CUPRINS

INTRODUCERE
Fenomen de mas, turismul intern i internaional constituie unul din evenimentele social-economice cu cel mai mare ritm de dezvoltare n secolul XX. n Romnia, amploarea acestui fenomen nu este foarte ridicat, remarcndu-se poziia modest n ceea ce privete numrul sosirilor turitilor strini, apreciat la 0,6% din totalul mondial, iar ncasrile au o pondere i mai redus, de 0,1% din totalul mondial. Tocmai acest aspect demonstreaz complexitatea i subiectivismul fenomenului turistic, influenat de factorii economici, politici, sociali, cultural-educativi, etc. Nivelul sczut al dezvoltrii unei ri i a nivelului de trai, reduc fluxurile turistice, chiar dac patrimoniul turistic este bogat. Aceste neajunsuri (referitoare la nivelul de dezvoltare a unei ri sau regiuni) pot fi contracarate ntr-o msur mai mic sau mai mare prin servicii de calitate, n cadrul crora implicarea factorului uman este de multe ori decisiv. Aici intervine rolul marketingului. Att intern, ct i interactiv, n vederea unei bune nelegeri a dorinelor propriilor clieni. Totul trebuie pornit de la instruirea propriilor angajai, pentru obinerea unor performane n domeniul turismului. Iar, ageniile de turism, fiind intermediarii privilegiai ai turismului i avnd de cele mai multe ori ntietate n contactul cu clientul, fa de prestatorii direcii, au datoria de a deschide drumul spre buna dispoziie a turistului. Agenia de turism este cea care trebuie s-i arate prima amabilitatea i profesionalismul n faa clientului. Dac nu este aa, nu mai are importan dac seviciile turistice prestate de furnizori (hoteluri, transportatori, etc.) au o calitate ridicat, fiindc turistul s-ar putea s nu cunoasc acele servicii. Factorul uman i subiectivismul sunt decisive. Lucrarea de fa ncerc s trateze aspecte eseniale ale activitii ageniilor de turism, din punct de vedere al marketingului. Pe lng aspectele teoretice, am ncercat s introduc i cteva idei proprii (chiar dac nu sunt concepte noi) privind oportunitile i modalitile prin care ar trebui s acioneze o agenie n mediul concurenial actual. n acest sens, am realizat mai multe exemple practice pentru demonstrarea aspectelor teoretice ntlnite. Titlul i coninutul acestei lucrri au fost alese din cauz c, implic tratarea numeroase aspecte practice ale activitii turistice, necesare n vederea atingerii unui obiectiv de viitor ce vizeaz conducerea unei uniti turistice, mai precis o agenie de turism tour-operatoare

CAPITOLUL 1. CONCEPTUL DE MARKETING N DOMENIUL TURISMULUI

1.1. Conceptul de marketing
Enigma marketingului const n faptul c el este una dintre cele mai vechi activiti ale omului i totui este privit ca cea mai recent dintre disciplinele economice. Marketingul, n tripla sa ipostaz de concepie i optic economic, acvtivitate practic, concret i tiin i art, apare i se dezvolt n contextul economiei concureniale, ca o necesitate i condiie a succesului firmei n raport cu mediul n care acioneaz. Prin optica i coninutul pe care le promoveaz, marketingul impune firmelor un nou mod de conduit care presupune, deopotriv, receptivitatea fa de cerinele societii, capacitatea nalt de adaptare la evoluia cerinelor si exigenelor pieei, spirit novator, flexibilitate in mecanismul de funcionare a unitilor economice, viziune unitar asupra activitilor desfurate i eficien maxim, obinut ca rezultat al orientrii efective a activitilor economice ctre nevoile reale de consum, ctre cerinele pieei 1. Transpunerea n practic a acestor obiective implic nsuirea profund a cunotinelor de marketing, care ofer cheia descifrrii mecanismelor complexe ale economiei de pia n care sunt angrenate firmele romneti. Pe piaa mondial actual, consumatorii au posibilitatea de a alege dintr-o gam uria de produse din ce n ce mai diversificate. Potenialii clieni au cerine i reacii diferite fa de preul unui produs sau de raportul produs /servicii oferite. De remarcat este tendina de cretere a exigenei acestora fa de calitatea ofertei2. Ca urmare, esena coceptului de marketing const n identificarea, anticiparea i cuantificarea nevoilor si dorinelor consumatorilor-int i satisfacerea acestora ntr-un grad mai nalt dect concurena3. Marketingul n sine nu este o art i nici un mister. E la fel de misterios precum finanele i de aceea trebuie s pornii la un drum cu o strategie. n realitate, marketingul este mai mult tiin dect art i orice marketer care vrea s reueasc n viitor va trebui s abordeze marketingul ntr-un mod logic i sistematic. Trebuie s colectai n mod constant informaii i trebuie s fii dispui s v schimbai hotrrile. Dac tii care v este scopul i suntei dornici s
1 2

M. Baker- The Marketing Book, Butter Worth- Heinemann, Oxford, 1994, p.XXVI Alexandru Nedelea, Marketing , Ed. Didactic i Pedagogic R.A. Bucureti, 2003, Pag.7 3 N.Paina(coord.), Bazele marketingului, Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, Cluj-Napoca, 1996, pag.10 3

recunotei ceea ce v transmit cu adevrat datele, va trebui uneori, sau poate chiar mai des s vschimbai deciziile. Probabil, orice persoan a societii contemporane s-a confruntat zilnic, cu conceptul de marketing, de cele mai multe ori, fr a contientiza acest lucru. i nici nu e de mirare, fiindc omul are nevoi, fie materiale, fie intelectuale, fie spirituale, iar nevoile umane constituie punctul de pornire i motorul activitii de marketing. Existena uman este nsoit de nevoi i dorine individuale i colective, fiind condiionat de satisfacerea acestora, ntr-un anumit procent minim i cel puin la nivelul unei anumite limite calitative inferioare. Preocuparea continu pentru satisfacerea nevoilor constituie mobilul esenial al procesului omenirii i va continua s nsoeasc evoluia omului. Deci, nevoia reprezint lipsa unui lucru, ceea ce determin sentimente de nemulumire, frustare, nelinite. n general nevoile dau natere la dorine, adic la aspiraii spre mijloace i bunuri cu care se pot satisface nevoile. Exist i unele excepii, deoarece dorinele pot fi amnate sau suprimate datorit unor factori ca lipsa bunurilor, religia, interdicii, etc. O activitate eficient de marketing ia n considerare aceti factori n vederea limitrii activitilor, de frnare a trecerii de la nevoi la dorine. Majoritatea nevoilor umane sunt satisfcute prin consumul sau utilizarea produselor i serviciilor care dispun de anumite proprieti i caracteristici n msur s nlture lipsurile pe care le contientizeaz omul la un moment dat. Dac exist o palet larg de bunuri ce satisfac aceeai nevoie, dorina omului se va orienta spre acel produs care va fi cel mai util lui , deci care va satisface la cel mai nalt nivel nevoia lui. Aici trebuie s intervin marketingul, care convinge ca anumite bunuri sau servicii sunt mai potrivite spre satisfacerea unei nevoi, dect alte bunuri sau servicii, deci vnztorul nu ar trebui preocupat n primul rnd, de produsul n sine, ci de nevoile care le acoper i satisfaciile pe care le ofer consumatorului. Deasemenea, ar trebui ca marketingul s contientizeze nevoile oamenilor i s le evidenieze bunurile sau serviciile necesare satisfacerii acelor nevoi. Cu toate c marketingul exist pretutindeni n jurul nostru, n ciuda interesului i publicitii ce i se fac, o evaluare a prerilor oamenilor ar releva o oarecare confuzie i nu de puine ori, cu privire la conceptul de marketing. n primul rnd, n viziunea multora, marketing nseamn doar promovare i vnzare. Se poate ajunge la aceast confuzie datorit originii anglo saxone a termenului to market nseamn a cumpra i vinde, deci a desfura tranzacii pe piaa. ns aceast viziune este incorect pentru c nu reuete s priveasc dect vrful unei piramide imense. Acest lucru se poate intui i din multitudinea de definiii atribuite marketingului:

Marketingul este procesul de determinare a cererii pentru un anumit produs sau servicii, n vederea distribuirii i vnzrii pentru a obine un anumit profit4. Marketingul este ansamblul de activiti destinate facilitrii i efecturii schimburilor. Marketingul este ..arta crerii condiiilor n care cumprtorul se convinge singur s cumpere John Fergusson, preedintele Asociaiei Americane de marketing5; Marketingul reprezint procesul decizional de alocarea resurselor potrivit semnalelor pieei n competiia comercial pentru satisfacerea consumatorului n relaii de schimb cu mijloace de realizare a profitului6. Marketingul este aceea funcie a organizaiei care identific nevoile i dorinele clienilor, determin pieele care pot fi deservite cel mai bine i concepe produse, programe i servicii adecvate deservirii acestor piee7. Aceste definiii evideniaz vastitatea i complexitatea noiunii de marketing Aceast orientare spre client i nevoile sale este punctul final al unei evoluii n gndirea de marketing. Astfel, orientarea spre producie (cumprtorul va cumpra produsul cel mai ieftin; importana pentru firm este creterea productivitii i a distribuiei), orientarea spre produs (cumprtorul vrea produse de calitate; firma neglijeaz prerea real a clientului caznd n miopia marketingului), orientarea spre vnzare (se consider c publicitatea i fora de vnzare sunt eseniale), preced orientarea spre client. Orientarea spre client are cteva avantajelui 8, operatorii de marketing realizeaz c eseniale sunt nevoile clientului i nu produsul n sine, deoarece supravieuirea firmei se datoreaz cumprtorilor i nu consumatorilor n general. Acest avantaj este cel mai vizibil, probabil n turism, unde clientul este i trebuie s fie regele. Un alt avantaj, este usurina de fabricare a produselor noi pe baza cunoaterii opiniei i nevoilor clienilor. Un avantaj asemntor cu precedentul se refer la creterea eficacitii, prin crearea unor produse care s satisfac n cea mai mare msur nevoile clienilor, ferindu-le astfel de costuri inutile cu produse care nu rspund preferinelor utilizatorilor. Al patrulea avantaj const n sincronizarea intereselor ntreprinderii cu interesele comunitii ceea ce duce i la creterea nivelului de trai. Trebuie evideniat c aceast punere a clientului pe primul loc se face cu un singur scop: acela al obinerii profitului de ctre firm. Astfel, profitul este indiscutabil scopul principal al oricrui intreprinztor, chiar dac muli economiti consider, n mod hilar, c firmele urmresc bunstarea societii naintea obinerii profitului.

4 5

Philip Kotler, Managementul marketingului, ediia a -2- a, Prentice Hall, 197 Philip Kotler, Managementul marketingului, ediia a -2- a, Prentice Hall, 197 6 D.D. Lazr, Bazele marketingului, Ed. Star-Soft, Alba-Iulia, 1999, pag. 19 7 Philip Kotler, Principiile marketingului , Editura Teora , Bucureti 1998 8 D.D Lazr, Bazele Marketingului, Ed. Star-Soft, Alba Iulia,1999, pag.22 5

1.2. Turismul i marketingul turistic

Prima oar, termenul de turist a fost folosit n anul 1800, de ctre Samuel Pegge, ntr-o lucrare ntitulat Anecdote ale limbii engleze, prin formularea A traveller is now -a- days called Tour-ist, respectiv un cltor astzi este numit turist. Cercetarea lingvistic ne permite s descoperim c originea lingvistic a termenului turism este strns legat de semnificaia cuvintelor latine tornare (a se ntoarce) i tornus (micare circular) i desemneaz o cltorie (deplasare circular) cu ntoarcerea n punctul de plecare. n limbile moderne europene descoperim aceeai semnificaie, de revenire n punctul iniial din care s-a pornit, cu alte cuvinte de circuit. Astfel putem exemplifica prin tourisme la francezi, tourismus la germani, tourism la englezi, tourismo la italieni, turizm la rui i turism la romni9. Astfel, n iulie 1991, Conferina Organizaiei Mondiale de Turism (OMT), de la Ottawa, a redefinit conceptele de baz din turism, asimilnd termenul de turism activitilor care sunt ... angajate de persoane n cursul voiajelor sau sejurului lor n locuri situate n afara mediului rezidenial pentru o perioad de peste 24 de ore sau de cel puin o noapte, fr a depai un an, n vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori pentru alte motive, adic n alte scopuri dect prestarea unei activiti remunerate n locul vizitat10. De asemenea, definiia precedent introduce noiunile de baz pentru definirea cererii turistice i anume, termenii cltor, vizitator i rezidena. Astfel, coninutul activitii turistice este asimilat unei ntregi suite de prestaii prin care este vizat satisfacerea nevoilor turistice, cu ocazia i de-a lungul, unei deplasri. nsi definirea produsului turistic nu se poate realiza fr a releva caracterul particular al ofertei turistice. Astfel, cei mai multi autori consider produsul turistic drept un rezultat al ... asocierilor, interdependenelor dintre resurse (patrimoniu) i servicii, iar ...resursele vor lua forma diferitelor produse turistice numai prin intermediul prestrilor de servicii specifice Deci, determinarea i individualizarea produselor turistice se realizeaz pornind de la calitatea activitii de prestaii, iar serviciile constituie, dintr-un anumit punct de vedere, componena ... dominant sau determinant a ofertei turistice11. Serviciul turistic constituie ...un ansamblu de activiti ce au obiect satisfacerea nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legatur cu aceasta 12. Deci, o parte a activitilor care compun prestaia turistic vizeaz acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene (odihn,
9

Nedelea Alexandru, Piaa turistic, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2003 Mill R.C., The Tourism System -An Introductory Text, Second Ed., Prentice Hall, New Jersey, 1992, pag. 8 11 Bran F., Marin D., Simon T., Op. Cit., pag. 68 12 Barbu Gh. (coord.), Turismul n economia naional, Ed. Sport-Turism, Bucuresti, 1981, pag.27 6
10

hran), iar alt parte determin specificitatea turismului i particularizeaz formele sale de manifestare. Datorit tendinei de diversificare i cretere a complexitii nevoilor de consum, se remarc un proces de imbogire a coninutului prestaiei cu noi tipuri de activiti, a cror clasificare poate fi realizat n funcie de mai multe criterii. Prestaia turistic presupune, ns, n marea majoritate a cazurilor, activiti grupate in urmtoarele tipuri de servicii: * servicii de cazare; * servicii de alimentaie; * servicii de agrement-divertisment; * servicii de transport; * servicii suplimentare (complementare). Fenomenul turistic acoper astzi, nu numai o deplasare uria de persoane, dar i numeroase tehnici, toate menite s valorifice ct mai eficient timpul liber al omului, ct i potenialul turistic din spaiul geografic. Exist numeroase definiii ale turismului care privesc mai multe aspecte ale acestuia. Astfel, unele definiii privesc turismul ca un fenomen social economic, alte definiii evideniaz relaiile rezultate n urma practicrii turismului, iar altele l asociaz cu cheltuielile fcute n urma practicrii turismului. n Romnia, o definiie a turismului este redat de Ordonana Guvernului, nr.58/1998: turismul - ramur a economiei naionale, cu funcii complexe, ce reunete un ansamblu de bunuri i servicii oferite spre consum persoanelor care cltoresc n afara mediului lor obinuit pe o perioad mai mic de un an i al cror motiv principal este altul dect exercitarea unei activiti renumerate n interiorul locului vizat13. Actorul acestui fenomen este definit de Organizaia Mondial a Turismului (O.M.T.), n urma conferinei avute loc la Otawa n 1991: Turistul este persoana care petrece, pentru orice motiv, cel puin o noapte n afara mediului su obinuit14. Deasemenea sunt definite i alte categorii, mai vaste: cltor = orice persoan care se deplaseaza ntre dou sau mai multe ri, sau vizitator = orice persoan care se deplaseaz ntr-un loc, altul dect acela al ntre dou sau mai multe localiti din ara unde-i are reedina principal . mediului su obinuit pentru mai puin de 12 luni i al crui scop de cltorie este altul dect exercitarea unei activiti renumerate la locul vizitat.

13 14

Ordonana Guvernului, nr.58/1998 Organizaia Mondial a Turismului (O.M.T.) 7

Schematic, aceste categorii se prezint astfel :

Cltori

Vizitatori

Ali cltori Vizitatori de o zi (fr noptri)

Turiti (vizitatori cu noptri)

Fig.1.1 - Tipuri de cltori

Turistul este cel care se decide s efectueze cltoria turistic, fie pe cont propriu fie prin intermediul ageniilor de turism. Aceast cltorie presupune prsirea mediului obinuit n care i are domiciliul permanent, iar dup consumarea timpului dedicat vacanei, rentoarcerea n mediul obinuit de unde a plecat. Prin aceast cltorie turistul ncearc s petreac n mod agreabil timpul liber, adic aa numita activitate de loisir (francez) . Prin aceast viziune, nu trebuie ns s se piard din vedere aspectele economice i sociale ale turismului. Turismul ajut la dezvoltarea unor zone cu resurse turistice, ajut la scderea omajului deoarece necesit o numeroas for de munc uman, ajut la refacerea capacitii de munc i reprezint un factor de instruire i educaie. Marketingul turistic este un concept aplicabil n sectorul turistic, firmelor prestatoare de servicii turistice. El se deosebete de marketingul bunurilor prin specificul datorat caracteristicilor distinctive ale serviciilor. O definiie mai cuprinztoare a marketingului turistic este dat de R. Languar i R. Hollier: un proces de management care permite ntreprinderilor i organizaiilor turistice prestatoare s identifice clientela actual i potenial, s comunice cu ea pentru ai cunoate nevoile i ai influena dorinele i motivaiile la nivel local, regional, naional i internaional, pentru adaptarea produselor n scopul optimizrii satisfaciei turitilor i maximizarea obiectivelor organizaionale. Marketingul turistic poate fi aplicat att ntr-o accepiune economic larg (la nivelul unei regiuni turistice, economiei naionale, etc.), dar i la un nivel microeconomic (la nivelul
8

unei ntreprinderi turistice). n acest al doilea aspect se include i marketingul ageniilor de turism. Ageniile de turism sunt cele mai importante categorii de subieci cu care opereaz marketingul turistic, deoarece ele au rolul de a integra ofertele turistice ale unor zone i a celorlalte ntreprinderi turistice. Deoarece, marketingul turistic este o component a marketingului serviciilor (turismul este o component a sectorului serviciilor), ceea ce-i impune un anumit specific, trebuie cunoscute caracteristicile serviciilor 15.

1.3. Serviciile, elemente de baz n turism

Probabil, cea mai pregnant tendin simit n economia contemporan o reprezint extinderea i dezvoltarea exploziv a sectorului serviciilor. n principalele ri europene, precum i n America i Japonia, sectorul serviciilor cuprinde mai muli angajai dect n toate celelalte sectoare ale economiei luate mpreun, deasemenea contribuie, n aceste ri, n proporie de 60 70 % la crearea venitului naional. n aceast categorie a serviciilor, intr att cele prestate de organizaiile specializate hotelurile, ageniile de turism, bnci, - ct i cele care desfoar activiti de producie a bunurilor materiale i care pot oferi servicii financiare de design, publicitate, consultan. Serviciile de consum sunt destinate indivizilor i familiilor, n vreme ce serviciile industriale sunt oferite firmelor. Se poate considera c o agenie de turism ofer att servicii de consum ct i industriale (n cazul tour operatorilor). Aceast explozie a cererii pentru servicii se datoreaz mai multor factori dintre care: - situaia tot mai bun a populaiei, ce a dus la degrevarea indivizilor de unele activiti gospodreti cotidiene (curenie) dnd natere unei adevrate industrii care se ocup de acestea. - creterea veniturilor i a timpului liber a dus la creterea cererii pentru servicii de petrecere a timpului liber, adic la practicarea turismului n diverse forme. - creterea cererii de consum pentru tehnologii sofisticate (calculatoare personale, sisteme multimedia de divertisment), a dus la nevoia de servicii de specialitate pentru intreinerea i instalarea lor. Serviciul = orice activitate sau avantaj pe care o parte l ofer alteia i care are n esen un caracter intangibil neavnd ca rezultat transferul proprietii asupra vreunui lucru prestarea sa poate fi sau nu legat de un produs tangibil16.
15

Dan Bdulescu, Alina Bdulescu, Managementul serviciilor turistice, Editura Treira 2000,Oradea,pag. 57 Philip Kotler, Principiile marketingului, Editura Teora,1998, Bucureti, pag. 698 9

16

Caracteristicile serviciilor turistice : Serviciile turistice se prezint sub forma prestaiilor realizate de personalul ntreprinderii turistice, care au rolul de a satisface nevoile turistului. Serviciile turistice prezint o serie de caracteristici decurgnd din modul particular de realizare a activitii, din natura muncii desfurate n domeniul turismului. Dintre aceste caracteristici, unele sunt comune tuturor componentelor sectorului teriar, iar altele sunt specifice numai turismului. Caracteristicile de ordin general sunt: Caracterul nematerial al prestaiei, serviciul turistic existnd doar n form potenial. Acest caracter este redus de unele elemente materiale care nsoesc prestaia. Caracterul nestocabil, este legat de nematerialitate. Dezavantajele rezultate de aceast caracteristic sunt: greutatea realizrii echilibrului, cerere ofert, greutatea de comercializare, iar avantajele const n eliminarea cheltuielilor privind stocarea i cele privind distribuia fizic. Caracterul nestocabil este dat de faptul c produsul turistic se consum pe msura producerii sale. Coincidena n timp i spaiu a produciei i consumului . Consumul turistic presupune prezena fizic la locul produciei att a prestatorului ct i a beneficiarului. Dac nu se ntmpla acest lucru rezulta fie o ofert sub utilizat, fie o cerere nesatisfcut. Complexitatea serviciilor turistice, reiese din numrul mare de combinaii ce se pot realiza ntre elementele naturale i antropice, de atracie, pe de o parte i serviciile turistice, pe de alt parte. n urma acestor combinaii rezult o larg palet de produse turistice. Eterogenitatea serviciilor turistice, deriv din caracterul lor complex, i se datoreaz numrului mare de prestatori implicai n realizarea produsului turistic. Dependena i inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului , sunt determinate de faptul c valorificarea efectiv a serviciilor presupune contactul direct i nemijlocit ntre prestator i consumatorul turistic. Aceast caracteristic impune un nivel ridicat de pregtire a personalului, competen, seriozitate i responsabilitate, deoarece, aceste elemente sunt determinate pentru realizarea unui produs turistic de calitate i pentru satisfacerea turistului. Caracterul intangibil, presupune c serviciile turistice nu pot fi cunoscute nainte de cumprare, ceea ce determin o suspiciune a clientului, o nencredere, el formndu-i mental o imagine asupra produsului, ce trebuie satisfcut de ntreprindere (pentru aceasta trebuie s realizeze studii de pia, n vederea cunoaterii nevoilor clienilor). Individualizarea serviciilor, la nivelul grupului sau unei persoane, impune adaptarea serviciilor fiecrui client, fiindc fiecare va avea un comportament individual i o motivaie specific.
10

 Dinamismul nalt al serviciilor, rezultat n urma dezvoltrii economiei i a creterii cererii pentru servicii, combinat cu modificrile produse n comportamentul indivizilor17. Serviciile turistice constiuie ponderea majoritar a ofertei turistice. Structura serviciilor oferite pepiaa turistic cuprinde :18 1. Servicii pentru pregtirea consumului turistic, legate de organizarea voiajelor, publicitate, informarea clienilor, elaborarea programelor de cltorie pe diferite itinerare, editarea ghidurilor i hrilor turistice, reyervarea serviciilor pe itinerarele solicitate, procurarea documentelor de cltorie, obinerea vizelor turistice etc.. 2. Servicii de baz n care se includ: a) servicii de transport turistic (n cazul n care turitii solicit ageniilor de voiaj s le asigure asemenea servicii) ; b) servicii de cazare, care constau n asigurarea condiiilor pentru nnoptarea turitilor n diferite tipuri de structuri de primire: c) servicii de alimentaie; 3. Servicii complementare sunt prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului liber al turitilor ( agrement, distracii, activiti sportive, excursii, manifestri culturalartistice, nchirieri de autoturisme i materiale sportive, etc..); 4. Servicii cu caracter special : tratamente balneo-medicale, servicii pentru turismul de ntruniri, pentru aciunile de vntoare i pescuit sportiv, etc.; 5. Servicii nespecifice : reparaii i ntreinere, telecomunicaii, pot, schimb valutar, etc. Oferta turistic, n calitatea sa de subsistem al sistemului pieei, cuprinde prestaiile turistice sub forma unei succesiuni de servicii cu caracter specific sau nespecific a caror prestare este dependent de materializarea prin consum a cererii turistice. Combinarea acestor categorii de servicii turistice genereaz oferte turistice diferite, iar clasa calitativ a fiecrui tip de serviciu imprim ofertei turistice globale un anumit nivel calitativ. Pentru a reui s se impun pe o pia caracterizat printr+o concuren acerb, organizatorii de turism i prestatorii de servicii turistice trebuie s desfoare un proces continuu de diversificare a ofertei lor turistice. Strategia diversificrii serviciilor turistice trebuie conceput astfel nct, n funcie de resursele turistice primare i secundare ale unei zone, sa rspund la urmtoarele necesiti19 :
17

Cristian Valentin Hapenciuc, Economia serviciilor,note de curs, ECTS,Facultatea de tiine Economice i Administraie Public, Suceava, 2006-2009 18 Gh. Postelnicu, Introducerea n teoria i practica turismului, Ed. Dacia, Cluj-Napoca,1997,pag 81 19 O. Snak , Managementul serviciilor n turism, Academia Romn de Management, Bucureti, 1994, pag.154 11

- gama serviciilor oferite s stimuleze prin diversitatea i atractivitaea lor pr fiecare

turist, pentru ca aceasta s solicite ct mai multe prestaii, s-l cointereseze s-i prelungeasc sejurul su i s-l conving s revin i n viitor la aceeai destinaie turistic apelnd la aceiai prestatori de servicii turistice ;

- s ofere alternative i posibiliti de petrecere agreabil a timpului liber n orice

nprejurare i n orice or din zi ;

- s permit substituirea neforat, n funcie de nprejurrile dictate de condiii locale

concrete, a unei variante de oferte de servicii cu o alt variant de ofert, avnd un coninut la fel de atractiv, capabil s satisfac pe deplin preferinele turistului ;

- s permit compensarea reducerii volumului de activiti turistice provocat de trendul ce

se manifest pe plan mondial de scurtare a duratei unui sejur mediu ntr-o staiune sau ntr-o ar, prin intensificarea ofertelor atractive, n msur s genereze creterea solicitrilor de servicii turistice pe fiecare zi/turist dintr-o unitate de sejur mediu. Standardizarea serviciilor turistice la nivelul ntregii oferte este imposibil datorit diversitii i eterogenitii lor. Aceast ultim caracteristic este particularizat de specificul mediului n care sunt prestate serviciile turistice i de individualizarea lor la nivelul consumatorului. Posibilitile de lrgire a gamei serviciilor turistice se multiplic n mod proporional cu diversificarea motivaiilor turitilor i a ofertelor sectorului teriar. Nivelul calitativ al serviciilor turistice este esenial n procesul de apreciere a ofertei de ctre consumatori. Astfel, se tie c turistul poate admite o camer mai mic, o mncare redus cantitativ, dar nu trece cu vederea lipsa cureniei grupului sanitar i nici lipsa de bunvoin a personalului care asigur servirea turistic20.

CAPITOLUL 2. PIAA AGENIEI DE TURISM

2.1. Conceptul de pia n marketing

Piaa reprezint elementul principal al structurii mediului unei organizaii. Definirea sa, determinarea precis a dimensiunilor, cunoaterea structurii i a dinamicii sale reprezint condiii eseniale ale reuitei activitii de marketing i ale ndeplinirii obiectivelor firmei. Exist
20

Alexandru Nedelea , Piaa Turistic, Ed. Didactic i Pedagogic R.A. Bucureti ,2003, pag.127 12

numeroase definiii ale pieei ns de cele mai multe ori este abordat din perspectiva unei organizaii ofertante i nsumeaz totalitatea clienilor care au nevoii asemntoare de satisfcut i care au un comportament similar n ceea ce privete cumprarea i consumul produsului. Potrivit lui P.Kotler o pia este alctuit din ansamblul cumprtorilor existeni pentru o anumit ofert. Piaa este punctul principal al tuturor deciziilor de marketing ale unei firme. Piaa reprezint : sfera economic n care producia de bunuri i servicii apare ca ofert de mrfuri, iar nevoile solvabile de consum, ca cerere de mrfuri ; sfera de manifestare i confruntare a ofertei i a cererii i a realizrii lor prin intermediul vnzrii- cumprrii. n sfera pieei este cuprins ntreg ansamblul de conditii economice, sociale, demografice, etc., care determin dinamica ofertei i cererii de mrfuri, raporturile dintre ele, evoluia preurilor i a vnzrilor. Piaa apare ca o reea de relaii interumane i relaii de afaceri care iau natere ntre aproape toate categoriile de ageni din societate : productori, ofertani, vnztori, cumprtori, consumatori, intermediari.21 Mrimea pieei depinde de numrul persoanelor care dovedesc: o anumit nevoie sau dorin pentru un anumit bun, produs sau serviciu; c dispun de resursele necesare pentru obinerea bunului dorit; voina de a schimba aceste resurse cu bunul dorit. Piaa efectiv definete dimesiunile pieei atinse la un moment dat, tranzaciile de pia efectiv desfurate, msura confruntrii efective a cererii cu oferta. n practic se face distincie ntre diverse categorii de piee n funcie de o serie de criterii de clasificare. Astfel, n raport cu natura obiectului tranzaciilor putem identifica: piaa serviciilor i produselor, cu miezul ei reprezentat de bursele de mrfuri; piaa capitalului i plasamentelor finaciare- concentrat n cadrul burselor de valori; piaa minii de lucru sau bursa muncii piaa valutelor, cu bursa valutar. n funcie de natura clientului i destinaia bunurilor pot fi delimitate: piaa bunurilor de consum , pe care acioneaz consumatorul; piaa organizaional, pe care opereaz utilizatorii, firmele i organizaiile de orice natur;

21

Emil Maxim, Marketing , Editura Economic, Bucureti, 2000, pag. 52.

13

 piaa bunurilor publice, ( drumuri, poduri, poliie, educaie, etc.,) pe care aconeaz statul i instituiile guvernamentale. n funcie de zona n care se desfoar actele de vnzare-cumprare: piaa intern (n interiorul granielor naionale- de exemplu, piaa Romniei); piaa extern (n exteriorul granielor naionale de exemplu, produse create n Romnia, dar vndute n strintate); piaa internaionl (suma pieelor externe ); piaa mondial (suma tuturor actelor de vnzare-cumprare efectuate att n interiorul, ct i n exteriorul granielor rii, la nivel mondial). De asemenea, putem vorbi de pia liber, unde actele de vnzare-cumprare se desfoar libere, nestingherit, n cadrul unor limite impuse indirect (de regul prin taxe, impozite etc.), unde exist: autonomia total sau real a agenilor economici, descentralizarea deciziilor economice, pluralitatea formelor de proprietate. Pe piaa planificat actele de vnzare-cumprare erau dirijate prin msuri administrative, cu ajutorul unor prghii(reparaii, stabilirea centralizat a preurilor, a furnizorilor). Piaa produsului este format din totalitatea pieelor firmelor care produc aceleai produs (de exemplu, piaa detergenilor din Romnia cuprinde firme care ofer detergeni n ara noastr). Piaa firmei este format din piae ale mai multor produse (de exemplu: o firm produce i detergeni i produse cosmetice, acionnd pe ambele piee). Piaa total este constituit din ansamblul pieelor firmelor care acioneaz n vadrul ei i, n acelai timp, din totalitatea pieelor produselor care fac obiectul actelor de vnzarecumprare. Cu alte cuvinte, suma pieelor firmelor este egal cu suma pieelor produselor acestora. Piaa n amonte este constituit din relaiile de aprovizionare (de materii prime, material, combustibili, produse manufacturate, furnituri, accesorii, instalaii, echipamente de protecie, etc.) mpreun cu furnizorii firmei. Piaa n aval se refer la relaiile de desfacere, vnzare a produselor i serviciilor ctre diveri beneficiari: consumatorii finali sau intermediari (angrositi, detailiti). Pentru a se formula o definiie mai cuprinztoare, trebuie luate n considerare cteva elemente: - produsul, ce trebuie bine precizat, existnd piee a unui produs concret, ct i piee ale tuturor produselor de acelai gen (de exemplu: piaa excursiilor montane); - o firm productoare care vinde produsul, reprezentnd oferta; - un anumit spaiu economico geografic, bine determinat, de realizare a schimburilor;
14

- unul sau mai muli cumprtori, care formeaz cererea pentru produsul respectiv; - un anumit timp, deoarece cererea, oferta i ali factori care le influeneaz, iau valori diferite de la o perioad la alta. Avnd n vedere aceste componente se poate concluziona c piaa reprezint spaiul economico geografic n care se ntlnesc i se confrunt ntr-un interval de timp dat, purttorii cererii i ofertei (deci i cererea cu oferta) dintr-o marf (sau clasa de mrfuri) oarecare, precum i factorii care determin comportamentul acestor subieci (populaii)22.

2.2. Piaa turistic i particularitile ei

Definit n sens larg, piaa turistic reprezint sfera economic de interferen a ofertei turistice, materializat prin producia turistic, materializat prin consum. Deoarece locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu i cu locul de formare a cererii, interferena se va transforma n suprapunere n timp i spaiu a celor dou componente, prin intermediul consumului turistic23. Piaa turistic are un coninut complex, rezultat din faptul c oferta i cererea vizeaz, concomitent, att serviciile, ct i bunurile solicitate de turist ntr-o gam mai mult sau mai puin diversificat. Datorit acestui coninut complex, piaa turistic reprezint o serie de interferene i este condiionat de dimensiunile i dinamismul pieelor de servicii i bunuri, asupra crora va exercita, la rndul ei, o serie de influiene. Interferenele existente ntre piaa turistic, piaa serviciilor i cea a bunurilor sunt determinate de caracterul complex al produsului turistic, care reprezint de fapt o combinaie de servicii i bunuri. Pe carcursul voiajului de la locul de reedin spre destinaiile turistice, de-a lungul sejurului i n timpul cltoriei de ntoarcere, turistul consum o serie de bunuri i servicii pentru a-i satisface nevoile i n vederea obinerii unor satisfacii, mai mult sau mai puin speciale, dar ntr-o conjuctur specific. De precizat, n acelai sens al acceptrii particularitilor, c, n general, complementaritatea serviciilor turistice constituie o diferen fundamental ntre piaa turistic i piaa bunurilor materiale. Turismul i-a constituit n timp o pia proprie definit prin factori cu manifestare specific i determinani de natur economic, social, politic i motivaional. n turism ca i n celelalte activiti, piaa reprezint un punct de referin al activitii economice, att n etapa
22

Alexandru Nedelea, Marketing , Ed. Didactic i Pedagogic R.A. Bucureti, 2003. pag 73 C. Cristureanu, Economia i politica turismului internaional, Ed. ABEONA, Bucureti, 1992,pag.103 15

23

elaborrii planurilor (activitilor), ct i in desfurarea lor, iar apoi n cadrul procesului de verificare a rezultatelor. Deci, piaa reprezint o surs de informare, un teren de desfurare a activitii, i un barometru al realizrilor i al opiunilor viitoare. Aadar, piaa turismului este o component a pieei n general i a pieei serviciilor n mod particular, ceea ce i confer anumite particulariti. Dar pentru nelegerea acestora trebuie cunoscut conceptul de pia turistic. Ea reprezint ansamblul actelor de vnzare cumprare al cror obiect de activitate l reprezint produsele turistice, privite mpreun cu relaiile pe care le genereaz, i n legtur cu spaiul pe care se desfoar. Aceast imagine ar fi lipsit de consisten, dac nu s-ar lua n considerare i cele dou componente majore ale pieei: cererea i oferta. Din acest punct de vedere, piaa turistic reprezint: sfera economic de interferen a ofertei turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea turistic, materializat prin consumul turistic. n calitate de ofertant, ntreprinderea turistic se adreseaz cu serviciile sale att clienilor din alte zone ct i celor care locuiesc n zona respectiv. Se poate deduce c piaa turistic prezint din punct de vedere geografic dou componente: una local, una naional i internaional. n funcie de raportul n care se gsesc cele dou componente, zona n care se gsete sediul ntreprinderii turistice, capt caracterul fie de zon emitoare, fie de zon receptoare de turiti. Astfel ntreprinderea trebuie s se adapteze zonei (pieei) prin cunoaterea particularitilor ei i folosirea acestora n scopul atingerii obiectivelor proprii. Datorit caracterului complex al pieei turistice (rezultat al naturii specifice produsului turistic, care este o mbinare ntre bunuri materiale, servicii, resurse naturale i antropice, resurse umane) i pentru c mbin caracteristicile, att a pieei bunurilor ct i a pieei serviciilor, ea (piaa turistic ) capt cteva particulariti. O prim particularitate const n finalitatea specific ce rezult din faptul c turistul nu achiziioneaz i nu consum doar bunuri obinuite, ci caut procurarea unor satisfacii oferite de aciunile turistice. Piaa turistic este o pia foarte fragmentat ceea ce nseamn c satisfaciile se individualizeaz att pe plan obiectiv, prin oferta variat cu caracteristicile ei, ct i pe plan subiectiv, prin cererea cu preferinele sale. Astfel prin confruntarea eterogenitii turistice cu diversitatea modurilor personale de percepere a acestora se nasc o multitudine de subpiee turistice (de exemplu, un tnr i un om n vrst merg la mare adic achiziioneaz acelai produs turistic fiecare pentru alt scop). O a treia particularitate reiese din rolul determinant al ofertei turistice. Oferta este perceput de cerere sub forma unei imagini construit prin cumularea i sintetizarea tuturor informaiilor primite i acumulate de fiecare turist potenial. Deci aceast imagine are o
16

ncrctur subiectiv extrem de mare, dar ea este cea care duce la luarea deciziei de consum turistic, i nu oferta nsi. Mai mult contactul direct cu oferta turistic se stabilete abia n timpul consumului produsului turistic. Acest subiectivism determin caracterul complexal pieei turistice. Piaa turistic este multidimensional, existnd numeroase situaii n care nu consumatorul este cel care decide achiziionarea unui produs turistic (de exemplu, prinii care pltesc taberele copiilor). Piaa turistic este o pia cu un grad ridicat de risc, ofertanii de turism confruntnduse cu mai multe incertitudini dect pe piaa bunurilor materiale. Aceasta se datoreaz carcteristicilor (care nu poate fi stocat) i cererii turistice (care este foarte elastic, supus unor permanente fluctuaii), care implic un decalaj potenial ntre ele, iar ajustarea lor fiind mai dificil, duce la apariia unor combinaii, ca de pild: ofert bogat i cerere mic; cerere mare i ofert necorespunztoare; ofert dispersat i cerere concentrat; etc. O caracteristic major a pieei turistice, n strns legtur cu economia mondial, este tendina de globalizare. Globalizarea pieelor const n dezvoltarea strategiilor de marketing pentru ntreaga lume, care este privit ca o singur entitate. Premisele nfptuirii procesului de globalizare n domeniul turismului sunt privatizarea i dereglementarea sectorului, serviciilor, liberalizarea schimburilor internaionale de servicii, liberalizarea preurilor. Un prim pas n acest sens a fost fcut prin crearea marilor lanuri hoteliere, care au evoluat n direcia expansiunii n afara granielor rii. Nucleul procesului de globalizare n turism l-a constituit realizarea acordurilor de cooperare ntre marile lanuri hoteliere i companiile aeriene internaionale, n domeniul rezervrii locurilor n mijloacele de transport i cazare, proces facilitat de sistemul rezervrilor prin computer i de apelarea la internet (permind rezervarea n timp real a locurilor i informarea mai bun a turistului privind condiiile la locul de destinaie, tarifele practicate, etc). Concurena va crete pe piaa turistic, datorit unor ofertani puternici (formai prin concentrarea i integrarea pe vertical) care vor activa n toat lumea, controlnd o bun parte a turismului internaional. Aceste schimabri vor lovi n primul rnd n ntreprinderile mici i mijlocii clasice24. Caracteristicile pieei turistice: Dei, ntr-o accepiune foarte general, se poate spune c piaa turistic este locul n care se ntlnesc i se confrunt cererea cu oferta de produse turistice, exist o serie de elemente particulare, care amplifica semnificaiile conceptului de pia turistic. Astfel, n procesul de definire a pieei turistice este necesar s se in cont de urmtoarele elemente:
24

Alexandru Nedelea, Piaa turistic, Ed. Didactic i Pedagogic R.A. Bucureti, 2003, pag.8 17

 produsul turistic, alctuit din atracia natural i antropic i din serviciile care i determin coninutul; firmele turistice, respectiv cele care au ca obiect de activitate prestarea de servicii care intr n sfera de cuprindere a turismului; particularitile consumatorilor de turism; spaiul geografic i economic n care au loc actele de vanzare-cumprare a serviciilor turistice; perioada de timp n care se efectueaz prestaia turistic etc. Analiznd aceste elemente care determin coninutul pieei turistice, putem spune c aceasta se caracterizeaz printr-o serie de particulariti, dintre care se pot aminti25: este o pia cu finalitate specific, turitii urmrind procurarea unor satisfacii aparte, proprii acestui sector de activitate; este o pia fragmentat, rezultat al confruntrii dintre oferta extrem de eterogen i cererea determinat de preferinele subiective ale consumatorilor de turism; este de o complexitate aparte n timp i spaiu, deoarece oferta turistic este perceput iniial n mod subiectiv, ca o imagine construit n urma unor informaii care circul ntre turitii poteniali i efectivi, obiectivndu-se abia n momentul consumului propriu-zis; este o pia pe care acioneaz mai muli decideni, actul de procurare a unui produs turistic putnd fi influenat de o serie ntreag de participani; prezint un grad de risc mai ridicat, incertitudinile ofertanilor fiind mai numeroase dect n cazul pieei bunurilor materiale. Pe baza acestor particulariti, se poate spune c piaa turistic reprezint o ...sfer economic de interferen a intereselor purttorilor ofertei turistice, materializat prin producia turistic, cu cele ale purttorilor cererii turistice, materializat prin consum... interferen transformat prin suprapunere n timp i spaiu a celor doi factori (oferta i cererea)26. Datorit complexitii produselor turistice, determinat de specificul elementelor de atractivitate turistic i de natur diferit a prestatorilor de servicii turistice, piaa turistic apare ca un conglomerat de subdiviziuni, la rndul lor alctuite dintr-o multitudine de segmente de pia. Procesul de identificare, descriere i dimensionare a acestor segmente, conform unor criterii i metode specifice, de determinare a modului n care se interfereaz reciproc, este un proces complex, similar celui caracteristic marketingului bunurilor materiale. n funcie de modul i nivelul de abordare, precum i de factorii care determin diferenieri ale structurii pieei turistice, se pot delimita o multitudine de componente structurale.
25 26

Cosmescu I., Op. Cit., pag. 81 Cosmescu I., Op. Cit., pag. 81

18

Deoarece elementele care concur la definirea pieei turistice au un caracter complex i eterogen, iar motivaia turistic se modific n mod dinamic, genernd n mod corespunztor forme noi de turism, precizarea unui anumit segment sau tip de pia turistic constituie un demers destul de laborios. Operaiunile de determinare a structurii pieei turistice, precum i de identificare i conturare a multitudinii de fragmente din care este alctuit piaa turistic, se pot realiza pe baza principiilor i instrumentarului practic specifice marketingului bunurilor, respectiv prin segmentare i analiz tipologic. De exemplu, n operaiunea de segmentare a pieei turistice, criteriile care pot opera diferenieri n structura pieei i care, implicit, servesc scopului de delimitare a pieei-int sunt similare: criterii psihografice, geografice, demografice i de comportament27. Capacitatea pieei turistice poate fi exprimat prin intermediul dimensiunilor cererii (volumul cererii, indicnd gradul n care oferta acoper cererea), ofertei (volumul ofertei, determinat de baza tehnico-material turistic), sau tranzaciilor de pia (ncasri din prestaii turistice). Poziia firmei turistice pe pia se poate aprecia, totodat, prin intermediul cotei de pia (exprimnd ponderea pe care o deine o firm sau un produs turistic pe piaa de referin)28. n domeniul turismului, un indicator deosebit de important l constituie numrul de turiti, care, coroborat cu ali indicatori specifici, permite evaluarea corespunztoare a capacitii pieei turistice.

2.3. Piaa ageniei de turism

Piaa ageniei de turism este nglobat de piaa turismului. Pentru a se defini mai uor piaa ageniei de turism, trebuie nteleas piaa serviciului (serviciilor ) practicate de ageniile de turism. Piaa serviciului este dat de populaia de consumatori a seviciilor de acelai tip indiferent de originea sau marca acestora. Piaa ageniei de turism cuprinde acea parte din piaa serviciului care apeleaz i cumpr propriile produse. Trebuie precizat faptul c o agenie presteaz, n general, mai multe servicii. Deasemenea, o viziune mai teoretic privete piaa ageniei de turism, ca sfera manifestrii i confruntrii ntre oferta de servicii a ageniei (adic producia aferent) i cererea pentru serviciile respective, ca urmare a nevoilor solvabile de consum i realizrii acestora prin intermediul actelor de vnzare cumprare.
27 28

Kotler Ph., Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1997, pag. 34 Alexandru Nedelea , Marketingul serviciilor, Ediia a-3-a, Vol.II, Cluj-Napoca, 2006, pag. 39 19

Exist mai multe viziuni asupra structurii pieei. Una dintre aceste viziuni ne prezint piaa ntreprinderii, delimitat de mediul nconjurtor, iar pentru a defini cteva categorii de piee dup criteriul intereselor de marketing, ne putem ajuta de figura 2.1. Piaa actual (PA)

Populaia total (N)

CONSUMATORI Clienii concurenei PAC PAC PAI PPI Clienii proprii PAI

NONCONSUMATORI Absolui Relativi

Fig. 2.1. - Stuctura pieei dup criteriul intereselor de marketing Sursa: Rusu Costache, Managementul afacerilor mici i mijlocii,Editura Logos, Chiinu, 1993, pag. 92 Punctul de plecare, pentru explicarea figurii, l reprezint populaia total N, creia i este adresat produsul. Deci populaia total este echivalent cu piaa produsului. n cadrul ageniei de turism am putea lua ca exemplu piaa produsului turistic Revelion la Stna de Vale. Aceast populaie este format din indivizi sau alte ntreprinderi (n cazul n care agenia de turism este tour operator, putnd vinde acest produs unei agenii de turism revnztoare). Populaia total se mparte n consumatori i nonconsumatori. n cadrul consumatorilor distingem consumatorii care cumpra acest produs turistic de la agenia respectiv i consumatorii care cumpr acelai produs Revelion la Stna de Vale de la concureni29. Deasemenea nonconsumatorii sunt mprii n dou categorii. Exist nonconsumatori relativi, care nu cumpr produsul din diferite motive, cum ar fi lipsa banilor, nlocuirea acestui produs cu altul Revelion la Boga, sau pentru c nu vor s-l cumpere. n alte circumstane ei pot deveni consumatori i cumprtori efectivi, astfel anul urmtor, dac venitul lor crete, dac preul produsului Revelion la Stna de Vale crete ntr-un ritm mai lent ca inflaia sau alte
29

Rusu Costache, Managementul afacerilor mici i mijlocii,Editura Logos, Chiinu, 1993, pag. 92 20

produse turistice sau dac dobndesc noi cunotine pozitive despre acest produs, ei pot achiziiona acest produs. Cealalt categorie de nonconsumatori sunt cei absolui, care nu consum acest produs din cauza unor motive de natur biologic, social, moral, i nici nu-l vor adopta niciodat n consum. De exemplu un ceretor, o persoan suferind de anumite afeciuni cardiace creia i se interzice sa ajung la altitudini mai mari de 700 de metri, nu vor putea cumpra sau nu vor s cumpere produsul turistic. Consumatorii actuali ai produsului ageniei mpreun cu cei care cumpr acelai produs de la concureni formeaz piaa actual (PA ) sau piaa efectiv. Dac la piaa actual se adaug i nonconsumatorii relativi, atunci se obine piaa teoretic ( PT ), format din numarul maxim de consumatori teoretic posibil. Piata actual este compus din clieni proprii, care formeaz piaa actual a ntreprinderii ( PAI ) i din clienii concurenei, care formeaz piaa actual a concurenei (PAC). Piaa potenial a ntreprinderii (PPI) este o mrime posibil n viitor i este format din piaa actual a ntreprinderii, la care se adaug sau din care se scade o parte din piaa actual a concurenei (care poate fi ctigat sau poate fi pierdut din piaa actual a ntreprinderii) i o parte din mulimea nonconsumatorilor relativi (care pot fi clieni ctigai sau clieni pierdui). Toate aceste ipoteze sunt influenate i determinate de profesionismul ageniei de turism, de calitatea prestaiilor, de puterea concurenei. Uneori, se folosete, pe termen scurt i termenul de pia protejat care reprezint mrimea minim acceptabil pentru piaa ntreprinderii sub care supravieuirea acesteia este n pericol. O alt viziune asupra pieei ia n considerare cumprtorii poteniali i criteriile dup care acetia se pot caracteriza : interes , venit i acces . De exemplu , o agenie de turism din Oradea dorete s-i evalueze piaa pentru produsul Sejur pe litoralul romnesc. Pentru aceasta, folosid metode de marketing, va contacta un numr oarecare de persoane pe care le va ntreba dac doresc achiziionarea acestui sejur sau dac sunt interesate de achiziionarea lui. Dac dintr-un numr de 100 persoane, 40 rspund afirmativ, nseamn c dimensiunea pieei poteniale este de 40% din piaa total. Deci, consumatorii care manifest interes pentru acest produs formeaz piaa potenial. Dar interesul nu e de ajuns pentru achiziionarea sejurului, fiind nevoie de un venit suficient pentru plata preului de ctre consumator. Un alt element care restricioneaz cumprarea sejurului sunt barierele de acces, astfel dac produsul nu este fcut cunoscut n oraele apropiate de Oradea, utilizatorii poteniali din aceste zone nu sunt considerai clieni. Astfel piaa disponibil este format din consumatorii care tocmesc toate cele 3 criterii: acces, venit, interes.
21

Din piaa disponibil se poate exclude anumite categorii de utilizatori, pe motiv c acest sejur le poate duna. Astfel ea poate s elimine populaia cu vrst peste 60 de ani, pentru c temperaturile ridicate de pe litoral pot avea efecte negative asupra lor. Restul populaiei luate n calcul formeaz piaa disponibil calificat. Pe lng caracteristicile pieei disponibile, ea nglobeaz doar pe acei consumatori care sunt pregtii pentru petrecerea sejurului. Piaa deservit cuprinde acea parte a pieei poteniale calificate creia ea decide s i se adreseze cu propria ofert. Este cunoscut i sub numele de pia int. n acest sens, agenia se poate adresa populaiei din judeele Bihor, Arad i Timi, considernd c este o ptur mai larg de oameni cu venituri peste medie, aflai la o distan mare de litoral. Totalitatea consumatorilor care cumpr acest produs turistic formeaz, piaa penetrat. Aici sunt inclui i cei ce cumpr de la concuren.

22

Toate aceste tipuri de piee sunt prezentate in graficele urmtoare30: Populaia total piaa disponibil piaa disponibil Piaa potenial 20 % piaa penetrat calificat 40 % 5% 70% 60% 100 % piaa potenial 100%

I. Piaa total Fig. 2.2 Reprezentarea pieei totale i poteniale

II. Piaa potenial

n primul grafic, populaia ce formeaz piaa potenial formeaz 40% din populaia total, adic dac lum exemplul ageniei de turism populaia ce a manifestat interes fa de sejur reprezint 40% din totalul populaiei intervievate. Al doilea grafic ne ofer o viziune ipotetic asupra pieei poteniale. Consumatorii care prezint cele 3 caracteristici prezint interes, dispun de venituri suficiente, au acces la produs nsemneaz 70% din totalul pieei poteniale. Cei care au sub 60 de ani (piaa disponibil calificat) reprezint 60% din piaa potenial ( 85% din piaa disponibil). Toate aceste concepte pot reprezenta un ghid pentru firm, ajutnd la planificarea activitii de marketing. Astfel, agenia de turism nemulumit de vnzri poate s se adreseze i populaiei de pe alte piee, de exemplu s fac studii i n judeele limitrofe. Deasemenea ar putea face mai mult publicitate pentru a face cunoscut produsul i n alte zone, nu doar la sediul ageniei. O alt metod ar putea fi acordarea de faciliti pentru unele grupuri sociale (studeni, elevi), n vederea trezirii interesului acestor grupuri.

30

Maxim Emil, Gherasim Toader , Marketing, Editura Economic, Bucureti, 2000, pag. 39 23

2.3.1. Indicatori de evaluare a pieei ageniei de turism

Pe lng cunoaterea conceptelor legate de pia, trebuie cunoscute i coninutul i dimensiunile principale ale pieei ageniei. Dimensiunile pieei depinde de numrul de persoane care: * dovedesc dorina de a achiziiona serviciile unei agenii; * au resursele necesare pentru a achiziiona acest serviciu; * intenioneaz s schimbe resursele proprii pentru a obine serviciile; Totui, pentru stabilirea dimensiunilor pieei, o agenie poate folosi cteva elemente de baz: structura pieei, aria pieei i capacitatea pieei. Structura pieei poate fi analizat att din perspectiva cererii ct i a ofertei. Lund n considerare cererea, segmentarea este deosebit de important pentru ageniile de turism care achiziioneaz pe o pia puternic concurenial. Segmentarea este procesul de segmentare a pieei poteniale n subdiviziuni omogene. O bun segmentare presupune stabilirea unor criterii de segmentare cum ar fi: geografice, socio demografice, psihografice, sau criterii dependente de produsele turistice: avantajele dorite, gradul de fidelitate, etc. Din punct de vedere al ofertei, exist deasemenea anumite segmentri aferente diferiilor consumatori. Astfel agenia poate mpri piaa n funcie de formele de turism ce doresc s fie practicate de clieni: produse turistice de litoral, montane, rustice, etc. Deasemenea, agenia se poate adresa turitilor naionali sau turitilor din rile strine. Aadar, aceste segmentri au o influen deosebit asupra dimensiunilor pieelor. Aria pieei se folosete pentru a evidenia dimensiunile spaiale ale acesteia, adic perimetrul n care se confrunt cererea cu oferta. n cadrul ageniei de turism ntlnim o pia local, regional, naional i/sau internaional. Totui, se observ o anumit concentrare teritorial ceea ce face ca ponderea ariei pieei locale s predomine. ns, datorit tehnologiilor de ultim or, dezvoltrii reelelor de comunicaii, aceast arie se lrgete foarte mult, ajungnd internaional. n acest sens, se pot da ca i exemplu comenzile efectuate prin internet, plata acestor comenzi cu un card, din orice col al lumii. Agenia de turism se poate adresa i la nivel naional, fie pentru produse turistice din zona de reedin a firmei, fie pentru cele destinate a fi consumate n afara rii. Cunoaterea i cercetarea ariei pieei ageniei se poate face din cauza urmtoarelor motive: n situaia unei concurene intense pe o pia cunoscut, n vederea realizrii unei segmentri eficiente i adresrii segmentelor considerate optime pentru activitatea firmei, penetrrii unor noi zone geografice, etc.
24

Capacitatea pieei

este o noiune sintetic i reprezint dimensiunea cantitativ a

activitii de pia a ageniei. Ea poate fi analizat i deasemenea reflect: volumul cererii i al ofertei, volumul vnzrilor. ntr-un mod cuprinztor, capacitatea pieei ageniei exprim nevoia pentru un produs turistic indiferent de preul respectivului produs i venitul consumatorului. O formul ar arta astfel: C=KxN C = capacitatea pieei turistice K = capacitatea medie de consum N = numrul consumatorilor poteniali n cazul ageniei de turism, acest indicator este destul de greu de calculat, dac nu chiar imposibil, deoarece nu se poate afla numrul consumatorilor poteniali, eventual, doar pe piaa local. n analiza capacitii pieii exist civa indicatori care reflect componena capacitaii: - n cazul volumului ofertei de servicii (necesar s fie cunoscut mai ales cnd cererea depete oferta), un indicator fizic care s-l exprime ar putea fi: numrul locurilor contractate cu un anumit hotel pe anumit perioad (n cazul contractului de contingent) sau numrul locurilor disponibile pentru cursurile de ghizi naionali. - volumul cererii exprim capacitatea efectiv a pieei. Este necesar cunoaterea acestui volum pentru determinarea modului n care oferta acoper sau nu, cererea, stabilindu-se, eventualele diferene i modaliti de sincronizare a cererii cu oferta. n cazul ageniilor de mici dimensiuni acest indicator nu este foarte relevant deoarece cererea nu reuete s acopere oferta, dect ntmpltor. Indicatorul cantitativ ce reprezint volumul cererii este numrul turitilor31. - volumul ncasrilor sau volumul pieei cuprinde totalitatea tranzaciilor individuale care privesc un anumit produs turistic (serviciu) al ageniei. n acest sens, o agenie poate calcula pentru un anumit produs (Turul Romniei cu autocarul) coeficientul de utilizare a capacitii mijlocului de transport. Un indicator esenial n definirea locului firmei pe piaa de referin este cota de pia. Vi Cpi = --------- x 100, unde : V Cpi = cota de pia pentru produsul turistic Vi = volumul vnzrilor efectuat de agenia de turism pentru acel produs V
31

= volumul total al vnzrilor efectuat pe piaa respectiv.

Alexandru Nedelea , Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic R.A. Bucureti 2003, pag.78 25

Rezultatul obinut ne poate ridica poziia firmei n ierarhia ageniilor de turism care opereaz pe aceiai pia. Exist i unele situaii cnd mrimea i evoluia cotei de pia nu sunt concludente, de aceea trebuie s se aibe n vedere c: nivelul cotei de pia este dependent de modul de definire a pieei de referin, deasemenea, unii factori accidentali (primirea unei comenzi mari de la un grup mai numeros de turiti) pot crete cota de pia pentru o anumit perioad, ns ofer o imagine eronat asupra ageniei. n general, toi aceti indicatori se pot calcula fie apelnd la surse statistice credibile, fie prin intermediul anchetelor si sondajelor de opinie, folosind chestionare adecvate. Totui, n practic se calculeaz prea puin aceti indicatori, n primul rnd pentru c ageniile de turism sunt n general firme de mici dimensiuni i nu au un comportament special pentru aceste activiti32.

2.3.2. Cererea turistic

Cu toate c exist agenii de turism care ofer i alte servicii, dect cele legate strict de practicarea turismului (de exemplu organizarea de cursuri de specialitate, intermedierea de transporturi pentru persoane care cltoresc de obicei n afara rii n vederea gsirii unui loc de munc) cererea unei agenii de turism trebuie abordat din punct de vedere al scopului principal pentru care apeleaz la serviciile ageniei: acela de efectuare a unei cltorii turistice. Astfel, cererea unei agenii de turism este format din ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii pentru motive de cltorie, altele dect pentru a muncii sau a desfura o activitate renumerat. Aceast cerere cuprinde att cerinele manifestate ct i cele nemanifestate nc, pentru achiziionarea unui produs turistic. Cererea efectiv, adic materializarea cererii ia forma consumului turistic, a crui premis o constituie achiziionarea pachetului de servicii de la agenie. Cererea turistic se formeaz la locul de reedin a turitilor (adic bazinul cererii) definit prin caracteristicile economice, etnice, sociale ale teritoriului local i naional cruia i aparine. Cererea turistic are numeroase particulariti, dintre care probabil cea mai pregnant este complexitatea cererii i eterogenitatea ei. Din acest punct de vedere, cererea se manifest ntr-un numr mare de variante de la un client la altul n funcie de tipologia socio profesional i forma de turism care se dorete a fi practicat, obiceiurile de consum, etc. O alt particularitate o constituie gradul mare de mobilitate, deoarece bazinul geografic al cererii este ntr-o oarecare extensie n contrast cu caracterul rigid al ofertei. n cazul ageniei
32

Alexandru Nedelea, Piaa turistic, Ed. Didactic i Pedagogic R.A. Bucureti, 2003,pag. 67 26

de turism situaia este puin modificat, deoarece n general clientela provine din aria geografic a reedinei firmei. Doar turitii provenii din alte ri sau alte zone ale rii respective, pot da acest caracter cererii unei agenii de turism. S nu uitm c cererea unei agenii de turism (touroperator) este format i din alte agenii care n marea majoritate provin tot din mediul local. Ageniile de turism mari reuesc s acapareze alte agenii revnztoare din zone mai ndeprtate, ns nu poate fi vorba de mobilitate, n acest caz, datorit existenei reelei de comunicaii33. Cererea unei agenii are un caracter elastic. Aceasta se afl sub influena unor factori, de naturi diferite (economici, demografici, psihologici, politici) care determin o fluctuaie permanent a acesteia. Elasticitatea ridicat este relevat i de scara nevoilor lui Maslow, datorit faptului c practicarea turismului este determinat de necesiti elevate aflate n partea superioar a piramidei.

Nevoi legate de autorealizare Nevoi legate de preuire (statut) Nevoi sociale (dragoste) Nevoi legate de siguran (protecie) Nevoi fiziologice (foame, sete)

Fig. 2.3 - Ierarhia nevoilor elaborat de Maslow34 Pornind de la aceast ierarhie se tie c indivizii sunt preocupai n primul rnd de necesitile aflate la baza piramidei. Cnd acestea sunt realizate se trece la nivele superioare. Astfel, preocuparea pentru cltorii turistice apare doar cnd grijile existenei curente se
33

Cristian Valentin Hapenciuc, Economia serviciilor, note de curs, Universitatea tefan Cel Mare,, Suceava, an universitar 2006-2009
34

Ph.Kotler, Principiile marketingului, editura Teora 1998, Bucureti, pag. 361. 27

atenueaz, ceea ce duce la o elasticitate mare fa de

factorii de influen. Manifestarea

elasticitii se realizeaz att direct ct i ncruciat, depinznd i de modificarea preurilor la alte produse (de exemplu cele de folosin ndelungat) cu care produsele turistice se afl n concuren. Elasticitatea este un element care accentueaz sezonalitatea n sectorul serviciilor n general i n turism n special . Cererea ndreptat spre serviciile unei agenii de turism, spre deosebire de cererea turistica n general, este caracterizat de un dinamism mai redus cel puin pe teritoriul Romniei. O limit n acest sens o constituie concepia potenialilor turiti autohtoni care vd n intermediari (agenii de turism) doar firme care nu fac altceva dect s creasc preurile la unele produse turistice pe care le-ar putea achiziiona direct la un pre mult mai mic.

2.3.3.Concentrarea n timp i spaiu a cererii pentru turism

Turismul, fenomenul ce determin activitatea ageniilor de turism, este foarte sensibil la mutaiile social economice, ceea ce determina o serie de fluctuaii n evoluia sa. Aceste fluctuaii pot avea, fie un caracter continuu, fiind provocate de dinamica unor factori cu aciune ndelungat sau de schimbri brute, n viaa socio economico- politic, fie un caracter alternativ, fiind provocate de succesiunea condiiilor naturale, de specificul cererii sau de unele situaii conjuncturale . n urma acestor oscilaii de durat sau repetabile pe termen scurt , are loc o repartizare inegal n timp (si mai puin n spaiu) a numrlui turitilor ce apeleaz la o agenie de turism (ct i a celor ce practic turismul fr a apela la agenie) i implicit a necesarului de servicii prestate de agenie. Variaiile sezoniere ale activitaii turistice implic o mare concentrare a volumului fluxurilor turistice n anumite perioade ale anului (cu perioade de vrf de sezon), n celelalte perioade ale anului, remarcndu-se descreterea accentuat a fluxurilor turistice i chiar o stopare a lor. Sezoanele considerate moarte, pentru o agenie de turism sunt cele de primvar i toamn (cel puin la noi n ar ). Fa de alte sectoare ale economiei, sezonalitatea n turism are anumite particulariti si deasemenea efecte negative mai pronunate. n general, oscilaiile sezoniere ale activitii turistice (a circulaiei turistice n esen) sunt mai greu de atenuat de ctre agenie, au implicaii profunde asupra activitii sale (i nu numai) i a profitabilitii sale, chiar dac sunt previzibile. n activitatea ageniei de turism, sezonalitatea se concretizeaz n utilizarea incomplet a bazei tehnico materiale i a forei de munc, influennd negativ costurile serviciilor turistice, termenul de recuperare al investiiilor, rentabilitatea. Pe de alt parte, concentrarea cererilor pentru obinerea unei cltorii turistice, n perioadele de sezon duce la supra solicitarea
28

personalului, a mijloacelor de transport (n caz c agenia dispune de un parc auto), determinnd nrutirea calitii prestaiilor, creterea tensiunii dintre solicitani i prestatori, fcnd inerent nemulumirea turitilor, care pot s-i ndrepte atenia spre alte agenii. Totui n perioadele de sezon, ageniile de turism au o influen pozitiv, mpiedicnd eventualele aglomerri n unele zone prin planificare i ncheierea de contracte cu prestatorii de servicii turistice. n acest fel, pentru turist se elimin riscul negsirii unui spaiu ntr-un mijloc de transport sau negsirii unui spaiu de cazare corespunztor cerinelor. Cltoria pe cont propriu ar provoca oboseal fizic i psihic turistului, datorit ateptrilor pentru obinerea unor servicii sau chiar neobinerea lor, scznd astfel efectele recreative ale vacanei. Oricum, i prin cumprarea unui produs turistic de la agenie, turistul are ans foarte mare de a se confrunta cu aglomeraia specific vrfurilor de sezon, n cadrul cltoriei turistice (n mijlocul de transport) sau la locurile de destinaie (supraglomerarea spaiilor de cazare sau n locurile unde exist obiective turistice). Avantajul semnificativ oferit de agenia de turism este c turistul are certitudinea c va gsi locuri libere n locul de destinaie i de-a lungul traseului turistic. O agenie de turism se poate confrunta cu trei posibiliti ale curbei sezonalitii, care sunt determinate de caracteristicile zonei spre care se ndreapt turitii (condiii naturale, poziia geografic fa de circuitele turistice, gradul de atractivitate i diversitatea ofertei de servicii, etc.), dar i de unele condiii sociale i economice (perioada concediilor si vacanelor, urgena efecturii unor tratamente, orarul de desfurare a unor conferine, etc.)35. O prim variant corespunde situaiei cnd cererea turistic pentru un anumit produs turistic se concentreaz ntr-un anumit sezon important i limitat ca durat (figura 5). Cel mai semnificativ exemplu n acest sens sunt solicitrile pentru sezonul estival pentru zona litoral (n special Marea Neagr) din perioada iunie septembrie. De altfel, n zona de vest a rii (cel puin) programele turistice care au ca destinaie litoralul, constituie principalul produs cerut de turiti i vndut de ageniile de turism (pentru sezonul estival). O a doua variant (figura 7), se refer la produsele turistice, a cror cerere se concentreaz n dou perioade de sezon difereniate ca durat i ca i condiii naturale. Exemplul cel mai relevant l constituie produsele turistice montane create pentru cele doua sezoane: de var (n special n ar) i universal (mai ales pe extern).

35

Oskar Snak - Economia i organizarea turismului, Editura Sport-Turism, Bucureti, 1976, pag.98-100 29

Frecvena solicitrilor 100%_ 75 _ 50 _

II

III

IV

VI

VII

VIII

IX

XI

XII

Durata sezonului Fig.2.4 Curba sezonalitii, varianta I Vara turitii apeleaz la agenia de turism, n general pentru un turism de recreere, iar iarna pentru practicarea unor sporturi de iarn sau petrecerea srbtorilor. Tot aici se includ i programele destinate pensiunilor. Frecvena solicitrilor 100%_ 75 _ 50 _

II

III

IV

VI

VII

VIII

IX

XI

XII

Durata sezonului Fig.2.5 - Curba sezonalitii, variana II - a Ultima variant este determinat de produsele turistice ce nu prezint concentrri sezoniere pronunate, ageniile vnznd aceste produse relativ constant de-a lungul ntregului an (adic i cererea este constant pentru aceste produse. Caracteristicile, pentru aceast variant sunt cererile pentru staiunile balneoclimaterice (unde serviciile turistice se desfoar practic n
30

decursul ntregului an) i centrele urbane sau mari obiective turistice (aici intr tour urile ce implic vizitarea unor obiective, cltoriile de afaceri, excursii organizate de agenie). ns aceast variant nu reprezint un standard, deoarece exist anumite perioade de intensificare a cererii, urmate de scderi mai mult sau mai putin relevante.

Frecvena solicitrilor 100% 75 50 25 0 I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII Durata sezonului -------- pentru centrele urbane _____ pentru staiunile balneo climaterice Fig.2.6 - Curba sezonalitii, varianta a III - a Sezonalitatea influeneaz nu numai turismul i agenia de turism, ci i alte sectoare ale economiei. Firmele de transport cu care ageniile colaboreaz (sau chiar propriul parc auto), sunt cele mai afectate. Astfel, n perioadele de vrf de sezon, mijloacele de transport (autocarele) sunt supra ncrcate. n cazul transporturilor feroviare sau aeriene (uneori chiar navale), n perioadele de vrf mijloacele de transport sunt supra ncrcate pe direcia destinaiilor de vacane i subncrcate n direcia invers determinnd un coeficient redus al utilizrii. Toate aceste aspecte ale sezonalitii, arat implicaiile profunde i reaciile n lan pe care le dezvolt, precum i necesitatea atenurii efectelor ei. Pentru aceasta trebuie cercetate n primul rnd cauzele oscilaiilor sezoniere. Prin aceste analize s-a ajuns la concluzia c exist dou tipuri de cauze: cele legate de condiiile economico- organizatorice (concediile i durata lor, repartizarea vacanelor colare de-a lungul anului, creterea timpului liber i distribuirea lui, practicarea unei anumite forme de turism) i cele legate de cauze extraeconomice (condiiile de clim, poziia geografic a zonei, anotimpuri). Concluzia este c o uniformizare a activitii turistice de-a lungul anului se poate realiza printr-o mai bun repartizare a disponibilitilor de timp liber i n principal, prin dezvoltarea serviciilor turistice necesare compensrii scderii
31

_ _

atractivitii factorilor naturali, n extrasezon. Agenia de turism se poate implica destul de puin n atenuarea multor factori cauzatori de sezonalitate. Responsabilitatea principal o au prestatorii direci, prin lungirea capetelor de sezon cu ajutorul unor programe sociale la preuri sczute. Din acest punct de vedere, ageniile sunt doar simpli observatori, deoarece ele nu pot scdea preul, dac hotelierii nu o fac, deoarece ar iei n pierdere. Pe de alt parte, n vrf de sezon, n cazul unor supraaglomerri, ageniile nu pot mri comisionul (pentru descurajarea cererii suplimentare), deoarece clauzele contractuale stipulate n contractele ncheiate cu hotelierii, le opresc. O modalitate eficient de reducere a efectelor negative, const n conceperea unor programe turistice derulabile n perioadele moarte, de extrasezon sau organizarea unor circuite (att interne, ct i externe), care s includ n deosebi vizitarea unor obiective turistice antropice, care sunt afectate de condiiile naturale. O alt soluie poate fi organizarea unor excursii de week-end, n acest mod putnd acapara turiti i n afara concediilor, chiar dac n acest mod se accentueaz sezonalitatea n decursul unei sptmni, ea se uniformizeaz de-a lungul unui an, iar n plus nu influeneaz negativ activitatea ageniei, ci din contr: ea nu resimte sezonalitatea pe un termen foarte scurt (o sptmn), deoarece clientela i se va adresa n cursul ntregii sptmni pentru planificarea week- endului. Organizarea excursiilor de sfrit de sptmn trebuie realizat n aa fel nct fiecare s aib un anumit specific i s includ un numr ct mai mare de servicii de agrement. Pentru a profita de sezonalitate, pentru sezoanele de vrf (n special litoralul n sezonul estival) cnd se tie c cererea atinge cote nsemnate depind uneori oferta, ageniile trebuie s ncheie n prealabil contracte (charter) cu hotelierii. Acestea constau n nchirierea unui contingent de locuri pe o anumit perioad (vrf de sezon) din capacitatea hotelului. Aceste contracte au un grad mare de risc pentru agenie (n caz c cererea nu se ridic la nivelul ateptrilor), dar experiena i ajut pe agenii de turism s aproximeze cuantumul potenialilor clieni, reducnd riscul neacoperirii cheltuielilor fcute cu ocazia nchirierii. Pe de alt parte, agenia reuete s satisfac, n general ntreaga cerere efectiv, eliminnd cazurile cnd turitii apeleaz la agenie, iar aceasta nu poate s le ofere un sejur deoarece locurile din spaiile de cazare sunt la capacitate maxim, nemaiputnd ncheia un contract cu hotelierul36.

36

Carmen Caovschi, Management n comer,turism i servicii, note de curs, Facultatea de tiine Economice i Adminstraie Public, Suceava 2009-2008 32

2.3.3. Oferta turistic a ageniei de turism

Coninutul conceptului de ofert turistic poate fi abordat de pe poziii diferite. Grupnd punctele de vedere ale diferiilor specialiti putem observa c, n unele lucrri de specialitate, oferta turistic reprezint fie ...totalitatea bunurilor i serviciilor care satisfac la un moment dat cererea turistic, fie ...capacitatea organizatoric a reelei (baza tehnicomaterial, infrastructura etc.) de a satisface n anumite condiii cererea populaiei37. Dup ali autori, oferta turistic grupeaz ...ansamblul elementelor care concur la obinerea produsului turistic, respectiv: potenialul natural i antropic, echipamentul de producie a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare), destinate consumului turistic, fora de munc specializat n activitile specifice turismului, infrastructura turistic i condiiile de comercializare (pre, nlesniri etc.)38, iar producia turistic reprezint ...ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc, echipamentul de producie i bunurile materiale i care, n cadrul unei ambiane specifice, se materializeaz ntrun consum efectiv (idem). Un alt punct de vedere este acela c oferta turistic reprezint ...ansamblul atraciilor (naturale, istorice etc.) care pot determina vizitarea anumitor zone de ctre turiti, mpreun cu capacitatea organizatoric a reelei (baza tehnico-material, infrastructura etc.) de a satisface n anumite condiii cererea populaiei39. Dup cum se observ, n primele dou definiii oferta turistic este privit n mod unilateral, fie din punct de vedere al motivaiei turistice, fie din punct de vedere al elementelor care fac obiectul actelor de vnzare-cumprare, n timp ce n urmtoarele definiii oferta turistic este compus att din elemente de atractivitate, ct i din elemente prin care se valorific acestea. n ceea ce ne privete, subscriem punctului de vedere exprimat prin intermediul ultimei categorii de definiii i considerm c oferta turistic reprezint un sistem compus din elemente de atractivitate (resurse naturale i antropice) i elemente funcionale (echipamente i servicii) prin intermediul crora se materializeaz i valorific atraciile turistice, asamblate n scopul satisfacerii cererii turistice. Oferta turistic, n general, reprezint ansamblul elementelor care concur la obinerea unui produs turistic fiind format att din bunuri materiale (elemente de atracie, infrastructur, etc.), ct i servicii care ajut la punerea n valoare a bunurilor. Un rol al ageniei de turism este
37

Marculescu I, Nichita N., Serviciile i modernizarea economiei romneti, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1977, pag. 192 38 Cosmescu I., Op. Cit., pag. 115 39 Olteanu V., Sezonalitatea activittii turistice i cile atenuarii ei , Teza de doctorat, A.S.E. Bucureti, 1984, pag. 20 33

de a cuta, a aduna i lega aceste componente ale ofertei turistice pentru a forma un produs turistic. Tocmai acest produs turistic destinat pieei poteniale, constituie producia de servicii principal a unei agenii tour-operatoare sau mai ales, detailiste, cu alte cuvinte constituie oferta ntreprinderii turistice. Oferta Romniei, cu staiuni frumoase din punct de vedere peisagistic, dar amenajate n anii 1960- 1970 nu reuete s fac fa concurenei. Apelnd, n acest contex la isituaia rlor vecine, este semnificativ s amintim c, la bulgari, de exemplu, pe litoral, circulaia turistic este de cinci ori mai mare. Aceasta nseamn c un ntreg complex de dotri i amenajri va trebui realizat n vederea atragerii cererii turistice40. Bineneles, c o agenie ofer spre vnzare i numeroase alte servicii (rezervri, asigurri, vnzarea de bilete pe diferite mijloace de transport, efectuarea de cursuri de specialitate), care sunt oferite individual i nu incluse n pachetul de servicii ce constituie produsul turistic. Oferta unei agenii poate s conin chiar i bunuri materiale (hri, ghiduri), dar acestea nu formeaz dact o parte nesemnificativ a ofertei. Prin aceste constatri se poate deduce o oarecare eterogenitate a ofertei, datorate fie numeroaselor servicii efectuate de agenie, fie eterogenitii ofertei turistice care constituie esena ofertei ageniei. Pe de alt parte, dei sunt diferite, n general aceste servicii satisfac aceleai nevoi sau sunt ndreptate spre acelai scop. O alt caracteristic ce poate fi evideniat este rigiditatea ofertei ageniei, rigiditate care are mai multe aspecte. Un aspect privete caracterul nestocabil al ofertei turistice, un exemplu n acest sens poate rezulta n urma ncheierii unui contract charter pe o anumit perioad de timp. Dac agenia nu reuete s vnd toate locurile nchiriate, atunci oferta rmas revndut nu poate fi stocat pe viitor fiind perisabil. Rigiditatea reiese i din caracterul sezonier al ofertei turistice i al cererii turistice. Astfel o agenie nu o s se bazeze n sezonul hivernal pe un produs turistic cu destinaia litoralului romnesc, ceea ce impune o oarecare rigiditate a ofertei. O alt latur a rigiditii ofertei const n imposibilitatea standardizrii serviciilor prestate de agenie. Pot exista unele forme de standardizare, prin ordinea efecturii operaiilor necesare unei rezervri, de exemplu, dar pn la urm, factorul uman avnd un rol primordial n desfurarea serviciului, imprim un aspect subiectiv prestaiei i prin urmare ngreuneaz o tentativ de standardizare. Cnd se privete factorul uman se are n vedere att personalul ageniei ct i clienii sau furnizorii. Un exemplu relevant privind greutatea standardizrii, este serviciul efectuat de ghid. Acesta trebuie s se adapteze fiecrui grup cu care lucreaz, iar uneori chiar fiecrei persoane, fiind imposibil s se manifeste la fel, fa de fiecare grup sau persoan.

40

E. Nicolescu , Marketing n turism, Editura Sport-Turism, Bucureti,1975, pag.45 34

n momentul suprapunerii n timp i spaiu a cererii cu oferta ia natere consumul turistic, care are acelai volum cu producia firmei. Producia ageniei de turism const ntr-un ansamblu de servicii care mobilizeaz personalul firmei, precum i unele echipamente i bunuri materiale care ajut la realizarea serviciilor. ntre oferta ageniei i producia turistic a acesteia exist cteva relaii, astfel: - producia este mai mic dect oferta, situaie determinat de coincidena n timp i spaiu a produciei cu consumul. - oferta ageniei poate exista independent de producie (astfel agenia poate oferi servicii de ghid, chiar dac acesta nc nu presteaz nici un serviciu), dar producia turistic nu se poate realiza n afara existenei ofertei (turitilor nu li se va prezenta traseul pe parcurs, dac agenia nu dispune de servicii realizate de ghizi). - oferta este ferm, att timp ct exist personal i echipamente de realizare a serviciilor, producia este efemer, existnd doar pe perioada manifestrii consumului41.

41

Alexandru Nedelea, Piaa turistic, Ed. Didactic i Pedagogic R.A. Bucureti, 2003,pag. 152 35

CAPITOLUL 3. AGENIA DE TURISM, TIPOLOGIE I SERVICII SPECIFICE

3.1.Agenia de turism i agenia de voiaj

Organizarea activitilor turistice se realizeaz de ctre diveri ageni economici din turism. Acetia sunt fie persoane juridice, fie persoane fizice care presteaz activiti specifice turismului: cazare, transport, mas, tratament, agrement. Agenia de turism, intermediarul privilegiat ntre aceti prestatori i turist. Ea a fost creat n urma dezvoltrii i intensificrii turistice, avnd rolul principal de distribuie pentru facilitarea contractelor organizate ntre clientela turistic potenial din zona de reedin a turitilor i ntreprinderea prestatoare de servicii turistice din zona de destinaie aleas de turiti pentru vizitare i petrecerea concediilor42. Potrivit Ordonanei Guvernului, nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, capitolul 1, art.2, agenia de turism este orice unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora . Tot n aceast ordonan se definete i pachetul de servicii turistice: combinaia prestabilit a cel puin dou dintre urmtoarele trei grupe de servicii, cu condiia ca durata nentrerupt a acestora s depeasc 24 de ore sau s cuprind o nnoptare i anume: a) transport b) cazare
c)

alte servicii, fr legtur cu transportul sau cazarea, sau care sunt accesorii ale acestora

i care reprezint o parte semnificativ a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaie, tratament balnear, agrement i altele asemenea43. Aadar, ageniile de turism organizeaz, ofer i deruleaz o gam diversificat de aranjamente turistice, care include deplasarea, sejurul, agrementul, etc., n cadrul cltoriilor ntreprinse. Ca rezultat final, n produsul turistic oferit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilor, ci i serviciile proprii ale ageniei ceea ce imprim o oarecare originalitate produselor turistice, totodat crescnd gradul de satisfacere a beneficiarilor, adic turitii consumatori.

42 43

Gabriela Stnciulescu, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, 2002 Bucureti, pag. 66 Ordonana Guvernului, nr.107/1999 36

Termenul de agenie de turism poate determina o anumit confuzie din cauz c n terminologia Organizaiei Mondiale a turismului se folosete noiunea de agenie de voiaj. n rile cu activitate turistic imens, agenia de voiaj este o firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de trensport i vnzarea produselor turistice fabricate de ctre tour-operatori44. n Romnia, neutilizarea termenului de voiaj se motiveaz prin faptul c ar putea fi confundat cu ageniile de voiaj S.N.C.F.R. De fapt, nu exist deosebiri eseniale ntre obiectele de activitate al unei agenii de turism i agenii S.N.C.F.R., dect c n plus fa de vnzarea de bilete pe mijloace de transport, agenia de turism vinde i programe turistice. Deasemenea, nu se utilizeaz termenul de agenie de voiaj i nenelegerii fenomenului turistic. Astfel, turismul include i vizite la rude, prieteni, cumprturi, plecri n concediu pe cont propriu, cazuri n care se pot cumpra bilete de la agenia S.N.C.F.R.. i n acest caz se practic turism. Diferena se nate doar n gradul de concepere i organizare a cltoriei turistice. n funcie de specificul activitii de comercializare a serviciilor turistice, ageniile de turism pot fi: agenii tour- operatoare, specializate n organizarea de programe i aciuni turistice pe care le comercializeaz pe plan naional direct ctre consumatorii poteniali sau prin intermediul altor agenii detailiste de turism, pe baz de contracte ori convenii;
-

agenii detailiste cu activitate de vnzare a programelor i aciunilor turistice

concepute de tour-operatori45. Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund clasificrii realizate de Ordonana Guvernului, nr. 107/1999 capitolul I, art.2.

3.2. Tipologia ageniilor de turism

Turismul organizat a aprut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. El se desfoar numai pe baz de contracte ncheiate ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de turism. Agenia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deine monopolul vnzrii pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie: protecia aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare acordate att turitilor ct i prestatorilor.

44 45

Vasile Neagu, Servicii i turism, Editura Expert, Bucureti 2000, pag. 75 Ordonana Guvernului, nr. 107/1999 capitolul I, art.2. 37

n lume exist circa 30.000 de agenii de turism liceniate sau recunoscute profesional i circa 200.000 de puncte de vnzare.

3.2.1. Concepte i tipologie

n literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT) se folosete noiunea de agenie de voiaj, care difer conceptual i terminologic de conceptul romnesc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor turistice fabricate de ctre tour-operatori46. n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de agenie de turism. Astfel, n Hotrrea Guvernului Romniei nr. 513/august 1998 agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora47. Ageniile tour-operatoare i cele detailiste Chiar dac cele dou noiuni agenie de voiaj i agenie de turism nu sunt similare n totalitate, vom folosi i vom accepta n continuare termenul de agenie de turism, aceast variant fiind mai apropiat de coninutul activitilor care fac obiectul su de activitate. Conform aceleiai hotrri de guvern, ageniile de turism din Romnia pot fi de urmtoarele tipuri: agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie touroperatoare care nu este stabilit n Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raporturile cu consumatorii. Tipuri de agenii de turism:
46 47

turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.

Organizaia Mondial a Turismului (OMT) Hotrrea Guvernului Romniei nr. 513/august 1998 38

Noi tipuri de agenii de voiaj i variante de operare i fac apariia datorit noilor tehnici i uurinei de intrare n afaceri. Cele mai comune tipuri de agenii sunt : a) agenii cu ofert de servicii complete; b) agenii de stimulare (incentive); c) agenii comerciale; d) agenii pentru croaziere; e) agenii tip implant; f) agenii organizatoare de circuite; g) agenii organizatoare de voiaje prin pot. Ageniile cu ofert de servicii complete Cu toate c aceste agenii se ocup de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup i individuale. AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK sunt dou din cele mai mari agenii din lume care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii. Ageniile de stimulare (incentive) Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor. Grupurile pentru care organizeaz frecvent voiaje sunt cele bisericeti care doresc s viziteze locuri religioase (Vatican) i veteranii de rzboi (care doresc s se rentlneasc cu plajele Normandiei). Voiajele de stimulare (incentive) conin prestaii care nu figureaz n brourile touroperatorilor clasici. Se pot desfura n savane sau n deert, zburnd cu balonul sau navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri. Cltoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajai, care cltoresc mpreun ctre aceeai destinaie. Ele pot contribui i la ntrirea spiritului de echip. ntruct voiajele incentive se adreseaz persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munc, ele sunt socotite ca fcnd parte din turismul de afaceri48. Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca un pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), ele se deosebesc de vacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de via i ateptrile participanilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau

48

Alexandru Nedelea, Tehnica operaiunilor de turism, note de curs, E.C.T.S., Facultatea de tiine Economice i Admistraie Public, Suceava, 2009 39

sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajailor, toate acestea fcnd din excursie una memorabil). Forme derivate ale ageniilor de stimulare: Trebuie remarcat c voiajele incentive reprezint unul din domeniile cele mai promitoare ale turismului. Se apreciaz c, n lume, n jur de 11 milioane de oameni cltoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observaie interesant este c doar 30% din cei care cltoresc astfel n Europa sunt acompaniai de membrii de familie, comparativ cu 70% n SUA. Tot SUA sunt responsabile pentru peste jumtate din cererea total pentru aceste cltorii. n Europa, pe primul loc se afl Anglia i Germania, Paris i Londra n topul destinaiilor europene. Interesant este, totui, c n ultimii ani Europa de Est este perceput ca fiind cea mai potrivit alegere pentru viitor, fiind bogat n multe atracii cerute de cei care cltoresc: orae bogate n moteniri culturale; peisaje atractive, neafectate de urbanism; buctrii naionale recunoscute; staiuni balneo-climaterice. n acelai timp, rile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiii. Principalele bariere n calea gzduirii acestor cltorii sunt n prezent calitatea infrastructurii i capacitatea sczut de organizare. Forme derivate ale voiajului de stimulare au aprut n a doua jumtate a anilor 80: ei. Acest tip de cltorie presupune un program profesional a crui concepere st n sarcina firmei care a iniiat voiajul, dar agenia de turism are sarcina de a-l organiza. Cteva exemple de agenii care organizeaz voiaje incentive: American Express, Kuoni, Havas Ageniile comerciale Sunt specializate n intermedierea afacerilor din turism i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Ageniile intr n legtur, la telefon, cu clienii, rezerv bilete de avion,
40

cecul de stimulare a cltoriilor, distribuit prin firm celor mai buni salariai; voiaje profesionale, care conin conferine i vizite cu caracter tehnic; voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firm furnizorilor, clienilor, distribuitorilor

camere la hotel i nchiriaz maini. Foarte adesea ele aranjeaz ntlniri ntre clienii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenie de voiaj. Ageniile pentru croaziere Aceste agenii vnd produse turistice de croazier, pe vase special amenajate, oferind clienilor cazare n cabine confortabile fr zgomot i balans. Cunoaterea porturilor care ofer cele mai interesante locuri de vzut este de asemenea foarte important pentru agenie. n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de voiaj obinuite. Pentru c aceste agenii de voiaj nu au o experien suficient n vnzarea croazierelor, ele au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate, care ofer o palet mai larg de servicii: nave de croazier, specializate pe anumite tipuri de cltorii; servicii complexe la bord; porturi de ancorare diverse. Ageniile de tip implant Aceste agenii sunt amplasate n sediile unor firme i corporaii mari; clienii lor, care sunt salariaii acelor firme, pot obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. Aceste agenii, de obicei, sunt filiale ale ageniilor comerciale. n 1990 acestea deineau circa 11% din totalul ageniilor de voiaj. n unele cazuri, ageniile comerciale prefer s nu deschid un birou implantat, ci s instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheam la telefon agenia pentru a aranja o cltorie, iar agenia, n loc s tipreasc biletul n biroul su i apoi s-l expedieze cu pota clientului, l completeaz i l tiprete direct la sediul clientului. Ageniile organizatoare de circuite Acestea organizeaz exclusiv excursii n circuit care sunt vndute direct ctre public i acioneaz ca agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin pot, fie prin reclam n reviste de specialitate ca TRAVEL & LEISURE i THE NEW YORKER. Agenii organizatoare de voiaje prin pot Aceste agenii nu au sedii propriu-zise, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaii de handicapai. Aceste agenii ofer voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lun n Spania). O astfel de agenie este: AMERICAN ASSOCIATION OF RETIRED PERSONS.
41

Aceste agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheam agenia la telefon s le elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat. Agenia TRAVEL AVENUE din Chicago opereaz n acest fel.

3.2.2. Reele de agenii si agenii distribuitoare

Pentru a nelege mecanismul comercializrii produselor turistice, este bine s se fac distincie ntre circuitele i reelele de distribuie. Circuitul este itinerarul de comercializare folosit de ctre o reea de distribuie. Aa cum s-a precizat, ageniile sunt ntreprinderi mici, cu mai puin de 50 de angajai, care pot activa pe piaa turistic, fie independent, fie n reele (anexa 2)49. A. Ageniile independente: Acestea funcioneaz ca i ntreprinderile mici i mijlocii sau societile cu rspundere limitat, acest statut juridic fiind preferat deoarece presupune un capital iniial minim. B. Reelele de agenii: Sub deviza unirea face puterea, n anii 60 puternice grupuri ca CIWLT sau HAVAS au construit reele, regrupndu-i punctele de vnzare sub un nsemn unic. n general, o reea cuprinde cel puin 10 puncte de vnzare. Exist patru categorii de reele: integrate, voluntare, franizate i protejate (reelele integrate pot cuprinde uneori n cadrul lor agenii franizate). n funcie de categoria de reea, se negociaz comisionul pentru revnzri de voiaje forfetare i tarifele prefereniale pentru conectarea la centralele de informaii. Prin apartenena la o reea, sunt facilitate imaginea de marc i promovarea. Reeaua integrat ntr-o reea integrat punctele de vnzare n-au autonomie. Sunt simple agenii care distribuie produsele selecionate de conducerea reelei. Se negociaz comisionul i se stabilete o list de tour-operatori privilegiai ale cror produse trebuie s fie propuse cu prioritate clienilor.

49

Alexandru Nedelea, Tehnica operaiunilor de turism, note de curs,E.C.T.S., Facultatea de tiine Economice i Admistraie Public, Suceava, 2009 42

Gestiunea i contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate i promovare sunt mprite ntre membrii reelei. De asemenea, fiecare punct de vnzare trebuie s fie liceniat. Dreptul de a desfura activiti de ticketing trebuie obinut pentru fiecare punct separat. Un exemplu de reea integrat este Havas Tourisme care dispune de o mare reea de distribuie sub marca Havas Voyages, implantat n Frana i Belgia. Reeaua franizat Nu exist nc o reea compus numai din agenii franizate. De fapt, franiza nu este foarte rspndit n sectorul ageniilor de turism, aa cum este n cazul hotelurilor. Agenia franizat constituie o societate independent, care trebuie s obin propria licen i dreptul la activiti ticketing. Agenia franizat se conformeaz politicilor comerciale ale franizorului, beneficiind de publicitate comun, de nsemnul, imaginea de marc, savoir faire-ul franizorului i de comisioane negociate cu acesta. n schimb, franizatul trebuie s plteasc o redeven sau cote procentuale din cifra de afaceri. Reeaua voluntar O reea voluntar beneficiaz de aceleai avantaje ca i reeaua integrat, n principal obinerea unor comisioane ridicate n schimbul unui anumit volum de vnzri. Fiecare agenie are nsemnul ei, i pstreaz independena juridic, dar beneficiaz de campanii publicitare i servicii de pli centralizate prin reea. n Frana, de exemplu exist o singur mare reea voluntar, SELECTOUR, creat n 1971. Ea grupeaz mai mult de 300 de puncte de vnzare i constituie prima reea de distribuie a SNCF, Air France i Air Inter. Ticketingul reprezint cam 75% din cifra de afaceri. Dup 1985 au aprut i alte reele voluntare ale AFAT (Asociaia Francez a Ageniilor de Turism),care ns nu sunt foarte prezente pe pia. WATA (World Association of Travel Agencies) este singura reea de anvergur internaional care a reuit s se impun. n 1989 avea 226 de agenii n 199 de orae din 84 de ri. La nceput, membrii WATA se angajau s fac schimb de turiti ntre ei, ns dup anii 60-70 au renunat la aceast practic de reciprocitate. Asociaia editeaz regulat un ghid cu tarife hoteliere i prestaii turistice, numit MASTERKEY. Reeaua protejat Aceasta este creat de un operator care prefer, n locul propriilor puncte de vnzare, si caute parteneri independeni, titulari de licen. n acest caz, agenia de turism se angajeaz s revnd cu prioritate produsele tour-operatorului i nu pltete nici o redeven acestuia.
43

Agenia nu beneficiaz de nici o exclusivitate, dar obine un comision mai mare fa de celelalte agenii. Tour-operatorul i selecteaz ageniile dup criterii cum ar fi amplasamentul (n centrul oraelor) i mrimea cifrei de afaceri. n acest sistem, ageniile rmn autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor, care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar dac agenia de turism beneficiaz de imaginea i dinamismul touroperatorului, acesta din urm este veritabilul beneficiar al afacerii. Ageniile care nu fac parte dintr-o reea nu sunt n mod obligatoriu agenii independente. Se consider c o reea este constituit atunci cnd are mai mult de 10 agenii membre. Dac sunt asociate mai puin de 10 agenii, acestea se numesc grupuri de agenii. Un grup de agenii poate fi compus din mai multe: - puncte de vnzare: punctele deschise de aceeai agenie au toate acelai numr de licen; - implanturi: acestea sunt instalate n cadrul unor firme al cror personal efectueaz prezint avantajul de a asigura ageniei de turism venituri regulate. De asemenea implanturile privilegiaz un singur client, fidelizndu-l. Implanturile sunt nregistrate sub acelai numr de licen ca al ageniei care le-a creat. Implanturile se fac n mod gratuit. n schimb, societile beneficiaz de tarife prefereniale, calculate n funcie de volumul afacerilor realizate cu firma n care sunt implantate. Activitatea principal a implanturilor este ticketingul (90% din cifra de afaceri), dar ele organizeaz i voiaje incentive. Cu toate c personalul societii unde s-a fcut implantarea este clientela turistic, acesta apeleaz puin la serviciile implanturilor pentru deplasri private50.

3.3. nfiinarea ageniilor de turism n Romnia

Aa cum s-a precizat, este considerat agenie de turism orice unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora . Cu alte cuvinte, ageniile de turism se oblig, n scop lucrativ, s procure cltorilor titluri de transport i servicii turistice (cazare, mas, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu se limiteaz s garanteze competena i solvabilitatea ageniilor printr-o reglementare special (licen sau/i garanii). El urmrete ca ageniile liceniate (acreditate) s fac fa concurenei neloiale din partea altor organizatori de voiaje (ndeosebi asociaii de turism). De asemenea, statul face eforturi s atenueze, n caz de conflict sau de criz, consecinele msurilor excepionale care se repercuteaz asupra ageniilor. n acelai timp, agenia de turism este o societate comercial specializat pentru vnzarea produselor turistice. Aa cum, de
50

Idem. 44

exemplu, pentru a putea funciona cabinetele medicale private sau de stat sau cele notariale trebuie s ndeplineasc, pe de o parte, cerinele Legii nr.31 privind societile comerciale i, pe de alt parte, s fie autorizate i acreditate de ministerele de specialitate (respectiv Ministerul Sntii i Ministerul Justiiei), i n cazul ageniilor de turism Autoritatea Naional pentru Turism acord la cerere licena de funcionare pentru agenie i brevet de turism pentru conductorul i personalul su de specialitate. Cnd se organizeaz un voiaj, clientul, pe de o parte i prestatorii de servicii, pe de alt parte, se angajeaz pe ncredere fa de agenii de turism. Agenia, prin personalul su, trebuie s ofere garaniile de competen i onestitate51. n Romnia, ageniile de turism funcioneaz n baza unui cadru legislativ specific impus de Autoritatea Naional pentru Turism. Agenia de turism, fiind o firm specializat, trebuie s funcioneze n primul rnd pe baza Legii nr.31 privind societile comerciale, iar pe de alt parte s fie acreditat i autorizat de un minister de specialitate; n cazul ageniei de turism, Autoritatea Naional pentru Turism acord la cerere licene de funcionare pentru agenie i brevet de turism pentru conductorul ageniei. Deci o agenie pentru a funciona trebuie s dein o licen de turism i s fie condus de un manager care deine brevetul de turism. Licena de turism se elibereaz n conformitate cu H.G. nr. 238 /2001 i reprezint un document prin care se atest capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti i posibilitatea de a nfiina o agenie de turism. n vederea obinerii licenei de turism, solicitantul trebuie s transmit reprezentantului teritorial al Direciei Generale de Autorizare i Control n Turism, o documentaie format din:
51

cerere de eliberare a licenei de turism; certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comerului din care s rezulte

urmtoarele: obiectul de activitate al societii; structura acionariatului; datele de identificare a societii ce se nscriu n certificatul de nmatriculare i sediul copie legalizat a brevetului de turism al persoanei care conduce agenia copie de pe contractul de munc al persoanei ce deine brevet de turism dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate pentru eliberarea licenei.

punctului de lucru unde se nfiineaz agenia de turism.

Alexandru Nedelea, Tehnica operaiunilor de turism, note de curs, Facultatea de tiine Economice i Admistraie Public, Suceava, 2009 45

Licena i brevetul de turism sunt netransmisibile, iar copia licenei vizat, se afieaz la loc vizibil n incinta ageniei de turism, pentru ca turitii s aib posibilitatea de a tii dac agenia n cauz funcioneaz legal. Vizarea licenei se va face din 3 n 3 ani. Dup depunerea acestei documentaii exist un termen de soluionare de 30 de zile, dup care se elibereaz licena, nu nainte de verificarea ndeplinirii criteriilor minime. Aceste criterii minime constau n urmtoarele: aspectul cldirii n care funcioneaz agenia trebuie s fie n stare bun, suprafaa ageniei (peste 16 mp la tour-operatori i peste 10 mp la ageniile de turism detailiste), exclusivitatea suprafeei pentru prestarea serviciilor turistice, poli de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al ageniei, mobilier adecvat, etc. Brevetul de turism este acel act care acord dreptul posesorului de a nfiina i/sau conduce o agenie de turism, iar potrivit unui alt punct de vedere atest capacitatea profesional n domeniul turismului. Brevetele de turism se elibereaz pentru urmtoarele funcii52: manager n activitatea de turism ; director de agenie de turism tour-operatoare/detailist; director de hotel; director de restaurant; cabanier. Cel ce deine brevetul poate ocupa i alte funcii dect cele nscrise pe brevet: managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre celelalte funcii directorul unei agenii de turism tour-operatoare poate ocupa i funcia de director directorul de hotel poate asigura conducerea oricrui alt tip de unitate de cazare; enumerate; al unei agenii detailiste; Toate aceste norme privind acordarea licenelor i brevetelor de turism se aplic persoanelor fizice i juridice care desfoar activitatea de turism n Romnia, att n scopul proteciei turitilor, ct i n vederea crerii cadrului adecvat pentru o concuren loial ntre firmele de turism.

52

Idem. 46

3.4. Serviciile prestate de ageniile de turism

n calitate de intermediar ntre prestatorii de servicii primare i turiti, i conform obiectului su de activitate, agenia de turism presteaz numeroase servicii turistice care sunt oferite ntr-o mare diversitate de combinaii posibile, ncepnd de la servicii independente pn la pachetele de servicii cu totul inclus. Toate aceste servicii se pot grupa astfel53: servicii ce in de organizarea i vnzarea de programe turistice, att pe intern ct i extern: tour-uri, sejururi, excursii, manifestri culturale, artistice, sportive, etc. servicii privind rezervarea i comercializarea serviciilor de cazare, de transport, de servicii de rezervare i comercializare de bilete pe mijloacele de transport, bilete la alimentaie, agrement, tratament , nchirierea de autoturisme cu/fr ofer; spectacole i manifestri artistice, sportive, etc. Toate aceste servicii se pot grupa ntr-o structur mai sintetizat astfel: vnzarea de bilete pe mijloacele de transport, servicii turistice i servicii complementare acestora.

3.4.1. Servicii de vnzare a biletelor pe mijloace de transport

Pentru numeroase agenii de turism (n special cele de mrime medie spre mare) 60% din cifra de afaceri o reprezint eliberarea titlurilor de transport, cunoscut sub numele de ticketing. n cazul acestora biletele pentru transportul turistic aerian ocup un loc important, nu att prin numrul de vnzri, ct prin valoarea unei vnzri, fiind cunoscut faptul c transportul aerian este folosit ndeosebi pentru distane mari i foarte mari i deasemenea este tiut faptul c preul biletelor este ridicat. IATA54 permite vnzarea de ctre ageniile de turism, a biletelor pentru 80 de companii aeriene din lume, pe liniile internaionale. Pentru acest serviciu, ageniilor li se cedeaz un comision de 9%. Acest procent este acelai pentru toate ageniile din lume. El este negociat ntre IATA i FUAAV55. Pentru a putea presta astfel de servicii, agenia trebuie s constituie o garanie financiar i s dein tampila IATA.

53

Cristian Valentin Hapenciuc, Economia serviciilor, note de curs,E.C.T.S., Universitatea tefan Cel Mare,, Suceava, an universitar 2006-2009 54 IATA (engl.), Asociaia Internaional a Transporturilor Aeriene. 55 FUAAV (franc), Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de voiaj 47

La noi n ar, ageniile de turism se ocup prea puin de aceste servicii (cu excepia marilor agenii), fiind destinate n principal turismului de afaceri i a celora cu venituri peste medie. Vnzarea de bilete pentru transportul rutier se refer n special la transportul cu autocarul sau microbuzul. Autocarul este un mijloc de transport a crui utilizare de ctre turiti este n ascensiune, fiind adaptat la turismul de grup. Dintre avantajele oferite de autocar pot fi enumerate urmtoarele: permite o mobilitate deosebit, putnd ptrunde n locuri unde alte mijloace de transport au un cost sczut pe pasager; ameliorarea substanial a echipamentului, concretizat prin creterea confortului (radio,

nu au accesibilitate.

TV., aer condiionat, viziune panoramic a peisajelor traversate, etc.), creterea securitii, adaptarea la necesitile turismului (microfon i instalaie audio pentru ghid). Statisticile arat c gradul de ocupare a capacitii autocarelor este de peste 75%, procent superior transportului feroviar i aerian. Ageniile de turism ar putea vedea n acest aspect, o oportunitate prin crearea unor programe care s includ transportul cu autocarul (preferat de turitii care formeaz un grup) sau prin deinerea propriului parc auto. n general, se vnd bilete pentru autocarele firmelor de transport. O alt modalitate prin care turistul poate dispune de un mijloc de transport rutier prin intermediul unei agenii de turism, este nchirierea de maini. Aceast formul permite combinarea nchirierii de autoturisme cu alte modaliti de transport. Sunt cunoscute combinaiile Fly and drive i Rail and drive. Vnzarea de bilete pentru transportul feroviar este o practic mai puin utilizat de ageniile din Romnia, chiar dac acest transport prezint unele faciliti: cost sczut pe distane medii i lungi, grad ridicat de siguran, se realizeaz cu regularitate n tot cursul sptmnii. Probabil, aceast situaie din Romnia se datoreaz n primul rnd necunoaterii de ctre turiti a ofertelor ageniilor sau obinuinele de a apela la alte instituii. Totui ageniile organizeaz diferite aranjamente pe cile ferate. Exist sistemul Rail Inclusive Tours (RIT) care semnific vnzarea de ctre ageniile de voiaj a unui pachet de servicii pentru grupuri organizate, folosind ca mijloc de transport, trenul. Vnzarea aranjamentului RIT se face doar de ctre ageniile de voiaj care au acest drept n urma ncheierii unui contract cu administraia cilor ferate din ara de reedin. Pe lng aceasta, exist i alte condiii ce trebuie respectate de agenie.
48

Vnzarea de bilete pentru transportul maritim constituie, n general, apanajul ageniilor specializate n realizarea de croaziere . Croazierele se adreseaz n special celor cu venituri peste medie, pn nu demult fiind adresat pieei de lux. Croaziera presupune petrecerea sejurului la bordul unei nave speciale, unde sunt oferite numeroase servicii turistice. Indiferent de mijlocul de transport ales de turist pentru transport, o agenie de turism trebuie s fie bine informat asupra tarifelor practicate de transportatori, condiiile de emitere a biletelor i de comercializarea acestora (de exemplu pentru RIT, agenia trebuie s ndeplineasc anumite condiii dup ncheierea acordului contract cu societatea cilor ferate), precum i a orarelor i traseelor mijloacelor de transport56.

3.4.2. Servicii turistice

Vnzarea de servicii turistice formeaz circa 30% din cifra de afaceri a unei agenii de dimensiuni mari, iar n cadrul acestora voiajele forfetare ocup un loc aparte. Voiajele forfetare fac parte din categoria serviciilor turistice complexe, alturi de voiajele generice . Voiajul forfetar este rodul muncii ageniilor tour- operatoare i const ntr-o cltorie organizat dup un program detailat, cuprinznd un numr mai mic sau mai mare de prestaii turistice, pentru un pre fix, determinat dinainte. Ulterior se va stabili cota individual de participare (n cazul voiajelor colective). Dup ce produsul e oferit pe piaa turistic, trebuie s se constituie un numr minim de participani pentru ca voiajul s se poat realiza n condiii de profit pentru firm. Toi turitii care au pltit cota de participare, vor dispune de toate serviciile nscrise n programul de voiaj, iar dac vor, pot achiziiona i servicii facultative, pltind separat. Itinerariul poate fi propus fie de client, fie poate exista un itinerariu deja pregtit de agenie. n ambele cazuri e vorba de turiti care au nevoie de tot confortul, asta nensemnnd c au nevoie de lux, ci doar vor s se simt comod, n vacan, agenia trebuind s se ocupe de aceasta prin organizarea impecabil i punerea la dispoziia turitilor unul sau mai muli funcionari capabili i cu abiliti de organizare (aceti funcionari sunt utili mai ales cnd turitii au probleme de limb). O alt categorie de servicii turistice sunt cele izolate, acestea au rolul de a-i uura turistului accesul la produsul turistic, i se bazeaz pe informaiile ageniei despre topografia locurilor vizitate i pe prestaiile ghizilor. Astfel, aceste sevicii pot fi de primire (transfer) i au la baz rezervarea fcut de turist (n general prin agenie), la o unitate de cazare aflat n zona de
56

Alexandru Nedelea, Tehnica operaiunilor de turism, note de curs,E.C.T.S., Facultatea de tiine Economice i Admistraie Public, Suceava, 2009 49

reedin a ageniei. Agenia i pune la dispoziia turistului (ajuns la aeroportul sau n gara zonei respective) un mijloc de transport i cel puin un funcionar care s-l ajute pe turistul necunosctor al topografiei locurilor. Funcionarul l ajut att n operaiunile necesare debarcrii i staionrii, ct i prin informaii necesare turistului. Cel de-al doilea tip de serviciu izolat este cel de acces, asemntoare cu cele de primire, doar c ghizii (funcionarii) nsoesc turitii n excursii, prezentndu-le atractivitatea zonei.

3.4.3. Serviciile complementare

Aceste servicii, nsoesc serviciile turistice, ntregind gradul de satisfacere al consumatorului. De multe ori ns, e greu de fcut o delimitare ntre prestarea serviciului complementar i facilitile acordate de agenie. Cele mai importante servicii, complementare, acordate n principal de ageniile mijlocii i mari sunt: serviciile de banc, ce implic schimb valutar sau emiterea de cecuri de cltorie, specifice pentru turitii ce cltoresc n afara rii sau pentru cei strini. servicii de informare i de expediere a bagajelor, pot constitui pri componente ale

serviciilor turistice principale (izolate sau complexe). Serviciile de informare a clientelei turistice trebuie s asigure calitatea i rapiditatea informrii, constituind astfel o premis a bunei desfurri a activitii turistice. etc57. servicii de intermediere, care cuprind: rezervarea biletelor pentru spectacole i manifestri, nchirieri de maini cu sau fr ofer. servicii de asigurri i obinerea de viz n rile n care se solicit servicii de vnzare a ghidurilor i hrilor; servicii cu caracter special privind organizarea festivalurilor, congreselor, conferinelor,

57

Cristian Valentin Hapenciuc, Economia serviciilor, note de curs, Universitatea tefan Cel Mare,, Suceava, an universitar 2006-2009 50

3.5. Furnizorii i corespondenii ageniilor de turism

Marile agenii de voiaj au relaii cu dou categorii de furnizori: de servicii primare i de servicii secundare sau corespondeni. Agenii economici din prima categorie presteaz servicii de recepie, transport i asisten turistic local. Prestarea serviciilor se face pe baza unui acord, concretizat ntr-un contract care trebuie s precizeze:

obiectul i denumirea prilor ; durata contractului ; condiiile i tarifele pentru serviciile solicitate ; serviciile solicitate, precizndu-se caracteristicile acestora i calitatea lor dac este drepturile i obligaiile prilor ; clauze de reziliere ; alte clauze, de for major, de modificare a contractului, etc. dispoziii finale. Dup ncheierea contractului, se creaz pliante sau brouri care s reuneasc tarifele i

posibil;

condiiile de prestare a respectivelor servicii, ntr-un mod sintetizat. Aceste brouri, executate ntr-un mod atractiv, pot constitui un mijloc de convingere a turitilor asupra profesionalismului respectivei agenii. Corespondenii pot fi: agenii de voiaj de mrime mijlocie, care i vnd aranjamentele proprii, pe baz de agenii de turism de mrime mic, care au puine (sau chiar de loc) programe turistice naintea semnrii de contracte ntre corespondeni, ei trebuie s dispun de informaii privind eficiena activitii, reputaia, solvabilitatea celuilalt. Pe lng contractele ncheiate cu furnizorii primari i corespondenii, agenia de turism este obligat prin lege s ncheie un contract i cu turistul. Deasemenea, touroperatorul detailistul trebuie s completeze un bon de comand, n momentul rezervrii cltoriei. Acest bon devine parte a contractului, n momentul confirmrii rezervrii. Contractul ncheiat cu turistul are menirea de a-l proteja pe acesta, prin asigurarea destinaiei , mijloacelor de transport folosite, serviciile de care va beneficia, etc. pe baza contractului (toate aceste elemente i nu numai trebuie s fie cuprinse n contract).
51

contract, i preiau aranjamentele ageniilor mai puternice . externe proprii, fiind n general, vnztori ai programelor marilor agenii de turism.

Deasemenea, prin contract, i agenia este asigurat c turistul va plti la termen suma aferent serviciilor cumprate. Cu toate c este impus prin lege, contractul cu turistul este de multe ori neglijat, fiindc turistul poate vedea o anumit constrngere, o formalitate ce nu are dea face cu plcerea practicrii turismului. Un alt mijloc de protejare a turitilor este Ordinul nr. 235/2001 privind asigurarea turitilor n cazul solvabilitii sau falimentului ageniei de turism, care prevede ncheierea unei polie de asigurare cu societi de asigurare.

3.6. Organizarea pe birouri a unei agenii de turism

O agenie de turism de dimensiuni mari dispune de urmtoarea structur: Biroul secretariat a crui sarcin principal const n nregistrarea i trietarea corespondenei, precum i lucrri de secretariat. Biroul dezvoltare trebuie s aib o vast documentaie privind ntreprinderile i persoanele

cu care agenia are legturi de afaceri, iar pe baza unei cunoateri perfecte a serviciilor oferite de agenie trebuie s asigure cel puin meninerea relaiilor de afaceri i o cretere a vnzrilor. Biroul transporturi cuprinde: secia material se ocup de emiterea biletelor, distribuirea lor filialelor i gestionarea biletelor. Biroul turism are dou compartimente: Compartimentul producie este cel care fabric produsul turistic i este compus din 3 secii: secia programare general charter). secia operativ general are o funcie de marketing, asigurnd corelarea cererii cu oferta proprie de voiaje. secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele cu specificul respectiv. este motorul compartimentului producie, mbinnd toate elementele produsului, calculnd costul unui voiaj, efectund pli anticipate (n contractele

secia contracte, avnd rolul de negociere i ncheiere a contractelor cu transportatorii;

52

Compartimentul recepie se ocup de serviciile de primire i acces, ncheie contracte cu hoteluri i restaurante, precum si cu ageniile corespondente, inventariaz serviciile de primire, prin cele 3 secii componente58: secia contracte pentru servicii de primire secia receptiv general secia operativ general Biroul trafic - accesoriu este compus din:

secia servicii bancare secia asigurri diverse i expedieri bagaje

secia servicii diverse i se ocup de prestarea serviciilor complementare. Biroul publicitate - secia contracte negociaz i ncheie contracte de publicitate i elibereaz planuri de

promovare - secia redacional urmrete tiprirea brourilor, revistelor proprii i elaboreaz textele publicitare. Biroul difuzare i fiier general se ocup de expedierea documentaiei i corespondenei Biroul tarife i documentare cu cele 3 secii;

diferitelor birouri. ntocmete i actualizeaz fiierul general al clienilor .

secia tarife ntocmete, tiprete i difuzeaz liste de tarife pentru diversele filiale; secia documentare agenial ntocmete pliante pentru zonele de interes turistic necesare bunei informri a clientelei; secia documentare neagenial adun i difuzeaz periodic ctre filiale , orare , publicaii editate de furnizorii de servicii; Acest birou, i nu numai trebuie s aib o vast documentaie care s cuprind informaii despre rile de destinaie, serviciile turistice oferite. Deasemenea agenia trebuie s dein informaii suficiente despre zonele de interes turistic, astfel nct s tie s-l informeze corect pe turist, s-l poat ajuta pe acesta n alegerea unei destinaii de vacan. Informaiile despre aceste zone pot fi59: a)
58

generale: informaii istorice, geografice, politice, limb vorbit;

Marcela Danu, Marketingul serviciilor,Universitatea din Bacu, 1998, pag. 76

59

Alexandru Nedelea, Tehnica operaiunilor de turism, note de curs, E.C.T.S.,Facultatea de tiine Economice i Admistraie Public, Suceava, 2009 53

 b)

ci de acces, strzi naionale, porturi, aeroporturi; plaj, muni, lacuri; obiceiuri, gastronomie; dotarea cu spaii de cazare obiective turistice, etc. profesionale: instruciuni pentru vizitarea rii tipuri de servicii de primire; vize, paapoarte, asigurri medicale Structura personalului unei agenii este format:

personal administrativ care cuprinde funcionarii ce se ocup de gestiunea general personalul tehnic, constituit din manageri, vnztori i personalul de execuie. n general, tot personalul unei agenii trebuie s inspire ncredere i simpatie precum i o

anumit educaie format chiar de manageri. Pentru cei ce intr n contact cu turitii este obligatorie cunoaterea cel puin a unei limbi de circulaie internaional.

54

CAPITOLUL 4. STUDIU DE CAZ - AGENIA DE TURISM ONIRO PLOIETI

4.1 Scurt istoric

n anul 1990 se nfiineaz firma ONIPAN I.M.M.pan n iunie 1991 cnd i schimb statutul Juridic n ONIRO S.R.L. cu un Capital Social de 5000 RON,Marca nregistrat: 39111/08.2000, Licena de Tour Operator nr 937, cu activitatea de turism intern i internaional. n prezent Agenia ONIRO ii desfaoar activitatea ntrun spaiu propietate, ultramodern cu suprafaa de 90mp spaiu public,80mp spaiu administrativ situat ultracentral n municipiul Ploieti . Agenia ONIRO este membru I.A.T.A, A.N.A.T, U.F.T.A, A.N.T.R.E.C, R.C.B. Tabelul 4.1 Detalii de indentificare Oniro S.R.L.

Nume firma Cod Unic de nregistrare Nr. nmatriculare Observaii Descriere ONIRO SRL - firma, produse, servicii. Sursa: www.oniro.ro

ONIRO SRL RO 1353523 J29/714/1991

4.2 Organizarea intern

Agenia este administrat de: -Manager General:Mariana Onea:48ani, absolvent al Universitii de Management in Turism-DANGERS FRANA, liceniat in psihologie. -Manager Financiar:Simona Tanase:29ani,absolvent al Academiei de Studii Economice Bucureti. -Manager Economic:Mihaela (Onea)Stanciu:27 ani,absolvent Universitatea de Turism Ploieti,Master n:Turism Servicii i Administratie. -Manager Relaii Publice:Gabriela Paceagiu:27ani,absolvent al Universitaii de Turism Ploieti.
Tabelul 4.2 Sediu Oniro S.R.L. - informaii de contact 55

Jude Localitate/Sector Adresa Telefon Fax Principal Mobil Email

Persoane de Contact

PRAHOVA PLOIESTI STR. C. D. GHEREA 1-7 Bl. 1B Cod 100035 0244-522.035 0244-512.507 0244-511.144 0244-510.121 oniro@oniro.ro oniro.travel@xnet.ro Administratori: ONEA MARIANA Asociati: ONEA GABRIELA MARINA ONEA MARIANA STANCIU MIHAELA GRATIELA

Sursa: www.oniro.ro Tabelul 4.3. Informaii statistice

Domenii de activitate principale Cod CAEN 6330 Activitati ale agentiilor de voiaj si a tur-operatorilor; activitati de asistenta Obiect Activitate turistica n.c.a. Aceasta clasa include: - activitatile agentiilor de voiaj: . activitatile de informare si consulting in domeniul turismului; organizarea de excursii, cu sau fara procurarea locurilor pentru cazare si transport; Obiect Activitate . activitatile tur-operatorilor; . activitatile birourilor de informatii turistice si de cazare; . serviciile de ghid pentru turism si de asigurare a locurilor de odihna si tratament. Cifra Afaceri
(RON)

An Bilan 2009 2008 2007 2006

Grafic

Profit
(RON)

Grafic

Angajai

Grafic

2 920 466 2 126 672 1 115 253 576 091

65 824 58 457 108 849 37 403

13 12 12 14

Sursa: www.oniro.ro Figura 4.1. ORGANIGRAMA AGENIEI ONIRO PLOIETI

56

DIRECTOR GENERAL FINANCIAR CONTABIL

DEPARTAMENT Director dep. Touring INCOMING

Sursa : ONIRO S.R.L.

DEPARTAMENT OUTGOING

DEPARTAMENT TICKETING

4.3 Parteneriate ONIRO PLOIETI

Agenia ONIRO PLOIETI a ncercat i - n cea mai mare msur - a reuit s creeze i s consolideze relaii de afaceri cu principalii prestatori de servicii turistice din ara (hoteluri, pensiuni, agenii de turism etc.), care s asigure realizarea produselor turistice pe care agenia le poate oferii clienilor si. Dintre partenerii ageniei eumeram: Camera de Comer Romania., Camera de Comer Frana., Camera de Comer Italia-Milano.Strasbourg i alte 30 agenii de turism. - n staiunile litoralului Marii Negre: lanul hotelier al societii Perla-Majestic SA (Hotel Majestic****, Hotel Perla***, Hotel Select** n Staiunea Mamaia, Hotel Majestic Olimp***, Hotel Majestic Jupiter***); Hotelurile Europa****, Union*** din Eforie Nord; Complexul Amfiteatru-Belvedere-Panoramic*** din Olimp, Hotelurile Cocor****, Doina*** din Neptun; Hotelurile Meteor***, Cometa**+ din Jupiter; Hotelurile Raluca***, Corina** din Venus; Complexul Balnear Hora-Balada*** din Staiunea Saturn; Hotelurile Mangalia***, Orion**, Zenit** din Staiunea Mangalia; la acestea se adauga un numr mare de hoteluri clasificate la 1 i respectiv 2 stele n staiunile menionate mai sus. - n toate zonele rii att n staiuni de munte, staiuni de tratament (Valea Oltului, Bile Felix, Bile Tunad etc.) dar i n orae exist diveri parteneri ncepnd de la pensiuni turistice (n special n zona Culoarului Rucr - Bran), continund cu hoteluri cu renume (Palace, Caraiman, Internaional, New Montana, Silva, Orizont, Cioplea, Trei Brazi - pe Valea Prahovei; Alpin, Ciucas, oimul, Piatr Mare din Poian Braov) i pn la lanuri hoteliere cunoscute precum: Continental Hotels, Best Western Hotels etc. - Pentru pachetele de servicii externe colaboratori sunt principalele agenii touroperatoare din Bucureti (Agenia ONIRO PLOIETI fiind o agenie revnztoare a pachetelor
57

turistice externe, neavnd contracte direct cu furnizorii de servicii din alte ri): Vacan, Romantic Travel, Romadria, Paralel 45, Nova Touring etc.

4.4 Oferta ONIRO PLOIETI

O clasificare a ofertei ONIRO PLOIETI se poate face: 1. 2. Dup locaia sa: oferta intern i oferta extern. Dup scopul acesteia: servicii de cazare (care se pot combina cu alte servicii cum ar fi Oferta intern este principala oferta a ageniei reprezentnd peste 70% din totalul ofertelor. Aceasta cuprinde mai multe sortimente de servicii turistice: cazare n vile, hoteluri i pensiuni agroturistice n toat ara, masa, tratament i transport la cerere. Oferta este bazat n primul rnd serviciile oferite n staiunile de pe litoralul Marii Negre (aproximativ 4 luni/an), n staiunile montane (Valea Prahovei, Poiana Braov, Voineasa, Pltini) - vnzrile cele mai mari fiind ntre lunile octombrie i iunie cu un maxim n perioada iernii i a Anului Nou; n staiunile balneoclimaterice i de tratament (Bile Herculane, Felix, Olneti, Tunad, Climneti Cciulata, etc.) cererea i oferta se menin constant pe tot parcursul anului. Tot n aceast categorie se ncadreaz i organizarea de conferine, simpozioane pentru diferii clieni. De asemenea n cursul anului colar agenia organizeaz excursii cu elevii la cabane sau vile n funcie de obiectivele turistice stabilite cu profesorii organizatori pentru a fi vizitate. Oferta extern se bazeaz pe programele organizate de ageniile tour-operatoare n majoritatea rilor lumii. Principalele destinaii sunt Grecia, Turcia, Frana, Spania, Italia, dar exist programe i n zone mai ndeprtate cum ar fi Japonia, Brazilia, Thailanda etc. Tot n cadrul ofertei externe se ncadreaz i transportul de persoane. Agenia colaboreaz cu diverse firme de transport cu autocarul ce dein curse de linie n majoritatea rilor Europei. n ceea ce privete transportul aerian exist contracte cu Tarom, Alitalia, Air-France, Austrian- Airlines, Aeroflot, MoldovaAir, UkrainaAir, BritishAirways. CarpatAir.CSA, ELAL, Emirates, Finn-Air,Hemus-Air, KLM, LOT, Lufthansa, Malev, Olimpic-Airs, Swiss, TurkishAirlines, care furnizeaz biletele de avion la cererea Ageniei ONIRO PLOIETI. Programul nscrieri Timpurii tabelul oferta CALENDAR 2009&DISCOUNT Programul Sejur individual 2009-GRECIA-RIVIERA OLIMPULUI (vezi anexa nr.10)

mas i tratament), de transport (cu autocarul sau cu avionul), organizare de conferine etc.

4.5 Clienii ONIRO PLOIETI

58

Clienii Ageniei ONIRO PLOIETI snt att persoane fizice ct i persoane juridice. Persoanele fizice care apeleaz la serviciile ageniei sunt n mare parte clieni fideli care au cumprat pachete turistice i s-au convins de seriozitatea i profesionalismul firmei, dar exist i clieni noi atrai de diferite tehnici promoionale ale ageniei. n ceea ce privete clienii persoane juridice acetia se mpart la rndul lor tot n 2 categorii: - Sindicatele ctorva ntreprinderi din Ploieti: R.AT.P., DISTRIGAZ SUD, TERMOELECTRICA,COMBINATUL PETROCHIMIC BRAZI,YAZAKY ROMANIA; acestea apeleaz pe tot parcursul anului la serviciile ageniei, marea pondere a cererilor fiind ntre lunile mai-septembrie, respectiv pe durata sezonului estival; - Companii care vor s realizeze team-building-uri sau pur i simplu petreceri n afara Ploiestiului pentru a-i rsplti angajaii; dintre firmele cu renume care au beneficiat de ofertele ageniei ONIRO PLOIETI amintim: RAFINARIA BRAZI, LUKOIL ROMANIA, ABLOY ROMNIA i YAZAKY ROMNIA.

4.6 Concurena ONIRO PLOIETI

n cazul Ageniei ONIRO PLOIETI analiza concurenei trebuie fcut pe segmentul de pia pe care agenia deine un rol important: oferta intern adresat n special sindicatelor cu care agenia colaboreaz. Principalele agenii concurente n acest sector sunt:Kartago Tours, Atlassib. n ceea ce privete clienii care apeleaz la serviciile ageniei direct la sediile acesteia, concurena se manifest din partea unor agenii cu renume, cum ar fi: Vacana, Horoscop, Mara, Eximtur, Paralela 45, Orizont Tours, Romantic Travel etc.

4.7. Relaia ONIRO PLOIESTI cu clienii i concurena

Unul din scopurile declarate ale ageniei este fidelizarea clientelei i acest lucru nu se poate obine dect prin dezvoltarea unor relaii de ncredere reciproc, de sinceritate i transparen, bazate pe o mare experien i competen profesional. Pornind de la bine cunoscut zical clientul nostru stpnul nostru , agenia menine legtura permanent cu clienii fideli prin diverse mijloace de comunicare (telefon, fax, e-mail, pot etc).
59

Astfel, personalul ageniei care se ocup de incoming dar mai ales de outgoing trimit clienilor noile oferte pe care le consider interesante, ofer informaii detaliate asupra programelor oferite, localizarea hotelurilor, localitilor, costuri ce nu sunt incluse n program, intrri la muzeu, excursii opionale, detalii despre traseu n condiiile n care se merge pe cont propriu, documentaia necesar pentru viz, detalii despre obinerea asigurrii medicale (n unele ri fiind obligatorii anumite vaccinuri pentru bolile tipice din acele ri), etc. Personalul ageniei preia mesajele clienilor, inteniile acestora ncercnd s construiasc mpreun cea mai bun variant de program care s corespund necesittilor clientului dar i bugetului acestuia, ncercnd s ofere raportul optim caliate-pre. Un lucru foarte dificil n aceasta direcie este munca de educare a clientelei prin care personalul ageniei ncearc sa-l determine pe clieni s nu renune din cauza bugetului limitat la serviciile de calitate superioar i anume n principal la serviciile de ghid i intrrile la muzee. Din practica ageniei s-a constatat ca sub presiunea concurenei se observ o tendin de reducere a preurilor care dei aparent pare favorabil clienilor, n fond este o capcan, fiindc o excursie ieftin, lipsit de un program turistic consistent (fr vizite ghidate i muzee) i pierde din savoare, devine anost, plictisitoare, neconfortabil. De aceea, pe termen scurt agenia are de pierdut prin faptul c nu promoveaz programele ieftine, dar subiri n coninut, nsa pe termen lung efectul este pozitiv cci clienii, aceia puini care se conving de calitatea serviciilor i apreciaz raportul calitate-pre se transform automat n ageni de promovare ai ageniei a crei imagine devine tot mai puternic pe pia, iar pe termen lung se transform i n venituri suplimentare. n turism, spre deosebire de alte domenii de activitate marf nu este palpabil, iar perisabilitatea este foarte ridicat. Aici se vinde practic pielea ursului din padure, iar elementul esential care determin clienii s apeleze la o agenie sau alta este gradul de ncredere, fiindc contacul clientului cu produsul turistic este ulterior actului de cumprare.

4.8. Politica ONIRO PLOIETI

Pe piaa turistic romneasc exist o mare concuren n ceea ce privete ageniile de turism. De asemenea, conceptul de mondializare, aplicarea regulilor i standardelor internaionale duce la necesitatea de a crete profesionalismul i calitatea serviciilor pentru a te menine pe o pia n continu micare i dezvoltare. Obiectivul cel mai important al Ageniei ONIRO PLOIETI este atingerea unor poziii ct mai nalte n rndul ageniilor tour-operatoare din Romnia, beneficiind de o experien de
60

peste 18 ani n acest domeniu. n urma aderrii rii noastre la Uniunea European devine necesar obinerea unor standarde internaionale care s ofere un plus de siguran i mulumire turitilor ce apeleaz la serviciile ageniei i care pot dovedi o seriozitate deplin n fata eventualilor colaboratori din celelalte ri. Aceasta nseamn, n mod concret, dezvoltare n plan intensiv, dar i extensiv, chiar la nivel naional, dezvoltare bazat pe servicii i programe special concepute pentru fiecare categorie de clieni, poteniali ori efectivi.

4.8.1. Analiza SWOT

Analiza SWOT este o metod matriceal de analiz a posibilitilor interne ale firmei i analiza mediului extern, folosit pentru descoperirea unor alternative strategice valabile i pentru elaborarea unor strategii eficiente.60 Numele acestei metode provine din abrevierea englez a celor patru elemente studiate n cadrul su: punctele tari ale firmei (engl. Strenghts), punctele slabe ale firmei (engl. Weaknesses), oportunitile mediului extern (engl. Opportunities) i ameninrile din mediul extern (engl. Threats). n mod logic, n urma unei astfel de analize, o strategie eficient ar trebui s valorifice punctele tari ale firmei, s profite de oportunitile mediului, s evite punctele slabe i s neutralizeze ameninrile din mediul extern. Aceast matrice analizeaz situaia companiei la momentul actual dar pentru a se realiza o analiz eficient, avnd n vedere dinamica accentuat a mediului exterm firmei, este necesar realizarea unor serii de astfel de matrici pentru mai multe perioade de timp, n funcie de previzionarea care poate fi realizat. Conform acestei matrici SWOT, agenia ONIRO PLOIESTI folosete strategia MaxiMaxi adic utilizeaz punctele tari ale firmei pentru a profita de oportunitile mediului.

Tabelul 4.4 Analiza SWOT

60

Popa I, Filip R., Management internaional, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag. 153 61

Puncte tari (S)

Vechime pe piaa preuri competitive calitatea superioar gradul de noutate

Puncte slabe (W)

Inexistena unui Distribtie slaba departament de marketing datorita faptuli ca sediul este in Ploiesti

Oportuniti (O)
Potenialul turistic Cererea n cretere Existena unei nie ridicat al Romniei pentru serviciile turistice pe piaa romneasc nc neocupate de concuren Numrul n

Ameninri(T)
concurena foarte veniturile scazute nencrederea mare ale populaiei din Romania populaiei din Romnia n ageniile de turism Imaginea nefavorabil a Romniei n exterior Evenimentele recente pe plan internaional care au dus la o reticen la cltorii Existenta unor servicii de calitate slaba

a serviciilor servicii promptitudinea seriozitatea realizarea de corectitudine raport optim relaii bune cu personal nalt adus de anumite pachete de

cretere al romnilor care cltoresc n strintate Programe de Atragerea turitilor finanare UE strini

programe flexibile

calitate-pre sindicatele calificat

4.8.2 Politica de produs

Caracterul sezonier al cererii determina o formulare corespunztoare a politicii de produs n cadrul Ageniei de Turism ONIRO PLOIETI. Datorit faptului c n sezon cererea este mai mare dect oferta nu este necesar schimbarea total a strategiilor utilizate pn n prezent. Problema se pune n stabilirea strategiilor extrasezoniere. Se pot face diferite combinaii ale unor elemente de atractivitate cu grade diferite de sezonalitate. De exemplu: toamna i primvara se poate combin un sejur ntr-o staiune de odihn sau tratament cu o excursie de una sau dou zile ntr-o zon relativ apropiat - un sejur de 7-14 zile n staiunile de pe Valea Oltului (Climaneti-Cciulata, Govora, Olneti, Voineasa) i o excursie la mnstirile din nordul Olteniei, peterile Polovraci i Muierilor, eventual cu o nnoptare n localitatea Tismana. De asemenea se pot combina serviciile oferite: pentru un sejur de maxim 3 zile se poate oferi cazare cu mic dejun; aceasta ofer o libertate de micare a turistului, deoarece nu depinde de un program fix al meselor (prezena sa n restaurantul hotelului la anumite ore). Pentru sejururi mai mari de 3 zile turistul poate opta pentru variantele: cazare cu demipensiune, cazare cu pensiune complet, eventual incluzndu-se i tratamentul. n acest sens s-au creat oferte promovate de ctre Autoritatea Naional pentru Turism cum ar fi O
62

sptmn de refacere, oferta ce conine urmtoarele servicii: cazare pe o perioad de 7 zile, mic dejun i tratament zilnic. De asemenea ofert beneficiaz de un pre mic pentru atragerea clienilor n perioada desfurrii programului - extrasezon (15 octombrie-15 decembrie i 15 ianuarie-01 mai). O alt strategie a Ageniei ONIRO PLOIETI este de a oferi sejururi variabile ca durat. De exemplu n lunile iunie i septembrie se ofer mici vacane pe litoral ntre 2 i 3 zile. Un sejur n celelalte perioade (iulie i august) este de regul de aproximativ 7 zile deoarece exist o cerere mai mare dect oferta. Alt strategie pe care Agenia ONIRO PLOIETI va ncerca s o pun n practic este crearea de servicii noi n special pentru creterea vnzrilor n perioadele de extrasezon. n acest sens trebuie identificate sursele de idei noi. Acest lucru va trebui fcut de noul departament de marketing pe care agenia dorete s-l nfiineze. Principalele informaii se pot prelua de la angajaii ageniei care intr n contact direct cu cea mai important sursa de idei - clientul. De asemenea agenii de turism pot face diverse chestionare prin rndul clienilor. O alt surs de idei noi este studierea ofertelor concurenei precum i participarea la expoziii i trguri pentru cunoaterea tendinelor pieei turistice. Analiznd potenialul Ageniei ONIRO PLOIETI(cel uman i cel financiar), obiectivele principale pe termen scurt, n ceea ce privete strategia de produs, ar fi urmtoarele: - consolidarea poziiei deinute pe segmentul de pia reprezentat de sindicatele marilor societi din Bucureti (Distrigaz, R.A.T.P, Termoelectrica,Yazaky Romania etc.). - Creterea cantitativ a ofertei pentru anul 2009, n special creterea numrului de locuri contractate pe litoralul romnesc (n anul 2008 Agenie ONIRO PLOIETI a contractat 350 de locuri/serie n perioada iunie-septembrie, dovedindu-se a fi insuficiente n sezon - iulie, august); aceast cretere trebuie nsoit de strategiile extrasezoniere menionate mai sus. Un instrument al politicii de produs folosit de-a lungul timpului l reprezint personalizarea serviciilor. Acest lucru reprezint o adaptare a ofertei Agenie ONIRO PLOIETI la cerinele individuale a clienilor i se datoreaz n primul rnd maleabilitii de care dau dovad majoritatea prestatorilor de servicii, n special hotelurile cu care agenia colaboreaz. Cu toate c o mare parte a serviciilor sunt standardizate, dorina de a-i pstra i consolida o anumit poziie pe pia a dus la aceast individualizare a serviciilor. Un alt aspect legat de strategiile de produs al Ageniei ONIRO PLOIETI l reprezint marca. Agenia ONIRO PLOIETI consider c marca reprezint un mijloc de identificare i difereniere, precum i un simbol al firmei, dar dorete s fie, pentru clieni, un mijloc de certificare al calitii, o modalitate de a pstra n memorie caracteristicile serviciului de care a beneficiat.
63

De asemenea un rol important pentru achiziia unui produs l reprezint informaiile i recomandrile obinute prin comunicarea cu personalul ageniei; acest lucru este esenial, deoarece turistul nu poate verifica anticipat calitatea produsului.

4.8.3.Politica de pre
Trebuie menionat urmtorul aspect: tarifele practicate de Agenia ONIRO PLOIETI (de altfel de toate ageniile de turism) este format din dou elemente: tariful practicat de ctre prestatorul efectiv de servicii (hotel, restaurant, transportator etc.) i comisionul ageniei n stabilirea preurilor un rol important l are studierea ofertei concurenei. Reducerile pe care le pot face ageniile de turism rezult din scderea comisionului. Un criteriu important de stabilire al preurilor l reprezint variaia temporar a cererii. Aceasta presupune existena unor preuri mai mari n sezon i care de obicei nu beneficiaz de reduceri (ofertele sezonul estival, n perioadele iunie-septembrie; ofertele din perioada srbtorilor de iarn i cele din perioadele propice practicrii sporturilor de iarn) i a unor preuri sczute n extrasezon pentru atragerea clienilor. Alte strategii de tarife practicate de Agenia:ONIRO PLOIESTI - Strategia nscrieri timpuriioferirea de pachete cu un discount de pana la 10% - Strategia tarifelor forfetare: oferirea de pachete ce conin mai multe servicii; de exemplu: un pachet de servicii ce includea cazarea, pensiunea completa i tratamentul ntr-un hotel clasificat la 2 stele din staiunea Herculane avea n vara anului 2008 preul de 95lei/zi/persoan; avantajul oferit de aceste preuri este acela c turistul i poate ntocmi dinainte bugetul pentru concediu, eliminnd riscul de a face cheltuieli suplimentare pentru aceste servicii la destinaie. - Strategia tarifului ridicat: Agenia ONIRO PLOIETI practic aceast strategie n cazul unei oferte exclusive sau limitat din punct de vedere al concurenei; de exemplu: prin contractarea a peste 80% din capacitatea de cazare a Hotelului Bulevard din oraul Sibiu pentru organizarea petrecerilor de Revelion (ntre anii 1997-2008) Agenia ONIRO PLOIETI a beneficiat de avantajul de a putea practic un tarif ridicat, dar, datorit reducerilor pe care le-a obinut din partea hotelului, tarifele practicate au fost comparabile cu alte oferte asemntoare din punct de vedere calitativ. - Reducerile de tarife: pentru pachetele de servicii achiziionate cu minim 1 lun nainte de nceperea sejurului se fac reduceri substaniale (dac n mod normal comisionul practicat este de 15% acesta poate fi redus pn la 5%); de asemenea n cazul clienilor permaneni se fac
64

reduceri pe tot parcursul anului, iar n cazul grupurilor de peste 20 de persoane se pot oferi gratuiti n funcie de numrul acestora.

4.8.4. Politica de distribuie

Un alt aspect al politicii de distribuie l reprezint formele de vnzare - un ansamblu de activiti prin care se asigura accesul clientului la prestaie. Aceasta presupune existena unor spaii de primire a clienilor i un personal bine instruit. O form de vnzare o reprezint comand; aceasta reprezint un prim contact al clientului cu agenia; Agenia ONIRO PLOIETI practic mai multe forme de vnzare: vnzare n sediile ageniei (comand i rezervarea se fac n acelai timp), comanda prin fax, prin e-mail etc.

4.8.5 Politica de promovare

n prezent Agenia ONIRO PLOIETI folosete urmtoarele tehnici de promovare: - participarea la trguri internaionale de turism cu stand propriu :TIB-Berlin,FITURMadrid,WTM-London,Salon - distribuirea de afie i pliante; - publicitate prin intermediul mass-media: ziare i radio, unul din partenerii vechi ai ageniei fiind postul RADIO PRAHOVA - reducerile de tarife i oferirea de gratuiti; - concursuri cu premii n sejururi turistice organizate mpreun cu RADIO PRAHOVA - promovare pe Internet prin site-ul propriu (http://www.oniro.ro) i prin intermediul site-urilor de profil (www.infoturism.ro, www.romaniantourism.ro, www.touroperator.ro etc.). de Vacances-Buxelles.MESSE-Milan,FESPO-Zurich,Salonul Mondial de Turism-Paris,MTT-Moscow,etc.

4.9. Eficiena activitii Ageniei de turism ONIRO PLOIETI

Rezultatele

activitii

de

turism

mbrac

simultan

dou

aspecte

care

se

intercondiioneaz i se ntreptrund reciproc: eficiena social i economic. Fiecare dintre aceste componente ale eficienei activitii de turism au att efecte directe ct i indirecte.

65

Utilizarea ct mai eficient a resurselor umane, materiale i financiare ale societii reprezint condiia esenial a progresului economico-social, una din trsturile fundamentale ale economiei de pia. n acest context i activitatea turistic, prin ntregul su mod de organizare i desfurare se subordoneaz acestui obiectiv, urmrind obinerea unor rezultate economice pozitive concomitent cu satisfacerea n condiii superioare a cerinelor turitilor. Msurarea eficienei, nivelul ei, se face prin raportarea efectului (efectelor) la eforturile antrenate n proces, n aciune. Este cunoscut faptul c orice activitate economic trebuie s corespund unor cerine concrete ale societii, s rspund unor cerine reale ale vieii materiale i spirituale ale oamenilor. Activitii de turism, n acest sens, i revin sarcini multiple pe linia eficienei economicosociale. Dar eterogenitatea i complexitatea produsului turistic confer eficienei o sfer mai larg de cuprindere i evaluare. Eficiena economic n turism are un caracter complex deoarece exprim rezultatul unui ansamblu de activiti specifice: turism intern, internaional, alimentaie public, prestri de servicii, desfaceri de mrfuri, transporturi turistice,etc Eficiena activitii ageniei de turism este o rezultant a valorificarii resurselor a nivelului veniturilor i cheltuielilor realizate,exprimndu-se prin profitul obinut i de indicatorii rentabilitii.Componentele eficienei-economice i sociale-sunt interdependente.mai ales n cadrul ageniei de turism,datorit contactului direct cu un numr ridicat de consumatori de produse turistice.

66

4.9.1.Principalii indicatori economico-financiari ai Ageniei de turism ONIRO PLOIETI

Tabel 4.5 Indicatori financiari ai S.C. Oniro S.R.L. Nr. crt. 1 Indicator Profitul (Lei) Profitul mediu pe lucrtor (Lei/pers) Productivitatea muncii (Lei/pers) Marja de profit % Rata rentabilitii generale % Rata grevrii veniturilor de datorii % Rata lichiditii curente Rata lichiditii imediate Rotaia activelor circulante in cifra de afaceri Durata de ncasare a creanelor (zile) Formula P= Venituri(V)cheltuieli(Ch) p=Profitul(P) / Nr.personal(Np) W=Venitul(V)/Nr. personal(Np) Mp=Profit net/Cifra de facerx100 Rrg=Profit net/Cheltuieli totalex100 Rgvd=Datorii totale/Cifra de afacerix100 Lc=Active circulante/Pasive curente Li=Active CirculanteStocuri/Pasive curente Racca=Cifra de afaceri/Active circulante Creane/Cifra de afaceri x 365 zile 2008 50.360 2009 115.171 2008 73.893 2009 126.140

3597

9597

6158

9703

40.637

95.954

460.754

225.929

6,49%

9,76%

2,74%

2,87%

7,21%

10,50%

1,07%

2,34%

74,40%

27,13%

67,00%

42,37%

7 8

1,81 1,59

1,50 1,22

2,16 1,67

6,38 6,38

2,42

5,89

9,72

5,06

10

91

19

15

50

Sursa:Calcule efectuate pe baza datelor din bilanurile contabile i din conturile de profit i pierdere din perioada 2009-2008 ONIRO PLOIETI

67

Din tabelul de mai sus se observ: - profitul are o traiectorie fluctuant ,nivelul maxim atingndu-se n 2009 datorit scderii cheltuielilor. - rata lichiditii curente are valori mai mari dect indicele 2 ceea ce inseamn o bun lichiditate pentru agenie n aceti ani. - rata lichiditii imediate trebuie s aib valori superioare indicelui 1,acest indicator gsindu-se n aceast situaie in toti cei 4 ani. - durata de ncasare a creanelor exprim viteza de transformare a creanelor n lichiditi i poate fi apreciat ca favorabil cnd se situeaz sub 90 zile,acest indicator gsindu-se n aceast situaie n anii 2007,2008 si 2009,valoarea minim fiind atins n anul 2008.

4.9.2.Calcularea indicelui de dinamic a cifrei de afaceri ,veniturilor, cheltuielilor i a profitului brut

Tabel 4.5 Indice de cretere Indicatori Cifra de afaceri Venituri Cheltuieli Profit brut 2007/2006 1,93 2,02 1,99 2,28 Indice de cretere 2008/2007 1,90 4,80 5,26 0,64 2009/2008 1,37 0,53 0,51 1,70

Sursa: Calcule efectuate pe baza datelor din bilanurile contabile i din conturile de profit i pierdere din perioada 2006-2009 ONIRO PLOIETI Calculul indicilor de dinamic indica faptul c cifra de afaceri,veniturile i cheltuielile au avut un ritm de cretere evident n 2008/2007 fa de 2007/2006 i 2009/2008,in timp ce profitul brut a nregistrat o cot maxim in 2006/2007 ,a sczut dramatic in 2008/2009 ca apoi s inregistreze o cretere fr a putea ns depi cota maxim.. Se remarc faptul c veniturile au o traiectorie fluctuant,ele crescnd in 2008 i apoi scaznd n 2009,creterea veniturilor fiind foarte important, evoluia lor influennd n mod direct evoluia cifrei de afaceri.n acest caz cifra de afaceri scade datorit micorrii volumului

68

de activitate al ageniei prin pierderea unor clieni fideli i imposibilitatea de atragere de noi clieni.

Tabel 4.6. Indicatori din bilan i din contul de profit i pierdere ONIRO PLOIETI Moneda-RON Indicator Cifra de afaceri Venituri Cheltuieli totale Profit net Datorii totale Active circulante Stocuri Pasive curente Creane Numr salariai 2006 576.091 568.921 518.561 37.403 428.618 237.095 28.986 130.824 144.080 14 2007 1.115.253 1.151.452 1.036.281 108.849 302.676 189.059 34.665 125.629 57.257 12 2008 2.126.672 5.529.055 5.455.162 58.457 1.425.855 218.649 49.930 100.890 84.530 12 2009 2.920.466 2.937.078 2.810.938 65.824 1.237.688 576.764 0 90.376 399.697 13

4.9.3. Posibiliti de creterea a eficienei Ageniei de turism ONIRO PLOIETI

Eficiena economic prin coninutul su exprim o relaie de dubl relativitate:pe de o parte presupune obinerea unor efecte economice maxime cu un consum dat de resurse,iar pe de alt parte presupune obinerea unui anumit volum de efecte cu un consum minim de resurse.

69

O importan deosebit pentru creterea eficienei Ageniei de turism ONIRO PLOIETI revine progresului tehnic.Acesta reprezint totalitatea realizrilor prin care activitatea devine mai eficient la nivel macroeconomic sau microeconomic Astfel de realizri constau n: -utilizarea unor materiale deinute prin metode noi, -descoperirea i aplicarea unor idei tiimifice noi, -mbuntirea organizrii muncii, -ridicarea nivelului de pregtire profesional

4.10. Obiectivele Ageniei ONIRO PLOIETI i soluii pentru atingerea obiectivelor

1. 2. 3. 4. 5. Creterea numrului de angajai i reorganizarea departamentelor ageniei. Diversificarea ofertei i creterea numrului de parteneri (interni i externi). Dezvoltarea unei reele de distribuie a produselor sale pe plan naional. Deschiderea unor filiale n oraele mari ale rii. Realizarea unor baze turistice proprii.

Este necesar o delimitare a sarcinilor fiecrui angajat, deoarece n momentul de fa vnzarea programelor turistice interne i externe cad n sarcina ambilor ageni, ceea ce duce la o insuficien informare asupra tuturor detaliilor pe care cei 2 ageni trebuie s le cunoasc. Este necesar o mrire a numrului angajailor, respectiv cte doi ageni pentru fiecare categorie. n acest fel se poate realiza o pregtire profesional de nalt nivel a fiecrui angajat i o cretere a calitii serviciilor. Datorit concurenei foarte mari n acest domeniu i a necesitii de a avea standarde ridicate n ceea ce privete calitatea serviciilor se impune formarea unui departament de marketing care, mpreun cu managerul ageniei, s stabileasc o strategie pe termen lung, pentru relansarea unei societi cu vechime i experiena pe piaa turistic romneasc. Diversificarea ofertei i creterea calitii serviciilor oferite: n prezent marea pondere a vnzrilor aparine turismului intern, n special vnzarea serviciilor ctre sindicatele societilor prezentate mai sus. Trebuie, ns, s se creeze oferte care s prezinte interes pe tot parcursul anului, respectiv n perioadele de extrasezon, perioade n care cererea este mai mic dect oferta.

70

Ca urmare a rapoartelor i observrilor realizate de ctre ageni i aduse la cunotin directorului ageniei se pot stabili cteva obiective n ceea ce privete ofertele turistice ale Ageniei ONIRO PLOIETI: n cadrul departamentului de turism intern: - Meninerea ofertei actuale de servicii, respectiv cazare, masa i tratament (n orice combinaie ntre acestea), n marea majoritate a staiunilor i localitilor turistice din ar; - organizarea unor circuite tematice pe teritoriul rii; - orientarea ctre anumite categorii de turiti cum ar fi: pensionari, elevi i studeni i persoane cu venituri mari (ce pot fi atrase cu oferte atractive i n Romnia, nu numai n afara rii); - lansarea unor oferte special concepute pentru elevi - excursii sau tabere; trebuie profitat de faptul c datorit lipsei de bani din sistemul de nvmnt romnesc nu s-au mai fcut investiii n bazele turistice ale Agenie Naionale a Taberelor i Turismului colar; exist soluii pentru suplinirea acestor deficiene prin contractarea de locuri de la societile private de profil; - o categorie aparte o reprezint turismul de aventur - deplasri realizate n special n zonele montane, nsoite de personal calificat (ghizi montani, alpiniti etc.); o categorie de clieni poteniali o reprezint companiile cu un numr mare de angajai care organizeaz periodic excursii i team-building-uri pentru angajaii firmelor; n cadrul departamentului outgoing: - Realizarea unor programe proprii organizate n afara rii; aceasta presupune gsirea de parteneri externi - hoteluri, agenii de turism - din zonele vizate c poteniale destinaii turistice; - Revnzarea produselor turistice create de ageniile partenere; trebuie fcut o analiz asupra clienilor poteniali, deoarece dac numrul acestora este mic nu este rentabila organizarea anumitor programe, fiind mult mai avantajos dac se contracteaz locuri de la ali touroperatori. Trebuie gsite destinaii noi i atractive din punct de vedere turistic pentru a putea face fa concurenei acerbe de pe piaa turistic. Deinerea exclusivitii pe un anumit program i realizarea unei distribuii puternice n toat ara este de asemenea un obiectiv ce trebuie luat n calcul. n cadrul departamentului incoming: - Acest departament nou n cadrul Ageniei ONIRO PLOIETI presupune de asemenea gsirea unor parteneri externi crora s li se prezinte oferte atractive de petrecere a timpului liber n Romnia; aceasta presupune nu numai crearea de pachete turistice la preuri care s poat face
71

fa concurenei din alte ri, dar i oferirea unor condiii i a unei caliti care s determine turitii s apeleze i pe viitor la serviciile ageniei. Dezvoltarea unei reele de distribuie a produselor sale pe plan naional si international. De-a lungul timpului a colaborat cu agenii din toat ara - a oferit spre revnzare locuri contractate de la hotelurile din ar. n sezonul estival 2009 se dorete contractarea unui numr de peste 700 de locuri/serie n staiunile de pe litoralul Marii Negre. Obiectivul imediat este de a realiza o baz de date care s cuprind ageniile de turism din ara care pot revinde locurile Ageniei ONIRO PLOIETI i contactarea acestora pentru stabilirea colaborrii. Deschiderea unor filiale n oraele mari ale rii. n funcie de reuit planurilor de relansare a ageniei se va lua n considerare deschiderea unor filiale pe teritoriul rii. De menionat aici ca n oraul Cmpina exist din anul 2000 un mic punct de lucru, care i-a dovedit profitabilitatea, iar acum se dorete dezvoltarea acestei filiale. Realizarea unor baze turistice proprii,pe lng cea existent. Agenia ONIRO PLOIETI dorete realizarea n viitorul apropiat a unor baze turistice proprii pe lang cea existent pensiunea Sf Nicolae3* n zona Vii Prahovei. Aceasta presupune construirea unor pensiuni turistice, care s poat oferi pe lng serviciile de baz (cazare i alimentaie) i posibiliti de petrecere a timpului liber (terenuri i sli de sport, programe diferite - plimbri, excursii, posibilitatea de a beneficia de obiceiurile tradiionale etc.), dar i posibiliti de organizare de conferine i trainig-uri. Succesul comercial al produsului turistic, meninerea imaginii sale, sporirea puterii de atracie i a fidelitii consumatorilor se poate realiza numai n condiiile asigurrii calitii. Ridicarea calitii serviciilor i mai ales asigurarea unui nivel constant al acestora, reprezint motorul creterii eficienei economice i sociale a activitii de turism.

72

CONCLUZII

Creterea puternic a volumului i diversificarea ofertei turistice a transformat piaa turismului internaional dintr-o pia a vnztorului ntr-o pia a cumprtorului, n aceste condiii cel care decide este cumprtorul de produse turistice, iar organizatorii i prestatorii trebuie s-i adapteze oferta lor de servicii la gustul clientelei poteniale, pentru a putea asigura comercializarea produsului turistic. Rezult de aici necesitatea studierii conjuncturii i a tendinelor evoluiei pieei turistice interne i internaionale. Se poate spune c piaa turismului a ajuns din multe puncte de vedere ntr-o poziie similar cu a altor piee de mrfuri. Oferta ageniilor de turism trebuie s nfrunte deci i concurena ofertei a numeroase bunuri de consum, care nu au nici o legtur cu turismul, dar care pot constitui uneori o alternativ pentru cumprarea unei cltorii de vacan. innd cont de specificul pieei turistice i de al vnzrilor n turism, ca i de riscurile mai mari n procesul de cumprare turistic dect cele nregistrate n procesul de cumprare al bunurilor materiale, orice ntreprindere turistic indiferent de mrime, este interesat n aplicarea tehnicilor de promovare. Implicit, din aceast necesitate, rezult o promovare intens a turismului, att intern ct i a celui extern. Cel care ofer servicii turistice va fi constrns n tot mai mare msur s-i adapteze oferta la condiiile pieei, s in pas cu cerinele mereu n evoluie ale turistului, pentru a avea anse de reuit n aceste direcii. n consecin nu se recomand fabricarea unui produs turistic, ca dup aceea s se caute posibiliti de comercializare a lui pe pia, i se recomand s se determine dac exist o cerere real pe pia apoi, pe baza analizei pieei s se fac amenajrile necesare n vederea alctuirii corespunztoare a produsului turistic. n aceste condiii se impune aplicarea unor metode de cercetare pentru organizarea dezvoltarea i promovarea diferitelor forme ale turismului. Aceast necesitate justific aplicarea principiilor i metodelor de marketing i n industria turismului. Constituite din prestaii cu caracter material sau servicii unde acestea din urm joac un rol important, produsele turistice reclam elaborarea unor tehnici i metode specifice de marketing acest fapt determinnd i o introducere ntrziat a tehnicilor de marketing n turism. Apariia i aplicarea concepiei de marketing la activitatea turistic reprezint un rspuns la multiplele preocupri create de dezvoltarea activitii turistice n ansamblul ei de necesitatea de a descoperi noi surse de desfacere n condiiile unei concurene crescnde.
73

Marketingul nu reprezint altceva dect strategia organizatorilor de turism i a prestatorilor de servicii turistice n condiiile existenei pieei consumatorului, arta de a descoperi noi clieni, de a ptrunde pe noi piee sau segmente de pia, de a menine i cultiva pieele tradiionale. Romnia are un potential enorm care o poate transforma ntr-o destinatie pentru tot timpul anului, dac vor fi ntelese oportunittile de dezvoltare ale unui produs turistic competitiv. Turismul romanesc beneficiaza, in perioada 2008 - 2008, de 325 milioane de euro de la bugetul de stat pentru sase programe de dezvoltare referitoare la: zona montana inalta, turismul balnear, turismul cultural, programul Sibiu Capitala Culturala Europeana in 2009, Delta Dunarii si Litoralul Marii Negre. Programele sociale de turism : -Litoral pentru toti, Vacanta la tar, O sptmn n statiunile balneare i 1 Mai la Mare, au fost primele programe sociale de care au beneficiat sute de mii de oameni si care i-au petrecut vacante sau concedii de 7 zile cu preturi speciale (de exemplu 49,9 RON cazare/sejur, pe litoral). -Mamaia, Riviera Estului,un program special de modernizare pentru Mamaia,prin care o statiune cenuie,prfuit, s-a transformat ntro statiune de nivel international, cu telegondol, Aqua Park, 6 zone de agrement nautic, politia plajei i, desigur, celebrii palmieri. -Croaziere pe Dunre-un program prin care peste 200 de nave de lux, cu 130 000 de turiti strini/an, au efectuat croaziere pe Dunre, de la Viena la Sulina i Constanta i retur. -Blue Flag-programul a permis, n premier pentru Romnia, acordarea celebruluisteag albastrupentru 4 plaje de pe litoral, prin care se recunoaste calitatea mediului i a amenajrilor turistice la parametrii europeni de top. -Romnia, tara vinului-.circuite turistice prin principalele regiuni viticole, cu degustri n podgorii i vizitarea principalelor obiective turistice zonale.Proiectul a debutat cu succes n jud. Prahova. -Superski n Carpati- un proiect de anvergur pentru valorificarea potentialului de ski din Valea Prahovei. A nceput cu modernizarea unor prtii i folosirea n premier a tunurilor de zpad artificial. Dezvoltarea proiectului se va realiza prin amenajarea a 10 prtii de ski n fiecare statiune de pe Valea Prahovei i conectarea lor pentru a dezvolta un domeniu de sky la nivel international -Romnia, mereu surprinztoare-un amplu program de promovare international a turismului romnesc, folosind acest brand, prin: campanii de pres, invitarea a sute de ziariti strini n tar, participarea la marile trguri de turism din lume (unde am fost reprezentati de
74

grupuri de artiti i sportivi renumiti), primul videoclip difuzat pe canale internationale de televiziune,primele trguri internationale de turism organizate n Bucureti. Proiectele ce se doresc a fi infptuite in perioada urmatoare sunt:Formula1, la Mare!organizarea anual a unei etape din campionatul mondial de Formula 1, n extrasezon (mai sau septembrie), pe litoral -All inclusive!Generalizarea sistemului cu 5 mese pe zi, bufet suedez, cu produse preponderent romneti, cu toate serviciile de cazare, alimentatie,piscin, telefonie,etc.,pltite la agentiile de turism pentru turitii strini i romni. -Tridentul de aur!Proiecte de modernizare a statiunilor Neptun-Olimp-Mangalia, dup modelul Mamaia-Riviera Estului, cu telescaune pentru skinautic, telegondole, Aqua Park, palmieri, zone de agrement nautic. n fiecare an s-ar putea lansa un proiect pentru o staiune prin parteneriat autoritate central turism- primrie-sector privat. -Bucureti, micul ParisLansarea n premier a unui program de valorificare a potenialului turistic bucuretean, prin:20 de autocare etajate care s fac turul oraului i trasee spre principalele obiective turistice din Bucureti;ghid culinar tip Michelin pentru restaurantele cu specific romnesc;birouri i puncte de informare turistic n zona central,aeroporturi si gri,dotate cu monitoare touch-screen care pun la dispoziia turitilor informaii privind obiective turistice, hoteluri, restaurante, muzee:refacerea centrului istoric cu acces numai pietonal, zon n exclusivitate pentru restaurante, terase,magazine de suveniruri,artizanat, scene pentru artiti. -Croaziere pe Marea Neagr-.amenajarea de porturi turistice la Mamaia i Mangalia i efectuarea de croaziere de o zi pe mare cu nave turistice de mic tonaj, partide de pescuit, scufundri. Construireaa doumarine (porturi pentru ambarcatiuni) n zona Tomis i Mangalia i organizarea unorconcursuri internationale de yahting. -Programul Q (Quality)acesta ar putea s aib drept scop remedierea principalei deficiente din turismul romnes: calitatea slab a serviciilor oferite. Ar trebui generalizate normele de calitate international a serviciilor, auditul calittii serviciilor pentru fiecare unitate turistic, obligativitatea reciclrii profesionale a lucrtorilor din turism, conditii de fasificare pe stele a unittii turistice. -Tichete de vacant-introducerea tichetelor pentru concedii pe modelul tichetelor de mas pentru salariatii din sistemul de stat i cel privat. -Cartea verde pentru tineri.-acordarea de reduceri la cazare i transport pentru elevi i studenti n timpul vacantelor colare. Infoturism- infiintarea n fiecare statiune de pe litoral, zona montan i balnear, dar i n arealuri turistice importante, aeroporturi, gri centrale, birourilor de informatiin turistice. Aceste birouri ar oferi turitilor informatii, hrti, trasee turistice, brouri de informare.
75

Romnia mereu surprinztoare. Lansarea unei campanii de promovare extern i intern a turismului romnesc, fr precedent, agresiv i ndrzneat, prin:ambasadori onorificiai turismului romnesc (vedete din sport, muzic,art); videoclipuri difuzate pe marile retele de televiziune internationale;outdoor n toate capitalele europene;turnee de promovare;inscriptionri de promovare pe mijloacele de transport din tar i.strintate; campanii de pres;ghiduri turistice ale Romniei n librriile i chiocurile europene, americane i japoneze. Staiunile montane de pe Valea Prahovei, alturi de Poiana Braov, Predeal i Rnov vor fi gazda Jocurilor Olimpice de Tineret din 2013. Decizia a fost luat n cadrul Adunrii Generale a Asociaiei Comitetelor Olimpice Europene de la Istambul, Turcia. Olimpiada de tineret va fi cea mai mare competiie organizat de ara noastr, la care vor participa mii de sportivi. Anunul c ne vom ocupa de jocurile pentru tineret din 2013 a fost emoionant pentru toi cei care ne-au reprezentat la Istambul. Conform unei prime descrieri a ceea ce va nsemna organizarea Festivalului Olimpic al Tineretului European ediia de iarn 2013, evenimentul se va desfura n oraele unde sunt amenajate prtii de schi, respectiv Braov, Poiana Braov, Predeal, Rnov , Sinaia, Buteni i Azuga. Romnia va trebui s investeasc pn n 2013 aproximativ 45 milioane de euro n infrastructur. Fondurile necesare vor fi suportate de Guvern, de administraiile locale i din fonduri structurale. Aceast competiie va fi organizat pe facilitile deja existente, dar vor trebui aduse modificri de infrastructur pentru a respecta standardele olimpice. Autoritile locale se vor implica n rezolvarea unor probleme pe care guvernul le va susine, iar ctigul va fi n special al comunitii, deoarece toate aceste faciliti sportive prtii, mijloace de transport, infrastructur rutier, adic la tot ce se va face pentru aceste competiii de anvergur vor rmne ale comunitii. Este un ctig pentru Romnia n ceea ce privete imaginea, nu este ctigul Comitetului Olimpic. La Festivalul Olimpic din 2013 vor participa peste 4.000 de juniori din 45 de ri, iar competiia va dura 10 zile. Dezvoltarea Romniei va depinde n totalitate de modul n care economia noastr va face fat presiunilor concurentiale globale. Este clar ca prezenta Romniei ca stat membru n Piata Unic a UE nu reprezint un scut mpotriva dinamicii pietelor internationale.Dinpotriv, momentul intrrii n UE trebuie folosit n vederea pregtirii economiei pentru a face fat provocrilor economice la nivel international i de a fructifica oportunittile oferite de noul statut de dup 1 ianuarie 2009. Am ncercat s surprind n aceast lucrare att aspecte care in de nfiinarea unei agenii de turism, preciznd elementele tehnico-legale implicate, ct i modalitile n care o atare
76

agenie de turism contribuie la promovarea turismului intern i internaional. Cu sperana c am reuit s ating obiectivele propuse, doresc s mulumesc tuturor persoanelor care m-au sprijinit n realizarea acestei lucrri.

77

BIBLIOGRAFIE

Adrian Nastase-Romania Europeana,ed.MondoMedia,2009. Baker Michael- The Marketing Book, Butter Worth- Heinemann, Oxford, 1994 Bdulescu Dan , Alina Bdulescu, Managementul serviciilor turistice, Editura Treira 2000,Oradea Balaure V. (coordonator) , Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002 Barbu Gh. (coord.), Turismul n economia naional, Ed. Sport-Turism, Bucuresti, 1981

Balaure, V. (coordonator) Marketing, ediia a III-a revzut i adugat, Uranus,Bucureti 2009 Bird, M. About Tourism, www.brandingromania.ro, 2009

Draica Constantin, Turism internaional. Practici de elaborare i distribuire a produsului turistic, Ed. ALL BACK, 2003,

Gabriela Stnciulescu - Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2002 i Lexicon de termeni turistici,Editura Oscar Print Bucureti Gherasim T.,.Gherasim D, Marketing turistic, Ed. ECONOMICA, Bucureti, 1999, Gubernat, R., Cum s ne vindem ara!, n ApropoTV, mai 2008, p.48-49 Hapenciuc Cristian Valentin , Economia serviciilor,note de curs, ECTS,Facultatea de tiine Economice i Administraie Public, Suceava, 2008-2009 Ingold, Ph. Promoion des ventes et acion commerciale, Vuibert, Paris, 1995 Kotler, Ph. Managementul marketingului. Analiz, planificare, implementare, control, Teora, Bucureti, 1997 Kotler, Ph., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V. Principiile marketingului, ediia european, Teora, Bucureti, 1998 Lehnisch, J.-P. Annonce publicitaire et coupon-reponse. Un couple gagnant, Les Editions dOrganisation, Paris, 1989 Minciu, R- Economia turismului-Editura Uranus Bucureti 2001 Monitorul Oficial al Romniei partea I nr. 88/2001 i nr.225/2001
78

Morrison, A. M. Hospitality and Travel Marketing, Delmar Publishers Inc., Albany, 1989 Nedelea Alexandru , Marketingul serviciilor, Ediia a-3-a, Vol.II, Cluj-Napoca, 2008

Nicolae Lupu-Ospitalitatea, ntre art i tiin Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producia i comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactic i pedagogic, Bucureti, 2006 *** OMT, Recommandations sur les statistiques du tourisme, Nations Unies, New York, 1993 Popa I, Filip R., Management internaional, Editura Economic, Bucureti, 1999 Popescu, I. C., Comunicarea n marketing - concepte, tehnici, strategii, ediia a II-a revzut i readugit, Uranus, Bucureti, 2008 Popescu, I. C., erbnic, D., Balaure, V. Tehnici promoionale, Metropol, Bucureti, 1994 Thomas Russel, J., Ronald Lane, W. Kleppners Advertising Procedure. Manual de publicitate, Teora, Bucureti, 2009 Turitii strini nu au informaii despre ara noastr n Ghid de vacan Bilan, p.6-9, 2009 Stoina C., Spanu M., Turism si marketing turistic Editura Fundatiei Romania de Mine, Bucuresti, 2002 Stone, B. Methode du marketing direct, InterEditions, Paris, 1992 Stone, M., Davies, D., Bond, A. Direct Hit. Winning Direct Marketing Campaigns, Pitman Publishing, London, 1995 Veghe, C. Marketing direct, Uranus, Bucureti, 2009 Vellas F., Turismul tendine i previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995, Viorica Jelev Marketingul serviciilor-note de curs, vol.2, ed.Fundaia Romania de Maine, 2008 Weiner, R. Websters New World Dictionary of Media and Communications, Simon & Schuster, New York, 1990 Zaharia, R., Cruceru, A. Gestiunea forelor de vnzare, Uranus, Bucureti, 2002 Direct Marketing Planning, Taurus Direct Marketing, 2009 GHID DE LEGISLAIE TURISTIC, vol. II Editura LUMINII LEX, Bucureti 2003 *** Ordonana Guvernului, nr.58/1998
79

*** Organizaia Mondial a Turismului (O.M.T.) *** Ordonana Guvernului, nr.107/1999 *** Ordonana Guvernului, nr. 107/1999 capitolul I, art.2. *** Hotrrea Guvernului Romniei nr. 513/august 1998 *** O.M.T., Etude sur la formation de l'image touristique et nationale, Madrid, 1979
www.iata.com www.brandingromania.ro

www.mturism.ro, 2009
http://www.oniro.ro,

2009

http://www.turismromania.
www.receptive.com, http://www.ziarulprahova.ro/articolcategorie-politicastire-28728bugetul-2008.

80

ANEXE

Indicatori din Bilant ai 2006 ONIRO SRL Total active imobilizate 1.690.647 Total active circulante 218.649 Stocuri 49.930 Casa si conturi 84.189 Creante 84.530 Capitaluri total 885.282 Capital social 5.000 Provizioane N/A Datorii total 1.425.855 * Valori exprimate in mii Lei.

2007 1.685.304 576.764 N/A 177.067 399.697 1.024.380 5.000 N/A 1.237.688

2008 1.650.907 1.513.696 N/A 74.101 1.439.595 1.276.864 5.000 N/A 1.887.739

2009 1.316.947 1.835.937 974 214.725 1.620.238 1.343.324 5.000 N/A 1.846.222

2010 1.347.371 2.301.758 N/A 38.673 2.263.085 1.860.683 5.000 N/A 1.794.951

Indicatori din Contul de Profit si Pierdere ai ONIRO SRL Cifra de afaceri Total venituri Total cheltuieli Profit brut Profit net Numar salariati * Valori exprimate in mii Lei.

2006 2.126.672 5.529.055 5.455.162 73.893 58.457 12

2007 2.920.466 2.937.078 2.810.938 126.140 65.824 13

2008 4.040.025 4.674.434 4.359.177 315.257 252.484 13

2009 5.644.617 6.069.370 5.752.916 316.454 256.692 12

2010 4.836.915 5.517.395 5.372.379 145.016 117.149 8

Indicatori Derivati din Bilant pentru ONIRO SRL Total datorii / capitaluri proprii Total datorii / total active Capitaluri proprii / total active

2006 1,6106 0,8434 0,5236

2007 1,2082 0,7344 0,6078

2008 1,4784 1,1435 0,7734

2009 1,3744 1,4019 1,0200

2010 0,9647 1,3322 1,3810

81

Indicatori de Profitabilitate ai ONIRO SRL Marja de profit brut (%) Marja de profit net (%) Rentabilitatea capitalului propriu inainte de impozitare Rentabilitatea capitalului propriu dupa impozitare Indicatori de Eficienta a Activitatii Operationale ai ONIRO SRL Viteza rotatie stocuri (zile) Viteza incasari creante (zile; corectat cu TVA - 19%) Viteza de rotatie total active (nr de ori)

2006 3,4746 2,7488 15,2848 12,0919

2007 4,3192 2,2539 12,3138 6,4257

2008 7,8033 6,2496 24,6899 19,7738

2009 5,6063 4,5476 24,2185 19,6449

2010 2,9981 2,4220 7,8210 6,3181

2006

2007

2008

2009

2010

8,5695 12,1915 0,8434

41,9783 0,7344

109,2955 1,1435

0,0630 88,0421 1,4019

143,5087 1,3322

82

83