Ministerul Educaţiei, Culturii şi Cercetării al Republicii Moldova

Colegiul Naţional de Comerţ al ASEM

Catedră „Economie, Turism și Servicii”

RAPORUL STAGIULUI DE PRACTICĂ TEHNOLOGICĂ I

Programul de formare profesională
101310 Organizarea serviciiilor în hoteluri și complexe turistice
CALIFICAREA PROFESIONALĂ: 422402 Recepționer unitate de cazare
UNITATEA ECONOMICĂ: IÎ „Ulim”, Hotel „Europa”

Conducătorul stagiului de practică din CNC al ASEM Balan Mariana _____________

Elevul – stagiar Bulancea Olga , grupa OSHT 191

Chișinău, 2021

1
Introducere....................................................................................................................... 3

Capitolul I. Caracteristica generală a Hotelului „Europa”............................ 4-11

1.1 Date generale cu privire la activitatea Hotelului ,,Europa”..............................................4-7
1.2 Forma organizatorico-juridică şi tipul agentului economic conform criteriilor de
clasificare................................................................................................................................7-11

Capitolul II. Structura organizatorică a Hotelului „Europa” ......................12-18

2.1 Structura organizatorică a Hotelului „Europa”...............................................................12-14
2.2 Personalul Hotelului „Europa”.......................................................................................14-18

Capitolul III. Relațiile cu consumatorii / clienții Hotelului „Europa” …..19-29

3.1 Consumatorii ca factor determinant al activităţii Hotelului „Europa”...........................19-22
3.2 Procesul de înregistrare a clienților la Hotelul „Europa”...............................................23-29

Capitolul IV. Oferta Hotelului „Europa”...........................................................30-32

4.1 Servicii și produse oferte de Hotelul „Europa”.............................................................30-32

Capitolul V. Concurenții și furnizorii Hotelului „Europa” .........................33-41

5.1 Principalii concurenţi ai Hotelului „Europa”.................................................................33-38
5.2 Furnizorii de servicii turistice ai Hotelului „Europa”....................................................38-41

Capitolul VI. Analiza activității Hotelului ,,Europa” în baza matricei

SWOT..............................................................................................................................42-45
6.1 Analiza mediului intern de activitate............................................................................42-43
6.2 Analiza mediului extern de activitate...........................................................................43-45

Capitolul VII. Promovarea Hotelului „Europa” ............................................46-48

7.1 Mijloace de promovare utilizate de Hotelul „Europa”.................................................46-48

Concluzie....................................................................................................................... 49
Anexe.............................................................................................................................. 50-73

Bibliografie................................................................................................................... 74
Introducere:
,, Oamenii sunt mai sinceri și mai buni când își petrec oaspeții la plecare, decât când îi
întâmpină la sosire.”

Lecturând acest citat extragem ideea că hotelul este izvorul ospitalității, iar ca acesta să
curgă limpede trebuie să aibă angajat un personal sincer și bun care își va trata oaspeții cu
multă ospitalitate.

Cuvântul „hotel” provine din latinescul „hostel”, care înseamnă ospitalitate. Ulterior, acest
nume a fost transformat într-unul mai familiar pentru noi, având rădăcini franceze - „hotel”.

Istoria afacerilor hoteliere este strans legată de călătorii. Călătorind cu obiective și intenții
diferite (vizitarea locurilor și templelor sfinte, Jocurile Olimpice), oamenii au avut nevoie de
adăpost, mâncare și odihnă. Dezvoltarea semnificativă a afacerilor hoteliere în Europa este
observată din secolele VIII-IX. după ce Charlemagne a emis un act în care obligă mănăstirile
și bisericile să conțină „spitale” - case care asigurau călătorilor cazare, masă, odihnă și chiar
proceduri medicale. Cele mai răspândite „spitale” au fost în Elveția, care, datorită vechilor
tradiții, este acum considerat cel mai autoritar în domeniul industriei hoteliere și al serviciilor
hoteliere.

La etapa actuala, turismul reprezintă sectorul economic care dispune de un valoros

potenţial de dezvoltare, neexploatat încă suficient şi care poate deveni o sursă de atracţie atât a
investitorilor cât şi a turiştilor străini, însă acest lucru este îngreunat de mai mulţi factori,
precum situaţia pandemică din tară, concurenţa, lipsa resurselor financiare și lipsa facilitaţilor
pentru realizarea capacităţii turistice complexe, modern echipată şi dotată.

3
 Capitolul I. Caracteristica generală a Hotelului ,,Europa”
1.1 Date generale cu privire la activitatea Hotelului ,,Europa”
1.1.1 Studierea istoricului, datelor generale despre fondatorii unității de cazare.
Omul la naștere și pe tot parcursul vieții sale are nevoie de mai multe bunuri și servicii
care trebuie satisfăcute în timp și spațiu. Nevoile umane sunt variate, grupate în nevoi primare
și secundare. Omul când călătorește la fel se ciocnește cu anumite nevoi, ca adăpost, hrană,
odihnă, iar toate acestea pot fi satisfăcute de o unitate economică cu funcție de cazare și masă.
Dacă doriți ca nevoile dumnevoastră să fie satisfăcute la un înalt nivel și de calitate aveți toate
motivele să apelați la hotel „Europa”- un hotel ospitalier care își are mereu ușile deschise!

Hotelul ,,Europa” a fost fondat la 15 decembrie 2009 și pusă în funcțiune la 25 octombrie

2010. I΄Ulim”, hotel „Europa” este o întreprindere privată, a cărei agent economic este
Instituția de Învațamant ULIM.

Categoria de clasificare a hotelului ,,Europa” este de 3 stele. Hotelul pune la dispoziția

oaspeților 56 camere de diferite tipuri (108 locuri). Pe tot teritoriul hotelului este accesibil Wi-
fi gratuit. Camerele moderne sunt dotate cu mini-bar, aer condiționat și TV cu ecran plat.
Holul spațios cu grădină de iarnă și zone de relaxare creează o atmosferă perfectă pentru o
cafea și o discuție plăcută. La primul etaj se află restaurantul hotelului cu bucătărie națională și
europeană. Sălile de conferință ale hotelului și agenția de turism proprie oferă posibilitatea de
a organiza evenimente M.I.C.E. (meeting, incentives, conferences, events ) și de a desfășura
excursii interesante cu degustări delicioase în diverse atracții turistice ale Republicii Moldova.

Imaginea 1.1 Hotelul ,,Europa”

1.1.2 Studierea actelor de constituire a entității.
IÎ ,,Ulim”, hotel “Europa” prestează servicii atât de cazare, cât și de alimentație.
Întreprinderile hoteliere funcționează, în conformitate cu legislația, și anume după Hotărârea
Guvernului nr. 643, din 27. 05. 2003 cu privire la aprobarea Normelor metodologice şi
criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi de servire a
mesei. La solicitarea clasificării structurii de primire turistică, agentul economic prezintă la
Agenţia Turismului urmatoarele documente: cerere, copia de pe certificatul de înregistrare a
agentului economic, copia de pe autorizaţia de funcţionare, schiţa privind amplasarea structurii
de primire turistică, structura, amplasarea şi nominalizarea camerelor, fişa privind încadrarea
nominal a spaţiilor de cazare sau de servire a mesei pe categorii, schema de încadrare a
personalului, copia de pe certificatul de absolvire a cursurilor de perfecţionare profesională din
cadrul Centrului Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria Turismului sau din cadrul
altor instituţii în domeniu acreditate.

Agenţia Turismului examinează documentaţia prezentată şi verifică îndeplinirea criteriilor

minime de clasificare, iar în termen de 10 zile de la data primirii setului complet de documente
obligatorii necesare, va adopta decizia privind acordarea sau neacordarea categoriei de
clasificare.

IÎ ,,Ulim”, hotel “Europa” funcționează în baza următoarelor acte:

 Certificat de înregistrare- Instituția de Învățământ Universitatea Liberă Internaționala din

Moldova, este înregistrată la Camera Înregistrării de Stat cu numărul de indentitate de
stat- codul fiscal 1002600005679 la data de 03.09.1992 și eliberată la data de 14.01.2005
(Anexa 1)

 Licența hotelului ,,Europa” activează în baza licenței pentru „Activitatea agenției de

turism”. Seria MMII, nr.037364, IDNO/1002600005679 eliberată la data de 20.05.2011.
(Anexa 2)

 Autorizația de funcționare- din punct de vedere a protecției muncii se eliberează de către

inspectoratele teritoriale pentru protecția muncii pe un termen de cel puțin 3 ani. În baza
prevederilor regulamentului privind autorizarea funcționării și schimbării deasemenea
construcțiilor și amenajărilor. Aprobat prin Hotărârea Guvernului Republicii Moldova
nr.306 din 03.12.2009. (Anexa 3)

5
  Autorizarea sanitară de funcționare este eliberată la 18.02.2015 și valabilă până la
11.02.2020. A fost eliberată în baza materialelor de supraveghere de stat a sănătății
publice, rezultatelor investițiilor de laborator și măsurilor instrumentale.(Anexa 4)

 Actul de Clasificare, emis de către Agenția Turismului, Seria A nr.001140, categoria- 3*,
cod fiscal 1002600005679. Eliberat la 27.11.2012 pe un termen nelimitat. (Anexa 5)

Înregistrare de stat - certificarea, din partea organului înregistrării de stat, a creării,

reorganizării ori lichidării întreprinderii sau organizaţiei, precum şi a modificărilor şi
completărilor din documentele de constituire ale acestora;

Licenţă - act administrativ cu caracter permisiv, eliberat de autoritatea de licenţiere în

procesul de reglementare a activităţii de întreprinzător, ce atestă dreptul titularului de licenţă
de a desfăşura, pentru o perioadă stabilită, genul de activitate indicat în aceasta, integral sau
parţial, cu respectarea obligatorie a condiţiilor de licenţiere;

Autorizaţia de funcţionare- se face în baza unei declarații-tip pe propria răspundere,

din care să rezulte că solicitantul îndeplinește condițiile de funcționare prevăzute de
legislație în domeniul sanitar, protecției mediului și protecției muncii, pentru activitățile
precizate în declarația-tip.

Act de clasificare - document emis în baza clasificării, care conţine serie, număr, categorie
de clasificare, perioadă de valabilitate, data eliberării, data reconfirmării, denumirea şi
adresa structurii clasificate, precum şi date de înregistrare ale agentului economic;

1.1.3 Determinarea locului de amplasare, avantajele și dezavantajele locației hotelului.

Amplasarea reprezintă o alegere concretă, care joacă un rol important în dezvoltarea
ulterioară a unității cu funcțiune de cazare. Cu cât amplasarea este realizată mai bine, cu atât
hotelul va deveni mai cunoscută pe piață, iar numărul potențialilor consumatori va fi în
creștere. Dacă alegerea amplasării este una eșuată, atunci se resimt consecințele, și anume
minimizarea fluxului de turiști și abaterea de la concurență.

Hotelul ,,Europa” este situat în mun. Chișinău, sectorul Buiucani, str. Vasile Lupu 16, la
1,5 km de zona centrală a orașului, la 500 m de la Centrul Internațional de Expoziții
,,Moldexpo”, la 300 m de la parcul ,,Valea Morilor” și de la parcul ,,Dendrarium”.
 Imaginea 1.2 Amplasarea hotelului ,,Europa”

Tabel 1.1 Avantajele și dezavantajele amplasării hotelului ,,Europa”

Avantajele: Dezavantajele:
1.Hotelul se află aproape de centrul 1.În zona dată traficul este mare, dimineața
orașului la doar 1,5 km. și seara se formează ambuteiaj.

2.Este accesibil transportul public spre și 2.În stradă nu există un indicator sau post
dinspre sectoarele capitalei. publicitar care ar atrage atenția turistilor,

3.Hotelul se afla în apropierea a două 3.Priveliștea de la balcoanele hotelului nu

parcuri mari din oraș: Valea Morilor și este una frumoasă.
Dentrarium.

4.Aeroportul național se afla la o distanța 4.Hotelul se afla într-o zonă gălăgioasă din
de 20 km. cauza spitalelor din apropiere, deoarece de
mai multe ori pe zi poți auzi sirenele
ambulanțelor.

7
1.2 Forma organizatorico-juridică şi tipul agentului economic conform criteriilor de
clasificare.
1.2.1 Determinarea și descrierea formei organizatorico-juridice a agentului economic,
în baza legii Nr. 845, din 03.01.1992, cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi.
Legea Nr. 845, din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi stabilește
agenții economici care au dreptul, în numele lor (firmelor lor), să desfășoare activitate de
antreprenoriat în Republica Moldova și determină principiile juridice, organizatorice și
economice ale acestei activități.

Activitatea de antreprenoriat poate fi practicată sub următoarele forme organizatorico-juridice:

Schema 1.1 Formele organizatorico-juridice ale activitaţii de antreprenoriat.

Întreprindere Cooperativă de Cooperativă de

individuală producţie întreprinzător

Societate în Societate cu Întreprindere

nume colectiv răspundere de arendă
limitată

Societate în Societate pe Întreprindere

comandită acţiuni de stat şi întrep.
municipală

Cele mai întâlnite forme ale activității de antreprenoriat pe teritoriul Republicii Moldova sunt:

 Întreprinderea individuală- este întreprinderea care aparţine cetăţeanului, cu drept de

proprietate privată, sau membrilor familiei acestuia, cu drept de proprietate comună.

 Societatea pe acțiuni- este o societate de capitaluri, asociații răspund pentru pierderile

societății doar în limita acțiunilor deținute. Astfel spus, asociații nu pot pierde mai mult
decât au investit.

 Societatea cu răspundere limitată- întreprindere fondată de două şi mai multe

personae juridice şi (sau) persoane fizice, care şi-au asociat bunurile în scopul
 desfăşurării în comun a unei activităţi de antreprenoriat, sub aceeaşi firmă, în baza
contractului de constituire (de societate) şi a statutului.

1.2.2 Cunoașterea criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni

de cazare.
Conform Tabelului 1 al Hotărârii Guvernului Republicii Moldova Nr. 643, din 27. 05.
2003, cu privire la aprobarea Normelor metodologice şi criteriilor de clasificare a structurilor
de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei, Hotelul ,,Europa”, având 3
stele trebuie să dispună de următoarele criterii minime obligatorii:

Tabelul 1.2 Criteriile minime obligatorii pentru hotelurile de 3 stele. (Anexe 6 - 9).

Compartiment Nr. Criterii

d/o
3 stele

2. Aspect bun al clădirii** X

4. Firmă luminoasă (denumirea, tipul şi categoria structurii) X

6. Plachetă reprezentînd categoria structurii (eliberată de X

Departamentul Dezvoltarea Turismului)

7. Parcaj auto propriu, cu numărul locurilor de minimum (% de la 30

numărul camerelor)

9. Intrări separate pentru turişti şi bagaje X

10. Intrări separate pentru personal X

11. Intrări separate pentru primirea mărfurilor X

12. Rampă de acces al cărucioarelor pentru persoanele cu handicap X

fizic

Holul de 13. Hol de primire cu suprafaţa minimum de (m2 / 1 cameră) 2,0

primire, holuri şi
coridoare de etaj dar nu mai puţin de (m2) 30

la structurile cu peste 200 camere se admite (m2) 400

14. Spaţii comerciale distincte de excepţie, gen boutique X

15. Spaţii pentru păstrat bagajele clienţilor X

Aceste criterii minime obligatorii de clasificare a structurilor de primire turistică cu

funcțiuni de cazare și servire a mesei stau la baza fondării și gestionării întreprinderii hoteliere.
În conformitate cu aceste criterii se stabilește gradul de confort al structurii de primire turistică
cu funcțiune de cazare, dar și respectarea legislației în vigoare.

9
1.2.3 Identificarea tipului structurii de primire turistică conform Normelor metodologice
și a criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcțiuni de cazare.
Conform Hotărârii de Guvern al Republicii Moldova Nr. 643, din 27.05.2003, cu privire
la aprobarea Normelor metodologice și criteriilor de clasificare a structurilor de primire
turistică cu funcțiuni de cazare și servire a mesei se stabilesc următoarele tipuri:

Hotel – structură de primire turistice, destinată cazării turiştilor în clădiri sau în corpuri de
clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere sau apartamente dotate corespunzător,
prestează servicii specifice şi dispune de recepţie şi de spaţii de servire a mesei în incintă.

Hotel-apartament – structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor în clădiri sau în

corpuri de clădiri, compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate încît să asigure
păstrarea şi prepararea alimentelor, precum şi servirea mesei în incinta acestora.

Motel – structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor, situată de regulă în afara
localităţilor, în imediata apropiere a arterelor rutiere importante, dotată şi amenajată atît
pentru cazare şi masă, cît şi pentru parcarea mijloacelor de transport în condiţii de deplină
siguranţă.

Vilă turistică – structură de primire turistică cu capacitate relativ redusă, destinată cazării
turiştilor, funcţionînd în clădire independentă, situată, de regulă, în zone de interes turistic şi
care prestează servicii specifice turiştilor.

Bungalou – structură de primire turistică cu capacitate redusă, destinată cazării turiştilor,

realizată, de regulă, din lemn sau din alte materiale uşoare, adecvate condiţiilor climaterice
din zona geografică respectivă.

Pensiune turistică – structură de primire turistică, situată într-o localitate urbană, destinată
cazării turiştilor, cu o capacitate între 3 şi 20 de camere, funcţionînd în locuinţe private sau
în clădiri independente, care asigură şi pregătirea, şi servirea mesei.

Pensiune agroturistică – structură de primire turistică, situată într-o localitate rurală,

destinată cazării turiştilor, cu o capacitate între 3 şi 20 de camere, funcţionînd în locuinţe
private sau în clădiri independente, care asigură o parte din alimentaţia turiştilor cu produse
din gospodăria proprie.

Camping – structură de primire turistică sezonieră, destinată cazării turiştilor în căsuţe de

lemn, corturi sau rulote, amenajate astfel încît să asigure parcarea mijloacelor de transport,
pregătirea mîncării şi prestarea serviciilor aferente.
Sat de vacanţă – ansamblu de clădiri, de regulă, vile sau bungalouri, amplasat într-un
perimetru bine determinat, care asigură turiştilor servicii de cazare, de alimentaţie şi o gamă
largă de prestaţii turistice suplimentare (de agrement, sportive, culturale etc.).

Tabără de vacanţă – ansamblu de clădiri cu capacităţi de pînă la 10 paturi într-o cameră,

amplasat într-un perimetru bine determinat, care asigură copiilor şi adolescenţilor, cu vîrsta
între 7-16 ani, servicii de cazare, de alimentaţie şi o gamă largă de prestaţii suplimentare
specifice.

Apartament sau cameră de închiriat în locuinţe familiale – structură de primire turistică,

destinată cazării turiştilor, constînd dintr-un număr limitat de spaţii din locuinţe private, care
asigură şi posibilitatea de pregătire a hranei în comun cu locatarul.

Botel – structură de primire turistică, utilizată pentru cazarea turiştilor pe vase plutitoare
(nave maritime/fluviale) bine amenajate în scopul călătoriei sau ca hotel plutitor, ancorat în
porturi sau în locuri special amenajate.

Conform stabilirii tipurilor date de structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare,

care pot activa în Republica Moldova, hotelul ,,Europa” este clasificat cu 3 stele şi în această
structură de primire turistică cu funcțiune de cazare și servire a mesei putem observa criteriile
minime de clasificare.

Lista de abrevieri în structurile de cazare:

- Check-in - înregistrarea la hotel;

- Check-out - plecarea de la hotel;

- Lobby - sală de așteptare în cadrul hotelului;

- A. T. M. – bancomat;

- F. A. S. P. – fișa anunțării, sosirii și plecării;

- ALL inclusive – totul inclus (mic dejun, prinz și cină);

- B.B.- prețul include micul dejun;

- Airport Shuttle – transfer gratuit al oaspeților de la aeroport la hotel;

- Exit – ieșire din cadrul hotelului;

- Disabled room - cameră de hotel pentru persoane cu handicap (deseori, aceste camere au uși
mai largi, care să permită mișcarea scaunului cu rotile, mânere suplimentare, băi adaptate);
11
- B & B (Bed and Breakfast) – cazare și mic dejun, un serviciu oferit de hoteluri, pensiuni și
alte alte tipuri de cazare, constând în oferirea de cazare și servirea micului dejun.
 Capitolul II. Structura organizatorică a Hotelului „Europa”
2.1 Structura organizatorică a Hotelului ,,Europa”
2.1.1 Descrierea departamentelor, compartimentelor și secțiilor ce ar trebui să existe
într-o unitate de cazare.
Structura organizatorică a unei întreprinderi hoteliere trebuie să asigure realizarea
obiectivelor sale (satisfacerea nevoilor de bază, adăpost şi hrană), precum şi a altor necesităţi,
dorinţe şi preferinţe ale oaspeţilor, la un înalt nivel calitativ şi în condiţii de eficienţă
economică.

În ceea ce priveşte structura organizatorică a unui hotel, ideea centrală ce trebuie reţinută
este că nu există două hoteluri identice şi implicit organigrama este specifică pentru fiecare
hotel în parte. Structura organizatorică a unui hotel – reprezentată prin organigrama sa – este
formată din ansamblul persoanelor şi subdiviziunilor organizatorice. Ca urmare a varietăţii
serviciilor oferite, a diferenţelor de capacitate a hotelurilor şi anvergurii activităţilor derulate în
cadrul său, structurile organizatorice vor fi diferite de la caz la caz.

Subdiviziunile organizatorice dintr-un hotel mare sunt reprezentate prin departamente,

care, la rândul lor, grupează servicii constituite din grupuri de lucrători care efectuează
operaţiuni omogene sau complementare. Un serviciu poate avea, în componenţa sa, mai multe
compartimente, structurate în birouri, secţii, în funcţie de activităţile derulate. Fiecare
departament, serviciu şi compartiment lucrează în intercondiţionare cu celelalte, cheia
succesului hotelului fiind reprezentată de asigurarea unei ambianţe de lucru armonioase şi
eficace în ce priveşte relaţiile dintre aceste componente.

Departamentele de bază ale unui hotel:

 Departamente operaționale:

Departamentul de cazare:

- Serviciul front-office;

- Serviciul de etaj (housekeeping);

Departamentul de alimentaţie;

 Departamente funcționale:

Departamentului administrativ și financiar:

- Serviciul personal;

13
 - Serviciul aprovizionare;

- Serviciul contabilitate;

Departamentului marketing-vânzări;

Departamentului întreţinere (tehnic).

Organigrama unui hotel de dimensiuni mari:

Intr-un hotel de dimensiuni mici structura organizatorică este reprezentată doar de servicii.

Director

Serviciul front- Serviciul de Alte servicii

Serviciul de etaj
office alimentatie

2.1.2 Prezentarea schematică a subdiviziunilor real existente în Hotelul „Europa” și

relațiile ce se formează între acestea.
În hotel ,,Europa” departamentele existente sunt:

 Departamentul de cazare;
 Departamentul de alimentaţie;
 Departamentului economic;
  Departamentului marketing-vânzări.

Organigrama hotelului Europa reprezintă o structură mai simplă, spre deosebire de

hotelurile de dimensiuni mari, care include posturile ierarhizate ale departamentelor hotelului.
La momentul actual hotelul activează personal ca: manager general, la departamentul de
cazare activează 1 șef recepție și 4 recepționeri,iar la serviciul de etaj- guvernanta și 8 cameriste,
la departamentul economic activează contabilul șef și 2 contabili. La departamentul de
marketing-vânzări actvează un specialist marketing.

Mai jos avem reprezentată organigrama reală a hotelului ,,Europa”:

Schema 2.1 Organigrama hotelului ,,Europa”

Manager general

Manager de Departamentul Departamentul

Șef contabil
marketing- vânzari de alimentație de cazare

1 bucatar șef 2 contabili 1 șef recepție guvernanta

4 barmeni 3 bucatari 4 recepționeri 8 cameriste

2.2 Personalul Hotelului ,,Europa”

2.2.1 Prezentarea personalului Hotelului ,,Europa” și funcțiile acestora.
Activitatea hotelieră presupune un contact direct şi permanent cu clientul şi cu bunurile
acestuia. De aceea o componentă deosebit de importantă a calităţii serviciilor hoteliere o
reprezintă comportamentul personalului, cel care creează în fond mulţumirea şi satisfacţia
clientului. Numărul lucrătorilor, funcţiile şi atribuţiile acestora se stabilesc în raport de
categoria hotelului, capacitatea şi specificul lui.

Managerul hotelului, Leşan Nadejda, răspunde față de conducerea complexului, de

întreaga gestiune a hotelului, la rândul său distribuie sub semnătură de inventar, răspunde de
fiecare lucrător. Comunică cu întreg personalul și studiază în permanență starea psihică și
profesională a acestuia în relațiile cu turiștii.

15
 Şeful de recepție poate să comunice cu subordonații săi în mod individual sau în grup, pe
canale formale sau informale. Pentru a putea comunica optim cu subordonații săi, șeful de
recepție va trebui să acorde importanta urmatoarelor aspecte:

 Să prezinte un model de competență;

 Trebuie să fie un lider formal sau informal;
 Trebuie să fie corect și cinstit;
 Să respecte și să aprecieze munca angajaților;
 Trebuie să ia atitudine atunci când angajații nu respectă regulile de comportament.

Recepționerii pregătesc sosirea clienților, îi întâmpină la sosire, efectuează înregistrarea

lor în documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzătoare și verifică modalitatea de
plată folosită. De asemenea, recepționerii țin evidența stării fiecărei camere din hotel (ocupata,
libera, curata, murdară sau necorespunzătoare), le furnizează clienților informații și în multe
cazuri păstrează cheile camerelor clienților.

Contabilul şef duce evidența cheltuielilor și veniturilor hotelului ,,Europa", prelucrează

dările de seamă, răspunde pentru încălcarea legislației economică- financiar.

Guvernanta are în subordine personalul de etaj, care se ocupă de întreținerea unităii și

răspunde de prestațiile acestora, privind asigurarea curățeniei, igienei și aranjamentului
spațiilor de cazare, a solicitărilor comune, schimbarea lenjeriei, prosoapelor, halatelor de baie.
Comunica și verifică informația primită de la cameriste, cu privire la defecțiunile survenite la
obiectele din dotarea spatiilor de cazare, a instalațiilor, utilajelor, etc.

Camerista asigură curățenia și igiena, amenajează spațiile de cazare și spațiile comune

aferente, verifică inventarul și funcționalitatea elementelor din dotare și raportează
defecțiunile. Asigură sănătatea și securitatea clientului prin respectarea normelor de igienă, de
protecție a muncii, de prevenire și stingere a incendiilor și de protecție a mediului.

Managerul de marketing- vânzări fundamentează cu aprobarea conducerii, politica de

vânzări a societății, elaborează strategiile, politicile și procedurile de vânzare și stabileşte
tacticile necesare pentru îndeplinirea obiectivelor propuse.

Bucătarul şef asigură planificarea producției de preparate culinare și elaborarea listei

pentru meniuri, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei și
controlează calitatea preparatelor.

Bucătarul realizează preparate culinare după diferite rețete. În acest scop, el se ocupă de
pregătirea produselor alimentare pentru gătit, măsoară cantitățile necesare, le amestecă
conform rețetei, le pune la dospit, fermentat, copt sau fiert. După ce preparatele culinare au
fost pregătite, urmează împărțirea lor în porții.

Barmanul pregătește și serveşte o gama largă de amestecuri de băuturi racoritoare și

alcoolice. Pregătește aperitive pentru banchete, serveşte la mese și supraveghează aranjamentu
și pregătirea băuturilor răcoritoare și alcoolice.

2.2.2 Descrierea fișei de post pentru un recepționer și un manager.

Fişa postului este actul juridic în care se stipulează scopul general, sarcinile de bază,
atribuţiile de serviciu, împuternicirile şi responsabilităţile specifice funcţiei publice, precum şi
cerinţele faţă de titularul acestei funcţii. Fişa postului este actul juridic în care se stipulează
scopul general, sarcinile de bază, atribuţiile de serviciu, împuternicirile şi responsabilităţile
specifice funcţiei publice, precum şi cerinţele faţă de titularul acestei funcţii. Fișa postului stă
la baza mai multor procese a resurselor umane. Printre acestea se numără recrutarea și selecția,
angajarea, formarea profesională dar și dezvoltarea viitorului angajat.

Fișa postului trebuie să conțină mai multe elemente obligatorii, printre care se enumără:

 Denumirea oficială a postului

 Locul pe care îl va ocupa viitorul angajat în organigramă
 Cerințele necesare ocupării postului
 Definirea responsabilităților
 Indicatorii de performanță
 Data la care a fost întocmită și semnată de angajat cât și de angajator

Fișa de post a unui recepționer va cuprinde: programul de activitate a acestuia,

subodronarea sa directă către alte posturi ale hotelului, incasarea plăților turiștilor, inclusiv
valuta corespunzătoare, verificarea sistematică a evidenței camerelor hotelului, abilitățile
profesionale solicitate față de recepționer (cunoașterea limbilor străine, nivelul studiilor
obținute), evidența rezervărilor clienților, anulărilor, întârzierilor, colaborarea permanentă cu
celelate departamente, consultarea clienților în vederea oricărei întrebări, solicitări de
informații, ținuta sa vestimentară și aspectul exterior general.(Anexa 10)

Fișa de post a unui manager hotelier ține de responsabilitățile sale zilnice, referitor la
actele normative, interne și legale, ce țin de administrarea licită a hotelului, semnarea
contractelor, păstrarea contactului cu furnizorii oficiali ai hotelului, îi aparțin deciziile
referitor la noile incadrări în hotel, asigurarea rețelei de relații necesare dezvoltării ulterioare
a unității de cazare, stabilește prioritățile și inferioritățile dintre personalul angajat,

17
elaborează tehnici strategice de posibil parteneriat cu alte companii, negociază și rezolvă
situațiile conflictuale și spontane din cadrul hotelului, participă la selecția, dezvoltarea și
îmbunătățirea personalului, pentru recrutare sau a celui prezent, investighează calitatea
prestațiilor din hotel și cantitatea lor. (Anexa 11)

2.2.3 Enumerarea actelor necesare a fi elaborate în procesul de angajare a unui salariat.

Actele necesare elaborate în procesul de angajare:

 copia cărții de identitate / pașaportului;

 copii ale diplomelor de studiu (de preferat cea mai recentă diplomă de studiu);
 copii ale certificatelor cursurilor de formare;
 avizul de la medicina muncii, obținut în urma controlului medical;
 extrasul bancar pentru contul în care se transferă salariul;

Documente suplimentare pentru angajare:

 copie după certificat de naștere, certificat de căsătorie, certificat de naștere al

copilului;
 CV, semnat și datat de angajat;
 recomandări de la fostul angajator;
 dosarul judiciar în original;
 copie din fișa militară, dacă este cazul.

Etapele de angajare a unui salariat în câmpul muncii:

Verificarea disponibilității de angajare – întocmirea și depunerea CV-ului – efectuarea

interviului de anagajare – așteptarea rezultatului interviului de angajare.

Model de contract individual de muncă (Anexa 12).

Model de ordin de angajare (Anexa 13).

Eseu: ,, Ziua de muncă a recepționerului în unitatea de cazare”

O primire în bune condiţii impresionează plăcut clienţii hotelului. Acest fapt ajută la
crearea imaginii şi reputaţiei hotelului, precum şi la încurajarea revenirii la hotel a clienţilor.
Pentru a oferi clienţilor o impresie favorabilă de durată, personalul recepţiei trebuie să fie
eficient şi să aibă bune abilităţi sociale. El trebuie să cunoască bine serviciul de cazare al
hotelului unde îşi desfăşoară activitatea şi să fie priceput în operaţiunile de check-in precum şi
în tratarea cererilor clienţilor. În plus, el trebuie să aibă un comportament plăcut, cordial şi să
fie gata în permanenţă să vină în ajutorul clienţilor. De asemenea, este esenţial să aibă un
aspect îngrijit şi uşurinţă în comunicarea cu clienţii.

Ziua de muncă a unui recepționer începe cu aceea că trebuie să fie la hotel cu 15-30 de
min înainte de tura sa, pentru a primi ceva informații de la recepționerul anterior. Ajuns la
desk-ul recepției, primele ore de muncă sunt bazate mai mult pe documentație. Recepționerul
verifică documentele de rezervare, întocmește lista sosirilor și lista plecărilor așteptate pentru
acea zi, verifică starea camerelor și disponibilitatea lor și analizează lista cu sosiri a clienților
cu cereri speciale sau a clienților VIP. După studierea ducumentelor recepționerul trece la
separarea sosirilor pe sosiri de grup, individual și VIP, analizează rezervările negarantate și
camerele ce pot fi vândute la liber în ziua respectivă.

Pe parcursul zilei de muncă acesta actualizează înregistrările clienților rezidenți și prezintă

celorlalte departamente rapoarte despre mișcările clienților (lista clienților prezenți, lista
plecărilor, lista camerilor ocupate). În fiecare zi la ora 12:00 se realizează check-out-ul. În
cadrul check-out-ului recepționerul întâmpină clientul salutându-l, apoi verifică numele și
camera acestuia. După verificarea cheltuielilor târzii îi prezintă fișa de cont pentru verificare,
iar clientul își achită contul și pleacă din hotel.

La sosirea turiștilor recepționerul în primul rând se salută politicos și după realizează

check-in-ul care cuprinde activitațile de înregistrare a clientului, atribuirea camerei, verificarea
modalitații de plată și înmânarea cheii sau cardului de acces în cameră. Recepționerul le
acordă unele indicații referitoare la poziția camerei în hotel și accesul către aceasta, apoi le
urează o vacanță plăcută. La sfârșitul zilei de muncă, acesta îi oferă următorului recepționist
niște informații cu care trebuie să fie la curent. Hotelul ,, Europa” fiind un hotel de 3 stele nu
dispune de o recepțiie non-stop. Recepția din cadrul hotelului lucreză în fiecare zi de la orele
9:00- 17:00.

Poze cu privire la uniforma personalului hotelier: (Anexa 14- manager); (Anexa 15-
recepționer); (Anexa 16 -bucătar); (Anexa 17- barmen); (Anexa 18 -cameristă).

19
 Capitolul III. Relațiile cu consumatorii / clienții Hotelului ,,Europa”
3.1 Consumatorii ca factor determinant al activității hotelului ,, Europa”
3.1.1 Determinarea și descrierea segmentului de consumatori căruia i se adresează
hotelul ,, Europa”.
Legea Nr. 105, din 13.03.2003 cu privire la protecţia consumatorilor stabileşte bazele
juridice pentru protejarea de către stat a persoanelor în calitatea de consumatori.

Conform Art. 2, prezenta lege stabileşte cerinţele generale de protecţie a consumatorilor,

de asigurare a cadrului necesar accesului neîngrădit la produse şi servicii, informării complete
asupra caracteristicilor principale ale acestora, apărării şi asigurării drepturilor şi intereselor
legitime ale consumatorilor în cazul unor practici comerciale incorecte, participării acestora la
fundamentarea şi luarea de decizii ce îi interesează în calitate de consumatori.

Drepturile consumatorului:

a) protecţia drepturilor sale de către stat;

b) protecţie împotriva riscului de a achiziţiona un produs, un serviciu care ar putea să-i

afecteze viaţa, sănătatea, ereditatea sau securitatea ori să-i prejudicieze drepturile şi interesele
legitime;

c) remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori

reducerea corespunzătoare a preţului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de
produsul, serviciul necorespunzător;

d) informaţii complete, corecte şi precise privind produsele, serviciile achiziţionate;

e) instruire în domeniul drepturilor sale;

f) organizare în asociaţii obşteşti pentru protecţia consumatorilor;

g) adresare în autorităţile publice şi reprezentarea în ele a intereselor sale;

h) sesizarea asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor şi autorităţilor publice asupra

încălcării drepturilor şi intereselor sale legitime, în calitate de consumator, şi la înaintarea de
propuneri referitoare la îmbunătăţirea calităţii produselor, serviciilor.

Organul central de specialitate al administraţiei publice responsabil de elaborarea politicii

de stat în domeniul protecţiei consumatorilor este Ministerul Economiei și Infrastructurii,
care are următoarele atribuţii principale în domeniul protecţiei consumatorilor:

 coordonează şi promovează politica statului în domeniul protecţiei consumatorilor;

  asigură dezvoltarea cadrului legislativ în domeniul protecţiei consumatorilor, inclusiv
prin transpunerea directivelor europene relevante în legislaţia naţională;
 coordonează activitatea organelor administraţiei publice abilitate cu funcţii de
protecţie a consumatorilor specificate la art. 28 alin. (1) (23);
 coordonează activităţile de informare şi de educare a cetăţenilor în ceea ce priveşte
drepturile pe care le au în calitate de consumatori;
 organizează activitatea Consiliului coordonator pentru protecţia consumatorilor şi
supravegherea pieţei (în continuare – Consiliul coordonator), organ consultativ care
întruneşte reprezentanţi desemnaţi ai autorităților administrației publice centrale, ai
autorităţilor de supraveghere a pieţei, ai organului vamal, ai asociaţiilor obşteşti de
consumatori şi ai asociaţiilor profesionale sectoriale;
 reprezintă Republica Moldova în organismele internaţionale de protecţie a
consumatorilor.
 asigură informarea statelor terțe și a Comisiei Uniunii Europene cu privire la
autoritățile competente și a biroului unic de legătură privind cooperarea
transfrontalieră în domeniul protecției consumatorului, precum şi la modul în care
acestea pot fi contactate.

Hotelul ,, Europa” fiind un hotel de 3 stele este concentrat pe cazarea segmentului de

consumatori cu o situaţie financiară relativ medie. 70% din consumatorii hotelului sunt clienţii
fideli. Analizând fișa clienților (Anexa 19 ), majoritatea turiștilor cazați în hotel sunt veniți din
țările vecine: România și Ucraina. Turiștii străini aleg și apreciază acest hotel pentru
amplasare și personalul angajat, fiind unul prietenos și primitor. Segmentul consumatorilor în
hotelul ,,Europa” este concentrat pe persoane comerciale, sportive, culturale, dar și elevi ai
ULIM-ului.

VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regulă celebrităţi din lumea artistică, sportivă,
care solicită camere luxoase. Prezenţa acestora în hotel necesită, în general, şi asigurarea unei
securităţi sporite.

Clienţii casei sunt clienţi fideli ai hotelului, care, chiar dacă nu se încadrează în categoria VIP-
uri, beneficiază de un tratament special datorită frecvenţei cu care apelează la serviciile
hoteliere asigurând un aport constant de încasări.

CIP-urile sunt oameni de afaceri importanţi şi persone importante la nivel de guvern.

21
SPATT - sunt clienţi cu dezabilitaţi care necesită o atenţie specială. Aceșteau au nevoie de
niște condiții speciale ca: camera să fie lângă lift, camera să nu fie dotată cu covoare și să fie
absente pragurile, să fie prezent butonul de panică în baie și cameră, diferite echipamente și
facilități pentru persoanele cu deficiențe de auz, vedere.

FIT - sunt turiştii străini internaţionali.

VIP-urile şi clienţii casei sunt categorii de clienţi cărora li se oferă servicii şi comodităţi
deosebite în timpul şederii lor. Lucrul cu oaspeții VIP este o afacere foarte importantă și
profitabilă pentru hotel. Aceste întreprinderi hoteliere care acordă atenția cuvenită lucrului cu
oaspeții VIP, obțin un profit bun, care plătește costurile muncii efectuate.

3.1.2 Identificarea mijloacelor prin care sunt stabilite relaţiile cu potenţialii şi actualii
consumatori / clienți.
În zilele noastre de promovarea și manifestarea hotelului se ocupă departamentul de
marketing din cadrul unitații de cazare. În domeniul turistic este evidențiată calea digital de
afirmare pe piața regională, națională și internațională, adică - publicități în rețele de
socializare, filmulețe captivante, poziționarea în locurile primordiale pe site-urile agențiilor
turistice și a celor ce recomandă turiștilor structuri de cazare pe timpul șederii. De asemenea,
promovarea acestora se realizează prin diferite căi, precum: elaborarea pliantelor turistice și
distribuirea lor în puncte turistice concentrate, arenda reclamelor în televiziune, panouri
informative, publicarea ofertei turistice în ziare, reviste.

Clientul potenţial – este persoana capabilă să devină cumpărător efectiv (real) al unui produs
sau serviciu (şi care, in prezent, este un nonconsumator relativ ori cumpară mărcile
concurenţei); in general, a avut un prim contact comercial cu oferta firmei: a primit o
documentaţie, a participat la un salon comercial sau la o demonstraţie.

Clientul actual – este persoana care a devenit cumpărător efectiv şi care deja foloseşte
serviciile prestate de hotelul respectiv.

În hotelul ,, Europa” sunt stabilite relațiile cu potențialii consumatori prin metodele:

afirmării sale ca structură de cazare pe site-urile digitale, ca site-ul web, facebook,
booking.com, unde turiștii se informează și apreciază oferta în conformitate cu recenziile de la
foștii clienți, facilitățile descrise, calitatea pozelor; modalitatea de stabilire a relațiilor prin
telefonie și fax, însă sunt excluse variantele de comunicare prin televiziune, radio. Cu clienții
actuali pot fi menținute relațiile prin mijloace tehnologice, adică telefonie, internet, fax, site al
hotelului și prin contactul direct dintre personal și consumatori. Relațiile sunt stabilite nu doar
prin mijloacele material, dar și prin cele spirituale, cum ar fi: modul de tratare a clienților,
atitudinea personală, activitatea profesională față de client, amabilitatea, spontanietatea și
posibila rezolvare a unor probleme secundare, ce nu țin de atribuțiile directe a personalului, ce
vor spori gradul de eficiență a relațiilor cu consumatorii actuali.

3.1.3 Prezentarea modului de realizare a procesului de fidelizare a clientelei în cadrul

Hotelului ,, Europa”.
Fidelitatea reprezintă un răspuns la comportamentul punctual, exprimat în cursul unei
perioade de timp, de către un cumpărător, referitor la una sau mai multe mărci (produse,
servicii), selectate din ansamblul mai multor mărci concurente, pe baza unui proces de decizie
şi de evaluare a ansamblului de atribute, utilizând criterii de alegere bine precizate.

Fidelizarea clienților cuprinde ansamblul măsurilor unei întreprinderi prin care se

urmăreşte orientarea pozitivă a intențiilor comportamentale ale clienților actuali şi ale
clienților viitori față de un ofertant sau prestările acestuia pentru a obține o stabilizare,
dezvoltare a relațiilor cu clienții. Crearea și păstrarea clientelei se constituie în activități care
conduc cu certitudine la obținerea de profit întrucât clienții îşi extind permanent aria
cumpărăturilor, transmit informații favorabile despre firma de servicii. Transformarea
clientului în susținător, în "avocat" al firmei este o activitate graduală care implică relații
preferențiale stabilite în raport de numărul de contacte dintre firmă și client.

Fidelizarea clienților se referă în principal la:

 comportamentul real - revenirea pentru cumpărare, realizarea unei cumpărături

suplimentare, comunicarea de la om la om în direcția cumpărări;
 comportamentul intențional - intenția de revenire pentru cumpărare, intenția de a face
cumpărături suplimentare, intenția de a recomanda şi altora.

Modul în care sunt tratați clienții pe tot parcursul sejurului, va influența la ulterioara sosire
repetată a acestuia sau întreruperea legăturilor cu hotelul dat.. De regulă, clienții fideli sunt
mulțumiți personalului, iar la micile detalii nu acordă mare importanță. Cele mai răspândite
moduri de realizare a procesului de fidelizare sunt:

 efectuarea unor reduceri convenabile clientului, oferirea unui card de reduceri;

 adresarea personală pe numele și prenumele clientului de către hotelieri;
 îndeplinirea unor capricii suplimentare specific;
 ajutorul acordat, în caz eventual sau urgent, de către personal consumatorului;
 acordarea unor mici cadouri din partea echipei hoteliere în spațiul de cazare a clientului
(buchet de flori, coș cu fructe, bomboane, cupă/sticlă de șampanie/vin);

23
  returnarea, în cazul neglijenței momentane a clientului, a obiectelor personale.

3.2 Procesul de înregistrare a clienților la hotelul ,, Europa”

3.2.1 Descrierea etapelor de primire și înregistrare a clienților.
Primirea propriu-zisă este activitatea recepţiei în cadrul căreia se stabileşte primul contact
cu clientul. În funcţie de modul în care se realizează primirea, turistul îşi formează prima
impresie despre unitatea de cazare, care dacă este favorabilă nu reprezintă decât un pas în
asigurarea satisfacţiei clientului, dar dacă este negativă se va menţine pe tot parcursul
sejurului.

Etapelor de primire și înregistrare a clienților:

1.Presosirea clientului (activităţi care se desfăşoară anterior sosirii clienţilor în hotel).

Înaintea sosirii clientului la unitatea hotelieră se analizează o serie de date şi se întocmesc o
serie de documente:

- se verifică documentele de rezervare;

- se întocmeşte lista sosirilor şi plecărilor aşteptate;

- starea camerelor şi disponibilităţile;

- analiza listei cu sosiri clienţi cu cereri speciale sau clienţii VIP.

2.Înregistrarea clientului – are ca scop verificarea sosirilor clienţilor şi confirmarea datelor

personale şi cele privind închirierea camerei: numele complet, naţionalitatea, data sosirii şi
plecării, tipul camerei, tariful, modalitatea de plată, numele şi datele companiei de la care
provine clientul, cine plăteşte pentru cameră. Atunci când un client este înregistrat la un hotel,
detaliile personale ale acestuia sunt trecute în formularul de înregistrare (fişa de anunţare a
sosirii şi plecării). Acest formular este păstrat de departamentul recepţie până la plecarea
clientului, după care se arhivează într-un termen impus de lege (5 ani). În continuare,
recepţionerul va verifica raportului stării camerei şi va înregistra în system modificarea asupra
statutului camerei, din liberă în ocupată.

3.Atribuirea camerei. Recepţionerul trebuie să asigure satisfacerea necesităţilor şi

preferinţelor clientului şi trebuie să cunoască starea tuturor camerelor din hotel, poziţia şi
dotarea fiecărei camere din hotel, din tabloul sau raportul stării camerelor, şi necesităţile,
preferinţele şi cererile speciale aleclienţilor, din lista de sosiri aşteptate şi din lista de cereri
speciale/VIP.
4.Verificarea modalităţii de plată – presupune solicitarea de către recepţioner a seriei cărţii
de credit sau efectuarea plăţii efective pe bază de card sau numerar. Recepţionerul are
obligaţia să înregistreze numele plătitorului (client, companie, agenţie de turism), suma
încasată, tipul serviciilor achitate de companie sau agenţie şi cele achitate de client la recepţie.

5.Înmânarea cheii sau cardului de acces în cameră, indicaţiile referitoare la poziţia camerei
în hotel şi accesul către aceasta, însoţirea clientului în cameră de către bell-boy.

Întreg personalul care intră în contact direct cu clienţii, lucrătorii aferenţi activităţilor
front- office în sens larg, adică recepţionerii, lucrătorii concierge, chelnerii, barmanii – trebuie
să manifeste un comportament profesional adecvat. Prin cunoaşterea întregii oferte şi prin
atitudinea sa, fiecare lucrător va putea să-i recomande clintului serviciile hotelului sau, pur şi
simplu, să-l salute înainte de a o face clientul, să-l asculte şi să-i stea la dispoziţie, făcându-l să
se simtă bine şi caştigîndu-i încrederea.

Principalele reguli de comportament profesional se referă la: salut; ţinută fizică şi

vestimentară, conversaţie, inclusiv la telefon, gestică. Toţi „vînzătorii” potenţiali din hotel
trebuie să fie motivaţi corespunzător şi să-şi însuşească deprinderi de limbaj verbal şi
nonverbal. Utilizarea mimicii, gesticii şi limbajului corpului – corpul drept, braţele deschise,
palmele orientate în sus, privirea senină, în contact cu a interlocutorului – prezintă o
importanţă particulară.

3.2.2 Enumerarea și prezentarea actelor ce însoţesc clientul în călătorie. Completarea

actelor de înregistrare.
Pentru a călători turistul trebuie să dețină niște documente care îi oferă acestă posibilitate.
În dependență de țara pe care dorește să o viziteze, el va avea nevoie de diferite acte, precum:
pașaport, în unele cazuri pașaport cu altă cetățenie, viză, voucher-ul touristic, nota de
rezervare, un act specific, prin care un rezident din țara solicitată „invită” turistul în statul
respectiv.
Conform legislației în vigoare a Republicii Moldova și în special – Hotărârii Guvernului a
Republici Moldova nr. 1470 din 27.12.2001 se stabilește modelul contractului turistic și
voucher-ului turistic, ca parte integrantă a acestuia, care se aplică la încheierea contractelor
privind prestarea de servicii turistice între agentul economic – posesor de licența de turism și
beneficiarul serviciilor turistice, atât la turismul intern, cât și la turismul internațional.
 Contractul privind prestarea de servicii turistice – se încheie în scris intre agentul
economic din turism și beneficiarul produsului turistic. În contractul turistic se
stabilesc volumul, condițiile și calitatea prestării serviciilor, modalitatea de plata,

25
 termenul de valabilitate, drepturile și obligațiile părților, responsabilitatea lor pentru
neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasa a clauzelor contractului. (Anexa 20)
 Voucher-ul touristic - este parte integranta a contractului turistic, cuprinde întregul
volum de informații despre serviciile turistice acordate în conformitate cu acesta şi
confirma plata serviciilor. (Anexa 21)
În afara de aceste documente mai sunt și altele care în mod obligatoriu sau în funcție de
servicii procurate se eliberează de către agenția de turism cum ar fi documentele de casa, ce
atesta încasarea banilor; asigurarea medicala; biletele de transport.
Pentru efectuarea unei călătorii sunt necesare: pașaport valabil minim 6 luni de la
data plecării și asigurarea medicală obligatorie. Este recomandată asigurarea Storno, care
acoperă penalitățile pe care ar trebui să le suporte turistul în cazul în care renunță la călătorie
în situația îmbolnăvirii. În cazul în care mijlocul de transport folosit este mașina personală,
turistul va avea nevoie de “Cartea Verde”.

Model de rezervare online (Anexa 22 ).

3.2.3 Descrierea modului de realizare a procesului de post vânzare.

,,Vânzarea este capacitatea de a influenţa mintea sau gândirea altei persoane şi de a o
convinge să cumpere.”

Este necesar ca personalul recepţiei să aibă bune calităţi de vânzare, pentru a comercializa
avantajos serviciile hotelului. Pentru aceasta:

- recepţionerii trebuie să cunoască produsele vândute, între care se includ tipurile şi tarifele
camerelor şi toate serviciile şi dotările asigurate de hotel,

- recepţionerii să aibă dorinţa de a vinde: să acorde clienţilor atenţia şi îndrumările necesare,

- recepţionerii să dovedească abilităţi de comunicare,

- să cunoască tehnicile de vânzare.

Procesul de vânzare presupune parcurgerea unor etape consecutive, care au drept scop
determinarea unui client potenţial să cumpere produsul oferit spre vânzare. Aceste zece
etape reprezintă anumite particularităţi ce trebuie bine cunoscute de către agenţii de vânzări:

1.Prospectarea - prin intermediul acesteia sunt identificaţi potenţialii consumatori.

Activitatea de prospectare este desfăşurată permanent, deoarece contribuie la creşterea
vânzărilor şi permite înlocuirea clienţilor care s-au orientat spre alte organizaţii concurente.
2.Abordarea initială. În cadrul acestei etape, forţa de vânzare determină obiectivele de
vânzare urmărite în momentul vizitei prospecţilor, defineşte profilul clienţilor, defineşte
beneficiile clienţilor şi strategiile de vânzare pe care le va aborda.

3.Abordarea - urmăreşte trezirea atenţiei şi interesul prospectului faţă de eventuale nevoi

sau probleme pe care le are şi care pot fi soluţionate prin oferirea produselor.

4.Prezentarea este etapa în care vânzătorul va pune accentul pe caracteristicile şi beneficiile

produsului oferit. Este important ca agentul de vânzări să stăpânească arta conversaţiei şi să
deţină abilitatea de a-şi asculta clientul. Prezentarea nu trebuie transformată într-un monolog al
vânzătorului.

5.Încheierea de probă - cunoaşterea opiniei clientului pe toată durata prezentării.

Vânzătorul va canaliza toate resursele şi abilităţile de care dispune către obţinerea unui rezultat
favorabil.

6.Obiecţiile trebuie privite ca semnale din partea clientului, adevărate surse de informaţii
pentru vânzător, deoarece ascultându-le, ulterior întreaga prezentare poate fi “modulată” pe
o direcţie corectă. Atitudinea vânzătorului faţă de obiecţiile clientului trebuie să fie pozitivă
şi orientată spre rezolvarea acestora.

7.Tratarea obiecţiilor - aflarea dacă obiecţia este sinceră sau nu, dacă nu cumva se ascunde
altceva în spatele acesteia şi apoi încercarea rezolvării acesteia.

8.Încheierea de probă se va face după fiecare obiecţie a clientului care a fost rezolvată. În
acestă etapă, dorinţele clientului s-au transformat în credinţa că produsul oferit îi poate
satisface nevoile.

9.Încheierea presupune că vânzătorul să ceară comanda atunci când consideră că este

momentul. Încheierea survine după parcurgerea câtorva etape (abordarea, prezentarea,
tratarea obiecţiilor).

10.Urmărirea şi service-ul presupun oferirea unor servicii post-vânzare clienţilor. Această

etapă permite fidelizarea clienţilor, în situaţia în care aceştia sunt satisfăcuţi de serviciile
companiei sau rezolvarea anumitor probleme în situaţia în care clienţii nu sunt satisfăcuţi.

Serviciile post vânzare - sunt servicii prestate de vânzător cumpărătorului, o perioadă

limitată sau nelimitată de timp, după achiziționarea produsului (bunuri de larg consum,
echipamente, servicii). Acestea înglobeaza tot ceea ce ar putea contribui la satisfacerea și
fidelizarea cumparatorului, cum ar fi (în functie de tipul de produs):

27
  livrare, instalare la domiciliu;
 garanție, service, piese de schimb;
 posibilitate de returnare în caz de insatisfacție și de rambursare a contravalorii
produsului cumparat/ schimbare cu alta marfa;
 integrarea unor elemente care să permită actualizarea performanțelor;
 punerea la dispozitie a unui alt produs (de înlocuire) în cazul defectării produsului
cumpărat sau dupa o perioada de timp.

Prestațiile post-vânzare constituie un argument concurențial decisiv în strategia de

asigurare a competitivitații firmei, de personalizare a relaților sale cu clientela, un factor de
încredere și de securitate pentru cumparator. Aceste prestații trebuie însoțite de servicii
efectuate înainte de cumpararea produsului (servicii pre- cumparare) și de servicii în timpul
vânzarii.

3.2.4 Analiza condicei de sugestii și reclamații și a altor scrisori sau pretenții oficiale din
partea consumatorilor.
În zilele noastre nu prea se folosește condica de sugestii și reclamații. Da, ea trebuie să fie
prezentă în hotel, însă majoritatea clienților își scriu recenziile pe rețelele de socializare sau
site-uri de rezervare.. Doar 10% din clienții nemulțumiți fac reclamații, celelalte 90% rămân
cu plângerile nespuse. Situaţiile în care clientul poate avea o insatisfacţie în legătură cu
produsul sau serviciul cumpărat: produse alimentare alterate, serviciul a fost prestat
necalitativ, personalul și-a manifestat neprofesionalismul.

Clientului i se acordă întreaga atenţie atunci cînd are o reclamaţie, chiar dacă uneori ele
pot fi neobiective și absurde. Colaboratorul îl va asculta, va nota, se va scuza, îi va mulţumi
pentru ajutor, se va interesa de amănunte, se va situa de la început de partea sa şi îi va acorda
imediat ajutor. Ulterior, lucrătorul se va interesa dacă totul este în ordine şi va împărtăşi cu
clientul satisfacţia reuşitei. În acest fel, un client care reclamă se transformă într-un client
satisfăcut.

Reclamațiile pot fi sub formă orală sau sub formă scrisă ceea ce reprezintă o scrisoare
oficială. De asemenea, plângerile pot fi prezentate în condica de reclamații care, conform
prevederilor Legii nr. 105-XV, din 13 martie 2003, privind protecția consumatorilor, stabilește
că unitățile de comerț și prestări servicii vor înregistra pretențiile și reclamațiile
consumatorilor în Registrul de reclamații, ce reprezintă un act public, expus în loc vizibil și
accesibil, fiind interzisă scoaterea sa din incinta unității. Însemnările consumatorilor făcute în
condica de sugestii şi reclamaţii necesită să fie controlate de către conducătorul unităţii, care
este obligat să întreprindă măsurile respective. Pentru întreprinderea măsurilor direcţionate
spre lichidarea neajunsurilor depistate de consumatorul reclamant sunt necesare mai mult de
cinci zile. Conducătorul unităţii stabileşte termenul necesar (dar nu mai mult de 14 zile) şi face
în condică nota respectivă. Toate acestea trebuie recunoscute ca o îndrumare spre mărirea
propriului venit, dar nu receptat ca pe o pretenție în adresa personală.

Model de Registrul de reclamații. (Anexa 23)

Conform site-ului booking.com, consumatorii hotelului ,,Europa” acordă unității de

cazare următoarele recenzii:

Imaginea 3.1 Imaginea 3.2

Imaginea 3.3 Imaginea 3.4

29
Imaginea 3.5 Imaginea 3.6

Analizând evaluările consumatorilor afirm că hotelul ,,Europa” oferă condiții bune pentru
un sejur liniștit și necostisitor. Reieșind din recenziile care le avem observăm că consumatorii
hotelului ,,Europa" descriu unitatea de cazare folosind adjectivele " recomand; decent; foarte
bine; acceptabil și ok". Hotelul nu depășește nivelul mediu, oferind servicii care corespund
gradului de clasificare. Conform standardelor fundamentale ale unităților de ospitalitate,
hotelul ,,Europa” are nota 6,9 care reprezintă un nivel apreciabil al calității serviciilor și
abilităților personalului hotelier, cu comentariul general „Plăcut”.
 Capitolul IV. Oferta Hotelului „Europa”
4.1 Servicii și produse oferite de Hotelul ,, Europa”
4.1.1 Descrierea ofertei: produse și servicii preplătite și/sau gratuite incluse în listă.
Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere, indiferent de mărimea, tipul,
categoria de confort, gradul de dotare al acestora. Cazarea presupune existența unui spațiu și a
echipamentului necesar asigurării condițiilor de odihnă și de igienă ale turiştelor. Odihna
turiştilor în spațiile de cazare este condiționată de amplasarea acestora în raport cu zonele de
mare circulație (scări, lifturi, holuri de staționare din interiorul unității, spații cu o intensă
mişcare a personalului). Condițiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului
sanitar, de buna funcționare și întreținere a acestuia, de existența obiectivelor de inventar
destinate igienei personale și de frecvența înlocuirii lor.

În cadrul structurii de primire turistică cu funcțiune de cazare hotel ,,Europa”, cazarea se

face cu o mare acurătețe, de aceea și entitatea dispune de categoria de confort de - 3 stele.
Hotelul ,,Europa” dispune 56 de camere în total, care pun la dispoziția clienților diverse
facilități. Toate camerele din hotel sunt dotate cu aer condiționat și wifi gratuit. Fiecare cameră
are TV prin satelit, minibar şi baie privată. În fiecare dimineață, restaurantul amenajat clasic al
hotelului oferă un mic dejun tip bufet. Hotelul ,,Europa” are un birou de turism şi oferă servicii
de spălătorie şi călcătorie. În plus, sunt disponibile şi servicii de traducere. Hotelul Europa
oferă parcare gratuită şi servicii de securitate, disponibile nonstop.

Conform raiting-ului site-ului https://www.booking.com/hotel/md/europa.ro.html ,

putem observa nota generală acordată de către consumatorii hotelului – 6,9 , iar nota pentru
amplasare, ceea ce reprezintă una aparte – 7,5. Anume, pentru dotările individuale în
numerele turistice clienții acordă nota 6,5 , pentru personal – 7,9 , calitatea curățeniei – 6,8 ,
pentru confort – 6,8, pentru raportul calitate / preț – 6,4, având un scor mic pentru Chişinău.
(Anexa 24).

Serviciile ce sunt gratuite în hotelul ,, Europa”:

 internet (Wi-Fi) pe tot teritoriul hotelului;

 parcare pentru autoturisme, privată la proprietate şi pe stradă;
 animalele de companie sunt acceptate la cerere;
 aer condiţionat;
 menaj zilnic;
 canale TV pentru copii;
 încălzire în cameră;
31
  schimb valutar;
 bancomat.

Serviciile preplătite în hotelul ,, Europa”:

 livrări de alimente;
 serviciu de călcătorie;
 spălătorie;
 fax/copiator;
 săli de conferinţă şi petreceri;
 minibar;
 camere pentru nefumători și pentru familii.

Tipurile de camere oferite de hotelul ,,Europa”:

Tipul camerei: Capacitatea: Prețul pentru o Descrierea:

noapte:
Cameră single 1 persoană Suprafaţa camerei este
standard 826 MDL + mic de 20 m². Această cameră oferă aer
dejun inclus condiţionat, TV, minibar şi baie
proprie. Fumatul nepermis.
Cameră dublă 2 persoane Suprafaţa camerei este
standard 983 MDL + mic de 22 m². Această 32amera oferă aer
dejun inclus condiţionat, TV, minibar şi baie
proprie. Fumatul nepermis.
Cameră twin 2 persoane Suprafaţa camerei este
standard 1408 MDL + de 26 m². Această cameră oferă aer
mic dejun şi condiţionat, TV, minibar şi baie
cină incluse proprie. Fumatul nepermis.
Cameră triplă 3 persoane+ copil Suprafaţa camerei este
standard 1376 MDL + de 35 m². Această cameră include
mic dejun inclus aer condiţionat, TV, minibar şi baie
proprie. Fumatul nepermis.
Suită 2 persoane+ copil Suprafaţa camerei este de 28 m².
1564 MDL + Această suită oferă aer condiţionat,
mic dejun inclus TV, minibar şi baie proprie.
Include cameră de zi.
Fumatul nepermis.

4.1.2 Studiu de caz:

Determinarea unui pachet de servicii convenabile pentru o familie cu
2 adulți și 3 copii (16, 10 și 2 ani). Calcularea ofertei individuale conform listei de prețuri
a unei note de plată de un sejur de 7 zile pentru o familie din 2 adulți și 3 copii cu vârsta
de 16, 10 și 2 ani, suplinind cu alte servicii de bază și suplimentare.

Fiecare părinte își dorește ca copilul său să aibă o copilărie frumoasă și plină de amintiri
plăcute. De aceia într-o călătorie, părinții doresc ca copiii lor să fie cazați într-un hotel cu toate
comoditațile și cu un nivel mai ridicat de confort, atât și securitate. Pentru o familie cu 2 adulți
și 3 copii (16, 10 și 2 ani) pachetul convenabil de servicii pentru un sejur tipic ar include: două
camere amplasate într-o zonă specială pentru nefumători, serviciul de spălătorie, călcarea
hainelor, menajul zilnic în camere, preparate culinare pentru copii disponibile la room-service,
folosirea baby-sitter-ului, wi-fi, canale TV pentru copii, posibilitatea de a lua mesele la
restaurantul hotelului, parcarea automobilului. Conform sursei veridice de rezervare și
calculare a prețurilor - booking.com pentru un astfel de pachet turistic, sejurul de 7 zile al
familiei va costa în jur de 17 828 MDL.

O familie formată din 2 adulți și 3 copii (16, 10 și 2 ani) va folosi serviciile de bază,
precum: cazarea și alimentația, iar din serviciile suplimentare: parcarea, spălătoria, solicitarea
de a călca hainele, wi-fi, room-service. Pentru cazarea acestei familii va fi nevoie de 2 camere,
din motiv că hotelul ,,Europa” nu acordă paturi suplimentare pentru copii, iar ca toți membrii
familiei să se simtă comod le atribuim o suită (2 persoane + copil) și o camera twin standard.

Suită – 10 948 MDL + mic dejun inclus în preț;

Cameră twin standard – 6 880 MDL + mic dejun inclus în preț.

În prețul afișat de către site-ul booking.com sunt deja incluse taxele și costurile.

În concluzie, afirm că hotelul ,,Europa" este o unitate cu funcțiune de cazare și alimentație

care permite cazarea unei familii formată din 2 adulți și 3 copii( 16, 10 și 2 ani). Este un hotel
potrivit pentru familii cu copii, deoarece sunt camere pentru nefumători/ familii, micul dejun
este inclus în preț, în apropiere sunt două parcuri mari pentru plimbări în aer liber, iar copiii
sunt considerați adulți de la vârsta de 12 ani.

33
 Capitolul V. Concurenții și furnizorii Hotelului ,,Europa”
5.1 Principalii concurenți ai Hotelului ,,Europa”
5.1.1 Determinarea a 5 concurenți principali ai hotelului ,,Europa”, ţinând cont de
următorii factori: amplasarea, mărimea, categoriile de consumatori.
Legea Nr. 183, din 11.07.2012 cu privire la concurență constă în reglementarea relaţiilor
ce ţin de protecţia, menţinerea şi stimularea concurenţei în vederea promovării intereselor
legitime ale consumatorilor. Această lege stabileşte cadrul juridic al protecţiei concurenţei,
inclusiv al prevenirii şi al contracarării practicilor anticoncurenţiale şi a concurenţei neloiale,
al realizării concentrărilor economice pe piaţă, stabileşte cadrul juridic privind activitatea şi
competenţa Consiliului Concurenţei şi responsabilitatea pentru încălcarea legislaţiei în
domeniul concurenţei.

Organul central de specialitate al administraţiei publice responsabil de elaborarea politicii

de stat în domeniul concurenţei este Consiliul Concurenţei care are următoarele atribuţii:

 promovează cultura concurenţială;

 elaborează actele normative necesare pentru implementarea legislaţiei din domeniul
concurenţei, ajutorului de stat şi publicităţii, în limitele competenţei sale;
 avizează proiectele de acte legislative şi normative ce pot avea impact anticoncurenţial;
 sesizează organele competente privind incompatibilitatea actelor legislative şi
normative cu legislaţia din domeniul concurenţei, ajutorului de stat şi publicităţii, în
limitele competenţei sale;
 investighează practicile anticoncurenţiale, concurenţa neloială şi alte încălcări ale
legislaţiei din domeniul concurenţei, ajutorului de stat şi publicităţii, în limitele
competenţei sale;
 constată încălcări ale legislaţiei din domeniul concurenţei, ajutorului de stat şi
publicităţii, impune măsuri interimare în vederea încetării încălcărilor denunţate,
impune măsuri corective şi aplică sancţiuni pentru comiterea încălcărilor, în limitele
competenţei sale;
 adoptă decizii prevăzute de lege pentru cazurile de concentrări economice;
 autorizează, monitorizează şi raportează ajutorul de stat;
 înaintează în instanţa de judecată acţiuni privind cazurile ce ţin de competenţa sa;
 realizează alte atribuţii în conformitate cu legislaţia din domeniul concurenţei,
ajutorului de stat şi publicităţii, în limitele competenţei sale.

Conform concepției de marketing, pentru a avea succes, o întreprindere trebuie să

satisfacă dorințele și nevoile clienților mai bine decât concurenții săi. Concurența reprezintă în
zilele noastre un factor deosebit de important atât pentru mediul economic, dar și pentru
mediul social, fiind elementul care motivează atât firmele sau companiile cât și oamenii spre
succes. Fiind o luptă permanentă, o întreprindere trebuie să își cunoască atât propria structură,
cât și structura concurențiilor pentru a-și evalua șansele de supraviețuire într-un mod realist
sau pentru a specula eventualele ocazii care i-ar aduce un avantaj în fața concurențiilor.

Concurența exprima situația de pe o piața în care firmele sau vânzătorii se lupta în mod
independent pentru a căștiga clientela cumpărătorilor, în scopul de a atinge un obiectiv
economic, de exemplu, profituri, vânzari și/sau împarțirea pieței. In acest context, concurența
este adesea echivalentă cu rivalitatea. Aceasta rivalitate poate să se refere la prețuri, calitate,
servicii sau combinații ale acestora sau altor factori pe care clienții îi primesc. În domeniul
hotelier se evidențiază o mare rivalitate dintre prestatori, în special, în punctele turistice
aglomerate, ce prezintă numeroase unități cu funcțiune de cazare, care, la rândul lor, au scopul
de a-și maximiza venitul prin intermediul alegerii clientului în favoarea hotelului respectiv.

Analizând zona în care este amplasat hotelul ,,Europa", putem vorbi despre rivalitatea
actuală a acestuia cu alte întreprinderi hoteliere. Observăm o concurență industrială ce poate fi
analizată în funcție de anumiți factori, precum: amplasarea, mărimea și categoria de
consumatori. Printre concurenții principali ai hotelului ,,Europa", în funcție de amplasare,
mărime și categoria de consumatori, se enumără: Hotel ,,Luna”, ,,Mon Ami Villa”, Hotel
,,Astoria”, Hotel ,,Dacia”, ,,Bristol Central Park Hotel”, iar consumatorii tuturor hotelurilor
reprezintă turiști străini, turiști autohtoni, delegații naționale sau internaționale, adică, orice
hotel poate dispune la momentul dat de diferite categorii de clienți.

Hotel ,,Luna”(Anexa 25) este situat într-o zonă liniștită din orașul Chișinău, strada Petru
Movilă 4. Acest hotel pune la dispoziție un restaurant cu terasă, camere cu aer condiţionat şi
TV prin satelit şi parcare privată gratuită. Camerele sunt spațioase şi includ minibar, birou și o
zonă de relaxare confortabilă, cu o canapea. Toate camerele au baie privată, dotată cu uscător
de păr şi articole de toaletă. Oaspeții își pot începe fiecare zi cu un mic dejun tip bufet.
Distanţa de la hotel până la Teatrul Naţional de Operă şi Balet şi Parcul Dendrarium constituie
raza de 850 m , iar până la Arcul de Triumf şi Catedrala Naşterii Domnului este de 1-1,2 km.

,,Mon Ami Villa”(Anexa 26) este situată în Chișinău, strada Mihai Eminescu 44/1. Mon
Ami Villa oferă camere cu aer condiționat, wifi gratuit și servicii de concierge. Proprietatea
pune la dispoziție camere de familie și terasă. Oaspeții au la dispoziție o recepție deschisă non-
stop, room-service și servicii de schimb valutar. Toate camerele includ zonă de relaxare.
Camerele Villa au birou, TV cu ecran plat și baie privată. Proprietatea oferă în fiecare

35
dimineață mic dejun continental și tip bufet. Printre punctele de interes din apropiere de Mon
Ami Villa se numără Catedrala Nașterea Domnului, Arcul de Triumf din Chișinău și Muzeul
Național de Arheologie și Istorie a Moldovei. Cel mai apropiat aeroport este Aeroportul
Internațional Chișinău, situat la 13 km.

Hotel ,,Astoria”(Anexa 27) este situat în Chișinău, strada Rabi Ţirilson 4, la 600 de metri
de Filarmonica de Stat din Moldova. Hotelul oferă cazare cu restaurant, parcare privată
gratuită, bar și lounge comun. Oaspeții au la dispoziție camere de familie și o terasă, recepție
deschisă nonstop, serviciu de transfer de la/la aeroport, room-service și wifi gratuit. Camerele
hotelului sunt prevăzute cu dulap. Toate camerele de la Astoria au birou, TV cu ecran plat și
baie privată. La unitatea de cazare se oferă mic dejun tip bufet sau à la carte.
Punctele de atracție renumite situate în apropiere de hotel ,,Astoria” sunt Primăria Chișinău,
Piața Centrală și Catedrala Nașterii Domnului. Cel mai apropiat aeroport este Aeroportul
Internațional Chișinău, aflat la 13 km de hotel.

Hotel ,,Dacia”(Anexa 28) un hotel de 4 stele este situat în centrul orașului Chișinău,
strada 31 August 1989, se află la doar 200 de metri de Muzeul Național de Istorie și Parcul
Central Ștefan cel Mare. Hotelul are restaurante și camere cu acces wifi gratuit. Camerele
hotelului au izolare fonică, TV prin cablu și minibar. Băile private sunt prevăzute cu halate de
baie, uscător de păr și papuci. Restaurantul rustic Decebal servește specialități tradiționale
moldovenești alături de diferite vinuri. Mâncăruri din bucătăria europeană şi un bufet variat de
mic dejun sunt furnizate zilnic în restaurantul principal al Hotelului Dacia. Gara Chișinău se
află la 5 minute de mers cu mașina, iar în apropiere de hotel există o parcare publică gratuită.

Bristol Central Park Hotel (Anexa 29) este situat în Chișinău, strada Puşkin 32. Oferă
un restaurant și un bar. Oaspeţii au la dispoziţie un restaurant şi se pot distra la cazinou sau în
zona amenajată pentru bowling. Toate camerele acestui hotel au aer condiţionat şi TV cu ecran
plat cu canale prin satelit. Unele unități de cazare au zonă de relaxare. De asemenea, camerele
au baie privată cu duş sau cadă. Hotelul are o recepție deschisă nonstop, un salon de coafură, o
sală de fitness și un magazin de cadouri. Oaspeții pot folosi cele 2 săli de conferințe. La
proprietate există o cafenea, o pizzerie și un restaurant de sushi. Arcul de Triumf din se află la
300 de metri de Hotelul Bristol Central Park, iar Parcul Catedralei este la 400 de metri. Cel
mai apropiat aeroport este Aeroportul Chișinău, situat la 13 km de proprietate.
 Tabelul 5.1. Prezentarea concurenților Hotelului ,,Europa”, în funcție de: diversitatea
ofertei, prețuri practicate, imagine și experiență pe piață.
Denumirea Hotel Hotel ,,Mon Ami Hotel Hotel Hotelul
hotelului: ,,Europa” ,,Luna” Villa” ,,Astoria” ,,Dacia” ,,Bristol”
*** *** *** *** **** ****
Diversitate wifi, parcare, wifi, wifi, wifi, TV, wifi, wifi, parcare,
a ofertei: recepție parcare, parcare, parcare, parcare, recepție
24/24, restaurant, recepție recepție restaurant, 24/24,
aer camere 24/24, 24/24, camere vestiare,chec
condiționat, pentru room restaurant pentru k-in/check-
mini-bar, TV, nefumători/ service, , camere nefumători/ out
fax, cană familii, bar, serviciu de pentru familii, privat,servici
fierbător, fax/ concierge, nefumăto bilete la u de
xerox, săli de copiator, bancomat, ri/ familii, atracții sau concierge,
conferințe, spălătorie, cameră de aer spectacole, bancomat,
spălătorie, serviciu de bagaje, condițion terasă, bar, cameră de
serviciu de călcătorie, serviciu de at lustruire bagaje,
călcătorie, lift, șemineu în vânzare terasă, pantofi, serviciu de
camere pentru aer liber, bilete, fax/ serviciu de vânzare
nefumători/ zonă de birou de copiator, călcătorie, bilete, birou
familii, bar, picnic, turism, săli de curăţătorie de
restaurant, grătar, schimb conferințe chimică, turism,schim
cameră de terasă, valutar, /petreceri, spălătorie, b valutar,
bagaje, grădină, menaj spălătorie fax/copiato check-
bancomat şi cameră de zilnic, , serviciu r,business in/check-out
schimb bagaje, TV, lustruire de centre, săli express,
valutar, cărți, DVD- pantofi, călcătorie de menaj zilnic,
încălzire, room uri, muzică serviciu de , muzică, conferinţă presă pentru
service, birou pentru copii, călcătorie, karaoke, şi petreceri, călcat
de turism. săli de terasă, cafenea, seif, snack pantaloni,
conferințe/p fax/copiato bar, bar, livrări lustruire
etreceri, seif, r,serviciu încălzire, de pantofi,
snack-bar, de transfer, închirieri alimente, serviciu de
room- mini- auto, aer călcătorie,
service, market room condiționat, curăţătorie
încălzire, propriu, aer service, încălzire, chimică, seif,
închirieri condiționat, masaj, închirieri spălătorie,
auto, aer snack-bar, saună, auto, prânz terasă,
condiționat, mini-bar, cameră de la pachet, grădină,
prânz la TV, bagaje, lift, bărbier, bilete la
pachet, serviciu de seif. salon de atracții sau
ziare, trezire, frumuseţe, spectacole,
schimb camere saună, serviciu de
valutar, pentru cameră de transfer,
masaj. nefumători/ bagaje. livrări de
familii. alimente,
mini-market
propriu,
transfer
aeroport,auto
mat (gustări),
automat
(băuturi),serv
iciu de
transfer,
aer
37
 condiţionat,
serviciu de
trezire,
încălzire,
camere de
familie,
bărbier/salon
de frumuseţe,
room service,
club de
noapte/DJ,
bowling,
drumeţii,kara
oke, billiard,
yoga, fitness,
SPA, bar,
snack-bar,
restaurant,
mini-bar.
Prețurile Camere: Camere: Camere: Camere: Camere: Camere:
practicate: -single -single -dublă/ -single € -single € -dublă/ twin
( pe o standard superioară twin 60. 51. cu vedere
noapte) € 38. € 65. € 52. -king -dublă € € 145.
-dublă -single -dublă superioar 47. -suită
standard standard € superioară ă -twin executive
€ 46. 60. € 54. € 74. standard € 259.
-twin standard -twin -deluxe -dublă € 56. -suită king
€ 46. confort € 79. € 60. standard -suită € 84. € 311.
-suită € 73. -twin -deluxe € 70.
-triplă superioară (dormitor -twin €
standard € 70. + living) 70.
€ 64. € 69, -studio €
(3persoane 79.
€ 80).
Experiență 11 ani de 16 ani de 9 ani de
pe piață: activitate. activitate. activitate.

Imagine:

sursă ,,booking.com”

Hotel ,,Europa”- Imaginea 5.1 Hotel ,,Luna”- Imaginea 5.2

,,Mon Ami Villa”- Imaginea 5.3 Hotel ,,Astoria”- Imaginea 5.4

Hotel ,,Dacia”- Imaginea 5.5 ,,Bristol Central Park Hotel”- Imaginea 5.6

5.2 Furnizorii de servicii turistice ai hotelului „Europa”

5.2.1 Identificarea și descrierea partenerilor cu care cooperează hotelul ,,Europa”
În desfăşurarea activităţii sale, întreprinderea hotelieră însăşi se consideră un purtător de
nevoi, pentru satisfacerea cărora apelează la resurse materiale, financiare şi umane. Totodată,
ea este furnizoare de servicii pentru satisfacerea nevoilor clienţiilor, precum cazare,
alimentaţie şi agreement. Printre parteneri indispensabili în vederea încheierii contractelor
obligatorii se vor număra: furnizorii ce aprovizionează întreprinderea cu mărfuri vitale
(șamponuri, săpunuri, prosoape, obiecte de tualetă, băuturi alcoolice, băuturi nealcoolice) și
furnizori majori, ce vor aproviziona entitatea cu: energie electrică, apă, internet, telefonie.

Furnizori pot fi întreprinderi sau persoane particularere, reprezentând o categorie

importantă pentru că ei asigură, pe baza unor relaţii de vânzare-cumpărare, resursele necesare
pentru realizarea obiectului de activitate al organizaţiei. Furnizori se împart în patru mari
categorii :

39
  Furnizori de bunuri materiale (materii prime, materiale, echipamente etc.), asigură
elementele de bază fără de care produsele întreprinderii nu pot să fie realizate astfel
încât să satisfacă nevoile clienţilor.
 Furnizori de lucrari (reparaţii la instalaţiile din intreprindere, realizarea de căi de acces,
igiena spaţiilor, amenajarea zonelor verzi etc.)
 Prestatori de servicii , importanţi pentru că ei asigură realizarea unei game largi de
servicii necesare îndeplinirii obiectului de activitate al întreprinderii (de exemplu,
consultanţă de marketing, servicii bancare, audit financiar).
 Furnizori de forţă de muncă se constituie un factori de mediu, cu influenţă importantă
în activitatea oricărei întreprinderi. În sfera acestor furnizori se cuprind, în principal,
unităţile de învăţământ, oficiile de forţă de muncă, precum şi persoanele aflate în
căutarea unor locuri de muncă.

Hotelul ,,Europa” urmăreşte întotdeauna să stabilească cu fiecare furnizor în parte o relație

reciproc avantajoasă și un sistem de feedback pentru îmbunătățirea continuă a calității
colaborării. Anual, pe baza înregistrărilor aferente livrărilor, este reevaluată performanța
furnizorilor şi se decide care este menținut sau eliminat de pe „lista furnizorilor acceptați".
Pentru a satisface în întregime nevoile clienților, hotelul ,,Europa” a încheiat contracte de
colaborare cu următorii furnizori:
 S.C. ,,Bucobasa” S.R.L., care prestează servicii de spălătorie și curățătorie chimică.
 S.A. „Apa-Canal Chişinău", care aprovizionează unitate de cazare cu apă potabilă.
Aceasta este o intreprindere comunală importanta din mun. Chişinău și deține un rol
primordial în domeniul alimentării cu apă în Republica Moldova.
 Î.C.S. „Premier Energy" S.R.L. care aprovizionează hotelul cu energie electrică. Î.C.S.
„Premier Energy" S.R.L.este cel mai mare furnizor de energie electrică din Republica
Moldova.
 S.A. „Moldovagaz" furnizează gaze naturale consumatorilor din Republica Moldova în
baza licenței de furnizare a gazelor.
 Î.M. Regia "Autosalubritate", această întreprindere se ocupă cu evacuarea deşeurilor
solide, care se acumulează în urma consumului serviciilor oferite de Europa Hotel.

Deasemenea hotelul ,,Europa” a încheiat contracte de colaborare cu site-uri de rezervări,

precum: booking.com; hotelbeds.com; expedia.com și site-ul official: europahotel.md.
5.2.2 Prezentarea contractului hotelului ,,Europa” cu un partener de colaborare.
Contractul de colaborare definește relația dintre colaboratori și stabilește responsabilitățile
fiecăruia. Un contract de colaborare este o înțelegere comună a modului în care doi sau mai
mulți indivizi vor colabora. Cu cât este mai bună înțelegerea, cu atât relația de muncă este
mai ușoară. Contractul de colaborare este un acord dintre cel puțin 2 părți care doresc să
lucreze împreună la un proiect, pe baza de colaborare sau de cooperare. Acordul explică
termenii și condițiile specifice ale relației de muncă a părților, inclusiv alocarea
responsabilităților și împărțirea veniturilor obținute din prestarea serviciilor. Prin contractul de
prestări servicii, o parte (prestator) se obligă să presteze celeilalte părţi (beneficiar) anumite
servicii, iar beneficiarul se obligă să plătească suma convenită. Obiectul contractului de
prestări servicii îl constituie serviciile de orice natură, adică ceea la ce se obligă prestatorul,
acele acțiuni sau activități care trebuie să le facă prestatorul de servicii pentru care el va fi
remunerat.

În principiu, un contract de colaborare conţine urmatoarele clauze:

 Identitatea părţilor (angajator și colaborator);

 Obiectul contractului;
 Durata contractului;
 Remuneraţia;
 Modalitatea de plată;
 Drepturile și obligaţiile părţilor;
 Condiţiile de incetare a contractului;
 Eventuale penalizări.

Model de contract de colaborare (Anexa 30).

5.2.3 Formularea concluziilor privind modul de influență a furnizorilor asupra activității

unității de cazare.
Prin forţa economică de care dispun, furnizorii pot influenţa poziţia pe piaţă a
întreprinderii hoteliere. Aceasta influenţă poate fi benefică dacă întreprinderea poate să-și
impună propriile condiţii în negocierile pe care le are cu furnizorii (privind preţurile, condiţiile
de plata, garanţiile etc.). Unitatea hotelieră trebuie să fie prudentă odată cu alegerea
furnizorilor și încheierea contractelor de colaborare, deoarece activitatea întreprinderii
hoteliere va fi eficientă atunci când produsele și serviciile vor fi furnizate calitativ, iar calitatea
reprezintă cheia succesului în vinderea unei materii. Furnizorul de resurse financiare
influenţează dezvoltarea şi stabilitatea întreprinderii. Furnizorii financiari participă atât la
41
formarea capitalului de pornire al întreprinderii în etapa iniţială, cât şi la obţinerea diferitor
tipuri de credit nemijlocit în stadiul dezvoltării ei. Din această categorie de furnizori fac parte
băncile, companiile de investiţii, fondurile de pensii, fondurile de stat, fondurile de susţinere a
întreprinderilor mici şi mijlocii, companiile de leasing şi alţi furnizori. Cu cât este mai mică
rata dobânzii la credit, cu atât afacerea devine mai activă, mai profitabilă, căci banii alcătuiesc
„sistemul sangvin” al business-ului.

Raportul relației dintre furnizori și unitatea de cazare este direct proporțională cu

activitatea ulterioară a întreprinderii hoteliere, pentru că eficiența și calitatea produsului sau
serviciului prestat va influența puternic succesul viitor al hotelului. Alegând nişte furnizori
potriviţi, hotelul va vinde un produs sau serviciu calitativ care va satisface cererea turistică şi
va duce la promovarea pozitivă a acestuia.
Capitolul VI. Analiza activității Hotelului ,,Europa” în baza matricei SWOT
6.1 Analiza mediului intern de activitate.
6.1.1 Determinarea punctelor slabe și tari ale Hotelului ,,Europa” în baza analizei
mediului intern de activitate.
Matricea SWOT (acronim compus din (S) „strenghts” – puncte tari, (W) „weaknesses” –
puncte slabe, (O) „opportunities” – oportunităţi şi (T) „threats” - ameninţări) urmăreşte să
evidenţieze aspectele legate de mediul intern al firmei şi de mediul extern în care aceasta îşi
desfăşoară activitatea.

Această matrice este o metodă folosită în mediul de afaceri, pentru a ajuta la proiectarea
unei viziuni de ansamblu asupra firmei. Ea funcționează ca o radiografie a firmei sau a ideii de
afaceri și evaluează în același timp factorii de influență interni și externi ai unei organizații,
precum și poziția acesteia pe piață sau în raport cu ceilalți competitori. Se efectuează cu scopul
de a pune în lumină punctele tari și slabe ale unei companii, în relație cu oportunitățile și
amenințările existente la un moment dat pe piață.

Punctele tari – sunt caracteristici interne ale organizației, care îi dau un avantaj competitiv
pe piață. Punctele tari sunt aspectele benefice ale organizației sau capacitățile ei, ce reprezintă
un succes al întreprinderii, ceea ce poate servi drept obiect de exclusivitate sau onoare al
entității. Acestea includ componentele umane, procesul de capacitate, resursele financiare,
produsele și serviciile, fondul comercial al clienților și loialitatea față de marcă.

Punctele slabe – sunt caracteristici interne ale organizației, care se află într-o poziție
inferioară față de concurenți. Sunt factorii care nu îndeplinesc standardele care ar trebui să fie
respectate.
Mediul intern al companiei priveşte activităţile: marketing, cercetare-dezvoltare, producţie
(forţa de muncă, capacitatea de producţie), resurse umane, aprovizionare (resurse
materiale), contabilitate (resurse financiare).

Analiza mediului intern vizează aspectele :

 în domeniul produsului: mixul de produse, volumul de vânzări cantitative, ciclul de

viaţă al produsului, produsele noi ce vor fi lansate, produsele vechi ce urmează a fi
scoase din fabricaţie;
 în domeniul preţului: preţurile practicate pe pieţe, produse, clienţi, profitul obţinut,
rentabilitatea;
 în domeniul distribuţiei: canalele de distribuţie, intermediarii, eficienţa distribuţiei,
comisioane plătite;
43
  în domeniul comunicării şi promovării: canalele de comunicaţie, suporturile
promoţionale realizate, costurile şi eficienţa acţiunilor promoţionale.

Lista punctelor tari ale Hotelului ,,Europa”:

 localizarea favorabilă pentru concentrația turistică;

 gama largă de servicii;
 prezența unei unități de alimentație în incinta hotelului;
 personalul cu studii superioare, foarte amabil şi primitor;
 prețul în raport cu calitatea este avantajos;
 experiență durabilă pe piața națională de 11 ani.

Lista punctelor slabe ale Hotelului ,,Europa”:

 nivel scăzut al vânzărilor pe timp de pandemie;

 unele utilaje de bază utilizate au un grad mare de uzură şi necesită reparaţii curente,
dese şi costisitoare;
 acţiunile publicitare insuficiente.

6.2 Analiza mediului extern de activitate.

6.2.1 Determinarea riscurilor și oportunităților ale Hotelului ,,Europa” pe piață, în urma
analizei mediului extern de factori direcți și indirecți de influență asupra activității.
Orice întreprinderea funcţionează în condiţiile concrete pe care i le oferă mediul extern.
Asta înseamnă că rezultatele activităţii sale vor depinde, pe de o parte, de măsura cunoaşterii
fizionomiei şi mecanismului de funcţionare a mediului, iar pe de altă parte, de posibilităţile şi
priceperea întreprinderii de a fructifica oportunităţile şi de a evita ameninţările pe care acesta i
le furnizează. Analiza mediului extern vizează investigarea şi analiza „actorilor”
micromediului de marketing al firmei (clienţi, intermediari, concurenţi, public, furnizori) şi
forţelor, tendinţelor care se manifestă în micromediul de marketing: mediul demografic,
economic, natural, tehnologic, juridic şi politic, socio-cultural.

Acest proces permite identificarea oportunităţilor şi ameninţărilor mediului extern pe

termen scurt, mediu şi lung.

Caracteristicile mediului extern:

 Interdependenţa factorilor mediului extern – raportul în care schimbarea unui factor

acţionează asupra altor factori.
 Complexitatea mediului extern – numărul factorilor la care organizaţia este obligată
să reacţioneze şi de asemenea nivelul varietăţii fiecărui factor.
  Mobilitatea mediului – se caracterizează prin viteza cu care au loc schimbările în
exteriorul organizaţiei.
 Incertitudinea mediului – cantitatea şi calitatea informaţiei de care dispune organizaţia
în privinţa unui factor concret şi, de asemenea, siguranţa în exactitatea ei.

Oportunitatea – este o circumstanţă, care permite agentului economic să găsească o piaţă-

ţintă şi să obţină avantaje competitive. Ea se poate concretiza într-un produs sau o normă
distinctivă.

Amenințări – variabile externe, care ar putea lovi capacitatea entității de a concura într-o
anumită activitate. Sunt niște piedici, care ar putea diminua vânzările sau profiturile
agentului economic şi ar genera dezavantaje concurenţiale.

Lista oportunităților ale Hotelului ,,Europa”:

 apariţia unor noi tehnologii, produse;

 diversificarea gamei de servicii prestate;
 apariţia unor programe noi de monitorizare a calităţii;
 efectuarea unor noi colaborări cu companii ce vor ajuta la dezvoltare.

Lista amenințărilor ale Hotelului ,,Europa”:

 adaptarea unei legislaţii restrictive, nestimulative, care nu încurajează investiţiile;

 recesiunea economică, scăderea veniturilor reale ale populaţiei;
 falimentarea unor furnizori importanți, probleme în ceea ce priveşte aprovizionarea
cu materii prime;
 apariţia virusului covid-19 care a impedicat călătoriile turiştilor;
 lansarea unei unități cu funcțiune de cazare de aceeași categorie de confort în
apropiere, dar mai rentabilă, din punct prețurilor de vedere al, pentru turiști.

6.2.2 Elaborarea tabelului matricei SWOT, determinarea cadranului în care se regăsește

Hotelul ,,Europa” la moment și a strategiei ulterioare de acțiune.
Matricea SWOT a demonstrat ideea că hotelul ,,Europa” trebuie să acopere punctele
slabe, să profite de cele tari, drept armă, să cerceteze oportunitățile și să evite amenințările.

45
 Tabelul 6.1. Matricea SWOT a Hotelului ,,Europa”
Benefice (atingerii obiectivelor)
Puncte tari
Mediul intern
- amplasarea aproape de centrul orașului;
- raportul calitate / preț pozitiv;
- personal cu studii în sfera turistică;
- experiență națională durabilă;
- gama largă de servicii;
- prezența unei unități de alimentație în
incinta hotelului.
Oportunități
- parteneriat cu furnizori
Mediul extern
corespunzători;
- diversificarea gamei de servicii prestate;
- efectuarea unor noi colaborări cu
companii ce vor ajuta la dezvoltare;
- efectuarea de specializări în domeniul
tehnicilor avansate de vânzare.
Pun în pericol (atingerea
obiectivelor)
Puncte slabe
- acţiuni publicitare insuficiente;
- lipsa inovațiilor în gama
serviciilor;
- lipsa surselor financiare și a
investițiilor (autofinanțare).
Amenințări
- concurență sporită în apropiere;
- mărirea taxelor obligatorii pentru
turiști (asigurări, acte);
- adaptarea unei legislaţii restrictive,
care nu încurajează investiţiile;
- recesiunea economică, scăderea
veniturilor reale ale populaţiei;
 Capitolul VII. Promovarea Hotelului ,,Europa”
7.1 Mijloace de promovare utilizate de Hotelul ,,Europa”
7.1.1 Determinarea obiectivelor activităţilor promoţionale şi funcţiile acestora.
Un rol deosebit de important în marketing îl are promovarea pe piață a unei ideei, a unui
produs sau a unui serviciu. Ea se face de către personalul care reprezintă direct produsul/serviciul
potențialilor clienți, de asemenea prin reclamă, prin tehnica raspunsului direct, prin stimulente de
vânzare și prin relațiile publice ale firmei. Promovarea cuprinde ansamblul activităților prin care
sunt comunicate informații despre produsele sau serviciile unei firme, cu scopul de a convinge
consumatorii să le achiziționeze. Activitățile promoționale se pot structura astfel: publicitatea,
promovarea vânzărilor, relații publice, utilizarea mărcilor, manifestarile promoționale, forțele de
vânzare.

Activitatea de promovare trebuie să fie o preocupare continuă, pe termen lung a oricărei

organizaţii. Observaţiile făcute şi concluziile desprinse vor fi folosite pentru îmbunătăţirea
procesului promoţional şi a companiilor viitoare. Publicitatea hotelului se desfășoară în mass-
media, alegerea care se efectuează în conformitate cu segment al pieței de servicii hoteliere, pe
care funcționează unitatea de cazare. În industria hotelieră reducerea este una dintre principalele
arme strategice de marketing.

Forme ale promovării:

- Publicitatea reprezintă cea mai vizibilă formă de comunicație a unei firme cu clienții actuali și
potențiali, cuprinzând totalitatea acțiunilor care au ca scop prezentarea indirectă a unui mesaj în
legătură cu un produs, serviciu, marcă sau firmă de către orice susținător. Publicitatea este o
formă plătită de prezentare și promovare impersonală a ideilor, bunurilor sau serviciilor prin
mijloacele de informare în masă: ziare, reviste, programe de radio și TV de către o firmă bine
specializată.

- Vânzarea personală reprezintă procesul de informare și convingere a clienților de a cumpăra

produse, prin comunicații personale, într-o situație de schimb. Mesajul este transmis de
personalul implicat în actul vânzarii, atunci când acesta propune cumpărătorului potențial să
achiziționeze un anumit produs sau serviciu. Acest personal trebuie să posede o înaltă calificare,
pentru a fi în măsură să transmită informațiile necesare și să convingă clientul de oportunitatea
cumpărării.

- Promovarea vânzărilor constă într-un ansamblu divers de instrumente specifice, majoritatea

pe termen scurt, destinate să stimuleze achiziționarea mai rapidă sau întrun volum mai mare a
unor produse sau servicii de către consumatori.
47
- Relațiile publice presupun stabilirea unor relații bune cu diferite organisme publice, prin
obținerea unei publicități favorabile din partea acestora, crearea unei "imagini de firmă"
corespunzătoare și preântâmpinarea sau dezmințirea zvonurilor și a știrilor nefavorabile.

De publicitatea hotelului se ocupă departementul de marketing- vânzări. Promovarea

serviciilor de cazare poate fi sub orice formă, prin orice mijloace de informații despre produse,
vacanțe, oferte turistice, idei și inițiative, care este destinat turiștilor și care are ca scop atragerea
viitorilor clienți. În afară de reduceri de preț, hotelurile folosesc o varietate de strategii de
marketing, precum recompense pentru turiștii fideli, care se bazează pe acumularea de puncte,
cu modificări și completări de servicii hoteliere gratuite, la alegerea clientului: clientul primește
un anumit număr de puncte pentru fiecare sumă cheltuită de la hotel.

Reducerile la cazare ramân în continuare una dintre cele mai eficiente instrumente de
motivare a turiștilor. Participarea la expoziții și târguri turistice vine cu un avantaj –
posibilitatea de a prezenta oferta de cazare în mod direct viitorilor clienți. Promovarea unei
unități pe internet este un mod important de a arăta publicului larg beneficiile și, cel mai
important, de a găsi clientul. Punctul de plecare este crearea site-ului, optimizarea și
promovarea în motoarele de căutare. Apoi, publicitate în motoarele de căutare, înființarea de
publicitate contextuală, care rulează pagini pe rețelele sociale, trimiterea de e-mail-uri.

7.1.2 Prezentarea principalelor mijloace de reclamă folosite de hotelul ,,Europa”, cu

indicarea avantajelor și dezavantajelor fiecăreia.
Printre mijloacele de promovare ale hotelului ,,Europa” se enumeră: existența site-ului
oficial al unității cu funcțiune de cazare (Anexa 31), prezența hotelului respectiv în rândurile
site-urilor, precum: facebook (Anexa 32), instagram (Anexa 33), booking.com (Anexa 34),
findhotel.net (Anexa 35), ostrovok.ru (Anexa 36), 2.esky.com (Anexa 37).

Tabelul 7.1. Avantajele și dezavantajele existenței site-ului oficial al Hotelului „Europa”

Avantajele: Dezavantajele:
1. Site-ul personalizat oferă un criteriu de 1. Cheltuieli suplimentare pentru crearea și
oficialitate și autoritate pentru propria imagine întreținerea site-ului.
a hotelului.

2. Promovarea cu ajutorul instrumentului 2. Necesitatea de a actualiza mereu informația

propriu-creat, fără asistența altor surse, unde nou-apărută, cu obligațiunea excluderii
clienții pot găsi referințe necesare doar de neglijenței din partea personalului.
acolo.

3. Prezența întregii informații doar pe un site, 3. Nesiguranța site-ului din cauza concurenței
ce simplifică informarea turistului, dar și a sporite în rândurile hotelurilor.
unor informații exclusive.
 Tabelul 7.2. Avantajele și dezavantajele existenței hotelului ,,Europa” în rândurile siteurilor
turistice comune.
Avantajele: Dezavantajele:
1. Prezența tuturor informații pentru client 1. Concurență sporită în rândurile hotelurilor.
despre hotel, ce reduce din timp și face mai
comodă rezervarea sau alte operațiuni.

2. Opțiunea turistului de a compara hoteluri 2. Posibilitatea de a primi recenzii cât pozitive,

diferite cu aceeași categorie de confort, dar atât și negative, care îți pot strica imaginea.
și vizualizarea diferitor recenzii și note oferite
de consumatori.
3. Probabilitatea mai înaltă că clientul va alege 3. Devalorizarea site-ului oficial al hotelului,
hotelul dat, din motivul spontanietății alegerii din considerentul prezenței celorlalte comune
și criteriilor dorite de consumator, decât ceea în internet.
că turistul va căuta anume site-ul hotelului
respectiv, drept o unitate comercială.

7.1.3 Identificarea ideilor de îmbunătăţire a procesului de promovare a hotelului ,,Europa”

Procesul de promovare a hotelului constituie o parte componentă a marketingului și a
departamentului de marketing, dacă acesta există în incinta organigramei întreprinderii. Reclama
poate fi pozitivă și negativă, directă și indirectă, personală și impersonală. Promovarea realizează
funcția principală a unei companii – informarea despre ea celorlalți, ceea ce contribuie la
parteneriat, concurență, clienți.

Idei de îmbunătățire a procesului de promovare pentru hotelul ,,Europa” :

 Hotelul trebuie să fie mai activ pe rețelele de socializare, ca: facebook și instagram pentru
a atrage mai mulți client;
 Elaborarea cărților de vizită a unor angajați semnificativi (director, șef-contabil);
 Realizarea unui slogan profesional captivant și incadrarea lui în mijloacele de reclamă;
 Anexarea pozelor calitative din interior spațiilor turistice, atât și a celor exterioare, care
să coincidă cu realitatea;
 Atragerea atenției la toate recenziile consumatorilor și ameliorarea greșelilor anterioare,
astfel încât clientul să-și simtă autoritatea cuvântului;
 Modernizarea totală a clădirii hotelului, atât a spațiilor interioare, cât și a celor
exterioare și adăugarea unor noi servicii în gama deja existent;
 Amplasarea unui indicator sau post publicitar în stradă care ar atrage atenția turistilor.

49
 Concluzie:
Pe parcursul practicii tehnologice I am înregistrat informații utile, ce mă vor ajuta în
continuă creștere profesională. Conducătorul de practică s-a manifestat prompt, receptiv și
binevoitor, pentru a răspunde la toate întrebările adresate. Efectuând acest raportul obligatoriu,
am cunoscut aspectele necesare din domeniul hotelier, cât pozitive, atât și negative, iar
sarcinile propuse spre elaborare au fost structurate logic, obiectiv, în urma întocmirii cărora
am întâlnit unele dificultăți.

Din cauza situației epidemiologice din Republica Moldova care a influențat sfera hotelieră
și a stopat călătoriile și accesul turiștilor, nu am avut parte de un stagiu de practică efectuat
zilnic în incinta hotelului, dar oricum mi-am dezvoltat unele abilități pentru ulterioara
activitate carieristă productivă, precum: spontanietatea, lucrul de sine-stătător fără un ajutor
suplimentar, punctualitatea, seriozitatea. Am efectuat, de asemenea, scheme, tabele, care mi-au
dezvoltat cunoștințele structurării unei informații în aplicația “Word”.

Pot recomanda Hotelul ,,Europa” pentru desfășurarea stagiului de practică altor elevi,
pentru că experiența acumulată în urma analizei și colaborării cu entitatea turistică hotelieră
respectivă poate oferi niște cunoștințe valoroase și neobișnuite, din considerentul categoriei
sale medii de confort. Personalul hotelier este unul prietenos și comunicabil de la care am
învățat multe lucruri noi și pe baza cărora mi-am creat o impresie pozitivă despre hotel și
această profesie .

În concluzie afirm faptul că practica tehnologică I a fost o provocare pentru mine care mi-
a oferit o experiență deosebită de muncă independentă și mi-a extins unele capacități eficiente
pentru activitatea mea viitoare în domeniul ospitalității turistice. Datorită acestei practici am
cunoscut persoane noi din domeniul hotelier și am aplicat teoria în practică.
 Anexe:
Anexa 1;

51
Anexa 2;
Anexa 3;

53
Anexa 4;
Anexa 5;

55
Anexa 6;
Anexa 7;

57
Anexa 8;
Anexa 9;

59
Anexa 10;
Anexa 11;

61
Anexa 12;
Anexaa 13;

63
Anexa 14;
Anexa 16;

Anexa 15;

Anexa 18;

Anexa 17;
Anexa 19;

65
Anexa 20;

Anexa 21;
Anexa 22;

67
Anexa 23;
Anexa 24;

Anexa 25;

69
Anexa 26;

Anexa 27;
Anexa 28;

Anexa 29;

71
Anexa 30;
Anexa 31; Anexa 32;

Anexa 33; Anexa 34;

73
Anexa 35; Anexa 36;

Anexa 37;
 Bibliografie:
1. http://europahotel.md/
2. https://www.booking.com/
3. https://www.legis.md/cautare/getResults?doc_id=77702&lang=ro
4. https://www.legis.md/cautare/getResults?doc_id=121240&lang=ro
5. https://www.legis.md/cautare/getResults?doc_id=28772&lang=ro
6. https://www.legis.md/cautare/getResults?doc_id=85499&lang=ro
7. https://mei.gov.md/ro/content/legea-cu-privire-la-antreprenoriat-si-intreprinderi-
nr-845-xii-din-030192
8. http://kjn.scrieunblog.com/articles/o-scurta-lista-de-termeni-si-abrevieri-
turistice.html
9. https://classroom.google.com/w/MTk1NjIyMzQyMDU3/t/all
10. https://www.slideshare.net/hadrianbvl/tehnici-modernedevanzare
11. https://www.studocu.com/ro/document/academia-de-studii-economice-din-
bucuresti/marketing-marketing/note-de-curs/forta-de-vanzare/2296340/view
12. http://ec.utgjiu.ro/wpcontent/licenta/2018/finalizare%20studii/ects/Tehnologie%2
0hoteliera%20si%20de%20restaurant/Tehnologie%20hoteliera%20si%20de%20r
estaurant.pdf
13. http://responsalliance.eu/rplearn/?page_id=1099&lang=ro
14. https://ibn.idsi.md/sites/default/files/imag_file/Dezvoltarea%20serviciilor%20hot
eliere.pdf
15. https://www.contabilsef.md/ro-contract-de-prestare-a-serviciilor-ru-en-47670/
16. http://consumator.gov.md/eng/comunicate-de-presa/sfatul-specialistului-
contractul-de-prestari-servicii
17. https://www.amethysthouse.ro/contract-de-prestari-servicii-hoteliere
18. http://www.cnaa.md/files/theses/2015/22350/galina_lisa_thesis.pdf
19. http://responsalliance.eu/rplearn/?page_id=1099&lang=ro
20. https://point.md/ru/novosti/ekonomika/inchirierile-pe-termen-scurt-concurentza-
hotelurilor-din-capitala
21. https://binasmartbusiness.com/punctele-tari-punctele-slabe-si-modelul-swot/
22. https://conspecte.com/Management/analiza-swot.html
23. https://ro.wikipedia.org/wiki/Analiza_SWOT
24. https://administrare.info/management/5948-analiza-mediului-extern-al-
organiza%C5%A3iei
25. http://muhaz.org/planul-de-marketing.html?page=4
26. https://www.scritub.com/economie/comert/MIJLOACE-DE-PROMOVARE-A-
SERVIC251711210.php
27. https://administrare.info/economie/6352-modalitati-de-promovare-a-produselor-
turistice?cookie_a363add3aec4983e7e692a1bdd206b26=accepted

75