mult


cldur, ca adevrati oaspei, dorind s-i fac pe turiti s vin i s revin;

dorina de a se adapta cerinelor turitilor i a accepta cu uurin i


flexibilitate schimbrile solicitate de acetia n funcie de nevoile lor;

stabilirea i dezvoltarea de relaii foarte bune cu partenerii de la ageniile de


turism, structurile de primire, companiile de transport, n final cu toi factorii
care contribuie la obinerea satisfaciei maxime de ctre turiti.

3.6. Analiza SWOT


Analiza SWOT (Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats) este una dintre
cele mai utilizate metode de realizare a analizei diacnostic a unei ntreprinderi, adic
analiza punctelor tari, slbiciunilor, oportunitilor i ameninrilor acesteia. Ea reprezint
baza pentru fundamentarea deciziilor strategice de viitor prin faptul c ofer informaii
despre punctele tare sau slabe ale firmei, despre oportunitile care pot i trebuie s fie
valorificate i despre riscurile care trebuie minimizate.
Mai jos este prezentat analiza SWOT a ageniei MAGELLAN TURISM.
Puncte tari:

experiena vast n comercializarea serviciilor de turism i transport;

echipa cu un personal bine pregtit, cu perspectiv, specializat n domeniul


turismului, transporturilor, informaticii;

65

disponibilitatea de mijloace de transport performante, noi;

flexibilitatea activitii, ceea ce a perimis dezvoltarea acesteia de la


conceperea i vnzarea pachetelor turistice la desfurarea activitilor de
transport, dispunnd de parc propriu de autocare i microbuze;

existena posibilitii de adaptare a ofertei turistice la cerinele clienilor;

amplasamentul agenia este situat ntr-o zon central a capitalei

Puncte slabe:

lipsa unui departament de marketing, promovare relativ redus pentru


programele proprii ageniei;

gam de servicii turistice oferite restrns,

Oportuniti:

ritmul rapid de dezvoltare a pieei turistice n ultimii ani, intensificarea


circulaiei turistice n interiorul granielor i n afar;

elemente favorizante ale politicii guvernamentale n domeniul turismului;

potenial turistic nc nevalorificat att pe plan intern, ct i pe plan extern;

potenialul ridicat al pieei locale;

aplicarea unor acorduri internaionale de liberalizare a circulaiei persoanelor

Ameninri:

puterea de cumprare a consumatorilor poteniali n scdere;

produsele ageniei nu se singularizeaz fa de produsele comercializate de


alte agenii de turism, agenia acionnd ntr-un mediu concurenial accentuat;

preferinele populaiei pentru produsele cu pre sczut, vnzarea produselor


fiind nerentabil pentru operatorul turistic.

Aceast ultim ameninare ar putea fi oarecum diminuat dac agenia s-ar alinia
tendinei actuale de pe piaa turistic, i anume tendina de cretere a ponderii ofertei de
vacane ieftine.
Pentru a atrage mai muli clieni i a se apropia de nevoile cumprtorilor, n
special a celor cu mijloace financiare modeste (caracteristic pieei romneti)
organizatorii pachetelor turistice reduc cotele de comision, mulumindu-se cu marje de

66

profit mici n schimbul unor cifre de afaceri mari. Astfel, pe lng turismul de mas i cel
de lux se va manifesta o nclinaie spre vacanele cu preuri mai accesibile.
Punctele forte i punctele slabe ale ageniei sunt analizate n comparaie cu
concurenii, punndu-se astfel n eviden competenele de baz70 (proprietate,
durabilitate, transferabilitate) ale acesteia.
Proprietatea reprezint cunotinele i abilitile profesionale ale personalului
ageniei. Componentele de baz datorate resurselor umane nu constituie proprietatea
firmei putnd fi pierdute prin preluarea de ctre concureni.
PRESTIGE TOURbeneficiaz de un personal bine pregtit, tnr, ncreztor, cu
perspective legate de organizaia n care lucreaz. Sunt constituii ntr-un grup unit ale
crui obiective converg spre o int comun. n prezent nu exist riscul prelurii vreunui
specialist al ageniei de ctre concureni.
Durabilitatea. Competenele de baz sunt temporare, n cazul produselor cu un
ciclu de via scurt i n sectoare cu un ritm al schimbrilor foarte ridicat, dac
organizaia respectiv nu este destul de flexibil i nu are capacitatea de a se adapta la
modificrile mediului.
Sectorul teriar, n special domeniul turistic, este caracterizat de o dinamic
puternic, serviciile turistice manifestnd o ridicat fluctuaie sezonier ca urmare a
oscilaiilor cererii turistice, a concentrrii acesteia n anumite momente ale anului
calendaristic. n aceast situaie agenia de turism trebuie s-i canalizeze astfel
competenele pentru a da dovad de flexibilitate n activitate.
Transferabilitatea se refer la anumite resurse tangibile ale firmei ce pot fi
cumprate de concurenii ei, cum ar fi materiile prme. n cazul ageniilor nu poate fi
vorba de astfel de resurse, iar cele intangibile (imaginea mrcii sau reputaia) nu pot fi
transferate cu uurin.
Imitabilitatea. Agenia de turism acioneaz ntr-o sfer de activiti n care
competenele pot fi adesea copiate sau dezvoltate de ctre firmele competitoare.
Din punctul de vedere al factorilor externi, vor fi analizate att oportunitile, ct
i ameninrile mediului extern, pe baza analizei formulndu-se obiective i strategii.
Agenia se va orienta ctre acele oprtuniti pentru a cror valorificare dispune de atuurile
70

V. Balaure (coord), Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2000, p. 541.

67

necesare dezvoltrii punctelor forte. Eliminarea vizelor, potenialul turistic nevalorificat i


dau posibilitatea ageniei de a promova noi produse pentru noi piee, atragerea de turiti
strini, emiterea de turiti romni spre ct mai multe destinaii.
Agenia PRESTIGE TOURpoate adopta att o strategie de dezvoltare a
produselor, ct i o strategie de diversificare.
Strategia de dezvoltare se refer la faptul c pe pieele actuale pe care acioneaz,
agenia va ncerca s dezvolte anumite produse. Prin intermediul acestei strategii ce va
permite valorificarea experienei i competenei ageniei, precum i exploatarea
oportunitilor mediului extern, vor crete vnzrile n cadrul aceleiai baze de clieni.
Aplicarea strategiei se va bucura de mai mult succes odat cu crearea unui departament
de marketing-promovare i chiar de cercetare-dezvoltare.
Strategia de diversificare se refer la faptul c agenia dorete s ptrund pe noi
piee prin intermediul unor produse noi (servicii turistice). De exemplu, i poate
diversifica activitatea de transport prin oferirea serviciului de transport marf. De
asemenea, i poate diversifica oferta prin vnzarea unor pachete de servicii noi,
aparinnd unor noi forme de turism (turism incentive, de reuniuni, tematic etc).
Dup prezentarea ageniei tour-operatoare PRESTIGE TOURputem spune c are
o activitate n continu dezvoltare. Deocamdat, se afl ntr-o faz de nceput privind
anumite activiti, de exemplu, activitatea de incoming. Ca urmare, se impun aciuni
intense de diversificare.
Agenia are, n schimb, marele avantaj de a dispune de cea mai important resurs
o echip extraordinar, bine pregtit i unit.
PRESTIGE TOURacioneaz ntr-un mediu care, de asemenea, i ofer diverse
avantaje, oportuniti.

68

CAPITOLUL 4
DEZVOLTAREA OFERTEI TURISTICE A AGENIEI DE TURISM
MAGELLAN TURISM PRIN PROMOVAREA PRODUSULUI
PERLELE MOLDOVEI

Serviciile turistice sunt numeroase, diverse i constituie o parte important din


oferta turistic. Ele reprezint partea dominant i determinant a ofertei turistice, partea
flexibil a complexului de activiti, elementul dinamic, caracteristicile lor regsindu-se,
n forme specifice, n ntreaga activitate turistic71.
Cile i direciile de diversificare a serviciilor oferite de o agenie de turism sunt
numeroase, ca efect al complexitii lor. Pe lng serviciile oferite (de informare,
rezervare i comercializare, transport, cazare, mas, bilete avion, autocar, etc.) agenia va
ncerca s realizeze servicii noi, ca urmare a preocuprilor sale de stimulare a cererii, de
satisfacere la un nivel superior a nevoile consumatorilor.
Diversificarea se poate realiza prin pregtirea personalului pentru efectuarea unor
aciuni specifice, promovarea unor destinaii noi, a unor servicii noi specifice anumitor
forme de turism, practicarea unor forme de turism pe care, pn n prezent, nu le
promova (turism de croazier, turism rural, motivaional etc.).
Introducerea tuturor acestor noi aciuni de diversificare n obiectul de activitate al
ageniei va necesita schimbri n structura organizatoric a acesteia, schimbri fr de
care actual configuraie a ageniei nu va putea obine rezultatele ateptate. Odat cu
dezvoltarea i diversificarea serviciilor oferite organizarea intern a ageniei va fi
mbuntit prin apariia unor departamente noi i desfiinarea sau dezvoltarea altora.
Astfel, se va nfiina un departament de marketing, promovare-publicitate, relaii publice,
departamentul de transport va fi nglobat n noul departament de ticketing, se vor crea
separat departamentele de incoming, de outgoing i de turism intern.
71

Rodica Minciu, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001, p. 217.

69

4.1. Fluxuri turistice noi


Vorbim despre fluxuri turistice ale ageniei atunci cnd aceasta desfoar aciuni
de incoming (sosirile de turiti strini n Romnia) i outgoing (plecrile turitilor romni
spre destinaii turistice externe). n ceea ce privete activitatea ageniei PRESTIGE
TOURaceasta se caracterizeaz printr-o mai mare preocupare pentru aciuni turistice
externe (circuite i sejururi n majoritatea rilor europene i nu numai). Acest lucru se
poate explica i prin faptul c este mai uor s promovezi produse pe propria pia i s
determini turitii s se orienteze spre anumite destinaii externe dect s promovezi
produse pe piee externe pentru a determina turitii strini s aleag destinaii din ar.
4.1.1. Incoming
Agenia PRESTIGE TOURnu are o activitate de incoming dezvoltat. Dei
nfiinat de zece ani, a nceput s ias pe piaa extern mai trziu aducnd turiri
ocazional n ar, n special din Israel, Anglia i Italia.
Pentru a-i diversifica oferta de servicii turistice i a dezvolta activitatea de export
turistic este necesar crearea separat a unui compartiment de incoming sau chiar a unui
departament. De aceea, potrivit ar fi ca departamentul turism internaional s se mpart
n dou departamente de sine stttoare: incoming i outgoing. Astfel, att exportului, ct
i importului de turiti li se vor acorda mai mult importan, iar pachetele de servicii
turistice vor fi mai bine promovate existnd direcii i inte clare de adresare.
Numrul de sosiri ale turitilor n structurile de cazare turistic din Romnia, n
anul 2003 a fost de 5.056.700, din care 3.951.700 sosiri turiti romni (78,1% din total
sosiri ) i 1.105.000 sosiri turiti strini (21,9 %). Comparativ cu anul 2002, numrul de
sosiri a crescut cu 4,3% (cu 2,7% la turitii romni i cu 10,6 % la turitii strini). 72
Cea mai mare parte a turitilor strini (83 % din total sosiri turiti strini ) au
provenit din tri situate n Europa. 20% provin din rile UE (conform structurii UE
72

Turismul Romniei, Breviar statistic, Ediia 2004, INS, Bucureti

70

nainte de 1 mai 2004). Indicatorul "sosiri turiti" din rile UE a nregistrat o cretere
constant i substanial n ultimii 4 ani, de circa 35%, iar fa de anul 1995 s-a nregistrat
o cretere de aproape 66%. Primele trei ri de unde au sosit turiti strini gzduiti n
structurile de cazare turistic, dup ponderea numrului de turiti din ara respectiv, n
numrul total de sosiri ale turitilor strini nregistrat n structurile de cazare turistic n
anul 2003 sunt Italia cu 14,6 %, Germania cu 14 % i Frana cu 8,4 %. ncasrile valutare
din turismul internaional au nsumat n 2003 aproximativ 780 milioane de dolari, n timp
ce n 2002 s-au ridicat la circa 600 milioane de dolari. Creterea nregistrat a fost de
177,8% n anul 2003 fa de 1999 i de14,4% fa de anul 2002, ponderea turismului n
PIB a fost de 3,5% n 2003 comparativ cu 3,2% n 2002.
Acest lucru este mbucurtor deoarece Romnia are un potenial turistic foarte
bogat i variat, ns, din pcate, slab valorificat.
n ceea ce privete condiiile de intrare n Romnia acestea sunt n conformitate
cu reglementrile Uniunii Europene. Cetenii statelor membre UE intr n ar fr viz.
De asemenea, cetenii statelor: Elveia, Norvegia, Islanda, Canada, Japonia au fost
exceptai, ncepnd cu 1 ianuarie 2002, de la obligativitatea vizei de intrare n Romnia
pentru o edere de trei luni. Toi cetenii Statelor Unite ale Americii pot intra i rmne
pe teritoriul Romniei, fr viz pentru o perioad de maxim 90 de zile/semestru. De la 1
ianuarie 2002, cetenii statelor care nu sunt membre UE, dar care nu au nevoie de viz
pentru a intra n Romnia, trebuie s prezinte la grani paaportul, o serie de acte i o
sum n valut liber convertibil n valoare de 50 de euro.
Cea mai accesibil pia de desfacere pentru oferta turistic romneasc este
Europa. Europenii, n proporie de 45% prefer s-i petreac sejururile n afara rii,
destinaiile preferate fiind marea 53%, zonele montane 28%, destinaii pe care Romnia
le poate oferi din belug, i alte zone 19%. Mijloacele de transport folosite de europeni:
maina 86%, avionul 47%, trenul 33%, vaporul 4% 73. Aceste informaii i multe altele
(preferine legate de confort, obiceiuri de a cltori, tradiii, gastronomie etc.) sunt utile
ageniei de turism n vederea realizrii ofertei turistice, a pachetelor de servicii turistice
specifice fiecruia, diversificrii acestora.

73

Anuarul Statistic al Romniei, 2003, INS, Bucureti

71

Pentru a spori ansele ca Romnia s urce n 2005 pe scala preferinelor turistice


din Germania i Europa, Biroului de Turism Romnesc din Berlin (BTR) n colaborare cu
Societatea pentru colaborare tehnic din Germania (GTZ) au organizat Seminarul turistic
itinerant, organizat n ase orae ale Germaniei, n care specialiti n turism sau
aparinnd unor brane asociate economic, logistic i informaional, s-au ntlnit cu
publicul doritor de nouti de concediu pe trasee europene mai puin bttorite.
Serile romneti au avut loc la Mnchen, Stuttgart, Frankfurt, Dsseldorf,
Hamburg i Berlin, n perioada 23.11-07.12.2004. Pe lnga implicarea experilor n
promovarea turismului romnesc n Germania, seminariile au dat ocazia prezentrii
ofertei unor firme de marc din Romnia, pe linia turism (CMB Travel, Zenith Voyages,
Karpaten Tourismus), transport aerian (Blue Line International, Carpatair, Tarom, Corbet
Transair), transport terestru (Eurolines) i hotelrie (Best Western si Continental).
Pentru a cunoate care a fost bilanul 2004, BTR i GTZ au realizat un sondaj
de opinie despre imaginea destinaiei Romnia pe piaa turistic german, sub forma
unui chestionar ce a cuprins 31 de ntrebri i a fost trimis prin e-mail la 104 operatori
turistici din Germania.74 Dintre destinatari, 37% au rspuns att pe baza propriilor
experiene de firm, ct i cumulnd opiniile exprimate de turitii germani referitoare la
destinaia Romnia. Rspunsurile extrem de polarizate reflect poziionarea Romniei n
peisajul turistic internaional. Att n rspunsurile pozitive, ct i n cele cu tent critic, se
observ nuana clar de SIMPATIE pentru Romnia turistic, programele pe aceast
destinaie depind ca succes cota medie de realizri 2004 pe operator turistic. n acest
sens, tematici noi i vechi (dar cu o frecven mai mare) sunt pe agenda lor de lucru: tur
cultural al Transilvaniei, vizitarea Maramureului i a mnstirilor din Bucovina, excursii
de studii, turul Deltei Dunrii sau micile excursii pe jos de la locurile de cazare. n
general, concedii active, sejurul pe litoral ocup un loc secundar. 75% dintre cei
chestionai doresc informaii detaliate despre Romnia, bazndu-se i pe experienele
turitilor, care relev adesea o placut surpriz de concediu, ntr-un cadru natural
impresionant, cu multe variante de excursii i oameni foarte ospitalieri.
Reaciile pozitive culmineaz cu Romnia este mai bun dect i e renumele, n
timp ce din critici reiese c ar putea fi mai bine sezonul turistic e prea scurt,
74

http://www.agero-stuttgart.de/REVISTA-AGERO/ACTUALITATEA%20GERMANA/turismul.htm

72

standardele turistice las nc de dorit i n Romnia e...ca n Romnia! Unanimitate


pozitiv se exprim referitor la potenialul natural i cultural, care ns necesit
intensificarea restaurrilor monumentelor de patrimoniu istoric, precum i rezolvarea
unor probleme practice, de deplasare a turitilor individuali, de igien i reciclare
modern a gunoiului. Predominana pozitiv reiese i n sondajul de opinie referitor la
ospitalitatea gazdelor, cu unele rezerve n ceea ce privete colaborarea operatorilor
germani cu agenii turistici locali, care i-ar putea dinamiza activitatea i optimiza
comunicarea cu strinatatea Mai mult dinamism i mai puin birocraie se dorete i la
trecerea prin punctele de frontier, dei majoritatea turitilor germani consider (pozitiv)
aceast etap de cltorie incomparabil cu cea din anii 90. Pe lista neagr rmn
nsa transporturile aeriene, considerate foarte importante, ns fr o ofert realmente
acceptabil i atunci cnd oferta exist, la preuri mult mai ridicate dect oferta
internaional general.
n ce privete oferta hotelier i gastronomic, prerile snt diverse: mult mai
bine dect ne-am ateptat, s-au construit foarte multe hoteluri ns hotelurile vechi
ateapt s fie renovate i n unele dintre ele, sau la campinguri, serviciul i condiiile
pot fi ameliorate, lipsurile fiind momentan tolerate doar pentru c turismul romnesc
este nc n formare. n restaurante, muli turiti se plng c muzica e prea tare, iar
operatorii, c restaurantele nu sunt ntotdeauna pregtite s primeasc grupuri la mas.
Preferinele nclin spre mncrurile i vinurile autohtone, extrem de apreciate, auzinduse chiar o opinie exprimat n romnete Foarte bun! Respect!
Romnia este o destinaie cutat i descoperit de turitii din multe ri:
Germania, Anglia, Italia, Belgia, Austria, Spania, Polonia, Suedia, Norvegia, Danemarca,
Olanda, Ungaria, Republica Moldov, Japonia, America.
PRESTIGE TOURtrebuie s se orienteze ctre anumite piee (ri), s le cunoasc
foarte bine i s realizeze pachete turistice specifice pentru a atrage ct mai muli turiti
strini. Se tie c cei mai buni turiti din lume sunt: britanicii, nemii, israelienii,
americanii i japonezii, ns oferta ageniei trebuie s includ pe toat lumea. Agenia
trebuie s cunoasc principalele destinaiile i zone turistice romneti preferate de
strini, pentru a-i orienta oferta spre promovarea acestora. Japonezii prefer destinaii
ca: Maramure, Mnstirile din Bucovina, Sighioara, Braov, Bucureti, fiind motivai

73

de divertisment, turism rural; germanii: litoralul, staiunile balneare, zonele bogate din
punct de vedere cultural (castelele din Transilvania) i religios (Maramure, Bucovina)
fiind motivai de divertisment, tratament, cultur; italienii: Nordul Moldovei-Bucovina,
Bucureti, Marea Neagr, Delta Dunrii i Valea Prahovei; polonezii: litoralul, staiuni de
schi, Bucovina; olandezii, israelienii prefer zonele balneare; ungurii prefer, n special,
litoralul. Vntoarea este o activitate mult preferat de turitii strini. Astfel, 50% din
turitii spanioli vin n Romnia pentru vntoare, germani i austrieci 30%, italieni 20%
i, pentru acelai motiv, din rile scandinave vin 5%.
Pe lng ministere, organizaii, asociaii, diverse societi din domeniul turismului
i nu numai, care se ocup de promovarea turistic a Romniei, de imaginea ei peste
granie, ageniile de turism trebuie s aib o contribuie considerabil n acest sens, s
ofere pachete de servicii dintre cele mai diverse, s creeze programe turistice ce cuprind
i satisfac ct mai multe nevoi ale potenialilor turiti.
PRESTIGE TOURpromoveaz deja zone ca Maramure, Bucovina, Bucureti,
zone balneare, culturale, litoralul, ns, pachetele turistice sunt destinate, n special,
turitilor romni. Pentru majoritatea ofertelor ce cuprind aceste destinaii, agenia este
revnztoare.
Agenia trebuie s-i realizeze i orienteze oferta spre turitii strini, s-i
mbunteasc i s-i diversifice pachetele de servicii turistice prin oferirea unor
servicii specifice, a unor faciliti, a unor posibiliti noi de agrement, ct mai mult
animaie. Animaia este din ce n ce mai mult preferat de turiti n vacanele lor, de
aceea agrementul, asigurarea divertismentului trebuie s devin o prioritate pentru
organizatorii de vacane.
PRESTIGE TOURva trebui s se ocupe foarte serios de realizarea unor pachete
de vacan competitive pe pieele externe de oferirea unor servicii de calitate i de
realizarea unor aciunilor eficiente de promovare a ofertei pe pieele vizate.

74

4.1.2. Outgoing
Destinaiile preferate de romni n 2003 au fost Grecia (35.001 turiti), Italia
(29.547), Turcia

(18.064) Frana 10.395), Germania pe locul cinci cu 4844 turiti

romni., Totalul plecrilor romnilor n stintate a avut n ultimii trei ani o evoluie
oscilant astfel : n 2001 totalul plecrilor a fost de 6408108, n 2002 a sczut la 5757325
pentru ca n 2003 s revin spectaculos, nregistrnd o valoare de 6497075, mai mare
chiar dect cea din 2001. 75
Exist anumite tendine n comportamentul de cltorie al romnilor, cum ar fi:
scurtarea perioadei de sejur, optarea pentru destinaii mai apropiate, mai puin
costisitoare

i folosirea mai intens a mijloacelor de transport terestru, tendine se

manifest pe termen scurt.


Pe termen lung, ns, ca urmare a tendinei de nnoire continu a pachetelor
turistice, exist o orientare referitoare la creterea ponderii vacanelor la mare distan, cu
o diversificare a motivelor de cltorie. Consecinele directe ale acestei orientri se refer
la sporirea importanei avionului, ca mijloc de deplasare, i o atenuare a sezonalitii 76.
Outgoing-ul particip la diversificarea serviciilor ageniilor de turism prin realizarea de
ctre acestea a unor pachete de servicii spre noi destinaii.
Agenia ar putea promova un pachet de servicii pentru o destinaie ndeprtat, de
exemplu, Mexic.
Mexic este o destinaie de vacan mai rar ntlnit n ofertele tour-opratorilor
romni. Acest lucru se datoreaz cu siguran costurilor ridicate (mai ales al
transportului) i nicidecum unei lipse de atracii turistice. Transportul cu avionul
influeneaz ntr-o mare msur costul ridicat al pachetelor de servicii cu destinaia
Mexic. Costul transportului constituie o parte determinant din costul global al
pachetului turistic i influeneaz direct alegerea destinaiei turistice, fiind totodat
printre mijloacele de transport ce permit crearea de noi piee turistice ctre rile

75
76

Turismul Romniei, Breviar statistic, Ediia 2004, INS, Bucureti


Rodica Minciu, op.cit., p.158

75

ndeprtate de centrele emitoare sau care sau care nu sunt accesibile n condiii
satisfctoare prin transporturile de suprafa77.
Pentru nceput PRESTIGE TOURva ncheia contracte de colaborare cu touroperatori din Mexic, va produce i oferi pachete de servicii ct mai variate i diversificate
i, foarte important, va trebui s realizeze o campanie de promovare a destinaiei. Apoi,
dup ce va cpta puin experien n vnzarea acestei destinaii, agenia ar putea trimite
n Mexic un angajat pentru a primi turitii romni. Acesta va lucra la o agenie receptiv
de acolo pe baza, probabil, a unui contract de colaborare ntre cele dou agenii. Acest
angajat romn n Mexic va produce o serie de efecte pozitive, att asupra clienilor, ct i
asupra imaginii ageniei. ntmpinarea la destinaie de ctre un compatriot i d un plus
de ncredere, de siguran, de garanie c serviciile pltite vor fi prestate ntocmai, aa
cum le-ai achiziionat.
Mexic este o ar a contrastelor, o ar plin de istorie. Orae mari, adevrate
metropole, jungl virgin, vulcani, plaje fr sfrit, orae coloniale, o ntreaga varietate
de peisaje, o fascinant faun i flor slbatic, deerturi. Mexic le are pe toate:
festivaluri tradiionale pline de culoare, monumente istorice cu vechimi de secole, lanuri
muntoase i plaje fierbini i primitoare, mncruri exotice, pline de gust. Toate acestea
se pot vedea ntr-o singur cltorie.
Poi cunoate Mexicul tradiional prin intermediul excursiilor n Oaxaca, Chiapas,
Yucatan i Quintana Roo. Te poi relaxara pe minunatele plaje din Riviera Maya. Poi
vizita orae coloniale: Puebla, Mexico City, Oaxaca, San Cristobal i siturile arheologice
de la Palenque, Chichen Itza i Campeche. n anexa nr. 10 s-a ncercat prezentarea unui
program circuit, folosindu-se o serie de informaii din documentaia ageniei.
Pe lng oferirea unor programe turistice pentru destinaii noi, ndeprtate,
PRESTIGE TOURi poate diversifica oferta de servicii prin crearea de fluxuri turistice
noi spre destinaii consacrate, cu care a mai avut sau nu relaii. Astfel, poate crea
programe destinate n special tinerilor, elevi i studeni, pe diverse relaii europene, n
Frana, Italia, Spania, Grecia, Turicia, Austria, Marea Britanie, Ungaria.
Hoteluri i tour-operatori din aceste ri ofer diverse faciliti (reduceri mari la
tarifele de transport, cazare, cursuri de limbi strine, tabere de studii, schimburi de
77

Gabriela Stnciulescu, Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, 2002, p. 170.

76

experien, programe educative etc), faciliti ce permit ageniei s ofere programe


diverse i accesibile. De preferat este ca acest flux s existe n ambele sensuri. Printre
posibilii parteneri strini

pentru aceste programele speciale destinate tinerilor s-ar

numra: reeaua hotelier ACCOR hotelurile Ibis, Etap Frana; Groupe


ENVERGURE hotelurile Clarine Campanile Frana; tour-operatori: Larus Viagi
Italia, Tropikal Tours Spania, Poseidon Grecia, Venice Turcia, Go Est Anglia,
Supertramp Austria, Timar Ungaria.
Toate acestea sunt posibile datorit unor politici de promovare la niveluri
guvernamentale, programe de promovare turistic ntre ri prin care se urmresc
intensificarea circulaiei turistice ntre acestea, fluidizarea circulaiei, relaii de cooperare
i n alte domenii, diverse alte interese.
4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema
Perlele Moldovei
n strategia de diversificare a serviciilor oferite PRESTIGE TOURi va exprima
intenia de a dezvolta aciuni de atragere a turitilor strini n ar prin programe turistice
competitive. Pentru aceasta va realiza mai multe pachete de servicii turistice axate pe
cteva locuri de destinaie din ara noastr i le va oferi pe cteva piee int.
Se va prezenta n continuare aciunea ageniei privind lansarea pe o pia extern
a unui program turistic. PRESTIGE TOURva realiza programe turistice pentru piaa
extern din momentul n care activitatea de incoming se va orienta mai mult spre latura
turistic dect spre cea de transport persoane.
Agenia va crea un pachet de servicii turistice sub forma unui circuit al
mnstirilor din Bucovina pentru piaa german. De ce mnstiri i de ce Germania?
Deoarece agenia are experien n vnzarea intern a produselor legate de mnstirile din
Romnia iar Germania este o ar extrem de receptiv la turismul religios i cultural.
Alegerea att a pieei, ct i a produsului se face n urma unor analize prin care se
constat c cele dou componente sunt compatibile.

77

Pentru a avea succes agenia va trebui s cunoasc foarte bine profilul turitilor
pieei int n funcie de care va monta un produs adecvat, s gseasc modaliti eficiente
de distribie i care vor fi cile prin care l va promova.
Cunoaterea pieei int este esenial deoarece produsul trebuie s fie agreat de
cei crora li se adreseaza.
Germania este o ar dezvoltat din punct de vedere turistic. Ea atrage anual
peste 35 milioane de turiti. n anul 1999, 8% din PIB-ul Germaniei a provenit din
industria turistic. Turismul ofer 2,8 milioane locuri de munc; exist 18 000 touroperatori i agenii de turism.78 Piaa turistic a Germaniei s-a schimbat considerabil n
ultimii zece ani, transformndu-se dintr-o pia a vnztorului ntr-o pia a
cumprtorului . Piaa turistic este caracterizat printr-o concuren extrem de mare
i prin numeroase activiti de concentrare i cooperare a ntreprinderilor turistice. In
Germania ca i n alte ri industriale piaa turistic este o pia saturat, ceea ce
nseamn c oferta turistic poate fi cu greu satisfcut din punct de vedere al relaiei
calitate pre, ct i din punct de vedere cantitativ. Turitii cer o mbuntire permanent
a ofertei iar produsele turistice au devenit din ce n ce mai substituibile. Existena a
nenumrate posibiliti de informare i oferte, au dus la dispariia turistului simplu ;
turitii pot fi mprii pe diferite grupe de interes ale cror motive de cltorie satisfac
nevoi dintre cele mai complexe. Astfel, piaa turistic a Germaniei este una puternic
segmentat n funcie de criterii demografice i sociale cum ar fi : vrsta, situaia
familial, stilul de via, interese sau activiti individuale.
Circulaia turistic79. Preedintele DRV, Klaus Loepple a afirmat la conferina
anual a Asociaiei Tour-operatorilor i Ageniilor de Turism din Germania (DRV) din
octombrie, c anul turistic 2002 2003 s-a ncheiat cu o scdere mare, de o zecime, a
ncasrilor, datorit condiiilor economice din Germania. Destinaii n cretere au fost
Bulgaria, Romnia, Croaia, Turcia, Italia, Austria, Marea Britanie, rile nordice, Africa
de Sud, n timp ce destinaiile care au pierdut au fost Tunisia, Maroc, Egipt, Emiratele
Arabe Unite, Grecia i insulele Baleare.

78

www.invest-in-germany.com

79

www.fvw.com

78

Piaa german a tour-operatorilor a fost, n 2003, de 20 miliarde de euro (conform


statisticilor DRV). Primii 6 tour-operatori au fost TUI Germania (cifra de afaceri 4,6
miliarde euro), Thomas Cook (3,6 miliarde euro), Rewe Touristik (2,7 miliarde euro),
FTI (870 milioane euro), Alltour (860 milioane euro), ger Tours (570 milioane euro).
Cifra de afaceri a TUI Group a totalizat 13,5 miliarde Euro, n perioada 1999
2000, iar n Europa deine locul nti n ceea ce privete numrul de turiti voiajai (12,9
milioane n sezonul 1999 - 2000, cu un volum de ncasri de 25,5 miliarde DM). TUI
Deutschland, cea mai important component a TUI Group, a avut ncasri n valoare de
7,645 miliarde DM, n sezonul 1999 - 2000, i a voiajat 6,58 milioane persoane.
TUI Group opereaz cu 3600 de agenii n toat lumea i poate oferi 137.000 de
paturi n 270 de structuri turistice cu care are relaii de afaceri. Din mai 2003 TUI a intrat
i pe piaa hotelier romneasc, odat cu investiia de 1,5 milioane de dolari pentru
modernizarea hotelului Riviera din Mamaia. De asemenea, grupul TUI a preluat, la
nceputul lunii martie 2003, 70% din aciunile companiei Danubius Travel Agency din
Constana, cu activitate n sectorul turismului de afaceri, al croazierelor i al vnzrii
biletelor de avion80.
Conform unei analize anuale a BAT (Biroul de Turism din Germania), piaa
german a turismului extern a stagnat n 2004 (dar se preconizeaz o revenire), cauza
principal constituind-o economia nceat a rii. Turismul intern i destinaiile europene
vor fi marii ctigtori. Numrul germanilor care aleg o vacan n ar va crete de la
20% la 23%. Italia, cu o cot de pia de 9%, va crete de asemenea puternic, alturi de
Grecia i Turcia (fiecare cu 6%). Spania va rmne destinaia favorit (cu o cot de
13%), dar n scdere fa de anul trecut cnd a atras 15% din turitii germani.Cererea
pentru cltorii, n comparaie cu alte cheltuieli, a sczut cu 3%.
n anul 2002 Germania a ocupat locul patru n ierarhia rilor emitoare de
turiti, dup ponderea numrului de sosiri, cu 7,48%, dup Ungaria 24,04 %, Republica
Moldova 17,87% i Bulgaria cu 7,57%. n 2003, Germania a urcat n clasament pe locul
trei cu o pondere de 7,42%, dup Ungaria 26,64% i Republica Moldova 17,99%.81

80
81

***Cotidianul, 10 martie 2003


***INS, Informaii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2003, perioada 01.I-30.IX.2003

79

Tabelul nr. 1
Evoluia sosirilor de turiti germani n Romnia
- mii -

Anul
Total sosiri turiti strini
Sosiri turiti germani

1997

1998

1999

2000

2001

2002

5.149

4.831

5.224

5.264

4.938

4.794

272

259

249

255

328

359

2003

5.056
380

Sursa: Anuarul Statistic al Romniei 2003, INS


Turismul Romniei, Breviar statistic, Ediia 2004, INS
Se observ c numrul de turiti germani sosii n Romnia, n perioada 1995
2000, a nregistrat o evoluie oscilatorie, cresctoare pn n 1997, urmat de o perioad
de scdere n 1998-1999 dup care, n 2000 crete din nou i se menine pn n prezent,
creteri datorate unor serii de aciuni de colaborare turistic ntre cele dou ri. Fa de
anul 2001, n anul 2002 a avut loc o cretere a numrului de vizitatori strini cuprins
ntre 5 i 40% n funcie de ara de provenien. Germania se afla pe primul loc n
privina numrului turitilor aflai n evidena ageniilor de turism, cu 14 540 de locuri
rezervate pn la mijlocul lunii aprilie 200282.
Germanii, n vacane, prefer mai mult confort, servicii de calitate i securitate,
mai puin aventur i risc. n timpul vacanelor (de obicei 6 sptmni pe an), germanii
ador s cltoreasc. Sunt printre cltorii cei mai activi din lume. Mai mult de jumtate
din populaie face cteva cltorii, n fiecare an83.
Germanii se caracterizeaz prin: nivel de educaie i de cultur ridicat (sistem de
nvmnt solid); interes ridicat pentru nvarea de limbi strine (fluen n cel puin o
limb de circulaie internaional); experien profesional internaional; nivel de trai
ridicat; separ viaa profesional de afaceri; prefer vacanele lungi; nu obinuiesc s-i
rezolve problemele de afaceri n timpul vacanei; nu tolereaz excentricitatea; manifest
respect pentru autoriti.
82
83

www.statistici..ro
www.germanembassyottawa.org

80

Pe baza informaiilor prezentate putem considera urmtoarele forme de turism ca


fiind potrivite pentru turitii germani: turismul cultural, turismul balnear i de tratament,
turismul de litoral.
Agenia PRESTIGE TOURse va orienta pentru realizarea unui produs turistic
conform cu profilul turistului german. Acesta se va numi Perlele Moldovei, (Die
Perlen der Moldova) mnstirile Moldovei, mai ales cele din Bucovina, reprezint o
atracie unic n peisajul turistic romnesc (frescele exterioare ce le mpodobesc, deosebit
de valoroase, pot fi admirate doar aici, n spaiul bucovinean).
Produsul se prezint sub forma unui pachet de servicii ce vor realiza satisfacerea
nevoii de cunoatere a turitilor, avnd servicii de baz: transport, cazare, alimentaie,
agrement i servicii opionale: excursii opionale i alte servicii la cerere.
Se tie c, n domeniul serviciilor, elementul-cheie l reprezint combinarea
acestora i obinerea unei mari diversiti de produse, ceea ce constituie un factor
fundamental al satisfacerii la un nivel nalt al dorinelor consumatorilor. n cadrul
produsului turistic oferit, combinarea serviciilor are o importan major deoarece cu ct
aceasta este mai bine realizat, cu att rezultatele obinute sunt mai bune.
Pachetul de servicii cuprinde: transport (cu microbuz Mercedes Sprinter model
2002, capacitate 20 + 2 locuri, aer condiionat, scaune rabatabile i extensibile, staie
audio cu microfon, frigider, cal bagaje), 4 nopi cazare n hoteluri de 3*, mas, excursii
la mnstirile Vorone, Sucevia, Moldovia, Arbore i Humor etc., servicii opionale
(excursii la centre etnofolclorice, case memoriale etc.).
Agenia va pune la dispoziia turitilor oferi profesioniti, ghizi-interprei
specializai, i nsoitori de grup (vegheaz la buna executare a serviciilor turistice i
rezolv situaiile neprevzute).
Lansarea produsului turistic implic crearea de colaborri cu diferii ageni
economici intermediarii i furnizorii de la care se obin serviciile necesare realizrii
produsului: cazare, alimentaie (transportul este asigurat prin mijloace proprii). Agenia
trebuie s gseasc furnizori i colaboratori serioi, care s asigure servicii de calitate.
Distribuia se va realiza pe piaa extern (piaa-int Germania), printr-un numr
redus de intermediari specializai n difuzarea produselor turistice. Principali intermediari
sunt, pe de o parte, tour-operatorii i ageniile de turism de pe piaa int (marii tour81

operatori germani TUI, ITS, Neckermann i ageniile de turism locale) i, pe de alt parte,
ageniile detailiste din Romnia. Un rol important l au intermediarii de marketing:
intermediari financiari, firme de publicitate, de cercetri de marketing, de consultan,
societi de asigurri.
Promovarea se va realiza, pentru nceput, exclusiv pe piaa german, printr-o
activitate permanent (pliantele i alte materiale promoionale vor fi permanent prezente
la sediul ageniilor intermediare), n funcie de bugetul alocat vor fi alese i mijloacele
promoionale.
Pe lng pliante i oferte speciale care s existe permanent la ageniile
intermediare, promovarea se va face i prin site-ul de pe Internet unde este prezentat
agenia (www.magellanturism.ro), la trgurile de turism (de exemplu, Trgul
Internaional de Turism de la Berlin Internationale Turistik Borse, cea mai mare
manifestare comercial i de promovare turistic din lume. n martie anul acesta Romnia
a fost reprezentat la Berlin de 42 de firme de turism i patru asociaii de promovare
regional84), conferine de pres, vizite de documentare pentru reprezentanii mass-media
i distribuitori.
n ceea ce privete promovarea Romniei pe plan extern, tour-operatorii din ar
vor fi ajutai, n promovarea ofertei lor, de o serie de aciuni ale Ministerului
Transportului, Construciilor i Turismului. Pe site-ul actualului minister al turismului
(www.romaniatravel.ro) sunt prezentate o serie de programe de turism pentru anul 2004,
printre acestea i programul de promovare Romnia mereu surprinztoare. Datorit
competiiei existente pe pieele turistice externe, prin acest program, se impune realizarea
unor campanii de promovare i publicitate diversificate i de mare amploare, cu impact
puternic n cadrul segmentelor poteniale de populaie, n rile care prezint interes fa
de oferta rii noastre (Germania, Austria, Olanda, rile Scandinave etc.).
Promovarea se va realiza prin expunerea ofertei turistice romneti n mijloacele
de transport, prin difuzarea video-clipului publicitar Romnia - mereu surprinztoare, de
30 de secunde, care reprezint marca naional a turismului romnesc pe canale de
televiziune paneuropene ca CNN, EuroNews, EuroSport.

84

Cotidianul, 10 martie 2003

82

Etapele realizrii programului turistic


1. Conceperea programului
Itinerar:
Bucureti Ploieti Braov Miercurea Ciuc Bicaz Vatra Dornei Suceava
Piatra Neam Focani Bucureti
Programul circuitului
Ziua I
Bucureti, Aeroport Otopeni ora 7.00, tur panoramic de ora cu trecerea n revist a
principalelor puncte de interes bucuretene
Traseu: Bucureti Ploieti Braov (170 km)

scurt popas Kilometrul 66 66 km de Bucureti pentru o gustare

Braov vizitarea Bisericii Negre (1383 1477, impresionant colecie de


covoare orientale peste 100)

cin i cazare Braov

Ziua II
Braov mic dejun
Traseu: Braov Miercurea Ciuc Bicaz Vatra Dornei (303)

popas Cheile Bicazului

sosire n Vatra Dornei dejun

vizitare: Mnstirea Moldovia (ctitorit n 1532 de Petru Rare pe locul alteia


mult mai veche, biserica pstreaz valoroase fresce interioare i exterioare, n
incinta sa se afl, intr-un muzeu, celebrul trofeu Pomme Dor decernat
Bucovinei pentru valorile sale istorice, artistice i peisagistice); Mnstirea
Sucevia (ctitorie a familiei Moviletilor n sec. XVI, pstreaz stilul iniial
moldovenesc, i valoroase fresce interioare i exterioare); Mnstirea Putna
(prima ctitorie a lui tefan cel Mare n 1466 - 1469 i locul unde este
nmormntat domnitorul alturi de o parte din familie). Toate mnstirile sunt
monumente UNESCO.
83

Cin i cazare n Suceava. (traseul mnstirilor i pn n Suceava 60 km)

Ziua III

Suceava fosta nfloritoare capital a Moldovei, mic dejun, tur de ora cu


vizitarea Cetii de Scaun (ctitorie a lui Petru Muat n sec. XIV), statuii lui
tefan cel Mare, Mnstirii Sfntul Ioan cel Nou (construit ntre 1514 1522
de domnitorii Bogdan al III-lea i tefni Vod), Bisericii Sfntu Dumitru
(ctitorie a lui Petru Rare ntre 1534 1535)

Program liber, opinal vizit Casa Memorial Ciprian Porumbescu

Cazare i cin n Suceava. (traseu mnstiri dus-ntors 104 km)

Ziua IV

Traseu: Suceava Trgu Neam (65 km inclusiv traseu mnstiri)

Suceava mic dejun. Dejunul va fi luat intr-o pensiune din Vorone

Plecare pe Valea Humorului prin sate majoritar poloneze (Poiana Micului i


Plea) i vizitarea mnstirilor: Humor monument UNESCO (ctitorit n
1530 de boierul Teodor Bubuiog cu picturi interioare i exterioare de mare
valoare i un turn de aprare fortificat, ctitorit de Vasile Lupu), n apropiere
ruinele primei mnstiri de piatr a Humorului; Vorone, una dintre cele mai
apreciate mnstiri din Romnia, supranumit Capela Sixtin a Orientului
monument UNESCO (ctitorit de tefan cel Mare la 1488 cu fresce interioare
i exterioare de mare frumusee i valoare).

Plecare spre Trgu-Neam, cazare i cin.

Ziua V
Traseu: Trgu Neam-Piatra Neam (60 km inclusiv traseu mnstiri)

Trgu Neam mic dejun

Vizitarea mnstirilor: Neam (prima biseric construit de Petru I Muat,


muzeu de art medieval); Vratec (1785, colecie de icoane, sec. XV-XVII,
mormntul Veronici Micle, atelier de esut covoare i veminte); Agapia
(1644-1647, pictat de Nicolae Grigorescu 1858-1860)

84

Opional excursii la Cetatea Neamt, ateliere etnofolclorice, Casa Memorial


Ion Creang, Casa amaemorial Veronica Micle

cazare i cin n Piatra Neam.

Ziua VI
Traseu: Piatra Neam Focani Bucureti (370 km)

Piatra Neam mic dejun, tur de ora cu vizitarea bisericii Sfntu Ioan i
Turnului lui tefan cel Mare

plecare spre Bucureti i sosire n jurul orei 14.00

Aeroport Otopeni, dejun.

2. ntocmirea analizei de pre


Servicii asigurate

Transport cu microbuz capacitate 20 de locuri (plus dou)


-

CUC 80% (coeficient de utilizare a capacitii)

20 locuri *80% CUC = 16 locuri

kilometraj: 1132 km traseu + 35 km tur ora Bucureti + 25 km tur ora


Suceava + 20 km tur ora Piatra Neam + 50 km rezerv deplasri
neprevzute = 1262 km

cazare 5 nopi

masa: 6 mic dejunuri + 6 dejunuri + 5 cine (deci, 5 pensiuni complete pc i


o demipensiune dp)

Costuri directe:

mas: pc = 40 euro/pax i dp = 25 euro/pax

cazare: 5 nopi * 20 euro/pax/loc n dubl

transport: 0,32 euro/km

cheltuieli culturale: intrare muzeu, alte cheltuieli legate de vizitarea


obiectivelor turistice = 20 euro/pax

cheltuieli cu oferul: cazare = 20 euro/zi i diurn 20 = euro/zi

85

cheltuieli cu ghidul (cot ghid): cazare = 20 euro/zi i diurn 30 = euro/zi

Costuri indirecte:

comisionul ageniei 10%

TVA 24%

Tabelul nr. 2

Analiz de pre
Articole
Nr.crt.

Valoare

Elemente de

de

Elemente de calcul

cheltuieli

calculaie

Per pax

Per grup

1.

Masa

5*pc

200

3 200

2.

Transport

1 262*0,3euro/km

23,66

378,6

3.

Cazare

40 euro/dbl*5

100

1 600

15

240

Cheltuieli

4.

culturale

Cheltuieli
5.

directe

6.
7.
8.

Cheltuieli

Cazare

6,25

100

ofer

Diurn

7,5

120

Cheltuieli

Cazare

6,25

100

ghid

Diurn

11,25

180

48

372,91

5966,6

Alte cheltuieli
TOTAL CHELTUIELI
DIRECTE

9.

COMISION

37,291

596,66

10.

TVA

9849,84

14319,84

86

11.

TOTAL COSTURI

417,286

6676,625

12.

ROTUNJIRI (+,-)

-0,286

-0,625

13.

TOTAL PRE VNZARE

417

6676

4.2. Noi forme de turism


Noile forme de turism sunt acelea pe care agenia nu le promoveaz n prezent,
dar are potenial pentru a le practica n viitor. Este vorba de turismul rural, turismul
tematic (programe turistice al cror coninut l reprezint aciunile de vntoare i
pescuit), croaziere i chiar turism industrial.
4.2.1. Turismul rural
n Romnia, existena att a unui potenial turistic de excepie, ct i a unei bogate
tradiii, au fcut posibil relansarea turismului rural, fcnd ca anul 1989 s ncheie
perioada de declin a acestuia.n form organizat turismul rural are, deocamdat, o
dimensiune modest, att n privina vizitatorilor strini, ct i a celor romni (sub 1% din
totalul circulaiei turistice)85.
Diferite legi i asociaii profesionale (ANTREC Asociaia Naional a
Turismului Rural, Ecologic i Cultural, FRDM Federaia Romn pentru Dezvoltare
Montan), programe de promovare iniiate de Ministerul Transporturuilor, Construciilor
i Turismului stimuleaz aceast form de petrecere a vacanei. Un astfel de program
iniiat de minister este i programul Vacana la ar. Prin acesta se va ncerca orientarea
fluxurilor turistice ctre zone rurale cu tradiii i cu infrastructur adecvat, acordndu-se
o atenie deosebit atragerii tineretului, prin aciuni educative rurale, diversificrii ofertei
cu preuri accesibile persoanelor cu venituri mai mici.
PRESTIGE TOURpoate organiza programe turistice n zone rurale cu teme dintre
cele mai diverse. n gospodriile rneti, turistului i se pot oferi produse alimentare
ecologice conform gastronomiei locale. Pot fi organizate programe de cunoatere a
85

Rodica Minciu, op.cit., p. 89.

87

tradiiilor, culturii, oamenilor, contactele sociale fiind foarte importante, precum i


diverse variante scurte de program n care este inclus i sfritul de sptmn petrecut la
o ferm, sau programele tematice legate de specificul zonei (vntoare, pescuit, iniierea
i practicarea echitaiei etc.). Pentru creterea atractivitii programului oferit, anumite
localiti rurale sunt incluse i n cadrul circuitelor turistice cu vizitarea unui sat, dup
modelul programelor din Sibiel (judeul Sibiu), cu cazare i mas tradiional asigurate
numai n locuine rneti, vizite la muzeul local, la biserica satului i prin mprejurimi86.
Practicarea turismului rural are numeroase avantaje att pentru clieni ct i pentru
comunitile locale87: costuri mai mici comparativ cu alte forme de vacan; sezonalitate
mai redus; ineditul, originalitatea cltoriilor; absena aglomeraiei ca urmare a
fluxurilor reduse de vizitatori; stimularea economiilor zonelor rurale, prin crearea de noi
locuri de munc, obinerea de venituri din valorificarea excedentului de produse agricole;
protejarea mediului i conservarea tradiiilor etc.

4.2.2. Alte forme de turism


O form de turism, considerat modern i de puin timp prezent pe piaa
romneasc, o reprezint croazierele pe Dunre. Odat cu realizarea programelor de
mbuntire a nfrastructurii i amenajrii urbanistice din porturile de acostare,
reabilitarea punctelor de atracie turistic din localitile portuare i din vecintatea
acestora (muzee, biserici, mnstiri, parcuri i rezervaii naturale) i amenajarea de spaii
comerciale atractive pentru vnzarea produselor de artizanat, altor bunuri cu specific
local sau naional, se vor crea condiii de concepere i comercializare a croazierelor.
Pe lng croaziere, PRESTIGE TOURva realiza i programe pentru turitii
amatori de vntoare i pescuit avnd ca destinaii, mai ales, mprejurimile
Bucuretiului, pentru turismul de weekend.
De asemenea, ar putea oferi programe ce au ca tem turismul industrial. Aceste
programe pot cuprinde, att destinaii interne, ct i externe i pot consta n: vizitarea
anumitor porturi, aeroporturi, hidrocentrale, antiere navale, fabrici din diverse industrii.
86
87

C. Draica, op.cit., p.100.


Rodica Minciu, op.cit., p. 88.

88

Exemple: vizit la Europortul Rotterdam Olanda, vizit la antierul naval, SaintNazaire, vizit la hidrocentrala de la Porile de Fier, vizit la fabrica de autoturisme Dacia
Piteti.
Pe lng acestea agenia va putea oferi pachete de servicii turistice pentru
turismul de aventur, cu diversele sale forme: cratul pe muni, drumeiile n zone
greu accesibile, mersul cu bicicleta, cltoriile pe ruri montane i practicarea de sporturi
extreme.
Toate aceste aciuni noi duc la diversificarea activitii ageniei de turism ceea ce
va avea numeroase impicaii pozitive economice i nu numai. Astfel, mai multe servicii
nseamn mai multe combinaii realizate, mai multe aranjamente, ceea ce permite
producerea mai multor pachete turistice, comercializarea acestora i, n final, mai multe
ncasri, deci, o cifr de afaceri mai mare. De asemenea, tot ca urmare a diversificrii
serviciilor, agenia poate obine o cot de pia mai mare.

CONCLUZII
n Romnia exist un cadru juridic favorabil nfiinrii firmelor cu profil turistic,
ageniile de turism. Acestea necesit o acreditare din partea statului prin care se atest
competena i solvabilitatea lor de a organiza, oferi i vinde pachete de servicii turistice
sau componente ale acestora. Acreditarea se face prin reglementri speciale (licen i
garanii) prin care statul urmrete ca agenia s fac fa concurenei neloiale att din
partea altor agenii, ct i, ndeosebi, din parte asociaiilor de turism.

89

Producerea i comercializarea serviciilor, att a celor individuale, ct i sub forma


pachetelor de servicii, reprezint obiectul de activitate al ageniilor de turism. O definire
i o caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind
determinate de complexitatea acestuia, explicat la rndul ei de complexitatea
componentelor sale: servicii oferite de prestatori (cazare, alimentaie, transport,
tratament, agrement etc.), servicii proprii ageniilor de turism i a celorlali intermediari
specializai n comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare,
publicitatea etc.). Aceste servicii trebuie asigurate constant i la un nivel calitativ ridicat.
Pachetul de servicii poate reprezenta un ansamblu de bunuri i servicii destinate
satisfacerii nevoilor generale i specifice ale turitilor, aducndu-le satisfacie prin
consum.
Acelai coninut al activitii l are i agenia de turism MAGELLAN TURISM.
nfiinat n 1991, ca agenie tour-operatoare, PRESTIGE TOURactiveaz pe piaa
turistic bucuretean, ofer o serie de servicii i pachete turistice i promoveaz diverse
destinaii turistice mai ales cele externe. Desfooar mai mult o activitate de outgoing
(import turistic), dect de incoming (export turisic) i a nceput prin transportul de
persoane. Transportul rutier ocup un loc important n sfera actvitilor ageniei. Avnd
parc propriu de autocare i microbuze, desfoar un serviciu de calitate i avantajos,
oferind i posibilitatea nchirierii acestora.
Pentru a avea rezultate pozitive agenia trebuie s ofere servicii diverse, de calitate
i competitive att pe piaa intern ct i pe cea extern. S realizeze pachete de servicii
variate, de calitate, la preuri accesibile i competente pe pieele externe.
Pe baza analizei SWOT, agenia va lua o serie de decizii n ceea ce privete
diversificarea activitii sale.
n primul rnd ea va aciona asupra serviciilor complementare (servicii ce se
asociaz cu serviciile de baz, neputnd exista n afara lor) cum sunt asigurarea
serviciilor de informare, nchirierea de maini, servicii pentru turismul de afaceri,
congrese i alte ntruniri, trguri, expoziii i alte manifestri.
Introducnd aceste servicii complementare, despre care se tie c reprezint
terenul cel mai fertil apariiei unor noi tipuri de aranjamente, agenia i va lrgi domeniul

90

de aciune, va realiza o gam larg de aranjamente, pentru a obine pachete de servicii ct


mai variate.
Diversificarea se poate realiza prin pregtirea personalului pentru efectuarea unor
aciuni specifice, promovarea unor destinaii noi, genernd noi fluxuri turistice,
practicarea unor forme de turism noi, neexistnd pn n prezent programe turistice
oferite de agenie n care s se regseasc (turism de croazier, turism rural, motivaional,
turism industrial, de vntoare i pescuit, de aventur etc.).
PRESTIGE TOURse afl n continu dezvoltare fiind abia la nceput de drum.
Activitatea de incoming este realizat, deocamdat, ocazional dar va ntreprinde aciuni
intense de dezvoltare a acesteia, prin crearea unor programe turistice, cu servicii
complete, prin care s atrag turiti strini spre zone de interes internaional din ara
noastr.
Introducerea tuturor acestor aciuni prin care agenia i diversific activitatea au
necesitat schimbri n structura organizatoric a acesteia, schimbri fr de care actuala
configuraie a ageniei ar putea obine rezultate bune. Odat cu dezvoltarea i
diversificarea serviciilor oferite organizarea intern a ageniei va fi mbuntit prin
apariia unor departamente noi i desfiinarea sau dezvoltarea altora. Astfel, se va nfiina
un departament de marketing, promovare-publicitate, relaii publice, departamentul de
transport va fi nglobat n departament de ticketing, se vor crea separat departamentele de
incoming, de outgoing i de turism intern.
Att prestarea de noi servicii, ct i modaliti diferite de asociere a lor duc la
diversificarea ofertei, contribuind totodat la diversificarea aciunilor ageniei, ceea ce va
avea numeroase implicaii pozitive economice i sociale.

BIBLIOGRAFIE
1. Balaure, V. (.coord), Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2000
2. Bran, Florina; Dinu M.; Simion, Tamara, Economia turismului i mediul
nconjurtor, Editura Economic, Bucureti, 1995
3. Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Editura Economic,
Bucureti, 1998
91

4. Cristureanu, Cristiana, Economia si politica turismului international, Editura


Abeona, Bucuresti, 1992
5. Dibb S., Simkin L., Pride W.M. i Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and
Strategies, a doua ediie european, Houghton-Mifflin, Londra, 1994
6. Emilian, R. Management n servicii, Bucureti, Editura ASE, 1995
7. Emilian, R. Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999
8. Florescu C., Marketing, Editura Marketer, Bucureti, 1992
9. Fori T., Dima D. (coord), Manual de formare managerial n turism, vol II,
Editura Psihomedia, Sibiu 2001
10. Gherasim T., Gherasim, D., Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti,
1999.
11. Davidson, Business Tourism, Pitman Publishing, London 1994
12. Ioncic Maria, Minciu Rodica, Stnciulescu Gabriela, Economia Serviciilor,
Editura Uranus, Bucureti, 1997
13. Istrate I., Bran Florina, Rou Anca Gabriela, Economia turismului i mediul
nconjurtor, Editura Economic, Bucureti, 1996
14. Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998
15. Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001
16. Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor
turistice, Editura Didactic i Pedagogic, R.A., Bucureti, 2004
17. Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie i practic, Editura Uranus,
Bucureti, 1999
18. Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London,
1994,
19. Popa, I. coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economic,
Bucuresti, 1997
20. Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix
ROM, Bucuresti, 2003,
21. Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a,
Editura All Beck, Bucuresti, 2003

92

22. Stnciulescu, Gabriela, Managementul ageniei de turism, Editura ASE,


Bucureti, 2002,
23. Stncioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing n turis, Editura Economic,
Bucureti
24. Stncioiu Aurelia Felicia, Dicionar de terminoogie turistic, Editura
Economic, Bucureti, 1999
25. igu, Gabriela coord, Resurse i destinaii turistice pe plan mondial, Editura
Uranus, Bucureti, 2003
26. Vellas F., Becherell L., International Tourism, Ed. MacMillan Press Ltd., Londra,
1995
27. Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge,
New York, 1995
*** Anuarul Statistic al Romniei, 2003, INS, Bucureti
*** Turismul Romniei, Breviar statistic, Ediia 2003, INS, Bucureti
***Turismul Romniei, Breviar statistic, Ediia 2004, INS, Bucureti
*** WTO, International Tourism Overview 2002
*** WTO, World Tourism Barometer, Volumul 2, No. 1, ianuarie 2004
*** INS, Informaii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2003, perioada 01.I-30.IX.2003
*** INS, Informaii statistice, Seria Turism Nr. 3, 2004, perioada 01.I-30.IX.2004
*** Ziua Turistic, nr.219, 12 ianuarie 2002
http://www.greenmedia.info
http://www.agero-stuttgart.de
www.invest-in-germany.com
www.fvw.com
www.statistici..ro
www.germanembassyottawa.org
www.world-tourism.org

93

94