Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Minciu Rodica Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2001, pag. 131135
Nistoreanu P. Noi aspecte ale activitii comerciale, n cadrul pieei turistice, Revista de
Comer, nr.10/2000, pag. 34
6
Popescu D. Conducerea afacerilor, Editura Scripta, Bucureti, 1995, pag. 1415
5
17
18
negocierea/ajustarea
AFACEREA
concretizarea/
realizarea
prospectarea pieei
finalizarea/urmarea
Figura 1 Principalele etape ale unei afaceri
Nistoreanu P. Lumea afacerilor ntre teorie i practic, Revista de Comer, nr. 1/2001,
pag. 2729
vi-l sugerez este cel al americanului Henry Ford 20 , cel care a lsat lumii
ceva mai mult dect numele unei mrci de automobil).
Pornind de la aceast constatare putem schia fazele unei afaceri.
innd cont de ordinea logic a evoluiei acestea sunt:
prospectarea pieei, respectiv descoperirea afacerii, a clientului i
a necesitilor ce trebuiesc satisfcute;
studiul trebuinei/necesitii clientului, culegerea de informaii n
vederea concretizrii ofertei capabile s rspund solicitrilor
acestuia;
negocierea/ajustarea, doleanelor/intereselor celor dou pri
contrac-tante (furnizor i beneficiar) n scopul realizrii promisiunii/nelegerii de finalizare a contractului;
concretizarea/realizarea nelegerilor contractuale (comenzii
formulate de client/beneficiar) prin materializarea prevederilor
contractului ncheiat;
finalizarea/urmarea,
recepia
i
eventual
soluionarea
deficienelor i/sau pregtirea de noi contracte/afaceri. 21
Dac din dorina de schematizare i reducere la o activitate de baz,
spre exemplu comercializarea unor produse sau servicii turistice, vom
constata c n aceast situaie avem de a face cu un act de vnzare care poate
avea urmtoarele componente:
activitile de pregtire a vnzrii (identificarea pieei int,
aprecierea clientului potenial, identificarea i confirmarea nevoii
cumprtorului);
realizarea contactului (fixarea ntlnirii, gsirea soluiilor,
ntlnirea de afaceri);
combaterea/elucidarea obieciilor (descrierea avantajelor oferite
de serviciile/produsele oferite);
realizarea vnzrii (precedat de asigurarea clientului c ia o
decizie just);
20
21
Jones G. Primii pai n afaceri, Editura Teora, Bucureti, 1999, pag. 98106
23
24
SUPORTUL
FIZIC
CLIENTUL
PERSOANA
SERVICIUL
n aceste condiii lucrurile, activitile i aciunile se pot regsi ntrun tablou de forma celui pe care vi-l sugerm n continuare. Suntem
convini c majoritatea dintre dumneavoastr vor face legtura cu
marketingul i componentele mixului de marketing, chiar dac aceast
deducie s-a dorit doar indus, trebuie s remarcm c aproape nimic nu
poate exista n cadrul peii, am putea spune chiar a vieii moderne (fr a
fora sau a ncerca s spunem lucruri numai de noi cunos-cute trebuie s
recunoatem c nici mcar ideea de afacere ori logica produciei) fr
necesitatea schimbului i a celui care o determin mria sa
clientul/turistul.
Dorinele i trebuinele consumatorului trebuie s fie ntmpinate cu
maxim interes de ctre prestator, care trebuie s le preia, s le ajusteze, s le
25
26
Materii
Mn de lucru
Capital
Energie
Competene
Tehnologie
IEIRI
PROCESUL
DE
TTRANSFORMARE
Bunuri
Servicii
de ctre Ernst & Young (una dintre cele mai mari firme internaionale de
consulting i contabilitate din lume) efectuat ntre anii 19921996 i
publicat n cadrul Editurii Warner Books, n 1997, la Londra, sub numele de
The managers handbook 29 , s-au constatat o serie de similitudini,
indiferent de sfera de preocupare sau de natura proprietii.
n ceea ce privete atingerea obiectivelor fiecrei organizaii este
necesar a se pstra un echilibru ntre forele interne i cele externe ce o
afecteaz. Cea mai mare parte a organizaiilor realizeaz acest deziderat prin
intermediul echipei manageriale sau a consiliului director coordonat de ctre
un ef al executivului.
Desfurarea zilnic a activitilor este coordonat de ctre echipa de
manageri executivi, prin intermediul structurii ierarhice, care cuprinde
niveluri verticale i orizontale de subordonare. Coeziunea organizaiei este
asigurat de transferul constant de informaii, ntre componentele structurii
organizatorice.
Principalele componente ale forelor externe sunt:
- proprietarii (deintori de aciuni persoane private sau instituii
financiare);
- bncile (furnizeaz fonduri pentru operarea afacerilor);
- legislaia (a companiei, sindicatelor sau a mediului nconjurtor
care stabilesc limitele ntre care organizaia poate s-i desfoare
operaiile);
- auditorii (persoane sau firme de control, verificare, revizie
contabil a activitii organizaiei n scopul examinrii modului n
care i desfoar activitatea).
Forele interne sunt reprezentate de ctre:
- comitetele operaionale (formate din membrii ai consiliului
director, reprezentani ai nivelului superior de conducere
responsabili cu formularea politicii economice a organizaiei n
domeniul: produs, finanelor i trezoreriei, strategiei corporaiei,
resurselor umane i a calitii);
29
componentelor sale,
adevratei echipe, fr de care nu se pot obine nici cele mai mici
profituri repetabile care s conduc la realizarea unor afaceri de
durat.
Este bine a lua ns n calcul i faptul c n ceea ce privete
performanele organizaiei exist statuat 30 un instrumentar complex care
comensureaz afacerea din patru perspective:
perspectiva financiar (a proprietarului);
perspectiva clientului;
perspectiva intern (a membrilor organizaiei);
perspectiva nvrii i inovrii organizaionale;
fiecreia i este asociat o tabel coninnd obiectivele i indicatorii
corespunztori. Pe baza examinrii rezultatelor acestora managerul poate
contribui la mbuntirea organizaiei respectiv asupra rezultatelor afacerii.
33
Petrescu I., Domokos E. Management general, Editura Hyperion XXI, Bucureti, 1993,
pag. 13
CONTROL
ORGANIZARE
CONDUCERE /
IMPLEMENTARE
Acestor provocri tot mai muli manageri, din cadrul celor mai
diverse organizaii, le rspund prin aciuni de adaptare la noile condiii, prin
maleabilitate, oferirea de servicii ct mai bune, prin preocupri permanente
de mbuntire a activitii.
Pornind de aici putem spune c tot mai multe persoane interesate
de bunul mers al afacerii lor ncearc s priveasc satisfacerea clienilor
prin mbuntirea calitii, prin obinerea excelenei n procesul de
producie. Acest lucru este nfptuit, n principal, motivnd fora de munc
i mbuntind stilului de lucru al firmei.
ncercnd a ne alinia exigenelor unuia dintre cei care au dat natere
acestui concept (statisticianul american W. Edwards Deming) vom enuna
cele cinci principii de baz ale Managementului Calitii Totale (TQM),
acestea sunt:
1. Concentrarea asupra clientului: Fii orientat ctre client.
2. Lucreaz corect:
F lucrurile bine de prima dat.
Adu mbuntiri n permanen.
Calitatea este o atitudine, nu o inspecie.
3. Comunic i instruiete:
Informeaz personalul despre ceea ce se ntmpl.
Educ-l i instruiete-l.
4. Evalueaz i nregistreaz:
Evalueaz munca.
5. Lucrai mpreun:
Trebuie implicai managerii de la nivelul superior.
mputernicete-i salariaii.
F astfel nct locul de munc s fie plcut.
Introdu lucrul n echip.
Organizeaz activitatea pe procese, nu pe funcii.
Managementul Calitii Totale a ctigat tot mai mult teren n ultimii
ani dup Japonia i SUA el fiind aplicat n Brazilia, India, Marea Britanie i
n multe dintre rile europene. 36
36
37
Jones G. opera citat, afirm: Chiar i n anii buni se nregistreaz mii de falimente,
pag. 27
38
Istrate I., Bran Florina, Rou Anca Gabriela Economia turismului i mediului
nconjurtor, Editura Economic, Bucureti, 1996, pag. 164165
41
42
MODERN
Anticipativ
Metodologico-aplicativ
Inovaional
Motivaional
Informatizat
Formativ
Sistemic
Internaional
Participativ
PROFESIONIST
43
Raber Jean Hughes Hospitality, Management skill builders, Educational Institute of the
American Hotel & Motel Association, East Lansing, 1994, pag. 1
44
Minciu Rodica Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti 2000, pag. 261284
5.
45
jucat i joac un rol considerabil. Voina liderului este nucleul n jurul cruia
opiniile capt form i identitate. 1
Termenul care desemneaz, aproape universal, activitatea de
conducere managementul a strbtut un drum sinuos, dar logic, care a
fost marcat i de limbile celor care deineau sub o form sau alta supremaia,
deci conduceau. Astfel:
de la latinescul manus (mn) al puternicilor romani,
s-a trecut prin italian mannegio (prelucrare cu mna) legat de
perioada renascentist,
apoi prin francez manege (loc special amenajat unde se dreseaz
sau antreneaz caii) n concordan cu tendinele de expansiune
coloniale sau culturale ale perioadei napoleoniene i nu numai,
dup care s-a ajuns la englezescul to manage (a manevra, a
guverna, a conduce, a administra, a ine n fru, a reui, a izbuti)
purtat pe ntreg globul de vapoare i americani, care a mbrcat
sensuri dintre cele mai diverse, dar toate foarte apropiate ca i
coninut: strunirea cailor, a pregti, a conduce i nu n cele din
urm a administra.
La fel ca i termenul, conceptul de management este complex i
poate, la rndul su s fie analizat din diverse puncte de vedere. Abordndul din prisma instituional vom constata c managementul reprezint o
grup de persoane, aflate pe diferite nivele ierarhice ale organizaiei, ce
poate lua decizii. Aceste persoane - ce dein funcii de conducere n cadrul
organizaiei influennd n mod direct aciunile i comportamentul
subordonailor, sunt numite manageri. n funcie de mrimea organizaiei,
practica a difereniat manageri de nivel inferior, mediu i superior,
fiecrui nivel fiindu-i subordonat un subsistem al organizaiei. 2
Astzi termenii management respectiv manager sunt rspndii i
utilizai pe aproape ntreg globul, iar conducerea lumii afacerilor este
numit, din ce n ce mai des, administrarea afacerii sau afacerilor.
1
2
6
7
planificarea,
motivarea i conducerea,
organizarea i coordonarea,
Zaharia M. & colab. Management, Editura Omnia Uni S.A.S.T, Braov, 1997,
pag. 110111
10
Verboncu I., Popa I. Diagnosticarea firmei, Editura Tehnic, Bucureti, 2001, pag. 15
11
Terry Lucey opera citat, pag. 97
12
a se vedea Emilian R. (coordonator) Iniiere n managementul serviciilor, Editura
Expert, Bucureti, 2001, pag. 1415
Petrescu I., Domokos E. Management general, Editura Hyperion XXI, Bucureti, 1993,
pag. 173
16
Nicolescu O., Verboncu I. opera citat, pag. 256
17
Russu C. Management, Editura Expert, Bucureti, 1996, pag. 321
Tabelul 2
Imaginea situat dedesubt
Obiectivul principal
Managementul tiinific
Prioritate oamenilor
Concurena strategic
Utilizarea tehnicilor n stil japonez
Organizarea comunicativ
5
* (comparaie obiectiv-imagine)
Eficacitate mecanic
Organizarea ca sistem social
Rzboiul profesional
Calitate, ameliorare continu i
excelen
Organizarea n calitate de capacitate
18
19
24
qMetoda delegrii
Este o metod des utilizat n conducerea ntreprinderilor datorit
contribuiei pe care o aduce la raionalizarea muncii cadrelor de conducere
i datorit climatului prielnic de dezvoltare i manifestare a iniiativei
angajailor.
Delegarea const n atribuirea temporar de ctre un conductor a
uneia dintre sarcinile sale de serviciu unui subordonat, nsoit i de
competena i responsabilitatea corespunztoare.
Principalele elemente componente ale procesului de delegare sunt:
nsrcinarea,
atribuirea competenei formale,
ncredinarea responsabilitii.
Conductorul, n virtutea sarcinilor i a responsabilitilor sale,
continu s rspund fa se superiorii si alturi de subalternul cruia ia transmis sarcina, pentru modul n care aceasta a fost ndeplinit.
Problema cheie n utilizarea metodei delegrii este soluionarea
corespunztoare a raportului ncredere-control. Este vorba de ncrederea pe
care subordonatul simte c o are eful n el i la controlul pe care ultimul l
efectueaz asupra subalternului. n practic se utilizeaz axioma potrivit
creia:
ncredere + control = k
Ceea ce pentru profani nseamn: suma ncrederii cu controlul este
ntotdeauna constant.
Succesul utilizrii metodei delegrii este condiionat de respectarea
urmtoarelor reguli:
Sarcinile de mare importan nu se deleag;
Sarcinile, competenele i responsabilitile delegate trebuie s
fie precizate clar i n scris;
Rezultatele ce se ateapt trebuie de la bun nceput s fie riguros
definite;
Organizarea/coordonarea n managementul
modern
Este tiut c n termeni generali conducerea poate fi definit ca fiind
capacitatea de a influena comportamentul celorlali membri ai organizaiei.
Cu alte cuvinte eful i exercit influena n cadrul unui grup de lucru
pentru ca acel grup s-i poat ndeplini sarcinile sau obiectivele.
Conducerea activitilor productive din sectorul teriar impune
considerarea organizaiei (firmei, ntreprinderii, societii comerciale) drept
un subsistem al macrositemului economic n care aceasta i desfoar
activitatea. n interiorul acestui subsistem 1 membrii organizaiei au
concepii i preocupri asemntoare, unite printr-un statut sau regulament
comun, pentru desfurarea activitilor organizate n vederea realizrii unor
produse sau servicii, ce satisfcnd anumite trebuine s conduc la
desfurarea unei activiti eficiente, productoare de profit.
3
4
11
a) coordonarea
prin
concepie
presupune
orientarea
subordonailor asupra modului de ndeplinire a sarcinilor
(stabilirea modalitii de lucru, cooperarea i colaborarea n
timp i spaiu, eforturile i atitudinea viznd realizarea
integral a obiectivelor fixate);
b) coordonarea centralizat urmrete rezolvarea unor probleme
generale (aprovizionare, transport etc.) i n special n cadrul
marilor organizaii, acolo unde sunt utilizate tehnici precise,
care au un mare randament operaional; aceast form de
coordonare are posibiliti limitate de realizare (cu tot
avantajul oferit de tehnica de calcul, culegere i prelucrare a
informaiilor) i n plus limiteaz iniiativa i responsabilitatea
subordonailor;
c) coordonarea dinamic pe calea dialogului este forma cea
mai des utilizat, presupune relaii permanente i antrenante cu
oamenii; n majoritatea cazurilor contribuie la gsirea unor
soluii eficiente. 14
Pentru realizarea coordonrii managerii utilizeaz un bogat
instrumentar. Practica a probat c, cu ct activitatea desfurat este mai
mult n coordonarea direct a managerului cu att instrumentarul este mai
diversificat. Din rndul componentelor care au fost utilizate cu succes pn
n momentul de fa amintim:
1. regulamentele de organizare i funcionare, de ordine
interioar i altele (pornite din necesitatea asigurrii unei
coordonri pe plan instituional, a necesitii determinrii
diviziunii muncii, a modului de realizare a sarcinilor i
atribuiilor);
2. sistemul informaional (ofer posibilitatea compararea
rezultatelor obinute de sistemul condus cu un standard
prestabilit i n general variabil, apoi funcie de decizia luat
urmeaz o intervenie n sensul anulrii abaterii/abaterilor);
14
15
16
Procedeu sau ansamblu de procedee folosite n realizarea unui scop (lat. methodus,
fr. methode, germ. Methode) DEX96, pag. 626
18
rezultatul calculrii este cuprins ntre + 1 (indic o coresponden perfect ntre cele dou
variabile, orice cretere sau scdere a unei variabile fiind nsoit de o cretere ori
scdere corespunztoare a celeilalte variabile) i 1 (valoarea conducnd la o situaie
contrare celei nregistrate pentru valorile pozitive)
Formulrile autorilor n aceast privin apar mai plastic dac sunt reproduse original:
"first principle of management in that it express the principles of organisation in toto:
nothing less"- James D. Mooney and Allan C. Reilley "The principles of Organisation",
New York, Harper & Row, 1939, pag. 5.
24
James J. March and Herbert A. Simon "Organizations" New York, John Wiley, 1958,
pag. 150161.
trebuie menionat c rolul crescnd al coordonrii presupune existena unei
interdependene organizate ntre compartimentele unei ntreprinderi (firme); cu ct
aceast interdependen este mai accentuat, cu att crete i rolul coordonrii dup
Joseph Cheng, "Interdependence and Coordination in Organizations. A.Rolle-System
Analysis" in Academy of management Journal, vol. 26 nr. 1 martie 1983, pag. 156162.
Dup Jay Galbraith "Organizational Design" Reading Mass i Henry Mintzberg
"Structure in Thrives: Designing Effective Organizations" EnglewoodClifs, PreticeHall, 1983, pag. 49.
Paul Lawrence and Jay Lorsch Organization and Environment (Cambridge Mass:
Harward University Press, 1967)
27
Mintzberg ofer un exemplu relevant: pasagerul unui taxi va indica oferului unde
dorete s fie transportat (finalitatea prestaiei de transport) i nu se va amesteca n
munca acestuia indicndu-i modul cum s conduc autovehiculul.
Paul R. Lawrence and Jay W. Lorsch Differentiation and Integration in Complex
Organizations, Administrative Science, Quaterlz, vol. 12, no 1 (iunie 1967) pag. 147
Andrew H. Van de Ven, Andre L. Delbecq and Richard Koening Jr. Determinants of
Coordination Models within Organizations, American Sociological Review, vol. 41
(aprilie 1976), pag. 322338
unde servete obinerii unei Stri Necesare dorite, prin comparaie cu Starea Real i
intervenia asupra acesteia
3
a se consulta: Mann R., Mayer E. Controlling, Editura All, Bucureti, 1996
4
Ionescu Gh. Gh., Cazan E., Negrua Adina Letiia Management organizaional, Editor
Tribuna Economic, Bucureti, 2001, pag. 354
*** DEX, ediia a II-a, Editura Univers enciclopedic, Bucureti, 1996, pag. 221
11
14
M. Zaharia i colab. Management. Proces, sistem, funcii, Editura Omnia Uni S.A.S.T,
Braov, 1997, pag. 299301
17
nsuire esenial; semn distinctiv, simbol (DEX, ediia a II-a, Editura Univers
enciclopedic, Bucureti, 1996, pag. 69)
18
M.Zaharia i colab. Management. Proces, sistem, funcii, Editura Omnia Uni S.A.S.T,
Braov, 1997, pag. 307
Urmare direct a celor prezentate implementarea TQM-ului n IMMurile romneti este influenat de o serie de factori cum ar fi:
9 starea general a economiei i veniturile populaiei;
9 politica guvernului fa de firmele mici i mijlocii;
9 nivelul de dezvoltarea sectorului privat n economie;
9 nivelul specific de dezvoltarea a sectorului economic din care
face parte firma;
9 disponibilitatea firmelor mici i mijlocii de a investi n calitate
din punct de vedere al resurselor tehnologice, financiare i
umane care trebuie alocate;
9 nivelul actual de pregtire i ndemnare al angajailor din IMM;
9 valorile etice existente n firm;
9 caracteristicile individuale ale antreprenorului i atitudinea lui
fa de calitate. 23
Pe lng complexitatea ridicat a fiecruia dintre factorii prezentai,
ntre acetia exist i multiple interdependene.
n cadrul aciunii de implementare a TQM-ului la nivelul IMMurilor rolul principal este de la sine neles c i revine managerului,
deoarece acesta i va conduce afacerea n mod nemijlocit i i va pune
amprenta propriei personaliti asupra ntregului proces de transformare a
activitii. Acest aspect se va rsfrnge asupra angajailor:
ce calificare au;
cum sunt motivai;
modul n care se realizeaz recompensarea;
la ce nivel este realizat instruirea, respectiv ridicarea
acestei;
gradul de delegare a autoritii;
tratamentul acordat n procesul de producie;
asumarea responsabilitii de luare a deciziei asupra
mbuntirii calitii procesului pe care l controleaz.
23
24
2
3
4
5
Daft, R. T. Organization theory and desing, M. N: West, St. Paul, 1989, pag. 179
Henry Mintzberg The Structuring of Organizations, EnglewoodClifs New Jersey,
Prentice-Hall, 1979, pag. 8182
privind conceperea i lansarea pe pia a unor produse (sau servicii) noi sau
privitor la msurile operaionale de contracarare a efectelor presiunilor
competiionale.
Disfuncionalitile amintite nu reduc ns importana formalizrii ci
din contr, incit la elaborarea unor regulamente, instruciuni etc. mai clare,
cu evitarea unor ambiguiti interpretative, cu explicarea scopurilor urmrite
de o firm, ct i cu prevederile necesare pentru a nu inhiba ci pentru a
stimula identificarea angajailor cu aceste obiective.
Formalizarea mai poate opera i n sensul facilitrii lrgirii
orizontului profesional i intelectual al angajailor pentru a evita
manifestrile de ezitare, de neajutorare sau de lipsa de opinii personale.
Gsirea unor modaliti corecte de formalizare, fr exagerri excesive,
corespunztoare profilului, condiiilor de munc i structurii firmelor
prestatoare de servicii constituie deci o component important a tiinei
manageriale.
Desigur, efectele disfucionalitii unor msuri de formalizare vor
putea s apar i n viitor, dar fr o formalizare adecvat, rezultatele
activitilor firmelor vor fi mai nesigure sau chiar negative.
5.1.3 Determinanii formalizrii
Gradul n care este formalizat o ntreprindere depinde de influena
i interaciunea a mai multor factori, dintre care cei mai frecveni sesizai n
practic sunt urmtorii:
mrimea (dimensiunile) ntreprinderii;
modul de structurare a activitilor n cadrul firmei;
variabilitatea i previzibilitatea sarcinilor;
Dup unii teoreticieni, la factorii enumerai ar mai trebui adugai i
alii, ca de exemplu:
dependena de o ntreprindere tutelar,
condiiile de mediu,
rapiditatea cu care se schimb factorii de mediu care au
influene asupra activitii unei firme.
zgomot de fond
Diagrama 1 Modelul fundamental al comunicrii
Communicatiewetenschap,
Vicepresedinte
Vicepresedinte
Vicepresedinte
Vicepresedinte
CERC
Schema 6 Compararea ilustrarea asemnrilor dintre reelele
de comunicare i structurile organizaionale ale firmelor
Vicepresedinte
Vicepresedinte
Manager
productie
Manager
marketing
STEA
Schema 7 Compararea ilustrarea asemnrilor dintre reelele
de comunicare i structurile organizaionale ale firmelor
14
Rosemary Stewart Managersand Their Jobs, Editura Pan Piper, 1970, pag. 68
16
24
25
26
Nr.
Crt
Capaciti necesare
Moldoveanu Maria, Miron Dorina Psihologia reclamei, Editura Libra, Bucureti, 1995
Jean Brilman Gagner la competition mondial, Les Editions dOrganisation, Paris, 1991.
Nicki Stanton Comunicarea, Societatea tiin & Tehnic SA, Bucureti, 1995.
Stephen R. Covey Eficiena n 7 trepte, Editura All, Bucureti, 1995
32
intuind realitatea prin implicare afectiv (n.a)
31
Rusu Costache (coord.) Managementul afacerilor mici i mijlocii, Editura Logos, Chiinu,
1993, pag. 359
2
Manolache M., Moraru I. Managementul micilor afaceri, Editura Didactic i Pedagogic,
Bucureti, 1996, pag. 52
3
Dalot M., Donath Liliana Managementul firmei prin planul de afaceri, Editura Sedona,
Timioara, 1997, pag. 32
Tricker Ray ISO 9000 pentru ntreprinderi mici i mijlocii, Editura ALL Beck, Bucureti,
1999, pag. 43
13
17
informaii
suplimentare
pe
internet:
http://vm.cfsan.fda.gov/label.html
sau
http://www.oldwayspt.org/ html/p_med.htm
Gary S. Becker Comportamentul uman o abordare economic, Editura ALL, Bucureti,
1998, pag. 144
9 costul aprovizionrii;
9 calitatea produselor;
9 promtitudinea livrruii;
9 raportul pre/calitate.
Toate cele de mai sus se vor reflecta, sub o form sau alta, n
produsul sau serviciile turistice oferite de firma de turism n cauz.
23
24
Pleea Doru Alexandru Domotica, Editura ASE, Bucureti, 2000, pag. 152
Pricop Mihai, Drghici Constantin op.cit., pag. 1220
Isachen Arne Jon, HamiltonB. Carl, Gylfason Thorvaldur S nelegem Economia de pia,
Editura Oscar Print, Bucureti, 1992, pag. 80196
28
Pricop Mihai, Drghici Constantin op.cit., pag. 135159
9 limitarea la o dimensiune raional a spaiilor de depozitarepstrare, mrfuri destinate consumului productiv i n multe
cazuri, eliminarea total a stocurilor intermediare;
9 reducerea cheltuielilor de: ncrcare, descrcare i identificare a
surselor de aprovizionare;
9 o mai bun gospodrire a materialelor pe perioada existenei lor
n stoc, la nivelul centrului de asigurare material sau la nivelul
consumatorului.
Funcionarea sistemului este susinut de o serie de subdiviziuni i
subuniti, precum cele de:
marketing-cumprri,
fundamentare i ncheiere contracte,
strategie i fundamentare preuri,
negocieri,
grupe operative de derulare a aprovizionrii,
transporturi,
depozite i centre de colectare asigurare material.
Ultimul dintre sistemele moderne de aprovizionare prezentate este
aprovizionarea n reea partenerial (colaborare). Sistemul nu este o form
de manifestare rigid, rigid structurat n cadrul unui program bine
structurat i dimensionat din punct de vedere tehnic i economic. Pentru
aplicarea sistemului este ns necesar respectarea a dou principii:
1. independena funcional, comercial i juridic a fiecruia
dintre parteneri;
2. asisten comercial, financiar, managerial, juridic i de
alt natur, acordat fr nici o discriminare de ctre organele
abilitate de lege sau de agenii economici specializai, conform
principiului la aceeai valoare, aceeai calitate.
n condiiile economiei de pia oricare dintre sistemele moderne de
aprovizionare prezentate i pot demonstra viabilitatea i eficiena, n
concordan cu interesele fiecrui agent economic n parte. Noile condiii de
logistic, permit vehicularea, prelucrarea i interpretarea unui volum mare
de informaii. Aceste activiti trebuie sprijinite mai mult, i n ara noastr,
de reele de calculatoare.
Extras din The World Environment 1972-1992, editat de Mostafa Tolba, Chapman &
Hall, Londra, 1992 (www.transport.ngo.ro )
2
Olteanu V. Marketingul serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 1999, pag. 123
3
Lanquar R. Le tourisme international, Press Universitaires de France, 4-e editions, Paris,
1989, pag. 58
Ni I., Ni C-tin Piaa turistic a Romniei, Editura Ecran Magazin, Braov, 2000,
pag. 115
7
Cooper C., Fletcher J., Gilbert D., Wanhill S. Tourism, Principles and Practice, Second
Edition, Longman, Harlow, 1998, pag. 270
cele mai reduse costuri. Astfel transporturile pot s-i aduc aportul la
crearea profitului prin satisfacerea trebuinelor de produse ale firmei i acolo
unde acestea apar prin optimizarea ntr-o viziune global a ntregii activiti.
7.1.2.1.2 Transportul multimodal de mrfuri
Ultimii ani au impus o nou form de transport, care provine din
armonizarea proceselor de transport, este vorba de transportul multimodal
al mrfurilor. Acestea folosesc mijloace de transport diferite, n condiiile
simplificrii operaiunilor de manipulare a mrfurilor la ncrcare,
descrcare i transbordare. Prin aceasta se urmrete reducerea general a
cheltuielilor i creterea calitii prestaiilor. Transportul multimodal 10
reprezint o form de deplasare n spaiu a mrfurilor, aezate n uniti de
manipulare detaabile de corpul mijlocului de transport, cu cel puin dou
mijloace de transport. n aceast situaie nu se mai face transbordarea
propriu-zis a mrfurilor ci transbordarea mecanizat a unitii de
manipulare. Unitatea de manipulare este format din unitatea de
ncrctur i din mijlocul de grupaj.
Apariia i dezvoltarea transporturilor combinate au avut la baz o
serie de cauze dintre care enumerm:
9 cooperarea spontan a diferitelor mijloace de transport;
9 factorii geografici;
9 cooperarea feroviar-rutier;
9 servirea din poart n poart.
n general clasificarea transporturilor multimodale se poate face
dup:
numrul mijloacelor de transport utilizate (dou sau trei);
gradul de specializare a mijloacelor de transport (combinate
nespeci-alizate, simplu specializate, dublu specializate, triplu
specializate).
10
11
Cooper C., Fletcher J., Gilbert D., Wanhill S. op. cit., pag. 271
Cooper C., Fletcher J., Gilbert D., Wanhill S. op. cit., pag. 278
Cooper C., Fletcher J., Gilbert D., Wanhill S. op. cit., pag. 286
cheltuielile de transport;
durata de circulaie a mrfurilor sau produselor;
viteza de deplasare a mijlocului de transport i implicit a
ncrcturii;
distana de transport.
n ceea ce privete criteriile extraeconomice se poate face aprecierea
c au un caracter restrictiv deoarece acestea in seama de:
preferinele pasagerilor/beneficiarilor;
factorii politici;
factorii strategici (militari);
particularitile transportului generate de natura ncrcturii
deplasate;
condiiile de transport;
condiiile locale de activitate ale transportatorilor respectiv ale
beneficiarilor.
Funcie de sfera de cuprindere a activitilor de transport acestea pot
fi:
generale (aplicabile oricrui mijloc de transport);
Hotelul Sofitel Bucureti calculeaz anumite preuri medii pentru fiecare din segmentele
Individual Tourism, Group Tourism, Individual Business i Group Business, prin
ponderarea acestora cu numrul de camere vndut pentru fiecare segment obinndu-se n
fiecare zi preul mediu practicat de hotel.
8.
Colectivitatea local:
Tendine i previziuni demografice;
Profilul populaiei locale: vrsta, sex, stare civil;
Cluburi sportive si sociale, asociaii profesionale i politice ale
Situaia economic, industrial, comercial i a locurilor de
munc pe plan local
Clasificare i departajare industrial;
Tendine economice;
ntreprinderi implantate / deschise / reutilate in ultimul timp;
ntreprinderi nchise / retrase n ultimul timp;
Statisticile privind locurile de munca existente i nou create;
Statisticile privitoare la omaj;
Detalii privind marile ntreprinderi oferind locuri de munc:
- tip de activitate;
- profilul ntreprinderii;
- numr de angajai;
- tipul ntreprinderii (independent sau aparinnd unui
holding; n ultimul caz, localizarea firmei-mama i a
celorlalte filiale);
Statisticile privind vizitatorii firmelor i a atraciilor turistice
locale;
9.
10.
11.
12.
acestea.
c.
1.
2.
3.
4.
Modulul 3: Concurena
1. Concurena existent agenii de turism, hoteluri, sli de
conferin, restaurante, baruri:
Mrime;
Stil;
Amplasare;
Tipul activitii;
Pre;
Dotri;
Experien;
Tipul activitii (organizaie independent sau fcnd parte
dintr-un lan de agenii, hotelier etc.).
2. Concurena viitoare: se analizeaz aceleai informaii ca i cele
de mai sus, este foarte important s se viziteze regulat toi
concurenii importani pentru a se compara dotrile i serviciile
lor cu cele ale firmei n cauz.
Modulul 4: Profilul clientelei
Trebuie stabilit un profil distinct al clientelei pentru fiecare sector
aductor de venit i aceasta pe baza observaiilor i comentariilor personale,
ct i a bazelor de date/arhivelor i chestionarelor completate de clieni.
Pentru anumite sectoare, ca ageniile de turism, slile de conferin sau
barurile existente, este dificil s se stabileasc un profil anume ntr-att este
piaa de variat i compus. Profilul se poate alctui pe baza unor informaii
de felul urmtor:
Determinarea profilului clientelei
Camere
categorie de vrst
sex
plata prin cash, carte
de credit, cec
individual sau grup
locul de munc
domiciliul
mijlocul de transport
Restaurant
categorie de vrst
Tabelul 5
Bar
categorie de vrst
sex
plata prin cash,
carte de credit, cec
sex
plata prin cash,
carte de credit, cec
Camere
cu care a sosit la
hotel
tipul camerei
client nou sau fidel
durata sejurului
reclamaii existente
sau nu
modul n care a fost
fcut rezervarea
Restaurant
locul de munc
domiciliul
mijlocul de transport cu
care a sosit la restaurant
Bar
locul de munc
domiciliul
mijlocul de transport cu
care a sosit la bar
mrimea grupului
client nou sau fidel
mrimea grupului
client nou sau fidel
popularitatea meniului
reclamaii existente
sau nu
cheltuiala medie
popularitatea buturilor
reclamaii existente
sau nu
cheltuiala medie
vrsta;
aspect fizic;
personalitate;
aptitudini comerciale;
pregtirea profesional necesar.
3.
4.
leisure; mixul acestor dou mari categorii genereaz segmentarea cea mai
folosit, n:
Business Individual,
Business Group,
Leisure Individual,
Leisure Group.
Mai departe, pot urma mpriri suplimentare pe naionaliti, pe
modalitatea de rezervare, sau, cea mai cunoscute, pe tipul de tarif pltit de
fiecare clas de turiti. Pentru firma n cauz, segmentarea este determinat
extrem de uor, ns problema poate apare n cazul ncercrilor de a le
determina pe cele ale celorlalte firme de turism, deoarece din segmentri (i
mai ales din cele datorate grilei tarifare) se pot afla multe amnunte ce pot fi
uor exploatate de concuren.
Exploatnd toate aceste informaii, personalul format corespunztor
al unei firme de turism poate uor discerne asupra surselor de
venituri/punctelor de vnzare a cror exploatare trebuie intensificat.
Dei inta este constituit ntotdeauna de pieele poteniale, nu
trebuie neglijate pieele existente, fie sub aspectul focalizrii clientelei sau al
sezonului prielnic. Turismul i hotelria n special sunt afectate puternic de
sezonalitate, i cunosc perioade forte (cum ar fi zilele sptmnii de luni
pn joi n cazul hotelriei de afaceri sau perioada dinspre srbtorile de
iarna pentru slile de conferin). Acestea sunt ns urmate de sezonul mort
ctre care trebuie s se ndrepte eforturile de redefinire a pieelor.
Spre exemplu n hotelurile Lanului Accor exista un sistem extrem de bine pus la punct,
de nregistrare a profilului clienilor. El poarta numele de Guest History i este
computerizat spre a permite accesul rapid la orice tip de informaie.
VIP-uri i
directori
Manageri de nivel
mediu
Ali vizitatori
Prima opiune
A doua opiune
Outsider
Balaure V & colab. Tehnici promoionale, Editura Uranus, Bucureti, 1999, pag. 3652
9 convivialitate;
9 afaceri. 4
Este evident c alimentaia public se ncadreaz n sfera general a
serviciilor, definite ca orice activitate sau avantaj pe care o parte l ofer
alteia i care are n esen un caracter intangibil, neavnd drept rezultat
transferul proprietii asupra vreunui obiect 5 .
n consecin activitatea de restauraie este marcat de cele cinci
caracteristici principale ale serviciilor, dintre care dou sunt menionate
chiar n definiie: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea
(eterogenitatea), perisabilitatea (non-durabilitatea) i absena proprietii 6 .
Intangibilitatea serviciilor se refer la faptul c serviciile nu pot fi
expuse, deci nu pot fi gustate, vzute, pipite sau auzite nainte de
cumprare; n cazul alimentaiei publice serviciul are totui o component
fizic, alimentele i buturile n sine, care minimizeaz cumva aceast
caracteristic. Prezentarea n sine a preparatelor precum i calitatea
serviciului prestat de personal pot influena n mod definitoriu impresia i n
consecin satisfacia consumatorului. Bunurile fizice sunt produse, stocate,
apoi vndute i mai trziu consumate. Spre deosebire de acestea, serviciile
sunt mai nti vndute, apoi produse i consumate n acelai timp i loc.
Inseparabilitatea serviciilor exprima faptul c acestea nu pot fi
separate de furnizorii lor, indiferent dac ei sunt oameni sau maini. Pentru
ca un serviciu s fie prestat sunt necesare dou condiii:
a) un contact direct ntre ofertant i consumator/cumprtor;
b) o participare activ a consumatorului n timpul utilizrii
serviciului. 7
Dac o persoan presteaz serviciul, atunci ea e parte integrant a
acestuia, aa cum se ntmpl de altfel i n cazul alimentaiei publice. De
asemenea, n consumul unui serviciu sunt implicai i ali consumatori, al
4
Considerm util, din acest punct de vedere, o prezentare a unor aspecte ale
activitii de restauraie i a altor uniti de alimentaie public din Frana, n
cele ce urmeaz.
Legislaia francez, clasific restaurantele i alte uniti pentru
turism printr-o reglementare i hotrre a primului ministru 11 , ce urmeaz
apoi o procedur simpl. Sunt clasificate ca restaurante pentru turism
unitile a cror clientela este n principal turistic, care au amenajri
corespunztoare pentru un confort minim i n perfect stare de ntreinere
general i a cror exploatare este asigurat n condiii satisfctoare de
moralitate i competen profesional.
Restaurantele sunt clasificate pe categorii prin acordarea de stele,
dup caracteristicile i cerinele determinate pentru fiecare categorie de local
n parte. Cererile pentru clasificare, formulate de patroni, nsoite de avizul
organizaiei profesionale la care sunt afiliai cei interesai se prezint la
prefectura teritoriala. Prefectul dispune efectuarea unei vizite de ctre un
agent al direciei departamentale de preturi i anchete economice. Raportul
vizitei este ataat cererii formulate ctre comisia departamental de aciune
turistic; mpreun cu avizul acestei comisii, este ulterior naintat pentru
decizia prefectului. n cazul n care decizia de clasificare face obiectul unei
contestaii, prefectul va consulta din nou comisia departamental de aciune
turistic, patronii restaurantelor fiind la cererea lor ascultai de comisie. n
cazul n care un restaurant nu corespunde condiiilor cerute, declasificarea
este hotrt de ctre prefect, pe baza avizului aceleai comisii
departamentale de aciune turistic. O reclasificare general a restaurantelor
este efectuat periodic.
Normele de clasificare utilizeaz un numr de criterii destul de mic.
Gradele de departajare merg de la o stea care ofer condiii i servicii de
baz, pn la patru stele, oferind servicii de lux.
Astfel, restaurantele ncadrate la categoria o stea trebuie s ofere:
buctrie simpl, dar de bun calitate i ce rspunde normelor i
condiiilor specifice;
sala de mese bine aerisit, nclzit i luminata;
11
de primire turistic
Tabelul 7
Categoria unitii de restauraie
Lux
5 i 4 stele
Categoria I
3 i 2 stele
Categoria II i III
1 stea
16
*** Le marketing de proximit la carte locale, din revisita HTR, ianuarie 2000,
pag. 16
Diametru
(mas rotund)
Laturi
(mas rectangular)
100 cm
100x100 cm
125 cm
175x100 cm
150 cm
175x100 cm
10
175 cm
250x100 cm
12
200 cm
300x100 cm
Fondue, preparat specific buctriei elveiene, este pregatit din una sau mai multe
brnzeturi cu past coapt, topite la foc mic mpreun cu vin i diverse aromatizante;
*** A range of professions, din revista Accor Hotels, The Food & Beverage Edition,
nr. 1, decembrie 1999ianuarie 2000
*** Le marketing de proximite la carte locale, din revista HTR, ianuarie 2000,
pag. 16
nici publicitatea prin pot nu poate fi ignorat, mai ales c la o serie mare
de destinatari se aplic reduceri deloc de neglijat. inta poate fi constituit
cu precdere de angajaii companiilor din mprejurimi sau de ctre proprii
angajai aflai n timpul liber i cunotinele prietenii lor. Presa local
poate fi exploatat pentru a anuna viitoarele evenimente ca festivaluri
culinare, sptmni speciale de reducere, seri tematice, expoziii de art etc.
Puterea mass-mediei locale este unanim recunoscut iar cea a presei este n
continu cretere, ajungnd s fie considerat a patra putere n stat. n afara
publicitii contractate este indicat s se creeze o relaie empatic cu
jurnalitii care s ajute chiar la crearea viitoarelor evenimente (ale cror
exemple le-am menionat anterior) pe baza experienelor lor asupra
preferinelor publicului.
Meninerea unor bune relaii cu grupurile de opinie. Numim
aici autoritile, camerele de comer i industrie, cluburile ce reunesc tinerii
manageri de ntreprinderi strine, alte asociaii profesionale care nu numai
c reunesc laolalt muli lideri de opinie, dar i fabric ntr-o oarecare
msura viitorul oraului. Datorit lor se pot afla din timp noile implantri de
societi strine, dar totodat participarea cadrelor de conducere ale
restaurantului la astfel de ntruniri este o reclam vie pentru restaurantul n
cauza.
Sintetiznd, putem spune ca o clientel bazat pe indivizi singulari
se poate constitui din: angajaii societilor comerciale existente n zon, ai
instituiilor publice din zon (organisme i uniti de nvmnt, profesiuni
liberale, administraia central i local), uniti activnd n domeniul
turistic (hotelier, agenii de turism, sindicate, asociaii patronale etc.), massmedia, federaii i asociaii sportive, baze sportive i de agrement,
automobiliti etc. Clienii de grup pot fi atrai din aceleai medii cu
precizarea c orientarea pentru servicii este dat de conducerea sau
administraia societilor, instituiilor sau asociaiilor din care fac parte (de
unde se vede nc o dat importana atragerii unei opinii favorabile din
partea decidentului).
21
22
23
Indicele de vnzri
Indicele de popularitate
Indicele de vnzare
Indicele de prezentare
enunate pentru prima dat de ctre Jean Toulemonde dup R. Nicolescu, op. cit.,
pag. 107.
Raport cerere/oferta
>1
Cafele, ceaiuri.
Buturi amestecuri de bar (cocktailuri).
Listele de buturi se ntocmesc respectndu-se regulile generale de
estetic, dimensiune, simplitate, dar i respectnd modul de scriere al
buturilor din care s rezulte originea sortimentului respectiv, de exemplu:
uica de Piteti,
Risling Italian de Dealul Mare,
Bere Ursus,
Ap mineral Borsec etc.
Listele speciale cuprind ntre 10 i 25 sortimente de preparate i
buturi oferite copiilor sau altor categorii de clieni atunci cnd sunt
organizate anumite aciuni gastronomice, precum i n uniti cu specific,
rotiserii etc.
Listele pentru copii trebuie ntocmite cu grij pentru a place
deopotriv copiilor i prinilor. Este recomandat prezentarea lor sub form
de jucrii sau desene, care s trezeasc interesul copiilor ntr-att nct s le
ia cu ei acas. n afara menionrii preparatelor culinare ntr-un mod adecvat
vrstei (purcelu ntfle, ginua nfoiat, srmlue nfuriate,
minciunele adevrate) pe liste pot fi tiprite diverse texte atractive, scurte
anecdote, poezioare etc.
9.3.2.3.1 Tehnica alctuirii meniurilor
n afara listelor cu caracter general, la alctuirea unui meniu trebuie
considerate cteva reguli care pot influena definitoriu succesul unei mese
oferite. Acestea sunt: ocazia, prilejul cu care se organizeaz masa
respectiv, importana mesei respective pentru cel ce o ofer i posibilitile
de pregtire i servire a meniului. Numrul serviciilor este determinat de
durata mesei i scopul invitaiei iar un meniu simplu este mult mai apreciat
dect un meniu exagerat.
Ordinea alegerii preparatelor este n general:
gustri calde sau reci, supe, creme, ciorbe, boruri, consommeuri, preparate din pete;
antreuri din ou, paste finoase, legume, organe i subproduse;
preparate de baz cu garnituri i salate;
dulciuri de buctrie i produse de cofetrie-patiserie;
brnzeturi, fructe.
Cina
Gustri reci sau calde
Supe-creme-ciorbe
Pete
Antreuri
Preparate de baz
Legume-salate
Brnzeturi
Dulciuri de buctrie
Fructe
Primul serviciu
Al doilea serviciu
Al treilea serviciu
Fie c unitatea de alimentaie sau restauraie se afl amplasat ntrun complex turistic/hotelier sau nu, calitatea preparatelor oferite, a
serviciului prestat, ambiana, cadrul muzical i celelalte elemente care i
definesc personalitatea vor contribui sub o form sau alta (pozitiv ori
negativ) la conturarea imaginii turistice a locaiei, respectiv la generarea
dorinei de revenire a turitilor, la fidelizarea unora dintre acetia i la
promovarea sa, i nu n ultimul rnd a localitii unde se afl amplasat.
Multe dintre unitile de restauraie sunt - sub o form sau alta, o
pseudo ori o veritabil emblem a localitilor unde sunt amplasate. Poate
oare cineva s cread c ura dacilor este altundeva dect n Poiana
Braov, ori c celebrele Trei sarmale nu sunt la Iai, ne mai lund n
seam arhicunoscutul Hanul Ancuei din Tupilaii Neamului sau gradinarestaurant Doina de la oseaua bucuretean!?!
www.agents.com
Client
INTERNET
GDS
Pltete comisioane
Provider de
servicii turistice
10
ar de
origine
Companii aeriene
implicate
Cota
Comentarii
Aproximativ
Legtura proiectata
40.000 de
cu Sabre a czut n
Frana,
Air France,
terminale n tarile
AMADEUS
1992. Legtura cu
Germania,
Lufthansa, Iberia, de origine.
nfiinat n 1987
Worldspan a fost
Spania, Suedia SAS
Aproximativ 60%
pusa n discuie n
din piaa
1992
european
United Airlines, US
Galileo este cel mai
Air,
USA
utilizat sistem din
Air Canada, British 30% din piaa
APOLLO
Marea Britanie. A
Airways, Swissair, SUA
stabilit legaturi
(Covia
Marea
KLM.
Britanie,
strnse cu Apollo n
Corporation)
80% din piaa
British Airways,
i
Olanda, Italia,
SUA i cu Gemini
KLM, Alitalia,
Marii Britanii i
n Canada.
GALILEO
Suedia, SUA,
Swissair,
40% din piaa
Se ateapta ca cele
nfiinat n 1987 Grecia, Belgia,
Olympic Airways, europeana
2 sisteme s
Portugalia
United Airways,
fuzioneze n 1993
US Air
11
12
Elena Stoica Premiile Bussines Traveller au fost, Revista Turism Club, nr. 51,
noiembrie 2001, pag. 6
Francois Vellas, Lionel Becherel The International Marketing of Travel and Tourism,
Editura MacMillan Press, 1999
ar de
origine
SABRE
USA
nfiinat n 1976
Companii aeriene
implicate
Cota
Folosit n special
n SUA, dar se
remarc creterea
American Airlines prezentei i n
Marea Britanie.
Deine 45% din
piaa US
Aproximativ
38.000 de
Delta, TWA,
terminale n SUA
NorthWest Airlines
si alte 5000 n
i ABACUS
ntreaga lume.
(7 companii)
Deine 15% din
piaa SUA
Comentarii
7000 de ageni din
SUA folosesc
SABRE VISION
pentru a transmite
fotografii cu
produsele oferite.
Are legaturi cu
American Express
marketing,
management,
comunicaii.
Vom prezenta n continuare dou dintre cele mai utilizate sisteme
informatice de rezervri aflate i n Romnia.
10.3.1 Amadeus (www.amadeus.com)
Grupul Amadeus Global Travel Distribution a fost fondat n 1987
(60 % din capital este deinut de Air France, Iberia i Lufthansa) i a
devenit operaional n 1992.
13
Figura 9 www.amadeus.com
Cooper C., Fletcher J., Gilbert D., Wanhill S. Tourism, Principles and Practice,
Longman, Harlow, 1998, pag. 502503
Figura 10 www.worldspan.com
Amadeus
Galileo
Sabre
Worldspan
Windows
Windows
Windows
Windows
Produs:
Transport aerian
Da
Da
Da
Da
Hoteluri
Da
Da
Da
Da
Amadeus
Galileo
Sabre
Worldspan
Rent-a-car
Da
Da
Da
Da
Trenuri
Da
Da
Da
Da
Feribot-uri
Da
Da
Da
Da
TO
Da
Da
Da
Da
4.7 sec
3.1 sec
3.7 sec
2.4 sec
Timp
mediu/
tranzacie
nchirierea
echipament
nchirierea
opionala a
terminalelor i
imprimantelor
Posibilitatea de
adaptare
echipament
ageniei
nchirierea
opionala a
terminalelor i
imprimantelor
Service on-line
Max. 4 ore
Max. 46 ore
Max.46 ore
Max. 4 ore
Managementcontabilitate
Da
Da
Da
Da
Taxa lunar
pentru fiecare
calculator:
200$
Echipament
gratuit dac se
opereaz mai
mult de 300
rez./lunar
Echipament
gratuit la
operarea a mai
mult de 300
rez./lunar
Echipament
gratuit daca se
opereaz mai
mult de 300
rez./lunar
Echipament
oferit
Pre
15
Diaconu Mihaela Turism prin Internet, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2004,
pag. 131
Sadgrove Kit Ghid ecologic al managerilor, Editura Tehnic, Bucureti, 1998, pag. 15
nu mai este dect un pas. Pasul nostru al celor interesai de natur i turism
n egal msur s-ar putea numi ecoturism. Cu att mai mult cu ct Consiliul
Economic i Social al Organizaiei Naiunilor Unite, la a 46-a conferin,
din 30 iulie 1998, a adoptat Rezoluia nr. 40 privind declararea anului 2002
ca Anul Internaional al Ecoturismului, iar ONU i OMT au fost principalii
actori ai evenimentelor prilejuite.
11.1 Noua filozofie a existenei n turism
Una dintre rile care a depus, de a lungul anilor, eforturi constante
n lupta mpotriva saturrii i degradrii zonelor de mare atracie a fost
Anglia. Aici au fost ntreprinse aciuni de pionierat n gestionarea nivelului
cererii n special pentru zonele Stratford, Avon i York, ca i n parcurile
naionale cele mai frecventate : Lake District i Peak aflate printre cele
mai vizitate locuri din Europa.
Gestionarea nivelului cererii este o problem delicat care-i
propune s menin i s mbunteasc mediul nconjurtor de care
vizitatorul dorete s se bucure fr nici un fel de restricii.
mplicarea comunitii n gestionarea dezvoltrii turistice rurale a
fcut n cazul Angliei ca trei organizaii cu interese diferite:
Comitetul Turistului Englez,
Comisia de Dezvoltare Rural,
Comisia pentru Provincii,
s-i direcioneze activitile i interesul spre turismul rural.
Colaborarea celor trei organisme a dus la elaborarea unei politici
privind dezvoltarea turismului punctnd asupra importanei conservrii i
protejrii mediului nconjurtor, care prin prezena sa sporete valoarea
oricrui produs turistic. Un alt aspect pus n valoare cu aceast ocazie a fost
cel al mbuntirii relaiei dintre turist, vizitator i locuitorii provinciei
gazd.
Preocuprile prezentate se regsesc i n alte ri cu tradiie n
practicarea turismului n zone verzi i a enumera aici: Frana, Germania,
Austria, Portugalia, Finlanda .a., unde probleme precum:
satisfacerea turistului/vizitatorului,
S.T.W.A.,
Consiliul pentru Conservarea Naturii,
Comisia Provinciilor,
Consiliul pentru Sport,
Trustul Naional,
Comisia pentru Pduri,
Consiliul regional,
Consiliul Districtului.
Planul a ncercat:
s gestioneze cererea de petrecere a timpului liber prin
introducerea unor mbuntiri i faciliti n aria Upper
Derwent;
s evite problemele ce ar putea s se iveasc prin creterea
numrului de vizitatori.
Din rndul principalelor probleme care au fost identificate i care au
ncercat s fie rezolvate amintim:
congestionarea traficului,
parcarea ntmpltoare,
vandalismul,
focurile picnicurilor din pdure,
scldatul n rezervaii,
numrul mare de cini necontrolai.
Drept urmare a fost realizat:
controlul accesului mainilor i a parcrii;
reglementarea transportului public;
o reea de alei i poteci destinate plimbrilor, ciclismului i
clriei;
un centru de nchiriat biciclete;
grajduri private pentru clria de ponei;
limitarea accesului pentru orientarea sportiv;
elaborarea unui important numr de materiale informative, de la
postere la pliante;
mbuntirea iluminatului;
dotarea corespunztoare cu toalete.
K.von Moltke Structural Change Policies and the Environment, in Environmental Policies and
Industrial Competitiveness, OECD, Paris, 1993
Lester Brown (coord.) Probleme globale ale omenirii, starea lumii, 19891990, Editura Tehnic
Bucureti, 1992
7
J. S. Smaranda Rolul industriei n durabilitate, Economistul Suplimentul Economie teoretic i
aplicat, nr. 135/17.05.1999.
sursei de poluare, ducnd la eliminarea sa din start. Acestea sunt cele mai
performante mijloace de protecie denumite ecotehnici sau ecotehnologii
raionale sau curate de producie sau producie nepoluant. Aceste
performane privesc att protecia ct i ecoeficiena produciei.
Conform organizaiilor specializate din cadrul O.N.U., noiunea de
bunuri i servicii ecologice nsumeaz: ansamblul echipamentelor,
tehnicilor, tehnologiilor i serviciilor ce permit protecia mediului. Protecia
este mprit n patru domenii distincte, protecia apei, gestiunea deeurilor,
controlul calitii aerului i alte aspecte (mbuntirea solului, eliminarea
zgomotului i o categorie de servicii de protecie a mediului). Conform
studiilor din cadrul Uniunii Europene se disting trei categorii i anume:
servicii cu caracter ecologic,
echipamente i tehnici de combatere a polurii,
alte bunuri denumite produse verzi.
Utilizarea acestor tehnici chiar asupra sursei de poluare, nc din
prima faz a ciclului de producie, permite obinerea unor producii i
produse mai curate, mpiedicnd producerea polurii i sporind eficiena
resurselor materiale.
n prezent bunurile i serviciile ecologice se mpart n dou categorii:
a) bunuri i servicii cu caracter antipoluant ce intervin n
contracararea i reducerea deeurilor, emisiilor poluante, a
degradrii apelor, aerului. Se materializeaz n echipamente i
tehnologii de supraveghere i control end-of-pipe;
b) bunuri i servicii de protecie a mediului, ce acioneaz asupra
sursei de poluare ncepnd de la materii prime i pn la
depozitare i eliminarea deeurilor. Sunt cunoscute ca ecotehnici
sau ecotehnologii curate de producie.
Identificarea ecotehnicilor i ecotehnologiilor performante care
susin producia curat trebuie s in cont de urmtoarele criterii 9 :
eficiena sporit n utilizarea energiei i materiilor prime;
reducerea i eliminarea deeurilor periculoase i ai altor
poluani ai mediului;
reducerea i eliminarea substanelor chimice toxice;
reducerea expunerii la pericole ocupaionale (loc de munc);
obinerea de produse eficiente i compatibile cu mediul.
9
UNEP/Programul Naiunilor Unite pentru Mediul nconjurtor Cleaner Production Industry and
Environment, vol. 17, nr. 4 oct.dec. 1994.
10
11
12
Bill Long Third Level Seminar on Cleaner Production, PNUE (Programul Naiunilor Unite
pentru Mediu), New York, 1995.
13
UNEP op. cit.
17
IHRA & UNEP Pachet de msuri ecologice pentru hoteluri, editat de PHARE i Ministerul
Turismului, 1995
B. Deeurile
Omenirea, datorit supradezvoltrii (demografice, supraoferta
societii de consum i lacunele educaionale etc.), este asaltat de deeuri
de tot felul: solide, lichide, gaze evacuate, dar i de deeuri de tip nou,
cele radioactive, rezultate din procesele nucleare civile i militare. Miliarde
de tone de deeuri de tot felul sunt generate anual, iar problema depozitrii,
deversrii, evacurii sau punerii la adpost pentru cele cu un coeficient
mare de risc pentru populaie i mediu este deja o problem de
supravieuire.
Industria ospitalitii genereaz cantiti mari de deeuri, att prin
utilizarea resurselor ct i prin cele rezultate din resturile aduse de clieni i
personal i aruncate apoi la lada de gunoi a unitilor.
Majoritatea deeurilor generate sunt deeuri solide, formate din
deeurile normale rezultate din operarea zilnic, deeurile provenite din
materiale de construcii utilizate pentru modernizri, reparaii, zugrvelivopsitorii, din despachetrile de produse utilizate n procesele tehnologice
din buctrii, baruri, spltorii, sectorul tehnic i de ntreinere i din
procesele zilnice de curenie a spaiilor de producie, a celor comune i
camerelor clienilor, ct i din spaiile unde activeaz personalul.
Succesul reciclrii deeurilor care se preteaz acestui proces depinde
de felul cum sunt colectate aceste deeuri de personalul de serviciu. Acesta
ns trebuie instruit, urmrit i motivat.
Colectarea deeurilor solide i sortarea lor din faza colectrii
uureaz munca celor care fac depozitarea deeurilor, mai mult sau mai
puin nocive, mai mult sau mai puin voluminoase dar mai costisitoare n
colectarea lor.
Dei, din faza colectrii se pot alege deeurile reciclabile: cartoane,
hrtie, sticle i geamuri sparte, lemn etc. acestea pot i trebuie s fie
depozitate n containere speciale, pentru a fi livrate companiilor care
colecteaz deeuri.
E. Angrositii i furnizorii
Achiziiile trebuie fcute dup reguli foarte stricte, privite din mai
multe unghiuri:
cel al impactului ecologic pentru clienii i lucrtorii unitilor
hoteliere;
cel al minimalizrii deeurilor;
cel al randamentului i raportului optim pre/calitate i
prietenos cu mediul, att n stadiul de utilizare ct i la
aruncarea ca deeuri a resturilor sau ambalajelor n care au fost
livrate;
posibilitatea ca o mare parte din produsele achiziionate s
poat fi reciclate dup utilizarea primar sau utilizate de mai
multe ori;
eficiena energetic;
consumuri reduse de detergeni, ap, energie etc.;
impactul ecologic pe care l au anumite substane, detergenii
care nu sunt biodegradabili fa de apele n care sunt deversate
emisiile reziduale nefiltrate i netratate.
Produsele pe care hotelul le achiziioneaz au un impact de mediu
asociat producerii, distribuiei, utilizrii i aruncrii. Acelai impact de
mediu asociat l au i activitile desfurate de angrositii cu care se
lucreaz. Sunt multe mbuntiri care pot fi aduse produselor i serviciilor,
pentru a le face profitabile ca afacere i benefice pentru mediu.
O politic neleapt de achiziii poate aduce performan n protecia
mediului fr a sacrifica alte criterii de performan sau care s includ
costuri suplimentare. Schimbarea stilului de achiziionare n unele segmente
care sunt foarte vizibile de clieni (cosmetice i lenjerie) poate aduce i
beneficii substaniale.
F. Probleme ale companiei/hotelului
Sunt necesare n orice companie msuri de comunicare att cu
clienii ct i cu personalul unitii. Pe de o parte, prin instruirea periodic i
temeinic a personalului de servire, tehnic i a celui cu atribuii de control
PLANIFICAREA ACIUNILOR
revizuirea domeniilor prioritare
pregtirea planului
stabilirea obiectivelor
ANALIZA PROGRESULUI
NREGISTRAT
monitorizarea progresului
analiza anual
REALIZAREA PROPRIU-ZIS
pregtirea planului de aciune personal
acordarea de sprijin
publicarea rezultatelor
managerul trebuie s acioneze primul
Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela - Dicionar poliglot explicativ de termeni
utilizai n turism, Editura All, Bucureti, 1998, pag.130-ofert special de produse i
servicii oferite de un hotel pentru a creste vnzrile. Deosebim: weekend packages,
honeymoon packages, sport packages, etc. Un pachet tipic poate s includ servicii
de cazare, mas, folosirea proprietilor pentru recreaie. Important: ele sunt oferite la un
pre special. n general, combinaie ntre dou sau mai multe elemente, vndute ca un
singur produs la un pre n care preul fiecrui component nu este separat identificat. n
turism, termenul este folosit ca sinonim pentru inclusiv tour
ntreprinderi
hoteliere
ntreprinderi
de transport
colectiv
Produs
Agenie
de
turism
Client
ntreprinderi de
animaie
(agrement)
mpreun ctre aceeai destinaie. Datorit acestui aspect, ele pot contribui i
la ntrirea spiritului de echip. ntruct voiajele incentive se adreseaz
persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de
munc, ele sunt socotite ca fcnd parte din turismul de afaceri. Dei
pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca un pachet clasic
(transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanele liber
alese datorit faptului c diferitele elemente ale aranjamentelor sunt alese n
funcie de stilul de via i ateptrile participanilor (organizarea de
banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea
locurilor de interes, adesea legate de munca angajailor); toate acestea fcnd
din excursie una memorabil. Se apreciaz c voiajele incentive reprezint
unul dintre domeniile cele mai promitoare ale turismului. n ultimii ani, n
Europa de Est este perceput ca fiind cea mai potrivit alegere pentru viitor,
fiind bogat n multe atracii pentru cei care cltoresc:
orae bogate n moteniri culturale;
peisaje atractive, neafectate de urbanism;
buctrii naionale recunoscute;
staiuni balneo-climaterice.
Principalele bariere n calea gzduirii acestor cltorii sunt, n
prezent, calitatea infrastructurii i capacitatea sczut de organizare. n a
doua jumtate a deceniului 9, au aprut forme derivate ale voiajului de
stimulare;
cec-ul de stimulare al cltoriilor, distribuit prin firm celor mai
buni salariai;
voiaje profesionale, care conin conferine i vizite cu caracter
tehnic;
voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firm furnizorilor,
clienilor, distribuitorilor ei.
Acest tip de cltorie presupune un program profesional a crui
concepere st n sarcina firmei care a iniiat voiajul, dar agenia de turism
are sarcina de a-l organiza. Printre cele mai cunoscute astfel de agenii se
numr American Express, Kuoni, Havas.
3. agenii de turism comerciale sunt specializate n intermedierea
afacerilor din turism i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii.
Ageniile de turism intr n legtur, la telefon, cu clienii, rezerv bilete de
avion, camere la hotel i nchiriaz maini. De cele mai multe ori, ele
12
Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela-op. citat, pag.57- alocarea unui anumit
numr de camere de hotel sau de transport pentru un tour-operator sau alt organizator de
cltorii pentru a le vinde la data stabilit, dup care camerele vndute sunt napoiate
hotelului sau curierului fr plat.
secia contracte
Birou transporturi
secia materiale
oficiul productiv
secia programare
secia congrese
Birou turism
secia contracte
oficiul receptiv
secia tarife
OFICIUL tarife i documente
OFICIUL publicitate
secia redacional
secia fiier general i expedieri
secia tipografic
secia comunicri
- personal ordinar;
- personal de ordine;
- personal de ngrijire;
Personalul tehnic, format din:
- personalul cu funcii de conducere, care trebuie s indeplineasc o
serie de condiii -cunoaterea unei limbi strine, experien n
activitate, capacitatea de a fi un animator, de a conduce personalul,
de a forma un tot unitar cu celelalte categorii de personal, de a da
natere la coeziune.
- personalul destinat vnzrilor, care trebuie s cunoasc n
profunzime serviciile vndute, s cunoasc perfect limba vorbit de
client, s inspire ncredere i simpatie, s prezinte nelegere i
toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai, s aib spirit
de iniiativ i adaptarre la cele mai insolite cerine i capacitatea de
a intui imediat psihologia clientului.
- personalul de execuie, constituit din personalul care lucreaz n
spatele ghieului, adesea chemat s nlocuiasc i s ajute
personalul de vnzare; are ca cerine buna cunoatere a limbilor
strine i a serviciilor care se vnd.
Personalul specializat (sau de asisten turistic) format din:
- curierii sunt profesionitii ce nsoesc turitii n voiaje, punndu-le
la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie,
pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat, iar
clienii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor
de transport i pentru ca acetia s se bucure de diversele bunuri i
servicii n localitile de tranzit sau de destinaie.
- hostssas sau asistenele turistice sunt femei tinere care
ndeplinesc rolul de gazd perfect n ntmpinarea clienilor n
avioane, n trenuri, pe nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i s-i
satisfac mici necesiti, furniznd informaii i, adesea, referiri
explicative asupra localitilor parcurse.
- ghizii sunt profesioniti care se ocup cu ntmpinarea turitilor n
localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora,
339
BIBLIOGRAFIE
1. ALEXANDRU, D.,
NEGU, S.,
ISTRATE, I.
2. ALBERT, F.
3. ANGELESCU, C.,
JULA, D.
4. ANGHEL, L. D.
5. ANGHEL, L.,
ONETE, B.,
NISTOREANU, P.,
BONCIU, F.
6. ANGHEL, L.D.,
PETRESCU, E. C.
8. BECKER, S. G.
9. Birkenbihl, F. V.
11. BRAN, P.
13. BRILMAN, J.
14. BROWN, R. L.
15. BUCUR, C.
17. COSMESCU, I.
19. COVEY R. S.
21. DAFT, R. T.
23. DAVIS, K.
24. DIACONU, M.
25. DIDIER, M.
26. DINU, V.
28. DOBROT, N.
29. EMILIAN, R.
32 EMILIAN, R.(coord.)
34. FRAISSE, H.
35. GHEORGHE, I.
36. GLASS, N.
38. GOIAN, M.
39. GRIGORESCU, A.
(coord.)
42. HUGHES, R. J.
43. IONCIC, M.
47. JOHNS, G.
48. JONES, G.
50. LANQUAR, R.
51. LE BIHAN, C.
52. LE BON, G.
53. LEHNISSCH, J. P.
54. LUCEY, T.
55. LUPU, N.
58. MANTU, G.
1929
59. MRCINE, V.
61. MIHULEAC, E.
62. MINCIU, R.
64. MINTZBERG, H.
65. MOLDOVEANU, G.
67. NEACU, N.
68. NEACU, N.
70. NICOLESCU, O.
74. NICOLESCU, R.
NISTOREANU, P.,
DINU V.,
NEDELEA Al.
78. OLTEANU, V.
80. ONETE, B.
81. PEEL, M.
83. PLEEA, D. A.
84. POPESCU, C. O.
85. POPESCU, B. C.
86. POPESCU, D.
88. REES, W. D.
1991
89. REES W. D.
92. RUSSU, C.
93. RUSSU, C.
95. SADGROVE, K.
96. SADGROVE, K.
98. SIMION, H.
99. SNAK, O.
100. SNAK, O.
102. STANTON, N.
103. STNCIULESCU, G.
104. STNCIULESCU, G.
106. STEWART, R.
108. TRICKER, R.
109. VASILE, D.
112. VERBONCU, I.
117. ZYMAN, S.
118.
* * *
119.
* * *
120.
* * *
121.
* * *
122.
www.abc-netmarketing.com
123.
www.amadeus.com
124.
www.cyberatas.com
125.
www.economia.cl
126.
www.ecotourisme2002.org
127.
www.expedia.com
128.
www.enquest.com
129.
www.oldwayspt.org/ html/p_med.htm
130.
www.transport.ngo.ro
131.
www.travelocity.com
132.
www.travelweb.com
133.
www.tiss.com
134.
www.uneptie.org/pc/tourism
135.
www.vizion.com
136.
www.world-tourism.org
137.
www.worldspan.com
138.