MINISTERUL AGRICULTURII , DEZVOLTĂRII REGIONALE ȘI MEDIULUI AL

REPUBLICII MOLDOVA

CENTRUL DE EXCELENȚĂ ÎN VITICULTURĂ ȘI VINIFICAȚIE DIN CHIȘINĂU

CATEDRA DISCIPLINILOR TEHNICE ȘI TEHNOLOGICE

TEZĂ DE DIPLOMĂ
,,Rolul Turopereitingului În Firma Turistică”

Elaborat: Rusnac Patricia

Eleva gr.T-141

Coordonator: Ostrofeț Leonid

Magistru,Lector universitar

Chișinău,2018

1
 Cuprins :
Introducere……………………………………………………………………………..3

Capitolul I,,Operațiunile turistice și organizarea agenției de turism “…………………7

1.1 Structura tehnică a unei agenții ……………………………………………………13

1.1.1 Organizarea internă a agenției …………………………………………………18
1.1.2 Mediul de marketing al firmei turistice ………………………………………..22
1.2 Documentarea agenției de turism…………………………………………………..26

Capitolul II “Conceperea și comercializarea produselor turistice în agenția de turism

,,Capital Tour “……………………………………………………………………….....28

2.1 Conceperea produsului touristic ………………………………………………........31

2.1.1 Condiții de comercializare ……………………………………………………….35
2.2 Modalități de promovare a produsului turistic ……………………………………..39
2.2.1 Realizarea companiei publicitare ………………………………………………...41

Capitolul III ,, Rolul tour operatorilor în activitatea turistică “……………………….....44

3.1 Tour operatorii pe piața produselor …………………………………………………44

3.2 Importanța touroperetingului în turismul ecorural aplicat în Republica Moldova .....48
3.3 Strategii de activitate a tour operatorilor…………………………………………….49
3.3.1 Strategii de integrare a activității …………………………………………………..49
3.3.2 Strategia masei critice a produsului touristic………………………………………50
3.4 Sisteme de rezervare a companiei de transport aerian ………………………………51
3.4.1 Sisteme informatizate americane ………………………………………………….51
3.4.2 Sisteme informatizate europene……………………………………………………52
3.4.3 Sisteme informatizate asiatice ……………………………………………………..53
3.5 Documente folosite în serviciile de transport aerian………………………………...53

Încheere...…………………………………………………………………………………55

Bibliografie

Anexe

2
 Introducere

În prezent, turismul s-a dovedit a fi o buna alternativă de diversificare economică pentru multe
țări și în mod special pentru cele în curs de dezvoltare. Unul dintre aspectele economice
caracteristice turismului îl reprezintă dinamismul și elasticitatea acestui domeniu chiar în
cazurile de criza.
De-a lungul dezvoltării sale ca ramură a economiei, turismul s-a dovedit a fi un sector
important a economiei mondiale și are o tendință de creștere permanentă la nivel internațional.
Este un lucru deja demonstrat că turismul este una dintre cele mai dinamice și profitabile ramuri
și este apreciat ca sectorul cu cea mai dinamica dezvoltare[16,p.5].
Turismul reprezintă unul din cele mai importante și mai complexe fenomene ale activitătii
umane. Ca ramură specializată a economiei activitatea turistica s-a constituit în secolul XX cînd
au aparut posibilitați pentru deplasarea rapidă a unor mase mari de persoane dintr-o regiune a
Terrei in alta. Dezvoltarea și incadrarea ramurii turismului printre celelalte ramuri ale economiei
se explică prin intensificarea relațiilor economice și culturale între statele lumii, prin urbanizarea
accelerată, sporire numerică a salariaților, creșterea bunăstării materiale și a nivelului de cultură a
populației, gradului ei de informatizare, prin modernizarea și perfecționarea rapidă a mijloacelor
de transport și căilor de comunicație. Toate acestea au facut mai accesibilă vizitarea de catre
masele mari de vizitatori a numeroaselor comori (monumente) naturale si antropice, aflate în
diferite părți ale Terrei.
Actualitatea temei. Studiul asupra temei abordate este foarte actual și important reeșind din
faptul ca turismul este un sector important al economiei naționale și mondiale și are o tendință de
creștere permanentă la nivel național și international cu un venit destul de avantajos.
Tour-operatorii – sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale – aşa cum îi cunoaştem
astăzi, acţionează încă de la jumătatea secolului al XIX-lea şi probabil că sunt urmaşii agenţiilor
de bilete pentru călătoriile cu vaporul cu aburi sau pe calea ferată. În afara vânzării de călătorii,
agenţii erau eventual solicitaţi să creeze itinerarii şi să asigure cazare pentru clienţii bogaţi. Din
această activitate s-a dezvoltat afacerea organizată de vânzare către turişti a voiajelor organizate.
Tour-operatorii pot fi considerați angrosiștii industriei turistice deoarece produsul turistic oferit
de aceștia îl reprezintă pachetul de servicii turistice. Ei oferă servicii de transport, cazare,
transport de la aeroport. Tour-operatorii sunt întreprinderi de mari dimensiuni, cu un capital mare
de funcționare și cu personal relativ numeros, fapt pentru care, tour-operatorii joacă un rol
important în industria turismului, atât la nivel național, cât și internațional.Funcționarea și
rentabilitatea tour-operatorilor se datorează faptului că dispun de un sistem de distribuție extins,

3
 care le permite comercializarea producției înainte de realizarea sa completă, facând astfel
economii de capital.
În structura organizatorică a unui producător de voiaje, departamentul producţie joacă un
rol esenţial, tour-operatorul având ca misiune, în funcţie de obiectivele şi strategia aplicată,
conceperea şi crearea de produse turistice. El îndeplineşte patru funcţii:
•funcţie de studiu de piaţă şi de previziune;

• funcţie de cercetare a produselor;

• funcţie tehnică de fabricare a produselor turistice;

• funcţie economică, legată de fixarea preţurilor.

Pornind de la premisa acestei realitații lucrarea are ca scop cercetarea «Rolului Tour-
Opereitingului în firma turistică « .
În vederea atingerii scopului cercetării, au fost identificate și propuse urmatoarele sarcini:
 Studierea conceptelor teoretice privind conținutul noțiunii de tour-operator, agenție de
turism, produs touristic, voiaje forfetare;
 Cunoașterea structurii agenției de turism ;
 Identificarea strategiei de comercializare a produsului touristic.
 Determinarea criteriilor de baza a activității tour operatorilor.
 Studierea experientelor internaționale și determinarea celor relevante pentru țara noastră.
 Cercetarea și comercializarea produselor finite in firma turistică
 Determinarea acțiunilor de marketing pentru valorificarea produselor touristice.
 Stabilirea problemelor și definirea priorităților în vederea sistemelor de informatizare
internaționale.
 Elaborarea unor recomandări și direcții strategice pentru dezvoltarea și promovarea
turismului .

 Analiza structuriii agenției de turism .

 Activități ale agențiilor de turism.
 Esența și rolul touroperatorilor.
 Etapele de concepere a produsului touristic.
 Formele și modalitățile de procurare a produsului touristic.
 Cunoașterea și înțelegerea diferitelor concepte specifice activităţii turistice desfăşurate de
operatorii din turism;

4
 Descrierea modalităţilor de concepere a produslui turistic şi a tehnicilor de
comercializare;
 Explicarea şi interpretarea fluxurilor si a tehnicilor de comercializare diferenţiat după
natura produselor turistice.
 Cunoaşterea modalităţilor de contractare a serviciilor turistice, precum şi a modalităţilor
de plată.
 Fundamentarea de planuri de comercializare, de oferte, de programe de promovare;
 Identificarea unor situații concrete de aplicare a teoriilor și principiilor specifice
turismului;
 Analiza relaţiilor dintre consumatorii şi furnizorii serviciilor turistice;
 Utilizarea unor metode de determinare a preţurilor serviciilor hoteliere şi de restauraţie;
 Realizarea unor programe turistice şi întocmirea documentelor necesare realizării
acestora.
Suportul metodologic al lucrarii se bazează pe cercetarea și studierea a mai multor lucrări a
autorilor autohtoni: Turcov E.,Florea S. , Ostrofet L., Sirbu I., Platon N., și a autorilor străini
precum: Stănciulescu G., Glavan V., Cosmescu I.
Structura tezei cu denumirea ”Rolul Touroperetingului în firma turistică” este conform
cuprinsului: introducere, trei capitole, concluzii, bibliografie și anexe.
- În introducere se argumentează actualitatea temei propuse, se expun scopul și sarcinile
prevăzute spre cercetare, se stabilește valoarea științifică și se menționează importanța
cunoașterii și perceperii profunde a aspectelor teoretice în domeniul turismului și implimentarea
lor în cadrul industrieii turismului Republicii Moldova.
- În Capitolul I ,,Operațiunile turistice și organizarea agenției de turism “- se cercetează
noțiunile generale a agentiei de turism, structura agenției, documentarea agenției de turism . De
asemenea in acest capitol se analizeaza organizarea internă a agenției .
- In Capitolul II “Conceperea și comercializarea produselor turistice în firma turistică “- se
analizează conținutul produselor turistice,condițiile de comercializare. În urma studierii vor fi
propuse modalități de promovare a produselor turistice. Sunt analizate și strategiile de
comercializare a produsului touristic .
- În Capitolul III ” Rolul tour operatorilor în activitatea turistică”- se constată importanța
touroperetingului în turismul ecorural aplicat în Republica Moldova. De asemenea se studiaza
sistemele de rezervare a companiei de transport aerian cît și rolul centrelor de rezervări a
produsului touristic.

5
 - În concluzii sunt etalate rezultatele privind investigatiile teoretico-practice realizate și
direcțiile de dezvoltare și promovare a produsului touristic Republica Moldova.
- În bibliografie se permite de a se culege date concrete în legatură cu subiectul studiat în
scopul analizei ulterioare. Astfel, lucrarea a impus colectarea datelor din mai multe surse
bibliografice a autorilor autohtoni și cei straini.
Noutatea lucrarii consta în faptul că se încearcă să se studieze importanța
touroperentingului în activitatea turistică, cât și în faptul că se argumentează strategia și căile
prioritare privind politici de promovare și comercializare a produsului turistic .
Metodele de cercetare în procesul de investigatie și elaborare a demersului științific ce a
fost utilizate în timpul studierii sunt: metoda observației, inducția și deducția, analiza logică și
sinteza, metoda anchetei, statistica, analogia și comparația. Rezultatele studiului sunt stipulate în
lucrare.
Drept bază de informare au constituit-o publicațiile periodice ale OMT, WTTC, informațiile
plasate pe paginile web. De asemenea, au fost utilizate datele și informațiile furnizate de diverși
autori.
Importanța practică a tezei rezidă în ceea că ea poate servi în calitate de material didactic
pentru specialitatea Turism în pregătirea viitorilor specialiști cît și un suport apreciabil pentru
operatorii turistici ai agețiilor turistice în cercetarea și studierea pieții turistice și a produsului
turistic pe piața internă și internațională.
În concluzie, aceasta disciplină este necesară pentru toate planurile de studii la toate
treptele învatământului superior din republica noastră. Această materie nu vine ca să distrugă, ci
să completeze, aprofundeze cunoștințele celor care o studiaza.

6
 CAPITOLUL 1:,,OPERAȚIUNILE TURISTICE ȘI ORGANIZAREA
AGENȚIEI DE TURISM”

Pentru a putea proiecta strucutura organizatorică a unei agentii de turism trebuie mai întâi să
înțelegem ce este o agenție de turism, în ce condiții se înființează, cu ce se ocupă etc.Agenția de
turism este un intermediar privelegiat între diferiții prestatori de servicii turistice (hotelurile,
restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii) și turiști.În această calitate și conform
obiectului sau de activitate, agenția desfășoară activități legate de vânzarea de bilete de transport,
servicii turistice și servicii complementare acestora.

Agenţie de turism – operator economic având ca obiect de activitate organizarea şi

comercializarea serviciilor şi/sau a pachetelor de servicii turistice în calitate de intermediar între
prestatorul de servicii turistice şi consumatorul final.[1,cap1,art.3]
Agenţie detailistă - agenţie de turism care desfăşoară activitate de ofertare şi comercializare a
serviciilor şi/sau pachetelor de servicii turistice în contul unei agenţii de turism
turoperatoare.[6,p.8]

Agenţie touroperatoare - agenţie de turism care desfăşoară activitatea de organizare, ofertare şi

comercializare a serviciilor şi/sau pachetelor de servicii turistice, pe cont propriu, direct sau prin
intermediari, atât în ţară cât şi în străinătate.[6,p.8]

Figura 1. [Factorii de care se tine seama la organizarea unei agentii]

Sursa: http://www.qreferat.com/referate/turism/ORGANIZAREA-AGENTIEI-DE-
TURISM225.php

Agenţiile de turism se pot clasifica după mai multe criterii astfel:

7
● În funcţie de natura activităţilor desfăşurate:

- agenţia de turism touroperatoare :are ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe cont

propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediari;
- agenţia de turism detailistă : vinde sau oferă spre vânzare în contul unei agenţii de turism
touroperatoare pachete de servicii sau componente ale acestora contractate în baza cedării unui
comision de revânzare;

● În funcţie de destinaţia programelor turistice:

- agenţie de turism intern - oferă programe turistice destinate turismului intern;

- agenţie de turism extern - oferă programe turistice destinate turismului extern;
- agenţie de turism cu programe mixte - oferă programe turistice destinate turismului intern şi
extern;

● În funcţie de serviciile oferite:

- agenţie de turism care oferă servicii complete (programe turistice, ticketing, asigurări etc.); -
agenţie de turism de stimulare – pentru formele turism specializat;
- agenţie de turism comercial – stimulează dezvoltarea afacerilor în turism;
- agenţie de turism pentru croaziere;
- agenţie de timp implant – amplasată în sediile marilor firme şi corporaţii care derulează
programe pentru angajaţi;
- agenţie de turism organizatoare de circuite;
- agenţie de turism organizatoare de voiaje prin poştă – agenţie de turism fără sediu propriu care
oferă spre vânzare produse prin poştă.

Agenţiile de turism au rol de intermediere a relaţiei dintre client şi prestatorii de servicii

turistice. Acestea concep produse turistice, încheie contracte cu prestatorii de servicii cei mai
potriviţi tipului de produs şi specificului segmentului ţintă, oferă spre vânzare sau
comercializează pachetele de servicii turistice, acordă asistenţă turistică şi după caz asigură şi
alte servicii complementare .

Serviciile oferite de agenţia de turism pot fi clasificate astfel:

►În funcţie de complexitate:
-servicii izolate: de primire, de acces;

8
-servicii complexe: de bază (voiaje generice; - voiaje forfetare , complementare( servicii
bancare, asigurări, rezervări ,corespondenţă, expedierea bagajelor etc).
► În funcţie de specificul activităţii: servicii de informare, servicii de producţie, servicii de
vânzare,servicii de asistenţă;
► În funcţie de forma de turism:
- servicii pentru turism de afaceri;
- servicii pentru turism de evenimente;
- servicii pentru turism de odihnă;
- servicii pentru turism de tratament;
- servicii pentru turism incentiv;
- servicii pentru turism cultural;
- servicii pentru alte forme de turism specializat.[17,p.46]

Fiecare turist are o viziune proprie asupra produsului turistic datorită diferenţelor de vârstă, sex,
statut socio-profesional, venit, experienţă în practicarea turismului. Fiecare turist are un
comportament de consum individualizat ca urmare: a influenţelor culturale ale mediului din care
provine, ca efect al influenţei grupurilor de referinţă. Turiştii au aşteptări specifice în raport de
produsul turistic şi prestatorii de servicii. Agenţiile de turism creează produse pentru segmente
de piaţă diferenţiate, nediferenţiate sau specializate.

Tabelul 1.[ Numărul turiştilor şi excursioniştilor care au călătorit prin intermediul agenţiilor de
turism şi turoperatorilor în anii 2013 – 2016]

Anii 2013 2014 2015 2016

Turişti 23555 27224 27917 29965
Excursionişti 13604 8370 9847 9398
Total turism intern 37159 35594 37764 39363
Sursa: statistica.md

Deşi numărul de sosiri ale turiştilor străini în ţară prin intermediul agenţiilor de turism şi
turoperatorilor este în creştere, cifrele sînt destul de modeste: În funcţie de scopul vizitei,
dinamica sosirilor se prezintă astfel: în scop de afaceri, profesionale şi tratament sînt în creştere,
în timp ce sosirile în scop de odihnă şi recreere în perioada 2014 au fost în scădere, iar în ceilalți
ani au fost în creştere (figura 2).

9
 Figura 2. [Dinamica numărului vizitatorilor străini în Republica Moldova, conform scopului
vizitei.]

Sursa: Statistica.md

Figura 3. [Satisfacţia vizitatorilor străini în urma călătoriei în Republica Moldova, procente.]

Sursa:www.turism.gov.md

Agenția de turism este un intermediar privilegiat între diferiții prestatori de servicii turistice
(hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii) și turiștii.[7,p.33] În această

10
calitate și conform obiectului său de activitate, agenția desfașoară activități legate de vânzarea de
bilete de transport, servicii turistice și servicii complimentare acestora.

Vânzarea de bilete de transport: conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de
afaceri a unei agenții o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate cunoscută sub
numele de “ticketing” sau “bileterie”.

Vânzarea produselor turistice: produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale și

servicii capabil să satisfacă nevoile legate de turism ale unei persoane.[8,p.34] Serviciile vândute
pot fi:

♦Izolate, caz in care agentia se ocupa cu vanzarea serviciilor receptive de acces la produse, si
anume:

-Servicii de primire ( transfer) care constau in punerea la dispozitia clientilor a unui mijloc de
transport si a unuia sau mai multor funcționari ai agentiei care vorbesc limba clientului
(interpret), care stiu sa-l ajute in operatiunile de stationare (transport bagaje, vanzare bilete) si
care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;

-Servicii de acces, prin care se pune la dispoziție un mijloc de transport si unul sau mai mulți
funcționari (ghizi), care însoțesc clienții în vizite sau excursii și care știu să prezinte, pe limba
clienților, atractivitatea zonei.

♦Complexe, cum sunt: voiajurile generice si voiajurile forfetare. Fiecare dintre acestea pot fi:
idividuale și colective (fiind în general însoțite de unul sau mai mulți funcționari ai agenției) sau
cu itinerariu propus de client ori deja pregătit de agenție. Organizarea unui voiaj constă în
elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea prețului de vânzare, în pregătirea și
furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire și de agenție, în emiterea tuturor titlurilor
(bilete definitive și bonuri de schimb) pentru acestea.

Vanzarea serviciilor complementare: toate componentele produsului turistic au menirea de a

asigura consumatorilor satisfacție, lucru nu tocmai ușor de realizat. Pentru a crea așa ceva,
agențiile de turism asociază vânzării serviciilor de bază (transport, cazare, masă) o serie de
servicii complementare cum ar fi:

-Serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de “travellers cheques”);

-Seviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;

11
-Serviciul de asigurări: emiterea de polițe de asigurare a bagajelor si asigurarea contra riscurilor
navigației aeriene;

-Serviciul de rezervări și cumpărări de bilete pentru diverse spectacole și manifestări;

-Serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulație internațională;

2017 2017 în % faţă de 2016

turişti şi turişti şi
turişti-zile turişti-zile
excursionişti excursionişti

TOTAL 284 953 2 046 642 121,7 131,3

Turism receptor (primirea

cetăţenilor străini în ţară) -
total 17 497 55 523 111,7 118,3

din care, în scopuri de:

odihnă, recreere şi agrement 13 706 35 505 119,7 126,8

afaceri şi profesionale 3 002 10 392 98,0 110,1

tratament 789 9 626 130,2 123,0

Turism emiţător (deplasarea

rezidenţilor Republicii
Moldova în străinătate) -
total 229 349 1 713 716 129,4 139,4

din care, în scopuri de:

odihnă, recreere şi agrement 226 854 1 698 702 129,4 139,7

afaceri şi profesionale 1 417 4 084 de 1,6 ori 131,0

tratament 1 078 10 930 105,3 105,8

Tabelul 2.[ Numărul de turişti şi excursionişti, participanţi la turismul organizat de agenţiile de

turism şi turoperatori, după scopul vizitelor]

Sursa: statistica.md

12
 1.1 Structura tehnica a unei agentii de turism

Pentru a-și desfășura activitatea în condiții optime în scopul realizării celui mai important
deziderat a oricărui agent economic și anume obținerea profitului, agenția de voiaj sau de turism
trebuie să aibă o structură organizatorică formată din birouri și compartimente care să țină
evidența a tot ceea ce se întâmplă în interiorul sau exteriorul întreprinderii.[11,p.15]Structura
tehnica a agentiei de turism este formată din birouri importante si birouri optionale:

Figura 4.[Birourile impoartanteale agenției de turism]

Sursa: http://www.rasfoiesc.com/business/afaceri/turism/

Biroul secretariat - activități desfășurate: -

Redactează și expediază corespondența (prin fax, e-mail, poștă);
-Înregistrează și transmite toate mesajele primite;
-Înregistreaza în registrul de intrare-ieșire a corespondenței toate documentele sosite/intrate în
agenție și le distribuie destinatarilor;
-Primește și redirecționeaza zilnic catre toate compartimentele e-mailurile primite pe adresa
agentiei;
-Efectuează alte lucrări de secretariat;
-Instruiește și coordonează activitatea paznicilor, a curierilor și a comisionarilor.

Biroul dezvoltare - activități desfășurate:

-Asigură creșterea vânzărilor prin activitați de tipul relațiilor publice;

-Constituie un fișier general al firmelor și persoanelor cu care au legături strânse de afaceri,

pentru a le expedia programe, scrisori, oferte, etc.

13
Biroul transporturi este organizat pe două secții cu atribuții specifice: secția contracte și secția
materială.

-Secția contracte: încheie contracte cu frunizorii de servicii de transport si urmareste respectarea

clauzelor contractuale negociate cu acestia; stabilește condițiile și tarifele de vânzare a biletelor,
precum și comisioanele practicate de agenție; transmite toate instrucțiunile și informațiile privind
validitatea și vânzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare).

-Secția materială:întocmeste/emite biletele; ține gestiune biletelor de la emitere pana la

arhivare.În aceste conditii,operatiile tehnice specifice Biroului Tranporturi sunt:

•Exploatarea, întreținerea, valorificarea bazei materiale la parametri optimi;

•Asigurarea transporturilor de personae la cerere prin închirierea mijloacelor proprii;

•Transfer turistic auto;

•Asigurarea transporturilor în excursiile incoming, outgoing sau interne.

Operațiile tehnice specifice Biroului Ticketing sunt:

•Încheierea contractelor cu transportatorii aerieni;

•Negocierea clauzelor contractuale și urmarirea respectarii lor;

•Stabilirea comisioanelor agenției, a condițiilor și a tarifelor de vânzare a biletelor;

•Emiterea biletelor de avion pe rute interne si internaționale;

•Evidența încasărilor și a plăților în lei sau în valută;

•Întocmirea și/sau verificarea și avizarea deconectărilor cu IATA;

•Asigurarea unei bune funcționări a sistemului de rezervări;

•Gestionarea documentelor specifice;

•Colaborarea cu toate celelalte departamente pentru realizarea programelor.

Ideal ar fi ca, odată cu vânzarea biletelor de avion, să se asigure și vânzarea unor servicii turistice
și complementare acestora (cazare, rent-a-car, alte servicii).

14
Biroul turism este organizat în două oficii, fiecare dintre acestea, având la rândul său, câte trei
secții.

a) Oficiul productie are urmatoarele sectii:

Secția programare generală, care se ocupă cu conceperea tuturor categoriilor de programe

turistice, exceptând congresele și pelerinajele. Are urmatoarele atribuții:

-Concepe programele turistice;

-Întocmește calculația de preț;

-Efectuează eventuale plăti anticipate pentru rezervarea de contingente;

-Stabilește modalitățile și condițiile de vânzare a produselor;

-Elaborează programul provizoriu al voiajului, sub formă diverselor publicații (fascicule, pliante,
reviste etc.).

b) Oficiul receptie, care are rolul de a incheia contracte cu:

■Hoteluri

■Furnizorii de diverse servicii suplimentare (organizare de excursii la diferite obiective din

apropiere, tururi de oraș, mese tradiționale, spectacole etc.);

■Agențiile partenere.

■Secția receptivă generală:

■Întocmește calculația de preț pentru voiajele turiștilor individuali, pe itinerariile stabilite de

către aceștia;

■Inventariaza serviciile de primire din diverse localități turistice oferite de agenție.

■Sectia operative generala efectueaza rezervari pentru serviciile solicitate de catre clienti in
localitatile de destinatie (prin intermediul filialelor, sucursalelor si agentiilor partenere).[11,p37]

Datorita faptului ca nu exista un volum de activitați care să necesite inființarea celor doua oficii,
cu secțiile aferente, precum și din considerente practice, biroul turism este organizat, de regulă,
pe subactivități precum:

15
-Turism intern;

-Turism internațional, structurat, la rândul său, pe cele două componente:

•Outgoing (trimitere de turiști români în strainătate)

•Incoming (primire de turiști străini în România)

-Turism de afaceri.[11,p40]

Biroul vânzări vizează:

•Studiul pieței și contactarea diferiților prestatori de servicii, interni și externi;

•Derularea de contracte pentru programe turistice cu parteneri interni și externi;

•Organizarea și coordonarea activității de vânzare, desfășurate la nivelul fiecărei agenții;

•Propune acțiuni sau facilități care să concentreze interesul pentru oferta firmei;

•Promovarea unor programe și modalități de vânzare care să amplifice volumul încasărilor;

•Realizarea unor promoții, oferte speciale, programe de fidelizare[11,43]

Figura 5.[Birourile opționale ale agenției de turism]

Sursa: http://www.rasfoiesc.com/business/afaceri/turism/

Biroul trafic accesoriu este compus din:

a)Secția servicii bancare:

-Efectuează schimbul valutar și repartizează valuta turiștilor care călatoresc în străinatate;

-Emite cărți de credit.

16
b)Secția asigurări diverse și expedieri de bagaje:

-Emite .și vinde polițe de asigurare (pentru bagaje, avion);

-Se ocupă cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.

c)Secția servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bilete la
spectacole, articole de librărie (ghiduri, hărți topografice și automobilistice), suveniruri.[11,p.45]

Biroul tarife si documentare este format din secțiile de mai jos.

-Secția tarife: întocmeste, tipărește liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul
filialelor agenției.

-Sectia documentare agențială întocmește și difuzează documentare pentru fiecare localitate de

interes turistic, în vederea informării clientelei.

-Sectia documentare neagențială procură toate orarele,publicațiile editate de furnizorii de servicii

(transportatorii în principal) și le difuzează filialelor și sucursalelor.[11,p.47]

Biroul publicitate

-Secția contracte: încheie contracte și elaborează planuri de promovare publicitare.

-Secția redacțională: pregătește textile publicitare, urmărește redactarea și tipărirea publicațiilor

proprii, cum ar fi: reviste, rubrici de știri, broșuri etc.[11,p.49]

Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu: expedierea documentației, a materialelor

publicitare și a corespondenței;întocmirea și actualizarea fișierului general al clienților;
desfășurarea în condiții optime a activității unei agenții de turism presupune ca, alaturi de aceste
activităti, sa existe si o serie de activitati functionale: financiar-contabile, administrative, de
resurse umane, IT. etc.[11,p.50]

 Birouri funcționale ale agenției de turism:

Biroul marketing vizează urmatoarele aspecte:

-Efectuarea de studii/cercetări de piața, în vederea identificării potențialilor clienți și a

necesităților de servicii ale pieței;

-Elaborarea strategiei de marketing a agenției;

17
-Definirea politicii de produs; orientarea politicii de preț pentru fiecare gamă de produse
(stabilirea condițiilor generale și particulare de vânzare);

-Stabilirea politicii de distribuție și întreținere a relațiilor cu distribuitorii în colaborare cu

vânzările;

-Definirea politicii de comunicare (buget, obiective, acțiuni, publicitate, participare la târguri și

expoziții, relații publice, etc);

-Promovarea imaginii pozitive a firmei (aspect, comportament, mod de comunicare cu

exteriorul);

-Menținerea unui comportament etic corespunzător al organizației atât față de clienți și furnizori,
cât și față de concurență;

-Asigurarea unei legături permanente cu agenții desemnați pentru turismul intern și cu cei pentru
turismul internațional, în scopul elaborării unor strategii de piață pertinente și flexibile.[11,p.55]

Biroul financiar-contabil și administrativ: acesta vizează evidența financiar-contabilă a firmei,

calcularea salariilor, calcularea veniturilor și a cheltuielilor din firmă, politica de personal și
aprovizionarea cu imprimantele, rechizitele, materialele de întreținere necesare, etc.Activitatile
financiar-contabile includ în principal:

-Întocmirea evidențelor financiar-contabile, a bilanțului și a contului de profit și pierderi în

condițiile legii;

-Urmărirea efectuării plăților:(la bugetul statului (impozite, taxe etc.), de catre clienți,
deconturilor cu furnizorii);

-Analiza permanentă a cheltuielilor și urmarirea încadrării acestora în limitele stabilite de

bugetul aprobat;

-Intocmirea documentelor pentru stabilirea si modificarea preturilor, in conformitate cu legislatia

in vigoare;[11,p.57]

1.1.2 Organizarea internă a agenției

Întreprinderea turistică se inființează și funcționeaza pentru satisfacerea nevoilor turistice ale

clienților potențiali și, implicit, a scopurilor sale. În funcție de obiectivele pe care și le propune,
conducerea elaborează o structură organizatorică.

18
Configurația structurii organizatorice este determinată de:

- dimensiunea agenției de turism;

- tipul agenției de turism;

- amplitudinea serviciilor oferite;

- diversitatea serviciilor oferite.[7,p.68]

Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a agenției de turism prin intermediul

căsuțelor dreptunghiulare (care vizualizează posturi de conducere și compartimente) și al liniilor
de diferite forme (care evidentiază relațiile existente în cadrul întreprinderii turistice).[9,p.12]

Rolul unei organigrame constă în:

- explică poziția și relațiile ce apar între: posturi, departamente, birouri servicii,etc.;

- arată numarul de niveluri manageriale (de conducere), aria autorității managerului și

criteriile pe bază cărora s-au format departamentele;

- cu ajutorul organigramei se determină politica firmei și adaptarea ei la mediul extern.

Figura 6 . [Organigrama agenției de turism]

Sursa: http://www.rasfoiesc.com/business/afaceri/turism

Principalii factori de influenţă implicaţi în modelarea structurii organizatorice a unei agenţii de

turism pot fi grupaţi în două categorii:

a)factori endogeni - interni, care ţin de firmă şi pot fi mai uşor de controlat;

19
b)factori exogeni - din afara firmei, factori externi, mai greu. [7,p.23]

Obiectul de activitate
al agenţiei

Dimensiunile gamei de
servicii

Factori endogeni (mediul Factori exogeni (mediul

intern) extern)

 obiectivele majore ale firmei Structura  economici

 resursele – materiale organizatorică a  demografici
- financiare agenţiei de  geografici
- umane turism  juridici
 stilul managerial  culturali

Număr de angajaţi
(dimensiunea agenţiei)

Competenţa
managerială

Figura 7. [Factorii de influență a structurii organizatorice]

Sursa: Stănciulescu G.,,Tehnica operațiunilor în turism”[p.34]

Între componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaţii:

-Relaţiile de autoritate condiţionează desfăşurarea activităţii unei agenţii de turism deoarece se

referă la:

•relaţii ierarhice - între cadrele de conducere şi subordonaţi;

•relaţii funcţionale - între compartimentele funcţionale şi cele operative;

• relaţii de stat major - între conducerea agenţiei şi diverse compartimente.[8,p.26]

20
-Relaţii de cooperare determină relaţiile dintre posturi situate pe acelaşi nivel ierarhic, dar
aparţinând unor compartimente diferite. Au caracter opţional şi se stabilesc pentru realizarea în
bune condiţii a activităţilor.Cooperarea se manifestă cu preponderenţă în procesul îndeplinirii
măsurilor stabilite pentru atingerea obiectivelor strategice.În practică, aceste relaţii se
materializează într-un contact permanent între compartimente.

-Relaţiile de control se stabilesc între compartimentele specializate în activitatea de control şi

celelalte compartimente.Pentru agenţiile de turism mari se elaborează o structură organizatorică
mai complexă, prezentată în organigrama de mai jos:

Adunarea generală a
acţionarilor

Consiliul de
administraţie

Director

Director economic Director de turism Director resurse umane

Normare şi salarizare
Recrutare, angajare
Trafic accesoriu
Contabilitate

Transporturi
Secretariat

Dezvoltare
Financiar

Marketing
Ticketing
Turism

compartiment compartiment secţia secţia

producţie recepţie contracte materiale

Figura 8. [Organigrama unei agenţii mari de turism]

Sursa: http://www.rasfoiesc.com/business/afaceri/turism

21
 1.1.3 Mediul de marketing al firmei turisitice
În cadrul oricarei firme, responsabilitatea analizei mediului exterior si a identificării schimbărilor
de mediu revine în primul rând oamenilor de marketing. Pe de o parte, ei dispun de instrumentele
necesare monitorizării mediului, iar pe de altă parte, prin însăși natura muncii lor își petrec o
mare parte a timpului alături de clienți și de concurență. Studiul mediului extern le oferă
posibilitatea adaptării strategiei de marketing în scopul evitării amenințărilor și a fructificării
oportunităților ce rezultă din schimbările de mediu.
Cele doua sectoare în care este împărțit în mod tradițional mediul de marketing
sunt micromediul (sau mediul direct) și macromediul (sau mediul general).[13,p.56]

Micromediul cuprinde agenții din imediată apropiere a firmei și anume: furnizorii, intermediarii,
clienții, concurența și publicul.

 Furnizorii. La fel ca în orice alt domeniu de activitate, furnizorii unui prestator sau operator
turistic sunt acele firme care îi asigură utilitățile necesare pentru desfășurarea activității:
materiale, energie, combustibil etc. În cazul particular al unui organizator de voiaje și sejururi,
putem opera o extindere a noțiunii de furnizor, incluzându-i în această categorie pe toți
prestatarii individuali (hoteluri, restaurante, transportatori, atracții) ale căror servicii
turoperatorul le include în produsul sau forfetar. Deși organizatorul de voiaje nu devine efectiv
proprietarul acestor servicii (nu le cumpară în sensul tradițional al cuvântului), totuși ele
reprezintă “materia primă” pe care el o folosește pentru a “asambla” produsul final (un sejur sau
un voiaj forfetar).Furnizorii care au o putere de negociere mare pot exercita presiuni și influențe
asupra firmei. Puterea de negociere a furnizorilor depinde de talia lor (un lanț hotelier are o
putere mult mai mare decât o pensiune), de numarul lor (dacă la o destinație există un singur
hotel, acesta poate negocia cu agențiile de turism de pe poziții de forță) și de costurile implicate
de schimbarea furnizorilor.[14,p.67]
 Intermediarii sunt firme specializate în crearea și distribuirea produselor turistice. Intermediarii
de pe piață turistică se împart în două mari categorii:
-turoperatori sau organizatori de voiaje, numiți și “producători” sau “angrosiști”. Aceștia sunt cei
care creează și vând produsele turistice integrate, utilizând în acest scop serviciile oferite de
prestatarii individuali din industrie;

-agențiile de turism, numite și “detailiști”: aceștia sunt intermediari care vin în contact direct cu
clientela potențială, oferindu-i informații asupra ofertei disponibile. Agențiile de turism sunt de
asemenea autorizate sa vândă produsele turistice la prețuri dinainte stabilite.Pe langa aceste doua

22
 categorii de bază, în turism există și alte tipuri de intermediari. Toate aspectele privitoare la
distribuția turistică și la tehnicile utilizate de intermediarii turistici vor fi prezentate pe larg în
ultimul capitol al cărții. [14,p.69]

 Clienții reprezintă acea principală componenta a micromediului. De existența clienților depinde

supraviețuirea firmei. Uneori, un operator turistic trebuie să facă distincția între noțiunea de client
și cea de beneficiar. Dacă beneficiarii efectivi ai serviciilor turistice sunt întotdeauna persoane
fizice, clienții platitori pot fi uneori și persoane juridice (cum ar fi în cazul unei întreprinderi care
suportă cheltuielile legate de organizarea unei reuniuni a forțelor sale de vânzare dintr-o anumita
zonă). Despre clienții firmelor turistice se va vorbi în capitolele privind piața ți comportamentul
consumatorilor de turism. [14,p.70]
 Concurența pe piața turistică este una deosebit de mare, din cauza numărului mare de destinații și
a abundenței ofertei organizatorilor de voiaje. O persoană sau o familie care dorește să plece în
vacanță are de ales între sejururi pe litoral, sejururi la munte, excursii în tara, excursii in
strainatate, voiaje tematice si asa mai departe. Toate acestea sunt oferite de agențiile de turism la
diverse destinații, în diverse formule și la toate nivelele de preț. De multe ori, ofertele agențiilor
sau destinațiilor nu diferă foarte mult unele de altele, fapt care accentuează concurența. Pe unele
segmente ale pieței, prețul este un factor competitiv foarte important, în timp ce pe altele calitatea
și diversitatea serviciilor sunt cele care contează mai mult.În sfâșit, atunci când vorbim de
concurență de pe piața turistică, nu ar trebui să uităm activitățile care ii oferă potențialului turist
posibilitatea de a se odihni și recrea la domiciliu sau în apropierea acestuia – teatrele,
cinematografele, parcurile televizorul și multe altele. Aceste activități constituie o concurență
indirectă (dar adesea puternică) pentru ofertanții din turism. [14,p.73]
 Publicul este format din totalitatea persoanelor și organizațiilor care pot influența într-un fel sau
altul activitatea firmei. Aici putem include administrația locală, comunitățile locale, asociațiile de
toate tipurile, mass-media, organismele financiare. Operatorii și prestatarii turistici de talie mare
au de regulă un serviciu de relații publice care asigură comunicarea cu diversele categorii de
public. Este vorba aici de o comunicare în doua sensuri: de la public spre firma și de la firma
către public. Primul aspect presupune culegerea de date privind așteptările și atitudinile
publicului față de firmă, iar al doilea aspect transmiterea către public a imaginilor și informațiilor
favorabile firmei. [14,p.75]
Macromediul cuprinde urmatoarele sectoare: mediul tehnologic, mediul economic, mediul
demografic, mediul politico-juridic, mediul socio-cultural și mediul natural.

23
•Mediul tehnologic este definit de totalitatea descoperirilor știintifice și a cunoștințelor tehnice
de care dispune omenirea la un moment dat. Ar fi imposibil să arătăm aici toate inovațiile
tehnologice care au influențat industria turistică de-a lungul vremii. Să amintim numai faptul că
expansiunea turismului de masă în anii ’70 a fost decisiv favorizată de dezvoltarea zborurilor
civile și apariția curselor de pasageri regulate. Progresul tehnic a făcut de asemenea posibilă
crearea unor forme moderne de agrement, care au atras un număr foarte mare de turiști.Tot
dezvoltarea tehnologică este cea care are facilități intrarea în scena a unor metode moderne de
distribuție și comercializare a produselor turistice (de exemplu, rețelele de calculatoare și
internetul). [13,p.28]

•Mediul economic este poate componentă principala macromediului firmei. Elementele mediului
economic sunt:

-prețurile și tarifele. Este vorba de tarifele serviciilor turistice de bază, de prețurile produselor
integrate (forfetare), cât și de prețurile resurselor pe care acestea le folosesc (de exemplu, o
creștere a prețului petrolului sau benzinei va afecta costul transporturilor, care la rândul său va
afecta costul produselor turistice);

-puterea de cumpărare a turiștilor, dată atât de nivelul prețurilor, cât și de cel al veniturilor;

-inflația, care reduce puterea de cumpărare a turiștilor, facându-i să caute serviciile mai ieftine,
sau chiar să renunțe complet la turism;

-economiile și creditul. Foarte adesea, luarea unei vacanțe anuale depinde foarte mult de
posibilitatea de a economisi bani pe parcursul anului. Uneori, turistul poate apela la un credit pe
termen scurt pentru a-și finanța vacanță;

-rata dobânzii, dacă este îndeajuns de scazută, poate încuraja contractarea de credite. În plus,
investițiile în industria turismului pot fi impulsionate sau încetinite de costul împrumutului;

-înclinația spre consum sau economii influențează și ea nivelul venitului afectat la un moment
dat turismului. O persoana care anticipează că va avea nevoie foarte curând de economiile sale,
pentru anumite cheltuieli importante, poate alege să stea acasă pe perioada vacanței;

-fazele ciclului economic: în fazele de dezvoltare, cei mai mulți turiști vor căuta servicii de un
înalt nivel calitativ, în timp ce în fazele de depresiune preocupările se vor orienta spre servicii
ieftine, de calitate medie. [13,p.30]

24
•Mediul demografic este format din următoarele elemente:

-mărimea și structura populației. Pornind de la acestea se vor calcula capacitatea și potențialul

pieței turistice și se vor defini segmentele acestei piețe;

-densitatea populației, care influențează configurația rețelei de distribuție a serviciilor turistice.

Această rețea este foarte densă cu precădere în zona urbană;

-vârsta populației: de multe ori, dorința oamenilor de a călatori crește odată cu vârsta (deoarece
dispun de mai mult timp liber);

-rata nuptialitații: (determină segmentul călătoriilor din luna de miere);

-rata natalitații: copiii mici îi determină pe părinți să renunțe temporar la turism și călătorii. Pe de
altă parte însă, copiii de vârsta școlară reprezintă o piață foarte bună pentru operatorii turistici;
[13,p.32]

•Mediul politico-juridic este reprezentat în esența de legislația care reglementează domeniul

turismului și domeniile conexe (transporturi, hotelărie, alimentație publică etc.). Mai concret,
aici putem enumera: legislația cu privire la prețurile și tarifele din turism, legislația pentru
protecția patrimoniului turistic, legislația pentru protecția mediului, legile de protecție a
consumatorilor, tratatele și acordurile inter-țări privind regimul vizelor turistice (importante
pentru turismul internațional) și așa mai departe. [13,p.34]

•Mediul socio-cultural este definit de valorile culturale fundamentale ale societății, de culturile
secundare care există în cadrul aceleiași societați, precum și de grupurile sociale care
influențează comportamentul și atitudinea consumatorilor de turism (familia, clasele sociale,
liderii de opinie). Aceste influențe vor fi trecute în revista în capitolul privind comportamentul
consumatorului de turism. [13,p.35]

•Mediul natural este pe de o parte unul dintre cei mai importanți factori generatori de turism (este
vorba de elementele patrimoniului natural), dar pe de alta parte este și factorul cel mai amenințat
de “invazia” turistilor. Una din preocupările marketingului turistic este și prevenirea impactului
negativ pe care dezvoltarea făra discernământ a turismului o poate avea asupra mediului natural
sau asupra unor comunitați locale. [13,p.36]

25
 1.2 Documentarea agentiei de turism

O agenţie de importanţă medie, cu piaţă internă şi externă, care efectuează operaţiuni de

incomming şi outgoing, trebuie să deţină o vastă documentaţie privitoare la:

•ţările către care se trimite, în general, clientela şi unde agenţia are propriile filiale, sucursale sau
corespondenţe;

•serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinaţie;

•serviciile turistice care vor fi oferite.

De asemenea, documentaţia va cuprinde totalitatea informaţiilor referitoare la localităţile de

interes turistic şi localităţile de interes profesional în care vor călători turiştii.

Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informaţii cu caracter general şi profesional:
a)informaţii generale:

-informaţii istorice, geografice (populaţie, resurse naturale, hidrografie, climă, floră şi faună, în
special vînat şi peşte), politice, religioase, moneda naţională, drapelul şi limba vorbită, informaţii
auxiliare(calitatea apei, informaţii medicale);

-căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite pentru a ajunge în ţara respectivă pe calea
terestră, maritimă, aeriană;

-străzi naţionale, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate, porturi, aeroporturi;

-plaje, insule, lacuri, munţi, cu dotările de sejur şi de odihnă;

-companii maritime şi aeriene (nave şi avioane de linie, nave de croazieră) operante în ţară şi
spre exterior;

-formalităţi vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor în trenuri, nave, avioane);

-gastronomie, mîncăruri naţionale, vinuri, alte băuturi specifice, ape minerale;

-tratamente balneare, diverse sporturi;

-manifestări folclorice, artistice, festivaluri;

-dotare hotelieră în general, camping, case de vacanţă, cămine studenţeşti;

26
-servicii de siguranţă (poliţie, ajutor medical, ajutor stradal);

-restaurante şi localuri caracteristice, teatre, săli de spectacole renumite;

-birouri turistice publice, agenţii de voiaj, ziare locale;

-staţii de service, preţuri ale uleiului şi benzinei;

-organizări de vînătoare şi pescuit;

-obiective turistice şi dotări pentru congrese.

b)informaţii profesionale:

- instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o săptămînă, 10 zile, 15 zile, o lună (pe calea ferată şi cu
automobile de mică şi mare capacitate);

-lista hotelurilor existente (anuare);

-itinerariile vizitelor şi excursiilor cele mai renumite în principalele localităţi turistice;

-tipuri de servicii de primire în localităţi;

-indicarea limbilor vorbite în localităţi;

-lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse mijloace

(ambarcaţiuni plutitoare, autocare);

-lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor turistice aeriene;

-instrucţiuni cu caracter voluntar, vize, paşapoarte şi certificate sanitare.[19,p.34]

Concluzie:

Producerea şi comercializarea serviciilor, atât a celor individuale, cât şi sub forma

pachetelor de servicii, reprezintă obiectul de activitate al agenţiilor de turism. O definire şi o
caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind determinate
de complexitatea acestuia, explicată la rândul ei de complexitatea componentelor sale: servicii
oferite de prestatori servicii proprii agenţiilor de turism şi a celorlalţi intermediari specializaţi în
comercializarea lui Aceste servicii trebuie asigurate constant şi la un nivel calitativ ridicat.

27
 CAPITOLUL II “CONCEPEREA SI COMERCIALIZAREA
PRODUSELOR TURISTICE IN AGENȚIA DE TURISM ,,AMADEUS
TRAVEL“

Agentia turistica "Amadeus Travel Lufthansa City Center" s-a deschis la 13 august 2004. Filiala
a agentiei recunoscute in toata lumea in Chisinau a devenit urmatorul pas in dezvoltarea retelei
Lufthansa City Center (LCC).

In LCC sunt unite mai mult de 600 de agentii din toata lumea. Toate agentiile turistice au
posibilitatea de utilizare a tuturor serviciilor pe care le ofera partenerii, precum si distributia
ofertelor sale prin intermediul retelei.

Sistemul de franciza ofera tuturor clientilor «Amadeus Travel LCC» accesul la ofertele speciale
ale sutelor de agentii in toata lumea. In acelasi timp ofertele Amadeus Travel devin accesibile
pentru toate oficiile LCC, ceea ce contribuie la promovarea Moldovei in domeniul turismului.

Produsul turistic al agenției este definit ca un ansamblu de produse (bunuri) materiale și

servicii, capabil să satisfaca nevoile de turism ale unei persoane intre momentul plecarii si
momentul sosirii in locul de plecare.[12,p.8]

În produsul turistic se regăsesc cel putin 3 categorii de elemente materiale:

- un patrimoniu de resurse: naturale, culturale, artistice, istorice, arhitecturale, medicale, etc. care
formeaza cadrul fizic de bază și care vor manifesta o atracție pentru turisti;
- anumite elemente de dotare sau echipamente care deși nu genereaza motivatia sau cererea de
turism, contribuie hotărâtor la satisfacerea acesteia (ex. hotel, pensiune agroturistica, restaurant,
sala de spectacol, de conferinte);
- unele facilitati de acces (infrastructura), legate de mijloacele de transport (de vehicule si cai de
comunicatii) alese de turisti pentru a ajunge la obiectivele dorite.

Produsele turistice se deosebesc semnificativ de produsele celorlalte ramuri ale producţiei

materiale prin următoarele caracteristici:

•Sunt eterogene - rezultat al dependenței serviciilor de dotările materiale şi persoana

prestatorului

•Sunt complexe - rezultat al combinării în variante multiple ale elementelor componente

•Sunt nestocabile - elementele care le compun (exemplu: locurile din avion, zăpada, nopţile de
cazare) nu pot fi stocate

28
•Se produc pe măsura ce se manifestă consumul

•Au caracter sezonier, cu excepţia reuniunilor, afacerilor si parţial, turismul de sfârşit de

săptămâna sau cel balnear

Figura 9. [Elementele componente ale produsului turistic]

Sursa: https://www.google.ro/search?q=produsul+turistic

Produsele turistice pot fi multiple şi pot fi comparate în mai multe puncte de vedere:
După numărul de servicii pe care le integrează:
-produse integrale numite şi megaproduse care se constituie din toate genurile de servicii de bază
şi servicii auxiliare
-produse compuse din componenta cărora lipsesc unele servicii de bază: transportul, în cazul în
care turiştii călătoresc cu propriul autoturism; cazare, atunci când aceasta are loc la rude sau la
prieteni;
-produse simple ce presupune prestarea unui singur serviciu de regulă cel de agrement
După durata ofertei:
-produsele pot fi durabile, nevoia de turism şi posibilitatea ei de acoperire, se păstrează o
anumită perioadă de timp, legându-se de obiective turistice durabile.
-Produse non-durabile, numite şi ocazionale, în care durata ofertei este redusă. Exemplu excursie
pentru vizionarea unui meci de fotbal

29
 După motivaţia pe care o generează:
-de ordin cultural
-de ordin istoric
-de ordin familial
-de ordin sportiv
După durata sejurului:
- de sejur, cu o durată mai mare de o zi, acestea fiind împărţite în:
-scurt, unde se ajunge până la trei zile de week-end
-mediu, de la 12 – 15 zile
-lung, ajungând la peste 30 de zile
-de o zi sau itinerant, care sunt de genul excursiilor
După distanţe pe care se deplasează turiştii:
-pe o distanţă mică, fiind în aceiaşi regiune cu reşedinţa
-pe o distanţă medie, fiind în cadrul aceleiaşi ţări
-pe o distanţă lungă, intre ţări sau continente
După perioada din an în care se desfăşoară:
-de sezon, iarna între lunile decembrie – februarie, vara între lunile iulie – august
-extrasezon, în restul anului
-ocazionale
După numărul persoanelor cărora le sunt adresate:
-individuale
-de familie
-de grup
După modul în care se derulează:
-itinerante, în circuit, obiectivele turistice fiind amplasate în locuri diferite
-de sejur, atunci când sunt consumate în acelaşi loc

30
 2.1 Conceperea produsului și pachetului touristic în agenția ”Amadeus Travel”

Principalele operaţiuni de concepere a pachetelor turistice în agenția ,,Amadeus Travel” sunt:

I.Etapa planificării:

=> realizarea studiilor de piaţă, prin care se analizează oportunitatea creerii de pachete turistice
pe o serie de destinaţii agreate. Urmează apoi operaţiuni legate de:

1. Studiul de piaţă presupune analiza următoarelor elemente:

a)Cererea:volumul de afaceri pe segmentul turismului dezvoltat de ţara noastră pe destinaţia

respective, analiza cererii efective şi a tendinţelor previzionate (creştere sau declin)

b)Clientela:analiza pe segmente de clientele (vîrstă, interese, forme de turism etc), stabilirea

clientelei ţintă şi a celei complementare, preferinţe de consum (confortul dorit, servicii dorite)

c)Concurenţa:Cît? Cui? Cum? vinde concurenţa pachetele turistice similar, Se pot oferi condiţii
mai avantajoase pentru acelaşi pachet?

d)Produsul:componentele pachetului, modalităţile de transport, hotelurile, transferurile,

atractivitatea programului, serviciile incluse.

e)Modalitati de distribuţie: care vor fi cele mai bune canale de distribuţie pentru pachetul

nou creeat.

f)Posibilităţi de promovare: care este cea mai bună metodă de a ajunge informaţia la

consummator.

g)Ţara de destinaţie:economie, oferta turistică, căi de transport, stil de viaţă, factori de risc,
tradiţii

2. Stabilirea destinaţiei şi ofertanţilor

3. Contractările de ofertanţi

4. Analiza de preţ

5.Includerea în broşură

6. Promovarea pachetului

31
7.Documentele utilizate: bilete;(Anexa 1) vouchere(Anexa 2), programul călătoriei; orarul de
transport;informaţii; tipuri de călătorie.

II. Etapa de concepere a pachetului turistic în agenție:

Presupune stabilirea componentelor fiecărui pachet cu detaliile legate de:

-transport şi mijlocul utilizat

-tipul cazării

-standardul de confort

-serviciile de alimentaţie

-transferuri

-excursii

-alte servicii incluse în preţ

-realizarea analizei de preţ

-stabilirea preţului de vînzare pentru clienţi

-nivelul comisioanelor pentru vînzarea prin intermediari

III. Etapa promovării, distribuţiei şi vînzării pachetului turistic al agenției:conţine includerea

pachetelor turistice în broşura de sezon. Publicitatea, distribuţia şi vînzarea se realizează prin :

reţeaua proprie a Tour-operatorilor

agenţii de turism partenere

canale TV de shopping

internet

telefon.

IV. Etapa organizării şi gestionării efective a pachetului turistic: prevede derularea tuturor
operaţiunilor legate de deplasarea, sejurul şi toate serviciile de care beneficiază turistul.
Complexitatea activităţilor desfăşurate de Tour Operatori pentru conceperea unui pachet turistic

32
rezidă nu numai în numărul mare de operaţiuni desfăşurate, ci mai ales în perioada lungă de timp
alocată procesului de producţie, distribuţie şi vînzare propriu-zisă.În aceasta perioadă pot să
apară schimbări politice sau evenimente cu impact negativ asupra circulaţiei turistice, variaţii de
preţ ale petrolului, inflaţie, variaţii ale ratelor de schimb.

EXEMPLU:

Un turist care cumpară o vacanţă in august 2018.

Tour operatorul trebuie să înceapă construcţia pachetului din 2016.

toamna 2016: analiza şi planificarea destinaţiilor de vacanţă pe care va opera în 2018 şi

volumul de vînzare estimat pe fiecare staţiune

ianuarie-februarie 2017: realizarea contractelor cu hotelurile, companiile de distribuţie

şi transport.

Mai-aprilie 2017: broşuri, descrieri, preţuri etc.

Iunie 2017: lansarea broşurilor

Noiembrie 2017: programarea charterelor, orare de zbor, detaliile deplasării

Februarie 2018:primele rezervări şi supravegherea constantă a pieţii şi vînzărilor

Martie/Aprilie 2018: finalizarea detaliilor cu furnizorii de servicii (hoteluri, operatori locali,

ghizi), stabilirea necesarului de personal pentru volumul de activitate estimate instruirea
angajaţilor.

Mai 2018: - vînzarea propriu-zisă, emiterea voucherelor şi documentelor de călătorie

Iunie 2018: confirmarea datelor de plecare şi a tuturor informaţiilor

August 2018: - urmărirea derulării vacanţei legate de sejur, servicii incluse

Produsele - inclusiv cele turistice la fel ca si organismele se nasc, cresc, se maturizeaza si mor
(dispar).

Ciclul de viata al unui produs turistic poate fi definit ca fiind timpul scurs din momentul
aparitiei lui,pâna în momentul dispariției acestuia de pe piață.

33
 Ciclul de viata al produsului turistic este constituit din urmatoarele faze:

 Introducerea (lansarea) este perioada de creștere ușoară a vânzărilor pe măsură ce produsul este
lansat pe piață. În această perioadă costul produsului este ridicat, concurența se desfășoară pe
baza caracteristicilor de performanță ale produsului. Datorită incertitudinii pieței, o adecvată
trebuie să se bazeze pe criteriul competițional flexibilitate, pentru a face față schimbărilor
frecvente ale construcției produsului.

 Creșterea este perioada acceptării masive de către piață a produsului și a profiturilor în creștere.
Prețurile produselor pot fi mai mici decât în prima perioadă, concurența are loc în special pe baza
calității produselor.

 Maturitatea este perioada de încetinire a ritmului vânzărilor, intensitatea vânzărilor se menține în

jurul unei valori ce depinde de echilibrul dintre cerere și ofertă. Principalele preocupări ale
fabricației sunt reducerea costurilor de producție și creșterea productivității. Concurența din ce în
ce mai agresivă are loc pe baza prețului produsului.

 Saturația este perioada în care produsul, deși a ajuns la cea mai înaltă cotă de acceptare de către
majoritatea cumpărătorilor, nu se mai poate vinde pe piață ca înainte, din cauza apariției altor
produse cu parametri superiori.Vânzările se încetinesc sau creșterea vînzărilor încetează.

 Declinul este perioada în care vânzările și profiturile scad într-un ritm rapid. Prețurile sunt mai
mici, există supracapacitate de producție și apare riscul ca în cele din urmă produsul să fie scos
din fabricație, deoarece vânzările pot ajunge la zero sau pot scădea la un nivel destul de redus.

Figura 10. [Ciclul de viață a produsului touristic]

Sursa: https://www.google.ro/search?q=ciclul+de+viata+al+produsului+turistic

34
 În faza de creștere, pe piață intră noi concurenți care introduc produse cu caracteristici noi,
de aceea firma-pionier îmbunătățește calitatea produsului, concurența desfășurându-se pe baza
criteriului competițional "calitate". Firma penetrează noi segmente de piață, introduce noi canale
de distribuție și poate recurge la scăderea ușoară a prețului pentru a susține creșterea rapidă a
pieței.

În faza de maturitate, ritmul de creștere a vânzărilor scade, din cauza existenței mai multor
producători care determină o creștere a concurenței.

În faza de declin, vânzările scad datorită progresului tehnic care generează produse cu
performanțe superioare (înlocuirea produselor existente), din cauza schimbării preferințelor
consumatorilor sau creșterii concurenței.

Strategiile mixului de marketing trebuie să se modifice pe măsură ce produsul traversează fiecare

fază a ciclului de viață. Prețul, distribuția și caracteristicile produsului tind să fie modificate.

2.1.1Condiţii de comercializare a produselor turistice în Agenția ”Amadeus Travel„

Agentia "Amadeus Travel" din prima zi de activitate lucreaza conform standardelor inalte
internationale. Colaboratorii agentiei apreciaza si iau in consideratie doleantele clientului.
Preferintele clientului sunt o prioritate incontestabila in activitatea firmei.Principiile activitatii
agentiei turistice «Amadeus Travel Lufthansa City Center» sunt operativitatea, siguranta,
calitatea.Informaţiile scrise, furnizate turiştilor de către agenţiile de turism, trebuie să fie astfel
formulate încît să nu permită interpretări echivoce cu privire la preţul, conţinutul pachetului de
servicii şi la alte condiţii ce urmează a fi incluse în contractul dintre agenţie şi turist.

Contractul dintre agenţia de turism şi turist este acordul de voinţă dintre agenţia tour- operatoare
sau detailistă şi turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist şi
eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism(Anexa
3).Informaţiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog,
pliant sau a unui alt înscris, agenţia avînd obligaţia să facă dovada că turistul a primit un
exemplar. [18,p.28]Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, înaintea
încheierii contractului, informaţii adecvate referitoare la:

•mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoria acestora;

•tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;

•serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;

35
•durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;

•informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, formalităţile de sănătate necesare

călătoriei şi sejurului;

•cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru efectuarea restului de plată;

•numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru
informarea turistului, în caz de anulare;

•oportunităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente
etc.

Înainte de începerea călătoriei, turistul va fi informat în scris de către agenţia de turism despre:

• numele, adresa şi numărul de telefon al reprezentantului local al agenţiei, care poate acorda
asistenţă turistului în caz de dificultate. Acolo unde nu există asemenea reprezentant, turistul
trebuie să fie informat despre modalitatea de contactare a agenţiei de turism;

• modalităţile de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur al

acestora, pentru părinţii minorilor participanţi la acţiune.

Contractul încheiat între agenţia de turism şi turist va conţine cel puţin următoarele elemente:

• destinaţia/destinaţiile de călătorie şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire şi

de plecare;

• mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoriile acestora, datele şi orele de

plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere;

•în cazul cazării, adresa şi categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta;

•servicii de masă: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;

•condiţia ca un număr minim de persoane să participe la acţiune şi termenul limită pentru

informarea

turistului cu privire la anulare;

•ruta;

•vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în preţul total al pachetului de servicii;

36
•denumirile şi sediile agenţiilor de turism organizatoare, ale agenţiei detailiste (dacă este cazul)
şi ale societăţii de asigurări, dacă aceasta există;

•tariful pachetului de servicii, cu indicarea expresă a cazurilor cînd acesta poate fi modificat, a
tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi şi pe
aeroporturi, taxe de turist), dacă acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii;

•termenele şi modalitatea de plată;

•solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenţie;

•perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a clauzelor

contractuale;

•posibilitatea de transfer al contractului către o terţă persoană şi modul de realizare a acestuia;

•eventualele modificări pe care agenţia le poate aduce serviciilor cumpărate;

•posibilităţi de reziliere a contractului de către agenţie sau de către turist;

•răspunderea agenţiei de turism în cazul anulării excursiei, al înlocuirii sau al neasigurării unor
servicii cumpărate.

În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie, acesta poate transfera contractul unei terţe
persoane, care îndeplineşte condiţiile aplicabile acţiunii turistice respective. Transferul poate fi
realizat numai cu anunţarea agenţiei de turism în timp util, înaintea începerii acţiunii şi cu
condiţia plăţii integrale a preţului pachetului de servicii, precum şi a eventualelor costuri
suplimentare ocazionate de acest transfer.

În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale
contractului, aceasta are obligaţia să informeze turistul în timp util, astfel încît el să poată opta:

•fie pentru rezilierea contractului, fără penalităţi;

•fie pentru acceptarea noilor condiţii ale contractului, informînd despre aceasta agenţia de turism
în cel

mai scurt timp.

37
În cazul în care turistul reziliază contractul sau dacă agenţia de turism anulează acţiunea înaintea
datei de plecare, acesta are dreptul:

• să accepte înlocuirea acţiunii cu una echivalentă, cu una superioară sau cu una inferioară.
Pentru acţiunea de calitate inferioară agenţia va rambursa turistului diferenţa de preţ;

• să primească în termen de şapte zile toate sumele plătite.

În acest caz turistul are dreptul, atunci cînd consideră, să solicite agenţiei de turism şi
despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepţia următoarelor situaţii:

• dacă anularea se face ca urmare a numărului de turişti mai mic decît minimul necesar prevăzut
în contract;

• dacă anularea se face pentru cazuri de forţă majoră.

În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract
nu poate fi realizată sau dacă agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea asigura,
aceasta este obligată:

•să ofere turiştilor alternative fără costuri suplimentare, în scopul continuării călătoriei;

•să restituie turiştilor, dacă este cazul, sumele care reprezintă diferenţa dintre contravaloarea
serviciilor

achitate şi contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.

Dacă nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dacă, din motive întemeiate, turistul nu le
acceptă, agenţia de turism va oferi, fără costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare
sau în alt loc agreat de turist, urmînd ca acesta să fie compensat pentru serviciile
neprestate.Agenţia de turism este răspunzătoare faţă de turist pentru buna executare a obligaţiilor
asumate prin contract, inclusiv în situaţia în care o altă agenţie de turism sau un alt prestator de
servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste servicii.

Se exceptează următoarele cazuri:

•neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract din vina
turistului;

38
•neîndeplinirile sunt atribuite unui terţ care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizărilor nu
puteau fi prevăzute sau evitate;

•neîndeplinirile se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici agenţia
de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.

Deficienţele constatate de turist la faţa locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi
prezentate prompt, în scris, atît prestatorului de servicii, cît şi agenţiei de turism de la care a
cumpărat pachetul de servicii. Această obligaţie a turistului trebuie să fie menţionată clar şi
explicit în contract.

În situaţiile în care apar nemulţumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, părţile

implicate, respectiv agenţia de turism tour-operatoare, agenţia detailistă, precum şi prestatorii de
servicii turistice vor lua măsurile care se impun pentru soluţionarea acestora.

2.2 Modalitati de promovare a produsului touristic

Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţia ”Amadeus Travel”

sunt:

•editarea de materiale publicitare;

•realizarea de campanii publicitare.

Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale,agenția trebuie să-şi realizeze
comercializarea produselor sale prin una dintre cele două modalităţi menţionate.[18,p.69]

Editarea de materiale publicitare

Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi broşurilor.

După ce faza negocierii cu diferiţi prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editează şi
difuzează gratuit broşuri care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun publicului.

Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un mare număr de
exemplare şi difuzat prin reţeaua de sucursale şi de agenţii de turism.[9,p.15](Anexa4)

Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt:

1.fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj;

39
2.preţul de referinţă, vizînd să atragă atenţia turistului; uneori această tehnică se foloseşte doar
pentru perioade restrînse, din extrasezon;

3.calitatea grafică deosebit de bună;

4.amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încît să atragă atenţia.

Etapele realizării unei broşuri:

1. Conceperea broşurii

Prezentarea broşurii trebuie să fie îngrijită pentru că ea determină, în parte, succesul voiajelor pe
care le propune. Catalogul trebuie să arate profilul agenţiei şi să fie adaptat clientelei sale (tineri
şi fără pretenţii sau mai în vîrstă şi preocupaţi de confort, înstăriţi, familii sau individuali). De
asemenea, broşura trebuie să permită o lectură atrăgătoare.

Regula conceperii unui material publicitar. Dacă pentru texte se apelează, din ce în ce
mai mult, la jurnalişti, la ambasadorii ţărilor de destinaţie, la scriitori, pentru ilustrare tour-
operatoriiapelează la fotografiile agenţiilor de presă, chiar comandă veritabile reportaje
fotografice. De asemenea, realizatorii se orientează tot mai mult către editarea de broşuri
tematice, avînd ca subiect fie o anumită destinaţie, fie o anumită categorie de clientelă. Regula
conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cît o ţară este mai puţin încîntătoare, cu
atît frumuseţea şi calitatea fotografiei trebuie să înfrumuseţeze realitatea. Broşura atrăgătoare
este specifică francezilor, în timp ce cataloagele germane conţin mici fotografii ale camerelor şi
faţadelor hotelurilor.

2. Difuzarea broşurii

Cum şi cui sunt difuzate broşurile. Broşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale ale
realizatorului şi prin agenţiile de turism sau sunt adresate direct fie vechilor clienţi, fie anumitor
clienţi potenţiali, selecţionaţi în funcţie de diferite criterii (VIP, lider de opinie). Tirajul se
stabileşte în funcţie de densitatea reţelei de distribuţie şi de numărul de clienţi. Fiecare tour-
operator are propria politică de difuzare.

Realizarea şi publicarea broşurii presupun mijloace financiare importante, accesibile

numai tour-operatorilor mari, ceea ce determină o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul
aceluiaşi material publicitar. În plus, durata perioadelor de tipărire (cuprinse între şase luni şi un
an), dificultăţile de estimare a preţurilor (anticiparea inflaţiei, a variaţiei cursului de schimb

40
valutar, preţul transporturilor aeriene) îi determină pe creatorii şi distribuitorii de voiaje să
disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preţurilor. Aceasta se face prin adăugarea
listelor de tarife ulterior, ceea ce îngreunează acţiunea de fidelizare a turiştilor.

Materialul publicitar trebuie reînnoit cînd imaginile au fost folosite de prea multe ori şi este bine
să nu se propună niciodată aceleaşi pliante ca ale altui producător turistic de pe aceeaşi piaţă.

Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte „concret” pentru

vînzarea unui produs turistic, reprezentînd de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în
viitor şi despre care turiştii nu au decît o idee foarte vagă asupra conţinutului.

2.2.1 Realizarea companiei publicitare

În domeniul turismului, există un anumit paralelism între acţiunile de comercializare şi cele de

promovare: ambele fac apel la aceleaşi tehnici. Astfel, promovarea implică o informare a
publicului prin presă şi radio, iar comercializarea presupune o informare specializată
(profesionistă) prin relaţii cu publicul şi publicitate în presa specializată. Paralelismul se opreşte
aici, comercializării adăugîndu-i-sealte noi etape: negocierea cu angrosiştii (tour-
operatorii, centralele de rezervări etc.), în amonte, iar în aval realizarea cataloagelor, distribuirea
lor detailiştilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vînzarea către public.

Publicitatea cuprinde un complex de activităţi de informare a consumatorilor despre

componentele, calitatea şi locul unde poate fi consumat produsul turistic al firmei, în scopul
stimulării vînzărilor.

Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, informarea turiştilor

despre produsele oferite spre vînzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesară datorită
creşterii fără precedent a nevoilor pentru turism şi eficientizării capacităţilor de producţie şi a
timpului de muncă al personalului de vînzare.De asemenea, prin acţiunile de informare agenţia
de turism convinge şi chiar educă consumatorii în ceea ce priveşte necesitatea practicării
turismului.

Mijloace de promovare. Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace

specifice de promovare care se împart în două categorii:

• mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a asigura o
informare cît mai exactă şi cît mai completă asupra produsului turistic, pentru a genera dorinţa de

41
cumpărare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuită, organizarea de
întîlniri, concursuri, expoziţii;

• mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiştilor. Rolul acestora

este de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage, broşuri, reviste, anunţuri,
filme publicitare, informaţii care trebuie să se concretizeze în vînzări. În această categorie intră
promovarea la locul vînzării, comportamentul personalului de vînzare, promovarea prin
organizaţiile de turism din întreprinderi şi firme.Criteriul de delimitare a celor două mijloace de
promovare nu este foarte riguros. Astfel, punerea în valoare a mijloacelor de promovare la locul
vînzării este posibilă numai dacă acestea sunt subiectul unor anunţuri de reclamă difuzate prin
mijloace de comunicaţie în masă. Pentru conducerea departamentului de vînzări este foarte
importantă determinarea contribuţiei fiecărui mijloc de promovare la creşterea desfacerilor şi, pe
această bază, alegerea celor mai eficiente mijloace de promovare (se folosesc, în acest scop,
indicatori cum sunt audienţa anunţurilor de reclamă şi numărul de consumatori care au
recepţionat mesajul transmis).

Cine iniţiază campania de promovare ? Campaniile de promovare şi de publicitate sunt

realizate la iniţiativa a doi agenţi economici diferiţi, ale căror interese sunt complementare:

•agenţiile de turism din ţara de destinaţie (care sunt în administrarea Agenției Turismului
sau a colectivităţilor locale), care se ocupă de programele de informare şi de promovare
comercială pentru ţările sau locurile de destinaţie, deci promovarea instituţională;

•tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de

promovare şi publicitate numai pentru produsele pe care le vînd, deci promovare comercială.

Promovarea instituţională

Sinergiile, între promovarea instituţională şi promovarea comercială, pot fi considerabile cînd

produsele turistice sunt orientate spre destinaţii pentru care organizaţiile publice de turism
realizează acţiuni de promovare. În acest caz, tour-operatorii şi agenţiile de turism distribuitoare
cooperează cu acestea, pentru a-şi asigura succesul pe destinaţia respectivă. Această cooperare
este esenţială pentru asigurarea unei creşteri constante şi susţinute a sosirilor de turişti.Unele
acţiuni de promovare pot antrena confuzii şi dificultăţi între instituţiile publice şi profesionişti.
Aşa se întîmplă în cazul în care instituţiile publice de turism finanţează direct broşurile
comerciale editate de tour-operatori şi care nu prezintă decît propriile lor produse. De asemenea,
anumite instituţii finanţează operatori şi nu ansamblul destinaţiilor.În acelaşi timp, se poate

42
întîmpla ca anumiţi tour-operatori să monteze produse turistice pentru destinaţii care nu
beneficiază de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ţara în care sunt situate.[12,p.33]

Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasiexclusiv de producătorii respectivi şi de agenţiile

de turism distribuitoare.

Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare conţin trei argumente principale:

preţ, care este, în general, cel de extrasezon;

conţinut pentru a-l diferenţia de cel al concurenţilor; campania publicitară trebuie să insiste pe
serviciile suplimentare oferite (transport, cazare, animaţie sau alte prestaţii);

imaginea de marcă.

Publicitatea poate îmbrăca următoarele forme:

afişe, pliante expuse în agenţiile de turism distribuitoare;

anunţuri, reportaje, comunicate de presă;

spoturi publicitare;

organizarea de conferinţe de presă, cocktailuri de presă, dezbateri în regiunea care se vrea a fi

prospectată, cu invitaţi profesionişti şi reprezentanţi ai turismului social;

voiaje organizate şi plătite pentru ziarişti şi reprezentanţi ai altor agenţii de turism;

participarea la tîrguri, saloane, burse de turism.

Concluzie:

Capital Tour se află în continuă dezvoltare fiind abia la început de drum. Activitatea de
incoming este realizată, deocamdată, ocazional dar va întreprinde acţiuni intense de dezvoltare a
acesteia, prin crearea unor programe turistice, cu servicii complete, prin care să atragă turişti
străini spre zone de interes internaţional din ţara noastră.

43
 CAPITOLUL III ,, ROLUL TOUR OPERATORILOR ÎN ACTIVITATEA
TURISTICA “
Tour-operatorii moderni – sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale – aşa cum îi
cunoaştem astăzi, acţionează încă de la jumătatea secolului al XIX-lea şi probabil că sunt urmaşii
agenţiilor de bilete pentru călătoriile cu vaporul cu aburi sau pe calea ferată. În afara vânzării de
călătorii, agenţii erau eventual solicitaţi să creeze itinerarii şi să asigure cazare pentru clienţii
bogaţi. Din această activitate s-a dezvoltat afacerea organizată de vânzare către turişti a voiajelor
organizate.
„Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea de voiaje
forfetare”.[6,p.14] De capacitatea lor de a atrage şi a direcţiona un număr cît mai mare de
persoane către călătorii externe depinde, în cea mai mare măsură, creşterea viitoare a circulaţiei
turistice internaţionale şi, astfel, schimbul de valori spirituale şi materiale între ţările lumii.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un
ansamblu mai mult sau mai puţin vast de prestaţii turistice, pentru un preţ fix determinat în
prealabil.Caracteristicile voiajului forfetar:
 organizare prealabilă: produsul turistic este formulat înainte ca să se manifeste cererea
clienţilor;
 grupul de prestaţii: cuprinde un ansamblu de prestaţii care includ voiajul dus-întors,
însoţirea turistului, transferul, cazarea, restauraţia, agrementul, animaţia, prestaţiile
speciale;
 preţ fix: determinat în prealabil şi plătit la începutul călătoriei.

3.1 TOUR-OPERATORII PE PIAŢA PRODUSELOR TURISTICE

În industria turistică, tour-operatorii pot fi consideraţi, după unii specialişti, drept

angrosişti. Spre deosebire de agenţiile de voiaj, tour-operatorii „sunt întreprinderi de mari
dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional atât pe orizontală, cât şi pe
verticală”.
Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producător pentru
industria turistică. Procesul de producţie în acest caz acoperă o perioadă care poate varia între 12
şi 13 luni.
Tour-operatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice şi după
capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenţia după poziţionare, după destinaţie,
după profilul socio-demografic al clientelei, după activităţile oferite.

44
 Funcţiile tour-operatorului
În structura organizatorică a unui producător de voiaje, departamentul producţie joacă un rol
esenţial, tour-operatorul având ca misiune, în funcţie de obiectivele şi strategia aplicată,
conceperea şi crearea de produse turistice. El îndeplineşte patru funcţii:
•o funcţie de studiu de piaţă şi de previziune;

• o funcţie de cercetare a produselor;

• o funcţie tehnică de fabricare a produselor turistice;

• o funcţie economică, legată de fixarea preţurilor.

Tour-operatorii variază în funcţie de mărime şi tipul operaţiunilor derulate, de la mari companii

internaţionale cu activitate pe mai multe continente sau ţări până la Tour-operatorii de mici
dimensiuni, acţionând fie ca societăţi afiliate unui concern, fie activând ca independenţi.

 Tour-operatorii turismului de masă constituie angrosiștii domeniului şi predomină în special pe

piaţa ţărilor emiţătoare de turişti.Clientela de baza este formată din turişti sensibili la preţurile
pachetelor turistice şi cu buget de cheltuieli redus, în timp ce destinaţiile de bază sunt
reprezentate de zonele cu cerere turistică majoră. Succesul acestor tour-operatori constă în
obţinerea unui volum de vânzări foarte mare care să le permită negocierea unor tarife scăzute
pentru toate serviciile cuprinse în pachetul turistic.[6,p.34]
Pe lângă rolul de creatori de pachete turistice, marii tour-operatorii au o importanţă
semnificativă în stimularea călătoriilor turistice şi dezvoltarea turismului (direcţionarea de
fluxuri turistice) în destinaţiile unde desfăşoară operaţiuni. În cadrul acestui segment de afaceri
există două categorii de organizatori:

Cum industria turismului şi călătoriilor cunoaşte o dezvoltare rapidă, organizatorii de

călătorii concurează în identificarea celor mai noi tendinţe de piaţă pentru a-şi adapta oferta la
cererea de vacanţe tot mai diversificate, fapt pentru care şi multitudinea de categorii de tour-
operatori şi agenţii de turism. Unii tour-operatori, în cursa competiţională, au preferat adoptarea
strategiilor de integrarea pe verticală sau orizontală pentru a beneficia de o mai mare putere
financiară şi care a avut ca rezultat standardizarea producţiei – cum este cazul tour-operatorilor
de masă, în timp ce alţii au recurs la orientarea către clientelă, către producţia la comandă pentru
turişti individuali, sau la conceperea de pachete pentru anumite segmente de clientelă, cum este
cazul tour-operatorilor specializaţi.

45
Tour-operator de masă Tour-operator specializat
Achiziţionare en-gross de contingente de Producţia specializată pe tipuri de vacanţe,
cazare şi transport; destinaţii sau mijloace de transport;
Concepere de pachete de vacanţă clasice, Oferta limitată pe pachete adaptate uneia
cu mare popularitate; sau câtorva nişe de piaţă;
Oferta de largi dimensiuni, dar rigidă, greu Adaptabilitate şi flexibilitate la tendinţele
adaptabilă la schimbările de fluxuri de ultimă oră ale cererii turistice;
turistice; De obicei, distribuţia se face direct către
Produsele, destinaţiile, hotelurile sunt consumator;
tratate ca fiind substituibile între ele; Oferta se promovează mai puţin prin
Canalele de distribuţie utilizate sunt în cataloage standardizate ci în special prin
special prin intermediari (agenţii de turism, broşuri şi Internet.
internet, etc) şi mai rar direct către client; Pe piaţa turistică există numeroşi tour-
Oferta se distribuie prin cataloage şi broşuri operatori specializaţi independenţi, precum
standard, pe sezoane; şi tour-operatori de grup sau afiliaţi unei
Pot aparţine de multe ori unui grup sau reţele.
reţele de organizatori.

Tabel 2. [ Caracteristici principale ale tour-operatorilor de masă şi specializaţi]

Sursa: Gabriela Stanciulescu, Tehnica operatiunilor de turism, Edit. AllBeck, Bucuresti, p.35
Tour-operatorii specializaţi - îşi orientează oferta pe produse de nişă şi concep pachete turistice
sau servicii pentru clienţi mai sofisticaţi, în general cu venituri mai importante şi care preferă
vacanţele originale sau care se includ unei anumite tematici. Caracteristica principală a ofertei
acestor tour-operatori constă în personalizarea vacanţelor, în diferenţierea faţă de produsele
standard ale tour-operatorilor de masă. Pachetele turistice elaborate de tour-operatorii
specializaţi, deşi ca structură se aseamănă cu cele ale tour-operatorilor de masă, diferă
întotdeauna în conţinut (se orientează pe caracteristicile şi valorile destinaţiilor sau pe calitatea şi
diversitatea componentelor pachetului) şi pot fi clasificate pe:

 tipuri de vacanţe (de ski, de litoral, croaziere, circuite etc);

 segmente de turişti: tineri, familii, vârsta a treia
 tipuri de activităţi: camping, aventură, sporturi diverse, vănătoare şi pescuit, backpackers etc
 anumite destinaţii: continent, ţară, regiune, etc.

46
  vacanţe în funcţie de bugetul alocat: pachete economice, pachete pentru familii cu copii sau
vacanţe de lux.
 Tour-operatori pe extern - „outbound travel operators”. Majoritatea tour-operatorilor sunt axaţi
pe producţia şi vânzarea de pachete şi servicii turistice pentru clienţii care călătoresc în afara
graniţelor ţării de reşedinţă, acest sector constituindu-se în cea mai profitabilă componentă a
activităţii acestora. Dezvoltarea transportului aerian low-cost, precum şi tendinţa de
internaţionalizare a principalilor Tour-operatorii mondiali, au condus la o creştere a mediului
competiţional pe piaţa vacanţelor externe precum şi la diversificarea şi creşterea calităţii
serviciilor oferite de aceştia.[6,p.35]
 Tour-operatori pe intern - „domestic travel operator”. Această categorie de tour-operatori oferă
pachete turistice celor care călătoresc în interiorul ţării de reşedinţă. Marii tour-operatori, pentru a
acoperi acest segment de piaţă, ori au înfiinţat ori au achiziţionat alţi operatori sau agenţii de
turism de mici dimensiuni. Caracteristica acestei pieţe este aceea că se identifică un număr mare
de operatori mici care funcţionează în sector, de cele mai multe ori independenţi şi care au reuşit
să-şi creeze un bun renume pe piaţă.[6,p.36]
 Tour-operatorii de incoming- organizează şi vând pachete turistice sau servicii separate turiştilor
din alte ţări care călătoresc în ţara de origine a tour-operatorului. Piaţa turismului de incoming
cunoaşte în ultimii ani transformări importante atât în privinţa exigenţelor tot mai ridicate ale
turiştilor, deveniţi mai experimentaţi şi mai interesaţi de cunoaşterea culturii şi tradiţiilor ţării pe
care o vizitează, cât mai ales în ceea ce priveşte creşterea procentului de turişti independenţi care
călătoresc pe cont propriu, dar care contactează operatorii turistici de la destinaţie pentru
achiziţionarea de diverse servicii.

47
3.2 Importanta touroperetingului in turismul eco-rural aplicat in republica Moldova

Businessul turopereitingului apare ca rezultat al dezvoltarii turismului de masa.În lucrarea sa

profesorul Iliin E. menționează că:”Antrenarea în sfera turismului a mai multor organizații
,întreprinderi și firme ce prestează servicii, itinerarii turistice a dus la necesitatea dezvoltării unui
business specific numit touropereiting.Operatorul touristic se ocupă de completarea pachetului
touristic conform contractelor încheiate cu partenerii prestatori de serviciu și cererea
turistică.[10,p.126] Operatorul touristic este vânzător cu ridicata ,desi vinde și cu bucata atunci
când are nevoie să realizeze repede tot produsul touristic care nu poate fi stocat .De regulă
vânzătorul cu ridicata are costuri mai attractive pentru clienți.

Specialiștii disting 2 grupe de operatori turistici:de emitere și de recepție.Operatorii turistici

de emitere formează grupuri și turiști individuali pentru plecări în străinătate în scopuri
turistice.Operatorii tuuristici de recepție elaborează itinerarii și programe turitice conform cererii
din partea firmelor și turiști sosiți la noi din alte state.Dacă am analiza interacțiunea între
consumatorul serviciilor turistice și producătorul acestora am putea constata ca între ei se află un
număr mare de intermediari care pot influența calitatea produsului doar prin furnizarea unor
informații incorecte despre produs.De aici putem concluziona că în dezvoltarea turismului eco-
rural aplicat o importanță deosebita trebuie să atragem reclamei pe care o publicăm ca să fie cât
mai cuprinzătoare și la obiect.[10,p.128]

Figura 12.Schema interactiunii participanților la piața turistică internațională și națională

Sursa:Ostrofeț Leonid ,,Monografie”[p.128]

Proiectarea noilor itinerarii eco-turisitce rurale poate devein pentru multe firme turistice o
adevarata afacere.Pentru turismul eco-rural dințară este rezonabli ca operatorii turistici să iasă
spre acest segment de piață de mare perspectivă bine pregatiți în domeniul touropereitingului și
managementului care include și marketingul.[10,p.129]

48
 3.3 Strategii de activitate a tour operatorilor

Tour-operatorii cauta să-și diversifice și să-și perfecționeze mijloacele de recrutare a clienților

prin asocierea cu banci si cu lanțuri comerciale. Unii tour-operatori dezvolta retele de agenții de
voiaj cărora le acordă atât scutiri de taxe cât si clauze contractuale preferențiale sau de
exclusivitate. Alții îsi măresc cota de piață prin renunțarea la produsele inițiale și adoptarea de
noi formule, cum ar fi "hotel-cluburi" și "circuite combinate" . Pentru a nu fi tributări diferiților
prestatori de servicii turistice cu contribuția cărora trebuie realizat un produs turistic și pentru a
stapâni mai bine costurile, anumiți tour-operatori îsi realizeaza produsele prin integrarea
diferitelor prestatii. De exemplu, companiile aeriene crează filiale tour-operatoare și filiale
hoteliere, care au statut juridic de transportator sau hotelier obtinând produse integrate ca și tour-
operatorii.[15,p.78]

3.3.1 Strategii de integrare a activitatii

Integrarea tour-operatorilor se poate realiza pe orizontala, pe verticala si sub forma
conglomeratului turistic:
a) pe orizontala, între firme care participă la același stadiu al procesului de producție, respectiv în
hotelarie, transport, comercializare etc. Avantajele acestei forme sunt:
· utilizarea unui sistem informațional si de rezervari rapid si modern;

· gestiune computerizata;

· forța promoțională;

· standardizare a produsului turistic si adaptare la cerintele turistilor.

b. pe verticală, reunind în cadrul aceluiași grup firme complementare care intervin în diferite
stadii ale procesului de producție a unui produs turistic. De obicei, aceasta formă are ca punct de
plecare fie un organizator de voiajuri interesat să-și asigure mijloace materiale de transport și
cazare, fie un transportator, interesat să-și asigure debuseuri prin controlul ofertei de cazare și al
distribuției.Problema integrării se pune în toate sectoarele de activitate, constituind o chestiune
de politică generală. Mulți agenți economici din turism și-au pus întrebarea dacă un prestator
trebuie să stapâneasca ansamblul filierei sau sa se limiteze la activitatea predominantă (inițială).
Sunt elemente numeroase care explică de ce multe firme nu vor să-și integreze ansamblul
prestațiilor în cadrul propriei organizații:

49
· competența. Un tour-operator are vocația de a conduce o companie aeriană, o retea de
agentii de turism sau de a explota un hotel?

· pericolul pieței captive. O companie aeriana nu va aștepta niciodata ca un tour-operator să-

i umple avioanele, un hotel nu va spera ca tour-operatorul sa-i rezerve întreaga capacitate.

· necesitatea unor capitaluri importante. Pentru a se diversifica în numeroase activități,

prestatorii trebuie sa mobilizeze importante sume de bani.

· monopolul furnizorilor de servicii turistice. Daca un tour-operator este constrâns sa apeleze

la un prestator aflat în poziție de monopol (companie aeriană etc.), acesta din urma poate avea
tendința de a abuza de poziția sa.

· necesitatea dobândirii de noi competente. Devenind hotelier sau companie aeriana, tour-
operatorul trebuie sa cunoasca foarte bine activitatile corespondente, pentru a putea negocia.

3.3.2 Strategia masei critice a produsului turistic

Această strategie constă în a căuta permanent soluții pentru a face față eficient concurenței.

a. Strategia de asociere.În ultimii ani s-au înregistrat numeroase asocieri între tour-operatori,
fara a fi însa întotdeauna însotite de succes:

- Nouvelles Frontiéres-Club Méditerranée: nu a avut succes datorita personalităților puternice ale

conducatorilor celor doua firme și putinelor puncte comune pe care le aveau clientii lor.

-Sotair-Frantour-Fram: a surprins prin caracterul eterogen al partenerilor: Sotair-filiala a Air

France, Frantour-filiala a SNCF, Fram, cu o buna imagine de marcă.
Asocierea privește, în general, lansarea de noi produse turistice, comercializarea în comun,
înfiintarea unui comitet strategic însarcinat cu orientarea si armonizarea politicii, editarea de
broșuri comune etc.

b. Strategia de achiziție: Puțini tour-operatori apelează la această strategie .Trebuie remarcat

că rarele achiziții înregistrate s-au datorat dificultăților societăților absorbite și nu activităților
financiare, cum s-a observat în numeroase sectoare economice.

c. Strategia de protective: unii tour-operatori, pentru a putea fi mai puțin vulnerabili și pentru
a-și mări credibilitatea, se asociază cu parteneri puternici: Africatour, de exemplu, este direct
legat de ACCOR.

50
 3.4 Sisteme de rezervare a companiei de transport aerian

Companiile aeriene au fost foarte devreme obligate să constituie rețele naționale și internaționale
de distribuție și gestiune. Aeroporturile, fiind amplasate departe de centrul orașelor, au trebuit să-
și dezvolte propriile lor circuite de distributie sau sa asigure sustinerea agențiilor de voiaj. Natura
serviciului de transport, care presupune comercializarea și gestiunea concomitentă, a condus la
constituirea precoce a marilor rețele informatizate. Efortul de standardizare a transportului aerian
a fost inițiat de IATA din 1924 și a contribuit la dezvoltarea acestor sisteme. Rețelele au devenit
mize strategice în concurența internațională. Într-o perioada de criză și de supracapacitate,
dezvoltarea și recuperarea lor contribuie la creșterea cotelor de piață.[8,p.70]

Rezervarea în transportul aerian a debutat ca un simplu proces de automatizare a vânzarii,

dar s-a transformat curând într-un instrument puternic de marketing cu efecte nebănuite asupra
competitivității pe piața transporturilor aeriene de pasageri. În SUA sunt în vigoare 5 mari
sisteme de rezervare prin calculator (CRS-Computer Reservation Systems) apartinând
principalelor linii aeriene sau unor companii mixte, incluzând chiar si linii aeriene europene. În
Europa, au intrat în funcțiune în 1989 doua sisteme de rezervare: Amadeus si Galileo. În Asia si
Pacific sistemele respective poarta denumirea de Abacus si Fantasia.

Informatica a patruns în agentiile de turism grație a patru companii aeriene americane care au
creat propriile lor sisteme computerizate de rezervare: Sabre, Datas II, Pars, Apollo si System
One.În prezent, toate agențiile de turism americane sunt racordate la unul din cele patru sisteme.

Sistemele computerizate de rezervare (CRS), în forma lor cea mai simplă, sunt baze de date.
Înregistrând vânzarile și anulările, se determina operativ disponibilul la vânzare.Pâna în deceniul
7 agențiile de turism și publicul larg din SUA contactau companiile aeriene prin telefon,
distribuția serviciilor către consumatori facându-se tot prin telefon. În jurul anilor '80, astfel de
sisteme au aparut si în Europa: sistemul francez Esterel, cel german START și cel britanic
TRAVICOM.Industria hotelieră, fiind mai fragmentată decât cea a zborurilor aeriene, a cunoscut
un proces de informatizare mai lent. La început, camerele de hotel erau oferite ca un serviciu
suplimentar de către companiile aeriene. Rezervările pentru cazare erau facute prin sistemele
computerizate ale companiilor aeriene și transmise hotelului prin telex sau fax.

3.4.1 Sisteme informatizate americane

a.)Sistemul SABRE-irma IBM din SUA a pus la punct pentru compania American Airlines, în
1954, un sistem informatizat de rezervare numit SABRE. În 1989, mai mult de 17.000 agenții

51
turistice din toată lumea erau conectate la acest sistem care permitea eliberarea de bilete de avion
exclusiv pentru American Airlines.SABRE este primul dintre sistemele americane care a trecut
frontiera SUA. În Europa, el este prezent în 1.000 agentii de turism.

b.)Sistemul PARS-sistemul este adoptat de Trans World Airlines (TWA) si este cel mai abițios
dintre sistemele SUA. Sunt conectate la el circa 6.000 agentii de turism din întreaga lume, din
care 1.170 în Europa. PARS este foarte bine implementat în Elvetia, fiind adoptat de Swissair. În
1990 a fuzionat cu DATAS II (creat de Delta Airlines), functionând sub numele de
WORLDSPAN (World Travel Agency Information Services).

c.)APOLLO-este sistemul companiei United Airlines. La el sunt conectate circa 7.000 agenții din
întreaga lume, exceptând Europa. În 1990 a început sa fie cunoscut sub numele de COVIA,
pachetul de acțiuni fiind deținut 50% de United Airlines și 50% de Alitalia, British Airways,
KLM, Swissair si United States Air.

d.)SYSTEMONE-a fost creat de grupul Texas Air în 1980 și este proprietatea companiilor
Continental si Eastern Air; este cel mai putin important dintre sistemele utilizate implantate în
SUA. La el sunt conectate doar 22% dintre agențiile americane de turism.Canada și-a pus și ea la
punct un sistem computerizat de rezervare, numit GEMINI, deținut de Air Canada Airlines
International.

3.4.2 Sisteme informatizate europene

Primele doua sisteme europene capabile a concura sistemele americane au fost:

a.)AMADEUS, rezultatul asocierii dintre Air France, Lufthansa, SAS si Iberia; are conectate
circa 55.000 de terminale ce leagă agenții de turism din Franța, Spania, Germania și țările
scandinave.(Anexa 6)

b.GALILEO, creat prin asocierea companiilor British Airwais, KLM, Swissair și Alitalia; este
folosit în Marea Britanie, Irlanda, Italia, Olanda, Grecia, Belgia si Portugalia.Sistemul Galileo
utilizat pentru serviciul de rezervari hoteliere se numeste Room Master si efectueaza rezervari
pentru aproximativ 20.000 de hoteluri. Serviciile oferite de Room Master sunt:afișarea listei
tuturor hotelurilor din baza sa de date, astfel încât agenția sa poata face rapid alegerea celui mai
potrivit hotel, cautarea locurilor de cazare dupa anumite criterii: tarif cameră, tip cameră,
amplasare, posibilități de transport, facilități suplimentare acordate etc.,oferirea unei alternative
dacă hotelul dorit este în întregime ocupat, informarea cu privire la necesitatea unei garanții

52
pentru rezervarea camerei; confirmarea în câteva secunde în cazul hotelurilor conectate direct la
programul GALILEO.Ca și concurenții lor americani, cele doua sisteme europene nu
privilegiază nici o companie aeriana și practică un afișaj neutru al zborurilor.

Facând o comparație între cele două zone analizate, SUA și Europa, se poate constata ca numai
40% din totalul agențiilor de turism europene sunt dotate cu sisteme computerizate de rezervare,
naționale, europene sau americane, față de 96% în SUA.În cadrul analizei sistemelor
computerizate de rezervare din Europa trebuie menționat și sistemul Gulliver, care se deosebeste
de toate celelalte sisteme prin faptul că:este singurul CRS care a primit suport financiar din
partea Uniunii Europene, este în întregime o inițiativă a ministerelor de turism din Republica
Irlanda (Irish Tourist Board-ITB) si Irlanda de Nord (Northern Ireland Tourist Board-
NITB), agențiile de rezervare sunt amplasate în aeroporturi, porturi, gari, functionând 24 de ore
pe zi si 7 zile pe saptamână, informațiile oferite sunt multiple și diverse cazare: hoteluri, case de
oaspeti, ferme, pensiuni la țară sau oraș, cămpinguri, hoteluri de tineret, parcuri pentru caravane,
altele.Agențiile de turism germane prezintă cel mai înalt nivel de automatizare. START, sistemul
Lufthansei, este sistemul dominant (fiind instalat în 4.400 agentii de turism). Se estimeaza ca
75% din totalul cifrei de afaceri a agentiilor germane este generat de sistemul computerizat de
rezervari.

3.4.3 Sisteme informatizate asiatice

Principalele companii aeriene asiatice au conceput si utilizeaza propriile lor sisteme:

a. ) ABACUS este creat de Singapore Airlines, Cathay Pacific, Malaysia Airlines si a încheiat un
acord de parteneriat cu Amadeus.(Anexa 7)

b. ) FANTASIA este detinut de All Nippon Airways si Japan Airlines.

În ciuda dezvoltarii lor spectaculoase, CRS sunt utilizate preponderent pentru calatoriile de
afaceri datorita costurilor destul de mari.Puterea si mijloacele financiare puse în joc dupa 1987
prin marile CRS ar trebui sa duca, în lipsa unui sistem unic, la aliante internationale. Care va fi
rolul exact al agentiilor de turism distribuitoare, daca turistii vor putea achizitiona serviciile
turistice pe propriile calculatoare de acasa? Raspunsul va fi oferit de evolutia turismului în
general si de nivelul de informatizare al gospodariilor.

3.5 Documente folosite în serviciile de transport aerian

53
 Agenţia de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii
turistice (hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) şi turişti. În această
calitate şi conform obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară activităţi legate de vînzarea de
bilete de transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora.

Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenţii o
reprezintă eliberarea titlurilor de transport, cunoscută sub numele de „ticketing” sau „billeterie”.

IATA[1] permite emiterea de bilete pentru un număr de 230 de companii aeriene din
lumea întreagă, pe liniile internaţionale, activitate pentru care agenţiile primesc un comision de
9%. Acest procent este acelaşi pentru toate agenţiile din lume. El este negociat între IATA şi
FUAAV[2]. Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie
financiară şi să deţină ştampila IATA, numită şi matricolă. Matricea este numerotată pentru a se
putea identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate.Pentru simplificarea bileteriei aeriene în
agenţii, IATA a creat biletul neutru, numit BSP (Blank Settlement Plan). El înlocuieşte ISP
(Industry Settlement Plan), prima tentativă de bilet neutru care n-aprimit aprobarea tuturor
transportatorilor.BSP nu poartă marca unei companii aeriene, ci doar menţiunea IATA. El
permite agenţiilor utilizarea aceleiaşi formule indiferent de compania care asigură zborul.
Fişa de rezervare se printează în momentul în care s-a făcut o rezervare.(Anexa 8) Ea
conţine următoarele informaţii: numele pasagerului; compania cu care călătoreşte; orele de
plecare şi de sosire (Local Time) şi aeroporturile de pe care decolează şi aterizează;numele celui
care a făcut rezervarea; tariful.

Concluzie:
Informatizarea retelelor de rezervare constituie o noua oportunitate pentru dezvoltarea turismului
international. Informatizarea constituie si o premisa strategica pentru tour-operatori, dar si una
economica ce permite tour-operatorilor sa mareasca productivitatea interna. Dezvoltarea retelelor
informatizate conduc si la noi investitii, care pentru a fi eficace trebuie sa fie conectate la
companiile aeriene si hoteliere. Informatizarea sistemelor de rezervare favorizeaza tour-
operatorii in penetrarea marilor societati financiare in acest sector.

54
 Încheere
Reieșind din cele menționate mai sus, vom coincide asupra următoarelor momente:

Turismul este un fenomen bazat pe creșterea necesității de refacere a sănătății și

schimbarea mediului înconjurător, cultivarea sentimentului pentru frumusețile naturii...
ca rezultat al dezvoltării comerțului, industriei precum și a perfecționării mijloacelor de
transport.
Turismul reprezinta prin continutul si rolul sau, un fenomen caracteristic civilizatiei
actuale, una din componentele majore ale vietii economice si sociale ce polarizeaza
interesul unui numar tot mai mare de țări. Receptiv la prefacerile lumii contemporane,
turismul evoluează sub incidența acestora, dinamica sa integrându-se procesului general
de dezvoltare.
Cu deplin temei se poate vorbi astăzi de o adevarată industrie a turismului care, în linii
mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere și de alimentație publică, activitatea
firmelor care se ocupă de transportul turiștilor, precum și activitatea tuturor agențiilor și
asociațiilor care au ca obiect al activității lor pregătirea, promovarea și realizarea
prestațiilor de servicii turistice.

Touroperatorii generează o parte insemnată a veniturilor realizate în industria turismului,

intrucât achiziționarea în bloc le asigură creșterea puterii de cumpărare și abilitatea de a
negocia reduceri. Din acest punct de vedere, marii touroperatori au un avantaj sporit
comparativ cu competitorii mărunți. Reducerea cheltuielilor se rasfrânge, în cele din
urmă, asupra clienților și se concretizează în reducerea prețurilor produselor oferite. În
plus, touroperatorii asigură prestatorilor de servicii turistice avantaje legate, în principal,
de siguranța financiară determinată de angajamentul vânzării anticipate, în cantități mari,
pentru camere de hotel, locuri în avion, etc.
Touroperatorii au o contribuție însemnată și din punct de vedere al agențiilor de turism și
al clienților, întrucât prin oferirea unei game foarte variate de pachete turistice se pot
satisface categorii diferite de clienți, categorii determinante mai ales dupa preferințe și
nivelul veniturilor.
Timpul este ireversibil, însă el ca si un alt oarecare eveniment, îsi lasă amprenta asupra omenirii.
Turismul nu este o excludere, deși a avut o dezvoltare mai rapidă în a doua jumatate a secolului
al XIX-lea, rădăcinele sale sunt mai profunde, debutînd încă din antichitate si de unde si-a
desfăsurat si ele pînă în prezent, bucurîndu-ne de tot ce este frumos si tainic.

55
 Bibliografie
1.Legi și acte normative ale Republicii Moldova

1.Legea Nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea şi desfăşurarea activităţii turistice
în Republica Moldova Publicată în Monitorul Oficial 14-17.02.02.2007.

2.Strategia de dezvoltare durabilă a turismului în Republica Moldova in anii 2003-2015.

2003.Chișinău,

3.Regulamentul privind organizarea și funcționarea Agenției de turism, Anexa nr.3, la

Hotărîrea Guvernului nr.851 din 29 decembrie 2009

4.Lege privind regimul străinilor în Republica Moldova nr. 200 din 16.07.2010

5.Strategia de dezvoltare a turismului ,,Turism 2020”.Publicată în Monitorul Oficial Nr 127-

133,Chișinău,2014

2.Manuale,monografii,cărți și broșuri

6.Stănciulescu Gabriela,Tigu Gabriela – Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Beck,

Bucureşti, 1999 (440 p.)
7. Stănciulescu Gabriela – Managementul Agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti, 2005
(212 p.)
8. Stănciulescu Gabriela, Costea Florentina, Ghinescu Cristina, Iordache Cristina, Ştefania
Mihai,Pîrjol Ioana, Capotă Valentina– Tehnologia turismului, Editura Niculescu,
Bucureşti, 2002, (192 p.)
9.Stănciulescu Gabriela – Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucureşti, 2002
(242 p.)
10. Ostrofeț Leonid (Liviu)-Monografie - Dezvoltarea turismului eco-rural aplicat în
Republica Moldova-proiect deschis pentru integrarea europeană,Chișinău, 2011 (187 p.)
11. Luca Constantin, Hurmuzescu Chiriac,Cojocaru Steliana,Gheorghiţă Daniela, Lăscuţ
Radu – Manualul directorului agenţiei de turism, Editura THR-CG, Bucureşti, 2004 (314 p.)
12. Draica Constantin – Turismul internaţional. Practici de elaborare şi distribuţie a
produsului turistic, Editura ALL BECK, 2003 (168 p.)
13. Minciu Rodica – Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2004 (309p.)

56
 14. Snak Oscar,Baron Petre, Neacşu Nicolae – Economia turismului, Editura Expert,
Bucureşti, 2001 (621 p.)
15. Buruiana Gianina – Politici macroeconomice în turism, Editura Uranus, Bucureşti, 2008
(290 p.)
16.Glavan Vasile-Valorificarea potențialului turistic al Republicii Moldova,București 1990
(175 p)
17. Lupu Nicolae – Hotelul, economie şi management, Editura All Beck, Bucureşti, 2004
(496 p.)
18. Cristea Anca – Tehnologia activităților de turism, Editura Pro Universitaria,
București,2007 (268 p.)

19. Glavan V.,Nicula V., Copețchi M., Agenția de turism, Editura Pro Universitaria,
București, 2002; (357 p.)
20. ANAT,Codul de practici
III.Site internet
21. www.amadeus.com,(12.08.17)
22. www.travelocity.com (15.10.15)
23. www.sabretravelnetwork.com1 (16.07.16)
24. www.sabreairlinesolutions.com (19.10.16)
25.www.eurolines.ro (03.02.18)
26.www.visit.ro (10.10.17)
27.https://www.ujmag.ro/tehnologia-activitatilor-de-turism-editia-a-ii-a-revazuta (10.09.16)
28.http://www.rasfoiesc.com/business/afaceri/turism/TEHNICA-OPERATIUNILOR-DE-
TURIS62.php (16.06.17)
29.https://www.scribd.com/presentation/119938763/Tehnica-Operatiunilor-de-
Turism(16.03.18)
30.http://bv.ucdc.ro/bv/M_3_Tehnica_operatiunilor_de_turism_Cristea_Anca.pdf(11.15.16)
31.statistica.md(02.04.18)

57
 Anexe

1.Model de voucher-turistic

2.Bilete de avion

58
3.Contractul între agenție de turism și turist

59
 4.Model broșură turistică

5.Model publicitate turistică

60
6. Sistemul de rezervare ”Amadeus”

7.Sistemul de rezervari ,,Abacus”

61
8.Fișa de rezervare

62